Unidad 5: Introducción a las técnicas de venta
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Unidad 5: Introducción a las técnicas de venta 1. Conceptos generales 2. Aptitudes para la venta 3. El proceso de venta 4. ¿Por qué se compra? © 2007 Redox, S.A.
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Unidad 5: Introducción a las técnicas de venta
1. Conceptos generales
2. Aptitudes para la venta
3. El proceso de venta
4. ¿Por qué se compra?
© 2007 Redox, S.A.
En los años 60, ante la escasez de productos y competencia, el cliente decía sí a todo, aguantaba todo sin apenas ofrecer resistencia. El vendedor conseguía encajar los productos siendo agresivo y manipulador sin importarle perder el cliente.
En aquella época el estilo de venta era la venta a presión sin prestar atención a los deseos del cliente, bombardeándole con las características técnicas de los productos.
Eran tiempos donde se necesitaba poco porque había poco.
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Actualmente...
Factores tales como la revolución tecnológica, el consumismo, la variedad de productos o la publicidad, hacen que el cliente sea cada vez más exigente.
Los productos y servicios que nos ofrecen las organizaciones no suelen diferir mucho entre sí y lo mismo sucede con los precios. Sin embargo, en lo que no puede haber diferencias es en la atención al cliente. De ahí la importancia de los vendedores, que son quienes han de tratar de satisfacer las verdaderas necesidades del cliente.
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Definición
Proceso de comunicación en el que el vendedor, aplicando la técnica adecuada, identifica las necesidades del cliente y las satisface.
Ejemplo
Un cliente se acerca a una agencia de viajes con la intención de irse de vacaciones, aunque no tiene muy claro a dónde quiere ir.
Caso 1: Caso 2:
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Definición de venta
Indica si las siguientes afirmaciones son ciertas o no.
En la venta no existe un proceso de comunicación entre el comprador y el vendedor, ya que de lo que se trata es de que el vendedor venda los productos y cumpla sus objetivos.
Verdaderonmlkj Falsonmlkj
Para vender no es necesario aplicar ninguna técnica; los buenos vendedores nacen, no se hacen.
Verdaderonmlkj Falsonmlkj
Las necesidades del cliente no son un factor importante a tener en cuenta en el proceso de venta; muchos productos se venden solos.
Verdaderonmlkj Falsonmlkj
Las necesidades del cliente deben ser identificadas por el vendedor, quien aplicando la técnica adecuada debe satisfacerlas.
Verdaderonmlkj Falsonmlkj
Cuando el cliente me pide un producto y no lo tengo no debo pedirle más información ya que ello supondría una indiscreción.
Verdaderonmlkj Falsonmlkj
A veces los clientes no saben muy bien lo que quieren. En esos casos la venta es muy fácil porque al no demandar algo concreto será suficiente mostrarles los productos; no será necesario preocuparnos por conocer cuáles son sus necesidades.
Verdaderonmlkj Falsonmlkj
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Existen dos clases de venta:
� Venta de productos
� Venta de servicios
Conviene saber...
La venta de un producto muchas veces implica un servicio como puede ser el transporte, instalación, garantía, etc. Del mismo modo, los servicios pueden culminar en un producto, como por ejemplo un seguro, un informe, etc.
La venta de un servicio, al ser intangible, implica normalmente mayor dificultad que la de un producto, ya que no se puede ver ni tocar. Suele precisar de mayor esfuerzo por parte del vendedor ya que, valiéndose únicamente del recurso del lenguaje, se debe convencer al cliente.
¡Importante!
En realidad, en el momento de aplicar las técnicas de venta no importa que sea un producto o un servicio, ya que lo fundamental es que el vendedor satisfaga las necesidades del cliente aplicando los recursos adecuados en cada momento.
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Un vendedor debe poseer las siguientes cualidades:
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Cualidades del vendedor
Completa las siguientes frases.
La empatía es...
nmlkj la capacidad de hablar con el otro.
nmlkj la capacidad de ser simpático con el otro.
nmlkj la capacidad de ponerse en la piel del otro.
Escuchar es...
nmlkj lo mismo que oír.
nmlkj centrar la atención en el cliente para conocer mejor sus necesidades.
nmlkj esperar a que el interlocutor acabe para comenzar a hablar.
La venta a presión...
nmlkj era propia de los años 60.
nmlkj es una clase de venta que constituye un modelo a seguir.
nmlkj es una clase de venta basada en la honestidad del vendedor.
Todo vendedor debe...
nmlkj conocer más o menos el producto.
nmlkj conocer exhaustivamente el producto.
nmlkj improvisar, ya que cada cliente es un mundo.
Un vendedor debe...
nmlkj planificar las entrevistas con los clientes y organizar las rutas.
nmlkj planificar las entrevistas con los clientes pero no es necesario organizar las rutas.
nmlkj preparar bien las entrevistas pero no planificar cuándo se producirán.
Un vendedor debe...
nmlkj casi obviar las objeciones del cliente.
nmlkj ser honesto, no persuasivo.
nmlkj ser capaz de superar las objeciones del cliente.
La seguridad en uno mismo...
nmlkj es un factor muy importante para que el cliente compre.
nmlkj no es una cualidad importante del vendedor.
nmlkj no tiene ninguna relación con el hecho de que el cliente compre o no compre el producto.
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La venta se puede clasificar en base a los siguientes criterios:
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El proceso de venta consta de las siguientes fases:
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Fases del proceso de venta
Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones relativas a las fases del proceso de venta.
Las fases de una venta son: inicio, planificación y cierre. Verdaderonmlkj Falsonmlkj
En la fase de inicio de la entrevista se trata de preparar la misma. Verdaderonmlkj Falsonmlkj
En la fase de planificación he de definir el objetivo general a alcanzar. Verdaderonmlkj Falsonmlkj
En la fase de inicio de la entrevista debo tratar de atraer la atención del cliente.
Verdaderonmlkj Falsonmlkj
La última fase del proceso de venta es la presentación del producto. Verdaderonmlkj Falsonmlkj
La fase en la que elaboro un plan de acción es la de planificación. Verdaderonmlkj Falsonmlkj
El objetivo de la fase de cierre es ofrecer ventajas para satisfacer las necesidades del cliente.
Verdaderonmlkj Falsonmlkj
Un vendedor debe preparar las frases de inicio en la fase de planificación. Verdaderonmlkj Falsonmlkj
La fase en la que preveo las posibles objeciones del cliente es la fase de la presentación del producto.
Verdaderonmlkj Falsonmlkj
Para atraer la atención del cliente no importa el uso de la voz. Verdaderonmlkj Falsonmlkj
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Dentro de las diferentes clasificaciones de las necesidades es muy conocida la de Maslow, en la que se establece una jerarquía de las mismas.
Según Maslow las necesidades se clasifican en:
� Necesidades de orden inferior o primarias, que se satisfacen a través de factores físicos o de dinero. Serían las necesidades fisiológicas y de seguridad.
� Necesidades de orden superior, que están más relacionadas con los sentimientos y con los valores propios del individuo. Serían las necesidades de aceptación social, de estima y de autorrealización.
Conviene saber...
Esta clasificación es aplicable a gran número de personas, aunque se debe tener en cuenta que hay personas que sienten ciertas necesidades con más intensidad que otras que las experimentan con menos urgencia.
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¡Importante!
No se pasa a un nivel superior sin haber satisfecho el inmediatamente anterior.
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Jerarquía de necesidades de Maslow
Completa el siguiente texto.
Según Maslow existen dos clases de necesidades, las primarias o de orden y las de
orden .
Las necesidades primarias se satisfacen a través de factores mientras que las de orden
están relacionadas con aspectos .
No se pasa de un nivel a otro de necesidad si no se ha satisfecho el nivel .
Dentro de las necesidades fisiológicas se incluye por ejemplo la necesidad de .
La necesidad de tener amigos es una necesidad a diferencia de la necesidad de reconocimiento
social que es una necesidad .
En la cúspide de la pirámide se encuentran las necesidades y en la base las .
(seleccione)
(seleccione)
(seleccione)
(seleccione) (seleccione)
(seleccione)
(seleccione)
(seleccione)
(seleccione)
(seleccione) (seleccione)
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El motivo por el que las personas compran un producto o un servicio es para satisfacer sus necesidades. Dichas necesidades se satisfacen gracias a los beneficios que el cliente obtiene al comprar los productos.
Los principales motivos de compra son los siguientes:
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Conviene saber...
Cuando un cliente compra suele ser por varios de los motivos expuestos.
Nota
En ocasiones, el cliente no expone los motivos reales por los que quiere comprar un producto (por ejemplo,
Ejemplo
Un cliente que compra determinada marca de traje puede hacerlo para satisfacer las necesidades primarias de vestir y por razones de prestigio.
cuando el motivo de compra es el prestigio o status que otorga al comprador). Es labor del vendedor identificar tales motivos y tratar de satisfacer las necesidades del cliente.
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Motivos de compra
Señala el principal motivo por el que se realiza cada una de las siguientes compras.
Miedo Utilidad Prestigio Confort
Un seguro de hogar. nmlkj nmlkj nmlkj nmlkj
Una silla cómoda y ergonómica. nmlkj nmlkj nmlkj nmlkj
Un plan de pensiones. nmlkj nmlkj nmlkj nmlkj
Un coche de lujo. nmlkj nmlkj nmlkj nmlkj
Una barra de pan. nmlkj nmlkj nmlkj nmlkj
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