i

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN

PROYECTO EDUCATIVO

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADOS

EN CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN

ESPECIALIZACIÓN MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD

TEMA

“LA INFLUENCIA DEL CLIMA LABORAL EN LA CALIDAD DE

SERVICIO DEL USUARIO INTERNO”

PROPUESTA

DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE PROCESO DESINTEGRACIÓN CONTINUO PARA MEJORAR ELCLIMA LABORAL DE LA

EMPRESA LA FABRIL, DELACIUDAD DE GUAYAQUIL, EN EL AÑO 2013

AUTORES

GUERRERO IPIALES GISELLA VERÒNICA ZAMORA BARREIRO JUAN CARLOS

CONSULTORA

Ing. Olga Bravo MSc.

GUAYAQUIL – ECUADOR

2013

ii

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA

EDUCACIÓN, ESPECIALIZACIÓN MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD

DIRECTIVOS

MSc. Fernando Chuchuca Basante Lcdo. MSc. Wilson Romero Dávila Lcdo.

DECANO SUB-DECANO

MSc. Pilar Huayamabe Lcda. MSc.Olga Bravo Santos Ing. Ind.

DIRECTORA SUB-DIRECTORA

Ab. Sebastián Cadena Alvarado

SECRETARIO

iii

Guayaquil, 7 de Marzo del 2014

MSc. FERNANDO CHUCHUCA BASANTES LCDO. DECANO DE LA FACULTAD DE FILOSOFÍA LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN Ciudad.- De nuestras consideraciones: En virtud de la Resolución Académica de la Facultad de Filosofía, fecha 3

de Septiembre del 2013, en la cual se me designó consultora de

Proyectos Educativos de la Licenciatura en Ciencias de la Educación,

especialización Mercadotecnia y Publicidad. Tengo a bien informar lo

siguiente:

El grupo conformado por la Srta. GUERRERO IPIALES GISELLA

VERÒNICA el Sr. ZAMORA BARREIRO JUAN CARLOS diseñaron y

elaboraron el Proyecto Educativo con el tema: la influencia del clima

laboral en la calidad de servicio del usuario interno. Propuesta: diseño e

implementación de proceso desintegración continuo para mejorar el clima

laboral de la empresa la fabril, de la ciudad de Guayaquil, en el año 2013.

El mismo que ha cumplido con las directrices y recomendaciones dadas

por la suscrita.

Los participantes satisfactoriamente han ejecutado las diferentes etapas

constitutivas del Proyecto; y pongo a vuestra consideración el informe de

rigor para los efectos legales correspondientes.

Atentamente,

Ing. Ana María Zambrano MSc.

CONSULTORA

iv

DERECHOS INTELECTUALES

MSc. FERNANDO CHUCHUCA BASANTES LCDO.

DECANO DE LA FACULTAD DE FILOSOFÍA LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN Ciudad.- Para los fines legales pertinentes comunico a usted que los derechos

intelectuales del proyecto educativo tema: estrategia comunicacional en la

demanda de servicio que oferta la compañía Mamut Andino, propuesta:

desarrollar una campaña comunicacional para posicionar la compañía

Mamut Andino en la ciudad de Guayaquil durante el año 2013. Pertenece

a la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación.

Atentamente Guerrero Ipiales Gisella Verónica Zamora Barreiro Juan Carlos C. I. 0922998851 C.I. 1204965592

v

LOS DERECHOS DE ESTE PROYECTO EDUCATIVO, PERTENECEN

TOTALMENTE A LA FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS

DE LA EDUCACIÓN DE LA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL,

ESPECIALIZACIÓN MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD.

vi

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN

ESPECIALIZACIÓN MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD

TRIBUNAL EXAMINADOR

CONFIERE AL PRESENTE PROYECTO

La calificación de

Equivalente a

TRIBUNAL

SECRETARIO

vii

DEDICATORIA

A Dios por la bendición de ser mi guía y fuerza para cumplir y superar los

inconvenientes que tiene la vida, por brindarme cada uno de los

amaneceres para continuar y culminar esta meta.

A mis padres por brindarme sus enseñanzas, consejos y apoyo

incondicional, también a aquella persona que siempre estuvo hay

dándome ánimo y apoyo en las situaciones que pase durante mi época

Universitaria.

Guerrero Ipiales Gisella Verónica C. I.

0922998851

DEDICATORIA

Primero agradezco a Dios, por brindarme la dicha de la salud, paciencia,

bienestar físico y espiritual, por darme la oportunidad de compartir mi vida

con gente buena a mí alrededor.

A mis padres, porque creyeron en mí, dándome todo el apoyo y ejemplos

dignos de superación y entrega, hoy puedo ver alcanzada mi meta, ya

que siempre estuvieron impulsándome en los momentos más difíciles de

mi carrera Universitaria.

ZAMORA BARREIRO JUAN CARLOS

C.I.

1204965592

viii

AGRADECIMIENTO

A Dios por ser nuestra guía y luz, que ha permitido que se cumpla esta

meta.

A nuestros padres que con mucho amor; paciencia han estado en los

momentos más difíciles de nuestras vidas.

A nuestra querida Universidad por habernos dado cobijo y por las

lecciones que aprendimos en ella, así mismo, por habernos dado su voto

de confianza y por todo el apoyo otorgado a nuestra persona.

A nuestros Docentes que ayudaron en nuestra formación profesional un

agradecimiento especial a nuestra consultora de tesis la MSc. Ana María

Zambrano García por habernos tenido la suficiente paciencia, dedicación

y habernos guiado en nuestra Tesis.

Guerrero Ipiales Gisella Verónica C. I.

0922998851 Juan Carlos Zamora Barreiro

C.I.

1204965592

ix

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE FILOSOFÍA LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN

MENCIÓN: MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD

Título: “LA INFLUENCIA DEL CLIMA LABORAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DEL USUARIO INTERNO.”

Propuesta: DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE PROCESO DE NTEGRACIÓN CONTINUO PARA MEJORAR EL CLIMA LABORAL DE LA EMPRESA LA FABRIL, DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, EN EL AÑO 2013.

Autores: GUERRERO IPIALES GUISSELA VERÒNICA ZAMORA BARREIRO JUAN CARLOS

Consultor: MSc. Ana María Zambrano

Fecha:

RESUMEN El clima laboral es el medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano en el cual los usuarios internos quienes son los empleados se convertirá en parte de su vida por lo cual el clima del ambiente laboral va a influenciar en el desenvolvimiento y productividad d la compañía. Es así como el usuario interno también conocido como el empleado de la empresa debe de poseer un buen ambiente laboral y mantener buenas relaciones personales con sus compañeros ya que el hecho de que labore en ese lugar no debe de ser tratado de forma indiferente porque el hecho de que no es usuario externo, esta visión se considerará de forma diferente a través de la disertación de este proyecto educativo en el cual se denotará que la influencia del clima laboral en la calidad de servicio del usuario interno si incide para lo cual los autores plantean la necesidad de efectuar un Diseño e Implementación de Proceso de Integración continuo para mejorar el Clima Laboral de la Empresa La Fabril, de la Ciudad de Guayaquil, en el año 2013., mediante el cual se detallará las bondades de un buen trato al usuario interno y su rendimiento en el campo laboral ya que si no existe un buen ambiente laboral ellos se sentirán incómodos , tenso, la comunicación sería mala , esto se podrá percibir en el entorno a tal punto que podría afectar al progreso de la compañía. Es importante que se optimice el clima laboral de la Empresa la fabril ya que es una compañía que genera oportunidad laboral para los ecuatorianos quienes ven en ella una compañía grande que expende aceites y que sin lugar a duda posee una gran reputación en el campo empresarial. Por lo anteriormente mencionado es imperante que se dé un buen clima laboral en los usuarios internos.

Proceso de Integración Clima Laboral Usuario Interno

x

UNIVERSITY OF GUAYAQUIL

PHILOSOPHY FACULTY OF LETTERS AND SCIENCE EDUCATION

CITATION: MARKETING AND PUBLICITY

Title: “The influence of the work environment in the quality of service of the

internal user “ Proposal: Design and Implementation of the process of continuous integration for

improving the work environment in the Factory La fabril, of the Guayaquil City, in

the year 2013.

ABSTRAC

AUTHOR: GUERRERO IPIALES GUISSELA VERÒNICA

ZAMORA BARREIRO JUAN CARLOS ADVISOR: MSc. Ana María Zambrano

DATE:

The work labor is the human and physical environment in which they develop the daily work in which the internal users are the employers will become part of the life by this reason the work environment will influence in the development and productivity of the company. So the internal user knows as the employers o the Enterprise must have a good work environment and kepp a good relationship with their Pals due to the fact that they work in that place does not be treated in a indifferent way because he or she is not an external user, this vision should be considerate in a different way through the dissertation of this educational project in which will show that the influence of the work environment in the quality of service of the internal user have a huge by this reason the authors suggest the need of doing a Design and Implementation of the process of continuous integration for improving the work environment in the Factory La Fabril, of the Guayaquil City, in the year 2013, though it will describe the goods of a good treatment in the internal user and his or her performance in the labor field because if there is not a good work environment they will feel uncomfortable, stressed and the communication will be bad ,and it will notice in the environment and it can affect the progress of the company.

it is important to improve the work environment in the Enterprise La Fabril because it is a company that generates labor opportunities to the Ecuadorians who see in this one a huge company that delivers oils and has a big reputation in the enterprise field. By the mentioned before it is necessary that the internal users have a good work environment.

Integration process Work Environment Internal user

xi

ÍNDICE GENERAL

CONTENIDO

Pág.

Carátula

Página de presentación de proyecto I

Página de directivos II

Informe del proyecto III

Derecho intelectuales IV

Página del tribunal VI

Advertencia VII

Dedicatoria VII

Agradecimiento VIII

Índice general IX

Índice de cuadros

Índice de gráficos

Resumen

Introducción

CAPÍTULO I EL PROBLEMA

CONTENIDO PAG.

Planteamiento del problema de investigación 1

Causas y Consecuencias 5

Delimitación del problema 5

Formulación del problema 6

xii

Evaluación del Problema 6

Justificación e Importancia 7

Objetivo general 9

Objetivos específicos 9

Hipótesis 9

Variables de la investigación 9

Interrogantes de la investigación 11

Diseño metodológico 11

Modalidad de la investigación 12

Tipo de investigación 12

Técnicas de la investigación 13

Población y muestra

Muestra

18

19

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO CONTENIDO PAG.

Antecedentes de estudio 21

Fundamentación teórica 21

El clima laboral 22

La influencia del clima laboral 22

La finalidad de crear un ambiente laboral 23

El usuario interno en el campo empresarial 24

Estrategias que fomentaran el trabajo en equipo 34

La empresa 34

xiii

Los factores que inciden en la productividad de una empresa 36

El clima organizacional 37

La relación entre satisfacción y relación laboral 38

Fundamentación epistemología 39

Fundamentación Filosófica 40

Fundamentación sociológica 40

Fundamentación legal 70

Operacionalización de las variables 42

Glosario de términos 43

CAPÍTULO III METODOLOGÍA

CONTENIDO PAG.

Metodología 46

Índice de métodos y técnicas 46

Encuestas 47

Entrevistas 48

Observación 48

Análisis e interpretación de resultados de la encuesta 50

Formato de entrevista 51

Análisis de la entrevista 52

xiv

CAPÍTULO IV LA PROPUESTA

CONTENIDO PAG.

Título de la propuesta 62

Justificación 62

Objetivo general 63

Objetivos específicos 63

Factibilidad de su aplicación 64

Importancia 64

Ubicación sectorial y física 66

Descripción de la propuesta 66

Fundamentación 66

Planificación de la capacitación 67

Índice del manual 68

Presupuesto del año 2014-2015 104

Implementación 104

cronograma de actividades 105

Recursos 105

Aspectos legales 106

Aspectos Psicológicos 107

Aspectos Sociológico 107

Visión 108

Impacto social 108

Anexos 109

xv

ÍNDICE DE CUADROS CONTENIDO PAG.

Cuadro Nº 1 causas y consecuencias 5

Cuadro Nº 2 población 18

Cuadro Nº 3 muestra 20

Cuadro Nº 4 Diferencias entre clientes internos y externos 31

Cuadro Nº 5 factores de producción 37

Cuadro N° 6 Operacionalización de las variables 42

Cuadro Nº 7 primera pregunta de encuesta 52

Cuadro Nº 8 segunda pregunta de encuesta 53

Cuadro Nº 9 tercera pregunta de encuesta 54

Cuadro Nº 10 cuarta pregunta de encuesta 55

Cuadro Nº 11quinta pregunta de encuesta 56

Cuadro Nº 12 sexta pregunta de encuesta 57

Cuadro Nº 13 séptima pregunta de encuesta 58

Cuadro Nº 14 octava pregunta de encuesta 59

Cuadro Nº 15 novena pregunta de encuesta 60

Cuadro Nº 16 decima pregunta de encuesta 61

xvi

ÍNDICE DE GRAFICOS CONTENIDO PAG.

Gráfico Nº 1Atención al cliente 24

Gráfico Nº 2El usuario interno 25

Gráfico Nº 3Triangulo de los servicios 33

Gráfico Nº 4Como crear una empresa 35

Gráfico Nº 5Factores del entorno de la empresa 36

Gráfico Nº 6Motivación, desempeño y satisfacción 38

Gráfico Nº 7 primera pregunta de encuesta 52

Gráfico Nº 8segunda pregunta de encuesta 53

Gráfico Nº 9 tercera pregunta de encuesta 54

Gráfico Nº 10 cuarta pregunta de encuesta 55

Gráfico Nº 11 quinta pregunta de encuesta 56

Gráfico Nº 12 sexta pregunta de encuesta 57

Gráfico Nº 13 séptima pregunta de encuesta 58

Gráfico Nº 14 octava pregunta de encuesta 59

Gráfico Nº 15 novena pregunta de encuesta 60

Gráfico Nº 16 decima pregunta de encuesta 61

xvii

INTRODUCCIÒN

Es evidente que el clima laboral de una empresa es un factor muy

importante dentro de una empresa ya que esto incide en la producción de

sus usuarios tanto internos como externos ya que debe de prevalecer una

excelente comunicación organizacional lo cual va a permitir el crecimiento

de la empresa en todos los aspectos. Es así como a través del desarrollo

de este proyecto educativo se va a comprobar que la importancia de La

influencia del clima laboral en la calidad de servicio del usuario interno

dentro de una institución ya sea comercial o de otro campo.

En el primer capítulo correspondiente al Marco Teórico se definen los

aspectos conceptuales, filosóficos, pedagógicos, psicológicos,

sociológicos y legales relacionados a las estrategias que se pueden

aplicar en cuanto se refiere al para lograr un buen posicionamiento.

Información que es fruto del análisis de diversas fuentes.

En el segundo capítulo, se compendian los datos obtenidos mediante el

levantamiento de la información, el análisis y las conclusiones obtenidas.

Esta información se presenta mediante cuadros y gráficos estadísticos,

que reposan en este capítulo acompañados de su análisis respectivo.

En el tercer y último capítulo se presenta la propuesta concebida por los

autores. Esta propuesta consiste en el Diseño e implementación de

proceso de integración continuo para mejorar el clima laboral de la

empresa “la Fabril”, de la ciudad de Guayaquil, en el año 2013, este

estudio puede ser adaptado para otras compañías, considerando que la

efectividad depende de la empatía que los beneficiarios desarrollen con la

propuesta y también de las lo substancial que es la buena comunicación

organizacional dentro de una empresa.

1

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Fabril es una empresa ecuatoriana que inició sus operaciones

industriales en 1966 como comercializadora de algodón en rama, para

luego extenderse al sector agroindustrial en 1978 como refinadora de

aceites y grasas vegetales, en 1981 se orientó al manejo autónomo de

sus materias primas, integrando al grupo dos compañías dedicadas a la

producción y extracción de aceite de palma. Finalmente, en 1983 incluyó

dentro de sus planes industriales la producción de jabones de lavar. En la

década del 90, La Fabril creó el primer Centro de Investigación y

Desarrollo Aceites y Grasas vegetales en el país. En éste centro se han

generado productos grasos de última generación con alto valor nutritivo,

como sustitutos y extensores de manteca de cacao con bases de aceite

de Palma y Palmiste.

Paralelamente, nació la línea de productos de limpieza, en la que

aplicando la misma vocación de investigación- La Fabril logró

rápidamente generar productos innovadores en este sector del mercado

ecuatoriano. Además, la Compañía puso en funcionamiento la planta de

refinación física de aceite más moderna de Latinoamérica y arrancó la

planta de producción de jabones.

Debido a la alta calidad de sus productos, en 1991, La Fabril incursionó

exitosamente en el mercado internacional teniendo entre sus clientes más

importantes a empresas del prestigio de FritoLay, Nestlé, Carozzi, Watt´s,

Dánica, entre otros. Sus exportaciones llegaron a países como EEUU,

Brasil, Argentina, Venezuela, Colombia, Panamá, Perú, Chile, México,

Jamaica y Uruguay. La Fabril impulsa una estrategia de mercadeo

2

imaginativa y agresiva siendo los primeros en lanzar al mercado

ecuatoriano productos como:

• Mantecas 100% vegetal, sin sabor, en empaques reutilizables.

• Aceite para consumo en fundas.

• Aceite de soya trirefinado, especial para el enlatado de atún.

• Margarinas de mesa sin materias primas hidrogenadas.

La administración de la compañía es responsable de la preparación y

presentación razonable de los estados financieros de acuerdo con normas

internacionales de información financiera (NIIF) y del control interno de

terminas por la necesidad de permitir la preparación de los estados

financieros libres de errores materiales, debido a fraude o cualquier otra

índole.

Talento humano

Estamos convencidos que la gestión del talento humano es fundamental

para mantener y potenciar nuestro liderazgo a partir de la promoción de

una cultura organizacional basada en valores como: el compromiso,

liderazgo, responsabilidad, respeto y honestidad. Por lo que la empresa

genera oportunidades de crecimiento profesional con remuneraciones

justas, programas de capacitación y brigadas industriales. Promovemos

políticas rigurosas de salud y seguridad ocupacional, de equidad de

género y planes de capacitación para apoyar al entorno familiar de los

colaboradores a través de cursos de emprendimiento. Se Practica

políticas de inclusión laboral, gracias a la cual se cuenta con el trabajo de

47 personas con capacidades especiales que dan valor y enriquecen

nuestra labor.

3

En el 2008 iniciamos un programa de fortalecimiento de nuestra cultura

organizacional basado en los principios del Gung Ho!, filosofía que

busca liberar la energía y entusiasmo de los colaboradores. Y, a través

del programa de Reingeniería del Alma ayudamos a mejorar la calidad de

vida familiar de los empleados.

Comunicación y acción social

Basados en un eje de responsabilidad social, La Fabril propone y

desarrolla planes de acción que permitan incidir de forma positiva, en la

calidad de vida de las comunidades. Con la generación de empleos, el

desarrollo industrial responsable y la cooperación con causas sociales

bajo un estricto respeto por la ley. En el 2008 se organizaron varios

proyectos que se llevaron a cabo como son “Manitos Limpias”, en alianza

estratégica con CARE Internacional, en el marco del Programa Integrado

de Desarrollo Municipal (PIDEM). Esta iniciativa tiene el objetivo de

concienciar a la comunidad sobre la importancia de tener hábitos de

higiene saludables para prevenir la mortalidad e incidencia de

enfermedades en los niños. De igual forma, en la actualidad se mantiene

un programa de cooperación con la comunidad, financiando planes de

acción social y cultural, programas de protección de la salud, educación y

apoyando a actividades culturales y cívicas.

Negocios Inclusivos Y Proveedores

La Fabril basa su competitividad en el progreso socio-económico de sus

aliados estratégicos en la cadena de valor. Fomentamos negocios

inclusivos, involucrando en nuestras cadenas productivas a los sectores

más sensibles y de menor desarrollo, como los pequeños agricultores de

palma y su comunidad.

4

Muestra de ello, es el Proyecto Asociativo de Palma Aceitera (PAPA) que

se desarrolla a través de Energy& Palma, compañía de La Fabril S.A, el

cual inició con el apoyo de la Corporación Financiera Nacional, la

Asociación de Agricultores UTENAC y el Ministerio de Agricultura y

Ganadería. El fomento al cultivo de palma aceitera permitió mejorar la

calidad de vida de 200 familias en los cantones de San Lorenzo, Eloy

Alfaro y Río Verde, zonas con importantes focos de pobreza.

Una política basada en el precio justo, el peso exacto, el pago inmediato,

la atención esmerada y la transferencia de tecnología a sus proveedores,

ha permitido que La Fabril establezca una relación ganar – ganar con los

pequeños y medianos palmicultores del agro ecuatoriano. A través de

sus extractoras La Comuna, TysaiSA, Río Manso y Monterrey, ubicadas

en las zonas palmeras de Santo Domingo, Esmeraldas y Los Ríos, la

empresa ha apoyado y promovido el fortalecimiento de la cadena

productiva de la palma de manera sostenible, convirtiéndose en un socio

estratégico para el desarrollo de este sector.

La Fabril es una empresa ecuatoriana en la provincia del Guayas, que

inició sus operaciones industriales en 1966 como comercializadora de

algodón en rama, para luego extenderse al sector agroindustrial en 1978

como refinadora de aceites y grasas vegetales. Pero a pesar de haber

crecido con ella han surgido inconvenientes dentro del usuario interno de

la empresa existen la falta de organización laboral lo que provoca que sus

empleados se sientan desmotivados para realizar sus labores diarias. No

existe cooperación entre personal lo cual trae consigo que el ambiente se

torne tenso y cansado, otra causa es el olvido de la misión y visión de la

empresa, cada departamento de la empresa no trabaja en conjunto para

lograr la meta de la empresa, la falta de las autoridades por integrar a su

personal, por lo que no existe comprensión en la tarea de trabajo diría,

5

también los directivos no mantienen informado al personal de las medidas

a tomar en la empresa, lo que genera desconfianza y comentarios de

pasillos no verdaderos.

CAUSAS Y CONSECUENCIAS

Cuadro No 1

CAUSAS

CONSECUENCIAS

Falta de organización laboral

Los empleados se sienten desmotivados para realizar sus labores diarias

No existe cooperación entre el personal

El ambiente laboral se torna tenso y cansado

Olvido de la visión y misión de la empresa

Cada departamento de la empresa no trabaja en conjunto para logar la meta de la empresa

Falta de autoridad por integrar al personal No existe comprensión en la tarea de trabajo diaria

Los directivos no mantienen informado al personal de las medidas a tomar en la empresa

Generación de desconfianza y de comentarios de pasillos no verdaderos

Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro

DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA

Campo: Empresarial

Área: Laboral

Aspectos: Clima laboral, Calidad de Servicio, Proceso de

Integración Continuo

Tema: La influencia del clima laboral en la calidad de servicio

del usuario interno.

Propuesta: Diseño e implementación de proceso de integración

continuo para mejorar el clima laboral de la empresa

“la Fabril”, de la ciudad de Guayaquil, en el año 2013.

6

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo influye en el clima laboral la calidad de servicio al usuario interno

en la empresa “La Fabril”. de la ciudad de Guayaquil, durante el año

2013?

EVALUACIÓN DEL PROBLEMA

DELIMITADO: Porque el problema objeto de investigación aparece a raíz

de una dificultad laboral en la empresa “La Fabril”.

CLARO: La redacción utilizada en el presente trabajo investigativo está

redactada de manera tal que al lector se le haga de fácil comprensión

EVIDENTE: Porque la problemática objeto de estudio está latente entre el

personal de la empresa “La Fabril”

CONCRETO: Porque el tema es tratado directamente sobre la

problemática existente

ORIGINAL: Es innovadora que la problemática a solucionar esta en

relación con el área laboral y la calidad de servicio de la empresa La

Fabril

FACTIBLE: porque en concordancia los administradores de la empresa

La Fabril, respondiendo a la visión de que los beneficiarios del desarrollo

de esta propuesta investigativa son los usuarios internos, brindarán todo

su apoyo para ejecutarlo

7

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

Es importante que existan las buenas relaciones interpersonales en el

campo laboral, el clima laboral es un factor importante en el cual se

genera muchos aspectos positivos para la empresa, es por eso

conveniente que se mantenga un buen servicio a la calidad del servicio

pues su influencia en el proceso de integración continuo puede optimizar

este aspecto en la empresa La Fabril, de la ciudad de Guayaquil, en el

año 2013.

La relevancia social de este proyecto educativo con enfoque empresarial

es substancial ya que permitirá que la empresa siga creciendo y

consecuentemente generará empleo a la sociedad en común. La

importancia del capital humano de la empresa La Fabril debe estar

comprometido con una visión compartida de la empresa, en cuanto a

estrategias, metas, resultados, productos-servicios y mercados en los que

la misma actúa. Debe lograrse que el trabajador esté satisfecho con su

lugar en la empresa, con la tarea que debe desarrollar y con las

posibilidades de expresarse y ser escuchado en sus opiniones. En

palabras del Dr. Rubén Rico (PhD en Marketing) “…si la organización

posee personal que vive el negocio y su función, y logra los objetivos,

debe reconocerse, recompensarse, promoverse y difundir su compromiso

y sus logros. Se obtiene mejor y más rápido lo que se premia y se

reconoce”.

Hoy en día los clientes internos demandan oportunidades de desarrollo,

posibilidades de promoción, formación continua, motivación constante.

8

También pretenden que se humanice su trabajo: horarios flexibles,

evaluar situaciones familiares, personales, de estudio.

Si una organización no está pensando en estos aspectos como proceso

de integración continuo para mejorar el clima laboral, se generan fugas

constantes de empleados que reciben mejores ofertas de otras empresas

que sí lo están haciendo, lo cual a su vez genera la pérdida de talentos.

Este proyecto educativo soportará la importancia de la comunicación en

cualquier área, la cual es fundamental en toda organización o empresa,

ya que en ella se dan relaciones interpersonales entre el empleador y los

empleados y las personas ajenas como son los proveedores y los

clientes. Otra de las habilidades más valoradas, es la capacidad para

relacionarse con una actitud positiva, la importancia del trabajo en equipo

es incuestionable, las personas que integran un equipo de trabajo

aumentan su satisfacción personal de productividad y con ello mejora el

clima de trabajo.

Se recomienda que se valore el trabajo en sí, ya que si trabajan en

conjunto se lograrán los objetivos que se trazan. El elemento más

importante de la empresa es el trabajador, de él depende en gran medida

el éxito o fracaso de una empresa por lo que estos deben ser motivados

para realizar su trabajo comprometiéndolos a la colaboración con la

empresa.

Toda organización precisa de una persona o grupos de personas que

dirijan, supervisen y motiven a los que realizan el trabajo, en ocasiones

deben dar órdenes para llevar a cargo su labor, por esto no es una tarea

9

fácil y estas personas deben poseer habilidades de comunicación y

dirección de grupos.

De todo lo expuesto anteriormente, se considera justificable el desarrollo

de este trabajo investigativo en el cual los beneficiarios directos serán los

usuarios internos de la empresa La Fabril.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÒN

Objetivo General

Analizar la influencia del clima laboral en la calidad de servicio del

usuario interno. Y mediante estudio de campo diseñar e

implementar proceso de integración continuo para mejorar el clima

laboral de la empresa “la Fabril”, de la ciudad de Guayaquil, en el

año 2013.

Objetivo Específicos

Analizar la influencia del clima laboral en la calidad de servicio del

usuario interno.

Determinar las causas que afectan el ambiente laboral generando

desmotivación en el usuario interno.

Diseño e implementación de proceso de integración continuo para

mejorar el clima laboral de la empresa “la Fabril”, de la ciudad de

Guayaquil, en el año 2013.

10

HIPÓTESIS Y VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

FORMULACIÒN DE LA HIPÓTESIS

El clima laboral influye en la Calidad de servicio al usuario interno

VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

Variable Independiente:Clima Laboral

Variable dependiente: Calidad de servicio al usuario interno

INTERROGANTES DE LA INVESTIGACIÓN

1) ¿Qué es clima laboral?

2) ¿Cómo influye el clima laboral en las relaciones sociales de los

usuarios internos?

3) ¿Cuál es la finalidad de crear un ambiente laboral favorable dentro

de una empresa?

4) ¿Qué es usuario interno en el campo empresarial?

5) ¿Qué es calidad de servicio del usuario interno?

6) ¿Existirá reglas para que los usuarios internos mantengan un

ambiente laboral agradable?

7) ¿Qué es un proceso de integración continuo en el campo

empresarial?

8) ¿El proceso de integración continuo mejorará las relaciones

laborables del usuario interno?

9) ¿Cuál es el proceso de satisfacción de las necesidades de los

usuarios internos?

11

10) ¿Qué son las relaciones humanas?

11) ¿Son importante las relaciones humanas en el ambiente laboral?

12) ¿Qué es la empatía?

13) ¿Cuál es la diferencia entre el usuario interno y el externo?

14) ¿Es parte de la administración de empresa el usuario interno?

15) ¿Cuál es el triángulo del servicio en cuanto se refiere al usuario

interno?

16) ¿Cómo se puede medir la satisfacción del usuario interno?

17) ¿Qué es la empresa?

18) ¿cuáles son los factores que inciden en la productividad de una

empresa?

19) ¿Qué es el clima organizacional?

20) ¿Cuál es la relación entre satisfacción y relación laboral?

DISEÑO METODOLÓGICO

Diseño de la investigación

Según el nivel de medición y análisis de la información este proyecto se

basará en el método cuantitativo y cualitativo ya que mediante las dos se

sustentará el proyecto educativo de manera correcta.

Variable cualitativa (mediante símbolos verbales): Se usan en estudios

cuyo objetivo es examinar la naturaleza general de los fenómenos. Los

estudios cualitativos proporcionan una gran cantidad de información

valiosa, pero poseen un limitado grado de precisión, porque emplean

términos cuyo significado varía para las diferentes personas, épocas y

contextos. Los estudios cualitativos contribuyen a identificar los factores

importantes que deben ser medidos. (Visión cientificista).(Gross, 2010)

12

Variable cuantitativa (por medio de símbolos matemáticos): Los

símbolos numéricos que se utilizan para la exposición de los datos

provienen de un cálculo o medición. Se pueden medir las diferentes

unidades, elementos o categorías identificables.(Gross, 2010)

Modalidad de la Investigación

Investigación de campo

Esta investigación se basará en la de campo debido a que los

autores de este proyecto educativo realizaran la investigación en

la Empresa la Fabril para identificar las causas que están

originando el problema que se está haciendo notorio en el usuario

interno y que lamentablemente si no se corrige a tiempo puede

deteriorar las relaciones interpersonales y laborales.

Investigación Bibliográfica

Es la revisión bibliográfica de tema para conocer el estado de la

cuestión. La búsqueda, recopilación, organización, valoración,

crítica e información bibliográfica sobre un tema específico tiene un

valor, pues evita la dispersión de publicaciones o permite la visión

panorámica de un problema (I.U.T.A., 2010)

Es evidente que los autores de esta investigación buscarán fuentes

bibliográficas con la finalidad de sustentar la parte teórica de este

proyecto educativo con enfoque empresarial.

13

Tipo de Investigación

Investigación Descriptiva

Es necesario hacer notar que los estudios descriptivos miden de manera

más bien independiente los conceptos o variables con los que tienen

que ver. Aunque, desde luego, pueden integrar las mediciones de cada

una de dichas variables para decir cómo es y se manifiesta el fenómeno

de interés, su objetivo no es indicar cómo se relacionan las variables

medidas(HERNANDEZ SAMPIERI, 2011)

Este tipo de investigación trabaja sobre realidades de hecho y su

característica fundamental es la de presentar una interpretación correcta.

Esta puede incluir los siguientes tipos de estudios: Encuestas, Casos,

Exploratorios, Causales, De Desarrollo, Predictivos, De Conjuntos, De

Correlación. Es evidente que para poder realizar este proyecto educativo

de carácter empresarial se debe de basar en este tipo de investigación ya

que a través de ella se puede denotar y palpar las falencias que existen

en ese lugar, en este caso la empresa La Fabril que necesita optimizar las

relaciones entre el usuario interno.

Investigación Evaluativa

En este caso los autores del proyecto podrán denotar a través de una

visita el origen del problema el cual repercute en el ambiente laboral,

tornándose en un cáncer silencioso que debe de ser corregido

automáticamente por el bienestar de la empresa La Fabril.

14

Técnicas de la Investigación

Es importante utilizar las técnicas para la elaboración de un proyecto

educativo para lo cual nos valdremos de las siguientes:

La observación

(BORDA PEREZ, 2009)Se refiere en cuanto a la observación como:

Se caracteriza por la focalización de la atención e quien la realiza, en una

parte de la realidad que estudia de manera intencional. Por medio de ella

se efectúa la revisión el reconocimiento de eventos o de teoría que se

encuentran en nuestra realidad y pueden explicar o no eventos que

suceden en ella. La observación facilita a quien investiga el

descubrimiento de la formulación del problema de investigación y su

documentación a nivel estadístico (justificación) y teórico (marco teórico).

Otra definición que se puede añadir es la siguiente:

La observación forma parte del método científico ya que, junto a la

experimentación, permite realizar la verificación empírica de los

fenómenos. La mayoría de las ciencias se valen de ambos recursos de

manera complementaria. De acuerdo a

La observación es fundamental para poder identificar el problema en la

empresa La Fabril y poder evaluar la situación ya que es fácil presenciar

cómo es la calidad de servicio en el usuario interno pasa

consecuentemente valorarlo.

15

Encuesta

La encuesta que se va a efectuar en el personal que labora en la empresa

La Fabril permitirá detectar las falencias que ocurran dentro de esta

entidad que genera productividad para lo sociedad ecuatoriana.

(Martin, 2011) Señala que la encuesta es:

“La encuesta es la conjunción del interés y necesidad por recoger

información directamente de la persona entrevistada con el desarrollo de

los métodos muéstrales lo que haces surgir la encuesta tal y como la

conocemos en la actualidad.”

La entrevista posee dos características esenciales como son:

Recoge información proporcionada verbalmente o por escrita por

un informante mediante un cuestionario estructurado.

Utiliza muestras de la población objeto de estudio.

Ventajas

Elevado índice de respuesta

Se conoce quién contesta

Evita influencias de otras personas

Se reducen las respuestas evasivas

Facilita la utilización de material auxiliar

Se pueden obtener datos secundarios por la observación

16

Desventajas

Coste elevado

Sesgos por influencias del entrevistador

Necesidad de controlar entrevistadores, para evitar errores o faltas

por parte de los entrevistadores.

Entrevista

(Borda Pérez, 2009)Se refiere a la entrevista como:

“La entrevista es un procedimiento de recopilación de datos que implica

dirigir preguntas a los interpelados ya sea individualmente o por grupos.

Es la comunicación interpersonal establecida entre el observador

(investigador) y el observado (sujeto de estudio), de manera que se

obtenga respuestas verbales a las interrogantes planteados.”

La información que el entrevistador obtiene a través de la Entrevista es

muy superior que cuando se limita a la lectura de respuesta escrita. Las

mejores entrevistas son aquellas que se celebran en un lugar

determinado y con una cita formal.

Ventajas

Su condición es oral y verbal.

A través de la Entrevista se pueden captar los gestos, los tonos de

voz, los énfasis, etc., que aportan una importante información

sobre el tema y las personas entrevistadas.

La ventaja esencial de la Entrevista reside en que son los mismos

actores sociales quienes nos proporcionan los datos relativos a

17

sus conductas, opiniones, deseos, actitudes, expectativas, etc.

Cosas que por su misma naturaleza es casi imposible observar

desde fuera.

Desventajas

Limitaciones en la expresión oral por parte del entrevistador y

entrevistado.

Se hace muy difícil nivelar y darle el mismo peso a todas las

respuestas, sobre todo a aquellas que provienen de personas que

poseen mejor dominio del tema, quedando así a la merced de

quedar mal ante el entrevistado.

Escala de Likert

(Borda Pérez, 2009)Nos indica que la Escala de Likertfuedesarrollada por

Rensis LIKERT a principios de los años treinta, sin embargo son hoy una

estrategia muy empleado cuando se desea establecer niveles de

satisfacción por lo que cuentan con una gran vigencia. Esta herramienta

contempla un conjunto de ítem presentados en forma de afirmaciones o

juicios de labor ante los cuales se mide el conocimiento, la actitud o

práctica que se tiene en relación al objeto de valoración a cada afirmación

que se le presente al sujeto de observación se le pide que sitúe su

posición en una de las opciones de respuestas y a cada respuesta se le

asignan un valor numérico. Así al final el sujeto recibe una puntuación

respecto a la afirmación y al final se totaliza la puntuación obtenida en

relación con las afirmaciones presentadas.

18

Ventajas y desventajas de la escala

Escala fácil y rápida de Construir.

Puede utilizar ítems no relacionados manifiestamente con el tema (pero sí

de forma latente). Los datos que produce son fáciles de manejar usando

programas estadísticos, que habitualmente contienen los coeficientes

necesarios para evaluar las propiedades de la escala. Si la escala tiene

buena validez y confiabilidad, puede ser usada como instrumento

permanente.

Desventajas

Puede obtenerse una misma puntuación con diferentes combinaciones de

ítems, lo que demuestra que la misma puntuación puede tener

significados distintos. (No obstante, la consistencia interna tiende a

evitarlo). El problema está en determinar cuándo tiene consecuencias

para el significado de una misma puntuación el hecho de poder ser

alcanzada por distintos medios y cuando no las tiene. Dos sujetos pueden

obtener el mismo puntaje partiendo de elecciones distintas. Los

entrevistados perciben que declararse “indeciso” es negativo y por ello

tienden a desplazarse más cerca de las posiciones de acuerdo.

No es conveniente sumar o contar con un promedio de respuesta.

Población y muestra

Dentro de una investigación es importante establecer cuál es la población

y si de esta se ha tomado una muestra, cuando se trata de seres vivos, en

caso de objetos se debe establecer cuál será el objeto, evento o

fenómeno a estudiar.

19

Población

(I.U.T.A., 2010), se refiere a la población como: Una población está

determinada por sus características definitorias. Por lo tanto, el conjunto

de elementos que posea esta característica se denomina población o

universo. Población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las

unidades de población poseen una característica común, la que se

estudia y da origen a los datos de la investigación.

Cuadro No 2

Población de la empresa la Fabril

Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisella Verónica Guerrero Ipiales & Juan Carlos Zamora Barreiro

Muestra

Es el procedimiento mediante el cual seleccionamos una muestra

representativa de la población objeto de estudio.(I.U.T.A., 2010)Acota que

la muestra se emplea solamente en las ciencias sociales aunque también

se puede realizar con animales, dividido en:

Ítem Detalles Frecuencias Porcentajes

1 Gerente 4 1%

2 Personal

Administrativo

100 20%

3 Personal de

operaciones

396 79%

TOTAL 500 100%

20

Estudio de grupo: Para este estudio se emplean muestras grandes de

sujetos, seleccionadas por algún método de selección aleatoria, aunque

también puede estudiar muestras de sujetos no aleatorios. Se emplea una

metodología cuantitativa y los análisis se hace a través de la estadística

para generalizar los resultados. En los casos de estudio de grupos

pequeños, se suelen hacer análisis cualitativos.

Estudio de sujeto único: Se estudia un solo sujeto, es totalmente

cualitativo y sus resultados no pueden emplearse para generalizar

información.

Tamaño de la muestra

El tamaño que debe tener la muestra que se selecciona depende

básicamente del tipo de estudio que se vaya a realizar. Si el trabajo es

experimental, la muestra puede ser bastante más pequeña que si

realizamos trabajos descriptivos, en los que la única forma de controlar

los muchos factores que pueden aparecer a lo largo del proceso, es

aumentar el número de elementos en la muestra.

Para el cálculo de la muestra, se procedió a usar la siguiente fórmula:

n=

Dónde:

o n = muestra

o PQ = Varianza de la población = 0.25.

o E = Margen de error = 5% es igual a 0.05

o K = Constante de corrección de error = 2

21

o N = Población = 500

Fórmula aplicada al personal administrativo

n=

n=

n= 83

Cuadro No 3

Cuadro de la muestra de la Fabrica la Fabril

Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisella Verónica Guerrero Ipiales& Juan Carlos Zamora Barreiro

Ítem Detalles Frecuencias Porcentajes

1 Gerente 1 1%

2 Personal Administrativo 30 36%

3 Personal de operaciones 52 63%

TOTAL 83 100%

22

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

ANTECENDENTES DEL ESTUDIO

Revisado los archivos de la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la

Educación de la Universidad de Guayaquil; comprobamos que no han

existido estudios anteriores sobre La influencia del clima laboral en la

calidad de servicio del usuario interno lo cual amerita que se haga un

Diseño e implementación de proceso de integración continuo para mejorar

el clima laboral de la empresa “la Fabril”, de la ciudad de Guayaquil, en el

año 2013.

Por lo cual es relevante porque no hay otro proyecto educativo con estas

características.

Fundamentación Teórica

La fundamentación teórica de una tesis, es el estudio profundo del tema

en cuestión a través de la indagación bibliográfica de lo que sobre él se

ha escrito con rigor científico y la consecuente estructuración lógica del

material y el análisis crítico del mismo. Ésta es ante todo un trabajo de

investigación.

Puede decirse también, que la fundamentación teórica de una tesis, es

el tratamiento conceptual del tema, que se plantea con el objeto de dar

unidad, coherencia y consistencia a los postulados y principios de los que

parte el investigador, éste desglosa, desarrolla, analiza y define el asunto

23

o problema de estudio desde determinado punto de vista, con base en

datos acumulados en el transcurso de la investigación bibliográfica.

De la fundamentación teórica depende la precisión de los valores,

principios éticos, posiciones filosóficas, la visión del hombre y de la vida

sobre lo que se basa el investigador, así como los postulados científicos y

técnicos con los que construye el tema.

Info. Design&Information

El clima laboral

Nicolás Seis dedos define al clima laboral como: “Conjunto de

percepciones globales (constructo personal y psicológico) que el individuo

tiene de la organización, reflejo de la interacción entre ambos; lo

importante es cómo percibe un sujeto su entorno, sin tener en cuenta

cómo lo percibe otros; por tanto, es más una dimensión del individuo que

0de la organización”. (Mariaescat, 2013)

La importancia del conocimiento del clima laboral se basa en la influencia

que este ejerce sobre la comportamiento de los trabajadores, siendo

fundamental su diagnóstico para el diseño de instrumentos de gestión de

Recursos Humanos.

La influencia del clima laboral en las relaciones sociales de los

usuarios internos

En el clima laboral existen factores que inciden en los cuales son:

24

Agentes Internos: debe establecerse una relación de confianza entre los

representantes de la empresa, que tienen la responsabilidad de

establecer el marco de actuación de entre las necesidades empleados y

los requerimientos del negocio expresado por la empresa; y los propios

empleados, que son usuarios de las políticas y debemos implicarlos en

los procesos de gestión.

Agentes Externos: Debemos conocer con profundidad la influencia de

las audiencias proscriptoras – familia, amigos, quienes ejercen una

influencia inestimable en el empleado; y el cliente, quien marca el ritmo de

la actividad del negocio y ofrece feedback del resultado final de la gestión.

Por último, no debemos obviar a las empresas del mercado con igualdad

de condiciones, quienes constituyen referencias que hay que conocer y

examinar

Ambiente Físico: Como espacio físico, condiciones de ruido, calor, etc.

Estructurales: Como la estructura formal, estilo de dirección, tamaño de

la organización, etc.

Ambiente Social: Tales como el compañerismo, conflictos,

comunicaciones, etc.

Personales: Como las actitudes, motivaciones, expectativas, etc.

Propias del comportamiento organizacional: Como son la productividad,

ausentismo, rotación, tensiones, satisfacción laboral, etc.

25

La finalidad de crear un ambiente laboral favorable dentro de una

empresa

Es lógico que el ambiente de trabajo deba ser favorable ya que las

relaciones que lleven los usuarios internos van a ser de suma importancia

para que los trabajadores realicen su labor a cabalidad.

(Educativa.catedu) Nos indica que el entorno de una empresa es:

“El entorno es el conjunto de factores que rodean a la empresa, unas

circunstancias que pueden afectar a su desarrollo y funcionamiento de

forma compleja, ya que tanto pueden suponer ventajas como representar

amenazas para la misma.”

El entorno actual se caracteriza por:

Cambios muy rápidos.

Globalización.

Importancia de las TIC -Tecnologías de la Información y la

Comunicación-Creación de grandes grupos empresariales -

oligopolios.

Y otros cambios sociales: incorporación de la mujer al trabajo,

inmigración, etcétera.

La importancia del conocimiento del clima laboral se basa en la influencia

que este ejerce sobre la comportamiento de los trabajadores, siendo

fundamental su diagnóstico para tomar los respectivos correctivos si

existen dentro de una empresa, en la cual se debe de llevar un ambiente

bonito que se transmita.

26

Imagen No 1 Atención al cliente

El usuario interno en el campo empresarial

Usuario interno son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su

ubicación en el puesto de trabajo, sea operativas, administrativas o

ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para

alguna de sus labores (manualingenieriaindustrial, 2008)

Fuente: manualdeatencionalcliente.blogspot.com - 500 × 368

27

Imagen No 2

El usuario interno

La calidad de servicio del usuario interno

Los únicos capacitados para definir lo que la Calidad en el servicio son los

clientes Internos y Externos.

La calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar

satisfecho con alguno que se encuentre por debajo de lo que se espera

cumpla con las expectativas. También podría definirse como cualidad

innata, característica absoluta y universalmente reconocida, aunque, en

pocas palabras calidad es hacer las cosas bien a la primera, es decir, que

el producto salga bien al menor costo posible. Es el resultado de una

actitud enérgica y comprometida de esfuerzos sinceros de una ejecución

talentosa.(Naranjo, 2012)

Definiciones desde una perspectiva de usuario la calidad implica la

capacidad de satisfacer a la vez los deseos de los consumidores. La

Fuente: www.educaconta.com

28

calidad de un producto depende de cómo éste responda a las

preferencias y a las necesidades de los clientes, por lo que se dice que la

calidad es adecuación al uso de sí mismo en la actualización de los roles

presentados a un consumidor.

Reglas para que los usuarios internos mantengan un ambiente

laboral agradable

Para ofertar un buen clima laboral las empresas elaboran reglas para que

se crea una ambiente laboral de calidad y su rendimiento sea muy

productivo, los derechos del cliente y del usuario son agrupados de la

siguiente manera:

1. Derecho a elegir

2. Derecho a recibir servicios de calidad

3. Derecho a reclamar

Es evidente que en nuestro país en las empresas públicas se le dio un

nuevo giro por lo que se dictó seminario gratuito con la finalidad de

recuperar el buen trato al usuario externo, incluyendo al interno ya que

ellos también tienen su lugar.

Proceso de integración continúo en el campo empresarial

En general, los criterios esenciales para distinguir a un colectivo de un

grupo son:

Enlace o relación orgánica con otras formas de comunidad. El colectivo, a

diferencia del grupo, no puede funcionar aislado, pues la motivación social

que posee implica la relación orgánica con otras formas de comunidad.

29

Unidad. La unión cohesionadora se muestra con mayor intensidad y se

basa en objetivos comunes de alto valor social.

Posición de órganos de coordinación, comunicación y control en los que

cada miembro posee alguna responsabilidad. Se organiza una jerarquía

de responsabilidades donde cada miembro ocupa una posición y tiene

cierto nivel de dirección.

El proceso de integración continuo mejorará las relaciones

laborables del usuario interno

Efectivamente porque lo que busaca toda empresa es mantener un buen

ambiente laboral que asegure la productividad de la compañía,

consecuentemente se armonizará el ambiente en forma positiva.

El proceso de satisfacción de las necesidades de los usuarios

internos

La satisfacción del cliente interno no depende del grado en que el externo

este satisfecho no se puede decir lo mismo en el otro sentido, cada vez

que un trabajador se encuentra satisfecho se encuentra en mejores

condiciones de prestar un servicio de calidad no sólo por que presenta

mejor trato y amabilidad, es más ágil y diligente, posee una elevada su

autoestima por lo que muestra un mejor porte y aspecto. La satisfacción

del cliente interno no sólo influye en la satisfacción del externo por lo

antes expuesto sino que además cada vez que un trabajador se siente

satisfecho está en mejores condiciones de no dejarse condicionar por la

falta de recursos y fallas tecnológica u organizativas, no sólo no se deja

condicionar sino que posee la capacidad para producir soluciones

30

operativos a cada deficiencia que surja. El objetivo de la medición de la

satisfacción del cliente interno en la fase de valoración de las necesidades

críticas es el de medir la importancia relativa a los atributos identificados

en la fase de análisis y su grado de cumplimiento por parte de la

compañía. Esta medición se efectúa mediante entrevistas cuantitativas a

una muestra representativa de clientes internos de la empresa. La

muestra se diseña de modo que la información sea estadísticamente

fiable y aplicable. Los resultados del estudio deberán proporcionar

información precisa y fiable en cuanto a la actuación necesaria en la

situación actual, priorización de necesidades, segmentación de las

necesidades y distribución de los recursos estratégicos para la generación

de un nivel mayor de satisfacción. El propósito de la medición de la

satisfacción del cliente internos es el de proporcionar información útil que

permita a la organización la gestión y mejora de la calidad y el incremento

de la satisfacción, así como el establecimiento de medidas precisas sobre

los puntos anteriores. (Acuña, 2009)

Las relaciones humanas

Se conoce como relaciones laborales al vínculo que se establece entre

dos o más personas en el ámbito laboral o del trabajo. Las relaciones

laborales son aquellas que se generan entre aquel que ofrece su fuerza

de trabajo (ya sea física o mental) y aquel que ofrece el capital o los

medios de producción para que la primer persona realice la tarea (un

ejemplo de esto sería el empleado de una oficina y el dueño o jefe que le

otorga el espacio laboral más todos los recursos necesarios para llevar a

cabo la tarea). (Definición ABC)

31

La importancia de las relaciones humanas en el ambiente laboral

Desde una perspectiva económica y mercantil podemos definir la empresa

como la unidad de producción en la que se coordinan diversos medios

productivos (trabajo humano y elementos materiales e inmateriales) bajo

la dirección el empresario, quien asume los riesgos con el fin inmediato de

elaborar productos y /o prestar servicios satisfaciendo con ellos las

distintas necesidades humanas, lo que conducirá a la obtención del

beneficio de sus titulares.(Silva, 2008)

Ante lo mencionado esto repercutirá en los siguientes aspectos:

Productividad, es el rendimiento del proceso económico.

Eficacia se refiere a los resultados en relación con las metas y el

cumplimiento de los objetivos marcados.

Eficiencia consiste en realizar un trabajo o una actividad al menor costo

posible y en el menor tiempo, sin desperdiciar recursos económicos,

materiales y humanos.(Silva, 2008)

Las relaciones humanas son esencialmente importantes debido a que a

través de ella se puede lograr mucho en diferentes campos ya sea en el

empresarial, diplomático y cualquiera que se presentará. Muchas veces

no es más profesional el más cualificado sino el que mantiene relaciones

eficaces y satisfactorias.

(Aranda, 2012)Nos indica en su libro lo siguiente:

Shaw afirmaba que: “ser patrón no es un privilegio sino una función”.

Decía somos responsables de la ascensión humana de nuestro personal”,

haciéndoles “descubrir lo que ellos tienen de bueno, haciéndolos pensar y

tener iniciativa”

32

La empatía

El término empatía proviene del griego, empatheia, que significa en otras

palabras la unión física o emotiva por el que sufre. En muchos sentidos, la

empatía puede ser comparada con el altruismo siendo este la capacidad

de entregarse uno mismo en pos del bienestar del otro. La empatía

implica cierta entrega pero más que nada en lo que respecta al

acompañamiento. Cuando una persona se muestra empática para con

otra, esto no quiere decir necesariamente que busque solucionar su

problema o afección sino simplemente apoyarla y demostrarle su

presencia a partir del permanente acompañamiento.(Definición ABC)

De acuerdo al Diccionario electrónico de la RAE(RAE, 2013)define a

empatía como:

“Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo

de otro.”

Diferencia entre el usuario interno y el externo

Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su

ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o

ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para

alguna de sus labores.

Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y

va a solicitar un servicio o a comprar un producto.(HUGO, 2008)

Aun cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el término de

cliente interno no todo el mundo acepta esta definición y es que entre

33

ambos tipos de clientes existen diferencias que los separan notablemente,

en cuanto a:

Cuadro No. 4

Diferencias entre clientes internos y externos

El usuario interno como parte de la administración de empresa

Por mucho tiempo se le ha dado una mayor importancia al cliente externo,

que al cliente interno, pero sin un cliente interno satisfecho y motivado

difícilmente lograremos un cliente externo satisfecho.

Los clientes internos tienen un interés vital, casi siempre financiero, dentro

de la empresa. Los clientes no tienen que ser intermediarios, pero deben

tener un interés en la empresa. Los inversionistas, los médicos de un

34

hospital, los bancos en las empresas donde realizan los préstamos, los

proveedores de bienes o productos para la empresa son clientes

secundarios, ya que dependen de la empresa para sus empresas.

Los clientes internos son aquellas personas dentro de la Empresa, que

por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativas, administrativas o

ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para

alguna de sus labores.

El triángulo del servicio en cuanto se refiere al usuario interno

Servicio de atención al cliente: Es la herramienta más importante de

cualquier empresa, ya que los entornos comerciales actuales se perfilan

cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la

información y comercialización de productos, pero se diferencian

notablemente en el trato ofrecido a sus clientes (cortesía, atención rápida,

confiabilidad, atención personalizada, personal bien informado, simpatía

etc), lo cual es un factor determinante para lograr la fidelización de los

mismos al oferente.

El triángulo de servicio

Tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que

ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de

organización.

El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente

entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el

personal, los cuales deben interactuar adecuadamente entre sí para

35

mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro

del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo,

como de la organización misma, se orienten hacia él.

Imagen No 3

Triangulo de los servicios

Fuente: Kart Albrecht, Servicie América, 1985

Cliente: El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus

necesidades reales y expectativas.

Estrategia del servicio: Es la visión o filosofía que se utilice para guiar

todos los aspectos de la prestación del servicio. Dicha estrategia tiene

que ser capaz de crear las condiciones que propicien que el cliente

colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia.

Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y

que lo hacen flexible ante la dinámica del entorno, por lo que deben ser

diseñados de manera simple, rápida y a prueba de contingencias.

Personas: Es el elemento más importante en el suministro del servicio

por ser portadores vivos de la imagen de la organización, lo que requiere

el diseño de políticas específicas para su administración. (Ballester,

36

2013)

Se puede medir la satisfacción del usuario interno

Desde nuestro criterio si es posible por lo siguiente:

Transmitirá la predisposición en su proceder.

Rendirá mejor en la empresa.

Captarán mayor clientela

Habrá satisfacción en los clientes externos.

Estrategias que fomentaran el trabajo en equipo

De acuerdo a las Relaciones Humanas de la Empresa, las estrategias que

fomentarán el trabajo en equipo son:(Silva, 2008)

Entregar toda la información para que el equipo funcione: Debe

brindarse toda la información requerida indicar dónde y con quien hablar

para obtenerla. La información siempre debe de ser fidedigna y útil.

Generar un clima de trabajo agradable: Incluye tanto aspectos físicos

como psicológicos, en lo físico es importante que el lugar en donde se

funcione sea relativamente cómodo sin interferencias y que cuente con

los elementos para el trabajo. Como lo usual es que los equipos se

reúnan para compartir los avances individuales, es importante que exista

una pizarra o una cartulina donde las personas puedan mostrar lo que

han hecho y estimular de esa manera la discusión grupal. En lo

psicológico se debe de emplear habilidades de comunicación

interpersonales, es decir, atención, comprensión y respeto del otro, así

como una buena planificación de reuniones.

37

La empresa

(Gil, 2013)Define a la empresa como:

Como Institución del empresario, esta definición está ligada al

concepto más antiguo de una unidad económica dirigida por un

empresario donde no hay ningún tipo de diferencia entre el propietario de

la empresa y el que la dirige.

Imagen No 4

Como crear una empresa

Fuente: http://www.comocrearunaempresa.net/como-crear-

una-empresa-requisitos/

Como unidad de beneficio, este concepto es una variación del concepto

anterior, donde el único sentido de la empresa es la obtención de un

excedente económico. En este sentido sólo se consideran como

empresas aquellas unidades económicas que dan un superávit a los

empresarios privados, quedando excluidos las empresas públicas,

cooperativas, etc.

Como explotación de producción independiente, este concepto

aportado por E. Kosiol y supone uno de los conceptos más conceptos que

38

se le da al término empresa dentro de la literatura germana. En este caso

se caracteriza por:

El objetivo de cubrir la necesidad de terceros

La independencia económica.

La necesidad de tomar decisiones empresariales.

Como unidad jurídica y financiera, que considera únicamente aspectos

parciales de la empresa como su forma jurídica o su vertiente financiera.

Como objeto de conocimiento formal de Economía de la empresa,

caracterizada por el criterio de beneficio y riesgo. Esta es una aportación

de W. Rieger y su escuela.

La empresa como comunidad económica ese aquella institución en que

los hombres se encuentran vinculados por medio de una intercambio de

aportes, donde los derechos personales son proporcionales al aporte de

cada uno al proceso productivo en ella cada uno aporta, se trata de

medios de producción o trabajo. No encontró contraposición alguna

entre la empresa como célula de vida económica y sus carácter de

comunidad de vida.” (Aranda, 2012)

Los factores que inciden en la productividad de una empresa

Es evidente que dentro de los factores que inciden en la empresa

encontramos el entorno que son sus clientes, proveedores, competidores

y productos, también implica los factores socioculturales, tecnológicos,

jurídicos, políticos y ecológicos.

39

Imagen No 5

Factores del entorno de la empresa

Fuente: http://e-ducativa.catedu.es

De acuerdo a Erich Gutenberg mencionó los siguientes factores de

producción:

Cuadro No 5

Factores de Producción

Fuente: Tomado del libroCómo crear y hacer funcionar una empresa

El clima organizacional

(Chiang, 2010)El concepto clima no se ha escapado de las críticas y se

ha considerado simplemente como una repetición de investigación sobre

satisfacción laboral por lo tanto la razón de tomar en cuenta el concepto

de clima es considerado como entorno social se debe a que el fenómeno

existe e influye en el comportamiento laboral, se llame clima o atmósfera

FACTORES ELEMENTALES

MATERIAS PRIMAS Y AUXILIARES MANO DE OBRA EQUIPOS

FACTORES DE PRODUCCIÓN

FACTORES DISPOSITIVOS

Origina- Rio

Dirección

Instrumentos Empresarial

Planificación técnico- económico y Organización

Control

40

lo que nos hace pensar que no se trata de un espectro psicológico que se

esté intentado visibilizar con la ayuda de trucos teóricos y metodológicos.

(Chiang, 2010)Indica además que el clima organizacional se establece

para el marco de la motivación y la satisfacción, luego la utilidad del

constructo no hay que buscarla en el rendimiento financiero de las

organizaciones sino en el impacto que se produce sobre la organización

como un sistema de personas que trabajan. De aquí se partirá para el

definir el clima organizacional:

Rousseau indica que el clima organizacional incluye la siguiente dinámica:

Resalta las propiedades o características organizacionales

presuponiendo que dominan los factores organizacionales

presuponiendo que dominan los factores organizacionales o

situacionales.

Pasando por las representaciones cognitivas e interpretaciones

donde son determinantes los factores individuales.

Hasta llegar a la idea de percepciones fundamentales o globales

en que se considera la interacción entre la persona y la situación.

La relación entre satisfacción y relación laboral

Al analizar las relaciones entre el clima y los procesos y prácticas

organizacionales se tienen que tener presente el rol fundamental

mediador de estas prácticas y procedimientos en la determinación y

mantenimiento de los climas y la relevancia de su estudio. Las relaciones

entre clima y procesos aparecen inconscientes (PayneyPugh, 1976) y no

41

se muestran excesivamente significativas, sin embargo son más fuertes

que las del clima con la estructura.(Chiang, 2010)

Imagen No 6

Motivación, desempeño y satisfacción

Motivación, desempeño y satisfacción

Fuente:(Motivacional, 2013)

Porter y Lawler (en Hodgetts y Altman, 1991) plantean que la satisfacción

es el resultado de la motivación con el desempeño del trabajo (grado en

que las recompensas satisfacen las expectativas individuales) y de la

forma en que el individuo percibe la relación entre esfuerzo y

recompensa.

El modelo plantea que los factores que inciden directamente sobre la

satisfacción son las recompensas intrínsecas (relaciones interpersonales,

autorrealización, etc.); y el nivel de recompensa que el individuo cree que

debe recibir. Los tres factores antes mencionados son resultado del

desempeño o realización en el trabajo. Los determinantes del desempeño

y la realización en el trabajo, no se reducen sólo a la motivación del

individuo hacia éste, sino que incluyen las habilidades y rasgos del

individuo y el tipo de esfuerzo que la persona cree esencial para realizar

un trabajo eficaz.

42

Un modelo más integrador plantea que la habilidad, la motivación y

percepción personal del trabajo de una persona se combinan para

generar un desempeño o rendimiento. A su vez, este último genera

recompensas que si el individuo las juzga como equitativas, originaran la

satisfacción y el buen desempeño subsecuentes. Esta satisfacción y el

nivel de semejanza entre las recompensas recibidas y deseadas, influirán

en la motivación del individuo, de modo que se conforma un sistema que

se retroalimenta constantemente. (Ecured, 2014)

Fundamentación Epistemológica

La reflexión de Daniel Goleman referente a la inteligencia emocional

(2011). Según este autor, la inteligencia emocional es la capacidad que

nos permite tomar consciencia de nuestras emociones, comprender los

sentimientos de los demás, tolerar las presiones y frustraciones, tener

autodominio, ser persistente, disponer de la capacidad de motivarse uno

mismo, potenciar la capacidad de trabajar en equipo, adoptar una actitud

empática y social, etc.

Es importante denotar que este autor afirma en que siempre va a incidir

las emociones en el intelecto y a su vez esto se verá reflejado en su

trabajo, por eso es importante optimizar el clima laboral en una empresa.

43

Fundamentación Filosófica

En la Filosofía Burguesa la problemática de los valores se convierte en

objeto de una disciplina independiente, aunque ya en Hume y Kant se dan

algunas premisas.

Fundamentación Sociológica

La educación en valores, con un enfoque sociológico, comprende la

educación como un proceso a escala de toda la sociedad en el marco del

sistema de influencias y de la interacción del individuo con la sociedad

con el fin de su socialización como sujeto activo y transformador, en los

que los valores históricos-culturales tienen un papel esencial (Nancy

Chacón Arteaga, 2006).

Es importante que los usuarios internos lleven una buena relación laboral

haya que esto se va a percibir en el clima laboral y organizacional de una

empresa que genera trabajo para la sociedad.

Fundamentación Legal

Este proyecto se basará en los siguientes fundamentos legales que

consta en la Constitución de la República del Ecuador:

Capítulo sexto

Trabajo y producción

Sección primera

Formas de organización de la producción y su gestión

Art. 319.- Se reconocen diversas formas de organización de la producción

en la economía, entre otras las comunitarias, cooperativas, empresariales

44

públicas o privadas, asociativas, familiares, domésticas, autónomas y

mixtas.

El estado promoverá las formas de producción que aseguren el buen vivir

De la población y desincentivará aquellas que atenten contra sus derecho

O los de la naturaleza; alentará la producción que satisfaga la demanda

interna y garantice una activa participación del Ecuador en el contexto

internacional.

Art. 320.- En las diversas formas de organización de los procesos de

producción se estimulará una gestión participativa, transparente y

eficiente.

La producción, en cualquiera de sus formas, se sujetará a principios y

normas de calidad, sostenibilidad, productividad sistémica, valoración del

trabajo y eficiencia económica y social.

45

CUADRO No 6

OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

VARIABLES

DIMENSIONES

INDICADORES

Variable Independiente: Clima Laboral

Variable Dependiente 1: Calidad de servicio al usuario

interno

Variable Dependiente 2 (Propuesta) Diseñar e implementar de proceso de integración continuo para mejorar el clima laboral de la empresa “la Fabril”

Relaciones humanas en el trabajo Ambiente de trabajo Reglas de oro al tratar al usuario Comunicación organizacional Material publicitario

Derechos y obligaciones de trabajadores y jefes

Buena relaciones interpersonales

sistema organizacional

Comportamiento individual

Comportamiento grupal.

Dimensiones de las actitudes de los empleados frente a la a tención al usuario

Calidad de servicio al usuario interno

Encuesta

Liderazgo

Eficacia en la comunicación

Organización

Proyección

Entrevista manual sobre el proceso de integración Cronograma del tallerpara optimizar el clima laboral de la empresa la Fabril

Fuente: Fabrica la Fabril

Elaborado por: Gisella Guerrero Ipiales & Juan Carlos Zamora

46

Glosario de términos

Actitud: Postura del cuerpo humano o del

animal.

Administración: Ordenación, organización, en especial

de la hacienda o de bienes.

Amabilidad: Complacencia, agrado y delicadeza en el

trato con los demás.

Compañía: Sociedad o reunión de varias personas

unidas para un mismo fin, generalmente

industrial o comercial.

Clima: Ambiente, conjunto de condiciones que

caracterizan la situación o la

circunstancia que rodea a una persona.

Empírica: Sociedad o reunión de varias personas

unidas para un mismo fin, generalmente

industrial o comercial.

Empresa: Entidad integrada por el capital y el

trabajo, como factores de la producción,

y dedicada a actividades industriales,

mercantiles o de prestación de servicios

con fines lucrativos.

Examinar: Probar las aptitudes y conocimientos de

alguien mediante un examen.

Evaluar: Determinar, estimar el valor, el precio o

la importancia de algo.

Fenómeno Suceso, hecho:

Gestos: Movimiento del rostro o de las manos

con que se expresa algo.

Gerente: Com. Persona que dirige y administra

una sociedad mercantil.

47

Investigación: Estudio profundo de alguna materia.

Laboral: Del trabajo o relativo a él, sobre todo en

lo que concierne a sus aspectos jurídicos

y económicos.

Líder: Director, jefe o conductor de un partido

político, de un grupo social o de otra

colectividad.

Método: Modo estructurado y ordenado de

obtener un resultado, descubrir la verdad

y sistematizar los conocimientos.

Personal: Conjunto de personas que trabajan en

un mismo

organismo,dependencia,fábrica,taller,etc.

Personal administrativo: Personal que trabaja dentro de una

compañía en la parte administrativa.

Personal operacional: Personal que trabaja en la parte

operativa de una empresa.

Productividad: Incremento o disminución de los

rendimientos finales en función de los

factores productivos.

Recopilar: Reunir,recoger diversas cosas utilizando

un criterio que les conceda cierta unidad.

Relación: Acción y resultado de tratar o tratarse.

Respeto: Manifestaciones de acatamiento que se

hacen por cortesía.

Satisfacer: Saciar una necesidad,deseo,pasión,etc.

Servicio: Labor o trabajo que se hace sirviendo al

Estado o a otra entidad o persona.

Solidario: Adherido o asociado a la causa,empresa

u opinión de otro.

Trabajador: Que trabaja.

Usuario: Que habitualmente utiliza algo.

Usuario Interno: Refiere al compañero de trabajo.

48

Usuario Externo: Persona ajena a la empresa que busca

un servicio.

49

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

La Metodología de la Investigación se considera y se define como la

disciplina que elabora, sistematiza y evalúa el conjunto del aparato

técnico Procedimental del que dispone la ciencia, para la búsqueda de

datos y la construcción del conocimiento científico.

La metodología consiste entonces en un conjunto más o menos coherente

y racional de técnicas y procedimientos cuyo propósito fundamental

apunta a implementar procesos de recolección, clasificación y validación

de datos y

experiencias provenientes de la realidad, y a partir de los cuales pueda

construirse el conocimiento científico.

La metodología surge a medida que las ciencias van desarrollándose, de

donde se desprende que el conocimiento metodológico, el aprendizaje y

experiencia de las técnicas opera como un proceso continuo, gradual y

progresivo en el que el saber se construye y el modo de adquirirlo se

configura con el paso de la experiencia. (2012)

Índice de métodos y técnicas

La investigación científica se encarga de producir conocimiento. El

Conocimiento científico se caracteriza por ser:

Sistemático

Ordenado

Metódico

Racional / reflexivo

Crítico

50

1. Que sea sistemático significa que no puedo arbitrariamente

eliminar pasos, sino que rigurosamente debo seguirlos.

2. Que sea metódico implica que se debe elegir un camino (método:

camino hacia), sea, en este caso, una encuesta, una entrevista o

una observación.

3. Que sea racional / reflexivo implica una reflexión por parte del

investigador y tiene que ver con una ruptura con el sentido común.

Hay que alejarse de la realidad construida por uno mismo, alejarse

de las nociones, del saber inmediato. Esto permite llegar a la

objetividad.

4. Que sea crítico se refiere a que intenta producir conocimiento,

aunque esto pueda jugar en contra.

5. Las técnicas son los procedimientos e instrumentos que utilizamos

para acceder al conocimiento. Encuestas, entrevistas,

observaciones y todo lo que se deriva de ellas. (Valparaíso, 2013)

Encuestas

Según Stanton, Etzel y Walker, una encuesta consiste en reunir datos

entrevistando a la gente. La encuesta es uno de los métodos más

utilizados en la investigación porque permite obtener amplia información

de fuentes primarias pero desde distintas perspectivas para tener un

panorama más completo de la misma. (Anexo N° 2)

51

Entrevistas

La entrevista es una plática en la que una persona hace a otra una serie

de preguntas sobre un tema determinado. Para realizarla

adecuadamente, el entrevistador debe llevar un guión previamente

elaborado y estar listo para hacer preguntas en función de las respuestas

del entrevistado. Aunque no hay reglas fijas para la entrevista, por lo

general el procedimiento depende de cada persona y del tema que se

vaya a tratar. Sin embargo, existen ciertas condiciones fundamentales

que pueden ayudar a preparar una entrevista, y entre ellas están la

siguiente:

Observación

La observación es la técnica de investigación básica, sobre las que se

sustentan todas las demás, ya que establece la relación básica entre el

sujeto que observa y el objeto que es observado, que es el inicio de toda

comprensión de la realidad. Según Bunge la observación en cuanto es un

Procedimiento científico se caracteriza por ser: Intencionada, Ilustrada,

Selectiva e Interpretativa. (Catalunya, 2007)

52

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN ESPECIALIZACIÓN MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD

ENTREVISTA

Entrevista realizada al Gerente General

Entrevistado:

Cargo: Gerente General

Entrevistadoras:

Lugar: fecha:

Nº Preguntas Opinión

1 Está de acuerdo en que un buen líder mantiene un equipo junto y en armonía

Por supuesto ya que el monitorea la situaciones que se dan dentro de la compañía.

2 Está de acuerdo en que el clima laboral es un factor que incide en la productividad de la empresa

Es evidente en que cuando hay molestias en el clima laboral afecta a la productividad debido a que no se lleva un ambiente de cordialidad.

3 De acuerdo a su criterio el clima organizacional es un eje principal en la compañía

De acuerdo a los estudios realizados por los estudiosos en el tema el clima organizacional es de su importancia dentro de una empresa.

4 4. Garantiza la influencia del clima laboral la calidad de servicio del usuario interno.

Es evidente que si un empleado eta de mal humor va a transmitir eso a los usuarios ya sean internos o externos.

5 Es necesario implementar un proceso de integración continuo para mejorar el clima de la empresa

Es necesario para precautelar alguna molestia que exista y fomentar un ambiente agradable en la empresa La Fabril en el año 2014

53

Análisis e interpretación de la entrevista realizada al Gerente

General

1. Está de acuerdo en que un buen líder mantiene un equipo

junto y en armonía.

El entrevistado considera que es el líder quien organiza y delega

trabajo para juntos en cooperación sacar adelante la compañía

2. Está de acuerdo en que el clima laboral es un factor que incide

en la productividad de la empresa

El entrevistado aduce que cuando no existe un clima labora de

confianza, colaboración y empatía esto afecta indudablemente a la

productividad

3. De acuerdo a su criterio el clima organizacional es un eje

principal en la compañía

Sostiene el entrevistado que el clima organizacional es el motor de

la empresa que alrededor del gira todos y cada uno de los

integrantes de la empresa y esto mantiene una solidez laboral en la

misma.

4. Garantiza la influencia del clima laboral la calidad de servicio

del usuario interno.

Para esto el encuestado dirige su criterio en decir que los

colaboradores que están en contacto con el cliente externo deben

siempre tratarlo de forma amable, para que se sienta cómodo y con

deseo de regresar a nuestra empresa por sus servicios y

productos.

54

5. Es necesario implementar un proceso de integración continuo

para mejorar el clima de la empresa La Fabril

Es necesario para caminar juntos a la excelencia y crear un

ambiente laboral y de servicio dela empresa.

55

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN

ESPECIALIZACIÓN MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD

ENCUESTA AL PERSONAL

OBJETIVO: Analizar la influencia del clima laboral en la calidad de servicio del usuario interno. Y mediante estudio de campo diseñar e implementar proceso de integración continuo para mejorar el clima laboral de la empresa “la Fabril”, de la ciudad de Guayaquil, en el año 2013.

INSTRUCCIONES: Lea con atención, marque con una X en la respuesta que usted considere conveniente

ESCALA:5=MUY DEACUERDO 4= DE ACUERDO 3= INDIFERENTE 2= EN DESACUERDO

1= MUY EN DESACUERDO

N° PREGUNTAS 5 4 3 2 1

1 ¿Considera usted que a empresa tiene que enfocarse solamente en producir económicamente?

11 15 20 34 53

2 ¿Cree usted que el clima laboral es importante en una empresa? 50 49 12 12 9

3 ¿Considera usted que el ambiente laboral de una empresa debe ser agradable?

53 46 13 11 10

4 ¿Cree usted que el clima laboral es sinónimo de satisfacción? 43 45 20 16 9

5 ¿Está de acuerdo en que se optimice las relaciones interpersonales en una empresa?

56 40 17 9 11

6 ¿Considera usted que es necesario optimizar el trato en el usuario interno?

49 44 12 9 19

7 ¿Cree usted que el usuario interno es parte esencial de una empresa?

61 35 13 13 11

8 ¿Considera usted que se deba de optimizar el clima laboral en la empresa La Fabril de la ciudad de Guayaquil?

48 45 12 10 18

9 ¿Cree usted que las relaciones humanas son base de una compañía para llevar adelante sus objetivos comunes?

61 42 13 9 8

10

¿Considera usted que es necesario implementar un proceso de integración continuo para mejorar el clima laboral de la empresa La Fabril de la ciudad de Guayaquil?

57 49 12 4 11

56

ENCUESTA AL PERSONAL ADMINISTRATIVO

¿Considera usted que la empresa tiene que enfocarse solamente en

producir económicamente?

La empresa tiene que enfocarse solamente en producir

económicamente

Cuadro No 6

ITEM CATEGORIAS FRECUENCIAS PORCENTAJES

1

MUY DE ACUERDO 4 5%

DE ACUERDO 3 4%

INDIFERENTE 2 2%

EN DESACUERDO 23 28%

MUY EN DESACUERDO 51 61%

TOTAL 83 100%

Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro

Gráfico No 1

Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro

Análisis.- El 89% de los encuestados contestaron estar en desacuerdo y

muy en desacuerdo la empresa no tiene que enfocarse solamente en

5% 4% 2%

28%

61%

La empresa tiene que enfocarse solamente en producir económicamente

MUY DE ACUERDO

DE ACUERDO

INDIFERENTE

EN DESACUERDO

MUY EN DESACUERDO

57

producir económicamente, sino más bien también dedicarse a observar

cómo se encuentra el ambiente laboral de los usuarios internos.

¿Cree usted que el clima laboral es importante en una empresa?

El clima laboral es importante en una empresa

Cuadro No.7

ITEM CATEGORIAS FRECUENCIAS PORCENTAJES

2

MUY DE ACUERDO 32 39%

DE ACUERDO 31 37%

INDIFERENTE 7 8%

EN DESACUERDO 7 8%

MUY EN DESACUERDO 6 7%

TOTAL 83 100%

Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro

Gráfico No 2

Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro

Análisis.- El 76% de los encuestados contestaron estar en desacuerdo

que El clima laboral es importante en una empresa.

39%

37%

8%

8% 7%

El clima laboral es importante en una empresa

MUY DE ACUERDO

DE ACUERDO

INDIFERENTE

EN DESACUERDO

MUY EN DESACUERDO

58

¿Considera usted que el ambiente laboral de una empresa debe ser

agradable?

El ambiente laboral de una empresa debe ser agradable

Cuadro No. 8

ITEM CATEGORIAS FRECUENCIAS PORCENTAJES

3

MUY DE ACUERDO 33 40%

DE ACUERDO 29 35%

INDIFERENTE 8 10%

EN DESACUERDO 7 8%

MUY EN DESACUERDO 6 7%

TOTAL 83 100%

Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro

Gráfico No 3

Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro

Análisis.- El 75% de los encuestados contestaron estar de acuerdo que

el ambiente laboral de una empresa debe ser agradable, porque así

muestra al público la disponibilidad de atención eficaz.

40%

35%

10%

8% 7%

MUY DE ACUERDO

DE ACUERDO

INDIFERENTE

EN DESACUERDO

MUY EN DESACUERDO

59

¿Cree usted que el clima laboral es sinónimo de satisfacción?

El clima laboral es sinónimo de satisfacción

CUADRO No 9

ITEM CATEGORIAS FRECUENCIAS PORCENTAJES

4

MUY DE ACUERDO 27 33%

DE ACUERDO 28 34%

INDIFERENTE 12 14%

EN DESACUERDO 10 12%

MUY EN DESACUERDO 6 7%

TOTAL 83 100%

Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro

Gráfico No 4

Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro

Análisis.- El 67% de los encuestados contestaron estar de acuerdo que

el clima laboral es sinónimo de satisfacción. Pues es el ambiente ideal

para laborar con eficacia y satisfacer a los clientes además de lograr

fidelizarlos mediante esta atención.

32%

34%

15%

12% 7%

MUY DE ACUERDO

DE ACUERDO

INDIFERENTE

EN DESACUERDO

MUY EN DESACUERDO

60

¿Está de acuerdo en que se optimice las relaciones interpersonales

en una empresa?

En que se optimice las relaciones interpersonales en una empresa

CUADRO No. 10

ITEM CATEGORIAS FRECUENCIAS PORCENTAJES

5

MUY DE ACUERDO 35 42%

DE ACUERDO 25 30%

INDIFERENTE 10 12%

EN DESACUERDO 6 7%

MUY EN DESACUERDO 7 8%

TOTAL 83 100%

Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro

Gráfico No 5

Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro

Análisis.- El 72% de los encuestados contestaron estar de acuerdo que

se optimice las relaciones interpersonales en una empresa pues debe

existir un buen ambiente cooperacional entre los empleados para mejor

atención de los clientes.

.

42%

30%

12%

7% 8%

MUY DE ACUERDO

DE ACUERDO

INDIFERENTE

EN DESACUERDO

MUY EN DESACUERDO

61

¿Considera usted que es necesario optimizar el trato en el usuario

interno?

Es necesario optimizar el trato en el usuario interno

CUADRO No. 11

ITEM CATEGORIAS FRECUENCIAS PORCENTAJES

6

MUY DE ACUERDO 31 37%

DE ACUERDO 27 33%

INDIFERENTE 7 8%

EN DESACUERDO 6 7%

MUY EN DESACUERDO 12 14%

TOTAL 83 100%

Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro

Gráfico No 6

Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro

Análisis.- El 70% de los encuestados contestaron estar de acuerdo que

es necesario optimizar el trato en el usuario interno. Pues si el empleado

es bien tratado trabajar con visión unánime junto a los empleadores.

37%

33%

8%

7%

14%

MUY DE ACUERDO

DE ACUERDO

INDIFERENTE

EN DESACUERDO

MUY EN DESACUERDO

62

¿Cree usted que el usuario interno es parte esencial de una

empresa?

El usuario interno es parte esencial de una empresa

CUADRO No. 12

ITEM CATEGORIAS FRECUENCIAS PORCENTAJES

7

MUY DE ACUERDO 38 46%

DE ACUERDO 22 26%

INDIFERENTE 8 10%

EN DESACUERDO 8 10%

MUY EN DESACUERDO 7 8%

TOTAL 83 100%

Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro

Gráfico No 7

Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro

Análisis.- El 72% de los encuestados contestaron estar de acuerdo que

el usuario interno es parte esencial de una empresa, pues es el empleado

quien diariamente afronta cara cara con los clientes los diferentes

servicios que oferta la empresa.

46%

26%

10%

10% 8%

MUY DE ACUERDO

DE ACUERDO

INDIFERENTE

EN DESACUERDO

MUY EN DESACUERDO

63

¿Considera usted que se debe de optimizar el clima laboral en la

empresa la Fabril de la ciudad de Guayaquil?

Se debe de optimizar el clima laboral en la empresa La Fabril de la

ciudad de Guayaquil

CUADRO No. 13

ITEM CATEGORIAS FRECUENCIAS PORCENTAJES

8

MUY DE ACUERDO 30 36%

DE ACUERDO 28 34%

INDIFERENTE 7 8%

EN DESACUERDO 7 8%

MUY EN DESACUERDO 11 13%

TOTAL 83 100%

Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro

Gráfico No 8

Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro

Análisis.- El 70% de los encuestados contestaron estar de acuerdo que

se debe de optimizar el clima laboral en la empresa La Fabril de la ciudad

de Guayaquil, pues así se brindara un excelente servicio de atención al

público y connotara en gran medida el realce de la empresa.

36%

34%

8%

8% 13%

MUY DE ACUERDO

DE ACUERDO

INDIFERENTE

EN DESACUERDO

MUY EN DESACUERDO

64

¿Cree usted que las relaciones humanas son base de una compañía

para llevar adelante sus objetivos comunes?

Las relaciones humanas son base de una compañía para llevar

adelante sus objetivos comunes

CUADRO No.14

ITEM CATEGORIAS FRECUENCIAS PORCENTAJES

9

MUY DE ACUERDO 38 46%

DE ACUERDO 26 31%

INDIFERENTE 8 10%

EN DESACUERDO 6 7%

MUY EN DESACUERDO 5 6%

TOTAL 83 100%

Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro

Gráfico No 9

Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro

Análisis.- El 77% de los encuestados contestaron estar de acuerdo que

las relaciones humanas son base de una compañía para llevar adelante

sus objetivos comunes. Pues los seres humanos no somos hechos para

vivir solo sino más bien en comunidad por lo que se debe tratar con buen

agrado a los compañeros y así tener una excelente relación laboral.

46%

31%

10%

7% 6%

9 MUY DE ACUERDO

9 DE ACUERDO

9 INDIFERENTE

9 EN DESACUERDO

9 MUY EN DESACUERDO

65

¿Considera usted que es necesario implementar un proceso de

integración continuo para mejorar el clima laboral de la empresa la

Fabril de la ciudad de Guayaquil?

Implementar un proceso de integración continuo para mejorar el

clima laboral de la empresa La Fabril de la ciudad de Guayaquil

CUADRO No.15

ITEM CATEGORIAS FRECUENCIAS PORCENTAJES

10

MUY DE ACUERDO 36 43%

DE ACUERDO 31 37%

INDIFERENTE 8 10%

EN DESACUERDO 2 2%

MUY EN DESACUERDO 6 7%

TOTAL 83 100%

Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro

Gráfico No 10

Fuente: Empresa Ecuatoriana “La Fabril” Elaborado: Gisela Verónica Guerrero Ipiales y Juan Carlos Zamora Barreiro

Análisis.-El 80% de los encuestados contestaron estar de acuerdo que

implementar un proceso de integración continuo para mejorar el clima

laboral de la empresa La Fabril de la ciudad de Guayaquil, ya que con

capacitación constate del buen servidor público se mejorara las relaciones

laborales y de atención al público

43%

37%

10% 2% 7%

MUY DE ACUERDO

DE ACUERDO

INDIFERENTE

EN DESACUERDO

MUY EN DESACUERDO

66

CAPÍTULO IV

LA PROPUESTA

Título de la propuesta

Diseño e implementación de proceso de integración continuo para mejorar

el clima laboral de la empresa “la Fabril”, de la ciudad de Guayaquil, en el

año 2013.

Justificación

Sin lugar a dudas un topico del cal se ha hablado mucho en los últimos

días por eso es importante que se desarrolle un buen clima laboral donde

ya que es parte esencial de la efectividad del progreso de una institución

PÚBLICA o privada es vital mencionar que esto se dio en el Ecuador en el

año 2006 con la finalidad de optimizar la calidad del servicio al Usuario

externo e interno ,es así como es primordial efectuar en la empresa

privada ,específicamente en la empresa La Fabril se procederá a

capacitar a los empleados de forma armónica y dinámica donde

participaran y transmitirán sus criterios constructivos con la finalidad de

limar asperezas si las hubiere o simplemente por contribuir a optimizar el

ambiente donde diariamente laboran ya que es su segundo hogar porque

es ahí donde pasan un buen tiempo por lo general 8 horas y es que sin

lugar a dudas es trascendental que los empleados mantengan una actitud

positiva frente a una serie de inconvenientes que se le pueden presentar

cotidianamente en el ambiente laboral.

Actualmente el usuario interno ocupa un sitio preferencial dentro del

organigrama de una empresa porque su buen desempeño acumulara

beneficios para la institución donde trabaja.

67

Durante estos últimos los últimos años se le ha dado la debida relevancia

al ambiente laboral que debe de existir en una empresa ya sea esta

pública o privada, para lo cual en el Ecuador se inició una campaña la

cual fue llamad sonríe Ecuador somos gente amable para rescatar la

imagen que brindaban las empresas públicas para lo cual se capacitó al

personal con la finalidad de que desarrollará un mejor ambiente tanto para

el usuario interno como externo. Es aquí donde nace la importancia de

que el usuario

internos debe de ser tratado con la misma calidez y amabilidad que el

usuario externo ya que s entorno es muy substancial.

Las relaciones interpersonales que se lleva en una empresa son de suma

importancia ya que está en juego la imagen de la compañía debido a que

a ningún cliente le gustaría ir a un lugar donde los empleados discutan o

hagan gestos que no son agradables para el ambiente laboral.

Objetivo de la propuesta

Objetivo General

Diseñar el proceso de integración continuo para determinar las acciones

del clima laboral en los usuarios internos de la empresa la Fabril en la que

se desenvuelvan a cabalidad y denoten sus cualidades intelectuales y

empresariales.

Objetivos Específicos

Elaborar el manual

Elaborar las capacitaciones para los empleados con seminarios

sobre el buen trato al usuario interno

68

Realizar los talleres de integración

Temas a realizar en la integración

Convivir en familia

Factibilidad de su aplicación

Este proyecto educación es factible debido a que cuenta con el permiso

de los directivos de la empresa La Fabril, además el tema fue

debidamente aprobado por las autoridades de la Facultad de Filosofía,

Letras y Ciencias de la Educación de la Universidad de Guayaquil,

inmediatamente se procedió a detectar el origen del problema para

enunciar la propuesta que es prácticamente la solución.

Es importante denotar que los empleados administrativos y operativos de

la empresa la Fabril, pusieron la mayor predisposición para la aplicación

de este educativo de enfoque empresarial.

Importancia de su aplicación

Es indudable que con la ejecución de este proyecto va a beneficiar a los

empleados de la empresa La Fabril ya que se los va a inducir sobre la

importancia de un buen clima laboral y llevar a cabo las buenas relaciones

sociales dentro de la compañía ya que de esta forma los usuarios internos

69

van a desarrollar una buena labor dejando huellas dentro de la institución

empresarial.

Es importante describir que un buen clima laboral los conllevara a

optimizar la comunicación organizacional dentro de la empresa porque

reinara un ambiente de paz, cordialidad, afabilidad donde los empleados

se sentirán como si estuvieran en su segundo hogar.

Ubicación Sectorial y Física

En la provincia del Guayas, cantón Guayaquil, en el Km. 14.5 Vía Daule

(Entrada a Petrocomercial) Tel: (593) 4 2894798. FAX: (593) 4 2895073.

PLANTA GUAYAQUIL Pradera III calle 11 y la Ría se encuentra ubicada

la empresa La Fabril que es muy conocida por su producción de aceites y

otros productos que son de alta comercialización en el país.

70

Fuente:https://www.google.com.ec/search?q=empresa+la+fabril

71

Ubicación Sectorial

Fuente:http://www.lafabril.com.ec/

72

Descripción de la Propuesta.

Es substancial denotar la importancia de un proceso continuo dentro de

una empresa para mejorar la calidad del ambiente donde laboran los

empleados quienes son los usuarios internos para lo cual los autores del

proyecto educativo sustentar la idea de que se diseñe e implementación

de proceso de integración continuo para mejorar el clima laboral de la

empresa “la Fabril”, de la ciudad de Guayaquil, en el año 2013.

Fundamentación

La fundamentación teórica de una tesis, es el estudio del contenido en

cuestión, en este caso se estudia el clima laboral que se ve afectado por

las malas relaciones laborales. En la fundamentación teórica del proyecto

se describe, desarrolla, analiza y define el asunto o problema de estudio

desde determinado punto de vista, con base en datos acumulados en el

transcurso de la investigación bibliográfica, siendo el objetivo principal dar

la acertada solución al problema planteado previamente y analizado

valiéndose de instrumentos como observación la encuesta, entrevista

que han permitido a los autores del proyecto palpar el problema para

consecuentemente gestionar la solución verídica.

Por lo anteriormente expuesto, es necesario que los empleados conozcan

las bondades de un buen trato al usuario interno y sus ventajas a través

de una guía que denote las características del buen clima laboral.

73

Planificación de la capacitación

Cuadro No 29

1er DIA

Fecha: 20 Mayo 2014 Lugar: La Fabril de Guayaquil

Tema: Proceso de Integración

Hora:7:00 a 9:00

2do DIA

Fecha:21 Mayo 2014 Lugar: La Fabril de Guayaquil

Tema: Clima Laboral

Hora:7:00 a 9:00

3er DIA

Fecha:22 Mayo 2014 Lugar: La Fabril de Guayaquil

Tema: Pasos para mantener un buen clima laboral

Hora:07:00 a 09:00

4to DIA

Fecha:23 Mayo 2014 Lugar: La Fabril de Guayaquil

Tema: Relaciones Humana

Hora:7:00 a 09:00

5to DIA

Fecha:25 Mayo 2014 Lugar: La Fabril de Guayaquil

Tema: El trabajo

Hora:07:00 a 09:00

74

Índice del manual

Tema: Proceso de Integración

Subtemas: Definición

Reclutamientos

Factores que inciden en el reclutamiento

Selección

Inducción

Análisis de puestos

Situaciones donde se necesita o recomienda el análisis de puesto

Tema: Clima Laboral

Subtemas: Definición

Clima Organizacional

Aspectos de Evaluación para un buen clima laboral

independencia

Condiciones Físicas

Liderazgo

Relaciones

Implicación

Organización

reconocimiento

Remuneraciones

Igualdad

Otros factores

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Tema: Pasos para mantener un buen clima laboral

Juego y humor

Desafío y Participación

Confianza

Apoyo a las ideas

Toma de riesgos

Tema: Relaciones Humanas

Definición

Las relaciones Humanas en la empresa

Factor humano en la empresa

Las actitudes

Reingeniería Humana

Tics en las relaciones humanas

Tema: El trabajo

Definición

El Trabajo En La Actualidad

Importancia del trabajo

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Presupuesto del año 2014-2015

Cuadro No 30

CANTIDAD DESCRIPCIÓN VALOR

UNITARIO EN $ VALOR $ TOTAL

10 horas Un infocus 5 50

10 horas Una computadora 5 50

500 Manuales 6 3000

500 bolígrafo 0.25 125

500 Coofee break 1.50 750

1 Salón de evento 500 500

500 sillas 2 1000

500 Tijeras 0.50 250

500 Hojas A4 0.0125 6.25

10 horas Dos capacitadores

30 600

1 20% imprevisto 1200

TOTAL 7531.25

Implementación

Es necesario que dentro de una empresa de cualquier dándoles se

mantenga las buenas relaciones interpersonales lo cual permitirá un buen

ambiente laboral que será beneficioso para los empleados de

determinada empresa o también para el excelente desenvolvimiento de

las labores cotidianas. Es así como nace la idea de mejorar el clima

laboral en la empresa La Fabril para consecuentemente obtener

114

resultados positivos esto pudo ser posible por la cooperación de los

directicos de la empresa y de los autores que siguieron los pasos

correspondientes.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

CRONOGRAMA de ACTIVIDADES del año 2013 Octubre Noviembre Diciembre

Nº SEMANAS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Entrevista con el Gerente

2 Encuesta al personal de la Fabril

3 Elaboración de la tesis

4 Aplicación de estrategias

4 Elaboración de la propuesta

6 Elaboración de presupuestos

7 Selección de imágenes para los temas

8 Realización de los talleres

9 Consultorías

Fuente: Desarrollo de la investigación Elaborado por: Gisella Guerrero & Juan Zamora

115

Recursos

A) Talento Humano

• Directores de la empresa

• Personal Administrativo

• Personal operativo

• Autores del proyecto

• Consultor pedagógico

B) Materiales

• Hojas

• Tinta para impresora

• Marcadores

• Discos para guardar información

• Pendrive

• Manual

c) Tecnológicos

• Computador

• Proyector

Aspecto Legal

Constitución de la República del Ecuador

Capítulo sexto Trabajo y producción Sección primera Formas de organización de la producción y su gestión

Art. 319.- Se reconocen diversas formas de organización de la producción

en la economía, entre otras las comunitarias, cooperativas, empresariales

116

públicas o privadas, asociativas, familiares, domésticas, autónomas y

mixtas.

El Estado promoverá las formas de producción que aseguren el buen vivir

de la población y desincentivará aquellas que atenten contra sus

derechoso los de la naturaleza; alentará la producción que satisfaga la

demanda interna y garantice una activa participación del Ecuador en el

contexto internacional.

Art. 320.- En las diversas formas de organización de los procesos de

producción se estimulará una gestión participativa, transparente y

eficiente.

La producción, en cualquiera de sus formas, se sujetará a principios y

normas de calidad, sostenibilidad, productividad sistémica, valoración del

trabajo y eficiencia económica y social.

Aspecto Psicológico

Humboldt, Karl Wilhelm Von:

"En el fondo son las relaciones con las personas lo que da sentido a

la vida."

Cualquier paso que damos en la vida siempre va a estar presente las

relaciones sociales las cuales nos incentivan o nos opacan muchas veces

por lo que es importante conocer lo que es la empatía y como afecta

nuestro entorno.

117

Aspecto Sociológico

Ganivet, Ángel: "El nombre propio es el que marca la individualidad;

el apellido, las relaciones sociales"

Esta frase célebre nos hace pensar en que cada ser humano siempre

deja huellas cuando va a determinado sitio y es él o ella quien va a hacer

que lo recuerden o no por sus acciones.

Misión

Desarrollar las labores cotidianas en la empresa La Fabril en un ambiente

de amabilidad, cordialidad, gentiliza, empatía siempre en aras de poseer

un proceso de integración que no interfiera en la productividad.

Visión

Hasta el 2015 los empleados de la empresa La FABRIL están

comprometidos a mantener un proceso de integración de cortesía en el

que se transformara en un clima de familiaridad con el ánimo de

desarrollar sus capacidades emprendedoras a cabalidad.Desarrollar las

labores cotidianas en la empresa La Fabril en un ambiente de

amabilidad, cordialidad, gentiliza, empatía siempre en aras de poseer un

proceso de integración que no interfiera en la productividad.

Impacto Social

Desarrollar las labores cotidianas en la empresa La Fabril en un ambiente

de amabilidad, cordialidad, gentiliza, empatía siempre en aras de poseer

118

un proceso de integración que no interfiera en la productividad. Dentro de

los beneficiarios serán los empleados que laboran dentro de la Empresa

La Fabril quienes serán beneficiados porque serán dueños de una

ambiente agradable y propicio para desarrollar todas sus cualidades y

destrezas e n el campo laboral .indudablemente también será beneficiado

los gerentes de la compañía porque la productividad va a crecer en forma

favorable dando la oportunidad a que se genere más plazas de trabajo

para la ciudadanía quienes son proveedores de los productos que

comercia en este lugar ya que es una entidad muy conocida a nivel

nacional .

119

Anexos Anexo No 1

Ubicación Sectorial de la empresa La FABRIL

120

Anexo No 2

Croquis de la empresa la Fabril

EMPRESA LA

FABRIL S.A.

121

Anexo No. 3

Carta de aceptación de la empresa a los autores del proyecto.

122

Contestación de la Empresa La Fabril

123

Anexo No. 4

Actividades que se realizaron en la empresa

La Fabril

El señor capacito sobre el trato en los usuarios internos.

124

Día de Integración del personal que labora en la Fabril

125

Dinámica que se realiza entre los compañeros de la Fabrica La Fabril.

126

Uno de los autores del proyecto participando del evento.

127

128

129

Tutoria Con La MSC. Olga Bravo

130

Tutoría Con La MSC. Olga Bravo

131

Anexo No.5

Encuesta realizada al supervisor de Trade Marketing de la Empresa

La Fabril.

132

Encuestas realizadas a los empleados de la Empresa La Fabril.

133

Indicándoles como deben contestar cada pregunta

134

135

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN

ESPECIALIZACIÓN: MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD

ENCUESTA AL PERSONAL ADMINISTRATIVO

OBJETIVO: Analizar la influencia del clima laboral en la calidad de servicio del usuario interno. Y mediante estudio de campo diseñar e implementar proceso de integración continuo para mejorar el clima laboral de la empresa “la Fabril”, de la ciudad de Guayaquil, en el año 2013.

INSTRUCCIONES: Lea con atención, marque con una X en la respuesta que usted considere conveniente

ESCALA: 5=MUY DEACUERDO 4= DE ACUERDO 3= INDIFERENTE 2= EN DESACUERDO 1= MUY

EN DESACUERDO

N° PREGUNTAS 5 4 3 2 1

1 ¿Considera usted que a empresa tiene que enfocarse solamente en producir económicamente?

2 ¿Cree usted que el clima laboral es importante en una empresa?

3 ¿Considera usted que el ambiente laboral de una empresa debe ser agradable?

4 ¿Cree usted que el clima laboral es sinónimo de satisfacción?

5 ¿Está de acuerdo en que se optimice las relaciones interpersonales en una empresa?

6 ¿Considera usted que es necesario optimizar el trato en el usuario interno?

7 ¿Cree usted que el usuario interno es parte esencial de una empresa?

8 ¿Considera usted que se deba de optimizar el clima laboral en la empresa La Fabril de la ciudad de Guayaquil?

9 ¿Cree usted que las relaciones humanas son base de una compañía para llevar adelante sus objetivos comunes?

10

¿Considera usted que es necesario implementar un proceso de integración continuo para mejorar el clima laboral de la empresa La Fabril de la ciudad de Guayaquil?

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

136

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN ESPECIALIZACIÓN DE MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD

ENTREVISTA

Entrevista realizada al Gerente General

Entrevistado:

Cargo: Gerente General

Entrevistadoras:

Lugar: fecha:

Nº Preguntas Opinión

1 Está de acuerdo en que un buen líder mantiene un equipo junto y en armonía

Por supuesto ya que el monitorea la situaciones que se dan dentro de la compañía.

2 Está de acuerdo en que el clima laboral es un factor que incide en la productividad de la empresa

Es evidente en que cuando hay molestias en el clima laboral afecta a la productividad debido a que no se lleva un ambiente de cordialidad.

3 De acuerdo a su criterio el clima organizacional es un eje principal en la compañía

De acuerdo a los estudios realizados por los estudiosos en el tema el clima organizacional es de su importancia dentro de una empresa.

4 4. Garantiza la influencia del clima laboral la calidad de servicio del usuario interno.

Es evidente que si un empleado eta de mal humor va a transmitir eso a los usuarios ya sean internos o externos.

5 Es necesario implementar un proceso de integración continuo para mejorar el clima de la empresa

Es necesario para precautelar alguna molestia que exista y fomentar un ambiente agradable en la empresa La Fabril en el año 2014

137

Universidad de Guayaquil

FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA

EDUCACIÓN

ESPECIALIZACIÓN DE MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD

Presencial y semi-presencial

Consultorías Académicas de Proyectos Educativos

Control de asistencia de los egresados

Por sesión de trabajo

Nombre del consultor académico: MSc Olga Bravo Título del proyecto: “La influencia del clima laboral en la calidad de servicio del usuario interno” Título de la propuesta: Diseño e implementación de proceso de integración continuo para mejorar el clima laboral de la empresa “la Fabril”, de la ciudad de Guayaquil, en el año 2013. Nombres del egresado (a): Gisella Verónica Guerrero Ipiales No de cedula: 0922998851Celular: 0998788517 e-mail: gigi_beba22@hotmail.com Nombre de egresado(a): Juan Carlos Zamora Barreiro No de cedula: 1204965592Celular: 0985748056 e-mail: juanka_zam1@hotmail.com

Primera consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA

01/09/2013

08:00 Revisión de introducción de la tesis

08:30

Segunda consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA

15/09/2013

08:00

Revisión del primer capitulo

08:30

138

Tercera consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA

29/09/2013

08:00

Revisión y corrección del primer capitulo

08:30

Cuarta consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA

05/11/2013

08:00

Presentación del primer capítulo y corrección completo

08:30

Quinta consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA

19/11/2013

08:00

Revisión del segundo capitulo

08:30

Sexta consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA

03/12/2013

08:00

Revisión del segundo capítulo corregido

08:30

139

Séptima consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA

17/12/2013

08:00

Revisión y corrección del tercer capitulo

08:30

Octava consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA

30/12/2013

08:00

Presentación corregida del tercer capítulo

08:30

Novena consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA

07/01/2014

08:00

Revisión y corrección del cuarto capitulo

08:30

Decima consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA

14/01/2013

08:00

Presentación corregida del cuarto capítulo

08:30

Once aba consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA

21/092013

08:00

Revisión y presentación de preliminares

08:30

140

Doceava consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA

24/01/2014

08:00

Presentación de preliminares corregidas

08:30

Treceava consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA

27/01/2014

08:00

Revisión de índice

08:30

Catorceava consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA

29/01/2014

08:00

Presentación de anexos

08:30

Quinceava consultoría Académica FECHA HORA TEMA FIRMA

31/01/2014

08:00

Revisión y corrección de preliminares y anexos

08:30

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Lic. Olga Bravo MSC.

Consultora