UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR · A mi fiel amiga, compañera y novia Gabriela Torres, excepcional...
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i UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE JURISPRUDENCIA, CIENCIAS POLÍTICAS Y SOCIALES CARRERA DE DERECHO PORTADA TEMA: CREACIÓN DE UNA AGENCIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, ENCARGADA DE CONTROLAR, SUPERVISAR Y SANCIONAR A LAS EMPRESAS QUE VULNEREN LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES. Proyecto Innovador de Investigación como requisito previo a la obtención del Título de Abogado de los Tribunales y Juzgados de la República del Ecuador AUTOR: Armijos Olalla Juan Fernando Email: [email protected] TUTOR: Dra. Illescas Illescas Iveth del Rocío Febrero – 2016 QUITO – ECUADOR
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE JURISPRUDENCIA, CIENCIAS POLÍTICAS Y SOCIALES
CARRERA DE DERECHO
PORTADA
TEMA:
CREACIÓN DE UNA AGENCIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR,
ENCARGADA DE CONTROLAR, SUPERVISAR Y SANCIONAR A LAS EMPRESAS
QUE VULNEREN LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES.
Proyecto Innovador de Investigación como requisito previo a la obtención del Título de
Abogado de los Tribunales y Juzgados de la República del Ecuador
AUTOR: Armijos Olalla Juan Fernando
Email: [email protected]
TUTOR: Dra. Illescas Illescas Iveth del Rocío
Febrero – 2016
QUITO – ECUADOR
ii
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a Dios, a mis padres,
que han sido el motor en mi formación de
valores y académica, a mis hermanos que
han sido mi apoyo durante este
proceso y a mi abuelita que me
Ha motivado en cada momento.
iii
AGRADECIMIENTO
Agradezco a la Gloriosa Universidad Central por permitir mi realización tanto profesional
como personal, a mi estimada tutora Dra. Iveth Illescas, por guiar el correcto desarrollo de
mi trabajo de titulación, a mis excelentes catedráticos que me dotaron de dogma y valores
para el exitoso ejercicio profesional.
En especial quiero agradecer a mi amado padre que ha predicado el ejemplo del amor a la
abogacía y ha sido mi inspiración en cada paso; mi más grande deseo es llegar a ser como
él. A mi fiel amiga, compañera y novia Gabriela Torres, excepcional profesional que ha
compartido conmigo casi una década, a quien amo y amaré siempre. Finalmente, a mis
compañeros, futuros colegas con los que compartí alegrías, tristezas.
iv
DECLARATORIA DE ORIGINALIDAD
Quito, 12 de enero del 2016
Yo JUAN FERNANDO ARMIJOS OLALLA, autor de la investigación, con cedula No.
171840348-6, libre y voluntariamente DECLARO, que el trabajo de grado titulado
“CREACIÓN DE UNA AGENCIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR,
ENCARGADA DE CONTROLAR, SUPERVISAR Y SANCIONAR A LAS
EMPRESAS QUE VULNEREN LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES”; es
de mi plena autoría, originalidad y no constituye plagio o copia alguna, constituyéndose un
documento único, como manda los principios de la investigación científica, de ser
comprobado lo contrario me someto a las disposiciones legales pertinentes.
Es todo cuanto puedo decir en honor a la verdad.
Atentamente,
Juan Fernando Armijos Olalla
C.C. 1718403486
Tlf: 0996361477- 2835162
E-mail: [email protected]
v
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
Yo, Juan Fernando Armijos Olalla, en calidad de autor del Trabajo de Investigación realizada
sobre: “Creación de una Agencia de Protección al consumidor, encargada de controlar, supervisar y
sancionar a las empresas que vulneren los derechos de los consumidores”, por la presente autorizo
a la UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, hacer uso de todos los contenidos que me
pertenecen o de parte de los que contiene esta obra, con fines estrictamente académicos o de
investigación.
Los derechos que como autora me corresponden, con excepción de la presente autorización,
seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5, 6, 8 19 y demás
pertinentes de la Propiedad Intelectual y su Reglamento.
Quito, 11 de enero de 2016
Juan Fernando Armijos Olalla
CI.: 171840348-6
Telf: 0996361477-2835162
E-mail: [email protected]
vi
APROBACIÓN DEL TUTOR
vii
viii
APROBACIÓN DEL TRIBUNAL CALIFICADOR DEL TRABAJO ESCRITO
Los miembros del Jurado Examinador aprueban el informe de titulación: “CREACIÓN
DE UNA AGENCIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, ENCARGADA DE
CONTROLAR, SUPERVISAR Y SANCIONAR A LAS EMPRESAS QUE
VULNEREN LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES”; desarrollado por
ARMIJOS OLALLA.JUAN FERNANDO
Para constancia firman
PRESIDENTE
VOCAL VOCAL
ix
ÍNDICE DE CONTENIDOS
DEDICATORIA ............................................................................................................. ii
AGRADECIMIENTO ................................................................................................... iii
DECLARATORIA DE ORIGINALIDAD .................................................................. iv
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL .............................................. v
APROBACIÓN DEL TUTOR ...................................................................................... vi
APROBACIÓN DEL TRIBUNAL CALIFICADOR DEL TRABAJO
ESCRITO..................................................................................................................... viii
ÍNDICE DE CONTENIDOS ......................................................................................... ix
INDICE DE ANEXOS ................................................................................................ xiv
ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................. xv
ÍNDICE DE GRÁFICOS............................................................................................. xvi
RESUMEN EJECUTIVO........................................................................................... xvii
ABSTRACT .............................................................................................................. xviii
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 1
JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................ 3
GLOSARIO .................................................................................................................. 5
CAPITULO I .................................................................................................................. 8
EL PROBLEMA............................................................................................................. 8
1.DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................... 8
1.2. PREGUNTAS Y DIRECTRICES 9
1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 9
CAPITULO II ............................................................................................................... 11
2. MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 11
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN 11
x
2.2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA-DOCTRINARIA 12
2.4. PLANTEAMIENTO IDEOLÓGICO A DEFENDER (HIPÓTESIS) 14
2.4.1 Caracterización de las Variables 14
2.4.1.1. Variable independiente ..................................................................... 14
2.4.1.2. Variable dependiente ........................................................................... 14
TITULO I ..................................................................................................................... 15
2.5.1. Breve situación actual de los consumidores en el Ecuador 15
2.5.1.2. Protección jurídica del consumidor ..................................................... 15
2.5.1.3 Regulación Constitucional .................................................................... 17
2.5.1.4. Regulación de la ley Orgánica de Defensa del Consumidor ............... 18
2.5.1.4. Disposiciones Constitucionales ........................................................... 18
2.5.2. El deber de información al consumidor 18
2.5.2.1. De la publicidad efectuada por los proveedores .................................. 20
2.5.2.2. Clases de publicidad ............................................................................ 20
2.5.2.5. Publicidad engañosa ................................................................................. 21
2.5.2.6. Publicidad Prohibida ........................................................................... 23
2.5.2.7. La problemática de la defensa de los intereses de los
consumidores .................................................................................................... 24
2.5.2.10. Finalidad de la Ley de Defensa del Consumidor ............................... 25
2.5.2.11. Ámbito de aplicación de la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor en el Ecuador ................................................................................ 26
TITULO III ................................................................................................................... 27
2.5.3. Importancia de los contratos en el derecho del consumo 27
2.5.3. 1. Contrato ............................................................................................. 27
2.5.3.2. Contrato de Adhesión .......................................................................... 28
2.5.3.3. Características de las cláusulas generales de contratos de
adhesión ............................................................................................................ 29
xi
2.5.3.4. Naturaleza jurídica de los contratos de adhesión................................. 30
2.5.3.5. Protección contractual en los contratos de adhesión ........................... 31
2.5.3.6. Requisitos de forma del contrato de adhesión .................................... 32
2.5.3.7. Requisitos de fondo del contrato de adhesión .................................... 33
2.5.3.8. Las cláusulas abusivas contenidas en el contrato de adhesión ............ 35
2.5.3.9. El derecho al desistimiento .................................................................. 38
2.5.4. Legislación comparada de Argentina , España , Italia 39
2.5.4.1. Derecho del consumidor al desistimiento de contratos en la
legislación Ecuatoriana ..................................................................................... 39
2.5.4.2. Derecho del consumidor al desistimiento de contratos en la
legislación Argentina ........................................................................................ 39
2.5.4.3. Derecho del consumidor al desistimiento de contratos en la
legislación Española ......................................................................................... 41
2.5.4.4. Derecho del consumidor al desistimiento de contratos en la
legislación Italiana ............................................................................................ 42
TITULO V .................................................................................................................... 46
2.5.5. Órganos encargados de sancionar por el cumplimiento de la Ley de 46
2.5.5.1. Competencia para el juzgamiento de las infracciones a la
Ley Orgánica de Defensa del Consumidor ....................................................... 47
2.5.5.2. La Defensoría del Pueblo y su rol en el juzgamiento de las
infracciones a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor ............................ 48
2.5.5.3. Trámite o procedimiento ante la Defensoría del Pueblo ..................... 50
2.5.5.4. Trámite de juzgamiento de las infracciones ........................................ 52
CAPITULO III ............................................................................................................. 53
3. MARCO METODOLÓGICO .................................................................................. 53
3.1.DETERMINACIÓN DE LAS UNIDADES DE OBSERVACIÓN ....................... 53
3.2. POBLACIÓN 53
3.3. MUESTRA 53
xii
3.4. DEFINICIÓN DE LOS MÉTODOS 54
3.5 DEFINICIÓN DE LAS TÉCNICAS 54
3.6. DEFINICIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN 55
CAPÍTULO IV ........................................................................................................... 57
4.1 Análisis e interpretación resultados de los datos obtenidos en las
encuestas realizadas a los estudiantes. 57
4.1.1. Encuesta 57
4.1.2 Encuesta realizada a estudiantes, profesionales y funcionarios. 57
4.5 CONCLUSIONES 71
4.6 RECOMENDACIONES 72
CAPÍTULO V............................................................................................................... 74
5.1 ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA............................................................. 74
5.2 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL (DIAGNÓSTICO)........................... 74
5.3 ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD DE IMPLEMENTACIÓN DE LA
PROPUESTA ............................................................................................................... 75
5.4 JUSTIFICACIÓN. .................................................................................................. 75
5.5 OBJETIVO GENERAL ......................................................................................... 76
5.6 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................. 76
5.7 UBICACIÓN .......................................................................................................... 77
5.8ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD ............................................................................ 77
5.9 FUNDAMENTACIÓN .......................................................................................... 78
5.10 BENEFICIARIOS DIRECTOS ............................................................................ 78
5.11 BENEFICIARIOS INDIRECTOS ....................................................................... 79
5.12 DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA. ............................................................ 79
5.12.1 Visión y Misión de la Agencia de Protección al Consumidor y Usuario 79
5.12.2 Principios de la Agencia de Protección del Consumidor 80
5.12.3 Principales funciones 81
xiii
5.12.4 Organigrama 83
5.12.5Proceso del trámite de la Queja 84
BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................... 85
ANEXOS ..................................................................................................................... 91
xiv
INDICE DE ANEXOS
Anexo 1 Abstract ............................................................................................................... 92
Anexo 2 Solicitud a la Defensoría del Pueblo .................................................................... 94
Anexo 3 Solicitud a la Tribuna del Consumidor ................................................................ 94
Anexo 4 Solicitud al Ministerio de Industrias .................................................................... 95
Anexo 5 Encuesta............................................................................................................... 96
xv
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Reclamos en la Defensoría del Pueblo 2015 ....................................................... 24
Tabla 2 Población y Muestra ............................................................................................ 53
Tabla 3 ¿Conoce usted la ley Orgánica de Defensa al Consumidor? ................................ 57
Tabla 4¿Considera usted que la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor es conocida
por la ciudadanía en general? .............................................................................. 58
Tabla 5¿Considera usted que la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor es conocida
por la ciudadanía en general? .............................................................................. 60
Tabla 6¿Si sus derechos como consumidor se verían afectados, realizaría usted una
denuncia?............................................................................................................. 61
Tabla 7¿Sabe usted donde debe acudir en caso de sentirse afectado en sus derechos de
consumidor? ........................................................................................................ 63
Tabla 8¿Ha realizado algún tipo de reclamo? ................................................................... 64
Tabla 9¿Por qué razón ha realizado reclamos? ................................................................. 65
Tabla10¿De acuerdo al parámetro estima que el tiempo para dar trámite a su reclamo
es: ........................................................................................................................ 67
Tabla11¿Considera usted que la Defensoría del Pueblo como institución
gubernamental garantiza sus derechos de consumidor y restablece sus
derechos? ............................................................................................................. 69
Tabla12¿Conoce alguna otra institución que ofrezca ayuda a quienes han sido
afectados en sus derechos como consumidores y usuarios? ................................. 70
xvi
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Derecho Comparado .......................................................................................... 45
Gráfico 2 Proceso de la Queja .............................................................................................. 51
Gráfico 3 ¿Conoce usted la ley Orgánica de Defensa al Consumidor? ............................... 57
Gráfico 4 ¿Considera usted que la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor es
conocida por la ciudadanía en general? ............................................................ 58
Gráfico 5 Considera usted que la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor es
conocida por la ciudadanía en general? ........................................................... 60
Gráfico 6¿Si sus derechos como consumidor se verían afectados, realizaría usted
una denuncia? ................................................................................................... 62
Gráfico 7 ¿Sabe usted donde debe acudir en caso de sentirse afectado en sus
derechos de consumidor? ................................................................................. 63
Gráfico 8 ¿Ha realizado algún tipo de reclamo? ................................................................. 65
Gráfico 9 ¿Por qué razón ha realizado reclamos? ............................................................... 65
Gráfico 10 De acuerdo al parámetro estima que el tiempo para dar trámite a su
reclamo es: ....................................................................................................... 67
Gráfico 11 ¿Considera usted que la Defensoría del Pueblo como institución
gubernamental garantiza sus derechos de consumidor y restablece sus
derechos? .......................................................................................................... 69
Gráfico 12 ¿Conoce alguna otra institución que ofrezca ayuda a quienes han sido
afectados en sus derechos como consumidores y usuarios? .............................. 71
Gráfico 13. Mapa .............................................................................................................. 77
Gráfico 14 Estructura de la Agencia del Consumidor ....................................................... 83
Gráfico 15 Proceso de la Queja .......................................................................................... 84
xvii
RESUMEN EJECUTIVO
“Creación de una agencia de protección al consumidor, encargada de controlar,
supervisar y sancionar a las empresas que vulneren los derechos de los
consumidores”
La problemática de la exigibilidad de los derechos de los consumidores está atravesada por algunos
elementos que la configuran como un tema en el cual se conjugan el enfoque de derechos humanos
y la psicología social del comportamiento del consumidor, sin embargo partiendo de un análisis
teórico sobre el Derecho del Consumo y de su relación con la Economía, Sociología y con otras
ramas del Derecho, como una rama especializada que regula el sistema de consumo dentro de la
imperante economía de mercado. Esta rama jurídica que ha llegado a cierta madurez jurídico-
política, constituye un área específica consolidada por una necesidad social que se ha creado a
consecuencia de las políticas dictadas por el Estado de Derecho, socialmente participativo y con
sus propias imperfecciones, lo que conlleva en ocasiones a que se produzcan abusos de la empresa
en desmedro de derechos particulares, y que los negocios entre proveedores y consumidores; en tal
virtud se hace necesaria la creación de una agencia de protección al consumidor, encargada de
controlar, supervisar y sancionar a las empresas que vulneren los derechos de los consumidores.
DESCRIPTORES:
VULNERACIÓN, CONSUMIDOR, SANCIÓN, CONTROL, DERECHO DEL
CONSUMIDOR.
xviii
ABSTRACT
“Creation of a Consumer Protection Agency, responsible for controlling,
supervising and sanctioning companies infringing consumers’ rights”
The enforceability of consumers’ rights has several elements configuring a focus that mix human
rights and social psychology of consumer behavior. However, from a theoretical analysis on the
right to consume in connection to economy, sociology and other legal branches, as a specialized
subject intended to regulate consumption in a market economy. Such juridical branch that has
acquired a certain juridical-political maturity is a specific area, consolidated by the social need
created due to policies issued by the law-ruling, socially-participative State and with own
imperfections, which several times causes abuses by enterprises affecting particular people and
business’ rights, between suppliers and consumers.
In that context, the creation of an agency to protect the consumer is necessary, to control, supervise
and sanction enterprises infringing consumers’ rights. Anexo 1
DESCRIPTORS:
INFRINGMENT, CONSUMER, SANCTION, CONTROL, CONSUMER`S RIGHT.
1
INTRODUCCIÓN
En este trabajo investigativo se analiza los ejes principales que son base de la protección del
consumidor.
Es importante resaltar que la una de las partes de la relación jurídica recibe una protección más
intensa que la otra; para ejemplificar se toma como base las siguientes ramas del derecho: en el
derecho laboral es el trabajador frente al empleador el que goza de mayor protección conforme al
principio pro operario; en el derecho tributario es el Fisco frente al contribuyente; mientras que en
el derecho de familia, el menor frente a los padres y la mujer frente al marido, etc.
En el proyecto de investigación se observará que la legislación trata de proteger el rol de
consumidor, frente al de proveedor, este último conocido como el empresario, productor del bien o
prestador del servicio, pero la dinámica social, económica y otros factores suprimen la posibilidad
de efectivamente salvaguardar los derechos de los consumidores.
El derecho del consumidor nace, se desarrolla y se justifica en la sociedad de consumo, regula la
producción y la comercialización de productos y servicios a través del mundo del consumo; el
derecho del consumidor es la disciplina jurídica de la vida cotidiana del habitante de la sociedad de
consumo, su surgimiento corre directamente de la revolución industrial, ya que esta cambió
totalmente el día a día de los hombres.
La cuestión de defensa de los consumidores es uno de los temas clave en la sociedad moderna,
precisamente calificada como sociedad de consumo, pero se considera si es cierto que en un
momento determinado la problemática surgió como mera defensa o protección.
Hoy esa problemática debe enfocarse con una perspectiva más amplia y más profunda, la
misma que debe contemplar la defensa del consumidor y el usuario, y a su vez también la
promoción del consumidor; por un lado se busca la autodefensa de los propios consumidores
mediante su integración en poderosas asociaciones de consumidores y usuarios que contrarresten
las fuertes posiciones de las empresas.
Lo anterior, no sucede a nivel internacional, como se verá más adelante, la historia del Derecho
de Consumo y la protección a los consumidores ha surgido con mayor fuerza en otros países,
especialmente los desarrollados en Norteamérica y Europa.
2
Por un lado, se encuentra la protección que debe brindarse a los consumidores o usuarios
considerando que se constituye en la parte más débil de las relaciones comerciales o mercantiles y,
de otro lado, potenciando el sistema de la libre empresa que haga posible la competencia viva en el
marco de una economía de mercado, lo que tendrá seguramente como consecuencia la mejora de la
vida en calidad y cantidad, lo cual se consigue obviamente con mejores bienes y servicios y más
abundantes, puestos por la empresas al alcance del mayor número posible de ciudadanos. En
definitiva, mejor calidad de vida para todos los ciudadanos, asegurando la justicia.
3
JUSTIFICACIÓN
En la actualidad existe un elevado número de reclamos en las entidades que tiene la
competencia para resolverlos, las vulneraciones de los derechos del consumidor se han
incrementado durante los últimos años debido al comercio electrónico, la publicidad engañosa y a
la normativa desactualizada con la que se cuenta, dando como resultado la dilatación de los
procesos y al mismo tiempo restando la posibilidad de mecanismo que resuelva de manera
oportuna los reclamos de los usuarios y consumidores.
El derecho del consumidor se ha desarrollado a medida que pasa el tiempo; es necesario precisar
que el consumo es una de las actividades más antiguas que existe, a partir de la revolución
industrial. Con el aparecimiento de la tecnología, el consumo adquiere mayor relevancia y como
consecuencia el derecho de los consumidores, adquiere la categoría jurídica y social.
Cabe mencionar que la sociedad ecuatoriana es consumista y todo el tiempo está demandando
bienes y servicios, actualmente de acuerdo al INEC existe cerca de quince millones de habitantes
en el Ecuador y es necesario señalar que en su mayoría estas personas están realizan actividades de
comercio, por lo tanto es indispensable que se tengan cuerpos legales que les garanticen la
protección de sus derechos, instituciones que respalden, vigilen, controlen y sancionen de ser
necesario a los proveedores, empresa y a su vez es trascendental la creación de instituciones
especializadas que brinde un servicio eficaz y eficiente.
Lo novedoso que se plantea en este proyecto de investigación, es que al no existir una
institución que respalde en un 100% los derechos de los consumidores la creación de una Agencia
de Protección al consumidor, será el ente que se encargue de cumplir las garantías que establece la
Constitución, la misma que contenga diferentes ramas especializadas de consulta y asesoría en caso
de afectación de un reclamo; además de presentar programas de educación al consumidor a través
de temas como el consumo racional y responsable.
La presente investigación es de interés tanto social como jurídico e incluso económico, en lo
que respecta a la protección del consumidor, es de gran relevancia destacar que todas las personas
pueden ser víctimas de abusos por parte de grandes multinacionales, se constata un gran número de
reclamos y seguramente existe más pero por desconocimiento de la ley y los organismos no se
presentan, ni tienen la oportunidad de contar con asesoramiento, lo que se convierte en perjudicial,
4
debido a que las personas se acostumbran y no tienen una cultura del reclamo; con el crecimiento
del mercado, las plataformas tecnológicas de compra en línea y un sinnúmero de herramientas que
se van incrementando en las actividades comerciales, la afectación con el tiempo se volverá
continua sino se aplican las medidas necesarias.
5
GLOSARIO
Con la finalidad de un mejor entendimiento se presenta un listado de términos utilizados durante
el desarrollo de este trabajo investigativo.
Consumidor. - De acuerdo a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, “el consumidor o
usuario es considerado aquella persona natural o jurídica que como destinatario final adquiere,
utiliza o disfruta de bienes o servicios.” (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor)
Gema Botana García lo define como “Un sujeto de mercado que adquiere bienes o usa servicios
para destinarlos a su propio uso o satisfacer necesidades personales.” (Gema, 2001, pg 28).
Proveedor: Antonio Carvajal considera a el proveedor como la persona natural o juridica que
cumple con la actividad de creación, producción, construcción, transformación o comercialización.
(Carvajal, 2002, pg 13)
Consumo: Según Carlos Alberto Ghersi el consumo corresponde a una estructura que ubica al
actor y al agente social en la relación con los recursos y las restricciones socioeconómicas y
jurídicas propias del sistema de la economía capitalista e imprescindible para su existencia y
reproducción, esta situación crea condiciones sociales que deben estar cuidadosamente regulada
por el Derecho. (Carlos, 1997, pg 18)
Comercio Electrónico: La Organización Mundial de Comercio (OMC) considera como: “la
producción, mercadeo, ventas y distribución de productos y servicios vía redes de
telecomunicaciones y ciertos instrumentos tecnológicos como Internet" (Organización Mundial de
Comercio, 2016)
Contrato de adhesión: La definición de este tipo de contratos es la siguiente: Contratos pre
realizados en donde las partes no participan en la elaboración de las clausulas, no se discute su
contenido, las clausulas son impuestas. La doctrina pone en duda la existencia de un verdadero
consentimiento de la parte que se adhiere. (Lexis, 2009)
Control.-“La palabra control proviene del término francés controle y significa comprobación,
inspección, fiscalización o intervención. También puede hacer referencia al dominio, mando y
preponderancia, o a la regulación sobre un sistema”. (Definción , 2008)
6
Denuncia: Se considera como la declaración, verbal o por escrito, en la que se le comunica a la
autoridad de un hecho que pueda constituir una infracción penal; todas las personas que presencien
un delito están obligados a ponerlo inmediatamente en conocimiento, la denuncia puede ser escrita o
verbal. (Judicial, 2008)
Mercado.- El mercado es el conjunto de compradores que tienen determinada necesidad y para
cubrirla requieren de la entrega de dinero, a esta operación se la conoce como demanda, por otro lado
existen los vendedores que ofrecen un determinado producto para satisfacer las necesidades, deseos
de los compradores mediante procesos de intercambio, los cuales constituyen la oferta.
(Consumoteca, 2009)
Protección al consumidor: Se establece conjunto de normas y acciones que regulan las
relaciones de consumo derivadas de la cadena de comercialización de bienes y servicios y busca
tutelar los derechos que instituciones internacionales promueven. (Supertintendencia de Industria y
Comercio, 2016)
Pro Consumidor: Es un principio de protección a los consumidores se interpretarán a favor del
consumidor, debiendo ser objeto de interpretación estricta las excepciones a dichas normas de
protección a los consumidores y en caso de confusión o diferencias interpretativas, toda publicidad,
comunicación comercial, oferta, práctica o cláusula que sean de aplicación a una relación de
consumo serán interpretadas a favor del consumidor. (Belén Iboleón, 2015)
Producto.- Patricio Bonta y Mario Farber, autores del libro "199 preguntas sobre Marketing y
Publicidad", definen al producto como una cosa producida natural o artificialmente y que posee un
conjunto de atributos que el consumidor considera que tiene un determinado bien para satisfacer sus
necesidades o deseos.
Queja: La Comisión Estatal de Derechos Humanos Jalisco menciona que una queja es un
procedimiento al que puede recurrir una persona cuando sus derehcos han sido violados, la queja
tiene como objetivo la restitución plena del goce de los derechos agraviados y su reparación. (Jalisco,
2016).
Se determina a la queja como un procedimiento al que puede recurrir una persona cuando sus
derechos fundamentales han sido violados, principalmente los relativosa la vida, integridad fisica y
moral, la queja puede ser presentada de forma escrita u oral.
7
Reclamo: Declaración manifiesta por la prestación indebida de un servicio o la inoportuna
atención de una solicitud, mismo que manifiesta un descontento, todas las personas tienen derecho a
realizarlo. (Constitución de la República, 2008)
Supervisión.- “Es la acción y efecto de supervisar, un verbo que supone ejercer la inspección de
un trabajo realizado por otra persona, quien supervisa se encuentra en una situación de superioridad
jerárquica, ya que tiene la capacidad o la facultad de determinar si la acción supervisada es correcta o
no”. (Definión , 2008)
Sancionar: La sancion se establece como una consecuencia o efecto de una conducta que
constituye a la infracción de una norma jurídica, las sanciones pueden ser de tres tipos sanciones
penales o penas; sanciones civiles y sanciones administrativas, la sanción es relacionada con un
castigo impuesto por la autoridad pública. (Enciclopedia Jurídica , 2014)
8
CAPITULO I
EL PROBLEMA
TEMA: “CREACIÓN DE UNA AGENCIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR,
ENCARGADA DE CONTROLAR, SUPERVISAR Y SANCIONAR A LAS EMPRESAS QUE
VULNEREN LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES.”
1. DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA
Desde inicios del siglo XX en América Latina se han venido suscitando diversos eventos como
golpes de Estado, Luchas Revolucionarias, Rebeliones Populares y Acuerdos Comerciales, entre
otros acontecimientos a los largo de la historia; estos hechos han demostrado la desigualdad y la
exclusión que existe en ciertos sectores, lo cual provocó insatisfacción en las personas, por este
motivo se han creado nuevos movimientos sociales, entre ellos se encuentra ciertos movimientos de
consumidores que se han agrupado con la finalidad de luchar contra la justicia y obtener el respeto
a los derechos básicos de una población consumidora, dichas organizaciones han dado paso a
formar asociaciones de grupos de profesionales, organizaciones barriales entre otros grupos, para
hacer valer sus derechos como consumidores .
Consumers Internacional, es un organismo internacional que ha cumplido un papel fundamental,
por su intervención en la protección de los derechos de los consumidores, a través de su oficina
regional ha establecido alianzas, apoyado procesos que han sido la base para la creación y
desarrollo de los derechos de los consumidores, además de que ha impulsado políticas para la
protección de derechos del consumidor en la mayoría de países de la región.
Debido al progreso tecnológico la relación proveedor-consumidor se vuelve mucho más
impersonal y en este sentido, el reclamo ha perdido su razón de ser; las personas se vuelven
conformistas con lo que obtienen aun sí no cumple las características que muchas veces la
publicidad engañosa ofrece, lo que representa un desembolso económico inútil, además de un
desgate mental y físico al sentirse con las manos atadas por el desconocimiento de la ley, la cultura
conformista en la que se ha desenvuelto.
1.1. Diagnóstico de la situación actual
En base a lo expuesto se manifiesta la importancia que tienen los derechos del consumidor en el
ámbito Nacional e Internacional, la lucha constante contra el sistema; muchos países del primer
9
mundo le han dado la importancia que se merece creando instituciones que garanticen y protejan
los derechos de los consumidores para una eficiente respuesta a sus reclamos e incluso
fortaleciendo la reparación integral y buscando una verdadera compensación por el daño causado.
En la década de los 70 se produjo un cambio sustancial con el paso de la sociedad agraria a
urbana, consecuencia del traslado del campo a la ciudad, se dieron cambios respecto al consumo de
varios sectores de población, los que abandonaron las principales fuentes de abastecimiento,
estableciéndose de forma clara la diferencia entre productores y consumidores.
La promulgación de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor expedida por el Congreso
Nacional el 4 de julio del 2000 y promulgada en el registro oficial suplemento 116 de 10 de julio
del 2000, enfatizó en un primer momento la difusión de la norma para su correcta aplicación, no
solo para los jueces y abogados, sino también para la población de tal manera que exijan productos
y servicios de óptima calidad.
La Globalización que se está viviendo, el agigantado paso con el que avanza la
tecnología y el creciente aumento de Empresas que brindan servicios, pero que
lamentablemente en su mayoría no cumplen los estándares exigidos en los cuerpos legales
de los países, demandan que la normativa evolucione y no se convierta en letra muerta, que
se preste más atención a los vacíos legales, la ambigüedad u obscuridad de Ley Orgánica
de Defensa al Consumidor.
1.2. PREGUNTAS Y DIRECTRICES
1. ¿Qué es el consumo y cuáles son los derechos del consumidor?
2. ¿Cuáles son las entidades de reclamo en el Ecuador que se puede acudir en caso de ser
afectado con un producto o servicio de mala calidad?
3. ¿Es conveniente crear una Agencia de Protección al consumidor, que controle, supervise y
sanciones, cuando los proveedores incumplan con los requerimientos establecidos por la
ley?
1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿La falta de normativas claras en la ley del consumidor, ha dado como resultado la
ineficacia, ineficiencia jurídica en los reclamos interpuestos por los usuarios o consumidores, en las
10
entidades de Protección al consumidor en el cantón Quito, por ineficiente control, supervisión y
sanción a las entidades públicas o privadas, por incumplimiento de la ley?
11
CAPITULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
El tema propuesto requiere la creación de una Agencia de Protección y Control al consumidor
encargada de supervisar, controlar y sancionar a las empresas que vulneren los derechos de los
consumidores, problemática que ha sido estudiada por diversos autores. Dentro de la temática cabe
señalar como trabajo investigativo a:
Velin Marx (2007), en su Tesis “El Derecho del Consumidor frente al Comercio”, Universidad
Andina Simón Bolívar. En palabras del autor manifiesta que son tanto responsables de garantizar
la provisiones de bienes y servicios, las personas jurídicas como naturales, en el mismo sentido, la
Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, prevé lineamientos a fin de que no se violente las
normas, las cuales son de obligatoria aplicación tanto para proveedores públicos y privados, así
como para consumidores o usuarios.
Martínez Dunia (2005) en su Tesis “La Protección Jurídica al Consumidor y su alternativa”,
Universidad Andina Simón Bolívar. En su trabajo es importante descartar que el autor se enfoca en
las afectaciones al consumidor y da como respuesta o solución al problema la creación de una ley
de defensa al consumidor, mas garantista para el sujeto débil de la relación, además de un profundo
reconocimiento jurídico a esta ley.
Molina Guido (2008) , en su Tesis “El procedimiento para la reparación de los derechos del
consumidor en el Ecuador”, Universidad Andina Simón Bolívar, se refiere a que existe confusión
por parte de las autoridades encargadas de sancionar cuando se ha violado un derecho del
consumidor o usuario, lo cual ha traído una total retardo para resolver los reclamos, como
consecuencia del aprovechamiento tanto de los proveedores y defensores para retardar el proceso,
para la que de una u otra manera la resolución puede o no beneficiar al consumidor y que se repare
su daño causado de manera oportuna.
Naranjo, Marco (2006), Tesis “La protección al consumidor por publicidad engañosa en el
Ecuador y sus limitaciones legales de acuerdo a la legislación vigente”, Universidad Andina Simón
Bolívar, sostiene que al no contar con Jueces de Contravenciones especializados en materia de
derechos del consumidor, los cuales son competentes para sancionar en caso que no hayan llegado
12
a un acuerdo, consecuencia de esto se ha dado una serie de vacíos normativos, lo cual dista mucho
de impartir justicia, por parte de la autoridad ahora juzgadora, lo que ha permitido que los
proveedores sigan incumpliendo la ley Orgánica de Defensa al Consumidor y la Constitución de la
República del Ecuador.
2.2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA-DOCTRINARIA
Para la presente investigación se utilizará texto de autores referentes al tema, los cuales serán de
gran importancia para el desarrollo del presente trabajo referente a la protección de los derechos de
los consumidores.
En relación al tema el autor Stiglizt Gabriel (2012) en su obra: “Derecho Consumidor”
manifiesta que el derecho del consumidor es preventivo, por tal razón lo que se previene es el
prejuicio al consumidor, pero hasta ¿qué punto es preventivo?, ya que en la actualidad no se
previene en lo absoluto la violación de los derecho del consumidor, lo que si se hace es preservar el
mercado, que incluso interviene hasta el propio Estado.(pág.20)
En tal virtud Robera Sassatell (2014), sostine en su obra que el Consumo, Cultura y Sociedad,
que el consumidor es soberano del mercado solo sí es soberano de sí mismo, de tal forma que podrá
controlar su propia voluntad, por lo tanto la soberanía del consumidor es de doble filo , debido
que el hedonismo y la búsqueda de placer deben ser atemperados por varias formas de
distanciamiento que recalcan la capacidad del actor para guiar dicha búsqueda, dosificar los
placeres, y no ser esclavo de ellos, gozar de autonomía al momento de elegir un producto que sea
de su interés en el mercado.(pág. 210)
En consecuencia el autor Cevallos Vásquez Víctor (2001) manifiesta en su obra “Libre
Competencia, Derecho de Consumo y Contratos” que dentro de las sociedades donde rige el
capitalismo o también denominadas economías sociales de mercado, es de interés tanto económico
como social, la defensa del derecho del consumidor, puesto que brinda protección a bienes
patrimoniales, a la salud, a fin de asegurar a los habitantes consumidores una existencia digna e
igualitaria en derechos, para acceder a bienes y servicios de buena calidad.(pág.15)
En palabra del autor Castilla Ordoqui Gustavo (2000)en su obra “Derechos del Consumo en el
Marco de la legislación Nacional y la Integración Regional”, explica que los derechos del
consumidor, se deben considerar con una proyección a partir de los derechos humanos, se debe
tomar en cuenta que si existe una vulneración al derecho del consumidor es indispensable que
exista el resarcimiento por parte de los proveedores de empresas públicas como privadas a los
13
consumidores afectados, por daños patrimoniales y extra patrimoniales, es decir daños de carácter
moral. (pág.16,19)
Siguiendo el contexto del tema de estudio el autor Tambussi Carlos (2013) en su libro
“Derechos del Consumidor como Derechos Humanos”, menciona que el rol del consumidor
ciudadano, es necesario que exista participación social y de conciencia en lo individual, ambos
ámbitos en los que también se debe hacer la tarea de política, dándo a entender que es primordial la
consolidación de acción de grupos de consumidores con fines particulares, que hagan valen sus
derechos. (pág.4)
Por lo antes expuesto se puede concluir, que existe una gran necesidad de que se cumpla con la
obligación de velar por los derechos de los consumidores, cuando sus derechos sean vulnerados, la
ley de defensa al consumidor debe necesariamente contar con herramientas procesales que
viabilicen su cumplimiento, y esto tendría el impacto social deseado si se lo hace a través de la
creación de un organismo que se encargue de cumplir sus derechos y sobre todo resarcir el derecho
vulnerado, además de culturalizar en temas de consumo responsable al cliente final.
2.3. Fundamentación jurídico- legal
En lo referente a las leyes del Estado ecuatoriano hay que remitirse a la Carta Magna o llamada
también Constitución de la República del Ecuador, en su artículo 52, hace énfasis de que las
personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con
libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido o características.
La ley Orgánica de Defensa del Consumidor, en su artículo 81, 82, 83,84 menciona las
autoridades competentes para conocer reclamos, además de la facultad que tiene la Defensoría del
Pueblo de conocer y pronunciarse motivadamente sobre los reclamos y quejas, en caso de no llegar
a un acuerdo en la conciliación, habrá traslado a un juez de contravenciones de la respectiva
jurisdicción, además de que en el término de 3 días podrá apelar una vez notificado el fallo si no
está conforme con el resultado. (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor)
En la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo en su Art 14,15 establece la tramitación
a seguir en caso de algún reclamo por parte de los consumidores y sostienen: que cualquier
persona, en forma individual o colectiva, puede interponer una queja y esta puede ser
formuladas por escrito o verbalmente.
14
2.4. PLANTEAMIENTO IDEOLÓGICO A DEFENDER (HIPÓTESIS)
Los derechos de los consumidores se regulan objetivamente, por lo que no se establecen
mecanismos de tutela social y continuamente se producen atropellos y vulneraciones de los
derechos de los consumidores en diversos servicios, en tal virtud se hace necesaria la creación de
una Agencia de Protección al Consumidor, que controle, supervise y sancione a las empresas
proveedoras públicas o privadas, que vulneren los derechos del consumidor, ya que en materia de
consumo se demuestra que, dada la nueva cultura del consumismo, provocada por la masificación
de la producción y estandarización de la contratación, existen abusos del proveedor que deben
regularse, implementando nuevos mecanismos administrativos y de procedimientos legales de
control.
2.4.1 Caracterización de las Variables
2.4.1.1. Variable independiente
Creación de una agencia de protección al consumidor
2.4.1.2. Variable dependiente
Control, supervisión y sanción a las empresas proveedoras públicas o privadas.
Vulneren los derechos del consumidor
15
TITULO I
2.5.1. Breve situación actual de los consumidores en el Ecuador
Cada ciudadano debe hacer valer sus derechos o puede renunciar a los mismos, tal como fuera
formulada la máxima del Derecho romano, “Vigilantibus, non dormientibus iura subveniunt” lo
que significa que excepto que el interés público esté en juego, ninguna autoridad, ningún tercero
puede suplir a quien, por su voluntad, por ignorancia o por descuido deja de ejercer sus derechos
consiguientemente una forma de hacer uso de los derechos como consumidores es conocer cuáles
son la clase de derechos consagrados en la Constitución. (Yagues R. Pág. 55. 1991),
En el Artículo 52 se señala lo siguiente:
Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a
elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su
contenido y características. (Constitución de la República del Ecuador, 2008)
La ley suprema se encargará de analizar los mecanismos de control de calidad y los
procedimientos de defensa de los consumidores, además de las sanciones que corresponda cuando se
vulnere los derechos, buscará opciones para que se dé la reparación integral e indemnización si
amerita.
“El consumidor nos incluye a todos”, fueron las palabras de John F. Kennedy, demostrando así
la universalidad y la importancia de brindar una tutela efectiva a los usuarios o consumidores que
estén indefensos; es importante señalar que el consumidor siempre ha tenido una posición más
débil frente al proveedor, la diferencia de las esferas sociales influencia en un sinnúmero de
situaciones.
2.5.1.2. Protección jurídica del consumidor
Con la expedición de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y su vigencia a partir del año
2000, además de la Constitución del Ecuador del 2008 en la que se articula en gran dimensión el
derecho de los consumidores, campo que supone que el Derecho del consumidor es un derecho
tutelar, colectivo, de raíz constitucional, con expresiones de patrimonialidad y constituido por un
conjunto de principios que tiene por objeto garantizar la idoneidad o calidad de uso de los bienes y
servicios que se proveen a los usuarios o consumidores , sin causar consecuencias dañosas para los
mismos.
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De tal modo que los derechos fundamentales de todo ser humano están previstos en la
Constitución del Estado, como por ejemplo el derecho a recibir salud gratuita o de óptima calidad,
el derecho a la educación de calidad, a la información veraz, es decir a un consumo garantizado.
(Stiglitz G.. Pág. 157. 1996) señala en resumen lo siguiente: En la pluralidad de sujetos como
sucede con aquellos derechos de los consumidores que la Carta Política los califica como derechos
difusos, dan apertura a que se forme una colectiva legítima para su defensa como derechos supra
individuales, sin embargo, por su novísima institucionalidad no se regulan objetivamente, ni se
establecen mecanismos de tutela social, aunque su protección es la contrapartida del principio de
vulnerabilidad.
En ese sentido se presentan conflictos sociales en las relaciones de los agentes de mercado que
implican la necesaria intervención del Estado, por ello acertadamente Cascajo señala:
“En la llamada sociedad de consumo no puede parecer extraño que el Estado asuma,
expresamente, como uno de sus objetivos, la protección de los consumidores. En esta
vertiente, el respeto a la persona implica la posibilidad de entenderla también con
capacidad de ejercer sus derechos, en cuanto agente de esta fase del proceso económico,
así pues, la positivación constitucional de esta faceta del ciudadano no carece de
importancia.” (Cascajo J. Pág. 37. 1991.)
Así mismo, no es de menor importancia el papel que juegan en la sociedad los actores
individuales y colectivos, pues actúan en la solución de conflictos derivados de las relaciones
mercantiles, situación que se presenta por la insuficiencia de mecanismos legales, pues es evidente
que la protección de nivel constitucional al consumidor exige un desarrollo más acelerado que
cualquier órgano de producción jurídica.
El mandato constitucional sobre la base de la indiscutible superioridad jerárquica de la fuente,
somete a todas las disposiciones del ordenamiento jurídico de un Estado. (Cascajo J. pág. 39. 1991)
al respeto concluye:
La norma constitucional, juega un uso que efectiviza un principio rector de la política
económica y social, se encarga de proteger los derechos que corren el riesgo de ser vulnerados, a
favor del consumidor como criterio interpretativo-integrador de los actos normativos.
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Hay ciertos principios rectores que se deben cumplir para que se estructure una regla del libre
mercado:
Oferta diversificada, con mercados de fácil acceso y equitativos,
Información multidireccional, confiable y fiscalizada.
Participación Democrática en todos los niveles
Si se cumplen al menos estos principios se puede establecer que hay un reconocimiento de la
protección real de derechos del consumidor.
2.5.1.3 Regulación Constitucional
Partiendo de la norma constitucional, que señala en el Art. 52 que la ley establecerá los
mecanismos de control de calidad, los procedimientos de defensa del consumidor, la reparación e
indemnización por deficiencias, daños y mala calidad de bienes y servicios, y por la interrupción de
los servicios públicos no ocasionados por catástrofes, caso fortuito o fuerza mayor, además
establece el derecho a disponer de bienes y servicios públicos y privados de óptima calidad; a
elegirlos con libertad, así como a recibir información adecuada y veraz sobre su contenido y
características.
En el art. 54 manifiesta que las personas que presten servicios públicos o que produzcan o
comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y penalmente por la prestación del
servicio, así como las condiciones del producto que ofrezcan, de acuerdo con la publicidad
efectuada y la descripción de su etiqueta.
El Estado a través de su organismo rector auspiciará la constitución de asociaciones de
consumidores y usuarios, y adoptará medidas para el cumplimiento de sus objetivos, este articulo
ha sido replicado de otras legislaciones como medio de protección social a los ciudadanos y
apoyando el principio de participación colectiva.
El Estado y las entidades seccionales autónomas responderán civilmente por los daños y
perjuicios causados a los habitantes, por su negligencia y descuido en la atención de los servicios
públicos que estén a su cargo y por la carencia de servicios que hayan sido pagados.
Esta disposición tiene que ver con los derechos fundamentales de las personas; estos son
derecho a la vida, derecho a la integridad física, derecho a la salud, derecho a la propiedad y
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derecho a la intangibilidad de la dignidad humana. conforme lo que establece las Naciones Unidas,
esto respecta a que ya no existe una categorización de los derechos todos son importantes y se
deben respetar tienen la misma relevancia.
Por lo tanto como desarrollo del mandato constitucional insuficiente, la ley dispone que se
establezcan los mecanismos de control de calidad, los procedimientos de defensa del consumidor,
la forma de cuantificar la reparación de daños morales y económicos producidos por la deficiencia
en la calidad del producto, así como las sanciones aplicables por infracciones en esa materia,
además consagra el derecho a dirigir quejas y peticiones a las autoridades y a recibir la atención o
respuestas pertinentes y en los plazos adecuados.
El derecho del consumidor es un derecho que el Estado, en una de sus manifestaciones
fundamentales y excepcionales, promueve con el objeto de que los usuarios de bienes y servicios
puedan cumplir de mejor manera su derecho a elegir un bien o servicio que satisfaga su necesidad,
y en ese sentido y con el fin de tutelar al consumidor, como se ha mencionado anteriormente la
disposición constitucional responsabiliza civil y penalmente a los proveedores, es decir que, al ser
responsables de la buena calidad y eficacia en la entrega de productos o servicios, están obligados
también a responder por daños a los usuarios o consumidores.
2.5.1.4. Regulación de la ley Orgánica de Defensa del Consumidor
2.5.1.4. Disposiciones Constitucionales
La noción de derecho del consumidor se encuentra dispersa en diversas partes de la
Constitución del 2008, de tal modo que se puede decir que el derecho del consumidor es garantía
constitucional y sobre todo un derecho colectivo, que postula como una de sus más importantes
expresiones de calidad de bienes y servicios.
2.5.2. El deber de información al consumidor
La información que se le brinde al consumidor sirve a la vez para alertar al consumidor sobre
las características de las cosas o servicios. La prestación de información adecuada sobre las cosas o
servicios es de gran importancia de manera que permita al consumidor utilizarlos en condiciones
previsibles o normales de uso para que no presenten peligro alguno para su salud o integridad
física.
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En la ley Orgánica de Defensa del Consumidor solicita información básica comercial, en
resumen, son las siguientes:
Exhibición de precio final, montos adicionales(impuestos-recargos) peso y medidas, de acuerdo
a la naturaleza del producto.
Presentación del precio unitario, publicidad en castellano y moneda de curso legal.
En el Art.11 de la ley Orgánica de Defensa del Consumidor manifiesta que la garantía
que se traduce como un derecho que poseen los consumidores para reclamar en caso de
que un producto no funcione, se considera como un respaldo de protección; garantia de
productos de naturaleza durable tales como vehículos, artefactos eléctricos, mecánicos,
electrodomésticos y electrónicos, deberán ser obligatoriamente garantizados por el
proveedor para cubrir deficiencias de la fabricación y de funcionamiento.
Las leyendas "garantizado", "garantía' o cualquier otra equivalente, sólo podrán emplearse
cuando indiquen claramente en que consiste tal garantía; así como las condiciones, forma, plazo y
lugar en que el consumidor pueda hacerla efectiva.
Toda garantía deberá individualizar a la persona natural o jurídica que la otorga, así como los
establecimientos y condiciones en que operará; si se venden productos deficientes debe indicarse
de forma clara en la factura.
Como lo manifiesta la ley, uno de los principales derechos del consumidor es el de recibir una
información adecuada sobre los bienes y servicios que va a adquirir, es decir, se debe prohibir
toda información o publicidad que mediante inexactitudes u ocultamientos, induzcan al consumidor
en algún tipo de confusión o error sobre las características, cualidades, usos o resultados de los
productos o servicios proporcionados.
La finalidad que persigue el brindar la información necesaria al consumidor es facilitar la
transparencia, con que el consumidor debe prestar su consentimiento, ayudándolo a formar su
criterio clara y reflexivamente y eliminándola desigualdad.
Por último el consumidor con información tiene una respuesta doble; la primera tiende a
proteger el consentimiento por parte del consumidor ya que se prohíbe expresamente que se
pretenda imponer al consumidor un servicio o cosa que no sean requeridos previamente; y la
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segunda, una vez formalizado el contrato, debe ayudarlo a utilizar satisfactoriamente el producto o
servicio, el consumidor tiene derecho a que las cosas y servicios le sean entregadas o prestados en
condiciones tales que no ofrezcan peligro alguno para su salud o integridad física.
2.5.2.1. De la publicidad efectuada por los proveedores
La publicidad es la mejor herramienta de marketing con la que cuenta el proveedor, el saber
utilizarla es la clave y mientras más verídica es la información que brinda, puede ser el arma para
apoderarse de sectores comerciales.
La publicidad es materia del presente estudio en la medida que ésta constituye una labor de
competencia, con características técnicas en la lucha por el mercado, está vinculada íntimamente
con la oferta o policitación efectuada por los proveedores o empresarios para contratar con los
consumidores y usuarios siendo en la mayoría de los casos éstos potenciales o indeterminados.
(Cevallos Víctor. Pág. 233. 2001)
Existen límites que afectan al proceso de información de los consumidores en el mercado,
debido a la comparación de productos que permite la información, ésta se revela como la primera
condición de la racionalidad y la libertad de elección del consumidor. Sin embargo, el proceso de
información del consumidor se basa casi exclusivamente en la libre iniciativa del vendedor quien
decide comunicar la información o no al público.
2.5.2.2. Clases de publicidad
2.5.2.3. Publicidad que atente contra la dignidad de la persona o vulnere los valores y
derechos constitucionales
La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor vigente prohíbe la publicidad que no respete los valores de
identidad nacional y los principios fundamentales sobre seguridad personal y colectiva garantizada por la norma
Suprema del Estado.
El artículo 70 de la ley de la materia de estudio manifiesta que cuando existen infracciones en contra de los
consumidores de índole publicitaria, se puede suspender el derecho a difundir esa publicidad e imponer una
multa de cien a mil dólares de los Estados Unidos de América.
21
Por otra parte la Constitución del 2008 en el 2º inciso del Art. 19 manifiesta que se prohíbe la
emisión de publicidad que induzca a la violencia, la discriminación, el racismo, la
toxicomanía, el sexismo, la intolerancia religiosa o política y toda aquella que atente contra
los derechos, por un lado puede considerarse como una ventaja siempre y cuando no se
cuarte el derecho de libertad de expresión.
2.5.2.5. Publicidad engañosa
En la doctrina la publicidad engañosa es aquella que induce a error a sus destinatarios, que
afecta a su economía, perjudica al comprador y afecta al competidor. La Directiva de la
Comunidad Económica Europea de 1984 señala que la publicidad engañosa por su presentación
puede inducir a error a los usuarios o consumidores.
El Art. 2 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor del Ecuador, describe a la publicidad
engañosa como:
“Toda modalidad de información o comunicación de carácter comercial que altere las
condiciones reales de adquisición de los bienes y servicios ofrecidos o utilice
mecanismos que directa o indirectamente induzca a engaño, así sea por omisión”
Esta forma de publicidad se traduce como un engaño al público consumidor, usuarios y
destinatario, un artificio que perjudica en un sinumero de razones la parte moral del consumidor.
El consumidor no distingue dicho anuncio como publicidad y de otro lado tampoco sabe cuál es
el origen de ella para su difusión, por este desconocimiento el consumidor o usuario confiere un
valor superlativo al mensaje publicitario, finalmente, no se precisa para la configuración de la
publicidad encubierta que sea remunerada, pues ello es irrelevante.
Según el folleto N° 73 del INEN, en la publicidad no se deben utilizar frases ambiguas
o vagas que generen confusión, como por ejemplo: promoción válida hasta agotar el stock,
promoción por tiempo limitado, debido a que estas impulsan a que el consumidor adquiera
el producto por la advertencia recibida y esta llega como una alerta a su subconsciente.
(Cevallos Víctor. Pág. 240. 2001)
Se entiende entonces que el engaño en la publicidad se puede producir por silenciar datos
fundamentales de los bienes o servicios y dicha omisión induce a error a los destinatarios de la
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publicidad, generalmente el Ecuador es víctima de publicidad engañosa en anuncios de medicinas o
productor supuestamente de origen natural que permiten bajar de peso.
El artículo 7 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor bajo el título Infracciones
Publicitarias, determina en concordancia con el artículo 6, las infracciones que comete el proveedor
al omitir lo siguiente:
País de origen comercial y de prestación del servicio.
Las consecuencias e incluso beneficios de la contratación del servicio o su adquisición.
Las características básicas por ejemplo los ingredientes, contradicciones, etc.
Los títulos otorgados, aprobaciones y más.
Si el proveedor comete publicidad engañosa será sancionado con una multa de mil a cuatro mil
dólares de los Estados Unidos y la autoridad competente suspenderá su difusión e incluso ordenará
la rectificación de lo emitido en el mismo espacio.
La Superintendencia de Control es el organismo que tiene la competencia para fiscalizar y
sancionar a las empresas que engañan al consumidor o tienen prácticas desleales entre ellas, se
puede de oficio poner en conocimiento a la autoridad cuando se considere que no se está brindando
veraz información y está en un futuro se transformará en un problema para los usuarios.
2.5.2.5. Publicidad abusiva
La Publicidad es la divulgación de anuncios de carácter comercial que sirve para llamar la
atención de futuros compradores o usuarios; se denomina como publicidad abusiva aquella que se
basa en técnicas que manipulan los sentimientos, incita a realizar actividades negativas que como
resultado induce a comportamientos perjudiciales y peligrosos para las personas, también se puede
agregar los mensajes subliminales que se presentan en este tipo de publicidad.
Se discurrirá también publicidad abusiva toda modalidad de información o comunicación
comercial que incluya mensajes subliminales.
“Se considera publicidad subliminal como mensajes audiovisuales que incitan al
consumo de un producto a través de métodos que se percibe el destinatario
inconscientemente” (Cevallos Víctor. Pág. 244. 2001)
Por su parte la Constitución del Ecuador del 2008 en el inciso 2º del Art. 19 manifiesta que:
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“Se prohíbe la emisión de publicidad que induzca a la violencia, la discriminación, el
racismo, la toxicomanía, el sexismo, la intolerancia religiosa o política y toda aquella que
atente contra los derechos.”
Se conoce que grandes multinacionales de ventas masivas utilizan este tipo de publicidad, pero
se puede evidenciar que los organismos internacionales de control en mínima medida toman
acciones contra estas empresas, es necesario señalar que esta publicad va en gran medida a países
en subdesarrollo, un ejemplo muy claro se da cuando se prohíbe la venta de productos en un
continente por considerarse toxico y estos productos se envían a países subdesarrollados bajo la
premisa de promociones y novedades, omitiendo la información de la suspensión de ventas del
producto en el país de origen, este problema se incrementa notablemente y el ecuador por la divisa
circulante se ha considerado principal destino para realizar estas actividades de comercio.
2.5.2.6. Publicidad Prohibida
Se refiere aquella publicidad que presenta de forma explícita escenas de violencia o sexuales
que inconscientemente al comprador lo persuaden a comprar cosas que no necesita seguramente
con el dinero que aún no gana.
El Art. 6 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor manifiesta que:
“Quedan prohibidas todas las formas de publicidad engañosa o abusiva, o que
induzcan a error en la elección del bien o servicio que puedan afectar los intereses y
derechos del consumidor.”
Se concluye que la publicidad es la vía de información directa a los consumidores de que
disponen las empresas, es por lo tanto un mecanismo de marketing que logra la competencia
perfecta, ya que permite la libertad de elección, favorece la circulación de la información, asegura
condiciones de trato equitativo y evita la distorsión de la competencia.
Se aprecia que la publicidad es un proceso psicológico que tiende a llamar la atención de los
consumidores sobre un producto, grabar en la memoria de quienes receptan el mensaje, suscitar el
interés y crear voluntad de adhesión del potencial cliente, es decir todo un proceso que depende de
la habilidad del anunciante para que cumpla su objetivo de obtener la adhesión de la gente, para
convertir al producto en líder del mercado.
24
De ahí la importancia de que la publicidad tiene que ajustarse a determinados principios
doctrinarios y a las regulaciones de cada país como son: confiabilidad,
Identificación, veracidad, no abusividad, transparencia de fundamentación, respeto inversión de la
carga de la prueba.
2.5.2.7. La problemática de la defensa de los intereses de los consumidores
La exigibilidad de los derechos de los consumidores presenta algunas dificultades, relacionadas
con las actitudes de las personas al momento de presentar sus quejas o reclamos cuando han
adquirido un bien o han contratado un servicio, que resulta insatisfactorio o deficiente.
Se solicitó información a la Defensoría del Pueblo para tener conocimientos sobre el número de
reclamos presentados se obtuvo la siguiente información: Anexo 2
Tabla 1 Reclamos en la Defensoría del Pueblo 2015
CASO ESTADO NUMERO
Reclamos por servicios de
telecomunicaciones (tv
cable,servicio móvil,
internet)
12% Resueltos con
satisfacción.
35% Resueltos con
resultados insatisfactorios
40% re direccionados a la
ARCOTEL
13% En proceso
3056
Reclamos garantías de
electrodomésticos y aparatos
electrónicos.
8% resueltos con
satisfacción.
12% Resueltos con
resultados insatisfactorios
22% re direccionados a
Juzgado de
Contravenciones.
60% proceso
3094
Reclamos por contratos de
cursos de inglés,
suscripciones y sociedades.
25% resueltos con
satisfacción.
24 % Resueltos con
resultados insatisfactorios
6% re direccionados a
Juzgado de
2050
25
Fuente: Encuesta directa. Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
A más de las presentadas, normalmente los usuarios tienen reclamos directos con el proveedor
que giran en torno a fechas caducadas de productos, peso incorrecto, especulación, ausencia de
listas de precios al público, e incluso aluden a recibir servicios de mala calidad.
Existen ciertas violaciones a disposiciones legales, que protegen los derechos de grupos
vulnerables protegidos, cuando las empresas no cumplen la disposición de que las personas
mayores de 65 años gozarán del pago del 50% de los valores de tarifas aéreas; además cuando se
exige un cobro excesivo en determinados servicios básicos.
2.5.2.10. Finalidad de la Ley de Defensa del Consumidor
La razón de ser o justificación de la promulgación de la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor, radica en que ante la sofisticación y globalización del mercado, con diversificación de
productos, impacto de la publicidad, reducción de la competencia por la concentración económica,
la vigencia de monopolios públicos y privados y la consiguiente pérdida en la práctica de la libertad
de elección de los consumidores y usuarios de los bienes y servicios ofertados, las normas de
derecho positivo nacional existentes incluida la antigua.
La Constitución y Ley Orgánica de Defensa del Consumidor presentan varios considerandos que
aluden a su finalidad:
Los ecuatorianos son víctimas permanentes de todo tipo de abusos por parte de empresas
públicas y privadas.
El Estado debe garantizar el derecho a disponer de bienes y servicios públicos y privados
de óptima calidad, establecer mecanismo de control de calidad, defensa la reparación e
Contravenciones.
45% proceso
Reclamos por pago de
servicios agua, luz eléctrica
20% resueltos con
satisfacción.
35 % Resueltos con
resultados insatisfactorios
45% proceso
1970
Otros Diversos casos 295
TOTAL 1465
26
indemnización por deficiencias, daños y mala calidad de bienes y servicios y por la
interrupción de los servicios públicos.
El Estado debe proteger a los derechos delos consumidores y sancionar todo tipo de engaño
e incumplimiento de normas de calidad.
La falta de políticas públicas la protección al consumidor es limitada e insuficiente, y en
consecuencia no se garantizan plenamente el goce de sus derechos, en tales circunstancias se hace
necesario analizar profundamente el orden social, económico y jurídico en búsqueda de conciliar
soluciones adecuadas al problema.
2.5.2.11. Ámbito de aplicación de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor en el
Ecuador
El artículo 1 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor vigente sobre el tema menciona, en
síntesis:
Que la normativa orgánica prevalecerá sobre las leyes ordinarias y es de orden público, interés
social, se debe aplicar el principio pro consumidor, lo que busca la ley es normar las relaciones
entre proveedores y consumidores, promoviendo el conocimiento, protegiendo los derechos de los
consumidores y procurando la equidad y la seguridad jurídica en las relaciones entre las partes.
El ámbito de aplicación territorial es el Ecuador, desde el punto de vista subjetivo es preciso que
para la aplicación de dicha ley la invoque el consumidor afectado directa o indirectamente.
27
TITULO III
2.5.3. Importancia de los contratos en el derecho del consumo
2.5.3. 1. Contrato
Uno de los principales derechos de todo ser humano es el derecho a contratar; es por eso que la
Constitución de la República del Ecuador en el artículo 66 numeral 18 determina el derecho a la
libertad de contratación, con sujeción a la ley, como un derecho que el Estado está obligado a
reconocer y garantizar a todas las personas.
El mecanismo tradicional ideado por el Derecho para hacer posible el tráfico e intercambio de
bienes y de servicios es la institución central del contrato, que el tratadista Diez P. en su obra sobre
Contratos lo define:
“Como un acuerdo de voluntades al que, para coordinar intereses en conflicto, llegan
libremente dos o más personas que se encuentran situadas en plano de igualdad. (Pág.
133)
Por su parte el Código Civil Ecuatoriano en el Art. 1454 del Código Civil señala que:
“El contrato es un acto por el cual una parte se obliga para con otra a dar, hacer o no
hacer alguna cosa. Cada parte puede ser una o muchas personas.”
Según la Real Academia de la Lengua se describe al contrato de la siguiente manera:
“Es un pacto o convenio, oral o escrito, entre partes que se obligan sobre materia o cosa
determinada, y a cuyo cumplimiento pueden ser obligadas.”
Finalmente es necesario traer a colación una definición de Cabanellas:
“El acuerdo de dos o más personas sobre un objeto de interés jurídico; y el contrato
constituye una especie particular de convención, cuyo carácter propio consiste en ser
productor de obligaciones.” (pág. 27)
De los conceptos antes mencionados se puede determinar que los contratos son considerados
como una de las fuentes de las obligaciones así como lo determina el Art. 1453 del Código Civil
que señala:
“(…)que las obligaciones nacen, ya del concurso real de las voluntades de dos o más
personas, como en los contratos o convenciones; ya de un hecho voluntario de la persona
que se obliga, como en la aceptación de una herencia o legado…”
28
Además, en el Art. 1561 del mismo cuerpo legal se establece el alcance de las obligaciones
establecidas en los contratos.
Por lo tanto es evidente que la legislación ecuatoriana le da una real importancia a los contratos
que han sido celebrados conforme a la ley.
(Diez, 1993) en la página 23 menciona que los contratos pueden clasificarse como contratos
por negociación y contratos de adhesión, esta clasificación es hoy día una de las más importante y a
continuación se expondrá sobre ellos.
Contratos por Negociación.- Son aquellos en que las partes debaten o discuten el contenido
del futuro contrato a ser dotado.
Contratos de Adhesión o contratos por adhesión.- Son todos aquellos en que existe una
previa pre redacción unilateral del contrato que es obra de una de las partes contratantes, por
medio de formularios, impresos, pólizas o modelos preestablecidos y a la otra solo le es permitido
declarar su aceptación o eventualmente su rechazo.
2.5.3.2. Contrato de Adhesión
Para la ley Orgánica de Defensa del Consumidor del Ecuador el Contrato de Adhesión es aquel
cuyas cláusulas han sido establecidas unilateralmente por el proveedor a través de contratos
impresos o en formularios sin que el consumidor, para celebrarlo, haya discutido su contenido.
Por otra parte, León Duguit menciona que los contratos de adhesión son lo mismo que la
distribución de mercancías por medio de los aparatos donde se deposita una moneda y obtiene la
mercancía, por lo que no hay concurrencia de voluntades como conclusión este acto no
corresponde a un contrato clásico; igualmente tratadistas mexicanos como Gutiérrez y Gonzales
opinan que los contratos de adhesión son guiones administrativos y en la construcción jurídica hay
predominio exclusivo de una sola voluntad, por lo tanto no son contratos sino una modalidad del
consentimiento.
Por lo tanto se puede concluir que los contratos de adhesión son aquellos en que una de las
partes contratantes no interviene en ninguna negociación previa a la celebración del contrato, ya
que la otra parte que generalmente, es el proveedor el que redactó el contrato de forma anticipada,
29
imponiendo su propias condiciones, es decir establece un contenido prefijado para todos los
contratos de un determinado tipo, de tal modo que una de las partes no colabora en la formación
del contenido del contrato, y de esta forma la parte que no interviene acepta el contenido del
contrato tal como se lo presenta la otra parte, es decir se adhiere al esquema predeterminado
unilateralmente.
2.5.3.3. Características de las cláusulas generales de contratos de adhesión
Entre las características de las condiciones generales el Manual de Derecho Civil de Contratos,
autor Rodrigo Bercovitz reconoce a las siguientes:
a) “Son contractuales.- En el sentido de que son formuladas con el propósito de ser
integradas a un número indefinido de contratos que la empresa que los utiliza celebrará en el
futuro.
b) Son predispuestas.- En la medida que son elaboradas unilateralmente o utilizadas por la
empresa que ha de celebrar una serie indefinida de contratos futuros con arreglo a ellas, razón por
la cual se redactan siempre de modo previo a 1á conclusión de los negocios previstos por el
interesado.
c) La predisposición.- Es una de las características más resaltantes de las clausulas
generales de contratación y es, precisamente, la que ha generado, y sigue suscitando, mayor
polémica, pues es a partir del diseño unilateral del contenido negocial que se pueden desviar sus
funciones racionalizadoras
d) La inevitabilidad.- Depende de las condiciones del mercado en el cual se ofrecen
productos y servicios bajo ciertos términos contractuales, dado que en un mercado abiertamente
competitivo y al cual concurren diversos proveedores, el interesado podrá optar por clausulas
menos onerosas o menos desfavorables y con ello no tendrá que someterse a las mismas de modo
ineluctable.
Presentadas las características de los contratos se puede apreciar que una de las principales
razones son la falta de influencia de los adherentes sobre el contenido de los contratos, los mismos
que tiene directa relación con la intervención de las empresas a través de la estandarización de sus
términos. (Vega M. Pág. 456. 2001)
30
Es decir se cumple con la definición del contrato, que es la obligación del proveedor dar o,
hacer o no hacer algo a lo que se comprometió y por otra parte se constituye la obligación del
consumidor de pagar un valor o un precio, para recibir un bien o un servicio, como lo determina
nuestro Código Civil en su Art.213. El objeto es de cumplimiento obligatorio y constituye la parte
más importante del instrumento, que por cierto es la razón fundamental del contrato.
2.5.3.4. Naturaleza jurídica de los contratos de adhesión
Adherirse es consentir, en palabras de (Diez-Picazo Pág. 130, 131. 1993), en resumen hace un
detalle de la siguiente manera:
La de determinar hasta qué punto puede decirse quien se adhiere a unas cláusulas
prefijadas, presta un consentimiento verdadero y eficaz y, por consiguiente, celebra un
genuino contrato.
Dos son las tesis, opuestas entre sí, ya que una niega que los contratos de adhesión sean
verdaderos contratos, la llamada teoría de los contratos de adhesión, mientras que la otra
afirma que aquéllos son ciertamente contratos (tesis contractualita pura).
El autor precedentemente citado señala que existen dos situaciones distintas:
a. Los casos en que "todas las cláusulas han sido puestas en conocimiento de los interesados
en el momento en que éstos dan su aceptación o adhesión (cláusulas impresas en una póliza de
seguros, es el ejemplo que ofrece)
b. Las características del supuesto son completamente distintas en aquellos casos en que las
condiciones de ejecución de las obligaciones nacidas del contrato no serán conocidas del adherente,
sino en un momento posterior. Tales condiciones han quedado fuera del negocio y, por
consiguiente, se exige la vinculación a unas reglas que no han llegado a formar parte integrante del
contrato.
Lo que resulta trascendental de esta distinción es que permite separar los que pueden llamarse
rigurosamente contratos de adhesión y la figura de las condiciones generales de la contratación.
Una y otra exigen un tratamiento diferente. Los contratos de adhesión estrictamente considerados
son auténticos contratos.
Entonces, con el propósito de eliminar o reducir los abusos a que puede dar lugar la situación
31
preponderante de una de las partes puede:
a. Establecerse un control de las condiciones o cláusulas abusivas o de su abusiva inclusión
en el contrato, que puede hacerse. con carácter previo y formal o en el momento de su
pretendida aplicación.
b. Señalarse un régimen especial de interpretación que impida el perjuicio de los adherentes y
favorezca el interés de éstos.
Pueden existir consecuencias no inciden en orden a los presupuestos o requisitos del contrato.
Igualmente queda sometido al régimen general en orden a su eficacia. Sin embargo, el hecho de
que el contenido contractual haya sido unilateralmente pre redactado impone una cierta
moderación, sobre todo en punto a su interpretación y se convierte en un elemento negativo para el
consumidor o usuario.
Para (SILVA R. 1987) un excelente autor en materia contractual dice:
"Son aquellos contratos en que una sola de las partes dicta las condiciones, el contrato
que ha de aceptar la otra, situación típica del contrato de obra pública, en el cual las
condiciones generales del contrato están contenidas en un modelo o formulario preparado
de antemano por el propietario. Pág. 70-75.
Como conclusión se tiene que los contratos de adhesión son aquellos en que el contenido o las
condiciones de reglamentación son obra de una sola de las partes, de tal modo que la otra parte no
presta colaboración alguna a la formación del contenido contractual, es decir son contratos en los
cuales la intervención de una de las partes consiste en su mera conformidad, muchas veces el
comprador no tiene conocimiento real de los términos del documento redactado unilateralmente.
Por lo tanto la característica más importante de esta forma de contratación consiste en que no va
precedido de una discusión de las partes en relación al posible contenido del contrato, de tal modo
que las cláusulas del contrato no pueden ser más que simplemente aceptadas, es decir que si los
interesados desean contratar, han de hacerlo aceptando el contenido que con carácter inmodificable
se da en el contrato, el mismo que ha sido pre redactado de forma unilateral.
2.5.3.5. Protección contractual en los contratos de adhesión
La Ley Orgánica de Defensa al Consumidor en el Capítulo VII denominado protección
contractual señala algunas limitaciones de forma y de fondo para los contratos de adhesión.
32
2.5.3.6. Requisitos de forma del contrato de adhesión
La doctrina denomina requisitos formales a aquellos que han de ser observados en un contrato
de adhesión para garantizarse que las cláusulas pre-redactadas pasan a formar parte de un contrato
concreto. Se trata de exigencias formales, que no miran el contenido mismo de la cláusula.
Es así que en el Art. 41 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor capítulo VII.
Protección Contractual, se determina algunas condiciones para la elaboración del contrato de
adhesión, por ejemplo la tipografía, el idioma, el tamaño de letra, etc.
a. El contrato de adhesión deberá estar redactado con caracteres legibles, redactado en
términos claros y comprensibles
b. Con letra no menor a un tamaño de fuente de 10 puntos, de acuerdo con las normas
informáticas internacionales, si no se cumple se entenderá como no escrito.
c. Las partes tienen derecho de que se les entregue copias debidamente suscritas y sumilladas
de los contratos y todos sus anexos.
Precisamente al determinar el tamaño de la letra con la que debe ser redactado el contrato,
significa que este debe ser legible por personas de vista normal, pero se debe tenerse en cuenta que
la legibilidad no es sólo cuestión del tamaño de la letra, sino también de los espacios interlineados
y del color de la letra en relación con el resto del papel u otro material soportante de lo escrito..
Más adelante en el Art. 42 señala el idioma en el que debe ser redactado el contrato de adhesión
y manifiesta ciertos puntos:
Escritos en castellano, clausulas en otro idioma no tendrá efecto.
Para los contratos impresos o formularios prevalecerán las cláusulas que se agreguen, por
sobre las del formulario, siempre que el consumidor debe aprobarlo por escrito.
Las condiciones de la oferta se entienden siempre incorporadas al contrato.
Respecto al idioma es posible la incorporación de aquellos términos que el uso haya
incorporado al léxico, de este modo queda abierta la posibilidad de usar en tales contratos
expresiones como: leasing, franchising, spread, marketing, etc., que en la mayoría de los casos
tampoco es comprensible para el consumidor.
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2.5.3.7. Requisitos de fondo del contrato de adhesión
Las regulaciones de fondo de las cláusulas que conforman los contratos de adhesión está
contenido en el Art. 43 de la ley Orgánica de Defensa del Consumidor que prohíbe expresamente
9 cláusulas que son nulas de pleno derecho y no producirán efecto alguno las cláusulas o
estipulaciones contractuales:
Cláusulas que limiten la responsabilidad de proveedores por vicios, modificaciones
unilaterales de precio, servicio o renuncia de los derechos del consumidor.
Obliguen la utilización de un arbitraje o mediación como mecanismo único, también la
renuncia a los derechos procesales.
Espacios en blanco antes de suscribir el contrato.
En cuanto a las condiciones generales (Botana y Ruiz, 1999) con mucha razón señalan:
Hoy no se discute que someter a una disciplina jurídica especial el empleo de
condiciones generales como instrumento de contratación tiene sentido en la medida en
que se establezcan límites o cortapisas a su contenido de regulación material, o, si se
prefiere, que el control de contenido constituye el pilar central de aquélla. Pág. 179
En ese sentido, el jurista (Stglitz R. Pág. 149. 1985) hace mucho tiempo pregonaba sobre la
necesidad de control del contenido de las condiciones generales del contrato por adhesión en
materia de consumo, enunciando:
“Es entonces cuando se revela la trascendencia que adquiere a favor del adherente,
consumidor de bienes o servicios, la ideación de métodos de protección, como controles
legales, administrativos (preventivos) o judiciales, que tiendan a recomponer con equidad
la desproporción de los intereses recíprocos en juego.”
Respecto a la terminación anticipada el Art. 44 LODC menciona que los contratos de adhesión
referentes a la prestación de servicios, tales como telefonía celular, medicina propagada, televisión
satelital o por cable u otros similares, el consumidor podrá dar por terminado unilateralmente el
contrato en cualquier tiempo, previa notificación por escrito con al menos quince días de
anticipación a la finalización del período en curso.
En estos casos, en el contrato de adhesión no se podrá incluir cláusulas ni disposición alguna
que impongan al consumidor multas, sanciones o recargos de ninguna naturaleza, atribuida a la
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terminación anticipada de dicho contrato y de incluirlas no tendrá ningún efecto jurídico, así mismo
manifiesta que el consumidor mantendrá la obligación de cancelar los saldos pendientes
únicamente por servicios efectivamente prestados hasta la fecha de terminación unilateral del
contrato.
Más adelante como se ha mencionado anteriormente, en el Art.45 relacionado al Derecho de
Devolución señala que el consumidor que adquiera bienes o servicios por teléfono, catálogo,
televisión, Internet o a domicilio, gozará del derecho de devolución, el mismo que deberá ser
ejercido dentro de los tres días posteriores a la recepción del bien o servicio, siempre y cuando lo
permita su naturaleza y el estado del bien sea el mismo en el que lo recibió. En el caso de servicios,
el derecho de devolución se ejercerá mediante la cesación inmediata del contrato de provisión del
servicio.
Mediante todo lo expuesto hay que respaldarse con la Carta Magna que consagra el derecho a
dirigir quejas y peticiones a las autoridades y a recibir la atención o respuestas pertinentes en el
plazo adecuado, además prevé, el establecimiento de mecanismos de control de calidad, la
reparación e indemnización correspondientes, la responsabilidad de los prestadores de bienes y
servicios, además de los procedimientos de defensa del consumidor.
En el Art. 40 del cuerpo legal que legisla todo cuanto a derechos del consumidor menciona:
El consentimiento expreso del consumidor de someterse a los procedimientos de
arbitraje y mediación en los contratos de adhesión, se podrá manifestar mediante una
ratificación impresa debajo de la cual suscriba el consumidor; y que las cláusulas que
causen indefensión en los contratos de adhesión, serán aquellas que impliquen
imposibilidad del consumidor de acceder a las acciones o mecanismos para la defensa
de los derechos establecidos en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.
En el Art. 42 manifiesta que para dar cumplimiento al Art. 44 de la ley, una vez concluido el
plazo señalado en tal artículo, la empresa proveedora tendrá la obligación de comunicar a la entidad
del sistema financiero correspondiente, a fin de que se suspendan los débitos automáticos que
hubieren sido autorizados. En caso de incumplimiento de esta obligación, el consumidor podrá
acudir a la Superintendencia de Bancos, al Juez de contravenciones u otra autoridad competente, a
fin de hacer cumplir su derecho.
35
De tal modo que se puede decir que la imposición es el rasgo característico en la contratación
entre proveedores y consumidores, en la medida en que deja ver el desequilibrio que se presenta en
las relaciones estandarizadas o en las que existe una desigual capacidad de negociación.
Si bien es cierto siempre existe la posibilidad de que el cliente busque mejores opciones en el
mercado, pero eso en la realidad no existe ya que el consumidor lo que busca es acceder al
consumo de bienes y servicios más no negociar un contrato, es decir no busca negociar las
cláusulas que contiene el contrato, lo que significa que los proveedores no deben aprovecharse del
desinterés de los adherentes en leer o entender las clausulas o condiciones establecidas en dichos
contratos.
Claro está que si el consumidor o adherente, tiene acceso previo al consumo, a los contratos tipo
que emplean las empresas, y si de la comparación que realice entre formularios o contratos, llega a
la conclusión que unas condiciones le son menos ventajosas que otras, la elección que haga habrá
sido fomentada por la oferta de las clausulas o condiciones generales de contratación que se hallen
disponibles en el mercado.
Por ejemplo la celebración de un contrato para un concierto contiene una serie de información
que son en realidad cláusulas contractuales: lugar, día y hora de celebración, interpretes, y obras
elegidas; la doctrina llama a la situación descrita como inserción de la publicidad en el contrato.
2.5.3.8. Las cláusulas abusivas contenidas en el contrato de adhesión
El contrato constituye la herramienta jurídica adecuada para la circulación de bienes y servicios
en la sociedad de consumo, fundada en el consentimiento de las partes como lo manifiesta nuestro
Código Civil, pero el consentimiento y la libertad están limitados por la existencia de cláusulas
predispuestas o condiciones generales en las ofertas con contratos de adhesión, en donde se
estipulan condiciones que pueden constituir abusos contra los intereses del adherente, conocidas
como “cláusulas abusivas”.
Al respecto, los tratadistas (Lovece y García Pág. 76-79. 2005) afirman:
“La autonomía privada, que en otra época justificó el origen de las relaciones
contractuales y eximía de indagación sobre la justicia de su contenido, encuentra como
límite en el Derecho del consumo al orden público económico de protección, resguardo de la
economía del mercado y garantía para prevenir iniquidades”.
36
Frente a esta perspectiva el libre ejercicio de la actividad económica protegida por la ley, en
este contexto es indispensable señalar las limitaciones para evitar abusos hasta donde la empresa
tiene derecho de imposición que los controles sean frecuentes y estos sean de tipo legal,
administrativo.
Es relevante señalar que no existe un verdadero control de legalidad que se debería hacer en el
orden administrativo preventivo o judicial para el resarcimiento de daños y perjuicios, situación
que sin duda deja desprotegido al consumidor. De igual forma, la doctrina y la jurisprudencia
señalan que en la interpretación de los contratos de adhesión a condiciones generales debe tenerse
en cuenta el principio “in dubio pro consumidor” con fundamento en los principios constitucionales
y en la ley, puesto que es el oferente quien estableció las condiciones generales del contrato e
inclusive que podrían haberse incorporado entre ellas, algunas cláusulas leoninas, que afectan los
intereses del usuario, en tal circunstancia aquellas serán interpretadas contra su redactor y a favor
del adherente.
(Diez Picazo 1993) señala en las hojas preliminares en resumen lo siguiente:
En el tratamiento de las condiciones generales de la contratación y como medida de
protección de los consumidores y adherentes, la figura hoy conocida con el nombre ya
técnico de cláusulas abusivas. La construcción de la figura de las cláusulas abusivas se
hace a partir de principios generales del Derecho de obligaciones y contratos
anteriormente existentes que han sido objeto de un proceso de concesión en su aplicación
a la materia que nos ocupa. Pág. 352.
También la legislación prohíbe que se imponga en cláusula contractual y de adhesión, la
inversión de la carga de la prueba al consumidor (Art. 43 núm. 3) ya que resulta irracional imponer
la obligación de la carga de la prueba a quien ya de hecho tiene limitaciones en el ejercicio de sus
derechos, por el contrario, el oferente es quien tiene esa obligación para demostrar su honestidad.
En ese mismo contexto, se considera cláusula abusiva aquella que amplía prerrogativas al
proveedor restringiendo los derechos del consumidor, permitiendo modificar en forma unilateral
(Art. 43 núm. 6) y con posterioridad las cláusulas o las condiciones generales establecidas en el
contrato, pues sería menoscabar los derechos del consumidor. En la Ley Orgánica de Defensa del
consumidor se prohíbe al proveedor predisponente terminar unilateralmente el contrato.
También se considera cláusula abusiva el hecho de que una cláusula contractual autorice al
proveedor en forma unilateral a la terminación del contrato, sin que medie incumplimiento o
37
desatención inclusive en contratos indefinidos, debiendo existir la cláusula en la que consta el
derecho a cualquiera de las partes, de dar por terminado el contrato, siempre que con la debida
antelación se notifique a la otra parte.
Son abusivas también aquellas cláusulas que imponen limitaciones en el ejercicio de acciones
del consumidor, así por ejemplo renunciar a su domicilio natural, imponer determinada jurisdicción
que impida el libre acceso a la justicia, entre otras, situación que debe establecerse claramente en
las normas.
Otra de las cláusulas que se consideran abusivas es aquella que limita la responsabilidad por
daños, pues al aceptar el contenido de las condiciones generales presupone que el consumidor
estaría garantizado por el derecho a reclamar por los vicios ocultos que podría tener un producto y
en general cuando se imponga la aceptación de límites de reclamo.
Se concluye finalmente que no todas las condiciones generales son necesariamente abusivas, las
cláusulas abusivas son aquellas en que falte la buena fe, es decir el sentido objetivo o el equilibrio
de las prestaciones o mejor dicho de los derechos y obligaciones que se deriven del contrato,
causando perjuicio a una de las partes que usualmente es el consumidor o el adherente que
generalmente es la parte económica más débil. Por lo tanto las cláusulas abusivas son a fin de
cuentas el control de fondo de las condiciones generales que se incorporan a los contratos de
adhesión, es necesario recalcar que las cláusulas abusivas son nulas.
Además las cláusulas prohibidas en la Ley Orgánica de Defensa del consumidor cuenta con un
capítulo que determina las prácticas prohibidas y determina en el Art. 55 que constituyen prácticas
abusivas de mercado, y están absolutamente prohibidas al proveedor, entre otras, las siguientes:
a) Condicionar la venta de un bien a la compra de otro o la contratación de un servicio, salvo
que por disposición legal el consumidor debe cumplir con algún requisito;
b) Rehusar atender a los consumidores cuando su stock lo permita;
c) Enviar al consumidor cualquier servicio o producto sin que éste lo haya solicitado. En tal
hipótesis, se entenderá como muestras gratis los bienes y/o servicios enviados;
d) Aprovecharse dolosamente de la edad, salud, instrucción o capacidad del consumidor para
venderle determinado bien o servicio;
e) Colocar en el mercado productos u ofertar la prestación de servicios que no cumplan con
las normas técnicas y de calidad expedidas por los órganos competentes;
f) Aplicar fórmulas de reajuste diversas a las legales o contractuales,
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g) Dejar de fijar plazo para el cumplimiento de sus obligaciones, o dejarlo a su único criterio;
y,
h) El redondeo de tiempos para efectivizar el cobro de intereses, multas u otras sanciones
económicas en tarjetas de crédito, préstamos bancarios y otros similares.
Hay que reconocer que en el Ecuador los consumidores han sido sujetos de abuso reiterado a
través de la utilización de contratos de adhesión, en los que el proveedor mediante esos contratos
en masa imponen a sus clientes una serie de cláusulas previamente redactadas, de tal modo que la
única posibilidad que a la otra parte le resta es la de prestar su adhesión o rehusar; pero es necesario
resaltar que dentro de este tipo de contratos también se realiza la contratación de servicios básicos
como agua potable, luz eléctrica, telefonía, entre otros, en los cuales la aceptación del contenido
predispuesto resulta forzada por la necesidad de los bienes sobre los cuales versa el contrato, que
constituyen bienes de consumo o de uso necesario.
Además, como se analiza anteriormente, el mismo cuerpo legal cuenta con un amplio articulado
en lo que respecta a las cláusulas prohibidas (Capítulo VII) y con las que se procura tutelar el
derecho del consumidor, a pesar de contar con el cuerpo legal debe haber un cambio de mentalidad
y promoverse una cultura de reclamo.
El reglamento a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor también hace referencia a las
prácticas prohibidas en el capítulo IX, Art. 50 que señala que para los efectos señalados en la parte
final del numeral primero del Art. 55 de la ley, las empresas prestadoras de servicios que necesiten
de un equipo terminal a través del cual se pueda utilizar el mismo, lo pondrán en conocimiento de
los abonados o usuarios, con anticipación a la contratación del servicio al igual que su costo.
Cabe señalar que para el Ecuador la cultura del consumidor, esta mayormente orientada hacia el
control de precios, dicho de otro modo el consumidor siente la protección del Estado cuando se
controla los precios de los productos, particularmente los de primera necesidad, además en el
marco constitucional vigente hay mucha insistencia en cuanto al derecho del consumidor volcado
hacia el ámbito de la calidad de los productos, sin dar mucha importancia al control de precios.
Anexo 3
2.5.3.9. El derecho al desistimiento
La ley de Defensa del Consumidor, a veces de manera acertada, a veces de forma
completamente errada, ha establecido nuevos derechos para los consumidores, los que para algunos
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constituyen a priori un atentado contra la libertad de elegir, crea malos incentivos y es oneroso
para las empresas.
2.5.4. Legislación comparada de Argentina , España , Italia
2.5.4.1. Derecho del consumidor al desistimiento de contratos en la legislación
Ecuatoriana
La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor manifiesta que el consumidor que adquiera bienes
o servicios por teléfono, catálogo, televisión, Internet o a domicilio, puede devolverlos siempre y
cuando los devuelva dentro de los tres días posteriores a la recepción del bien o servicio, siempre y
cuando lo permita su naturaleza y el estado del bien sea el mismo en el que lo recibió. Cuando se
trate de servicios, el derecho de devolución se ejercerá mediante la cesación inmediata del contrato
de provisión del servicio, es indispensable analizar la importancia que hoy en día se le prevee al
aspecto político por lo tanto el desistimiento muchas de las veces se dará por carácter económico en
virtud a la crisis que atraviesa el país.
2.5.4.2. Derecho del consumidor al desistimiento de contratos en la legislación Argentina
Actualmente las normas reguladoras de los derechos y obligaciones de los consumidores en
Argentina comprende una ley dividida en tres títulos; es interesante estudiar la primera sección, en
razón que abarca las principales normas de fondo sobre obligaciones y contratos, comprende ese
título primero nueve capítulos.
La ley Argentina de Protección de los Derechos del Consumidor Nº 24.240 del año 1993 regula
en el capítulo VII los contratos celebrados por el consumidor y el proveedor por medio de venta
domiciliaria, correo y otros, conforme lo establece expresamente en los artículos 32 al 35.
(Mosset y Lorenzetti. Pág. 156 .1998) señalan que la presión psicológica que ejerce el vendedor
domiciliario sobre un consumidor que no conoce el mercado es una gran ventaja, se precisa que la
típica venta de productos bienes y servicios a través de la persuasión son ofertados y llevados
directamente al domicilio o centro de trabajo del posible cliente sin que éste los haya solicitado y
sin que haya tenido la oportunidad de compararlo con otros bienes, en el caso de compras hechas a
domicilio la iniciativa de compra no parte del potencial cliente; éste, además, no ha concurrido a
ningún centro de comercialización en el que se ofrezca productos como el que es llevado a su
domicilio, motivo por el cual no ha hecho comparación de precios o calidades.
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En el Art. 33 hace referencia a la venta por correspondencia y otras y manifiesta que es aquella
en que la propuesta se efectúa por medio postal, telecomunicaciones, electrónico o similar y la
respuesta a la misma se realiza por iguales medios. No se permitirá la publicación del número
postal como domicilio.
(García B. 1999) expresa:
Al referirse a los contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil que son
aquellos que pueden ser descritos como una política de venta, basadas en las relaciones
interpersonales y humana, elegidas por una persona física o jurídica, productor y/o
distribuidor, que consiste en tomar la iniciativa de un contacto directo y físico con los
consumidores finales, y en proponerles bienes o servicios, en su domicilio, en su trabajo,
y, más generalmente fuera de los locales generalmente reservados a la venta en los cuales
el consumidor se presenta por su propia voluntad. Pág. 85
Como se puede observar la legislación Argentina ubica a las ventas a domicilio y por
correspondencia y otras, en diferentes articulado, lo que quiere decir que existe una distinción entre
ambas modalidades de contratación, las contrataciones fuera del establecimiento mercantil o
comercial o domiciliarias y las contrataciones a distancia. En las primeras no se producirá la
presencia física simultánea del consumidor y el proveedor en ningún momento.
En el segundo supuesto, es decir en las contrataciones a distancia generalmente el
consumidor tiene en sus manos el folleto, catalogo, revista, etc.
(García B. Pág. 85. 1999) define a los contratos a distancia como:
“Los contratos realizados a distancia pueden ser descritos como un modo particular de
distribución en el cual el mensaje impreso o transmitido a distancia constituye el valor
principal para ofrecer el producto o los servicios a una clientela de consumidores o
profesionales”.
Como ejemplos de este modo de ventas se encuentra en la vida cotidiana:
a) Los contratos por correo es decir de mensaje impreso sobre papel puede adoptar formas
diversas: catálogo Ofertas hechas por mailing (circular) a través de la publicidad postal,
anuncios en prensa.
b) Los contratos por teléfono;
c) Los contratos por televisión;
d) Los contratos por radio;
e) Los contratos mediante uso de instrumentos informáticos o telemáticos.
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La característica de estos contratos está dada por el método de venta agresiva, ya que como
manifiesta en su libro Defensa del Consumidor y usuario Juan Farina
“(…)el comprador se ve casi forzado a comprar e virtud de especiales circunstancias
(de distinta índole e incluso psicológicas) que aprovecha el vendedor; o compra sin tener
la certeza de qué es lo que ha adquirido ni por qué ni para qué; todo lo cual lo coloca en
situación de inseguridad jurídica”. (Farina J. Pág. 89 1997)
Muchas de las veces se aplica la psicología en la mente del consumidor para persuadir su
manera de comprar, en el Ecuador en virtud de que la gente se ha acostumbrado a recibir un
mal servicio, cuando debe reclamar crea sentimientos de culpabilidad, remordimiento y para
evitar mejor realizar esta acción trata de no reusar o refutar los servicios a menos que
la implicación económica sea muy representativa.
2.5.4.3. Derecho del consumidor al desistimiento de contratos en la legislación Española
España cuenta con una ley expedita que busca la protección, ley que prima debido a que en este
país se encuentra el Centro Europeo del Consumidor, en lo que respecta al régimen del derecho de
desistimiento en el Capítulo II (artículos 68 a 79), del Título I (Contratos con consumidores y
usuarios), del Libro II (Contratos y Garantías), hay una observación debido a que no tienen un
alcance general por cuanto este derecho se regula también en las secciones dedicadas a distintas
modalidades de venta.
De tal modo que en el artículo 68 señala el contenido y régimen del derecho de desistimiento,
y manifiesta que el derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario
de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo
establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin
penalización de ninguna clase, y que serán nulas de pleno de derecho las cláusulas que impongan al
consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.
El consumidor tendrá derecho a desistir del contrato en los supuestos previstos legal o
reglamentariamente y cuando así se le reconozca en la oferta, promoción o publicidad o en el
42
propio contrato. Son nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario
penalización por el derecho de desistimiento.
El empresario deberá informar por escrito en el documento contractual, de forma clara,
comprensible y precisa del derecho a desistir del contrato y de las consecuencias de su ejercicio,
deberá entregar, además un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que
deberá expresar el nombre y dirección de la persona a que ha de enviarse y los datos de
identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere. La prueba del cumplimiento de
esas prescripciones corresponde al empresario. (Art. 69)
En el Artículo 71 numeral 1 se señala el plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento y
se manifiesta que el consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de siete días hábiles para
ejercer el derecho de desistimiento, será la ley del lugar donde se ha entregado el bien objeto del
contrato o donde hubiera de prestarse el servicio, la que determine los días que han de considerarse
hábiles.
En el numeral 2 del mismo artículo determina que el empresario haya cumplido con el deber de
información y documentación establecido en el Art. 69.1 el plazo a que se refiere el apartado
anterior se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste
si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios.
2.5.4.4. Derecho del consumidor al desistimiento de contratos en la legislación Italiana
En Europa y en algunos países del nuevo continente se ha puesto en vigor normas que intentan
evitar la coerción. Es más, algunas legislaciones conceden a los consumidores la facultad de
resolver el contrato en un plazo determinado, inclusive después de que el bien llegue a sus manos,
especialmente cuando el bien (que deberá ser restituido) no se ajusta a lo publicitado en el catálogo.
La citada ley Italiana entiende por contrato a distancia aquel que tiene por objeto bienes o
servicios estipulados entre un proveedor y un consumidor en el ámbito de un sistema de venta o
prestación de servicios a distancia, organizado por el proveedor que, por tal contrato, emplea
exclusivamente una o más técnicas de comunicación a distancia para la conclusión del contrato.
Quedan excluidos de este derecho:
43
1. Los contratos para la construcción, venta y alquiler de bienes propiedad y los contratos
referentes a otros derechos relativos a inmuebles propiedad, con la excepción de los
contratos para el suministro de bienes y su incorporación en inmuebles;
2. Los contratos de suministro de productos alimenticios o bebidas u otros productos
domésticos entregado a la corriente intervalos frecuentes y regulares;
3. Los contratos de seguros;
4. Los contratos de valores
5. Los contratos para el suministro de bienes o la prestación de servicios para los cuales al
ser el importe total pagado por el consumidor no exceda la cantidad de cincuenta mil
libras, incluidos los impuestos y neto de los gastos incidentales que se identifican
específicamente en la nota orden o en el catálogo.
El comerciante no puede aceptar como consideración de los pagarés que tienen un vencimiento
de menos de 15 días después de la celebración del contrato y no puede presentar el descuento antes
de la fecha límite.
1. El operador comercial dentro de los treinta días siguientes al recibo de comunicación o
desde la recepción de mercancías de retorno, el consumidor debe pagar la suma de estos
eventualmente pagados, incluyendo los montos pagados en depósito. En el caso de que el
pago fue hecho por medio de pagarés, si estos aún no se han presentado, deberá proceder a
su regreso.
La legislación con el derecho de devolución que está reconocido en la Ley Orgánica de Defensa
del Consumidor, y señala que el consumidor que adquiera bienes o servicios por teléfono, catálogo,
televisión, Internet o a domicilio, gozará del derecho de devolución, el mismo que deberá ser
ejercido dentro de los tres días posteriores a la recepción del bien o servicio, siempre y cuando lo
permita su naturaleza y el estado del bien sea el mismo en el que lo recibió. En el caso de servicios,
el derecho de devolución se ejercerá mediante la cesación inmediata del contrato de provisión del
servicio.
Sin embargo no existe una normativa reguladora específica que haga referencia a todo lo que
este derecho implica; por lo que resulta conveniente que se plasme en la legislación ecuatoriana
una normativa más amplia y completa que regule aquel derecho al arrepentimiento, o derecho del
44
consumidor a desistir de un contrato a fin de asegurar al usuario el margen de libertad que requiere
al momento de llevar a cabo un acto de consumo.
El derecho al receso se ejerce con el envío de una comunicación escrita al proveedor, el
consumidor debe restituir el bien o ponerlo a disposición del proveedor en un plazo no menor a
diez días laborales desde que se recibió el mismo. En ese caso, el vendedor debe reembolsar las
sumas pagadas por el comprador en el menor tiempo posible y en no más de 30 días de producida
la resolución.
La legislación Argentina también cuenta con varios artículos relacionados al derecho de desistir
de los consumidores, por lo que en el artículo 32 de la Ley 24.240 regula la venta domiciliaria, en
tanto que el numeral 33 trata sobre la venta en que la oferta se formula por medio postal,
telecomunicaciones, medios electrónicos o similares y la respuesta por los mismos mecanismos. El
artículo 34, por su parte, 1e concede al consumidor el derecho de revocar la aceptación en el plazo
de cinco días desde que recibió la cosa o desde que celebró el contrato.
Esta legislación también cuenta con una normativa relacionada al derecho de desistimiento en
los contratos a distancia y manifiesta que el empresario podrá exigir al consumidor y usuario que se
haga cargo del coste directo de la devolución del bien o servicio, además determina algunos tipos
de contratos en los que el derecho de desistir no aplica.
Además cuenta con varios artículos relacionados al derecho de desistimiento en los contratos
celebrados fuera del establecimiento mercantil, en los que se determina el ámbito de aplicación
para el desistimiento en este tipo de contratos, amerita expresar que contienen reglas específicas en
materia de documentación del contrato y del derecho de desistimiento, como por ejemplo que el
contrato deberá formalizarse por escrito e doble ejemplar, e ir acompañado del documento de
desistimiento además de ir fechados y firmados de puño y letra por el consumidor y usuario, entre
otros.
Es evidente que esta legislación es una de las más desarrolladas en el tema, pues cuenta con
varios artículos que regula no solo el derecho de desistir que tiene un consumidor dentro del
establecimiento comercial, sino también fuera de él, y en la contratación a distancia.
45
Gráfico 1 Derecho Comparado
Fuente: Ley 24 .240 Ley de Defensa del Consumidor Argentina y otras.
Elaborado por: Juan Fernando Armijos
• Agencia Española de Consumo Seguridad Alimentaria y Nutrición.
• Estrategias de educación en la salud del usuario.
Salvaguardan la seguridad de productos
España
Defensa colectiva de los consumidores
Métodos comerciales coercitivos
Derecho a la restitución, Sist. de Arbitraje de consumo
•
Perú
• Procuraduría Federal del Consumidor
• Realiza monitoreos continuos de publicidad en medios masivos de comunicación
México
• Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo
• Vela por la protección de las asociaciones
• Promueven la educación al consumidor
Argentina
• Oficinas de Consumer International para América Latina y el Caribe
• Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile
• Promueve los juicios colectrivos
Chile
• Procuraduría Federal del Consumidor
• Mediación quejas, procesan a los infractores.
• Otorgar licencia y regular a profesionales.
• Proporcionan materiales educativos.
Realiza monitoreos continuos de publicidad en medios masivos de comunicación
Estados Unidos
46
TITULO V
El párrafo primero del artículo 84 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor preceptúa
que:
"Son competentes para conocer y resolver sobre las infracciones a las normas contenidas
en la presente ley, en primera instancia el juez de Contravenciones de la respectiva
jurisdicción, y, en caso de apelación, el juez de lo Penal de la respectiva jurisdicción".
De la misma manera pueden intervenir en el control de precios, calidad y cantidad, de los
bienes y servicios vendidos por los proveedores, en casos excepcionales las Municipalidades
puesto que tienen información que los relaciona directamente.
1. El control de los precios y calidad de las medicinas podría ser considerado mediante el
MINISTERIO DE SALUD;
2. El control de los precios del banano, a los MINISTERIOS DE AGRICULTURA Y
GANADERÍA conjuntamente con el MINISTERIO DE INDUSTRIAS, de acuerdo a lo
dispuesto en la Ley para estimular y controlar la producción y comercialización del
banano;
3. En lo tocante a tarifas eléctricas el MINISTERIO DE ENERGÍA Y MINAS;
4. El control de la cantidad y calidad de las gasolinas, la DIRECCIÓN NACIONAL DE
HIDROCARBUROS etc.”
En cualquier sistema es necesario prever que se produzcan incumplimientos e infracciones a las
leyes y que los responsables deben corregirlos y ser sancionados dependiendo de la gravedad del
caso, para conseguirlo el Estado ha creado organismos que se encargan de esta tarea, en el caso del
Ecuador la Ley Orgánica de Defensa del consumidor, fue creada para evitar la especulación y el
abuso de los agentes del mercado, así mismo impone el control de la ley para evitar la fuga de
alimentos que puedan provocar el desabastecimiento en el mercado local.
Al mismo tiempo, todo acto tendiente a provocar el alza de los precios de los artículos de
primera necesidad, por la vía del monopolio, ocultamiento de bienes, acaparamiento,
desplazamiento, etc., tanto de la producción como de la comercialización de productos.
47
En estos casos en los que se perjudica a los consumidores, el estado a través de los órganos
encargados de sancionar por el cumplimiento de la Ley de Defensa del Consumidor está obligado a
regular y controlar, garantizando que el libre mercado funcione sin distorsiones.
2.5.5.1. Competencia para el juzgamiento de las infracciones a la Ley Orgánica de Defensa
del Consumidor
El artículo 1 del Código de Procedimiento Civil, preceptúa en resumen a la jurisdicción, como
el poder de administrar justicia consiste en “la potestad pública de juzgar y hacer ejecutar lo
juzgado en una materia determinada”, potestad que corresponde a los magistrados y jueces
establecidos por las leyes.
Competencia es la medida dentro de la cual la referida potestad está distribuida entre los
diversos tribunales y juzgados, por razón del territorio, de las cosas, de las personas y de los
grados.
Con estas premisas, reiterando lo puntualizado anteriormente, en el párrafo primero del artículo
84 de la Ley de la materia, sobre el tema relativo a la competencia del juzgamiento de las
infracciones a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, preceptúa que:
“Son competentes para conocer y resolver sobre las infracciones a las normas
contenidas en la presente Ley, en primera instancia, el Juez de Contravenciones de la
respectiva jurisdicción, y, en caso de apelación, el Juez de lo Penal de la respectiva
jurisdicción.”
Sin embargo, según la Disposición Transitoria Primera de la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor menciona, desactualizadamente que:
“En tanto empiecen a funcionar los juzgados de Contravenciones, los Intendentes y
Subintendentes de Policía y los Comisarios Nacionales serán competentes para conocer y
juzgar las infracciones contempladas en la presente Ley. En lo referente a indemnizaciones
por daños y perjuicios, mientras empiezan a funcionar los juzgados de contravenciones, serán
competentes los jueces de lo civil”.
(Cevallos Víctor. 2001) manifiesta cuando fuere pertinente la indemnización de daños y
perjuicios por infracciones a la ley Orgánica de Defensa del Consumidor, el trámite se lo iniciará
ante el juez de contravenciones desde que comiencen a funcionar, y hasta que ello ocurra ante los
48
jueces de lo civil, de acuerdo al tenor literal de la Disposición Transitoria Primera y el artículo 87,
de la referida Ley, que con el título Daños y Perjuicios dice:
Necesariamente deben los organismos plantear una reforma a la ley para que se ajuste a la
realidad y conforme a los hechos puedan los ciudadanos acercarse a una institución que a más de
brindarle asesoría, permitan que el trámite sea lo más sencillo posible, debido a que el escuchar
juicio deviene traer a la mente, gasto de dinero y tiempo, esa es una de las principales razones por
las que las personas evitan continuar con cualquier proceso para reparar sus derechos vulnerados.
2.5.5.2. La Defensoría del Pueblo y su rol en el juzgamiento de las infracciones a la Ley
Orgánica de Defensa del Consumidor
Es interesante conocer que la Defensoría del Pueblo tiene origen en Suecia cerca de 1809, se
estableció la figura del Ombudsman, que era la autoridad del Estado encargada de garantizar los
derechos de los ciudadanos ante abusos que puedan darse por parte de los poderes políticos, él se
encargaba de dar inmediata respuesta a los abusos ya sea por vía burocrática o judicial, este es el
antecedente para el que hoy se conoce como Defensor del Pueblo.
Actualmente el Defensor del Pueblo debe supervisar como instrumento para amparar los
derechos y libertades fundamentales; es la Defensoría la responsable de impulsar la efectividad de
los derechos humanos de los habitantes del territorio nacional y de los ecuatorianos en el exterior,
promover, divulgar, proteger los derechos humanos, fomentar la observancia del derecho
internacional humanitario; además de orientar y proveer el acceso a la administración de justicia.
La Defensoría del Pueblo es un organismo público, con autonomía funcional, económica, admi-
nistrativa y con jurisdicción nacional, su sede es en la ciudad de Quito, respecto a la Ley Orgánica
de Defensa del Consumidor, se refiere a este organismo en el artículo 81, enunciando las facultades
así:
“La Defensoría del Pueblo puede conocer y pronunciarse motivadamente sobre los
reclamos y las quejas, que presente cualquier consumidor, nacional o extranjero, que resida o
esté de paso en el país y que considere que ha sido directa o indirectamente afectado por la
violación o inobservancia de los derechos fundamentales del consumidor”.
49
La Defensoría del Pueblo promoverá la utilización de la mediación, siempre que dicho conflicto
no se refiera a una infracción penal, de tal manera que el consumidor podrá acudir, en cualquier
tiempo, a la instancia judicial o administrativa que corresponda.
El literal b) del artículo 2 a su vez agrega que corresponde a la Defensoría del Pueblo:
“Defender y excitar, de oficio o a petición de parte, cuando fuere procedente, la
observancia de los derechos fundamentales individuales o colectivos que la Constitución de
la Republica, las leyes los convenios y tratados internacionales ratificados por el Ecuador
garanticen”
El Defensor del Pueblo en armonía con el artículo 13 de la Ley Orgánica de la Defensoría del
Pueblo puede iniciar y proseguir de oficio, o a petición de parte, las investigaciones necesarias
para el esclarecimiento de los hechos a los que se refieren los literales a) y b ) del artículo 2
antes nombrado provenga del sector público o de los particulares:
“Sus facultades de investigación se extienden a las actividades de cualquier autoridad,
funcionario, empleado, público o personas naturales o jurídicas relacionadas con los
casos que se investiguen.”(Art. 13 de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo)
La Constitución de la República menciona en el art. 215 que será la Defensoría del Pueblo la
facultada para promover los derechos de los consumidores que están incluidos entre los derechos
económicos y sociales, la Defensoría del pueblo es la competente para iniciar y proseguir de oficio
o a petición de parte las investigaciones necesarias para el establecimiento de los hechos que
atentan contra los derechos de los consumidores, y de considerar oportuno, denunciar a las
autoridades competentes a fin de que se inicie el trámite judicial respectivo.
Desafortunadamente en algunos casos las infracciones a la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor son sancionadas con penas económicas, que muchas veces son montos irrisorios, lo
que provoca que las autoridades competentes para su juzgamiento, no tengan interés en tramitar
estos casos y que los responsables no dimensionen la gravedad de sus actos.
50
2.5.5.3. Trámite o procedimiento ante la Defensoría del Pueblo
La Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo implementa el procedimiento aplicable, asimismo
el artículo 14 de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo, para los efectos pre invocados,
determina que:
“Cualquier persona en forma individual o colectiva, que invoque un interés legítimo,
sin restricción alguna podrá dirigirse al Defensor del Pueblo para presentar una queja,
incluyéndose a los incapaces relativos, y por los incapaces absolutos podrán hacerlo sus
representantes.”
Concordantemente, con lo anotado, el artículo 5 del Reglamento de Trámite de Quejas del
Consumidor o Usuario, aclara que:
“Las quejas de los consumidores o usuarios pueden presentarse por escrito o verbalmente,
en este segundo caso, el Director Nacional de Defensa del Consumidor o el funcionario que
lo subrogue, dispondrá que, por Secretaría, se la reduzca a escrito, con observancia de los
requisitos establecidos en la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo y en este
Reglamento.”
De acuerdo a lo establecido en el Reglamento de Trámite de Quejas del consumidor en el Art. 6
las quejas de los consumidores o usuarios deben reunir los siguientes requisitos:
Los nombres y apellidos del denunciante o reclamante en su caso representante de una
comunidad colectiva o grupo de personas, además del domicilio.
Las Circunstancias, debe constar el lugar, la fecha y la autoridad o persona o empresa
particular responsable donde se produjo la violación.
La medida reparatoria que se pretenda;
Las pruebas documentales o testimoniales que fundamenten la queja.
No se aceptarán quejas anónimas, ni que carencia de pretensión o fundamentos, cuando se
rechacen las quejas será de forma motivada. Una vez concluida la investigación, sin no hay
conciliación, el funcionario competente emitirá una resolución motivada, las partes pueden
acogerla o desecharla.
51
La resolución será notificada a los interesados, pero éstos podrán apelar de aquélla en el término
improrrogable de ocho días ante el Defensor del Pueblo cuando no sea este funcionario el que la
hubiere expedido.
Finalmente, el artículo 12 del Reglamento mencionado expresa que:
“Ejecutoriada la resolución, la Defensoría del Pueblo, debe establecer
responsabilidades contra las personas acusadas, solicitará a las autoridades respectivas
que se inicien las acciones civiles o penales a que hubiere lugar.”
La Defensoría del Pueblo elaborará un informe, el juez de acuerdo a su sana crítica aceptará el
inicio del proceso.
Gráfico 2 Proceso de la Queja
Fuente: Reglamento de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo.
Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
Queja (Legitimación)
Nombre, circunstancias, domicilio
medida reparatoria, pruebas documentales,
8 días
= Admisible No Admisible
notificación al presunto responsable plazo 8 días de
prorrogables para contestación
Contestación
Medidas cautelares
Audiencia Pública Instancia Conciliatoria
Presentación de Alegaciones
Acta suscrita por las partes
No hay acuerdo =
Resolución Motivada
Apelación
Ejecución de la resolución / Via penal civil
52
2.5.5.4. Trámite de juzgamiento de las infracciones
Las infracciones a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor para su juzgamiento deben
sujetarse al trámite siguiente:
I. El trámite iniciará mediante denuncia, acusación particular o excitativa fiscal.
II. Propuesta la denuncia y una vez citado el acusado, el juez señalará dentro de 10
días la fecha para la audiencia oral de juzgamiento, la misma que deberá llevarse a
cabo.
III. Dentro del plazo de diez días contados a partir de la fecha de la notificación, a esta
audiencia concurrirán las partes con todas las pruebas de las que se crean asistidos,
previniéndoles que se procederá en rebeldía. (Inciso 3o del artículo 84 de la Ley
Orgánica de Defensa del Consumidor).
IV. Una vez presentadas las pruebas luego de lo cual se dictará sentencia en la misma
audiencia.
Si es necesaria la intervención de peritos o se requieran informes técnicos, se deberá dar un
plazo de hasta 15 días y se reanudará la audiencia. Si el peritaje o informe técnico, a criterio del
juez tuviere que practicarse en el exterior, el plazo antes señalado podrá extenderse hasta por treinta
días.” (Art. 85 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor).
Finalmente, viene la etapa en la que se dicta la sentencia y este es el momento procesal en el
que el juez debe decidir respecto a la pretensión jurídica establecida en la excitativa fiscal,
denuncia o acusación particular, con la que concluye el proceso.
53
CAPITULO III
3. MARCO METODOLÓGICO
3.1. DETERMINACIÓN DE LAS UNIDADES DE OBSERVACIÓN
3.2. POBLACIÓN
La investigación se desarrolló en el sector norte de la Ciudad de Quito, en la área de la
Universidad Central del Ecuador, Facultad de Jurisprudencia, teniendo un universo de 3.000
estudiantes, de los cuales se trabajará para la presente investigación con una muestra de (50)
estudiantes, así como con otros sectores implicados en la problemática como es la Defensoría del
Pueblo (15), Tribuna del Consumidor teniendo un personal de 8 de los cuales se trabajará con (5)
asesores en materia del consumidor.
Además se contará con la Superintendencia de Control del Poder de Mercado la cual tiene cerca
de 40 personas en ejercicio público, de los cuales se espera tener el aporte de (5) quienes son
encargados de controlar el correcto funcionamiento del mercado, por lo cual la población es de 80;
es necesario definir que al contar con una pequeña la población no es fundamental realizar la
fórmula para obtener la muestra, pues se trabajara en relación con la totalidad de la población, solo
maximizando los resultados en virtud de que todas las personas son consumidores.
3.3. MUESTRA
Tabla 2 Población y Muestra
INFORMANTES Número de
personas Área en la Investigación
Defensoría del Pueblo 5 Entidad a Cargo
Tribuna del Consumidor 5 Entidad a Cargo
Superintendencia de
Control del Poder de
Mercado
5 Entidad a cargo
Consumidores y usuarios 65 Estudiantes
TOTAL 80
54
Elaborado por: Juan Fernando Armijos
3.4. DEFINICIÓN DE LOS MÉTODOS
Histórico- Lógico
Sirve para reproducir cronológicamente los principales sucesos que conllevaron a la
implantación de la Defensoría del Pueblo y al departamento de atención al usuario específicamente.
Inductivo- Deductivo
Este método permite conocer la problemática de los consumidores , y sus derechos
contemplados en la Constitución y Ley Orgánica de Defensa al Consumidor para llevarlos al
cumplimiento de derechos a nivel Internacional como se encargan Organizaciones Internacionales
que velan por la protección de los consumidores, se centrará el estudio en el derecho a disponer de
bienes y servicios de óptima calidad Buen Vivir, mecanismo de control de calidad y
procedimientos de la defensa de los consumidores, buscando el bienestar social.
Sistémico
Sirve al momento de estudiar la problemática que se ha planteado ajustándola al ordenamiento
jurídico, es importante añadir que este método ayuda a ver los procesos sistemáticos que se deben
llevar a cabo en la línea jurídica.
Exegético
Es de gran utilidad en las investigaciones jurídicas, otorga conceptos y alcances al derecho a
disponer de bienes y servicios de buena calidad, Buen Vivir, mecanismos de control de calidad y
defensa al consumidor, buscando un acceso más eficiente a la norma, para realizar su estudio literal
y conocer su alcance.
Analítico- Sintético
Se utilizará este método ya que se contará con la participación activa de los involucrados en el
problema; con lo cual se podrá establecer un análisis y una síntesis del mismo para la edificación
de la propuesta.
3.5 DEFINICIÓN DE LAS TÉCNICAS
55
Información cuantitativa y/o cualitativa
En esta investigación se utilizará las siguientes técnicas:
Técnica de Gabinete o Documental
Técnica de Campo
a) Técnica de gabinete o documental.- Se la designa de esta forma por cuanto la
información se la recoge de las fuentes como son: Libros, folletos, periódicos, revistas, películas,
videos, bibliografías, antologías, estadísticas, discos, etc.; se realiza en gabinetes como Bibliotecas,
hemerotecas, cinematecas, etc. A través de esta técnica se recopilará información documental por
ejemplo jurisprudencia o casos en los que se han vulnerado los derechos de los consumidores
Esta información es recogida en instrumentos como fichas bibliografías, mnemotécnicas,
hemerográficas.
b) Técnicas de campo.- La información se la recoge en el mismo lugar de los hechos, por
ejemplo en una comunidad o dependencia, para esta recopilación de datos se utilizan los siguientes
instrumentos de trabajo los formularios para : encuesta específicamente.
Encuesta.- Permite obtener la información a través de un cuestionario pre-elaborado a
personas especializadas sobre un determinado tema, por lo cual en lo referente a este trabajo la
encuesta se realizó a profesionales y a estudiantes de la Universidad Central.
Estadística.- Reúne y procesa la información referente a la investigación a través de datos
numéricos relativos a un determinad conjunto de individuos.
Fuentes de datos secundarias y otras
Las fuentes para la recopilación de los datos referentes al tema investigado, serán libros,
revistas de índole legal, jurisprudencia legal, Ley de Orgánica de defensa al consumidor,
Constitución del Ecuador del 2008, gacetas judiciales, entrevistas a personas entendidas en el tema.
3.6. DEFINICIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN
Encuesta
La encuesta ayudará a obtener información de los consumidores que han sido víctima de bienes
o servicios de mala calidad. Las preguntas se aplicarán abiertas y cerradas, la entrevista servirá para
56
conocer criterios que beneficien el trabajo de investigación presentado, a través de experto en
materia de Derecho del Consumidor como también autoridades encargadas de conocer los reclamos
que se ven a diario por violación al derecho de los consumidores finales.
Validez y Confiabilidad
La validez de los instrumentos estará dada por el juicio de expertos en tanto que la confiabilidad
se verificará con la aplicación de una prueba piloto a una pequeña muestra para corregir posibles
errores.
Plan para la Recolección de la Información
Revisión crítica de la información recogida, es decir, limpieza de información defectuosa:
contradictoria incompleta, no pertinente, etc.
Repetición de la recolección
Tabulación o cuadros según variables de cada objetivo específico: cuadros de una sola
variable, cuadro con cruce de variables, etc.
Manejo de Información (Reajuste de cuadros con casillas vacías o con datos tan reducidos
cuantitativamente, que no influyen significativamente en los análisis)
Estudio estadístico de datos para presentación de resultados.
57
CAPÍTULO IV
4.1 Análisis e interpretación resultados de los datos obtenidos en las encuestas realizadas
a los estudiantes.
4.1.1. Encuesta Nº 1 Ver Anexo 4
4.1.2 Encuesta realizada a estudiantes, profesionales y funcionarios.
Pregunta No. 1. ¿Conoce usted la ley Orgánica de Defensa al consumidor?
Tabla 3 ¿Conoce usted la ley Orgánica de Defensa al Consumidor?
Fuente: Encuesta directa.
Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
Gráfico 3 ¿Conoce usted la ley Orgánica de Defensa al Consumidor?
Fuente: Encuesta directa.
Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
Análisis
ALTERNATIVAS NÚMERO DE
PERSONAS
PORCENTAJE
SI 24 30%
NO 56 70%
TOTAL 80 100%
58
Esta pregunta tiene que ver con el conocimiento de cada uno de encuestados de la ley Orgánica
de Defensa al consumidor y de 80 personas que colaboraron con esta encuesta 56 manifestaron que
no y 24 personas manifestaron que sí.
Interpretación
Con este resultado se puede ver explayada que las suscripciones que se realizan con
instituciones internacionales son pantallas para mejorar las relaciones pero verdaderamente, el
principal problema que se puede observar sin duda es la falta de socialización de la ley y este
inconveniente refleja sin duda una escases en la comunicación emitida por la Defensoría del Pueblo
hacia los consumidores.
Pregunta No. 2. ¿Considera usted que la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor
es conocida por la ciudadanía en general?
Tabla 4¿Considera usted que la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor es conocida por la ciudadanía
en general?
Fuente: Encuesta directa. Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
Gráfico 4 ¿Considera usted que la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor es conocida por la ciudadanía
en general?
ALTERNATIVAS NÚMERO DE PERSONAS PORCENTAJE
SI 27 30%
NO 63 70%
TOTAL 80 100%
59
Fuente: Encuesta directa.
Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
Análisis
En cuanto a la pregunta de que si considera que la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor es
conocida por la ciudadanía en general, se obtuvo el siguiente resultado, de 80 personas 63
manifestaron que no y el 27 dijeron que si nuevamente se ve un déficit en la comunicación,
Interpretación
No se han establecido metas institucionales y el departamento de Comunicación Social no ha
realizado procesos informativos de la ley en los diversos medios con los que cuenta por lo tanto un
gran número de personas ignoran el proceso para la reparación de sus derechos.
60
Pregunta No. 3. ¿Conoce usted de que forma el estado garantiza los derechos del
consumidor?
Tabla 5 ¿Conoce usted de que forma el estado garantiza los derechos del consumidor?
Fuente: Encuesta directa.
Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
Gráfico 5 ¿Conoce usted de que forma el estado garantiza los derechos del consumidor?
Fuente: Encuesta directa.
Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
Análisis
Sobre esta inquietud acerca de si conoce de que forma el estado garantiza los derechos del
consumidor, de un total de 80 personas 35 dijeron que si, y 45 personas dijeron que no.
ALTERNATIVAS NÚMERO DE PERSONAS PORCENTAJE
SI 35 44%
NO 45 56%
TOTAL 80 100%
61
Interpretación
La Constitución garantista que posee el Ecuador es solo un instrumento para demostrar un
supuesto progreso pero verdaderamente no se hace hincapié ni se remite a este texto cuando las
personas piden la reparación de sus derechos del consumidor.
Pregunta No. 4. ¿Si sus derechos como consumidor se verían afectados, realizaría
usted una denuncia?
Tabla 6 ¿Si sus derechos como consumidor se verían afectados, realizaría usted una denuncia?
Fuente: Encuesta directa.
Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
ALTERNATIVAS NÚMERO DE PERSONAS PORCENTAJE
SI 20 25%
NO 60 75%
TOTAL 80 100%
62
Gráfico 6¿Si sus derechos como consumidor se verían afectados, realizaría usted una denuncia?
Fuente: Encuesta directa.
Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
Análisis
Es decir el 75% de personas encuestadas considera que no realizarían una denuncia debido al
desconocimiento del proceso, 25% personas aseguran que lo harían.
Interpretación
El 75% de personas consideran que es mejor evitar poner una denuncia que genera gasto
económicos, la necesidad de destinar tiempo para realizar un trámite de sancionar y posteriormente
solicitar la reparación, el grupo desventajosamente es un beneficio para la empresa la no existencia
de mecanismos simples y rápidos.
63
Pregunta No. 5. ¿Sabe usted donde debe acudir en caso de sentirse afectado en sus
derechos de consumidor?
Tabla 7¿Sabe usted donde debe acudir en caso de sentirse afectado en sus derechos de consumidor?
Fuente: Encuesta directa.
Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
Gráfico 7 ¿Sabe usted donde debe acudir en caso de sentirse afectado en sus derechos de consumidor?
Fuente: Encuesta directa.
Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
Análisis
Del total de 80 encuestados, 12 manifestaron que sí, y 68 encuestados dijeron que no, es
importante considerar que las personas que desconoce de estos mecanismos debe haber por años
aceptado cualquier tipo de reparo si se hubiere dado el caso.
ALTERNATIVAS NÚMERO DE PERSONAS PORCENTAJE
SI 12 15%
NO 68 85%
TOTAL 80 100%
64
Interpretación
Evidentemente la mayor parte de encuestados no tiene conocimiento de a dónde debe acudir en
caso de sentirse afectado en sus derechos de consumidor y la descentralización de Instituciones se
convierte en un caos y en un factor negativo al no conocer los procesos claros.
Pregunta No. 6. ¿Ha realizado algún tipo de reclamo?
Tabla 8¿Ha realizado algún tipo de reclamo?
Fuente: Encuesta directa.
Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
ALTERNATIVAS NÚMERO DE PERSONAS PORCENTAJE
SI 15 19%
NO 65 81%
TOTAL 80 100%
65
Gráfico 8 ¿Ha realizado algún tipo de reclamo?
Fuente: Encuesta directa.
Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
Pregunta No. 7. ¿Por qué razón ha realizado reclamos?
Tabla 9¿Por qué razón ha realizado reclamos?
Fuente: Encuesta directa. Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
Gráfico 9 ¿Por qué razón ha realizado reclamos?
ALTERNATIVAS NÚMERO DE PERSONAS PORCENTAJE
Productos deficientes 3 4%
Mala atención 4 5%
Precios excesivos 8 10%
Ninguno de los
anteriores
65 81%
TOTAL 80 100%
66
Fuente: Encuesta directa.
Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
Análisis
En cuanto a la pregunta sobre la razón por la que ha realizado reclamos, de un total de 80
encuestados 3 manifestaron que por haber adquirido productos deficientes, 4 personas por la mala
atención recibida en los establecimientos o proveedores de los bienes y servicios, 8 personas por
exceso en el cobro de precios y 65 nunca han realizado ningún tipo de reclamo.
Interpretación
Como se puede observar existen variadas razones por las cuales un usuario o consumidor puede
plantear una queja o reclamo, es así que 5% manifestaron que por haber adquirido productos
deficientes, 5% de personas encuestadas sostiene que por la mala atención recibida, el 10% por
exceso en el cobro de precios y 81% manifiestan que nunca han realizado ningún tipo de reclamo.
La sociedad ecuatoriana respecto a temas de consumo está acostumbrada a mal servicio.
67
Pregunta 8 De acuerdo al parámetro estima que el tiempo para dar trámite a su reclamo
es:
Tabla 10¿ De acuerdo al parámetro estima que el tiempo para dar trámite a su reclamo es:
Fuente: Encuesta directa.
Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
Gráfico 10 Estima que el tiempo para dar trámite a su reclamo es mucho, suficiente, demorado, ninguno
Fuente: Encuesta directa.
Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
Análisis
En cuanto a la interrogante del tiempo que la institución correspondiente necesita para dar
trámite a su reclamo, de un total de 80 personas encuestadas 3 manifestaron que es mucho el
tiempo para reclamos, 2 que el tiempo utilizado es el necesario, 10 personas manifestaron que el
ALTERNATIVAS NÚMERO DE PERSONAS PORCENTAJE
Mucho 3 4%
Suficiente 2 2%
Demorado 10 13%
Ninguno 65 81%
TOTAL 80 100%
68
trámite es muy demorado y 65 nunca han realizado ningún reclamo por lo tanto desconocen del
tiempo que se emplea en estos casos.
Interpretación
Lo que quiere decir que del 100% de personas encuestadas el 4 % manifestaron que es mucho
el tiempo para reclamos, el 2% de personas que colaboraron en la encuesta creen que el tiempo
utilizado es el necesario, 13% de personas creen que el trámite es muy demorado y el 81% nunca
han realizado ningún reclamo por la poca información que se presenta en los medios de
comunicación masiva e incluso por falta de interés de los ciudadanos por no buscar los
mecanismos.
69
Pregunta No. 9. ¿Considera usted que la Defensoría del Pueblo como institución
gubernamental garantiza sus derechos de consumidor y restablece sus derechos?
Tabla 11 ¿Considera usted que la Defensoría del Pueblo como institución gubernamental garantiza sus
derechos de consumidor y restablece sus derechos?
Fuente: Encuesta directa. Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
Gráfico 11 ¿Considera usted que la Defensoría del Pueblo como institución gubernamental garantiza sus
derechos de consumidor y restablece sus derechos?
Fuente: Encuesta directa.
Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
Análisis
En la pregunta de si considera usted que la Defensoría del Pueblo como institución
gubernamental garantiza sus derechos de consumidor y restablece sus derechos, del total de
personas encuestadas que son setenta, 18 manifestaron que sí y 62 sostienen que es la no.
ALTERNATIVAS NÚMERO DE
PERSONAS
PORCENTAJE
SI 18 22%
NO 62 78%
TOTAL 80 100%
70
Interpretación
Analizando los resultados obtenido en esta interrogante se puede decir que el 78% de los
encuestados consideran que a través de la Defensoría del Pueblo no se respetan los procesos y
menos aún los derechos de usuarios y consumidores, y únicamente el 22% creen que sí.
Pregunta No. 10. ¿Conoce alguna otra institución que ofrezca ayuda a quienes han sido
afectados en sus derechos como consumidores y usuarios?
Tabla 12¿Conoce alguna otra institución que ofrezca ayuda a quienes han sido afectados en sus derechos
como consumidores y usuarios?
Fuente: Encuesta directa. Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
ALTERNATIVAS NÚMERO DE PERSONAS PORCENTAJE
SI 0 0%
NO 80 100%
TOTAL 80 100%
71
Gráfico 12 ¿Conoce alguna otra institución (a más de la Defensoría y la Tribuna del Consumidor) que
ofrezca ayuda a quienes han sido afectados en sus derechos como consumidores y usuarios?
Fuente: Encuesta directa. Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
Análisis
Esta pregunta tiene que ver sobre si tiene conocimiento de alguna otra institución que ofrezca
ayuda a quienes han sido afectados en sus derechos como consumidores y usuarios y de 80
personas que colaboraron ninguna persona manifestó conocer otra institución.
Interpretación
Lo que significa que el 100% de encuestados manifestaron que no conocen ninguna otra
institución que ofrezca ayuda a quienes han sido afectados en sus derechos como consumidores y
usuarios, problema derivado a la poca importancia que el Estado le brinda al sector comercial de
consumo.
4.5 CONCLUSIONES
1. La Defensoría del Pueblo trabaja lo respecto a derechos de consumidor través de la Adjuntía de
Usuarios y Consumidores, departamento que cuenta con insuficiente normativa, con las acertivas
correciones y el apoyo del Centro Europeo del Consumidor se podrá replicar los objetivos de
72
igualdad social y conservación del ambiente, además debe tener la facultad de sancionar a los
infractores.
2. A través de la Tribuna del Consumidor el Ecuador recibe protección y material de Consumer
International un organismo de las Naciones Unidas que a través de las Directrices establecida busca
eliminar las barreras, la Tribuna a tratado de empoderarse de temas de consumidores recepta las
inquietudes y denuncias por parte de los usuarios, encargándose del trámite administrativo, pero no
han cumplido con su meta institucional, debido a la falta de apoyo del estado dejando de lado la
cultura de reclamo y reparación integral que deseaban fomentar.
3. La facultad coercitiva al defensor de pueblo sería una excelente opción para sentirse mayormente
protegidos, e incluso solicitar procedimientos más rápidos y menos engorrosos, han sido notorias
las negativas de las encuestas, puesto que demostraron la inconformidad de los consumidores y
usuario, asimismo su desconocimiento de la legislación y las instituciones a las que puede acudir,
4. Los ecuatorianos están acostumbrados a recibir un mal servicio y a aceptar productos de mala
calidad, no adoptan una posición más activa o asertiva en la defensa de sus intereses y asumen
culpabilidad cuando de reclamar se trata lo que en conclusión conlleva a un ataque psicológico de
pena, culpa, remordimiento, por ello una cultura de reclamo iniciada desde las etapas principales de
la educación serian un fuerte para problemas sociales como este.
5. El derecho del consumidor tiene preceptos fundamentales, cuya aplicación tiene connotaciones
diferentes a las normas del derecho común, pero que se justifican porque se trata de un derecho
típicamente protector. Estos preceptos son: la solidaridad de la cadena de producción; la
responsabilidad objetiva (sin culpa); el principio pro consumidor; la inversión de la carga de la
prueba; la vinculación de la oferta; y, la propuesta, que ya tiene vigencia en algunos países de la
Región, de aplicar las sentencias que reconocen derechos a los consumidores.
4.6 RECOMENDACIONES
Se proponen las siguientes recomendaciones que pretenden ser una solución a los problemas
que se han detectado, percibido a lo largo de la investigación, claramente las conclusiones marcan
deficiencia en el manejo de un comercio que fluye las 24 horas los 365 días del año.
73
1. Superintendencia de Bancos mediante ideas innovadoras insistió en la importancia del cliente e
inserto en cada institución financiera un defensor del cliente que de manera eficiente, rápida
recepta reclamos y brinda la apertura de una mediación celera y eficaz, para la reparación integral
de los derechos.
2. Las alianzas estratégicas con universidades o más organizaciones no gubernamentales pueden
fortalecer las capacidades de los agentes de control que paren con el atropello a los derechos de los
usuarios, dichos agentes deben encontrarse en el INEN y toda institución que se encargue
específicamente de este tipo de actividades.
3. Para fomentar la justa competencia, los gobiernos y legisladores deberían tener la capacidad de
enfrentar las estructuras del mercado tanto como las prácticas abusivas, algunas de las cuales son
toleradas por los actuales acuerdos intergubernamentales. Al defensor se le debe dotar de la
facultad coercitiva para que tenga la capacidad de sancionar a los infractores, pues la mediación se
ha considerado insuficiente.
4. Los productos comunicacionales por parte de la Defensoría del Pueblo deben ser de forma masiva
y principalmente se debe poner en conocimiento de los ciudadanos los mecanismos jurídicos, las
Instituciones públicas que tienen relación con los derechos fundamentales, deben promover la
creación programas que fomenten la educación del consumo responsable y el comercio eficiente
para que así se cumplan los propósitos establecidos en dicho cuerpo legal en los que los
consumidores están amparados.
74
CAPÍTULO V
PROPUESTA CREACIÓN DE UNA AGENCIA AUTÓNOMA DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
5.1 ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA
A lo largo del presente trabajo de investigación, se han expuesto innumerables problemas que
constantemente padece el consumidor, muchas de las veces evitan presentar una queja ya que
sienten que el proceso no es proporcional con el gasto y el tiempo que implica, por otro lado,
evaden ir a un juicio que implica un desgaste mental, existen diversas instituciones donde se
pueden presentar reclamos, pero se ha concluido que se debe unificar estas instituciones en un solo
organismo especializado en la materia y así se haga efectivo de manera eficaz, eficiente y oportuna
su reclamo.
Esta investigación busca obtener datos esenciales para diseñar una propuesta de creación de una
Agencia Autónoma de Protección al Consumidor, la cual permitirá establecer un control adecuado
para frenar los abusos por parte de los proveedores de empresas públicas o privadas, que no han
cumplido con los requerimientos establecidos en la Constitución por lo tanto garantizará
jurídicamente el derecho de los consumidores, protegerá al mismo para que se evite el continuo
atropello a los usuarios en diversos servicios.
5.2 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL (DIAGNÓSTICO)
Como se ha observado a lo largo de esta investigación, son múltiples las instancias en las que el Estado
debería intervenir a fin de proteger los derechos de los consumidores, tanto de riesgos a su humanidad como
daños a la salud, como de fraudes. Sin embargo, en la práctica esto no se lleva a cabo eficazmente por lo que se
hace necesario encontrar formas alternativas que permitan un sistema moderno de control de los derechos de los
consumidores.
Por ello se dice que los poderes públicos y, concretamente, los órganos y servicios de la
administración pública deben tener competencia para tratar la materia de consumo, propiamente
dicha, y no como se encuentra en la actualidad, con una total desinformación en que se encuentra la
población y sin lugar a donde acudir porque es una información que el Estado no tiene a la mano y
la podría tener a través de los entes actuales como pudiera ser el Ministerio de Economía o el
Ministerio de Salud Pública, por lo tanto, el Estado, deberá adoptar o promover las medidas
75
adecuadas para suplir o equilibrar las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en
que pueda encontrarse, individual o colectivamente, el consumidor o usuario.
A pesar de la existencia de una serie de disposiciones legales tales como el Código de la Salud, la Ley de
Sanidad Animal, la Ley de Defensa del Consumidor y sus respectivos reglamentos, su aplicación es fraccionada
ante la ausencia de coordinación institucional y de un sistema de control debidamente planificado.
5.3 ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD DE IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA
Es importante señalar que países vecinos cuentan a más de la Defensoría del Pueblo con una
institución que exclusivamente trata problemas con el consumidor, de su experiencia se puede
extraer que es necesario mecanismos que garanticen y protejan los derechos de los consumidores y
el interés social, buscando siempre la justicia que es la meta básica.
Si no se poseen los elementos necesarios desde el punto de vista de la estructura legal para
arribar a esa meta, es objetivo y obligación reactualizar la estructura jurídica; pues, las leyes, como
todas las instituciones sociales, son producto humano sujeto a análisis para evaluar su eficacia, y
por tanto, susceptibles de evolución y perfeccionamiento.
Por lo tanto una de las formas de lograr una mejor protección de los derechos de los consumidores puede
darse a través de la creación de una agencia efectiva de control de los derechos del consumidor, de información
al consumidor, de organización de asociaciones como existen en otras legislaciones de la región, y que se
encargue de solucionar problemas cotidianos y concretos. Además de informar, educar, registrar y remitir al
organismo competente una reclamación y de resolver los conflictos por la vía amistosa, si el caso lo amerita.
5.4 JUSTIFICACIÓN.
El estado Ecuatoriano en la carta Magna garantiza los derechos de los consumidores
exactamente en el Art. 52, que manifiesta que la ley establecerá los mecanismos de control de
calidad y los procedimientos de defensa de las consumidoras y consumidores; y las sanciones por
vulneración de estos derechos, la reparación e indemnización por deficiencias, daños o mala
calidad de bienes y servicios.
Evidentemente la Defensoría del Pueblo y todas las instituciones involucradas en la defensa al
consumidor no cumplen con el objetivo para el cual fueron creadas, esto es supervisión de las
condiciones en que se celebran los contratos entre proveedores de bienes o servicios y
76
consumidores o usuarios, el control y aún más el resarcimiento de los derechos vulnerados de los
consumidores, en la actualidad no se han vislumbrado grandes cambios reflejándose así la falta de voluntad
estatal.
Por lo que se hace necesaria la creación de una Agencia de defensa del consumidor la misma
que se encargue tanto del control como de las sanciones en el caso en que se vulneren los derechos
de los usuarios ya que es indispensable que se actualicen las sanciones sobre todo pecuniarias, en vista que
los montos actuales son irrisorios y a consecuencia de ello se fomenta la impunidad.
Por lo antes mencionado se hace necesario mejorar la legislación sobre todo en lo que se refiere a evitar
repetición de actividades de diversos organismos lo que podría también agilizar el control estatal en esta
materia, la creación de la Agencia no desvincula la ayuda de la Defensoría del Pueblo, Ministerio de Industrias
y organismos similares, estas serán un respaldo y apoyo incluso para fuerte decisiones la cooperación
interinstitucional debe primar.
Adicionalmente se debería fomentar la creación de asociaciones de consumidores constituiría una manera
de lograr mayor difusión de los derechos de los consumidores y activar mecanismos de presión ciudadana para
conseguir cambios en la legislación y siempre la presión en grupo tendrá buenos resultados para los pedidos de
buena fe.
5.5 OBJETIVO GENERAL
Proponer la creación de una Agencia de Protección al Consumidor que frene prácticas
comerciales abusivas, controle las condiciones de los contratos de adhesión y haga
vinculantes sus resoluciones.
5.6 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Agilitar los proceso y acortar el tiempo en la resolución de quejas y denuncias con el fin de
que el consumidor no se la parte débil en la relación con el consumidor.
Descongestionará la administración de justicia.
Se pretende llegar al equilibrio contractual entre consumidores y proveedores, mediante la
protección legal.
77
5.7 UBICACIÓN
La aplicación de la ley Orgánica del consumidor es a nivel nacional, por la tanto la
“CREACIÓN DE UNA AGENCIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, ENCARGADA
DE CONTROLAR, SUPERVISAR Y SANCIONAR A LAS EMPRESAS QUE VULNEREN
LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES”, sería de gran utilidad en todo el territorio
nacional.
Gráfico 13. Mapa
Fuente: Ecuador.ec
5.8ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD
El segundo Considerando de la Ley Orgánica del Consumidor hace alusión a las normas
constitucionales, que establecen la obligación de proteger al consumidor, asegurándole calidad
óptima, libre elección e información adecuada y veraz sobre los bienes y servicios; es de carácter
relevante destacar que la creación de la Agencia no debe demandar millonarios gastos para el
Estado, los mismos departamentos de recepción de reclamos de las distintas instituciones se
unificará y será el mayor soporte para dar solución a los reclamos.
78
La importancia de levantar información respecto a temas del consumidor es un respaldo para
que los gobernantes elaboren políticas públicas que garanticen y salvaguarden los derechos de cada
uno de los ciudadanos y se ahorren dinero en el sistema judicial, además de promover la
observancia de los derechos fundamentales que consagra la Constitución en forma masiva siendo
protagonistas; en la actualidad los desequilibrios que afectan al consumidor, por su capacidad
económica, nivel de educación y poder de negociación son innumerables, no se ha dado
importancia al desarrollo social justo, equitativo y sostenido.
5.9 FUNDAMENTACIÓN
En lo referente a las leyes del Estado ecuatoriano, la Ley Suprema en su artículo 52 , hace
énfasis de que las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a
elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido o
características; en lo que respecta al ámbito internacional el Ecuador ha suscrito Convenios en
materia del consumidor con la Organización de las Naciones Unidas, específicamente con
Consumer International que diseñó directrices que facilitan la existencia de un mercado global
donde los consumidores tengan el poder de desafiar prácticas empresariales injustas, inseguras y no
éticas.
La ley Orgánica de Defensa del Consumidor, en su artículo 81, 82, 83,84 donde habla sobre las
autoridades competentes de conocer los reclamos, es facultad de la Defensoría del Pueblo conocer
y pronunciarse motivadamente sobre los reclamos y quejas, será de no llegar a un acuerdo un juez
de lo penal de la respectiva jurisdicción. (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor), a pesar de su
desactualización, se pueden tomar como base este cuerpo legal y realizar ciertas modificaciones,
para tener un gran impacto en la promoción de los derechos y su empoderamiento.
5.10 BENEFICIARIOS DIRECTOS
Se considera que toda la población ecuatoriana de distinta edad se vería beneficiada de esta
propuesta; con la creación de una agencia de protección al consumidor, encargada de controlar,
supervisar y sancionar a las empresas que vulneren los derechos de los consumidores, se pretende
encuadrar las regla de protección al consumidor en las complejidades del mercado, para que las
leyes que se expidan cumplan con el propósito de preservar al consumidor de las tendencias
exigentes del libre comercio.
79
5.11 BENEFICIARIOS INDIRECTOS
Las empresas se beneficiarán de estas modificaciones en virtud de que con la retroalimentación
tendrán la oportunidad de realizar los cambios necesarios en sus prácticas laborales, estatutos y
reglamentos que tendrán como objetivo tener un enfoque a las necesidades del consumidor y
satisfacerlas obteniendo equilibrio en el mercado lo que se traduce como una estrategia que genera
éxito para abrir nuevas fronteras y penetrar en mercados externos internacionalizándose.
5.12 DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA.
La realización de la propuesta de la creación de una agencia de protección al consumidor,
encargada de controlar, supervisar y sancionar a las empresas que vulneren los derechos de los
consumidores se ha realizado en función de la necesidad de garantizar los derechos del
consumidor, manteniendo una política enérgica de protección del consumidor, teniendo en cuenta
las directrices de la legislación nacional y de los acuerdos internacionales pertinentes.
La Agencia de Protección al Consumidor será una institución pública con autonomía y
jurisdicción propia, estará conformada mediante la unificación de la Adjuntía de Atención al
Consumidor de la Defensoría del Pueblo, el Departamento de reclamos de Ministerio de Industrias,
del Ministerio de Salud Pública, personal del INEN y exclusivamente bajo el direccionamiento de
la Tribuna del Consumidor institución acreditada por Consumers International y expedita en la
materia, deben integrarse funcionarios de la Superintendencia del Control de Mercado. Anexo 5
Lo que se está primando es el mínimo gasto gubernamental y centralizando en una sola
institución todo lo que respecta a materia del consumidor, por otro lado mediante el estudio y el
análisis en Derecho Comparado, el Director de la Agencia necesariamente debe tener la facultad
coercitiva no para demostrar miedo y represión, sino como una medida de sobre aviso, se buscará
la simplicidad y sostenibilidad de la estructura administrativa y utilizar el menor tiempo posible
para evitar como el caso estudiado de la Defensoría tener un caso resuelto en un mes.
5.12.1 Visión y Misión de la Agencia de Protección al Consumidor y Usuario
Visión: La Agencia será identificada por su incidencia en la garantía y protección de los
derechos consumidor, el fomento de la observancia del derecho internacional priorizando los
Convenios suscritos que enfaticen la protección del sector del consumo y manteniendo la
80
comunicación directa y transparente con la organización internacional que apoya para establecer
una cultura conocedora de sus garantías.
Misión: La Agencia desarrollará mecanismos, medidas adecuadas para resguardar al
consumidor, influenciará enormemente en el establecimiento de políticas públicas, fomentará la
educación al consumidor desde temprana edad para posicionar un movimiento global con un
sentido de relevancia e inmediatez que respalde al consumidor como agente poderoso para cambiar
el mundo.
5.12.2 Principios de la Agencia de Protección del Consumidor
Es importante establecer principios para el accionar de la Agencia y de tal manera exista una
verdadera protección al consumidor; estos permitirán que las decisiones que se tomen tengan como
base dichos principios y los resultados sean beneficiosos para ambas partes.
1. Principio de soberanía del consumidor. – Se dará primordial valor y poder a la decisión
que tiene el consumidor en comprar o no algo, jamás se le va a obligar y puede abstenerse
en cualquier momento.
2. Principio Pro consumidor. - Cuando exista una duda insalvable en el sentido de las
normas y aspectos relacionados a los contratos por adhesión siempre debe interpretarse en
sentido más favorable al consumidor.
3. Principio de transparencia. - En la actuación en el mercado los proveedores siempre se
presionará para brindar una información veraz y apropiada.
4. Principio de corrección de la asimetría. - El desequilibrio que existe entre los
proveedores y consumidores en diversas situaciones deja los segundos en desventaja, se
buscará corregir las malas prácticas generadas por la asimetría informativa.
5. Principio de buena fe. - Se promoverá que los proveedores, las asociaciones de
consumidores, adopten una conducta basada en el principio de buena fe, en la confianza y
lealtad entre las partes.
6. Principio Pro asociativo.- La agencia entregará las herramientas, suministros, además de
la asesoría y capacitación necesaria para formar asociaciones
81
7. Principio de primacía de la realidad.- Para la Agencia será primordial conocer la
verdadera naturaleza de las conductas para emitir una resolución.
5.12.3 Principales funciones
Le corresponde a la Agencia las siguientes funciones que cumplirá en beneficio de una
ciudadanía más justa intentando sobre todo eliminar las barreras y el desequilibrio:
a) Establecer y procurar usar los mecanismos necesarios para actuar de modo integrado,
promoviendo la simplificación y unificación de normas.
b) Planificar, coordinar foros intersectoriales e interterritoriales con competencias en el
consumo y elaborar estrategias.
c) Regularizar las actuaciones de las Administraciones con competencias que incidan directa
o indirectamente en el consumo y sus subclasificaciones.
d) Proponer medidas de gestión del riesgo a la seguridad humana en lo que respecta a la
salud física y mental.
e) Organizar y promover las asociaciones de consumidores de diversos sectores.
f) Promover las propuestas y otras medidas como desarrollos normativos creadas por los
espacios abiertos y asociaciones participativas de los consumidores.
g) Elaborar propuestas de ordenación y propuestas normativas en materia de bienes y
servicios que faciliten y mejoren la protección del consumidor, así como informar
preceptivamente los proyectos de normas, autorizaciones o propuestas que afecten a los
servicios o productos de consumo no alimenticios.
e) Mejorar las relaciones internacionales en materia de consumo y organizar campañas
internacionales sobre la especial atención que el país le brinda.
h) Coordinar la creación de un Banco de datos para remitirse a este, cuándo exista un
enorme de numero de reclamos y con ese respaldo plantear modificaciones beneficiosas
para el consumidor de parte de la empresa o proveedor.
82
i) Elaborar, promover y participar en estudios y trabajos de investigación sobre consumo,
nutrición y seguridad alimentaria.
j) Facilitar a las Administraciones competentes soporte técnico y evaluaciones de riesgos en
materia de seguridad y tomar medidas con las entidades implicadas.
k) Promover cuantas acciones de formación, información y educación sean precisas para los
ciudadanos, las administraciones públicas y los agentes sociales implicados.
l) La ordenación y gestión del Sistema Arbitral de Consumo.
Entre otras actividades diseñará y gestionará estrategias que beneficien al ciudadano y sobretodo
minimicen los riesgos en la salud de consumidor, se establecerán la solicitud de análisis y pruebas
mediante el INEN para verificar los controles de calidad de los productos.
La ley que ejercerá fuerza en esta institución debe ser orgánica y tendrá como base ciertos
artículos de la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor, tendrá primordial importancia la salud y
seguridad del consumidor especialmente en productos de alimentación diaria evitando el uso de
transgénicos, respecto a la salud serán rigurosos los estudios a medicaciones con potencial fuerza
en los anticonceptivos y analgésicos, de igual manera habrá una exhaustiva observación para el
comercio electrónico y los temas relacionados al servicios básicos, telecomunicaciones y transporte
aéreo.
La Sede será en Quito y se calcula cerca de 200 funcionarios públicos, habrán unidades
Jurídicas con mayor número de especialistas en la sede, Guayaquil y Cuenca, se promoverá de
especial manera el uso del internet mediante plataformas para receptar los reclamos.
83
5.12.4 Organigrama
Gráfico 14 Estructura de la Agencia del Consumidor
Fuente: Trabajo de investigación creación de Agencia de Protección al Consumidor
Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
84
5.12.5Proceso del trámite de la Queja
Se establece de forma sistemática el proceso para la queja, debido al desarrollo tecnológico se
puede realizar mediante una plataforma virtual; por otro lado para no limitar el acceso a las
personas de escasos recursos que no cuente con aparatos electrónicos se pueden presentar en forma
física y acceder al proceso en forma presencial. La gestión ambiental es vinculada con el consumo
responsable que la Agencia maneja como meta institucional.
Gráfico 15 Proceso de la Queja
Fuente: Trabajo de investigación creación de Agencia de Protección al Consumidor
Elaborado por: Juan Fernando Armijos Olalla
85
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del 2015.
Ministerio De Sanidad Y Servicios Sociales De España. Disponible en la URL:
http://www.aecosan.msssi.gob.es/AECOSAN/web/home/aecosan_inicio.shtml
Consulta realizada 20 de septiembre de 2015.
Dirección Nacional De Defensa Del Consumidor Y Defensa Del Consumo Argentina.
Disponible en la URL: http://consumidor.gob.ar/legislacionConsulta realizada 15 de
septiembre de 2015.
Defensoría Del Pueblo. Disponible en la URL: http://www.dpe.gob.ec/. Consulta realizada
o 11 de septiembre de 2015.
Tribuna Del Consumidor Ecuador. Disponible en la URL:
http://tribunaecuatorianadeconsumidores.blogspot.com/ Consulta realizada 9 de octubre de
2015.
Ministerio De Industrias Y Productividad Disponible en la URL:
90
http://www.industrias.gob.ec/. Consulta realizada 2 de agosto de 2015.
Organización Mundial De Comercio. Disponible en la URL:
https://www.wto.org/spanish/thewto_s/minist_s/min01_s/brief_s/brief08_s.htm Consulta
realizada 5 de agosto de 2015.
91
ANEXOS
92
Anexo 1 Abstract
93
Anexo 2 Solicitud a la Defensoría del Pueblo
94
Anexo 3 Solicitud a la Tribuna del Consumidor
95
Anexo 4 Solicitud al Ministerio de Industria
s
96
Anexo 5 Encuesta
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE JURISPRUDENCIA, CIENCIAS POLÍTICAS Y SOCIALES
CARRERA DE DERECHO
GUIA DE ENCUESTA A CONSUMIDORES
Instrucciones:
Conteste con sinceridad las siguientes preguntas
Señale con una X una sola respuesta
EDAD: .....................................................................
SEXO: ......................................................................
INSTRUCCIÓN:..........................................................
1. ¿Conoce usted la ley Orgánica de Defensa al consumidor?
Si
No
2. ¿Considera usted que la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor es conocida
por la ciudadanía en general?
Si
No
3. ¿Conoce usted de que forma el estado garantiza los derechos del consumidor?
Si
No
¿Cómo?...................................................................................................................
......................................................................................................................................
................................................................................................................
4. ¿Si sus derechos como consumidor se verían afectados, realizaría usted una
denuncia?
Si
97
No
¿Porqué?.................................................................................................................
......................................................................................................................................
................................................................................................................
5. ¿Sabe usted donde debe acudir en caso de sentirse afectado en sus derechos de
consumidor?
Si
No
6. ¿Ha realizado algún tipo de reclamo?
Si
No
7. ¿Por qué razón ha realizado reclamos?
Productos deficientes
Mala atención
Precios excesivos
Ninguno de los anteriores
8. ¿Estima que el tiempo para dar trámite a su reclamo es?
Mucho
Suficiente
Demorado
9. ¿Considera usted que la Defensoría del Pueblo como institución
gubernamental garantiza sus derechos de consumidor y restablece sus
derechos?
Si
No
10. ¿Conoce alguna otra institución que ofrezca ayuda a quienes han sido
afectados en sus derechos como consumidores y usuarios?
98
Si
No
¿Cual?.....................................................................................................................
.........................................................................................................................
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
