UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD …AUTORA: PAULINA FERNANDA HERRERA MULLO TUTOR: ING....
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA CARRERA DE INGENIERÍA QUÍMICA DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA PROVEEDORA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS AMBIENTALES TRABAJO DE GRADO PARA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA QUÍMICA AUTORA: PAULINA FERNANDA HERRERA MULLO TUTOR: ING. HUMBERTO ROBESPIERRE GONZÁLEZ GAVILÁNEZ QUITO 2016
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA QUÍMICA
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA UNA
EMPRESA PROVEEDORA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS AMBIENTALES
TRABAJO DE GRADO PARA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA QUÍMICA
AUTORA: PAULINA FERNANDA HERRERA MULLO
TUTOR: ING. HUMBERTO ROBESPIERRE GONZÁLEZ GAVILÁNEZ
QUITO
2016
iii
APROBACIÓN DEL TUTOR
Apruebo que el Trabajo de Grado para la obtención del título de Ingeniera Química: “DISEÑO
DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA PROVEEDORA
DE PRODUCTOS Y SERVICIOS AMBIENTALES”, es original y ha sido desarrollada por
la Señorita Paulina Fernanda Herrera Mullo, bajo mi dirección y conforme a todas las
observaciones realizadas
Quito, 14 de Diciembre del 2015
PROFESOR TUTOR
iv
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
Yo Paulina Fernanda Herrera Mullo en calidad de autora del trabajo de grado sobre: “DISEÑO
DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA PROVEEDORA
DE PRODUCTOS Y SERVICIOS AMBIENTALES”, por la presente autorizo a la
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, hacer uso de todos los contenidos que me
pertenecen o de parte de los que contiene esta obra, con fines estrictamente académicos o de
investigación.
Los derechos que como autora me corresponden, con excepción de la presente autorización
seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5, 6, 8, 19 y
demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su Reglamento.
Quito, 14 de Diciembre del 2015
Paulina Fernanda Herrera Mullo
C.I 172016648-5
v
DEDICATORIA
Dedico el presente trabajo de grado a Jehová, por haberme dado la dicha de nacer y aprender que
en la vida estamos para seguir sus pasos, por fortalecer mi Fe y paciencia para cumplir con los
objetivos planteados en mi vida.
A mis padres Luis y María, que siempre me dieron su apoyo incondicional, y que me han
acompañado durante todo mi trayecto estudiantil, inculcándome valores y consejos que hoy se
ven reflejados en mi formación como persona, así como en el camino para convertirme en
profesional.
A mi hermano Cristian, por confiar en mí y apoyarme siempre en todas las decisiones que han
sido importantes, y sobre todo por entender tantos momentos que no pudimos compartir.
A mi novio Carlos, por acompañarme y brindarme todo su tiempo en la ejecución de este trabajo.
vi
AGRADECIMIENTOS
A Dios por todas las bendiciones que he recibido en mi vida y que las vi reflejadas en cada paso
que doy, y sobre todo por nacer en un hogar lleno de amor y respeto.
A mi padre, madre y hermano que siempre me dieron ánimos y su apoyo en los momentos más
difíciles que se presentaron en este camino.
Al Ingeniero Humberto González por guiarme en la ejecución de mi trabajo de grado.
Al Ingeniero Nelson Cevallos por abrirme las puertas de su empresa, aceptar el tema de tesis y
sobre todo brindarme el apoyo e información para la realización del tema propuesto.
Al Doctor Jorge Viteri por su paciencia y sus consejos académicos.
A David y Junko Wilki por hacerme conocer la verdad y brindarme su amistad sincera.
A mi familia más cercana y querida que me apoyaron de una u otra forma en este arduo camino
y haber compartido alegrías y tristezas.
A mis amistades que se fueron forjando en mi camino y finalmente a todas las personas que
intervinieron en la realización de este trabajo de grado.
vii
CONTENIDO
pág.
LISTA DE TABLAS .................................................................................................................. xiv
LISTA DE FIGURAS ................................................................................................................ xvi
LISTA DE GRÁFICOS ............................................................................................................ xvii
LISTA DE ANEXOS ............................................................................................................... xviii
GLOSARIO ................................................................................................................................ xix
RESUMEN ................................................................................................................................ xxii
ABSTRACT ............................................................................................................................. xxiii
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 1
1. MARCO TEÓRICO ................................................................................................................. 3
1.1 Calidad ................................................................................................................................... 3
1.1.1 Calidad para el cliente ........................................................................................................ 3
1.1.2 Calidad para la empresa ..................................................................................................... 3
1.2 Gestión de la calidad .............................................................................................................. 4
1.3 Costo total de calidad ............................................................................................................. 4
1.4 Herramientas de la calidad ..................................................................................................... 5
1.4.1 Las siete herramientas básicas de la calidad ...................................................................... 6
1.4.1.1 Diagrama de Pareto. ........................................................................................................ 6
1.4.1.2 Diagrama causa-efecto o de Ishikawa ............................................................................. 6
1.4.1.3 Histograma. ...................................................................................................................... 6
1.4.1.4 Gráfico de control ............................................................................................................ 6
1.4.1.5 Diagrama de correlación o dispersión ............................................................................ 7
1.4.1.6 Hoja de recogida de datos. .............................................................................................. 7
viii
1.4.1.7 Estratificación de datos .................................................................................................... 7
1.4.2 Las siete herramientas de la gestión ................................................................................... 7
1.4.2.1 Diagrama de afinidades ................................................................................................... 8
1.4.2.2 Diagrama de relaciones ................................................................................................... 8
1.4.2.3 Diagrama de árbol ........................................................................................................... 8
1.4.2.4 Diagrama de matriz ......................................................................................................... 8
1.4.2.5 Diagrama de análisis matriz-datos .................................................................................. 8
1.4.2.6 Diagrama de proceso de decisión .................................................................................... 8
1.4.2.7 Diagrama de flujo ............................................................................................................ 9
1.5 Sistema de gestión en las organizaciones ............................................................................... 9
1.6 ISO ....................................................................................................................................... 10
1.7 Normas ISO .......................................................................................................................... 11
1.7.1 Familia ISO 9000 .............................................................................................................. 11
1.7.2 Principios de gestión de la calidad ................................................................................... 11
1.8 ISO 9001:2008 ..................................................................................................................... 13
1.8.1 Requisitos de la norma ISO 9001:2008. ........................................................................... 14
1.8.1.1 Sistema de gestión de la calidad. ................................................................................... 14
1.8.1.2 Responsabilidad de la dirección .................................................................................... 15
1.8.1.3 Gestión de los recursos .................................................................................................. 15
1.8.1.4 Realización del producto. ............................................................................................... 16
1.8.1.5 Medición, análisis y mejora. .......................................................................................... 16
1.9 Ciclo PDCA ......................................................................................................................... 17
1.10 Manual de calidad .............................................................................................................. 18
1.11 Enfoque y valor al cliente ................................................................................................... 18
1.11.1 El Valor al cliente. .......................................................................................................... 18
1.11.2 Identificación de los clientes. .......................................................................................... 18
1.11.3 Posicionamiento estratégico ........................................................................................... 19
1.11.4 Productos y servicios. ..................................................................................................... 21
1.12 Matriz FODA ..................................................................................................................... 23
ix
1.13 Tipos de procesos ............................................................................................................... 24
1.13.1 Mapa de procesos............................................................................................................ 25
1.14 ISO 9001:2015 ................................................................................................................... 25
2. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA .................................................................................... 27
2.1 Datos de la empresa.............................................................................................................. 27
2.2 Descripción de la empresa. ................................................................................................... 27
2.2.1 Misión ................................................................................................................................ 28
2.2.2 Visión ................................................................................................................................. 28
2.2.3 Capital humano ................................................................................................................. 28
2.2.4 Organigrama actual de la empresa................................................................................... 28
2.3 Productos y servicios de la empresa ..................................................................................... 28
2.3.1 Productos. ......................................................................................................................... 28
2.3.2 Servicios ............................................................................................................................ 28
2.3.3 Descripción de productos. ................................................................................................. 29
2.4 Reseña histórica de la empresa ............................................................................................. 31
2.5 Análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas) ................................... 32
2.6 Diagnóstico de la empresa en base a la norma ISO 9001: 2008 .......................................... 34
2.6.1 Descripción de la matriz: situación inicial basada en la norma ISO 9001: 2008. ........... 34
2.6.2 Cálculo de porcentaje de cumplimiento y de las evidencias encontradas. ....................... 34
2.6.2.1 Cumplimiento. ................................................................................................................ 35
2.6.2.2 Evidencias encontradas .................................................................................................. 36
2.6.3 Matriz de la situación inicial basada en la norma ISO 9001: 2008. ................................ 37
2.6.4 Análisis de matriz: situación inicial basada en la norma ISO 9001: 2008. ...................... 77
2.6.4.1 Representación gráfica: situación inicial basada en la norma ISO 9001:2008.
Sistemas de gestión de la calidad ................................................................................................ 77
2.6.4.2 Representación gráfica: situación inicial basada en la norma ISO 9001:2008.
Responsabilidad de la dirección ................................................................................................. 78
2.6.4.3 Representación gráfica: situación inicial basada en la norma ISO 9001:2008.
Gestión de los recursos ............................................................................................................... 79
x
2.6.4.4 Representación gráfica: situación inicial basada en la norma ISO 9001:2008.
Realización del producto ............................................................................................................. 80
2.6.4.5 Representación gráfica: situación inicial basada en la norma ISO 9001:2008.
Medición, análisis y mejora ........................................................................................................ 81
3. PROPUESTA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ...................................... 83
3.1 Objeto y campo de aplicación .............................................................................................. 83
3.1.1 Generalidades .................................................................................................................... 83
3.1.2 Misión ................................................................................................................................ 83
3.1.3 Visión.................................................................................................................................. 83
3.1.4 Alcance del sistema de gestión de calidad ........................................................................ 83
3.1.5 Exclusiones permitidas y justificación .............................................................................. 83
3.2 Referencias normativas ........................................................................................................ 84
3.3 Términos y definiciones ....................................................................................................... 84
3.4 Sistema de gestión de la calidad ........................................................................................... 84
3.4.1 Requisitos generales .......................................................................................................... 84
3.4.1.1 Mapa de procesos........................................................................................................... 84
3.4.2 Requisitos de la documentación ........................................................................................ 85
3.4.2.1 Generalidades ................................................................................................................ 85
3.4.2.2 Manual de la calidad...................................................................................................... 85
3.4.2.3 Control de los documentos ............................................................................................. 86
3.4.2.4 Control de los registros .................................................................................................. 86
3.5 Responsabilidad de la dirección ........................................................................................... 86
3.5.1 Compromiso de la dirección ............................................................................................. 86
3.5.2 Enfoque al cliente .............................................................................................................. 86
3.5.3 Política de la calidad ........................................................................................................ 86
3.5.4 Planificación ..................................................................................................................... 87
3.5.4.1 Objetivos de la calidad ................................................................................................... 87
3.5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad ........................................................ 87
3.5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación .................................................................... 87
xi
3.5.5.1 Responsabilidad y autoridad .......................................................................................... 87
3.5.5.2 Representante de la dirección ........................................................................................ 93
3.5.5.3 Comunicación interna .................................................................................................... 93
3.5.6 Revisión por la dirección .................................................................................................. 94
3.5.6.1 Generalidades ................................................................................................................ 94
3.5.6.2 Información de entrada para la revisión ....................................................................... 94
3.5.6.3 Resultados de la revisión ................................................................................................ 94
3.6 Gestión de los recursos ......................................................................................................... 95
3.6.1 Provisión de recursos ........................................................................................................ 95
3.6.2 Recursos humanos ............................................................................................................. 95
3.6.2.1 Generalidades ................................................................................................................ 95
3.6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia .............................................................. 95
3.6.3 Infraestructura .................................................................................................................. 95
3.6.4 Ambiente de trabajo .......................................................................................................... 95
3.7 Realización del producto ...................................................................................................... 96
3.7.1 Planificación de la realización del producto .................................................................... 96
3.7.2 Procesos relacionados con el cliente ................................................................................ 96
3.7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto ..................................... 96
3.7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto ............................................... 96
3.7.2.3 Comunicación con el cliente .......................................................................................... 97
3.7.3 Desarrollo ......................................................................................................................... 97
3.7.3.1 Planificación del desarrollo. .......................................................................................... 97
3.7.3.2 Elementos de entrada para el desarrollo ....................................................................... 97
3.7.3.3 Resultados del desarrollo. .............................................................................................. 97
3.7.3.4 Revisión del desarrollo................................................................................................... 98
3.7.3.5 Verificación del desarrollo. ............................................................................................ 98
3.7.3.6 Validación del desarrollo. .............................................................................................. 98
3.7.3.7 Control de cambios del desarrollo. ................................................................................ 98
3.7.4 Compras ............................................................................................................................ 98
xii
3.7.4.1 Proceso de compras ....................................................................................................... 98
3.7.4.2 Información de las compras ........................................................................................... 99
3.7.4.3 Verificación de los productos comprados ...................................................................... 99
3.7.5 Producción y prestación del servicio ................................................................................ 99
3.7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio .............................................. 99
3.7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación de los servicios .......... 99
3.7.5.3 Identificación y trazabilidad .......................................................................................... 99
3.7.5.4 Propiedad del cliente ................................................................................................... 100
3.7.5.5 Preservación del producto ........................................................................................... 100
3.7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición ......................................................... 100
3.8 Medición, análisis y mejora ............................................................................................... 100
3.8.1 Generalidades ................................................................................................................. 100
3.8.2 Seguimiento y medición ................................................................................................... 101
3.8.2.1 Satisfacción del cliente ................................................................................................. 101
3.8.2.2 Auditoría interna .......................................................................................................... 101
3.8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos ...................................................................... 101
3.8.2.4 Seguimiento y medición del producto .......................................................................... 101
3.8.3 Control del producto no conforme .................................................................................. 102
3.8.4 Análisis de datos ............................................................................................................. 102
3.8.5 Mejora ............................................................................................................................. 103
3.8.5.1 Mejora continua ............................................................................................................ 103
3.8.5.2 Acción correctiva ......................................................................................................... 103
3.8.5.3 Acción preventiva .......................................................................................................... 103
4. RESULTADOS .................................................................................................................... 104
4.1 Comparación de resultados en función de cumplimiento de la Norma .............................. 104
4.2 Comparación de resultados en función de las evidencias encontradas .............................. 104
5. DISCUSIÓN ........................................................................................................................ 106
6. CONCLUSIONES ............................................................................................................... 109
xiii
7. RECOMENDACIONES ...................................................................................................... 111
CITAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................................................... 112
BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................... 114
ANEXOS................................................................................................................................... 117
xiv
LISTA DE TABLAS
pág.
Tabla 1. Costo total de calidad ..................................................................................................... 5
Tabla 2. Herramienta de calidad. Diagrama de flujo de proceso ................................................. 9
Tabla 3. Principios de gestión de la calidad ............................................................................... 12
Tabla 4. Tipos de procesos ......................................................................................................... 24
Tabla 5. Nueva terminología en ISO 9001:2015 ........................................................................ 26
Tabla 6. Productos químicos para tratamiento de crudo ............................................................ 29
Tabla 7. Productos químicos para tratamiento de agua de producción ...................................... 30
Tabla 8. Productos químicos para tratamiento de limpieza de incrustaciones y sistemas
de calentamiento .......................................................................................................................... 31
Tabla 9. Matriz FODA de la empresa SAMBIES ...................................................................... 33
Tabla 10. Descripción: Puntos de calificación de la matriz inicial ............................................ 34
Tabla 11. Descripción: Valoración del peso de la matriz inicial ................................................ 34
Tabla 12. Situación inicial basada en la norma ISO 9001:2008. Sistemas de gestión de la
calidad ......................................................................................................................................... 38
Tabla 13. Situación inicial basada en la norma ISO 9001:2008. Responsabilidad de la
dirección ...................................................................................................................................... 43
Tabla 14. Situación inicial basada en la norma ISO 9001:2008. Gestión de los recursos ......... 49
Tabla 15. Situación inicial basada en la norma ISO 9001:2008. Realización del producto ....... 52
Tabla 16. Situación inicial basada en la norma ISO 9001:2008. Medición, análisis y
mejora .......................................................................................................................................... 68
Tabla 17. Resultados en base a la situación inicial en función del cumplimiento ..................... 82
Tabla 18. Resultados en base a la situación inicial en función de las evidencias
encontradas .................................................................................................................................. 82
xv
Tabla 19. Descripción de funciones: Gerente general ................................................................ 88
Tabla 20. Descripción de funciones: Ingeniero de campo ......................................................... 89
Tabla 21. Descripción de funciones: Asistente administrativo contable .................................... 90
Tabla 22. Descripción de funciones: Operario ........................................................................... 91
Tabla 23. Descripción de funciones: Logística .......................................................................... 92
Tabla 24. Descripción de Funciones: Director de calidad .......................................................... 93
Tabla 25. Listado de proveedores críticos y no críticos ............................................................. 98
Tabla 26. Equipos de seguimiento y medición ......................................................................... 100
Tabla 27. Comparación de resultados en función del cumplimiento ....................................... 104
Tabla 28. Comparación de resultados en función de las evidencias encontradas .................... 105
xvi
LISTA DE FIGURAS
pág.
Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en proceso ............................. 14
Figura 2. El ciclo PDCA y el modelo de calidad ....................................................................... 17
Figura 3. Diagrama de Kano ...................................................................................................... 22
Figura 4. Organigrama actual de SAMBIES – Soluciones Ambientales Especializadas ........... 28
Figura 5. Mapa de procesos SAMBIES ..................................................................................... 85
Figura 6. Organigrama propuesto para SAMBIES .................................................................... 87
Figura 7. Entradas y salidas del proceso de análisis de datos .................................................. 102
xvii
LISTA DE GRÁFICOS
pág.
Gráfico 1. Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008. Sistemas de gestión de la calidad ........ 77
Gráfico 2. Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008. Responsabilidad de la dirección ......... 78
Grafico 3. Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008. Gestión de los recursos ....................... 79
Gráfico 4. Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008. Realización del producto .................... 80
Gráfico 5. Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008. Medición, análisis y mejora ................ 81
xviii
LISTA DE ANEXOS
pág.
ANEXO A. Esquema del manual de calidad ........................................................................... 118
ANEXO B. Mapa de procesos ................................................................................................. 121
ANEXO C. Fichas de procesos ................................................................................................ 137
ANEXO D. Guía para la redacción de documentos ................................................................. 142
ANEXO E. Procedimiento para control de documentos .......................................................... 147
ANEXO F. Procedimiento para el control de registros ............................................................ 154
ANEXO G. Procedimiento para el plan de comunicación ....................................................... 157
ANEXO H. Formato de revisión .............................................................................................. 161
ANEXO J. Procedimiento para capacitación del personal ....................................................... 162
ANEXO K. Documento de la empresa. Listado de materiales y equipos ................................ 168
ANEXO L. Cuestionario de satisfacción del personal ............................................................. 171
ANEXO M. Formato de resultados de la revisión ................................................................... 173
ANEXO N. Procedimiento para planificación y desarrollo ..................................................... 174
ANEXO P. Procedimiento para gestión de compras y evaluación de proveedores ................. 179
ANEXO Q. Procedimiento para producción y prestación del servicio .................................... 186
ANEXO R. Procedimiento para equipos de seguimiento y medición ...................................... 192
ANEXO S. Encuesta de satisfacción del cliente ...................................................................... 197
ANEXO T. Procedimiento para el manejo de quejas ............................................................... 198
ANEXO U. Procedimiento para auditoría interna .................................................................... 203
ANEXO V. Procedimiento para el control de producto o servicio no conforme ..................... 209
ANEXO W. Procedimiento para acciones correctivas y preventivas ...................................... 214
xix
GLOSARIO
ACTUAR: permite aplicar a gran escala las modificaciones de los procesos.
ALTA DIRECCION: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una
organización, como propietario único, director gerente, director general, socios.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: conjunto de acciones preestablecidas y sistemáticas
necesarias para dar la confianza de que un producto o servicio satisfaga unas exigencias dadas de
calidad.
CALIDAD: grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos
(explícitos, implícitos, reglamentarios y propios).
COMPETENCIA: aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades para cumplir
con características inherentes al producto o servicio.
CLIENTE: personas o entidades que adquieren productos o servicios.
DEBE: se usa para indicar un requisito de obligado cumplimiento.
DISEÑO Y DESARROLLO: conjunto de procesos que transforman las necesidades del cliente
en características específicas del producto o servicio.
ENFOQUE: es un conjunto de objetivos y una colección de métodos, que permite tratar los
problemas relativos a ellas.
ENTRADAS: enfoque basado en procesos, asegura que los elementos de entrada se definan y
registren con el fin de proporcionar una base para formulación de requisitos, que puedan utilizarse
para la verificación y validación de resultados.
ESTRATEGIA: patrón que siguen varias decisiones entrelazadas.
GESTIÓN: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
xx
HACER: se ejecuta el plan estratégico, lo que contempla: organizar, dirigir, asignar recursos y
supervisar la ejecución, mientras se recopilan datos para verificarlos y evaluarlos en los siguientes
pasos.
MAPA DE PROCESOS: representa los procesos relevantes para satisfacer al cliente y conseguir
los objetivos de la empresa. Permite visualizar la orientación a objetivos comunes, considerándose
el principal principio de la gestión por procesos.
MEJORA CONTINUA: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
MODELO: es una representación simple para detallar una actividad complicada.
NORMA: es la resultante de una combinación de características de ingeniería y fabricación,
determinante del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor, durante su
uso.
ORGANIZACIÓN: abarca “empresas” que proporcionan servicios (hoy incluidos bajo el
término “productos”) como despachos jurídicos e instituciones financieras, así como entidades
sin ánimo de lucro como fundaciones, hospitales públicos o administraciones locales.
PLANIFICAR: es el proyecto ideado para lograr un objetivo. Implica una solución y registra
un proceso que permita alcanzarlo, dos razones que justifican porqué las organizaciones aprecian
tanto esta manera de pensar y actuar.
PRINCIPIO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: es una regla o idea fundamental y amplia para
la dirección y operación de una organización que tienda al desarrollo de la mejora continua en el
largo plazo mediante el enfoque hacia los clientes.
PROCESOS: conjunto de actividades relacionadas entre sí, realizadas paso a paso siguiendo una
secuencia lógica que permite a un individuo u organización lograr un resultado deseado.
PRODUCTO: resultado de un proceso utilizado de forma genérica para describir servicios,
productos físicos, programas informáticos. Cualquier otra forma bajo la cual la organización
pueda suministrar una mercancía o servicio.
REQUISITO: necesidad o expectativa generada por el cliente.
xxi
SALIDAS: son el producto de la transformación de los elementos de entrada en el proceso.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: percepción del cliente sobre el grado de cumplimiento en
que se han cumplido sus requisitos.
SISTEMA: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: es el conjunto formado por la estructura organizativa
de la empresa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para asegurarse de que
todos los productos y servicios suministrados a los clientes satisfacen sus necesidades así como
las expectativas.
SERVICIO: es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.
VALOR: percepción que el consumidor tiene de un producto por los beneficios que le
proporciona en relación con el costo que para él implica adquirirlo y mantenerlo en operación.
VERIFICAR: monitorear la implementación y evaluar el plan de ejecución documentando las
conclusiones.
xxii
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA
PROVEEDORA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS AMBIENTALES
RESUMEN
Se diseñó un sistema de gestión de calidad para una empresa proveedora de productos y servicios
ambientales, SAMBIES. Para lo cual, se realizó un diagnóstico comparativo de la situación actual
de la empresa con respecto a los requisitos de la norma ISO 9001: 2008, determinando un grado
de cumplimiento del 9,09%. Posteriormente se analizó este grado de cumplimiento y las
evidencias recopiladas relacionadas con los requerimientos de la norma: sistema gestión de
calidad, responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, realización del producto,
medición, análisis y mejora.
Con esta información se desarrolló la propuesta del sistema de gestión de calidad, que comprende
el manual de calidad donde se define la política de calidad y los objetivos de la organización, el
mapa de procesos con sus interacciones, los seis procedimientos que exige la norma y seis
adicionales para mejorar la gestión de la empresa.
Con el sistema diseñado se obtuvo el 82,30% de cumplimiento global de la norma, para asegurar
la satisfacción del cliente.
PALABRAS CLAVES: / EMPRESA SAMBIES / NORMA ISO 9001 / MAPA DE PROCESOS
/ MANUALES / GESTIÓN DE LA CALIDAD / SISTEMAS /
xxiii
DESIGN OF A QUALITY MANAGEMENT SYSTEM FOR A COMPANY THAT
PROVIDES ENVIRONMENTAL PRODUCTS AND SERVICES
ABSTRACT
This work consisted on the design of a quality management system for SAMBIES, a company
that provides environmental products and services. To this end, it carried out a comparative
diagnosis of the company’s current situation in relation to the requirements established in Norm
ISO 9001:2008, determining a 9.09% adherence. Then, this work analyzed this level of adherence
and the collected evidence in relation to the norm’s requirements: quality management system,
management responsibility, resource management, production, measuring, analysis and
improvement.
This information helped develop the proposal for the quality management system. The system
consists of the quality manual, which defines the quality policy and the organization’s goals, the
processes map with its interactions, the six procedures required by the norm, and six additional
procedures to improve the company’s management.
After implementing the system designed herein, the company reached an 82.30% adherence to
the norm, thus improving customer satisfaction.
KEYWORDS: SAMBIES COMPANY / ISO 9001 NORM / PROCESSES MAP / MANUALS
/ QUALITY MANAGEMENT / SYSTEMS /
1
INTRODUCCIÓN
La Norma ISO 9001 se creó con el fin de asegurar y gestionar la calidad, para que el sistema esté
siempre en mejora continua, de esta manera ofrecer al cliente el cumplimiento de sus requisitos
como su satisfacción. Por esta razón ISO 9001 marca la pauta para entender las necesidades de
los clientes, con ciertos estándares y procesos para cumplir con sus especificaciones.
SAMBIES ̈ Soluciones Ambientales Especializadas¨, analizó la importancia de aplicar un sistema
de gestión de calidad, para obtener una ventaja competitiva, puesto que al acceder a una
certificación debe basarse en normas internacionales, para dar seguimiento a los procesos, guiar
y sustentar la toma de decisiones de una manera profesional.
Hace algún tiempo la calidad se enfocaba en cumplir con el mercado local y regional, pocas veces
se pensaba en las expectativas de los clientes, por este motivo ha ido evolucionando hasta llegar
a convertirse en una alternativa empresarial, indispensable para la supervivencia de la propia
organización en el mercado en el que actúa.
Actualmente las medianas y pequeñas empresas generalmente no operan con mecanismos de
aseguramiento de la calidad y de mejora continua en sus procesos, por lo expuesto anteriormente,
el sistema de gestión de calidad permite mejorar las organizaciones, enfocándose en un sistema
basado en procesos.
Siendo la calidad una de las principales exigencias para cumplir con los requisitos del cliente, la
Norma ISO 9001 permite mantener a la organización en los lineamientos del sistema de gestión
de calidad, por tal motivo se deben identificar los procesos, para ejecutar las actividades
identificadas, de tal manera que los resultados siempre sean los esperados
El objetivo del presente trabajo de grado es el desarrollo del diseño de un sistema de gestión de
calidad para una empresa proveedora de productos y servicios ambientales. Es así como se inicia
con la evaluación inicial, continuando con la identificación y levantamiento de procesos que son
presentados en el mapa de procesos, el manual de calidad con los procedimientos que exige la
norma y la organización que son herramientas necesarias para describir las actividades.
.
2
Finalmente el funcionamiento eficaz del sistema solo es posible al operar en una gestión por
procesos, permitiendo trabajar bajo los criterios del círculo de calidad PHVA (planificar, hacer,
verificar y actuar), que hacen posible la mejora continua del sistema.
3
1. MARCO TEÓRICO
1.1 Calidad
La definición de calidad se aplica a todo tipo de actividad desde la investigación y desarrollo hasta
los servicios, sin importar si se trata de una organización privada o estatal. Razón por la cual la
calidad se relaciona con dos variables, la primera enfocada en las características del producto o
servicio y la segunda en los requerimientos o necesidades del cliente.
Este concepto ha evolucionado desde una inspección hasta convertirse en uno de los pilares de la
estrategia global de la empresa, donde no basta con realizar una inspección final y desechar los
productos defectuosos, sino que el éxito está en evitar los fallos y motivar al personal para que
realice su trabajo de la mejor manera.
Los productos o servicios de calidad deben cumplir requisitos y ser aptos para su uso. La calidad
de una empresa puede desarrollarse en dos trayectorias: calidad para el cliente y para la empresa.
1.1.1 Calidad para el cliente. Conocida como calidad externa, pues el beneficio de la misma se
orienta en la satisfacción de los clientes al proporcionar los productos o servicios. De esta manera
permite: conocer las necesidades, mejorar las prestaciones considerando la flexibilidad, la
atención del personal, los créditos y finalmente controlar la satisfacción para identificar si el
producto o servicio adquirido se muestra en la dirección correcta.
1.1.2 Calidad para la empresa. Conocida como calidad interna, puesto que permite mejorar a la
organización en sus operaciones facilitando la detección de actividades erróneas. Por tal motivo
se debe considerar la mejora tecnológica y económica en los procesos con el afán de obtener
productos y servicios de mejor calidad, así como la supervivencia para demostrar que la calidad
es un tema estratégico.
4
1.2 Gestión de la calidad
El objetivo de la gestión de la calidad es cumplir las necesidades y expectativas de los clientes
quienes adquieren el producto o servicio que proviene de un proceso productivo. Asimismo
consiste en la configuración y ejecución de procesos de calidad, formando parte del entorno
organizacional, razón por la que varía en cada empresa, debido a que están influenciados por las
prácticas específicas en cada organización.
La calidad no puede desligarse de la competitividad, del costo de los productos o servicios y del
tiempo de entrega, pues en la actualidad se entrega productos y servicios funcionalmente
correctos. Así pues mediante la gestión de calidad, se puede planificar, implantar los procesos y
controlar los resultados en función de la calidad, lo que redunda en una retroalimentación del
proceso, que finalmente genera una mejora en la organización y desempeño del proceso en sí.
1.3 Costo total de calidad
Para obtener una mejor calidad en una organizacion, se requiere una óptima utilización de los
recursos materiales y humanos, considerando un mejor aprovechamiento del tiempo, así como la
fabricación de productos.
Los elementos de salida deben identificar la información necesaria, facilitando datos sobre los
distintos tipos de costos de calidad y no calidad, para analizarlos y poder tomar decisiones que
conlleven a la mejora continua.
Los gastos que se originan por las actividades encaminadas para alcanzar sus objetivos, se
presentan a continuación:
5
Tabla 1. Costo total de calidad
Fuente: LÓPEZ, Susana. Implantación de un sistema de gestión de calidad. Los diferentes
sistemas de calidad existentes en la organización. Primera Edición. Editorial Ideas Propias. Vigo.
2006. pp.6-10
1.4 Herramientas de la calidad
Estas herramientas se constituyen como parte de los enfoques básicos, facilitando procesos de
calidad en las empresas, abordando los diferentes problemas de calidad. Permiten priorizar los
inconvenientes que serán tratados. Los propósitos fundamentales son:
- Organizar datos numéricos.
- Facilitar la planeación a través de herramientas efectivas.
- Mejorar el proceso de toma de decisiones.
COSTOS DESCRIPCIÓN EJEMPLO
COSTOS
DE
CALIDAD
De Prevención
Originados por las
actividades de
prevención contra
defectos.
Formación y capacitación del
personal, mantenimiento
preventivo, ingeniería y revisión
del diseño en el producto o
servicio, revisión, orientación y
evaluación de proveedores.
De evaluación
Originados en las
actividades de
inspección,
verificación y
ensayo.
Auditorias de calidad,
homologaciones y certificaciones,
costos de inspección en recepción
y producto final.
COSTOS
DE NO
CALIDAD
Por fallos internos
(Antes de la
entrega al cliente)
Producidos por la
fabricación de
productos que no
cumplen los
requisitos de
calidad.
Aceleraciones de la producción,
variaciones en la planificación de
producción, recuperación de
material defectuoso, entregado por
proveedores, escaso
aprovechamiento de los recursos.
Por fallos externos
(Después de la
entrega del
cliente)
Producidos por el
incumplimiento de
los requisitos
necesarios para el
producto
Servicios postventa: transportes,
asistencia técnica, mano de obra y
materiales. Pérdida de imagen de
calidad como empresa: pérdida de
ventas, fidelidad de los clientes.
6
Las herramientas de la calidad permiten identificar la fase de control, el nivel de calidad existente,
así como la fase de análisis que procede a examinar las posibles causas de la insuficiencia de la
calidad.
1.4.1 Las siete herramientas básicas de la calidad. Estas herramientas son:
1.4.1.1 Diagrama de Pareto. Es una herramienta que facilita la toma de decisiones en base a las
causas, por lo que consiste en representar los datos obtenidos en un gráfico de barras y así
supervisar y verificar la eficacia en la resolución de problemas.
“Se parte de una regla que plantea que el 80% de los problemas se debe a un 20% de las causas.
El diagrama permite identificar el porcentaje de causas sobre el que se debe actuar.”[1]
El diagrama de Pareto se lo puede implantar cuando las causas de un problema puedan
cuantificarse, dando como ventajas la importancia de cada una de las áreas que generan
oportunidad.
1.4.1.2 Diagrama causa-efecto o de Ishikawa. Permite analizar un proceso y las variables que
lo pueden afectar, identificando sus causas y efectos, además fomenta el pensamiento creativo
con un nivel común de comprensión del problema. Favorece al intercambio de técnica y
experiencia, permitiendo determinar el tipo de datos con el fin de confirmar si los factores
seleccionados son las causas de los problemas.
“En este sentido se denominan las 6M, en el que los elementos del sistema productivo comienzan
por una M y son: mano de obra, materiales, métodos, medio ambiente, mantenimiento y
maquinaria.”[2]
1.4.1.3 Histograma. Esta herramienta consiste en obtener datos para facilitar información con el
valor más representativo de las medidas, con el fin de comprender las bases del problema. Se
representan en diagrama de bloques mostrando una distribución estadística de sus datos. “Se usan
para obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del sistema.”[3]
1.4.1.4 Gráfico de control. Permiten examinar si un proceso se encuentra en una condición
estable o inestable, siendo así una herramienta que permite detectar los problemas para
7
proporcionar un método estadístico adecuado, con el fin de distinguir causas especiales detectadas
en los procesos.
“Consiste en una línea central, un par de límites de control, uno de ellos colocado por encima de
la línea central y otro por debajo, y en unos valores característicos registrados en la gráfica que
representa el estado del proceso.”[4]
1.4.1.5 Diagrama de correlación o dispersión. Facilita la interpretación de sus datos presentados
en un gráfico dando como resultado una nube de puntos, donde se indican en sus coordenadas
varias variables que pueden ser: “una característica de calidad y un factor que la afecta, dos
características de calidad relacionadas o dos factores relacionados con una sola características de
calidad.”[5]
Consecuentemente esta nube de puntos nos permite interpretar los resultados, dándonos a conocer
si existe o no correlación, cuando es positiva sus variables son proporcionales o negativa
indicándonos que es decreciente.
1.4.1.6 Hoja de recogida de datos. Conocida también como hoja de registro o verificación, la
más utilizada es conocida como planilla donde se recoge información que realmente interese en
la ejecución del proceso, evitando pérdida de tiempo, para posteriormente ejecutar una acción
destinada a la mejora del proceso.
“Consiste en un documento donde se pueda recoger de forma fácil y estructurada todo tipo de
datos para su posterior análisis.”[6]
1.4.1.7 Estratificación de datos. Esta herramienta trabaja en conjunto con los diagramas de
Pareto y dispersión, iniciando con un análisis exhaustivo, logrando identificar los problemas para
las acciones correctivas. “Consiste básicamente en la clasificación y separación de los datos en
grupos o categorías con el objeto de realizar un análisis más profundo y exacto de las causas.”[7]
1.4.2 Las siete herramientas de la gestión. Se enfocan en la gestión de la calidad, orientadas a
niveles altos permitiendo una adaptación flexible en las organizaciones. Las mismas que se
pueden emplear de manera independiente o integrada con las herramientas básicas de la calidad
y estas son:
8
1.4.2.1 Diagrama de afinidades. Se considera más como una herramienta creativa que un proceso
lógico, es muy útil para decidir entre diversa información que proceden de diferentes fuentes.
Consecuentemente es de gran utilidad para extraer información de los datos que son analizados.
“Parte de datos dispares (del tipo ideas u opiniones) y utiliza tarjetas para reorganizar estos datos
en grupos con una idea común.”[8]
1.4.2.2 Diagrama de relaciones. Se realiza en forma gráfica pues depende de las relaciones
lógicas como ideas u opiniones, que se analizaron en el diagrama de afinidades, para considerar
diversos niveles de causas entre ellos.
“Puede utilizarse en la resolución de un problema de excesivos tiempos, en la inspección de
recepción como en un planteamiento global para conseguir el soporte de la alta dirección de una
empresa.”[9]
1.4.2.3 Diagrama de árbol. Permite analizar los diferentes componentes de un fenómeno a través
de un desglose y su especificación, facilitando relacionar variables comunes para determinar un
efecto o resultado determinado. Se construyen de izquierda a derecha y se calculan de derecha a
izquierda, partiendo de la definición del problema para posteriormente asignar las probabilidades
y finalmente calcularlas para analizarlas hacia atrás.
1.4.2.4 Diagrama de matriz. “Muestra relaciones entre dos, tres o cuatro grupos de
información.”[10].
Estas relaciones pueden ser entre funciones o características y así analizar si existe relación entre
ellas, para obtener resultados más eficaces. En la elaboración de esta matriz se recomienda utilizar
el desarrollo del despliegue de la función de calidad en conjunto con el diagrama de árbol como
las columnas de la respectiva matriz.
1.4.2.5 Diagrama de análisis matriz-datos. La información necesaria para este tipo de
herramienta son generalmente las proporcionadas en el diagrama de árbol y el diagrama de matriz,
posteriormente se estudia de manera individual cada dato, en el que se detalla su importancia y el
grado de intensidad real que tienen en las actividades.
1.4.2.6 Diagrama de proceso de decisión. Se fundamenta en las causas, efectos y soluciones que
se analizan en el árbol de decisión, para conseguir una planificación detallada, se caracteriza en
documentar lo que puede suceder y lo que se puede prevenir, generalmente se utiliza esta
herramienta cuando no se entendieron actividades con anterioridad.
9
“El diagrama del proceso de decisión es similar al diagrama de árbol, con la diferencia de que el
primero se desarrolla con un enfoque secuencial.”[11]
1.4.2.7 Diagrama de flujo. Es un enfoque de calidad que permite representar diferentes
actividades de un proceso, lo que facilita identificar la relación entre las actividades, debido a que
siguen un orden secuencial y se ajusta a la realidad de la organización.
Tabla 2. Herramienta de calidad. Diagrama de flujo de proceso
FIGURA SIGNIFICADO
Actividad: representa la descripción de la actividad.
Decisión: señala un punto en el que hay que tomar una decisión.
Inicio, fin: identifica el principio o final de un proceso.
Documento: representa un documento relativo al proceso.
Líneas de flujo: representan las vías del proceso que unen los diferentes
elementos.
Conector: indica la continuación del diagrama de flujo, en la misma hoja.
Conector de página: indica la continuidad del diagrama de flujo en la siguiente
página.
Base de Datos: indica el uso o generación de una base de datos.
Espera: representa el tiempo de espera.
Operación manual: realización de una actividad contratada.
Almacenamiento: indica el depósito permanente de un documento o
almacenamiento de un archivo.
Fuente: FONTALVO Tomás y VERGARA, Juan. La gestión de la calidad en los servicios. ISO
9001: 2008. Segunda Edición. Editorial B - EUMED, España 2010. p.77
1.5 Sistema de gestión en las organizaciones
Partiendo del concepto de sistema, que es un conjunto de elementos interrelacionados, para
cumplir un objetivo con el fin de satisfacer necesidades influenciados por un entorno. Por tal
motivo el sistema de gestión en las organizaciones, permite comprender los fenómenos que se
pueden generar. Estos tipos de sistemas son:
10
- POR SU FUNCIÓN: se originan de acuerdo a la tarea central que cumplen, relacionada con
una estructura orgánica como: sistemas de control, financiero, de mercadeo, de planeación,
de información, de recursos humanos. Estos sistemas se identifican según la complejidad de
las actividades que realiza la organización.
- POR SU NATURALEZA: se clasifican en dos sistemas, el primero el sistema cerrado que
se caracterizan por no presentar un intercambio con el entorno, y el segundo el sistema
abierto puesto que ejercen influencia sobre su medio ambiente a través de entradas (insumos)
y salidas (productos).
- POR SU CONSTITUCIÓN: estos son los sistemas físicos conocidos también como
concretos, debido a que ocupan un espacio físico, por lo cual son tangibles y se pueden medir,
y los sistemas abstractos que son intangibles y se complementan con los sistemas físicos.
- POR SU ORÍGEN: se clasifican en sistemas naturales y elaborados que a su vez se
subdividen en sistemas técnicos y sociales.
Los sistemas técnicos también conocidos por su finalidad, son creados por el hombre y
pretenden alcanzar su objetivo utilizando medios de gestión apropiado en el medio en el que
se desenvuelven. Estos tipos de sistemas pueden ser de calidad, ambiental, seguridad
industrial y salud ocupacional, responsabilidad social corporativa y gestión de riesgos.
Para finalizar los sistemas sociales que son inventados y organizados por el hombre, se
interpreta sus consecuencias y acciones puesto que no son fáciles de ponderar.
“Su comprensión puede ser difícil debido al número de conexiones que en este tipo de
sistemas se presentan.”[12]
1.6 ISO
Según la Norma ISO 9001: 2008, ISO (Organización Internacional de Normalización) es una
confederación mundial de organismos nacionales de normalización.
ISO inició sus operaciones en el año de 1.947, con el fin de crear una red de familias de normas
internacionales, cubriendo los aspectos tecnológicos y de los negocios. Han sido publicadas más
de 20.500 normas que son elaboradas por el comité técnico. En el Ecuador éste comité técnico es
11
representado por el INEN (Instituto Ecuatoriano de Normalización). Esta organización cuenta con
miembros de 163 países y la secretaria central se radica Suiza.
1.7 Normas ISO
Es una norma internacional que facilita el comercio y permite compartir buenas prácticas en la
gestión, aplicable a todo tipo de productos y servicios. Proporcionan beneficios a diferentes
sectores como: agricultura, construcción, ingenierías, fabricación, distribución, transporte,
medioambiente, energía, gestión de calidad, servicios. La norma ISO representa un acuerdo sobre
los conocimientos de uno o varios procesos determinados, que engloban el grado de desarrollo
alcanzado en un tema creando una buena práctica.
1.7.1 Familia ISO 9000. Dentro de este grupo de Normas, se detalla los modelos más utilizados
para asistir a las organizaciones, utilizadas con el fin de desarrollar Sistemas de Calidad, entre las
más utilizadas son las normas: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004.
Este conjunto de normas son utilizadas en empresas públicas o privadas para obtener un objetivo
deseado, facilitando un comercio nacional e internacional.
- Norma ISO 9000: especifica la terminología para los Sistemas de Gestión de la Calidad,
utilizándose para certificación.
- Norma ISO 9001: plantea los requisitos mínimos para asegurar la calidad de los productos
o servicios, aplicables a toda organización logrando aumentar la satisfacción del cliente.
- Norma ISO 9004: este modelo permite mejorar el desempeño de la organización así como la
satisfacción del cliente, personal, accionistas para el éxito de la organización. Dado que son
reglas generales concernientes al establecimiento de los sistemas de calidad. No es usada en
implementación o certificación.
1.7.2 Principios de gestión de la calidad. Los principios de gestión de la calidad son considerados
como una referencia, para que la dirección de cada organización los utilice con el propósito de
obtener los beneficios esperados, orientándola a la mejora continua, mediante el enfoque hacia
los clientes.
12
Según la Norma ISO 9000: 2005 se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que
pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una
mejora en el desempeño. Estos principios se indican en la siguiente tabla.
Tabla 3. Principios de gestión de la calidad
N
Principios de
Gestión de la
Calidad
DESCRIPCIÓN
Ejemplo de despliegue de este
principio a través de los
distintos elementos de la
norma ISO 9001
1
Organización
enfocada al cliente
Las organizaciones dependen de
sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
Enfoque al cliente, procesos
relacionados con el cliente,
determinación de requisitos
relacionados con el producto,
revisión de los requisitos,
comunicación con el cliente,
bienes del cliente, medición de
la satisfacción del cliente.
2 Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y
mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organización.
Compromiso de la dirección,
política y objetivos de calidad,
planificación del sistema de
gestión de calidad,
responsabilidad y autoridad,
comunicación interna, revisión
de la dirección, provisión de los
recursos.
3
Participación del
personal
El personal, a todos los niveles, es
la esencia de una organización, y su
total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
Comunicación interna, recursos
humanos, infraestructura,
ambiente de trabajo.
4 Enfoque basado en
procesos
Un resultado deseado se alcanza
más eficientemente cuando las
actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un
proceso.
Requisitos generales del
sistema de gestión de calidad,
planificación del producto.
13
Continuación Tabla 3.
Fuente: NAVA, Víctor. ISO 9001:2008. Elementos para conocer e implantar la norma de calidad
para la mejora continua. Editorial Limusa. México. 2010. pp.15-19
1.8 ISO 9001:2008
La Norma ISO 9001:2008 fue publicada en noviembre de 2008. Desarrollada para introducir
aclaraciones sobre los requerimientos existentes en la edición publicada en el año 2000,
permitiendo aumentar compatibilidad con la Norma ISO 14001:2004 sobre sistemas de gestión
medioambiental.
La organización puede beneficiarse de la implementación y mantenimiento de un sistema de
gestión de la calidad, puesto que promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando
N
Principios de
Gestión de la
Calidad
DESCRIPCIÓN
Ejemplo de despliegue de este
principio a través de los
distintos elementos de la
norma ISO 9001
5
Enfoque de sistema
para la gestión
Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización en el
logro de sus objetivos.
Requisitos generales del sistema
de calidad, manual de la calidad,
planificación del sistema de
gestión de calidad.
6
Mejora Continua
La mejora continua del desempeño
global de la organización debería
ser un objetivo permanente de ésta.
Medición, análisis y mejora.
Satisfacción del cliente,
auditorías internas, acciones
controladas y mejora continua,
acciones correctivas y
preventivas.
7
Enfoque basado en
hechos para la toma
de decisión
Las decisiones eficaces se basan en
el análisis de los datos y la
información.
Análisis de datos.
8
Relaciones
mutuamente
beneficiosas con el
proveedor
Una organización y sus
proveedores son interdependientes,
y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad
de ambos para crear valor.
Compras, procesos de compras,
información de las compras,
verificación de los productos
comprados.
14
se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para
aumentar la satisfacción del cliente.
1.8.1 Requisitos de la norma ISO 9001:2008. “Cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión
de la calidad, enfatiza la importancia de:
a. la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
b. la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,
c. la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
d. la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.”[13]
Los principales procesos que forman parte de esta norma se presentan en los capítulos 4 a 8
titulados: Sistema de Gestión de la Calidad, Responsabilidad de la Dirección, Gestión de los
Recursos, Realización del Producto, Medición, Análisis y Mejora, donde se observa que los
clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada.
Fuente: ISO 9001: 2008 Sistemas de gestión de la calidad- Requisitos, Cuarta edición, Secretaría
Central de ISO, p. 7.
Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en proceso
1.8.1.1 Sistema de gestión de la calidad. Es importante entender que la organización se la puede
estructurar como un conjunto de procesos, puesto que las actividades que se desprenden de cada
15
una de ellas van a estar encaminadas a obtener la satisfacción del cliente. En los requisitos
generales se establece el mapa de procesos para identificar: la secuencia e interacción, el método
de control, seguimiento y medición, sin olvidar los procesos que son contratados externamente,
por lo que las expectativas y necesidades de los clientes son cambiantes en relación a la
competencia.
Con relación a los requisitos de la documentación, el manual de calidad describe el resumen de
la empresa en cuanto al sistema de gestión de calidad, donde se incluya el alcance del sistema de
gestión de calidad, las exclusiones justificadas, el mapa de procesos y las caracterizaciones.
Seguidamente deben estar definidas las actividades en cuanto al control de los documentos para
implantar las reglas y mantener el orden, como la edición, revisión, aprobación y control, mientras
que en el control de los registros mantener la identificación, almacenamiento, protección,
recuperación, retención, y disposición, debido a que son considerados como evidencias de que las
actividades se están cumpliendo.
1.8.1.2 Responsabilidad de la dirección. La responsabilidad de la alta dirección es considerada
como un factor indispensable para que la organización se maneje dentro de un sistema de gestión
de calidad, siendo así su participación generará beneficios para la organización. Por consecuencia
en el enfoque al cliente es necesario comprender los requisitos para establecer las pautas y
alcanzar su satisfacción.
La política de la calidad debe estar adaptada a la finalidad de la organización, es así como se
desprenden los objetivos de la calidad con su respectiva medición, manteniendo la integridad del
sistema. Para continuar con la explicación la alta dirección debe definir el grado de autoridad y
responsabilidad de las personas que forman parte del sistema de gestión, posteriormente es
aconsejable definir un representante de la alta dirección, siguiendo las funciones establecidas por
la norma. Asimismo el mecanismo de comunicación debe estar definido para que el personal se
involucre de manera adecuada, finalmente el proceso de revisión permite visualizar el
funcionamiento del sistema y la toma de decisiones en base a la mejora continua.
1.8.1.3 Gestión de los recursos. Al hablar de la provisión de los recursos se refiere tanto a los
recursos humanos como materiales, que son indispensables para la realización del producto o
servicio. Los recursos humanos se enfocan en la adquisición del personal en cuanto a su
formación, habilidad, entrenamiento y experiencia de acuerdo a la competencia que se manifiesta
en ISO 9001. Posteriormente la adecuada infraestructura conjuntamente con el ambiente de
trabajo, facilita el cumplimiento de los requisitos del cliente y la conformidad del producto o
servicio, de esta manera cumplir con las exigencias de calidad.
16
1.8.1.4 Realización del producto. Al establecer las etapas de la planificación del producto se
desarrolla una adecuada relación de las actividades, pues mantiene una similitud con el resto de
los procesos del sistema de gestión de la calidad.
Los procesos relacionados con el cliente se caracterizan por determinar y revisar los requisitos
relacionados con el producto así como la comunicación con el cliente, por consiguiente se inicia
con la comprensión y definición de los requisitos especificados y no especificados del cliente,
consecuentemente se mantenga una buena comunicación con el propósito de conocer su
satisfacción.
Diseño y desarrollo se debe documentar las acciones necesarias en relación a la planificación que
se va a ejecutar, seguido de los elementos de entrada que serán revisados para que sean adecuados,
a continuación se analizan los resultados y se revisan en base a la planificación establecida,
posteriormente la verificación y validación de las fases de producción de acuerdo a las exigencias
del cliente, por ultimo tener controlado todos los cambios que se puedan presentar.
En el proceso de compras se deben asegurar que los productos adquiridos que influyen en la
realización de producto, cumplan con las características específicas, desde la información de las
compras hasta su verificación, así como la evaluación y selección de los proveedores.
Consecuentemente deben estar bien definidas las etapas del ciclo productivo para la producción
y prestación del servicio pues el cliente es la razón de ser de las organizaciones, para finalizar se
debe establecer un control de los equipos que son parte de la elaboración del producto, de manera
que garanticen la confiabilidad de las mediciones.
1.8.1.5 Medición, análisis y mejora. Se realiza el seguimiento a la satisfacción del cliente así
como a las quejas que se puedan presentar en la adquisición del producto o la prestación del
servicio, logrando verificar las disposiciones relacionadas con la calidad. Asimismo se controla
mediante un proceso de auditoría interna el funcionamiento del sistema de gestión de calidad
implementado, adicionalmente el control de producto no conforme que servirá para tomar una
acción frente al problema detectado.
El análisis de datos se realiza con la finalidad de reunir información del sistema de gestión de
calidad que se implementa en las organizaciones, para verificar su adecuación y de esta manera
permita la toma de decisiones. Posteriormente la mejora se realiza mediante tres formas como: la
corrección o acción de mejora, las acciones preventivas para evitar no conformidades potenciales
y las acciones correctivas para evitar la recurrencia del problema.
17
1.9 Ciclo PDCA
El ciclo de calidad desarrollado por Deming, tiene aplicación en la familia de las normas ISO
9000, y así tener un acercamiento al nuevo enfoque de los procesos y la representación de la
calidad. Según la Norma ISO 9001:2008 se definen estos términos de la siguiente manera:
- PLANIFICAR: establece los objetivos y los procesos necesarios para conseguir resultados
de acuerdo con los requerimientos del cliente y las políticas de la organización.
- HACER: implementar los procesos.
- VERIFICAR: realizar el seguimiento y medición de los procesos, y los productos respecto a
las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto.
- ACTUAR: tomar acciones para mejorar en forma continua el desempeño de los procesos
El PDCA a nivel de equipo de trabajo dentro de una organización permite desarrollar actividades
dentro de los procesos, incluyendo la planificación de las actividades sin descuidar la interrelación
con otros equipos de trabajo y así identificar con claridad su función.
Fuente: NAVA, Víctor. ISO 9001:2008. Elementos para conocer e implantar la norma de calidad
para la mejora continua. Editorial Limusa. México. 2010. p 32
Figura 2. El ciclo PDCA y el modelo de calidad
18
1.10 Manual de calidad
El manual de calidad es un documento que debe dar cumplimiento a los puntos de la Norma ISO
9001, para reflejar el compromiso de la empresa y así garantizar la satisfacción del cliente.
En este documento se detalla el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, las exclusiones y
justificaciones respectivas, política y objetivos de calidad, definiciones, objeto y campo de
aplicación, el mapa de procesos, y las caracterizaciones como los procedimientos o referencias de
éstos.
Es considerado como la parte fundamental de una organización porque constituye una guía para
el Sistema de Gestión de Calidad, este documento es de gran importancia, consecuentemente hace
referencia la descripción del sistema y es considerado para una auditoría.
1.11 Enfoque y valor al cliente
1.11.1 El Valor al cliente. La función de las organizaciones consiste en orientarse al
cumplimiento de la satisfacción del cliente, sin embargo es aconsejable que sus integrantes
participen en este proceso de calidad, para operar en un mercado competitivo.
Para conservar y mantener la lealtad de los clientes, la organización debe contar con empleados
que cumplan con diversos requisitos, manteniendo un entrenamiento adecuado para brindar a sus
clientes un servicio de calidad. Por consiguiente los procesos y procedimientos identificados,
relacionados con el cliente, deben ser claros y concisos con el ofrecimiento de productos y
servicios que superen sus expectativas.
1.11.2 Identificación de los clientes. El cliente es la persona o conjunto de personas que
consumen los productos y/o reciben los servicios de alguna organización. En el proceso de
adquisición de un producto o servicio intervienen los consumidores y los individuos u organismos
externos. En este escenario se explica las siguientes actividades:
- Identificación o creación de la necesidad: el consumidor se puede orientar por una necesidad
fisiológica como los nutrientes, sed, abrigo, etc., que no es de subsistencia y la necesidad
psicológica donde un agente externo genera el deseo de satisfacerla como la publicidad.
19
- Búsqueda de opciones para satisfacer la necesidad: donde el consumidor satisface sus
necesidades, sin exceder las condiciones de quien asuma el costo económico. Por eso es
responsabilidad del proveedor dar a conocer a sus consumidores la existencia y
características de sus productos o servicios.
- Análisis y evaluación de las opciones: el comprador de materia prima de una empresa utiliza
un proceso más racional que emocional, dado que existe base en criterios como pruebas al
producto, que difícilmente podrá ser influenciado por un agente externo.
- Decidir la adquisición al seleccionar la mejor alternativa: al adquirir un producto o servicio
deseado, las expectativas que genera esta compra son sus características, el tiempo de
entrega, el servicio durante la entrega, y el tiempo de vida útil.
- Adquisición o compra, entrega recepción del producto o servicio: existe una relación entre
el comprador y el vendedor para confirmar la compra previa al pedido realizado, así
establecer las condiciones de operación.
- Uso del producto o recepción del servicio: el consumidor es el encargado de juzgar el
cumplimiento de las expectativas, logrando cumplir o no su grado de satisfacción.
Posteriormente en la identificación de los clientes, se encuentra la segmentación de los
consumidores que se originan por sus propias necesidades, permitiendo identificar a los
clientes internos y externos.
Los consumidores se segmentan según sea su interés por el producto o servicio, de esta manera
se relacionan con: “las funciones operativas básicas, los servicios especiales asociados, el
cumplimiento de estándares, la durabilidad, el servicio y trato a los consumidores, la apariencia
estética del producto, la imagen y reputación del producto o del proveedor.”[14]
1.11.3 Posicionamiento estratégico. Las estrategias deben ser claras y susceptibles de acuerdo
a las posibilidades y situación actual de la empresa. Por lo expuesto anteriormente el
posicionamiento estratégico se inicia con el planteamiento de objetivos y planes de acción, puesto
que las estrategias se encuentran relacionadas con los procesos de la organización, de esta manera
lograr un mejor desempeño en el mercado.
Por lo expuesto anteriormente para la ventaja competitiva y de acuerdo a Michael Porter se
identifican tres tipos de estrategias:
20
- Liderazgo en costo: se enfoca en la eficiencia de la producción, pues se refiere a todos los
esfuerzos de la organización que deben concentrarse en lograr una operación líder en costo
basado en la experiencia, lo que implica una posición de bajo costo
- Estrategia de diferenciación: se orienta a conseguir que el consumidor perciba un producto
o servicio como algo especial o único, y por tanto esté dispuesto a pagar más por él.
- Estrategia de enfoque: conocida también como de alta segmentación, esta estrategia se
orienta a atender las necesidades de un grupo en especial bien caracterizado. Además se
puede combinar con las dos estrategias antes mencionadas.
Según Peter Navarro establece que la ventaja de transacción o negociación es una ventaja
competitiva, por tal motivo establece que una empresa tiene una ventaja de transacción si las
transacciones innovadoras le permiten superar constantemente a la competencia y obtener
mayores beneficios económicos. Sin embargo se puede descubrir nuevas combinaciones de
clientes y proveedores que crean mayor valor.
Adicionalmente se presenta otros tipos de estrategias que influyen en el mercado, como las
estrategias, ofensivas, defensivas, imitativas, oportunistas, adaptativas, dependientes.
- Estrategias ofensivas: es distinguida por ser líder tecnológico en el mercado, pues su
característica está en introducir nuevos productos y abrir nuevos mercados. Busca
rentabilidad basadas en investigación y desarrollo. Cubren el primer lugar en el mercado
como coca cola, la cervecería nacional, pasteurizadora Quito con su producto vita leche.
- Estrategias defensivas: se caracteriza por minimizar el número de competidores, motivo
por el cual requieren de inversión para reducir las amenazas. Mantiene a la ventaja
competitiva de la empresa. Se las considera como un seguidor tecnológico y se aseguran que
su producto tenga un alto crecimiento como por ejemplo Pepsi cola.
- Estrategias imitativas: se caracteriza por imitar la actuación de otras empresas, no se
preocupan por ser líderes en tecnología y adoptan ventajas para asegurar el éxito como: la
disposición de un mercado cautivo, menor costo en la adquisición de la mano de obra y
elevada eficiencia directiva.
- Estrategia oportunista: estudia los puntos que son débiles en los competidores para
encontrar una ventaja competitiva, permitiendo crecer en un mercado determinado.
- Estrategia adaptativas: por su nombre se adaptan al medio en el que se encuentran,
consisten en aprovechar las oportunidades que son facilitadas por el entorno. Asimismo se
puede aprovechar en invertir en recursos con el fin de mejorar el área deficiente y de esta
manera beneficiarse con las oportunidades.
- Estrategias dependientes: constituye una relación estable y duradera con una o más
empresas, consecuentemente este tipo de empresas dependen de subcontratos permitiendo
21
acceder con la automatización e implementación tecnológica, de esta manera acceder a
nuevos mercados.
Para finalizar se indican las estrategias de integración e intensivas que también forman parte del
mercado.
a) Estrategias de integración: son conocidas como estrategias de integración vertical, razón
por la cual se subdividen en integración hacia atrás, hacia adelante y horizontal.
Integración hacia delante: conocidas también como estrategias ofensivas puesto que
permiten controlar a los distribuidores y dan la facilidad de otorgar franquicias. Además
actúan con mayor rapidez ante sus competidores
Integración hacia atrás: “la integración hacia atrás es una estrategia para aumentar el
control sobre los proveedores de una empresa o adquirir el dominio.” [15]
Integración horizontal: su principal característica es adquirir el control sobre la
competencia, permitiendo mejorar la transferencia de recursos y competencias.
Diversificación concéntrica: cuando las empresas ofrecen más servicios al mercado, del
que se caracterizó en un inicio.
Diversificación conglomerado: cuando las empresas ofrecen varios productos o
servicios que no se relacionan entre sí, como el caso de general electric.
b) Estrategias intensivas: se subdividen en penetración en el mercado, desarrollo del mercado
y desarrollo del producto.
Penetración en el mercado: se basa en aumentar la participación en el mercado por
diferentes medios, como la inversión en publicidad.
Desarrollo del mercado: expanden al producto en otras zonas geográficas como Pepsi
Cola.
Desarrollo del producto: mejoran sus productos o servicios con el fin de incrementar
sus ventas, como las empresas de pastas dentales.
1.11.4 Productos y servicios. Partiendo del concepto de producto que son considerados como
bienes tangibles (intrínsecas) que proporcionan un beneficio y los servicios como la parte
intangible o de atractividad (extrínsecas) que tienen el mismo objetivo. Existen empresas que se
dedican a combinar estas definiciones, puesto que la mayoría de los bienes se ofertan con la
adquisición del servicio, sin embargo no necesariamente pueden estar ligados, pues dependen de
las características que éstos poseen.
22
A la hora de decidir sobre la compra de productos, los consumidores analizan varias propiedades
que deben tener, por esta razón son consideras importantes como: la garantía, el costo, el tiempo
de entrega, la calidad, el diseño, la innovación, el tipo de envase, mientras que para los servicios
se considera el tiempo con el cual se ejecutó el servicio, la atención prestada, entre otros.
Las empresas han desempeñado un papel muy importante en el mercado pues al momento de
ofertar, se han caracterizado por comercializar cuatro tipos de categorías de bienes y servicios,
consecuentemente según la explicación del Dr. Jorge Viteri detallada en su libro gestión de la
producción con enfoque sistémico esta clasificación es:
- Bienes tangibles puros: este tipo de bien son identificados por no considerar la
incorporación de ningún tipo de servicio, por ejemplo la sal, el azúcar, el jabón.
- Bienes tangibles con algún servicio: cuando en la venta del producto se oferta también el
servicio con el propósito de mejorar, por ejemplo venta de productos químicos y asistencia
técnica para el tratamiento de aguas.
- Servicios acompañados de algunos bienes: en esta categoría la venta del servicio es
intangible pues al momento de adquirirla se acompaña con un tipo de bien, como el transporte
aéreo que incluye la alimentación.
- Servicios puros: su oferta se caracteriza explícitamente en el servicio por ejemplo
actividades de certificación, servicio de animación.
Siendo la figura 3. Diagrama de Kano una herramienta asociada al valor (Lean), debido a que
facilita las decisiones de marketing en especial de los productos y servicios que permite identificar
los requerimientos del cliente, puesto que es información externa a la organización considerada
de alto valor estratégico.
Figura 3. Diagrama de Kano
Performance
X
Y
Calidad atractiva
inesperada
Calidad deseada
Calidad
esperada
Calidad inversa
Calidad
indiferente
Satisfacción del cliente
23
En la figura indicada anteriormente en el eje de las x (performance) nos indica el grado de
actuación de los productos y servicios analizados, mientras que en el eje de las y se representa el
nivel de satisfacción del cliente al ser utilizada. Continuando con la explicación la primera curva
de color azul (delighters) conocida también como calidad atractiva inesperada es la que supera la
satisfacción del cliente, donde pueden estar incluidos grandes avances tecnológicos o diferentes
detalles en el servicio, la curva de color rojo (satisfiers) nos indica la calidad deseada puesto que
cuanto mayor cantidad de mejora exista el nivel de satisfacción aumenta de manera proporcional
y como tercer análisis tenemos la curva de color tomate (dissatisfiers) conocida también como
calidad esperada dado que el cliente no exige características debido a que el producto o servicio
adquirido presentan una satisfacción neutra, pues ha encontrado lo esperado.
Adicionalmente Kano indica dos tipos de categorías debido a que los atributos del producto han
ido evolucionando con el tiempo, conocidas como calidad indiferente pues las características del
producto dan como resultado satisfacción o insatisfacción del cliente, y la calidad inversa que al
poseer varias características en un mismo producto y dependiendo del tipo de cliente, la mayoría
de veces termina por fastidiar al cliente generando insatisfacción.
1.12 Matriz FODA
La matriz FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) es aplicable a todo tipo de
operaciones, consiste en analizar el estado actual de las organizaciones incluida la trayectoria con
la que se ha manejado en los últimos años, por consiguiente nos permite identificar los factores
internos y externos que son la clave para el desarrollo de la matriz.
En los factores internos se analizan las fortalezas y debilidades de la empresa. Por consiguiente
se define:
- Fortalezas: son exclusivas de la organización considerada como factores positivos, pues
proporcionan una ventaja competitiva.
- Debilidades: contrarrestan el desempeño adecuado.
Para los factores externos se analizan las oportunidades y amenazas, por tal motivo permite
examinar las tendencias y cambios que ocurren en el entorno.
- Oportunidades: es el beneficio que tienen las organizaciones para competir en el mercado en
el que se desenvuelven.
- Amenazas: son los factores negativos consideradas como desventajas, puesto que limita a la
organización a conseguir altos estándares de desempeño.
24
Al identificar los cuatro aspectos claves de la organización, se procede a realizar la solución de la
matriz, conocidos como estrategias, las cuales permiten encontrar soluciones y estas son:
- Estrategias FO (Fortalezas, oportunidades): se utiliza esta estrategia ofensiva con el fin de
utilizar las fortalezas internas de la organización y llevarlas a ser una oportunidad para ser
parte de una competencia.
- Estrategias DO (Debilidades, oportunidades): conocidas como estrategias adaptativas, se
enfocan en aprovechar al máximo las oportunidades externas, de esta manera contrarrestar
las debilidades que limitan a la organización.
- Estrategias FA (Fortalezas, amenazas): esta estrategia defensiva se basa en considerar la
potencialidad que tiene la organización interpretadas como las fortalezas, con el fin de
minimizar las amenazas existentes hacia su entorno.
- Estrategias DA (Debilidades, amenazas): conocidas también como estrategias de
sobrevivencia, pues el objetivo está en erradicar las debilidades con las que se ha manejado
la organización y al mismo tiempo evitar las amenazas que generan una posición de
desventaja.
1.13 Tipos de procesos
Iniciando con la definición del proceso como el conjunto de actividades lógicas y ordenadas, que
garantiza la eficacia del sistema de gestión de calidad, debido a que se identifican los elementos
de entrada, pues se convierten en actividades, donde se les aplica controles y recursos que sufren
una transformación y se generan las respectivas salidas, que a su vez son las entradas de los
siguientes procesos. Adicionalmente dan como resultado un valor agregado en productos y
servicios para los clientes, con esta introducción los tipos de procesos se distinguen por su misión,
detallando los siguientes:
Tabla 4. Tipos de procesos
PROCESOS DESCRIPCIÓN EJEMPLO
Estratégicos o
Gobernantes
Definen y controlan las metas de una
organización, asegurando el funcionamiento
del resto de procesos.
Planificación estratégica,
comunicación interna.
Operativos
o Agregadores
de valor
Conocidos como los procesos que generan la
cadena de valor de la organización,
relacionados directamente con la creación de
productos y servicios.
Proceso de producción,
comercialización, proceso de
diseño y desarrollo
25
Continuación Tabla 4.
PROCESOS DESCRIPCIÓN EJEMPLO
Apoyo
Facilitan recursos a la organización, en cuanto a
personas, maquinaria, y materia prima.
Recursos Humanos, procesos
de gestión de proveedores,
revisión del sistema de
gestión de calidad
1.13.1 Mapa de procesos. Es una herramienta que permite mostrar las interacciones de los
procesos, por esta razón los procesos operativos interactúan con los de apoyo, dado que entre
estos dos procesos comparten necesidades y recursos, relacionados directamente con los procesos
estratégicos que analizan los datos e información.
Además es considerado un modelo de gestión, refleja el principio de causa-efecto que presentan
en las organizaciones a nivel macro, así como a nivel micro de cada uno de los procesos que se
identifican en las organizaciones. Este tipo de mapas se caracterizan por tener una conexión lógica
con los objetivos de la organización, así como la obtención de la satisfacción de los clientes y las
estrategias de la empresa que se determinan a nivel de la alta dirección.
La forma más general de describir al mapa de procesos es detallando el diagrama de flujo, seguido
de las fichas de procesos y finalmente los indicadores, a continuación se explica cada uno de ellos:
a) El diagrama de flujo: es una de las herramientas que nos permite visualizar gráficamente las
actividades del proceso facilitando su comprensión.
b) Las fichas de procesos: son los documentos donde se definen los elementos claves de un
proceso.
c) Finalmente los indicadores de gestión que tienen relación con las salidas de los procesos,
sirven para cumplir con los objetivos, permitiendo manejar un valor actual.
1.14 ISO 9001:2015
La revisión de la norma proporcionará un conjunto de requisitos principales estables. Estos
permanecerán de manera general, pero serán relevantes para las organizaciones de todos los tipos
y tamaños que operen en cualquier sector. Además mejorará la compatibilidad y alineación con
otras normas ISO de sistemas de gestión, ISO 9001:2015 mejorara la implantación y la evaluación
de la conformidad. Se consideran los posibles cambios que se detallan a continuación:
26
- Cambios en la terminología pues incorpora un nuevo anexo denominado Anexo SL, para
ampliar la competitividad y la relación de la norma con otros modelos de gestión. Estos
términos en la nueva versión son:
Tabla 5. Nueva terminología en ISO 9001:2015
ISO 9001:2008 ISO 9001: 2015
Productos Productos y servicios
Documentos, Registros Información documentada
Ambiente de trabajo Entorno para la operación de los procesos
Producto adquirido Productos y servicios suministrados externamente
Proveedor Suministrador externo
Propiedad del cliente Propiedad de las partes externas
Realización del producto Operaciones
Otro punto que se identifica es la reducción del término exclusiones, además propone otras
herramientas de gestión para la mejora continua como el six sigma, lean, innovación, entre
otros.
- Contexto de la organización: se consideran los factores externos, pues proporcionan
influencia sobre las prioridades del sistema de gestión de calidad, además se fundamenta en
un enfoque basado en riesgos, pues permite tomar acciones para identificar los riesgos y
oportunidades, de esta manera obtener el resultado deseado, pues a consecuencia de esta
nueva adopción se elimina la cláusula que describe a las acciones preventivas.
- Con la nueva versión se mantendrá 7 principios de la gestión de calidad reduciendo el
enfoque de sistema para la gestión, dado que este principio se encuentra implícito en el resto
de principios.
- Su nueva estructuración contará con diez cláusulas como: alcance, referencias normativas,
términos y definiciones, entorno a la organización, liderazgo, planificación, soporte,
operación, evaluación del desempeño y mejoramiento.
- En la cláusula de liderazgo se incluye temas de gestión de la calidad, así como las
necesidades y expectativas de los clientes, pues el líder debe garantizar que se identifiquen
los riesgos.
- Con la nueva versión la gestión del conocimiento y la gestión de competencia debe ser
considerada como activo intangible, para garantizar que el personal cuenten con una
formación adecuada.
27
2. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA
2.1 Datos de la empresa
RAZÓN SOCIAL: SAMBIES ¨Soluciones Ambientales Especializadas¨
ACTIVIDAD ECONÓMICA: - Actividades de Ingeniería Química
- Venta al por mayor de productos químicos
- Servicios de mantenimiento y limpieza de tanques,
depósitos y recipientes de metal.
- Actividades de asesoramiento y gestión
combinados.
- Venta al por mayor de productos de limpieza,
materiales, piezas y accesorios de construcción.
DIRECCIÓN: - Matriz: Dolores Monge S/N y Galápagos (Junto la
Escuela Agoyán). Parroquia La Joya de los Sachas.
- Oficina: Baquedano E7-60, y Reina
Victoria.(Quito)
- Área de ensayos y bodega: Cantón Mejía, Parroquia
Uyumbicho, Barrio Palo Cruzado. Calle Pichincha
e Isidro Ayora.
TELÉFONOS: - Oficina: 2 903653
REPRESENTANTE LEGAL: Ing. Nelson Salomón Cevallos Salazar (Gerente)
CORREO ELECTRÓNICO: [email protected]
2.2 Descripción de la empresa
Según el catálogo vigente de la empresa: SAMBIES Soluciones Ambientales Especializadas
provee de productos y servicios ambientales para el sector petrolero, energético, industrial y
minero, teniendo como objetivo: satisfacer y superar las expectativas técnicas, económicas y
ambientales de nuestros clientes, enmarcadas en la seguridad, salud ocupacional de nuestros
trabajadores y en la responsabilidad ambiental de los trabajos realizados
28
2.2.1 Misión. “Suministrar productos y servicios innovadores para el desarrollo de la industria
con la garantía de procesos modernos basados en la investigación y la tecnología.”[16]
2.2.2 Visión. “Ser una empresa referente en el mercado interno y externo a través del
cumplimiento de altos estándares de calidad y normativas nacionales e internacionales.”[17]
2.2.3 Capital humano. “SAMBIES cuenta con profesionales especializados en cada área de
servicio, brindando asistencia técnica personalizada a los clientes.”[18]
2.2.4 Organigrama actual de la empresa.
Figura 4. Organigrama actual de SAMBIES – Soluciones Ambientales Especializadas
2.3 Productos y servicios de la empresa
2.3.1 Productos. Para tratamiento de crudo y aguas de formación (demulsificante, inhibidores de
escala, inhibidores de corrosión, biocidas), removedores de hidrocarburos, detergentes
biodegradables con certificados, secuestrante de hidrocarburos y metales pesados, eliminadores
de olores, mejoradores de flujo, floculantes y coagulantes, aditivos para combustible.
2.3.2 Servicios. Tratamiento de aguas residuales y desechos sólidos industriales, asesoría e
implementación, tratamiento químico del petróleo, remediación de áreas contaminadas, químicos
especiales para la industria.
29
2.3.3 Descripción de productos. Se presentan tres tipos de clasificación de los productos
químicos como se indican en las siguientes tablas:
- Productos químicos para servicios de tratamiento de crudo, agua y limpieza.
Tabla 6. Productos químicos para tratamiento de crudo
N NOMBRE GENÉRICO NOMBRE
COMERCIAL FUNCIÓN DEL PRODUCTO
1 Biocida BIOCIDA K-5 Biocida concentrado para control de
H2S (base formaldehido)
2 Biocida ECOBIOCIDE B5 Bactericida, eliminador de olores y
desinfectante
3 Solvente vegetal SOLVENTE O-14 Eficaz solvente vegetal
biodegradable para hidrocarburos.
4 Mejorador de flujo
FLOW
IMPROVER
BELL-200
Producto ideal para compañías
operadoras pues mejora la fluidez
del petróleo e incrementa el flujo de
bombeo.
5 Dispersante de parafinas PT-20R
Mantiene las parafinas en dispersión
de manera que no formen una capa
sólida.
6 Antiespumante DEFOAMER 7-PT Utilizado en sistemas de producción
de petróleo.
7 Demulsificante de acción
continua DEM-840R
Utilizado para separación de agua
en crudos emulsionados.
8 Demulsificante de acción
continua DEM-02C
Utilizado para tratamiento de
emulsiones agua en aceite.
9 Demulsificante de acción
rápida DEM-05R
Utilizado para tratamiento de
emulsiones agua en aceite.
10 Secuestrante de H2S en
gas SEC-600D
Secuestra el H2S en gas eliminando
el efecto corrosivo.
11 Aditivo para gasolina QUALCO R1
Actúa como elevador de potencia,
catalizador de combustión,
limpiador de inyectores, reductor de
emisiones contaminantes
30
Continuación Tabla 6.
N NOMBRE GENÉRICO NOMBRE
COMERCIAL FUNCIÓN DEL PRODUCTO
12 Aditivo para diésel para
carros y camiones QUALCO R2
Elevador de potencia, catalizador de
combustión, limpiador de
inyectores, reductor de emisiones
contaminantes
13 Aditivo para diésel
industrial QUALCO R3
Catalizador de combustión, reductor
de emisiones contaminantes,
ahorrador de combustibles,
ahorrador en costos de
mantenimiento, mejorador en la
operación del combustible.
14 Aditivo para fuel oil
estándar QUALCO R4 plus
Solvente de lodo, gomas y resinas,
homogeneizador, inhibidor de
corrosión, catalizador de la reacción
de combustión, desincrustante,
inhibidor de reacciones que
producen daño en los equipos y
medio ambiente.
Tabla 7. Productos químicos para tratamiento de agua de producción
N NOMBRE GENERICO NOMBRE
COMERCIAL FUNCIÓN DEL PRODUCTO
15
Polímero para el
tratamiento de agua de
formación
PAA-130
Para la clarificación de agua. Se
utiliza también como aditivo para
variar la viscosidad de agua. Alta
estabilidad térmica.
16 Coagulante 25FLOC Utilizado en la clarificación de aguas
industriales.
17 Agente floculante 4AFLOC Proporciona tamaño y peso a los
flocs
18
Encapsulador y
Secuestrante de metales
pesados e hidrocarburos
SCAVENGER-
101E
Producto natural absorbente,
encapsulador, y degradador de
hidrocarburos.
31
Continuación Tabla 7.
Tabla 8. Productos químicos para tratamiento de limpieza de incrustaciones y sistemas de
calentamiento
N NOMBRE
GENERICO
NOMBRE
COMERCIAL FUNCIÓN DEL PRODUCTO
20 Surfactante para la
formación y limpieza ASL-01
Tensoactivo aniónico para limpieza
de pozos. Alta estabilidad térmica.
Compatible con agua de Formación.
21 Removedor de
hidrocarburos NRO-100
Ideal para limpieza de pozos y
equipos electro sumergibles. Alta
estabilidad térmica. Disolvente que
penetra rápidamente en los depósitos
de petróleo o grasa.
22
Ácido clorhídrico
inhibido. Removedor de
escala, óxidos y sulfuros
ROCS-G1
Eficiente formulación acida para
desincrustar compuestos calcáreos,
silícicos y férricos de equipos
industriales. Ofrece máxima
protección anticorrosiva para
metales y materiales comunes.
2.4 Reseña histórica de la empresa
SAMBIES ¨Soluciones Ambientales Especializadas¨ comenzó su actividad económica en el año
2009 (Sacha-Quito), pues su principal propósito está en formular y comercializar productos
químicos para el sector industrial (petrolero, minero, eléctrico, aguas), así como servicios
ambientales, garantizando las pruebas técnicas in- situ donde se obtienen buenos resultados para
presentar una propuesta técnica y económica viable para los clientes.
Cuenta con análisis de biodegradabilidad, toxicidad e Índice de Refracción del dispersante
biodegradable para la limpieza de hidrocarburos, avalados por el Laboratorio LASA Control
Ambiental y Fuerza Naval Instituto Oceanográfico respectivamente.
N NOMBRE GENERICO NOMBRE
COMERCIAL FUNCIÓN DEL PRODUCTO
19 Aditivo para aguas
residuales HDC-25
Hidróxido de Calcio.- Regulador de
PH.
32
Debido a los diferentes productos químicos para el tratamiento de crudo, agua de producción,
limpieza de incrustaciones y sistemas de calentamiento, con su respectiva asistencia técnica,
desde el 2009, se ha trabajado con empresas como el Camal de la ciudad de Ambato y de Quito,
en el año 2011 con el Gobierno Autónomo Descentralizado Lago Agrio (GADLA), la empresa
pública de hidrocarburos EP Petroecuador y la Corporación Eléctrica del Ecuador CELEC EP.
2.5 Análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas)
Se realizó un análisis identificando las Fortalezas, Oportunidades, Amenazas que tiene la
empresa, con el fin de evaluar las condiciones iniciales en las que se encuentra SAMBIES y de
esta manera contrarrestar las debilidades.
33
Tabla 9. Matriz FODA de la empresa SAMBIES
FACTORES INTERNOS
FACTORES EXTERNOS
FORTALEZAS DEBILIDADES
- Formulación propia y elaboración de productos.
- Cumplimiento de contratos.
- Clientes satisfechos con visitas técnicas.
- Precios competitivos en el mercado
- Soluciones a posibles problemas ocasionados en
el tratamiento químico
- Inexistencia de un Sistema de Gestión.
- Cargo y funciones laborables no especificados.
- Visitas técnicas no remuneradas.
- Quejas de clientes
- Falta de comunicación interna, externa.
- Falta de actualización tecnológica.
- Deficiencia de capacitación de todo el personal.
- Falta de información de servicios y productos.
- Aumento en el costo de materia prima
- Problemas de liquidez
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS-FO ESTRATEGIAS-DO
- Incremento de requerimientos a través
del Portal de Compras Públicas
(SERCOP)
- Incremento de requerimientos de
visitas técnicas a diferentes empresas
con problemas en el tratamiento de
aguas, petróleo.
- Ampliar el número de visitas técnicas a industrias,
con el fin de ofertar productos y servicios
ambientales.
- Definir las actividades de los empleados y realizar
capacitación al personal para implementar en la
empresa un Sistema de Gestión de Calidad.
- Actualizar misión y visión
- Solucionar quejas para obtener la satisfacción del
cliente y controlar el presupuesto, gestionando de
manera correcta los pagos y cobros.
AMENAZAS ESTRATEGIAS-FA ESTRATEGIAS-DA
- Proveedores que incumplen con el
tiempo de entrega
- Competencia agresiva
- Seleccionar a los proveedores con mejor resultado
en sus entregas.
- Abarcar nuevos mercados y ofrecer el mejor
servicio al cliente.
- Comunicar a los empleados que la organización va
a contar con un sistema de Gestión para mejorar la
calidad del proceso, el tiempo de entrega.
- Elaboración de publicidad para la empresa
- Diseñar un sistema que permita una solución más
ágil de las quejas y así lograr la satisfacción del
cliente.
34
2.6 Diagnóstico de la empresa en base a la norma ISO 9001: 2008
2.6.1 Descripción de la matriz: situación inicial basada en la norma ISO 9001: 2008. Para la
explicación correspondiente de la matriz que se indica en el literal 2.6.3, se inicia con la redacción
de las cláusulas y respectivos requisitos de la Norma ISO 9001:2008, seguidamente la evaluación
del cumplimiento (si, no, parcial), continuando con las evidencias a buscar donde se describen
todos los documentos que se deben encontrar en la empresa, posteriormente las evidencias
encontradas nos indica la documentación hallada en la empresa, adicionalmente si no existe
información se representa con las iniciales NEE indicándonos ninguna evidencia encontrada. De
la misma forma en las siguientes columnas se evalúa la calificación y el peso, su interpretación
se detalla en las siguientes tablas:
Tabla 10. Descripción: Puntos de calificación de la matriz inicial
Tabla 11. Descripción: Valoración del peso de la matriz inicial
2.6.2 Cálculo de porcentaje de cumplimiento y de las evidencias encontradas. Para las
evaluaciones del cumplimiento y de las evidencias encontradas se realiza el siguiente cálculo:
CALIFICACIÓN DESCRIPCIÓN
0 No hay cumplimiento, ni evidencia encontrada
1 Cumplimiento parcial con cierto documento que respalde la información
2 Cumplimiento parcial con la mayoría de documentos que respaldan la
información
3 Existe cumplimiento así como toda la documentación.
PESO DESCRIPCIÓN
0 Ninguna evidencia encontrada
0,5 Mínima evidencia encontrada
1 Evidencia moderada encontrada
1,5 Evidencia semi-completa encontrada
2 Evidencia completa
35
2.6.2.1 Cumplimiento.
a) En la Tabla 12., contabilizar en forma vertical la cuarta, quinta y sexta columna para
determinar el número de ítems evaluados (si, no, parcial) de cada uno de los apartados de las
cláusulas. Por ejemplo para la cláusula 4. Sistemas de Gestión de la Calidad:
𝑆𝑖1 = 𝑎1 + 𝑎2 (1)
𝑁𝑜1 = 𝑏1 + 𝑏2 (2)
𝑃1 = 𝑐1 + 𝑐2 (3)
Donde a1, b1, c1, a2, b2, c2 son los valores finales de cada apartado y Pi cumplimiento
parcial.
b) Sumar los resultados obtenidos en el paso a, de cada apartado para obtener el valor total de
la respectiva cláusula. Por ejemplo:
Sistemas de gestión de la calidad:
𝑇1 = 𝑆𝑖1 + 𝑁𝑜1 + 𝑃1 (4)
Responsabilidad de la dirección:
𝑇2 = 𝑆𝑖2 + 𝑁𝑜2 + 𝑃2 (5)
Gestión de los recursos:
𝑇3 = 𝑆𝑖3 + 𝑁𝑜3 + 𝑃3 (6)
Realización del producto:
𝑇4 = 𝑆𝑖4 + 𝑁𝑜4 + 𝑃4 (7)
Medición, análisis y mejora:
𝑇5 = 𝑆𝑖5 + 𝑁𝑜5 + 𝑃5 (8)
Donde T1, T2, T3, T4, T5 son el valor final de cada cláusula.
c) Para determinar el porcentaje de cumplimiento de cada una de las cláusulas se aplica las
siguientes ecuaciones (por ejemplo para la cláusula 4. Sistemas de gestión de calidad):
36
% 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 (𝑆𝑖) = 𝑆𝑖1
𝑇1∗ 100 (9)
% 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 (𝑁𝑜) = 𝑁𝑜1
𝑇1∗ 100 (10)
% 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 (𝑃𝑎𝑟𝑐𝑖𝑎𝑙) = 𝑃1
𝑇1∗ 100 (11)
d) Se realizan los pasos a, b y c para el resto de cláusulas con el fin de obtener el porcentaje de
cumplimiento de cada una de las mismas.
e) Finalmente se obtiene el cumplimiento global de la norma
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 í𝑡𝑒𝑚𝑠 = 𝑇1 + 𝑇2 + 𝑇3 + 𝑇4 + 𝑇5 (12)
% 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 (𝑆𝑖) = 𝑆𝑖1+𝑆𝑖2+𝑆𝑖3+𝑆𝑖4+𝑆𝑖5
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 í𝑡𝑒𝑚𝑠∗ 100 (13)
% 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 (𝑁𝑜) = 𝑁𝑜1+𝑁𝑜2+𝑁𝑜3+𝑁𝑜4+𝑁𝑜5
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 í𝑡𝑒𝑚𝑠∗ 100 (14)
% 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 (𝑃𝑎𝑟𝑐𝑖𝑎𝑙) = 𝑃1+𝑃2+𝑃3+𝑃4+𝑃 5
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 í𝑡𝑒𝑚𝑠∗ 100 (15)
2.6.2.2 Evidencias encontradas.
a) Para calcular el valor final de cada apartado de la norma como se presenta en la última
columna de la Tabla 12., se multiplica los distintos valores asignados en la calificación (0,
1, 2, 3), por el valor del peso como se indica en la Tabla 11. Descripción: Valoración del
peso de la matriz inicial.
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑓𝑖𝑛𝑎𝑙𝑖 = 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 ∗ 𝑝𝑒𝑠𝑜 (16)
b) Para calcular el valor total de cada cláusula se suman los ítems calculados para cada apartado
del paso a. Posteriormente se suman todos estos valores para obtener el valor final de cada
una de las cláusulas.
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 = ∑ 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑓𝑖𝑛𝑎𝑙𝑖 (17)
37
c) Finalmente para obtener el porcentaje de evidencias encontradas de cada cláusula se aplica:
% 𝑑𝑒 𝑒𝑣𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑒𝑛𝑐𝑜𝑛𝑡𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠 = 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 í𝑡𝑒𝑚𝑠∗6∗ 100 (18)
d) Para obtener el porcentaje global de las evidencias encontradas desde sistemas de gestión de
calidad hasta la medición análisis y mejora, se suma el valor total de todos los ítems, así
como su valor total y se aplica:
𝑉𝐹𝑖 = ∑ 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑖 (19)
% 𝑑𝑒 𝑒𝑣𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑒𝑛𝑐𝑜𝑛𝑡𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠 = 𝑉𝐹𝑖
∑ 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 í𝑡𝑒𝑚𝑠∗6∗ 100 (20)
Donde VFi es la suma total de cada uno de los valores obtenidos en cada cláusula.
Nota: se toma como referencia el 100% como valor referencial del porcentaje.
2.6.3 Matriz de la situación inicial basada en la norma ISO 9001: 2008. Para conocer la
situación actual de la empresa se realizó una matriz en la que se detalla cada punto de la norma,
como se presenta a continuación.
38
Tabla 12. Situación inicial basada en la norma ISO 9001:2008. Sistemas de gestión de la calidad
PU
NT
O
CLAUSULA DEBE CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS
A BUSCAR
EVIDENCIAS
ENCONTRADAS
CALIFICACIÓN
PE
SO
VALOR
FINAL SI NO PARCIAL 0 1 2 3
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.1
Requisitos
Generales
La organización establecer,
documentar, implementar y
mantener un sistema de gestión de
calidad y mejorar continuamente
su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma
Internacional
x
Documentos,
procesos,
registros,
indicadores del
sistema de
gestión de
calidad
NEE 0 0 0
a) Determinar la organización los
procesos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad y
su aplicación a través de la
organización
x Mapa de
Procesos NEE 0 0 0
b) Determinar la organización la
secuencia e interacción de estos
procesos
x Fichas de
procesos NEE 0 0 0
c) Determinar la organización los
criterios y los métodos necesarios
para asegurarse de que tanto la
operación como el control de
estos procesos sean eficaces
x
Documento,
Registro,
procedimientos
Registro y
procedimientos
(Ensayos, oficina)
1 1 1
d) Asegurar la organización de la
disponibilidad de recursos e
información necesarios para
apoyar la operación y el
seguimiento de estos procesos
x
Recursos
disponibles,
control de
procesos
Recursos para
producción,
ejecución de
pliegos, ofertas
2 1 2
39
Continuación Tabla 12.
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.1
Requisitos
Generales
e) Realizar la organización el
seguimiento, la medición cuando
sea aplicable, y el análisis de estos
procesos
x Verificación de
procesos NEE 0 0 0
f) Implementar la organización las
acciones necesarias para alcanzar
los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos
x
Indicadores del
sistema de
gestión de
calidad
NEE 0 0 0
Asegurar el control al proceso de
documentación externa, que
afecte a la conformidad del
producto con los requisitos.
x
Control de
Documentos
externos
NEE 0 0 0
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 Generalidades
a) La documentación del sistema
de gestión de calidad incluir las
declaraciones documentadas de
una política de la calidad, y de
objetivos de la calidad
x
Política,
Objetivos de
Calidad
NEE 0 0 0
b) La documentación del sistema
de gestión de calidad incluir un
manual de la calidad
x Manual de
Calidad NEE 0 0 0
c) La documentación del sistema
de gestión de calidad incluir los
procedimientos documentados y
los registros requeridos para esta
Norma Internacional
x Registros y
Procedimientos NEE 0 0 0
40
Continuación Tabla 12.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 Generalidades
d) La documentación del
sistema de gestión de calidad
incluir los documentos así como
los registros que la organización
determina que son los
necesarios para asegurase de la
eficaz planificación, operación y
control de sus procesos
x Documentos,
Registros
Registros
(Ensayos/oficina) 1 0,5 0,5
4.2.2 Manual de la
Calidad
a) Incluir la organización el
alcance del sistema de gestión
de la calidad, detalles y
justificación de cualquier
exclusión
x
Declaración del
alcance del
Sistema de
Gestión de
Calidad
NEE 0 0 0
b) Incluir la organización los
procedimientos documentados
establecidos para el sistema de
gestión de la calidad, o
referencia a los mismos
x Procedimientos
Documentados NEE 0 0 0
c) Incluir la organización una
descripción de la interacción
entre los procesos del sistema de
gestión de la calidad
x Fichas de
Procesos NEE 0 0 0
4.2.3
Control de los
documentos
Controlar los documentos
requeridos por el sistema de
gestión de calidad
x
Procedimiento
de control de
documentos
NEE 0 0 0
a) Establecer un procedimiento
documentado para definir los
controles para aprobar los
documentos en cuanto a su
adecuación antes de su emisión
x
Procedimiento
de aprobación
de documentos
NEE 0 0 0
41
Continuación Tabla 12.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.3
Control de los
documentos
b) Establecer un procedimiento
documentado para definir los
controles para revisar y
actualizar los documentos
cuando sea necesario y
aprobarlos nuevamente
x
Procedimiento
de
actualización
de documentos
NEE 0 0 0
c) Establecer un procedimiento
documentado para definir los
controles para asegurar de que
se identifican los cambios y el
estado de la versión vigente de
los documentos
x
Procedimiento
de
versión vigente
de documentos,
e identificación
de cambios
NEE 0 0 0
d) Establecer un procedimiento
documentado para definir los
controles para asegurar de que
las versiones pertinentes de los
documentos aplicables se
encuentran disponibles en los
puntos de uso
x
Procedimiento
de
control de
versiones
disponibles en
su punto de uso
NEE 0 0 0
e) Establecer un procedimiento
documentado para definir los
controles para asegurar de que
los documentos permanecen
legibles y fácilmente
identificables
x
Procedimiento
de documentos
legibles
Registros,
informes,
procedimientos
1 0,5 0,5
42
Continuación Tabla 12.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.3
Control de los
documentos
f) Establecer un procedimiento
documentado para definir los
controles para asegurar de que
los documentos de origen
externo, que la organización
determina que son necesarios
para la planificación y la
operación del sistema de gestión
de la calidad, se identifican y
que se controla su distribución
x
Procedimiento
de
documentación
externa
Factura del
servicio de
transporte
1 0,5 0,5
g) Establecer un procedimiento
documentado para definir los
controles para prevenir el uso no
intencionado de documentos
obsoletos, y aplicarles una
identificación adecuada en el
caso de que se mantengan por
cualquier razón
x
Procedimiento
de
documentos
obsoletos
NEE 0 0 0
4.2.4 Control de
registros
Establecer un procedimiento
documentado para definir los
controles necesarios para la
identificación, el
almacenamiento la protección,
la recuperación y la disposición
de los registros
x
Procedimiento
de control de
registros
NEE 0 0 0
Los registros permanecen
legibles, fácilmente
identificables y recuperables
x
Procedimiento
de control de
registros
NEE 0 0 0
43
Tabla 13. Situación inicial basada en la norma ISO 9001:2008. Responsabilidad de la dirección
PU
NT
O
CLAUSULA DEBE CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS
A BUSCAR
EVIDENCIAS
ENCONTRADAS
CALIFICACIÓN
PE
SO
VALOR
FINAL SI NO PARCIAL 0 1 2 3
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
5.1
Compromiso
de la
Dirección
La alta dirección proporcionar
evidencia de su compromiso con
el desarrollo e implementación
del sistema de gestión de la
calidad.
x
Resultados del
sistema de
gestión de
calidad
NEE 0 0 0
a) Comunicar la alta dirección a
la organización la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los legales y
reglamentarios
x Plan de
Comunicación NEE 0 0 0
b) Establecer la alta dirección la
política de calidad x
Política de
Calidad NEE 0 0 0
c) Asegurar la alta dirección que
se establecen los objetivos de la
calidad
x Objetivos de la
Calidad NEE 0 0 0
d) Llevar a cabo la alta dirección,
las revisiones por la dirección x
Control de
Revisiones NEE 0 0 0
e) Asegurar la alta dirección la
disponibilidad de recursos x
Recursos
Disponibles
Área de ensayos
Uyumbicho
(propio), oficina
Quito y
campamento Sacha
2 1 2
44
Continuación Tabla 13.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.2 Enfoque al
cliente
Asegurar la alta dirección que los
requisitos del cliente se
determinan y se cumplen con el
propósito de aumentar la
satisfacción del cliente
x
Cumplimiento
de contratos,
cotizaciones,
ofertas
Cumplimiento de
contratos,
cotizaciones, ofertas
3 2 6
5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD
5.3 Política de
la Calidad
a) La alta dirección asegurarse de
que la política de calidad es
adecuada al propósito de la
organización
x
Propósito,
compromiso,
comunicación,
entendimiento
de Política de
la Calidad
NEE
0 0 0
b) La alta dirección asegurarse de
que la política de calidad incluye
un compromiso de cumplir con
los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del
sistema de gestión de la calidad
x 0 0 0
c) La alta dirección asegurarse de
que la política de calidad
proporciona un marco de
referencia para establecer y
revisar los objetivos de la calidad
x 0 0 0
d) La alta dirección asegurarse de
que la política de calidad es
comunicada y entendida dentro
de la organización
x 0 0 0
e) La alta dirección asegurarse de
que la política de calidad es
revisada para su continua
adecuación
x 0 0 0
45
Continuación Tabla 13.
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos de
la Calidad
La alta dirección asegurarse de
que los objetivos de calidad,
incluidos aquellos necesarios
para cumplir los requisitos del
producto se establecen en las
funciones y los niveles
pertinentes dentro de la
organización
x
Objetivos de
la Calidad
(Pertinentes,
medibles,
coherentes)
NEE 0 0 0
Los objetivos de calidad ser
medibles y coherentes con la
política de la calidad
x NEE 0 0 0
5.4.2
Planificación
del sistema de
gestión de la
calidad
a) La alta dirección asegurar la
planificación del sistema de
gestión de la calidad, se realice
con el fin de cumplir los
requisitos generales, así como
los objetivos de la calidad
x
Definición
política,
objetivos,
mapa de
procesos
NEE 0 0 0
b) La alta dirección mantener
la integridad del sistema de
gestión de la calidad cuando se
planifican e implementan
cambios en éste
x Control de
Cambios NEE 0 0 0
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 Responsabilid
ad y autoridad
Asegurar la alta dirección que
las responsabilidades y
autoridades están definidas y
son comunicadas dentro de la
organización
x
Organigrama,
descriptivo de
funciones
Organigrama actual,
no hay descripción
de funciones
1 1 1
46
Continuación Tabla 13.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.2 Representante
de la dirección
La alta dirección designar un
miembro de la dirección de la
organización quien,
independientemente de otras
responsabilidades tenga
responsabilidad y autoridad
x
Persona
designada por
la alta
dirección
NEE 0 0 0
a) Asegurar de que se
establecen, implementan y
mantienen los procesos
necesarios para el sistema de
gestión de la calidad
x
Cumplimiento
de Registros
de procesos
NEE 0 0 0
b) Informar a la alta dirección
sobre el desempeño del sistema
de gestión de la calidad y de
cualquier necesidad de mejora
x Informe de
desempeño NEE 0 0 0
c) Asegurar de que se promueva
la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en todos
los niveles de la organización
x Charlas,
Capacitación NEE 0 0 0
5.5.3 Comunicación
Interna
Asegurar la alta dirección que se
establecen los procesos de
comunicación apropiados
dentro de la organización
x Proceso de
Comunicación
Comunicación vía
telefónica, correos
electrónicos
2 1 2
Asegurar la alta dirección que la
comunicación se efectúa
considerando la eficacia del
sistema de gestión de calidad
x Plan de
comunicación NEE 0 0 0
47
Continuación Tabla 13.
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 Generalidades
La alta dirección revisar el
sistema de gestión de la
calidad de la organización, a
intervalos planificados, para
asegurarse de su conveniencia,
adecuación y eficacia
continuas
x
Manual de
calidad,
procedimientos
acciones de
mejora
NEE 0 0 0
Incluir en la revisión la
evaluación de las
oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios
en el sistema de gestión de la
calidad, incluyendo la política
de la calidad y los objetivos de
la calidad
x
Informe de
revisión y
actualización
del sistema de
gestión de la
calidad
NEE 0 0 0
Mantener registros de
revisiones por la dirección x
Registro de
revisión NEE 0 0 0
5.6.2
Información de
entrada para la
revisión
a) La información de entrada
para la revisión por la
dirección incluir los resultados
de las auditorias
x
Informe de
auditorías
interna, externa
NEE 0 0 0
b) La información de entrada
para la revisión por la
dirección incluir la
retroalimentación del cliente
x Opinión del
Usuario NEE 0 0 0
c) La información de entrada
para la revisión por la
dirección incluir el desempeño
de los procesos y la
conformidad del producto
x
Indicadores,
fichas de
procesos
NEE 0 0 0
48
Continuación Tabla 13.
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.2
Información
de entrada
para la
revisión
d) La información de entrada
para la revisión por la dirección
incluir el estado de las acciones
correctivas y preventivas
x
Resultados de
acciones
correctivas y
preventivas implementadas
NEE 0 0 0
e) La información de entrada
para la revisión por la dirección
incluir las acciones de
seguimiento de revisiones por la
dirección previas
x
Estado de
acciones
correctivas y
preventivas
NEE 0 0 0
f) La información de entrada
para la revisión por la dirección
incluir los cambios que podrían
afectar al sistema de gestión de
la calidad
x Informe de
cambios NEE 0 0 0
g) La información de entrada
para la revisión por la dirección
incluir las recomendaciones
para la mejora
x
Recomendación
de mejora
implementada
NEE 0 0 0
5.6.3 Resultados de
la revisión
a) Los resultados de la revisión
por la dirección incluir todas las
decisiones y acciones
relacionadas con la mejora de la
eficacia del sistema de gestión
de la calidad y sus procesos
x
Indicadores del
sistema de
gestión de
calidad
NEE 0 0 0
b) Los resultados de la revisión
por la dirección incluir todas las
decisiones y acciones
relacionadas con la mejora del
producto en relación con los
requisitos del cliente
x
Informe de
calidad de
productos
Se mejora el
producto, no existe
documentación
2 1,5 3
49
Continuación Tabla 13.
Tabla 14. Situación inicial basada en la norma ISO 9001:2008. Gestión de los recursos
PU
NT
O
CLAUSULA DEBE CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS
A BUSCAR
EVIDENCIAS
ENCONTRADAS
CALIFICACIÓN
PE
SO
VALOR
FINAL SI NO PARCIAL 0 1 2 3
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
6.1 Provisión de
los Recursos
a) La organización determinar y
proporcionar los recursos
necesarios para implementar y
mantener el sistema de gestión de
la calidad y mejorar
continuamente su eficacia
x
Estado de
resultados,
presupuesto
Flujo de caja 1 1 1
b) La organización determinar y
proporcionar los recursos
necesarios para aumentar la
satisfacción del cliente mediante
el cumplimiento de sus requisitos
x
Recursos
Económicos,
Humanos.
Ejecución de
pliegos y requisitos 3 2 6
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.3 Resultados de
la revisión
c) Los resultados de la
revisión por la dirección incluir
todas las decisiones y acciones
relacionadas con incluir las
necesidades de los recursos
x
Tecnología
actualizada,
contratación de
personal
NEE 0 0 0
50
Continuación Tabla 14.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos
que afecten a la conformidad del
producto ser competente en base
a: educación, formación,
experiencia, habilidades
x
Contrato de
personal
competente
para cada
cargo
Revisión de hoja de
vida antes de
contratación
1 1 1
6.2.2
Competencia,
formación y
toma de
conciencia
a) La organización determinar la
competencia necesaria para el
personal que realiza trabajos que
afectan a la conformidad con los
requisitos del producto
x Perfil de
competencia
Contratación de
personal según
revisión previa del
gerente
2 1 2
b) La organización proporcionar
formación o tomar otras acciones
para lograr la competencia
necesaria (Cuando sea aplicable)
x Cursos de
capacitación NEE 0 0 0
c) La organización evaluar la
eficacia de las acciones tomadas x
Pruebas sobre
capacitación
dictada
NEE 0 0 0
d) La organización asegurar de
que su personal es consciente de
la pertinencia e importancia de
sus actividades y de cómo
contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad
x
Conferencias
de toma de
conciencia
NEE 0 0 0
e) La organización mantener los
registros apropiados de la
educación, formación,
habilidades y experiencia
x
Registro de
formación.
Respaldo de
títulos
obtenidos
Copias de títulos
obtenidos en cursos
enviados por la
empresa o dictados
por la misma
2 1.5 3
51
Continuación Tabla 14.
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.3
Infraestructura
(Cuando sea
aplicable)
La organización determinar,
proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para
lograr la conformidad con los
requisitos del producto
x
Estado de la
Infraestructura
que posee
Área de ensayos,
oficina 2 1 2
a) La organización incluir
edificios, espacio de trabajo y
servicios solicitados
x
Proporción de
espacio
adecuado
Oficina, área de
ensayos 2 1 2
b) La organización incluir el
equipo para los procesos (tanto
hardware como software)
x
Listado de
equipos y
software
Listado de
materiales y equipos 3 2 6
c) La organización incluir los
servicios de apoyo (tales como
transporte, comunicación o
sistemas de información)
x
Disponibilidad
de Transporte,
Comunicación,
Información y
sistemas
Servicio de
transporte,
comunicación por
llamadas, correos
2 1 2
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
6.4 Ambiente de
Trabajo
La organización determinar y
gestionar el ambiente de trabajo
necesario para lograr la
conformidad con los requisitos
del producto
x
Condiciones de
acuerdo al
ambiente de
trabajo.
Cuestionario
satisfacción del
personal
Oficina: higiene,
limpieza, ambiente
apropiado,
iluminación,
aspectos
ergonómicos.
Laboratorio: matriz
de riesgos
2 1 2
52
Tabla 15. Situación inicial basada en la norma ISO 9001:2008. Realización del producto
PU
NT
O
CLAUSULA DEBE CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS
A BUSCAR
EVIDENCIAS
ENCONTRADAS
CALIFICACIÓN
PE
SO
VALOR
FINAL SI NO PARCIAL 0 1 2 3
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1
Planificación
de la
realización
del producto
(Cuando sea
apropiado)
La organización planificar y
desarrollar los procesos
necesarios para la realización del
producto. La planificación del
producto debe ser coherente con
los requisitos de los otros
procesos del sistema de gestión de
la calidad
x
Mapa de
procesos,
procedimientos
y
documentación
asociada
NEE 0 0 0
a) La organización determinar los
objetivos de la calidad y los
requisitos para el producto
x
Objetivos de
Calidad,
requisitos del
producto
NEE 0 0 0
b) La organización determinar la
necesidad de establecer procesos,
documentos y de proporcionar
recursos específicos para el
producto
x
Proceso y
documentación
de producción
NEE 0 0 0
c) Determinar las actividades
requeridas de verificación,
validación, seguimiento,
medición, inspección, y ensayo/
prueba específicas para el
producto. Así como los criterios
para la aceptación del mismo
x
Actividades
requeridas y
criterios de
aceptación del
producto
NEE 0 0 0
53
Continuación Tabla 15.
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1
Planificación
de la
realización
del producto
(Cuando sea
apropiado)
d) La organización determinar
los registros que sean necesarios
para proporcionar evidencia de
que los procesos de realización y
el producto resultante cumplen
los requisitos
x
Registro de
liberación o
aceptación del
producto
NEE 0 0 0
El resultado de la planificación
presentarse de forma adecuada
para la metodología de operación
de la organización.
x Evaluación de
Planificación NEE 0 0 0
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1
Determina
ción de los
requisitos
relacionados
con el
producto
a) La organización determinar los
requisitos especificados por el
cliente, incluyendo los requisitos
para las actividades de entrega y
las posteriores a la misma
x
Requisitos
especificados
del producto
Requisitos del
cliente detallados en
orden de compra,
ofertas técnicas y
económicas,
cotizaciones
3 2 6
b) La organización determinar
los requisitos no establecidos por
el cliente, pero necesarios para el
uso especificado o para el uso
previsto, cuando sea conocido
x
Requisitos no
especificados
del producto
Especificaciones
técnicas de los
productos (hojas
técnicas, de
seguridad,
certificados de
calidad)
3 2 6
c) La organización determinar los
requisitos legales y
reglamentarios aplicables al
producto
x
Respaldo de
documentos
reglamentarios.
Legales
Reglamentarios
(necesarios para
satisfacción del
cliente), legales
(necesarios para la
venta del producto)
3 2 6
54
Continuación Tabla 15.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1
Determina
ción de los
requisitos
relacionados
con el
producto
d) La organización determinar
cualquier requisito adicional que
la organización considere
necesario
x Requisitos del
producto
Catálogo (productos
y servicios) 3 2 6
7.2.2
Revisión de
los
requisitos
relacionados
con el
producto
La organización revisar los
requisitos relacionados con el
producto.
x
Revisión de
requisitos del
producto
Revisión de ofertas,
pliegos, cotizaciones
antes de envío
3 2 6
a) La organización definir los
requisitos del producto x
Estándar del
producto Definido por gerente 2 1 2
b) La organización resolver las
diferencias existentes entre los
requisitos del contrato o pedido y
los expresados previamente
x Cumplimiento
de contratos
Cumplimiento de
contratos 3 2 6
c) La organización tener la
capacidad para cumplir con los
requisitos definidos
x Recursos
disponibles
Se cumple con los
requisitos 3 2 6
Mantener registros de los
resultados de la revisión y
acciones originadas por la misma
x
Registro de
revisión de
resultados
NEE 0 0 0
Confirmar los requisitos del
cliente antes de la aceptación,
cuando el cliente no proporcione
una declaración documentada de
los requisitos
x
Confirmación
requisitos del
cliente
Se confirma antes de
compra o
adquisición de
servicios
3 2 6
55
Continuación Tabla 15.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.1
Planificación
del diseño y
desarrollo
La organización planificar y
controlar el diseño y desarrollo
del producto
x
Procedimiento
de
planificación
NEE 0 0 0
a) La organización determinar
las etapas del diseño y
desarrollo
x
Procedimiento
de
planificación
NEE 0 0 0
b) La organización determinar
la revisión, verificación y
validación, apropiadas para
cada etapa del diseño y
desarrollo
x
Revisión,
Verificación,
Validación de
cada etapa del
diseño y
desarrollo
Se realiza su
cumplimiento, sin
documentación
1 1 1
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.2
Revisión de
los requisitos
relacionados
con el
producto
Asegurarse de que la
documentación pertinente sea
modificada y de que el personal
correspondiente sea consciente
de los requisitos modificados
cuando se cambien los
requisitos del producto
x
Documento de
respaldo sobre
cambios
realizados
(físico o digital)
Nuevas notas de
pedido, respaldo
de modificación de
las ofertas o
cotizaciones
3 2 6
7.2.3
Comunicación
con el cliente
a) La organización informar
sobre el producto x Catálogos
Catálogo
(productos y
servicios )
3 2 6
b) La organización informar las
consultas, contratos o atención
de pedidos, incluyendo las
modificaciones
x
Respaldo de
Contratos,
pedidos,
ofertas,
modificaciones
Acta-entrega de
cumplimiento de
contratos, no se
realizan
modificaciones
3 2 6
c) La organización informar la
retroalimentación del cliente,
incluyendo sus quejas
x
Comunicación
con el cliente,
procedimiento
de quejas
Procedimientos de
quejas 2 1.5 3
56
Continuación Tabla 15.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.1
Planificación
del diseño y
desarrollo
c) La organización determinar
las responsabilidades y
autoridades para el diseño y
desarrollo
x Asignación de
responsabilidades NEE 0 0 0
Gestionar las interfaces entre
los diferentes grupos
involucrados en el diseño y
desarrollo para asegurarse de
una comunicación eficaz y una
clara asignación de
responsabilidades
x
Asignación de
responsabilidades
Plan de
comunicación
NEE 0 0 0
Actualizarse los resultados de
la planificación a medida que
se progrese el diseño y
desarrollo (según sea
apropiado)
x Política de
calidad NEE 0 0 0
7.3.2
Elementos de
entrada para
el diseño y
desarrollo
Determinar que los elementos
de entrada se relacionen con
los requisitos del producto y
mantenerse registros
x
Información y
registros de
elementos de
entrada
NEE 0 0 0
a) Los elementos de entrada
incluir los requisitos
funcionales y de desempeño
x Requisito de
producto NEE 0 0 0
b) Los elementos de entrada
incluir los requisitos legales y
reglamentarios aplicables
x Requisito Legal y
reglamentario
Requisito Legal y
reglamentario 3 2 6
c) Los elementos de entrada
incluir la información
proveniente de diseños previos
similares, cuando sea aplicable
x Documentos de
diseños similares NEE 0 0 0
57
Continuación Tabla 15.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.2
Elementos de
entrada para
el diseño y
desarrollo
d) Los elementos de entrada
incluir cualquier otro requisito
esencial para el diseño y
desarrollo
x Opinión del
cliente
Se incluye los
requisitos del
cliente, en los
contratos, ofertas,
cotizaciones
3 2 6
Revisar los elementos de
entrada para comprobar que
sean adecuados
x
Requisitos de
elementos de
entrada
Revisa materia
prima antes de
compra
1 1 1
Estar completos los requisitos,
sin ambigüedades y no deben
ser contradictorios
x Requisitos del
producto
Definido por
gerente, sin
documentación
2 1 2
7.3.3
Resultados
del diseño y
desarrollo
Los resultados de diseño y
desarrollo proporcionarse de
manera adecuada para la
verificación respecto a los
elementos de entrada para el
diseño y desarrollo, y aprobarse
antes de su liberación
x
Verificación y
aprobación de
elementos de
entrada antes
de liberación
NEE 0 0 0
a) Los resultados de diseño y
desarrollo cumplir los requisitos
de elementos de entrada para el
diseño y desarrollo
x
Cumplimiento
de elementos
de entrada
Definido por
gerente, sin
documentación
2 1 2
b) Los resultados de diseño y
desarrollo proporcionar
información apropiada para la
compra / la producción y la
prestación de servicios
x Proceso de
Producción
Detalle de
información en
ofertas, cotizaciones
2 1 2
58
Continuación Tabla 15.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.3
Resultados
del diseño y
desarrollo
c) Los resultados de diseño y
desarrollo contener o hacer
referencia a los criterios de
aceptación del producto
s
Criterios de
aceptación del
producto
Definido por gerente
sin documentación 2 1 2
d) Los resultados de diseño y
desarrollo especificar las
características del producto
que son esenciales para el uso
seguro y correcto
x Especificaciones
del producto
Hojas de seguridad,
Boletín Técnico 3 2 6
7.3.4
Revisión del
diseño y
desarrollo
a) En las etapas adecuadas,
realizarse revisiones
sistemáticas del diseño y
desarrollo de acuerdo con lo
planificado para evaluar la
capacidad de los resultados de
diseño y desarrollo para
cumplir los requisitos
x Informe de
evaluación NEE 0 0 0
b) En las etapas adecuadas,
realizarse revisiones
sistemáticas del diseño y
desarrollo de acuerdo con lo
planificado para identificar
cualquier problema y proponer
las acciones necesarias
x Informe de
problemas NEE 0 0 0
Los participantes de dichas
revisiones incluir
representantes de funciones
relacionadas con la(s)
etapas(s) de diseño y
desarrollo que se está(n)
revisando
x Asignación de
responsabilidades NEE 0 0 0
59
Continuación Tabla 15.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.4
Revisión del
diseño y
desarrollo
Mantener registros de los
resultados de las revisiones y
de cualquier acción necesaria
x
Registro de
revisión de
resultados
NEE 0 0 0
7.3.5
Verificación
del diseño y
desarrollo
Realizar la verificación, de
acuerdo con lo planificado,
para asegurarse de que los
resultados del diseño y
desarrollo cumplen los
requisitos de los elementos de
entrada del diseño y desarrollo
x
Documento de
verificación de
las etapas
definidas
NEE
0
0
0
Mantener los registros de los
resultados de la verificación y
de cualquier acción que sea
necesaria
x
Registros de
verificación de
resultados
NEE
0
0
0
7.3.6
Validación
del diseño y
desarrollo
Realizar una validación del
desarrollo y diseño de acuerdo
con lo planificado para
asegurarse de que el producto
resultante es capaz de
satisfacer los requisitos para su
aplicación especificada o uso
previsto, cuando sea conocido
x
Documento de
Validación en
etapas de
planificación
NEE 0 0 0
Mantener los registros de los
resultados de la validación y
de cualquier acción que sea
necesaria
x
Registro de
validación antes
de la entrega o
implementación
del producto
NEE 0 0 0
60
Continuación Tabla 15.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.7
Control de los
cambios del
diseño y
desarrollo
Identificar y mantener registros
respecto a los cambios del
diseño y desarrollo que incluyen
la revisión, la verificación y la
validación según sea apropiado,
y aprobación antes de su
implementación
x
Registro de
cambios de
diseño:
revisión,
verificación y
validación
NEE 0 0 0
Incluir la revisión de los
cambios del diseño y desarrollo
la evaluación del efecto de los
cambios en las partes
constitutivas y en el producto ya
entregado
x
Procedimiento
de evaluación
de cambios
NEE 0 0 0
Mantener registros de la
revisión de los resultados y de
cualquier acción que sea
necesaria
x
Registro de
revisión de
cambios
NEE 0 0 0
7.4 COMPRAS
7.4.1
Proceso de
compras
La organización asegurar de que
el producto adquirido cumple
los requisitos de compras
especificados. El tipo y grado de
control aplicado al proveedor y
al producto adquirido
dependiendo del impacto del
producto adquirido en la
posterior realización del
producto o sobre el producto
final.
x
Procedimiento
de compras
(especificación
de compra)
NEE 0 0 0
61
Continuación Tabla 15.
7.4 COMPRAS
7.4.1
Proceso de
compras
Evaluar y seleccionar los
proveedores en función de su
capacidad para suministrar
productos de acuerdo con los
requisitos de la organización
x
Procedimiento
de selección
de
proveedores
Procedimiento de
selección de
proveedores
3 2 6
Establecer los criterios para la
selección, la evaluación y la
re-evaluación
x
Criterios de
evaluación de
proveedores
NEE 0 0 0
Mantener registros de los
resultados de las evaluaciones
y de cualquier acción
necesaria que se derive de las
mismas
x
Registro de
resultados de
evaluación
NEE 0 0 0
7.4.2
Información
de las
compras
(Cuando sea
apropiado)
a) La información de compras
describir el producto a
comprar incluyendo los
requisitos para la aprobación
del producto, procedimientos,
procesos y equipos
x Requisitos
de compra
Orden de compra
cotizaciones 2 1 2
b) La información de
compras describir el producto
a comprar Incluir los
requisitos para la calificación
del personal
x Lista de
proveedores NEE 0 0 0
c) La información de compras
describir el producto a
comprar incluir los requisitos
del sistema de gestión de la
calidad
x
Requisitos del
sistema de
gestión de
calidad
NEE 0 0 0
62
Continuación Tabla 15.
7.4 COMPRAS
7.4.2
Información
de las
compras
(Cuando sea
apropiado)
La organización asegurar de la
adecuación de los requisitos de
compra especificados antes de
comunicárselos al proveedor
x Requisitos de
compra
Se comunica
verbalmente,
respaldo orden de
compra
3 2 6
7.4.3
Verificación
de los
productos
comprados
La organización establecer e
implementar la inspección u
otras actividades necesarias para
asegurarse de que el producto
comprado cumple los requisitos
de compra especificados
x
Procedimiento
de verificación
de compra
Cumplimiento de
requisitos
establecidos en el
pedido
1 0,5 0,5
La organización establecer en la
información de compra las
disposiciones para la
verificación pretendida y el
método para la liberación del
producto cuando la
organización o su cliente quieran
llevar a cabo la verificación en
las instalaciones del proveedor
x
Procedimiento
para la
verificación de
la compra y
liberación del
producto
Se verifica las
compras realizadas,
se establece
método de
liberación del
producto
1 1 1
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1
Control de la
producción y
de la
prestación
del servicio
(Cuando sea
aplicable)
La organización, planificar y
llevar a cabo la producción y la
prestación del servicio bajo
condiciones controladas
x Mapa de
procesos NEE 0 0 0
a) Las condiciones controladas
incluir la disponibilidad de
información que describa las
características del producto
x
Descripción de
características
del producto
NEE 0 0 0
63
Continuación Tabla 15.
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1
Control de la
producción y
de la
prestación del
servicio
(Cuando sea
aplicable)
b) Las condiciones controladas
incluir la disponibilidad de
instrucciones de trabajo, cuando
sea necesario
x Instrucciones de
trabajo
Procedimiento de
servicios,
ensayos, oficina
2 1 2
c) Las condiciones controladas
incluir el uso del equipo
apropiado
x
Equipo
apropiado a
utilizar en
producción y
prestación del
servicio
Se usa el equipo
adecuado para
producción y
prestación del
servicio, sin
documentación
2 1,5 3
d) Las condiciones controladas
incluir la disponibilidad y uso de
equipos de seguimientos de
medición
x
Procedimiento
(Equipo de
medición y
seguimiento)
NEE 0 0 0
e) Las condiciones controladas
incluir la implementación del
seguimiento y de la medición
x
Actividades de
medición y
seguimiento
NEE 0 0 0
f) Las condiciones controladas
incluir la implementación de
actividades de liberación,
entrega y posteriores a la entrega
del producto
x
Descripción de
liberación y
entrega del
producto
Ofertas, contratos,
detalle de entrega
del producto y
liberación
2 1,5 3
64
Continuación Tabla 15.
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.2
Validación de
los procesos
de la
producción y
de la
prestación del
servicio
(Cuando sea
aplicable)
La organización validar todo
proceso de producción y de
prestación del servicio cuando
los productos resultantes no
pueden verificarse mediante
seguimiento o medición
posterior y, como consecuencia,
las diferencias aparecen
únicamente después de que el
producto este siendo utilizado o
se haya prestado el servicio
x
Procedimiento
de validación de
producto o
servicio
NEE 0 0 0
a) La organización incluir los
criterios definidos para la
revisión y aprobación de los
procesos
x
Criterios de
revisión y
aprobación de
procesos
NEE 0 0 0
b) La organización incluir la
aprobación de equipos y
calificación del personal
x
Procedimiento
aprobación de
equipos, personal
NEE 0 0 0
c) La organización incluir el uso
de métodos y procedimientos
específicos
x Procedimiento de
validación NEE 0 0 0
d) La organización incluir los
requisitos de los registros x
Registros de
validación NEE 0 0 0
e) La organización incluir la
revalidación x
Registros de
revalidación NEE 0 0 0
7.5.3 Identificación
y trazabilidad
Identificar la organización el
producto por medios adecuados,
a través de toda la realización
del producto (Cuando sea
apropiado)
x
Procedimiento de
identificación y
trazabilidad
NEE 0 0 0
65
Continuación Tabla 15.
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.3 Identificación
y trazabilidad
Identificar la organización el
estado del producto con
respecto a los requisitos de
seguimiento y medición a través
de toda la realización del
producto
x
Procedimiento de
identificación y
trazabilidad
NEE 0 0 0
La organización controlar la
identificación única del
producto y mantener registros,
cuando la trazabilidad sea un
requisito
x Registro de
trazabilidad NEE 0 0 0
7.5.4 Propiedad del
cliente
Cuidar la organización los
bienes que son propiedad del
cliente mientras estén bajo el
control de la organización o
estén siendo utilizados por la
misma
x
Procedimiento de
control y
verificación de
los bienes del
cliente
NEE 0 0 0
La organización identificar,
verificar, proteger y
salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente
suministrados para su
utilización o incorporación
dentro del producto
x
Procedimiento de
control y
verificación de
los bienes del
cliente
NEE 0 0 0
Informar la organización si
cualquier bien que sea de
propiedad del cliente se pierde,
deteriora o de algún otro modo
se considera inadecuado para su
uso, manteniendo los registros
x Registro de
pérdida o daños NEE 0 0 0
66
Continuación Tabla 15.
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.5 Preservación
del producto
Preservar la organización el
producto durante el proceso
interno y la entrega al destino
previsto para mantener la
conformidad con los requisitos
x Instructivo de
almacenamiento
Se conserva la
muestra por un
determinado
tiempo, no existe
documentos
1 1 1
Incluir según sea aplicable, la
preservación la identificación,
manipulación, embalaje,
almacenamiento y protección. La
preservación debe aplicarse
también a las partes constitutivas
del producto
x
Control de
almacenamiento
de productos
químicos
Preservación de
muestras,
etiquetadas,
almacenadas,
protegidas, no se
usa embalaje, sin
documentación
1 1 1
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
7.6
Control de
los equipos
de
seguimiento
y medición
(Cuando sea
necesario)
Determinar la organización el
seguimiento y la medición a
realizar y los equipos de
seguimiento y medición
necesarios para proporcionar la
evidencia de la conformidad del
producto con los requisitos
determinados
x
Procedimiento
de verificación
de equipos
NEE 0 0 0
La organización establecer
procesos para asegurarse de que el
seguimiento y medición pueden
realizarse y se realicen de una
manera coherente con los
requisitos de seguimiento y
medición
x
Procedimiento
de verificación
de equipos
NEE 0 0 0
67
Continuación Tabla 15.
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
7.6
Control de los
equipos de
seguimiento y
medición
(Cuando sea
necesario)
a) El equipo de medición calibrar
o verificar, o ambos, a intervalos
especificados o antes de su
utilización, comparado con
patrones de medición trazables a
patrones de medición
internacionales o nacionales;
cuando no existan tales patrones
se registra la base utilizada para
calibración o verificación
x
Registro de
Calibración o
verificación
periódica de
equipos
NEE 0 0 0
b) El equipo de medición ajustar o
reajustar según sea necesario x
Plan de
calibración NEE 0 0 0
c) El equipo de medición estar
identificado para poder
determinar su estado de
calibración
x
Etiquetas de
identificación
de equipos
NEE 0 0 0
d) El equipo de medición proteger
contra ajustes que pudieran
invalidar el resultado de la
medición
x
Procedimiento
de prevención
de daños
NEE 0 0 0
e) El equipo de medición proteger
contra los daños y el deterioro
durante la manipulación, el
mantenimiento y el
almacenamiento
x
Procedimiento
de prevención
de daños
NEE 0 0 0
La organización evaluar y
registrar la validez de los
resultados de las mediciones
anteriores cuando se detecte que
el equipo no está conforme con
los requisitos.
x Registro de
verificación NEE 0 0 0
68
Continuación Tabla 15.
Tabla 16. Situación inicial basada en la norma ISO 9001:2008. Medición, análisis y mejora
PU
NT
O
CLAUSULA DEBE CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS
A BUSCAR
EVIDENCIAS
ENCONTRADAS
CALIFICACIÓN
PE
SO
VALOR
FINAL SI NO PARCIAL 0 1 2 3
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
8.1 Generalidades
a) Demostrar la organización la
conformidad con los requisitos
del producto
x
Proceso de
producción,
aceptación del
producto
Entrega de
productos
conforme sin
documentación
2 1.5 3
b) Asegurar la organización la
conformidad del sistema de
gestión de la calidad
x
Seguimiento
de no
Conformidades
NEE 0 0 0
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
7.6
Control de
los equipos
de
seguimiento
y medición
(Cuando sea
necesario)
La organización tomar las
acciones apropiadas sobre el
equipo y sobre cualquier producto
afectado
x
Procedimiento de estado de
equipos
NEE 0 0 0
Confirmar la capacidad de los
programas informáticos para
satisfacer su aplicación prevista
cuando estos se utilicen en las
actividades de seguimiento y
medición de los registros
especificados. Llevándose a cabo
antes de iniciar su utilización y
confirmarse de nuevo cuando sea
necesario
x
Validación de
software de
seguimiento
NEE 0 0 0
69
Continuación Tabla 16.
8.1 GENERALIDADES
8.1 Generalidades
c) Mejorar la organización
continuamente la eficacia del
sistema de gestión de la calidad
x
Indicadores del
sistema de
gestión de
calidad
NEE 0 0 0
Comprender la determinación
de los métodos aplicables,
incluyendo las técnicas
estadísticas, y el alcance de su
utilización
x Registros de
capacitación NEE 0 0 0
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 Satisfacción del
cliente
Realizar la organización el
seguimiento de la información
relativa a la percepción del
cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos
por parte de la organización
x
Encuestas de
satisfacción del
cliente
No se realiza
encuestas por
escrito, se ejecuta
seguimiento vía
telefónica sobre el
producto.
1 1 1
Determinar los métodos para
obtener y utilizar dicha
información
x Métodos a
utilizarse
Comunicación
directa con cliente 1 1 1
8.2.2 Auditoría
Interna
a) La organización llevar a cabo
auditorias e intervalos
planificados para determinar el
sistema de gestión de calidad es
conforme con las disposiciones
planificadas, con los requisitos
de esta norma Internacional y
con los requisitos del sistema
de gestión de la calidad
establecidos por la
organización
x Procedimiento de
auditoria interna NEE 0 0 0
70
Continuación Tabla 16.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.2 Auditoría
Interna
b) La organización llevar a cabo
auditorias e intervalos
planificados para determinar el
sistema de gestión de calidad se
ha implementado y se mantiene
de forma eficaz
x
Seguimiento al
proceso de
auditoría interna
realizado
NEE 0 0 0
Planificar un programa de
auditoría tomando en
consideración el estado y la
importancia de los procesos y
las áreas a auditar, así como los
resultados de auditorías previas.
x Programa de
auditoria interna NEE 0 0 0
Definir los criterios de auditoría,
el alcance de la misma, su
frecuencia y la metodología. La
selección de los auditores y la
realización de las auditorias
deben asegurar la objetividad e
imparcialidad del proceso de
auditoría, controlando que los
auditores no controlen su propio
trabajo.
x Plan de auditoría
interna NEE 0 0 0
Establecer un procedimiento
documentado para definir las
responsabilidades y los
requisitos para planificar,
establecer los registros e
informar de los resultados
x
Procedimiento de
definición de
responsabilidades
e información de
resultados
NEE 0 0 0
Mantener registros de auditorías
y de sus resultados x
Registro de
auditoria y
resultados
NEE 0 0 0
71
Continuación Tabla 16.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.2 Auditoría
Interna
La dirección responsable del área
que esté siendo auditada asegurar
de que se realizan las correcciones
y se toman las acciones
correctivas necesarias sin demora
injustificada para eliminar las no
conformidades detectadas y sus
causas.
x
Procedimiento
de acción de
seguimiento de
auditoria
interna
NEE 0 0 0
8.2.3
Seguimiento
y medición
de los
procesos
Aplicar la organización métodos
apropiados para el seguimiento, y
cuando sea aplicable, la medición
de los procesos del sistema de
gestión de la calidad
x
Manejo de
Indicadores del
sistema de
gestión de
calidad
NEE 0 0 0
Demostrar la capacidad de los
procesos para alcanzar los
resultados panificados. Cuando no
se alcancen los resultados
planificados, deben llevarse a
cabo correcciones y acciones
correctivas, según sea
conveniente.
x
Manejo de
Indicadores del
sistema de
gestión de
calidad,
procedimiento
de acciones
correctivas
NEE 0 0 0
8.2.4
Seguimiento
y medición
del producto
La organización hacer el
seguimiento y mediciones de las
características del producto para
verificar que se cumplen los
requisitos del mismo.
Realizándose en las etapas
apropiadas del proceso de
realización del producto de
acuerdo con las disposiciones
planificadas
x
Requisitos del
producto,
proceso de
producción,
indicadores del
sistema de
gestión de
calidad
Se realiza ensayos
antes de entrega
del producto
1 1 1
72
Continuación Tabla 16.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.4
Seguimiento
y medición
del producto
Mantener evidencia de la
conformidad con los criterios de
aceptación
x Criterios de
aceptación
Se realiza sin
documentación 2 1.5 3
Los registros indicar la(s)
persona(s) que autorizan la
liberación del producto al cliente
x Registro de
liberación del
producto
Revisado por
Gerente antes de
entrega
2 1 2
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
8.3
Control de
producto no
conforme
La organización asegurarse de que
el producto que no sea conforme
con los requisitos del producto, se
identifica y controla para prevenir
su uso o entrega no intencionada.
x
Procedimiento
de control de
producto no
conforme
Se realizan pruebas
antes de entrega
del producto y
prevenir su
entrega, sin
respaldo de
documentación.
2 1 2
Establecer un procedimiento
documentado para definir los
controles y las responsabilidades y
autoridades relacionadas para
tratar el producto no conforme
x
Procedimiento
de control de
producto no
conforme
NEE 0 0 0
a) La organización tomar acciones
para eliminar la no conformidad
detectada
x
No
conformidades
detectadas
Realizado por
Gerente para evitar
el producto no
conforme
2 1.5 3
b) La organización autorizar su
uso, liberación o aceptación bajo
concesión por una autoridad
pertinente y, cuando sea aplicable,
por el cliente
x
Formato de
liberación o
aceptación de
producto
NEE 0 0 0
c) La organización tomar acciones
para impedir su uso o aplicación
prevista originalmente
x
Revisión de
despacho de
producto
No siempre se
realiza una revisión 1 0.5 0.5
73
Continuación Tabla 16.
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
8.3
Control de
producto no
conforme
d) La organización tomar acciones
apropiadas a los efectos, reales o
potenciales, de la no conformidad
cuando se detecta un producto no
conforme después de su entrega o
cuando ya ha comenzado su uso.
x
Identificación
de producto no
conforme,
acciones
apropiadas
Acción inmediata
de la queja
(registro,
procedimiento)
2 1 2
Someter a una nueva verificación
para demostrar su conformidad
con los requisitos, cuando se
corrige un producto no conforme
x
Pruebas de
verificación de
producto
corregido
Se realiza pruebas
sin respaldo de
documentación
2 1 2
Mantener registros de la naturaleza
de las no conformidades y de
cualquier acción tomada
posteriormente, incluyendo las
concesiones que se hayan obtenido
x
Registro de no
conformidades
y acciones
NEE 0 0 0
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
8.4 Análisis de
datos
La organización determinar,
recopilar y analizar los datos
apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del sistema
de gestión de calidad y para
evaluar dónde puede realizarse la
mejora continua de la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
Esto debe incluir los datos
generados del resultado de
seguimiento y medición y de
cualesquiera otras fuentes
pertinentes
x
Informe de
resultados, de
auditorías.
Indicadores del
sistema de
gestión de
calidad
NEE 0 0 0
a) El análisis de datos
proporcionar información sobre la
satisfacción del cliente
x
Indicadores de
satisfacción del
cliente
NEE 0 0 0
74
Continuación Tabla 16.
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
8.4 Análisis de
datos
b) El análisis de datos
proporcionar información sobre
la conformidad con los requisitos
del producto
x
Criterios de
aceptación del
producto
NEE 0 0 0
c) El análisis de datos
proporcionar información sobre
las características y tendencias de
los procesos y de los productos,
incluyendo las oportunidades
para llevar a cabo acciones
preventivas
x
Registro
auditorías
internas y
acciones
preventivas
NEE 0 0 0
d) El análisis de datos
proporcionar información sobre
los proveedores
x Registro de
proveedores NEE 0 0 0
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora
Continua
La organización mejorar
continuamente la eficacia del
sistema de gestión de la calidad
mediante el uso de la política de
la calidad, los objetivos de la
calidad, los resultados de las
auditorías, el análisis de datos, las
acciones correctivas y
preventivas y la revisión por la
dirección
x
Acción de
mejora en base
al análisis del
sistema de
gestión de
calidad
NEE 0 0 0
8.5.2
Acción
Correctiva
La organización tomar acciones
para eliminar las causas de las no
conformidades con objeto de
prevenir que vuelvan a ocurrir.
Siendo apropiadas a efectos de las
no conformidades encontradas
x
Procedimiento
de acciones
correctivas
NEE 0 0 0
75
Continuación Tabla 16.
8.5 MEJORA
8.5.2
Acción
Correctiva
a) Establecer un procedimiento
para definir los requisitos para
revisar las no conformidades
(incluyendo las quejas de los
clientes)
x
Procedimiento
de revisión de
no
conformidades
(quejas de los
clientes)
Procedimiento de
quejas 1 1 1
b) Establecer un procedimiento
para definir los requisitos para
determinar las causas de las
conformidades
x
Procedimiento
de causas de no
conformidades
NEE 0 0 0
c) Establecer un procedimiento
para definir los requisitos para
evaluar la necesidad de adoptar
acciones para asegurarse de que
las no conformidades vuelvan a
ocurrir
x
Procedimiento
de
prevención de
no
conformidades
NEE 0 0 0
d) Establecer un procedimiento
para definir los requisitos para
determinar e implementar las
acciones necesarias
x
Procedimiento
determinación e
implementación
de acciones
necesarias
NEE 0 0 0
e) Establecer un procedimiento
para definir los requisitos para
registrar los resultados de las
acciones tomadas
x
Registro
de resultados de
acciones
tomadas
NEE 0 0 0
f) Establecer un procedimiento
para definir los requisitos para
revisar la eficacia de las
acciones correctivas tomadas
x
Procedimiento
de revisión de
eficacia de
acciones
correctivas
NEE 0 0 0
76
Continuación Tabla 16.
8.5 MEJORA
8.5.3 Acción
Preventiva
La organización determinar
acciones para eliminar las
causas de no conformidades
potenciales para prevenir su
ocurrencia, siendo apropiadas a
los efectos de problemas
potenciales
x
Procedimiento
de acciones
Preventivas
NEE 0 0 0
a) Establecer un procedimiento
para definir los requisitos para
determinar las no
conformidades potenciales y sus
causas
x
Procedimiento
de no
conformidades
potenciales y
sus causas
NEE 0 0 0
b) Establecer un procedimiento
para definir los requisitos para
evaluar la necesidad de actuar
para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
x
Procedimiento
de
prevención de
no
conformidades
NEE 0 0 0
c) Establecer un procedimiento
para definir los requisitos para
determinar las acciones
necesarias
x
Procedimiento
de
determinación e
implementación
de acciones
necesarias
NEE 0 0 0
d) Establecer un procedimiento
para definir los requisitos para
registrar los resultados de las
acciones tomadas
x
Registro
de resultados de
acciones
tomadas
NEE 0 0 0
e) Establecer un procedimiento
para definir los requisitos para
revisar la eficacia de las
acciones preventivas tomadas
x
Procedimiento
de revisión de
eficacia de
acciones
preventivas
NEE 0 0 0
77
2.6.4 Análisis de matriz: situación inicial basada en la norma ISO 9001: 2008. Se realizó una
representación gráfica de la matriz inicial basada en la norma ISO 9001:2008, donde se analiza el
porcentaje de cumplimiento de cada cláusula, iniciando en el apartado 4. Sistemas de Gestión de
la Calidad y finalizando en el 8. Medición, Análisis y Mejora, como se presenta a continuación:
2.6.4.1 Representación gráfica: situación inicial basada en la norma ISO 9001:2008. Sistemas
de gestión de la calidad
Gráfico 1. Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008. Sistemas de gestión de la calidad
En los resultados obtenidos en la cláusula cuatro Sistema de Gestión de la Calidad en base al
cumplimiento de la norma se analiza:
SAMBIES no cumple con ciertas evidencias como el mapa de procesos para el Sistema de
Gestión de la Calidad, ni con su debida caracterización de procesos. Por esta razón tienen
repercusiones en la determinación de objetivos para la planificación de los procesos así como
su medición, seguimiento, análisis y mejora.
Seguidamente en los requisitos de la documentación, se observa que la organización cuenta
con procedimientos y registros para ensayos, oficina, servicios, pero carece de un manual de
calidad donde se pueda evidenciar el alcance, exclusiones y justificaciones, mapa de
procesos, necesarios para asegurar la efectiva operación y control de procesos.
0
80
20,00
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
SI NO PARCIAL
PO
RC
EN
TA
JE
CUMPLIMIENTO
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
78
2.6.4.2 Representación gráfica: situación inicial basada en la norma ISO 9001:2008.
Responsabilidad de la dirección
Gráfico 2. Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008. Responsabilidad de la dirección
En los resultados obtenidos en la cláusula cinco Responsabilidad de la Dirección en base al
cumplimiento de la norma se analiza:
Dentro de la organización debe existir el compromiso de la dirección, por los resultados
obtenidos del porcentaje de cumplimiento, la organización carece de actividades específicas
como el desarrollo de la política de calidad, los objetivos, la planeación, la revisión del
sistema.
Para el enfoque al cliente, la organización asegura que los requisitos del cliente sean
determinados y cumplidos para alcanzar su satisfacción.
Tanto para la política de la calidad como para la planificación del sistema de gestión de
calidad, SAMBIES no cumple con estos requisitos puesto que debe contar con la política
para cumplir con el enfoque del cliente, así como el compromiso con la mejora continua. Es
necesario que en la planificación se detallen los objetivos para revisarlos a intervalos
específicos y ver si son adecuados, o sea necesario modificarlos.
La empresa debe definir la responsabilidad e interrelaciones de todo el Recurso Humano para
la Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.
Asimismo no cuenta con un representante designado por la alta dirección que permita
establecer un punto de enlace entre el personal y la alta dirección, en la comunicación interna
hay que desarrollar un mecanismo para que el personal se involucre de manera adecuada y
se sienta parte del sistema.
2,78
86,11
11,110,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
SI NO PARCIAL
PO
RC
EN
TA
JE
CUMPLIMIENTO
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
79
En el apartado Revisión por la Dirección es importante que la organización considere este
punto, dado que es una herramienta que permite a la dirección contar con los elementos para
visualizar el funcionamiento del sistema de calidad y así poder tomar decisiones que
permitan su mejora.
2.6.4.3 Representación gráfica: situación inicial basada en la norma ISO 9001:2008. Gestión
de los recursos
Grafico 3. Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008. Gestión de los recursos
En los resultados obtenidos en la cláusula seis Gestión de los Recursos en base al cumplimiento
de la norma se analiza:
Provisión de los Recursos, se da al momento de ejecutar pliegos, dado que se cumple la
satisfacción del cliente en base a sus requisitos, por lo que la organización cuenta con un
presupuesto en base al flujo de caja mensual, pero se debe enfocar en los recursos que son
indispensables para el desempeño del sistema de calidad.
Dentro de los Recursos Humanos la organización debe considerarlo, dado que es importante
contar con un personal que sea competente, en base a la educación, formación, experiencia
y habilidades, puesto que las personas son la clave del éxito de la organización.
Infraestructura tiene un cumplimiento parcial, como se puede observar en el gráfico 3 nos da
un valor intermedio dado que la organización cuenta con oficina y área de ensayos que se
debe considerar para tener adecuadas instalaciones.
Ambiente de Trabajo según el diagnóstico realizado cumple parcialmente con las
condiciones de acuerdo al ambiente de trabajo, considerando que SAMBIES se preocupa por
su personal, existiendo en la oficina condiciones como: limpieza, ambiente apropiado,
15,38
23,08
61,54
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
SI NO PARCIAL
PO
RC
EN
TA
JE
CUMPLIMIENTO
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
80
iluminación, aspectos ergonómicos así como una matriz de riesgos para el personal técnico,
que labora en el campo y en los ensayos.
2.6.4.4 Representación gráfica: situación inicial basada en la norma ISO 9001:2008.
Realización del producto
Gráfico 4. Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008. Realización del producto
En los resultados obtenidos en la cláusula siete Realización del Producto en base al cumplimiento
de la norma se analiza:
Planificación de la realización del producto, SAMBIES no cuenta con una planificación de
producción, de tal manera se debe considerar en los objetivos de calidad, así como en los
procesos encaminados al cliente sin importar las funciones que exista dentro de la
organización.
Procesos relacionados con el cliente, de acuerdo a la matriz cumple con algunos puntos que
se indican en la Norma, por lo que es importante revisarlos y así mantener una buena relación
con el cliente, entender sus requisitos especificados y no especificados, así como los legales
y reglamentarios.
Diseño y Desarrollo de acuerdo al diagnóstico inicial, se debe considerar la planificación,
revisión, verificación, así como el cumplimiento de los elementos de entrada, porque el éxito
o fracaso de un producto depende de la medida de que el desarrollo de los productos satisfaga
lo que cliente o el mercado demandan.
Compras se realiza un control de la materia prima, pero se debe enfatizar en la selección de
proveedores y revisión de mercancía para no obtener un producto defectuoso.
17,78
64,44
17,78
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
SI NO PARCIAL
PO
RC
EN
TA
JE
CUMPLIMIENTO
7. REALIZACIÓN DE PRODUCTO
81
Producción y prestación del servicio, según el cumplimiento dentro de este apartado, la
organización debe garantizar las condiciones necesarias para desarrollar las operaciones con
los elementos necesarios como información, instrucciones, equipo, actividades de
seguimiento y orden.
SAMBIES carece totalmente del control de los equipos de seguimiento y medición, en esta
cláusula la organización debe considerar el mantenimiento, verificación y calibración.
2.6.4.5 Representación gráfica: situación inicial basada en la norma ISO 9001:2008.
Medición, análisis y mejora
Gráfico 5. Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008. Medición, análisis y mejora
En los resultados obtenidos en la cláusula ocho Medición, Análisis y Mejora en base al
cumplimiento de la norma se analiza:
Como se puede observar en el gráfico 5., la organización no cumple en su mayoría con lo
que se requiere en esta cláusula, por lo que SAMBIES debe considerarlos dado que la mejora
continua nos permite evolucionar hacia altos niveles de calidad y desarrollar una cultura
dentro de la organización, que para conseguirlo existen mecanismos como acciones
correctivas, preventivas, indicadores y acciones de mejora.
En la Tabla 17., se indica un resumen del porcentaje de cumplimiento para cada una de las
cláusulas y su valor global.
0
73,33
26,67
0
10
20
30
40
50
60
70
80
SI NO PARCIAL
PO
RC
EN
TA
JE
CUMPLIMIENTO
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
82
Tabla 17. Resultados en base a la situación inicial en función del cumplimiento
ISO 9001:2008 PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO
SI NO PARCIAL
4. Sistemas de Gestión de la Calidad 0,00 80,00 20,00
5. Responsabilidad de la Dirección 2,78 86,11 11,11
6. Gestión de los Recursos 15,38 23,08 61,54
7. Realización del Producto 17,78 64,44 17,78
8. Medición, Análisis y Mejora 0,00 73,33 26,67
VALOR GLOBAL 9,09 69,38 21,53
Finalmente se realizó el cálculo del porcentaje de las evidencias encontradas de cada una de las
cláusulas y el valor global representativo, al realizar esta evaluación nos da un valor inicial del
15,27%, corroborando que la documentación es escaza y que la empresa carece de un sistema de
gestión de calidad dado que varios puntos de la norma presentan un nivel bajo como se evidencia
a continuación.
Tabla 18. Resultados en base a la situación inicial en función de las evidencias encontradas
ISO 9001:2008 VALOR TOTAL PORCENTAJE
4. Sistemas de Gestión de la Calidad 4.5 3,00
5. Responsabilidad de la Dirección 14 6,48
6. Gestión de los Recursos 27 34,61
7. Realización del Producto 124.5 23,05
8. Medición, Análisis y Mejora 21.5 7,96
VALOR FINAL 15,27
83
3. PROPUESTA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
3.1 Objeto y campo de aplicación
3.1.1 Generalidades. En el manual de calidad que se detalla para SAMBIES “Soluciones
Ambientales Especializadas”, se especifican los requisitos para el Sistema de Gestión de Calidad,
donde se demuestra la capacidad para proveer productos y servicios que cumplen con los
requerimientos del cliente incluidos los legales y reglamentarios, así como los procesos para la
mejora continua.
3.1.2 Misión. Somos una empresa ecuatoriana proveedora de productos y servicios ambientales
innovadores orientada al desarrollo del sector productivo como petrolero, energético, industrial y
minero, enfocada en el servicio al cliente, garantizando calidad en nuestros procesos, basada en
investigación y desarrollo.
3.1.3 Visión. Ser una empresa referente en el mercado interno y externo, con un continuo progreso
laboral, contando con personal competente para que nuestra actividad promueva un ambiente de
trabajo seguro, y amigable con el medio ambiente, que contribuya al éxito de nuestros clientes,
cumpliendo altos estándares de calidad y tecnología de punta.
3.1.4 Alcance del sistema de gestión de calidad. El alcance del Sistema de Gestión de Calidad
de SAMBIES “Soluciones Ambientales Especializadas”, se basa en proveer productos químicos
para comercializar en el sector industrial. Así como la asistencia técnica para el tratamiento de
aguas residuales y petróleos, y de esta manera satisfacer las necesidades de los clientes.
3.1.5 Exclusiones permitidas y justificación. No aplica exclusiones debido a que SAMBIES se
involucra con lo establecido en los requisitos de la Norma Internacional, así como su
cumplimiento e interacción de procesos para el desarrollo de los productos y prestación de
servicios.
84
3.2 Referencias normativas
Para la elaboración del Manual de calidad se toma como referencia la siguiente norma:
NTE INEN-ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos
3.3 Términos y definiciones
SAMBIES “Soluciones Ambientales Especializadas” utiliza los términos y definiciones de la
Norma ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad- Conceptos y Vocabulario.
3.4 Sistema de gestión de la calidad
3.4.1 Requisitos generales. El manual está diseñado de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO
9001:2008, el Sistema de Gestión de la Calidad de SAMBIES se enfoca en la satisfacción de
cliente, la parte legal, la propia Norma ISO 9001, y las disposiciones de la organización.
En los procesos se considera las entradas, actividades, control, recursos y salidas de los procesos
para el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa.
Para describir esta cláusula de la Norma se detalla el Mapa de Procesos de la empresa, donde se
identifican los procesos necesarios [Ver Anexo B]. Así como las fichas de los procesos donde se
describe el control, indicadores y los recursos necesarios, [Ver Anexo C].
3.4.1.1 Mapa de procesos. En el mapa de procesos se representa la interacción de los procesos,
iniciando con los procesos gobernantes, los procesos operativos que son los generadores de valor
de la empresa y finalizando con los procesos de apoyo, los procedimientos que describen a los
procesos operativos se detallan en el mapa de procesos [Ver Anexo B]. A continuación se ilustra
los procesos para facilitar la compresión de la organización.
85
Figura 5. Mapa de procesos SAMBIES
3.4.2 Requisitos de la documentación
3.4.2.1 Generalidades. La documentación con la que se maneja el Sistema de Gestión de Calidad,
es la requerida por la Norma e importante para conocer su estructura, conteniendo los siguientes
apartados:
Política de Calidad y Objetivos de Calidad documentados [Ver 3.5.3, 3.5.4.1]
Manual de la Calidad.
Procesos, procedimientos documentados así como los registros requeridos por la Norma.
Documentos y registros determinados por la organización, para asegurar la efectiva
operación y control de sus procesos.
3.4.2.2 Manual de la calidad. En el manual de calidad se describe la interacción del mapa de
procesos indicados en el literal 3.4.1.1, así como sus respectivos procedimientos [Ver Anexo B],
el alcance, las exclusiones permitidas con su respectiva justificación. [Ver 3.1.4, 3.1.5].
Las disposiciones generales para asegurar la calidad en los procesos, la interacción de los procesos
y el cumplimiento de la organización se describe en las fichas de procesos [Ver Anexo C]. Se
puede observar en el anexo A un esquema del manual de calidad.
PRODUCCIÓNCOMERCIALIZACIÓN
RE
QU
ISIT
OS
DE
L C
LIE
NT
E
SA
TIS
FA
CC
IÓN
DE
L C
LIE
NT
E
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
COMPRAS COMUNICACIÓN
RECURSOS HUMANOS
Y FINANCIEROS CALIDAD
86
3.4.2.3 Control de los documentos. Es importante que la organización controle los documentos
de acuerdo a los requisitos de la norma, donde se describe las reglas para mantener en orden los
documentos, por esta razón se enfoca en la aprobación, revisión, actualización, identificación de
cambios, versión vigente, control de la documentación externa y que toda información se
mantenga legible e identificable para ser utilizadas en los puntos de uso de la organización. [Ver
Anexo E] procedimiento para el control de documentos, adicional se presenta una guía para la
redacción de los documentos [Ver Anexo D].
3.4.2.4 Control de los registros. Para el control de los registros se considera la identificación,
almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición final del registro,
detallado en el procedimiento para el control de registros [Ver Anexo F], puesto que es importante
registrar las evidencias durante la ejecución de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.
3.5 Responsabilidad de la dirección
3.5.1 Compromiso de la dirección. La alta dirección de SAMBIES se compromete con la
ejecución del Sistema de Calidad comunicando la importancia de cumplir los requerimientos del
cliente como se detalla en el procedimiento del plan de comunicación [Ver Anexo G], así como
la política de calidad y objetivos, realizando las revisiones por la dirección y asegurando la
disponibilidad de los recursos necesarios.
3.5.2 Enfoque al cliente. La alta dirección se asegura de cumplir con los requerimientos del
cliente, cumpliendo todas las necesidades y ejecutándolas con el cumplimiento de contratos y
ofertas para garantizar su satisfacción.
3.5.3 Política de la calidad. SAMBIES “Soluciones Ambientales Especializadas”, es una
empresa proveedora de productos químicos y servicios ambientales enfocada en la satisfacción
del cliente. Comprometidos con la calidad y mejora continua de los procesos donde se involucra
a todo el personal, con un sistema organizado que se ven reflejados en el cumplimiento de nuestros
objetivos de calidad.
87
3.5.4 Planificación
3.5.4.1 Objetivos de la calidad. Los objetivos de calidad que se plantean para ser coherentes y
medibles con la política de la calidad son:
Capacitar al personal que actúa en forma directa o indirecta en los procesos y en el Sistema
de Gestión de Calidad para lograr la mejora continua.
Conservar el Sistema de Gestión de Calidad para garantizar la calidad de los procesos.
Aumentar la satisfacción del cliente para ser evidenciado en la reducción de las quejas.
3.5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad. Se definió en los puntos anteriores la
política de calidad 3.5.3, objetivo de la calidad 3.5.4.1 y la interacción del mapa de procesos de
la empresa como se evidencia en el Anexo B. Esta planificación cumple con los requisitos del
punto 3.4.1., y asegura el control de los registros cuando existan cambios, en donde se evidencia
la ejecución de los procedimientos para garantizar la mejora continua y conciencia del personal
de SAMBIES, que es parte de un Sistema de Gestión de Calidad.
3.5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
3.5.5.1 Responsabilidad y autoridad. La responsabilidad, autoridad e interrelaciones están
definidas en un organigrama, además se describe las funciones del personal para tener una buena
ejecución de sus funciones, que serán comunicadas a los miembros de la organización. De esta
manera se representa el organigrama y la descripción de funciones:
a) Organigrama
GERENCIA GENERAL
PRODUCCIÓNCOMERCIALIZACIÓN
TÉCNICO
CALIDAD
LOGÍSTICA COMPRAS CONTABILIDAD
Figura 6. Organigrama propuesto para SAMBIES
88
b) Descripción de Funciones
Tabla 19. Descripción de funciones: Gerente general
INFORMACIÓN GENERAL
NOMBRE DEL PUESTO Gerente General
ÁREA Gerencia General
SUBORDINADO A No aplica
SUBORDINADOS A EL
Ingeniero de Campo,
Asistente Administrativo Contable,
Operario,
Logística.
Director de Calidad
PERFIL DE COMPETENCIAS
Educación: Ingeniero Químico
Desarrollo y dirección de personas
Liderazgo y motivación al logro
Capacidad para promover nuevos proyectos.
Gestionar la comercialización
Manejo de conflictos y trabajo en equipo
Conocimiento de herramientas informáticas
Amplio conocimiento de organización y gestión.
RESPONSABILIDADES
Organizar y dirigir las actividades de la empresa.
Liderar la planificación estratégica.
Formular políticas de la empresa.
Delegar tareas y funciones.
Realizar y dirigir evaluaciones técnicas para seleccionar los mejores productos.
Coordinación de provisión de materias primas para la fabricación de productos.
Seleccionar proveedores que cumplan los requisitos establecidos.
Revisar balances, flujo de caja de acuerdo al criterio personal
Selección y contratación de personas.
Buena capacidad de negociación.
Hacer uso eficiente de la razón social.
Hacer cumplir los procedimientos y normativas basados en los sistemas de gestión.
Velar por el cumplimiento de la parte legal de la empresa.
89
Tabla 20. Descripción de funciones: Ingeniero de campo
INFORMACIÓN GENERAL
NOMBRE DEL PUESTO Ingeniero de Campo
ÁREA Comercialización/
Técnico
SUBORDINADO A Gerente General
SUBORDINADOS A EL No aplica
PERFIL DE COMPETENCIAS
Educación: Ingeniero Químico
Buena relación interpersonal
Manejar el portal de compras públicas
Trabajo en equipo
Motivación al logro
Habilidad para relacionarse con el cliente
Compromiso con la empresa
Manejo de herramientas informáticas
Cooperación
Confianza en sí mismo
RESPONSABILIDADES
Elaboración de pliegos para participar en las ofertas del portal de compras públicas.
Elaboración de actividades dispuestas por el Gerente General para pruebas respectivas
en el área de ensayos
Asistencia Técnica a la planta de potabilización de agua
Visitas técnicas a diferentes empresas privadas
Apoyo para capacitaciones por cumplir cláusulas de contratos
Elaboración de ofertas técnicas y económicas
Elaboración de informes relacionados con el desempeño de su actividad
Control de calidad de productos
Apoyo al Gerente General para ejecución de servicios
Coordinación con el personal para desarrollo de funciones.
Cumplir con los procedimientos establecidos por la organización.
90
Tabla 21. Descripción de funciones: Asistente administrativo contable
INFORMACIÓN GENERAL
NOMBRE DEL PUESTO Asistente Administrativo Contable
ÁREA Comercialización /
Contabilidad
SUBORDINADO A Gerente General
SUBORDINADOS A EL No aplica
PERFIL DE COMPETENCIAS
Educación: Estudiante universitario en contabilidad
Buena relación interpersonal
Trabajo en equipo
Habilidad para relacionarse con el cliente
Destreza en el manejo de documentos
Cooperación
Confianza en sí mismo
RESPONSABILIDADES
Realizar cotizaciones
Recibir y realizar llamadas a clientes y proveedores
Realizar los movimientos contables de la empresa (elaboración de impuestos,
preparación de estados financieros, manejo de cuentas por cobrar, revisión y
verificación de datos contables)
Hacer transacciones bancarias
Realizar el rol de pago de los empleados
Realizar pagos y cobros
Controlar y administrar caja chica de la empresa
Recibir, clasificar y archivar toda correspondencia, información, documentos y demás
relativos a su responsabilidad y dispuestos por el Gerente General.
Elaboración de informe de gastos al Gerente General.
Retiro y envío de encomiendas.
Abastecimiento de suministros.
Cumplir con las actividades establecidas por el Gerente General.
91
Tabla 22. Descripción de funciones: Operario
INFORMACIÓN GENERAL
NOMBRE DEL PUESTO Operario
ÁREA Producción
SUBORDINADO A Gerente General
SUBORDINADOS A EL No aplica
PERFIL DE COMPETENCIAS
Educación: Bachiller
Compromiso con la empresa
Buena relación interpersonal
Iniciativa
Trabajo en equipo
Pro actividad en la ejecución de actividades
Trabajo bajo presión
Capacidad para identificar los detalles relevantes en las tareas asignadas
Seguimiento de procedimientos establecidos por la empresa.
Cooperación
Confianza en sí mismo
RESPONSABILIDADES
Comunicación con Gerente General en cuanto a envase de productos químicos antes de
ser transportados y entregados al cliente.
Reportar inconvenientes que se puedan presentar.
Usar el equipo de protección personal para el envase de productos químicos.
Mantener orden y limpieza.
Emitir guía de remisión al transportista para entrega de producto.
Coordinar con Gerente General, Asistente Administrativo Contable, para recepción de
materia prima
Entrega de productos químicos a los clientes. (Cuando sea necesario).
92
Tabla 23. Descripción de funciones: Logística
INFORMACIÓN GENERAL
NOMBRE DEL PUESTO Logística
ÁREA Comercialización/
Logística
SUBORDINADO A Gerente General
SUBORDINADOS A EL No aplica
PERFIL DE COMPETENCIAS
Educación: bachiller
Compromiso con la empresa
Buena relación interpersonal
Iniciativa
Trabajo en equipo
Pro actividad en la ejecución de actividades
Trabajo bajo presión
Capacidad para identificar los detalles relevantes en las tareas asignadas
Cooperación
Confianza en sí mismo
RESPONSABILIDADES
Elaboración de informe de gastos al Gerente General
Retiro y envío de encomiendas
Abastecimiento de suministros
Recibir, clasificar y archivar toda correspondencia, información, documentos y demás
relativos a su responsabilidad o dispuestas por el Gerente General
Cobro de facturas
Cumplir con disposiciones establecidas por el Gerente General, en caso de ser necesario
por el Asistente Administrativo Contable.
En caso que la empresa decida contar con el director de calidad, se detalla a continuación sus
funciones
93
Tabla 24. Descripción de Funciones: Director de calidad
INFORMACIÓN GENERAL
NOMBRE DEL PUESTO Director de Calidad
ÁREA Calidad
SUBORDINADO A Gerente General
SUBORDINADOS A EL No aplica
PERFIL DE COMPETENCIAS
Educación: Ingeniero Químico o Industrial
Trabajo en equipo
Cooperación
Compromiso con la empresa
Confianza en sí mismo
Relaciones interpersonales
Alto conocimiento en procesos
Motivación al logro
RESPONSABILIDADES
Controlar el establecimiento, implementación de los procesos del manual de calidad.
Informar a la alta dirección el desempeño del sistema de gestión de calidad y cualquier
necesidad de mejora.
Conocer y promover la política y objetivos de la calidad en la empresa
Promover la importancia del cumplimiento de los requisitos del cliente
Verificar que los requisitos de la norma se cumplan en la organización.
Leer y conservar la información sobre los temas de gestión de calidad.
3.5.5.2 Representante de la dirección. Dado que SAMBIES quiere ser parte de un Sistema de
Gestión de Calidad, las responsabilidades para el representante de la Dirección se describen a
continuación:
Servir de punto de enlace entre el personal y la Alta Dirección.
Asegurar que los procesos del sistema de calidad se establezcan y se mantengan
Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del sistema y las acciones requeridas.
Promover el compromiso de la organización para cumplir con los requisitos del cliente.
3.5.5.3 Comunicación interna. SAMBIES siendo una microempresa que se va a iniciar dentro
de un Sistema de Gestión de Calidad se proponen reuniones con el Gerente y representantes de
cada área para la revisión del sistema de calidad, conocimiento de los objetivos de la calidad, y
94
así involucrar de manera adecuada al personal. Esta cláusula se detalla en el procedimiento del
plan de comunicación [Ver Anexo G].
3.5.6 Revisión por la dirección
3.5.6.1 Generalidades. El Director de calidad es el encargado de planificar y ejecutar la revisión
del Sistema de Gestión de Calidad que se realizará a intervalos de cuatro meses con un total de
tres reuniones por año, debido a que la organización se inicia en un sistema de gestión de calidad
y así manejar un buen desempeño, pues en las grandes organizaciones se realiza esta revisión una
vez al año para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continua que exige la Norma.
En estas revisiones se cumplirá con la evaluación de la política, objetivos de calidad, conformidad
del producto, desempeño del proceso, así como la posibilidad de efectuar algún cambio en el
Sistema de Gestión de Calidad. Finalmente se registrará las revisiones respectivas de cada reunión
como se indica en el formato de revisiones [Ver Anexo H], así como un informe de revisión o
actualización del sistema de gestión de calidad.
3.5.6.2 Información de entrada para la revisión. En la Revisión por la Dirección se incluye el
funcionamiento actual y oportunidades de mejora referentes a:
a. Resultados de las auditorias
b. Retroalimentación del cliente
c. Resultado de indicadores
d. Situación de las acciones correctivas y preventivas
e. Acciones de seguimiento de las anteriores revisiones del Sistema.
f. Cambios que afectan al Sistema de Gestión de Calidad
g. Recomendaciones para la mejora.
3.5.6.3 Resultados de la revisión. La finalización de la Revisión por la Dirección incluye las
acciones referentes para:
a. Mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.
b. La mejora del producto en relación a los requerimientos del cliente.
c. La necesidad de recursos.
95
3.6 Gestión de los recursos
3.6.1 Provisión de recursos. SAMBIES ¨Soluciones Ambientales Especializadas¨ provee de
recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad así como
la mejora continua con el fin de obtener la satisfacción del cliente.
3.6.2 Recursos humanos
3.6.2.1 Generalidades. Para el personal que forma o formará parte de SAMBIES, se detalla su
cargo en el organigrama propuesto en la Figura 6., seguidamente se describe la descripción de sus
funciones en el literal 3.5.5.1, con el perfil de competencia y responsabilidades a desempañar en
la empresa para asegurar el trabajo con los procesos que son parte de la obtención de un buen
producto y servicio que integran el Sistema de Gestión de Calidad.
3.6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia. Con el objeto de mejorar la formación
del personal que labora en SAMBIES, la empresa se preocupará por capacitarlos donde se sigue
el procedimiento de capacitación del personal [Ver Anexo J], en este procedimiento se encuentran
los registros para asistencia del personal, evaluación del personal, formación y finalmente un
registro para la calificación del instructor. Con esta evidencia se da a conocer que SAMBIES
realiza una formación para todo el personal.
3.6.3 Infraestructura. SAMBIES cuenta con una infraestructura adecuada, con el espacio y
servicios apropiados, para lograr con la conformidad de los requisitos del producto, y con los
equipos necesarios para los servicios que se ofertan. En el Anexo K, se puede apreciar el listado
de materiales y equipos que posee la empresa. Además se considera los servicios de apoyo como
la contratación de una empresa de transportes, como es el caso de Transportes Pillajo que prestan
sus servicios bajo contrato.
3.6.4 Ambiente de trabajo. Para obtener un ambiente de trabajo adecuado en la empresa se
considera la opinión del personal realizando un cuestionario de satisfacción de personal [Ver
Anexo L] que labora en SAMBIES y de esta manera mantenerlos satisfechos con su lugar de
trabajo y motivados con el fin de observar resultados satisfactorios de su desempeño, puesto que
es considerado un factor importante para el desarrollo de la empresa y así cumplir la conformidad
con los requisitos del producto.
96
3.7 Realización del producto
3.7.1 Planificación de la realización del producto. La empresa cuenta con una representación
de los procesos, ver Figura 5., mapa de procesos SAMBIES, donde se puede apreciar la
interacción de los procesos de comercialización y producción, los mismos que se cumplen en el
Anexo B, mapa de procesos, indicando su ejecución, posteriormente se realizó una descripción
de las fichas de procesos [Ver Anexo C] indicado el propósito, seguimiento, control, indicadores,
criterios de aceptación y recursos siendo coherentes con los otros procesos del Sistema de Gestión
de la Calidad. Los registros necesarios donde se evidencia si la realización del producto cumple
con los requisitos se encuentran en el anexo V producto o servicio no conforme.
3.7.2 Procesos relacionados con el cliente
3.7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto. SAMBIES, se preocupa
por identificar los requisitos del cliente como aquellos no especificados pero necesarios para su
utilización, de esta manera los documentos que se evidencian como respaldo para el cumplimiento
de este requisito son: las cotizaciones, pedido, orden de compra tal como se indican en el proceso
de producción. Para la venta de los productos cuenta con todos los aspectos legales y
reglamentarios, la organización considera información adicional para los productos como hojas
técnicas y de seguridad para garantizar el uso y manipulación de los productos, adicionalmente
cuenta con los certificados de calidad.
En caso de ser necesario por parte del contrato, SAMBIES se encarga de la disposición final de
los residuos que se presentan en la ejecución de los servicios.
3.7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto. De acuerdo a los productos y
servicios que provee SAMBIES, en el procedimiento para realizar el pedido se establece una
interacción directa con el cliente enfocándose en satisfacer todos sus requerimientos. Antes de
aprobar la venta del producto o adquisición del servicio técnico se comprueba con el cliente y se
realiza una revisión por parte del Gerente General para proceder a su ejecución, finalmente para
evidenciar los resultados de la revisión se registra en el formato de resultados de la revisión [Ver
Anexo M].
En caso de establecer un cambio se conserva la orden de compra, ofertas o cotizaciones realizadas,
generando nueva documentación, si los nuevos cambios son en las cotizaciones se conserva en
97
archivo en digital, diferente a la orden de compra que se conserva en físico, donde disponga el
encargado de realizar estos cambios. Cuando se realizan los pliegos para el Portal de Compras
Públicas se realiza una revisión previa para que se cumplan con todos los puntos y obtener una
oportunidad de negocio.
3.7.2.3 Comunicación con el cliente. La comunicación con los clientes se realiza mediante
entrevistas directas, en donde se da a conocer los productos y servicios que provee SAMBIES
presentando el catálogo que maneja la empresa, además los clientes pueden comunicarse
directamente con el Gerente General para realizar consultas o inquietudes que tengan en relación
al producto o servicio ofertado.
Para la retroalimentación del cliente se sigue el procedimiento del plan de comunicación [Ver
Anexo G], en caso de presentarse un reclamo o queja, es comunicado con el cliente sobre la acción
que se realiza para satisfacer al cliente, se sigue el procedimiento para el manejo de quejas [Ver
Anexo T].
3.7.3 Desarrollo
3.7.3.1 Planificación del desarrollo. Para iniciar con la planificación del desarrollo del producto
o servicio el Gerente General es el encargado de definir los requisitos de entrada de acuerdo a las
necesidades de los clientes con el fin de proceder a una revisión, verificación. La descripción de
sus pasos está detallado en el procedimiento para planificación y desarrollo [Ver Anexo N]
3.7.3.2 Elementos de entrada para el desarrollo. El Director de Calidad es el encargado de reunir
la documentación que describa la información de los elementos de entrada como se detallan en el
procedimiento de planificación y desarrollo [Ver Anexo N], de esta manera se revisarán para
comprobar que son adecuados y estén completos.
3.7.3.3 Resultados del desarrollo. Se proporcionan de manera adecuada para obtener
información requerida para la ejecución de compras, criterios de aceptación del producto así como
las características del producto. Se sigue el procedimiento de planificación y desarrollo [Ver
Anexo N].
98
3.7.3.4 Revisión del desarrollo. Se realizará en determinadas etapas del proceso y así definir que
los resultados cumplen con los requisitos de entrada. En el procedimiento de planificación y
desarrollo se detalla el responsable de la revisión y los documentos que se generan.
3.7.3.5 Verificación del desarrollo. Se efectuarán para que los resultados alcanzados en el
momento del proceso cumplan con los requisitos de entrada. De manera similar que en la revisión
en el procedimiento de planificación y desarrollo se define un responsable y los documentos de
la verificación.
3.7.3.6 Validación del desarrollo. Se realizará antes de la entrega del producto y así garantizar
su uso especificado, esta cláusula es de mucha importancia para ejecutarla en la organización
dado que genera información para retroalimentar el proceso.
3.7.3.7 Control de cambios del desarrollo. Cualquier cambio que se realice se evidenciará con
su respectivo registro como se indica en el procedimiento de planificación y desarrollo [Ver
Anexo N].
3.7.4 Compras
3.7.4.1 Proceso de compras. En el procedimiento de gestión de compras y selección de
proveedores [Ver Anexo P], se describe la adquisición de materia prima, compra de material
necesario, alquiler de servicios que afectan a la realización del producto o servicio. Así como el
criterio para la selección, evaluación y seguimiento de proveedores. A continuación se detalla una
lista de proveedores críticos y no críticos que trabajan con SAMBIES.
Tabla 25. Listado de proveedores críticos y no críticos
PROVEEDORES
CRÍTICOS MATERIA PRIMA
PROVEEDORES
NO CRÍTICOS
BIEN O
SERVICIO
SYQUEM Biocidas Transportes Transportes
CHAMPION TECH Secuestrante de H2S
GATI Dispersantes
OBSIDIAN Dispersantes
GLOBALCHEM Floculantes
99
3.7.4.2 Información de las compras. Se manifiesta en el procedimiento de gestión de compras y
selección de proveedores [Ver Anexo P], donde se describe la evaluación y selección de
proveedores para garantizar la información de las compras.
3.7.4.3 Verificación de los productos comprados. Antes de realizar la compra se solicita a los
proveedores una muestra de sus productos para que SAMBIES realice sus respectivas pruebas de
funcionamiento y eficiencia como se indican en el Anexo P, procedimiento para gestión de
compras y selección de proveedores, de esta manera verificar la compra y la liberación del
producto. Si la empresa requiere visitar las instalaciones de sus proveedores se establece dicha
condición en la orden de compra de la materia prima.
3.7.5 Producción y prestación del servicio
3.7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. La producción y prestación del
servicio se controlan mediante el mapa de procesos [Ver Anexo B], donde se detalla la interacción
e interrelación de los procesos, así como en las fichas de procesos [Ver Anexo C], donde se detalla
el control, indicadores y recursos necesarios. Con el propósito de precisar el uso del equipo
apropiado se describe las condiciones detalladas en los contratos, finalmente las actividades de
seguimiento y medición se ejecutan de acuerdo a lo planificado en el literal 3.7.1 y su seguimiento
en el literal 3.8.2.
Para las actividades de liberación, entrega y posventa del producto, SAMBIES define su
compromiso respecto a la entrega de producto considerando el tiempo de entrega, lugar y así
evitar sorpresas desagradables. Referente a los servicios se deja en constancia en las ofertas y
contratos hasta qué punto está incluido el servicio posventa y sus obligaciones.
3.7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación de los servicios. Con el
fin de demostrar la validación de los procesos de la producción y de la prestación de los servicios,
se detalla en el procedimiento de producción y prestación del servicio [Ver Anexo Q], donde se
indica los pasos a seguir para realizar la validación y revalidación.
3.7.5.3 Identificación y trazabilidad. En el anexo Q se describe la identificación del producto
para lograr su trazabilidad, iniciando desde la selección del proveedor hasta la entrega del
producto evidenciando en el registro de trazabilidad que se indica en el mismo anexo.
100
3.7.5.4 Propiedad del cliente. Para la realización de la venta del producto o servicio la empresa
cuenta con los datos de los clientes para realizar la respectiva orden de compra y posterior la
factura, de esta manera se guarda esta información en la empresa para evitar incidentes. Además
cuando se ejecuta la prestación de un servicio técnico se cuida los materiales y equipos que son
del cliente donde se seguirá los pasos de control y verificación de bienes descritos en el
procedimiento de producción y prestación del servicio [Ver Anexo Q], en caso de ocurrir algún
daño se notificará al cliente su respectivo daño.
3.7.5.5 Preservación del producto. SAMBIES preserva una muestra del producto que se ofertó,
de manera que se etiqueta, conserva y almacena en el área de ensayos, siguiendo los pasos que se
describen en el procedimiento de producción y prestación del servicio [Ver Anexo Q].
3.7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición. De acuerdo a los productos y a la
prestación de servicios que dispone SAMBIES seguirá el procedimiento para equipos de
seguimiento y medición [Ver Anexo R], indicando la identificación y uso de los equipos sujetos
a control así como la calibración y verificación. La frecuencia de calibración de los equipos que
participan directamente en la producción y ejecución del servicio serán enviados a calibrar una
vez al año. Los equipos que serán enviados a calibrar son:
Tabla 26. Equipos de seguimiento y medición
3.8 Medición, análisis y mejora
3.8.1 Generalidades. SAMBIES con el diseño del Sistema de Gestión de Calidad, planificará y
posteriormente implementará los procesos relacionados con el seguimiento, medición, análisis y
mejora, donde se controlará y supervisará según el mapa de procesos y fichas de procesos [Ver
Anexo B y C respectivamente]., y así:
Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.
N EQUIPO PARÁMETRO PERIODO DE CALIBRACIÓN
1 Balanza Peso 1 vez al año
2 pH metro Multiparamétrico
Temperatura
Conductividad
Potencial de
hidrógeno
1 vez al año
101
Asegurar la conformidad y eficacia de la mejora continua del sistema de gestión de calidad
enfocada en la revisión de los indicadores.
Asimismo se capacitará al personal siguiendo el procedimiento de capacitación del personal
[Ver Anexo J].
3.8.2 Seguimiento y medición
3.8.2.1 Satisfacción del cliente. Puesto que la medida de satisfacción del cliente es una de las
maneras para retroalimentar al sistema de gestión de calidad, SAMBIES por ser una
microempresa con un número limitado de clientes, se enfoca en realizar reuniones individuales
con los representantes de las empresas donde se vende el producto o se adquiere el servicio
recopilando información con una encuesta de satisfacción del cliente como se indica en el Anexo
S, además cuenta con un procedimiento sobre el manejo de quejas [Ver Anexo T], que son
atendidas inmediatamente, dado que representan una excelente oportunidad para demostrar a los
clientes lo que valen, sorprendiéndolos con un proceso de resolución excepcional y así fortalecer
significativamente su nivel de lealtad.
3.8.2.2 Auditoría interna. Para el cumplimiento de esta cláusula se ha desarrollado un
procedimiento de auditoría interna [Ver Anexo U], donde se describe paso a paso su ejecución
para evaluar el cumplimiento de los requisitos del cliente, la parte legal, la propia ISO 9001, y
finalmente los requisitos de la organización. Además se presenta formatos para el programa de
auditoría interna, plan de auditoría e informe que son necesarios para que se realicen en la empresa
y así analizar los resultados que serán de mucha importancia para tomar las debidas acciones.
Finalmente las acciones tomadas para las actividades de seguimiento se pueden ver en el literal
3.8.5.2.
3.8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos. Se desarrolló algunos indicadores [Ver Anexo
C] para comparar los resultados encontrados con las metas planteadas, que serán de utilidad para
el seguimiento y medición de los procesos de acuerdo a los requisitos del producto y la eficiencia
del sistema de gestión de calidad.
3.8.2.4 Seguimiento y medición del producto. La organización se plantea un control de los
equipos de seguimiento y de medición como se indica en el literal 3.7.6 para medir las
características del producto y así verificar el control que se realizan a los equipos que inciden en
la realización del producto. La liberación del producto y la prestación del servicio se llevan a cabo
una vez cumplida con todas las disposiciones establecidas por la organización que son aprobadas
102
y revisadas por el Gerente General, además se encuentran descritos en cada procedimiento
realizado. [Ver Anexo B].
3.8.3 Control del producto no conforme. Los productos o servicios que no cumplen con los
requisitos del cliente, SAMBIES los identifica y registra para su respectivo control, y así evitar
su mal uso. En caso de encontrar este producto o servicio es aconsejable seguir el procedimiento
para el control de producto o servicio no conforme [Ver Anexo V], debido a las no conformidades
que se puedan presentar para tomar una acción inmediata o concesión establecida entre el cliente
y la organización. Consecuentemente para evitar que los productos tengan fallos se realiza el
control de los equipos y medición que se detallan en el literal 3.7.6.
3.8.4 Análisis de datos. La organización recopila y analiza la información para demostrar la
eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, de la siguiente manera:
Satisfacción del cliente: Como se detalla en el punto 3.8.2.1, SAMBIES se enfoca en la
satisfacción del cliente, así como los inconvenientes que se puedan presentar por lo que se
detalla en el procedimiento del manejo de quejas [Ver Anexo T]
Conformidad, características y tendencias de los procesos y productos: En los puntos 3.8.2.3
y 3.8.2.4 se considera los indicadores que facilitan al seguimiento de los procesos, así como
en los productos.
Proveedores: en el literal 3.7.4 se puede analizar a los proveedores que intervienen en el
proceso de compras.
De acuerdo a la recolección de información que se obtiene de los ítems mencionados
anteriormente, se procede a realizar un análisis adecuado, donde se interpretará y tomará
decisiones, para establecer conclusiones acerca del funcionamiento de la organización, y la
aplicación del sistema de gestión de calidad. A continuación se representa en forma resumida las
entradas y salidas del proceso de análisis de datos:
Figura 7. Entradas y salidas del proceso de análisis de datos
ENTRADAS
•Satisfacción del cliente
•Proceso, producto
•Proveedores
PROCESO
•ANÁLISIS DE DATOS
SALIDAS
• No conformidades
•Acciones Correctivas y Preventivas
•Revisión de la Dirección
103
3.8.5 Mejora
3.8.5.1 Mejora continua. SAMBIES “Soluciones Ambientales Especializadas” mejora
continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad iniciando la acción de mejora con
los elementos de medición de los principales aspectos del proceso, del producto, la satisfacción
del cliente, completándose con el uso de la política, objetivos de calidad, análisis de las auditorías,
datos, revisión por la dirección, para finalmente concluir con las acciones correctivas y
preventivas puesto que son acciones controladas donde se comprueba el trabajo del proceso de
mejora continua.
3.8.5.2 Acción correctiva. SAMBIES con el fin de eliminar las causas de un problema que ya
ocurrió, se establece un procedimiento en donde se puede apreciar una acción de mejora para
evitar las no conformidades.
3.8.5.3 Acción preventiva. Finalmente para eliminar las causas potenciales de las no
conformidades, se detalla en el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas un modelo
a seguir para evitar su ocurrencia y uso. [Ver Anexo W].
104
4. RESULTADOS
4.1 Comparación de resultados en función de cumplimiento de la Norma
En la tabla 27 que se indica a continuación se presenta de manera general el valor inicial y final
de cada una de las cláusulas de la Norma, estos valores presentados están en función del
cumplimiento en base a la norma ISO 9001:2008 Requisitos.
Tabla 27. Comparación de resultados en función del cumplimiento
4.2 Comparación de resultados en función de las evidencias encontradas
En la tabla 28 se indica los porcentajes de los valores finales en función de las evidencias
encontradas realizadas para la situación inicial de la organización y de la propuesta.
ISO 9001:2008
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO
BASADA EN LA
SITUACIÓN INICIAL
BASADA EN LA
PROPUESTA
SI NO PARCIAL SI NO PARCIAL
4. Sistema de gestión de la calidad 0,00 80,00 20,00 92,00 0,00 8,00
5. Responsabilidad de la dirección 2,78 86,11 11,11 52,78 0,00 47,22
6. Gestión de los recursos 15,35 23,08 61,54 61,54 0,00 38,46
7. Realización del producto 17,78 64,44 17,78 90,00 0,00 10,00
8. Medición, análisis y mejora 0,00 73,33 26,67 91,11 0,00 8,89
TOTAL 9,09 69,38 21,53 82,30 0,00 17,70
105
Tabla 28. Comparación de resultados en función de las evidencias encontradas
ISO 9001:2008
PORCENTAJE
BASADA EN LA
SITUACIÓN
INICIAL
BASADA EN LA
PROPUESTA
4. Sistemas de Gestión de la Calidad 3,00 97,33
5. Responsabilidad de la Dirección 6,48 83,33
6. Gestión de los Recursos 34,62 87,18
7. Realización del Producto 23,06 95,56
8. Medición, Análisis y Mejora 7,96 97,04
TOTAL 15,27 93,50
106
5. DISCUSIÓN
El presente trabajo tuvo como propósito el diseño de un sistema de gestión de calidad para
una empresa proveedora de productos y servicios ambientales, para cumplirlo se realizó un
diagnóstico inicial de la empresa seguido de la propuesta del sistema de gestión de calidad,
donde se analizó la información y se desarrolló el levantamiento de procesos, así como el
manual de calidad especificando los requisitos de la norma y de la organización, necesarios
para la satisfacción del cliente.
En el análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) realizado a
SAMBIES se identificaron varios factores internos y externos con los cuales la empresa se
ha manejado en los últimos años [Ver Tabla 9. Matriz FODA de la empresa SAMBIES],
permitiéndonos tener una apreciación clara de la organización y de las falencias que posee
al no contar con un sistema de calidad.
Para el análisis de la situación inicial de la organización, se recopiló toda la documentación
necesaria donde la información encontrada fue interpretada con el fin de conocer el grado de
cumplimiento de cada una de las cláusulas, empezando por el sistema de gestión de calidad
hasta la medición, análisis y mejora, seguidamente la calificación y peso indicados en la
matriz [Ver Tabla 10. Descripción: puntos de calificación de la matriz inicial] y [Ver Tabla
11. Descripción: valoración del peso de la matriz inicial], nos indica que la documentación
analizada forman parte de una puntación a la que se interpreta como las evidencias
encontradas, por esta razón se pudo constatar que la empresa no contaba y no cumplía con
la mayoría de los requisitos que exige la Norma.
Según los resultados que se indican en la tabla 17., la organización tiene un total del 9,09%
donde cumple con ciertos ítems mencionados en la matriz inicial, además se observa que el
valor más alto es del 69,38% indicándonos que no cumple con los requisitos establecidos,
finalmente un cumplimiento parcial del 21,53%, pues la información y documentación que
posee SAMBIES es limitada.
107
Continuando con la evaluación de la matriz en función de la calificación y peso, se calculó
el porcentaje de las evidencias encontradas en la situación inicial corroborando el grado de
cumplimiento, es así como nos da un valor del 15,27% como se indica en la Tabla 18., que
de acuerdo a este resultado nos confirma que la organización carece de un sistema de gestión
de calidad.
Los resultados de la tabla 27 y 28 generan el siguiente análisis:
Sistema de gestión de calidad: los procesos necesarios que se evidencian en el mapa de
procesos son una forma general de presentar a la empresa, es así como se describe su
secuencia e interacción designados en las fichas de procesos, donde se identifica los recursos,
control e indicadores, además se presentan cada uno de los diagramas de flujos,
procedimientos requeridos por la organización y exigidos por la norma como el control de
documentos y registros, adicionalmente se muestra una guía para la redacción de
documentos, [Ver Anexos: B, C, D y F]. Esta cláusula es la que más alto valor nos da en
relación al cumplimiento y a la evidencia elaborada, puesto que se desarrolla el manual de
calidad y se cumple con la documentación requerida.
Responsabilidad de la dirección: se enunció la política de calidad pues proporciona un punto
de referencia para dirigir a la organización, es así como se desprenden los objetivos de la
calidad que son coherentes y entendibles. El cumplimiento de esta cláusula es del 52,78% y
en sus evidencias del 83,33%, por tal motivo se requiere implementación y seguimiento por
parte de la organización.
Referente a la responsabilidad, autoridad y comunicación se detalló un descriptivo de
funciones y perfil de competencias, adicionalmente los procedimientos para el plan de
comunicación y un formato de revisión que garantizará el compromiso de la alta dirección.
[Ver Anexos: G, H].
Gestión de los recursos: los porcentajes del cumplimiento y de las evidencias encontradas no
representan un valor alto, razón por la cual se requiere mejorar el área de trabajo, para que
sea apropiado al realizar sus actividades. Adicionalmente se realizó un procedimiento para
capacitación del personal y un cuestionario de satisfacción del personal [Ver Anexos J, L],
que servirán para conocer la opinión de los empleados.
Realización del producto: según los resultados, es uno de los valores más altos que se obtuvo
en el análisis, iniciando con la planificación donde se asignan las responsabilidades
108
establecidas por el Gerente, enfocados en los requisitos del cliente, que son analizados para
el cumplimiento de los mismos. No se excluye 3.7.3 desarrollo, pues el Gerente desarrolla
sus propios productos, los pasos a seguir se indican en el procedimiento de planificación y
desarrollo [Ver Anexo N].
En el procedimiento de gestión de compras y evaluación de proveedores [Ver Anexo P], se
detalla cada uno de los requisitos para obtener la información de compras y criterios de
evaluación de los proveedores, tanto para la producción y prestación del servicio, como el
control de los equipos de seguimiento y medición, se desarrolló procedimientos que ayudarán
al cumplimiento de la Norma [Ver Anexos M, Q, R], de esta manera se evidenciará las etapas
que son necesarias para el ciclo productivo, desde la entrada de la materia prima hasta obtener
el producto final, así como para la adquisición del servicio técnico.
Medición, análisis y mejora: considerando que la mejora continua permite a la empresa
evolucionar hacia altos niveles de calidad, para evaluar las conformidades se desarrolló una
encuesta de satisfacción del cliente y un procedimiento para el manejo de quejas [Ver Anexo
S y T], seguido de un procedimiento de auditoria interna, para detectar las no conformidades
[Ver Anexo U].
Con el manejo de los indicadores del sistema de gestión de calidad, permitirá dar seguimiento
y medición a los procesos y al producto. Como se observa en la figura 7, se recopilará
información requerida para el análisis de datos respectivo. En la organización es necesario
dar importancia al producto o servicio no conforme, puesto que estos resultados permitirán
observar si nuestro proceso cumple con los requisitos del cliente, razón por la cual se elaboró
el procedimiento para el control del producto o servicio no conforme [Ver Anexo V]. Debido
a que la mejora es fundamental para el sistema de gestión de calidad y como requisito exigido
por la norma, se plantea el procedimiento para acciones correctivas y preventivas [Ver Anexo
W].
Finalmente por todo lo expuesto anteriormente, basado en las evidencias y el cumplimiento
nos reporta un valor total del 93,50% y 82,30% respectivamente, por lo que ésta propuesta
tendrá un aporte significativo para la organización.
109
6. CONCLUSIONES
SAMBIES se caracteriza por entregar al cliente buenos productos y servicios, por esta razón
el diseño del sistema de gestión de calidad presentado ayudará a la organización a iniciar a
la empresa en una cultura de calidad que permita abrir nuevas oportunidades de negocio,
dado que es un extra para competir en el mercado y optimizar recursos, para el buen
desempeño de sus procesos y de esta manera garantizar la satisfacción del cliente.
Al realizar el diagnóstico inicial de la empresa en base a la Norma ISO 9001:2008, se analizó
los documentos de la organización que ayudaron a evaluar la matriz, pues se obtuvo el grado
de cumplimiento del 9,09% y de las evidencias encontradas del 15,27%, ésta información
permitió comprobar la ausencia de un sistema de calidad, razón por la cual se elaboró los
procedimientos documentados exigidos por la norma como el control de documentos,
registros, control del producto no conforme, auditoria interna así como acciones correctivas
y preventivas, adicionalmente se redactó los documentos que se necesitan en el sistema de
gestión de calidad que son obligatorios como la política de calidad, objetivos de calidad, el
manual de calidad, y los documentos que la organización determina que son necesarios en
sus procesos, obteniendo el 82,30% de cumplimiento global y el 93,50% en función de las
evidencias encontradas, consecuentemente la empresa podrá utilizar los documentos
diseñados en la propuesta del sistema de gestión de calidad.
Se realizó el levantamiento de procesos, los mismos que son presentados en el mapa de
procesos, donde se detalló los procesos gobernantes, operativos considerados como la cadena
de valor de la organización y finalmente los de apoyo, así como las fichas de procesos donde
se identificó las entradas, salidas, el respectivo control y los recursos, para que éstos tengan
interacción y estén en conformidad con los requisitos de la Norma.
De acuerdo al diagnóstico realizado en la empresa, no se efectuaba un control de los
productos o servicios adquiridos por el cliente, pues solamente se contaba con un
procedimiento y registro de quejas que se cumplía parcialmente, por esta razón se replanteó
este procedimiento abarcando desde la recepción de reclamos o sugerencias, con el fin de
interactuar con el usuario final, además en la propuesta se elaboró una encuesta de
satisfacción del cliente, que permitirá conocer su opinión, pues son la razón de ser de las
110
organizaciones y es una forma de retroalimentar el sistema de gestión de calidad, permitiendo
tomar una ventaja competitiva.
Al desarrollar la propuesta del sistema de gestión de calidad, se interpretó los requisitos de
la norma, que son el pilar fundamental del sistema de gestión de calidad, es así como el
manual de calidad está estructurado para cumplir con las condiciones establecidas en la
Norma ISO 9001:2008, pues está orientado a la realidad de la empresa donde se incluyó los
procedimientos y las instrucciones de trabajo relativos al sistema de gestión de calidad.
Referente a la realización del producto, la organización no posee documentos que
respaldaran la elaboración del proceso productivo, por tal motivo se concluye que una buena
planificación de la producción como se indica en el mapa de procesos con su seguimiento y
control respectivo, permitirá cumplir con los requerimientos del cliente y así identificar
cualquier inconveniente antes de la entrega del producto final.
111
7. RECOMENDACIONES
Siendo SAMBIES una micro empresa que en la actualidad se encuentra en crecimiento, se
recomienda mantener reuniones personales con los clientes para conocer su opinión, y así
contar con información importante para la organización.
La organización debe tomar conciencia sobre el Sistema de Gestión de Calidad, con el afán
de mejorar, de esta manera interpretar el concepto de gestión, pues no es solo la generación
de documentos, sino que es una aplicación que brindará éxito en la empresa.
La empresa al ser pequeña, se recomienda considerar a un miembro de la organización que
cumpla además con otras responsabilidades para que sea el representante de la alta dirección,
sin embargo se puede mencionar a uno o más miembros, de acuerdo al tamaño e interés de
la organización.
Debido al cumplimiento que exige la Norma, el Gerente General debe considerar la
remodelación del espacio de trabajo, para que sea adecuado en el desarrollo de las pruebas
necesarias y así mantener al personal en un ambiente de trabajo que sea satisfactorio para el
cumplimiento de sus funciones.
Referente a la selección de proveedores, se recomienda que la organización considere elegir
entre un número mayor de proveedores que cumplan con los requisitos de calidad, de esta
manera adquirir y proporcionar productos o servicios garantizados.
Para mantener una buena comunicación externa, se recomienda la creación de una página
web que permita mantener informados a los clientes sobre las diferentes actividades que
realiza la empresa, así como en la comunicación interna con el uso frecuente de correos
donde serán informados, manteniendo confidencialidad sobre los requerimientos del cliente
y funciones a realizar, de esta forma el personal se sentirá más comprometido con la
organización.
112
CITAS BIBLIOGRÁFICAS
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transversales de las ocupaciones. Primera Edición. Editorial Ideas Propias. Vigo. 2006.
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Santos. 2012. p. 592
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integración de sistemas de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos
laborales. Editorial Fundación Confemetal. Madrid. 2006. p. 51
[4] KUME, Hitoshi. Herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad.
Editorial Norma. Bogotá. 2002. p. 91
[5] PALOMINO, Antonio y RIVERO, José y SÁNCHEZ, Cristina. Op. Cit, p. 52
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[7] GARCÍA, María “et al”. Op. Cit, p. 14
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mejora de la calidad. Segunda Edición. Editorial Fundación Confemetal. Madrid. 1997.
p. 9
[9] Ibíd., p. 43
[10] CHAMORRO, Antonio y MIRANDA, Francisco y RUBIO, Sergio. Introducción a la
gestión de la calidad. Primera Edición. Editorial Delta Publicaciones. Madrid. 2007. p. 86
[11] VILAR, José y GÓMEZ, Fermín y TEJERO, Miguel. Op. Cit, p. 12
113
[12] VITERI, Jorge “et al”. Gestión de la producción con enfoque sistémico. Universidad
Tecnológica Equinoccial. Edición 2015. Quito-Ecuador. pp. 32-33
[13] ISO 9001:2008. Sistemas de gestión de la calidad- Requisitos. Cuarta Edición. Secretaría
Central de ISO. Suiza. 2008. p. 7
[14] CANTÚ, Fernando. Desarrollo de una cultura de calidad. Cuarta Edición. Editorial Mc
Graw Hill. México. 2011. p. 96
[15] AMAYA, Jairo. Gerencia, Planeación & Estrategia, Gerencia y Software para el control
de los planes. Editorial Universidad Santo Tomás de Aquino. 2005. p. 56
[16] CEVALLOS, Nelson. Catálogo de Productos y Servicios SAMBIES ¨Soluciones
Ambientales Especializadas¨. Novena Versión. Quito. 2009. p. 2
[17] Loc. Cit.
[18] Loc. Cit.
114
BIBLIOGRAFÍA
ALCALDE, Pablo. Calidad. Segunda Edición. Editorial Paraninfo. Madrid. 2010. 289 p.
AMAYA, Jairo. Gerencia, Planeación & Estrategia, Gerencia y Software para el control de los
planes. Editorial Universidad Santo Tomás de Aquino. 2005. 395 p.
ATEHORTÚA, Federico y BUSTAMANTE, Ramón y VALENCIA Jorge. Sistema de gestión
integral. Una sola gestión, un solo equipo. Primera Edición. Editorial Universidad de Antioquia.
Colombia. 2008. 219 p.
CANTÚ, José. Desarrollo de una cultura de calidad. Cuarta edición. Editorial Mc Graw Hill.
México. 2011. 194 p.
CARRIÓN, Juan. Estrategia, de la división a la acción. Segunda Edición. Editorial ESIC. Madrid.
2007. 467 p.
CUATRECASAS, Arbós Lluís. Gestión de la calidad total. Ediciones Díaz de Santos. España.
2012. 96 p.
DÍAZ, Fernando. Análisis y planteamiento con aplicaciones a la organización policial. Primera
edición. Editorial Universidad Estatal a Distancia San José. Costa Rica. 2015. 264 p.
FONTALVO, Tomás. El método: enfoque sistémico convergente de la calidad: E.S.C.C. Primera
Edición. Editorial Corporación para la gestión del conocimiento ASD 2000. Colombia. 2010.
332 p.
FRED, David. Conceptos de administración estratégica. Novena Edición. Editorial Pearson Hall,
México. 2003. 368 p.
HAX, Arnoldo y MAJLUF, Nicolás. Estrategias para el liderazgo competitivo. De la visión a los
resultados. Edición Traducida. Ediciones Gránica S.A. Argentina. 2004. 536 p.
115
ISO 9000:2005. Sistema de gestión de la calidad-Fundamentos y Vocabulario. Secretaria Central
de ISO. Suiza. 2005
ISO 9001: 2008 Sistemas de gestión de la calidad- Requisitos, Cuarta edición, Secretaría Central
de ISO. Suiza. 2008
LÓPEZ, Susana. Implantación de un sistema de gestión de calidad. Los diferentes sistemas de
calidad existentes en la organización. Primera Edición. Editorial Ideas Propias. Vigo. 2006.
176 p.
ILDEFONSO, Esteban. Marketing de los servicios. Cuarta Edición. Editorial ESIC. Madrid.
2005.
MAPCAL S.A. Guía de gestión de la pequeña empresa. Editorial Días de Santos S.A. España.
1997. 236 p.
MENDOZA, Narváez Cynthia, Diseño de un sistema de gestión de calidad para una empresa de
manufactura de productos de caucho. Trabajo de Grado. Ingeniera Química. Universidad Central
Del Ecuador. Escuela de Ingeniería Química. Quito. 2014. 253 p.
NAVA, Víctor. ISO 9001:2008. Elementos para conocer e implantar la norma de calidad para la
mejora continua. Editorial Limusa. México. 2010. 153 p.
NAVARRO, Peter. Lo que saben los mejores MBA. Editorial PROFIT. España. 2009. 380 p.
CERECEDO, Luis. Norma ISO 9001:2015 [en línea]. México: TÜV, Rheinland. 2015. [Fecha
de Consulta: 04 Mayo 2015]. Disponible en:
<http://www.tuv.com/media/mexico/quienes_somos_1/Whitepaper_Systems_ISO_9001_2015_
VF_low.pdf>.
PÉREZ, José. Gestión por procesos. Cuarta Edición. Editorial ESIC. Madrid. 2010. 289 p.
PORTER, Michael. Estrategia competitiva. Técnicas para el análisis de los sectores industriales
y de la competencia. Editorial Continental. Vigésima cuarta reimpresión. México. 1997. 407 p.
PORTER, Michael. Ventaja competitiva. Creación y sostenibilidad de un desempeño superior.
Primera Edición. Editorial Continental. México. 1987. 550 p.
116
SCHNAARS, Steven. Estrategias de marketing. Un enfoque orientado al consumidor. Colegio
Baruch. Universidad de la Ciudad de Nueva York. Ediciones Díaz de Santos. España. 1994.
387 p.
VITERI, Jorge “et al”. Gestión de la producción con enfoque sistémico. Editorial Universidad
Tecnológica Equinoccial. 2015. Quito-Ecuador. 223 p.
117
ANEXOS
118
ANEXO A. Esquema del manual de calidad
MANUAL DE CALIDAD
SAMBIES
SOLUCIONES AMBIENTALES
ESPECIALIZADAS
SAMBIEs
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO MC-1
VERSIÓN 00
PÁGINA Total xx
FECHA
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA
119
CONTENIDO DEL MANUAL DE CALIDAD
CONTENIDO pág.
1. Objeto y campo de aplicación
1.1 Generalidades
1.2 Misión
1.3 Visión
1.4 Alcance del sistema de gestión de calidad
1.5 Exclusiones permitidas y justificación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Sistema de gestión de calidad
4.1 Requisitos generales
4.1.1 Mapa de procesos
4.2. Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de calidad
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros
5. Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la dirección
5.5.3 Comunicación interna
5.6 Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información de entrada para la revisión
5.6.3 Resultados de la revisión
6. Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7. Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
7.2.3 Comunicación con el cliente
120
7.3 Desarrollo
7.3.1 Planificación del desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el desarrollo
7.3.3 Resultados del desarrollo
7.3.4 Revisión del desarrollo
7.3.5 Verificación del desarrollo
7.3.6 Validación del desarrollo
7.3.7 Control de cambios del desarrollo
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Información de las compras
7.4.3 Verificación de los productos comprados
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto
7.5.6 Control de los equipos de seguimiento y medición
8. Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoría interna
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
9. Anexos
121
ANEXO B. Mapa de procesos
Figura B.1. Mapa de procesos
PRODUCCIÓNCOMERCIALIZACIÓN
RE
QU
ISIT
OS
DE
L C
LIE
NT
E
SA
TIS
FA
CC
IÓN
DE
L C
LIE
NT
E
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
COMPRAS COMUNICACIÓN
RECURSOS HUMANOS
Y FINANCIEROS CALIDAD
122
PROCESOS OPERATIVOS: COMERCIALIZACIÓN
PROCESOS OPERATIVOSP
RO
CE
SO
SM
AC
RO
PR
OC
ES
OS
UB
PR
OC
ES
O
AC
TIV
IDA
D
1
AC
TIV
IDA
D
2
COMERCIALIZACIÓN
SECTOR PUBLICO SECTOR PRIVADO
SEGUIMIENTO SERCOPELABORACIÓN DE
PLIEGO
SEGUIMIENTO VISITAS
TÉCNICAS
ELABORACIÓN DE
OFERTA
OFERTA DEL PRODUCTO
SERVICIO TÉCNICO
Figura B.2. Esquema de proceso de comercialización
123
PROCESOS OPERATIVOS: PRODUCCIÓN
PROCESOS OPERATIVOSP
RO
CE
SO
SM
AC
RO
PR
OC
ES
O
PRODUCCIÓN
RECEPCION DE MATERIA PRIMA Y
ELABORACIÓN DEL PRODUCTOENTREGAPEDIDO
Figura B.3. Esquema de proceso de producción
124
PROCEDIMIENTOS
COMERCIALIZACIÓN
Seguimiento para el sector público (SERCOP)
Tabla B.1. Seguimiento al portal de compras públicas SERCOP
Elaboración de oferta para procesos del Portal de Compras Públicas SERCOP
Tabla B.2. Procedimiento: Elaboración de pliego para procesos del portal de compras
públicas
N QUIÉN QUÉ / CÓMO / CUÁNDO / DÓNDE DOCUMENTO
1
Técnico/
Asistente
Administrativo
Contable
Ingresar a la página web
https://www.compraspublicas.gob.ec/Proc
esoContratacion/compras/ en la que se
debe ingresar el RUC, usuario y clave.
-
2
Técnico/
Asistente
Administrativo
Contable
Ingresar al lado izquierdo en consultas
revisar invitaciones recibidas el presente
mes.
-
3
Técnico/
Asistente
Administrativo
Contable
Identificar la entidad contratante -
4
Técnico/
Asistente
Administrativo
Contable
Ingresar al proceso que desee consultar y
leer las pestañas que indican descripción,
fechas, productos, archivos
-
5
Técnico/
Asistente
Administrativo
Contable
Imprimir el pliego respectivo -
6
Técnico/
Asistente
Administrativo
Contable
Informar y entregar el pliego al Gerente
General para debidas indicaciones Pliego
N QUIÉN QUÉ / CÓMO / CUÁNDO / DÓNDE DOCUMENTO
1 Gerente
General
Informar a Técnico para que continúe con la
ejecución del pliego -
2 Técnico
Recopilar Información primaria
(Descripción del proceso de contratación.
Fechas del control del proceso. Detalle de
los bienes y/o servicios requeridos.
Documentos anexos, ver preguntas y/o
aclaraciones.)
-
125
Continuación Tabla B.2
N QUIÉN QUÉ / CÓMO / CUÁNDO / DÓNDE DOCUMENTO
3 Técnico
Estudiar la información de los pliegos para
corroborar la factibilidad de la presentación
de la oferta (Revisión de especificaciones
técnicas de los bienes y/o servicios y de la
documentación mandatoria requerida.
Estudio de la entidad contratante
(factibilidad de negociación))
-
4 Gerente
General
Solicitar cotización a proveedores
dependiendo del bien. Cotizaciones
5 Gerente
General
Elegir y aprobar la mejor opción de las
cotizaciones recibidas -
6
Gerente
General
Estudiar costos (Cálculo de la cantidad de
dinero requerido para prestar el servicio y/o
bien requerido, tomando en cuenta mano de
obra requerida, alimentación del personal,
movilización y transporte, costos de
productos químicos, costos de materiales y
equipos, costo de equipo de protección
personal, gastos financieros, costo de
asistencia técnica y porcentaje de utilidad.)
-
7 Técnico
Recopilar información necesaria como
soporte a los requisitos establecidos por la
autoridad contratante.
-
8 Técnico Elaborar el pliego según requisitos
establecidos -
9 Gerente
General
Revisar la documentación para la
aprobación respectiva. -
10 Técnico
Subir el pliego en el programa USHAY del
SERCOP, e imprimir la propuesta de
subasta inversa electrónica.
-
11 Técnico
Entregar el pliego en físico en el lugar
establecido en los requisitos con los anexos
requeridos por la autoridad competente.
Pliego
12
Técnico/
Asistente
Administrativo
Contable
Revisar el portal de compras públicas para
dar seguimiento al proceso -
13
Técnico/
Asistente
Administrativo
Contable
Esta aprobado para participar?
Si: Pasa 14
No: Fin
-
14
Técnico/
Asistente
Administrativo
Contable
Convalidar errores, posterior esperar la
fecha para iniciar la puja. .
15 Gerente
General
Realizar la puja.
Ganó el proceso?
Si: Pasa a 16
No: Fin
-
16 Gerente
General
Firmar el contrato y presentar documentos
requeridos por la entidad contratante
y continuar producción
Contrato
126
Seguimiento de visitas técnicas a empresas privadas
Tabla B.3. Procedimiento: Seguimiento de visitas técnicas a empresas privadas
N QUIÉN QUÉ / CÓMO / CUÁNDO / DÓNDE DOCUMENTO
1
Gerente
General/
Técnico
Designar el área a cubrir -
2
Gerente
General/
Técnico
Planificar la visita técnica -
3
Gerente
General/
Técnico
Revisar la información de la empresa a la
que se va a visitar para identificar el bien o
servicio que se va a ofertar.
-
4
Asistente
Administrativo
Contable
Preparar tarjetas de presentación y catálogo
de productos y servicios
Tarjeta de presentación,
catálogo de productos y
servicios
5 Técnico Preparar recipientes para tomar muestras
problema -
6
Gerente
General/
Técnico
Asistente
Administrativo
Contable
Coordinar para movilización y transporte. -
7
Gerente
General/
Técnico
Realizar la visita a la empresa acordada,
anunciarse y presentarse, pedir hablar con el
encargado de la parte ambiental de la
empresa.
-
8
Gerente
General/
Técnico
Exponer los productos y servicios que
proporciona SAMBIES y los potenciales
beneficios para la empresa así como la
asistencia técnica que recibirán por la
compra de los productos.
-
9
Gerente
General/
Técnico
Tomar una muestra de la sustancia o
producto que necesita ser analizado previa
autorización del cliente.
-
10 Técnico
Almacenar la muestra en el área de ensayos
en espera de los procedimientos de análisis
dispuestos por el Gerente.
-
11 Técnico Elaborar y enviar el respectivo informe de
la vista técnica al Gerente General
Informe de Visita
Técnica
127
Tabla B.4. Procedimiento: Elaboración de oferta para empresas privadas
4 Gerente
General
Estudiar costos. (Cálculo de la cantidad de
dinero requerido para prestar el servicio y/o
bien requerido, tomando en cuenta mano de
obra requerida, alimentación del personal,
movilización y transporte, costos de
productos químicos, costos de materiales y
equipos, costo de equipo de protección
personal, gastos financieros, costo de
asistencia técnica y porcentaje de utilidad.)
-
5 Técnico Elaborar oferta técnica y económica. -
6 Gerente
General
Revisar la oferta para la aprobación
respectiva. -
7
Gerente
General/
Técnico
Enviar oferta económica y técnica al cliente -
8 Cliente
Aprueba oferta técnica y económica?
Si: Pasa a 9
No: Fin
-
9 Cliente
Confirmar con Gerente General sobre
aprobación de la oferta enviada para
continuar con el proceso de producción.
Oferta Económica y
técnica
N QUIÉN QUÉ / CÓMO / CUÁNDO / DÓNDE DOCUMENTO
1 Técnico Recopilar la información en campo según las
necesidades del cliente
Informe de Visita
Técnica, informe de
resultados
2 Gerente
General
Estudiar diferentes proveedores para
presentar el bien o servicio. Cotización
3 Gerente
General
Estudiar materias primas que permitan
elaborar el producto que satisfagan las
necesidades requeridas por el cliente.
(Realización de ensayos para medir calidad y
funcionamiento de las materias primas
acorde con los requisitos necesarios)
-
128
PRODUCCIÓN
Pedido
Tabla B.5. Procedimiento: Pedido
Recepción de materia prima y elaboración del producto
Tabla B.6. Procedimiento: Recepción de materia prima y elaboración del producto
N QUIÉN QUÉ / CÓMO / CUÁNDO / DÓNDE DOCUMENTO
1 Cliente Solicitar producto en base a oferta técnica y
económica enviada
Oferta económica y
técnica
2
Gerente
General/
Asistente
Administrativo
Contable
Informar sobre la necesidad del cliente.
-
3
Gerente General
/Asistente
Administrativo
Contable
Recibir el pedido, recopilando la siguiente
información: Nombre del solicitante, Cargo,
Fecha, Responsable del pedido, Objeto de la
adquisición, Descripción del objeto de la
adquisición, Destino de la adquisición
-
4
Asistente
Administrativo
Contable
Trasladar la información recopilada a la base
de datos -
6 Gerente General Aprobar la orden de compra Orden de Compra
N QUIÉN QUÉ / CÓMO / CUÁNDO / DÓNDE DOCUMENTO
1
Asistente
Administrativo
Contable
Entregar orden de compra a Gerente General
para ejecución del producto. En caso de ser la
ejecución del pliego entregar contrato para
continuar con la producción
Orden de Compra,
Contrato
2
Asistente
Administrativo
Contable
Informar a proveedor seleccionado sobre la
cantidad necesaria para la compra de materia
prima
-
3
Asistente
Administrativo
Contable
Cancelar el valor de la factura, e informar a
operario de los químicos a recibir -
4 Operario Revisar la compra y la cantidad establecida en
la factura -
5 Operario Confirmar a Gerente General la recepción de
materia prima -
6 Gerente
General
Elabora el producto?
Si pasa a 7.
No: Adquiere producto de proveedores. Pasa a
11.
-
7 Gerente
General
Producir producto y realizar ensayos para
garantizar el producto final. -
129
Continuación Tabla B.6.
- Entrega
Tabla B.7. Procedimiento: Entrega
N QUIÉN QUÉ / CÓMO / CUÁNDO / DÓNDE DOCUMENTO
8 Gerente General Realizar informe con respectivos resultados de
los ensayos realizados
Informe de
Resultados
9 Gerente General Entregar una muestra al Técnico para correcto
almacenamiento. -
10 Técnico
Almacenar la muestra del producto,
procediendo a etiquetar y colocar en lugar
seguro.
-
11 Operario Envasar el producto Registro de producto
Final
12 Operario Elaborar guía de remisión para entregar al
transportista y respaldar el envío del producto Guía de remisión
N QUIÉN QUÉ / CÓMO / CUÁNDO / DÓNDE DOCUMENTO
1 Operario
Confirmar producto final a Gerente General y
entregar guía de remisión a Gerente para
revisión
Guía de remisión
2 Gerente General Contratar transporte para entrega de producto
al cliente -
3 Operario Despachar el producto y entregar guía de
remisión a transportista -
4 Transportista Entregar al cliente el producto y guía de
remisión -
5 Gerente General Confirmar la entrega del producto al cliente -
6 Gerente General Informar a Asistente Administrativo Contable
para emisión de factura -
7
Asistente
Administrativo
Contable
Emitir la factura respectiva, entregando
documento en físico en las instalaciones de los
clientes
Factura
130
DIAGRAMA DE FLUJO PROCESOS OPERATIVOS
SEGUIMIENTO AL PORTAL DE COMPRAS PÚBLICAS SERCOP
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDA CLIENTETÉCNICO
ASISTENTE
ADMINISTRATIVO
CONTABLE
Fase
Personal
SAMBIES
Seguimiento al
Portal de
compras
Públicas
2. Ingresar al lado izquierdo en
consultas revisar invitaciones
recibidas el presente mes.
4. Ingresar al proceso que desee
consultar, leer las pestañas que
indican descripción, fechas,
productos, archivos
Pliego Gerente
General
FIN
INICIO
1. Ingresar a la página web: https://
www.compraspublicas.gob.ec/
ProcesoContratacion/compras/ en
la que se debe ingresar el RUC,
usuario y clave.
3. Identificar la entidad contratante
5. Imprimir el pliego respectivo
6. Informar y entregar el piego al
Gerente General para debidas
indicaciones
SUPPLIER PROCESS OUTPUT CUSTOMERSINPUT
Figura B.4. Seguimiento al portal de compras públicas SERCOP
131
ELABORACIÓN DE OFERTA PARA PROCESOS DEL PORTAL DE COMPRAS PÚBLICAS
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDA CLIENTETÉCNICOGERENTE
GENERAL
ASISTENTE
ADMINISTRATI
VO CONTABLE
Fase
Gerente
GeneralPliego
SUPPLIER PROCESSINPUT OUTPUT CUSTUMER
FIN
INICIO
2. Recopilar
Información
primaria
3. Estudiar
información de
los pliegos
4. Solicitar
cotización a
proveedores
Cotizaciones
5. Elegir y
aprobar
cotización
6. Estudiar
costos
7. Recopilar
información como
soporte establecidos
por la entidad
contratante
8. Elaborar el
pliego
9. Revisar
documentación
para aprobación
10. Subir el pliego
en el programa
USHAY
11. Entregar el
pliego en físico
12. Revisar el portal para dar
seguimiento al proceso
13. Está aprobado para
participar?
14. Convalidar errores
15. Realizar
la puja. Ganó
el proceso?
SI
16. Firmar el
contrato con
entidad
contratante para
continuar con la
producción
SI
NO
Contrato Gerente
General
1. Informar a
técnico para que
continúe con
ejecución de
pliego
Pliego
Figura B.5. Elaboración de oferta para procesos del portal de compras públicas
132
SEGUIMIENTO DE VISITAS TÉCNICAS A EMPRESAS PRIVADAS
PROVEEDORES ENTRADASASISTENTE
ADMINISTRATI
VO CONTABLE
GERENTE
GENERALTÉCNICO SALIDA CLIENTE
Personal
SAMBIES
Seguimiento
de visitas
técnicas
11. Elaborar y enviar el
respectivo informe de la
vista técnica al Gerente
General
INICIO
1. Designar el área a cubrir
2. Planificar la visita técnica
3. Revisar la información de la
empresa a la que se va a visitar
para identificar el bien o servicio
que se va a ofertar.
4. Preparar
tarjetas de
presentación y
catálogo de
productos y
servicios
FIN
6. Coordinar para movilización y transporte.
7. Realizar la visita a la empresa
acordada, anunciarse y
presentarse, pedir hablar con el
Encargado de la parte ambiental
de la empresa.
8. Exponer los Productos y
servicios que proporciona
SAMBIES y los potenciales
beneficios para la empresa.
9. Tomar una muestra de la
sustancia o producto que necesita
ser analizado previa autorización
de cliente
Informe
de visita
técnica
Gerente
5. Preparar
recipientes para
tomar muestras
problema
10. Almacenar la muestra
en el Área de ensayos, en
espera de los
procedimientos de
análisis dispuestos por el
Gerente
SUPPLIER PROCESS OUTPUT CUSTOMERSINPUT
Tarjetas de
presentación,
catalogo
Figura B.6. Seguimiento de visitas técnicas a empresas privadas
133
ELABORACIÓN DE OFERTA PARA EMPRESAS PRIVADAS
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDA CLIENTETÉCNICOGERENTE
GENERALCLIENTE
Fase
4. Estudiar costos
FIN
3. Estudiar materias
primas que permitan
elaborar el producto
que satisfagan las
necesidades
requeridas por el
cliente
6. Revisión
de la
documentaci
ón para la
aprobación
respectiva.
Gerente
General
Informe de
visita
técnica,
informe de
resultados
7. Enviar oferta económica y
técnica al cliente
SUPPLIER PROCESS OUTPUT CUSTOMERSINPUT
2. Estudiar
diferentes
proveedores
para
presentar el
bien o
servicio.
INICIO
1. Recopilar
la
Información
Según las
necesidades
del cliente
5. Elaborar
oferta
técnica y
económica
8.
Aprueba
oferta?
9.
Confirmar
con
Gerente
General de
aprobación
de oferta
SI
NO
Oferta
económica
y técnica
Cliente
Figura B.7. Elaboración de ofertas para empresas privadas
134
PEDIDO
PROVEEDORES ENTRADAS CLIENTE SALIDA CLIENTEGERENTE
GENERAL
ASISTENTE
ADMINISTRATIVO
CONTABLE
Fase
Cliente
Oferta
económica y
técnica
INICIO
1. Solicitar
producto
2. Informar
necesidad del
cliente
3. Recibir el pedido y
registrar los datos
6. Aprobar
Pedido
FIN
SUPPLIER INPUT PROCESS OUTPUT CUSTOMERS
Orden de
Compra
Cliente,
Gerente
General
4. Trasladar
información a la
base de datos
Figura B.8. Pedido
135
RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA Y ELABORACION DE PRODUCTO
PROVEEDORES ENTRADASGERENTE
GENERALSALIDA CLIENTE
ASISTENTE
ADMINISTRATIVO
CONTABLE
TÉCNICO OPERARIO
Fase
Asistente
Administrativo
Contable
Orden
de
compra,
contrato
INICIO
SUPPLIER INPUT PROCESS OUTPUT CUSTOMERS
6. Elabora el
producto?
Producto
final,
guía de
remisión
Operario
4. Revisar la
compra y la
cantidad
establecida en
la factura
5. Confirmar a
Gerente
General la
recepción de
materia prima
7. Producir
producto y
realizar
ensayos para
garantizar el
producto final.
SI
Adquiere
producto de
proveedores
8. Realizar
informe con
respectivos
resultados de
los ensayos
realizados
NO
9. Entregar
una muestra
al Técnico
para
correcto
almacenami
ento
1. Entregar orden de
compra o contrato
para ejecución del
producto
2. Informar a
proveedor
seleccionado sobre la
cantidad necesaria
para la compra de
materia prima
3. Cancelar el valor
de la factura, e
informar a operario
de los químicos a
recibir
10.
Almacenar
la muestra
del
producto
11. Envasar
el producto
12. Elaborar
y entregar
guía de
remisión al
transportista
FIN
Figura B.9. Recepción de materia prima y elaboración de producto
136
ENTREGA
PROVEEDORES ENTRADAS OPERARIO SALIDA CLIENTEGERENTE
GENERALTRANSPORTISTA
ASISTENTE
ADMINISTRATIVO
CONTABLE
Fase
INICIO
1. Confirmar
producto final a
Gerente General y
entregar guía de
remisión
2. Contratar
transporte para
entrega de producto
al cliente
3. Despachar el
producto y
entregar guía de
remisión al
transportista
4. Entregar al cliente
el producto y guía de
remisión
FIN
5. Confirmar la
entrega del producto
al cliente
7.. Emitir la factura
respectiva,
entregando
documento en físico
en las instalaciones
de los clientes
PROCESS CUSTOMERS
Guía de
Remisión
OperarioGuía de
Remisión
SUPPLIER INPUT OUTPUT
6. Informar al
Asistente
Administrativo
Contable para
emisión de factura
Factura
Producto
facturaCliente
Figura B.10. Entrega
137
ANEXO C. Fichas de procesos
Ficha C.1. Comercialización. Seguimiento para el sector público y privado
MACROPROCESO
COMERCIALIZACIÓN
PROCESO OFERTA DEL PRODUCTO
SUBPROCESO SECTOR PÚBLICO Y PRIVADO
ACTIVIDAD SEGUIMIENTO
PROPÓSITO Realizar el seguimiento de pliegos y ofertas para el sector público y
privado
ENTRADAS
DETALLE DOCUMENTOS
ASOCIADOS
SALIDAS
Proceso
anterior Entrada Salida
Proceso
posterior
- Oportunidad
de negocio
Planificar
seguimiento -
Elaboración de
ofertas y pliegos
Elaboración de
pliego,
ofertas técnicas
y económicas
CONTROL
CONTROL QUÉ SE CONTROLA RESPONSABLE FRECUENCIA COMO SE
CONTROLA
Seguimiento
Compras Publicas
Gerente General
Todos los días Vía telefónica
Visitas Técnicas
Cuando se
realice visitas
técnicas
Personalmente,
Vía Telefónica
INDICADORES
INDICADOR RESPONSABLE FRECUENCIA
OBJETIVO
FÓRMULA
OBJETIVO
META
OBJETIVO
Seguimiento
Gerente General,
Asistente Administrativo
Contable
Mensual (Ejecutado/
Planificado)*100 ≥70%
RECURSOS
FISICOS TÉCNICOS HUMANOS FINANCIEROS
Oficina Hardware,
Software
Gerente General,
Asistente Administrativo
Contable,
Técnico
Asignados en el presupuesto
138
Ficha C.2. Comercialización. Elaboración de ofertas y pliegos
MACROPROCESO
COMERCIALIZACIÓN
PROCESO OFERTA DEL PRODUCTO
SUBPROCESO SECTOR PÚBLICO Y PRIVADO
ACTIVIDAD Elaboración de ofertas y pliegos
PROPÓSITO Realizar las ofertas y pliegos para presentar los productos y servicios
que tiene la empresa a sus clientes en el sector público y privado
ENTRADAS
DETALLE DOCUMENTOS
ASOCIADOS
SALIDAS
Proceso
anterior Entrada Salida
Proceso
posterior
Seguimiento Seguimiento
Recopilar
información -
Pliegos,
Ofertas
Técnicas y
Económicas
Producción
Planificar
revisión de
información
-
Revisión de
términos de
referencia
Pliegos, informes
de visitas técnicas
y resultados
Elaboración de
ofertas y
pliegos
Pliegos, ofertas
Técnicas y
Económicas
CONTROL
CONTROL QUÉ SE CONTROLA RESPONSABLE FRECUEN
CIA
COMO SE
CONTROLA
Desarrollo de
ofertas y
pliegos
Compras públicas Gerente General
Al finalizar
la oferta o
pliego
Visualmente Empresas privadas
INDICADORES
INDICADOR RESPONSABLE FRECUENCIA
OBJETIVO
FÓRMULA
OBJETIVO
META
OBJETIVO
Ejecución Gerente General,
Técnico Mensual
(# de ofertas
o pliegos
aprobados/
#de ofertas o
pliegos
presentados)
≥70%
Satisfacción
del cliente
Gerente General,
Técnico Inmediata
(# de quejas
resueltas/ #
quejas
recibidas)
≤5%
RECURSOS
FISICOS TÉCNICOS HUMANOS FINANCIEROS
Oficina Hardware,
Software
Gerente General,
Asistente Administrativo Contable,
Técnico,
Transportista Asignados en el presupuesto
Área de
ensayos
Materiales,
equipos
Técnico
operario
139
Ficha C.3. Producción. Pedido
MACROPROCESO
PRODUCCIÓN
PROCESO PEDIDO
PROPÓSITO Establecer los lineamientos para la eficiente gestión del pedido
ENTRADAS
DETALLE DOCUMENTOS
ASOCIADOS
SALIDAS
Proceso
anterior Entrada Salida
Proceso
posterior
Elaboración
de ofertas y
para empresas
privadas
Oferta técnica
y económica
Realizar el
pedido Orden de compra
Orden de compra
aprobada
Recepción de
materia prima
y elaboración
del producto
CONTROL
CONTROL QUÉ SE CONTROLA RESPONSABLE FRECUENCIA COMO SE
CONTROLA
Pedido Orden de Compra
Asistente
Administrativo
Contable
Al ingreso de
orden de compra
Aprobación
del Gerente
General
INDICADORES
INDICADOR RESPONSABLE FRECUENCIA
OBJETIVO
FÓRMULA
OBJETIVO
META
OBJETIVO
Cumplimiento
de
presupuesto
Gerente General, Asistente
Administrativo Contable Inmediata
(Ejecutado/
Programado)
*100
≥70%
RECURSOS
FISICOS TÉCNICOS HUMANOS FINANCIEROS
Oficina Hardware,
Software
Gerente General,
Asistente Administrativo
Contable
Asignados en el presupuesto
140
Ficha C.4. Producción. Recepción de materia prima y elaboración del producto
MACROPROCESO
PRODUCCIÓN
PROCESO RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA Y ELABORACIÓN DEL
PRODUCTO
PROPÓSITO Garantizar el desarrollo de la formulación
ENTRADAS
DETALLE DOCUMENTOS
ASOCIADOS
SALIDAS
Proceso
anterior Entrada Salida
Proceso
posterior
Pedido
Oferta
técnica y
económica o
contrato
Elaboración
del
producto
Informe de
resultados
Producto Final Entrega
Adquisición
de materia
prima
Envasar
producto -
CONTROL
CONTROL QUÉ SE CONTROLA RESPONSABLE FRECUENCIA COMO SE
CONTROLA
Recepción de
materia prima Materia Prima Operario
Antes de
recepción Visualmente
Elaboración
del producto Producto Final
Gerente General,
Técnico
Al finalizar la
producción Ensayos
INDICADORES
INDICADOR RESPONSABLE FRECUENCIA
OBJETIVO
FÓRMULA
OBJETIVO
META
OBJETIVO
Eficacia de
Resultados Gerente General, Técnico Inmediata
(Resultado real/
resultado
aproximado)
*100
≥90%
RECURSOS
FISICOS TÉCNICOS HUMANOS FINANCIEROS
Oficina,
área de
ensayos,
Bodega
Equipos de
medición
Gerente General,
Asistente Administrativo
Contable,
Operario
Asignados en el presupuesto
141
Ficha C.5. Producción. Entrega
MACROPROCESO
PRODUCCIÓN
PROCESO ENTREGA
PROPÓSITO Satisfacer la necesidad del cliente
ENTRADAS
DETALLE DOCUMENTOS
ASOCIADOS
SALIDAS
Proceso
anterior Entrada Salida
Proceso
posterior
Recepción de
materia prima
y elaboración
del producto
Producto
Final
Despacho
Producto
Final
Guía de Remisión Guía de Remisión
- Envío Guía de Remisión Guía de Remisión
Entrega Factura Factura
CONTROL
CONTROL QUÉ SE CONTROLA RESPONSABLE FRECUENCIA COMO SE
CONTROLA
Entrega
Servicio del Transporte
Gerente General
Despacho del
producto y entrega Personalmente
o Vía
Telefónica Entrega del producto
Al finalizar la
entrega
INDICADORES
INDICADOR RESPONSABLE FRECUENCIA
OBJETIVO
FÓRMULA
OBJETIVO
META
OBJETIVO
Tiempo de
entrega Transportista Inmediata
(Tiempo real/
tiempo
programado)*100
≥75%
RECURSOS
FISICOS TÉCNICOS HUMANOS FINANCIEROS
Oficina
Hardware,
Software
Gerente General,
Asistente Administrativo
Contable Asignados en el presupuesto Bodega
-
Operario,
Personal de apoyo (Logística),
Transporte Vehículo Transportista
142
ANEXO D. Guía para la redacción de documentos
1. OBJETIVO
Proporcionar una guía para el manejo, codificación, encabezado, pie de página, redacción,
registros y estructura de la documentación.
2. ALCANCE
Este guía se aplica a todos los documentos y registros que integren el sistema de gestión de
calidad de SAMBIES “Soluciones Ambientales Especializadas”.
3. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN
Figura D.1. Pirámide de documentos
En la pirámide anterior se representa la documentación de SAMBIES, donde se detalla el
siguiente orden:
MANUAL DE CALIDAD: documento donde se encuentran detallados los puntos requeridos por
la Norma, así como los requeridos por la organización.
Manual
de Calidad
Procesos, procedimientos
Documentación requerida
Formatos de Registro
SAMBIEs
GUÍA PARA LA REDACCIÓN DE
DOCUMENTOS
CÓDIGO GI-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 5
FECHA
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA
143
PROCESOS-PROCEDIMIENTOS: se encuentran detallados en el mapa de procesos
identificando los procesos estratégicos, operativos y de apoyo, así como los procedimientos que
necesita cada proceso, los exigidos por la norma y por la organización.
DOCUMENTACIÓN REQUERIDA: necesaria para involucrar a la organización a un Sistema
de Calidad
FORMATOS DE REGISTRO: documentos diseñados para el registro de las actividades que se
realicen en la organización.
4. PRESENTACIÓN DE LOS DOCUMENTOS
4.1 Encabezado. En la parte superior de los procedimientos, formatos, se adjuntará el
encabezado que se encuentra estructurado de la siguiente manera:
a. Logotipo de la empresa: es una representación gráfica con la cual se identifica la empresa.
b. Nombre del documento: es el nombre del documento que se va a detallar (procedimiento o
registro).
c. Código del documento: representa la documentación abreviada, con el fin de identificar de
manera ordena la ejecución del mismo.
d. Versión correspondiente: numeración que se le da a la documentación para saber en qué
versión se encuentra, y así prevenir el uso de documentos obsoletos.
e. Página: Se coloca el total de páginas que intervienen en un documento (procedimiento,
registro).
f. Fecha: fecha actual en la que se emite el documento (Procedimiento, Registro). A
continuación se representa el encabezado que debe ir en cada documento (procedimiento o
registro).
4.2 Pie de página. Será colocado en la parte inferior de la primera hoja, para la respectiva
constancia de revisión, elaboración y aprobación. Se encuentra estructurado de la siguiente
manera:
a. Elaborador por/cargo/fecha
b. Revisado por/cargo/fecha
c. Aprobado por/cargo/fecha
A continuación se representa el pie de página que debe ir en cada documento (Procedimiento,
Registro)
SAMBIEs
GUÍA PARA LA REDACCIÓN DE
DOCUMENTOS
CÓDIGO GI-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 2 de 5
FECHA
SAMBIEs
XXXX
CÓDIGO XX-YY-ZZ-##
VERSIÓN ##
PÁGINA # de #
FECHA XX-YY-ZZ
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR
xxxx xxxx xxxx
CARGO CARGO CARGO
xxxx xxxx xxxx
FECHA XX-YY-ZZ FECHA XX-YY-ZZ FECHA XX-YY-ZZ
144
4.3 Codificación de la documentación. Para la codificación de los documentos se realizará de
la siguiente manera:
Para utilizar la tabla anterior se ordenada de derecha a izquierda, desde el primer orden hasta el
cuarto, aplicables a todos los documentos que integran el Sistema de Gestión de Calidad.
En la siguiente tabla se presenta todas las abreviaturas de los documentos que son parte del
Sistema de Gestión de Calidad.
SIMBOLOGÍA
TIPO DE
DOCUMENTO DESCRIPCIÓN
PR Procedimiento
RG Registro
ESC Encuesta de satisfacción de cliente
GI Guía para la redacción de documentos
MC Manual de calidad
RV Revisión
RR Resultados de la revisión
SP Satisfacción del personal
CD Control de Documentos
CM Control de cambios
LD Lista de distribución
RE Retiros
LDE Lista de documentación externa
CRG Control de Registros LM Lista maestra de registros
PC Plan de Comunicación AT Asistencia
CP Capacitación de Personal
FP Formación del personal
EP Evaluación del personal
CI Calificación del instructor
PD Planificación y Desarrollo VVC Verificación, validación y cambio
GCEP Gestión de Compras y
Evaluación de Proveedores
IP Información de proveedor
PS Proveedor seleccionado
AS Alquiler de servicio
SÍMBOLO ORDEN DESCRIPCIÓN
## Primero Símbolo para numeración de secuencia
ZZ Segundo Símbolo para identificar el nombre del documento
YY Tercero Tipo de documento (Procedimiento, Registro)
XX Cuarto Símbolo para identificar el proceso (Cuando aplique)
CÓDIGO: XX-YY-ZZ-##
SAMBIEs
GUÍA PARA LA REDACCIÓN DE
DOCUMENTOS
CÓDIGO GI-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 3 de 5
FECHA
145
EMS Equipo de Seguimiento y
Medición
VR Verificación
CB Calibración
MQ Manejo de Quejas FC Fichas del manejo de quejas
Q Quejas
AI Auditoría Interna
PGA Programa de auditoría interna
PA Plan de auditoría interna
IA Informe de auditoría interna
PSNC Producto o Servicio No
Conforme
I Identificación del producto o
servicio no conforme
CT
Control del producto o servicio no
conforme
LAP Liberación o aceptación del
producto
ACP Acciones Correctivas y
Preventivas
SAC Solicitud de acción correctiva
SAP Solicitud de acción preventiva
PPS Producción y Prestación del
Servicio
VRV Validación o revalidación
TZ Trazabilidad
POD Pérdida o daño
4.4 Versión de la documentación. Consecuentemente para la versión de la documentación se
procederá de la siguiente manera:
SÍMBOLO DESCRIPCIÓN
## Símbolo para numeración de la versión
VERSIÓN: ##
Se colocarán dos números indicando la versión actual del documento.
4.5 Documentos obsoletos. Cuando se requiera cambiar información en los documentos, es
necesario identificar estos documentos con el fin de no utilizar información que no está en
vigencia dentro de la empresa. Para proceder a la identificación se recomienda colocar en la parte
superior derecha:
[DOCUMENTO OBSOLETO]
[FECHA]
[FIRMA DEL RESPONSABLE]
5. REDACCIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
Los procedimientos se redactarán de acuerdo a la siguiente estructuración:
5.1 Objetivo: debe ser expresado en verbo en infinitivo, tener una meta y ser retador.
5.2 Alcance: son los límites del Sistema de Gestión de Calidad en la empresa.
5.3 Procedimiento: actividad de los pasos a seguir, detallado en la siguiente tabla que se indica a
continuación.
SAMBIEs
GUÍA PARA LA REDACCIÓN DE
DOCUMENTOS
CÓDIGO GI-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 4 de 5
FECHA
146
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
5.4 Entradas: son los documentos o necesidad que ingresan a una transformación.
5.5 Salidas: son las transformaciones que se evidencia después de seguir el procedimiento.
5.6 Documentos y Registros Generados: son los documentos y registros que se generan en el
desarrollo de los procedimientos, necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad. Se detallarán
en la siguiente tabla que se indica a continuación:
CÓDIGO DOCUMENTO CÓDIGO REGISTRO
5.7 Referencias: documento que se toma como base para el desarrollo del Sistema de Gestión de
Calidad.
5.8 Control De Cambios: Es el formato en donde se colocará el cambio que se realice al
procedimiento como se indica a continuación:
VERSIÓN
FECHA
DE
EMISIÓN
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
5.9 Anexos: son todos los formatos y demás documentos que se generan en los procedimientos,
se adjuntan como anexos.
SAMBIEs
GUÍA PARA LA REDACCIÓN DE
DOCUMENTOS
CÓDIGO GI-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 5 de 5
FECHA
147
ANEXO E. Procedimiento para control de documentos
1. OBJETIVO
Controlar la elaboración, codificación, identificación, modificación, retiro de documentación, de
acuerdo a las necesidades de la organización y requeridos por la Norma, así como los registros
generados en el mismo.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todos los documentos y registros que integren el sistema de gestión
de calidad de SAMBIES “Soluciones Ambientales Especializadas”.
3. PROCEDIMIENTO
3.1. Control de los Documentos: Aprobación, revisión, actualización y distribución.
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA EL
CONTROL DE DOCUMENTOS
CÓDIGO PR-CD-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 3
FECHA
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
1 Gerente General/
Director de Calidad
Seleccionar que documentación se va a
controlar (requeridos por la Norma y por
la organización)
Manual de Calidad,
Procedimientos,
registros, mapa de
procesos, fichas de
procesos,
documento externo.
2 Director de Calidad Decidir el medio de control de los
documentos (Físico, Digital) -
3 Director de Calidad Revisar la documentación antes de su
aprobación -
4 Gerente General Revisar y aprobar los documentos
cuando sea necesario -
5 Director de Calidad
Insertar la versión correspondiente, en
caso de haber un cambio colocar la
versión en orden consecuente al
anterior.
-
6 Director de Calidad
Registrar los cambios realizados en el
Formato de Cambios. [Ver Anexo 9.1
Formato de Cambios]
Formato de
Cambios
148
3.2 Distribución de los documentos
3.3 Retiro de documentos obsoletos
3.4 Documentos Externos
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA EL
CONTROL DE DOCUMENTOS
CÓDIGO PR-CD-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 2 de 3
FECHA
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
7 Director de Calidad
Registrar en una Lista de Distribución,
los documentos que van a ser entregados
con la versión vigente. [Ver Anexo 9.2
Lista de Distribución]
Lista de
Distribución
8 Director de Calidad Comunicar a Gerente General sobre la
entrega de documentación -
9 Director de Calidad
Distribuir los documentos a todo el
personal, asegurando su legibilidad e
identificación -
10 Director de Calidad Guardar el registro en lugar establecido
para control de documentos. .
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
11 Director de Calidad
Retirar documentos desactualizados,
considerándose como documentos
obsoletos.
-
12 Director de Calidad
Almacenar documentos obsoletos y
colocar su identificación en la parte
superior del documento:
[DOCUMENTO OBSOLETO]
[FECHA]
[FIRMA DEL RESPONSABLE]
-
13 Director de Calidad Registrar el retiro realizado. [Ver Anexo
9.3 Formato de Retiros] Formato de Retiros
14 Personal Tener respaldo de los documentos
(Físico y digital) -
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
15
Director de Calidad o
Responsable de la
empresa a los que
afecte directamente
Registrar la información que ingrese a la
empresa (catálogos, fichas técnicas,
hojas de seguridad, certificados de
calidad, manuales de uso de equipos
informáticos u otros equipos aportados
por el proveedor) en el Listado de
Documentación Externa
Listado de
Documentación
Externa
16 Director de Calidad
Ordenar la información y archivar la
documentación en lugar dispuesto por el
Director de Calidad
-
149
4. ENTRADAS
Documentos del Sistema de Gestión de Calidad
5. SALIDAS
Documentos controlados
6. DOCUMENTOS Y REGISTROS GENERADOS
7. REFERENCIAS
Norma ISO 9001:2008
8. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN
FECHA
DE
EMISIÓN
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
9. ANEXOS
9.1 Formato de Cambios
9.2 Formato de Lista de Distribución
9.3 Formato de Retiros
9.4 Formato Listado de Documentación Externa
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
17 Director de Calidad
Distribuir información al personal sobre
la documentación externa (En caso de
ser necesario), y aplicar 3.2 Distribución
de los Documentos.
-
18 Director de Calidad
Distribuir los documentos que ingresen
a la empresa, y si son actualizaciones de
documentos anteriores, aplicar 3.3
Retiro de documentos obsoletos.
-
CÓDIGO DOCUMENTO CÓDIGO REGISTRO
PR-CD-1
Procedimiento para el control
de documentos
CD-RG-CM-1 Cambios
CD-RG-LD-1 Lista de Distribución
CD-RG-RE-1 Retiros
CD-RG-DE-1 Listado de
Documentación Externa
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA EL
CONTROL DE DOCUMENTOS
CÓDIGO CD-RG-CM-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 3 de 3
FECHA
150
DOCUMENTO SOLICITANTE DE CAMBIO
CÓDIGO NOMBRE
NOMBRE CARGO
VERSIÓN FECHA
FECHA FIRMA
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO APROBACIÓN
APROBADO POR
CARGO
FIRMA
NUEVA VERSIÓN
OBSERVACIÓN
SAMBIEs
REGISTRO DE CAMBIOS
CÓDIGO CD- RG-CM-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
151
N NOMBRE Y
APELLIDO FIRMA CARGO DOCUMENTO FECHA CÓDIGO/
VERSIÓN
SAMBIEs
LISTA DE DISTRIBUCIÓN
CÓDIGO CD- RG-LD-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
152
DOCUMENTO OBSOLETO DOCUMENTO ACTUAL
NOMBRE
NOMBRE
CÓDIGO
CÓDIGO
VERSIÓN
VERSIÓN
ENTREGADO POR SITIO DE USO
NOMBRE
RESPONSABLE
CARGO
CARGO
FECHA
FECHA
FIRMA
FIRMA
DOCUMENTO OBSOLETO DOCUMENTO ACTUAL
NOMBRE
NOMBRE
CÓDIGO
CÓDIGO
VERSIÓN
VERSIÓN
ENTREGADO POR SITIO DE USO
NOMBRE
RESPONSABLE
CARGO
CARGO
FECHA
FECHA
FIRMA
FIRMA
SAMBIEs
REGISTRO DE RETIROS
CÓDIGO CD- RG-RE-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
153
DOCUMENTO ORGANISMO EMISOR FECHA ARCHIVO RESPONSABLE
SAMBIEs
LISTADO DE DOCUMENTACIÓN
EXTERNA
CÓDIGO CD- RG-LDE-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
154
ANEXO F. Procedimiento para el control de registros
1. OBJETIVO
Establecer las bases para elaborar, identificar, controlar, almacenar, proteger, recuperar, así como
el tiempo de retención y estrategias de disposición final de los registros.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todos los registros que integren el sistema de gestión de calidad de
SAMBIES “Soluciones Ambientales Especializadas”.
3. PROCEDIMIENTO
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
1 Director de Calidad Establecer la necesidad del registro -
2 Director de Calidad
Guiar de la lista maestra de registros de
calidad [ver anexo 9.1 Lista Maestra de
Registros] donde consta la identificación,
almacenamiento, protección,
recuperación, periodo de retención, y
disposición final.
Lista Maestra de
Registros
3 Gerente General Aprobar lista maestra de registros -
4 Personal Completar los registros de acuerdo a la
actividad realizada. -
5 Personal Entregar al Director de Calidad para su
respectivo control y almacenamiento -
6 Director de Calidad
Guardar los registros, conservarlos,
identificarlos y archivarlos para
recuperarlos fácilmente, en un lugar
apropiado para evitar el daño.
-
7 Director de Calidad
Retener los registros de acuerdo a su
tiempo de retención. Se archivaran por
un tiempo de 2 años.
-
8 Director de Calidad Revisar los registros para no utilizar
documentos obsoletos -
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA EL
CONTROL DE REGISTROS
CÓDIGO PR-CRG-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 2
FECHA
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA
155
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
9 Director de Calidad
Una vez cumplido el tiempo de retención
del registro, cumplir con la disposición
final (reciclaje)
-
4. ENTRADAS
Registros del Sistema de Gestión de Calidad
5. SALIDAS
Lista Maestra de Registros
6. DOCUMENTOS Y REGISTROS GENERADOS
CÓDIGO DOCUMENTO CÓDIGO REGISTRO
PR-CRG-1 Procedimiento para el
control de registros CRG- RG-LM-1 Lista Maestra de Registros
7. REFERENCIAS
Norma ISO 9001:2008
8. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN
FECHA
DE
EMISIÓN
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
9. ANEXOS
9.1 Formato Lista Maestra de Registros
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA EL
CONTROL DE REGISTROS
CODIGO PR-CRG-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 2 de 2
FECHA
156
IDENTIFICACIÓN ALMACENAMIENTO PROTECCIÓN
RECUPERACIÓN DISPOSICIÓN
FINAL N CÓDIGO NOMBRE DEL
DOCUMENTO LUGAR
MEDIO DE
SOPORTE
PERIODO DE
RETENCIÓN ENCARGADO
SAMBIEs
LISTA MAESTRA DE REGISTROS
CÓDIGO CRG- RG-LM-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
157
ANEXO G. Procedimiento para el plan de comunicación
1. OBJETIVO
Establecer el plan de comunicación dentro de SAMBIES.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todo el personal que es parte del Sistema de Gestión de Calidad
de SAMBIES “Soluciones Ambientales Especializadas”.
3. PROCEDIMIENTO
3.1 Comunicación para mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, la importancia de
satisfacer los requisitos de los clientes (legales y reglamentarios), así como la comunicación de la
política de calidad.
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
1
Gerente General/
Director de calidad/
Alta Dirección
Programar el día de reunión -
2 Director de Calidad Informar al personal sobre la actividad a
realizar -
3 Director de Calidad
Hacer registrar la asistencia del
personal. [Ver anexo 9.1 Formato de
asistencia ]
Formato de
asistencia
4 Director de calidad Iniciar la reunión e informar los temas a
tratar, así como el tiempo -
5
Gerente General/
Director de calidad/
Alta Dirección
Comunicar sobre:
5.1 La eficacia del sistema de gestión
de calidad
5.2 Cumplimiento de los requisitos del
cliente
-
6 Director de calidad Hacer interactuar al personal, para que
se involucre de manera adecuada -
7 Personal Exponer ideas que favorezcan al
Sistema de Gestión de Calidad -
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA EL
PLAN DE COMUNICACIÓN
CÓDIGO PR-PC-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 3
FECHA
158
3.2 Comunicación dentro de la organización: para dar a conocer al personal que son parte de un
Sistema de Gestión de Calidad.
3.3 Comunicación y retroalimentación con el cliente
4. ENTRADAS
Personal de SAMBIES, incluidos Gerente General, Alta Dirección
5. SALIDAS
Interacción con todo el personal
Conocimiento del Sistema de Gestión de Calidad
6. DOCUMENTO Y REGISTROS GENERADOS
CÓDIGO DOCUMENTO CÓDIGO REGISTRO
PR-PC-1 Procedimiento para el plan de comunicación PC-RG-AT-1 Asistencia
7. REFERENCIAS
Norma ISO 9001:2008
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA EL
PLAN DE COMUNICACIÓN
CÓDIGO PR-PC-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 2 de 3
FECHA
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
1 Director de Calidad Informar al Gerente General sobre las
actividades a realizar
-
2 Gerente General Aprobar actividades -
3 Director de Calidad
Realizar charlas de motivación al
personal para informar sobre el Sistema
de Gestión de Calidad que la
organización posee.
-
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
1 Gerente General Establecer el medio de comunicación
(Vía telefónica o personal). -
2 Gerente General Asistir a reuniones para ofertar los
productos y servicios de la empresa -
3 Gerente General Receptar la ideas de los clientes o
problemas -
4 Gerente General Establecer los requisitos del cliente y
soluciones -
5 Gerente General
Informar sobre los productos y
servicios, adecuados a la necesidad del
cliente
-
6 Gerente General/
Técnico
Atender respuestas, en caso de
presentarse quejas seguir el
procedimiento de manejo de quejas
-
159
8. CONTROL DE CAMBIOS
9. ANEXOS
9.1 Formato de Asistencia
VERSIÓN
FECHA
DE
EMISIÓN
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA EL
PLAN DE COMUNICACIÓN
CÓDIGO PR-PC-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 3 de 3
FECHA
160
LUGAR Y FECHA REUNIÓN No.
N No. DE CÉDULA NOMBRES Y APELLIDOS ÁREA HORA INICIO HORA DE SALIDA FIRMA
SAMBIEs
REGISTRO DE ASISTENCIA
CÓDIGO PC-RG-AT-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
161
ANEXO H. Formato de revisión
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
FECHA DE REUNIÓN
INTEGRANTES DE LA REUNIÓN
NOMBRES COMPLETOS CARGO
DOCUMENTOS REVISADOS
N DOCUMENTO OBSERVACIONES
SAMBIEs
REVISIÓN
CÓDIGO RG-RV-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
162
ANEXO J. Procedimiento para capacitación del personal
1. OBJETIVO
Capacitar al personal que labora en SAMBIES, en diferentes temas propuestos por la
organización.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todo el personal que integra el Sistema de Gestión de Calidad de
SAMBIES “Soluciones Ambientales Especializadas”.
3. PROCEDIMIENTO
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA
CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
CÓDIGO PR-CP-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 2
FECHA
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
1 Gerente General/
Director de calidad
Coordinar los temas de capacitación
para el personal de SAMBIES -
2 Gerente General Comunicar al personal la fecha y hora de
la capacitación -
3 Director de Calidad
Hacer registrar la asistencia del
personal. [Ver Anexo 9.1 Formato de
asistencia ]
Formato de
asistencia
4 Gerente General/
Director de calidad
Capacitar al personal con temas para
lograr la formación, competencia del
personal y toma de conciencia en los
temas a dictar.
Registrar la formación realizada al
personal en el Formato de Formación del
personal [Ver Anexo 9.2 ]
Formato de
Formación del
personal
5 Gerente General/
Director de calidad
Realizar una evaluación sobre la
capacitación y registrar la evaluación.
[Ver Anexo 9.3 Formato de Evaluación
del personal]
Formato de
Evaluación del
personal
6 Personal
Calificar las capacitaciones para ayudar
a mejorar a la organización. [Ver Anexo
9.4 Formato de calificación de
Instructor]
Formato de
Calificación de
Instructor
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA
163
4. ENTRADAS
Capacitación del personal
5. SALIDAS
Personal capacitado
6. DOCUMENTO Y REGISTROS GENERADOS
CÓDIGO DOCUMENTO CÓDIGO REGISTRO
PR-CP-1 Procedimiento para
capacitación del personal
CP-RG-AT-1 Formato de asistencia
CP-RG-FP-1 Formato de formación del personal
CP-RG-EP-1 Formato de evaluación del personal
CP-RG-CI-1 Formato de Calificación del
Instructor
7. REFERENCIAS
Norma ISO 9001:2008
8. CONTROL DE CAMBIOS
9. ANEXOS
9.1 Formato de asistencia
9.2 Formato de formación del personal
9.3 Formato de evaluación del personal
9.4 Formato de calificación del Instructor
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA
CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
CÓDIGO PR-CP-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 2 de 2
FECHA
VERSIÓN
FECHA
DE
EMISIÓN
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
164
LUGAR NOMBRE DEL CURSO
FACILITADOR FECHA
N No. DE CÉDULA NOMBRES Y APELLIDOS ÁREA EMPRESA HORA INICIO FIRMA
SAMBIEs
REGISTRO DE ASISTENCIA
CÓDIGO CP-RG-AT-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
165
N No. DE CÉDULA NOMBRES Y APELLIDOS ÁREA CURSO FIRMA
SAMBIEs
REGISTRO DE FORMACIÓN DEL
PERSONAL
CÓDIGO CP-RG-FP-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
166
CAPACITACIÓN EVALUADOR
LUGAR TEMA DE
CAPACITACIÓN FECHA
HORAS EMPRESA
N No. DE CÉDULA NOMBRES Y APELLIDOS ÁREA PORCENTAJE DE
ASISTENCIA
APROBACIÓN
SI NO
SAMBIEs
EVALUACIÓN DEL PERSONAL
CÓDIGO CP-RG-EP-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
167
INSTRUCTOR
CARGO
FECHA
TEMA DEL CURSO
ÍTEM CUMPLIMIENTO
INSTRUCTOR SI NO PARCIAL
Conoce del tema expuesto
Utiliza tecnología para las capacitaciones
Entrega material para capacitaciones
Interactúa con el personal
OBSERVACION SOBRE EL ÁREA DE CAPACITACIÓN
OBSERVACION SOBRE EL INSTRUCTOR
RECOMENDACIÓN
SAMBIEs
CALIFICACIÓN DEL
INSTRUCTOR
CÓDIGO CP-RG-CI-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
168
ANEXO K. Documento de la empresa. Listado de materiales y equipos
Tabla K.1. Listado de materiales y equipos
N EQUIPO CANT. MODELO MARCA AÑO CAPACIDAD SERIE ESTADO
1 Colorímetro 1 SMART 3
COLORIMETER LaMotte 2011 -2 to +2 AU 1910 Buena
2 Caja Térmica 1 COD HEATER BLOCK LaMotte 2011 30-200 °C
12 tubos 5-0102 Buena
3 Kit para medir mercurio 1 W/MERCURY FOR
SMART SPECTRO LaMotte 2011 0-150ppm 0075-SC Buena
4 Kit para medir mercurio 1 W/MERCURY FOR
SMART SPECTRO LaMotte 2011 0-1500ppm 0076.SC Buena
5 Kit para medir fósforo 1 PHOSPHORUS TOTAL-
HIGHT LaMotte 2011 0-100mg/l 4025 Buena
6 Kit para medir Hierro 1 IRON SMART
REAGENT SYSTEM LaMotte 2011 0-6 ppm 3648-SC Buena
7 Kit para medir Fosfatos 1 PHOSPHATE HR LaMotte 2011 0-70ppm 3655-SC Buena
8 Kit para medir sulfatos 1 SULFATE HR LaMotte 2011 0-70ppm 3665-SC Buena
9 Kit para medir
Nitritos/Nitrógeno 1
NITRITE NITROGEN
LR LaMotte 2011 0-0.8ppm 3650-SC Buena
10 Kit para medir Manganeso 1 MANGANESE HR LaMotte 2011 0-15ppm 3669-SC Buena
11 Kit para medir Dureza Total
Cálcica- Magnésica 1
Calcium, Magnesium &
Total Hardness Test Kit LaMotte 2011 50-200 ppm 4824-LT-01 Buena
12 Kit para medir Alcalinidad 1 ALCALINITY UDV LaMotte 2011 0-200ppm 4318-J Buena
13 Kit para medir Cloruros 1 CHLORIDE TESTAB LaMotte 2011 0-30ppm 3693-SC Buena
14 Kit para medir Cadmio 1 CACMIUM LaMotte 2011 0-1 ppm 4017-01 Buena
169
Continuación Tabla K.1.
N EQUIPO CANT. MODELO MARCA AÑO CAPACIDAD SERIE ESTADO
15 Níquel 1 NICKEL LaMotte 2011 0-8 ppm 3663-SC Buena
16 Fenoles 1 PHENOL LaMotte 2011 0-6 ppm 3652-SC Buena
17 Cianuro 1 CYANIDE LaMotte 2011 0.0-0.5 7387-01 Buena
18 Kit para medir Sulfuros
Totales 1
TOTAL SULFIDE
OCTA SLIDE LaMotte 2011
0.2, 0.5, 1.0, 2.0,
5.0, 10.0, 15.0,
20.0 ppm
3322 Buena
19 Kit para medir Sulfuros 1 SULFIDE KIT P-70 LaMotte 2011
0.2, 0.5, 1.0, 2.0,
5.0, 10.0, 15.0,
20.0 ppm
4456 Buena
20 Kit para medir sulfuros 1
TOTAL DISSOLVED &
HYDROGEN SULFIDE.
DROPPER PIPER
LaMotte 2011 70-10 ppm 4630 Buena
21 Kit para medir dióxido de
carbono 1 CARBÓN DIOXIDE LaMotte 2011 0-50 ppm 7297-DR Buena
22 Plomo 1
LEAD REAGENTE
SYSTEM FOR SMART
METERS
LaMotte 2011 0-5 ppm 4031 Buena
23 Cromo hexavalente y
trivalente 1
CHROMIUM, TOTAL,
RGT SYST*HFFOR
SMART
COLORIMETER
LaMotte 2011 0-1 ppm 3698-SC Buena
24 Balanza 1 PA214 OHAUS 2012 210g 300571728991 Buena
25 Embudo de separación 1 HR BOECO 2012 500ml NA Buena
26 Esterilizadora 1 VERTICEL 55 VERTICEL 2012 55 litros MMM-
MC000712 Buena
27 pH metro Multiparamétrico 1 HR - 2012 0-14 HI-98129 Buena
170
Continuación Tabla K.1.
N EQUIPO CANT. MODELO MARCA AÑO CAPACIDAD SERIE ESTADO
28 Centrífuga 1 PLC-05 K-Gemmy 2012 12 tubos C12TPLC05 Buena
29 Tubos de ensayo graduados 25 NA Electro vidrio
Mecánica 2012 10ml NA Buena
30 Bomba de Vacío 1 BOVABOE BOECO 2012 - 8830100 Buena
31 Equipo de filtración 1 EQUIFIGL GLASCO 2012 NA - Buena
32 Purificador Mini planta 1 MACA OZONE LINE OZONE 2012 NA - Buena
33 Membrana 1 BUISAR BUISAR 2012 45µm /47mm - Buena
34 Vial DQO 2 NA HACH 2012 pk/25 AQ-25259-25 Buena
35 Reactivo DQO 1 NA TECNOESCA
LA 2012 0-1500ppm NA Buena
36 Vial DQO 4 PAQX25 HACH 2012 0-15000ppm VIDDQ Buena
37 Baño María 1 K-GEMMY K-GEMMY 2012 NA YCW-01 Buena
38 Computadora 1 M645-S411 TOSHIBA 2012 NA 5B312981K Buena
39 Computadora 2 Core I5 QUASAD 2012 NA NA Buena
40
Motobomba Centrifuga tipo
Autocebante
P.S.I-250 GPM, Diam.
Succión y descarga 4”.
1 26CCG Barnes - 16HP - Buena
41
Bomba, 3 Fases a 230v,
13P.S.I-125 GMP, Diam. De
succión 13/4, Diam. De
descargas 3”-Sólidos hasta
1” de diámetro.
4 SHE-205 Barnes - 2HP - Buena
171
ANEXO L. Cuestionario de satisfacción del personal
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL
NOMBRE FECHA
CARGO REVISADO POR:
Recomendación: es importante conocer si el personal que labora en SAMBIES se siente
satisfecho con el ambiente de trabajo, por esta razón nos interesa conocer su opinión acerca de
su lugar de trabajo
RESPONDER LAS SIGUIENTES PREGUNTAS MARCANDOLAS CON UNA X
DESCRIPCIÓN Muy
Insatisfecho Insatisfecho Satisfecho
Muy
Satisfecho
1. PERCEPCIÓN GENERAL
Cómo se ha sentido trabajando en
la empresa?
2. MOTIVACIÓN Y RECONOCIMIENTO
Sus funciones y responsabilidades
están bien definidas
Recibe información de cómo
desempeña su trabajo
Está motivado y le gusta el trabajo
que desarrolla
Su remuneración salarial es buena
para usted
Se siente parte de un equipo de
trabajo
Es fácil expresar sus opiniones en
el trabajo
Conoce las tareas que desempeñan
sus compañeros de trabajo
3. ÁREA Y AMBIENTE DE TRABAJO
Conoce los riesgos y las medidas
de prevención relacionados con su
puesto de trabajo
El trabajo en su área está bien
organizado
Mantiene su lugar de trabajo
limpio y ordenado
Realiza su trabajo de forma segura
La empresa le facilita el equipo de
protección adecuado para su
trabajo
SAMBIEs
CUESTIONARIO DE
SATISFACCIÓN DEL PERSONAL
CÓDIGO RG-SP-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 2
FECHA
172
DESCRIPCIÓN Muy
Insatisfecho Insatisfecho Satisfecho
Muy
Satisfecho
4. FORMACIÓN
Recibió información básica sobre
prevención de riesgos laborales previo
a la incorporación de su trabajo
La empresa le proporciona
oportunidades para su desarrollo
profesional
5. SUGERENCIAS
Describa alguna inconformidad que requiera atención por parte de SAMBIES
SAMBIEs
CUESTIONARIO DE
SATISFACCIÓN DEL PERSONAL
CÓDIGO RG-SP-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 2 de 2
FECHA
173
ANEXO M. Formato de resultados de la revisión
SAMBIEs
RESULTADOS DE LA REVISIÓN
CÓDIGO RG-RR-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
RESULTADOS DE REVISIÓN DE RESULTADOS
RESPONSABLE DE LA REVISIÓN
NOMBRE
CARGO
FECHA
REQUISITOS DEL CLIENTE
QUÉ SOLICITA REVISADO
POSIBLES MODIFICACIONES
CONTINÚA
CONTRATO SI NO
OBSERVACIONES
FIRMA
174
ANEXO N. Procedimiento para planificación y desarrollo
1. OBJETIVO
Gestionar la planificación y desarrollo del producto.
2. ALCANCE
Este procedimiento se utiliza para la ejecución del producto que oferta la empresa, iniciando por
la planificación, información de elementos de entrada para el desarrollo, resultados para posterior
verificación, validación y su respectivo control.
3. PROCEDIMIENTO
3.1 Planificación del desarrollo
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
1 Gerente General/
Director de Calidad Definir el proceso que se va a desarrollar
Comercialización
Producción
2 Gerente General
Decidir que etapa del proceso se va a
considerar para la revisión, verificación,
validación así como la respectiva
responsabilidad y autoridad
-
3 Director de Calidad Revisar la información necesaria Informes, registros
procedimientos
4 Gerente General
Asignar al personal que se encargara del
desarrollo para asegurar la
comunicación y cumplir con sus
responsabilidades
-
5 Director de Calidad
Coordinar con el Gerente y personal
encargado para cumplir con las
funciones asignadas
-
3.2 Elementos de entrada para el desarrollo, resultados, revisión, verificación y cambios
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA
PLANIFICACIÓN Y
DESARROLLO
CÓDIGO PR-PD-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 4
FECHA
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA
175
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
1 Director de Calidad
Proporcionar la información de los
elementos de entrada donde se
evidencie:
- los requisitos del producto
- en caso de ser necesario evidenciar
documentos de diseño similares
- opinión del cliente
- satisfacción y cumplimiento de
requisitos de entrada y del producto
- resultados del proceso de
producción
- criterios de aceptación del producto
- especificaciones del producto para
su uso seguro y apropiado.
-
2 Gerente General/
Director de Calidad
Efectuar la revisión de la documentación
asegurando que este completa, sea
adecuada y entendible.
-
3 Director de Calidad
Aprobar los resultados del desarrollo
antes de la liberación para:
- cumplir con los requisitos de los
elementos de entrada.
- Información para las compras y
criterio de aceptación.
- Uso seguro y correcto de los
productos.
Informe de
resultados
4 Responsable de la
revisión
Realizar un informe de evaluación y
problemas que se puedan presentar en la
revisión
Informe de
evaluación y
problemas
5 Director de Calidad Registrar las revisiones
Formato de
revisión,
verificación,
validación y
cambio
6 Director de Calidad/
Gerente General
Establecer el método y responsable para
efectuar la verificación -
7 Responsable de la
verificación
Verificar las etapas definidas del
proceso para asegurar los requisitos de
los elementos de entrada
-
8 Director de Calidad Registrar las verificaciones
Formato de
revisión,
verificación,
validación y
cambio
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA
PLANIFICACIÓN Y
DESARROLLO
CÓDIGO PR-PD-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 2 de 4
FECHA
176
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
9 Director de Calidad/
Gerente General
Establecer el método y responsable para
efectuar la validación -
10 Responsable de la
validación
Validar las etapas definidas para
asegurar la satisfacción del uso previsto. -
11 Director de Calidad Registrar las validaciones
Formato de
revisión,
verificación,
validación y
cambio
12 Gerente General
Identificar la necesidad de realizar algún
cambio en cualquier etapa o actividad
del desarrollo
-
13 Director de Calidad Documentar los cambios para ser
controlados -
14 Director de Calidad Registrar las cambios efectuados
Formato de
revisión,
verificación,
validación y
cambio
4. ENTRADAS
Elementos de entrada para el desarrollo
5. SALIDAS
Verificación, revisión, validación y control del desarrollo
6. DOCUMENTOS Y REGISTROS GENERADOS
CÓDIGO DOCUMENTO CÓDIGO REGISTRO
PR-PD-1 Procedimiento para
planificación y desarrollo PD-RG-VVC-1
Revisión, verificación,
validación y cambio
7. REFERENCIAS
Norma ISO 9001:2008
8. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN
FECHA
DE
EMISIÓN
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA
PLANIFICACIÓN Y
DESARROLLO
CODIGO PR-PD-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 3 de 4
FECHA
177
9. ANEXOS
9.1 Formato de revisión, verificación, validación y cambio
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA
PLANIFICACIÓN Y
DESARROLLO
CODIGO PR-PD-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 4 de 4
FECHA
178
PROCESO
FECHA CAMBIO
ETAPAS DEFINIDAS RESPONSABLE REVISIÓN VERIFICACIÓN VALIDACIÓN SI NO OBSERVACION
PRÓXIMA FECHA DE REVISIÓN, VERIFICACIÓN, VALIDACIÓN
SAMBIEs
REVISIÓN, VERIFICACIÓN,
VALIDACIÓN Y CAMBIO
CÓDIGO PR-PD-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
179
ANEXO P. Procedimiento para gestión de compras y evaluación de proveedores
1. OBJETIVO
Asegurar que las compras realizadas por SAMBIES “Soluciones Ambientales Especializadas”,
cuya incidencia son parte significativa sobre el producto final concuerden con los requisitos
especificados para cumplir satisfactoriamente las necesidades del cliente.
Así como establecer las pautas a seguir para la evaluación y selección de proveedores.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todas las actividades que se realicen para la compra de materia
prima, alquiler de servicios que requiere la empresa, incluidos la selección y evaluación de
proveedores que incidan en la calidad del producto y servicio que provee SAMBIES.
3. PROCEDIMIENTO
3.1 Adquisición de materia prima
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
1 Gerente General /
Técnico Identificar la necesidad de compra -
2 Gerente General
Seleccionar al proveedor en base a los
criterios de selección y evaluación de
proveedores
-
3.2 Criterios de selección y evaluación de proveedores
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
3
Gerente General/
Director de Calidad
Criterio de eficiencia de Productos
Formato de
Información De
Proveedores
3.1 Solicitar la muestra a los diferentes
proveedores y completar la información
en el formato de información de
proveedores
Técnico
3.2 Realizar pruebas de verificación y
eficiencia, registrando el mejor
resultado en la bitácora del área de
ensayos
-
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA
GESTIÓN DE COMPRAS Y
EVALUACIÓN DE
PROVEEDORES
CÓDIGO PR-GCEP-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 4
FECHA
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA
180
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
3 Gerente General 3.3 Consultar si tienen stock y provisión
permanente. -
3.3 Selección y seguimiento de proveedores
3.4 Compra y verificación
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA
GESTIÓN DE COMPRAS Y
EVALUACIÓN DE
PROVEEDORES
CÓDIGO PR-GCP-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 2 de 4
FECHA
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
4
Gerente General/
Asistente
Administrativo
Contable
Criterio económico
- 4.1 Detallar la forma de entrega del
producto
4.2 Solicitar cotización Cotización
4.3 Consultar forma de pago -
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
5 Gerente General
Selección de proveedores
- 5.1 Seleccionar los dos mejores en base
a la parte técnica y económica.
5.2 Formalizar relación comercial con
proveedor ganador -
5.3 Mantener al segundo proveedor
como alternativa B -
5.4 Registrar información sobre el
proveedor seleccionado como se indica
en el formato de Proveedor
Seleccionado
Formato de
Proveedor
Seleccionado
6
Asistente
Administrativo
Contable/
Realizar la compra del producto y
coordinar con el operario para que se
verifique el producto
-
7 Gerente General /
Técnico
Seguimiento a proveedores permanentes
- 7.1 Realizar evaluación del producto del
tambor antes de entregar al cliente
8 Director de Calidad
Verificar que se cumpla el
procedimiento y conservar los registros
generados en este procedimiento.
-
181
3.5 Alquiler de servicios
4. ENTRADAS
Necesidad de compra de materia prima y de asegurar la calidad del producto
5. SALIDAS
Materia prima seleccionada y evaluada
Alquiler de servicios para cumplir con los requerimientos del cliente.
6. DOCUMENTOS Y REGISTROS GENERADOS
CÓDIGO DOCUMENTO CÓDIGO REGISTRO
PR-GCEP-1
Procedimiento para gestión de
compras y evaluación de
proveedores
GCEP-RG-IP-1 Información de Proveedor
GCEP-RG-PS-1 Proveedor Seleccionado
GCEP-RG-AS-1 Alquiler de Servicio
7. REFERENCIAS
Norma ISO 9001:2008
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA
GESTIÓN DE COMPRAS Y
EVALUACIÓN DE
PROVEEDORES
CÓDIGO PR-GCP-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 3 de 4
FECHA
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
9 Gerente General Detectar la necesidad de alquilar un
servicio adicional. -
10 Gerente General Describir la verificación de alquiler del
servicio. -
11 Gerente General
Solicitar presupuesto e información del
servicio (detalle del servicio,
procedimientos).
Presupuesto, detalle
del servicio,
procedimientos
12 Gerente General
Comunicar al Asistente Administrativo
Contable sobre contratación del servicio
requerido.
-
13
Gerente General/
Asistente
Administrativo
Contable
Comunicar al proveedor el alquiler del
servicio -
14 Gerente general/
Técnico
Revisar y verificar el documento
presentado por el proveedor para la
contratación del servicio.
-
15
Asistente
Administrativo
Contable
Realizar el pago y solicitar la factura. Factura
182
8. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN
FECHA
DE
EMISIÓN
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
9. ANEXOS
9.1 Formato de Información de Proveedor
9.2 Formato de Proveedor Seleccionado
9.3 Alquiler de Servicio
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA
GESTIÓN DE COMPRAS Y
EVALUACIÓN DE
PROVEEDORES
CÓDIGO PR-GCP-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 4 de 4
FECHA
183
Proveedor 1
Datos de la empresa
Proveedor 2
Datos de la empresa
Dirección Dirección
Teléfono Teléfono
Persona de Contacto Persona de Contacto
Teléfono Teléfono
e-mail e-mail
Suministro Suministro
Tipo Tipo
Nombre Nombre
Proveedor 3
Datos de la empresa
Proveedor 4
Datos de la empresa
Dirección Dirección
Teléfono Teléfono
Persona de Contacto Persona de Contacto
Teléfono Teléfono
e-mail e-mail
Suministro Suministro
Tipo Tipo
Nombre Nombre
SAMBIEs
REGISTRO DE INFORMACIÓN
DE PROVEEDORES
CÓDIGO GCEP-RG-IP-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
184
PROVEEDOR SUMINISTRO CANTIDAD
N0. DE ORDEN DE COMPRA/
No. DE SERVICIO
CONTRATADO
SAMBIEs
REGISTRO DE PROVEEDOR
SELECCIONADO
CÓDIGO GCEP- RG-PS-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
185
PROVEEDOR
Nombre
Dirección
Tipo de servicio
TRABAJO A REALIZAR
DESCRIPCIÓN FECHA PREVISTA DE FINALIZACIÓN
PRECIO TOTAL
TRABAJO REALIZADO
CUMPLIMIENTO FECHA DE EJECUCIÓN
SI NO PARCIAL
OBSERVACIÓN
Aprobado por:
Fecha y Firma:
SAMBIEs
REGISTRO DE ALQUILER DE
SERVICIO
CÓDIGO GCEP- RG-AS-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
186
ANEXO Q. Procedimiento para producción y prestación del servicio
1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos para la validación, identificación y trazabilidad, así como los bienes
de cliente necesarios para la producción y prestación del servicio.
2. ALCANCE
Este procedimiento se utiliza para la producción y prestación del servicio que realiza SAMBIES.
3. PROCEDIMIENTO
3.1 Validación de procesos
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
1 Gerente General/
Director de Calidad Definir el proceso que se va a validar -
2 Gerente General Definir los criterios de validación del
producto o servicio. -
3 Gerente General Concretar aprobación de personal y
equipos -
4 Responsable de
validación Validar los aspectos aplicables -
5 Gerente General/
Director de Calidad
Si se aprueba la validación, elaborar los
registros para la validación
Formato de
validación
6 Gerente General/
Director de Calidad Determinar los periodos de revalidación
Formato de
revalidación
3.2 Identificación y trazabilidad
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN
DE SERVICIO
CÓDIGO PR-PPS-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 3
FECHA
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
1 Gerente General/
Técnico
Identificar al producto de acuerdo a las
necesidades propias o por requisito del
cliente, así como el estado de los
productos respecto a los requisitos de
seguimiento y medición.
-
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA
187
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
2 Gerente General/
Técnico
Establecer un esquema de identificación
y estado del producto -
3 Gerente General/
Técnico
Registrar la identificación y estado de
producto cuando se requiera
Formato de
Trazabilidad
3.3 Control y verificación de los bienes del cliente
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
1 Gerente General/
Técnico
Identificar las características de los
bienes que proporciona el cliente. -
2 Gerente General/
Técnico
Recibir e identificar los bienes
proporcionados por el cliente -
3
Asistente
Administrativo
Contable
Al recibir los datos del cliente registrar
en carpeta de archivos (digital), y no
hacer uso de los mismos para otras
actividades que no son parte del trabajo
-
4 Técnico
Realizar el trabajo con las debidas
indicaciones del gerente y de los
procedimientos establecidos
-
5 Gerente General/
Técnico
En caso de ocasionar un daño a los
bienes del cliente, registrar detallando lo
sucedido, e informar al cliente
Formato de
pérdidas o daños
6 Gerente General/
Técnico
Solucionar el problema y evidenciar el
arreglo. -
3.4 Instructivo de almacenamiento.
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
1 Gerente General/
Técnico
Almacenar en un lugar que esté exento
de sol para evitar el daño de las muestras
que se entregan a los clientes.
-
2 Gerente General Decidir el tiempo de almacenamiento -
3 Gerente General/
Técnico
Separar la muestra por áreas (aguas,
petróleos) -
4 Gerente General/
Técnico
Colocar en la muestra:
[NOMBRE DE LA MUESTRA]
[FECHA DE ELABORACIÓN]
[RESPONSABLE]
-
4. ENTRADAS
Control de la producción y prestación del servicio.
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
CODIGO PR-PPS-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 2 de 3
FECHA
188
5. SALIDAS
Productos y servicios controlados.
6. DOCUMENTOS Y REGISTROS GENERADOS
CÓDIGO DOCUMENTO CÓDIGO REGISTRO
PR-PPS-1 Procedimiento para producción
y prestación del servicio
PPS-RG-VRV-1 Validación o revalidación
PPS-RG-TZ-1 Trazabilidad
PPS-RG-POD-1 Pérdida o daño
7. REFERENCIAS
Norma ISO 9001:2008
8. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN
FECHA
DE
EMISIÓN
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
9. ANEXOS
9.1 Formato de validación o revalidación
9.2 Formato de Trazabilidad
9.3 Formato de pérdidas o daños
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
CÓDIGO PR-PPS-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 3 de 3
FECHA
189
RESPONSABLE
FECHA VALIDACIÓN REVALIDACIÓN
CRITERIOS DE VALIDACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO
APROBACIÓN DE
VALIDACIÓN SI NO
OBSERVACIÓN
CRITERIOS DE REVALIDACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO
APROBACIÓN DE
REVALIDACIÓN SI NO
OBSERVACIÓN
SAMBIEs
VALIDACIÓN O REVALIDACIÓN
CÓDIGO PPS-RG-VRV-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
190
TRAZABILIDAD
NOMBRE DEL PRODUCTO
IDENTIFICACIÓN DEL PRODUCTO
PROVEEDOR SELECCIONADO
MATERIA PRIMA
TIPO DE MUESTRA SOLIDO LIQUIDO
ÁREA DE ALMACENAMIENTO PETROLEOS AGUAS
TIEMPO DE ALMACENAMIENTO
CANTIDAD DE LA MUESTRA
PRUEBAS DE LABORATORIO APROBADO REPROBADO
ESTADO DEL PRODUCTO
DESCRIPCIÓN DE ENTREGA DEL PRODUCTO
CONTACTO DE VENTA
NOMBRE DEL CONTRATO
RESPONSABLE
FIRMA
SAMBIEs
TRAZABILIDAD
CÓDIGO PPS-RG-TZ-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
191
IDENTIFICACIÓN DE LOS BIENES
CLIENTE
EMPRESA
CIRCUNSTANCIA PÉRDIDA DAÑO
FECHA
RESPONSABLE
CARGO
DESCRIPCIÓN
ACCIÓN TOMADA
RESPONSABLE
FIRMA
SAMBIEs
PÉRDIDAS O DAÑOS
CÓDIGO PPS-RG-POD-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
192
ANEXO R. Procedimiento para equipos de seguimiento y medición
1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos para el control y la calibración de los equipos de medida utilizados
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todos los equipos de medida cuyo estado de calibración influye
directamente con la elaboración del producto.
3. PROCEDIMIENTO
3.1 Identificación y uso de los equipos sujetos a control
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
1 Director de Calidad
Guiar de la tabla de equipos que están
identificados para realizar el respectivo
control
-
2 Director de Calidad
Etiquetar a los equipos donde se hará
constar un código y la próxima fecha de
revisión.
-
3 Director de Calidad
Explicar el uso del equipo,
mantenimiento y almacenamiento antes
de ser utilizados por el personal para su
respectivo funcionamiento y de esta
manera evitar posibles daños
-
3.2 Calibración y verificación
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
4 Director de Calidad Decidir los equipos que estarán sujetos a
calibrarse, [Ver anexo 9.1] -
5 Director de Calidad
Planificar el proceso de calibración y/o
verificación y mantenimiento del
equipo.
-
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA
EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN
CÓDIGO PR-ESM-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 3
FECHA
193
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
6 Director de Calidad
Definir el criterio de calibración:
- En el caso del pH metro realizar las
calibraciones antes de utilizarlos,
siguiendo el manual del equipo.
- Para la balanza tarar antes de su uso.
-
3.3 Calibración, verificación y prevención de daños
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
7 Director de Calidad
Para asegurarse de los resultados que
dan los equipos, buscar un laboratorio de
calibración externa y enviar los equipos
para efectuar la calibración, en el
periodo indicado con sus parámetros
indicados en el anexo 9.1
-
8 Director de Calidad
Proteger al equipo durante su
manipulación, mantenimiento y
almacenamiento según el manual del
equipo
-
9 Director de Calidad/
Técnico
En caso de presentarse un daño realizar
un informe de problemas o daños
dirigido al Gerente
Informe
10 Director de Calidad
Verificar la calibración de los equipos y
registrar la próxima fecha de
verificación
Formato de
verificación
11 Director de Calidad Registrar los resultados de calibración
y/o verificación de los equipos.
Formato de
calibración
12 Director de Calidad
Los resultados de calibración y
verificación se manejaran en base a la
documentación evidenciada en los
registros sin la necesidad de utilizar
software
-
4. ENTRADAS
Equipos de medición para calibración y verificación
5. SALIDAS
Equipos calibrados y verificados.
6. DOCUMENTOS Y REGISTROS GENERADOS
CÓDIGO DOCUMENTO CÓDIGO REGISTRO
PR-ESM-1 Procedimiento para equipos de
seguimiento y medición
ESM-RG-VR-1 Verificación
ESKM-RG-CB-1 Calibración
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA
EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN
CÓDIGO PR-ESM-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 2 de 3
FECHA
194
7. REFERENCIAS
Norma ISO 9001:2008
8. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN
FECHA
DE
EMISIÓN
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
9. ANEXOS
9.1 Lista de equipos para medición y control
9.2 Formato de verificación
9.3 Formato de calibración
ANEXO 9.1 Lista de equipo de medición y control
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
CÓDIGO PR-PPS-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 3 de 3
FECHA
N EQUIPO PARÁMETRO PERIODO DE
CALIBRACIÓN
1 Balanza Peso 1 vez al año
2 pH metro Multiparamétrico
Temperatura
Conductividad
Potencial de
hidrógeno
1 vez al año
195
VERIFICACIÓN DEL EQUIPO CALIBRADO
CODIGO
EQUIPO
MODELO
TIPO DE INSPECCION ESTADO VERIFICACIÓN OBSERVACIÓN
RESPONSABLE DE
VERIFICACIÓN
FECHA DE PROXIMA
REVISION
SAMBIEs
VERIFICACIÓN
CÓDIGO ESM-RG-VR-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
196
CALIBRACIÓN
RESPONSABLE DEL ENVIO DE
CALIBRACIÓN
LABORATORIO DE CALIBRACIÓN
FECHA DE ENTRADA
FECHA DE ENTREGA
LISTA DE EQUIPOS CÓDIGO PARÁMETROS FABRICANTE
RESULTADOS DE CALIBRACIÓN
LISTA DE EQUIPOS CODIGO PARÁMETROS RESULTADOS
PROXIMA FECHA DE CALIBRACIÓN
SAMBIEs
CALIBRACIÓN
CÓDIGO ESM-RG-CB-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
197
ANEXO S. Encuesta de satisfacción del cliente
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
DATOS DE LA EMPRESA
DIRECCIÓN
TELEFONO
DATOS RESPONSABLE/ENCARGADO
NOMBRE
TELEFONO EXT CELULAR
PRODUCTO ADQUIRIDO
PRODUCTO CALIFICACIÓN
1. Fue el indicado para su uso SI NO
2. Presento algún daño en sus equipos al
utilizar nuestros productos SI NO
3. Fue correcta la información por parte
de SAMBIES Mala Regular Buena Excelente
4 Es adecuada las hojas técnicas, y de
seguridad para su correcto uso y
manipulación de los productos
Mala Regular Buena Excelente
SUGERENCIA
ENTREGA DEL PRODUCTO
5. El transportista llegó a la hora
establecida SI NO
6. Fue cortés el transportista al entregar
nuestros productos SI NO
7. El producto llegó en buenas
condiciones SI NO
SUGERENCIA
SERVICIO ADQUIRIDO
8. Se cumplió en el tiempo establecido SI NO
9. Cómo le pareció nuestros servicios Mala Regular Buena Excelente
10. El personal fue competente para su
adquisición Mala Regular Buena Excelente
SUGERENCIA
SAMBIEs
ENCUESTA DE SATISAFCCIÓN
DEL CLIENTE
CÓDIGO ESC-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
198
ANEXO T. Procedimiento para el manejo de quejas
1. OBJETIVO
Gestionar las quejas de manera inmediata, confidencial y efectiva, para garantizar la mejora de
las actividades.
2. ALCANCE
Este procedimiento se utiliza durante el manejo de quejas de clientes a los que provee SAMBIES,
iniciando con la recepción de queja, reclamo o sugerencia y finalizando en la acción inmediata de
respuesta al cliente por parte de la empresa.
3. PROCEDIMIENTO
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
1 Gerente General/
Técnico
Receptar la queja, reclamo o sugerencia,
de manera verbal y registrar en el
registro de quejas
Registro de Quejas
2 Gerente General/
Técnico
Adoptar una actitud positiva. Si es
necesario asistir a los clientes que lo
necesitan
-
3 Gerente General/
Técnico
Tranquilizar al cliente y ayudarlo a
encontrar una solución -
4 Gerente General/
Técnico Ofrecer disculpas -
5 Gerente General/
Técnico
Identificar le problema
-
5.1 Hacer preguntas afectivas que le
permitan comprender el problema y sus
causas.
5.2 Escuchar al cliente
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA EL
MANEJO DE QUEJAS
CÓDIGO PR-MQ-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 3
FECHA
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA
199
4. ENTRADAS
Quejas, reclamos o sugerencias de los clientes
5. SALIDAS
Acción inmediata de solución y seguimiento
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA EL
MANEJO DE QUEJAS
CÓDIGO PR-MQ-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 2 de 3
FECHA
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
6 Gerente General/
Técnico
Orientar al cliente: Si el problema se ha
originado por un mal uso que el cliente
ha hecho de su producto o servicio como
resultado de un desconocimiento o falta
de información, explíquele las causas e
instrúyalo para evitar que vuelva a
suceder en el futuro
-
7 Gerente General/
Técnico
Ofrecer alternativas de solución
-
7.1 Preguntar al cliente cómo le gustaría
que su problema se resolviese.
7.2 Ofrecer distintas alternativas de
solución. En caso de no ser viable la
solicitud del cliente
8 Gerente General/
Técnico
Comunicar los pasos a seguir
8.1 Explicar al cliente todos los pasos
que realizará para resolver el problema -
8.2 Acordar el medio de comunicación
por el cual lo mantendrá informado
9 Gerente General/
Técnico
Resolver el problema: adoptar la queja y
actuar de inmediato -
10 Gerente General/
Técnico
Comunicar con el cliente que el
problema está resuelto -
11 Gerente General/
Técnico
Redactar en el registro de manejo de
quejas
Registro de Manejo
de Quejas
12 Gerente General/
Técnico
Dar seguimiento a la satisfacción final:
contactándose con el cliente unos días
después para corroborar su satisfacción
con la resolución y verificar si existe
algo más que la compañía pueda hacer
por él.
-
13 Gerente General/
Técnico Cerrar la queja, reclamo o sugerencia -
14 Gerente General/
Técnico
Informar al Director de Calidad sobre
finalización del seguimiento. -
200
6. DOCUMENTOS Y REGISTROS GENERADOS
CÓDIGO DOCUMENTO CÓDIGO REGISTRO
PR-MQ-1 Procedimiento para el manejo de quejas FC-MQ-1 Manejo de quejas
RG-Q-1 Quejas
7. REFERENCIAS
Norma ISO 9001:2008
8. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN
FECHA
DE
EMISIÓN
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
9. ANEXOS
9.1 Formato Ficha de Manejo de Quejas
9.2 Formato de Quejas
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA EL
MANEJO DE QUEJAS
CÓDIGO PR-MQ-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 3 de 3
FECHA
201
MANEJO DE QUEJAS
FECHA
EMPRESA
NOMBRE
CARGO
QUEJA/SUGERENCIA/RECLAMO
RECIBIMIENTO DE QUEJA
NOMBRE CARGO FIRMA APLICA OBSERVACIÓN
ACCIÓN DE SOLUCIÓN
FECHA RESPONSABLE OBSERVACIÓN
NOMNRE:
CARGO
FIRMA
ACCIÓN DE SEGUIMIENTO
FECHA RESPONSABLE OBSERVACIÓN
NOMNRE:
CARGO
FIRMA
CIERRE DE QUEJA/RECLAMO/SUGERENCIA
CLIENTE SATISFECHO SI NO
SAMBIEs
FICHA DE MANEJO DE QUEJAS
CÓDIGO FC-MQ-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
202
FECHA EMPRESA RESPONSABLE
QUEJA/
RECLAMO/
SUGERENCIA
FECHA
DE
SOLUCIÓN
FECHA
DE
SEGUIMI
ENTO
SAMBIEs
REGISTRO DE QUEJAS
CÓDIGO RG-Q-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
203
ANEXO U. Procedimiento para auditoría interna
1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos para dirigir la planificación y realización de auditoría interna y así
demostrar que los requisitos implementados de la Norma y establecidos por SAMBIES son acorde
con el Sistema de Gestión de Calidad.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad
3. PROCEDIMIENTO
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
1
Director de Calidad/
Alta Dirección
1.1 Decidir el día y la hora para
realizar la auditoría
- 1.2 Elegir al equipo auditor: En
base a la formación y experiencia
sobre el tema a realizar
1.3 Aprobar el equipo auditor
2 Todo el personal
Preparación de la Auditoría
- 2.1 Alistar la documentación
requerida conforme a la Norma
ISO 9001: 2008 “Sistemas de
Gestión de Calidad-Requisitos”
3 Auditor Líder
Reunión de Apertura
Programa de Auditoría 3.1 Presentar el programa y el
método de auditoría (en sitio o
remota)
3.2 Comunicar al equipo auditor
las áreas de interés para el
auditado
3.3 Establecer comunicación
entre el auditor y el auditado
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA
AUDITORÍA INTERNA
CÓDIGO PR-AI-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 3
FECHA
204
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
4 Director de Calidad
Aprobar el programa de auditoría: que
debe estar definido:
- Objetivo
- Rol y responsabilidad de la persona
que gestiona el programa de
auditoría
- Competencia de la persona que
gestiona el programa de auditoría
- Identificar y evaluar los riesgos
- Procedimientos para el programa de
auditoría
- Recursos para el programa de
auditoría
-
5
Equipo Evaluador
5.1 Ejecutar la auditoría: Detallando en
su plan de auditoría (fecha. Auditor
líder, equipo auditor, Objetivo, alcance,
tipo de auditoría y descripción de la
auditoría)
Plan de auditoría
5.2 Reunión final y presentación del
informe: se dará a conocer la
finalización de la auditoría y el informe
detallado de las no conformidades y
observaciones encontradas, para
finalmente explicar al Gerente General
Informe
6 Evaluador Líder
Dar seguimiento a las no
conformidades, ejecutando el
procedimiento de acciones correctivas y
preventivas propuesto por SAMBIES. Si
no se cumple el tiempo para cerrar la no
conformidad alargar el plazo para su
cumplimiento obligatorio.
-
7 Director de Calidad
Responsable de hacer cumplir el
procedimiento de acciones correctivas y
preventivas
-
4. ENTRADAS
Inicio de auditoría interna (Programa de Auditoría)
5. SALIDAS
Informe de finalización de la auditoría realizada.
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA
AUDITORÍA INTERNA
CÓDIGO PR-AI-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 2 de 3
FECHA
205
6. DOCUMENTOS Y REGISTROS GENERADOS
CÓDIGO DOCUMENTO CÓDIGO REGISTRO
PR-AI-1 Procedimiento para auditoría
interna
AI-RG-PGA-1 Programa de Auditoría Interna
AI-RG-PA-1 Plan de auditoría Interna
AI-RG-IA-1 Informe de auditoría Interna
7. REFERENCIAS
Norma ISO 9001:2008
Norma ISO 19011:2012
8. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN
FECHA
DE
EMISIÓN
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
9. ANEXOS
9.1 Formato Programa de Auditoría Interna
9.2 Formato Plan de Auditoría
9.3 Formato Informe de Auditoría
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA
AUDITORÍA INTERNA
CODIGO PR-AI-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 3 de 3
FECHA
206
PROGRAMA DE AUDITORÍA
No
FECHA DE
AUDITORÍA
OBJETIVO
PERSONA QUE GESTIONA EL PROGRAMA DE AUDITORÍA
ROL Y RESPONSABILIDAD
COMPETENCIA
ALCANCE
IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE RIESGOS
PROCEDIMIENTOS
RECURSOS
APROBADO POR:
FIRMA
SAMBIEs
PROGRAMA DE AUDITORÍA
CÓDIGO AI-RG-PGA-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
207
PLAN DE AUDITORÍA
FECHA DE
AUDITORÍA
AUDITOR LIDER
EQUIPO AUDITOR
OBJETIVO
TIPO DE AUDITORÍA
ALCANCE DE
AUDITORÍA
CRITERIOS DE
AUDITORÍA
FECHA HORA AUDITOR PROCESO O PRODUCTO A SER
AUDITADO
SAMBIEs
PLAN DE AUDITORÍA
CÓDIGO AI-RG-PA-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
208
INFORME DE AUDITORÍA No
ÁREA AUDITADA AUDITOR
RESPONSABLE AREA AUDITADA FECHA
RESULTADOS
N CLÁUSULA HALLAZGOS DESCRIPCIÓN EVIDENCIAS
FIRMA DEL AUDITOR
SAMBIEs
INFORME DE AUDITORÍA
CÓDIGO AI-RG-IA-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
209
ANEXO V. Procedimiento para el control de producto o servicio no conforme
1. OBJETIVO
Establecer la secuencia de las actividades para asegurar que el producto que no es conforme con
los requisitos especificados, se identifiquen y controlen para prevenir su uso o entrega no
intencionados.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica al producto o servicio terminado que no cumpla con las
características del cliente.
3. PROCEDIMIENTO
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
1 Gerente General /
Técnico
1.1 Identificar el producto y/o
servicio no conforme.
1.2 Registrar en el formato de
Identificación del servicio o
producto no conforme
Formato de identificación
del servicio o producto no
conforme
1.3 En caso de ser un producto o
servicio no especificado que
afectan directamente al cliente,
seguir el procedimiento de
acciones correctivas y
preventivas.
-
2 Director de Calidad Dar seguimiento al producto o
servicio no conforme -
3 Integrantes del Proceso
Dar tratamiento al producto o
servicio no conforme: puede ser
- Acción Inmediata (Corrección)
- Concesión (Entrega del
producto o servicio sin cumplir
requisito del cliente, previa
autorización )
- Revisar el producto con nuevas
pruebas para su verificación
Formato de liberación o
aceptación del producto
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA EL
CONTROL DEL PRODUCTO O
SERVICIO NO CONFORME
CÓDIGO PR-PSNC-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 2
FECHA
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA
210
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
4 Integrantes del Proceso
Registrar el tratamiento en el formato de
control del producto o servicio no
conforme.
Analizar si se requiere tomar una acción
correctiva, preventiva o de mejora
Formato de control
del producto o
servicio no
conforme
5 Gerente General/
Técnico
Realizar seguimiento al tratamiento del
producto o servicio no conforme -
6 Director de Calidad Verificar que se realiza el seguimiento -
7 Director de Calidad
Informar los productos o servicios no
conformes detectados al Gerente
General
-
4. ENTRADAS
Producto o Servicio no Conforme
5. SALIDAS
Producto o servicio controlado
6. DOCUMENTOS Y REGISTROS GENERADOS
CÓDIGO DOCUMENTO CÓDIGO REGISTRO
PR-PNC-1
Procedimiento para
control de producto
o servicio no
conforme
PSNC-RG-I-1 Identificación del producto o servicio
no conforme
PSNC-RG-CT-1 Control producto o servicio no
conforme
PSNC-RG-LAP-1 Liberación o aceptación del producto
7. REFERENCIAS
Norma ISO 9001:2008
8. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN
FECHA
DE
EMISIÓN
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
9. ANEXOS
9.1 Formato Identificación del producto o servicio no conforme
9.2 Formato de control del producto o servicio no conforme
9.3 Liberación o aceptación de producto
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA
CONTROL DE PRODUCTO O
SERVICIO NO CONFORME
CÓDIGO PR-PSNC-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 2 de 2
FECHA
211
N PROCESO FECHA PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME REQUIRIMIENTO
INCUMPLIDO EVIDENCIA RESPONSABLE
SAMBIEs
IDENTIFICACIÓN DEL
PRODUCTO O SERVICIO NO
CONFORME
CÓDIGO PSNC-RG-I-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
212
PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME
Fecha de identificación de producto o servicio no conforme
DETECTADO
POR:
DESCRIPCIÓN
TRATAMIENTO: CORRECIÓN CONCESIÓN
DESCRIPCIÓN
DEL
TRATAMIENTO
FECHA DE
INICIO RESPONSABLE
SEGUIMIENTO
FECHA RESPONSABLE OBSERVACIONES
REQUIERE TOMAR UNA ACCIÓN SI NO
TIPO DE ACCION CORRECTIVA
PREVENTIVA
FIRMA DEL
RESPONSABLE
SAMBIEs
CONTROL DE PRODUCTO O
SERVICIO NO CONFORME
CÓDIGO PSNC-RG-CT-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
213
LIBERACIÓN O ACEPTACIÓN DEL PRODUCTO
RESPONSABLE
FECHA
PRODUCTO
CODIGO DE
PRODUCTO
CLIENTE
DETALLE DE PRODUCTO LIBERADO / ACEPTACIÓN
DISPOSICIÓN DEL CLIENTE
ACCIONES A IMPLEMENTAR
FIRMA RESPONSABLE
SAMBIEs
LIBERACIÓN O ACEPTACIÓN
DEL PRODUCTO
CÓDIGO PSNC-RG-LAP-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
214
ANEXO W. Procedimiento para acciones correctivas y preventivas
1. OBJETIVO
Atacar a la causa de un problema real (acción correctiva), y a la causa de un problema potencial
(acción preventiva), para evitar que estas incidencias puedan volver a repetirse
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad
3. PROCEDIMIENTO
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
1
Gerente General/
Técnico/
Director de Calidad
Identificar la no conformidad
potencial o real en base a la
información suministrada por el
Sistema de Gestión de Calidad
Acciones Correctivas y
Preventivas
1.1 Detallar la no conformidad
encontrada en el formato de
Acciones Correctivas y
Preventivas
1.2 Realizar un análisis de la
causa raíz, donde se determinará
porque sucedió.
2
Gerente General/
Director de Calidad/
Técnico
Implementar una acción para la
no conformidad detectada
-
2.1 Convocar a reuniones para
definir una acción con el grupo
de trabajo
2.2 Verificar si la acción tomada
es eficaz
2.3 Si no es eficaz la solución
volver a 1.2
3 Gerente General Delegar al personal que se hará
cargo de ejecutar la acción -
4 Personal designado Ejecutar las propuestas dentro de
los plazos estimados -
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA
ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
CÓDIGO PR-ACP-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 3
FECHA
215
N RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN DOCUMENTO
5 Director de Calidad
Realizar el seguimiento a las acciones:
verificando el cumplimiento de cada una
de las tareas, revisando la solicitud de
acción correctiva o preventiva.
Los resultados de la acción son óptimos?
Si: pasa a 6
No: volver a 2
Solicitud de acción
correctiva o
preventiva
6 Director de Calidad Cerrar la solicitud de acción -
7 Director de Calidad Informar a Gerente General: el cierre de
las acciones originadas en cada proceso -
8 Director de Calidad
Conservar la documentación: referente
al procedimiento de acciones correctivas
y preventivas
-
9 Líder o responsable del
proceso
Controlar y garantizar que la no
conformidades ya eliminadas no se
vuelvan a presentar
-
4. ENTRADAS
No conformidades reales o potenciales identificadas en el Sistema de Gestión de Calidad
5. SALIDAS
Acciones correctivas o preventivas
6. DOCUMENTOS Y REGISTROS GENERADOS
CÓDIGO DOCUMENTO CÓDIGO REGISTRO
PR-ACP-1 Procedimiento para Acciones
Correctivas y Preventivas
ACP-RG-ACP-1 Acciones Correctivas y
Preventivas
ACP-RG-SAC-1 Solicitud de acción
correctiva
ACP-RG-SAP-1 Solicitud de acción
preventiva
7. REFERENCIAS
Norma ISO 9001:2008
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA
ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
CÓDIGO PR-ACP-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 2 de 3
FECHA
216
8. CONTROL DE CAMBIOS
9. ANEXOS
9.1 Formato Acciones Correctivas y preventivas
9.2 Formato de solicitud de acción correctiva
9.3 Formato de solicitud de acción preventiva
VERSIÓN
FECHA
DE
EMISIÓN
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
SAMBIEs
PROCEDIMIENTO PARA
ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
CÓDIGO PR-ACP-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 3 de 3
FECHA
217
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
MACROPROCESO PROCESO
ACCION Correctiva Preventiva
FUENTE DE LA ACCIÓN
Auditoria Interna
Auditoria Externa
Análisis de Datos (Indicadores)
Evaluación de Satisfacción del cliente
Resultados de la Revisión por la Dirección
Seguimiento y medición de procesos, productos, servicios
Quejas, reclamos o sugerencias
Otros
DESCRIPCIÓN: ACCIÓN CORRECTIVA O PREVENTIVA
ANÁLISIS DE LAS CAUSAS
CAUSA REAL CAUSA POTENCIAL
ACTIVIDADES
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
IMPLEMENTACIÓN FECHAS FIRMA
RESPONSABLE INICIO FIN Responsable
de aprobar
las
actividades
NOMBRE
SAMBIEs
ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
CÓDIGO ACP-RG-ACP-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 2
FECHA
218
SEGUIMIENTO Y EJECUCIÓN DE LAS ACTIVIDADES
DESCRIPCIÓN DE LA EJECUCIÓN
FECHA DE
SEGUIMIENTO
CUMPLIMIENTO FIRMA
SI NO Responsable
de aprobar
el
seguimiento
NOMBRE
SAMBIEs
ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
CÓDIGO ACP-RG-ACP-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 2 de 2
FECHA
219
SOLICITUD DE ACCION CORRECTIVA
SITIO AUDITADO FECHA
AUDITOR
REFERENCIA
REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIÓN
ÁREA
PROCESOS
CLÁUSULA
FECHA DE CIERRE DE SAC
DETALLE DE NO CONFORMIDADES
FIRMAS
Representante de la Alta
Dirección Auditor
ACCIÓN CORRECTIVA Aceptación SI NO
COMENTARIO
Auditor
Fecha
CONTROL
Tiempo estimado para cumplir con la acción
Siguiente día de Visita
Visita de Cierre
SAMBIEs
SOLICITUD DE ACCIÓN
CORRECTIVA
CÓDIGO ACP-RG-SAC-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
220
SOLICITUD DE ACCION PREVENTIVA
SITIO AUDITADO Fecha
AUDITOR
REFERENCIA
REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIÓN
ÁREA
PROCESOS
CLÁUSULA
FECHA DE CIERRE DE SAP
DETALLE DE NO CONFORMIDADES
FIRMAS
Representante de la Alta
Dirección Auditor
ACCIÓN PREVENTIVA Aceptación SI NO
COMENTARIO
Auditor
Fecha
CONTROL
Tiempo estimado para cumplir con la acción
Siguiente día de Visita
Visita de Cierre
SAMBIEs
SOLICITUD DE ACCIÓN
PREVENTIVA
CÓDIGO ACP-RG-SAP-1
VERSIÓN 00
PÁGINA 1 de 1
FECHA
