Transformando la experiencia del cliente bancario
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Vol. XXIII Casos de Estudio de User Experience Transformando la experiencia del cliente bancario Javier Solano @javiersolano
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Vol. XXIII Casos de Estudio de User Experience
Transformando la experiencia del cliente bancarioJavier Solano@javiersolano
¿A quién le gusta su banco?
En México, el 40% de los clientes abandona a su Banco por un mal servicio
Percepción sobre servicio al cliente en México, In Situm
Por sucursal = 100xPor Call Center = 10x
Digital = 1x
¿Cuánto cuesta atender a un cliente?
Los clientes con contacto digital son menos del 15%
Linko mejora la eXperiencia de cliente para usuarios de Servicios Financieros a través de tecnología e innovación.
Los retos
Lo tiro a la basura
Para ver cuánto tengo que pagar
No, todo lo veo en la banca en línea
Es un canal olvidado
El estado de cuenta es el principal canal de comunicación con los clientes
… y es normativo
El 85% de los clientes lee su estado de cuenta
Es un gasto!El fantasma de la seguridad…
El proceso
Buscar inspiración (Insight):Observa, Pregunta, Network, Experimenta
Plantear el problema:Funcional
Social Emocional
Solución:Talleres de Ideación: análogos, elementos, tiempo
Testing: prototipos Modelo de negocio
Facilitar la interacción con el
Banco
Transformar el gasto en ingresos
Una herramienta de Finanzas Personales
Estado de Cuenta interactivo• Realmente interactivo!
• Fácil de entender
• Responsivo
• Planeación de finanzas personales
• Servicios en línea, no transaccionales
• Seguro
• Ofertas personalizadas
Aprendizajes
Olvidar las barreras
Testar, testar y testar el concepto…
Cada elemento tiene que dar valor (Cliente y Banco)
Fallar rápido y barato
