UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR … · Nosotros, Guato Torres Patricia Del Cisne y Rojas Jaramillo...

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS

CARRERA DE ENFERMERÍA

CALIDAD DE LOS CUIDADOS DE ENFERMERÍA RELACIONADO CON

LA SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES EN EL SERVICIO DE CIRUGÍA

GENERAL DEL HOSPITAL DE ESPECIALIDADES LAS FF.AA. N° 1 DE LA

CIUDAD DE QUITO EN EL PERIODO DICIEMBRE 2015- ENERO 2016.

Trabajo final de Investigación Presentado como Requisito Parcial para Optar por el

Título de:

LICENCIATURA EN ENFERMERÍA

AUTORAS

SAMPEDRO GUALOTUÑA KATERIN VIVIANA

TOAPANTA GUANOLUISA DAYSI ALEXANDRA

TUTORES

LCDA. GUATO TORRES PATRICIA DEL CISNE

ING. ROJAS JARAMILLO RAMIRO ROGELIO

QUITO, FEBRERO 2016

ii

DEDICATORIA

El presente trabajo va dedicado a Dios por ser la guía esencial confortándonos y siento

fuente de fe para terminar nuestra meta y alcanzar nuestro objetivo, a nuestros padres

quienes nos han brindado su amor, cariño y comprensión siendo nuestro pilar fundamental

para nuestra formación profesional.

A nuestros amigos del internado rotativo quienes sin esperar nada a cambio compartieron

su conocimiento, alegrías y tristezas para lograr cumplir nuestro sueño.

Sampedro Gualotuña Katerin Viviana

Toapanta Guanoluisa Daysi Alexandra

iii

AGRADECIMIENTO

Agradecemos a Dios por permitirnos terminar una etapa más en nuestras

vidas, a nuestros padres por ser la guía en nuestro camino, a nuestros

esposos/as por habernos apoyado incondicionalmente, a nuestros hijos por ser

la fuente de nuestra inspiración.

Agradecemos a nuestros docentes quien con sus conocimientos contribuyeron

a nuestra formación profesional, por su paciencia y dedicación a lo largo de

nuestra noble carrera.

Agradecemos a todas las personas que de una u otra manera contribuyeron

para el desarrollo de este proyecto.

Sampedro Gualotuña Katerin Viviana


iv

INFORME DE APROBACIÓN DE LOS TUTORES

Nosotros, Guato Torres Patricia Del Cisne y Rojas Jaramillo Ramiro Rogelio, en calidad de

tutores del trabajo de titulación CALIDAD DE LOS CUIDADOS DE ENFERMERÍA

RELACIONADOS CON EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES

HOSPITALIZADOS EN EL SERVICIO DE CIRUGÍA GENERAL DEL HOSPITAL

DE ESPECIALIDADES LAS FF.AA. HE-1, DE LA CIUDAD DE QUITO, EN EL

PERIODO DICIEMBRE 2015- ENERO 2016, elaborado por las estudiantes Sampedro

Gualotuña Katerin Viviana y Toapanta Guanoluisa Daisy Alexandra, estudiantes de la

Carrera de Enfermería, Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad Central del

Ecuador, consideramos que el mismo reúne los requisitos y méritos necesarios en el campo

metodológico y en el campo epistemológico, para ser sometido a la evaluación por parte del

jurado examinador que se designe, por lo que lo APRUEBO, a fin de que el trabajo

investigativo sea habilitado para continuar con el proceso de titulación determinado por la

Universidad Central del Ecuador.

En la ciudad de Quito a los 11 días del mes de Febrero del año 2016

v

AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL

Nosotros Sampedro Gualotuña Katerin Viviana y Toapanta Guanoluisa Daysi Alexandra en

calidad de autores del trabajo de investigación: “ CALIDAD DE LOS CUIDADOS DE

ENFERMERÍA RELACIONADOS CON EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS

PACIENTES HOSPITALIZADOS EN EL SERVICIO DE CIRUGIA GENERAL DEL

HOSPITAL DE ESPECIALIDADES LAS FF.AA. HE-1 DE LA CIUDAD DE QUITO EN EL

PERIODO DICIEMBRE 2015- ENERO 2016”, autorizamos a la Universidad Central del

Ecuador a hacer uso de todos los contenidos que me/nos pertenecen o parte de los que

contiene esta obra, con fines estrictamente académicos o de investigación.

Los derechos que como autoras nos corresponden, con excepción de la presente

autorización, seguirán vigentes a nuestro favor, de conformidad con lo establecido en los

artículos 5, 6, 8; 19 y demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su

Reglamento.

CORREO: [email protected] CORREO: [email protected]

TELEF: 0987580179 TELEF: 0995152604

vi

APROBACIÓN DEL TRABAJO

CALIDAD DE LOS CUIDADOS DE ENFERMERÍA RELACIONADO CON LA

SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES HOSPITALIZADOS EN EL SERVICIO DE

CIRUGÍA GENERAL DEL HOSPITAL DE ESPECIALIDADES LAS FF.AA. N° 1

DE LA CIUDAD DE QUITO EN EL PERIODO DICIEMBRE 2015- ENERO 2016.

El Tribunal constituido por:

Lcda. Patricia Del Cisne Guato Torres

Dr. Víctor Julio Moreno Corella

Luego de receptar la presentación oral del trabajo de titulación previo a la obtención del

título Licenciadas en Enfermería presentado por las señoritas Sampedro Gualotuña Katerin

Viviana y Toapanta Guanoluisa Daysi Alexandra Con el título: “CALIDAD DE LOS

CUIDADOS DE ENFERMERÍA RELACIONADO CON LA SATISFACCIÓN DE LOS

PACIENTES HOSPITALIZADOS EN EL SERVICIO DE CIRUGÍA GENERAL DEL

HOSPITAL DE ESPECIALIDADES LAS FF.AA. N° 1, DE LA CIUDAD DE QUITO,

EN EL PERIODO DICIEMBRE 2015- ENERO 2016”.

Emite el siguiente veredicto:

APROBADO………………………………………………………………………………

Fecha: 22 de febrero del 2016

Para constancia de lo actuado firman:

VOCAL 1. Lcda. Patricia Del Cisne Guato Torres

Calificación: 18.5/20

VOCAL 2. Dr. Víctor Julio Moreno Corella

Dr. Víctor Julio Moreno Corella

C.I 170349155-3

Calificación: 18.5/20

vii

CONTENIDO

Portada…………………………………..………………………………………………....i

Dedicatoria........................................................................................................................ ii

Agradecimiento ............................................................................................................... iii

Informe de aprobación de los tutores ...............................................................................iv

Autorización de la autoría intelectual ................................................................................ v

Aprobación del trabajo .....................................................................................................vi

Contenido ....................................................................................................................... vii

Lista de tablas .................................................................................................................... x

Lista de gráficos.............................................................................................................. xii

Resumen .........................................................................................................................xiv

Summary .......................................................................................................................... xv

Introducción ....................................................................................................................... 1

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................... 2

1.1 Selección del tema de estudio ............................................................................ 2

1.2 Descripción de la situación actual ..................................................................... 2

1.3 Delimitación del tema de estudio ....................................................................... 3

1.4 Formulación del problema ................................................................................. 4

1.5 Justificación ....................................................................................................... 4

1.6 Criterios de factibilidad y viabilidad. ................................................................ 6

1.7 Pregunta central de investigación ...................................................................... 7

1.8 Objetivos ............................................................................................................ 7

1.8.1 Objetivo general .......................................................................................... 7

1.8.2 Objetivos específicos ................................................................................... 7

1.9 Hipótesis ............................................................................................................ 7

viii

2. ENFOQUE TEÓRICO Y MARCO CONCEPTUAL ........................................... 8

2.1 Literatura académica relevante .......................................................................... 8

2.2 Marco conceptual ............................................................................................... 9

3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................... 13

3.1 Tipo de estudio ................................................................................................. 13

3.2 Variables de la investigación ........................................................................... 13

3.3 Indicadores cualitativos ................................................................................... 14

3.4 Cálculo de muestra ........................................................................................... 14

3.5 Fuente y recolección de datos .......................................................................... 16

3.6 Procesamiento de datos .................................................................................... 17

CAPITULO I ................................................................................................................. 18

1. DESARROLLO DEL MARCO TEORICO ........................................................ 18

1.1 Misión .............................................................................................................. 18

1.2 Visión ............................................................................................................... 18

1.3 Infraestructura del hospital de especialidades F.F.A.A N° 1 ........................... 18

1.4 Infraestructura del servicio de cirugía general ................................................. 19

1.5 Misión del servicio de Cirugía General .......................................................... 19

1.6 Visión del servicio de Cirugía General ............................................................ 19

1.6.1 Diseño arquitectónico ................................................................................ 20

1.6.2 Equipo hospitalario .................................................................................... 20

CAPITULO II ................................................................................................................ 21

2. CALIDAD EN EL CUIDADO DE ENFERMERÍA ........................................... 21

2.1 Definición de calidad ................................................................................. 22

2.2 Principios de la calidad .............................................................................. 23

2.3 Calidad en la atención en salud ................................................................. 27

2.3.1 Oportunidad ............................................................................................... 28

ix

2.3 Liderazgo ................................................................................................... 29

2.4 Valores que debe poseer el personal de enfermería .................................. 31

2.5 Ética y Enfermería ..................................................................................... 33

CAPITULO III .............................................................................................................. 37

3.1 Tipos de seguridad ........................................................................................... 37

3.2 Seguridad hospitalaria ...................................................................................... 38

3.3 Seguridad del paciente ..................................................................................... 38

CAPITULO IV ............................................................................................................... 40

4 Educación al paciente ..................................................................................... 40

4.1 Identificación del paciente ......................................................................... 40

4.2 Derechos y deberes del paciente. ............................................................... 41

4.2.1 Periodo de hospitalización. ........................................................................ 41

4.3 Egreso del paciente .................................................................................... 44

4.3.1 Plan de egreso ............................................................................................ 45

CAPITULO V ................................................................................................................ 47

5 Conclusiones ............................................................................................................ 47

5.1 Recomendaciones ................................................................................................. 48

6. Bibliografía ............................................................................................................. 49

Anexos ............................................................................................................................. 52

7 Cronograma de actividades ..................................................................................... 52

7.1 Operacionalizacion de variables ........................................................................... 53

Análisis Porcentual .......................................................................................................... 86

Informe final .................................................................................................................... 87

x

LISTA DE TABLAS

Encuesta hacia el profesional de enfermería .............................................................. 56

Tabla Nº 1. Saluda y se presenta ante el paciente ...................................................... 56

Tabla Nº 2. Comunica al paciente sobre sus deberes y derechos .............................. 57

Tabla Nº 3. Explicación de los procedimientos con claridad .................................... 58

Tabla Nº 4. Administración de medicamentos en horarios establecidos ................... 59

Tabla Nº 5. Respuesta ante el llamado del paciente .................................................. 60

Tabla Nº 6. Trato por nombre y de manera individual .............................................. 61

Tabla Nº 7. Tono de voz ............................................................................................ 62

Tabla Nº 8. Lavado de manos .................................................................................... 63

Tabla Nº 9. Utilización de guantes ............................................................................ 64

Tabla Nº 10. Repetición de procedimientos .............................................................. 65

Check list al profesional de enfermería ....................................................................... 66

Tabla Nº 1. Saluda y se presenta ante el paciente ...................................................... 66

Tabla Nº 2. Comunica al paciente sobre sus deberes y derechos .............................. 67

Tabla Nº 3. Explicación de los procedimientos con claridad .................................... 68

Tabla Nº 4. Administración de medicamentos en horarios establecidos ................... 69

Tabla Nº 5. Respuesta ante el llamado del paciente .................................................. 70

Tabla Nº6. Trato por nombre y de manera individual ............................................... 71

Tabla Nº 7. Tono de voz ............................................................................................ 72

Tabla Nº 8. Lavado de manos .................................................................................... 73

Tabla Nº 9. Utilización de guantes ............................................................................ 74

Tabla Nº 10. Repetición de procedimientos .............................................................. 75

Encuesta a los pacientes ................................................................................................ 76

xi

Tabla N º1. El profesional de enfermería saluda y se presenta ante usted ................ 76

Tabla Nº 2. El profesional de enfermería le comunicó sobre sus deberes y derechos

como paciente ............................................................................................................. 77

Tabla Nº 3. El profesional de enfermería le explico con claridad los procedimientos

que le realizan ............................................................................................................. 78

Tabla Nº 4. El profesional de enfermería administra los medicamentos en los

horarios establecidos ............................................................................................ 79

Tabla Nº 5. El profesional de enfermería responde oportunamente a su llamado ..... 80

Tabla Nº 6. El profesional de enfermería lo trata por su nombre y de manera

individual .................................................................................................................... 81

Tabla Nº 7. El profesional de enfermería cuando se dirige a usted tiene un tono de

voz adecuado ............................................................................................................... 82

Tabla Nº 8. El profesional de enfermería se lava las manos antes y despues de

realizar un procedimiento ........................................................................................... 83

Tabla Nº 9. El profesional de enfermería utiliza guantes para canalizar una vía

periférica ..................................................................................................................... 84

Tabla Nº 10. Cuando el profesional de enfermeria le realiza un procedimiento ha

tenido que repetirlo nuevamente ................................................................................. 85

xii

LISTA DE GRÁFICOS

Encuesta hacia el profesional de enfermería .............................................................. 56

Gráfico Nº 1. Saluda y se presenta ante el paciente ................................................... 56

Gráfico Nº 2. Comunica al paciente sobre sus deberes y derechos ........................... 57

Gráfico Nº 3. Explicación de los procedimientos con claridad ................................ 58

Gráfico Nº 4. Administración de medicamentos en horarios establecidos ............... 59

Gráfico Nº 5. Respuesta ante el llamado del paciente ............................................... 60

Gráfico Nº 6. Trato por nombre y de manera individual ........................................... 61

Gráfico Nº 7. Tono de voz ......................................................................................... 62

Gráfico Nº 8. Lavado de manos ................................................................................. 63

Gráfico Nº 9. Utilización de guantes ......................................................................... 64

Gráfico Nº 10. Repetición de procedimientos ........................................................... 65

Check list al profesional de enfermería ....................................................................... 66

Gráfico Nº 1. Saluda y se presenta ante el paciente ................................................... 66

Gráfico Nº 2. Comunica al paciente sobre sus deberes y derechos ........................... 67

Gráfico Nº 3. Explicación de los procedimientos con claridad ................................. 68

Gráfico Nº 4. Administración de medicamentos en horarios establecidos ................ 69

Gráfico Nº 5. Respuesta ante el llamado del paciente ............................................... 70

Gráfico Nº 6. Trato por nombre y de manera individual ........................................... 71

Gráfico Nº 7. Tono de voz ......................................................................................... 72

Gráfico Nº 8. Lavado de manos ................................................................................. 73

Gráfico Nº 9. Utilización de guantes ......................................................................... 74

Gráfico Nº 10. Repetición de procedimientos ........................................................... 75

Encuesta a los pacientes ................................................................................................ 76

Gráfico Nº 1. El profesional de enfermería saluda y se presenta ante usted............. 76

xiii

Gráfico Nº 2. El profesional de enfermería le comunicó sobre sus deberes y derechos

como paciente ............................................................................................................. 77

Gráfico Nº 3. El profesional de enfermería le explico con claridad los procedimientos

que le realizan ............................................................................................................. 78

Gráfico Nº 4. El profesional de enfermería administra los medicamentos en los

horarios establecidos ................................................................................................... 79

Gráfico Nº 5. El profesional de enfermería responde oportunamente a su llamado .. 80

Gráfico Nº 6. El profesional de enfermería lo trata por su nombre y de manera

individual .................................................................................................................... 81

Gráfico Nº 7. El profesional de enfermería cuando se dirige a usted tiene un tono de

voz adecuado ............................................................................................................... 82

Gráfico Nº 8. El profesional de enfermería se lava las manos antes y despues de

realizar un procedimiento ........................................................................................... 83

Gráfico Nº 9. El profesional de enfermería utiliza guantes para canalizar una vía

periférica ..................................................................................................................... 84

Gráfico Nº 10. Cuando el profesional de enfermeria le realiza un procedimiento ha

tenido que repetirlo nuevamente ................................................................................. 85

xiv




Calidad de los cuidados de enfermería relacionado con la satisfacción percibida por

los pacientes hospitalizados en el Servicio de Cirugía General del Hospital de

Especialidades las FF.AA. N° 1 de la ciudad de Quito en el periodo Diciembre 2015-

Enero 2016.

AUTORES: Sampedro Gualotuña Katerin Viviana


TUTOR: Lcda. Guato Torres Patricia Del Cisne

Ing. Rojas Jaramillo Ramiro Rogelio

Quito, Noviembre2015 - Enero 2016

RESUMEN

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general: Determinar la calidad de

los cuidados de enfermería relacionado con la satisfacción percibida por los pacientes en

el Servicio de Cirugía General en el Hospital de Especialidades de las FF.AA. N° 1, de la

ciudad de Quito. Según los principios de calidad de las normas ISO 9000, versión 2000. La

investigación tuvo como soporte teórico diferentes autores en el área de calidad, como lo

son: Donabedian 1984, Ortega M., 2009, Juran y Gryna 1993, entre otros. El tipo de

investigación fue Descriptivo_ explicativo. El Universo de la investigación estuvo

conformado por los pacientes atendidos en el servició de Cirugía General del Hospital de

Especialidades de las FF.AA. N° 1, de la ciudad de Quito, en el periodo Diciembre 2015-

Enero 2016. Para la recolección de datos se empleó un cuestionario Corto de Evaluación

de la satisfacción del paciente acerca del cuidado de enfermería (CARE–Q por sus siglas en

inglés) en versión al español, cuestionario que se modificó de acuerdo a las necesidades de

este estudio de investigación por parte de los autores, integrado por 10 preguntas cerradas

con una escala de selección simple para describir la calidad de los cuidados de enfermería.

Para el análisis de datos se utilizó Excel 2010 considerando que este programa es gratuito y

de fácil acceso.

La conclusión de nuestra investigación fue que la mayoría de pacientes tienen un alto

grado de satisfacción en cuanto a la calidad de los cuidados recibidos por parte de los

profesionales de enfermería.

Palabras Claves: CALIDAD, SATISFACCIÓN DEL PACIENTE, EFICIENCIA,

EFICACIA, SEGURIDAD DEL PACIENTE, CUIDADOS DE ENFERMERÍA.

xv




Quality nursing care related to the satisfaction perceived by the patients parents

hospitalized in the General Surgery Service at Armed Forces Speciality Hospital N° 1, of

the city of Quito, in the period December 2015-January 2016.

Authors: Sampedro Gualotuña Katerin Viviana


Tutor: Lcda. Guato Torres Patricia Del Cisne

Ing. Rojas Jaramillo Ramiro Rogelio

Quito, November 2015-January 2016.

SUMMARY

This present work of research had as general objective: Determine the quality of nursing

care related to the satisfaction perceived by the patients hospitalized in the General Surgery

Service al Armed Forces Speciality Hospital N°1, of the city of Quito. According to the

principles of quality ISO 9000 version 2000. The research was theoretical support different

authors in the area of quality, as they are: Donabedian 1984, Ortega M., 2009, Juran and

Gryna 1993, among others. The type of research was Descriptive-Explanatory. The

research universe was composed by the patients hospitalized in the General Surgery Service

at Armed Forces Speciality Hospital N° 1, of the city of Quito, in the period

December2015-January 2016. For data collection a short questionnaire evaluation of

patients satisfaction about nursing care (CARE-Q was used for its acronym in English) in

Spanish version, the questionnaire was modified according to the needs of the study of

research by the authors, composed of 10 question with a scale simple selection consists of

two alternative answers that were used to describe the quality of nursing care. Data analysis

Excel 2010 was used considering that program is free and easily accessible.

The conclusion of our research was that most patients have a high degree of satisfaction

with the quality of care received by professional of nursing.

KEYWORDS: QUALITY, PATIENT SATISFACTION, EFFICIENCY,

EFFECTIVENESS, PATIENT SAFETY, NURSING CARE

Msc. Oscar Villavicencio

1

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación se origina con el análisis para Determinar la calidad de

los cuidados de enfermería relacionada con la satisfacción percibida por los pacientes en el

Servicio de Cirugía General en el Hospital de Especialidades de las FF.AA. N° 1 de la

ciudad de Quito. Según los principios de calidad de las normas ISO 9000, versión 2000.

El término “Calidad” etimológicamente procede del latín “qualitas-atis”, definido por el

Diccionario de la Real Academia Española como “la propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a una cosa, que se permiten apreciarla como igual, mejor o peor de las restantes

de su especie” (González, 2007, pág. 7). Esta es la idea que la mayoría de individuos tienen

en mente al utilizar la palabra calidad. Se trata de una noción estrechamente unida al

producto (bien material o servicio), pero independiente de los procesos que se han llevado a

cabo.

En los hospitales del Ecuador se está evaluando periódicamente la satisfacción de los

usuarios externos, manejando información sobre la calidad percibida en la atención recibida

de los servicios de salud, para abordar los procesos y la mejora continua. Las dimensiones

de la satisfacción que se evalúan son: accesibilidad, tiempo de espera, trato, respeto y

efectividad en la atención.

Para la recolección de datos se empleó un cuestionario Corto de Evaluación de la

satisfacción del usuario acerca del cuidado de enfermería (CARE–Q por sus siglas en


este estudio de investigación por parte de los autores, integrado por 10 preguntas cerradas

con una escala de selección simple compuesta por dos alternativas de respuesta que

sirvieron para describir la calidad de los cuidados de enfermería. Para el análisis de datos se

utilizó Excel 2010 considerando que este programa es gratuito y de fácil acceso.

2

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Selección del tema de estudio

Calidad de los cuidados de enfermería relacionado con la satisfacción percibida por los

pacientes hospitalizados en el Servicio de Cirugía General del Hospital de Especialidades

FF.AA N°-1 de la Ciudad de Quito en el periodo Diciembre 2015-Enero 2016.

1.2 Descripción de la situación actual

Según Avedis Donabedian (1980), La calidad de la atención en salud consiste en la

aplicación de la ciencia y tecnología médica en una forma que maximice sus beneficios

para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por

consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio

más favorable de riesgos y beneficios. (Brown, 2010)

Según la OMS, La Calidad de la asistencia sanitaria es asegurar que cada paciente reciba el

conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una

atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores, conocimientos del paciente

y del servicio médico para lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos

iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente durante el proceso. (OMS, 2000).

La Constitución Política de la República del Ecuador 2008 declara que la prestación de los

servicios de salud se regirá por los principios de equidad, universalidad, solidaridad,

interculturalidad, calidad, eficiencia, eficacia, precaución y bioética, con enfoque de género

y generacional. (Salud, 2008).

En los hospitales del Ecuador se está evaluando periódicamente la satisfacción de los

usuarios externos, manejando información sobre la calidad percibida en la atención recibida

de los servicios de salud, para abordar los procesos y la mejora continua. Las dimensiones

de la satisfacción que se evalúan son: accesibilidad, tiempo de espera, trato, respeto y

efectividad en la atención. (Salud, 2008).

3

Los sistemas de salud públicos y privados del país, han implementado mecanismos

operativos para asegurar la calidad de atención, buscando siempre la mejora continua, esto

significa que los sistemas son perfectibles, bajo esta óptica la medición de la calidad se la

obtiene mediante; auditoria médica y la aplicación de encuestas de satisfacción a los

usuarios. (Salud, 2008).

Se han realizado protocolos de atención y estándares en los hospitales y en unidades de

salud, desarrollados para mejorar los procesos y operación óptima de las diferentes

prestaciones de salud basados en las directrices del Ministerio de Salud Pública del Ecuador

(MSP), que a su vez están apoyados por la Organización Panamericana de la Salud (OPS) y

Organización Mundial de la Salud (OMS).

La calidad de la atención en salud se define de acuerdo a normas y estándares; además se

basa en evidencia científica y ejecución de los procesos de la atención a los usuarios.

(Ministerio de Salud Pública del Ecuador, 2008).

La Calidad de la Atención de Enfermería se puede definir como “la consecución del

conjunto de características y acciones que posibilitan la restauración en cada paciente, del

nivel de salud que nos es dado remitirle”. (Moreno R., 2005) Esta definición está basada en

la definición de la función propia de Enfermería que nos aporta Virginia Henderson..

1.3 Delimitación del tema de estudio

La presente investigación se limitará a realizar un análisis de la calidad de los cuidados de

enfermería relacionado con la satisfacción del paciente en el Servicio de Cirugía General

del Hospital de Especialidades FF.AA N 1 de la ciudad de Quito, en el periodo Diciembre

2015-Febrero 2016.

Permitirá conocer la evaluación de la calidad desde el punto de vista de los pacientes, en

el caso del Servicio de Cirugía General se tomara en cuenta la apreciación que tiene el

paciente acerca del cuidado que proporciona el profesional de enfermería.

Las variables que estarán involucradas en el estudio de este tema, es la calidad de los

4

cuidados de enfermería y la satisfacción del paciente.

Se presentaran los resultados del estudio, al Servicio de Cirugía General del Hospital de

Especialidades FF.AA N°-1 de la ciudad de Quito, lo que permitirá la identificación de

potencialidades y deficiencias de este servicio.

1.4 Formulación del problema

Análisis de la calidad de los cuidados de enfermería relacionado con el grado de

satisfacción percibida por los pacientes hospitalizados en el Servicio de Cirugía General del

Hospital de las FF.AA. N° 1, en el periodo Diciembre 2015-Enero 2016.

1.5 Justificación

El presente estudio de investigación tiene como finalidad evaluar la Calidad de los

cuidados de enfermería relacionados con la satisfacción de los pacientes en el Servicio de

Cirugía General del Hospital de Especialidades las FF.AA. N° 1, de la ciudad de Quito, con

el cual se identificara las potencialidades y deficiencias de este servicio, presenta puntos

muy importantes que serán beneficioso tanto en el ámbito social y académico.

En cuanto al ámbito social este estudio permitirá mejorar la calidad de los cuidados de

enfermería que se proporcionan a todos los pacientes que ingresan a esta unidad de salud

tomando en cuenta el nivel de satisfacción del paciente.

Según Chow et al, ”afirma” para asegurar la excelencia y la mejora de los cuidados es

necesario evaluar la calidad de los mismos. (Chow A, 2011)

Del mismo modo en el ámbito académico, este estudio aportara en la formación de todos

los futuros profesionales de enfermería ya que deben proveer conocimientos para brindar

una atención de calidad, la misma que debe ser eficiente y oportuna. Según Bustos y

Perepelycia (2010: I)

5

Otro punto de importancia es la necesidad de presentar el estudio científico como previo

requisito para la obtención del título como licenciada/o en enfermería.

La evaluación de la calidad a través de la opinión del usuario es una herramienta de control

para valorar la calidad de los servicios de salud que satisfacen sus necesidades determinada

por condicionantes de la satisfacción del usuario, como la equidad, fiabilidad, efectividad,

buen trato, respeto, información, continuidad y confortabilidad; permite conocer el nivel de

la calidad.

El papel de la enfermera es de particular importancia, ya que es quien brinda atención

directa y está en contacto por más tiempo con el paciente, por lo que una atención

interpersonal de buena calidad es necesaria para lograr la satisfacción de los pacientes.

(Avedis Donabedian)

Además plantea que la calidad en salud comprende dos dimensiones: la técnica y la

interpersonal. La primera se refiere una manera que rinda los máximos beneficios para la

salud y el grado de calidad está dado por el equilibrio entre el riesgo y beneficio. La

dimensión interpersonal incluye valores y normas definidos en la interacción general

(Ortega & Suarez, 2009).

La Calidad de la Atención de Enfermería se puede definir como “la consecución del

conjunto de características y acciones que posibilitan la restauración en cada paciente, del

nivel de salud que nos es dado remitirle”. (Moreno R., 2005) Esta definición está basada en

la definición de la función propia de Enfermería que nos aporta Virginia Henderson.

En los postulados que sostienen el modelo, descubrimos el punto de vista del cliente que

recibe los cuidados de la enfermera. Para Virginia Henderson, el individuo sano o enfermo

es un todo completo, que presenta catorce necesidades fundamentales y el rol de la

enfermera consiste en ayudarle a recuperar su independencia lo más rápidamente posible.

Henderson define la enfermería en términos funcionales.

6

La función propia de la enfermería es asistir al individuo, sano o enfermo, en la realización

de aquellas actividades que contribuyen a la salud o a su recuperación o a la muerte

pacifica, que éste realizaría sin ayuda si tuviera la fuerza, la voluntad o el conocimiento

necesario. Y hacerlo de tal manera que lo ayude a ganar independencia a la mayor brevedad

posible.

1.6 Criterios de factibilidad y viabilidad.

El presente tema es factible de ser estudiado, debido a que:

Se encuentra dentro de las líneas y prioridades de investigación que ha planteado la

Universidad Central del Ecuador para la previa obtención del título en Licenciatura en

Enfermería, garantizando ello también contar el apoyo institucional correspondiente.

Es un tema original para ser investigado, del cual no se han realizado investigaciones

previas en el Servicio de Cirugía General del Hospital de Especialidades de las F.F.A.A.

N°1 en la ciudad de Quito.

Existen investigaciones previas disponibles, para el levantamiento teórico, conceptual y el

estudio científico de las variables de investigación.

El Hospital de Especialidades de las F.F.A.A. N°1 en la ciudad de Quito “docente” brinda

el apoyo institucional para poder realizar la investigación.

La Investigación es viable, debido a que:

Se cuenta con los recursos de infraestructura (físicos y tecnológicos) que requiere la

investigación.

Existe el presupuesto (autofinanciado por los estudiantes), recurso humano y tiempo

necesario para cumplir con la magnitud del problema a investigar (objetivos de la

7

investigación), conforme se puede verificar en el presupuesto y cronograma de actividades

que se adjunta.

Tiene una utilidad potencial, misma que está debidamente justificada a nivel académico y

social.

1.7 Pregunta central de investigación

¿Cuál es el grado de satisfacción de los pacientes relacionado a la calidad de los cuidados

proporcionados por el profesional de enfermería en el Servicio de Cirugía General del

Hospital de Especialidades FF.AA. N°1 en la ciudad de Quito?

1.8 Objetivos

1.8.1 Objetivo general

Determinar la calidad de los cuidados de enfermería relacionado con la satisfacción de los

pacientes en el servicio de Cirugía General del Hospital Especialidades de las FF.AA. N° 1,

de la ciudad de Quito, en el periodo Diciembre 2015- Enero 2016.

1.8.2 Objetivos específicos

Analizar la calidad de los cuidados proporcionados por el profesional de Enfermería.

Conocer el grado de satisfacción de los pacientes según la calidad de los cuidados de

Enfermería.

Socializar los resultados obtenidos en el servicio Cirugía General.

1.9 Hipótesis

La satisfacción del paciente está relacionado con la calidad de los cuidados proporcionados

por el profesional de enfermería en el Servicio de Cirugía General del Hospital de

8


Enero 2016.

2. ENFOQUE TEÓRICO Y MARCO CONCEPTUAL

2.1 Literatura académica relevante

Según Donabedian define calidad en salud como los logros de los mayores beneficios

posibles de la atención médica, como los menores riesgos para el paciente. Señala que esta

puede interpretarse en dos dimensiones interrelacionadas e interdependientes: la técnica y

la interpersonal. La atención técnica se refiere a la aplicación de la ciencia y la tecnología

médicas de una manera que rinda un máximo de beneficio para la salud sin aumentar con

ello su riesgo. La atención interpersonal mide el grado de apego a valores, normas,

expectativas y aspiraciones de los pacientes. (Donabedian 1984).

La calidad en atención en salud comprende dos dimensiones técnica e interpersonal. La

primera se refiere a la aplicación de la ciencia y la tecnología de manera que rinda máximos

beneficios para la salud. La dimensión interpersonal incluye valores y normas socialmente

definidos en la interacción general entre individuos con base en preceptos éticos que rigen

las actividades de los profesionales que intervienen, así como las expectativas de los

usuarios. (Ortega M., 2009)

Para evaluar la calidad de atención, Donabedian utiliza los tres pilares estructura, proceso y

resultado con sus estratificaciones en cada uno de ellos, para realizar una evaluación de la

calidad. (Donabedian 1984).

b. Relación del problema de investigación con la Literatura académica relevante

Con esta investigación se pretende establecer la aplicación de la calidad en los cuidados de

enfermería analizándolos desde el punto de vista de la satisfacción de los pacientes en el

9

Servicio de Cirugía General del Hospital de las FF.AA. N° 1, de la ciudad de Quito, en el

periodo Diciembre 2015- Enero 2016.

c. Marco disciplinario o interdisciplinario en que se inscribirá la investigación

Si bien es importante considerar la calidad de cuidados de enfermería profesional ha

avanzado con decisión para convertirse en una disciplina científica, ha comenzado a crear y

a someter a prueba sus propias bases teóricas; a fomentar el desarrollo académico de las

personas que ejercen en el ámbito profesional; y aplicar su propia teoría a la práctica.

Buchanan de Brandord (2004)

2.2 Marco conceptual

Ley de ejercicio profesional de las enfermeras y enfermeros del Ecuador

(Ley n°. 57) Considerando:

Que es deber del Estado garantizar la formación y defensa de los profesionales de la salud,

entre los cuales se encuentran las enfermeras y enfermeros;

Que es indispensable actualizar el marco jurídico que rige el ejercicio profesional de las

enfermeras y enfermeros del Ecuador permitiendo una aplicación correcta y adecuada de

los servicios profesionales que les corresponde;

Que las enfermeras y enfermeros cumplen actividades fundamentales en el campo de la

salud.

CAPÍTULO SEGUNDO

De la profesión

Art. 6.- Para ejercer la profesión de enfermería, deberán poseer título profesional,

pertenecer a su respectivo colegio profesional.

El ejercicio de la profesión de enfermería en el Ecuador, asegurará una atención de calidad

científica, técnica y ética; que deberá ejecutarse con los criterios y normas de educación

10

que establezca la Asociación Ecuatoriana de Facultades y Escuelas de Enfermería

ASEDEFE y las escuelas de enfermería universitarias y las políticas, dirección,

lineamientos y normas del Ministerio de Salud Pública y de la Federación de Enfermeras y

Enfermeros.

Art. 7.- Son competencias y deberes de las enfermeras y enfermeros:

a) Ejercer funciones asistenciales, administrativas, de investigación y docencia en las áreas

de especialización y aquellas conexas a su campo profesional;

b) Participar en la formulación e implementación de las políticas de salud y enfermería.

c) Dirigir los departamentos y servicios de enfermería a nivel nacional, regional, provincial

y local.

d) Dirigir las facultades y escuelas de enfermería y ejercer la docencia en las mismas,

conforme a la ley y el respectivo reglamento, a fin de formar los recursos humanos

necesarios.

e) Dar atención dentro de su competencia profesional a toda la población sin discrimen

alguno.

f) Realizar o participar en investigaciones que propendan al desarrollo profesional o que

coadyuven en la solución de problemas prioritarios de salud.

g) Dar educación para la salud al paciente, la familia y la comunidad

Los conceptos nucleares que se requieren para dar una respuesta a la pregunta principal de

investigación, son los siguientes: calidad, cuidados de enfermería y satisfacción del

paciente

Calidad

La Calidad se define como adecuación al uso, esta definición implica una adecuación del

diseño del servicio (calidad de diseño) y la medición del grado en que el producto es

conforme con dicho diseño (calidad de fabricación o conformidad). La calidad de diseño se

refiere a las características que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las

11

necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cómo el producto final

adopta las especificaciones diseñadas. Según Para Juran (Juran y Gryna 1993).

Luft y Hunt definen la calidad como “el grado con el cual los procesos de la atención

médica incrementan la probabilidad de resultados deseados por los pacientes y reduce la

probabilidad de resultados no deseados, de acuerdo al estado de los conocimientos

médicos”

En 1980, Donabedian dice “una de las personas más reconocidas en este campo, define una

atención de alta calidad como “aquella que se espera maximice una medida comprensible

del bienestar del paciente después de tener en cuenta el balance de las ganancias y las

pérdidas esperadas que concurren en el proceso de atención en todas sus partes”.

Calidad en salud

La Organización Panamericana de la Salud define a la calidad en salud como el “Conjunto

de características de un bien o servicio que logran satisfacer las necesidades y expectativas

del usuario de dicho bien o servicio (OPS/OMS 1999)”.

Calidad en cuidados de enfermería

La calidad según lo planteado por la Organización Mundial de la Salud es asegurar que

cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados

para conseguir una atención en salud óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los

conocimientos del paciente y de los servicios médicos, logrando el mejor resultado con el

mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente en el proceso.

(Carrillo1, 2009)

La búsqueda de la calidad del cuidado es una oportunidad para redescubrir la identidad

profesional, elemento que nos permite brindar al paciente el bienestar que necesita a través

de la interrelación que se establece con él y su familia, y cuyo resultado es medido por el

grado de satisfacción que los pacientes refieren. La evaluación de la calidad del cuidado de

enfermería debe ser un proceso continuo y flexible, basado en datos enfocados en el

resultado del cuidado, y en la percepción de satisfacción del paciente. (Harcourt, 1999)

12

Cuidado de Enfermería

El cuidado de enfermería ha sido definido por muchas teorizadores y filósofos, pero se

podría decir que la primera gran teórica, ejemplo y mito de la enfermería es Florence

Nightingale, quien delineó los primeros conceptos de la profesión y reveló caminos de la

investigación científica enfatizando la observación sistemática como instrumento para la

implementación del cuidado. (Carrillo1, 2009)

Cuidar implica el deseo de dar cuidado, y de llevar a cabo acciones de cuidado. Las

acciones de cuidar pueden ser observaciones positivas, de soporte, comunicación, o de

intervenciones físicas de la enfermera. Cuidar es dedicarse a un fin, a la protección, a la

mejoría y la preservación de la dignidad del otro. (Carrillo1, 2009)

Ética en enfermería

La enfermera tiene el compromiso moral y social de cuidar con calidad humana, científica,

técnica y ética a los individuos sanos/enfermos, familia y comunidad para mantener la

salud, promover la calidad de vida, prevenir las enfermedades y ayudar a las personas a

sobrellevar las limitaciones con dignidad. Este compromiso social exige a la enfermera

capacitación, sensibilidad ética, humanismo y capacidad de razonamiento moral para la

adecuada toma de decisiones éticas ante dilemas éticos en su práctica profesional.

La ética en enfermería (Garzón, 1992) se define como la “acción de la enfermera basada en

sus propios principios y conocimientos para facilitar resultados observables y positivos en

el paciente/usuario, familia y comunidad”. La naturaleza del proceso de razonamiento

moral de las enfermeras influye en su comportamiento, y se relaciona con la educación

formal, edad, cultura, educación, variables de la organización. La enfermera como

profesional es responsable, ética y legalmente, de sus acciones. (Cantos, 2009)

Satisfacción del paciente

Philip Kotler, define “la satisfacción del paciente como "el nivel del estado de ánimo de

una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con

sus expectativas.”

13

“La satisfacción del paciente de importancia fundamental como una medida de la calidad

del cuidado porque da información sobre el éxito del proveedor en alcanzar aquellos

valores y expectativas sobre los cuales la última autoridad es el cliente.” (Donabedian,

citado por Williams)

La satisfacción del paciente no es más que un proceso de evaluación continúo del cuidado

flexible, basado en datos que se enfocan en los derechos de los pacientes, en los resultados

de cuidado, en la percepción de satisfacción del paciente y de otros. Los componentes más

importantes de este proceso incluyen: condiciones revisadas de participación, un

instrumento de evaluación estándar y medidas de resultados centrados en el paciente que

sean válidos, confiables y con expectativas de desempeño apoyados en los resultados que a

su vez van a estimular la calidad del cuidado (12).

3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 Tipo de estudio

El tipo de estudio será descriptivo-explicativo.

DESCRIPTIVO porque describe las variables que se encuentran mencionadas en el marco

teórico.

EXPLICATIVO puesto que explica el grado de satisfacción del paciente con relación a la

calidad de los cuidados de enfermería. Para este estudio se utilizo el instrumento de

recolección de datos “CARE_Q” creado por la enfermera Patricia Larzon en 1998 la cual

fue modificada a las necesidades de la investigación, que sirve para probar la hipótesis

planteada.

3.2 Variables de la investigación

Variable Independiente: Calidad de los cuidados de enfermería

Delimitación conceptual.- La búsqueda de la calidad del cuidado es una oportunidad para

redescubrir la identidad profesional, elemento que nos permite brindar al usuario el

bienestar que necesita a través de la interrelación que se establece con él y su familia, y

cuyo resultado es medido por el grado de satisfacción que los usuarios refieren. La

14

evaluación de la calidad del cuidado de enfermería debe ser un proceso continuo y flexible,

basado en datos enfocados en el resultado del cuidado, y en la percepción de satisfacción

del usuario. (ARETIO, 2009)

Variable dependiente: Satisfacción del paciente

Delimitación conceptual: “La satisfacción del paciente es de importancia fundamental

como una medida de la calidad del cuidado porque da información sobre el éxito del

proveedor en alcanzar aquellos valores y expectativas sobre los cuales la última autoridad

es el cliente.” (Donabedian, citado por Williams)

3.3 Indicadores cualitativos

De las variables calidad del cuidado de enfermería y satisfacción del paciente la tomada en

cuenta es la satisfacción del paciente debido a que es un medidor de calidad.

Se puede identificar como indicador cualitativo de la variable satisfacción:

Satisfacción de los pacientes

Comunicación

Responsabilidad

Actitud

Medidas de Bioseguridad

3.4 Cálculo de muestra

El universo de estudio son todos los pacientes hospitalizados en los meses de noviembre y

diciembre del 2015 del Servicio de Cirugía General del Hospital de Especialidades

FF.AA. N°1 de la ciudad de Quito, la muestra es de 21 pacientes este cálculo se obtuvo

como se indica en el siguiente calculo, pero aclarando que para la investigación se tomó en

cuenta los pacientes hospitalizados desde el 18 al 22 enero del 2016, teniendo en cuenta que

los pacientes que no se encuentren conscientes como en el caso del paciente psiquiátrico,

crítico es decir sometidos a ventilación mecánica o Escala de Glasgow menor a 9 y

neonatos serán excluidos del estudio.

15

Para la encuesta y la observación a realizarse al personal de enfermería se considera

cuantas enfermeras firmaron el consentimiento informado, por lo tanto hay ocho

enfermeras en el servicio, de las cuales cuatro firmaron y están de acuerdo en la

participación en esta investigación proporcionándonos así la oportunidad de obtener datos

reales, las cuatro enfermeras restantes se excluyeron debido a que están recientemente en el

servicio y no conocen su manejo.

Muestra

Para la presente investigación, se requiere establecer una muestra de la población, por lo

que para ello se aplicara la fórmula de cálculo para población finita:

Dónde:

n = Número de elementos de la muestra

N = Número de elementos del universo.

Z = Valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido

p = Probabilidades con las que se presenta el fenómeno.

q = 1-p

E = Margen de error permitido

𝑛 =2.7225 × 0.80 × 0.20 × 24.125

0.069375 + 0.4356

𝑛 = 21 𝐸𝑁𝐶𝑈𝐸𝑆𝑇𝐴𝑆

Z² x p x q x N

E² (N-1) + Z² x p x q

n=

16

3.5 Fuente y recolección de datos

En la investigación se aplicara el soporte bibliográfico y documental, las fuentes de

evidencias empíricas, tales como: fuentes impresas, textos, libros, documentos y evidencias

estadísticas o legales, que se encuentren relacionadas con calidad de los cuidados de

enfermería y satisfacción del paciente atendido.

De igual manera, tratándose de un proyecto de investigación, se solicitó la debida

autorización al Departamento de Docencia e Investigación del Hospital de Especialidades

FF.AA. N°1 el acceso para trabajar con todos los pacientes hospitalizados en el servicio de

Cirugía General.

Para la parte de recolección de datos se va a usar el Cuestionario Corto de Evaluación de la

satisfacción del usuario acerca del cuidado de enfermería (CARE–Q por sus siglas en


de la investigación por parte de los autores. El cuestionario fue creado por Patricia Larson

en España en el año de 1998, el mismo que fue aplicado como prueba piloto en Colombia

en el año 2008 en el Hospital Maria Auxiliadora de Medellín, y está integrado por 50

preguntas divididas en las siguientes subescalas del comportamiento de la enfermera:

accesible; explica y facilita; conforta; se anticipa; mantiene relación de confianza;

monitorea y hace seguimiento. (Carrillo1, 2009),

Encuesta de satisfacción de atención al paciente

Fuente: encuesta “CARE-Q” modificadas a las necesidades de investigación.

17

OBJETIVO ESPECIFICO FUENTES DE DATOS RECOLECCION

Analizar la calidad de los

cuidados proporcionados

por el personal profesional

de Enfermería.

Pacientes hospitalizados

Encuesta “ CARE-Q”

Conocer la satisfacción de

los pacientes según los

cuidados de Enfermería

recibidos

Pacientes hospitalizados

Encuesta “ CARE-Q”

Socializar los resultados

obtenidos en el servicio de

Medicina Interna

Pacientes hospitalizados Encuesta “CARE Q”

3.6 Procesamiento de datos

OBJETIVOS

ESPECIFICOS

RECOLECCION Y

FUENTES DE DATOS

TARTAMIENTO

ESPECIFICO

Analizar la calidad de los

cuidados proporcionados

por el personal profesional

de Enfermería.

Conocer la satisfacción de

los pacientes según los

cuidados de Enfermería

recibidos

Socializar los resultados

obtenidos en el servicio de

Medicina Interna

Encuesta. “ CARE-Q”

Fuente: Pacientes

hospitalizados

Excel 2010 considerando

que este programa es

gratuito.

18

CAPITULO I

1. DESARROLLO DEL MARCO TEÓRICO

1.1 Misión

El Hospital de Especialidades Fuerzas Armadas No. 1 proporciona atención médica con

calidad y calidez, en apoyo de sanidad a las operaciones militares, mediante la evaluación,

tratamiento y rehabilitación médica, a fin de disponer de personal militar psicofísicamente

apto, como aporte a los intereses institucionales y del Estado; y con su capacidad disponible

al personal militar en servicio pasivo, dependientes, derechohabientes y a la población civil;

en cumplimiento de su gestión dentro del sistema de referencia y contra-referencia militar y

en articulación con la Red Pública Integral de Salud (RPIS).

1.2 Visión

Para el 2017, el Hospital de Especialidades Fuerzas Armadas N° 1 será reconocido por la

sociedad, como la institución de referencia líder a nivel nacional en la prestación de

servicios de salud de tercer nivel, a través del empleo de personal competente y

comprometido con la institución, que fomenta la investigación científica y la docencia

universitaria dentro de instalaciones modernas y dotadas con equipamiento especializado,

con tecnología avanzada, que labora dentro de un sistema de gestión de la calidad basado

en un modelo de gestión por procesos automatizados; a fin de garantizar el apoyo de

sanidad a las operaciones militares y a la Red Pública Integral de Salud (RPIS).

1.3 INFRAESTRUCTURA DEL HOSPITAL DE ESPECIALIDADES FF.AA N° 1

Atención médica en consulta externa

Planta baja: se ubican canceles, copiadora, ascensores, recepción y recursos humanos.

Primer piso: encontramos nutrición y dietética, caja, club de diabéticos, medicina interna,

reumatología, infectología, electroencefalograma, neurocirugía, genética médica,

acupuntura, alergología e inmunología.

19

Segundo piso: campo visual, quirófanos de oftalmología, cistoscopia, urología,

oftalmología, sala de curaciones, ecografía ocular, acceso 2 a edificio administrativo.

Tercer piso: cirugía general. Caja, salud mental, nefrología, psicología, psiquiatría,

otorrinolaringología, audiometría, sala de curaciones de neuropediatría.

1.4 Infraestructura del servicio de cirugía general

El servicio de Cirugía General del hospital de las Fuerzas Armadas N°1 de Quito, es una

unidad donde convergen las acciones de personal profesional capacitado, cuya finalidad es

reunir en un área física todos los elementos humanos y materiales necesarios, para brindar a

los usuarios una atención de excelente calidad a través de la cual se desarrolla las funciones

sustantivas de docencia e investigación.

El personal de enfermería, receptiva el proceso de cambio se ha propuesto ejecutar acciones

de optimización y mejoramiento de servicio, mediante una gestión de calidad total, a través

de la tecnificación de los procesos.

El personal de enfermería que se desempeña en esta área, cumpliendo las funciones de líder

administrativa y de cuidado directo, posee un conjunto de habilidades, aptitudes y

conocimiento que permiten la toma de decisiones en forma coherente y adecuada a cada

caso o situación y brindar una atención personalizada tomando en cuenta al paciente como

un ser BIO-SICO social logrando así su rehabilitación.

1.5 Misión del servicio de Cirugía General

Acorde con la misión del HE-1, el personal de enfermería del centro quirúrgico,

proporcionara acciones de coordinación, y apoyo de la recuperación de la salud de forma

eficiente y oportuna, utilizando la tecnología y equipo que dispone a todos los clientes

internos y externos, proporcionando atención para la recuperación de la salud.

1.6 Visión del servicio de Cirugía General

El servicio de Cirugía General, será reconocido por la atención de calidad y excelencia,

utilizando sus recursos humanos de personal calificado y entrenado, con su tecnología de

alta complejidad, a fin de satisfacer la expectativa del usuario y Hospital de Especialidades

de las FF.AA.

20

1.6.1 Diseño arquitectónico

El servicio de Cirugía General del Hospital de Especialidades de las FF.AA., se encuentra

ubicado en el cuarto piso del edificio de hospitalización.

En el cuarto piso en el ala sur también está localizado el servicio de unidad de cuidados

intensivos

Área

El ingreso al servicio de Cirugía General donde se reciben los pacientes es por acceso

lateral izquierdo, al ingresar encontramos la estación de enfermería, a mano derecha

tenemos una bodega, staff de médicos, secretaría, baño para el personal, a mano izquierda

encontramos la habitación de residentes, al frente encontramos el pasillo donde están

instaladas las habitaciones para pacientes de lado a lado.

1.6.2 Equipo hospitalario

El médico tratante encargado de la jefatura es el Dr. Edison Tasanbay, a su cargo están:

6 médicos residentes

4 internos rotativos de medicina

1 jefa de enfermería. Lcda. Carmen Sánchez

7 enfermeras de cuidado directo

21

CAPITULO II

2. CALIDAD EN EL CUIDADO DE ENFERMERÍA

La calidad en enfermería se puede definir como las acciones encaminadas a satisfacer las

necesidades de los usuarios buscando alcanzar la excelencia en la calidad de la prestación

de los servicios.

La calidad del cuidado de enfermería es el resultado alcanzado a través de la Gerencia del

cuidado, de la satisfacción de las necesidades reales y sentidas de los usuarios (persona,

familia y comunidad), en lo cual intervienen el personal de salud.

La calidad del cuidado es una de las principales preocupaciones de los profesionales de

enfermería y es hacia donde deben ir dirigidas todas las acciones, con la meta de lograr el

mejoramiento del cuidado proporcionado a los usuarios.

El cuidado se define como: “Un acto de vida cuyo significado está en desarrollar las

capacidades del ser humano en su cotidianidad, en el proceso de vida – muerte, y en el

estado de salud enfermedad (sin desconocer las costumbres del individuo) con el objeto de

compensar, o suplir, la alteración de sus funciones o enfrentar el proceso de muerte”.

Es el cuidado la base fundamental del quehacer del profesional de enfermería, por lo tanto

su planeación debe ser individualizada y orientada a buscar la satisfacción de las

necesidades de quien demanda sus servicios. El cuidado de enfermería permite establecer

una relación enfermero(a)-paciente en la que se favorece el crecimiento mutuo, partiendo

del respeto hacia las creencias y costumbres del sujeto del cuidado, encontrando nuevos

sujetos del cuidado y trascendiendo del plano personal hacia el plano espiritual. Los

avances tecnológicos, el incremento en las funciones administrativas y las políticas de las

instituciones han contribuido al abandono del cuidado con calidad, éste se convierte en una

acción fría y distante, con actividades orientadas a “curar”.

“El cuidado humano en enfermería no es una simple emoción, actitud, preocupación o un

deseo bondadoso.

Cuidar es el ideal moral de enfermería en donde el fin es protección, engrandecimiento y

preservación de la vida humana”. Este cuidado debe ser holístico, ejercido con

22

conocimientos, y haciendo a su receptor partícipe del mismo. “La calidad del cuidado de

enfermería se considera el logro de los resultados deseados en la salud de los individuos y

la población en general”.

Evaluar la calidad del cuidado de enfermería permite hacer una aproximación desde la

óptica de los usuarios, de sus familias y de las instituciones que lleve a la unificación de las

acciones del cuidado acordes con las percepciones de los pacientes y que se mantengan

dentro de los parámetros técnico-científicos establecidos para el manejo, en la búsqueda del

mejoramiento de la calidad del cuidado.

(Perdomo, 2013)

2.1 DEFINICIÓN DE CALIDAD

-SEGÚN LA OMS

La OMS define la calidad, a nivel general, como "el conjunto de servicios diagnósticos y

terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta

todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor

resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos, y la máxima satisfacción del

paciente con el proceso". Algunos autores incluyen en esta definición el uso adecuado de

los recursos o eficiencia.

(INTERACTIVO, 2015)

-SEGÚN LA OPS Y SEGÚN MSP

La Organización Panamericana de la Salud define a la calidad en salud como el “Conjunto

de características de un bien o servicio que logran satisfacer las necesidades y expectativas

del usuario de dicho bien o servicio (OPS/OMS 1999)”

23

2.2 Principios de la calidad

E n la norma ISO 9000 en su versión del año 2000 se introduce los ocho principios de la

calidad de los que puede decirse que hacen parte de las mejores prácticas de organización

empresarial actual. Como herramienta de organización los ocho principios se integran a

otras formas simples de sistematización, o generación de rutinas, que permiten mejoras en

la calidad del trabajo empresarial y personal. Incluso y especialmente, en la vida familiar y

personal:

Las cinco S, con su criterio simplificador

Los siete hábitos de la eficiencia, con su disciplina personal

El cuadro de mando integral con sus indicadores que verifican el desarrollo del proceso de

calidad en periodos cortos y ponen nuevas metas a mediano plazo.

Y estos ocho principios de la calidad como organización sistemática y por procesos de la

productividad.

Principio 1. Enfoque al cliente

Las organizaciones (y las personas) dependen de sus clientes y por tanto deben entender sus

necesidades actuales y prever las futuras, con el objetivo de excederlas en todo momento.

En la implementación inicial de un programa de calidad basta con la información de

quienes atienden a los clientes para definir qué es lo que esperan: de una buena tormenta de

ideas se pueden obtener indicadores y, derivados de ellos, metas de atención al cliente.

Además se consigue de los participantes la comprensión del objetivo y el compromiso con

el mejoramiento, razones suficientes para que sean involucrados todos los empleados de la

organización en sus diferentes niveles. Clientes son también los proveedores, los empleados

y los socios de la organización. Compras, recursos humanos y alta gerencia les atienden y

deben establecer los correspondientes indicadores y metas. Como referencia a ser

considerada en la etapa de planeación de la tormenta de ideas, y a ser expuesta con claridad

al proponer la actividad y sus objetivos, los indicadores de gestión, como están definidos

por el cuadro de mando integral, son indicadores internos, la mayoría de las veces

asociados a la contabilidad y en muchas otras ocasiones al tiempo.

24

La evaluación interna inicial puede reforzarse con una encuesta simple en una muestra en

clientes y proveedores que permita verificar su opinión. Se trata de asegurar la armonía de

los indicadores definidos en el seno de la organización con las expectativas de los clientes

de mayor representatividad y confianza. La recolección de la información, en periodos de

mediano plazo, quizá anuales, debe ser responsabilidad de quienes atienden los clientes y

los resultados deben ser transparentes y rápidos. También se consigue así el compromiso

del personal involucrado. Los objetivos planteados son: contabilidad al día, pocos

indicadores, pocas reuniones, pocos clientes consultados. Con éste primer paso se deben

obtener mejoras concretas. Más tarde puede llegar a hacerse más complejo, pero lo primero

es empezar

Principio 2: Liderazgo

La condición de líder se gana cuando una dirección, gerencia o persona, establece la unidad

de propósitos entre esa dirección y los componentes de la organización. Los líderes deben

aceptar que las organizaciones, cualquier institución, sólo tiene dos propósitos objetivos:

sobrevivir y crecer. Poner otros propósitos al mismo nivel es producto de la subjetividad

personal o colectiva de la dirección y siempre lleva a los participantes o empleados a la

confusión improductiva (6). Los dos objetivos, crecer y sobrevivir se consiguen sobre dos

pilares: los clientes y los empleados. Para que los empleados entiendan y respondan a los

propósitos éstos deben ser objetivos. Los que no son del todo claros en su formulación, si

es necesario explicarlos, probablemente no sean tan importantes y quizá sean subjetivos.

Las cuatro perspectivas del cuadro de mando integral son una guía adecuada para que el

líder y el equipo puedan establecer indicadores adicionales objetivos y relevantes. Para

redondear la tarea, una visión de futuro define las oportunidades de desarrollo que,

empleados y colaboradores más cercanos a cada uno de los grupos de clientes, pueden

identificar puntualmente en el mercado para ser aprovechados por la organización. Los

objetivos del líder son establecer: metas definidas con objetividad, propósitos claros,

indicadores auxiliares relevantes y una nítida visión de futuro.

25

Principio 3: Involucrar al personal

Las personas, en todos los niveles, son la esencia de la organización. Informarlos y

educarlos sobre los objetivos y métodos de la organización les permite comprometerse, y al

hacerlo, utilizar a plenitud sus habilidades en beneficio de la organización y de su propio

crecimiento o experiencia. Cada uno debe saber cuál es su papel y cuales sus indicadores de

desempeño. Y cada uno debe saber cómo le complementan y apoyan el grupo y la

organización. En su perspectiva personal cada empleado tiene sus propios objetivos:

sobrevivir y crecer, en su calidad de vida. Puesto que esas definiciones personales serán

subjetivas, sólo cada uno puede saber qué le estimula a trabajar mejor. Como cliente de la

organización el empleado también espera que sean identificadas y excedidas sus

necesidades; algunas de ellas, la autorrealización por ejemplo, quizás de mayor impacto en

la motivación que el salario mismo. Es prioritario vincular las personas con un perfil

adecuado a su cargo. Con el mejor nivel posible en aptitudes y actitudes, incluyendo si es

posible grandes talentos. La mayoría de los objetivos se consiguen con el trabajo duro y

cotidiano, pero alguna vez se obtienen resultados brillantes o especiales por el destello de

un talento. Y no olvidar que se aprende de los errores, algunos empleados son valiosos

porque conocen los que errores que no se deben cometer. El buen trato personal es producto

de las expectativas de las dos partes: mejores expectativas, mejores resultados. Cada par

organización-persona establece su propia espiral productiva; satisfactoria o no para ambos,

pero siempre simétrica en cuanto dependiente de las expectativas.

Como contraprestación, la organización requiere de cada uno de sus componentes una

actitud comprometida, que se refleja en: trabajar, trabajar más, trabajar mejor. Debe ser

suficiente que las personas trabajen 8 horas diarias, quizá 44 o 45 semanales, no más. Ese

nivel de uso del tiempo para la producción es un logro que reconoce otras necesidades del

ser humano, como el descanso y su relación con otras personas. La organización espera que

los tiempos de trabajo sean efectivos, eficientes y que la curva de aprendizaje se renueve

continuamente, llevando a la persona a mejores niveles de actuación cada día. Algunos

indicadores personales, que podrían ser privados, de uso personal, pueden ser una buena

recomendación para el seguimiento al propio desempeño.

26

Principio 4: Organización por procesos

Se obtienen resultados con mayor eficiencia cuando las actividades y sus recursos son

administrados como procesos. La organización por procesos también requiere de un

concepto fundamental simple. Lo primero es definir el flujo de las actividades actuales (en

un diagrama) y reconsiderarlo al detalle para evitar las interfaces, cambios de área o de

persona responsable de cada tarea. Cada proceso tiene como principio y fin un cliente, pero

no es ajeno en su responsabilidad con el cliente final. Para reforzar y poner en marcha un

proceso tal como se ha definido, es conveniente enfocarlo a su cliente, dotarlo de

indicadores, objetivos, recurso humano y un responsable o líder, de la misma forma que ha

sido realizado en trabajo con la organización en su conjunto. Otra vez aquí, como en el

enfoque al cliente, la participación de los empleados es determinante para conseguir la

comprensión del objetivo y el compromiso para superar las metas, y otra vez aquí ello es

razón suficiente para que sean involucrados todos los empleados en sus diferentes niveles

Principio 5: Administración sistemática

Identificar, entender y administrar los procesos y sus interrelaciones consigue una visión de

la organización como sistema. Quién es quién, dónde está, cuál es su tarea, como

contribuye al equipo y a la consecución de los objetivos. Cada persona se sabe importante

en su lugar y responsabilidades. Como resultado la gerencia puede organizar y dirigir con

claridad y racionalidad, en situaciones que no llevan a sorpresas internas y permiten la

confianza de los componentes del equipo en el conjunto de la organización. De ambas

partes se genera la actitud de transparencia y conocimiento de la situación actual, basados

en los indicadores y las cifras, con lo cual es posible la discusión abierta y la búsqueda de

soluciones adecuadas y a tiempo para los problemas actuales o previstos.

Principio 6: Mejora continúa

Con indicadores y procesos bien definidos, los objetivos de mejora resultan siempre

evidentes. Pero el orden de prioridades, acorde con los recursos económicos y humanos, no

siempre es igual de obvio. La gerencia puede provocar laxitud si sus objetivos son fáciles, o

apatía si parecen imposibles. Los objetivos de mejora continua son cuantitativos, y sólo por

acumulación producen cambios importantes, por eso la referencia al pasado resulta un gran

27

estimulante para los responsables de las actividades. Por la misma razón no hay que olvidar

la posibilidad y/ o la necesidad de planear cambios cualitativos que logren nuevos niveles

de calidad por sí mismos; aunque signifiquen mayor riesgo, porque también suelen tener un

mayor coste de oportunidad, en el sentido y perspectiva financieras. Esos cambios

cualitativos suelen tener dos fuentes: una idea brillante o una tecnología más actual. La

mejora continua es una actividad fundamental que involucra el bien más preciado de la

empresa: su recurso humano, es la tarea gerencial que requiere del entrenamiento y las

metas claras como enfoque al cliente en el trabajo interno.

Principio 7: Hechos y datos para la toma de decisiones

Los hechos y los datos se reflejan en: indicadores, objetivos y cumplimiento de objetivos.

Una secuencia clara, que guía a cualquiera de los actores del proceso, y a cada grupo, en el

mejoramiento de sus resultados. El único problema que puede dificultar el adecuado

funcionamiento de la secuencia es la falta de entrenamiento o formación. La perspectiva de

aprendizaje en el cuadro de mando integral es soporte vital para el desarrollo del personal,

de los procesos y de la organización como sistema.

Principio 8: Relaciones de beneficio mutuo

La organización, sus clientes, proveedores, empleados y socios son interdependientes. Unas

relaciones de mutuo beneficio convienen a todos, y de ello deben ser conscientes todas las

partes implicadas.

(D’Alemán, 2014)

2.3 Calidad en la atención en salud

La calidad según lo planteado por la Organización Mundial de la Salud es asegurar que

cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados

para conseguir una atención en salud óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los

conocimientos del paciente y de los servicios médicos, logrando el mejor resultado con el

mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente en el proceso.

28

Calidad significa cumplir con las expectativas del usuario, es el hecho de proporcionarle

satisfactores adecuados a sus necesidades, con una filosofía básica de administración, una

nueva forma de trabajar donde prevalece el respeto, la confianza y trabajo en equipo.

Se considera también calidad al conjunto de características de un producto proceso o

servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades usuario de dichos

servicios. También la calidad se refiere a las características del producto que satisfacen las

necesidades del consumidor, comprendiendo que este grado de satisfacción del producto se

encuentra en relación con las exigencias del consumidor.

La garantía de calidad de los cuidados de enfermería es el proceso de establecer un grado

indicativo de calidad en el cuidado de enfermería en relación con las actividades y la puesta

en práctica de estrategias que garanticen que los usuarios reciban el nivel de cuidados

convenidos.

(Carrillo1, 2009)

2.3.1 Eficiencia.

Del latín eficacia, la eficacia es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras

la realización de una acción. No debe confundirse este concepto con el de eficiencia (del

latín efficientĭa), que se refiere al uso racional de los medios para alcanzar un objetivo

predeterminado (es decir, cumplir un objetivo con el mínimo de recursos disponibles y

tiempo)

Con dicha definición se puede argumentar que la eficiencia es salud va dirigida a lograr los

objetivos que el sistema o casa de salud se imponga en beneficio de los usuarios que son

atendidos y la resolución de los problemas de salud que estos presenten.

(VENEMEDIA, 2015)

2.3.1 Oportunidad

Oportunidad del latín opportunitas, hace referencia a lo conveniente de un contexto y a la

confluencia de un espacio y un periodo temporal apropiada para obtener un provecho o

29

cumplir un objetivo. Las oportunidades, por lo tanto, son los instantes o plazos que

resultan propicios para realizar una acción.

Las oportunidades surgen en determinados momentos de la vida y deben ser aprovechadas

para evitar el arrepentimiento posterior. Muchas veces hay individuos que se lamentan por

haber desperdiciado una oportunidad por diferentes motivos. Lo importante, por lo tanto, es

estar atento a aquéllas que se presentan en cualquier ámbito y analizarlas para determinar

cuál es la opción más conveniente para uno.

Oportunidad referente a salud. Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios

que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud.

Esta característica se relaciona con la organización de la oferta de servicios en relación con

la demanda, y con el nivel de coordinación institucional para gestionar el acceso a los

servicios. (MSP Colombia, 2002)

2.3.2 Liderazgo

El liderazgo es el arte de influenciar, comandar y conducir a personas. Una actitud

de liderazgo puede surgir cuando se trabaja con un equipo de personas, atrayendo

seguidores, influenciando positivamente las actitudes y los comportamientos de estos, e

incentivándolos para trabajar por un objetivo común. Etimológicamente, su raíz está en el

vocablo inglés leader, que significa 'líder', y se compone con el sufijo "-azgo", que indica

condición o estado.

El liderazgo es lo que caracteriza a un líder. Un líder, por su parte, es una persona que

dirige o funda, crea o junta un grupo, gestiona, toma la iniciativa, promueve, motiva,

convoca, incentiva y evalúa a un grupo, ya sea en el contexto empresarial, militar,

industrial, político, educativo, sanitario, etc., aunque básicamente puede aparecer en

cualquier contexto de interacción social.

El liderazgo puede surgir de forma natural, cuando una persona se destaca con el papel de

líder, sin necesidad de poseer una posición o un cargo que lo faculten como tal. Este es un

tipo de liderazgo informal. Cuando un líder es elegido por una organización y comienza a

asumir una posición de autoridad, ejerce un liderazgo formal.

30

Sin embargo, no hay solo un tipo de líder, sino varios, dependiendo de las características

del grupo (unidad de combate, equipo de trabajo, grupo de adolescentes). De hecho,

existen líderes situacionales, que surgen para conducir momentos puntuales de una crisis o

decisión. El líder proporciona la cohesión necesaria para lograr los objetivos del grupo. Un

líder efectivo o eficaz sabe cómo motivar a los elementos de su grupo o equipo.

Hoy en día, se considera que el liderazgo es un comportamiento que se puede ejercitar y

perfeccionar. Las habilidades de un líder implican carisma, paciencia, respeto, integridad,

conocimiento, inteligencia, disciplina y, sobre todo, capacidad de influir en los

subordinados. Un líder también debe ser visionario y tener una buena capacidad de

comunicación para conseguir guiar al equipo.

Tipos de liderazgo

Los tres tipos o estilos clásicos de liderazgo que definen la relación entre el líder y sus

seguidores son el autocrático, el democrático y el liberal (o laissez-faire).

El liderazgo autocrático: es aquel donde el líder impone sus ideas y decisiones sobre el

grupo, sin consultar ni solicitar opinión alguna.

El liderazgo democrático: en el liderazgo democrático, el líder anima y estimula la

participación del grupo y dirige las tareas. Es un tipo de liderazgo participativo, donde las

decisiones se toman en conjunto después de la discusión o debate.

Liderazgo liberal: en el liderazgo liberal o laissez-faire, hay libertad y total confianza en el

grupo. Las decisiones son delegadas y la participación del líder es limitada.

(Significados.com, 2013-2015)

¿Qué es el liderazgo médico?

El liderazgo en las organizaciones sanitarias es el proceso de dirigir, organizar, diseñar,

optimizar y evaluar las actividades de los miembros de un grupo interdisciplinario, y de

influir en ellas para propiciar la colaboración y la concertación, ampliar y facilitar la

comunicación y el trabajo en equipo; la meta es forjar un grupo de acción comprometido

con la calidad, dispuesto a lograr la visión y los objetivos de la organización.4,5 En el

31

modelo de la figura 2, se presentan las funciones y tareas básicas del líder médico. En el

centro de este modelo está el poder. La definición de liderazgo propuesta por JP Kotter: “Es

una serie de procesos destinados a crear una organización nueva o modificar la ya existente,

adaptarla a las circunstancias cambiantes del entorno. El líder visionario define cómo debe

ser el futuro, luego conduce a las personas de acuerdo a esta visión y las inspira para

hacerla realidad, a pesar de los obstáculos”. El liderazgo está encaminado a producir

cambios necesarios, mientras la administración (management) puede definirse así: “trabajar

con las personas y manejar los procesos para producir resultados predecibles”, ningún

concepto es superior al otro y se requieren directivos capaces de liderar y administrar. Al

recibir el nombramiento (la toga), no se adquiere la habilidad de formar un equipo de

trabajo ni de solicitar y usar bien el presupuesto. Éstas y otras habilidades gerenciales

deben ser aprendidas y practicadas, si se desea que los médicos sean verdaderamente

efectivos en mejorar los procesos de atención en salud con estándares de calidad, eficiencia

y de mayor equidad. No habrá buenos resultados mientras no florezca la confianza y

cooperación entre los médicos y los administradores, ésta es una tarea principal del líder.

Las funciones del líder médico en los sistemas de salud. La misión y la visión en los

sistemas de salud están influidos por los valores y el código de ética del médico y de la

organización sanitaria. Las tareas principales del líder son: coordinar, evaluar, diseñar y

mejorar los procesos, y de este modo contribuir al desarrollo y permanencia de la

organización. El trabajo en equipo y la transparencia son cualidades necesarias en los

sistemas “de avanzada”, como parte importante de la modernización.

(Carrada, 2013)

2.4 Valores que debe poseer el personal de enfermería

Enfermería como profesión humanística también se realiza en apego estricto a valores, que

se han fortalecido desde la ética universal, desde su propia historia, pero más recientemente

por la contribución específica de sus teorías y método universal de la enfermería

profesional, que han puesto de relieve la necesidad de vivir valores éticos, estéticos y

sociales, que como virtudes humanas puedan ejercerse en nuestra profesión, tales como:

honestidad, veracidad, responsabilidad, justicia, autoestima, afecto, amabilidad, disciplina,

colaboración, compromiso, creatividad, dinamismo, discreción, disposición, ecuanimidad,

32

iniciativa, lealtad, observación, paciencia, percepción, pulcritud, reflexión, servicio y

solidaridad; las que se constituyen en atributos de egreso de una formación profesional

sólida, más que en requisitos de ingreso a la vida del trabajo. Por consiguiente, lo anterior

se constituye en metas de alumnos y profesores y en referentes de colaboración de las

enfermeras profesionales que tienen relación tutorial con jóvenes estudiantes en su práctica

cotidiana.

La responsabilidad.- que es asumir las consecuencias de nuestros actos intencionados o no,

resultado de las decisiones que tome, deje de tomar o acepte.

El respeto.- que se traduce en actuar o dejar actuar, procurando no perjudicar ni a sí mismo

ni a los demás, de acuerdo a sus derechos, su condición y sus circunstancias.

La lealtad.- que implica aceptar los vínculos explícitos o implícitos en adhesión a otros -

amigos, jefes, familia, pacientes, instituciones, gremio, de tal modo que refuerza con

carácter y protege con devoción, el significado y la trascendencia de los vínculos, y a lo

largo del tiempo los valores que ambos representan.

Laboriosidad.- disposición consiente para cumplir diligentemente las tareas profesionales

que nos corresponden, aunque no se encuentren precisadas en un contrato laboral porque se

comprenden en nuestro contrato social con la humanidad. Nos implica cumplir con gusto

actividades necesarias para lograr el cumplimiento de su trabajo y de los demás deberes

inherentes al rol profesional.

La paciencia.- es decir, soportar las circunstancias con serenidad.

La sociabilidad.- atributo imprescindible para llegar a ser enfermera, en tanto se aprovecha

y se crean cauces adecuados para relacionarse con distintas personas y grupos,

consiguiendo comunicarse bien, a partir del interés y preocupación que mostramos por lo

que son, por lo que dicen, por lo que hacen, por lo que piensan y por lo que sienten.

El cuidado de Enfermería ha sido identificado como objeto de estudio y eje del ejercicio

profesional, siendo éste intencional, interpersonal e intransferible, como lo plantea Colliere

cuando expresa: “El cuidado humano en Enfermería no es por tanto una simple emoción,

preocupación, o un deseo bondadoso. Cuidar es el ideal moral de Enfermería, el fin es

33

protección, engrandecimiento y preservación de la dignidad humana. El cuidado humano

implica valores, deseos y compromiso de cuidar, conocimiento y acciones de cuidado”.

La dinámica del cuidado de Enfermería se orienta a la vida humana integral, respetando los

derechos y sentimientos de la persona que se cuida (Lic. Rubio Domínguez, 2008).

2.5 Ética y Enfermería

La enfermería ha sido una actividad que, a pesar de los cambios experimentados en su

historia, ha concedido siempre una gran relevancia a las exigencias éticas vinculadas a su

quehacer. El trabajo de las enfermeras se ha centrado siempre en el cuidado de los otros.

Esta acción de cuidado ha variado a lo largo del tiempo y, por este motivo, la profesión

enfermera se ha concebido de distintas maneras en cada momento histórico. Durante el

largo periodo en el que la enfermería estuvo asociada al mundo religioso, los contenidos de

la moral profesional tuvieron una fuerte influencia de la confesión predominante en cada

país. Este componente religioso ha estado presente mucho tiempo después de que las

órdenes religiosas dejaran de monopolizar los cuidados enfermeros. Florence Nightingale

(1820-1910) representa el relevo de los agentes de cuidado tradicionales, y la

secularización y profesionalización de la tarea de cuidar. Ella estableció instituciones para

la enseñanza de enfermeras convencida de que “el conocimiento de las leyes de la vida y de

la muerte y de las leyes de salud para las salas hospitalarias requiere un aprendizaje por la

experiencia y una cuidadosa investigación. Esto no viene por inspiración”. Sin embargo, al

mismo tiempo que daba el paso de afianzar la profesión en una sólida preparación teórica y

técnica, entendía que la enfermera debía ser “una mujer religiosa y devota”. La

autoevaluación que propone el párroco alemán Theodor Fliedner (1822-1882) para las

enfermeras de su hospital de Kaiserswerth, recuerda en su formato a los exámenes de

conciencia de la espiritualidad de la época.

LOS PRINCIPIOS DE LA BIOÉTICA Y LA VIRTUD ENFERMERA

Para saber cómo los cuatro principios de la bioética orientan la práctica profesional y cómo

conforman el carácter enfermero, planteamos una triple pregunta: ¿qué son los cuidados de

enfermería? ¿En qué principios éticos se fundamenta esa forma de entender el cuidado?

¿Qué actitudes morales se relacionan con cuidar correctamente? La respuesta será diferente

34

dependiendo del modelo profesional vigente en cada momento de la historia de la

enfermería. El modelo clásico Florence Nightingale, representante del modelo clásico,

lideró el primer intento de establecer las bases lógicas de la enfermería y de dotarle de un

cuerpo de conocimientos teóricos sistematizados. Para ella, el concepto de cuidado se

traduce en: “Colocar al paciente en las mejores condiciones para que la naturaleza actúe

sobre él”. Esta idea de cuidado va estrechamente unida a la obediencia y a la capacidad de

ejecutar eficazmente las órdenes del médico: “Cultiva todo aquello que conduce a la

observación..., que es el camino para acabar con las aficionadas a hacer de médicos, y si los

médicos les obligaran a obedecerles, ellas les ayudarían, en lugar de servirles de estorbo” .

La obligación ética de dar cuidados se apoya en el principio de beneficencia, entendida

desde un modelo de relación que llamamos paternalismo médico, y que tiene su correlato

en la relación enfermera paciente como algo que podríamos llamar maternalismo en

enfermería. Lo más característico de este tipo de relación es la desigualdad radical que se

establece entre los dos interlocutores: uno manda y otro obedece, uno decide y otro acata.

Según diferentes autoras11, Florence Nigthtingale asigna al paciente un papel inactivo, en

el que sus deseos y necesidades son satisfechos por el sabio criterio de la enfermera (Barrio

, Molina, Sánchez, & Ayudarte).

2.6 Políticas de salud en Ecuador

Las políticas públicas se conforman con el conjunto de lineamientos y formulaciones

explícitas, que incluyen propósitos (objetivos de corto tiempo), finalidades (objetivos de

mediano y largo tiempo) y estrategias para lograr concretizarlos en una realidad social11.

Se lo hace a través de distintos programas públicos diseñados e implementados por el

conjunto de actores de una sociedad. Exponen una visión específica sobre la realidad, los

problemas y necesidades sociales y las maneras en que éstos deben ser atendidos o

resueltos. Además, las políticas públicas hablan del concepto de ciudadanía, de persona, de

derechos humanos como la igualdad y de los esfuerzos por establecer principios basados en

la equidad12. Generalmente el principio inspirador de la Política Pública Social es el logro

del Bienestar Social colectivo. Las políticas siempre constituyen una totalidad articulada e

interrelacionada de planteamientos proyectivos que el Estado delinea e implementa a través

del gobierno y otros actores sociales y políticos, que buscan, por una parte, responder a las

necesidades de la población, y por otra, la funcionalidad y reproducción de la estructura

35

estatal. Pero, las políticas públicas son también expresión de los niveles de participación,

movilización y lucha colectiva de la sociedad civil dentro de los mismos marcos

institucionales lo que hace que sean concertadas socialmente, que busquen disminuir y

eliminar las diferencias socioeconómicas entre los grupos de una sociedad determinada así

como frenar la desigualdad social con medidas redistributivas y de acceso a servicios

sociales a través de dos vías: Con la generación de empleo productivo y convirtiendo al

desempleado en trabajador asalariado. (Salario Directo, que asegure un desarrollo integral y

bienestar individual). Con la posibilidad de acceso a servicios sociales: salud, educación,

vivienda, alimentación, seguridad social, cultura, deporte y recreación. Salario Indirecto13

Además, el enfoque de género en las políticas públicas ha sido definido como “tomar en

cuenta las diferencias entre los sexos en la generación del desarrollo y analizar en cada

sociedad, las causas y los mecanismos institucionales y culturales que estructuran la

desigualdad entre los sexos, así como elaborar políticas con estrategias para corregir los

desequilibrios existentes”14 La política pública, en el ámbito técnico está orientada hacia la

construcción de un nuevo enfoque de gestión de lo social, que obliga al diseño e

implementación de instrumentos de políticas que doten a la sociedad civil, a la comunidad

y a las personas de conocimientos y aptitudes para asumir reflexivamente la gestión de lo

social de manera colectiva e individua. Se trata de fomentar el desarrollo de un estado

social que garantice una nueva idea de regulación basada en la capacidad de facilitar

procesos y el ejercicio de la ciudadanía, en el fomento del cambio cultural y en una

atención inmediata integral y restitutiva de los derechos. Estas iniciativas que materializan

la voluntad de facilitación, al mismo tiempo deben reforzar la observancia de los derechos

colectivos. Las funciones de la sociedad civil con la responsabilidad de la evaluación

permanente del accionar del Estado mediante el funcionamiento y 11 Elí Evangelista

Martínez. Programas para la Juventud del Gobierno de la Ciudad de México. P.17 12 Idem.

P 13 Elí Evangelista Martínez. Programas para la Juventud del Gobierno de la Ciudad de

México. P.17 14 Teresa Incháustegui Romero, “La Institucionalización del Enfoque de

Género en las Políticas Públicas. Aportes en torno a sus Alcances y Restricciones.” P. 84 1.

2. 18 Política de Salud y Derechos Sexuales y Reproductivos la demanda de mecanismos y

prácticas de exigibilidad, eficaces y efectivos, de los derechos, el desarrollo de acciones de

autogestión social que fortalezcan esas políticas universales y selectivas en virtud del

36

establecimiento de mecanismos y prácticas de autocontrol social. La construcción y

fortalecimiento y de la política pública social como sistema de protección integral,

establece una interacción entre Estado y sociedad civil como dos espacios con la misma

jerarquía de poder, (entendiéndose el poder como la capacidad de hacer). Las funciones del

estado social centradas en velar porque se cumplan, respeten, protejan y promuevan los

derechos de las personas, mediante la implementación de políticas universales que

garanticen los derechos colectivos a toda la ciudadanía y las acciones positivas orientadas a

grupos especiales de la población con el objeto de restituir sus derechos y de lograr la

equidad. Para el desarrollo de una política pública social de promoción de las identidades,

que incorpore el derecho en los ámbitos de racionalización social como la educación, la

salud, la protección y asistencia social, se deben diseñar instrumentos que promuevan y

fortalezcan el empoderamiento individual y social de las personas, de modo que se

erradiquen las relaciones de dominación por razones de género, edad y etnia en las

relaciones interpersonales, sobre la base que la construcción de capital humano y social es

la condición necesaria y esencial del desarrollo económico. La integración de lo local y de

lo nacional, ordena y orienta las funciones de los distintos niveles de gestión de lo social,

enfatizando en que la formulación participativa se hace desde lo local con la dirección

estratégica, objeto del Estado en el nivel central y la ejecución de acuerdo a las

competencias definidas en el marco de un Estado unitario, desconcentrado y

descentralizado (Ministerio de Salud Pública, 2007).

37

CAPITULO III

3. SEGURIDAD

La seguridad es la reducción del riesgo de daños innecesarios hasta un mínimo aceptable, el

cual se refiere a las nociones colectivas de los conocimientos del momento, los recursos

disponibles y el contexto en el que se prestaba la atención, ponderadas frente al riesgo de

no dispensar tratamiento o de dispensar otro. (Organización Mundial de la Salud, 2009)

3.1 Tipos de seguridad

Seguridad humana

La dimensión de salud, desde el punto de vista de la seguridad humana, tiene dos objetivos

prácticos para la población, uno cuantitativo y otro cualitativo; el primero consiste en

proporcionarle seguridad de acceso a los servicios de salud y el segundo, en darle seguridad

de una atención con calidad. (Javier Santacruz Varela, 2010).

El concepto del PNUD (Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo), articulado por

primera vez en el Informe sobre Desarrollo Humano de 1994, define la seguridad humana

como una combinación de “libertad de temores” y “libertad de necesidades”. (Mack, 2004)

El PNUD sostiene que la seguridad humana está compuesta por siete elementos:

– Seguridad económica: ante la amenaza de la pobreza.

– Seguridad alimenticia: ante la amenaza del hambre.

– Seguridad de salud: ante la amenaza de las lesiones y la enfermedad.

– Seguridad medioambiental: ante la amenaza de la polución, deterioro del medio

ambiente y agotamiento de los recursos.

– Seguridad personal: ante una amenaza que incluye distintas formas de violencia.

38

– Seguridad comunal: ante la amenaza contra la integridad de las culturas.

– Seguridad política: ante la amenaza de la represión política.

3.2 Seguridad hospitalaria

Los hospitales cumplen importantes funciones asistenciales y de salud pública, así como en

los campos de la enseñanza y la investigación, razones suficientes para promover su

seguridad. La seguridad hospitalaria consiste en crear condiciones de seguridad para la vida

de los pacientes, el personal y los visitantes del hospital. (Javier Santacruz Varela, 2010)

Seguridad clínica

Es fundamental para la seguridad de los pacientes, ya que en ella se incluyen acciones de

seguridad acerca del diagnóstico, tratamiento, procesos de atención, insumos utilizados y

capacidad del personal de salud. Dicha seguridad depende básicamente de dos factores:

a) Conocimientos, actitudes y habilidades de los profesionales de salud. Se refiere a la

competencia y desempeño del personal de salud, que deben ser evaluados y gestionados

permanentemente por los jefes de servicio, debido a que la incompetencia es un riesgo para

la seguridad clínica de los pacientes.

b) Condiciones ambientales y de operación de los servicios donde se internan los pacientes.

Se refiere a la disponibilidad de infraestructura, equipos e insumos en las mejores

condiciones posibles para operar los servicios. Ambientes insalubres, insumos en mal

estado, falta de protocolos y equipos descompuestos o no calibrados, constituyen riesgos

ambientales para la seguridad clínica.

3.3 Seguridad del paciente

La seguridad del paciente es un asunto de importancia en todos los países que prestan

servicios de salud, ya sea a través de entidades privadas o con financiación del estado. No

chequear con adecuada suficiencia la identidad de un paciente o administrar drogas sin

prestar atención al potencial de reacciones adversas puede conducir a que se produzca

lesiones en los pacientes, quienes se ven afectados no solo por el uso incorrecto de la

tecnología sino también por la deficiencia en la comunicación entre los prestadores de

servicio. (Organización Mundial de la Salud, 2012)

39

La seguridad del paciente tanto en países desarrollados como en aquellos en vías de

desarrollo, es un campo amplio que podría incorporar tecnología de pinta, como por

ejemplo la prescripción electrónica, pero también el correcto lavado de manos y el saber

trabajar en equipo correctamente. Prácticamente para adquirir una adecuada seguridad en el

paciente es indispensable realizar todas las practicas hospitalarias en forma segura, por lo

tanto los prestadores de servicio pueden mejorar dicha seguridad tratando con respeto a los

pacientes y familiares, chequeando los procedimientos realizados, aprendiendo de los

errores y comunicándose eficazmente con todos los miembros del equipo de salud.

40

CAPITULO IV

4 Educación al paciente

4.1.1 Identificación del paciente

La identificación incorrecta de los pacientes continúa dando como resultado errores de

medicación, errores de transfusión, errores de prueba, procedimientos en la persona

incorrecta y alta de bebés que se entregan a las familias equivocadas.

Entre noviembre de 2003 y julio de 2005, la Agencia Nacional para la Seguridad del

Paciente del Reino Unido denunció 236 incidentes relacionadas con la pérdida de pulseras

o pulseras con información incorrecta. (Bergallo, 2010)

La forma más habitual de identificación de los pacientes en centros sanitarios es el número

de habitación o de cama, el diagnóstico, las características físicas o psicológicas o por el

hecho de que respondan a un nombre determinado.

En determinados casos y para evitar situaciones de riesgo adicional, se procederá a la

identificación física mediante el empleo de PULSERA IDENTIFICATIVA que será

emitida en el momento más próximo a su colocación. En todo caso, el paciente será

conveniente informado del uso y finalidad de esta medida de seguridad, solicitando su

participación activa. (Moya, 2009)

Características de la pulsera:

Pulsera de color BLANCA

Texto en negro, con tamaño mínimo de letra 12 y fuente común

Material antialérgico (sin látex) e inocua para el paciente.

Resistente a la tensión y rotura en cualquier dirección ya sea en seco o en mojado.

41

Inmunes al calor y a la humedad.

Cierre seguro con troquel de seguridad no manipulable.

Imposibilidad de reutilización tras la rotura del cierre de seguridad.

Ajustada a la normativa vigente en materia de calidad y protección del medio ambiente.

La pulsera adaptada al tamaño del paciente (desde neonatos a adultos).

Que permita un manejo fácil por parte del profesional (almacenaje, cumplimentación de

los datos, impresión, actualización de la información, colocación en el paciente, etc.).

Los identificadores que se incluirán son: Nombre y apellidos del paciente. Fecha de

nacimiento día/mes/año, con los siguientes dígitos 00/00/0000, Numero de historia clínica

NUHSA. (Moya, 2009)

4.1.2 Derechos y deberes del paciente.

DERECHOS DEL PACIENTE

Recibir atención médica adecuada.

Recibir un trato amable y digno de todos los funcionarios.

Recibir información suficiente, clara, oportuna y veraz de los diagnósticos, pronósticos y

tratamientos.

Decidir libremente sobre su atención y consentimiento informado.

Ser tratado con confidencialidad.

Contar con facilidades para obtener una segunda opinión.

Recibir atención médica en caso de emergencia.

Recibir la prescripción médica.

Contar con una historia clínica.

42

Otorgar consentimiento para ser sometido a estudios, investigación o donante voluntario.

Ser atendido cuando se encuentre inconforme con la atención médica recibida.

Abandonar el Hospital, bajo su responsabilidad, expresada por escrito, aún en contra de la

indicación médica.

En caso de que su enfermedad sea terminal, a que si usted o su representante así lo pidieren,

en debida forma, no se efectúen procedimientos extraordinarios para prolongar su vida, y a

recibir en todo caso, toda la atención disponible para aliviar sus sufrimientos.

Recibir asistencia religiosa, moral o espiritual mientras dure la atención, o a rechazarla.

Ejercer estos derechos sin discriminación ninguna.

DEBERES DEL PACIENTE:

Suministrar en forma veraz y clara toda la información que le fuere solicitada para

complementar los datos necesarios para establecer el diagnóstico y para formular el

tratamiento.

Cumplir las indicaciones del médico tratante o el personal de enfermería o de otras

disciplinas y evitar hechos que molesten a otros pacientes hospitalizados.

Cumplir las indicaciones relativas a la administración de los medicamentos, a las

limitaciones en su actividad física, a la ingesta de alimentos, etc.

Mantener el respeto y consideración hacia el personal del Hospital y hacia otros pacientes y

respetando las políticas del Hospital.

Pedir a sus familiares que acojan favorablemente las solicitudes respecto del horario de

visita o del número de personas que, simultáneamente, pueden acompañarlo en la

habitación.

Firmar, directamente o a través de su representante, las autorizaciones y los

consentimientos que se le soliciten para aplicar un tratamiento o realizar una prueba o una

intervención.

43

Comunicar cualquier inquietud, requerimiento, molestia, falla o problema que se relacione

con la atención que se le brindó o se le está brindando.(Ministerio de Salud Pública 2008).

4.2 Periodo de hospitalización

La estancia hospitalaria se define como la unidad de medida de permanencia del paciente

en régimen de hospitalización, ocupando una cama en un intervalo de tiempo.

La estancia mínima es pasar la noche y tomar una comida principal (almuerzo o cena) en el

hospital, por debajo de esto no se considera que se haya llegado a completar una estancia.

No generan estancias, por ejemplo, las camas de observación de urgencias, puestos de

hemodiálisis, hospital de día ni reanimación.

CÁLCULO: El número de estancias se calcula mediante la diferencia entre la fecha de alta

y la de ingreso. Los ingresos del Hospital de Día Quirúrgico no generan estancias.

ESTANCIAS SOCIALES Estancias generadas entre el alta médica y el alta

administrativa, por causas de índole social, no asistenciales. Se imputarán al hospital y no

al servicio en el que permanezcan hasta abandonar el hospital.

1.5. ÍNDICE DE OCUPACIÓN DE LAS CAMAS Proporción entre las estancias reales

generadas en un período de tiempo y las estancias teóricas posibles en ese mismo período.

En el denominador se incluirán todas las camas funcionantes (las instaladas habilitadas y

las extraordinarias).

1.6. ÍNDICE DE ROTACIÓN DE LAS CAMAS Nº de pacientes que rotan por una cama

en un intervalo de tiempo.

En el numerador se excluyen los ingresos en el Hospital de Día Quirúrgico.

1.7. ESTANCIA MEDIA Días que, por término medio, están ingresados los pacientes

1.8. REINGRESOS Número de altas de pacientes con ingreso urgente, que en los 15 días

previos a dicho ingreso urgente fueron dados de alta por un episodio de hospitalización,

independientemente del servicio y del motivo que lo originó. Se desglosará en dos tramos:

Reingresos en menos de 7 días Reingresos entre 7 y 15 días. (Domene, 2010)

44

4.3 Egreso del paciente

Es el procedimiento oral y escrito por medio del cual el personal de enfermería brinda al

paciente hospitalizado, al ingreso, estadía y egreso del paciente, la información necesaria

para la preparación durante su proceso de atención, tratamiento, al igual que la evaluación

al momento de su salida de la comprensión de los cuidados que debe seguir una vez egrese,

entrega y da explicación de su plan de egreso e información relevante para la integralidad y

continuidad en la prestación de los servicios de salud. (Pablo, s.f.)

Generalmente los egresos hospitalarios se asocian con ciertas condiciones de salud o

enfermedad, pero como cualquier otra necesidad de la población por los servicios de salud,

están condicionados, además de la morbilidad, por múltiples factores socioeconómicos,

culturales e incluso por las características de los profesionales e instituciones. (Benito

Narey Domínguez, 1995)

Una vez que el médico considere que el estado de salud del paciente es el óptimo necesario

para que pueda salir del Hospital, el médico deberá firmar la autorización de salida en el

expediente clínico.

Para el egreso de pacientes se debe tomar en cuenta:

El proceso de cierre de cuenta tarda aproximadamente 60 minutos, pues se debe procesar

información de varios departamentos y servicios.

La cuenta deber ser cancelada en su totalidad, según sea la modalidad de pago establecida

al ingreso.

El familiar o acompañante debe presentar la “autorización de alta” sellada por el

departamento de admisión y cajas a los oficiales de seguridad.

Se debe solicitar al médico y/o enfermera las indicaciones sobre medicamentos y cuidados

en el hogar.

Se debe regresar el control remoto del televisor al momento de cancelar la cuenta.

La hora establecida de salidas es a las 12.md, pasadas 2 horas, se le hará cargos por hora.

45

Si es paciente de maternidad, y egresa durante fin de semana, deben venir por el certificado

de nacimiento del bebé a la oficina de Archivo Clínico, de lunes a viernes de 8.00 am a

5.00 pm, y presentar la identificación de los padres y el libro de vacunas entregado al

egreso.

4.3.1 Plan de egreso

El plan de egreso es la continuidad o procedimiento por el cual se prepara o ayuda al

paciente y familiar a realizar los cuidados acordes a las necesidades del paciente. Para ello

se realiza lo siguiente: (Plan de Alta de los Servicios de enfermería, 2010)

Datos de identificación de del paciente:

Alimentación:

Tipo de dieta indiada

Alimentos que son permitidos y cuales no durante la recuperación del paciente

Medicamentos

Registrará medicación prescrita: horas adecuadas

Escribir los posibles efectos adversos

Actividad ejercicio

Mencionar y educar sobre los ejercicios que puede y los que no puede realizar durante su

recuperación.

Higiene

Escribir y educar sobre cuáles son los beneficios de una buena higiene durante la

recuperación.

Identificación de los signos de alarma

46

Escribir cuales son los signos de alarma de la patología que el paciente puede presentar

durante su recuperación en su domicilio.

El resultado de la observación realizada es de “buena-excelente”

47

CAPITULO V

5 CONCLUSIONES

En virtud a la calidad de los cuidados que son proporcionados por el personal de

enfermería, son aplicados relacionándolo con los indicadores teniendo en cuenta

que la comunicación enfermera paciente es adecuada, ya que se ve reflejada en el

grado de responsabilidad que tiene el profesional de enfermería que va acorde al

tipo de pacientes, situaciones presentes, manteniendo así una actitud positiva frente

a situaciones adversas, logrando mantener una bioseguridad adecuada para el

bienestar y bioseguridad del paciente.

El grado de satisfacción de los pacientes hospitalizados a través de los datos

obtenidos de la encuesta denominada CARE-Q aplicada a los pacientes son

resultados positivos, obteniendo un 90% de pacientes satisfechos con la calidad de

atención prestada por el profesional de enfermería; esto se lo comprobó con la

respuesta de los paciente y la observación realizada al profesional de enfermería.

Los resultados se socializaron en cada uno de los Servicios del Hospital

Especialidades de las FF.AA. N° 1, de la ciudad de Quito en la reunión mensual.

Se comprobó que la hipótesis es verdadera, porque mayor es la satisfacción

percibida por el paciente al existir calidad en los cuidados que proporciona el

profesional de enfermería.

48

5.1 RECOMENDACIONES

Valorar de forma permanente la calidad de atención del profesional de enfermería para

medir el nivel de satisfacción del paciente a través de una pequeña encuesta de forma

aleatoria con el propósito de observar las falencias o causas de insatisfacción del paciente.

Difundir los resultados donde el personal de enfermería se sintió alagado por los datos

presentados, además las líderes de enfermería mencionaron encargarse de trabajar

diariamente para mantener el mismo nivel en el grado de satisfacción del paciente.

Promocionar la presente investigación en departamento de Docencia del HE-1para avanzar

como aporte en el desarrollo de la investigación científica en el área de enfermería.

El presente documento sea una fuente de comparación, para posteriores estudios de

investigación en el tema de calidad enfocando a todos los servicios del Hospital

Especialidades de las FF.AA. N° 1, de la ciudad de Quito

Con ayuda de los líderes profesionales de enfermería se implemente un sistema de

capacitación eficiente al personal de salud que permita mantener los niveles de satisfacción

del paciente.

49

6. BIBLIOGRAFÍA

Barrio, I. M., Molina, A., Sánchez, C. M., & Ayudarte, L. M. (s.f.). Scielo Fundación para

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51

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Harcourt. (1999). Evolución del desarrollo de las teoría de enfermería. Modelos y teoría en

enfermería, 62.

52

ANEXOS

7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

MES/ ACTIVIDAD

AÑO 2015-2016

NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO

Presentación del Plan de Tesis

Aprobación de plan de tesis

Desarrollo Tesis

Recolección de información teórica

Resumen de información teórica

Presentación y revisión de borrador del primer capitulo

Presentación de la investigación de Campo

Presentación del segundo capitulo

Presentación y revisión del análisis de datos

Conclusiones y Recomendaciones

Revisión final

Impresión de tesis

Aprobación final

53

7.1 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

VARIABLE DEFINICION

CONCEPTUAL

DEFINICION

OPERACIONAL

INDICADOR ESCALA

Satisfacción

del paciente

Philip Kotler, define

“la satisfacción del

paciente como "el nivel

del estado de ánimo de

una persona que resulta de

comparar el rendimiento

percibido de un producto

o servicio con sus

expectativas.”

Comunicación El profesional de enfermería tiene buena

comunicación con el paciente

Si

No

El profesional de enfermería le explico

con claridad los procedimientos que se lo

realizaron

Si

No

La enfermera le comunicó sobre sus

deberes y derechos como paciente.

Si

No

La enfermera le informa sobre el

protocolo de caídas que se maneja en el

servicio

Si

no

Responsabilidad El profesional de enfermería administra

los medicamentos en horarios

establecidos

si

no

54

El profesional de enfermería presta más

atención a usted en las horas de la noche

si

no

El profesional de enfermería pide que le

llame cuando se sienta mal

si

no

El profesional de enfermería cuando

realiza un procedimiento se concentra

únicamente en su actividad.

Si

no

Actitud La enfermera trata con respeto al paciente Si

No

El profesional de enfermería tiene

empatía al ejecutar sus actividades.

Si

No

El profesional de enfermaría es amable

con usted a pesar de ciertas situaciones

difíciles

Si

no

Bioseguridad

El profesional de enfermería se lavó las

manos al realizar un procedimiento

Si

No

La enfermera utiliza guantes para

canalizarle una vía periférica?

Si

No

El profesional de enfermería tiene Si

55

seguridad al realizar los procedimientos No

El profesional de enfermería le transmite

seguridad y confianza

Si

No

El profesional de enfermería lo visita

en su habitación con frecuencia para

verificar su estado de salud.

Siempre

Casi siempre

Nunca

El profesional de enfermería se aproxima

a usted para ofrecerle medidas que

alivien el dolor o para realizarle

procedimientos.

Siempre

Casi siempre

Nunca

El profesional de enfermería tiene

empatía al ejecutar sus actividades.

Si

No

56

ENCUESTA HACIA EL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA

Tabla Nº 1. ¿Saluda y se presenta ante el paciente?

Gráfico Nº 1

Fuente: Encuesta realizada a los profesionales de enfermería que trabajan en el servicio de

cirugía general del Hospital de las F.F.A.A.

Elaborado por: Internas de enfermería de la ENE

Análisis: De los 4 profesionales de enfermería encuestadas el 100% refiere saludar

presentarse ante el paciente.

100%

0; 0%

1. Saludo y presentación

a. Si

b. No

Frecuencia Porcentaje

SI 4 100%

NO 0 0%

Total 4 100%

57

Tabla Nº 2 ¿Comunica al paciente sobre sus deberes y derechos?

Gráfico Nº 2




Análisis: De los 4 profesionales de enfermería encuestadas el 100% refiere comunicar al

paciente sobre sus deberes y derechos.

100%

0%

2. Comunica sobre deberes y derechos

a. Si

b. No


SI 3 75%

NO 1 25%

Total 4 100%

58

Tabla Nº 3 Explica con claridad los procedimientos que realiza al paciente

Gráfico Nº 3




Análisis: De los 4 profesionales de enfermería encuestados el 100% explica con claridad

los procedimientos que va a realizar.

100%

0%

3. Explica procedimientos

a. Si

b. No


SI 4 100%

NO 0 0%

Total 4 100%

59

Tabla Nº 4 Administra los medicamentos en horarios establecidos?

Gráfico Nº 4




Análisis: De los 4 profesionales de enfermería encuestados el 100% refiere que administra

la medicación en horarios establecidos.

100%

0%

4. Administracion de medicación en horario establecido

a. Si

b. No


SI 4 100%

NO 0 0%

Total 4 100%

60

Tabla Nº 5 Responde oportunamente al llamado del paciente

Gráfico Nº 5




Análisis: De los 4 profesionales de enfermería encuestados el 100% refiere responder

oportunamente al llamado del paciente

100%

0%

5. Oportuna ante el llamado

a. Si

b. No


SI 4 100%

NO 0 0%

Total 4 100%

61

Tabla Nº 6 Trata al paciente por su nombre y de manera individual?

Gráfico Nº 6




Análisis: De los 4 profesionales de enfermería encuestados el 100% refiere tratar de

manera individual al paciente.

100%

0%

6. Trato de manera individual

a. Si

b. No


SI 4 100%

NO 0 0%

Total 4 100%

62

Tabla Nº 7. ¿Tiene un tono de voz adecuado con el paciente?

Gráfico Nº 7




Análisis: De los 4 profesionales de enfermería encuestados el 100% refiere que tiene el

tono de voz adecuado con el paciente

100%

0%

7. Tono de voz adecuado

a. Si

b. No


SI 4 100%

NO 0 0%

Total 4 100%

63

Tabla Nº 8. Se lava las manos antes y después al realizar un procedimiento?

Gráfico Nº 8




Análisis: De los 4 profesionales de enfermería encuestados el 100% refiere que se lava las

manos antes y después de realizar algún procedimiento al paciente.

100%

0%

8. Lavado de manos

a. Si

b. No


SI 4 100%

NO 0 0%

Total 4 100%

64

Tabla Nº 9. Utiliza guantes para canalizar una vía periférica al paciente?

Gráfico Nº 9




Análisis: De los 4 profesionales de enfermería observados el 100% refiere que utiliza

guantes para canalizar una vía periférica al paciente.

100%

0%

9. Utilización de guantes

a. Si

b. No


SI 4 100%

NO 0 0%

Total 4 100%

65

Tabla Nº 10. ¿Cuándo realiza un procedimiento al paciente, ha tenido que repetirlo

nuevamente?

Gráfico Nº 10




Análisis: De los 4 profesionales de enfermería encuestados el 100% refiere que no ha

tenido que repetir el procedimiento nuevamente.

100%

0%

10. Repetición de un procedimiento

a. Si

b. No


SI 4 100%

NO 0 0%

Total 4 100%

66

CHECK LIST AL PROFESIONAL DE ENFERMERIA

Tabla Nº 1. El profesional de enfermería saluda y se presenta ante el paciente

Gráfico Nº 1




Análisis: De los 4 profesionales de enfermería observados el 100% saludan y se presentan

ante el paciente.

100%

0%

1. El profesional de enfermería saluda y se presenta ante el paciente

a. Si

b. No


SI 4 100%

NO 0 0%

Total 4 100%

67

Tabla Nº 2. El profesional de enfermería comunica al paciente sobre sus deberes y derechos

Gráfico Nº 2




Análisis: De los 4 profesionales de enfermería observados el 75% comunica al paciente

sobre sus deberes y derechos, mientras que el 25% no comunica.

75%

25%

2. El profesional de enfermería comunica al paciente sobre sus

deberes y derechos

a. Si

b. No


SI 3 75%

NO 1 25%

Total 4 100%

68

Tabla Nº 3. El profesional de enfermería explica con claridad los procedimientos que realiza

al paciente

Gráfico Nº 3




Análisis: De los 4 profesionales de enfermería observados el 100% explica con claridad

los procedimientos que va a realizar.

100%

0%

3. El profesional de enfermería explica con claridad los procedimientos que

realiza al paciente

a. Si

b. No


SI 4 100%

NO 0 0%

Total 4 100%

69

Tabla Nº 4. El profesional de enfermería administra los medicamentos en horarios

establecidos?

Gráfico Nº 4




Análisis: De los 4 profesionales de enfermería observados el 100% administra la

medicación en horarios establecidos.

100%

0%

4. El profesional de enfermería administra los medicamentos en

horarios establecidos?

a. Si

b. No


SI 4 100%

NO 0 0%

Total 4 100%

70

Tabla Nº 5. El profesional de enfermería responde oportunamente al llamado del paciente

Gráfico Nº 5




Análisis: De los 4 profesionales de enfermería observados el 100% responde

oportunamente al llamado del paciente

100%

0%

5. El profesional de enfermería responde oportunamente al

llamado del paciente

a. Si

b. No


SI 4 100%

NO 0 0%

Total 4 100%

71

Tabla Nº6. El profesional de enfermería trata por su nombre y de manera individual al

paciente

Gráfico Nº 6




Análisis: De los 4 profesionales de enfermería observados el 100% trata de manera

individual al paciente.

100%

0%

6. El profesional de enfermería trata por su nombre y de manera

individual al paciente

a. Si

b. No


SI 4 100%

NO 0 0%

Total 4 100%

72

Tabla Nº 7. El profesional de enfermería tiene un tono de voz adecuado con el paciente

Gráfico Nº 7




Análisis: De los 4 profesionales de enfermería observados el 100% tiene el tono de voz

adecuado con el paciente

100%

0%

7. El profesional de enfermería tiene un tono de voz adecuado con el paciente?

a. Si

b. No


SI 4 100%

NO 0 0%

Total 4 100%

73

Tabla Nº 8. ¿El profesional de enfermería se lava las manos antes y después al realizar un

procedimiento?

Gráfico Nº 8




Análisis: De los 4 profesionales de enfermería observados el 75% se lava las manos antes y

después de realizar algún procedimiento.

100%

0%

8. Lavado de manos

a. Si

b. No


SI 4 100%

NO 0 0%

Total 4 100%

74

Tabla Nº 9. El profesional de enfermería utiliza guantes para canalizar una vía periférica

Gráfico Nº 9




Análisis: De los 4 profesionales de enfermería observados el 50% utiliza guantes para

canalizar una vía periférica, mientras que el otro 50% no lo hace.

50% 50%

9. Utilizacion de guantes

a. Si

b. No


SI 2 50%

NO 2 50%

Total 4 100%

75

Tabla Nº 10. Cuando el profesional de enfermería realiza un procedimiento, ha tenido que

repetirlo nuevamente

Gráfico Nº 10




Análisis: De los 4 profesionales de enfermería observados el 75% no ha tenido que repetir

el procedimiento nuevamente, mientras que el 25% ha tenido que repetirlo.

; 75%

25%

10. Repetición del procedimiento

a. Si

b. No


SI 3 75%

NO 1 25%

Total 4 100%

76

ENCUESTA A LOS PACIENTES

COMUNICACIÓN:

Tabla N º1. ¿El profesional de enfermería saluda y se presenta ante usted?


a. Si 20 95%

b. No 1 5%

Total 21 100%

Gráfico Nº 1

Fuente: Encuesta realizada a los pacientes hospitalizados en el servicio de cirugía general

del Hospital de las F.F.A.A.


Análisis: De los 21 pacientes encuestados que corresponden al 100%, el 95% consideran el

profesional de enfermería saluda y se presenta, mientras que el 5% prefiere no hacerlo.

95%

5%

1. ¿El profesional de enfermería saluda y se presenta ante usted?

a. Si

b. No

77

Tabla Nº 2. ¿El profesional de enfermería le comunicó sobre sus deberes y derechos como

paciente?


a. Si 19 90%

b. No 2 10%

Total 21 100%

Gráfico Nº 2




Análisis: De los 21 pacientes encuestados que corresponden al 100%, el 90% refiere que el

profesional de enfermería ha informado sus deberes y derechos, mientras que el 10% refiere

no haber sido informados.

90%

10%

2. ¿El profesional de enfermería le comunicó sobre sus deberes y

derechos como paciente?

a. Si

b. No

78

Tabla Nº 3. El profesional de enfermería le explico con claridad los procedimientos que le

realizan


a. Si 21 100%

b. No 0 0%

Total 21 100%

Gráfico Nº 3




Análisis: De los 21 pacientes encuestados que corresponden al 100%, el 100% refiere

haber recibido explicación de los procedimientos que le realiza el profesional de

enfermería.

100%

0%

3. ¿El profesional de enfermería le explico con claridad

los procedimientos que le realizan?

a. Si

b. No

79

RESPONSABILIDAD

Tabla Nº 4. El profesional de enfermería administra los medicamentos en los horarios

establecidos


a. Si 21 100%

b. No 0 0%

Total 21 100%

Gráfico Nº 4




Análisis: De los 21 pacientes encuestados que corresponden al 100%, el 100% considera

que el profesional de enfermería administra los medicamentos en horarios establecidos.

100%

0%

4. El profesional de enfermería administra los medicamentos en los

horarios establecidos

a. Si

b. No

80

Tabla Nº 5. El profesional de enfermería responde oportunamente a su llamado.


a. Si 21 100%

b. No 0 0%

Total 21 100%

Gráfico Nº 5





que el profesional de enfermería responde oportunamente a su llamado.

100%

0%

5. El profesional de enfermería responde oportunamente a su llamado.

a. Si

b. No

81

Tabla Nº 6. El profesional de enfermería lo trata por su nombre y de manera individual.


a. Si 21 100%

b. No 0 0%

Total 21 100%

Gráfico Nº 6





que el profesional de enfermería lo trata por su nombre y de manera individual.

100%

0%

6. El profesional de enfermería lo trata por su nombre y de manera

individual.

a. Si

b. No

82

ACTITUD

Tabla Nº 7. El profesional de enfermería cuando se dirige a usted tiene un tono de voz

adecuado


a. Si 19 90%

b. No 2 10%

Total 21 100%

Gráfico Nº 7




Análisis: De los 21 pacientes encuestados que corresponden al 100%, el 90% considera que

el profesional de enfermería lo trata por su nombre y de manera individual, mientras que el

10% no considera que el profesional de enfermería lo trata por su nombre y de manera

individual.

90%

0%

7. El profesional de enfermería cuando se dirige a usted tiene

un tono de voz adecuado

a. Si

b. No

83

BIOSEGURIDAD

Tabla Nº 8. El profesional de enfermería se lava las manos antes y después de realizar un

procedimiento.


a. Si 21 100%

b. No 0 0%

Total 21 100%

Gráfico Nº 8





que el profesional de enfermería se lava las manos antes y después de realizar un

procedimiento.

100%

0%

8. El profesional de enfermería se lava las manos antes y después de

realizar un procedimiento.

a. Si

b. No

84

Tabla Nº 9. El profesional de enfermería utiliza guantes para canalizar una vía periférica


a. Si 21 100%

b. No 0 0%

Total 21 100%

Gráfico Nº 9





que el profesional de enfermería utiliza guantes para canalizar una vía periférica.

100%

0%

9. El profesional de enfermería utiliza guantes para canalizar una

vía periférica

a. Si

b. No

85

Tabla Nº 10. Cuando el profesional de enfermería le realiza un procedimiento ha tenido

que repetirlo nuevamente.


a. Si 19 90%

b. No 2 10%

Total 21 100%

Gráfico Nº 10




Análisis: De los 21 pacientes encuestados que corresponden al 100%, el 90% no considera

que cuando el profesional de enfermería le realiza un procedimiento ha tenido que repetirlo

nuevamente, mientras que el 10% considera que si lo repite nuevamente.

90%

10%

10. Cuando el profesional de enfermeria le realiza un procedimiento ha tenido

que repetirlo nuevamente

a. Si

b. No

86

Análisis Porcentual

PREGUNTAS

ENCUESTA

ENFERMERÍ

A

CECK LIST

ENFERMER

ÍA

ENCUESTA

PACIENTE

SUBTOTAL

TOTAL

1.- Saludo y

presentación

100% 100% 95% 97.5%

2.- Comunicación de

deberes y derechos

75% 75% 90% 82.5%

3.- Explicación de

procedimientos

100% 100% 100% 100% Comunicació

n

23.3%

4.- Administración de

medicación

100% 100% 100% 100%

5.- Responde

oportunamente

100% 100% 100% 100%

6.- Trato de manera

individual

100% 100% 100% 100% Responsabili

dad

25%

7.- Tono de voz

adecuado

100% 100% 90% 95% Actitud

23.7%

8.- Lavado de manos 100%

100% 100% 100%

9.- Utilización de

guantes

100% 50% 100% 75%

10.- Repetición de un

procedimiento

100% 75% 90% 82.5% Medidas de

bioseguridad

21.4%

TOTAL 97.5% 90% 96.5% 92% 93.4%

87

INFORME FINAL

Nuestro tema de investigación es Calidad de los cuidados de enfermería relacionado con

la satisfacción del paciente en el Servicio de Medicina Interna del Hospital de

Especialidades FF.AA N°-1, de la Ciudad de Quito, en el periodo Diciembre 2015-Enero

2016.

Para esto nos hemos planteado el siguiente problema Análisis de la calidad de los cuidados

de enfermería relacionado con el grado de satisfacción del paciente en el Servicio de

Medicina Interna del Hospital de las FF.AA. N° 1, en el periodo Diciembre 2015-Enero

2016.

Nos hemos planteado los siguientes objetivos

Determinar la calidad de los cuidados de enfermería relacionado con la satisfacción de los

pacientes en el Servicio de Medicina Interna del Hospital Especialidades de las FF.AA. N°

1, de la ciudad de Quito, en el periodo Diciembre 2015- Enero 2016.

Analizar la calidad de los cuidados proporcionados por el personal profesional de

Enfermería.

Conocer el grado de satisfacción de los pacientes según los cuidados de Enfermería

recibidos

Socializar los resultados obtenidos en el servicio de Medicina Interna.

La hipótesis planteada es: A mayor calidad de los cuidados de enfermería mayor es el grado

de satisfacción de los pacientes en el Servicio de Medicina Interna del Hospital de


Enero 2016.

Hemos llegado a las siguientes conclusiones

En este proyecto de investigación se logró determinar la satisfacción del paciente

relacionado con la calidad de los cuidados de enfermería proporcionados en el servicio de

Medicina Interna mediante las cuatro dimensiones que se tomó en cuenta en la

operacionalización de variables los cuales son: Comunicación, responsabilidad, actitud y

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medidas de seguridad, donde se llegó al siguiente análisis relacionando las dos

instrumentos aplicadas en la investigación (encuesta paciente, check-list).

Con respecto al análisis de los cuidados proporcionados por el profesional de enfermería se

llegó a la conclusión de que si aplican calidad en sus cuidados ya que los indicadores de

comunicación responsabilidad actitudinal y bioseguridad tienen una estrecha relación,

siendo así que la comunicación enfermera-paciente es adecuada ya que se ve reflejado en el

grado de responsabilidad que tiene el profesional de enfermería acorde al tipo de pacientes

y situaciones que el servicio de Medicina Interna presenta, además el profesional de

enfermería mantiene una actitud positiva frente a situaciones adversas logrando así

mantener una bioseguridad adecuada para el bienestar y satisfacción del paciente.

El grado de satisfacción de los pacientes hospitalizados según los datos obtenidos de la

encuesta denominada CARE-Q aplicada a los pacientes son altos ya que los resultados

positivos sobrepasan el 70%, lo que nos transmite que se encuentran satisfechos con la

calidad del cuidado recibido por los profesionales de enfermería. Además es indispensable

mencionar que se comprobó que la respuesta de los pacientes coincide con la observación

que se realizó a el personal de enfermería, en los cuatro dimensiones que ya están

mencionadas anteriormente

Estos resultados se socializaron en los servicios del hospital militar en la reunión mensual,

donde el personal de enfermería se sintió alagado por obtener buenos resultados, además la

líder de enfermería menciono que se encargará en trabajar diariamente para mantener el

grado de satisfacción en un rango alto.

Finalmente se comprobó que la hipótesis es verdadera es decir que mayor es la satisfacción

del paciente al existir calidad en los cuidados que proporciona el profesional de

enfermería.

Con la bibliografía revisada y los resultados de la encuesta respaldan que el cuidado de

enfermería es el conjunto de intervenciones encaminadas a satisfacer las necesidades del

paciente y verlo como un ser biosocial y espiritual.

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR … · Nosotros, Guato Torres Patricia Del Cisne y Rojas Jaramillo...

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