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UNIVERSIDAD DE CHILE FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

ANÁLISIS ESTRATÉGICO PROGRAMA BIBLIOREDES

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGISTER EN GESTION Y DIRECCION DE EMPRESAS

PAOLA ANDREA GALLEGOS MUÑOZ

PROFESOR GUIA: LUIS ZAVIEZO SCHWARTZMAN

MIEMBROS DE LA COMISION : DANIEL ESPARZA CARRASCO

MARIA LUISA DE LA MAZA MICHELSON BOSCHANER

SANTIAGO DE CHILE Junio, 2008

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RESUMEN El Programa BiblioRedes es un Programa de Gobierno, el cual pertenece a la Dirección de Bibliotecas, Archivos y Museos (DIBAM), cuyo objetivo es brindar, en forma gratuita, capacitación en las TICs (tecnologías de información y comunicación) y acceso a Internet a la comunidad, aislada geográficamente o de escasos recursos, aportando en la disminución de la Brecha Digital del país. Este Programa se encuentra ubicado en las Bibliotecas Públicas, con una cobertura que va desde Visviri en el norte hasta Puerto Williams en el sur, teniendo presencia también en los territorios insulares. Esta iniciativa nace de un esfuerzo público-privado, de la Fundación Bill&Melinda Gates, y del Gobierno de Chile, cuyos aportes permitieron ponerla en marcha el año 2002. Dado los resultados obtenidos ha cobrado reconocimiento nacional e internacional, recibiendo premios en Chile como en el extranjero, transformándose en un Programa estable de Gobierno, con una línea presupuestaria en el Ministerio de Hacienda. Si bien el Programa ha tenido un buen desempeño, ha enfrentado diferentes cambios, tantos internos como del entorno, algunos de estos son: cambios de la Administración del Programa, cambios en la Agenda Digital del Gobierno, movimientos de los competidores, etc. Por otra parte, hay indicadores que preocupan a la Gerencia del Programa, como es la escasa fidelización de usuarios que posee, ya que sólo el 2% de los usuarios que toman una capacitación, vuelve a las Bibliotecas por otro servicio. Las anteriores son razones que hacen necesario elaborar un análisis estratégico. Esta necesidad es la que pretende tomar como objetivo la presente tesis, para entregar como resultado una propuesta de estrategia que sirva como guía orientadora para el crecimiento y desarrollo futuro. Para el objetivo planteado se diseñó una metodología que permitiera analizar cómo se autodefine BiblioRedes, lo que se ha denominado un análisis teórico, luego esto se contrastó con lo que efectivamente es el Programa, siendo esto un análisis práctico, es decir, qué productos entrega, cuáles son los servicios más demandados, cuál es efectivamente el segmento de clientes a quienes está llegando. Se realizó además un análisis de las necesidades de los clientes, así como un análisis del entorno, de las políticas gubernamentales en materia digital, así como de los competidores. Con lo anterior se obtuvo la intersección del trabajo que está realizando el Programa con las estrategias de Gobierno y con los gustos y preferencias de los clientes. Esta fue la base o contexto sobre la cual se definió la estrategia futura para el Programa. La principal conclusión de la estrategia formulada es que el Programa BiblioRedes, debe enfocarse en desarrollar y entregar servicios a la comunidad, a través del canal virtual sin dejar de lado los servicios que entrega a través de la vía física (que son las Bibliotecas), esto le permitirá llegar a nuevos públicos, permitiendo su crecimiento. Por otra parte, debe aprovechar la diferencia de estar ubicado en las Bibliotecas Públicas y obtener los beneficios de esta característica, por ello su crecimiento o expansión virtual debe pasar necesariamente por proyectar a la Biblioteca en el mundo web o virtual. Para que el trabajo sea exitoso y sirva al Programa, se logró un compromiso de trabajo en conjunto con la Administración del mismo, para que la tesis lograra ser un insumo de análisis mancomunado que aportara a las decisiones futuras a emprender

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INDICE

1. Introducción 5 2. Descripción de la organización 6 2.1 Historia 7 2.2 Modelo de BiblioRedes 7 2.2.1 Componente de Acceso 8 2.2.2 Componente de Capacitación 8 2.2.3 Componente de Contenidos Locales 9 2.3 Mercado 9 2.4 Estructura 10 2.5 Consolidación del Programa 11 3. Descripción del Tema a abordar y Preguntas Claves 11 3.1 Preguntas Claves 14 4. Objetivos y resultados esperados 15 5. Alcances del tema a abordar 16 6. Marco Conceptual 16 7. Metodología de Trabajo 25 8. Análisis Teórico de BiblioRedes 28 8.1 ¿Qué es BiblioRedes? 28 8.2 Misión 28 8.3 Objetivos Estratégicos y Líneas de Acción 28 8.4 Público Objetivo 32 8.5 Productos y servicios que entrega el Programa 32 8.6 Módulos de Capacitación 32 8.7 Infraestructura computacional y conexión a internet 34 8.8 Metas e Indicadores de Gestión 35 8.9 Política Institucional de la DIBAM 35 9. Análisis Práctico de BiblioRedes 37 9.1 BiblioRedes en Cifras 37 9.2 Conclusión de uso del Servicio de Capacitación 38 9.3 Análisis de Base de Datos del Programa 39 9.4 Análisis de Uso de Aplicaciones, Herramientas y del Portal

BiblioRedes 45

10. Análisis de las Necesidades de los Clientes 48 10.1 Análisis de Necesidades 48 11. Análisis FODA 51 11.1 Análisis del Entorno 51 11.1.1 Desarrollo Digital en Chile 51 11.1.2 Estrategia Digital Gubernamental 52 11.2 Conclusiones de la Estrategia Digital Gubernamental y las

intersecciones con el Programa BiblioRedes 56

11.3 Análisis de la Competencia 57 11.4 Importancia del tema digital 57 11.5 Visión y proyección de la Gerencia del Programa 58

4

11.6 Crecimiento proyectado, tiempos de computador para acceso y

capacitación 59

11.6.1 Crecimiento proyectado 59 11.6.2 Tiempos de computador para acceso y capacitación 60 11.7 Marco Presupuestario y Evaluación del Programa 60 11.8 Forma de trabajo y relación con la DIBAM y la Subdirección de

Bibliotecas Públicas 61

11.9 FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) 62 12. Conclusiones de la Estrategia Actual y Propuesta de

Estrategia Futura 70

Conclusión 77 Bibliografía 78 Anexos Anexo A: Historia del Programa BiblioRedes 79 Anexo B: Organigrama Programa BiblioRedes 81 Anexo C: Detalle de Indicadores de Gestión 83 Anexo D: Gráficos estadísticos de usuarios, sesiones,

capacitaciones y usos de aplicaciones y herramientas 88

Anexo E: Evolución digital en Chile y Principales Indicadores Internacionales

112

Anexo F: Cálculo de Tiempo de computador para acceso y capacitación en las bibliotecas y laboratorios

115

Anexo G: Estudios de Portal 117

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1. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de tesis tiene por objetivo desarrollar un análisis estratégico del

Programa BiblioRedes, para proponer una estrategia futura para su continuidad y

crecimiento.

BiblioRedes es un Programa de la Dirección de Bibliotecas, Archivos y Museos, DIBAM,

que consiste en redes de computadores y otros dispositivos, conectados a internet,

instalados en 383 bibliotecas públicas, con una cobertura geográfica que va desde

Visviri por el norte, hasta Puerto Williams en Tierra del Fuego, incluyendo territorios

insulares.

El objeti vo del Programa es brindar acceso, capacitación en internet y en las

tecnologías de información en forma gratuita a la comunidad, colaborando en la

disminución de la Brecha Digital, desigualdad que surge en la sociedad de la

información, donde el uso de la tecnología se ha convertido en un factor clave para

generar valor económico en las comunidades y países, así como en una variable de

creciente importancia en la calidad de vida de las personas.

Los resultados del trabajo realizado por el Programa ascienden a más de 700.000

usuarios registrados, más de 350.000 capacitaciones realizadas y más de 7 millones de

sesiones de acceso realizadas por la comunidad, lo que ha permitido su validación

como una de las iniciativas más importantes dentro de la Agenda Digital.

Si bien los resultados son elocuentes, lo que le ha valido para ser un Programa de

gobierno reconocido y el segundo actor más importante de la campaña de

alfabetización digital, enfrenta hoy el desafío de la innovación, de contar con una guía

orientadora de cómo debiese crecer, en qué debiese crecer, y en dónde debiese invertir

su presupuesto para obtener los mejores resultados. Enfrenta además, diferentes

síntomas que preocupan a su administración, como es la escasa fidelización de clientes

que posee, según cifras aportadas por el Programa, sólo el 2% de los usuarios que

toma alguna de las capacitaciones ofrecidas vuelve nuevamente a la biblioteca,

situación poco aconsejable por la “desalfabetización” que pueda surgir.

En este marco definido la tesis pretende entregar un análisis de la situación actual, los

objetivos planteados inicialmente por el Programa, y proponer una estrategia que apoye

las diferentes vías de acción para el futuro del Programa.

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2. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

BiblioRedes, tal como ya se ha indicado es un Programa de la Dirección de Bibliotecas,

Archivos y Museos, DIBAM, que adoptó el desafío de modernizar la Red de Bibliotecas

Públicas, la cual se relaciona con una necesidad país: reducir la brecha digital.

La brecha digital tiene una correlación positiva con el nivel de ingreso de las familias y

también al interior de la familia, donde los padres, particularmente la madre, ostenta los

menores índices de conocimiento en TICs1, es por ello que el objetivo del Programa es

brindar acceso y capacitación en internet y las tecnologías de información en forma

gratuita a la comunidad, que permite que chilenos de segmentos socio-económicos

más desposeídos o que sufren aislamiento geográfico amplíen sus conocimientos,

mejoren sus potencialidades y superen las barreras de aislamiento, mediante el uso de

las nuevas TICs.

Las Bibliotecas Públicas fueron las escogidas para acoger este Programa, por su

extensa cobertura nacional y por ser tradicionalmente espacios de encuentro con la

información, para las comunidades cercanas.

BiblioRedes nace como una iniciativa público-privada para disminuir, desde las

Bibliotecas Públicas las exclusiones asociadas a la brecha digital, que afecta a amplios

sectores de la población, y para asegurar que todos los chilenos utilicen las TICs como

herramientas para mejorar su calidad de vida. En sus inicios el Programa contó con

una importante donación de la Fundación Bill&Melinda Gates, y el año 2006 pasa a

transformarse en un Programa estable del gobierno, con una línea presupuestaria en el

Ministerio de Hacienda.

Si bien BiblioRedes comienza a gestarse el año 2001, cuando en el 2003 surge la

Agenda Digital2, se incorpora como un actor relevante. De igual forma, participa en la

Red Nacional de Infocentros 3, que coordina la Subsecretaría de Telecomunicaciones.

1 Tecnología de Información y Comunicación 2 La Agenda Digital (AD), creada el 2003, es un trabajo coordinado por el Grupo de Acción Digital (GAD), presidido por el Coordinador Gubernamental de Tecnologías de Información y Comunicación, y un grupo público-privado conformado por instituciones de gobierno, organizaciones representativas del ámbito empresarial, sector académico y de otros poderes del Estado.

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2.1 Historia

Para la revisión de la historia o hitos más importantes del Programa referirse a Anexo A:

Historia del Programa BiblioRedes.

2.2 Modelo BiblioRedes

BiblioRedes es un Programa que brinda a sus usuarios, que asisten a las bibliotecas

públicas, los siguientes servicios:

- Acceso a Programas y aplicaciones (Office, MSN Messenger, Antivirus, Real Player,

Internet Explorer, Software Multimedia)

- Impresión y escaneo de documentos

- Soporte especializado a través de mesa de ayuda vía correo electrónico

- Capacitación básica y avanzada en TICs

- Diseño y hosting (alojamiento) gratuito de páginas web a través del portal

www.biblioredes.cl

Dado que contribuye a superar la “Brecha Digital” en Chile, interviene en los tres

aspectos que componen dicha brecha:

- Acceso

- Capacitación, y

- Contenido

Su objetivo es establecer una estrategia y acciones concretas de país, con miras al Bicentenario en 2010 de concretar un estado con mayores avances en tecnología de información y comunicación.

3 El Programa Nacional de Infocentros contempla el conjunto de acciones que se están implementando desde el sector público en complementariedad con el sector privado, para proveer soluciones comunitarias de conectividad a aquellas personas o empresas que no disponen de otras opciones para ello. Un Infocentro es un lugar que cuenta con computadoras conectadas a internet para que puedan ser usadas por la comunidad.

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2.2.1 Componente Acceso.

A través, del acceso gratuito de Internet, en un espacio abierto y equitativo, como lo son

las bibliotecas públicas, se logra que las comunidades que por razones socio-

económicas o geográficas, tienen dificultades para acceder a las redes de información,

si lo hagan.

Para las Bibliotecas Públicas, se creó el “Fondo de Equidad Digital” (constituido por

fondos de la DIBAM), que permite subsidiar los altos costos de conectividad en aquellos

lugares donde las ofertas del mercado de las telecomunicaciones son de alto precio. De

esta forma, se incorpora a los municipios más pobres o aislados del país.

2.2.2 Componente Capacitación.

Por otra parte, se tiene como antecedente que el 70% de la población chilena no tiene

mayores competencias en TICs. De acuerdo a lo anterior, se hace indispensable

entregar capacidades y habilidades para que las personas que integran las distintas

comunidades puedan acceder a la información disponible en la Internet y a las

posibilidades que ésta ofrece.

Esta capacitación se entrega segmentada en dos niveles crecientes de complejidad, las

que se componen por:

a. Una oferta inicial de “Alfabetización Digital”, constituida por un curso de 14 horas,

orientado a las personas con bajo o nulo nivel de conocimiento de la

computación.

b. Un nivel más avanzado denominado “Alfabetización Digital Complementada” que

permite profundizar conocimientos para aquellas personas que requieren mayor

capacitación para poder aprovechar las oportunidades que permiten las TICs.

Para que se pueda realizar la capacitación a los usuarios en las bibliotecas,

BiblioRedes ha implementado un proceso de capacitación continuo, que se desarrolla a

través de ciclos semestrales en los cuales se prepara y capacita, al menos a una

persona que es la encargada de la biblioteca. Se realizan capacitaciones presenciales

de 40 horas, cada semestre.

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2.2.3 Componente de Creación de Contenidos Locales.

Mediante este componente las comunidades locales pueden expresar, promover y

mostrar sus costumbres, intereses y actividades en formato digital, utilizando tres

herramientas tecnológicas que se han desarrollado para su uso y difusión en las

bibliotecas:

a. “Nosotros en Internet”, que es un motor de creación de sitios Web de fácil uso y

acceso.

b. “Redacción en Cadena”, que es un depósito digital de archivos de contenido

cultural y social.

c. “BiblioBlogger”, que es una oferta de blogger orientada, específicamente a las

organizaciones deportivas del país.

2.3 Mercado

El Programa está enfocado a la población chilena de segmentos socio-económicos más

desposeídos o que sufren aislamiento geográfico, específicamente: Público joven y

adulto, mujeres y hombres indistintamente de bajos ingresos, proveniente de familias

con ingresos menores a $350.000.

Las Bibliotecas Públicas que integran BiblioRedes son parte fundamental de la Red

Nacional de Infocentros, que coordina la Subsecretaría de Telecomunicaciones. En

esta Red, cuyo objetivo es masificar el acceso de la población a Internet, 383 de los

799 puntos de acceso público a nuevas tecnologías son Bibliotecas Públicas. Además,

en una de cada tres comunas de Chile, la Biblioteca Pública es el único punto de

acceso comunitario a Internet. Los principales actores que compiten en el mercado de

BiblioRedes son:

- Enlaces abierto a la comunidad

- SENCE

- Fundación de Vida Rural

- INJUV

- FOSIS/Sercotec

- INP

- Asociación de Telecentros Activos de Chile, ATACH.

El siguiente cuadro muestra el número de personas capacitadas por cada uno de los

integrantes de la Campaña de Alfabetización Digital.

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Número de personas capacitadas por cada Ejecutor

de la Campaña Nacional de Alfabetización Digital

hasta Septiembre del 20054

Ejecutor Personas capacitadas

Enlaces 180.300

BiblioRedes 171.400

SENCE/Chile Califica 96.900

Fundación Vida Rural 115.300

INJUV 24.700

FOSIS/SERCOTEC 8.200

INP 6.900

Asociación de Telecentros

Activos de Chile

30.000

Total 633.700

2.4 Estructura

El Programa BiblioRedes se encuentra dentro de la Dirección de Bibliotecas, Archivos y

Muesos, (DIBAM), la cual posee una Subdirección de Bibliotecas Públicas de la cual

depende el Programa. Su organización está compuesta por 7 gerencias o

coordinaciones, que se encargan de la administración y operación del Programa. Las

gerencias son las siguientes:

- Gerencia de Operaciones

- Gerencia de Capacitación

- Gerencia de Tecnología

- Gerencia de Adm. y Finanzas

- Gerencia de Estudios

- Gerencia de Marketing

- Gerencia de Servicios Virtuales

Para ver el detalle de la organización del Programa, referirse a Anexo B: Organigrama

Programa BiblioRedes.

4 Fuente: Campaña Nacional de Alfabetización Digital, MINEDUC

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2.5 Consolidación del Programa

El Programa BiblioRedes ha tenido una consolidación tanto a nivel nacional como

internacional. En el ámbito nacional, se transformó en un Programa estable de

gobierno, y en la actualidad es uno de los protagonistas de la Agenda Digital. Desde el

año 2006, tiempo desde el cual se trabaja sólo con aporte fiscal, el Gobierno ha

entregado el 100% del presupuesto solicitado, y ha sido premiado con el premio ACTI,

que entregan las empresas privadas, por el Uso Productivo de las Tecnologías de

Información. Ese mismo año, el año 2006 fue premiado con los siguientes tres

galardones internacionales:

• Premio Stockholm Challenge, premio Nobel de Internet entregado en Suecia

• Buena Práctica APEC en el Combate a la Brecha Digital, entregado en Taiwán.

• Finalista en Development Gateway Award, entregado por Development Gateway

Foundation.

3. DESCRIPCIÓN DEL TEMA A ABORDAR Y PREGUNTAS CLAVES

El tema principal implica realizar un análisis a la estrategia seguida por el Programa

BiblioRedes, desarrollada el año 2002, cuando entró en funcionamiento, y tuvo una

actualización de objetivos estratégicos el año 2005. Esta planificación y definición

desarrollada sirvió y fue ad-hoc para posicionarlo en la agenda política y pública,

cumpliéndose el objetivo. En la actualidad, al interior del Programa, se ha hecho la

reflexión respecto de qué orientación debiese seguir, cómo debiese crecer, y en qué

debiese invertir para optimizar los resultados esperados. Esta reflexión interna se ha

dado a la luz de indicadores que se describen como preocupantes, tal es el caso del

indicador de fidelización5 de clientes.

Desde que el Programa entra en operación, la preocupación, el objetivo y los incentivos

han estado enfocados a la búsqueda de clientes, a conseguir nuevos usuarios

registrados que realizaran sesiones de acceso y que se capacitaran, esto por la

5 La fidelización está definida como la capacidad que se le entrega a un usuario de BiblioRedes a que vuelva a la biblioteca y continúe utilizando los servicios del programa.

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necesidad de generar masa crítica, de responder a las necesidades de gobierno y de

validación propia del Programa.

Si bien la necesidad de nuevos usuarios, que guarda relación con el impacto del

Programa en la comunidad, es algo que no se puede abandonar, también ha surgido la

preocupación de la escasa fidelización de clientes que posee, y de cómo esto puede

afectar su crecimiento futuro. Según cifras del Programa, sólo el 2% de los usuarios que

toma alguna de las capacitaciones vuelve a la biblioteca nuevamente.

Por otra parte, el escenario de la Agenda Digital ha cambiado, la Agenda Digital 2.0

está focalizada en usos más intensos y sofisticados de las TIC’s, dándole mayor

importancia al valor agregado que pueden crear los usuarios.

Además, ha habido un cambio administrativo importante, cambió el Director del Servicio

(DIBAM), y cambió el Coordinador Nacional del Programa, que es quien lo gerencia.

Ambos cambios se produjeron durante el año 2006, cada uno de ellos tiene nuevas

percepciones respecto de lo que debiese ser el Programa en el futuro y a qué

necesidades debe responder.

Por último, y no menos importante, es que se han dado señales, desde el Programa

Enlaces, que la capacitación ya no sería una de sus actividades prioritarias, por

encontrarse en la actualidad con otras asociadas a la instalación de plataforma

computacional en los colegios.

Bajo el contexto anterior, la tesis busca proponer una estrategia para el desarrollo y

crecimiento futuro del Programa.

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¿Por qué se piensa que existe un problema al respecto de la fidelización?

Como se puede apreciar en el Gráfico 1, que muestra Porcentaje acumulado de

Usuarios v/s Cantidad de Sesiones de Acceso, se observa por ejemplo que para el año

2007 cerca del 25% de los usuarios realiza sólo una sesión de acceso, que el 80%

realiza a lo más 10 sesiones de acceso. Esta es una tendencia que se presenta todos

los años, permitiendo concluir que los usuarios que en algún minuto se registran, no

vuelven reiteradamente a la biblioteca a utilizar el servicio.

N° Sesiones v/s %Usuarios Acumulados

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1 10 100 1000 10000

N° Sesiones

% U

suar

ios 2004

2005

2006

2007

Gráfico 1: Sesiones v/s Usuarios Acumulados

En el Gráfico 2: Fidelización de Capacitados, se presenta información relativa a

Porcentaje de Usuarios Acumulados que han tomado un curso de capacitación y el N°

Días que transcurren hasta la última vez que hace uso de los computadores, a partir de

la fecha del curso realizado. Por ejemplo, para el año 2004, el 45% de los usuarios

después de 100 días de tomada la capacitación, ya no vuelven a utilizar los

computadores de una biblioteca. Se aprecia además, que al transcurrir los años, cada

vez son más los usuarios que no vuelven a utilizar los computadores, al cabo de 100

días.

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Fidelización Capacitados: %Usuarios Acumulados - N°Días

-20

0

20

40

60

80

100

120

-1500 -1000 -500 0 500 1000 1500

N° Dias

% U

suar

ios

Acu

mu

lad

os

2004

2005

2006

2007

Gráfico 2 %Usuarios Capacitados – N° Días en volver a la Biblioteca

3.1 Preguntas Claves

Las preguntas claves que he desarrollado son:

- ¿Qué sucede si no existe fidelización, a lo mejor por diseño y objetivos planteados

no es posible obtenerlo como resultado?

- ¿Qué servicios se ofrecen hoy para que la gente vuelva a la biblioteca?

- ¿Cómo están hoy establecidas las metas del Programa?

- ¿Cuáles son los incentivos entregados a las bibliotecas, en base a qué se entregan?

- ¿Cuánto tiempo se presta un computador?

- ¿Están hoy los computadores con capacidad operativa ociosa?

- ¿Será un problema simple de contar con más computadores?

- ¿Puede BiblioRedes crecer?

- ¿Puede BiblioRedes crecer con el actual modelo de Programa?

- ¿Por qué debe BiblioRedes crecer?

- ¿Puede BiblioRedes crecer a través del canal físico?

- ¿Qué sucede con el usuario que se capacita y se compra un computador, puede

acceder a servicios on-line?, ¿tiene algún incentivo para hacerlo?

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- ¿Cómo es medido el crecimiento?

- ¿Cuál es la capacidad de crecimiento en nuevas bibliotecas?

- ¿Es posible agregar a la red actual otros puntos, que no sean bibliotecas?

- ¿Es posible crecer más en las bibliotecas ya existentes?

- ¿Qué sucede si no se crece?

- ¿Qué espera encontrar la gente en BiblioRedes?

- ¿Se conocen los usuarios físicos, en cuanto a intereses y preferencias?

- ¿Se tiene algún catastro de información respecto de los usuarios virtuales, aquellos

que no asisten físicamente a la biblioteca, sino que acceden al portal?

- ¿Qué servicios a través del portal se ofrecen?, ¿existe alguna continuidad con lo

entregado en la biblioteca?

- ¿Son las bibliotecas lugares físicamente adecuados, amigables o cómodos, para

que los usuarios deseen volver a ellas?

- ¿Cuál es el rol que jugará BiblioRedes bajo la Agenda Digital 2.0?

- ¿Cuándo la agenda digital establece que el fuerte estará en el uso más sofisticado

de las TICs, A qué se refiere?

- ¿Cuál es el uso que le dan usuarios a los productos y servicios de BiblioRedes?

- ¿Pueden considerarse los servicios o productos de BiblioRedes de uso sofisticado?

- ¿Responde la planificación de BiblioRedes a los intereses de la agenda digital 2.0?

- ¿Cuál es el horario de atención de las bibliotecas? ¿Es un horario que facilita el

acceso para el público objetivo?

- ¿Qué flexibilidad existe para establecer reorientaciones al Programa?

- ¿Qué presupuesto disponible existe para el establecimiento de un marco de trabajo

en función de los antecedentes encontrados?

4. OBJETIVOS Y RESULTADOS ESPERADOS

El objetivo del trabajo es realizar un análisis estratégico al Programa BiblioRedes, y

sobre la base de sus aspiraciones, capacidades, recursos y entorno, proponer una

estrategia para su futuro desarrollo y crecimiento.

Como objetivos de segundo nivel están:

• Obtener guías de orientación, de desarrollo de nuevos productos o servicios que

pueda entregar el Programa a la comunidad, esto en base a las necesidades de

los usuarios.

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• Obtener el cruce o intersección de la estrategia seguida por BiblioRedes, y el

nuevo marco de trabajo diseñado por la agenda digital 2.0, que indicará al

Programa que tan alineados se encuentran de la estrategia desarrollada por el

Gobierno.

5. ALCANCES DEL TEMA A ABORDAR

El alcance es el análisis de la estrategia actual del Programa, y la entrega de una

propuesta de estrategia de desarrollo y crecimiento futuro, cuya implementación

dependerá del Programa.

6. MARCO CONCEPTUAL

• Aspectos de Administración Estratégica:

Para el desarrollo del análisis estratégico, se utilizará como marco conceptual el

enfoque de Michael Porter. El análisis a llevar a cabo, pretende estudiar cómo se

encuentra el Programa respecto de sus recursos, capacidades y competencias, del

entorno en el cual está inserta, y de las expectativas de sus accionistas o dueños.

El punto de vista de Porter declara que existen cinco fuerzas que determinan las

consecuencias de rentabilidad a largo plazo de un mercado o de algún segmento de

éste. La idea es que el Programa debe evaluar sus objetivos y recursos frente a éstas

cinco fuerzas que rigen la competencia:

1. Amenaza de entrada de nuevos competidores

¿Cuán fácil o cuán difícil es que ingresen a la industria nuevos competidores que tratan

de entrar a competir, a pesar de las barreras de entrada existentes?

El mercado o el segmento no es atractivo dependiendo de si las barreras de entrada

son fáciles o no de traspasar por nuevos participantes que puedan llegar con nuevos

recursos y capacidades para apoderarse de una porción del mercado.

2. La rivalidad entre los competidores

¿Existe una competencia interna fuerte entre los jugadores existentes?, ¿hay un

jugador muy dominante, o son todos de igual fuerza y tamaño?

Para una empresa será más difícil competir en un mercado o en uno de sus segmentos

donde los competidores estén muy bien posicionados y sean muy numerosos pues

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constantemente estará enfrentada a campañas publicitarias agresivas, promociones y

entrada de nuevos productos.

3. Poder de negociación de los proveedores

¿Cuán fuerte es la posición de los vendedores?, ¿existente muchos proveedores

potenciales o solamente hay poco proveedores potenciales, o es un monopolio?.

Un mercado o segmento del mercado no será atractivo cuando los proveedores estén

muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y puedan imponer sus

condiciones de precio y tamaño del pedido. La situación será aún más complicada si los

insumos que suministran son claves para la empresa, no tienen sustitutos o son pocos y

de alto costo. La situación será aun más crítica si al proveedor le conviene

estratégicamente integrarse hacia adelante.

4. Poder de negociación de los compradores

¿Cuán fuerte es su posición?, ¿pueden aliarse?.

Un mercado o segmento no será atractivo cuando los clientes están muy bien

organizados, el producto tiene varios o muchos sustitutos, el producto no es muy

diferenciado o es de bajo costo para el cliente, lo que permite que pueda hacer

sustituciones por igual o a muy bajo costo. A mayor organización de los compradores

mayores serán sus exigencias en materia de reducción de precios, de mayor calidad y

servicios y por consiguiente la corporación tendrá una disminución en los márgenes de

utilidad. La situación se hace más crítica si a las organizaciones de compradores les

conviene estratégicamente integrarse hacia atrás.

5. Amenaza de ingreso de productos sustitutos

¿Cuán fácilmente se pueden sustituir un producto o servicio, especialmente cuando es

barato?

Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos sustitutos reales o

potenciales. La situación se complica si los sustitutos están más avanzados

tecnológicamente o pueden entrar a precios más bajos reduciendo los márgenes de

utilidad de la corporación y de la industria.

Para éste tipo de modelo tradicional, la defensa consistía en construir barreras de

entrada alrededor de una fortaleza que tuviera la empresa y que le permitiera, mediante

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la protección que le daba ésta ventaja competitiva, obtener utilidades que luego podía

utilizar en investigación y desarrollo, para financiar una guerra de precios o para invertir

en otros negocios

Porter identificó seis barreras de entrada que podían usarse para crearle a la

corporación una ventaja competitiva:

a. Economías de Escala

Supone al que las posea, debido a que sus altos volúmenes le permiten reducir sus

costos, dificultar a un nuevo competidor entrar con precios bajos. Hoy, por ejemplo, la

caída de las barreras geográficas y la reducción del ciclo de vida de los productos,

obliga a evaluar si la búsqueda de economías de escala en mercados locales nos resta

flexibilidad y nos hace vulnerables frente a competidores más ágiles que operan

globalmente.

b. Diferenciación del Producto

Asume que si la empresa diferencia y posiciona fuertemente su producto, la compañía

entrante debe hacer cuantiosas inversiones para reposicionar a su rival. Hoy la

velocidad de copia con la que reaccionan los competidores o sus mejoras al producto

existente buscando crear la percepción de una calidad más alta, erosionan ésta barrera.

c. Inversiones de Capital

Considera que si la empresa tiene fuertes recursos financieros tendrá una mejor

posición competitiva frente a competidores más pequeños, le permitirá sobrevivir más

tiempo que éstos en una guerra de desgaste, invertir en activos que otras compañías

no pueden hacer, tener un alcance global o ampliar el mercado nacional e influir sobre

el poder político de los países o regiones donde operan.

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d. Desventaja en Costos independientemente de la Escala

Sería el caso cuando compañías establecidas en el mercado tienen ventajas en costos

que no pueden ser emuladas por competidores potenciales independientemente de cual

sea su tamaño y sus economías de escala. Esas ventajas podían ser las patentes, el

control sobre fuentes de materias primas, la localización geográfica, los subsidios del

Gobierno, su curva de experiencia. Para utilizar ésta barrera la empresa dominante

utiliza su ventaja en costos para invertir en campañas promocionales, en el rediseño del

producto para evitar el ingreso de sustitutos o en nueva tecnología para evitar que la

competencia cree un nicho.

e. Acceso a los Canales de Distribución

En la medida que los canales de distribución para un producto estén bien atendidos por

las firmas establecidas, los nuevos competidores deben convencer a los distribuidores

que acepten sus productos mediante reducción de precios y aumento de márgenes de

utilidad para el canal, compartir costos de promoción del distribuidor, comprometerse en

mayores esfuerzos promocionales en el punto de venta, etc., lo que reducirá las

utilidades de la empresa entrante. Cuando no es posible penetrar los canales de

distribución existentes, la empresa entrante adquiere a su costo su propia estructura de

distribución y aún puede crear nuevos sistemas de distribución y apropiarse de parte

del mercado.

f. Política Gubernamental

Las políticas gubernamentales pueden limitar o hasta impedir la entrada de nuevos

competidores expidiendo leyes, normas y requisitos. Los gobiernos fijan, por ejemplo,

normas sobre el control del medio ambiente o sobre los requisitos de calidad y

seguridad de los productos que exigen grandes inversiones de capital o de sofisticación

tecnológica y que además alertan a las empresas existentes sobre la llegada o las

intenciones de potenciales contrincantes. Hoy la tendencia es a la desregularización, a

la eliminación de subsidios y de barreras arancelarias, a concertar con los grupos de

interés político y económico.

La estrategia es incrementalmente dinámica. Las fuentes de ventajas tradicionales ya

no proporcionan seguridad a largo plazo. Las barreras tradicionales de entrada al

mercado están siendo abatidas por jugadores hábiles y rápidos. La fortaleza de una

20

estrategia dada no está determinada por el movimiento inicial, sino por que tan bien nos

anticipamos y enfrentamos a las maniobras y a las reacciones de los competidores y a

los cambios en las demandas de los clientes a través del tiempo.

El éxito de la estrategia depende de que tan efectivamente ésta pueda manejar los

cambios que se presenten en el ambiente competitivo. La globalización y el cambio

tecnológico están creando nuevas formas de competencia; la desregularización está

cambiando las reglas de la competencia en muchas industrias; los mercados se están

volviendo más complejos e impredecibles; los flujos de información en un mundo

fuertemente interconectado le están permitiendo a las empresas detectar y reaccionar

frente a los competidores mucho más rápidamente.

Esta competencia acelerada nos está diciendo que ya no es posible esperar por la

acción del competidor para nosotros decidir como vamos a reaccionar. El nuevo grito de

guerra es anticiparse y prepararse para enfrentar cualquier eventualidad. Cada

movimiento de la competencia debe enfrentarse con una rápida contramaniobra, puesto

que cualquier ventaja es meramente temporal.

El análisis FODA

FODA (en inglés SWOT), es la sigla usada para referirse a una herramienta analítica

que permite trabajar con toda la información que posea sobre el negocio, útil para

examinar sus Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.

Este tipo de análisis representa un esfuerzo para examinar la interacción entre las

características particulares del negocio y el entorno en el cual éste compite.

El análisis FODA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles

de la empresa y en diferentes unidades de análisis tales como producto, mercado,

producto-mercado, línea de productos, corporación, empresa, división, unidad

estratégica de negocios, etc.). Muchas de las conclusiones obtenidas como resultado

del análisis FODA, podrán ser de gran utilidad en el análisis del mercado y en las

estrategias de mercadeo.

El análisis FODA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el éxito del

negocio. Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al

compararlo de manera objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y

amenazas claves del entorno.

21

• Aspectos de Agenda Digital 2.0:

§ ¿De dónde se viene y hacia dónde se va?

§ ¿Hacia dónde se va?

22

§ Institucionalidad

? Estrategia

a. Contexto

- Chile ha logrado avances importantes en acceso a tecnologías de la

información

- Tiene el desafío, y alto potencial, de generar mayor impacto productivo

y social por uso de tecnologías de la información

b. Objetivos:

- Maximizar el impacto económico y social de las inversiones públicas y

privadas en tecnologías de la información, y

- Aumentar la competitividad de las empresas mediante el uso

sofisticado e intensivo de tecnologías de la información

c. Enfoque

- Institucionalidad multisectorial, ejecución reside en las áreas técnicas

específicas

- Levantamiento de necesidades desde la demanda, en vez de sólo

ideas de proyecto desde la oferta

- Orientación a resultados, en vez de temas (mejor valor del gasto)

- Suma de capacidades de la Empresa, Estado, Ciudadanía y Academia

23

§ Estrategia de Desarrollo Digital

La estrategia de desarrollo digital está conformada por políticas, agenda e

Industria TIC, esto implica centrarse en 3 aspectos:

- Agenda Digital 2.0:

i. Mejor Educación

ii. Más Productividad

iii. Mejor Gobierno

iv. Más Transparencia

v. Participación Ciudadana

- Política Tecnológica

i. Open Source

ii. Seguridad

iii. Propiedad Intelectual

iv. Uso de Datos Personales

v. Estándares

- Estrategia de desarrollo del sector TIC

i. Mejor Calidad de la Oferta Nacional

ii. Ventajas Comparativas de Chile como Plataforma de Offshoring

ESTRATEGIA ESTRATEGIA DESARROLLO DESARROLLO

DIGITALDIGITAL

Políti

ca

Agenda

Industria TIC

ESTRATEGIA ESTRATEGIA DESARROLLO DESARROLLO

DIGITALDIGITAL

Políti

ca

Agenda

Industria TIC

24

§ Cambio de Estrategia

§ Áreas y Foco de Trabajo de la Agenda Digital 2.0

o Más Competitividad y Productividad

Foco de Trabajo

a. ¿Cómo aumentar la productividad y competitividad de la PYME mediante el

uso de TICs?

b. ¿Cómo aumentar la productividad y competitividad de la Gran Empresa

mediante el uso de TICs?

o Más Transparencia y Probidad

Foco de Trabajo

a. ¿Cómo aumentar la transparencia mediante el uso de las TICs?

b. ¿Cómo disminuir los focos potenciales de falta de probidad mediante el

uso de TICs?

o Mejor Educación y Capacitación

a. ¿Cómo aumentar el rendimiento escolar mediante el uso de TICs?

b. ¿Cómo aumentar la productividad de los trabajadores mediante el uso de

TICs?

o Buen Gobierno

a. ¿Cómo Mejorar el impacto de los proyectos tecnológicos del Estado?

b. ¿Cómo aumentar la creación de valor público por medios digitales en

atención a usuarios y back-office de servicios del Estado?

o Más Democratización

25

a. ¿Cómo profundizar nuestra democracia mediante el uso de las TICs?

§ Desafíos

a. Estructurar una institucionalidad de desarrollo digital más allá del gobierno de

turno

b. Desarrollar nuevas áreas, no podemos seguir viviendo de los mismos

proyectos de clase mundial (Chilecompra, SII)

c. Desarrollar la capacidad de diseñar y ejecutar proyectos TIC dentro del sector

público (PM)

d. Transformarnos en un comprador inteligente de TICs, ( 17% del mercado TIC)

e. Promover el uso de TICs en el mundo empresarial

f. Metas ambiciosas (duplicar el acceso en dos años?, seguir la senda de

Irlanda?)

g. Usar nuestras industrias estrellas como palanca de desarrollo Ej.:

Trazabilidad, RFID.

h. Ejecutivos TI con más visibilidad

7. METODOLOGÍA DE TRABAJO

La metodología definida para llevar a cabo el análisis se divide en las siguientes etapas:

• Análisis Teórico de BiblioRedes, se refiere a realizar un análisis de autodefinición

que se hace BiblioRedes, considerando los siguientes aspectos:

o ¿Qué hace?

o Misión

o Visión

o Objetivos Estratégicos

o Planificación teórica estratégica, metas e indicadores de gestión establecidos

o ¿Cuál es el público objetivo?

o Política institucional de DIBAM

Para realizar esto se plantea el análisis de la información que posee el Programa y

documentación teórica del mismo.

26

• Análisis Práctico de BiblioRedes, pretende encontrar respuesta a ¿qué es

efectivamente BiblioRedes?

o Análisis de las bases de datos de clientes

o ¿Qué hace efectivamente BiblioRedes?, ¿Cuáles son los productos y

servicios de cada gerencia?

o Planificación estratégica, resultados anuales y cumplimiento de indicadores

de gestión establecidos

Para realizar esto se plantea revisar la información de Planificación Estratégica del

Programa. Además del análisis de las bases de datos existentes.

• Análisis de Necesidades de los clientes

o Identificar y analizar las principales necesidades de los usuarios.

o Identificar los principales usos que realizan los usuarios de BiblioRedes

Para realizar esto se plantea la elaboración de encuestas on-line a los usuarios de

BiblioRedes, así como utilizar los resultados de un último estudio de usuarios

desarrollado en las bibliotecas públicas.

• Análisis FODA, identificar las fortalezas, amenazas, debilidades y oportunidades

que posee el Programa. Elementos relevantes:

o Análisis de Mercado, análisis y conclusiones de los principales competidores

del Programa (competencia)

o Análisis del Entorno

§ Agenda Digital 2.0

§ Políticas de Telecomunicaciones

§ Competidores

§ Políticas de Gobierno, prioridades presidenciales.

o Análisis y conclusiones de la estrategia gubernamental de acción digital, de

forma que la estrategia no pierda de vista uno de los eslabones, sobre el cual

es medido el resultado del Programa BiblioRedes.

Para realizar esto se plantea el análisis de los principales competidores que posee

el Programa, analizar información de la agenda digital 2.0, del plan de

telecomunicaciones del gobierno, entre otras.

27

• Elaboración de conclusiones de la estrategia actual y elaboración de la

propuesta de estrategia de desarrollo y crecimiento futuro.

Elaborar las principales conclusiones de la estrategia seguida por el Programa

durante los 5 años de funcionamiento que tiene, y presentar la estrategia propuesta

para el desarrollo y crecimiento futuro.

28

8. ANÁLISIS TEÓRICO DE BIBLIOREDES

A continuación se presenta el análisis teórico de BiblioRedes, esto implicó relevar

información de cómo se define formalmente el Programa, cuáles su misión, sus

objetivos, su público, entre otros.

8.1 ¿Qué es BiblioRedes?

Es un servicio gratuito de acceso comunitario a computadores e Internet que

entrega la Biblioteca Pública, permitiendo que personas y organizaciones

construyan democrática y participativamente medios de intercambio social y cultural

formando de esta manera redes de cooperación.

8.2 Misión

Construir participativamente desde las bibliotecas públicas, canales de intercambio

sociocultural a través de la formación de redes virtuales.

8.3 Objetivos Estratégicos y Líneas de acción

? Objetivo Estratégico Nº 1

Administrar los servicios virtuales actuales y planificar el desarrollo de los servicios

virtuales futuros.

Líneas de acción:

a) Mantener los actuales servicios virtuales que se ofrecen por medio de la biblioteca,

escritorio y portal.

b) Analizar y evaluar los actuales servicios y su crecimiento (segmentación de

usuarios, buscadores, etc.).

c) Prospectar (explorar) las tendencias actuales de servicios, productos y contenidos

en Internet funcionales a las necesidades de los usuarios de BiblioRedes.

d) Definir el plan de desarrollo de los futuros servicios virtuales, incluyendo la definición

de los servicios a ofrecer, sus requerimientos técnicos, financieros y humanos, los

plazos de ejecución, la metodología de implementación, etc.

29


Generar los medios necesarios para que las comunidades construyan, administren y

utilicen contenidos digitales que promuevan su identidad local y patrimonial que

permitan una mayor presencia en las redes virtuales.

Líneas de acción:

a) Desarrollar e implementar un plan de acción que permita evaluar y/o redefinir la

generación de contenidos locales y su modelo conceptual y operativo.

b) Posicionar la generación de contenidos locales como un servicio de la Biblioteca

Pública.

c) Definir y desarrollar las competencias necesarias, en los equipos regionales,

para identificar y convocar de manera efectiva a gestores de contenidos locales

(grupos organizados o personas naturales).

d) Concretar las alianzas estratégicas con proveedores de contenidos.

e) Definir e implementar una política de calidad para los sitios de contenido local.

f) Generar y/o potenciar herramientas digitales alternativas para la construcción de

contenidos locales.


Asegurar el acceso y uso gratuito de contenidos, productos y servicios de Internet y

otros recursos digitales a las comunidades asociadas a la red de Bibliotecas

Públicas.

Líneas de acción:

a) Impulsar la renovación de la plataforma tecnológica de BiblioRedes, optimizando

los servicios de red y soporte técnico.

b) Continuar ampliando la cobertura de BiblioRedes mediante la incorporación de

nuevas bibliotecas.

c) Optimizar la productividad de la plataforma de equipos y servicios fijos y móviles.

d) Dar valor agregado a la red incorporando nuevas herramientas tecnológicas, que

promuevan la fidelización de los usuarios actuales.

30

e) Generar los mecanismos de sinergia con la SBP6 a fin de flexibilizar y adaptar los

horarios de funcionamiento de las Bibliotecas Públicas de acuerdo a las

necesidades locales, con el fin de llegar a nuevos usuarios.

f) Mantener e integrar nuevos mecanismos que permitan asegurar un alto estándar

en la provisión de los servicios tecnológicos de outsourcing, garantizando la

continuidad operativa de BiblioRedes.


Instalar habilidades y competencias en el uso de las TICs en las comunidades que

está inserta en las bibliotecas publicas, especialmente los grupos sin acceso.

Líneas de acción:

a) Mantener el modelo continuo de capacitación al personal de las Bibliotecas

Públicas, basados en ciclos periódicos, asegurando horas efectivas de

capacitación.

b) Aumentar la oferta de alfabetización digital complementada, con especial énfasis

en las necesidades locales y contenidos para la empleabilidad, desarrollo

productivo y desarrollo de habilidades informativas.

c) Promover una oferta permanente de capacitación comunitaria basada,

progresivamente, en un modelo de educación a distancia.

d) Continuar manteniendo un rol protagónico en la estrategia de Alfabetización

Digital del estado chileno.

e) Definir e instalar un sistema de evaluación (interno) para los módulos de

capacitación que e ofrecen en la red de bibliotecas públicas y laboratorios.

f) Definir un plan de certificación de competencias para los usuarios de

BiblioRedes.

g) Asegurar un nivel de certificación de competencias tecnológicas en los

capacitadores del Programa.

6 SBP: Subdirección de Bibliotecas Públicas

31


Garantizar las sustentabilidad económica y social, nacional y local del Programa en

el mediano y largo plazo

Líneas de acción:

a) Generar fondos, públicos y privados, que permitan financiar los nuevos servicios

virtuales de BiblioRedes, la reposición de la plataforma, y las nuevas bibliotecas

que se integren al sistema.

b) Consolidar el financiamiento y aporte Municipal al Programa, con especial

énfasis en la transición al nuevo contrato de servicios tecnológicos.

c) Generar ingresos propios para complementar el financiamiento estatal y

municipal.

d) Proponer, a la Subdirección de Bibliotecas Públicas, una estrategia para generar

una política de personal de la Biblioteca Pública para la gestión local de

BiblioRedes (rotación, resto personal), que permita asegurar la continuidad de los

servicios.

e) Desarrollar en las Coordinaciones Regionales y en las Bibliotecas Públicas las

competencias de marketing, para promover los logros e impactos de los servicios

del Programa en la Comunidad y en las autoridades locales.

f) Completar la integración del Programa al modelo de administración de la DIBAM.


Aumentar la sinergia entre los servicios tradicionales y los asociados a las TICs, que

se ofrecen en las Bibliotecas Públicas

Líneas de acción:

a) Apoyar, según requerimiento, el proceso de implementación del Programa de

Automatización y del Módulo de Gestión Interna.

b) Implementar un proceso de inducción del personal en las Bibliotecas Públicas (a

través de e-learning).

c) Crear e implementar estrategias para la proyección virtual de las Bibliotecas

Públicas.

d) Incorporar a la oferta de capacitación, módulos de alfabetización informacional.

32

e) Definir un plan de servicios del portal que potencien la oferta de las Bibliotecas

Públicas.

8.4 Público objetivo

El Programa está enfocado a la población chilena de segmentos socio-económicos más

desposeídos o que sufren aislamiento geográfico, específicamente: Público joven y

adulto, mujeres y hombres indistintamente de bajos ingresos, proveniente de familias

con ingresos menores a $350.000.

8.5 Productos y Servicios que entrega el Programa

Dentro de los productos y servicios que entrega el Programa a la comunidad están:

• Acceso a Internet

• Acceso a uso de los computadores

• Impresión de documentos

• Escaneo de documentos, imágenes, etc.

• Capacitación básica

• Capacitación avanzada

• Hosting para sitios web

• El soporte técnico se entrega al personal de BiblioRedes, y no al usuario final.

8.6 Módulos de Capacitación

El Programa ofrece a la comunidad los siguientes módulos o cursos de capacitación:

- MÓDULO N° 1: “Computación para Informarse y Comunicarse”

Descripción: Este módulo corresponde al curso de Alfabetización Digital Básica,

cuyo objetivo es desarrollar un conjunto de destrezas y conocimientos necesarios

para que las personas, especialmente las que nunca han trabajado con un

computador, puedan informarse y comunicarse utilizando la tecnología.

Duración: La duración de este módulo es de entre 18 y 21 horas,

aproximadamente.

33

- MÓDULO N° 2: “Computación Esencial, para Informarse y Comunicarse”

Descripción: Este módulo también corresponde al curso de Alfabetización Digital

Básica, pero sin considerar los contenidos introductorios, tales como el sistema

operativo y los componentes.

Duración: La duración de este módulo es de 14 horas, aproximadamente.

- MÓDULO N° 3: “Internet para Todos”

Descripción: Este módulo también corresponde al curso de Alfabetización Digital

Básica, pero sólo considera la unidad de Introducción a Internet y Correo

Electrónico.


- MÓDULO N° 4 Excel: “Módulo Excel para Trabajar”

Descripción: Este módulo corresponde al curso de Alfabetización Digital

Complementada, cuyo objetivo es entregar herramientas básicas de aplicaciones

comúnmente utilizadas en el ámbito laboral, en este caso el uso de la planilla de

cálculo Excel.


- MÓDULO N° 5 Word: “Módulo Word para Trabajar”



comúnmente utilizadas en el ámbito laboral, en este caso el uso del procesador de

texto Word.


- MÓDULO N° 6: “Computación para Presentar y Publicar”



comúnmente utilizadas en el ámbito laboral, así como conocer y trabajar con

aplicaciones utilizadas en la creación de presentaciones y publicaciones.


34

- MÓDULO N° 7: “Generación de Contenidos Locales”


Complementada, cuyo objetivo es la creación y publicación de contenidos locales

utilizando las herramientas de publicación de BiblioRedes.


8.7 Infraestructura computacional y conexión a internet

El Programa está conformado por 378 bibliotecas públicas, 18 laboratorios regionales

de capacitación y 18 laboratorios móviles.

Las bibliotecas públicas, tienen entre 4 a 7 computadores 7, la excepción la conforman

la Biblioteca de Santiago, la cual posee 100 computadores cuya función es brindar

acceso y capacitación en TICs.

Los laboratorios regionales, tienen en promedio 11 computadores. La Biblioteca de

Santiago posee un laboratorio con 65 equipos. Los laboratorios poseen además, 1 data

show, y un telón de proyección.

Tanto las bibliotecas como los laboratorios, poseen como equipamiento adicional:

§ Una impresora

§ Un scanner

Existen bibliotecas, que debido a premios por cumplimiento de sus metas, y haber

estado dentro de las mejor rankeadas poseen cámaras fotográficas digitales y data

show.

El total de computadores que actualmente posee la red es de más de 2.200 equipos.

Los laboratorios móviles, se pueden definir como un conjunto de elementos

computacionales que se trasladan dentro de la región, al menos hay uno por región. Su

objetivo es aumentar la dotación de computadores en las bibliotecas o laboratorios para

entregar acceso y capacitación. Son itinerantes y no tienen conexión a internet propia.

El set está compuesto por:

o 10 u 11 notebook.

o 1 Switch

o 1 Pto de acceso inalámbrico

7 Los computadores están definidos como Monitor, CPU, más accesorios, dentro de los cuales están: teclado, mouse, cable de seguridad, cámara web, audífonos y micrófono

35

o 1 Juego de parlantes

o 1 Proyector

o 1 Telón.

Por otra parte, 60 bibliotecas, que tienen la característica de estar en lugares turísticos

cuentan con Wi-Fi dentro de la biblioteca.

En cuanto a los anchos de banda, estos son relativos, depende del número de equipos

que posee cada biblioteca, así como de su ubicación geográfica, en varios lugares la

alternativa sólo es un enlace satelital. Sin embargo, el rango de anchos de banda varía

desde 128 Kbps. a los 2 Mbps. en bibliotecas, y los laboratorios regionales poseen una

conexión a internet de 10 Mbps. de ancho de banda.

8.8 Metas e indicadores de gestión

En los indicadores de gestión8 se refleja que durante el año 2007 llegaron a su término

los contratos tecnológicos9 (Octubre 2007), esto hizo necesario realizar una licitación

para adquirir nuevamente todos los servicios, es por esta razón que algunos

indicadores hablan de “migraciones”, dada la eventualidad de cambio de proveedor. El

escenario anterior dio la posibilidad de repensar el futuro del Programa, ya que el

comprar servicios debe necesariamente responder a las necesidades y a la visión futura

que se tenga en carpeta. Si bien existen indicadores asociados a la Alfabetización

Digital, en la lista de indicadores y metas se incluye un área de Servicios Virtuales, la

cual fue creada para el desarrollo de nuevos productos, que no requieren del canal de

distribución físico para llegar a los clientes. Asimismo, se da un fuerte impulso a la

creación de contenidos locales, los cuales son sitios web creados por la comunidad que

relevan en ellos contenido sociocultural.

8.9 Política institucional de DIBAM

La misión de la DIBAM, institución en la cual está inmersa el Programa, es: Promover el

conocimiento, la creación, la recreación y la apropiación permanente del patrimonio

cultural y la memoria colectiva del país, contribuyendo a los procesos de construcción

8 Para mayor detalle de los indicadores de gestión por objetivos estratégicos, referirse al Anexo C: Indicadores de Gestión. 9 Cuando se indican Contratos Tecnológicos, se refiere a los servicios de: Data Center, Mesa de Ayuda, Soporte On-site y Telecomunicaciones. Adicionalmente se adquirió la renovación de la plataforma computacional.

36

de identidades y al desarrollo de la comunidad nacional y de su inserción en la

comunidad internacional.

Lo anterior implica rescatar, conservar, investigar y difundir el patrimonio nacional,

considerado en su más amplio sentido.

BiblioRedes se intersecta con la DIBAM, en cuanto a su misión, en el sentido, entre

otros, de dar capacitación y acceso a la comunidad para que tenga la oportunidad de

poder leer, escuchar, crear y promover el patrimonio local, el cual en su conjunto

conforman el patrimonio de la nación. En la actualidad se ha establecido con fuerza el

patrimonio digital. “Existe un patrimonio digital que consiste en aquel que está en otro

formato y que se ha digitalizado, ya sea por razones de conservación, de difusión, de

preservación o de estudio. Pero también hay un patrimonio digital que tiene que ver con

bienes o con objetos patrimoniales que están desde sus orígenes en formato digital, y

que tienen que ver, por ejemplo, con el surgimiento de ciertas páginas web, sitios o

portales que tienen valor patrimonial en sí mismo y que no existen en otro formato que

no sea en la web o en formato digital".10 Esto último es lo que el Programa realiza con

su trabajo de los contenidos locales, que son sitios web que realiza la comunidad.

Para la DIBAM, el Programa debe aportar en tres líneas básicas:

• Canal de distribución de productos y servicios digitales generados por DIBAM

• Las TICs como herramienta para el fomento lector

• Foco en el patrimonio cultural como uno de los ejes de trabajo

10 Definición de Patrimonio Digital de Enzo Abbagliati Coordinador Nacional Programa BiblioRedes.

37

9. ANÁLISIS PRÁCTICO DE BIBLIOREDES

A continuación se presenta el análisis práctico de BiblioRedes, que implicó obtener

información a partir de las bases de datos del Programa, como de Estudios de Usuarios

realizados. Lo anterior permitió obtener información y conclusiones respecto de quiénes

son efectivamente los clientes que usan los servicios entregados en las bibliotecas,

cuáles son los servicios más utilizados, entre otras.

9.1 BiblioRedes en Cifras

Desde el año 2002 al 2007, el Programa ha desarrollado un trabajo que se consolida en

cifras, las principales son las siguientes:

§ 740.302 usuarios inscritos

§ Se han realizado más de 9 millones de sesiones de acceso gratuito a Internet

§ 216.430 capacitados en alfabetización digital básica

§ 84.306 capacitados en alfabetización digital complementada

§ 4.378 páginas Web con contenido local

§ 82% de los usuarios viven por debajo de la línea de pobreza11

§ 85% de las comunas del país están integradas al Programa

§ En 1 de cada 3 de comunas del país, la Biblioteca Pública es el único lugar de

acceso comunitario a Internet

§ Representa el 50% de la Red Nacional de Infocentros (SUBTEL)

§ Aporta el 30% de la Campaña Nacional de Alfabetización Digital (MINEDUC)

§ Realiza alianzas para dar acceso a Gobierno Electrónico. Entre las alianzas

realizadas están: SII, Economía, SERNAC, Chilecompra.

Un aspecto importante, es que anualmente el Programa define metas nacionales que

se subdividen en metas regionales. Es la gestión regional a través de la Coordinación

Regional, el Encargado Regional y el Encargado de Laboratorio, los responsables de

indicar qué metas realiza cada biblioteca o laboratorio. Todos los años, las metas se

han cumplido, sin embargo hay que hacer el alcance sobre dos metas:

- La meta relacionada a Alfabetización Digital o Capacitación Básica. El equipo

nacional ha indicado en varias reuniones de trabajo, que hay lugares en donde

11 Fuente Estudio de Impacto del Centro de Investigación y Desarrollo de la Educación, CIDE.

38

ya no queda gente para capacitar, existe además una especie de “agotamiento”

en los encargados de las bibliotecas para entregar el servicio, ya que llevan 5

años ejecutándola.

- La meta de Contenidos Locales, dentro de las conclusiones que tiene el

Programa, es que ha costado posicionar el tema en las bibliotecas, sin embargo

la meta se cumple, y la calidad de los sitios web ha ido en aumento.

9.2 Conclusión de uso del Servicio de Capacitación

A continuación se listan los cursos de capacitación, básica y avanzada, con la cantidad

de usuarios y el porcentaje asociado:

Código Curso

Nombre Curso Cantidad de Alumnos

Porcentaje

WEB012007 Búsqueda Avanzada de Información 43 0,1%

MOD022006 Computación Esencial Revisado 3.858 7,6%

MOD012006 Computación para Informarse y Comunicarse Revisado 16.168 31,7%

WEB022007 Cursos de diarios ciudadanos 37 0,1%

GOB012007 Cursos de Gobierno Electrónico 31 0,1%

MOD032006 Internet para Todos Revisado 6.284 12,3%

LAB022006 Laboratorio12 IX Ciclo 70 0,1%

LAB012007 Laboratorio X Ciclo 281 0,6%

LAB022007 Laboratorio XI Ciclo 84 0,2%

LAB012006 Laboratorios VIII Ciclo 347 0,7%

MOD042004 Módulo 4: Herramientas para Trabajar 5.747 11,3%

MOD052004 Módulo 5: Herramientas para Presentar 4.052 7,9%

MOD062004 Módulo 6: Creación de Contenidos Locales 970 1,9%

EXC012004 Módulo Excel para Trabajar 5.044 9,9%

WOR012004 Módulo Word para Trabajar 7.985 15,7%

Total 51.001 100,0%

Obs: Una capacitación puede contener uno o más cursos

Los cursos de capacitación, que mayor cantidad de usuarios han tomado son:

- Computación para Informarse y Comunicarse, con un 31,7%

- Word para trabajar con un 15,7%

- Internet para todos con un 12,3%

- Herramientas para Trabajar con un 11,3%

12 Los Laboratorios, que están en el listado corresponden a Laboratorios de Capacitación que se realizan a los Encargados de Programa en las bibliotecas. Anualmente se realizan 2.

39

- Excel para Trabajar con un 9,8%

Las cifras anteriores demuestran que hay un avance con respecto de la capacitación,

ya que del listado de los cursos con mayor cantidad de usuarios, tan sólo Computación

para Informarse y comunicarse es un curso perteneciente a Capacitación Básica, el

resto son cursos de Capacitación Avanzada.

Existe una constante creación y diseño de nuevos módulos de capacitación, estos se

diseñan básicamente por las necesidades y experiencias del equipo regional. Por otra

parte, el tema de la calidad de las capacitaciones que se entregan en las bibliotecas y

laboratorios, es una preocupación constante del Programa, si bien, hay resultados en

cifras, que anualmente se deben entregar al Gobierno, como una forma de

salvaguardar el prestigio, el Programa ha realizado auditorías a las capacitaciones, a

través de una empresa externa, éstas llaman a los usuarios para constatar qué le

pareció la capacitación, si efectivamente lo cursó, la cantidad de horas que duró el

curso, entre otras. Los resultados han sido satisfactorios, y se han tomado las medidas

correctivas necesarias.

9.3 Análisis de Bases de Datos del Programa

Como parte del análisis práctico del Programa, se realizaron extracciones de

información de las bases de datos existentes13.

Las principales conclusiones obtenidas son:

a. Conclusiones de Usuarios Registrados:

a) Por Rango Etáreo:

Existen dos tramos etáreos que tienen mayor predominancia como nuevos

usuarios que se registran para poder utilizar los servicios que brinda el

Programa, estos son:

- Usuarios entre 0-14 años con un 27,2%



El Programa tiene una orientación a público joven y adulto, sin embargo existe un

alto porcentaje de usuarios niños-adolescentes, que no es despreciable, y que

13 La información estadística en detalle se encuentra en el Anexo D: Gráficos Estadísticos de Usuarios, Sesiones, Capacitaciones y

Usos de Aplicaciones y Herramientas

40

podría ser recomendable analizar, ya que es un público el cual sin ser buscado,

llega igualmente a las bibliotecas, utiliza los servicios y la plataforma.

b) Por Actividad de los Usuarios:

Las actividades más importantes, en porcentajes, de los usuarios registrados

son:

- Usuarios de actividad Estudiante de Enseñanza Media con un 20,3%

- Usuarios de actividad Estudiante de Enseñanza Básica con un 19,4%

- Usuarios de actividad Trabajador Dependiente con un 14,8%

- Usuarios de actividad Dueñas de Casa con un 9,7%

- Usuarios de actividad Estudiante de Educación Superior con un 9,1%

Para verificar la certeza de contar con usuarios de Educación Superior, se hizo el

cruce de información Rango Etáreo v/s Actividad, y las conclusiones que se

pueden obtener son:

- Existe un alto número de usuarios, que se encuentran en el tramo de

edad entre 0-14 años, que indican ser Estudiantes de Educación

Superior. Del total de usuarios registrados, que indican ser Estudiantes

de Educación Superior (8.542 personas), aproximadamente un 7,2%

(610 usuarios), están en el rango de edad de 0-14 años. Por tanto, lo

que se puede concluir es que al registrarse se escoge

equivocadamente la opción. Es necesario tener esta claridad para el

desarrollo de la estrategia.

- El mismo tramo, 0-14 años indica ser Trabajador Dependiente,

Independiente, Dueñas de Casa y Jubilado, por tanto es necesario

tener cuidado con el error de análisis que se puede producir.

Dados los alcances anteriores, las principales actividades de los usuarios, son:

- Usuarios de actividad Estudiante de Enseñanza Media con un 22%

- Usuarios de acti vidad Estudiante de Enseñanza Básica con un 20%

- Usuarios de actividad Trabajador Dependiente con un 13,5%

- Usuarios de actividad Dueñas de Casa con un 9,7%

41

c) Por Escolaridad de los Usuarios:

Los usuarios registrados tienen principalmente las siguientes escolaridades:

- Enseñanza Media o Secundaria Completa, con un 22,2%

- Enseñanza Básica incompleta, con un 17,6%

- Enseñanza Media o Secundaria Incompleta, con un 16,8%

- Enseñanza Básica Completa, con un 10,9%

Llama la atención el porcentaje de usuarios registrados que tienen escolaridad

de postgrados y educación universitaria, los cuales son aproximadamente un 9%.

Para constatar la información, se hizo el cruce de información entre Rango

Etáreo v/s Escolaridad, y lo que se encontró es que al igual de lo que se sucede

con la “Actividad de los Usuarios”, para el tema de Escolaridad un 10,1% del total

de los usuarios con Postgrados tiene un rango de edad entre 0-14 años, lo cual

claramente no es posible. Es necesario tener estas consideraciones para las

proyecciones de servicios.

De igual forma, es interesante apreciar, para posibles desarrollos de servicios

futuros, que a las bibliotecas también asiste público con niveles de escolaridad

universitarios, aún teniendo en cuenta que los horarios de las bibliotecas son de

lunes a viernes hasta las 18 hrs. en su mayoría.

d) Por Nacionalidad:

El 97,56% son usuarios chilenos, el resto son usuarios extranjeros, situación que

se da en las bibliotecas más limítrofes en el norte, así como con los turistas.

b. Conclusiones de Sesiones de Acceso

Estas conclusiones tienen relación con el servicio de acceso, o de uso de

computadores.


El servicio de acceso es utilizado principalmente por los siguientes grupos de

usuarios:

- Usuarios entre los 15-24 años con un 35,4%

- Usuarios entre los 0 -14 años con un 26,1%


42

Nuevamente se destaca el uso del servicio de usuarios entre los 0-14 años,

público que no es el objetivo del Programa, pero que claramente está presente

en las bibliotecas.



usuarios, que tienen las siguientes actividades:

- Trabajador Dependiente con un 31,2%

- Estudiante de Enseñanza Básica con un 19,8%

- Estudiante de Enseñanza Media con un 17,8%

- Trabajador Independiente con un 6,5%

- Dueñas de Casa con un 6,2%

La cantidad de Trabajadores Dependientes es importante, dado el público

objetivo del Programa, lo mismo ocurre con las Dueñas de casa.



usuarios, que tienen las siguientes escolaridades:

- Básica incompleta con un 23,2%

- Enseñanza Media o Secundaria completa con un 21,3%

- Enseñanza Media o Secundaria incompleta con un 14,7%

Se destacan los usuarios con Enseñanza Universitaria completa, que tienen un

6,3%, lo anterior por el tipo de productos que se podrían desarrollar y la

estrategia futura de fidelización.

c. Conclusiones de Capacitación Básica

Estas conclusiones tienen re lación con el servicio de capacitación básica que

brinda el Programa.


El servicio de capacitación básica es utilizado principalmente por los siguientes

grupos de usuarios:



43


Los niños entre 0-14 años tienen un 12,6%, por tanto es un grupo de usuarios

que no sólo busca utilizar los computadores, lo que se desprende del servicio de

acceso, sino que además hay un buen número que se capacita.

Con respecto del resto de los usuarios, guarda directa relación con el

posicionamiento del público objetivo del Programa.


El servicio de capacitación básica es utilizado principalmente por los siguientes

grupos de usuarios, que tienen las siguientes actividades:


- Trabajador dependiente con un 22,5%


- Estudiante de Enseñanza Básica con un 12,5%

El Programa tiene una fuerte recepción de parte de las mujeres, en especial de

las Dueñas de Casa, las cuales si bien no son tan fuertes en cuanto usuarios con

un alto porcentaje de sesiones de acceso, si lo son en los cursos de capacitación

básica que el Programa entrega.



usuarios, que tienen las siguientes escolaridades:

- Enseñanza Media completa con un 44,3%

- Enseñanza Media Incompleta con un 17,7%

- Enseñanza Básica Incompleta con un 14,8%

Se destacan los usuarios con Enseñanza Universitaria completa, e incompleta,

que representan el 8,1%, sin embargo se debe tener en cuenta el alcance

realizado en el punto Conclusiones Usuarios Registrados por Escolaridad.

44

d. Conclusiones de Capacitación Avanzada

Estas conclusiones tienen relación con el servicio de capacitación avanzada que

brinda el Programa.


El servicio de capacitación avanzada es utilizado principalmente por los

siguientes grupos de usuarios:





Los niños entre 0-14 años tienen un 7,6%. Sin embargo, la capacitación tiene

una focalización en público más adulto, respondiendo a las definiciones del

Programa.



siguientes grupos de usuarios, que tienen las siguientes actividades:


- Trabajador dependiente con un 25,7%


- Estudiante de Enseñanza Media con un 8%

Siguen siendo las mujeres, en especial de las Dueñas de Casa, las cuales

utilizan mayormente el servicio de capacitación. Lo mismo ocurre para el caso de

los Trabajadores Dependiente e Independientes.



siguientes grupos de usuarios, que tienen las siguientes escolaridades:

- Enseñanza Media comple ta con un 48%

- Enseñanza Media Incompleta con un 15,7%

- Enseñanza Básica Incompleta con un 8,9%

- Centro de Formación Técnica o Instituto Superior completa con un 8%

45

Se destacan los usuarios con Enseñanza Universitaria completa, e incompleta,

que representan el 9,8%, pero recordando el alcance realizado en el punto

Conclusiones Usuarios Registrados por Escolaridad.

9.4 Análisis de Usos de Aplicaciones, Herramientas y del Portal BiblioRedes

A continuación se presentan las conclusiones de las principales aplicaciones y

herramientas que utilizan los usuarios en las bibliotecas y laboratorios. De igual forma,

se presentan las conclusiones de uso de servicios que están disponibles en el portal

BiblioRedes.

a. Conclusiones de Usos de Aplicaciones y Herramientas

• Uso de Aplicaciones y herramientas instaladas en los computadores:

Las aplicaciones y herramientas, que están instaladas en los computadores, que

son más utilizadas por los usuarios son14:

§ Internet Explorer con un 49%

§ MSN Messenger con un 28%

§ Microsoft Word con un 7%

Lo anterior indica que el objetivo de los usuarios es la navegación en internet, la

comunicación, y realizar documentos, aunque esta última aplicación tiene una

diferencia de 21% con la más cercana.

• Uso de Internet:

a. Encuesta a Usuarios Físicos:

A continuación se listan las principales conclusiones de la encuesta a usuarios

físicos, que se encontraban en las bibliotecas públicas, al momento de

aplicarla 15.

§ El 15,12% de los usuarios encuestados no sabe utilizar el computador e Internet.

§ El 75,8% del 84,88% de los usuarios considera Internet como necesario o muy

necesario en su vida cotidiana.

14 Para mayor detalle referirse al Anexo D: Gráficos Estadísticos de Usuarios, Sesiones, Capacitaciones y Usos de Aplicaciones y Herramientas. 15 Para mayor detalle respecto de la muestra y de la encuesta referirse al Anexo D: Gráficos Estadísticos de Usuarios, Sesiones, Capacitaciones y Usos de Aplicaciones y Herramientas.

46

§ El 96,5% del 84,88% de los usuarios ha utilizado Internet en la Biblioteca

Pública.

§ El 84,88% de los usuarios que utiliza Internet para comunicarse, lo hace

principalmente con:

§ Amigos: 73.94%

§ Con Familiares: 51,6%

§ Con Personas de su Trabajo: 38,9%

§ Con desconocidos: 20,8%

§ ¿Dónde se sitúan estas personas, con las cuales se comunican?

§ En su misma ciudad: 47,6%

§ En Chile: 72,1%

§ En Extranjero :38,6%

§ ¿Qué utilizan en Internet?

§ Para comunicarse.

§ Uso de e-mail: 79,4%

§ Chat: 49,5%

§ Para Obtener Información.

§ Asociados a Trabajo y estudios 68.7%

§ No asociados a Trabajo y estudios 46,8%

§ Leer Diarios 52,1%,

§ Utilizar información de Empresas o Servicios Públicos; 39,4% y 39,0%,

respectivamente.

§ Usos personales:

§ Música: 44,4%

§ Hobbies: 50,3% y

§ Fotolog: 35,9%

§ Pagar o ver cuentas corrientes: 5.5% y 12,3%, respectivamente.

§ Participar en grupos de noticias o foros: 17,9%

§ ¿Cuál de estas páginas es su favorita?

§ e-mail: 80,8%.

§ Informativas: 60,1%

§ Música: 42,0%

§ Páginas personales (fotolog, blog): 34,9%

47

b. Conclusiones de Análisis del Portal BiblioRedes

• Uso de los servicios del portal:

Los servicios del portal16 más utilizados son:

§ Nosotros en Internet, con un 78,4%. Servicio para crear sitios web.

§ Red de Bibliotecas y Laboratorios, con un 8%. Servicio a través del cual se

acceden a los sitios web de las bibliotecas y laboratorios.

El servicio de Nosotros en Internet está afecto a metas que deben cumplir las

bibliotecas y laboratorios, por tanto las cifras pueden estar intencionadas.

• Características del Portal:

a. Encuesta a Usuarios Físicos:

A continuación se listan las principales características del Portal, que son el

resultado de la encuesta aplicada a los usuarios físicos que se encontraban en la

biblioteca al momento de aplicarla17.

- Facilidad de Navegación: Un 83% considera estar de acuerdo o muy de

acuerdo que el Portal es de fácil navegación, lo que significa que es simple

acceder y moverse o desplazarse dentro de él.

- Utilida d: un 86% indica estar de acuerdo o muy de acuerdo que el Portal es de

gran utilidad.

- Entretención: un 61% indica estar de acuerdo o muy de acuerdo, que el Portal

posee contenidos entretenidos.

- Contenidos Educativos: un 83% indica estar de acuerdo o muy de acuerdo

que el Portal posee contenidos educativos.

16 Para mayor detalle referirse al Anexo D: Gráficos Estadísticos de Usuarios, Sesiones, Capacitaciones y Usos de Aplicaciones y Herramientas. 17 Para mayor detalle respecto de la muestra referirse al Anexo D: Gráficos Estadísticos de Usuarios, Sesiones, Capacitaciones y Usos de Aplicaciones y Herramientas., punto 7: Usos de Internet. Para mayor detalle respecto de los resultados de la encuesta referirse al Anexo G: Estudios de Portal.

48

b. Encuesta a Usuarios Web:

A continuación se listan las principales características del Portal, que son el

resultado de la encuesta aplicada a los usuarios web que visitan el portal 18

- Satisfacción: un 80,25% coloca como nota entre un 6 y un 719 al nivel de

satisfacción que le genera el Portal.

- Frecuencia: un 42% declara navegar en promedio más de 30 minutos en el

Portal, asimismo un 29,07% indica navegar en promedio entre 21 y 30 minutos.

- Seguir utilizando el Portal: un 89,26% indica que seguiría utilizando el Portal,

calificando esto con nota entre 6 y 7.

- Disposición a recomendarlo: un 86,75% indica que estría dispuesto a

recomendar el Portal, calificando esto con nota entre 6 y 7.

10. ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

10.1 Análisis de Necesidades

Durante los meses de septiembre y octubre del presente año, el Programa contrato los

servicios de “estudios de usuarios”, con el objetivo de recopilar información de las

necesidades de servicios que tuviese el público del portal20.

Se realizó un estudio a los usuarios que visitan el portal, en base a encuestas aplicadas

vía web. Las principales conclusiones son las siguientes:

a. Detalles de la muestra:

Dentro de las principales características de la muestra destacan:

- Sexo: el porcentaje de mujeres alcanza un 52%, en cuanto que el porcentaje de

hombres alcanza un 48%.

- Región: un 17,8% pertenece a la región Metropolitana, en tanto que un 15,3%

pertenece a la VIII región. Un 11,2% y un 11% pertenecen a las regiones V y X

respectivamente.

- Edad: el 47,3% corresponde a usuarios entre los 30 y 59 años, en tanto que un

40,8% está entre los 15 y 29 años.

18 Para mayor detalle respecto de la muestra y de la encuesta referirse al Anexo G: Estudios de Portal 19 Siendo la nota 7, la nota más alta que indica mejor valoración 20 Para mayor detalle respecto de la muestra referirse al Anexo D: Gráficos Estadísticos de Usuarios, Sesiones, Capacitaciones y Usos de Aplicaciones y Herramientas., punto 7: Usos de Internet. Para mayor detalle respecto de los resultados de la encuesta referirse al Anexo G: Estudios de Portal.

49

- Remuneración: un 52,6% declara que no trabaja remuneradamente.

- Nivel de Estudios: un 25,6% posee Enseñanza Media Completa. Un 15,2%

indica contar con Enseñanza Media Incompleta, y un 15% declara que posee

Enseñanza Universitaria Completa.

b. Respuestas a la encuesta aplicada:

- Contenidos a incluir en el Portal:

Dentro de los contenidos que los usuarios incluirían en el Portal destacan:

a) Educativos, tareas escolares, con un 27%

b) Laboral, bolsas de trabajo, con un 17,84%

c) Cultural, información de actividades culturales, con un 16,31%

d) Literario, libros, catálogo, bibliotecas, con 14,91%

e) Entretención, panoramas, tiempo libre, con un 13,26%

- Lugar de conexión:

Dentro de los lugares en los cuales los usuarios se conectan al Portal, con mayor

frecuencia, destacan:

a) Biblioteca, un 50,35%

b) En el hogar o casa, un 14,83%

c) Cibercafé, un 13,99%

d) Lugar de Trabajo u oficina, un 9,51%

- Forma o manera que se enteró del Portal BiblioRedes:

Dentro de las principales formas o maneras que los usuarios se enteraron de la

existencia del Portal BiblioRedes destacan:

a) Biblioteca, un 71,25%

b) Persona conocida, amigo o familiar, un 15,61%

c) Link desde otra página web, un 2,67%

d) Lugar de Trabajo u oficina, un 9,51%

- Realizaría un curso por internet: un 84,23% declara que si realizaría un curso por

internet.

50

- Comunidades virtuales en las que participaría:

Dentro de las comunidades virtuales en las que participarían los usuarios, destacan:

a) Lectores, un 23,85%

b) Cultura local, un 16,95%

c) Organizaciones comunitarias, un 16,11%

d) Bolsa de trabajo, un 14,02%

e) Microempresarios, un 12,55%

Un 10,46% declara que no participaría en ninguna comunidad virtual.

- Servicios que le son más útiles:

Dentro de los servicios que les son más útiles a los usuarios, destacan:

a) Referencia de libros, un 19,92%

b) Agendas culturales, un 18,05%

c) Taller Literario, un 13,90%

d) Catálogo de libros, un 11,83%

c. Conclusiones del Estudio de Portal

Dentro de las principales conclusiones que destacan del estudio realizado se

encuentran, entre otras:

- Los usuarios que contestaron la encuesta en su mayoría son usuarios de las

bibliotecas, ya que de acuerdo a la pregunta del lugar de conexión, el 50,35% lo

hace en la Biblioteca Pública. De igual forma, con la pregunta de cómo se entera

de la existencia del Portal BiblioRedes, se declara que un 71,25%, se ha enterado

a través de la Biblioteca Pública, esto significa finalmente que quienes

mayormente visitan el portal son usuarios de las mismas bibliotecas.

- Se destaca el alto porcentaje (84,23%) de usuarios que estarían dispuestos a

realizar un curso por internet.

- Dentro de los servicios que les son más útiles, destaca el catálogo de libros, el

cual se encuentra dentro del Portal y como un acceso directo en el Escritorio

BiblioRedes, sin embargo en ambos lugares el porcentaje de utilización es muy

bajo, corresponde a 0,4% y a un 0,128% respectivamente, esto se puede deber a

que no es fácil acceder a él, o bien que el servicio está poco potenciado o

promocionado. Hay que hacer el alcance, que el Catálogo bibliográfico no es un

51

servicio desarrollado por BiblioRedes, sino que corresponde a la Subdirección de

Bibliotecas Públicas, sin embargo dada la valoración que tiene, bien vale la pena

cooperar en su difusión.

- En cuanto a los contenidos, dentro de los más solicitados están los Educativos,

relacionados a las tareas escolares. Dentro de los usuarios que contestaron la

encuesta, destacan los que se encuentran entre los rangos 30-59 años, y 15-29

años, con un 47,3% y un 40,8% respectivamente. Por lo anterior se podría pensar

que un grupo de los que solicita el contenido son padres que ayudan a realizar

tareas a sus hijos.

Otro aspecto importante, relativo a los contenidos, es lo solicitado en cuanto a

bolsas de trabajo, ya que un 52,6% declara que no trabaja remuneradamente,

esto puede significar que exista un número importante de desempleados que no

tan sólo asisten a la biblioteca, sino que utilizan el servicio.

11. ANÁLISIS FODA

11.1 Análisis del Entorno

11.1.1 Desarrollo Digital en Chile:

Durante los últimos gobiernos21, el tema digital ha ido cobrando mayor

relevancia, dado que se ha tomado conciencia de la necesidad de mejorar la

calidad de la educación, salud, aumentar la transparencia, mejorar la

productividad y competitividad e incrementar la participación ciudadana.

Durante el Gobierno de la Presidenta Michelle Bachelet, a través del Instructivo

Presidencial de Febrero de 2007, se crea el Comité de Ministros para el

Desarrollo Digital, quienes deberán diseñar y coordinar la implementación de la

estrategia digital 2007-2012. La tarea principal es definir los objetivos de la

Estrategia, las líneas de acción, los roles que deben asumir tanto el sector

público como privado, e impulsar el establecimiento de una institucionalidad que

de cuenta de los desafíos presentados para el desarrollo digital del país.

21 Para mayor detalle de la Evolución del Desarrollo Digital en Chile, referirse a Anexo E: Evolución Digital en Chile y Principales Indicadores Internacionales

52

11.1.2 Estrategia Digital Gubernamental:

El último tiempo se ha estado elaborando un borrador de la Estrategia Digital que

intenta desarrollar el Gobierno. Quien ha estado liderando este tema es el Sr.

Alejandro Barros, Secretario Ejecutivo del Comité de Ministros para el Desarrollo

Digital. Este borrador ha sido enviado y publicado, para que todos quienes

quieran aportar puedan hacerlo. Este documento marca las pautas y da las

orientaciones respecto de los intereses y prioridades que tiene el Gobierno en

materia de Tecnologías de Información y Comunicación.

Para el desarrollo digital la Presidenta encomendó las siguientes tareas:

a. Ser capaz de tomar la experiencia acumulada de las agendas digitales

anteriores, y llevarla a un nuevo nivel.

b. Diseñar y sancionar la Política de las Tecnologías de Información y

Comunicación (PTIC) de Chile, la cual deberá atender los problemas sociales

y económicos, que son efecto del avance de las tecnologías de la

información, que no han sido considerados en Chile, o que pueden tomarse

de la experiencia vivida en otros países.

c. Elaborar y consensuar un Plan Estratégico Nacional en Tecnologías de

Información y las Comunicaciones (PENTIC).

d. Crear el Consejo Internacional de Asesores, en el cual están llamados a

participar líderes mundiales del sector privado y de la academia.

Existe claridad respecto que en Chile aún existen pendientes en temas como

conectividad, formación de capital humano, en las empresas de menor tamaño,

sigue habiendo un uso básico de las TICs, desarrollo desigual en el ámbito de los

servicios, marco regulatorio y políticas tecnológicas insuficientes y faltantes, así

como una industria TIC con escaso desarrollo.

El objetivo de la estrategia, en virtud de todo lo anterior es: “Contribuir al

desarrollo económico y social del país a través del potencial que ofrece el uso

de las tecnologías de información y comunicación para mejorar la calidad de la

educación, incrementar la transparencia, aumentar la productividad y

competitividad, hacer mejor gobierno a través de mayor participación y

compromiso ciudadano.”

53

Los siguientes son los objetivos específicos y las tareas que se plantean en cada

área:

a. Aumentar la competitividad de las empresas mediante el uso sofisticado e

intensivo de tecnologías de información

§ Las empresas de menor tamaño incorporarán tecnologías de la información y

la comunicación.

§ Trabajadores incorporarán competencias TICs entre sus capacidades

§ Las empresas harán uso más intensivo de tecnologías de la información y

comunicación en sus procesos.

§ La industria de las TICs se desarrollará para generar una mejor oferta.

§ Chile se convertirá en una atractiva plataforma de inversión para suministro

de servicios TICs en modalidad offshoring.

b. Crear y fomentar una nueva cultura en TICs para incrementar la

transparencia y la participación ciudadana.

§ Los ciudadanos usarán TICs como herramienta de interacción con las

instituciones públicas.

§ El Gobierno continuará utilizando las TICs para aumentar la transparencia del

Estado.

c. Promover el desarrollo de un Gobierno digital de calidad.

§ El país dispondrá de un marco jurídico adecuado a las necesidades del

entorno y que de cuenta de los avances en esta área, tal es el caso de delito

informático y seguridad entre otros.

§ El país tendrá una Política Tecnológica que de cuenta de sus necesidades

digitales, entre los temas que hoy aparecen están seguridad informática,

código libre y estándares, entre otros.

§ Los servicios públicos digitalizarán e interoperarán sus procesos para mejorar

la atención y los servicios que se prestan a ciudadanos y otras instituciones

públicas y privadas.

§ Los organismos públicos contarán con funcionarios capacitados de acuerdo a

las necesidades de digitalización de sus organismos.

54

d. Aumentar la intensidad y sofisticación de uso de TICs por estudiantes y

sociedad civil.

§ El país contará con una infraestructura digital de calidad para apoyar el

proceso educativo.

§ Los profesores y alumnos contarán con las competencias digitales necesarias

para asegurar un aprendizaje de calidad.

§ El sistema educativo contará con contenidos pedagógicos y modelos de uso

que incorporan TICs.

§ El sistema educativo incorporará TICs en sus procesos de gestión.

§ Las personas se alfabetizarán digitalmente con estándares de excelencia

mundial.

Las líneas de acción establecidas para los objetivos y la estrategia a abordar son:

a. Proyectos y Programas de Desarrollo Digital. El objetivo es coordinar el

diseño, implementación y seguimiento de una nueva cartera de proyectos y

programas. Las áreas seleccionadas guardan relación con los logros alcanzados

con las estrategias anteriores y el objetivo de seguir avanzando en ellos. Las

áreas son:

§ Educación

§ Productividad de fuerza laboral

§ Productividad y Competitividad de empresas

§ Modernización del Estado

§ Transparencia y probidad

§ Participación ciudadana y democracia.

b. Política de Tecnologías para el Desarrollo Digital. Tal como se había

mencionado, el objetivo de esta política es atender los problemas sociales y

económicos, que son efecto del avance de las tecnologías de la información. Se

considera tanto la experiencia en Chile como de otros países, de los cuales se

puedan tomar sus mejores prácticas, modelos, etc.

Las áreas que ya están seleccionadas son:

§ Marco Jurídico, relacionado a la propiedad intelectual, protección de datos

personales, delito informático.

55

§ Estándares, que faciliten la interoperabilidad y el acceso a las TICs de mejor

forma. Un ejemplo de lo ya desarrollado, son normativas de documento

electrónico.

§ Código Libre, el Estado debe definir una política respecto de este tipo de

software, promoción y desarrollo de la industria.

§ Redes y seguridad, atendiendo principalmente a la seguridad de los datos.

c. Estrategia de Desarrollo de la Industria TI. Se trabajará con iniciativas

desarrolladas en conjunto con el Consejo de Ministros para la Innovación,

asociaciones gremiales de la industria TICs, Universidades y CORFO, entre

otros.

Las iniciativas deben apoyar, aumentar la competitividad y productividad del

sector TICs nacional, y aumentar las ventajas comparativas de Chile para ser

plataforma de negocios tecnológicos en modalidad offshoring.

Los últimos años, dada la promoción que se ha realizado, varias empresas del

sector TIC se han instalado en el país, como son: Tata, Cisco, Plataformas de

call center (Delta Airlines)

d. Institucionalidad. Quien vele por la implantación de políticas de largo plazo, que

realice de manera continua en el tiempo estudios, revisión de casos o

experiencias exitosas, detección de necesidades, evaluación de resultados,

sistematizar aprendizajes y creación de políticas.

Los criterios para definir iniciativas, deberán estar alineadas a la estrategia, que logren

impacto económico y social, así como aumentos en la productividad. En virtud del

estado del arte de desarrollo en el que se encuentra el país, las áreas que deberán

comprender las iniciativas son:

§ Educación, aumentando el acceso a TICs de los estudiantes, profesores. Mejorar los

contenidos pedagógicos utilizando TICs más sofisticadas. Formación de de expertos

en TICs en áreas técnicas y universidades.

§ Conectividad

56

§ Modernización del Estado y Gobierno electrónico, en especial los sectores de salud,

previsión social, descentralización y municipios. Iniciativas de trabajo transversal

entre servicios. Contar con ser un referente mundial en Gobierno electrónico.

§ Empresas. Iniciativas que tiendan a incorporar TICs en sus procesos de producción

en las empresas, en especial en las de menor tamaño. Aumentar el acceso a

conectividad y equipamiento.

§ Formación y Capacitación de Personas. La capacitación es eje central, si bien la

alfabetización no debe disminuir, son necesarias iniciativas que incorporen que

nuevos conocimientos, mayor sofisticación.

§ Transparencia y probidad

§ Participación ciudadana y democracia

§ Política tecnológica, marco regulatorio y normativo que facilite y promueva todas las

áreas de trabajo antes señaladas, que resuelvan problemas de mercado, y se

centren en las demandas de la ciudadanía .

11.2 Conclusiones de la Estrategia Digital Gubernamental y las intersecciones

con el Programa BiblioRedes:

El Borrador de Estrategia Digital que ha enviado el Gobierno, tiene los siguientes

aspectos en los cuales se intersecta o coincide en los siguientes aspectos de la

estrategia desarrollada por el Programa:

- El Programa ha orientado su trabajo a crear un segundo nivel de capacitación, la

denominada “Capacitación Avanzada” o bien “Alfabetización Digital Complementada”,

surge en respuesta a la necesidad de los mismos usuarios, quienes habían tomado el

curso básico anterior. De igual forma el Programa, ha impulsado utilizar las TICs de

una forma más avanzada, como lo que se realiza con la creación de los sitios web

(los llamados “contenidos locales”). La estrategia digital del gobierno, establece el

uso más sofisticado de las TICs, para lo cual será necesario la elaboración de este

segundo piso o nivel que ya tiene desarrollado el Programa.

- El Programa ha establecido, dentro de sus líneas de trabajo, darle un espacio de

desarrollo y acceso al Gobierno Electrónico. En el Borrador de Estrategia Digital, este

tema es muy importante, de acuerdo a la misma, para la Modernización del Estado.

57

- Conectividad, la red de BiblioRedes, es la red más grande de acceso gratuito a

internet, representa el 50% de la Red de Infocentros.

- Formación y Capacitación de Personas. El Programa ha capacitado a la fecha más

de 360.000 personas, a través de las bibliotecas públicas y los laboratorios, labor que

tiene proyectada seguir realizándola.

11.3 Análisis de la Competencia

Dentro de las metas establecidas por los gobiernos anteriores, es llegar al año 2010

(Bicentenario) con un millón de personas alfabetizadas digitalmente. Hasta el año 2006,

la cifra alcanzada era de 500.000 personas alfabetizadas o capacitadas. La cifra

faltante debe ser ejecutada principalmente por los actores más importantes, los cuales

son: Enlaces Abierto a la Comunidad y el Programa BiblioRedes. Por lo anterior, la

competencia más importante es el Programa Enlaces.

Cuando se analiza el borrador de la estrategia digital elaborada por el Comité de

Ministros, se indica que se debe aumentar de forma significativa los niveles de acceso a

las tecnologías de información, por parte de estudiantes, profesores y padres en las

escuelas, y esto es a través del Programa Enlaces.

Por otra parte, el Programa Enlaces está en un trabajo de instalación de infraestructura

y conectividad en muchas escuelas, por tanto su aporte a la campaña, o bien al número

de capacitados pudiese no ser el foco de atención estratégica en la actualidad, sin

embargo, dada la estrategia proyectada deberá reposicionar su liderazgo y generar las

acciones necesarias para cumplir con el mandato.

11.4 Importancia del tema digital

Desde que asumió el Gobierno de la Presidenta Bachelet, el tema digital pasó por una

fase de difícil transición, ya que ha sido más lento retomar la importancia del tema en la

agenda pública. Las prioridades han estado centradas en la educación, el Transantiago,

entre otros. La agenda digital pareció haberse estancado, los actores que participan en

ella, pudieron haber estado desorientados respecto del futuro de la misma, sin

embargo, el tema se ha reactivado, el Instructivo Presidencial, que crea el Comité de

Ministros, y la designación del Sr. Alejandro Barros, como uno de los líderes, han

58

reenfocado las necesidades y prioridades que tiene el Gobierno, orientando el gasto de

recursos y las solicitudes presupuestarias.

11.5 Visión y proyección de la Gerencia del Programa

La gerencia del Programa, ha establecido que el año 2007 es un año para pensar y

proyectar hacia el futuro, en base a esto se han y se están realizando estudios de

usuarios, análisis de las competencias que poseen, observar las señales de gobierno,

entablar diálogo con expertos y académicos, entre otras iniciativas. A continuación se

exponen las principales visiones y enfoques que posee la administración del Programa:

1. Mejorar la oferta de servicios en las bibliotecas públicas y laboratorios

o En oferta de servicios crecer con:

§ Alfabetización Informacional, la cual está relacionada con capacitar

a los usuarios en conocer cuándo y por qué se necesita

información, dónde poder encontrarla, cómo evaluarla y utilizarla.

§ Orientar contenidos para público objetivo de alianzas realizadas por

el Programa (Unlimited Potential22, microempresarios, entre otros)

o Optimizar la operación de servicios que están funcionando

§ Servicio de Contenidos locales (creación de sitios web)

§ Mejorar la administración del servicio de acceso

§ Completar el proceso de certificación ICDL23 para Encargados de

Proyecto en Bibliotecas, alcanzar el 80%

2. La situación actual es la de un Programa que está focalizado en la oferta de

servicios en el canal físico (las Bibliotecas Públicas y los Laboratorios): acceso,

capacitación y contenidos locales.

3. El crecimiento a través del canal físico se puede realizar, pero no será en más de

un 12% del total de bibliotecas que existen el día de hoy, es importante entonces

optimizar el uso actual de la plataforma computacional. Sin embargo, no se

puede aumentar ni la cantidad de computadores, ni la disponibilidad de horas por

22 Capacitación para empleabilidad, que se realiza en el marco de un convenio firmado con la Fundación Chile. El objetivo es brindar una capacitación especial, de 40 horas, a jóvenes de hasta 35 años, en temas como Word, Internet, Excel, Power Point, entre otros. El requisito es contar con los conocimientos de la alfabetización básica. El curso finaliza cuando el alumno rinde la certificación ICDL (Licencia Internacional para Conducir Computadores). 23 Licencia Internacional para Conducir Computadores. Certif icación Internacional de las competencias de una persona para utilizar productivamente computadores personales y las principales aplicaciones informáticas, a un nivel básico de destrezas.

59

computador, ya que no ha sido factible extender el horario de las bibliotecas 24.

Por otra parte, se ha instalado equipamiento computacional para el catálogo

electrónico en las bibliotecas, y por tanto se ha utilizado espacio físico, ancho de

banda y puntos de red que estaban disponibles.

4. Desde el año 2004 BiblioRedes no tiene nuevos productos o servicios, se

reconoce una crisis de crecimiento, acompañada de temas preocupantes que

han aparecido como: “fidelización”, “crisis de contenidos locales”, “no hay a quien

capacitar en capacitación básica”, “conocer a nuestros usuarios”, “inercia”,

“rigidez organizacional”.

5. La Agenda Digital 2.0 establece como línea de acción usos más sofisticados de

las TICs, entonces la mirada se ha puesto en la Web 2.0, que permite el trabajo

colaborativo, en donde todos aquellos que deseen aportar y participar lo hagan y

construya colectivamente, como por ejemplo, lo que se hace en Wikipedia,

Flickr25, YouTube.

6. Se podrían visualizar dos propuestas o alternativas:

• Mantener y mejorar el modelo actual de BiblioRedes: poniendo énfasis en el

canal físico con desarrollos limitados en el canal virtual, promoviendo la

llegada a más usuarios físicos.

• Reinventar BiblioRedes como un proveedor de servicios virtuales,

optimizando al mismo tiempo la plataforma actual: poniendo énfasis en el

canal virtual, promoviendo usos con mayor valor agregado entre los actuales

usuarios de las Bibliotecas Públicas y accediendo a usuarios remotos

11.6 Crecimiento proyectado, Tiempos de computador para acceso y

capacitación

11.6.1 Crecimiento Proyectado

La proyección al 2010 es crecer en 45 bibliotecas aproximadamente, las cuales

contarán con el servicio BiblioRedes. La cantidad de equipos por biblioteca sería de 8

computadores, por tanto la capacidad computacional del Programa crecería de 2200

equipos, que hay en la actualidad, a 2560 computadores. El crecimiento agregaría

comunas que en la actualidad no están presentes en el Programa. 24 Las Bibliotecas en su gran mayoría dependen de sostenedores, como son Municipios. La extensión horaria no depende de la DIBAM, sino del sostenedor, de quien la biblioteca depende administrativamente. 25 Flickr es un sitio web de compartición de fotografías e imágenes y comunidad online de varias plataformas

60

11.6.2 Tiempos de computador para acceso y capacitación

La cantidad mensual de horas de computador disponible para uso del público es de26

212.860 horas para acceso y 118.340 horas para capacitación.

Lo anterior significa, que mensualmente 212.860 usuarios pueden realizar a los más 1

sesión de acceso de 1 hora. Y si pensamos en cursos de capacitación de segundo

nivel, de 10 horas, se pueden atender a lo más 11.340 usuarios mensualmente, o bien

8.542 usuarios para alfabetización digital, de 14 horas.

Hay que considerar que los cálculos no están incluyendo aspectos de mucha

importancia, como son:

7. Que el encargado en la biblioteca realiza varias otras actividades, su tiempo no

está destinado sólo al servicio BiblioRedes

8. Que es necesario que el encargado realice actividades de difusión y gestión para

que el público asista y participe de los servicios ofrecidos.

Lo anterior sirve para precisar que el canal físico, o el servicio brindado directamente en

las bibliotecas tiene claros límites, que no son posibles de modificar, y que enmarcan de

igual forma el crecimiento que podría tener el Programa a través de esta vía.

11.7 Marco Presupuestario y Evaluación del Programa

El año 2005 el Congreso Nacional, solicitó a la Dirección de Presupuesto, en adelante

DIPRES, realizara una auditoría al Programa BiblioRedes. Ese año era el último año

que quedaban fondos provenientes de la Fundación Bill&Melinda Gates. Finalmente,

dada la evaluación realizada se asigna el 100% del presupuesto solicitado para el año

2006, y el proyecto se trasforma en un Programa de Gobierno con una línea

presupuestaria permanente en el Ministerio de Hacienda. En adelante, las peticiones

presupuestarias, tanto para el año 2007 como para el año 2008 han sido aceptadas en

un 99%. Hay que considerar que siempre las solicitudes presupuestarias tienen un

crecimiento incorporado, por tanto en estricto rigor, siempre se ha otorgado más del

100% del presupuestos del año anterior. Esto permite concluir que a nivel de gobierno

existe una buena evaluación del trabajo que se realizado, y que se han aceptado las

26 Para revisar el detalle del cálculo referirse a Anexo F: Cálculo de Tiempo de Computador para Acceso y Capacitación en las

bibliotecas y laboratorios.

61

innovaciones, como los “contenidos locales”27 que se han impulsado. Lo anterior da pie

a concluir que justificando las necesidades y los impactos proyectados, el Programa

podría seguir innovando en lo que a estrategia y servicios se refiere.

11.8 Forma de Trabajo y Relación con la DIBAM y la Subdirección de Bibliotecas

Públicas

La forma de trabajo que ha imperado desde la conformación del equipo el año 2002, ha

sido el de trabajar en base a planificaciones estratégicas con antelación. Hay un

proceso formal de gestión, así como de seguimiento y control de los indicadores

establecidos como los más importantes para el Programa, los cuales conforman el

Cuadro de Mando Integral.

En cuanto a la relación con la DIBAM, el Programa tiene una buena evaluación interna,

así como de la Directora del Servicio. La relación con la Subdirección de Bibliotecas

Públicas es un poco más compleja, y se debe principalmente a que existe una escasa

planificación y coordinación de las actividades o proyectos que ellos realizan, las que de

una u otra forma impactan sobre el Programa. Esto se debe en parte, a la falta de de

definición de estrategias y de profesionales con experiencia en gestión, coordinación e

implementación de actividades a nivel nacional. Un ejemplo, es lo que ha sucedido con

la implementación del Catálogo Bibliográfico, en donde ha circulado escasa

información, no se ha abordado el proyecto de manera global con una estrategia que

involucre el impacto del trabajo en las bibliotecas, el trabajo a realizar con los

sostenedores, entre otros. Esto finalmente afecta al Programa, porque las

descoordinaciones afectan el cumplimiento de metas, y genera malestar en los

encargados que imparten las capacitaciones.

27 Sitios web que el público realiza o crea en las bibliotecas y laboratorios, que poseen contenido sociocultural. Estos se realizan en base al servicio “Nosotros en Internet” del Portal del Programa.

62

11.9 FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)

A continuación, en base a la información recopilada y analizada del Programa, se

exponen sus principales Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas que

posee:

- Fortalezas

1. El trabajo que desarrolla el Programa anualmente es en base a una planificación

estratégica desarrollada con antelación, que obtiene como resultados

indicadores de control de gestión.

2. El Programa posee una mayor oferta de capacitación que el resto de los

competidores. Existe una constante renovación, elaboración y diseño de nuevos

cursos de capacitación, en base a las necesidades recogidas del equipo nacional

que trabaja en regiones.

3. El Programa posee una mayor capacidad de control y gestión de las actividades

y usos que los usuarios realizan sobre la plataforma, comparado con sus

competidores. Se puede conocer quienes son los usuarios, qué aplicaciones

utilizan, qué servicios prefieren, entre otros. La implementación de herramientas

tecnológicas ha facilitado tanto la obtención como el análisis de datos, para la

toma de decisiones. Esta es una característica que la competencia no posee,

muchos de ellos llevan sólo registros manuales.

4. Alto compromiso del equipo a nivel nacional. Tal y como se ha indicado

anteriormente, los Encargados del Programa en las Bibliotecas, que realizan las

capacitaciones a la comunidad, no dependen administrativamente de la gerencia

del Programa, tampoco dependen administrativamente de la DIBAM, por tanto es

un trabajo de compromiso que el Programa ha forjado y que se ha mantenido a

lo largo de los 5 años de funcionamiento.

5. El Programa tiene una amplia llegada a su público objetivo, en ítem edad de los

usuarios. Para el servicio de capacitación, el porcentaje de usuarios, que cursa

los módulos de Capacitación Básica o Alfabetización Digital, está entre los

rangos de edad de 35-44 años y 25-34 años, alcanzando un 19,8% y un 18,6%

respectivamente. De igual forma, el porcentaje de usuarios, que cursa módulos

de Capacitación Avanzada o Alfabetización Digital Complementada, está entre

los rangos de edad de 35-44 años, 25-34 años y 45-54 años, alcanzando un

20,4%, un 19,5% y un 15,6% respectivamente.

63

6. El Programa es el segundo actor más importante de la Campaña de

Alfabetización Digital, esto por la cantidad de usuarios capacitados que entrega

anualmente, y que tiene una mirada al Bicentenario. A la fecha el Programa ha

capacitado a más de 620.000 usuarios.

7. El Programa posee una amplia llegada a su público objetivo, de acuerdo al ítem

“nivel de pobreza”. De acuerdo a los estudios realizados por el CIDE28, el 82% de

los usuarios que atiende el Programa, vive bajo la línea de la pobreza.

8. El Programa posee una fuerte presencia en la Red de Infocentros, representa el

50% de esta red. De igual forma, en 1 de cada 3 comunas la biblioteca es el

único lugar de acceso a internet.

9. El Programa posee un alto estándar de cumplimiento de metas. Todos los años,

se han establecido metas, las que van en aumento a objeto de obtener el

máximo provecho de la capacidad instalada. Estas metas se han cumplido todos

los años.

10. El Programa es percibido por otros servicios del Estado y de sus competidores,

como un Programa de calidad, con una fuerte llegada a los segmentos más

carenciados económicamente del país. Así lo revelan las auditorías realizadas

tanto por la DIPRES, como por el mismo Programa.

11. El Programa posee una alta valoración a nivel internacional, lo anterior se

sustenta en los premios recibidos durante el año 2006, en Suecia, Taiwán y

España. Además, la Fundación Bill&Melinda Gates brindó una segunda

donación al Programa, situación contraria y única a la ocurrida con otros países.

Estos aportes sirvieron para la implementación de nuevas bibliotecas, como la

Biblioteca de Santiago. Lo anterior se da porque el trabajo que se ha realizado es

percibido de manera muy profesional.

12. El Programa posee un alto nivel de preocupación por la calidad de los servicios

prestados. El Programa ha contratado servicios de Auditoría a las

Capacitaciones, Estudios de Impacto Comunitario, entre otros.

13. Marco Presupuestario consolidado. Anualmente el aumento presupuestario

solicitado al Ministerio de Hacienda, siempre ha sido aprobado en más de un

28 Fuente Estudio de Impacto del Centro de Estudios de Investigación y Desarrollo de la Educación, CIDE

64

99% del total solicitado. Esto deja ver la importancia del Programa para el

Gobierno.

14. Un 80% de los Encargados del Programa que entregan capacitación a la

comunidad están certificados ICDL, esto implica contar con un equipo que posee

certificación internacional en el manejo de las TICs.

- Oportunidades

1. La valoración que tiene del Programa la Fundación Bill&Melinda Gates, ha

influido para que éste haya sido contratado para asesorarla a ella y a otros

países que postulan a la misma donación. La asesoría a la Fundación, es en

temas relacionados con la implementación del Programa, el diseño a nivel

curricular, de contenidos, de equipo de trabajo, de trabajo a nivel gubernamental,

de alianzas estratégicas desarrolladas, y de carácter tecnológico. El último

tiempo, dada la relación que se ha mantenido, la Fundación se ha mostrado

abierta a apoyar económicamente al Programa en nuevos desafíos de servicios y

de estrategia futura en la que desee embarcarse.

2. El Programa Enlaces, es el competidor más cercano de BiblioRedes, y es el

actor más importante de la Campaña de Alfabetización Digital, sin embargo dada

la labor de instalación de infraestructura de telecomunicaciones y computacional

en colegios, ha establecido que no está dentro de sus prioridades la capacitación

de personas. Esto abre la posibilidad de transformarse al Programa en el ente

más importante de la Campaña de Alfabetización Digital.

3. No se visualiza que puedan aparecer nuevos competidores que puedan estar

dirigidos al mismo público objetivo definido por el Programa, ni a ningún otro.

4. La Estrategia Digital del Gobierno, establece con fuerza la importancia de la

capacitación a profesores y estudiantes. Éste es un público objetivo del

Programa Enlaces, sin embargo, dentro de los análisis realizados se ha podido

constatar que los Estudiantes, que están entre el rango de edad entre los 0-14

años y 15-24 años, representan el 27% y el 34% respectivamente de los

usuarios registrados por el Programa BiblioRedes. Asimismo, el servicio de

acceso que brinda, es utilizado por usuarios que están entre el rango de edad

entre los 0-14 años y 15-24 años, y que representan el 26% y el 35%

respectivamente de las sesiones de acceso. En cuanto al servicio de

65

capacitación básica del Programa, éste es utilizado por usuarios que están entre

el rango de edad entre los 0-14 años y 15-24 años, y que representan el 13% y

el 18% respectivamente de las capacitaciones básicas realizadas. Todo lo

anterior significa, que éste es un público cautivo en las bibliotecas, que a pesar

de no generarse estrategias del Programa dirigidas a este segmento, llegan a

utilizar los servicios, y que son de alta importancia para nuevos proyectos en la

Estrategia Digital Gubernamental.

5. Uno de los objetivos y líneas de acción, de la Estrategia Digital del Gobierno, es

también, aumentar el uso y competencia de las TICs en las empresas,

específicamente en las PYMES. La estrategia comprende la financiación de

iniciativas dentro de las líneas de acción. Los trabajadores de PYMES puede

calzar perfectamente como público objetivo del Programa, ahora bien para

capacitar a los trabajadores, es difícil pensar que se van a trasladar a las

Bibliotecas Públicas, además el horario de éstas es hasta las 18 hrs. en su

mayoría. Sin embargo, el Programa cuenta con Laboratorios Móviles, a los

cuales se les podría instalar conexión inalámbrica a internet (con fondos

proporcionados por el Gobierno, de acuerdo a lo establecido en la estrategia), y

de esta forma generar las alianzas requeridas para capacitar a los trabajadores.

6. Otro punto de importancia de la Estrategia Digital gubernamental, es el valor

otorgado al uso más sofisticado de las TICs, para ello se hace necesario la

construcción de cursos de capacitación de segundo nivel. En esto el Programa

lleva la delantera con respecto a sus demás competidores de la Campaña de

Alfabetización Digital, y por tanto se abre el espacio para tomar la iniciativa de

dirigir el proceso de cambio, aportando con el contenido, los métodos de

evaluación, la implementación, y la preparación para quienes sean los

encargados de entregar la capacitación a la comunidad.

7. La Estrategia Digital del Gobierno, pretende desarrollar con mayor fuerza la

conectividad en Chile, éste es un tema de interés para el Programa, ya que es la

base para intercomunicar y dar acceso a internet desde las bibliotecas públicas.

En la última licitación realizada, la respuesta del mercado al tema de

telecomunicaciones, fue poco satisfactoria, en la actualidad no se poseen anchos

de banda de tanta capacidad para el desarrollo de nuevos servicios virtuales, por

66

tanto la iniciativa gubernamental puede transformarse en una buena oportunidad

a aprovechar.

8. Una de las visiones de la gerencia del Programa, está centrada en el tema de

servicios virtuales, uno de ellos e-learning, en uno de los estudios de portal

realizados, específicamente la encuesta aplicada vía web, entregó como

resultado que el 84% del total de usuarios tomaría un curso por internet, es más

el segmento etáreo entre los 30 a 59 años, indicó en un 90% que estaría

dispuesto a tomar un curso vía web.

- Debilidades

1. El servicio de acceso que entrega el Programa, no está posicionado en el público

objetivo definido, dentro de los usuarios que más lo utilizan está el rango etáreo

entre los 0-14 años, quienes representan el 26% del total de sesiones. El

Programa debe focalizar esfuerzos, para que no sólo sea el servicio de

capacitación el que esté posicionado en el público objetivo definido.

2. Existen dos metas, que establece el Programa, que generan mayor complicación

para poder ser cumplidas, aclarando eso si, que ambas se cumplen anualmente.

Sin embargo lo importante es que dejan entre ver que hay un agotamiento, de

parte de los Encargados del Programa en Bibliotecas, por entregar el servicio de

Alfabetización Digital Básica o Capacitación Básica, servicio que cumplió 5 años

de funcionamiento. Asimismo, la meta de Contenidos Locales, se cumple muy

ajustadamente en el mes de diciembre, esto porque se piensa que no es un

servicio muy afianzado en la biblioteca.

3. El Programa anualmente ha establecido metas e indicadores de crecimiento, sin

embargo, a pesar de los instructivos presidenciales que incluyen la creación de

nuevas bibliotecas públicas, las cuales contarán con el servicio de BiblioRedes,

el aumento, si lo medimos en términos de infraestructura computacional, no es

más de un 16%. Si lo medimos en cantidad de bibliotecas, el aumento no supera

12%. Por lo anterior, el crecimiento del Programa a nivel físico está limitado.

4. Escasa Fidelización de usuarios que se capacitan. Una de las mediciones

realizadas indica que los usuarios, que van a la biblioteca y toman el servicio de

capacitación, prácticamente el 100% de ellos, para el año 2007, no vuelve a

utilizar los servicios después de 100 días de transcurrida la capacitación. Esto se

67

puede ocasionar por diferentes motivos, por ejemplo, puede ser que el usuario

tenga conexión a internet en su casa, y por tanto una vez que aprende ya no le

es necesario volver a la biblioteca. Sin embargo lo más importante, es que son

razones que el Programa desconoce, y sobre las cuales debe indagar para

realizar las correcciones adecuadas si así lo estima pertinente.

5. Otra de las mediciones que llaman la atención, es la relacionada a la cantidad de

sesiones de acceso que realiza un usuario en las bibliotecas. Una vez que un

usuario se registra, para el año 2007, cerca del 25% realiza sólo una sesión de

acceso, y el 80% realiza a lo más 10 sesiones de acceso. Esto, tal y como ocurre

con la fidelización de capacitación, puede tener varias causas, sin embargo hoy

no se tiene conocimiento del porqué, y por tanto el Programa no puede generar

las estrategias para revertir la situación si así lo estima conveniente.

6. El Portal BiblioRedes, tiene en su mayoría usuarios que están físicamente en la

biblioteca, no son usuarios web que navegan en internet y que lo consideren un

sitio interesante para visitar. Esta conclusión es en base a la encuesta web

aplicada desde el Portal del Programa, en la cual frente a la pregunta del lugar

de conexión al sitio web, el 50% lo hace en la Biblioteca Pública. De igual forma,

con la pregunta de cómo se entera de la existencia del Portal BiblioRedes, se

obtiene que un 71% de los usuarios, se ha enterado a través de la Biblioteca

Pública. Esto significa finalmente que quienes mayormente visitan el portal son

usuarios de las mismas bibliotecas. Una causa de lo anterior, puede ser que para

cumplir la meta de Contenidos Locales, se debe utilizar por obligación el servicio

Nosotros en Internet del Portal, por tanto tiene usuarios garantizados e

inducidos. Dado que la gerencia del Programa estima que su crecimiento podría

estar en los servicios virtuales, debería generar una estrategia tanto de servicios

como comunicacional adecuada.

7. Anchos de banda limitados. Tal y como se ha indicado con anterioridad, una de

las mayores preocupaciones, incluso de la gerencia, están dadas por el ancho de

banda que poseen las bibliotecas, no para el trabajo actual, sino para el

desarrollo futuro de servicios. Hay que destacar que la aplicación más utilizada

en las bibliotecas, es Internet Explorer con un 49%, seguida por MSN Messenger

con un 28%, esto obtenido por el análisis de las bases de datos del Programa. Si

a lo anterior se une que dentro de los tipos de servicios, que los usuarios más

68

utilizan desde internet, son los fotologs, escuchar música, buscar y bajar

información, se puede concluir que los anchos de banda se podrían transformar

en una piedra de tope para el crecimiento virtual del Programa.

8. El personal que trabaja en las bibliotecas, y que se encarga de impartir la

capacitación a la comunidad, no tiene dependencia administrativa de la DIBAM,

ni del Programa, por tanto, no es posible realizar una adecuada administración

de los recursos humanos, a pesar de ser ellos la parte más importante de la

cadena encargada de entregar el servicio.

9. Dado que las bibliotecas no dependen de la DIBAM en su gran mayoría, no es

posible establecer una política de ampliación de horarios de funcionamiento, esto

depende de los sostenedores, en su mayoría municipios, que no han estado de

acuerdo con la medida.

- Amenazas

1. Dado que el Gobierno actual debe y ha debido actuar frente a diferentes

contingencias, como por ejemplo, el Transantiago, puede suceder que el tema

digital vuelva a perder fuerza, y esto podría significar pérdida de protagonismo

del Programa en la agenda pública, situación que había consolidado a su favor.

2. Una de las preocupaciones que ronda en el ambiente, es el cumplimiento de la

meta del millón de personas capacitadas digitalmente, para el Bicentenario,

definida por el Presidente Ricardo Lagos. El Programa Enlaces ha indicado que

hoy su preocupación no es la capacitación, dada la labor de instalación de

conectividad e infraestructura que está realizando en colegios, por ende el único

actor de mayor peso, que sigue en la carrera es el Programa BiblioRedes. Si la

meta, por razones que incluyen a los diferentes actores de la campaña e incluso

al Gobierno, no se concreta arrastraría en prestigio al Programa. Asimismo esto

podría significar un elemento desmotivador para el equipo a nivel nacional, lo

cual es preocupante, ya que ha sido el espíritu de servicio a la comunidad, y la

pertenencia a una red física y humana que entrega oportunidades a los usuarios,

que año a año cumple sus metas, uno de los principales factores críticos de

éxito. Los Encargados del Programa en las Bibliotecas no dependen

administrativamente ni de la DIBAM, ni de la Gerencia del Programa, por tanto su

69

trabajo y dedicación pasa por temas motivacionales y no por temas económicos

o de jefaturas.

3. El Programa BiblioRedes, está inserto en la Subdirección de Bibliotecas

Públicas. Por motivos de disponibilidad de profesionales, o bien de expertise de

gestión o administración, cada proyecto que emprende la Subdirección genera,

en algunas ocasiones conflictos para el Programa. Es lo que sucedió con el

proyecto Catálogo Bibliográfico, que todavía está en curso, en donde la escasa

coordinación, y la definición de una estrategia y una adecuada planificación

generaron en las bibliotecas, y en el equipo a cargo de las mismas mucha

molestia por la forma de implementarlo. Estos problemas repercuten en el

cumplimiento de metas del Programa, ya que sin una adecuada estrategia y

trabajo conjunto, finalmente son las mismas personas realizando más trabajo, sin

una nivelación de las remuneraciones que perciben.

4. Una constante preocupación del Programa, es que la Biblioteca Pública, ha sido

considerada, en algunos casos, como el lugar de “castigo” al cual se traslada a

funcionarios que han tenido problemas de rendimiento o de relaciones

interpersonales, en otras instituciones. Por lo tanto, siempre hay un riesgo latente

que llegue a la biblioteca personal poco idóneo y sin motivación a realizar la

labor.

70

12. CONCLUSIONES DE LA ESTRATEGIA ACTUAL Y PROPUESTA DE

ESTRATEGIA FUTURA

§ Conclusiones de la Estrategia Actual:

La estrategia que ha seguido el Programa ha estado focalizada fundamentalmente en

dos servicios: Acceso y Capacitación básica o Alfabetización Digital Básica; además, ha

estado centrada en entregar los servicios en forma presencial en las bibliotecas

públicas y en los laboratorios regionales de capacitación. Dado el interés de la

comunidad, se avanzó y se desarrollaron nuevos niveles de capacitación, nace de esta

forma la Alfabetización Digital Complementada o Capacitación Avanzada.

Durante el año 2004, el Programa decidió innovar creando un nuevo servicio, que es el

Desarrollo de Contenidos Locales, por parte de la comunidad, los cuales son sitios web

que tienen las características de relevar contenido sociocultural. Este nuevo servicio, se

transformó en un nuevo componente del Programa, y fue aprobado por parte de la

DIPRES.

La estrategia seguida se puede definir o caracterizar como exitosa, ha logrado

posicionar al Programa como un actor importante en el tema digital a nivel país.

Asimismo, a nivel internacional ha sido premiado por al labor que desempeña, e incluso

la Fundación de Bill&Melinda Gates reconocen el trabajo, y contratan al equipo para

que realice asesorías tanto para ellos como para otros países que postulan de igual

forma a la donación que obtuvo Chile el año 2002.

Uno de los aspectos que hay considerar al evaluar la estrategia seguida por el

Programa, es que la donación original., que brindó la Fundación Bill&Melinda Gates,

respondía al objetivo de entregar acceso y capacitación en las TICs desde las

bibliotecas públicas, como una forma de que la comunidad, sin recursos económicos,

tuviera la posibilidad de contar con acceso libre a la información.

El público objetivo definido respondió a centrarse en uno diferente al que poseía el

Programa Enlaces, y poder validar así existencia.

71

Por otra parte, la estrategia diseñada también se hizo cargo de conseguir fondos para el

pago de conectividad que deben realizar los sostenedores de las bibliotecas, las cuales

en su mayoría son municipios. Este fondo es el llamado Fondo de Equidad Digital, el

cual unido a una campaña de información y de contacto son los sostenedores, ha

permitido que las bibliotecas estén conectadas hasta el día de hoy, situación que se

pensaba en sus inicios sería muy compleja, dada la alta morosidad que algunos poseen

con empresas privadas.

El establecimiento de alianzas estratégicas, también marcó un hito dentro de la

validación del Programa, quien debió darse a conocer y buscar las ayudas necesarias

de quienes ya estaban realizando trabajos o funciones similares.

El nivel de compromiso y de motivación alcanzado por parte del equipo humano que

conforma el Programa, ha sido un factor relevante para el cumplimiento de los objetivos.

Si a lo anterior, sumamos, que los Encargados del Programa en Bibliotecas no

dependen administrativamente ni de la DIBAM, ni tampoco del Programa, se puede

concluir que el trabajo ha estado centrado en la motivación, y en el servicio público de

compromiso que sienten.

Por último indicar que el Programa ha contribuido a modernizar las Bibliotecas Públicas.

72

§ Propuesta de Estrategia de Desarrollo Futuro

Para la elaboración de la estrategia es necesario tener presente los actores claves a los

cuales el Programa responde, los cuales se representan a través del siguiente

diagrama:

Diagrama de Actores Claves

En base a los antecedentes resumidos que entrega el diagrama, la estrategia que

debiese seguir el Programa es desarrollar la entrega de servicios a través del canal

virtual, sin dejar de lado la entrega de servicios que brinda a través de su canal físico,

esto permitirá llegar a nuevos públicos, permitiendo su crecimiento. Por otra parte, debe

aprovechar la diferencia de estar ubicado en las Bibliotecas Públicas, y obtener los

beneficios de esta característica, por ello su crecimiento o expansión virtual debe pasar

necesariamente por proyectar la biblioteca en el mundo digital o web.

Gobierno

Usuarios

DIBAM

Estrategia Digital centrada en:-Uso sofisticado de las TICs-Continuar brindando acceso a internet a la comunidad-Formación y Capacitación de Personas-Modernización del Estado y gobierno electrónico-Educación (estudiantes, profesores)

-Servicio de acceso, utilizado en un 27% por niños entre 0-14 años.-Servicio de capacitación básica centrada en jóvenes y adultos, entre los 15-44 años, alcanzando este rango un 45% del total de usuarios.-Servicio de capacitación básica y avanzada centrado en las Dueñas de Casa, representando en ambas categorías, más del 30% del total de usuarios. Asimismo, los Trabajadores Dependientes alcanzan en ambas categorías más del 24%.- Aplicaciones más utilizadas son Internet Explorer y MSN Messenger, su objetivo es comunicación y buscar y bajar información.-Un 84% de los usuarios, entre los 30-59 años, tomaría un curso e-learning.-Contenidos que desean en el Portal BiblioRedes: Tareas escolares, Laboral, Libros, Cultural, Entretención y Panoramas.-Servicios nuevos deseados: Comunidades virtuales (lectores, Org. comunitarias, Bolsas de Trabajo), Referencia Digital, Agendas culturales, Catálogo electrónico.

Está interesada que el Programa sea una herramienta de Fomento Lector, Canal de distribución de servicios digitales, desarrolle Patrimonio cultural.

Programa BiblioRedes

-Limitación de crecimiento vía canal físico-Desarrollo de módulos y contenidos de capacitación de segundo nivel ya desarrollados y operativos.- 50% de la Red de Infocentros- En 1 de cada 3 comunas único acceso a internet para la comunidad.-La diferencia con Infocentros está dada por estar instalado en las Bibliotecas.- El público en general confunde BiblioRedes con Catálogo electrónico

Biblioteca

Fundación Bill&Melinda Gates

-Contrata el servicio de asesoría del Programa.-Está abierta a seguir cooperando económicamente nuevos servicios y estrategias que desarrolle BiblioRedes

Gobierno

Usuarios

DIBAM

Estrategia Digital centrada en:-Uso sofisticado de las TICs-Continuar brindando acceso a internet a la comunidad-Formación y Capacitación de Personas-Modernización del Estado y gobierno electrónico-Educación (estudiantes, profesores)

-Servicio de acceso, utilizado en un 27% por niños entre 0-14 años.-Servicio de capacitación básica centrada en jóvenes y adultos, entre los 15-44 años, alcanzando este rango un 45% del total de usuarios.-Servicio de capacitación básica y avanzada centrado en las Dueñas de Casa, representando en ambas categorías, más del 30% del total de usuarios. Asimismo, los Trabajadores Dependientes alcanzan en ambas categorías más del 24%.- Aplicaciones más utilizadas son Internet Explorer y MSN Messenger, su objetivo es comunicación y buscar y bajar información.-Un 84% de los usuarios, entre los 30-59 años, tomaría un curso e-learning.-Contenidos que desean en el Portal BiblioRedes: Tareas escolares, Laboral, Libros, Cultural, Entretención y Panoramas.-Servicios nuevos deseados: Comunidades virtuales (lectores, Org. comunitarias, Bolsas de Trabajo), Referencia Digital, Agendas culturales, Catálogo electrónico.

Está interesada que el Programa sea una herramienta de Fomento Lector, Canal de distribución de servicios digitales, desarrolle Patrimonio cultural.

Programa BiblioRedes

-Limitación de crecimiento vía canal físico-Desarrollo de módulos y contenidos de capacitación de segundo nivel ya desarrollados y operativos.- 50% de la Red de Infocentros- En 1 de cada 3 comunas único acceso a internet para la comunidad.-La diferencia con Infocentros está dada por estar instalado en las Bibliotecas.- El público en general confunde BiblioRedes con Catálogo electrónico

Biblioteca

Fundación Bill&Melinda Gates

-Contrata el servicio de asesoría del Programa.-Está abierta a seguir cooperando económicamente nuevos servicios y estrategias que desarrolle BiblioRedes

73

Por otra parte, la estrategia debería contemplar los siguientes elementos, los cuales

diferenciaremos por actores claves con los cuales se interrelaciona el Programa:

- Gobierno:

a. Consolidarse a nivel de Campaña de Alfabetización Digital, tomando la

dirección y gestión del Desarrollo de Competencias de segundo nivel, o de

nivel de usos más sofisticado de las TICs, lo anterior porque es un trabajo

ya realizado por el Programa, por tanto el nivel de experiencia requerido

ya lo posee.

b. Mantener en óptimas condiciones su red física, a través de las Bibliotecas

Públicas, ya que representa el 50% de la Red de Infocentros.

c. Si bien, no son su público objetivo, el servicio de acceso, es ampliamente

utilizado por usuarios entre 0-14 años, dado que la estrategia digital está

fuertemente orientada a profesores y alumnos, se debiesen desarrollar

servicios para este segmento, y promocionar que BiblioRedes también

aporta al desarrollo en las TICs a estudiantes.

d. Continuar colaborando con el Gobierno electrónico, el cual se enmarca

dentro de las prioridades de Modernización del Estado de la estrategia

digital.

e. Continuar el trabajo desarrollado hasta la fecha en lo que a capacitación

se refiere, sin embargo dada la orientación virtual se aconseja seguir la

alternativa e-learning, con lo cual será el primer actor de la Campaña de

Alfabetización Digital que genere el servicio en esta modalidad.

f. Para el Gobierno, uno de los desafíos es potenciar a las empresas,

especialmente a la PYMES, es por tanto necesario que el Programa

desarrolle servicios y se acerque a este público. Esto se puede

transformar en una buena oportunidad, ya que el Programa Enlaces no

puede entrar en este segmento, su dedicación está orientada a profesores

y alumnos, por tanto si el Programa BiblioRedes pudiese llegar a ellos a

través de los Laboratorios Móviles, cubriría una necesidad que el resto de

sus competidores no pueden realizar, pudiendo obtener por lo mismo

presupuesto adicional.

74

- Usuarios/Servicios:

a. El público objetivo no puede ser estático, puede ser que este vaya

cambiando en la medida que el Programa desarrolle su canal virtual, sin

embargo debe estar constantemente analizando quiénes consumen los

servicios brindados. Actualmente existe una fuerte orientación y recepción

de los servicios por parte del público adulto, las Dueñas de Casa y los

Trabajadores Dependientes, son importantes consumidores de los cursos

de capacitación avanzada y básica. Por lo anterior, este público cautivo es

necesario tenerlo en mente para las estrategias comunicacionales, y para

el desarrollo de nuevos servicios que se deseen entregar a la comunidad.

b. Una de las principales preocupaciones del Programa está dado por

indicadores respecto de la Fidelización de Capacitados, en donde sólo el

2% de los usuarios que toman una capacitación vuelve a la biblioteca, es

importante que el Programe indague la causa de este fenómeno, para

realizar las acciones correctivas que estime pertinente.

c. Cuando uno consulta por lo que se imagina el público qué es BiblioRedes,

la asociación es siempre hacia la biblioteca, y en eso ellos tienen la razón,

el Programa opera en las Bibliotecas Públicas, sin embargo los servicios

que entrega, no están asociados al trabajo tradicional que se desarrolla en

una biblioteca, hay que recordar que el objetivo primario, y por el cual

nace BiblioRedes, es entregar acceso y capacitación gratuita a la

comunidad en las TICs, en esta nueva etapa el Programa debe focalizar

esfuerzos por desarrollar servicios ligados a la biblioteca, que por lo

demás son solicitados por los usuarios en las encuestas y estudios

realizados. Dentro de los servicios más pedidos están: Referencia Digital,

Catálogo Bibliográfico, entre otros.

d. Los principales usos de las aplicaciones y herramientas instaladas en los

computadores de la red, indican que el objetivo del público es la

comunicación, sea esta por chat, e-mail o Messenger. Por otra parte, en

los estudios de usuarios y en las encuestas realizadas, los usuarios

desearían contar con servi cios como comunidades virtuales, por ejemplo

de grupos lectores, de bolsas de trabajo, culturales, etc.

75

e. Una de las ventajas del trabajo que se desarrolla en comunidades, es

hacer que ellas mismas sean capaces de construir conocimiento de forma

colaborativa , es necesario entonces brindar los espacios y las

características adecuadas a los servicios, para que se desarrollen

comunidades, que puedan crear en forma participativa. La red es un punto

de encuentro para todos aquellos que deseen participar y aportar.

- DIBAM

a. Uno de los ejes de importancia para la DIBAM, es que al ser el Programa

una de las redes más grandes de acceso a internet, pueda a través de la

misma realizar distribución de los servicios digitales que las instituciones,

que están dentro de la DIBAM, desarrollan. Es el caso por ejemplo de

Memoria Chilena, el cual es un sitio web patrimonial de la DIBAM, que

pone a disposición de los usuarios una gran cantidad de libros, revistas,

fotografías, entre otros materiales digitalizados. Por lo anterior, es

necesario que el Programa tenga y mantenga una relación con el resto de

las iniciativas que se desarrollan en la DIBAM. Asimismo, no hay que

olvidar que uno de los objetivos de los usuarios, que utilizan los servicios

del Programa, es el de descargar información de contenido cultural y

educativo desde la web.

b. El Programa ha desarrollado el componente de Contenidos Locales, los

cuales son sitios web que relevan contenido sociocultural, y que son

desarrollados por los propios usuarios. Para la DIBAM es clave el tema en

Patrimonio Cultural, por tanto se hace necesario mantener y proyectar el

trabajo desarrollado por el Programa en éste ámbito, el cual se puede

definir como Patrimonio Digital.

c. Asimismo, para la DIBAM el trabajo que se pueda desarrollar en apoyo al

Fomento Lector, utilizando las TICs es fundamental, en esto el Programa

puede aportar mucho dada la infraestructura que posee.

76

- Bibliotecas

a. Una de las debilidades planteadas, que posee el Programa, es la

relacionada con que el personal de las Bibliotecas Públicas no depende

administrativamente ni del Programa ni de la DIBAM. El Programa acaba

de cumplir 5 años, y siempre ha sido una gran preocupación el cómo

mantener motivado y cohesionado a todo el equipo, sin embargo, si no se

realizan algunas acciones tendientes a mejorar las condiciones laborales o

de desarrollo de nuevas competencias, de los Encargados del Programa

en las Bibliotecas, pudiesen existir problemas que redunden en conflictos

en el cumplimiento de metas y en la calidad de los servicios entregados a

la comunidad.

- Fundación Bill&Melinda Gates

a. El trabajo realizado con la Fundación, por la asesoría que se realiza es un

vínculo necesario de mantener, no sólo por la posibilidad de ayuda o

cooperación económica, sino porque le da al Programa valoración a nivel

internacional, lo centra y lo deja como un referente válido de opinión

internacional, círculos de conexión necesarios que sirven para extraer

experiencias que se puedan replicar en Chile.

77

CONCLUSIÓN

El Programa BiblioRedes, se puede definir como un Programa exitoso que ha sabido

aprovechar las oportunidades, sus fortalezas y desarrollar las competencias necesarias

para ser validado tanto nacional, como internacionalmente. Lleva operando 5 años, y se

ha constituido en la red más grande de acceso público y gratuito a internet para la

comunidad, tiene presencia desde Visviri a Puerto Williams, pasando por los territorios

insulares, su focalización ha estado basada en el canal físico, que son las Bibliotecas

Públicas. Sin embargo, toda empresa o, para este caso, todo Programa que se

proyecte hacia el futuro debe necesariamente crecer, y dados los antecedentes el canal

físico de las bibliotecas, no puede proyectar un crecimiento mayor al 12% al 2010. Por

esta razón y por varias otras, detalladas en los diferentes capítulos de la presente tesis,

el centro de la estrategia propuesta, es desarrollar sus servicios en el canal virtual,

aprovechando las competencias que posee, y diferenciando que su elemento distintivo

es ser y estar en las Bibliotecas.

Desde el punto de vista de la estrategia digital del Gobierno, que proyecta usos más

sofisticados en las TICs, la estrategia estaría alineada, pudiendo incluso obtener

recursos adicionales para concretar los servicios propuestos. Asimismo, el Programa

debe aprovechar los avances que posee en comparación con sus competidores, y ser

quien dirija y entregue la experiencia en el desarrollo de competencias de segundo

nivel.

78

BIBLIOGRAFÍA

• BARROS, Alejandro, Agenda Digital 2.0, 2007

• BARROS, Alejandro, Estrategia Digital Gubernamental (Borrador), 2007

• DE LA MAZA, María Luisa, Memoria Programa BiblioRedes, 2005.

• GAETE, Cristian P., Memoria Análisis Estratégico del Negocio de Banda Ancha

para ENTEL, 2006.

• GALLEGOS, Paola A., Memoria Desarrollo Tecnológico como ventaja

competitiva en las Pymes, 1999.

• GUERRA, Pedro G., Memoria Análisis Estratégico de la Empresa DEVETEL

S.A., 2006.

• HITT, Michael, DUANE, Ireland, HOSKISSON, Robert, Administración

Estratégica, Competitividad y Conceptos de Globalización, 2005.

79

ANEXO A: HISTORIA DEL PROGRAMA BIBLIOREDES

Los principales hitos del Programa BiblioRedes se listan a continuación:

- Donación, el año 2001 la DIBAM se adjudica una donación de la Fundación

Bill&Melinda Gates, donación cercana a los 11 millones de dólares, con el objetivo

de informatizar las bibliotecas públicas.

- Inauguración, en el mes de noviembre del año 2002 el Presidente de la República,

Sr. Ricardo Lagos, inauguró el Proyecto BiblioRedes, con el propósito de

informatizar las 368 Bibliotecas Públicas existentes en el país.

- Resultados en cifras, los resultados alcanzados a esta fecha son: la construcción

de la mayor red de acceso gratuito a Internet del país, con más 2.500 computadores

en 383 Bibliotecas Públicas, 7.416.000 Sesiones de acceso, más de 700 mil

Usuarios registrados, más de 340 mil Capacitaciones y más de 3.500 Sitios web de

contenido local.

- Programa de Gobierno, desde el año 2006, BiblioRedes inicia una nueva etapa,

logrando un modelo sustentable transformándose en un Programa permanente del

Estado de Chile, lo que permite seguir entregando capacitación e Internet en forma

gratuita y extender el trabajo realizado para disminuir la brecha digital en nuestro

país.

- Agenda Digital, desde el punto de vista de los objetivos de la agenda digital los

principales aportes realizados por BiblioRedes son:

1. Línea Masificación del Acceso. Las bibliotecas públicas representan el 51% de

los infocentros adscritos a la Red Nacional de Infocentros, con presencia en el 85%

de las comunas de Chile. Además, en una de cada tres comunas, la Biblioteca

Pública es el único lugar de acceso comunitario a Internet, según datos del catastro

Subtel.

80

2. Línea Educación y Capacitación. En el marco de la Campaña de Alfabetización

Digital, BiblioRedes fue el segundo actor que mayor número de personas capacitó.

En el período 2003-2005, BiblioRedes alfabetizó a 192.310 personas, el 27,5% de lo

alcanzado por la Campaña (698.430 personas). Enlaces fue quien más aporto, con

193.523.

3. Línea Gobierno Electrónico. Las bibliotecas públicas han sido un medio activo

para que distintos servicios públicos hayan llegado con sus trámites en línea a

segmentos de la población de difícil acceso, ya sea por sus condiciones de

aislamiento geográfico o por no contar estas personas con conectividad en sus

casas y trabajo, por ser de escasos recursos. La experiencia más relevante es con

SII: cooperando con 17.000 declaraciones de renta realizadas en las bibliotecas

públicas, desde el año 2003 a la fecha.

Además, se está trabajando intensamente con Chilecompra, Sernac y Chiledeportes

en la actualidad, así como en años anteriores se trabajó con Sercotec, INP y Fosis,

entre otros.

4. Participación en Mesas Regionales de TICs, Coordinación Nacional de

Infocentros y en el Comité de Coordinación de la Campaña Nacional de

Alfabetización Digital, BiblioRedes ha impulsado la participación en todas las

Mesas Regionales de TICs activas, con especial ímpetu en las regiones III, IV, IX, X

y XI; en la Coordinación Nacional de Infocentros, con presencia continua desde el

año 2000; el Comité de Coordinación de la Campaña Nacional de Alfabetización

Digital desde el año 2003; y colaboración en otras instancias extraordinarias (por

ejemplo en el proceso de formulación y revisión de los proyectos financiados con

cargo al crédito BID).

81

ANEXO B: ORGANIGRAMA PROGRAMA BIBLIOREDES

A continuación se esquematiza la organización de las diferentes gerencias que

componen el Programa.

Figura 1: Estructura Organizacional Programa BiblioRedes29

Para el funcionamiento del Programa se han establecido siete gerencias:

a. Gerencia de Operaciones, de la cual depende el cumplimiento de las metas

establecidas anualmente por el Programa, y asociadas a las bibliotecas públicas.

Para esto la gerencia cuenta con 17 Encargados Regionales, los cuales están

divididos regionalmente, su función es la capacitación a los encargados de las

bibliotecas, así como brindar apoyo a la gestión del funcionamiento del

Programa en las bibliotecas.

b. Gerencia Tecnológica, a cargo de la administración de contratos y

disponibilidad operativa de toda la infraestructura, red y servicios tecnológicos.

c. Gerencia de Capacitación, a cargo del desarrollo de los Módulos de

Capacitación, desarrollo de manuales y de nuevas técnicas de aprendizaje y

29 Las Bibliotecas Públicas no dependen administrativamente de la DIBAM, ni tampoco del Programa BiblioRedes, sino de cada uno de sus municipios en donde se encuentren localizadas.

82

evaluación. Tiene a su cargo el cumplimiento de metas de los 18 laboratorios

regionales, y para ello cuenta con 18 Encargados Regionales de Laboratorios.

d. Gerencia de Marketing, encargada de la difusión del Programa en los distintos

canales de comunicación escogidos para tal efecto, apoyar con elementos

comunicacionales el marketing regional, posicionamiento de marca del Programa

y elaboración de eventos y campañas realizadas con otras instituciones.

e. Gerencia de Estudios, a cargo de los estudios que demande el Programa, y del

análisis de los mismos. Esta gerencia es contraparte de los organismos de

auditoria contratados.

f. Gerencia de Adm y Finanzas, a cargo de la administración del presupuesto

entregado por el Gobierno, así como de la generación de fondos propios para la

sustentabilidad.

g. Gerencia de Servicios Virtuales, a cargo del desarrollo de productos virtuales

para la comunidad.

Para el desarrollo del Programa la Subdirección de Bibliotecas Públicas cuenta con 13

Coordinaciones Regionales, de las cuales dependen administrativamente los 18

Encargados de Laboratorios y los 17 Encargados Regionales. Su función es la gestión

con las bibliotecas y ser el nexo de trabajo y comunicación con los municipios, no

brindan tiempo completo al Programa.

En resumen el total de personas que trabajan en el Programa son 71, que a modo de

resumen son las siguientes:

• 17 Encargados Regionales

• 18 Encargados de Laboratorio Regional

• 13 Coordinadoras Regionales (cuya función es compartida para el Programa)

• 23 personas en el nivel central, distribuidas entre las diferentes gerencias.

83

ANEXO C: DETALLE DE INDICADORES DE GESTIÓN

• Indicadores de Aparición en Medios

Medio Puntaje TV Nacional 10 puntos por minuto TV Regional o Local 2 puntos por minuto Prensa nacional 3 puntos x aparición Prensa regional o local 1,5 puntos x aparición Radio nacional 2 puntos x aparición Radio regional o local 1 punto x aparición Web 0,2 x aparición

• Indicadores de SLA Soporte

Indicador Nivel acordado

Nivel de Abandono <=5%

% Solución en Línea >70%

MESA DE AYUDA

Velocidad atención <15 seg.

Santiago >95% A >87% B >90%

PLAZO SOLUCION GLOBAL

C y D >95% Casos sobre estándar

Multa UF

MESA DE AYUDA Y SOPORTE TÉCNICO

CUMPLIMIENTO

Multa en $ Disponibilidad de enlace 99,50% ENLACES UP TIME Multa en $

CONTRATOS TECNOLÓGICOS 3 contratos firmados Nuevo Proveedor Data center migrado Nuevo Proveedor 383 enlaces migrados Nuevo Proveedor Plataforma de PC

cambiada

84

• Mapa de Indicadores de Gestión por Objetivos Estratégicos

N° Indicador

Objetivo Estratégico Líneas de Acción Indicador Meta 2007

1 N° de visitas al portal 1.600.000 visitas al Portal / Plazo: diciembre

2

1.1. Mantener los actuales servicios virtuales que se ofrecen por medio de la biblioteca, escritorio y portal N° de noticias publicadas en el

portal cada mes 4

3 N° ediciones de Boletín Estadístico trimestral 4

4

1.2. Analizar y evaluar los actuales servicios y su crecimiento (segmentación de usuarios, buscadores, etc.)

Informe de impacto BiblioRedes en Biblioteca de Santiago

Informe presentado en fecha

5

1.3. Prospectar (explorar) las tendencias actuales de servicios, productos y contenidos en Internet funcionales a las necesidades de los usuarios de BiblioRedes

Informe de Estudio de Usuarios Informe presentado en fecha

6

1. Administrar los servicios virtuales actuales y planificar el desarrollo de los servicios virtuales futuros.

1.4. Definir el plan de desarrollo de los futuros servicios virtuales, incluyendo la definición de los servicios a ofrecer, sus requerimientos técnicos, financieros y humanos, los plazos de ejecución, la metodología de implementación, etc.

Plan de Desarrollo del Canal Virtual definido

Informe con plan

7 (N° de sitios web de contenido local publicados / meta anual de sitios web de contenidos local) * 100

100%

8 N° de sitios por sobre meta anual de sitios web de contenido local 150

9 N° de visitantes a montajes regionales de II Muestra Popular de Sitios Web

1000 x cada muestra

10

2.2. Posicionar la generación de contenidos locales como un servicio de la Biblioteca Pública

Peso apariciones en medios de comunicación

15 promedio mensual; 40 en noviembre

11

2. Generar los medios necesarios para que las comunidades construyan, administren y utilicen contenidos digitales que promuevan su identidad local y patrimonial, que permitan una mayor presencia en las redes virtuales. 2.4. Concretar las alianzas

estratégicas con proveedores de contenidos.

N° de sitios web regionales que vinculan a contenidos locales creados en BiblioRedes

13 (1 x Región)

85

N° Indicador


12

( N° de Nuevos Anexos de Convenios Firmados / N° Total de Nuevos Anexos de Convenio Generados) * 100

100%

13 N° de contratos firmados 3

14 Migración de data center Data center migrado

15 N° de enlaces migrados 383

16 N° de equipos renovados 1.754

17

3.1. Impulsar la renovación de la plataforma tecnológica de BiblioRedes, optimizando los servicios de red y soporte técnico.

N° de equipos con antivirus actualizado 2.400

18 Indicadores de propósitos matriz marco lógico 2006 1

19 Indicadores de propósitos matriz marco lógico 2007 1

20

3.2 Continuar ampliando la cobertura de BiblioRedes mediante la incorporación de nuevas bibliotecas

N° de nuevas bibliotecas incorporadas 9

21 3.3. Optimizar la productividad de la plataforma de equipos, servicios fijos y móviles

(N° de usuarios registrados durante el 2007 / meta anual de nuevos usarios) * 100

100%

22 (N° de horas PC efectivamente disponibles / N° de horas PC totales)

95%

23 (N° de horas disponibles de conectiviad a Internet / N° total de horas) = (uptime)

SLA soporte

24

3. Asegurar el acceso y uso gratuito de contenidos, productos y servicios de Internet y otros recursos digitales a las comunidades asociadas a la red de Bibliotecas Públicas

3.6. Mantener e integrar nuevos mecanismo que permitan asegurar un alto estándar en la provisión de los servicios tecnológicos de outsourcing, garantizando la continuidad operativa de BiblioRedes.

SLA acordados para soporte técnico (Mesa de Ayuda y soporte en terreno)

86

N° Indicador


25

4.1. Mantener el modelo de capacitación al personal de las Bibliotecas Públicas, basados en ciclos periódicos, asegurando horas efectivas de capacitación

(N° de bibliotecas cuyo EPB asistió al ciclo de capacitación del año / N° de bibliotecas en BiblioRedes) * 100

85%

26 (N° de personas alfabetizadas digitalmente / meta anual de alfabetización digital) * 100

100%

27

(N° de capacitados en alfabetización digital complementada / meta anual de alfabetización digital complementada) * 100

100%

28

4.4. Continuar manteniendo un rol protagónico en la estrategia de Alfabetización Digital del estado chileno

N° LR con 4 metas cumplidas 18

29 4.6. Definir un plan de certificación de competencias para los usuarios de BiblioRedes

(N° de usuarios aprobados en piloto de evaluación / N° de usuarios examinados en piloto de evaluación ) * 100

75%

30

4.7. Asegurar un nivel de certificación de competencias tecnológicas en los capacitadores del Programa

(N° de bibliotecas con personal certificado ICDL / N° de bibliotecas integradas en BiblioRedes) * 100

80%

31

4. Instalar habilidades y competencias en el uso de la TICs en las comunidades que están insertas en las Bibliotecas Públicas, especialmente los equipos sin acceso

5.3. Generar ingresos para completar el financiamiento Estatal y Municipal

Total de recursos recaudados por concepto de ventas y arriendos en LR

$ 5.000.000

32

Tabla de Desviaciones del Plan de Compra; Ejecución del Plan/Comprometido en el Plan=90%

90% (En cuanto a mes)

33

Tabla de Desviaciones del Plan de Compra; Ejecución del Plan/Comprometido en el Plan=90%

90% (En cuanto a Monto)

34 Cuadro Resumen de Indicadores de Abastecimiento, Dirección de Compras Públicas

Tabla resumen Indicadores PMG Abastecimiento de la DIBAM

35

5. Garantizar las sustentabilidad económica y social, nacional y local del Programa en el mediano y largo plazo

5.6. Completar la integración del Programa al modelo de administración de la DIBAM

(Total presupuesto ejecutado / Total presupuesto asignado) * 100 100%

87

• Indicadores de PMG Abastecimiento DIBAM

Indicador Promoción de Competencia

Tiempo de Publicación de Procesos < 100 UTM

Tiempo de Publicación de Procesos > 100 UTM y < 1.000 UTM

Tiempo de Publicación de Procesos > 1.000 UTM

Estándar >=75% >= 90% casos cumple con tiempos mínimos de publicación: 5 días

>= 90% casos cumple con tiempos mínimos de publicación: 10 días

>= 90% casos cumple con tiempos mínimos de publicación: 20 días

Indicador Porcentaje de Tiempos Mínimos de Publicidad en procesos menores a 100 Unidades Tributarias Mensuales (UTM)

Porcentaje de Procesos Completos Porcentaje de Reclamos Porcentaje de Compras Urgentes

Estándar <=1% >=98% <=1% <=2%

Indicador Porcentaje de Uso de Convenio Marco (compra por catálogo electrónico)

Porcentaje de Procesos Desiertos con Ofertas

Participación Activa del Mercado Proveedor

Tiempo Promedio entre Cierre y Adjudicación< 100 UTM

Estándar RM: >= 80% Regiones: >=40%

<=3% 90% casos recibe 3 ofertas o más

>=90% casos cumple con tiempos mínimos entre cierre y adjudicación: 5 días o menos

Indicador Tiempo Promedio entre Cierre y Adjudicación> 100 UTM y < 1.000 UTM

Tiempo Promedio entre Cierre y Adjudicación > 1.000 UTM

Porcentaje de Eficiencia Regional

Porcentaje Concentración de Proveedores

Estándar >=90% casos cumple con tiempos mínimos entre cierre y adjudicación: 15 días o menos

>=90% casos cumple con tiempos mínimos entre cierre y adjudicación: 30 días o menos

>=70% <=20%

88

ANEXO D: GRÁFICOS ESTADÍSTICOS DE USUARIOS, SESIONES,

CAPACITACIONES Y USOS DE APLICACIONES Y HERRAMIENTAS

A continuación se detallan los gráficos estadísticos para el año 2007, de la siguiente

información:

• Usuarios Registrados

• Sesiones de acceso otorgadas

• Capacitación Básica (Infohabilitación/Alfabetización Digital)

• Capacitación Avanzada

1. Usuarios Registrados

a. Usuarios Registrados por Rango Etáreo

Usuarios Por Rango Etáreo

Rango Etáreo Femenino Masculino Sin Clasificar Totales Porcentajes

Usuarios 0-14 12.526 11.621 1.391 25.538 27,2% Usuarios 15-24 16.696 13.859 1.313 31.868 33,9%

Usuarios 25-34 7.453 5.931 1.056 14.440 15,4%

Usuarios 35-44 5.297 3.835 1.071 10.203 10,8% Usuarios 45-54 3.251 2.190 954 6.395 6,8%

Usuarios 55-64 1.669 1.248 520 3.437 3,7%

Usuarios mayores 65 945 792 436 2.173 2,3% Total de Usuarios 47837 39476 6741 94.054 100,0%

27,2%

33,9%

15,4%

10,8%

6,8%3,7%

2,3%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

Usu

arios 0-

14

Usu

arios

15-24

Usu

arios

25-34

Usu

arios

35-44

Usu

arios

45-54

Usu

arios

55-64

Usu

arios

mayores 65

Porcentaje de Usuarios Registrados por Rango Etáreo

Gráfico 3: Porcentaje de Usuarios Registrados por Rango Etáreo

89

b. Usuarios Registrados por Actividad

Usuarios Por Actividad

Actividad Femenino Masculino Sin Clasificar Totales Porcentajes

Desempleado/a 2.636 2.355 4.991 5,3% Dueña de Casa 8.842 308 9.150 9,7%

Est. Ed. Básica 9.470 8.793 18.263 19,4%

Est. Ed. Media 10.701 8.356 19.057 20,3%

Est. Ed. Media Técnico Prof. 2.048 1.939 3.987 4,2%

Est. Educación Superior 4.721 3.821 8.542 9,1%

Jubilado/a 594 1.007 1.601 1,7%

Trabajador Dependiente 5.605 7.797 13.402 14,2%

Trabajador Independiente 3.220 5.100 8.320 8,8%

Total Usuarios 47.837 39.476 6.741 94.054 100,0%

5,3%

9,7%

19,4% 20,3%

4,2%

9,1%

1,7%

14,2%

8,8%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

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Porcentaje de Usuarios Registrados por Actividad

Gráfico 4: Porcentaje de Usuarios Registrados por Actividad

90

c. Usuarios Registrados por Escolaridad

Usuarios Por Escolaridad

Escolaridad Femenino Masculino Sin Clasificar Totales Porcentajes

Básica completa 5.720 4.516 10.236 10,9%

Básica incompleta 8.510 8.058 16.568 17,6%

CFT o IS completa 1.193 895 2.088 2,2% CFT o IS Incompleta 563 462 1.025 1,1% Media o secundaria completa 12.404 8.464 20.868 22,2% Media o secundaria incompleta 8.980 6.808 15.788 16,8%

Ninguno 838 870 1.708 1,8%

Otro 1.510 1.138 2.648 2,8%

Postgrado 350 430 780 0,8%

Universitaria completa 3.724 3.913 7.637 8,1%

Universitaria incompleta 4.045 3.922 7.967 8,5%

Total Usuarios 47.837 39.476 6.741 94.054 100,0%

10,9%

17,6%

2,2%1,1%

22,2%

16,8%

1,8%2,8%

0,8%

8,1% 8,5%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

Básica

com

pleta

Básica

inco

mp

leta

CF

T o

ISco

mp

leta

CF

T o

ISIn

com

pleta

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nd

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pleta

Med

ia osecu

nd

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com

pleta

Nin

gu

no

Otro

Postgrado

Un

iversitariaco

mp

leta

Un

iversitariain

com

pleta

Porcentaje de Usuarios Registrados por Escolaridad

Gráfico 5: Porcentaje de Usuarios Registrados por Escolaridad

d. Usuarios Registrados por Nacionalidad

Usuarios Por Nacionalidad Nacionalidad Femenino Masculino Sin Clasificar

Sexo Totales Porcentajes

Extranjero 926 1.300 26 2.252 2,39%

Nacional 46.897 38.143 6.715 91.755 97,56% Sin Clasificar Nacionalidad

14 33 47 0,05%

Total Usuarios 47837 39.476 6.741 94.054 100,0%

91

2,39%

97,56%

0,05%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

Extranjero Nacional Sin ClasificarNacionalidad

Porcentaje de Usuarios Registrados por Nacionalidad

Gráfico 6: Porcentaje de Usuarios Registrados por Nacionalidad

e. Usuarios Registrados, Rango Etáreo v/s Escolaridad Grupo Etareo Usuarios

0-14 Usuarios 15-24

Usuarios 25-34

Usuarios 35-44

Usuarios 45-54

Usuarios 55-64

Usuarios mayores 65

Escolaridad

Básica completa 5.735 3.503 798 734 461 332 238

Básica incompleta 16.772 1.427 354 397 373 236 178 CFT o IS completa 91 322 814 740 267 85 45

CFT o IS Incompleta 47 519 358 164 30 10 12

Media o secundaria completa 1.249 9.111 5.030 4.277 2.624 1.158 692

Media o secundaria incompleta 1.771 12.937 1.290 1.036 684 400 239

Ninguno 1.040 561 171 80 52 26 21

Otro 759 1.103 439 399 213 115 81 Postgrado 70 38 300 220 118 73 32

Universitaria completa 447 743 3.333 1.779 1.190 675 351

Universitaria incompleta 394 4.411 2.391 784 439 270 96

f. Usuarios Registrados, Rango Etáreo v/s Actividad Grupo Etareo Usuarios

0-14 Usuarios 15-24

Usuarios 25-34

Usuarios 35-44

Usuar ios 45-54

Usuarios 55-64

Usuarios mayores 65

Actividad

Desempleado/a 826 2.141 1.523 698 384 142 23

Dueña de Casa 659 1.132 2.886 2.929 1.848 933 552

Est. Ed. Básica 19.750 1.483 143 83 53 34 12

Est. Ed. Media 4.482 16.608 377 251 135 52 15 Est. Ed. Media Técnico Prof. 626 2.903 493 288 155 58 19

Est. Educación Superior 610 6.234 1.996 271 133 52 21

Jubilado/a 166 84 43 57 113 465 919 Trabajador Dependiente 657 2.708 5.142 3.880 2.049 817 146

Trabajador Independiente 599 1.382 2.675 2.153 1.581 827 278

92

2. Sesiones de Acceso Otorgadas

a. Sesiones de Acceso por Rango Etáreo

Sesiones Por Rango Etareo Grupo Etareo Femenino Masculino Sin Clasificar Totales Porcentajes

Usuarios 0-14 162.140 202.094 8.152 372.386 26,1%

Usuarios 15-24 234.936 262.190 7.425 504.551 35,4% Usuarios 25-34 112.160 115.371 4.485 232.016 16,3%

Usuarios 35-44 81.007 76.217 4.391 161.615 11,3%

Usuarios 45-54 46.709 44.473 2.314 93.496 6,6%

Usuarios 55-64 19.140 21.944 1.418 42.502 3,0%

Usuarios mayores 65 7.811 10.979 437 19.227 1,3%

Total por Sesiones 663.903 733.268 28.622 1.425.793 100,0%

26,1%

35,4%

16,3%

11,3%6,6%

3,0% 1,3%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

Usu

arios

0-14

Usu

arios

15-24

Usu

arios

25-34

Usu

arios

35-44

Usu

arios

45-54

Usu

arios

55-64

Usu

arios

mayores

65

Porcentaje de Sesiones por Rango Etáreo

Gráfico 7: Porcentaje de Sesiones por Rango Etáreo

b. Sesiones de Acceso por Actividad

Sesiones Por Actividad

Actividad Femenino Masculino Sin Clasificar Totales Porcentajes

Desempleado/a 36.977 50.510 87.487 6,1%

Dueña de Casa 85.170 3.462 88.632 6,2%

Est. Ed. Básica 128.469 153.720 282.189 19,8% Est. Ed. Media 129.985 124.108 254.093 17,8%

Est. Ed. Media Técnico Prof. 15.395 16.601 31.996 2,2%

Est. Educación Superior 45.720 52.520 98.240 6,9%

Jubilado/a 5.165 11.630 16.795 1,2%

Trabajador Dependiente 188.220 256.659 444.879 31,2%

Trabajador Independiente 28.800 64.056 92.856 6,5%

Total Sesiones 663.903 733.268 28.622 1.425.793 100,0%

93

6,1% 6,2%

19,8%17,8%

2,2%

6,9%

1,2%

31,2%

6,5%

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5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

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iente

Porcentaje de Sesiones de Acceso por Actividad

Gráfico 8: Porcentaje de Sesiones por Actividad

c. Sesiones de Acceso por Escolaridad

Sesiones Por Escolaridad

Escolaridad Femenino Masculino Sin Clasificar Totales Porcentajes

Básica completa 72.861 81.052 153.913 10,8%

Básica incompleta 145.401 185.203 330.604 23,2%

CFT o IS completa 27.680 25.325 53.005 3,7%

CFT o IS Incompleta 32.128 44.353 76.481 5,4% Media o secundaria completa 165.277 137.966 303.243 21,3% Media o secundaria incompleta 107.982 101.595 209.577 14,7%

Ninguno 8.438 12.876 21.314 1,5%

Otro 15.347 13.746 29.093 2,0%

Postgrado 2.781 5.576 8.357 0,6%

Universitaria completa 36.947 53.221 90.168 6,3%

Universitaria incompleta 49.059 72.353 121.412 8,5%

Total Sesiones 663.903 733.268 28.622 1.425.793 100,0%

94

10,8%

23,2%

3,7%5,4%

21,3%

14,7%

1,5% 2,0%0,6%

6,3%8,5%

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10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

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CF

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pleta

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iversitaria inco

mp

leta

Porcentaje de Sesiones por Escolaridad

Gráfico 9: Porcentaje de Sesiones por Escolaridad

3. Capacitación Básica

a. Capacitación Básica por Rango Etáreo

Capacitación Básica Por Rango Etáreo

Rango etáreo Femenino Masculino Total Porcentajes

Mal Clasificadas 12 6 18 0,1%

Usuarios 0-14 1956 1780 3736 12,6%

Usuarios 15-24 3288 2156 5444 18,4%

Usuarios 25-34 4102 1402 5504 18,6%

Usuarios 35-44 4338 1520 5858 19,8%

Usuarios 45-54 3216 1064 4280 14,5%

Usuarios 55-64 1812 848 2660 9,0% Usuarios mayores 65 1248 864 2112 7,1% Total Capacitados 19972 9640 29612 100,0%

95

0,1%

12,6%

18,4% 18,6%19,8%

14,5%

9,0%7,1%

0,0%2,0%4,0%6,0%8,0%

10,0%12,0%14,0%16,0%18,0%20,0%

Mal

Clasificadas

Usu

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Usu

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24

Usu

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arios 45-

54

Usu

arios 55-

64

Usu

arios

mayores 65

Porcentaje de Usuarios que toman Capacitación Básica por Rango Etáreo

Gráfico 10: Porcentaje de Usuarios que toman Capacitación Básica por Rango Etáreo

b. Capacitación Básica por Actividad

Capacitación Básica Por Actividad

Actividad Femenino Masculino Totales Porcentajes Cesante 1132 722 1.854 6,3%

Dueña de Casa 9.972 64 10.036 33,9%

Estudiante básica 1912 1778 3.690 12,5%

Estudiante Media 1402 1068 2.470 8,3%

Estudiante superior 474 196 670 2,3%

Jubilado 538 778 1.316 4,4%

Trabajador dependiente 3.190 3.478 6.668 22,5%

Trabajador independiente 1352 1556 2.908 9,8%

Total Capacitados 19.972 9.640 29.612 100,0%

96

6,3%

33,9%

12,5%

8,3%

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22,5%

9,8%

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30,0%

35,0%

Cesan

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iente

Porcentaje de Usuarios que toman Capacitación Básica por Actividad

Gráfico 11: Porcentaje de Usuarios que toman Capacitación Básica por Actividad

c. Capacitación Básica por Escolaridad

Capacitación Básica Por Escolaridad

Escolaridad Femenino Masculino Totales Porcentajes

Básica completa 1508 582 2090 7,1%

Básica incompleta 2468 1920 4388 14,8%

CFT o IS completa 1350 444 1794 6,1%

CFT o IS incompleta 260 120 380 1,3%

Media completa 9368 3748 13116 44,3%

Media incompleta 3344 1888 5232 17,7%

Ninguno 22 32 54 0,2%

Otros 262 196 458 1,5% Postgrado 12 4 16 0,1%

Universitaria completa 884 436 1320 4,5%

Universitaria incompleta 494 270 764 2,6%

Total Capacitados 19972 9640 29612 100,0%

97

7,1%

14,8%

6,1%

1,3%

44,3%

17,7%

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45,0%

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pleta

Porcentaje de Usuarios que toman Capacitación Básica por Escolaridad

Gráfico 12: Porcentaje de Usuarios que toman Capacitación Básica por Escolaridad

4. Capacitación Avanzada

a. Capacitación Avanzada por Rango Etáreo

Capacitación Avanzada Por Rango Etareo

Rango Etáreo Femenino Masculino Totales Porcentajes

Mal Clasificadas 9 4 13 0,1%

Usuarios 0-14 700 574 1274 7,6%

Usuarios 15-24 1851 1452 3303 19,8%

Usuarios 25-34 2361 899 3260 19,5%

Usuarios 35-44 2557 849 3406 20,4%

Usuarios 45-54 1925 689 2614 15,6%

Usuarios 55-64 1055 501 1556 9,3%

Usuarios mayores 65 726 565 1291 7,7%

Total Capacitados 11184 5533 16717 100%

98

0,1%

7,6%

19,8% 19,5% 20,4%

15,6%

9,3%

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15,0%

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25,0%

Mal

Clasificad

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64

Usu

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res 65

Porcentaje de Usuarios que toman Capacitación Avanzada por Rango Etáreo

Gráfico 13: Porcentaje de Usuarios que toman Capacitación Avanzada por Rango Etáreo

b. Capacitación Avanzada por Actividad

Capacitación Avanzada Por Actividad

Actividad Femenino Masculino Total Porcentajes Cesante 729 520 1249 7,5%

Dueña de Casa 5252 23 5275 31,6%

Estudiante e. básica 671 580 1251 7,5%

Estudiante e. Media 750 593 1343 8,0%

Estudiante e. superior 328 165 493 2,9%

Jubilado 420 529 949 5,7%

Trabajador dependiente 2118 2181 4299 25,7%

Trabajador independiente 916 942 1858 11,1%


99

7,5%

31,6%

7,5% 8,0%

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5,7%

25,7%

11,1%

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15,0%

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25,0%

30,0%

35,0%

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iente

Porcentaje de Usuarios que toman Capacitación Avanzada por Actividad

Gráfico 14: Porcentaje de Usuarios que toman Capacitación Avanzada por Actividad

c. Capacitación Avanzada por Escolaridad

Capacitación Avanzada Por Escolaridad

Escolaridad Femenino Masculino Total Porcentajes

Básica completa 578 253 831 5,0%

Básica incompleta 860 625 1485 8,9%

CFT o IS completa 956 382 1338 8,0%

CFT o IS incompleta 168 100 268 1,6%

Media completa 5628 2396 8024 48,0%

Media incompleta 1598 1026 2624 15,7%

Ninguno 6 15 21 0,1%

Otros 316 157 473 2,8%

Postgrado 7 2 9 0,1%

Universitaria completa 696 341 1037 6,2%

Universitaria incompleta 371 236 607 3,6%


100

5,0%

8,9%8,0%

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15,7%

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15,0%

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35,0%

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50,0%

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Básica

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CFT o IS

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Otros

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pleta

Porcentaje de Usuarios que toman Capacitación Avanzada por Escolaridad

Gráfico 15: Porcentaje de Usuarios que toman Capacitación Avanzada por Escolaridad

5. Usos de Aplicaciones y Herramientas

A continuación se detallan en la siguiente tabla la cantidad de accesos a las

aplicaciones y herramientas que los usuarios realizan30. Tipo Nombre Aplicación/Herramienta Cantidad

de accesos

Porcentaje

Aplicación Acceso a Norton Anti Virus 32.165 0,265%

Aplicación Busca Minas 88.495 0,728%

Aplicación Controles De Audio 153.890 1,267%

Aplicación Direct CD 37.631 0,310%

Aplicación Easy CD Creator 116.510 0,959%

Aplicación Internet Explorer 5.975.166 49,179%

Aplicación MIA Lenguaje 123.023 1,013%

Aplicación Microsoft Access 22.062 0,182%

Aplicación Microsoft Encarta 68.654 0,565%

Aplicación Microsoft Excel 86.432 0,711%

Aplicación Microsoft Front Page 13.680 0,113%

Aplicación Microsoft Office Document Scanning 18.951 0,156%

Aplicación Microsoft Power Point 70.700 0,582%

Aplicación Microsoft Publisher 41.865 0,345%

Aplicación Microsoft Word 857.125 7,055%

30 Lo que detalla la tabla es la cantidad de veces que los usuarios abren una aplicación o herramienta.

101

Aplicación MSN Messenger 3.411.402 28,078%

Aplicación Photo Editor 37.028 0,305%

Aplicación Photo Impression 34.291 0,282%

Aplicación Photo Impression FOTOS 40.603 0,334%

Aplicación Pinball 123.717 1,018%

Aplicación Quick Time Player 10.387 0,085%

Aplicación Real One Player 19.195 0,158%

Aplicación Solitario 134.015 1,103%

Aplicación Windows Media Player 102.357 0,842%

Herramienta 1. Cápsula AutoAyuda Sitio Básico 971 0,008%

Herramienta 2. Cápsula AutoAyuda Sitio Avanzado 625 0,005%

Herramienta Acrobat Reader 5.006 0,041%

Herramienta Ampliador de Imagen 4.024 0,033%

Herramienta Atención Ciudadana 2.491 0,021%

Herramienta Bienes Raíces Avalúo contribuciones y otros 4.935 0,041%

Herramienta Block De Notas 5.277 0,043%

Herramienta Bloqueo de Cédula de Identidad 3.090 0,025%

Herramienta Boleta de Honorarios Electrónica 5.711 0,047%

Herramienta Calculadora 8.242 0,068%

Herramienta Catálogo de Libros 15.537 0,128%

Herramienta Certificado de Bienes Raíces 2.700 0,022%

Herramienta Certificados a través de Internet 6.986 0,057%

Herramienta Chile para niños 7.198 0,059%

Herramienta Epson Scanner Smart Panel 14.167 0,117%

Herramienta Evaluar Capacitación 17.070 0,140%

Herramienta Explorador de Windows 259.956 2,140%

Herramienta Extracción Segura USB 78.065 0,643%

Herramienta Grabador De Sonidos 4.490 0,037%

Herramienta Ley 19.862 - Registro de Colab. del Estado/Municipalidades 902 0,007%

Herramienta Listado de Médicos e Instituciones 1.963 0,016%

Herramienta Memoria Chilena 2.626 0,022%

Herramienta Monitoreo Enlace 6.210 0,051%

Herramienta Paint 31.299 0,258%

Herramienta Portal BiblioRedes 17.248 0,142%

Herramienta Portal Ciudadano 2.458 0,020%

Herramienta Portal DIBAM 1.949 0,016%

Herramienta Portal Emprendimiento 2.638 0,022%

Herramienta Registro de Contribuyentes 3.150 0,026%

Herramienta Resultados de Postulación Minvu 2.300 0,019%

Herramienta Sernac Estado de Caso 1.716 0,014%

Herramienta Sernac Consultas de Consumidores 767 0,006%

Herramienta Sernac Reclamos de Consumidores 589 0,005%

Herramienta Sistema de Información Territorial 1.156 0,010%

Herramienta Valorización de Prestaciones 1.821 0,015%

Herramienta Ver IP 5.255 0,043%

Total 12.149.932 100,000%

102

6. Usos de los servicios del Portal

A continuación se detalla el uso de los servicios que están disponibles, para los

usuarios, en el portal del Programa31.

Servicios Detalle del Servicio Accesos Porcentaje Noticias Noticias relacionadas al Programa, la

DIBAM, alianzas realizadas, entre otras. 24.837 1,90%

Registro Usuarios

Ficha de registro de información que completan los usuarios para poder crear sitios web y publicar archivos 4.117 0,30%

Login Logearse en el portal 46.163 3,60% Nosotros en Internet Servicio para crear sitios web 1.012.088 78,40% Redacción en Cadena

Servicio para subir o publicar archivos, como imágenes, documentos, etc. 4.629 0,40%

Chile deporte Servicio para crear sitios web de deporte. 4.057 0,30%

Red Bibliotecas y Laboratorios

Servicio que contiene los sitios web de las bibliotecas y de los laboratorios. 102.950 8,00%

Capacitación Servicio que contiene información del tipo y cursos de capacitación 37.260 2,90%

Búsqueda Servicio para encontrar información en el sitio. 32.300 2,50%

Catálogo links Servicio que permite accesar al catálogo electrónico de las bibliotecas 5.174 0,40%

Navegador Servicio que tiene ordenados temáticamente sitios web disponibles en internet. 17.510 1,40%

Maucito digital Revista del Programa en formato digital. 467 0,00%

Total 1.291.552 100,00%

7. Usos de Internet

En una encuesta realizada a usuarios que asisten a las bibliotecas32, se les realizaron

consultas respecto del uso e importancia de internet, a continuación se detallan los

principales gráficos obtenidos de la información recopilada, así como los detalles

metodológicos de su aplicación.

31 La información detallada es una estadística cumulada de los meses de Julio a Octubre del año 2007. 32 La información de la encuesta y sus análisis, así como los detalles metodológicos fueron aportados por Pablo Andrade, Gerente del Área de Estudios del Programa.

103

- Detalles Metodológicos:

Para el estudio de de usuarios del Programa BiblioRedes se utilizó un muestreo por

cuotas, dividiéndose éstas en regiones y ellas a su vez en sectores rurales y sectores

urbanos, así se consiguió la mayor representatividad de las bibliotecas en el territorio

nacional. Posterior al muestreo por cuotas, y ya dentro de la biblioteca asignada se

realizó un muestreo al azar para la selección de los sujetos a encuestar.

Las regiones seleccionadas fueron la primera, quinta, metropolitana, octava y novena,

cada una de las cuales contó con al menos 9 bibliotecas muestreadas dentro de cada

territorio, de un total final de 50. Para asegurar la representatividad dentro de Chile, se

ponderaron las regiones que mayor cantidad de visitantes a bibliotecas tenían en el

país, y posterior a eso se efectuó una segunda ponderación con el objeto de medir la

representatividad de cada región escogida dentro de la muestra. Es por ello que la

Región Metropolitana tiene más bibliotecas asignadas que las otras regiones, dada su

importante cantidad de visitantes al mes.

Se efectuaron un total de 3724 encuestas, de las cuales se validaron efectivamente

3660. Los cálculos, cruces y datos estadísticos fueron efectuado con al menos un 95%

de confianza, lo que nos asegura un máximo de 0.876 (=2*0.438) de variación con

respecto a la población total.

104

- Edad de los encuestados:

Rango etáreo Frecuencia Porcentaje

0-15 años 258 7,2%

16-25 años 1514 41,8%

26-35 años 664 18,3%

36-45 años 505 13,9%

46-55 años 344 9,5%

56-65 años 208 5,7%

66-75 años 90 2,5%

76-85 años 30 0,8%

86-95 años 11 0,3%

Total 3652 100%

El tramo de edad más representado es desde los 15 a los 25 años, con un 44,9% de

la población encuestada. La edad que más se repite es de 18 años, en tanto que el

promedio de edad de los encuestados es de 33 años.

- Sexo de los encuestados:

Los hombres conforman el 55,6% de la muestra y las mujeres conforman el 44,4%

restante

- Ingreso Familiar:

A continuación se detalla el ingreso familiar de los encuestados.

Tramo de Ingreso Familiar Porcentaje

0-120.000 pesos 21,5%

121.000 pesos -350.000 pesos 46,8%

351.000 pesos -1.000.000 pesos 27,2%

1.001.000 pesos -2.000.000 pesos 3,3%

Desde 2.001.000 en adelante 1,2%

Total 100%

105

El 68,4% de la población de la muestra gana un sueldo igual o inferior a $350.000. Es

por tanto el estrato socioeconómico hacia dónde debiesen dirigirse los esfuerzos del

Programa. Esta tendencia se puede deber a que los estratos de mejor situación

económica poseen computadores en sus casa y no necesitan usar Internet en otro

lugar.

- Nivel Educacional:

A continuación se muestra el gráfico que representa la información del nivel

educacional que poseen los encuestados.

postgradosuperiorcompleta

superiorincompleta

CFT oinstitutosuperiorcompleta

CFT oinstitutosuperior

incompleta

mediacompleta

mediaincompleta

basicacompleta

basicaincompleta

Por favor, ¿nos podría indicar su nivel de escolaridad?

25

20

15

10

5

0

Per

cen

t

1,08%

16,49%18,12%

8,48%

5,33%

24,83%

17,21%

3,4%5,06%

Por favor, ¿nos podría indicar su nivel de escolaridad?

El nivel educacional en este caso se presenta como un dato levemente tendencioso,

esto debido a que existe casi un 50% de personas que tienen 25 años o menos, lo que

hace pensar legítimamente que son sujetos que se encuentran aún completando sus

estudios.

106

- Detalles de las respuestas a la encuesta realizada

§ Necesidad de contar con Internet

Las personas consultadas expresan que es necesaria o muy necesaria alcanzando un

porcentaje sumado de 75,8%.

Gráfico 16: Porcentaje de Usuarios que califica la Necesidad de contar con Internet § Utilización de Internet

El porcentaje de usuarios que declara usar el servicio en la biblioteca alcanza un 96,5%

Gráfico 17: Porcentaje de Usuarios que utiliza Internet en la Biblioteca § Usos de internet

o Comunicarse con amigos

a) Un 73,94% indica que utiliza internet para comunicarse con amigos.

b) Un 26,06% indica que no utiliza internet para comunicarse con amigos.

Porcentaje de Usuarios que califica la Necesidad de contar con Internet

45,8%

14,3%

7,1%

2,8%

30,0% muy innecesario

innecesario

ni necesario ni innecesario

necesario

muy necesario

Porcentajde Usuarios que han utilizado Internet en la Biblioteca

96,5%

3,5%no

si

107

o Comunicarse con personas de su trabajo

a) Un 61,1% indica que utiliza internet para comunicarse con personas de su

trabajo.

b) Un 38,9% indica que no utiliza internet para comunicarse con personas de

su trabajo.

o Comunicarse con familiares

a) Un 48,4% indica que utiliza internet para comunicarse con familiares.

b) Un 51,6% indica que no utiliza internet para comunicarse con familiares.

o Comunicarse con desconocidos

a) Un 20,8% indica que utiliza internet para comunicarse con desconocidos.

b) Un 79,2% indica que no utiliza internet para comunicarse con

desconocidos.

o No se comunican son otras personas

a) Un 87,8% indica que utiliza internet para comunicarse con otras personas.

b) Un 12,2% indica que no utiliza internet para comunicarse con otras

personas

o Rango geográfico de la comunicación que establecen los usuarios con

otras personas

- Se comunican con gente de su propia ciudad

• Un 47,6% indica que utiliza el servicio para comunicarse con

gente ubicada en la misma ciudad que ellos.

• Un 52,4% indica que no utiliza el servicio para comunicarse con

gente ubicada en la misma ciudad que ellos.

- Se comunican con gente ubicada dentro de Chile


gente ubicada en Chile.


gente ubicada en Chile.

- Se comunican con gente ubicada en el extranjero


gente ubicada en el Extranjero.

108


gente ubicada en el Extranjero.

- Se comunican con gente de la cual no conocen su ubicación


gente de la cual conoce la ubicación en donde se encuentra.


gente de la cual no conoce la ubicación en donde se encuentra.

o Usos que los usuarios dan al servicio de Internet

- Para pagar cuentas

• Un 5,5% indica que utiliza el servicio para pagar cuentas.

• Un 94,5% indica que no utiliza el servicio para pagar cuentas.

- Para participar en grupos de noticias o foros

• Un 17,9% indica que utiliza el servicio para participar en grupos

de noticias o foros.

• Un 82,1% indica que no utiliza el servicio para participar en

grupos de noticias o foros.

- Para revisar cuenta bancaria o tarjeta de crédito

• Un 12,3% indica que utiliza el servicio para revisar cuenta

bancaria o tarjeta de crédito.

• Un 87,7% indica que no utiliza el servicio para revisar cuenta

bancaria o tarjeta de crédito.

- Para escuchar música

• Un 44,4% indica que utiliza el servicio para escuchar música.

• Un 55,6% indica que no utiliza el servicio para escuchar música.

- Para visitar sitios web de empresas o de trabajo

• Un 39,9% indica que utiliza el servicio para visitar sitios web de

empresas o de trabajo.

• Un 60,6% indica que no utiliza el servicio para visitar sitios web

de empresas o de trabajo.

- Para leer el diario

• Un 52,1% indica que utiliza el servicio para leer el diario.

• Un 47,9% indica que no utiliza el servicio para leer el diario.

109

- Para visitar sitios de Servicios Públicos

• Un 39% indica que utiliza el servicio para visitar sitios de

Servicios Públicos.

• Un 61% indica que no utiliza el servicio para visitar sitios de

Servicios Públicos.

- Para Hobbies Personales

• Un 50,3% indica que utiliza el servicio para Hobbies Personales.

• Un 49,7% indica que no utiliza el servicio para Hobbies

Personales

- Para usar el Correo Electrónico

• Un 79,4% indica que utiliza el servicio para usar el Correo

Electrónico.

• Un 20,6% indica que no utiliza el servicio para usar el Correo

Electrónico.

- Para usar Chat

• Un 49,5% indica que utiliza el servicio para usar Chat.

• Un 50,5% indica que no utiliza el servicio para usar Chat.

- Para Búsqueda de Información

• Un 68,7% indica que utiliza el servicio para Búsqueda de

Información.

• Un 31,3% indica que no utiliza el servicio para Búsqueda de

Información.

- Para Búsqueda de Información relacionada con trabajo o estudios

• Un 46,8% indica que utiliza el servicio para Búsqueda de

Información relacionada con trabajo o estudios.

• Un 53,2% indica que no utiliza el servicio para Búsqueda de

Información relacionada con trabajo o estudios.

- Para Visitar Fotologs y blogs

• Un 35,9% indica que utiliza el servicio para Visitar Fotologs y

blogs

• Un 64,1% indica que no utiliza el servicio para Visitar Fotologs y

blogs

110

- Para Visitar Fotologs y blogs

• Un 35,9% indica que utiliza el servicio para Visitar Fotologs y

blogs

• Un 64,1% indica que no utiliza el servicio para Visitar Fotologs y

blogs

o La siguiente información muestran si las páginas de determinadas

temáticas o sitios específicos o aplicaciones son para los usuarios sus

sitios, aplicaciones o páginas favoritas:

- ¿Es el e-mail su página favorita?

• Un 80,8% indica que la página de e -mail es su página favorita.

• Un 19,2% indica que la página de e-mail no es su página

favorita.

- ¿Son sus páginas favoritas, sus páginas personales, como

fotolog, blog u otros?

• Un 34,9% indica que las páginas personales (fotolog, blog u

otros) son sus páginas favoritas.

• Un 65,1% indica que las páginas personales (fotolog, blog u

otros) no son sus páginas favoritas.

- ¿Son páginas de música sus páginas favoritas?

• Un 42% indica que las páginas de música sus páginas favoritas.

• Un 58% indica que las páginas de música no sus páginas

favoritas.

- ¿Son páginas de deporte sus páginas favoritas?

• Un 19,4% indica que las páginas de deporte sus páginas

favoritas.

• Un 80,6% indica que las páginas de deporte no sus páginas

favoritas.

- ¿Son páginas relacionadas con el ocio sus páginas favoritas?

• Un 27,5% indica que las páginas relacionadas con el ocio sus

páginas favoritas.

• Un 72,5% indica que las páginas relacionadas con el ocio no

sus páginas favoritas.

111

- ¿Le gusta visitar páginas de juegos on-line?

• Un 15,7% indica que le gusta visitar páginas de juegos on-line.

• Un 84,3% indica que no le gusta visitar páginas de juegos on-

line.

- ¿Visita Ud. páginas de carácter informativo?

• Un 60,1% indica que le gusta visitar páginas de carácter

informativo.

• Un 39,9% indica que no le gusta visitar páginas de carácter

informativo.

112

ANEXO E: Evolución Digital en Chile y Principales Indicadores Internacionales

A continuación se resume la evolución del desarrollo digital en Chile:

a. Gobierno: Presidente Eduardo Frei

§ Se constituyó la Comisión Presidencial de las Tecnologías de Información.

§ Resultado: entrega de informe Chile: hacia la Sociedad de la Información, que

recomendaba 60 iniciativas, indicando 12 como prioritarias.

§ La institución que coordinó el trabajo fue el Comité de Modernización del Estado

dependiente del Ministerio Secretaría General de la Presidencia.

§ El foco se centró en posicionar las TICs en la discusión pública.

§ Los objetivos estratégicos elaborados fueron:

• Que el acceso a las redes digitales de información y a los servicios que se

otorgan sea tan universal como lo es hoy el acceso a la televisión y la radio

• Desarrollar nuevas capacidades competitivas, reduciendo además la

heterogeneidad produc tiva. Adecuar el marco jurídico y regulatorio para

promover el mercado electrónico y la competitividad en los servicios de

acceso a internet. Además de establecer una política de difusión de las

nuevas tecnologías en las empresas, así como avanzar en formación de

personas de calidad mundial.

• Utilizar las tecnologías en pro de la Modernización del Estado, para aumentar

la calidad de los servicios públicos, apoyar la descentralización y

desconcentración de las instituciones públicas.

b. Gobierno: Presidente Ricardo Lagos

§ Se crea el Comité de Ministros de las Tecnologías de Información.

§ El año 2002 se nombra un Chief Information Officer (CIO) de gobierno en el tema

TICs, que recayó en el Subsecretario de Economía.

§ En el año 2003 se crea el Grupo de Acción Digital (GAD)

§ El foco era la generación de acceso y masificación de uso de las TICs.

§ El objetivo del grupo era contribuir al desarrollo de Chile mediante el empleo de TICs

para incrementar la competitividad, la igualdad de oportunidades, las libertades

113

individua les, la calidad de vida, la eficiencia y transparencia del sector público. Las

TICs se concibieron como instrumentos para modernizar el Estado.

c. Gobierno: Presidenta Michelle Bachelet

§ Se genera en instructivo presidencial en el mes de febrero del 2007, mediante éste

se crea el Comité de Ministros para el desarrollo digital.

§ El objetivo del comité es diseñar una estrategia digital que recoja los aprendizajes,

las necesidades, y proyecte lo esperado con una visión de largo plazo.

El desarrollo digital de Chi le, debe responder a las necesidades y las ambiciones que

se requieran en este campo. Dentro de las mediciones en materia de tecnología de

información y comunicación está el ranking que realiza el Foro Económico Mundial, a

partir del denominado Network Readiness Index (NRI33). Este ranking determina el

grado de preparación de un país para participar y beneficiarse de la incorporación de

las TICs en diferentes ámbitos.

La siguiente tabla, Tabla “Evaluación Foro Económico Mundial” muestra el último

informe elaborado por el Foro Económico Mundial, para el período 2006-2007, sobre

TICs. Se consideran 122 países de todo el mundo. Chile obtiene el lugar 31, siendo el

país de América Latina con mejor evaluación.

33 El NRI se calcula sobre la base de tres subíndices que miden el entorno para implementar TICs en un país, la preparación de una comunidad para usar TICs (individuos, negocio, gobierno) y el grado de utilización de TICs por parte de estos actores. A su vez estos subíndices se dividen en otros de menor jerarquía.

114

Tabla “Evaluación Foro Económico Mundial”

El análisis indica las siguientes conclusiones:

§ El Gobierno el actor mejor preparado (lugar 18)y que mayor utilización hace de las

TICs en el país (lugar 11).

§ Chile aparece muy rezagado en lo que a infraestructura necesaria para el desarrollo

y uso de las TICs.

§ Hay una buena evaluación en lo que a disponibilidad de servicios en línea del

Estado existen (lugar 9).

§ Eficiencia en el uso de las TICs, nos encontramos en el puesto número 4.

§ Hay una baja evaluación de la calidad de la educación pública, lugar 102. La

enseñanza de matemáticas y ciencias está en la posición 100, son las áreas menos

desarrolladas.

Networked Readiness Index 2006-2007 Ranking

Chile 31

A. Entorno 34

1. Mercado 30

2. Regulaciones 33

3. Infraestructura 49

B. Capacidades y Competencias 33

1. Individuos 60

2. Negocios 32

3. Gobierno 18

C. Uso 33

1. Individuos 46

2. Negocios 29

3. Gobierno 11

115

ANEXO F: CÁLCULO DE TIEMPO DE COMPUTADOR PARA ACCESO Y

CAPACITACIÓN EN LAS BIBLIOTECAS Y LABORATORIOS

A continuación se detalla el cálculo de horas computador disponible para el público,

dividido el cálculo para el servicio de acceso y de capacitación.

Para calcular la cantidad de horas totales, que el Programa, dada su infraestructura y

capacidad computacional, puede ofrecer para los servicios de acceso y capacitación, es

necesario tener en cuenta las siguientes consideraciones:

o La cantidad actual de computadores es de 2200, y se proyecta un crecimiento

a 2560 equipos al año 2010.

o Anualmente se tiene en promedio unas 8 bibliotecas que no están operativas,

y esto se debe a las siguientes causas:

§ Traslado a otra ubicación física.

§ Remodelación

§ Siniestrada (robada, quemada, etc)

Se asumen 5 equipos por biblioteca, por tanto son 40 computadores

menos operativos. De igual forma, la tasa de fallas mensual en bibliotecas

alcanza el 4% del total del parque, esto significa 88 equipos.

En conclusión, mensualmente se tienen 128 computadores no operativos.

o La cantidad de computadores, para uso del público en las bibliotecas, es de

1986.

o La cantidad mensual de computadores operativos, para uso del público en las

bibliotecas, es de 1858 34 equipos.

o La cantidad de computadores, para uso del público en los laboratorios,35 es

de 214 equipos, menos la tasa de falla de un 1% para laboratorios, por tanto

se posee un total de 212 equipos operativos en laboratorios.

o En promedio un computador tiene 8 horas disponibles para brindar los

servicios de acceso y capacitación.

o Un equipo en biblioteca tiene destinado 5,5 horas para acceso y 2,5 horas

para capacitación.

34 Calculado de la siguiente forma: 1986 equipos totales en las bibliotecas, menos 128 equipos no operativos. 35 Se descuenta el equipo de uso del capacitador

116

o Un equipo en laboratorio tiene destinado 2 horas para acceso y 6 horas para

capacitación.

Por lo anterior, la cantidad de horas de acceso y capacitación total, como oferta

mensual36 al público es de:

o 204.38037 horas de acceso en biblioteca

o 92.90038 horas de capacitación en biblioteca

o 8.48039 de acceso en laboratorio

o 25.44040 de capacitación en laboratorio

36 Se consideran 20 días mensuales de atención al público 37 10219 horas*20 días mes 38 4645 horas*20 días mes 39 424 horas*20 días mes 40 1272 horas*20 días mes

117

ANEXO G: ESTUDIOS DE PORTAL

A continuación se detallan la información principal de los estudios de usuarios que se

han realizado durante el año 2007, para analizar el portal del Programa. Los estudios

abarcan información suministrada por usuarios en las bibliotecas, es decir, usuarios que

concurren físicamente a una biblioteca, y a usuarios web, que contestaron una

encuesta en el portal.

• Estudio Portal a Usuarios en la Biblioteca

Para la aplicación del estudio se realizaron consultas a los usuarios, a modo de

filtrar y encontrar los usuarios objetivos del estudio41:

Consultas aplicadas

§ ¿Sabe utilizar el computador e Internet?

Un 15,12% ó 552 de los casos declaran no saber utilizar el computador e internet.

§ ¿Ha visitado el Portal BiblioRedes?

Un 61,48% ó 1906 de los casos declaran no haber visitado el Portal BiblioRedes.

Esto origina que al realizar la serie de preguntas sobre las características del Portal,

sólo estén en condiciones de responder 1194 casos o el 33% del total de casos

encuestados.

A continuación se presentan los principales gráficos con información sobre el

estudio del portal:

a. Facilidad de Navegación:

Al sumar las categorías de respuesta “De acuerdo” y “Muy de Acuerdo” alcanza un

porcentaje del 83%. Esto indica la facilidad para acceder y moverse al interior del

portal.

41 Los detalles y características de la muestra se encuentran en el Anexo D: Gráficos Estadísticos de Usuarios, Sesiones, Capacitaciones y Usos de Aplicaciones y Herramientas.

118

Gráfico 16: Porcentaje de Usuarios que encuentra fácil la Navegar en el Portal

b. Utilidad

Al sumar las categorías de respuesta “De Acuerdo” y “Muy de Acuerdo” un 86%

indica que el portal es visto como un servicio de gran utilidad.

Gráfico 17: Porcentaje de Usuarios que encuentra útil el Portal

c. Entretención

Al sumar las dos categorías de respuesta “De Acuerdo” y “Muy de Acuerdo” sólo se

alcanza un porcentaje de 61%. Se duplica, en relación a los gráficos anteriores, el

porcentaje de la categoría de respuesta “Ni Acuerdo ni en desacuerdo”, alcanzando un

porcentaje de 26%; y se multiplica por tres, hasta un porcentaje de 12% los que están

en desacuerdo con esta afirmación.

Porcentaje de Usuarios que encuentra fácil Navegar el Portal

1%

4%

12%

63%

20%muy en desacuerdo

en desacuerdo

ni acuerdo ni en desacuerdo

de acuerdo

muy de acuerdo

Porcentaje de Usuarios que encuentra útil el Portal0%

3%

11%

64%


en desacuerdo


de acuerdo

muy de acuerdo

119

Gráfico 18: Porcentaje de Usuarios que encuentra que el Portal tiene contenido entretenido

d. Contenidos Educativos

Al sumar las categorías de respuesta de “De Acuerdo” y “Muy de Acuerdo”, el

porcentaje alcanza un 83%.

Gráfico 19: Porcentaje de Usuarios que encuentra que el Portal tiene contenido educativo

Porcentaje de Usuarios que encuentra que el Portal tiene contenido entretenido

1% 12%

26%

46%


en desacuerdo


de acuerdo

muy de acuerdo

Porcentaje de Usuarios que Considera que los contenidos son Educativos

1%

3%

13%

61%

22% muy en desacuerdo

en desacuerdo


de acuerdo

muy de acuerdo

120

• Estudio Portal a Usuarios Web

Para el estudio de portal, se hizo una encuesta vía web a usuarios que lo visitan, las

características de la muestra son las siguientes:

1. Características de la muestra:

- Sexo:

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

hombre 235 48,0 48,0 48,0 mujer 255 52,0 52,0 100,0 Total 490 100,0 100,0

- Región

Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válido Porcentaje acumulado

I Región 20 4,1 4,1 4,1 II Región 14 2,9 2,9 6,9 III Región 13 2,7 2,7 9,6 IV Región 18 3,7 3,7 13,3 V Región 55 11,2 11,2 24,5 VI Región 38 7,8 7,8 32,2 VII Región 25 5,1 5,1 37,3 VIII Región 75 15,3 15,3 52,7 IX Región 48 9,8 9,8 62,4 X Región 54 11,0 11,0 73,5 XI Región 22 4,5 4,5 78,0 XII Región 14 2,9 2,9 80,8 RM 87 17,8 17,8 98,6 XIV Región 7 1,4 1,4 100,0 Total 490 100,0 100,0

- Edad



Menos de 15 años 43 8,8 8,8 8,8 Entre 15 y 29 años 200 40,8 40,8 49,6 Entre 30 y 59 años 232 47,3 47,3 96,9 60 años y más 15 3,1 3,1 100,0 Total 490 100,0 100,0

- Actualmente ¿Trabajas remuneradamente?



Si 227 46,3 47,4 47,4 No 252 51,4 52,6 100,0 Total 479 97,8 100,0 Perdidos 11 2,2

490 100,0

121

- Nivel de estudios



Básica incompleta 35 7,1 7,3 7,3 Básica completa 18 3,7 3,7 11,0 Media incompleta 73 14,9 15,2 26,2 Media completa 123 25,1 25,6 51,8 Educación técnica superior incompleta

33 6,7 6,9 58,6 Educación técnica superior completa 55 11,2 11,4 70,1 Educación universitaria incompleta

72 14,7 15,0 85,0 Educación universitaria completa o más

72 14,7 15,0 100,0 Total 481 98,2 100,0 Perdidos 9 1,8 490 100,0

2. Respuesta a preguntas claves:

- ¿Con qué frecuencia utilizas el portal BiblioRedes?

Sexo Edad

hombre mujer

Menos de 15 años

Entre 15 y 29 años

Entre 30 y 59 años

60 o más años

Total Todos los días 32,34 33,07 38,10 26,00 37,07 40,00 32,72 Entre 2 y 3 veces a la semana

37,45 32,28 45,24 40,50 29,31 13,33 34,76 Una vez a la semana 17,45 20,87 14,29 20,00 18,10 40,00 19,22 Cada 15 días 4,26 6,30 2,38 4,50 6,47 6,67 5,32 Una vez al mes 4,26 4,33 5,00 4,74 4,29 Menos de una vez al mes 4,26 3,15 4,00 4,31 3,68 Total 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

- ¿Hace cuánto tiempo usas el portal BiblioRedes?

Sexo Edad

hombre mujer

Menos de 15 años

Entre 15 y 29 años

Entre 30 y 59 años

60 o más años

Total Menos de un año 28,38 27,94 35,00 27,69 27,43 26,67 28,15 Entre 1 y 2 años 29,26 26,72 27,50 29,23 26,55 33,33 27,94 Entre 2 y 3 años 17,47 19,03 25,00 17,95 17,26 20,00 18,28 Más de 3 años 24,89 26,32 12,50 25,13 28,76 20,00 25,63 Total 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

122

- ¿De qué manera conociste o te enteraste del Portal BiblioRedes?

Sexo Edad

hombre mujer

Menos de 15 años

Entre 15 y 29 años

Entre 30 y 59 años

60 o más años

Total A través de un conocido, amigo o familiar 17,52 13,83 40,48 15,50 11,74 6,67 15,61 A través de un correo electrónico

0,85 1,19 2,38 1,30 6,67 1,03 A través de un link en una página web 1,28 3,95 3,50 2,61 2,67 A través de un buscador en Internet 3,42 2,77 2,38 2,50 3,48 6,67 3,08 A través de un artículo o publicidad en un diario o revista 2,56 2,17 6,67 1,23 A través de publicidad en la radio o televisión 1,71 1,19 2,38 1,00 1,74 1,44 A través de la biblioteca

69,66 72,73 50,00 75,50 72,17 60,00 71,25 Otro 2,99 4,35 2,38 2,00 4,78 13,33 3,70 Total 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

- Aproximadamente, ¿cuánto tiempo en promedio navegas por

BiblioRedes durante una sesión?

Sexo Edad

hombre mujer

Menos de 15 años

Entre 15 y 29 años

Entre 30 y 59 años

60 o más años

Total Menos de 5 minutos 2,15 3,17 3,54 2,61 2,68 Entre 6 y 10 minutos 13,73 11,90 9,52 10,10 15,65 13,33 12,78 Entre 11 y 20 minutos 13,73 12,70 16,67 14,65 11,30 13,33 13,20 Entre 21 y 30 minutos 28,76 29,37 23,81 33,84 26,52 20,00 29,07 Más de 30 minutos 41,63 42,86 50,00 37,88 43,91 53,33 42,27 Total 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

123

- Frecuencia de uso del portal

Gráfico 20: Porcentaje de Frecuencia de Uso del Portal

- ¿Qué tan satisfecho te sientes con el Portal BiblioRedes?

Sexo Edad

hombre mujer

Menos de 15 años

Entre 15 y 29 años

Entre 30 y 59 años

60 o más años

Total Notas 1 a 4 6,87 5,93 2,38 5,00 7,86 13,33 6,38 Nota 5 12,45 14,23 17,00 13,10 6,67 13,37 Nota 6 y 7 80,69 79,84 97,62 78,00 79,04 80,00 80,25 Total 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

- ¿Cuán dispuesto estarías de recomendar a otras personas el Portal

BiblioRedes?

Sexo Edad

hombre mujer

Menos de 15 años

Entre 15 y 29 años

Entre 30 y 59 años

60 o más años

Total Notas 1 a 4 3,49 6,30 6,09 5,22 4,97 Nota 5 9,17 7,48 2,38 7,61 9,57 14,29 8,28 Nota 6 y 7 87,34 86,22 97,62 86,29 85,22 85,71 86,75 Total 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

124

- ¿Cuán dispuesto estarías a seguir utilizando el Portal BiblioRedes?

Sexo Edad

hombre mujer

Menos de 15 años

Entre 15 y 29 años

Entre 30 y 59 años

60 o más años

Total Notas 1 a 4 3,00 2,79 3,00 3,51 2,89 Nota 5 6,44 9,16 8,00 9,21 7,14 7,85 Nota 6 y 7 90,56 88,05 100,00 89,00 87,28 92,86 89,26 Total 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

- Motivos por el cual utiliza el Portal

Gráfico 21: Porcentaje de Motivos de uso del Portal

- ¿Qué contenidos incluirías en el Portal BiblioRedes?

Sexo Edad

hombre mujer

Menos de 15 años

Entre 15 y 29 años

Entre 30 y 59 años

60 o más años

Total Educativo (tareas escolares) 26,09 27,85 39,47 28,36 24,94 4,00 27,00 Cultural (información de actividades culturales) 15,46 17,12 14,47 14,62 17,60 24,00 16,31 Laboral (bolsa de trabajo) 19,08 16,67 1,32 17,84 21,03 16,00 17,84 Literario (libros, catálogos, bibliotecas) 13,77 15,98 14,47 12,28 16,14 32,00 14,91 Local (información de la comuna) 7,97 8,45 5,26 6,43 10,02 12,00 8,22 Entretención (panoramas, tiempo libre) 14,49 12,10 23,68 18,71 7,09 8,00 13,26 Otro 3,14 1,83 1,32 1,75 3,18 4,00 2,46 Total 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

125

- ¿En qué lugar te conectas a internet con mayor frecuencia?

Sexo Edad

hombre mujer

Menos de 15 años

Entre 15 y 29 años

Entre 30 y 59 años

60 o más años

Total Lugar de estudio (colegio o universidad) 6,27 6,03 11,67 9,80 1,76 10,53 6,15 Lugar de trabajo u oficina 10,35 8,62 1,67 5,74 14,41 5,26 9,51 En tu hogar 13,62 16,09 8,33 11,49 17,65 36,84 14,83 En la casa de amigos o familiares 3,54 4,02 1,67 3,38 4,71 3,78 Cibercafé / café virtual 16,08 11,78 10,00 14,86 14,41 5,26 13,99 Biblioteca 48,23 52,59 63,33 53,72 45,88 36,84 50,35 Otro lugar 1,91 0,86 3,33 1,01 1,18 5,26 1,40 Total 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

- ¿Haría un curso por internet?

Sexo Edad

hombre mujer

Menos de 15 años

Entre 15 y 29 años

Entre 30 y 59 años

60 o más años

Total Si 86,75 81,85 76,19 80,90 88,99 78,57 84,23 No 13,25 18,15 23,81 19,10 11,01 21,43 15,77 Total 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

- Porcentaje de Secciones más visitadas en el Portal

Gráfico 22: Porcentaje de Secciones más visitadas del Portal

126

- ¿En cuál de las siguientes comunidades virtuales participas o participarías?

Sexo Edad

hombre mujer

Menos de 15 años

Entre 15 y 29 años

Entre 30 y 59 años

60 o más años

Total Ninguna 11,26 9,72 10,26 11,50 9,29 15,38 10,46 Lectores 24,24 23,48 53,85 22,50 19,47 30,77 23,85 Microempresarios 15,15 10,12 2,56 9,50 17,26 7,69 12,55 Cultura local 11,69 21,86 17,95 16,00 18,58 16,95 Bolsa de trabajo 16,88 11,34 15,50 15,49 7,69 14,02 Organizaciones comunitarias 13,85 18,22 2,56 17,00 16,81 30,77 16,11 Otra 6,93 5,26 12,82 8,00 3,10 7,69 6,07 Total 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

- Si entre los siguientes servicios tuvieses que escoger el más útil para ti ¿cuál

seleccionarías?

Sexo Edad

hombre mujer

Menos de 15 años

Entre 15 y 29 años

Entre 30 y 59 años

60 o más años

Total Ninguno 8,62 7,20 14,63 8,54 6,58 7,88 Referencias de libros 17,24 22,40 9,76 19,10 21,49 35,71 19,92 Bibliografía escritores 7,33 10,00 4,88 11,56 7,46 8,71 Catálogo de libros 11,21 12,40 9,76 11,56 12,72 7,14 11,83 Ranking de libros más leídos 4,74 8,40 9,76 6,03 7,02 6,64 Club de lectores 6,03 7,60 7,32 5,03 8,77 6,85 Taller literario 13,79 14,00 17,07 11,06 14,47 35,71 13,90 Agendas culturales 20,26 16,00 12,20 18,59 18,42 21,43 18,05 Efemérides 10,78 2,00 14,63 8,54 3,07 6,22 Total 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

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