Unidad 3. INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y

SOPORTE AL HARDWARE.

3.1 Introducción a la solución de problemas

Según Microsoft La esencia del soporte de cómputo es ayudar a que los usuarios

resuelvan los problemas con los que se encuentren. Con frecuencia a esto se le

llama "solución de problemas." En esta sección se enseñarán las categorías en las

que se clasifican los problemas comunes de cómputo. Identificar la categoría de

soporte correcta es el primer paso del proceso de solución de problemas. También

se instruirá acerca del soporte preventivo y cómo usarlo para evitar los problemas

frecuentes de cómputo. Por último, se explicará el uso de una poderosa

herramienta de solución de problemas, llamada Asistencia remota, para

conectarse con ella e identificar un problema en una computadora remota.

3.2 Categorías de soporte comunes

Cuando los usuarios informan de un problema con un computador, en general lo

que informan es un síntoma que ven; por ejemplo, si no pueden imprimir un

documento. Como técnico de soporte, la tarea que les corresponde es encontrar la

causa del problema. Las causas de los problemas se clasifican en diferentes

categorías, y uno de los primeros pasos en la solución de problemas es identificar

a qué categoría es probable que pertenezca la falla. En este curso se describen

las siguientes categorías generales de soporte: usuario, hardware, sistema

operativo, conexión en red y software.

3.2.1 Soporte al usuario

Los problemas que crean los propios usuarios de cualquier manera, o que tienen

al ejecutar una tarea con la que no están familiarizados, pertenecen a la categoría

de soporte al usuario. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario está

haciendo algo en forma incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase,

se llaman “error de usuario.”

Entre los ejemplos comunes de error de usuario están los siguientes:

El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicación no puede hacer. Por

ejemplo, el usuario trata de crear un texto en colores, en una aplicación que

no tiene esa posibilidad.

El usuario está tratando de efectuar una tarea que la aplicación sí puede

hacer, pero no lo está haciendo en forma correcta. Por ejemplo, está

tratando de imprimir un documento usando el método de teclado Ctrl+P, y la

aplicación sólo admite imprimir a través de operaciones con el ratón.

El usuario no sabe cómo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, trata de

combinar nombres y direcciones de una lista de correos en un documento

de Microsoft Word, pero no sabe cómo hacerlo.

El usuario ha hecho cambios de configuración en el computador que

provocan su funcionamiento incorrecto. Por ejemplo, ha cambiado opciones

de Internet Explorer y ya no se puede conectar a Internet.

Como técnico de soporte se tendrán muchas oportunidades de dar soporte al

usuario. Es importante que se use la oportunidad, para enseñarles a corregir el

problema que se ha causado, o a efectuar la tarea que estos desean en forma

correcta. La actitud que se debe tener al dar soporte al usuario es de extrema

importancia. El técnico es un guía y un instructor que comunica conocimientos

libremente, y no es un castigador que reprende al usuario por su carencia de

conocimientos. Hay que recordar siempre que el usuario ha recurrido al técnico en

demanda de ayuda, y este debe enorgullecerse de su capacidad de ayudar en una

forma amigable y cooperativa.

3.2.2 Soporte al hardware

El soporte al hardware abarca dos categorías: problemas mecánicos y problemas

de hardware. Los problemas mecánicos son aquellos que implican el trabajo físico

del computador o de sus periféricos. Los de hardware son los que implican mal

funcionamiento o configuraciones incorrectas de los componentes internos del

computador.

Como ejemplos de problemas mecánicos están:

El computador no enciende porque no está conectado.

El monitor no funciona por estar dañado.

El disco duro no recibe corriente de la fuente de poder del computador,

porque hay un cable eléctrico dañado.

Entre los ejemplos de problemas de hardware están:

No funciona una nueva unidad conectada al computador, porque no se ha

instalado en forma correcta.

Un componente que ya existe deja de trabajar después de haber

actualizado el controlador.

El computador no se inicializa desde un CD, porque no se configuró para

hacerlo.

3.2.3 Soporte al sistema operativo

Los problemas relativos al sistema operativo y su configuración, bajo

circunstancias especificadas, se agrupan en la categoría de soporte al sistema

operativo. Este soporte también incluye tareas de mantenimiento, como

desfragmentar al disco duro o aplicar las últimas actualizaciones de seguridad.

Entre los ejemplos de soporte al sistema operativo están los siguientes:

Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operación (llamado

“punto de restauración”), porque no puede trabajar.

Actualizar el sistema básico de entrada/salida del computador (BIOS) hasta

la última versión del modelo específico de computador.

Crear memoria virtual para mejorar la eficiencia del computador.

Crear una participación nueva que se use para aplicaciones.

Efectuar una desfragmentación de disco, para obtener más espacio en un

disco duro.

El soporte al sistema operativo mejora el desempeño del mismo, lo cual a su vez

puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones que el usuario necesite sean más

productivas.

3.2.4 Soporte a la conexión en red

La categoría de soporte a la conexión en red abarca problemas con los que se

encuentran los usuarios al tratar de conectarse a recursos que no están en el

computador. Entre esos recursos pueden estar archivos, carpetas, aplicaciones,

impresoras conectadas en red, Internet, o bien otras computadores o periféricos.

Entre los ejemplos de soporte a conexión en red están los siguientes:

Instalar una impresora en una computador del cliente.

Asegurar que el computador del cliente tenga una dirección IP, o que pueda

recibir una.

Configurar Opciones de Internet, en Internet Explorer, para activar la

conexión del computador del cliente a Internet.

3.2.5 Soporte al software

Los problemas con aplicaciones de software que haya en un computador se

organizan en la categoría de soporte al software. Este soporte tiene tres sub-

categorías: instalación y eliminación, terminación de tarea y aplicaciones.

Como ejemplos de soporte al software están los siguientes:

Instalación de una aplicación de software.

Localizar problemas de instalación con una aplicación de software.

Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicación específica

de software.

Localizar fallas en una aplicación, cuando no funciona como se esperaba.

Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan dañado.

3.3 Metodología de la solución de problemas

Cuando los usuarios llaman al grupo de help desk, en general reportan un

problema que tienen y que sienten. Solución de problemas es el proceso de

determinar la causa de un problema y después resolverlo. La solución de

problemas es la tarea principal de la mayoría de los técnicos de soporte en un

equipo help desk. El primer paso para localizar fallas en un problema es

determinar en qué área de soporte es más probable que esté el problema. Una

forma de hacerlo es eliminar áreas de soporte en las que se sepa que el problema

no es de ellas.

Una vez que se haya determinado la categoría de la causa del problema, se

puede continuar localizando las fallas en áreas específicas, de acuerdo con los

temas siguientes.

3.3.1 Soporte preventivo

Soporte preventivo es la práctica de ejecutar acciones que eviten la ocurrencia de

problemas específicos. En organizaciones grandes, se da una gran cantidad de

soporte preventivo. En esas organizaciones, gran parte de éste soporte se efectúa

imponiendo políticas de cómputo y de usuario sobre redes, llamadas dominios.

Podría ser que en el sitio de trabajo donde se esté dando soporte no se contara

con un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que se presentan en esta

sección se pueden efectuar en computadores de cliente individuales (exceptuando

las que se describen en la sección de soporte a conexión en red). A continuación

se presentan las medidas preventivas comunes que da un técnico de soporte:

3.3.2 Soporte al usuario

El soporte preventivo al usuario tiene por objeto evitar que los usuarios ejecuten

actos malintencionados, o que por accidente causen daños en los computadores

de la empresa. Algunas medidas de soporte preventivo al usuario son, entre otras:

Pedir que cada usuario tenga una cuenta de usuario: Cuando los usuarios

saben que sus acciones se asocian con su cuenta de acceso propio, es

menos probable que hagan acciones mal intencionadas. Para respaldar

esta medida, se deben desactivar todas las cuentas Huésped en el

computador.

Pedir a todos los usuarios que usen claves de acceso difíciles: Cuando los

usuarios tienen claves de acceso difíciles para entrar en sus cuentas, es

menos probable que los hackers puedan comprometer o adivinar esas

claves. Estas personas tratan de entrar sin autorización a un computador o

a una red. Las claves de acceso fuertes tienen un mínimo de ocho

caracteres de longitud, e incluyen como mínimo uno que no es

alfanumérico, en un lugar distinto del primero o el último. Como ejemplos de

claves de acceso difíciles están: TH*s0ne$, th@t0ne! y Br(bW#irL. Las

políticas de clave de acceso de Windows controlan los requisitos para las

claves de acceso. Esas políticas son parte de los ajustes de seguridad local

de Windows y no se permiten cambiar sin el consentimiento y la

supervisión de un asesor o técnico.

Pedir que todos los usuarios cambien con frecuencia sus claves de acceso.

Cuando lo hacen con frecuencia (en general cada 30 a 60 días), es menos

probable que sus claves de acceso corran peligro. Las políticas de clave de

acceso son parte de los Ajustes de seguridad local, y no deben cambiarse

sin el consentimiento y la supervisión de un asesor o técnico.

Restringir a Usuario o a limitado el tipo de cuenta de usuario final. Las

cuentas de usuario en los computadores de un dominio tienen un estado de

cuenta de Usuario (el más restringido), Usuarios avanzados (más

privilegios) y Administrador (control total sobre el computador). Las cuentas

de usuario en un computador independiente, o en un de grupo de trabajo,

tienen un estado de cuenta Limitado (el más restringido) o Administrador

(control total del computador). Siempre que sea posible, las cuentas de

usuario final deberían tener un estado de cuenta Usuario (en un dominio) o

Limitado (en un grupo de trabajo o en un computador independiente), para

que los usuarios no puedan ejecutar acciones como instalar programas no

autorizados.

Más información

Para conocer sobre cuentas de usuario:

a. se hace clic en Inicio.

b. después en Ayuda y soporte técnico.

c. En el cuadro de búsqueda se teclea crear cuenta de usuario

d. hacer clic en Crear una cuenta de usuario.

Figura 1 Ingreso a Cuentas de Usuario

a

b

C

d

Para conocer más acerca de los tipos de cuentas de usuario, se debe hacer

clic en Inicio, después en Ayuda y soporte técnico. En el cuadro de

búsqueda, teclear tipo de cuenta.

3.3.3 Soporte a hardware

El soporte preventivo a componentes está diseñado para asegurar que los

componentes funcionen en forma correcta y que los controladores de hardware se

actualicen en forma periódica y sistemática. Para una buena prevención se

recomienda lo siguiente:

Evitar que los usuarios instalen controladores de hardware sin firma. Un

controlador es un programa que permite que determinado hardware

funcione con el sistema operativo. Un controlador no firmado es uno que no

contiene la firma digital de su creador.

Crear un programa de actualización de controladores. Los controladores

nuevos para hardware se ofrecen con frecuencia para mejorar la función de

esos componentes, o su interacción con el sistema de cómputo. Es

necesario crear un programa para actualizar controladores de hardware

(una vez cada tres a seis meses suele ser suficiente). Para actualizarlos, ir

a www.Microsoft.com/update y buscar los controladores. A continuación

hacer clic en Microsoft Download Center: Drivers. también es posible ir al

sitio Web del fabricante del hardware para ver si tiene disponibles nuevos

controladores.

Crear un programa de inspección de hardware. El hardware se necesita

limpiar con regularidad (en especial los teclados y los monitores), e

inspeccionar para ver si está dañado. Cuando el técnico revise el hardware

debe poner atención especial en las conexiones. No es raro que los cables

se enreden o se estiren, lo que puede causar presiones perjudiciales en los

puertos.

Crear un inventario de todo el hardware, y márcalo con una identificación

del lugar de trabajo. La mejor manera para dar mantenimiento al hardware

es saber lo que se tiene. Un inventario puede proveer esta información.

Además, al marcar el hardware con una identificación puede facilitar su

recuperación, en caso de hurto. También se pueden asegurar físicamente

los componentes cerrando con llave los recintos donde se guarden o

usando candados de computador, que las aseguren a un escritorio o a

algún otro mueble.

3.3.4 Soporte al sistema operativo

El soporte al sistema operativo es fundamental para la salud y la seguridad del

sistema de cómputo, y de cualquier red en que el computador sea un miembro.

Entre las medidas de soporte preventivo al sistema operativo están:

Configurar Los computadores para que descarguen automáticamente las

actualizaciones de Windows. Esto permite que Los computadores

conectados con Internet descarguen en forma automática actualizaciones

de Windows, que pueden ser parches de seguridad y otros programas

ejecutables. Si un computador no está conectado a Internet, se deben

descargar las actualizaciones en un computador que sí esté, y copiarlas en

un CD, DVD, memoria usb u otro dispositivo de almacenamiento. De esta

manera se podrán instalar en el computador que no estaba conectado con

Internet.

Crear un programa de instalación de actualizaciones de Windows: Estas

actualizaciones, que se descargan manualmente, no se instalan en forma

automática, por lo que se debe establecer un programa para hacerlo al

menos cada dos semanas. Sin embargo, si Microsoft indica que es una

corrección importante de seguridad, se debe instalar de inmediato, para

evitar acceso no autorizado a los sistemas de cómputo.

Asegurarse de que esté activado el archivo Protección de archivos, de

Windows: La Protección de archivos de Windows evita el reemplazo de

archivos protegidos del sistema, como los que tienen .sys, .dll, .ocx, .ttf, fon,

y .exe. La Protección de archivos de Windows protege a todos los archivos

que se instalan con el programa Configuración de Windows. Como opción

predeterminada, la Protección de archivos de Windows siempre está

activada y sólo permite que archivos de Windows con firma digital

remplacen a los existentes. Esta función nunca se debe desactivar.

Instalar y actualizar con regularidad programas antivirus: Los programas de

detección de virus son vitales para mantener funcionando su sistema

operativo. Se debe instalar un programa antivirus en cada computador, y

deben actualizarse al menos una vez por mes las definiciones de virus. Hay

que configurar el programa para reconocer todos los medios, como discos

flexibles, CD/DVD y memorias USB, para buscar virus, antes de cargar

cualquier dato de esos dispositivos.

Crear discos de recuperación automática del sistema. La recuperación

automática del sistema (ASR, de Automated System Recovery) es una

opción de recuperación de último recurso para restaurar un sistema

operativo dañado. La ASR se hace en dos etapas: respaldo y recuperación.

ASR respalda y recupera el estado del sistema, los servicios del sistema y

todos los discos asociados con los componentes del sistema operativo.

Cuando se restaura un sistema operativo con ASR, sólo restaura al sistema

operativo; podría perder otros datos, como programas, archivos de datos y

carpetas.

Más Información

Para más información sobre las actualizaciones de Windows 7, hacer clic en

inicio, Ayuda y Soporte Técnico. En el cuadro de búsqueda teclear

actualizaciones automáticas. Hacer clic en Activar o desactivar las

actualizaciones automáticas.

3.3.5 Soporte a conexión en red

El soporte preventivo a la conexión en red tiene por objeto proteger la red contra

amenazas internas y externas, y asegurar que se mantenga la conectividad de la

red siempre que sea posible. Entre las medidas de soporte preventivo a conexión

en red están:

Habilitar un servidor de seguridad en todas las conexiones de red a Internet. Un

Servidor de seguridad (firewall) es un componente o programa que evita la entrada

de tipos específicos de tráfico en Internet a una red. Windows tiene funcionalidad

incorporada de Servidor de seguridad para conexiones en red; sin embargo, sólo

se debe activar el Servidor de seguridad de conexión a Internet (ICF, de Internet

Connection Firewall) para conexiones directas a Internet. No se recomienda

activar en una conexión de un computador individual con la red del sitio de trabajo

Establecer niveles de seguridad para zonas de Internet Explorer. Internet Explorer,

de Microsoft, define distintas zonas de red. Es importante que se ajuste el nivel de

seguridad para cada zona en su nivel adecuado. Para hacer esto, en el menú

Herramientas hacer clic en Opciones de Internet y después en la pestaña

Seguridad. Hacer clic en cada zona, y a continuación establecer el ajuste de

seguridad para cada zona, como se describe en la lista siguiente:

Zona de Internet. Es el ajuste de seguridad para todos los sitios de Internet

que no estén en alguna de las demás zonas. Se debe poner el nivel de

seguridad en mediano, o mayor.

Zona de Intranet local. Es el ajuste de seguridad en el que está el

computador. Si la red es segura, se puede colocar en mediano-bajo. Si no

se está seguro de que la red sea segura, es mejor colocar el nivel de

seguridad en mediano o mayor.

Zona de sitios de confianza. Esta zona sólo se activa si se le han agregado

sitios específicos. Se recomienda solo agregar los sitios en los que se

confíe totalmente. Como el contenido o la propiedad (y en consecuencia la

seguridad) del sitio pueden cambiar, se puede colocar el nivel de seguridad

en esta zona en mediano o mayor.

Zona Sitios restringidos. Esta zona sólo se activa si se le han agregado

sitios específicos. Los sitios que se crean que son peligrosos por tener

programas mal-intencionados, se deben agregar a esta lista. Se

recomienda siempre colocar el nivel de seguridad en alto para esta zona.

Más información

Para más información sobre servidores de seguridad hacer clic en Inicio y

después en Ayuda y Soporte Técnico. En la barra de búsqueda escribir sin

Cambiar la configuración de seguridad de Internet Explorer. En la pestaña

Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda hacer clic en la opción que

concuerda exactamente con lo escrito en la barra.

3.3.6 Uso de asistencia remota

Asistencia remota es una herramienta de Windows (disponible desde las versiones

Windows XP en adelante) que permite que un técnico de help desk, u otra persona

de soporte, se conecten con el computador remoto de otro usuario para localizar

un problema. Asistencia remota se puede usar para describir y resolver una gran

variedad de problemas. Tiene especial uti lidad para los técnicos de soporte que

hablan por teléfono con un usuario. En vez de tratar de guiar a ciegas al usuario

mediante pasos complicados de solución de problemas, el técnico puede

conectarse con el computador del usuario y resolver su problema desde lejos.

Asistencia remota permite:

Platicar con el usuario.

Ver el escritorio del usuario.

Asumir control compartido del computador del usuario, si él lo permite.

Mandar y recibir archivos al y del usuario.

Asistencia remota puede ser una muy buena herramienta para ahorrar tiempo. Si

se puede resolver un problema desde lejos, no se necesita invertir tiempo valioso

en ir físicamente a la estación de trabajo del usuario. Por ejemplo, cuando se

necesite reinstalar un controlador que funciona mal, se puede usar Asistencia

remota para desinstalarlo y después mandar el controlador correcto, e instalarlo en

el computador del usuario.

3.3.6.1 Cómo usar la Asistencia remota

Antes de poder ayudar a un usuario desde lejos, se debe iniciar una sesión de acceso remoto.

Establecimiento de una conexión de Asistencia remota

En Windows 7 Una sesión se establece en tres etapas: La del usuario que solicita

la ayuda y la del soporte técnico que provee la ayuda y la del usuario inicial, quien

nuevamente acepta la ayuda.

3.3.6.1.1 Desde el usuario

a. Hacer clic en Inicio, escribir en la barra de búsqueda Asistencia remota

de Windows y pulsar Enter.

Figura 2.1 Primera etapa del Proceso para solicitar ayuda remota (paso 1)

Tomado de http://support.microsoft.com/kb/981004/es

b. Cuando aparezca la ventana de asistencia remota de Windows con

título ¿Desea pedir u ofrecer ayuda? , hacer clic en la opción "Invitar a

alguien de confianza para ayudarle"

c. El asistente preguntará en la ventana siguiente cómo se desea invitar al

ayudante de confianza. Hacer clic en Usar Conexión fácil.

d. Después de seleccionar la opción anterior Aparecerá la ventana que

muestra el estado de la petición de asistencia remota con la contraseña

de acceso.

Figura 2.2 Primera etapa del Proceso para solicitar ayuda remota (paso 2)

Tomado de: http://support.microsoft.com/kb/981004/es

3.3.6.1.2 Desde el soporte

a. Ejecutar la Asistencia remota de Windows (en el otro equipo), y hacer

clic en la opción Ofrecer ayuda a alguien.

b. El asistente preguntará Cómo se desea conectar con el equipo del

otro usuario. Hacer clic en la opción Usar Conexión fácil.

c. Escribir la contraseña del equipo que va a recibir la asistencia. Hacer

clic en Aceptar.

Figura 3: Segunda etapa del Proceso para solicitar ayuda remota.

Tomado de: http://support.microsoft.com/kb/981004/es

3.3.6.1.3 Desde el usuario para aceptar la ayuda

a. Se recibirá un mensaje preguntando si se desea permitir o no la

conexión. Hacer clic en Sí.

b. Cuando se acepte la persona encargada de soporte (a quien se le

solicitó la ayuda) de confianza podrá ver el equipo.

c. El técnico de soporte que está prestando la ayuda podrá solicitar el

control del equipo. También se podrá compartir el control haciendo clic

en Compartir el control del equipo.

d. Se Recibirá un mensaje para permitir o no que el usuario remoto

controle el equipo. Hacer clic en Sí.

Figura 4 Tercera etapa del Proceso para solicitar ayuda remota (parte 1)

Tomado de: http://support.microsoft.com/kb/981004/es

e. Una vez aceptada la petición, se estará compartiendo el control del

equipo con el usuario de soporte que está ayudando. El estado

cambiará para indicar que el equipo está siendo controlado

remotamente.

f. Una vez que se termine la sesión de asistencia remota de Windows,

hacer clic en la equis para cerrar la sesión de asistencia remota.

Figura 5 Tercera etapa del Proceso para solicitar ayuda remota (parte 2)

Tomado de http://support.microsoft.com/kb/981004/es

3.3.7 Soporte al hardware

La función de help desk para dar soporte al hardware en realidad es un método

para determinar si algunos componentes están trabajando o no. Para los

componentes que no funcionen en forma correcta, se tienen dos opciones. La

primera es cambiar el controlador (es el programa que permite al componente

“hablar” con el sistema operativo) o efectuar otras configuraciones. La segunda

opción es sustituir el componente.

3.3.7.1 Solución de problemas mecánicos

Los problemas mecánicos surgen cuando hay un problema con el funcionamiento

físico del computador o de sus periféricos. En forma característica, el componente

no se energiza, o bien se energiza pero no funciona. Por ejemplo, el monitor se

energiza, pero la pantalla sigue negra.

Los problemas de configuración se presentan cuando un componente recibe

electricidad, pero trabaja en forma incorrecta. Estas clases de fallas se suelen

deber a un problema de configuración o de controlador, y en consecuencia se

agrupan dentro de la categoría de problemas de configuración, que se describirán

después en este capítulo.

Como los problemas mecánicos se relacionan con la incapacidad de recibir

electricidad o la incapacidad de funcionar estando energizado, el enfoque para

resolver los problemas mecánicos es hacia la fuente de poder, los cables y otras

conexiones.

3.3.7.2 Revisión de las conexiones

El primer paso en la localización de una falla de componente es asegurar que esté

energizado. Muchas veces los usuarios suponen que determinado equipo, como

en fecha reciente ha estado energizada, todavía sigue conectado a la fuente de

poder. Puede ser que eso no sea el caso. Podría haber sucedido algo de lo

siguiente con la conexión eléctrica:

Podría haberse desenchufado un cable de corriente de la fuente de poder o

del equipo.

Una banda de cable podría haber fallado o desconectado.

La toma de corriente podría haber fallado o un interruptor podría haberla

desconectado.

Un apagador que controle la toma de corriente podría haberse apagado.

Se recomienda hacer que el usuario revise y se asegure de que e l componente

tiene corriente. Cuando un componente está energizado, se debe encender una

luz indicadora. Si no está encendida, se le solicita al usuario que oprima el botón

de arranque en el componente.

Si al oprimir el botón de arranque no pasa electricidad al componente, se debe

hacer que el usuario revise todas las conexiones. Si todas las conexiones están

firmes y todavía no hay corriente, se sugiere conectar el componente con una

fuente de poder que se sepa que trabaja en forma correcta, y oprimir el botón de

arranque. Si el componente todavía no se energiza, es probable que este tenga un

problema mecánico y que lo tenga que evaluar un profesional. Cuando eso

sucede, se solicita un repuesto de componente para el computador.

También se podrían haber aflojado otros cables, haciendo que el equipo no

trabaje. Por ejemplo, cuando se ha desconectado el cable al monitor, sea del

monitor o del computador, el monitor estará energizado, pero no funcionará.

Cuando un componente tiene corriente pero no funciona, se deben revisar todos

los cables y conexiones. Cuando el componente es un periférico y tiene corriente

pero no funciona, se tiene que usar el Administrador de dispositivos para revisar

su funcionalidad.

Importante

Nunca se debe conectar ni desconectar un cable de corriente de computador, ni

otros cables, cuando este se encuentre encendido. Se recomienda si es posible,

apagar el computador. Nunca desconectar ni conectar un periférico, como un

monitor o un escáner, con un computador, a menos que el periférico esté des

energizado. Si esto se hace, podría ocasionarse un choque eléctrico y dañar el

dispositivo.

3.3.8 Uso del Administrador de dispositivos para comprobar la funcionalidad

El Administrador de dispositivos es una herramienta de Windows que permite

determinar si el sistema operativo reconoce un componente interno o externo de

hardware, y conocer el estado de ese componente. El Administrador de

dispositivos permite ejecutar varias tareas relacionadas con los componentes.

Una de las más importantes es determinar si el componente está funcionando.

Para usar el Administrador de dispositivos y determinar si funciona un

componente, se debe hacer lo siguiente:

a. Clic en el botón de Inicio

b. Clic derecho en Equipo

c. Después clic en la opción Administrar.

Figura 6 Proceso para acceder al administrador de dispositivos (parte 1)

a

b

c

d. En la consola de Administración de equipos, hacer clic en la opción

Administrador de dispositivos. Se verá una lista de los componentes

instalados en el computador.

Figura 7 Proceso para acceder al administrador de dispositivos (parte 2)

e. Hacer clic en la flecha junto al componente que se quiera investigar. Si

el dispositivo no aparece, entonces el sistema operativo no lo reconoce,

y se deberá instalar.

f. Hacer doble clic en el componente. Se verá la pestaña General en la

que se muestra información sobre este

Figura 8 Proceso para acceder al administrador de dispositivos (parte 3)

g. Si el cuadro Estado de dispositivo en la pestaña General indica que el

dispositivo no trabaja bien, se debe comprobar si está activado. Si el

dispositivo no está activado, se hace clic en la flecha del cuadro Uso del

dispositivo y se selecciona Usar este dispositivo (activar) para activarlo.

h. Hacer clic en el botón Solucionador de problemas, seleccionar la clase

de problemas que este tiene y pasar al ayudante de solución de

problemas.

3.3.9 Solución de problemas de configuración

Si el problema con un componente interno o externo no es mecánico, en general

es un problema de configuración. Los componentes con problemas de

configuración suelen funcionar, pero no como se espera. Por ejemplo, una unidad

de CD/DVD que se configure para una región geográfica incorrecta funcionará; se

oirá que gira, pero no leerá los CD o DVD adecuados para esa región. Aun cuando

los componentes internos como controladores y tarjetas de sonido pueden tener

problemas mecánicos, se podría comenzar a localizar problemas en los

componentes internos, como si el problema fuera de la categoría de

Configuración.

3.3.9.1 Actualización y regreso de controladores.

Una de las causas principales de que un componente funcione mal es que un

controlador esté obsoleto, o bien esté alterado (“está corrupto”). Como los

controladores son específicos para el sistema operativo, para actualizar un

sistema operativo o aplicarle actualizaciones, podría suceder que el componente

funcione mal o que no funcione. Por ejemplo, si se actualizara de Windows XP a

Windows 7, podría suceder que la impresora del equipo actualizado no trabajara,

porque el controlador de la impresora fue diseñado en forma específica para

Windows XP. Si se conoce dónde encontrar, actualizar y regresar los

controladores a una configuración instalada previamente, esto podría resolver

muchos problemas de configuración de hardware.

3.3.9.2 Búsqueda de controladores.

Hay cuatro fuentes principales de controladores. Para obtener los mejores

resultados, es recomendable tener en cuenta la siguiente lista, en el orden

presentado.

CD del producto. La mayor parte del hardware viene con un CD en el que

aparece el controlador. Es el mejor lugar de encontrar un controlador para

un hardware nuevo.

Actualización de Windows. Microsoft proporciona un conjunto de los últimos

controladores y actualizaciones para el sistema operativo, programas y

componentes de un computador con sistema operativo Windows.

Actualizaciones de Windows busca en el computador y proporciona una

selección de actualizaciones para el hardware y los programas de su

computador. Se puede entonces seleccionar la actualización que se quiera

instalar.

El sitio Web del fabricante. La mayoría de los fabricantes de componentes

proporcionan los últimos controladores para todos los componentes que

tienen o que han fabricado antes, en su sitio Web.

El CD de Microsoft Windows 7. El CD de instalación contiene controladores

para muchos de los componentes en la lista de compatibilidad HCL

(hardware compatibility list). Se puede encontrar la HCL en

http://microsoft.com/hcl.

3.3.9.3 Actualización de controladores

Cuando se instala un controlador nuevo para un componente que ya existe, se

está actualizando el componente. Windows 7 facilita la actualización de los

controladores.

Para actualizar un controlador, se debe realizar lo siguiente:

a. Buscar el controlador que necesita en las fuentes arriba mencionadas.

b. Ingresar al administrador de dispositivos como se explicó en la sección 2.2

de este documento.

c. 3. Hacer clic en la flecha junto al tipo de componente para el que se quiere

actualizar un controlador.

d. 4. Hacer doble clic en el componente y después en la pestaña Controlador

en el cuadro de diálogo Propiedades. En la figura 9 se ve un controlador

para una unidad de teclado PS/2 Estándar.

Figura 9 Cuadro de diálogo con propiedades de teclado PS/2

Tomado de http://support.microsoft.com/kb/981004/es

e. Hacer clic en Actualizar controlador. Se inicia el ayudante de actualización

de hardware.

f. Si el controlador que se necesita está en un CD/DVD o memoria usb, se

debe hacer clic en Siguiente. Si no, se selecciona la opción Instalar desde

una lista o lugar específico (Avanzado) y después se hace clic en Siguiente.

g. Seleccionar Incluir este lugar en la búsqueda, dar clic en Examinar, se

navega hasta el lugar del controlador y se hace clic en Siguiente.

El controlador se debe instalar. Se debe activar el dispositivo, se podría necesitar

ir al cuadro de diálogo Propiedades, del dispositivo, en Administrador de

dispositivos, y activarlo manualmente.

3.3.9.4 Regreso de controladores.

Podría haber casos en donde un dispositivo trabaja bien, pero se actualiza el

controlador porque hay uno nuevo disponible. En casos raros, al actualizar un

controlador, esto puede causar que el dispositivo (u otros dispositivos) funcione en

forma incorrecta o no funcione. Cuando esto sucede, es necesario regresar el

controlador. Cuando esto se hace, se regresa al controlador que estaba instalado

antes. Eso se puede hacer con facilidad en Windows 7 porque se guardan los

controladores instalados previamente.

Para regresar a un controlador, se realiza lo siguiente:

a. Ir a la pestaña Controlador del cuadro de diálogo Propiedades del

dispositivo (como se explicó anteriormente).

b. Hacer clic en Regresar el controlador.

3.3.10 Instalación de impresoras en red

Cuando se conecta un computador con una impresora que está en la misma red,

se está instalando el controlador para esa impresora remota en el computador

local. Para hacerlo, se puede usar el Ayudante de agregar impresora.

Para agregar un controlador para una impresora conectada en la red, se realiza lo

siguiente:

a. Clic en el botón de Windows, clic en la opción Dispositivos e impresoras, y

después, en la barra superior, hacer clic en Agregar impresora.

b. Seleccionar la opción agregar una impresora en red, inalámbrica o

Bluetooth y después clic en Siguiente.

c. Se espera a que desde el directorio de impresoras aparezca la impresora

que está en la red. Luego de eso hacer clic en siguiente para que se

instalen los controladores de la impresora.

3.3.11 Solución de problemas de configuración no debidos a controladores

La configuración de la mayor parte de los dispositivos puede afectarse por más

causas además de por el control del dispositivo. Se pueden examinar estas y otras

opciones de configuración en el Administrador de dispositivos. Es necesario

familiarizarse con las opciones de configuración de los dispositivos más

importantes en el computador. Para revisar esas opciones, se debe ir al cuadro de

diálogo Propiedades del dispositivo y a continuación se hace clic en las diversas

pestañas, para repasar las opciones.

3.3.12 Tareas comunes de configuración de disco duro

Los siguientes escenarios describen las tareas que se hacen con frecuencia para

localizar problemas específicos de las unidades de disco duro.

Problema: El disco funciona lento o ya casi no tiene lugar.

Solución: Desfragmentar el disco para consolidar los datos, mejorar la capacidad

del sistema operativo para escribir y recuperar datos del disco, y crear más

espacio en este.

Para desfragmentar un disco, se debe hacer lo siguiente:

a. Hacer clic en el botón de Inicio, clic en la opción Equipo.

b. En la ventana aparecen la o las particiones del disco duro, dar clic derecho

en una de las particiones (normalmente la partición que tiene instalado

Windows es c:) y dar clic en la opción Propiedades

c. Hacer clic en la pestaña Herramientas y hacer clic en la el botón que dice

Desfragmentar ahora.

Figura 10 Propiedades del disco duro

Tomado de: http://support.microsoft.com/kb/981004/es

d. En el cuadro de diálogo Desfragmentar ahora, seleccionar el disco duro, y

después clic en Analizar.

Aparecerá una representación en colores, del uso del disco duro. Los

archivos fragmentados, los que no están todos en un lugar del disco, se ven

en rojo. Los archivos contiguos, los que ocupan espacios consecutivos en el

disco, están en azul. Esta representación visual ayuda a comprender cuánto

espacio libre hay disponible, y cómo ayuda la consolidación de los archivos

fragmentados. Un cuadro de mensaje también aparece, donde se le

recomienda si se debe o no desfragmentar el disco.

e. Si el mensaje indica que se debe desfragmentar el disco se recomienda

cerrar todos los demás programas y hacer clic en el botón Desfragmentar.

Problema: Se Necesita crear más espacio en su disco duro.

Solución: Usar Limpiar disco para eliminar los archivos innecesarios, y para

comprimir los archivos antiguos.

1. Hacer clic en el botón de Inicio, y en la barra de búsqueda contigua a este,

escribir Liberador de espacio en disco

2. El computador empezará a realizar una recopilación de la información que

se puede borrar o no, luego cargará una ventana que contiene la posible

información que se puede borrar

3. Se elige la información que no se considere pertinente para mantener en el

equipo y finalmente se hace clic en el botón aceptar.

Figura 11 Uso de la herramienta liberador de espacio en el disco

Tomado de: http://tecnologia21.com/windows-7-service-pack-eliminar-copias-seguridad

Bibliografía http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH09-esp.pdf