UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

PROYECTO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA

OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERÍA EN MARKETING Y

NEGOCIACIÓN COMERCIAL

TÍTULO:

DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL PARA INFLUIR

EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR, CASO EMPRESA

NOBODELOS J&S EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, AÑO 2017

AUTOR(ES):

CHINGA SEGURA MARITZA ALEJANDRINA

DE LOS ANGELES DE LOS ANGELES SARA ELIZABETH

TUTOR:

ING. OSCAR JOSE ALEJO MACHADO, PHD

GUAYAQUIL, JULIO 2017

II

REPOSITORIO

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGIA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS TÍTULO: “Diseño de estrategias de Marketing Digital para influir en el comportamiento del

consumidor, Caso empresa NOBODELOS J&S en la ciudad de Guayaquil, año 2017”

AUTOR/ ES:

Chinga Segura Maritza Alejandrina

De los Ángeles De los Ángeles Sara Elizabeth

REVISOR:

INSTITUCIÓN: Universidad Estatal de

Guayaquil

FACULTAD: Ciencias Administrativas

CARRERA: Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial

FECHA DE PUBLICACION:

N° DE PÁGS: 147 páginas

ÁREAS TEMÁTICAS: Emprendimiento, innovación, producción, competitividad y

desarrollo Empresarial, Comportamiento del consumidor. PALABRAS CLAVES: Proyecto de Investigación, Marketing Digital, Medios Digitales,

Comportamiento del Consumidor, Productos de limpieza.

RESUMEN:

NOBODELOS J&S es una microempresa de productos de limpieza que busca mantener la

fidelidad de sus clientes actuales, además de lograr una comunicación constante y generar

la recordación de su marca continuamente, pero actualmente no cuenta con suficiente

personal para llegar a sus consumidores de forma rápida y oportuna. Por ello, el presente

estudio analizó la factibilidad de implementar estrategias que sirvan como una ventana

rápida para proporcionar información sobre sus productos y a su vez facilitar la compra de

los mismos. Al mismo tiempo, para determinar la viabilidad de la propuesta del presente

trabajo, además de investigar estudios realizados en otras empresas que han aplicado el

marketing digital tanto a nivel nacional como internacional, se realizó un trabajo de campo

que en conjunto con los resultados obtenidos, no solo permitió a los investigadores efectuar

un análisis de los mismos, sino también proponer las actividades que más favorezcan al

modelo de negocio de la empresa En conclusión a través de las estrategias de marketing

digital se podrán generar contenidos de calidad para los clientes, crear expectativas,

comunicación bidireccional, vinculación y evocación hacia la marca.

Nº DE REGISTRO (en base de datos): Nº DE CLASIFICACIÓN:

Nº

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTOR:


De los Ángeles De los Ángeles Sara Elizabeth

Teléfono:

0968276466

0985407607

E-mail:

[email protected]

[email protected]

CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: Ab. Elizabeth Coronel Castillo

Teléfono: 042596830

E-mail: [email protected]

X

III

CERTIFICADO DEL TUTOR

Habiendo sido nombrado Tutor de trabajo de investigación, como requisito para que

opten por el Título de Ingenieria en Marketing y Negociacion Comercial presentado por las

egresadas: Chinga Segura Maritza Alejandrina con C.I. 092579926-4 y De Los Ángeles De

Los Ángeles Sara Elizabeth con C.I. 092319551-5

Tema: DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL PARA INFLUIR

EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR, CASO EMPRESA NOBODELOS

J&S EN LA CIUDAD DEGUAYAQUIL, AÑO 2017.

Certifico que he revisado y aprobado la estructura metodológica del presente trabajo

en todas sus partes, encontrándose apto para su primera revisión y posterior sustentación; ya

que cumple con los requisitos que determina la investigación científica y además constituye

un aporte al estudio sobre el Marketing Digital.

Atentamente,

____________________________________

Ing. Oscar José Alejo Machado, Phd

Tutor

IV

CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO

Pongo a conocimiento la terminación de la tesis cuyo tema es “DISEÑO DE

ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL PARA INFLUIR EN EL

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR, CASO EMPRESA NOBODELOS J&S EN

LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, AÑO 2017”, elaborado por Chinga Segura Maritza

Alejandrina con C.I. # 092579926-4, De Los Ángeles De Los Ángeles Sara Elizabeth con

C.I. # 092319551-5, ha sido revisada y cumple con los requisitos de calidad establecidos para

ser presentada.

Agradezco de antemano por la atención prestada.

Atentamente,

____________________________________

Ing. Oscar José Alejo Machado, Phd

Tutor

V

RENUNCIA DERECHO DE AUTORIA

Por medio de la presente certificamos que los contenidos desarrollados en este

proyecto de titulación son de absoluta propiedad y responsabilidad de los autores: Chinga

Segura Maritza Alejandrina con C.I. 092579926-4 y De los Angeles De los Angeles Sara

Elizabeth con C.I. 092319551-5.

Cuyo tema de investigación es: “DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING

DIGITAL PARA INFLUIR EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR, CASO

EMPRESA NOBODELOS J&S EN LA CIUDAD DEGUAYAQUIL, AÑO 2017”.

Derechos a los que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que

haga uso como a bien tenga.

______________________________


CI. 092579926-4

_______________________________________

De Los Ángeles De los Ángeles Sara Elizabeth

CI. 092319551-5

VI

DEDICATORIA

Dedico este trabajo de titulación a Dios, por darme salud y prestarme vida para

poderlo concluir; ya que sin él, esto no hubiera sido posible.

A mis padres, tío, hermanos, primo y sobrinos; ya que son ellos el pilar fundamental

de mi vida y quienes me llenan de fuerza y energía para seguir luchando por mis metas, sobre

todo en aquellos momentos que siento decaer, debido a los obstáculos que se presentan en

este largo camino hacia la excelencia personal y profesional.

A mis amigas y amigos que siempre le han dado ese toque de relax y alegría a mi vida

cada vez que venía esa lluvia de stress universitario sobre mí, especialmente cuando se

debían presentar proyectos al finalizar los semestres.

Y por último, pero no porque sean menos importantes, quiero dedicarles este proyecto

a cada uno de los docentes que han aportado con sus conocimientos a lo largo de estos cinco

años de carrera universitaria para formarme como futura profesional.

Maritza Chinga Segura

VII

DEDICATORIA

Dedico este trabajo a quien le pertenece mi vida, mis ilusiones y mis metas, al ser

todo poderoso que todo lo puede, aquel que en todo momento me empuja a seguir adelante,

que aunque muchas veces le fallo no me deja de lado; por el contrario, con su manto precioso

se vuelve y me abraza con amor, a él sea toda la gloria y la honra.

¡Gracias Dios!

Sara De Los Ángeles De Los Ángeles.

VIII

AGRADECIMIENTO

Después de Dios, agradezco eternamente a los autores de mi vida: Vicente Chinga y

Gloria Segura; quienes me han brindado su apoyo desinteresado e incondicional desde hace

cinco años atrás que tome la decisión de cambiar un trabajo estable por mi preparación

profesional, con el fin de obtener un título universitario que me permita servirle a la sociedad

a través de los conocimientos adquiridos.

A la Universidad de Guayaquil, Alma Mater por abrirme sus puertas y permitir que

me forme como futura profesional de Marketing a través de los conocimientos y experiencias

enriquecedoras de cada uno de los Docentes de la Facultad de Ciencias Administrativas que

conocí a lo largo de mi carrera universitaria.

A mi tutor de proyecto de titulación Phd. Oscar Alejo Machado, por aportar con sus

conocimientos científicos e informáticos, teniendo paciencia y predisposición para guiarnos

en el desarrollo de este trabajo de investigación.

Al propietario de la empresa NOBODELOS J&S, el Sr. Jefferson Noboa por haber

aceptado que se realice la investigación correspondiente dentro de su microempresa.

Y para finalizar, no puedo dejar de agradecerles a aquellos compañeros de clase y

amigos a quienes no hace falta mencionarlos porque los llevaré por siempre en mi mente; ya

que en su momento me brindaron su apoyo moral y en ciertas ocasiones su aporte intelectual

para seguir adelante ante cada obstáculo que se presentaba en el camino.

¡Gracias a todos!

Maritza Chinga Segura

IX

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por su infinita bondad, amor y misericordia; ya que me ha

permitido llegar hasta este momento.

A mi mami Flor María De Los Ángeles, por alentarme a seguir en todo momento. A

mi esposo Jefferson Noboa, por ser una ayuda incondicional y comprenderme en todo

momento. A mi papi Eusebio De Los Ángeles, por ser un fiel ejemplo de que todo se puede

alcanzar con esfuerzo y dedicación. Los amo.

A mi tutor de proyecto de titulación Phd. Oscar Alejo Machado, por ofrecernos su

amistad, además de la orientación y ayuda que nos brindó para la elaboración de este

proyecto de investigación.

Y a todos mis profesores que me enseñaron con dedicación en cada clase,

impulsándome a seguir adelante.

Sara De Los Ángeles De Los Ángeles

X

Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial

Diseño de estrategias de Marketing Digital para influir en el comportamiento del

consumidor, Caso empresa NOBODELOS J&S en la ciudad de Guayaquil, año 2017

Autores: Maritza Alejandrina Chinga Segura [email protected]

Sara Elizabeth De los Angeles De los Angeles [email protected]

Tutor: Oscar Alejo Machado [email protected]

RESUMEN

NOBODELOS J&S es una microempresa de productos de limpieza que busca mantener la

fidelidad de sus clientes actuales, además de conseguir una comunicación constante y generar

la recordación de su marca continuamente, pero actualmente no cuenta con suficiente

personal para llegar a sus consumidores de forma rápida y oportuna. Por ello, el presente

documento/proyecto analiza la factibilidad de implementar estrategias que sirvan como una

ventana rápida para proporcionar información sobre sus productos y a su vez facilitar la

compra de los mismos. Al mismo tiempo, para determinar la viabilidad de la propuesta del

presente documento, además de investigar estudios realizados en otras empresas que han

aplicado el marketing digital tanto a nivel nacional como internacional, se realizó un El

trabajo de campo que, en conjunto junto con los resultados obtenidos, no solo permitió a los

investigadores efectuar un análisis de los datos, sino también proponer las actividades que

más favorezcan al modelo de negocio de la empresa. En conclusión, a través de las

estrategias de marketing digital se podrán generar contenidos de calidad para los clientes,

crear expectativas, comunicación bidireccional, vinculación y evocación hacia la marca.

Palabras claves: Proyecto de investigación, marketing digital, medios digitales, comportamiento

del consumidor, productos de limpieza.

XI

Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial

Diseño de estrategias de Marketing Digital para influir en el comportamiento del

consumidor, Caso empresa NOBODELOS J&S en la ciudad de Guayaquil, año 2017

Autores: Maritza Alejandrina Chinga Segura [email protected]

Sara Elizabeth De los Angeles De los Angeles [email protected]

Tutor: Oscar Alejo Machado [email protected]

ABSTRACT

NOBODELOS J & S is a micro-company of cleaning products that seeks the loyalty of this

current customers, in addition to achieve constant communication and generate remembrance

of your brand continuously, currently doesn’t have enough staff to reach consumers quickly.

For this reason, the present document analyzes the feasibility of implementing strategies that

provide information about their products to facilitate the purchase of them. at the same time,

determine the feasibility of the proposal of this document, in addition to research studies

carried in other companies other companies that applied digital marketing nationally and

internationally, the field work together with the results obtained, allowed the researchers to

perform a data analysis and propose the activities that most favor the business model of the

company. In conclusion, through digital marketing strategies will be able to generate quality

content for customers, bidirectional communication, entailment and evocation towards the

brand

Keywords: Research project, digital marketing, digital media, consumer behavior, cleaning

products.

XII

INTRODUCCIÓN

En el transcurso de los últimos años, la tecnología ha ido avanzando a pasos

agigantados y con ello el uso de los medios digitales, lo cual ha generado cambios en la

sociedad, incluyendo la forma en que las empresas deben comunicarse con su público para

lograr sus objetivos.

Actualmente, muchas empresas sobre todo aquellas que recién empiezan sus

actividades, utilizan medios digitales como una ventana rápida de bajo costo para

proporcionar información sobre sus productos y a su vez facilitar la compra de los mismos.

Lo antes expuesto, ha provocado la aplicación de otros tipos de marketing

(mercadotecnia) dentro de las empresas; entre ellos: el marketing digital, que cuenta con gran

auge en la actualidad, esto como respuesta a que el hecho de obtener información con rapidez

ha transformado totalmente los hábitos de compra en los clientes, por lo que se debe

evolucionar acorde con el tiempo para cubrir sus necesidades y lograr su satisfacción.

La aplicación de estrategias de marketing digital, es cada vez más común debido a que

la mercadotecnia se está convirtiendo en una lucha basada no solo en el poder de las ventas

sino también de la información; es decir, que los clientes se sientan atraídos tanto por alguna

promoción que los lleve a la compra, como por aquella información veraz que les genere

credibilidad hacia la marca a través de los medios digitales, creando de esta forma vínculos

que le permitan lograr su fidelización.

Es por ello que, en el presente trabajo investigativo, los autores persiguen proponer el

diseño de estrategias de marketing digital que mejor se adapten al modelo de negocios de la

empresa NOBODELOS J&S para influir en el comportamiento de sus clientes y futuros

prospectos.

Cabe recalcar que, para el desarrollo de este proyecto, se presentan los siguientes

capítulos:

En el capítulo I se detalla el planteamiento de la problemática que posteriormente se

representa de forma gráfica a través de un árbol del problema, luego se presenta la

formulación y sistematización del problema, seguido de la definición de los objetivos, la

justificación del por qué es necesario llevar a cabo la investigación, además de la

delimitación especificando la zona seleccionada para el estudio incluyendo el alcance y las

XIII

limitaciones. Consecutivamente, se plantea la hipótesis, se realiza la identificación de las

variables de la investigación y se desarrolla la operacionalización de las mismas.

En el capítulo II se redactan los antecedentes de la investigación, así como la

representación teórica de las variables, también se realiza un análisis FODA y Porter para

conocer la situación actual de la empresa, además se incluyen leyes referentes al marketing

digital y de protección a los consumidores.

En el capítulo III se elige el diseño, tipo, metodología, técnicas e instrumentos de la

investigación, para luego seleccionar la población y definir la muestra que será tomada como

objeto de estudio. Posteriormente; luego del trabajo de campo, se presenta un resumen y

análisis de los criterios de expertos obtenidos a través de la entrevista, seguido de los análisis

e interpretación de los resultados de la encuesta.

En el capítulo IV se incluye la presentación de las propuestas junto con la

justificación, los objetivos y la fundamentación de las mismas; detallando las actividades a

desarrollar, así como un cronograma, para posteriormente efectuar el análisis costo/beneficio

que obtendrá la empresa si se decide implementar las estrategias sugeridas por los autores de

la presente investigación.

Para finalizar con el desarrollo de este proyecto, se redactan las conclusiones

generales en conjunto con las recomendaciones, teniendo en cuenta los objetivos de la

investigación planteados en el primer capítulo.

XIV

Índice de Contenido

REPOSITORIO ................................................................................................................................. II

CERTIFICADO DEL TUTOR ......................................................................................................... III

CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO................................................................................................. IV

RENUNCIA DERECHO DE AUTORIA .......................................................................................... V

DEDICATORIA ............................................................................................................................... VI

DEDICATORIA .............................................................................................................................. VII

AGRADECIMIENTO .................................................................................................................... VIII

AGRADECIMIENTO ...................................................................................................................... IX

RESUMEN ........................................................................................................................................ X

ABSTRACT ..................................................................................................................................... XI

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... XII

Índice de Tablas ............................................................................................................................ XVIII

Índice de Figuras ............................................................................................................................. XIX

CAPÍTULO I ..................................................................................................................................... 1

1.1 Planteamiento del Problema ................................................................................................ 1

1.2 Formulación y Sistematización del Problema ..................................................................... 4

1.2.1 Formulación del Problema ................................................................................................ 4

1.2.2 Sistematización del Problema ........................................................................................... 4

1.3 Objetivos de la Investigación .............................................................................................. 5

1.3.1 Objetivo General ................................................................................................................... 5

1.3.2 Objetivos Específicos ....................................................................................................... 5

1.4 Justificación ........................................................................................................................ 5

1.5 Delimitación ........................................................................................................................ 5

1.6 Hipótesis, Variables y Operacionalización .............................................................................. 6

1.6.1 Hipótesis ........................................................................................................................... 6

1.6.2 Identificación de las variables ........................................................................................... 6

1.6.3 Operacionalización de las variables .................................................................................. 7

CAPÍTULO II .................................................................................................................................... 8

2.1 Antecedentes de la investigación ............................................................................................. 8

2.1.1 Estudio sobre el marketing online realizado en España .................................................... 8

2.1.2 Estudio sobre el marketing digital para Pymes realizado en Chile ................................. 10

2.1.3 Estudio para fidelizar clientes a través de las Tics realizado en Quito ........................... 14

XV

2.1.4 Breve resumen del Libro Re-Evolución Digital ............................................................. 18

2.1.5 Datos estadísticos sobre el uso y desarrollo de las Tics .................................................. 20

2.2 Marco teórico ......................................................................................................................... 23

2.2.1 Marketing Digital ............................................................................................................ 24

2.2.2 Comportamiento del Consumidor ................................................................................... 28

2.3 Marco Contextual .................................................................................................................. 33

2.3.1 Análisis situacional de la empresa .................................................................................. 33

2.4 Marco Legal ...................................................................................................................... 36

2.4.1 Constitución de la República del Ecuador ................................................................ 36

2.4.2 Plan del Buen Vivir ................................................................................................... 37

2.4.3 Ley de Comercio electrónico, Firmas electrónicas y Mensajes de datos .................. 37

2.4.4 Ley Orgánica de Defensa del Consumidor ............................................................... 38

CAPÍTULO III ................................................................................................................................. 39

3.1 Diseño de la Investigación ..................................................................................................... 39

3.2 Tipo de Investigación ............................................................................................................. 39

3.3 Metodología de la Investigación ............................................................................................ 40

3.4 Técnica e Instrumentos de investigación ............................................................................... 41

3.5 Población y Muestra .............................................................................................................. 42

3.5.1 Población ........................................................................................................................ 42

3.5.2 Muestra ........................................................................................................................... 42

3.6 Entrevista a Expertos ............................................................................................................. 42

3.6.1 Validación de Entrevista ................................................................................................. 42

3.6.2 Características de las entrevistas realizadas a expertos .................................................. 43

3.6.3 Resumen general del criterio de expertos ....................................................................... 43

3.6.2 Análisis de la información obtenida en las entrevistas ................................................... 47

3.7. Encuestas .............................................................................................................................. 48

3.7.1 Validación del Cuestionario ............................................................................................ 48

3.7.2 Análisis de fiabilidad de las escalas .................................................................................... 48

3.7.3 Levantamiento de información ........................................................................................... 48

3.7.4 Análisis de la información .................................................................................................. 49

3.7.4.1 Análisis de información obtenida en las encuestas ...................................................... 49

CAPÍTULO IV ................................................................................................................................ 74

PROPUESTA .................................................................................................................................. 74

4.1 Título ................................................................................................................................. 74

XVI

4.2 Justificación ........................................................................................................................... 74

4.3. Objetivos ............................................................................................................................... 74

4.3.1 Objetivo General ............................................................................................................. 74

4.3.2 Objetivos específicos ...................................................................................................... 74

4.4 Fundamentación de la propuesta ............................................................................................ 75

4.5 Actividades a desarrollar ....................................................................................................... 75

4.5.1 Página Web - Sitio de Comercio Electrónico ........................................................... 76

4.5.2 Correo Electrónico .......................................................................................................... 77

4.5.3 WhatsApp ....................................................................................................................... 78

4.5.4 Redes Sociales ................................................................................................................ 81

4.5.5 Blog Corporativo ............................................................................................................ 84

4.5.6 App “Mi Nobodelos” ...................................................................................................... 84

4.6 Cronograma de Actividades ................................................................................................... 87

4.7 Análisis: Costo-Beneficio ...................................................................................................... 91

CONCLUSIONES GENERALES ................................................................................................... 95

RECOMENDACIONES .................................................................................................................. 96

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................................................. 97

APÉNDICES ................................................................................................................................. 102

Apéndice A. Carta de aval de la empresa NOBODELOS J&S ................................................. 102

Apéndice B. Modelo de Entrevista a Expertos .......................................................................... 103

Apéndice C. Instrumento para validación .................................................................................. 104

Apéndice D. Listado de expertos entrevistados ......................................................................... 107

Docente de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil. ............ 107

Docente de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil. ............ 107

Analista Administrativa – Dirección Administrativa de la Universidad de Guayaquil. ............ 107

Asistente de RRPP – Dirección Administrativa de la Universidad de Guayaquil. .................... 107

Asistente Comercial en Empresa Privada – Estudiante de Maestría. ........................................ 107

Propietario de un Negocio de Artes Digitales. ........................................................................... 107

Apéndice E. Fotos con Expertos ................................................................................................ 108

Apéndice F. Modelo de pre-cuestionario para encuesta ............................................................ 110

Apéndice G. Rediseño del Cuestionario .................................................................................... 118

Apéndice H. Instrumentos para validación de encuetas ............................................................ 126

Apéndice I. Análisis de fiabilidad de las escalas ....................................................................... 132

Apéndice J. Modelo de Tienda Virtual Nobodelos J&S ............................................................ 134

XVII

Apéndice K. Factura con código QR para direccionar a los clientes a la Página Web .............. 136

Apéndice L. Infografía con Tip de limpieza .............................................................................. 137

Apéndice M. Formulario y Encuesta virtual .............................................................................. 138

Apéndice N. Imágenes para correos masivos ............................................................................ 139

Apéndice O. Imagen promocional del 25% de descuento en productos Nobodelos J&S .......... 140

Apéndice P. Imágenes publicitarias para Promociones Navideñas ........................................... 141

Apéndice Q. Imágenes publicitarias para el año 2018 ............................................................... 143

Apéndice R. Imágenes publicitarias para Facebook .................................................................. 144

Apéndice S. Imágenes publicitarias para Instagram .................................................................. 145

Apéndice T. Premios por realizar compras desde App “Mi Nobodelos” .................................. 146

Apéndice U. Imágenes publicitarias para Concurso Nobodelos ................................................ 147

XVIII

Índice de Tablas

Tabla 1. Operacionalización de las variables ..................................................................................... 7

Tabla 2. Análisis comparativo del uso del Marketing Online entre las empresas Celgán y Danone . 9

Tabla 3. Tic en empresas del Ecuador-internet y herramientas digitales ......................................... 22

Tabla 4. Género................................................................................................................................ 49

Tabla 5. Edad ................................................................................................................................... 50

Tabla 6. Tipo de empresa ................................................................................................................. 51

Tabla 7. Actividad económica de la empresa .................................................................................. 51

Tabla 8. Ubicación de la empresa .................................................................................................... 52

Tabla 9. Persona que toma la decisión de compra ........................................................................... 54

Tabla 10. Ranking de los productos de limpieza según la preferencia de compra .......................... 55

Tabla 11. Nivel de importancia por característica del producto ...................................................... 57

Tabla 12. Frecuencia de compra de los productos de limpieza ....................................................... 58

Tabla 13. Cantidad de dinero que gastan en productos de limpieza ................................................ 59

Tabla 14. Ranking de los Medios Digitales según la preferencia de los clientes ............................ 60

Tabla 15. Comunicación es más rápida a través de los medios digitales ......................................... 61

Tabla 16. Nivel de importancia ........................................................................................................ 62

Tabla 17. Nivel de Importancia ....................................................................................................... 63



Tabla 20. Escalas de Valoración ...................................................................................................... 66






Tabla 26. Contenidos sobre NOBODELOS J&S en medios digitales ............................................. 72

Tabla 27. Tabla de premios por puntos acumulados según las compras ......................................... 80

Tabla 28. Cronograma para Hora Regalona Nobodelos .................................................................. 80

Tabla 29. Costos en Campaña de Marketing Digital para la Empresa NOBODELOS J&S............ 91

Tabla 30. Costos mensuales por actividades en medios digitales – empresa NOBODELOS J&S .. 92

Tabla 31. Datos históricos – Ventas de la empresa NOBODELOS J&S (año 2016) ..................... 93

Tabla 32. Incremento estimado del 15% sobre las ventas netas ...................................................... 93

Tabla 33. Análisis Costo/Beneficio ................................................................................................. 94

XIX

Índice de Figuras

Figura 1. Árbol del problema - Empresa NOBODELOS J&S .......................................................... 3

Figura 2. Análisis FODA - Empresa NOBODELOS J&S ............................................................... 33

Figura 3. Diseño de la investigación ................................................................................................ 39

Figura 4. Tipos de Investigación del Proyecto ................................................................................. 40

Figura 5. Metodologías de la Investigación ..................................................................................... 40

Figura 6. Técnicas e Instrumentos de Investigación ........................................................................ 41

Figura 7. Género .............................................................................................................................. 49

Figura 8. Edad .................................................................................................................................. 50

Figura 9. Tipo de empresa ............................................................................................................... 51

Figura 10. Actividad económica de la empresa ............................................................................... 52

Figura 11. Ubicación de la empresa ................................................................................................. 53

Figura 12. Persona que toma la decisión de compra ........................................................................ 54

Figura 13. Ranking de los productos de limpieza según la preferencia de compra ......................... 56

Figura 14. Nivel de importancia por característica del producto ..................................................... 57

Figura 15. Frecuencia de compra de los productos de limpieza ...................................................... 58

Figura 16. Cantidad de dinero que gastan en productos de limpieza ............................................... 59

Figura 17. Ranking de los Medios Digitales según la preferencia de los clientes ........................... 60

Figura 18. Comunicación es más rápida a través de los medios digitales ....................................... 61

Figura 19. Nivel de Importancia ...................................................................................................... 62




Figura 23. Escalas de Valoración .................................................................................................... 66






Figura 29. Contenidos sobre NOBODELOS J&S en medios digitales ........................................... 72

Figura 30. Cronograma de Actividades para medios digitales – NOBODELOS J&S .................... 88

Figura 31. Cronograma de Actividades para redes sociales – NOBODELOS J&S ........................ 89

Figura 32. Cronograma de Actividades para Blog y App corporativa – NOBODELOS J&S ......... 90

1

CAPÍTULO I

1.1 Planteamiento del Problema

En una sociedad actual, que se caracteriza por cambios constantes y muy rápidos; para

los directivos empresariales se presentan nuevos retos en la forma de ofertar y distribuir sus

productos.

El mundo que conocíamos hasta hace apenas 10 años, es radicalmente diferente al que

conocemos ahora. Las empresas, sean grandes o pequeñas no escapan a la revolución

y a la influencia que las nuevas tecnologías de la información y comunicación han

representado en la sociedad actual, sobre todo en la última década. En el Ecuador no

ha sido la excepción, si bien, como sucede en los países en desarrollo, muchas de las

innovaciones han llegado con posterioridad, y en algunos casos, no son utilizadas

apropiadamente, o son aprovechadas en una mínima parte de todo su potencial. Los

estrategas y responsables de la acción comercial de las empresas utilizan cada vez más

los recursos y herramientas tecnológicas disponibles en la actualidad para

comunicarse con sus clientes, consumidores y en algunos casos para distribuir sus

productos. La utilización de los medios digitales en las empresas brinda un sinnúmero

de posibilidades frente a los mecanismos tradicionales, pero a su vez demandan de

estrategias y acciones propias y claramente definidas. En la actualidad, las empresas

utilizan los sitios digitales para compartir contenidos con sus seguidores; generando

vinculación y cercanía con la marca. Para ello, el primer paso es tener presente las

ventajas que la utilización del Internet brinda a las empresas, y saber administrarlas en

la forma adecuada. (Aulestia, 2013, p. 3, 4 y 6)

La empresa NOBODELOS J&S, se encuentra en la búsqueda de nuevos medios que

le permitan incrementar la demanda de sus productos, además de captar nuevos prospectos

para extender su cartera de clientes en un futuro; logrando así el posicionamiento de mercado

en el sector de productos químicos.

Esta empresa, ubicada en la Isla Trinitaria, es una microempresa ecuatoriana que se

dedica a la elaboración de productos de limpieza y posterior distribución de los mismos a

empresas del sector privado de la ciudad de Guayaquil.

2

Durante los últimos meses se han detectado resultados negativos para esta

microempresa; ya que hasta la actualidad no ha logrado llegar a sus clientes de forma más

rápida para responder a sus necesidades.

Los consumidores organizacionales, en su gran mayoría optan por adquirir productos

bajo la asesoría de un vendedor que los visite personalmente; ya que logran respuestas

rápidas cuando existen dudas con respecto al bien. A su vez, un asesor de ventas puede

inducirlos a tomar la decisión de compra en ese momento luego de observar la demostración

de los productos ofertados, así como conocer los resultados que obtendrían con el uso

adecuado de los mismos.

En consecuencia, el número de pedidos ha ido decreciendo por falta de asesores de

ventas; ya que algunos clientes están acostumbrados a la venta directa. Sin embargo,

contratar personal calificado resultaría costoso para esta microempresa; por esta razón,

NOBODELOS J&S busca otros medios que le permitan cambiar en sus clientes la forma de

adquirir sus productos de limpieza, además de lograr su fidelidad hacia la marca gracias a la

constante comunicación y a su vez alcanzar un mayor acaparamiento de mercado.

Cabe recalcar que actualmente la empresa NOBODELOS J&S no cuenta con lo

expuesto anteriormente; además, analizando su situación problemática en particular, se pudo

notar que existen ciertas falencias en la forma de promover sus productos, esto debido al

desconocimiento de las diversas formas de comunicación que la red brinda en la actualidad,

así como la falta de aplicación de nuevos canales con sus respectivas estrategias que resulten

más económicas y eficaces para llegar a los clientes con mayor facilidad.

3

La situación antes planteada, se puede observar en el siguiente árbol del problema:

S.A.

Conjuntamente, se realizó un análisis y observación dentro de la empresa, que

permitió llegar a los siguientes planteamientos:

Al ser una microempresa que tiene poco tiempo en el mercado, cuenta con un

pequeño capital, lo cual le impide realizar publicidad a través de los medios

convencionales para posicionarse de forma más rápida como lo harían otras empresas.

ÁRBOL DEL PROBLEMA

Déficit de ventas en la

empresa.

Lento aumento de la cartera

de clientes. EFECTOS

PROBLEMA

CAUSAS

La falta de nuevos medios comunicacionales que se

ajusten a los recursos financieros de la empresa.

Forma convencional

de ofertar los

productos de la

empresa, sin obtener

los resultados

esperados.

Desconocimiento de

nuevos canales con

sus respectivas

estrategias para

llegar más rápido a

los clientes.

La empresa cuenta

con un pequeño

capital que le impide

realizar publicidad a

través de los medios

convencionales.

Figura 1. Árbol del problema - Empresa NOBODELOS J&S

4

Las ventas se han visto afectadas durante los últimos meses, debido a la baja

publicidad y poca practicidad que se les ofrece a los clientes para que efectúen sus

pedidos.

Para el dueño de la empresa es cada vez más complicado ofrecer sus productos; ya

que no cuenta con asesores comerciales para llevar a cabo el proceso de venta

convencional; es decir, vender de forma directa los productos a sus clientes.

Desde su fundación, la empresa no ha logrado ampliar su cartera de clientes, lo cual le

impide obtener un mayor reconocimiento dentro del mercado.

NOBODELOS J&S, no cuenta con la implementación de medios digitales que le

permitan influir en sus clientes para que realicen sus pedidos de una forma más rápida

y práctica.

Posteriormente, se pudo concluir que la manera en que la empresa informa y

promociona sus productos hasta la actualidad, no le ha ayudado a incrementar sus ventas ni a

cumplir con la visión planteada en un determinado momento.

1.2 Formulación y Sistematización del Problema

1.2.1 Formulación del Problema

Frente a esta nueva era, ¿De qué manera la empresa NOBODELOS J&S debe utilizar

el marketing digital si busca influir en el comportamiento de sus consumidores y

desarrollarse económicamente?

1.2.2 Sistematización del Problema

¿Es importante el marketing digital como una herramienta de gestión para lograr que

la empresa se desarrolle económicamente?

¿Cómo influyen los medios digitales en los clientes?

¿Es el marketing digital importante para lograr una óptima comunicación de la

empresa con sus clientes?

¿Qué beneficios obtienen las empresas que aplican el marketing digital?

5

1.3 Objetivos de la Investigación

1.3.1 Objetivo General

Diseñar estrategias de Marketing Digital para influir en el comportamiento del

consumidor de la empresa NOBODELOS J&S en la ciudad de Guayaquil.

1.3.2 Objetivos Específicos

1. Caracterizar de forma teórica las variables de la investigación.

2. Conocer las condiciones actuales del mercado en las que opera la empresa

NOBODELOS J&S.

3. Evaluar las preferencias de compra y el uso de medios digitales en los clientes de

la cartera actual de la empresa en estudio.

4. Proponer estrategias de marketing digital que se adapten al modelo de negocio de

la empresa NOBODELOS J&S para fidelizar a sus clientes actuales.

1.4 Justificación

La presente investigación tiene como propósito conocer y proponer estrategias de

marketing digital para fidelizar a los clientes actuales de la empresa NOBODELOS J&S; ya

que se encuentra en la búsqueda de nuevas vías que le permitan llegar a sus clientes de forma

rápida y oportuna a un bajo costo.

Es por ello que se utilizarán herramientas que permitan la comunicación o publicidad

de los productos de limpieza de la empresa NOBODELOS J&S a través de medios digitales.

Conjuntamente a lo antes mencionado, se buscará conocer la percepción de los clientes

actuales en relación a los productos y el servicio recibido por la empresa, a través del trabajo

de campo.

Por lo antes expuesto, se hace justificable realizar la presente investigación; ya que se

considera necesario iniciar acciones que se ajusten y favorezcan al modelo de negocio de la

empresa NOBODELOS J&S, permitiéndole así abrir brechas que logren crear fidelización en

sus clientes y por ende mejorar la rentabilidad de la compañía.

1.5 Delimitación

La presente investigación se enfocará exclusivamente en la empresa NOBODELOS

J&S, ubicada en la Isla Trinitaria, en la ciudad de Guayaquil, tomando como base de estudio

a 50 empresas del sector privado que forman parte de su cartera de clientes actual.

6

Para el desarrollo de este proyecto de investigación, se ha decidido realizar un estudio

sobre el marketing digital y el comportamiento del consumidor, donde se incluye un breve

análisis situacional de la empresa para conocer las condiciones actuales en las que opera.

Por otro lado, al realizar el trabajo de campo se buscará conocer la influencia del uso

de los medios digitales en los clientes de la empresa, al mismo tiempo de conocer si estarían

dispuestos a recibir información, realizar sus cotizaciones y solicitar sus pedidos de los

productos de limpieza.

Posteriormente a lo antes mencionado, se realizará un análisis exhaustivo de la

información obtenida para proceder a diseñar las propuestas de estrategias de marketing

digital que más se ajusten y favorezcan al modelo de negocio de la empresa NOBODELOS

J&S.

Cabe recalcar que este proyecto de investigación estará enfocado únicamente al

diseño de estrategias de marketing digital, por lo cual no se llevarán a cabo la

implementación de las mismas; es decir, no se incluirán estrategias de Inbound marketing

(marketing de atracción), ni de posicionamiento web como: SEO, SEM, SMO; entre otras

herramientas de medición.

1.6 Hipótesis, Variables y Operacionalización

1.6.1 Hipótesis

Las estrategias de marketing digital podrían influir en el comportamiento de los

clientes actuales de la empresa NOBODELOS J&S.

Los clientes estarían dispuestos a cotizar, comprar y recibir información de los

productos de limpieza de la empresa NOBODELOS J&S a través de medios digitales.

1.6.2 Identificación de las variables

Variable Independiente: Marketing Digital.

Variable Dependiente: Comportamiento del Consumidor.

7

1.6.3 Operacionalización de las variables

Tabla 1.

Operacionalización de las variables

8

CAPÍTULO II

2.1 Antecedentes de la investigación

Es válido indicar que a nivel mundial se han realizado estudios a empresas con el fin

de detectar el comportamiento del consumidor frente a las tecnologías de la información y la

comunicación (Tics); que sin duda muchas organizaciones han tenido que adaptarlas a su

modelo de negocios para llegar a interactuar mucho más rápido con su mercado meta.

Lo detallado a continuación, tiene como objeto conocer diferentes estudios sobre la

aplicación del marketing digital en otras empresas tanto a nivel internacional como nacional,

los cuales fueron realizados por estudiantes de diferentes especialidades para acreditar su

carrera profesional. Además, se presenta el aporte realizado por determinados autores de un

libro, así como datos estadísticos de suma importancia con respecto al uso y desarrollo de las

Tics en el Ecuador, todo esto con la finalidad de obtener información que sirva como

referencia y contribuya de forma positiva en el desarrollo de este proyecto investigativo.

2.1.1 Estudio sobre el marketing online realizado en España

El primer estudio que se resume a continuación, fue realizado en Europa por (Martha

Rodríguez, 2014) donde persiguió determinar la influencia del marketing online

(mercadotecnia en línea) en el comportamiento del consumidor a través de un análisis

comparativo de dos empresas del sector de la alimentación, considerando que una tiene

mayor presencia digital que la otra.

Una las empresas seleccionadas fue la multinacional francesa Danone S.A, fundada

desde 1919 en Barcelona – España, la cual cuenta con mayor actividad en la red y según

estudios de (Ipsos Public Affairs, 2014) es la marca más valorada y considerada por los

consumidores en España. Por otro lado, para representar a las empresas que menos utilizan

las herramientas digitales que ofrece la web 2.0, se tomó como referencia a la empresa

Celgán S.A., fundada en 1973 y cuya sede se encuentra ubicada en San Cristóbal de la

Laguna.

En este estudio se diseñó un cuestionario para conocer las actividades desarrolladas

por ambas empresas referentes al marketing online a través de una entrevista, solicitándoles

su cooperación vía telefonía y a su vez explicándoles los objetivos de dicha investigación.

Celgán accedió contestar la entrevista vía e-mail; por otro lado, Danone solicitó el

envío de la misma por correo postal, pero no contestó a ninguna de las preguntas indicando

9

posteriormente que toda la información requerida se encontraba en un informe de

sostenibilidad publicado por dicha empresa en el año 2012.

Al obtener la información requerida, se realizó un diagnóstico de la situación real de

las empresas antes mencionadas con respecto al uso del marketing online, en donde se pudo

conocer que ambas cuentan con presencia online utilizando herramientas como: Página web,

Facebook, Twitter y YouTube; pero Danone adicional a esto, también cuenta con un Blog

Corporativo. Además, si se mide el nivel de actividad de cada una de ellas dentro de los

medios digitales, se pudo notar que Danone logra un mayor impacto en los consumidores; ya

que se preocupa por la elaboración y difusión de nuevos contenidos en la red, creando así una

enorme diferencia.

A continuación, se detallan las diferencias entre ambas empresas captadas por el autor

de la investigación:

Tabla 2.

Análisis comparativo del uso del Marketing Online entre las empresas Celgán y Danone

CELGAN DANONE

Elevada presencia online. Elevada presencia online.

Poca gestión en la creación y

generación de contenidos.

Variedad y constante generación de

contenidos: presenta sus promociones,

comparte ideas, consejos sobre salud,

etc.

Página web orientada a la

empresa y sus productos.

Página web orientada a la empresa, sus

productos y al cliente. Cuenta con

espacios dinámicos (chat interactivo)

para conocer la opinión de sus clientes.

Presencia en Facebook, Twitter y

YouTube, pero con pocos

seguidores. Los actualiza y revisa

continuamente, pero no genera

publicaciones a diario.

Presencia en Facebook, Twitter y

YouTube con gran cantidad de

seguidores. Crea y publica contenidos a

diario.

No cuenta con un Blog

Corporativo.

Cuenta con un Blog Corporativo.

En base a los resultados obtenidos en la entrevista se determinó que para obtener

efectos positivos al aplicar estrategias de marketing online, las empresas deben innovar

continuamente sus contenidos para captar la atención de su público objetivo, además de

desarrollar espacios interactivos que le permitan a sus clientes dar una opinión ya sea positiva

10

o negativa con respecto a los productos y servicios ofrecidos sin olvidar darles una respuesta

rápida a sus dudas, objeciones o sugerencias.

Adicional a lo antes expuesto, (Martha Rodríguez, 2014), efectuó una encuesta a una

muestra representativa de 94 habitantes con un rango de edades igual o mayor a 15 años de

edad en la isla más poblada de España - Tenerife para conocer el comportamiento de los

usuarios o clientes de la web 2.0, en donde pudo comprobar que un 90,11% revisan

diariamente las redes sociales, videos, blogs; entre otros. El 87,9% utilizan los medios

digitales para contactar amigos; mientras que el 40,7% para seguir empresas o marcas; por

otro lado, un 96,8% de los encuestados consideran importante la presencia de las

organizaciones en la web a diferencia de un 3,2% que no lo creen relevante.

Luego de conocer los datos estadísticos, se presentó el siguiente análisis: Las personas

utilizan la red 2.0 especialmente para informarse sobre temas de actualidad, realizar

comentarios, compartir contenidos, contactarse con amigos, etc., pero no se puede afirmar

que precisamente todos las utilicen para seguir y contactar marcas. Sin embargo, determinado

porcentaje de usuarios de ambos géneros, consideran muy importante que una empresa tenga

presencia a través de páginas web y redes sociales; especialmente en Facebook donde existe

mayor cantidad de generación de contenidos, lo que permite recordar y generar valor a la

marca.

Por último, se concluyó que la aplicación de la publicidad tradicional no se debe dejar

de lado y que debería ser adaptada a los medios digitales; ya que esto permite crear mayor

aceptación de sus productos, así como una mejor reputación de marca, sin olvidar la correcta

segmentación de su público objetivo.

2.1.2 Estudio sobre el marketing digital para Pymes realizado en Chile

El segundo estudio tomado de referencia, tuvo como título: “El Marketing digital

como herramienta de negocios para Pymes” y fue realizado en Latinoamérica por una

estudiante de la Universidad de Chile en un Seminario para optar por el título de Ingeniería

Comercial. En donde la autora (Susana Cortéz, 2011), se planteó la siguiente interrogante:

¿cómo puede una micro empresa ganarse la confianza y el reconocimiento de las personas?, a

la cual respondió: que los consumidores han cambiado su actitud al momento de adquirir un

producto, esto debido a que se mantienen informados a través del internet, teniendo como

resultado nuevos estilos de vida y hábitos de consumo, convirtiéndolos en clientes

actualizados y por ende exigentes.

11

Durante los últimos años, la aplicación de estrategias de marketing digital en las

empresas ha permitido acelerar los procesos de transacción incluyendo la posibilidad de

incrementar su cartera de clientes. Sin embargo, aún existe desconfianza en ciertos

consumidores que prefieren utilizar los medios convencionales por temor a fraudes al

momento de realizar el pago de un bien o servicio a través de la web; llevando a ciertas

empresas a mantenerse con los medios de publicidad tradicionales.

Además; como parte de la investigación, según (Encuestas Casen citado por Susana

Cortéz, 2011), mencionó: que de acuerdo con las encuestas realizadas en Chile en el año

2009 se demostró que el 85% de su población utilizan el internet para informarse, el 75%

para comunicarse vía mensajes de texto, el 69% para entretenimiento en sus tiempos de ocio

y el 18% para servicio de mensajería por voz. También se resaltó el bajo uso del internet para

las siguientes actividades: la educación con un 14%, los trámites en líneas con un 15%, los

trámites en banca electrónica con un 13% y por último un 12% para el comercio electrónico.

Los datos confirmaron el masivo uso de las Tics (tecnologías de la información y la

comunicación) en dicho país para ese entonces; por lo que se considera útil la

implementación de estrategias de marketing digital, sobre todo en las pymes.

Continuando con el estudio, se resaltó que algunas empresas chilenas habían optado

por incluir campañas de publicidad online considerando los sitios de posicionamiento web y

redes sociales, debido a que cuentan con un mayor acceso al internet y existe un aumento

significativo de conexiones móviles, las cuales se han triplicado durante los últimos años.

También se tomó como referencia, un informe estadístico de la (Cámara de Comercio de

Santiago de Chile citado por Susana Cortéz, 2011), donde se mencionó: que las grandes

empresas lideran el uso de las redes sociales con un 26%, las mismas que incrementan sus

esfuerzos en el uso del marketing digital junto con el tradicional, para promover sus

productos. Por otro lado, se indicó que el 15% de las pymes y solo un 4% de las

microempresas utilizan las redes sociales; siendo estas las más bajas por no tener suficiente

conocimiento de cómo vender y promocionarse a través de los medios digitales.

Al mismo tiempo, aunque las pymes utilizaban el servicio de internet para cotizar y

realizar pagos de agua, luz, teléfono, etc. La gran mayoría de estas empresas, no tomaban

conciencia sobre los cambios que se han generado a través del tiempo, creyendo que solo las

grandes organizaciones pueden utilizar los medios digitales dentro de sus estrategias de

marketing, lo cual es erróneo; ya que en algunos casos podrían salir de una crisis empresarial,

además de competir a nivel nacional e internacional.

12

Es por ello, que la autora (Susana Cortéz, 2011), resaltó las siguientes fortalezas de

contar con presencia online:

Aumento de los ingresos por venta: Tanto a nivel nacional como internacional

existen herramientas de publicidad digital para pymes que pueden ser gratuitas o

implicar una menor inversión a mediano o largo plazo como: Google, Social

Media, Marketing Viral; entre otros que generan grandes ingresos a un bajo costo a

través del internet, logrando que las empresas que las aplican tengan ventaja en

comparación con aquellas que utilizan herramientas de mercadotecnia tradicional;

ya que su permanencia no será limitada y tan costosa.

Cuando pequeñas y medianas empresas deciden aplicar la publicidad online dentro

sus estrategias no solo ahorran, sino que también logran un mayor control sobre

sus operaciones; ya que pueden conocer en detalle en qué se desembolsó parte del

presupuesto. Entre las herramientas de Google se mencionó: Adwords, Analytics y

AdSense. Esta última permite obtener ingresos a través de avisos de bajo costo en

este sitio, además las pymes pueden generar ganancias en su página web por medio

de otras empresas, con cierto contenido importante para publicar avisos; al mismo

tiempo tienen la posibilidad de llegar a millones de personas y también empresas.

(Susana Cortéz, 2011)

Bajo costo de la publicidad online: Entre las alternativas de marketing de bajo

costo que han utilizado las pequeñas empresas para su publicidad en las últimos

años, se pudieron señalar las siguientes: promociones y programas de recompensa

para premiar clientes leales; calidad de los productos o servicios y la satisfacción al

cliente teniendo como objetivo que luego de la venta recomienden los productos a

otros a través de la publicidad “boca a boca”; mejorar la imagen del negocio para

reforzar el centro de ventas, ofrecer un servicio a domicilio renovado, un catálogo

de los productos sencillo y preciso, así como crear su propia página web mediante

plantillas gratuitas como Wordpress, sin olvidar las redes sociales actuales como:

Facebook, Twitter, Linkedin, etc., para mantener un contacto más directo con los

clientes tomando en cuenta sus recomendaciones. (Susana Cortéz, 2011)

Al aplicar estrategias digitales, si existiera una crisis económica; por un lado, solo

quedarán las empresas más fuertes siempre y cuando realicen el ajuste de sus presupuestos,

así como la disminución de sus costos operativos y por otro lado estarán las empresas que

13

siempre están presentes en la mente del consumidor gracias a la implementación de campañas

publicitarias a través de los medios digitales en tiempo de bonanza

Sin embargo, según (Susana Cortéz, 2011), mencionó que las empresas podrían

enfrentar los siguientes riesgos al usar los medios digitales:

Hackers: Los hackers (piratas informáticos) son personas que tienen la capacidad

de robar contraseñas y números de diversas cuentas bancarias de los PC de las

empresas, logrando el acceso de forma arbitraria a información comercial

confidencial. Su objetivo es invadir las herramientas del marketing 2.0; entre las

más propensas se resaltan las redes sociales; ya que existe una enorme base de

datos de todos los usuarios que no cuentan con importantes medidas de seguridad,

como lo son: Facebook, Twitter y MySpace. (Susana Cortéz, 2011)

Virus: Aunque siempre han existido diferentes virus que han afectado a las

computadoras, correos electrónicos, etc.; con el uso de las redes sociales han

surgido otros virus, lo que se considera como una desventaja en la utilización de

herramientas digitales tanto para individuos como para empresas. Como ejemplo

de ello se menciona la propagación del gusano Koobface a fines del año 2008 en

Facebook. (Susana Cortéz, 2011)

Phishing: El phishing (suplantación de identidad) a usuarios o empresas, es donde

se intenta adquirir de forma fraudulenta información como: contraseñas bancarias,

numeración de tarjetas de créditos, etc. El estafador llamado phisher se hace pasar

por un individuo u organización de confianza, por medio de una comunicación

electrónica oficial, a través de un correo electrónico, mensajería instantánea e

incluso por llamadas telefónicas. (Susana Cortéz, 2011)

En resumen, se determinó que las mipymes necesitaban un cambio cultural por parte

de los administradores de estas empresas, para que se arriesguen a utilizar la Tics, con el fin

de disminuir el costo de publicidad, así como segmentar correctamente su público objetivo;

ya que dependiendo de la red social se pueden filtrar a los prospectos según el género, la

edad, ciudad, gustos; entre otros.

Además, las redes sociales son espacios interactivos para crear vínculos entre las

empresas y sus clientes, en donde se comparten y comentan contenidos, las cuales permiten

influir en el comportamiento de compra de nuevos usuarios gracias a las referencias de

antiguos clientes si se ha logrado impartir una buena imagen de la organización; con todo

14

esto se va a captar la atención de forma positiva, existiendo la posibilidad de aumentar la

cartera de clientes.

Así mismo, actividades como: sorteos, promociones, cuponeras, etc., vuelven más

receptivos a los usuarios, teniendo como resultado el incremento de fans digitales

permitiendo así, la recordación de marca en ellos a través de la publicidad online.

Conjuntamente y para concluir, se destacó que se deben alternar los medios digitales

con medios tradicionales de mercadotecnia; tales como: vía telefónica o call center inbound

(centro de llamadas entrantes) u outbound (salientes) para atender las necesidades de sus

clientes y ofrecerles un servicio de calidad, además de captar nuevos clientes con el objetivo

de mantenerlos y fidelizarlos.

2.1.3 Estudio para fidelizar clientes a través de las Tics realizado en Quito

El tercer estudio resumido a continuación, fue realizado en Ecuador - Quito por

una estudiante de la Universidad Tecnológica Equinoccial para obtener la Licenciatura en

Publicidad con Mención en Dirección de Cuentas y tuvo como título: “Creación de una

herramienta de fidelización de clientes basadas en tecnologías de la información y

comunicación desarrollada según las técnicas de marketing aplicadas en el hotel Jw

Marriot Quito.”

Sin duda alguna, fidelizar a un cliente a largo plazo no es una tarea fácil; es por eso

que (María Arteaga, s.f.), redactó que el rol que tiene la publicidad dentro de la sociedad

cuenta con 7 funciones, detalladas a continuación:

1. Establece conciencia de producto y marca.

2. Impone una imagen de marca.

3. Provee informacion del producto y de la marca.

4. Persuade a los clientes o potenciales clientes.

5. Proporsiona incentivos con el fin de poner en marcha alguna acción.

6. Facilita recordatorios de marcas,

7. Refuerza compras y experiencias pasadas de marcas.

Tomando en cuenta lo antes expuesto, se resaltó que la publicidad es muy

importante; ya que con una correcta aplicación y seguimiento permite conseguir la

fidelización de los clientes para mantener la marca en el mercado. Además, como

conceptos de clientes y su clasificación según (Escobar citado por María Arteaga, s.f.) se

indicó:

15

Clientes.- Son los que acceden a un bien o servicio y realizan su pago

respectivo, lo pueden hacer una sola vez o de forma constante. Entonces, se

podría decir que un cliente puede ser: un comprador, un usuario o un

consumidor, en donde siguiendo el orden respectivo, el primero solo adquiere el

producto, el segundo lo usa y el tercero lo consume.

Clases de clientes.- Existen 2 clases:

Los activos, siendo aquellos que compran con frecuencia.

Los inactivos, aquellos que compran esporádicamente; ya que posiblemente no

están satisfechos con el producto.

Continuando con el estudio, para identificar las herramientas digitales factibles

para lograr la fidelizacion de los clientes del Hotel Marriott 5 estrellas, ubicado en la

ciudad de Quito - Ecuador, se realizó una encuesta mediante un cuestionario dirigidos a

clientes, en donde se destacó la membresía Club de Salud que cuenta con una amplia gama

de servicios.

Entre los primeros resultados de la investigación cuantitativa, (María Arteaga, s.f.),

presentó: que el 37% de los encuestados llegó a conocer sobre el Club de Salud por medio

de internet, mientras que un 26% por referencias comerciales, seguido por operadores

turísticos, revistas y promotores del hotel. Se destacó que el 26% de las personas que

llegaron a utilizar el servicio eran familiares recomendados por los clientes existentes,

gracias al excelente servicio que habían recibido.

Además, se dejó en claro que no bastaba con estar presentes en internet; ya que por

medio de la segunda pregunta del cuestionario se pudo conocer que a los encuestados

“siempre o casi siempre” les resultaba más fácil contactarse o recibir información del

servicio a través de los medios tradicionales; gracias a que cuentan con operadores que

están dispuestos a contestar las llamadas de los clientes manteniendo el canal de

comunicación abierta, permanentemente o de forma esporádica.

De los 200 encuestados, un 73% utilizó la vía telefónica para comunicarse con la

empresa; mientras que el 27% aseveró haberlo hecho por internet, estos resultados dejaron

conocer que los clientes prefirieron el uso del teléfono para recibir una repuesta rápida a

sus inquietudes o requerimientos. (María Arteaga, s.f.)

No obstante medir la satisfacción del cliente no debe ser un tema aislado; ya que de

esto depende la publicidad “boca a boca” que los clientes puedan dar a sus conocidos para

marcar la imagen del hotel. Es por ello que, a través del estudio correspondiente, se

conoció que el 75% está conforme con el trabajo que realizan los colaboradores del Hotel

16

Marriot, el 92% aceptó que recibió todo lo ofrecido dentro del servicio cubriendo sus

expectativas y aumentando su credibilidad hacia la empresa. Con respecto al precio que

deben pagar por sus membresías, el 55% consideró que va acorde con los beneficios que

reciben, el 62% destacó que lo que más les gusta de ser miembros, son los descuentos;

mientras que el 17% contestó sentirse a gusto por tener más acceso a los servicios que les

brinda el hotel, seguido de un 14% que mencionó el trato preferencial. (María Arteaga,

s.f.)

Sin embargo; un poco menos de la mitad, exactamente el 47% de los encuestados

estaban dispuestos a renovar el contrato de membresía, el 27% mencionó que no lo haría y

el 26% estaba indeciso; por lo que era imprescindible realizar estrategias de fidelización

para aquellos clientes. En consecuencia, se decidió implementar un plan de puntos

canjeables con productos o servicios; ya que dentro de las encuestas el 44% de los

encuestados escogió esa opción. (María Arteaga, s.f.)

Por otro lado, se conoció que el 37% de los clientes encuestados del hotel Marriot,

también prefieren recibir información del hotel Marriot por mensajes de texto y un 36%

vía internet. Considerando estos medios como primordiales para su estrategia publicitaria.

Además, un 33% indicó que les gustaría estar informados de nuevas promociones y

servicios por mensajes a su correo electrónico, por lo que resultaría adecuado utilizar las

tecnologías de la información y la comunicación en el proceso de fidelización. (María

Arteaga, s.f.)

Para finalizar con los resultados de las encuestas, se demostró que un alto

porcentaje de los clientes activos tenían amigos o familiares que podrían aceptar una

membresía a través de ellos; ya que podrían influir en la decisión de compra de aquellos

clientes potenciales; gracias a la satisfacción por el servicio recibido en el hotel.

Para complementar la investigación, la autora (María Arteaga, s.f.), realizó

entrevistas a un representante de marketing del Hotel Marriot, así como cada representante

del mismo departamento en los siguientes hoteles de la competencia: Swisshotel Quito,

Radisson Royal Quito Hotel, Hilton Colón, y Alameda Mercure, principal competencia. Al

realizar el análisis correspondiente, se indicó que todos concordaron que el método más

factible para lograr fidelizar a sus clientes es ofrecerles productos creíbles, realizar

promesas verídicas y no improvisadas que cumplan con las expectativas del consumidor

satisfaciendo sus necesidades.

Cuando preguntó sobre los canales de comunicación ideales para mantener

contacto con sus clientes, 3 entrevistados mencionaron: la página web; porque les permite

17

distinguir los clientes rentables y a esto le complementan la comunicación directa para

ofrecerle promociones exclusivas; por otro lado, 2 de ellos consideran la vía telefónica

para la comunicación directa, así como las visitas personales ofreciéndoles servicios de

alta calidad.

Cuando se habló sobre los factores que inciden en la fidelización, todos

coincidieron en que son “verídicos y confiables”, además de tener en cuenta la

“satisfacción del cliente” por lo que resaltaron que primero deben conocer a sus clientes

para saber que se les puede brindar. Lo que utilizan para fidelizarlos son canje de puntos

acumulados y el caso de Marriott y Swissotel es otorgar membresías que incluyen

beneficios exclusivos para sus socios.

Propuestas:

Como consecuencia de los resultados obtenidos en las encuestas y entrevistas a los

directivos de marketing de los hoteles 5 estrellas en Quito, la autora (María Arteaga, s.f.),

sugirió la implementación de herramientas de fidelización online, a través del “Club Salud

Media”, que detalló de la siguiente manera:

Guest voice, sería un programa puesto en la red para que los clientes de las

membresías califiquen el servicio recibido y de esa forma medir su satisfacción e

identificar los aspectos positivos que deben ser optimizados, así como los correctivos para

aquellos aspectos negativos.

Al enviar el correo electrónico a los miembros, se resaltaría la importancia de sus

comentarios para así mejorar el servicio que reciben. También se utilizarían otras

herramientas digitales como: Twitter, Trip Advisor, Facebook, etc. Para incentivar las

respuestas de los clientes se los premiaría con incentivos que van desde: bebidas, frutas

hasta entradas gratis con un acompañante una vez por mes.

Esto con el fin de lograr que los directivos se preocupen por realizar mejoras

constantes, mientras que los colaboradores como parte del equipo se esmeren por lograr la

satisfacción de los clientes en su totalidad; ya que otras personas podrán ver los resultados

de aquellos clientes y basados en esas experiencias tomarán la decisión de adquirir o negar

su participación de la membresía.

Acumulación de puntos, aquí por cada dólar invertido en el hotel se otorgaría un

punto, en donde una vez que acumulen los 4.000 puntos podrían acceder a un hospedaje

para dos personas totalmente gratis.

Comunicación por medio del correo electrónico, esto con el fin de mantenerlos

informados sobre los beneficios a los que podrían acceder, publicar sobre eventos que se

18

llevan a cabo en el hotel, recalcando los descuentos que obtendrían por medio de las

entradas.

Cupones virtuales de descuento a través de los contactos del Facebook,

Twitter y Trip Advisor, los cupones tendrían códigos solo para los miembros del club

salud, incluyendo tentadores descuentos en cenas para cuatro personas, además del uso de

ciertos servicios especiales con un acompañante una vez por mes y postres gratis para 4

personas en una cena en el restaurante “La Hacienda” tres veces al año.

Muy aparte de mantener contentos a los clientes, resultaría ventajoso para el hotel

contar con cupones virtuales; ya que su costo es inferior a los que se dan físicamente,

permitiéndoles promocionarse atrayendo clientes potenciales, al mismo tiempo los clientes

prueban otros servicios a los que normalmente no acceden, llegando a convertirse en una

nueva alternativa cuando visiten o se hospeden en el hotel, aumentando así la posibilidad

de renovar las membresías.

Tips de salud, publicados por medio de redes sociales como: Facebook, Twitter y

Trip Advisor, con el fin de informar los beneficios de los masajes, adecuada alimentación,

etc. Esto con el propósito de crear esa necesidad de consumir o solicitar los servicios de la

membresía.

Para finalizar con el estudio, la autora (María Arteaga, s.f.), concluyó: que tanto las

herramientas convencionales como los medios digitales para la comunicación y

publicidad, son necesarios al momento de fidelizar y cuidar la relación con los clientes; ya

que de lo contrario dicha relación podría llegar a deteriorar, resultando pérdidas

importantes para la empresa.

2.1.4 Breve resumen del Libro Re-Evolución Digital

Por otro lado, como parte de los antecedentes de la investigación y para ampliar los

conocimientos sobre el tema en estudio; a continuación, se puntualizan los aportes de los

autores (Rivera & Méndez, 2017) quienes afirmaron en su libro Re-Evolución Digital que:

“estamos empezando a ver el impacto que la Revolución digital tiene para el mundo desde el

punto de vista económico, social, de negocios, de relacionamiento y sin duda, del balance de

poder”. Es por ello que al encontrarse con un mercado donde la tecnología tiene gran apogeo

y las empresas se encuentran en una lucha constante hacia el cambio para lograr un paso

delante de su competencia, se considera imprescindible la innovación; ya que de no hacerlo

estarán propensas a desaparecer y quedar en el olvido.

19

Un claro ejemplo de lo antes mencionado, es el quiebre de Kodak Company, empresa

fundada por George Eastman en el año de 1984, esto como resultado a la conformidad y la

creencia errónea de tener el mercado en sus manos con su rollo fotográfico,

despreocupándose por completo en actualizarse según las tendencias del mercado que se

dieron desde inicios de los años 90.

Es importante resaltar que los hábitos de las personas cambiaron debido al ingreso de

la era digital y aunque la empresa Kodak pudo haber implementado estrategias digitales a su

favor, no lo consideró necesario; teniendo como consecuencia su cierre en el año 2012.

La revolución digital no es algo que pasó ni que pasará; por lo contrario, es una nueva

época donde la evolución tecnológica se vive día a día, de tal forma que gran parte de la

población en el mundo hacen uso del internet; ya que les permite mantenerse interconectados

e informados, además de compartir contenidos, interactuar a través de comentarios, vender

productos; entre otras actividades en tiempo real.

Si bien la tecnología digital puede resultar una oportunidad para algunas empresas,

para otras resultaría un riesgo. Según los autores (Rivera & Méndez, 2017) destacaron en su

libro Re-Evolución Digital: que los consumidores se vuelven más exigentes al lograr

satisfacer sus necesidades en cuestión de minutos; ya que con solo un clic pueden obtener

información sobre determinada marca e incluso adquirir el bien o servicio que esta les ofrece.

Utilizar los medios digitales para realizar actividades comerciales debe ser importante

para una organización; ya que a través de estos medios puede lograr competitividad y

estabilidad económica, siempre y cuando se diseñen estrategias apropiadas y efectivas.

Al recordar los medios de comunicación que años atrás se utilizaban dentro de las

empresas, se pueden resaltar los siguientes: teléfonos convencionales, faxes y memorándums;

mientras que en la actualidad aunque en ciertas empresas se siguen utilizando los medios

antes mencionados, gracias al uso de la tecnología existen nuevas opciones para comunicarse

de forma más rápida como: el envío de emails, realizar video llamadas desde cualquier lugar

del mundo, además de facilitar el envío y recepción de información importante para aportar a

la toma de decisiones en las empresas.

Con la implementación de la tecnología la atención a los clientes no se limita a un

horario en particular; sino que puede abarcar las 24 horas del día durante todo el año para

receptar sus requerimientos, sugerencias, quejas o incluso contestar sus inquietudes. El

marketing digital ha permitido que tanto micro, pequeñas y medianas organizaciones utilicen

las herramientas digitales para lograr la recordación de marca de forma permanente, así como

una segmentación más precisa para definir su target.

20

Para finalizar con el aporte de los autores (Rivera & Méndez, 2017) se concluyó: que

la relación entre las empresas y sus clientes se facilitó con el surgimiento de las redes

sociales; ya que esto llevó a la capacidad de generar contenidos conjuntamente con el hecho

de informar, teniendo en cuenta que esa información podría convertirse en un tema de

conversación o incluso de discusión; porque no siempre se recibirán elogios para la empresa

o marca; sino también insultos o descontento por parte de un cliente insatisfecho. No

obstante, los medios digitales son una gran oportunidad para la mayoría de mipymes y

grandes empresas a nivel mundial; porque, aunque no cuenten con grandes recursos

económicos basta con tener objetivos definidos, planificación, creatividad y persistencia para

que puedan medirse entre sí.

2.1.5 Datos estadísticos sobre el uso y desarrollo de las Tics

Adicional a todo lo expuesto anteriormente, se consideró necesario conocer datos

estadísticos sobre el uso y desarrollo de las Tics en el Ecuador en comparación con otros

países, lo cual se resume a continuación:

Según la Unión Internacional de Telecomunicaciones, (UIT, 2015) en su Informe

sobre la Medición de la Sociedad de la Información, mencionó: Entre los años 2010 al 2015,

la diferencia media entre los países desarrollados y los países en desarrollo en el Índice de

Desarrollo de las TIC (IDT) aumentó marginalmente, de 3,24 a 3,29 puntos. La disparidad

entre ellos en el subíndice de acceso descendió ligeramente, de 3,42 puntos a 3,15, mientras

que el subíndice de utilización subió de 3,26 puntos a 3,71 puntos. Del total de 167 países,

Ecuador ocupa el puesto número 90 de la clasificación mundial del IDT, en el cual se ha

mantenido durante el periodo 2010 y 2015. A pesar de formar parte de los países en

desarrollo se encuentra en un puesto aceptable en comparación con otros de Latinoamérica

como: Perú, Bolivia y Paraguay que están por debajo del puesto número 100. (UIT, 2015)

En la región de las Américas, algunos países experimentaron una mejora

impresionante en la clasificación del Índice de Desarrollo de las TIC (IDT), mientras que en

otros se ha observado un descenso significativo. Los Estados Unidos, el Canadá y Barbados,

con valores por encima de 7,50 puntos, ocupan los primeros puestos de la clasificación en la

región de las Américas y se sitúan entre las 30 economías del mundo con puntuaciones más

altas. Hasta 29 países de la región se sitúan en los cuartiles alto y medio; es decir, en la franja

media de la clasificación mundial, entre ellos Ecuador que se ubicó en el puesto número 20 y

solo uno, Cuba, figura entre los menos conectados del mundo. (UIT, 2015)

21

Por otro lado, la Agencia de Regulación y Control de Telecomunicaciones en el

Ecuador, desde la perspectiva internacional según “The Networked Readiness Index

Rankings” (Los puestos del índice de preparación en red) que publicó (WORLD

ECONOMIC FORUM citado por ARCOTEL, 2015) muestra que Ecuador se encuentra en el

puesto número 82 en América del sur con respecto al desempeño en el uso de las TIC,

ubicándolo por debajo de Chile, Uruguay, Colombia y Brasil, pero por encima de países

como: Guyana, Perú, Argentina, Paraguay, Venezuela y Bolivia.

La importancia de analizar este índice radica en la diversidad de elementos,

económicos, sociales y de infraestructura que confluyen en la estimación, lo que permite al

ente regulador tener una visión global de las áreas en las que deben trabajar los gobiernos, las

instituciones y las empresas involucradas en el desarrollo de las TIC. (ARCOTEL, 2015)

El Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (MINTEL) a

través de la Dirección de Fomento de la Industria y Servicio para la Sociedad de la

Información (DFISSI) desarrolló el proyecto “Observatorio de las TIC”. La información

obtenida fue gracias al aporte de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), el

Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INEC), Agencias de Regulaciones y Control de

las Telecomunicaciones (ARCOTEL) y los registros administrativos de MINTEL.

La información otorgada por el INEC, que se presentó para el proyecto Observatorio

de las TIC, según (MINTEL, 2014) permitió hacer un análisis de las empresas ecuatorianas

con respecto a la utilización del internet y aplicativos webs, en donde se tomó una muestra

representativa de 3.777 empresas, con diferentes actividades económicas, tamaños y sectores

económicos para determinar el “uso, acceso y desarrollo de las Tic en las empresas

ecuatorianas”.

Dados los resultados estadísticos presentados a continuación en la Tabla 2, según

(MINTEL, 2014), en las empresas ecuatorianas se presenta un aumento desacelerado del

0,1% entre los años 2012 y 2014 con respecto a la conexión a internet. En ese mismo periodo

de tiempo, el acceso a la banda ancha fija dentro de las empresas incrementó en un 5,2%;

mientras que en el uso de la banda ancha móvil existió una reducción del 0,2%. No obstante,

en el análisis individual según el tamaño de la organización, se notó un incremento dentro del

uso de la banda ancha móvil lo cual se detalló más adelante. Para finalizar con el análisis de

la tabla antes expuesta, se concluyó que entre los años 2012 y 2014 se incrementó la

aplicación de los principales medios digitales en las empresas, tales como: redes sociales con

22

un aumento del 5,8%, correo electrónico con el 2, 9% y páginas web con el 9,8%, tal como se

detalla a continuación:

Tabla 3.

Tic en empresas del Ecuador-internet y herramientas digitales

INDICADORES % año

2012

% año

2014

Incremento Reducción

Empresas con conexión a internet. 95,8% 95,9% 0,1% 0%

Empresas con banda ancha fija. 92,5% 96,7% 5,2% 0%

Empresas con banda ancha móvil. 84,6% 84,4% 0% - 0,2%

Empresas con redes sociales. 46,5% 52,3% 5,8% 0%

Empresas con correo electrónico. 91,4% 94,3% 2,9% 0%

Empresas con página web. 43,3% 53,1% 9,8% 0%

Adaptado de MINTEL, 2014

Conjuntamente, para ahondar en el análisis sobre el incremento del uso de banda

ancha móvil según el tamaño de la organización, (MINTEL, 2014), presentó los siguientes

resultados: en las grandes empresas existió un incremento del 0,8% entre los años 2012 y

2014, en las medianas se dió un aumento del 2,6%, mientras que en las pequeñas empresas se

aumentó en un 3,4%. Para finalizar dentro de las microempresas solo existen datos del año

2014, donde se detalló que el 1,4% manejan dispositivos móviles para el uso del internet y

que el 98,6% utilizó la banda ancha fija.

Cabe recalcar que el INEC-ENEMDU presentó datos estadísticos en el (MINTEL,

2016) sobre el acceso y uso de las TIC en los hogares y empresas en el que se indicó que cada

vez son más los individuos que utilizan la banda ancha móvil, en comparación a aquellas

personas que utilizan computadoras para el mismo fin; por ello se tomó una muestra

representativa de personas de 5 años en adelante a nivel nacional, obteniendo los resultados

que redactan a continuación:

Entre los años 2012 y 2016, existió un incremento del 13,69% sobre los resultados de

las personas que ocupan el computador; mientras que se captó un incremento del 15,2% sobre

los sujetos que emplean el internet en su teléfono, cuyo porcentaje sobrepasó el uso del

computador con el 1,51%.

23

Según el sexto boletín (ARCOTEL, 2015), referente al avance tecnológico en el

Ecuador, se demostró la evolución de los teléfonos celulares, que inicialmente tuvieron como

servicio principal las llamadas análogas, con el transcurso del tiempo se incluyó la mensajería

y datos, para posteriormente incluir internet banda ancha y aplicaciones. También se

mencionó que hasta ese entonces no solo contaba con tecnologías antiguas sino también con

servicios IP; permiten así, el uso del internet banda ancha con una comunicación mucho más

rápida.

Además, a través de gráficos estadísticos (MINTEL, 2014) resaltó que, aunque exista

un mayor uso de computadoras dentro de las empresas, los dispositivos móviles presentan

una tendencia creciente porque durante el año 2012 el 12,0% de las empresas ecuatorianas

hicieron uso de los Smartphones (teléfonos inteligentes) en comparación al año 2014 con el

16,8%, seguido de las Tablets con un 14,0%.

Al mismo tiempo, gran parte de las empresas optaron por la creación e

implementación del manejo de páginas web, lo que incrementó con el 9,8% entre el año 2012

al 2014, seguido por las redes sociales y el correo electrónico con un 5,8% y 2,9%

respectivamente.

Para finalizar, según datos estadísticos del Observatorio de las TIC (MINTEL, 2016),

se indicó que gran parte de la población ecuatoriana se ha sumado al uso de las redes sociales

teniendo como resultado que para el año 2016 el 94,22% de los ecuatorianos utilizaron este

medio digital, considerando que gran parte de ellos lo utilizó para entretenimiento, un 34,09%

para comunicarse; mientras que el 41,62% lo hizo para mantenerse informado o para trabajar,

aumentando este índice cada año.

2.2 Marco teórico

En los últimos años se ha visto la influencia que ha tenido el uso del internet en la

forma como las empresas ofertan sus productos, surgiendo de esta forma la aplicación del

marketing digital ya que el consumidor actual conoce y entiende de un producto aún sin

acercarse directamente a una tienda física; es por ello las empresas se ven en la necesidad de

usar la tecnología junto con estrategias efectivas que les permitan atrapar a dichos

consumidores.

24

2.2.1 Marketing Digital

Se puede decir que el marketing digital son todas aquellas estrategias desarrolladas en

medios digitales o electrónicos para publicitar y vendar bienes o servicios.

El marketing digital se traduce en las acciones de marketing (Estratégico, Económico

y Operativo) adaptadas a los medios digitales con el fin de obtener en estos canales, la

misma eficiencia y eficacia de la comercialización tradicional y al mismo tiempo

mejorar los efectos de comercialización tradicional. El marketing digital abarca la

práctica de la promoción de productos o servicios a través de la utilización de los

canales de distribución electrónica para llegar a los consumidores de forma rápida,

relevante, personalizada y con mayor eficiencia. (Ángel Arias, 2014, p.39)

Al aplicar estrategias de marketing digital, la empresa que las ponga en práctica

obtendrá beneficios a largo plazo, además de poder competir de igual a igual con otras

empresas.

2.2.1.1 Clasificación y Concepto de Principales Medios de Comunicación Digital

Según (Sainz de Vincuña Ancín, 2017) los medios de comunicación digital más

comunes para lograr la rotación de compra y fidelizar a los clientes, son los siguientes: Social

Media (Medios Sociales), E-mail (Correo Electrónico), Newsletters (Boletines),

Comunidades Virtuales, e-CRM (Gestión de relaciones electrónicas con los clientes), App’s

(Aplicaciones), Blog (bitácora o diario personal en la web) e Internet of Things (Internet de

las cosas).

Social Media: Social Media es un conjunto de soportes que permiten enlazar

información a través de internet y que conforman Redes Sociales y Comunidades Virtuales.

El Social Media permite ser actores activos o pasivos en la generación de información en

Internet. (Rivas, s.f.)

E-mail: Su funcionamiento es muy similar al del correo postal: cada usuario de

Internet tiene una dirección asociada que le es propia y que ningún otro usuario de la red

posee, lo cual permite comunicar a dos o más usuarios de una manera inequívoca. (Valzacchi,

s.f.)

Newsletters: Son boletines informativos empresariales, a través del correo electrónico

y con una periocidad de envío que se les hace llegar al público interesado en recibirlas. Los

25

suscriptores, son usuarios que han mostrado interés sobre un producto, empresa, marca,

servicio o contenido y que han dado conformidad para recibir los Newsletters. (Díaz, 2015)

Comunidades Virtuales: Las comunidades virtuales o en línea, se asemejan con

mucho a tribus físicas, grupos identificados como únicos, que siempre tratan de diferenciarse.

Las tribus o comunidades virtuales son autónomas y homogéneas con un lenguaje, una

cultura y un espacio delimitado y común a sus miembros. (Adams citado por Ramírez y

López, 2013)

e-CRM: Electronic Customer Relationship Management (Gestión de relaciones

electrónicas con los clientes), esta tecnología ofrece nuevas herramientas a las empresas para

acercarse a sus clientes uno a uno por medio del internet, los teléfonos móviles y las nuevas

tecnologías de voz, para configurar ofertas personalizadas al momento. (García, 2001)

App’s: Son pequeños programas o aplicaciones informáticas que realizan funciones

para las que han sido diseñadas: juegos, calculadoras de todo tipo, directorios, glosarios,

programas formativos, presentaciones o catálogos de empresas, etc. Las App’s, permiten a las

empresas brindar a los clientes internos y externos servicios con información y contenidos

con diseños atractivos a través de teléfonos móviles o tabletas con diferentes sistemas

operativos. (Anónimo, s.f.)

Blog: También conocidos como weblog (contracción del inglés web log), es una

herramienta en Internet que ha eliminado las barreras técnicas de la escritura y la publicación

en línea. Su arquitectura permite a sus usuarios (bloggers) escribir y guardar sus comentarios

bajo una estructura cronológica, que facilita la retroalimentación; ya que permite que otros

usuarios lectores escriban, publiquen e intercambien comentarios. (Martínez y Solano, 2010)

Internet de las cosas (loT): Es el mundo en el que cada objeto tiene una identidad

virtual propia y capacidad potencial para integrarse y, por tanto, interacción de forma

autónoma en Internet con cualquier otro individuo, máquina o humano. (Marulanda, 2016)

2.2.1.2 Estrategias de Marketing Digital

Una estrategia digital integral es más que hacer una cuenta en Facebook o

posicionarse en internet: es contemplar e incluir lo digital en tu plan y modelo de negocios,

como una parte permanente y fundamental para el desarrollo y crecimiento de tu empresa. No

como un complemento, sino en la base de tus operaciones. (Clark, 2014, parr.3)

26

2.2.1.2.1 Estrategias Digitales para Fidelización de Clientes

Según el Instituto (Great Place to Work, 2016), las empresas utilizan de forma

complementaria varias estrategias online de fidelización de clientes; ya que a pesar de los

cambios que se están viviendo, no ha cambiado la idea de mantener a los clientes satisfechos,

es decir, realizar la gestión de relación con los clientes (CRM) lo que sí ha revolucionado es

la manera de hacerlo, su mensaje y los medios para que eso se lleve a cabo. Entre las

principales estrategias de fidelización online, se resaltan las siguientes:

Mailing Marketing (Markerting por correo): Para que este medio sea eficaz es

importante personalizar el contenido para el cliente y este tenga la necesidad de leer el

mensaje.

Branded Contend (Contenido de marca): Son todas aquellas acciones de crear

contenidos para que la empresa genere vínculo afectivo con sus clientes actuales y la marca,

entre los principales medios para llevar a cabo esta estrategia se resaltan los Blogs

Corporativos.

Member get Member (Miembro recluta a Miembro): Es una adaptación de la

estrategia boca a boca, como se lo conoce en el marketing tradicional, la diferencia es que

actualmente se usa canales de transmisión como plataformas y redes sociales, para aumentar

su cartera de clientes en cadena.

Servicio de atención al cliente online: Es lo mismo que se hace en el marketing

tradicional, como la atención presencial o por teléfono, pero ahora se lo realiza por medios

digitales como chat, correo electrónico, WhatsApp, videoconferencia, etc. (Great Place to

Work, 2016)

2.2.1.2.2 Estrategias Digitales para crear Vinculación con los Clientes

Según (Guillén, s.f.), para lograr desarrollar unos niveles elevados de vinculación con

los clientes a través de medios digitales, se proponen las siguientes prácticas:

Fomentar las actividades de evaluación: Se trata de animar a los clientes a que

realicen actividades de evaluación, clasificación, selección y recomendación de las ofertas en

el mercado.

Desarrollar comunidades: Ayudar a los clientes a que participen en las comunidades

promovidas por la empresa o animar a la creación de otras nuevas.

27

Promover la participación: Animar a los clientes a que no sólo comenten en las

comunidades de la empresa, sino que extiendan sus observaciones y valoraciones hacia otros

entornos sociales y foros más amplios y variados.

Estimular que los clientes conecten entre ellos: Proporcionarles las herramientas

para que puedan reconocerse, relacionarse e interactuar.

Solicitar la generación de contenidos: Consiste en proporcionar a los clientes los

medios necesarios e involucrarlos de manera directa o indirecta para que ellos mismos sean

capaces de crear contenidos en la plataforma de la empresa.

Facilitar el autoservicio del cliente: Ayudarles mediante la puesta a su disposición

de contenidos para que puedan resolver de forma autónoma sus dudas o problemas.

Actividades de co-creación: Crear entornos de comunicación donde los

desarrolladores de producto y los clientes puedan comunicarse directamente y cooperar en la

búsqueda de soluciones a sus necesidades. (Guillén, s.f.)

2.2.1.2.2 Estrategias Digitales para generar Recordación en los Clientes

El 95% de las decisiones de compra se toman de manera inconsciente en base a las

emociones que un producto provoca, por ello las firmas comerciales deben apostar por

estrategias de marketing digital que estimulen la parte sensorial de los clientes, con el fin de

generar una mayor cantidad de ventas. (Mesa, 2016)

Según (Rivera citado por Mesa, 2016), mencionó que existen tres puntos que las

marcas no deben perder de vista al implementarlas:

1. Investigación y medición: Conocer Insight (percepción) del consumidor, llegar a

sus emociones detectando qué piensa y evaluar si ese es el resultado que se desea

lograr. Además, es importante ir modificando las estrategias de acuerdo a la

reacción del público meta, las encuestas online, así como los comentarios recibidos

por redes sociales resultan efectivos para llevar a cabo esta estrategia.

2. Considerar los sentidos: Para llegar a los consumidores a través de los

sentimientos, las emociones y salir de lo racional es importante saber estimular a

través de los sentidos para que la marca o producto sea memorable, cada uno juega

un papel importante en el momento de generar interés hacia la marca. El contenido

que se publica dentro de los medios digitales resulta eficaz para lograrlo, además

28

del uso de imágenes que llamen la atención de los clientes, así como los colores e

incluso los videos digitales que se presenten para informar sobre los bienes o

servicios ofrecidos por las empresas.

3. El poder de las historias: Ante tanta información que existe en la red los

consumidores ya no solo buscan argumentos racionales donde se ofrecía un buen

producto o bajo precio, ahora buscan algo que los emocione, les proponga algo

nuevo y estimulante. Los blogs, newletters y redes sociales resultan efectivos para

contar historias y captar la atención de los clientes digitales, siendo así las historias

un estímulo, que gracias a la empatía provocan la emoción. (Sutil, 2013)

2.2.2 Comportamiento del Consumidor

Al hablar del comportamiento del consumidor, se puede indicar que tiene que ver con

el proceso mental por el cual debe pasar un individuo hasta llegar a satisfacer una necesidad.

Según (Schiffman y Kanuk, 2005) afirman que: “Es el comportamiento que los

consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y

servicios que, consideran, satisfarán sus necesidades” (p.8). Dentro del proceso son varios los

factores que intervienen e influyen hasta el momento que el consumidor toma la decisión de

compra; pero si el bien o servicio adquirido logra satisfacer completamente al consumidor, se

crea la fidelización ante un producto o una marca, caso contrario cambiará de producto hasta

encontrar el que logre satisfacerlo completamente.

Por otro lado, se menciona que el comportamiento del consumidor: “Es aquella

actividad interna o externa del individuo o grupos de individuos dirigida a la satisfacción de

sus necesidades mediante la adquisición de bienes o servicios” (Arellano citado por

CConsumer, 2013, parr. 2).

2.2.2.1 Tipos de consumidores

2.2.2.1.1 Tipo de consumidor según el uso del producto

De manera general, existen dos clases de consumidores, según el uso del producto:

2.2.2.1.1.1 Consumidor personal o usuario final

Es aquel que adquiere un bien o servicio para satisfacer su necesidad, la de su familia

o simplemente para regalar, donde son estos comprados para el consumo final.

29

2.2.2.1.1.2 Consumidor Organizacional

Incluye organizaciones sin y con fines de lucro, por ejemplo: dependencias

gubernamentales, (locales, estatales y nacionales) instituciones financieras, empresas

privadas, donde todos deben adquirir productos de limpieza, maquinarias, materia prima, etc.

todo para que marche bien su organización. (CConsumer, 2013, parr. 7 y 8)

2.2.2.2 Teorías del comportamiento del consumidor

Debido a lo difícil que resulta a veces comprender a los clientes; diferentes autores

plantearon teorías en base al comportamiento de los consumidores, esto con el fin de

direccionar a las empresas con respecto a las variables que influyen en la decisión de compra

de los mismos, las cuales se citan a continuación:

2.2.2.2.1 Teoría Económica

Se podría afirmar que la teoría económica se basa en una relación precio – calidad,

que el consumidor toma en cuenta al momento de decidirse por un producto o servicio.

La base de esta teoría, uno de los exponentes más relevantes, es que el hombre busca

siempre maximizar su utilidad. Es decir, el hombre siempre tratará de obtener el

producto que más utilidad le dé en función del precio que pagará por él, en otras

palabras, el hombre siempre tratará de maximizar la relación costo beneficio en cada

actividad de su vida. (Marshall citado por CConsumer, 2013, parr. 9)

Por ejemplo: para la compra de un acondicionador, el consumidor tomará en cuenta

las características y beneficios ofrecidos por todos los acondicionadores existentes dentro de

la tienda, en relación a sus precios para posteriormente tomar una decisión de compra.

2.2.2.2.2 Teoría Psicoanalítica

De acuerdo con esta teoría, se puede afirmar que, en ciertas ocasiones, la decisión de

compra del consumidor está marcada por un impulso.

El comportamiento de las personas está guiado de manera esencial por una serie de

razones profundas del espíritu humano y por tanto, de difícil comprensión para un

análisis de lógica física. Estos llamados fantasmas, guían el comportamiento de las

personas, sin ellas aceptarlo de una manera abierta; son básicamente: el impulso

sexual y el impulso agresivo. (Freud citado por CConsumer, 2013, parr. 11)

30

El consumidor al dejarse llevar por determinados impulsos, deja de ser un cliente

racional para convertirse en uno emocional. Es por ello, que cada vez son más los productos

de carácter sexual que se manifiestan con mensajes referentes a la higiene, moda, cuidado

personal; entre otros, esto debido a que la sociedad no permite la expresión abierta de este

tipo de tendencias.

2.2.2.2.3 Teoría del Aprendizaje

Esta teoría se basa en todo aquello que el consumidor pueda conocer referente a un

bien o servicio, luego de recibir motivaciones y señales que le permitan generar respuestas.

Posteriormente, se realiza el reforzamiento del mensaje sobre el producto a través de la

publicidad o promoción.

Según (Schiffman y Kanuk, 2005), definen el aprendizaje del consumidor como: “El

proceso mediante el cual los individuos adquieren los conocimientos y la experiencia,

respecto de compras y consumo, que aplican en su comportamiento futuro” (p.207).

Consecuentemente, en respuesta a este comportamiento por parte de los

consumidores, muchas empresas han optado por regalar muestras gratis para reforzar y

confirmar el mensaje difundido sobre sus productos a través de los medios de publicidad para

que al momento de realizar la compra los individuos no sientan que van a adquirir algo que

quizás no cumpla con sus expectativas.

2.2.2.2.4 Teoría Sociológica

En la teoría sociológica se puede resaltar que el comportamiento de consumo no se

basa únicamente en el factor económico, así como características internas y variables

externas que influyen en el individuo al momento de tomar su decisión de compra; ya que la

gran mayoría busca sentirse aceptado dentro de un determinado grupo social.

Es la principal razón que guía el comportamiento de las personas en su

necesidad de integración en su grupo social. Es así, que muchas personas van a tener

comportamientos de poco o ningún trasfondo económico o psicológico,

comportamientos que están destinados fundamentalmente a quedar bien con los

demás. (Veblen citado por CConsumer, 2013, parr. 14)

Es por ello que algunos directivos de marketing optan por crear publicidad con

personas reconocidas e influyentes en el medio para dar testimonios positivos sobre un

producto, gracias a su uso o consumo.

31

2.2.2.3 Impacto de las nuevas tecnologías en el comportamiento del consumidor

La tecnología está dando pasos agigantados, permitiéndole tanto a empresas como

consumidores tener mayor acceso a la información y comunicación en tiempo real. Es así,

como la evolución y el desarrollo de las TIC además de ampliar el acceso a la información se

han convertido en un acelerador social, que incrementa la comunicación entre los usuarios,

propiciando la aparición de nuevos hábitos sociales y de consumo en ellos, logrando así una

mayor capacidad de elección y de negociación al contar con un mejor conocimiento sobre las

características y precios de los productos (García y Solé, 2012, parr. 1 y 2). Esto hace que las

empresas se encuentren en constantes cambios para llegar a su público meta, debido a la

creación de nuevas tecnologías como dispositivos y herramientas digitales.

2.2.2.3.1 Ventajas de un consumidor informado

Las ventajas de un consumidor mejor informado son:

El ahorro de tiempo que supone la utilización y la sencillez de las búsquedas en

Internet.

El logro de mejores precios debido a la transparencia existente en los precios de

productos esencialmente homogéneos (especialmente en sectores como el

turismo).

Una mayor diferenciación de los productos, al verse obligadas las empresas a

optar por estrategias, en las que el precio no es una señal válida a nivel

informativo para establecer la calidad de un producto.

Acceso a un mayor abanico de productos, al romperse las barreras físicas del

comercio y no ver limitada la oferta a tiendas físicas o a limitaciones como el

tamaño de la superficie del punto de venta. (García y Solé, 2012, parr. 3)

2.2.2.4 Insights del consumidor

Cada vez es más común ver que las empresas generen publicidad de sus productos

con mensajes de valor emocional para conquistar a los consumidores, además de crear un

vínculo más profundo con ellos.

Los valores emocionales que se utilizan en la comunicación, sirven para vincular al

consumidor de manera emocional con las marcas más allá de los beneficios racionales

que ésta proporciona. Para desarrollar una comunicación emocional eficaz las marcas

utilizan los insights, que son creencias, percepciones, sensaciones y emociones del

32

público sobre las que se sustenta la marca reforzando el vínculo con el consumidor.

Existen insights basados en características funcionales del producto, así como insights

centrados en las emociones asociadas a la compra y al uso del producto. (Pintado y

Sánchez, 2014, p.33)

Se debe realizar un análisis minucioso sobre la relación que tiene el consumidor con

la marca, así como conocer que es lo que realmente lo lleva a realizar la compra del bien o

servicio ofrecido por las empresas.

2.2.2.5 Consumidor 2.0

Con la aparición de las redes sociales, aparecieron nuevos clientes que no se

conforman únicamente con revisar contenidos y realizar compras de forma convencional; ya

que ahora gozan de la libertad de expresión para comentar sobre el agrado o desagrado hacia

un determinado bien o servicio. Además, las empresas u organizaciones mantienen una

comunicación no solo unidireccional sino bidireccional con sus clientes.

(Macías-Alegre, 2016), afirmó:

El nuevo consumidor, también llamado Prosumer (consumidor y generador de

contenido de una marca), es más exigente con los vendedores y más conocedor del

funcionamiento de las transacciones comerciales que utilizan la red como plataforma.

El cliente actual se informa por iniciativa propia y busca a la empresa en el momento

que necesita un producto o servicio determinado. Además, espera poder mantener una

comunicación con la empresa cuyo contenido no sea solamente informativo y

unidireccional, sino también aportando su propia opinión sobre lo que la empresa le

ofrece. (p.9 y 10)

En la actualidad existe un mercado muy cambiante, donde los consumidores se

aburren fácilmente; es por ello que se encuentran en la búsqueda constante de información

para lograr experiencias diferentes a través de la satisfacción que determinado producto les

pueda generar. Además, al momento de tomar una decisión de compra, consideran muy

importante la opinión de los demás a través de la publicidad boca a boca.

33

2.3 Marco Contextual

2.3.1 Análisis situacional de la empresa

Para conocer la situación actual en la que opera NOBODELOS J&S, se presenta un

análisis FODA, donde se redacta las características internas (Fortalezas y Debilidades) y

externas (Oportunidades y Amenazas) de la empresa, lo que se detalla a continuación:

2.3.1.1 Análisis FODA

Figura 2. Análisis FODA - Empresa NOBODELOS J&S

FORTALEZAS

Los productos ofertados no son tóxicos.

Productos de calidad con precios adsequibles para los clientes.

Puntualidad al momento de entregar un pedido.

Diversidad de productos.

Atención personalizada.

DEBILIDADES

Bajos recursos financieros.

Falta de asesores comerciales para vender los productos.

Poco conocimiento de la marca en el mercado guayaquileño.

Baja cartera de clientes.

No cuenta con un camión para abastecer rápido a todos sus clientes en el momento de que aumente su cuota de pedidos.

OPORTUNIDADES

Cobertura nacional al ofertar sus productos a través de medios digitales.

Poca presencia de productos químicos en ciertos medios digitales.

Poder adquisitivo de los clientes actuales.

Regulaciones a favor de productos nacionales.

Llegar a más prospectos con menor inversión.

AMENAZAS

Lanzamiento de productos sustitutos dentro del mercado ecuatoriano.

Materia prima con alto costo por incremento de los precios.

Economía inestable.

Ingreso de competidores indirectos como (empresas de servicio de limpieza que produzcan sus propios productos).

Nuevas leyes que puedan afectar a la producción y distribución de productos químicos.

FODA

34

2.3.1.2 Análisis PORTER

A continuación, luego de conocer las características internas y externas de la empresa

NOBODELOS J&S, se realiza el análisis de las cinco fuerzas de PORTER, con la finalidad

de estudiar su nivel de competencia dentro del mercado de productos de limpieza:

1. La rivalidad entre competidores existentes

Cuando la empresa busca acaparar mayor mercado ofreciendo sus productos de

limpieza a otras empresas, ha podido conocer que sus principales competidores: SC

Johnson y Chemlock, aunque son de tamaño desigual, se convierten en una barrera de

entrada media; ya que suelen descuidarse en el servicio que ofrecen a sus clientes al

tener la idea errónea de que los mantendrán fidelizados en el tiempo, por contar con

reconocimiento en el mercado.

En consecuencia, aunque la competencia cuenta con mayor parte de la cuota de

mercado, se da una ventaja competitiva para la empresa NOBODELOS J&S; ya que

en la actualidad, clientes que antes compraban a Johnson o Chemlock ahora prefieren

adquirir los productos de limpieza Nobodelos; porque reciben los mismos beneficios a

un menor costo, además que la atención es personalizada y de calidad, logrando así

crear vínculos de confianza y fidelidad a pesar de ser una microempresa en

comparación con la competencia.

2. La amenaza de entrada de nuevos competidores

La amenaza de entrada de nuevos competidores es alta debido a que existen empresas

de limpieza con mayor posicionamiento dentro del mercado de productos químicos

que utilizan los medios convencionales de publicidad para informar, persuadir y

recordar a los clientes actuales o potenciales sobre su marca.

La empresa NOBODELOS J&S podría disminuir esa amenaza si decide realizar

publicidad online dentro de sus estrategias de marketing para de esta forma llegar a

sus clientes manteniéndolos informados continuamente sobre sus productos,

presentándoles promociones, cupones y otros concursos para crear expectativa en

ellos, todo esto a un menor costo de lo que generan las estrategias de mercadotecnia

tradicional.

35

3. El desarrollo potencial de productos sustitutos

La amenaza de entrada de productos sustitutos es baja, si se menciona que ingresaran

productos biodegradables de limpieza; ya que en el Ecuador existen pocas empresas

dedicadas a ello, además la empresa NOBODELOS J&S, elabora productos sin

toxicidad tanto para el medio ambiente como para los seres humanos, lo cual se

convierte en un punto a favor para la misma.

Por otro lado, aquellas compañías dedicadas a brindar el servicio de limpieza en otras

empresas se convierten de forma indirecta en un producto sustituto; ya que realizan el

servicio completo de limpieza.

4. El poder de negociación de los proveedores

Al ser una microempresa que elabora y distribuye sus propios productos de limpieza,

requiere de pocos proveedores de materia prima para llevar a cabo su producción, por

lo que se considera que el poder de negociación de los proveedores es medio.

NOBODELOS J&S, no es una empresa grande; por ende, al comprar menos materia

recibe un menor descuento en comparación a otras empresas, a pesar de aquello esto

no le afecta en gran medida; ya que la materia prima requerida para elaborar los

productos de limpieza es de bajo coste. Es por ello que, al realizar el producto final,

puede ofrecerlo a un menor precio dentro de la competencia, obteniendo ganancias

sobre sus costes.

5. El poder de negociación de los consumidores

Los clientes de la cartera actual de la empresa poseen un alto poder de negociación;

ya que el mercado se torna más competitivo al existir otras empresas que no solo

venden productos sino también realizan el servicio de limpieza; lo cual puede

provocar que los clientes consideren los bienes o servicios de otros proveedores o

incluso pensar en la compra de productos sustitutos si se diera el caso.

Es por ello que NOBODELOS J&S se mantiene al tanto de los precios o servicios que

ofrece la competencia, para ofertar a sus clientes productos con precios asequibles,

pero de excelente calidad en conjunto con la atención personalizada para satisfacer

aquellas necesidades que otras empresas no podrían.

36

2.4 Marco Legal

2.4.1 Constitución de la República del Ecuador

De acuerdo con la Constitución del Ecuador, Capítulo Segundo: Derechos del Buen

Vivir, Sección tercera: Comunicación e Información, Art. 16: incisos 1, 2, 3 y Art. 17: incisos

1, 2., establece lo siguiente:

Art. 16.- Todas las personas, en forma individual o colectiva, tienen derecho a:

1. Una comunicación libre, intercultural, incluyente, diversa y participativa, en todos

los ámbitos de la interacción social, por cualquier medio y forma, en su propia

lengua y con sus propios símbolos.

2. El acceso universal a las tecnologías de información y comunicación.

3. La creación de medios de comunicación social, y al acceso en igualdad de

condiciones al uso de las frecuencias del espectro radioeléctrico para la gestión de

estaciones de radio y televisión públicas, privadas y comunitarias, y a bandas

libres para la explotación de redes inalámbricas. (Asamblea Nacional del Ecuador,

2015)

Art. 17.- EI Estado fomentará la pluralidad y la diversidad en la comunicación, y al

efecto:

1. Garantizará la asignación, a través de métodos transparentes y en igualdad de

condiciones, de las frecuencias del espectro radioeléctrico, para la gestión de

estaciones de radio y televisión públicas, privadas y comunitarias, así como el

acceso a bandas libres para la explotación de redes inalámbricas, y precautelará

que en su utilización prevalezca el interés colectivo.

2. Facilitará la creación y el fortalecimiento de medios de comunicación públicos,

privados y comunitarios, así como el acceso universal a las tecnologías de

información y comunicación en especial para las personas y colectividades que

carezcan de dicho acceso o lo tengan de forma limitada. (Asamblea Nacional del

Ecuador, 2015)

37

2.4.2 Plan del Buen Vivir

De acuerdo con el Plan del Buen Vivir publicado por (SENPLADES, 2013), pág. 324,

el presente proyecto aplica el Objetivo 11, Política 11.3, Lineamientos a, b, c y d, el cual se

redacta a continuación:

Objetivo 11. Asegurar la soberanía y eficiencia de los sectores estratégicos para la

transformación industrial y tecnológica

11.3 Democratizar la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones y de

tecnologías de información y comunicación (TIC), incluyendo radiodifusión, televisión y

espectro radioeléctrico, y profundizar su uso y acceso universal.

a. Garantizar la calidad, la accesibilidad, la continuidad y tarifas equitativas de los

servicios, especialmente para el área rural, los grupos sociales más rezagados y los

actores de la economía popular y solidaria.

b. Fortalecer las capacidades necesarias de la ciudadanía para el uso de las TIC,

priorizando a las MIPYMES y a los actores de la economía popular y solidaria.

c. Impulsar la calidad, la seguridad y la cobertura en la prestación de servicios

públicos, a través del uso de las telecomunicaciones y de las TIC; especialmente

para promover el acceso a servicios financieros, asistencia técnica para la

producción, educación y salud.

d. Facilitar la competencia entre operadores de servicios de telecomunicaciones para

establecer una distribución más uniforme del mercado y evitar monopolios y

oligopolios. (SENPLADES, 2013)

2.4.3 Ley de Comercio electrónico, Firmas electrónicas y Mensajes de datos

De acuerdo con la Ley de Comercio electrónico, Firmas electrónicas y Mensajes de

Datos, dada en la sala de sesiones del Pleno del (Congreso Nacional del Ecuador, 2011)

Título III, Capítulo III, Art. 48, 49 y 50, establece lo siguiente:

TÍTULO III

DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS, LA CONTRATACIÓN ELÉCTRONICA Y

TELEMATICA, LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS E INSTRUMENTOS PUBLICOS

CAPITULO III

DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS O CONSUMIDORES DE SERVICIOS

ELECTRONICOS

38

Art. 48.- Consentimiento para aceptar mensajes de datos. - Previamente a que el

consumidor o usuario exprese su consentimiento para aceptar registros electrónicos o

mensajes de datos, debe ser informado clara, precisa y satisfactoriamente, sobre los equipos y

programas que requiere para acceder a dichos registros o mensajes.

El usuario o consumidor, al otorgar o confirmar electrónicamente su consentimiento,

debe demostrar razonablemente que puede acceder a la información objeto de su

consentimiento.

Art. 49.- Consentimiento para el uso de medios electrónicos. - De requerirse que la

información relativa a un servicio electrónico, incluido el comercio electrónico, deba constar

por escrito, el uso de medios electrónicos para proporcionar o permitir el acceso a esa

información.

Art. 50.- Información al consumidor. - En la prestación de servicios electrónicos en el

ecuador, el consumidor deberá estar suficientemente informado de sus derechos y

obligaciones, de conformidad con lo previsto en la ley orgánica de defensa del consumidor y

su reglamento. En la publicidad y promoción por redes electrónicas de información, incluido

el internet, se asegurar que el consumidor pueda acceder a toda la información disponible

sobre un bien o servicio sin restricciones, en las mismas condiciones y con las facilidades

disponibles para la promoción del bien o servicio de que se trate. (Congreso Nacional del

Ecuador, 2011)

2.4.4 Ley Orgánica de Defensa del Consumidor

De acuerdo con la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, según el (Congreso

Nacional del Ecuador, 2011) el Capítulo I, Art. 1, menciona que:

CAPITULO I

PRINCIPIOS GENERALES

Art. 1.- Ámbito y Objeto. - Las disposiciones de la presente Ley son de orden público

de interés social, sus normas por tratarse de una Ley de carácter orgánico, prevalecerán sobre

las disposiciones contenidas en leyes ordinarias. En caso de duda en la interpretación de esta

Ley, se la aplicará en el sentido más favorable al consumidor. El objeto de esta Ley es normar

las relaciones entre proveedores y consumidores, promoviendo el conocimiento y

protegiendo los derechos de los consumidores y procurando la equidad y la seguridad jurídica

en dichas relaciones entre las partes. (Congreso Nacional del Ecuador, 2011)

39

CAPÍTULO III

3.1 Diseño de la Investigación

La presente, es una investigación no experimental de diseño transversal o

transeccional; ya que los investigadores realizarán pruebas de las relaciones entre las

variables sin manipular los sujetos y las condiciones. Cabe recalcar que la obtención de los

datos se realizará una sola vez en cada unidad de análisis, no obstante, se utilizarán dos

instrumentos de recolección de información, con aplicación única a cada sujeto de

investigación.

A continuación, en el siguiente mapa conceptual se resalta el diseño de investigación

no experimental escogido:

Figura 3. Diseño de la investigación

3.2 Tipo de Investigación

La investigación será de carácter exploratoria y descriptiva. La exploratoria tendrá

como propósito obtener información relevante de expertos con respecto al marketing digital;

por otro lado, la investigación descriptiva tendrá como objetivo conocer las preferencias de

los directivos de las empresas privadas a encuestar con respecto a los productos, además de

su actitud referente al uso de los medios digitales para realizar sus cotizaciones, pedidos e

incluso la forma de obtener información sobre los productos que ofrece la empresa

NOBODELOS J&S.

Diseño de Investigación

No experimental

Transversal o Transeccional

Explotaria

Descriptiva

Longitudinales

De tendencia

De evolución de grupo

40

En el siguiente mapa conceptual se presenta de forma gráfica, lo antes expuesto:

Figura 4. Tipos de Investigación del Proyecto

3.3 Metodología de la Investigación

Luego de seleccionar el tipo de investigación para el desarrollo del presente proyecto,

se detallan las metodologías seleccionadas a través del siguiente mapa conceptual:

Figura 5. Metodologías de la Investigación

Tipos de Investigación

Investigación Exploratoria

Investigación Concluyente

Descriptiva Causal Predictiva

Metodologías de la Investigación

Datos

Primarios

Investigación Cualitativa

Investigación Cuantitativa

Datos Secundarios

41

Como se puede observar, la investigación se basará en obtener datos primarios, los

cuales serán reunidos por los investigadores con la finalidad de resolver el problema

planteado.

Los datos serán obtenidos a través de la investigación Cualitativa para lograr un

mayor entendimiento con respecto al marketing digital, además de confirmar o negar la

primera hipótesis (Ver epígrafe 1.6.1). Por otro lado, a través de la investigación Cuantitativa

se clasificarán los sujetos de estudio tomando en cuenta las respuestas proporcionadas con

respecto a su comportamiento al momento de adquirir los productos de limpieza, conociendo

al mismo tiempo sus preferencias en el uso de medios digitales, para posteriormente

confirmar o negar la segunda hipótesis de la investigación (Ver epígrafe 1.6.1).

3.4 Técnica e Instrumentos de investigación

Las técnicas e instrumentos que se van a utilizar en la presente investigación están

detalladas en el siguiente mapa conceptual:

Figura 6. Técnicas e Instrumentos de Investigación

Como se puede observar para llevar a cabo el trabajo de campo y con ello el

desarrollo de los tipos de investigación antes mencionados, se han decidido utilizar dos

técnicas: de registro y de informe, cuyo instrumento principal es la Entrevista a Expertos con

Técnicas de la Investigación

Técnicas para Entrevista

Técnica de registro: Grabación en audio.

Técnica de informe: Resumen estructurado de

los puntos tratados.

Técnicas para Encuesta:

Encuesta por correo con asistencia telefónica.

Instrumentos de la Investigación

Entrevista a Expertos con preguntas estructuradas

Cuestionario con preguntas

estructuradas

42

preguntas estructuradas; mientras que la otra técnica elegida ha sido la Encuesta por correo

con asistencia telefónica, cuyo modelo tendrá como instrumento un Cuestionario con

preguntas estructuradas.

3.5 Población y Muestra

3.5.1 Población

La población objeto de investigación estará constituida por un representante de cada

directiva de las 50 empresas privadas que forman parte de la cartera de clientes actual de la

empresa NOBODELOS J&S, localizadas en la ciudad de Guayaquil, las cuales se encuentran

registradas en la Superintendencia de Compañías como pequeñas, medianas y grandes

empresas con diferentes tipos de actividades comerciales.

3.5.2 Muestra

3.5.2.1 Muestreo No Probabilístico por Conveniencia

Para efectos de la recolección de datos e información se tomará una Muestra No

Probabilística por Conveniencia; ya que los investigadores conocen la población a partir de

los registros existentes en la empresa NOBODELOS J&S, mediante su listado actual de

clientes organizacionales por considerarlos representativos y a su vez adecuados como

población de interés para llevar a cabo el presente estudio y proponer estrategias de

marketing digital para lograr fidelizarlos a largo plazo.

Esto significa que la muestra estará conformada por 50 representantes de cada

empresa para obtener información confiable, pero sobre todo relevante que permita afirmar o

negar la segunda hipótesis planteada al inicio de la investigación.

3.6 Entrevista a Expertos

Para el desarrollo del modelo de la entrevista a expertos, se elaboró un cuestionario de

cinco preguntas abiertas, que tuvo como objetivo conocer el criterio personal de los

entrevistados con respecto a la tendencia actual de los medios digitales y su impacto en la

decisión de compra de los consumidores. (Ver Apéndice B)

3.6.1 Validación de Entrevista

Antes de ejecutar las entrevistas, los investigadores solicitaron a 3 expertos la

validación de las preguntas, a través de un instrumento de medición. (Ver Apéndice C)

43

3.6.2 Características de las entrevistas realizadas a expertos

A continuación, se detallan las características más importantes de las entrevistas

realizadas a expertos:

Número de expertos: Listado de 6 expertos. (Ver Apéndices D y E)

Duración de las entrevistas: Se calculó una duración de 13 a 15 minutos por

entrevista, adicional a 5 minutos de explicaciones previas sobre el tema de

investigación.

Técnicas utilizadas: La técnica de registro, a través de la grabación de audios. La

técnica de informe, por medio de un resumen general y estructurado del criterio de

expertos.

Convocatoria a expertos: Se convocaron de forma individual, realizando dos

pasos:

1. Invitación a entrevista: Los expertos seleccionados recibieron un mensaje vía

email, whatsapp o Messenger para pedirles su colaboración con la entrevista y

a su vez consultarles la disponibilidad de tiempo para concordar la cita.

2. Recordatorio: Cada experto recibió un mensaje vía Messenger o whatsapp,

un día antes de la entrevista.

Lugar de entrevistas: Según lo acordado con cada uno de los expertos, cuatro de

ellas fueron realizadas en diversas instalaciones de la Universidad de Guayaquil,

mientras que los dos restantes se llevaron a cabo vía WhatsApp.

Fecha y Horario: Las entrevistas fueron realizadas entre el 7 y 8 de marzo del

2017, respetando la disponibilidad de tiempo de cada uno de los expertos.

Número de sesiones: Se realizó de forma individual y en una sola sesión por

experto.

La información adquirida en las entrevistas, permitió que los investigadores obtengan

información sobre la influencia que tienen los medios digitales tanto en los consumidores

como en los negocios que deciden aplicarlos dentro de sus estrategias de marketing para

fidelizar, vincular y recordar su marca.

3.6.3 Resumen general del criterio de expertos

A continuación, se redacta un resumen general de la información recabada a través de

las entrevistas a expertos:

44

Como respuesta a la primera pregunta, uno de los seis expertos entrevistados indicó

que a nivel de Ecuador el marketing digital ha avanzado muy poco, especialmente por el lado

de las empresas; ya que muchas no se atreven a invertir en este tipo de marketing, debido a

que no todos los clientes ecuatorianos están preparados para tomar decisiones de compra a

través de medios digitales, por lo que resaltó que el país aún está en desarrollo con respecto al

tema.

Por otro lado, los cinco expertos restantes concordaron que durante los últimos años el

marketing digital ha ido evolucionando y siendo aplicado dentro del Ecuador; ya que está

cobrando cada vez más importancia dentro del mercado, especialmente entre los años 2014 y

2015 que es cuando toman gran apogeo las herramientas digitales, convirtiéndose en una

condición sine qua non de los mercadólogos.

Es válido recalcar que el Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la

Información comunicó en su sitio web lo siguiente: “En el 2006, 6 de cada 100 habitantes

tenían acceso a Internet. A diciembre de 2013, cerca de 66 personas por cada 100 usaban

Internet” (MINTEL, 2013, parr. 5). Consecuentemente, para el año 2016 se ve una

formalidad en las agencias publicitarias, mientras que para el año 2017 se nota la

preocupación tanto de los empresarios las empresas por tener presencia en redes sociales.

Además, se ve la influencia del WhatsApp Marketing como de dentro de ciertos negocios y

cada vez existe un mayor uso de los medios digitales; así como la comunicación

bidireccional, impulsando de esta forma el crecimiento del mercado digital.

Luego, con respecto a la segunda pregunta, cuatro de los expertos coincidieron en que

primero: se debe definir el público objetivo, conociendo las necesidades de los clientes,

segundo: conocer las necesidades de la empresa para llegar a ellos; y tercero: saber el valor

que se invierte por salidas de capitales para poder definir el precio de los productos ofrecidos.

Posteriormente, en base a eso se deben desarrollar estrategias definiendo los objetivos y las

tácticas que van a permitir que se cumpla con lo deseado sin cambiar la imagen de la

empresa; ya que debe ser la misma tanto en el mundo real como en el digital. Además, la

estrategia debe ser glocalizada; es decir se deben unir ambas variables: la globalización y la

localización en una sola estrategia de marketing digital.

Los dos expertos restantes, mencionaron que se deben considerar las estadísticas a

través de datos obtenidos en las encuestas; ya que los números nunca mienten, mientras que

45

por otro lado se debe escuchar, analizar, planificar y después actuar, para en base a eso lograr

la satisfacción de los clientes.

Como respuesta a la tercera pregunta, uno de los expertos mencionó que la idea está

en basarse sobre los 3 principios en el área de la mercadotecnia en el área de la comunicación

que son: fidelización, vinculación y recordación, indicando que para fidelizar Business to

Business (Empresa a Empresa), como es el caso de la empresa NOBODELOS J&S, donde

cambia el perfil y se pueden manejar acumulación de puntos que va a inducir no solo a

fidelizar sino a que vuelvan a comprar. Para vincular se pueden ofrecer puntos para los

clientes que posteriormente se conviertan en créditos o canjes con otros productos, además

resulta positivo incentivarlos a que realicen comentarios o sugerencias para lograr que se

sientan identificados con la marca; por último, para la recordación es muy importante resaltar

los beneficios del producto, agradecerles por sus compras recordándoles en su muro la

importancia de mantener los espacios limpios, cuidando la salud de sus empleados.

Otro de los expertos resaltó el llamamiento transitorio que algunas empresas

ecuatorianas han logrado gracias a mensajes, videos o publicaciones virales para lograr

afinidad de las personas hacia su marca; ya que Ecuador no genera tendencias, sino que las

sigue.

Los cuatro expertos restantes indicaron que, entre las tendencias actuales, se

encuentran: los videos como reyes de contenido siempre y cuando sean cortos para lograr

comunicar la marca de la empresa, así como las redes sociales; ya que existe una sociedad

más conectada. Por otro lado, el internet de las cosas será clave porque las personas pasan de

un dispositivo a otro con mucha facilidad, además se habla sobre el fin del target tradicional;

esto debido a que una misma marca puede enfocarse a dos o más grupos, el Email Marketing

y el WhatsApp Marketing resultan muy rápidos y efectivos para generar vínculos con los

clientes. Por último, en lo más actual a nivel internacional se menciona el uso de la realidad

aumentada, así como el mapping (proyección de videos o imágenes sobre superficies reales)

la explosión de la publicidad Cross Device (estrategia de marketing para identificar aquellos

usuarios que acceden a una misma página con diferentes dispositivos).

Al realizar la cuarta pregunta, uno de los expertos resaltó que no existe una “receta”

para aquello, sino que va a depender del producto que ofrezca la empresa, el público al que se

estén dirigiendo los esfuerzos de marketing y qué es lo que desea lograr la empresa a través

del marketing digital. Por ejemplo: una empresa puede tener un panel de atención al cliente a

46

través de redes sociales, así como utilizar esas redes sociales como un canal para generar

tráfico en la página web.

Los cinco expertos restantes, expusieron que es importante considerar las campañas

que hayan hecho otras empresas para posteriormente adaptarlas a la empresa que decida

aplicar estrategias de marketing digital, coincidiendo en que toda pequeña empresa que

decide ingresar al mercado online, deberá hacerlo por medio de: Páginas Web, Redes

Sociales, WhatsApp, Emailing, etc., para poder contar con presencia total en internet; ya que

tácticas aisladas no darán buenos resultados. Además, resaltaron que es muy importante

ofertar nuevos productos para mantener la expectativa de los clientes, así como llevar a cabo

promociones y la respuesta inmediata ante comentarios positivos o negativos que se pueden

generar con respecto a la empresa o determinado producto, esto como una forma de

retroalimentación para mejorar continuamente el bien o servicio ofrecido digitalmente.

Por último; como respuesta a la pregunta 5, uno de los expertos resaltó que una

pequeña empresa puede aplicar los 3 tipos de estrategias del marketing digital; es decir, la

estrategia de fidelización, vinculación y recordación sin olvidar que se debe diferenciar una

de la otra, además es muy importante crear confianza en los clientes entregando lo que se

ofrece y que el medio de pago a elegir cuente con seguridad; ya que mientras eso pase ese

tema no va a provocarle problemas a la empresa que decida aplicar marketing digital.

También mencionó que para pequeñas empresas lo más recomendable es contratar una

agencia de publicidad digital; ya que resulta menos costoso que comprar aplicaciones y

contratar un Community Manager (Gestor de la comunidad de internet) para que las maneje.

Por otro lado, dos de los expertos coincidieron en que se debe estar predispuesto para

contestar lo bueno y lo malo; porque eso genera confianza con los clientes ya que sienten que

sus comentarios son valorados y que pueden contar con una pronta respuesta, pero para ello

debe existir una persona que se mantenga al pendiente de aquellos comentarios, evitando así

que malos comentarios dañen la reputación de la marca; ya que cada vez son más los clientes

que están al pendiente de lo que otros consumidores opinan. También mencionaron que se

debe cuidar el stock de los productos, así como la entrega, sobre todo cuando existan

promociones para evitar descontentos con los clientes por no cumplir con lo ofrecido.

Para finalizar, tres expertos resaltaron la importancia de la parte visual y el contenido

en las publicaciones digitales para generar credibilidad y fidelización en los clientes, lo cual

debe ser actualizado continuamente e ir acorde con el público objetivo, sin olvidar que no se

47

hablar mal de la competencia. Otra idea que sirve de mucho es realizar una demostración

digital sobre el uso de determinados productos; ya que permite ofrecerles una evidencia

visual a los consumidores. Por último, publicar fotos de clientes satisfechos provoca la

interacción y reconocimiento de la marca en otros clientes.

3.6.2 Análisis de la información obtenida en las entrevistas

Luego de analizar la información obtenida en las entrevistas se puedo concluir lo

siguiente:

La empresa NOBODELOS J&S, puede incursionar dentro del mercado online

ecuatoriano; ya que este se encuentra en pleno desarrollo, es por ello que, si decide

aplicar estrategias de marketing digital efectivas para influir en el comportamiento

de sus consumidores, no solo incrementará sus ventas, sino que también podrá

fidelizar y vincular a sus clientes, además de generar la recordación de su marca en

los mismos.

Los clientes prefieren aquellas empresas donde les permiten realizar comentarios

ya sean positivos o negativos con respecto al bien o servicio recibido; ya que de

esta forma sienten que sus sugerencias o reclamos son importantes y que logran

una mayor interacción con la marca. Por otro lado, a través de esos comentarios las

empresas retroalimentan sus actividades para brindar un mejor servicio a sus

seguidores.

Al proponer estrategias de marketing digital se debe considerar el público objetivo,

los productos que se ofrecen y qué desea lograr la empresa a través de los medios

digitales; ya que de no hacerlo se pueden cometer errores al diseñar las estrategias

y por ende provocar resultados negativos para la empresa NOBODELOS J&S.

Confirmación de la primera hipótesis: A través de la información proporcionada

por los expertos se confirma la primera hipótesis de la investigación planteada al

inicio del proyecto (Ver epígrafe 1.6.1); ya que de tomar en cuenta las sugerencias

expuestas por los entrevistados la empresa NOBODELOS J&S, no solo va a poder

influir en el comportamiento de sus consumidores; sino que también podrá

fidelizarlos para mantenerlos en el tiempo, pero para ello deberá del mercado y de

los clientes.

48

3.7. Encuestas

Antes de llevar a cabo el trabajo de campo, se realizó un pre-cuestionario de encuesta

con una estructura conformada por datos demográficos, incluyendo los siguientes tipos de

preguntas cerradas: mixta, rankings, escalas, politómicas o categorizadas y dicotómica. (Ver

Apéndice F)

3.7.1 Validación del Cuestionario

Los investigadores solicitaron la validación del cuestionario a 3 expertos de la

Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil, través de dos

instrumentos de medición.

Cabe recalcar que lo antes expuesto se llevó a cabo para posteriormente realizar las

respectivas correcciones al pre-cuestionario y a su vez rediseñar el modelo de encuesta

tomando en cuenta las sugerencias recibidas por los expertos con respecto a la redacción y el

orden de las preguntas. (Ver Apéndices G y H)

3.7.2 Análisis de fiabilidad de las escalas

Luego de lo antes expuesto, se efectuó una prueba piloto a 10 de las 50 empresas que

forman parte de la lista de clientes NOBODELOS J&S, con el fin de llevar a cabo el análisis

de fiabilidad de las escalas utilizando el programa estadístico SPSS aplicando el coeficiente

Alfa de Cronbach a tres preguntas del cuestionario, obteniendo como resultados valores

superiores a 0,7 y 0, 8. (Ver Apéndice I)

3.7.3 Levantamiento de información

Una vez llevada a cabo la prueba piloto, se procedió con el trabajo de campo; para

ello se envió la encuesta vía correo electrónico a cada una de las empresas incentivándolos a

responderla a través del ofrecimiento de un descuento especial en su próximo pedido. El

proceso se realizó en dos semanas; es decir, desde el 6 hasta el 17 de marzo del presente año;

ya que se receptaban cinco encuestas por día de lunes a viernes.

Luego, se ejecutó el levantamiento de datos mediante el programa estadístico SPSS,

ingresando cada una de las respuestas dadas por los clientes NOBODELOS J&S, con el fin

de obtener las tablas y gráficos correspondientes para representar de forma clara la

información obtenida. Por último, se procede a realizar el análisis de los resultados, para

emitir conclusiones, recomendaciones y confirmar o negar la segunda hipótesis planteada al

inicio de la investigación.

49

3.7.4 Análisis de la información

3.7.4.1 Análisis de información obtenida en las encuestas

Tabla 4.

Género

Género Frecuencia Porcentaje

Femenino 27 54%

Masculino 23 46%

Total 50 100%

Figura 7. Género

Interpretación: En el estudio realizado mediante un cuestionario, con el fin de

conocer a los clientes de NOBODELO J&S, se identificó que del total de clientes que hacen

las compras de los productos de limpieza, el 54% es femenino mientras que el 46% es

masculino. Considerando que existe una mínima diferencia, la estrategia a implementar

puede ser dirigida para ambos géneros de manera equilibrada.

50

Tabla 5.

Edad

Escala Frecuencia Porcentaje

20-30

31-40

41-50

51 en adelante

Total

24

14

10

48%

28%

20%

2 4%

50 100%

Figura 8. Edad

Interpretación: A través de la encueta realizada se segmentó a los clientes

encuestados por diferentes rangos de edades y se logró determinar que el 48% de los clientes

tienen entre 20 a 30 años de edad, mientras que el 28% que tienen de 31 a 40 años, seguidos

del 20% con edades de 41 a 50 años y por último el 4% con edades de 51 años en adelante.

Cabe recalcar que, aunque ciertas personas mayores a 51 años se niegan a cambiar los

métodos tradicionales de comunicación la era digital que estamos atravesando los obliga a

adaptarse al mundo moderno. Por ello, se le recomienda a la empresa que no considere la

edad de sus clientes como un inconveniente sino más bien como una oportunidad al momento

de implementar marketing digital dentro de sus actividades comerciales, adaptando los

medios tradicionales de comunicación para inducirlos al uso de los medios digitales.

51

Tabla 6.

Tipo de empresa


Microempresa 30 60%

Pequeña empresa 14 28%

Mediana empresa 4 8%

Gran empresa 2 4%

Total 50 100%

Figura 9. Tipo de empresa

Interpretación: Por otro lado, por medio de los resultados obtenidos se pudo conocer

que los clientes de NOBODELOS J&S en su mayoría están conformados por microempresas

con el 60%, seguidos de pequeñas empresas con el 28% y por último por medianas y grandes

empresas con el 8% y 4% respectivamente.

Tabla 7.

Actividad económica de la empresa


52

Comercial 14 28%

Hotelera 12 24%

Gastronómica 6 12%

Industrial 3 6%

Salud 5 10%

Automotriz 10 20%

Total 50 100%

Figura 10. Actividad económica de la empresa

Interpretación: A través de los datos arrojados de la investigación de campo, se

logró determinar que las empresas que conforman la mayor parte de los clientes

NOBODELOS J&S, están dedicadas a la actividad Comercial, Hotelera y Automotriz,

abarcando estas tres el 72% de los clientes totales, siendo este un porcentaje bastante elevado;

mientras que las empresas Gastronómicas, Industriales y de Salud abarcan el 28% de los

clientes. Es importante cuidar las relaciones comerciales con todos los clientes para mantener

su fidelidad, difundiendo contenidos que estén cargados de incentivos para generar en ellos la

compra continua.

Tabla 8.

Ubicación de la empresa


53

Norte 8 16%

Centro 27 54%

Sur 15 30%

Total 50 100%

Figura 11. Ubicación de la empresa

Interpretación: Por medio del gráfico se puede observar que la mayor parte de los

clientes; es decir el 54% se encuentran; mientras que el 30% se encuentra en el Sur a pesar

que la empresa NOBODELOS J&S está ubicada en este mismo sector de la ciudad y solo el

16% de los clientes se encuentran ubicados al Norte; ya que esta área no ha sido mayormente

explorada debido a que no posee el personal necesario para la gestión de venta. Esta

información le va permitir a la empresa realizar una correcta logística para la distribución de

los pedidos a medida que estos vayan incrementando.

1. ¿Quién toma la decisión de compra de los productos de limpieza en su empresa?

54

Tabla 9.

Persona que toma la decisión de compra


Gerente 25 50%

Jefe de compras 10 20%

Jefe de servicios generales 9 18%

Personal encargado de limpieza 4 8%

Otros 2 4%

Total 50 100%

Figura 12. Persona que toma la decisión de compra

Interpretación: Se pudo conocer que en el 50% de los clientes NOBODELOS J&S

quien toma la decisión de compra es el Gerente, en otras es el Jefe de compras y el Jefe de

servicios generales quienes toman la decisión de compra con el 20% y 18% respectivamente,

seguidos del Personal encargado de limpieza con el 8% y Otros con el 4% siendo estos los

Contadores o los Administradores.

55

2. Clasifique el siguiente listado de productos de limpieza asignándole un número del 1 al 10 según su preferencia de compra. Empiece

eligiendo el producto que más compre y asígnele el número 1, mientras que el producto menos comprado deberá clasificarse con el número 10.

Tabla 10.

Ranking de los productos de limpieza según la preferencia de compra

Productos 1er.

Lugar

2do.

Lugar

3er.

Lugar

4to.

Lugar

5to.

Lugar

6to.

Lugar

7mo.

Lugar

8vo.

Lugar

9no.

Lugar

10mo.

Lugar

Desinfectante 44% 10% 10% 6% 2% 2% 2% 2% 2% 2%

Cloro 10% 40% 6% 8% 0% 6% 8% 4% 2% 4%

Productos Desechables 4% 6% 36% 8% 14% 2% 2% 8% 10% 12%

Implementos de Limpieza 10% 8% 6% 32% 16% 12% 8% 8% 6% 6%

Jabón Líquido 8% 10% 4% 20% 30% 18% 10% 6% 2% 10%

Acido 4% 6% 8% 4% 12% 28% 12% 14% 12% 6%

Detergente 8% 4% 4% 6% 2% 12% 26% 16% 16% 14%

Gel Antiséptico 0% 2% 12% 4% 6% 6% 4% 24% 10% 12%

Ambiental 10% 6% 10% 2% 14% 10% 18% 4% 22% 14%

Suavizante 2% 8% 4% 10% 4% 4% 10% 14% 18% 20%

Totales 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Interpretación: A través de la Figura 13 presentada a continuación, se puede observar el ranking de los productos de limpieza

NOBODELOS J&S, según la preferencia de compra de los clientes. El primer lugar fue para el Desinfectante con un porcentaje del 44%, el

segundo lugar lo obtuvo el Cloro con el 40%, los Productos Desechables obtuvieron el tercer lugar con un porcentaje del 36%, los Implementos

56

de Limpieza se ubicaron en el cuarto lugar con el 32%, el quinto lugar lo obtuvo el Jabón Líquido con el 30%; mientras que el Ácido se ubicó

en

56

el sexto lugar con el 28%, el Detergente obtuvo el séptimo lugar con un porcentaje del 26%,

el octavo lugar fue para el Gel Antiséptico con el 24%, el Ambiental se ubicó en el noveno

lugar con un porcentaje del 22% y por último el Suavizante obtuvo el décimo lugar con el

20% de preferencia de compra entre los clientes encuestados. Por ello se le recomienda a los

directivos de la empresa en estudio que realicen estrategias de recordación para aquellos

productos que están por debajo del quinto lugar, esto con el fin de impulsar su venta y lograr

una mayor rotación en ellos, además de darle a conocer a los clientes la variedad de

productos que posee la empresa NOBODELOS J&S.

Figura 13. Ranking de los productos de limpieza según la preferencia de compra

57

3. ¿Al comprar productos de limpieza, qué características tienen mayor importancia

en su decisión de compra?

Tabla 11.

Nivel de importancia por característica del producto

Escala Precio Aroma Empaque Rendimiento Toxicidad

No es importante 2% 8% 4% 6% 0%

Poco importante 4% 4% 14% 4% 8%

Moderadamente importante 0% 4% 12% 2% 8%

Importante 6% 2% 24% 6% 16%

Muy importante 88% 82% 46% 82% 68%

Totales 100% 100% 100% 100% 100%

Figura 14. Nivel de importancia por característica del producto

Interpretación: El 88% de los clientes consideran el Precio como Muy importante, el

82% considera Muy importante el aroma del producto que van a utilizar en sus instalaciones,

por otro lado aunque le Empaque es parte fundamental de la imagen de un producto a través

de los resultados obtenidos se pudo conocer que solo el 46% lo considera Muy importante,

mientras que para el 14% es Poco importante; ya que la mayoría de clientes empresariales le

dan prioridad a los beneficios que les puedan ofrecer los productos, además el 82% considera

que el Rendimiento del producto es Muy importante; ya que esperan tener mayor durabilidad

del producto y por ende ahorro en sus costos. Por último el 68% de los clientes consideran

Muy importante la Toxicidad del producto.

58

4. ¿Con qué frecuencia realiza la compra de los productos de limpieza?

Tabla 12.

Frecuencia de compra de los productos de limpieza


Semestral 5 10%

Trimestral 2 4%

Mensual 22 44%

Quincenal 17 34%

Semanal 4 8%

Total 50 100%

Figura 15. Frecuencia de compra de los productos de limpieza

Interpretación: La empresa NOBODELOS J&S, a través de los resultados obtenidos

pudo conocer que el 44% de sus clientes empresariales prefiere realizar sus requerimientos de

productos de limpieza Mensualmente, seguidos del 34% que opta por comprar

Quincenalmente; mientras que el 10% lo hace Semestralmente. Por otro lado, el 8% compra

Semanalmente y solo el 4% lo hace de forma Trimestral. Se recomienda a la empresa

considerar esta información dentro de su cronograma de actividades para determinadas

estrategias de marketing digital.

59

5. ¿De acuerdo con la pregunta 4, qué cantidad de dinero gasta comúnmente cuándo

adquiere los productos de limpieza?

Tabla 13.

Cantidad de dinero que gastan en productos de limpieza


Menos de $50 12 24%

De $50 a $100 22 44%

De $101 a $ 150 9 18%

De $201 a $250 4 8%

De $251 a $300 2 4%

De $301 en adelante 1 2%

Total 50 100%

Figura 16. Cantidad de dinero que gastan en productos de limpieza

Interpretación: Como se puede observar, el 44% de los clientes encuestados destina

para sus compras de productos de limpieza entre $50 a $100, mientras que el 24% que

compran menos de $50, seguidos del 18% que gastan entre $101 a $150 y solo el 14% destina

entre $201 a $301 en adelante para la compra de productos de limpieza. Esta información es

válida para el presupuesto de la estrategia a implementar, ya que al unir frecuencia de compra

y gastos la empresa obtiene información más acertada por determinados periodos.

60

6. ¿A través de qué medio digital prefiere realizar cotizaciones y pedidos para su

empresa? Clasifique los medios digitales asignándoles un número del 1 al 5 de acuerdo con

su preferencia. Siendo 1 para el de mayor preferencia y 5 para el de menor preferencia.

Tabla 14.

Ranking de los Medios Digitales según la preferencia de los clientes

Medios Digitales

1er.

Lugar

2do.

Lugar

3er.

Lugar

4to.

Lugar

5to.

Lugar

App 52% 18% 11% 4% 7%

Correo Electrónico 20% 50% 26% 6% 9%

Whatsapp 22% 20% 48% 8% 18%

Redes Sociales 4% 10% 7% 42% 26%

Página Web 2% 2% 8% 40% 40%

Totales 100% 100% 100% 100% 100%

Figura 17. Ranking de los Medios Digitales según la preferencia de los clientes

Interpretación El primer lugar fue para la App con un porcentaje del 48%, el

segundo lugar lo obtuvo el Correo Electrónico con el 50%, el tercer lugar lo ocupó Whatsapp

con el 48%; mientras que el 42% obtenido por las Redes Sociales le asignó un cuarto lugar y

para finalizar la Página web se ubicó en el quinto lugar con un porcentaje del 40% dentro del

ranking de los medios digitales que utilizarían los clientes para realizar cotizaciones o

pedidos. Cabe recalcar que la empresa NOBODELOS J&S deberá cotizar y evaluar la App

que más le convenga en relación al precio y tiempo adecuado para implementarla dentro de

sus estrategias de marketing digital.

61

7. ¿Le parece más práctica y rápida la comunicación con su proveedor por redes

sociales, correo electrónico, aplicación de mensajería instantánea, entre otros medios

digitales?

Tabla 15.

Comunicación es más rápida a través de los medios digitales


Sí 42 84%

No 8 16%

Total 50 100%

Figura 18. Comunicación es más rápida a través de los medios digitales

Interpretación: Es muy importante conocer la opinión de los clientes con respecto a

la forma que consideran más rápida y práctica para comunicarse con sus proveedores,

especialmente si la empresa NOBODELOS J&S, busca ofrecer un mejor servicio a través de

los medios digitales. En este caso, la investigación permite conocer que el 84% de los clientes

encuestados se inclinaron por el Sí, mientras que solo el 16% dió como respuesta un No; ya

que para la mayoría de ellos es más fácil comunicarse a través de una llamada telefónica

debido a lo complicado que puede resultarles hasta cierto punto el uso de la tecnología, pero

para esto la empresa buscará medios digitales prácticos y fáciles de utilizar para inducir en

ellos el uso de este tipo de medios.

62

8. Suponiendo que tuviera que realizar cotizaciones o pedidos a sus proveedores a

través de medios electrónicos. Por favor califique la importancia de los siguientes ítems en la

elección de los medios digitales:

a. El proveedor debe ofrecer medios de pago seguros

Tabla 16.

Nivel de importancia


No es importante 1 2%

Poco importante 1 2%

Moderadamente importante 2 4%

Importante 2 4%

Muy importante 44 88%

Total 50 100,0

Figura 19. Nivel de Importancia

Interpretación: Al continuar con el estudio de campo, se pudo conocer que el 88%

de los clientes consideran Muy importante que el proveedor ofrezca medios de pagos seguros

para realizar cotizaciones o pedidos a través de medios digitales. Conociendo esto, la empresa

NOBODELOS J&S podrá afianzar la relación con sus clientes, ofreciéndoles medios de

pagos que resulten confiables, sin olvidar crear y difundir la respectiva política de pago que

tendrá como objetivo principal evitar cualquier tipo de fraude a sus clientes.

63

b. El proveedor debe cumplir con lo ofrecido a través de los medios digitales

Tabla 17.

Nivel de Importancia




Importante 1 2%

Muy importante 43 86,0

Total 50 100,0


Interpretación: Por otro lado, se resalta que el 86% de los encuestados consideran

Muy importante que para realizar sus cotizaciones o pedidos a través de los medios digitales

el proveedor debe cumplir con lo ofrecido; mientras que el 10% de los clientes piensan que es

Poco importante lo antes mencionado atribuyendo que está sobreentendido y que es

obligación de las empresas cumplir con lo prometido; ya que de no ser así, pierden

credibilidad e incluso la fidelidad de sus clientes.

64

c. Las aplicaciones deben ser compatibles con: celulares, tablets, Pc’s y laptos

Tabla 18.




Moderadamente

importante

2 4%


Total 50 100,0


Interpretación: A continuación, se destaca que el 88% de los clientes encuestados

consideran Muy importante que las aplicaciones deben ser compatibles con: celulares,

tablets, Pc’s y laptos para poder realizar sus cotizaciones o pedidos a través de medios

digitales con facilidad; mientras que el 8% de los clientes indicaron que No es importante y

solo un 4% respondieron que es Moderadamente importante; en ambos casos coincidieron

que por diversas razones, no permiten que sus empleados utilicen tablets o celulares para ese

tipo de actividades. A pesar de aquello, debido a la respuesta mayoritaria, la empresa no

puede olvidar que tanto los medios elegidos como los dispositivos mencionados deben ser

compatibles para evitar molestias en los clientes.

65

d. Las dudas con respecto a un determinado producto deben ser despejadas de forma

rápida y oportuna

Tabla 19.




Moderadamente importante 1 2%

Importante 4 8%


Total 50 100%


Interpretación: En respuesta al último literal de la pregunta antes expuesta, el 88%

de los clientes consideraron como Muy importante y el 8% como Importante que el

proveedor les aclare dudas de forma rápida y oportuna al momento de realizar cotizaciones o

pedidos a través de medios digitales, señalando que por este tipo de medios la comunicación

debe realizarse al instante; por lo cual, la empresa deberá mantenerse al tanto de sus clientes

de forma permanente para evitar que no solo ellos se vean afectados, sino también el servicio

pre y post que les ofrecen.

66

9. A continuación, se presentan diferentes opiniones sobre los medios digitales. Por

favor, indique que tan de acuerdo o en desacuerdo está con cada una de ellas:

a. Las redes sociales permiten comunicarse de forma interactiva con el público y

sirven para generar transacciones comerciales dentro de un negocio

Tabla 20.

Escalas de Valoración


Totalmente en desacuerdo 13 26%

En desacuerdo 7 14%

Indiferente 5 10%

De acuerdo 9 18%

Totalmente de acuerdo 16 32%

Total 50 100%

Figura 23. Escalas de Valoración

Interpretación: A través de las opiniones generales sobre diversos medios digitales,

luego de llevar a cabo el trabajo de campo, se puede determinar que aunque el 32% y el 18%

indicaron estar Totalmente de acuerdo y De acuerdo respectivamente con respecto al primer

literal, el 26 % y 14% mencionaron estar Totalmente en desacuerdo y En desacuerdo

respectivamente; seguido del 10% que lo consideraron Indiferente; esto debido a que aquellos

clientes no ven a las redes sociales como un medio para generar transacciones comerciales,

sino más bien como un medio para generar publicidad. Por ello, se le recomienda a la

empresa diseñar estrategias para generar recordación de marca y comunicación con sus

clientes.

67

b. Los correos electrónicos permiten direccionar tráfico a otros medios digitales.

Tabla 21.




En desacuerdo 2 4%

Indiferente 15 30%

De acuerdo 13 26%


Total 50 100%


Interpretación: El 32% y el 26% de los clientes indicaron estar Totalmente de

acuerdo y De acuerdo respectivamente, mientras que para el 30% les resulta Indiferente la

segunda opinión donde se menciona que los correos electrónicos permiten direccionar tráfico

a otros medios digitales, esto debido a que por lo general los clientes empresariales leen lo

primordial de un correo electrónico; ya que tienen poco tiempo para realizar determinadas

gestiones; es decir, casi siempre están ocupados. En consecuencia, se recomienda a los

directivos que redacten correos con mensajes breves pero explícitos, que además induzcan a

sus clientes a dar clic sobre los links de direccionamiento para generar tráfico y

posteriormente interactividad en otros medios digitales de la empresa.

68

c. Publicar contenidos de interés en un blog corporativo genera atracción hacia una

marca

Tabla 22.




En desacuerdo 5 10%

Indiferente 12 24%

De acuerdo 13 26%


Total 50 100%


Interpretación: Al leer la tercera opinión, donde se menciona que publicar

contenidos de interés en un blog corporativo genera atracción hacia una marca, el 32% y 26%

de los clientes afirmaron estar Totalmente de acuerdo y De acuerdo respectivamente, por otro

lado el 24% indicaron que les resultaba Indiferente, mientras que el 10% y el 8%

respectivamente mencionaron estar En desacuerdo y Totalmente en desacuerdo; debido a que

son pocos los blogs que publican contenidos que capten su atención o que resalten temas de

gran importancia. Entonces, al conocer lo antes expuesto se le recomienda a la empresa

publicar contenidos que resulten atractivos para sus clientes, por ejemplo: la importancia de

mantener limpio el lugar de trabajo, el efecto que puede generar en sus clientes internos una

correcta ambientación; es decir, publicaciones informativas que a su vez permitan generar

publicidad para promover sus productos.

69

d. Las páginas web interactivas, resultan más atractivas para los usuarios

Tabla 23.




En desacuerdo 1 2%

Indiferente 7 14%

De acuerdo 17 34%


Total 50 100%


Interpretación: En respuesta al literal donde se indica que las páginas web resultan

más atractivas para los usuarios, el 48% y el 34% de los clientes indicaron estar Totalmente

de acuerdo y De acuerdo con esta opinión sobre los medios digitales, mientras que el 14% de

los encuestados eligieron la opción Indiferente; ya que para algunos de ellos lo que más

influye al momento visitar una página web es el hecho de encontrar información necesaria

tanto de la empresa como de los productos y a su vez las opciones que les ofrezcan al

momento de elegir los medios de pagos. Tomado en cuenta estos resultados, se le recomienda

a la empresa la creación de una página web que además de interactiva resulte informativa y

cuente con varias opciones de pago para facilitar su visita y por ende impulsar las ventas de

los productos ofertados en ella.

70

e. Los medios digitales le permiten ahorrar tiempo a los usuarios a la hora de realizar

sus compras

Tabla 24.




En desacuerdo 1 2%

De acuerdo 10 20%


Total 50 100%


Interpretación: El 76% y el 20% de los clientes afirmaron estar Totalmente de

acuerdo y De acuerdo que los medios digitales les permiten ahorrar tiempo a los usuarios al

momento de realizar sus compras, alegando la mayoría de ellos que esto se da debido a lo

prácticos que resultan ciertos medios digitales; ya que muchas veces les resulta difícil ir hasta

una tienda física por falta de tiempo o incluso concordar una cita sin cambios de horario a

último momento debido a que surgen actividades inesperadas por sus diversas

responsabilidades empresariales.

71

e. Las personas buscan información de un determinado producto a través de internet,

en lugar de buscar en otros medios

Tabla 25.



Totalmente en

desacuerdo

2 4,0

En desacuerdo 1 2,0

De acuerdo 8 16,0

Totalmente de acuerdo 39 78,0

Total 50 100,0


Interpretación: El 78% y el 16% de los clientes encuestados, respondieron estar

Totalmente de acuerdo y De acuerdo respectivamente con la última opinión sobre los medios

digitales, donde se menciona que las personas buscan información de un determinado

producto a través de internet, en lugar de buscar en otros medios; es decir, en medios

convencionales, alegando gran parte de ellos que esto se debe a que cada vez son más las

personas que tienen acceso al internet y por ende al uso de medios digitales que les

proporcionaron información tanto oportuna como necesaria para llegar a tomar una decisión

de compra.

72

10. ¿Qué tipo de contenido le gustaría recibir sobre NOBODELOS J&S?

Tabla 26.

Contenidos sobre NOBODELOS J&S en medios digitales


Promociones 23 46,0

Tips de Limpieza 14 28,0

Infografías 9 18,0

Videos 4 8,0

Total 50 100,0

Figura 29. Contenidos sobre NOBODELOS J&S en medios digitales

Interpretación: El 46% coincidieron en que desean recibir información sobre

Promociones, por otro lado, el 28% se inclinaron hacia los Tips de limpieza, seguidos del

28% que eligieron Infografías y por último el 8% escogieron Videos, resaltando que estos

deben ser cortos pero impactantes para que capten la atención del público, además

coincidieron en que un video para informar sobre el uso de nuevos productos siempre es

bienvenido. En base a estos resultados se le recomienda a la empresa generar los contenidos

que resultaron más atractivos para los clientes, sin descartar la opción de crear videos para

informar sobre nuevos productos a través de un asesor virtual, disminuyendo de esta forma

dudas sobre el uso de los mismos.

73

Luego de analizar la información obtenida en las entrevistas se puede concluir lo

siguiente:

La investigación de campo, permitirá segmentar a los clientes de la empresa

NOBODELOS J&S para posteriormente diseñar las estrategias digitales que más

le favorezcan, así como armar la logística para llevar a cabo la entrega de sus

productos a medida que los pedidos vayan aumentando para evitar molestias en

los clientes.

Conocer los productos que cuentan con mayor y menor rotación, así como las

características de los productos que tienen mayor importancia para los clientes al

momento de tomar una decisión de compra, facilita la lluvia de ideas para

proponer las estrategias de marketing digital que mejor se ajusten al modelo de

negocios de la empresa NOBODELOS J&S.

La frecuencia de compras los clientes, en conjunto con el dinero que estos gastan

para comprar los productos de limpieza, es de gran importancia para que los

directivos estimen un aproximado de ingresos en determinados periodos y a su vez

tomen decisiones acertadas de inversión al momento de implementar las

estrategias propuestas más adelante.

Al elegir los medios para desarrollar las estrategias de marketing digital, lo ideal

es realizar cotizaciones previas para implementar aquellos que resulten menos

costosos, para posteriormente adquirir los más costosos a medida una vez que se

hayan incrementado las ventas.

Confirmación de la segunda hipótesis: Por medio de la información recopilada,

se pudo confirmar la segunda hipótesis de la investigación (Ver epígrafe 1.6.1); ya

que la mayor parte de los clientes NOBODELOS J&S, se encuentran

predispuestos a cotizar, comprar y recibir información de los productos de

limpieza de la empresa a través de medios digitales; no solo porque consideran

más rápida e interactiva la comunicación, sino también porque pueden obtener

información de forma más rápida, además de ahorrarse tiempo al momento de

realizar sus compras empresariales.

74

CAPÍTULO IV

PROPUESTA

4.1 Título

Diseñar estrategias de Marketing Digital para influir en el comportamiento de los

clientes de la empresa NOBODELOS J&S en el año 2017 Justificación

4.2 Justificación

El marketing digital va tomando mayor protagonismo dentro de las empresas a

medida que avanza la tecnología, sobre todo en aquellas que apenas inician sus actividades.

La finalidad de crear estrategias de marketing digital es generar valor a través de un servicio

innovador, optimizar el tiempo de los clientes, fidelizar y ampliar la cartera actual de clientes

en un futuro, facilitar el aumento de los pedidos, además de gestionar el servicio post-venta.

En consecuencia, la empresa NOBODELOS J&S, obtendrá un mayor reconocimiento

y posicionamiento dentro del mercado, aumentará sus ingresos contrarrestando así los déficits

de ventas, cuidará su reputación de marca; teniendo como resultado, comentarios positivos de

sus clientes garantizando así su solidez en el tiempo.

Por lo antes expuesto, se hace justificable la propuesta de los investigadores; ya que el

dueño de la empresa se encuentra en la búsqueda de nuevos medios para llegar a sus clientes.

4.3. Objetivos

4.3.1 Objetivo General

Crear estrategias de marketing digital para influir en el comportamiento de los

consumidores de la empresa NOBODELOS J&S.

4.3.2 Objetivos específicos

Mantener la fidelización de los clientes de la empresa a través de actividades

digitales que generen más ventas.

Crear vínculos de pertenencia e identificación hacia la marca por medio de una

comunicación bidireccional con los clientes.

Generar contenidos que logren la recordación de marca y a su vez induzcan a la

compra.

75

4.4 Fundamentación de la propuesta

La propuesta se fundamenta en los tres principios de la mercadotecnia en el área de la

comunicación que son: fidelización, vinculación y recordación, sin dejar de lado que debe

existir una diferenciación entre cada uno de ellos al momento de plantear las ideas.

El marketing digital resulta una ventana rápida y de menor costo para proporcionar

información en tiempo real de diversos bienes o servicios, incluyendo promociones y otras

actividades que facilitan la venta de los mismos.

Cada vez son más las empresas que aplican estrategias de marketing digital basadas

en las necesidades de sus clientes, esto debido a que pueden brindarles mayor facilidad y

comodidad al momento de realizar pedidos, además de mantenerlos informados. Por otro

lado, permite que las empresas logren una comunicación más rápida con sus clientes, gracias

a la interactividad que los medios digitales ofrecen, conociendo así sus sugerencias,

preferencias e incluso el grado de satisfacción con respecto a un bien o servicio mediante los

comentarios o mensajes recibidos.

4.5 Actividades a desarrollar

Antes de plantear las estrategias, se realizaron cotizaciones a ciertas agencias de

medios digitales con el fin de dar propuestas más acertadas y adaptadas al modelo de negocio

de la empresa en estudio.

Cabe recalcar que, aunque la App obtuvo un primer lugar de preferencia dentro del

ranking de los medios digitales para realizar cotizaciones o pedidos, el desarrollo y aplicación

de la misma se considerará para el mes de octubre del 2018; esto debido a su alto costo y la

falta de posicionamiento de la empresa NOBODELOS J&S; ya que cuenta con una pequeña

cartera de clientes. Además, no se puede dejar de lado que, al implementar la App, la empresa

tendrá que depender y ajustarse a condiciones de los canales de distribución como: App store

y Google play.

Por ello, se recomienda a los directivos de la empresa NOBODELOS J&S, empezar

con la creación de una página web, aunque la mitad de los clientes le asignaron el quinto

lugar dentro del ranking de los medios digitales para realizar cotizaciones o pedidos.

La página web contará con características y funciones muy similares a una

Aplicación; ya que será un sitio de comercio electrónico con enfoque transaccional, orientado

al servicio, dirigido a la construcción de la marca, mostrando una imagen sólida y bien

76

estructurada con presencia digital a través de un dominio personalizado que ayude a

compartir el sitio web, proyectando así una imagen corporativa más profesional. Además, a

través de ella se podrán llevar a cabo estrategias para fidelizar y captar nuevos clientes.

Una vez aclarado lo antes expuesto, a continuación, se redactan las características y

actividades a desarrollar para cada uno de los medios digitales:

4.5.1 Página Web - Sitio de Comercio Electrónico

Categoría: Business to Business (B2B).

Modelo: Tienda virtual, enfocada al servicio y dirigida a la cimentación de la marca.

Modelo: Tienda virtual, enfocada al servicio y dirigida a la cimentación de la marca.

A través de un demo facilitado por una de las agencias cotizadas, se pudo visualizar un

bosquejo de la tienda online Nobodelos J&S. (Ver Apéndice J)

La página web cotizada cuenta con las siguientes características:

Posicionamiento en los primeros lugares de Google.

Compatible para Pc’s, Tablets, Laptos y Smartphones.

Un dominio.com e ilimitadas cuentas de correos.

Formulario de registro básico donde automáticamente se enviará al correo del

cliente el usuario y contraseña.

Link de direccionamiento a redes sociales.

Botón que les permitirá a los usuarios compartir información de su interés a redes

sociales como: Facebook, Instagram, Linkedin y Twitter.

Listado de productos con sus respectivos precios y características.

Tienda online con carrito de compra, cargando así todos los productos y se

incluirá transacciones con tarjetas, si así lo desean.

Contará con la Administración de clientes, donde se podrán gestionar las órdenes

de compras y datos de los clientes.

Las actividades a desarrollar para la página web, son las siguientes:

Se incluirá un código QR en todas las facturas para direccionar a los clientes hasta

la página web de la empresa NOBODELOS J&S, esto con la finalidad de generar

tráfico en la misma, al mismo tiempo que obtengan mayor información de la

empresa, productos, promociones y ofertas vigentes. Además de indicarles que

77

podrán consultar precios e incluso generar un listado de compras de los productos.

La actividad se desarrollará de forma indefinida a partir de la creación de la página

web. (Ver apéndice K)

Crear Infografías con Tips de limpieza y el correcto uso de los productos para

obtener un mejor rendimiento de los mismos; ya que se busca lograr un sitio

interactivo para los clientes. Esto se desarrollará cada 15 días por un año. (Ver

apéndice L)

Cuando exista el lanzamiento de un nuevo producto, se creará un video con un

asesor virtual realizando una demostración sobre el correcto uso y las

precauciones que se deben tener al utilizar el producto. Esta actividad se llevará a

cabo cada vez que la empresa lance un producto al mercado.

Incluir un formulario de registro básico dentro de la página web, invitando a los

clientes a formar parte del “Club de Beneficios NOBODELOS”, a través del cual

podrán estar al tanto de promociones especiales como: reducciones temporales de

precios, sorteos, juegos, vales de descuento, etc., esto con el fin de lograr

expectativa en los clientes y a su vez mantener la fidelización de los mismos. Este

formulario aparecerá indefinidamente dentro de la página web. (Ver Apéndice M)

Realizar pequeñas encuestas virtuales luego que el cliente envíe su pedido para

conocer sus opiniones y sugerencias con respecto al servicio recibido a través de

la página web. Esta actividad se realizará cada 2 meses a partir de noviembre; ya

que en base a las respuestas obtenidas se irá mejorando continuamente el servicio

ofrecido a través de la página web. (Ver apéndice M)

4.5.2 Correo Electrónico

Al tener un correo con dominio personalizado, la empresa NOBODELOS J&S tendrá

una imagen más profesional y dentro del mismo se proponen las siguientes actividades:

Se crearán 3 correos electrónicos:

[email protected]: se enviará todo lo referente a promociones.

[email protected]: se receptarán todos los pedidos.

[email protected]: se enviará y receptará todo lo referente a facturas y

compras de la empresa.

78

Todos los lunes durante los dos primeros meses de la implementación de la página

web, se llevará a cabo el envío de correos masivos con una landing page o página

de aterrizaje para direccionar a los clientes hacia la página web y que estos puedan

registrarse en un formulario básico que les permitirá ser parte del “Club de

Beneficios NOBODELOS”, en donde podrán:

Obtener su cuenta de usuario.

Contraseña para iniciar sesión cada vez que deseen hacer sus

requerimientos.

Enterarse de promociones especiales como: reducciones temporales de

precios, sorteos, juegos, vales de descuento, etc., esto con el fin de

mantener la fidelización de los clientes actuales.

Envío de correos masivos personalizados dos días antes, en determinados

periodos, tomando en cuenta la segmentación de los clientes según su frecuencia

de compra gracias a la información obtenida en las encuestas (en su mayoría

quincenal o mensualmente). Cabe recalcar que estos correos deberán contar con

un link de direccionamiento a la página web de la empresa para facilitarles el

proceso de compra a los clientes.

Envío de correos masivos a los clientes informándoles sobre los beneficios de

pertenecer al Club de Beneficios Nobodelos e invitándolos a seguir las redes

sociales de la empresa, esto se realizará todos los viernes durante los dos primeros

meses de su creación. Cada semana se incluirá un contenido diferente, con el fin

de generar interés en los clientes. (Ver anexo N)

Envío de correos personalizados a partir de noviembre pasando un mes, que

incluyan códigos QR con vales de descuento, solo para aquellos clientes que

realizaron pedidos mayores a $200 en su última compra.

Envío de Newsletters un miércoles cada 15 días, para recordarles e invitarles a leer

las publicaciones con temas de interés en el blog corporativo de la empresa una

vez que este sea creado; así como los Tips de limpieza que se publican en la

página web. (Ver apéndice N)

4.5.3 WhatsApp

Aprovechando que esta aplicación de mensajería instantánea es gratuita y además

obtuvo un buen lugar dentro del ranking de los medios que prefieren los clientes para realizar

sus cotizaciones o pedidos, se proponen las siguientes actividades:

79

Envío de mensajes a los clientes de NOBODELOS J&S, invitándolos a visitar la

página web de la empresa, además de comunicarles todo lo que pueden realizar a

través de ella, incluyendo la dirección URL de la misma. Esto se hará

semanalmente durante un mes y luego cada 15 días pasando un mes, con el fin de

generar tráfico en el sitio electrónico.

Envío de imágenes o infografías promocionando 2x1, regalos inmediatos por

determinadas compras, sorteos, juegos, concursos o Tips de limpieza. Esto se

realizará a partir del mes de octubre, tal como se detalla a continuación:

Del 02 al 06 de Octubre: Se lanzará la promoción del 25% de descuento en

cualquier presentación de los productos que se mencionan a continuación: el ácido,

detergente, gel antiséptico, ambiental y suavizante. Cabe recalcar que estos se

encuentran por debajo del quinto lugar según el ranking de preferencia de compra

de los clientes obtenido a través de las encuestas y esta actividad se realizará con la

finalidad de generar una mayor rotación de los mismos. (Ver apéndice O)

Inicio de promoción navideña

Diciembre 01 al 15: Se otorgará 2x1 en Desinfectantes y Cloros de cualquier

presentación, a clientes que realicen compras mayores a $100 en productos Dixy.

(Ver apéndice P)

Diciembre 16 al 31: Se enviará un mensaje que diga “Gracias por preferirnos”,

donde se comunicará el sorteo de un Kit de limpieza Nobodelos que se realizará el

31 de diciembre, tomando en cuenta el número de las facturas de los 3 últimos

meses (Octubre, Noviembre y Diciembre) con compras mayores a $100.

El kit incluirá 5 productos: Desinfectante 250cc, Cloro 250cc, Jabón líquido 250cc,

Ambiental 250cc y un 1 papel higiénico de 30 metros. (Ver apéndice P)

Enero 05: Se enviarán mensajes instantáneos a los clientes con la siguiente frase:

“Nobodelos premia tu fidelidad” Se implementará la acumulación de puntos,

donde cada dólar representará un punto a favor para los clientes, los cuales podrán

ser canjeados por productos de la marca DIXY de la empresa NOBODELOS J&S,

estos tendrán una vigencia de 12 meses; ya que caducarán pasado ese periodo de

tiempo. La actividad estará por tiempo indefinido. (Ver apéndice Q)

A continuación, se presenta la tabla de premios con productos Dixy con la respectiva

acumulación de puntos, según los dólares en facturas:

80

Tabla 27.

Tabla de premios por puntos acumulados según las compras

Premios Dólares en

Facturas

Puntos

1 Galón de Cloro $ 200,00 200 puntos

1 Galón de Desinfectante $ 220,00 220 puntos

1 Galón de Jabón líquido $ 277,00 277 puntos

1 Galón de Ambiental $ 285,00 285 puntos

1 CN (caneca) de 20 litros de Cloro $ 1.000,00 1000 puntos

1 CN (caneca) de 20 litros de Desinfectante $ 1.100,00 1100 puntos

1 CN (caneca) de 20 litros de Jabón Líquido $ 1.385,00 1385 puntos

1 CN (caneca) de 20 litros de Ambiental $ 1.425,00 1425 puntos

Marzo: Se enviará un mensaje con la frase: “Un cliente es un amigo”, cada día

jueves durante todo el mes, promocionando una reducción de precio temporal

denominada: “La Hora Regalona Nobodelos” en todas las presentaciones de los

siguientes productos que cuentan con menor rotación, según los últimos cinco

lugares de preferencia de compra de los clientes en el ranking obtenido a través de

la encuesta:

Tabla 28.

Cronograma para Hora Regalona Nobodelos

Producto Fecha Hora Regalona

Acido 01/Marzo/2018 De 14:00 a 15:00 pm

Detergente 08/Marzo/2018 De 14:00 a 15:00 pm

Gel antiséptico 15/Marzo/2018 De 14:00 a 15:00 pm

Ambiental 22/Marzo/2018 De 14:00 a 15:00 pm

Suavizante 29/Marzo/2018 De 14:00 a 15:00 pm

Esto también se realizará con la finalidad de promover o impulsar la compra en fechas

que comúnmente no realizan pedidos los clientes y así generar mayores ingresos para la

empresa NOBODELOS J&S. (Ver apéndices Q)

81

Envío de videos, cuando existan lanzamientos de nuevos productos, estos videos

deberán incluir un asesor virtual que realice una demostración sobre el correcto

uso y las precauciones que deben tener al utilizar el producto. Esta actividad se

deberá repetir cada semana durante el mes de lanzamiento.

4.5.4 Redes Sociales

4.5.4.1 Facebook

Por medio de esta red social se podrá mantener informados a los clientes con un día

de anticipación sobre cada una de las actividades que se realicen en otros medios digitales.

Además, se incluirán fotos de los ganadores cuando existan sorteos u otras promociones para

generar mayor credibilidad hacia todo lo que NOBODELOS J&S les ofrece a sus clientes.

En esta red social se realizarán las siguientes actividades:

Publicar contenidos atractivos con imágenes de los productos que ofrece la

empresa NOBODELOS J&S, resaltando las características que recibieron un

mayor porcentaje de importancia dentro de las encuestas, tales como:

Precio,

Aroma; y

Rendimiento.

Además de resaltar las precauciones que se deben tomar al usar

determinados productos químicos.

Esta actividad se realizará la primera semana de cada mes, con un producto diferente.

(Ver apéndice R)

Publicar infografías y videos que informen a los clientes sobre el correcto manejo

de la página web NOBODELOS J&S para que además de informarse sobre la

empresa y los productos que ofrece, realicen sus pedidos o cotizaciones. Esta

actividad se llevará a cabo semanalmente durante el primer mes y luego cada 15

días pasando un mes los lunes

Publicar infografías o videos que informen a los clientes sobre el correcto manejo

de la App "Mi NOBODELOS". Durante todas las semanas del mes de octubre del

2018.

82

Escribir en el muro de los clientes cada vez que realicen una compra, invitándolos

a dejar un comentario con sugerencias para mejorar el servicio continuamente,

esto como parte de un servicio post venta. Esta actividad se desarrollará cada vez

que se despachen las compras de los clientes durante el mes de noviembre y luego

pasando un mes.

Realizar una publicación en el muro de la Fanspage, invitando a los clientes a

dejar sus comentarios con respecto a los productos y el servicio recibido a través

de los medios digitales. Se realizará esta actividad cada 15 días a partir del mes de

enero del 2018.

Publicar imagen con los contactos de la empresa en whatsapp y teléfono

convencional, además de imágenes o infografías de las promociones enviadas al

WhatsApp, en los meses de: Octubre, Noviembre, Diciembre, Enero y Febrero,

incentivando a los clientes que sugieran la fanspage de la empresa a nuevos

prospectos, publicando las promociones incluyendo el siguiente contenido:

“Disfruta, Comparte y Menciona a tus amigos”. (Ver apéndice R)

Transmisión en vivo de los sorteos de premios, además de publicar los ganadores

a través de la misma red social. Esta actividad se realizará:

Diciembre 31 y enero 9.

Compartir específicamente el día miércoles las diversas publicaciones que se

realicen en el blog corporativo, a través de mensajes persuasivos que provoquen

curiosidad en los clientes. Esta actividad se llevará a cabo cada 15 días a partir del

mes de enero del 2018.

4.5.4.2 Linkedin

Dentro de esta red social luego de crear y completar el perfil de la empresa

NOBODELOS J&S al 100%, se realizarán las siguientes actividades:

Impulsar la visibilidad del sitio web a través de la respectiva dirección URL, así

como el correo electrónico de la empresa.

Inicio de cada mes, actualizar el estado de la empresa comunicando sobre los

bienes y servicios que esta ofrece, así como las actividades desarrolladas en otras

redes sociales; ya que será lo primero que verán los clientes empresariales cuando

ingresen al perfil.

83

Conseguir contactos de personal que tenga incidencia en la toma de decisiones de

otras empresas como: gerentes, jefes de compras o propietarios para

posteriormente ofrecerles los productos NOBODELOS J&S.

Responder todos los mensajes sean positivos o negativos rápidamente, para

incrementar la credibilidad y reforzar la imagen de la empresa NOBODELOS

J&S.

4.5.4.3. Instagram

Luego de crear una cuenta de Instagram con perfil de empresa, se realizarán las

siguientes actividades:

Impulsar la visibilidad del Correo electrónico, Página web, WhatsApp y otras

redes sociales, a través de la publicación de una imagen del perfil de empresa.

Esto se realizará una vez por semana durante dos meses.

Publicar contenido semanalmente para generar recordación de marca en los

clientes, en donde se incluyan videos o imágenes siguiendo la tendencia del

momento con memes donde se muestren las siguientes frases: “Hoy toca

limpieza”, “Hora de eliminar bacterias” con el logo NOBODELOS J&S.

Subir historias una vez por semana durante todo el mes de marzo, fotos que

contengan información de la empresa como: misión, visión, año de fundación,

ubicación de la empresa, etc., que permita fortalecer la imagen corporativa de la

empresa. En el siguiente mes, de la misma manera subir historias presentando

imágenes de los ganadores de sorteos, publicaciones en el blog, entre otros. (Ver

apéndice S)

Realizar publicaciones que provoquen curiosidad en los clientes para visualizar las

historias que suba la empresa a través de esta red social, esto como una forma de

generar expectativa, recordación de marca y a su vez interactividad con los

clientes a través de la visualización de las mismas. Esto una vez por semana

durante un mes. (Ver apéndice S)

Adicionalmente, se les recomienda a los directivos de la empresa NOBODELOS J&S,

crear un blog corporativo; aunque este no se encuentre dentro del ranking de los medios

digitales de mayor preferencia de los clientes; ya que no es un medio que se utilice para

realizar cotizaciones o pedidos, pero si es un medio que permitirá generar la recordación de

marca en los clientes.

84

Cabe recalcar que, la propuesta se plantea tomando como referencia los resultados

obtenidos en el literal “c” de la novena pregunta de la encuesta donde el 50% de los clientes

estuvieron Totalmente de acuerdo y De acuerdo en que publicar contenidos de interés en un

blog corporativo genera atracción hacia la marca.

Es por ello, que para el blog corporativo se proponen las siguientes actividades:

4.5.5 Blog Corporativo

Cada 15 días a partir de enero del 2018, exactamente los días miércoles se

publicarán contenidos atractivos, informativos y persuasivos que tendrán como

trasfondo generar la recordación de marca, además de inducir a la compra de

aquellos productos que cuentan con poca rotación, tales como: ácido, detergente,

gel antiséptico, ambiental y suavizante, esto según el ranking por preferencia de

compra de los clientes.

En el blog corporativo se publicarán temas como: Importancia del uso de

Ambiental para mantener una correcta ambientación del área de trabajo, Uso del

Gel antiséptico para evitar enfermedades, Diversas formas de utilizar el

Detergente, etc., además se incluirán imágenes o videos de los productos

relacionados con el tema expuesto, incluyendo un link de direccionamiento a la

página web de la empresa con el fin de motivar a los clientes para que realicen su

pedido.

A partir de marzo del 2018, el ultimo día laborable de cada mes se invitarán

bloggers especialistas en temas de salud, ambientación, etc., para que publiquen

contenidos de interés en el blog de la empresa sobre determinados temas que no se

dominen con facilidad, solicitándoles a cambio la visibilidad del blog o los

productos de la empresa NOBODELOS J&S en la comunidad del autor invitado.

4.5.6 App “Mi Nobodelos”

Se sugiere que la empresa NOBODELOS J&S lleve a cabo el desarrollo de la App

móvil llamada “Mi Nobodelos” en el mes de octubre del 2018; ya que para esta fecha tendrá

mayores ingresos para asumir los costes de creación, implementación y actualización de la

misma, gracias a las actividades propuestas en otros medios digitales. Además, se habrá

fortalecido la fidelidad de sus clientes para que estos recomienden la compañía y a su vez se

sientan motivados a descargar la aplicación.

85

Conjuntamente; para esa fecha, la empresa NOBODELOS J&S habrá logrado tener

un mayor posicionamiento en internet; es decir, tener presencia en buscadores como Google,

más seguidores en redes sociales y el incremento de sus contactos en otros medios digitales.

Cabe recalcar que, a través de la App “Mi Nobodelos”, los clientes empresariales podrán

realizar cotizaciones y pedidos de los productos de limpieza, de forma más rápida.

Para el desarrollo y funcionamiento de la App, se tomarán en cuenta las siguientes

características:

Ser compatible con sistema operativo Android e IOS.

Ser publicada en plataformas como: App store para iOS y Google Play para

Android.

Contar con posicionamiento ASO (App store optimization), reemplazando la

modalidad del SEO.

Tener un ícono con diseño y colores impactantes, para que llamen la atención del

usuario.

Cargar cada uno de los productos NOBODELOS J&S con sus características e

indicaciones de uso, así como sus respectivas presentaciones y precios.

En la opción Menú, se desplegará una lista con varias alternativas como: publicar

fotos, subir videos, compartir en redes sociales, mensajería, leer comentarios de

los usuarios e incluso conocer las valoraciones de la App.

Tendrá la opción Cotizar, a través de la cual se podrán seleccionar todos los

productos que el cliente requiera, incluyendo el valor total de su factura con IVA

incluido.

Pruebas en Smartphones y Tablets con el fin de detectar cualquier error de la

interfaz de usuario, una semana antes de lanzar la App.

Para aquellos clientes que ya cuenten con un registro en la página web podrán

utilizar el mismo usuario y contraseña.

Luego de crear la App “Mi Nobodelos” con las características antes planteadas, se la

pondrá a disposición de los clientes el viernes 3 de agosto del 2018, dando a conocer su

lanzamiento a través de la Página web, Redes sociales y WhatsApp. Además de llevar a cabo

las siguientes actividades:

86

El registro de usuario se lo publicará en las redes sociales y se enviará a los

correos de los clientes actuales durante todo el mes de octubre del 2018.

Para clientes con precios especiales se les dará un código que podrán digitalizarlo

para obtener el total de su compra con el descuento acordado.

Se tomarán en cuenta todos los comentarios de los clientes para mejorar el

servicio ofrecido a través de la App “Mi Nobodelos”.

Se abrirá un portal que le dará la bienvenida al cliente, además de comunicarle que

se premiará su pedido; ya que tendrá la oportunidad de seleccionar un obsequio, el

cual se añadirá al carrito de compras automáticamente. Cabe recalcar que el regalo

aparecerá dentro de la factura al final de la lista de productos adquiridos con la

frase “Obsequio Nobodelos” y su valor 0. A continuación se detalla la lista de

productos que podrán elegir los clientes, hasta agotar stock:

Llaveros.

Bolígrafos.

Cable micro USB. (Ver apéndice T)

Con el fin de lograr su interacción de una forma divertida, se fomentará la

participación de los usuarios, para esto se tomará en cuenta las personas que

influyen en la decisión de compra de cada empresa según los datos obtenidos en la

encuesta, llevando a cabo lo siguiente:

Octubre 30/2018: Se enviará un comunicado a través de correos masivos a

todos los clientes y publicación en redes sociales, con el título: “¿Quién

dijo que trabajar no es divertido?”, informándoles que a partir del 15 de

Noviembre del 2018, se realizará un nuevo concurso organizado por la

empresa NOBODELOS J&S para que animen a sus empleados de limpieza

a demostrar las habilidades adquiridas día a día, gracias al desarrollo de su

trabajo. Esto se realizará cada semana durante todo el mes. (Ver apéndice

U)

Cada 3 meses, a partir del 15 Noviembre del 2018, se compartirá en redes

sociales aquellos videos que los clientes carguen en la App, dando nuevas

alternativas de uso de los productos y demostrando que han tenido buenos

resultados. El video con más “Me gusta” durante todo ese mes será

premiado entregándole una medalla al autor del video junto con un kit de

87

productos que la empresa empleadora no compre continuamente, esto con

el fin de promover su uso y que en un próximo pedido la persona

encargada de limpieza lo pueda sugerir dentro de sus requerimientos.

El 15 de diciembre se publicará una tabla de posiciones, resaltando el nombre del

ganador.

La empresa que tenga más medallas en fin de año obtendrá un cupo de $100,00

para su requerimiento del mes de enero 2020.

Cada vez que existan promociones y lanzamientos de nuevos productos, les

llegará una notificación a los clientes, para mantenerlos informados al respecto.

4.6 Cronograma de Actividades

Las actividades propuestas anteriormente se ejecutarán una vez que sean aprobadas

por los directivos de la empresa. Estas actividades, se presentan de forma cronológica en un

cuadro detallado mes a mes con las semanas correspondientes y son resaltadas con un color

específico para cada medio digital, tal como se explica a continuación:

Naranja: Página web.

Verde azulado: Correo Electrónico.

Verde: WhatsApp.

Azul: Facebook.

Turquesa: Linkedin.

Rosa Claro: Instagram.

Canela: Blog Corporativo.

Turquesa Claro: App “Mi Nobodelos”.

88

Figura 30. Cronograma de Actividades para medios digitales – NOBODELOS J&S

89

Figura 31. Cronograma de Actividades para redes sociales – NOBODELOS J&S

90

Figura 32. Cronograma de Actividades para Blog y App corporativa – NOBODELOS J&S

91

4.7 Análisis: Costo-Beneficio

Para desarrollar el análisis correspondiente, se han establecido los costos en medios publicitarios; es decir, la inversión total por la

campaña de marketing digital cuyo valor anual será de $5.029,93, como se puede observar a continuación:

Tabla 29.

Costos en Campaña de Marketing Digital para la Empresa NOBODELOS J&S

Además, se ha elaborado una tabla de costos mensuales para cada actividad a realizarse dentro de los medios digitales, tal como se

observa en la tabla 30, presentada a continuación:

MEDIOS CANTIDAD COSTO MENSUAL COSTO ANUAL

Creación de Página Web (incluye sesión de fotos de productos) 1 26,28$ 315,37$

Renovación de Página Web 12 12,88$ 154,56$

Implementación de la App 1 100,00$ 1.200,00$

Community Manager (facebook/Instagram) 1 134,40$ 1.612,80$

Layout gráficos y contenidos para facebook e instagram 15 145,60$ 1.747,20$

Facebook Creación 1 -$ -$

Instagran Creación 1 -$ -$

Linkending Creación 1 -$ -$

Mailing masivo 180 -$ -$

Blog Corporativo 1 -$ -$

WhatsApp 1 -$ -$

Infografías 24 -$ -$

Landing Page 0 -$ -$

Videos 0 -$ -$

TOTAL 239 419,16$ 5.029,93$

INVERSIÓN EN MEDIOS PUBLICITARIOS

92

Tabla 30.

Costos mensuales por actividades en medios digitales – empresa NOBODELOS J&S

Por otro lado, se conocieron los ingresos sin aplicar el marketing digital; para ello,

se obtuvieron datos históricos de las ventas netas mes a mes de la empresa NOBODELOS

J&S. Posteriormente, se calculó un estimado del ingreso anual que se espera obtener una

vez que se apliquen las estrategias de marketing digital; ya que se espera una variación del

15% anual sobre las ventas netas totales, lo cual se explica a mayor detalle en la tabla 31 y

32:

419,16$ Plan de medios publicitarios

-$ Envío de códigos QR en todas las facturas de compra con direccionamiento a página web

-$ Incluir Infografías con Tips de limpieza y correcto uso de los productos

-$ Crear un video con Asesor Virtual por lanzamiento de nuevo producto

-$ Incluir formulario de registro básico para "Club de Beneficios NOBODELOS"

-$ Realizar pequeñas encuestas virtuales para obtener sugerencias de clientes

-$ Emailings personalizados según frecuencia de compra de clientes con links de direccionamiento hacia la Página web y la App de la empresa

-$ Emailings invitando a seguir redes sociales de la empresa NOBODELOS J&S como: Facebook, Instagram y Linkedin

100,00$ Emailings personalizados con códigos QR que incluyan vales de descuento solo para clientes que realizaron pedidos mayores a $200 en su

última compra

-$ Envío de Newsletterpara recordar las publicaciones del blog corporativo y los tips en en la página web

-$ Envío de mensajería instantánea invitando a los clientes NOBODELOS J&S a visitar la página web de la empresa incluyendo la dirección

URL de la misma-$ Envío de Infografías para promocionar: 2x1, regalos inmediatos, sorteos, juegos, concursos o tips de limpieza

-$ Envío de videos con asesor virtual cuando existan lanzamientos de nuevos productos

-$ Publicar contenidos con imágenes de los productos, resaltando sus principales características

-$ Publicar infografías o videos que informen a los clientes sobre el correcto manejo de la página web NOBODELOS

-$ Publicar infografías o videos que informen a los clientes sobre el correcto manejo de la App "Mi NOBODELOS"

-$ Escribir en el muro de los clientes cada vez que realicen una compra, invitándolos a dejar un comentario o sugerencia (servicio post venta)

-$ Realizar una publicación en el muro de la Fanspage, invitando a los clientes a dejar sus comentarios con respecto a los productos y el

servicio recibido a través de los medios digitales-$ Publicar las infografías de las promociones

-$ Se transmitirá en vivo los ganadores de las promociones

-$ Compartir las publicaciones que se realicen en el blog corporativo a través de mensajes que provoquen la curiosidad en los clientes

-$ Impulsar visibilidad del sitio web y blog corporativo de la empresa a través de las respectivas direcciones URLs

-$ Actualizar continuamente el estado de la empresa comunicando sobre los bienes y servicios que esta ofrece, así como las actividades

-$ Impulsar la visibilidad del Correo electrónico, Página web, App Mi NOBODELOS, Whatsapp y otras redes sociales

-$ Publicar contenido para generar recordación de marca en los clientes, en donde se incluyan imágenes siguiendo la tendencia del momento,

-$ Subir historias con fotos que contengan información de la empresa como: misión, visión, año de fundación, ubicación de la empresa, etc.

-$ Publicar historia de los ganadores de las diferentes actividades

-$ Publicar contenidos atractivos e informativos con imágenes o videos de determinados productos relacionados al tema expuesto en el blog

-$ Invitar a Bloggers especialistas para que publiquen contenidos en el Blog de la empresa

-$ El registro de usuario se lo publicará en las redes sociales y se enviará a los correos de los clientes actuales

-$ Para clientes con precios especiales se les dará un código que podrán digitalizarlo para obtener precios con los descuento acordados

100,00$ Premiación de los pedidos realizados en la App

10,00$ “¿Quién dijo que trabajar no es divertido?”

8,33$ Premio a la empresa con más medallas

637,49$

COSTOS MENSUALES POR ACTIVIDADES

93

Tabla 31.

Datos históricos – Ventas de la empresa NOBODELOS J&S (año 2016)

Tabla 32.

Incremento estimado del 15% sobre las ventas netas

Es válido resaltar, que tal como se observa en la tabla 31, una vez que se lleven a cabo las estrategias de marketing digital, se estima

un incremento en ventas de $1.916,10 dentro del primer año y de la misma forma se realiza una estimación para los próximos dos años; es

decir, se efectúa un incremento del 15% sobre las ventas netas para los próximos tres años.

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

1.450,00$

VENTAS NETAS - EMPRESA NOBODELOS J&S

Sin

Marketing

Digital

880,00$ 890,00$

INGRESO ANUAL

900,00$ 1.516,00$ 1.375,00$ 916,00$ 12.774,00$ 1.046,00$ 990,00$ 975,00$ 917,00$ 919,00$

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE INGRESO ANUAL

Con

Marketing

Digital

14.690,10$ 1.012,00$ 1.023,50$ 1.035,00$ 1.743,40$ 1.202,90$ 1.138,50$ 1.121,25$

Variación

en

Ventas

132,00$ 133,50$ 135,00$ 227,40$ 137,40$ 1.916,10$

INCREMENTO DE VENTAS ESTIMADO - EMPRESA NOBODELOS J&S (AÑO 1)

148,50$ 146,25$ 137,55$ 137,85$ 217,50$ 206,25$ 156,90$

1.054,55$ 1.056,85$ 1.667,50$ 1.581,25$ 1.053,40$

94

Una vez que se establecieron los ingresos anuales para los próximos tres años,

considerando que el ingreso mínimo será de $12.774,00, se ha procedido a realizar el

análisis costo/beneficio, tomando en cuenta los siguientes valores: una tasa de descuento

del 12%, los flujos netos (la sumatoria de los ingresos - la sumatoria de los costos) y el

valor de la inversión $5.029,93.

Tabla 33.

Análisis Costo/Beneficio

Como se puede observar en la tabla 33, a través del cálculo correspondiente se

obtuvo como resultado $4,21; esto quiere decir, que el proyecto es viable financieramente;

ya que por cada dólar de inversión, retornará $4,21.

N° INVERSIÓN INICIAL INGRESOS COSTOS

0 5.029,93$ 0 0

1 14.690,10$ 7.649,88$

2 16.893,62$ 8.032,37$

3 19.427,66$ 8.433,99$

INVERSIÓN FLUJOS NETOS 1 FLUJOS NETOS 2 FLUJOS NETOS 3

5.029,93$ 7.040,22$ 8.861,24$ 10.993,66$

ANALISIS COSTO BENEFICIO

TASA DE DESCUENTO 12%

COSTO BENEFICIO $ 4,21

95

CONCLUSIONES GENERALES

Al término del presente proyecto de investigación se llega a las siguientes conclusiones:

A través de los antecedentes investigativos se pudo conocer brevemente aquello

que resulta más conveniente para ciertas empresas al momento de proponer e

incluso implementar estrategias de marketing digital aprendiendo de aciertos y

desaciertos empresariales, además de conocer por medio de datos estadísticos

cómo se ha ido incremento el uso y desarrollo de las Tics tanto a nivel nacional

como internacional.

La investigación cualitativa llevada a cabo, permitió tener una perspectiva digital

más clara; ya que gracias al conocimiento de los expertos entrevistados se

redactaron conclusiones más certeras basadas en los objetivos plateados al inicio

de la investigación y a su vez confirmar la primera hipótesis. En resumen, con una

correcta aplicación de acuerdo al modelo de negocio y el seguimiento de

estrategias digitales la empresa que lo aplique puede llegar al éxito y volverse más

competitiva.

La investigación cuantitativa realizada a los clientes de la empresa Nobodelos J&S,

permitió confirmar la segunda hipótesis. Además, por un lado se pudo segmentar a

los clientes por tipo de empresa, actividad económica, ubicación, periocidad y

suma aproximada de compras, por otro lado se pudo obtener un ranking de los

productos más comprados por los clientes y a su vez las características de los

productos que los clientes consideran más importantes según su criterio.

Aunque se obtuvo un ranking de medios digitales con mayor preferencia, al

momento de proponer las estrategias fue necesario consultar a los directivos de la

empresa y diseñar un cronograma de actividades que se ajuste a la liquidez

financiera de la empresa en estudio.

El marketing digital permite que las empresas logren mayores ingresos con poca

inversión gracias al gran alcance que tiene el internet en todo el mundo, pero

siempre y cuando las estrategias implementadas tengan congruencia con la

actividad que realice la empresa y su público objetivo; ya que de no ser así se

puede convertir en un arma de doble filo.

96

RECOMENDACIONES

Luego de efectuar un análisis minucioso del presente proyecto de investigación en los

capítulos respectivos para posteriormente redactar las conclusiones, se plantean las siguientes

sugerencias:

Mantenerse al tanto de aquello que resulta exitoso en otras empresas al momento

de decidirse por aplicar estrategias de marketing digital; ya que de esta forma se

conocen aquellos errores que no se deben cometer. Además es necesario estar al

tanto de informes estadísticos que permitan saber de buena fuente el alcance y

desarrollo de las Tics para implementar estrategias según la tendencia de uso.

Actualizarse continuamente sin dejar de lado la opinión de expertos digitales para

innovar constantemente en los negocios, tomando como referencia aquellas

experiencias que hayan tenido resultados óptimos en otras empresas, sin olvidar

que al momento de aplicarlas se les debe dar un toque personal.

Conocer y segmentar correctamente a los clientes para ofrecerles contenidos que

resulten atractivos y a su vez los induzcan a realizar pedidos a través de los

medios digitales, sin olvidar que dentro del mercado digital la opinión del cliente

tiene gran poder para influir en la toma de decisiones de nuevos usuarios.

Si existe un bajo presupuesto dentro de la empresa, lo ideal es implementar

estrategias de marketing digital que se ajusten al capital que posea a corto plazo

para posteriormente ir implementando aquellas que tengan un mayor costo y por

ende mayor alcance digital.

Implementar estrategias tomando como referente las tendencias actuales del

mercado digital, además es necesario controlarlas y medirlas para posteriormente

realizar mejoras o simplemente cambiarlas.

97

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102

APÉNDICES

Apéndice A. Carta de aval de la empresa NOBODELOS J&S

Guayaquil, 6 de diciembre del 2016

Señores:

Facultad de Ciencias Administrativas

Universidad Estatal de Guayaquil

Yo JEFFERSON DAVID NOBOA VERGARA con N° de RUC 0929244333001 dueño

de la empresa NOBODELOS J&S, de manera atenta manifiesto interés y conocimiento de

la propuesta de investigación titulada “Diseño de estrategias de marketing digital para

influir en el comportamiento del consumidor, caso empresa NOBODELOS J&S en la

ciudad de Guayaquil, año 2017”.

Elaborada por:

MARITZA ALEJANDRINA CHINGA SEGURA con C.I. # 092579926-4 y SARA

ELIZABETH DE LOS ANGELES DE LOS ANGELES con C.I. # 092319551-5

Con esto me comprometo a participar en todo el proceso, otorgando la información

necesaria para el desarrollo de este proyecto.

----------------------------------------

Sr. Jefferson Noboa Vergara

Nombre de la empresa: NOBODELOS J&S

Dirección: Isla trinitaria Coop. 25 de Julio Mz. 9 Sl.201

Teléfono: 042-602637

E-mail: [email protected]

103

Apéndice B. Modelo de Entrevista a Expertos

UNIVERSIDAD ESTATAL DE GUAYAQUIL


INGENIERIA EN MARKETING Y NEGOCIACION COMERCIAL

Objetivo: Conocer la tendencia actual de los medios digitales y su impacto en la decisión

de compra del consumidor.

Tema: Diseño de estrategias de marketing digital para influir en el comportamiento del

consumidor, caso empresa NOBODELOS J&S en la ciudad de Guayaquil, año 2017-.

Fecha:

Nombre del Experto:

Profesión:

1. ¿Cómo ha sido el desarrollo del marketing digital durante los últimos 5 años en

el Ecuador?

2. ¿Qué se debe considerar para definir estrategias de marketing digital?

3. ¿Cuáles son las tendencias actuales del marketing digital?

4. ¿Qué estrategias de Marketing Digital resultan más efectivas para pequeñas

empresas?

5. ¿Cómo se pueden lograr vínculos de credibilidad y fidelización con los clientes a

través de los medios digital?

104

Apéndice C. Instrumento para validación

107

Apéndice D. Listado de expertos entrevistados

1. Ing. Joffre Mateo

Docente de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil.

2. Ing. Fabrizzio Andrade

Docente de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil.

3. Ing. Janneth Carranza

Analista Administrativa – Dirección Administrativa de la Universidad de Guayaquil.

4. Lcdo. Esteban Garzón

Asistente de RRPP – Dirección Administrativa de la Universidad de Guayaquil.

5. Ing. Pedro Jurado

Asistente Comercial en Empresa Privada – Estudiante de Maestría.

6. Infógrafo Bryan Guale

Propietario de un Negocio de Artes Digitales.

108

Apéndice E. Fotos con Expertos

Foto con Ing. Joffre Mateo

Foto con Ing. Fabrizzio Andrade

109

Foto con Ing. Janneth Carranza

Foto con Lcdo. Esteban Garzón

110

Apéndice F. Modelo de pre-cuestionario para encuesta




Objetivo de la encuesta:

Conocer el nivel de satisfacción de los clientes, en relación al servicio recibido por la

empresa NOBODELOS J&S en la ciudad de Guayaquil.

Personal Administrativo:

Solicitamos a usted contestar la siguiente encuesta, con carácter educativo sobre un

estudio para propuestas de mejoras dentro de la empresa NOBODELOS J&S.

Esta encuesta es de carácter reservado, la información obtenida será confidencial

Instrucciones:

1. Lea detenidamente cada pregunta y conteste con sinceridad.

2. Coloque una X o según se indique en la encuesta sobre el cuadro correspondiente.

DATOS PERSONALES (ENCUESTADO/A)

Género:

Masculino: Femenino:

Edad:

20-30 31-40 41-50 51 En adelante

X

111

DATOS DE LA EMPRESA A ENCUESTAR

Tipo de empresa:

Microempresa:

(menos de 10 trabajadores)

Pequeña empresa:


Mediana empresa:

(entre 50 y 250 trabajadores)

Gran empresa:

(más de 250 trabajadores)

Actividad económica:

Comercial: Hotelera: Gastronómica:

Industrial: Salud: Automotriz:

Automotriz:

Ubicación de la empresa:

Norte: Centro: Sur:

1. ¿Quién toma la decisión de compra de los productos de limpieza dentro de su

empresa? En el caso de elegir la opción: Otros, mencione el cargo.

Gerente

Jefe de compras

Servicios generales

Personal encargado de limpieza

Otros Especifique

X

112

2. Enumere del 1 al 10, siendo el 1 de mayor preferencia y 10 de menor preferencia.

¿Cuál de las siguientes alternativas son los productos más comprados?

Nota: No deben clasificarse a dos productos con el mismo número.

Productos

Orden de

Preferencia

Desinfectante

Cloro

Acido

Jabón Líquido

Ambiental

Gel antiséptico

Detergente

Suavizante

Implementos de Limpieza

Productos Desechables (Papel

higiénico – toallas de manos)

3. ¿Qué características del producto tiene mayor importancia en su decisión de compra?

Responda según la siguiente escala:

1 = Muy importante

2 = Importante

3 = Moderadamente importante

4 = Poco importante

5 = No es importante.

Nota: Solo puede elegir una escala por característica; es decir, no se puede repetir el

nivel de importancia.

113

Características del producto

Escala de Importancia

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Precio

Aroma

Empaque

Rendimiento

No tóxico

4. ¿Con qué frecuencia realiza sus compras de productos de limpieza?

Anual

Semestral

Trimestral

Mensual

Semanal

5. ¿Qué cantidad de dinero gasta mensualmente cuándo adquiere los productos de

limpieza?

Menos de $50

De $50 a $100

De $101 a $ 150

De $151 a $200

De $201 a $250

De $251 a $300

De $301 en adelante

114



digitales?

SI

NO


empresa?

En el siguiente listado, clasificar los medios digitales asignando un número del 1 al 5

de acuerdo con su preferencia. Siendo 1 para el de mínima preferencia y 5 para el de

mayor preferencia.

Medios Digitales

Orden de

Preferencia

Redes sociales

WhatsApp

Correo electrónico

Páginas web

App

115

8. Suponga que tuviera que realizar cotizaciones o pedidos a sus proveedores a través de

medios electrónicos. Por favor califique la importancia de los siguientes ítems en la

elección de los medios digitales para llevar a cabo lo antes mencionado, usando la

siguiente escala:

1 = Muy importante

2 = Importante


4 = Poco importante


a. La página web debe trabajar de

forma rápida y correctamente.

1 2 3 4 5

b. Facilidad de uso de los medios

digitales.

1 2 3 4 5

c. Contenido sobre los productos de

la empresa, a través de redes

sociales como Facebook.

1

2

3

4

5

d. App que sean útiles en celulares,

tablets, Pc’s y laptos.

1 2 3 4 5

e. Respuesta rápida a través de

mensajería instantánea. Por

ejemplo: WhatsApp.

1 2 3 4 5

Muy importante

No es importante

116

9. A continuación se presentan diferentes opiniones sobre los medios digitales. Por

favor, indique que tan de acuerdo o en desacuerdo está con cada una usando la

siguiente escala:

1 = Totalmente de acuerdo

2 = De acuerdo

3 = Indiferente

4 = En desacuerdo

5 = Totalmente en desacuerdo

Totalmente

de acuerdo

Totalmente en

desacuerdo

a. Al comprar productos por

internet es importante que una

empresa ofrezca medios de pagos

seguros.

1 2 3 4 5

b. Redes sociales como Facebook e

Instagram, además que permiten

comunicarse de forma interactiva

con el público, puede generarle

ventas a un negocio.

1

2

3

4

5

c. Los medios digitales le permiten

ahorrar tiempo a los usuarios a la

hora de realizar sus compras.

1

2

3

4

5

d. Actualmente los clientes buscan

información de un determinado

producto a través de internet en

lugar de buscar en otros medios.

1

2

3

4

5

e. Los correos electrónicos con

links de direccionamiento a otras

aplicaciones le facilita a los

usuarios el uso de otros medios

digitales.

1

2

3

4

5

f. Una página web es un

complemento importante para

toda empresa ya que sirve como

un escaparate virtual para exhibir

sus productos y a su vez generar

ventas más rapidas.

1

2

3

4

5

117


Videos

Infografías (presentaciones gráficas y textuales)

Promociones

Tips de Limpieza

118

Apéndice G. Rediseño del Cuestionario




Objetivo de la encuesta:

Conocer el nivel de satisfacción de los clientes, en relación al servicio recibido por la

empresa NOBODELOS J&S en la ciudad de Guayaquil.

Personal Administrativo:

Solicitamos a usted contestar la siguiente encuesta, con carácter educativo sobre un

estudio para propuestas de mejoras dentro de la empresa NOBODELOS J&S.

Esta encuesta es de carácter reservado, la información obtenida será confidencial

Instrucciones:

1. Lea detenidamente cada pregunta y conteste con sinceridad.

2. Coloque una X o según se indique en la encuesta sobre el cuadro correspondiente.

DATOS PERSONALES (ENCUESTADO/A)

Género:

Masculino: Femenino:

Edad:

20-30 31-40 41-50 51 En adelante

119

DATOS DE LA EMPRESA A ENCUESTAR

Tipo de empresa:

Microempresa:


Pequeña empresa:


Mediana empresa:

(entre 50 y 200 trabajadores)

Gran empresa:

(más de 200 trabajadores)

Actividad económica:

Comercial: Hotelera: Gastronómica:

Industrial: Salud: Automotriz:

Ubicación de la empresa:

Norte: Centro

:

Sur:

1. ¿Quién toma la decisión de compra de los productos de limpieza dentro de su

empresa? En el caso de elegir la opción: Otros, mencione el cargo.

Gerente

Jefe de compras

Jefe de Servicios generales

Personal encargado de limpieza

Otros Especifique

120

2. Clasifique el siguiente listado de productos de limpieza asignándole un número del 1

al 10 según su preferencia de compra.

Empiece eligiendo el producto que más compre y asígnele el número 1, luego elija el

producto que para usted ocupe el segundo lugar en su preferencia asignándole el

número 2; y así sucesivamente hasta haber clasificado todos los productos en un

orden de preferencia. El producto menos comprado deberá clasificarse con el número

10.

Nota: No debe clasificarse a más de un producto con el mismo número.

Productos

Orden de

Preferencia

Desinfectante

Cloro

Acido

Jabón Líquido

Ambiental

Gel antiséptico

Detergente

Suavizante

Implementos de Limpieza

Productos Desechables (Papel

higiénico – toallas de manos)

121

3. ¿Al comprar productos de limpieza, qué características tienen mayor importancia en

su decisión de compra? Responda según la siguiente escala:


2 = Poco importante.


4 = Importante.

5 = Muy importante.

a. Precio 1 2

3

4

5

b. Aroma 1 2

3

4

5

c. Empaque 1 2

3

4

5

d. Rendimiento 1 2

3

4

5

e. Toxicidad 1 2

3

4

5

4. ¿Con qué frecuencia realiza la compra de los productos de limpieza?

Anual

Semestral

Trimestral

Mensual

Quincenal

Semanal

No es importante

Muy importante

122

5. ¿De acuerdo con la pregunta 4, qué cantidad de dinero gasta comúnmente cuándo

adquiere los productos de limpieza?

Menos de $50

De $50 a $100

De $101 a $ 150

De $151 a $200

De $201 a $250

De $251 a $300

De $301 en adelante


empresa?

En el siguiente listado, clasifique los medios digitales asignándoles un número del 1 al

5 de acuerdo con su preferencia. Siendo 1 para el de mayor preferencia y 5 para el de

menor preferencia.

Nota: No debe clasificarse a más de un medio digital con el mismo número.

Medios Digitales

Orden de

Preferencia

Redes sociales

WhatsApp

Correo electrónico

Páginas web

App

123



digitales?

SI

NO

8. Suponiendo que tuviera que realizar cotizaciones o pedidos a sus proveedores a través

de medios electrónicos. Por favor califique la importancia de los siguientes ítems en la

elección de los medios digitales para llevar a cabo lo antes mencionado, usando la

siguiente escala:

1 = No es importante

2 = Poco importante


4 = Importante

5 = Muy importante.

a. El proveedor debe ofrecer

medios de pago seguros.

1 2

3

4

5

b. El proveedor debe cumplir

con lo ofrecido a través de

los medios digitales.

1 2

3

4

5

c. Las aplicaciones deben ser

compatibles con: celulares,

tablets, Pc’s y laptos.

1 2

3

4

5

d. Las dudas con respecto a un

determinado producto deben

ser despejadas de forma

rápida y oportuna.

1 2

3

4

5

No es importante

Muy importante

124

9. A continuación, se presentan diferentes opiniones sobre los medios digitales. Por

favor, indique que tan de acuerdo o en desacuerdo está con cada una de ellas,

utilizando la siguiente escala:

1 = Totalmente en desacuerdo

2 = En desacuerdo

3 = Indiferente

4 = De acuerdo

5 = Totalmente de acuerdo

Totalmente en

desacuerdo

Totalmente

de acuerdo

a. Las redes sociales permiten

comunicarse de forma interactiva

con el público y sirven para

generar transacciones comerciales

dentro de un negocio.

1 2

3

4

5

b. Los correos electrónicos permiten

direccionar tráfico a otros medios

digitales.

1 2

3

4

5

c. Publicar contenidos de interés en

un blog corporativo genera

atracción hacia una marca.

1 2

3

4

5

d. Las páginas web interactivas,

resultan más atractivas para los

usuarios.

1 2

3

4

5

e. Los medios digitales le permiten

ahorrar tiempo a los usuarios a la

hora de realizar sus compras.

1 2

3

4

5

f. Las personas buscan información

de un determinado producto a

través de internet, en lugar de

buscar en otros medios.

1 2

3

4

5

125


Videos

Infografías (presentaciones gráficas y textuales)

Promociones

Tips de Limpieza

126

Apéndice H. Instrumentos para validación de encuetas

132

Apéndice I. Análisis de fiabilidad de las escalas

Escala: Características de los productos

Estadísticos de fiabilidad

Alfa de

Cronbach

N de

elementos

,980 5

Escala: Cotizaciones o pedidos


Alfa de

Cronbach

N de

elementos

,959 4

Estadísticos total-elemento

Media

de la

escala si se

elimina el

elemento

Varianza

de la escala

si se elimina

el elemento

Correlac

ión

elemento-

total

corregida

Alfa de

Cronbach

si se

elimina el

elemento

El proveedor debe ofrecer medios

de pago seguro.

14,10 8,100 ,885 ,963

El proveedor debe cumplir con lo

ofrecido a través de los medios

digitales.

14,00 8,000 ,994 ,946

Las aplicaciones deben ser

compatibles con: celulares, tablets,

Pc’s y laptos.

14,10 6,322 ,992 ,917

Las dudas con respecto a un

determinado producto deben ser

despejadas de forma rápida y

oportuna.

14,20 4,844 ,990 ,956


Media de

la escala si se

elimina el

elemento

Varianza

de la escala si

se elimina el

elemento

Correlació

n elemento-

total

corregida

Alfa de

Cronbach si

se elimina el

elemento

Precio 17,78 17,194 ,972 ,974

Aroma 17,56 19,778 ,977 ,972

Empaque 18,22 18,194 ,906 ,983

Rendimiento 17,44 20,028 ,959 ,975

Toxicidad 17,44 20,028 ,959 ,975

133

Escala: Opiniones sobre medios digitales


Alfa de

Cronbach

N de

elementos

,887 6


Media de

la escala si se

elimina el

elemento

Varianza

de la escala si

se elimina el

elemento

Correlació

n elemento-

total corregida

Alfa de

Cronbach si

se elimina el

elemento

Las redes sociales

permiten comunicarse de

forma interactiva con el

público y sirven para

generar transacciones

comerciales dentro de un

negocio.

21,69 27,122 ,532 ,885

Los correos electrónicos

permiten direccionar

tráfico a otros medios

digitales.

21,39 24,380 ,971 ,806

Publicar contenidos de

interés en un blog

corporativo genera

atracción hacia una marca.

21,54 21,937 ,926 ,800

Las páginas web

interactivas, resultan más

atractivas para los

usuarios.

20,94 34,551 ,154 ,925

Los medios digitales le

permiten ahorrar tiempo a

los usuarios a la hora de

realizar sus compras.

20,94 28,967 ,527 ,883

Las personas buscan

información de un

determinado producto a

través de internet, en lugar

de buscar en otros medios.

21,39 20,192 ,872 ,814

134

Apéndice J. Modelo de Tienda Virtual Nobodelos J&S

Presentación de imágenes con rotación

¿Quiénes somos?, Misión y Visión de la empresa Nobodelos J&S

135

Catálogo de productos de la empresa Nobodelos J&S

Contactos y Redes Sociales

136

Apéndice K. Factura con código QR para direccionar a los clientes a la Página Web

137

Apéndice L. Infografía con Tip de limpieza

138

Apéndice M. Formulario y Encuesta virtual

Formulario de Registro de Usuario en Tienda Virtual Nobodelos

Encuestas virtuales para mejorar el servicio ofrecido en Página Web

139

Apéndice N. Imágenes para correos masivos

Imagen para promocionar Club de Beneficios y Redes Sociales

Imagen de Newsletter para comunicar publicación en el Blog Corporativo Nobodelos

140

Apéndice O. Imagen promocional del 25% de descuento en productos Nobodelos J&S

141

Apéndice P. Imágenes publicitarias para Promociones Navideñas

Promoción Navideña 2 x 1

142

Sorteo Navideño de un Kit de limpieza

143

Apéndice Q. Imágenes publicitarias para el año 2018

Imagen para promocionar la acumulación de puntos Nobodelos

Imagen para promocionar “La Hora Regalona Nobodelos”

144

Apéndice R. Imágenes publicitarias para Facebook

Imagen de productos que ofrece NOBODELOS J&S resaltando sus características

Imagen de contactos en WhatsApp, Convencional y otras redes sociales

145

Apéndice S. Imágenes publicitarias para Instagram

Imagen de Historias Nobodelos en Instagram

Imagen para invitar a los clientes a visualizar la Historia de Nobodelos en Instagram

146

Apéndice T. Premios por realizar compras desde App “Mi Nobodelos”

Llaveros

Bolígrafos

Cable micro USB

147

Apéndice U. Imágenes publicitarias para Concurso Nobodelos

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