UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL

TÍTULO DE

INGENIERO COMERCIAL

TEMA:

“ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA IMPLEMENTACION DE

LA BANCA DIGITAL EN BANCO AMAZONAS S.A.”

AUTORES:

WILMER LEOPOLDO LOOR JADAN

MARLON ALBERTO MELENDEZ GONZALEZ

DIRECTOR DE TESIS:

ING. LUIS FERNANDO LOPEZ MSC.

GUAYAQUIL, MAYO DE 2017

I

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO: “ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA IMPLEMENTACION DE LA BANCA DIGITAL EN BANCO

AMAZONAS S.A.”

AUTORES: Loor Jadan Wilmer Leopoldo

Meléndez González Marlon A.

REVISORES:

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas

CARRERA: Ingeniería Comercial

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 88

ÁREA TEMÁTICA: PROYECTO DE INVESTIGACION

PALABRAS CLAVES:

Banca Digital – Servicios Financieros – Informática Financiera

RESUMEN: El presente trabajo busca establecer la propuesta de un modelo de servicio eficiente que logre un impacto

positivo, en la banca personal de las instituciones financieras ecuatorianas y que al mismo tiempo represente un beneficio

significativo al cliente. El estudio se enfoca en la investigación de los principales lineamientos en cuanto a la naturaleza de los

servicios, modelos de atención en la banca y la calidad de atención que reciben los clientes, es por ello que está enfocado en

analizar el nivel de aceptación y percepción que poseen estos para acceder a los servicios financieros a través de la Banca

Digital. Posterior, se muestra un análisis determinando las causas del porque la aceptación o no de este servicio digital, así como

sus respectivas conclusiones y recomendaciones en base a la investigación.

.

N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON

AUTORES:

Teléfono: 0987219785

0960521887

E-mail: [email protected]

[email protected]

CONTACTO DE

LA INSTITUCIÓN:

Nombre: ABG. MARIANA ZUÑIGA MACIAS

Correo: [email protected]

II

CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO

Para los fines legales pertinentes, certifico que la tesis con tema “Estudio de Factibilidad

para la Implementación de la Banca Digital en Banco Amazonas S.A”, según informe del

sistema antiplagio URKUND ha obtenido un 6%.

ING. LOPEZ LUIS FERNANDO, MSC

CI# 1704760907

TUTOR DE TESIS

III

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Habiendo sido nombrado, al Ing. Luis Fernando Lopez, Msc. Como tutor de tesis de grado

como requisito para optar por el título de Ingeniero Comercial, presentado por los egresados:

Wilmer Leopoldo Loor Jadan CON CI# 0926949322

Marlon Alberto Meléndez González CON CI# 0921280020

TEMA: “ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA IMPLEMENTACION DE LA

BANCA DIGITAL EN BANCO AMAZONAS S.A.”

CERTIFICO QUE: He revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su

sustentación.

ING. LOPEZ LUIS FERNANDO, MSC

CI# 1704760907

TUTOR DE TESIS

IV

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR

Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta tesis son de absoluta

propiedad y responsabilidad de:

Wilmer Leopoldo Loor Jadan CON CI# 0926949322

Marlon Alberto Meléndez González CON CI# 0921280020



Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como a

bien tenga.

___________________________

Wilmer Leopoldo Loor Jadan

CI # 0926949322

___________________________

Marlon Alberto Meléndez González

CI # 0921280020

CORREOS ELÉCTRONICOS:

[email protected]

[email protected]

mailto:[email protected]

V

DEDICATORIA

Esta tesis está dedicada con mucho cariño y amor, a Dios que me ha dado la oportunidad de

vivir, aprender y compartir con una familia maravillosa.

Con mucho cariño a mis Padres que me dieron la vida han estado conmigo en cada momento,

gracias mama y papa por creer en mí, aun en los difíciles momentos que hemos pasado, siempre

han estado brindándome su apoyo y dándome su amor y confianza, agradezco de todo corazón el

poder tenerlos a mi lado y compartir juntos este triunfo logrado.


Dedico este proyecto a mis Padres y Hermanos por ser el pilar fundamental en todo lo que soy,

en toda mi educación, tanto académica, como de la vida, por su incondicional apoyo

perfectamente mantenido a través del tiempo.

Por haber depositado su entera confianza en cada reto que se me presentaba sin dudar ni un solo

momento en mi inteligencia y capacidad.

Marlon A. Meléndez González

VI

AGRADECIMIENTOS

Agradezco a Dios, por haberme dado la fortaleza y la sabiduría para el desarrollo de tan arduo

trabajo y así poder culminar mi carrera.

A mis padres, hermanos, por haberme brindado el apoyo moral siendo los pilares fundamentales

que lograron que no me dé por vencido y cumplir mi meta.

Quiero agradecer también a mi Tutor el Ing. Luis Fernando Lopez, por su apoyo constante para

la realización de este proyecto.


Agradezco a Dios, mis padres, hermanos, y a todas las personas que de una u otra manera,

hicieron que la culminación de mi carrera sea una realidad en especial a mi hermana Paola

Meléndez, que siempre estuvo conmigo, incluso cuando la meta se veía lejos o cuando el camino

se hacía intransitable, impulsándome en el desarrollo de este proyecto.

De igual manera un agradecimiento especial al Ing. Luis Fernando Lopez, director de tesis,

quién con su experiencia y conocimientos académicos, aportó significativamente para la

culminación del proyecto.

Marlon A. Meléndez González

VII



CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL



RESUMEN

El presente trabajo busca establecer la propuesta de un modelo de servicio eficiente que

logre un impacto positivo, en la banca personal de las instituciones financieras ecuatorianas y

que al mismo tiempo represente un beneficio significativo al cliente. El estudio se enfoca en la

investigación de los principales lineamientos en cuanto a la naturaleza de los servicios, modelos

de atención en la banca y la calidad de atención que reciben los clientes, es por ello que está

enfocado en analizar el nivel de aceptación y percepción que poseen estos para acceder a los

servicios financieros a través de la Banca Digital. Posterior, se muestra un análisis determinando

las causas del porque la aceptación o no de este servicio digital, así como sus respectivas

conclusiones y recomendaciones en base a la investigación.

Palabras Claves: Banca Digital – Servicios Financieros – Informática Financiera

VIII



CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL



ABSTRACT

The present work seeks to establish the proposal of an efficient service model that has a

positive impact on the personal banking of Ecuadorian financial institutions and that at the same

time represents a significant benefit to the client. The study focuses on the investigation of the

main guidelines regarding the nature of services, models of care in banking and the quality of

care that clients receive, which is why it is focused on analyzing the level of acceptance and

perception Which they have access to financial services through Digital Banking. Subsequently,

an analysis is presented determining the causes of the acceptance or not of this digital service, as

well as their respective conclusions and recommendations based on the research.

Keywords: Banca Digital - Financial Services - Financial Informatics

IX

INDICE GENERAL

CARÁTULA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS ......................................................................................... I

CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO ....................................................................................... II

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ........................................................................................... III

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR ......................................................................... IV

DEDICATORIA ...................................................................................................................... V

AGRADECIMIENTOS ......................................................................................................... VI

RESUMEN ........................................................................................................................... VII

ABSTRACT ........................................................................................................................ VIII

INDICE GENERAL .............................................................................................................. IX

INDICE DE TABLAS ........................................................................................................... XI

INDICE DE FIGURAS ........................................................................................................ XII

INDICE DE ANEXOS ........................................................................................................ XIII

INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 1

DISEÑO TEÓRICO ................................................................................................................ .2

Contextualizacion del Problema .............................................................................................. .2

Formulacion del Problema ....................................................................................................... .3

Objetivo General ...................................................................................................................... .4

Objetivos Especificos ............................................................................................................. .4

Hipotesis ................................................................................................................................. .4

Variables ................................................................................................................................. .4

DISEÑO METODOLOGICO ................................................................................................ .5

Métodos del Nivel Empirico Utilizados .................................................................................. .5

Significación Social y pertinencia ........................................................................................... .6

Significación Práctica de los que se investiga ......................................................................... .7

Breve Explicacion de la Estructura de la tesis por capitúlo .................................................... .7

CAPITULO I ......................................................................................................................... .9

1.1 Marco Teórico Metodológico de la Investigacion ............................................................. .9

1.1.1 El Sistema Financiero .................................................................................................. .9

1.1.2 Banca Digital ............................................................................................................. .10

1.2 Antecedentes ..................................................................................................................... 13

1.3 Fundamentos Téoricos y metódologicos .......................................................................... 17

1.4 Conceptualización de los terminos Básicos...................................................................... 18

X

1.5 Categorización de las Variables ....................................................................................... 21

1.5.1 Variable Independiente ............................................................................................... 21

1.5.1 Variable Dependiente ................................................................................................. 21

CAPITULO II ..................................................................................................................... .22

2.1 Diagnóstico del estado de la problemática que se Investiga ............................................ 22

2.1.1 Población .................................................................................................................... 22

2.1.2 Tamaño de la Muestra ................................................................................................ 22

2.2 Explicacion de los Resultados .......................................................................................... 23

2.3 Interpretación de los Resultados del Diagnostico ............................................................. 33

2.4 Comparacion de los Servicios de Banca Online de Chile y España con Ecuador ............ 34

2.4.1 Servicios Bancarios de Internet en Chile .................................................................... 34

2.4.2 Servicios Bancarios de Internet en España ................................................................. 36

CAPITULO III ................................................................................................................... .39

3. Propuesta ............................................................................................................................ 39

3.1 Objetivo General ............................................................................................................... 42

3.2 Objetivos Especifícos ....................................................................................................... 42

3.3 Justificación ...................................................................................................................... 43

3.4 Fundamentación de la Propuesta ...................................................................................... 44

3.5 Ventajas y Deventajas de la Banca Digital ....................................................................... 46

3.5.1 Ventajas ...................................................................................................................... 46

3.5.2 Desventajas ................................................................................................................. 47

3.5.3 Estrategias ................................................................................................................... 47

3.5.4 Costos ......................................................................................................................... 48

3.5.5 Variacion Balance Proyectado .................................................................................... 49

3.5.6 Estado de Perdidas y Ganancias Proyectado .............................................................. 49

3.6 Proceso de Transformacion hacia la Banca Digital .......................................................... 50

Conclusiones ...................................................................................................................... .57

Recomendaciones ................................................................................................................. .58

BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................. .59

ANEXOS ............................................................................................................................... .61

XI

INDICE DE TABLAS

TABLA 1

pregunta ¿Cuántos Años Tiene Usted?.........................................................................................23

TABLA 2

pregunta ¿Utilizaria los Servicios de Banca Digital……………………………………………..24

TABLA 3

pregunta ¿Señale el canal o canales que utiliza en su trato con su entidad financiera…………..25

TABLA 4

pregunta ¿Visita uno o mas Portales Bancarios?.........................................................…………..26

TABLA 5

pregunta ¿Cuántos Años usted Utiliza la Banca por Internet?....................................…………..27

TABLA 6

pregunta ¿Con que Frecuencia Opera con la Banca por Internet de su Entidad Financiera……..28

TABLA 7

pregunta ¿Señale que Operaciones ha Realizado o Realiza a Travez de la Banca por Internet....29

TABLA 8

pregunta ¿Por qué Preferiria Usar la Banca Digital a Travez del Internet……………………....30

TABLA 9

pregunta ¿Considera Usted que los Servicios de un Banco Digital Pueden Ser?................……..31

TABLA 10

pregunta ¿Usted Cree que las Transacciones por Internet Son?..........................................……..32

TABLA 11

Costos……………………………………………………….…..........................................……..48

TABLA 12

Variacion Balance Proyectado……………………………………..….........................................49

TABLA 13

Estado de Perdidas y Ganancias………………………….…..........................................…….....49

TABLA 14

Fase I – Cambios en los productos & Servicios………..……………………..…........................53

TABLA 15

Fase II – Implementacion de los Cambios……..……………………………..…........................54

TABLA 16

Fase II – Certificacion en la Implementacion de los Cambios………………..…........................56

XII

INDICE DE FIGURAS

FIGURA 1

pregunta ¿Cuántos Años Tiene Usted?.........................................................................................23

FIGURA 2

pregunta ¿Utilizaria los Servicios de Banca Digital……………………………………………..24

FIGURA 3

pregunta ¿Señale el canal o canales que utiliza en su trato con su entidad financiera…………..25

FIGURA 4

pregunta ¿Visita uno o mas Portales Bancarios?.........................................................…………..26

FIGURA 5

pregunta ¿Cuántos Años usted Utiliza la Banca por Internet?....................................…………..27

FIGURA 6

pregunta ¿Con que Frecuencia Opera con la Banca por Internet de su Entidad Financiera……..28

FIGURA 7

pregunta ¿Señale que Operaciones ha Realizado o Realiza a Travez de la Banca por Internet....29

FIGURA 8

pregunta ¿Por qué Preferiria Usar la Banca Digital a Travez del Internet……………………....30

FIGURA 9

pregunta ¿Considera Usted que los Servicios de un Banco Digital Pueden Ser?................……..31

FIGURA 10

pregunta ¿Usted Cree que las Transacciones por Internet Son?..........................................……..32

XIII

INDICE DE ANEXOS

ANEXO 1 UBICACIÓN ...................................................................................................................... 61

ANEXO 2 ORGANIGRAMA ............................................................................................................... 62

ANEXO 3 COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN ......................................................................................... 63

ANEXO 4 REGLAMENTO A LA LEY GENERAL DE INSTITUCIONES DEL SISTEMA FINANCIERO ............ 65

1

INTRODUCCIÓN

Hoy en día los bancos están luchando por ser más eficientes y tener mayor acogida en el

sistema financiero, pues estos, desempeñan una función esencial en todos los países, ya que a

través de ellos se efectúa el pago de gran parte de las operaciones que se realizan en la economía

mediante cheques, tarjetas de créditos, o transferencias electrónicas de fondos, siendo además, el

vehículo principal para quienes tienen excedente de recursos puedan ahorrarlos a fin de que se

transfieran a quienes lo requieran para la inversión productiva o el consumo.

Sin embargo, las entidades bancarias no vienen aplicando en toda su magnitud los

servicios que puede prestar con el uso de sus canales tradicionales. Los últimos años se han

caracterizado por los rápidos cambios en la tecnología y por la introducción de servicios de

banca corporativa y personal a través del internet. En Ecuador los bancos deben de realizar una

serie de esfuerzos para hacer que el cliente vaya olvidando el contacto personal como la base

para realizar transacciones, aquí hay todo un esfuerzo que realizar para vender el servicio de

banca digital por internet, que no exige el contacto directo, sino más bien apuesta al contacto

virtual.

En los últimos años, el desarrollo de la banca en Ecuador se ha distinguido por un acceso

a la misma cada vez mayor además de un incremento de la inclusión financiera de las mayorías,

lo anteriormente expuesto ha permitido que cada vez sea más representativo el número de

ecuatorianos que cuenten con un mayor acceso a más y nuevos servicios financieros. (ABPE,

2013) Dentro de ello, la penetración financiera se ha destacado en este desarrollo, como uno de

los elementos de mayor proyección en los últimos años, ampliando el nivel de cobertura y el

acceso a cadenas de pago y otro tipo de servicios, que antes eran escasos y limitados.

2

DISEÑO TEÓRICO

Contextualización del problema

Banco Amazonas, es el fruto de una iniciativa empresarial privada en el Ecuador que

desde 1975 ha garantizado con transparencia y solvencia, la seguridad y rentabilidad de sus

clientes. El Sistema financiero se enfrenta hoy a las demandas de unos usuarios que no quieren

consumir excesivo tiempo en sus operaciones, que buscan simplicidad en los procesos y sobre

todo, que exigen fiabilidad y máxima seguridad a los bancos.

En la banca nacional no se viene aprovechando las experiencias de velocidad sin

precedentes con la cual se están adoptando nuevas tecnologías, la ubicuidad y naturaleza global

de las redes electrónicas, la integración de plataformas de e-banking, con los sistemas anteriores

y la creciente dependencia de los bancos respecto a los terceros proveedores de servicio de

información, tienden a amplificar dramáticamente la magnitud de los riesgos a la que están

expuestos los bancos (Ramakrishnan, 2013).

El banco en la actualidad es un centro procesador donde nada sucede sin tecnología, pese

a lo anteriormente expuesto, debido a las tradiciones, los bancos aun cuentan con un gran

número de empleados muchas veces ineficientes y sin motivaciones personales, además de un

número de sucursales de poco rendimiento en el desarrollo de sus actividades del día a día

(Noboa, 2015).

En la realidad ecuatoriana, los clientes de las entidades bancarias, siguen realizando la

consulta de sus saldos, movimientos de sus cuentas corriente u ahorros, actualización de datos en

forma personal, para ejecutar un servicio tan sencillo, como realizar una transferencia local o

internacional, realizar bloqueos y desbloqueos de sus tarjetas de crédito Visa, solicitar

información de sus préstamos de consumo, consultar el estado de su crédito de Auto-plan Etc.

En ocasiones no resulta raro que los clientes de la banca en Ecuador esperan 1 o 2 horas

haciendo largas filas para realizar el pago de sus recibos de servicios básicos (agua, luz,

Teléfono) de colegiaturas, universidades, y obligaciones patronales con el Iess, de manera

3

tradicional, en buena cuenta se está perdiendo tiempo y además exponiendo innecesariamente la

seguridad por no utilizar los servicios electrónicos que se podrían hacer vía internet.

A ello debe sumársele la urgente necesidad del sector financiero por implementar nuevas

tecnologías dado el avance de estas y el uso cada vez más intensivo que hacen las personas de

ellas, lo que propicia el inicio de una nueva etapa de digitalización. Para la banca nacional resulta

vital la necesidad de desarrollar confianza mutua entre el cliente y el banco en el contexto de una

relación a largo plazo.

Es de vital importancia que el cliente del sistema bancario se sienta cómodo con las

personas y con la cultura del banco con el que hace sus negocios. El éxito de esta relación se

basa en entender las necesidades de cada cliente, y tener la habilidad y la capacidad de

proponerle los productos y servicios más adecuados para satisfacer sus requerimientos.

Formulación del Problema

Para las instituciones financieras del país es de vital importancia la oferta de productos y

servicios orientados a la completa satisfacción de las necesidades financieras de sus clientes, en

la actualidad el cambio en las necesidades de las empresas, familias e instituciones, ha reducido

la actividad bancaria, orientándola más a los servicios, es por ello que Banco Amazonas S.A,

está implementando el servicio de Banca Digital, pues el uso de la tecnología hoy en día es

mayor, ya que el cliente busca mejores estándares de comodidad, seguridad, facilidad, como

también reducir sus costos transaccionales.

¿De qué manera las entidades Bancarias pueden utilizar el internet, para facilitar mejores

productos, reducir costos y asegurar la preferencia de los clientes?

Contribuir al progreso de las personas y de las empresas mejorando la experiencia del

usuario, es uno de los retos que han hecho suyo las entidades financieras, para responder a la

necesidad social de contar con un sistema bancario sólido, confiable y eficiente.

4

Objetivo General

Desarrollar un modelo para la implementación de la banca digital en Banco Amazonas

estudiando sus repercusiones actuales y futuras sobre el entorno competitivo en el sector

bancario financiero.

Objetivos Específicos

Investigar el desarrollo de productos y servicios de alto impacto social, adaptados al

contexto en el que viven nuestros clientes.

Evaluar alternativas para reducir las operaciones que se realizan por los canales

tradicionales.

Establecer canales de colaboración con las instituciones financieras públicas y privadas.

HIPOTESIS

El servicio de banca digital influye positivamente en la preferencia de los clientes

bancarios

VARIABLES

Variable Independiente

El servicio de banca digital

Variable Dependiente

Preferencia de los clientes bancarios

5

DISEÑO METODOLÓGICO

Métodos del nivel teórico utilizados

A nivel teórico se utilizará el estudio exploratorio y descriptivo por cuanto se describirá la

banca digital en todos sus aspectos y se explicara la forma de cómo obtener mejores productos,

reducir costos y asegurar la preferencia de la población.

De igual manera la investigación es analítica debido a que el estudio de los procesos

involucran cálculos matemáticos financieros y los resultados son de tipo cuantitativo; para la

realización de este proyecto se aplicara el método analítico y deductivo; la investigación de

campo; método explicativo y método descriptivo.

En esta investigación se utilizaran los siguientes métodos:

Es descriptiva, por cuanto se describirá todos los aspectos de los bancos a través de

internet, haciendo hincapié en la gestión y seguridad de las transacciones.

Métodos del nivel empírico utilizados

Con el objetivo de analizar de manera adecuada los datos que se obtengan en la

correspondiente investigación de campo, se emplearán los métodos inductivo y deductivo, Es

Inductiva, para inferir la información de la muestra en la población de la investigación. Se utiliza

el método deductivo porque se toma conclusiones generales con el fin de esgrimir explicaciones

particulares de los hechos.

Las técnicas de recolección de datos serán principalmente las entrevistas, la observación,

los grupos focales, etc.

Fuentes Documentales.-Tales como reglamentos, procesos, normativas y políticas de la

organización.

6

Entrevista Semi-estructurada.- Orientada a obtener información de los niveles de mando

sobre los procesos en los productos y servicios que se le ofrece a los clientes.

Observación.- Se empleará la observación directa en la recolección de la información en

todos sus aspectos para su análisis.

Encuestas.-Estas serán utilizadas para el estudio del ambiente laboral, con el fin de medir

el nivel de motivación de los colaboradores dentro de la distribuidora.

Población y muestra.- La población será definida por toda la población actual de clientes

del Banco Amazonas que al momento suman 6570

Significación social y pertinencia

El estudio en la Implementación de la Banca Digital en Banco Amazonas, es un proceso de

transformación digital, que tiene como finalidad que todas sus operaciones y procesos se puedan

hacer por un canal móvil a través del internet.

Este trabajo será de mucha importancia para las entidades bancarias, porque les permitirá tomar

en cuenta que la personalización de los servicios de atención al cliente a distancia constituye el

único elemento que les permitirá enfrentar a la competencia, que se torna incluso más agresiva

en un medio tan público como es el internet.

Las entidades financieras deben de poner principal atención de satisfacer plenamente a sus

clientes en línea, para sobrevivir a aquellas que solo vean este canal como un medio de

economizar costos, aumentar el alcance de sus operaciones y el volumen de sus clientes.

Para lograr esto los bancos deben recordar que los estándares de calidad del servicio no pierden

vigencia en este canal, ya que el mismo presenta mayores exigencias debido a su distancia como

son los cajeros automáticos y la banca por teléfono.

La interactividad que permite este servicio entre el cliente y su banco, es un aspecto que no debe

7

ser desaprovechado para lograr mejorar una estrecha relación con su clientela, no se debe olvidar

que se está tratando con un segmento de clientes que entienden que la satisfacción de sus

necesidades no está garantizada por obtener los servicios a través de contacto personal.

Por esto los bancos deben de hacer uso de todas las herramientas de comunicación que la

tecnología ofrece y las nuevas a desarrollarse, no es suficiente suscribirse al uso de correos

electrónicos, se debe de aprovechar tecnologías como la conferencia de texto, redes sociales

(chat – Facebook – Instagram) y la telefonía.

Significación práctica de lo que se investiga

Es necesario que los bancos que tengan presencia en internet, le hagan sentir al usuario que

estar conectado a su página web, le permite obtener una atención igual o mejor que en cualquier

agencia tradicional.

El sector bancario ofrece servicios financieros que no requieren intercambio físico del

producto, y cuya transacción puede materializarse a través de un contrato digital establecido.

Dada la naturaleza virtual de los servicios financieros es previsible que el desarrollo de la banca

con el uso del internet tenga un gran impacto en el sector bancario.

El sector bancario está experimentando importantes transformaciones que tienen origen en

la imparable innovación tecnológica, con productos y servicios digitales financieros que están

siendo adoptados crecientemente y con naturalidad por los consumidores.

Breve explicación de la estructura de la tesis por capítulo

A continuación se expone una breve explicación sobre el contenido de la tesis:

Capítulo 1: Marco de la Investigación

Analizaremos el marco teórico el cual mostrara el proceso de digitalización de la banca en

todos sus aspectos

8

Hablaremos del marco contextual el cual se refiere a todo lo relacionado a Banco

Amazonas como es: la descripción organizacional, misión, visión, la administración, productos,

estructura orgánica, etc.

Capítulo 2: Metodología de la Investigación

En este capítulo se hablara sobre el análisis del ambiente interno y externo en las entidades

del sector financiero.

Se realizara una encuesta que dará los resultados de la situación actual de los clientes en

las entidades financieras.

Capítulo 3: Propuesta de la Banca Digital

En este capítulo hablaremos sobre la solución a los problemas de la banca tradicional, con

la implementación de la banca digital y sus beneficios para satisfacer a nuestros clientes.

9

CAPÍTULO I

1.1 Marco teórico metodológico de la investigación

1.1.1 El Sistema Financiero

El sistema financiero se define como el conjunto de instituciones cuyo objetivo es

canalizar el excedente que generan las unidades de gasto con superávit para encauzarlos hacia las

unidades que tienen déficit, la transformación de los activos financieros emitidos por las

unidades inversoras en activos financieros indirectos, más acordes con la demanda de los

ahorradores es en lo que consiste la canalización (Villacorta, 2005). Esto se realiza

principalmente por la no coincidencia entre unidades con déficit y unidades con superávit, es

decir ahorradores e inversores.

Del mismo modo que los deseos de los inversores y ahorradores son distintos, los

intermediarios han de transformar estos activos para que sean más aptos a los últimos. La

eficiencia de esta transformación será mayor cuanto mayor sea el flujo de recursos de ahorros

dirigidos hacia la inversión. El que las distintas unidades económicas se posiciones como

excedentarias o deficitarias podrá ser debido a razones como: la riqueza, la renta actual y la

esperada, la posición social, si son unidades familiares o no los son, la situación económica

general del país y los tipos de interés (las variaciones de estos puede dar lugar a cambios en los

comportamientos en las unidades de gasto).

Para resumir el sistema financiero lo forman las instituciones (autoridades monetarias y

financieras entre ellas), Activos financieros que se generan en los mercados que operan. De tal

forma que los activos que se generen son comprados y vendidos por este conjunto de

instituciones e intermediarios en los mercados financieros.

En base a lo anteriormente expuesto, el sistema financiero es el conjunto de entidades,

personas, políticas, procesos, procedimientos y otros mecanismos enlazados adecuadamente para

el cumplimiento de metas, objetivos, misión y visión. Las entidades del sistema financiero, lo

10

constituyen las empresas de operaciones múltiples, empresas especializadas, bancos de

inversión, empresas de seguros y administradoras de fondos de pensiones. Dentro de las

empresas de operaciones múltiples tenemos: las empresas bancarias, empresas financieras, caja

Municipales de Ahorro y Crédito, Caja Municipal de crédito popular, entidades de desarrollo a la

pequeña y Micro Empresa, Cooperativas de Ahorros y Crédito autorizadas a captar recursos del

público y las cajas Rurales de Ahorros y Crédito (Falconí, 2000).

Dentro de las empresas especializadas tenemos; las empresas de Capitalización

Inmobiliaria, de Arredramiento Financiero, Factoring, Empresas Afianzadoras y de Garantías.

Empresas de Servicios Fiduciarios. El sistema financiero también está compuesto por las

empresas de servicios complementarios y conexos: Almacenes Generales de depósito, empresas

de transporte, Custodia y Administración de numerario Empresas Emisoras de Tarjetas de

Crédito y/o Débito, empresas de Servicios de Canje y Empresas de transferencias de fondos

(Manzano, 2011).

1.1.2 BANCA DIGITAL

La Banca Digital, presenta dos conceptos de este servicio, los bancos que solo existen y

ofrecen sus servicios a través del internet, sin contar con oficinas físicas de atención; y los

bancos cuyas oficinas existen físicamente y que además cuentan con un canal de distribución de

servicios a través de su página web. El servicio de Banca Digital se puede interpretar como el

conjunto de herramientas tecnológicas que ofrecen los bancos para que sus clientes realicen sus

operaciones desde la comodidad de su hogar.

Este servicio tiene una amplia gama de usos, ya que permite realizar operaciones tales

como aperturas de cuentas, consulta de saldos y movimientos de transacciones, actualización de

datos, transferencias de fondos, pagos por transferencias electrónicas, entre otros. Las principales

ventajas que obtiene el cliente en el uso de este servicio, son la comodidad de tener acceso a su

banco las 24 horas del día y la versatilidad, ya que en un solo canal permite ofrecer múltiples

11

servicios, y la accesibilidad ya que su propia infraestructura rompe con las barreras geográficas

permitiendo al cliente tener contacto con su banco sin importar donde se encuentre (Noboa,

2015)

Así mismo como contraparte se debe de tener en cuenta, las desventajas del mismo, como

el tema de la seguridad en la red de internet, los problemas de velocidad y conexión, y

especialmente la dificultad de la adaptación de la gestión tradicional de atención al cliente al

medio electrónico.

La utilización de este tipo de tecnología como canal de distribución de servicios tiene un

impacto en la atención al cliente, que se observa que el hecho de que el cliente sea atendido a

través del computador. Esto ha llevado a los bancos al desarrollo de nuevas plataformas de

atención al cliente que permitan una interacción más rápida y personalizada, tomando más en

consideración sus necesidades específicas, el cliente se conecta más para revisar sus saldos y a la

vez se le informa de la manera de obtener mejor rendimiento de sus depósitos, o recibe una

oferta limitada a clientes especiales (Ramakrishnan, 2013).

El éxito de estas plataformas depende de la implantación de sistemas de respuestas

inmediatas y seguimiento prioritario de las peticiones de los clientes, evitando que el servicio

real desaparezca y se convierta en un servicio virtual.

La banca digital es uno de los mejores ejemplos de cómo los bancos pueden aprovechar las

nuevas tecnologías, resultando en ventajas tanto para las empresas, como para los clientes

individuales. Sin duda que el internet apunta a convertirse en un plazo no muy largo en una de

las principales herramientas para ofrecer mejores productos, reducir costos y asegurar la

preferencia en los clientes.

Durante la década de los 90’s se han presentado muchos cambios en la industria bancaria,

uno de los principales fue la expedición de la Ley General de Instituciones Financieras, la cual

12

vino a reemplazar a la antigua Ley de Bancos. A través de esta nueva regulación se intentó

implantar la supervisión prudencial para el sistema bancario, la cual consiste en la vigilancia que

ejercen las autoridades competentes sobre el cumplimiento de las normas preventivas aplicadas a

los agentes financieros; con esta finalidad se incluyeron aspectos como: la reducción del tipo de

instituciones financieras de 7 a 4, la existencia de la Junta Bancaria, el incremento del encaje

mínimo, el refuerzo del marco institucional de supervisión y transparencia inclusive con la

publicación de información contable tales como balances e indicadores financieros, se hicieron

más severos los criterios de clasificación de cartera de préstamos sujeta a constitución de

reservas y los requerimiento de capital (Navarré, 2010).

En esta nueva ley se planteó de forma general la desregulación del sistema financiero lo cual

vinculado a los cambios tecnológicos y de comunicación, incentiva la existencia de grupos

financieros y la aplicación del concepto de banca universal. Con la aparición de Internet, hemos

entrado de lleno en lo que se denomina “la era de las comunicaciones”.

Si siempre se ha dicho que quien tiene la información tiene el poder, podemos decir que

Internet ha democratizado la sociedad en tanto en cuanto es un medio de reparto equitativo de la

información. Internet ha sido fundamental para el desarrollo de las economías: desde dar a

conocer y vender los productos a todo el mundo, hasta hacer llegar imágenes y documentos al

instante, etc. Esto ha provocado que se gane productividad, al ahorrar tiempo en gestiones que

antes eran más engorrosas.

Las entidades bancarias son aquellas que más intentan captar nuevos clientes, pero sin

duda, las que más deben aplicar técnicas de fidelización de clientes mediante estrategias de

satisfacción y retención de estos, entre los distintos tipos de servicios y productos ofrecidos por

las casas bancarias. La necesidad de evolucionar en el mercado de acuerdo a los cambios de la

tecnología, ha llevado a los bancos a implementar el uso del internet en los servicios bancarios

básicos por parte de las personas naturales.

13

Debido a esto surgen las tecnologías de información aplicadas a la actividad bancaria que

amplían las líneas de negocios y responden a las nuevas necesidades que se derivan de todos los

cambios que sufren y van sufriendo constantemente los mercados financieros (Ramakrishnan,

2013).

La banca, por supuesto, no ha sido ajena a esta revolución de la información. Por una

parte, ha abaratado los costes de su gestión interna, al ser más rápido y barato mover

información, y por otra parte ha ahorrado horas de trabajo de sus empleados al existir ahora gran

cantidad de trámites que los clientes realizan por Internet. Por tanto, Internet genera unos

beneficios adicionales al sistema bancario porque incrementa su productividad y baja sus costes

de gestión (Noboa, 2015).

1.2 ANTECEDENTES

La Institución que se forma se denomina Banco Amazonas y adopta la forma jurídica de

Sociedad Anónima, fue constituida en la Ciudad de Quito, capital de la República del Ecuador, el

31 de enero de 1975 con 198 accionistas, el domicilio será en la ciudad de Quito, pudiendo

establecer sucursales y agencias en otras ciudades del País. El Banco Amazonas es una Sociedad

Anónima, de nacionalidad Ecuatoriana que se rige por la ley general de Bancos, ley de

Compañías y demás leyes de la República del Ecuador (Banco Amazonas, 2017).

Banco Amazonas fue constituido en Julio de 1975 en la ciudad de quito, y en el año 2011

cambio su domicilio a la ciudad de Guayaquil. Banco Amazonas Posee una red de cobertura que

cubre las ciudades de Quito y Guayaquil con dos oficinas y con 148 empleados a nivel Nacional.

Por el nivel de operaciones está considerado dentro del grupo de bancos pequeños y se ubica en

el décimo sexto lugar por el tamaño de sus activos (Banco Amazonas, 2017).

El 19 de marzo de 1976 en quito Banco Amazonas abre sus puertas al público e inicia su

trayectoria positiva de eficiencia y progreso bajo la conducción del primer Gerente General el

Dr. Ramón Eduardo Burneo Burneo y la presidencia del directorio el Dr. Ricardo Izurieta

14

Bowen. La sucursal en Guayaquil se apertura el 22 de Julio de 1981, con los Sres. Simón Parra

Gil y Carlos Mosquera Pesantes (Banco Amazonas, 2017).

En la actualidad la Matriz de Banco Amazonas se encuentra en la ciudad de Guayaquil, en

la avenida Francisco de Orellana # 238. El Banco en sus inicios mantuvo el eslogan “la Banca de

hoy” el mismo que ha evolucionado a “su Banca Personalizada” diferenciándonos de los demás

por enfatizar la calidad del servicio. El Banco Amazonas ha llegado a constituirse en el mercado

ecuatoriano como una institución sólida y confiable.

En la actualidad Banco de Amazonas mantiene alianzas con otras empresas como

Servipagos y con Banco Internacional, estas alianzas permiten de una manera indirecta ampliar

la red en la que los clientes pueden realizar sus transacciones de ventanilla, desde cualquier

punto en donde se encuentren. De igual manera mantiene un convenio de corresponsalía con

Banco Financiero del exterior, el cual permite a los clientes cambiar cheques de Banco

Amazonas en ventanillas del Banco Financiero del Exterior y viceversa, fomentando así las

relaciones comerciales binacionales entre los dos países. Banco Amazonas ha mantenido su

calificación de riesgos “AA+” desde el mes de junio

Banco amazonas presenta las siguientes propuestas de productos y servicios a nivel

nacional:

Cuentas Corrientes

Cuentas de Ahorros

Cuenta Activa

Cash Management

Cash Colateral

AM-PM Net

Visa Banco Amazonas

Autoplan

Carta Garantía

Solución Factoring

15

Solución Pymes

Crédito Solución

Titularización

Certificados de Depósitos

Servicio de Caja y Tesorería

Servicio de Custodia

Rol Solución

Sobregiro Contratado

Servicio de Exportación de Oro

De acuerdo a los estatutos de Banco Amazonas S.A, está constituido por la Junta General

de Accionistas

Banco Amazonas cuenta con un capital suscrito de $15, 000,000.00 (Quince Millones de

Dólares de los Estados Unidos de Norteamérica).

Entre las acciones de la junta general esta lo siguiente:

1. Lo relativo a las cuentas, el balance los informes que presenten los administradores

y el comisario acerca de los negocios sociales y dictar resolución correspondiente

2. Lo referente a la redistribución de los administradores y comisarios.

3. Lo que se relaciona con la distribución de los beneficios sociales

4. Cualquier otro asunto puntualizado en el orden del día, de acuerdo con la

convocatoria, sin embargo de lo anterior la junta general ordinaria podrá deliberar

sobre la suspensión y renovación de los administradores, aun cuando no figurara en

el orden del día.

5. La Junta General Extraordinaria se reunirá cuando fuera convocada para tratar los

asuntos puntualizados en la convocatoria

El desarrollo de las Tecnologías de la Información y las comunicaciones (T.I.C) mantiene

una incidencia directa sobre la banca es considerada como el principal motor de cambio en el

sector, la adopción de las T.I.C es una condición necesaria, pero no suficiente para que los

bancos consigan aumentar su clientela en el largo plazo y la decisión de no verter en ellas pone

en peligro el mantenimiento de las respectivas posiciones en el mercado (Payares, 2013).

16

En primer lugar, las T.I.C reducen los costos de obtención, almacenamiento, proceso y

trasmisión de datos. Mediante la sustitución en papel y en horas de trabajo por equipos

informáticos que contabilicen las transacciones del cliente y las operaciones internas del banco.

Dado que la actividad bancaria es intensiva en información el ahorro de costos generados

ha tenido un impacto significativo sobre la banca tanto por la centralización como por la

exteriorización de ciertas funciones. En segundo lugar, el desarrollo de las T.I.C ha hecho

posible que los clientes puedan acceder a los servicios bancarios de varias formas. Este efecto,

externo, ha llevado a los clientes a realizar sus operaciones bancarios a través de sistemas

automatizados de banca a distancia (sin contacto empleado - cliente) y se ha intensificado de

forma notable durante los últimos años. Esta realidad ha posibilitado que los bancos obtengan

ahorro en costo y está modificando la estructura competitiva del sector (Butstamante,

F.;Jimenez,D., 2011).

Después de la primera ola de Internet, la época experimental y el fracaso de las dot-com ha

pasado y el e-Business se ha convertido en un negocio serio. El sector bancario Ecuatoriano sabe

ahora que esto no es una carrera sino un maratón, donde la victoria a largo plazo será de aquellas

compañías que inicien con los valores tradicionales de los sonados modelos de negocios,

productos fuertes, servicios a cliente superior y una eficiente escala, la velocidad, la integración

tecnológica, la confiabilidad absoluta y la flexibilidad que requiere el e-business global (Noboa,

2015).

Hablar de e-Business es hablar tanto de una nueva forma de hacer negocios, como de una

nueva cultura informática. Esta nueva cultura o nuevo proceso de hacer negocios. Utilizando la

tecnología e Internet, integra múltiples aplicaciones cada vez más novedosas, con mejores

herramientas y mayores beneficios en cuanto optimización a los Procesos y el tiempo mismo

invertido en cada etapa fundamental de su negocio (Ramakrishnan, 2013).

En otra Palabras el e-Business se dirige al empresario que quiere hacer de su negocio una

empresa que trabaje de la mano de la tecnología, incorporando medios electrónicos para lograr

mayores niveles de rentabilidad, así como también mayores beneficios a sus clientes/usuarios y

facilitarle algunos procesos, propios de las operaciones comerciales (Manzano, 2011).

En general se entiende por e-comerce (comercio electrónico) la compra y venta de

productos a través de Internet, para la mayor parte de los negocios esta es una visión demasiado

limitada y poco práctica. El siguiente esquema muestra el desarrollo que ha tenido el comercio

desde sus inicios hasta hoy (e-business). El e-business se ha desarrollado a través de los años

17

según las necesidades de cada persona o sociedad se dice que su motivación al desarrollo tiene

como estructura la intención de crear nuevos canales de distribución, que el comercio electrónico

tenga importancia en la nueva economía creando mercado para productos o servicios y así lograr

posicionar a la empresa en el nuevo medio buscando el liderazgo (Navarré, 2010).

Existen factores muy importantes a tomar en cuenta en el desarrollo de la banca

Ecuatoriana:

El número de hogares que tienen conexión a internet

La distribución por edades del número de usuarios de internet

El grado de confianza de los usuarios en internet como medio adecuado para realizar

transacciones.

La accesibilidad de la red de oficinas bancarias, que está dada en función de la

localización y el tipo de población en la que residen los potenciales usuarios

Las características de la oferta de cada uno de los bancos que operan en internet,

incluyendo condiciones exclusivas para usuarios de banca por internet.

En Ecuador los usuarios si están satisfechos más que nada con el tema de las distancias, ya

que hoy en día los horario de trabajo son tan inflexibles y michos concuerdan con los horarios de

los bancos, muchos se ven limitados a no poder ir físicamente al banco por eso nos resulta una

herramienta de gran ayuda y de satisfacción.

En los migrantes también tenemos satisfacción ya que ellos pueden enviar su dinero de sus

cuentas en el exterior a sus familiares en Ecuador o en Cualquier parte del mundo. La

implementación de mensajes de alerta para los usuarios genera una gran seguridad para los

usuarios ya que al momento la mayoría de usuarios de internet en los servicios bancarios por

parte de las personas naturales, tiene un celular, ya que Ecuador todas las clases sociales tiene

celulares y esto en algunos genera novedad y es un servicio más que genera satisfacción en los

clientes (Noboa, 2015).

1.3 Fundamentos teóricos y metodológicos

La banca electrónica es aquel servicio que los bancos ofrecen a los clientes para efectuar

las operaciones bancarias, actualmente llamada Banca Virtual, Home Banking entre otros

18

(Noboa, 2015). La banca Electrónica a través de tecnología de la información y las

comunicaciones. Existen muchas transacciones utilizando la banca electrónica como: verificar

saldos y estados de cuentas, pago de servicios como luz, agua, teléfono y demás transferencias

de fondos, efectivizar inversiones, depósitos de cheques, pagos de tarjetas entre otros

(Ramakrishnan, 2013).

Los beneficios de la banca por internet tiene beneficios tangibles de ahorrar el tiempo,

rapidez en las operaciones, evitar ir a las ventanillas del banco, comodidad en el traspaso a las

cuentas de inversión. Permite vigilar el saldo de la chequera para evitar emitir cheques sin

fondos, adicionalmente costos de mantenimiento y comisiones. Como desventaja es que en

muchas zonas rurales o países en vía de desarrollo no cuentan con internet por lo que no pueden

acceder a las herramientas de la banca online.

La banca online tiene medidas de seguridad en el que se debe tener un sistema operativo y

antivirus actualizado, contraseñas que deben cambiarse cada dos o tres meses , no dejar al

alcance de nadie ni copiada la contraseña. La utilización de la contraseña debe ser mayúsculas,

minúsculas, números y letras. Así de esta manera se podrá realizar las transacciones u

operaciones de manera segura.

Los diferentes tipos de servicio que ofrecen por medio de la banca por internet, no origina

nuevos riesgos, sino que más bien enfatiza los ya existentes en un banco, cabe señalar que

existen diferentes tipos de riesgos adicionales a los de seguridad de la información que deben de

ser tomados en cuenta por los bancos, pero que en la mayoría de casos no son muy considerados.

1.4. Conceptualización de los términos básicos

Los riesgos a los cuales están expuestas las instituciones financieras, están clasificados en

tres perfiles dependiendo del tipo de servicio de banca por internet que ofrezcan.

19

• Riesgo Bajo - Informativas: Corresponde a las instituciones financieras que ofrecen

información acerca de los productos y servicios del banco “Brochureware”

• Riesgo Moderado – Comunicativas: Se refiere a las instituciones financieras que ofrecen

información relacionada con cuentas de ahorros y actualización de datos como domicilio,

teléfono, entre otros, como es el caso del usuario que está ingresando a los sistemas principales

del banco, el riesgo es material.

• Riesgo Mayor – Transaccionales: Corresponde a las instituciones financieras que

permiten a sus clientes realizar transacciones por lo que implican un mayor riesgo

Los principales riesgos a los que se exponen las instituciones financieras por ofrecer

servicios de banca a través del internet son los Siguientes:

• Riesgo Estratégico: Se entiende por riesgo estratégico a la posibilidad de que presenten

pérdidas o contingencias negativas como consecuencia de la incursión de la institución en

negocios o actividades que no son de su competencia.

• Riesgo de Transacción: Surge por fraude, error, negligencia e inhabilidad para mantener

niveles esperados de servicio. Puede existir un alto nivel de riesgo transaccional con los

productos de banca por internet debido a que se necesita contar con controles internos

sofisticados y su uso es constante, puesto que las plataformas de banca por internet en su

mayoría están basadas en nuevas plataformas que utilizan complejas interfaces para vincularse

con los sistemas anteriores, lo que aumenta el riesgo de errores en las transacciones, asimismo se

debe de asegurar la integridad de los datos y el no repudio de las transacciones.

Riesgo de Cumplimiento: Se debe a violaciones de leyes, regulaciones y estándares

éticos, y podría llevar a afectar la reputación, pérdidas monetarias reales y reducción en las

oportunidades de negocios.

20

Riego de Reputación: Es la posibilidad de afectación del prestigio de una institución por

cualquier evento externo, fallas internas hechas públicas, o al estar involucrada en transacciones

o relaciones con negocios ilícitos, que puedan generar pérdidas y ocasionar un deterioro de la

situación de la entidad.

Riesgo de Seguridad de la Información: Se origina por débiles procesos de seguridad de

la información que exponen a la institución a ataques maliciosos internos o de hackers, virus,

robo de información entre otros.

Riesgo Tecnológico: Es la perdida potencial por daños, interrupción, alteración o fallas

derivadas del uso o dependencia en el hardware, software, aplicaciones, redes y cualquier otro

canal de distribución de información en la prestación de servicios a los clientes

Riesgo de Crédito: Como la Banca por internet permite a los clientes aplicar desde

cualquier lugar del mundo, se hace difícil verificar la identidad del cliente al momento de ofrecer

créditos instantáneos a través de la red.

Riesgo de Tasa de Interés: Surge de movimientos en las tasas de interés. Además como

las tasas están publicadas en internet, es mucho más fácil comparar un banco con otro, lo que

agrega presión sobre las tasas de interés, acentuando la necesidad de reaccionar rápidamente a

los cambios de las mismas en el mercado.

Riesgo de Liquidez: Surge de la capacidad de un banco de satisfacer sus obligaciones. La

banca por internet puede aumentar la volatilidad de los depósitos y de los activos, en el caso de

clientes que mantienen sus cuentas solo porque están obteniendo una tasa mejor, y que pueden

retirarse si obtienen una mejor, debido a que es más fácil la comparación entre bancos a través de

la red.

Riesgo de Precio: Surge del Cambio en el valor de los instrumentos financieros

21

comercializados.

Riesgo de Cambio de Moneda Extranjera: Cuando los activos en una moneda están

fundados en pasivos en otra moneda. La banca por internet podría alentar la especulación,

debido a la facilidad y al bajo costo de las transacciones,

1.5 Categorización de las variables

1.5.1 Variable Independiente

El servicio de banca digital

1.5.2 Variable Dependiente

Preferencia de los clientes bancarios

22

CAPÍTULO II

2.1 Diagnóstico del estado actual de la problemática que se investiga.

2.1.1 Población

La población de la investigación está conformada por los clientes del Banco Amazonas,

que al momento de realizar el presente trabajo de investigación suman 6.570 individuos

2.1.2 Tamaño de la muestra

De acuerdo a la información que obtuvimos en nuestra investigación la muestra es de 384

de clientes que conforman el sistema financiero, por lo tanto hemos utilizado la siguiente

formula:

Dónde:

n: Tamaño de la muestra = ?

N: Tamaño de la población = 6.570

p: Probabilidad de que ocurra un evento = 0.5

q: Probabilidad de que no ocurra un evento = 0.5

E: Probabilidad de ocurrencia de error de la estimación = 0.05

Z: Nivel de confianza = 95%

23

2.2 Explicación de los resultados

Tabulación de las encuestas

Pregunta 1.- ¿Cuántos años tiene usted?

Tabla 1¿Cuántos años tiene usted?

Edad Frecuencia Absoluta

frecuencia Relativa

frecuencia porcentual

De 18 a 30 139 0,38 38%

De 31 a 50 140 0,39 39%

De 51 a 70 84 0,23 23%

total 363 1,00 100%

Elaboración: Los autores

Figura 1 ¿Cuántos años tiene usted?


Interpretación del Resultado: De acuerdo a las respuestas obtenidas en esta pregunta se

planteó un intervalo de edades de 18-30, 31-50, 51-70, el cual nos ayuda a determinar que el

38% de los encuestados se encuentran en una edad promedio de 24 años. Esto nos quiere decir

que la mayoría de los usuarios que utilizan los servicios bancarios en línea que estas instituciones

bancarias les brindan son jóvenes, esto se debe a que están al tanto del desarrollo de la tecnología

en nuestra ciudad y por ende tienen acceso a ella.

24

Pregunta 2 ¿Utilizaría los Servicios de Banca Digital?

Tabla 2¿Utilizaría los Servicios de Banca Digital?

¿Utilizaría los Servicios de Banca Digital?

Frecuencia Absoluta

frecuencia Relativa


No 229 0,63 63%

si 134 0,37 37%

total 363 1,00 100% Elaboración: Los autores

Figura 2 ¿Utilizaría los servicios de Banca digital?


Interpretación del Resultado: Para poder obtener una idea de la importancia y el impacto

que tiene la banca por internet en los usuarios, planteamos esta pregunta para saber la cantidad

de usuarios que utilizarían los servicios de Banca Digital. Podemos observar que el 63% de los

encuestados no harían uso de estos servicios en línea que brindan las entidades bancarias, lo cual

quiere decir que muchos clientes prefieren hacer sus transacciones bancarias personalmente.

25

Pregunta 3 Señale el canal o Canales que utiliza en su trato con su entidad Financiera

Tabla 3¿Señale que canal o canales utiliza en su trato con su entidad Financiera?


Figura 3 Señale el canal o Canales que utiliza en su trato con su entidad Financiera


Interpretación del Resultado: De las personas encuestadas, sobre que canal utiliza en el

trato con su cliente, podemos ver que el 44% utilizan la Banca Online, seguido por el 28%

siguen acudiendo a las agencias por diferentes motivos, mientras que el 19% utilizan los cajeros

automáticos, y el 9% utilizan la banca telefónica.

Canales Utilizados Frecuencia Absoluta

frecuencia Relativa


Banca online (Internet) 159 0,44 44%

Agencias 100 0,28 28%

Cajeros automáticos 70 0,19 19%

Banca telefónica 34 0,09 9%

total 363 1,00 100%

26

Pregunta 4 ¿Visita uno o más portales Bancarios?

Tabla 4.- ¿Visita uno o más portales Bancarios?

Portales Bancarios Frecuencia Absoluta

frecuencia Relativa


Si 209 0,58 58%

No 120 0,33 33%

No sabe 34 0,09 9%

total 363 1,00 100% Elaboración: Los autores

Figura 4 Visita uno o más portales Bancarios


Interpretación del Resultado: De las personas encuestadas podemos ver que el 58%

visitan otros portales bancarios, ya que también tienen cuentas en otros bancos locales, seguido

por el 33% no usan más portales bancarios solo el de su banco, mientras que el 9% no saben

cómo utilizarlos ya que no tienen acceso por diferentes razones (Internet – Computador –

Móvil).

27

Pregunta 5 ¿Cuántos años usted utiliza la banca por internet?

Tabla 5.- Cuantos años usted utiliza la banca por internet


Figura 5 Cuantos años usted utiliza la banca por internet


Interpretación del Resultado: De las personas encuestadas sobre cuanto años utilizan la

banca por internet, podemos ver que el 34% es de 1 a 5 años, seguido por el 30% es de 5 a10

años, mientras que el 28% es de 0 a 1 año, y el 8% no sabe utilizar la banca por internet.

Años de Uso de Banca por internet Frecuencia Absoluta

frecuencia Relativa


de 0 a 1 año 100 0,28 28%

de 1 a 5 años 123 0,34 34%

de 5 a 10 años 110 0,30 30%

No sabe 30 0,08 8%

total 363 1 100%

28

Pregunta 6 ¿Con qué frecuencia opera con la banca por internet de su Entidad Financiera?

Tabla 6.- Con qué frecuencia opera con la banca por internet de su Entidad Financiera.


Figura 6 Con qué frecuencia opera con la banca por internet de su Entidad Financiera


Interpretación del Resultado: De las personas encuestadas sobre con qué frecuencia

opera con la banca por internet, podemos ver que el 49% la utiliza diariamente, seguido por el

37% la utiliza semanalmente, mientras que el 14% la utilizan cada mes

Frecuencia de Uso Banca por Internet Frecuencia Absoluta

frecuencia Relativa


Diariamente 179 0,49 49%

Cada semana 134 0,37 37%

Cada mes 50 0,14 14%

Total 363 1 100%

29

Pregunta 7 ¿Señale que operaciones ha realizado o realiza a través de la Banca por

Internet?

Tabla 7 Señale que operaciones ha realizado o realiza a través de la Banca por Internet


Figura 7 Señale que operaciones ha realizado o realiza a través de la Banca por Internet


Interpretación del Resultado:

De las personas encuestadas sobre las Operaciones realizadas a través de la banca por

internet, podemos ver que el 30% hace la consulta de sus saldos, seguido por el 28% consulta

sus movimientos de sus cuentas, esto indica que la mayoría de los clientes lo que más utilizan

son los servicios relacionados con la consulta de saldo y movimientos de sus cuentas.

Frecuencia de Uso Banca por Internet Frecuencia Absoluta

frecuencia Relativa


Consulta de saldo 109 0,30 30%

Consulta de movimientos 100 0,28 28%

Transferencias 90 0,25 25%

Recarga del teléfono móvil 20 0,06 6%

Pago de Servicios Básicos 30 0,08 8%

Simuladores 14 0,04 4%

Total 363 1 100%

30

Pregunta 8 ¿Por qué preferiría usar la Banca Digital a través del Internet?

Tabla 8 ¿Por qué preferiría usar la Banca Digital a través del Internet?

¿Por qué preferiría usar la Banca Digital a través del internet?

Frecuencia Absoluta

frecuencia Relativa


Por ahorro de tiempo 179 0,49 49%

Por Mayor Seguridad 149 0,41 41%

otros 35 0,10 10%

total 363 1 100% Elaboración: Los autores

Figura 8 ¿Por qué preferiría usar la Banca Digital a través del Internet?


Interpretación del Resultado: Finalmente planteamos esta pregunta a los encuestados

para saber, el por qué razón realizan sus transacciones a través del internet. Como resultado

obtuvimos que un 49% de los encuestados realizan sus transacciones en línea por ahorrar su

tiempo seguido del 41% respondió que lo hace por seguridad. Esto afirma que al realizar las

transacciones bancarias en línea puede ahorra mucho tiempo a los usuarios y sobre todo se lo

puede realizar de una forma raída y segura.

31

Pregunta 9 ¿Considera usted que los servicios de un Banco Digital por internet pueden ser:

muchos, pocos o ninguno?

Tabla 9 Considera Ud. Que los Servicios de un Banco Digital por Internet pueden ser:

Servicios Digitales Frecuencia Absoluta

frecuencia Relativa


Muchos 239 0,66 66%

Pocos 100 0,28 28%

ninguno 24 0,07 7%

total 363 1 100%


Figura 9. Considera Ud. Que los Servicios de un Banco Digital por Internet pueden ser:


Interpretación del Resultado: Para obtener información de los servicios en línea que un

banco digital por internet puede ofrecer, para satisfacer las necesidades de los usuarios, donde

obtuvimos como resultado que el 66% de los encuestados consideran que los servicios que

brinda un banco digital por internet pueden ser muchos, pero por otra parte con un porcentaje del

28% creen que pueden ser pocos los servicios que se brindan. Lo cual demuestra que un gran

porcentaje de usuarios creen que sería necesario que existan más servicios digitales por internet.

32

Pregunta 10 ¿Usted Cree que las transacciones por internet son más seguras que las

presenciales, igual que las presenciales o menos seguras?

Tabla 10.- Usted Cree que las Transacciones por internet son

Servicios Digitales Frecuencia Absoluta

frecuencia Relativa


Más Seguras que las Presenciales 219 0,60 60%

Igual que las Presenciales 90 0,25 25%

Menos Seguras 54 0,15 15%

total 363 1 100% Elaboración: Los autores

Figura 10 Usted Cree que las Transacciones por internet son


Interpretación del Resultado:

Esta pregunta se planteó con el objetivo de analizar si existe seguridad al realizar

transacciones por internet, o si existen riesgos al hacerlas por internet o si definitivamente es

mejor realizarlas en forma presencial, como resultado obtuvimos que un 60% de los encuestados

creen que las transacciones bancaria son más seguras que si se las realiza de forma presencial,

por otro lado el 25% creen que ambas son seguras tanto las transacciones en línea como

presenciales.

33

2.3 Interpretación de los resultados del diagnóstico

En base a los resultados de la encuesta realizada resulta necesario informar más a los

usuarios sobre las ventajas de la banca digital debido a que existe mucho desconocimiento sobre

el tema. Los sistemas de banca electrónica posibilitan el acceso a una serie de servicios a partir

de la simple conexión telefónica de la computadora personal con las del banco. La comodidad

que brindan es tanta que una vez que el cliente se acostumbra a usarlos le resulta difícil volver

atrás. Con ello no sólo se ahorra tiempo, sino que también la mayor parte de las veces el empleo

de los cajeros automáticos y la realización de transacciones por teléfono o mediante el correo son

innecesarios (Butstamante, F.;Jimenez,D., 2011).

El principal factor para poder implementar un sistema de servicios bancarios online es la

confianza, llegar a captar esa confianza ha sido crucial para todas las organizaciones que brindan

algún tipo de servicio vía web en Ecuador es clave en el comportamiento de los consumidores en

internet en Ecuador. Esto es así debido a la alta percepción de riesgo que los usuarios

Ecuatorianos encuentran al efectuar ciertas transacciones online.

Lo usual es que los usuarios se encuentran satisfechos por la rapidez de los canales sin

embargo aún existen algunos que siguen reacios a entrar a acceder a este tipo de servicios por

miedo a estafas, por lo general eso se da con usuarios naturales mayores de 50 años, los cuales ni

siquiera desean tener la tarjeta de débito, mientras la nueva generación se encuentra satisfecha

con el uso de la banca digital.

No basta con tener la tecnología suficiente para brindar el servicio, ésta debe ofrecer claros

beneficios tanto a las empresas que los proporcionen como a los clientes para que sea adoptada

y utilizada con éxito. La implantación de la banca digital otorga varios beneficios a las entidades

financieras. El más importante, es la reducción de costes y la facilidad para captar nuevos

34

clientes, más informados y posiblemente con capitales más altos, y para fidelizar a los ya

existentes (Butstamante, F.;Jimenez,D., 2011).

Los beneficios para los usuarios son a) la inmediatez en el servicio y la disponibilidad del

mismo las 24 horas del día, todos los días del año, sin tener que desplazarse al lugar físico de la

entidad y obteniendo una respuesta inmediata a transacciones complejas, lo que también supone

una reducción de gastos b) el ahorro en costes por comisiones y posibilidad de obtener depósitos

con más rentabilidad. Pero para que el usuario o cliente perciba esas ventajas, es necesario que el

banco ofrezca imagen y confianza, ya que son los beneficios intangibles o psicológicos más

apreciados por los consumidores de servicios bancarios (Butstamante, F.;Jimenez,D., 2011).

2.4 Comparación de los servicios de Banca Online de Chile y España con Ecuador

2.4.1 Servicios Bancarios De Internet En Chile

El cliente del banco puede utilizar una computadora y un modem para acceder a sus

cuentas desde cualquier sitio. Este servicio funciona las 24 horas, todos los días de la semana. La

confirmación de las transacciones se realiza con gran rapidez. El tiempo de procesamiento es

similar al empleado por un cajero automático (Castillo, 2015).

Se proporciona el servicio de dos formas. Unos requieren que el cliente tenga programas

especializados en sus computadoras; otros, montados sobre Internet, hacen posible al cliente

acceder a la red y utilizar el software del banco, el sistema online (que enlaza directamente cada

computadora personal con las del banco) ha pasado a ser la banca Internet. Cada banco abre en

un portal su sucursal en Internet (Díaz, 2016).

Los sistemas que dependen del propio cliente, o sea, los que se basan en el programa de

computación que éste posea, por lo general emplean un software especializado en el manejo de

finanzas personales. Los programas de este tipo más conocidos son Quicken, de Intuit, Managing

Your Money, de MECA, y Money, de Microsoft (Saravia Vergara, 2015).

35

Típicamente, estos programas hacen posible que gran parte de las operaciones puedan

realizarse en la computadora antes de establecer el enlace con el banco. Estos sistemas tienen la

ventaja de facilitar a sus usuarios la integración de toda la información bancaria con otros datos

financieros personales mediante el uso de un solo programa.

Los sistemas que dependen de los recursos en poder del cliente funcionan bien cuando éste

se encuentra familiarizado con el empleo de programas de computación. Sin embargo, cuando se

cambia de banco es posible que haya que cambiar también de software, y aceptar los

inconvenientes que ello pueda (Díaz, 2016)

Unos cuantos bancos han desarrollado programas propios para operaciones de banca

electrónica. Otros permiten elegir entre los viejos sistemas de conexión online o Internet. Sin

embargo, es lógico pensar que esto sea sólo provisional hasta que todas las operaciones

electrónicas se hagan a través de Internet (Saravia Vergara, 2015).

Los sistemas de banca electrónica basados en Internet permiten al usuario acceder a la red

mundial y utilizar allí el software del mismo banco, o en su defecto el que emplea el proveedor

del servicio de Internet. La Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras de Chile

(SBIF) publica información de la evolución de los medios de pago en Chile, donde se encuentra

información relativa a E-Banking, cajeros automáticos, tarjetas de crédito, tarjetas de débito y

cuentas corrientes (Galdo Souto, 2015).

La cantidad de clientes que se conecta a los sitios web de bancos en Chile viene creciendo

de forma exponencial en los últimos años. Dentro de los bancos que más han crecido destacan el

Banco Estado, el BCI y el Banco Falabella, donde sólo el Banco Estado aporta con más de 320

mil clientes nuevos. De igual manera han crecido pero no al ritmo de los clientes conectados, los

nuevos clientes que se han ido sumando no son necesariamente usuarios intensivos de e banking

(Castillo, 2015).

36

En Chile la tendencia apunta principalmente a que los bancos están abriendo sus portales a

clientes mono producto (tenedores de un crédito de consumo, inversiones o tarjeta de crédito por

ejemplo) y clientes con cuenta vista. Esto les permite atender a estos clientes con una estructura

de costos más baja, apuntando al auto atención para que así estos clientes que tienen un bajo

cruce de productos y menores oportunidades de concretar la venta de un nuevo producto sean

rentables (Díaz, 2016).

2.4.2 Servicios Bancarios De Internet En España

Internet ha acelerado la desintermediación financiera del sector bancario español y ha

incrementado su intermediación por servicios, si bien, las entidades tradicionales seguirán

dominando el sector. Además, el perfil sociodemográfico del usuario de banca electrónica difiere

significativamente del perfil medio de la población. También, el hecho de que los bancos online

en España sean filiales de bancos tradicionales cuestiona que Internet haya reducido las barreras

de entrada al sector. Por último, si a esto se une la paulatina ampliación de las redes de oficinas

de banca online, es previsible una convergencia con la banca tradicional (Navarré, 2010).

La creciente penetración de Internet en todos los ámbitos de la economía española está

empezando a modificar la estructura de algunos sectores económicos. Es previsible que la

expansión de Internet tenga un mayor impacto en aquellos sectores cuya actividad económica sea

más intensiva en información (Morales, 2014)

En este sentido, el sector bancario es uno de los sectores que mayores transformaciones

está experimentando como consecuencia del advenimiento del nuevo canal de distribución

Internet. De hecho, se puede afirmar que Internet ha tenido un impacto directo sobre dos

aspectos relevantes del sector bancario. En primer lugar, la relación entre proveedores y

demandantes de servicios bancarios ya está siendo modificada por la creciente facilidad de los

segundos para acceder a la información.

37

En general, cuando se habla de “banca electrónica” se hace referencia tanto a aquellas

entidades tradicionales que utilizan las nuevas tecnologías para la prestación de servicios

bancarios y financieros como un canal más, complementario a los ya habituales (bancos

tradicionales y cajas de ahorros por Internet), como a aquellas entidades que operan

principalmente por canales no presenciales (correo, teléfono e Internet entre otros), es decir, la

“banca online” (Navarré, 2010).

La banca online es una banca que está conectada directamente (“en línea”) con el cliente

final, y que está operativa las 24 horas del día los 365 días del año. Además, permite al usuario

operar por correo, por teléfono, por Internet, o a través de oficinas bancarias. La diferencia

fundamental entre la banca tradicional y la banca online radica en que la primera entiende los

canales no presenciales (teléfono, correo, Internet y banca por móvil, entre otros) como canales

complementarios de sus canales tradicionales (oficinas y cajeros automáticos), mientras la

segunda se ha constituido y desarrollado con la premisa de que los canales no presenciales,

especialmente Internet y el teléfono, son la base de su actividad.

Por otro lado, los resultados obtenidos en los test de seguridad y agilidad en las compras

comprobaron las posibilidades reales de esta nueva tecnología, pues se estima que el 90 por

ciento de los usuarios seguirían utilizando el móvil como forma de pago habitual (Morales,

2014).

El modelo de negocio de la banca online es diferente del de la banca tradicional porque

comparativamente tiene muy pocas oficinas y poco personal. Dado que el ratio número de

empleados / número de clientes de la banca online es muy inferior al de la banca tradicional, la

primera se puede permitir ofrecer mejores condiciones, pagando más por el ahorro, cobrando

menos por los créditos y no cargando comisiones a los clientes (Saravia Vergara, 2015).

38

En un banco o caja de ahorros tradicional, se puede operar por Internet, pero no con las

mismas condiciones de un banco online, ya que el cliente internauta contribuye a pagar los costes

de la red de sucursales y del personal que da servicio a los clientes que no operan por Internet.

Salvo algún caso excepcional (como es el caso de Bankinter) y para algún tipo de productos, la

banca tradicional no ha establecido una política de precios diferenciada para Internet.

En definitiva, la banca tradicional se verá obligada a considerar el lanzamiento de

productos específicos para Internet (con precios diferenciados) en función de la cuota de

mercado que la banca directa sea capaz de arrebatarle.

39

CAPÍTULO III

3 Propuesta

La Banca Digital es un servicio a través de la banca móvil que permite a sus clientes

realizar una serie de transacciones financieras de forma remota desde la comodidad de su hogar,

mediante un dispositivo móvil (teléfono – Tablet) y el uso de un software (computador – Laptop)

mediante una aplicación proporcionada por Banco Amazonas.

La banca móvil ha logrado tener gran importancia a nivel mundial debido a las facilidades

que presta al usuario al momento de administrar su dinero de una forma electrónica, a través del

uso de dispositivos móviles. Pese a que en Ecuador ha implementado su uso, existe desconfianza

por parte de la ciudadanía en adoptar este tipo de sistemas, sumándole el hecho del

desconocimiento del tema debido a la carencia de información difundida hasta el momento.

Dentro de los lineamientos para obtener una aplicación que llene las expectativas de los

usuarios, uno de los principales puntos es la confiabilidad de su uso y la alta calidad que muestre

para el usuario final. Si el cliente desea usar la banca digital en su teléfono, las buenas prácticas

para poder obtener una aplicación óptima siguen lineamientos que son aplicables a distintas

plataformas de dispositivos, haciéndolos de esa manera universales en su uso sin importar del

modelo de dispositivo final en el cual se pretende instalar la aplicación.

La banca móvil estará disponible las 24 horas, los tipos de transacciones financieras que

un cliente puede realizar a través de la banca móvil incluyen desde la obtención de saldos,

aperturar cuentas nuevas, obtención de un certificado de depósitos a plazo (CDP), solicitud y

aprobación de crédito en línea, simulador virtual (cálculos de mensualidades de préstamos)

pagos (servicios básicos, facturas electrónicas, Instituciones Educativas y Publicas, etc.)

transferencias de fondos entre cuentas de un cliente a otro y demás transacciones que ofrece

nuestro servicio.

40

Desde el punto de vista del banco, la banca digital reduce el costo de manipulación de

transacciones reduciendo la necesidad que los clientes visiten una sucursal de banco para

transacciones que no requieran retiro de efectivo y depósitos. Las transacciones que involucran

dinero en efectivo o cheques los cuales no pueden ser manejados a través de la banca móvil, solo

ahí los clientes necesitan visitar un cajero automático o sucursal del banco para hacer retiros o

depósitos de dinero.

La conectividad que va a tener la aplicación debe tener una correcta implementación para

poder evitar problemas con el ancho de banda y de la latencia presente en el medio de

transmisión. Se debe proporcionar un buen dimensionamiento del uso del BW (Ancho de Banda)

para evitar el consumo excesivo de datos para el usuario, evitando en disminuir la calidad o

seguridad de los datos enviados por la aplicación.

Problemas con la duración de las baterías han llevado a los teléfonos inteligentes a no

mantener una conexión activa a través de sus radios (Wi-Fi, Red Móvil), ya que degradaría la

duración de la batería causando una mala experiencia al usuario y problemas en el desempeño de

la aplicación si no se considera en el diseño el tiempo de conectividad.

La aplicación se debe instalar a través de un canal de distribución mediante el cual el

usuario pueda acceder a la misma, ya sea vía OTA o en la tienda de aplicaciones, dependiendo

de la plataforma en la que sea desarrollada. Una vez instalada la aplicación, y con el objetivo de

brindarle la confianza al usuario, ésta debe requerir los permisos básicos para poder brindar la

funcionalidad final sin que sea necesario acceder a información del usuario que no sea útil para

el alcanzar el objetivo final del servicio proporcionado.

Es necesario asegurarse que exista la suficiente memoria para poder ejecutar la aplicación.

Una buena práctica es notificar al usuario en caso de que exista falta de espacio en memoria para

41

cuando la aplicación va a escribir datos y de esa manera manejar las excepciones evitando el

colapso de la aplicación ya que disminuiría la confiabilidad de la ejecución de la misma.

La funcionalidad de la aplicación está enfocada a las acciones que debe cumplir para

alcanzar el objetivo de la misma, para lo cual debe ser correctamente implementada a nivel de

cálculos, recopilación de información, tratamiento de información, algoritmos, etc. No se debe

implementar funcionalidades ocultas al usuario final ya que las mismas causarían desconfianza y

evitarían su acogida por la población.

La interacción con el usuario juega un papel importante en la implementación por lo que el

uso de periféricos, teclas, pantalla y otros métodos de entrada es importante optimizarlos al

momento de ejecutar la aplicación. Estos métodos de entrada pueden aplicar una importante

funcionalidad permitiendo al usuario desplazarse por la aplicación, ingresar a menús, regresar a

estancias previas de la aplicación, e ingresar información para ser utilizada en la aplicación.

La información de los usuarios es lo más sensible al momento de implementar la

aplicación debido a que se maneja datos personales, información de tarjetas de crédito,

información bancaria, contraseñas, etc. Dependiendo del enfoque y usos de la aplicación, ésta

puede requerir la autentificación de usuarios y contraseñas en el servidor para poder consumir los

servicios ofrecidos, por lo que esta información no se debe almacenar en el dispositivo debido a

que representaría un punto de fallo por el cual (en caso de dispositivos extraviados) una sesión

quedaría iniciada y otra persona puede hacer uso de la información personal del usuario.

Una vez ingresada la información personal a la aplicación, ésta no se debe mostrar en texto

plano, incluso si la aplicación se encuentra corriendo procesos en segundo plano. Toda

información sensible proporcionada por el usuario debe ser cifrada antes de realizar cualquier

proceso de almacenamiento o transmisión de la misma.

42

En la administración de la información es imperativo que la aplicación indique de manera

clara y concisa la privacidad de la información para que el usuario tenga la decisión de ingresar o

no sus información al dispositivo para que sea utilizada, justificando la necesidad de cada dato

solicitado para el correcto funcionamiento de los procesos que la aplicación brinda.

3.1 Objetivo General

Determinar cómo beneficiara el proyecto en la transformación digital de Banco Amazonas,

que se dirige a ofrecer la mejor experiencia al cliente, al tiempo que se reducen los costos de

adquirir y servir a los clientes y público en general.

3.2 Objetivos Específicos

Los objetivos específicos para las entidades financieras, como justificación de los canales

tecnológicos son:

Generar confianza sobre los servicios digitales en los usuarios

Captar nuevos clientes y acceder a nuevos mercados

Compromiso superior con el cliente y lealtad

Desarrollar nuevos Modelos de Negocios

Mayor productividad comercial

Abaratar el coste de las transacciones

Mejores Indicadores de Riesgos

43

3.3 Justificación

Con el presente estudio de factibilidad para la implementación de la Banca Digital en

Banco Amazonas, se buscara determinar si es favorable económicamente establecerlo, en la

ciudad de Guayaquil, ya que sería el primer banco digital en el Ecuador.

Considerado, una vez determinado que es factible se implementara la Banca Digital, para

de esta manera poder proporcionar a nuestros clientes y público en general un mejor servicio,

porque en la actualidad es más fácil acercarse a un ordenador y organizar las finanzas familiares

e individuales que ir a un banco, y hacer largas filas para ser atendido.

Este caso de uso será implementado en Ecuador, por ello se tendrá en cuenta todos los

datos relacionados del análisis de mercado, con datos reales del sector. Cabe resaltar que el

alcance del presente estudio involucra presentar un análisis en base a estadísticas actuales del

sector. Con la implementación de la Banca digital y sus servicios online permitirán al usuario

realizar operaciones a través de un ordenador o de su teléfono de manera rápida y sencilla y sin

horarios También ayudara al usuario a ser más eficiente con sus cuentas personales con el ritmo

de vida actual, invertir tiempo para hacer fila en el banco o para ir a distintos lugares a cobrar

cheques lo que no resulta una buena transacción.

Para determinar la tecnología de acceso, mediante la cual los clientes de la banca móvil

usaran los servicios ofrecidos, es necesario destacar que debido al modelo de negocio propuesto,

la tecnología de acceso pasa a ser un bien sub-contratado por el banco.

Una consideración importante al momento de proponer la tecnología de acceso es el hecho

de la universalidad que se le pueda brindar al cliente. Se debería tomar en cuenta brindar la

mayor apertura al momento de generar la conectividad por parte del usuario para consumir el

servicio ofertado, es decir, mientras menos restricciones se presenten al usar la banca móvil para

el usuario representa un mayor índice de aceptación (Ramakrishnan, 2013).

44

Para la decisión de la tecnología de acceso a la banca móvil, se ha decidido utilizar una

aplicación móvil, no solo por el hecho del rápido crecimiento en el uso de Smartphone sino

también por las ventajas tecnológicas que pueden brindar este tipo dispositivos logrando llegar al

usuario con una mejor experiencia de uso.

Por otra parte, globalmente, la mayoría de entidades financieras están apostando por la

aplicación móvil como canal de acceso a la banca, brindando al usuario funcionalidades

relacionadas con la banca y funcionalidades extras que permiten cubrir expectativas adicionales

que espera un usuario frente a una aplicación. Un modelo de negocio basado en entidades

bancarias permite tener el criterio libre para poder subcontratar todos los medios necesarios para

brindar el servicio a los usuarios finales.

En un futuro, el mundo será totalmente móvil, por ello la importancia de contar con un

modelo que brinde en base a las mejores prácticas, recomendaciones para obtener una correcta

implementación y desarrollo de la banca móvil, la cual, muy probablemente se convertirá en el

principal canal de acceso a la banca

3.4 Fundamentación de la Propuesta

En la actualidad, el sector bancario está evolucionando aceleradamente gracias a grandes

cambios en el sistema tecnológico, así como también por la globalización de la banca, sin dejar

de lado los grandes esfuerzos que la industria bancaria realiza para conquistar nuevos segmentos

de mercados, beneficiándose así que la banca tradicional encuentre una nueva unidad estratégica

de negocio dentro de la banca Digital o banca móvil.

Estas innovaciones tecnológicas se comunicación han incidido significativamente en el

incremento del comercio electrónico lo que conlleva a que se abran nuevos modelos y

oportunidades de mercado financiero, para que el negocio de la banca se siga ampliando.

45

En un futuro, el mundo será totalmente móvil, por ello la importancia de contar con un

modelo que brinde en base a las mejores prácticas, recomendaciones para obtener una correcta

implementación y desarrollo de la banca móvil, la cual, muy probablemente se convertirá en el

principal canal de acceso a la banca. El sector financiero está sumergido en un periodo de

cambio, la tecnología está provocando una profunda transformación en los cimientos del sector

financiero, la relación con el cliente, el modelo de negocio y la estructura interna de las

compañías.

Estamos sin lugar a dudas, ante el origen de la banca digital, la rápida y masiva adopción

de nuevas tecnologías ha provocado un cambio en el comportamiento y las necesidades de los

clientes, que las entidades bancarias no han sabido satisfacer ni rentabilizar en su totalidad.

La democratización tecnológica ha provocado una disminución de las barreras de entrada

al sector, cuya confianza y reputación ha sido muy debilitada como consecuencia del feriado

bancario ocurrido en el año de 1999. Estos dos aspectos han sido aprovechados por empresas

tecnológicas, con estructuras agiles y eficientes para diseñar un nuevo panorama competitivo, en

el cual los actores tradicionales deberán de renovarse para poder sobrevivir.

Los retos más grandes que enfrenta el sector financiero giran en torno a modelos de

negocio digitales y su infraestructura, la restitución de la confianza, la comunicación en tiempo

real con sus clientes y la penetración de nuevas opciones de pago progresivo que compiten con

sus líneas de negocio.

La era digital implica aprender a vender en canales digitales y transformar los modelos de

negocios tradicionales, no va a ser suficiente solo con hacer accesible un producto tradicional a

través del móvil, sino que será necesario aprender a crear nuevos productos digitales que

compitan con los productos financieros lanzados por los nuevos competidores del sector:

Google, Apple o PayPal.

46

3.5 Ventajas y Desventajas de la Banca Digital

Internet tiene todo el potencial para realizar en forma segura todo tipo de operaciones

financieras en horarios muy cómodos. Los bancos ofrecen varios de los servicios incluso las 24

horas los 365 días del año, en formas nuevas y convenientes que elevan la productividad de

personas y empresas de manera muy importante.

Con la implementación de la banca digital, trae consigo un sin número de ventajas

competitivas desde el punto de vista del cliente y empresas crean un valor agregado, no obstante

se ha identificado un conjunto de inconvenientes que hace que ciertos clientes no adopten la

utilización de la banca digital, a continuación se detallan sus ventajas y desventajas

3.5.1 Ventajas

Disponibilidad de los servicios financieros las 24 horas del día, los 7 días de la

semana

Fácil Acceso para operar desde Casa

Acceso a servicios financieros desde cualquier parte del mundo.

Ahorro en tiempo

Disminución de costos para el banco y ahorro que se repercute en los clientes.

Transparencia para Acceder a su información Financiera

Capacidad para elegir cómodamente los servicios financieros por parte de sus

clientes.

Gran gama de productos y servicios personalizados

Nivel competitivo superior dentro de los mercados bancarios

47

Mayor eficiencia en la Gestión de Datos.

Aparición de un nuevo sistema para la distribución de productos y servicios

financieros.

3.5.2 Desventajas

Desconocimiento de la información al utilizar la tecnología por parte de clientes

para acceder a servicios

Bajos conocimientos básicos sobre el uso de internet

Baja adopción de la red de internet en algunas zonas rurales

La no presencia física de la entidad; separación física entre el cliente y el banco

3.5.3 Estrategias

Como punto inicial, a la hora de plantearse una estrategia de presencia en la red, la entidad

financiera debe de establecer el tipo de modelo que va a desarrollar por internet.

Estrategia Integrada.- Orientada a convertir al mayor número de clientes tradicionales a

internet, siguiendo el razonamiento de que es más barato convertir a los clientes actuales que

conseguir nuevos clientes, el atractivo del cliente está en la comodidad y no el costo .

Nuevas formas de relacionarse con el cliente y cambios en la experiencia del consumidor.

En las primeras etapas de la digitalización de las entidades, los canales digitales adquieren mayor

protagonismo y se empiezan a ofrecer servicios en modo “auto-servicio”. De esta forma, se

amplían las oportunidades de contacto entre el cliente y la entidad a través de: aplicaciones web

y móviles; y de nuevas funcionalidades en los cajeros automáticos y vía telefónica.

48

Estrategia Agresiva.- Es complementaria de la anterior pero considera que una parte de

los clientes potenciales no solo está interesada en la comodidad sino también en el costo, se

ofrecerán nuevos servicios pero a menor costo

Estrategia muy Agresiva.- Igual que la anterior, pero más dirigida a arrebatar clientes a

otras entidades que a convertir en internautas a los propios, nuevos productos y servicios

diseñados para el cliente online.

3.5.4 Costos

En la siguiente tabla se muestra un resumen de los gastos a efectuarse en la

implementación del sistema de banca digital, el Banco Amazonas financiará con un préstamo de

un banco estadounidense el proceso mencionado, los detalles se muestra en anexos 3.

Tabla 11 Costos

DESCRIPCION TOTAL

CORE BANCARIO (DENARIUS) 3.000.000,00

BANKINGLY 1.500.000,00

IMPLEMENTACION DE LOS SISTEMAS 800.000,00

GASTOS OPERACIONALES ADICIONALES 700.000,00

TOTAL 6.000.000,00


49

3.5.5 Variación Balance Proyectado

Tabla 12 Variación Balance Proyectado

3.5.6 Estado de Pérdidas y Ganancias Proyectado

Tabla 13 Estado de Pérdidas y Ganancias Proyectado

50

3.6 Proceso de Transformación hacia la Banca Digital

Banco Amazonas como parte del plan estratégico inicio la renovación de la plataforma

tecnológica del canal Web AM.PM e implementación del nuevo canal móvil. Una de las etapas

del proyecto de renovación contempla la migración de datos de la actual plataforma a la nueva

plataforma Bankingly.

Nuevo formato de oficinas: De espacios destinados a ofrecer servicios a oficinas de ventas.

Una de las consecuencias de la automatización de la transaccionalidad será que las oficinas serán

centros de comercialización de productos y de generación de valor para el cliente.

Los empleados de las entidades pasarán de repartir su tiempo entre labores administrativas

y comerciales a concentrarse en la relación con el cliente y en el diseño y comercialización de

productos de alto valor. Lo que al final del día repercutirá en el aumento de la captación de

clientes, en una mayor vinculación y en una menor tasa de deserción.

Las nuevas formas de trabajo superarán las formas de trabajo más tradicionales. Los

nuevos competidores han demostrado que se puede trabajar de otra manera y así ser más

eficiente en los procesos, más veloz en el cambio de las decisiones menos acertadas y con

menores costes. Así, la banca tradicional agilizará los procesos de trabajo, la toma de decisiones,

la puesta en funcionamiento de las mismas y se corregirán las decisiones menos acertadas en

tiempos más cortos.

Los nuevos competidores han obligado a pensar en la cadena de valor de los distintos

productos y servicios como un elemento mejorable en cada una de sus distintas secciones. Por

tanto, todos los esfuerzos deberán concentrarse en incorporar las mejores alternativas en todas las

partes de la cadena de valor.

Se generan nuevas métricas alineadas a estas nuevas formas de trabajo y nuevos procesos.

La recogida y análisis de datos de proyectos en cortos espacios de tiempo serán más relevantes,

51

al igual que la evaluación de la rentabilidad media de un cliente dados sus productos y el tiempo

de vinculación con la entidad con una elevada precisión.

Uno de los cambios deseables, que posiblemente se producirá en el medio o largo plazo,

será la posibilidad de competir en igualdad de condiciones para todos los jugadores de esta

industria. En este sentido, se deberían equilibrar los requisitos regulatorios existentes para las

empresas tradicionales proveedoras de servicios financieros con los que deben cumplir los

nuevos entrantes en la industria o en secciones de la cadena de valor, tales como pagos,

préstamos, etc.

Todos estos cambios se producen o se producirán en las entidades con una dirección clara:

la mejora o el mantenimiento de los niveles de rentabilidad. Y también para defenderse de los

entrantes. De manera general, se espera que los primeros impactos sean en los costos y que en

algún momento del proceso de transformación digital las entidades más avanzadas sean capaces

de ofrecer productos y servicios diferenciados que generen unos mayores ingresos.

La consecución de unos menores costes en el corto plazo y unos mayores ingresos en el

medio y largo plazo dependerá de la selección adecuada de las inversiones digitales, del esfuerzo

inversor, y de la actitud interna hacia el cambio.

Los hábitos cambiantes de los consumidores, que demandan nuevas formas de consumir

servicios financieros, y el entorno competitivo, al que se han incorporado las grandes compañías

tecnológicas, obliga a los bancos a afrontar con premura su digitalización para no quedarse atrás

en un mercado en plena transformación.

Se han identificado tres etapas consecutivas en el proceso de digitalización de un banco

(Ramakrishnan, 2013), la primera, de desarrollo de nuevos canales y productos; la segunda, de

adaptación de la infraestructura tecnológica; y la última, de cambios profundos en la

organización para posicionarse estratégicamente en el entorno digital. Aquellas entidades que

52

iniciaron antes este proceso y se encuentran ya en un estadio más avanzado, están mejor situadas

para satisfacer las nuevas demandas de los clientes y ser competitivas frente a los nuevos

ofertantes de servicios financieros digitales.

Los productos y canales digitales no son únicamente un nuevo medio de acceso,

distribución y transaccionalidad que mejora la oferta al cliente, sino que representan una

oportunidad para captar y fidelizar clientes. Combinados con técnicas analíticas avanzadas, estos

nuevos canales ayudan a intensificar y personalizar las relaciones comerciales. Permiten además

ser proactivos ante las necesidades del cliente, mejorando así la fuerza de ventas.

En este sentido, las entidades más avanzadas en el proceso de transformación digital

establecen objetivos de mejora en la productividad de los canales de distribución más ambiciosos

que los de otras instituciones tradicionales. Sin embargo, para conseguir alcanzar mejoras en la

eficiencia y en la productividad de las instituciones no es suficiente una revolución tecnológica.

Las entidades en esta última etapa de la transformación digital se enfrentan a profundos

cambios organizativos destinados a simplificar su estructura y su modelo operativo para ganar

así agilidad en la toma de decisiones y centrar verdaderamente la estrategia en el cliente. Dichos

cambios afectan a toda la organización, desde la red de oficinas a los servicios centrales, y en

muchas ocasiones son objeto de resistencia interna pues suponen todo un cambio en la cultura de

la organización.

Las entidades que alcancen esta etapa en el proceso de transformación digital, se

encontrarán más preparadas para competir en el nuevo entorno tecnológico que está rodeando a

la sociedad y serán capaces de pasar de un estado de reacción a los nuevos entrantes a un estado

de liderazgo en la oferta de servicios financieros digitales convenientes para sus clientes.

53

3.6.1 FASE I – CAMBIOS EN LOS PRODUCTOS & SERVICIOS

Tabla 14 CAMBIOS EN LOS PRODUCTOS & SERVICIOS

PRODUCTOS SERVICIOS CANAL- Matriculación de Cuentas

- Transferencias Cuentas Propias, Cuentas

Banco Amazonas, Cuentas Otros Bancos.

- Pago de Servicios

- Consulta de Saldos y Movimientos de los

Productos

- Solicitud de Chequera

- Anulación de Cheques

- Depósitos de Cheques

- Avances en Efectivo

- Aperturar Cuentas - Recaudaciones

- Renovación de pólizas

- Pólizas Desmaterializadas

- Certificados de Depositos

- Pago de Tarjetas Propias y Terceros

- Matriculación de Tarjetas de otros

Bancos- Compras por internet

- Consulta de Prestamos

- Pagos de Prestamos

- Solicitud / Créditos en Línea- Leads de Mercado Automotriz

Web y Móvil

Tarjetas de Crédito

Cuenta Corrientes Y

Ahorros

BANCA PERSONAS Y EMPRESAS

Deposito a Plazo

Prestamos

Web y Móvil

Web y Móvil

Web y Móvil


54

CAMBIOS DESCRIPCION CATEGORIA

Costo por Transacción (Tarifas)Agregar Campos para Cancelación en

Cheques

Negocios Solicitud de Chequeras Negocios

Notificación de Login

Matriculación de Cuentas y Tarjetas

Suscripción para pagos de Servicios

Solicitud de Chequeras

Cancelación de Cheques (anulación, Revocación)

Cambio de Contraseña

Olvido de Contraseña

Cambio de Pregunta de Seguridad

Cambio de Pregunta Secreta

Cambio de Imagen de Seguridad

Pago de Tarjetas de Banco Amazonas y

otros Bancos

Pago de Prestamos

Pagos de Servicios

Transferencias: entre mis cuentas a cuentas

Banco Amazonas, a otros Bancos

Notificación en Transacciones

Ingreso Satisfactorio de Usuario

Ingreso Fallido de Usuario

Migración Exitosa de Usuarios

Solicitud a los Registros de canales

Usuario Desbloqueado por preguntas de

Seguridad

Usuario Bloqueado o desbloqueado por

pregunta secretaUsuario Bloqueado o desbloqueado por

ingresos incorrectos de factor de

autenticación

Operaciones y Areas

de Control

Controles y

Seguridad

Seguridad NORMA 3066


Tabla 15 FASE II - IMPLEMENTACION DE LOS CAMBIOS


55

3.6.2 Proceso de Pruebas de Certificación del Bankingly

En este proceso de pruebas fueron certificadas por las diferentes áreas involucradas:

Vicepresidencia de Negocios: Revisión Navegación (FrontEnd)

Gerencia de Riesgos / Cumplimiento / Auditoria : en la Revisión de Controles

Operaciones: Responsable de la revisión de los saldos contables y el monitoreo.

Tecnologia: Responsable del soporte del ambiente de pruebas.

Los clientes de Banco Amazonas que actualmente hacen sus transacciones en el canal

Web a través de AM.PM, tiene registrada la siguiente información:

Un usuario – Login con el cual firma su ingreso

Cuentas y tarjetas de terceros y de otros bancos matriculadas previamente para

poder transaccionar.

Montos y límites definidos para las diferentes transacciones.

Esta información fue migrada a la plataforma Bankingly, previo a la salida a producción,

para permitir que el cliente pueda transaccionar y/o operar en los canales Web y Móvil sin

obligarlo a registrar nuevamente la información.

56

FUNCIONALIDAD DESCRIPCION CANAL RESULTADO- Registro Automático para los clientes

actuales que cuentan con Servicio AM/PM y

para clientes nuevos

- Revisión de términos y condiciones- Autorizaciones del registro para clientes

actuales que no cuentan con el servicio

AM/PM

- Ingreso a la plataforma: Factores de

autenticación, imagen de Seguridad.

- Cambio de Clave

- Cambio de Imagen de Seguridad

Posición consolidada del

Cliente- Consulta de Datos del Cliente y sus

productosWeb Y Móvil Exitoso

- Detalle de los Productos(Información

general y Saldos)- Cuentas Corrientes y Ahorros, Depósitos a

Plazo, Prestamos, Tarjetas de Crédito

- Consulta de movimientos por rangos de

fechas, ultimos 5 movimientos, tabla de

amortizacion

-Consulta de Estado de cuenta generado en

formato Bankingly

- consulta del archivo estado de cuenta para

cuentas corrientes en formato PDF (solo

aplica para canal Web)- Cuentas Corrientes y Ahorros, Prestamos,

Tarjetas de Credito.

- Modificacion de Textos (etiquetas)

- Navegacion por las diferentes

funcionalidades (menus, Vistas, Mensajes)

- Ayuda en Linea


Registro de Usuario

Login

Web Y Móvil Exitoso

Web Y Móvil Exitoso

Revision Entorno

PlataformaWeb Y Móvil Exitoso

Consulta General de los

ProductosWeb Y Móvil Exitoso

Consulta de Movimientos

y Estados de CuentasWeb Y Móvil Exitoso

3.6.3 Certificación de Plataforma

Tabla 16 FASE II - CERTIFICACION EN LA IMPLEMENTACION DE LOS CAMBIOS


57

Conclusiones

Es evidente que el desarrollo de la banca digital ya se inició, hace varios años en países

desarrollados y más recientemente en Latinoamérica.

Es de fundamental importancia para los bancos comerciales si es que buscan ser empresas

rentables en largo plazo, desarrollar sistemas de banca digital, que ayuden a reducir sus costos

operativos y generen ingresos razonables a través de comisiones también razonables.

La competencia que ahora enfrentan los tradicionales bancos comerciales no solo viene de

otros bancos, sino de empresas de consumo que inteligentemente captan segmentos poco

atendidos por las instituciones financieras. La única forma de enfrentar esa competencia es

generando ventajas competitivas, y el desarrollo de tecnología, en este caso banca digital,

constituye una interesante ventaja competitiva que lamentablemente la mayoría de los bancos

Ecuatorianos no han tenido la capacidad de implementar.

Los usuarios naturales que aceden a los servicios bancarios mediante internet si se

encuentran satisfechos, ya que tienen la comodidad de acceder desde cualquier lugar y en

cualquier momento y esto les genera comodidad y satisfacción de no tener que estar sujetos a

horarios, filas interminables y tráfico para llegar al lugar.

58

Recomendaciones

Realizar un buen análisis de mercado al momento de implementar la banca móvil, a pesar

de que los datos son alentadores, pero es importante considerar las necesidades de cada sector del

mercado.

Se recomienda a la entidad que cuando implemente esta modalidad de banca, cuenten con

programas de capacitación y promoción del nuevo producto, para así lograr un mejor impacto y

una buena implementación.

Las aplicaciones ofrecidas por la entidad, siempre debe de estar en constante

mejoramiento de rendimiento y servicios, con el fin de mantener la satisfacción del usuario final.

Al ser un medio electrónico móvil de manejo de dinero, que va tomando gran impacto a

medida que se desarrolla la sociedad, se recomienda realizar nuevos estudios con temas

relacionados a la seguridad, para garantizar el propósito de este servicio, y buen funcionamiento

del mismo.

59

BIBLIOGRAFÍA

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inclusión financiera. Quito. Aguilar Morales, J. (11 de Enero de 2011). La Mejora Continua. Recuperado el 16 de

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Villacorta, A. (2005). Productos y Servicios financieros- Operaciones Bancarias. . Lima: Lima. Instituto de Investigación El Pacífico.

61

ANEXOS

Anexo 1 Ubicación

Fuente: Google Maps

62

Anexo 2 Organigrama

63

Anexo 3 Costos de implementación

El banco Amazonas para la implementación de la banca digital realizara un financiamiento con la banca internacional para cubrir el 100 % el costo de la inversión.

MONTO DEL CREDITO 6.000.000,00

TASA DE INTERES 3,07%

NUMERO DE PAGOS 48,00

PAGO MENSUAL $132.991,67

C+I 6.383.600,14

No Capital Amortizado Interés Valor Dividendo Saldo Capital

1 117.641,67 15.350,00 132.991,67 6.250.608,47 2 117.942,64 15.049,03 132.991,67 6.117.616,80 3 118.244,37 14.747,30 132.991,67 5.984.625,13 4 118.546,88 14.444,79 132.991,67 5.851.633,46 5 118.850,16 14.141,51 132.991,67 5.718.641,79 6 119.154,22 13.837,45 132.991,67 5.585.650,12 7 119.459,06 13.532,61 132.991,67 5.452.658,45 8 119.764,67 13.227,00 132.991,67 5.319.666,78 9 120.071,07 12.920,60 132.991,67 5.186.675,11 10 120.378,25 12.613,42 132.991,67 5.053.683,44 11 120.686,22 12.305,45 132.991,67 4.920.691,77 12 120.994,98 11.996,69 132.991,67 4.787.700,10 13 121.304,52 11.687,15 132.991,67 4.654.708,43 14 121.614,86 11.376,81 132.991,67 4.521.716,76 15 121.925,99 11.065,68 132.991,67 4.388.725,09 16 122.237,92 10.753,75 132.991,67 4.255.733,42 17 122.550,64 10.441,03 132.991,67 4.122.741,75 18 122.864,17 10.127,50 132.991,67 3.989.750,09 19 123.178,50 9.813,17 132.991,67 3.856.758,42 20 123.493,63 9.498,04 132.991,67 3.723.766,75 21 123.809,57 9.182,10 132.991,67 3.590.775,08 22 124.126,31 8.865,36 132.991,67 3.457.783,41 23 124.443,87 8.547,80 132.991,67 3.324.791,74 24 124.762,24 8.229,43 132.991,67 3.191.800,07

25 125.081,42 7.910,25 132.991,67 3.058.808,40

64

26 125.401,42 7.590,25 132.991,67 2.925.816,73 27 125.722,24 7.269,43 132.991,67 2.792.825,06 28 126.043,88 6.947,79 132.991,67 2.659.833,39 29 126.366,34 6.625,33 132.991,67 2.526.841,72 30 126.689,63 6.302,04 132.991,67 2.393.850,05 31 127.013,74 5.977,93 132.991,67 2.260.858,38 32 127.338,69 5.652,98 132.991,67 2.127.866,71 33 127.664,46 5.327,21 132.991,67 1.994.875,04 34 127.991,07 5.000,60 132.991,67 1.861.883,37 35 128.318,51 4.673,16 132.991,67 1.728.891,70 36 128.646,80 4.344,87 132.991,67 1.595.900,03 37 128.975,92 4.015,75 132.991,67 1.462.908,36 38 129.305,88 3.685,79 132.991,67 1.329.916,70 39 129.636,69 3.354,98 132.991,67 1.196.925,03 40 129.968,34 3.023,33 132.991,67 1.063.933,36 41 130.300,84 2.690,83 132.991,67 930.941,69 42 130.634,20 2.357,47 132.991,67 797.950,02 43 130.968,40 2.023,27 132.991,67 664.958,35 44 131.303,46 1.688,21 132.991,67 531.966,68 45 131.639,38 1.352,29 132.991,67 398.975,01 46 131.976,16 1.015,51 132.991,67 265.983,34 47 132.313,80 677,87 132.991,67 132.991,67 48 132.652,30 339,37 132.991,67 (0,00)

65

Anexo 4 Reglamento a la ley general de instituciones del sistema financiero

REGLAMENTO A LA LEY GENERAL

DE INSTITUCIONES DEL SISTEMA FINANCIERO Decreto Ejecutivo No. 1852. RO/ 475 de 4 de julio de 1994

TITULO I

AMBITO DE LA LEY GENERAL DE INSTITUCIONES FINANCIERAS

ARTÍCULO 1.- La Ley regula la creación, organización, actividades, funcionamiento y extinción de las instituciones del sistema financiero privado, así como la organización y funcionamiento de la Superintendencia de Bancos, entidad encargada de la supervisión y control del sistema financiero en todo lo cual se tiene presente la protección de los intereses del público. ARTÍCULO 2.- Son instituciones financieras privadas: a) Bancos;

b) Sociedades Financieras;

c) Asociaciones Mutualistas de Ahorro y Crédito para la Vivienda; y,

d) Cooperativas de Ahorro y crédito que realizan intermediación financiera con el

público. ARTÍCULO 3.- Las instituciones financieras privadas podrán realizar las siguientes operaciones en moneda nacional, extranjera o en unidades de cuenta establecidas por Ley:

A) Los bancos podrán efectuar todas las operaciones previstas en los artículos 51 de la Ley.

B) Las sociedades Financieras podrán efectuar todas las operaciones previstas en los

artículos 51 y 53 de la Ley, excepto recibir recursos del público en depósitos a la vista en

los términos de la letra a) del Artículo 51 de la Ley y conceder créditos en cuenta

corriente, contratados o no.

C) Las Asociaciones Mutualistas de Ahorro y Crédito para la Vivienda y las Cooperativas de

Ahorro y Crédito que realizan intermediación financiera con el público podrán efectuar

las operaciones previstas en el artículo 51 de la Ley, excepto:

1. Negociar títulos valores y descontar letras documentarias sobre el exterior, o hacer adelantos sobre ellas;

2. Efectuar por cuenta propia o de terceros operaciones con divisas, contratar

reportos y arbitrajes sobre éstas y emitir o negociar cheques de viajeros;

3. Comprar o vender minerales preciosos acuñados o en barra; y,

4. Garantizar la colocación de acciones y obligaciones.

Además las Cooperativas de Ahorro y Crédito que realizan intermediación financiera con el público no podrán:

a. Negociar documentos resultantes de operaciones de comercio exterior; y,

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b. Efectuar operaciones de arrendamiento mercantil de acuerdo a las normas

previstas en la Ley. Con relación a las operaciones de moneda extranjera o en unidades de cuenta, las instituciones financieras se someterán a lo que dispone la Ley de Régimen Monetario y Banco del Estado y las normas que expida la Junta Monetaria y la Superintendencia de Bancos.

En los préstamos en que las instituciones financieras privadas hayan convenido su pago por amortización gradual a través de dividendos periódicos, en cualquiera de las formas establecidas en el artículo 205 de la Ley, el dividendo se considerará como una unidad que comprende el interés, el tramo de amortización de capital y la comisión por administración o garantía.

ARTÍCULO 4.- Son instituciones de servicios financieros:

a) Almacenes Generales de Depósito;

b) Compañías de Arrendamiento Mercantil;

c) Compañías Emisoras o Administradoras de Tarjetas de Crédito;

d) Casas de Cambio;

e) Corporaciones de Garantía y Retro garantía; y,

f) Compañías de Titularización.

Estas instituciones deberán tener como objeto social exclusivo la realización de las actividades propias de su razón social, no podrán captar recursos monetarios del público, excepto cuando se trate de la emisión de obligaciones en los términos de la Ley de Mercado de Valores y se someterán a las normas que prevé la Ley sobre creación, organización, funcionamiento y extinción de las instituciones del sistema financiero privado.

ARTICULO 5.- Son instituciones de Servicios Auxiliares del Sistema Financiero, entre otras, las siguientes:

a) Transporte de especies monetarias y de valores;

b) Servicios de cobranza;

c) Cajeros automáticos;

d) Servicios contables;

e) Servicios de computación;

f) De fomento a las exportaciones; g) Inmobiliarias propietarias de bienes destinados exclusivamente a uso de oficinas de una sociedad controladora o institución financiera; y, Otras que fuesen calificadas por la Superintendencia de Bancos.

Para que se las considere como instituciones de servicios auxiliares del sistema financiero, el capital deberá ser al menos en el veinte por ciento (20%) de una sociedad controladora o de una institución financiera y de servicios financieros.

La Superintendencia de Compañías autorizará su constitución y las controlará, sin perjuicio de que la Superintendencia de Bancos las vigile y dicte las normas de carácter general aplicables a este tipo de instituciones.

ARTICULO 6.- Las instituciones financieras públicas se rigen por sus propias leyes en lo relativo a su creación, actividades, funcionamiento y organización.

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Para que estas instituciones puedan realizar las operaciones permitidas a las instituciones financieras privadas en el artículo 51 de la Ley, deberán obtener la autorización de la Junta Bancaria, previo informe de la Junta Monetaria.

ARTICULO 7.- Las instituciones financieras privadas, públicas y de servicios financieros y la sociedad controladora se someterán a las normas de prudencia y solvencia financiera previstas en la Ley y al control de la Superintendencia de Bancos dentro del marco legal que las regula.

La sociedad controladora y las instituciones financieras integrantes de un grupo serán controladas por la Superintendencia de Bancos en forma individual y consolidada.

TITULO II

DE LA CONSTITUCION Y ORGANIZACION DE LAS INSTITUCIONES

DEL SISTEMA FINANCIERO PRIVADO

ARTICULO 8.- La Superintendencia de Bancos autorizará la constitución de las instituciones del sistema financiero privado, las que adoptarán la forma de compañía anónima, salvo las asociaciones mutualistas de ahorro y crédito para la vivienda y las cooperativas de ahorro y crédito que realizan intermediación financiera con el público, las que deberán constituirse de conformidad con el Reglamento Especial que se expida mediante Decreto Ejecutivo. ARTÍCULO 9.- El trámite de constitución de las instituciones del sistema financiero privado se sujetará a las disposiciones previstas en la Ley y a las normas que expida la Superintendencia de Bancos para el efecto.

ARTICULO 10.- La conversión, esto es la modificación o el cambio del objeto o actividad de una institución sometida al control de la Superintendencia de Bancos para adoptar al objeto y la forma de otra institución prevista en la Ley, no altera la existencia de la institución como persona jurídica solamente le otorga las facultades y le impone las exigencias y limitaciones legales propias de la especie adoptada. La asociación, entendida como, la unión de dos o más instituciones financieras que se encontraren en actual funcionamiento, sin que cada una de las instituciones asociadas pierda su identidad y personería jurídica, podrá hacerse previa autorización de la Superintendencia de Bancos y en los casos y requisitos previstos en la Ley.

La fusión de Bancos con sociedades financieras y las de éstos con otras sociedades sujetas al control de la Superintendencia de Bancos, en tanto en cuanto la naturaleza de sus operaciones sea compatible, así como la fusión de cualesquiera de estos entre sí, permitirá a la entidad resultante de la fusión realizar las operaciones que les fueran autorizadas a las entidades fusionadas.

La escisión de las instituciones financieras se sujetará a las disposiciones de la Ley de Compañías en lo que fuere aplicable. La Superintendencia de Bancos dictará las normas sobre conversión, asociación, fusión y escisión prevista en este artículo y en la Ley. ARTICULO 11.- Las instituciones financieras constituidas con arreglo a las leyes extranjeras que se propongan establecer sucursales u oficinas de representación en el país para realizar las operaciones establecidas en la Ley, deberán obtener la autorización de la Superintendencia de Bancos, previo cumplimiento de los requisitos legales y de acuerdo con las normas que expida dicha Institución.

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Las sucursales referidas en el inciso anterior gozarán de iguales derechos, tendrán las mismas obligaciones y estarán sujetas a las leyes, normas y reglamentos aplicables a las instituciones del sistema financiero nacional.

ARTICULO 12.- Las instituciones del sistema financiero ecuatoriano, previa autorización de la Superintendencia, podrán participar en el capital de instituciones financieras del exterior, constituidas o por constituirse, y abrir oficinas fuera del país, con sujeción a los procedimientos determinados en la Ley y a las normas que expida la Superintendencia.

La Superintendencia autorizará a las instituciones financieras ecuatorianas que mantengan vinculaciones directas accionariamente con bancos o instituciones financieras del exterior, para que realicen operaciones activas y pasivas a su nombre, por cuenta de éstas, cuando cumplan los requisitos determinados en la Ley y los exigidos por la Superintendencia.

TITULO III

DEL PATRIMONIO

ARTÍCULO 13.- El monto de capital pagado exigible para la constitución de una institución del sistema financiero privado será el siguiente:

a. Para un Banco el equivalente a un millón de unidades de valor constante, calculadas a la fecha de presentación de la solicitud;

b Para una Sociedad Financiera el equivalente a quinientas mil unidades de valor constante, calculadas a la fecha de presentación de la solicitud; y,

c. Las instituciones financieras extranjeras que establezcan sucursales en el Ecuador deberán asignarles, por lo menos, un capital o aporte igual a; requerido para la constitución de la clase de institución financiera de que se trate.

Para la constitución de las instituciones de servicios financieros, el capital mínimo pagado será determinado mediante Resolución por la Superintendencia de Bancos.

El aporte inicial mínimo para la organización de una asociación mutualista de ahorro y crédito para la vivienda será el equivalente a trescientas mil unidades de valor constante, calculadas a la fecha de presentación de la solicitud.

El aporte inicial mínimo para la constitución de una cooperativa de ahorro y crédito que realiza intermediación financiera con el público, será el equivalente a las unidades de valor constante que se determinen en el Decreto Ejecutivo que se dictará para el efecto.

ARTICULO 14.- Las instituciones el sistema financiero deben constituir un fondo de reserva legal que ascenderá al menos al cincuenta por ciento (50%) de su capital pagado, para lo cual la Junta General de Accionistas destinará el diez por ciento (10%) de las utilidades de cada ejercicio anual, hasta llegar al monto máximo obligatorio.

La reserva legal comprende el monto de las cantidades separadas de las utilidades, de acuerdo con el inciso anterior, y el total de las sumas pagadas por los accionistas en exceso sobre el valor nominal de las acciones suscritas por ellos.

La Junta General de Accionistas podrá constituir otras reservas especiales o facultativas, formadas por la transferencia de las utilidades al patrimonio.

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Las reservas por corrección monetaria son las resultantes de la aplicación de sistemas de corrección a los estados financieros.

ARTÍCULO 15.- La Junta General de Accionistas podrá distribuir las utilidades que resulten de cualquier ejercicio, después de constituir todas las provisiones y reservas previstas en la Ley de Estatutos Sociales, siempre que cumpla con lo establecido en la letra b) del artículo 41 de la Ley. El Directorio de una institución financiera privada podrá, previa notificación a la Superintendencia de Bancos y siempre que no se afecte al nivel requerido del patrimonio técnico de la institución de que se trate, distribuir anticipadamente dividendos de las utilidades del ejercicio en curso hasta un cuarenta por ciento (40%) de las mismas, una vez hechas las provisiones y reservas para pago de impuestos, trabajadores y demás deducciones legales, siempre que el monto a distribuirse anticipadamente no exceda del ciento por ciento (100%) de las reservas, cualquiera sea su naturaleza, constituidas con utilidades de ejercicios anteriores.

ARTICULO 16.- Los aumentos de capital autorizado serán resueltos por la Junta General de Accionistas y los del suscrito y pagado por el Directorio de la institución financiera, de acuerdo a las normas que dictará la Superintendencia de Bancos.

ARTICULO 17.- Toda institución del sistema financiero deberá mantener de modo permanente una relación entre su patrimonio técnico y la suma de sus activos y contingentes ponderada por riesgo, de acuerdo con el Capítulo II del Título IV de la Ley y a las instrucciones que dictará la Superintendencia de Bancos.

TITULO IV

DE LOS GRUPOS FINANCIEROS

ARTÍCULO 18.- Para los efectos contemplados en la Ley, se entenderá por grupo financiero al integrado por:

a. Una sociedad controladora que posea un banco o una sociedad financiera privada,

una compañía de seguros y reaseguros, sociedades de servicios financieros o auxiliares previstas en la Ley, las instituciones previstas en la Ley de Mercado de Valores, así como las subsidiarias del país o del exterior de cualesquiera de las mencionadas; y,

b. Un banco o sociedad financiera que posea una compañía de seguros y reaseguros,

sociedades de servicios financieros o auxiliares previstas en esta Ley, las instituciones previstas en la Ley de Mercado de Valores, así como las subsidiarias del país o del exterior de cualesquiera de éstas. Salvo lo previsto en el artículo 147 de la Ley, un grupo financiero, cualquiera que sea su conformación, no podrá estar integrado por más de un banco, ni por un banco y una sociedad financiera, ni por más de una compañía de seguros o reaseguros, ni por más de una sociedad financiera al mismo tiempo, ni poseer más de una sociedad de servicios financieros o auxiliares dedicada a la misma actividad.

Se entenderá conformado un grupo financiero desde el momento en el que la sociedad controladora, el banco o la sociedad financiera posean una o más de las instituciones señaladas en las letras que anteceden.

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ARTÍCULO 19.- La sociedad controladora a que se refiere el artículo anterior es aquella persona jurídica que tiene por objeto social, exclusivamente adquirir o poseer acciones emitidas por las instituciones mencionadas en dicho artículo. En ningún caso, la sociedad controladora podrá participar directamente en el capital de una persona jurídica que opere en un ámbito mercantil distinto al financiero.

La sociedad controladora no podrá celebrar operaciones que sean propias de las instituciones financieras integrantes del grupo. Así mismo, no podrá contraer pasivos directos o contingentes, ni dar en garantías sus propiedades, salvo cuando se trate de garantías que deban rendirse para la emisión de obligaciones en los términos de la Ley de Mercado de Valores o en los casos previstos en el convenio de responsabilidades a que se refiere el artículo 64 de esta Ley.

La constitución de la sociedad controladora será aprobada por la Superintendencia, aplicando para ello las disposiciones de la Ley de Compañías. ARTICULO 20.- La sociedad controladora, el banco o la sociedad financiera, que hagan cabeza del grupo, serán propietarios en todo tiempo de por lo menos el cincuenta y uno por ciento (51%) de las acciones con derecho a voto, de cada una de las instituciones integrantes del grupo. ARTICULO 21.- Se presume la existencia de un grupo financiero para todos los propósitos establecidos en esta Ley, cuando se cumple el supuesto mencionado en el artículo que antecede. ARTICULO 22.- Las instituciones que formen parte de un grupo financiero podrán:

a. Actuar de manera conjunta frente al público, ofrecer servicios

complementarios y declararse como integrante del grupo de que se trate; b. Usar denominaciones iguales o semejantes que los identifiquen frente al

público como integrantes de un mismo grupo, o bien conservar la denominación que tenían antes de formar parte de dicho grupo; en todo caso, deberán añadir las palabras "Grupo Financiero" y la denominación del mismo. y,

c. Llevar a cabo operaciones de las que le son propias a través de oficinas y sucursales de atención al público de las instituciones financieras integrantes del grupo.

ARTICULO 23.- Todas y cada una de las instituciones integrantes del grupo, estarán sujetas a la inspección y vigilancia de la Superintendencia, excepto las casas de valores y las compañías administradoras de fondos y fideicomisos que estarán sujetas a la vigilancia de la Superintendencia de Compañías.

Todas las instituciones integrantes del grupo, en forma individual y consolidada, estarán sujetas a las normas de solvencia y prudencia financiera y de control previstas en esta Ley. ARTICULO 24.- La sociedad controladora solo podrá disolverse una vez cumplidas todas las obligaciones contraídas por cada una de las instituciones integrantes del grupo o cuando haya dejado de ser titular de las acciones de las instituciones financieras en las que mantenía inversiones.

ARTICULO 25.- La sociedad controladora, el banco o la sociedad financiera que haga cabeza de grupo, responderá de las pérdidas patrimoniales de las instituciones integrantes del grupo financiero hasta por el valor de sus propios activos, para lo cual suscribirá un convenio de responsabilidad con cada una de ellas, conforme a l cual se obliga a:

a. Efectuar los aumentos de capital que sean necesarios en las instituciones

integrantes o si esto no es posible, dar todas las facilidades para que terceros inversionistas suscriban y paguen dichos aumentos de capital; y,

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b. Efectuar los aumentos de capital que sean necesarios en las instituciones integrantes o si esto no es posible, dar todas las facilidades para que terceros inversionistas suscriban y paguen dichos aumentos de capital; y, ARTICULO 26.- Salvo el caso de sucesión por causa de muerte, ninguna persona natural o jurídica podrá adquirir directamente o a través de terceros, el control de más de seis por ciento (6%) del capital suscrito y pagado de una sociedad controladora sin autorización de la Superintendencia. Si se supera este límite, la Superintendencia calificará el registro de la transferencia, suscripción, adjudicación o partición de acciones en el término de quince días, contados a partir de la fecha de recepción de toda la información la que se someterá a la reserva bancaria.

El registro de las acciones suscritas o adquiridas, efectuado en contravención a lo dispuesto en este artículo, suspenderá los derechos políticos y económicos inherentes a ellas, mientras no se regularice la propiedad de las mismas. ARTÍCULO 27.- Las instituciones integrantes del mismo grupo financiero no podrán efectuar operaciones comerciales, financieras o de prestación de servicios entre sí, en condiciones de

plazo, tasas, montos, garantías y comisiones diferentes a las que utilicen en operaciones similares

con terceros. La Superintendencia a través de normas de carácter general establecerá el tipo de operación que podrán emprender estas instituciones entre sí.

En ningún caso las instituciones que conforman un grupo financiero participarán en el capital de

las demás integrantes del grupo, salvo el caso de las inversiones en el capital de las instituciones

financieras integrantes del grupo efectuadas por la sociedad controladora y de los bancos o

sociedades financieras que hagan cabeza de grupo. Las instituciones del mismo grupo tampoco

podrán ser accionistas o participar en el capital de las personas jurídicas que sean accionistas de

la sociedad controladora. ARTICULO 28.- Para efectos de esta Ley, se entenderá por subsidiarias a aquellas instituciones financieras que poseen personería jurídica propia y en las cuales una institución del sistema financiero o una sociedad controladora tenga una participación accionaria directa o indirecta, superior al cincuenta por ciento (50%) del capital de la compañía receptora de la inversión.

Afiliadas son aquellas instituciones del sistema financiero en las cuales una institución del sistema financiero o una sociedad controladora tenga una participación accionaria directa o indirecta, no inferior al veinte por ciento (20%), sin superar al cincuenta por ciento (50%) del capital de la compañía receptora de la inversión; o, en las que ejerce una influencia en su gestión, por la presencia de accionistas, directores, administradores o empleados comunes.

TITULO V

DE LOS ACTIVOS Y DE LOS LIMITES DE CREDITO

ARTICULO 29.- Toda institución del sistema financiero deberá observar las normas que sobre la calidad de los activos y los límites de crédito hallan previstos en la Ley y las normas que expida la Superintendencia de Bancos para vigilar el cumplimiento de lo establecido sobre esta materia.

TITULO VI

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DE LA CONTABILIDAD, INFORMACION Y PUBLICIDAD

ARTÍCULO 30.- Las instituciones del sistema financiero estarán obligadas a dar todas las facilidades para que la Superintendencia cumpla sus funciones de control y vigilancia y deberán dar acceso a su contabilidad, libros, correspondencia, archivos o documentos justificativos de sus operaciones al Superintendente de Bancos o sus delegados.

Estas instituciones se someterán en todo momento a las normas contables dictadas por la Superintendencia de Bancos, independientemente de la aplicación de las disposiciones tributarias. ARTÍCULO 31.- Las instituciones financieras, al publicar sus operaciones o servicios deberán expresar con exactitud y veracidad las condiciones de éstos, evitando cualquier circunstancia que pueda inducir un error respecto de ellos.

Para esto, en todo tipo de publicidad y en todos los documentos que respalden sus operaciones, deberán especificar las tasas nominales anuales de las operaciones pasivas, además de cualquier otra información necesaria para que el cliente pueda determinar con facilidad el costo total de la operación activa.

Las instituciones financieras deberán presentar a los accionistas, así como tener a disposición del público en general su memoria anual, la misma que deberán incluir al menos la información detallada en la Ley; y, tratándose de grupos financieros esta información deberá presentarse en forma consolidada e individual para cada una de las instituciones integrantes del grupo.

Queda prohibido que las instituciones del sistema financiero transcriban, hagan, hagan referencia o citen, en publicaciones o anuncios los informes de los inspectores o de cualquier otra comunicación proveniente, directa o indirectamente, de la Superintendencia de Bancos.

TITULO VII

DE LAS AUDITORIAS ARTICULO 32.- La Superintendencia de Bancos calificará la idoneidad y experiencia del auditor interno y externo que toda Institución del sistema financiero, la cual está obligada a mantener y llevar respecto del segundo, el registro correspondiente.

Los auditores interno y externo serán nombrados y removidos, en cualquier tiempo, por la Junta General de Accionistas. El auditor externo será elegido por períodos de un año y podrá ser designado para períodos sucesivos.

ARTICULO 33.- El auditor interno velará, al menos, porque las operaciones y procedimientos adoptados por la respectiva institución se ajusten a la Ley, al Estatuto Social, a los reglamentos internos, a la técnica bancaria y a los principios contables aceptados por la Superintendencia de Bancos, así como cumplirá con las otras obligaciones determinadas en la Ley.

ARTÍCULO 34.- El auditor externo, persona natural o jurídica, hará las veces de comisario de la institución en los términos establecidos en la Ley de Compañías y además tendrá las funciones que se determinan en la Ley General de Instituciones del sistema Financiero, en las leyes de carácter tributario y en las disposiciones que dicte la Superintendencia de Bancos.

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ARTÍCULO 35.- Obligatoriamente, una institución del sistema financiero, la sociedad controladora, las instituciones integrantes del grupo, sus compañías subsidiarias ubicadas en el país o en el exterior, tendrán el mismo auditor externo o firmas corresponsales o asociadas con éste.

TITULO VIII

DEL SIGILO Y RESERVA BANCARIA

ARTICULO 36.- Los depósitos y demás captaciones de cualquier índole que se realicen en las instituciones del sistema financiero, estarán sujetos a sigilo bancario y solo podrán ser dados a conocer al titular o a quien lo represente legalmente y a las firmas de auditoría externa, para efectos de procesos de conciliación; en este caso, quedarán también sometidas al sigilo bancario.

Las operaciones activas detalladas por cliente, quedarán sujetas a la reserva bancaria y podrán ser dadas a conocer a la firma auditora controlada por la institución y a la calificadora de riesgos debidamente calificada por la Superintendencia de Compañías.

j. Imponer sanciones administrativas a las instituciones que controla, cuando éstas contraviniesen las disposiciones que las norman, así como a sus directores, administradores y funcionarios, y a los sujetos de crédito que infringiesen las disposiciones de esta Ley, en los casos en ella señalados;

k. Ejecutar, mediante resolución las decisiones adoptadas por la Junta Bancaria; l. Iniciar, cuando fuere del caso, las acciones legales en contra de los directores o

administradores de las instituciones sujetas al control de la Superintendencia; m. Realizar las investigaciones necesarias para autorizar inscripciones en el libro de

acciones y accionistas de las instituciones del sistema financiero privado, en los casos señalados por esta Ley;

n. Exigir que se le presenten, para su examen, todos los valores, libros, comprobantes de contabilidad, correspondencia y cualquier otro documento relacionado con el negocio o con las actividades inspeccionadas, sin que se pueda aducir reserva de ninguna naturaleza;

ñ. Recibir las declaraciones juradas de los directores, administradores y empleados o de las personas vinculadas con la institución del sistema financiero privado, observando las formalidades previstas para esta clase de pruebas en el Código de Procedimiento Civil, cuando a su juicio puedan resultar útiles para el esclarecimiento de cualquier hecho que afecte los intereses del público o de las instituciones sometidas a su control. Igualmente, puede hacer comparecer a su presencia a declarar con juramento a toda persona cuyo testimonio considere necesario;

o. Exigir que las instituciones controladas presenten y adopten las correspondientes medidas correctivas y de saneamiento en los casos que así lo requieran;

p. Efectuar las proposiciones a la Junta Bancaria según lo establece la Ley;

q. Designar los liquidadores de las instituciones financieras; y,

r. Las demás que le asigne la Ley. ARTICULO 46.- Cuando el Superintendente de Bancos no se pronunciase o no resolviese un asunto cometido a su aprobación, dentro de los términos fijados por esta Ley, sin haber dispuesto las ampliaciones de dichos plazos antes de su expiración, la petición sometida a su aprobación se entenderá favorablemente resuelta bajo su responsabilidad.

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La misma norma se aplicará respecto de los asuntos sometidos a resolución de la Junta Bancaria, excepto las solicitudes de constitución o establecimiento de nuevas instituciones.

Si la demora es imputable a cualquier otro funcionario de la Superintendencia, éste podrá ser sancionado inclusive con la remoción o destitución, dependiendo de la gravedad del hecho a criterio del Superintendente, quien podrá revisar el efecto resultante de la falta de pronunciamiento, en el término de ocho días de producido.

ARTÍCULO 47.- El Superintendente tiene las siguientes facultades y atribuciones en el ámbito administrativo interno de la Superintendencia:

a) Dirigir la Superintendencia, con sujeción a las disposiciones legales y a las políticas generales que dicte; b ) Nombrar, evaluar y remover a los funcionarios que considere necesarios para la marcha de la institución, quienes tendrán los deberes y atribuciones que consten en el Estatuto orgánico funcional de la entidad, que dictará por resolución, para un período no menor de un año; c) Regular el proceso de reclutamiento, selección y administración del personal y determinar mediante resolución, los requerimientos de carácter técnico y profesional que debe reunir el personal de funcionarios y empleados de la Superintendencia para el desempeño de sus cargos: d) Definir el programa anual de capacitación del personal de la Superintendencia;

e) Autorizar por escrito a los funcionarios o empleados de la superintendencia, cuando éstos lo requieran, la contratación de préstamos u otras obligaciones directas o indirectas con las instituciones controladas, en sujeción a las normas de carácter general que dicte al respecto. Tratándose de la contratación de un préstamo u otra obligación directa o indirecta a favor del Superintendente, la autorización, a requerimiento de éste, la concederá la Junta Monetaria; f) Autorizar a los funcionarios y empleados de la Superintendencia para que presten servicios académicos, lo que en ningún caso implica comisión de servicios. La comisión de servicio será otorgada en sujeción a las normas de carácter general que dicte al respecto; g) Determinar, mediante resolución, que funcionarios de la Superintendencia deben rendir caución, su monto y forma:

h) Elaborar la proforma del presupuesto anual de operación y de inversión de la Superintendencia y la escala de remuneraciones de su personal; i) Autorizar el desplazamiento en el desempeño de su cargo del país y al exterior de funcionarios de la Superintendencia, así como el pago de viáticos y gastos por este concepto; j) Recibir, administrar e invertir su responsabilidad, los fondos que correspondan a la Superintendencia y ejecutar el presupuesto de la institución; k) Designar administrador de los fondos de reserva y los demás correspondientes a prestaciones especiales del personal de su dependencia;

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l) Efectuar, mediante resolución, transferencias entre partidas del presupuesto de la Superintendencia, siempre que no correspondan a incrementos de valor de las escalas de remuneración. m) A la finalización de un ejercicio económico, el Superintendente transferirá los saldos no utilizados a una cuenta especial en el Banco Central del Ecuador, denominada fondo sujeto a distribución, que servirá para atender los egresos que consten en los presupuestos de ejercicios posteriores, debiendo imputarse esos excedentes a prorrata a las contribuciones de las instituciones financieras en el ejercicio siguiente; y, n) Las demás que le autorice la Ley.

ARTICULO 48.- En caso de ausencia temporal, el Superintendente de Bancos será reemplazado por el Intendente General y a falta de éste, por el Intendente que el designe y a falta de éste, por el Intendente de mayor antigüedad en esa función.

ARTICULO 49.- Los fondos para atender los egresos de la Superintendencia de Bancos se obtendrán de las contribuciones que esta fije a todas las instituciones sujetas a su vigilancia y control, de las retenciones que las compañías de seguros realicen en su favor de conformidad con la Ley de la materia, así como del rendimiento de sus recursos patrimoniales, de conformidad con lo dispuesto en la Ley y las resoluciones que expidiere el Superintendente de Bancos. ARTICULO 50.- Todos los actos y contratos referentes a la adquisición o arrendamiento de bienes de propiedad de las instituciones financieras, celebrados entre éstas y sus directores, administradores, funcionarios o empleados antes de la vigencia de la Ley objeto de este Reglamento General, y que estuvieren aún vigentes, tendrán plena validez hasta su terminación, y en el caso de arrendamiento mercantil hasta que se haga uso de la opción de compra.

ARTÍCULO 51.- Los casos de duda y aquellos que no estuvieren contemplados en este Reglamento General, serán resueltos por el Superintendente de Bancos, quien queda además facultado a ejecutar las disposiciones del presente Reglamento General.

DISPOSICION TRANSITORIA.- Los procesos civiles o administrativos que, por cuestiones derivadas del ejercicio de sus funciones, estuvieren en trámite en contra de cualesquiera de los funcionarios mencionados en el tercer inciso del artículo 174 que se reforma en virtud de esta ley, serán remitidos, si estuvieren en primera instancia, al Presidente de la Corte Suprema, y en segunda, a la Sala de la Corte Suprema competente en razón de la materia, para que éstos órganos judiciales continúen con el respectivo trámite.

Nota.- Disposición transitoria agregada por el artículo 117 de Ley No. 000 publicada en el suplemento del Registro Oficial No 144 de 18 de agosto del 2000.

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