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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
CARRERA DE INGENIERÍA EN NETWORKING Y
TELECOMUNICACIONES
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO (QoS) EN LA RED DE
TELEFONÍA FIJA PARA EL CENTRO DE LA CIUDAD DE BABAHOYO
DE UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES
PROYECTO DE TITULACIÓN
Previa a la obtención del Título de:
INGENIERO EN NETWORKING Y TELECOMUNICACIONES
AUTOR:
JONATHAN FREDDY ESPÍN JAMA
TUTOR:
ING. CARLOS JULIO GUZMAN REAL, M.Sc
GUAYAQUIL – ECUADOR
2017
REPOSITORIO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO (QOS) EN LA RED DE
TELEFONÍA FIJA PARA EL CENTRO DE LA CIUDAD DE BABAHOYO DE
UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES.
AUTOR: JONATHAN FREDDY ESPÍN JAMA
REVISOR / TUTOR: ING. CARLOS JULIO GUZMAN Msc / ING. IVETTE CARRERA
MANOSALVAS Msc.
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
UNIDAD / FACULTAD: CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
MAESTRIA / ESPECIALIDAD:
GRADO OBTENIDO:
FECHA DE PUBLICACIÓN: DICIEMBRE/2017 99
ÁREAS TEMÁTICAS:
PALABRAS CLAVES: CALIDAD DE SERVICIO, EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES,
ATENUACIÓN, RUIDO.
RESUMEN / ABSTRACT
De acuerdo a la ley organica de las telecomunicaciones, los
abonados tienen derecho a recibir los servicios contratados de forma
continua, regular eficiente, con calidad. En el presente proyecto se
realiza un analisis de calidad de servicio, para lo cual se segrega la
red en diferentes niveles con el fin de identificar donde reside la
problemática. Dentro del analisis se incluye la planta externa, planta
interna, estado del equipo y la conectividad ip con la oficina central
mediante recopilacion de datos de campo y remotos desde el
sistema de gestion del equipo. Los resultados muestran que la
problema radica en su planta externa causado presumiblemente por
N° DE PÁGINAS
el deterioro natural del cobre y de los bloques de interconexion de
planta externa y poca seguridad en los armarios. Como alternativa se
presenta la migracion a un nueva tecnologia de acceso o el cambio
del cobre y armarios donde se realizo el estudio.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR: Teléfono: 0986868549 E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN: Universidad de
Guayaquil Facultad de
Ciencias Matemáticas y Físicas
NOMBRE: Abg. Juan Chávez Atocha
TELÉFONO: 3843915
E-MAIL: [email protected]
II
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
CARRERA DE INGENIERÍA EN NETWORKING Y
TELECOMUNICACIONES
APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor del trabajo de investigación, “ANÁLISIS DE LA
CALIDAD DE SERVICIO (QOS) EN LA RED DE TELEFONÍA FIJA PARA
EL CENTRO DE LA CIUDAD DE BABAHOYO DE UNA EMPRESA DE
TELECOMUNICACIONES” Elaborado por el Sr. ESPÍN JAMA
JONATHAN FREDDY, Alumno no titulado de la Carrera de Ingeniería en
Networking y Telecomunicaciones de la Facultad de Ciencias
Matemáticas y Físicas de la Universidad de Guayaquil, previo a la
obtención del Título de Ingeniero en Networking y Telecomunicaciones,
me permito declarar que luego de haber orientado, estudiado y revisado,
la Apruebo en todas sus partes.
Atentamente
……………………..……………
Ing. Carlos Julio Guzmán Real, M.Sc
Tutor
III
DEDICATORIA
Este proyecto de titulación lo dedico primero a
Dios por haberme permitido culminar mi carrera
con éxito, a mis padres por ser el pilar
fundamental de esta etapa de mi vida y sobre
todo por el esfuerzo que hicieron día a día por
ayudarme a cumplir mi carrera universitaria.
IV
AGRADECIMIENTO
Quiero expresar mi sincero agradecimiento a
las personas que hicieron posible que este
proyecto se realice, al personal de la empresa
de telecomunicaciones a la que se pudo hacer
el análisis, a mi tutor por su dedicación
constante para la elaboración de este proyecto
y a mis padres por sus consejos constantes
para que pueda terminar mis estudios.
V
VI
DECLARACIÓN EXPRESA
“La responsabilidad del contenido de este
Proyecto de Titulación, me corresponde
exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la
misma a la UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”
JONATHAN FREDDY ESPÍN JAMA
VII
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CARRERA DE INGENIERÍA EN NETWORKING Y
TELECOMUNICACIONES
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO (QoS) EN LA RED DE
TELEFONÍA FIJA PARA EL CENTRO DE LA CIUDAD DE BABAHOYO
DE UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES
Proyecto de Titulación que se presenta como requisito para optar por el
título de INGENIERO en Networking y Telecomunicaciones.
AUTOR:
JONATHAN FREDDY ESPÍN JAMA
C.I 1206442699
TUTOR:
ING. CARLOS JULIO GUZMAN, M.Sc
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE DE 2017
VIII
CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor del proyecto de titulación, nombrado por el
Consejo Directivo de la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas de la
Universidad de Guayaquil.
CERTFICO:
Que he analizado el Proyecto de Titulación presentado por el estudiante
ESPÍN JAMA JONATHAN FREDDY como requisito previo para optar por
el título de Ingeniero en Networking y Telecomunicaciones cuyo problema
es:
“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO (QoS) EN LA RED DE
TELEFONÍA FIJA PARA EL CENTRO DE LA CIUDAD DE BABAHOYO
DE UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES”
Considero aprobado el trabajo en su totalidad.
Presentado por:
ESPÍN JAMA JONATHAN FREDDY C.I.: 120644269-9
Tutor: Ing. Carlos Julio Guzmán, M.Sc
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE DE 2017
IX
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CARRERA DE INGENIERÍA EN NETWORKING Y
TELECOMUNICACIONES
Autorización para Publicación de Proyecto de Titulación en
Formato Digital.
1. Identificación del Proyecto de Titulación.
Nombre Alumno: Espín Jama Jonathan Freddy
Dirección: Babahoyo Provincia de los Ríos Av. Clemente Baquerizo
Teléfono: 0986868549 E-mail: [email protected]
Facultad: Ciencias Matemáticas y Físicas.
Carrera: Ingeniería en Networking y Telecomunicaciones.
Título al que opta: Ingeniero en Networking y Telecomunicaciones.
Profesor guía: Ing. Carlos Julio Guzmán MSc.
Título del Proyecto de titulación: Análisis de la calidad de servicio (QoS) en la red de telefonía fija para el centro de la ciudad de Babahoyo de una Empresa de Telecomunicaciones.
Tema del Proyecto de Titulación: Calidad de Servicio, atenuación, Empresa de telecomunicaciones, test de línea.
X
2. Autorización de Publicación de Versión Electrónica del Proyecto
de Titulación
A través de este medio autorizo a la Biblioteca de la Universidad de
Guayaquil y a la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas a publicar la
versión electrónica de este Proyecto de titulación.
Publicación electrónica:
Inmediata X Después de 1 año
Firma Alumno:
________________________
Espín Jama Jonathan Freddy
3. Forma de envío:
El texto del proyecto de titulación debe ser enviado en formato Word,
como archivo .Doc. O .RTF y .Puf para PC. Las imágenes que la
acompañen pueden ser: .gif, .jpg o .TIFF.
DVDROM CDROM X
XI
ÍNDICE GENERAL
CONTENIDO PAG
CARTA DE APROBACIÓN DEL TUTOR……………………………….II
DEDICATORIA…………………………………………………………….III
AGRADECIMIENTO………………………………………………….......IV
TRIBUNAL DE PROYECTO DE TITULACIÓN………………………...V
DECLARACIÓN EXPRESA………………………………………………VI
AUTORIA…………………………………………………………………...VII
CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR………………………VIII
AUTORIZACIÓN PARA PUBLICACIÓN………………………………..IX
INDICE GENERAL…………................................................................XI
ABREVIATURAS…………………………………………………………..XIV
INDICE DE MAPAS CONCEPTUALES....………………………………XV
INDICE DE TABLAS……………………………………………………….XVI
INDICE DE IMÁGENES…………………………………………………...XVIII
INDICE DE GRÁFICOS……………………………………………………XIX
RESUMEN…………………………………………………………………..XXI
ABSTRACT………………………………………………………………….XXII
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………1
CAPÍTULO 1.- EL PROBLEMA
Ubicación del Problema en un contexto………………………………….4
Situación Conflicto Nudos Críticos………………………………………..5
XII
Causas y Consecuencias del Problema………………………………….5
Delimitación del Problema…………………………………………………6
Formulación del Problema…………………………………………………6
Evaluación del Problema…………………………………………………..6
Alcances del Problema…………………………………………….……….8
Objetivos de la Investigación: General y específicos…………………...9
Justificación e importancia de la investigación…………………….........9
CAPÍTULO II.- MARCO TEÓRICO
Antecedentes del Estudio………………………………………………….12
Fundamentación Teórica…………………………………………………..14
Fundamentación Social…………………………………………………….27
Fundamentación Legal……………………………………………………..27
Hipótesis……………………………………………………………………..31
Variables de la Investigación………………………………………………31
Definiciones Conceptuales…………………………………………………32
CAPÍTULO III.- METODOLOGÍA – DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Modalidad de la Investigación……………………………………………..33
Tipos de Investigación……………………………………………………...33
Población y Muestra………………………………………………………...34
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos……………………..37
Recolección de la Información……………………………………………..38
Procesamiento y Análisis…………………………………………………...39
Validación de la Hipótesis…………………………………………………..50
XIII
CAPÍTULO IV.- PROPUESTA TECNOLÓGICA
Análisis de Factibilidad……………………………………………………...56
Factibilidad Operacional…………………………………………………….56
Factibilidad Técnica………………………………………………………….56
Factibilidad Legal…………………………………………………………… 57
Factibilidad Económica……………………………………………………..57
Etapas de la Metodología del Proyecto…………………………………..58
Entregables del Proyecto…………………………………………………..58
Criterios de Validación de la Propuesta…………………………………..59
Criterios de Aceptación del Producto o Servicio…………………………59
Conclusiones y Recomendaciones………………………………………..60
Bibliografía…………………………………………………………………...63
Anexos………………………………………………………………………..65
XIV
ABREVIATURAS
QoS Calidad de Servicio
UIT-T Unión Internacional de Telecomunicaciones
dB Decibelios
Av. Avenida
PSTN Public Switched Telephone Network
MSc. Master
XV
INDICE DE MAPAS CONCEPTUALES
CONTENIDO PÁG
MAPA CONCEPTUAL N° 1
Parámetros para definir el canal de voz…………………………………15
MAPA CONCEPTUAL N° 2
Clasificación del Ruido…………………………………………………….17
MAPA CONCEPTUAL N° 3
Servicios Fijos………………………………………………………………20
XVI
INDICE DE TABLAS
CONTENIDO PÁG
TABLA N° 1
Tabla de las causas y consecuencias……………………………………5
TABLA N° 2
Variables de la investigación……………………………………………...31
TABLA N° 3
Población…………………………………………………………………….35
TABLA N° 4
Muestra………………………………………………………………………36
TABLA N° 5
Calidad de Servicio…………………………………………………………40
TABLA N° 6
Tiempo para restablecer el servicio……………………………………….41
TABLA N° 7
Ruido en la línea telefónica………………………………………………...42
XVII
TABLA N° 8
Interferencia en la línea telefónica………………………………………...43
TABLA N° 9
Soporte técnico de la empresa…………………………………………….44
TABLA N° 10
Caídas del servicio………………………………………………………….45
TABLA N° 11
Implementación de nueva red……………………………………………..46
TABLA N° 12
Servicio de telefonía satisface……………………………………………..47
TABLA N° 13
Hora de caída del servicio……………………………………………….....48
TABLA N° 14
Contratar servicio de otra empresa………………………………………..49
TABLA N° 15
Resultados de Test de Línea………………………………………………53
XVIII
TABLA N° 16
Resultados Test de Línea……………………………………………….....54
TABLA N° 17
Resultados de test de circuitos en línea……………………………….....55
XIX
INDICE DE IMÁGENES
CONTENIDO PÁG
IMAGEN N° 1
Sistema telefónico de planta externa…………………………………….22
IMAGEN N° 2
Distribuidor………………………………………………………………….23
IMAGEN N° 3
Red primaria planta externa………………………………………………24
IMAGEN N° 4
Armario……………………………………………………………………...25
IMAGEN N° 5
Red telefónica planta externa secundaria………………………………26
IMAGEN N° 6
Test de línea……………………………………………………………….52
IMAGEN N° 7
Sistema de gestión del fabricante……………………………………….54
XX
IMAGEN N° 8
Pruebas de conectividad…………………………………………………55
XXI
INDICE DE GRÁFICOS
CONTENIDO PÁG
GRÁFICO N° 1
Porcentaje de calidad de servicio………………………………………..40
GRÁFICO N°2
Porcentaje tiempo para restablecer el servicio…………………………41
GRÁFICO N° 3
Porcentaje de ruido………………………………………………………..42
GRÁFICO N° 4
Porcentaje de interferencia……………………………………………….43
GRÁFICO N° 5
Porcentaje de soporte técnico de la empresa………………………….44
GRÁFICO N° 6
Porcentaje de la caída del servicio……………………………………...45
GRÁFICO N° 7
Porcentaje de implementación de nueva red…………………………..46
XXII
GRÁFICO N° 8
Porcentaje de satisfacción del servicio………………………………….47
GRÁFICO N° 9
Porcentaje hora de caída del servicio…………………………………...48
GRÁFICO N° 10
Porcentaje de contratación del servicio en otra empresa……………..49
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FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
CARRERA DE INGENIERÍA EN NETWORKING Y
TELECOMUNICACIONES
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO (QoS) EN LA RED DE
TELEFONÍA FIJA PARA EL CENTRO DE LA CIUDAD DE BABAHOYO
DE UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES
AUTOR:
ESPÍN JAMA JONATHAN FREDDY
TUTOR:
ING. CARLOS JULIO GUZMAN, M.Sc
RESUMEN
De acuerdo a la Ley Orgánica de las Telecomunicaciones, los abonados
tienen derecho a recibir los servicios contratados de forma continua,
regular eficiente y con calidad. En el presente proyecto se realiza un
análisis de calidad de servicio, para lo cual se segrega la red en diferentes
niveles con el fin de identificar donde reside la problemática. Dentro del
análisis se incluye la planta externa, planta interna, estado del equipo y la
conectividad ip con la oficina central mediante recopilación de datos de
campo y remotos desde el sistema de gestión del equipo. Los resultados
muestran que el problema radica en su planta externa causado
presumiblemente por el deterioro natural del cobre y de los bloques de
interconexión de planta externa y poca seguridad en los armarios. Como
alternativa se presenta la migración a un nueva tecnología de acceso o el
cambio del cobre y armarios donde se realizó el estudio.
Palabras claves: Calidad de servicio, ruido, atenuación.
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CARRERA DE INGENIERÍA EN NETWORKING Y
TELECOMUNICACIONES
ANALYSIS OF QUALITY OF SERVICE (QOS) IN THE TELEPHONY
FIXED NETWORK FOR BABAHOYO DOWNTOWN
OF A TELECOMMUNICATION COMPANY
AUTHOR:
ESPÍN JAMA JONATHAN FREDDY
ADVISOR:
ING. CARLOS JULIO GUZMAN, M.Sc
Abstract
According to the national telecommunications law, subscribers are entitled to receive the services contracted in a continuous, regular, efficient and high quality way. In the present project an analysis of service quality is performed, for which the network is segregated at different levels in order to identify where the problem resides. The analysis includes the external plant, internal plant, equipment status and ip connectivity with the central office through the collection of field and remote data from the management system of the equipment. The results showed that the problem lies in its external plant caused presumably by the natural deterioration of the copper and the blocks of interconnection of external plant, in addition the lack of security in the cabinets. As a recommendation, is suggested the migration to a new access technology or the change of copper and cabinets where the study was performed-
Keywords: Quality of service, noise, attenuation.
1
INTRODUCCIÓN
El servicio de telefonía fija en el Ecuador, es un servicio de
telecomunicaciones mediante el cual se transporta tráfico telefónico
conmutado entre abonados de una misma central o de diferentes
centrales. El origen y la terminación de tráfico telefónico conmutado podrá
efectuarse utilizando medios de acceso alámbricos o inalámbricos según
sea la conexión al servidor de cada suscriptor.
Arcotel (2016) Para poder prestar servicio de telefónico fijo, el
concesionario debe disponer del título habilitante concedido por la
Secretaria Nacional de Telecomunicaciones y de esa manera se le
permita el uso de las bandas o sub-bandas de frecuencia conforme a lo
relatado en el Reglamento General a la Ley Especial de
Telecomunicaciones Reformada.
El área del servicio de telefonía fija prestado por la concesionaria,
estará delimitada geográficamente según lo establecido por la CONATEL.
Los concesionarios que brindan telefonía fija, deberán proporcionar
interconexión a su red de telecomunicaciones a cualquier otro
concesionario que brinde servicio de telecomunicaciones que así lo
solicite, para esto deberán aplicar la suscripción que comprenden los
respectivos acuerdos de interconexión.
El fundamento legal de este proyecto se basa en la resolución
13-16-ARCOTEL-2016 donde el Directorio de la Agencia de Regulación y
Control de las Telecomunicaciones considera que, la Constitución de la
República del Ecuador, en sus artículos 52 y 54, establece que las
personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima
calidad; que la ley establecerá los mecanismos de
2
Control de calidad.
Además Arcotel (2016) establece que:
En la Resolución 13-16-ARCOTEL-2016 el Directorio de la
Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones
considera que, el artículo 20 de la norma legal ibídem, establece: La
empresas públicas que presten servicio de telecomunicaciones y las
personas naturales o jurídicas delegatarias para prestar tales
servicios, deberán cumplir con las obligaciones establecidas en esta
Ley, su reglamento general y las normas emitidas por la Agencia de
Regulación y Control de las Telecomunicaciones para garantizar la
calidad, continuidad, eficacia, precisos y tarifas equitativas y
eficiencia de los servicios públicos.(pág. 1)
El presente trabajo de investigación científica se desarrollará en
cuatro capítulos:
En el CAPÍTULO I – EL PROBLEMA, consta de los siguientes
enunciados: planteamiento del problema, ubicación del problema en un
contexto, situación conflictos, nudos críticos, causas y consecuencias del
problema, delimitación del problema, formulación del problema,
evaluación del problema, alcances del problema, objetivos de la
investigación y justificación e importancia de la investigación.
En el CAPÍTULO II – MARCO TEÓRICO, consta de los siguientes
enunciados: antecedentes del estudio, fundamentación teórica,
fundamentación social, fundamentación legal, hipótesis, variables de la
investigación, definiciones conceptuales.
En el CAPÍTULO III – LA METODOLOGÍA, consta de los siguientes
enunciados: diseño de la investigación, modalidad de la investigación
3
(pura o aplicada), tipo de investigación (exploratoria, explicativa o
experimental), métodos de investigación, población y muestra, técnicas e
instrumentos de recolección de datos, recolección de la información,
procesamiento y análisis, validación hipótesis.
En el CAPÍTULO IV – PROPUESTA TECNOLÓGICA, Análisis de la
factibilidad, factibilidad operacional, factibilidad técnica, factibilidad legal,
factibilidad económica, etapas de la metodología del proyecto,
entregables del proyecto, criterios de validación de la propuesta, criterios
de aceptación del producto, conclusiones y recomendaciones, bibliografía
y anexos.
4
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Ubicación del Problema en un Contexto
El servicio de telefonía es un requerimiento básico de
comunicación, el mismo que permite a los abonados comunicarse unos
con otros ya sea que tengan la misma ubicación o en una localidad
diferente. El acceso a este servicio puede darse de manera alámbrica o
inalámbrica, para el actual trabajo de investigación se va a considerar
como referencia la red de telefonía fija de una empresa de
telecomunicaciones cuyo nombre no será revelado por temas de
confidencialidad.
La problemática que se ha podido analizar en el sector del Centro
de la ciudad de Babahoyo, es que actualmente el servicio de telefonía fija
de la empresa de telecomunicaciones, según sus usuarios se encuentran
con ruido en el abonado y en algunos casos sin tonos; lo cual ha
generado molestias y reclamos a la empresa.
Debido a esta problemática que se ha podido observar en el centro
de la ciudad de Babahoyo específicamente en las calles 18 de Mayo,
Pedro Carbo y 27 de Mayo entre Av. 9 de Octubre y Av. Juan X Marcos,
se propone llevar a cabo este análisis de calidad para corroborar lo
5
anteriormente establecido e identificar el origen del problema ya que
puede estar en la planta externa, planta interna, equipo de comunicación
o en la transmisión. Adicional se realizaron encuestas dirigidas a todos los
usuarios o abonados que usan el servicio de telefonía fija de dicha
Empresa.
Situación Conflicto Nudos Críticos
Como se mencionó anteriormente, el problema radica cuando los
abonados reportan pérdida de tono o ruido en su línea, derivando en
reclamos de los usuarios a la empresa requiriendo una solución
inmediata. Algunos de estos problemas suelen darse debido a los efectos
naturales que afectan a la comunicación, por ejemplo: lluvia y en otros
casos el mal funcionamiento de la red de telefonía fija.
Causas y Consecuencias del Problema
TABLA N°1
TABLA DE LAS CAUSAS Y CONSECUENCIAS
CAUSAS CONSECUENCIAS
Deterioro natural de la planta
externa - Armarios con pares dañados
Planta Externa: Red de
Transmisión de Cobre
- Ruido de línea
- Degradación de señal
Mal funcionamiento del equipo - Intermitencia en el servicio
de telefonía fija
Fuente: Datos de la Investigación
Elaborado por: Jonathan Espín Jama, 2017
6
En la Tabla N°1 se determinan las causas y las consecuencias que
presumiblemente generan el problema en las calles 18 de Mayo, Pedro
Carbo y 27 de Mayo entre Av. 9 de Octubre y Av. Juan X Marcos sector
del centro de la Ciudad de Babahoyo. De esta manera se podría
determinar cuál sería la solución que la empresa de telecomunicaciones
debería implementar para mejorar el servicio de telefonía fija.
Delimitación del Problema
Este trabajo de investigación está debidamente delimitado para las
calles 18 de Mayo, Pedro Carbo y 27 de Mayo entre Av. 9 de Octubre y
Av. Juan X Marcos sector del centro de la ciudad de Babahoyo, con
respecto a telefonía fija, es decir que está enfocado en el área tecnológica
cuyo aspecto a investigar es el análisis de calidad servicio de la red de
telefonía fija para dicho sector.
Formulación del Problema
¿La empresa de Telecomunicaciones está brindando una calidad de
servicio óptima en el sector del centro de la Ciudad de Babahoyo?
Evaluación del Problema
En el estudio de este proyecto se puede evaluar los siguientes
aspectos:
Delimitado.- Este proyecto enmarca el campo de las
telecomunicaciones con respecto a la telefonía fija, el mismo que está
enfocado a tecnología cuyo aspecto a investigar es análisis de la calidad
de servicio en la red de telefonía fija en el centro de la ciudad de
Babahoyo desde la calle 18 de Mayo hasta la calle Roldos.
7
Claro.- Este proyecto de investigación de índole tecnológico, se
caracteriza por su precisión de datos concretos en su redacción. La
población que se piensa beneficiar de este trabajo investigativo serán los
usuarios que tienen el servicio de telefonía fija prestado por la empresa de
telecomunicaciones. También cabe señalar que este proyecto proporciona
un lenguaje natural y de fácil comprensión para futuras indagaciones,
incluyendo las ideas importantes que lo fundamenta.
Concreto.- Se dará una solución para que las redes de telefonía
fija en las calles 18 de Mayo, Pedro Carbo y 27 de Mayo entre Av. 9 de
Octubre y Av. Juan X Marcos centro de la ciudad de Babahoyo de la
empresa de telecomunicaciones, a la que se está haciendo el análisis de
calidad de servicio, puedan ser mejoradas.
Relevante.- Este proyecto de investigación permitirá a la empresa
de telecomunicaciones mejorar su calidad de servicio para una óptima
gestión, que hará que la experiencia con los usuarios sea mucho más
eficiente y productiva y poder alcanzar un menor tiempo en dar soluciones
a daños ocasionados en el servicio de telefonía fija.
Original.- Este proyecto de investigación, ha surgido por la
problemática que se ha observado en el sector centro de la ciudad de
Babahoyo, se debe recalcar que es un proyecto de campo tecnológico de
telecomunicaciones poco tratado en otros proyectos de investigación. De
esta manera se puede dar nuevos enfoques investigativos evitando que
exista un fraude investigativo.
Pertinente.- Ante una sociedad involucrada en la tecnología es
realmente pertinente el desarrollo del presente proyecto, debido a que en
la actualidad el área de las telecomunicaciones ha generado nueva
tecnología que se puede implementar en las empresas de
8
telecomunicaciones para generar mejores redes; lo cual representa un
paso significativo para el área de telefonía fija ya que la calidad del
servicio podría ser mejorada de tal manera que genere satisfacción en los
usuarios del servicio.
Alcances del Problema
Este proyecto de investigación radica en un análisis de calidad de
servicio en donde se segregará el estudio en la planta externa, planta
interna, transmisión y percepción del cliente con respecto a la calidad y
está limitado a las facilidades que presta la empresa de
telecomunicaciones para la recopilación de datos.
La propuesta de este proyecto, no incluye diseño ni
implementación de la solución sugerida a la empresa, sino brindar
alternativas tecnológicas que se puedan implementar, con el fin de dejar
algunas orientaciones básicas que se logren utilizar a futuro.
Este proyecto de investigación tiene lugar en la ciudad de
Babahoyo en las calles 18 de Mayo, Pedro Carbo y 27 de Mayo entre Av.
9 de Octubre y Av. Juan X Marcos sector del centro de la ciudad. En dicha
área se desarrollaron encuestas para verificar la calidad del servicio
desde la perspectiva del usuario y también se realizarán mediciones para
verificar lo reportado por los usuarios determinando donde está
ocurriendo el fallo.
Adicionalmente se realizaron mediciones de campo y remotas a la
planta externa verificando los parámetros recomendados por el fabricante,
así como el estado de las tarjetas y equipo a través de reportes de daños
y alarmas en el sistema de gestión.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
9
Objetivo General
Analizar la Calidad de Servicio (QoS) en la Red de Telefonía
Fija para el centro de la ciudad de Babahoyo de una empresa
de Telecomunicaciones.
Objetivos Específicos
Recopilar y analizar datos de la planta externa de la empresa de
telecomunicaciones mediante encuestas y sistema de gestión.
Recopilar y analizar datos de la planta interna de la empresa de
telecomunicaciones mediante el sistema de gestión del
fabricante.
Analizar la percepción de la calidad de servicio por parte del
cliente.
Recopilar y analizar alarmas de los equipos de
telecomunicaciones que proveen servicio de voz.
JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
El presente proyecto investigativo, previo a la obtención del grado
académico de Ingeniero en Networking y Telecomunicaciones, analizará
la calidad de servicio (QoS) en la red de telefonía fija para el centro de la
ciudad de Babahoyo de una empresa de telecomunicaciones con el fin de
determinar el estado de la red y en caso de encontrar inconvenientes
poder proveer posibles soluciones.
10
Por medio del método de observación directa, se ha podido
evidenciar la problemática que se ha generado en el sector centro de la
ciudad de Babahoyo, considerando así promover por medio de este
proyecto investigativo la buena calidad de servicio que deben proveer las
empresas de telecomunicaciones a los usuarios; de tal manera que este
proyecto de investigación pueda servir como guía de estudios posteriores
en esta misma área de conocimiento.
Entre los beneficiarios de este proyecto, se encuentran los usuarios
de las calles 18 de Mayo, Pedro Carbo y 27 de Mayo entre Av. 9 de
Octubre y Av. Juan X Marcos sector centro de la ciudad de Babahoyo, ya
que son ellos los que recibirían una mejora en caso que la empresa desee
tomar medidas correctivas en base al análisis realizado en el presente
proyecto de investigación.
El trabajo investigativo permitirá corroborar el planteamiento de la
teoría basada en el uso de las telecomunicaciones en beneficio de los
aspectos más relevantes para la sociedad. Esta investigación permitirá
impulsar nacional, local y sectorial nuevas tecnologías para mejorar la
calidad del servicio prestado por la empresa de telecomunicaciones y
mantener a los usuarios bajo estos beneficios establecidos por la Agencia
de Regulación y Control de las Telecomunicaciones.
Como investigador para poder llevar a cabo la indagación y
ejecución de este proyecto, se hará uso de métodos y técnicas de
investigación considerando los aspectos que incluye este proyecto
investigativo; el método de la observación directa que se ve reflejado en la
identificación de la problemática que se está generando en el sector que
se ha escogido para el análisis, así como el método analítico el cual se
encuentra presente al momento de analizar las encuestas que se
realizarán a los usuarios del sector.
11
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
Examinando los archivos que se encuentran en la Biblioteca de la
Carrera de Ingeniería en Networking y Telecomunicaciones e Ingeniería
en Sistemas Computacionales, la cual pertenece a la Facultad de
Ciencias Matemáticas y Físicas de la Universidad de Guayaquil no se ha
encontrado ningún tema igual al expuesto: Análisis de la Calidad de
Servicio (QoS) en la red de telefonía fija para el centro de la ciudad de
Babahoyo de una Empresa de Telecomunicaciones. No obstante, se ha
encontrado tesis y proyectos publicados en la web que tienen algunas
variables que coinciden con este proyecto de investigación, pero que
poseen diferencias.
Un ejemplo de proyecto o tesis, es el proyecto previo a la obtención
del título de Ingeniería en Electrónica del Sr. Cristian Eduardo Delgado
Pereira en Chile el año 2010 denominado: “Análisis y Evaluación de
Parámetros para una Óptima Calidad de Servicio en Telefonía Ip”. El
objetivo general en referencia es el análisis de los parámetros para una
óptima calidad, donde se pueden evaluar los valores de los parámetros
que se definan en una red de telefonía fija.
Otro ejemplo de proyecto de tesis, es el proyecto previo a la
obtención del título de Master en Gerencia de Sistemas del Sr. Manuel
12
Fernando Mejías Torres en la ciudad de Quito en el año 2012
denominado: “Impacto de la Calidad del Servicio y la gestión de las
relaciones con el cliente sobre el abonado de la clientela en empresas de
telefonía”. Se dice que en la actualidad la necesidad de tener un mejor
servicio prestado por una empresa de telecomunicaciones, se basa en
que el cliente muchas veces se siente insatisfecho con el servicio
contratado debido a la mala calidad del servicio prestado por la empresa y
hace que el cliente genere los reclamos debidos a la empresa por el mal
servicio que la empresa ofrece.
Otro ejemplo de proyecto de tesis, es el proyecto previo a la
obtención del título de Master en Derecho y Gestión de las
Telecomunicaciones de la Sra. Verónica Yerovi Arias en la ciudad de
Quito en el año 2010 denominado: “Análisis del desarrollo del mercado de
telefonía fija local en el Ecuador”. En la actualidad la telefonía fija local es
un servicio de telecomunicaciones que permite la comunicación entre
diferentes usuarios independientes del lugar a donde se encuentren, lo
que ha hecho que más empresas de telecomunicaciones ingresen al
mercado ofreciendo a la población servicios de telefonía fija con una
mejor calidad.
El siguiente proyecto de tesis, es el proyecto previo a la obtención
del título de Ingeniero Industrial del Sr. Mario Rafael Zambrano Vargas en
la ciudad de Guayaquil en el año 2015 denominado: “Situación actual del
mantenimiento en la empresa, Corporación Nacional de
Telecomunicaciones C.N.T. central telefónica samanes y su optimización”
El avance de la tecnología en el campo de las comunicaciones da
lugar a que la planta externa sea algo esencial para que el servicio de
telefonía fija que brindan las empresas de telecomunicaciones sea un
servicio de muy buena calidad, para lo cual se debería programar
13
mantenimientos en la red para evitar problemas y de esta manera poder
brindar un óptimo servicio mediante la implementación de las mejoras
para los abonados.
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
DEFICIONES CONCEPTUALES
Calidad de Servicio
Calidad de servicio de una red
La calidad de servicio es el conjunto de técnicas para poder
gestionar los recursos de una red. La calidad del servicio se puede
determinar por el grado de satisfacción que puede tener un usuario, esta
satisfacción se da debido a algunos factores de calidad en el
funcionamiento de una red telefónica los cuales pueden ser:
Factores Internos
Rapidez en la solución de fallas y calidad en el mantenimiento de
todas sus funciones con el fin de garantizar al usuario que la asistencia
técnica de la empresa sea durante el menor tiempo posible para evitar
incomodidad e insatisfacción en los usuarios por el servicio prestado por
la empresa. Otro factor interno de una empresa de telecomunicaciones,
es la calidad de los equipos que tengan en la planta interna para la
transmisión de la señal que permite la comunicación entre los terminales,
en este caso los abonados.
14
Factores Externos
Estos factores son en los que no se puede operar. Es una
percepción que el abonado tiene sobre la calidad del servicio la cual está
basada en diferentes factores de calidad de funcionamiento, entre ellos se
puede mencionar a la calidad de prestación del servicio, calidad de
transmisión, calidad de soporte del servicio, entre otras. (Monge-
González, 2010)
Parámetros para definir al canal de voz
El punto fundamental de una transmisión es el canal telefónico o
canal de voz. Este canal implica que se ocupe un espacio del espectro, ya
sea que la transmisión de voz sea por un par físico, radio o fibra óptica.
Estos parámetros de calidad se los define en el siguiente cuadro:
MAPA CONCEPTUAL N° 1
PARÁMETROS PARA DEFINIR EL CANAL DE VOZ
Fuente: (Freeman, 2010)
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
Parámetros para definir el canal de voz
Distorsión de Atenuación
Distorsión de retardo de envolvente
Nivel Ruido
15
Distorsión de atenuación
Es la señal que puede transmitirse sobre un canal de voz y sufre
algunas formas de distorsión, es decir, la señal de salida del canal es
distorsionada de manera que deja de ser la indicación exacta de la señal
de entrada. Esta distorsión se puede evitar siempre y cuando todas las
frecuencias en la banda de paso se sujetaran con exactitud a la misma
pérdida o ganancia. En un canal de voz la distorsión por atenuación se
mide en base a una frecuencia de referencia. (Freeman, 2010)
Distorsión de retardo de envolvente
Retardo es el tiempo finito que una señal puede tomar para poder
pasar a través de toda la longitud de un canal de voz o de cualquier red.
La señal modulada no se debe distorsionar cuando pasa por el canal de
voz si el corrimiento de fase cambia de manera uniforme con la
frecuencia, lo cual la señal se distorsiona a la salida en base con la
entrada. (Freeman, 2010)
Nivel
Cuando se habla de nivel se da a entender como la intensidad de
la señal o la intensidad del ruido. En algunos sistemas de
telecomunicaciones al nivel se lo considera como nivel de potencia, si los
niveles se mantienen muy elevados los amplificadores se sobrecargan y
se da un aumento de los efectos de intermodulación o de diafonía y si los
niveles son bajos se reduce la calidad del servicio que el cliente recibe. El
punto de prueba de un nivel es el lugar donde se espera el tono de
prueba de nivel específico durante la alineación. (Freeman, 2010)
Ruido
16
El ruido es cualquier señal no deseable en un circuito de
comunicación. La reducción del ruido en la ingeniería de transmisión es la
consideración individual más importante ya que es el factor de más peso
en la limitación del funcionamiento de un sistema de telefonía. El ruido se
clasifica en:
MAPA CONCEPTUAL # 2
CLASIFICACIÓN DEL RUIDO
Fuente: (Freeman, 2010)
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
Ruido Térmico
Este ruido se muestra en todos los medios de transmisión y
también en los equipos de comunicación. Ruido térmico es un término
que sirve para designar el ruido que produce agitación térmica, este ruido
es proporcionalmente directo al ancho de banda y a la temperatura.
(Freeman, 2010)
Clasificación del Ruido
Ruido
Térmico
Ruido
Intermodulación Diafonía
Ruido
Impulsivo
17
Ruido de intermodulación
Este ruido aparece por los efectos de la intermodulación. Este ruido
resulta del mal funcionamiento el cual da origen al efecto de no linealidad,
los efectos de este ruido son perjudiciales particularmente en los sistemas
multicanal que suelen transportar las señales complejas. (Freeman, 2010)
Diafonía
La diafonía es el acoplamiento no deseable entre las trayectorias
de una señal, fundamentalmente existen 3 causas de la diafonía: 1) el
acoplamiento eléctrico en el medio de la transmisión; 2) el control de las
respuestas en frecuencia no es el adecuado y 3) el funcionamiento no
lineal de los sistemas múltiples analógicos. Existen también dos tipos de
diafonía que son: la diafonía inteligible y la diafonía ininteligible.
(Freeman, 2010)
Ruido Impulsivo
El ruido impulsivo es generado por motores eléctricos,
interruptores, tormentas eléctricas y también por las descargas que son
producidas en los contactos mecánicos de los equipos de conmutación y
señalización, que se puede reducir mediante un buen mantenimiento Este
ruido es discontinuo y consiste de pulsos irregulares, en todo caso el ruido
impulsivo solo degrada muy poco la telefonía de voz, pero también puede
degradar el índice de errores en los circuitos de datos o en otros digitales.
El ruido impulsivo cosiste en picos de ruidos de corta duración, estos
picos se llaman frecuentemente disparos. En la recomendación UIT-T
0.71 se establece el procedimiento de medición del ruido impulsivo. (Neri
Vela, 2010)
18
Atenuación
Las señales de transmisión que son a través de largas distancias,
están sujetas a tener pérdidas de fuerzas o amplitud de la señal que se
conoce como distorsión. La razón principal por la que las redes de largas
distancias tienen varias restricciones más allá de las limitaciones del cable
es la atenuación. La atenuación reduce en potencia la señal debida que
se envía principalmente a la línea del teléfono.
Frecuencia de voz
En telefonía, repetidores de frecuencia de voz crea el uso de
amplificadores unidireccionales a frecuencias de voz en las troncales. En
una troncal de dos alambres se debe usar dos amplificadores en cada par
con una híbrida de entrada y otra de salida. Un repetidor puede dar una
ganancia hasta de 12 dB pero la norma usual es la de 7 u 8 dB.
(Freeman, 2010)
Telecomunicaciones
Concepto de Telecomunicaciones
Las redes de telecomunicaciones como es obvio fueron creadas
para dar servicio de comunicaciones a todos los usuarios que se conectan
a ella. Estas redes pueden ser públicas o privadas y usualmente se
dividen en redes de voz y redes de datos, no obstante todavía existen
limitaciones impuestas por el propio terminal y la estructura de la red que
existe en la que se implementan redes antiguas con redes recién creadas.
19
Empresa de Telecomunicaciones
Una empresa de telecomunicaciones puede ser pública o privada,
en la que su función principal es ofrecer servicios de comunicación tales
como: telefonía fija, telefonía móvil, televisión satelital, acceso a internet,
entre otras. Estos servicios de comunicación deben ser brindados bajo
una óptima calidad.
MAPA CONCEPTUAL N° 3
Servicios Fijos
Elaborado por. Jonathan Espín Jama
Fuente: (Sarmiento, 2010)
Telefonía Fija
El servicio telefónico es uno de los servicios más antiguos que sirve
para poder hablar y escuchar a través de un equipo receptor llamado
teléfono el cual está conectado a un red de telefonía por medio de un
cable, técnicamente se puede decir que la telefonía fija o convencional es
aquella que hace referencia a las líneas y a los equipos que permiten la
comunicación entre terminales que no son portables.
Telefonía Fija: Linea telefónica residencial
Telefonía Móvil: Se utiliza en la actualidad la tecnologia LTE
Televisión Satelital: Utiliza tecnologia DTH
Acceso a Internet: Se utiliza en la actualidad la tecnología ADSL
20
Por medio de la telefonía fija los usuarios pueden tener acceso a
las llamadas locales y a larga distancia, este medio de comunicación
como lo es la telefonía fija, en la actualidad las líneas telefónicas también
permiten poder brindar otros servicios como lo es el acceso a internet y
también el acceso a la televisión por paga. (Manuel, 2014)
Centrales Telefónicas
El incremento de usuarios en una empresa de telecomunicaciones
que presta servicios de telefonía fija ha obligado a las empresas a crear
un sistema por el cual todos los abonados puedan comunicarse entre sí
de acuerdo a sus necesidades, es así como nace la idea de crear una
central telefónica haciendo de ella un punto de concentración para que
cuando un abonado quiera comunicarse con otro siempre se realice por
medio de la central telefónica.
Las primeras centrales telefónicas fueron las centrales manuales
en las que el abonado al hacer una llamada, debía pasar por una persona
que conectaba la llamada hacia la otra línea, por aquello estas centrales
no brindaban un servicio eficiente debido a la falta de privacidad que
existía, es por eso que nace la idea de crear las centrales automáticas
que son las que se utilizan en la actualidad, estas centrales interpretan
que un usuario está realizando una llamada y lógicamente envía un tono
de marcar al momento que el usuario está marcando el número y la
centrar debe ser capaz de interpretar el número que el abonado está
marcando y desea comunicarse para poder establecer la conexión.
(LÓPEZ, 2013)
21
Planta externa
La planta externa es un fragmento del área de telecomunicaciones
que comprende el estudio, administración, servicio y la inspección de todo
el tendido de redes externas, comprendido entre la central telefónica
pública o privada y la caja terminal del abonado.
En otras palabras, planta externa es todo lo que se puede observar
en las calles, esquinas y avenidas, el conjunto de postes, cables y demás
conexiones que se puedan observar en lo exterior de la empresa y que de
una forma u otra llegan a ingresar a los edificios o casas para de esta
manera poder prestar el servicio.
Este concepto de lo define en contraposición de la planta interna,
ya que la planta interna es donde están los equipos internos de la central
en la empresa, sean estos equipos de conmutación, mutliplaxación, entre
otros. (Rosero, 2010)
IMAGEN N° 1
SISTEMA TELEFÓNICO DE LA PLANTA EXTERNA
Fuente: (Dynatel, 2017)
Elaborado por: (Dynatel, 2017)
22
Distribuidor o repartidor general
Es el punto donde llegan todas las líneas de los abonados y que
permite conectar hacia los equipos de conmutación, este distribuidor está
ubicado dentro de la empresa en un espacio asignado específicamente
para esto, por lo general este espacio es asignado en la primera planta, el
repartidor principal es aquel que permite unir la planta interna y la planta
externa de la central telefónica.
IMAGEN N° 2
DISTRIBUIDOR
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
Red primaria
La red primaria une los armarios o también conocidos como
subrepartidores de zona, los cuales están constituidos por cables
(primarios) que parten de la central y se dividen hacia los armarios de
23
distribución. Generalmente estos cables van por una canalización en
ductos de pvc, esta es la parte más pesada de la red.
Las áreas de la red primaria son divididas en sectores a los que se
los denomina distritos, cada distrito posee un armario de distribución que
se lo utiliza para poder concentrar el servicio de telefonía fija en el sector,
todos los distritos son identificados con una numeración y algunos
distritos también como identificación letras. Los armarios de cada distrito
se unen por medio de cables a la respectiva central telefónica de la
empresa y a esa red es conocida como red primaria.
IMAGEN N° 3
RED PRIMARIA PLANTA EXTERNA
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
24
Estos ductos son utilizados para canalizar los cables que se
transportan bajo tierra y que van hacia los armarios que la empresa ubica
en cada sector.
Armarios
Es aquel que está ubicado en algún punto de la ciudad o zona y es
el lugar de conexión entre los cables primarios y los cables secundarios
por medio de bloques de conexión de 50 a 100 pares. Estos armarios
también permiten en forma separada las ampliaciones de la red primaria y
de la red secundaria.
Los armarios tienen un conjunto de regletas protegidas por una
caja de metal la cual está cerrada herméticamente, estos armarios
pueden ser ADP (Armario de distribución primarios) o ADS (Armarios de
distribución secundarios) este último hace diferencia del primario debido a
que en él se realiza el enlace de los pares primarios o de los pares
centrales que a este armario llegan.
IMAGEN N° 4
ARMARIO
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
25
Red secundaria
Es la que une un armario y los puntos de distribución y está
constituida por bloques de conexión, cables aéreos, murales,
subterráneos, empalmes y cajas de distribución en su orden. En la red
secundaria los distritos son divididos en sectores mucho más pequeños a
los que se les llama área de dispersión, en esta área de dispersión se
encuentran las cajas de dispersión que llevan una nomenclatura
alfanumérica.
IMAGEN N° 5
RED TELEFÓNICA PLANTA EXTERNA SECUNDARIA
Fuente: (Dynatel, 2017)
Elaborado por: Dynatel
26
FUNDAMENTACIÓN SOCIAL
La empresa de telecomunicaciones pública no debe pensar sólo en
el mercado sino en los ciudadanos, ya que las empresas de
telecomunicaciones privadas piensan más en el mercado. La empresa
pública debe preocuparse por llegar donde las privadas no han logrado
llegar como por ejemplo los sectores descuidados de una provincia o
país.
El centro de la ciudad de Babahoyo es un lugar que ha sido
descuidado por las empresas que tienen nueva tecnología en telefonía
fija, celular e internet, por lo cual este proyecto ayudará a la empresa de
telecomunicaciones a mejorar el servicio telefónico prestado, resolviendo
los problemas generados en la red y brindando un servicio óptimo de
calidad.
Este proyecto está basado en la calidad del servicio debido a que
en la Secretaría del Buen Vivir se dice que las personas deben tener una
satisfacción plena de las necesidades tanto objetivas como subjetivas, y
en su objetivo 5.8 promueve que los servicios de calidad deben ser
proporcionados por las empresas públicas. (Ecuador, 2013)
FUNDAMENTACIÓN LEGAL
Este proyecto de investigación tiene como fundamentación legal o
base legal los artículos constitucionales que se encuentran en la presente
Constitución de la República del Ecuador emitida en el año 2008 y la
actual Ley Orgánica de Telecomunicaciones la cual se detallará los
artículos en la siguiente sesión.
27
CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR
TÍTULO II: DERECHOS
CAPÍTULO III: DERECHOS DE LAS PERSONAS Y GRUPOS DE
ATENCIÓN PRIORITARIA
Sección Novena: Personas usuarias y consumidoras
Artículo 52: Las personas tienen derecho a disponer de bienes y
servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una
información precisa y no engañosa sobre su contenido y características.
La ley establecerá los mecanismos de control de calidad y los
procedimientos de defensa de las consumidoras y consumidores; y las
sanciones por vulneración de estos derechos, la reparación e
indemnización por deficiencias, daños o mala calidad de bienes y
servicios, y por la interrupción de los servicios públicos que no fuera
ocasionada por caso fortuito o fuerza mayor. (Ecuador R. d., 2011)
Artículo 54: Las personas o entidades que prestan servicios
públicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán
responsables civil y penalmente por la deficiente prestación del servicio y
por la calidad defectuosa del producto, o cuando sus condiciones no
estén de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripción que
incorpore.
Las personas serán responsables por la mala práctica en el
ejercicio de su profesión, arte u oficio, en especial aquella que ponga en
riesgo la integridad o la vida de las personas. (Ecuador R. d., 2011)
28
LEY ORGÁNICA DE TELECOMUNICACIONES
TÍTULO III: DERECHOS Y OBLIGACIONES
CAPÍTULO I: ABONADOS, CLIENTES Y USUARIOS
Artículo 22: Derecho de los abonados, clientes y usuarios.
Los abonados, clientes y usuarios de servicios de telecomunicaciones
tendrán derecho:
1.- A disponer y recibir los servicios de telecomunicaciones contratados
de forma continua, regular, eficiente, con calidad y eficacia. (Arcotel, Ley
Organica de Telecomunicaciones, 2015)
2.- A escoger con libertad al prestador del servicio, el plan del servicio, así
como la modalidad de contratación y el equipo terminal en el que se
recibirá los servicios contratados. (Arcotel, Ley Organica de
Telecomunicaciones, 2015)
3.- A obtener información precisa, gratuita y no engañosa sobre las
características de los servicios y sus tarifas. La información también se
proveerá en el idioma de relación intercultural predominante del abonado,
cliente o usuario, de conformidad con las regulaciones que para el efecto
emita la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones.
(Arcotel, Ley Organica de Telecomunicaciones, 2015)
4.- A obtener, en unidad de segundos, la medición del servicio contratado,
cuando se trate de servicios de telefonía en todas sus modalidades.
(Arcotel, Ley Organica de Telecomunicaciones, 2015)
LEY ORGÁNICA DE TELECOMUNICACIONES
TÍTULO III: DERECHOS Y OBLIGACIONES
CAPÍTULO II: PRESTADORES DE SERVICIOS DE
TELECOMUNICACIONES
Artículo 24: Obligaciones de los prestadores de servicios de
telecomunicaciones.
29
Son deberes de los prestadores de servicio de telecomunicaciones, con
independencia del título habilitante del cual se derive tal carácter, los
siguientes:
1.- Garantizar el acceso igualitario y no discriminatorio a cualquier
persona que requiera sus servicios. (Arcotel, Ley Organica de
Telecomunicaciones, 2015)
2.- Prestar el servicio de forma obligatoria, general, uniforme, eficiente,
continua, regular, accesible y responsable, cumpliendo las regulaciones
que dicte la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones
y establecido en sus títulos habilitantes. (Arcotel, Ley Organica de
Telecomunicaciones, 2015)
AGENCIA DE REGULACIÓN Y CONTROL DE LA
TELECOMUNICACIONES
RESOLUCIÓN 13-06-ARCOTEL-2016
Artículo 21: Calidad de los servicios.- Los parámetros y metas
de calidad de la prestación de los servicios constarán en la normativa o
resoluciones que para el efecto emitida el Directorio de la ARCOTEL para
cada servicio, debiendo estar relacionados al menos a:
1.- Aspectos técnicos vinculados con la operación y prestación del
servicio.
2.- Atención al abonado, cliente, usuario.
3.- Emisión correcta de facturas de cobro.
4.- Plazos máximos para atención, reparación e interrupción del servicio.
30
Los parámetros y metas de la calidad de los servicios iniciales, constarán
en el título habilitante y serán actualizados cuando el Directorio de la
ARCOTEL lo requiera.
HIPÓTESIS
Los abonados de la empresa de telecomunicaciones perciben una
deficiente calidad del servicio de voz en las calles 18 de Mayo, Pedro
Carbo y 27 de Mayo entre Av. 9 de Octubre y Juan X Marcos, sector del
centro de la ciudad de Babahoyo.
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
TABLA N° 2: Variables de la Investigación
VARIABLE TIPO DE VARIABLE DIMENSIÓN
INDEPENDIENTE Calidad del Servicio
Calidad de servicio de
una Red
Parámetros de Calidad
de Servicio
DEPENDIENTE Telecomunicaciones
Concepto de
Telecomunicaciones
Empresa de
Telecomunicaciones
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
31
DEFINICIONES CONCEPTUALES
Calidad de Servicio.-
La calidad del servicio es el grado en que se satisface las
necesidades o expectativas que el cliente tiene respecto al servicio.
(Stallings, Comunicaciones y Redes de Computadoras, 2008)
Atenuación.-
Es una función más compleja de la distancia y es dependiente,
habitualmente es una función creciente de la frecuencia. (Stallings,
Comunicaciones y Redes de Computadoras, 2008)
Ruido.-
Son señales no deseadas dentro de una red, el ruido es el factor de
mayor importancia de entre los que limitan las prestaciones de un sistema
de comunicación. (B.P.LATHI, 2011)
Telecomunicaciones.-
Es toda emisión, transmisión y recepción de señales, imágenes
sonidos e información de cualquier naturaleza, por hilo, radioelectricidad,
medios ópticos u otros sistemas electromagnéticos. (ITU, 2016)
Empresa de Telecomunicaciones.-
Son aquellas entidades que prestan servicios orientados a la
contratación de líneas telefónicas, conexión a internet o televisión por
paga siendo estas 3 como prestaciones más destacadas.
32
CAPITULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Modalidad de la Investigación
Por las características de este proyecto de investigación: Análisis
de la Calidad del Servicio (QoS) de una red de telefonía fija para el centro
de la ciudad de Babahoyo para una Empresa de Telecomunicaciones, el
tipo de investigación a utilizar es la cuantitativa ya que se recopilará y
analizará datos obtenidos de distintas fuentes. En su propósito, la
investigación cuantitativa trata de cuantificar el problema y entender que
tan generalizado está mediante la búsqueda de resultados proyectados a
una población.
Tipo de Investigación
Exploratoria.- Esta investigación apoya en la formulación más
precisa de un problema de investigación, dado que la formulación inicial
del problema se torna imprecisa, debido a que al inicio la información
disponible es insuficiente y de conocimiento previos del objeto del estudio.
En este caso, la exploración permitirá conseguir nuevos datos y
elementos que pueden llevar a formular la pregunta de la exploración con
33
mayor exactitud, ya que la función de la investigación exploratoria es
buscar las bases y tener información que permita como resultado de la
investigación la formación de una hipótesis.
Descriptiva.- Esta investigación permite describir situaciones y eventos,
relacionar prácticas que tienen validez, opiniones de las personas, puntos
de vistas, procesos en marcha, ya que este tipo de investigación permite
definir por parte del investigador que va a medir y a quienes va a
involucrar en su medición.
Para el presente proyecto, este tipo de investigación servirá como
base fundamental, para describir las mediciones que se harán en el sector
a realizar el análisis de calidad, permitirá validad la opinión del usuario
mediante las encuestas realizadas y también permitirá involucrar a
personas que tienen conocimiento en las diferentes áreas del telefonía fija
dentro de la empresa de telecomunicaciones.
POBLACIÓN Y MUESTRA
Población
Para efecto de este proyecto se plantea como población a la
cantidad de usuarios que tienen el servicio de telefonía fija en el sector del
centro de Babahoyo correspondiente a las calles 18 de Mayo, Pedro
Carbo y 27 de Mayo entre Av. 9 de Octubre y Av. Juan X Marcos que es
una cantidad de 2300 usuarios.
34
TABLA N° 3
POBLACIÓN
Descripción Cantidad
Usuarios con telefonía fija 2300
TOTAL 2300
Fuente: Datos de la Investigación
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
La población global de la cual se pretende tomar una muestra es
de 2300 usuarios que actualmente tienen servicio de telefonía fija.
Muestra
La muestra es un subconjunto de la población estudiada, el motivo
de esta selección es porque la población es muy grande y por eso se
debe seleccionar una parte para que sea estudiada o evaluada de una
forma mucho mejor para así poder mostrar una información más acertada
para la investigación.
Para nuestro estudio se tomará como referencia la siguiente fórmula:
P.Q.N
(N-1) E2 / K2 + P.Q
P = Probabilidad del éxito
Q = Probabilidad del fracaso
N = Tamaño de la población
E = error de estimación
K = número de desviación. Típicas “Z” (1: 68%; 2: 95,5%; 3: 99,7%)
n = Tamaño de la muestra
= n
35
0,50 x 0,50 x 2300
(2300 – 1) (0,06)2 / (2)2 + 0,50 x 0,50
575
(2299) (0,0036) / 4 + 0,25
575
(2299) (0,0009) + 0,25
575
2,0691 + 0,25
575
2,3191
248
Total de muestra para nuestro estudio es de 248 usuarios.
TABLA N° 4
MUESTRA
Descripción Cantidad
Usuarios con telefonía fija 248
TOTAL 248
Fuente: Datos de la Investigación
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
n=
n=
n=
n=
n=
n=
36
La población global seleccionada para esta muestra está
compuesta por 248 usuarios.
INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Técnica
Las técnicas permiten a los investigadores obtener información
mediante estrategias, como tal este proyecto acoge el uso de la técnica
de la encuesta, mediante su propio instrumento que es el cuestionario. La
encuesta consiste en un recurso interrogatorio dirigido a una muestra
específica tal como lo refiere el autor Raúl Rojas Soriano. Soriano (2002)
“Es una técnica que permite tener información empírica sobre
determinadas variables que pretenden investigarse para hacer un análisis
descriptivo de los problemas o fenómenos.” (Pág. 139)
La encuesta es una de las técnicas más empleadas, debido que
ésta permite que la elaboración y la toma de datos sea más eficiente, las
encuestas constan de preguntas que pueden ser orales o escritas para
que los encuestados que se agrupan según la población o la muestra,
puedan responder de manera más rápida. Este proyecto utiliza la técnica
de la encuesta, la cual será aplicada a las personas que tienen contratado
el servicio de telefonía fija en las calles 18 de Mayo, Pedro Carbo y 27 de
Mayo entre Av. 9 de octubre y Av. Juan X Marcos que corresponden a un
sector del centro de la ciudad de Babahoyo.
Instrumento
La encuesta utiliza como instrumento para la medición al
cuestionario, en la cual constan las preguntas que corresponden a las
37
variables de la investigación, así es como lo refiere el autor Felipe
Pardinas. Pardina (2005) “(….) El cuestionario, que es un método de
preguntas que tiene como finalidad obtener datos para una investigación,
no puede ser estudiado como algo aislado. El cuestionario presupone el
diseño de la investigación; (….)” (Pág. 177)
El cuestionario es una de las técnicas que permite recolectar datos,
los cuales están formados por un grupo de preguntas que pueden ser
abiertas o cerradas. En este proyecto se delimita a las preguntas cerradas
para más factibilidad de los encuestados debido al tiempo.
Instrumentos de la investigación
La Observación.- Se realiza en las calles 18 de Mayo, Pedro
Carbo y 27 de Mayo entre Av. 9 de Octubre y Av. Juan X
Marcos sector que corresponde al centro de la ciudad de
Babahoyo donde ocurren los hechos. En este caso se realizará
un análisis de los parámetros de calidad que utiliza la empresa
de telecomunicaciones.
La Encuesta.- Es una técnica utilizada en la investigación
exploratoria, que permite la recolección de datos mediante la
aplicación de un cuestionario a una muestra de personas o
población seleccionada. Este proyecto se realizará a las
personas que tienen contratado el servicio de telefonía fija en
las calles 18 de Mayo, Pedro Carbo y 27 de Mayo entre Av. 9 de
Octubre y Av. Juan X Marcos sector del centro de la ciudad de
Babahoyo.
Recolección de la Información
Esta información fue recopilada en las calles 18 de Mayo, Pedro
Carbo y 27 de Mayo entre Av. 9 de Noviembre y Av. Juan X Marcos sector
38
del centro de la ciudad de Babahoyo, el día viernes 1 de septiembre de
2017 desde las 14h00 pm hasta las 18h00 pm tomándose a consideración
la ayuda de 3 personas más para realizar dicha encuesta. Esta
recolección de información se hizo a los usuarios que tienen línea de
telefonía fija actualmente en dicho sector.
Procesamiento y Análisis
El presente proyecto de investigación empleó un cuestionario de 10
preguntas utilizando preguntas cerradas con alternativas, realizando la
encuesta a los usuarios de las calles 18 de Mayo, Pedro Carbo y 27 de
Mayo entre Av. 9 de Octubre y Av. Juan X Marcos sector del centro de la
ciudad de Babahoyo. Para efecto de tabulación, se utilizó herramientas
de computación tales como Microsoft Word y Excel, además se utilizará
tablas estadísticas, gráficos tipo circular con porcentaje y su respectivo
análisis de cada pregunta.
A continuación, se detallan las preguntas de la encuesta que se
realizó en las calles 18 de Mayo, Pedro Carbo y 27 de Mayo entre Av. 9
de Octubre y Av. Juan X Marcos sector del centro de la ciudad de
Babahoyo.
39
1.- ¿Qué referencia tiene usted respecto a la calidad del servicio de
telefonía fija que posee?
TABLA N° 5
CALIDAD DE SERVICIO
Alternativas Frecuencias Total
Excelente 18 7 %
Bueno 20 8 %
Regular 30 12 %
Malo 180 73 %
Total 248 100 %
Fuente: Encuestas realizadas al sector
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
GRÁFICO N° 1
PORCENTAJE DE CALIDAD DE SERVICIO
Fuente: Encuestas realizadas al sector
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
Análisis: Según los encuestados el 73% de los usuarios del sector
encuestado, indican que el servicio de telefonía fija es malo y la empresa
no ha hecho nada por mejorar el servicio
7%
8%
12%
73%
Excelente Bueno Regular Malo
40
2.- Cuando el servicio de telefonía fija falla ¿Cuál es el tiempo en que
la empresa le restablece el servicio?
TABLA N° 6
TIEMPO PARA RESTABLECER EL SERVICIO
Alternativas Frecuencias Total
1 a 5 días 200 81 %
5 a 7 días 42 29 %
Mayor a 7 días 6 17 %
Total 248 100 %
Fuente: Encuestas realizadas en el sector
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
GRÁFICO N° 2
PORCENTAJE TIEMPO PARA RESTABLECER EL SERVICIO
Fuente: Encuestas realizadas al sector
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
Análisis: De los encuestados el 81% indica que cuando su línea
telefónica presenta fallas la empresa restablece el servicio en su totalidad
en una rango de 1 a 5 días, lo que hace que el servicio de reparación esté
dentro de un rango aceptable.
81%
17%
2%
1 a 5 días 5 a 7 días mayor a 7 días
41
3.- ¿Su línea telefónica ha tenido Ruido últimamente?
TABLA N° 7
RUIDO EN LA LINEA TELEFÓNICA
Alternativas Frecuencias Total
Si 175 71 %
No 73 29%
Total 248 100 %
Fuente: Encuestas realizadas al sector
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
GRÁFICO N° 3
POCENTAJE DE RUIDO
Fuente: Encuestas realizadas al sector
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
Análisis: Los encuestados respondieron con el 71% que el servicio de
telefonía fija prestado por la empresa de telecomunicaciones ha tenido
ruido últimamente, lo cual ha generado reclamos por la mejora del
servicio.
71%
29%
Si No
42
4.- ¿Ha percibido en su línea telefónica interferencia al hacer una
llamada?
TABLA N° 8
INTERFERENCIA EN LA LÍNEA TELEFÓNICA
Alternativas Frecuencias Total
Si 110 44 %
No 138 56 %
Total 248 100 %
Fuente: Encuestas realizadas al sector
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
GRÁFICO N° 4
PORCENTAJE DE INTERFERENCIA
Fuente: Encuestas realizadas al sector
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
Análisis: Según los encuestados en el sector, un 56% de usuarios no han
percibido interferencias en su línea telefónica lo que indica que no todos
los usuarios perciben interferencias en sus líneas telefónicas.
44%
56%
Si No
43
5.- Cuando el servicio de telefonía fija falla ¿Cómo califica el soporte
técnico que brinda la empresa?
TABLA N° 9
SOPORTE TÉCNICO DE LA EMPRESA
Alternativas Frecuencias Total
Excelente 30 12 %
Bueno 70 28 %
Regular 100 40 %
Malo 48 20 %
Total 248 100 %
Fuente: Encuestas realizadas al sector
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
GRÁFICO N°5
PORCENTAJE DEL SOPORTE TÉCNICO DE LA EMPRESA
Fuente: Encuestas realizadas al sector
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
Análisis: Según los datos obtenidos de las encuestas al sector, se
determina que el soporte técnico que brinda la empresa para el 40% de
los usuarios es Regular, lo cual hace referencia que el servicio técnico no
está siendo eficiente para atender todos los reclamos generados por los
usuarios.
12%
28%
40%
20%
Excelente Bueno Regular Malo
44
6.- ¿Con que frecuencia su línea telefónica presenta caídas en el
servicio?
TABLA N° 10
CAIDAS DE SERVICIO
Alternativas Frecuencias Total
1 a 2 días a la semana 48 19 %
2 a 3 días a la semana 103 42 %
Mayor a 3 días a la semana 97 39 %
Total 248 100 %
Fuente: Encuestas realizadas al sector
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
GRÁFICO N°6
PORCENTAJE DE LA CAIDA DE SERVICIO
Fuente: Encuestas realizadas al sector
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
Análisis: Según los encuestados, el 42% de los usuarios presentan
caídas del servicio de telefonía fija durante 2 a 3 días a la semana y la
empresa no ha presentado alguna solución para mejorar el servicio.
19%
42%
39%
1 a 2 dias a la semana 2 a 3 dias a la semana Mayor a 3 dias a la semana
45
7.- ¿Le gustaría que la empresa implemente una nueva red para que
el servicio de telefonía pueda mejorar?
TABLA N° 11
IMPLEMENTACIÓN DE NUEVA RED
Alternativas Frecuencias Total
Si 248 100 %
No 0 0 %
Total 248 100 %
Fuente: Encuestas realizadas al sector
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
GRÁFICO N° 7
PORCENTAJE DE IMPLENTACIÓN DE NUEVA RED
Fuente: Encuestas realizadas al sector
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
Análisis: Se llegó a determinar que el 100% de los usuarios encuestados
desean que la empresa cambia la red actual por una nueva y de esa
manera obtener un mejor servicio de telefonía fija.
100%
0%
Si No
46
8.- ¿Cree usted que el servicio de telefonía fija que posee
actualmente satisface las necesidades de su hogar?
TABLA N° 12
SERVICIO DE TELEFONÍA SATISFACE
Alternativas Frecuencias Total
Si 84 34 %
No 164 66 %
Total 248 100 %
Fuente: Encuestas realizadas al sector
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
GRÁFICO N°8
PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO
Fuente: Encuestas realizadas al sector
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
Análisis: Debido a los inconvenientes constantes en el servicio de
telefonía fija, el 66% de los usuarios encuestados indican que el servicio
no satisface sus necesidades ya que hay momentos donde no pueden
hacer uso del servicio por inconsistencias.
34%
66%
Si No
47
9.- ¿A qué hora del día el servicio de telefonía fija contratado decae?
TABLA N° 13
HORA DE CAIDA DEL SERVICIO
Alternativas Frecuencias Total
6 am a 11 am 105 42 %
12 pm a 6 pm 125 51 %
7 pm a 11 pm 18 7 %
Total 248 100 %
Fuente: Encuestas realizadas al sector
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
GRÁFICO N° 9
PORCENTAJE HORA DE CAIDA DEL SERVICIO
Fuente: Encuestas realizadas al sector
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
Análisis: Según los encuestados, el 51% de los usuarios tienen caídas
del servicio en horas de la tarde, lo que indica que puede ser debido a las
horas de mayor influencia de llamadas, conocida como la hora pico.
42%
51%
7%
6 am a 11 am 12 pm a 6 pm 7 pm a 11 pm
48
10.- ¿Desearía contratar el servicio de telefonía fija de otra empresa?
TABLA N° 14
CONTRATAR SERVICIO DE OTRA EMPRESA
Alternativas Frecuencias Total
Si 195 79 %
No 53 21 %
Total 248 100 %
Fuente: Encuestas realizadas al sector
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
GRÁFICO N° 10
PORCENTAJE DE CONTRATACIÓN DEL SERVICIO EN OTRA
EMPRESA
Fuente: Encuestas realizadas al sector
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
Análisis: De acuerdo a las encuestas realizadas a los usuarios del
servicio telefónico fijo, el 79% de los usuarios desean contratar el servicio
de telefonía de otra empresa y el 21% no desea contratar el servicio de
otra entidad por temor a que el servicio nuevo también sea de mala
calidad.
79%
21%
Si No
49
Validación de la Hipótesis
La hipótesis del presente proyecto se valida mediante las
encuestas realizadas a los usuarios del sector tomado, donde se
corrobora mediante la pregunta número 3 que el 71% de los usuarios han
percibido ruido en su línea. Además en la pregunta 6 el resultado obtenido
fue del 42% de los usuarios que han percibido caídas del servicio,
también se validó con la pregunta 9 sobre el horario en que el servicio
telefónico decae y se obtuvo un 51% de usuarios indicando que este
servicio decae en la tarde.
50
CAPITULO IV
PROPUESTA TECNOLÓGICA
La presente propuesta tecnológica consiste en realizar un análisis
de calidad de servicio a una red telefonía fija, que permita conocer el
estado actual del servicio prestado e identificar la problemática para
brindar las posibles soluciones tecnológicas para poder mejorar la calidad
del servicio en el sector, ya que las redes de telefonía fija de la empresa
de telecomunicaciones a la que se le está haciendo el análisis de calidad
se presume en mal estado debido a la gran cantidad de años que tienen
operando y que no han sido renovadas tecnológicamente.
Para esta propuesta tecnológica hemos tomado en cuenta el
estudio de planta externa, planta interna, estado del equipo, interconexión
con el backbone y la percepción del cliente con respecto al servicio.
Panta Externa.- La planta externa del área de estudio consiste
en 4 armarios distribuidos de la siguiente manera:
Armario 2.- ubicado en la Av. Juan X Marcos y calle 18 de Mayo
y consta de 750 pares.
Armario 4.- ubicado en la calle 27 de mayo y Av. 9 de octubre y
consta de 400 pares.
Armario 5.- ubicado en la calle 27 de mayo y calle 5 de Junio y
consta de 750 pares.
51
Armario 8.- ubicado en la calle Pedro Carbo y 10 de Agosto y
consta de 400 pares.
Cabe recalcar que la red de telefonía fija actual es de cobre y está
dando servicio desde ya hace 50 años en la planta externa también se
determinaron algunos armarios dañados, sin seguridad y todo esto se
debe a la cantidad de años que estos tienen operando.
Para la verificación del estado de la planta externa, se realizó test
de línea a los suscriptores del área de estudio desde el sistema de
gestión del equipo. El test comprende el análisis ciertos parámetros de
alimentación eléctricos, como se puede apreciar en la imagen N° 6.
IMAGEN N° 6
TEST DE LÍNEA
El parámetro PSTN OUTCOME permite determinar dónde
radica el daño basado en las mediciones. Como resultado final
tenemos los siguientes datos:
52
TABLA N° 15
RESULTADOS DE TEST DE LÍNEA
F
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
Planta Interna.- En la planta interna existe un equipo Alcatel
ISAM 7302 que provee servicio de voz al área seleccionada. Este
equipo consta de alarmas de funcionamiento, las cuales permiten
monitorear y notificar si existe algún daño de hardware o software en
el dispositivo. Este equipo se interconecta a nivel IP con el Softswitch
de Guayaquil, el cual maneja la señalización para el establecimiento
de sesiones.
De acuerdo a la bitácora de asistencia técnica del equipo, en los
últimos 3 meses se ha reportado lo siguiente:
2 reemplazo de tarjeta de abonado (48 puertos)
1 mantenimiento
Dentro de los test de línea, también se puede verificar si el daño es
atribuible al puerto de servicio. Por este indicador se obtuvo los siguientes
resultados:
Abonados con anomalías en planta externa 140
Abonados en estado óptimo 100
Total 240
53
TABLA N° 16
RESULTADOS TEST DE LÍNEA
Error en la tarjeta del equipo 0
Total 0
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
Los ingenieros de campo pueden corroborar este tipo de daño
mediante el PSTN OUTCOME, el cual debe contener el resultado para
puerto óptimo PASS, para puerto fuera de rango OUT OF RANGE y
tarjeta dañada TEST CARD ERROR, como se muestran en la siguiente
tabla:
IMAGEN N° 7
SISTEMA DE GESTIÓN DEL FABRICANTE
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
54
TABLA N° 17
RESULTADOS DE TEST DE CIRCUITOS EN LÍNEAS
ESTADO
DEL
PUERTO
RESULTADO
ÓPTIMO USERPORT : 1 - 3 - 20 - 2 PSTN Outcome : PASS
FUERA
DE
RANGO
USERPORT : 1 - 3 - 20 - 3 PSTN Outcome : OUT OF
RANGE
DAÑADO USERPORT : 1 - 3 - 20 - 39 PSTN Outcome : TEST CARD ERROR
Fuente: Datos de la Empresa
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
Interconexión con el backbone.- Como se mencionó
anteriormente, el dispositivo a nivel de señalización se intercomunica con
el Softswitch a través del protocolo H248. Intermitencias en la
comunicación entre ambos dispositivos conllevaría a interrupción del
servicio. Según el registro de alarmas no consta la caída de la interfaz
H.248 de dicha estación.
IMAGEN N° 8
PRUEBAS DE CONECTIVIDAD
Fuente: Empresa de Telecomunicaciones
Elaborado por: Empresa de Telecomunicaciones
Adicionalmente, se realizaron pruebas de conectividad en horas de
alta demanda de tráfico sin encontrar novedad alguna, sin embargo no se
55
descarta que puedan existir intermitencias a ciertos destinos donde el
ancho de banda no es el adecuado. Los tiempos de respuesta están
dentro de lo permitido y no existe pérdida de paquetes. Los resultados se
pueden apreciar en la sección Anexo
Percepción del cliente con respecto al servicio de telefonía fija
que posee en la actualidad.- De acuerdo al análisis de la encuesta
realizada en la sección 3, la percepción del cliente en base al servicio de
telefonía fija contratado es malo, debido a que presenta ruido,
interferencias y caídas del servicio constantemente y la empresa no ha
podido solucionar esos problemas que generan inconformidad por parte
del usuario hacia el servicio que la empresa le provee.
Análisis de factibilidad
Esta propuesta es realizable ya que existen herramientas para
recopilar información como el gestor del equipo, que permite ejecutar test
de línea y monitorear el equipo de servicio remotamente para poder
identificar los errores que hay en la red.
Factibilidad operacional
El análisis de calidad de servicio de la red telefonía del sector, fue
evaluado mediante mediciones que se realizaron en el equipo Alcatel
ISAM 7302 de la empresa de telecomunicaciones. Durante las mediciones
no se afectó el servicio de ningún abonado y la operación del equipo en
mención. Este análisis tuvo el apoyo de los Ingenieros de campo José
Sánchez, Jonathan Murillo y de la comunidad del sector.
56
Factibilidad Técnica
Esta propuesta consta de factibilidad técnica ya que existen
herramientas de hardware y software que permiten realizar mediciones de
campo y mediciones de equipo en una red de telefonía fija. Para este
análisis se utilizó como software el sistema de gestión del equipo para
realizar test de líneas, no obstante cabe recalcar que también existe
hardware como el HST-3000 que permite analizar todos los valores
posibles de una red de telefonía fija.
Factibilidad legal
La presente propuesta no incide en ninguna violación legal en
algún reglamento de la empresa aunque se omite el nombre de la misma
por obtener información confidencial que puede ser utilizada en este
proyecto y la empresa la emite bajo confidencialidad, por lo que existe la
factibilidad legal para poder realizar este análisis de calidad sin ningún
problema.
Factibilidad económica
La presente propuesta no cuenta con una factibilidad económica,
debido a que esta direccionado como cuadro de análisis de calidad para
poder mejorar la calidad del servicio telefónico a futuro en el sector. Toda
esta investigación acerca de la telefonía fija tiene como objetivo dar un
aporte para esta área de las telecomunicaciones en la ciudad de
Babahoyo. Económicamente es un proyecto que no requiere mucha
inversión, a más de viáticos y tiempo, sin embargo el beneficio es para la
empresa ya que esta debe mejorar su calidad de servicio de los
suscriptores.
57
Etapas de la metodología del proyecto
ETAPAS DEL PROYECTO
DÍA ACTIVIDADES Evidencia
06/06/2017
A
20/06/2017
Recolección de
información de la
telefonía
21/06/2017
A
30/06/2017
Visita a ARCOTEL para
verificar equipo que se
puede utilizar para
mediciones
04/07/2017
A
15/07/2017
Revisión de un armario
del sector
05/09/2017 Mediciones de tarjetas
del equipo
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Jonathan Espín Jama
Entregables del proyecto
El entregable de este proyecto consiste en un análisis de la calidad
del servicio en la red telefónica fija para el centro de la ciudad de
Babahoyo de una empresa de telecomunicaciones. Donde este análisis
58
se basó en las mediciones que se realizaron al equipo Alcatel ISAM 7302
que da servicio a la zona escogida para hacer el análisis, es decir,
dejando detallado una tabla de resultados de los test de líneas que se
realizaron mediante el sistema de gestión del equipo que se puede
verificar en el anexo N° 4 para la constancia de la realización del análisis.
Criterios de validación de la propuesta
El criterio de validación de la presente propuesta se basa en juicio
de experto donde los Ingenieros de campo José Sánchez y Jonathan
Murillo evaluaron el contenido del presente análisis en base a su
experiencia en el área y dieron por validada la presente propuesta de
análisis.
Criterios de Aceptación del Producto o Servicio
Los ingenieros de campo mencionados anteriormente también
participaron de la validación del análisis y mostraron su conformidad con
lo realizado ya que cumple con los indicadores de la empresa de
telecomunicaciones por ende están en total acuerdo con los resultados
obtenidos en el análisis.
59
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
En base a los resultados obtenidos de la planta externa, se logró
determinar mediante las encuestas, que él 71% de los abonados
reportaron problemas de ruido en la línea telefónica. Esto se
puede corroborar con los test de línea que se realizaron en el
equipo donde se determinó que el 59% dio error de planta externa,
considerando que en las observaciones de campo y la información
recopilada de la muestra se puede determinar que el problema
proviene del deterioro natural del cobre y de los elementos que se
conectan en los armarios como los bloques de la planta externa,
los cuales en algunos de los casos presenta corrosión en los
terminales.
En base a los resultados obtenidos en la planta interna de la
empresa mediante el sistema de gestión del fabricante, se
determinó que el 0.4% de los puertos están en mal estado por
daño en la tarjeta. Adicionalmente el estado de la tarjeta se
encuentra en estado normal, por lo tanto el problema encontrado
en este nivel no representa una estadística considerable para
determinar un mal funcionamiento del equipo.
De acuerdo a los datos obtenidos en base a la percepción del
cliente sobre el servicio de telefonía, se determinó que el 71% de
los abonados reportaron daños en su línea telefónica, y se
expresa su inconformidad con el servicio brindado
60
En la revisión de las alarmas, se pudo corroborar que no existen
pérdidas de paquetes, ni perdida de conectividad con la oficina
central, lo que indica que la conexión del equipo con la oficina
central no es el causante de los problemas reportado por el
cliente.
Recomendaciones
Después de concluir el análisis de calidad de servicio en la red de
telefonía fija y cumplir con los objetivos planteados se recomienda lo
siguiente a la empresa de telecomunicaciones:
Se recomienda a la empresa, reemplazar los armarios dañados en
el sector y darles una mejor protección ya que en la actualidad
existen armarios que están expuestos a que cualquier persona
pueda manipularlos. Verificar los fusibles en los bloques de planta
externa para evitar corto circuitos en la planta interna y no provocar
daños en los puertos de las tarjetas.
Se recomienda a la empresa de telecomunicaciones cambiar las
redes de cobre por redes de fibra como la tecnología GPON,
mediante la cual se podrá llegar hasta el abonado por medio de
fibra óptica que es el medio físico, de esta manera se dará solución
a la calidad del servicio de telefonía fija disminuyendo en su
totalidad el ruido de línea, interferencias y la atenuación. Con esta
tecnología la empresa también podrá promocionar más servicios de
telecomunicaciones tales como, internet de alta velocidad e IPTV.
61
Se recomienda a la empresa de telecomunicaciones disminuir los
tiempos de respuestas a las soluciones de los daños en el servicio
de telefonía que brindan al sector y mejorar la atención al cliente.
Si la empresa no tiene un proyecto para cambiar las redes de
cobre que dan servicio de telefonía fija al sector, se recomienda a
la empresa de telecomunicaciones analizar con más frecuencia los
daños que presentan las líneas telefónicas del sector seleccionado
y poder comunicar a los usuarios los cambios que se realizan en la
red para mejorar dicho servicio.
En función de los reportes de quejas de los clientes verificar si
existe algún destino en particular donde existe intermitencias a
nivel de voz.
62
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Stallings, W. (2008). Comunicaciones y Redes de Computadoras 7ma
Edición. Mexico: PEARSON EDUCACIÓN. S.A.
64
ANEXOS
65
ANEXO N°1
ENCUESTAS REALIZADAS EN EL SECTOR
66
ANEXO N°2
ENCUESTAS REALIZADAS EN EL SECTOR
67
ANEXO N°3
TEST DE LINEAS DESDE EL SISTEMA DE GESTIÓN DEL EQUIPO
68
ANEXO N°4
ARMARIO 02
69
ANEXO N°5
ARMARIO 04
70
ANEXO N°6
ARMARIO 05
71
ANEXO N°7
ARMARIO 08
72
ANEXO N°8
PLANTA INTERNA DE LA EMPRESA
73
ANEXO N°9
EQUIPOS DE PLANTA INTERNA DE LA EMPRESA
74
ANEXO N° 10
PRUEBAS DE CONECTIVIDAD AL MSAN BABAHOYO