UNIDAD I DEFINICION DE CALIDAD1.1 QUE ES CALIDAD

Segn Deming (1989) la calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado. El autor indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversin, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuacin del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseo de los procesos productivos.

Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuacin al uso, esta definicin implica una adecuacin del diseo del producto o servicio (calidad de diseo) y la medicin del grado en que el producto es conforme con dicho diseo (calidad de fabricacin o conformidad). La calidad de diseo se refiere a las caractersticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cmo el producto final adopta las especificaciones diseadas.

La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivacin de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".

Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que no existe una definicin universal y global de la misma sino bsicamente cuatro tipos de definicin:

**Calidad como excelencia: en este caso se define como lo mejor en sentido absoluto. Esta definicin es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a la organizacin hacia donde debe llevar su gestin. Cabra que los responsables de la organizacin definiesen el concepto de excelencia aun con el riesgo de no ser igual a la concepcin que tendran los clientes.** Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto segn el tipo de cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum (1951, en Garca, 2001) sostiene que la calidad de un producto no puede ser considerada sin incluir su coste y que, adems, la calidad del mismo se juzga segn su precio.

** Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la calidad industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrn preestablecido. La calidad significa asegurar que el producto final es tal como se ha determinado sera, esto es, en base a unas especificaciones previas. A partir de este concepto surge el control estadstico de la produccin.

** Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definicin surge del auge de los servicios y la medicin de su calidad. Bajo esta premisa se centra el concepto de calidad en la percepcin que tiene el cliente. La principal aportacin es que se reconoce la importancia de los deseos de los consumidores a la hora de determinar los parmetros que determinan la calidad de un producto o servicio.

Para Genichi Taguchi la calidad es algo que est siendo diseado dentro del producto para hacer que este sea fuerte e inmune a los factores incontrolables ambientales en la fase de fabricacin, dando por resultado, que la calidad consiste en la reduccin de la variacin en un producto.

La definicin de calidad ms aceptada en la actualidad es la que compara las expectativas de los clientes con su percepcin del servicio. El desarrollo de la industria de los servicios ha supuesto un desarrollo de una nueva ptica del concepto de calidad que se focaliza ms hacia la visin del cliente (Garca, 2001).

La definicin de Juran (Juran y Gryna, 1993) puede relacionarse con esta aceptacin de la definicin de calidad de los servicios cuando la adecuacin al uso la definen las expectativas de los clientes. La principal ventaja de esta perspectiva de la definicin es la dependencia de los consumidores que son, en ltima instancia, los que hacen la valoracin ltima del servicio consumido.

El principal inconveniente es la subjetividad y la consecuente dificultad de medicin.

A partir de lo visto podemos tomar la definicin de calidad ms adecuada para plasmarla en el sector hotelero, tomando en cuenta el producto que vende un establecimiento hotelero, en considerado tambin como un producto-servicio ya que ofrece servicios con un soporte tangible importantes valorado finalmente por el cliente que consume el servicio; y en su opinin est la repeticin del consumo y la rentabilidad para la organizacin hotelera.

Es de suma importancia tambin, definir los siguientes conceptos:

** La calidad programada: es aquella establecida por la organizacin como objetivo y que se concreta en las especificaciones de diseo para el producto o servicio, as como para los diferentes sistemas de gestin y los procesos necesarios.

** La calidad realizada: es aquella obtenida realmente tras la consecucin del proceso de produccin o servicio, y que queda plasmada en el producto o servicio que ofrece la organizacin al cliente. La calidad que necesita el cliente: es la calidad demandada por ste, manifestada en sus necesidades y expectativas, y que podr analizarse a travs de metodologas tales como las encuestas de opinin y de satisfaccin, los grupos de trabajo y mejora con los clientes, la recogida y anlisis de la oferta de las quejas y reclamaciones, los estudios de prospectiva, el anlisis de la oferta de los competidores y las mejoras prcticas, u otros medios de anlisis y estudio.

CALIDAD: es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales propiedades o caractersticas podran estar referidas a los insumos utilizados, el diseo, la presentacin, la esttica, la conservacin, la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc. (CreceNegocios.com)

En general, podramos decir que un producto o servicio es de calidad cuando cuenta con insumos de primera, cuenta con un diseo atractivo, cuenta con una buena presentacin, es durable en el tiempo, y est acompaado de un buen servicio al cliente, a tal grado que satisface necesidades, gustos y preferencias, y cumple o sobrepasa expectativas en el consumidor.

Veamos la definicin que dan de la calidad algunos de los padres de la idea de la gestin de la calidad: Segn Deming (Gonzlez), calidad es Conformidad con los requisitos y confianza en el funcionamiento. Segn Juran (Gonzlez), calidad es Adecuacin para su uso. Crosby (Gonzlez) pone ms nfasis en la prevencin: hacerlo bien a la primera.

Tipos de calidad:

Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores dan por sentado que encontrarn en los productos o servicios. Cuando encuentran estas propiedades y caractersticas, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no las encuentran, quedan muy insatisfechos.

Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores solicitan especficamente. Cuando estn presentes estas propiedades y caractersticas, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no est presentes, quedan insatisfechos. La calidad que satisface cumple con las expectativas del consumidor, pero sin llegar a superarlas.

Calidad que deleita: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores no solicitan porque no saben que puedan existir, pero que cuando estn presentes y agradan, los consumidores quedan muy satisfechos; sin embargo, si no las encuentran, no quedan insatisfechos. La calidad que deleita supera las expectativas del consumidor.1.2 USO Y ALCANCES DE LA CALIDAD

Basndonos en esto, podemos decir que, desde el punto de vista de la empresa (o quien sea que vende los productos o servicios):

Utilidad 1

La calidad sirve para ganar ms dinero.Es cierto que desarrollar productos de alta calidad tambin tiene un coste, pero este coste, al menos en muchos casos, est por debajo de los potenciales beneficios que la calidad resultante nos va a entregar, con lo cual la calidad compensa. Recurdame que desarrolle este argumento en otro post.

Muchos managers, ingenieros y profesionales de diversos ramos se quedan en este punto, y consideran a la calidad como un factor cuya funcin en meramente econmica, como apunta la Utilidad 1. Sin embargo, la calidad posee una segunda utilidad, a menudo olvidada, pero extremadamente importante:

Utilidad 2

La calidad sirve para hacer que las personas se sientan satisfechas.Piensa en cmo te sientes cuando te pasas ocho horas, da tras da, trabajando en la produccin de algo de calidad mediocre o simplemente deficiente, y lo sabes. Seguramente no te gusta. No te sientes contento, no ests a gusto. No tienes ganas de hablar de tu trabajo y de defender lo que haces delante de otros. No ests orgulloso de tu obra. En mi experiencia, cuando las personas trabajan en productos o servicios de baja calidad, tienden a abandonar su empresa ms rpido, a ausentarse del trabajo ms a menudo, y a difundir este sentimiento de malestar a otras personas de su entorno. Esto, a su vez, disminuye an ms la calidad de los productos. Sin embargo, cuando las personas trabajan en productos de alta calidad, tienden a permanecer ms tiempo en su empresa, rentabilizando as la formacin y la prctica recibidas, se concentran mejor, y diseminan estos sentimientos a sus colegas.

En resumen: la calidad no solo sirve para crear productos o servicios que se pueden vender por ms dinero. Tambin sirve para cultivar el capital humano de tu organizacin, mantenerlo satisfecho, orgulloso y a pleno rendimiento.

ALCANCES

Esta gestin incluye planificacin, organizacin y control del desarrollo del sistema y otras actividades relacionadas con la calidad, la implantacin de la poltica de calidad de una empresa requiere un sistema de la calidad, entendiendo como tal el conjunto de estructura, organizacin, responsabilidades, procesos, procedimientos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad. El sistema de la calidad no deber extenderse ms que a las exigencias para realizar los objetivos de la calidad.

1.3 EMPRESA Y CALIDAD

La calidad de una empresa est sujeta en su gestin a un factor muy importante que se refleja en la calidad del desempeo del SISTEMA HUMANO, cada tarea en cada puesto de trabajo, es parte de la integracin en la produccin, calidad y competitividad, prevencin y medio ambiente, "ANALIZAMOS NUESTROS PUESTOS".

Sistema de calidad Se entiende por sistema de calidad el conjunto de directrices, polticas y requisitos que se deben satisfacer en una empresa con el fin de dar cumplimiento a los estndares de calidad definidos o acordados con el cliente para un producto o proceso.

Los sistemas de calidad se disean para establecer y facilitar las tareas productivas de la empresa, mediante mtodos relacionados con la actividad; que permiten controlar, evaluar y resolver de manera permanente el proceso operativo y los problemas inherentes, tomando en cuenta los aspectos directos e indirectos respecto de la calidad.

1.4 ELEMENTOS QUE PUEDEN IMPULSAR LA CALIDAD DE UNA EMPRESA.

Cinco pasos para mejorar la calidad de forma que las compaas logren ofrecer un servicio excelente. Los puntos son:

1.- Escucha a tu cliente.Las organizaciones que tienen un buen servicio escuchan activamente a sus clientes, entienden lo que stos les quieren decir y responden a sus demandas. La mejor manera de escuchar a los clientes es a travs de una pltica cara a cara. Para esto puedes pedir a tus empleados que pregunten a los consumidores de qu manera podra mejorarse el producto o servicio. Tambin puedes llevar a cabo un estudio por medio de un cuestionario.

Adems es importante que manejes personalmente las quejas, ello te indicar qu entienden tus clientes por un buen servicio.

2.- Define qu significa un servicio superior y establece un plan.Escribe lo que significa un servicio superior y comuncalo claramente a toda tu organizacin. Para esto no debes escribir un documento largo y difcil de leer. Tu documento debe establecer claramente las respuestas a estas preguntas:

- Qu nos hace diferentes de la competencia?- Quines son nuestros clientes?- Qu queremos que piensen de nosotros para que nos recomienden?- Estoy seguro de que puedo cumplir con el servicio que mi cliente demanda?

3.- Fija una meta y mide el desempeo.Nafin advierte que este paso puede generar un conflicto dentro de la empresa. Habr gente que querr fijar los estndares internamente, y algunos querrn fijarlos con base en las expectativas del cliente. La respuesta correcta es idear una estrategia basada en lo que conviene al cliente, no en lo que conviene al negocio.

Pero para dar sentido a la propuesta debes fijar una meta y medirla por lo menos una vez al mes.

Los cambios en el servicio deben medirse con base en:- Confiabilidad. La habilidad para cumplir con lo que se promete.- Seguridad. La habilidad de los empleados para crear un sentimiento de seguridad en los clientes.- Cortesa. La habilidad para dar atencin individual a cada cliente.- Responsabilidad. La habilidad y el conocimiento necesario para responder a las expectativas de los clientes.- Imagen. Se refiere a la apariencia fsica de la oficina, fbrica y personal.

4.- Selecciona, entrena y da autoridad a los empleados para trabajar con los clientes.La mayora de las veces se contrata a personas que llenan los requisitos tcnicos para hacer el trabajo, sin embargo, si se desea mejorar el servicio tambin deben evaluarse los aspectos humanos, por ejemplo la actitud de servicio, el trabajo en equipo, atencin y amabilidad.

Adems se debe dar capacitacin al personal ya existente para que conozca bien los productos y servicios que se ofrecen y aprenda a dar una buena atencin, ello implica fomentar y recompensar la imaginacin y la iniciativa; entrenar y dirigir a las personas para que tomen decisiones.

5.- Reconoce y premia los logros.Esta es la mejor manera de confirmar el logro y reforzar una actitud de compromiso con el negocio. Varios estudios han mostrado que cuando existe la compensacin, los empleados estn ms motivados, la productividad aumenta y la gente est ms satisfecha con su trabajo. Puedes brindar recompensas como un viaje de fin de semana o simplemente hacer una junta donde se informe que el empleado ha superado sus objetivos.

1.5 TEORIA DE LA ADMINISTRACION Y DESARROLLO DE LA GESTION DE CALIDAD

POWER POINT.

1.6 TAREAS BASICAS DE LA EMPRESA Y LA CALIDAD

Las funciones bsicas de la empresa segn Henry Fayol

La teora clsica de la administracin se resalta por el nfasis en la estructura y en las funciones que debe tener una organizacin para lograr la eficiencia; Henry Fayol en 1916 expuso su teora en su famoso libro Administration industrielle et gnrale, publicado en Pars. La exposicin parte de un enfoque sinttico, global y universal de la empresa, inicia con la concepcin anatmica y estructural de la organizacin.

Henry Fayol, destaca que toda empresa debe de cumplir con seis funciones bsicas:

1. Funciones tcnicas. Se refiere a las funciones empresariales que estn directamente ligadas a la produccin de bienes y servicios de la empresa, como por ejemplo, las funciones productivas, las de manufactura, las de adaptacin y operacin, etc., siendo una funcin primordial ya que es la razn de ser de la organizacin.

2. Funciones comerciales. Estn relacionadas con las actividades de compra, venta e intercambio de la empresa, es decir, debe saber tanto producir eficientemente como comprar y vender bien, haciendo llegar los bienes y servicios producidos al consumidor.

3. Funciones financieras. Esta funcin implica la bsqueda y el manejo del capital, donde el administrador financiero prev, planea, organiza, integra, dirige y controla la economa de la empresa, con el fin de sacar el mayor provecho de las disponibilidades evitando aplicaciones imprudentes de capital.

4. Funciones de seguridad. Son las que ven por el bienestar de las personas que laboran en dicha organizacin, con relacin a su proteccin, a los enseres con que cuenta y al inmueble mismo, por ejemplo la seguridad de higiene, la industrial, privada, personal, etc.

5. Funciones contables. Estas funciones se enfocan en todo lo que tiene que ver con costos, inventarios, registros, balances y estadsticas empresariales; la contabilidad cuenta con dos funciones bsicas, la de llevar un control de los recursos que poseen las entidades comerciales, y el informar mediante los estados financieros las operaciones realizadas.

6. Funciones administrativas. Se encargan de regular, integrar y controlar las cinco funciones anteriores, realizando actividades y/o deberes al tiempo que se coordinan de manera eficaz y eficiente en la cual se implementa la planificacin, organizacin, direccin, la coordinacin y el control.

TEMA 9: LA ORGANIZACIN DE LA CALIDAD

LA ESTRUCTURA DE ORGANIZACIN

El funcionamiento de la empresa supone realizar una serie de cometidos o funciones que se agrupan en puestos de trabajo, definidos por sus responsabilidades, tareas o atribuciones, y corresponde su desempeo a una persona.

A su vez, los puestos de trabajo estn relacionados entre s por una serie de dependencias jerrquicas, que en su conjunto constituyen la estructura de organizacin de la empresa.

La estructura de organizacin se representa esquemticamente por el organigrama de la empresa que simboliza los diferentes puestos de trabajo y sus relaciones.

Las funciones bsicas de la empresa son:

La funcin comercial y de marketing. Cuyo cometido es definir los productos o servicios de la empresa y establecer los mecanismos de distribucin y venta de esos productos a los mercados.

La funcin de produccin. Funcin de operaciones que consiste en todas las actividades conducentes a la fabricacin de los productos o a la prestacin de los servicios definidos.

La funcin econmico-financiera. Agrupa todas las tareas relativas al conocimiento y control de los hechos econmicos de la empresa.

La funcin recursos humanos. Cuyo cometido es la gestin de los aspectos relativos a las personas de la empresa.

LA FUNCIN CALIDAD EN LA EMPRESA

La calidad entendida como la capacidad de gestin de la empresa para identificar las necesidades de los clientes y satisfacerlas al menor coste significa que la responsabilidad de llevar a cabo este cometido recae en todas las funciones de la empresa.

Es responsabilidad de la funcin de marketing conocer e investigar las necesidades de los clientes. La funcin de produccin o de operaciones se ocupa de fabricar los productos o realizar los servicios de acuerdo con las especificaciones fijadas, y es cometido de todas las funciones de la empresa hacer bien las cosas a la primera, para evitar la repeticin de las tareas mal hechas e incurrir en costes adicionales por la falta de calidad en el trabajo.

En este sentido, se puede afirmar que la calidad es una funcin transversal en la empresa, pues afecta a todas las funciones de la empresa y a todos los niveles jerrquicos.

Sin embargo, el desarrollo permanente de la calidad en la empresa y la mejora continua de esa calidad, que se requiere para mantener la competitividad de la empresa, hace necesario poner en prctica mtodos y herramientas de gestin especializadas que necesitan del concurso de expertos en la gestin de la calidad.

Por esta razn, es necesario establecer en la estructura organizativa de la empresa un conjunto de cometidos y responsabilidades que corresponden especficamente a la funcin de calidad.

Los cometidos o funciones genricos de esta funcin de calidad se pueden enunciar en los siguientes trminos:

Respecto al mercado y al cliente:

Situar permanente mente el punto de vista del cliente en todas las actividades de la empresa para crear una conciencia de satisfaccin del cliente Realizar acciones de investigacin de la satisfaccin del cliente, en coordinacin con la funcin de marketing, para establecer las medidas de mejora continua de esa satisfaccin de los clientes Analizar las reclamaciones de clientes y todas las informaciones existentes en la empresa para mejorar las prestaciones caras a los clientes.

Respecto al producto y al proceso:

Participar en el diseo de los productos de la empresa tanto en su fase de concepcin como de industrializacin para aportar la visin de calidad complementaria a la visin de marketing. Asegurar la realizacin de las operaciones de control e inspeccin a lo largo del proceso productivo o de operaciones.

Respecto a las personas de la empresa:

Establecer mecanismos de motivacin del personal, en coordinacin con la funcin recursos humanos, para implicar a todas las personas de la organizacin en los objetivos de calidad de la empresa y en el gusto por el trabajo bien hecho. Establecer los planes de formacin necesarios, en coordinacin con la funcin recursos humanos, para mejorar permanentemente la capacitacin y profesionalidad del personal de la empresa. Dotar a todos los departamentos de la empresa de las herramientas de gestin necesarias para mejorar la calidad del trabajo. Motivar y animar a toda la estructura de la empresa hacia la mejora continua de la calidad cara a los clientes y cara al trabajo interno de la empresa.

Respecto a los resultados, los costes y su medida:

Medir las prestaciones de calidad de la empresa, tanto en su mbito externo cara al cliente, como en su mbito interno cara a la realizacin correcta del trabajo en todos los departamentos de la empresa. Conocer los costes inducidos por la falta de calidad de los trabajos realizados en la empresa, en coordinacin con la funcin econmico-financiera, y establecer las medidas correctoras para disminuir esos costes.

Todos estos cometidos o funciones requieren, por tanto, el concurso de uno o varios puestos de trabajo, cuya responsabilidad especfica es la calidad y su mejora contina en la empresa, que dan lugar a la creacin de la funcin calidad en la estructura organizativa.

1.7 DE LA FILOSOFIA Y LOS CONCEPTOS A LA ACCION: MODELOS Y SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD.

Los Sistemas de Gestin de la Calidad son un conjunto de normas y estndares internacionales que se interrelacionan entre si para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a travs de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemtica.

Los estndares internacionales contribuyen a hacer ms simple la vida y a incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos ayudan a asegurar que dichos materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados para sus propsitos.

Existen varios Sistemas de Gestin de la Calidad, que dependiendo del giro de la organizacin, es el que se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran normados bajo un organismo internacional no gubernamental llamado ISO, International Organization for Standardization (Organizacin Internacional para la Estandarizacin).

Esta organizacin comenz en 1926 como la organizacin ISA, International Federation of the National Standardizing Associations (ISA). Se enfoc principalmente a la ingeniera mecnica y posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando su aplicacin a otros sectores empresariales.

ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estndares internacionales de ms de 160 pases, teniendo como misin:

Promover el desarrollo de la estandarizacin. Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios. Desarrollo de la cooperacin en las actividades intelectuales, cientficas, tecnolgicas y econmicas a travs de la estandarizacin.

La familia de normas ISO 9000 citadas a continuacin se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de Sistemas de Gestin de la Calidad eficaces.ISO 9000: 2005 - Describe los trminos fundamentales y las definiciones utilizadas en las normas.ISO 9001: 2008 - Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.ISO 9004: 2009 - Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestin de la Calidad y por lo tanto el potencial de mejora del desempeo de la organizacin. (Mejora Continua).ISO 19011: 2002 - Proporciona una metodologa para realizar auditorias tanto a Sistemas de Gestin de la Calidad como a Sistemas de Gestin Ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de Sistemas de Gestin de la Calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e internacional.

Existen algunos otros estndares como:ISO 14001: 2004 - Define los requerimientos de un Sistema de Gestin Ambiental.OHSAS 18001: 2007 - Es el estndar aplicable en las reas de seguridad industrial y salud ocupacional. Por sus siglas, Occupational Health and Safety Management Systems (Sistemas de Salud Ocupacional y Administracin de la Seguridad)ISO/IEC 27001: 2005 - Estndares que se aplican a los requisitos en cuestiones de seguridad informtica y tcnicas de seguridad. Implementa requerimientos para el control de: riesgos, ataques, vulnerabilidades e impactos en los sistemas.AS9100(C): 2009 - Sistema de Gestin de Calidad adoptado especficamente para la industria Aeroespacial para satisfacer los requerimientos de calidad de la DOD, NASA y FAA.

En la actualidad, existen algunos otros Sistemas de Gestin de la Calidad que fueron creados por algunos otros organismos normalizadores como DIN o EN, pero en este sitio nos enfocaremos a hablar en los que ISO a desarrollado.

El proceso que se lleva a cabo para la elaboracin de las Normas por los organismos internacionales se menciona a continuacin:

Se elabora el Committee Draft 1 (CD1): Es el primer borrador del documento que emite el Comit. Se crea el Final Draft International Standard (FDIS): Es el documento en su ltima etapa de revisin antes de emitir la versin oficial. Se publica la Norma Internacional Se crea el Amendment 1 (AM1): Se refiere a la primera enmienda o modificacin al documento despus de haber emitido la versin internacional oficial.

En conclusin, los Sistemas de Gestin de la Calidad fueron creados por organismos que trabajaron en conjunto creando as estndares de calidad, con el fin de controlar y administrar eficazmente y de manera homognea, los reglamentos de calidad requeridos por las necesidades de las organizaciones para llegar a un fin comn en sus operaciones.

Modelos de calidad

Los modelos de calidad son referencias que las organizaciones utilizan para mejorar su gestin. Los modelos, a diferencia de las normas, no contienen requisitos que deben cumplir los sistemas de gestin de la calidad sino directrices para la mejora. Existen modelos de calidad orientados a la calidad total y la excelencia, modelos orientados a la mejora, modelos propios de determinados sectores e incluso modelos de calidad que desarrollan las propias organizaciones.

BIBLIOGRAFIA:

http://imprasc.com/imprablogs/2013/04/que-es-calidad/http://xxxturismoxxx.blogspot.mx/2010/03/conceptos-de-calidad-segun-diversos.htmlhttp://laetril.wordpress.com/2008/08/11/%C2%BFpara-que-sirve-la-calidad/http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad#Alcanceshttp://www.contactopyme.gob.mx/guiasempresariales/guias.asp?s=9&g=7http://www.pymempresario.com/2012/04/cinco-pasos-para-mejorar-la-calidad-en-tu-empresa/http://www.utel.edu.mx/blog/tu-carrera/las-funciones-basicas-de-la-empresa-segun-henry-fayol-2/http://www.aulafacil.com/calidad-empresa/curso/Lecc-31.htmhttp://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/sistemas-de-gestion-de-la-calidad-%E2%94%82-historia-y-definicion/