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Laboratorio de Ingeniería del Software de Gestión Caso: Módulo de Reclamos de Hidrandina S.A.

Docente: Ing. Jaime Díaz Sánchez Pág. 1

Módulo de Reclamos de Hidrandina S.A.

Hidrandina S.A. recibe los reclamos de clientes titulares del servicio y terceros con legítimos interés, quienes deben estar debidamente autorizados mediante carta poder simple y pueden realizarlo en forma verbal (personalmente o por teléfono) o escrita (carta o por correo electrónico).

Los motivos por los que se pueden reclamar son todos los aspectos relacionados con la prestación del servicio público de electricidad, siendo los motivos de reclamo los siguientes: corte y reconexión del servicio, excesivo consumo registrado, excesiva facturación, recurso de consumo, deudas generadas por terceros, devolución de contribuciones reembolsables, incorrecta aplicación de tarifa y condiciones de aplicación, entre otros.

Los requisitos de admisibilidad de las reclamaciones son los siguientes: Nombres y Apellidos del usuario, copia de su documento de identidad. Si actúa como apoderado y/o representante deberá adjuntar adicionalmente el correspondiente poder. Domicilio para notificación, deberá ser en la ciudad donde se ubica el suministro. Petitorio debidamente fundamentado, con determinación clara y concreta de lo que se pide. Medios probatorios, de ser el caso. Número de suministro, de ser el caso. Lugar y fecha. Firma del usuario o su representante. Si se tratara de un usuario iletrado, éste deberá imprimir su huella digital y además, quien suscriba el reclamo en su representación, deberá presentar copia de su documento de identidad.

De disponer la admisibilidad y procedencia de la reclamación, la empresa tendrá un plazo de 10 días hábiles para la investigación de los hechos. Asimismo, si el usuario lo solicita o la empresa lo considera pertinente, la empresa deberá citarlo a una reunión de trato directo a efectos de solucionar el reclamo fijando para ello una fecha.

El concesionario resolverá la reclamación, emitiendo una resolución dentro del plazo máximo de 30 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente de la fecha en que fue recibida la reclamación. De no encontrarse conforme con lo resuelto por parte de la empresa, el cliente podrá interponer un recurso impugnatorio, de la siguiente manera:

1. Recurso de Reconsideración: Resuelta la reclamación mediante la resolución emitida por la empresa, el usuario podrá interponer recurso de reconsideración dentro del plazo máximo de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente de su notificación, debiendo necesariamente adjuntar nueva prueba. En este caso la empresa debe resolver el recurso en un plazo no mayor de 30 días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su interposición. Si no se adjuntara nueva prueba, la empresa deberá calificar el escrito como recurso de apelación y proceder a elevarlo a la Junta de Apelaciones de Reclamos de los Usuarios OSINERG.

2. Recurso de Apelación: Resuelta la reclamación o el recurso de reconsideración mediante la resolución emitida por la empresa, el usuario podrá interponer recurso de apelación dentro del plazo máximo de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente de su notificación. Este recurso, conjuntamente con todo el expediente de reclamación en original deberá ser elevado por la empresa a la Junta de Apelaciones de Reclamos de los Usuarios OSINERG, dentro del término de 5 días hábiles, contados a partir del día siguiente de la fecha de presentación del recurso, considerando el término de la



distancia. El recurso de apelación que se presente fuera del plazo antes indicado, será declarado improcedente por el concesionario ante el cual se interpone.

En cualquier estado del procedimiento de reclamación, el usuario podrá recurrir en queja (RECURSO DE QUEJA) ante la Junta de Apelaciones de Reclamos de los Usuarios OSINERG por lo siguiente: defectos de tramitación en especial los que supongan paralización o infracción de los plazos establecidos en la normatividad vigente, negativa injustificada a conceder la reconsideración o apelación interpuesta, no elevación de la apelación presentada, negativa a aplicar el silencio administrativo positivo, cortar el servicio estando en trámite el reclamo, incluir el monto de reclamo en el recibo de consumo (salvo que éste haya sido emitido dentro de los 5 días hábiles siguientes a la presentación del reclamo), negativa a admitir a trámite un reclamo, por exigir documentación que no resulte necesaria para resolver la reclamación y por no citar a reunión de trato directo solicitado por el usuario.

Las quejas serán presentadas directamente en las oficinas del OSINERG (Lima u Oficinas Regionales), en caso que no existe Oficina Regional podrá ser dirigida al OSINERG pero presentada ante el concesionario, quien actuará como Mesa de partes, en los horarios de atención al público, sin suspender la tramitación del expediente principal, en primera o segunda instancia administrativa.



Modelo de Casos de Uso de Negocios

Cliente_Titular Cliente_Tercero

Departamento

Atención de Quejas OSINERG

Gestión de Reclamos

Jefe de Atención

Actos Impugnatorios



Modelo de Objetos de Negocios de Gestión de Reclamos

Cliente_Titular

Cliente_Tercero

Reclamo

Resolución

Departamento

Hecho

Jefe de Atención

Usuario

Recepcionista



Modelo de Objetos de Negocio de Actos Impugnatorios

Cliente_Titular

Cliente_Tercero

Apelación

Resolución

Reclamo

Hecho

OSINERG

Reconsideración

Jefe de Atención

Usuario

Recepcionista



Modelo de Objetos de Negocio de Atención de Quejas

OSINERG

Usuario

Queja

Recepcionista



Modelo de Dominio

Apelación

Reclamo Reconsideración

Hecho

Usuario

Resolución

Queja

Trámite

Cliente_Tercero Cliente_Titular



Requerimientos

1. Requerimientos Funcionales 1.1. Integrar con los sistemas existentes para verificar al Usuario del Reclamo. 1.2. Recepcionar y Registrar los Reclamos y Pruebas. 1.3. Consultar y Emitir las Resoluciones. 1.4. Recepcionar y Registrar la verificación de los Hechos. 1.5. Recepcionar y Registrar las Reconsideraciones. 1.6. Recepcionar y Registrar las Apelaciones. 1.7. Enviar el expediente de Apelaciones a la Junta de Apelaciones de Reclamos de

los Usuarios OSINERG. 1.8. Recepcionar y Registrar las Quejas enviadas por OSINERG. 1.9. …

2. Requerimientos NO Funcionales 2.1. Todo Reclamo debe ser absuelto en 30 días hábiles. 2.2. Toda Reconsideración y Apelación debe ser aceptada antes de 15 días hábiles de

notificación de la Resolución de Reclamo. 2.3. Toda Reconsideración sin pruebas será calificada como Apelación. 2.4. Toda Apelación debe ser enviada a OSINERG máximo 5 días hábiles de su

recepción. 2.5. Se tiene 12 semanas para la implementación. 2.6. El presupuesto es de S/ 0.00. 2.7. Se cuenta con una computadora compatible con microprocesador Pentium IV –

3GHz, 2GB de RAM, Disco duro de 200GB, Monitor HP5500, …2.8. Se cuenta con licenciamiento de Microsoft Windows XP Professional, Microsoft

.NET 2005, Microsoft SQL Server 2005, Rational Rose Enterprise Edition 2003,…

2.9. …



Modelo de Casos de Usos de Requerimientos

Consulta de Usuario

Registro de Reclamo

Registro de Reconsideración

Registro de Apelación

Consulta y Emisión de Resoluciones

Registro de Expediente

<<extend>>

<<extend>>

<<extend>>

Usuario

Consulta de Expediente

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<<include>>

<<include>>

Departamento Registro de Hechos

<<include>>

Jefe de Adminsión Registro de Resoluciones

<<include>> OSINERG

Registro de Quejas

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