UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS...
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS ESCUELA DE ENFERMERÍA TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADO EN ENFERMERÍA “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN LA CONSULTA EXTERNA EN EL HOSPITAL MATERNO INFANTIL“MARIANA DE JESÚS PERIODO DICIEMBRE 2014 – FEBRERO 2015” AUTORAS ESTEFANÍA NATHALÍ SÁNCHEZ PARDO KARIN ELOÍSA ZAMBRANO CARRANZA DIRECTORA: LIC. JESSICA SALAZAR MSC. 2014-2015
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
ESCUELA DE ENFERMERÍA
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADO EN ENFERMERÍA
“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE
ENFERMERÍA EN LA CONSULTA EXTERNA EN EL
HOSPITAL MATERNO INFANTIL“MARIANA DE JESÚS
PERIODO DICIEMBRE 2014 – FEBRERO 2015”
AUTORAS
ESTEFANÍA NATHALÍ SÁNCHEZ PARDO
KARIN ELOÍSA ZAMBRANO CARRANZA
DIRECTORA: LIC. JESSICA SALAZAR MSC.
2014-2015
INDICE DE CONTENIDO
CONTENIDO
CERTIFICADO DE LA DIRECTORA
AGRADECIMIENTO
DEDICATORIA
RESUMEN ABSTRACT
INTRODUCCION
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA
1.2 JUSTIFICACION
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 OBJETIVOS GENERAL
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
CAPITULO II
2. MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
2.2 BASES TEÓRICAS
2..3 CALIDAD EN SALUD
2.4 DISTRIBUIÓN DE LA CALIDAD
2.5 EL CONTROL DE LA CALIDAD
PÁGS
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2.5.1 CONTROLES DE CALIDAD
2.5.2 SEGUIMIENTOS DE LOS CONTROLES DE CALIDAD
2.6 DEFINICIÓN DE CRITERIOS Y ESTANDARES DE CALIDAD
2.7 ¿CÓMO ABORDAR LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD?
2.8 CÓMO INCIDE ENFERMERÍA EN LA CALIDAD
2.9 CUIDADO DE ENFERMERÍA
2.9.1 INDICADORES DE LA GESTIÓN DE CUIDADOS
2.10 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
2.11 ENFERMERO/A
2.12 CONCEPTO DE CALIDAD EN ENFERMERÍA
2.13 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN ENFERMERÍA
2.14 OBJETIVOS DE LA CALIDAD DE ENFERMERÍA
2.15 ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
2.16 ATENCIÓN AMBUATORIA EN ENFERMERÍA
2.17 PROCESO DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
2.18 TEORÍAS DE ENFERMERÍA
2.19 MARCO LEGAL
2.20 MARCO CONCEPTUAL
2.21 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
2.21.1 VARIABLE INDEPENDIENTE
2.21.2 VARIABLE DEPENDIENTE
2.22 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
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CAPITULO III
3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACION
3.1 ENFOQUE
3.2 TIPO DE ESTUDIO
3.3 DISEÑO DE ESTUDIO
3.3.1 UNIDAD DE ANÁLISIS
3.3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA
3.4 PROCEDIMIENTOS Y TÉCNICAS
3.5 ROLECCIÓN, ANALISIS Y TABULACIÓN DE LA
INFORMACIÓN
3.6 ANALISIS DE LA INFORMACIÓN
4. ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
5. CONCLUSIONES
6. RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS
ANEXOS
ANEXO 1: PERMISO PARA OBTENER DATOS
ANEXO 2: CONSENTIMIENTO NFORMADO
ANEXO 3: INSTRUMENTO DE OBTENCIÓN DE DATOS
ANEXO 4: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ANEXO 5: RECURSO ECONÓMICO
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ANEXO 6: RECURSO HUMANO
ANEXO7: TABLAS DE LA INVESTIGACIÓN
ANEXO 8: CONTROL DEL AVANCE DEL
TRABAJO DE INVESTIGACIÓ
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGIA
ANEXO 9: CRITERIO DE EVALUACIÓN PARA
SUSTENTACIÓN
ANEXO 10: EVIDENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
ESCUELA DE ENFERMERÍA
Guayaquil, 20 de Junio del 2015
CERTIFICACIÓN
Por medio del presente: CERTIFICO: Haber realizado la Tutoría del Trabajo de
Investigación cuyo tema es: “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE
ENFERMERÍA EN LA CONSULTA EXTERNA EN EL HOSPITAL MATERNO
INFANTIL“MARIANA DE JESÚS PERIODO DICIEMBRE 2014 – FEBRERO 2015”,
desarrollado por las señoritas:ESTEFANÍA NATHALÍ SÁNCHEZ PARDO y,KARIN
ELOÍSA ZAMBRANO CARRANZAquienes en su elaboración han cumplido con los
requisitos de la Aplicación del Método Científico, por este motivo cuentan con mi
aprobación para sustentarlo previo a la obtención del Título de Tercer Nivel como
Licenciados en Enfermería.
Lic. JESSICA SALAZAR MSC.
DIRECTORA
II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO: EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN LA CONSULTA EXTERNA EN EL HOSPITAL MATERNO INFANTIL“MARIANA DE JESÚS”. PERIODO DICIEMBRE 2014 – FEBRERO 2015
AUTOR/ES: ESTEFANÍA NATHALÍ SÁNCHEZ PARDO KARIN ELOÍSA ZAMBRANO CARRANZA
TUTOR: Lcda. Jessica Salazar.
REVISORES: Lcda. Guadalupe Macías
INSTITUCIÓN:
Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias medicas
CARRERA: Licenciatura en enfermería
FECHA DE PUBLICACIÓN: Junio, 2015 No. DE PÁGS: 82 hojas
TÍTULO OBTENIDO: Licenciadas en enfermería
ÁREAS TEMÁTICAS: Brindar calidad de atención en enfermería se orienta como el grado en el cual los servicios de salud hacia los pacientes, familiares y la comunidad en general sirvan para mejorar la atención de los mismos equilibrándola con el buen desempeño profesional.
PALABRAS CLAVE: Evaluar la calidad de atención a los usuarios.
RESUMEN: La Consulta Externa es un área donde se puede llevar a cabo la prevención sanitaria, donde el rol de enfermería ocupa un papel preponderante, por ello se llevó a cabo la presente tesis con el objetivo de Evaluar la calidad de atención de enfermería en la Consulta Externa del Hospital Materno Infantil “Mariana de Jesús”. Periodo Diciembre 2014 – Febrero 2015, aplicando una metodología descriptiva, transversal, cuantitativa con uso de la encuesta aplicada a 24 enfermeras/os y 306 pacientes atendidos en la Consulta Externa, cuyos hallazgos evidenciaron que el 75% del personal enfermero pertenece al género femenino, 50% son Licenciadas y 58% tienen 1 a 5 años de servicio en esta área; mientras que más de 75% de pacientes pertenecen al género femenino, son menores de 30 años de edad, son solteras o unidas en el 64% de los casos y se dedican a los quehaceres domésticos (52%); los principales incumplimientos en el proceso de atención de enfermería en la Consulta Externa fueron la valoración y diagnóstico asociados a las limitaciones de la consejería especializada, especialmente en aspectos nutricionales, así como el apoyo emocional, los cuales además son el principal problema de la planificación, ejecución y evaluación de las intervenciones de enfermería, incumpliéndose las charlas de educación para el paciente, lo que se debe a que el personal de enfermería no tiene un buen nivel de preparación por lo que generó un bajo nivel de satisfacción del paciente con un 49% que opina que el servicio de enfermería en la Consulta Externa de la Maternidad Marianita de Jesús es regular o malo, por ello se planteó como alternativa un plan de capacitación para el personal de enfermería para mejorar la consejería especializada, la educación al paciente y el apoyo emocional.
No. DE REGISTRO): No. DE CLASIFICACIÓN
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: x SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: ESTEFANÍA SÁNCHEZ PARDO KARIN ZAMBRANO CARRANZA
Teléfono: 0939974660 0995517397
E-mail: [email protected] [email protected]
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: Lic. Carmen Sánchez Hernández Lcda. Carmen Sánchez Hernández. Teléfono: 0992291106
E-mail: [email protected]
AGRADECIMIENTO
El presente trabajo de tesis primeramente nos gustaría agradecerte a ti Dios por
bendecirnos para llegar hasta donde hemos llegado, porque hiciste realidad este
sueño anhelado, por darnos fuerzas para superar obstáculos y dificultades a lo largo
de nuestras vidas.
En segundo lugar a nuestros padres que fueron el pilar fundamental de que
hayamos logrado la culminación de esta etapa de nuestras vidas.
En tercer lugar a nuestra directora de tesis Lcda. Jessica Salazar que por su
esfuerzo y dedicación, quien con sus conocimientos, su experiencia, su paciencia y
su motivación ha logrado en nosotras que podamos terminar nuestros estudios con
éxito.
A nuestros familiares, amigos, compañeros de aula y maestros por los gratos
momentos compartidos y la enseñanza que nos han brindado.
III
DEDICATORIA
Este proyecto va dedicado a mi madre
María Elena Pardo Granda que me dio la
vida y me ha brindado su apoyo
incondicional en el transcurso de mi vida.
Así también dedicar este trabajo a mis hijos
ya que su afecto y su cariño han sido los
detonantes de mi felicidad y esfuerzo, de
buscar lo mejor para ustedes.
Aun a su corta edad me han enseñado
muchas cosas de esta vida. Los amo.
Estefanía Sánchez Pardo
Dando gracias a dios por permitirme llegar
hasta cumplir mis objetivo y brindarme amor,
a mis padres Luis y Karina que han sido un
pilar fundamental, para seguir adelante, a mis
hijos Luis y Valentina por ser los motores en
mi vida, por saber comprenderme cuando no
he podido estar con ellos cunado me han
necesitado gracias a ustedes los amo.
Karin Zambrano Carranza
IV
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN LA CONSULTA EXTERNA EN EL HOSPITAL MATERNO INFANTIL“MARIANA DE JESÚS”. PERIODO DICIEMBRE 2014 – FEBRERO 2015 AUTORAS: Estefanía Sánchez y Karin Zambrano DIRECTORA: Lic. Jessica Salazar, Msc.
RESUMEN La Consulta Externa es un área donde se puede llevar a cabo la prevención sanitaria, donde el rol de enfermería ocupa un papel preponderante, por ello se llevó a cabo el presente trabajo de investigación con el objetivo de Evaluar la calidad de atención de enfermería en la Consulta Externa del Hospital Materno Infantil “Mariana de Jesús”. Periodo Diciembre 2014 – Febrero 2015, aplicando una metodología descriptiva, transversal, cuantitativa con uso de la encuesta aplicada a 24 enfermeras/os y 100 pacientes atendidos en la Consulta Externa, cuyos hallazgos evidenciaron que el 75% del personal enfermero pertenece al género femenino, 50% son Licenciadas y 58% tienen 1 a 5 años de servicio en esta área; mientras que más de 75% de pacientes pertenecen al género femenino, son menores de 30 años de edad, son solteras o unidas en el 64% de los casos y se dedican a los quehaceres domésticos (52%); los principales incumplimientos en el proceso de atención de enfermería en la Consulta Externa fueron la valoración y diagnóstico asociados a las limitaciones de la consejería especializada, especialmente en aspectos nutricionales, así como el apoyo emocional, los cuales además son el principal problema de la planificación, ejecución y evaluación de las intervenciones de enfermería, incumpliéndose las charlas de educación para el paciente, lo que se debe a que el personal de enfermería no tiene un buen nivel de preparación por las limitaciones en la planificación de su capacitación, lo que generó un bajo nivel de satisfacción del paciente con un 49% que opina que el servicio de enfermería en la Consulta Externa de la Maternidad Marianita de Jesús es regular o malo, por ello se planteó como alternativa un plan de capacitación para el personal de enfermería para mejorar la consejería especializada, la educación al paciente y el apoyo emocional. PALABRAS CLAVES: Evaluación, Calidad, Atención, Enfermería, Consulta, Externa. “EVALUATION OF THE QUALITY OF NURSING IN THE OUTPATIENT IN MATERNITY HOSPITAL "MARIANA DE JESUS". PERIOD DECEMBER 2014 - FEBRUARY 2015” Authors: Estefanía Sánchez y Karin Zambrano thesis director: Lic. Jessica Salazar, Msc.
ABSTRACT
The outpatient clinic is an area where you can carry out preventive health care, where the role of nursing occupies a central role, for it was held this thesis in order to evaluate the quality of nursing care at the Outpatient the Maternity Hospital "Mariana de Jesus". Period December 2014 - February 2015, using a descriptive, cross-sectional, quantitative methodology with use of the survey of 24 nurses / os and 100 patients treated in the outpatient, whose findings showed that 75% of nursing staff belonging to the female gender, 50% are licensed and 58% had 1-5 years of service in this area; while more than 75% of patients are female, they are under 30 years of age, they are single or attached in 64% of cases and are engaged in household chores (52%); major failures in the process of nursing care at the Outpatient were associated with the assessment and the limitations of specialized counseling specific diagnosis nutritional aspects, as well as emotional support, which are also the main problem of planning, implementation and evaluation of nursing interventions, flouted talks patient education, which is that the nursing staff does not have a good level of preparation by the limitations in the planning of their training, which generated low level of patient satisfaction with 49% who think nursing service in the Maternity Outpatient Marianita of Jesus is fair or poor, why was proposed as an alternative a training plan for nurses to improve counseling specialized, patient education and emotional support. KEY WORDS: Assessment, Quality Care, Nursing Consultation External. V
INTRODUCCIÓN
Desde el origen del ser humano sobre la faz de la tierra, el término calidad ha
existido pero con diversas terminologías, la más símil es aquella que hace referencia
a la satisfacción de las personas por la supresión de una necesidad indispensable o
simplemente porque las expectativas que se había fijado al obtener alguna cosa, se
cumplió a cabalidad.
Es decir que la calidad de atención en enfermería se orienta como el grado en el
cual los servicios de salud hacia los pacientes, familiares y la comunidad en general
sirvan para mejorar la atención de los mismos equilibrándola con el buen
desempeño profesional, el uso eficiente de los recursos; garantizando su
cumplimiento y la satisfacción de las diferentes necesidades de los pacientes,
familiares y comunidad en general.
Bajo este precepto se llevó a cabo un proceso técnico en muchas empresasen el
siglo XX, donde se comenzaron a estandarizar los procesos de cuidados de calidad
en todas las instituciones con el afán de mejorar dicha calidad de los productos y
servicios, lo que también incluyó a los establecimientos hospitalarios que
proporcionan la atención de salud, uno de los derechos básicos de la población.
En la actualidad, el servicio hospitalario se rige con base en protocolos normados,
guías y documentos que propician la estandarización de los procesos y la evaluación
de la calidad de los procesos, con base en normas internacionales y nacionales que
tienen como objetivo mejorar la calidad de los procesos para caminar de
conformidad con lo que establecen la Constitución y las leyes en la materia de la
salud.
La Consulta Externa es una de las áreas de mayor importancia para la prevención
sanitaria, porque es la sección hospitalaria donde acuden un sin número de
pacientes que no tienen afecciones graves, sino que asisten para recibir un
tratamiento para alguna enfermedad infecciosa o no infecciosa, sea real o
sospechada.
VI
La prevención sanitaria es posible gracias a la existencia de la Consulta Externa, un
área que se presta para que el personal de enfermería cumpla con su rol educador y
orientador a favor del bienestar de la salud de los pacientes, quienes no solo deben
asistir al establecimiento hospitalario por afecciones de la salud, sino que deben
prevenirlas con base en la educación y consejería especializada que ofrezca el
personal de enfermería.
Debido a esta situación hospitalaria del cotidiano vivir que se presentan en las
distintas consultas externas de diferentes Instituciones Hospitalarias de nuestra
ciudad: como es el mejoramiento de la calidad de la atención, como autoras del
presente trabajo de investigación, en nuestra etapas de Internas de Enfermería
realizamos dicho trabajo en la Consulta Externa del Hospital Materno Infantil
“Mariana de Jesús”, formulando como objetivo general de la investigación, evaluar la
calidad de atención de enfermería en la Consulta Externa del Hospital Materno
Infantil “Mariana de Jesús”. Periodo Diciembre 2014 – Febrero 2015; para lo cual se
reconocer el nivel de cumplimiento del proceso de atención enfermero, identificar el
nivel de preparación y capacitación del personal de enfermería en la atención de
pacientes y determinar su nivel de satisfacción.
El presente trabajo de investigación se estructuró en dos fases, la primera donde se
analizó el problema referido a la evaluación de la calidad de la atención en la
Consulta Externa y la segunda que se refiere a la propuesta para la institución.
En la primera parte se plantearon el problema, los justificativos y los objetivos en la
primera unidad, posteriormente se elaboró el marco teórico y legal, con
operacionalización de las variables, el tercer capítulo abordó la metodología del
estudio, la población y muestra, el análisis e interpretación de los resultados
obtenidos con la aplicación de la ficha de observación al personal de enfermería y el
cuestionario de la encuesta a los pacientes, culminando con la emisión de
conclusiones, recomendaciones, bibliografía y anexos.
El capítulo cuarto que se encuentra en la segunda fase, describe la propuesta que
se justificó por concepto de los resultados de la investigación de campo.
VII
1
CAPÍTULO I
1. EL PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La atención de enfermería es un factor de gran importancia en el ambiente
hospitalario, debido a que el personal de enfermería tiene contacto directo con los
pacientes, especialmente en lo correspondiente a los pacientes ambulatorios
quienes requieren de la consejería y orientación de enfermería, la cual es
fundamental dentro de su proceso de recuperación.
Neeser Jean D. (2009), se refirió a la evolución del proceso de atención enfermero
en pacientes ambulatorios, manifestando que a nivel mundial el PAE para pacientes
ambulatorios está asociados a la “orientación y educación para fomentar la
prevención sanitaria en los pacientes”, (Pág. 4), lo que a su vez requiere que
después de la valoración y el diagnóstico inicial, se proceda a ejecutar las
intervenciones para procurar el autocuidado del paciente.1
Acerca del particular, desde 1960 en los países desarrollados como Europa, Estados
Unidos y los países denominados los Tigres del Asia, especialmente en Japón,
aplicaron el método científico en sus procedimientos hospitalarios, como lo señala
Quisbert (2010),sin embargo, la evolución de la ciencia y tecnología permitió que se
evalúe el proceso de atención de enfermería en las esferas mundiales, de acuerdo a
diversas normativas internacionales que rigen a los centros hospitalarios, como es el
caso de la Joint Comission Internacional (JCI).2
Es así que la aplicación del Proceso de Atención de Enfermería al pasar de los años
juega un papel importante en la atención que se presta en los servicios de las
diferentes Instituciones Hospitalarias, en cuanto a la calidad de los cuidados que se
brindan, ya que para caracterizar los problemas que se presentan en los mismos, se
requiere investigar a fondo de acuerdo a las necesidades de los pacientes que
acuden a sus respectivas consultas.
2
En Latinoamérica, Chile, Brasil, Argentina, México y Cuba, fueron los países que
lideraron el desarrollo de la atención de enfermería en los establecimientos de salud
pública y privados, quienes además evolucionaron de manera más ágil que los
demás países de la región, de acuerdo al criterio de Dugas (2010).3
En nuestro país, a partir de la creación del Sistema Único de Salud los principios que
sustentan al mismo están dirigidos a lograr la satisfacción de los pacientes y
familiares, por lo que ha sido una tarea sistemática el control de la calidad de los
servicios, lo que a su vez ha permitido los cambios introducidos en los propios
servicios, actividades docentes e investigativas. Donde en el equipo de salud el
personal de Enfermería mantiene el vínculo más estrecho con los pacientes y su
interrelación con todos los subsistemas de las unidades de atención. Por ello
adquiere gran importancia su participación en los objetivos propuestos sobre calidad
de atención.
La problemática de la investigación hace referencia a la falta de la evaluación para
determinar los principales indicadores de la calidad de atención de enfermería en los
siete consultorios de la Consulta Externa del Hospital Materno Infantil “Mariana de
Jesús”, situación conflictiva que puede agravarse si no se realiza una
retroalimentación eficiente a los pacientes que acuden a solicitar el servicio de salud
pública en esta área de la institución hospitalaria.
Cabe destacar que en la actualidad, los consultorios de la Consulta Externa del
Hospital Materno Infantil “Mariana de Jesús” ofrecen el servicio de Ginecología,
Obstetricia, Inmunización, Pediatría, Odontología y Programa del VIH, entre las más
importantes, donde se vacuna, se realiza la prueba de tamizaje y se proporciona una
amplia gama de servicios de salud pública para la comunidad.
La problemática de la evaluación de la calidad de la atención de enfermería está
referida al área de la Enfermería, en el área correspondiente a los Modelos y
Métodos de Atención de Enfermería (PAE), por ello se evidencia que la situación
conflictiva es pertinente a esta materia, la cual se encuentra situada
geográficamente en la provincia del Guayas, ciudad de Guayaquil, parroquia Febres
Cordero, sector Suburbio Oeste.
3
Donde, la problemática de la falta de evaluación de la calidad de la atención de
enfermería constituye un obstáculo para mejorar los indicadores de salud a nivel
nacional, incumpliéndose con los preceptos constitucionales del Art. 32 que hacen
referencia a los principios de la atención de salud, en el contexto de que se debe
aplicar un servicio de calidad, con calidez, eficiencia y eficacia, que maximice el nivel
de satisfacción de la ciudadanía, lo que actualmente se desconoce en qué nivel se
ha cumplido, y porque no se ha considerado a los pacientes en conocer su criterio
acerca de este tópico.
Con lo antes mencionado nos surgen algunas interrogantes, que son las siguientes:
¿Cómo se encuentran los indicadores del nivel de satisfacción del paciente en la
Consulta Externa del Hospital Materno Infantil “Mariana de Jesús”. Periodo
Diciembre 2014 – Febrero 2015?
¿Será acaso que la calidad de atención de enfermería que se da en la Consulta
Externa del Hospital Materno Infantil “Mariana de Jesús”, en el período Diciembre
2014-febrero 2015 será la adecuada?
Frente a estas interrogantes como futuros profesionales sentimos la necesidad de
investigar este problema el mismo que lo planteamos de la siguiente manera:
1.1.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA:
¿Cuál será entonces la calidad de atención de enfermería que se dio en la Consulta
Externa en los períodos Diciembre 2014-Febrero2015 en el Hospital Materno Infantil
Mariana de Jesús?
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1.2 JUSTIFICACIÓN
La evaluación de la calidad de la atención de enfermería es de gran importancia
siempre para optimizar la toma de decisiones en favor de los usuarios, debido a ello
y a los resultados que se obtengan de la misma, se debe proceder a realizar los
planes y estrategias para mejorar la calidad en la atención de enfermería a los
pacientes que solicitan el servicio de salud pública de la Consulta Externa, en este
caso en el Hospital Materno Infantil Mariana de Jesús.
El motivo por el cual realizamos el presente trabajo de investigación, es para evaluar
la calidad de la atención de enfermería en esta área de dicha Institución Hospitalaria
para verificar en qué medida se ha mejorado este servicio, considerando el criterio
de los pacientes, usuarios y familiares para así enfocar las medidas necesarias para
el cumplimiento de la atención prestada.
La investigación adquiere mayor relevancia porque beneficia directamente a la
población de pacientes que asisten diariamente a la Consulta Externa, que son
aproximadamente 25 a 30 usuarios diarios por consultorio, cuyo personal trabaja en
dos jornadas de 8h00 a 16h00 y 12h00 a 20h00, respectivamente, contando con el
personal de enfermería conformado por 12 Auxiliares y Licenciadas.
Además, se debe destacar que la investigación no solo que es pertinente para el
área de Enfermería, por referirse a los modelos de atención enfermeros, sino que
también es original porque no se ha llevado a cabo una indagación acerca de la
calidad de atención en los Consultorios de la Consulta Externa de la Maternidad
“Mariana de Jesús”.
Por lo tanto se analizan como parte del proceso investigativo, las variables
correspondientes a la calidad de la atención de enfermería y al nivel de satisfacción
de los pacientes, las cuales están asociadas entre sí, porque una óptima atención
por parte del personal enfermero conlleva la maximización de la satisfacción de los
usuarios que requieren los servicios de salud pública en la institución hospitalaria
objeto de estudio.
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1.3 OBJETIVOS
1.3.1 OBJETIVO GENERAL
Evaluar la calidad de atención de enfermería en la Consulta Externa del Hospital
Materno Infantil “Mariana de Jesús”. Periodo Diciembre 2014 – Febrero 2015.
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Determinar la Demanda de usuarios/as que acuden para recibir la atención de
enfermería en el área de consulta externa del Hospital Materno Infantil
Mariana de Jesús.
Establecer indicadores relacionados con la Atención de Enfermería que se
brinda en el área de consulta externa del Hospital Materno Infantil Mariana de
Jesús.
Evaluar los niveles de Satisfacción de los Usuarios/as con la Calidad de
Atención de Enfermería que se brinda en el área de consulta externa del
Hospital Materno Infantil Mariana de Jesús.
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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
La necesidad de mejorar la efectividad en la entrega de cuidados de salud ha
llevado a numerosos autores a realizar estudios acerca de la calidad de la atención
de salud.
La historia del control de la calidad se reporta desde el año 1992, con la creación en
Estados Unidos del American College of Surgeons, que proyectaba asociar a los
cirujanos de todo el país, velando por el prestigio de sus miembros mediante una
progresiva exigencia a los mismos. Por las dificultades en valorar la capacidad
profesional asistencial en el año 1920, se creó un Programa de estandarización,
donde aparecían las características mínimas que debían cumplir los que iban a
trabajar. Como resultado del proceso de acreditación, paulatinamente se
incrementaron los centros que cumplían los criterios de la sociedad antes
mencionada. En Europa los estudios sobre la calidad se reportaron más tarde.
Históricamente a nivel internacional, la vigilancia de la calidad de la asistencia ha
sido motivo de preocupación, como un problema social y organizativo y ha
significado un estilo de trabajo permanente.
En Enfermería, desde el inicio de la profesión, Florencia Nightingale enunció que "las
leyes de la enfermedad pueden ser modificadas si comparamos tratamientos con
resultados".
En nuestro país, los principios que sustentan al mismo están dirigidos a lograr la
satisfacción de los pacientes y familiares, por lo que ha sido una tarea sistemática el
control de la calidad de los servicios, lo que a su vez ha permitido los cambios
introducidos en los propios servicios, actividades docentes e investigativas.
pacientes y su interrelación con todos los subsistemas de las unidades de atención.
Por ello adquiere gran importancia su participación en los objetivos propuestos sobre
calidad de atención.
Por ejemplo los Srs. González, Fernández, Vargas, Ramírez (2010), realizaron una
investigación para determinar cómo perciben los usuarios la calidad de la atención
7
recibida del personal de enfermería del Consultorio Externo del Hospital Distrital de
Minga Guazú, cuyo objetivo fue determinar la satisfacción de los usuarios de la
consulta externa del centro hospitalario en mención, con cuya información se a
realizar la evaluación, a través de una metodología cuantitativo, descriptivo,
correlacional, observacional, prospectivo y transversal, cuyos hallazgos fueron que
la observación un 3,33 de nivel de satisfacción de los usuarios sobre 4 puntos,
siendo las dimensiones humanidad y entorno la mejor evaluadas con 3,30 y 3,39
respectivamente, mientras que los índices más bajos se observaron en las variables
“tiempo de espera”, “eficiencia”, “limpieza y ventilación de la sala de espera”.
Por otro lado, Zambrano, Virginia & Medina, Katty (2013) desarrollaron un tema
denominado Relaciones interpersonales entre los profesionales de enfermería y su
influencia en la calidad de atención al paciente Hospital Luis Vernaza área de
Hospitalización, 2013 – 2014, en el cual se planteó como objetivo determinar cómo
influyeron las relaciones interpersonales en la calidad de atención al paciente en la
sección objeto de estudio, aplicándose un estudio cuantitativo, descriptivo,
transversal a 16 enfermeras y 319 pacientes bajo el uso de la encuesta, hallándose
como resultados más relevantes que el 82% del personal de enfermería realizó sus
actividades de forma individual, con limitada comunicativas con sus compañeras/os
y/o superiores, lo que generó la insatisfacción del 70% de los usuarios
enfermeras/os,concluyéndose que la insatisfacción laboral del personal de
enfermería que luce desmotivado, está influyendo en la percepción de baja calidad
en el paciente.
Es decir que al hablar sobre el tema de la calidad o percepción de la satisfacción del
usuario, es hablar de la atención de salud que proporciona el personal de
enfermería a todos los usuarios/as que acuden por recibir atención, esto es lo que
sucede en la Consulta Externa, del Hospital Materno Infantil “Mariana de Jesús”´.
2.2 Bases Teóricas
Existe abundante teoría relacionada con la calidad de la atención de enfermería,
debido a que en la actualidad, tanto los organismos nacionales e internacionales de
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la salud pública, promueven como un principio en los establecimientos de salud, la
calidad y calidez que debe ser percibida por los usuarios de este servicio público.
Es decir que se puede expresar la calidad de la asistencia sanitaria en dar
respuestas adecuadas a las necesidades y expectativas del usuario de los servicios
de salud, con los recursos humanos y materiales de que disponemos y el nivel de
desarrollo científico actual, para lograr el máximo grado de desarrollo posible de
satisfacción tanto para el usuario como para los profesionales al costo más
razonable.
Por esta razón, se ha descrito en este marco teórico algunos conceptos
relacionados con la calidad de la atención de enfermería, haciendo énfasis en el los
pacientes ambulatorios que acuden a la Consulta Externa del establecimiento
hospitalario donde se delimita la presente investigación, lo cual está asociado al
marco jurídico legal que se asocia a esta problemática.
2.3 CALIDAD EN SALUD
Con el desarrollo de la humanidad, y en particular con los avances en el terreno de
la Salud, es necesario hacer un llamado para humanizar la asistencia en salud y
ofrecer servicios de mayor calidad. La calidad en la atención debe estar basada en
actividades encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles y equitativos
con profesionales óptimos y teniendo en cuenta los recursos disponibles, logrando la
satisfacción del usuario con la atención recibida.
La calidad es un proceso que debe responder a las necesidades y expectativas de
las personas, debe ser consistente y profesional, eficiente y productiva, con trato
personalizado no interrumpido, efectivo y mejorado continuamente, que impacte en
el cliente y en el mercado.
Tomando el concepto de Avedis Donabedian (1984):
“Calidad es proporcionar al paciente el máximo y más completo bienestar, después
de haber considerado el balance de las ganancias y pérdidas esperadas, que
acompañan el proceso de atención en todas sus partes. Esta calidad recoge el
9
pensamiento técnico de quienes la aplican (médicos, enfermeras, administradores)
con su cosmovisión y formación académica”.
Es decir que para diversos profesionales de salud la calidad de la atención en salud
se fundamenta en la realización de un diagnóstico adecuado para cada paciente,
disponiendo para ello de los mejores y menos molestos métodos y como
consecuencia, la administración de un tratamiento idóneo para restablecer, en lo
posible, la salud, por ende la calidad se determina también por la accesibilidad de
los servicios, la continuidad y la satisfacción de los pacientes.
Todos sabemos que la salud en cuanto a calidad de vida es entendida como un
derecho universal de las personas así como, el acceso y la calidad de acciones y
servicios de salud. La atención de enfermería forma parte de ese derecho, y así
debe ser también garantizado de forma calificada para toda la población. La calidad
de atención de salud no puede ser entendida como producto o medio para hacer de
la salud un objeto de mercancía, pero debe ser buscada como forma de garantizar el
acceso y la equidad de las acciones y servicios de salud para toda la población.
Implícito en las diversas definiciones se encuentran los objetivos de la calidad de la
atención en Ecuador como: “el buen desempeño profesional; el uso eficiente de los
recursos; garantizar el mínimo de daños y lograr la satisfacción del paciente y los
familiares”.
Donde se trata de impulsar la calidad de la atención, tanto en aspectos de eficacia
o capacidad resolutiva (según niveles de organización tecnológica) y de calidez
(calidad percibida, basada en la aceptabilidad y satisfacción del usuario), pero
algunos instrumentos ya diseñados aún no se han puesto en práctica como los
atinentes a la acreditación de los servicios (públicos y privados), certificación
profesional, encuestas periódicas de satisfacción, etc. (MSP Ecuador, 2001). Frente
a la actual situación en la oferta de servicios de salud, frente a la necesidad de
reducción de costos, la competencia entre los prestadores, y la exigencia cada vez
mayor por parte de los usuarios, las organizaciones gubernamentales y no
gubernamentales en nuestro país se han implementado estrategias para mejorar los
servicios y garantizar la calidad de la atención, como forma de disminuir las
10
desigualdades y brindar una atención digna de acuerdo a las necesidades de cada
paciente.
2.4 DISTRIBUCIÓN DE LA CALIDAD
Aunque son frecuentes afirmaciones tales como "debemos conseguir solo lo mejor
para nuestros pacientes" o "todo el mundo tiene derecho a la mejor asistencia
posible", en ellas existen dos errores importantes: el primero es de orden lógico, es
decir, la calidad es una variable continua y no uniforme. En esta distribución hay
partes de alta y de baja calidad. El objetivo del control de la calidad será intentar
"empujar" toda la distribución hacia la parte de alta calidad. El segundo es de orden
práctico: existen límites económicos para la mejora de la calidad. La medicina está
llena de recomendaciones y procedimientos bien intencionados, pero
económicamente injustificables, que han sido hechos ondeando la bandera de la
"alta calidad".
2.5 EL CONTROL DE LA CALIDAD
El control de calidad es básicamente una actividad de evaluación. En la evaluación
se pueden distinguir tres componentes relacionados con la actividad en estudio, los
cuales son los siguientes:
El entorno.
La conceptualización.
La metodología.
2.5.1 Controles de calidad
Una visión panorámica de las publicaciones y las reuniones científicas, o de los
planes estratégicos y los organigramas de las diferentes instituciones hospitalarias
muestran un apreciable avance de la preocupación por la calidad.
Más difícil resulta objetivar en qué medida esta preocupación es más real que
aparente, dadas las dificultades intrínsecas de cuantificación de estos esfuerzos, la
idiosincrásica descoordinación entre proyectos y las diferencias apreciadas entre
organizaciones similares.
Tampoco puede establecerse de manera concluyente lo que las estrategias de
calidad asistencial incorporan de específicamente sanitario frente a la mera
11
traslación de aproximaciones procedentes de ámbitos distintos. Pero la solución
radicaría en la colaboración continua del equipo de salud de cada Institución
Hospitalaria en brindar cuidados con calidad y humanismo en todos los aspectos a
los usuarios/as.
2.5.2 SEGUIMIENTO DE LOS CONTROLES DE CALIDAD
En los últimos años han proliferado en muchos países los trabajos que valoran la
adecuación de la utilización de los servicios de salud. Aunque son muchos los
ámbitos analizados como la adecuación de la prescripción farmacéutica, de las
pruebas complementarias, de la utilización de los servicios de urgencias, etc.,
indican que una parte sustancial de ellos se refiere a la utilización inapropiada
hospitalaria.
Estas evaluaciones frecuentemente utilizan instrumentos basados en criterios
explícitos, generalmente independientes del diagnóstico.
En nuestro país no es la excepción donde estudios registrados indican que el
seguimiento de los controles de calidad de los servicios que se brindan a los
usuarios debe de girar de acuerdo a sus necesidades y a la capacidad de los
profesionales de la salud para el cumplimiento de los mismos.
2.6 DEFINICIÓN DE CRITERIOS Y ESTÁNDAR DE CALIDAD
Primero definamos lo que es criterio y estándar, lo cual se detallan a continuación:
Criterios: Al hablar de criterios se está definiendo un patrón de aquello que se
quiere medir. Se establece así un instrumento de medida y como tal éste debe ser
VÁLIDO (tiene que ser capaz de medir aquello para lo que ha sido diseñado),
FIABLE (si se mide varias veces lo mismo, los resultados no podrán variar más que
entre los límites de fiabilidad que se hayan fijado) y SENSIBLE (si aquello que se
mide varía, el criterio debe ser capaz de detectar dicha variación).
Si ya se ha definido qué se quiere medir, el segundo problema será decidir sobre la
escala de medición a utilizar. Definir una escala es hacer una graduación o
categorización de algo que en este caso es lo que se quiere medir.
Las unidades de medida aquí no son universales; en control de calidad éstas van a
depender de múltiples factores y pueden variar incluso para cada institución de
salud. Esta escala puede ser de distintos tipos: nominal o lógica (aceptará
12
únicamente valores de sí o no, o lo que es igual, de 0 ó 1); ordinal (aceptando
valores como útil, inútil o poco útil); de intervalo (pudiendo tomar valores como por
ejemplo de 1 a 3, de 4 a 6, etc.); y más raras veces podrá ser cuantitativa y continua.
Los criterios pueden ser clasificados en tres tipos:
Según el momento en que se formulan. Así, se tiene que si esta formulación es
previa a la medición, serían criterios EXPLÍCITOS, mientras que si una vez que se
ha recogido un hecho se plantea qué es lo que se hubiere hecho en una situación
similar y se valora esta actuación, se está formulando criterios IMPLÍCITOS. Los
criterios explícitos suelen tener mayor fiabilidad y validez que los implícitos, por lo
que suelen ser más empleados.
Si la atención del criterio se centra sobre un aspecto parcial de la asistencia, como
puede ser una enfermedad determinada, se está hablando de criterios
ESPECÍFICOS. Por el contrario, si analiza aspectos más amplios del proceso
asistencial se tendría criterios GENERALES.
En general, si se trata de realizar un análisis del proceso asistencial serían más
útiles los criterios específicos, mientras que para un análisis de resultados parecen
más adecuados los criterios generales. Cuando se fija un criterio basándonos en la
práctica y en los resultados que previamente han sido obtenidos, se está
estableciendo un criterio EMPÍRICO.
Si se lo hace en términos absolutos o teóricos, teniendo en cuenta únicamente
aquello que se considera como la mejor asistencia posible, se está fijando un criterio
IDEAL. Ambos tipos de criterios presentan problemas, pues mientras que los
empíricos pueden acarrear cierto conformismo con la realidad, los ideales pueden
tener el efecto contrario.
A la hora de enunciar criterios es importante definir bien quién debe hacerlo. En la
mayor parte de los casos han sido los profesionales sanitarios los protagonistas de
la elaboración de criterios. Sin embargo, cuando estos criterios, como suele ser
frecuente, impliquen la actividad de más de un profesional debe ser un pequeño
grupo con composición pluridisciplinaria el que llegue a un consenso sobre la
definición de los mismos. Tras este paso, sería conveniente someterlos a la opinión
del resto de las personas del servicio o institución al que vayan dirigidos. Otras
13
características o condiciones mínimas que se le deben exigir a un criterio son:
simplicidad (detallados y precisos), aceptabilidad (basados en un acuerdo general
para que sean valorados y aceptados por todos como una buena asistencia),
universalidad, que sean limitados a un número esencial, adaptables a los recursos
de los profesionales y pacientes y actualizados.
Estándar: Como ya se ha dicho, serían aquellos valores que toma un criterio y que
actúan como límite entre lo aceptable y lo inaceptable.
Los estándares, al igual que los criterios, pueden ser IDEALES o EMPÍRICOS. A su
vez, los estándares ideales pueden dividirse en «óptimos» y «absolutos». Mientras
que los estándar ideales y absolutos únicamente aceptarían valores de “0 ó 1” o
frecuencias del 100 % o del 0%, los ideales y óptimos permiten valores intermedios
o frecuencias intermedias que estarían basadas en los resultados de los mejores
hospitales u opiniones de expertos. Los estándares empíricos suelen ser promedios
de resultados obtenidos desde estadísticas o encuestas de centros similares. hay
que tener en cuenta los problemas de conformismo o de frustración que
respectivamente conllevan. Aunque es necesario fijar correctamente todos los
estándares a utilizar, de poco servirá hacerlo si éstos no son consensuados y
aceptados por los clínicos.
2.7 ¿CÓMO ABORDAR LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD?
El estado actual y resultado final de la atención con consecuencia de interacciones
diferentes como: genéticas, ambientales, conductuales y práctica médica y de
enfermería y por la influencia que ejerce en los resultados, las diversas
características del paciente, su estructura familiar, así como circunstancias de la
sociedad y factores ambientales, estas no pueden atribuirse directamente a la
atención que reciben los pacientes.
Coincidiendo con lo expuesto, algunos autores definen la evaluación de la calidad
de atención como un proceso comparativo entre los resultados obtenidos y los
objetivos propuestos, con el fin de promover el perfeccionamiento.
14
Por ejemplo la experiencia de un método de control sistemático es el "Sistema de
Auditoría Médica Hospitalaria", donde se valora a través de los registros en las
historias clínicas, mediante instructivo elaborado al efecto, algunos autores afirman
la necesidad que los especialistas deben ser seleccionados entre los de más
experiencia y nivel científico-técnico. La evaluación de los resultados se reconoce
como de gran importancia en las evaluaciones de la atención de salud, así como
para la definición de las políticas de salud.
En diferentes países, desde sus inicios uno de los problemas que se planteaba en
todos los programas era el método de análisis. Desde 1966 Donabedian propuso la
clasificación para el control de la calidad en 3 grupos:
Métodos de análisis de Estructura.
Métodos de análisis del Proceso.
Métodos de análisis de los Resultados.
Es por ello que sobre la evaluación de la calidad se requiere, de indicadores
específicos por áreas técnicas o administrativas con énfasis en el desarrollo de las
unidades de salud y la atención a los problemas prioritarios.
2.8 CÓMO INCIDE ENFERMERÍA EN LA CALIDAD
El control de la calidad de los servicios de salud, estando siempre integrada la
enfermera a los métodos aplicados, es un tema de vital importancia, la enfermera
incide en numerosos factores de la estructura y procesos en los objetivos de calidad,
los cuales se encuentran estrechamente vinculados y que son siempre en mejora de
la atención que se brinda a los usuario/as que acuden a las diferentes Instituciones
Hospitalarias.
Estructura: Entre estos factores se encuentran:
La representación de Enfermería en los diferentes niveles administrativos del
Sistema de Salud.
15
La elevación de su nivel de autoridad formal en las Direcciones de las
diferentes unidades de atención.
Participación activa en la elaboración de Programas de Salud y Normas.
Participación en la planificación de recursos humanos a formar planes y
programas de estudios y en las plantillas que requieren las unidades.
La introducción de un personal de Enfermería Vigilante Epidemiológica cada
300 camas hospitalarias, elemento importante en la prevención de
enfermedades nosocomiales.
La distribución y ubicación de recursos humanos formados.
En calcular los recursos materiales requeridos y participar en su distribución.
La asesoría en los proyectos de obras, en instituciones de salud.
Procesos: Enfermería incide en numerosos procesos relacionados con la calidad de
atención entre los cuales tenemos:
Aplica la atención de Enfermería, basada en los Programas, Normas y
Reglamentos.
Participación en las Comisiones de acreditación docente de las áreas
preventivo asistenciales.
Miembro activo en las comisiones de selección de estudiantes que aspiran a
cursos de nivel básico, de especialización y de nivel universitario de la
profesión.
Aplica, junto a otros miembros del equipo de salud, el período de pruebas a
enfermeras(os) de nuevo ingreso.
En los programas de educación continuada, en su programación y desarrollo.
Aplica evaluación anual vinculada al salario, junto a Jefes de servicios.
Jerarquiza las centrales de esterilización de las unidades.
Ejecuta normas técnicas de otros subsistemas, de forma más directa las
relacionadas con el uso, conservación y control de medicamentos.
Integra diferentes comités de actividades científicas: infecciones, evaluación
de historias clínicas.
En éstos y otros elementos, Enfermería incide en los resultados del sistema de
salud, al controlar el comportamiento de los factores de estructura y procesos,
16
mediante instructivos elaborados al efecto, lo que a su vez utiliza en la
retroalimentación del Sistema.
Con frecuencia son valorados los resultados a través del impacto técnico (eficacia);
el impacto social (efectividad) y el impacto económico (eficiencia).
Todos los factores donde Enfermería participa en la calidad de atención se
relacionan directamente con el cumplimiento de los objetivos sobre calidad del
sistema de salud.
El buen desempeño profesional tiene un impacto técnico y social; el uso eficiente de
los recursos un impacto económico: garantizar el mínimo de daños y la satisfacción
del paciente y familiares, ambos vinculados al impacto social del sistema.
En la ejecución de todas las acciones de Enfermería, siempre que de calidad se
trate, estará unida la actuación profesional, integralidad de procederes y la
aplicación de la ética médica.
2.9 CUIDADO DE ENFERMERÍA
El cuidado de enfermería es una situación que se define como una experiencia
compartida y vivida entre la enfermera y quien recibe el cuidado dado por la
misma.
Para algunos autores, el cuidado de enfermería, desde su punto de vista lo
definen de la siguiente manera:
Consiste en ejecutar una serie de actividades y procesos con y a través de
las personas y recursos materiales para conseguir los objetivos de la
organización. (Adaptado de Hersey Blanchard, 1988).
Meleis (1989) señala que la gestión de los cuidados se ejerce no
solamente con los recursos que ofrecen las teorías de la administración,
sino también con las relaciones y concepciones propias de la disciplina de
enfermería; es el cuidado de la persona, el centro del servicio de
enfermería.
“Proceso creativo, dirigido a movilizar los recursos humanos y los del
entorno con la intención de mantener y favorecer el cuidado de la persona
que, en interacción con su entorno, vive experiencias de salud” (Susan
Kérouac, 1996).
17
Generalidades:
Está presente en la historia del ser humano.
Es multidimensional en el sentido de que tiene múltiples significados que
van desde los valores que la sustentan (lo ético), las características o
elementos que lo definen como un fenómeno esencial de la profesión ( lo
ontológico) que presenta variaciones según el contexto en que se da, la
forma en que se conoce a través de las diferentes teorías, modelos,
procesos de atención, evidencia científica, experiencias y vivencias
profesionales (lo epistemológico).
Es complejo en el sentido de que ha evolucionado desde lo intuitivo a lo
científico, y se puede definir de diferentes formas dependiendo del
contexto en que se da y de las vivencias de las personas.
Algunos Atributos:
Constituye la esencia de la profesión, pero con una mirada global se debe
considerar como un medio para lograr un fin que es propender a la salud de
las personas.
Se basa en el respeto a las personas
Es intencional, es planificado, es dirigido
Es un proceso, tiene etapas
Relacional, es un proceso interpersonal
Su carácter es personal ya que implica una interacción profesional.
Competente, requiere preparación profesional
Se da en un contexto, no es aislado
Se mueve en un continuo salud – enfermedad.
2.9.1 INDICADORES GESTIÓN DE CUIDADOS
Los Indicadores de Gestión deben reflejar la calidad de la organización, su
efectividad, eficiencia y eficacia. Para ello es imprescindible que los equipos de
salud conozcan la estructura, el desarrollo y proyecciones de la organización, la
Visión, Misión, Objetivos y Metas del Plan de Trabajo.
Para ello a continuación mencionamos los indicadores que se deben de emplera en
una estructura organizacional de una Institución hospitalaria:
18
Normas Técnicas o Técnico – Administrativas específicas.
Normas de Coordinación.
Normas de Bio seguridad.
Normas de prevención de Accidentes del Trabajo y Enfermedades
Profesionales.
Instrumentos para la Supervisión.
Instrumentos para Auditoria.
Libro de reclamos, sugerencias y felicitaciones.
Programa o plan de trabajo explícito.
Programa de formación de personal.
2.10 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Existen diferentes enfoques para abordar la evaluación de la calidad. Según la ISO
9000, 2000 "Se considera como calidad, al conjunto de características inherentes a
un producto para que cumpla con los requisitos para los cuales se elabora" (Sistema
de gestión de la calidad según ISO 9000).
Según Donabedian "el grado de calidad es la medida en que la atención prestada
es capaz de alcanzar el equilibrio más favorable entre peligros y bondades" e incluye
estructura, procesos y resultados como los tres componentes de una armazón
conceptual para evaluar la atención sanitaria y, bajo esta teoría, existe una relación
funcional fundamental entre estos tres elementos tal que uno le sigue al otro.
Como definen B. Zas y otros autores, el proceso de la calidad total llevada a su
máxima expresión se convierte en una forma de vida organizacional, hace que cada
persona involucrada desempeñe sus tareas completas y cabalmente, en el momento
preciso y en el lugar que le corresponde. Esta se define por el usuario y no por la
institución; es un enfoque de dar al usuario lo que él necesita, desea, quiere y
demanda, es crear usuarios satisfechos.
Aunque satisfacer las expectativas de los usuarios de los servicios de salud
constituye un proceso complejo de intersubjetividades, el fin último de la prestación
de los servicios de salud no se diferencia de la de otro tipo de servicio: satisfacer a
los usuarios (pacientes y acompañantes). Pero sólo se puede satisfacer a los
usuarios realmente, si los trabajadores que brindan los servicios también se
19
encuentran satisfechos, y esto hace más compleja aún la trama y las acciones
encaminadas por los gestores de estos servicios, para lograr un funcionamiento que
cumpla con todas las condiciones necesarias para el logro de una excelencia.
Dentro de los indicadores de la calidad que miden resultados, y al cual se le otorga
cada vez mayor importancia, se incluye la satisfacción del paciente con la atención
recibida, mediante la prestación de un servicio de mayor calidad.
Según Corbella 1990, la satisfacción puede definirse como "la medida en que la
atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del
usuario."
La satisfacción representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o
incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo.
Si se quiere ofrecer servicios de mayor calidad y crear instituciones de excelencia,
entonces, la evaluación de la satisfacción en los usuarios, familiares y proveedores
se convierte en una tarea permanente y dinámica que aporta datos de cómo
estamos y que falta para llegar a cumplimentar las expectativas de unos y de otros.
Las variables más significativas que inciden en el nivel de satisfacción de los
usuarios son:
1. Problemas en la organización de los servicios institucionales.
2. Problemas relacionados con la información.
3. Problemas éticos.
4. Problemas atribuibles a condiciones materiales.
La satisfacción puede referirse como mínimo a tres aspectos diferentes:
organizativos (tiempo de espera, ambiente y otros); atención recibida y su
repercusión en el estado de salud de la población; y trato recibido durante el proceso
de atención por parte del personal implicado.
Por ende la complejidad del proceso de satisfacción implica el conocimiento de, al
menos, cuatro eslabones fundamentales:
1. La variable instrasubjetiva del usuario.
2. La variable intrasubjetiva del proveedor.
3. El proceso de interrelación que se produce entre ambos.
20
4. Las condiciones institucionales.
En consecuencia, al evaluar la satisfacción, antes del intento de conocer y medir el
peso específico o la magnitud que determinados factores que se tienen en este
proceso, habrá que tener en cuenta los siguientes objetivos:
1. Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios de salud que
brinda la institución.
2. Identificar cuáles elementos de la atención determinan la satisfacción o
insatisfacción de los usuarios.
3. Evaluar el grado de satisfacción de los proveedores de los servicios de salud con
su trabajo.
4. Identificar cuáles elementos de su trabajo afectan su satisfacción laboral.
La definición del término satisfacción, ha sido algo ampliamente debatido y discutido
en las ciencias psicológicas. El desarrollo alcanzado por las ciencias de la salud en
la actualidad pone en la necesidad de evaluar la calidad de los procesos
asistenciales que se brindan en salud y ha sido necesario retomar el concepto de
satisfacción, como uno de los indicadores de excelencia en la prestación de los
servicios.
La satisfacción de los usuarios de salud no sólo es un indicador de excelencia, es
más aún, un instrumento de la excelencia. Su implementación como un indicador de
excelencia de la calidad, sólo es posible si se tienen en cuenta:
1. Las complejidades del proceso de satisfacción y las prácticas institucionales de
ellas derivadas. La orientación del comportamiento institucional (el hospital), grupal
(los servicios) e individual (el trabajador, el especialista, el técnico, entre otros) en la
consideración de la satisfacción.
2. La aplicación de una correcta metodología que permita evaluar los diferentes
indicadores de satisfacción de una manera científica, profesional y útil.
La satisfacción de los pacientes es uno de los resultados humanísticos, considerada
por Donabedian como la aprobación final de la calidad de la atención y refleja la
habilidad del proveedor para cumplimentar las necesidades de los pacientes,
usuarios.
21
En este sentido, se considera que los pacientes satisfechos continuarán usando los
servicios de salud, mantendrán vínculos específicos con las Instituciones de salud,
se cumplirán con los regímenes de cuidado y cooperarán con el aporte de
información indispensable para los agentes de salud.
La preocupación por la satisfacción del paciente está condicionada porque esta se
relaciona significativamente y funcionalmente con conductas de salud específicas
(desde el cumplimiento de las prescripciones hasta el seguimiento de los resultados,
o incluso, conductas preventivas de la enfermedad).
Es decir que al hablar de satisfacción, es importante tener en cuenta la distinción
entre satisfacción general, referida al grado de satisfacción del paciente con los
cuidados de salud recibidos, y la satisfacción específica, que es el grado de
satisfacción respecto a la utilización de un servicio concreto, o respecto a aspectos
concretos de los servicios recibidos.
Como profesionales de la salud podemos evaluar en líneas generales la
satisfacción con la atención a través de la percepción que tienen los pacientes, pero
también de la opinión de los familiares, y de los propios proveedores de la salud. No
es bueno conformarse solamente con el reporte que puedan brindar los pacientes,
pues muchas veces ellos no tienen todos los elementos de información de lo que
está sucediendo. Por eso es oportuno recurrir a los familiares y a los proveedores y
contrastar ambas metodologías cada vez que sea posible y buscar siempre
soluciones a favor de los mismos porque al evaluar la satisfacción de los usuarios
así como la de los proveedores de la salud, no sólo se obtiene un indicador de la
excelencia, sino que se perfecciona un instrumento de la excelencia.
2.11 ENFERMERO/A
Es la (el) eje insustituible alrededor del cual gira la totalidad de la atención médica de
un hospital y su actividad es el factor determinante mayor de la calidad de esa
atención.
El rápido desarrollo tecnológico de los modernos servicios de salud y el
deslumbrante porvenir que se vislumbra en el futuro inmediato, hacen prever que la
22
enfermera o enfermero será crecientemente necesaria como el recurso humano más
valioso de un hospital.
Así lo reconoce la comunidad y así lo ven los administradores hospitalarios, los
gestores de salud, lo cual pronto se refleja en mejores y más halagadoras
condiciones de trabajo, en la ocupación de un ascendente status profesional y en
una más amplia capacidad de servicio y de satisfacción personal. Ante esta realidad,
y ante esta halagadora perspectiva la enfermera o enfermero, en la actualidad debe
dejar a un lado los sentimientos nihilistas a favor de una decidida actitud optimista de
enfrentamiento, mediante capacitación y elevado desempeñado profesional, al
desafío que representan las amplias perspectivas que se abren a su maravillosa
profesión.
Por ende la enfermería abarca los cuidados autónomos y en equipo que se prestan
a las personas de todas las edades, familias, comunidades, enfermos o sanos, en
todos los contextos, e incluye la promoción de la salud, la prevención de la
enfermedad, los cuidados de los enfermos, discapacitados, y personas moribundas.
Funciones esenciales de la enfermería son la defensa, el fomento de un entorno
seguro, la investigación, la formación, la participación en la política de salud, en la
gestión de los pacientes y los sistemas de salud.
En este milenio en que se avanza hacia un mayor requerimiento social de la
enfermería profesionalizada, con enfoque de trabajo en equipo, se puede plantear
que la enfermería es una profesión con un rol determinado porque:
Constituye un servicio a la sociedad.
Posee un cuerpo de conocimientos y habilidades propias, que busca
constantemente acrecentar su competencia para mejorar la calidad de sus
servicios.
Cuenta con un objeto de estudio (el cuidado), razón de ser de la enfermería.
Establece sus propias normas y políticas para controlar sus actividades.
Se encarga de la preparación de las personas que van a desempeñar la
profesión. Adapta sus servicios a las necesidades que se le van presentando.
Acepta la responsabilidad y compromiso de proteger al público al que sirve.
23
Trata de utilizar al máximo de sus posibilidades, a las personas que la ejerce.
Regula su propia práctica.
Se ajusta a un código de conducta basado en sus principios éticos.
Convoca la unión de sus miembros con el propósito de alcanzar objetivos
comunes en respuesta al compromiso social.
El personal de enfermería debe considerar las circunstancias en que se produce la atención
de los pacientes comprendiendo la complejidad de muchas situaciones, lo que permitirá a
las instituciones de salud y a su personal tener una actitud de mayor aceptación, ofrecer
condiciones de accesibilidad, un ambiente cálido y saludable con una atención de mayor
calidad técnica y humana favoreciendo al usuario.
2.12 CONCEPTO DE CALIDAD DE ENFERMERÍA
Previo a hacer referencia a la atención de enfermería, es necesario tratar el tema de
la calidad, el cual a su vez está asociado a la satisfacción de las necesidades de los
usuarios, por este motivo, expertos como Deming, Fea, Ishikawa, Ono, entre otros,
definieron a la calidad como la aceptación de un producto o servicio por una persona
que lo consume o utiliza, bajo la aplicación de lo que ellos denominaron como
“sentido común”.
Para que un usuario defina que un producto o servicio es de calidad, este debe
satisfacer los requisitos de los clientes, lo que significa que estuvo apto y pudo
satisfacer las exigencias y las necesidades elementales de las personas que los
adquirieron, quienes son lo que deciden cuándo un producto es o no tiene la calidad
suficiente.
Capurro, M (2009) manifiesta que “la calidad de enfermería consiste en la aplicación
de las tecnologías, técnicas y ciencias que logran maximizar sus beneficios para la
salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos.”(Pág. 3). 7
La calidad de la atención de enfermería, significa entonces que el usuario del
servicio de salud se satisface plenamente con la aplicación del procedimiento
enfermero, lo que produce en él un bienestar en su calidad de vida y la credibilidad
24
en el establecimiento hospitalario, debido a que el personal enfermero tiene la
capacidad suficiente para proporcionar este beneficio a la ciudadanía.
Una de las características del personal de enfermería radica en que es responsable
por la atención directa de los usuarios, porque cuando la persona ingresa a solicitar
los servicios de salud, la primera persona que lo atiende es la enfermera/o, quien
debe proporcionarle toda la información necesaria para su tranquilidad.
2.13 IMPORTANCIA DE CALIDAD DE ENFERMERÍA
La satisfacción de las necesidades humanas es una de las áreas que ha sido
tratada por casi todas las disciplinas científicas, a lo largo de la historia de la
humanidad, quienes han priorizado este aspecto debido a la importancia que tiene
para los individuos, por este motivo se requiere que los productos y servicios tengan
la calidad requerida por las personas.
Ortega, Carolina (2008) señala que “la calidad de enfermería es importante debido a
que consigue un nivel óptimo, en tanto que desarrolla grados de efectividad y
eficiencia, en administradores, profesionales y usuarios”. (Pág. 39).9
Para proporcionar un servicio de calidad en la atención de enfermería, estas/os
profesionales deben cumplir ciertos requisitos, tanto en el conocimiento técnico,
como en la actitud positiva con que debe ejecutarse las intervenciones para
beneficio de los usuarios.
La enfermera/o debe proporcionar un servicio que sea agradable para los usuarios,
donde se mezcle el conocimiento técnico y especializado para orientar a la
ciudadanía, con una actitud de amabilidad, cortesía, respeto, consideración, bajo un
ambiente seguro, confiable y ameno, donde además se cuenten con los recursos y
2.14 OBJETIVOS DE LA CALIDAD DE ENFERMERÍA
Uno de los objetivos de mayor importancia que tiene la atención de enfermería,
radica en la satisfacción de los pacientes y usuarios, lo que significa que el personal
de enfermería cumple con una misión importante dentro de los planes estratégicos
en el ramo de la salud.
25
Romero, Granados, Martínez y Sánchez (2008) consideran que “la calidad de
enfermería tiene como objetivo dar un buen servicio y lograr satisfacer las
necesidades de los pacientes de manera accesible y equitativa a través de un nivel
profesional teniendo en cuenta el balance entre los beneficios y los riegos que se
pueden dar.”(Pág. 16).13
El objetivo que persigue la calidad de enfermería es mejorar los cuidados que el
personal de enfermería ofrece a los pacientes, tiene el propósito de encontrar
soluciones a los problemas de salud para así mejorar la atención.
Moorhead, Johnson, Maas y Swanson (2010) expresan algunos puntos sobre los
principales objetivos de la calidad de enfermería los cuales se detallan a
continuación:
Garantizar la seguridad del paciente durante todo el proceso
de atención incluida la transferencia en el Hospital.
Informar al paciente acerca del proceso asistencial durante la
continuidad de la misma.
Hacer una valoración adecuada del paciente en caso sea
vulnerable.
Garantizar la presencia de algún familiar durante el proceso
de atención del paciente.
Garantizar los derechos del paciente.(Pág. 3).14
Al respecto, cabe destacar que la atención de enfermería se lleva a cabo bajo un
proceso que tiene implícito la aplicación de cinco pasos, entre los cuales se citan la
valoración y el diagnóstico de los pacientes, para con esta base realizar la
planificación, ejecución y evaluación de las intervenciones de enfermería, para
asegurar un servicio de calidad.
2.15 ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
Una vez que se ha analizado los principales conceptos de la disciplina de la
enfermería y del término que hace referencia a la calidad, el estudio continúa con la
descripción conceptual de la atención de enfermería que está asociada además de
26
la proporción de los cuidados a los pacientes, a la aplicación de una atención
integral para la satisfacción de las necesidades humanas que contribuya además a
la prevención sanitaria.
La atención de la enfermera, además del cuidado que debe proporcionar a los
pacientes asilados en un establecimiento de salud, también está enfocado en la
prevención sanitaria, es decir que las funciones del personal de enfermería también
están asociadas a la educación, consejería y orientación de los usuarios para que
puedan procurar su propio cuidado en el hogar.
Ledesma, María del Carmen (2008) señala que “la asistencia de enfermería es un
sistema de prestación de cuidados de enfermería en el que un grupo de personas
trabajan cordialmente para proporcionar un cuidado global a un paciente o grupo de
pacientes”. (Pág. 345).16
Como se manifestó anteriormente, la atención de enfermería se lleva a cabo bajo un
proceso de cinco pasos que se proporcionan de manera sistemática y coordinada,
aunque no es necesario que existan una secuencia perfecta entre ellas, se deben
ejecutarlos de manera coherente para que su eficiencia se maximice y con ello el
nivel de satisfacción de los pacientes y usuarios del servicio de salud.
2.16 ATENCIÓN AMBULATORIA EN ENFERMERÍA
El término ambulatorio involucra que una persona está de paso, es decir, que no
permanece en el establecimiento de salud como en el caso de aquellos pacientes
que presentaron una estadía hospitalaria prolongada, sino que por el contrario solo
acude por un tiempo delimitado en el centro hospitalario.
Martín, A. (2009) indica que “la atención médica ambulatoria fue diseñada para la
prestación de una atención médica individual, curativa o reparadora de los usuarios”.
(Pág. 9).20
La atención ambulatoria está inmersa en el área de la Consulta Externa, área
hospitalaria o del centro de salud, donde se proporciona el servicio de salud a las
personas que por tener una afección de gravedad, pueden esperar por la atención la
cual se realiza en un tiempo delimitado y procurarse el cuidado desde su propio
hogar.
27
Rodríguez Adolfo (2008) señala que “la atención ambulatoria es una de las
especialidades médicas que se encarga de diagnosticar y hacer terapias a los
pacientes sin que haya la necesidad de hospitalizarse”. (Pág. 55).21
Los pacientes ambulatorios pueden acudir al establecimiento de salud por varios
motivos, entre los cuales se citan la ejecución de alguna terapia especializada, la
búsqueda de un diagnóstico acerca de alguna afección no crónica ni grave, pero que
cause la preocupación de los usuarios, la asistencia prenatal, la prevención sanitaria
que se lleva a cabo a manera de chequeos periódicos programados o inclusive por
algún accidente leve que haya podido causar una lesión que sea considerada como
de cuidado por los pacientes.
2.17 PROCESO DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
El proceso de atención de enfermería se aplica a través de la aplicación de cinco
pasos sistemáticos, que contribuyen a que los cuidados que proporciona el personal
de enfermería sean eficientes, lo que puede impactar a su vez en el nivel de
satisfacción de los pacientes, los cuales hacen referencia a la valoración,
diagnóstico, planificación, ejecución y evaluación de sus intervenciones.
Al respecto, Neeser Jean D. (2009), considera que “la fase de valoración da inicio al
proceso de atención de enfermería, la cual corresponde a la recopilación de la
información del paciente, sus antecedentes, sus afecciones actuales, entre otros
datos de relevancia para el diagnóstico”. (Pág. 7).1
En el proceso de valoración debe considerarse toda la información correspondiente
a la atención de enfermería, donde además se consideren comoesencialeslos
antecedes personales del paciente, es decir, los datos que se encuentren en su
historia clínica.
Con relación al diagnóstico de enfermería, Tucker (2011), considera que en esta
etapa del proceso de atención de estas profesionales de la salud, se lleva a cabo “el
análisis e interpretación de la información que fue recopilada durante la valoración,
para reconocer de forma concreta la problemática específica”. (Pág. 22).17
La base del diagnóstico de enfermería se encuentran en el proceso de valoración,
de allí la importancia de este primer paso del proceso de atención de enfermería,
28
porque con base en el análisis de esta información es posible determinar la
condición actual de salud de los pacientes o usuarios del sistema de salud, para
tomar decisiones que contribuyan al mejoramiento de su calidad de vida.
Continuando con la descripción teórica de las variables de la investigación, Carreras,
Viñas M., Caramés Bouzón J. (2008), refieren que después del diagnóstico, el
personal de enfermería está preparado para realizar la planificación de las
intervenciones específicas para lograr la rehabilitación del paciente o usuario del
servicio de salud”. (Pág. 54).18
Con los resultados de la valoración y el diagnóstico de enfermería, estos
profesionales planifican las intervenciones que deben ejecutarse para cada caso en
particular, dependiendo de ciertas condiciones específicas que atraviese cada
paciente.
Brunner, Suddart (2008) agrega que en la etapa de ejecución de las intervenciones
de enfermería, “se llevan a cabo los cuidados a los pacientes o usuarios,
considerando además que se trata de una etapa donde también se deben minimizar
las preocupaciones, temores y ansiedades de los pacientes, garantizando la
orientación para la prevención sanitaria”.(Pág. 111).19
Las intervenciones de enfermería que se hayan planificado, deben ejecutarse de
manera coordinada, involucrado además a todo el personal de salud si fuera
necesario, considerando que cada específico requiere una atención personalizada,
la cual no solo se delimita en el establecimiento, sino fuera de él para lo que se
requiere proporcionar la prevención sanitaria.
Neeser Jean D. (2009), destaca que“la evaluación no es otra cosa que la
comparación de los resultados obtenidos durante la intervención de enfermería con
los objetivos planificados en la tercera etapa del PAE, con el propósito de tomar las
acciones correctivas y preventivas para mejorar la calidad de la atención”. (Pág. 9).1
La evaluación de las intervenciones de enfermería es un paso clave en la atención
especializada de estos profesionales, quienes a través de esta fase del proceso
pueden identificar los problemas que se hayan suscitado en la aplicación de las
29
intervenciones, con los cuales puede tomar las decisiones más apropiadas para
mejorar la calidad de las mismas.
2.18 TEORÍA DE ENFERMERÍA
En el presente trabajo de investigación se ha tomado como referencia las teorías de
Virginia Henderson, la cual trata sobre las necesidades básicas humanas y de
Dorothea Orem, la cual trata sobre el autocuidado.
Ochoa, Odette (2008) señala que “la meta de enfermería de Henderson es ayudar al
paciente a lograr independencia en la atención de las quince necesidades básicas,
necesarias para conservar la salud y el bienestar”. (Pág. 319).23
Las dos primeras fases del proceso de atención de enfermería se delimitan en la
teoría de Virginia Henderson, quien considera que para que el personal enfermero
pueda proporcionar una atención de calidad a los usuarios del servicio de salud,
debe satisfacer las catorce necesidades elementales que las reseña como parte de
su teoría.
Sergas (2010) indica que “la teoría de Henderson se basa en el concepto de las
necesidades básicas humanas, la misma que parte del principio de que todos los
seres humanos tienen una serie de necesidades básicas que se deben satisfacer”.
(Pág. 385).24
En efecto, la satisfacción de las necesidades humanas no solo está relacionada con
los cuidados que le proporcione el personal de enfermería a los pacientes internados
en el establecimiento de salud pública, sino también en la teoría del autocuidado de
Dorotea Orem, donde se pone énfasis además en la prevención sanitaria.
Flores, Melchor (2009)menciona que “la meta de enfermería de Orem es ayudar al
paciente a poner en práctica una óptima autoasistencia para el logro y
mantenimiento de un óptimo estado de salud y bienestar”. (Pág. 245).25
La prevención sanitaria es una de las herramientas más importantes para el
desarrollo social y el mejoramiento de los indicadores de salud en los Estados a
nivel mundial, siendo esta uno de las principales actividades que deben llevar a cabo
30
las enfermeras/os, como parte de sus funciones al frente del establecimiento de
salud.
Clavijo, Rocío (2008) determina que “la teoría de Orem menciona que es una
actividad aprendida por la persona y orientada hacia un objetivo, por lo tanto es una
conducta ante la vida dirigida hacia uno mismo en beneficio de la salud y el
bienestar”. (Pág. 387).26
Con estas teorías se puede determinar que los cuidados básicos que responden a
las quince necesidades del paciente, modelo de Henderson; son los llamados
requisitos universales de autocuidado, del modelo de Orem.
2.19 MARCO LEGAL
Como futuros profesionales de la salud, es de suma importancia conocer el marco
legal que aborda los principales conceptos relacionados con la calidad de atención
de enfermería, cuyo sustento jurídico se detalla en las siguientes normativas:
CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA
Según lo mencionado en el artículo 32 de la Constitución de la República del
Ecuador, menciona que la salud es un derecho de todos y cada uno de los
ciudadanos y ciudadanas ecuatorianos, la misma que lo garantiza el Estado, así
como también determina que es un derecho el acceso al agua, la alimentación, la
educación, la cultura física, el trabajo, la seguridad social, los ambientes sanos y
otros más que lo sustenta el buen vivir.
En el artículo 362 de la Constitución de la República menciona que la atención de la
salud como servicio público será prestada mediantes las entidades estatales,
privadas, autónomas, comunitarias y aquellas que ejerzan la medicina ancestral
alternativa y complementaria.
PLAN NACIONAL DEL BUEN VIVIR
Con relación al Plan Nacional del Buen Vivir, el siguiente objetivo se apega a la
presente investigación acerca de la calidad de la atención de enfermería:
31
Objetivo No. 3: Mejorar la calidad de vida de la población.
La calidad de la atención de enfermería en gran parte depende de los cuidados de
los enfermeros y enfermeras de cada entidad que preste servicios de salud, los
mismos que están en la obligación de ofrecer y brindar una atención digna con
calidad y calidez y que cumpla con los principios del buen vivir.
LEY ORGÁNICA DEL SISTEMA NACIONAL DE LA SALUD PÚBLICA
Según lo establecido en el artículo 2 del Capítulo I de la Ley Orgánica de la Salud
Pública, menciona que la finalidad del Sistema Nacional de Salud es mejorar el nivel
de salud y vida de los ecuatorianos, el mismo que estará constituido por entidades
públicas, privadas, autónomas y comunitarias del sector de la salud.
En el artículo 3 se establecen los objetivos del Sistema Nacional de Salud Pública, el
cual garantiza el acceso a servicios de atención integral de salud, la protección a las
personas en riesgo y daños a la salud, entre otros.
En el artículo 28 se trata de los Medicamentos e Insumos, el cual garantiza la
disponibilidad de medicamentos esenciales e insumos del país y promoverá la
producción nacional y garantizará el uso de medicamentos genéricos.
2.20 MARCO CONCEPTUAL
Los términos utilizados en la descripción conceptual en la presente investigación son
los siguientes:
Cuidados de enfermería: Son los cuidados que un enfermero brinda al paciente, el
cual haya sido sometido a una práctica quirúrgica.
Intervención de enfermería: Es el tratamiento que las enfermeras utilizan para
desarrollar su labor en todas las especialidades
Atención ambulatoria: Es la atención que se ofrece sin que el paciente sea
ingresado a la Institución de Salud, son las llamadas consulta externa.
Paciente ambulatorio: Es la persona que se dirige a un establecimiento de salud
por motivo de diagnóstico o algún tratamiento sin que haya la necesidad de pasar la
noche.
32
Control, estándar: El control de calidad es básicamente una actividad de
evaluación.
Evaluación de calidad: El grado de calidad es la medida en que la atención
prestada es capaz de alcanzar el equilibrio más favorable entre peligros y bondades"
e incluye estructura, procesos y resultados como los tres componentes de una
armazón conceptual para evaluar la atención sanitaria y, bajo esta teoría, existe una
relación funcional fundamental entre estos tres elementos tal que uno le sigue al
otro.
Enfermería y cuidados: Consiste en ejecutar una serie de actividades y procesos
con y a través de las personas y recursos materiales para conseguir los objetivos de
la organización.
Enfermera/o: Es la(el) eje insustituible alrededor del cual gira la totalidad de la
atención médica de un hospital y su actividad es el factor determinante mayor de la
calidad de esa atención.
2.21VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
2.21.1 VARIABLE INDEPENDIENTE
¨Evaluación de la calidad de atención de Enfermería¨
Definición: La calidad de atención de enfermería consiste en la aplicación de las
tecnologías, técnicas y ciencias que logran maximizar sus beneficios para la salud
sin aumentar en forma proporcional sus riesgos.
2.21.2 VARIABLE DEPENDIENTE
¨Atención en la Consulta Externa¨
Atención definición: Es la capacidad que tiene una persona para entender las
cosas o un objetivo, tenerlo en cuenta o en consideración.
Consulta Externa definición: Se refiere al área donde se proporciona la atención a
los usuarios ambulatorios sin que sea necesario asilarlos.
33
2.22 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
VARIABLE INDEPENDIENTE
¨Evaluación de la calidad de atención de Enfermería¨
Definición: La calidad de atención de enfermería consiste en la aplicación de las
tecnologías, técnicas y ciencias que logran maximizar sus beneficios para la salud
sin aumentar en forma proporcional sus riesgos.
DIMENSIÓN INDICADORES ESCALA
Competencia técnica
Conocen y manejan técnicas de comunicación con los usuarios/as Utilizan mecanismos para guardar la privacidad de los cuidados que se le da a cada usuario/a Brinda una atención a los usuarios/as en forma integral
Siempre ( ) Casi siempre ( ) Nunca ( ) Siempre ( ) Casi siempre( ) Nunca ( ) Siempre ( ) Casi siempre ( ) Nunca ( )
Cuidado directo
Acciones dirigidas a ayudar,
apoyar a los usuarios.
Aplican Proceso de Atención
de Enfermería: PAE en la
atención de los usuarios/as
Siempre ( ) Casi siempre ( ) Nunca ( ) Siempre ( ) Casi siempre ( ) Nunca ( )
Relaciones interpersonales
Brindan una atención al usuario/a con amabilidad y respeto
Siempre ( ) Casi siempre ( ) Nunca ( )
Capacitación Realizan constantemente capacitaciones
Siempre ( ) Casi siempre ( ) Nunca ( )
34
VARIABLE DEPENDIENTE
¨Atención en la Consulta Externa¨
Atención definición: es la capacidad que tiene una persona para entender las
cosas o un objetivo, tenerlo en cuenta o en consideración.
Consulta Externa definición: Se refiere al área donde se proporciona la atención a
los usuarios ambulatorios sin que sea necesario asilarlos.
Dimensión Indicadores Escala
Caracterización del pacientes
Edad Género Estado civil Ocupación Cuidador
<30 años ( ) 30 a 50 años ( ) >50 años ( ) Masculino ( ) Femenino ( ) Casada ( ) Soltera ( ) Divorciada ( ) Otros ( ) Empleada ( ) Propia ( ) Quehaceres domésticos Jubilada ( ) Papás ( ) Familiar ( ) Cónyuge ( )
Satisfacción del paciente
Se brinda consejería y apoyo emocional al usuario/a Los atención que brinda del servicio de enfermería son los adecuados Recibió orientación y preparación previa a su atención Personal de salud
Siempre ( ) Casi siempre ( ) Nunca ( ) Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( ) Si ( ) No ( ) Médico-Gineco ( )
35
que le brindó la mejor atención
Enfermera/o ( ) Auxiliar ( )
CAPÍTULO III
3. METODOLOGIA DEL TRABAJO
3.1 ENFOQUE.
Esta investigación tiene un enfoque cuali-cuantitativo porque permite a través de sus
variables evaluar la calidad de atención de enfermería en la Consulta Externa del
Hospital Materno Infantil “Mariana de Jesús”. Periodo Diciembre 2014 – Febrero
2015, debido que se caracteriza los principales servicios que se ofrecen a los
pacientes ambulatorios obteniendo resultados porcentuales.
3.2 TIPO DE ESTUDIO
En la presente investigación se aplicaron los siguientes tipos de estudios:
Descriptivo: Para establecer la problemática referente a la falta de la evaluación,
situación conflictiva que puede agravarse si no se realiza una retroalimentación
eficiente a los pacientes que acuden a solicitar el servicio de salud pública en esta
área de la institución hospitalaria.
Cuantitativo: Porque se fundamenta en la medición de las características de los
fenómenos sociales, los cual supone derivar de un marco conceptual pertinente al
problema analizado, una serie de postulados que expresen relaciones entre las
variables estudiadas de forma deductiva. Este método tiende a generalizar y
normalizar resultados.
De Campo: Porque se procedió a aplicar la técnica de la encuesta al personal de
enfermería y a los pacientes que acuden a la Consulta Externa de la Maternidad
Marianita de Jesús.
3.3 DISEÑO DEL ESTUDIO
Nuestra investigación tiene un diseño de estudio analítico, no experimental debido a
que no tenemos objeto de comparación tenemos una experiencia directa con la
36
problemática, y aplicamos una encuesta a los usuarias/os que asistieron a la
consulta externa para recibir su atención pertinente y al personal de enfermería con
preguntas objetivas de opciones para obtener los resultados.
3.3.1 UNIDAD DE ANÁLISIS.- Los usuarios/as que acuden a recibir atención en el
área de consulta externa del Hospital Materno Infantil Mariana De Jesús.
3.3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA
La población utilizada para este trabajo de investigación son los usuarios/as que
acuden a recibir atención y el personal de enfermería del área de consulta externa
del Hospital Materno Infantil Mariana de Jesús.
Muestra
Para la obtención de la muestra escogida en la presente investigación, se tomará a
100 usuarias que acuden a recibir atención en el área de consulta externa y a los 24
Profesionales de Enfermería que laboran en el Hospital Materno Infantil Mariana De
Jesús. La cual fue calculada de acuerdo a la siguiente fórmula:
n =
PQN
(N – 1) e2
+ PQ Z2
3.4 PROCEDIMIENTO Y TÉCNICAS
LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN
Como instrumento de medición a utilizarse, la encuesta, documento previamente
elaborado con preguntas seleccionadas de acuerdo a los indicadores provenientes
de la operacionalización de las variables.
Las encuestas y entrevistas dirigidas a la muestra seleccionada.
37
3.5 RECOLECCIÓN, ANÁLISIS Y TABULACIÓN DE LA INFORMACIÓN
Para la investigación “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE
ENFERMERÍA EN LA CONSULTA EXTERNA EN EL HOSPITAL MATERNO
INFANTIL MARIANA DE JESÚS PERÍODO DICIEMBRE 2014-FEBRERO 2015”, se
han seleccionado instrumentos para el levantamiento del diagnóstico y que
facilitaran la recolección de la información por su adecuado manejo y aplicación.
La información que se reciba de las encuestas, permitirá la tabulación de los datos.
Luego de la tabulación y de la debida realización de los gráficos de los resultados se
procederá a realizar el análisis, para establecer la interpretación real del trabajo de
investigación
3.6 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
Para el análisis de los datos obtenidos se realizara’ una labor estadística
descriptiva en base a porcentajes y frecuencia de cada una de las variables
evaluadas y de sus posibles combinaciones.
Los datos obtenidos se registraran en el formulario de estudio, cuyos datos
del formulario del proyecto serán revisados y supervisados por el asesor
metodológico de la tesis.
Los datos serán procesados en computadora y se utilizara el procesador de
textos, cuyos resultados se presentaran en gráficos: circulares y columnas;
cada uno con sus respectivos porcentajes; lo cual permitirá mostrar los
resultados de una manera más clara y sencilla.
38
4 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
La recolección y obtención de los datos se efectuó en base a los objetivos
planteados en la investigación a 100 usuarias que acuden a los diferentes servicios
de la consulta externa de dicha Institución Hospitalaria a recibir su atención
respectiva, para evaluar la calidad de atención de enfermería que reciben las
mismas.
Una vez obtenidos los datos se procede a realizar el análisis y la interpretación de
los resultados, para lo cual se fundamenta con el marco teórico y el modelo de
Dorothea Orem quien hace énfasis en el autocuidado.
A continuación desarrollamos el debido análisis e interpretación de resultados del
presente trabajo de investigación de acuerdo a los objetivos específicos
establecidos.
39
OBJETIVO 1: Determinar la Demanda de usuarios/as que acuden para recibir la
atención de enfermería en el área de consulta externa del Hospital Materno Infantil
Mariana de Jesús.
DEMANDA DE USUARIOS/AS QUE ACUDEN A LOS DIFERENTES SERVICIOS
DEL ÁREA DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL MATERNO INFANTIL
MARIANA DE JESÚS EN LOS PERÍODOS DICIEMBRE 2014-FEBRERO 2015
GRÁFICO Nº 1
Fuente: área de Consulta Externa del Hospital Materno Infantil Mariana de Jesús Elaborado: Estefanía Sánchez y Karin Zambrano
ANÁLISIS
Los datos expuestos nos indican que la mayor cantidad de demanda de las
usuaria/os que acuden a los diferentes servicios que conforman el área de Consulta
Externa del Hospital Materno Infantil Mariana de Jesús, se encuentran en el servicio
de Ginecología con un 56%, seguidos del servicio de Inmunización con un 20%,
luego tenemos al servicio de Tamizaje Neonatal con un 18%, con un 3,20% tenemos
al servicio de Pediatría, con el 2,00% al servicio de Odontología y con un 0,80% el
servicio del Programa de VIH.
La importancia de que se cumpla una buena calidad de atención cuando las
usuarias/os acudan al servicio requerido, radica en que el profesional de enfermería
brinde un trato humano, aparte de la orientación y educación que se les da a los
mismos/as para que ellos/as tomen conciencia sobre su estado de salud y sepan
cómo manejarse y evitar complicaciones perjudiciales para su salud.
GINECOLOGÍA
INMUNIZACIÓN
PEDIATRÍAPROGRAMA
VIHODONTOLOG
ÍATAMIZAJE
USUARIAS/OS 38 20 10 8 9 15
PORCENTAJE 56% 20% 3,20% 0,80% 2,00% 18%
DEMANDA DE USURIAS/OS POR SERVICIOS
40
DEMANDA DE USUARIAS POR EDADES QUE ACUDEN AL SERVICIO DE
GINECOLOGÍA DEL ÁREA DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL
MATERNO INFANTIL MARIANA DE JESÚS EN LOS PERÍODOS DICIEMBRE
2014-FEBRERO 2015
GRÁFICO Nº 2
Fuente:área de Consulta Externa del Hospital Materno Infantil Mariana de Jesús Elaborado: Estefanía Sánchez y Karin Zambrano
ANÁLISIS
Los datos expuestos nos indican que la mayor demanda de usuarias que acuden a
recibir atención en el área de Consulta Externa en el servicio de Ginecología del
Hospital Materno Infantil Mariana de Jesús, son las usuarias menores de 30 años
con un 58,40%, seguidas de las usuarias de 30 a 50 años con un 30%, y por último
las usuarias mayores de 50 años con un 11,60%.
Las usuarias deben de estar conscientes que el mantenimiento de una buena salud
radica en la prevención de la misma, en este caso tratándose de la parte
Ginecológica, es de gran importancia de que asisten cuando tengan consulta y que
presenten sintomatologías que estén afectando su salud, para a la larga evitar
enfermedades perjudiciales para su salud.
58% 30%
12%
DEMANDA DE USUARIAS QUE ACUDEN AL SERVICIO DE GINECOLOGÍA
MENOR DE 30 AÑOS DE 30 A 50 AÑOS MAYOR DE 50 AÑOS
41
OBJETIVO 2: Establecer indicadores relacionados con la Atención de Enfermería
que se brinda en el área de consulta externa del Hospital Materno Infantil Mariana de
Jesús.
ACCIONES DIRIGIDAS EN APOYAR Y AYUDAR A LOS USUARIOS/AS QUE
ACUDEN AL ÁREA DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL MATERNO
INFANTIL MARIANA DE JESÚS
GRÁFICO Nº3
Fuente:área de Consulta Externa del Hospital Materno Infantil Mariana de Jesús Elaborado: Estefanía Sánchez y Karin Zambrano
ANÁLISIS
Los datos expuestos nos indican que con respecto a las acciones dirigidas en
apoyar y ayudar a los usuarios/as que acuden al área de consulta externa del
Hospital Materno Infantil Mariana de Jesús por parte de los profesionales de
enfermería el 56% opinó que siempre lo hacen, el 25% opinó que casi siempre lo
hacen y el 19% opinó que nunca lo hacen.
Cabe recalcar que un indicador con respecto a la calidad de la atención de
enfermería, es cuando que el usuario del servicio de salud se satisface plenamente
lo que produce en él un bienestar en su calidad de vida y la credibilidad en el
establecimiento hospitalario, debido a que el personal enfermero tiene la capacidad
plena y suficiente de proporcionar cuidados con calidad y calidez y que los
beneficiarios sean los usuarios, familiares y la comunidad
SIEMPRE CASI SIEMPRE NUNCA
PORCENTAJE 56% 25% 19%
ENFERMEROS/AS 12 10 2
CUIDADO DIRECTO
42
TRATO DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA HACIA LOS USUARIOS/AS QUE
ACUDEN AL ÁREA DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL MATERNO
INFANTIL MARIANA DE JESÚS
GRÁFICO Nº 4
Fuente: área de Consulta Externa del Hospital Materno Infantil Mariana de Jesús Elaborado: Estefanía Sánchez y Karin Zambrano
ANÁLISIS
Los datos expuestos con respecto al trato del profesional de enfermería hacia los
usuarios/as que acuden al área de consulta externa del Hospital Materno Infantil
Mariana de Jesús, nos indican que de acuerdo al objeto de estudio de los
profesionales de enfermería el 50% opinó que lo hacen con amabilidad, respeto y el
otro 50% opinó que lo hacen con humanismo.
Ya que la enfermera/o debe proporcionar siempre un servicio que sea agradable
para los usuarios, donde se mezcle el conocimiento técnico y especializado para
orientar a la ciudadanía, con una actitud de amabilidad, cortesía, respeto,
consideración, bajo un ambiente seguro, confiable y ameno, donde además se
cuenten con los recursos y la infraestructura apropiada, ya que estos son factores
que configuran la calidad en la atención al paciente.
AMABLE/RESPETUOSO
HUMANISMO
IRRESPETUOSO/DESPOTA
AMABLE/RESPETUOSO HUMANISMO IRRESPETUOSO/DESPOTA
PORCENTAJE 50% 50% 0%
ENFERMEROS/AS 12 12 0
TRATO DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA A LOS USUARIOS/AS
43
APLICACIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN LA
ATENCIÓN DE LOS USUARIOS/AS QUE ACUDEN AL ÁREA DE CONSULTA
EXTERNA DEL HOSPITAL MATERNO INFANTIL MARIANA DE JESUS
GRÁFICO Nº 5
Fuente: área de Consulta Externa del Hospital Materno Infantil Mariana de Jesús Elaborado: Estefanía Sánchez y Karin Zambrano
ANÁLISIS
Los datos expuestos que observamos con respecto a la aplicación del proceso de
atención de enfermería en la atención de los usuarios/as que acuden al área de
consulta externa del Hospital Materno Infantil Mariana de Jesús nos indican que el
75% de los profesionales de enfermería siempre lo aplican, el 20% opinó que lo
aplican casi siempre y el 5% que nunca lo aplican.
Es importante saber que la calidad de la atención de enfermería, es que el usuario
del servicio de salud se satisface plenamente con la aplicación del procedimiento
enfermero, lo que produce en él un bienestar en su calidad de vida y la credibilidad
en el establecimiento hospitalario, debido a que el personal enfermero tiene la
capacidad suficiente para proporcionar este beneficio a los pacientes, familiares y
comunidad ya que la satisfacción de ellos es la satisfacción de nosotros como
profesionales de la salud.
75%
20% 5%
PROCESO DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
SIEMPRE CASI SIEMPRE NUNCA
44
OBJETIVO 3: Evaluar los niveles de Satisfacción de los Usuarios/as con la Calidad
de Atención de Enfermería que se brinda en el área de consulta externa del Hospital
Materno Infantil Mariana de Jesús.
CALIFICACIÓN DE LA ATENCIÓN RECIBIDA DE LOS USUARIOS/AS POR
PARTE DE LOS PROFESIONALES DE ENFERMERÍA QUE LABORAN EN EL
ÁREA DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL MATERNO INFANTIL
MARIANA DE JESUS
GRÁFICO Nº 6
Fuente: área de Consulta Externa del Hospital Materno Infantil Mariana de Jesús Elaborado: Estefanía Sánchez y Karin Zambrano
ANÁLISIS
Los datos expuestos con respecto a la satisfacción de la atención recibida de los
usuarios/as por parte de los profesionales de enfermería que laboran en el área de
consulta externa del Hospital Materno Infantil Mariana de Jesús, nos indican que el
31% de los usuarios/as opinó que es buena, el 22% opinó que la atención es muy
buena, el 19% opinó que la atención es excelente, el 16% opinó que es regular y el
12% opinó que su satisfacción por la atención que recibían es mala.
Es importante la satisfacción de los usuarios/as con respecto a la calidad de
atención de enfermería debido a que uno de los objetivos de mayor importancia que
tiene la atención de enfermería, radica en la satisfacción de los pacientes y usuarios,
familiares, lo que significa que el personal de enfermería cumple con una misión
importante dentro de los planes estratégicos en el ramo de la salud.
EXCELENTE MUYBUENO
BUENO REGULAR MALO
USUARIOS/AS 19 22 40 10 9
PORCENTAJE 19% 22% 31% 16% 12%
CALIFICACIÓN DE LA ATENCIÓN EN EL ÁREA DE CONSULTA EXTERNA
45
5 CONCLUSIONES
De acuerdo al análisis e interpretación de los resultados obtenidos se llega a las
siguientes conclusiones:
1. Que la mayor cantidad de demanda de las usuaria/os que acuden a los
diferentes servicios que conforman el área de Consulta Externa del Hospital
Materno Infantil Mariana de Jesús, se encuentran en el servicio de
Ginecología con un 56%, seguidos del servicio de Inmunización con un 20%,
luego tenemos al servicio de Tamizaje Neonatal con un 18%, con un 3,20%
tenemos al servicio de Pediatría, con el 2,00% al servicio de Odontología y
con un 0,80% el servicio del Programa de VIH.
2. Donde las acciones dirigidas en apoyar y ayudar a los usuarios/ por parte de
los profesionales de enfermería indica que el 56% siempre lo hacen, el 25%
que casi siempre lo hacen y el 19%que nunca lo hacen.
3. Con respecto al trato del profesional de enfermería hacia los usuarios/as nos
indican que de acuerdo al objeto de estudio de los profesionales de
enfermería el 50% opinó que lo hacen con amabilidad, respeto y el otro 50%
opinó que lo hacen con humanismo.
4. Qué la aplicación del proceso de atención de enfermería en la atención de los
usuarios/as por parte de los profesionales de enfermería nos indican que el
75% siempre lo aplican, el 20% lo aplican casi siempre y el 5% nunca lo
aplican.
5. Ya que la satisfacción de la atención recibida de los usuarios/as por parte de
los profesionales de enfermería indican que el 31% de los usuarios/as afirman
que es buena, el 22% afirman que la atención es muy buena, el 19% afirma
que la atención es excelente, el 16% opinó que es regular y el 12% opinó que
su satisfacción por la atención que recibían es mala.
46
6 RECOMENDACIONES
En base al análisis y conclusión de la investigación realizada se sugiere las
siguientes recomendaciones:
Al Ministerio de Salud Pública del Ecuador:
1. Que sigan incentivando a la atención integral en las madres adolescentes en
las distintas unidades de salud, para garantizar una mejor calidad de vida.
Al Hospital Materno Infantil Mariana de Jesús:
2. Elaborar protocolos para mejorar la satisfacción de los pacientes que reciben
la atención en la Consulta Externa.
3. Deben planificar la capacitación del personal de enfermería que atiende a la
atención de pacientes en la Consulta Externa, para fortalecer sus
conocimientos y concienciarlos para que mejoren la calidad del proceso de
atención enfermero.
A los Profesionales de Enfermería:
4. Se sugiere al personal de enfermería que siempre estén en continuo
mejoramiento con respecto a la atención de enfermería que se brinda en la
Consulta Externa de dicha Institución Hospitalaria para lograr la satisfacción
de los usuarios/as, familiares y comunidad en general ya que su satisfacción
es nuestra satisfacción mediante la aplicación de charlas de educación para
el paciente.
A las pacientes:
5. Participar activamente en el cuidado de su salud asistiendo a sus consultas
respectivas en los diferentes servicios que conforman el área de Consulta
externa del Hospital Mariana de Jesús para que de esta manera evitar
complicaciones que afecten su salud, y la de sus familiares.
47
BIBLIOGRAFÍA
1. Baeza, Nuria (2008). Calidad y calidez en la atención a personas en
situaciones de exclusión. México: Editorial Cáritas. Quinta edición.
2. Brunner, Suddart (2008). Prácticas de enfermería. Ginebra. Editorial Smeltzer.
Décimo Cuarta Edición.
3. Bulechek, Gloria (2009). Clasificación de Intervenciones de Enfermería (NIC).
España: Editorial Fareso S.A. Quinta edición.
4. Carpenito, L. J. (2010). Planes de cuidados y documentación en enfermería.
España: Editorial Norma. Tercera Edición.
5. Cisneros Fanny (2011). Modelos de enfermeria. Editorial Panamericana.
Primera edición. Bogotá.
6. González Martínez, Karina Esther; Fernández Leguiza, Ramírez Duarte,
Lucía(2010). Cómo perciben los usuarios la calidad de la atención recibida del
personal de enfermería del Consultorio Externo del Hospital Distrital de Minga
Guazú. Minga, Guazú, Brasil: Universidad Nacional del Este, Facultad de
Ciencias de la Salud, Carrera de Enfermería.
7. De Eloarza, Martínez Gustavo (2010). Manual de Enfermería de Zamora.
Buenos Aires: Editorial Zamora Ltda. Primera Edición.
8. De La Torre, Andrés (2008). Manual de Cuidados Intensivos para enfermería.
España: Editorial Springer-Verlag Ibérica. Tercera edicion. Dugas Charles
(2010). Tratado de Enfermería Práctica. México D. F.: Sexta Edición. Editorial
Interamericana.
9. Germain, S. (2010
10. López, María José (2008). Administrar en enfermería. España: Editorial
Universidad de Murcia. Sexta edición.
11. Zambrano, Virginia & Medina, Katty (2013).Relaciones interpersonales entre
los profesionales de enfermería y su influencia en la calidad de atención al
paciente. Hospital Luis Vernaza. Área de Hospitalización. 2013 – 2014.
Guayaquil – Ecuador: Universidad de Guayaquil. Escuela de Enfermería.
12. Pacheco Gil, Oswaldo. Fundamentos de Investigación Educativa, (2010),
editora Nueva Luz, tercera edición, Guayaquil – Ecuador.Pérez, E, Canales,
48
F, Luz, E. Metodología de Investigación. Manual para el desarrollo del
personal de salud. Segunda Edición.
13. Riofrío de Sánchez Rosa, Morán Sánchez Fátima (2011). Instructivo para la
elaboración y presentación del trabajo de investigación de titulación y
graduación de Pregrado. Guayaquil – Ecuador.
14. Houser Hans (2009). Manual de Enfermería Moderna. Barcelona – España:
Ediciones Parramón. Segunda Edición
15. Jiménez, Víctor (2009). Calidad farmacoterapéutica. España: Editorial
Universitat de Valencia. Cuarta edición.
16. Ledesma, María del Carmen (2009). Introducción a la enfermería. México.
Editorial Limusa. Cuarta edición.
17. López, María José (2008). Administrar en enfermería. España: Editorial
Universidad de Murcia. Sexta edición.
18. Lorente, Fernando (2008). Guía práctica del médico en atención primaria.
España: Editorial Díaz de Santos. Sexta edición.
19. Londoño, Malagón. (2011). Administración Hospitalaria. Bogotá. Editorial
Médica Internacional. Cuarta edición.
20. Luckmanns A. (2010). Tratado de Enfermería, Tomo I. Filadelfia: Editorial
Wbsaunders. Tercera Edición.
49
REFERENCIAS ELECTRONICAS
1. www. Cuidados de Enfermería en la Salud Ecuatoriana.com
2. www. Fundamentos de la Atención de Enfermería.com
3. www. Calidad de Atención de Enfermería en Pacientes
Ambulatorios.com
4. www. Importancia de la Atención de enfermería en pacientes
hospitalizados.com
50
51
ANEXO Nº 1 UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS ESCUELA DE ENFERMERÍA
OFICIO DE ACEPTACIÓN DEL PROYECTO
Oficio #
Guayaquil, enero del 2015
Licenciada Carmen Sánchez, Msc Directora Escuela de Enfermería En su despacho.-
Considerando sus conocimientos tanto en investigación como en el tópico a tratar,
tengo a bien informar a usted, que se le ha designado como Directora del trabajo de
Investigación, que se detalla a continuación, con los siguientes estudiantes:
- Estefanía Nathalí Sánchez Pardo
- Karín Eloísa ZámbranoCarranza
Tema:
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN LA CONSULTA
EXTERNA EN EL HOSPITAL MATERNO INFANTIL“MARIANA DE JESÚS”. PERIODO
DICIEMBRE 2014 – FEBRERO 2015
Cabe señalar que las estudiantes responsables se constatarán con usted para que
planifiquen conjuntamente las actividades respectivas. Esperando una favorable
respuesta y un excelente trabajo de Investigación bajo vuestra tutoría, quedo de
usted.
Atentamente,
__________________________.
Lic. Jessica Salazar, Msc.
Directora
C. Archivo
Adrm
52
ANEXO Nº 1 UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS ESCUELA DE ENFERMERÍA
OFICIO SOLICITANDO PERMISO PARA REALIZAR ENCUESTA EN LA
CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL MATERNO INFANTIL“MARIANA DE JESÚS”
Guayaquil, enero de 2015
Doctora. Directora del Hospital Materno Infantil “Marianita de Jesús” En su despacho.- Cordiales saludos: Mucho agradeceremos a usted se sirva autorizar a las estudiantes de cuarto año
Internado señoritas: Estefanía Nathalí Sánchez Pardo y Karin Eloísa Zambrano
Carranza; se pueda realizar la encuesta al personal de enfermería y a las usuarias
en vuestra Institución para realizar el Trabajo de Investigación previo a la obtención
del Título de Licenciadas en Enfermería, cuyo tema es: EVALUACIÓN DE LA
CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN LA CONSULTA EXTERNA EN EL
HOSPITAL MATERNO INFANTIL“MARIANA DE JESÚS”. PERIODO DICIEMBRE 2014 –
FEBRERO 2015
En espera de una favorable respuesta a esta petición, nos es grato suscribirnos de
usted.
Atentamente,
_____________________. ______________________.
Estefanía Nathalí Sánchez Pardo Karin Eloísa Zambrano Carranza
C: Archivo
53
ANEXO Nº 2
CONSENTIMIENTO INFORMADO
Yo………………………………………………….doy la autorización a la internas de
enfermería Estefanía Nathalí Sánchez Pardo y Karin Eloísa Zambrano Carranza
para la extracción necesaria en la investigación:“ EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE
ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN LA CONSULTA EXTERNA EN EL HOSPITAL
MATERNO INFANTIL“MARIANA DE JESÚS”. PERIODO DICIEMBRE 2014 – FEBRERO
2015”, para que sean utilizadas las muestras exclusivamente en ella, sin posibilidad
de compartir o ceder estás, en todo o en parte, a ningún otro investigador, grupo o
centro distinto del responsable de esta investigación o para cualquier otro fin.
____________________ ____________________
F. ENCUESTADO F. ENCUESTADOR
ANEXO º 3
54
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MÉDFICAS
ESCUELA DE ENFERMERÍA FICHA DE OBSERVACIÓN AL PERSONAL DE ENFERMERÍA
Objetivo: Evaluar la atención de enfermería en la Consulta Externa del Hospital
Materno Infantil “Mariana De Jesús”.
Datos generales del personal de enfermería.
a. Edad. < 25 años___25 a 45 años___> 45 años__
b. Género: Masculino___ Femenino___
c. Preparación o Cargo: Licenciada____ Auxiliar de enfermería _____
d. Años de Servicio. < 1 año___1 a 5 años___> 5 años__
Descripción Siempre Casi
siempre
Nunca
Valoración
Medición de signos vitales (talla, peso y
presión arterial)
Verificación de la historia clínica
Valoración de la alimentación
Valoración del nivel de ansiedad
Diagnóstico
Diagnóstico de estado de salud del paciente
previo a la atención
Diagnóstico nutricional
Alivio de la ansiedad
Planificación e intervenciones
Consejería de enfermería para autocuidado
Educación al paciente (prevención
sanitaria)
Orientación para administración de
medicamentos
Entrega de trípticos informativos
Motivación para la asistencia a la siguiente
consulta
Recibe capacitación periódicamente
Evaluación
Seguimiento y monitoreo de los pacientes
Evaluación de la aplicación del
procedimiento enfermero
2.- ¿Conoce y maneja técnicas de comunicación asertiva con los usuarios/as?
55
Siempre ( )
Casi siempre ( )
Nunca ( )
3.- ¿Utilizan mecanismos para guardar la privacidad de los cuidados que se le da a cada usuario/a Siempre ( )
Casi siempre ( )
Nunca ( )
4.- ¿Brinda una atención a los usuarios/as en forma integral?
Siempre ( )
Casi siempre ( )
Nunca ( )
5.- ¿Realizan acciones dirigidas a ayudar, apoyar a los usuarios?
Siempre ( )
Casi siempre ( )
Nunca ( )
6.- ¿Aplican Proceso de Atención de Enfermería: PAE en la atención de los
usuarios/as?
Siempre ( )
Casi siempre ( )
Nunca ( )
7.- ¿Brindan una atención al usuario/a con amabilidad y respeto? Siempre ( )
Casi siempre ( )
Nunca ( )
8.- ¿Realizan constantemente capacitaciones?
Siempre ( )
Casi siempre ( )
Nunca ( )
56
ANEXO Nº 3 UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDFICAS ESCUELA DE ENFERMERÍA
CUESTIONARIO DE ENCUESTA APLICADO AL PACIENTE
Objetivo: Determinar la satisfacción del paciente que recibe la atención en la
Consulta Externa del Hospital Materno Infantil “Mariana De Jesús”.
Datos generales del paciente.
a. Edad. < 30 años___30 a 50 años___> 50 años__ b. Género: Masculino___ Femenino___ c. Estado civil: Casado____ Soltero _____Divorciado_____Otros______ d. Ocupación: Empleado___Cuentapropia___Quehaceres domésticos__
Jubilado___ Satisfacción del paciente 1. ¿Tiene un cuidador?
Papás____ Familiar____ Cónyuge____
2. ¿Recibió la consejería y apoyo emocional por parte del personal de enfermería?
__Siempre __Casi siempre __Nunca
3. ¿Cómo percibió el servicio de atención de enfermería?
Muy bueno____ Bueno____ Regular____ Malo______
4. ¿Recibió preparación u orientación previa a la Consulta Externa?
Si____ No____
5. ¿Qué personal de salud le proporcionó mejor atención?
57
Médico____ Enfermería____ Auxiliar____
6. ¿Cómo calificó el servicio en la Consulta Externa? Excelente____ Muy bueno____ Bueno____ Regular____ Malo____
58
ANEXO N°4
CRONOGRAMA DE DESARROLLO DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN DE
TITULACIÓN Y GRADUACIÓN DEL PREGRADO 2014-2015
ACTIVIDADES
FECHAS
DIC 2014
ENE 2015
FEB 2015
MAR 2015
ABR 2015
MAY 2015
JUN 2015
1
Revisión del proyecto por parte
del tutor
2
Trabajo de campo, recopilación
de información
3
Procesamiento de datos
4
Análisis e interpretación de Datos
5
Elaboración de informe final
6
Entrega de informe final
7
Justificación
59
ANEXO N°5
RECURSO ECONÓMICO
El proyecto es financiado con los recursos propios de los investigadores.
EGRESOS:
RUBROS CANTIDAD COSTO UNITARIO COSTO TOTAL
Internet 40 horas $1.00 $40.00
Impresiones 400 Hojas $0,10 $68.00
Transporte 51 pasajes $0.25 $25.50
Alimentación 30 Raciones 2.50 $80.00
Papeleo 8 hojas $1.78 $15.00
Solicitud 9 hojas $0.25 $14.00
Hojas de papel bonds Una resma $5.00 $5.00
Cd 3 $1.00 $3.00
Lápiz 2 $0.50 $1.00
Tablero 2 $1.50 $3.00
Tríptico 25 $0.10 $2.50
anillados 6 $1.00 $6.00
Carpetas 2 $1.00 $16.00
Empastados 6 $20.00 $150.00
Total 429.00
Elaborado por: Autoras
60
ANEXO N° 6
RECURSO HUMANO
El equipo humano, que participó en el desarrollo de esta investigación, es:
INTERNOS DE ENFERMERÍA DIRECTORA DE TESIS
ESTEFANÍA NATHALÍ SANCHÉZ
PARDO
LIC. JESSICA SALAZAR MSC.
KARIN ELOÍSA ZAMBRANO
CARRANZA
Elaborado por: Autoras
61
TABLAS DE LA INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
DEMANDA DE USUARIOS/AS QUE ACUDEN A LOS DIFERENTES SERVICIOS
DEL ÁREA DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL MATERNO INFANTIL
MARIANA DE JESÚS EN LOS PERÍODOS DICIEMBRE 2014-FEBRERO 2015
TABLA Nº 1
SERVICIOS USUARIAS/OS PORCENTAJE
Ginecología 38 56%
Inmunización 20 20%
Pediatría 10 3,20%
Programa de VIH 8 0,80%
Odontología 9 2,00%
Tamizaje 15 18%
Fuente: encuesta aplicada Elaborado por: Estefanía Sánchez y Karin Zambrano
ANALISIS
Los datos expuestos nos indican que la mayor cantidad de demanda de las
usuaria/os que acuden a los diferentes servicios que conforman el área de Consulta
Externa del Hospital Materno Infantil Mariana de Jesús, se encuentran en el servicio
de Ginecología con un 56%, seguidos del servicio de Inmunización con un 20%,
luego tenemos al servicio de Tamizaje Neonatal con un 18%, con un 3,20% tenemos
al servicio de Pediatría, con el 2,00% al servicio de Odontología y con un 0,80% el
servicio del Programa de VIH.
GINECOLOGÍA
INMUNIZACIÓN
PEDIATRÍAPROGRAMA
VIHODONTOLOG
ÍATAMIZAJE
USUARIAS/OS 38 20 10 8 9 15
PORCENTAJE 56% 20% 3,20% 0,80% 2,00% 18%
DEMANDA DE USURIAS/OS POR SERVICIOS
62
DEMANDA DE USUARIAS POR EDADES QUE ACUDEN AL SERVICIO DE
GINECOLOGÍA DEL ÁREA DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL
MATERNO INFANTIL MARIANA DE JESÚS EN LOS PERÍODOS DICIEMBRE
2014-FEBRERO 2015
TABLA Nº 2
EDADES USUARIAS PORCENTAJE
Menor de 30 años 60 58,40%
De 30 a 50 años 25 30%
Mayor de 50 años 15 11,60%
Fuente: encuesta aplicada Elaborado por: Estefanía Sánchez y Karin Zambrano ANALISIS Los datos expuestos nos indican que la mayor demanda de usuarias que acuden a
recibir atención en el área de Consulta Externa en el servicio de Ginecología del
Hospital Materno Infantil Mariana de Jesús, son las usuarias menores de 30 años
con un 58,40%, seguidas de las usuarias de 30 a 50 años con un 30%, y por último
las usuarias mayores de 50 años con un 11,60%
.
58% 30%
12%
DEMANDA DE USUARIAS QUE ACUDEN AL SERVICIO DE GINECOLOGÍA
MENOR DE 30 AÑOS DE 30 A 50 AÑOS MAYOR DE 50 AÑOS
63
ACCIONES DIRIGIDAS EN APOYAR Y AYUDAR A LOS USUARIOS/AS QUE
ACUDEN AL ÁREA DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL MATERNO
INFANTIL MARIANA DE JESÚS
TABLA Nº 3
ACCIONES ENFERMEROS/AS PORCENTAJE
Siempre 12 56%
Casi siempre 10 25%
Nunca 2 19%
Fuente: encuesta aplicada a los enfermeros/as Elaborado por: Estefanía Sánchez y Karin Zambrano
ANALISIS
Los datos expuestos nos indican que con respecto a las acciones dirigidas en
apoyar y ayudar a los usuarios/as que acuden al área de consulta externa del
Hospital Materno Infantil Mariana de Jesús por parte de los profesionales de
enfermería el 56% opinó que siempre lo hacen, el 25% opinó que casi siempre lo
hacen y el 19% opinó que nunca-
SIEMPRE CASI SIEMPRE NUNCA
PORCENTAJE 56% 25% 19%
ENFERMEROS/AS 12 10 2
CUIDADO DIRECTO
64
TRATO DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA HACIA LOS USUARIOS/AS QUE
ACUDEN AL ÁREA DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL MATERNO
INFANTIL MARIANA DE JESÚS
TABLA Nº 4
TRATO
ENFERMERO/RA PORCENTAJE
Amable-respetuoso 12 50%
Humanismo 12 50%
Irrespetuosdéspota 0 0%
Fuente: encuesta aplicada a los enfermeros/as Elaborado por: Estefanía Sánchez y Karin Zambrano
ANALISIS
Los datos expuestos con respecto al trato del profesional de enfermería hacia los
usuarios/as que acuden al área de consulta externa del Hospital Materno Infantil
Mariana de Jesús, nos indican que de acuerdo al objeto de estudio de los
profesionales de enfermería el 50% opinó que lo hacen con amabilidad, respeto y el
otro 50% opinó que lo hacen con humanismo.
65
APLICACIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN LA
ATENCIÓN DE LOS USUARIOS/AS QUE ACUDEN AL ÁREA DE CONSULTA
EXTERNA DEL HOSPITAL MATERNO INFANTIL MARIANA DE JESUS
TABLA Nº 5
PAE ENFERMERO/RA PORCENTAJE
Siempre 18 75%
Casi siempre 4 20%
Nunca 2 5%
Fuente: encuesta aplicada a los enfermeros/as Elaborado por: Estefanía Sánchez y Karin Zambrano
ANALISIS
Los datos expuestos que observamos con respecto a la aplicación del proceso de
atención de enfermería en la atención de los usuarios/as que acuden al área de
consulta externa del Hospital Materno Infantil Mariana de Jesús nos indican que el
75% de los profesionales de enfermería siempre lo aplican, el 20% opinó que lo
aplican casi siempre y el 5% que nunca lo aplican.
75%
20%
5%
PROCESO DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
SIEMPRE CASI SIEMPRE NUNCA
66
CALIFICACIÓN DE LA ATENCIÓN RECIBIDA DE LOS USUARIOS/AS POR
PARTE DE LOS PROFESIONALES DE ENFERMERÍA QUE LABORAN EN EL
ÁREA DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL MATERNO INFANTIL
MARIANA DE JESUS
TABLA Nº 6
SATISFACCIÓN USUARIOS/AS PORCENTAJE
Excelente 19 19%
Muy bueno 22 22%
Bueno 40 31%
Regular 10 16%
Malo 9 12%
Fuente: encuesta aplicada a los usuarios/as Elaborado por: Estefanía Sánchez y Karin Zambrano
ANALISIS
Los datos expuestos con respecto a la satisfacción de la atención recibida de los
usuarios/as por parte de los profesionales de enfermería que laboran en el área de
consulta externa del Hospital Materno Infantil Mariana de Jesús, nos indican que el
31% de los usuarios/as opinó que es buena, el 22% opinó que la atención es muy
buena, el 19% opinó que la atención es excelente, el 16% opinó que es regular y el
12% opinó que su satisfacción por la atención que recibían es mala.
EXCELENTE MUYBUENO
BUENO REGULAR MALO
USUARIOS/AS 19 22 40 10 9
PORCENTAJE 19% 22% 31% 16% 12%
CALIFICACIÓN DE LA ATENCIÓN EN EL ÁREA DE CONSULTA EXTERNA
67
ANEXO Nº 8 UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS ESCUELA DE ENFERMERÍA
CONTROL DEL AVANCE DE TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
DESARROLLO DE TUTORIAS
Fecha D-M-A
ACTIVIDADES
HORA
DE INICIO
HORA FINAL
FIRMA
DIRECTORA
FIRMA
ESTUDIANTES
Introducción 10:00 13:00 Karin Zambrano Estefanía Sánchez
2-12-2014
Marco teórico 12:00 14:30 Karin Zambrano Estefanía Sánchez
7-12-2014
Marco teórico 11:00 14:00 Karin Zambrano Estefanía Sánchez
13-12-2014
Objetivos 10:00 14:00 Karin Zambrano Estefanía Sánchez
17-12-2014
Planteamiento del problema
10:00 14:30 Karin Zambrano Estefanía Sánchez
20-12-2014
Evaluación de la calidad
12:00 15:00 Karin Zambrano Estefanía Sánchez
22-12-2014
Teorías de enfermería
14:00 17:00 Karin Zambrano Estefanía Sánchez
28-12-2014
Variables 14:00 17:00 Karin Zambrano Estefanía Sánchez
5-1-2015
variables 14:00 17:00 Karin Zambrano Estefanía Sánchez
10-1-2015
metodología 17:00 20:00 Karin Zambrano
13-1-2015
Estudiantes: Estefanía Natahalí Sánchez Pardo y Karín Eloísa Zambrano Carranza Directora: Lcda. Jessica Salazar Msc. Tema: ¨EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN LA CONSULTA
EXTERNA EN EL HOSPITAL MATERNO INFANTIL“MARIANA DE JESÚS PERIODO DICIEMBRE 2014 – FEBRERO 2015 ¨
68
Estefanía Sánchez
Análisis e interpretación de resultados
17:00 20:00 Karin Zambrano Estefanía Sánchez
22-1-2015
Análisis e interpretación de resultados
17:00 20:00 Karin Zambrano Estefanía Sánchez
8-3-2015
Recomendaciones y
conclusiones
19:00 23:00 Karin Zambrano Estefanía Sánchez
15-4-2015
69
ANEXO Nº 9 UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS ESCUELA DE ENFERMERÍA
CRITERIO DE EVALUACIÓN PARA SUSTENTACIÓN
Fecha Nombre
estudiantes
Introducción
y problema
Objetivos Metodología Análisis
resultados
Conclusiones
Recomendaciones
Tiempo Total
Estefanía
Nathalí
Sánchez
Pardo
Karín Eloísa
Zambrano
Carranza
70
EVIDENCIAS FOTOGRÁFICAS
RECOLECCIÓN DE DATOS
71
SALA DE ESPERA DE LA CONSULTA EXTERNA
