UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

MAESTRÍA EN NEGOCIOS INTERNACIONALES Y

GESTIÓN DE COMERCIO EXTERIOR.

“TRABAJO DE TITULACIÓN EXAMEN COMPLEXIVO”

PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAGISTER EN NEGOCIOS

INTERNACIONALES Y GESTIÓN DE COMERCIO EXTERIOR

“HERRAMIENTA E-COMMERCE DE VENTA EN LÍNEA DEL

SERVICIO DE HOSPEDAJE EN LA PÁGINA WEB DEL HOTEL

GARZOTA INN”

AUTOR: ING. COM. CHRISTIAN JAVIER ALVAREZ VILLALVA

TUTORA: ECON. ROSA ELVIRA SALAZAR CANTUÑI. MSc.

GUAYAQUIL – ECUADOR

ABRIL 2016

ii

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO ESTUDIO DE CASO EXAMEN COMPLEXIVO

TÍTULO:“HERRAMIENTA E-COMMERCE DE VENTA EN LINEA DEL

SERVICIO DE HOSPEDAJE EN LA PȦGINA WEB DEL HOTEL GARZOTA

INN” AUTOR: ING. COM. CHRISTIAN

JAVIER ALVAREZ VILLALVA

REVISORES:

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Económicas

PROGRAMA: Maestría en Negocios Internacionales y Gestión de Comercio Exterior

FECHADEPULICACIÓN: Abril 2016 NO. DE PÁGS: 32 páginas

ÁREA TEMÁTICA: Comercio Exterior

PALABRAS CLAVES: Comercio electrónico, herramienta E-Commerce, venta en línea,

sitio Web.

RESUMEN: Se analizó aspectos relacionados al comercio electrónico, y se realizó el análisis

para la implementación de una herramienta E- Commerce y sus efectos positivos en la venta

del servicio de hospedaje en el sitio Web del Hotel Garzota Inn, para ello se han realizado

entrevista a un ingeniero en sistemas, a clientes del Hotel Garzota Inn sean estos nacionales o

extranjeros que han reservado el servicio en el sitio web del proveedor de venta en línea de

las habitaciones, lo que permite establecer la implementación de esta herramienta E-

Commerce en el sitio Web del Hotel.

N°DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (estudio de caso en la web)

ADJUNTO URL (estudio de caso en la web):

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTORES/ES: Teléfono:

0983368965 E-mail: christian_alvarvil@hotmail.com

CONTACTO EN LA INSTITUCION: Nombre: Econ. Natalia Andrade Moreira.

MSc.

Teléfono:2293083-2293052

iii

APROBACIÓN DEL TUTOR

En mi calidad de tutora del estudiante CHRISTIAN JAVIER ALVAREZ VILLALVA, del

Programa de Maestría/Especialidad NEGOCIOS INTERNACIONALES Y GESTIÓN DE

COMERCIO EXTERIOR, nombrado por el Decano de la Facultad de CIENCIAS

ECONOMICAS, CERTIFICO: que el estudio de caso del examen complexivo titulado

HERRAMIENTA E-COMMERCE DE VENTA EN LÍNEA DEL SERVICIO DE

HOSPEDAJE EN LA PȦGINA WEB DEL HOTEL GARZOTA INN, en opción al grado

académico de Magíster en NEGOCIOS INTERNACIONALES Y GESTIÓN DE

COMERCIO EXTERIOR, cumple con los requisitos académicos, científicos y formales

que establece el Reglamento aprobado para tal efecto.

Atentamente

Econ. Rosa Salazar Cantuñí, MSc.

TUTORA.

Guayaquil, 4 de Abril del 2016

iv

DEDICATORIA

Dedico este trabajo a mis padres César

Alvarez E. y Rosa E. Villalva que

siempre han estado junto a mí en todo

momento, apoyándome con sus

consejos, presencia y guía; a mis

amigos que me ayudaron a finalizar

esta etapa de mi vida con sus

directrices y ayuda. A la persona

especial en mi vida que con su apoyo

me dio tranquilidad y fuerza para

realizar este estudio de caso.

v

AGRADECIMIENTO

Agradezco a la Econ. Rosa Salazar

Cantuñi, por sus correcciones y guía en

el desarrollo de este estudio de caso, y

los demás docentes de la Universidad de

Guayaquil por los conocimientos

impartidos.

vi

DECLARACIÓN EXPRESA

“La responsabilidad del contenido de este Estudio de Caso, me corresponden

exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la misma a la UNIVERSIDAD DE

GUAYAQUIL”

___________________________

FIRMA

ING. COM. CHRISTIAN JAVIER ALVAREZ VILLALVA

vii

ABREVIATURAS

WWW World Wide Web

SAHIC Conferencia Sudamericana de Inversión en Hotelería y Turismo.

INEC Instituto Nacional de Estadística y Censos

CCG Cámara de Comercio de Guayaquil

ILCE Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico

HTTPS Hypertext Transfer Protocol Secure

E-Commerce Comercio Electrónico

CFN Corporación Financiera Nacional

ILCE Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico

TIR Tasa Interna de Retorno

VAN Valor Actual Neto

viii

CONTENIDO

PORTADA ............................................................................................................................. i

REPOSITORIO …………. ................................................................................................... ii

APROBACIÓN DEL TUTOR ........................................................................................... iii

DEDICATORIA ................................................................................................................... iv

AGRADECIMIENTO ........................................................................................................... v

DECLARACIÓN EXPRESA .............................................................................................. vi

ABREVIATURAS ............................................................................................................. vii

CONTENIDO .................................................................................................................. viii

CONTENIDO DE TABLAS ................................................................................................. x

CONTENIDO DE FIGURAS ............................................................................................. xi

RESUMEN .......................................................................................................................... xii

ABSTRACT ...................................................................................................................... xiii

1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 1

1.1 Pregunta de Investigación .......................................................................................... 2

1.2 Delimitación del problema......................................................................................... 2

1.3 Justificación ............................................................................................................... 4

1.4 Objetivos .................................................................................................................... 5

1.5 Premisa....................................................................................................................... 5

1.6 Solución propuesta ..................................................................................................... 5

2 DESARROLLO ............................................................................................................. 6

2.1 Marco Teórico............................................................................................................ 6

2.1.1 Teorías Generales ............................................................................................ 6

2.1.1.1 Sector Hotelero en el Ecuador ....................................................................... 6

2.1.1.2 E-Commerce en el Ecuador ........................................................................... 7

ix

2.1.2 Teorías Sustantivas ........................................................................................ 10

2.1.3 Referentes empíricos ..................................................................................... 13

2.2 Marco Metodológico................................................................................................ 15

2.2.1 Categorías ...................................................................................................... 17

2.2.2 Dimensiones .................................................................................................. 18

2.2.3 Instrumentos .................................................................................................. 18

2.2.4 Unidad de Análisis......................................................................................... 18

2.2.5 Gestión de datos............................................................................................. 19

2.2.6 Criterios Éticos .............................................................................................. 19

2.2.7 Resultados ...................................................................................................... 19

2.2.8 Discusión ....................................................................................................... 25

3 PROPUESTA .............................................................................................................. 27

3.1 Introducción ............................................................................................................... 27

3.2 Objetivos de la propuesta .......................................................................................... 27

3.3 Desarrollo de la propuesta ......................................................................................... 27

3.3.1 Beneficios obtenidos al implementar la herramienta E-Commerce ................... 28

3.3.2 Costo de la integación de las Tecnologías E-Commerce ................................... 29

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................. 30

BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................. 31

ANEXOS ............................................................................................................................. 32

x

CONTENIDO DE TABLAS

Tabla 1. CDIU del estudio de caso ..................................................................................... 17

Tabla 2. Empresas utilizadas para compra en línea de hospedaje ...................................... 19

Tabla 3. Criterios para escoger una empresa de compra en línea de hospedaje ................ 20

Tabla 4. Beneficios obtenidos por escoger la empresa de compra en línea ........................ 21

Tabla 5. Tarjeta utilizada en la compra en línea del servicio .............................................. 22

Tabla 6. Tabulación de lo observado en el área de recepción del hotel .............................. 23

xi

CONTENIDO DE FIGURAS

Figura No.1. - Árbol de Problemas........................................................................................ 2

Figura No. 2.- E-Commerce para el sector Hotelero ............................................................ 3

Figura No. 3.- Oportunidades para la evolución del E-Commerce en el Ecuador ................ 8

Figura No. 4.- Empresas Proveedoras utilizadas de venta en línea de hospedaje .............. 20

Figura No. 5.- Criterios de selección de clientes nacionales y extranjeros para

elegir una empresa de compra en línea de servicio de hospedaje ............... 21

Figura No. 6.- Beneficios percibidos por los clientes nacionales y extranjeros en

La empresa de compra en línea del servicio de hospedaje .......................... 21

Figura No. 7.- Tarjeta de crédito utilizada en la compra en línea de hospedaje.................. 22

Figura No. 8.- Datos observados en el área de recepción del Hotel Garzota Inn ................ 23

xii

RESUMEN

El presente estudio de caso tiene como objetivo analizar la implementación de una

herramienta E-Commerce como es el botón de venta en línea de hospedaje en sitio web

del Hotel Garzota Inn, con el cual se podrá vender el servicio de hospedaje en internet

a los clientes nacionales e internacionales, el hotel será más competitivo y se reducirán

costos por comisión. Actualmente el hotel utiliza los servicios de una empresa

especializada en la venta del servicio de hospedaje por internet como Booking.com,

esta empresa cobra una comisión del 12% por cada venta, el pago de la comisión

genera un impuesto del 5% para el Gobierno por salida de divisas. Actualmente el

sitio web del Hotel Garzota Inn carece de funcionalidad, no vende en línea el

hospedaje, no tiene la opción de forma de pago para la compra de hospedaje, además

existen inconvenientes con las reservas de Booking.com, porque los clientes solicitan

servicios adicionales, y el tiempo de respuesta no es el adecuado. Identificadas las

causas y efectos del problema, se estableció que la solución es la implementación de la

herramienta E-Commerce que permita la venta en línea de las habitaciones del hotel.

La Metodología de investigación se basó en el método cualitativo, debido a que se

realizaron entrevistas abiertas a los turistas que compraron el servicio de hospedaje a

través de Booking.com, para conocer la aceptación de estos clientes a la compra del

servicio en el sitio web del hotel, también se entrevistó a desarrolladores de esta

herramienta. Ante esto la propuesta de la herramienta E-Commerce permitirá reducir

los pagos de comisiones a terceros, así como tener una venta directa del servicio de

hospedaje, captando clientes nacionales y extranjeros, dándoles a ellos mayores

beneficios, mejor servicio y facilidades.

Palabras claves: Herramienta, E-Commerce, venta en línea, empresa proveedora,

sitio web, servicio de hospedaje, Internet, Hotel, comisión.

xiii

ABSTRACT

This case study includes the analysis of the implementing use of E-Commerce tools as a

button of online sale in Hotel Business, based on the website of the Hotel Garzota Inn, that

could support the hotel‟s sales on the national and international market, by reducing cost of

commissions and making it more competitive with other hotels. Currently the hotel uses

services of a company named Booking.com, a provider specialized in the sale of hosting

service in the internet. This company charges a commission of 12% for each sale and the

payment of each commission generates a tax of 5% that needs to be paid to the

government because of the capital outflow of the foreign exchange. The website of the

Hotel Garzota Inn lacks functionality, because the customer does not have the option of

paying online, there are also problems with Booking.com reservations because customers

request additional services and the time of responding is inappropriate. There are huge

communication problems between company and the hotel. Considering the causes and

effects of the problem, it is established that the solution is the implementation of the tool of

E-Commerce, which allows to book and to sale hotel rooms online. The methodology of

research is based on the qualitative method, having open interviews with tourists, who

booked and in some cases paid the hosting service via Booking.com, to get feedback of

their purchase. Moreover developers were interviewed of this tool of E-Commerce.

Therefore the proposal of E-Commerce will reduce commission payment to third parties

and will have a direct selling hosting service, attracting costumers all over the world,

giving the greater benefits, better service and facilities.

Keywords: tools, E-Commerce, online sale, company, provider, website, hosting

service, internet, hotel, commission.

1

1 INTRODUCCIÓN

En el mundo globalizado de hoy las empresas compiten por captar clientes y

vender sus productos o servicios, por lo cual establecen estrategias para vender, posicionar

y promocionar su producto o servicio en el mercado.

Muchas de estas empresas cambian su modelo de negocio y utilizan herramientas

tecnológicas para ser más competitivas y captar más clientes al vender sus productos a

través del Internet – world wide web (www), por lo cual poseen un sitio web que los

representa y los posiciona en el mundo virtual.

Según (Ponce, Formación Gerencial, 2015) en la actualidad la mayoría de los

ecuatorianos poseen internet en su casa u oficina y utilizan sus celulares o computadoras

para realizar transacciones, compras de productos o servicios que necesitan y que no

encuentran a primera mano a través de los canales tradicionales como son guías

telefónicas, periódicos, anuncios televisivos.

Este tipo de transacciones crecen a una tasa promedio de entre el 18% y 35% según

el sector desde 2013.

La mayor parte de transacciones se concentran en bancos, instituciones financieras

e instituciones públicas, seguidas por pago de educación, viajes y compras en

línea.(Ponce, 2015,párr. 1)

Este Estudio de caso toma su forma basado en el análisis del Hotel Garzota Inn,

que inició sus labores en la ciudad de Guayaquil el 22 de julio del 2011, ubicado

estratégicamente frente al aeropuerto de Guayaquil, se implementó un sitio web en primera

instancia con correo para obtener reservas y dar información a los clientes, la cual

contiene fotos de las áreas del Hotel, salón de eventos y habitaciones disponibles para la

venta, misma que ha ayudado en el transcurso del tiempo a captar clientes.

En el año 2013 se estableció una alianza con la empresa Booking.com, la cual es

una empresa especializada en la venta en línea de habitaciones de Hoteles, la misma que

cobra una comisión del 12% por vender las habitaciones del Hotel Garzota Inn en su sitio

web, y además se paga un impuesto al Gobierno del 5% por salida de divisas al momento

del pago de dicha comisión. Considerando que el Hotel Garzota Inn quiere optimizar los

costos y maximizar los beneficios se estableció primordialmente como objeto de estudio la

venta en línea del servicio de hospedaje de habitaciones en el propio sitio web del hotel, a

2

través del análisis de la implementación de una herramienta E-Commerce que permita

vender las habitaciones del hotel en línea, reduciendo los problemas presentados por el uso

de la empresa Booking.com, así como los costos y maximizando beneficios para el hotel.

1.1 Pregunta de Investigación

¿Cómo contribuye a la venta en línea del servicio de hospedaje el análisis de la

implementación de una herramienta E-Commerce en el sitio web del hotel?

1.2 Delimitación del problema

El Hotel Garzota Inn está enfocado en generar utilidades, reduciendo costos y dar

un buen servicio, aumentando la satisfacción al cliente, sin embargo al utilizar la empresa

Booking.com que oferta en línea la venta del servicio de hospedaje del hotel a clientes

nacionales y extranjeros, generan al hotel costos y problemas con los clientes, derivados de

los procesos de esta empresa.

Se detalla a continuación, a través de la herramienta “Árbol de Problemas”, las

diferentes causas y efectos del problema central:

Figura No.1.- Árbol de Problemas

Elaborado por: Christian Alvarez

3

La inversión para el desarrollo de una herramienta E-Commerce, fue considerada

en primera instancia un costo innecesario por lo cual se estableció un sitio web básica al

inicio de las operaciones del Hotel Garzota Inn. Pero si queremos establecer una estrategia

multicanal es un costo de entrada necesario, con lo cual se puede captar además de los

clientes nacionales y extranjeros, a las agencias de turismo y empresas minoristas, las 24

horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año.

Figura No.2.-E-commerce para el sector Hotelero publicado por InnovationStrategies

Diciembre 2008.

La falta de funcionalidad del sitio web del Hotel Garzota Inn, se debe a que es una

plataforma básica la cual consta de un menú que permite visualizar la información del

Hotel, precios de habitaciones, servicios que se ofrecen y además permite realizar reservas

por medio del envío de emails directamente a la bandeja de correo del hotel.

El pago a proveedores de estas tecnologías y seguridades, para que los clientes

utilicen las tarjetas de crédito de forma segura en el sitio web del hotel, genera un costo

por el servicio brindado por el banco que da la autorización de la compra por parte de la

tarjeta de crédito, éste cobra un valor anual por su servicio.

La confianza de la empresa Booking.com a nivel internacional está dada por el

posicionamiento que tiene en los países de habla inglesa, esto nos limita inicialmente ya

que muchos de los clientes a nivel internacional utilizan esta empresa para sus compras en

línea del servicio de hospedaje para sus viajes, pero al mismo tiempo muchos clientes

buscan una mejor oferta y consultan las páginas de los hoteles luego de encontrarlo en

Booking.com.

La dependencia a la empresa que oferta el servicio de hospedaje del Hotel Garzota

Inn, es debido a que no contamos con una herramienta E-Commerce en el sitio web del

4

hotel que permita la venta en línea de las habitaciones, de esta dependencia se generan los

siguientes efectos:

Insatisfacción del cliente por solicitudes realizadas y no resueltas en corto plazo,

debido a que para revisar las reservas en Booking.com se debe realizar un proceso de

verificación para ingresar a la extranet y esto está habilitado para ciertos usuarios de la

administración del Hotel.

Pago de comisiones generadas por las ventas de habitaciones en Booking.com,

aumenta el costo en el servicio de hospedaje y por lo tanto no se ingresa más

disponibilidad de habitaciones en el sitio web de esta empresa por parte del Hotel Garzota

Inn.

Competencia de otros hoteles directamente en el sitio web de Booking.com ya que

tienen afiliados a más hoteles con disponibilidad de habitaciones y diferentes precios de la

misma ciudad, dependiendo del criterio de búsqueda del cliente este puede acceder a esta

información.

1.3 Justificación

La propuesta de solución del problema planteado es el análisis de la

implementación de una herramienta E-Commerce para la venta en línea del servicio de

hospedaje en la página web del Hotel Garzota Inn, con lo cual se obtiene los siguientes

beneficios. Un canal de ventas que está disponible los 365 días del año, los 7 días a la

semana, las 24 horas. Acceso a compradores nacionales e internacionales sin pago de

comisiones al intermediario. La autorización de pago que da el banco evitando fraudes

electrónicos. Se establece una navegación segura para el cliente y los datos de su tarjeta.

La resolución de solicitudes de los clientes en tiempo real sin realizar procesos ajenos al

hotel. Se establecerán promociones directamente a los clientes, compitiendo a nivel local

con hoteles de mayor envergadura y a nivel internacional al tener la herramienta E-

Commerce en el sitio web del hotel, para la venta en línea del servicio de hospedaje a los

clientes extranjeros.

La Metodología de investigación aplicada es el método cualitativo, debido a que se

realizaron entrevistas abiertas a los turistas nacionales y extranjeros que reservaron el

servicio de hospedaje a través de Booking.com, debido a que se necesita conocer la

aceptación de los clientes a la compra del servicio en el sitio web del hotel. También se

entrevistó a ingenieros de sistemas desarrolladores con experiencia en el desarrollo de

5

estas herramientas. Ante esto la propuesta del análisis de la implementación de la

herramienta E-Commerce permitirá reducir los pagos de comisiones a terceros, así como

tener una venta en directa del servicio de hospedaje, captando clientes nacionales y

extranjeros, brindándoles mayores beneficios, mejor servicio, confianza y facilidades.

1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo general. El analizar la implementación de una herramienta E-

Commerce de venta en línea del servicio de hospedaje en el sitio web del Hotel

Garzota Inn.

1.4.2 Objetivos específicos. Podemos establecer los siguientes:

Establecer las necesidades actuales del Hotel Garzota Inn para poder

implementar la herramienta E-Commerce que permita la venta en línea de

las habitaciones.

Analizar el costo de inversión de poder implementar esta herramienta E-

Commerce en el sitio web del Hotel Garzota Inn.

Identificar los beneficios que el Hotel Garzota Inn pueda acceder al realizar

la implementación de esta herramienta E-Commerce.

1.5 Premisa

De la información obtenida en las entrevistas a los clientes e ingenieros en

sistemas, la observación realizada en la recepción del Hotel a los clientes, y considerando

la experiencia adquirida por las solicitudes de los clientes a través de la empresa

Booking.com, se determina que la falta de funcionalidad del sitio web del hotel debe ser

corregida como una estrategia competitiva en el mundo globalizado de hoy.

1.6 Solución propuesta

La propuesta del presente estudio consiste principalmente en el análisis e

implementación de la herramienta E-Commerce en el sitio web del Hotel Garzota Inn, la

cual debe cumplir con los estándares y protocolos necesarios para la confiabilidad y

seguridad de los datos en la compra en línea por parte de nuestros clientes nacionales y

extranjeros, que podrán adquirir el servicio de hospedaje en línea, obteniendo el hotel

mayores utilidades, reducción de los costos por comisión, y brindar un mejor servicio a los

clientes nacionales y extranjeros.

6

2 DESARROLLO

2.1 Marco Teórico

2.1.1 Teorías Generales

2.1.1.1 Sector Hotelero en el Ecuador. Según el (Ministerio de Turismo, 2014), el

sector hotelero en el Ecuador cuenta con el impulso del Gobierno ecuatoriano debido a que

en los últimos años el Ministerio de Turismo ha invertido en campañas de promoción del

país, All you need is Ecuador fue una campaña lanzada en el año 2014, que abarcó a 19

ciudades del mundo, de las cuales 7 fueron de Ecuador, para posicionar al país como un

destino turístico de clase mundial.

Ecuador es uno de los destinos turísticos más demandados en Latinoamérica. Las

ciudades más visitadas son, la capital Quito denominada Luz de América, es visitada por

su arquitectura colonial e imponentes iglesias, Cuenca por su clima, conocido como la

eterna primavera, muchos turistas extranjeros la han adoptado como su hogar, Guayaquil

conocida como Perla del Pacífico, principal puerto del Ecuador. Así también no podemos

olvidar la región Galápagos y Amazonas que son visitadas por su clima, flora y fauna.

Según (Ojeda, 2014), por todo esto el turismo se ha convertido en una de las

principales fuentes de ingresos de divisas para el país, ya que en el año llegan más de un

millón de visitantes. El país cuenta con una oferta de hoteles, muchos de ellos financiados

por la Corporación Financiera Nacional (CFN).

El Gobierno incentiva a los empresarios privados a invertir en el sector turístico

debido a la publicidad que el Gobierno ha realizado para las diferentes regiones del país, a

finales del año 2014 la inversión turística cerró con un total de US$ 211 millones, siendo

Guayas, Pichincha, Galápagos, Santa Elena y Manta las provincias donde empresas

hoteleras han hecho una mayor inversión. Las grandes cadenas hoteleras a nivel

internacional como Accor, Hilton, Wyndhame Intercontinental quieren invertir en

Ecuador, es por eso que se estima que invertirán aproximadamente USD 700 millones en

los próximos dos años para proyectos hoteleros en Quito y Guayaquil, según manifestó el

presidente de la Conferencia Sudamericana de Inversión en Hotelería y Turismo (SAHIC).

Inversión Hotelera en el Ecuador alcanzará USD$2.160 millones hasta el 2020. (SAHIC,

2014)

7

2.1.1.2 E-Commerce en el Ecuador. Según (Ponce, Formación Gerencial, 2015) en

la actualidad realizar transacciones electrónicas o compras a través de una computadora o

celular no son actividades extrañas para los ecuatorianos y a diferencia de los que muchas

personas piensan, estas transacciones crecen a una tasa promedio de entre el 18% y 35%

según el sector, desde el año 2013.

La mayor parte de transacciones electrónicas se concentran en bancos, instituciones

financieras e instituciones públicas, seguidas por pago de educación, pago de viajes y

compras de artículos en línea. Las principales motivaciones para comprar o realizar

transacciones en línea son:

Se encuentran mejores precios es decir es más económico.

Existe un ahorro de tiempo y esfuerzo por parte del cliente.

Se obtiene beneficios adicionales para compras posteriores.

Se encuentra artículos o servicios exclusivos es decir solo para compra en línea.

Preferencia de este canal por el confort de comprar en casa u oficina.

Según (Ponce, Alexa, 2015), los ecuatorianos prefieren utilizar para las compras en

línea a plataformas internacionales que ofrecen comercio electrónico como contacto entre

compradores y vendedores:

Amazon.com

Mercadolibre.com.ec

Aliexpress.com

Ebay.com

Alibaba.com

En el Ecuador según el Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC), se

generaron transacciones en internet en el año 2014 por US$ 540 millones de dólares, de

estosUS$180 millones fueron destinados a compras por medio del sistema 4 x 4, con un

valor promedio de 74,45 USD por cada compra y que desde el año 2014 comenzaron a

pagar adicional al transporte y servicio un valor fijo de 42 USD establecido por el

Gobierno ecuatoriano, haciendo que esta opción sea poco atractiva y se haya reducido en

8

más de un 70%. El Sistema 4x4 lo estableció el Gobierno para los paquetes enviados por

migrantes que no superen en valor los UD $400 dólares y en peso los 4 kilos.

El 89% de transacciones electrónicas de compras fueron realizadas en el sistema 4

x 4 con Estados Unidos y de este porcentaje más del 60% se realizaron en Amazon.com.

Paypal está dentro de las 100 páginas más visitadas del país.

Oportunidades para la evolución del E-Commerce en el Ecuador

Figura No.3.-Oportunidades para la evolución del E-Commerce en el Ecuador Elaborado por: Christian Alvarez

En cuanto a las formas de pago, es difícil realizar cobros en línea para las empresas

y locales comerciales, existe herramientas tecnológicas como Payphone, Paypal

Internacional que fueron desarrolladas para facilitar esta realidad.

Las formas de pago recomendadas para generar transacciones en línea son las

siguientes y su principio fundamental es darle facilidad al cliente:

Pago con tarjeta de crédito local o internacional en línea.

Paypal, Payphone o servicios similares de integración de pagos y tarjetas.

Pago al recibir el producto es decir contra la entrega.

Pago con transferencia bancaria o depósito.

9

Pago Fácil en tiendas y locales especiales como “Banco del Barrio” o “Mi

Vecino”

Dinero electrónico con pagos móviles.

Pedido Telefónico.

Pago en punto de venta.

En lo referente a la oferta, para vender un producto o servicio en línea es necesario

contar con sitios webs eficientes que sean aptos y puedan generar transacciones tanto en

computadoras como en celulares. El sitio web deberá ser amigable y fácil para captar el

interés por parte de los clientes hacia nuestros productos o servicios de venta en línea.

Las empresas tienen que crear ofertas para los productos y servicios, considerando:

precios, beneficios adicionales y promociones para despertar el interés del cliente y realice

la compra en línea. El cliente por lo general compra en línea para reducir costos yal

lograrlo se hace cliente frecuente para acceder a este beneficio.

Algunas empresas utilizan la estrategia de captar a clientes con una oferta especial

para la primera compra y con esto generar futuras ventas más rentables, una estrategia con

un enfoque de mediano y largo plazo, creando por ejemplo ofertas con productos similares,

en fechas especiales y utilizando un canal comunicación que por lo general es un email. El

cliente si no encuentra el producto o servicio requerido en el sitio web, o el costo es más

alto, o existe limitaciones de forma de pago o el tiempo de entrega es amplio, seguramente

el cliente no realizará la transacción de compra en línea del producto o servicio.

La confianza es fundamental, el sitio web debe ser confiable y seguro, para que el

cliente tenga seguridad y sepa que no está en riesgo su información, así el cliente

desarrolla su confianza en el sitio web para que realice compras utilizando nuestra

herramienta E-Commerce. Lo primero es contar con infraestructura tecnológica y

procesos seguros que protejan la información del cliente, esto por lo general está

acompañado de comentarios de clientes satisfechos, calificación realizada por los clientes

dadas las compras realizadas en línea, certificados de seguridad del sitio web y facilidad

para realizar el proceso de compra. Los canales de comunicación como emails, las redes

sociales, son claves para infundir y transmitir confianza al cliente.

En cuanto a la logística de entrega, lo primordial es el tiempo de entrega y el costo

de la misma al momento de que un cliente realice una compra en línea. Un cliente quiere

10

adquirir un producto en línea y que el costo de entrega no sea igual o mayor al del

producto. El cliente busca que su compra en línea se entregue lo más rápido posible y no

tenga costo. El tiempo y costo de entrega debe integrarse al proceso de compra en línea,

para recibir el producto en la dirección de preferencia del cliente en el menor tiempo y

costo posible, también se debe dar la alternativa de retirar el producto en un local cercano

y que el cliente pueda obtener algún beneficio cuando tenga que esperar por un producto o

servicio.

El proceso interno que sigue la empresa para que el sistema de compra en línea e

inventarios estén integrados en su sitio web debe estar desarrollado y así poder manejar

estadísticas de clientes en una base de datos integrada, identificando a los clientes por sus

preferencias de compra, lo que permite mejorar la logística para entregar los pedidos, por

ende más y mejores transacciones a un menor costo.

Además se debe considerar que las transacciones en línea no siempre se refieren a

una compra línea, sino que también transacciones como solicitudes de cotización,

solicitudes o reclamos a servicio al cliente, solicitudes que antes eran realizadas

personalmente y ahora pueden ser atendidas desde una computadora o celular.

Los ecuatorianos están dispuestos a realizar transacciones y compras en línea, pero

en muchos casos no lo realizan ya que dependen de la existencia de ofertas atractivas, por

lo cual no realizan transacciones.

El mercado existe, depende de las empresas o comercios ecuatorianos que analicen

e implementen una herramienta E-Commerce, para captar estos clientes que desean

invertir menos tiempo y dinero para la compra en línea de un producto o servicio que

necesitan, por lo que haciendo más eficiente nuestro sitio web, teniendo una buena

estructura logística, dando buenos precios o promociones, estableciendo en medio de pago

seguro en línea podemos mejorar la experiencia del cliente y su proceso de compra en

línea será realizado con éxito y tanto la empresa como el cliente ganarán al realizar la

transacción en línea.

2.1.2 Teorías sustantivas. Respecto a las teorías sustantivas, estas están

directamente relacionadas con la información que se logró obtener de los resultados de las

entrevistas a los turistas nacionales y extranjeros, y observación de campo es decir la

observación dado la experiencia en la utilización de la empresa proveedora de venta en

línea del servicio de hospedaje, como es Booking.com, así también la observación en el

11

área de recepción del Hotel Garzota Inn, donde conforme a los resultados obtenidos, se

logró identificar los temas de mayor relevancia que se deben considerar al momento de

implementar esta herramienta E-Commerce para la venta en línea del servicio de

hospedaje.

Según (EL Comercio, 2011), las empresas internacionales son las beneficiarias del

repunte del comercio electrónico que se realiza en el Ecuador. Facturan alrededor de unos

USD 300 millones de dólares, y de esta facturación el 95% se va a las cuentas de las

empresas internacionales que tienen herramientas E-Commerce para la venta en línea de

productos y servicios, muchas de estas ventas son realizadas por las compañías

proveedores de venta de hospedaje, boletos aéreos, renta de vehículos, de equipos

electrónicos, ropa, entre otras.

Según la conferencia E-Commerce – Day, realizada por la Cámara de Comercio de

Guayaquil (CCG), en el Ecuador existe una reducida oferta local para comercializar

productos o servicios por Internet. Pacificard tiene por ejemplo clientes que compran cada

día más por Internet pero al no haber empresas locales con suficiente oferta, realizan

compras en webs del exterior de empresas internacionales. Por lo que podemos establecer

que las empresas ecuatorianas no están invirtiendo en herramientas E-Commerce para

poder realizar ventas por Internet, aunque en el mundo globalizado de hoy, esto sea un

complemento necesario para los canales de venta tradicional. Los tarjetahabientes de

Pacificard realizaron 615.000 transacciones de compras por Internet en el 2010, que

representó una facturación de USD 65 millones. Lo que representa un 20% de lo que

factura el mercado ecuatoriano, y cada año la tendencia aumenta. Según el Instituto

Latinoamericano de Comercio Electrónico (ILCE), el Ecuador debido a que el 30% de la

población está conectada en Internet tiene potencial para que los ecuatoriano accedan a la

transacciones electrónicas. Se debe utilizar un sitio web seguro al usar la tarjeta de crédito

a través del Internet, es decir que tenga herramientas de seguridad para los datos

ingresados de la tarjeta. (ILCE) recomienda seguir las buenas prácticas y seleccionar sitios

webs seguros. Las estadísticas que registra (ILCE) señalan que en Latinoamérica se

facturan USD 35 000 millones de dólares en la compra por Internet y que los líderes son

Brasil y Chile. Existe poco desarrollo del comercio electrónico por la poca oferta de los

servicios de sistemas de pagos, que se encargan de cobrar y entregar los recursos a las

empresas. También el miedo a realizar transacciones electrónicas en sitios seguros es un

12

problema. Una solución posible es que los clientes adquieran tarjetas de crédito pre-

pagadas por el monto que van a cobrar.

El Ecuador cuenta en la actualidad con la banda ancha a través de fibra óptica lo

que favorece el desarrollo del E-Commerce, también favorece el aumento de los

tarjetahabientes y la logística de transporte como los correos son clave.

Los turistas nacionales y extranjeros entrevistados fueron un total de 30 personas

ellos indicaron que la principal razón para compra en internet el hospedaje de un Hotel sea

este nacional o internacional es la confiabilidad de la reserva y compra del servicio,

además estas páginas les envían a su correo electrónico ofertas y por lo general es una vez

al mes, en segundo lugar es el precio ya que pueden elegir viendo fotos del Hotel y

comparar precios, en tercer lugar la ubicación del Hotel dado que dependiendo si viajan

por trabajo o de ocio con la familia pueden seleccionar el tipo de Hotel. (Anexo 1)

A los turistas nacionales se les preguntó si el Hotel Garzota Inn tuviera una opción

para compra en línea de su servicio de hospedaje, compraría a través de la web del Hotel?

En su mayoría indicaron que si accederían a comprar en línea si el precio de la habitación

tiene descuento similar al actual ofrecido en Booking,com

Los turistas nacionales en su totalidad usan tarjetas de crédito como Mastercard,

Pacificard, Dinners y Visa para sus reservas en línea.

Los turistas extranjeros señalaron que la principal razón para comprar en internet el

servicio de hospedaje es en primer lugar la facilidad de encontrar un Hotel usando una

empresa que ofrezca el servicio de hospedaje dado que según los criterios de búsqueda

podrán encontrar un hotel de acuerdo a sus necesidades sea éste por lo general económico,

confortable, y bien ubicado. Se les consulto que si el Hotel tiene una aplicación de venta

en línea del servicio de hospedaje lo comprarían en la web del Hotel?, en su mayoría

indicaron que siempre revisan la página web del Hotel a ver si tienen la opción de compra

directa, pero depende de que la página web tenga la opción de poner en otro idioma en su

caso inglés, ya que de lo contrario el proceso es más complicado. En su mayoría eran de

habla inglesa y en su minoría de habla española. Los turistas extranjeros usan tarjetas de

crédito para el pago en línea de sus compras en línea, son las siguientes Visa, Mastercard y

Maestro.

En cuanto a la observación del proceso de reservas a través de Booking.com

internamente el Hotel ofertó hasta octubre del 2015, 2 habitaciones de cada tipo:

matrimonial, triple y dobles, debido a que el hotel no quería incurrir en un elevado pago de

13

comisiones y se quería vender a clientes directamente. Esto desde finales del 2015 ha

cambiado ya que las ventas de habitaciones se han reducido por aumento de precios y la

competencia en la zona de ubicación frente al Aeropuerto José Joaquín de Olmedo, en la

actualidad se oferta con promociones adicionales en Booking.com, por lo general 6

habitaciones de cada tipo menos la triple que sigue siendo de 2 habitaciones. El pago de

comisión oscila entre 150 a 500 usd mensuales, más el pago del 5 % de salida de capitales

al Gobierno ecuatoriano, esto se paga con tarjeta de crédito en la página web del proveedor

del servicio como es Booking.com. Esto es lo que la Administración quiere reducir al

implementar la herramienta E-Commerce para le venta en línea de las habitaciones.

En cuanto a la observación en el área de recepción se puede establecer que los

turistas extranjeros escogen la opción de Hotel de menos precio de acuerdo al tiempo de

permanencia de ocio, por lo general los turistas que tiene como destino final Galápagos y

están solo un día se hospedan en un hotel económico, confortable que le ofrezca desayuno

y este cerca del aeropuerto. Estos turistas viajan por su cuenta y no con una operadora de

turismo. Los turistas que viajan con una operadora de turismo por lo general van a hoteles

de mayor capacidad por el grupo de personas y la calidad del servicio, en general

instalaciones, infraestructura y marca. En este caso estaríamos enfocados en los turistas

extranjeros que viajen por su cuenta.

En cuanto a los turistas nacionales la observación en el área de recepción nos

señala que los turistas nacionales en su mayoría vienen a Guayaquil por trabajo y buscan

un hotel cerca del aeropuerto muchos de ellos el hotel es seleccionado por la asistente,

necesitan estar cerca del mismo para tomar su vuelo de regreso, eso es una ventaja en el

caso del Hotel Garzota Inn ya que está ubicado frente al aeropuerto. Además los turistas

nacionales que vienen de turismo por lo general vienen en feriado y fines de semana en los

que el Hotel Garzota Inn tiene establecido una tarifa de descuento adicional diferente a la

tarifa de la semana. De lo que podemos inferir que al momento de tener la herramienta E-

Commerce podemos publicitar esto a las empresas y así estas puedan acceder en línea a la

reserva y compra de la habitación de sus empleados generando la factura correspondiente.

2.1.3 Referentes empíricos. Como referencia para la presente investigación se

tomaron en consideración tres proyectos realizados con gran similitud basados en el

análisis para la implementación de una Herramienta E-Commerce para la venta en línea de

14

un producto o servicio de determinadas empresas para que sirvan de guía y base empírica.

A continuación se detallan los estudios.

El primer estudio en ser considerado fue el de los autores

(Carrillo,Fajardo&Mackliff) 2011 cuyo tema es “Proyecto de inversión para la

implementación de supermercados On – Line en la ciudad de Guayaquil” donde los

autores jóvenes emprendedores establecieron la premisa de venta on-line o transacción

electrónica para los productos de primera necesidad a través de su página web compra

rápido dirigida a empresas, hogares. En las que establecieron las siguientes oportunidades

las personas dedican menos tiempo y dinero, la venta 24 horas al día, alianzas con

proveedores para reducir costos de publicidad, la experiencia aprendida en el tiempo por

ser pioneros en ese tipo de negocio en línea. En cuanto a las debilidades encontraron:

desconfianza de los posibles compradores, no todos los posibles clientes tiene tarjetas de

crédito, la publicidad es necesaria para llegar a más clientes. Como conclusión el proyecto

de implementación fue viable y factible. Obtuvo un TIR 67.52% mayor al TMAR 29% y

el VAN es mayor a cero. Además que el papel del internet en nuestros días va al aspecto

productivo, social y territorial.

El Segundo proyecto en ser analizado es el del autor (Vintimilla) 2012 con su tema

“FrameWork de Seguridad para el Comercio Electrónico (E-Commerce) en Cuenca”

donde el objetivo de esta tesis es demostrar que para realizar el comercio electrónico debe

haber un canal seguro para la trasmisión de datos en la compra del producto o servicio.Por

lo que las empresas que realizan transacciones en línea deben manejar certificados y firmas

digitales legales que permitan tanto al usuario como a la empresa, generar confianza entre

los mismos y así evitar fraudes. Señala tres elementos necesarios para implementar el

comercio electrónico como son el convenio con una entidad bancaria, un proveedor de

Interner, y certificados de firma digital. Señala al protocolo 3D- Secure como un sistema

XML basado en el protocolo para dar seguridad adicional cuando se paga con tarjetas de

crédito y débito al realizar las transacciones y que fue desarrollada por Visa en Octubre del

2008, se lo muestra al mercado como Verified by Visa, luego Mastercard lo adopto como

SecureCode.

El tercer y último proyecto en ser analizado es de la autora (Guanotásig) 2010 con

el tema “Desarrollo e implementación de una tienda on line para incrementar el flujo de

venta de servicios informáticos en la empresa CorseSolution‟s, ubicada en la ciudad de

Latacunga” con la implementación en el proyecto se concluyó que facilita el proceso de

15

venta y utiliza el servicio de Paypal para el cobro mediante tarjeta de crédito. Con lo cual

cumplió con los objetivos planteados que fueron incrementar el flujo de ventas a través de

la implementación de la herramienta E-Commerce usando el internet y sitio web en línea,

es rápido y seguro. La tecnología constituye un nuevo tipo de sistema cultural que

reestructura por completo el mundo social con objeto de establecer un control significativo

(Feenberg, 1991, p. 7). Por eso podemos observar en la actualidad como muchas empresas

y personas utilizan la tecnologías de información para establecer herramientas E-

Commerce para realizar transacciones de venta, compra, pagos, pedidos,

cotizaciones,solicitudes de crédito, alquiler, todo esto realizado en línea a través del

Internet. Que son en la actualidad tecnologías que se utilizan en el día a día y que las

sociedades modernas la incorporan a su vivir diario. Este sistema es caracterizado por la

imposición de nuevas reglas que no toman en cuenta las características humanas existentes

y tratan de imponer la supremacía del poder y la riqueza como formas de valorar a la

sociedad mediante la tecnología. La política y la moral están fuera de este contexto. No

existe una racionalidad tecnológica en el sentido de qué es lo deseable para el ser humano,

sino únicamente, lo útil y productivo.

2.2 MARCO METODOLÓGICO

La metodología de estudio de caso se basó en el método cualitativo por lo que se

realizó una de investigación descriptiva, con la cual se logró obtener información

relevante sobre el objeto de estudio, que fue la venta en línea del servicio de alojamiento

del Hotel Garzota Inn a través del sitio web del Hotel, en este caso el mismo consistió en el

conocer a través de la entrevista la perspectiva de los clientes sean estos nacionales o

extranjeros que utilizaron la empresa Booking.com para la compra en línea de la

habitación del Hotel Garzota Inn. Las técnicas de investigación empleadas, se realizó

además de la entrevista, la observación. Para la entrevista se realizó una ficha de

entrevista, con preguntas abiertas donde luego de realizarlas se procedió con el análisis de

los resultados.

La observación

Según Martínez (2015) “La observación como procedimiento de recogida de

información para la investigación suele entenderse como el acto de mirar atentamente algo,

16

esto con el objetivo de examinarlo, interpretarlo y obtener conclusiones sobre aquello”.

(P.63).

La observación según lo expuesto, nos permite basarnos en los datos recopilados

mediante la observación realizada en el área de recepción del Hotel, y que se obtuvo al

momento del arribo de los turistas al Hotel en su check in. Se registraban estos datos en

las fichas de observación. Y se registraban los problemas que se presentaron con las

reservas realizadas en Booking.com

Método Cualitativo

Este método suministran o proveendatosdescriptivos de aquellos aspectos

impalpables del comportamiento del ser humano y de la vida, como las creencias y

actitudes; además que este método son sumamente útiles para entender e interpretar los

problemas sociales, debido a que le permiten a los investigadores estudiar la relación o el

vínculo entre las personas, entes sociales y la cultura. (Venemedia, 2015)

De acuerdo al concepto del método cualitativo podemos inferir que éste nos ayuda

a analizar el comportamiento del turista nacional o extranjero al observarlo o entrevistarlo,

ya que podemos entender la actitud ante la opción de comprar o no a través de la

herramienta E-Commerce en el sitio web del hotel una vez implementado, así cómo la

experiencia de haber utilizado el proveedor de servicio de venta de habitaciones en línea

como es Booking.com.

Estudio de Caso

Para (Merrian,1988), quien define el estudio de caso como particularista,

descriptivo, heurístico e inductivo. Es muy útil para estudiar problemas prácticos o

situaciones determinadas. Al final del estudio de caso encontraremos el registro del caso,

donde se expone éste de forma descriptiva, con cuadros, imágenes, recursos narrativos, etc.

Los objetivos del estudio de caso tratan de:

Generar un razonamiento inductivo. A partir del estudio, la observación y

recolección de datos establece una hipótesis o teorías.

Originar conocimiento al lector, o confirmar teorías que ya se sabían.

Establecer un registro de lo que va sucediendo a lo largo del estudio.

17

Refiere situaciones o hechos concretos.

Provee ayuda, conocimiento o instrucción a caso estudiado

Comprobar o contrastar fenómenos, situaciones o hechos.

Trata de establecer una hipótesis

Tomando como referencia lo expuesto por Shara Merriam, el estudio de caso es

una técnica que nos permite a partir de la observación establecer una teoría. En el caso del

Hotel Garzota Inn se observó en el transcurso del año 2015 una creciente demanda de

pagos por comisión a la empresa Booking.com que es en la actualidad la proveedora del

servicio de venta en línea del servicio de hospedaje del hotel, y por consiguiente también

se generó el impuesto a la salida de divisas del 5%, además se presentó problemas con los

clientes que realizaban reservas en el sitio web de Booking.com por tiempo de respuesta de

solicitudes, se observó y consideró que el sitio web del Hotel Garzota Inn es básica y

necesita estar con las herramientas actuales de comercio electrónico (E-Commerce) para

que así el hotel brinde un mejor servicio a sus clientes nacionales o extranjeros, que acepte

formas de pago para la compra en línea del servicio de hospedaje del hotel y poder dar

seguimiento a las solicitudes en línea de los clientes, todo esto luego de este análisis e

implementar esta herramienta E-Commerce, como es el botón de pago en línea.

Tabla 1.CDIU del estudio de caso

CATEGORÍA DIMENSIONES INSTRUMENTOS UNIDAD DE ANALISIS

Institucional

• Proceso de

compra en línea

• Cuestionario de

entrevista Clientes nacionales y

extranjeros: • Experiencia

del cliente

• Ficha de

Observación

Tecnológicas

Requisitos para

la

implementación

de la

Herramienta E-

Commerce

• Cuestionario de

entrevista Ingenieros en sistemas.

Elaborado por: Christian Alvarez

2.2.1 Categorías. En lo que respecta a la categoría del estudio, en este caso se

consideran dos, haciendo referencia a las variables identificadas en el presente caso de

estudio, la primera categoría es Institucional ya que está relacionada al análisis de la

18

herramienta E-Commerce, se busca información general del cómo los clientes actualmente

adquieren el línea a través de Booking.com el servicio de hospedaje. La categoría dos

está relacionada a la tecnología de la herramienta que se busca implementar, es decir

establecer los requisitos que son necesarios para la implementación de esta herramienta

por parte de los ingenieros que desarrollan este tipo de tecnologías de información.

2.2.2 Dimensiones. Las dimensiones hacen referencia a los procesos por lo cual

pasan las categorías antes descritas, es decir, en el caso de la categoría uno en la cual se

busca analizar a la empresa Booking.com será importante analizar la compra en línea

según el proceso de esta empresa, así como es la experiencia del cliente utilizando esta

empresa para la reserva en línea del hospedaje en el Hotel Garzota Inn.

En cuanto a la categoría dos, esta hace referencia a la tecnología necesaria para

implementar la herramienta E-Commerce en el sitio web del Hotel Garzota Inn, por lo que

hay que considerarse los requisitos necesarios para la correcta implementación de esta

herramienta y lograr la aceptación de los clientes cumpliendo los lineamientos técnicos

requeridos.

2.2.3 Instrumentos. Los instrumentos a emplearse para las categorías descritas,

serán cuestionario de entrevista, este permitirá conocer la perspectiva de los clientes

nacionales o extranjeros que utilizan los servicios de Booking.com para así identificar

falencias en el proceso de compra a través de esta empresa. Así también la ficha de

observación que permita registrar como se sienten los clientes al llegar al hotel mismo que

fue seleccionado a través de Booking.com. Además para verificar la categoría dos, será

necesario aplicar como instrumento la ficha de entrevista, esto con el objetivo de registrar

los elementos tecnológicos necesarios para el análisis de implementar la herramienta E-

Commerce en la página web del Hotel Garzota Inn misma que será realizada al ingeniero

en sistemas que realiza este tipo de Herramientas E-Commerce.

2.2.4 Unidad de análisis. La unidad de análisis para la primera categoría, son los

clientes nacionales y extranjeros que han comprado en línea el servicio de hospedaje a

través de la página de Booking.com. La unidad de análisis de la segunda categoría es el

ingeniero desarrollador de este tipo de herramientas E-Commerce con botón de pago, para

establecer los criterios técnicos necesarios.

19

2.2.5 Gestión de datos. Para el estudio de caso se hará uso de fuentes primarias, que

son fuentes que no existen hasta el momento que se necesitan, son información original,

que es publicada por primera vez y que no ha sido evaluada o interpretada por nadie más.

Por lo que se realizaron entrevistas y observación a los turistas nacionales o extranjeros

que utilizaron los servicios de Booking.com para compra en línea el servicio de hospedaje

del Hotel Garzota Inn, para obtener los datos necesarios y así también se realizó la

entrevista a los ingenieros en sistemas de la empresa Landaer que desarrollan este tipo de

herramientas E-Commerce.

2.2.6 Criterios Éticos. Se seleccionó para las entrevistas a los clientes nacionales y

extranjeros que realizaron la reserva por booking.com, al momento de su arribo al hotel se

solicitó unos minutos de su tiempo y se les ofreció una bebida de cortesía para poder

compensar su tiempo. Al ingeniero en sistema se lo entrevisto en su empresa de trabajo

para poder establecer los requerimientos necesarios para poder implementar la

Herramienta E-Commerce en el sitio web del Hotel Garzota Inn, con el fin de obtener

beneficios como vender directamente el servicio de hospedaje y satisfacer los

requerimientos de los clientes que hayan comprado en línea el servicio de hospedaje.

2.2.7 Resultados. Los resultados obtenidos de las entrevistas realizadas son los

siguientes. Ver anexo 1.

1. ¿Qué empresa proveedora por lo regular utiliza para realizar compra en línea de

hospedaje?

Tabla.2 Empresas utilizadas para compra en línea de hospedaje

Códigos Empresas proveedoras de Hospedaje en línea

No. de frecuencias

1 Booking. Com 25

2 Expedia 1 3 Despegar 2 4 trivago 1 5 Agoda 1

Fuente: Entrevista

Elaborado por: Christian Alvarez

20

Figura No.4.-Empresas Proveedorasutilizadas de ventas en línea de hospedaje

Conforme a los resultados obtenidos a esta pregunta, la empresa Booking.com es la

empresa de venta en línea del servicio de hospedaje más utilizada, ya que para los clientes

nacionales y extranjeros que fueron entrevistados en el hotel en su mayoría la escogieron

como la más utilizada al momento de buscar algún servicio de hospedaje en internet, esta

empresa es reconocida en el ámbito internacional dado los años en el mercado y la

publicidad que ella invierte anualmente.

2. ¿Por qué razón escoge esa empresa para la compra en línea del servicio?

Tabla.3 Criterios para escoger una empresa de compra en

línea de hospedaje.

Códigos Criterios de Selección la Empresa de venta en línea

No. de frecuencias

1 más conocida 14 2 me la recomendaron 3 3 buenas promociones 4 4 TienemásHoteles 3 5 Fácilaccesoparareservas 6

Fuente: Entrevista

Elaborado por: Christian Alvarez

0

5

10

15

20

25

30

Booking.Com

Expedia Despegar trivago Agoda

1 2 3 4 5

No. de frecuencias

21

Figura No.5.-Criterios de selección de los Clientes nacionales y extranjeros

para elegir una empresa de compra en línea de servicio de hospedaje.

Conforme a los resultados obtenidos a esta pregunta, escogieron a la empresa

Booking.com para su compra del servicio de hospedaje en línea por ser la más conocida

para ellos dado la publicidad y la experiencia anteriormente con otras compras realizadas

utilizando este sitio web. Así en menor proporción que tengan buenas promociones y fácil

acceso para realizar las reservas, y en menor connotación tenía cuando era recomendada,

o tienen más opciones de hoteles.

3. ¿Qué facilidades o beneficios obtiene usted?

Tabla.4 Beneficios obtenidos por escoger la empresa de

compra en línea

Códigos Beneficios esperados

No. de frecuencias

1 Permite el pago 25 2 No pide No. tarjeta crédito 3 3 buenas promociones diarias 2

Fuente: Entrevista

Elaborado por: Christian Alvarez

02468

10121416

más

co

no

cid

a

me

la r

eco

men

dar

on

bu

enas

pro

mo

cio

nes

Tien

e m

ás H

ote

les

Faci

l acc

eso

par

are

serv

as

1 2 3 4 5

No. de frecuencias

22

Figura No.6.-Beneficios percibidos por los Clientes nacionales y extranjeros en la

empresa de compra en línea del servicio de hospedaje.

Conforme los resultados obtenidos, los clientes nacionales y extranjeros en su

mayoría prefieren que la empresa de venta en línea tenga la opción de permitir el pago en

línea como razón de ser de esta selección, así poder realizar la compra en línea usando su

tarjeta de crédito, y de esta forma no se preocupan al momento de viajar y tener que

cancelar este rubro de hospedaje en la moneda del país que visiten. Los clientes en menor

grado de importancia señalaron las promociones y el que no soliciten la tarjeta de crédito.

4. ¿Qué tarjeta de crédito utiliza para realizar la compra en línea?

Tabla.5 Tarjeta utilizada en la compra en línea del servicio

Códigos Tarjetas de crédito No. de frecuencias

1 Mastercard 18

2 Visa 10

3 Maestro 2 Fuente: Entrevista

Elaborado por: Christian Alvarez

Figura No.7.-Tarjeta de crédito utilizada en la compra en línea de hospedaje.

0

5

10

15

20

25

30

Permite pago No pide No.tarjeta crédito

buenaspromociones

diarias

1 2 3

Número de frecuencias deMención

0

5

10

15

20

Mastercard Visa Maestro

1 2 3

Número de frecuenciasde Mención

23

Conforme a los resultados obtenidos, los clientes nacionales y extranjeros

señalaron que utilizan la tarjeta de crédito Mastercard al realizar las compras en línea para

la reserva de hospedaje. Visa y Maestro con menor frecuencia.

Examinando los resultados obtenidos de la observación realizada a los clientes

nacionales y extranjeros (Anexo 2), encontramos que durante 5 días, hemos podido

determinar lo siguiente: 15 clientes llegaron a la hora señalada en su reserva que

corresponde al 19,23% , 15 clientes pagaron al ingreso que corresponde al 19,23%, La

valoración de las habitaciones por parte de los 25 clientes fue Excelente, que equivalen al

32,5%, En servicios como el desayuno incluido del Hotel fue excelente, representado por

el 29,49%.

Tabla.6 Tabulación de lo observado en el área de recepción del hotel

Fuente: Ficha de Observación

Elaborado por: Christian Alvarez

Figura No.8.-Datos observados en el área de recepción del Hotel Garzota Inn

Datos obtenidos en la entrevista a los ingenieros en sistemas son los siguientes:

(Anexo 3)

Porcentaje

Ex MB B R

Llego a la Hora señalada 15 2 19.23

Pago al ingreso 15 4 3 2 19.23

Conforme con la habitación 25 3 2 32.05

Conforme servicios extras 23 5 1 1 29.49

Observación: procedencia , idioma hablado

Aspecto

Valoración

0

5

10

15

20

25

Ex MB B R

Valoración

Llego a la Hora señalada

Pago al ingreso

Conforme con lahabitación

Conforme servicios extras

24

A la pregunta No.1.- ¿Qué se necesita para realizar la implementación del botón de

pago? Contestaron lo siguiente:

Los clientes o dueños del sitio contactar con un banco sobre los términos

económicos para la implementación de la herramienta E-Commerce (botón de

pago).

Adquirir un servidor basado en las recomendaciones técnicas del banco, una vez

que tenga el acuerdo con el banco. Este ente recomienda el tipo de código para en

el que debe estar la plataforma https los dominios de los sitios webs son

certificados para poder interactuar de forma segura.

Conversar con un equipo de desarrolladores para la implementación de ese botón

de pagos, a su vez esos desarrolladores deben adaptar la plataforma para un

proceso de compra en línea.

Establecer la comunicación entre el equipo desarrollador y el equipo técnico del

Banco elegido para implementar el botón de pago.

Luego el equipo desarrollador debe seguir las directrices técnicas para que la

plataforma es decir el sitio web, se adapte al código establecido. Esta asistencia

técnica del banco y programación del equipo de desarrolladores dura 3 a 4 meses.

Una vez el sitio este adaptado se debe comenzar a hacer las pruebas del código y

servidor adquirido. Dura aproximadamente la etapa de prueba 1 mes.

Se realizaran comprar en línea de prueba para verificar que todos los procesos de la

plataforma estén listos para que estén puestos en línea.

Luego de las pruebas y todo corregido se activa el botón de pago y se pone el línea

el servicio de E-Commerce de la plataforma.

En la pregunta No.2.- ¿Cuáles son los costos de la implementación? Según lo

indicado por los ingenieros en sistemas son los siguientes costos:

Costo de afiliación y mantenimiento $ 1000 + IVA anuales

Servidor: 1,000 anuales

Modificación de plataforma de comercio electrónico: $700 (1 solo pago)

25

Web service para conectar con el inventario: $600

2.2.8 Discusión. Tomando en consideración los resultados más relevantes de las

entrevistas y la observación efectuada, se procede a realizar la respectiva discusión de los

resultados:

En la pregunta dos de la entrevista realizada los clientes que compran los servicios

en línea los servicios de hospedaje, respondieron que elegían a la empresa de venta en

línea del servicio por el reconocimiento y la marca reconocida, por esta situación además

de establecer la herramienta E-Commerce, se debe realizar campañas para que el sitio Web

del Hotel Garzota Inn sea conocida con la Herramienta E-Commerce y podamos competir

contra las demás empresas y Hoteles que tengan esta herramienta dentro de la ciudad de

Guayaquil.

En la pregunta tres de la misma que trató sobre las facilidades o beneficios

encontrados en estas empresas que proveen el servicio de venta en línea del servicio de

hospedaje, encontramos que nuestra herramienta E-Commerce debe contemplar que

muchos de los clientes prefieren pre pagar la habitación antes de llegar a su destino, lo cual

nos permite saber que es una de los principales requerimientos de los clientes y es la razón

de ser de este caso de estudio. Esto aumentará nuestras ventas y un corto plazo tendremos

funcionando otro canal de ventas las 24 horas del día los 365 días del año. Aumentando los

beneficios y dando un mayor servicio a los clientes que compran en línea el servicio de

hospedaje.

En la cuarta pregunta, tenemos que en su mayoría los clientes utilizan la tarjeta

Mastercard por lo cual podemos considerar al momento de adquirir el código de seguridad

único, esto se lo utiliza al momento de realizar la transacción y esto lo da el banco como

un código de encriptación.

Respecto a la observación realizada en el área de Recepción encontramos que los

clientes que han comprado las habitaciones en línea al comparar lo ofrecido con lo

adquirido en su mayoría está en una escala de bueno a excelente, por lo cual debemos tener

en consideración mantener el nivel del servicio brindado ya que esto depende la decisión

de compra por parte de nuestros clientes.

En la entrevista con el ingeniero de sistemas que desarrolló estas herramientas E-

Commerce nos dejó claro que hay unos costos fijos para implementar la herramienta que

serían de un costo inicial de 700 USD para modificar el sitio Web del Hotel y 600 USD

para desarrollar una aplicación para tener en línea el inventario de habitaciones vendidas

26

en recepción versus las vendidas en línea, 1000 USD anuales por afiliación a los

establecimiento y manteamiento y 1000 USD por uso de un servidor, que da un total de

1300 de costo inicial más el costo anual de 2000 USD. Lo cual al referirnos a la

comparación con los costos de comisión por pagos a Booking anualmente llegan a US $

3.600 dólares americanos aproximadamente pero en los cuales se debe considerar que no

se oferta el total de habitaciones del Hotel, solo de 2 a 20 habitaciones diarias de 45

habitaciones disponibles en el hotel.

Con estos antecedentes podemos indicar que existen costos iniciales que debe ser

cubiertos por el hotel, pero luego de establecer las herramientas tecnológicas necesarias,

brindando la seguridad en los datos, la satisfacción de los clientes, se obtendrá un

beneficio para el Hotel mayor a los costos y gastos incurridos en la Herramienta E-

Commerce para venta en línea del servicio de hospedaje.

27

3 PROPUESTA

3.1 Introducción

La presente propuesta se basa en la implementación de una herramienta E-

Commerce de venta en línea del servicio de hospedaje en el sitio web del Hotel Garzota

Inn. Esto considerando que según el estudio realizado por el autor, en la actualidad se

trabaja con una empresa proveedora de este servicio que cobra por este una comisión y se

paga al Gobierno un porcentaje 5% de impuesto , esto encarece los costos del hospedaje en

la actualidad.

Por lo tanto, para lograr los objetivos establecidos será necesario analizar la

implementación de un botón de venta en línea, que permita reducir los costos, mejorar

el posicionamiento de la página, satisfacer las necesidades de los clientes y obtener mayor

beneficio por la venta en línea de las habitaciones, aumentando un canal de venta para el

Hotel, optimizando el tiempo para la venta de este servicio.

3.2 Objetivos de la propuesta

Objetivo general

Analizar la implementación de una herramienta E-Commerce de venta en línea del

servicio de hospedaje del hotel Garzota Inn a través de la página web del Hotel.

Objetivos específicos

Establecer las necesidades actuales del Hotel Garzota Inn para poder implementar

la herramienta E-Commerce que permita la venta en línea de las habitaciones.

Analizar el costo de invertir en la implementación de esta herramienta E-

Commerce.

Identificar los beneficios para el Hotel Garzota Inn con la futura implementación

de esta herramienta.

3.3 Desarrollo de la propuesta

A continuación se presenta de forma integral las estrategias que se aplicarán para

lograr el análisis de la implementación de la herramienta E-Commerce en el sitio web del

Hotel Garzota Inn, en lo que respecta a los procesos que son necesarios para el desarrollo

de estas tecnologías.

Se deben establecer los lineamientos tecnológicos necesarios para poder

implementar la herramienta E-Commerce tales como:

28

Trámite ante la Institución Financiera

Negociar con el Banco el porcentaje de ganancia por cada venta que va a realizar,

luego de esto el Banco emite los códigos de establecimiento, y código de adquiriente para

realizar el desarrollo de la herramienta E-Commerce, es decir el botón de pago.

Implementación de SCL en el Dominio del Hotel Garzota Inn

El SCL Secure Sockets Layer es un certificado que se instala en el Servidor que el

Hotel tiene que adquirir con los lineamientos del Banco escogido por nosotros. Y este se lo

compra al mismo proveedor del servidor. Esto permite que la transacción sea segura al

momento de realizar la compra es decir al momento de dar click al botón de compra. Esto

lo proveen empresas de servicios empresariales de internet o servicios informáticos.

Registro por parte del cliente

Esto se realiza en la página del Hotel, es un inicio de sesión que esto va de la mano

con la Herramienta E-Commerce, sin esto no puede realizarse las transacciones. Esto es

una norma para evitar fraude informático. Y comprende el registro de datos como son No.

de cédula, nombres, apellidos, dirección, email.

Desarrollo de la Herramienta E- Commerce - Botón de pago

Empresa desarrolladora utiliza los códigos del banco y el manual que envía el

banco para implementar la plataforma bancaria dentro de la herramienta E-Commerce del

Hotel Garzota Inn.

Implementación y pruebas del botón de pago.

1 fase: la empresa desarrolladora de la plataforma realiza la prueba con el banco,

esto dura por lo general entre 1 semana a tres semanas.

2 fase: El establecimiento, la empresa desarrolladora y el banco realizan pruebas

por 2 semanas.

3.3.1 Beneficios obtenidos al implementar la Herramienta E-Commerce. Se

consideran los siguientes:

Certificado por Visa y MasterCard, autorización o verificación dada por estas

empresas.

Solución Plug & Play, el establecimiento puede activar o desactivar el botón de

pago.

Tiempo de implementación en corto plazo

Navegación segura. Debido a que la plataforma tiene un certificación (SCL)

29

La autorización es automática, el establecimiento recibe el pago automáticamente.

Previene fraudes, porque debe estar registrado el usuario inicialmente.

Canal de ventas 7/24, la plataforma está habilitada los 365 días, 7 días a la semana.

Acceso de compradores locales e internacionales, porque es digital (ambiente web).

3.3.2 Costo de la integración de las tecnologías E-Commerce. Se establecen los

siguientes:

Costo de afiliación y mantenimiento $ 1000 anuales + IVA

Costo de Servidor: $1.000 USD a la empresa

Modificación de plataforma de comercio electrónico: $700 USD, este es un solo

pago.

Web services para conectar con el inventario: $600 USD, es lenguaje de

programación que sirve para pasar datos de manera segura con el servidor y la

plataforma.

Estos costos incluyen la exclusividad en adquirencia por medio de este canal en

VISA y MasterCard por 3 años.

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CONCLUSIONES Y RECOMENCACIONES

Conclusiones

Del desarrollo del presente estudio de caso se concluye, que la implementación de

la Herramienta E-Commerce beneficia al Hotel Garzota Inn, por cuatro razones

fundamentales:

El sitio web del Hotel Garzota Inn ya no dependería de la empresa proveedora

de la venta del servicio de hospedaje, como es Booking.com dada la nueva

herramienta.

Se ampliaría el canal de ventas a uno disponible las los 7 días a la semana, 24

horas del día, los 365 del año en cualquier parte del mundo.

Se reduce los costos de comisión que se pagaban por ventas a esta empresa

Booking.com

Se invertiría el dinero que era pagado en comisiones en el desarrollo de la

Herramienta E-Commerce y su implementación.

Se elimina los problemas que se originan en Booking.com por los procesos

internos con los clientes, relacionadas a solicitudes hechas y el tiempo de

respuesta a las mismas.

Recomendaciones

Negociar con el banco la comisión que cobra por cada transacción de compra

ya que es una negociación dependiendo del volumen de ventas, y en primera

instancia sería un valor mayor dado el inicio de las ventas en línea por parte del

Hotel Garzota Inn con la Herramienta E-Commerce.

Promocionar que el sitio Web del Hotel Garzota Inn tendría esta funcionalidad

para que los clientes nacionales como extranjeros accedan a este beneficio.

Realizar promociones en el sitio Web del Hotel Garzota Inn como una

exclusividad para los clientes nacionales o extranjeros que compren en línea el

servicio de hospedaje dadas la nueva herramienta E-Commerce.

Se recomienda la poner a la venta todas las habitaciones del Hotel dada esta

herramienta, así podrán acceder grupos más grandes de viajeros a la compra

del servicio de hospedaje sea esto por agencias de viaje o por otros operadores.

31

BIBLIOGRAFÍA

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2160-millones-2020.html

Merriam, Shara B. (1988). Case Study research in education. A Qualitative Approach.San

Francisco: Jossey – Bass, 1988

Ranking páginas Ecuador. (2015). APA style: Electronic references. Recuperado de:

http://www.alexa.com.com/estudios/ranking-paginas-ecuador/

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ANEXOS

Anexo 1

TEMA: Criterios para la compra en lína de hospedaje a traves de un proveedor de servicios

OBJETIVO: Conocer la aceptación de la Herramienta E-Commerce en el sitio web del Hotel

CIUDAD: Guayaquil

DIRECCIÓN: Garzota mz 86 solar 2 - Hotel Garzota Inn

NOMBRE DEL ENTREVISTADO:

PAIS DE PROCEDENCIA

RESUMEN DE LA ENTREVISTA

1.- Qué empresa proveedora por lo regular utiliza para realizar compra en línea de hospedaje ?

2.- Porqué razón escoge esa empresa para la compra en línea del servicio?

3.- Qué facilidades o beneficios obtiene?

4.- Que tarjeta utiliza para realizar la compra en línea?

5.- Si el Hotel Garzota Inn tuviera una opción de compra en línea de su servicio de hospedaje,

compraría a través del sitio web del Hotel y porque?

CUESTIONARIO DE ENTREVISTA

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Anexo 2

Ficha de Observación

Cliente/Huesped

Objetivo: Observación de la llegada de los huéspedes por Booking.com

Día: Hora:

Aspecto

Valoración

EXC MB B R

Llego a la Hora señalada

Llego a la Hora señalada

Estuvo conforme con la habitación

Clientesatisfecho con requerimiento

Observación: procedencia , idiomahablado

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Anexo 3

TEMA: Implementación de una herramienta E-commerce en el sitio Web del Hotel

OBJETIVO: Conocer los elementos necesarios para implementar la herramienta E-Commerce

CIUDAD: Guayaquil

DIRECCIÓN:

NOMBRE DEL ENTREVISTADO: Ing. Patricio Mendoza e Ing. Raquel Landaetta

EMPRESA EN LA QUE TRABAJA: LANDAER technological Solutions

CARGO: Analista de Sistemas

RESUMEN DE LA ENTREVISTA

1.- Qué se necesita para realizar la implementación del botón de pago?

2.- Cuáles son los costos de la implementación?

CUESTIONARIO DE ENTREVISTA

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Anexo 4