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PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS
Código:
PR-OPP-CSI-001
Versión:
03
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1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos y el procedimiento a seguir para atender las sugerencias y quejas formuladas por los
clientes de PROMPERÚ respecto a un servicio o bien adquirido en la entidad.
2. ALCANCE
La presente norma es administrada por la Unidad de Racionalización y es fuente de consulta y aplicación para las
áreas usuarias involucradas en la prestación de servicios o comercialización de bienes por parte de PROMPERÚ. El
procedimiento se inicia con la recepción del Formulario de Sugerencia y Queja formulada por el cliente, y termina
con el seguimiento de las acciones a tomar establecidas.
Están excluidos los reclamos relacionados o derivados de un contrato o aceptación de las condiciones generales de
participación, así como los formulados a través del Libro de Reclamaciones de PROMPERÚ.
Este procedimiento es aplicable a los procesos comprendidos dentro del alcance del Sistema de Gestión de la
Calidad bajo la norma ISO 9001:2015.
3. DOCUMENTOS A CONSULTAR
3.1. Ley Nº 30075, Ley de Fortalecimiento de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo
- PROMPERÚ.
3.2. Ley Nº 30114, Ley de Presupuesto del Sector Publico para el año fiscal 2014, Septuagésima Quinta Disposición
Complementaria Final.
3.3. Reglamento de Organización y Funciones de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el
Turismo – PROMPERÚ, aprobado por Decreto Supremo Nº 013-2013-MINCETUR.
3.4. Manual de Funciones y Perfiles de Contratos Administrativos de Servicios de PROMPERÚ, aprobado mediante
Resolución de Secretaría General Nº 102-2008-PROMPERÚ/SG y modificatorias.
3.5. Manual de Perfiles de Puestos de PROMPERÚ, aprobado mediante Resolución de Secretaría General Nº 028-
2014-PROMPERÚ/SG y modificatorias.
3.6. Manual de Calidad de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo – PROMPERÚ,
vigente.
3.7. Procedimiento para el Tratamiento de Incidentes y Servicios No Conformes, PR-OPP-CSI-002.
3.8. Procedimiento de Acciones Correctivas, PR-OPP-CSI-004.
3.9. Procedimiento para la Gestión de Mejoras y Cambios, PR-OPP-CSI-005.
3.10. Procedimiento para la Gestión de Riesgos, PR-OPP-CSI-006.
3.11. Procedimiento para la atención de reclamos formulados a través del Libro de Reclamaciones de PROMPERÚ,
OGA-ARC-PR-01.
3.12. Norma ISO 9000:2015. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.
3.13. Norma ISO 9001:2015. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
4. SIGLAS Y ACRÓNIMOS
4.1. SAC: Solicitud de Acción Correctiva.
4.2. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.
4.3. URCN: Unidad de Racionalización.
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5. DEFINICIONES
Para efectos del presente procedimiento se consideran las siguientes definiciones, las mismas que se encuentran
señaladas en la norma ISO 9000:2015:
5.1. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación
no deseable.
5.2. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
5.3. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Asimismo, para el caso específico del presente procedimiento se consideran las siguientes definiciones:
5.4. Dueño del proceso: Puesto con la responsabilidad y autoridad para gestionar un proceso en términos de
planificación, ejecución, seguimiento y mejora continua. Además, desempeña el rol de Propietario de los
registros del SGC identificados para su proceso.
5.5. Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual provisto por las entidades de la
Administración Pública, en el cual los usuarios podrán formular sus reclamos (expresión de insatisfacción o
disconformidad) respecto de un servicio de atención brindado por una entidad pública, diferente a la Queja
por Defecto de Tramitación, contemplada en la Ley Nº 27444.
5.6. Oportunidad de Mejora: Acción recomendada, que al ser implementada implica una mejora en el sistema de
gestión.
5.7. Queja: Disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los
servicios prestados; expresa malestar o descontento del cliente respecto a la atención, sin que tenga por
finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor.
5.8. Reclamo: Es aquella manifestación que un cliente realiza al proveedor mediante la cual expresa una
disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados.
5.9. Sugerencia: Propuesta en la que se transmite una idea con la que se pretende mejorar los servicios o bienes
que presta o comercializa una entidad.
6. CONDICIONES BÁSICAS
6.1. Todas las sugerencias o quejas deberán ser tratadas de manera equitativa, objetiva e imparcial, y su
presentación no tendrán costo para el cliente.
6.2. Las sugerencias o quejas deberán ser presentadas en el Formulario de Sugerencia y Queja (Ver Anexo Nº 2) y
a través de los siguientes canales:
Presencialmente.
Por correo electrónico.
Por servicio postal o courier.
6.3. Los datos de contacto de los clientes que presenten una sugerencia o queja no podrán ser divulgados sin su
consentimiento expreso.
6.4. Cuando se trate de una desavenencia o controversia relacionada con el incumplimiento de algún compromiso
establecido en un contrato o aceptación de las condiciones generales de participación, está se sujetará a los
reglamentos de conciliación y arbitraje, conforme a la normativa sobre la materia.
6.5. En caso que el personal de PROMPERÚ recibiera un reclamo, este deberá orientar al cliente, para que lo
formule a través del Libro de Reclamaciones de PROMPERÚ y deberá ser atendido en la forma y plazos
establecidos en el “Procedimiento para la atención de reclamos formulados a través del Libro de
Reclamaciones de PROMPERÚ”.
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7. CONDICIONES ESPECÍFICAS
7.1. La atención o respuesta a las sugerencias o quejas del cliente deberá efectuarse en un plazo máximo de tres
(3) días hábiles contados desde el día siguiente de recibidas por la entidad. Las sugerencias serán contestadas
solo en caso que el cliente solicite explícitamente una respuesta.
7.2. El registro de sugerencias y quejas deberá mantenerse debidamente numerado.
7.3. Las sugerencias y quejas serán registradas en el Registro de Sugerencias y Quejas (Ver Anexo Nº 3), donde se
deben detallar los datos indicados por el cliente, indicando si procede o no, la fecha de comunicación al
cliente, y la fecha de cierre de las acciones, en caso se tengan definidas.
7.4. Una queja sin solucionar o recurrente podrá generar una SAC (Ver Anexo Nº 4) que lleve a implementar
acciones correctivas, indicándolo en el Registro de Sugerencias y Quejas (Ver Anexo Nº 3). La generación y el
tratamiento de una SAC, se llevará a cabo de acuerdo a lo descrito en el Procedimiento de Acciones
Correctivas.
7.5. En caso que la sugerencia o queja proceda, el responsable del área que presta el servicio o comercializa el
bien designará al(los) Responsable(s) de implementar la(s) acción(es) a tomar, registrándolos en la sección IV
del Formulario de Sugerencia y Queja (Ver Anexo Nº 2).
7.6. Evalúa mensualmente las sugerencias y quejas que figuran en el Registro de Sugerencias y Quejas (Ver Anexo
Nº 3), para determinar si existen tendencias o alguna queja que por su impacto en la satisfacción del cliente
sea motivo de iniciar una acción correctiva, en cuyo caso sigue las pautas establecidas en el Procedimiento
de Acciones Correctivas, registrando la SAC creada en la sección III del Registro de Sugerencias y Quejas (Ver
Anexo Nº 3).
7.7. De materializarse un riesgo identificado en la Matriz de riesgos del proceso, este deberá ser considerado un
incidente y ser gestionado según lo establecido en el procedimiento para el Tratamiento de incidentes y
servicios no conformes.
8. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Nº Actividad Responsable
A. Presentación
1 Recibe el Formulario de Sugerencia y Queja (Ver Anexo Nº 2) formulada
por el cliente, y la deriva al Dueño del proceso responsable de la prestación
del servicio o comercialización del bien, según corresponda.
Personal de PROMPERÚ
2 Recibe el Formulario de Sugerencia y Queja y registra en la sección I del
Registro de Sugerencias y Quejas (Ver Anexo Nº 3) los datos consignados
por el cliente en dicha Solicitud, y procede según lo siguiente:
2.1. Si es una queja, continúa en el paso 3.
2.2. Si es una sugerencia, continúa en el paso 4.
Dueño del proceso
B. Evaluación y Respuesta
3 Evalúa las causas que originaron la queja y determina si esta procede,
registra el resultado de la evaluación en la sección I del Registro de
Sugerencias y Quejas y realiza lo siguiente:
3.1. Si la queja procede, analiza y define la(s) acción(es) a tomar, designa a
los responsables para cada actividad definida, y registra dicha
información en la sección IV del Formulario de Sugerencia y Queja.
Continúa en el paso 4.
3.2. Si la queja no procede. Continúa en el paso 4.
Dueño del proceso
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Nº Actividad Responsable
4 Propone los términos de la respuesta que se remitirá al cliente y los eleva
al Jefe del área responsable de la prestación del servicio o comercialización
del bien, de ser el caso.
Dueño del proceso
5 Recibe y revisa la propuesta de respuesta, y autoriza su envío de ser
conforme; en caso de tener observaciones, coordina con el Dueño del
proceso el levantamiento de las mismas.
Jefe del Órgano/ Jefe de la
Unidad Orgánica o Funcional
6 Recibe autorización e informa al cliente sobre la resolución de la queja o
sugerencia, y registra la fecha de la comunicación en la sección II del
Registro de Sugerencias y Quejas.
Dueño del proceso
C. Seguimiento y Cierre
7 Da seguimiento a la fecha propuesta de implementación de la(s) acción(es)
a tomar establecidas, y registra la fecha de cierre real en el Formulario de
Sugerencia y Queja y en el de Registro de Sugerencias y Quejas. Fin del
procedimiento.
Dueño del proceso
9. REGISTROS
Descripción Código Nº de
ejemplares Lugar de archivo
Tiempo de archivo (Años)
Formulario de Sugerencia y Queja FO-OPP-CSI-012 1 Archivo del Área
2 años
Registro de Sugerencias y Quejas FO-OPP-CSI-013 1 Archivo del Área
Permanente
Solicitud de Acción Correctiva FO-OPP-CSI-007 1 Archivo del Área
2 años
10. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS
Nº de versión
Nº de capítulo/ Ítem
Párrafo/ Figura/ Tabla/ Nota
Modificaciones
02 Carátula y Encabezados
Se precisó el nombre del Procedimiento, eliminando la palabra Reclamos.
02 2 --- Se precisó que los reclamos no serán parte del procedimiento, quitando su referencia en todo el procedimiento.
02 3 --- Se actualizaron las versiones de los documentos listados y se incorporan documentos a consultar, en concordancia con la estructura orgánica de la entidad.
02 4 --- Se actualizó el título a siglas y acrónimos, y se actualizaron las siglas en función a lo utilizado en el procedimiento.
02 5 --- Se actualizaron algunas definiciones, se eliminó la definición de Acción Preventiva, y se agregaron otras definiciones como Dueño del proceso, en función a lo utilizado en el actual procedimiento.
02 6 --- Se adicionaron numerales sobre el formato y canal de presentación y en qué casos deberá ir a conciliación y arbitraje.
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Nº de versión
Nº de capítulo/ Ítem
Párrafo/ Figura/ Tabla/ Nota
Modificaciones
02 7 --- Se modificó el tiempo de respuesta a tres (3) días hábiles, se incorporó numerales sobre el manejo de riesgos y se precisó la revisión mensual al Registro.
02 8 --- Se reformula toda la redacción, considerando que los reclamos ya no son parte del procedimiento, los nuevos formatos y se da mayor detalle a las actividades realizadas.
02 9 --- Se adicionó un nuevo registro, se actualizó la descripción, los códigos respectivos y el lugar donde se encuentran almacenados.
02 11 --- Se actualizaron los códigos y versiones de todos los anexos, así como se ajustó el contenido al nuevo procedimiento.
Se agregó el formato “Solicitud de Acción”.
Se agregó el formato “Formulario de Sugerencia y Queja”.
11. ANEXOS
Descripción Anexo
Diagrama de Flujo 1
Formato: Formulario de Sugerencia y Queja 2
Formato: Registro de Sugerencias y Quejas 3
Formato: Solicitud de Acción Correctiva 4
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PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS
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ANEXO Nº 1
DIAGRAMA DE FLUJO
Personal de PROMPERÚ
A. PRESENTACIÓN
Inicio
Recibe la Solicitud de Sugerencia o Queja formulada por el cliente, y la deriva al Dueño del proceso responsable de la prestación del servicio o comercialización del
bien.
1
Dueño del ProcesoJefe del Órgano / Jefe de la Unidad
Orgánica o Funcional
2
Recibe la Solicitud de Sugerencia o Queja y registra en la sección I
del Registro de Sugerencias y Quejas los datos consignados por
el cliente.
B. EVALUACIÓN Y RESPUESTA
3
Evalúa las causas que originaron la queja y determina si procede,
registra resultados en la sección I del Registro de Sugerencias y
Quejas.
3.1
Analiza y define acciones a tomar, designa responsable por
actividad y lo registra en la sección IV de la Solicitud de
Sugerencia o Queja.
4
Propone los términos de la respuesta que se emitirá al
cliente y los eleva al Jefe del área responsable de la prestación del servicio o comercialización del
bien.
Queja o
Sugerencia?
Sugerencia
Queja
Procede? NoSi
5
Recibe y revisa la propuesta de respuesta, y autoriza su envío de ser conforme, en caso de tener observaciones, coordina con el
Dueño del proceso.
6
Recibe autorización e informa al cliente sobre la resolución de la queja o sugerencia, registra la
fecha en la sección II del Registro de Sugerencias y Quejas.
C. SEGUIMIENTO Y CIERRE7
Da seguimiento a la fecha propuesta de implementación de las acciones tomadas, y registra fecha de cierre real en Solicitud
de Sugerencia o Queja y en Registro de Sugerencias y Quejas.
Fin
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ANEXO Nº 2
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Página:
9/10
ANEXO Nº 3
Título:
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Código:
PR-OPP-CSI-001
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Página:
10/10
ANEXO Nº 4