Tus Derechos Como Consumidor

Tus derechoscomo consumidor

Esta es una guía de FACUA AndalucíaDEPÓSITO LEGAL: SE-7022-2009

andalucia.facua.org

ÍNDICE

ALIMENTACIÓNAditivos alimentarios Etiquetado de alimentosAlimentos transgénicos

BANCA Y SEGUROSServicios bancarios: condiciones generalesServicios bancarios: comisiones y tarifasPréstamos: solicitud y condiciones generalesCancelación y subrogación de préstamosReunificación de deudasTarjetas bancariasCréditos al consumoSeguros de viajesSeguros de vehículosSeguros sanitariosSeguros de hogarSeguros de decesosSeguros de vidaSeguros de jubilación

MOTOR Y TRÁFICOAlquiler de vehículosCompra de vehículosDefectos en vehículosReparación de vehículos

OCIO Y CULTURAEnseñanza no regladaJuguetes

PUBLICIDAD Y COMERCIOProtección de datosVentas fuera de establecimiento mercantilPublicidadPromociones en ventaRebajasReparación de electrodomésticos

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SALUDServicios sanitariosLey del tabaco

TELECOMUNICACIONESTelevisión Digital Terrestre (TDT)Telefonía fija: portabilidadTelefonía fija: condiciones del servicio Telefonía fija: altasTelefonía fija: bajasTelefonía fija: facturación y formas de pagoTelefonía móvil: facturaciónTelefonía móvil: portabilidadTelefonía móvil: condiciones del servicio Telefonía móvil: altas Telefonía móvil: bajasInternet

TRANSPORTES Y VIAJESTiempo compartido Taxis Transporte aéreo Transporte marítimo Transporte en autobús Transporte ferroviario Agencias de viajes Hoteles

VIVIENDA Y SUMINISTROSSuministro de agua: derechos y obligaciones Viviendas VPO Viviendas en alquiler Compra de vivienda Suministro de gas Suministro eléctrico

ADITIVOS ALIMENTARIOS

¿Qué son los aditivos alimentarios?

Los aditivos alimentarios se definen, según

el Código Alimentario Español, como las

sustancias que pueden ser añadidas inten-

cionadamente a los alimentos y bebidas con

el fin de modificar sus caracteres, sus técni-

cas de elaboración o conservación o para

mejorar su adaptación al uso al que son

destinados.

Los aditivos alimentarios se diferencian

de otros componentes de los alimentos en

que se añaden voluntariamente, no preten-

den enriquecer el alimento en nutrientes y

solamente se utilizan para mejorar alguno

de los aspectos del alimento, como son el

tiempo de conservación, la mejora del

sabor, del color, de la textura, etc.

¿Qué aditivos alimentarios se pueden uti-

lizar?

El uso de aditivos está regulado por Ley y

en el Código Alimentario Español y las

Reglamentaciones Técnico Sanitarias que lo

desarrollan y fijan las condiciones generales

para su autorización. España tiene las deno-

minadas "listas positivas" donde se reflejan

todos aquellos aditivos que la Ley permite y

que van actualizándose a lo largo del tiempo

en función de los nuevos conocimientos.

Existe además una referencia internacio-

nal dada por el Comité Mixto FAO/OMS de

Expertos en Aditivos Alimentarios que evalúa

estos productos y revisa su seguridad. De

esta forma, las Directivas Europeas que

posteriormente se incorporan a la legisla-

ción nacional de los Estados miembros

gozan de la máxima seguridad.

Con el fin de controlar al máximo la

dosis incorporada de aditivos al alimento, se

ha establecido el IDA (Ingesta Diaria

Admisible o Dosis Diaria Aceptable), que

expresa en miligramos el aditivo por Kg. de

peso corporal, es decir, la dosis que el ser

humano puede consumir durante un periodo

prolongado, incluso durante toda la vida, sin

peligro para la salud.

¿Cuándo se pueden utilizar los aditivos

alimentarios?

El Código Alimentario Español sólo contem-

pla la utilización de aditivos si:

- Existe una necesidad manifiesta y

representa una mejora evidente sobre las

condiciones de los alimentos.

- Se ha comprobado experimentalmente

que su uso está exento de peligro para el

9andalucia.facua.org

TUS DERECHOS10

consumidor.

- Reúnen las debidas condiciones de pure-

za.

- Pueden identificarse en los alimentos

mediante métodos analíticos sencillos.

Se prohíbe la utilización de aditivos siempre

que exista la posibilidad de lograr los mis-

mos efectos por otros métodos, si puede

provocar engaño al consumidor por enmas-

carar la verdadera calidad del alimento, si

disminuye el valor nutritivo de los alimentos

o si los alimentos a los que se agregan pue-

den ser una parte importante de la ración de

grupos vulnerables (lactantes, niños).

¿Para qué sirven los aditivos alimenta-

rios?

Según la función para la que sirven, se sue-

len clasificar en:

- Modificadores de los caracteres organo-

lépticos: influyen sobre el color, sabor y

olor, como son el caso de los colorantes,

potenciadores del sabor, edulcorantes y

sustancias aromáticas.

- Estabilizadores de las características

físicas: emulgentes, espesantes, antiapel-

mazantes, ablandadores y reguladores del

pH.

- Inhibidores de alteraciones de tipo quí-

mico como son los antioxidantes o biológi-

cos.

- Mejoradores y correctores: utilizados en la

panificación, vinificación y en la regulación

de la maduración de productos cárnicos o

del queso.

¿Cómo puedo reconocer los aditivos ali-

mentarios?

Para facilitar su uso, etiquetado y ser reco-

nocibles internacionalmente se nombran

mediante un código de una letra (que si son

de la normativa europea es la "E") seguida

de tres cifras; la cifra de las centenas hace

referencia al tipo de aditivos, clasificados en

los siguientes cuatro grupos:

1.Colorantes.

2.Conservantes.

3.Antioxidantes.

4.Estabilizantes.

Las otras cifras corresponden, además del

aditivo, a la familia y a la especie. Las demás

categorías son solamente provisionales y

tienden a modificarse frecuentemente.

En España existen aún aditivos que

empiezan por la letra "H", lo cual indica que

aunque están recogidos en la normativa

española, aún no están reconocidos en la

europea.

ETIQUETADO DE ALIMENTOS

¿Es obligatorio que las etiquetas indiquen

las calorías de un producto?

La información nutricional de los alimentos,

andalucia.facua.org 11

que es facultativa en el etiquetado, debe

incluir las calorías, las grasas, el sodio, los

carbohidratos, los azúcares y las proteínas

que contiene el producto.

Compré un producto enlatado y al llegar a

casa me di cuenta que estaba caducado.

¿Cómo puedo reclamar?

Si una persona adquiere un alimento "pasa-

do de fecha" tiene derecho a que el vende-

dor se lo restituya por otro similar cuya

fecha de caducidad o de consumo preferente

no haya pasado. De no ser posible tendrás

derecho a que se te devuelva el precio paga-

do por él.

¿Tiene que aparecer el lugar de origen en

la fruta?

Sí, entre el contenido mínimo obligatorio en

el etiquetado de la fruta tiene que aparecer

el origen del producto, indicando la zona de

producción. Para los productos importados

se indicará el país de origen.

Compré un producto de alimentación en el

supermercado y al abrirlo observé que se

encontraba en mal estado. ¿Qué puedo

hacer?

Lo aconsejable en este caso es elevar la

reclamación al comerciante o establecimien-

to vendedor, para lo que será necesario con-

servar el tique de compra y el producto

defectuoso para así poder reclamar el cam-

bio del mismo por otro de similares caracte-

rísticas o la devolución del precio pagado por

él y garantizar, al mismo tiempo, la retirada

de la tienda de los productos del mismo lote.

¿Qué hago si compruebo que la etiqueta

informativa de un producto alimentario no

coincide con su contenido?

Si un producto no cumple las expectativa

esperadas, publicitadas y garantizadas por el

producto se podrá interponer una reclama-

ción, mediante hoja de reclamaciones o

escrito explicativo ante el establecimiento de

compra y ante el fabricante del mismo. Si no

se obtiene respuesta o ésta no es satisfacto-

ria podrás dirigirse a las administraciones

competentes en materia de Consumo para

denunciar el citado producto, con la finalidad

de que se inicie un procedimiento de regula-

ción, en su caso, o de retirada del mismo.

¿Cómo debe ser la presentación de la eti-

queta en un producto de alimentación?

La etiqueta es uno de los medios de control

de la seguridad de los alimentos. La normati-

va en relación al etiquetado de alimentos

establece que:

- Debe ser legible, comprensible y fácil-

mente visible.

- Debe decir la verdad y no inducir a error,

no resultar confusa.

- No puede atribuir al producto efectos o

propiedades que no posea.

- No puede atribuir al producto propiedades

terapéuticas que no posea (exceptuando las

TUS DERECHOS12

aguas minerales y los productos destina-

dos a una alimentación especial, como es

el caso de los alimentos sin gluten para

celíacos).

¿Qué datos deben aparecer en la etiqueta

de un producto de alimentación?

Con carácter general debe aparecer el nom-

bre o denominación de venta del producto y

el nombre y domicilio del fabricante.

Con carácter especial, aunque sucede así

en la mayoría de los casos, debe aparecer la

lista de ingredientes, el contenido neto (volu-

men o peso), la fecha de caducidad o consu-

mo preferente y el número de lote.

ALIMENTOS TRANSGÉNICOS

¿Puedo identificar los organismos genéti-

camente modificados o transgénicos en

las etiquetas de los productos?

Los actuales criterios de información y eti-

quetado no garantizan que el consumidor

que así lo quiera pueda excluir de su dieta

los productos transgénicos. Con la normativa

vigente se establece que sólo aquellos pro-

ductos que contengan OMGs en porcentaje

superior al 0,9% están obligados a declararlo

en su etiqueta, porcentaje que se reduce al

0,5% en los casos de productos transgénicos

evaluados técnicamente, pero aún pendien-

tes de autorización.

Desde FACUA se entiende que estos lími-

tes son insuficientes y condenan al consumi-

dor a la ignorancia en los supuestos en que

la presencia de OMGs son menores, aún

cuando es técnicamente posible detectarlos

hasta en un 0,1%. Por ello, y para preservar

con todo rigor el principio de información,

FACUA exige la obligatoriedad de la informa-

ción desde ese porcentaje mínimo.

Tampoco se obliga a que se traslade

información alguna a los consumidores en

los casos de animales para posterior consu-

mo humano que hayan sido alimentados con

productos que contienen OMGs.

¿Son los alimentos transgénicos perjudi-

ciales para la salud?

Para responder a este tema habría que plan-

tear antes una pregunta razonable y cohe-

rente con la obligación de proteger la salud

de las personas y el equilibrio de los ecosis-

temas: ¿se ha demostrado fehacientemente

que los productos modificados genéticamen-

te no representan ningún riesgo para la

salud?

Las razonables dudas científicas sobre la

existencia de tales riesgos, tanto para la

salud humana como para el medio ambiente,

son más que suficientes y tienen el bastante

calado como para exigir una inversión de la

carga de la prueba sobre aquellos que están

implantándola y extendiéndola de forma

indiscriminada.

Los diferentes organismos OGM incluyen


genes diferentes insertados en formas distin-

tas. Esto significa que cada alimento OGM y su

inocuidad debe ser evaluado individualmente y

que no es posible hacer afirmaciones generales

sobre la inocuidad de todos los alimentos OGM.

Por ello se considera que no es admisible

que se acepte y se fomente su producción y

comercialización en tanto no quede acreditada

que no tendrá efectos perniciosos. Por ello se

deben adoptar todas las medidas para impedir

su extensión generalizada en tanto que no

haya constancia cierta y probada de su ino-

cuidad, algo que a estas alturas puede empe-

zar a descartarse, aunque sólo sea por su

demostrado impacto ambiental y su potencial

riesgo para la biodiversidad del planeta.

¿Qué son los organismos genéticamente

modificados o transgénicos?

Los organismos genéticamente modificados,

(OMG) o transgénicos, pueden ser plantas, anima-

les, hongos o bacterias a las que se le introducen

genes de especies distintas, manipulando su

secuencia genética con la finalidad habitual de

obtener mayor resistencia, eficacia o productivi-

dad en su cultivo o cría, así como posibles valores

añadidos en su transformación o elaboración, lo

que incrementa su posible rentabilidad económi-

ca y las perspectivas de beneficios para los pro-

ductores y comercializadores de los mismos.

14 TUS DERECHOS

SERVICIOS BANCARIOS:CONDICIONES GENERALES

He firmado un cheque y han tardado en

cobrarlo, pero cuando lo han intentado ya no

tenía saldo en la cuenta. ¿Qué puedo hacer?

Si no existe una fecha de presentación del che-

que, se entiende que el mismo se debe presentar

en 15 días. Si realizando la presentación dentro

de este plazo ya no hay saldo en la cuenta, la

acción que debe ejercer el tenedor del talón

comenzará con la exigencia del pago al librado

(quien expide el documento), por lo que puede

efectuarse el pago en ese momento.

¿Puede una entidad bancaria negarse a abo-

nar un cheque por indicar en éste una oficina

de cobro distinta?

Ninguna sucursal distinta a la indicada en el che-

que tiene la obligación legal de abonar el mismo,

según se establece en la Ley 19/1985, de 16 de

julio, Cambiaria y del Cheque. La Ley señala que

"el cheque deberá contener el lugar de pago" y

"a falta de esta indicación o de cualquier otra, el

cheque deberá pagarse en el lugar en el que ha

sido emitido, y si en él no tiene el librado (firma

del que expide el cheque) ningún establecimiento,

en el lugar donde el librado tenga el estableci-

miento principal". "Cuando estén designados

varios lugares, el cheque será pagadero en el pri-

mer lugar mencionado".

¿Pueden las entidades bancarias establecer

un horario restringido para el pago de recibos

no domiciliados por ventanilla?

Esta es una decisión adoptada por cada entidad

al diseñar su política operativa y comercial, en la

que no existe una normativa que les obligue a

realizar esta prestación en unas condiciones

determinadas. No existe ninguna disposición legal

que establezca un determinado horario como

obligatorio para que las entidades de crédito

admitan ingresos y realicen pagos a sus clientes,

o a terceros por cuenta de aquellos, ni tampoco

dicha actuación incide en la posible infracción de

normativa de disciplina bancaria.

¿Puedo presentar una reclamación por un mal

servicio prestado por una entidad bancaria

ante el Banco de España?

Para poder presentar una reclamación ante la

Comisión Para la Defensa del Cliente Bancario del

Banco de España es necesario documentar que

con carácter previo se ha acudido al Servicio de

Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la

entidad reclamada. Se entiende por acreditación

fehaciente el resguardo del certificado de Correos

17andalucia.facua.org 17

TUS DERECHOS18

o el sello de entrada en la entidad. Si en el plazo

de 2 meses desde que planteaste la reclamación

no recibes respuesta o ésta no es satisfactoria

para tus intereses, te podrás dirigir al Banco de

España, a los efectos de que éste indique si la

conducta mantenida por la entidad reclamada se

adecúa a la buena práctica bancaria.

La resolución de la Comisión Para la Defensa

del Cliente Bancario del Banco de España no es

vinculante, aunque en la mayoría de las ocasio-

nes es aceptada por las entidades bancarias.

Si soy cotitular de una cuenta bancaria,

¿tengo los mismos derechos que un titular?

En principio, la cotitularidad implica que se

adquieren los mismos derechos que el titular.

Sin embargo, en la práctica se articulan distin-

tas formas de participación contractual de otras

personas en el contrato de cuenta corriente, por

lo que habrá que estar a lo indicado contractual-

mente. Es importante observar si el cotitular es

conjunto (se requiere el consentimiento de todos

para actuar) o indistinta (sólo con el consenti-

miento de uno de los titulares se puede actuar).

¿Puede el banco embargarme una cuenta

porque el cotitular de la misma tiene una

deuda con dicha entidad?

El embargo siempre tiene que venir marcado por

una sentencia judicial o procedimiento sanciona-

dor administrativo. Jamás una entidad bancaria

puede realizar por sí sola esta acción. En caso

de embargo habrá que estar a lo que diga la

sentencia o resolución, que deberá haber tenido

en cuenta los otros posibles derechos con los que

hubiera podido tener conflicto el embargo.

¿Es correcto que un contrato bancario incluya

condiciones más perjudiciales para el cliente

que las recogidas en la oferta que en un prin-

cipio se realizó (folletos, publicidad...)?

La publicidad es parte contractual de la opera-

ción, por lo que una actuación en este sentido

sería contraria a la Ley General para la Defensa

de Consumidores y Usuarios y a la Ley General de

la Publicidad.

SERVICIOS BANCARIOS:COMISIONES Y TARIFAS

Mi banco me ha cobrado el mantenimiento de

una cuenta que tuve que abrir para constituir

mi hipoteca. ¿Es esta práctica correcta?

Para facilitar la gestión del préstamo a las entida-

des prestatarias, éstas solicitan, en algunos

casos, que el usuario abra una nueva cuenta al

cliente para domiciliar los pagos periódicos de

sus vencimientos.

Si bien no hay una norma que tenga en

cuenta esta casuística, la Comisión para la

Defensa del Cliente Bancario del Banco de

España ha mantenido la postura de que las

entidades no están legitimadas para cobrar las

comisiones referidas, puesto que no concurre

la presencia del principal requisito exigido, esto

es, responder a un servicio efectivamente pres-

tado por el cliente.


¿Pueden las entidades bancarias modificar de

forma unilateral las comisiones de manteni-

miento y administración pactadas en el con-

trato de apertura de cuenta?

Sí, siempre que esté contemplado en el contrato

y se comunique previamente al cliente de acuer-

do a las condiciones pactadas.

La modificación del tipo de interés, comisio-

nes o gastos repercutibles en contratos de dura-

ción indefinida o de tipos de interés de títulos

emitidos a tipo variable, deberán exponerse en el

tablón de anuncios de la entidad.

En la banca que opera únicamente por vía

telefónica, la información de obligada inserción

en el tablón de anuncios deberá ser remitida al

cliente por escrito con una periodicidad al

menos trimestral.

La banca que ofrezca la posibilidad de realizar

operaciones a través de Internet habrá de incluir

en la dirección propia de la entidad, en posición

suficientemente destacada, las informaciones de

obligatoria inserción en el tablón de anuncios.

Si estos requisitos no se cumplen, existe la

posibilidad de rescindir el contrato por parte

del cliente.

¿Se pueden cobrar comisiones al disponer de

efectivo en cajeros automáticos?

Sí, la Orden 1019/2003, de 24 de abril, sobre

transparencia de los precios de los servicios ban-

carios prestados mediante cajeros automáticos,

señala que "una vez solicitada la operación, las

entidades titulares de cajeros automáticos debe-

rán, de forma gratuita, facilitar el valor exacto de

la comisión y gastos adicionales. Si la entidad

emisora de la tarjeta es diferente de aquella otra

titular del cajero en cuestión, se puede sustituir la

información citada antes, por el valor máximo de

la comisión y demás gastos adicionales a que

pueda estar sujeta la operación. En concreto,

deberá informarse que el importe cargado podrá

ser inferior, dependiendo de las condiciones esti-

puladas en el contrato celebrado entre entidad

emisora y usuario" y añade que "una vez propor-

cionada dicha información, el cajero automático

ofrecerá al usuario, de forma igualmente gratuita,

la posibilidad de desistir de la operación solicita-

da".

En ningún caso la orden indica la prohibición

de cobrar por disponer de efectivo en los cajeros

automáticos, y estipula que "las comisiones por

operaciones o servicios prestados mediante caje-

ros automáticos serán las que libremente fijen las

entidades financieras emisoras de medios de

pago comercializados en España y, en su caso,

las entidades titulares del cajero automático que

preste el servicio". Estas comisiones serán públi-

cas y estarán anunciadas en el Banco de España.

¿Puede cobrarme una entidad financiera por

cualquier concepto que esté establecido en su

libro de tarifas o hay limitaciones? (Por ejem-

plo, por acceder a mi cuenta a través de

Internet, por consultar más de x veces la

cuenta...)

El libro de tarifas está supervisado por el Banco

de España, por lo que si aparece en el referido

libro, tiene derecho a aplicarla, siempre y cuando

justifique que ha prestado el servicio y éste

haya sido solicitado por el cliente.

¿Puede el banco cobrarme comisiones por

un servicio que finalmente no se ha realiza-

do?

No, sería contrario a la normativa bancaria y a

la Ley General de Defensa de los

Consumidores.

Los requisitos para el cobro de una comisión

son que sea un servicio efectivamente prestado

y que haya sido solicitado por el cliente, por lo

tanto no cumpliría uno de los requisitos.

Mi banco me ha cobrado una comisión

mayor que la estipulada en el contrato. ¿Es

esto correcto?

No, supondría un incumplimiento contractual o

bien una actuación contraria a las buenas prác-

ticas bancarias. Aunque es posible que esa

comisión haya variado desde el momento en el

que contrataste a la fecha que se te ha cobra-

do; en ese caso habría que ver si el procedi-

miento de modificación se ha realizado adecua-

damente y la cantidad que se te ha cobrado es

la que está publicada en el libro con las tarifas

de la entidad e informada al Banco de España.

¿Puede mi banco cobrarme una comisión

que no hemos pactado y que además no

está recogida en el folleto de comisiones?

No, supondría una actuación contraria a las

buenas prácticas bancarias.

En este caso sería conveniente presentar

una reclamación ante la entidad indicando lo

ocurrido.

El banco me ha cobrado una comisión que no

habíamos pactado, pero que está publicada

en el folleto de comisiones. ¿Tengo que

pagarla?

Va a depender del tipo de contrato que se tenga

con la entidad bancaria, ya que el documento

contractual reflejará las comisiones que se des-

prendan de la utilización de este contrato, pero no

va a incluir las comisiones de todos los servicios

que ofrece la entidad y que puedes utilizar (que

por supuesto deben estar en el libro de tarifas).

Así pues, sí es posible que te cobren una comi-

sión que no viene reflejada en el contrato, pero

será por un servicio que la entidad haya realizado

que no deriva directamente del funcionamiento

normal del contrato. La comisión deberá pagarla

siempre y cuando hayas solicitado ese servicio y

realmente se haya prestado.

Quiero abrir una cuenta bancaria y en cada

entidad las comisiones son distintas. ¿Es esto

correcto?

Las entidades bancarias pueden establecer libre-

mente sus tarifas, comisiones y gastos repercuti-

bles a la clientela por las operaciones y servicios

que les presten. Las tarifas tienen que estar a dis-

posición del público indicando la cuantía y la

periodicidad de su cobro. Al fin y al cabo, las

comisiones son el precio por los servicios que

presta la entidad y cada una puede fijar el que

crea oportuno.

20 TUS DERECHOS

PRÉSTAMOS: SOLICITUD YCONDICIONES GENERALES

Estoy interesado en solicitar una hipoteca,

pero en las entidades bancarias me obligan

a hacerme un seguro de vida y el de la

vivienda con ellos y no me interesan. ¿Es

esto correcto?

El seguro de incendios respecto a la vivienda

que se está hipotecando es obligatorio según la

normativa vigente aplicable, pero existe liber-

tad para elegir aseguradora. La entidad banca-

ria con la que hayas firmado el crédito hipote-

cario será la beneficiaria en caso de incendio

hasta el importe adeudado.

El seguro de vida lo suelen exigir las entida-

des bancarias para asegurar la amortización

del préstamo, aunque no es obligatorio por

Ley.

He calculado la cuota de mi hipoteca y he

observado que la entidad está aplicando el

interés incorrectamente. ¿Cómo puedo

actuar en éste caso?

El cálculo de la cuota parte de la aplicación de

una fórmula de matemáticas financieras y no

se corresponde con una operación de porcen-

taje normal. Por ello, para saber si la cuota es

correcta es aconsejable que un economista

realice los cálculos necesarios.

Una vez realizadas las operaciones, si la

cuota pagada es incorrecta, habrá que presen-

tar reclamación contra la entidad.

Tengo una hipoteca con interés variable y han

comenzado a aplicarme el nuevo tipo. ¿Cómo

puedo saber que éste es correcto?

En el contrato o bien en la escritura del préstamo

debe recogerse cómo variará el interés y los índi-

ces de referencia que para esa variación se van a

aplicar. Tendrás que leer el contrato o la escritura

y compararlo con el aplicado. En caso de duda,

puedes efectuar la consulta a la propia entidad o

al Banco de España, si los índices no se entien-

den.

He estado en el notario firmando la hipoteca

de mi nueva casa y en la lectura del mismo

había un error. Si me niego a firmar, ¿pueden

repercutirme los gastos de la notaría?

Si el error es imputable a la entidad financiera, no

deben repercutirte una falta de diligencia en la

gestión del asunto.

Estoy interesado en contratar una hipoteca,

pero los bancos que he visitado no me facili-

tan información por escrito. ¿Puedo exigirla?

Los créditos hipotecarios son aquellos que van

destinados a la adquisición de una vivienda sien-

do ésta la garantía del pago del mismo. Las enti-

dades de crédito están obligadas a tener a dispo-

sición de los consumidores información sobre los

préstamos hipotecarios que ofertan en un folleto

donde se recojan sus características principales.

El contrato de préstamo debe contener

como mínimo los siguientes datos: el capital

que se solicita, número de cuotas y periodici-

dad de las mismas, condiciones en caso de


TUS DERECHOS22

querer rembolsar parte del préstamo o su totali-

dad, gastos y comisiones a cargo del cliente, tipo

de interés (expresado en TAE), si el interés es fijo

o variable y si es variable cómo se modifica éste

(índice de referencia).

Estoy interesado en solicitar un crédito y

quiero saber qué documentación deben

facilitarme.

Cuando se solicita un crédito hipotecario, la enti-

dad financiera debe facilitar al consumidor el con-

trato por escrito, indicando el interés aplicable

(expresado como TAE), condiciones del interés

(índice de referencia en caso de variable) y sus

modificaciones, importe del préstamo, periodici-

dad de los pagos, así como todos los gastos que

lleve aparejado (comisión de apertura, de estudio,

etc.) y si existe la obligación de constituir algún

seguro en garantía del pago.

En caso de crédito personal, el empresario

estará obligado a entregarle antes de la celebra-

ción de contrato, si el consumidor lo solicita, un

documento con todas las condiciones del crédito

como oferta vinculante, que mantendrá durante

10 días, salvo circunstancias extraordinarias. El

contrato será por escrito y contendrá, además de

las condiciones esenciales del contrato:

- La indicación de la Tasa Anual Equivalente:

porcentaje de las consideraciones en que este

porcentaje puede modificarse.

- Una relación del importe, número y periodici-

dad o las fechas de los pagos que debe reali-

zar el consumidor para el reembolso del crédi-

to y el pago de los intereses y demás gastos,

así como el importe total de esos pagos cuan-

do sea posible.

- La relación de elementos que componen el

coste total del crédito.

¿Cada cuánto tiempo puede revisarme mi

entidad financiera el índice en mi hipoteca?

La revisión dependerá del contrato que se haya

firmado y de las estipulaciones reflejadas en el

mismo, pudiendo ser éstas cada seis meses,

un año o con fechas de referencia concretas,

entre otras.

Al suscribir una hipoteca es recomendable

prestar especial atención a las condiciones con-

tractuales fijándose, en caso de créditos varia-

bles, en las condiciones iniciales (índice de refe-

rencia y diferencial), el tipo de revisión que se va

a aplicar y las condiciones que se aplicarán en

cada revisión (índice de referencia y diferencial),

que pueden ser distintas que las acordadas para

el primer periodo del crédito hipotecario.

CANCELACIÓN Y SUBROGACIÓN DE PRÉSTAMOS

Estoy interesado en realizar una cancelación

de mi préstamo. ¿Qué comisiones puede apli-

carme la entidad?

En un préstamo hipotecario la comisión máxima

que se puede cobrar es del 1% sobre el capital

pendiente de pagos en los préstamos hipoteca-

rios, aunque si el contrato es anterior al 27 de

abril de 2003, el límite será de 0,5%.

Si el interés pactado es fijo, aunque no está

regulado, hay una recomendación del Gobierno

para que las entidades rebajen estas comisiones

hasta el 2,5%.

Cuando se trate de un crédito al consumo, la

comisión de cancelación anticipada no puede ser

superior al 3% del importe anticipado del crédito

en caso de tratarse de una operación a interés

fijo. El anterior porcentaje se reduce al 1,5% en

caso de interés variable (artículo 10 de la Ley

7/1995, de 23 de marzo, de Crédito al Consumo).

He cancelado y abonado íntegramente mi

hipoteca y la entidad todavía no lo ha notifica-

do al Registro de la Propiedad. ¿Es su obliga-

ción notificarlo en un plazo concreto?

Las entidades bancarias están obligadas a ejecu-

tar las instrucciones de sus clientes con la mayor

agilidad y diligencia posible. Habrá primero que

conocer cuáles son las causas de la demora y si

éstas no tiene una justificación razonable, habrá

que presentar la correspondiente reclamación

ante la entidad.

Estoy interesado en subrogar mi hipoteca a

otra entidad. ¿Pueden negarse?

No, la subrogación es aplicable a los contratos de

préstamos hipotecarios, cualquiera que sea la

fecha de formalización del mismo y aunque no

conste en el documento contractual.

Conviene recordar que existe la posibilidad de

realizar una novación (cambio de condiciones

contractuales) con tu propia entidad, de tal forma

que ésta puede igualar las condiciones que te

hayan ofrecido en otras entidades.

Quiero cancelar mi hipoteca, pero el banco me

pone objeciones. ¿Qué puedo hacer?

La cancelación, para poder ejercerla, debe estar

regulada en el contrato, por lo que la ejecución de

esta opción no puede ser limitada, siempre y

cuando se adecúe a lo pactado.

REUNIFICACIÓN DE DEUDAS

Si reunifico todas mis deudas, ¿tengo que

cancelar cada una de ellas y pagar el coste

por cancelación total que eso supone?

Sí, en la reunificación lo que se hace es pedir

prestado más dinero para pagar todo lo que se

debe (esto supone la cancelación de todos los

créditos abiertos), con un plazo más amplio (se

compra más tiempo para poder pagar). Es decir,

la cancelación de cada una de las deudas va a

suponer un gasto que deberá ser sumado al cal-

cular el coste total de la operación.

Me han ofrecido una reunificación de présta-

mos para pagar menos cuota cada mes. ¿En

qué debo fijarme para saber si realmente me

interesa?

Lo más importante es saber cuánto supone el

coste total del servicio que se está contratando,

ya que si bien se va a gastar menos cada mes,

al final el importe que se termina abonando es

24 TUS DERECHOS

muy superior al anteriormente contratado. Por

ello debes calcular la cantidad total que vas a

tener que pagar para ver si realmente te con-

viene dicha operación. Al ampliar el plazo del

pago, tendrás que tener en cuenta otros posi-

bles gastos y préstamos que se puedan acu-

mular en ese periodo de tiempo, ya que podrí-

as caer en endeudamiento.

TARJETAS BANCARIAS

¿Puedo elegir la clave de mi tarjeta ban-

caria?

Sí, precisamente se recomienda el cambio de

clave para dotar de mayor seguridad a tus

transacciones. La entidad deberá ofrecer una

opción para realizar el cambio de la clave de

una manera confidencial, sin que haya

opción de conocimiento por un tercero del

cambio de la misma.

¿Es obligatorio firmar las tarjetas bancarias

por detrás?

No, además no es recomendable, ya que en caso

de sustracción de la misma facilita al delincuente

la posible falsificación en el tique de compra.

¿Pueden negarse en un comercio a acep-

tar una tarjeta bancaria porque no está

firmada?

La aceptación de este medio de pago es

voluntaria por el comerciante, así como tam-

bién las condiciones de esta aceptación. De

todos modos, se entiende que con la muestra

del DNI es suficiente para acreditar que la

persona que está realizando la transacción es

titular de la tarjeta.

Si una tarjeta de crédito es gratuita para los

menores de una edad, una vez superada la

misma, ¿tienen obligación de remitirme las

nuevas condiciones contractuales antes de

empezar a cobrarme por su mantenimiento?

Sí, siempre que esté contemplado en el contrato

y se te comunique previamente de acuerdo a las

condiciones pactadas.

La modificación del tipo de interés, comisio-

nes o gastos repercutibles, en contratos de dura-

ción indefinida o de tipos de interés de títulos

emitidos a tipo variable, deberán exponerse en el

tablón de anuncios de la entidad.

En la banca que opera únicamente por vía

telefónica, la información de obligada inserción

en el tablón de anuncios deberá ser remitida al

cliente por escrito con una periodicidad al

menos trimestral.

La banca que ofrezca la posibilidad de realizar

operaciones a través de Internet, habrá de incluir

en la dirección propia de la entidad, en posición

suficientemente destacada, las informaciones de

obligatoria inserción en el tablón de anuncios.

Si estos requisitos no se cumplen, existe la

posibilidad de rescindir el contrato por parte

del cliente.

Teniendo en cuenta que se está ante un

contrato de tarjeta de crédito, si sigues utilizan-

do este medio de pago se entiende que estás


aceptando de forma tácita las condiciones

modificadas.

Siempre recomiendan hacer los pagos de

billetes de transportes con tarjeta bancaria

porque llevan asociado un seguro de vida. ¿Es

correcta esta información?

Muchos de los contratos de tarjeta ofertados

actualmente incluyen un seguro de vida, por lo

que en caso de incidencia en el transporte podría

favorecerse el beneficiario de la póliza.

¿Tienen las tarjetas bancarias algún coste de

mantenimiento?

Es posible que la entidad cobre una comisión por

el mantenimiento de las tarjetas. La comisión

deberá estar reflejada en el contrato de forma

clara. Las cuantías, así como las formas de pago,

dependen de la política comercial de cada enti-

dad.

Me exigen que para pagar con tarjeta haga

una compra mínima de una cuantía determi-

nada. ¿Es eso legal?

Es una opción libre del comercio el facilitar este

tipo de medio de pago a sus clientes, así como

las condiciones en las que lo quiere prestar.

¿Es obligatorio que me soliciten el DNI para

hacer pagos con tarjeta?

El comercio suele pedir una identificación al com-

prador para evitar el uso fraudulento de la tarjeta,

puede ser el DNI u otro tipo de documentación

como el carné de conducir.

Es una opción de seguridad que ejerce el pro-

pio comercio ya que en caso de fraude existe la

posibilidad de que se devuelva el cargo con la

consiguiente pérdida para el comercio.

Si saco dinero dentro de mi red de cajeros,

pero no en uno de mi banco, ¿pueden cobrar-

me comisiones?

Sí, la Orden 1019/2003, de 24 de abril, sobre

transparencia de los precios de los servicios ban-

carios prestados mediante cajeros automáticos,

señala que "una vez solicitada la operación, las

entidades titulares de cajeros automáticos debe-

rán, de forma gratuita, facilitar el valor exacto de

la comisión y gastos adicionales. Si la entidad

emisora de la tarjeta es diferente de aquella otra

titular del cajero en cuestión, se puede sustituir la

información citada antes, por el valor máximo de

la comisión y demás gastos adicionales a que

pueda estar sujeta la operación. En concreto,

deberá informarse que el importe cargado podrá

ser inferior, dependiendo de las condiciones

estipuladas en el contrato celebrado entre enti-

dad emisora y usuario" y añade que "una vez

proporcionada dicha información, el cajero

automático ofrecerá al usuario, de forma igual-

mente gratuita, la posibilidad de desistir de la

operación solicitada".

En ningún caso la orden indica la prohibición

de cobrar por disponer de efectivo en los cajeros

automáticos, y estipula que "las comisiones por

operaciones o servicios prestados mediante caje-

ros automáticos serán las que libremente fijen las

entidades financieras emisoras de medios de

26 TUS DERECHOS

pago comercializados en España y, en su caso, las

entidades titulares del cajero automático que pres-

te el servicio". Estas comisiones serán públicas y

estarán anunciadas en el Banco de España.

¿Qué pasos debo seguir para dar de baja una

tarjeta de crédito o débito?

La baja de este contrato se tramitará de acuerdo a

lo pactado entre las partes, ya que no está regula-

do por norma alguna.

¿Puede mi banco sin previo aviso cancelarme

una tarjeta de crédito?

Las entidades son libres de renovar o no una ope-

ración concreta y de cancelar anticipadamente la

misma, si así se encuentra recogido en las condi-

ciones suscritas entre las partes. En lo que se

refiere a la cancelación unilateral de las tarjetas

por parte de las entidades de crédito, las faculta-

des de las entidades emisoras de tarjetas deben

interpretarse de acuerdo con la naturaleza de

dicha operación, basada esencialmente en la con-

fianza existente entre el banco y el cliente, y con

plazo, en numerosas ocasiones, de duración inde-

finido.

Sin embargo, ello no implica que las entidades

estén exentas de cumplir, en estos casos, con una

serie de obligaciones específicas: en primer lugar,

la de fundar sus decisiones en causas objetivas;

en segundo lugar, deben comunicar previamente

al titular de la tarjeta sus intenciones, a fin de evi-

tar que los interesados sufran perjuicios adiciona-

les y, finalmente, parece razonable restituir a los

clientes, en su caso, la parte de la cuota periódica

de mantenimiento de las tarjetas ya satisfechas,

en proporción al plazo en que las mismas no serán

disfrutadas por aquellos.

He perdido la tarjeta bancaria y antes de poder

dar aviso a mi banco me han cargado un

importe que supera el límite que tengo estable-

cido con la entidad. ¿Es correcta esta actua-

ción?

No, los límites fijados en el contrato no pueden ser

ignorados por el banco y por tanto sólo serías res-

ponsable hasta el límite pactado. En el Código de

Buena Conducta de la Banca Europea con respec-

to a los sistemas de pago mediante tarjeta se

establece un límite de responsabilidad en caso de

robo o extravío, que se pagará al consumidor

siempre que demuestre una diligencia adecuada

en la custodia de la tarjeta.

Se me ha perdido la tarjeta bancaria y me han

efectuado una serie de cargos después de que

yo hubiera comunicado el extravío de la

misma. ¿Quién es responsable de los cargos

que se han realizado?

Tú no serías responsable desde el momento en

que comunicas el extravío a la entidad. Por ello

debe comunicarse la pérdida o robo de una tarjeta

lo antes posible y además hacer un escrito dirigido

a la entidad y del que quede constancia de su

entrega.

Para evitar el uso fraudulento de tarjetas es

recomendable no llevar anotado nunca el número

personal en la tarjeta, en la cartera... ni facilitar el

número a personas conocidas. No se aconseja lle-


var firmada la tarjeta por detrás, ya que esto

puede facilitar una fácil falsificación de la misma.

Me han enviado una tarjeta de crédito a mi

domicilio que no he solicitado y me han

cobrado comisiones por ello. ¿Debo pagar el

importe que me reclaman?

Habrá que presentar la correspondiente reclama-

ción ante la entidad, puesto que no puede cobrar-

se un servicio que no ha sido ni solicitado ni

aceptado en firme por el cliente. No deben enviar-

se tarjetas de crédito a los clientes que no las

hayan solicitado expresamente. Para el adecuado

trámite de la reclamación es aconsejable no utili-

zar la tarjeta en ningún momento, ya que podría

suponer la aceptación de la misma.

Sin embargo, es práctica habitual de algunas

entidades bancarias el envío de tarjetas de crédi-

to. En estos casos las tarjetas no suelen estar

activadas, por lo que se necesitaría de la realiza-

ción de un trámite de aceptación por parte del

usuario para poder hacer uso de ella.

Mi entidad bancaria me ha cobrado una comi-

sión por tarjeta de crédito no establecida en el

contrato y de la cual no me habían informado.

¿Es esto correcto?

En primer lugar hay que ver el concepto por el

cual te han cobrado la referida comisión. Hay

que diferenciar que la comisión se derive

directamente del contrato de tarjeta de crédito

(mantenimiento, uso habitual...) o bien que sea

otro servicio distinto al cual tú has accedido a

través de tu tarjeta. En el primer caso, el banco

te debería haber hecho entrega del contrato de

tarjeta y en éste recoger las posibles comisio-

nes a cobrar. Al no haber sido informado ni

contractualmente, ni de ninguna otra forma, no

es correcto el cobro de la comisión. En el

segundo caso, la comisión no tiene por qué

aparecer en la documentación contractual, por

lo que será aplicable la comisión en caso de

que conste la misma en el libro de tarifas.

CRÉDITOS AL CONSUMO

¿Qué recomendaciones debo seguir antes de

contratar un crédito al consumo?

En primer lugar, es recomendable saber qué can-

tidad económica necesitas realmente. En segundo

término, se deberá presupuestar el gasto que se

quiere asumir en la operación. Una vez concreta-

dos los puntos anteriores se recomienda hacer un

estudio lo más amplio posible de los productos

financieros que se adecúen a las características

anteriormente indicadas. Para el cálculo del coste,

el dato esencial a conocer es el interés que se va

a pagar, que vendrá referenciado por el TAE.

En muchas ocasiones se contrata un présta-

mo con las características de que lo van a conce-

der en muy poco tiempo y casi sin tener que ofre-

cer garantías, y por eso cobran más. En este sen-

tido hay que indicar que muchas entidades finan-

cieras (bancos y cajas) pueden tramitar el mismo

préstamo en igual plazo de tiempo de gestión.

El hecho de que no pidan garantías es algo

por lo que no hay que guiarse ya que si tu

28 TUS DERECHOS

economía no puede asumir esta operación, en

un futuro podrías caer en una situación de

endeudamiento, que evidentemente supondría

multiplicar los gastos.

¿Cómo puedo saber si una entidad que ofrece

"créditos rápidos" es legal?

El Banco de España tiene un listado de las entida-

des que operan bajo su supervisión. Esta supervi-

sión del Banco de España asegura que estas enti-

dades operen con unas garantías determinadas

en el mercado.

Por lo tanto podemos acudir a la página oficial

del Banco de España (www.bde.es) para corrobo-

rar este dato.

¿Existe algún límite para los tipos de interés

de los denominados créditos al consumo?

Los intereses excesivos vienen regulados por una

ley de principios del siglo XX por lo que está total-

mente obsoleto. En la práctica no existen límites

al tipo de interés.

SEGUROS DE VIAJES

Sufrí un esguince de tobillo en un viaje en

avión. ¿El seguro de viajes me cubre?

El seguro de viajes o asistencia al viajero no

tiene una regulación básica que obligue a

cubrir determinadas circunstancias. Por lo

tanto, depende del tipo de póliza que firmes

para saber si efectivamente tienes cubierta

este tipo de incidencia.

La compañía aérea perdió mis maletas en mi

viaje de luna de miel por lo que tuve que

pasar varios días sin mi equipaje. ¿Cubre el

seguro de viaje los daños morales ocasiona-

dos?

Si el seguro de viajes cubre o no siempre depen-

de de las condiciones contractuales que hayas

firmado con la aseguradora.

De todos modos, no es práctica habitual la

inclusión de una indemnización por daños mora-

les en las pólizas que se comercializan en la

actualidad.

Por otro lado, sí es posible pedir una indemni-

zación a la responsable de la pérdida de la maleta

por perjuicios causados. En este caso se podrá

pedir todo aquel daño que se pueda valorar y

acreditar su existencia.

He tenido que cancelar mi viaje porque mi

suegra ha sido ingresada en el hospital. El

seguro de viajes que tenía contratado no

quiere devolverme el dinero. ¿Qué puedo

hacer?

Este caso va a depender de lo que se haya pacta-

do con la aseguradora, ya que no es obligatorio

dar cobertura a este tipo de contingencias.

¿Qué cubre el seguro de viajes que ofrecen

las compañías aéreas?

Aunque dependiendo de las compañías se pue-

den dar distintas coberturas, el seguro obliga-

torio para viajeros obliga a dar cobertura de las

indemnizaciones pecuniarias y la asistencia

sanitaria cuando sufran daños corporales en


accidentes que tenga lugar con ocasión de

desplazamiento en un medio de transporte

público colectivo de personas.

Tendrán derecho a indemnizaciones pecu-

niarias cuando, como consecuencia de los

accidentes amparados por el seguro obligatorio

de viajeros, se produzca muerte, incapacidad

permanente o temporal del asegurado.

Quiero saber qué información debe aparecer

en la póliza de un seguro de viajes.

La póliza es un documento probatorio de la exis-

tencia de un contrato de seguro y donde quedan

recogidas las condiciones y acuerdos que contie-

ne el mismo. Junto con la póliza se entregarán

las condiciones generales, las condiciones parti-

culares y suplementos.

Si el contrato se realiza con una Mutualidad,

la Ley obliga a entregar junto con la póliza un

ejemplar de sus Estatutos. En la póliza se desta-

carán las cláusulas limitativas o perjudiciales para

los derechos de los asegurados que deberán ser

expresamente aceptados por escrito.

He solicitado un seguro de viajes y me han

dado una propuesta de seguro. ¿Qué es exac-

tamente?

Es un documento emitido por la entidad en base

a la solicitud del asegurado (verbal o escrita),

recogiendo la propuesta económica. Tiene carác-

ter vinculante durante 15 días para el asegurador.

Una vez aceptado, se emitirá la póliza en un plazo

de 20 días a un mes y cumplirá con las condicio-

nes indicadas en la propuesta.

¿Qué es la solicitud de seguro de viaje?

Es un documento mediante el cual el futuro ase-

gurado solicita al asegurador la cobertura de un

riesgo determinado. No vincula al asegurado.

Me voy de viaje y quiero saber si es obligato-

rio contratar un seguro.

El único seguro obligatorio en este caso es el de

viajeros, que da cobertura a los daños corporales

en accidentes que tengan lugar con ocasión de

desplazamiento en un medio de transporte públi-

co colectivo de personas.

SEGUROS DE VEHÍCULOS

Al comprar un coche nuevo, ¿quién me

cubre desde el concesionario hasta mi

casa?

El contrato de seguro, en teoría, debe realizarse

antes de utilizar el vehículo, ya que está prohibido

circular con el vehículo sin tener el seguro obliga-

torio de automóviles.

Si ocurriera un siniestro, además de la san-

ción correspondiente, el responsable de dar

cobertura a los posibles daños que pudieran pro-

ducirse sería el conductor del vehículo.

He tenido un accidente y han declarado mi

coche siniestro total. ¿Qué puedo hacer?

La Declaración de Siniestro Total se produce

cuando el valor del vehículo en el momento del

siniestro (valor venal) es inferior al coste de la

reparación. Esta declaración supone que sólo te

30 TUS DERECHOS

van a indemnizar por el valor venal del vehículo.

Para evitarlo se puede optar por dos vías: presen-

tar una peritación contradictoria, es decir, presen-

tar un presupuesto de arreglo del vehículo donde

el coste de los daños sea inferior al valor de

aquél, o reclamar a la compañía para que indem-

nice por el coste total del arreglo dado que el

asegurado tiene interés en su reparación.

El seguro tiene como finalidad reparar el daño

causado y, por tanto, puede estimarse que ese

daño o perjuicio es el coste de reparación del

vehículo. En estos procesos, el asegurado habrá

tenido que reparar el vehículo como prueba de

que eso era lo que le interesaba.

Si compro un coche de segunda mano,

¿debo seguir con el seguro que tenía el

anterior dueño?

No, la contratación de un seguro parte de tu

libertad de elección, por lo que no existe limita-

ción alguna para cambiar de aseguradora o de

tipo de seguro.

Tengo un seguro de coche, pero estoy intere-

sado en cambiar de compañía. Cuando llamo

para que me hagan un presupuesto, me piden

la póliza de mi seguro actual. ¿Es esto legal?

Sí, no existe norma alguna que lo prohíba.

Cuando pago mi seguro de coche por trans-

ferencia bancaria tarda unos días en hacer-

se efectivo. Durante esos días, ¿estoy

cubierto por mi seguro?

Sí, existe un mes de suspensión del contrato des-

pués del día del vencimiento de la prima, es más,

el contrato sólo quedaría extinguido en este caso

si el asegurador no reclama el pago dentro de los

seis meses siguientes al vencimiento de la prima.

He vendido mi coche y quiero cancelar el

seguro, aunque aún me quedan 4 meses

para la fecha de renovación del mismo. ¿Me

devuelven el dinero?

No, la prima es única. Sólo lo devolvería si la

aseguradora quiere hacerlo, pero no hay obli-

gación legal.

Mi compañía de seguros de coche ha que-

brado y estoy realizando una reclamación

ante la Comisión Liquidadora. ¿Qué datos

debo aportar?

En la reclamación ante la Comisión Liquidadora

habrá que detallar todos los datos personales

del asegurado, número de póliza y fecha de

vigencia de la misma, copia del recibo abonado

y copia del DNI del asegurado.

Si es por el impago de un siniestro por la

compañía quebrada, habrá que adjuntar perita-

ción conforme y aceptada de la compañía valo-

rando los daños del siniestro o bien, si se llegó

a juicio, copia de la sentencia, además de los

datos anteriormente citados.

¿Qué plazo tiene una compañía aseguradora

de vehículos para indemnizar un siniestro?

El asegurador tiene la obligación de satisfacer

la indemnización al término de las investigacio-

nes y peritaciones necesarias para establecer


TUS DERECHOS32


el siniestro y los daños económicos. En cualquier

supuesto, en el plazo máximo de 40 días desde la

recepción de la declaración de siniestro tendrá

que poner a disposición del asegurado el importe

mínimo de lo que pueda deber.

Mi compañía de seguros de vehículos y yo no

nos ponemos de acuerdo en la valoración de

un siniestro. ¿Qué puedo hacer?

Cada parte designará un perito, debiendo constar

por escrito la aceptación de éstos. Si una de las

partes no hubiera realizado la designación estará

obligada a realizarla en un plazo de 8 días

siguientes desde que sea requerido por la que lo

hubiera designado.

Si hay acuerdo, se recogerá en acta y se

procederá a indemnizar al asegurado; si no hay

acuerdo, se podrá designar un tercer perito

neutral, de común acuerdo entre las partes y si

entonces tampoco hay acuerdo, la designación

tendrá que realizarse por el juez de Primera

Instancia.

Mi compañía de seguros de vehículos ha que-

brado. ¿Qué puedo hacer?

La declaración de liquidación de la compañía será

acordada por el Ministerio de Economía y

Hacienda, Dirección General de Seguros, y publi-

cada mediante Orden en el Boletín Oficial del

Estado (BOE) y dos periódicos de máxima difusión

en el territorio nacional. Acordada la liquidación,

se abre un periodo convocando a todos los acree-

dores (asegurados...) para que en el plazo de un

mes formulen la reclamación de sus créditos. La

reclamación habrá que presentarla ante la

Comisión Liquidadora de Entidades Aseguradoras.

En la Orden de Liquidación de la compañía

también se establece el plazo de vigencia que

tendrán los seguros y, por tanto, a partir de la

fecha que se indique, los asegurados tendrán

que formalizar sus seguros con otra compañía,

ya que no estarán cubiertos por póliza alguna.

Desde la fecha de liquidación hasta la fecha

que se indique en la Orden de vigencia de los

seguros, será el Consorcio de Compensación

de Seguros quien cubrirá los daños que corres-

pondan al Seguro Obligatorio de automóviles.

Quiero asegurar mi coche, pero ninguna com-

pañía quiere hacerme un seguro. ¿Qué hago?

Deberás presentar una declaración jurada mani-

festando la negativa de las aseguradoras a for-

malizar el contrato y, si es posible, la copia de los

rechazos realizados por éstas ante el Consorcio

de Compensación de Seguros, quien deberá ase-

gurarte. El seguro es obligatorio, por lo que siem-

pre debe existir la posibilidad de contratarlo.

¿Qué es la franquicia en un seguro de vehí-

culos?

Si se contrata un seguro de automóviles con

esta modalidad, el asegurado participa en el

siniestro económicamente y en una proporción

determinada, siendo así el seguro más barato.

Por ejemplo, si se ha pactado una franquicia

del 20% y se produce un siniestro valorado en

601,01 euros, 120,20 euros serían a cargo del

asegurado y las 480,80 euros restantes a

cargo del asegurador.

También se suele contratar con cantidades

determinadas, por ejemplo, con franquicia de

90 euros; si el siniestro se valora en esa canti-

dad o inferior, lo pagaría el asegurado mientras

que el seguro cubre el exceso sobre la canti-

dad franquiciada.

Quiero saber qué información debe apare-

cer en la póliza de un seguro de coches.

La póliza es un documento probatorio de la

existencia de un contrato de seguro y donde

quedan recogidas las condiciones y acuerdos

que contiene el mismo. Junto con la póliza se

entregarán las condiciones generales, las con-

diciones particulares y suplementos.

Si el contrato se realiza con una

Mutualidad, la Ley obliga a entregar junto con

la póliza un ejemplar de sus Estatutos. En la

póliza se destacarán las cláusulas limitativas o

perjudiciales para los derechos de los asegura-

dos, que deberán ser expresamente aceptados

por escrito.

He solicitado un seguro de coche y me

han dado una propuesta de seguro. ¿Qué

es exactamente?


a la solicitud del asegurado (verbal o escrita), que

recoge la propuesta económica. Tiene carácter

vinculante durante 15 días para el asegurador.

Una vez aceptado se emitirá la póliza en un plazo

de 20 días a un mes, que cumplirá con las condi-

ciones indicadas en la propuesta.

No estoy interesado en prorrogar el contra-

to con mi compañía aseguradora de vehí-

culos. ¿Qué puedo hacer?

Ambas partes, compañía y asegurado, pueden

oponerse a la continuidad del contrato, si bien

para ello deben cumplir el requisito de hacerlo a

través de una comunicación escrita, certificada y

con acuse de recibo dos meses antes de la con-

clusión del periodo de vigencia del contrato.

¿Qué son los gastos periciales en un seguro

de coche?

Es la retribución del perito por realizar su tra-

bajo. Si no existe acuerdo en la valoración de

un siniestro y hay que contratar peritos, cada

parte deberá abonar los gastos de su perito. En

caso de desacuerdo es posible que haya que

acudir a un tercer perito, que se pagará por

mitad.

¿Qué es la solicitud de seguro de coche?

Es un documento mediante el cual el futuro

asegurado solicita al asegurador la cobertura

de un riesgo determinado. No vincula al ase-

gurado.

SEGUROS SANITARIOS

¿Qué es el periodo de carencia en un seguro

de salud?

Es el periodo desde que se firma el contrato

hasta que empieza a dar coberturas.

Algunas coberturas de las pólizas no son

34 TUS DERECHOS

efectivas desde el principio. Esto sucede con la

finalidad de evitar clientes que buscan beneficiar-

se inmediatamente de las ventajas del seguro

contratado. Podrán hacerlo, pero tras haber sido

usuarios no problemáticos durante un tiempo.

El periodo suele ser (dependiendo de los

contratos) entre 9 y 12 meses.

Mi seguro de salud no quiere cubrir los gas-

tos por una enfermedad alegando que yo ya

la tenía antes de contratar el seguro. ¿Qué

puedo hacer?

Las aseguradoras pueden negarse a cubrir los

gastos por una enfermedad anterior al momento

en el que se suscribe el seguro. Normalmente,

las compañías solicitan una declaración jurada o

cuestionario de salud del usuario indicando que

no sufre ninguna dolencia.

Para que el seguro cubra el coste de una

enfermedad habría que probar que la misma es

posterior (se ha diagnosticado) a la firma del

mismo. Si es cierto, no tendría por qué cubrirla.

Habría que probar que la enfermedad ha sido

posterior.

¿Puede la compañía de seguros negarse a

cubrir un gasto por enfermedad basándose en

que es un gasto demasiado grande?

Siempre va a depender de las condiciones que

se tengan contratadas. Habitualmente se sue-

len contratar una serie de enfermedades o

asistencias sanitarias genéricas y se excluyen

determinados casos. Si el siniestro está cubier-

to por la póliza debe asumirse sin ningún tipo

de limitación.

Otro asunto es que se haya pactado una

limitación de algún tipo, para casos concretos;

en ese caso habrá que estar a lo pactado.

Si contrato un seguro de salud privado,

¿puedo dejar de pagar la Seguridad Social?

No, todos los ciudadanos están obligados a coti-

zar en la Seguridad Social ya que se entiende que

es un sistema para toda la sociedad que debe

estar sustentado por ésta.

Al contratar un seguro de salud, ¿debo decla-

rar las enfermedades que he padecido ante-

riormente?

Sí, ya que si no lo haces puedes perder el dere-

cho a la prestación garantizada.

El tomador del seguro tiene el deber, antes de

la conclusión del contrato, de declarar al asegura-

dor, de acuerdo con el cuestionario que éste le

someta, todas las circunstancias por él conocidas

que puedan influir en la valoración del riesgo.

Quedará exonerado de tal deber si el asegurador

no le somete cuestionario o cuando, aun some-

tiéndoselo, se trate de circunstancias que puedan

influir en la valoración del riesgo y que no estén

comprendidas en él.

Mi compañía de seguros de salud ha quebra-

do. ¿Qué debo hacer?



Hacienda, Dirección General de Seguros y publi-



Estado (BOE) y dos periódicos de máxima difu-

sión en el territorio nacional. Acordada la liqui-

dación se abre un periodo convocando a todos

los acreedores (asegurados...) para que en el

plazo de un mes formulen la reclamación de

sus créditos.

La reclamación habrá que presentarla ante

la Comisión Liquidadora de Entidades

Aseguradoras. En la Orden de Liquidación de la

compañía también se establece el plazo de

vigencia que tendrán los seguros y, por tanto, a

partir de la fecha que se indique, los asegura-

dos tendrán que formalizar sus seguros con

otra compañía, ya que no estarán cubiertos por

póliza alguna.

Me he dado de baja en el seguro de salud,

pero me siguen cobrando. ¿Qué puedo hacer?

Es importante comprobar que has realizado la

solicitud de baja de acuerdo a lo pactado y

que haya prueba documental de la misma.

Con esta documentación es recomendable

reclamar la devolución de los importes paga-

dos indebidamente.


en la póliza de un seguro de salud.













No estoy interesado en prolongar el contrato

con mi compañía aseguradora de salud.

¿Puedo negarme a prorrogarlo?



para ello deben cumplir el requisito de hacerlo

a través de una comunicación escrita, certifi-

cada y con acuse de recibo 2 meses antes de

la conclusión del periodo de vigencia del con-

trato.

He solicitado un seguro de salud y me han

dado una propuesta de seguro. ¿Qué es

exactamente?

Es un documento emitido por la entidad en

base a la solicitud del asegurado (verbal o

escrita), recogiendo la propuesta económica.

Tiene carácter vinculante durante 15 días

para el asegurador. Una vez aceptado se emi-

tirá la póliza en un plazo de 20 días a un mes,

que cumplirá con las condiciones indicadas

en la propuesta.

¿Qué es la solicitud de seguro de salud?




gurado.

36 TUS DERECHOS

SEGUROS DE HOGAR

¿Puede la entidad con la que tengo suscrita

la hipoteca obligarme a contratar un seguro

del hogar?

Es obligación del usuario disponer de un seguro

de incendios siempre que exista una hipoteca

sobre el mismo, donde la entidad con la que se

tiene suscrito el préstamo deberá ser la benefi-

ciaria.

Ningún banco puede obligar a un usuario a

contratar el seguro de su vivienda con ellos, pero

algunas ofertas hipotecarias ofrecen condiciones

más ventajosas a aquellos clientes que suscriban

determinados productos. No obstante, si no dese-

as contratar este servicio con ellos, deberás soli-

citar las nuevas condiciones.

Exceptuando el seguro de incendios, no es

obligatoria la contratación de cualquier otro tipo

de seguro sobre la finca hipotecada.

Mi compañía de seguros de hogar se niega a

cubrir los daños ocasionados en mi casa por

vientos aludiendo a que es un caso no recogi-

do en el seguro. ¿Puede hacer esto?

Dependiendo de la póliza contratada, es posible

que no hayas contratado la cobertura de este tipo

de daños o bien que se encuentren excluidos en

determinadas circunstancias.

Es conveniente antes de contratar un seguro

revisar en las condiciones generales y particula-

res de la póliza aquellos supuestos que están

cubiertos, así como las posibles exclusiones o

limitaciones económicas.

Mi compañía de seguros de hogar ha que-



debo aportar?


debes detallar todos tus datos personales, núme-

ro de póliza y fecha de vigencia de la misma,

copia del recibo abonado y copia de tu DNI.

Si es por el impago de un siniestro por la

compañía quebrada, habrá que adjuntar perita-

ción conforme y aceptada de la compañía valo-

rando los daños del siniestro o bien, si se llegó a

juicio, copia de la sentencia, además de los datos

anteriormente citados.

Mi compañía de seguros de hogar ha quebra-

do. ¿Qué puedo hacer?






en el territorio nacional.

Acordada la liquidación se abre un periodo

convocando a todos los acreedores (asegura-

dos...) para que en el plazo de un mes formulen

la reclamación de sus créditos. La reclamación

habrá que presentarla ante la Comisión

Liquidadora de Entidades Aseguradoras. En la

Orden de Liquidación de la compañía también

se establece el plazo de vigencia que tendrán

los seguros y, por tanto, a partir de la fecha que

se indique, los asegurados tendrán que formali-

zar sus seguros con otra compañía, ya que no


estarán cubiertos por póliza alguna.

¿Qué plazo tiene una compañía de seguros

de hogar para indemnizar un siniestro?

El asegurador tiene la obligación de satisfacer

la indemnización al término de las investigacio-

nes y peritaciones necesarias para establecer

el siniestro y los daños económicos. En cual-

quier supuesto, en el plazo máximo de 40 días

desde la recepción de la declaración de sinies-

tro tendrá que poner a disposición del asegura-

do el importe mínimo de lo que pueda deber.

¿Qué es la regla proporcional en un seguro

de hogar?

El valor del objeto asegurado debe coincidir

con el valor real del mismo. De no ser así, la

indemnización se reducirá proporcionalmente a

la diferencia entre la prima convenida y la que

realmente hubiese debido abonar para cubrir el

valor real del bien. Puede pactarse en el con-

trato la exclusión de esta regla.

Es el supuesto de infraseguro (muy habi-

tual) se paga de prima menos de lo que se

debería pagar según el valor del objeto asegu-

rado. Cuando la aseguradora tenga que cubrir

un siniestro pagará proporcionalmente menos

del valor del daño ocasionado.

En el supraseguro el efecto es contrario; se

paga de prima más de lo que se debería pagar

según el valor del objeto asegurado. Cuando la

aseguradora tenga que cubrir un siniestro

pagará proporcionalmente más del valor del

daño ocasionado.

¿Qué son los gastos periciales en un seguro

de hogar?

Es la retribución del perito por realizar su tra-

bajo. Si no existe acuerdo en la valoración de

un siniestro y hay que contratar peritos, cada

parte deberá abonar los gastos de su perito. En

caso de desacuerdo es posible tener que acu-

dir a un tercer perito, que se pagará por mitad.

Mi compañía de seguros de hogar y yo no

nos ponemos de acuerdo en la valoración

de un siniestro. ¿Qué puedo hacer?

Cada parte designará un perito, debiendo cons-

tar por escrito la aceptación de éstos. Si una de

las partes no hubiera realizado la designación

estará obligada a realizarla en un plazo de 8

días siguientes desde que sea requerido por la

que lo hubiera designado.

Si hay acuerdo, se recogerá en acta y se pro-

cederá a indemnizar al asegurado; si no hay

acuerdo, se podrá designar un tercer perito

neutral, de común acuerdo entre las partes y si

entonces tampoco hay acuerdo, la designación

tendrá que realizarse por el juez de Primera

Instancia.


con mi compañía aseguradora de hogar.




para ello deben cumplir el requisito de hacerlo

a través de una comunicación escrita, certifica-

da y con acuse de recibo dos meses antes de

38 TUS DERECHOS

la conclusión del periodo de vigencia del contrato.

Quiero saber qué información debe apare-

cer en la póliza de un seguro de hogar.

La póliza es un documento probatorio de la

existencia de un contrato de seguro y donde

quedan recogidas las condiciones y acuerdos

que contiene el mismo. Junto con la póliza se

entregarán las condiciones generales, las con-

diciones particulares y suplementos. Si el

contrato se realiza con una Mutualidad, la Ley

obliga a entregar junto con la póliza un ejem-

plar de sus Estatutos. En la póliza se destaca-

rán las cláusulas limitativas o perjudiciales

para los derechos de los asegurados que

deberán ser expresamente aceptados por

escrito.

He solicitado un seguro de hogar y me han


tamente?








¿Qué es la solicitud de seguro de hogar?




gurado.

SEGUROS DE DECESOS

¿Hay una edad mínima y/o máxima para con-

tratar el servicio de seguro de decesos?

No, aunque cuanta más edad se tenga, más caro

será el seguro, ya que la probabilidad de que

ocurra el siniestro a cubrir es más alta.

Una vez contratado un seguro de decesos,

¿cuánto tiempo debe pasar para que pueda

ser efectivo?

Es posible (aunque no habitual en este tipo de

seguros) que exista un plazo de carencia, que es

un periodo desde que se firma el contrato hasta

que empieza a dar coberturas.

Si existiera, debe constar en el contrato y ten-

drás que adecuarte a lo pactado.

Si no se ha pactado un periodo de carencia, el

seguro es efectivo desde la firma por parte del

asegurado.

¿Puedo recuperar el dinero invertido en el

seguro de decesos en algún momento?

Normalmente, este tipo de contratos no se

entienden como una inversión, por lo que no exis-

te la posibilidad de realizar rescate de lo pagado.

Si el fallecimiento sucede fuera de España, ¿lo

cubre el seguro de decesos?

Habrá que atender al contenido de la póliza.

Habitualmente las aseguradoras suelen dar la

cobertura fuera de las fronteras de España, aun-

que es posible encontrar excepciones.

Este tipo de limitación debe constar en las


condiciones generales y particulares de la póliza

contratada.

¿Qué cubre un seguro de decesos?

Depende de lo contratado. En principio, el servicio

funerario solamente, así como posibles caracte-

rísticas del mismo o transporte del finado.

Mi compañía de seguros de decesos ha

quebrado y estoy realizando una reclama-

ción ante la Comisión Liquidadora. ¿Qué

datos debo aportar?


tendrás que detallar todos tus datos personales,

número de póliza y fecha de vigencia de la

misma, copia del recibo abonado y copia del DNI.

Mi compañía de seguros de decesos ha que-

brado. ¿Qué debo hacer?







Acordada la liquidación, se abre un periodo






Orden de Liquidación de la compañía también se

establece el plazo de vigencia que tendrán los

seguros y, por tanto, a partir de la fecha que se

indique, los asegurados tendrán que formalizar

sus seguros con otra compañía, ya que no esta-

rán cubiertos por póliza alguna.


con mi compañía aseguradora de decesos.






con acuse de recibo 2 meses antes de la conclu-

sión del periodo de vigencia del contrato.


en la póliza de un seguro de decesos.













¿Qué es la solicitud de seguro de decesos?




gurado.

40 TUS DERECHOS

He solicitado un seguro de decesos y me han


tamente?






de 20 días a un mes que cumplirá con las condi-


SEGUROS DE VIDA

¿Quiénes cobran mi seguro de vida en caso

de que yo fallezca?

Los designados en la póliza como beneficiarios y

los herederos legales, en su caso.

En algunas ocasiones es posible que aparez-

can entidades bancarias como beneficiarias,

cuando este seguro se haya realizado para cubrir

una operación financiera.

¿Qué impuestos deben pagar quienes resulten

beneficiados por mi seguro de vida?

Declaración de IRPF y en caso de que estuvieran

obligados, deberán tributar también en el impues-

to del patrimonio.

¿Pueden obligarme a contratar un seguro de

vida para concederme una hipoteca?

No es obligatorio suscribir un contrato de vida

para la concesión de una hipoteca. No obstan-

te, hay entidades financieras que dan mejores

ofertas si se contratan servicios adicionales,

como el seguro de vida.

Normalmente, el beneficiario de este seguro

será la propia entidad hipotecante, ya que de

esta forma se asegura el pago completo de la

hipoteca.

¿Puede mi compañía aseguradora cancelar mi

seguro de vida?

Es posible, pero debe venir especificado en el

contrato. Si en el contrato no se indica nada, no

sería posible la cancelación unilateral por parte de

la aseguradora a no ser que existiera un incum-

plimiento contractual por tu parte (por ejemplo,

falta de pago de las primas).

Mi compañía de seguros de vida ha quebra-

do. ¿Qué puedo hacer?







Acordada la liquidación, se abre un periodo






Orden de Liquidación de la compañía también se

establece el plazo de vigencia que tendrán los

seguros y, por tanto, a partir de la fecha que se

indique, los asegurados tendrán que formalizar


sus seguros con otra compañía, ya que no esta-

rán cubiertos por póliza alguna.

Mi compañía de seguros de vida ha quebrado

y estoy realizando una reclamación ante la

Comisión Liquidadora. ¿Qué datos debo apor-

tar?


tendrás que detallar todos tus datos personales,

número de póliza y fecha de vigencia de la

misma, copia del recibo abonado y copia del DNI.


en la póliza de un seguro de vida.














con mi compañía de seguros de vida. ¿Puedo

negarme a prorrogarlo?







He solicitado un seguro de vida y me han


tamente?








¿Qué es la solicitud de seguro de vida?




SEGUROS DE JUBILACIÓN

Si me dan la jubilación anticipada, ¿puedo

empezar a cobrar antes de mi seguro de jubi-

lación?

No existe una regulación al respecto por lo que

habrá que estar a lo estipulado en cada contrato.

¿Existe algún motivo por el que puedan can-

celar mi seguro de jubilación?

Es posible, pero debe venir especificado en el

contrato. Si en el mismo no se indica nada al res-

pecto, no sería posible la cancelación unilateral

por parte de la aseguradora a no ser que existiera

42 TUS DERECHOS

un incumplimiento contractual por tu parte (por

ejemplo, falta de pago de las primas).

¿Puedo tener varios seguros de jubilación?

Sí, es una opción libre de cada persona y no exis-

te limitación legal alguna en este sentido.

¿Qué diferencia hay entre Plan de Pensiones y

Seguro de Jubilación?

En un Plan de Pensiones, el dinero entregado no

es recuperable, no es posible acceder al dinero

entregado (liquidez) hasta que no se cumpla el

objetivo para el que se contrató. Lo único que

puede hacer el usuario es cambiar el dinero de

un plan a otro, operación que puede ser penaliza-

da con alguna comisión. Obtiene desgravación

fiscal. En los llamados sistema individual no

puede garantizarse una rentabilidad al usuario

que lo contrate. En el Seguro de Jubilación se

puede ejercitar el derecho a rescate, solicitando

las cantidades aportadas en concepto de primas.

¿Es posible que si en el seguro de jubilación

ejercito mi derecho a rescate me entreguen

menos dinero del que he entregado en con-

cepto de primas?

Sí, de hecho es lo más habitual. Por regla gene-

ral, los valores de rescate vienen adjuntados al

contrato y el asegurado los acepta, igual que

acepta el resto de la póliza. Habrá que compro-

bar si el valor ofrecido coincide con el que apa-

rece en la tabla según los años que lleve con el

seguro; si coincide, nada podrá hacerse puesto

que ha sido aceptado. Hay que tener en cuenta

que los seguros de jubilación no deben utilizarse

como instrumento de inversión, ya que su renta-

bilidad se alcanza cuando se mantienen durante

todo el tiempo por el que se contrató. Si se solici-

ta el dinero pagado antes de tiempo, el usuario

será penalizado. La penalización será mayor

cuanto menos tiempo haya transcurrido de vigen-

cia del seguro.

¿Qué se entiende por rescate en una póliza de

seguro de jubilación?

Se regula en la póliza y consiste en cancelar el

seguro y recuperar el dinero acumulado por el

pago de las primas. Dependiendo de la póliza,

permitirá el rescate total o parcial.

Habitualmente, el ejercicio del rescate no

suele ser rentable para el asegurado, además de

tener normalmente una cláusula de penalización.

Mi compañía de seguros de jubilación ha que-



debo aportar?

En la reclamación tendrás que detallar todos tus

datos personales, número de póliza y fecha de

vigencia de la misma, copia del recibo abonado y

copia del DNI.

Mi compañía de seguros de jubilación ha que-

brado. ¿Qué puedo hacer?







en el territorio nacional. Acordada la liquidación se

abre un periodo convocando a todos los acreedo-

res (asegurados...) para que en el plazo de un

mes formulen la reclamación de sus créditos. La

reclamación habrá que presentarla ante la

Comisión Liquidadora de Entidades Aseguradoras.

En la Orden de Liquidación de la compañía tam-

bién se establece el plazo de vigencia que ten-

drán los seguros y, por tanto, a partir de la fecha

que se indique, los asegurados tendrán que for-

malizar sus seguros con otra compañía, ya que

no estarán cubiertos por póliza alguna.


con mi compañía de seguros de jubilación.








¿Qué es la solicitud de seguro de jubilación?





en la póliza de un seguro de jubilación.













He solicitado un seguro de jubilación y me

han dado una propuesta de seguro. ¿Qué es?

Es un documento emitido por la entidad en

base a la solicitud del asegurado (verbal o

escrita), recogiendo la propuesta económica.

Tiene carácter vinculante durante 15 días para

el asegurador. Una vez aceptado se emitirá la

póliza en un plazo de 20 días a un mes que

cumplirá con las condiciones indicadas en la

propuesta.

44 TUS DERECHOS

ALQUILER DE VEHÍCULOS

Alquilé un coche por Internet y cuando fui a

recogerlo no lo tenían disponible. ¿Qué dere-

chos tengo?

Es importante guardar documentación por escrito

aunque se haga por Internet para poder reclamar,

en el caso de que fuera necesario. Si se han

sufrido perjuicios por ese hecho se tiene derecho

a la indemnización correspondiente.

Si alquilo un coche, ¿debe venir provisto de

sillas homologadas para niños?

No, salvo que expresamente se alquile para

transportar niños, lo que supondrá un incremento

en el coste.

¿Qué tipo de seguro debe tener un coche de

alquiler?

El tipo de seguro que se exige para alquilar

un coche es, como mínimo, a terceros. A

partir de ahí se puede contratar cualquier

garantía adicional.

Al alquilar un coche me pidieron que dejara

en el establecimiento mi tarjeta de crédito.

¿Pueden hacer esto?

Es habitual que las compañías de alquiler pidan el

número de tarjeta de crédito para hacer frente a

cualquier problema que pueda surgir. El hecho de

entregar la tarjeta no presupone que se tenga que

hacer ningún gasto. Sin embargo, no es recomen-

dable dejar la tarjeta de crédito en ningún esta-

blecimiento.

Si alquilo yo un coche, ¿puede conducirlo otra

persona?

Si este hecho consta en el contrato, sí. De todos

modos, habrá que asegurarse de que la persona

que lo conduce tiene toda su documentación en

vigor, pues en caso contrario podrías incurrir en

alguna responsabilidad.

Alquilé un coche y al devolverlo me acusaron

de haberlo abollado, aunque eso ya estaba cuan-

do lo alquilé. ¿Puedo reclamar de alguna manera?

En este caso, la empresa tendrá que probar

que has sido tú quien ha hecho el daño. De todos

modos es conveniente previo a firmar el contrato

comprobar el estado del vehículo y caso de tener

algún defecto indicarlo.

¿Qué requisitos son necesarios para alquilar

un coche?

Los requisitos que actualmente se requieren son

el carné de conducir en vigor y prestar fianza en

metálico o con tarjeta de crédito. Cada entidad

puede reservarse el derecho de solicitar alguna

garantía más.


48 TUS DERECHOS

COMPRA DE VEHÍCULOS

¿Qué trámites debo seguir cuando compro un

coche nuevo?

Deberás contratar el seguro obligatorio (que

cubre daños a terceros tanto personales como

materiales) y pagar en el Ayuntamiento el

Impuesto de Circulación (aunque el concesionario

suele gestionar la tramitación de este último).

He comprado un coche nuevo y me dijeron

que en 2 semanas lo tendría; sin embargo, ha

pasado más de un mes y aún no lo tengo.

¿Cómo puedo reclamar?

Deberás pedir en el establecimiento la hoja de

reclamaciones, aunque se recomienda la

mediación. Si estos pasos no fueran suficien-

tes, se podrá reclamar judicialmente la resolu-

ción de la compra.

¿Qué documentos deben entregarme en el

concesionario cuando me entregan el coche?

El concesionario debe facilitarte el permiso de cir-

culación, la Tarjeta de Inspección Técnica, el

manual de instrucciones y mantenimiento, la

garantía por escrito y la factura de compra del

vehículo.

Vendí mi coche hace varios meses y me ha

llegado una multa. ¿Qué debo hacer?

En este caso deberás pagarla si la multa ha

sido puesta en el tiempo en el que eras pro-

pietario del vehículo o reclamar si entiendes

que no eres el responsable de la misma,

sobre todo si ha sido impuesta tras la venta.

En el precontrato que he firmado con el

concesionario donde voy a comprar mi

coche nuevo hay una cláusula que dice que

podrán subir el precio del coche un 10% si

los costes de producción se incrementasen.

¿Es esto legal?

Sí, es una cláusula que pueden incluir aunque

depende de ti el no aceptar cláusulas de ese tipo.

¿Qué impuestos me cobran cuando compro

un coche nuevo?

Los impuestos que se cobran en este supuesto

son el de matriculación y circulación.

¿Es necesario firmar un contrato de compra-

venta para realizar una transacción con un

coche usado?

Este trámite resulta necesario y conveniente para

evitar futuros problemas.

¿Qué información debe aparecer en la factura

cuando compro un coche?

El concesionario debe entregar una factura debi-

damente cumplimentada en la que se detallen los

conceptos cobrados, tales como el precio franco

fábrica, impuestos que se incluyen, gastos de

matriculación, opciones incluidas en el vehículo,

fecha, firma y sello del establecimiento.

¿Qué garantía tiene un coche de

segunda mano?

La misma que un vehículo nuevo, es decir, 2

años, pero hay que tener en cuenta que el vehí-

culo, al ser de segunda mano, va a tener siempre

carencias propias del desgaste y no se pueden

exigir las condiciones que tendría uno nuevo.

¿Pueden obligarme en el concesionario donde

voy a comprar un coche a suscribir un présta-

mo con una entidad determinada?

No. Hay libertad de quien solicita el préstamo

para hacerlo con la entidad que más le beneficie.

Lo único que interesa al comercio vendedor es

cobrar la cantidad que solicite por la compra, y no

quién preste el dinero.

¿Puede ser el precio de un mismo modelo de

coche distinto en varios concesionarios?

Sí. Los precios son libres en una economía de

libre mercado, por lo que el precio de un mismo

modelo puede variar su precio en distintos esta-

blecimientos.

¿Qué garantía tiene un coche nuevo?

La garantía de un coche nuevo es de 2 años de

acuerdo con la Ley de Garantías. Las marcas sue-

len dar más de esos 2 años de garantía como

una atención comercial y como reclamo para

conseguir mayores ventas.

¿Qué derechos me amparan si compro un

coche por Internet?

Los mismos que si se hubiera adquirido de

cualquier otra forma. La forma o lugar de la

compra no afecta a los derechos que se tie-

nen. La Ley ampara todo lo relacionado con

la contratación electrónica.

En la publicidad aseguraban que el coche que

compré consumía 8 litros de gasolina en ciu-

dad y ha resultado ser mucho más. ¿Puedo

reclamar?

Sí. Habría que tomar los datos oficiales del vehí-

culo y la publicidad y comprobar si son reales.

Si me compro un coche nuevo, ¿puedo devol-

verlo?

Si existe alguna causa justificada sí, como por

ejemplo averías graves y reiteradas.

DEFECTOS EN VEHÍCULOS

¿Puedo reparar mi coche en cualquier taller o

tengo que llevarlo al taller del concesionario

oficial?

En el caso de que el vehículo esté en garantía

debes acudir al concesionario vendedor al objeto

de hacer valer tus derechos y exigir la reparación

del mismo o en su caso la sustitución en los tér-

minos legalmente previstos.

No es conveniente reparar previamente el

vehículo en un taller sin conocimiento previo ni

consentimiento del vendedor pues puede generar

problemas en la interpretación de las garantías. El

proveedor podrá oponer que se ha realizado una

operación defectuosa por un tercero ajeno y

poner objeciones. En el caso de que el vehículo

no esté en garantía, el cosumidor podrá llevarlo al

taller que desee.


Tras haber pasado la revisión oficial de mi

coche comprobé que no habían reparado el

fallo que tenía y al llevarlo de nuevo al taller

quieren cobrarme por el arreglo. ¿Pueden

hacerlo?

No deben cobrarle dos veces por el mismo

concepto. Toda reparación lleva implícita una

garantía de 3 meses o 2.000 kilómetros.

Mi coche nuevo está dando problemas, pero

cuando lo llevo al taller me dicen que no le

encuentran nada. ¿Qué puedo hacer?

En este caso deberás realizar un peritaje del

vehículo. Lo recomendable es buscar un profe-

sional experto en automoción y aclarar las

dudas necesarias.

Han llamado a revisión a todos los coches

de la marca que yo compré. ¿No se supone

que un coche nuevo tiene que estar en per-

fecto estado?

Es de agradecer las llamadas a revisión, ya que

lo que pretenden es evitar problemas. En prin-

cipio, las llamadas a revisión no pueden ser

interpretadas de forma negativa salvo que se

hiciera un número importante de ellas en poco

tiempo.

Compré un coche nuevo y a las pocas

semanas empezó a dar problemas. ¿Cómo

puedo reclamar?

Deberás pedir la hoja de reclamaciones y dejar

siempre constancia de las entradas en el taller

por los problemas que tenga el vehículo. Si el

problema persiste habrá que realizar lo antes

posible un informe pericial.

REPARACIÓN DE VEHÍCULOS

¿Qué periodo de garantía tiene un coche de

segunda mano?

Un vehículo de segunda mano tiene un año de

garantía como mínimo, por imperativo legal,

salvo que el vendedor, al igual que cuando se

adquiere un vehículo nuevo, amplíe la cobertu-

ra de la garantía.

Hay que tener en cuenta que el automóvil,

al ser de segunda mano, va a tener carencias

propias del desgaste y por tanto las que van

ligadas no serían exigibles.

¿Qué periodo de garantía tiene un coche

nuevo?

La garantía de un coche nuevo es de dos años

de acuerdo con el Real Decreto 1/2007. Las

marcas suelen dar un plazo mayor de garantía

como una atención comercial y como reclamo

para conseguir mayores ventas, es la denomi-

nada garantía comercial y suele tener limitacio-

nes en cuanto al alcance de la misma.

Es común que cuando una marca de

automóviles permite la posibilidad de ampliar

la garantía en una serie de años, la misma

se haga por contrato anexo al de compra-

venta del vehículo, abonando el comprador

un precio por ello.

50 TUS DERECHOS

Además, en la contratación de la garantía

comercial, las marcas suelen limitar los pará-

metros que sí se cubren con dicha garantía así

como lo que queda fuera de la misma.

¿Existe alguna restricción al derecho de

admisión en los talleres de vehículos?

Los servicios técnicos generales deberán aten-

der todas las reparaciones que, dentro de la

especialidad expuesta en su matrícula, se le

soliciten dentro del horario expuesto al público.

Los servicios oficiales de marca podrán restrin-

gir su actividad sólo a los vehículos de la

marca que representan.

Llevé a reparar mi coche y me sigue dando

problemas. ¿Qué debo hacer?

En ese caso, debes acudir al taller que efectuó

la reparación sin permitir ninguna manipulación

anterior por manos ajenas al mismo, y hacer

constar en el resguardo de depósito hasta los

más mínimos indicios o síntomas que se pue-

dan apreciar, ya que es la única forma de dejar

constancia de que ello sucede en período de

garantía, por si el taller tratara de eludir su res-

ponsabilidad.

¿Qué datos deben aparecer en la factura

cuando llevo el coche al taller?

El usuario debe exigir siempre una factura

legalmente cumplimentada por el importe

abonado, donde deben aparecer debidamen-

te desglosados los conceptos objeto de

cobro, así como las operaciones realizadas y

las piezas facturadas.

¿Qué diferencia hay entre el resguardo de

depósito y el presupuesto que entregan en un

taller de coches?

El resguardo de depósito debe exigirse siempre

que el vehículo quede en el taller, ya que es el

documento acreditativo de su estancia allí y las

causas de la misma, si bien no preestablece nin-

gún coste, aunque se pueda orientar sobre el

mismo.

El presupuesto es un derecho que puede ejer-

cer o no el usuario y, en caso afirmativo, obliga a

la empresa, que sólo podrá incrementarlo si

durante las operaciones de reparación surgieran

nuevos problemas ocultos y siempre previa

comunicación y aceptación por el usuario. El pre-

supuesto tendrá una vigencia de 12 días.

Si no acepto el presupuesto que me dan en

mi taller de coche, ¿debo pagar por este

servicio?

Estás obligado a abonar la elaboración del presu-

puesto en base al número de horas de trabajo

empleadas en las tareas necesarias de desmon-

taje y montaje. Para asegurarte debes consultar la

tarifa de precios del taller y si se trata de un ser-

vicio técnico oficial de la marca, los tiempos apro-

ximados de las operaciones efectuadas y su valo-

ración en euros.

¿Deben darme en el taller de mi coche un pre-

supuesto previo?

Tienes derecho a un presupuesto previo donde se


detallen las operaciones a realizar, así como el

coste total de las mismas, incluidas piezas, mano

de obra e impuestos, el cual no podrá modificarse

unilateralmente. Este resguardo, también llamado

Orden de Trabajo, debe exigirse incluso en las

reparaciones de vehículos en garantía y debe

recoger los síntomas del vehículo.

¿Qué periodo de garantía tienen las reparacio-

nes de mi coche?

Las reparaciones de vehículos a motor están

garantizadas por un plazo de 3 meses o 2.000

kilómetros, cubriendo dicha garantía cualquier

repetición de la avería inicialmente reparada o

aquellas que pudieran ser causadas por la propia

reparación. Dicha garantía abarcará tanto piezas,

mano de obra, remolque e impuestos, así como a

cualquier otro coste que pudiera originarse.

¿Pueden utilizar piezas de repuesto usadas en

la reparación de mi coche?

En principio, las piezas de repuesto deben ser

nuevas e identificadas con el emblema de la

marca como las propias del vehículo. Sin embar-

go, y siempre con la debida autorización del

usuario, pueden emplearse piezas usadas por

razones de urgencia, inexistencia de repuestos en

el mercado u otra necesidad. Dicha previsión es

extensible a las piezas y equipos adaptados no

específicos del vehículo. Hay que tener en cuenta

que en ningún caso esas piezas podrán estar

relacionadas con la dirección, frenos o suspen-

sión del vehículo, ni afectar a su seguridad, y

deberán ser garantizadas por el taller.

Cuando lleve mi coche al taller, ¿deben darme

un resguardo de depósito?

El usuario siempre debe exigir la entrega de un

resguardo acreditativo de que el vehículo se

queda en el taller, en el que debe constar la razón

social del mismo y la identificación del vehículo,

así como el tiempo aproximado de reparación.

¿Qué información debe exponerse al público

en un taller de vehículos?

El usuario tiene derecho a una información básica

que debe estar expuesta al público y debe incluir

la placa con distintivo, matrícula y especialidad

del taller, tarifa de precios por hora de mano de

obra, derecho a presupuesto, horario de presta-

ción de servicios y existencia de hojas de recla-

maciones a disposición del usuario. Además, los

servicios técnicos de marca deben contar con

tablas de duración en horas de mano de obra de

las operaciones más usuales, y deberán informar

de la garantía de las reparaciones.

TUS DERECHOS52

ENSEÑANZA NO REGLADA

¿Cuál es el contenido mínimo de un diploma

de un curso realizado?

El alumno o su representante tiene derecho a

solicitar un boletín o certificado sobre el rendi-

miento y la asistencia, donde conste el grado

de aprovechamiento del alumno.

En caso de que se expidan diplomas o certifi-

cados, en ellos constará:

- El nombre y domicilio de la academia.

- Los datos del curso (nombre y contenido,

horas lectivas y horas de prácticas).

- la leyenda "Enseñanza no reglada y sin

carácter oficial".

- El nombre del alumno.

- La fecha y lugar de expedición.

- El sello del centro.

- La firma de su director.

Un comercial de una academia vino a mi casa

y me convenció para realizar un curso.

Cuando el material llegó no me convenció.

¿Puedo revocar el contrato?

Cuando los contratos se celebran fuera del esta-

blecimiento mercantil, se llevan a cabo sin la pre-

sencia física simultánea del alumno o represen-

tante, mediante la utilización de una técnica de

comunicación a distancia, deberán formalizarse

por escrito en doble ejemplar, acompañarse de un

documento que informe del derecho del alumno a

resolver el contrato e ir fechados y firmados de

puño y letra por el consumidor.

Asimismo, el contrato tiene que hacer referen-

cia clara y precisa al derecho de desistimiento del

consumidor y a los requisitos y consecuencias de

su ejercicio. En este caso tendrás derecho a la

resolución en el plazo de 7 días contados a partir

de la recepción del material didáctico o del con-

trato firmado según los casos. No será necesario

alegar causa o justificación alguna, pero sí es

conveniente dejar constancia de ello por medio

de un correo certificado con acuse de recibo y

devolviendo el material didáctico si se ha recibido

en el domicilio.

¿Es obligatorio el tablón de anuncios en cen-

tros de enseñanza no reglada?

Sí, el tablón de anuncios deberá ser colocado en

la zona de mayor tránsito del local de la acade-

mia. En él se informará, en castellano y en carac-

teres de tamaño no inferior a los 5 milímetros, de

lo siguiente:

- Razón y domicilio social de la persona física o

jurídica titular o responsable del centro.

- Relación de los cursos que se imparten.

- Si el centro de enseñanza exige el precio

total del curso por adelantado, al contado o


TUS DERECHOS56

mediante cualquier fórmula de financiación por

el propio centro o por terceros.

- Horario de atención al público.

- La existencia o no de un período de desisti-

miento y, en su caso, plazo y forma de ejercitar

este derecho.

- Adhesión al sistema arbitral y sus limitacio-

nes

- Una serie de leyendas obligatorias:

"Las partes tienen derecho a exigir la formali-

zación de un contrato", "Las enseñanzas

impartidas por este centro no conducen a la

obtención de un título con validez oficial", "Los

folletos o documentos informativos sobre los

cursos impartidos, precios y modalidades de

pago, así como los modelos de contratos utili-

zados por el centro, en su caso, están a dispo-

sición del público en...", "El texto completo del

Decreto que regula el derecho a la información

y los derechos económicos de los alumnos se

encuentra a disposición del público en...",

"Existen hojas de reclamaciones a disposición

del usuario que las solicite".

Estoy haciendo un curso en una academia y

lo tengo financiado. ¿Cómo me podría dar

de baja?

El contrato de enseñanza con una academia o

centro privado es un contrato de arrendamiento

de servicios en cuyas condiciones se integran lo

publicitado y los documentos informativos previos

a la contratación. Puede resolverse por voluntad

de cualquiera de las partes.

No obstante, el ejercicio de este derecho

requiere de "justa causa", como lo sería un

incumplimiento de la otra parte. Los tribunales

han estimado demandas de consumidores afec-

tados por publicidad engañosa, en los que las

prácticas no se ofrecen pese a ser esenciales, el

material didáctico es defectuoso o insuficiente,

etc. Si tienen lugar incumplimientos de este tipo,

con incidencia negativa en la enseñanza del

alumno, puede interesar ir a juicio para solicitar la

devolución, total o parcial, de lo abonado median-

te la cancelación del crédito vinculado.

¿Qué significa enseñanza no reglada?

Se entiende por enseñanza "no reglada" la que

se imparte en centros privadas de enseñanza

que no conduce a la obtención de un título con

validez académica. Las Comunidades

Autónomas con competencias transferidas son

las que regulan la materia.

¿Cuál es el contenido mínimo de los folletos

publicitarios de las academias?

Los folletos informativos sobre los cursos deberán

contener, como mínimo, los siguientes extremos:

- Identificación del centro y del titular o respon-

sable del mismo: denominación, dirección,

número de inscripción en el registro corres-

pondiente, cuando proceda, identificación de la

persona física o jurídica titular o responsable

del centro.

- Prestaciones pedagógicas o características

de la enseñanza, haciendo constar si la ense-

ñanza es o no oficial y acreditarlo.

- Denominación del curso, programa detallado

y duración prevista, indicando las fechas de

inicio y finalización, así como el número total

de horas lectivas y, en su caso, de horas de

prácticas.

- Material y servicios prestados tales como

libros de texto, tutorías, clases presenciales,

web de la academia, en su caso… Hay que

tener presente que muchas empresas ofrecen

actualizaciones de temario gratuitas durante

cierto tiempo.

- Horario previsto del curso y lugar en el que

se va a impartir.

- Información específica en el caso de forma-

ción a distancia o no presencial.

En caso de impartir formación no presencial, el

centro tiene la obligación de informar, además,

sobre:

- Los materiales informáticos o audiovisuales o

de cualquier otro tipo que no se facilitan por el

centro y que el alumno precisa para poder

seguir el curso.

- El sistema para contactar con el profesorado

a distancia, así como para las gestiones admi-

nistrativas y de atención al público, con expre-

sión del:

a) Coste por hora o minuto de la conexión en

el caso de tarificación adicional.

b) Tiempo necesario de comunicación esti-

mado para el seguimiento del curso con

aprovechamiento.

c) Especificación de si dichos costes corren a

cargo del alumno o están incluidos en el pre-

cio del curso.

- Número mínimo y máximo de alumnos por

clase.

- Plazo de inscripción.

- Características del derecho de reserva de

plaza, en su caso.

- Indicación de la titulación académica o

cualificación profesional de los profesores

que van a impartir el curso.

- Derecho de desistimiento del alumno,

cuando el curso se contrata fuera de los

locales de la academia.

- Causas, formalidades y consecuencias de

la resolución del contrato, con mención

clara, inequívoca y expresa del plazo mínimo

de preaviso para finalizar la relación.

- Información sobre becas y bolsas de traba-

jo o sistemas similares: baremo y demás

condiciones de los mismos, señalando la

existencia, en su caso, de convenio con

alguna entidad o empresa, con indicación

del lugar donde puede consultarse el conte-

nido de dicho convenio.

- Precio del curso: derechos de matrícula o

inscripción, importe del material didáctico,

de cada mensualidad o período de factura-

ción establecido, así como su fecha de ven-

cimiento, o precio total del curso.

- Forma de pago. Sobre este extremo, es

conveniente asegurarse de que el pago es

mensual para evitar futuros problemas caso

de desistir del contrato.

Si se hiciera referencia a una oferta de

empleo público se hará constar expresamente

58 TUS DERECHOS

si está o no en vigor.

Contraté un curso a distancia con una

empresa por las buenas condiciones que

ofrecía en su publicidad. Una vez firmado

me di cuenta de que las condiciones se

habían modificado sin causa justificable. La

empresa dice que la publicidad no era vin-

culante y que se remite a lo firmado. ¿Qué

puedo hacer?

Las normas de protección de los derechos de

los consumidores establecen claramente que

éstos pueden exigir el contenido de la publici-

dad, aún cuando no figure expresamente en el

contrato. La oferta, promoción y publicidad de

los productos, actividades o servicios, se ajus-

tarán a su naturaleza, características, condi-

ciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo

establecido en las disposiciones sobre publici-

dad. Su contenido, las prestaciones propias de

cada producto o servicio, las condiciones y

garantías ofrecidas, serán exigibles aún cuan-

do no figuren expresamente en el contrato

celebrado o en el documento o comprobante

recibido.

En el contrato que he firmado con una aca-

demia me quieren hacer firmar la vincula-

ción al crédito que ellos quieren. ¿Estoy

obligado a aceptarlo?

El pago mediante financiera debe ofrecerse

al consumidor como forma de pago opcional;

ahora bien, si aceptas, tienes derecho a sus-

cribir el préstamo con la entidad financiera

que desees.

Si optas por una financiación con entidad

financiera, deberás firmar un contrato por

escrito para que el préstamo pueda conside-

rarse como válido. Debes exigir una informa-

ción clara y completa, que incluya el plazo, el

tipo de interés, las diversas comisiones, etc.

y que debes leer con atención antes de fir-

mar el contrato.

En cualquier caso, se aconseja la búsqueda

de academias en las que pueda asistirse y

pagar mensualmente, según la formación que

se reciba.

Estoy pensando en matricularme en una

academia de enseñanza. ¿Es aconsejable

solicitar previamente información respecto

al curso o la materia a estudiar?

A la hora de escoger un centro de enseñanza

no reglada, se recomienda que no te confor-

mes con la información publicitada -aunque es

conveniente conservar el folleto- sino solicitar

información sobre los siguientes extremos:

- Contenidos del curso y metodología.

- Material (libros, multimedia, clases presen-

ciales, clases prácticas, tutorías, régimen no

presencial…).

- Duración del curso y programación.

- Cualificación profesional del profesorado.

- Títulos o certificados que se puedan obte-

ner estudiando por esa academia.

- Precio total del curso desglosado en con-

ceptos: matrícula, material…

- Formas y modalidades de pago: en este


TUS DERECHOS60

aspecto conviene cerciorarse de que la

modalidad de pago no suponga asumir una

deuda por la totalidad del precio del curso.

Si el curso está financiado mediante una

entidad financiera es conveniente consultar,

previamente, la entidad y condiciones (tipos

de interés, comisiones, gastos de apertura,

importe de mensualidades, números de

pagos y fechas de abono). Si optas por esta

forma de pago, es recomendable que el cré-

dito quede expresamente vinculado por

escrito al contrato de enseñanza, lo que

resulta útil para el posible supuesto de inefi-

cacia del contrato de enseñanza, ya que lle-

varía consigo la ineficacia del contrato vin-

culado o de financiación y, como consecuen-

cia, la penalización del cobro de mensualida-

des. Asimismo, conviene verificar que en el

contrato no se faculte al centro de enseñan-

za para la cesión o subrogación del crédito,

pues esta operación no debería realizarse

sin consentimiento del interesado.

Para poder desistir del contrato de enseñanza,

la Ley establece un período de 7 días si la con-

tratación del curso se ha efectuado en estable-

cimiento mercantil. En caso contrario, hay que

estar a lo que establezca el contrato, de ahí la

importancia de que exista un contrato y de la

lectura de sus cláusulas. En defecto de contra-

to, todo queda a la buena voluntad de la otra

parte para la resolución del mismo. No obstan-

te lo anterior, en caso de conflicto es conve-

niente acudir a las Asociaciones de

Consumidores para tramitar la reclamación y,

llegado el momento, acudir al Sistema Arbitral

de Consumo.

JUGUETES

¿Debo tomar alguna precaución si compro un

juguete por Internet?

Antes de iniciar el proceso de contratación, el

vendedor deberá facilitar la siguiente información:

su identidad y dirección, las características del

producto, los precios, incluidos impuestos, los

gastos de entrega y transporte, el plazo de validez

de la oferta, las circunstancias y condiciones en

que podría suministrar un producto de precio y

calidad equivalente en sustitución del solicitado

por el consumidor. El vendedor debe informar

acerca del derecho que tiene el comprador a des-

istir de la compra en un plazo de 7 días desde la

recepción del bien o desde el momento en que se

preste esta información, si fuese posterior, sin

necesidad de indicar motivo alguno. Esto se

puede realizar a través del envío del documento

de revocación de forma fehaciente (correo certifi-

cado o burofax). Esto no puede suponer gasto

alguno para el comprador, si bien sí podrá exigir-

se que éste corra con los gastos del coste de

devolución del producto.

¿Cómo puedo asegurar que el juguete que

compro sea seguro?

En la etiqueta debe recogerse los riesgos que el

uso del mismo puede comportar y cómo evitarlos.

TUS DERECHOS62

¿Qué periodo de garantía tiene un juguete?

Hay que distinguir entre garantía legal y garantía

comercial. En cuanto a la primera, se regula en la

ley 23/2003, de 10 de julio, de garantías en la

venta de bienes de consumo, por un periodo de 2

años. En cuanto a la comercial, es la ofrecida por

el fabricante, y debe constar por escrito y deter-

minar los requisitos que se van a exigir para

hacerla efectiva, así como la duración de la

misma, el nombre y la dirección del garante. El

vendedor responde de las faltas de conformidad

que se manifiesten en un plazo de 2 años desde

la entrega. Salvo prueba en contrario, se presumi-

rá que las faltas de conformidad que se manifies-

ten en los 6 meses posteriores a la entrega ya

existían cuando el artículo se entregó, excepto

cuando esta presunción sea incompatible con la

naturaleza del bien o la índole de la falta de con-

formidad. Salvo prueba en contrario, la entrega se

entiende hecha en el día que figure en la factura

o tique de compra, o en el albarán de entrega

correspondiente si éste fuera posterior.

He comprado un juguete y no funciona.

¿Tengo derecho a devolverlo?

Con carácter general, cuando el juguete presenta

desperfectos o deficiencias podrás exigirle al ven-

dedor que repare el juguete o que lo sustituya por

otro sin coste alguno, salvo que ello resulte impo-

sible o desproporcionado. En el caso de que no

pueda sustituirse o repararse, tendrás derecho a

una reducción adecuada del precio o a la resolu-

ción del contrato. Tanto la Ley 23/2003, de 10 de

julio, de garantías en la venta de bienes de con-

sumo, como la Ley General para la Defensa de

los Consumidores y Usuarios son de plena aplica-

ción en la compraventa de juguetes.

Compré un juguete anunciado por televisión y

cuando lo abrí no hacía nada de lo que decía

en el anuncio. ¿Puedo reclamar?

Se puede calificar este tipo de publicidad como

engañosa puesto que induce a error al destina-

tario afectando a su comportamiento económi-

co y provocándole un perjuicio. Dicha actuación

constituye una infracción en materia de consu-

mo, por lo que es conveniente presentar una

denuncia ante las autoridades competentes en

materia de consumo, exigiendo la rectificación

de la publicidad.

Si compro un juguete en rebajas, ¿lo puedo

devolver?

Al igual que la compra de cualquier otro producto

en época de rebajas, el establecimiento debe

aceptar la devolución siempre que así lo haga

normalmente en otra época del año. Si no es así

debe de indicarlo expresamente en lugar visible.

Antes de efectuar la compra debes informarte de

si se admiten devoluciones a través de dinero,

vales o entrega de otro producto. En principio, el

establecimiento no tiene obligación de aceptar

devoluciones, excepto cuando el artículo esté

defectuoso.


PROTECCIÓN DE DATOS

¿Cuál es la definición de datos de carácter

personal?

La Ley define como dato de carácter personal

cualquier información concerniente a personas

físicas identificadas o identificables. El objeto de

la Ley 15/1999, de 13 de diciembre, de protec-

ción de datos de carácter personal, es la de

garantizar y proteger, en lo que concierne al trata-

miento de los datos personales, las libertades

públicas y los derechos fundamentales de las

personas físicas, y especialmente de su honor e

intimidad personal y familiar.

¿Quién es el encargado de velar por la seguri-

dad de los datos?

La Ley establece que dicho responsable será el

responsable del fichero y, en su caso, el respon-

sable de su tratamiento. Ambos deberán adoptar

todas las medidas de índole técnica y organizati-

vas necesarias con el fin de garantizar no sólo la

seguridad de dichos datos, sino también el evitar

su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no

autorizado.

¿Puede una empresa ceder mis datos a otra

empresa sin mi consentimiento?

Tanto el tratamiento de los datos como la comu-

nicación de los mismos a un tercero requiere el

consentimiento del usuario, salvo en ciertos casos

que la Ley prevé, tales como cuando la cesión

esté autorizada en una Ley o cuando se trate de

datos recogidos en fuentes accesibles al público.

Por otra parte, en los contratos debe establecerse

expresamente que el encargado del tratamiento

únicamente tratará los datos conforme a las ins-

trucciones del responsable del tratamiento, que

no los aplicará o utilizará con fin distinto al que

figure en dicho contrato, ni los comunicará, ni

siquiera para su conservación, a otras personas.

¿Qué es el derecho de acceso a los datos de

carácter personal?

Es el derecho del interesado a solicitar y obtener

gratuitamente información de sus datos de carác-

ter personal sometidos a tratamiento, el origen de

dichos datos así como las comunicaciones reali-

zadas o que se prevén hacer de los mismos.

Asimismo, conviene resaltar que dicha consulta

puede realizarse a través de diferentes medios,

tales como por copia o visualización.

¿Qué son los derechos de rectificación y can-

celación de los datos de carácter personal?

Son los derechos que tienen todos los usuarios a

solicitar la rectificación o, en su caso, la cancela-

ción, de aquellos datos inexactos, incompletos,

inadecuados o excesivos. Dicha rectificación o

cancelación tendrá que llevarse a cabo, por parte

del responsable del fichero, dentro de los 5 días

siguientes al de recepción de dicha solicitud.

¿Qué ocurre si ante mi petición de rectifica-

ción o cancelación de datos, la misma no se

lleva a cabo dentro de los 5 días previstos en

la normativa?

Si el responsable del fichero considera que no

procede atender la solicitud del afectado, se lo

tiene que comunicar motivadamente. Ahora bien,

si pasados 5 días no se recibe contestación, debe

entenderse desestimada la petición, por lo que

entraría en juego el mecanismo establecido en el

artículo 17.1 de la Ley Orgánica 5/1992. Todo ello

sin prejuicios de la especialidad a la que se hará

referencia en la siguiente pregunta.

¿Tienen los ficheros de prestación de servi-

cios de información sobre solvencia patrimo-

nial o crédito algún tratamiento especial?

Sí, en estos casos, y atendiendo a las caracte-

rísticas de este tipo de ficheros, cuando se pro-

duce la solicitud de rectificación o cancelación

de datos, el responsable del fichero está obli-

gado a dar traslado de dicha solicitud a la enti-

dad que haya facilitado los datos, para que

ésta la resuelva.

La diferencia radica en que si el responsa-

ble del fichero no recibe contestación por parte

de la entidad en el plazo de 5 días está obliga-

do a proceder a la rectificación o cancelación

cautelar de los mismos.

¿Qué es la Agencia de Protección de Datos y

cual es su función?

Es un Ente de Derecho Público, con personali-

dad jurídica propia y plena capacidad pública y

privada, la cual tiene plena independencia de

las Administraciones Públicas, y se rige por un

Estatuto propio y por la Ley. Sus principales

funciones son velar por el cumplimiento de la

legislación sobre protección de datos y contro-

lar su aplicación (en especial en lo relativo a

los derechos de información, acceso, rectifica-

ción, oposición y cancelación de datos), así

como ejercer la potestad sancionadora en los

términos que la ley prevé.

VENTAS FUERA DE ESTABLECIMIENTO MERCANTIL

He recibido en mi domicilio un artículo que

no he solicitado, junto con el precio del

mismo. El producto no lo he solicitado, pero

lo he aceptado. ¿Me pueden reclamar el

pago la empresa?

Se prohíbe enviar productos no pedidos por el

consumidor cuando dichos suministros incluyan

una petición de pago; si aun así se hiciera, el

consumidor no estará obligado a su devolución ni

podrá reclamársele el precio; y si decidiera devol-

verlo no deberá indemnizar por los daños o

deméritos sufridos en el producto. Esta regla no

operará cuando sea evidente que el envío se

debe a un error.

66 TUS DERECHOS

La próxima semana voy a hacer una excur-

sión, a un precio muy reducido, con regalos y

comida incluida. ¿Qué tipo de precauciones

debo tomar?

Hay que tener en cuenta que este tipo de ventas

acostumbra a hacerse en excursiones de un día

de duración que tienen un precio muy bajo, y que

incluyen el transporte en autocar, la comida y un

regalo atractivo, pero de poco valor.

La captación de clientes se hace a menudo distri-

buyendo folletos en los buzones particulares. Este

sistema de venta se dirige especialmente a la

gente mayor, y los artículos que se ofrecen duran-

te las excursiones suelen ser:

- Productos textiles: mantas, edredones, almo-

hadas, colchones...

- Productos para el hogar: baterías de cocina,

cuberterías, electrodomésticos...

¿Qué diferencia existe entre venta a domicilio

y venta ambulante?

La venta a domicilio es aquella en la que el ven-

dedor se desplaza al domicilio del comprador

para efectuar la venta. Es necesario que siempre

se pida al vendedor su acreditación, para asegu-

rarse de que realmente representa a la empresa

vendedora. En este tipo de ventas el consumidor

también dispone de siete días para decidir si

quiere devolver el producto. Para evitar situacio-

nes no deseadas, es importante pensar si se tiene

la necesidad de adquirir el producto que ofrecen;

no hay que comprar de forma impulsiva.

Hay que tener una especial precaución con

las financiaciones o los pagos a plazos. No se

debe firmar ningún documento que no se entien-

da y, menos todavía, si el apartado donde deben

constar las cantidades está en blanco.

Por venta ambulante se entiende la venta de

mercancías que se hace en los mercados sema-

nales u ocasionales y en los vehículos-tienda que

se sitúan en zonas autorizadas por los ayunta-

mientos.

Es recomendable comprar a comerciantes

que venden en mercados fijos o de periodicidad

habitual; de esta forma, en el supuesto de que

exista algún problema, será mucho más sencillo

reclamar. En otros casos, hay que pedir justifican-

tes de compra o facturas donde consten los datos

del vendedor (nombre, dirección y NIF).

¿Existe algún tipo de recomendaciones sobre

las ventas realizadas fuera de un estableci-

miento mercantil?

Antes de firmar ningún contrato de compra hay

que comprobar que en el producto o en su emba-

laje consten:

-Los datos del fabricante.

-La descripción y las características del

artículo.

-Las instrucciones de montaje en nuestro

idioma.

-Las condiciones de uso y de mantenimiento.

-El certificado de homologación.

En el contrato de compra se hace mención

expresa a la renuncia al derecho de revoca-

ción. ¿Qué puedo hacer?

Los derechos conferidos al consumidor son


TUS DERECHOS68

irrenunciables. Por ejemplo, el consumidor no

puede renunciar, en una compra hecha en su

domicilio particular, al derecho que tiene a devol-

ver el producto si no le gusta, dentro de los siete

días siguientes contados desde que lo recibe.

En el caso de las actividades de venta de pro-

ductos o prestación de servicios fuera de un esta-

blecimiento mercantil o fijo, las hojas de reclama-

ción las llevarán consigo las personas vendedo-

ras, las operarias o prestadoras de servicios y las

entregarán a la persona consumidora o usuario

que lo solicite, aunque no haya formalizado nin-

gún trato comercial con la empresa.

He ejercido mi derecho de revocación. Sin

embargo, la empresa me reclama el importe

de los gastos de transporte. ¿Es correcto?

El ejercicio de revocación no implica ningún

gasto para ti.

Se considera lugar de cumplimiento el lugar

donde el consumidor haya recibido la presta-

ción. El consumidor tendrá derecho al reembol-

so de los gastos necesarios y útiles que hubie-

ra realizado en la cosa.

La imposibilidad de devolver el objeto por

parte del consumidor por pérdida, destrucción u

otra causa no privará a éste de la posibilidad de

ejercer el derecho de revocación (si es imputable

la pérdida al consumidor, éste quedará obligado a

abonar el valor de mercado en el momento del

ejercicio de revocación). Si el empresario no ha

cumplido con el deber de informar de su nombre

y dirección, el incumplimiento únicamente será

imputable al consumidor cuando hubiera omitido

las diligencias que le son exigibles en sus pro-

pios asuntos.

He comprado varios artículos a través de las

llamadas ventas a distancia. Sin embargo,

una vez recibida la mercancía no se ajusta a

mis necesidades. ¿Puedo solicitar la devolu-

ción por este motivo?

Podrás revocar tu declaración de voluntad sin

necesidad de alegar causa alguna, durante los

siete días contados desde la recepción. Para

determinar este plazo, se tendrá en cuenta la

fecha de emisión de la declaración de revocación.

La revocación no está sujeta a forma y se consi-

derará válidamente realizada cuando se lleve a

cabo mediante el envío del documento de revoca-

ción o mediante la devolución de la mercancía. Es

recomendable el envío del documento de revoca-

ción por medio fehaciente (por ejemplo, burofax o

correo certificado), ya que corresponde al consu-

midor probar que ha ejercitado su derecho de

revocación, poniendo a disposición de la empresa

la mercancía recibida.

En el contrato que firmé con una empresa de

ventas a distancia no aparecía la posibilidad

de revocar el contrato. ¿Es esto legal?

No, el documento de contrato deberá contener, en

caracteres destacados e inmediatamente por

encima del lugar reservado a la firma del consu-

midor, una referencia clara y precisa a su derecho

a revocar.

El documento de revocación deberá contener,

en forma claramente destacada, la mención

"documento de revocación" y expresar el nombre

y dirección de la persona a quien debe enviarse y

los datos de identificación del contrato y de los

contratantes.

Corresponde al empresario probar el cumpli-

miento de estas obligaciones.

El incumplimiento de estos requisitos podrá

dar lugar, a instancia del consumidor, a la anula-

ción del contrato.

¿Es obligatorio entregar alguna documenta-

ción al realizar ventas fuera de un estable-

cimiento mercantil?

Sí, según el Real Decreto 1/2007, de 16 de

noviembre, el cual contiene la regulación sobre

los contratos celebrados fuera de estableci-

mientos mercantiles; el contrato o la oferta

contractual deberán formalizarse por escrito en

doble ejemplar, acompañarse de un documento

de desistimiento e ir fechados y firmados de

puño y letra por el consumidor y usuario.

Corresponde al empresario probar el cumpli-

miento de estas obligaciones.

El documento contractual deberá contener,

en caracteres destacados e inmediatamente

encima del lugar reservado para la firma del

consumidor y usuario, una referencia clara,

comprensible y precisa al derecho de éste a

desistir del contrato y a los requisitos y conse-

cuencias de su ejercicio.

Una vez suscrito el contrato, el empresario

o la persona que actúe por su cuenta, entrega-

rá al consumidor y usuario uno de los ejempla-

res y el documento de desistimiento.

El plazo para el ejercicio del derecho de

desistimiento será de siete días naturales y

empezará a contar desde la recepción del

documento de desistimiento, si este es poste-

rior a la entrega del producto contratado o a la

celebración del contrato si su objeto es la pres-

tación de servicios.

¿Existen exclusiones en las ventas que se

realicen fuera de un establecimiento mer-

cantil?

Sí, quedan excluidos de este tipo de ventas:

- Los contratos con un importe inferior a

48,00 euros.

- Los contratos relativos a la construcción,

venta y arrendamiento de bienes inmuebles

o que tengan por objeto algún otro derecho

sobre los mismos.

- Los contratos de seguros y valores inmobi-

liarios documentados notarialmente.

- Los relativos a productos de alimentación,

bebidas, bienes consumibles de uso corrien-

te en el hogar realizados por proveedores

que realizan desplazamientos habitualmente.

- Aquellos en los que concurran las tres cir-

cunstancias siguientes:

a) Se realicen sobre la base de un catálogo

que el consumidor haya tenido ocasión de

consultar en ausencia de la empresa

(empresario o persona autorizada).

b) Que se haya previsto una continuidad de

contacto entre el empresario y el consumi-

dor con respecto a la operación que se

realiza o a otra posterior.

70 TUS DERECHOS

c) Que el catálogo y el contrato mencionen

claramente el derecho del consumidor a

rescindirlo durante un plazo que debe ser,

como mínimo, de siete días o que esta-

blezcan, en la misma forma, el derecho del

consumidor a devolver las mercancías

durante un plazo igual al anteriormente

mencionado, que empezará a contarse a

partir de la fecha de la recepción.

¿Qué requisitos deben concurrir para consi-

derar que una venta se ha llevado a cabo

fuera de un establecimiento mercantil?

Las ventas o contratos realizados fuera de los

establecimientos mercantiles son aquellos lle-

vados a cabo entre el empresario y el consumi-

dor cuando se den alguna de las siguientes cir-

cunstancias:

- Tengan lugar fuera del establecimiento

mercantil del empresario (por ejemplo, en

una reunión en un hotel).

- Tengan lugar en la vivienda del consumidor

o de otro consumidor o en su centro de tra-

bajo, salvo que la visita del empresario o

persona que actúe por su cuenta haya sido

expresamente solicitada por el consumidor,

tenga lugar transcurrido el tiempo estableci-

do por éste o, en su defecto, transcurrido un

tiempo razonable atendida la naturaleza del

objeto del contrato y su precio y se desarro-

lle de acuerdo con la finalidad previamente

establecida.

- Se celebren en un medio de transporte

público.

PUBLICIDAD

¿Se consigue realmente con las quejas de

los usuarios que las empresas rectifiquen

su publicidad?

FACUA entiende que los usuarios tienen que

denunciar siempre cualquier tipo de publicad

que entiendan que induce o puede inducir a

error a sus destinatarios, siendo numerosas

las ocasiones en las que, desde esta

Asociación, se ha conseguido que las empre-

sas rectifiquen su publicidad, porque la

misma incumplía manifiestamente la norma-

tiva de protección a los consumidores. Por lo

tanto, es siempre recomendable denunciar

este tipo de publicidad.

Hace semanas contraté la estancia en un

hotel alentado por la gratuidad de una

serie de servicios complementarios tales

como la sauna, jacuzzi, gimnasio, piscina

climatizada y guardería infantil. Sin

embargo, al pedir la factura, observé que

el establecimiento me había cobrado en la

factura dichos servicios, contradiciendo

así lo establecido en su propia publicidad.

¿Qué puedo hacer?

Sobre este aspecto, conviene recordar que la

publicidad tiene plena fuerza contractual. De

esta forma, la legislación establece en relación

a la publicidad que su contenido, las prestacio-

nes propias de cada producto o servicio, las

condiciones y garantías ofrecidas por la misma,

serán exigibles por los consumidores, aun


cuando no figuren expresamente en el contrato

celebrado o en el documento o comprobante

recibido.

¿Existen límites en la publicidad de ciertos

productos que, como el tabaco, pueden ser

perjudiciales para la salud?

Con independencia de las reglas generales

sobre publicidad, existen ciertos límites en lo

que se refiere a la publicidad de productos o

servicios concretos, los cuales están regula-

dos por su normativa específica. Esto ocurre

en sectores como la de materiales o produc-

tos sanitarios, actividades o servicios sus-

ceptibles de generar riesgos para la salud o

seguridad de las personas o de su patrimo-

nio, o la publicidad sobre juegos de suerte,

envite o azar.

En un cartel publicitario aparecía un artícu-

lo con unas determinadas características.

Sin embargo, al ir al adquirirlo, observé que

sus características diferían de las mencio-

nadas en dicha publicidad. ¿Es ese compor-

tamiento publicidad engañosa?

Sí. En este caso no cabe duda de que la publi-

cidad anunciada por el establecimiento, que

finalmente resultó no ser real, te indujo a error

y que confiado en la misma, acudiste al esta-

blecimiento para comprar dicho artículo. Por lo

tanto, este hecho debe ser denunciado y ello

con independencia de la reclamación individual

para exigir, en su caso, un producto acorde con

la publicidad o de similares características al

anunciado, al mismo precio o proporcionalmen-

te inferior.

¿Qué diferencia existe entre la publicidad

engañosa y la publicidad ilícita?

El concepto publicidad ilícita hay que entender-

lo de manera más amplia que el de publicidad

engañosa. Así, es publicidad ilícita tanto la

publicidad engañosa como la publicidad desle-

al, la subliminal o cualquier otra que infrinja lo

dispuesto en la normativa que regule la publici-

dad de determinados productos, bienes, activi-

dades o servicios.

¿Qué entiende la Ley como publicidad enga-

ñosa?

Se entiende como publicidad engañosa la

que, de cualquier forma, incluida su presen-

tación, induce o puede inducir a error a sus

destinatarios, o puede afectar a su compor-

tamiento económico o perjudicar o ser capaz

de perjudicar a un competidor. La Ley tam-

bién entiende como engañosa la publicidad

que silencia datos fundamentales de los

bienes, actividades o servicios, siempre que

dicha omisión induzca a error a los destina-

tarios.

¿Qué entiende la Ley como publicidad?

La publicidad es definida en la Ley como cual-

quier forma de comunicación realizada por una

persona física o jurídica, pública o privada, en el

ejercicio de una actividad comercial, industrial,

artesanal o profesional, con el fin de promover

72 TUS DERECHOS

de forma directa o indirecta la contratación de

bienes muebles o inmuebles, servicios, dere-

chos y obligaciones.

PROMOCIONES EN VENTA

En el folleto publicitario de un supermercado

encontré una promoción en la que adquirien-

do un producto el precio del segundo se redu-

cía en más de la mitad. Sin embargo, cuando

acudí al establecimiento ya no había existen-

cias. ¿Puedo reclamar?

El número de existencias de las que tiene que

disponer el comercio para cubrir la promoción, las

bases por las que se regulan los concursos, sor-

teos o similares, deberán constar en el envase o

envoltorio, o estar debidamente divulgadas.

Nunca podrán modificarse durante el periodo de

vigencia de la oferta.

¿Puede ser minorada la calidad de los obse-

quios en las ventas con obsequio?

No, la calidad del producto promocionado debe

ser la misma que la de los que formarán poste-

riormente la venta ordinaria, quedando prohibida

además la subida de precio mientras dure la

venta con obsequio.

¿Qué son ventas con obsequio?

Este tipo de ventas son aquellas en las que el

comerciante obsequia al comprador con otro

producto o servicio adicional, a precio excep-

cionalmente reducido o de manera gratuita,

directamente o mediante la participación en un

sorteo o concurso, con la finalidad de promover

las ventas de los productos promocionados.

¿Cuál es el lugar indicado para realizar la

venta de liquidación y su duración?

La liquidación debe realizarse en el mismo local

donde se vendía el artículo habitualmente, salvo

en los casos de cierre inminente del local y en los

de fuerza mayor.

La duración máxima de la venta en liquidación

es de 3 meses, excepto en el caso del cese total

de la actividad, en el que este periodo se amplia

hasta el año.

Recientemente el establecimiento abierto en

los bajos de mi edificio publicitó la liquidación

por cierre del negocio. Sin embargo, al mes

abrió el mismo negocio a unos 100 metros.

¿Es legal esta práctica?

En las liquidaciones totales o parciales, o las justi-

ficadas a través del cambio de ramo o modifica-

ción sustancial de la orientación, una vez finaliza-

da la liquidación, el comerciante no podrá ejercer

el comercio de productos similares en la misma

localidad durante 3 años. Tampoco podrá realizar

una nueva liquidación en el mismo estableci-

miento, salvo que sea ejecución de una sentencia

administrativa, por cese total de la actividad o por

causa mayor.

¿Qué son las ventas en liquidación?

Son aquellas de carácter excepcional y finali-

dad extintiva de determinadas existencias de


productos que, anunciada con esta denominación

u otra análoga, tiene lugar en ejecución de una

decisión judicial o administrativa, o es llevada a

cabo por el comerciante o por el adquirente por

cualquier título del negocio de aquél, en alguno

de los casos siguientes:

- Cesación total o parcial de la actividad de

comercio. En el supuesto de cese parcial ten-

drá que indicarse la clase de mercancías obje-

to de liquidación.

- Cambio de ramo de comercio o modificación

sustancial en la orientación del negocio.

- Cambio de local o realización de obras de

importancia en el mismo.

- Cualquier supuesto de fuerza mayor que

cause grave obstáculo al normal desarrollo de

la actividad comercial.

¿Qué requisitos debe cumplir la venta de sal-

dos?

Estos artículos deben pertenecer al comerciante

con al menos 6 meses de antelación respecto a

la fecha de comienzo de este tipo de venta, sin

perjuicio de los establecimientos específicamente

dedicados a esta actividad. El comerciante deberá

identificar expresamente la oferta de saldos.

¿Es lo mismo saldos o venta de restos que

venta en promoción?

Los saldos son ventas de artículos con un valor

de mercado disminuido a causa de un deterioro,

un desuso o por corresponder a temporadas

pasadas de los mismos. Deben indicarse como

saldos o venta de restos. Dichas ventas son unas

de las posibles ventas promocionales que apare-

cen previstas en la legislación. Es decir, el término

venta promocional es más amplio que el de venta

de saldo, englobando la primera a esta última.

¿Existe un periodo determinado para la venta

de saldos?

No, todo comerciante podrá vender sus propios

saldos de forma permanente siempre que se

encuentren debidamente separados del resto de

artículos y promociones.

Existen establecimientos que están dedicados

permanente y exclusivamente a la venta de sal-

dos y que deberán indicarlo en el exterior. Sólo

estos establecimientos pueden saldar artículos

ajenos o adquiridos específicamente para ser

vendidos como saldos.

Siendo mi intención adquirir un radiador en

promoción el establecimiento en cuestión,

debido a la escasez de existencias, reservó

todos estos artículos para el personal del

mismo. ¿Es legal esta práctica?

No, cuando el establecimiento no pueda satisfa-

cer toda la demanda, no podrá establecer crite-

rios discriminatorios de preferencias entre los

compradores. Asimismo, tampoco podrá variar el

precio como respuesta a un incremento de ventas

o limitar el número de unidades de artículos pro-

mocionados por cliente.

¿Es posible limitar el número de existencias

en promoción en un establecimiento?

No, es obligatorio disponer de existencias

74 TUS DERECHOS

suficientes para hacer frente a la venta. Por ello,

el comerciante deberá contar en toda la promo-

ción o publicidad de promoción de ventas con las

existencias necesarias para satisfacer la deman-

da previsible, excepto en las ventas en liquida-

ción. Se considera que la promoción no satisface

la demanda previsible cuando las existencias no

son suficientes para cubrir la demanda de un día

completo de apertura.

He acudido a un establecimiento motivado por

la promoción de un producto a buen precio.

Sin embargo, una vez en el establecimiento

comprobé que el precio anterior no se refleja-

ba. ¿Es esto correcto?

Debes tener en cuenta que cualquier tipo de

promoción o publicidad de ventas que transmi-

ta al consumidor un mensaje sugestivo sobre

la diferencia de precios de determinados pro-

ductos, obligará al comerciante a hacer constar

en cada uno de ellos el precio ordinario ante-

rior y el precio actual.

¿Qué requisitos debe cumplir la venta en pro-

moción?

Es necesario que los artículos hayan formado

parte de las existencias previamente, sin que

puedan ser adquiridos únicamente para incluir-

se en las promociones, salvo en el caso de los

establecimientos dedicados en exclusiva a la

venta de saldos.

Es obligatorio proporcionar al consumidor pre-

viamente la siguiente información:

- Los productos objeto de promoción.

- Las condiciones de venta. Se deben publicitar

los medios de pago admisibles en la operación

de manera visible desde el exterior del estable-

cimiento.

- El periodo de vigencia de la promoción, que

no podrá ser inferior a 2 días consecutivos, ni

superior a 30 días.

¿Qué se entiende por venta en promoción?

Es aquella en la que el comerciante minorista

ofrece al consumidor final condiciones de compra

más ventajosas mediante las que puede adquirir

los artículos promocionados con incentivos favo-

rables (precios reducidos, obsequios...).

REBAJAS

¿Puede una tienda negarse a arreglarme una

prenda que he comprado en rebajas si realiza

arreglos durante el resto del año?

La Ley no especifica nada al respecto, por lo que

quedaría a la voluntad del establecimiento. En

todo caso, el consumidor debe ser informado de

manera clara a este respecto, por lo que si el

establecimiento cambia la política de arreglos en

periodo de rebajas debe indicarlo claramente a

través de carteles en el establecimiento.

¿Es lo mismo liquidación que rebajas?

No, la liquidación es una venta con la finalidad de

extinguir las existencias de determinados produc-

tos, motivado por el cese total o parcial de la acti-

vidad comercial, reforma del negocio o cambio de


local. Son productos que no están afectados por

ninguna causa que reduzca su valor. La liquida-

ción sólo puede efectuarse en el establecimiento

que experimenta la reforma o cierre y siempre

deben indicar las causas de la liquidación, espe-

cificando la fecha de comienzo y duración del

periodo de liquidación.

Las rebajas consisten en una oferta a los con-

sumidores de una reducción de los precios habi-

tuales o de unas condiciones especiales de venta

que abaratan el producto. Esta oferta sólo está

vigente durante unos periodos regulados por Ley

y es común para todos los comercios de una

misma comunidad autónoma. Actualmente exis-

ten dos periodos de rebajas legalmente estableci-

dos al año: las rebajas de enero y las de verano.

Me regalaron unos pantalones y no me gusta-

ban, así que decidí ir a cambiarlos. Las reba-

jas habían comenzado y me indicaron que el

cambio se hacía por el importe del precio de

los pantalones rebajados. ¿Es eso legal?

No. La Ley establece que si el vendedor reconoce

al cliente el derecho a devolver un producto no

puede pedirle una indemnización por el desgaste

que éste sufra mientras se prueba el producto lo

justo para decidir si se devuelve o no. De ahí

parece desprenderse que los establecimientos

que admiten devoluciones deben reembolsar el

precio que el producto tenía en el momento de la

compra (o su equivalente en otros productos de la

tienda) y no un precio inferior, pues si se quedan

con la diferencia obtienen un beneficio que va en

contra de lo dispuesto en la Ley. Así pues, si se

compra algo antes de que comiencen las rebajas

y se devuelve cuando ya han comenzado, no es

legal que reembolsen menos dinero del que se

pagó en su día.

Decidí comprar una camisa en una tienda en

periodo de rebajas, pero cuando fui a pagar

me indicaron que el importe de la misma era

mayor que el marcado, que había un error.

¿Puedo exigir que me cobren el importe que

indicaba?

Sí, puesto que es el importe que aparece en el

etiquetado de la prenda, y por ello se considera el

correcto a efectos de información al consumidor.

He lavado por primera vez una prenda que

había comprado en las rebajas y ha encogido.

He seguido todas las instrucciones de lavado.

¿Tengo derecho a que me la cambien?

Ante todo hay que tener en cuenta que en rebajas

lo que se rebaja es el precio y no la calidad, de

forma que si siguiendo las instrucciones de lava-

do de la prenda ésta encoge, se puede decir que

es un producto defectuoso y la devolución debe

ser admitida por el establecimiento.

He comprobado que una vez finalizado el

periodo de rebajas algunos establecimien-

tos siguen anunciando rebajas en prendas

de otras temporadas. ¿Pueden hacer esto?

No, los establecimientos podrán vender a un

precio inferior estos productos, pero no se

estaría hablando de una venta en rebajas. En

este caso se trataría de saldos, que es la venta

76 TUS DERECHOS

de productos a un pecio inferior al habitual por

presentarse algún deterioro, desperfecto o pér-

dida de actualidad. La publicidad de la venta de

saldos debe especificar las circunstancias con-

cretas de su deterioro. El producto en saldo

nunca puede suponer un riesgo o engaño para

el consumidor.

Los productos en saldo deben estar diferencia-

dos de los que no lo están, fijando en las eti-

quetas identificativas el precio original junto al

precio de saldo. Si el comercio publicita reba-

jas es una clara infracción en materia de con-

sumo, y por supuesto denunciable.

Justo antes de que empezaran las rebajas

me di cuenta de que los precios de la tienda

habían subido y cuando empezaron las

rebajas los volvieron a bajar. ¿Es esto legal?

Los artículos ofertados en rebajas deben haber

estado a la venta con anterioridad a las mis-

mas, y el precio rebajado debe aparecer junto

al precio anterior. Si esto es así no se estaría

infringiendo la normativa, por lo que si puedes

probar que el comercio lleva a acabo estas

prácticas para dar apariencia de legalidad a

sus rebajas puedes denunciarlo en el Servicio

de Consumo para provocar una inspección.

Me han cobrado un recargo al pagar por un

artículo rebajado con la tarjeta de crédito.

¿Es legal?

Cuando se compra en una tienda un artículo y

se paga con tarjeta de crédito, el estableci-

miento sólo puede cobrar el precio del artículo;

no puede obligarse al cliente a pagar un recar-

go por pagar con la tarjeta durante el periodo

de rebajas.

En la publicidad de una tienda aparecían

ciertos artículos con un precio determinado

y cuando llegué a la tienda no tenían ningu-

no de esos artículos. ¿Puedo exigir que los

tengan?

La publicidad tiene valor contractual, por tanto

permite a los consumidores exigir las condicio-

nes expuestas en un anuncio, incluso aunque

la oferta esté agotada, si no se concretan sus

limitaciones. La obligación del vendedor no se

limita solo al precio del producto, sino también

a las características.

Según la Ley General para la Defensa de los

Consumidores y Usuarios, el contenido de la

publicidad puede ser exigido por los consumi-

dores. Estas prestaciones, condiciones o garan-

tías indicadas en la publicidad se pueden recla-

mar incluso aunque no figuren expresamente

en el contrato.

He visto tiendas que han terminado sus

rebajas antes de la fecha oficial de finaliza-

ción de las mismas. ¿Hay un periodo míni-

mo obligatorio?

Las ventas en rebajas sólo podrán tener lugar

como tales en dos temporadas anuales, una

iniciada al principio de año y la otra en torno al

período estival de vacaciones. La duración de

los mismos será como mínimo de una semana

y como máximo de dos meses, dentro de las


TUS DERECHOS78

fechas concretas que fijan las comunidades

autónomas.

Al pagar lo que había comprado en rebajas, se

negaron a aceptar la tarjeta de crédito.

¿Tengo que pagar con efectivo?

Durante el periodo de rebajas, el comercio está

obligado a admitir las mismas formas de pago

que admita durante el resto del año. Los esta-

blecimientos deben ofrecer en época de reba-

jas los mismos servicios que el resto del año.

Es decir, puedes utilizar las tarjetas si este

medio de pago es aceptado el resto del año y

sin ningún tipo de cargo adicional por realizar

el pago en época de rebajas.

Tras comprar durante las rebajas unos panta-

lones, quise cambiarlos porque cuando llegué

a casa no me gustaba cómo me quedaban y

en la tienda me dijeron que no. ¿Es esto legal?

En el caso de que el producto no tenga defec-

tos y, simplemente, haya un cambio de parecer

por parte del comprador regirá el criterio que

en el momento de la adquisición oferte, dentro

de su política de ventas, el establecimiento,

pudiendo indicar la no aceptación de devolu-

ciones o la aceptación, mediante entrega del

dinero o de un vale de canje.

En una tienda anunciaban con un gran car-

tel rebajas del 50% y cuando entré no

encontré ningún artículo con este descuen-

to. ¿Puedo reclamar?

Sí, puesto que el establecimiento está obligado

a tener en el mismo los productos publicitados

y por el periodo de tiempo que haya estableci-

do en su publicidad; en caso de no ser así

estaría infringiendo la normativa al respecto y

su conducta sería sancionable.

Fui a una tienda a comprar en periodo de

rebajas, pero la mayoría de los artículos

tenían fallos. ¿No deberían ser de la misma

calidad que el resto de las prendas?

La venta en rebajas supone una rebaja en el

precio y no en la calidad, de forma que

cuando se está vendiendo un producto con

fallos no estamos ante una venta en rebajas,

sino de saldos y debe anunciarse como tal.

Los artículos rebajados han de tener la

misma calidad que tenían cuando se vendían

a su precio original.

En mi barrio hay tiendas que no tienen

rebajas. ¿Es obligatorio que todas las tien-

das tengan un periodo de rebajas?

No, es una elección del comerciante.

REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Después de haber llevado a reparar una

plancha siguió dando los mismos proble-

mas que antes. ¿Qué puedo hacer?

Debes comunicarlo al servicio técnico, ya que

todas las reparaciones o instalaciones efectua-

das en cualquier servicio de asistencia técnica

quedarán garantizadas en las condiciones que

la normativa establece al respecto, y ésta

será gratuita. La garantía que otorgue el ser-

vicio de asistencia técnica al respecto tendrá

un período de validez mínimo de 3 meses.

El período de garantía se entenderá desde

la fecha de la entrega del aparato y tendrá

validez en tanto en cuanto el mismo no sea

manipulado o reparado por terceros. Es

importante conservar los resguardos de

depósito, factura o parte de trabajo o presu-

puesto. Ahora bien, si todavía se encuentra

vigente la garantía legal de 2 años, la repa-

ración se hará con cargo a la garantía, res-

pondiendo el vendedor de las resultas del

bien reparado hasta la extinción de la garan-

tía.

¿Cuándo se pueden cobrar gastos de

almacenamiento en un taller de repara-

ción de electrodomésticos?

Los gastos de almacenamiento deberán abo-

narse a partir del transcurso de un mes

desde que hubiera debido recogerse el apa-

rato, todo ello conforme a las tarifas de pre-

cios expuestas al público.

¿Deben los talleres de reparación de elec-

trodomésticos exponer al público una

lista con los precios?

Existe una información mínima que los

Servicios de Asistencia Técnica de aparatos

de uso doméstico deben mantener a la vista

de los usuarios, y que debe recoger la tarifa

de precios por hora de mano de obra, dere-

cho a previo presupuesto, que sólo vendrá

obligado el usuario a pagarlo cuando habién-

dolo solicitado no fuera aceptado, horario de

prestación de servicio al público, garantía de

las reparaciones durante un plazo de 3

meses, así como la existencia de hojas de

reclamaciones a disposición del público.

Al recoger el vídeo que había llevado a

reparar, en el taller se negaron a darme

una factura. ¿Qué puedo hacer?

Todos los servicios de asistencia técnica

están obligados a entregar al usuario por Ley

una factura detallando las operaciones reali-

zadas para la reparación del aparato, piezas

de repuesto utilizadas y tiempo de mano de

obra invertido, con expresión de sus respec-

tivos importes. Hay que exigirla siempre y si

se negaran a darla, interponer una hoja de

reclamaciones, puesto que el hecho de no

emitir factura supone una infracción admi-

nistrativa en materia de consumo, sanciona-

ble económicamente.

¿Qué detalles debe expresar la factura

que me dan en un taller de reparación de

electrodomésticos?

La factura debe expresar debidamente des-

glosadas las operaciones realizadas, piezas

sustituidas, tiempo de mano de obra inverti-

do, desplazamientos, transportes, etc., así

como los impuestos pertinentes. Además

deberá constar el número correlativo, nom-

bre, domicilio y número de identificación fis-

80 TUS DERECHOS

cal del SAT, nombre y domicilio del usuario,

marca y modelo del aparato reparado y fecha

y firma de la persona responsable de SAT.

Llevé un electrodoméstico a reparar y

durante el arreglo detectaron daños de

mayor alcance a los previstos en un prin-

cipio. ¿Qué ocurre ahora?

En primer lugar, el establecimiento deberá

notificar esta circunstancia al usuario a la

mayor brevedad y confeccionar otro presu-

puesto adicional correspondiente a la repara-

ción de la avería o defecto oculto no previs-

to, al objeto de que el usuario exprese su

conformidad.

En segundo lugar, si el usuario hubiera

renunciado al presupuesto previo por escrito,

el SAT deberá poner en su conocimiento, de

la manera o forma que considere más ade-

cuada, la existencia de la avería o defecto

oculto, siempre que la cantidad adicional que

suponga esta nueva reparación no exceda

del 10% del valor del aparato si su coste no

excede de 60,10 euros, del 8% si su importe

está entre 60,10 euros y 300,51 euros o del

6% si excede de 300,51 euros.

¿Qué conceptos cubre la garantía de la

reparación de un electrodoméstico?

Si durante el período de garantía se reprodu-

jera total o parcialmente una avería reparada

o surgiera una nueva deficiencia originada

por la misma reparación o instalación, el

usuario deberá comunicar esta circunstancia

al servicio de asistencia técnica que prestó

la garantía.

En este caso el usuario tendrá derecho a la

reparación gratuita por el servicio de asistencia

técnica garante. No es posible reclamar una

nueva reparación con cargo a la garantía cuan-

do la avería se produzca como consecuencia

de uso inadecuado del aparato o por causas de

fuerza mayor. Esta circunstancia habrá de ser

probada por el servicio de asistencia técnica

que otorgó la garantía.

¿Existe un plazo máximo para la aportación

de piezas de repuesto de un electrodomés-

tico estropeado?

El plazo será de 15 días desde la solicitud para

piezas nacionales, y un mes para las piezas de

importación.

¿Durante cuánto tiempo debe mantener la

marca el suministro de piezas de repuesto

para electrodomésticos?

En el Texto Refundido de la Ley General para la

Defensa de los Consumidores y Usuarios y

otras leyes complementarias se establece que

el consumidor y usuario tendrá derecho a la

existencia de repuestos durante el plazo míni-

mo de cinco años a partir de la fecha en que el

producto deje de fabricarse.

¿Existe un plazo de validez del presupuesto

de la reparación de un electrodoméstico

elaborado por el taller?

Sí, el presupuesto realizado por el taller debe


TUS DERECHOS82

mantenerse en los mismos términos y condi-

ciones durante un plazo mínimo de 30 días

desde que se le comunica al usuario.

¿Existen límites al importe que se puede

cobrar por elaborar un presupuesto de un

electrodoméstico estropeado cuando no

se acepta?

El límite se establece en un máximo de 15

minutos de mano de obra para pequeños

electrodomésticos de línea blanca y 60

minutos para los aparatos de línea marrón o

electrónica (vídeo o audio).

¿Debe la empresa a la que lleve a reparar

un electrodoméstico hacerme un presu-

puesto previo?

La empresa está obligada a la realización de

un presupuesto previo por escrito, aunque

pueden cobrar por la realización de éste

siempre y cuando no se acepte el mismo.

Deberá responder en la descripción de los

daños y su valoración, fijando el motivo de la

reparación, operaciones a efectuar y el coste

de las mismas.

Llevé una cafetera para que la repararan

y no me quisieron dar resguardo. ¿Es

legal?

La empresa de reparaciones siempre debe

entregar un resguardo de depósito. El res-

guardo acredita la estancia del electrodo-

méstico en el establecimiento y deben cons-

tar en el documento la identificación de la

empresa, el depositante y el aparato, así

como una descripción detallada de los daños

del aparato, averías y previsibles servicios a

realizar, además del plazo de entrega.

En caso en que se pida presupuesto, éste

podrá actuar como resguardo, siempre que

esté debidamente firmado por el SAT y el

usuario.


SERVICIOS SANITARIOS

¿Cuáles son las prestaciones sanitarias

básicas reconocidas por el Sistema

Nacional de Salud?

Las prestaciones sanitarias básicas son la

Atención Primaria, la Atención Especializada, la

Prestación Farmacéutica, las Prestaciones

Complementarias y los Servicios de

Información y Documentación Sanitaria.

¿Qué se entiende por Atención Primaria?

Es la asistencia prestada por médicos generales,

pediatras y personales de enfermería en los

Centros de Salud y Consultorios.

En el Distrito de Atención Primaria están los

servicios de apoyo a estos profesionales: salud

mental, fisioterapia, salud bucodental, unidades

de planificación familiar, integrados por el perso-

nal con la formación específica que se requiere.

¿Qué es Atención Especializada?

Es la asistencia prestada por los médicos espe-

cialistas en los Centros de Especialidades y en

los hospitales en todas las especialidades

médicas y quirúrgicas legalmente reconocidas.

Son los médicos de Atención Primaria quienes

valoran habitualmente la necesidad de Atención

Especializada, en caso de que se requiera.

¿En qué consiste la Prestación

Farmacéutica?

Comprende las especialidades farmacéuticas,

los efectos y accesorios, las fórmulas magistra-

les y productos galénicos, así como las vacu-

nas.

Se rige por el Real Decreto 63/95 y también

por la normativa propia de cada comunidad

autónoma.

¿Qué se entiende por Prestaciones

Complementarias?

Son las que suponen un elemento adicional y

necesario para la consecución de una asisten-

cia completa y adecuada. Incluyen la ortoproté-

sica, el transporte sanitario, la dietoterapia

compleja y la oxigenoterapia a domicilio.

¿Qué incluye la prestación ortoprotésica?

Incluye prótesis quirúrgicas, prótesis externas,

vehículos para inválidos, ortesis, prótesis espe-

ciales.

¿Qué incluye el transporte sanitario?

Comprende el transporte especial de enfermos

o accidentados en caso de que se produzca

una situación de urgencia con riesgo vital o

daño irreparable para la salud del afectado y

así lo ordene el facultativo correspondiente, o

por imposibilidad física del interesado u otras

causas médicas que impidan al paciente la uti-

lización de un medio ordinario de transporte

para desplazarse a un Centro Sanitario o a su

domicilio tras recibir la atención sanitaria

correspondiente.

¿Qué podría hacer ante una posible negli-

gencia médica?

El procedimiento más habitual para reclamar una

negligencia médica de la Sanidad Pública es a

través del Procedimiento de Reclamación

Patrimonial a la Administración, procedimiento

administrativo común para reclamar todo daño

que el funcionamiento normal o anormal de los

servicios públicos cause al administrado.

Se debe presentar en el plazo de un año

desde que se manifiesta el daño, desde la cura-

ción o la determinación del alcance de las secue-

las. Se presenta ante el Organismo sanitario com-

petente del Ministerio de Sanidad mediante un

escrito en el que se expresarán la narración de

los hechos ocurridos, las lesiones sufridas, la

relación entre estas lesiones y el funcionamiento

anormal del Servicio Sanitario y, si es posible, la

valoración económica de las secuelas. Se puede

acompañar o solicitar todas las pruebas e infor-

maciones que se consideren necesarias.

Si en seis meses desde su interposición no

se ha recibido respuesta expresa se entiende

que la resolución es contraria a indemnizar,

abriéndose entonces el plazo para interponer la

reclamación ante los tribunales mediante un

recurso contencioso-administrativo.

¿Qué es la dietoterapia compleja?

Son tratamientos que indica el especialista

para algunos trastornos metabólicos.

¿Qué es la oxigenoterapia a domicilio?

La oxigenoterapia es un método terapéutico

para inducir la inspiración de oxígeno en enfer-

medades en que se encuentra disminuido en el

propio domicilio del paciente. Es realizada por

los centros o servicios especialistas que hayan

sido autorizados por los Servicios de Salud.

¿Qué son los Servicios de Información y

Documentación Sanitaria?

Son servicios relacionados con:

- La información al paciente sobre los dere-

chos de los servicios asistenciales y de su

utilización.

- La facilitación del informe de alta y del

informe de consulta externa.

- La comunicación o entrega, a petición del

usuario, de un ejemplar de su historia clínica

o de determinados datos de las mismas.

- Expedición de informes o certificados sobre

el estado de salud que deriven de las presta-

ciones sanitarias.

LEY DEL TABACO

¿Puede un usuario fumar en un taxi?

No, la Ley prohíbe fumar en los vehículos o

medios de transporte colectivos urbanos e inte-

rurbanos, vehículos de transporte de empresa,

86 TUS DERECHOS

taxis, ambulancias, funiculares y teleféricos.

Le han vendido a mi hijo de 12 años un

juguete que imita un paquete de tabaco

con cigarrillos similares a los de verdad

que incluso imitan el humo del tabaco,

¿es legal?

Se prohíbe vender o entregar a personas

menores de dieciocho años productos del taba-

co, así como cualquier otro producto que le

imite e induzca a fumar.

En particular, se prohíbe la venta de dulces,

refrigerios, juguetes y otros objetos que tengan

forma de productos del tabaco y puedan resul-

tar atractivos para los menores.

Si un cajero automático dispone de cenice-

ro, ¿está permitido fumar?

No, la Ley prohíbe fumar en los recintos de los

cajeros automáticos, cabinas telefónicas y

otros espacios de uso público de reducido

tamaño.

Los vecinos de mi edificio fuman en el

ascensor. ¿Está permitido?

No, la Ley establece la prohibición total de

fumar en ascensores y elevadores.

Si fumo en una zona definida como de no

fumadores, ¿pueden multarme?

Sí, la infracción será sancionada con multa de

hasta 30 euros, si la conducta se realiza de forma

aislada, y con multa de 30 a 600 euros en los

demás casos que establece la normativa.

Tengo un niño pequeño y cuando he ido a

un local de más de 100 metros que tenía la

zona de no fumadores completa me han

dado mesa en la zona de fumadores. ¿Está

permitido que un menor entre en esa zona?

No, la Ley no permite la presencia de los

menores de 16 años a las zonas habilitadas

para fumar.

Si en un bar está permitido fumar, ¿puede el

camarero servir a los clientes mientras

fuma?

No, fumar mientras se sirve a los clientes es

una práctica contraria a la higiene del estable-

cimiento. Además, está prohibido fumar en los

centros de trabajo públicos y privados, salvo en

los espacios al aire libre así como en las zonas

destinadas a la atención al público.

En mi trabajo han habilitado una zona para

los fumadores. ¿Pueden hacer esto?

No, la Ley prohíbe fumar en todos los centros

de trabajo sin distinción.

¿Puede cualquier establecimiento de hoste-

lería vender tabaco?

La venta de tabaco sólo podrá realizarse en los

establecimientos en los que esté autorizada su

venta y que cumplan con los siguientes requi-

sitos: instalar en lugar visible carteles que

informen de la prohibición de vender tabaco a

los menores de 18 años y advierta sobre los

perjuicios para la salud derivados del uso del

tabaco.


Las máquinas expendedoras sólo podrán ubi-

carse en el interior de los locales en los que no

esté prohibido fumar.

En la superficie frontal de las máquinas figura-

rá la advertencia sanitaria sobre los perjuicios

para la salud derivados del uso del tabaco.

¿Es obligatorio que todos los bares de

menos de 100 metros cuadrados permitan

fumar?

No, esa decisión corresponde al propietario del

mismo. La diferencia principal con respecto a los

bares de más de 100 metros es que no necesitan

habilitar zonas específicas para los fumadores.

¿Qué requisitos deben tener las zonas habi-

litadas para fumadores?

Las zonas para fumadores deben estar debi-

da y visiblemente señalizadas, en castellano

y en la lengua cooficial; la superficie habili-

tada debe estar separada físicamente del

resto de las dependencias y completamente

compartimentada, no puede ser una zona de

paso obligado para personas no fumadoras,

salvo las que tengan la condición de trabaja-

doras. Además, estas zonas tienen que dis-

poner de sistemas de ventilación indepen-

dientes u otros mecanismos que permitan

garantizar la eliminación de humos; su

superficie será inferior al 10% del total desti-

nado a clientes con un máximo de 300

metros cuadrados.

La zona de fumadores de un restaurante

en el que he estado es muy pequeño.

¿Es legal?

Los bares, restaurantes y demás estableci-

mientos de restauración cerrados con más de

100 metros cuadrados sólo pueden permitir

fumar en las zonas habilitadas para ello y dicho

espacio deberá ser inferior al 10% de la total

destinada a los clientes.

He estado en un bar pequeño y en ningún

sitio se indica si se permite o no fumar.

¿Tienen obligación de hacerlo?

Los establecimientos de hostelería y restaura-

ción en los que no existe prohibición legal de

fumar, con una superficie útil destinada a

clientes o visitantes inferior a 100 metros

cuadrados, deberán informar, en la forma en

la que se señale en la normativa autonómica,

acerca de la decisión de permitir fumar o no

en su interior.

88 TUS DERECHOS


TELEVISIÓN DIGITALTERRESTRE (TDT)

¿Es realmente la TDT gratis?

Sí, todos los contenidos son abiertos, no se

necesita ninguna cuota de inscripción o pago.

Las actuales cadenas privadas se habrán de

ajustar a las mismas condiciones que se esta-

blecen en sus contratos concesionales tradicio-

nales emitiendo, en consecuencia, sus progra-

mas de TDT en abierto, según las condiciones

a cuyo cumplimiento se hubiesen obligado en

los referidos contratos.

¿Qué canales habrá en la nueva TDT?

En virtud del Real Decreto 944/2005 sobre el

Plan Técnico de la TDT que establecía que el

Gobierno podría ampliar a los operadores de

televisión (Antena 3, Sogecable, Telecinco, Veo

TV y Net TV) el ámbito de su concesión, el

Consejo de Ministros del 25 de noviembre de

2005 aprobó el acuerdo por el que se amplían

los canales digitales a los operadores de televi-

sión, así como su ubicación en los múltiples

disponibles.

¿Podremos seguir recibiendo la programa-

ción actual con la TDT?

Desde el pasado 3 de abril de 2002, las televi-

siones de ámbito nacional iniciaron sus emisio-

nes en digital. Actualmente, estas televisiones

están emitiendo simultáneamente en digital y

analógico: Televisión Española, Antena 3

Televisión, Telecinco y Canal Plus. También

existen emisiones de TDT en el ámbito territo-

rial de algunas comunidades autónomas.

Hasta el momento del "apagón analógico"

(cuando se deje de emitir en analógico) se

podrán ver en televisión los dos tipos de emi-

siones: la analógica actual y los canales que se

emitan a través de TDT.

¿Se puede ver la TDT a través del PC o del

portátil?

Otra manera de poder ver las emisiones digita-

les terrestres es a través del ordenador

mediante una tarjeta sintonizadora DVB-T con

interfaz de radiofrecuencia RF que se conecta

directamente al cable de la antena clásica. Los

precios de estas tarjetas son similares a la de

un receptor de TDT convencional. Aquí la inter-

actividad se produce mediante el módem que

esté conectado al PC.

También se puede acceder mediante la TV y

el decodificador STB. El software necesario

para la visualización de los contenidos web así

como el hardware asociado reside en el propio

STB. Los costes de esta solución son menores,

su manejo es más sencillo pero no permite

guardar información recibida a través de

Internet (las nuevas generaciones dispondrán

de HD para almacenar los contenidos recibi-

dos).

Existe una solución híbrida (STB+PC) que

combina las características de los dos modos

de conexión, disponiendo de un STB con cone-

xión estándar a PC a través de un puerto serie

o USB del PC.

En el caso de tener varios televisores, ¿hay

que cambiarlos todos para poder ver la

TDT?

Para poder ver la TDT tendrás que cambiar tu

televisor por un Televisor Digital Integrado

(TVDI) o comprar un receptor externo (STB)

para conectarlo a tu televisor analógico. En el

caso de que tengas varios televisores analógi-

cos, no se pueden ver los canales de TDT inde-

pendientemente en cada televisor, a no ser que

tengas un receptor por cada televisor.

¿Podremos seguir usando el vídeo o DVD

para grabar con la TDT?

La mayoría de las funciones de tu vídeo/DVD

seguirán siendo operativas, incluso después de

la transición digital (final de las emisiones en

analógico). Podrás seguir reproduciendo tus

cintas / DVDs, podrás grabar la programación

en digital que estés viendo, podrás programar

tu vídeo/DVD para grabar tus programas favori-

tos, indicando correctamente el canal en que

se va a transmitir.

Sin embargo, no podrás grabar con tu vídeo

un canal de TDT mientras estás viendo otro.

Puedes hacerlo ahora porque tu video tiene un

sintonizador de TV (puedes cambiar los canales

de TV con el mando del video). A no ser que tu

vídeo tenga un sintonizador digital indepen-

diente, o utilice un decodificador con dos sinto-

nizadores de TDT (uno para visualizar la pro-

gramación y otra para la grabación).

¿Cuánto costará adaptar la instalación de

televisión para recibir la TDT?

Se puede hablar de dos tipos de coste básicos:

adaptación de antenas para recibir la TDT y la

adquisición del equipamiento necesario para

visualizarla en el hogar.

Costes para la adaptación de la antena: la

Televisión Digital Terrestre (TDT) se recibe a

través de la antena convencional, pero es posi-

ble que haya que realizar una adaptación de la

antena colectiva para captar, adaptar y distri-

buir las señales de TDT.

Es muy difícil dar una cifra sobre el coste

para adaptar las instalaciones receptoras de

televisión para recibir las emisiones de TDT.

Esta cifra dependerá de muchos factores según

se trate de casas individuales, edificios anti-

guos, edificios de reciente construcción, estado

de la instalación,...

No obstante, se puede hacer una estima-

ción inicial de 50 euros por vivienda para una

comunidad de 20 vecinos, que permitiría adap-

tar la antena e instalación receptora para per-

mitir la recepción de todos los canales nuevos

92 TUS DERECHOS

que integran la oferta de la TDT (20 canales de

ámbito nacional, 4 autonómicos y 4 locales).

En cuanto al coste del equipamiento nece-

sario en el hogar, si no quieres cambiar de

televisor tendrás que comprar un receptor

externo (STB) para convertir la señal digital en

analógica.

El coste de un descodificador básico (deno-

minado zapper) para ver la TDT, se encuentra

aproximadamente, entre los 50 y los 80 euros.

Existen en el mercado descodificadores que

disponen del estándar MHP, que permiten

acceder a los servicios interactivos que van a

ofrecer algunos de los canales de la TDT. El

coste de tales dispositivos se encuentra en la

actualidad en torno a los 120 euros.

En cuanto a los servicios interactivos que se

presten, habrá algunos que tan sólo precisen

disponer del descodificador con MHP, mientras

que otros servicios interactivos más avanzados

precisarán de un canal de retorno.

Si decides comprar un Televisor Digital

Integrado (TVDI) hay una amplia gama de mar-

cas y productos para que puedas elegir el

modelo que se ajuste mejor a tus necesidades

y preferencias.

¿Necesito comprar una nueva televisión

para ver la TDT?

La televisión digital terrestre (TDT) se recibe en

los hogares a través de las antenas convencio-

nales, para lo cual puede resultar necesaria una

pequeña adaptación de estas instalaciones. Sin

embargo, para poder ver los contenidos de

televisión digital y acceder a los servicios adi-

cionales es necesario disponer de un receptor

de TDT.

Actualmente, existen distintos tipos de

receptores de TDT, atendiendo a si se pretende

soportar el servicio de TDT haciendo uso o no

del televisor analógico convencional: el recep-

tor digital externo o Set-Top Box (STB), el cual

se conecta al televisor analógico existente, y el

televisor digital integrado (IDTV), que está dise-

ñado para recibir directamente tanto la nueva

televisión digital como la televisión analógica

convencional.

¿Qué debo hacer para recibir la TDT en una

vivienda unifamiliar?

Si vives en una vivienda unifamiliar con antena

individual exterior, tu amplificador será multica-

nal, por lo que no necesitarás ninguna modifi-

cación, sólo conectar el descodificador. A no

ser que tengas una antena antigua que no esté

preparada para recoger los canales más altos o

que el cableado esté en muy mal estado, lo

normal es que si a tu zona le llega una canti-

dad de señal razonable, lo único que necesites

es enchufar el descodificador.

En mi casa la antena es comunitaria. ¿Qué

tendremos que hacer para recibir la TDT?

Existen dos supuestos:

1. Edificios de nueva construcción, que debe-

rán disponer de una red colectiva para distri-

buir los servicios de televisión digital de acuer-


TUS DERECHOS94

do con la normativa de la Infraestructura

Común de Telecomunicaciones (ICT).

La Comunidad de Propietarios de un edificio de

reciente construcción, contará con los siguien-

tes documentos que acreditan la existencia y

prestaciones de su ICT:

- Proyecto visado por el Colegio Profesional

correspondiente.

- Boletín expedido por la empresa instalado-

ra responsable de la ejecución de la instala-

ción (empresa inscrita en el Registro de

Instaladores de Telecomunicación).

- Certificación emitida por el Ingeniero

Director de Obra, al menos, en el caso de

edificios con más de 20 viviendas, en edifi-

cios residenciales que incluyan elementos

activos en la red de distribución y en los edi-

ficios de uso no residencial.

- Protocolo de pruebas con las mediciones

de las instalaciones.

2. Edificios de construcción antigua, sin ICT,

que necesitan adaptar sus instalaciones para

recibir televisión digital, ya que sus antenas

colectivas se diseñaron únicamente para la

recepción de la televisión analógica.

Los trabajos a realizar dependerán de la

calidad y del estado de la red de televisión

existente en el edificio y deberán adaptarse a

las especificaciones técnicas recogidas en la

legislación en normativa ICT.

En cualquier caso, es aconsejable consul-

tar con una empresa instaladora de teleco-

municaciones autorizada por el Ministerio de

Industria, Turismo y Comercio.

¿ Será necesario u obligatorio cambiar la

antena para ver la televisión digital?

Para la recepción de televisión digital terrestre

se puede utilizar la antena clásicamente

empleada para el servicio de televisión analógi-

ca convencional (siempre que las condiciones

de recepción sean buenas). No es necesario,

por tanto, cambiar de antena.

En algunas ocasiones habrá que realizar

algunas operaciones en la cabecera de la ante-

na, e incluso reorientar la misma. Por todo ello,

es aconsejable consultar con una empresa ins-

taladora de telecomunicaciones autorizada por

el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

¿Cuándo dispondré de cobertura de televi-

sión digital en mi localidad?

El 30 de julio de 2005 se publicó el Real

Decreto 944/2005, de 29 de julio, por el que se

apruebó el Plan técnico nacional de la televi-

sión digital terrestre, que en su artículo 6 esta-

blece la cobertura a alcanzar por el servicio de

televisión digital terrestre, y las fases en las

que se debe alcanzar esta cobertura.

De esta manera, se establece la obligación

de alcanzar una cobertura del 90% de la

población española antes del 31 de diciembre

de 2008, tanto para el Ente Público

Radiotelevisión Española y las entidades públi-

cas creadas a tenor de lo establecido en la Ley

46/1983, de 26 de diciembre, reguladora del

tercer canal de televisión, como para las socie-

dades concesionarias del servicio público de

ámbito estatal.

Para la fecha prevista para el "apagado analó-

gico", el 3 de abril de 2010, las obligaciones de

cobertura alcanzan el 98% de la población para el

ente público RTVE y las entidades públicas de

ámbito autonómico, y el 96% para las sociedades

concesionarias del servicio público de ámbito

estatal (al haberse comprometido estas socieda-

des a ampliar en un 1% sus obligaciones la

cobertura de población, para poder acceder a

canales digitales adicionales).

Cada uno de los entes públicos y socieda-

des privadas tienen que cumplir con estas obli-

gaciones de cobertura en los plazos indicados,

para lo cual deberán establecer un plan de

ampliación progresiva de las emisiones, que es

responsabilidad de cada una de estas entida-

des. Por tanto, la fecha en la que en tu locali-

dad se dispondrá de cobertura para la recep-

ción de las emisiones de Televisión Digital

Terrestre dependerá de la planificación de cada

uno de los operadores.

¿Qué tengo que hacer para recibir la TDT?

Para recibir la TDT en casa hay que seguir

estos tres sencillos pasos:

Comprobar si tienes cobertura en tu zona

(para una información más exacta puedes con-

sultar a un instalador de su zona), adaptar la

antena ya sea individual o colectiva (la adapta-

ción debe realizarla un instalador debidamente

registrado. Las modificaciones a realizar

dependerán del estado de la misma. Por lo

general la adaptación consistirá en la instala-

ción de unos módulos amplificadores de señal

para las frecuencias de la TDT); puedes realizar

la consulta sobre el Registro de Instaladores de

Telecomunicación de la Secretaría de Estado

de Telecomunicaciones y para la Sociedad de

la Información. El último paso es disponer de

un equipo receptor de TDT que permita recibir

la señal digital en tu hogar, ya sea a través de

un receptor externo conectado directamente a

su televisor, o bien a través de un televisor que

disponga de un receptor integrado.

¿Cómo llega la TDT a mi casa?

La televisión digital terrestre (TDT) se recibe en

los hogares a través de las antenas convencio-

nales, para lo cual puede resultar necesaria

una pequeña adaptación de esas instalaciones

de recepción (antenas colectivas o individua-

les). Sin embargo, para poder ver los conteni-

dos de televisión digital y acceder a los servi-

cios adicionales es necesario además disponer

de un receptor de TDT, bien externo (decodifi-

cador o Set Top Box) o bien interno (televisor

integrado o TVDI).

¿Qué es el apagón analógico?

En España, la TDT se ha concebido como una

tecnología sustitutiva de la actual analógica,

que deberá "apagarse" según un calendario

previsto (antes del 3 de abril año 2010). Por

tanto, las previsiones son de que a partir del 4

de abril de 2010 se emita sólo en digital.

Desde abril de 2002 existen emisiones de

96 TUS DERECHOS

TDT de carácter nacional y autonómico, a cuya

oferta se han integrado desde el 30 de noviem-

bre de 2005 nuevos canales y operadores de

ámbito estatal. Existen planes similares en

otros países de la Unión Europea con el objeti-

vo de proceder a la total digitalización de la

difusión de televisión.

¿Estoy obligado a cambiar a TDT?

A partir de 2010 sólo se emitirá en digital. A

partir de ese momento, para ver la televisión

tendrás que comprar un receptor externo (STB)

si no quiere cambiar de televisor o un Televisor

Digital Integrado (TVDI).

¿Todo el mundo puede recibir la TDT?

La cobertura de la TDT viene determinada por

el Plan Técnico Nacional de la Televisión Digital

Terrestre (Ptntdt) que contempla su introduc-

ción progresiva con el objetivo de que los pres-

tadores de este servicio cubran desde el actual

80% de la población al 95-98% de esa pobla-

ción para 2010, con vistas a proceder en esa

fecha a la transición digital (final de las emisio-

nes en analógico).

En consecuencia, salvo las modificaciones

oportunas en los casos que se precise, las

infraestructuras de captación y distribución en

el hogar actualmente utilizadas para la

Televisión Terrestre Analógica podrán ser utili-

zadas para facilitar la recepción en el hogar de

la Televisión Digital Terrestre (TDT), siempre y

cuando la cobertura de TDT ya hubiera queda-

do asegurada para esa zona.

Por lo tanto, quedará un pequeño porcenta-

je de viviendas incluidas en las zonas cataloga-

das como "de sombra" a las que no llegará la

TDT convencional, y que tendrán que optar por

la visión a través de satélite.

¿Qué beneficios ofrece la TDT?

Mayor número de canales de televisión: la

capacidad de espectro (ancho de banda) que

necesita la televisión digital es mucho menor

que la actual analógica. Ello permitirá que la

utilización del espectro radioeléctrico sea

mucho más eficiente. El resultado más visible

para los espectadores es un incremento en la

oferta del número de canales disponible. En el

mismo espacio que ocupa un canal analógico,

se pueden ofrecer 4 canales digitales.

Mejor imagen y sonido: la digitalización de

la tecnología conllevará una televisión sin rui-

dos, interferencias, ni doble imagen. El resulta-

do de la televisión digital son señales mucho

más robustas, asegurando de este modo la

correcta recepción de los contenidos que los

espectadores estén visualizando.

Asimismo, y dado que la televisión digital

presenta entre sus principales características

técnicas la emisión en formato panorámico, los

operadores ofrecerán progresivamente más

contenidos con formato de la imagen en (16/9):

La TDT, y el resto de tecnologías de televi-

sión digital, ofrecerá en su programación la

posibilidad de elegir entre múltiples subtítulos

así como una mejor calidad de sonido (pareci-

da a la que proporciona un CD). En concreto, la


televisión digital abre la puerta a la posibilidad

de que los programas de televisión se reciban

en estéreo, con sonido envolvente o en múlti-

ples idiomas, y todo ello con unos requisitos de

ancho de banda muy inferiores a los de la tele-

visión analógica, permitiendo al usuario elegir la

banda de audio que desee.

Los espectadores podrán disfrutar de la

espectacularidad del cine o del DVD a través de la

señal de la antena.

Más servicios: el mejor aprovechamiento del

ancho de banda permite que los espectadores se

conviertan en parte activa del mundo de la televi-

sión. La digitalización permite numerosos servi-

cios que, hasta el momento, los proveedores de

contenidos en analógico no podían ofrecer: tele-

texto digital con un entorno mucho más visual y

amigable, servicios interactivos (votaciones,

encuestas, guía electrónica de programas (EPGs-

Electronic Program Guides)), servicios públicos

(tráfico, aereopuertos, metereología,...).

Igualmente podrán recibirse canales de radio. En

el futuro se implementarán otros servicios más

avanzados.

¿Qué diferencias existe entre recepción portá-

til y móvil?

La TDT, a diferencia de la televisión digital por

cable o por satélite, permite la recepción portátil y

móvil. La recepción portátil implica que la señal

puede ser recibida directamente por un aparato

de televisión con una simple antena telescópica,

siempre que esté situado dentro de la zona de

cobertura de servicio. La recepción móvil supone

que la televisión no sólo puede ser recibida en

cualquier lugar, sino incluso en movimiento

(como, por ejemplo, en un autobús o en un tren).

La TDT ¿será accesible para todos?

En aquellos países en que la televisión por ondas

terrestres es la que alcanza mayor cobertura, la

TDT es el sistema de transmisión de televisión

que permitiría el acceso universal a la televisión

digital y a las ventajas propias de esta tecnología.

Esa sería la situación en España, donde el

95% de hogares tiene acceso a la televisión por

ondas, pero no en cambio en países como

Alemania, donde la mayoría de usuarios recibe la

televisión a través de redes de satélite o cable.

En España, los operadores de redes de trans-

porte y difusión de televisión por ondas con tec-

nología analógica (que hoy en día consiguen una

cobertura casi total del territorio) pueden utilizar,

con las adaptaciones oportunas, tanto sus equi-

pos de transmisión como sus emplazamientos.

¿Qué es la televisión analógica?

El servicio de televisión analógica es el sistema

tradicional de televisión que utiliza ondas magné-

ticas para transmitir y mostrar imágenes y soni-

dos. Es el sistema que se ha venido empleando

desde el inicio de las emisiones de televisión.

La transmisión analógica continuará hasta el 3

de abril de 2010, fecha prevista para el cese de

las emisiones en analógico. A partir de ese

momento sólo se emitirá en digital.

Actualmente existe un período de transi-

ción, en el que coexisten tanto emisiones en

98 TUS DERECHOS

analógico como en digital.

¿Qué es la Televisión Digital Terrestre (TDT)?

La Televisión Digital Terrestre (TDT) constituye

la evolución de la actual televisión convencio-

nal. Al tratarse de una transmisión digital o

numérica se pueden aplicar procesos de com-

presión y corrección de errores lo que, por

ejemplo, permitiría ver un mayor número de

canales, además de una mayor calidad tanto

de imagen como de sonido, facilitando también

la transmisión de servicios interactivos.

Ya se han iniciado emisiones de carácter

nacional y autonómico de TDT, a cuya oferta se

seguirán integrando nuevos operadores progresi-

vamente, incluso de ámbito local o comarcal.

Existen planes similares en otros países de la

Unión Europea con el objetivo de proceder a la

total digitalización de la difusión de televisión.

En el caso de la televisión digital, el hecho de

que su emisión y recepción se realice empleando

ondas terrestres tiene una serie de implicaciones:

- La televisión digital accesible para todos.

- Extender al conjunto de la población el acce-

so a la sociedad de la información.

- Una oferta de programas de proximidad.

- Recepción portátil y móvil.

TELEFONÍA FIJA: PORTABILIDAD

He solicitado una portabilidad telefónica y

no quiero que me modifiquen el número,

pero me obligan a ello. ¿Puedo negarme a

que me cambien el número?

En cualquier caso, la conservación de los

números telefónicos de abonados es un dere-

cho de los usuarios, siempre y cuando no sea

algún caso que permite legalmente que el anti-

guo operador pueda oponerse a llevar a cabo la

portabilidad, como que la tarjeta haya sido

denunciada por robo o pérdida, que la numera-

ción no corresponda al donante o que en la

solicitud de portabilidad exista algún dato erró-

neo o incompleto.

¿Puede una compañía telefónica negarse

por algún motivo a realizar la portabilidad

de línea?

El operador "donante" puede negarse a llevar a

cabo la portabilidad al "nuevo operador" por

una serie de causas muy tasadas, las cuales

están relacionadas, entre otras, con los datos

incorrectos, no coincidencia de solicitantes o

imposibilidad técnica. Sobre este aspecto cabe

señalar que la falta de pago no debe entender-

se como un motivo para denegar dicha portabi-

lidad, ya que en el Ordenamiento Jurídico están

previstos otros mecanismos para ello.

¿Puedo tener un contrato de una misma

línea telefónica con dos operadores a la vez

y seleccionar, según el tipo de llamada, con

cuál quiero que me la facturen?

Sí, bien a través del sistema de acceso indirec-

to (es decir, que habría que marcar un prefijo

en caso que de se desee realizar la llamada a


través del operador no preasignada directa-

mente), o bien a través de dispositivos que se

encuentran en el mercado y que seleccionan el

operador de acceso más idóneo en cada

momento, según un perfil determinado.

He solicitado una portabilidad de teléfono

fijo. ¿Significa que pierdo el contrato de

alquiler de terminal que tengo en la actuali-

dad, el servicio de contestador y de llamada

en espera?

Lógicamente al portar una línea el usuario pasa

a tener un nuevo contrato con el nuevo presta-

tario del servicio. Si deseas disponer de estos

servicios debes contratarlos con tu nuevo ope-

rador, siempre que éste dispusiera de ellos.

He llamado a un operador de telefonía para

informarme de un posible cambio de com-

pañía y lo han tramitado sin mi consenti-

miento. ¿Qué puedo hacer?

Lógicamente habría que llevar a cabo una

reclamación ante la empresa demandando los

daños y perjuicios que este acto haya podido

generar, si bien para recuperar la línea es con-

veniente dirigirse de nuevo al antiguo operador

para que sean ellos los que realicen la opera-

ción de restitución de la línea.

¿Puedo cambiar de operador de telefonía

fija cuantas veces quiera?

Sí, siempre que las compañías acepten y no

exista impedimento técnico, si bien debe

conocerse que el operador de acceso no

podrá realizar prácticas de recuperación de

abonado en el plazo de 2 meses contados

desde la fecha de activación de la solicitud

de preselección, ni podrá realizar prácticas

denigratorias de los servicios provistos por el

operador seleccionado.

Cambié de operador de telefonía y ahora

tengo muchos problemas que mi actual

compañía achaca a la anterior. ¿A quién

debo reclamar?

En primer lugar habría que determinar a quién

corresponde la responsabilidad y tras ello, exi-

gir al causante la reparación así como, en su

caso, los posibles daños y perjuicios, a través

de las vías que en cada caso procedan.

¿Cuál es el plazo máximo para que realicen

una portabilidad de línea de teléfono fijo?

En principio no existe un plazo determinado

para que se lleve a cabo una portabilidad de

línea, si bien debe entenderse que la misma

tiene que ser realizada en un plazo de tiempo

razonable.

Asimismo, cabe la posibilidad de que la empre-

sa fije un plazo determinado, en cuyo caso éste

tendrá que ser respetado, pudiéndose reclamar

en caso de que el mismo se supere.

¿Qué significa la preasignación de operador

telefónico?

Es facultad del abonado decidir canalizar las lla-

madas a través de un número y de una compañía

concreta, sin necesidad de marcar ningún tipo de

100 TUS DERECHOS

prefijo. Dicha preselección podrá ser global o

para llamadas de larga distancia.

Asimismo, cabe la posibilidad de que se

pueda contratar el servicio de marcación indi-

recta, desviando las llamadas a través de otro

operador mediante la marcación de un prefijo

determinado.

TELEFONÍA FIJA: CONDICIONES DEL SERVICIO

Una persona ha solicitado una línea de

contrato que me facturan en mi cuenta y

yo no he firmado ningún contrato, ¿puedo

solicitar que cancelen esa línea y me

devuelvan el importe?Una persona ha

solicitado una línea de contrato que me

facturan en mi cuenta y yo no he firmado

ningún contrato, ¿puedo solicitar que

cancelen esa línea y me devuelvan el

importe?

La cancelación de la línea sólo puede ser soli-

citada en principio por el titular, si bien puedes

oponerte a que se realicen los cargos en tu

cuenta, toda vez que los contratos sólo produ-

cen efectos entre las partes contratantes y, en

su caso, sus herederos. Por lo tanto, tu recla-

mación debería ir encaminada a tu falta de

consentimiento para la activación de ningún

tipo de servicio con la empresa, y a la conse-

cuente anulación de los cargos emitidos en tu

nombre.

Recibo SMS en mi móvil que no he solicita-

do. Me los están facturando y mi compañía

me dice que no tiene nada que ver. ¿Qué

hago?

Lo más razonable sería reclamar tanto a la

empresa de la cual proceden los SMS como

al operador que emite las facturas, a efectos

de poder acreditar que este hecho se puso

en conocimiento de ambos, así como para

que ambos actúen para solucionar el proble-

ma, debiendo solicitarse a la compañía tanto

la inhabilitación de dicho servicio como la

devolución de las cantidades indebidamente

cobradas.

La compañía de teléfono móvil tiene que

devolverme un importe facturado errónea-

mente. ¿Qué plazo máximo tiene para reali-

zar dicho reintegro?

En principio no existe plazo concreto, si bien

dependiendo de la tardanza siempre cabe la

posibilidad de reclamar el pago de los intereses

correspondientes, lo cual está siendo ya incor-

porado en los contratos por parte de algunos

proveedores del servicio.

Mi compañía de telefonía móvil me está

cobrando por un servicio que, según me

informaron, es gratuito. ¿Tengo derecho a

que me devuelvan el importe?

La oferta, promoción y publicidad de los produc-

tos o servicios serán exigibles por los consumi-

dores y usuarios, aún cuando no figuren expre-

samente en el contrato celebrado o en el docu-

102 TUS DERECHOS

mento o comprobante recibido. No obstante,

sería necesario tener prueba de dicha oferta,

promoción o publicidad, a efectos de poder

acreditar su incumplimiento.

La compañía con la que tengo contratado el

servicio de telefonía móvil no me permite

realizar el pago de mis facturas salvo por

domiciliación bancaria. ¿Es correcta esta

práctica?

No. En todos los contratos de telefonía debe

incluirse ya el reconocimiento del derecho a la

elección del medio de pago por el cual pueden

optar los usuarios, entre los que deben encon-

trarse los comúnmente utilizados en el tráfico

comercial.

No estoy conforme con las tarifas que mi

compañía de móvil me está aplicando.

¿Cómo puedo verificar que son correctas?

Las compañías tienen la obligación de incluir

en los contratos los datos relativos a los pre-

cios y tarifas que se aplican y las modalida-

des de obtención de información actualizadas

sobre las tarifas aplicables.

Asimismo, dichas tarifas tienen que incluir-

se en la página Web de la empresa que apa-

rezca en el contrato, si bien estas se encuen-

tran sometidas a los mismos requisitos arriba

expuestos. Cabe recordar que el mercado de

telefonía móvil es un mercado liberalizado y

no existe regulación de precios, si bien los

mismos tienen que estar publicados de forma

obligatoria en la página web.

Si estoy en desacuerdo con la factura de

móvil recibida, ¿cómo puedo reclamar?

Todos los usuarios de telecomunicaciones

pueden presentar una reclamación cuando

consideren que sus derechos han sido vulnera-

dos. En primera instancia deberás dirigirte al

departamento o servicio de atención al cliente

de tu operador, en el plazo de un mes desde el

momento en que tengas conocimiento del

hecho que la motive.

En el caso de una reclamación de factura-

ción, desde la fecha de recepción de la factura.

Los usuarios podrán presentar sus reclamacio-

nes por vía telefónica, a través de Internet, por

correo postal, o directamente en las oficinas

comerciales del operador. En todos los contra-

tos deberá figurar el teléfono de atención al

público, la dirección electrónica y la página

web del operador, así como la dirección postal

de la oficina comercial del operador y del

departamento de atención al cliente.

Cuando los usuarios presenten la reclama-

ción por teléfono, el operador está obligado a

facilitarle un número de referencia así como a

solicitar un documento que acredite la presen-

tación y contenido de la queja o reclamación.

Si en el plazo de un mes el usuario no

hubiera recibido respuesta del operador o la

respuesta no le satisface, podrá acudir a las

siguientes vías:

-Juntas Arbitrales de Consumo.

-Secretaría de Estado de las

Telecomunicaciones y para la Sociedad de la

Información.


En cualquier caso el usuario puede acudir a las

organizaciones de consumidores y usuarios

donde te asesorarán sobre tus derechos y vías

para ejercitarlos.

Las facturas de teléfono móvil no me las

envían detalladas. ¿Tienen obligación de

hacerlo?

Las facturas de nivel básico tienen que reflejar

el periodo de facturación, la cuota mensual fija,

otros cargos y cuotas mensuales fijos, detalles

de todas las comunicaciones, salvo las metro-

politanas de tarifa en horario normal inferior a

3 céntimos/minuto y el resto de llamadas, de

tarifa en horario normal inferior a 20 cénti-

mos/comunicación, así como el importe total

facturado y total del IVA y el costo integral de la

factura. Asimismo, cada llamada deberá deta-

llar el número llamado, la fecha y hora e la lla-

mada, la duración de esta, la tarifa aplicada y

el coste total de la llamada. Cabe resaltar que

las llamadas gratuitas no deben aparecer en la

factura.

Los abonados a la modalidad de prepago tam-

bién tienen derecho a recibir esta información

a través de los medios que se especifiquen en

las correspondientes condiciones generales.

Mi proveedor de telefonía móvil me está

amenazando con incluirme en una lista de

morosos por no abonar una factura con la

que no estoy conforme. ¿Qué puedo hacer?

En primer lugar tendrías que plantear la recla-

mación con el fin de determinar la procedencia

o no de la factura. En caso de que la conside-

res improcedente y la empresa te incluya en

alguno de estos listados, habría que acudir a

otras vías que determinen, en primer lugar, la

procedencia legal o no de la factura y en

segundo lugar, los posibles daños o perjuicios

causados.

No obstante, la inscripción en cualquier tipo de

fichero debe venir precedida de la existencia

de una deuda cierta, vencida y exigible, y que

haya sido requerida de pago previamente.

Si no pago una factura de teléfono móvil,

¿pueden cortarme la línea?

En primer lugar, habría que estar a las condi-

ciones establecidas en el contrato que en la

mayoría de los casos estipulan que el retraso

en el pago de una factura superior a un mes

puede dar lugar a la suspensión temporal de

los servicios.

Si el plazo de demora supera los 3 meses, el

operador podría llegar a suspender los servi-

cios de forma definitiva con la consiguiente

pérdida de la numeración.

TELEFONÍA FIJA: ALTAS

¿Puede una compañía de telefonía fija

negarse a instalarme una línea?

Sólo en el caso de que no se preste como ser-

vicio universal, que es aquel que se garantiza

para todos los usuarios finales con indepen-

dencia de su localización geográfica, con una

104 TUS DERECHOS

calidad determinada a un precio asequible.

Es decir, todo usuario tiene el derecho a dispo-

ner de una línea fija correspondiente al opera-

dor designado para prestar el servicio univer-

sal, que en la actualidad es proporcionado por

Telefónica, quien tiene la obligación de garanti-

zar el servicio y sólo se le exime en caso de

autorización de la Administración competente

en materia de Telecomunicaciones. Dicha ins-

trucción tiene que llevarse a cabo en el plazo

máximo de 60 días.

He contratado una línea de telefonía fija

nueva con una compañía porque había un

acuerdo con la constructora de la vivienda

para que el alta fuera gratis. Sin embargo,

me la han cobrado porque no indiqué que

me acogía a dicha promoción. ¿Tengo que

abonar esa cantidad?

En este tipo de casos habría que determinar

con precisión cuáles eran las características y

requisitos de la promoción y del acuerdo entre

la constructora y el operador de telefonía para

poder valorar hasta qué punto la reclamación

podría ser viable.

De cualquier forma, la publicidad tiene fuerza

contractual, por lo que cabría la posibilidad de

reclamar a la empresa que emitió la misma.

¿Tienen obligación las compañías telefóni-

cas de remitirme el contrato?

Si la contratación se ha realizado telefónica-

mente, tienes derecho a solicitar un contrato

en el que figuren las condiciones generales

que se te apliquen.

Además, las empresas están obligadas a infor-

mar a los usuarios de este derecho en las fac-

turas que se le remitan, al menos, de forma

semestral.

Si tengo una línea telefónica contratada con

una compañía, ¿puedo solicitar otra línea

nueva con otro proveedor?

En principio, un usuario es libre de contratar

cuantas líneas desee en su domicilio, si bien

para ser considerado consumidor deben ser

destinadas a su uso personal.

He solicitado el alta de una línea y me piden

un depósito bastante elevado para ello. ¿Es

una práctica legal?

La posibilidad de que la empresa solicite al

usuario depósitos se limita a casos muy eva-

luados relacionados con impagos o demoras en

los pagos de facturas actuales o anteriores

relacionadas con dicho servicio, o bien estén

autorizados por la Setsi (Secretaría de Estado

de las Telecomunicaciones y para la Sociedad

de la Información).

Hace tiempo que he solicitado el alta de una

línea telefónica, pero aún no me la han ins-

talado. ¿Hay un plazo para que me la den?

En el servicio universal, el operador designado

deberá satisfacer cada solicitud razonable de

conexión inicial a la red telefónica fija en un

plazo máximo de 60 días naturales, a partir de

su recepción. En caso de no poder realizar el


TUS DERECHOS106


mencionado suministro en dicho periodo, sin

mediar causa de fuerza mayor u otras imputa-

bles al solicitante, deberá compensar automáti-

camente a éste, y le eximirá del pago de un

número de cuotas mensuales de abono equiva-

lentes al número de meses o fracción en los

que se haya superado dicho plazo, salvo que a

la solicitud del operador el Director General de

Telecomunicaciones y Tecnologías de la

Información haya autorizado un tiempo de

suministro mayor.

En el resto de los casos habrá que estar a las

condiciones establecidas en el contrato.

TELEFONÍA FIJA: BAJAS

La compañía telefónica me ha suspendido

el servicio que tenía contratado. ¿Puede

hacerlo?

Sólo puede hacerse en caso de impago total o

parcial por el abonado durante un periodo supe-

rior a un mes desde la presentación a éste del

documento de cargo correspondiente a la factu-

ración del servicio telefónico disponible al público

desde una ubicación fija. Esta interrupción siem-

pre debe venir precedida de previo aviso, aunque

no la normativa no establece el tiempo de antela-

ción con la que debe efectuarse la comunicación.

La compañía telefónica ha suspendido mi

línea sin previo aviso. ¿Puede hacerlo?

En ningún caso. La suspensión sólo puede produ-

cirse cuando se produce un retraso en el pago de

la factura superior al mes, y siempre mediando

aviso previo, momento a partir del cual el abona-

do sólo podrá recibir llamadas y realizarla a los

servicios de emergencia. No obstante, el impago

del cargo por los servicios de tarificación adicio-

nal y acceso a Internet sólo dará lugar a la sus-

pensión de tales servicios. La suspensión siempre

podrá realizarse previo aviso al abonado.

Transcurridos tres meses desde la suspensión de

la línea sin que se haya abonado la factura, el

operador podrá suspender definitivamente el ser-

vicio, lo que implicaría la posible pérdida de la

numeración asignada.

Quiero dar de baja una línea de teléfono, pero

el proveedor me obliga a permanecer un tiem-

po con ellos. ¿Esta práctica es legal?

En principio, las empresas pueden incluir un com-

promiso de permanencia en sus contratos, indi-

cando la duración del mismo y las consecuencias

de su incumplimiento. Ahora bien, dicho compro-

miso debe venir siempre asociado a algún motivo

justificado, ya que lo contrario podría suponer un

enriquecimiento injusto por parte de la empresa.

En cualquier caso, el contrato siempre será res-

cindible, aunque fuera aplicable una penalización

por ello.

Asimismo, cabe señalar que en caso de que la

baja se lleve a cabo, la penalización deberá ser

reducida de forma proporcional por el tiempo en

que se haya permanecido de alta, ya que durante

dicho periodo la empresa ya recuperó parte de la

supuesta "inversión" inicial realizada.

No obstante, ¿qué ocurriría en el caso de que

el motivo de la baja correspondiera a un previo

incumplimiento de la empresa en el cumpli-

miento de sus obligaciones (por ejemplo, falta

de cobertura) o a un cambio de empresa moti-

vado por una hipotética subida de tarifas?

En estos casos, no cabría aplicar penalización

alguna, ya que se encontraría ante un

supuesto de resolución contractual por

incumplimiento del contrato de unas partes

en el primer caso (artículo 1.124 Código

Civil), y ante uno de los motivos que justifican

la petición de la baja del contrato sin penali-

zación alguna en el segundo (artículo 9º en

conexión con el artículo 8º del Real Decreto

899/2009 de 22 de mayo).

Quiero dar de baja mi servicio de telefo-

nía. ¿Cómo se lo comunico a mi provee-

dor?

La baja puede ser solicitada bien directamen-

te, recomendándose en este caso que se rea-

lice a través de un correo certificado con

acuse de recibo dirigido a la empresa, inclu-

yendo en el mismo toda la documentación

requerida por la empresa para tal fin (usual-

mente copia de DNI), o bien a través del cam-

bio de teléfono a otro operador (proceso de

preasignación o portabilidad), procedimiento

a través del cual el número de teléfono pasa

a una nueva compañía, dándose de baja

automáticamente del operador donante a par-

tir del momento en que el operador de origen

deje de prestar efectivamente el servicio.

TELEFONÍA FIJA: FACTURACIÓN Y FORMASDE PAGO

¿Están regulados los precios en telefonía

fija?

Existen ciertos elementos que sí están regula-

dos para el operador que viene obligado a

prestarlos como "servicio universal", es decir,

Telefónica de España, S.A.U.

Dichos precios están regulados por la Comisión

del Mercado de las Telecomunicaciones y son

los siguientes:

- La cuota de alta, la cual se abona una sola

vez tras la instalación de la línea.

- La cuota de abono, es la decir, la cantidad

que se abona mensualmente sin llamadas.

Además de la domiciliación bancaria, ¿qué

otras formas de pago existen para pagar el

teléfono?

En todos los contratos de telefonía debe incluir-

se ya el reconocimiento del derecho a la elec-

ción del medio de pago por el cual pueden



comercial.

La compañía telefónica tiene que devolver-

me un importe facturado erróneamente.

¿Qué plazo máximo tienen para realizarla?


debe entenderse que el mismo debe realizarse

tan pronto como sea posible, sin dilaciones

108 TUS DERECHOS

indebidas. Asimismo cabe señalar, en caso de

que dicha devolución se demore, la posibilidad

de reclamar el pago de los intereses corres-

pondientes.

Mi compañía telefónica me está cobrando

por un servicio que, según me informaron,

era gratuito. ¿Tengo derecho a que me

devuelvan el importe?

La oferta, promoción y publicidad de los pro-

ductos o servicios serán exigibles por los con-

sumidores y usuarios, aún cuando no figuren

expresamente en el contrato celebrado o en el

documento o comprobante recibido. No obstan-

te, sería necesario tener prueba de dicha ofer-

ta, promoción o publicidad, a efectos de poder


El anterior titular de la línea de teléfono dejó

una deuda pendiente. ¿Pueden obligarme a

abonarla para darme de alta en el servicio?

Los contratos sólo producen efectos entre las

partes o sus herederos, por lo que nadie puede

obligarte a pagar dicha deuda, si tú no eras

titular ni propietario de la línea. No obstante,

siempre cabe la posibilidad de solicitar la asig-

nación de otro número de teléfono, lo que evi-

tará el problema de recibir llamadas que fueran

a ser realizadas al antiguo propietario.

La compañía telefónica no me envía las factu-

ras detalladas. ¿Tiene obligación de hacerlo?










factura.

Asimismo, cada llamada deberá detallar el

número llamado, la fecha y hora e la llamada, la

duración de ésta, la tarifa aplicada y el coste total

de la llamada. Cabe resaltar que las llamadas

gratuitas no deben aparecer en la factura.


teléfono recibida, ¿cómo puedo reclamar?

Todos los usuarios de telecomunicaciones pue-

den presentar una reclamación cuando consi-

deren que sus derechos han sido vulnerados.

En primera instancia deberás dirigirte al depar-

tamento o servicio de atención al cliente de tu

operador, en el plazo de un mes desde el

momento en que se tenga conocimiento del



ción desde la fecha de recepción de la factura,

podrás presentar tus reclamaciones por vía

telefónica, a través de Internet, por correo pos-

tal, o directamente en las oficinas comerciales

del operador. En todos los contratos deberá

figurar el teléfono de atención al público, la

dirección electrónica y la página web del ope-

rador, así como la dirección postal de la oficina

comercial del operador y del departamento de


atención al cliente.






Si en el plazo de un mes no hubieras recibido

respuesta del operador o la respuesta no te

satisface, podrás acudir a las siguientes vías:

-Juntas Arbitrales de Consumo.



Información.

En cualquier caso, puedes acudir a las organi-

zaciones de consumidores y usuarios donde te

asesorarán sobre tus derechos y vías para ejer-

citarlos.

Si no pago una factura de teléfono, ¿pueden

cortarme la línea?

Si el retraso en el pago de la factura supera el

mes, la empresa puede suspenderte temporal-

mente el servicio, siempre previo aviso,

momento a partir del cual sólo podrás recibir

llamadas y realizarlas a los servicios de emer-

gencia. No obstante, el impago del cargo por

los servicios de tarificación adicional o de

acceso a Internet, sólo dará lugar a la suspen-

sión de dichos servicios.

Transcurridos tres meses desde la suspen-

sión de la línea sin que se haya abonado la

factura, el operador podrá suspender definitiva-

mente el servicio, lo que implicaría la posible

pérdida de la numeración asignada.

Tengo contratado el teléfono y la línea ADSL

con la misma compañía. Si no pago una de

las facturas, ¿pueden cortarme el otro ser-

vicio?

En este caso, lo normal será que el cargo por

ambos servicios venga reflejado en una sola

factura, la cual deberá desglosar la misma por

conceptos claramente diferenciadas. No obs-

tante, el impago del cargo por los servicios de

acceso a Internet sólo dará lugar a la suspen-

sión de tales servicios. Por lo tanto, no puede

suspenderse el servicio telefónico por este

motivo.

La compañía telefónica con la que tengo

contratado el servicio no me permite rea-

lizar el pago de mis facturas salvo por


práctica?






comercial. Por lo tanto, la empresa no podría

negarse a aceptar dicho medio de pago.

Mi proveedor de teléfono me está amena-

zando con incluirme en una lista de moro-

sos por no abonar una factura con la que no

estoy conforme. ¿Qué puedo hacer?

En primer lugar, tendrías que plantear la

110 TUS DERECHOS

reclamación con el fin de determinar la proce-

dencia o no de la factura. En caso de que la

consideres improcedente y la empresa te inclu-

ya en alguno de estos listados, habría que acu-

dir a otras vías que determinen, en primer

lugar, la procedencia legal o no de la factura y

en segundo lugar, los posibles daños o perjui-

cios causados.

No obstante, la inscripción en cualquier tipo

de fichero debe venir precedida de la existen-

cia de una deuda cierta, vencida y exigible, y

que haya sido requerida de pago previamente.

Además, los usuarios no pueden ser incluidos

en dichos ficheros si se encuentra abierta una

reclamación judicial, arbitral o administrativa.

TELEFONÍA MÓVIL: FACTURACIÓN

Una persona ha solicitado una línea de con-

trato que me facturan en mi cuenta y yo no

he firmado ningún contrato, ¿puedo solici-

tar que cancelen esa línea y me devuelvan

el importe?Una persona ha solicitado una

línea de contrato que me facturan en mi

cuenta y yo no he firmado ningún contrato,

¿puedo solicitar que cancelen esa línea y

me devuelvan el importe?

La cancelación de la línea sólo puede ser soli-

citada en principio por el titular, si bien puedes

oponerte a que se realicen los cargos en tu

cuenta, toda vez que los contratos sólo produ-

cen efectos entre las partes contratantes y, en

su caso, sus herederos. Por lo tanto, tu recla-

mación debería ir encaminada a tu falta de

consentimiento para la activación de ningún

tipo de servicio con la empresa, y a la conse-

cuente anulación de los cargos emitidos en tu

nombre.


móvil recibida, ¿cómo puedo reclamar?

Todos los usuarios de telecomunicaciones pue-

den presentar una reclamación cuando consi-

deren que sus derechos han sido vulnerados.

En primera instancia deberás dirigirte al depar-

tamento o servicio de atención al cliente de tu

operador, en el plazo de un mes desde el

momento en que tengas conocimiento del



ción, desde la fecha de recepción de la factura.

Los usuarios podrán presentar sus reclamacio-

nes por vía telefónica, a través de Internet, por

correo postal, o directamente en las oficinas

comerciales del operador. En todos los contra-

tos deberá figurar el teléfono de atención al

público, la dirección electrónica y la página

web del operador, así como la dirección postal

de la oficina comercial del operador y del

departamento de atención al cliente.






Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera


recibido respuesta del operador o la respuesta

no le satisface, podrá acudir a las siguientes

vías:

-Juntas Arbitrales de Consumo



Información.

En cualquier caso el usuario puede acudir a las

organizaciones de consumidores y usuarios

donde te asesorarán sobre tus derechos y vías

para ejercitarlos.

Recibo SMS en mi móvil que no he solicita-

do. Me los están facturando y mi compañía

me dice que no tiene nada que ver. ¿Qué

hago?

Lo más razonable sería reclamar tanto a la

empresa de la cual proceden los SMS como al

operador que emite las facturas, a efectos de

poder acreditar que este hecho se puso en cono-

cimiento de ambos, así como para que ambos

actúen para solucionar el problema, debiendo

solicitarse a la compañía tanto la inhabilitación de

dicho servicio como la devolución de las cantida-

des indebidamente cobradas.

La compañía de teléfono móvil tiene que

devolverme un importe facturado errónea-

mente. ¿Qué plazo máximo tiene para reali-

zar dicho reintegro?


dependiendo de la tardanza siempre cabe la

posibilidad de reclamar el pago de los intereses

correspondientes, lo cual está siendo ya incor-

porado en los contratos por parte de algunos

proveedores del servicio.

Mi compañía de telefonía móvil me está

cobrando por un servicio que, según me

informaron, es gratuito. ¿Tengo derecho a

que me devuelvan el importe?

La oferta, promoción y publicidad de los pro-

ductos o servicios serán exigibles por los con-

sumidores y usuarios, aún cuando no figuren

expresamente en el contrato celebrado o en el

documento o comprobante recibido. No obstan-

te, sería necesario tener prueba de dicha ofer-

ta, promoción o publicidad, a efectos de poder


La compañía con la que tengo contratado el

servicio de telefonía móvil no me permite



práctica?






comercial.

No estoy conforme con las tarifas que mi

compañía de móvil me está aplicando.

¿Cómo puedo verificar que son correctas?

Las compañías tienen la obligación de incluir en

los contratos los datos relativos a los precios y

112 TUS DERECHOS

tarifas que se aplican y las modalidades de

obtención de información actualizadas sobre

las tarifas aplicables.

Asimismo, dichas tarifas tienen que incluir-

se en la página Web de la empresa que apa-

rezca en el contrato, si bien estas se encuen-

tran sometidas a los mismos requisitos arriba

expuestos. Cabe recordar que el mercado de

telefonía móvil es un mercado liberalizado y no

existe regulación de precios, si bien los mis-

mos tienen que estar publicados de forma obli-

gatoria en la página web.

Las facturas de teléfono móvil no me las

envían detalladas. ¿Tienen obligación de

hacerlo?










factura. Asimismo, cada llamada deberá deta-

llar el número llamado, la fecha y hora e la lla-

mada, la duración de esta, la tarifa aplicada y

el coste total de la llamada. Cabe resaltar que

las llamadas gratuitas no deben aparecer en la

factura.

Los abonados a la modalidad de prepago

también tienen derecho a recibir esta informa-

ción a través de los medios que se especifi-

quen en las correspondientes condiciones

generales.

Mi proveedor de telefonía móvil me está

amenazando con incluirme en una lista de

morosos por no abonar una factura con la

que no estoy conforme. ¿Qué puedo

hacer?









causados.

No obstante, la inscripción en cualquier tipo

de fichero debe venir precedida de la existen-

cia de una deuda cierta, vencida y exigible, y

que haya sido requerida de pago previamente.

Si no pago una factura de teléfono móvil,

¿pueden cortarme la línea?

En primer lugar, habría que estar a las condi-

ciones establecidas en el contrato que en la

mayoría de los casos estipulan que el retraso

en el pago de una factura superior a un mes

puede dar lugar a la suspensión temporal de

los servicios.

Si el plazo de demora supera los 3 meses,

el operador podría llegar a suspender los servi-

cios de forma definitiva con la consiguiente

pérdida de la numeración.


TELEFONÍA MÓVIL: PORTABILIDAD

En caso de querer que se lleve a cabo una

portabilidad de telefonía móvil, ¿a qué opera-

dor me debo dirigir?

La solicitud de portabilidad debe dirigirse al nuevo

operador que se desee que preste el servicio, la

cual incluye la baja del antiguo operador, es decir,

el operador donante. Por lo tanto, a partir de dicho

momento comenzarían a computar lo plazos para

que la portabilidad se lleva a efecto.

En caso de que solicite una portabilidad de

telefonía móvil, ¿es necesario que me dé de

baja del antiguo operador?

No, ya que la solicitud de portabilidad llega al

antiguo operador, quien tiene pleno conocimiento

de ésta y por ello no puede facturarTe más servi-

cios.

De hecho, en la práctica las solicitudes de

portabilidad suelen tener incorporado dicho con-

sentimiento de baja en el antiguo operador.

No obstante, debe tenerse en cuenta que ello

solamente ocurre cuando se trata de una portabi-

lidad propiamente dicha (conservación del mismo

número) y no cuando se trata de otro número

diferente.

¿Puedo cambiar de operador de telefonía

móvil cuantas veces quiera?

Sí, siempre que las compañías acepten y no exis-

ta impedimento técnico, si bien debe conocerse

que el operador de acceso no podrá realizar prác-

ticas de recuperación de abonado en el plazo de

2 meses contados desde la fecha de activación

de la solicitud de preselección, ni podrá realizar

prácticas denigratorias de los servicios provistos

por el operador seleccionado.

Mi operador móvil va a subir las tarifas y no

quiero continuar en la compañía, pero tengo

suscrito un compromiso de permanencia.

¿Puedo darme de baja sin tener que abonar la

penalización por incumplir el compromiso de

permanencia?

El artículo 9 del Real Decreto 899/2009, de 22 de

mayo, por el que se aprueba la carta de derechos

del usuario de los servicios de comunicaciones

electrónicas, estipula que los contratos de servi-

cios de comunicaciones electrónicas sólo

podrán ser modificados por los motivos válidos

expresamente previstos en el contrato. El usuario

final tendrá derecho a resolver anticipadamente y

sin penalización alguna el contrato.

Por otra parte, los operadores deberán notifi-

car al usuario final las modificaciones contractua-

les con una antelación mínima de un mes, infor-

mando expresamente en la notificación de su

derecho a resolver anticipadamente el contrato

sin penalización alguna.

Voy a cambiar de operador de telefonía móvil

y quiero saber si tengo que comprarme un

terminal nuevo o puedo utilizar el antiguo.

Este hecho dependerá de las características téc-

nicas del terminal, así como de si éste se

encuentra o no liberalizado. En principio no debe-

114 TUS DERECHOS

ría existir problema para ello por lo que en caso

de incidencia, deberías ponerte en contacto con

la empresa o con un servicio técnico.

Me ha llamado un operador de telefonía móvil

para informarme de una oferta para cambiar-

me de compañía y lo han tramitado sin mi

consentimiento. ¿Qué puedo hacer?

En este caso el operador habría operado de forma

ilegal por lo que habría que llevar a cabo una

reclamación ante la empresa por los daños y per-

juicios que este acto haya podido generar, si bien

para recuperar la línea es conveniente dirigirse de

nuevo al antiguo operador para que sean ellos los

que realicen la operación de restitución de la

línea.

Cambié de operador de telefonía móvil y

ahora tengo muchos problemas que mi actual

compañía achaca a la anterior. ¿A quién debo

reclamar?

En primer lugar habría que determinar a quién

corresponde la responsabilidad y, tras ello, exigir

al causante la reparación, así como, en su caso,

los posibles daños y perjuicios, a través de las

vías que en cada caso procedan, dependiendo del

tipo de problema y las consecuencias derivadas

de dichos problemas.

¿Cuál es el plazo máximo para que realicen

una portabilidad de telefonía móvil?

El plazo máximo para que se lleve a cabo la por-

tabilidad se ha ido reduciendo con el paso de los

años, quedando fijada actualmente en un plazo

máximo de 4 días. No obstante, el usuario tam-

bién tiene la posibilidad de elegir un día que le

resulte más favorable, a partir de dicho quinto

día, siempre que éste no supere el mes. En caso

de incumplimiento, se podría reclamar dicha

demora.

He solicitado una portabilidad de telefonía

móvil y no quiero que me modifiquen el

número de teléfono, pero me obligan a ello.

¿Puedo negarme a que me cambien el núme-

ro?

En cualquier caso, la conservación de los núme-

ros telefónicos de abonados es un derecho de los

usuarios, siempre y cuando sea alguno de los

casos que permiten legalmente que el antiguo

operador pueda oponerse a llevar a cabo la porta-

bilidad, tales como que la tarjeta haya sido

denunciada por robo o pérdida, que la numera-

ción no corresponda al donante o que en la solici-

tud de portabilidad exista algún dato erróneo o

incompleto.

TELEFONÍA MÓVIL: CONDICIONES DEL SERVICIO

La zona en la que vivo lleva varios días sin

cobertura telefónica. ¿Puedo reclamar?

¿Hay un plazo máximo para reparar dicha

incidencia?

Este hecho implicaría un incumplimiento de los


TUS DERECHOS116


compromisos de calidad del servicio, o bien

una interrupción temporal del servicio. Ambos

casos pueden ser reclamados y las compañías

resultan obligadas a pagar una serie de indem-

nizaciones por ello. En el segundo caso, la

empresa deberá indemnizarte, de forma auto-

mática, con la mayor de las dos cantidades

siguientes, siempre que esta sea mayor a 1

euro:

- El promedio del importe facturado por

todos los servicios afectados durante los

últimos tres meses, prorrateado por el tiem-

po que dure la interrupción.

- Cinco veces la cuota mensual (si existe),

prorrateada por el tiempo de la interrupción.

Asimismo, los contratos deben incluir una

indemnización adicional para los casos en los

que se supere un número de horas de interrup-

ción en cómputo mensual.

Contraté un servicio de telefonía móvil por

las condiciones ofertadas que no están

cumpliendo, pero si solicito la baja me obli-

gan a abonar un importe porque tengo un

contrato de permanencia. ¿Qué puedo

hacer?

Lo que se debe hacer en primer lugar es exi-

gir el cumplimiento del contrato conforme a

las condiciones acordadas y si éste no se

llevara a cabo, se podría optar por solicitar la

resolución del contrato sin penalización, así

como, en su caso, indemnización por daños y

perjuicios.

Mi proveedor de telefonía móvil me ha

enviado una carta informándome de que va

a modificar las condiciones contractuales.

¿Puede hacerlo sin mi consentimiento?

Cualquier propuesta de modificación de las

condiciones contractuales debe ser comunica-

da a los usuarios con un plazo de antelación de

un mes, dentro del cual, si no la aceptaran,

podrán resolver el contrato anticipadamente sin

penalización alguna. Además, las empresas

están obligadas a informar a los usuarios de la

existencia de este derecho.

No tengo cobertura de teléfono móvil en

casi ningún sitio. ¿Tengo derecho a que me

indemnicen por ello? ¿Puedo reclamar?

Actualmente, la prestación del servicio de tele-

fonía móvil no está considerado como servicio

universal, por lo no que existe obligación de

que las compañías cubran todo el territorio

nacional, si bien la práctica totalidad estaría

cubierto.

Asimismo, cabe señalar que en algunos

casos existen convenios con algunas

Administraciones Públicas con dificultades de

cobertura, con el fin de mejorar la misma en

ciertas zonas.

Mi compañía de telefonía móvil ha suspen-

dido mi línea sin previo aviso. ¿Puede

hacerlo?

Si bien habría que atender a las condiciones

contractuales, se entiende que siempre que la

misma no responda a un motivo justificado

imputable al usuario (impago de facturas,

denuncia de la línea...) sería exigible la respon-

sabilidad que a la compañía le corresponda en

cada caso.

TELEFONÍA MÓVIL: ALTAS

¿Puede una compañía de telefonía móvil

negarse, por algún motivo, a darme de alta

con ellos?

En primer lugar habría que señalar que actual-

mente el servicio de telefonía móvil no está

considerado como "servicio universal". Por ello

y aunque conforme a la propia ley de mercado

no debe ser un caso habitual, las empresas

pueden negarse a ello, por razones que

comúnmente están relacionados con proble-

mas de morosidad o garantías de pago.

Si tengo una línea de móvil contratada con

una compañía, ¿puedo solicitar otra línea

nueva con otro proveedor?

En principio un usuario es libre de contratar

cuantas líneas desee, si bien para ser conside-

rado consumidor deben ser destinadas a su

uso personal. Asimismo, también tiene derecho

a cambiar de operador manteniendo el mismo

número de teléfono, a lo que se denomina

como portabilidad.

He solicitado el alta de una línea de móvil y

me piden una fianza bastante elevada para

ello. ¿Es una práctica legal?

En principio, la regulación legal establecida

para los depósitos o fianzas se limita a telefo-

nía fija. Por lo tanto, los operadores de telefo-

nía móvil tendrían libertad para establecer las

fianzas.

No obstante, debe entenderse que la cuan-

tía y los importes siempre deben responder a

criterios razonables y justificados.


línea de móvil , pero aún no la tengo. ¿Hay

un plazo para que me la den?

En principio habría que ver qué periodo apare-

ce en las condiciones promocionales o contrac-

tuales, y, en caso de no especificarse en ellos

ninguna fecha, se tomaría como plazo lo que

se entiende como tiempo razonable. En caso


demora.

TELEFONÍA MÓVIL: BAJAS

Mi operador de telefonía móvil va a subir

las tarifas y no quiero continuar en la

compañía, pero tengo suscrito un compro-

miso de permanencia vinculado al móvil

que me dieron a precio reducido. ¿Puedo

darme de baja sin tener que abonar la

penalización por incumplir el compromiso

de permanencia?

El artículo 9 del Real Decreto 899/2009, de 22

de mayo, por el que se aprueba la carta de

derechos del usuario de los servicios de comu-

nicaciones electrónicas, estipula que los con-

118 TUS DERECHOS

tratos de servicios de comunicaciones electró-

nicas sólo podrán ser modificados por los moti-

vos válidos expresamente previstos en el con-

trato. El usuario final tendrá derecho a resolver

anticipadamente y sin penalización alguna el

contrato.

Por otra parte, los operadores deberán noti-

ficar al usuario final las modificaciones con-

tractuales con una antelación mínima de un

mes, informando expresamente en la notifica-

ción de su derecho a resolver anticipadamente

el contrato sin penalización alguna.

Quiero dar de baja mi móvil. ¿Cómo se lo

comunico a mi proveedor?

La baja puede ser solicitada bien directamente,

recomendándose en este caso que se realice a

través de un correo certificado con acuse de

recibo dirigido a la empresa, incluyendo en el

mismo toda la documentación requerida por la

empresa para tal fin (usualmente copia de

DNI), o bien a través del cambio de teléfono a

otro operador (proceso de preasignación o por-

tabilidad), procedimiento a través del cual el

número de teléfono pasa a una nueva compa-

ñía, dándose de baja automáticamente del ope-

rador donante a partir del momento en que el

operador de origen deje de prestar efectiva-

mente el servicio.

Mi operador de telefonía móvil va a subir las

tarifas y no quiero continuar en la compañía.

¿Qué debo hacer si recibo una factura

cobrándome la totalidad o una parte de esa

penalización?¿Y si la factura incluye tanto mis

últimas llamadas como esa penalización?

En ambos casos habría que dirigirse a la

empresa (preferiblemente a través de escrito),

solicitando la exclusión de dicho cargo y, en

consecuencia, la anulación de la factura en el

primer caso o la rectificación de la misma en el

segundo. En dicho escrito deben incluirse los

datos de la reclamación, así como su argumen-

tación jurídica. Por ello, en caso de duda, es

siempre recomendable acudir a una Asociación

de Consumidores para el estudio de tu caso

particular, así como la tramitación de la recla-

mación.

He solicitado la baja de mi línea de teléfono

móvil. ¿Qué plazo hay para que lo hagan

efectivo?

El operador no podrá facturar ni cobrar cual-

quier cantidad que haya podido devengar, por

causa no imputable al usuario, con posteriori-

dad al plazo de 2 días en que debió surtir efec-

tos la baja. Por lo tanto, cualquier cantidad

cobrada con posterioridad a dicho periodo debe

ser anulada, debiéndose proceder en conse-

cuencia a la rectificación de las facturas, así

como a la devolución al consumidor de las

cantidades resultantes.

Quiero dar de baja una línea de teléfono móvil,

pero el proveedor me obliga a permanecer un

tiempo con ellos. ¿Esta práctica es legal?

En principio, los usuarios son libres de cambiar

de empresa prestadora del servicio en el


momento en que lo deseen, teniendo también

derecho a conservar el número de teléfono que

tengan asignado.

Ahora bien, existen algunos supuestos en

que las empresas pueden incluir en el contrato

un compromiso de permanencia, el cual deberá

responder siempre a algún motivo justificado

(por ejemplo, regalo de un terminal), ya que lo

contrario supondría un enriquecimiento injusto

por parte de las mismas.

Además, en dichos compromisos de perma-

nencia deberá indicarse con toda claridad tanto

la duración del compromiso de permanencia

como el importe de la penalización que será

aplicada en caso de incumplimiento.

Cabe señalar que en caso de baja anticipa-

da, la aplicación de la penalización se hará de

forma proporcional al tiempo transcurrido,

debiendo reducirse por cada mes en que se

haya permanecido dado de alta en la misma,

toda vez que durante dicho periodo la empresa

ya habría recuperado parte de la supuesta

"inversión" inicial realizada, que justificaba la

aplicación de la citada penalización.

No obstante, ¿qué ocurriría en el caso de

que el motivo de la baja correspondiera a un

previo incumplimiento de la empresa en el

cumplimiento de sus obligaciones (por ejemplo,

falta de cobertura) o a un cambio de empresa

motivado por una hipotética subida de tarifas?

En estos casos, no cabría aplicar penaliza-

ción alguna, ya que se encontraría ante un

supuesto de resolución contractual por incum-

plimiento del contrato de unas partes en el pri-

mer caso (artículo 1.124 Código Civil), y ante

uno de los motivos que justifican la petición la

baja del contrato sin penalización alguna en el

segundo (artículo 9º en conexión con el artículo

8º del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo).

INTERNET

¿Tengo derecho a algún tipo de compensa-

ción si no puedo utilizar el servicio de acce-

so a Internet en varios días?

La normativa establece que en estos casos

el operador deberá indemnizar al usuario,

como mínimo, con la devolución del precio

del servicio, prorrateado por el tiempo de

duración que haya tenido la interrupción. En

el caso de que la cuota por este servicio

también incorpore la prestación del servicio

telefónico, el operador podrá indicar en la

oferta la cantidad que corresponde a cada

servicio. En caso de que no se hubiera hecho

especificación alguna al respecto, dicha

cuota deberá entenderse repartida al 50%

entre ambos servicios.

¿Qué significa el "secuestro de bucle" en

Internet?

Este es un problema que puede surgir entre

dos/tres operadores (el antiguo operador, el

nuevo operador y Telefónica, titular de la

infraestructura).

Si bien este es un problema de tipo técnico,

el criterio más razonable sería el de reclamar al

120 TUS DERECHOS

antiguo operador en caso de que éste continúe

emitiendo facturas, o bien ambos operadores

(antiguo y nuevo operador) en caso de que el

anterior proveedor del servicio ya no continúe

enviando facturas.

Dependiendo de la respuesta recibida, tam-

bién cabría la posibilidad del dirigirse contra el

titular de la infraestructura (Telefónica).

¿Existe algún tipo de velocidad mínima

garantizada en la conexión a Internet?

En principio se debe entender que la velocidad

ofrecida por la compañía tanto a través de la

publicidad como en el propio contrato, debe

adecuarse a la realmente recibida. Sobre este

aspecto, conviene recordar que lo anunciado

en la publicidad tiene la misma fuerza contrac-

tual que lo incorporado en el contrato, toda vez

que en muchos casos la contratación se lleva a

cabo motivada precisamente por dicha publici-

dad. En caso de incumplimiento de dichas con-

diciones, se debe interponer la correspondiente

reclamación.

Mi proveedor de Internet no me permite



práctica?






comercial.

Mi proveedor de Internet va a subir las tari-

fas y no quiero continuar con ellos, pero

tengo suscrito un compromiso de perma-

nencia. ¿Puedo darme de baja sin tener que

abonar la penalización por incumplir el

compromiso de permanencia?

El artículo 9 del Real Decreto 899/2009, de 22

de mayo, por el que se aprueba la carta de

derechos del usuario de los servicios de comu-

nicaciones electrónicas, estipula que los con-

tratos de servicios de comunicaciones electró-

nicas sólo podrán ser modificados por los moti-

vos válidos expresamente previstos en el con-

trato. El usuario final tendrá derecho a resolver

anticipadamente y sin penalización alguna el

contrato.

Por otra parte, los operadores deberán noti-

ficar al usuario final las modificaciones con-

tractuales con una antelación mínima de un

mes, informando expresamente en la notifica-

ción de su derecho a resolver anticipadamente

el contrato sin penalización alguna.

Me he dado de baja en mi proveedor de

Internet porque ha cambiado las condiciones

contractuales y tengo un contrato de perma-

nencia. ¿Qué debo hacer si recibo una factura

cobrándome la totalidad o una parte de esa

penalización? ¿Y si la factura incluye tanto la

conexión como esa penalización?

En ambos casos habría que dirigirse a la empresa

(preferiblemente a través de un escrito) solicitan-

do la exclusión de dicho cargo y, en consecuen-

cia, la anulación de la factura en el primer caso, o


TUS DERECHOS122


la rectificación de la misma en el segundo. En

dicho escrito deben incluirse los datos de la recla-

mación, así como su argumentación jurídica. Por

ello, en caso de duda, es siempre recomendable

acudir a una Asociación de Consumidores para el

estudio de tu caso particular, así como la tramita-

ción de la reclamación.

Tengo contratado el teléfono y la línea ADSL

con la misma compañía. Si no pago una de

las facturas, ¿pueden cortarme el otro ser-

vicio?

En este caso, la normativa establece que en el

servicio telefónico disponible al público desde

una ubicación fija, el impago del cargo por los

servicios e acceso a Internet sólo daría lugar a

la suspensión de este servicio, por lo que si se

ha abonado la parte correspondiente al servicio

de telefonía dentro del plazo legal, éste no

podrá ser suspendido.

Mi proveedor de Internet me está amena-

zando con incluirme en una lista de moro-

sos por no abonar una factura con la que no

estoy conforme. ¿Qué puedo hacer?









causados.

Si no pago una factura, ¿pueden cortarme

el acceso a Internet?

Si te niegas a abonarla, la compañía podrá

suspenderte todos los servicios vinculados al

contrato y reclamarte el importe de ésta. No

obstante, el impago exclusivo del cargo acceso

a Internet sólo dará lugar a la suspensión de

este servicio.

Mi proveedor de Internet me ha enviado una

carta informándome de que va a modificar

las condiciones contractuales. ¿Puede

hacerlo sin mi consentimiento?

Cualquier propuesta de modificación de las

condiciones contractuales debe ser comunica-

da a los usuarios con un plazo de antelación de

un mes dentro del cual, si no la aceptaran,

podrán resolver el contrato anticipadamente sin

penalización alguna. Asimismo, cabe señalar

que las compañías están obligadas a informar

a los usuarios de la existencia de este derecho.

Quiero dar de baja mi servicio de acceso a

Internet. ¿Cómo se lo comunico a mi prove-

edor?

La baja puede ser solicitada bien directamente,

recomendándose en este caso que se realice a

través de un correo certificado con acuse de

recibo dirigido a la empresa, incluyendo en el

mismo toda la documentación requerida por la

empresa para tal fin (usualmente copia de DNI),

o bien a través del cambio de teléfono a otro

operador (proceso de portabilidad), procedimien-

to a través del cual el número de teléfono pasa

TUS DERECHOS124

a una nueva compañía, dándose de baja auto-

máticamente del operador donante.


línea ADSL, pero aún no me la han instala-

do. ¿Hay un plazo para que me la den?

En principio habría que ver qué periodo apare-

ce en las condiciones promocionales o contrac-

tuales y, en caso de no especificarse en ellos

ninguna fecha, se tomaría como plazo lo que

se entiende como tiempo razonable. En caso


demora.

Mi servicio de Internet sufre continuamente

caídas del servicio. Asimismo, he contrata-

do una velocidad de 10 megas, pero mi pro-

veedor me está suministrando menos.

¿Tengo derecho a que me indemnicen por

ello? ¿Puedo reclamar?

La normativa establece que en todos los con-

tratos que celebren los operadores con los

consumidores que sean personas físicas y

otros usuarios, que incluyan la conexión o el

acceso a la red telefónica pública, se deberá

especificar el método de cálculo de la indemni-

zación asociada al incumplimiento de los com-

promisos de calidad.

Quiero contratar el servicio de Internet,

pero el proveedor me obliga a permanecer

un tiempo con ellos. ¿Esta práctica es

legal?

En principio, las empresas pueden incluir un

compromiso de permanencia en sus contra-

tos. Ahora bien, dicho compromiso debe

venir siempre asociado a algún motivo justi-

ficado, ya que lo contrario podría suponer un

enriquecimiento injusto por parte de la

empresa. En cualquier caso, el contrato

siempre será rescindible, aunque fuera apli-

cable una penalización por ello.


TIEMPO COMPARTIDO

¿Qué es el tiempo compartido o la antigua-

mente llamado multipropiedad?

Este derecho atribuye a su titular la facultad de

disfrutar en exclusiva, durante un determinado

periodo al año, de un alojamiento amueblado así

como de sus servicios complementarios (piscinas,

gimnasios e instalaciones deportivas, etc.).

La legislación actual ha prohibido el empleo de la

denominación "régimen de multipropiedad" dado

que la utilización del término puede inducir a

error, ya que lo que se adquiere realmente es un

derecho de uso y no de propiedad sobre el aloja-

miento que se va a ocupar temporalmente.

¿A qué tengo derecho en el tiempo comparti-

do?

Puedes utilizar un alojamiento amueblado en un

inmueble turístico durante un periodo determina-

do del año (una semana, un mes, etc.) y recibir,

durante ese tiempo, los servicios necesarios para

su adecuado disfrute. Debe ser un alojamiento

susceptible de utilización independiente por tener

salida propia a la vía pública o a un elemento

común del edificio en el que estuviera integrado y

que esté dotado, de modo permanente, con el

mobiliario adecuado al efecto, y el derecho a la

prestación de los servicios complementarios.

En el tiempo compartido, ¿puedo disponer de

un apartamento cuando quiera?

No, ya que tanto el apartamento como la semana

o el periodo que te corresponda han de estar pre-

viamente determinadas. Cada año puede ser ocu-

pado por el periodo fijado en el contrato, con el

mínimo de una semana, durante todos los años

siguientes al de celebración del contrato hasta la

extinción del régimen. Éste debe tener una dura-

ción mínima de 3 años y máxima de 50, pero

contados desde la inscripción en el régimen, no

desde la celebración del contrato. La fecha de

extinción del régimen debe figurar en el contrato.

Si adquiero una residencia de tiempo compar-

tido, ¿estoy invirtiendo en un bien inmueble?

El régimen de aprovechamiento por turnos sólo

podrá recaer sobre un edificio, conjunto inmobi-

liario o sector de ellos arquitectónicamente dife-

renciado. Todos los alojamientos independientes

que lo integren, con la necesaria excepción de los

locales, deben estar sometidos a dicho régimen.

Será necesario que el conjunto tenga, al menos,

10 alojamientos. Se permite, no obstante, que un

mismo conjunto inmobiliario esté sujeto, al tiem-

po, a un régimen de derechos de aprovechamien-

to por turnos y a otro tipo de explotación turística,

siempre que los derechos de aprovechamiento

por turnos recaigan sobre alojamientos concretos

y para periodos determinados. El titular del dere-

cho de aprovechamiento por turnos puede inscri-

bir el mismo en el Registro de la Propiedad.

El derecho real de aprovechamiento por turnos no

podrá, en ningún caso, vincularse a una cuota

indivisa de la propiedad, ni denominarse multipro-

piedad, ni de cualquier otra manera que contenga

la palabra propiedad.

A los efectos de publicidad, comercialización y

transmisión del derecho de aprovechamiento por

turnos de bienes inmuebles podrá utilizarse cual-

quier otra denominación, siempre que no induzca

a confusión a los consumidores finales y del

mismo se desprenda con claridad la naturaleza,

características y condiciones jurídicas y económi-

cas de la facultad de disfrute.

¿Qué información deben incluir los folletos

publicitarios sobre tiempo compartido?

El propietario, el promotor o cualquier persona

física o jurídica que se dedique a la transmisión

de estos derechos de aprovechamiento por turnos

debe emitir, de conformidad a la normativa apli-

cable en cada comunidad autónoma, un docu-

mento informativo o folleto que tiene el carácter

de oferta vinculante.

En este folleto debe mencionarse, al menos:

- La persona que vende el derecho de aprove-

chamiento.

- La naturaleza real o personal de los derechos

que se van a transmitir.

- La fecha en la que se extinguirá el régimen

de aprovechamiento por turnos.

- La descripción del inmueble.

- Los servicios comunes.

- Las instalaciones de uso común a las que se

puede tener acceso.

- La identificación de la empresa de servicios

que se hará cargo de la administración.

- El precio medio de los derechos de aprove-

chamiento por turnos.

- Información sobre el número de alojamientos

susceptibles de aprovechamiento por turnos y

del número de turnos por alojamiento.

- Información sobre el derecho de desistimien-

to que se tiene.

- Un inventario de todos los muebles, instala-

ciones y ajuar con que cuente el alojamiento y

en el que conste el valor global del mismo.

- Los datos de inscripción en el Registro de la

Propiedad de la finca sujeta al régimen de

aprovechamiento por turnos.

¿Qué contenido mínimo debe tener el contrato

en tiempo compartido?

El contrato de compra del derecho de aprovecha-

miento por turnos debe realizarse por escrito,

haciendo constar en el mismo:

- La fecha de celebración del contrato.

- Los datos de la escritura reguladora del régi-

men de aprovechamiento por turnos, indicando

cuál es su fecha de extinción.

- Si el derecho que se transmite es de natura-

leza real o personal.

- La descripción del edificio.

- La indicación del turno que se compra.

- Si el edificio en el que se encuentra el aloja-

miento está construido o no.

128 TUS DERECHOS

- La relación detallada del mobiliario y enseres.

- El precio que se debe pagar y la cuota anual.

- Los servicios e instalaciones comunes.

- Si existe o no la posibilidad de participar en

servicios de intercambio de períodos de apro-

vechamiento.

- Los datos del vendedor, del comprador y de

la empresa de servicios.

- La duración del régimen.

- La expresión de que se tiene derecho a com-

probar de quién es el inmueble y a que el con-

trato se otorgue en escritura pública y poste-

riormente se inscriba en el Registro de la

Propiedad.

- El lugar y la firma del contrato.

El contrato y los documentos informativos deben

redactarse en una de las lenguas del Estado

miembro de la Unión Europea en que residas o

del que seas nacional.

¿Se puede desistir del contrato de tiempo

compartido una vez firmado?

Puedes desistir de la adquisición en el plazo de

10 días contados desde la fecha de celebración

del contrato, sin necesidad de tener que alegar

ninguna causa.

Para ello, deberás comunicar tu decisión al

vendedor en el domicilio que éste haya consigna-

do en el contrato. Se aconseja que esta notifica-

ción se realice por escrito y de forma que quede

constancia de la misma (por ejemplo, por correo

certificado con acuse de recibo, telegrama o

burofax).

El vendedor del derecho de aprovechamiento

por turnos no puede exigirte que abones el precio

del mismo hasta que no hayan trascurrido los 10

días que tienes para desistir del contrato.

Si se adelanta alguna cantidad a petición del

vendedor y dentro de estos 10 días decides des-

istir, tendrás derecho a que se te devuelva el

doble de la suma que entregaste, porque el cobro

de estos anticipos está prohibido.

Por otro lado, si en estos 3 meses no te han

facilitado la información completa (folleto, etc.) te

da derecho también a rescindir el contrato en

cualquier momento.

Si un año no me interesa disfrutar de mis

vacaciones en régimen de tiempo compartido,

¿puedo alquilarlas?

El titular de un derecho de aprovechamiento por

turnos puede libremente disponer de su derecho

sin más limitaciones que las que resulten de las

leyes y sin que la transmisión del mismo afecte a

las obligaciones derivadas del régimen.

Ya no estoy interesado en seguir disfrutando

del tiempo compartido. ¿Puedo vender mi

parte?

El adquirente de derechos de aprovechamiento

por turnos tiene un plazo de 10 días, contados

desde la firma del contrato, para desistir del

mismo a su libre arbitrio. Si el último día del men-

cionado plazo fuese inhábil quedará excluido del

cómputo, el cual terminará el siguiente día hábil.

Ejercitado el desistimiento, el adquirente no abo-

nará indemnización o gasto alguno.


TUS DERECHOS130

Si el contrato no contiene alguna de las

menciones o documentos a los que se refiere

al artículo 9 de la Ley (servicios, cuotas sema-

na, etc.), o en el caso de que el adquiriente no

hubiera resultado suficientemente informado

por haberse contravenido la prohibición del

artículo 8.1 o incumplido alguna de las obliga-

ciones de los restantes apartados de ese

mismo artículo, o si el documentos informativo

entregado no se correspondía con el archivado

en el Registro, el adquirente podrá resolverlo

en el plazo de 3 meses, a contar desde la

fecha del contrato, sin que se le pueda exigir el

pago de pena o gasto alguno.

El desistimiento o resolución del contrato

deberá notificarse al propietario o promotor en el

domicilio que a estos efectos figure necesaria-

mente en el contrato. La notificación podrá hacer-

se por cualquier medio que garantice la constan-

cia de la comunicación y de su recepción, así

como de la fecha de su envío. Tratándose de des-

istimiento será suficiente que el envío se realice

antes de la expiración del plazo.

Transcurridos estos plazos de desistimiento y

de resolución, el titular de un derecho de aprove-

chamiento por turnos podrá vender el mismo,

según lo establecido en el contrato por el que se

adquirió aquél.

¿Tengo que declarar la inversión en tiempo

compartido en la declaración de la renta?

Los derechos contemplados en la Ley de aprove-

chamiento por turnos, cualquiera que sea su

naturaleza, se valorarán de acuerdo con lo previs-

to en la Ley 19/1991, de 6 de junio, del Impuesto

sobre Patrimonio, por su precio de adquisición.

He pensado hipotecar la parte de tiempo com-

partido que me corresponde. ¿Es posible?

La adquisición y transmisión de derechos de

aprovechamiento por turnos podrá inscribirse en

el Registro de la Propiedad, siempre que el con-

trato se haya celebrado o formalizado mediante

escritura pública y el Registrador abra folio al

turno cuyo derecho de aprovechamiento sea

objeto de transmisión, quedando siempre a salvo

lo dispuesto en la Ley Hipotecaria. Por lo tanto, y

en la concepción que como bien inmueble le da

la citada normativa, sí puede ser objeto de garan-

tía hipotecaria.

TAXIS

Cuando pedí una factura, el taxista no me la

quiso dar. ¿Puedo reclamar?

El taxista está obligado a facilitar factura del ser-

vicio si el usuario se la pide. Sus datos deben

identificar el taxi y al conductor: número de licen-

cia, fecha, recorrido, precio y firma. Hay que

acostumbrarse a pedirla siempre, ya que es una

garantía muy importante si se quiere reclamar.

Tras decirle al taxista dónde quería que me

llevara, se negó a realizar el servicio porque el

trayecto era muy corto. ¿Puedo reclamar?

No es lógico que se produzca esta situación, toda

vez que existen una tarifas mínimas por debajo

de las cuáles no se puede facturar. En cualquier

caso, al ser un servicio público, esta situación

siempre es susceptible de ser reclamada.

¿Puede un taxista negarse a realizar un viaje

porque llevo un niño pequeño?

El taxi debe llevar incorporado todos los elemen-

tos de seguridad para transportar a los niños

pequeños, por lo que al ser un servicio público, no

cabe entender que en principio se permita que el

taxista pueda negarse a efectuar el servicio. El

conductor solicitado para realizar el servicio no

podrá negarse salvo que exista causa justa:

- Si es requerido para transportar un número

de personas superior al de las plazas autori-

zadas.

- Si alguno de los viajeros se halla en estado

de embriaguez o intoxicación por estupefa-

cientes.

- Si la naturaleza del equipaje o la presencia

de animales pueden causar daños en el interior

del vehículo.

- Si es requerido para realizar un servicio por

vías intransitables que ofrezcan peligro para la

seguridad e integridad tanto de los ocupantes y

del conductor como del vehículo.

Tengo que viajar en un taxi con mi hija peque-

ña y he de llevar su carrito para transportarla.

¿Pueden cobrarme un importe adicional por

ello?

En principio no cabe entender que este hecho

tenga que suponer un gasto adicional. Los viaje-

ros pueden llevar cualquier equipaje normal que

quepa en la baca o en el maletero y no cause

deterioro en el vehículo. En todo caso, si tiene que

usar el maletero, el gasto no podrá superar al del

equipaje normal.

¿Qué medidas de seguridad infantil deben

cumplirse en los taxis?

En España, el Reglamento General de Circulación

obliga al colectivo del taxi a cumplir la normativa

de seguridad infantil de la misma forma que obli-

ga a todos los vehículos de turismo. Ello quiere

decir que los menores de tres años y cuya esta-

tura sea menor de 1,50 metros deben utilizar un

sistema de sujeción homologado a su talla y

peso. Los que midan más de 1,50 metros deben

usar el cinturón de seguridad.

TRANSPORTE AÉREO

Reservé un vuelo con una compañía aérea y

cuando fui a embarcar me denegaron el

embarque alegando que se había producido

una sobreventa de billetes. ¿A qué tengo

derecho?

Si a pesar de tener confirmada la reserva del

billete no hay plaza (práctica conocida como

"overbooking") deberán entregarte un impreso en

el que se indiquen las normas de compensación,

que son las siguientes:

En primer lugar, la compañía deberá pedir

voluntarios que renuncien a su vuelo a cambio de

ciertas compensaciones. De no presentarse

voluntarios deberán abonarle al usuario:

132 TUS DERECHOS

- 250 euros para vuelos de hasta 1.500 km.

- 400 euros para vuelos de entre 1.500 y

3.500 km. y todos los vuelos intracomunitarios

de más de 1.500 km.

- 600 euros para vuelos de más de 3.500 km.

efectuados fuera de la U.E.

Esta compensación puede reducirse a la mitad,

cuando la llegada al punto de destino no supere

un retraso de 2, 3, o 4 horas respectivamente.

Deberán darte a elegir entre el derecho de

reembolso y un medio de transporte alternativo.

Además, tienen que ofrecerte, de manera

gratuita, comida y bebida suficientes, así como

alojamiento si tienes que pernoctar. También

deberán facilitarte medios de comunicación de

forma gratuita.

Si la sala de embarque de un aeropuerto está

en malas condiciones, ¿a quién debo presen-

tar mi queja, al aeropuerto o a la compañía?

En principio la conservación y limpieza del aero-

puerto corresponde a la empresa que tiene la

concesión para ello, la cual viene siendo habitual-

mente Aena en los aeropuertos españoles. De

esta manera, tendrás que presentar la hoja de

reclamación ante este organismo.

Tengo un billete de avión, pero me es imposi-

ble hacer uso del mismo. ¿Puedo regalárselo

a alguien o venderlo?

Ello dependerá del tipo de billete y de las

condiciones contractuales del mismo. No

obstante, los billetes de bajo coste pueden

tener restringida esta posibilidad.

Por cuestiones personales no me interesa rea-

lizar un vuelo que ya tenía contratado. ¿Puedo

cancelar el pasaje?

En estos casos deberá atenderse a lo que cada

compañía aérea establece en sus condiciones

generales de contratación y las circunstancias por

las que se produce la cancelación de la reserva.

Como la cancelación la realiza el pasajero la

compañía aérea entiende que es un incumpli-

miento por parte del pasajero, de manera que en

las condiciones del contrato establecen la respon-

sabilidad de la misma en los casos de cambios o

cancelaciones.

Las compañías de bajo coste suelen tener

restringido el derecho a la cancelación de los

billetes por lo que es conveniente conocer las

condiciones del contrato cuando se adquieren.

Si el vuelo que tengo contratado sufre un

retraso y ya no me interesa realizar el viaje,

¿tengo derecho a que me reembolsen el

importe íntegro del billete?

Para los retrasos en los vuelos, las compañías

suelen alegar "causas técnicas" o de otro tipo,

pero ello no significa que no deban responder por

ellas, salvo que obedezcan a fuerza mayor, es

decir, a circunstancias excepcionales, irresistibles

e inevitables, lo que deberán demostrar. En caso

contrario, responderán por incumplimiento del

contrato. Tal incumplimiento provocará la obliga-

ción de compensar a los pasajeros afectados.

Pero la compensación a abonar dependerá del


TUS DERECHOS134


tiempo de retraso y de la distancia en kilómetros

entre los destinos.

En cualquier caso, para que se produzca la

devolución debe quedar claro que el usuario no

puede realizarse el viaje o, de realizarlo, ya no

tenga razón de ser en relación con el plan de

viaje inicial del pasajero.

Mi vuelo ha sido cancelado. ¿Qué debo hacer?

Cuando un vuelo previsto, del que se tiene billete,

es cancelado por la compañía, según la normati-

va reguladora de la materia se contempla para el

usuario un derecho a indemnización.

Concretamente, las compañías aéreas están obli-

gadas al reembolso del billete en determinados

casos o bien a la conducción hasta el destino

final lo más rápidamente posible, así como a ofre-

cer a los pasajeros comida y refrescos, aloja-

miento en hotel, así como transportes entre el

aeropuerto y el lugar de alojamiento. También

existen una serie de indemnizaciones calculadas

en razón del tipo de vuelo y de la distancia entre

kilómetros entre el punto de partida y la ciudad

de destino.

No obstante, la normativa también señala que

dichas obligaciones se deben limitar o excluir

cuando un suceso haya sido causado por cir-

cunstancias extraordinarias.

Para poder reclamar la compensación que la

normativa establece deberás dejar constancia de

este hecho en alguno de los mostradores que la

compañía pudiera tener en el aeropuerto y, poste-

riormente, realizar la correspondiente reclamación

ante la empresa.

La compañía aérea con la que he contratado

un vuelo me ha llamado para indicarme que el

importe del mismo se ha incrementado.

¿Debo abonar la diferencia?

Si entre el momento del pago del billete y la pres-

tación del servicio se produce una elevación en

las tarifas, el usuario deberá abonar la diferencia.

Del mismo modo, si se produce una bajada, será

la compañía quien deba reintegrar la demasía del

usuario.

La compañía aérea ha deteriorado mi maleta.

¿Puedo reclamar?

El transportista es responsable del daño causado

en caso de destrucción o avería del equipaje fac-

turado por la única razón de que el hecho que

causó la destrucción o avería se haya producido a

bordo de la aeronave o durante cualquier periodo

en el que el equipaje facturado se hallase bajo la

custodia del transportista.

Según la normativa reguladora de la materia,

existe un límite en la cuantía en las indemnizacio-

nes que las compañías aéreas están obligadas a

pagar a los usuarios en caso de retraso, deterioro

o pérdida del equipaje, las cuales, en caso de nos

existir declaración de valor sobre el coste del

material transportado, va referido en función al

peso en kilos del equipaje transportado, hasta un

máximo de 1.000 Derechos Especiales de Giro

(DEG) (1.200 euros aproximadamente). En este

sentido, para efectuar el transporte de cualquier

elemento de valía es siempre necesario realizar

una declaración de valor, ya que de lo contrario

existe la dificultad probatoria de poder acreditar el

transporte de los mismos.

¿Pueden viajar animales en los aviones en la

zona de pasajeros?

Esta facultad queda a criterio de las compañías

aéreas si bien, en este caso, el animal deberá

cumplir con todas las medidas de seguridad para

posibles perjuicios derivados hacia él mismo, así

como al resto de los pasajeros.

¿Qué se considera equipaje de mano en un

viaje aéreo? ¿Hay unas dimensiones específi-

cas?

Normalmente son las propias compañías las que

establecen estos límites, por lo que en caso de

estar interesado es siempre recomendable solici-

tar información a éstas antes de realizar el viaje

para saber qué puede llevar como equipaje de

mano y si habría que abonar alguna cantidad adi-

cional si se supera ese límite.

En un vuelo me han perdido el equipaje. ¿Qué

derechos tengo?

Si las maletas se pierden tanto a la ida como a la

vuelta, y es necesario comprar lo indispensable,

debes guardar las facturas de compra para aña-

dirlo a la posterior reclamación. El consumidor

tiene derecho a exigir una indemnización por los

daños y perjuicios causados, que se calculará en

función al peso de la maleta extraviada.

Si existe declaración de valor, se podrá recla-

mar dicho importe adicional. En caso contrario, la

indemnización máxima es de unos 1.200 euros

aproximadamente.

La compañía aérea me perdió el equipaje en

un vuelo. Después de 15 días lo he recupera-

do, pero dicho extravío me supuso un gasto

adicional. ¿Puedo solicitar que me abonen el

importe?

Tienes derecho a exigir una indemnización por

los daños y perjuicios causados, y por los gas-

tos que tuvieras que realizar para productos de

primera necesidad (higiene, ropa interior, etc.).

El importe máximo es de unos 1.200 euros

aproximadamente.

Si a última hora no puedo realizar un viaje,

¿puede otra persona utilizar mi billete sin

necesidad de cambiar el nombre?

Ello dependerá del tipo de billete y de las condi-

ciones contractuales del mismo. No obstante, en

billetes de bajo coste puede tener restringida esta

posibilidad.

TRANSPORTE MARÍTIMO

Sufrí una caída cuando realizaba un viaje en

barco. ¿Tengo derecho a una indemnización?

El transporte de personas implica un riesgo que el

transportista debe asumir, por lo que si se produ-

cen daños a los pasajeros, el transportista es el

responsable de los perjuicios que se le causen.

Por ello, existe la obligación legal de concertar el

llamado Seguro Obligatorio de Viajeros que per-

mita indemnizar a los usuarios que sufran daños

corporales como consecuencia de un accidente

ocurrido en el desplazamiento.

136 TUS DERECHOS

Como norma general se considerarán como

protegidos los accidentes acaecidos durante el

viaje y los ocurridos tanto antes de comenzar

éste, una vez que el vehículo hubiera sido puesto

a disposición de los viajeros para utilizarlo, como

los inmediatamente sobrevenidos después de ter-

minar siempre que, al producirse, el asegurado se

encontrara en dicho vehículo.

No obstante, gozarán de protección en los

accidentes ocurridos al entrar el asegurado en el

vehículo o salir de él por el lugar debido, teniendo

contacto directo con aquél, aún cuando lo tuviera

también con el suelo, así como los ocurridos

durante la entrega o recuperación del equipaje

directamente del vehículo.

En el transporte marítimo quedan cubiertos a

través del seguro los accidentes ocurridos al via-

jero hallándose situado sobre la plancha, escala

real o pasarelas que unen la embarcación con el

muelle, así como el acaecido durante el traslado,

en otras embarcaciones, desde el muelle a

buques no atracados y viceversa.

Me perdieron mi equipaje durante el viaje en

barco. ¿Puedo reclamar?

En el transporte marítimo, en caso de problemas

con el equipaje no hay límite de responsabilidad.

De manera que en estos casos habrá que estar a

lo que dispongan las condiciones generales de

contratación de cada compañía en lo que se

refiere al límite de responsabilidad por pasajero.

En todo caso, siempre debe presentarse

inmediatamente la hoja de reclamaciones a la

empresa y cumplimentar una denuncia ante la

autoridad policial, ya que posiblemente se trate

de un robo.

El barco en el que iba a realizar un viaje sufrió

un retraso de varias horas en la salida. ¿Qué

puedo exigir al transportista?

Durante el tiempo que el pasajero deba esperar a

la salida del barco, el transportista tiene la obliga-

ción de asumir todos los gastos de manutención

y alojamiento en caso de que fuera necesario. Si

el retraso fuera superior a 10 días el pasajero

podrá exigir la devolución del importe del billete y

si es culpa del transportista podrá reclamar daños

y perjuicios.

Realicé un viaje en barco que una vez comen-

zado se interrumpió debido a una avería.

¿Puedo exigir daños y perjuicios?

Si el servicio de transporte se interrumpe una vez

iniciado, la empresa transportista debe buscar y

costear los medios para llevar al pasajero hasta

su destino con la máxima celeridad, asumiendo

los costes de alojamiento y manutención que se

llegaran a producir. En el caso del transporte

marítimo, además, los pasajeros sólo estarán

obligados a pagar el pasaje en proporción a la

distancia recorrida.

Compré un billete para realizar un trayecto en

barco, pero finalmente fue cancelado. ¿Qué

derechos tengo?

Depende de los motivos por los que se haya pro-

ducido la cancelación del viaje. Si es por culpa

exclusiva del transportista marítimo, los pasajeros


podrán exigir la devolución del importe del billete

y el resarcimiento de los daños y perjuicios.

Si la cancelación se produce por fuerza mayor o

circunstancias extraordinarias, el pasajero sólo

tiene derecho a exigir la devolución del importe

del pasaje.

Por tanto, la suspensión del servicio, los retra-

sos, la pérdida o deterioro de equipajes son un

incumplimiento (o un cumplimiento defectuoso)

de contrato por parte del transportista. Tendrá que

indemnizar a los viajeros por ello, siempre que

haya un perjuicio real y demostrable, y el incum-

plimiento no se haya producido por un caso for-

tuito o de fuerza mayor.

TRANSPORTE EN AUTOBÚS

¿Cómo se regulan los recorridos y paradas de

las líneas de transporte regular por carretera?

La explotación de esas líneas se obtiene median-

te concesión pública en la que se reflejan todas

las condiciones aplicables, velando la Administra-

ción por el cumplimiento de las mismas por tra-

tarse de un servicio público. Igual consideración

hay que hacer respecto de las tarifas.

Si el viaje en autobús que tengo contratado

sufre un retraso y ya no me interesa realizar-

lo, ¿tengo derecho a que me reembolsen el

importe íntegro del billete?

Los retrasos o cancelaciones en el transporte

que obedezcan a razones de fuerza mayor no

imputables al transportista no obligarán a éste

más que a la restitución del importe del pasaje si

el viajero lo exigiese. Si no es por causas de fuer-

za mayor sí puede reclamarse por los daños y

perjuicios que efectivamente se hayan ocasiona-

do al pasajero, pero en estos casos será el viajero

el que debe probar el daño y su repercusión eco-

nómica con la presentación de facturas o tiques.

Cancelaron mi viaje en autobús sin previo

aviso y no pude llegar a tiempo a una reunión.

¿Puedo reclamar daños y perjuicios?

En primer lugar habría que analizar el motivo de

dicha cancelación, así como si la misma responde

a algún motivo de fuerza mayor. En caso de no ser

así y deberse la cancelación a culpa o negligencia

de la empresa, podrían ser reclamados los perjui-

cios acreditados que a consecuencia de dicha

situación se produzcan. Para reclamar esos perjui-

cios deberás presentar las facturas o tiques que

acrediten los gastos soportados por el viajero.

¿Existe la posibilidad de realizar un viaje en

autobús de pie?

Esta posibilidad sólo está admitida en recorridos

cortos (inferiores a 30 kilómetros) y con distintos

porcentajes sobre la capacidad total en función

del kilometraje.

En medio de un viaje, el autobús se estropeó y

no pudimos seguir el viaje hasta horas más

tarde. ¿Cómo podemos reclamar daños y per-

juicios?

Si el servicio de transporte se interrumpe una vez

138 TUS DERECHOS

iniciado, la empresa transportista debe buscar y

costear los medios para llevar a los pasajeros

hasta su destino con la máxima celeridad, asu-

miendo los costes de alojamiento y manutención

que se llegaran a producir.

Por cuestiones personales no me interesa rea-

lizar un trayecto en autobús que ya tenía con-

tratado. ¿Puedo cancelar el billete?

Si anulas el billete 48 horas antes de la salida,

recibirás el 90% del importe. Si anulas entre las

48 y las 2 horas antes de la partida, te deben

reembolsar el 80%.

Sin embargo, si anulas tu billete con menos

de 2 horas de antelación, no tendrás derecho a

devolución. La anulación siempre debe producirse

personándose el viajero en las oficinas de la

empresa provisto del billete.

¿Puede una compañía de autobuses prohibir-

me viajar con ellos por algún motivo?

En principio, la propia ley de mercado motiva que

este hecho no sea muy habitual. De cualquier

forma, esta prohibición estará siempre limitada a

casos muy excepcionales, tales como la falta de

billete, estado de embriaguez del pasajero o alte-

ración del orden público.

¿Deben las compañías de autobuses cumplir

con algún sistema de seguridad infantil?

Según la nueva Directiva de la Unión Europea, se

exige que todos los ocupantes de 3 años o más

que viajen en vehículos de más de nueve plazas

utilicen, cuando estén sentados, los dispositivos

de seguridad instalados en los vehículos.

Asimismo, es obligatorio informar de esta obli-

gación a los ocupantes del vehículo por parte del

conductor, por el guía, por medios audiovisuales o

mediante letreros o pictogramas fijados en luga-

res bien visibles desde el asiento. Esta medida de

seguridad se puso en marcha en 1998, año

desde el que es obligatorio que todos los vehícu-

los que se vendan estén equipados con cinturo-

nes de seguridad en todas sus plazas.

Mi equipaje de mano no cabía en los compar-

timentos del autobús y tuve que hacer todo el

trayecto con el mismo entre las piernas. ¿No

deben disponer de espacio suficiente para

que todos los pasajeros podamos llevar dicho

equipaje?

En principio, el espacio del maletero de los auto-

buses debe ser suficiente para garantizar el

transporte de una cantidad razonable de equipaje

para todos los usuarios. En caso contrario debería

optarse por reclamar este hecho a la empresa.

Si a última hora no puedo realizar un viaje

en autobús, ¿puede otra persona utilizar mi

billete?

Usualmente, este tipo de billetes no suelen espe-

cificar la identidad del viajero, por lo que no

habría inconveniente para realizar este cambio.

En los viajes en autobús, ¿qué se considera

equipaje de mano? ¿Hay unas dimensiones

específicas?

La normativa señala que se considera bulto de


mano todo pequeño objeto destinado al abrigo,

adorno o uso personal que un viajero lleve consi-

go durante el viaje a bordo del habitáculo del

vehículo, sin especificar unas dimensiones con-

cretas.

Tengo que viajar en autobús con mi hija

pequeña y he de llevar su carrito para trans-

portarla. ¿Pueden cobrarme un importe adi-

cional por ello?

En la medida en que el carrito pueda ser conside-

rado como equipaje, las normas deben ser las

mismas que las que se aplican en ese caso.

¿Cuánto equipaje puedo transportar en un

viaje de autobús sin coste adicional en el

billete?

La normativa establece que cada viajero puede

transportar gratuitamente hasta 30 kilos. Sin

embargo, este límite es mínimo, pudiendo las

empresas establecer topes superiores.

Pero, en todo caso, habrá que ceñirse a lo que

especifique el pasaje.

Me han robado el equipaje del maletero del

autobús. ¿Qué derechos tengo?

Debes presentar inmediatamente la hoja de recla-

maciones a la empresa y cumplimentar una

denuncia ante la autoridad policial, ya que posi-

blemente se trate de un robo. Si no se ha realiza-

do una declaración de valor y un seguro comple-

mentario, la indemnización sólo podrá alcanzar

14,50 euros por kilogramo hasta un máximo de

30 kilogramos.

¿Puedo llevar una bicicleta como equipaje en

el autobús? ¿Debo comunicarlo antes del

viaje?

Este hecho dependerá de las normas y condicio-

nes contractuales que a este efecto tenga la

compañía. En cualquier caso es siempre conve-

niente ponerlo en conocimiento de la empresa

para saber las condiciones de la misma, especial-

mente si el transporte de ese elemento le supon-

drá al viajero un coste adicional.

TRANSPORTE FERROVIARIO

Sufrí una caída en el tren. ¿Puedo reclamar al

transportista?

El transporte de personas implica un riesgo que el

transportista debe asumir, por lo que si se produ-

cen daños a los pasajeros, la compañía es la res-

ponsable de los perjuicios que se le causen. Por

ello, existe obligación legal de concertar el llama-

do Seguro Obligatorio de Viajeros que permita

indemnizar a los usuarios que sufran daños cor-

porales como consecuencia de un accidente ocu-

rrido en el desplazamiento. El precio del seguro

está incluido en el precio que se paga por el bille-

te. No obstante, este seguro será compatible con

cualquier seguro contratado por el usuario.

Me han perdido el equipaje en un viaje en

tren. ¿Qué derechos tengo?

Cada pasajero puede llevar hasta un máximo de

30 kilogramos de equipaje facturado incluido en

el precio del billete. Salvo que expresamente se

140 TUS DERECHOS

pacten unas cuantías o condiciones diferentes, la

responsabilidad del transportista por extravío o

daño que sufran los equipajes estará limitada a

14,50 euros por kilogramo como máximo.

En este sentido, para efectuar el transporte de

cualquier elemento de valía es siempre necesario

realizar una declaración de valor, ya que de lo

contrario existe la dificultad probatoria de poder

acreditar el transporte del mismo.

El tren llegó con dos horas de retraso. ¿Puedo

reclamar daños y perjuicios?

En caso de retrasos en la llegada a destino por

tiempo superior a una hora, el viajero tendrá

derecho a una indemnización equivalente al 50%

del precio del billete.

Si el retraso supera la hora y treinta minutos,

la indemnización será equivalente al importe total

pagado por el billete.

Si no puedo realizar un viaje en tren, ¿puede

otra persona utilizar mi billete?

El billete puede ser utilizado por cualquiera, ya

que no es nominativo; pero eso no evita en nin-

gún caso justificar que se tiene derecho a las

posibles bonificaciones como por jubilación o tar-

jeta joven.

Cancelaron el viaje en tren que tenía contrata-

do. ¿Puedo reclamar la devolución íntegra del

importe del billete?

En el caso de cancelación del viaje, la empresa

ferroviaria está obligada a la devolución del precio

pagado por el servicio.

No obstante, si la cancelación se produjese en

las 48 horas previas a la fijada para el inicio del

viaje, la empresa estará obligada, a elección del

viajero, a proporcionarle transporte en otro tren u

otro modo de transporte en condiciones equiva-

lentes a las pactadas o a devolverle el precio

pagado por el servicio. Si se le informa de la can-

celación en las cuatro horas previas tendrá dere-

cho, además de lo anterior, a una indemnización a

cargo de la empresa consistente en el doble del

importe del billete.

AGENCIAS DE VIAJES

Vi en un periódico una oferta de viaje y cuan-

do pregunté en la agencia me dieron un pre-

cio superior porque me dijeron que no esta-

ban incluidos los impuestos ni las tasas. ¿Es

esto posible?

El artículo 152 del Real Decreto Legislativo

1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprue-

ba el texto refundido de la Ley General para la

Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras

leyes complementarias, recoge expresamente la

obligación del detallista o en su caso organizador

de poner a disposición del consumidor la infor-

mación precisa sobre el precio final completo

incluido los impuestos, así como el precio estima-

do de las excursiones facultativas en su caso.

Asímismo, tiene obligación de desglosar en su

caso el importe de los incrementos o descuentos

que sean de aplicación, de los gastos que se

repercutan a los consumidores y de los gastos

adicionales por servicios accesorios, financiación


TUS DERECHOS142

y otras condiciones de pago similares. La infor-

mación sobre este precio final completo también

afecta a la publicidad, por lo que debe entenderse

que el precio anunciado en la misma no puede

verse alterado con posteriores subidas por parte

de la agencia que lo publicita.

En su momento contraté una serie de servi-

cios en una agencia de viajes y ahora me

dicen que uno de ellos no me lo pueden pres-

tar. ¿Qué puedo hacer?

En este caso, la agencia te ofrecerá la posibilidad

de optar por el reembolso total de lo abonado o

su sustitución por otro servicio de características

similares en cuanto a categoría y calidad. Si con

esta sustitución el servicio resulta de inferior

categoría o calidad, la agencia deberá reembolsar

la diferencia

Compré un viaje en una agencia firmando el

contrato correspondiente y ahora me quieren

modificar el precio. ¿Es eso posible?

Sólo se admite el cambio de precio si el contrato

expresamente contempla esta circunstancia y

exclusivamente para el caso de que la modifica-

ción del importe se debiera a variaciones de pre-

cio de los transportes, incluido el precio de los

carburantes, tasas e impuestos aplicables o tipos

de cambio de moneda.

El precio sólo se puede modificar previa infor-

mación y por causas determinadas. En cualquier

caso, esta modificación no podrá tener lugar en

los veinte días anteriores a la prestación del ser-

vicio.

En caso de incumplimiento del contrato de

viajes combinados, ¿quien responde, el orga-

nizador o la agencia detallista?

Los organizadores y detallistas de viajes combi-

nados responderán de los daños sufridos por el

consumidor como consecuencia de la no ejecu-

ción o ejecución deficiente del contrato. La res-

ponsabilidad frente al consumidor será solidaria,

es decir, frente al consumidor responden cuantos

empresarios, sean organizadores o detallistas,

concurran conjuntamente en el contrato, cual-

quiera que sea su clase y las relaciones entre

ellos.

En un viaje que tenía contratado el hotel no se

ajustaba a lo que me habían vendido en la

agencia. ¿Cómo puedo reclamar?

Si durante el viaje encuentras que alguna de sus

condiciones no se ajusta a lo contratado, las

actuaciones a seguir serán, en primer lugar, poner

en conocimiento de la agencia u organizador el

incumplimiento del que se haya sido objeto lla-

mando a los números de teléfono que previamen-

te se hayan facilitado para ello; de ser posible,

recoger la reclamación por escrito; el organizador

o detallista debe proporcionar una solución ade-

cuada e inmediata a la reclamación planteada.

Si la solución propuesta por el organizador no

resulta viable o el consumidor no la acepta por

motivos razonables, deberá facilitarle un medio

de transporte adecuado para regresar al lugar de

salida o a otro que hayan acordado, todo ello sin

perjuicio de la posible indemnización que en su

caso corresponda.

Tengo un viaje contratado y no puedo ir. ¿Es

posible que ceda las reservas a otra persona?

De acuerdo a la normativa sobre paquetes turísti-

cos o viajes combinados se prevé la posibilidad de

ceder la reserva a otra persona. Esto se podrá rea-

lizar siempre previa comunicación a la empresa y

con una antelación mínima de quince días a la

prestación del servicio y no tendrá más costes que

el gasto de gestión que ello pudiese conllevar.

¿Con qué antelación puedo cancelar un

paquete vacacional que tengo contratado?

Según el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16

de noviembre, por el que se aprueba el texto

refundido de la Ley General para la Defensa de

los Consumidores y Usuarios y otras leyes com-

plementarias, puedes desistir de los servicios

contratados en todo momento teniendo derecho a

la devolución de las cantidades entregadas,

menos un porcentaje que deberás abonar como

indemnización al organizador o detallista en las

siguientes cantidades:

- 5% del precio total del viaje, entre dos meses

y quince días antes de la salida del viaje.

- 10% del precio total del viaje, entre quince

días y tres antes de la salida del viaje.

- 25% del precio total del viaje, en las 48 horas

antes de la salida del mismo.

Es importante destacar que el contrato puede

incluir algunas condiciones especiales de contra-

tación (fletes de barco o aviones, tarifas especia-

les...) que pueden dar lugar a gastos en caso de

desistimiento. Éstas han de ser conocidas por el

consumidor y aceptadas a la firma del contrato.

He contratado un viaje en una agencia y me

han dado un folleto. ¿Qué información debe

incluir?

La normativa establece que se deberá poner a

disposición del consumidor un programa o folleto

informativo, el cual es parte del contrato de viaje,

que contenga por escrito la correspondiente ofer-

ta sobre el viaje combinado y que debe incluir

clara y precisa información, como mínimo, sobre:

- Destino.

- Medios de transporte (características y cla-

ses).

- Relación de establecimientos de alojamiento,

especificando su categoría y características.

- Régimen de alimentos.

- Información sobre pasaportes, visados y si

procede condiciones sanitarias.

- Precio del viaje combinado: su desglose,

forma de pago y posibilidad de financiación.

- Condiciones del viaje en cuanto a posibilidad

de anulación y cancelación.

- Nombre y domicilio en España del organiza-

dor del viaje.

¿Qué tipo de servicios puedo contratar en una

agencia de viajes?

Se pueden distinguir fundamentalmente dos

servicios que se pueden contratar en una

agencia de viajes:

- Servicios individualizados, que comprenden

la venta de billetes o reservas de plaza en toda

clase de medios de transporte o alojamiento y

144 TUS DERECHOS

servicios de las empresas turísticas. En este

caso, la función de la agencia se limitaría a

proporcionar al consumidor el servicio contra-

tado en contraprestación al abono del precio

solicitado proporcionando el billete de trans-

porte o bono de alojamiento pertinente.

- Viajes combinados, es decir, organización y

venta de los paquetes turísticos.

He visto que las agencias de viajes ofrecen

viajes combinados. ¿Qué son exactamente?

Un viaje combinado es la combinación previa de,

por lo menos, dos de los siguientes elementos,

vendidos u ofrecidos en venta con arreglo a un

precio global, cuando dicha prestación sobrepase

las 24 horas o incluya una noche de estancia:

- Transporte.

- Alojamiento.

- Otros servicios turísticos no accesorios al

transporte o del alojamiento y que constituyan

una parte significativa del viaje combinado (por

ejemplo, excursiones).

HOTELES

¿Puede un hotel obligarme a llegar antes de

una hora para mantenerme la reserva?

La legislación no determina nada sobre este

aspecto, por lo que habrá que estar a los térmi-

nos estipulados en el contrato. En cualquier caso,

la inclusión de una cláusula de este tipo en un

contrato debe venir siempre amparada por moti-

vos que la justifiquen.

Si un hotel tiene horario nocturno restringido

(no permite el acceso de 4.00 a 7.00 horas),

¿es obligatorio que lo publicite y comunique?

En este caso, este punto deberá ser incorporado

en la hoja informativa acerca del funcionamiento

del hotel, ya que el usuario debe tener informa-

ción sobre este extremo.

Contraté una noche de hotel con desayuno

incluido pero cuando fui a desayunar, cinco

minutos antes del cierre, apenas quedaba

comida. ¿Puedo reclamar el importe de parte

del mismo?

Si el servicio contratado incluía el desayuno y se

acudió dentro de la hora señalada, la empresa

está obligada a servir el mismo o, en caso contra-

rio, a devolverte la parte proporcional.

Pese a tener reservada una habitación, al lle-

gar me indican que no quedan habitaciones

libres. ¿Qué puedo hacer?

Es el denominado overbooking de los hoteles que

consiste en efectuar más reservas de las disponi-

bles a fin de preservarse ante posibles cancela-

ciones que, de no producirse, suelen dejar a más

de un usuario sin plaza. En tales casos, indepen-

dientemente de la denuncia administrativa proce-

dente, el usuario tendrá derecho a ser alojado en

otro establecimiento de análoga calidad o supe-

rior categoría y en las mismas condiciones de

reserva efectuada con cargo al hotel infractor. En

todo caso, lo más útil para prevenirse será exigir

la reserva por escrito y hacer un pago a cuenta

debidamente acreditado.


Al llegar al hotel reservado la piscina estaba

en obras y no me lo indicaron previamente.

¿Tengo derecho a que me reintegren parte del

importe?

Cuando un usuario decide contratar un hotel, lo

hace en función de los servicios que éste

puede ofrecer. En este sentido, y en la medida

en que la existencia de la piscina fuera un ele-

mento esencial que influyera de manera decisi-

va en tu voluntad de contratar dicho estableci-

miento, se entiende que dicha parte proporcio-

nal te debe ser reintegrada, pudiendo incluso

solicitar, si el incumplimiento fuera grave, la

resolución del contrato.

He tenido que cancelar una reserva en un

hotel por cuestiones personales. ¿Pueden exi-

girme el pago de alguna cuantía?

La empresa podrá quedarse con una parte pro-

porcional de la señal dependiendo de los días de

antelación con la que se produzca la cancelación,

pudiendo incluso quedarse con la señal completa

si la cancelación se hace con menos de siete días

de antelación.

Al realizar una reserva de hotel me exigen una

cantidad en concepto de reserva. ¿Pueden

hacer esto?

Según se establece en la normativa, el hotel

podrá exigir, si la reserva es para menos de diez

días, el importe de un día de alojamiento. No obs-

tante, si fuera de más días el hotel podrá exigir el

importe de un día por cada diez días o fracción

de este tiempo.

¿Qué significan las estrellas de un hotel?

La calificación de un hotel en determinadas estre-

llas se establece en base a diversos criterios:

tamaño de las habitaciones, comodidades que

ofrecen, servicios accesorios que los huéspedes

pueden disfrutar, etc. Lógicamente, esto influye en

el precio, las estrellas y la calidad en el servicio,

comodidad y limpieza del establecimiento. Hay

que tener especial cuidado a la hora de salir al

extranjero ya que cambian los criterios para califi-

car los hoteles.

Reservé un hotel y al llegar la calidad del

mismo era lamentable. ¿Puedo reclamar?

La primera actuación debe ser siempre la de

dejar constancia por escrito en el hotel de la

reclamación concreta que se desee realizar.

Dependiendo del tipo de reclamación y del resul-

tado de la queja, cabe la posibilidad de acudir a

otras instancias y Administraciones, reclamando o

denunciando el aspecto del que se trate.

¿Puedo reclamar a una cadena hotelera de

capital extranjero por deficiencias en el servi-

cio si se encuentra en España?

Desde el momento en que la cadena hotelera

decide abrir un establecimiento en España, la

misma está obligada cumplir con todas las

medidas que la legislación le imponga, que

puede variar en función de la comunidad autó-

noma en que se instale. Asimismo, estará

sometida al marco normativo regulador de las

reclamaciones establecido para este tipo de

servicios.

146 TUS DERECHOS


SUMINISTRO DE AGUA:DERECHOS Y OBLIGACIONES

Voy a alquilar mi piso y el inquilino me pide

poner el nombre del suministro de agua a

su nombre. ¿Es posible?

Si el contador es individual, en principio no

habría problema para ello, si bien habría que

acreditar ante la empresa la calidad de inquili-

no del solicitante. En este sentido, habría que

distinguir entre el titular del suministro (que

normalmente lo será el propietario de la vivien-

da) y el beneficiario del mismo (persona que

habita la misma).

Estoy interesado en dar de baja mi suminis-

tro de agua porque durante unos meses no

voy a habitar la vivienda. ¿Cómo lo hago?

Esta posibilidad de que se pueda solicitar una

baja temporal del servicio dependerá de lo que

tenga establecido cada compañía, si bien en

principio no existe una obligación específica

para que la empresa resulte obligada a ello. No

obstante, es importante conocer las condicio-

nes de dicha baja temporal, principalmente en

lo que se refiere a los aspectos tarifarios, así

como en la existencias de límites máximos o

mínimos en su plazo de duración.

He comprado un piso de segunda mano y he

acordado con el propietario hacer un cam-

bio de titularidad para el suministro de

agua y así no tener que abonar los derechos

de acometida. ¿Es legal?

Los derechos de acometida se abonan una sola

vez, pasando la instalación manos de la com-

pañía suministradora, que será la encargada de

su mantenimiento, salvo que se solicitara una

ampliación de la acometida, en cuyo supuesto

la empresa podrá cobrar lo que corresponda.

¿Qué necesito para contratar el suministro

de agua para un domicilio?

Lo usual es que la compañía solicite la presen-

tación de un impreso, en el que se harán cons-

tar, entre otros, el nombre del solicitante y de la

compañía suministradora y su dirección, el uso

y destino que pretende darse al agua solicita-

da, la finca a la que se destina y las demás cir-

cunstancias que sean necesarias para la

correcta definición de las características y con-

diciones del suministro, así como para la apli-

cación de las tarifas correspondientes a la

prestación del servicio.

He comprado una vivienda de nueva cons-

trucción. ¿Tengo que pagar los derechos de

acometida para el suministro de agua?

Si el constructor los abonó y los incluyó en el

precio de la vivienda, no. Si no lo hizo, pero

viniese pactado en el contrato que correría él

con los gastos, podrás reclamárselos. En caso

de que en el contrato se especifique que

corresponde su pago al comprador, correspon-

dería pagarlo directamente al usuario. En este

sentido, se recomienda siempre la lectura

atenta del contrato, ya que dicho pago puede

suponer un precio adicional al precio de la

vivienda, no previsto en un principio.

He solicitado el alta de un suministro de

agua y me piden que deposite un importe

en concepto de fianza para formalizar el

contrato. ¿Es correcto?

Si la normativa lo permite, y la compañía sumi-

nistradora lo exige, el usuario estará obligado a

depositar dicha fianza, la cual iría destinada al

pago de cualquier descubierto por parte del

abonado. No obstante, cabe recordar que dicho

importe sigue perteneciendo al usuario (a quien

se le tendrá que devolver a la finalización del

contrato), actuando la compañía suministradora

como depositaria de la misma.

Mi marido ha fallecido y el contrato de

suministro de agua estaba a su nombre.

¿Puedo modificarlo a mi nombre? ¿Ese

cambio supone algún coste?

No sólo se puede modificar la titularidad, sino

que debe hacerse para evitar futuros proble-

mas. En caso de existir un coste por dicho

cambio, éste debe estar incluido en las tarifas y

dependerá de lo estipulado en la normativa y

por cada compañía suministradora.

En la nueva factura he observado que la

compañía de suministro de agua ha aumen-

tado el precio del servicio, alquiler del con-

tador, importe por consumo... ¿Pueden

hacerlo sin comunicármelo previamente?

Este tipo de cambios sobre los precios de las

tarifas tienen que ser aprobados por el organis-

mo competente, dependiendo del régimen legal

que adopte la compañía suministradora (públi-

ca, concesión, mixta...) y tienen que ser comu-

nicados a los usuarios, siendo habitual que la

información se facilite, como mínimo, en las

propias facturas.

Se ha averiado la instalación del agua.

¿Quién corre con los gastos, la suministra-

dora o yo?

El mantenimiento de las instalaciones interiores

(desde la llave de registro y arqueta hacia el

interior de la vivienda) corresponden al abona-

do y el resto a la compañía suministradora. Por

ello en primer lugar habría que identificar el

origen de la avería. En caso de ser la misma

responsabilidad del usuario, podría intentar

solicitarse un fraccionamiento de la deuda.

Durante el mes pasado estuve de vacacio-

nes y ahora me ha llegado la factura y el

consumo es desorbitado. ¿Puedo reclamar?

¿Puedo negarme a abonar dicha factura?

En estos casos, determinadas normativas prevén

150 TUS DERECHOS

el pago provisional de un consumo estimado,

hasta verificar la procedencia o no del pago de

la factura. Tras ello, debe procederse a la verifi-

cación del contador y proceder, en caso de ser

posible, a la corrección de las facturas o en

caso contrario, a considerar el consumo esti-

mado como definitivo.

Por un error de la entidad suministradora

me han facturado cantidades inferiores a

las debidas. ¿Debo abonar de una vez la

cantidad resultante de la liquidación que

me ha practicado la compañía?

En algunas normativas se establecen topes

máximos para este tipo de sucesos.

En Andalucía, por ejemplo, se escalonará el

pago de la diferencia en un plazo que, salvo

acuerdo en contrario, será de igual duración

que el periodo al que se extienden las factura-

ciones erróneas, con un tope máximo de 2

años. En caso contrario, habría que estar a un

plazo razonable.

Debido a una avería en la instalación de mi

vivienda, la facturación del suministro de

agua se ha disparado. ¿Tengo obligación de

abonar el importe?

El mantenimiento de las instalaciones inte-

riores (desde la llave de registro y arqueta

hacia el interior de la vivienda) corresponden

al abonado y el resto a la compañía suminis-

tradora. Por ello en primer lugar habría que

identificar el origen de la avería. En caso de

ser la misma responsabilidad del usuario, se

podría intentar solicitar fraccionamiento de

pago de la deuda.

Desde hace unos meses el agua de mi domi-

cilio sale turbia. ¿Cómo puedo comprobar si

está en condiciones para su consumo?

Los abonados tienen derecho a recibir en sus

instalaciones un agua que reúna los requisitos

de potabilidad establecidos en las disposicio-

nes vigentes. En caso de duda es siempre con-

veniente ponerlo en conocimiento de la compa-

ñía suministradora.

Si el problema persistiese es recomendable

dar traslado de la incidencia a los servicios admi-

nistrativos competentes para que lleven a cabo,

en su caso, la pertinente inspección, así como la

correspondiente reparación en caso de que exista

alguna deficiencia en las instalaciones.

Este mes el recibo del agua es bastante

más elevado que en ocasiones anteriores

porque han estado más de cuatro meses sin

leer el contador. ¿Es esto posible? ¿No hay

un plazo máximo para leer el contador?

Algunas normativas establecen el periodo

máximo de lectura y de facturación. Por ejem-

plo, en Andalucía, la periodicidad máxima de

lectura no puede ser superior a 6 meses, mien-

tras que la periodicidad máxima de facturación

no puede ser superior a 3 meses.

No obstante, este aspecto tiene que venir

estipulado en las condiciones del contrato, ya

que constituye un elemento esencial del

mismo.


152 TUS DERECHOS

¿Puede la compañía suspender el suminis-

tro de agua sin más?

No, salvo que exista un supuesto de interés

general o alarma suficientemente justificado y

motivado. En el resto de los casos, dependerá

de lo regulado por su normativa específica.

En Andalucía, donde este extremo aparece

expresamente regulado, la entidad suministra-

dora deberá comunicar el corte a la adminis-

tración competente, así como al abonado otor-

gándole un plazo, transcurrido el cual, si no

recibe una orden contraria de la Delegación

Provincial de Industria podrá suspender, salvo

que no fuese legal el corte. La suspensión no

podrá llevarse a cabo ni en festivos ni días que

no exista servicio de atención al público de la

empresa, ni en víspera de estos días.

¿Pueden suspenderme el suministro de

agua por obras de mejora sin previo aviso?

Es usual que la normativa aplicable en cada

caso prevea en estas situaciones no sólo el

aviso previo, sino también al plazo previo para

que éste se produzca, así como la información

acerca de la duración prevista de dicho corte.

En caso de incumplirse éste sin causa justifica-

da, se podrían reclamar a la compañía suminis-

tradora los daños y perjuicios que se causen

por su incumplimiento.

Los cortes en el suministro de agua son fre-

cuentes en la zona en la que vivo. ¿Hay un

máximo permitido?

Los cortes de suministro de agua no deben ser

frecuentes en ningún caso, salvo que existan

causas suficientemente justificadas y fueran

inevitables, debiéndose reclamar los des-

cuentos proporcionales en las facturas, así

como, en caso de no estar justificada, los

posibles daños y perjuicios que en conse-

cuencia se provoquen.

La presión que suministra la compañía de

agua es muy baja. ¿Cómo puedo reclamarlo?

En primer lugar tendrás que dirigirte a la com-

pañía suministradora para poner en su conoci-

miento este hecho, así como las circunstancias

que lo determinan.

Algunas regiones, como Andalucía, cuentan con

un reglamento propio que incluyen la obliga-

ción de que las empresas suministradoras

determinen en los contratos la presión mínima

del suministro.

He llegado a casa después de las vacacio-

nes y he observado que me han suspendido

el suministro de agua. ¿Puede la suminis-

tradora suspenderme el servicio por algún

motivo?

Existen una serie de motivos tasados que posi-

bilitan la suspensión del agua, tales como los

casos de impago, fraude, negativa a la verifica-

ción o falta de conservación. Fuera de estos

casos, la suspensión no puede llevarse a cabo

conforme a su consideración de servicio bási-

co, por lo que habría que valorar la posibilidad

de reclamar los posibles daños y perjuicios que

hubieran podido derivarse de esta situación.


Quiero contratar el suministro de agua de una

vivienda, pero el titular anterior dejó una

deuda pendiente. ¿Pueden exigírmela a mí?

La compañía está obligada a facilitarte el sumi-

nistro y no puede exigirte la deuda del titular

anterior, ya que dichas dudas no gravan a la

finca. No obstante, en este caso no será posi-

ble la subrogación en el contrato, debiendo

constituirse uno nuevo con los nuevos titulares

del mismo.

VIVIENDAS VPO

¿Quién puede solicitar la descalificación

de una vivienda de VPO?

Según el Plan Estatal, las viviendas sujetas a

regímenes de protección pública que se aco-

jan a las medidas de financiación estableci-

das en el mismo no tienen posibilidad de

solicitar descalificación voluntaria. Habrá que

estar a lo regulado en las comunidades autó-

nomas para conocer los supuestos y requisi-

tos que hay que reunir para poder pedir una

descalificación y sobre qué viviendas en con-

creto se puede solicitar.

¿Qué es la descalificación de una vivienda

VPO?

La descalificación de una vivienda protegida

supone que quedan anuladas las limitaciones

a las que está sometida respecto a la facul-

tad de disponer libremente de ella, por haber

recibido ayudas públicas. Supone su conver-

sión en vivienda libre.

¿Cuál es la duración del régimen de pro-

tección de VPO?

Las viviendas sujetas a regímenes de protec-

ción pública que se acojan a las medidas de

financiación establecidas en el Plan Estatal

de Vivienda y Suelo 2005/2008 tendrán un

régimen de protección, sin posibilidad de

descalificación voluntaria, que se extenderá

a toda la vida útil de la vivienda, consideran-

do como tal un período de 30 años, contado

desde su calificación definitiva, aunque las

comunidades autónomas podrán establecer

un plazo superior. Las viviendas protegidas

de precio concertado se regularán conforme

a lo que determine la normativa autonómica

que les sea de aplicación.

¿Es verdad que las calidades de las

viviendas VPO son peores que las que no

son de protección oficial?

No. Las VPO tienen que estar construidas con

base a unas normas de diseño y calidad y

además deben cumplir los requisitos de la

edificación relativos a la funcionalidad, segu-

ridad y habitabilidad establecidos en la Ley

de Ordenación de la Edificación, Código

Técnico de la Edificación y otras normas de

obligado cumplimiento.

He comprado una vivienda VPO y tiene

varios defectos. ¿Puedo reclamar?

Por supuesto. No obstante, lo tienes que

154 TUS DERECHOS

hacer dentro del plazo, que varía dependien-

do de los defectos, plazos de garantías de

1,3 ó 10 años y desde que surge el defecto 2

años para el ejercicio de la acción de recla-

mación. Además puedes dirigir en el plazo de

5 años desde la calificación de la vivienda

reclamación a la Administración competente

denunciando los defectos. Se aconseja que

se reclame por escrito de forma fehaciente

para lo que es muy útil la hoja de reclama-

ciones.

¿Qué requisitos son necesarios para optar

a una promoción de alquiler de viviendas

VPO?

Sólo podrán acceder a las viviendas protegidas

de nueva construcción calificadas para arren-

damiento, aquellos ciudadanos con ingresos

familiares que no excedan de 2,5 veces el

Indicador Público de Renta de Efectos

Múltiples, cuando se trate de viviendas protegi-

das para arrendar de Régimen especial, de 4,5

veces el Indicador Público de Renta de Efectos


das para arrendar de régimen general y de 6,5

veces el Indicador Público de Renta de Efectos


das para arrendar de régimen concertado.

Compré una vivienda VPO y me dijeron

que me la entregaban en dos años. Sin

embargo, ha pasado más tiempo y todavía

no la tengo. ¿Puedo reclamar?

Puedes dirigirte tanto al Ayuntamiento como

a la Consejería de Obras Públicas y

Transportes para preguntar si han solicitado

licencia de ocupación y la calificación defini-

tiva.

¿Existen subvenciones o ayudas para la

compra de viviendas VPO?

Sí, existen subsidiaciones de préstamos y

ayudas estatales y autonómicas.

Me gustaría solicitar una vivienda de VPO.

¿Cómo puedo hacerlo?

Dirigiendo tu solicitud a las Administraciones

competentes. Normalmente son el Ministerio

de Vivienda, la Consejería de Obras Públicas y

Transportes, los ayuntamientos, o a las promo-

toras públicas o privadas que promocionen.

Tengo un piso de VPO y me gustaría alqui-

larlo. ¿Puedo hacerlo?

En las últimas normativas se prohíben las

disposiciones antes de los diez años desde la

fecha de formalización de la adquisición,

salvo casos excepcionales De todas formas,

si estuvieses en el supuesto de poder alqui-

lar y tu viviendas siguiese calificada como

VPO no podrías alquilar a una renta superior

a la establecida legalmente para estas

viviendas.

Tengo un piso que compré en régimen de

VPO y ahora quiero venderlo. ¿Puedo

hacerlo?

Depende de los años que haya pasado desde


que lo compraste. En las últimas normativas

se prohíben las transmisiones antes de los

diez años desde la fecha de formalización de

la adquisición, salvo casos excepcionales.

De todas formas si tú estuvieses en el

supuesto de poder vender y tu viviendas

siguiese calificada como VPO no podrías ven-

der a un precio superior al establecido legal-

mente para estas viviendas y posiblemente

la Administración tenga un derecho de tanteo

y retracto sobre la misma.

¿Cómo se adjudica una vivienda VPO?

Para ello deberás consultar con tu comuni-

dad autónoma ya que muchas pueden utili-

zar la figura del sorteo para la adjudicación.

No obstante, para ser beneficiario de una

VPO deberás reunir los requisitos económi-

cos y sociales de la normativa sectorial que

regula este tipo de viviendas.

¿Cómo puedo financiar la compra de una

vivienda VPO?

A través de lo que se llama préstamo cualifi-

cado y a través de ayudas directas de la

Administración Pública siempre, claro está,

que reúnas los requisitos económicos y

sociales para ello.

¿Quién pueden vender viviendas de VPO?

Tanto promotores públicos como privados

pueden ejecutar y vender VPO. También la

venta se puede realizar a través de interme-

diación inmobiliaria contratada por las mis-

mas promotoras.

¿En qué se diferencia una vivienda VPO de

una normal?

Las Viviendas de Protección Oficial, o

Protegidas en las comunidades autónomas,

son aquellas que cumplen las condiciones de

uso, destino, calidad, precio de venta o alqui-

ler, superficie y diseño establecidas legal-

mente y que sean calificadas como tales por

la Administración competente.

VIVIENDAS EN ALQUILER

¿Qué ayudas para el alquiler son incom-

patibles?

Es incompatible la percepción simultánea de

estas ayudas del Plan de impulso del alquiler

con la percepción de las ayudas al inquilino

financiadas en virtud del Plan Estatal de

Vivienda y Rehabilitación 2009-2012 aproba-

do por Real Decreto 2066/2008, de 12 de

diciembre.

Tampoco podrán percibirlas aquellos arren-

datarios cuya vivienda habitual esté someti-

da a algún régimen de protección pública

que establezca límites a su renta máxima en

alquiler de conformidad con la normativa en

la materia.

¿Dónde se piden las ayudas del Plan de

impulso del alquiler?

Para gestionar dichas ayudas es conveniente

156 TUS DERECHOS

que te pongas en contacto con la

Administración competente en materia de

vivienda de tu comunidad autónoma.

¿Existen algunos requisitos imprescindi-

bles para percibir la renta básica de

emancipación?

Sí, la domiciliación bancaria de esta ayuda

en alguna de las entidades de crédito cola-

boradoras del Ministerio de Vivienda, la

domiciliación bancaria del pago del alquiler,

estar al corriente del pago periódico del pago

del alquiler de la vivienda objeto del contrato

de arrendamiento, estar al corriente en el

cumplimiento de las obligaciones tributarias

y con la Seguridad Social.

¿En qué consisten las ayudas del Plan de

impulso del alquiler?

- Una cantidad mensual de 210 euros con

el fin de facilitar el pago de los gastos

relacionados con el alquiler de la vivienda

habitual.

- Una cantidad única de 120 euros si se

constituye aval con un avalista privado

como garantía del arrendamiento.

- Un préstamo sin intereses, de 600 euros,

por una sola vez, reintegrable cuando se

extinga la fianza prestada en garantía del

arrendamiento, al finalizar el último de los

contratos de arrendamiento sucesivamente

formalizados en el plazo máximo de cuatro

años desde el reconocimiento del derecho a

esta ayuda, o, en todo caso, cuando se dejen

de reunir los requisitos que habilitan para

seguir percibiendo la ayuda de la letra ante-

riormente citada).

La ayuda de 120 euros se percibirá por

meses completos, con efectos desde el mes

siguiente al de su solicitud, durante un máxi-

mo de cuatro años, sean o no consecutivos,

o hasta aquel en el que se cumpla la edad

de 30 años.

¿Cuáles son los requisitos para entrar en

el Plan de impulso del alquiler?

- Tener una edad comprendida entre los

22 años y hasta cumplir los 30 años.

- Ser titular del contrato de arrendamiento

de la vivienda en la que residan con

carácter habitual y permanente.

- Disponer de una fuente regular de ingre-

sos que le reporte unos ingresos brutos

anuales inferiores a 22.000 euros.

A estos efectos, se entenderá que tienen

una fuente regular de ingresos los trabaja-

dores por cuenta propia o ajena, los beca-

rios de investigación y los perceptores de

una prestación social pública de carácter

periódico, contributiva o asistencial, siem-

pre que puedan acreditar una vida laboral

de al menos seis meses de antigüedad,

inmediatamente anteriores al momento de

la solicitud, o una duración prevista de la

fuente de ingresos de al menos seis

meses contados desde el día de su solici-

tud.


- Poseer la nacionalidad española o la de

alguno de los Estados miembros de la

Unión Europea, o del Espacio Económico

Europeo o, en el caso de los extranjeros no

comunitarios, tener residencia legal y per-

manente en España.

¿En qué consiste el nuevo Plan de impul-

so del alquiler?

El Real Decreto 1472/2007, de 2 de noviem-

bre, regula la renta básica de emancipación

de los jóvenes consistente en un conjunto de

ayudas directas del Estado destinadas al

apoyo económico para el pago del alquiler de

la vivienda que constituye su domicilio habi-

tual y permanente, en las condiciones y con

los requisitos que se establecen en ese Real

Decreto.

¿Qué pasos hay que seguir para alquilar

una vivienda a través de la Sociedad

Pública de Alquiler?

Lo primero que se tiene que hacer es regis-

trarse como inquilino en el Programa Spaviv.

Para ello se puede elegir cualquiera de las

opciones:

- Llamar al teléfono 902 13 02 13.

- Acudir a la Red de Agentes Autorizados

de la Sociedad.

- A continuación, se deberá seleccionar la

vivienda en la que se esté interesado,

entre todas las ofrecidas en la página web

de la Sociedad Pública de Alquiler. Una vez

seleccionada, la vivienda quedará reserva-

da, a la espera de poder confirmar los

datos suficientes de que reúne los requisi-

tos para proceder al contrato de arrenda-

miento.

¿Cuál es el procedimiento para que con-

cedan las ayudas al alquiler?

Para la concesión de este tipo de ayudas

será necesario que el solicitante presente el

contrato de arrendamiento para su visado

ante el órgano competente en materia de

vivienda de las comunidades autónomas o de

las Ciudades de Ceuta y Melilla, allí te comu-

nicarán el procedimiento.

¿Qué requisitos hay que cumplir para ser

destinatario de subvenciones al alquiler?

-Ser titular de un contrato de arrenda-

miento de vivienda, formalizado en los tér-

minos de la Ley 29/1994, de 24 de

noviembre, de Arrendamientos Urbanos.

- Ocupar la vivienda como domicilio habi-

tual y permanente, con las excepciones

que establezcan, en su caso, las

Comunidades autónomas y ciudades de

Ceuta y Melilla.

-Tener unos ingresos familiares que no

excedan de 2,5 veces el Iprem, Indicador

Público de Renta de Efectos Múltiples,

(estos efectos, se computarán los ingresos

de todos los titulares del contrato de

arrendamiento).

Tendrán preferencia en el acceso a estas

158 TUS DERECHOS


ayudas los colectivos con derecho a protec-

ción preferente siguientes: unidades familia-

res con ingresos que no excedan de 1,5

veces el Iprem, a efectos del acceso en

alquiler a la vivienda, y de 2,5 veces el

mismo indicador, a efectos del acceso en

propiedad a la vivienda.

Asimismo, personas que acceden por pri-

mera vez a la vivienda, jóvenes, menores de

35 años, personas mayores de 65 años,

mujeres víctimas de la violencia de género,

víctimas del terrorismo, afectados por situa-

ciones catastróficas, familias numerosas,

familias monoparentales con hijos, personas

dependientes o con discapacidad oficialmen-

te reconocida, y las familias que las tengan a

su cargo, personas separadas o divorciadas,

al corriente del pago de pensiones alimenti-

cias y compensatorias, en su caso, personas

sin hogar o procedentes de operaciones de

erradicación del chabolismo, otros colectivos

en situación o riesgo de exclusión social

determinados por las Comunidades autóno-

mas y ciudades de Ceuta y Melilla.

Qué ayudas se dan a los inquilinos de

viviendas libres para arrendar reconoci-

das en el Plan Estatal de

Vivienda2009/2012?

El Real Decreto 2066/2008, de 12 de diciem-

bre, por el que se aprueba el Plan Estatal de

Vivienda y Rehabilitación 2009/2012, recono-

ce una subvención cuya cuantía máxima

anual no excederá del 40% de la renta anual

que se vaya a satisfacer, ni de un máximo

absoluto de 3.200 euros, y podrá ser hecha

efectiva al inquilino, o al arrendador, directa-

mente por las comunidades autónomas o por

las Ciudades de Ceuta y Melilla, o a través

de la Agencia de Fomento de Alquiler o

sociedad pública que se encargue de la ges-

tión del arrendamiento.

La duración máxima de esta subvención

será de veinticuatro meses, condicionada a

que se mantengan las circunstancias que

dieron lugar al reconocimiento inicial del

derecho a la ayuda.

No se podrán obtener nuevamente estas

subvenciones hasta transcurridos, al menos,

cinco años desde la fecha de su reconoci-

miento.

Las comunidades autónomas y las

Ciudades de Ceuta y Melilla podrán estable-

cer, dentro de los límites referidos de ingre-

sos, rentas y cuantía máxima de subvención,

los criterios objetivos de selección de los

inquilinos, incluyendo la edad de los mismos,

así como los de graduación de las cuantías

de las subvenciones, que consideren conve-

nientes para adaptarlas a las necesidades de

su ámbito territorial.

¿Cuándo no existe derecho de adquisición

preferente en el alquiler de vivienda?

No existe ese derecho cuando el propietario

vende la finca arrendada juntamente con el

resto de las viviendas y locales de su propie-

dad que formen parte del mismo edificio.

Tampoco existe cuando se vendan por

distintos propietarios a un mismo comprador

la totalidad de las viviendas y locales de un

edificio.

Cabe también la posibilidad de que el

inquilino renuncie expresamente en el con-

trato al derecho de adquisición preferente,

pero únicamente cuando se trata de arrenda-

mientos por plazo superior a 5 años.

¿En qué consiste el derecho de retracto

en el alquiler de vivienda?

Si el propietario hubiera vendido la vivienda,

y no hubiera puesto en conocimiento del

inquilino la propuesta de venta de la misma,

o esta comunicación hubiera sido incomple-

ta, con omisión de las condiciones esencia-

les de dicha transmisión, así como si el pre-

cio efectivo de la compraventa resultara infe-

rior o menos onerosas las condiciones esen-

ciales a las notificadas al inquilino, éste tiene

el derecho de adquirir la vivienda del com-

prador, reembolsando el mismo precio de la

venta y los gastos necesarios y útiles hechos

en la casa vendida.

Para ejercitar este derecho el inquilino

tiene de plazo 30 días desde la notificación

que el nuevo adquirente de la vivienda ha de

hacer al inquilino reflejando las condiciones

esenciales en las que se efectuó la compra-

venta, pasados los cuales caducará este

derecho.

El ejercicio de estos derechos por parte

del inquilino tiene una serie de límites.

Uno de ellos es el caso de que la vivienda

arrendada perteneciera también a otro pro-

pietario, es decir, un condueño; éste tendrá

entonces preferencia para ejercitar estos

derechos.

Otro ejemplo es el caso de que el propie-

tario hubiera establecido con otra persona un

pacto en virtud del cual se concede la opción

a adquirir la vivienda en un plazo máximo de

cinco años, debiendo tal pacto estar inscrito

en el Registro de la Propiedad al tiempo de

celebrarse el contrato de arrendamiento.

¿En qué consiste el derecho de tanteo en

el alquiler de una vivienda?

Es la facultad que tiene el inquilino de adqui-

rir la vivienda, en el caso de que el propieta-

rio tenga intención de venderla.

Para poder ejercitar este derecho es

necesario que el propietario haya comunica-

do fehacientemente la decisión de vender

dicha vivienda, el precio y las demás condi-

ciones esenciales de la transmisión.

Esta decisión de venta por parte del pro-

pietario ha de ser un proyecto de venta defi-

nitivo, y no quedarse en una mera intención

o promesa de venta.

El inquilino tiene de plazo para ejercitar

este derecho 30 días naturales desde el día

siguiente a la comunicación realizada por el

propietario.

Los efectos de la notificación caducan a

los 180 días naturales siguientes a la misma,

pudiendo el propietario, tras este periodo,

160 TUS DERECHOS

iniciar de nuevo la propuesta de venta.

A mi me desagrada mucho acudir a los

tribunales. ¿Se puede evitar el desahucio

en una vivienda de alquiler?

Sí. Para ello, antes de la celebración del pro-

cedimiento el inquilino deberá pagar al pro-

pietario o poner a su disposición el importe

de las cantidades reclamadas y el de las que

deba. Pero si el inquilino ya evitó el desahu-

cio en otra ocasión esto no es posible, es

decir, el segundo desahucio es inevitable.

Tampoco es posible evitar el desahucio si el

propietario hubiese requerido el pago al

inquilino, por cualquier modo, al menos con

dos meses de antelación a la presentación

de la demanda y el pago no se hubiese efec-

tuado al tiempo de dicha presentación.

¿Se pueden iniciar los trámites de des-

ahucio si el inquilino lleva dos meses sin

pagar? ¿Cuánto se tarda en desalojarle?

¿Qué ocurre si se encuentra destrozada la

casa?

Sí, ya se pueden iniciar los trámites de des-

ahucio. En principio, se le deberá requerir

que abone las cantidades que adeuda y una

vez transcurridos dos meses se podrá pre-

sentar una demanda de desahucio. Si se

desea demandarle directamente, sin reque-

rirle ni esperar, también puede hacerse, si

bien puede que el procedimiento termine si

paga lo que debe antes de la celebración del

juicio o si se pone a disposición del tribunal

o del notario las cantidades que adeuda. La

tardanza depende en principio de la satura-

ción del juzgado.

Si una vez procedido el desahucio descu-

bre daños en la vivienda, se deberá aplicar la

mensualidad destinada a fianza para subsa-

nar los mismos y, si no fuese suficiente, se

deberá a acudir a los tribunales.

¿Qué ocurre si la comunidad de propieta-

rios se queja al propietario de la vivienda

de que el inquilino realiza actividades

molestas o insalubres en la vivienda?

Deberá comunicar al inquilino las quejas de

la comunidad y procurar que no vuelva a

suceder. De lo contrario podrá acogerse a la

Ley, ya que la realización en la vivienda de

actividades molestas, insalubres, nocivas,

peligrosas o ilícitas es causa de resolución

del contrato de arrendamiento (LAU, artículo

27.2).

¿Qué es el desahucio de una vivienda en

alquiler?

Es un procedimiento judicial cuyo objeto es

expulsar al inquilino de la vivienda por falta

de pago, para que el propietario pueda volver

a disponer de su uso, bien para su uso pro-

pio, bien para alquilarla de nuevo. Se tramita

mediante un procedimiento breve, en el que

sólo hay que demostrar que existe un contra-

to de arrendamiento y que no se está pagan-

do la renta acordada según lo pactado. Si la

deuda es inferior a 900 euros, no se requiere


162 TUS DERECHOS

abogado o procurador.

La Ley, además, permite la acción de des-

ahucio con la reclamación de las rentas

debidas, cualesquiera que sean. El desahucio

únicamente se plantea para reclamar el des-

alojo. Por lo tanto, en este juicio no se pue-

den plantear otras cuestiones.

COMPRA DE VIVIENDA

Si se niegan responder a mis reclamacio-

nes después de que pasen los plazos

establecidos para reclamar desperfectos

en la vivienda nueva, ¿qué puedo hacer?

Previo examen y valoración por un perito,

puedes acudir a los Tribunales de Justicia.

También puedes acudir a los organismos

públicos de defensa de los consumidores,

que pueden incoar un expediente sanciona-

dor a la promotora.

Si hubiese desperfectos en la vivienda

nueva, ¿qué debo hacer?

Lo habitual es que adviertas la presencia de

los desperfectos una vez tomes posesión de

la vivienda. Por eso, tratándose de vivienda

nueva, la Ley de Ordenación de la Edificación

prevé unos plazos de garantía de 10, 3 y 1

año en función del tipo de imperfección o

defecto de que se trate. Al margen de ello, el

promotor es sujeto de responsabilidad con-

tractual por plazo de 15 años. Por lo tanto,

aunque se haya otorgado la escritura de

compraventa, tendrás derecho a exigir la

reparación de los defectos advertidos.

En caso de segundas o ulteriores transmi-

siones hay un plazo de 6 meses para denun-

ciar los vicios ocultos que tenga la cosa ven-

dida y que la hagan impropia para el uso a

que se destina o que disminuyan de tal modo

este uso que, de haberlos conocido el com-

prador, no la habría adquirido o habría dado

menos precio por ella. Ha de tratarse de

defectos no manifiestos, que no estuvieran a

la vista para el comprador, no siendo de apli-

cación cuando el comprador es un perito en la

materia que, por su oficio o profesión, debiera

haberlos conocido fácilmente. En caso de

vicios ocultos, el comprador puede desistir del

contrato, abonándole el vendedor los gastos

que pagó, o bien rebajar proporcionalmente, a

juicio de peritos, el precio que pagó. Si se

acredita que el vendedor conocía la existencia

de los vicios ocultos y no lo manifestó al com-

prador, éste tendrá la misma opción y además

se le indemnizarán los daños y perjuicios aun-

que optara por la rescisión.

¿Si transcurrido más tiempo del estipula-

do para reclamar daños en vivienda nueva

surgen problemas como grietas, humeda-

des, etc., ¿están obligados a repararlos

inmediatamente o su arreglo es cosa mía

por ser yo el propietario?

Sólo tratándose de obra nueva, la Ley de

Ordenación de la Edificación establece que quie-

nes intervienen en el proceso de la edificación


responderán frente a los propietarios y los

terceros adquirentes por los siguientes daños

materiales y dentro de los plazos que se

indican (contados desde la fecha de entrega

de la vivienda):

- Durante 10 años responderán de los

daños materiales causados en el edificio

por vicios o defectos que afecten a la

cimentación, los soportes, las vigas, los

forjados, los muros de carga u otros ele-

mentos estructurales, y que comprometan

directamente la resistencia mecánica y la

estabilidad del edificio.

- Durante 3 años, de los daños materiales

causados en el edificio por vicios o defec-

tos de los elementos constructivos o de

las instalaciones que ocasionen el incum-

plimiento de los requisitos de habitabilidad

en materia de higiene, salud, protección

del medio ambiente, protección contra el

ruido, ahorro de energía, aislamiento tér-

mico, etc, ...

El constructor responderá de los daños

materiales por vicios o defectos de ejecución

que afecten a elementos de terminación o

acabado de las obras dentro del plazo de un

año.

En las segundas y ulteriores transmisio-

nes no hay una garantía específica más allá

de los primeros 6 meses para denunciar los

vicios ocultos que tenga la cosa vendida y

que la hagan impropia para el uso a que se

destina o que disminuyan de tal modo este

uso que, de haberlos conocido el comprador,

no la habría adquirido o habría dado menos

precio por ella.

¿Deben dar alguna información útil de la

casa en el momento de la firma de las

escrituras, como el Libro del Edificio, pro-

veedores, suministradores, manejo de las

instalaciones, etc.?

Con carácter general, la legislación sobre

Consumo establece, respecto de cualquier

producto objeto de venta, la obligación del

vendedor de incorporar las instrucciones o

indicaciones para su correcto uso, adverten-

cias y riesgos previsibles. Trasladado esto al

ámbito de la vivienda, son las comunidades

autónomas las que han regulado de forma

detallada la documentación que ha de entre-

garse al comprador o, en su caso, al

Presidente de la Comunidad de Propietarios

por parte del promotor. Esto es aplicable con

carácter obligatorio, por tanto, en la primera

venta de viviendas.

Para las viviendas nuevas, la Ley de

Ordenación de la Edificación señala que, una

vez finalizada la obra, el proyecto, con la

incorporación, en su caso, de las modifica-

ciones debidamente aprobadas, será facilita-

do al promotor por el director de obra para la

formalización de los correspondientes trámi-

tes administrativos. A dicha documentación

se adjuntará, al menos, el acta de recepción,

la relación identificativa de los agentes que

han intervenido en la edificación, así como

164 TUS DERECHOS

las instrucciones de uso y mantenimiento del

edificio y sus instalaciones. Todo esto es lo

que constituye, en definitiva, el llamado Libro

del edificio, que deberá ser entregado a los

usuarios finales.

No existe una previsión legal similar para

la venta de viviendas en segunda o ulteriores

transmisiones, pero lo lógico es que el ven-

dedor le entregue la información de que dis-

ponga.

¿Podré ver las escrituras de compraventa

y de hipoteca antes de la firma ante nota-

rio? ¿Podré plantear al notario cualquier

duda que se me plantee?

Es muy importante que sepas claramente a

qué te comprometes, por lo que es esencial

que entiendas lo que firmas. Para ello podrás

examinar el proyecto de escrituras en la

Notaría antes de su otorgamiento. Entre las

funciones del notario está la de asesorar

gratuitamente a las partes, por lo que, cuan-

do otorgue tu escritura (y con anterioridad,

incluso) no dudes en acudir a la Notaría para

consultar las dudas que puedas tener.

En la compra de vivienda nueva, ¿puedo

yo elegir el notario que desee o debo

aceptar el que me proponga el vendedor?

Aunque es habitual que, en promociones for-

madas por un importante número de vivien-

das, sea el promotor quien proponga al nota-

rio (por una simple cuestión de operatividad),

si quien vende es un promotor inmobiliario la

parte compradora tiene derecho a elegir

notario entre aquellos que tengan, por su

competencia territorial, algún tipo de cone-

xión razonable con las partes o la ubicación

del inmueble.

¿Ha de facilitarme el promotor una memo-

ria de calidades de la vivienda detallada?

Sí. Forma parte del derecho a la información

que recoge la legislación sobre consumo y

tiene carácter vinculante para el promotor.

Además, el comprador de la vivienda está

legalmente facultado para exigir de la pro-

motora que la vivienda se adecúe fielmente a

las condiciones, características y prestacio-

nes ofertadas en la publicidad, aún cuando

no figuren expresamente en el contrato cele-

brado.

¿Existe alguna fórmula para comprobar la

solvencia del promotor o del vendedor de

viviendas, bien en un registro o asociacio-

nes profesionales?

Existen mecanismos para comprobar que el

vendedor cumple con sus obligaciones mer-

cantiles. En el Registro Mercantil se puede

obtener información sobre la existencia de la

sociedad promotora, la identidad de sus

administradores, el capital social, el cumpli-

miento de sus obligaciones contables, etc.

Al margen de esta posibilidad, para el

consumidor medio se hace difícil conocer

circunstancias relativas a la solvencia del

promotor. Por ello, los mecanismos legales


de salvaguarda de los intereses económicos

del consumidor que compra sobre plano se

dirigen a garantizar concretamente el destino

y uso de las cantidades que se entregan

durante el proceso de construcción de la

vivienda. A tal fin, la normativa exige que

dichas entregas a cuenta sean aseguradas

mediante avales o seguros para el caso de

que la construcción no se inicie o no llegue a

buen fin. Las entregas a cuenta, además,

habrán de depositarse en una cuenta espe-

cial, con separación de cualquier otra clase

de fondos pertenecientes al promotor, quien

únicamente se podrá disponer de las mismas

para las atenciones derivadas de la cons-

trucción de la vivienda.

En definitiva, más que buscar el control

sobre la solvencia del vendedor, se pretende

garantizar el buen fin de la operación con-

creta.

Por lo que respecta a la compra de

viviendas de segunda mano, las garantías

que debe buscar el comprador no son las

atinentes a la persona del vendedor, sino a la

situación jurídica del inmueble. Para su com-

probación, el comprador puede acudir al

Registro de la Propiedad, donde constan los

datos de titularidad y cargas que afectan al

inmueble. El mecanismo de compra en escri-

tura notarial incorpora garantías a este res-

pecto, pues se basa en la estrecha colabora-

ción del notario y el Registro de la Propiedad

al objeto de brindar al comprador la máxima

seguridad jurídica.

¿En la compraventa de una vivienda en

construcción, las cantidades entregadas

deben estar aseguradas por si la obra no

se finalizara?

Es obligatorio que todas las entregas a cuen-

ta estén aseguradas, vía seguro de caución o

aval bancario, para el caso de que la cons-

trucción no se inicie o no llegue a buen fin

en el plazo convenido. Esto serviría como

garantía de interés legal del dinero hasta el

día de la devolución.

Esta obligación para el promotor lleva

implícita una garantía adicional para los

potenciales compradores. Los bancos y ase-

guradoras que ofrecen estos productos a las

promotoras llevan a cabo un estudio del ries-

go que aseguran, incluyendo un estudio de

solvencia y previsiones económicas.

Además de lo anterior, las cantidades

entregadas deben ingresarse en una cuenta

específica. Realiza el pago mediante abono

directo en la citada cuenta o, al menos, soli-

cita al promotor justificación de tu ingreso.

Acabo de visitar la vivienda que he adqui-

rido y cuya entrega está próxima, perci-

biendo una considerable reducción de

metros en la misma según lo estipulado

en contrato. ¿Puedo reclamar?

Si detectas menos metros de los estipulados

en el contrato, debes distinguir dos supues-

tos:

166 TUS DERECHOS


- Suponiendo que sea un caso de venta

sobre plano de pisos en construcción, los

Tribunales consideran que el consenti-

miento contractual del comprador se ha

otorgado en atención a las características

(orientación, configuración, superficie...)

que resultan del plano incorporado al con-

trato de compraventa. Dicho plano ejerce

para el promotor un papel normativo por-

que le obliga a construir las viviendas ven-

didas de forma que reúnan dichas condi-

ciones. Cualquier desviación no consentida

debe pues ser enjuiciada en el contexto

del incumplimiento del contrato. En fun-

ción de su relevancia, podría dar derecho

a la resolución del contrato a instancia del

comprador y/o a una indemnización de

daños y perjuicios.

En consecuencia, si se aprecia una dismi-

nución en los metros, el primer paso debe-

rá ser poner en conocimiento del vendedor

tal circunstancia a la mayor brevedad

posible (antes de la fecha prevista para el

otorgamiento de escritura pública).

Esta comunicación deberá realizarse por

conducto fehaciente (notarial o burofax) y

tiene por objeto intentar llegar a un acuer-

do entre las partes para una minoración

en el precio si es el interés del comprador.

Si este acuerdo no fuera posible pero

estás interesado en adquirir la vivienda, lo

ideal será que en la propia escritura públi-

ca de compraventa se consignara la cir-

cunstancia de este incumplimiento con

reserva de acciones legales por parte del

comprador. Sin embargo, es fácil que el

vendedor no acceda a que se incorpore

mención alguna a la escritura. En tal caso,

hay que intentar que tus derechos queden

salvaguardados comunicando, también de

forma fehaciente y antes de la firma de la

escritura, que el otorgamiento de la com-

praventa se va a verificar sin perjuicio de

la reserva de acciones por el incumpli-

miento detectado.

- Suponiendo que sea un caso de venta de

vivienda ya construida, se partirá de dos

supuestos:

a) Que la venta se verifique con expre-

sión de la cabida de la vivienda y a razón

de un tanto por unidad de medida (por

ejemplo, X euros/m2).

En este caso, el incumplimiento derivado

de una menor cabida dará derecho al

comprador a optar entre una rebaja pro-

porcional del precio o la rescisión del

contrato, siempre que, en este último

caso, la menor cabida sea de al menos

un 10% de la superficie que se le atribu-

ye al inmueble.

b) Que la venta se verifique por un precio

alzado. En tal caso, ante la queja, la ven-

dedora podría negarse a indemnizar con

base en que la venta se realizó como

cuerpo cierto, y no a razón de un tanto

por metro.

El plazo para ejercitar estas acciones es

de seis meses desde la fecha de la

entrega.

¿Podría suceder que me pidan dinero adi-

cional antes de la entrega de una vivienda

como condición para darme la casa, bajo

el pretexto de que los gastos del promotor

se han disparado inesperadamente, aún

en el caso de que el precio de mi vivienda

se encuentre previamente cerrado?

No. Tú no estás obligado a abonar cantidad

alguna fuera de la previamente pactada en tu

contrato. El riesgo de la actividad inmobilia-

ria lo asume el vendedor/promotor y no

puede repercutirlo en el comprador.

¿He de presentar documentos de los

daños que me ha generado el retraso en

la entrega de la vivienda -por ejemplo,

alquiler, guardamuebles, etc.- para que

me compensen o me compensarán sin

pedirme explicaciones?

Con carácter general, en el Derecho es nece-

sario acreditar la existencia real y efectiva de

los daños y perjuicios que se reclaman. Así,

si a consecuencia del retraso en la entrega

de la vivienda te ves obligado a pagar un

alquiler u hospedaje, una segunda mudanza,

contratación de guardamuebles, etc. se

entiende que dichos gastos son perjuicios

objetivos y cuantificables. Por ello es muy

importante que se puedan acreditar docu-

mentalmente.

Por otro lado, en algunos contratos se esta-

blecen cláusulas de penalización, de manera

que se prevé desde el inicio cuáles serán las

consecuencias de un posible retraso en la

entrega (por ejemplo, una indemnización a

tanto alzado por día de retraso). En tal caso,

generalmente no necesitarás acreditar los

perjuicios y bastará multiplicar los días de

retraso por el importe consignado en el con-

trato.

¿Me tienen que compensar económica-

mente si la entrega de una vivienda se

retrasa más de lo pactado?

Si existiera un conflicto en esta materia,

serán los Tribunales de Justicia quienes

deberán valorar si el retraso es o no consti-

tutivo de incumplimiento. De ser así, sí

puede dar lugar a indemnización de daños y

perjuicios. Los retrasos muy graves, que

frustren las legítimas expectativas del com-

prador, pueden dar derecho a éste a resolver

el contrato y/o a ser indemnizado por los

costes que se le hayan irrogado (rentas

arrendaticias, guardamuebles, mudanzas,

etc.) y que no hubiera tenido si la vivienda se

hubiera entregado en la fecha convenida.

¿Puede el vendedor de una vivienda argu-

mentar causas sobrevenidas -meteoroló-

gicas, escasez de materiales u obreros,

etc.- para justificar un retraso?

En el Derecho se recogen las figuras de la

"fuerza mayor" y "caso fortuito" referidas a

aquellos sucesos que no hubieran podido

168 TUS DERECHOS

preverse o que, previstos, fueran inevitables.

Suelen alegarse como tales inclemencias cli-

matológicas de carácter realmente extraordi-

nario, hallazgos arqueológicos sorpresivos,

huelgas o conflictos colectivos del sector de

la construcción o el transporte de extraordi-

naria duración, etc., siempre y cuando dichos

acontecimientos obliguen a la suspensión o

paralización de los trabajos.

Si dichas circunstancias se acreditaran

por parte del vendedor y, además, éste estu-

viera en posición de probar su actuación dili-

gente ante las mismas, el retraso padecido

en la obra no le sería imputable.

Sin embargo, cualquier eventualidad que

debiera haber sido prevista con una planifi-

cación racional y profesional queda excluida

de los conceptos de "fuerza mayor" y "caso

fortuito".

¿El promotor de una vivienda tiene que

informarme de retrasos, problemas o

cualquier otra circunstancia que me afec-

te?

Toda modificación de las condiciones inicial-

mente pactadas deberá ser puesta en cono-

cimiento del comprador y, en el supuesto de

que dichas modificaciones supongan altera-

ción de condiciones esenciales del contrato

(precio, plazo de entrega, modificaciones

sustanciales de proyecto...), requerirán el

consentimiento de éste o, en su caso, le

darán derecho a resolver el contrato. Si fue-

ran imputables al promotor, situarían la

cuestión en el campo del incumplimiento

contractual, dando derecho al comprador a

resolver el contrato o a exigir su cumpli-

miento, con la correspondiente indemniza-

ción de daños y perjuicios si ello no fuera

viable.

¿Tiene que reflejarse en el contrato de

compra-venta de una vivienda la fecha de

entrega exacta o el promotor juega con

algún plazo legal para cubrirse las espal-

das?

Es ineludible que se consigne una fecha o

plazo cierto de entrega. De hecho, se consi-

dera cláusula abusiva la consignación de

fechas de entrega meramente indicativas o

condicionadas a la voluntad del promotor.

En mi contrato de compraventa de vivienda

se estipula que el comprador correrá con

los gastos derivados por la subrogación en

la hipoteca del promotor. ¿Tengo obligación

de subrogarme en dicha hipoteca?

Es posible que en el contrato se prevea la

posibilidad de subrogación del consumidor

en la hipoteca previamente concertada por el

promotor. En tal caso, deberá facilitarse con

claridad y detalle toda la información relativa

al préstamo hipotecario, incluyendo la identi-

dad del notario autorizante de la escritura de

hipoteca: fecha de ésta, datos de su inscrip-

ción en el Registro de la Propiedad e importe

de la responsabilidad hipotecaria que corres-

ponde a la vivienda en concreto, con expresión


de vencimientos y cantidades.

No obstante, es nula la estipulación que obli-

gue al consumidor a subrogarse en la hipoteca

del promotor o le imponga penalizaciones en el

caso de no subrogación.

Por consiguiente, lo mejor es que estudies qué

hipoteca se adapta mejor a tus necesidades y eli-

jas libremente.

¿Aparecerán, de forma detallada, los importes

que he de realizar hasta la entrega de la

vivienda?

Sí. La normativa impone al promotor la obligación

de que la información relativa al precio de venta

sea especialmente detallada. Así, junto con el

importe total del precio se establecerá de forma

detallada el calendario de pagos, la forma de veri-

ficarlos y el interés aplicable si se establece un

aplazamiento remunerado.

Habitualmente, la cantidad que reste por abo-

nar a la entrega de llaves y otorgamiento de la

escritura pública de compraventa será objeto de

financiación mediante la subrogación o suscrip-

ción del correspondiente préstamo hipotecario,

que se verá garantizado con la propia vivienda.

EL Real Decreto legislativo 1/2007, de 16 de

noviembre, por el que se aprueba el texto refundi-

do de la Ley General para la Defensa de los

Consumidores y Usuarios y otras leyes completa-

rias, conceptúa expresamente como cláusulas

abusivas y por lo tanto nulas, en la compraventa

de viviendas, la imposición al consumidor de los

gastos de documentación y tramitación que por

ley correspondan al profesional. En concreto:

- La estipulación de que el consumidor ha de

cargar con los gastos derivados de la prepara-

ción de la titulación que por su naturaleza

correspondan al empresario (obra nueva, pro-

piedad horizontal, hipotecas para financiar su

construcción o su división y cancelación).

- La estipulación que obligue al consumidor a

subrogarse en la hipoteca del empresario o

imponga penalizaciones en los supuestos de

no subrogación.

- La estipulación que imponga al consumidor

el pago de tributos en los que el sujeto pasivo

es el empresario.

- La estipulación que imponga al consumidor

los gastos derivados del establecimiento de los

accesos a los suministros generales de la

vivienda, cuando ésta deba ser entregada en

condiciones de habitabilidad. Cuando se trate

de una compraventa entre particulares, debe

asegurarse que todas las cantidades a pagar

quedan suficientemente determinadas desde el

principio.

¿Me citará el vendedor de la vivienda para fir-

mar un documento más amplio o concreto o

será ese primer documento el que perdurará

hasta que me entreguen la casa?

No es necesario suscribir más documentos antes

de la escritura pública, pero en las compraventas

de obra nueva es habitual que posteriormente se

firme un contrato privado de compraventa, siendo

el siguiente y último paso el otorgamiento de la

escritura pública de compraventa. En segundas

transmisiones es más corriente ir directamente al

170 TUS DERECHOS

otorgamiento de la escritura. En cualquier caso, la

casuística es muy amplia y la plasmación docu-

mental del proceso de adquisición de su vivienda

va a depender en gran manera de las circunstan-

cias del caso y de los intereses de las partes.

Hay que aclarar que estos conceptos se refie-

ren en todo caso a compraventas y no a la adqui-

sición de viviendas en régimen de autopromoción

(cooperativas, comunidades de propietarios,

etc...). En estos casos, el proceso se inicia con el

documento de adhesión a la sociedad cooperativa

o comunidad y culmina con la escritura de extin-

ción del proindiviso y adjudicación de fincas.

¿Me cargarán el Impuesto sobre el Valor

Añadido (IVA) en los pagos de una vivienda?

Todas las cantidades entregadas a cuenta del

precio en la compraventa de viviendas de obra

nueva están sujetas a IVA.

Por el contrario, las segundas y ulteriores

transmisiones están gravadas por el Impuesto de

Transmisiones Patrimoniales.

Estoy interesado en adquirir una vivienda de

próxima construcción. El promotor me dice

que debo abonar una cantidad como reserva.

¿Tengo que firmar algún documento con el

vendedor?

Como es lógico, si estás realmente interesado en

la vivienda querrás evitar que el vendedor conti-

núe ofertándola a terceros. Existen diferentes

tipos de documentos frente a los que te puedes

encontrar. Es importante saber que quedarás obli-

gado a tenor del contenido de cualquier docu-

mento que suscribas. Por lo tanto, es importante

que se hagan constar las condiciones de la futura

compraventa -inclusive el precio y forma de

pago- con todo detalle, y que el comprador se

asegure de que en el documento se recoja per-

fectamente la identificación de la vivienda y de

sus anexos. Ante la más mínima duda, consulta

con un profesional de tu confianza antes de fir-

mar nada. Los documentos que inicialmente se

presentarán constituirán, generalmente, alguna de

las siguientes figuras:

- Promesa recíproca de compraventa, que

puede ser bilateral y que debe recoger todos

los elementos del contrato definitivo. Da

derecho a los contratantes a exigirse recípro-

camente su cumplimiento.

- Opción de compra, que es la promesa unila-

teral de venta (sólo se obliga el vendedor) que

concede al futuro comprador la facultad de

decidir sobre la celebración del contrato en un

plazo y condiciones determinados.

- Arras, con lo que se reserva el derecho sobre

la vivienda mediante la entrega de una canti-

dad. Con tres variantes:

a) Arras confirmatorias: constituyen una

entrega que garantiza la fuerza vinculante del

acuerdo de futura compraventa y no dan

derecho a resolver la obligación contraída.

b) Arras penales: garantizan el cumplimiento

del contrato a través de la pérdida de las

arras por el comprador o su devolución

doblada por el vendedor en caso de incum-

plimiento. En ambos casos sin perjuicio de la

posibilidad para ambas partes de reclamar el


172 TUS DERECHOS

cumplimiento estricto de lo pactado.

c) Arras penitenciales: se reserva el derecho

sobre la vivienda mediante la entrega de una

cantidad con posibilidad de resolver lícita-

mente el compromiso tanto a instancia del

comprador, que perdería la cantidad entrega-

da, como del vendedor, que debería devolver

dicha cantidad al comprador por duplicado.

Es la figura más habitual.

¿Puedo pagar en la compra de una vivienda

con cheque, tarjeta, metálico...?

Dependerá de lo que acuerden las partes. No

obstante, todo pago que no se verifique en metá-

lico o mediante cheque conformado o bancario

requiere un componente de confianza en la sol-

vencia del comprador que habitualmente no exis-

te, dado que no hay relación previa entre las par-

tes. Por tanto, los dos medios apuntados -efectivo

o cheque bancario- son los más empleados.

Por cheque bancario hay que entender el título

emitido por una entidad financiera con cargo a

fondos propios de la misma, que lleva implícito un

pago a favor del beneficiario. Respecto al cheque

personal, el cheque bancario aporta una total

seguridad, porque -presupuesta la solvencia del

banco- siempre va a tener fondos.

SUMINISTRO DE GAS

¿De quién es responsabilidad la inspección

obligatoria en el gas natural canalizado?

La inspección obligatoria es responsabilidad de la

empresa distribuidora de la zona, sea cual sea el

comercializador que esté suministrando gas natu-

ral al cliente, es ésta la que se pondrá en contac-

to con el usuario para avisarle que un instalador

autorizado, que se deberá identificar conveniente-

mente, pasará por su domicilio a realizar esta ins-

pección.

He vendido o alquilado mi piso antiguo, ¿que

ocurre con el suministro de gas canalizado?

Al dejar una vivienda con un suministro de gas en

uso haya que tener en cuenta que en caso de

impago, es el titular del contrato quien tiene la

obligación legal de abonar la factura.

Es por ello, que siempre se debe de dar de

baja el suministro de gas, o en su caso, si el

nuevo inquilino o propietario se queda con el uso

del mismo asegurarse de que se produce el cam-

bio de nombre, es decir, que es efectivo el cambio

en la titularidad del contrato.

Ayer vino el instalador a revisar la instala-

ción de mi vivienda y no estoy segura de

que actuara correctamente. ¿Qué puedo

hacer?

En primer lugar, destacar que los precios por

elementos sustituidos y mano de obra son

libres y lo que debe de hacer el usuario es

informarse previamente de su coste antes de

que le presten el servicio. De otra parte, si una

empresa instaladora se personara en el domi-

cilio del usuario manifestando su intención de

llevar a cabo una revisión de la instalación, se

deberá tener en cuenta lo siguiente:


- Que el usuario debe hacer revisiones de la

instalación de gas cada cinco años, ya sea gas

butano o canalizado .

- Que el instalador deberá extender certificado

acreditativo de la revisión practicada, quedan-

do un ejemplar en poder del usuario, por ello

no será necesaria nueva revisión hasta el cum-

plimiento del plazo previsto, en este caso la

empresa de gas se pondrá en contacto con el

usuario para informarle de que el instalador

pasará por su domicilio el cual se tendrá que

identificar convenientemente.

Tengo suministro de gas natural. ¿Debo

hacerme cargo yo de la Inspección

Obligatoria?

Sí, cada cinco años, los costes derivados de la

inspección obligatoria serán a cargo del consumi-

dor y el importe vendrá determinado por las dife-

rentes comunidades autónomas. El importe de la

inspección obligatoria será cargado en la factura

de gas que el comercializador realiza a cada

cliente.

¿Qué obligaciones existen para el consumi-

dor en el suministro de gas butano? ¿Es

obligatorio contratar las revisiones de gas

con la entidad suministradora?

Para el suministro de gas butano, la instalación

y las revisiones periódicas cada cinco años son

las obligaciones esenciales del usuario para

garantizar el funcionamiento y mantener en

perfecto estado de conservación la instalación.

Para evitar confusiones y fraudes el consu-

midor debe de informarse convenientemente

en lo referente a las instalaciones y revisiones.

Se debe de tener en cuenta:

- Para las revisiones obligatorias de tus ins-

talaciones de gas butano puedes acudir

libremente a cualquier empresa instaladora

autorizada por el organismo competente. La

elección es del consumidor. Ningún instala-

dor acudirá a su domicilio sin que lo haya

previamente solicitado por lo que se debe

desconfiar de aquellos que se presenten sin

que haya existido una cita previa y debida-

mente acreditados. Debe de exigir siempre

ya sea instalador o inspector la debida docu-

mentación acreditativa.

- Consultar precios antes de que se proceda

a revisar o instalar.

-Una vez realizada la revisión, el instalador

extenderá un certificado acreditativo por tri-

plicado, cuyo original corresponde al usuario,

quien deberá hacer llegar una copia a la

empresa suministradora. No es obligatorio

contratar las revisiones periódicas con la

entidad suministradora, ya que se puede

acudir a cualquier instalador que se encuen-

tre autorizado por Industria. La decisión es

del usuario.

¿Existe algún plazo máximo para que me

entreguen una bombona de gas solicitada?

La Ley de Hidrocarburos, en vigor desde 1998,

suprime la obligatoriedad para las empresas

suministradoras de entregar los envases a domi-

cilio y, por tanto, también el plazo de 48 horas

174 TUS DERECHOS


que la anterior normativa fijaba para ello.

Restringe dicha obligación exclusivamente a

aquellos casos en que la comercialización se lleve

a cabo por un operador al por mayor a través de

una red de distribución con agentes en exclusiva,

por lo que el resto de las empresas que pongan a

la venta gas envasado no tendrán la obligatorie-

dad de ofrecer un servicio de suministro domici-

liario de los mismos.

Se me ha picado la goma del butano. ¿Puedo

cambiarla yo mismo?

Sí, siempre que lo hagas correctamente y con

material homologado. Los elementos de la insta-

lación que tengan fecha de caducidad pueden ser

sustituidos por el usuario; el resto debe ser mani-

pulado por un instalador autorizado.

Debido a una avería en la instalación de gas

de mi vivienda la facturación se ha dispara-

do. ¿Tengo obligación de abonar el importe?


corresponden al abonado o a la comunidad.

No obstante, si el consumo es muy superior

a la media mantenida es conveniente solicitar

una revisión de la instalación o una verificación

del contador por si existiese algún tipo de ave-

ría o error que hubiese motivado la lectura ele-

vada del consumo, procediendo en su caso a la

correspondiente reclamación si quedase

demostrado lo indicado anteriormente.

Si finalmente el consumo elevado fuera

real, se puede solicitar fraccionamiento de

pago de la deuda.

La instalación de gas de mi vivienda se ha

averiado. ¿Tengo que abonarlo yo o se encar-

ga la empresa suministradora?

El mantenimiento de la instalación interior corres-

ponde al abonado o a la comunidad. No obstante,

si se determina que la avería se ha producido en

la instalación general exterior de la compañía ésta

será la responsable de la reparación, no debiendo

suponer ningún gasto para ti, es decir, el suminis-

trado.

SUMINISTRO ELÉCTRICO

He abonado la cuantía adeudada a la compa-

ñía eléctrica. ¿Cuánto tiempo tardan en rees-

tablecerme el servicio?

Efectuada la suspensión del suministro, éste

será repuesto como máximo al día siguiente del

abono de la cantidad adecuada y de la cantidad

autorizada en concepto de reconexión del sumi-

nistro. La interrupción del suministro por impago

durante más de dos meses desde la fecha de

suspensión determinará la resolución del contra-

to, por lo que para volver a disfrutar del servicio

tendrías que dar de alta un contrato nuevo.

Quiero contratar el suministro eléctrico de una

vivienda pero el titular anterior dejó una

deuda pendiente. ¿Pueden exigírmelo a mí?

No, ante un contrato nuevo la compañía está obli-

gada a facilitarte el suministro y no puede exigirte

la deuda del titular anterior.

La obligación a prestar el suministro eléctrico

por parte de la distribuidora tiene excepciones

cuando el solicitante ha sido declarado deudor

por una sentencia judicial firme de cualquier

empresa distribuidora, siempre que no justifique

el pago de dicha deuda y su cuantía sea superior

a 150,25 euros.

Debido a una avería en la instalación eléctrica

de mi vivienda la facturación se ha disparado.

¿Tengo obligación de abonar el importe?


corresponden al abonado o a la comunidad. En

estos casos no prosperaría una reclamación, pero

se puede intentar solicitar fraccionamiento de

pago de la deuda.

Tengo que contratar el suministro de luz para

mi nueva vivienda y quiero saber cómo deter-

minar la potencia eléctrica que me interesa.

La potencia viene determinada por el número de

electrodomésticos y por las potencias de cada

uno de ellos. Se obtiene sumando las potencias

de los electrodomésticos de gran consumo que

vayan a funcionar simultáneamente.

¿Qué necesito para contratar el suministro

eléctrico para un domicilio?

En primer lugar hay que tener un título válido con

respecto al inmueble. Si se es propietario tendrás

que presentar las escrituras y si eres arrendata-

rio, tendrás que mostrar el contrato de arrenda-

miento.

El otro documento a presentar es el Boletín de

Enganche, que debe ir firmado por un electricista

autorizado y que da fe del buen estado de la ins-

talación eléctrica.

Teniendo la instalación hecha, la eléctrica nor-

malmente pasará a su revisión y se procederá a

iniciar el trámite de alta del suministro.

Por un error de la entidad suministradora de

electricidad me han facturado cantidades

inferiores a las debidas. ¿Debo abonar de una

vez la cantidad resultante de la liquidación

que me ha practicado la compañía?

No, el pago puede fraccionarse en un plazo que

será igual al tiempo que hayan durado las factu-

raciones erróneas con un tope de un año. La

compañía no podrá exigir cantidades de hace

mas de un año.

Durante el mes pasado estuve de vacaciones

y ahora me ha llegado la factura de la luz y el

consumo es desorbitado. ¿Puedo reclamar?

¿Puedo negarme a abonar dicha factura?

No es recomendable dejar de pagar la factura, ya

que podría derivar en una suspensión de suminis-

tro o entrada en registro de morosos.

Un consumo desorbitado en factura se puede

deber a múltiples variantes, por lo que es reco-

mendable abrir una reclamación ante la compa-

ñía eléctrica y solicitar, en su caso, una verifica-

ción del contador para detectar a qué se ha debi-

do ese consumo desorbitado y posteriormente

llegar a una solución al respecto.

Por otro lado, se puede solicitar la sus-

pensión o fraccionamiento de la factura, aun-

que, salvo casos concretos, dependerá de la

176 TUS DERECHOS

compañía eléctrica.

¿Existen bonificaciones en la factura por ins-

talar sistemas de energía renovables?

No, hay que tener en cuenta que la empresa que

emite la factura (empresa suministradora normal)

no es la que te va a suministrar la energía reno-

vable, por lo que no podrás bonificar nada.

Estoy interesado en dar de baja mi suministro

eléctrico porque durante unos meses no voy a

habitar en la vivienda. ¿Cómo lo hago?

Normalmente los contratos son anuales y se van

prorrogando. Es posible que si te das de baja

anteriormente, te puedan cobrar alguna cláusula

de anticipación.

Si no vas a utilizar el servicio sólo durante

algunos meses, no te convenga dar de baja el

servicio y luego volver a darte de alta.

Quizás, lo más adecuado sería ver (teniendo

en cuenta tu suministradora) el coste de la opera-

ción y comparar con lo que pagarías si no lo

hicieras (sólo el arrendamiento del contador).

Por supuesto, un dato fundamental será saber

durante cuánto tiempo no vas a utilizar el sumi-

nistro.

¿Puedo poner el suministro eléctrico a mi

nombre aunque aún no he cumplido la mayo-

ría de edad?

La normativa que regula este tipo de contrato no

dice nada al respecto, por lo que habría que acu-

dir a la normativa general de la teoría de los con-

tratos del Código Civil.

En base a esta normativa, la capacidad de obrar

plena (sin necesitar el consentimiento de padres

o tutores) se adquiere a los 18 años.

Este mes el recibo de la luz es bastante más

elevado que en ocasiones anteriores porque

han estado más de cuatro meses sin leer el

contador. ¿Es esto posible?

En caso de que no se realice la lectura del conta-

dor, la empresa suministradora emitirá una "lec-

tura estimada" que se basará en el consumo que

tuviste en tu suministro el mes anterior.

Esto se hace precisamente para que durante

todos los periodos de facturación existan facturas

con consumo.

Una vez que se tome una lectura real del con-

tador se regularizará el pago en la siguiente fac-

tura. En esos casos es posible tanto que te

devuelvan parte de lo facturado (cuando se ha

estimado de más) como que tengas que pagar

parte de lo no facturado anteriormente (cuando se

ha estimado por debajo de su consumo).

En todo caso, la empresa deberá realizar

como mínimo una regularización basada en lectu-

ras reales semestralmente.

Me han cobrado por más kilowatios de los

que tengo contratados. ¿Qué puedo hacer?

En primer lugar es conveniente intentar solucio-

nar el asunto con la em presa suministradora,

mediante la presentación de una reclamación por

escrito.

En segundo lugar, y si lo anterior no soluciona el

problema planteado, se puede trasladar la recla-

178 TUS DERECHOS

mación al órgano competente en materia de

energía de la comunidad autónoma o Ciudades

de Ceuta y Melilla en cuyo territorio se efectúe el

suministro, independientemente de las actuacio-

nes en vía jurisdiccional que pudieran producirse

a instancia de cualquiera de las partes.

Teniendo en cuenta la complejidad de la normati-

va en este tipo de reclamaciones es recomenda-

ble acudir a una Asociación de Consumidores

para el trámite de este tipo de reclamación.

Voy a alquilar mi piso y el inquilino me pide

poner el nombre del suministro eléctrico a su

nombre. ¿Es posible?

El consumidor que esté al corriente de pago

podrá traspasar su contrato a otro consumidor

que vaya a hacer uso del mismo en idénticas

condiciones. El titular lo pondrá en conocimiento

de la empresa distribuidora mediante comunica-

ción que permita tener constancia a efectos de

expedición del nuevo contrato.

¿Cómo puedo reclamar en caso de que se

presenten conflictos con las compañía sumi-

nistradora de electricidad?

En primer lugar dirigir la reclamación a la compa-

ñía, la normativa vigente indica que para el man-

tenimiento de la calidad de atención al consumi-

dor, las reclamaciones en relación a la medida de

consumo, facturas emitidas, cortes indebidos,

deberán dar respuesta en un plazo máximo de

cinco días hábiles para los usuarios de menos de

15 kW contratados y de quince días hábiles para

el resto.

También puede acudir a las asociaciones de

consumidores de su provincia, elevar la reclama-

ción ante los Servicios de Industria de su comuni-

dad.

En la nueva factura de la luz he observado

que la compañía ha aumentado el precio del

servicio, alquiler del contador, importe por

consumo... ¿Pueden hacerlo sin comunicár-

melo previamente?

Los consumidores deberán ser debidamente avi-

sados de cualquier intención de modificar las

condiciones del contrato e informados de su

derecho a resolver el contrato sin penalización

alguna cuando reciban el aviso.

¿Qué derechos tengo como arrendador de un

contador de luz?

En este caso, el mantenimiento del contador

correría a cargo de la eléctrica, por lo que en

principio el derecho básico que se obtiene como

arrendador de un contador es el de disponer de

un aparato con un funcionamiento correcto en

todo momento.

No hay que olvidar el derecho de custodia

recae sobre el arrendatario (consumidor).

La empresa suministradora se ha negado a

darme de alta la luz. ¿Puede hacerlo?

Puedes contratar el servicio eléctrico cualquier

persona siempre que no haya sido declarada

deudor por una sentencia judicial firme de cual-

quier empresa distribuidora, siempre que no justi-

fique el pago de dicha deuda y su cuantía sea


superior a 150,25 euros.

La empresa también puede negarse a dar de

alta a un suministro en casos de fraude.

He modificado la potencia de electricidad

contratada y la empresa suministradora me

ha cobrado por ello. ¿Es legal esta práctica?

La empresa puede cobrar un importe dependien-

do de los distintos casos:

- Por aumento de potencia. Si la nueva poten-

cia solicitada es admisible por la línea del abo-

nado, la empresa podrá cobrar por los siguien-

tes conceptos:

a) Acometida: el exceso de potencia respecto

de la que pagó inicialmente (derechos de

extensión y acceso, en su caso).

b) Si la potencia resultante (la que tenía más

el aumento) es igual o inferior a la potencia

pagada en su día, no se pagarán derechos

de verificación.

- Reducción de potencia. Los derechos de

extensión mantendrán su vigencia por tres

años.

La instalación de electricidad de mi vivienda se

ha averiado. ¿Tengo que abonarlo yo o se encar-

ga la empresa suministradora?

El mantenimiento de la instalación interior

corresponde al abonado o a la comunidad.

Quiero instalar fuentes de energía renovables

como placas solares. ¿He de comunicarlo a la

empresa suministradora?

No tendrías que informar, ya que la energía será

suministrada por un procedimiento independiente

a la empresa eléctrica.

¿Puede la compañía eléctrica suspender el

suministro sin más?

La empresa suministradora podrá suspender el

suministro a los consumidores a tarifa cuando

hayan transcurrido al menos dos meses que les

hubiera sido requerido fehacientemente el pago,

sin que el mismo se hubiera hecho efectivo. La

comunicación deberá incluir el trámite de inte-

rrupción del suministro por impago, precisando la

fecha a partir de la cual se interrumpió. No se

podrá interrumpir el suministro en festivo, en días

que no exista servicio de atención al cliente, tanto

comercial como técnica, ni en víspera de aquellos

días.

Por otro lado, es posible que la empresa reali-

ce interrupciones programadas. En este caso, la

distribuidora deberá solicitar la correspondiente

autorización del órgano competente de energía de

la Administración autonómica correspondiente

con una antelación mínima de setenta y dos

horas, no computándose a tales efectos los sába-

dos, domingos o festivos.

Las interrupciones programadas deberán ser

comunicadas a los consumidores afectados con

una antelación mínima de veinticuatro horas, por

los siguientes medios:

- Mediante comunicación individualizada, de

forma que quede constancia de su envío a los

consumidores cuyos suministros se realicen a

tensiones superiores a 1 kV y a los estableci-

mientos que presten servicios declarados

180 TUS DERECHOS

esenciales.

- Mediante carteles anunciadores situados en

lugares visibles, en relación con el resto de

consumidores, y mediante dos de los medios

de comunicación escrita de mayor difusión de

la provincia.

Anoche hubo un apagón en la zona en la

que resido y como consecuencia se me ha

estropeado la comida que tenía en el frigo-

rífico y el congelador. ¿Tengo derecho a

solicitar que me reembolsen el importe de

esos productos?

Por supuesto, la compañía eléctrica está obligada

a prestar sus servicios dentro de una determina-

da calidad. Cuando no se cumple con esta calidad

reglada normativamente la empresa eléctrica

debe indemnizar en los tres primeros meses del

año a los consumidores a los que les ha perjudi-

cado esta falta de calidad en la prestación del

servicio.

Independientemente de lo anterior, si el apa-

gón te ha producido unos perjuicios, le eléctrica

será responsable de indemnizarte según los

daños sufridos.

Voy a modificar la instalación eléctrica en mi

domicilio y con ello la tensión. ¿Tengo que

comunicar a la empresa suministradora el

cambio de tensión?

La modificación en la tensión del contrato es rea-

lizada por la empresa eléctrica, y es conveniente

conocer que va a implicar una elevación de la

factura.

Los cortes de luz son frecuentes en la zona en

la que vivo. ¿Hay un máximo permitido?

El mínimo de calidad establecido según la norma-

tiva tendrá en cuenta tanto el número de cortes

como la cantidad de tiempo total en el que no ha

habido suministro al año.

Zona urbana: 6 horas, 12 interrupciones.

Zona semiurbana: 10 horas, 15 interrupciones.

Zona rural concentrada: 15 horas, 18 interrup-

ciones.

Zona rural dispersa: 20 horas, 24 interrup-

ciones.

Mi marido ha fallecido y el contrato eléctrico

estaba a su nombre. ¿Puedo modificarlo a mi

nombre? ¿Ese cambio supone algún coste?

En caso de fallecimiento del titular del contrato

su cónyuge, ascendientes, descendientes, hijos

adoptivos, hermanos o herederos podrán

subrogarse en los derechos y obligaciones

derivados del contrato. La subrogación hay que

comunicarla a la empresa suministradora y no

supone coste alguno.

He llegado a casa de vacaciones y he obser-

vado que me han cortado la luz. ¿Puede la

suministradora suspenderme el servicio por

algún motivo?

La empresa suministradora puede suspender el

suministro en determinadas circunstancias y pre-

via notificación al abonado y/o a la Administración

competente:

- Si el usuario no paga las facturas.


- Cuando permita establecer derivaciones en

su instalación para suministrar a otros locales

o viviendas.

- Cuando se haya realizado un enganche direc-

to sin previo contrato.

- Cuando se manipule el equipo de medida o

control o se evite su funcionamiento.

- En el supuesto de instalaciones peligrosas.

En la factura de la luz aparece un importe por

alquiler de contador. ¿Puedo comprarlo para

evitar hacer dicho pago?

Sí, aunque en ese caso pasarías a ser el respon-

sable del mantenimiento del mismo.

Tengo que realizar la instalación eléctrica en

mi domicilio y tengo algunos conocimientos.

¿Puedo hacer yo mismo la instalación o para

que me suministren electricidad me pueden

exigir que esté realizado por un instalador

autorizado?

La instalación por propia seguridad del usuario

debe estar firmada por un instalador autorizado,

ya que éste, en su calidad de profesional de esta

actividad, será el que responda ante cualquier

tipo de incidencia que provoque la instalación.

La tensión que suministra la compañía

eléctrica tiene oscilaciones de tensión de

manera frecuente y se me han estropeado

el ordenador y la plancha. ¿Cómo puedo

reclamarlo?

La suministradora está obligada a prestar el

servicio dentro de una calidad. Respecto a

esta variación por norma permite una varia-

ción del +- 7% de la tensión contratada.

En caso de que se supere esta oscilación

y provoque unos perjuicios, evidentemente

será responsabilidad de la eléctrica.

Quiero disminuir la tensión de electricidad

contratada de mi vivienda. ¿Puede la

compañía impedírmelo?

La compañía no puede impedir que tú quie-

ras disminuir la tensión contratada. Deberá

señalar, en su caso, las modificaciones a

realizar corriendo a cargo del solicitante

tanto los gastos que origine la sustitución de

los equipos de protección y medida como los

derechos de verificación.

Evidentemente, no podrás contratar una

tensión inferior a la comercializada por la

empresa.

182 TUS DERECHOS

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