Tratamiento de Sugerencias y Quejas Ur 07 2014 v4

8/18/2019 Tratamiento de Sugerencias y Quejas Ur 07 2014 v4

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COMPAÑIAS DE SEGUROS

TRATAM IENTO DE QUEJAS Y

SUGERENCIAS

MANUAL DE PROCEDIM IENTOS

VERSION 1.1 - 01/09/2014

GERENCIA DE OPERACIONES Y SISTEMAS – OCC

I NFORMACION DE USO INTERNO


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MetLife TRATAMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Versión 1.101/09/2014

Información de Uso Interno

Emisión Inicial (*):Vigencia Inicial Elaborado por Aprobado al inicio de vigencia por

Versión 1.0 -01/12/2011

OOC Gerencia de Operaciones y Sistemas

Versión yFecha Vigencia

Resumen de la actualización(breve descripción del cambio)

Elaborado por Aprobado por(Nivel jerárquico interno)

Versión 1.1 – 01/09/2014

*Modificaciones realizadas en base a la Circular N° 2.173 delBCU.

O y M - E&CUruguayOOC

Gerencia de Operaciones ySistemasCoordinador de la Oficina delCliente


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MetLife TRATAMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIASINDICE

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Información de Uso Interno

TEMA Pág.CAPITULO 1: INTRODUCCION 11. Objetivo 1

2. Alcance 13. Dueño del proceso 14. Intervinientes 15. Consideraciones Generales 1

CAPITULO 2: PROCEDIMIENTOS

1. Procedimientos del Departamento de Atención al Cliente

ANEXOSFormulario de Sugerencias o Reclamos

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MetLife TRATAMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIASINTRODUCCION

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Información de Uso Interno Pág. 1 de 5

CAPITULO 1INTRODUCCION

1. OBJETIVO

El presente tiene por objeto establecer los procedimientos relacionados con la gestión dequejas y sugerencias realizadas por los clientes de la Compañía.

2. ALCANCE

Desde que se recibe una queja o sugerencia, hasta que se ejecutan las acciones quecorrespondan a cada caso particular. Aplica a todos los productos y servicios prestados porla Cía.

3. DUEÑO DEL PROCESO

El dueño del proceso es el Gerente de Operaciones y Sistemas. Como tal, seráresponsable de: la realización exitosa del respectivo proceso completo, de principio a fin gestionar la toma de decisiones finales sobre la implementación de propuestas que se

relacionen con la funcionalidad del proceso gestionar la actualización permanente del presente instructivo

4. INTERVINIENTES

Sector Atención al Cliente

5. CONSIDERACIONES GENERALES

5.1. Todas las quejas y sugerencias podrán ser recibidas personalmente o telefónicamente porel Sector Atención al Cliente, por fax o por mail a través de la casilla [email protected]. Cada una de ellas deberá registrarse en el sistemaBDC con el código de gestión “QUEJA”. En caso que un asegurado presente una queja o sugerencia, el respectivo Ejecutivo de

Atención al Cliente recibirá la documentación respaldatoria para su posterior tratamiento.

5.2. Se entenderá por “queja” a la disconformidad que manifieste un Asegurado en relación ala calidad de atención, de la venta, a alguna característica del producto y/o al servicio prestado.

La disconformidad será registrada como queja exclusivamente cuando: el presentante sea titular de uno o más productos de la compañía (no se registrarán

quejas de terceros, salvo de beneficiarios de la póliza ante casos de disconformidadsobre la resolución del siniestro).

el presentante solicite dejar asentada formalmente su disconformidad


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MetLife TRATAMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIASINTRODUCCION

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la disconformidad tenga un sustento lógico con respecto a las responsabilidades de laCompañía.

esté comprendida en alguno de los conceptos de las tablas de códigos vigentes. aquellas que sean presentadas ante el Área de Defensa al Consumidor (ADECO) u

Organismos Judiciales.

La descripción de la queja deberá ser clara y completa. Se deberá indicar qué ocurrió,cuándo, dónde, con quién y todo dato que aporte mayor comprensión al planteo dedisconformidad. Deberá siempre ser presentada en forma escrita y con firma, utilizando elformulario de “Sugerencias o quejas” (ver Anexo I) o en su defecto presentando una notavía fax, e-mail o personalmente en nuestro Depto. de Atención al Cliente.

5.3. Cuando algún área de Casa Central que no participe directamente en el presente circuitoreciba una carta o nota de queja, deberá remitirla al Depto. de Atención al Cliente através del correo interno o personalmente, enviando un mail a la direcció[email protected].

5.4. Todas las quejas y sugerencias registradas en los sistemas de información, deberán serevaluadas en primera instancia por el Depto. de Atención al Cliente. En dichaoportunidad, el mismo determinará si se pueden satisfacer o resolver las quejas osugerencias en el preciso momento en que son planteadas por el cliente, o si ameritan unaconsulta a otro sector (área solucionante)

5.5. Las áreas que sean consultadas por el Depto. de Atención al Cliente a efectos de brindarinformación relacionada con una queja o sugerencia, deberán remitir su respuesta dentrode los 3 días corridos.

IMPORTANTECuando se reciba una queja formulada como una amenaza de litigio real que pueda perjudicar a la Compañía, o que provenga de la Liga de Defensa al Consumidor,adicionalmente a los procedimientos tratados en el presente, el Coordinador de la Oficinadel Cliente deberá dar inmediata participación del hecho al Analista Sr. de Ethics &Compliance, quien informará de la situación planteada a los asesores legales. Nota: en caso de dudas sobre cómo proceder con el contenido de una carta, contactarsecon el Depto. de Atención al Cliente por teléfono, por fax, o por e-mail a la casilla decorreo “[email protected]”.

5.6. En la Recepción de Casa Central, en nuestro Depto. de Atención al Cliente y en nuestra

página web (www.metlife.com.uy), los clientes tendrán a su disposición el formulario para poder presentar su reclamo o sugerencia. (ver Anexo I)

http://www.metlife.com.uy/http://www.metlife.com.uy/http://www.metlife.com.uy/http://www.metlife.com.uy/


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MetLife TRATAMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIASPROCEDIMIENTOS

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CAPITULO 2PROCEDIMIENTOS

2. PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE

2.1. Al recibir un documento con la queja del cliente, el ejecutivo procederá de la siguienteforma:

a) Verificará la identidad del cliente, el teléfono de contacto y su domicilio, en la formahabitual

b) Le entregará al presentante una confirmación de la recepción de la misma.c) Registrará la queja en el sistema BDC e informará vía email al Coordinador del área.

2.2. Diariamente el Coordinador del Depto. de Atención al Cliente deberá consultar todaslas quejas y sugerencias registradas en los sistemas de información, y evaluar sicorresponde o no requerir información adicional o documentación a algún otro sector (áreasolucionante). En caso afirmativo, deberá enviar en el día un mail (con acuse de recibo) alresponsable del sector de consulta, dejando evidencia del hecho en el sistema BDC. Unavez que reciba la respuesta y dentro de los 3 días corridos de enviado el mail, el Depto.de Atención al Cliente deberá evaluar los comentarios y verificar si la información brindada responde efectivamente a la inquietud planteada por el cliente. En caso negativo,se deberá realizar una nueva consulta teniendo en cuenta que la misma debe respondersedentro del plazo establecido al efecto.

2.2. A partir de los datos del cliente y/o de la información o documentación brindada por elárea de consulta, el Depto. de Atención al Cliente deberá generar un dictamen, en un plazo no mayor a 3 días corridos contados desde la fecha de registración. Cabe aclararque cada caso será evaluado por dicho Sector, a fin de determinar cuál vía será utilizada para brindar la respuesta.

2.3. El resultado del reclamo se deberá informar al cliente ya sea por nota o correo electrónico.La respuesta deberá ser fundada sobre la base de lo actuado por la Cía. ante cada puntoreclamado. En caso de que la institución entienda que el reclamo es injustificado, sedeberán informar los motivos por los cuales no se atenderá la solicitud y la posibilidad deacudir ante la Superintendencia de Servicios Financieros en caso de disconformidad con la

decisión adoptada.

IMPORTANTEEl plazo de respuesta al reclamo, no será mayor a quince días corridos, contados desde lafecha de presentación del mismo.Siempre que la naturaleza del reclamo así lo amerite, dicho plazo podrá prorrogarse porúnica vez por otros quince días corridos, debiéndose informar al cliente por escrito con laindicación de los motivos de la prórroga. En caso de que para poder investigar el problemadeban intervenir necesariamente instituciones del exterior, la Cía. podrá prorrogar elsegundo plazo de respuesta más allá de quince días corridos. Comunicará al cliente lafecha estimada de respuesta y efectuará sus mejores esfuerzos en este sentido.


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MetLife TRATAMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIASPROCEDIMIENTOS

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2.4. Adicionalmente, el Depto. de Atención al Cliente deberá emitir mensualmente, uninforme conteniendo el detalle de las quejas por práctica irregular o impropia, si lashubiera (por ejemplo: denuncias, mala práctica, estafa, etc.). Deberá ser remitido por mail

al Gerente de Ethics & Compliance, con el informe de casos relevados.


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MetLife TRATAMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIASANEXOS

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ANEXO I – Formulario de Sugerencia o Reclamo

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