Un CRM puede incrementar la rentabilidad en más de un 60%
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Autologica lanzó una encuesta a concesionarios de todo el mundo preguntando acerca de la relación
con sus clientes. Los invitamos a ver los resultados obtenidos junto a un análisis de cómo conviene
vincularse con los clientes para generar nuevas oportunidades de venta.
Autologica S.A. www.autologica.com / [email protected] / +54 341 409-3900 / +1 787 966-7243
Problemas frecuentes de los concesionarios
CRM
Una publicación de
AUTOLOGICADealer Management Systems
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Uso de CRM en concesionarios
¿Ud. registra cada prospecto (persona interesada en un vehículo) en su sistema de gestión?
Sólo el 30% registra cada prospecto.
El contacto periódico es clave
La venta es un proceso y no una actividad. A través del contacto periódico, el vendedor identifica las necesi-dades del comprador, le proporciona información, le da tiempo para aprender, ayuda al cliente a superar sus miedos y espera el momento oportuno para tratar de cerrar la venta.
El contacto continuo es el pilar fundamental de la Venta Activa: se determinan las necesidades del cliente, se presentan los productos y se logra llegar a un cierre positivo.
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NINGUNO
ALGUNOS
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30%
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Uso de CRM en concesionarios
¿Su sistema de gestión le recuerda establecer un contacto periódico con cada prospecto?
CRM: Gestión de la relación con cada cliente
Con el crecimiento de la concesionaria, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonalizan las transacciones, dejando de
lado la relación de los clientes con la marca.
El CRM nace de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes. Mediante la conexión constante y el
registro de la información de cada interacción, el vendedor puede hacer seguimiento de cada uno de sus prospectos.
Se les puede proveer de información, avisar de nuevas propuestas, saludar en su cumpleaños… profundizando así la
relación.
AUTOLOGICADealer Management Systems
NO
SÍ
NO SÉ
43%
43%
14%“Menos de la mitad de los concesionarios
cuenta con una herramienta que le recuerda los contactos pendientes con sus prospectos.
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Uso de CRM en concesionarios
¿Se contacta con cada cliente luego de una venta?
NUNCA
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
Más de la mitad de los concesionarios no contacta regularmente al cliente luego de la venta.
Una venta no concluye nuncaLas actividades luego de cerrar una operación consisten en continuar el esfuerzo inicial de ventas mediante acciones concretas.
Hay algunas acciones que son naturales y conocidas tales como preocuparse de que la entrega sea pronta. Una quizás menos obvia, pero importante en extremo, es asegurarse que el cliente esté satisfecho por completo con la compra que realizó.
Para el moderno concepto del mercadeo de relación, una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho. Para alcanzar ese objetivo es necesario dar una gama de servicios complementarios, que hagan que la relación sea muy fuerte y no se pierda jamás.
Un cliente satisfecho con la concesionaria vuelve a comprar y nos recomienda a sus amigos, familiares y colegas.
5%
23%
25%
Está comprobado que es más fácil y menos costoso vender
a clientes existentes que encontrar clientes nuevos y conseguir venderles. Los
clientes satisfechos son la mejor fuente, a través de sus recomendaciones, para tener
acceso a nuevos clientes potenciales.
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SIEMPRE
NO SÉ
45%
2%
NO
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Uso de CRM en concesionarios
¿Ud. registra el correo electrónico de sus clientes?
El correo electrónico: la llave para la próxima venta
El CRM funciona mediante la recolección de la información de los clientes, donde se establecen las preferencias particulares de cada uno, para gestionar las relaciones con éste en base al conocimiento adquirido.
Toda la información, documentos y sobre todo, correos electrónicos, son almacenados en una base de datos para ser utilizados en múltiples tareas enfocadas a la venta:
• Campañas publicitarias segmentadas para generar fidelización y convertir a un prospecto en cliente• Contacto continuo, sea con lanzamientos, promociones o información general• Automatización de algunas tareas de venta
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NUNCA
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
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SIEMPRE
NO SÉ
41%
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La mayoría de los concesionarios registra el email de sus clientes.
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Uso de CRM en concesionarios
¿Qué porcentaje de sus clientes vuelve a la concesionaria luego de su primer compra?
Cómo lograr que el cliente vuelva?
El contacto periódico es clave para que el cliente regrese, y el CRM automatiza ese contacto.
Para lograr la cercanía permanente con el cliente es útil un CRM que sea flexible, fácil de usar y que esté diseñado para concesionarios. Éste transforma cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y aprovecha el potencial oculto dentro de la base de datos de clientes.
Es importante utilizar un CRM que esté 100% integrado con el resto de los módulos del sistema de gestión, para que cada dato sea aprovechado y se convierta en una venta en potencia.
AUTOLOGICADealer Management Systems
MENOR AL 30%
MAYOR AL 70%
NO SÉ
25%
50%
25%
En sólo la mitad de los concesionarios, la mayoría de los clientes vuelve en el futuro.
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Un CRM puede incrementar la rentabilidad en más de un 60%
Conclusiones AUTOLOGICADealer Management Systems
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Un sistema CRM es una herramienta especial-
mente diseñada para mejorar la administración
de la relación con clientes existentes y poten-
ciales. Su objetivo principal es aumentar las
ventas y fidelizar clientes.
Sumado a una atención de excelencia por parte
del personal de la concesionaria, un CRM trabaja
detrás de escena para traer estos beneficios
inmediatos a la concesionaria:
Aumento de probabilidad de ventas
La interacción permanente con clientes y pros-
pectos hará que el concesionario se mantenga
cerca del cliente. Así el concesionario estará
siempre vigente en la mente del cliente cuando
éste decida comprar.
Fidelización
El CRM automatiza y simplifica el contacto
continuo con el cliente, lo cual fortalece lazos. Un
cliente leal nos recomendará a colegas y amigos
sin que incurramos en esfuerzo ni costo
adicional.
Procesos de ventas
Un buen CRM automatiza las interacciones
personales, telefónicas y por email con clientes y
prospectos; recuerda al vendedor sus contactos
del día; y asegura que los vendedores sigan el
proceso de ventas que el concesionario ha
establecido, incluyendo el registro de toda la
información en el sistema.
Planificación de acciones a largo plazo
Cuesta 10 veces más adquirir un nuevo cliente
que conservar uno actual. El CRM ayuda al
concesionario a segmentar clientes y prospectos,
armar campañas enfocadas, y lograr fácilmente
una periodicidad en las comunicaciones con
ellos.
Mismos clientes, nuevos negocios
Retener el 5% de nuestros clientes se traduce en
un incremento de la rentabilidad del 60% al
100%. Un buen CRM mantiene ayuda al con-
cesionario a decidir cuándo es momento de
contactar a cada cliente para ofrecerle una nueva
unidad.
Un buen CRM integrado a su sistema de gestión
(dealer management system) es una herramienta
poderosa que ayuda al concesionario a profe-
sionalizar sus esfuerzos de ventas, lograr que el
equipo de ventas siga los procesos establecidos,
vender más y fidelizar a los clientes.
Un CRM puede incrementar la rentabilidad en más de un 60%
AUTOLOGICADealer Management Systems
Las empresas que usan CRM
aumentan sus posibilidades de
venta en un 35%. Las que no lo
usan, pierden entre el 15% y 35%
de sus clientes al año.
Fuente: Harvard Business Review
La rentabilidad de la empresa se
puede incrementar entre un 60% y
100% si se logra retener un 5% de
los clientes actuales.
Vea Autologica DMS en acción
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