4.1 PROGRAMACIN DE SERVICIOS SEGN PEDIDOS

Dos caractersticas predominantes de las operaciones de servicio hacen que la planeacin y control de las actividades cotidianas sean un reto:

1. Las personas producen y entregan los servicios: hombres, mujeres, jvenes, personas, trabajadores, empleados, personal o recursos humanos, cualquier trmino que usted desee utilizar. 2. El patrn de la demanda de los servicios no es un uniforme.

Dado que la demanda de los servicios vara de una hora a la siguiente, de un da a otro y de una semana a la prxima durante todo el ao, el reto clave es variar la capacidad de produccin para satisfacer este patrn variable de demanda. En la mayora de los negocios de servicio, la variacin del tamao de la fuerza de trabajo se convierte en la clave para cambiar rpidamente la capacidad de produccin. Los gerentes de operaciones luchan por modificar el tamao de la fuerza de trabajo para hacer frente a la demanda no uniforme, de manera que exista un equilibrio razonable entre los costos de la produccin y la satisfaccin de los clientes, si estn programados demasiados empleados para trabajar durante cualquier periodo, los costos serian demasiado elevados; si se programan muy pocos empleados, se deteriora la satisfaccin del cliente.Como tratar con una demanda no uniforme.

Dado que durante lapsos de demanda baja los servicios normalmente no pueden inventariarse para empleados en periodos de demanda pico, las operaciones de servicio han desarrollado otras tcticas para encargar una demanda no uniforme. Algunos de estos procedimientos son: Desarrollar acciones prioritarias que intentan uniformar la demanda. Utilizar tcticas que hacen ms flexibles las operaciones de servicio, de manera que la capacidad de produccin pueda rpidamente reducirse o incrementarse con forme varia la demanda. Anticipar los patrones de la demanda y programar la cantidad de empleados, durante cada periodo, para cumplir la demanda esperada. Permitir la presencia de filas de espera cuando la demanda de los clientes excedan la capacidad de produccin; con este procedimiento, las lneas de espera nivelan la demanda y permiten que la capacidad del sistema sea realmente uniforme.

Programacin para sistemas de servicios

Las organizaciones orientadas a la presentacin de servicios, tales como las instalaciones mdicas, centros de cmputo o bancos, enfrentan problemas de programacin con caractersticas nicas. Para algunos de estos sistemas, los modelos de lnea de espera o las reglas de prioridad proveen soluciones lo suficientemente buenas. Estos mtodos son tiles cuando la llegada de los clientes o las actividades son aleatorias. En esta seccin se analizarn mtodos para la programacin de personal e instalaciones cuando las llegadas siguen una configuracin dominante. Por ejemplo, si las llegadas de pacientes a una clnica siguen una configuracin semanal en la cual un mayor nmero de pacientes llega los lunes y un nmero menor llega los mircoles, entonces puede emplearse un sistema de citas y la adecuada programacin de los mdicos para satisfacer la carga. En todas estas clases de sistemas, las demandas de servicio y el tiempo para suministrar el servicio pueden ser ligeramente variables. Con frecuencia se tiene la impresin de que no puede desarrollarse un programa racional cuando las llegadas solicitando servicio y los tiempos requeridos para suministrar el servicio son aleatorios. Una solucin sera mantener la capacidad de servicio a niveles suficientes para mantener la lnea de espera dentro de ciertos lmites aceptables; as, la instalacin de servicio est ociosa durante un cierto periodo de manera que el servicio puede ser suministrado siempre que sea necesario. En cierto sentido la programacin del personal y de las instalaciones fsicas en simple en situaciones como stas, dado que la programacin est controlada por polticas para las horas durante las cuales se ofrece el servicio, as como para el nivel de servicio que est disponible. Los programas son entonces simples enunciados de capacidad de servicio y el personal y los otros recursos son orientados al mantenimiento de estos niveles. El tamao de los equipos de mantenimiento con frecuencia ha sido determinado sobre esta base, por ejemplo;

Generalmente, sin embargo, la respuesta del sistema puede mejorarse en cuanto simplemente mantener las horas. En ocasiones, el rendimiento general puede ser mejorado mediante el uso de un sistema de prioridades, tomando las llegadas sobre una base distinta a la de primero en llegar primero en ser atendido. Adems, con frecuencia pueden obtenerse mejoras a travs de realizar un anlisis de la demanda para determinar si existe una tendencia diaria y semanal. Cuando dicha tendencia existe, es posible programar con mayor eficiencia para mejorar la utilizacin de las instalaciones de servicio, reducir el tiempo de espera promedio, o ambos. As, se tienen tres amplios grupos de situaciones: el descrito por las llegadas aleatorias a un centro de servicio que lleva a cabo un servicio que requiere un tiempo variable, uno en donde sistemas prioritarios son la base para una mejor programacin y uno en la cual las llegadas siguen cierta tendencia dominante. El caso de llegadas aleatorias y tiempos variables es el problema clsico de la lnea de espera. Cuando la distribucin de las llegadas y de los tiempos de servicio sigue una cierta tendencia dominante conocida, esta informacin puede emplearse para programar al personal y a las instalaciones.

4.2 ENTREGA DE SERVICIO.

Pueden clasificar en tres grandes grupos:

a) Servicio en la empresa

Son aquellos negocios en donde el cliente debe ir al establecimiento para poder adquirir el servicio. Por ejemplo: un restaurante, una peluquera, etctera.

b) Servicio a domicilio

Son aquellos negocios en donde la produccin y consumo del servicio se lleva a cabo en el domicilio del cliente (entendiendo por domicilio el lugar en donde vive, trabaja o se encuentra el cliente); es decir, el que vende el servicio debe ir a donde se encuentra el cliente. Por ejemplo: un servicio de jardinera, plomera, reparacin de lavadoras, etctera.

c) Servicio interno:

Se refiere a todas aquellas reas de servicio que apoyan las actividades de una organizacin. Por ejemplo, el rea de mantenimiento o limpieza de un restaurante, el rea de cmputo, rea de mantenimiento de maquinaria en el caso de una fbrica de zapatos, etctera.

Nivel de contacto con el clienteLa administracin eficiente de los negocios de servicios requiere examinar el nivel de contacto con el cliente requerido para dar el servicio. Y, qu es "Contacto con el cliente"?

Contacto con el cliente: es la presencia fsica del cliente en el sistema de servicio.

Grado de contacto con el cliente: es el porcentaje de tiempo que el cliente debe estar en el sistema de produccin (que en el caso de los negocios de servicios es precisamente el lugar en donde se encuentra ubicado el negocio y donde se lleva a cabo la produccin del servicio; por ejemplo, un restaurante) en relacin al tiempo total requerido para llevar a cabo el servicio.

Los servicios pueden ser de:

Alto grado de contacto: en donde el porcentaje de tiempo que el cliente est en el sistema de servicio es muy alto en relacin a todo el tiempo que lleva realizar el servicio.Bajo grado de contacto: el cliente no necesita estar en el sistema de servicio para que se realice el servicio.

Dependiendo del grado de contacto, los negocios de servicios se clasifican en:

a) Servicio puro

Este tipo de servicio se caracteriza por un alto grado de contacto con el cliente. Se requiere de la presencia fsica del cliente en cada una de las etapas del proceso de produccin del servicio. Por ejemplo: el grado de contacto en un saln de belleza es alto, ya que el cliente forzosamente tiene que estar presente en cada una de las etapas del proceso de produccin del servicio. Supongamos que el proceso de produccin del servicio consiste en: lavar el cabello, cortarlo (en caso de que el cliente as lo requiera), secarlo y, finalmente, peinarlo. En cada etapa de este proceso, el cliente debe estar presente.

b) Servicio mezclado Se caracteriza por un grado de contacto medio con el cliente, ya que se requiere que ste permanezca en el negocio durante una parte del proceso de produccin del servicio, pero no en todo el proceso. Por ejemplo: en un estudio de fotografa el cliente est un momento, mientras se le toman las fotografas, pero no interviene en el proceso de revelado de las fotos y por lo tanto no necesita estar ah. El grado de contacto en este caso es medio. Lo mismo sucede en el caso de un sastre: se requiere la presencia del cliente para tomarle las medidas, que es una de las etapas del proceso de elaboracin de un traje, pero no se requiere de su presencia en etapas posteriores, que consisten en la elaboracin del traje.

c) Servicio casi manufacturado

Se caracteriza por un bajo grado de contacto con el cliente ya que no se requiere la presencia fsica del cliente durante el proceso de produccin del servicio. Por ejemplo: en un servicio de reparacin de zapatos el cliente nicamente deja sus zapatos, se va y posteriormente regresa por ellos, pero no est involucrado en la produccin del servicio que, en este caso, consiste en la reparacin de zapatos.

4.2.1 LOGSTICA DE APLICACIN DE LOS SERVICIOS

El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actuacin del sistema logstico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. El concepto de servicio al cliente es a menudo confundido con el de satisfaccin del cliente, que es un concepto ms amplio, ya que incluye todos los elementos del marketing mix: producto, precio, promocin y distribucin.

El xito de una organizacin, la reduccin de costes y la satisfaccin de las necesidades de sus clientes, depende de un sistema logstico bien gestionado, integrado y flexible, controlado en tiempo real y en el que fluye informacin eficientemente.

El nivel del servicio al cliente est directamente relacionado con la gestin y efectividad de la gestin logstica de todos los integrantes del canal: flujos de informacin, de materiales, de productos, etc. A mayor efectividad, mayor valor aadido incorporar el servicio prestado al cliente.

El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y despus de la venta. Desde una perspectiva logstica, debe asegurar y proporcionar, eficientemente, los siguientes elementos: disponibilidad de existencias, gestin de pedidos, precisin en la informacin, transporte, envos y entregas, etc. Para ello, es necesario la mxima flexibilidad y coordinacin de todos los elementos que componen la logstica operativa de todas las empresas que intervienen en el canal.

Hay que sealar que en algunas ocasiones, la calidad del producto o su precio es fcilmente imitable o incluso alcanzable, no lo es tanto esa percepcin que tiene el cliente del servicio que ha recibido. El trato con el cliente, en los servicios de pre-venta, venta, entrega y de post-venta, se convierten as en elementos diferenciadores y en una de las principales ventajas competitivas para la compaa.

Proporcionando un excelente servicio al cliente, el sistema logstico contribuye a ser un elemento diferenciador con respecto a la competencia.

Si ampliamos nuestra perspectiva, un adecuado nivel de servicio a los clientes contribuye de una manera muy importante a conseguir una de los principales objetivos comerciales hoy en da en todos los eslabones del canal de distribucin como es el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfaccin del cliente.

La fidelizacin del cliente permite a cualquier empresa retenerlo, de tal forma que asegura la rentabilidad de la inversin inicial de captacin, desarrollo de productos y prestacin del servicio. Por este motivo, el servicio al cliente debe ser considerado como una de las actividades estratgicas bsicas de cualquiera de las empresas que intervienen en el canal.

Como el cliente va sufriendo continuos cambios, debemos mantener en cualquiera de los eslabones de este canal, una filosofa de mejora continua que permita ir adecuando los procesos operativos para que cubran las expectativas de los clientes, para ello deberamos: Tener identificados los procesos y subprocesos de la gestin logstica. Realizar un anlisis de los procesos cuyos objetivos fundamentales sean:

1. - Identificar los problemas o debilidades de los procesos en relacin con el impacto en el servicio al cliente.

2. - Establecer los indicadores de gestin de servicio al cliente que midan la eficacia y eficiencia de los procesos.

3. - Proporcionar informacin relativa a la estructura organizativa que los soporta.4. - Identificar las oportunidades de mejora y realizar un plan de accin.

Consensuar, aprobar e implantar las mejoras identificadas. El principal desafo de la mejora de procesos es el establecimiento y aceptacin de nuevas medidas de actuacin.

Revisar y realizar el seguimiento de los procesos con el fin de establecer la mejora continua de los mismos. La mejora continua supone la demanda continuada de dedicacin y vigilancia.

Este proceso de mejora se deber guiar en todo momento por el criterio del coste logstico, teniendo en cuenta, que: El coste del servicio es el equilibrio entre la disponibilidad del producto y el coste de proporcionar el servicio al cliente. El coste de satisfacer un pedido es primordial dependiendo de la lealtad al producto del cliente: Si la lealtad al producto es importante, el pedido insatisfecho tiene un coste bajo porque el consumidor esperar al reabastecimiento del producto. Si la lealtad al producto es dbil, el coste es alto para la compaa porque el consumidor buscar un producto sustitutivo. Optimizando el equilibrio entre el coste del inventario, el coste de fabricacin, el coste de almacenaje, manipulacin y el coste de transporte con el coste de la prdida de las ventas conseguiremos maximizar el valor al consumidor final.

Nunca olviden:De aquellos clientes que cambian de proveedores, el 40% lo hacen por razones de servicio, solamente un 8% lo hacen por razones de precio o producto.

4.3 TIPOS DE COBRO POR SERVICIOS