Limitaciones creadas para las personas con necesidades especiales
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS...
Transcript of UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS...
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE
INGENIERO COMERCIAL
“DISEÑO DE UN MANUAL DEL PROCESO DE RECUPERACIÓN DE CRÉDITO
DESTINADO A LAS COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO DE VÍNCULO
ABIERTO DEL SEGMENTO 5.”.
AUTORES:
GARCÍA CÁRDENAS MAGALI CAROLINA
INTRIAGO MAGALLÓN LEYLA PILAR
TUTOR DE TESIS:
MGS. MARCOS VINICIO ESPAÑA GARCIA
GUAYAQUIL, MARZO 2019
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE
INGENIERO COMERCIAL
“DISEÑO DE UN MANUAL DEL PROCESO DE RECUPERACIÓN DE CRÉDITO
DESTINADO A LAS COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO DE VÍNCULO
ABIERTO DEL SEGMENTO 5.”.
AUTORES:
GARCÍA CÁRDENAS MAGALI CAROLINA
INTRIAGO MAGALLÓN LEYLA PILAR
TUTOR DE TESIS:
MGS. MARCOS VINICIO ESPAÑA GARCIA
GUAYAQUIL, MARZO 2019
iii
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: “DISEÑO DE UN MANUAL DEL PROCESO DE
RECUPERACIÓN DE CRÉDITO DESTINADO A LAS
COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO DE VÍNCULO ABIERTO DEL SEGMENTO 5.”.
AUTOR(ES) GARCÍA CÁRDENAS MAGALI CAROLINA
INTRIAGO MAGALLÓN LEYLA PILAR
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) MGS. MARCOS VINICIO ESPAÑA GARCÍA
ING. MORALES VERGARA JOSÉ. MGS
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
UNIDAD/FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: INGENIERÍA COMERCIAL
GRADO OBTENIDO: TERCER NIVEL
FECHA DE PUBLICACIÓN: MARZO, 2019 No. DE
PÁGINAS:
90
ÁREAS TEMÁTICAS: INVESTIGACIÓN
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: Manual de procesos, recuperación de crédito, cartera
vencida, días de morosidad, área de crédito y cobranzas
RESUMEN/ABSTRACT: La presente investigación titulada “Diseño de un manual del proceso de
recuperación de crédito destinado a las cooperativas de ahorro y crédito de vínculo abierto del segmento 5”, tiene
como propósito principal determinar cuáles son los factores críticos que inciden en las altas tasas de morosidad de
las cooperativas de ahorro y crédito de este segmento. El cual durante los últimos tres trimestres del 2018, presentó
las más altas tasas de morosidad en comparación con los demás segmentos del sector, esto se evidenció en los
indicadores financieros publicados por la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria. Mediante entrevistas
realizadas a tres ejecutivos, dos de la Cooperativa Crédito Familiar y el otro de la Cooperativa Coopac y adicional
a un Contador Público Autorizado, se pudo recabar información y así conocer las posibles razones de las falencias en la gestión de recuperación de la cartera vencida. Y con los resultados obtenidos se presentó como propuesta el
diseñó un manual de proceso para la recuperación de crédito, el cual tiene el objetivo de gestionar eficientemente
la actividad de recuperación de crédito y disminuir la problemática detectada en las Cooperativas de Ahorro y
Crédito de vínculo abierto del segmento 5.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES:
GARCÍA CÁRDENAS MAGALI CAROLINA
INTRIAGO MAGALLÓN LEYLA PILAR
Teléfono:
0981730768
0980021264
E-mail:
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:
SECRETARIA TITULAR (E) FCA
Nombre: Ab. Elizabeth Coronel
Teléfono: +59342690388
E-mail :[email protected]
iv
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISRATIVAS
CARRERA INGENIERIA COMERCIAL
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado Marcos Vinicio España García, tutor del trabajo de titulación
certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Magali Carolina García
Cárdenas CI# 0930838818 y Leyla Pilar Intriago Magallón CI# 0932100621, con mi
respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniera
Comercial.
Se informa que el trabajo de titulación: “Diseño de un manual del proceso de recuperación
de crédito destinado a las Cooperativas de Ahorro y Crédito de vínculo abierto del
segmento 5”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa
antiplagio (urkund) quedando el 5% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/46827520-117079-
787567#q1bKLVayijbQMdQx0jHWMdEx1THTMdexiNVRKs5Mz8tMy0xOzEtOVbIy0DMwMbUwMbcwt7C0MDAyNLc0qgUA
España García Marcos Vinicio, MGS
C.I. 0801769068
v
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISRATIVAS
CARRERA INGENIERIA COMERCIAL
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Guayaquil, 25 de febrero del 2019
EC. JORGE CHABUSA VARGAS, MSC
DIRECTOR (E) CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad. -
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación: “Diseño de
un manual del proceso de recuperación de crédito destinado a las Cooperativas de Ahorro y
Crédito de vínculo abierto del segmento 5” de los estudiantes García Cárdenas Magali Carolina
y Intriago Magallón Leyla Pilar, indicando han cumplido con todos los parámetros establecidos en
la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de
titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes,
que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión final.
Atentamente,
______________________________________
España García Marcos Vinicio, MGS
C.I. 0801769068
vi
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISRATIVAS
CARRERA INGENIERIA COMERCIAL
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, García Cárdenas Magali Carolina & Intriago Magallón Leyla Pilar con C.I. No.
0930838818 y 0932100621 , certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de
titulación, cuyo título es “Diseño de un manual del proceso de recuperación de crédito
destinado a las Cooperativas de Ahorro y Crédito de vinculo abierto del segmento 5” son de
mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE
LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*,
autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de
la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga
uso del mismo, como fuera pertinente.
Magali Carolina García Cárdenas Leyla Pilar Intriago Magallón
C.I. No. 0930833818 C.I. No. 0932100621
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899
- Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
vii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISRATIVAS
CARRERA INGENIERIA COMERCIAL
Dedicatorias
Este proyecto de investigación se lo dedico a mi abuelita, que en estos momentos ya no se
encuentra junto a mí, pero se lo orgullosa y ansiosa que estaba al esperar que este logro se hiciera
realidad y aunque no pueda estar presente en cuerpo, espero que de donde este en estos
momentos me acompañe y este feliz por mí.
García Cárdenas Magali Carolina
Este proyecto de investigación va dedicado a mis padres, por haberme brindado su apoyo
incondicional todo este tiempo, por aconsejarme sabiamente y por siempre haber confiado en mí.
A toda mi familia y amigos por su apoyo moral para poder alcanzar esta meta.
Y finalmente con mucho amor a mi hermano menor para ser un ejemplo que seguir y que se
sienta muy orgulloso de mi.
Intriago Magallón Leyla Pilar
viii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISRATIVAS
CARRERA INGENIERIA COMERCIAL
Agradecimientos
Agradezco a Dios por darme la oportunidad de vivir y poder así cumplir con mis propósitos, a
mi mamá por ser mi apoyo incondicional, por ser una mujer fuerte y trabajadora y sacarnos
adelante a mis hermanos y a mí, a mis abuelos porque sin ser su responsabilidad nos cuidaron y
apoyaron desde el comienzo siendo así un pilar fundamental en mi vida y finalmente a todos los
maestros que con sus enseñanzas hicieron realidad esta meta propuesta.
García Cárdenas Magali Carolina
Principalmente quiero agradecer a Dios por sus bendiciones y por permitirme cumplir este
objetivo en mi vida.
A mis padres por su apoyo tanto moral como económico en toda mi carrera universitaria.
A mi tutor, Ing. Marcos España por su paciencia y por sus conocimientos brindados para el
desarrollo del presente trabajo de investigación.
Y a mis amigos y compañeros por su preocupación y apoyo en todo este proceso.
Intriago Magallón Leyla Pilar
ix
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISRATIVAS
CARRERA INGENIERIA COMERCIAL
TEMA: “DISEÑO DE UN MANUAL DEL PROCESO DE RECUPERACIÓN DE CRÉDITO
DESTINADO A LAS COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO DE VINCULO
ABIERTO DEL SEGMENTO 5.”
Resumen
La presente investigación titulada “Diseño de un manual del proceso de recuperación de crédito
destinado a las cooperativas de ahorro y crédito de vínculo abierto del segmento 5”, tiene como
propósito principal determinar cuáles son los factores críticos que inciden en las altas tasas de
morosidad de las cooperativas de ahorro y crédito de este segmento. El cual durante los últimos
tres trimestres del 2018, presentó las más altas tasas de morosidad en comparación con los demás
segmentos del sector, esto se evidenció en los indicadores financieros publicados por la
Superintencia de Economía Popular y Solidaria.
Mediante entrevistas realizadas a tres ejecutivos, dos de la Cooperativa Crédito Familiar y el otro
de la Cooperativa Coopac y adicional a un Contador Público Autorizado, se pudo recabar
información y así conocer las posibles razones de las falencias en la gestión de recuperación de la
cartera vencida. Y con los resultados obtenidos se presentó como propuesta el diseñó un manual
de proceso para la recuperación de crédito, el cual tiene el objetivo de gestionar eficientemente la
actividad de recuperación de crédito y disminuir la problemática detectada en las Cooperativas de
Ahorro y Crédito de vínculo abierto del segmento 5.
Palabras Claves: manual de procesos, recuperación de crédito, cartera vencida, días de
morosidad, área de crédito y cobranzas.
x
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISRATIVAS
CARRERA INGENIERIA COMERCIAL
TOPIC: “DISEÑO DE UN MANUAL DEL PROCESO DE RECUPERACIÓN DE CRÉDITO
DESTINADO A LAS COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO DE VÍNCULO
ABIERTO DEL SEGMENTO 5.”
Abstract
The present investigation is titled "Design of a manual of the process of recovery of credit destined
to the cooperatives of savings and credit of open link of the segment 5 “, has as main purpose to
determine which are the critical factors that affect in the high rates of delinquency of the savings
and credit cooperatives of this segment. Which, during the last three quarters of 2018, presented
the highest delinquency rates in comparison with the other segments of the sector. This was
evidenced in the financial indicators published by the Superintendencia de Economía Popular y
Solidaria. Through interviews conducted with three executives, two from the Cooperativa Crédito
Familiar and the other Coopac Cooperative and additional to an Authorized Public Accountant,
information could be collected and so know the possible reasons for the flaws in the recovery
management of the overdue portfolio . And with the results obtained, a proposal was presented for
the design of a process manual for credit recovery, it has the objective to efficiently manage the
credit recovery activity and reduce the problems detected in the Savings and Credit Cooperatives
of segment 5.
Key words: process manual, credit recovery, past due loans, days of delinquency, credit area and
collections.
xi
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISRATIVAS
CARRERA INGENIERIA COMERCIAL
Tabla de Contenidos
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ................................................... iii
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ........................................................................... iv
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ........................................................................................................ v
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS .................................................. vi
Dedicatorias ....................................................................................................................................... vii
Agradecimientos ............................................................................................................................... viii
Resumen ............................................................................................................................................... ix
Abstract ................................................................................................................................................. x
Tabla de Contenidos ............................................................................................................................ xi
Lista de Tablas ...................................................................................................................................xiv
Lista de Figuras ................................................................................................................................... xv
Introducción .......................................................................................................................................... 1
CAPITULO 1 ........................................................................................................................................ 3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................................................................ 3
Antecedentes del Problema .............................................................................................................. 3
Planteamiento del Problema ............................................................................................................. 4
Situación problemática ................................................................................................................. 4
Sistematización del Problema .......................................................................................................... 5
Formulación del problema. ........................................................................................................... 5
Planteamiento de la premisa de investigación............................................................................. 5
Definición de las variables. ...................................................................................................... 5
Objetivo general. ........................................................................................................................... 9
xii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISRATIVAS
CARRERA INGENIERIA COMERCIAL
Objetivos específicos. ................................................................................................................... 9
Justificación de la investigación................................................................................................... 9
Justificación teórica................................................................................................................... 9
Justificación práctica. ................................................................................................................ 9
Justificación metodológica. .................................................................................................... 10
Viabilidad del estudio ................................................................................................................. 10
CAPÍTULO 2 ...................................................................................................................................... 12
MARCO TEÓRICO ........................................................................................................................... 12
Antecedentes Teóricos .................................................................................................................... 12
Cooperativas de ahorro y crédito. .............................................................................................. 14
Segmentación de las cooperativas. ............................................................................................ 16
Recuperación de cartera. ............................................................................................................. 17
Causas de la morosidad. ............................................................................................................. 18
Manuales administrativos. .......................................................................................................... 19
Manual de procesos..................................................................................................................... 19
Diagrama de hilos. ...................................................................................................................... 20
Diagrama polifuncional. ............................................................................................................. 20
Marco Legal .................................................................................................................................... 20
Constitución de la República Del Ecuador 2008 ...................................................................... 20
Ley Orgánica De Economía Popular y Solidaria ...................................................................... 21
Resoluciones de la Junta de Política y Regulación Monetaria Financiera. ............................. 22
CAPÍTULO 3 ...................................................................................................................................... 24
METODOLOGÍA ............................................................................................................................... 24
CAPÍTULO 4 ...................................................................................................................................... 25
RESULTADOS .................................................................................................................................. 25
xiii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISRATIVAS
CARRERA INGENIERIA COMERCIAL
Análisis de preguntas ...................................................................................................................... 39
PROPUESTA ...................................................................................................................................... 45
Manual de Proceso de Recuperación de Crédito destinado a las Cooperativas de Ahorro y
Crédito de Vínculo Abierto del Segmento 5 ..................................................................................... 46
Análisis Costos.................................................................................................................................... 74
Costos por la Implementación del Manual de Recuperación de Crédito .................................... 74
Costos incurridos por Materiales ................................................................................................... 76
Conclusiones ....................................................................................................................................... 77
Recomendaciones ............................................................................................................................... 79
Referencias .......................................................................................................................................... 80
Apéndice A: Formato de Entrevista 1 ............................................................................................... 85
Apéndice B: Formato de Entrevista 2 ............................................................................................... 87
Apéndice C: Certificado de Validación del Manual de Proceso de Recuperación de Crédito ...... 88
Apéndice D: Foto con el Jefe Administrativo y Financiero de la Cooperativa Crédito Familiar . 89
Apéndice E: Foto con el Administrador de Riesgo de la Cooperativa Crédito Familiar ............... 89
Apéndice F: Foto con el Jefe de riesgo de la Cooperativa Coopac Austro Ltda. ........................... 90
xiv
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISRATIVAS
CARRERA INGENIERIA COMERCIAL
Lista de Tablas
Tabla 1 Operacionalización de las Variables ..................................................................................... 7
Tabla 2 Tipos de Segmentos ............................................................................................................... 16
Tabla 3 Cantidad de Cooperativas .................................................................................................... 17
Tabla 4 Cálculo del Índice de Morosidad ......................................................................................... 25
Tabla 5 Estado Financiero al 31 de marzo del 2018 ....................................................................... 26
Tabla 6 Estado Financiero al 30 de junio del 2018 ......................................................................... 26
Tabla 7 Estado Financiero al 30 de septiembre del 2018................................................................ 27
Tabla 8 Análisis de Evolución de Morosidad al 31 de marzo del 2018 .......................................... 27
Tabla 9 Análisis de Evolución de Morosidad al 30 de junio 2018 .................................................. 28
Tabla 10 Análisis de Evolución de Morosidad al 30 de septiembre del 2018 ................................ 29
Tabla 11 Análisis de las Entrevistas .................................................................................................. 31
Tabla 12 Análisis de la Entrevista II ................................................................................................. 42
Tabla 13 Costos por Implementación del Manual ............................................................................ 75
Tabla 14 Costos Incurridos por Materiales ...................................................................................... 76
Tabla 15 Total de costos..................................................................................................................... 76
xv
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISRATIVAS
CARRERA INGENIERIA COMERCIAL
Lista de Figuras
Figura 1. Diagrama de Hilo ............................................................................................................... 71
Figura 2. Diagrama Polifuncional ..................................................................................................... 73
1
Introducción
La Superintendencia de Economía Popular y Solidaria clasifica a las Cooperativas de
Ahorro y Crédito por segmentos de acuerdo a la valoración de sus activos totales. Según la SEPS
(2018), “los activos del segmento 1 son mayores a (USD) 80’000.000,00, segmento 2 son
mayores a (USD) 20’000.000,00 hasta (USD) 80’000.000,00, segmento 3 mayores a (USD)
5’000.000,00 hasta (USD) 20’000.000,00, segmento 4 mayores a (USD) 1’000.000,00 hasta
(USD) 5’000.000,00 y el segmento 5 hasta (USD) 1’000.000,00 en activos”, el presente trabajo
de investigación es el diseño del manual de proceso de recuperación de crédito destinado a las
Cooperativas de Ahorro y Crédito de vínculo abierto del segmento 5, que se lo realiza con el fin
de que sirva de ayuda para el proceso de recuperar la cartera vencida, la cual es una de las
actividades más importantes dentro del proceso de crédito, ya que esto permitirá nuevamente la
colocación del dinero para generar ganancia, por eso es de gran importancia que las entidades
financieras cuenten con un manual de proceso de recuperación de crédito, en el cual se aplicaran
herramientas básicas, normas establecidas por los entes de control los cuales son la Junta de
Política y Regulación Monetaria y Financiera y la Superintendencia de Economía Popular y
Solidaria y, negociaciones mediadas con un abogado y estrategias que ayuden a la pronta
recuperación del crédito dependiendo de los días de morosidad de la cartera y por consiguiente
la disminución de la tasa de morosidad del segmento 5, la cual se ve reflejada en los Estados
Financieros publicados por el organismo de control y claramente se puede observar en los
trimestres publicados de enero a marzo, abril a junio y julio a septiembre del año 2018, en los
cuales la tasa de morosidad con el porcentaje más alto pertenece a las Cooperativas de Ahorro y
Crédito del segmento ya antes mencionado. Además un manual de procesos de recuperación de
crédito puede ayudar a los colaboradores de las Cooperativas de Ahorro y Crédito que estén a
2
cargo de esta actividad a no usar diversos mecanismos de recuperación lo que puede afectar a
esta actividad por la falta de conocimientos en cuanto a normativas y estrategias para poder
ejecutar el proceso correcto. Y para este manual se recopilará información de Cooperativas de
Ahorro y Crédito pertenecientes a este segmento de vínculo abierto, además de investigar las
normativas exigidas por los organismos de control ya antes mencionados.
3
CAPITULO 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Antecedentes del Problema
Según el Fondo Monetario Internacional (FMI) a raíz de la crisis que se provocó en
Grecia e Italia en el 2008, los países socios comerciales de estos sufrieron los estragos de la
misma, de modo que en Albania la deuda pública se incrementó y la mora por préstamos
bancarios aumentó y fue casi insostenible mantener la economía, entonces para el 2013 tenía un
23.5% de préstamos en mora. Sin embargo, debido a las medidas financieras que se aplicaron en
el país, dicha tasa se redujo a 18.3% para el 2016 (FMI, 2017).
En la zona euro, según el FMI, existían carteras vencidas por mora por más de EUR
80.000 millones, sin embargo, a través de las diferentes estrategias de ventas de carteras vencidas
la banca pudo recuperar EUR 60.000 millones. Por otro lado, el FMI sugiere a las economías
emergentes que se centren en el ámbito del control de las empresas en riesgo de modo que
puedan identificar la morosidad crediticia y tomar medidas de control. (FMI, 2016).
Según el FMI, los países con mayor tasa de morosidad a nivel mundial son San Marino,
con un 46.8%, donde uno de cada dos créditos registra mora, seguido por Chipre con una tasa de
morosidad del 45.6%, Grecia con una tasa de morosidad del 34.7%, Sierra Leona registró una
tasa del 31.7%, para Ucrania el 28% de los préstamos registraron mora, Serbia registró el 22.3%
de préstamos con mora, Djibouti cuenta con el 22.1% de los préstamos en mora, le sigue
Tayikistán con una tasa del 19.1%, Albania con 18.2%, Italia registro un 18% y España registró
una tasa de morosidad del 4.3% (El Boletín, 2016).
Según la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria (SEPS) a través de su VII
Jornada de Supervisión, determinó que a nivel nacional el 75% de las cooperativas de ahorro y
4
crédito pertenecen al Segmento 4 y 5, el 51.53% son créditos para consumo, en general el sector
de cooperativas de ahorro y crédito tiene una tasa de morosidad del 4.72%, y el segmento 5 el
cual, según la clasificación de la SEPS (2018) corresponde a las Cooperativas de Ahorro y
Crédito que tienen hasta USD 1’000.000,00 en activos, es el que registra una alta tasa de
morosidad a nivel nacional de modo que registró una tasa del 17.13% para agosto del 2018
Planteamiento del Problema
La recuperación del crédito en las Cooperativas de Ahorro y Crédito es la segunda
actividad más importante de su operatividad luego de la Colocación del Crédito, ya que gracias a
esta actividad, no solo se da rotación al dinero permitiendo de nuevo la colocación del mismo,
además mediante el interés las Cooperativas obtienen un ingreso los que les permite ser
solventes. Las cooperativas de ahorro y crédito del segmento 5 presentan el mayor índice de
morosidad en comparación con los otros segmentos del sector financiero por lo que es necesario
efectuar una investigación mediante el análisis de los estados financieros para confirmar el alto
índice de morosidad y además recopilar información sobre los procesos de la recuperación del
crédito que ayude a la disminución de este índice de morosidad Es importante mencionar que
mientras mayor sea el índice de morosidad las Cooperativas de Ahorro y Crédito deben
provisionar su cartera de crédito vencida y por vencer, lo que ocasiona que muchas Cooperativas
que tengan un alto índice de morosidad al cierre de su ejercicio económico puedan obtener
pérdidas, por lo que es importante disminuir ese índice y de esa manera no tener una gran
cantidad de dinero provisionado sin poder utilizar y repartir entre los socios.
Situación problemática
El alto índice de morosidad en las Cooperativas de Ahorro y Crédito del segmento 5.
Para la situación problemática tenemos las siguientes causas:
5
Desconocimiento de la normativa
El desconocimiento del debido proceso en la recuperación de cartera vencida.
Falta de estrategias por parte de los asesores de crédito de las cooperativas.
De las causas establecidas escogimos la siguiente:
El desconocimiento del debido proceso en la recuperación de cartera vencida.
Sistematización del Problema
La sistematización se realizará en base a las siguientes preguntas de investigación:
¿Cuáles son los estados financieros de las cooperativas de ahorro y crédito del segmento
5?
¿Cuál es la actual tasa de morosidad de las cooperativas de ahorro y crédito del segmento
5?
¿Cuál es el adecuado diseño de un manual de recuperación de crédito para las
cooperativas de ahorro y crédito del segmento 5?
Formulación del problema.
¿Cómo incide el desconocimiento del debido proceso de la recuperación de la cartera
vencida en el alto índice de morosidad de las Cooperativas de Ahorro y Crédito del segmento 5 a
febrero del 2019?
Planteamiento de la premisa de investigación.
El desconocimiento del debido proceso en la recuperación de la cartera vencida incide
desfavorablemente en el alto índice de morosidad de las cooperativas de ahorro y crédito del
segmento 5.
Definición de las variables.
Variable Independiente: Desconocimiento del debido proceso de la recuperación de la
6
cartera vencida.
Variable Dependiente: Alto índice de morosidad.
7
Tabla 1
Operacionalización de las Variables
Variables Definición
Conceptual Definición
Operativa
Dimensiones Indicadores Instrumento Técnica
Desconocimiento del debido proceso
de la recuperación
de la cartera
vencida.
(Variable
independiente)
Un proceso es un
conjunto de
actividades que se
realizan para
alcanzar un
objetivo
Los procesos
determinan el
nivel de gestión
y productividad
de las
actividades de
la empresa
Procesos de
Control
Procesos de gestión
Evaluación de
cumplimiento
Indicadores de gestión
Entrevista
Análisis
cualitativo
¿En la Cooperativa utilizan un tipo de
indicador para
conocer su
eficiencia?
¿De acuerdo con
este indicador
como se encuentra
la cooperativa en la
actualidad?
¿Cómo afecta
mantener una cartera vencida a la
situación de la
cooperativa?
¿Qué factores
internos usted
consideraría que
afectan a la
recuperación de los
créditos?
¿La normativa y el
Organismo de
Control actual para las Cooperativas de
Ahorro y Crédito
exigen la existencia
de manuales de
procesos en la
institución, por
qué?
8
Alto índice de
morosidad
(Variable
dependiente)
Se entiende por
cartera vencida
aquellos créditos
concedidos por la
entidad financiera
que no han sido
cancelados en las
fechas estipuladas
o registran pagos
irregulares
Cuentas por
cobrar de la
entidad
financiera que
caen en riesgo
de ser
incobrables
Tipo de
cartera
Tasa de
morosidad
Procesos de
recuperación
Cartera de
consumo, vivienda,
microcrédito,
comercial
Índice de
morosidad total y
tasa de crecimiento
Índice de
cumplimiento
Análisis
Financiero
Análisis
cuantitativo
9
Objetivo general.
Determinar la incidencia del desconocimiento del debido proceso de la recuperación
cartera vencida en el alto índice de morosidad de las Cooperativas de Ahorro y Crédito del
segmento 5, mediante una investigación de campo, para el diseño de un manual de proceso de
recuperación de crédito a febrero del 2019.
Objetivos específicos.
Analizar los estados financieros de las cooperativas de ahorro y crédito del segmento 5.
Evaluar la tasa actual de morosidad de las cooperativas de ahorro y crédito del segmento
5.
Diseñar un manual de recuperación de crédito para las cooperativas de ahorro y crédito
del segmento 5.
Justificación de la investigación.
Justificación teórica.
Este proyecto propone realizar un manual de procesos para la recuperación de crédito en
las cooperativas de ahorro y crédito de vínculo abierto del segmento 5 del sector financiero. Esto
es porque en la actualidad la Superintendencia de economía popular y solidaria proporciona
lineamientos para manuales de crédito, en cual se encuentra la recuperación de este, pero de
forma general y esto ocasiona que usualmente no se realice el mismo proceso por las personas
responsables y que no se lleve un control del desarrollo eficiente y efectivo de las tareas
realizadas en el área de crédito y cobranza.
Justificación práctica.
El manual de procesos ofrecerá una descripción actualizada, concisa y clara de las
actividades contenidas en la gestión de cobranza. Por lo tanto, la implementación de este manual
10
brindará apoyo en la realización de las funciones para la ejecución de recuperación de crédito, la
sistematización de las actividades diarias de la misma y reducir el índice de morosidad de este
segmento, ya que contará con estrategias que sirvan de apoyo para la negociación que es de vital
importancia en un proceso de recuperación del crédito. Además disminuir el índice de morosidad
para las Cooperativas de Ahorro y Crédito es de importancia ya que mediante una resolución
expedida por la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera exigen la provisión de la
cartera vencida por porcentajes y plazos ya establecidos, algo que es muy alarmante para
aquellas entidades que tengan una mayor cartera vencida.
Justificación metodológica.
Para poder recolectar información para la presente investigación se realizará entrevistas a
representantes de una Cooperativa de Ahorro y Crédito de vínculo abierto del segmento 5,
además de un representante de una Cooperativa de Ahorro y Crédito de vinculo abierto del
segmento 2 y un profesional conocedor del tema de la recuperación del crédito, para conocer
formas de gestionar, faltas o falencias que se presentan en la recuperación del crédito, además se
realizará una exhaustiva investigación en las normas emitidas por los entes reguladores de estas
cooperativas para conocer tanto los debidos procesos como las limitaciones en la recuperación de
la cartera vencida.
Viabilidad del estudio
La presente investigación es factible, debido a que se contó con disponibilidad de
recursos necesarios para la misma. Entre ellos tenemos:
Materiales de la investigación: Para llevar a cabo la investigación se utilizaron
herramientas como entrevistas a ejecutivos de cooperativas de ahorro y crédito y a un
profesional de área de crédito y cobranza. Además de materiales de información del
11
proceso, políticas, estrategias y lineamientos emitidos y aprobados por la
Superintendencia de Economía Popular y Solidaria a seguir en la gestión de recuperación
de crédito.
Recursos Humanos: Los ejecutivos de las cooperativas y el profesional que nos
ayudaron con información sobre morosidad, proceso de recuperación de créditos y
estrategias de cobranza de las carteras vencidas, todo esto para llevar a cabo la presente
investigación.
Recursos Financieros: Durante la investigación los autores financiaron los gastos de
sus propios recursos y para lograr el objetivo deseado se estima que las cooperativas de
vínculo abierto del segmento 5 si cuentan con los recursos económicos necesarios para la
implementación del manual de recuperación de crédito el cual ayudará a disminuir la tasa
de morosidad.
12
CAPÍTULO 2
MARCO TEÓRICO
Antecedentes Teóricos
Mediante un estudio documental se determinó que existen trabajos de investigación que
tienen cierta semejanza con el tema propuesto, por lo que se ha considerado conveniente citarlos
a continuación. Cerón, Mera, Llangari, Fernández & Villamarin (2017) desarrollaron estrategias
de recuperación de cartera vencida en los segmentos 4 y 5 del sistema financiero popular y
solidario del Ecuador, los autores utilizaron las siguientes técnicas de investigación: entrevistas a
jefes departamentales de crédito y cobranza, encuestas a directivos y empleados, observación
directa sobre variables y revisión de bibliografía. Gracias a todo esto lograron rediseñar y
formular el departamento de crédito y cobranza e implementar un sistema para la otorgación de
préstamos y recuperación de cartera vencida para las cooperativas del segmento 4 y 5.
Finalmente Cerón et al. (2017) consideraron que:
La Cooperativas de Ahorro y Crédito, al igual que otras instituciones del país, tienen que
concentrar gran parte de su tiempo en trazar políticas que orienten de forma precisa cada una
de sus actividades tendientes a asegurar el retorno del capital prestado al tiempo pactado, de
tal forma que se cumpla lo planificado y responda a los intereses de sus directivos y socios en
general.
Velarde (2017) diseñó un manual de crédito y cobranza para la empresa Ángel Aguilar,
mediante la investigación cuantitativa en la cual utilizó encuestas aplicada al personal de la
empresa y así obtuvo un diagnóstico de la situación del departamento de crédito y cobranza. Y
obtuvo una propuesta que contiene las responsabilidades del departamento, políticas,
13
procedimientos de crédito y cobranza, seguimiento de cartera y un plan control. La autora
Velarde (2017) señaló que:
En Ecuador las actividades de créditos y cobranzas, año a año se han convertido en un pilar
fundamental de las empresas comerciales y financieras. Se ha ido desarrollando en el mercado
estrategias para el consumidor mediante créditos, pero es ahí donde surgen riesgos, sufriendo
con el alto índice de morosidad debido a los problemas económicos del cual son afectados,
provocando el deterioro de la cartera, desconociendo verdaderamente la recuperación de la
inversión. Uno de los factores más difíciles para el crédito es lograr alcanzar el nivel de la
cobranza, para su recuperación es necesario que existan controles constantes en la cartera de
manera que los ingresos cubren gastos operativos, administrativos, pago a proveedores y de
alguna manera crear reservas estratégicas de efectivo; además su mala administración puede
traer dificultades financieras para las empresas.
Para una empresa es importante contar con un manual de procesos ya que permite
estandarizar los conocimientos para todo el personal. Además, que la actividad a realizarse será
siempre la misma (en un área específica), sin importar quien lo elabore. Es importante que luego
de documentar los procesos, se deba capacitar al personal para que cumplan lo que está escrito.
Gaibor (2016) planteó como objetivo elaborar un manual de procesos para el área de crédito en
la Cooperativa San Antonio Ltda. Para llevar a cabo este proyecto se utilizó diferentes técnicas
de investigación, tales como encuestas al personal administrativo y operativo y observación
directa. Dando como resultado un manual compuesto por funciones específicas y políticas
crediticias que deben desarrollarse en el departamento de crédito. Gaibor (2016) indicó que:
La implementación de un manual de procesos para el área de Crédito de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito “San Antonio” Ltda. Los Ríos. Se transforma en la ventaja competitiva de la
14
empresa y dentro de un adecuado plan de desarrollo y capacitación permanente puede llegar a
generar la diferencia en la productividad institucional.
Esto quiere decir que toda empresa debe contar con un manual de procesos, en el cual se
describa detalladamente las actividades que se deben llevar a cabo ya que esto ayuda a mejorar la
eficiencia en cada uno de los departamentos de la organización.
Cooperativas de ahorro y crédito.
El cooperativismo en Ecuador empezó desde las épocas precoloniales, convirtiéndose en
un factor importante para el desarrollo cultural y organizacional de la población. De acuerdo con
Miño (2013)
El cooperativismo en el Ecuador es importante porque surge como una iniciativa que engloba
a amplios sectores sociales, como las organizaciones gremiales de trabajadores obreros,
pequeños comerciantes, empleados urbanos, transportistas, pequeños propietarios agrícolas,
miembros del magisterio, policías y militares, que demandaban recursos de previsión social,
productivos, de servicios y de consumo (p. 14).
Otro autor Da Ros (2007) afirmó que:
En los orígenes y consolidación del movimiento cooperativo ecuatoriano se pueden distinguir
por lo menos tres etapas fundamentales:
a) la primera se inicia aproximadamente en la última década del siglo XIX, cuando se crean -
especialmente en Quito y Guayaquil- una serie de organizaciones artesanales y de ayuda
mutua;
b) la segunda empieza a partir de 1937, año en el cual se dicta la primera Ley de
Cooperativas con el propósito de dar mayor alcance organizativo a los movimientos
15
campesinos modernizando su estructura productiva y administrativa, mediante la utilización
del modelo cooperativista;
c) la tercera etapa comienza a mediados de los años sesenta con la expedición de la Ley de
Reforma Agraria (en 1964) y de la nueva Ley de Cooperativas (en 1966).
El objetivo de las cooperativas es ayudar a los sectores que poseen menos recursos
financieros, ya que ofrece préstamos con tasas bajas para que las personas de estos sectores
puedan acceder a dichos préstamos y mejorar su calidad de vida.
Actualmente existen 647 cooperativas de ahorros y crédito en Ecuador según datos
estadísticos publicados por la SEPS. Los entes reguladores son la Junta de Política y Regulación
Monetaria y Financiera y la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria.
Superintendencia de Economía Popular y Solidaria (2018) señaló que ésta es “una entidad de
supervisión y control de las organizaciones de la economía popular y solidaria, con personalidad
jurídica de derecho público y autonomía administrativa y financiera, que busca el desarrollo,
estabilidad, solidez y correcto funcionamiento del sector popular y solidario”, es decir es una
entidad reguladora que controla el sector económico popular y solidario y dentro de este sector
están las Cooperativas de Ahorro y Crédito.
De acuerdo con el Artículo 21 de la Ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria y
del Sector Financiero Popular y Solidario citado por la Superintendencia de Economía Popular y
Solidaria (2018) el sector cooperativo es:
El conjunto de cooperativas entendidas como sociedades de personas que se han unido en
forma voluntaria para satisfacer sus necesidades económicas, sociales y culturales en común,
mediante una empresa de propiedad conjunta y de gestión democrática, con personalidad
jurídica de derecho privado e interés social. Las cooperativas, en su actividad y relaciones, se
16
sujetarán a los principios establecidos en la Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria y
del Sector Financiero Popular y Solidario, a los valores y principios universales del
cooperativismo y a las prácticas de Buen Gobierno Corporativo.
Esto quiere decir que las cooperativas de ahorro y crédito tienen como objetivo brindar
servicios de intermediación financiera en beneficio de sus socios y que se rigen a las políticas
establecidas por los entes reguladores.
Segmentación de las cooperativas.
La Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera en su resolución No. 038-2015-
F del 13 de febrero de 2015, estableció la segmentación de las entidades del sector financiero
popular y solidario de acuerdo al tipo y saldo de sus activos.
Tabla 2
Tipos de Segmentos
Segmento Activos (USD)
1 Mayor a 80'000.000,00
2 Mayor a 20'000.000,00 hasta 80'000.000,00
3 Mayor a 5'000.000,00 hasta 20'000.000,00
4 Mayor a 1'000.000,00 hasta 5'000.000,00
5 Hasta 1'000.000,00
Cajas de Ahorro, bancos comunales y cajas comunales
Nota: Los segmentos de las Cooperativas de Ahorro y Crédito se establecen según el monto en
dólares de sus activos. Tomado de (La Junta de Politica y Regulación Monetaria y
Financiera, 2015)
17
Tabla 3
Cantidad de Cooperativas
Segmentos Cantidad de Cooperativas
Segmento 1: 32
Segmento 1 Mutualista: 4
Segmento 2: 40
Segmento 3: 82
Segmento 4: 182
Segmento 5: 307
Total: 647
Nota: Tomado de (SEPS, 2018)
Se puede observar que el segmento 5 presenta activos hasta 1'000.000,00 y existen 307
cooperativas en todo el país.
Recuperación de cartera.
La función principal de las Cooperativas es la colocación de crédito, para lo cual éstas
analizan la capacidad de pago de cada cliente. Luego de la colocación de crédito las entidades
financieras realizan el proceso de cobranza, en el cual el cliente se encontrará en mora cuando su
obligación esté vencida por lo tanto las Cooperativas de ahorro y créditos se dedicarán a
recuperar esa cartera vencida. Lopéz (2017) afirmó que la morosidad:
Es la cualidad de moroso, la situación jurídica en la que un obligado se encuentra en mora,
siendo ésta el retraso en el cumplimiento de una obligación, de cualquier clase que ésta sea,
aunque suele identificarse principalmente con la demora en el pago de una deuda exigible.
El autor indica que las personas morosas son aquellas que no pagan sus deudas en el
tiempo establecido. Del Zapatero (2018) indicó que el “Concepto de morosidad se corresponde
con la persona física o jurídica, que no asume en el tiempo estipulado el cumplimiento en sus
obligaciones de pago, o su impuntualidad o retraso a la hora de hacer frente a esa deuda
18
estipulada”. El concepto de este autor coincide con anterior, indicando que la morosidad es el
incumpliendo de las obligaciones adquiridas. Es importante mencionar que los impagos
exagerados ponen en riesgo la continuidad financiera de las cooperativas de ahorro y crédito. Por
ello las entidades financieras utilizan el indicador de morosidad, Pradel (2017) indicó que:
La tasa de morosidad es uno de los indicadores que nos permiten evaluar la calidad de la
cartera de crédito y con ello el desempeño del sector financiero. Podemos calcularla como la
relación entre la cartera vencida y la total. El estudio de la morosidad es muy importante para
las instituciones financieras porque afecta directamente sus utilidades.
Es decir, el indicador de morosidad mide los créditos concedidos por las entidades
financieras cuyos pagos han sufrido retrasado y se obtiene mediante la relación entre la cartera
que no devenga intereses más cartera vencida y el total de la cartera. Mientras mayor sea el
indicador significa que las entidades financieras tienen problemas en la recuperación de la
cartera. Por lo tanto, esta relación mientras más baja es mejor.
Causas de la morosidad.
Existen factores internos y externos:
Internos: La falta de análisis en la colocación de crédito, la cual se debe al
desconocimiento de los procesos y la normativa por parte del personal operativo de las
cooperativas de ahorro y crédito, otro factor es la falta de seguimiento de la cartera vencida y
falencias en su proceso de cobranza. Por lo tanto, la morosidad en los créditos se origina cuando
las entidades financieras poseen un mal proceso crediticio.
Externos: Las entidades financieras no tienen control sobre estos factores que pueden
ocasionar el aumento de la cartera vencida. Entre estos tenemos, la crisis económica del país, el
19
desempleo, desastres naturales, quiebra de empresas o negocios y el sobreendeudamiento de los
clientes con otras entidades financieras.
Manuales administrativos.
Son documentos tanto de información como de instrucciones que los empleadores
realizan para sus empleados, estos manuales apoyan el funcionamiento de las empresas y pueden
contener información detallada sobre sus políticas, normas, estructura organizacional, objetivos,
funciones, actividades etc. Alvarez (2006) indicó “Los manuales son una de las mejores
herramientas administrativas porque le permiten a cualquier organización normalizar su
operación. La normalización es la plataforma sobre la que se sustenta el crecimiento y el
desarrollo de una organización dándole estabilidad y solidez”. Los manuales administrativos son
de gran utilidad ya que permiten proporcionar información y mejorar las actividades que realiza
cada trabajador. Es importante mencionar que la elaboración de los manuales administrativos
dependerá de la información y necesidades de cada empresa, estas guías deben ser flexibles para
que se puedan ajustar a nuevas ideas y cambios que se presenten en las empresas.
Manual de procesos.
Un manual de procesos es un documento, el cual está compuesto por instrucciones o
procedimientos propios de la empresa o de un área o departamento específico de la misma. Perez
& Lanza (2014) indicaron que un manual de procesos “Contiene una descripción precisa de cómo
deben desarrollarse las actividades de cada empresa acorde con sus características. Es un
documento básico que describe la manera como se hace o se desarrolla una tarea, un proceso o una
actividad”. Los autores mencionan la importancia de los manuales de procesos para los
trabajadores de las empresas, ya que gracias a éstos comprenderán de mejor manera las actividades
a realizar y de esa manera evitar errores en las áreas de la empresa.
20
Diagrama de hilos.
De acuerdo Cisneros (2014) “Es un plano o modelo a escala en que sigue y mide con un
hilo el trayecto de los trabajadores, de los materiales o del equipo durante una sucesión
determinada de hechos”. Es decir, este diagrama ayuda a estudiar el proceso de las actividades
que realizan los trabajadores de un área determinada de la empresa, que suelen ser descritos en
los manuales de procesos y procedimientos.
Diagrama polifuncional.
Es la representación gráfica de un proceso y cada paso de este se representa por un
símbolo diferente, estos símbolos están unidos con flechas que indican la dirección del diagrama
polifuncional.
Marco Legal
Constitución de la República Del Ecuador 2008
La sección VII de la (Constitución de la república del Ecuador, 2018, págs. 147-148), se
refiere al sistema financiero, y dentro de esta sección, se encuentran los siguientes artículos,
relacionados con las Cooperativas de ahorro y crédito:
Art. 308.- Las actividades financieras son un servicio de orden público, y podrán
ejercerse, previa autorización del Estado, de acuerdo con la ley; tendrán la finalidad
fundamental de preservar los depósitos y atender los requerimientos de financiamiento
para la consecución de los objetivos de desarrollo del país. Las actividades financieras
intermediarán de forma eficiente los recursos captados para fortalecer la inversión
productiva nacional, y el consumo social y ambientalmente responsable.
La regulación y el control del sector financiero privado no trasladarán la responsabilidad
de la solvencia bancaria ni supondrán garantía alguna del Estado. Las administradoras y
21
administradores de las instituciones financieras y quienes controlen su capital serán
responsables de su solvencia. Se prohíbe el congelamiento o la retención arbitraria o
generalizada de los fondos o depósitos en las instituciones financieras públicas o
privadas.
Art. 309.- El sistema financiero nacional se compone de los sectores público, privado, y
del popular y solidario, que intermedian recursos del público. Cada uno de estos sectores
contará con normas y entidades de control específicas y diferenciadas, que se encargarán
de preservar su seguridad, estabilidad, transparencia y solidez. Estas entidades serán
autónomas. Los directivos de las entidades de control serán responsables administrativa,
civil y penalmente por sus decisiones.
Art. 311.- El sector financiero popular y solidario se compondrá de cooperativas de
ahorro y crédito, entidades asociativas o solidarias, cajas y bancos comunales, cajas de
ahorro. Las iniciativas de servicios del sector financiero popular y solidario, y del micro,
pequeñas y medianas unidades productivas, recibirán un tratamiento diferenciado y
preferencial del Estado, en la medida en que impulsen el desarrollo de la economía
popular y solidaria.
Ley Orgánica De Economía Popular y Solidaria
La sección III de la (Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria, 2018) se refiere a
las organizaciones del sector corporativo, y dentro de esta sección, se encuentran los siguientes
artículos:
Art. 21.- Sector Cooperativo. - Es el conjunto de cooperativas entendidas como sociedades de
personas que se han unido en forma voluntaria para satisfacer sus necesidades económicas,
sociales y culturales en común, mediante una empresa de propiedad conjunta y de gestión
22
democrática, con personalidad jurídica de derecho privado e interés social. Las cooperativas,
en su actividad y relaciones, se sujetarán a los principios establecidos en esta Ley y a los
valores y principios universales del cooperativismo y a las prácticas de Buen Gobierno
Corporativo.
Art. 22.- Objeto. - El objeto social principal de las cooperativas, será concreto y constará en
su estatuto social y deberá referirse a una sola actividad económica, pudiendo incluir el
ejercicio de actividades complementarias ya sea de un grupo, sector o clase distinto, mientras
sean directamente relacionadas con dicho objeto social.
Art. 23.- Grupos. - Las cooperativas, según la actividad principal que vayan a desarrollar,
pertenecerán a uno solo de los siguientes grupos: producción, consumo, vivienda, ahorro y
crédito y servicios. En cada uno de estos grupos se podrán organizar diferentes clases de
cooperativas, de conformidad con la clasificación y disposiciones que se establezcan en el
Reglamento de esta Ley.
Art. 27.- Cooperativas de ahorro y crédito. - Estas cooperativas estarán a lo dispuesto en el
Título III de la presente Ley.
Resoluciones de la Junta de Política y Regulación Monetaria Financiera.
Las siguientes resoluciones son aprobadas y publicas por (Junta de Politica y Regulación
Monetaria, 2018)
-Resolución No. 043-2015-F Norma que regulan la segmentación de la cartera de crédito de
las entidades del sistema financiero nacional.
-Resolución No. 129-2015-F Norma para la Gestión de Riesgo de Crédito en las cooperativas
de Ahorro y Crédito.
23
-Resolución No. 130-2015-F Norma para la constitución de provisiones de activos de riesgo
en las cooperativas de ahorro y crédito.
-Resolución No. 154-2015-F Norma que regulan la fijación de las tasas de interés activas
efectivas máximas.
-Resolución No. 254-2016-F Norma reformatoria a la norma para la Gestión de Riesgo de
Crédito en las cooperativas de Ahorro y Crédito.
-Resolución No. 255-2016-F Norma reformatoria a la Norma para la constitución de
provisiones de activos de riesgo en las cooperativas de ahorro y crédito.
24
CAPÍTULO 3
METODOLOGÍA
La metodología a utilizar en la investigación es de tipo cualitativa. Rodriguez, Gil &
García (1996) indicaron que:
La investigación cualitativa implica la utilización y recogida de una gran variedad de
materiales, entrevista, experiencia personal, historias de vida, observaciones, textos históricos,
imágenes, sonidos, que describen la rutina y las situaciones problemáticas y los significados
en la vida de las personas.
El presente trabajo utiliza como técnica una entrevista no estructurada o abierta, al
administrador de riesgo, al jefe administrativo y financiero de la Cooperativa Crédito Familiar y
al jefe de riesgo de la Cooperativa COOPAC Austro Ltda., la cual permitirá obtener datos
primarios para conocer la situación actual, las estrategias, factores internos y externos que
afectan a la recuperación de la cartera vencida de las cooperativas del segmento 5. Además de
determinar la necesidad de diseñar un manual para dicha actividad. También se obtuvo datos
secundarios a través de los estados financieros de las cooperativas del segmento 5.
Este tipo de fuente permitió obtener datos únicos, exactos, confiables y fáciles de ser
analizados e interpretados. Los datos obtenidos a través de las entrevistas se analizaron mediante
una matriz comparativa, la cual permitió obtener una conclusión por cada pregunta y los
alcanzados mediante los estados financieros se analizaron mediante los indicadores de
morosidad.
25
CAPÍTULO 4
RESULTADOS
A continuación, se presentan los estados financieros y la tabla del índice de morosidad de
este segmento, el cual se puede evidenciar en los estados financieros publicados en la página web
de la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria y el cual se obtiene mediante la
siguiente formula:
𝑇𝑎𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑚𝑜𝑟𝑜𝑠𝑖𝑑𝑎𝑑 = 𝐶𝑎𝑟𝑡𝑒𝑟𝑎 𝑞𝑢𝑒 𝑛𝑜 𝑑𝑒𝑣𝑒𝑛𝑔𝑎 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑒𝑠𝑒𝑠 + 𝐶𝑎𝑟𝑡𝑒𝑟𝑎 𝑉𝑒𝑛𝑐𝑖𝑑𝑎
𝐶𝑎𝑟𝑡𝑒𝑟𝑎 𝐵𝑟𝑢𝑡𝑎
𝑇𝑎𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑚𝑜𝑟𝑜𝑠𝑖𝑑𝑎𝑑 = 𝐶𝑎𝑟𝑡𝑒𝑟𝑎 𝐼𝑚𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑎
𝐶𝑎𝑟𝑡𝑒𝑟𝑎 𝐵𝑟𝑢𝑡𝑎
Tabla 4
Cálculo del Índice de Morosidad
Al 31 de marzo del 2018 Al 30 de junio del 2018 Al 30 de septiembre del 2018
Cartera Improductiva 13’307.219,12 12’054.803,14 11’697.532,77
Cartera Bruta 86’016.445,09 72’825.472,42 75’705.181,64
Tasa de Morosidad 15.52% 16.55% 15.45%
Nota: Tomado de (Boletines Financieros SFPS con corte al 31 de marzo del 2018, 2018), (Boletines Financieros SFPS con corte al 30 de junio, 2018) y (Boletines Financieros SFPS con corte al 30 de septiembre, 2018)
26
Tabla 5
Estado Financiero al 31 de marzo del 2018
CUENTA CONTABLE SEGMENTO 1 SEGMENTO 2 SEGMENTO 3 SEGMENTO 4 SEGMENTO 5 MUTUALISTAS
ACTIVO 8.282.294.193,03 1.842.867.525,74 1.033.608.336,40 448.266.144,30 115.690.484,61 936.006.909,38
PASIVOS 7.107.183.344,01 1.565.388.706,42 849.301.517,74 358.641.592,63 88.569.017,97 856.335.627,55
PATRIMONIO 1.141.073.969,85 273.173.216,77 181.236.459,90 87.880.380,85 26.818.257,00 79.045.401,35
GASTOS 218.936.947,72 63.446.484,81 34.102.611,81 15.597.568,04 4.368.579,13 24.983.289,53
INGRESOS 252.973.826,89 67.752.087,36 37.172.970,57 17.341.738,86 4.671.788,77 25.609.170,01
Nota: Estados Financieros tomados de (Boletines Financieros SFPS con corte al 31 de marzo del 2018, 2018)
Tabla 6
Estado Financiero al 30 de junio del 2018
CUENTA CONTABLE SEGMENTO 1 SEGMENTO 2 SEGMENTO 3 SEGMENTO 4 SEGMENTO 5 MUTUALISTAS
ACTIVO 9.115.108.382,00 1.633.035.415,39 933.531.974,46 451.117.459,76 99.142.296,95 956.049.642,07
PASIVOS 7.830.468.113,77 1.375.296.269,35 765.778.865,93 363.107.596,65 74.544.465,12 875.734.728,88
PATRIMONIO 1.216.802.279,70 248.732.166,10 163.410.532,17 85.941.499,04 24.328.563,35 78.845.395,41
GASTOS 489.505.523,10 106.109.150,76 62.546.685,37 32.261.618,80 7.467.980,78 50.877.246,07
INGRESOS 557.343.511,63 115.116.130,70 66.889.261,73 34.329.982,87 7.737.249,26 52.346.763,85
Nota: Estados Financieros tomados de (Boletines Financieros SFPS con corte al 30 de junio, 2018)
27
Tabla 7
Estado Financiero al 30 de septiembre del 2018
CUENTA CONTABLE SEGMENTO 1 MUTUALISTA SEGMENTO 2 SEGMENTO 3 SEGMENTO 4 SEGMENTO 5
ACTIVO 9.400.675.279,90 968.732.948,36 1.701.860.708,57 956.088.272,04 455.273.769,32 101.035.688,62
PASIVOS 8.059.015.066,14 887.414.244,82 1.431.734.647,65 783.054.850,68 364.940.909,93 75.785.745,61
PATRIMONIO 1.236.103.162,67 78.946.166,73 255.665.816,60 166.777.788,88 86.303.512,67 24.456.476,62
GASTOS 754.868.237,73 77.476.199,74 164.805.731,76 95.597.535,27 47.761.180,20 10.878.889,39
INGRESOS 860.425.288,82 79.848.736,55 179.265.976,08 101.853.167,75 51.790.526,92 11.672.355,78
Nota: Estados financieros tomados de (Boletines Financieros SFPS con corte al 30 de septiembre, 2018)
Tabla 8
Análisis de Evolución de Morosidad al 31 de marzo del 2018
Índices de morosidad Segmento 1 Segmento 2 Segmento 3 Segmento 4 Segmento 5 Mutualistas
Crédito comercial prioritario 3,93% 15,77% 22,32% 22,31% 9,16% 7,36% Crédito de consumo prioritario 3,15% 4,76% 6,46% 9,12% 10,26% 10,38% Crédito inmobiliario 1,73% 5,56% 3,16% 10,36% 32,22% 4,03%
Microcrédito 6,53% 7,72% 11,37% 13,94% 18,30% 8,75% Crédito productivo 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 9,19% 0,00% Crédito comercial ordinario 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 30,79% 0,00%
Crédito de consumo ordinario 0,65% 0,45% 3,60% 4,09% 9,88% 2,16%
Crédito de vivienda de interés público 0,00% 0,00% 0,00% 1,59% 0,00% 1,12% Crédito educativo 0,00% 3,68% 15,44% 7,62% 0,00% 0,00% Morosidad de la cartera 3,99% 6,25% 8,89% 12,22% 15,52% 6,22%
Nota: Índices de morosidad tomado de (Boletines Financieros SFPS con corte al 31 de marzo del 2018, 2018)
28
Tabla 9
Análisis de Evolución de Morosidad al 30 de junio 2018
Índices de morosidad Segmento 1 Segmento 2 Segmento 3 Segmento 4 Segmento 5 Mutualistas
Crédito comercial prioritario 6,33% 1,36% 17,15% 13,24% 13,45% 7,71%
Crédito de consumo prioritario 2,98% 3,80% 7,34% 8,38% 12,42% 9,14%
Crédito inmobiliario 1,90% 1,99% 5,52% 10,31% 32,15% 3,63%
Microcrédito 5,89% 7,27% 11,96% 12,13% 18,76% 8,62%
Crédito productivo 8,36% 0,00% 0,00% 0,00% 0,38% 0,00%
Crédito comercial ordinario 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 44,68% 0,00%
Crédito de consumo ordinario 0,80% 1,03% 3,96% 3,07% 7,90% 1,73%
Crédito de vivienda de interés público 0,00% 0,00% 0,62% 0,00% 92,53% 0,74%
Crédito educativo 0,00% 0,29% 30,16% 7,60% 0,00% 0,00%
Morosidad de la cartera 3,82% 5,13% 9,82% 10,63% 16,55% 5,68%
Nota: Índices de morosidad tomado de (Boletines Financieros SFPS con corte al 30 de junio, 2018)
29
Tabla 10
Análisis de Evolución de Morosidad al 30 de septiembre del 2018
Índices de morosidad Segmento 1 Mutualistas Segmento 2 Segmento 3 Segmento 4 Segmento 5
Crédito comercial prioritario 4,39% 3,16% 0,88% 16,24% 13,29% 17,08%
Crédito de consumo prioritario 2,97% 9,35% 3,39% 7,36% 6,85% 11,03%
Crédito inmobiliario 1,79% 3,65% 1,83% 5,34% 7,85% 36,20%
Microcrédito 5,63% 7,49% 6,86% 11,77% 11,74% 16,95%
Crédito productivo 2,68% 0,00% 0,00% 0,00% 0,20% 4,05%
Crédito comercial ordinario 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 57,86%
Crédito de consumo ordinario 0,93% 1,32% 0,89% 4,09% 3,35% 12,50%
Crédito de vivienda de interés público 0,00% 1,52% 0,00% 0,00% 0,00% 4,28%
Crédito educativo 0,00% 0,00% 0,23% 14,24% 4,09% 0,00%
Morosidad de la cartera 3,66% 4,99% 4,72% 9,70% 9,79% 15,45%
Nota: Índices de morosidad tomado de (Boletines Financieros SFPS con corte al 30 de septiembre, 2018)
30
Los índices de morosidad del segmento 5 en los tres cortes del año 2018 han sido
superiores a los del segmento 1, 2,3 y 4. Debido a que para el 31 de marzo del 2018 el índice de
morosidad fue de 15,52% , para el 30 de junio fue de 16,55% ; esta tendencia creciente se debió
al aumento del índice de morosidad de los créditos microcrédito, crédito comercial ordinario y
crédito de vivienda de interés público, siendo este último el que más aumento tuvo pasando de
un 0% a un 92,53% y al corte del 30 de septiembre del 2018 es de 15,45 y aunque en este se ve
una disminución respecto a los dos trimestres anteriores se evidencia que sigue siendo el índice
de morosidad más alto en comparación con los otros segmentos.
Por lo tanto, se sugiere los siguientes puntos pertinentes:
1. Elaboración de un manual de procesos para la recuperación de crédito.
2. Control de calidad de la información, esto implica el consejo de vigilancia y consejo de
administración de las Cooperativas del segmento 5 para que analicen el contenido del
manual de procesos.
3. Capacitación continua pertinente al personal para dar a conocer las políticas y
procedimientos establecidos en el manual y evidenciarlas con sellos, firmas y fotos de las
capacitaciones brindadas.
Como otros resultados a continuación, se muestra la matriz comparativa con los
resultados obtenidos mediante la entrevista a los ejecutivos de las cooperativas Crédito Familiar
y Coopac y al profesional con el respectivo análisis por cada pregunta. Para conocer las
preguntas. Ver Apéndice A y Apéndice B.
31
Tabla 11
Análisis de las Entrevistas
Pregunta Entrevistado 1 Entrevistado 2 Entrevistado 3
1 Mi cargo es de Jefe Administrativo y
Financiero y tengo 10 años laborando en la
Cooperativa Crédito Familiar.
Mi cargo es de Administrador de riesgo y
tengo 2 años laborando en la Cooperativa
Crédito Familiar.
Mi cargo es de jefe de riesgo en la
Cooperativa Coopac y 3 meses laborando
ahí.
2 Si, en la cooperativa se utiliza el indicador de morosidad el cual permite medir el nivel de
cartera total que presenta problemas de
recuperación que podrían ocasionar pérdida a la
cooperativa. Considerando a esta cartera
improductiva formada por valores que no
devengan interés más los valores vencidos.
Así es se utiliza el indicador de morosidad este mide el volumen de créditos
considerados morosos sobre el total de
operaciones de préstamo y crédito
concedidos.
Si, el indicador de morosidad para conocer como está cada oficina, cada oficial a nivel
institucional y otro indicador es la brecha de
recuperación por banda, se tiene reporte por
brecha de liquidez y sensibilidad.
3 Primero, la morosidad es un indicador de
medición en base a un resultado, no puede
existir un indicador si primeramente no existen
resultados, los resultados se dan en base a
proyecciones o lo que también conocemos en base a presupuestos, entonces no se puede
establecer la existencia de un indicador porque
todo va a estar supeditado a los resultados que
tenga cada institución de acuerdo a su
presupuesto, proyecciones, planes estratégicos,
operatividad, por eso es que no existe un piso o
un techo para los indicadores, no solo para el
morosidad, para todos, solamente son
porcentajes de medición, entonces no se puede
predeterminar un porcentaje de medición
porque cada institución está conformada con diferentes montos de activos, diferentes montos
de pasivos, diferentes montos de patrimonio y
por ende diferentes resultados, que es la
diferencia entre los ingresos y los gastos.
No existe por normativa límites para el
índice de morosidad, pero es de suma
importancia el indicador para los
seguimientos que realizan mediante
auditorias extra-situ e in-situ, debido a que toman de referencia una media por
segmento con la cual realizan sus
mediciones y valoraciones, existen boletines
emitidos por parte de la Superintendencia de
economía popular y solidaria en donde se
visualizan los indicadores y medias por
segmento. Para el corte de septiembre del
2018 el indicador de morosidad se ubica en
un 15,45% como media para el segmento 5.
No existe algo así, un límite o un piso, eso
se establece en base a las condicionantes de
cada institución, ya sean mercados, clientes,
destinos de crédito, etc.
Lo que existe es un boletín financiero de la SEPS, lo puedes descargar de la página web
de ellos, ahí hay un promedio por
segmentos.
32
4 Al cierre del 2018 el índice de morosidad es del
18.66%.
Al cierre del 2018 el índice de morosidad de
la cooperativa es del 18.66%.
Actualmente se encuentra con una tendencia
a la baja, tenemos una morosidad del 4.7%,
que está muy similar al segmento en el que
estamos (segmento 2), y como estamos con
tendencia a la baja es un indicador positivo.
5 Tiene muchas afectaciones, desde el punto de vista de la institución obviamente una cartera
vencida ocasiona el no retorno del capital; de
los ingresos de ese capital que en un momento
fueron colocados con ese fin, estamos hablando
que afectaría en la liquidez de la entidad,
afectaría también en los resultados de la entidad
al no existir el retorno del capital obviamente
deja de ingresar un valor adicional, la
rentabilidad que son los intereses, obviamente
eso lo que ocasiona es un desfase en el estado
de resultado porque los gastos, los costos que la
cooperativa tiene no pueden dejar de cubrirse, entonces estaríamos hablando que nos
presentaría una perdida en nuestro estado de
resultado.
No tanto es una cartera vencida más bien es cartera improductiva la cual es la suma de
una cartera vencida más la cartera que no
devenga intereses.
Entonces mantener esta cartera
improductiva en vista al vencimiento me va
a generar reducción de ingresos e
incremento en gastos de provisiones, como
va incrementando los días de vencimiento
va aumentando el nivel de riesgo
(calificación) por ende en base a la norma
me estipula que en base a la calificación se
procederán a hacer provisiones de esa cartera y esas provisiones son consideradas
gastos de provisiones.
El tema de cartera, crédito es el corazón de la institución de él se desprende muchos
indicadores de gestión, obviamente si se
aumenta la morosidad, aumenta la provisión
y disminuye la utilidad, entonces mucho
tiene que ver la recuperación y la morosidad
de cada institución para conocer si sus
indicadores están bien, entonces es muy
importante el tema de recuperación de
cartera a nivel institucional y de todas las
instituciones financieras.
6 La institución ha creado algunos modelos de
recuperación de cartera vencida, voy a nombrar
tres de ellos, cuando un crédito cae en
vencimiento, se hacen las comunes gestiones de
recuperación por llamadas telefónicas, por
comunicados por escrito, puede ser un correo
electrónico, ahora con tanta tecnología, hasta un mensaje en redes sociales, son un
mecanismo de recuperación, ya no solo se
limita una llamada telefónica o a la emisión de
una carta física, ya se amplía ese espectro de
métodos de recuperación, otro método de
recuperación en caso de un vencimiento es
aprovechar los mecanismos normativos que da
la Superintendencia como es la novación del
crédito, como es el refinanciamiento del crédito
o como es la reestructuración del crédito,
obviamente estos ya tienen lineamientos
Las más significativas son el incremento en
gestión de cobranza tales como llamadas,
visitas, débitos bancarios, débitos por
pagadurías acuerdo de mediación que son en
base a centros de mediaciones que son
allegados al mercado al cual nosotros
tenemos por ejemplo centro de mediación de la marina hay podemos gestionar a la
marina, centros de mediación de prefectura
más bien ahí son civiles, estos son los dos
más significativos que trabajamos. Todo
esto en cierta manera ha disminuido esa
cartera vencida y la ha retomado más bien a
una cartera vigente.
Hemos hecho diferentes campañas, no solo
el personal de negocios y el personal de
cobranza ha hecho recuperación de cartera si
no el personal administrativo ayuda con
cobranzas preventivas y post muerte, las
cuales están vencidas. Se ha realizado venta
de cartera, las calificadas D y E, las más críticas, nosotros tenemos un convenio con
la Conafips, le vendemos (recompra que se
llama) con condición, o la recuperan o nos
la devuelven, estas son las estrategias que
últimamente hemos tomado y están dando
resultado.
33
normativos más específicos y lo que tenemos
que hacer es regirnos a ellos pero tenemos esos
mecanismos de recuperación de créditos
vencidos.
Hay otros que nos antelamos al vencimiento de
la deuda por ejemplo un recordatorio al socio de que su crédito está próximo a vencerse, la
firma de actas de mediación en caso de que sea
un socio que ya haya presentado problemas de
liquidez por el cual no pudo pagar al día su
crédito, mecanismos de prevención como firma
de documentos que autorizan débito automático
de cuentas de ahorro, cuentas corrientes
pertenecientes a los socios, también descuentos
que se hacen por pagaduría directamente en
caso de que sean socios que conformen a un
grupo y que pertenezcan a determinada entidad,
esos son mecanismos de antelación a la recuperación de un crédito vencido y hay
muchos otros y cómo podemos darnos cuenta
esto no dice la normativa de los organismos de
control pero son creados por la institución
desde el punto de vista de la legalidad de estas
normativas que de forma general lo permiten.
7 Yo siempre he considerado que el mayor
inconveniente en el momento de que un crédito
por vencer pasa a la categoría de vencido es
simple y llanamente que hubo una falta de análisis complementario en el momento de la
colocación, cuando se realiza una mala
colocación sea por una falta de análisis, porque
no se consideraron ciertos criterios, porque
existe el favoritismo, el nepotismo, estas son
consecuencias en gran parte de los
inconvenientes en el momento de recuperación
de un crédito, entonces esto ya involucra otra
cosa, muchas veces falta de conocimiento por
parte de los analistas, los oficiales, los
ejecutivos de crédito, el desinterés de la
Los factores internos que afectan son los
procesos internos de colocación es decir
cuando no se ha realizado un buen análisis,
el manejo de respaldo que no se ha visualizado y la efectivización de garantías,
aquí es que nosotros tenemos la garantía y
no la efectivizamos por disminución de
control en el proceso de la colocación.
Mucho tiene que ver el factor humano, hay
ocasiones sobre todo el personal antiguo, es
bien rudito para hacer las cosas que se les
dispone, entonces si hemos tenido problemas en ese sentido, de hecho, se han
tomado decisiones muy drásticas, pero a
larga han dado resultado como retirar
personal que no esté funcionando en el área
comercial porque no solo es recuperar si no
colocar crédito para que mi cartera aumente
y por ende mi morosidad baje.
34
normativa respecto a la ejecución en el
momento de colocar un crédito, nos volvemos
solamente operativos y nos olvidamos de
conocer la parte normativa que es la es que nos
va a coadyuvar en el momento de generar un
crédito de entregarlo y su posterior cobro.
8 Otros argumentos por parte de los socios
cuando hay incumpliendo, muchas veces estos
enfocados a crisis económicas, problemas de
liquidez momentáneos, pérdidas de empleo,
también muchas veces negocios que se
empezaron tal vez con el pensamiento de que
todo va a ir de buena forma, pero en el camino
estos negocios se caen. La cooperativa tiene
como fin el desembolso del dinero a través de
un crédito, eso tiene un retorno con un valor
agregado que es el interés, muchas veces la dificultad que esto suceda es por parte del socio
en su incumplimiento por desinterés porque ya
se lo ha ayudado con la deuda, hay muchos
casos que son así, van con ese objetivo, es
increíble como en el análisis de un crédito uno
se puede dar cuenta de lo que un cliente, un
socio, un usuario es capaz de hacer para que le
den dinero muchas veces hay implícitas hasta
mentiras, inventos, por eso es que la entidad
con su personal a cargo tiene que hacer las
debidas gestiones porque esto existe y se da en la realidad, entonces estos factores externos ya
no solo involucran problemas económicos del
país, no involucran solo perdidas laborales,
muchas veces caídas de negocios, hay también
factores que el socio tiene el conocimiento
pleno de que no va a poder cumplir, también el
hecho del sobreendeudamiento por parte de
otras entidades luego de haber accedido y haber
aceptado un crédito por parte de nuestra
entidad.
El nivel político porque un mercado de
nosotros es las fuerzas armadas en los cuales
ellos están pendiente por parte de la
acreditación del gobierno en este caso su
sueldo, Si hay problemas en el gobierno por
ende va a ver falta de pago por parte de los
socios en este caso los militares.
Otro factor es la situación económica que
está atravesando una empresa por ejemplo
una empresa que nosotros teníamos, estaba
teniendo problemas económicos por ende las acreditaciones de sueldos de nuestros socios
no eran en l día estipulado entonces el socio
se vencía, pero no por falta de pago si no
porque no le acreditaban
Usted sabe que la situación del país
actualmente no esta tan buena, entonces la
mayoría de los socios que se visita siempre
nos ponen ese tema de justificación, que no
está bien el negocio, la situación, muchos
impuestos , entonces si nos ha afectado de
cierto modo el tema económico, entonces
también mucho tiene que ver la competencia
que tenemos, nosotros estamos en la ciudad
de Quito, ahí hay muchas cooperativas ya
por el tema de la colocación y nos obliga a ser a nosotros más competitivos porque, por
ejemplo la cooperativa de alado baja sus
tasas de intereses, entonces nosotros
tenemos que ver que hacemos para no
perder a nuestro nicho de mercado, entonces
debemos ponernos a la par de la
competencia para poder subsistir, y mucho
tiene que ver el mercado con el tema de la
cartera de crédito.
35
9 La cooperativa al entregar dinero es obvio que
debemos recibir dinero y muchas veces a los
socios se les complica, hemos tenido muchos
casos, ha habido personas que buscan un
crédito aquí para aparentemente financiar una
actividad productiva pero luego nos encontramos que el recurso económico de esta
entidad sirve para base de un crédito mayor en
otra entidad o sirve para la entrada de un bien;
ya sea un bien mueble o inmueble, un vehículo,
una casa, un terreno y no como realmente fue el
destino del crédito de nuestra parte, aun
realizando todo el análisis, entonces en niveles
de sobreendeudamiento digamos que es el
principal factor en el que cae el socio en el
momento del pago del crédito.
Pienso que está ligado al carácter del socio
hacia la deuda es decir si el socio tiene un
buen compromiso con su deuda este caso
con nosotros , no habría ningún
inconveniente pero hay personas que no
respetan el sentido de un acuerdo mutuo en este caso el crédito y no te quieren pagar por
mal carácter, no lo quieren hace y esto ya no
depende de nosotros , las instituciones
financieras pueden hacer las mayores
gestiones posibles pero si el socio tiene un
pésimo carácter, pésima influencia en
relación al crédito y una pésimo manejo
hacia sus deudas entonces el señor nunca te
va a pagar y existen maneras de castigo
entre la principal la cartera castigada o si no
demanda judiciales.
Bueno por experiencia, sería que los
negocios de los socios no están bien como
años anteriores este es el justificativo que
los socios nos dan en sí actualmente y que
buscaran la manera de solventar los pagos,
es decir si resulta la cobranza, pero ese es el justificativo más común.
10 Efectivamente la Superintendencia de
Economía Popular y Solidaria no tiene mucho
tiempo como ente regulador, de supervisión, de
control, aproximadamente tiene entre seis y
siete años, en el momento en que ellos
comenzaron a realizar las auditorias o las
visitas, las inspecciones in-situ, se dieron
cuenta de muchas de estas falencias, la
inexistencia de mecanismos, de lineamientos,
de políticas, de procedimientos y ellos crearon
prototipos para que las cooperativas nos guiemos y los adecuemos a nuestra
operatividad, básicamente es porque ellos
detectaron que muchas de las falencias en los
riesgos de los créditos que se colocaban, en la
existencia de la cartera vencida, de la
morosidad en el análisis a la entidad por el
sobreendeudamiento que le daba a sus socios,
en la falta de políticas creadas y aprobadas por
los órganos internos de la cooperativa, eso
solamente veía la desorganización interna de la
cooperativa en lo que es la vida de la entidad, el
Si nos exigen un manual de crédito, un
proceso de crédito nace desde el aspecto de
investigación de mercado colocación y hasta
el retorno del dinero
Por ende, actualmente nos piden un manual
de crédito en el cual, dentro de ese manual
de crédito, debemos tener nuestras maneras
formas metodología y procesos del
recuperación y retorno del dinero
Sí, porque es una manera de organizar a las
personas, los manuales tienen las políticas
institucionales, es decir que es lo que se
debe y puede hacer dentro de la institución y
los procedimientos dicen cómo se deben
aplicar esas políticas, entonces sí ha sido
una decisión muy importante por parte de la
SEPS que se tenga ese tipo de
documentación de normativa interna para
poder regular cada proceso institucional.
36
crédito, entonces en estas auditorías ellos
consideraron que cada entidad no iba a cumplir
por si misma o digamos iba a ver un desinterés
por parte de cada una y lo que iba a crear
solamente eran políticas y procedimientos
desde su conveniencia o desde su punto de vista o desde sus consideraciones y no desde el
punto de vista de lo que la norma requiere y
exige, entonces ahí entra los organismos de
control y dice bueno le vamos a crear los
prototipos pero no solamente fue en crédito,
también captaciones, en lavado de activo, y
dicen aquí está el prototipo, el modelo, donde
están todas las consideraciones bajo las que
ustedes deben de regirse, lo único que tienen
que hacer es su operatividad, ubicarla donde
corresponden, entonces efectivamente fue lo
mejor que el organismo de control pudo hacer, dar los lineamientos con exigencias de
cumplimiento y presentación para que todas las
cooperativas cumplan con ese cometido, de
tener un manual de políticas y procedimientos
para el cumplimiento como debe de ser en lo
que respecta al crédito.
11 No, actualmente en la cooperativa Crédito
Familiar no existe un manual de recuperación
de crédito.
No, actualmente en la cooperativa Crédito
Familiar no existe un manual de
recuperación de crédito.
Actualmente si existe un manual de
recuperación de crédito.
12 Hace un momento hablábamos de la falta de
interés por parte del personal operativo de la
cooperativa quien realiza la colocación, el
proceso de la colocación el otorgamiento del
crédito, el proceso de recuperación del crédito,
la falta de conocimiento respecto a la
normativa, a las disposiciones, a las leyes, a los
reglamentos hasta las políticas internas, el
personal no debe ser solamente operativo, el
personal también debe conocer, debe dominar
parte normativa que es donde nace la legalidad
La falta de este registro no solo de procesos
sino más bien de lineamientos a seguir por
parte del personal que realiza dicha
actividad para el proceso de recuperación si
no existe dicho documento el personal
realizara su trabajo, ejecutará su propio
proceso de forma empírica, entonces no
habría el lineamiento establecido por parte
de la institución para el empleado
Si no existen lineamientos establecidos
por parte de la institución hacia un proceso
Cundo una ingresa a una institución, en toda
institución son similares, pero no todas
utilizan los mismos sistemas,
procedimientos, entonces es muy importante
tener todo documentado para que, en el caso
del personal nuevo, o sea yo entregue la
documentación y no necesariamente dar una
capacitación intensa si no entregar las
políticas y procedimientos ya documentados
para que sepa qué y cómo hacer las cosas.
37
de los procesos, por eso es que hay muchas
falencias en la parte operativa en el momento
de la colocación y por ende en el momento de
la recuperación, entonces si no hay un
lineamiento de procesos, no solo de procesos,
de políticas y procesos, no solo el ejecutarlo sino el conocerlo, el dominarlo, el empoderarse
de la norma que es la que a mí como parte
ejecutora me obliga a conocer, la que me está
enseñando como debo hacer mi trabajo, lo
único que se crea es una desorganización, una
manipulación de información, se origina un
desorden en el cumplimiento de los
requerimientos informativos sea por parte de la
administración interna o de los organismos
externos, entonces todo eso lo único que
conlleva es a que la cooperativa tenga un mal
resultado.
en este caso es de recuperación, la empresa
no podrá controlar la gestión del propio
asesor.
13 La principal ayuda es el conocimiento pleno de
la norma, porque el manual no debe de
contener solamente la política desde mi puno
de vista como administrador y el proceso de la
operatividad desde mi punto de vista, el manual
va a enseñarnos lo que normativamente los
órganos de control nos piden que hagamos,
claro que de una forma general, pero eso es la
premisa, no puedo continuar con una política
interna, un procedimiento si no tengo la premisa general que es la normativa externa,
llámese código orgánico monetario y
financiero, ley de economía popular y solidaria,
su reglamento, resoluciones de la junta de
política y regulación monetaria y financiera,
disposiciones de la Superintendencia de
economía popular y solidaria a través de
oficios, de circulares, de instructivos, entonces
uno tiene el conocimiento pleno de la base
legal. Secunda el hecho de que yo ya tengo una
coordinación entre lo que debo hacer en mi
Si existe lineamientos, procesos establecidos
por parte de la institución hacia el personal
que realice el proceso de recuperación
contribuirá al buen manejo o más bien a
controlar en este caso una gestión estipulada
por parte de la institución debido a que si se
estipula un manual para recuperación de
crédito es en base algo, en base a un estudio
y se piensa q esa metodología se puede
adoptar. También ayudará al aspecto de identidad de
la empresa en cuanto a la gestión de
cobranza.
Sería muy importante porque de esa manera
podemos identificar o mejor dicho entregar
a las personas nuevas y de hecho identificar
los eventos de riesgo que puedan ocurrir en
todo el proceso de crédito y de todas las
áreas a nivel institucional y de esa manera
identificando los eventos puedo ir
mejorando y aplicar controles.
38
labor del día a día y no solamente queda ahí,
debo lograr una autorrealización como;
transmitiendo o compartiendo este tipo de
aprendizaje con las demás personas que
conforman el equipo de trabajo, pueden surgir
mejores ideas, pueden mejorarse las condiciones políticas o de los procesos que
existen actualmente porque son justamente los
intervinientes en el área de crédito los que
dominan este temas, que mejor que ellos que
manejan en el día a día esta operatividad, el
trato con el socio, la colocación, la
recuperación, la situación del socio frente al no
pago o el vencimiento de un crédito, que mejor
que estas personas para que sean las creadoras
de las políticas y procedimientos. Entonces este
manual coadyuva a todo eso.
Nota: Información obtenida de las entrevistas realizadas al Jefe Administrativo y Financiero y al Administrador de Riesgo de la Cooperativa Crédito Familiar
Ltda., y al Jefe de Riesgo de la Cooperativa Coopac Austro Ltda.
39
Análisis de preguntas
Pregunta 1
El primer entrevistado tiene el cargo de Jefe Administrativo - Financiero y tiene 10 años
laborando en la Cooperativa Crédito Familiar, el segundo es el Administrador de riesgo y tiene 2
años laborando en la misma y el tercero es jefe de riesgo y tiene 3 meses trabajando en la
Cooperativa Coopac.
Pregunta 2
En ambas cooperativas para conocer su eficiencia utilizan el indicador de morosidad el
cual le permite medir el nivel de cartera total que presenta problemas de recuperación que
podrían ocasionar pérdida a la cooperativa. Considerando a esta cartera improductiva formada
por valores que no devengan interés más los valores vencidos. Pero en la Cooperativa Coopac
adicional utilizan el indicador de la brecha de recuperación por banda.
Pregunta 3
Los entrevistados señalan que no existe un porcentaje máximo del índice de morosidad
para las cooperativas, éstas solo se analizan y se evalúan con el promedio del segmento que es
publicado por la SEPS, es decir si la tasa de morosidad de una cooperativa es menor a la del
promedio, se considera que tiene una tasa baja, pero si su tasa es mayor a la del promedio
presenta una tasa alta de morosidad.
Pregunta 4
La cooperativa Crédito Familiar del segmento 5 al cierre del 2018 cuenta con un índice
de morosidad del 18.66%, es decir tiene un indicador más elevado en comparación con la
Cooperativa Coopac que tiene un indicador del 4.7%, es importante mencionar que esta
cooperativa es del segmento 2.
40
Pregunta 5
Tener una cartera vencida afecta a la liquidez de la cooperativa ya que ésta ocasiona el no
retorno del capital por lo tanto se genera una reducción de ingresos e incremento de gastos de
provisiones. Entonces todo esto lleva a tener una perdida en sus estados de resultados.
Pregunta 6
Los entrevistados afirman que la Cooperativa Crédito Familiar ha tomado las siguientes
estrategias para recuperar los créditos vencidos: Las gestiones comunes por llamadas telefónicas,
por comunicaciones escritas ya sean por correo o redes sociales. Otras son un recordatorio al
socio de que su crédito está próximo a vencerse, la firma de actas de mediación, mecanismos de
prevención como firma de documentos que autorizan débito automático de cuentas de ahorro,
cuentas corrientes pertenecientes a los socios y también descuentos que se hacen por pagaduría
directamente en caso de que sean socios que conformen a un grupo y que pertenezcan a
determinada entidad. Y por último la novación de crédito como es el refinanciamiento o la
reestructuración del crédito. El tercer entrevistado afirma que la Coopac tiene la estrategia de
vender las carteras vencida de categorías D y E a la Conafips y de esa manera no tener pérdidas
por la misma.
Pregunta 7
Los entrevistados señalan que la falta de análisis y de compromiso, el desconocimiento y
el desinterés en el personal sobre las normas para ejecutar el proceso de colocación de crédito
son factores internos que afectan a la recuperación de créditos.
Pregunta 8
Los entrevistados comentan que los factores externos que afectan a la recuperación de
crédito son el aspecto político, la crisis económica, problemas de liquidez momentánea, pérdidas
41
de empleo, el fracaso o quiebra de negocios, cuando el socio tiene el conocimiento pleno de que
no va a poder cumplir y el sobreendeudamiento.
Pregunta 9
Los ejecutivos señalan que la falta de compromiso de los socios hacia la deuda, los
niveles de sobreendeudamiento y la mala situación de sus negocios son los principales factores
para el retraso de sus pagos.
Pregunta 10
Los entrevistados confirman que la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria,
como ente regulador, si exige a las entidades financieras la existencia de manuales del proceso
tanto de colocación de crédito y recuperación de este.
Pregunta 11
Los ejecutivos de la Cooperativa Crédito Familiar aseguran que no existe un manual de
recuperación de crédito en la institución. Pero el ejecutivo de la Cooperativa Coopac del
segmento 2 señala que si cuentan con uno actualmente.
Pregunta 12
La falta de registro de los procesos para la recuperación de crédito ocasiona el
desconocimiento respecto a la normativa, a las disposiciones, a las leyes, a los reglamentos y
hasta las políticas internas en el personal competente. Es decir, la carencia de un manual hace
que el personal no domine las actividades a seguir, ejecute su trabajo de forma empírica y que se
deban realizar capacitaciones intensivas cuando exista nuevo personal.
Pregunta 13
Los entrevistados comentan que el diseño de un manual de proceso en la gestión de
recuperación de crédito ayudará a identificar eventos de riesgo en este proceso y que los asesores
42
de crédito tengan conocimiento pleno de la norma, es decir el manual va a enseñar lo que
normativamente los órganos de control piden que hagan y de esta manera contribuirá al control
de interno y externo de las cooperativas.
Entrevista II
Tabla 12
Análisis de la Entrevista II
Pregunta Respuesta
1. ¿Cuál es su profesión, dónde ha laborado y
que cargos ha ocupado dentro de la
empresa?
Contadora Pública Autorizada, he
laborado en Quimipac como asistente,
Expasa como analista y actualmente en
Apespol como contadora.
2. ¿Usted tiene conocimiento sobre las
actividades en el área de crédito y cobranza
de las empresas?
Si, dicha área se encarga de gestionar los
cobros de las facturas emitidas a los
clientes dependiendo la política de pago
que le han otorgado
3. ¿Qué indicadores se utilizan para conocer la
eficiencia de la recuperación de crédito?
Entre las razones financieras que miden el
grado de eficiencia de la cartera es la
razón rotación de cartera que mide el
número de veces que las cuentas por
cobrar retornan en promedio número de
días
Ventas / Cuentas por cobrar
4. ¿Según su experiencia, como afecta
mantener una cartera vencida a la situación
de una empresa?
El mantener la cartera vencida afecta a mi
ciclo normal de operaciones ya que me
afecta en el flujo de efectivo para pago de
proveedores, empleado, IESS, SRI, ETC.
Y si reduce la liquidez de la empresa esta
puede tomar créditos a tasas altas para
poder cumplir con las operaciones
normales del negocio.
5. ¿Qué estrategias se pueden tomar para
recuperar los créditos vencidos?
Analizar el historial crediticio para saber
cuál es la situación financiera actual, aquí
se puede evaluar las condiciones para
determinar la estrategia más adecuada
para cobrar ya sea de la manera más
43
amigable o en últimas instancias a través
de un proceso legal.
6. ¿Qué factores internos usted considera que
afectan a la recuperación de crédito?
Falta de seguimiento de la cartera en
morosidad debido a la falta de
conocimientos por pare del personal., ya
que si no hay una planificación correcta
de cobro hay un mal proceso crediticio
7. ¿Qué factores externos usted considera que
afectan a la recuperación de crédito?
Desastres naturales, inflación,
inestabilidad política y crisis económica.
8. ¿Cuál considera qué es la causa principal
para el retraso en los pagos por parte de los
clientes?
Que no tengan liquidez para asumir sus
obligaciones de pago, los imprevistos por
enfermedades, etc., por lo tanto, no
pueden pagar su deuda, no se organiza
bien con las finanzas provocando que no
tenga los fondos suficientes para saldar
sus deudas
9. ¿En qué ayuda los manuales de procesos
para la gestión de recuperación de crédito en
las empresas?
Los manuales de proceso ayudan a la
recuperación de cartera ya que es una
herramienta importante porque se tiene
una planificación de cómo se va a
recuperar la cartera vencida para que se
tenga una cartera eficiente
Nota: Información obtenida de la entrevista realizada a la CPA. Liz Moreira Peña.
Análisis
La entrevistada es de la profesión CPA y ha trabajado en varios cargos entre ellos como
asistente contable en Quimipac, analista en Expasa y actualmente como contadora en Apespol.
La profesional tiene conocimientos y experiencia sobre las gestiones que se realizan en el área de
crédito y cobranza, asegura que, para medir la eficiencia de la recuperación de cartera vencida, se
utiliza el índice de morosidad y la razón financiera rotación de cartera.
La entrevistada señala que mantener una cartera vencida afecta al ciclo de las operaciones
ya que perjudica al flujo de efectivo de las empresas, además menciona que una buena estrategia
44
para recuperar créditos vencidos siempre debe ser el análisis actual del historial crediticio de los
clientes y dependiendo de aquello planificar una estrategia de cobranza. Para la CPA las causas
internas que afectan a la recuperación de crédito son: la falta de seguimiento de la cartera
vencida y desconocimiento de políticas por parte del personal. Y las causas externas son:
desastres naturales, inflación, inestabilidad política y crisis económica.
La entrevistada considera que las principales razones por que los clientes se atrasan en
sus pagos es la falta de liquidez, situaciones imprevistas y desorganización en sus finanzas.
Finalmente, la Contadora afirma que un manual de proceso para la recuperación de crédito es
una herramienta vital para el área de cobranza ya que ayudará a los trabajadores a tener una
planificación del proceso ya antes mencionado y de esa manera disminuir el índice de
morosidad.
Con los resultados obtenidos través de las entrevistas se evidencia que un manual de
procesos ayudará a los trabajadores a unificar y controlar el cumplimiento de las actividades
diarias del área de crédito y cobranzas y así reducir el índice de morosidad. Y gracias a las
entrevistas se logró recabar información necesaria para la elaboración del manual de procesos
para la recuperación de crédito de las Cooperativas de Ahorro y Crédito de vínculo abierto del
segmento 5.
45
PROPUESTA
La propuesta de la presente investigación es un “Diseño de un manual del proceso de
recuperación de crédito destinado a las Cooperativas de Ahorro y Crédito de vínculo abierto del
segmento 5.”, el cual está enfocado a las necesidades actuales del área de crédito y cobranzas,
con el objetivo de mejorar la gestión de recuperación de crédito y de esta manera minimizar
errores, mejorar la productividad y la eficiencia de la cooperativa, ya que como se lo ha
mencionado con anterioridad en esta investigación es de vital importancia disminuir este índice
de morosidad para que no perjudique a la utilidad de las Cooperativas de Ahorro y Crédito y en
especial las de Segmento 5, las cuales su índice de morosidad es más alto en comparación con
los otros segmentos.
La propuesta es aplicable para el control del área de créditos y cobranzas, el cual es el
encargado de la gestión de recuperación de cartera vencida, ya que en el manual se describen los
procesos a seguir para el cumplimiento de dicha actividad, además acompañado de estrategias
que puedes ayudar a que la recuperación del crédito se lo haga de una manera eficiente y rápida.
En el manual se detallará los diferentes tipos de cobranza empezando por la Administrativa,
que conlleva lo más básicos desde llamadas telefónicas hasta las visitas, Extrajudicial, donde se
aplica diferentes estrategias mediante una medicación y finalmente la Judicial donde intervienen
las demandas, que sería el último recurso para recuperar la cartera vencida.
46
Manual de Proceso de Recuperación de
Crédito destinado a las Cooperativas de
Ahorro y Crédito de Vínculo Abierto del
Segmento 5
i
Tabla de Contenidos
Tabla de Contenidos .............................................................................................................................. i
Lista de Tablas ......................................................................................................................................ii
Lista de Figuras .....................................................................................................................................ii
Introducción .......................................................................................................................................... 1
Objetivo General ................................................................................................................................... 1
Objetivos Específicos ........................................................................................................................... 1
Marco Legal .......................................................................................................................................... 1
Alcance .................................................................................................................................................. 2
Aprobación, Divulgación y Actualización .......................................................................................... 2
Políticas de Crédito ............................................................................................................................... 3
Tipos de Crédito ................................................................................................................................ 3
Tasas de Interés ................................................................................................................................. 5
Calificación de la Cartera de Crédito............................................................................................... 6
Tipos de Recuperación de Crédito ................................................................................................... 7
Estrategias de Recuperación de Crédito .............................................................................................. 8
Lineamientos ......................................................................................................................................... 9
Morosidad de 1 a 35 días .................................................................................................................. 9
Morosidad de 36 a 65 días .............................................................................................................. 10
Morosidad de 66 a 80 días .............................................................................................................. 12
Morosidad de 81 a 95 días .............................................................................................................. 15
Morosidad de 96 a 125 días............................................................................................................ 18
Morosidad desde más de 120 días ................................................................................................. 21
ii
Lista de Tablas
Tabla 1 Tipos de Crédito ...................................................................................................................... 3
Tabla 2 Tasas de Interés Máximas ...................................................................................................... 5
Tabla 3 Calificación de la Cartera de Crédito ................................................................................... 6
Tabla 4 Recuperación Vinculada al Nivel de Riesgo ......................................................................... 9
Tabla 5 Explicación de Créditos Reestructurados y Refinanciados ……………………………..20
Lista de Figuras
Figura 1. Notificación Escrita a Domicilio 1 ................................................................................... 13
Figura 2. Notificación Escrita a Lugar de Trabajo 1 ....................................................................... 14
Figura 3. Ultima Notificación Escrita a Domicilio .......................................................................... 16
Figura 4. Ultima Notificación Escrita a Lugar de Trabajo .............................................................. 17
Figura 5. Formato de Acta de Mediación ......................................................................................... 19
Figura 6. Venta de Cartera Vencida .................................................................................................. 22
1
Introducción
Con la finalidad de mantener una adecuada Gestión de recuperación de crédito de las
Cooperativas de Ahorro y Crédito del segmento 5, es necesario contar con un Manual que
establezca procedimientos, políticas y estrategias para la recuperación de la cartera cumpliendo
con las disposiciones de la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera, y de la
Superintendencia de Economía Popular y Solidaria.
Objetivo General
Establecer procedimientos y políticas para una adecuada recuperación de crédito cuyo
objetivo permita a las Cooperativas de Ahorro y Crédito mantener solvencia y liquidez para que
pueda continuar sus actividades de forma eficiente.
Objetivos Específicos
Mejorar la gestión de recuperación de crédito que mantienen las cooperativas a través del
establecimiento de procesos.
Fomentar el orden en el proceso de recuperación de crédito.
Facilitar controles internos y externos en la evaluación de recuperación de crédito.
Marco Legal
Código Orgánico Monetario y Financiero.
Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria.
Reglamento de la Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria.
Resolución No. 043-2015-F de la Junta de política y regulación monetaria y financiera.
Resolución Nº 044-2015-F de la Junta de política y regulación monetaria y financiera.
Resolución No. 059-2015-F de la Junta de política y regulación monetaria y financiera.
Resolución No. 209-2016-F de la Junta de política y regulación monetaria y financiera.
2
Resolución No 129-2015 F de la Junta de política y regulación monetaria y financiera.
Resolución Nº 367-2017-F de la Junta de política y regulación monetaria y financiera.
Alcance
El presente manual servirá de guía para el personal del área de crédito y cobranza,
quienes realizan el proceso de la recuperación de crédito, al contener los procedimientos de
forma correcta y ordenada que deben realizar.
Aprobación, Divulgación y Actualización
El manual de proceso de recuperación de crédito deberá ser aprobado por el Consejo de
Administración, debiendo ajustarse permanentemente a las disposiciones de la Junta de Política
de Regulación Monetaria y Financiera, y de la Superintendencia de Economía Popular y
Solidaria; entrará en vigencia al siguiente día después de su aprobación y deberá ser puesto en
conocimiento del personal por el/a Gerente de la Cooperativa.
El presente manual será revisado y actualizado por el/a Gerente al menos trimestralmente,
en función del comportamiento de la cartera de crédito y la planificación de las cooperativas.
3
Políticas de Crédito
Tipos de Crédito
Las Cooperativas de Ahorro y Crédito del segmento 5 pueden otorgar los siguientes tipos
de crédito.
Tabla 1
Tipos de Crédito
Tipo de Crédito
Crédito
Productivo
Financiar proyectos productivos que en, al menos, un 90% sea para
adquirir bienes de capital, terrenos, construcción de infraestructura y
compra de derechos de propiedad industrial. Se exceptúa la adquisición de
franquicias, marcas, pagos de regalías, licencias y la compra de vehículos
de combustible fósil. Este tipo de crédito podrá ser: Productivo
Corporativo (personas naturales obligadas a llevar contabilidad o
empresas con ventas anuales superiores a USD 5 millones), Productivo
Empresarial (con ventas de más de USD 1 millón y más de 5 millones) y
Productivo Pymes (con ventas de más de USD 100 000 y hasta 1 millón).
Crédito
Comercial
Ordinario
Es el otorgado a personas naturales obligadas a llevar contabilidad o a
empresas con ventas superiores a USD 100 000 y para adquirir o
comercializar vehículos livianos, incluyendo los que son para fines
productivos y comerciales.
Crédito
Comercial
Prioritario
Es el otorgado a personas naturales obligadas a llevar contabilidad o a
empresas con ventas anuales superiores a USD 100 000 para adquirir de
bienes y servicios para actividades productivas y comerciales, que no estén
dentro del crédito comercial ordinario. Se incluye créditos para vehículos
pesados y entre entidades financieras. Este tipo de crédito podrá ser de tres
tipos:
Comercial Prioritario Corporativo personas naturales obligadas
a llevar contabilidad o a empresas con ventas superiores a USD 5
millones
Comercial Prioritario Empresarial ventas anuales superiores a
USD 1 millón y hasta 5 millones
Comercial Prioritario PYMES ventas anuales de más de USD
100 000 y hasta USD 1 millón.
Crédito de
Consumo
Ordinario
Es el otorgado a personas naturales destinado a la adquisición o
comercialización de vehículos livianos de combustible fósil
4
Crédito de
Consumo
Prioritario
Es el otorgado a personas naturales, destinado a la compra de bienes,
servicios o gastos no relacionados con una actividad productiva, comercial
y otras compras y gastos no incluidos en el segmento de consumo
ordinario, incluidos los créditos prendarios de joyas
Crédito
Educativo
Comprende las operaciones de crédito otorgadas a personas naturales para
su formación y capacitación profesional o técnica y a personas jurídicas
para el financiamiento de formación y capacitación profesional o técnica
de su talento humano, en ambos casos la formación y capacitación deberá
ser debidamente acreditada por los órganos competentes. Se incluye todos
los consumos y saldos con tarjetas de crédito en los establecimientos
educativos.
Crédito de
Vivienda de
Interés Público
Es el otorgado con garantía hipotecaria a personas naturales para la
adquisición o construcción de vivienda única y de primer uso, cuyo valor
comercial sea menor o igual a USD 70 000 y cuyo valor por metro
cuadrado sea menor o igual a USD 890.
Crédito
Inmobiliario
Es el otorgado a personas naturales para adquirir bienes inmuebles para la
construcción de vivienda propia no categorizados en el segmento de
crédito Vivienda de Interés Público, o para la construcción, reparación,
remodelación y mejora de inmuebles propios.
Microcrédito Es el otorgado a una persona natural o jurídica con un nivel de ventas
anuales inferior o igual a USD 100.000, o a un grupo de prestatarios con
garantía solidaria, destinado a financiar actividades de producción y/o
comercialización en pequeña escala, cuya fuente principal de pago la
constituye el producto de las ventas o ingresos generados por dichas
actividades, verificados adecuadamente por la entidad del Sistema
Financiero Nacional. Para el Microcrédito se establecen los siguientes
subsegmentos de crédito:
Microcrédito Minorista. - Operaciones otorgadas a solicitantes de
crédito cuyo saldo adeudado en microcréditos a la entidad del
sistema financiero, sea menor o igual a USD 1.000, incluyendo el
monto de la operación solicitada.
Microcrédito de Acumulación Simple. - Operaciones otorgadas a
solicitantes de crédito cuyo saldo adeudado en microcréditos a la
entidad del sistema financiero sea superior a USD 1.000 y hasta
USD 10.000, incluyendo el monto de la operación solicitada.
Microcrédito de Acumulación Ampliada. - Operaciones
otorgadas a solicitantes de crédito cuyo saldo adeudado en
microcréditos a la entidad del sistema financiero sea superior a
USD 10.000, incluyendo el monto de la operación solicitada.
Crédito de
Inversión Pública
Financia programas, proyectos, obras y servicios encaminados a la
provisión de servicios públicos, cuya prestación es responsabilidad del
Estado, sea directamente o a través de empresas; y, que se cancelan con
cargo a los recursos presupuestarios o rentas del deudor fideicomitidas a
5
favor de la institución financiera pública prestamista. Se incluyen en este
segmento a las operaciones otorgadas a los Gobiernos Autónomos
Descentralizados y otras entidades del sector público.
Nota: Información obtenida de la resolución (043-2015-F | Normas que Regulan la
Segmentación de la Cartera de Crédito de las Entidades del Sistema Financiero Nacional,
2015, págs. 2-5) y su reforma (059-2015-F | Resolución Reformatoria a las Normas que
regulan la Segmentación de la Cartera de Crédito de las Entidades del Sistema Financiero
Nacional, 2015)
Tasas de Interés
Las tasas de interés máximas establecidas para las Cooperativas de Ahorro y Crédito del
segmento 5 son las siguientes.
Tabla 2
Tasas de Interés Máximas
Tasas Referenciales Tasas Máximas
Tasa Activa Efectiva Referencial %
anual Tasa Activa Efectiva Máxima
%
anual
Productivo Corporativo 9,06 Productivo Corporativo 9,33
Productivo Empresarial 9,49 Productivo Empresarial 10,21
Productivo PYMES 8,79 Productivo PYMES 11,83
Comercial Ordinario 8,11 Comercial Ordinario 11,83
Comercial Prioritario Corporativo 7,99 Comercial Prioritario Corporativo 9,33
Comercial Prioritario Empresarial 9,63 Comercial Prioritario Empresarial 10,21
Comercial Prioritario PYMES 9,70 Comercial Prioritario PYMES 11,83
Consumo Ordinario 16,27 Consumo Ordinario 17,30
Consumo Prioritario 16,09 Consumo Prioritario 17,30
Educativo 9,49 Educativo 9,50
Inmobiliario 9,55 Inmobiliario 11,33
Vivienda de Interés Público 4,78 Vivienda de Interés Público 4,99
Microcrédito Minorista 22,18 Microcrédito Minorista 30,50
Microcrédito de Acumulación Simple 21,37 Microcrédito de Acumulación Simple 27,50
Microcrédito de Acumulación
Ampliada 20,10
Microcrédito de Acumulación
Ampliada 25,50
Inversión Pública 8,46 Inversión Pública 9,33
Nota: Tasas de interés activas efectivas vigentes para el sector financiero popular y solidario
obtenida de (Banco Central del Ecuador, 2019)
6
Calificación de la Cartera de Crédito
Las calificaciones de la cartera de crédito según su morosidad establecida para las
Cooperativas de Ahorro y Crédito son las siguientes:
Tabla 3
Calificación de la Cartera de Crédito
Nivel de riesgo Categoría
Productivo,
Comercial
Ordinario y Prioritario
(Empresarial y
Corporativo)
Productivo,
Comercial Prioritario
(PYME)
Microcrédito
Consumo Ordinario y
Prioritario
Vivienda de
Interés Público e
Inmobiliario
Días de morosidad
Riesgo normal
A1 De 0 hasta 5 De 0 hasta 5 De 0 hasta 5 De 0 hasta 5
A2 De 6 hasta 20 De 6 hasta 20 De 6 hasta 20 De 6 hasta 35
A3 De 21 hasta 35 De 21 hasta 35 De 21 hasta 35 De 36 hasta 65
Riesgo
potencial
B1 De 36 hasta 65 De 36 hasta 65 De 36 hasta 50 De 66 hasta 120
B2 De 66 hasta 95 De 66 hasta 95 De 51 hasta 65 De 121 hasta 180
Riesgo
deficiente
C1 De 96 hasta 125 De 96 hasta 125 De 66 hasta 80 De 181 hasta 210
C2 De 126 hasta 180 De 126 hasta
155 De 81 hasta 95 De 211 hasta 270
Dudoso recaudo
D De 181 hasta 360 De 156 hasta
185 De 96 hasta 125 De 271 hasta 450
Riesgo pérdida E Mayor a 360 Mayor a 185 Mayor a 125 Mayor a 450
Nota: Tomado de la resolución (129-2015-F Norma para la Gestión del Riesgo de Crédito en las
Cooperativas de Ahorro y Crédito., 2015, pág. 8) y su reforma la resolución (367-2017-F Norma
reformatoria a la norma para la gestión del riesgo de crédito en las cooperativas de ahorro y crédito., 2017, pág. 3)
7
Tipos de Recuperación de Crédito
Cobranza Administrativa
Este tipo de cobranza se aplica cuando el asesor de crédito es el que se encarga de
recaudar el pago pendiente. En este tipo las tareas administrativas son las llamadas telefónicas y
envío de notificaciones de mora.
Cobranza Extrajudicial
En este tipo de cobranza integra las actas de mediación, las cuales son títulos de ejecución
y son realizadas por la cooperativa, y funciona como un acuerdo de pago, en la cual el socio con
su firma se compromete a pagar el crédito, en que monto y en qué fecha.
En este tipo de proceso se puede proceder al bloqueo de cuentas y a prohibir la
enajenación de los activos del socio como carro o casa.
Cobranza Judicial
En este tipo de cobranza de por medio está un abogado, al cual se contrata para que haga
la respectiva demanda al socio por incumplimiento de pago.
8
Estrategias de Recuperación de Crédito
Llamadas telefónicas
Las llamadas telefónicas serán la primera opción que se tomará por parte de la
Cooperativa, en la cual el oficial de crédito notificará al socio la deuda que tiene con la
Cooperativa, el tiempo de vencimiento y la mora por el tiempo trascurrido.
Notificaciones electrónicas.
o Redes sociales: Cuenta de Facebook, WhatsApp, correo electrónico.
Se procederá a enviar mensajes a las respectivas cuentas del socio, donde se le recuerde
su obligación de pago, el tiempo de vencimiento y la mora por el tiempo trascurrido.
Visita de Terreno
o Domicilio
o Lugar de Trabajo
Notificaciones escritas
Consiste en enviar una notificación escrita, redactada en buenos términos, en la cual se le
recuerda al socio su obligación de pago, el tiempo de vencimiento y la mora por el tiempo
trascurrido, la cual se la hará llegar a su domicilio o lugar de trabajo según sea el caso.
9
Lineamientos
El proceso de recuperación de crédito se guiará con el nivel de riesgo de los créditos.
Tabla 4
Recuperación Vinculada al Nivel de Riesgo
Nivel de Riesgo Tipo de Cobranza
Riesgo normal
Riesgo potencial
Riesgo deficiente
Cobranza administrativa
Llamadas telefónicas
Notificación escrita
Visita de terreno
Riesgo recaudo Cobranza extrajudicial Actas de mediación
Riesgo pérdida Cobranza judicial Demanda
Nota: Niveles de riesgo de crédito con su respectivo tipo y medio de cobranza
Morosidad de 1 a 35 días
Cuando el socio tiene desde 1 a 35 días de morosidad, se procederá a notificar mediante
llamada, recordando el monto a pagar y los días de vencimiento de la cartera.
Script 1
Buenos días, tardes o noches, le saluda (Nombre y Apellido), Asesor encargado de
contactar con los socios de la Cooperativa _______________, me puede comunicar con el
señor/a XXXX XXXX.
Si la persona está, pasar a la # 1
Si la persona no está, pasar a la # 2
1.- El socio esta: Señor/a es un gusto saludarla, el motivo de nuestra llamada es que
encontramos en el sistema nos refleja un pago pendiente por el valor de $ XXXX con X días de
vencimiento.
En caso de obtener una promesa de pago: muchas gracias estimado/a registramos
entonces su compromiso de pago para el día XX que tenga un excelente día.
10
2.- El socio no se encuentra: Ayúdeme confirmando con quien tengo el gusto de hablar,
un gusto Sr/a nuestro llamado es para recordarle a XXXX XXXX un valor pendiente de XXX con
la Cooperativa___________, necesitamos que este valor lo cancele hoy mismo/mañana. Ayúdeme
por favor dándole el mensaje.
NOTA: En el caso de que la llamada la conteste un niño, persona del servicio o tercera
edad se deberá intentar un nuevo llamado posteriormente, si la llamada se dirige a un contestador
se debe dejar el mensaje con toda la información antes mencionada.
3.- Si el socio no recibe la llamada, llamar a los números de teléfono que el socio en la
solicitud de socio dejó como referencia, y dejarle el mensaje.
NOTA: Si no se logra comunicar con el socio directamente se mandará notificaciones
electrónicas ya sea por medio de mensajes de texto, cuentas de Facebook, WhatsApp o correo
electrónico.
Morosidad de 36 a 65 días
Cuando el socio tiene desde 36 a 65 días de morosidad, se procederá a notificar mediante
llamada, informando el monto a pagar y los días de vencimiento de la cartera.
Script 2
Buenos días, tardes o noches, le saluda (Nombre y Apellido), Asesor encargado de
Cobranzas de la Cooperativa _______, me puede comunicar con el señor/a XXXX XXXX.
Si la persona está, pasar a la # 1
Si la persona no está, pasar a la # 2
1.- Si el socio esta: Lo/a estamos llamando del área de Cobranzas de la Cooperativa
_________________, nuestro sistema nos refleja un pago pendiente por el valor de $ XXXX con
X días de vencimiento y solicitamos su pago de forma inmediata.
11
a. Si pagó: Vamos a verificar el pago, Por favor PREGUNTAR, me puede dar la fecha en
la que canceló y valor exacto.
b. No pagó: Verificar la historia de la gestión que se le ha realizado anteriormente.
c. Si se dejó un mensaje: En días pasados le dejamos un mensaje (en contestador o con la
persona (NOMBRE Y APELLIDO) y no hemos recibido una respuesta suya, usted continua con
un saldo pendiente de $ XXXX, le solicitamos que a más tardar el día de mañana cancele su deuda.
d. Si ya había una promesa anterior: En días pasados realizamos con usted una (o varias)
promesa de pago y a la fecha ésta no se ha cumplido, le solicitamos a más tardar el día de mañana
cancele su obligación. Recuerde que usted tiene XX días de atraso. ¿Contamos con su pago el día
de hoy?
2.- El socio no se encuentra: Por favor me indica ¿Con quién tengo el gusto de hablar?
Por favor le informa al Señor/a que la llamamos del área de Cobranza de la Cooperativa
_________, que por favor realice la cancelación del crédito el día de hoy. Gracias.
Nota: En el caso de que la llamada la conteste un niño, persona del servicio o tercera edad
se deberá intentar un nuevo llamado posteriormente, si la llamada se dirige a un contestador se
debe dejar el mensaje con toda la información antes mencionada.
3.- Si el socio no recibe la llamada, llamar a los números de teléfono que el socio en la
solicitud de socio dejó como referencia, y dejarle el mensaje.
NOTA: Si no se logra comunicar con el socio directamente se mandará notificaciones
electrónicas ya sea por medio de mensajes de texto, cuentas de Facebook, WhatsApp o correo
electrónico.
12
Morosidad de 66 a 80 días
Cuando el socio tiene desde 66 a 80 días de morosidad, se procederá a realizar una visita
al lugar de domicilio o lugar de trabaja según corresponda para hablar personalmente con
el socio, donde se le indica mediante un documento dirigido a él, el monto de la obligación
y los días de morosidad con el respectivo interés por mora, y solicitando que el pago se
haga de forma inmediata.
1.- Si el socio no se encuentra se prosigue a dejar la notificación;
En caso de domicilio, con quien se encuentre en ese momento y hacer firmar una copia a
la persona para que quede constancia de haber entregado la notificación, o dejarlo en el
buzón.
En caso de trabajo dejarlo en la recepción de este y hacer firmar una copia a la persona
para que quede constancia de haber entregado la notificación.
13
Figura 1. Notificación Escrita a Domicilio 1
Nota: Primera notificación enviada al domicilio del cliente por 66 a 86 días de morosidad.
LOGO
Dirección:
Teléf.:
Correo:
Notificación de Cobranza
Señor (a) (ita): ________________________
Domicilio: ___________________________
Se le recuerda que el Crédito que solicitó a la Cooperativa se encuentra atrasado desde el día
_________________ con cuota (s) de los mes ( es) de _______________ por el valor total de
____________ donde consta, cuota, intereses y mora hasta la presente fecha.
Por lo tanto notifico a usted cancelar inmediatamente y asi conservar su buen historial
crediticio el mismo que será un buen indicador para futuros prestamos. Según nuestras
politicas evite incovenientes a su garante que se registra automaticamente en el buro de crédito
por el no pago.
Nota: El valor total a pagar antes indicado cambiará a partir del siguiente día.
Atentamente,
_______________________________
Área de crédito y cobranzas
Recibí Conforme
Fecha de entrega: ___________________
Nombres y Apellidos: __________________________ C.I: ___________________
Parentesco: ________________________
14
Figura 2. Notificación Escrita a Lugar de Trabajo 1
Nota: Primera notificación enviada al trabajo del cliente por 66 a 86 días de morosidad.
LOGO
Dirección:
Teléf.:
Correo:
Notificación de Cobranza
Señor (a) (ita): ________________________
Dirección del trabajo: ___________________________
Se le recuerda que el Crédito que solicitó a la Cooperativa se encuentra atrasado desde el día
_________________ con cuota (s) de los mes ( es) de _______________ por el valor total de
____________ donde consta, cuota, intereses y mora hasta la presente fecha.
Por lo tanto notifico a usted cancelar inmediatamente y asi conservar su buen historial
crediticio el mismo que será un buen indicador para futuros prestamos. Según nuestras
politicas evite incovenientes a su garante que se registra automaticamente en el buro de crédito
por el no pago.
Nota: El valor total a pagar antes indicado cambiará a partir del siguiente día.
Atentamente,
_______________________________
Área de crédito y cobranzas
Recibí Conforme
Fecha de entrega: _________________________
Nombres y Apellidos: __________________________
Cargo en el lugar de trabajo: ____________________
15
Morosidad de 81 a 95 días
Cuando el socio tiene desde 81 a 95 días de morosidad, se procederá a notificar mediante
visita a terreno que es el último intento extrajudicial, para que se acerque de forma
inmediata a cancelar el pago del crédito con los respectivos intereses por mora.
1.- Si el socio no se encuentra se prosigue a dejar la notificación;
En caso de domicilio, con quien se encuentre en ese momento y hacer firmar una copia a
la persona para que quede constancia de haber entregado la notificación, o dejarlo en el
buzón.
En caso de trabajo dejarlo en la recepción del mismo y hacer firmar una copia a la persona
para que quede constancia de haber entregado la notificación.
16
Figura 3. Ultima Notificación Escrita a Domicilio
Nota: Última notificación enviada al domicilio del cliente por 81 a 95 días de morosidad.
LOGO
Dirección:
Teléf.:
Correo:
Última Notificación
Señor (a) (ita): ______________________
Domicilio: ______________________
Estimado socio, comunicamos a usted, que ante la falta oportuna en el cumplimiento del
pago con la Cooperativa se tomarán otras medidas en su caso.
Por lo tanto, para evitar problemas y molestias, le requerimos que en lapso de ____ día (s)
de recibida esta notificación, cumpla con el pago pertinente.
Se recuerda que Ud. cuenta con:
Días de atraso: ___________
Valor Total por pagar: _____________ donde consta, cuota, intereses y mora hasta la
presente fecha.
Si al recibir este aviso usted ya efectua el pago de la obligación mencionada, le pedimos
omitir el mismo.
Atentamente,
_______________________________
Área de crédito y cobranzas
Recibí Conforme
Fecha de entrega: ______________
Nombres y Apellidos: __________________________ C.I: ___________________
Parentesco: ____________________
17
Figura 4. Ultima Notificación Escrita a Lugar de Trabajo
Nota: Última notificación enviada al trabajo del cliente por 81 a 95 días de morosidad.
LOGO
Dirección:
Teléf.:
Correo:
Última Notificación
Señor (a) (ita): ______________________
Dirección del trabajo: ______________________
Estimado socio, comunicamos a usted, que ante la falta oportuna en el cumplimiento del
pago con la Cooperativa se tomarán otras medidas en su caso.
Por lo tanto, para evitar problemas y molestias, le requerimos que en lapso de ____ día (s)
de recibida esta notificación, cumpla con el pago pertinente.
Se recuerda que Ud. cuenta con:
Días de atraso: ___________
Valor Total por pagar: _____________ donde consta, cuota, intereses y mora hasta la
presente fecha.
Si al recibir este aviso usted ya efectua el pago de la obligación mencionada, le pedimos
omitir el mismo.
Atentamente,
_______________________________
Área de crédito y cobranzas
Recibí Conforme
Fecha de entrega: ______________
Nombres y Apellidos: __________________________
Cargo en el lugar de trabajo: ____________________
18
Morosidad de 96 a 125 días
Cuando el socio tiene desde 96 a 125 días de morosidad, en el caso de que el socio tenga
la disposición de cancelar el crédito, se puede realizar una mediación donde se establece
una forma de pago en un tiempo determinado.
ACUERDO DE MEDIACIÓN
Expediente Nº ______
El Centro de Mediación__________, autorizado por el Consejo de la Judicatura con Registro No. __, en virtud de lo
establecido en la Ley de Arbitraje y Mediación emite lo siguiente:
ACTA DE ACUERDO TOTAL DE MEDIACIÓN No._________
En la ciudad de ________, el día de hoy ___________ siendo las _______.
PRIMERA: COMPARECIENTES. -
Comparecen, por una parte, el/a__________, en su calidad de apoderado de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito_____________, con cédula de identidad No.____, de _____ años de edad, de estado civil______, domiciliado
en la ciudad de ________, Provincia del _____; y por otra parte el Señor/a, ____________, portador de la cédula de
ciudadanía No.______, de _____ años de edad, de estado civil Soltero, domiciliado en la Ciudad de ________, provincia
del ______; conjuntamente con el señor/a _________, Mediador del Centro de Mediación de _____________
SEGUNDA: ANTECEDENTES. -
1.- El Sr/a ________, se acerca al Centro de Mediación el día__________, en calidad de apoderado de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito_______________, para solicitar una audiencia de mediación con el señor/a, ________________,
a fin de solucionar el pago de un crédito, por la cantidad _______________ ___/100 DÓLARES DE LOS ESTADOS
UNIDOS DE AMÉRICA; que el mencionado señor, _______________, realizado hace_____, a la Cooperativa de Ahorro
y Crédito_______________, obligación que aún no ha sido cancelada y existe un preacuerdo entre las partes.
2.- La solicitud fue aceptada, por lo que se invitó a la Audiencia de Mediación, el día de hoy_______________ a las
______, en la sala de reuniones del Centro de Mediación, ubicada en las_______________.
TERCERA: ACUERDO. -
Luego de realizada la audiencia de Mediación las partes libre y voluntariamente y sin presión de ninguna naturaleza
acuerdan:
1.- El señor/a _______________, reconoce la deuda que mantiene con la Cooperativa de Ahorro y
Crédito___________________., por la cantidad de _______________ __/100 DÓLARES DE LOS ESTADOS UNIDOS DE
AMÉRICA, para lo cual libre y voluntariamente ha presentado la forma de cómo puede pagar la deuda total, solicitando
le acepten pagos _____________________. Llegando a un acuerdo la Cooperativa le ha aceptado el pago a Crédito, y
la otra parte se obliga a cancelar el valor total, valores que serán depositados en la cuenta corriente Número:
_________, del Banco ____, perteneciente a la Cooperativa de Ahorro y Crédito_______________________________
Beneficiario.
CUARTA: NATURALEZA DEL ACTA DE MEDIACIÓN Y EVENTOS DE INCUMPLIMIENTO.
1) De conformidad con el Art. 47 de la Ley de Arbitraje y Mediación, esta acta tiene efecto de sentencia
ejecutoriada y cosa juzgada y se ejecutará del mismo modo que la sentencia de última instancia siguiendo vía
de apremio, sin que el Juez de la ejecución acepte excepción alguna.
19
Figura 5. Formato de Acta de Mediación
Nota: Acta de Mediación utilizada para llegar a un acuerdo con el deudor en una forma de pago
para la cancelación total de la deuda.
2) En caso de incumplimiento de la presente Acta de Mediación, de dos pagos continuos o consecutivos se
declarara el vencimiento total de la deuda total como pura, liquida y de plazo vencida, sin perjuicio de
esperar la fecha pactada por las partes en esta obligación pudiendo la COOPERATIVA DE AHORRO Y
CREDITO __________________________, demandar por la DEUDA TOTAL, más los intereses de ley
(financiamiento y mora) y los gastos que se generen para recuperar la misma (honorarios profesionales,
etc.) por la vía judicial.
3) EL Socio declara haber sido asesorado e informado de evitar el cobro forzoso por la vía judicial de no
cumplirse con la obligación la Cooperativa exigirá el pago por vía Judicial y solicitará en la demanda
para hacer efectivos sus derechos lo estipulado en el COGEP CODIGO ORGANICO GENERAL DE
PROCESOS en los Art. 376.- Embargo, Art. 378.- Embargo de dinero. Art. 379.- Embargo de créditos.
Art. 380.- Embargo de cuota o de derechos y acciones. Art. 381.- Embargo de bienes muebles. Art. 382.-
Embargo de vehículos. Art. 383.- Embargo de la unidad productiva. Art. 384.- Embargo de inmuebles.
4) Las partes expresamente manifiestan que renuncian furo y domicilio y se allanan a la jurisdicción y
competencia de los Jueces de lo civil de la Ciudad de _______ para la ejecución de la presente Acta, en
el caso de ser necesaria.
QUINTA: CONFIDENCIALIDAD
Todos los acuerdos que constan en esta acta de mediación serán confidenciales según lo establece el Art. 50 de
la Ley de Arbitraje y Mediación.
SEXTA: DECLARACIÓN. -
1. Las partes aceptan que los acuerdos establecidos en la presente Acta de Mediación son de obligatorio e
incondicional cumplimiento.
2. Las partes ratifican las estipulaciones contenidas en las cláusulas precedentes, en fe de lo cual suscriben
el presente documento, al tenor de lo dispuesto en la Ley de Arbitraje y Mediación.
3. Las partes declaran que tienen suficiente capacidad legal para obligarse en esta acta, y adicionalmente
señalan que conocen en la presente acta de mediación tiene efecto de sentencia ejecutoriada y cosa
juzgada y se ejecutará del mismo modo que las sentencias de última instancia siguiendo la vía de
apremio, sin que el Juez de la ejecución acepte excepción alguna, salvo las que se originen con
posterioridad a la suscripción del acta de mediación.
Para constancia de lo escrito, las partes firman en tres ejemplares de igual tenor y valor. Un ejemplar se
entregará a _____________, en su calidad de apoderado de la Cooperativa de Ahorro y Crédito del
Emigrante Ecuatoriano y su Familia Ltda., el segundo ejemplar se entregará al señor/a,
________________, y el tercer ejemplar se lo adjuntará al Libro de Actas que conserva el Centro de
mediación en el expediente No. ______
____________________
C.C. ________
_____________________
C.C. _______
HUELLA – PULGAR DERECHO HUELLA – PULGAR DERECHO
______________________________
MEDIADOR
20
En la mediación el deudor puede cancelar el crédito mediante reestructuración o
refinanciamiento del crédito, de acuerdo a lo establecido a la resolución Nº 129-2015-F “Normas
para la gestión del riesgo de crédito en las Cooperativas de Ahorro y Crédito” y Resolución Nº
367-2017-F Reformatoria.
Tabla 5
Explicación de Créditos Reestructurados y Refinanciados
Explicación
Créditos
Reestructurados
El socio puede solicitar una reestructuración del crédito cuando presente
debilidades en su liquidez, y que mediante el cambio ya sea en el plazo o
condiciones financieras ya establecidas puedan ayudar a mejorar la situación
económica del socio y la probabilidad de recuperación del crédito. Será
aplicable a aquel deudor que, por cualquier causa debidamente justificada y
comprobada, ha disminuido su capacidad de pago, más no su voluntad de
honrar el crédito recibido.
En la reestructuración se podrá efectuar la consolidación de todas las deudas
que el deudor mantenga con la entidad al momento de instrumentar la
operación. Las operaciones de crédito podrán reestructurase por una sola
vez, pudiendo previamente cancelarse la totalidad o parte de los intereses
pendientes a la fecha que se instrumente la operación. Los intereses vencidos
y de mora, de la operación de crédito original no podrán ser objeto de
reestructuración. En caso de quedar intereses pendientes, en el respectivo
instrumento deberá estipularse su forma de pago, que en ningún caso podrá
contemplar la generación de intereses adicionales.
Créditos
Refinanciados
El socio puede solicitar un refinanciamiento del crédito cuando éste prevea
dificultades temporales de liquidez, pero su proyección de ingresos en un
horizonte de tiempo adicional al ciclo económico de su actividad y no
sustancialmente extenso, demuestre su capacidad para producir utilidades o
ingresos netos que cubran el refinanciamiento a través de una tabla de
amortización. El refinanciamiento de la operación concedida con cargo a
una línea de crédito dejará insubsistente dicha línea.
El refinanciamiento de las operaciones de crédito no procederá con aquellas
cuya categoría de riesgo de crédito en la propia entidad sea superior a “B2”.
Las operaciones de crédito podrán refinanciarse por solo una vez.
Los intereses vencidos y de mora, de la operación de crédito original no
podrán ser objeto de refinanciamiento. En caso de quedar intereses
pendientes, en el respectivo instrumento deberá estipularse su forma de
pago, que en ningún caso podrá contemplar la generación de intereses
adicionales.
Nota: Tomado de la resolución (129-2015-F Norma para la Gestión del Riesgo de Crédito en las
Cooperativas de Ahorro y Crédito., 2015, pág. 9)
21
Morosidad desde más de 120 días
Cuando el socio tiene desde más de 120 días de morosidad, se procederá a la respectiva
demanda. Las actas de mediación soy una prueba de que el socio ha faltado al acuerdo de
pago.
o Y si dicha acta no existiese, la Cooperativa presentará otros documentos como puede ser
el pagaré, prueba de la deuda que tiene el socio con la Cooperativa de Ahorro y Crédito.
Venta de Cartera
Si las Cooperativas de Ahorro y Crédito después de aplicar las estrategias planteadas no
logran la recuperación de cartera vencida, se sugiere como última opción la venta de esta a
organizaciones especializadas en esta actividad, ya que disponen de plataformas tecnológicas,
personal capacitado y esto les permite ofrecer un servicio efectivo y oportuno.
El objetivo de esta estrategia es que las Cooperativas de Ahorro y Crédito no pierdan el
valor total de la cartera vencida, debido a que hacen un acuerdo con las agencias especializadas,
el cual dependerá de sus políticas y estas pueden ser:
Cobrar una comisión por cada crédito vencido
Comprar la cartera por el valor del capital, sin importar si se recupera toda la cartera
vencida
Cobrar el valor acordado a la institución financiera si se recupera toda la cartera vencida,
caso contrario se la devuelve.
Estas agencias trabajaran con los créditos irrecuperables por su propia cuenta y riesgo. A
continuación, se mencionan alternativas de agencias especializadas en el país que compran las
carteras vencidas de instituciones financieras:
22
ARS Ecuador: Es una empresa dedicada a la recuperación y compra de cartera dentro
del sector bancario y corporativo. Cuentan con tecnología y un equipo comprometido y
capacitado.
Conafips: Es una institución pública que opera al servicio de instituciones de la
economía popular y solidaria, es decir, esto incluye las cooperativas de ahorro y crédito.
Ecua Cobranzas: Es una empresa líder en el mercado de cobranzas, disponen de varios
servicios entre ellos la compra de cartera vencida y cuentan con un staff de ejecutivos
profesionales, quienes han desarrollado la cobranza extrajudicial, mora temprana y
avanzada.
Gestiona: Empresa dedicada a la gestión de cobranza y compra de cartera, en esta última
valoran la cartera en mora, ofertan la compra, mejoran el flujo de caja, limpian el balance
y reducen los procesos operativos con clientes que no agregan valor a la empresa o
negocio.
Figura 6. Venta de Cartera Vencida
Nota: Proceso de la última estrategia de recuperación de crédito -venta de cartera vencida
71
Figura 1. Diagrama de Hilo
Nota: Explicación paso a paso del proceso de recuperación de crédito
1. Llamadas telefónicas
2. Notificaciones electrónicas 3. Visita de terrenos
4. Presentar notificación de cobranza
8. Demanda al socio7. Realizar una
mediación6. Entregar al socio la
última notificación antes de tomar medidas legales
5. Visita terreno como el ultimo
intento extrajudicial
72
Responsables
Actividades
Asesor de Crédito Socio
Socio
Apoderado de la Cooperativa
Centro de Mediación
Asesores
Comerciales Abogado
Recuperación del Crédito
Llamada Telefónica 1
Llamada Telefónica 2
Visita de Terreno
Visita de Terreno 2
Realizar la primera llamada recordando el monto y tiempo de vencimiento
Realizar la segunda llamada recordando el monto y tiempo de vencimiento, además de recordarle que ya se lo ha llamado anteriormente.
Realizar la visita a domicilio o trabajo, dejando la notificación escrita.
Realizar la segunda visita a domicilio o trabajo, dejando la notificación escrita, donde costa que es el último intento extrajudicial que se realiza.
1
Inicio
73
Responsables
Actividades Asesor de
Crédito
Socio Socio
Apoderado de la Cooperativa
Centro de Mediación
Asesores Comerciales Abogado
Solicitud de mediación
Mediación
Espera de Pago
Demanda
Recuperación del Crédito
Figura 2. Diagrama Polifuncional
Nota: Descripción de las actividades de la gestión de recuperación de crédito con sus respectivos responsables
Se realiza un análisis de forma de pago y en qué período se
cancelará el crédito
El socio realiza una solicitud de mediación
Se firma un acuerdo de pago entre el socio y el apoderado de la cooperativa.
Si el socio falta al compromiso de pago se
procederá a la respectiva demanda.
1
NO SI
Se realiza la demanda en contra del socio.
Fin
NO
SI
74
Análisis Costos
Costos por la Implementación del Manual de Recuperación de Crédito
Para la implementación del manual es importante y necesario contar con las
personas involucradas en las decisiones, vigilancia y ejecuciones del proceso de
recuperación de crédito, entre ellos tenemos:
Presidente del consejo de Administración
Vicepresidente del consejo de administración
Vocal de consejo de administración
Secretario del consejo de administración
Presidente del consejo de Vigilancia
Secretario del consejo de vigilancia
Vocal de consejo de vigilancia
Gerente General
Jefe Administrativo Financiero
Administrador de Riesgo
Asesores de crédito
75
Tabla 13
Costos por Implementación del Manual
Actividades # Funcionarios Sueldo Dieta Costo por hora Costo por minuto Minutos empleados Costo por empleado Costo Total
Reu
nió
n y
Cap
acit
ació
n
1 Presidente del consejo de administración $ 394,00 $ 1,64 0,03 240 $ 6,57 $ 6,57
1 Vicepresidente del consejo de administración $ 394,00 $ 1,64 0,03 240 $ 6,57 $ 6,57
2 Vocal de consejo de administración $ 394,00 $ 1,64 0,03 240 $ 6,57 $ 13,13
1 Secretario del consejo de administración $ 394,00 $ 1,64 0,03 240 $ 6,57 $ 6,57
1 Presidente del consejo de vigilancia $ 394,00 $ 1,64 0,03 240 $ 6,57 $ 6,57
1 Secretario del consejo de vigilancia $ 394,00 $ 1,64 0,03 240 $ 6,57 $ 6,57
1 Vocal de consejo de vigilancia $ 394,00 $ 1,64 0,03 240 $ 6,57 $ 6,57
1 Gerente $ 392,79 $ 1,64 0,03 240 $ 6,55 $ 6,55
1 Jefe Administrativo Financiero $ 392,25 $ 1,63 0,03 240 $ 6,54 $ 6,54
1 Jefe de riesgo $ 392,25 $ 1,63 0,03 240 $ 6,54 $ 6,54
6 Asesores de crédito $ 390,09 $ 1,63 0,03 240 $ 6,50 $ 39,01
TOTAL $ 111,16
Nota: Costos de la implementación del manual de recuperación de crédito para el personal de las Cooperativas
En la tabla 13 se muestra el costo que tendrán las cooperativas para la implementación del manual, para el cálculo de este se
tomó de referencia la tabla de sueldos mínimos sectoriales 2019 del Ministerio del Trabajo, realizando el respectivo cálculo del costo
por horas y minutos. El tiempo para la capacitación será de 240 minutos (4 horas) por un día, multiplicado por el costo por minuto nos
da como resultado el costo que representaría cada empleado para la capacitación del presente manual.
76
Costos incurridos por Materiales
Tabla 14
Costos Incurridos por Materiales
Materiales Unidad Precio Unitario Total
Resma de Hojas 1 $ 3,50 $ 3,50
Impresiones (color) 138 $ 0,10 $ 13,80
Anillados 6 $ 1,50 $ 9,00
Total $ 26,30
Nota: Costos por materiales utilizados en el diseño del manual de recuperación de crédito
En la tabla 14 se puede observar los costos que resultaron de los materiales para la
aplicación del manual como la compra de una resma de hojas, impresiones a color de 125 hojas
equivalentes a 5 manuales, de los cuales tres son para el área de crédito y cobranzas, otro para
Jefe Administrativo Financiero, otro para el jefe de Riesgo y el último como archivo dentro de la
Cooperativa.
Tabla 15
Total de Costos
Detalle Costo
Diseño $ 26,30
Implementación $ 111,16
Total $ 137,46
Nota: Costos totales por el diseño e implementación del manual de recuperación de crédito para
las cooperativas del segmento 5
En la tabla 15 se puede observar los costos totales tanto para el diseño e implementación
del manual de procesos para la recuperación de cartera vencida utilizado en el área de crédito y
cobranza de cada cooperativa del segmento 5.
77
Conclusiones
Con los Estados Financieros otorgados por la Superintendencia de Economía Popular y
Solidaria y mediante el cálculo para confirmar los índices de morosidad expuesto por este
organismo, se pudo evidenciar que las Cooperativas de Ahorro y Crédito del segmento 5 poseen
el índice de morosidad más alto en comparación de los otros segmentos.
La morosidad puede ser causada por factores externos (crisis económica del país, el
desempleo, desastres naturales, quiebra de empresas o negocios y el sobreendeudamiento de los
clientes con otras entidades financieras) e internos (desconocimiento de los procesos y la
normativa por parte del personal operativo de las cooperativas de ahorro y crédito, carencia de
manuales de crédito y recuperación de este, falta de seguimiento de la cartera vencida, falencias
en su proceso de cobranza y el desinterés por parte de este personal para realizar la recuperación
del crédito).
Mediante las entrevistas para recopilar información sobre la recuperación de crédito se
concluyó que las Cooperativas de Ahorro y Crédito del segmento 5 realizan sus procesos de
manera empírica, sin un documento que lo sustente, aunque cuentan con estrategias puntuales
para esta actividad por lo cual es evidente la necesidad de contar con un manual donde se
detallen los métodos y estrategias para la recuperación del crédito.
Las Cooperativas de Ahorro y Crédito deben cumplir con normativas emitidas por la
Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera y la Superintencia de Economía Popular y
Solidaria, la cual es su Organismo de Supervisión y Control. Y es este mismo Organismo el cual
exige a las Cooperativas de Crédito provisionar su cartera de crédito, el cual además de generar
un gasto, no permite la rotación del dinero, ya que el dinero destinado a las provisiones de estos
créditos no puede ser utilizado, y si estas Cooperativas no provisionan el 100% de la cartera no
78
pueden repartir las utilidades si estas existiesen, por lo que la recuperación del crédito es una de
las actividades priorizadas en las entidades, después de la colocación del crédito. Además si las
Cooperativas quieren utilizar este dinero en un futuro, deben recuperar la cartera vencida, porque
si esta no se recupera y además incrementa en el futuro puede ocasionar pérdida para la entidad,
hasta el límite de que la institución ya no pueda seguir operando.
Mediante el manual de procesos de la Recuperación de Crédito se espera que el personal
encargado de esta actividad mejore las políticas y procedimientos, que las actividades no se
realicen de manera empírica, que se apliquen los procesos adecuados según el tiempo de
vencimiento de cada crédito y de esa manera ayudar a recuperar el crédito de una manera más
eficiente para disminuir el alto índice de morosidad.
79
Recomendaciones
Las autoridades de las instituciones financieras deben realizar capacitaciones constantes
sobre resoluciones que emite la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria relacionadas
a estrategias o políticas sobre la recuperación del crédito y de esa manera darlas a conocer a los
asesores del área de crédito y cobranza.
Elaborar un manual de proceso de recuperación de crédito y luego realizar capacitaciones
en las Cooperativas de Ahorro y Crédito para que el personal adquiera conocimiento sobre los
procedimientos, políticas y lineamientos a seguir según los días de vencimiento y por ende de
morosidad del crédito e incentivar a crear nuevas estrategias para la recuperación del crédito.
El manual debe ser aprobado por las autoridades competentes para que adquiera la fuerza
necesaria y se aplique como corresponda ya que existe la tendencia a resistir cualquier norma
reguladora que limite la libertad de improvisar y de hacer lo que más le convenga a cada uno.
El manual de recuperación de crédito deberá actualizarse en la medida que se presenten
modificaciones en su contenido, en la normatividad establecida, en la estructura orgánica de las
entidades financieras o en algún otro aspecto que influya en la operatividad de este para
mantener su utilidad.
Se recomienda también que exista seguimiento del personal encargado de la recuperación
de crédito para verificar el cumplimiento del manual de procesos de recuperación de crédito y
que no pasen desapercibido ningún paso a seguir según el tiempo de morosidad del crédito y
apliquen de manera correcta las estrategias de recuperación de dicho crédito.
80
Referencias
Alvarez, M. (2006). Manual para elaborar manuales de politicas y procedimientos. Mexico:
Panorama Editorial S.A.
Banco Central del Ecuador. (Enero de 2019). Tasas de Interes. Obtenido de
https://contenido.bce.fin.ec/documentos/Estadisticas/SectorMonFin/TasasInteres/Indice.h
tm?fbclid=IwAR3kasfVTMYZ_CKmrIuB5IG9XINN0DEk
Boletines Financieros SFPS con corte al 30 de junio. (Junio de 2018). Boletín Financiero
Comparativo segmento 1,2,3,4,5 y mutualista. Obtenido de
http://www.seps.gob.ec/documents/20181/564032/Boletin+Financiero+SFPS+al+30+de+
Junio+de+2018.xlsx/ef2c2d79-dd87-4654-9d9e-b66570b97fe0
Boletines Financieros SFPS con corte al 30 de septiembre. (30 de Septiembre de 2018). Boletín
Financiero Comparativo segmentos 1,2,3,4,5 y mutualistas. Obtenido de
http://www.seps.gob.ec/documents/20181/564032/Boletin+Financiero+SFPS+al+30+de+
Septiembre+de+2018.xlsx/9bcca993-0910-4cc1-b7ad-2de8664a4d9e
Boletines Financieros SFPS con corte al 31 de marzo del 2018. (Marzo de 2018). Boletín
Financiero Comparativo segmentos 1,2,3,4 y 5. Obtenido de
http://www.seps.gob.ec/documents/20181/564032/Boletin+Financiero+SFPS+al+31+de+
Marzo+de+2018.xlsx/22b8b887-84bd-463f-8b02-73bafa232275
Cerón Gordon, J. D., Mera Barragán, P. N., Llangari Arellano, V. M., Fernandez Vinueza, D. F.,
& Villamarin Padilla, J. M. (Septiembre de 2017). Eumed.Net. Obtenido de
http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/ec/2017/recuperacion-cartera-ecuador.html
81
Cerón, J., Mera, P., Llangari, V., Fernandez, D., & Villamarin, J. (Septiembre de 2017).
Eumed.Net. Obtenido de http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/ec/2017/recuperacion-
cartera-ecuador.html
Cisneros, A. (7 de Febrero de 2014). Diagrama de hilos. Obtenido de Prezi: https://prezi.com/a-
ewlhyjeylb/diagrama-de-hilo/
Constitución de la república del Ecuador. (2018). Obtenido de
https://www.wipo.int/edocs/lexdocs/laws/es/ec/ec030es.pdf
Da Ros, G. (2007). El movimiento cooperativo en el Ecuador. Visión histórica,situación actual y
perspectivas. CIRIEC-España, Revista de Economía Pública, Social, 251-252.
Del Zapatero, P. (12 de Junio de 2018). Tasa de morosidad, ¿qué es y qué hacer al respecto?
Obtenido de EL Blog de Iriced : https://blog.iciredimpagados.com/tasa-de-morosidad/
El Boletín. (4 de Agosto de 2016). ¿En qué países tienen los bancos más problemas con la
morosidad? El Boletín.
FMI. (2016). INFORME SOBRE LA ESTABILIDAD FINANCIERA MUNDIAL DE OCTUBRE
DE 2016. FMI.
FMI. (2017). Informe Anual del FMI 2017. FMI.
Gaibor, M. Á. (2016). Manual de procesos para el área de crédito de la cooperativa de ahorro y
crédito San Antonio Ltda. Los ríos del cantón Montalvo. Obtenido de
http://dspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/5105/1/TUBCYA001-2016.pdf
Junta de Politica y Regulación Monetaria. (5 de Marzo de 2015). 043-2015-F | Normas que
Regulan la Segmentación de la Cartera de Crédito de las Entidades del Sistema
Financiero Nacional. Obtenido de
82
http://www.seps.gob.ec/documents/20181/25522/ResolucionNo042015F.pdf/2de5ce4e-
34c9-4a8d-963f-23ca345c49e1
Junta de Politica y Regulación Monetaria. (16 de Abril de 2015). 059-2015-F | Resolución
Reformatoria a las Normas que regulan la Segmentación de la Cartera de Crédito de las
Entidades del Sistema Financiero Nacional. Obtenido de
http://www.seps.gob.ec/documents/20181/25522/Resoluci%C3%B3n%20No.0592015F.p
df/1bf479b9-69ef-4098-a488-77e7a9a8818a
Junta de Politica y Regulación Monetaria. (23 de Septiembre de 2015). 129-2015-F Norma para
la Gestión del Riesgo de Crédito en las Cooperativas de Ahorro y Crédito. Obtenido de
http://www.seps.gob.ec/documents/20181/25522/Resol129.pdf/3e459b17-7585-4953-
8447-6936ea56b462
Junta de Politica y Regulación Monetaria. (2016). 209-2016-F Norma para la calificación de
activos de riesgo y constitución de provisiones por parte de las entidades de los sectores
financieros público y privado bajo el control de la superintendencia de bancos. Obtenido
de http://www.seps.gob.ec/documents/20181/25522/209-2016-F.pdf/031a40cf-0d86-
456c-bd8b-75a32d321f70
Junta de Politica y Regulación Monetaria. (8 de Mayo de 2017). 367-2017-F Norma
reformatoria a la norma para la gestión del riesgo de crédito en las cooperativas de
ahorro y crédito. Obtenido de http://www.seps.gob.ec/documents/20181/25522/367-
2017-F.pdf/9e3bfcc9-e8a3-476c-a00d-ce9ed73eb1a4
Junta de Politica y Regulación Monetaria. (2018). Normativa de la Superintendencia de
Economía Popular y Solidaria. Obtenido de Superintendencia de Economia Popular y
Solidaria:
83
http://www.seps.gob.ec/normativas?raiz=SECTOR_FINANCIERO&cat=junta_politica_r
egulaciones&fbclid=IwAR3KTG5nytByTMFqbm2xdE6S4IBK6GdEPolbD5hsvJqwK--
BrLJJeMG7Kus
La Junta de Politica y Regulación Monetaria y Financiera. (2015). Obtenido de Ministerio de
Finanzas:
https://www.juntamonetariafinanciera.gob.ec/PDF/Resolucion%20No.%20038-2015-
F.pdf?dl=0
Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria. (23 de Octubre de 2018). Obtenido de
http://www.seps.gob.ec/documents/20181/25522/LEY%20ORGANICA%20DE%20ECO
NOMIA%20POPULAR%20Y%20SOLIDARIA%20actualizada%20noviembre%202018
.pdf/66b23eef-8b87-4e3a-b0ba-194c2017e69a
Lopéz, R. (2017). Morosidad en la banca. Obtenido de Expansión.com:
http://www.expansion.com/diccionario-economico/morosidad-en-la-banca.html
Miño, W. (2013). Historia del cooperativismo en el Ecuador. Quito: Editogran S.A.
Perez, J., & Lanza, E. (2014). Manuales de procedimientos y el control interno: una necesaria
interrelación. Obtenido de Eumed.Net:
http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/cu/2014/manual-procedimiento.html
Pradel , B. (15 de Agosto de 2017). Tasa de Morosidad. Obtenido de Analytica Inteligencia
economica y estrategia: https://www.analytica.com.do/2017/08/tasa-de-morosidad/
Rodriguez, G., Gil, J., & García, J. (1996). Metodología de la investigación. Granada: Ediciones
Aljibe. .
SEPS. (Marzo de 2018). Boletín Financiero Comparativo Segmento 1,2,3 ,4 y 5. Obtenido de
SEPS:
84
http://www.seps.gob.ec/documents/20181/564032/Boletin+Financiero+SFPS+al+31+de+
Marzo+de+2018.xlsx/22b8b887-84bd-463f-8b02-73bafa232275
SEPS. (2018). La Economía Popular y Solidaria: Un modelo viable de desarrollo económico.
SEPS.
Superintendencia de Economía Popular y Solidaria. (2018). ¿Qué es la SEPS? Obtenido de
Superintendencia de Economía Popular y Solidaria: http://www.seps.gob.ec/interna?-que-
es-la-seps-
Superintendencia de Economía Popular y Solidaria. (2018). Sector Cooperativo. Obtenido de
SEPS: http://www.seps.gob.ec/estadisticas?sector-cooperativo
Velarde, K. (2017). Diseño de manual de crédito y cobranza para la empresa Ángel Aguilar.
Obtenido de Repositorio UG:
http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/23493/1/DISE%C3%91O%20DE%20MAN
UAL%20DE%20CR%C3%89DITO%20Y%20COBRANZA%20PARA%20LA%20EM
PRESA%20%C3%81NGEL%20AGUILAR.pdf?fbclid=IwAR0OUl_cfI9f76ObxbMcSE
bxWL7ltrDliQOn6EWEU9u1SK-P7c_c7Ny48CQ
85
Apéndices
Apéndice A: Formato de Entrevista 1
Entrevista realizada al Jefe Administrativo y Financiero y al Administrador de Riesgo de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito del Emigrante Ecuatoriano y su Familia Ltda., perteneciente al
Segmento 5 y al Jefe de Riesgo de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coopac Austro Ltda.,
perteneciente al Segmento 2.
Universidad de Guayaquil
Facultad Ciencias Administrativas
Escuela Ingeniería Comercial
Entrevista
Empresa: _______________________
Entrevistado: ____________________
Número Pregunta Respuesta del Entrevistado
1. ¿Qué cargo usted tiene y cuánto tiempo
laborando en la Cooperativa?
2. ¿Existe un porcentaje máximo o límite del índice
de morosidad para las Cooperativas de Ahorro y
Crédito exigido por las autoridades o entes
reguladores competentes? En caso de ser
afirmativa la respuesta ¿Cuál es ese porcentaje?
3. ¿Existe un piso o un límite, con el cual se
considere que el índice de morosidad es muy
alto?
4. ¿De acuerdo con este indicador como se
encuentra la cooperativa en la actualidad?
5. ¿Cómo afecta mantener una cartera vencida a la situación de la cooperativa?
6. ¿Qué estrategias se han tomado en la cooperativa
para recuperar los créditos vencidos?
7. ¿Qué factores internos usted consideraría que
afectan a la recuperación de los créditos?
8. ¿Qué factores externos usted consideraría que
afectan a la recuperación de los créditos?
9. ¿Cuál considera usted qué es la causa principal
para el retraso en los pagos por parte de los
socios?
86
Entrevista
Empresa: _______________________
Entrevistado: ____________________
10. ¿La normativa y el Organismo de Control actual
para las Cooperativas de Ahorro y Crédito exigen
la existencia de manuales de procesos en la
institución, por qué?
11. Actualmente, en la cooperativa ¿cuentan con un
manual de recuperación de crédito?
12. ¿Cómo afecta la falta de un registro de los
procesos para la recuperación de crédito en el personal que realiza dicha actividad?
13. ¿En que ayudará el diseño de un manual de
proceso en la gestión de recuperación de crédito
en la cooperativa?
87
Apéndice B: Formato de Entrevista 2
Entrevista realizada a la CPA. Liz Moreira Peña
Universidad de Guayaquil
Facultad Ciencias Administrativas
Escuela Ingeniería Comercial
Entrevista
Entrevistado: ____________________
Número Pregunta Respuesta del Entrevistado
1. ¿Cuál es su profesión, dónde ha laborado y que
cargos ha ocupado dentro de la empresa?
2. ¿Usted tiene conocimiento sobre las actividades
en el área de crédito y cobranza de las empresas?
3. ¿Qué indicadores se utilizan para conocer la
eficiencia de la recuperación de crédito?
4. ¿Según su experiencia, como afecta mantener una cartera vencida a la situación de una
empresa?
5. ¿Qué estrategias se pueden tomar para recuperar
los créditos vencidos?
6. ¿Qué factores internos usted consideraría que
afectan a la recuperación de los créditos?
7. ¿Qué factores externos usted consideraría que
afectan a la recuperación de los créditos?
8. ¿Cuál considera qué es la causa principal para el
retraso en los pagos por parte de los clientes?
9. ¿En qué ayuda los manuales de procesos para la
gestión de recuperación de crédito en las
empresas?
88
Apéndice C: Certificado de Validación del Manual de Proceso de Recuperación de Crédito
89
Apéndice D: Foto con el Jefe Administrativo y Financiero de la Cooperativa Crédito
Familiar
Apéndice E: Foto con el Administrador de Riesgo de la Cooperativa Crédito Familiar
90
Apéndice F: Foto con el Jefe de riesgo de la Cooperativa Coopac Austro Ltda.