Unidad 3. Operacio n de Un Establecimiento

Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento

Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 1

Administración de empresas turísticas

6to. Cuatrimestre

Programa de la asignatura:

Administración de alimentos y bebidas 1

Universidad Abierta y a Distancia de México



Índice

Presentación de la unidad ................................................................................................. 3

Propósitos .......................................................................................................................... 4

Competencia específica ..................................................................................................... 4

3.1. Estructura organizacional ............................................................................................ 5

3.1.1. Establecimientos independientes ...................................................................... 6

3.1.2. Restaurantes en empresas turísticas .............................................................. 18

3.1.3. Restaurantes de franquicia ............................................................................. 22

Actividad 1. Estructura organizacional de los establecimientos de alimentos y bebidas ... 28

3.2. Estructura operativa ............................................................................................. 29

3.2.1. Procedimientos administrativos de una empresa restaurantera ...................... 32

3.2.2. Recursos humanos ......................................................................................... 39

3.2.3. Preparación del servicio ................................................................................. 41

3.3. Calidad en el servicio de alimentos y bebidas ...................................................... 52

3.3.1. Conceptos de servicio ..................................................................................... 53

3.3.2. Calidad en el servicio ...................................................................................... 54

3.3.3. Certificaciones Michelin, Distintivo H, Distintivo M y Cristal ............................. 57

Actividad 2. Estándares de calidad en el servicio ........................................................ 60

Evidencia de aprendizaje. Estructura orgánica y operativa de un restaurante .............. 63

Autorreflexiones ........................................................................................................... 64

Cierre ........................................................................................................................... 64

Para saber más… ........................................................................................................ 64

Fuentes de consulta ..................................................................................................... 65



Presentación de la unidad

En la unidad 2 identificaste todos los elementos necesarios para la planeación de un

establecimiento de alimentos y bebidas, una vez estudiado este punto, el siguiente paso

es definir la operación del negocio, para lo cual debes tomar en cuenta el tipo de

establecimiento de que se trata, si es un restaurante independiente o con franquicia o es

parte de los servicios que proporciona un hotel. También es importante considerar el

recurso humano, factor clave en toda empresa de servicios de alimentos y bebidas;

recuerda que el cliente no sólo busca deleitar su paladar, sino vivir experiencias

inolvidables y sensaciones irrepetibles, esto se logra a través de un servicio

personalizado, atendiendo y satisfaciendo las necesidades del cliente, con el trato directo

que se le brinda, aunado a la calidad de las instalaciones y de los alimentos y bebidas

que contribuyen al éxito y fortalecimiento de una empresa.

En esta tercera unidad identificarás la estructura organizacional de los restaurantes de

acuerdo a su operación, es decir, un establecimiento de alimentos y bebidas puede operar

bajo las figuras de: franquicia, independiente o centro de consumo dentro de un hotel y

cada uno de estos funciona a través de una estructura específica.

Asimismo analizarás la estructura operativa del restaurante, el tipo de controles que

aplica y el recurso humano que necesita para ofrecer un buen servicio, bajo los

estándares y lineamientos establecidos para la preparación del mismo; recuerda que el

cuidar perfectamente todos los detalles será importante para ser competitivo y

posicionarse en el gusto de los clientes, para llegar a ello en el tema tres se enfocará el

contenido del curso a la calidad en el servicio, así como a las certificaciones que diversos

organismos otorgan a los establecimientos de alimentos y bebidas, en cuanto a la

preparación e higiene de los alimentos, la calidad en sus instalaciones, procedimientos

administrativos y servicio personalizado. La importancia de contar con ellas para ofrecer

mayor seguridad al cliente, al saber que está consumiendo sus alimentos en un lugar que

se rige por estándares de calidad tanto en la preparación como en el servicio que recibirá.

Es preciso mencionar, que cada vez hay mayor competencia dentro de la industria de

alimentos y bebidas, por lo que quien desee incursionar en este ramo deberá mantenerse

a la vanguardia, innovando y capacitándose para satisfacer las necesidades y

expectativas presentes y futuras de los clientes, asumiendo el compromiso de calidad en

todo lo que se realice y pensando siempre en el bienestar del consumidor.



Propósitos

Identificar los tipos de estructura

organizacional de los diferentes

establecimientos de alimentos y bebidas

Analizar los estándares de calidad de los

organismos certificadores en el área de

alimentos y bebidas.

Identificar los elementos de la estructura

organizacional y operativa de un restaurante,

de acuerdo a la descripción del tipo de

servicio.

Competencia específica

Analizar la estructura orgánica y operativa de un

restaurante para determinar su funcionalidad a partir de

los manuales de procedimientos operativos de las áreas

de un establecimiento



3. Operación de un establecimiento de alimentos y bebidas

3.1. Estructura organizacional

Toda empresa antes de empezar a funcionar, debe determinar su estructura

organizacional, sus políticas y procedimientos, incluyendo las funciones del personal que

lo va a integrar, los recursos materiales y financieros con los que deberá trabajar, así

como establecer las estrategias administrativas que garanticen el éxito de la organización

y que a su vez genere los beneficios esperados.

Es preciso mencionar que no existe una estandarización en cuanto al diseño de la

estructura organizacional se refiere, es decir, cada establecimiento elegirá de acuerdo al

tipo de servicio, operación y tamaño un organigrama funcional, que de la pauta para

determinar el número de personas que será necesario contratar para trabajar

eficazmente. Al diseñar la estructura organizacional es muy importante establecer la

división del trabajo, la cual especifique las funciones que cada uno debe realizar, cabe

destacar, que habrá algunas actividades que no estén dentro de lo establecido pero que

por iniciativa y necesidades de la operación será necesario incluir.

En la industria de alimentos y bebidas el factor clave es la especialización del trabajo y el

trabajo en equipo, para llegar a esto se requiere de una filosofía organizacional sólida y de

una excelente dirección que guíe a todo el personal hacía los objetivos y metas de la

organización.

Dentro de los establecimientos de alimentos y bebidas generalmente se encuentran tres

grandes áreas (Franco, 2008).

1. Preparación, que estará representado por el personal de cocina a cargo del Cheff

o del responsable de cocina.

2. Servicio o Comedor, en esta área se integrará a todo el personal que tiene trato

directo con los comensales siendo el responsable el Maitre o el Gerente.

3. Administrativa, siendo esta área la responsable de los controles administrativos y

financieros del establecimiento, en muchos restaurantes independientes esta

función se hace a través de personal externo o lo realiza el mismo gerente, en

establecimientos de franquicias o que están integrados dentro de los hoteles, la

parte administrativa se controla por la administración general de la empresa.

(contraloría o administrador).

Es importante señalar que la representación gráfica de la estructura organizacional de las

empresas es el organigrama.

A continuación se estudiará la estructura organizacional y el modo de operación de los

restaurantes, dependiendo si se trata de establecimientos independientes, franquicias o si



se encuentran dentro de un establecimiento turístico, como sería el caso de los

restaurantes dentro de un hotel.

3.1.1. Establecimientos independientes

Tener un establecimiento de alimentos y bebidas quizás sea el sueño de muchas

personas, pero la realidad es que es una industria en la que existe una enorme

competencia, “la mitad de los restaurantes fracasan en su primer año y el 85% antes de

cumplir 5 años” (Chon, Sparrowe, 2006).

Los restaurantes independientes, se caracterizan por tener uno o varios dueños, de tal

modo que ellos son los que determinan las políticas, operación, tipo de menú, servicio que

se ofrecerá, en muchas ocasiones sin seguir lineamientos y estándares de otras

empresas, sino que proponen los suyos de acuerdo a las necesidades del negocio,

también la toma de decisiones de cualquier situación que se les presente la toman

directamente los dueños y en cuanto a la filosofía organizacional y capacitación son ellos

los que deciden cuál llevar a cabo y la manera de realizarlo.

Así mismo, este tipo de establecimientos “no están afiliados a ninguna marca o nombre

nacional, por tanto ofrecen al propietario la mayor independencia, creatividad y

flexibilidad, así como el mayor riesgo” (Chon, Sparrowe, 2006).

Es preciso mencionar que el hecho de que un restaurante sea independiente no quiere

decir que sea pequeño o menos importante que uno de franquicia, al contrario hay

restaurantes independientes que son de renombre y los clientes los prefieren por el

servicio y calidad de los alimentos, o simplemente porque ofrecen un ambiente agradable

y confortable. En realidad un restaurante independiente tiene un reto mayor para lograr

ser competitivo y generar ganancias, sin embargo, tiene algo a su favor, que puede

cambiar de estrategias en el momento que sea necesario, tomar decisiones en beneficio

del negocio sin depender de la autorización de otra empresa. Además los dueños son

quienes deciden la cantidad de personas que requieren para el buen funcionamiento del

mismo y el perfil de puestos que se requiere de acuerdo a la operación que realiza. Cabe

mencionar que la estructura organizacional de este tipo de establecimientos es compleja,

no se puede generalizar, éste dependerá del tipo de establecimiento, tipo de servicio que

se ofrezca, tipo de menú y necesidades operativas del mismo.

Para conocer a detalle la estructura organizacional de los establecimientos de alimentos y

bebidas es importante dividirlos en áreas, se empezará con el área del salón comedor,

ya que es ahí donde el comensal degusta sus alimentos, además que es la primera

imagen que recibe e incluso percibe si el servicio es de su agrado, por lo cual se debe

tener especial cuidado en los puestos que la integrarán y la correcta descripción de

puestos para servir al cliente y satisfacer sus necesidades.



Cabe destacar, que en el momento que se planea la estructura organizacional del

restaurante y se elabora el organigrama hay que tomar en cuenta las metas y los

objetivos que se debe cumplir tanto generales como por área.

Entre las metas del área del salón-comedor de un establecimiento de alimentos y bebidas

destaca el incrementar las ventas del negocio, es decir, la labor que hace el mesero al

sugerir bebidas o alimentos de un precio mayor o que complementen la orden como

pueden ser las entradas o postres, también asegurarse que la orden esté completa y

correcta de acuerdo a lo solicitado por el comensal y crear clientes satisfechos y fieles con

disposición a recibir nuevamente el servicio.

En lo que respecta a los objetivos, deben fijarse desde un principio y tendrán que darse a

conocer a todos los miembros que laboran en el restaurante y por área, para que estos

sean cumplidos y se evite que se pierdan de vista.

Algunos de los objetivos del servicio en el salón-comedor que se pueden encontrar en los

restaurantes independientes son los siguientes:

Brindar un servicio de calidad que cumpla con las expectativas más exigentes de

un comensal y que diferencie al restaurante de la competencia.

Estar atento a las necesidades de los clientes en todo momento.

Mantener el servicio del salón de manera coordinada, en donde prevalezca el

trabajo en equipo y el respeto hacia los compañeros de trabajo

Respetar los canales de comunicación entre el personal del área de comedor y el

de cocina.

Coordinar los procedimientos establecidos para la prestación del servicio,

prestando atención sobre todo aquellos casos en el que el cliente regrese un

platillo.

Establecer las medidas correctivas en caso de posibles errores dentro del servicio.

Realizar la venta directa en el salón-comedor de bebidas y postres.

Por otra parte, se debe de tener presente que la primera imagen del cliente será la

brindada por el personal del área del salón-comedor, por lo que se debe tener especial

cuidado al momento de atender a los comensales. Sin importar el puesto que ocupe

todos los que integran el restaurante tienen que tener el compromiso de dar lo mejor de

cada uno, ser empático con el cliente y satisfacer cada una de sus necesidades.

Antes de revisar las funciones de cada puesto del área de comedor a continuación se

presenta un ejemplo de restaurante independiente.



Organigrama de restaurante independiente: área de salón-comedor

Fuente: elaborado a partir de Franco (2008)

Considerando el organigrama anterior se puede deducir que cada puesto tiene asignada

una responsabilidad, entre mayor sea el rango que se ocupa dentro de la organización

también mayor será el reto que tendrá.

Como se puede ver la máxima autoridad en el restaurante y por supuesto en el salón

comedor es el Gerente, en este recae toda la responsabilidad de la adecuada operación

del mismo, verifica el cumplimiento de los objetivos y metas propuestas.

Entre sus funciones están:

Dirigir, supervisar y controlar eficientemente al personal a su cargo.

Colaborar con el chef ejecutivo o jefe de cocina en la planeación de menús.

Establecer el procedimiento para el control de horarios, control de existencias,

supervisión general de atención a los clientes y manejo de quejas.

La operación directamente de todo el establecimiento dependerá de él, es

fundamental que el gerente tenga habilidades de liderazgo, comunicación efectiva

con el personal a su cargo y toma de decisiones.

Si el gerente no se encontrara en el establecimiento quien cubre sus funciones es el jefe

de piso.

Gerente

Jefe de piso

Capitán de meseros

Mesero

Garrotero

Recepcionista o hostess

Somelier Cajero



En lo que respecta al jefe de piso sus funciones son:

Dirigir y controlar el mise en place (término francés utilizado para indicar la

preparación del servicio, antes de empezar la operación),

Dirige al personal del salón comedor, controla los horarios de trabajo y permisos.

Supervisa que el área se conserve siempre limpia y ordenada y

Verifica que los empleados que están a su cargo estén cumpliendo con las

funciones asignadas.

En cuanto al capitán de meseros, este se encarga de:

Ofrecer un buen servicio de atención al cliente cumpliendo con todos los procedimientos y normas establecidas por la empresa en el restaurante.

Supervisar al personal a su cargo, verificando que tengan buena imagen, es

decir, que mantengan el cabello y uñas cortas, bien rasurados, sin anillos o

alhajas, con aspecto pulcro, bañados y con un aroma agradable, sin aliento

alcohólico, dientes limpios y portando el uniforme completo que la empresa les

haya asignado para el cumplimiento de sus funciones.

Es el responsable de la supervisión del cumplimiento de todos los procedimientos

y normas establecidas por la empresa. Si por algún motivo estos no fueron

explicados al personal en el momento de su contratación, es obligación del

capitán de meseros brindar esta información y verificar que todos los lleven a

cabo, para el óptimo funcionamiento de la organización.

Debe recibir a la clientela con cortesía y acompañarla a la mesa.

Verifica que las comandas (formato foliado en el que el mesero registra o anota la

orden de alimentos y bebidas, la cual entrega a la cocina para ordenar su

elaboración) se surtan adecuadamente, es decir, que lo que el comensal haya

pedido realmente sea lo que se produzca en la cocina y se le sirva en su mesa,

satisfaciendo sus necesidades y evitando errores en el servicio.

Supervisa las porciones y presentación de los platillos que salen de la cocina y devuelve los que no considere adecuados.

También, maneja quejas y sugerencias de los clientes, siempre que haya algún

incidente en el área de comedor; el capitán es el encargado de estar en contacto

directo con el cliente pasando a cada una de las mesas y preguntando si todo fue

de su agrado, es ahí, donde se da cuenta si los clientes se van satisfechos con el

servicio o tienen alguna queja o sugerencia para mejorar; es importante estar

abierto a todos los comentarios que estos puedan externar, brindar soluciones

rápidas y que dejen contento al comensal, normalmente las quejas más

frecuentes en el área del comedor son sobre el tiempo de servicio, calidad de los

alimentos o errores en la orden; si en algún momento se llegara a presentar algún

incidente que propicie la incomodidad del comensal se sugiere que primero se

ofrezca una disculpa por lo ocurrido para después proceder a dar el seguimiento y

solución al problema, tratando de borrar la mala imagen que el cliente pudo

haberse formado al ser objeto de un mal servicio.



Supervisa con rigurosidad las medidas de control en el restaurante, especialmente las cuentas y comandas.

Participa como instructor en programas de capacitación y adiestramiento del personal.

Es responsable de hacer requisiciones del material faltante para el servicio.

Otra de sus funciones es auxiliar al mesero en caso de que haya mucha gente o

falte personal en tomar las comandas o llevar los alimentos de la cocina a las

mesas para agilizar el servicio.

Colabora en la elaboración y revisión del presupuesto de ventas y gastos.

Sin duda alguna el papel que desempeña un mesero en un establecimiento de alimentos

y bebidas es vital, ya que es la cara de la empresa ante el cliente, es quien brinda el

servicio directamente y puede percibir el agrado o desagrado del cliente en cuanto a los

alimentos que está degustando, en muchas ocasiones la actitud que éste mantenga ante

situaciones difíciles o quejas de los clientes, es la que marca la diferencia y puede hacer

que un cliente se vaya satisfecho y regrese al restaurante.

Entre las funciones que desempeña se encuentran las siguientes:

Como primera obligación es presentarse en el salón comedor perfectamente bien

arreglado y limpio, listo para recibir a los clientes.

Deberá tomar la orden del comensal.

Explicar al comensal en qué consiste cada platillo o lo que incluyen sus alimentos

Deberá estar pendiente de que las ordenes salgan y ver que el cliente no se sienta

incomodo durante la espera (si es que el platillo demora más de lo normal).

Recibir quejas o sugerencias, tener tema de conversación y estar informado sobre

eventos que se lleven a cabo en el establecimiento para poder dar la información

adecuada al cliente, jamás contestarle bruscamente que sus deseos son

imposibles(Sánchez, 2008).

Así mismo, el complemento para brindar un buen servicio es el garrotero, que se

encarga de:

Auxiliar al mesero para realizar mejor su trabajo.

Ayudar en el servicio de las mesas, desde el montaje hasta el servir los platillos y

bebidas (servir el agua, poner el pan y mantequilla).

Al terminar el cliente de comer su platillo principal deberá retirar los platos sucios

(mejor conocidos en la industria como muertos) sirve el postre y el café.

Debe mantener limpia su área de servicio.

Si la operación lo requiere para sacar más rápido el servicio y no hacer esperar al

cliente, el garrotero ayuda a traer los platos de la cocina o las copas del bar

(Sánchez, 2008).



Es importante tomar en cuenta que la primera impresión jamás se olvida y en un

establecimiento de alimentos y bebidas la mayoría de las veces el primer contacto es con

la hosstes o anfitriona, cuyas funciones son:

Recibir oportunamente al comensal.

Verificar si tiene reservación, el tipo de mesa que requiere, número de personas,

si celebran algún acontecimiento en especial y lo dirige a la mesa.

Al momento de la salida es quién despide al cliente

Es muy importante que la hostess cuide su imagen personal, su imagen corporal, ser

amable y cortés, además deberá de brindar información necesaria al cliente sobre los

servicios que brinda el restaurante cuando este lo requiera.

Otro de los puestos que podría brindar un servicio personalizado y exclusivo al cliente es

el del Somelier, quien se encarga de:

Proporcionar información al comensal sobre la bebida más adecuada para

acompañar sus alimentos (maridaje: arte de combinar los alimentos con los

vinos),

Sugiere algunas marcas de acuerdo a las preferencias y gustos de los clientes.

No todos los restaurante cuentan con un Somelier, normalmente los establecimientos que

cuentan con este servicio son el gourmet o de especialidades, puesto que el mercado al

que van dirigidos son de alto poder adquisitivo y acostumbran acompañar los alimentos

con algún tipo de vino o bebida.

También se encuentra el puesto del cajero, cuyas funciones son:

Llevar el control de todos los ingresos del restaurante.

Realizar los cargos en el sistema de acuerdo a las comandas levantadas por el

mesero.

Imprimir el cheque o nota de consumo para cobrar al cliente, en caso de existir

alguna promoción de alimentos o bebidas lo aplica en el sistema.

Al finalizar el turno elabora el corte de caja y el cierre de terminales de tarjetas de

crédito o débito.

Estar al pendiente de que todas las cuentas sean cobradas y cerradas para

posteriormente realizar los reportes correspondientes a los ingresos del día y

formas de pago.

Como se observó en la unidad 2, el área de cocina es el corazón del establecimiento, ya

que de la preparación, sabor, olor y presentación de los alimentos dependerá que el

cliente regrese al restaurante; no debe perderse de vista que además de contar con los

conocimientos y habilidades para la preparación de platillos, también es necesario que

haya un trabajo en equipo, buena comunicación y un ambiente agradable dentro de la

cocina, cada uno de los puestos de éste departamento son importantes, ya que el trabajo



que realice cada uno se complementa con el de sus compañeros, para al final cumplir con

el objetivo de satisfacer los gustos de los clientes y hacerlos felices.

Cabe señalar, que de la buena organización de esta área dependen los resultados

positivos al momento de elaborar cada uno de los platillos y contribuirá al éxito de la

empresa. La manera de trabajar en el área de cocina es de “forma lineal”, es decir, cada

individuo es responsable del personal que tiene en grado menor, así la autoridad se

ejerce y la responsabilidad se delega, por ejemplo, del chef al sub chef, del chef salsero al

chef parrillero” (Sánchez, 2007).

Asimismo se debe tomar en cuenta que del buen funcionamiento y desempeño del área

de cocina dependerá en gran medida el desarrollo y funcionalidad de las demás áreas,

por ejemplo, si el mesero brinda un excelente servicio y cumple con su trabajo

eficientemente y la comida que se le sirve al comensal está salada o fría, éste tendrá una

queja y mala imagen del lugar, aun cuando el mesero haya dado lo mejor de sí mismo.

En el siguiente organigrama del área de cocina podrás encontrar los puestos mínimos

indispensables para la operación de un restaurante, cabe recalcar, que el tipo de

organigrama dependerá de las necesidades y tipo de establecimiento del que se trate.

Organigrama de restaurante independiente área de cocina

Fuente: elaborado a partir de Sánchez (2008)

Jefe de cocina (chef ejecutivo)

Sub chef)

Chef pastelero

Ayudante de cocinero

Cocina caliente y cocina fría

Chef salsero Carnicero o parrillero

Chef steward

Lavaplatos



Las funciones del personal de cocina están basadas en la especialidad del puesto y por

supuesto de la persona que lo ocupe, ya que entre mejor distribuido esté el trabajo y cada

quien se desempeñe en forma eficiente su trabajo se logrará el objetivo general del área:

“Elaborar platillos de alta calidad y satisfacer cada una de las necesidades de los

clientes”.

La responsabilidad mayor del departamento de cocina recae directamente en el jefe de

cocina mejor conocido como Chef ejecutivo, éste se encargará de mantener una

disciplina absoluta dentro de la cocina, así como:

Conocer perfectamente el menú y su elaboración

Promover el trabajo en equipo

Supervisar las ventas y los suministros necesarios para la preparación de los

alimentos.

Controlar la asistencia de su personal

Supervisar la limpieza de toda la cocina para que la preparación de los alimentos

sea bajo un estricto manejo higiénico

Controlar los costos, según se haya estipulado en el presupuesto.

Para atender todas las necesidades que este departamento requiere delegar

responsabilidades operativas al sub chef, quién se encargará del área de producción,

evitando desperdicios y supervisando siempre que se sigan los procedimientos

adecuados en la preparación de cada platillo, en caso de que el chef no se encuentre será

el sub chef quien lo sustituya en todas las funciones.

Es importante mencionar, que el personal operativo dentro del área de preparación

también es conocido como brigada de cocina, la cual en este ejemplo está integrada por:

El chef pastelero, quien se encarga de:

Elaborar toda la panadería y repostería del establecimiento.

Comprobar y controlar la producción.

Desde la noche anterior debe, verificar que los refrigeradores cuenten con los

insumos requeridos, tener el área limpia, revisar el menú del día para conocer los

platillos que se prepararán, así como las cantidades sugeridas.

Realizar una producción suficiente para el número de comensales que se

esperan y

Mantener un buen ambiente de trabajo entre sus subordinados.

Otro de los que forman parte de este personal operativo son los del área de cocina fría y

caliente, es uno de los puestos más importantes, debido a que ahí se realiza la mayor

producción de los alimentos.



En cuanto al encargado de la cocina fría, este se responsabiliza de:

La preparación de las ensaladas, guarniciones y platillos que no requieren

calentarse, es conocido como garde-manger.

Analizar el menú con el chef ejecutivo para ver las salsas y ensaladas que

requerirá.

Verificar que se cuente en la cocina con todos los insumos necesarios para la

preparación de los platillos, en caso de no contar con la materia prima suficiente

tendrá que solicitárselo al chef, quién lo pedirá a almacén.

Verificar que el personal a su cargo cumpla con los estándares en la preparación

de alimentos.

Las funciones de la cocina caliente son prácticamente las mismas que las de la cocina

fría, solo que se encarga de la elaboración de platillos que requieren algún tipo de

cocimiento, ya sea en estufa u horno.

Por otro lado, el chef salsero se encarga de:

La preparación de las salsas y sopas del menú diario.

Verificar la existencia de suministros que requiere.

Supervisar que el parrillero tenga las salsas listas para servir al igual que las

guarniciones de cada platillo.

Controlar los sobrantes del día anterior.

El carnicero se encarga de:

Revisar que en los refrigeradores se encuentre la cantidad de carne necesaria

para la operación diaria del restaurante.

Tener listos los cortes que solicite el chef o el parrillero.

En algunos establecimientos la misma persona realiza las funciones de carnicero y

parrillero, ya que éste último una vez que está realizado el corte se encargará de cocinarlo

de acuerdo a las especificaciones, procedimientos y estándares del lugar.

En cuanto al chef steward, este se encarga de:

Auxiliar y proporcionar el equipo requerido para el montaje de los salones donde

se llevarán a cabo los eventos.

Supervisar que los chefandish (nombre con que se denomina a las bandejas

donde se pone la comida en las mesas de buffet) permanezcan siempre con fuego

para que la comida no se enfríe.

Lavado de cacerolas, ollas y sartenes, siempre siguiendo los estándares para un

adecuado lavado y desinfectado de éstos.

El personal que tiene a su cargo tendrá que recolectar la basura, seleccionarla y revisarla

para evitar fugas de loza, cubiertos, etc.



Recordemos que una distribución adecuada del trabajo y funciones bien definidas de cada

puesto dentro de la cocina ayudarán a ahorrar tiempos, tener mayor rendimiento y evita

duplicar funciones, Por ejemplo en la cocina hay que cuidar muy bien los tiempos de

preparación de los platillos, ya que es ahí donde sale el servicio de los alimentos y si este

tarda, todo el trabajo de las demás áreas de servicio se verán afectadas, así mismo, el

cuidar que no haya pérdidas y mermas durante las preparaciones evita que los costos de

los platillos aumenten y por lo consiguiente baje la utilidad que se pretende obtener.

Otra de las áreas importantes en un restaurante es el área de bares, punto clave para la

generación de ingresos al establecimiento, pero también conlleva a tener mayor

supervisión de la preparación y servicio de bebidas, considerando que el cliente busca

relajarse y pasar un rato agradable degustando las diferentes bebidas del lugar, el servicio

debe ser personalizado y preparado por personal experto en la preparación y

presentación de todo tipo de bebidas: coctelería, vinos y licores, aperitivos y digestivos,

etc.

Dependiendo el giro o especialidad del restaurante será el tipo de organización que se

necesite y la cantidad de personas que la cubran, para proporcionar un buen servicio.

Independientemente del tamaño y tipo de organización que se requiera la responsabilidad

es mucha, ya que así como se considera como la segunda fuente de ingresos dentro de

un restaurante, también si no se lleva un buen control y supervisión puede ocasionar

grandes pérdidas.

A continuación encontrarás un organigrama del área de bares de un restaurante

independiente:

Organigrama de restaurante independiente área bares

Fuente: a partir de Morfín (2006)

Jefe de Bar

Barman

Ayudante de Bar

Cajero



Jefe de Bar:

ElJefe de Bar: Es la persona responsable del funcionamiento y organización del

bar, está a cargo del Gerente del Restaurante y sus funciones son:

Deberá establecer horarios de personal que labora en ésta área.

Supervisar que la presentación y limpieza del personal que labora en el área sea

la adecuada.

Supervisar que el trabajo de los cantineros en cuanto al servicio general, la

preparación y respeto de las porciones de cada trago sea la correcta.

Establecer en coordinación con el Gerente y el Contralor de costos y las

especificaciones estándar de compras.

Revisar los inventarios para mantener siempre un stock suficiente para el buen

funcionamiento del bar.

Supervisar que las técnicas de preparación y servicio en el bar sean las

establecidas en el manual de procedimientos del área.

Elaborar las recetas estándar de las bebidas que se prepararán en el bar.

Estar al pendiente de que las comandas sean surtidas en tiempo y forma.

Revisar los stocks de almacén.

Sugerir promociones.

Informar al gerente de cualquier anomalía y

Estar pendiente del porcentaje de costo de su sección estableciendo las medidas

correctivas del caso para lograr su rentabilidad.

Se entiende por barman a la persona que se encarga de preparar las bebidas, realizar

las mezclas de licores y sirve los cocteles (Voisey, 2012).

El barman debe:

Tener amplio conocimiento sobre las bebidas y su elaboración.

Es el responsable del buen funcionamiento de la barra, es decir, está al pendiente

de que se sirvan las bebidas correctamente, siguiendo los estándares y medidas

que lleva cada una, de tal modo que no haya mermas en las ganancias.

Proveer a la barra de los insumos necesarios para la elaboración de cocteles y

bebidas alcohólicas.

Hacer sugerencias a los clientes sobre las bebidas idóneas a consumir

dependiendo la ocasión.

Atender los pedidos de los clientes.

Levantar inventarios junto con el jefe de bar, para hacer las requisiciones al

almacén.

Realizar el reporte de bebidas cerradas vendidas junto con el cajero.

Supervisar y evaluar el trabajo desempeñado por el ayudante de bar en la

preparación de bebidas.

Realizar inventario de cristalería necesaria para cada tipo de bebidas.



Además de cumplir con esas responsabilidades deberá poseer otras características para

desempeñar sus labores entre las que destacan: facilidad de palabra, ser cortés, amable,

sonriente, paciente, tolerante al encontrarse con todo tipo de clientes y lo más importante

no ingerir bebidas alcohólicas durante su jornada laboral, ya que se encuentra todo el

tiempo en contacto directo con bebidas alcohólicas.

Para apoyar en su trabajo al barman está el ayudante de bar que se encarga de:

Mantener que la barra, cristalería y equipo se encuentren limpios y los suministros

ordenados.

Llevar las requisiciones a almacén.

Dotar diariamente el bar de hielo suficiente.

Llenar los refrigeradores con el material que haga falta para la preparación de

bebidas (limones, frutas, etc.).

Ayudar en la preparación de bebidas, realiza la presentación de las bebidas y

apoya al barman para sacar el servicio lo más rápido posible y de la mejor manera.

El cajero es el responsable de realizar los cobros correspondientes a la venta de bebidas

alcohólicas dentro del restaurante. Además de:

Elaborar los cheques de consumo de acuerdo a las comandas para el cobro al

cliente.

Realizar el corte de caja al finalizar el turno para obtener el total de los ingresos

diarios.

Hacer el reporte de los cobros que se realizaron a través de las terminales de

tarjeta de crédito y débito.

Efectuar los depósitos necesarios del dinero según políticas del establecimiento y

Verificar que lo cobrado coincida con las comandas presentadas por el barman

Estas son las principales funciones que realiza el personal que labora en un restaurante

independiente.

Al abrir un establecimiento de venta de alimentos y bebidas muchas veces se plantea una

forma de organización, sin embargo conforme pasa el tiempo se pueden realizar ajustes

de acuerdo a las necesidades reales de la operación y determinando que es lo más

conveniente modificar y mejorar, para poder ofrecer un servicio de calidad y al mismo

tiempo sea redituable y no afecte en las ganancias de los dueños. Asimismo la cantidad

de personas que laboren en el restaurante también incrementará si las ventas aumentan,

ya que el contar con más clientes también significará tener mayor personal para no

demeritar en la atención y servicio a los comensales.

Para continuar se describirán las actividades que se desarrollan en los restaurantes que

se encuentran dentro de un hotel.



3.1.2. Restaurantes en empresas turísticas

Hoy en día la mayoría de las empresas turísticas, hablando específicamente de

establecimientos de hospedaje, ofrecen como parte de sus servicios complementarios al

de alojamiento el servicio de venta de alimentos y bebidas, por lo que dentro de estos

hoteles podemos encontrar restaurantes y bares, también conocidos como centros de

consumo, que ofrecen alimentos y bebidas a los huéspedes y clientes; dependiendo del

tipo de hotel que se trate serán los centros de consumo existentes, casi siempre son

operados y administrados por el mismo hotel, aunque también se puede dar el caso de

que un restaurante independiente pague una renta y se instale adentro del hotel, como

establecimiento de alimentos y bebidas que pertenece a una empresa turística tendrá que

seguir estándares y lineamientos establecidos por la marca de la empresa, ya que el

nombre y prestigio del lugar dependen también de todos los centros de consumo y

servicios que se brinden en el lugar, en muchas ocasiones un factor clave para que un

turista decida seleccionar un hotel es la cuestión del servicio de alimentos y bebidas,

además de ser considerado como uno de los mayores fuentes de ingresos del

establecimiento

En este apartado veremos el organigrama y funciones de un restaurante que es parte del

hotel y depende su operación de las políticas de la empresa hotelera. Aunque los puestos

son similares en todos los establecimientos de alimentos y bebidas, existe una diferencia

en la parte administrativa y de toma de decisiones; en un restaurante independiente las

decisiones las toma el gerente mientras que en el hotel tiene que pasar por varios filtros

entre esos la gerencia general para autorizar cambios en la estructura, menús o cualquier

otro que se desee hacer o implementar.

El siguiente organigrama te muestra de manera general todos los departamentos y

puestos involucrados en el servicio de alimentos y bebidas en un establecimiento de

hospedaje y todos dependen del gerente general, al que cada uno de los departamentos

involucrados tendrá que darle resultados positivos en cuanto a operación e ingresos de

los mismos.



Organigrama de un restaurante dentro de un hotel

Director General

Gerente de Alimentos y Bebidas

Gerente del Restaurante

Jefe de Piso

Capitán de

Meseros Somelier Recepcionista

Meseros

Garroteros

Mozos

Jefe de Bar

Barman

Asistente de Bar

Mozos

Chef

Ejecutivo

Subchef

Pastelero

Cocina fría

y caliente

Salsero

Parrillero

Steward

Contralor

General

Jefe de

Compras

Caja

General

Encargado de

Almacén

Cajero

departamental

Jefe de

Contabilida

d

Contabilidad

general

Nómina

Impuestos



Como se puede observar en el organigrama, hay puestos muy similares a los presentados

en los restaurantes independientes, también hay que recordar que cada establecimiento

diseñará su estructura organizacional de acuerdo a sus necesidades, éste organigrama

sólo es un ejemplo, por lo que sólo se mencionarán las funciones de los puestos que

anteriormente no se habían descrito.

Director general. Administra el hotel en coordinación con todos los departamentos que

lo integran sobre todo en la toma de decisiones. Sus funciones principales son:

Fijar el presupuesto anual para el adecuado funcionamiento de cada una de las

áreas del hotel.

Establecer los objetivos y metas a seguir en cada área.

Verificar que cada uno de los departamentos llegue a las metas y respete el

presupuesto conforme a lo planeado.

Supervisar que la prestación del servicio sea eficiente y de la entera satisfacción

de los huéspedes en cada una de las áreas.

Administrar los recursos humanos y materiales a su cargo.

Acudir a reuniones de cámaras o asociaciones en representación de la empresa.

Contribuirá la buena imagen del hotel

Conjuntamente con el gerente de marketing realizar el análisis de la competencia,

para determinar las campañas de publicidad y promoción de los servicios del

hotel.

Estudiar nuevas formas de prestación de servicios y atención a huéspedes que

superen los ofrecidos por la competencia.

Contralor general. Está facultado para para salvaguardar la economía del hotel, Revisa

todas las actividades financieras del Hotel junto con el personal a su cargo, entre sus

funciones están:

Realizar el pago de impuestos, nómina, prestaciones y elaboración de estados

financieros. (UDLAP, 2011)

Auxiliar al Gerente General en cuestiones financieras y administrativas.

Lograr que los costos y gastos del hotel sean mínimos, que todas las salidas de

dinero del establecimiento y pagos deberán estar autorizados por él.

Informar a cada jefe de departamento las anomalías que se encuentren en sus

respectivas áreas.

Entregar diariamente el reporte de costos al gerente general.

Gerente de alimentos y bebidas. Está encargado, del funcionamiento de todos los

establecimientos de Alimentos y Bebidas que se encuentren dentro del Hotel. Entre sus

principales funciones se encuentran las siguientes:

Verificar que la administración que se lleva en cada uno de los restaurantes esté

apegada a las políticas del Hotel.



Supervisar que el servicio que se proporciona en cada uno de los restaurantes sea

de excelente calidad.

Establecer conjuntamente con el Director General los precios de los productos

y/o servicios.

Verificar que los insumos que se compren sean los autorizados por la Dirección

General.

Elaborar los informes para el Director General.

Supervisor o capitán de meseros. El supervisor o capitán de mesero, tiene a su cargo:

Verificar el servicio que los meseros ofrecen a los comensales

Recibir y resolver las quejas de los clientes.

Verificar que el personal a su cargo realice sus funciones conforme a los

estándares de operación establecidos por la empresa.

Estar atento permanentemente a las necesidades del cliente para cubrirlas y

solventarlas.

Jefe de compras. Es el puesto que se encarga de adquirir los materiales, equipos e

insumos que se requieren en el hotel. Sus principales funciones son:

En lo que respecta al área de Alimentos y bebidas trabajar de común acuerdo con

el chef ejecutivo se determina la materia prima que se requerirá en la elaboración

de los platillos que ofrecen los distintos restaurantes del hotel.

Buscar y seleccionar a los proveedores que ofrezcan mayor calidad en los

productos y mejor precio

Proceder a realizar el pedido de la mercancía, una vez que se ha seleccionado la

mejor opción.

Encargado de almacén. Sus funciones principales son:

Recibir y resguardar los productos que se compraron para la operación del

restaurante.

Surtir las requisiciones que le hacen los diferentes departamentos. Para alimentos

y bebidas debe mantener contacto directo con el Chef ejecutivo y Sub chef, ya que

son los encargados de solicitar la compra de los insumos requeridos para la

elaboración de platillos y serán ellos los que verifiquen en el momento de la

recepción de la mercancía que se cumpla con todas las características solicitadas,

como son; calidad, tamaño, peso, corte, empaque, frescura, entre otras.

Caja general. Este departamento es clave en el control de ingresos y egresos del hotel,

sus funciones son:

Recibir diariamente por turno todos los movimientos realizados por ventas y

depósitos de dinero en efectivo y vouchers de tarjetas de crédito de todos los

centros de consumo del hotel.



Elaborar los reportes de ingresos.

Realizar los depósitos al banco por concepto de ventas, cortes de caja, faltantes o

sobrantes de cada cajero departamental (cajeros asignados a los diferentes

restaurantes y bares del hotel).

Cajero departamental (cajeros de restaurantes y bares). Son los responsables de:

Cobrar las cuentas de los clientes en los centros de consumo, esto de acuerdo a

las comandas del mesero con las ordenes de los clientes, el cajero deberá abrir un

cheque o factura, la cual se le presentará al cliente a la hora de pagar.

Elaborar el reporte de ventas al término de su turno, que coincida con los cheques

de consumo y estos a su vez con lo registrado en las comandas, estos totales

deberán ser igual a la cantidad de dinero, vouchers de tarjetas de crédito o

cupones de alimentos que tenga.

Entregar el reporte a la caja general para su conocimiento y verificación.

El manejo de este tipo de restaurantes debe apegarse a las políticas que se establecen

en todo el hotel. Al contar con un flujo de clientes más constantes se exige que el

servicio que allí se proporcione cumpla con los estándares de calidad propios de la

categoría del hotel. De igual manera el trabajo en equipo y colaborativo debe prevalecer

en todos los procesos realizados, ya que al participar más gente en la administración y

operación, las actividades se deben coordinar y controlar todos los detalles para cuidar la

imagen, la calidad y la satisfacción de los clientes.

Recuerda que el éxito de un establecimiento de Alimentos y Bebidas depende de todos

los que allí laboran. En el siguiente subtema conocerás la estructura organizacional de un

restaurante de franquicia y su forma de operación.

3.1.3. Restaurantes de franquicia

En los subtemas anteriores se te presentó la estructura organizacional de un restaurante

independiente y uno que se encuentra dentro de un hotel. Otro tipo de restaurantes son

los que trabajan con una franquicia, Actualmente este forma de operar se ha vuelto muy

popular, ya que garantiza al empresario el éxito financiero por utilizar la imagen y los

procedimientos operativos de una marca ya reconocida en el mercado.

Existen algunas franquicias que son sinónimo de calidad, al seguir estrictos estándares

en todos sus establecimientos para mantener el prestigio de la marca. Su organigrama es

menos complejo que el de los demás establecimientos, su estructura es simple. En virtud

de que en algunos casos los alimentos se los entregan congelados o semi-procesados,

no es necesario contar con un gran número de trabajadores.



De igual manera las decisiones administrativas que involucran aspectos económicos o

que representen cambios sustanciales en la estructura del negocio no las toman los

dueños del negocio, aunque ocupen el más alto nivel jerárquico dentro del

establecimiento sino que se deciden a nivel corporativo (el dueño de la marca).

Pero ¿Qué es una franquicia?

La Ley de fomento y protección a la propiedad industrial, en su artículo 142 menciona que

“existirá franquicia cuando con la licencia de uso de una marca se transmitan

conocimientos técnicos o se proporcione asistencia técnica, para que la persona a quien

se le concede pueda producir o vender bienes o prestar servicios de manera uniforme y

con los métodos operativos, comerciales y administrativos establecidos por el titular de la

marca, tendientes a mantener la calidad, prestigio e imagen de los productos o servicios a

los que ésta designe” (Franco, 2008).

De acuerdo a lo anterior, podemos decir que “una franquicia es un establecimiento al que

se le otorga la licencia para que utilice la marca o nombre comercial de una empresa, así

como sus conocimientos, prestigio y formas de operación” (Franco,2008).

Todas las franquicias de una marca funcionan de la misma manera, siguiendo estándares

en la preparación, presentación de los alimentos y servicio que ofrecen, así como en la

estructura organizacional con la que trabajarán y deberán cumplir con los lineamientos de

operación establecidos por el dueño de la marca, entre los que podemos mencionar:

- Precios de venta

- Calidad de productos y servicios

- Controles administrativos, financieros y operativos.

- Asistencia en cuanto a la comercialización, que incluye promoción, presentación

de los productos, venta y prestación del servicio.

- Manejo adecuado del nombre o marca

- Capacitación general. (Franco, 2008)

Es importante señalar, que toda franquicia debe cumplir al pie de la letra el contrato

firmado para la obtención de la licencia, ya que el incumplimiento de este ocasionaría

perder el derecho de utilizar el nombre e imagen de la marca. Para muchos negocios el

pertenecer a una franquicia es sinónimo de éxito, ya que tiene menos probabilidad de

fracasar que un establecimiento independiente, para asegurarlo el dueño de la marca

realiza constantes auditorías al franquicitario con el fin de verificar que se estén

siguiendo los estatutos del convenio adquirido con la misma.

Un establecimiento cuando adquiere una franquicia pasa por un periodo de prueba de 3

años, donde se podrá detectar errores, posibles fallas en los sistemas administrativos,

operativo y controles, la clave de este tipo de empresas, es la uniformidad y

estandarización de sus operaciones, es decir, un restaurante de franquicia, en cualquier



lugar del mundo debe de ofrecer el mismo menú con la misma calidad de los alimentos y

servicio.

Pero ¿Cómo lograr esta uniformidad en los servicios y operación de una

franquicia?, esto se logra a través de los manuales operativos “que describan cada

aspecto o elemento fundamental del negocio con el fin de que todo franquiciatario pueda

operar con eficiencia y efectividad” (Franco, 2008)

Los manuales de operación se desarrollan basándose en las políticas de la empresa,

detallándolas para que fácilmente se puedan realizar. Dentro de las políticas que deben

considerarse para elaborar los manuales encontramos:

a) Diseño y decoración del espacio físico

b) Integración y capacitación del personal

c) Inventario y equipo

d) Mercadotecnia y publicidad

e) Relaciones con los clientes

f) Fuentes de abastecimiento

g) Recepciones inaugurales

h) Alcance de los servicios que se prestan

i) Servicios especiales a los franquiciatarios en apuros

j) Recomendaciones sobre precios

k) Cumplimiento de los aspectos legales y contractuales

l) Mantenimiento y limpieza de la unidad franquiciada


Cabe destacar que una vez que se definan políticas y requisitos legales ya se tendrá la

mitad del contenido del manual, lo demás se basará en la capacitación que se debe dar al

nuevo miembro de la franquicia. Esta capacitación sirve principalmente para lograr que el

personal se integre y se familiarice con la filosofía de la organización, que cumpla con su

trabajo tal y como se establece en los manuales ya que esto garantiza el poder brindar

servicio de excelencia a los clientes.

Los temas que deben cubrirse en la capacitación dependerán de las necesidades de los

franquicitarios, básicamente se deben enfocar a las ventas, relación con los clientes,

solución de quejas y conflictos, administración de personal, inventarios y control de

costos, hay que recordar que si se cuenta con personal que se capacita constantemente

la empresa será competitiva y nunca tendrá un estancamiento.



Organigrama de restaurante de franquicia

Fuente: Adaptación de manual operativo 100% natural (2013)

Como se puede observar en el organigrama de la Franquicia 100% natural, la estructura

organizacional varía un poco a la de un restaurante independiente, por lo que se

describirán las funciones del personal que lo integra:

Las funciones de un gerente de unidad son:

Supervisar el servicio y atención prestada a los clientes, es el encargado del

restaurante.

Mantener los intereses del franquiciatario.

Resolver cualquier incidente que se presente en el establecimiento.

Responsable de la toma de decisiones a nivel operativo.

Las funciones del capitán de meseros consisten en:

Recibir y acomodar al cliente.

Supervisar la atención al cliente.

Atender cualquier eventualidad que se presente para reportarlo al Gerente.

Franquiciatario

Gerente de unidad

Capitán de meseros

Anfitriona o hostess

Meseros

Garrotero

Jefe de cocina

Encargado de cocina fría

Encargado de cocina caliente

Mozo cochambrero

Mozo lavatrastes

Jefe de oficina administrativa

Auxiliar de compras

Cajero de unidad



Organizar el servicio.

Auxiliar al mesero en caso de que haya mucha gente.

Organizar juntas o briefing antes de abrir el restaurante para informar al personal

de cambios en el menú o sugerencias del día.

Supervisar que la repartición de propinas para el personal sea de una forma justa

y equitativa.

Promover el trabajo en equipo y buen ambiente entre el personal a su cargo.

Anfitriona o Hostess es la primera imagen que recibe el cliente al llegar al restaurante,

sus funciones son:

Recibir al comensal.

Verificar si tiene reservación, el tipo de mesa que requiere, número de personas, si

celebra algún acontecimiento en especial y lo dirige a la mesa.

Brindar información al cliente cuando lo requiera.

Resolver cualquier duda

Despedir al cliente en el momento de la salida.

Es indispensable que la hostess cuide su imagen personal, su imagen corporal, debe ser

amable y cortés y conservar una sonrisa ante cualquier eventualidad.

El mesero es quien brinda el servicio directamente al cliente, puede percibir el agrado o

desagrado de este en cuanto a los alimentos que está degustando. Las funciones que

desempeña son:

Tomar la orden.

Explicar al comensal en qué consiste cada platillo o lo que incluyen sus alimentos.

Estar atento a las necesidades de los clientes.

Recibir quejas o sugerencias.

Tener tema de conversación y estar informado sobre eventos que se lleven a cabo

en el establecimiento para poder dar la información adecuada al cliente.

El garrotero se encarga de:

Auxiliar al mesero.

Ayudar en el servicio de las mesas, desde el montaje hasta el servir los platillos y

bebidas.

Servir el agua, poner el pan y mantequilla.

Deberá retirar los platos sucios al terminar de comer el cliente.

Servir el postre y el café.

Colocar el equipo limpio en la estación de servicio (Sánchez, 2008).



El jefe de cocina deberá:

Conocer perfectamente el menú y su elaboración.

Promover el trabajo en equipo.

Supervisar las ventas y los suministros necesarios para la preparación de los

alimentos.

Controlar la asistencia de su personal

Supervisar la limpieza de toda la cocina para que la preparación de los alimentos

sea bajo manejo higiénico.

Controlar los costos, según se haya estipulado en el presupuesto.

Responsable de la operación de la cocina.

Encargado de cocina fría su función es:

Supervisar y elaborar toda la producción de ensaladas, guarniciones y platillos que

no requieren calentarse.

Analizar el menú con el jefe de cocina para ver las salsas y ensaladas que

requerirá.

Verificar que se cuente en la cocina con todos los insumos necesarios para la

preparación de los platillos

Solicitar la materia prima necesaria para preparar el menú de la semana.

Verificar que el personal a su cargo cumpla con los estándares en la preparación

de alimentos.

Encargado de cocina caliente prácticamente son las mismas que el de cocina fría solo

que en platillos donde su elaboración requiera algún tipo de cocimiento ya sea en estufa u

horno.

Mozo cochambrero su función es:

Recolectar la basura, misma que deberá revisarla y seleccionarla para ver que no

haya fugas de loza, cubiertos.

Limpiar botes de basura, pisos, paredes.

Lavar equipo de cocina. (Sánchez, 2007.

Mozo lava trastes se encarga de:

Separar y lavar toda la loza, cubiertos y cristalería de acuerdo a los estándares.

Contar con los químicos necesarios para desmanchar y sanitizar los utensilios de

cocina, evitando contaminación o rastros de suciedad.

El jefe de oficina administrativa se encarga de:

Llevar el control de los ingresos y egresos del restaurante para rendir cuentas al

franquiciatario.



Autorizar las órdenes de compra y pagos que se realicen a proveedores,

Realizar los trámites administrativos que el personal requiera.

Pagar la nómina, incapacidades, contrataciones.

Auxiliar de compras es el responsable de:

Pedir cotizaciones de proveedores para surtir de insumos al establecimiento.

Recibir las requisiciones de compras por parte del jefe de cocina.

Realiza los pedidos a los proveedores.

Cajero de unidad, sus funciones son:

Cobrar las cuentas de los clientes, esto de acuerdo a las comandas del mesero.

Recibir los pagos y elaborar el reporte de ventas.

Revisar que la cantidad que tiene en el reporte de ventas coincida con los cheques

de consumo y estos a su vez con lo registrado en las comandas

Verificar que los totales coincidan con la cantidad de dinero, vouchers de tarjetas

de crédito o cupones de alimentos.

De acuerdo a la especialidad de comida ofrecida en el l establecimiento y al servicio que

se ofrezca, será el organigrama que se utilice, lo que diferencia a las franquicias de los

demás establecimientos es que la estructura organizacional en todos los restaurantes que

pertenecen a la misma es igual, es decir, todos ellos deberán tener los mismos puestos,

funciones y la manera como operan. Los estándares de calidad que éstas manejan son

mejores que los de un restaurante independiente, ya que han sido probadas y garantizan

presencia de la marca en el mercado.

Actividad 1. Estructura organizacional de los establecimientos de

alimentos y bebidas

El propósito de esta primera actividad es que investigues e identifiques la estructura

organizacional de un restaurante independiente ubicado dentro de un hotel y uno de

franquicia. Para ello:

1. Ubica un restaurante independiente, dentro de un hotel, y uno de franquicia

cercano a tu localidad.

2. Investiga cuáles es la estructura organizacional de cada uno de ellos.

3. Posteriormente, elabora un cuadro comparativo donde integres los 3 tipos de

administración y explica las características generales de cada uno de ellos.

4. Integra tu información en un solo documento y guárdalo con la nomenclatura a

AAB1_U3_A1_XXYZ.



5. Ahora es momento de compartir tu documento con tus compañeros mediante Base

de datos, en donde deberás leer sus aportaciones y retroalimentar al menos 3 de

sus reflexiones para enriquecer sus trabajos.

*No olvides consultar la rúbrica para saber cómo será evaluada tu actividad.

3.2. Estructura operativa

Una vez que se han revisado los organigramas y las funciones del personal que lo

integran, el siguiente paso es saber cómo realizar cada una de las actividades de la

mejor manera posible, siguiendo los procedimientos, estándares y fijando metas

determinadas por las necesidades de la empresa y para lograr el objetivo principal de un

establecimiento que es ofrecer servicios de alimentos y bebidas que satisfaga las

expectativas y necesidades del cliente.

Todo establecimiento de alimentos y bebidas para su funcionamiento debe contar con una

estructura operativa, independientemente del tamaño o servicio que ofrezca, (Franco,

2008). Dentro de la estructura operativa se encuentran considerados todos los procesos y

procedimientos para que el colaborador pueda desempeñar su trabajo eficientemente, de

acuerdo a los estándares y lineamientos de la empresa, haciendo posible una mejora

continua y profesionalización en el trabajo, dando como resultado la satisfacción total de

los clientes.

Los procesos que se establecen en cada empresa pueden ser rediseñados o modificados

de acuerdo a las necesidades o áreas de oportunidad que se vayan presentando, sin

embargo, es una realidad que una empresa no puede funcionar adecuadamente sin ellos.

Es importante especificar claramente a cada empleado, de acuerdo con su puesto y turno

de trabajo, las actividades que debe realizar antes, durante y después de su jornada

laboral (Franco, 2008), esto dará como resultado empleados o colaboradores capacitados

para proporcionar el servicio adecuado.

Las áreas de un establecimiento de alimentos y bebidas que deben contar con un manual

de procedimientos para trabajar son: Compras, almacén, área de preparación de

alimentos (cocina), área de servicio (salón-comedor), área de preparación de bebidas

(bar), caja (ingresos por concepto de venta).



Área de Compras:

El departamento de compras tiene como objetivo principal mantener el nivel de la

producción adquiriendo materias primas y productos de calidad y con las mejores

condiciones de precio.

En el siguiente esquema se presenta el proceso que debe seguir este departamento para

su óptima operación:

Fuente: elaborado a partir de Morfín (2006).

Recibir las órdenes

de compra

Compras pide 3 cotizaciones a

diferentes proveedores

Proveedor que ofrezca mayor calidad y

mejores condiciones de precio es

elegido

Se hace el pedido correspondiente

Si son alimentos

perecederos el cheff

dice a qué

proveedor comprar

de acuerdo a la

calidad que ofrecen

Se recibe la mercancía

Se manda a almacén o área que

solicitó la compra



Para que la labor del departamento de compras haya valido la pena y se conserven los

productos en perfectas condiciones hasta el momento de consumirse, es indispensable

que el departamento de almacén realice sus procedimientos adecuadamente, como lo

vemos en el siguiente esquema:

Fuente: elaborado a partir de Restaurante The Gaucho Grill (2012)

Inventario

Central de

suministro

Restaurante

Recepción de

mercancía

Verificación

de mercancía

Compras envía

a Almacén

Almacén de

mercancía

sistema PEPS

(Primeras

entradas,

primeras salidas)

Aceptación

de

mercancía

Rechazar la

mercancía



Un trabajador al involucrarse con cada uno de los procedimientos operativos no sólo del

área en que labora sino de toda la empresa, ayudará a que se realice un trabajo en

equipo para alcanzar las metas de la organización y contribuir a la mejora continua y al

éxito de la misma.

3.2.1. Procedimientos administrativos de una empresa restaurantera

La industria de alimentos y bebidas como cualquier otro negocio “es un sistema que está

organizado por subsistemas que se relacionan entre sí, en donde cada decisión que se

tome se verá reflejada en los resultados finales” (Franco, 2008).

El sistema de administración que cada restaurante maneje dependerá del tamaño,

número de clientes, operación, servicio y calidad que ofrezca, la administración en un

restaurante se basa en un conjunto de técnicas y procedimientos que tienen como

objetivo optimizar los recursos materiales, humanos, técnicos y financieros, con la

finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes y al mismo tiempo que sea

redituable, es decir, tener un beneficio económico.

Determinar cuáles serán los procedimientos administrativos del negocio desde su inicio

tendrá como resultado una empresa más organizada, sistematizada y potencializará los

recursos con los que cuente, evitando fugas y pérdidas innecesarias, para esto como en

toda organización tiene que haber una planeación, organización, integración, dirección y

control que son los pasos del proceso administrativo.

Hablar de planeación implica pensar lo que se va a hacer en el futuro, “esto nos permite

conocer las necesidades del recurso humano, material, técnico y financiero, a partir de ahí

se fijan las metas y objetivos, se determina el tipo de mercado, la cantidad de ventas que

se tienen que realizar para obtener ganancias, se elaboran procedimientos y se fijan

presupuestos” (Franco, 2008).

En esta etapa, dependiendo del grado de responsabilidad que cada puesto tenga serán

los aspectos administrativos que tendrán que planear por ejemplo:



-El gerente planea las metas

a alcanzar.


- El encargado de almacén

planea los estándares de

productos, los máximos y

mínimos de la materia prima

requerida.

Fuente: procedimientos de almacenaje Bic Galicia (2006)

Metas son fijadas por la Gerencia

Medibles

Cuantitativas

Realistas

Son la base para

asignación de recursos

Ser compatibles

con valores de los empleados

Importantes para la

ejecución de estrategias

Tiempo de realización o periodo para

ser alcanzadas

Calidad, cantidad,

tiempo y costo



-El cheff planea los menús

Fuente: elaborado a partir de Sánchez (2008)

-El encargado de compras decide a quién va a comprar los insumos, a que plazo,

compara precios y calidad de los mismos.

Para el siguiente paso que es la organización, se pretende que todos los empleados del

establecimiento trabajen en forma conjunta y colaborativa para el logro de los objetivos,

para esto se debe contar con una estructura que muestre las jerarquías, funciones y

actividades de cada puesto, se requiere además que se lleve a cabo una sistematización

de las actividades y trabajo en conjunto de todas las áreas, promover la especialización

del trabajo, dar a conocer los niveles de autoridad y responsabilidad, de modo que todo el

personal sepa a quién dirigirse para cualquier situación que se presente (Franco, 2008).

Continuando con este proceso se tiene la dirección, que consiste en dirigir a las personas

para que se involucren en las metas de la organización, esto se puede lograr por medio

de una capacitación y motivación al personal para que se comprometan en las labores

que desarrollan, todo en beneficio del establecimiento.

Posteriormente sigue el control, basado en la medición y evaluación de las funciones

desempeñadas, es verificar si lo planeado se está llevando a cabo y cómo se está

realizando, principalmente el control se centra en verificar que los planes se estén

cumpliendo, el desempeño de los empleados y poder tomar acciones correctivas para

alcanzar los objetivos de la organización.

Toda empresa que ofrece un servicio de calidad tiene que seguir estándares, lo difícil es

fijarlos y hacer que todo el personal los siga, normalmente se hacen por juicios de valor

Fijar los precios de

cada platillo del menú

Elaborar secciones del

menú

Descripción del menú

Diseño y presentación

del menú

Revisión periódica del

menú



del administrador o por simple apreciación, lo adecuado es tomar datos estadísticos para

establecer dichos estándares, por ejemplo: el registro de tiempos y movimientos y

establecimiento de sistemas para llevar los controles del restaurante.

De tal manera que todo lo anterior ayude a reducir costos, ahorrar tiempos y evitar errores

de acuerdo a lo planeado, hay que tomar en cuenta que aunque las funciones que se

realizan en todos los establecimientos de alimentos y bebidas son prácticamente las

mismas la forma de hacerlo y procedimientos administrativos cambian de acuerdo al

tamaño y tipo de restaurante, lo importante es que funcione y se cumplan los objetivos de

la empresa.

El Gerente del restaurante es el responsable de establecer los procedimientos y ver que

se cumplan, en el siguiente cuadro se encuentran los procedimientos administrativos que

regularmente deben realizarse.

Pronóstico de ventas es una estimación o nivel estimado de ventas que abarca un

periodo de tiempo determinado y mercado específico.

Pronóstico de compras es la predicción de los insumos o materiales que necesita

una empresa para operar.

Estándares de servicio es un estatuto que describe un nivel de servicio deseado,

es decir, lo mínimo esperado.

Estándares de almacenamiento es el mejor método de almacenamiento por

medio del cual se elimina la dificultad, desequilibrio y desperdicios de los insumos

de una empresa.

Estándares de recetas y porciones son los pasos y cantidades exactas para

realizar un platillo, siguiendo un método y técnicas precisas de modo que el

resultado siempre sea el mismo.

Control de producción es la cantidad de producto que se va a realizar siguiendo

estándares para satisfacer las necesidades del consumidor y llegar a los objetivos

planteados por la organización.

Descripción de puestos es una herramienta de recursos humanos donde describe

las responsabilidades y funciones de cada integrante de la empresa

Revisar presupuestos mensuales, realizar ajustes con base en los resultados

operativos, mensualmente cada área del restaurante tiene determinado número

de dinero para sus gastos

Revisar y evaluar el grado de satisfacción de los clientes, por medio de encuestas

se puede medir la satisfacción de los clientes al recibir un servicio para poder

tomar decisiones y hacer mejoras a la organización

Revisar y evaluar el desarrollo profesional del personal, para brindar un buen

servicio es importante que el personal que labora en la empresa esté contento

con el trabajo que desempeña y de acuerdo a su perfil y habilidades



Brindar capacitación al personal periódicamente, para el éxito de un negocio y

más tratándose de brindar un servicio la empresa debe dar constantemente

capacitación a sus empleados para realizar un trabajo exitoso y mantenerlos

motivados

Realizar reportes diarios de ventas, costeo de alimentos, costos de receta

estándar, para saber el rumbo que va tomando la organización es necesario tener

reportes que permitan saber los ingresos diarios y porque concepto, así como

costo de cada uno de los platillos siguiendo la receta estándar

Entradas y salidas de almacén, todo establecimiento debe de tener un control de

los insumos que entran y salen del almacén siguiendo los procedimientos fijados

por la organización


Otro departamento donde se siguen también los procedimientos administrativos y se

tienen que fijar bien para que las operaciones se realicen de la forma más sencilla y

funcional para la organización es el departamento de compras, la actividad principal que

realiza es elaborar los pedidos de alimentos perecederos y no perecederos de acuerdo al

precio, calidad, tiempos de entrega, se debe solicitar a tres proveedores cotización de los

artículos que deseamos adquirir y sobre estas se elegirá al proveedor que nos ofrezca

mejor, calidad, precio, servicio y periodo de pago.

Es importante resaltar que para la adquisición de mercancía se tienen que hacer bajo

estrictas normas de calidad, ya que estamos hablando de alimentos, que deben de ser

frescos y en buen estado para satisfacer las necesidades de los clientes, para llegar a

esto, precisamente se tienen que fijar procedimientos entre los que encontramos:

Comprar por volumen para obtener mejor precio posible

Surtir oportunamente los almacenes

Comprar a precios más bajos

Mantener los inventarios a nivel más bajo

Localizar proveedores que suministren adecuadamente las mercancías

Centralizar las compras, es decir, una sola persona se encarga de realizarlas

Sistematizar las compras en cuanto a precio, calidad, crédito, descuentos,

seriedad de proveedores, capacidad de entrega de los productos


El departamento de compras lleva registros contables, el más importante es denominado

orden de compra, si no se elabora éste, imposible que se realice la operación, ya que es

la forma de llevar un control de lo que se está solicitando y de los proveedores que se

tienen contemplados para surtir la materia prima, en caso de que por primera vez se pida

un producto se tendrá que utilizar antes de la orden de compra un formato de cotización



de precios en el cuál se especifican los datos básicos del proveedor y el producto que se

desee comprar.

Los datos que debe llevar una orden de compra son el número de orden que sirve para

llevar un mejor control de las mismas, fecha en que se realizó la orden, el nombre del

proveedor que la va a surtir, cantidad del producto solicitado, descripción, tipo de unidad,

es decir, pieza, caja, frasco, precio total de la compra, firma de la persona que está

autorizando la orden de compra y en la parte de comentarios se deberá escribir si hay

alguna especificación importante del producto solicitado.

Bien, ahora continuamos con el área de almacén, el manejo y procedimientos que ahí se

manejan son delicados, ya que al almacenar alimentos perecederos se requieren estrictas

normas de almacenaje por lo que de esto depende que se les dé un adecuado manejo del

mismo para que los productos conserven su calidad antes de la preparación, los

procedimientos de almacén varían si se trata de un establecimiento grande habrá un

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persona encargada de recibir los productos (recepción de mercancía), si se trata de un

establecimiento pequeño el mismo gerente o chef es quien recibe la mercancía.

En la siguiente tabla se mencionan algunos parámetros que permitirán elaborar el

procedimiento operativo en éste departamento.

Definir horarios para recepción de mercancía y atención a proveedores.

La facturación de alimentos es separada a la de bebidas.

Verificar el buen funcionamiento de las básculas.

Revisión de productos individualmente, es decir, no por caja, sino por producto.

Marcación de la fecha de entrada para una adecuada rotación del producto.

Comparar los productos recibidos con las especificaciones de la orden de

compra.

Elaborar reportes de recepción de mercancías, entrada y salida de productos.

Verificar las temperaturas de los lugares de almacenamiento.

Control de carnes por medio de etiquetas.

Determinación de máximos y mínimos.

El acomodo de los productos para que facilite la toma de inventarios.


No podemos dejar de mencionar uno de los departamentos de mayor importancia como

lo es Contabilidad, ya que ahí llegan todas las operaciones financieras de la empresa,

los ingresos, egresos, se generan los estados de resultados y todo lo relacionado al

manejo del dinero del establecimiento, para tener un buen control, Contabilidad debe

llevar procedimientos estrictos, ya que lleva el registro de toda la información y revisan los

resultados de la administración de todas demás áreas y departamentos, todas las

decisiones que se toman en el restaurante tienen un impacto económico sobre las

diferentes partes interesadas, el cual se representa en términos monetarios.

Para algunos establecimientos llevar un sistema contable puede ser muy complicado, por

lo que prefieren contratar un contador o un despacho de contadores externo al que le

pagarán por llevar toda la contabilidad del negocio, sin embargo, sea por fuera o se tenga

un departamento de contabilidad interno, se tiene que ser muy cuidadoso en los

procedimientos contables, para ser una empresa sana económicamente. Del

departamento de contabilidad dependen directamente los cajeros de restaurantes y

bares, también conocidos como cajeros departamentales, que son quienes cobran las

cuentas a los clientes, ellos tienen toda la responsabilidad del buen manejo del dinero y

dentro de sus procedimientos está el contar el fondo de caja diariamente, realizar el corte

de caja, si alguna tarjeta aparece como rechazada que hacer ante el cliente, y en el

sistema como sacar una cuenta para cobrarla.



En resumen las áreas donde se llevan estrictos controles administrativos son Gerencia

general, compras, almacén, contabilidad y caja. Un establecimiento que no tenga

sistematizados los procedimientos en estas áreas lo más seguro es que tenga fugas de

dinero y de productos, lo que provocará la disminución de la rentabilidad del mismo.

3.2.2. Recursos humanos

Siempre que se abre un establecimiento de cualquier ramo, uno de los recursos que

primero se deben considerar es el recurso humano, saber cuál es el perfil idóneo para

realizar cada una de las funciones que se requieren será uno de los elementos que le

proporcionarán al negocio un gran éxito.

“Cualquier restaurante, por pequeño que sea, necesita determinar anticipadamente el

número de personas que va a requerir para sus tareas o funciones; la planeación de los

recursos humanos consiste en anticiparse y calcular las necesidades futuras del personal,

ya sea por inicio de operaciones o por un crecimiento” (Franco, 2008).

Una vez que se tiene al personal, es importante no descuidar la motivación, capacitación

y remuneración justa del mismo, para que este trabaje contento, en un ambiente

agradable, esto a la vez se reflejará en el servicio que se ofrezca al cliente, como

establece la filosofía de los hoteles y establecimientos, por ejemplo: la filosofía del hotel

Marriott que dice “cuida a tus asociados, que ellos a la vez cuidarán de tus clientes”.

Es por ello que la labor del departamento de recursos humanos es fundamental para una

empresa, la especialización y profesionalización de los empleados le proporcionarán un

estatus y calidad por sobre los demás. Con el objetivo de establecer un sistema de

trabajo que pueda evaluarse y mejorarse constantemente (Franco, 2008).

Ahora bien para encontrar al personal idóneo para la empresa se tiene que seguir un

estricto proceso de reclutamiento, selección y contratación del personal en donde

básicamente se siguen los siguientes pasos:

Durante el reclutamiento se reciben a muchos candidatos que cubren el perfil de cada

puesto ofertado, de esta parte solo se quedarán al final los que tengan mayores

habilidades, aptitudes y actitud de servicio, se debe tomar en cuenta que los

requerimientos para cada área son diferentes, pero lo que si tiene que prevalecer es la

actitud positiva y entusiasmo que los empleados deben tener, ya que esto se refleja en su

labor diaria y atención hacia el cliente.

Una vez que se ha reclutado al personal que posee mayores cualidades se procede a

hacer una selección, ésta se realiza mediante una solicitud, entrevista personal, algunas

pruebas, investigación de antecedentes, de tal modo, que se tengan todos los elementos



necesarios para poder tomar una decisión acertada para contratarlo. Cuando se ha

tomado la decisión de alguno de los aspirantes se lleva a cabo la firma del contrato.

Posteriormente la empresa le proporciona una inducción, es decir, actividades que se

realizan para guiar, orientar e integrar a los empleados en el ambiente de trabajo del

restaurante” (Franco, 2008).

Para que la inducción sea de una manera completa es importante partir de mostrarle al

empleado la filosofía de la empresa, es decir, su misión, visión, valores, políticas,

procedimientos, organigrama, que la persona de nuevo ingreso se sienta familiarizado y

con la camiseta bien puesta para iniciar en su posición.

Una vez que se da la inducción entonces se puede continuar con la capacitación

directamente en el área que se va a desempeñar, un empleado realizará mejor su trabajo

si cuenta con todas las herramientas necesarias y conocimientos para realizarlo, debido a

esto, organizaciones como Secretaría de Turismo constantemente promueve cursos de

capacitación y adiestramiento a los prestadores de servicios turísticos, la capacitación se

divide en dos partes, una es el adiestramiento, este es práctico, se le indica al trabajador

la manera en que deberá hacer su trabajo y normalmente el adiestramiento lo recibe el

personal de menor categoría, la otra parte es la capacitación y desarrollo, en donde

además de la parte práctica también se obtienen conocimientos teóricos de cómo realizar

mejor su trabajo, proporciona al trabajador un crecimiento y desarrollo integral, que

beneficia notablemente a la empresa.

Actualmente con la competencia que existe en el ramo de alimentos y bebidas, es

requisito indispensable tener empleados capacitados para realizar exitosamente su

trabajo,” buscar la integridad de cada miembro del equipo, capaz de crear y contribuir

activamente sin prejuicios profesionales, en ocasiones las empresas se olvidan del

desarrollo individual de cada uno de sus elementos y la necesidad de vivir dentro de un

sistema de cooperación, esto puede repercutir en la producción y rendimiento del ser

humano” (Sánchez, 2008)

No es fácil trabajar en un restaurante ya que constantemente el personal se enfrenta a

diferentes personalidades, controlar el stress de trabajar bajo presión y altos estándares

que deben cumplirse en beneficio de los clientes, sin embargo, esto nos da la oportunidad

de aprender cosas nuevas, mejorar el trato, tolerancia, lidiar con modales, tener mejor

conversación, y conocer a cada uno de los clientes para saber cómo tratarlos.

“El trato puede variar de acuerdo a las circunstancias y es entonces cuando debemos

aprender a controlar nuestras emociones, tener paciencia, constancia e uniformidad en

nuestra conducta, evitando ser temperamentales y cambiar con frecuencia le estado de

ánimo” (Sánchez, 2008).



Dentro de las normas básicas para el personal que labora en un restaurante está la

imagen y presentación personal, ya que la limpieza y pulcritud son deberes esenciales

hacia el cliente, entre los aspectos que deben cuidarse están: el baño diario, el uso de

desodorante, lavarse los dientes, recogerse el cabello, las uñas deben de estar cortadas

y limpias, las manos siempre deben de mantenerse limpias, el sueño y descanso también

es fundamental, ya que un empleado cansado no rinde de la misma manera al momento

de atender al cliente.

3.2.3. Preparación del servicio

Dentro de un restaurante la preparación del servicio dentro del salón comedor es una de

las actividades básicas para el éxito del mismo.

En la industria de alimentos y bebidas existe un término en francés conocido como mise

en place, que significa preparación del servicio, es decir, es la preparación previa de todos

los elementos necesarios antes de comenzar el servicio en el comedor para que la

operación sea más ágil (Carpio, 2009), éstas actividades son dirigidas por el jefe de piso y

el capitán de meseros.

Para la preparación del servicio de comedor es necesario tomar en cuenta cuatro

aspectos: (Lara, 2009) -Equipo (loza, cristal, plaqué, blancos, cartas y menús), personal

disponible, alimentos y bebidas ofrecidos en la carta y el menú y mobiliario e instalaciones

Equipo:

1.- Revisar que las dotaciones y equipo se suministren con anticipación, verificando que

no falte nada para la realización del montaje de mesa y colocándolos en el mueble de

servicio.

2.- Tener cuidado de que toda la cristalería, plaqué y blancos estén limpios, de lo

contrario se regresarán al área de lavado.

3.-Corroborar que la carta y menús estén en buenas condiciones y tengan la información

actualizada.

4.-Lo más importante dentro de la preparación del servicio es el montaje de las mesas,

éste puede variar, dependiendo del tipo de servicio, necesidades o políticas del

establecimiento. Asimismo hay que considerar si se está preparando el servicio para el

desayuno, comida o cena.

5.-Para llevar a cabo el mise en place es necesario tener la estación de servicio bien

dotada. El mueble de servicio es aquel en donde se encuentra localizado todo el equipo

necesario e indispensable para dotar un determinado número de estaciones de servicio

que auxilie dentro del salón comedor.

6.- Para proporcionar una buena atención al cliente es necesario que llevar a cabo una

división del área de trabajo y la asignación de responsabilidades específicas, por lo que

se hace necesario dividir el salón comedor en estaciones y secciones de servicio.



Estación: es un número de mesas predeterminado que atiende un mesero en restaurante,

auxiliado por un garrotero. El mesero es responsable del servicio que brinde en su

estación. (Lara, 2004). Sección: Es el conjunto de 2 a 4 estaciones de servicio,

localizadas en el área definida del salón que está supervisada por un Capitán. Estas

divisiones van a permitir proporcionar un mejor servicio al cliente, distribuir

equitativamente el trabajo entre todos los meseros y facilitar la supervisión de las

actividades dentro del comedor. Generalmente una estación está conformada por 4 o 6

mesas atendidas por un mesero.

Por lo que la primera actividad que realizan tanto el jefe de piso como el capitán de

meseros es numerar las mesas, esto le proporcionará los siguientes beneficios: Ubicará

rápidamente las mesas en el comedor, se agilizará el servicio, se realizar una supervisión

efectiva, se llevará a cabo un estricto control de cuentas de consumo y les permitirá

asignar adecuada y equitativamente las estaciones de servicio y elaborar el rol de las

mesas.

Generalmente los restaurantes numeran las mesas por decenas. Por ejemplo:

Restaurante (área del salón comedor)

13

10 11

12

14

15

20 21

22

23

24

25

30 31

32

33

34

35

C

A

J

A

COCINA

W.C.

W.C

.

BARRA

Entrada

Punto de

referencia



Considerando el punto de referencia se lleva a cabo la numeración de las mesas de

manera horizontal o vertical previendo el aumento o disminución de mesas por cargas de

trabajo.

De igual manera para la numeración de las sillas, se toma en cuenta también el punto de

referencia de tal manera que la ubicación de la silla 1 será igual en todas las estaciones

de servicio, por ejemplo en las mesas 10, 11 y 12 se tiene:

La numeración de las sillas le proporcionará al mesero evitar preguntar a cada cliente qué

es lo que pidió, facilita la colocación del plaqué de acuerdo al platillo solicitado y en caso

de que los comensales soliciten las cuentas por separado sabe perfectamente que ordenó

cada uno de ellos.

Para llevar a cabo la numeración de las sillas los restaurantes regularmente consideran el

sentido contrario a las manecillas del reloj.

7.- En todos los restaurantes tienen distinta rotación de mesas, ya que varía la ocupación

de cada mesa en el desayuno, comida o cena. A esto se le denomina factor de rotación.

El factor de rotación se obtiene de los datos estadísticos en comandas o cheques de

consumo, ya que ahí es donde es posible determinar cuántas veces se atendió cada

mesa. La información que se obtenga de los mismos va a permitir:

Distribuir equitativamente las estaciones de servicio entre los meseros. Determinar la adquisición de manteles. Conocer las dotaciones de blancos por turnos o día de trabajo.

10

1

4 2

3

11 12

1 1

2 2

3 3

4 4



Por ejemplo:

Un restaurante con un aforo para 160 comensales acomodadas en mesas para cuatro

personas, con cambio de manteles al finalizar cada servicio a clientes y con los siguientes

factores de rotación:

Desayuno = 3, Comida = 2 y Cena = 1.5 (El número determina las veces que se cambian

en promedio los manteles, por ejemplo en el desayuno se cambiaron en promedio en tres

ocasiones).

Ahora bien para calcular el factor de rotación se suman los promedios que se cambiaron

los manteles durante el desayuno, comida y cena y se divide entre los tres servicios que

se ofrecen en el restaurante.

Factor de rotación promedio: 3 + 2 + 1.5

Desayuno comida cena = 2.1

3

La rotación promedio es de 2.1

40 X 2.1 = 84 Mesas (Factor de manteles por rotación) servicio diario

Servilletas:

160 x 2.1 + 25% = 420 Asientos (Factor de para paneras servilletas por

Rotación) y auxiliar servicio diario

Al término del servicio se retiran los manteles sucios y se montan nuevamente las mesas,

es importante reponer el stock que se encuentra en el mueble de servicio, regularmente

hay que considerar dotar el mueble de servicio con el triple de blancos requeridos en el

salón comedor.



8.-El equipo básico indispensable para proporcionar un servicio es:

Loza

Descripción Imagen Descripción Imagen

Plato base o de

presentación:

Elaborado de: cobre,

plata, cerámica,

porcelana, acero

inoxidable, etc.

Medida 30 cm.

Diámetro.

Plato trinche

Para servir

carnes y platillos

principales.

Medida: 27 cm.

Diámetro.

Plato para

ensaladas y

sándwiches

Medida: 25 cm.

Diámetro.

Plato hondo.

Para servir

sopas.

Medida:22 cm.

Diámetro

Plato postre:

Medida: 19 cm.

Diámetro.

Plato panero:

Medida: 16 cm.

Diámetro.

Plato mantequillero

También para

limones. Medida: 8

cm. Diámetro

Plato compotera:

Para flanes y

compotas.

Medida: 14 cm.

Diámetro.

http://www.google.com.mx/imgres?imgurl=http://www.alquileresfjohn.com/uploads/articulos/PLATO-BASE-PLATEADO.jpg&imgrefurl=http://www.alquileresfjohn.com/index.php?page=cuberteria-y-cristaleria&h=675&w=900&sz=102&tbnid=ATtT5W2TjfyzsM:&tbnh=99&tbnw=132&zoom=1&usg=__v1cfx-blcrMj31Oi2VwowlBEABY=&docid=6yZ9EGXnVnikqM&hl=es&sa=X&ei=dgPbUYfrC-LXyAGpsYHgDg&sqi=2&ved=0CC0Q9QEwAQ&dur=902

http://www.google.com.mx/imgres?imgurl=http://www.alquileresfjohn.com/uploads/articulos/PLATO-MANTEQUILLA.jpg&imgrefurl=http://andreyamid.blogspot.com/2011/09/vajilla.html&h=675&w=900&sz=88&tbnid=8x4og54pLptqLM:&tbnh=97&tbnw=129&zoom=1&usg=__TTCHDl6XTQqlAImch8gHN4OeihY=&docid=kNbqpX0Un3OZFM&hl=es&sa=X&ei=7ATbUej2JMiQyQH3rYGwDw&sqi=2&ved=0CDAQ9QEwAg&dur=752

http://www.google.com.mx/imgres?imgurl=http://www.proepta.com/files/RK-SKSRD10.jpg&imgrefurl=http://www.proepta.com/categoria.php?id=22&h=480&w=640&sz=78&tbnid=xdZ_JqUoY0p9kM:&tbnh=95&tbnw=127&zoom=1&usg=__kONxlgxe9yCuiaKNfrs2ov_0M7U=&docid=W2WlwKf3zvmWqM&hl=es&sa=X&ei=fwXbUYbHPIXnyAGUvYCQBA&sqi=2&ved=0CC0Q9QEwAQ&dur=591


















Tazón o bowl

grande:

Para cremas

Medida: .500 L.

Tazón o bowl

chico

Para cereales,

caldo y consomé

Medida: 230 L.

Terno Café:

Para: Té, chocolate

y café americano.

Medida: .190 L

Jarra grande:

Para: Leche

Medida: 1.270 L

Tetera:

Medida:0275

Azucarera

sobres:

Medida:.07 x .14

mts.

Taza para huevo

huevos tibios o

cocidos

Medida:.170 L.

Salsera:

Medida:.200 L

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http://www.google.com.mx/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&docid=PL83BEE8zk-FyM&tbnid=zVhP4GW3Ttio1M:&ved=0CAgQjRwwAA&url=http://reimse.com/Accesori/saturno.htm&ei=8AbbUaP2BoXpywHWn4HQBw&psig=AFQjCNHA16-eGdzKFwtz30YeTDA3rdFXTA&ust=1373395056159471

http://www.google.com.mx/imgres?imgurl=http://static.freepik.com/foto-gratis/vidrio--vajilla--transparente--jarra-de-leche_35974.jpg&imgrefurl=http://www.freepik.es/foto-gratis/vidrio--vajilla--transparente--jarra-de-leche_170682.htm&h=417&w=626&sz=30&tbnid=SR_lE3pkvKBryM:&tbnh=90&tbnw=135&zoom=1&usg=__9YXwIQzM3XOnSQoT4k1NMa0_xGY=&docid=E96unjfDxA9PjM&hl=es&sa=X&ei=CAjbUdmiJLPNywHazYCgBg&ved=0CD8Q9QEwBA&dur=60

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Plaqué

Descripción Imagen Descripción Imagen

Cuchillo Filetero.

Para carnes

asadas

Cuchillo trinche:

Para carnes

guisadas y

presentación

Cuchillo postre:

Para: pasteles,

ensaladas.

Cuchillo pescado

y filetes

Pala mantequilla

Tenedor trinche

Para carnes y

presentación.

Tenedor postre.

Tenedor pescado

y filetes.

http://www.google.com.mx/imgres?sa=X&hl=es&biw=1280&bih=879&tbm=isch&tbnid=ckaxVy66i2BnyM:&imgrefurl=http://shop.villeroy-boch.com/public_es/one-dinner-knife-231mm.html&docid=FK9XxLzMO5LFNM&imgurl=http://static.villeroy-boch.com/media/catalog/product/cache/8/image/1024x1024/9df78eab33525d08d6e5fb8d27136e95/1/2/1263920060.jpg&w=1024&h=1024&ei=agvbUYDwLIr90gHMooCIDA&zoom=1&ved=1t:3588,r:47,s:0,i:226&ved=1t:3588,r:47,s:0,i:226&iact=rc&page=2&tbnh=174&tbnw=168&start=20&ndsp=28&tx=84&ty=52

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http://www.google.com.mx/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&docid=zjcFMYY5Mal9lM&tbnid=s1JPdiHAgjNe1M:&ved=0CAUQjRw&url=http://shop.villeroy-boch.com/es_es/newwave-pastry-fork-155mm.html&ei=CA_bUauXDYaTyQHQ8YHICQ&bvm=bv.48705608,d.aWc&psig=AFQjCNGx5_xdrlI_wkM_iL-EAujIchhyiw&ust=1373397112575309

http://www.google.com.mx/imgres?sa=X&hl=es&biw=1177&bih=439&tbm=isch&tbnid=8FX1p4uKfWLyGM:&imgrefurl=http://shop.villeroy-boch.com/public_es/altfaden-montgelas-fish-fork-182mm.html&docid=50W2VPu6y9lgcM&imgurl=http://static.villeroy-boch.com/media/catalog/product/cache/8/image/1024x1024/9df78eab33525d08d6e5fb8d27136e95/6/2/62440100_4.jpg&w=1024&h=1024&ei=3w_bUaOGD-nUygH64IHADg&zoom=1&ved=1t:3588,r:43,s:0,i:223&iact=rc&page=4&tbnh=181&tbnw=181&start=38&ndsp=15&tx=53&ty=86



































Tenedor marisco

Cuchara sopera

Cuchara Té,

helado, malteadas

Cuchara

consomé:

Cuchara cafetera:

Para postres,

cócteles, café, té.

Cucharita café

express

Jarra grande. P

Para: café y/o

agua caliente.

Medida: 2.500 L.

Jarra Grande:

Utilizado para:

aguas de sabores

Medida: 2 L

Jarra:

Utilizado para:

café, chocolate y

leche caliente

Medida: .240 L

Copa de helado:

http://www.google.com.mx/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=S47U0bVfp2qMaM&tbnid=niWz-bWDWejAtM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.lancaria.com/es/complementos-cuberteria/2136-set-12-unidades-cuchara-tenedor-aperitivo-dalper.html&ei=chDbUZ7OO-aHygGxs4CgCw&bvm=bv.48705608,d.aWc&psig=AFQjCNFM1zcaJxPYnluJtZtKliETU28ZRA&ust=1373397454993873

http://www.google.com.mx/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=JDS7OOJVM3JPKM&tbnid=N5Sd-mgpftC9lM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.artedemesa.com/alquiler-de-suministros-de-hosteleria-para-eventos/cuberteria/cuchara-sopera&ei=6hDbUaCvK8qzygHe5IHIDg&bvm=bv.48705608,d.aWc&psig=AFQjCNGoxmpPOTpZaAiZTG0I7r_8ym18Vg&ust=1373397602651717

http://www.google.com.mx/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=CPftxL5dcN8qsM&tbnid=GHPTd-iQQJZiAM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.menagecocina.com/cubiertos-mesa/644-juego-de-6-cuchara-cafe-modelo-nordic.html&ei=gRHbUZT_MsTRyAHJp4CYDA&bvm=bv.48705608,d.aWc&psig=AFQjCNFB8zA3SlVE_3VGEE7fuO4v1TE-iA&ust=1373397728129902


http://www.google.com.mx/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=bK2Fw_7KIVA39M&tbnid=7CW9BAJ4BG1WNM:&ved=0CAUQjRw&url=http://mx.shopzeus.com/product.php?sku=zeusd1-SACU-5902715&ei=VRLbUc62LY3BywHl8ICYDA&bvm=bv.48705608,d.aWc&psig=AFQjCNHgmG2UQJECPff2hh4Dd3mogzy07Q&ust=1373397924395535

http://www.google.com.mx/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&docid=XaJH58QiMQrubM&tbnid=iQRjs5DpQq458M:&ved=&url=http://cronicasmundosocultos.blogspot.com/2010/07/agua-del-abundancia-preparacion-y-uso.html&ei=kBLbUY7VAonEyQHkiYC4DQ&psig=AFQjCNG3tAd1YFs5wlrxcf_v_9gdleN8AQ&ust=1373398032097359

http://www.google.com.mx/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&docid=OpRHPKAa7dQxZM&tbnid=F3Vkms7JZXnZXM:&ved=0CAgQjRwwAA&url=http://www.gammaexport.com/esl/content/view/full/8488&ei=zBLbUa30BeSMygHc74GwBw&psig=AFQjCNHb2O5vULsUJEvgUpmrJl0NUuFUzA&ust=1373398092139759

http://www.google.com.mx/imgres?imgurl=http://santucci.com.uy/osCommerce/catalog/images/cuchara%20de%20te.jpg&imgrefurl=http://santucci.com.uy/osCommerce/product_info.php?manufacturers_id=23&products_id=787&osCsid=25bosplnvdtasuub4i7oc8n761&usg=__BaIpeDyhb_LLNNwW7qNW1qGPE_E=&h=280&w=280&sz=10&hl=es&start=1&itbs=1&tbnid=Nbd_uSCkfGwXxM:&tbnh=114&tbnw=114&prev=/images?q=cuchara+para+te&hl=es&gbv=2&tbs=isch:1



















































































Convoy:

Para: salsa,

mermeladas,

guarniciones.

Pinza hielo.

Cascanueces:

Para: romper

conchas de

crustáceos.

Pinza de caracol:

Utilizado para:

romper conchas

de caracol y otros

mariscos.

9.- Independientemente del tipo de montaje que se utilice se debe cuidar la simetría y la

limpieza del equipo que se coloca en la mesa, el cuidar esos pequeños detalles hablan

de un trabajo profesional del mesero:

10.- En lo que respecta a la limpieza del equipo, se debe cuidar la manera en que se

transportan los utensilios y cubiertos al salón comedor, se debe tener cuidado en la

manera como se toman con las manos, ya que podría el plaqué o cristalería quedarse

con las marcas de los dedos y daría una apariencia sucia y descuidada, por ejemplo, los

platos deben tomarse por la parte inferior, los vasos y copas de la base y las tazas del

asa.

11.- Se debe tomar en cuenta que las mesas son parte de la decoración e imagen del

restaurante por lo que no deben descuidarse, todo el tiempo se tendrá que verificar que

esté el montaje bien hecho y por ningún motivo durante la operación se deberá tomar

algún utensilio o equipo de otra mesa previamente montada, ya que esto demerita la

imagen del restaurante.

12.- Para llevar a cabo el montaje de mesa se debe considerar el tipo de servicio que se

va a ofrecer: desayuno, comida o cena. La simetría en el montaje es una de las primeras

impresiones que se lleva el cliente al entrar al salón comedor. Para realizar de manera

adecuada el montaje de mesas se deben seguir los siguientes pasos:

Colocar en la mesa la felpa o molletón, mismo que se pone debajo del mantel para

evitar el deslizamiento de éste y para proteger la superficie de la mesa de la

humedad, calor y/o golpes que puedan afectarle.

Posteriormente se coloca el mantel y el cubremantel.

http://www.google.com.mx/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&docid=y55FP7ABeRhGuM&tbnid=zeOogfreThnQpM:&ved=0CAgQjRwwAA&url=http://www.tipscr.com/esp/producto_detalle.php?product=0458052&ei=DBPbUaOhBYSdyQG-t4GoAQ&psig=AFQjCNEjOcOmEfH7YaEmko91WmOyEC39Hg&ust=1373398156132620

http://www.google.com.mx/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&docid=MwUMX9CX16M5bM&tbnid=rFBbkNVmrLCPFM:&ved=0CAgQjRwwAA&url=http://www.gammaexport.com/esl/content/view/full/5964&ei=YhPbUceMFqjzygHJiYCABQ&psig=AFQjCNFN8CA0YMa5KgvR3d3LRqmfIscP0Q&ust=1373398242408513

http://www.google.com.mx/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&docid=ouJ7lKkiu5vKzM&tbnid=6CRXTp5OfltefM:&ved=0CAgQjRwwAA&url=http://www.menajeclick.com/rompemarisco-muelle-cascanueces-p-578.html&ei=MyPbUYziNKafyAG5vIGgDg&psig=AFQjCNHX5S5y3Rv4ptg2a-B7I1ZbTkmOmw&ust=1373402291902513

http://www.google.com.mx/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&docid=U6j3k7e-l-iFbM&tbnid=FnZa5RId28OETM:&ved=0CAgQjRwwAA&url=http://www.todoparatucocina.es/PINZA-PARA-CARACOLES_es_7_429.html&ei=hiPbUd7ODcWsywHenYH4Bw&psig=AFQjCNE35EREGoJDfiA6vdoH0oHkU8o1uw&ust=1373402374338170



















En el caso de que las sillas requieran funda y moño se deberán colocar después

de haber colocado perfectamente el mantel y cubremantel.

En seguida se coloca el centro de mesa (arreglo floral, frutal, una vela encendida

en el caso de las cenas, etc.).

Colocar el plato base que es el que nos va a dar el punto de partida para la

simetría del montaje. Se debe dejar un espacio mínimo de 50cm entre los platos y

de 2 cm respecto a la orilla de la mesa.

En seguida se coloca el plato trinche, el plato medio y el plato hondo.

A la izquierda se coloca el plato para el pan y la mantequilla junto con su pala.

Se deberá colocar la servilleta (de preferencia de tela) sobre el último plato o del

lado izquierdo del comensal, estas de preferencia deben medir entre 35 y 55 cm.

Después se coloca el plaqué, en donde los tenedores van a la izquierda de los

platos en el orden en que se vayan a utilizar: tenedor para entremeses o mariscos,

tenedor para pescado, tenedor para carne, el tenedor para postre. La cuchara

cafetera se coloca al frente del plato base. Los cuchillos van del lado derecho de

los platos, con el filo hacia estos, a un lado van las cucharas para sopa, consomé

y postre.

En lo que se refiere a la cristalería: las copas se acomodan a nivel de cuchillo,

adelante y a la derecha en diagonal. El orden debe ser: copa para vino blanco,

copa para vino tinto y copa para agua. En caso de que se sirva champagne se

coloca la copa tulipán detrás de las otras formando un triángulo. Las copas deben

transportarse de la base para no mancharlas y deben servirse a ¾ o a la mitad,

una vez servidas deben tomarse por el pie para evitar calentar el vino con la mano.

Es necesario siempre contar con una mesa portátil que sirva de soporte para

colocar el equipo.

Una vez que se haya tomado la orden se debe retirar el equipo que no se va a

utilizar.



Ejemplo de montaje de mesa:

Personal disponible. Dependiendo del número de meseros con que cuente el

restaurante se hará la distribución de mesas, es importante tomar en cuenta las zonas y

mesas que se ocupan con mayor frecuencia, con el fin de que la asignación sea de una

manera justa y equitativa para cada mesero, esto lo determina el capitán de meseros

antes de comenzar el servicio, los meseros por su parte tendrán que memorizar los

números de las mesas y saber cuál les toca atender para evitar malos entendidos y

confusiones en el momento de la operación. La mejor forma de llevar éste control es

realizar la asignación diariamente.

Alimentos y bebidas por vender. En un restaurante la persona que más contacto tiene

con el cliente es el mesero, él es quién da la información que requiere en cuanto a los

platillos, bebidas y todos los servicios que se ofrecen, por tal motivo tiene que estar

informado sobre las sugerencias del día o cambios en el menú para poder explicárselo o

hacer sugerencias a los clientes, antes de comenzar el servicio el capitán hace una

pequeña reunión con todo su equipo de trabajo donde mencionará la información del

menú que se tenga para el día, con la finalidad de que haya estrecha comunicación e

http://www.google.com.mx/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&docid=AXie-s_fyRmYRM&tbnid=NlBL5s2NJq6XlM:&ved=0CAUQjRw&url=http://lathermomixdeyolanda.blogspot.com/2012_12_01_archive.html&ei=Hy3bUbPVJuygyAHf64CIAw&psig=AFQjCNG4nD3DhM1zhHWaiJhIXe9ZZJmvUA&ust=1373402537288270

http://www.google.com.mx/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&docid=AXie-s_fyRmYRM&tbnid=NlBL5s2NJq6XlM:&ved=0CAUQjRw&url=http://lathermomixdeyolanda.blogspot.com/2012_12_01_archive.html&ei=Hy3bUbPVJuygyAHf64CIAw&psig=AFQjCNG4nD3DhM1zhHWaiJhIXe9ZZJmvUA&ust=1373402537288270



información con su personal, y éstos a su vez tengan más herramientas para ofrecer un

servicio de calidad.

Mobiliario, instalaciones y local. Como parte de las actividades diarias de un

establecimiento de alimentos y bebidas, antes de empezar el servicio se hace una

inspección de las instalaciones para detectar posibles fallas o desperfectos que resten

imagen y presentación al restaurante, o causen alguna incomodidad al cliente, en el caso

del mobiliario debe checarse que las sillas y mesas se encuentren alineadas

perfectamente, que no se muevan o estén disparejas, también debe de considerarse que

no estén muy juntas, que no se obstruya el tráfico en el comedor.

Si se encuentra algún desperfecto en las instalaciones se deberá dar aviso para que se

arregle lo antes posible y no se siga deteriorando, cabe mencionar que todo

establecimiento para no ocasionar molestia en los clientes deberá considerar un

mantenimiento preventivo en todas las instalaciones.

Es así como se maneja en todo establecimiento de alimentos y bebidas, hay mucho

trabajo que hacer antes de empezar a atender al cliente y que él pueda disfrutar de un

servicio de excelencia y calidad, siempre se deben cuidar todos los detalles, antes,

durante y después del servicio logrando su satisfacción y por ende lograr los objetivos y

metas de la organización.

3.3. Calidad en el servicio de alimentos y bebidas

Actualmente en toda industria se habla del concepto de calidad, el ramo de alimentos y

bebidas no es la excepción, al contrario por tratarse de un servicio que está relacionado

directamente con los clientes, las exigencias son mayores, además de que la

competencia que existe en el mercado requiere cada vez una mayor especialización,

capacitación y brindar un servicio de excelencia, atendiendo a diversos elementos de

calidad para garantizar el éxito del negocio.

Pero ¿cómo lograr esa calidad en un restaurante?, ¿bajo qué lineamientos operar para

lograr esa calidad?, para ayudar a los establecimientos de alimentos y bebidas a operar

con altos estándares de calidad existen certificaciones que regulan a estos

establecimientos en el manejo higiénico de los alimentos, cuidan estándares de

almacenamiento, distribución de áreas y espacios, servicio y presentación del personal,

para un negocio el contar con estas certificaciones avaladas por organismos

gubernamentales o empresas privadas con alto renombre proporcionan seguridad al

cliente y en muchas ocasiones son factor clave para lograr la preferencia del comensal y

lograr la fidelidad del mismo.



En este tema se tratará el concepto de servicio, sus características, la calidad y la calidad

en el servicio y de ahí se desprenden todas las certificaciones que una empresa de

alimentos debe considerar obtener para ofrecer mayor seguridad a sus clientes, mucho

se habla de calidad en todas las industrias, si se quiere ser competitivo se tiene que

ofrecer los mejores productos y servicios al consumidor, difícil es la tarea de lograrlo

porque las necesidades de cada individuo son diferentes, sin embargo, el seguir

procedimientos, lineamientos y estándares ayudarán a llegar a esto, pero la parte

fundamental es el personal que esté dispuesto a trabajar bajo un sistema de calidad, para

lograr la calidad se debe de hacer desde dos perspectivas, una es la escala de

procedimientos, que consiste en llevar sistemas y métodos para ofrecer el producto y la

otra es la escala personal , es decir, la forma en que el personal brinde el servicio, de

acuerdo a sus actitudes, conductas y aptitudes, como se relaciona éste con el cliente,

muchas veces el trato que se le dé al cliente marca la diferencia, el producto es

importante pero lo es más la atención personalizada, solución de problemas y la

amabilidad con que se trate al cliente.

3.3.1. Conceptos de servicio

Cuando se habla de servicio resulta difícil tener una definición clara de lo que es un buen

servicio, ya que cada individuo lo percibe de diferente manera de acuerdo a sus

experiencias, necesidades y expectativas.

No hay una medición exacta del servicio o de la calidad del servicio ya que debemos

considerar ciertas variables, una de ellas es que el servicio es intangible, no se puede oler

ni tocar, lo que sí se puede hacer es compararlo, otra variable es que se considera

“inseparable, no se puede separar de la figura de quien lo ofrece” (Durón, 2009), por

ejemplo si hablamos de un restaurante y la atención directa al cliente la está brindando un

mesero entonces el servicio no se puede separar de la imagen del mesero, él es quién

atiende y de él dependerá que el cliente se vaya satisfecho, otra característica del servicio

es que es adaptable, es decir, el prestador del servicio se adapta a lo que requiere el

cliente, de ahí que el servicio se considera personalizado.

Para lograr esto, las empresas se auxilian fortaleciendo la atención al cliente, atendiendo

al liderazgo, empatía y motivación al personal obteniendo herramientas que les permitan

brindar un mejor servicio y que este sea percibido por el consumidor, a fin de preservar su

preferencia y éxito del negocio.

Según Carlos López (2010) en la publicación de Canirac Vallarta los diez mandamientos

del servicio son:

1. “El cliente por encima de todo”, es decir, es el cliente al que debemos tener

presente antes que nada.

2. “No hay nada imposible cuando se quiere”, hay veces que el cliente pide

cosas que nos parece imposible de hacer, pero basta con una buena

actitud para conseguir lo que él desea.



3. “Cumple todo lo que prometas”, nunca debes ofrecer algo que no se pueda

cumplir.

4. “Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera”,

para esto hay que conocer al cliente y enfocarnos a sus deseos.

5. “Para el cliente tu marcas la diferencia”, muchas veces el cliente regresa

por el servicio que el personal de una empresa le brinda.

6. “Fallar en un punto significa fallar en todo”, es importante considerar que

todo puede parecer perfecto, pero por un pequeño detalle hace que la

buena imagen se destruya ante la percepción del cliente.

7. “Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos”, los clientes

internos si no se sienten a gusto con su trabajo difícilmente podrán

satisfacer las necesidades de los clientes externos.

8. “El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente”,

independientemente de lo que cada prestador de servicio puede decir

sobre la calidad que ofrecen, el único que puede determinar si el servicio

fue bueno o no es el cliente.

9. “Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar”, es decir,

aunque el servicio prestado sea considerado bueno se tienen que plantear

nuevos objetivos y prevalecer en el gusto del consumidor.

10. “Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo”, el trabajo

en equipo es fundamental para exceder las expectativas del cliente.

Actualmente hay mucha competencia en la industria de alimentos y bebidas para

satisfacer las diferentes demandas de los consumidores, sin embargo solo subsisten y

llegan a ser competitivos aquellos que dan un extra a los clientes, es decir, quienes

enfocan todas sus energías a marcar la diferencia y brindar un buen servicio centrado en

la atención personalizada y en la buena imagen percibida de los consumidores.

3.3.2. Calidad en el servicio

A través de los años mucho se ha hablado del término calidad, sin embargo este ha

sufrido numerosos cambios conforme a las preferencias y exigencias de los

consumidores, va desde hacer las cosas bien desde la primera vez hasta lo que se

entiende por calidad total “que se concentra en la permanente satisfacción de las

expectativas del cliente externo e interno, ser altamente competitivo y tener una mejora

continua” (Duran, 2009).

La calidad es uno de los factores clave en cualquier empresa de servicios, fortalece la

competitividad, alcanza altos niveles de venta y contribuye al mejoramiento de las

operaciones de una organización.



Como se mencionó anteriormente definir el término calidad es complejo ya que cada

quien lo experimenta de diferente forma, y más tratándose de calidad en el servicio, de

acuerdo a Miguel Ángel Acerenza (2010) debemos partir de dos enfoques:

Desde el punto de vista de la empresa, es decir, un producto de calidad es el que

cumple con las especificaciones y estándares de acuerdo a las necesidades del

establecimiento.

Desde el punto de vista del cliente, en donde se considera el único juez para

calificar el servicio, además de que recordemos que cada quién experimenta el

servicio de una manera diferente, de acuerdo a sus necesidades y expectativas.

De tal manera que la forma más aceptada de entender la calidad es desde el punto de

vista del cliente, al final, es a él a quien va dirigido el servicio y los esfuerzos de las

empresas son encaminados a crear clientes fieles y satisfechos.

De acuerdo a la percepción del cliente la calidad tiene dos dimensiones: técnica o de

resultados y funcional o de proceso (Acerenza, 2010).

Se conoce como calidad técnica el resultado final que recibe el cliente al término de la

prestación del servicio, por ejemplo, al terminar de consumir en el restaurante el habrá

experimentado la calidad técnica.

Mientras que la calidad funcional tiene que ver con la forma en que se dio el servicio, es

decir, lo que se considera el momento de la verdad durante la prestación del servicio.

Al final el que va a evaluar el servicio es el cliente, es quién marca los errores y decide si

regresa o no al establecimiento, es importante tomar en cuenta todos los detalles durante

la prestación del servicio, la percepción del consumidor puede ser diferente al de la

persona que presta el servicio, para toda organización la persona más importante debe de

ser el cliente y estar a la expectativa de sus necesidades para satisfacerlas de la mejor

manera, contribuyendo con esto al éxito del negocio.

A continuación podrás encontrar un modelo de calidad percibida de los servicios para

mayor comprensión del tema.



Modelo de calidad percibida de los servicios

Fuente: Acerenza (2010)

De ahí que podemos entender las etapas de la calidad tomando como primera etapa la

percepción de la calidad esperada, en donde se tiene que considerar las expectativas del

cliente en cuanto al servicio que se ofrece, la segunda etapa es la percepción de la

calidad experimentada, es decir, la realidad del servicio recibido, es donde el cliente

experimenta la calidad técnica y la calidad funcional, y la tercera etapa percepción de la

calidad total, es la diferencia entre la calidad esperada y la recibida, si el servicio recibido

no satisface las expectativas del cliente, la percepción de la calidad se considera pobre,

en cambio si el servicio recibido satisface las expectativas del cliente la percepción de la

calidad será buena.

Para poder llegar a exceder las expectativas del cliente es necesario estandarizar los

procedimientos y ofrecer un extra en la actitud del personal que presta el servicio, no

olvidemos que el cliente busca experiencias nuevas, sensaciones diferentes y cada vez

nos enfrentamos a clientes más exigentes, la creatividad puede hacer la diferencia en el

servicio brindado al consumidor.

Si se logra que todo el personal realice su trabajo adecuadamente bajo estrictos

estándares de calidad probablemente el establecimiento podrá aspirar a las

certificaciones que actualmente se conocen en la industria de los alimentos y que

benefician a la organización.



3.3.3. Certificaciones Michelin, Distintivo H, Distintivo M y Cristal

En la industria del turismo y sobretodo en el ramo de alimentos los establecimientos

pueden estar certificados o reconocidos por diversas organizaciones en cuanto a calidad,

higiene y servicio, estos proporcionan prestigio a la marca y seguridad al cliente de que

está en un lugar que se preocupa por conservar estándares y satisfacer sus necesidades,

además al obtener reconocimientos a nivel nacional e internacional su promoción y

difusión en revistas especializadas contribuirán al éxito del negocio.

A continuación encontrarás las certificaciones, distintivos y reconocimientos a las que un

establecimiento de alimentos y bebidas puede aspirar:

Michelin.” Las estrellas Michelin son premios que otorga cada año la Vía Michelin y que

reconocen la calidad, creatividad y esmero de sus premiados, un restaurante puede llegar

a tener hasta tres estrellas Michelin” (Medina, 2010).

Michelin tiene como meta reconocer a los mejores cocineros y restaurantes del mundo y

publicarlos en la guía roja que saca anualmente donde aparecen todos los

establecimientos que han sido acreedores a esta distinción, en 1900 empezó a publicarse

en Francia una guía publicitaria donde se encontraba información de médicos, carreteras,

mecánicos y servicios en general, es hasta el año de 1920 que se incorporan en esta

publicación los restaurantes, y en 1926 se crea el reconocimiento de 1,2 y 3 estrellas

reconociendo a los mejores chefs y restaurantes de Europa, posteriormente se vuelve un

reconocimiento a nivel mundial.

Los diferentes establecimientos del mundo son evaluados mediante parámetros fijados

por expertos de la industria en cuanto a calidad, creatividad y esmero.

Distintivo H. Desde 1990 la Secretaría de turismo en conjunto con la Secretaría de salud

implementaron el Distintivo H, con el objetivo de disminuir las enfermedades transmitidas

por el consumo de alimentos en turistas nacionales e internacionales. “Éste es un

reconocimiento que se otorga a los establecimientos fijos de alimentos y bebidas que

cumplen con los estándares de higiene que marca la norma Mexicana NMX-

F605NORMEX 2004” (SECTUR, 2010).

H significa higiene, confianza y seguridad en el manejo de los alimentos.

El Distintivo H es totalmente preventivo, es decir, verifica que el manejo de los alimentos

sea higiénico, se sigan estándares y lineamientos para el almacenaje y preparación de los

mismos, permaneciendo ajenos a contaminantes o bacterias que pongan en riesgo la

salud y bienestar de los consumidores.

Dentro de este programa la Secretaría de turismo ofrece capacitación a todo el personal

del establecimiento, se les brinda recomendaciones y técnicas de lavado, desinfección,

limpieza, almacenamiento, congelación, refrigeración, descongelación e higiene personal.



Para lograr esta certificación los establecimientos de alimentos y bebidas deben cumplir

con una lista de verificación de estándares mínimo al 90 %, dentro de los rubros que se

califican se encuentran:

-Recepción de alimentos

-Almacenamiento

-Manejo de sustancias químicas

-Refrigeración y congelación

-Área de servicio

-Preparación de alimentos

-Área de cocina

-Agua y hielo

-Servicios sanitarios para empleados

-Manejo de basura

-Control de plagas

-Personal

-Bar

El contar con una certificación de este tipo ayuda a que un mayor número de turistas

nacionales e internacionales regresen al destino, fomentan la estandarización en la

calidad de las empresas y se logran minimizar los consumos no planeados, es decir, se

evitan gastos innecesarios al no realizar procedimientos adecuados en el manejo de los

alimentos.

En el siguiente diagrama se muestran los elementos necesarios para la implementación:

Fuente: elaborado a partir de SECTUR (2010)

Diagnóstico situacional del

establecimiento

Estandarización de prácticas

sanitarias

Validación interna del sistema

H

Verificación del sistema H

Compromiso del empresario

Capacitación básica del

personal



Distintivo M. El distintivo M es otorgado por la Secretaría de Turismo a todas las

empresas que implementan el Programa Moderniza exitosamente, logrando una empresa

modelo con mejores prácticas de calidad en la industria turística.

Éste distintivo tiene una vigencia de un año, se puede renovar, únicamente se va

cambiando el número de folio y se verifica que se sigan cumpliendo con las normas

establecidas para la certificación, los puntos que se evalúan están divididos en 5

elementos:

1. Calidad Humana

2. Satisfacción al cliente

3. Gerenciamiento de rutina

4. Gerenciamiento de mejora

5. Resultados

Cada uno de estos elementos tiene un valor de 20 puntos, el puntaje mínimo que una

empresa debe cubrir para la obtención de este distintivo es de 80. (SECTUR, 2010)

El contar con este reconocimiento es importante para las pequeñas y medianas

empresas, ya que obtendrán la capacitación para mejorar en sus procedimientos internos,

y esto a su vez se verá reflejado en el servicio y calidad que le brinden al cliente.

Para la obtención de este distintivo se tendrá que tomar en cuenta el proceso que se

muestra en el siguiente diagrama:

Fuente: elaborado a partir de SECTUR (2010)

La empresa determina obtener el

Distintivo “M”

La empresa se registra en el programa de

calidad “M”

Inicia el proceso de capacitación e

implementación del programa M, a través

de un consultor registrado por SECTUR

El consultor realiza la evaluación final

basada en la lista de verificación con un

puntaje mínimo de 80

El consultor envía el reporte al interlocutor

estatal

El interlocutor estatal envía a SECTUR

federal las evidencias para otorgar el

Distintivo M



Cristal. El distintivo Cristal se crea por la necesidad de verificar la higiene y sanidad tanto

de hoteles como de establecimientos de alimentos y bebidas a modo de evitar

enfermedades transmitidas por alimentos llamadas (ETA’S), para esto se debe tener

especial cuidado en el transporte, manejo y servicio de los alimentos.

Para la obtención de éste distintivo se deben aplicar 250 puntos que son directrices de la

Organización Mundial de la Salud para prevenir la proliferación de la legionella, seguridad

y control sanitario de establecimientos de alimentos y bebidas.

El distintivo Cristal es miembro del grupo empresarial Check Safety First, que pone

principal empeño en que los estándares y normas sanitarias nacionales e internacionales

de los establecimientos dedicados al turismo se cumplan y garanticen seguridad a los

visitantes.

Como se ha explicado a lo largo de este tema para lograr una certificación se requiere de

mucho esfuerzo por parte de todos los integrantes de la empresa desde el dueño,

gerentes hasta los empleados de línea, es un trabajo en equipo, se tiene que invertir en

capacitación y hacer un compromiso fuerte para seguir estándares y procedimientos para

brindar un servicio de calidad y excelencia, generando una empresa reconocida en la

industria de los alimentos, elevando su prestigio y preferencia de los clientes al ser

catalogado como un lugar seguro para el consumo de alimentos.

Actividad 2. Estándares de calidad en el servicio

El propósito de esta segunda actividad es que Identifiques la calidad en el servicio, a

partir de un procedimiento dentro de un restaurante.

1. Revisa el caso que te será enviado por tu Facilitador (a) en donde se describen

procedimientos de servicio en un restaurante mediante situaciones específicas.

2. Una vez revisado los casos y procedimientos, elabora el diagrama de flujo de

cada uno de ellos, tomando en cuento los aspectos vistos en la unidad.

3. Describe si los procedimientos cumplieron con los estándares de calidad y

menciona en que paso o acción detectaste alguna falla.

4. Posteriormente, menciona de acuerdo a las características del servicio y

establecimiento, qué certificación se haría acreedor y explica tus motivos.

5. Al finalizar, integra tu actividad y envía tu documento en la sección de Tareas

con la nomenclatura AAB2_U3_ACT2_XXYZ.

6. Espera la retroalimentación de tu Facilitador(a)



Autoevaluación

A continuación, te pedimos realizar un ejercicio que te permitirá medir el avance de tus

conocimientos adquiridos en esta primera unidad. Para ello elije la respuesta correcta

para los siguientes enunciados:

1.- Para el adecuado funcionamiento de un establecimiento de Alimentos y bebidas en

primera instancia se debe determinar:

a) Sus manuales de procedimientos

b) Su programa de estímulos al personal

c) Su estructura organizacional

d) Su cartera de proveedores

2.-Dentro de un establecimiento de alimentos y bebidas se encuentran tres grandes

áreas de trabajo:

a) Preparación, servicio y controles administrativos. b) Contraloría, costos y contabilidad c) Compras, ventas y almacén d) Relaciones Públicas, publicidad y promoción

3.- Establecimientos que se caracterizan por tener uno o varios dueños, ellos son los

que determinan las políticas, operación, tipo de menú, servicio que se ofrecerá al cliente.

a) Restaurantes con franquicia

b) Restaurantes independientes

c) Restaurantes dentro de un Hotel

d) Restaurantes en cadena.

4.- Establecimientos que con la licencia de uso de una marca de otro se transmitan

conocimientos técnicos o se proporcione asistencia técnica, para prestar servicios de

manera uniforme y con los métodos operativos, comerciales y administrativos del mismo.

Se refiere a:

a) Restaurantes en cadena

b) Restaurantes independientes

c) Restaurantes con franquicia

d) Restaurantes dentro de hoteles.



5.- Cuando un restaurante se encuentra dentro de un establecimiento hotelero, el

Gerente del mismo depende directamente de:

a) Director General

b) Jefe de piso

c) Gerente de Alimentos y Bebidas

d) Contralor

6.- ¿Cuál es la utilidad de contar con un manual de procedimientos dentro de un

restaurante?

a) Cumplir con un requisito que pide la Secretaría de Salud

b) Tener documentado el trabajo del restaurante

c) Mantener informados a los dueños de la actividad del restaurante

d) Detallar la manera como se deben realizar las actividades para optimizar el trabajo

del restaurante

7.- ¿Cómo se sabe que un establecimiento de alimentos y bebidas trabaja con altos

estándares de calidad?

a) Porque se encuentran dentro una zona comercial

b) Porque tiene certificaciones oficiales que los regulan

c) Porque ofrecen un menú de comida internacional

d) Porque pertenecen a una cadena importante de restaurantes

8.- ¿A qué se le conoce como calidad técnica?

a) Al resultado final que recibe el cliente al término de la prestación del servicio.

b) Al tipo de equipo que se utiliza en la prestación del servicio

c) Al tipo de comida que se ofrece en el restaurante

d) A la manera como se realiza el servicio

9.- ¿Qué se necesita para exceder las expectativas del cliente?

a) Determinar estrictas políticas de acción

b) Establecer objetivos generales y específicos

c) Estandarizar los procedimientos

d) Contar con una costosa campaña de publicidad

10.- Es el reconocimiento que se le proporciona al restaurante por su calidad, creatividad

y esmero en el servicio.

a) Reconocimiento distintivo H

b) Reconocimiento Michelin

c) Reconocimiento Cristal

d) Reconocimiento Platino

*Evalúa tus conocimientos consultado el documento de respuestas correctas en la

pestaña de Material de apoyo.



Evidencia de aprendizaje. Estructura orgánica y operativa de un

restaurante

Una vez que has revisado la clasificación de los establecimientos y cómo se organizan y

operan, es momento de poner en práctica los conocimientos aprendidos en esta

asignatura, mediante la realización de la siguiente actividad integradora. Para ello:

1. Revisa el caso que te será enviado por tu Facilitador (a) en donde se describe el

concepto y características general de un establecimiento.

2. A partir de la información que has revisado elabora un carpeta empresarial del

diseño orgánico y operativo de dicho establecimiento que contenga el desarrollo de

los siguientes puntos:

Características del establecimiento: concepto, clasificación a la que

pertenece y tipo de administración.

Organigrama general del establecimiento

Funciones de puesto

Plano y distribución del establecimiento

Mínimo 3 procedimientos operativos

Certificaciones y distintivos que puede aspirar el restaurante.

Estructura del trabajo

Portada

Arial 12

Interlineado 1.5

Alineado tanto en márgenes izquierdos y derechos

Utilizar el formato APA para referenciar.

3. A manera de conclusión, reflexiona y justifica cuáles fueron tus motivos para

realizar dicha propuesta de estructura organizacional y operativa.

4. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura AAB1_U3_ EA_XXYZ y

envíalo a tu Facilitador(a) mediante la sección Portafolio de Evidencias.

5. Espera su retroalimentación.

*Recuerda que puedes apoyarte en el Facilitador(a) para resolver tus dudas.

**No olvides consultar la Rúbrica de evaluación de la unidad.



Autorreflexiones

Además de enviar tu Evidencia de aprendizaje, es importante que ingreses al foro

Preguntas de autorreflexión y consultes las preguntas que tu Facilitador(a) presente, ya

que a partir de ellas debes elaborar tu Autorreflexión en un archivo de texto llamado

AAB1_U2_ATR_XXYZ y enviarlo mediante la herramienta Autorreflexiones.

Cierre

Ahora que has concluido las tres unidades de la asignatura de alimentos y bebidas I

tienes los conocimientos necesarios para la planeación organización y operación de un

establecimiento de alimentos, siempre es importante que recuerdes que en cada

momento deben cuidarse todos los detalles, si un negocio desde la planeación está bien

estructurado tiene amplias posibilidades de tener aceptación, aunado a esto si se cuenta

con objetivos, metas, organigrama adecuado, funciones específicas establecidas,

personal capacitado y motivado la probabilidad de éxito será mayor.

Actualmente, la competencia que existe en el ramo turístico y específicamente en la

industria restaurantera es mucha, día con día se abren negocios de diversos tipos de

comida y para diferentes mercados, es por eso, que la exigencia de los consumidores

también es mayor, tienen una amplia gama de posibilidades para escoger y lo que buscan

es degustar alimentos deliciosos, coloridos, llamativos pero primordialmente sentirse

importantes, palpar un servicio de calidad y personalizado, creando sensaciones

irrepetibles.

Todo eso se logra con un trabajo en equipo, como se mencionó a lo largo de la asignatura

cada departamento tiene una función especial, si alguna de las áreas no realizan su

trabajo eficientemente perjudican la labor de otro departamento, y eso se verá reflejado en

la atención al cliente.

No olvides que además de todo lo anterior respetar los estándares y obtener

certificaciones y distintivos de calidad contribuirán al éxito de toda empresa de la industria

restaurantera.

Para saber más…

Con el objetivo de que refuerces tus conocimientos de esta unidad lee el Manual de

calidad para restaurantes donde encontrarás los procedimientos que todo establecimiento

de alimentos y bebidas debe seguir para ofrecer a sus clientes calidad en los alimentos y

servicio.

http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_Manuales_disponibles

http://biblioteca.uglobalcusco.edu.pe/material-digital/tur-046.pdf

http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_Manuales_disponibles




Fuentes de consulta

Chon, Sparrowe (2006). Atención al cliente en la hostería. España: Paraninfo

Durón, C. (2009). El éxito restaurantero. México: Trillas.

Franco, A. (2008). Administración de la empresa restaurantera. México: Trillas

Lara, J (1990) Dirección de alimentos y bebidas en hoteles. México: Limusa

Morfín, M. (2006). Administración de comedor y bar. México: Trillas.

Sánchez, E (2008). Manual de administración y gastronomía. México: Trillas.

Electrónica:

BIC GALICIA (2006) Procedimientos de almacenamiento y aprovisionamiento

recuperado el 28/06/13 de: http://www.bicgalicia.es/procedimientos/pdf/G-012-

06_Aprovisionamentos_e__Almacenamento.pdf

Canirac Vallarta (2010) Diez mandamientos del servicio recuperado el 19/02/13

de: http://www.caniracvallarta.com/581-los-diez-mandamientos-de-la-atencion

Carpio, M. (2009) Manual de calidad para restaurantes recuperado el 23/02/13 de:


Medina, N. (2010) Estrellas Michelin recuperado el 20/02/13 de:

http://www.vivirhogar.es/estrellas-michelin-un-reconocimiento-a-la-cocina-creativa-

y-de-calidad.html

SECTUR (2010) Distintivo H recuperado el 19/02/13 de:

http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_9231_distintivo_h

SECTUR (2010) Distintivo M recuperado el 19/02/13 de:

http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_DistintivoM

UDLAP (2011) Análisis interno del Hotel Dreams Beach recuperado el 22/02/13

de: http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/varela_b_r/capitulo6.pdf

Voisey, C. ( 2012) Mixólogo o bartender recuperado el 18/02/13 de:

http://www.gq.com.mx/articulos/mixologo-o-bartender/1168

http://www.bicgalicia.es/procedimientos/pdf/G-012-06_Aprovisionamentos_e__Almacenamento.pdf

http://www.bicgalicia.es/procedimientos/pdf/G-012-06_Aprovisionamentos_e__Almacenamento.pdf

http://www.caniracvallarta.com/581-los-diez-mandamientos-de-la-atencion


http://www.vivirhogar.es/estrellas-michelin-un-reconocimiento-a-la-cocina-creativa-y-de-calidad.html

http://www.vivirhogar.es/estrellas-michelin-un-reconocimiento-a-la-cocina-creativa-y-de-calidad.html

http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_9231_distintivo_h

http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_DistintivoM

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/varela_b_r/capitulo6.pdf

http://www.gq.com.mx/articulos/mixologo-o-bartender/1168

Unidad 3. Operacio n de Un Establecimiento

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