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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
TEMA:
PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS EN LA PANADERÍA “SAN
AGUSTÍN” DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.
AUTORAS: ANDRADE SOLORZANO RUDY DENISSE.
CHONILLO TUBAY JENNIFFER BEATRIZ.
TUTORA: ING. VALERIA ALEJANDRA HENRIQUEZ BASURTO, MSc.
GUAYAQUIL, ENERO, 2018
I
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: Propuesta de mejora de procesos en la panadería “San Agustín” de la ciudad de
Guayaquil.
AUTORES (apellidos/nombres): Andrade Solórzano Rudy Denisse Chonillo Tubay Jenniffer Beatriz
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):
Tutora: Ing. Valeria Alejandra Henríquez Basurto, MSc Revisor: Ab. Giovanni Miguel Valdano Cabezas, Mgs
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:
GRADO OBTENIDO:
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS:
ÁREAS TEMÁTICAS:
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: Procesos, Mejora ,Negocios ,Recursos, expansión
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): La panadería San Agustín durante cinco años ha tenido buena aceptación por parte de los clientes actuales ha desarrollado una comunicación normal con sus clientes. Los procesos que manejan son de forma empírica y le ha funcionado, pero en la actualidad los negocios han evolucionado y por esa razón se efectúo esta propuesta de mejora de procesos. Se desarrollaron varias técnicas de recopilación de información a través de encuesta hacia los clientes y entrevista al propietario de la panadería. La observación directa permitió analizar las falencias de la entidad. Los procesos que actualmente mantiene son básicos pero la entidad se debe acoplar a los cambios de la tecnología ya que algunas empresas en este sector han aplicado por ende la propuesta consta de mejorar la atención al cliente, manejo de espacio físico, comunicación entre trabajadores y organización de sus datos a través de estrategias que se desarrollaron en el capítulo 4.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTORES: Andrade Solórzano Rudy Denisse Chonillo Tubay Jenniffer Beatriz
Teléfono: 0939103935 0999609607
E-mail: [email protected] [email protected]
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:
Secretaría Titular FCA
Nombre: Abg. Elizabeth Coronel
Teléfono: 04) 2-282187
E-mail:
II
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado Ing. Valeria Alejandra Henríquez Basurto, MSc. tutora del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Andrade Solórzano Rudy Denisse con C.C 0950610170 & Chonillo Tubay Jenniffer Beatriz con C.C 1314583939, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniera Comercial.
Se informa que el trabajo de titulación: “Propuesta de mejora de procesos en la
panadería “San Agustín” de la ciudad de Guayaquil. ”, ha sido orientado durante todo
el periodo de ejecución en el programa antiplagio (URKUND) quedando el
_____3_________% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/31802203-312068-910240#
ING. VALERIA ALEJANDRA HENRIQUEZ BASURTO, MSC. CÉDULA: 0926071168
CORREOS DEL TUTOR: [email protected] [email protected]
III
Guayaquil 18 de Enero del 2018
PHD (E) SOFIA LOVATO TORRES. DIRECTOR DE LA CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad.
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación
“Propuesta de Mejora de procesos en la panadería San Agustín de la ciudad de Guayaquil”
de los estudiantes : Andrade Solórzano Rudy Denisse- Chonillo Tubay Jenniffer Beatriz,
indicando han cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del
trabajo de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión final.
Atentamente,
______________________________________
ING. VALERIA A. HENRÍQUEZ BASURTO, MSC
TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN
C.I. 0926071168
IV
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL
USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, Rudy Denisse Andrade Solórzano con C.I. No. 0950610170 - Jenniffer Beatriz
Chonillo Tubay con C.I. 1314583939 , certifico que los contenidos desarrollados en este
trabajo de titulación, cuyo título es “Propuesta de mejora de procesos en la panadería
“San Agustín” de la ciudad de Guayaquil” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad
Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS
CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita
intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no
académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como
fuera pertinente
___________________________________
Rudy Denisse Andrade Solórzano
C.I. No. 0950610170
_____________________________________
Jenniffer Beatriz Chonillo Tubay
C.I. No. 1314583939
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -
Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros
educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores
técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado
de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos
académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos
patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
V
DEDICATORIAS
La presente tesis está dedicada a Dios por su amor y su guía en todo momento, a mis padres
por ser mis pilares fundamentales en la culminación de mis estudios, sus consejos y
enseñanzas que me han permitido llegar lejos y tener presente el ser humano que soy y los
logros que deseo alcanzar. En especial a mi padre por ser mi ejemplo de que con esfuerzo y
constancia se logran grandes metas.
Andrade Solórzano Rudy Denisse
Dedico este trabajo a Dios por proveerme de sabiduría y tomar decisiones claves en mi vida,
a mis padres por estar en cada momento importante ya que ellos son mi fortaleza y me han
guiado por el buen camino y por apoyarme en toda mi etapa de estudio. A mi mamá en
especial le quiero dedicar esta meta en mi vida ya que ella me forjo para ser la persona que
soy.
Chonillo Tubay Jenniffer Beatriz.
VI
AGRADECIMIENTOS
En primer lugar, agradezco a Dios por guiarme, brindarme sabiduría y entendimiento para
lograr cada reto presente en mi vida. A la Universidad, por la calidad de formadores que nos
transmiten sus conocimientos y experiencias laborales que como estudiante nos permite ver
la realidad del mundo laboral y querer prepararnos día a día. A la Ing. Valeria Alejandra
Henríquez Basurto, MSc por su tiempo y ayuda en el desarrollo de la presente tesis.
Andrade Solórzano Rudy Denisse.
Mi agradecimiento es para Dios por guiarme en el buen camino para culminar mi etapa de
estudio y también agradezco a mi tutora la Ing. Valeria Alejandra Henríquez Basurto, MSc
por su valiosa sabiduría en la guía de este proyecto y apoyarnos con todo su conocimiento.
Chonillo Tubay Jenniffer Beatriz.
VII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
Tema: “Propuesta de mejora de procesos en la panadería “San Agustín” de la ciudad de
Guayaquil”.
Autores: Andrade Solórzano Rudy Denisse.
Chonillo Tubay Jenniffer Beatriz.
Tutora: Ing. Valeria Alejandra Henríquez Basurto MSc
RESUMEN
El presente trabajo de investigación esta enlazado a la panadería San Agustín que durante
los últimos cinco años ha tenido buena aceptación por parte de los clientes actuales, ha
desarrollado una comunicación básica con ellos. Los procesos que manejan son de forma
empírica y le ha funcionado, pero en la actualidad el mundo de los negocios ha
evolucionado y por esa razón se efectúo esta propuesta de mejora de procesos. Se
desarrollaron varias técnicas de recopilación de información a través de encuesta hacia los
clientes y entrevista al propietario de la panadería. La observación directa permitió analizar
las falencias en cada área de la entidad. Los procesos que actualmente mantiene son básicos
pero la entidad se debe acoplar a los cambios de la tecnología ya que algunas empresas en
este sector han aplicado, por ende, la propuesta consta de mejorar la atención al cliente,
manejo de espacio físico, comunicación entre trabajadores y organización de sus datos a
través de estrategias que se desarrollaron en el capítulo 4.
Palabras claves: Procesos, mejora, negocios, recursos, expansión.
VIII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
Topic: “Proposal for improvement of processes in the bakery “San Agustín” in the city of
Guayaquil”.
Authors: Andrade Solórzano Rudy Denisse.
Chonillo Tubay Jenniffer Beatriz.
Advisor: Ing. Valeria Alejandra Henríquez Basurto MSc
ABSTRACT
This research work is bound to the Bakery San Agustín, who during the last five years has
had good acceptance on the part of the current customers has developed a basic
communication with them. The processes that are empirically and it has worked, but now
the business world has evolved and for that reason was made this proposal for process
improvement. Several techniques were developed for the collection of information through
survey and interview with the owner of the bakery. The direct observation allowed to
analyze the shortcomings in each area of the entity. The processes that are currently
maintains are basic, but the entity must be engaged to changes in technology as some
companies in this sector have been applied, therefore, the proposal is to improve customer
service, management of physical space, communication between employees and organizing
your data through strategies that were developed in chapter 4.
Keywords: Processes, improvement, business, resources, expansion.
IX
TABLA DE CONTENIDO
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ............................................................................. I
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD .............................................................................................. II
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA
CON FINES NO ACADÉMICOS ................................................................................................................. IV
DEDICATORIAS ........................................................................................................................................ V
AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................................... VI
RESUMEN .............................................................................................................................................. VII
ABSTRACT ............................................................................................................................................. VIII
Introducción ............................................................................................................................................ 1
Breve explicación de la estructura de la tesis por capítulo ................................................................ 2
I Capítulo ................................................................................................................................................. 3
1. Diseño teórico ................................................................................................................................. 3
1.1 Planteamiento del problema. ................................................................................................. 3
1.2 Formulación del problema ...................................................................................................... 4
1.3 Objetivo general en correspondencia con el problema que se investiga. .............................. 4
1.4 Planteamiento de los objetivos específicos o preguntas científicas que orienten la
realización de la investigación relacionada con: ................................................................................. 4
1.5 Tareas científicas relacionadas con las preguntas científicas planteadas. ............................. 4
1.6 Justificación ............................................................................................................................. 5
1.6.1 Novedad de lo que se investiga ...................................................................................... 6
1.6.2 Significación social y pertinencia de lo que se investiga ................................................. 7
1.6.3 Significación práctica de lo que se investiga. .................................................................. 7
1.7 Delimitación. ........................................................................................................................... 8
1.8 Planteamiento de Hipótesis. ................................................................................................... 8
1.9 Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de la Investigación. . 9
1.10 Operacionalización de las variables conceptualizadas. ........................................................ 10
1.11 Categorización de las variables operacionalizadas ............................................................... 11
II Capítulo .............................................................................................................................................. 12
2. Marco teórico metodológico de la investigación.............................................................................. 12
2.1 Antecedentes del problema que se investiga. ...................................................................... 12
2.2 Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación Científica de la
problemática que se investiga y la propuesta de solución ............................................................... 18
X
2.2.1 Procesos ........................................................................................................................ 18
2.2.2 Tipos de procesos .......................................................................................................... 19
2.2.2.1 Procesos estratégicos........................................................................................................ 19
2.2.2.2 Procesos operativos .......................................................................................................... 19
2.2.2.3 Procesos de Soporte........................................................................................................ 19
2.2.3 Diagramas de proceso ................................................................................................... 20
2.2.4 Tipos de flujogramas ..................................................................................................... 21
2.2.4.1 Formato vertical: ............................................................................................................. 21
2.2.4.2 Formato horizontal ......................................................................................................... 22
2.2.4.3 Formato Panorámico ........................................................................................................ 23
2.2.4.4 Formato Arquitectónico .................................................................................................... 24
2.2.5 Producción .................................................................................................................... 25
2.2.6 Manejo de procesos. ..................................................................................................... 26
2.2.7 Calidad ........................................................................................................................... 26
2.2.8 Procesos de producción ................................................................................................ 26
2.2.9 Optimizar ....................................................................................................................... 27
2.2.10 Panificadora .................................................................................................................. 27
2.2.11 Estrategia de crecimiento ............................................................................................. 27
2.2.12 Publicidad ...................................................................................................................... 28
2.2.13 Estrategia OTL ............................................................................................................... 28
2.2.14 E- Com o Comercio Electrónico ..................................................................................... 29
2.2.15 Tipos de comercio Electrónico ...................................................................................... 29
2.2.15.1 B2C (Business to Consumer) ......................................................................................... 29
2.2.15.2 B2B (Business to Business) .............................................................................................. 30
2.2.16 Ciclo de Deming ............................................................................................................ 31
2.3 Marco Contextual ..................................................................................................................... 33
2.3.1 Procesos de la panadería .................................................................................................. 35
2.3.1.1 Administrativo ............................................................................................................... 36
2.3.1.2 Compras ........................................................................................................................ 37
2.3.1.3 Ventas. .......................................................................................................................... 38
2.3.1.4 Producción .................................................................................................................... 39
III CAPITULO .......................................................................................................................................... 43
3 Diseño Metodológico ................................................................................................................ 43
3.1 Métodos del nivel teórico utilizados. .................................................................................... 43
XI
3.2 Método del nivel empírico utilizados. .................................................................................. 43
3.3 Métodos estadísticos matemáticos. ..................................................................................... 44
3.4 Tipos de Investigación. .......................................................................................................... 44
3.4.1 Investigación Cualitativa ............................................................................................... 44
3.4.2 Investigación Cuantitativa ............................................................................................. 44
3.5 Población y muestra.............................................................................................................. 45
3.5.1 Población ....................................................................................................................... 45
3.5.2 Muestra ......................................................................................................................... 45
3.5.3 Tamaño de la muestra .................................................................................................. 45
3.6 Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados ................................ 47
3.7 Interpretación de los resultados del diagnóstico. ................................................................ 65
IV Capítulo ............................................................................................................................................. 66
4. Propuesta .......................................................................................................................................... 66
4.1 Características esenciales de la propuesta ........................................................................... 66
4.1.1 Objetivo de la Propuesta...................................................................................................... 66
4.1.2 Objetivos específicos..................................................................................................... 66
4.1.3 Misión............................................................................................................................ 66
4.1.4 Visión. ............................................................................................................................ 66
4.1.5 Esquema de la Propuesta: Basada en el Ciclo de Deming (PHVA) ................................ 67
4.2 Forma y condiciones de aplicación. ...................................................................................... 68
4.3 Costos de Inversión ............................................................................................................... 94
V Conclusiones ...................................................................................................................................... 98
VI Recomendaciones ............................................................................................................................. 99
Bibliografía .......................................................................................................................................... 100
Anexos ................................................................................................................................................. 103
Anexo 1. Encuesta ....................................................................................................................... 103
Anexo 2. Clientes de la Panadería. .............................................................................................. 105
Anexo 3. Símbolos de flujogramas .............................................................................................. 106
Inicio-Final – Elipse ...................................................................................................................... 106
Operación- Cuadrado .................................................................................................................. 106
Decisión -Rombo ......................................................................................................................... 106
Conector – Circulo ....................................................................................................................... 107
Transporte- Flecha ...................................................................................................................... 107
Inspección- Cuadrado. ................................................................................................................ 107
XII
Demora- estilo d.......................................................................................................................... 108
Almacén- Triangulo invertido ..................................................................................................... 108
Actividad combinada- cuadro y círculo ....................................................................................... 108
Símbolo de documento ............................................................................................................... 109
Símbolo de conector fuera de página ......................................................................................... 109
Símbolo de entrada manual ........................................................................................................ 109
Anexo 4. Temarios de la Capacitación ........................................................................................ 110
Anexo 5. Descripción de funciones ............................................................................................. 112
Anexo 6. Detalle de costos de Producción .................................................................................. 116
XIII
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Operacionalización de las variables ............................................................................ 10
Tabla 2 Clasificador de Consumo Individual por Finalidades .................................................. 15
Tabla 3 Participación en el Mercado ....................................................................................... 16
Tabla 4 Sexo ............................................................................................................................. 47
Tabla 5 Edad ............................................................................................................................. 48
Tabla 6 Frecuencia de Visita a la Panadería ............................................................................. 49
Tabla 7 Cantidad de pan que consume a la semana ............................................................... 50
Tabla 8 Atención al cliente ...................................................................................................... 51
Tabla 9 Calidad del producto ................................................................................................... 52
Tabla 10 Producto de más consumo ........................................................................................ 53
Tabla 11 Perspectiva sobre la publicidad de la panadería....................................................... 54
Tabla 12 Adquisición de los productos por redes sociales ...................................................... 55
Tabla 13 Red social más utilizada ............................................................................................ 56
Tabla 14 Capacitación al personal para la mejora de actividades ........................................... 57
Tabla 15 Organización para disminuir demoras ...................................................................... 58
Tabla 16 Estado de las instalaciones ........................................................................................ 59
Tabla 17 Incorporación de un buzón de sugerencia ................................................................ 60
Tabla 18 Servicio de entregas a Domicilio ............................................................................... 61
Tabla 19 Indicador de quejas y reclamos ............................................................................... 85
Tabla 20 Indicadores para medir la productividad de los empleados ................................... 87
Tabla 21 Indicadores para medir captación de clientes y crecimiento de ventas ................... 87
Tabla 22 Indicadores de satisfacción de los clientes con el servicio ....................................... 88
Tabla 23 Indicadores de cumplimiento de funciones y tiempo empleado. ............................ 89
Tabla 24 Ingresos y Gastos ....................................................................................................... 90
Tabla 25 Costo de la propuesta (Inversión) ............................................................................. 94
Tabla 26 Capacidad de Producción .......................................................................................... 95
Tabla 27 Costos de Producción ................................................................................................ 96
Tabla 28 Ventas de la panadería (Unidades) ........................................................................... 96
Tabla 29 Ventas de la Panadería (Dólares) .............................................................................. 97
Tabla 30 Formato de los temas que se aplicará en la atención al cliente. ............................ 110
Tabla 31 Formato de los temas aplicará en el manejo de Excel ............................................ 111
Tabla 32 Funciones del Cajero ............................................................................................... 112
Tabla 33 Funciones del Vendedor .......................................................................................... 113
Tabla 34 Funciones del Panadero .......................................................................................... 114
Tabla 35 Funciones del personal de limpieza ........................................................................ 115
XIV
ÍNDICE FIGURAS
Figura 1 Participación de sector de Manufactura. ................................................................ 13
Figura 2 Porcentajes de establecimientos dedicados a la elaboración alimentos y bebidas . 14
Figura 3 Participación en el Mercado…................................................................................... 17
Figura 4. Forma Vertical. ......................................................................................................... 22
Figura 5 Forma horizontal. ...................................................................................................... 23
Figura 6 Forma Panorámica… ................................................................................................ 24
Figura 7 Forma Arquitectónica ............................................................................................... 25
Figura 8. Redes Sociales. ......................................................................................................... 29
Figura 9 B2C. Negocio-consumidor. ........................................................................................ 30
Figura 10 B2B. Imagen del tipo de comercio Electrónico ....................................................... 30
Figura 11 Ciclo de Deming sistema de mejora continua ........................................................ 32
Figura 12 Procesos de la panadería.. ..................................................................................... 36
Figura 13 Flujograma en el área administrativa. .................................................................... 37
Figura 14 Proceso de Compras.. ............................................................................................. 38
Figura 15 Proceso de Ventas. .................................................................................................. 39
Figura 16 Flujograma de Producción.. .................................................................................... 41
Figura 17 Sexo. ........................................................................................................................ 47
Figura 18 Edad.. ....................................................................................................................... 48
Figura 19 Frecuencia de visita a la Panadería.. ...................................................................... 49
Figura 20 Cantidad de pan que consume a la semana. .......................................................... 50
Figura 21 Atención al cliente................................................................................................... 51
Figura 22 Calidad del producto.. ............................................................................................. 52
Figura 23 Producto de más consumo. .................................................................................... 53
Figura 24 Publicidad de la panadería. ..................................................................................... 54
Figura 25 Adquisición de productos por redes sociales. ........................................................ 55
Figura 26 Red social más utilizada. ......................................................................................... 56
Figura 27 Capacitación al personal para mejorar actividades.. ............................................. 57
Figura 28 Importancia de la Organización y eficiencia en actividades. .................................. 58
Figura 29 Condición de las instalaciones de la panadería. ..................................................... 59
Figura 30 Incorporación de un buzón de sugerencias. ........................................................... 60
Figura 31 Servicio de entregas a domicilio.. ........................................................................... 61
Figura 32 Ciclo de Deming. ..................................................................................................... 67
Figura 33 Buzón de sugerencias. ............................................................................................. 69
Figura 34 Plantilla de la Panadería. ......................................................................................... 73
Figura 35 Plantilla forma de Comprobante de Ingreso ........................................................... 73
Figura 36 Plantilla forma de comprobante de Egresos ........................................................... 74
Figura 37 Formato de pérdida o Utilidad ............................................................................... 74
Figura 38 Imprimir directo ...................................................................................................... 75
XV
Figura 39 Formulario de Quejas-Sugerencias. La representación del formato. ..................... 76
Figura 40 Facebook de la panadería ...................................................................................... 78
Figura 41 Rutas ........................................................................................................................ 79
Figura 42 Significado de colores para señalización de riesgos ............................................... 80
Figura 43 Separar objetos innecesarios .................................................................................. 82
Figura 44 Higiene y limpieza en los objetos ............................................................................ 83
Figura 45 Espacio de la Producción ........................................................................................ 83
Figura 46 Formato de asistencia de la capacitación. .............................................................. 86
1
Introducción
Durante los últimos años las industrias de productos horneados siguen expandiéndose
a pesar de los contratiempos que afectaron los precios de sus principales materias primas
como son el trigo y el aceite.
Actualmente en el Ecuador la demanda de los productos horneados fueron los
siguientes “En las encuestas de INEC, en el año 2012 los hogares ecuatorianos gastaron
$34,3 millones en pan corriente esto indica que los ecuatorianos consumen gran cantidad
de productos horneados” (Revista Lideres, 2017).
El consumo per cápita de productos horneados sigue incrementando la cual es 37kg.
En el año 2012 el consumo de pan en Ecuador se incrementó en 5.7% en relación con el año
con anterioridad a $ 632 millones. Según se prevé que en los próximos 5 años esta cifra se
incremente hasta alcanzar $683 millones, lo que representa un incremento en 8%.
(Proecuador , 2016)
Según (Revista Lideres, 2017) menciona que el producto encabeza la lista de
alimentos que más consume los hogares ecuatorianos son los panes. El consumo anual per
cápita de pan es de alrededor de 40 kilogramos eso aseguran los panificadores.
Después de realizar las respectivas investigaciones sobre el sector de alimentos
horneados se observa que la población ecuatoriana consume una gran cantidad de este
producto se puede destacar que las industrias que se dedican a la elaboración de alimentos
han acaparado el mercado.
2
La panadería San Agustín se dedica a la elaboración de productos horneados que
producen de forma empírica. Esta entidad se encuentra ubicado en un sector concurrido de
la ciudad de Guayaquil esto hace que sea competitiva con locales que ofrecen productos
sustitutos que venden en este sector.
Un buen manejo de procesos ayuda a las pequeñas o grandes empresas a optimizar
recursos tanto materiales como humanos ya que depende de la decisión de los dueños
dependiendo de la propuesta que les den los expertos.
Breve explicación de la estructura de la tesis por capítulo
El trabajo de investigación cuenta con una estructura de seis apartados los cuales
serán detallados de forma precisa a continuación.
Primer apartado, Introducción: en ella se contextualiza la problemática a investigar,
el diseño teórico y metodológico los cuales implican; formulación del problema, hipótesis,
objetivos, métodos entre otros puntos a desarrollar.
Segundo apartado, marco teórico metodológico de la investigación: en los cuales se
detalla teorías, conceptualizaciones, métodos que permitan la sustentación de la
investigación.
Tercer apartado, diagnóstico del estado actual de la problemática en estudio,
explicación de los resultados obtenidos e interpretación y análisis de los mismos.
Cuarto apartado, Propuesta: en este apartado se detalla la solución y mejora a la
problemática en estudio.
Quinto y sexto apartado, conclusiones y recomendaciones: se detalla los argumentos
de la investigación junto con las sugerencias que complementan al estudio.
3
I Capítulo
1. Diseño teórico
1.1 Planteamiento del problema.
En la actualidad los negocios son muy cambiantes por motivo que conlleva ha
acoplarse a diferentes situaciones que se les presentan en los factores económicos, políticos
y gustos o preferencias de los clientes. Los negocios se adaptan al cambio para poder llevar
una ventaja competitiva sobre la competencia y de este modo pueden incrementar sus
ganancias al tener mayor participación en el mercado.
La panadería San Agustín mantiene una buena aceptación por parte de los clientes
actuales, sin embargo, se desea tener un mejor control en sus procesos debido que tienen
algunas falencias en dichos procesos porque lo realizan de forma empírica. Los actuales
procesos son realizados por los colaboradores de forma empírica ya que este negocio
empezó con una idea familiar y por esa razón realiza cada proceso de forma tradicional.
Existe una gran competencia en el sector de alimentos en el área de panadería y
pastelería ya que venden productos a gran escala especialmente las pastelerías
industrializadas. Estas empresas industrializadas realizan manejos de procesos adecuados
que les permiten ocupar mayor participación en el mercado, por ende, tienen mayor
volumen de ventas y son reconocidas a nivel nacional.
4
1.2 Formulación del problema
¿Cómo se puede mejorar los procesos de la Panadería "San Agustín" de la ciudad de
Guayaquil?
1.3 Objetivo general en correspondencia con el problema que se investiga.
Plantear la mejora de procesos en la panadería “San Agustín” de la ciudad de
Guayaquil para lograr una efectividad en dichos procesos.
1.4 Planteamiento de los objetivos específicos o preguntas científicas que orienten
la realización de la investigación relacionada con:
Identificar los procesos actuales de la Panadería San Agustín de la ciudad de Guayaquil.
Evaluar los procesos identificados de la Panadería San Agustín por medio de las técnicas
de recopilación.
Analizar los resultados obtenidos de la encuesta – entrevista.
Proponer mejoras a los procesos identificados y evaluados de la Panadería San Agustín.
1.5 Tareas científicas relacionadas con las preguntas científicas planteadas.
Las tareas que se realizaron para llegar a la conclusión de cuál es la problemática de la
panadería San Agustín fueron las siguientes: recopilación de información sobre la entidad,
observación de cada proceso, análisis del manejo de procesos utilizados y entrevista al
propietario de la panadería.
5
1.6 Justificación
Esta investigación tiene como objetivo plantear mejora de procesos en la Panadería
San Agustín. El proyecto contiene datos reales por su levantamiento de información para
obtener resultados relevantes de la Panadería en los procesos utilizados, de tal forma que
en un futuro pueda mejorar dichos procesos y superar los problemas que se le presente.
Los procesos adecuados son de gran importancia en cualquier tipo de empresa ya que
una buena administración ayuda a optimizar recursos sean estos materiales, humanos y
económicos.
La mejora de procesos ha ayudado a empresas reconocidas en el sector de alimentos
en la categoría de productos horneados aplicando buenas prácticas de manufactura y por
eso se realizó esta investigación ya que nuestro aporte ayudará a la panadería San Agustín a
optimizar recursos y obtener mayor participación en el mercado.
Además, el compromiso por parte de los directivos y colaboradores de la organización
deben seguir el mismo objetivo propuesto por la misma y de este modo lograr alcanzar las
metas planteadas. Por lo tanto, esta investigación aporta a la Panadería San Agustín a
mejorar sus procesos mediante este proyecto.
La investigación está en la línea desarrollo local y emprendimiento socio-económico
sostenible y sustentable ya que está acorde con el objetivo Impulsar la productividad,
Competitividad para el crecimiento económico Sustentable de manera redistributiva y
solidaria del Plan del buen vivir que ha hecho su planificación desde 2017-2021.
6
Generar trabajo, empleo dignos y de calidad, incentivando al sector productivo para
que aproveche las infraestructuras construidas capacidades instaladas que le permitan
incrementar la productividad y agregación de valor, para satisfacer con calidad y de manera
creciente la demanda interna y desarrollar la oferta exportadora de manera estratégica.
(SENPLADES, 2017)
Diversificar la producción nacional, a fin de aprovechar nuestras ventajas
competitivas, comparativas y las oportunidades identificadas en el mercado interno y
externo, para lograr un crecimiento económico sostenible y sustentable.
La información que proporciona la Secretaria Nacional de Planificación y Desarrollo
(SENPLADES) este documento aporta al desarrollo del emprendiendo y la generación de
empleo para fortalecer la productividad del país (SENPLADES, 2017) .
1.6.1 Novedad de lo que se investiga
El acontecimiento de la presente investigación se basa en la propuesta de mejora de
todos los procesos de la Panadería San Agustín, logrando que la misma pueda optimizar los
recursos materiales, económicos, tiempo en las actividades que realiza y pueda incrementar
la productividad de la misma del modo que sean más efectivos en todas sus operaciones.
El desarrollo del estudio se enfoca en todas las áreas de la panadería con el fin de
ofrecer un mejoramiento desde la atención al cliente, área de producción, captación de
clientes y sobre todo capacitación al personal de este modo realizaran eficientemente cada
una de sus funciones, aportando al crecimiento del negocio.
7
1.6.2 Significación social y pertinencia de lo que se investiga
La Panadería San Agustín inicio sus actividades en el año 2012, el giro del negocio
está relacionado a la elaboración de panes artesanales, dulces, bocaditos y tortas que se
hacen bajo pedido o fechas festivas. La demanda de sus productos está orientada al público
en general quienes frecuentan cotidianamente el lugar.
El negocio cuenta actualmente con 4 colaboradores los cuales ocupan funciones de
cajero, panificador, atención al cliente y encargado de limpieza. Cabe indicar que no tienen
definido un organigrama, misión y visión ya que los propietarios consideran que es muy
pequeño y esta idea surgió de modo temporal y llevan el control de la misma de modo
empírico.
La panadería a investigar requiere un rediseño en sus actividades que permita llevar
un control efectivo que contribuya a incrementar la productividad de esta, por ende, nace la
propuesta de mejora mencionada anteriormente. Al igual que programas de capacitación al
personal que permita orientarlos a un mejor desarrollo de sus funciones.
1.6.3 Significación práctica de lo que se investiga.
La Panadería San Agustín los procesos que ha llevado cabo durante estos años ha
sido de modo empírico y tradicionales, que le ha permitido tener un nivel considerado de
ingresos, aunque estos podrían ser mejores. Se pudo evidenciar que existen falencias en sus
actividades tanto productivas como de atención al cliente y recepción de los materiales de
producción. De modo que es necesario que la panadería adopte métodos actualizados que
permitan corregir dichas inconformidades y así ser más competitivos en la actividad que
realizan.
8
1.7 Delimitación.
El estudio a investigar está orientado en la mejora de procesos en la panadería San
Agustín de la ciudad de Guayaquil además la recopilación de la información fue por
observación directa se analizó las preferencias y gustos de los clientes actuales en el sector.
El alcance de la investigación es de carácter descriptivo puesto que se detalla todos
los procesos de la panadería y explicativo debido a que se busca hacer referencia acerca de
la mejora de los mismos para lograr la optimización de recursos los cuales sean de gran
aporte para la misma.
Cabe mencionar que el autor (Hernández, 2014) indica que una investigación puede
caracterizarse como básicamente exploratoria, descriptiva, correlacional o explicativa, pero
no situarse únicamente como tal. Esto es, aunque un estudio sea en esencia exploratorio,
contendrá elementos descriptivos; o bien, un estudio correlacional incluirá componentes
descriptivos, y lo mismo ocurre con los demás alcances.
1.8 Planteamiento de Hipótesis.
La mejora de procesos en la panadería San Agustín, optimizará los recursos en el
desarrollo de sus actividades.
9
1.9 Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de la
Investigación.
Variable independiente: “La mejora de procesos”.
Definición conceptual:
Mejora de proceso: Consiste en el rediseño de los procesos de la empresa en
estudio, el cual permita la optimización de recursos materiales, económicos en
el desarrollo de las actividades.
Plan de mejora: Se basa en un conjunto de medidas que ayudan a mejorar el
rendimiento en las operaciones y permite ser más productivos y competitivos.
Procedimientos que seguir: Se refiere al establecimiento de pasos, secuencias
y flujos para el cumplimiento de las actividades y lograr mayor efectividad en
el desarrollo de las mismas.
Variable dependiente: “Disminuirá demoras innecesarias en el desarrollo de
actividades de la panadería San Agustín”.
Definición conceptual:
Optimización: Consiste en eliminar los tiempos muertos entre una actividad y
otra. Haciendo uso del tiempo y espacio correspondiente para cada operación.
Recursos: Se refiere a los recursos materiales, económicos y talento humano
que forman parte de la empresa.
10
1.10 Operacionalización de las variables conceptualizadas.
En la tabla 1 se detalla la Operacionalización de las variables inmersas en el trabajo de
investigación.
Tabla 1 Operacionalización de las variables
Concepto Dimensiones Variables Indicadores
Mejora de
Procesos: rediseño
de procesos,
permitiendo la
optimización de
recursos y aumentar
la productividad.
Administración
Producción
Abastecimiento
Captación de clientes
Recursos, control.
Calidad, supervisión.
Materia prima,
proveedores.
Publicidad, ventas.
Encuestas de
desempeño.
Unidades
producidas/horas
empleadas
Tiempo promedio de
pedidos
Gastos de
publicidad/total de
ventas
Plan de mejora:
ayuda a mejorar el
rendimiento de
operaciones y
conduce a ser más
productivos y
competitivos.
Negocio
Control, seguimiento Detalle de mejoras
Optimizar: eliminar
despilfarros. Actividades
Tiempo de entrega,
uso de recursos.
Entrega de pedidos
correctos
Nota 1 Tomado y Adaptado por la observación directa Elaborado por: Las Autoras
11
1.11 Categorización de las variables operacionalizadas
Variable independiente: “La mejora de procesos”.
Categorización:
Desempeño de los colaboradores en el negocio.
Cumplimiento de las metas planteadas por los propietarios de la panadería.
Productividad en el desarrollo de actividades.
Eficiencia en los procedimientos de las operaciones.
Variable dependiente: “Optimizará los recursos en el desarrollo de actividades de la
panadería San Agustín”.
Utilización de recursos en las actividades realizadas.
Control y seguimiento de las funciones.
Capacitación al personal para el desarrollo de funciones.
Adquisición de insumos y entrega del producto final.
12
II Capítulo
2. Marco teórico metodológico de la investigación
2.1 Antecedentes del problema que se investiga.
En diferentes épocas la elaboración del pan era empírica ya que en algunos lugares se
lo producían de diferentes formas. Tomando en consideración que el pan a través del
tiempo en muchas culturas lo consideraban como parte de diversos rituales religiosos y
sociales.
La elaboración de pan en Sumeria era enterrar la masa en un hoyo que contenía
cenizas y brasas, pero fue en Egipto que desarrollaron el uso de hornos estos son los
acontecimientos de la historia de la producción de panes en la humanidad.
La historia del pan en Ecuador surge con la llegada de los españoles a América con el
trigo y la cebada ante de este acontecimiento el territorio de América del Sur consumía
tortilla de maíz después los españoles realizaron diferentes pruebas para optar con la
producción de panes con levaduras.
Según (Revista Familia , 2016) menciona que “La elaboración de los nuevos panes se
asentó con fuerzas en el siglo XVII con la construcción de los primeros molinos y obtuvo una
gran acogida en los años sesenta”.
Según Christian Wahli presidente de la Asociación Nacional de fabricantes de
Alimentos y Bebidas (Anfab) en el 2016 mencionó que “El consumo de arroz, pan y bebidas
gaseosas responde a la necesidad de los clientes”
13
Los autores (Peña & Pinta , 2012) mencionan que en “El sector de Manufactura la
primera categoría que ocupa son los alimentos y bebidas cuya “comercialización representa
el 70.2% de establecimientos económicos se dedican al expendio de productos de primera
necesidad, como tiendas de víveres”. En la figura 1 se detalla lo antes mencionado.
Nota 2: Tomado del Instituto Nacional de Estadísticas y Censos
Figura 1 Participación de sector de Manufactura. Representación de participación de Manufactura en Ecuador año 2012.
Esta figura representa el sector de Manufactura que tiene el 5.44% de participación
que ocupa dentro de los otros sectores económicos del país además se observa tanto el
porcentaje del consumo de mujeres y hombres.
El sector de manufactura en el año fiscal 2012 se efectuó $ 18.213 millones entre
todas las actividades de este sector como son: Alimentos y Bebidas, Industria Química,
Productos minerales no metálicos, textiles y cueros, Metales comunes y productos
derivados de metal, productos de madera, papel otras actividades.
En el área del sector alimentos y bebidas representa el 22. 39% según la base de SRI
en Ecuador existen 2 783 empresas grandes cuyos ingresos fueron por los menos $ 5
millones que corresponde al sector alimenticio donde los productos más consumidos por los
ecuatorianos son: pan, arroz y gaseosas representando el 15% sobre el total (Ekos Negocios
, 2014).
14
En consumo de pan fue de $ 632 millones por ende se puede destacar como el
producto más consumido en la provincia del Guayas. En la Figura 2 se puede observar el
porcentaje de establecimientos dedicados a la elaboración de alimentos y bebidas.
Nota 3 Tomado del Instituto de Nacional Estadísticas y Censos
Figura 2 Porcentajes de establecimientos dedicados a la elaboración alimentos y bebidas
Según los autores (Peña & Pinta , 2012) afirman “La segmentación de manufactura
predomina la elaboración de productos de panadería, y los servicios de restaurantes y
servicios móviles. En escala provincial se observa un mayor número de establecimientos
dedicados a esta actividad de alimentos y bebidas en: Guayas con 24.7%, Pichincha con
19,5% y Manabí con 7,5%”. Esto fue tomado de la página oficial de Ecuador en cifras cuyo
análisis fue realizado por la Dirección Estadísticas Económicas.
15
Esto lleva a tener un gran porcentaje de consumo anual per cápita de pan alrededor
de 40 kilogramos, este es el producto que encabeza la lista de alimentos que adquieren los
ecuatorianos esto lo asegura el Instituto Nacional Estadísticas y Censos.
Según los autores (Molina , Castillo , Rojas, & Escobar , 2015) mencionan que “El
componente alimenticio considera el gasto en alimentos comprados y el consumo de
alimentos no comprados realizados por el hogar”
Los alimentos comprados son aquellos que se obtuvieron en tiendas, supermercados,
mercados en cambio los alimentos no comprados son los que se obtuvieron por medio de
negocio propio, finca o huerto, jardín o patio, regalo o donación trabajo o trueque”.
La clasificación del conjunto de alimentos se basa en la categorización de consumo
individual por finalidades (CCIF), en la tabla 2 se indica cómo se divide al conjunto de
alimentos.
Tabla 2 Clasificador de Consumo Individual por Finalidades
Nota 4 Tomado de la Revista de Estadistica y Metodologia del Instituto Nacional de Estadistica y Censos. En la presente tabla se detalla los alimentos y bebidas de consumo de los Ecuatorianos.
Clasificador de Consumo individual por finalidades Alimentos y bebidas no alcohólicas
Alimentos Bebidas no Alcohólicas
Pan y Cereales Café Carnes, Pescados y Mariscos Té Leche, queso y huevos Cacao Aceite, grasas y frutas Agua mineral
Frutas Refrescos Legumbres y Hortalizas Jugos Azúcar, mermeladas, miel, chocolates y dulces
Otros productos Alimenticio
16
En la tabla anterior se puede comprobar que los ecuatorianos tienen como preferencia
la compra de pan, debido a que la Revista de estadística y Metodologías del Instituto
Nacional de Estadísticas y Censos en el año 2015 realizó la publicación de la comparación de
los productos de primera necesidad con los recursos económicos que cuentan los
ecuatorianos.
Según (Revista Lideres, 2017) indicó qué el “Instituto Nacional de Estadísticas y
Censos menciono que hasta el año 2015 existían 5120 empresas dedicadas a la fabricación
de pan y de otros productos secos. Existen 4684 negocios dedicados a la elaboración de
productos de confitería y reposterías”. En la tabla 3 se detalla las empresas dedicadas a este
sector.
Tabla 3 Participación en el Mercado
Pastelerías y Panaderías Ventas Participación en el mercado
Panadería California Pancali S.A $ 17.463.666,00 30% Maxipan S. A $ 14.408.605,00 25%
Pasteles y compañías Pastelicon. S. A $ 9.043.749,00 16%
Panificadora Ambato Pan Ambato CIA.LTDA.
$ 8.337.695,00 15%
Pastelo S. A $ 2.880.818,00 5% Dolupa S. A $ 2.756.942,00 5% Panadería y Galletas Arenas C.A $ 2.520.552,00 4%
Total $ 57.412.027,00 100%
Nota 5 Tomado y Adaptado de la Revista Ekos Negocios. En la siguiente tabla se detalla la participación de las panaderías y pastelerías. Elaborado por: Las autoras
17
Las empresas industrializadas que aparecen en la figura 3 han utilizados varias mejoras
para ser reconocida en el mercado y así tener mayor volumen de ventas en el año 2016 un
ejemplo que se puede observar es la Pastelería DOLUPA ya que ella implementó las Buenas
Prácticas de Manufacturas que fueron propuesta por estudiantes en el año 2015, estos son
procedimientos que se aplican para los alimentos en la cual se permite diseñar
adecuadamente la planta y las instalaciones para ser eficaz los procesos de operación.
Nota 6 Tomado de la Revista Ekos Negocios y Adaptado a la investigación. Elaborado por: Las autoras Figura 3 Participación en el Mercado. Se presenta la participación de las panaderías y pastelerías por el volumen de ventas de sus productos en el año 2016.
Según (Asociaciòn Civil Andar, 2014) “El Objetivo de mejorar los procesos productivos
de la Panadería Pan Esperanza, la asociación Civil Andar inició con la Lic. Belén Montaldo un
proceso de mejora continua bajo el Modelo de Gestión denominado “Lean Manufacturing”.
Esta panadería se encuentra ubicada en el país Argentina se citó la información por
motivo que sus prácticas conciben que esta panadería este bien estructuradas desde sus
directivos hasta los panaderos.
30%
25% 16%
15%
5% 5%
4%
Participaciòn en el mercado 2016
Panaderia California Pancali S.A
Maxipan S.A
Pasteles y compañiasPastelicon .S.A
Panificadora AmbatoPanambato CIA.LTDA.
Pastelo S.A
Dolupa S.A
Panaderia y Galletas Arenas C.A
18
2.2 Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación Científica
de la problemática que se investiga y la propuesta de solución
2.2.1 Procesos
Los siguientes autores (Medina, Nogueira, Hernández, & Viteri, 2010) mencionan que
los procesos son la parte del sistema empresarial capaz de abordar con éxito las exigencias
del mundo de hoy. Por tanto, la problemática se centra en que los procesos sean cada vez
más eficientes y eficaces, a la vez que respondan a las estrategias trazadas y a los conceptos
esbozados en la misión y visión.
De acuerdo con lo antes mencionado se puede decir que los procesos en una
organización son de gran importancia puesto que estos permiten que las actividades a
desarrollar se lleven a cabo en el tiempo y espacio dispuesto para cada función. En cada
operación se debe seguir una secuencia de los mismos de este modo se aprovecha el
tiempo y se reduce demoras innecesarias que puedan afectar a la actividad principal del
negocio.
(Zaratiegui, 1999) Señala que los procesos se consideran actualmente como la base
operativa de gran parte de las organizaciones y gradualmente se van convirtiendo en la base
estructural de un número creciente de empresas.
(Mallar, 2010) Empresas líderes aplicaron el cambio organizativo, individualizando sus
procesos, eligiendo los procesos relevantes, analizándolos y mejorándolos y finalmente
utilizando este enfoque para transformar sus organizaciones. Luego de los buenos
resultados logrados, aplicaron la experiencia obtenida para optimizar el resto de sus
procesos en toda la organización.
19
La estructura piramidal, válida para las organizaciones en su tiempo, hoy por hoy, ya
no compiten cuando se habla de calidad total en cada operación, en cada proceso; y se
convierten cada vez más en ineficientes por sus nichos de poder e inercia excesiva ante los
cambios. La necesidad de contar con un sistema de control que posibilite la toma de
decisiones basado no solo en el análisis económico - financiero, sino que logre una
valoración integral de la gestión y sirva de herramienta en la ubicación de desviaciones en
los diferentes procesos que lo conforman (Trischler, 1998).
Según la Norma ISO 9000:2005 es un “Conjunto de actividades mutuamente
relacionados o que interactúan, las cuales transforman elementos de entradas en
resultados” (Gestion Calidad, 2016)
2.2.2 Tipos de procesos
2.2.2.1 Procesos estratégicos
Son procesos para definir y controlar los objetivos de la Organización, sus normas o
políticas y estrategias, que permiten llevar adelante la entidad. Esto lo integra la misión,
visión y el nivel gerencial.
2.2.2.2 Procesos operativos
Son procesos que permiten generar productos o servicios que se entrega como
producto final al cliente, se mide el nivel de calidad, y el nivel de satisfacción al consumidor
para obtener un producto de altos estándares.
2.2.2.3 Procesos de Soporte
Son apoyo a los procesos operativos, sus clientes son internos esto quiere decir a sus
colaboradores.
20
Las diferentes actividades que tienen las empresas realizan varias estrategias de
procesos para optimizar sus recursos y ayuda a las compañías, estas decisiones son tomadas
por los jefes o gerentes de áreas ya que ellos analizan sus estrategias para las mejoras que
van aplicar.
2.2.3 Diagramas de proceso
Según el autor (Chiavenato , 1997) “El flujograma o Diagrama de flujo, es una gráfica
que representa el flujo o la secuencia de rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la
secuencia del proceso en cuestión, las unidades involucradas y los responsables de su
ejecución”.
Los flujogramas son de gran ayuda en cualquier tipo de procesos ya que se pueden
medir los diferentes métodos de trabajo en la elaboración de un producto o servicio. Son de
gran importancia en cualquier tipo de empresas ya que ayudan a obtener una visualización
gráfica de los procedimientos.
Los flujogramas tienen como características ser sintética la cual se realiza en pocas
hojas de forma resumida los procesos de casa operación, simbolizada que se representa con
figuras que tienen significados diferentes para cada proceso de la elaboración de un
producto o prestación de un servicio.
La realización de flujograma permite visualizar todos los pasos de un proceso sin optar
por la lectura de varios documentos redactados. Esto ayuda a optimizar tiempos en las
empresas y a los colaboradores cuando son nuevos y no comprende los procesos que tiene
la empresa. Para un mayor entendimiento de los símbolos que se emplean en los
flujogramas (Ver anexo 3).
21
2.2.4 Tipos de flujogramas
Los diferentes tipos de flujogramas son utilizados de acorde a la necesidad de cada
empresa así el autor (Gòmez , 1997) afirma:
2.2.4.1 Formato vertical:
El flujo a la secuencia de las operaciones va de arriba hacia abajo. Es una lista
ordenada de las operaciones de un proceso con toda la información que se considere
necesario.
El formato vertical en la figura 4 indica una lectura de cada proceso va desde arriba
hasta abajo que termina el proceso eso es detallado por la persona encargada de la
realización del flujograma ya que él debe especificar el tipo de flujograma en el momento de
exposición a las demás personas dentro de la organización.
22
Nota 7 Tomado de: https://sites.google.com/site/procesosdemanufacturaettc
Figura 4. Forma Vertical. Es la representación del flujograma
2.2.4.2 Formato horizontal
En el flujo o la secuencia de las operaciones, va de izquierda a derecha como se
aprecia en la figura 5 es la lectura del flujograma estilo de zipsa, cuyo gráfico es apreciado
de forma estética y elegante en una presentación.
23
Nota 8 Tomado de: https://sites.google.com/site/procesosdemanufacturaet
Figura 5 Forma horizontal. Es la representación del flujograma
2.2.4.3 Formato Panorámico
Es el registro de línea vertical y líneas horizontal cuya combinación de acciones
simultaneas ayuda a obtener una apreciación rápida del flujograma en una sola mirada
como indica la figura 6. Su función es práctica por su lectura se comprende en las decisiones
que tomen las personas que están involucrados en el proceso de operación.
24
Nota 9 Tomado de: https://sites.google.com/site/procesosdemanufacturaettc
Figura 6 Forma Panorámica. Es la representación del flujograma
2.2.4.4 Formato Arquitectónico
Describe la ruta de una forma o persona sobre el plano arquitectónico del área de
trabajo como indica la figura 7. Este flujograma es utilizado por las corporaciones porque se
puede presentar de forma elegante con figuras o gráficos representativos de los procesos
que se aplican en las diferentes entidades con las imágenes de sus productos.
25
Nota 10 Tomado de: https://sites.google.com/site/procesosdemanufacturaettc
Figura 7 Forma Arquitectónica. Es la representación del flujograma
2.2.5 Producción
Según el autor (Alvarèz, 2013) menciona que la producción “consiste en un proceso
que se caracteriza porque emprendo unos factores y actuando sobre ellos somos capaces de
obtener un producto en forma de bien o servicio”.
Según el autor (Ponce , 2013) menciona que la producción es el estudio de las técnicas
de gestión empleadas para conseguir la mayor diferencia de valor agregado y el costo
incorporado consecuencia de la transformación de recursos en productos fines.
26
2.2.6 Manejo de procesos.
Según el autor (Isotools, 2015) menciona que un manejo de proceso es “Un modelo de
gestión compuesto por un conjunto de tareas y procesos enfocados a mejorar las
organizaciones internas con el fin de aumentar su capacidad para conseguir los propósitos
de una empresa”.
2.2.7 Calidad
Según el autor Joseph M. Juran menciona que la calidad consiste en aquellas
características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso
brindan satisfacción del producto. (Menendez , 2013)
Los modelos de gestión son la ruta o preámbulo inicial que hace uso la dirección para
formular estrategias enfocadas al éxito, los mismos que se ven reflejadas en la visión de la
empresa, el desarrollo de sus procesos, en la comunicación entre los miembros que
conforman la organización, en el servicio que presta y en la atención brindada al cliente
(Martínez , 2013).
La calidad es parte fundamental de un producto ya que este debe cubrir las
necesidades de los clientes, se mide los atributos de los productos mediante manejo de
encuestas o estudio de mercado para la aceptación del producto.
2.2.8 Procesos de producción
Según el autor (Potuondo, 2017) menciona que el proceso de producción es “Un
sistema de acciones que se encuentra interrelacionadas de forma dinámica y que se
orientan a la transformación de ciertos elementos”
27
El autor menciona (Chain, 2014)que el método de producción son los conjuntos de
actividades orientadas a la transformación de recursos o factores productivos e bienes o
servicios.
2.2.9 Optimizar
El autor menciona (Guerra , 2015)que la optimización se refiere a la forma de mejorar
alguna acción o trabajo realizadas, este nos da a entender que búsqueda de mejores
resultados en el desempeño de algún objetivo “
2.2.10 Panificadora
Según el autor menciona (Montero , 2015)que la panificadora “Es un establecimiento
donde vende pan artesanal se elabora cada día y el industrial se recuece en hornos de aire
forzado”
2.2.11 Estrategia de crecimiento
Esta estrategia permite expandir diferentes productos a otros mercados, esto
comprende obtener una mayor participación en el mercado. La panadería California utilizó
la estrategia de crecimiento para expandir sus productos a los supermercados.
Según Carlos Ramírez dueño de la panadería California quiere comenzar a vender a
distribuidores y también van ofrecer pan congelado, además comento que actualmente, el
pan empacado que vende esta empresa se comercializa en supermercados como Avícola
Fernández y Del Portal (Revista Lìderes, 2015)
28
La estrategia aplicada por la panadería California logra tener mayor participación en el
sector económico ya que cuenta en el ranking de la revista Ekos negocios que tuvo un
volumen de ventas de $ 17.463.666,00 en el año 2016. (Ekos Negocios, 2017)
2.2.12 Publicidad
Según el autor define “La publicidad, como el uso de medios de comunicación pagados
por una compañía para informar, persuadir y recordar al público acerca d sus productos o su
organización, es una poderosa herramienta de promoción que sirve para comunicar el valor
que los comerciantes crean para sus clientes.” (Kotler & Armstong , 2012, pág. 436)
2.2.13 Estrategia OTL
El OTL (On the Line) es internet y se refiere a la estrategia de marketing que se
desarrolla en medio masivo con crecimiento exponencial, donde se pueden dirigir a un
público muy amplio, pero también pueden ser segmentados, Feedback es instantáneo y el
resultado estadístico es automatizado en segundos como se aprecia en la figura 8.
La publicidad OTL comenzó con los emails luego ofrecieron a sus clientes una
experiencia de compra virtual, comprando productos tangibles que existen a través de redes
sociales (Pretell, 2016).
29
Nota 11 Tomado de Google
Figura 8. Redes Sociales. Las redes sociales reducen los costos de publicidad ya que ayuda a todas las compañías a ser conocidas y tenga mayor participación en el mercado
2.2.14 E- Com o Comercio Electrónico
Es el proceso de compra, venta o intercambio de bienes, servicios e información a
través de las redes de comunicación. Representa una gran variedad de posibilidades para
adquirir bienes o servicios ofrecidos por proveedores en diversas partes del mundo. Las
compras de artículos y servicios por internet o en línea pueden resultar atractivas por la
facilidad para realizarlas, sin embargo, es importante que los ciber consumidores tomen
precauciones para evitar ser víctimas de prácticas comerciales fraudulentas. (Vasconcelos,
2014)
2.2.15 Tipos de comercio Electrónico
2.2.15.1 B2C (Business to Consumer)
Se refiere a la estrategia que desarrollaron las empresas comerciales para llegar
directamente cliente o usuario final como se aprecia en la figura 9. El comercio electrónico
B2C también llamados bajas Calorías es una forma de venta con gran potencial a largo plazo;
en la actualidad, lo están desarrollando los sectores de distribución de artículos de
alimentación y consumo. (A&J& Mich Mèxico, 2014)
30
Nota 12 Tomado de: Google
Figura 9 B2C. Negocio-consumidor. Imagen del tipo de comercio electrónico
2.2.15.2 B2B (Business to Business)
Empresas que básicamente se dedican a vender servicios a otras empresas y no
precisamente a otras particulares. (Mesa, 2013)
Este tipo de comercio electrónico se ha visto beneficiado especialmente por la
creación de portales que agrupa mayoristas minoristas y fabricantes para que realicen
transacciones entre ellos la cual se dedican la venta a gran escala por su volumen de
productos entre compañías como indica la figura 10.
Nota 13 Tomado de: Google
Figura 10 B2B. Imagen del tipo de comercio Electrónico
31
En la actualidad las empresas están apostando por este tipo de mercado electrónico
por su gran beneficio ya que ellos pueden obtener mayor participación en el mercado. Las
razones de la utilización de estos métodos son para reducción de costos y además los
clientes utilizan medios digitales.
2.2.16 Ciclo de Deming
El mejoramiento continuo es uno de los cinco pilares fundamentales de cualquier
sistema de gestión de calidad actual. Este se refiere al conjunto de oportunidades que se
tienen para hacer las cosas cada vez mejor, orientado a diferentes objetivos: mejorar la
satisfacción de los clientes, la calidad, reducir desperdicios, costos, tiempos de ejecución
entre otros (Santamaría, 2016).
El nombre del ciclo PDCA o ciclo PHVA viene de las siglas Planificar, Hacer, verificar y
actuar, en inglés “Plan, Do, Check y Act”. También es conocido como ciclo de mejora
continua o ciclo de Deming, por ser Edwards Deming su autor. Esta metodología describe los
cuatro pasos esenciales que se deben llevar a cabo de forma sistemática para lograr la
mejora continua, entendiendo como tal al mejoramiento continuo de la calidad
(disminución de fallos, aumento de la eficacia y eficiencia, solución de problemas, previsión
y eliminación de riesgos potenciales).
El círculo de Deming lo componen 4 etapas cíclicas, de forma que una vez acabada la
etapa final se debe volver a la primera y repetir el ciclo de nuevo, de forma que las
actividades son reevaluadas periódicamente para incorporar nuevas mejoras. La aplicación
de esta metodología está enfocada principalmente para ser usada en empresas y
organizaciones (Jimeno, 2013).
32
Nota 14 Elaborado por las Autoras
Figura 11 Ciclo de Deming sistema de mejora continua con aplicación en empresas u organizaciones
Es importante explicar en qué consiste, cada una de las fases del ciclo PHVA presentada en
la figura 11:
a) Planificar: consiste en establecer los objetivos, métodos y procesos necesarios para
conseguir los resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización. Para ello se realiza un diagnóstico de la situación actual de la
organización, tanto internamente (posibles causas de no conformidades, aspectos a
mejorar, entre otros), como externamente (proveedores, clientes, mercado, entre
otros). Posteriormente se elabora un plan de calidad, donde se definen las acciones
adecuadas para la mejora de la actual situación. Finalmente, se busca dar respuesta
a las siguientes interrogantes: ¿Qué hacer?, ¿Cómo hacerlo?
b) Hacer: se fundamenta en la ejecución de lo planificado en el plan de acción y su
implementación, a través de la formación del personal de la organización.
c) Verificar: radica en realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos establecidos
previamente por la organización.
33
Actuar: dirigida a tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los
procesos e incorporarla en la cultura de la organización a través de la difusión y divulgación
de la misma (Yánez & Yánez, 2012).
2.3 Marco Contextual
Panadería San Agustín inició sus actividades en el año 2012, cuya actividad
económica ha generado empleo en este sector, la panadería se encuentra ubicada en las
calles Pedro Moncayo y Av. Quito de la ciudad de Guayaquil. Es un negocio artesanal, en la
actualidad solo posee un local y no cuenta con una estructura organizacional al igual que
tampoco tiene definida una misión y visión, aunque se encuentra legalmente constituida.
Actualmente la empresa está ubicada en un sector muy concurrido lo cual permite
que sea muy conocida y los clientes la visiten constantemente cabe mencionar que los
productos son muy apetitivos y con precios asequibles. Los procesos en el área de
producción son de forma tradicional ya que utilizan las maquinarias necesarias para realizar
los panes y además los empleados cuentan con las experiencias en este ámbito. En el área
operativa de esta empresa se pudo observar que no cuentan con procedimientos detallados
que permitan a los colaboradores conocer los tiempos del desarrollo de sus actividades lo
que conlleva a que exista demoras innecesarias; entre estás la elaboración del producto y
entrega del mismo al consumidor.
La adquisición de los insumos, como la materia prima es de manera mensual, los
proveedores se presentan dos a tres veces al mes. Los colaboradores están uniformados
correctamente, las actividades que realizan son poli funcional que va desde ser el cajero a el
que realiza la limpieza. En la actualidad la panadería se encuentra en un punto de equilibrio
estable, puesto que sus ingresos no han disminuidos como tampoco se han incrementado.
34
Emisión de Permisos de funcionamiento
El permiso de Funcionamiento es el documento otorgado por la ARCSA a los
establecimientos sujetos a control y Vigilancia sanitaria que cumplen con todos los
requisitos para su funcionamiento, establecidos en la normativa vigente, a excepción de los
establecimientos de servicios de salud.
Procedimiento de Obtención de Permiso de Funcionamiento:
Ingresar al sistema informático de la ARCSA
permisosfuncionamiento.controlsanitario.gob.ec, con su usuario y contraseña; en
caso de no contar con el usuario, deberá registrarse.
Una vez registrado, usted podrá obtener el permiso de funcionamiento, en base a las
instrucciones de obtención permiso de funcionamiento.
Llenar el formulario (adjuntar los requisitos de acuerdo con la actividad del
establecimiento).
Emitida la orden de pago, usted podrá imprimir y después de 24 horas de haberse
generado la orden de pago proceder a cancelar su valor.
los propietarios de tiendas de abarrotes, panaderías, licorerías, servicios de turismo y
hospedaje, salas de cine, discotecas, bares, establecimientos deportivos, gasolineras,
centros de cosmetología y estética, gimnasios, entre otros establecimientos, ya no necesitan
obtener permisos sanitarios de funcionamiento, informó la Agencia Nacional de Regulación,
Control y Vigilancia Sanitaria. (ARCSA, 2015)
35
El costo del permiso de funcionamiento varía dependiendo del tipo de local del que
se trate.
Establecimientos médicos: Laboratorios de diagnóstico ($28,80), farmacias
($17,28) y veterinarias ($5,76).
Panaderías: Grandes industrias ($86,40), medianas ($57,60), pequeñas
($34,56), artesanales ($11,52) y microempresas ($5,76).
Restaurantes: Entre $1,52 y $288 dólares.
2.3.1 Procesos de la panadería
Mediante visita al lugar de estudio se empleó la técnica de observación directa, la cual
permitió levantar los procesos que existen en la panadería como se observa en la figura 12 y
a su vez obtener información acerca de las actividades incluidas en los mismos; a
continuación, se mencionan los procesos existentes:
Proceso administrativo
Proceso de producción
Proceso de venta
Proceso de compra
36
Nota 15 Tomado de la observación directa en la panadería San Agustín. Elaborado por: Las Autoras
Figura 12 Procesos de la panadería. – Se observa los procesos identificados en la panadería.
2.3.1.1 Administrativo
La panadería cuenta con 1 persona que realiza la función de cajero; esta persona se
encarga de realizar los cobros y contar el dinero al final del día. Cabe recordar que el
personal que labora en el negocio realiza actividades poli funcionales a excepción del
Panadero, Adicional, en el área administrativa no cuentan con un respaldo para su control
de ingresos y egresos. Ante lo anterior, esta investigación busca mejorar y establecer una
propuesta estratégica del negocio. Se puede observar en la figura 13 los procesos
administrativos.
37
Nota 16 Tomado de la observación directa en la panadería San Agustín. Elaborado por: Las Autoras
Figura 13 Flujograma en el área administrativa. Muestra las funciones que cumple el encargado de caja.
2.3.1.2 Compras
La compra de los insumos se la realiza mensualmente, en lo que respecta a la materia
prima en este caso la harina los proveedores llegan de dos a tres veces al mes, en la figura
14 de observa el flujograma. Los proveedores de la panadería son: Fleishmann, Levapan,
Super 4 Harina de trigo, Harina Pani plus fabricada por Moderna alimentos, Fabripan vende
margarina. Los materiales directos como fundas, servilletas que acompañan a la venta del
producto lo hacen de vez en cuando en una tienda cercana.
38
Nota 17 Tomado de la observación directa en la panadería San Agustín. Elaborado por: Las Autoras
Figura 14 Proceso de Compras. Se detalla los pasos para la adquisición de materiales.
2.3.1.3 Ventas.
Las ventas son directas al cliente final ya que la panadería San Agustín lo realiza de
manera tradicional se puede evidenciar en la figura 15 que se presenta en el flujograma de
tipo horizontal el proceso de venta que solo interviene el cliente y la empleada del local.
El local vende productos de sal y dulces cuya elaboración son tradicionales y además la
entidad cuenta con pocos empleados que realizan actividades poli funcionales entre estas
generar la venta y la atención al cliente.
39
Nota 18 Tomado de la observación directa en la panadería San Agustín. Elaborado por: Las Autoras
Figura 15 Proceso de Ventas. Pasos de procesos de venta en la panadería
2.3.1.4 Producción
La elaboración de panes en la Panadería San Agustín se realiza diariamente ya que
ellos ofrecen productos frescos. En esta área de la panadería se realiza las tareas básicas de
la elaboración del producto que se ven reflejadas en la figura 16.
Mediante el flujograma se puede observar la secuencia del proceso en cuestión a
través de la simbología de la elaboración del pan. La panadería elabora sus productos de
forma artesanal ya que cuenta con un horno industrial, 2 mesas amasadora, bandeja de
latas, un mezclador, una máquina aplastadora de masa y una balanza.
Se detalla las principales actividades del proceso de la elaboración de panes:
40
1. Recepción de materia prima
2. Trasporte de materia prima al área de producción
3. Medir la cantidad de los ingredientes
4. Mezclar los ingredientes en la maquinaria
5. Transportar la masa a la mesa de amasado
6. Amasar la masa
7. Reposar la masa
8. Calentar el horno
9. Elaborar la cantidad de pan y colocarlo en la bandeja
10. Preparar las bandejas del horno
11. Rociar de harina a la masa
12. Dejar reposar los panes al ambiente
13. Llevar los panes al horno
14. Sacar los panes
15. Almacenar los panes a la vitrina.
41
Nota 19 Tomado de la observación directa en la panadería San Agustín. Elaborado por: Las Autoras
Figura 16 Flujograma de Producción. Procesos de la elaboración de pan.
42
Norma Técnica Ecuatoriana NTE INEN 616
Objeto
Esta norma establece los requisitos que deben cumplir las harinas de trigo destinados al consumo
humano y al uso en la elaboración de productos alimenticios (NTE INEN 6016, 2015).
Harina de trigo: Producto que se obtiene de la molienda de los granos de trigo. Puede o no tener
aditivos.
Harina fortificada: Harina de trigo a la que se ha adicionado vitaminas, sales minerales u otros
micronutrientes.
Clasificación
La harina de trigo se clasifica de acuerdo a su uso:
Harina de trigo para panificación.
Harina de trigo para pastificios.
Harina de trigo para pastelería y galletería.
Harina de trigo auto leudante.
Harina de trigo para todo uso.
Harina de trigo integral.
Requisitos
Generalidades.
La Harina de trigo debe cumplir los siguientes requisitos:
Estar exenta de cualquier peligro físico, químico o biológico que afecte la inocuidad del
producto.
Tener un olor y sabor característico del grano de trigo molido.
43
III CAPITULO
3 Diseño Metodológico
3.1 Métodos del nivel teórico utilizados.
El método teórico que se utilizó fue la implementación del método histórico- lógico ya
que su característica se acopla a las necesidades de la investigación que se realizó en este
proyecto. El método histórico –lógico estudia los sucesos o acontecimientos de la historia
que puede servir para el presente, esto indica que se recopila datos históricos para la
investigación y se puede generar soluciones con dichos datos.
Según el autor (Salkind, 1998) menciona que “La investigación histórica se orienta a
estudiar los sucesos del pasado, analiza la relación de esos sucesos con otros eventos de la
época y con sucesos presentes” (Pág., 12).
Este método ayudará a realizar el análisis de la información obtenida para poder
generar conclusiones y darles una lógica a las afirmaciones. En este caso de investigación se
toma en cuenta las teorías o conceptos de autores reconocidos que respalde este
documento para que tenga confiablidad en el área de mejora de procesos.
3.2 Método del nivel empírico utilizados.
El método empírico del presente proyecto es la observación directa que comprende
en registrar patrones de conductas de personas, objetos o procesos de forma sistemática
para obtener la información requerida y así poder aplicar las mejoras en cada proceso.
En la panadería San Agustín se aplicó la observación directa estructurada. El autor
(Malhotra , 2008) menciona que “El investigador especifica con detalle lo que se va observar
y la forma en que se registrarán las mediciones”.
44
El método empírico observación directa estructurada ayuda a visualizar los procesos
que utiliza la panadería San Agustín y se detectará algunos problemas los cuales se tomará
correctivos a través de mejoras.
3.3 Métodos estadísticos matemáticos.
El método estadístico matemático que se ejecutó en este proyecto de investigación
fue el Muestreo Probabilístico simple, esto permite obtener una muestra que proporciona
información importante en la investigación utilizando el instrumento de encuesta en la cual
se establecerán las conclusiones en base de los resultados obtenidos.
3.4 Tipos de Investigación.
En el desarrollo del presente trabajo el tipo de investigación aplicado es cualitativo y
cuantitativo; los cuales son considerados como los más usados en diferentes proyectos.
3.4.1 Investigación Cualitativa
En la obtención de información para el sustento de la investigación se empleó la
técnica de entrevista a expertos sobre el impacto de la mejora de procesos en una
organización. Al igual que del contexto de la entrevista realizada se tomó en cuenta
enunciados relevantes para el proyecto los cuales se encuentran detallados.
3.4.2 Investigación Cuantitativa
En lo que concierne al tipo de investigación cuantitativa se encuentra el formato de
la encuesta (Ver Anexo1) el cual permite determinar las falencias que existe en los procesos
de la investigación realizada, mediante una fórmula estadística se determinó el número
considerado para la investigación y análisis de la misma.
45
3.5 Población y muestra
3.5.1 Población
El autor (Morles, 2011) define a la población como al conjunto para el cual serán
válidas las conclusiones que se obtengan; a los elementos o unidades personas,
instituciones o cosas a los cuales se refiere la investigación.
La población que se tomó en cuenta para obtener una muestra fueron los clientes
que realizan sus compras en dicho establecimiento, los cuales constan con un número de
1,363 (Ver anexo 2) clientes anuales los cuales realizan sus compras varias veces durante el
año, dicha información fue otorgada por la esposa del dueño quien es la encargada de
administrar el negocio. Para el levantamiento de información que sustente la investigación
se tomó en cuenta esta fuente, al igual que se hizo partícipe a los colaboradores para
determinar las falencias que existen en los procesos de la panadería.
3.5.2 Muestra
Para establecer el enfoque cuantitativo de la investigación se estableció preguntas
en la encuesta que determine la apreciación de los clientes hacia la panadería; desde la
atención al ambiente que proyecta la misma.
3.5.3 Tamaño de la muestra
𝑛 =𝑁𝜎2𝑧2
𝑒2 (𝑁 − 1) + 𝜎2 + 𝑧2
46
N= Tamaño del universo.
Z= Nivel de confianza de la estimación, considerando que es una muestra probabilística con
un valor del 95%
𝜎 =Probabilidad de aceptación (50%)
e= Error máximo (3%)
n= número de encuestas
𝑛 =1363 (0.5)2(1.96)2
(0.03)2 (1363 − 1) + (0.5)2 + (1.96)2
𝑛 = 246
47
3.6 Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados
Pregunta 1. Sexo
Tabla 4 Sexo
Detalle Frecuencia Porcentaje
Femenino 151 61%
Masculino 95 39%
Total 246 100%
Nota 20 Tomado de la Pregunta realizada a los encuestados Elaborado por: Las Autoras
Nota 21 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados Elaborado por: Las Autoras Figura 17 Sexo. Mediante esta pregunta se detalla cuantos encuestados son mujeres y hombres.
Análisis: El 61% representa a las mujeres encuestadas y el 39% representa a los hombres.
Mediante la figura 17 y Tabla 4 se puede constatar que se encuentran más mujeres que
concurren a la panadería San Agustín cuyo resultado permite analizar el volumen de
asistencia de clientes.
61%
39%
Sexo
Femenino
Masculino
48
Pregunta 2. Edad
Tabla 5 Edad
Detalle Frecuencia Porcentaje
15 a 20 89 36%
21 a 25 79 32%
26 a 30 41 17%
31 a 35 8 3%
Más de 35 29 12%
Total 246 100%
Nota 22 Tomado de las Pregunta realizada a los encuestados sobre las edades Elaborado por: Las Autoras
Nota 23 Tomado de la Pregunta realizada a los encuestados sobre las edades .Elaborado por: Las Autoras Figura 18 Edad. Mediante esta pregunta se observa las edades de los encuestados.
Análisis: El 36% representa a los encuestados que están en el rango de las edades entre 15 a
20 años y 32% representa al rango 21 a 25 años. Mediante la figura 18 y Tabla 5 se puede
constatar que las edades de la población compran productos en la Panadería San Agustín.
36%
32%
17%
3% 12%
Edad
15 a 20
21 a 25
26 a 30
31 a 35
Màs de 35
49
Pregunta 3. ¿Con que frecuencia visita la panadería?
Tabla 6 Frecuencia de Visita a la Panadería
Detalle Frecuencia Porcentaje
Diario 56 23%
Semanal 30 12%
Mensual 11 4%
A veces 149 61%
Total 246 100%
Nota 24 Tomado de las Pregunta realizada a los encuestados sobre la frecuencia de visita a la panadería por parte de los clientes. Elaborado por: Las Autoras
Nota 25 Tomado de la Pregunta realizada a los encuestados sobre la frecuencia de visita. Elaborado por: Las Autoras Figura 19 Frecuencia de visita a la Panadería. Mediante esta pregunta se observa la concurrencia de visita a la panadería por parte de los clientes.
Análisis: El 61% representa a los encuestados que frecuenta la panadería San Agustín a
veces y el 23% de representa a los clientes que asisten diariamente. Mediante la figura 19 y
Tabla 6 se puede medir la demanda de los clientes.
23%
12%
4%
61%
Frecuencia de visita a la Panaderia
Diario
Semanal
Mensual
A veces
50
Pregunta 4. ¿Qué cantidad de pan en general consume a la semana?
Tabla 7 Cantidad de pan que consume a la semana
Detalle Frecuencia Porcentaje
1 a 7 panes 177 72%
8 a 14 panes 44 18%
Más de 14 panes 25 10%
Total 246 100%
Nota 26 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre la cantidad de pan que consume a la semana Elaborado por: Las Autoras
Nota 27 Tomado de la Pregunta realizada a los encuestados sobre la cantidad de pan que consume a la semana. Elaborado por: Las Autoras Figura 20 Cantidad de pan que consume a la semana. Mediante esta pregunta se aprecia el volumen de pan que consume los clientes.
Análisis: El 72% representa de 1 a 7 panes los clientes consume a la semana y 18%
representa de 8 a 14 panes. Mediante la figura 20 y Tabla 7 se observa que los clientes
consumen hasta 7 panes a la semana y con esta pregunta se mide el volumen de ventas de
la panadería.
72%
18%
10%
Cantidad de pan que consume a la semana
1 a 7 panes
8 a 14 panes
Màs de 14 panes
51
Pregunta 5. ¿Cómo es la atención al cliente?
Tabla 8 Atención al cliente
Detalle Frecuencia Porcentaje
Mala 2 1%
Regular 15 6%
Buena 122 50%
Muy Buena 88 36%
Excelente 19 8%
Total 246 100%
Nota 28 Tomado de la Pregunta realizada a los encuestados sobre la atención al cliente Elaborado por: Las Autoras
Nota 29 Tomado de la Pregunta realizada a los encuestados sobre atención al cliente Elaborado por: Las Autoras Figura 21 Atención al cliente. Mediante esta pregunta se observa la atención al cliente.
Análisis: El 49% representa a los encuestados que obtuvieron una buena atención y el
36% representa a los encuestados que tuvieron una atención muy buena. Mediante la figura
21 y Tabla 8 se puede constatar que el resultado ayuda a medir el nivel de satisfacción del
cliente y tomar medidas preventivas para una mejor atención.
1%
6%
49%
36%
8%
Atenciòn al cliente
Mala
Regular
Buena
Muy Buena
Excelente
52
Pregunta 6. El producto que se ofrece es:
Tabla 9 Calidad del producto
Detalle Frecuencia Porcentaje
Malo 0 0%
Regular 30 12%
Bueno 85 35%
Muy Bueno 111 45%
Excelente 20 8%
Total 246 100%
Nota 30 Tomado de la Pregunta realizada a los encuestados sobre la calidad del producto Elaborado por: Las Autoras
Nota 31 Tomado de la Pregunta realizada a los encuestados sobre la calidad del producto. Elaborado por: Las Autoras Figura 22 Calidad del producto. Mediante esta pregunta se observa la calidad del producto.
Análisis: El 45% representa a los encuestados que mencionaron que la calidad del producto
es Muy Bueno y el 35% representa la calidad es buena. Mediante la figura 22 y Tabla 9 se
observa que los clientes han mencionado que la calidad del producto es muy buena con
estos resultados se puede constatar que la panadería ofrece productos de calidad.
0%
12%
35% 45%
8%
Calidad del producto
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
53
Pregunta 7 ¿Qué tipo de producto compra con frecuencia en la panadería?
Tabla 10 Producto de más consumo
Detalle Frecuencia Porcentaje
Pan de Dulce 51 21%
Pan de Sal 156 63%
Tortas 13 5%
Bocaditos 26 11%
Total 246 100%
Nota 32 Tomado de la Pregunta realizada a los encuestados sobre el producto que consume más en la panadería.
Elaborado por: Las Autoras
Nota 33 Tomado de la Pregunta realizada a los encuestados sobre el producto que consume más en la panadería .Elaborado por: Las Autoras Figura 23 Producto de más consumo. Mediante esta pregunta se midió el producto más vendido en la panadería.
Análisis: El 63% representa a los encuestados que consumen pan de sal en la panadería San
Agustín y el 21% representa el consumo de pan de dulce. Mediante la figura 23 y Tabla 10 se
puede constatar que el producto de mayor volumen de ventas es el pan de sal y estos
resultados ayudarían a impulsar los productos de menor salida de venta a través de
estrategias.
21%
63%
5% 11%
Producto de màs consumo
Pan de Dulce
Pan de Sal
Tortas
Bocaditos
54
Pregunta 8 La publicidad de la panadería es
Tabla 11 Perspectiva sobre la publicidad de la panadería
Detalle Frecuencia Porcentaje
Mala 12 5%
Buena 76 31%
Muy buena 40 16%
Excelente 6 2%
No Tiene 112 46%
Total 246 100%
Nota 34 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre su perspectiva de la publicidad de la panadería. Elaborado por: Las Autoras
Nota 35 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre su perspectiva de la publicidad de la panadería. Elaborado por: Las Autoras Figura 24 Publicidad de la panadería. Mediante esta pregunta se midió el nivel de Publicidad de la panadería.
Análisis: Mediante la tabla 11 y figura 24 se puede observar que el 46% de los encuestados
consideran que la panadería no realiza publicidad. El 31% menciono que es buena, el 16%
muy buena, el 5% la considera mala y el 2% dice que es excelente. En conclusión, la
panadería debería optar por realizar publicidad de alto impacto para captar más clientes.
5%
31%
16% 2%
46%
La publicidad de la panadería
Mala
Buena
Muy buena
Excelente
No Tiene
55
Pregunta 9 ¿Le gustaría adquirir los productos por medio de redes sociales?
Tabla 12 Adquisición de los productos por redes sociales
Detalle Frecuencia Porcentaje
Si 158 64%
No 88 36%
Total 246 100%
Nota 36 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados la adquisición de productos por redes sociales. Elaborado por: Las Autoras
Nota 37 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados la adquisición de productos por redes sociales. Elaborado por: Las Autoras Figura 25 Adquisición de productos por redes sociales. Mediante esta pregunta se observa la afinidad del encuestado por adquirir productos a través de redes sociales
Análisis: Mediante la tabla 12 y figura 25 se puede observar que el 64% de encuestados
estarían dispuestos en adquirir productos a través de redes sociales y el 36% no está de
acuerdo. En conclusión, la panadería podría implementar comercio electrónico en las ventas
de sus productos puesto que 6 de cada 10 clientes estarían dispuestos a realizar sus
compras por este medio.
64%
36%
¿Le gustaría adquirir los productos por medio de redes sociales?
Si
No
56
Pregunta 10. Mencione la Red Social que más utiliza.
Tabla 13 Red social más utilizada
Detalle Frecuencia Porcentaje
Facebook 179 73%
Instagram 33 13%
Twitter 2 1%
WhatsApp 17 7%
No usa Red 15 6%
Total 246 100%
Nota 38 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre la Red social que más utiliza. Elaborado por: Las Autoras
Nota 39 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre la Red social que más utiliza. Elaborado por: Las Autoras
Figura 26 Red social más utilizada. Mediante esta pregunta se observa la red social de mayor interés de los encuestados
Análisis: Mediante la tabla 13 y figura 26 se observa que el 73% de los encuestados tiene
afinidad por la red social Facebook, el 13% usa Instagram, el 7% WhatsApp, el 6% indico que
no usa red social y el 1% utiliza Twitter. En conclusión, por medio de la red social Facebook
la panadería podría darse a conocer y vender sus productos.
73%
13%
1% 7% 6%
Mencione la red social que màs utiliza
Wathsapp
No usa Red
57
Pregunta 11 Considera Ud. ¿Qué la capacitación al personal ayuda al mejoramiento de sus
actividades?
Tabla 14 Capacitación al personal para la mejora de actividades
Detalle Frecuencia Porcentaje
Si 242 98%
No 4 2%
Total 246 100%
Nota 40 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre la capacitación al personal para el mejoramiento de actividades. Elaborado por: Las Autoras
Nota 41 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre la capacitación al personal para el mejoramiento de actividades. Elaborado por: Las Autoras Figura 27 Capacitación al personal para mejorar actividades. Mediante esta pregunta se observa el punto de vista del cliente en relación a la capacitación del personal.
Análisis: Mediante la tabla 14 y figura 27 se puede observar que el 98% de los encuestados
consideran que la capacitación al personal es importante para el desarrollo de las
actividades y el 2% indico que no es necesaria. En conclusión, el personal de la panadería
debe estar capacitado para un excelente desarrollo de sus funciones.
98%
2%
Considera Ud. ¿Qué la capacitación al personal ayuda al mejoramiento de sus actividades?
Si
No
58
Pregunta 12 ¿Ud. considera que una mejor organización ayuda a disminuir demoras?
Tabla 15 Organización para disminuir demoras
Detalle Frecuencia Porcentaje
Si 242 98%
No 4 2%
Total 246 100%
Nota 42 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre la organización y eficiencia en actividades. Elaborado por: Las Autoras
Nota 43 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre la organización y eficiencia en actividades. Elaborado por: Las Autoras Figura 28 Importancia de la Organización y eficiencia en actividades. Mediante esta pregunta se puede observar el criterio de los encuestados sobre la organización en el desarrollo de funciones.
Análisis: Mediante la tabla 15 y figura 28 se observa que el 98% de los encuestados
consideran que estar organizados es de gran importancia para el cumplimiento de las
funciones con efectividad y el 2% indicaron que no es necesario. En conclusión, llevar un
orden en las actividades ayuda a ser más productivos y competitivo. Al igual que hacer un
eficiente uso de los recursos.
98%
2%
¿Ud. considera que una mejor organización ayuda a disminuir demoras?
Si
No
59
Pregunta 13 ¿Considera que las instalaciones de la panadería están en buen estado?
Tabla 16 Estado de las instalaciones
Detalle Frecuencia Porcentaje
Si 221 90%
No 25 10%
Total 246 100%
Nota 44 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre la condición de las instalaciones de la panadería. Elaborado por: Las Autoras
Nota 45 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre la condición de las instalaciones de la panadería. Elaborado por: Las Autoras Figura 29 Condición de las instalaciones de la panadería. Mediante esta pregunta se observa la perspectiva de los encuestados en relación a las instalaciones de la panadería.
Análisis: Mediante la tabla 16 y figura 29 se observa que el 90% de los encuestados
consideran que las instalaciones de la panadería se encuentran en buen estado y el 10%
indico que no lo está, que el área de espera es muy estrecha. En conclusión, aunque los
encuestados consideren que las instalaciones están en buen estado, la panadería podría
tomar en cuenta las sugerencias de sus clientes.
90%
10%
¿Considera que las instalaciones de la panadería están en buen estado?
Si
No
60
Pregunta 14 ¿Cree Ud. que la panadería debería facilitar un buzón de sugerencias?
Tabla 17 Incorporación de un buzón de sugerencia
Detalle Frecuencia Porcentaje
Si 207 84%
No 39 16%
Total 246 100%
Nota 46 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre la incorporación de un buzón de sugerencias. Elaborado por: Las Autoras
Nota 47 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre la incorporación de un buzón de sugerencias. Elaborado por: Las Autoras Figura 30 Incorporación de un buzón de sugerencias. Mediante esta pregunta se puede observar el punto de vista de los encuestados en relación al buzón de sugerencias.
Análisis: Mediante la tabla 17 y figura 30 se observa que el 84% de los encuestados está de
acuerdo con la incorporación del buzón de sugerencias y el 16% indico no estar de acuerdo.
En conclusión, la panadería podría implementar un buzón de sugerencias puesto que los
clientes consideran que a través de este pueden brindar críticas constructivas que ayudan
en la mejora de la misma.
84%
16%
¿Cree Ud. que la panadería debería facilitar un buzón de sugerencias?
Si
No
61
Pregunta 15 ¿Le gustaría que se brinde un servicio de entregas a domicilio?
Tabla 18 Servicio de entregas a Domicilio
Detalle Frecuencia Porcentaje
Si 214 87%
No 32 13%
Total 246 100%
Nota 48 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados acerca de brindar un servicio de entregas a domicilio. Elaborado por: Las Autoras
Nota 49 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados acerca de brindar un servicio de entregas a domicilio. Elaborado por: Las Autoras Figura 31 Servicio de entregas a domicilio. Mediante esta pregunta se puede observar el punto de vista de los encuestados en relación al servicio de entregas a domicilio.
Análisis: Mediante la tabla 18 y figura 31 se observa que el 87% de los encuestados está de
acuerdo que la panadería brinde este servicio y el 13% indico que no les gustaría. En
conclusión, la panadería podría considerar en implementar este servicio ya que la mayoría
de sus clientes les gustaría este servicio e indicaron que sería más fácil y cómodo para ellos a
la hora de obtener los productos.
87%
13%
¿Le gustaría que se brinde un servicio de entregas a domicilio?
Si
No
62
Entrevista
A continuación, se presenta los resultados obtenidos de la entrevista realizada al dueño del
negocio Panadería San Agustín:
Pregunta N°1 ¿Cómo surgió la idea de emprender el negocio de la panadería?
Respuesta: Siempre, toda persona tiene la ilusión de tener un negocio de ahí surge la idea
de tener este negocio.
Pregunta N°2 ¿Por qué eligió instalar la panadería San Agustín en este sector?
Respuesta: Uno para tener un negocio siempre trata de buscar un sector que sea comercial,
que exista movimiento y este sector es para eso.
Pregunta N°3 ¿Cuál ha sido el reto más grande al momento de emprender su negocio?
Respuesta: El más grande fue acoplarme a las necesidades que se presentaban en el
momento, por ejemplo, hay que madrugar, pasar 16 horas frente del negocio abrir desde las
6am y cerrar a las 11pm, este ha sido el reto más grande acoplarme al ritmo de la panadería.
Pregunta N°4 ¿Cuánto tiempo tiene la panadería en el mercado?
Respuesta: En el mercado tenemos 5 años.
Pregunta N°5 ¿Cuántos panes vende en el día?
Respuesta: En el día se vende aproximadamente 696 panes.
63
Pregunta N°6 ¿En qué fechas se obtiene mayor volumen de ventas?
Respuesta: En la época que más se vende es al inicio del periodo escolar, por el mes de
mayo y junio hay más demanda del producto.
Pregunta N°7 ¿Qué tipos de productos ofrecen en su panadería?
Respuesta: Ofrecemos panes, dulcería, repostería y algo de cafetería puesto que en el
futuro queremos establecer el negocio como panadería - cafetería.
Pregunta N°8 ¿Existe suficiente espacio para almacenar la materia prima?
Respuesta: El local esta adecuado para el almacenamiento de la materia prima si hay
amplitud.
Pregunta N°9 ¿Usted cree que el trabajo de sus colaboradores está bien dividido?
Respuesta: sí, cada uno tiene su función y ellos la llevan a cabo.
Pregunta N°10 ¿Existen comunicación entre los operadores de la Panadería en el proceso
de producción?
Respuesta: Claro, si no hay comunicación no se puede culminar el producto terminado.
Pregunta N°11 ¿Usted se involucra en las decisiones a tomar en los procesos operativos?
Respuesta: Claro yo tomo todas las decisiones de los cambios que se van a realizar, y las
fórmulas yo mismo las manejo.
64
Pregunta N°12 ¿Usted respeta todas las condiciones de fabricación, incluyendo las que
minimizan el riesgo de contaminación?
Respuesta: Claro siempre se está pendiente de todo; del área de producción, ventas,
limpieza todo es un proceso que va del mano primero la limpieza después lo que es
producción y la elaboración del producto.
65
3.7 Interpretación de los resultados del diagnóstico.
La encuesta efectuada a los clientes de la panadería San Agustín permitió conocer las
novedades sobre la adquisición de los productos que ofrecen, mediante el método aplicado
se constató que los clientes que concurre con frecuencia son mujeres y el producto con más
volumen de salida es el pan de sal.
Los factores que intervienen en esta investigación son: la calidad, la frecuencia de
compra y la perspectiva del cliente hacia la panadería. Estos factores permiten verificar que
los clientes consumen los productos de la panadería San Agustín por su calidad. El pan de sal
es el más apetecido por los clientes entre la edad de 15 a 25 años; cabe indicar que la
mayoría es de género femenino, información basada en la pregunta 1 y 2 de la encuesta.
La panadería debería optar por realizar publicidad de alto impacto para darse a
conocer y captar más clientes. Por medio de la red social Facebook puede promocionar sus
productos y generar ventas de los productos que oferta como panes, bocaditos y tortas. Al
igual que podría implementar comercio electrónico en la venta de los mismos ya que los
jóvenes estarían dispuestos a realizar sus compras por este medio; afirmándolo en la
pregunta 9 de la encuesta.
La capacitación del personal es de gran importancia para un excelente desarrollo de
las funciones además que los ayuda a ser más productivos y hacer un eficiente uso de los
recursos. La incorporación del buzón de sugerencias permitirá que la panadería pueda
mejorar día a día. Al igual que la implementación del servicio a domicilio ayudaría a que los
clientes les resulte fácil obtener los productos, se sientan más cómodos; De este modo el
área de espera se encuentre despejada y proyecte una excelente imagen del negocio.
66
IV Capítulo
4. Propuesta
4.1 Características esenciales de la propuesta
4.1.1 Objetivo de la Propuesta.
Aumentar la efectividad en la panadería San Agustín mediante la mejora de procesos.
4.1.2 Objetivos específicos.
Plantear la misión y visión de la panadería para obtener metas dentro de la organización y cumplirla
adecuadamente.
Examinar los inconvenientes que presente la panadería para la obtención de resultados reales.
Planificar la mejora de procesos en la panadería mediante del ciclo PHVA.
4.1.3 Misión
Ofrecer a nuestros clientes diversidad de productos con excelente calidad, nuestra panadería
cuenta con instalaciones adecuadas y colaboradores de buen espíritu trabajador.
4.1.4 Visión.
Para el año 2023, seremos una panadería cafetería en la comercialización de nuestros
productos con nuestro proyecto de manejos de procesos que cambiará nuestro estilo de trabajo.
En la figura 32 se muestra el esquema de la propuesta; la cual se basa en el ciclo de Deming el cual
se conforma por 4 fases que a continuación se detalla:
67
4.1.5 Esquema de la Propuesta: Basada en el Ciclo de Deming (PHVA)
Nota 50 Elaborado por: Las Autoras
Planear
-Acciones preventivas
Área administrativa
-Establecer un mecanismo de control de ingresos y gastos.
-Incorporar un buzón de sugerencias.
-Mejorar atención al cliente.
Área de Ventas
-Impulsar las ventas a través de comercio electrónico.
-Servicio de entrega a domicilio.
-Capacitaciòn al personal.
Área de Producción
-Establecer funciones del personal.
-Compra de señaleticas de riesgo.
Hacer
-Elaborar plantillas contable.
-Diseñar formularios para medir atención al cliente.
-Crear un perfil en la red social Facebook.
-Identificar rutas para entrega a domicilio.
-Determinar horarios para capacitar a los colaboradores .
-Describir el perfil de cada colaborador.
-Establecer guía de prevención.
Actuar
-Determinar los ingresos y gastos.
-Realizar acciones de mejoramiento
-Documentar inconformidades detectadas.
-Acciones correctivas.
-Revisar si las mejoras fueron significativas.
Verificar
-Reportes de ingresos y gastos. -Asistencia a capacitaciones. -Total de ventas y número de clientes. -Satisfacción de los clientes. -Cumplimiento de funciones. -Señaléticas incorporadas.
Figura 32 Ciclo de Deming.
68
4.2 Forma y condiciones de aplicación.
Plan de mejora área administrativa.
- Establecer un mecanismo de control de ingresos y gastos de la panadería.
En la actualidad la panadería realiza el trabajo manual de registrar en un cuaderno
sus datos de ingresos y gastos, pero este modelo empírico le ha funcionado durante estos 5
años de actividad económica.
La era digital está globalizada en diferentes ámbitos que permite un mayor manejo de
los recursos y por lo tanto la panadería debería tener un registro digital que ayudará a
presentar toda su información ya que esto le permitirá organizar y controlar todas sus
actividades.
- Incorporar un buzón de sugerencias.
La panadería San Agustín vende productos variados que son aceptados por sus
clientes actuales, por ende, esto hace que una organización sea reconocida ya que son ellos
que realizan buzz marketing esto es marketing de boca en boca. Esta estrategia es muy
conocida en la actualidad porque un cliente satisfecho comenta a las demás personas del
trato que tuvo en la panadería y la calidad del producto.
La propuesta para la panadería será la incorporación de un buzón de sugerencias
como se observa figura 33 para que puedan mencionar sus inquietudes o comentarios de la
atención recibida por parte de los colaboradores de la panadería.
69
Nota 51 Tomado de Google la imagen y adaptado para la panadería. Elaborado por: Las Autoras Figura 33 Buzón de sugerencias. Mediante este buzón se puede observar el modelo para la panadería.
- Mejorar atención al cliente.
La atención al cliente es de gran importancia por esa razón se incorporará un buzón de
sugerencias para conocer las perspectivas de los clientes con dichas opiniones la panadería
puede ejecutar correcciones del trato que tienen sus colaboradores hacia los clientes y esto
permitirá obtener aspectos importantes sobre los clientes que concurre a la panadería San
Agustín.
Una empresa que posee un buen trato a sus clientes por parte de los empleados
depende de la capacitación ejecutada por la entidad. La Panadería San Agustín efectuará
una capacitación a los empleados en la atención al cliente por ende un personal capacitado
tiene mayor productividad en la empresa y esto permite que los empleados puedan
reaccionar en situaciones de conflictos que se les presenten con los clientes.
70
- Definir el o los responsables de la verificación de cada mejora.
El personal que labora en la panadería San Agustín realiza tareas funcionales y no
existen responsables de las áreas que tiene la panadería. Los colaboradores desempeñan
tareas de forma empírica porque le dan resultados al dueño del negocio.
Con la propuesta dada en la elaboración de una plantilla básica de contabilidad será
encargada a las empleadas para el manejo de la plantilla, por ende, ellas son las tienen
mayor tiempo en la caja registradora.
Elegir al panadero más experimentado será el encargado de realizar las revisiones de
calidad del producto en el caso de los nuevos colaboradores que ingrese a la panadería. En
la actualidad los empleados que laboran son experimentados y le dan resultados al
propietario del negocio.
Plan de Mejora en el área de ventas
Las mejoras por realizar en esta área son:
- Impulsar las ventas a través de comercio electrónico.
El dueño de la panadería debería elegir a alguien para que reciba capacitación en relación
con las actividades que realiza un Community Manager quien es el encargado de establecer
comunicación entre los clientes Virtuales y la panadería. A continuación, se detalla las
actividades que debe realizar:
Crear y gestionar perfiles.
Hacer crecer la comunidad de clientes potenciales.
Propiciar Ventas.
Aumentar la presencia de Marca.
Lograr que los clientes tengan siempre presente a la panadería.
71
- Brindar un servicio de entrega a domicilio.
Mediante esta mejora se quiere lograr:
la mejora del servicio al cliente a través del buzón de sugerencias y capacitación al
personal.
Impulsar las ventas motivando a los clientes a aumentar su volumen de compras y
que recomienden al negocio.
- Dar capacitación al personal.
La panadería cuenta con 4 empleados con tareas funcionales, pero en el área administrativa
existe una persona que está encargada de la caja registradora, por ende, ella tiene más contacto con
los clientes y será capacitada para la atención al cliente. La capacitación será ejecutada por el
Instituto de Desarrollo Profesional (IDEPRO) por un total de $ 540 la capacitación será por un mes (4
sábados) esto ayudará a medir la productividad de los empleados.
El desarrollo del programa de capacitación que se le dará al personal del área administrativo.
La capacitación pretende poseer personal aptó para las funciones que realizan en su puesto de
trabajo, puesto que se tratará de realizar una capacitación de tipo intermedio ya que esto orientará
al personal a perfeccionar los conocimientos que han adquirido de forma empírica. La importancia
de la capacitación es extender sus conocimientos y afinar las habilidades que tengan en sus labores.
La capacitación de tipo correctivo se aplicará para la obtención de habilidades de manejo en
posibles problemas que se presenten, esto está orientado a la solución del problema. La
capacitación tendrá resultados de los trabajadores para identificar las metas esperadas y se medirá
los temarios que se implantaron durante la capacitación (Ver anexo 4). Después de la realización de
la capacitación se hará la respectiva retroalimentación para el cumplimiento de lo impartido
anteriormente. La temática fue investigada para el tipo de actividad que realiza el negocio.
72
Plan de mejora en el área de producción
Para obtener mayor efectividad en el desarrollo de las actividades se establece las
siguientes mejoras:
-Establecer las funciones del personal.
-Señalización de prevención de riesgos.
-Adecuar el espacio de trabajo.
HACER
Elaborar una plantilla contable básica para el control de ingresos y gastos.
El diseño de una plantilla básica permitirá tener un mejor control de sus ingresos y
gastos como se observan en las figuras 34, 35,36,37,38 esto permitirá al dueño de la
panadería San Agustín tener contabilizado todas sus transacciones y por ende en un futuro
pueda expandir su negocio, de tal manera podrá presentar estados financieros en cualquier
entidad de control (Servicios de Rentas Internas) o en una entidad financiera para la
realización de un préstamo.
La ejecución de la plantilla se realizará a través de una prueba piloto que durará por
seis meses para realizar la observación del manejo de la plantilla por parte del empleado
encargado y además este tiempo permitirá a los empleados adaptarse a este cambio digital
en sus registros de ingresos y gastos.
73
Nota 52. Elaborado por; Las Autoras
Figura 34 Plantilla de la Panadería. Mediante esta Plantilla obtendrá sus datos guardados
Nota 53. Elaborado por: Las Autoras
Figura 35 Plantilla forma de Comprobante de Ingreso
74
Nota 54 Elaborado por: Las Autoras Figura 36 Plantilla forma de comprobante de Egresos
Nota 55. Elaborado por: Las Autoras Figura 37 Formato de pérdida o Utilidad
75
Nota 56. Elaborado por: Las Autoras Figura 38 Imprimir directo
Diseñar formularios para medir la atención al cliente al igual que obtener sugerencias.
Se diseñará un formulario de quejas- sugerencias que van dirigido a los clientes
actuales para medir la atención al cliente además pueden comentar que posibles cambios
desean para ser bien atendidos como lo indica la figura 39. El formulario será entregado por
la cajera y el buzón estará ubicado en la parte frontal de la vitrina en la pared.
76
Nota 57. Elaborado por: Las Autoras Figura 39 Formulario de Quejas-Sugerencias. La representación del formato.
77
Determinar horarios para capacitar a los colaboradores.
Esta capacitación se desarrollará por un mes en el horario de 8h30 a 17h30 (sábados).
Durante la recopilación de información ejecutada mediante la observación directa existe
poco movimiento de ventas. En la actualidad la esposa se encuentra a cargo de la panadería
cuando no puede asistir el dueño. Ella puede estar encargada de la caja durante los días
sábados. La capacitación será ejecutada por Instituto de Desarrollo Profesionales (IDEPRO)
en las instalaciones de esta institución en el Centro Empresarial Mezzanie Av. Francisco de
Orellana y Miguel H. Alcívar.
Impulsar las ventas a través de comercio electrónico como se observa en la figura 40
Crear un fan page de la panadería. - Por medio de la página se dará a conocer el
negocio, los productos que oferta y las promociones que realiza. En lo que respecta a
realizar anuncios en la página de Facebook se los realizara de manera bimensual.
Receptar pedidos de clientes. – Se tomará en cuenta sus opiniones, pedidos al igual
que sugerencias y reclamos que ayudarían a mejorar a la panadería.
Dar a conocer los contactos. – Entre estos pueden ser el email, número de servicio
sea teléfono o Whatsapp; a través de estos medios también se podrá realizar
pedidos.
Sorteos en vivo. – El encargado de gestionar las redes sociales de la panadería
realizará el respectivo anuncio del día, hora en que se presente el evento.
78
Nota 58. Elaborado por: Las Autoras Figura 40 Facebook de la panadería
Brindar servicio de entrega a domicilio como se observa en la figura 41.
Determinar las zonas de reparto.
Prioridad a zonas cerca del local y alrededores; puesto que es un negocio pequeño.
Establecer un monto mínimo que justifique el servicio.
Especificar tiempo de entrega.
Programar entregas.
Confirmación de cita.
79
Nota 59. Elaborado por: Las Autoras Figura 41 Rutas
Establecer funciones del personal.
Consiste en describir las funciones que debe realizar cada colaborador en sus respectivas
áreas, en el (Anexo 5) se podrá identificar la descripción de los siguientes cargos:
Cajero
Vendedor
Panadero
Responsable de Limpieza
80
Señalización de prevención de riesgos.
Esta mejora está ligada a la Seguridad ocupacional e Higiene industrial, la cual busca
proteger al colaborador para que pueda estar cómodo y Seguro en sus actividades a realizar.
Al igual que el establecimiento cumpla con todas las normas que rigen las leyes laborales en
el Ecuador estipuladas en el código de trabajo. Cabe indicar que los riesgos, prohibiciones y
obligaciones se señalizarán mediante señales en forma de panel, para que quede
garantizada su buena visibilidad y comprensión como lo indica la figura 42.
Criterios para el uso de señalización:
Llamar la atención sobre la existencia de riesgos.
Alertar sobre situaciones de emergencia.
Facilitar la localización de instalaciones de protección.
Nota 60: Tomado del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el trabajo
Figura 42 Significado de colores para señalización de riesgos
81
82
Adecuar el espacio de trabajo.
a) Separar los objetos innecesarios. - Hace referencia a retirar objetos (Materiales de
limpieza) que no forman parte del área de producción como se observa en la figura
43 y ubicarlos en un área específica.
Nota 61: Tomado de observación directa
Figura 43 Separar objetos innecesarios
b) Higiene y Limpieza. – El espacio de trabajo debe estar libre de suciedad, polvo,
comida o bebida, observar figura 44. Mantener la higiene y la limpieza contribuye a
tener un espacio de trabajo más habitable.
83
Nota 62: Tomado de observación directa
Figura 44 Higiene y limpieza en los objetos
c) Correcta disposición de los elementos. – Consiste en aprovechar al máximo el
espacio de trabajo. Es de importancia alejar elementos que dificulten la movilidad;
los elementos entre si deben guardar armonía para que el lugar de trabajo sea
perfecto, observar la figura 45.
Nota 63: Tomado de observación Directa Figura 45 Espacio de la Producción
84
VERIFICAR
Reportes de ingresos y gastos.
La plantilla cuenta con funciones básicas como son los ingresos y gastos. Mediante
esta plantilla tendrá organizado la información y cualquier inquietud que tenga el dueño
podrá ingresar a la plantilla ver los registros de compra y ventas que se haya realizado en
diferentes fechas se controlará mediante el arqueo de caja diariamente.
El personal que maneje la plantilla deberá presentarle datos reales al dueño que debe
estar conjuntamente cuadrado los valores si en el caso de que existiera carencia de dinero
sería por falta de registro de algunos valores. Esta plantilla permitirá tener un control del
manejo de dinero.
El dueño deberá realizar mensualmente una auditoria interna en la revisión de la
plantilla que le presente su colaborador con esos datos él puede manejar su patrimonio de
una forma adecuada y segura. Además, efectuará algunas estrategias de control para el
manejo de dinero tanto físico que sea igualitario con lo que está en la plantilla.
La panadería cuenta con sistema de cámara.
Compartir responsabilidades en el manejo de la caja (2 personas).
Dar vacaciones y observar el movimiento de dinero durante esos días de
descanso de su colaborador.
Observar la materia prima que ingresa comprobando con las facturas que
entrega los proveedores y comparar con lo que está registrado en la plantilla.
Tener comunicación con los empleados
85
Realizar auditoria interna espontáneamente por ejemplo arqueo de caja tanto
físico y digitalmente.
Observar el comportamiento de los trabajadores durante el trabajo con visitas
espontánea en diferentes días y horas.
Satisfacción con la atención al cliente.
La satisfacción del cliente es fundamental para todo negocio se puede verificar el nivel
de satisfacción mediante indicadores. Las perspectivas del cliente permiten conocer como
ellos son tratados dentro del local a través de la atención que reciben por parte de los
colaboradores, se puede observar en la tabla 19 indicador de quejas y reclamos.
Tabla 19 Indicador de quejas y reclamos
Indicador Fórmula Objetivo
% de quejas,
reclamos y
sugerencias
resueltas
Nùmero de quejas o sugerencias resueltas
Total de quejas o sugerencias propuestas x100
Medir la
satisfacción de los
clientes.
Nota 64. Elaborado por: Las Autoras
Mediante el indicador de quejas y reclamos se determinará la satisfacción del cliente
para la realización de esta fórmula se considera los siguientes factores: las posibles quejas
que se vaya a resolver sobre el total de quejas o sugerencias para la obtención de las
perspectivas de los clientes.
86
Asistencia de los colaboradores a las capacitaciones.
Los colaboradores que asistan a la capacitación deberán registrar su asistencia como
lo indica en la figura 46. Este formato permitirá controlar la asistencia para demostrarle al
dueño del negocio quienes asistieron a la capacitación. La retroalimentación permite
comprobar la productividad de los empleados mediante indicadores como lo indica la tabla
20.
Nota 65. Elaborado por: Las autoras
Figura 46 Formato de asistencia de la capacitación. Mediante esta ficha se comprobará quienes asistieron a la capacitación.
87
Tabla 20 Indicadores para medir la productividad de los empleados
Indicadores Fórmulas Objetivos
Ventas por
coste laboral
Ventas del período
Coste laboral
Medir el nivel de
ventas aplicando lo
aprendido en la
capacitación.
Gastos de
formación
Gastos de formación
Ventas
Nota 66. Elaborado por: Las autoras
Crecimiento de ventas y número de clientes.
Para verificar si la publicidad de la panadería por la red social Facebook ha dado
resultados positivos, al igual que la entrega de servicio a domicilio se puede medir los
resultados obtenidos por medio de indicadores, los cuales se muestran en la tabla 21:
Tabla 21 Indicadores para medir captación de clientes y crecimiento de ventas
Indicador Fórmula Objetivo
Ventas Totales
Captación de clientes
Ventas Captadas por Facebook
Ventas Totales
#clientes por Facebook
Número de visitas
Medir los clientes captados
por Facebook y aumento en
las ventas.
Nota 67. Elaborado por: Las autoras
88
Satisfacción de los clientes con el servicio.
Para medir la satisfacción de los clientes se pueden emplear técnicas como el cuestionario y
usar indicadores:
Cuestionario indicando las opciones:
- Muy satisfecho
- Satisfecho
- Poco satisfecho
- Insatisfecho
Indicadores
Los indicadores a utilizar en esta mejora se los muestra en la tabla 22.
Tabla 22 Indicadores de satisfacción de los clientes con el servicio
Indicador Fórmula Objetivo
Satisfacción del
cliente con el servicio.
Número de quejas o reclamos
Total de clientes
#Clientes que retienen el servicio
#Clientes que solicitan el servicio
Satisfacción del cliente
Monto promedio de compro
Medir la aceptación
de los clientes con el
servicio.
Nota 68. Elaborado por: Las autoras
Cumplimiento de funciones y tiempo empleado.
En la tabla 23 se detalla los indicadores a utilizar para medir el cumplimiento de
funciones de los colaboradores, satisfacción con el trabajo, metas cumplidas al igual que el
tiempo utilizado en las mismas.
89
Tabla 23 Indicadores de cumplimiento de funciones y tiempo empleado.
Indicador Fórmula Objetivo
Productividad
Cumplimiento de
Funciones
Unidades Producidas
Horas hombres empleadas
Rotación de personal
Satisfacción de personal
Resultado logrado
Trabajo realizado
Medir el cumplimiento de
funciones y tiempo
empleado.
Nota 69. Elaborado por: Las autoras
Señaléticas incorporadas en las instalaciones.
Constatar que las señales estén incorporadas en sus respectivos lugares.
Percepción del área de trabajo.
Corroborar que el espacio de trabajo este ordenado.
ACTUAR
Determinar ingresos y gastos.
La panadería debe tener establecidos sus ingresos y gastos correspondientes que
servirá para el manejo de la plantilla de una forma adecuada como lo indica en la tabla 24.
Los ingresos y los gastos se implantaron mediante la recopilación de la información obtenida
en la entrevista al dueño y en la observación de la información.
90
Tabla 24 Ingresos y Gastos
Ingresos Gastos
Ventas
Pan
Bocaditos
Tortas
Otros productos
Gastos de producción.
Compra de materia Prima.
Sueldo de los trabajadores del área.
Gastos de venta.
Compra de materiales adicionales.
Gastos de administración.
Sueldo de trabajador de esta área,
Materiales para entrega de documentos
a proveedores.
Nota 70 Tomado de la Observación Directo.
Actuar: Realizar acciones de mejoramiento.
Las acciones que se tomarán para el manejo de la atención serán las siguientes;
Tener un personal capacitado en la atención al cliente.
Analizar los gustos de los clientes y proporcionarles comodidades adecuadas puede
ser el espacio y el ambiente.
Tomar algunas sugerencias tanto que este el nivel económico y la posibilidad de
cumplir.
Estas acciones deben realizarse con medidas correctivas para generar la eficiencia de
la panadería San Agustín mediante los puntos anteriormente mencionados que se detallará
a continuación:
Tener un personal capacitado permite obtener una mejor comunicación con los
clientes, esto se va medir con indicadores en el caso que ellos no se sientan conforme en su
ambiente de trabajo.
91
La panadería San Agustín tienen un ambiente agradable, pero la propuesta será
aplicada en el caso que suceda en la circunstancia de un mal manejo de ambiente de trabajo
toda empresa debe prevenir estos inconvenientes.
Las sugerencias que propongan los clientes se deben analizar para poder satisfacer sus
necesidades. Estas indicaciones serán tomadas en cuenta para mejorar la atención al
cliente, pero se podrá tomar correcciones que esté al alcance de la panadería.
Documentar inconformidades detectadas.
Los documentos de las sugerencias quejas y reclamos se guardan en un folder, pero
las que tienen relevancia para la mejora de la atención al cliente ya que esto sirve para
tomar información y son datos para aplicarlo en el indicador. El almacenamiento de las
sugerencias será por 2 meses.
El almacenamiento de las asistencias a la capacitación y la evaluación del capacitador
y las observaciones del comportamiento durante la capacitación será por 1 año.
Acciones correctivas
Ordenar las transacciones que se generan día a día a través de la plantilla en el
momento de una falencia por parte de un colaborador se debe considerar que la
capacitación no fue efectiva.
Pedir resultados de mejora en el área de venta aplicando lo aprendido en la
capacitación.
Relacionarse con los empleados para que estén comprometido con su trabajo.
Incentivar a los empleados para que se sienta a gusto con el trabajo.
92
La panadería San Agustín cuenta con 5 años de experiencia en el mercado, pero ha
desarrollado sus prácticas empíricamente que ha generado ingresos económicos óptimo
para su propietario. Las empresas esperan tener mayor participación en el mercado es así
que la panadería San Agustín anhela en un futuro tener mucha experiencia y obtener
reconocimiento en el mercado para optar por la certificación de ISO 9001.
La ISO 9001 trata de Sistemas de Gestión de Calidad es una norma internacional
elaborada por la Organización Internacional para Estandarización que pueden aplicarlas las
organizaciones públicas y privadas. Esta norma trata del método de trabajo para mejorar la
calidad de los productos, servicio y satisfacción al cliente. (Isotools, 2015)
La importancia de obtener esta certificación es garantizar a los clientes la mejora de
los productos y servicios esto permite obtener ventaja competitiva para la organización.
Los requisitos indispensables para obtener la certificación según (Isotools, 2015):
1. Desembolso económico: Un proceso de gestión de calidad avalado por la norma ISO 9001
es una ventaja competitiva para las empresas la cual requiere de inversión económica sobre
todo si se contrata la asesoría de una consultora especializada.
2. Cumplimento de requisitos legales: Obtener la certificación las empresas acogen las
distintas legislaciones relacionadas, como por ejemplo de la Ley de Protección de datos, las
licencias adaptados para la actividad comercial, las leyes laborales y de riesgo profesionales
y norma locales, regionales, nacionales y continentalmente sobre los procesos de calidad.
93
3. Formación personal: El proceso de implantación de un sistema de gestión de calidad
depende de una formación adecuada de los integrantes de las empresas porque ellos
ejecutan las tareas previas a la aplicación del modelo de calidad.
4. Participación General: Requiere de la implicación y el compromiso de cada uno de los
integrantes de las empresas, en especial de los altos cargos directivos. Una vez otorgada la
certificación, se realiza las auditorias anuales con el objetivo de medir la evolución de los
procesos de calidad.
5. Tener experiencia: Esto es fundamental porque la experiencia pesa en la hora de la
auditoria externa en cada organización ya que los auditores valoran de manera especial.
El objetivo principal de la ISO 9001 consiste que las empresas puedan proporcionar
productos que cumplan con requisitos legales y satisfacción al cliente. La empresa debe
tener un personal apto en dichas normas legales y el manejo de los procesos en la
elaboración de los productos que ofrecen a través de manual de procedimientos1.
1 Un manual de procedimiento es un documento redactado con los parámetros de realización de cada
actividad que tiene la entidad y esto sirve para controlar cada proceso y quienes son responsables de su ejecución.
94
4.3 Costos de Inversión
En la presentación de un proyecto es importante considerar los costos a incurrir en la
propuesta a implementarse en determinado tiempo, puesto que esta información sirve de
base y ayuda a la administración en la toma de decisiones. Por medio de las estrategias
propuestas; la panadería podría mejorar sus procesos, al igual que obtener un aumento en
la producción y ventas permitiéndole la expansión del negocio y a su vez generar plaza de
trabajo.
En la tabla 25 se detalla el costo de la propuesta que asciende a un valor de $ 2800 los
cuales están divididos en activos fijos que corresponde a $730 e intangibles a $2070.
Tabla 25 Costo de la propuesta (Inversión)
Costos de la Inversión
Inversión del proyecto
Concepto Total
Activos Fijos $ 730,00
Buzón de Sugerencias $ 35,00
Formularios $ 10,00
Señaléticas $ 15,00
Folletos de Funciones $ 5,00
Redes y Sistema $ 665,00
Activos Intangibles $ 2.070,00
Capacitaciones $ 2.070,00
Community Manager (1 Persona) $ 450
Servicio al cliente (3 personas) $540 $ 1.620
Valor Total $ 2.800,00
Nota 71. Adaptado al costo de las estrategias establecidas en la propuesta. Elaborado: por las autoras.
95
En la tabla 26 se observa la capacidad de producción de la Panadería San Agustín en la
actualidad cuyos datos fueron obtenidos tras el análisis de documentos de soporte,
observación directa, información brindada por el encargado de producción y el propietario
del negocio. Al igual que se detalla los productos con sus respectivas unidades diarias y
mensuales.
Tabla 26 Capacidad de Producción
Productos Unidades Diarias Unidades mensuales
Pan de Sal 600 18000,00 Pan de Dulce 150 4500,00 Tortas 1 20,00 Bocaditos 10 300,00 Total 761 22820,00
Nota 72. Adaptado a la información obtenida de la panadería. Elaborado: por las autoras
El horno industrial consta de 10 latas con la capacidad de 30 piezas de pan de sal (2
rondas) y (1 ronda) 15 piezas de pan dulce por cada lata. Se enciende en 3 turnos, el tiempo
de cocción es de 10 a 15 minutos y se producen 750 panes al día. En cuanto a las tortas y
bocaditos se los elabora bajo pedido en un promedio mensual +/- de 20 tortas a 300
bocaditos.
En la tabla 27 se detalla el costo de producción de la panadería de forma mensual y
anual que comprende materia prima, mano de obra y gastos indirectos de fabricación. Los
respectivos cálculos se detallan en el (anexo 6).
96
Tabla 27 Costos de Producción
Detalle Valor Mensual Valor Anual
Materia Prima $ 364,90 $ 4.378,80
Mano de Obra $ 1.827,25 $ 22.934,36
GIF $ 1.174,20 $ 14.090,40
Total $ 3.366,35 $ 41.403,56
Nota 73. Adaptado a la información obtenida de la panadería. Elaborado: por las autoras
En la tabla 28 se presenta las unidades diarias y mensuales de la venta que se realiza
en la panadería. Mediante la información obtenida de la entrevista se identificó que la
asistencia al público de la panadería es desde las 6am a las 11pm. Por ende, se deduce que
la panadería vende en un promedio más menos de 40 productos por hora (696
productos/17horas).
Tabla 28 Ventas de la panadería (Unidades) Productos Unidades Diarias Unidades mensuales
Pan de Sal 555 16650,00 Pan de Dulce 130 3900,00 Tortas 1 20,00 Bocaditos 10 300,00 Total 696 20870,00
Nota 74. Adaptado a la información obtenida de la panadería. Elaborado: por las autoras
En la tabla 29 se detalla las ventas en dólares que obtiene la panadería de manera
diaria, mensual y al año. Cabe recalcar que los productos de tortas, bocaditos se elaboran
bajo pedido y en un promedio mensual se venden entre 20 tortas y 300 bocaditos.
97
Tabla 29 Ventas de la Panadería (Dólares)
Productos Unidades Diarias
Unidades mensuales
Precio Unitario
Total Diario
Total Mensual
Total Anual
Pan de Sal 555 16650,00 $ 0,12 $ 66,60 $ 1.998,00 $ 23.976,00
Pan de Dulce 130 3900,00 $ 0,15 $ 19,50 $ 585,00 $ 7.020,00
Tortas 1 20,00 $ 12,00 $ 12,00 $ 240,00 $ 2.880,00
Bocaditos 10 300,00 $ 3,00 $ 30,00 $ 900,00 $ 10.800,00
Total 696 20870,00 $ 128,10 $ 3.723,00 $ 44.676,00
Nota 75. Adaptado a la información obtenida de la panadería. Elaborado: por las autoras.
98
V Conclusiones
Por medio del empleo de herramientas y técnicas de investigación se concluye que el
manejo de cada proceso se realiza de forma empírica desde el inicio de sus
actividades; con la observación realizada se identificó algunas falencias en sus
procesos entre estas; la falta de un sistema contable, mejorar la atención al cliente,
una mayor organización y distribución de funciones a los colaboradores.
Cabe mencionar que la panadería aún no se ha adaptado a los cambios de la
tecnología. Por ende, mantiene una relación con sus clientes presencialmente y no
ha optado por contactarse de manera virtual haciendo uso de las redes sociales.
La panadería San Agustín cuenta con una buena aceptación por parte de los clientes
actuales y el 50% tomado de la pregunta 5 de la encuesta realizada a los clientes
mencionaban que han experimentado una buena atención al cliente. La pregunta 4
de la encuesta permite identificar que la panadería tiene una gran demanda puesto
que el 72% realiza compras en la misma y con las estrategias establecidas en la
propuesta podrían incrementar sus Ventas en más menos 1% anual.
En base a la problemática diagnosticada se concluye que la panadería San Agustín
debería considerar la implementación de mejoras en los respectivos procesos
identificados con irregularidades debido a que ayudara a disminuir demoras
innecesarias en sus actividades; permitiéndole que sean más productivas, efectivas y
a su vez ser más competitivos. La panadería de manera empírica durante cinco años
ha obtenido ingresos suficientes por sus ventas, entonces al considerar la propuesta
de mejora no necesitaría solicitar un financiamiento bancario debido a que la
inversión de la propuesta es mínima en relación con sus ingresos.
99
VI Recomendaciones
Considerar los cambios en el ambiente laboral como una oportunidad de mejora que
les permita ser más competitivos en las actividades a realizar como en el nivel de
competencia con negocios similares a la Panadería, quienes se han adaptado a los
cambios en la globalización haciendo uso de una herramienta muy utilizada
actualmente como lo es la tecnología.
Implementar mejoras en los procesos de la panadería por medio de la propuesta
dada en la cual tienen varias estrategias que ayudará a la panadería a tener mayor
participación en el mercado y ser conocida en el mercado local.
Incorporar una cultura adaptada a un sistema de gestión que cuente con un manual
de procesos y funciones definidas. A su vez en un futuro abrir un punto de venta en
el cual pueda satisfacer a los clientes actuales y clientes potenciales. Cabe recalcar
que al establecer el punto de venta contribuye en la generación de vacantes para la
atención del mismo.
Aplicar las estrategias de capacitación a los empleados para el manejo de conflictos
que se pueda presentar, tener un buen trato a todos los clientes y entregas de
formularios de sugerencias para captar dudas, críticas constructivas que ayuden a
mejorar la percepción entre la panadería y los clientes actuales.
100
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al/gesti%C3%B3nporprocesos.pdf
103
Anexos
Anexo 1. Encuesta
Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
Escuela de Ingeniería Comercial
Encuesta
Objetivo. - Determinar la satisfacción de los clientes y su percepción sobre la panadería San
Agustín.
Información general Elija la siguiente opción según el enunciado. 1.- Sexo Femenino Masculino
2.- Edad
15 - 20 21 - 25 26 - 30 31 – 35 Más de 35
Información específica
3.- ¿Con que frecuencia visita la panadería?
Diaria semanal mensual a veces
4. ¿Qué cantidad de pan en general consume a la semana?
1 a 7 panes 8 a 14 panes más de 14 panes
5.- ¿Cómo es la atención al cliente?
Mala Regular Buena Muy buena Excelente
6.- El producto que se ofrece es:
Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente
7.- ¿Qué tipo de producto compra con frecuencia en la panadería?
Pan de Dulce Pan de Sal Tortas Bocaditos
8.- La publicidad de la panadería es:
Mala Buena Muy buena Excelente No tiene
9.- ¿Le gustaría Adquirir los productos por medio de redes sociales? Mencione porqué.
Si No
1. ¿
Q
u
é
t
i
p
o
s
d
e
p
r
o
104
10.- Mencione la Red social que más utiliza
11.- Considera Ud. ¿Que la capacitación al personal ayuda al mejoramiento de sus actividades?
Si No
12.- Ud. Considera que una mejor organización ayuda a disminuir demoras?
Si No
13.- Considera que las instalaciones de la panadería están en buen estado?
Si No
14.- Cree Ud. que la panadería debería facilitar un buzón de sugerencias?
Si No
15.- Le gustaría que se brinde un servicio de entregas a domicilio?
Si No
105
Anexo 2. Clientes de la Panadería.
106
Anexo 3. Símbolos de flujogramas
Para tener una mayor comprensión de los símbolos que se representan en los
flujogramas se menciona lo siguiente:
Inicio-Final – Elipse
Esta figura es representada para el inicio y también el final de los procesos en el
flujograma para optar con una misma figura ya que esto es representado en los tipos de
flujogramas utilizados.
Operación- Cuadrado
Es la representación de una etapa de procesos es la que se encarga de ejecutarla.
Decisión -Rombo
Este símbolo representa indica una interrogante que debe ser respondida con las
contestaciones de verdadero o Falso, la cual se divide en diferentes sesgos dependiendo sus
respuestas.
107
Conector – Circulo
Como su nombre lo indica conecta los elementos separados en una página, cuya
utilización es para los diagramas de complejidad que son extensos.
Transporte- Flecha
Representa a un objeto que es transportado a otro lugar la cual es otro proceso
dentro de la operación realizada.
Inspección- Cuadrado.
La figura representa a un proceso u objeto que tiene que ser examinados para la
identificación para comprobar y verificar la calidad de un producto.
108
Demora- estilo d
Representación del tiempo que se debe esperar para que descanse el producto y
después seguir con el siguiente proceso.
Almacén- Triangulo invertido
La función de este símbolo es almacenar el producto final en bodega para protección
de la calidad.
Actividad combinada- cuadro y círculo
Indica dos actividades conjuntas por el mismo empleado para la producción de algo en
el área del trabajo cuyas actividades son simultáneas.
109
Símbolo de documento
Este gráfico representa la entrada o salida de un documento, es utilizado en procesos
administrativos que se emiten para llevar un control de inventario o documentos
importantes para la entidad.
Símbolo de conector fuera de página
Se utiliza para conectar un proceso a otro separado en diferentes paginas son
elaborados para gráficos complejos.
Símbolo de entrada manual
Representa la introducción manual de datos en un ordenador, se utiliza un teclado.
110
Anexo 4. Temarios de la Capacitación
Tabla 30 Formato de los temas que se aplicará en la atención al cliente.
Nota 76 Tomado del Instituto Desarrollo Profesional (IDEPRO) y adaptado a la temática. Elaborado por: Las Autoras
Atención al cliente
Objetivo: Manejar las diferentes situaciones que se presenten en la venta de los productos
de la Panadería San Agustín
Justificación: Esta temática va dirigida a las personas que laboran en la panadería San
Agustín especialmente en el área administrativa. Estos colaboradores tienen más contacto
con los clientes que son quienes perciben la atención que les brinda la panadería.
Temas para el mejoramiento de la atención al cliente
1.- Módulo 1 Excelencia en el servicio al cliente: La experiencia del cliente, clientes que confían en la empresa, Trato dentro de la empresa, Buenas prácticas internas. 2.- Módulo 2 Imagen Personal y Etiquetado Empresarial: La importancia de la primera impresión, aspecto personal, higiene personal, reglas básicas de cortesía, el saludo y las presentaciones. 3.- Módulo 3 Workshop en servicio al cliente: Retención, satisfacción y fidelización de clientes, estrategias operativa y provisión de servicio y caso práctico industria de consumo masivo. 4.- Módulo 4 La atención al cliente como estrategia de crecimiento: Marketing e imagen empresarial, comunicación externa e interna, comunicación personal, atención al cliente /Usuario, quejas, reclamos y derechos del usuario, definición del tipo de cliente, estrategias de fidelización de clientes, atención al cliente como generadora de valor y captación de nuevos usuarios y clientes para el crecimiento de la organización.
5.- Módulo 5 Atención al cliente con dificultades, quejas y reclamos: Los clientes y sus principales características, ¿Cómo satisfacer a los clientes y evitar las quejas y reclamos?, las diferencias entre quejas y los reclamos, pasos rápidos para solucionar reclamos de nuestros clientes, ¿Por qué se quejan los clientes?, efectos de la imagen sin acción.
Metodología: Presencial Prueba de evaluación: Prueba Teórica
Material de apoyo: Folleto de apoyo, lápiz.
Lugar: Centro Empresarial Mezzanie Av. Francisco de Orellana y Miguel H. Alcívar.
111
Tabla 31 Formato de los temas aplicará en el manejo de Excel
Nota 77 Tomado del Instituto Desarrollo Profesional (IDEPRO) y adaptado a la temática.
Elaborado por: Las Autoras
Excel Intermedio
Objetivo: Obtener información básica de Microsoft Excel para la manipulación de la plantilla
Justificación: Esta temática va dirigida a las personas que laboran en la panadería San
Agustín especialmente en el área administrativa. Estos colaboradores tienen la capacidad de
realizar multitareas.
Temas para el manejo de plantilla
1. Concepto Básicos de hoja de cálculo.
2, Operaciones con hojas de cálculo.
3. Corregir errores comunes al escribir fórmulas.
4. Trabajar con fórmulas y funciones.
5. Configuración de página: Tamaño de papel, Márgenes y orientación
6. Validación de datos: Proteger libro, inspección de libros
Metodología: Presencial Prueba de evaluación: Prueba Teórica
Material de apoyo: Folleto de apoyo, lápiz.
Lugar: Centro Empresarial Mezzanie Av. Francisco de Orellana y Miguel H. Alcívar.
112
Anexo 5. Descripción de funciones
Tabla 32 Funciones del Cajero
Nota 78 Adaptado a los conocimientos adquiridos en clase.
Elaborado por: Las Autoras
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre de cargo Cajero
Dependencia Área Administrativa
Número de cargo Uno (1)
Reportar a Administrador
Requisitos mínimos
Requisitos de Formación Bachiller contable o estar cursando estudios universitarios en Contaduría
Pública o Ingeniería Comercial.
Requisitos de experiencia Un (1) año mínimo en área contable.
Objetivo Principal
Respaldar los valores de la caja, realizar actividades de entrega y recepción de dinero en efectivo con el fin de lograr la recaudación de ingresos y otorgar pagos a través de caja.
Funciones esenciales
* Realizar el llenado de notas de venta, con los datos correctos.
* Verificar las transacciones que realiza antes de archivarla.
* Brindar una excelente atención a los clientes.
* Revisar minuciosamente los billetes recibidos por el cliente
* Entregar correctamente el cambio al cliente.
* Brindar apoyo en las demás áreas cuando se requiera.
Elaborado por: Las Autoras Autorizado por
Fecha: 5/Agosto/2017
113
Tabla 33 Funciones del Vendedor
Nota 79 Adaptado a los conocimientos adquiridos en clase.
Elaborado por: Las Autoras
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre de cargo Vendedor
Dependencia Área de Ventas
Número de cargo Dos (2)
Reportar a Administrador
Requisitos mínimos
Requisitos de Formación Bachiller contable o estar cursando estudios universitarios en Contaduría
Pública o Ingeniería Comercial.
Requisitos de experiencia De 6 meses a 1 año mínimo en área
de ventas.
Objetivo Principal
Establecer un vínculo entre el cliente y la panadería; retener a los clientes actuales y captar clientes potenciales.
Funciones esenciales
*Atender de manera personalizada a los clientes.
*Orientar a los clientes sobre el producto estrella de la panadería.
* Controlar posibles robos por parte de los clientes.
*Realizar los pedidos de entrega a domicilio a cliente final.
*Ubicar y revisar el estado de los productos.
*Hacer que los productos den una excelente percepción al cliente.
* Brindar apoyo en las demás áreas cuando se requiera.
Elaborado por: Las Autoras Autorizado Por
Fecha: 5/Agosto/2017
114
Tabla 34 Funciones del Panadero
Nota 80 Adaptado a los conocimientos adquiridos en clase. Elaborado por: Las Autoras
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre de cargo Panadero
Dependencia Área de Producción
Número de cargo Tres (3)
Reportar a Administrador
Requisitos mínimos
Requisitos de Formación Bachiller contable o estar cursando
estudios universitarios en Gastronomía, cursos de repostería.
Requisitos de experiencia Un (1) año mínimo en área de panadería
confitería y repostería.
Objetivo Principal
Responsable de la elaboración de los productos ofertados por la panadería, cumplimiento de la calidad del producto.
Funciones esenciales
*Conocer con detalle la elaboración de distintos panes de sal, dulce y otras variedades.
*Controlar las máquinas para preparar la masa.
*Supervisar las preparaciones de los productos.
*Controlar, verificar y almacenar la materia prima requerida.
*Mantener limpio los utensilios, maquinaria y espacio de trabajo.
*Acondicionar y preparar la materia prima para los productos.
* Brindar apoyo en las demás áreas cuando se requiera.
Elaborado por: Las Autoras Autorizado por
Fecha: 5/Agosto/2017
115
Tabla 35 Funciones del personal de limpieza
Nota 81 Adaptado a los conocimientos adquiridos en clase.
Elaborado por: Las Autoras
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre de cargo Personal de Limpieza
Dependencia Área Administrativa
Número de cargo Cuatro (4)
Reportar a Administrador
Requisitos mínimos
Requisitos de Formación Bachiller contable
Requisitos de experiencia De 6 meses a un (1) año mínimo.
Objetivo Principal
Garantizar la higiene de las instalaciones de la panadería.
Funciones esenciales
*Limpiar cada una de las áreas de la panadería.
*Mantener en excelente estado el espacio de trabajo en el área de producción.
*Barrer y trapear el piso.
*Quitar el polvo de las paredes, mobiliarios, etc. *Limpiar el área de espera después que los clientes se sirvan el producto.
*Vaciar, limpiar y trasladar los botes de basura en el horario de recolección correspondiente.
* Brindar apoyo en las demás áreas cuando se requiera.
Elaborado por: Las Autoras Autorizado por
Fecha: 5/Agosto/2017
116
Anexo 6. Detalle de costos de Producción
117