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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TITULO DE: CONTADOR PÚBLICO AUTORIZADO TEMA: “ANÁLISIS DE PROCESOS INTERNOS PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD DE GLORIA SALTOS - MATRIZ” AUTOR(ES): ALCÍVAR GARCÍA LISBETH ALEXANDRA & ANDRADE GARCÍA DAISY CECILIA TUTOR DE TESIS: Msc. Villavicencio Chancay Diana Elizabeth GUAYAQUIL, DICIEMBRE 2015
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA
OPTAR POR EL TITULO DE:
CONTADOR PÚBLICO AUTORIZADO
TEMA: “ANÁLISIS DE PROCESOS INTERNOS PARA
MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD DE GLORIA
SALTOS - MATRIZ”
AUTOR(ES): ALCÍVAR GARCÍA LISBETH ALEXANDRA &
ANDRADE GARCÍA DAISY CECILIA
TUTOR DE TESIS:
Msc. Villavicencio Chancay Diana Elizabeth
GUAYAQUIL, DICIEMBRE 2015
II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO: “ ANÁLISIS DE PROCESOS INTERNOS PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD DE GLORIA
SALTOS - MATRIZ ”
AUTOR: ALCÍVAR GARCÍA LISBETH ALEXANDRA
ANDRADE GARCÍA DAISY CECILIA
REVISORES:
ING. JIMENEZ LEON FRANKLIN GERMAN, MAE CPA. MENDIETA AGUAYO VILMA MAGALY, MGS
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD:
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA:
CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA
FECHA DE PUBLICACIÓN:
GUAYAQUIL, DICIEMBRE 2015
N° DE PÁGS.:
128
ÁREA TEMÁTICA:
CAMPO: ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES ÁREA: AUDITORÍA ADMINISTRATIVA Y CONTROL INTERNO
ASPECTO: ANÁLISIS DE PROCESOS OPERATIVOS DELIMITACIÓN TEMPORAL: 2015 - 2016
PALABRAS CLAVES: PROCESOS, OPERACIONES, RE-DISEÑO, PLANIFICACIÓN
RESUMEN: El desarrollo de este trabajo investigativo responde a la necesidad que presenta la Gerencia General de la empresa
Gloria Saltos Valle en la ciudad de Guayaquil, estableciendo una propuesta que contempla el análisis, determinación y
documentación de políticas, procedimientos, roles y responsabilidades en los procesos de compras, ventas y servicio al cliente.
En la actualidad los trabajadores de la empresa, realizan las actividades, a criterio personal, esta falta de estándares y
lineamientos formales afectan las relaciones interpersonales entre la empresa, el proveedor, el cliente y los trabajadores,
afectando el mejoramiento productivo de la empresa.
N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN: Nº
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF
SI
NO
CONTACTO CON AUTORES:
ALCÍVAR GARCÍA LISBETH ALEXANDRA
ANDRADE GARCÍA DAISY CECILIA
Teléfono:
0990876490 0988267132
E-mail:
[email protected] [email protected]
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre:
Teléfono:
III
ÍNDICE GENERAL
PORTADA I
REPOSITORIO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGIA II
ÍNDICE GENERAL III
ÍNDICES DE CUADROS VI
ÍNDICE DE FIGURAS VIII
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR X
CERTIFICACION ANTIPLAGIO XI
DEDICATORIA XII
AGRADECIMIENTO XIV
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR XVI
RESUMEN XVII
ABSTRACT XVIII
Introducción XIX
Capítulo I: 1
El Problema 1
1. Planteamiento Del Problema 1
2. Formulación Y Sistematización Del Problema 2
2.1. Formulación de Problema .............................................................. 2
2.2. Sistematización del Problema ........................................................ 2
3. Objetivos de la Investigación 3
3.1. Objetivo General ............................................................................ 3
3.2. Objetivos Específicos .................................................................... 3
4. Justificación Teórica, Práctica y Metodológica 4
4.1. Justificación Teórica ...................................................................... 4
4.2. Justificación Práctica ..................................................................... 4
4.3. Justificación Metodológica ............................................................. 5
IV
5. Delimitación de la investigación 5
6. Hipótesis 5
6.1. Variable Independiente .................................................................. 6
6.2. Variable Dependiente .................................................................... 6
6.3. Operacionalización de las Variables .............................................. 6
Capítulo II: 7
Marco Referencial 7
1. Antecedentes de la Investigación 7
2. Marco Teórico 10
2.1. Identificación Departamental: Proceso ........................................ 10
2.2. Plan de Actividades: Procedimiento ............................................. 11
2.3. Roles y Responsabilidades.......................................................... 13
2.4. Procesos: Análisis y Diseño ........................................................ 14
2.5. Principales Transacciones de una empresa comercial ................ 18
2.6. Modelo Gestión de la Calidad Total ............................................. 19
3. Marco Contextual 22
3.1. Reseña Histórica de la Empresa.................................................. 23
3.2. Estructura Organizacional de la Empresa .................................... 24
3.3. Alcance de los Procesos ............................................................. 26
3.4. Objetivos de los Procesos ........................................................... 27
3.5. Entradas y Salidas de los Procesos ............................................. 28
3.6. Roles y Responsabilidades.......................................................... 30
3.7. Análisis de los Procesos .............................................................. 35
3.8. Diagnóstico de la Situación Actual ............................................... 43
3.9. Presupuesto de venta .................................................................. 44
4. Marco Conceptual 45
5. Marco Legal 46
V
Capítulo III 49
Marco Metodológico 49
1. Diseño de la Investigación 49
2. Tipo de Investigación 50
3. Población y Muestra 51
3.1. Población ..................................................................................... 51
3.2. Muestra ....................................................................................... 52
4. Técnicas e Instrumentos de la Investigación 53
5. Análisis de Resultados 53
5.1. Compras ...................................................................................... 54
5.2. Ventas ......................................................................................... 61
5.3. Servicio al Cliente ........................................................................ 70
Capítulo IV 77
La Propuesta 77
4.1. Objetivo ....................................................................................... 77
4.2. Propuesta Dirigida ....................................................................... 77
4.3. Módulos de la Propuesta ............................................................. 78
4.4. Proceso de Compras Propuesto .................................................. 78
4.5. Proceso de Ventas Propuesto ..................................................... 81
4.6. Proceso de Servicios al Cliente Propuesto .................................. 87
4.7. Mejoras Departamentales: Impacto cuantitativo y cualitativo ....... 92
4.8. Conclusiones y recomendaciones ............................................... 95
Bibliografía 98
Anexos 100
ANEXO No. 1 101
ANEXO No. 2 103
ANEXO No. 3 105
VI
ÍNDICES DE CUADROS
Cuadro N° 1 Operacionalización de las Variables ............................................. 6
Cuadro N° 2 Trabajadores en la Agencia Matriz de “Gloria Saltos” ................. 52
Cuadro N° 3 ¿Existen Políticas de Stock Mínimo por producto? .................... 54
Cuadro N° 4 ¿Existen Políticas de compra o negociación cuando es un
producto nuevo? ............................................................................................. 56
Cuadro N° 5 ¿Las Políticas de Compra empresarial las establece?............... 57
Cuadro N° 6 ¿Quién decide vender o dejar de vender un artículo de belleza?58
Cuadro N° 7 ¿Conoce los Indicadores de Gestión aplicables en el Proceso de
Compras? ....................................................................................................... 59
Cuadro N° 8 ¿Indique cuáles son los Indicadores de Gestión que pueden
aplicarse en el Proceso de Compras de la empresa? ..................................... 60
Cuadro N° 9 ¿Tiene claro el procedimiento a aplicar ante una devolución? ... 61
Cuadro N° 10 ¿La empresa maneja algún parámetro para categorizar a los
clientes? .......................................................................................................... 62
Cuadro N° 11 ¿Conoce todas las políticas vigentes en el departamento de
ventas? ........................................................................................................... 63
Cuadro N° 12 ¿Las políticas de Ventas empresarial las establece?............... 64
Cuadro N° 13 ¿Existen Productos preferenciales de venta? .......................... 65
Cuadro N° 14 ¿Tienen alguna clasificación o preferencia de venta los
productos próximos a expirar? ........................................................................ 66
Cuadro N° 15 ¿Tienen alguna clasificación o preferencia de venta los
productos nuevos? .......................................................................................... 67
Cuadro N° 16 ¿Conoce los indicadores de Gestión aplicables en el Proceso de
Ventas? ........................................................................................................... 68
Cuadro N° 17 ¿Indique cuáles son los Indicadores de Gestión que pueden
aplicarse en el Proceso de Ventas de la empresa? ......................................... 69
Cuadro N° 18 ¿Tiene claro el procedimiento a aplicar ante un cliente
insatisfecho? ................................................................................................... 70
Cuadro N° 19 ¿La empresa maneja algún parámetro para priorizar la
atención? ........................................................................................................ 70
VII
Cuadro N° 20 ¿La empresa maneja algún parámetro para categorizar la
atención? ........................................................................................................ 71
Cuadro N° 21 ¿Conoce todas las políticas vigentes en el proceso de servicio al
cliente? ........................................................................................................... 72
Cuadro N° 22 ¿Las políticas de servicio al cliente empresarial las establece? 73
Cuadro N° 23 ¿Conoce los Indicadores de Gestión aplicables en el Proceso de
Servicio al Cliente? ......................................................................................... 75
Cuadro N° 24 ¿Indique cuáles son los Indicadores de Gestión que pueden
aplicarse en el Proceso de Servicios al Cliente de la empresa? ...................... 76
Cuadro N° 25 Módulos de la Propuesta ......................................................... 78
Cuadro N° 26 Impacto Cualitativo De La Propuesta ....................................... 95
VIII
ÍNDICE DE FIGURAS
.
Figura N° 1 Simbología Utilizada en el Diagrama de Flujo ............................. 17
Figura N° 2 Principios Básicos del Modelo GCT ............................................ 22
Figura N° 3 Matriz Gloria Saltos Año 2002 ..................................................... 23
Figura N° 4 Matriz Gloria Saltos Año 2002 ..................................................... 24
Figura N° 5 Organigrama General de la empresa Gloria Saltos Valle ............ 25
Figura N° 6 Proceso Macro de Compras ........................................................ 37
Figura N° 7 Proceso Macro de Ventas ........................................................... 40
Figura N° 8 Proceso Macro de Servicio al Cliente .......................................... 42
Figura N° 9 Presupuesto de Ventas Diarias en Matriz.................................... 44
Figura N° 10 ¿Existen Políticas de Stock Mínimo por producto? .................... 54
Figura N° 11 ¿Existen Políticas de Stock Máximo por producto? ................... 55
Figura N° 12 ¿Existen Políticas de compra o negociación cuando es un
producto nuevo? ............................................................................................. 56
Figura N° 13 ¿Las Políticas de Compra empresarial las establece? .............. 57
Figura N° 14 ¿Conoce los Indicadores de Gestión aplicables en el Proceso de
Compras? ....................................................................................................... 59
Figura N° 15 ¿Indique cuáles son los Indicadores de Gestión que pueden
aplicarse en el Proceso de Compras? ............................................................. 60
Figura N° 16 ¿Tiene claro el procedimiento a aplicar ante una devolución? .. 61
Figura N° 17 ¿La empresa maneja algún parámetro para categorizar a los
clientes? .......................................................................................................... 62
Figura N° 18 ¿Conoce todas las políticas vigentes en el departamento de
ventas? ........................................................................................................... 63
Figura N° 19 ¿Las políticas de Ventas empresarial las establece? ................ 64
Figura N° 20 ¿Existen Productos Preferenciales de venta? ........................... 65
Figura N° 21 ¿Tienen alguna clasificación o preferencia de venta los productos
próximos a expirar?......................................................................................... 66
Figura N° 22 ¿Tienen alguna clasificación o preferencia de venta los productos
nuevos? .......................................................................................................... 67
Figura N° 23 ¿Conoce los indicadores de Gestión Aplicables en el Proceso de
Ventas? ........................................................................................................... 68
IX
Figura N° 24 ¿Indique cuáles son los indicadores de Gestión que pueden
aplicarse en el proceso de ventas de la empresa? .......................................... 69
Figura N° 25 ¿Conoce todas las políticas vigentes en el proceso de servicio al
cliente? ........................................................................................................... 72
Figura N° 26 ¿Las políticas de servicio al cliente empresarial las establece? 73
Figura N° 27 ¿Existen clientes preferenciales? .............................................. 74
Figura N° 28 ¿Existen categorización de vendedoras dependiendo de la
sección de belleza que dominan? ................................................................... 75
Figura N° 29 Proceso de Compras Propuesto ............................................... 79
Figura N° 30 Estructura Funcional de Compras ............................................. 80
Figura N° 31 Proceso de Ventas Propuesto ................................................... 82
Figura N° 32 Estructura Funcional de Ventas ................................................ 83
Figura N° 33 Proceso de Servicio al Cliente Propuesto .................................. 88
Figura N° 34 Estructura Funcional de Servicio al Cliente ............................... 89
Figura N° 35 Porcentaje Estimado De Ventas Y Devoluciones ...................... 94
X
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Habiendo sido nombrada, Msc. Villavicencio Chancay Diana Elizabeth,
como tutor de tesis de grado como requisito para optar por el título de
CONTADOR PÚBLICO AUTORIZADO presentado por las egresadas:
ALCÍVAR GARCÍA LISBETH ALEXANDRA C.I. # 0913942033
ANDRADE GARCÍA DAISY CECILIA C.I. # 0928748177
Tema:
“ANÁLISIS DE PROCESOS INTERNOS PARA MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD DE GLORIA SALTOS - MATRIZ”
Certifico que: he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose
apto para su sustentación.
_________________________
Msc. Villavicencio Chancay Diana Elizabeth
TUTOR DE TESIS
XI
CERTIFICACION ANTIPLAGIO
Msc. Villavicencio Chancay Diana Elizabeth
TUTOR DE TESIS
XII
DEDICATORIA
Este trabajo investigativo lo dedico a mis padres por ser mi pilar de
apoyo espiritual, financiero y sentimental. A Dios por bendecirme día a día
en cada actividad realizada. A mi Tutor por brindarme de manera acertada
sus conocimientos mientras realizo esta tesis.
Lisbeth Alexandra Alcívar García
XIII
DEDICATORIA
Mi carrera como profesional la dedico a nuestro Creador por
permitirme tener a mi lado a mis padres, guías incansables, seres de luz
que con amor supieron sembrar en mí el amor por el prójimo y el espíritu
de superación. A mi Tutor y a todas las personas que de alguna manera
ayudaron con su granito de arena para poder culminar mi trabajo de tesis.
Daisy Cecilia Andrade García
XIV
AGRADECIMIENTO
El agradecimiento infinito a mis padres por sacrificarse día a día con
el objetivo de ver culminados mis estudios universitarios. A Dios por
entregarme sabiduría y perseverancia durante mi carrera universitaria. A mi
Tutor por el afán de servicio demostrado y la guía profesional siempre
brindada. A los directivos y el personal de Gloria Saltos por permitirme
realizar este tema de tesis.
Lisbeth Alexandra Alcívar García
XV
AGRADECIMIENTO
Mi gratitud entera para Dios, por darme la bendición de tener a mi
lado una familia que me apoya para alcanzar mis metas, en especial a mis
padres, que con sabiduría y constancia, han sembrado en mi corazón
valores y principios que me motivan a superarme día a día como hija,
profesional y hermana.
Daisy Cecilia Andrade García
XVI
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta
tesis son de absoluta propiedad y responsabilidad de:
ALCÍVAR GARCÍA LISBETH ALEXANDRA C.I.: # 0913942033
ANDRADE GARCÍA DAISY CECILIA C.I.: # 0928748177
CUYO TEMA ES:
“ANÁLISIS DE PROCESOS INTERNOS PARA MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD DE GLORIA SALTOS - MATRIZ”
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para
que haga uso como a bien tenga.
________________________ _____________________
LISBETH ALCÍVAR GARCÍA DAISY ANDRADE GARCÍA
C. I. # 0913942033 C.I. # 0928748177
GUAYAQUIL, DICIEMBRE 2015
XVII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL
TITULO DE: CONTADOR PÚBLICO AUTORIZADO
TEMA: “ANÁLISIS DE PROCESOS INTERNOS PARA MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD DE GLORIA SALTOS - MATRIZ”
AUTORAS: ALCÍVAR GARCÍA LISBETH ALEXANDRA ANDRADE GARCÍA DAISY CECILIA
RESUMEN
En la actualidad la Gerencia General de la empresa Gloria Saltos Valle en
la ciudad de Guayaquil agencia Matriz, experimenta la necesidad de realizar un
análisis orientado a la evaluación y rediseño de los procedimientos, políticas,
roles y responsabilidades durante el cumplimiento de las actividades que forman
parte del proceso de compras, ventas y servicio al cliente. La falta de estándares
y lineamientos formales debidamente aprobados y autorizados por la Gerencia
General afectan claramente las relaciones interpersonales que existen entre la
empresa, el proveedor, el cliente, impulsadoras y los trabajadores, como
consecuencia se ve afectado el mejoramiento productivo de la empresa. Durante
el estudio y desarrollo de este trabajo de tesis se evidencio que los trabajadores
de la agencia matriz de la empresa Gloria Saltos, con mucha frecuencia asumen
decisiones y realizan las actividades a criterio personal tomando en
consideración sus habilidades, destrezas y experiencias adquiridas al ejercer su
cargo.
PALABRAS CLAVES: Rediseño, análisis, procesos, compras, ventas, servicios,
cliente, procedimientos, políticas, roles,
responsabilidades.
XVIII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL
TITULO DE: CONTADOR PÚBLICO AUTORIZADO
TEMA: “ANÁLISIS DE PROCESOS INTERNOS PARA MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD DE GLORIA SALTOS - MATRIZ”
AUTORAS: ALCÍVAR GARCÍA LISBETH ALEXANDRA ANDRADE GARCÍA DAISY CECILIA
ABSTRACT
At present the General Management of the company Gloria Saltos Valle in
the city of Guayaquil Matrix agency, experiences the need to carry out an analysis
oriented to the evaluation and redesign of the procedures, policies, roles and
responsibilities during the fulfillment of the activities that form Part of the process
of buying, selling and customer service. The lack of formal standards and
guidelines duly approved and authorized by the General Management clearly
affects the interpersonal relations that exist between the company, the supplier,
the client, the drivers and the workers, as a consequence, the productive
improvement of the company is affected. During the study and development of
this thesis, it was evident that the employees of the parent agency of the company
Gloria Saltos, very often take decisions and carry out the activities in a personal
way taking into account their acquired skills, position.
KEYWORDS: Redesign, analysis, processes, purchases, sales,
services, client, procedures, policies, roles,
responsibilities.
XIX
Introducción
En la actualidad la mejora continua en los procesos son puntos de
interés de gran importancia para las empresas grandes, pequeñas o
medianas, sin importar su infraestructura o el número de trabajadores. A
nivel mundial las empresas deben establecer y hacer cumplir las políticas
que faciliten rediseñar, analizar, definir procesos y establecer
procedimientos que permitan efectuar las tareas con eficacia y eficiencia.
Para evaluar de manera organizada los procesos operativos y
administrativos de una empresa, se debe establecer y planificar un
análisis minucioso de los siguientes ambientes:
1. Interno: Evaluando políticas, procesos, procedimientos y
recursos, dirigidos al personal que labora o presta servicios
para la empresa.
2. Externo: Optimizando políticas y procedimientos requeridos al
seleccionar proveedores, asesores, clientes, mercadería, entre
otros.
El óptimo manejo de los ambientes antes definidos, contribuye de
manera positiva en el entorno laboral al establecer procesos efectivos
minimizando los errores, facilitando a detectar fortalezas y debilidades en
las tareas, tiempos y recursos empleados.
Resulta oportuno detallar los beneficios que obtiene una empresa al
priorizar las actividades de rediseño y análisis de sus procesos, políticas y
procedimientos:
XX
1. Establecer la problemática actual de una entidad, corporación,
departamento, unidad, división de trabajo
2. Delinear la solución al problema aplicándola como rediseño,
reestructuración, o reingeniería
3. Finalmente aplicar las estrategias de mejoras dirigidas a los
procesos que estén funcionando de manera incorrecta o estén
obsoletos debido a los cambios empresariales, operativos y/o
funcionales.
En el Ecuador las empresas realizan permanentemente análisis de
sus procesos por diversas causas, pero la más importante está centrada
en la superación de las barreras hacia el exterior además de mejorar los
procesos que permitan optimizar la productividad y el rendimiento, de
manera tal que se minimizan o desaparecen los fallos operativos y/o
departamentales, tareas innecesarias o repetitivas, que afectan
directamente a la calidad de los servicios o productos que una compañía
ofrece.
La empresa “Gloria Saltos Valle”, tiene como principal actividad la
comercialización de productos de belleza, ofertando siempre mercadería
de calidad y a precios bajos en relación del mercado. La Gerencia
General de la empresa está consciente que dentro de las estrategias
empresariales el análisis de los procesos relacionados con las compras,
ventas y servicios al cliente de la empresa, ayudan a optimizar las
compras, incrementar las ventas y mantener la fidelidad de la clienta.
La estructura documental del presente trabajo investigativo está
constituida por 4 capítulos, además de la bibliografía del material
consultado y anexos que servirán de soporte, a continuación se detalla el
contenido de cada capítulo:
Capítulo 1: El Problema: En esta sección se determina el planteamiento,
desarrollo y estudio del tema a investigar, identificando la problemática
XXI
actual de la empresa, formulación y sistematización del problema,
justificación del tema de tesis, Objetivo general y específicos de la
investigación, delimitación y la hipótesis, además se detallan las variables
de estudio que construyen la hipótesis de trabajo y la operacionalización de
las variables
Capítulo 2 Marco Referencial: Se fundamentarán las bases
científicas del diseño teórico, conceptual, contextual y legal. Al
presentar y analizar la fundamentaciones expuestas permitirá
orientar al lector acerca de las bases científicas en las que se
fundamenta este trabajo de tesis, generando validez al estudio.
Capítulo 3 Marco Metodológico: Determina el diseño y tipo de
investigación a emplear mientras se realiza el levantamiento de la
información y se elaboran, formulan y documentan las encuestas a
los gerentes y/o encargados y entrevistas a expertos. Además de
identificar la población y el número de trabajadores que llenaran las
encuestas en mención (muestra). El resultado de las encuestas
dirigidas a personal interno, expertos y a los clientes, serán de
utilidad para el análisis, interpretación y diagnóstico de la
problemática.
Capítulo 4 La propuesta: Este capítulo presenta el “Análisis de los
procesos de compras, ventas y servicio al cliente para el
mejoramiento productivo de la empresa Gloria Saltos - Matriz”,
contiene las mejoras de estos procesos, procedimientos, políticas
roles y responsabilidades en los departamentos antes
mencionados.
1
Capítulo I:
El Problema
1. Planteamiento Del Problema
A nivel mundial las empresas cuya actividad principal es la
comercialización de bienes, productos o servicios han sentido la
necesidad de mantener actualizados sus procesos, políticas y
procedimientos, buscando en algunas ocasiones orientación en
estándares internacionales que garanticen la calidad en los procesos o
servicios que ofrecen como “ISO - Organización Internacional de
Normalización”.
En el Ecuador, la alta competitividad en las empresas que
comercializan artículos de belleza es producida por, el incremento
progresivo de la demanda para servicios y productos relacionados con la
mejora de la imagen de la mujer, razón por la cual es importante que las
empresas busquen mecanismos que garanticen al cliente excelencia en la
atención, tiempos de entrega óptimos y calidad en los productos
adquiridos a buen precio.
La empresa “Gloria Saltos Valle” cuenta con 47 años de experiencia
en ventas de productos e implementos para negocios de peluquería, la
comercialización al por mayor y menor de artículos varios, además de
servicios en asesoría de imagen, belleza y estética corporal para la mujer
ecuatoriana.
2
Según reportes financieros durante el año 2015 la empresa
experimento diferentes problemáticas como déficit económico,
disminución de artículos en el inventario (proceso de compras), fidelidad
de los clientes (ventas) y problemas en la calidad del servicio al cliente.
El problema principal del trabajo de investigación se centra en la
desactualización de políticas, procedimientos e identificación de roles y
responsabilidades al ejecutar los procesos ligados con las actividades de
compras, ventas y servicio al cliente de la empresa “Gloria Saltos Valle”,
agencia matriz.
2. Formulación Y Sistematización Del Problema
2.1. Formulación de Problema
¿De qué manera afecta la ausencia o la falta de análisis en los
procesos establecidos en los departamentos de compras, ventas y
servicio al cliente, al mejoramiento productivo en la Casa Matriz de la
empresa Gloria Saltos Valle?
2.2. Sistematización del Problema
¿Cuáles son las actividades, procesos, procedimientos o
políticas que afectan al mejoramiento productivo de la empresa
“Gloria Saltos Valle”?
¿Qué decisiones debe tomar la gerencia general después de
diagnosticar los hallazgos de inconsistencias o falencias en los
procesos de Compras, Ventas y Servicios al Cliente evaluados?
¿Cuáles son las políticas institucionales vigentes de la empresa
“Gloria Saltos Valle”?
3
¿Los roles y responsabilidades definidos dentro de la empresa
están acorde con las actividades y cargos de cada empleado?
¿La gerencia general de “Gloria Saltos Valle”, prioriza y designa
recursos que garanticen el correcto levantamiento de
información, en los departamentos de compras, ventas y
servicios al cliente?
¿De qué manera puede impactar la realización de un análisis de
los procesos operativos para el mejoramiento productivo en la
empresa “Gloria Saltos Valle”?
3. Objetivos de la Investigación
3.1. Objetivo General
Analizar los procesos operativos-administrativos del departamento
de Compras, Ventas y Servicio al Cliente para el mejoramiento productivo
en la empresa “Gloria Saltos Valle” en la ciudad de Guayaquil.
3.2. Objetivos Específicos
1. Diagnosticar la situación actual de las actividades, en los
departamentos de compras, ventas y servicio al cliente de la
casa Matriz en la empresa “Gloria Saltos Valle”
2. Analizar las actividades, procedimientos adecuados, roles y
responsabilidades, utilizando técnicas de investigación, con la
finalidad de optimizar el desempeño de los departamentos de
Compras, Ventas y Servicio al Cliente.
3. Proponer para el mejoramiento productivo en la casa Matriz en
la empresa “Gloria Saltos Valle”, un plan de rediseño
optimizando los procedimientos relacionados con la gestión de
Compras, Ventas y Servicio al Cliente
4
4. Justificación Teórica, Práctica y Metodológica
4.1. Justificación Teórica
El presente trabajo de investigación demostrara justificación teórica
al abordar cada tema empleando definiciones de diferentes autores que
han realizado estudios e implementado soluciones relacionadas con el
tema de tesis propuesto.
Los lineamientos sugeridos en la propuesta de este trabajo estarán
sujetos a normas y estándares internacionales que permitan optimizar el
rendimiento de los procesos operativos-administrativos de la empresa,
además de facilitar futuras auditorías a los procedimientos propuestos.
4.2. Justificación Práctica
Al analizar, definir y documentar cambios en los procedimientos y
puntos críticos, directamente relacionados con las compras, ventas, y
servicio al cliente de la organización, se establecen responsabilidades,
tiempos, tareas, cadenas de mando y políticas necesarias para optimizar
las actividades que contribuyeron con el déficit económico de la empresa
“Gloria Saltos Valle”, según reportes financieros en el año 2015.
Por todo lo antes expuesto el presente proyecto investigativo tiene
justificación práctica, debido que incentivará a los altos mandos a
involucrase con los procesos aprobados por la gerencia general
eliminando la improvisación e identificando responsables.
Los procedimientos, políticas a elaborarse en la propuesta estarán
diseñados a la medida de las necesidades actuales de la empresa y
deberán ser aprobados por la Gerencia Gerencial, enfocándose en
eliminar tareas que afectan a la productividad de la empresa en mención.
5
4.3. Justificación Metodológica
La base metodológica empleada durante el desarrollo del trabajo
investigativo cuenta con una estructura documental sencilla que permite
mostrar al lector paso a paso las bases y las tareas empleadas,
detalladas a continuación:
Adecuado enfoque al problema
Búsqueda de un marco teórico adecuado a la problemática
planteada
Recopilación, evaluación y análisis de los datos a investigar
Tabulación y evaluación de los resultados utilizando
herramientas prácticas y estadísticas.
5. Delimitación de la investigación
1 Este trabajo investigativo está delimitado a los procesos realizados
en la casa matriz de la empresa, aun cuando en la actualidad
existen a nivel nacional 29 sucursales distribuidas entre la costa y
sierra.
2 El periodo de tiempo empleado para realizar la investigación y
análisis de esta tesis comprende desde diciembre del 2015 hasta
abril 2016.
3 Área: Los departamentos objetos del trabajo de tesis son los de
compras, ventas y servicio al cliente de la agencia Matriz ubicada
en las calles Luque 322 y Chimborazo, Guayaquil
6. Hipótesis
El análisis de los procesos operativos-administrativos en los
departamentos de compras, ventas y servicio al cliente, de la agencia
matriz en la empresa “Gloria Saltos”, permitirá actualizar y difundir la
6
documentación inherente a las políticas y los procedimientos de los
departamentos antes mencionados, influyendo al mejoramiento productivo
en la agencia matriz de la empresa “Gloria Saltos”
6.1. Variable Independiente
Análisis de las actividades establecidas en los procedimientos de los
departamentos de: Compras, Ventas y Servicios al Cliente
6.2. Variable Dependiente
Propuesta de mejoras en las políticas y procedimientos vigentes en
los departamentos de: Compras, Ventas y Servicios al Cliente de la
empresa “Gloria Saltos” casa Matriz
6.3. Operacionalización de las Variables
Cuadro N° 1 Operacionalización de las Variables
Variable Dimensiones Indicadores
Variab
le
Indep
end
iente
Análisis de las
actividades
establecidas en los
procedimientos de los
departamentos de:
Compras, Ventas y
Servicios al Cliente
Levantamiento
de Información
Análisis de
Procesos
Rediseño de
Procesos
Conocimiento sobre análisis de
procesos
Conocimiento sobre técnicas de
investigación
Destreza en temas relacionados con
niveles óptimos de satisfacción del
cliente interno y externo.
Análisis y tabulación de los datos de
encuestas.
Interpretación de los resultados de
las encuestas.
Variab
le
Depe
nd
iente
Propuesta de mejoras
en las políticas y
procedimientos
vigentes en los
departamentos de:
Compras, Ventas y
Servicios al Cliente
de la empresa “Gloria
Saltos” casa matriz
Recomendación de
Mejoras en los
procesos de
Compras, Ventas y
Servicios al Cliente
Mejoras en los Controles
Actualización de Responsabilidades
Eficiencia en los procesos
analizados
Eficiencia en la toma de decisiones
basadas en documentación
empresarial actualizada
Optimización de recursos
Optimización de Procesos
Políticas y Formatos actualizados
Fuente: Datos de la Investigación
7
Capítulo II:
Marco Referencial
1. Antecedentes de la Investigación
En la actualidad el análisis y rediseño de procesos es una actividad
muy frecuente en las empresas que buscan permanentemente aumentar
su rentabilidad optimizando los recursos y sus procesos, a continuación
se presentan cinco trabajos de tesis relacionados con el análisis y
rediseño de procesos:
1. Según (Estrada Gomez JC & Tovar Villar JM, 2009), en su trabajo
de investigación titulado: “Propuesta de Rediseño de Procesos para la
adaptación de un sistema ERP en la empresa Metalmecánica Arcos
Ltda.”, planteo como objetivo general “Realizar una propuesta de
rediseño de procesos para la implementación de un sistema ERP,
que permita integrar los procesos de ARCOS Ltda.”, llegando a la
siguiente conclusión:
Al Rediseñar Procesos es indispensable realizar un levantamiento
de información minucioso de los procesos vigentes en la empresa,
elaborando un diagnóstico, de manera que se determine la mejor solución
para cada problema encontrado respetando las mejores prácticas y el
objetivo que se quiera alcanzar
2. Según (Salazar Chango Patricio Rubén , 2016), en su trabajo de
investigación titulado: “Diseño y propuesta de un sistema de
mejoramiento de los procesos del área de operaciones en Plaza de
las Américas de la ciudad de Quito” , planteo como objetivo general el:
8
“Diseñar y proponer un sistema de mejoramiento de los
procesos de Plaza de las Américas, con la finalidad de optimizar
recursos”.
Llegando a la siguiente conclusión: “Plaza de Las Américas” no tiene
una correcta definición de sus procesos, razón por la cual el
funcionamiento de las operaciones no es comprendido entre sus
trabajadores, generando la necesidad de mejorar la caracterización de los
procesos, para mejor entendimiento de los empleados.
3. Según (Ortega Dávila Rubén Darío, 2014), en su trabajo de
investigación titulado: “Levantamiento de procesos de la empresa
Ernesto Gamboa & Asociados”, planteo el siguiente objetivo general:
“Realizar el levantamiento de los procesos actuales y poder hacer un
control adecuado de la información de la empresa Ernesto Gamboa
& Asociados, reduciendo costos y tiempo de trabajo, mejorando el
servicio y satisfaciendo las necesidades del cliente”, llegando a la
siguiente conclusión:
El diseño correcto del mapa de Procesos en una empresa, es el
primer requisito que debe cumplirse para transmitir conocimientos a los
empleados acerca de los procesos vigentes y del correcto funcionamiento
de los mismos.
4. Según (Sanchez Dávila Ramiro Fabian, 2015), en su trabajo de
investigación titulado: “Análisis y propuesta de mejoramiento de
procesos productivos de la empresa Das Leben”, planteo como
objetivo general el: “Diseñar una propuesta de mejoramiento de los
procesos productivos de la empresa Das Leben”, llegando a la
siguiente conclusión:
9
La empresa no mantenía registros ni contaba con ningún tipo de
documentación acerca de los procesos productivos como son:
procedimientos, políticas, roles y responsabilidades. Se elaboró un
manual de procesos productivos, detallando los puntos de mejoramiento
para las actividades interrelacionadas con la producción. Además se
puntualiza la importancia de implementar la administración por procesos.
5. Según (Jurado Vaca Gabriela, 2015), en su trabajo de
investigación titulado: “Propuesta de rediseño de los procesos y de la
Estructura organizacional en la compañía Rumiñahui Express”,
planteo como objetivo general:
Mejorar el desempeño y los resultados de la Compañía Rumiñahui Express, mediante la realización del análisis de los procesos actuales a fin de obtener un diagnóstico, en base al cual se pueda diseñar una propuesta de Optimización de los Procesos y de la Estructura organizacional, permitiéndole a la compañía tener una herramienta administrativa que puede y debería llegar a un cambio en el sistema de gestión
Llegando a la siguiente conclusión: Al analizar los procesos
productivos de la empresa “Rumiñahui Express” se estableció la
necesidad de modificar la estructura organizacional creando el
departamento de Marketing. Además por el incremento acelerado de los
giros que recibe y maneja la empresa las instituciones financieras con las
que actualmente trabajan no son suficientes, de tal manera que se indica
abrir el abanico con nuevas instituciones financieras.
Las cinco tesis antes descritas se relacionan con la presente
investigación al emplear la metodología necesaria para realizar un estudio
o evaluación de procesos en una organización. Cabe destacar que todos
los autores realizan las mismas actividades empleadas en este trabajo
investigativo desde el levantamiento de información, análisis y rediseño
10
de los procesos, hasta la documentación, con la finalidad de identificar y
proponer mejoras que influyan en el mejoramiento productivo de la
empresa.
Es oportuno aclarar que en la actualidad no existen publicados
estudios realizados para el rediseño de los procesos de compras, ventas
y servicios al cliente dirigidos a la empresa “Gloria Saltos Valle”
2. Marco Teórico
El fundamento teórico tiene como objetivo exponer las teorías y
conceptos científicos en los que se apoya este trabajo investigativo
además de ilustrar al lector conceptos básicos que faciliten la
comprensión del estudio, el alcance del tema y el campo de conocimiento
a evaluar. La herramienta utilizada es la indagación bibliográfica. A
continuación las teorías relacionadas con el análisis y rediseño de
procesos, dentro de una empresa.
2.1. Identificación Departamental: Proceso
Terminología que encierra una serie de recursos y actividades
identificadas con el nombre de procedimientos, estos procedimientos
están interrelacionados, con un fin común: transformar los datos de
entrada en información de salida útil, para lograr un propósito o meta
departamental.
El siguiente concepto afianza el concepto de Proceso antes descrito:
"Proceso es un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados con un valor añadido
(expresa lo que hay que hacer y para quién). " (ISO 9000:2000,
2005, Pág. 3).
11
La interrelación de los siguientes elementos conforma un
determinado proceso dentro de una empresa:
Entradas: Documentos, recursos, ordenes o datos que
enmarcan el inicio de una actividad
Controles: Límites legales, o políticas institucionales
orientados a organizar las actividades para el bien común de
los trabajadores y de la empresa.
Recursos: Equipos, maquinarias, personas, que serán de
utilidad mientras se interpreta los datos de entrada para
procesarlos y convertirlos en información de salida
Salidas: Información o documentos resultante que servirá de
entrada para otro proceso.
Para efectos de este trabajo investigativo se han contemplado el
estudio de los procesos de: Compras, Ventas y Servicios al Cliente de la
empresa “Gloria Saltos”, agencia matriz.
2.2. Plan de Actividades: Procedimiento
Procedimiento es la descripción de una serie de actividades
aprobadas y organizadas, que deben seguirse en el orden de ejecución
establecido, afectando generalmente el resultado de uno o varios
procesos dentro de la empresa.
Por lo tanto las empresas para organizar mejorar y actualizar sus
procedimientos deben establecer, diseñar o rediseñar las actividades o
rutinas de trabajo a nivel operativo departamental u organizacional, que
garanticen el cumplimiento de las metas propuestas por la empresa
respetando siempre la misión y visión corporativa,1 según expresa
(Fernández, 2003) en el siguiente párrafo
1 EL control, Fundamento de la Gestión por Procesos Y la Calidad Total Mario A. Fernández ESIC Editorial,
Páginas: 115-116
12
Los Procedimientos no son más que la mecánica de trabajo que se realiza en una actividad. Cada puesto de trabajo tiene que cumplir una serie de actividades en el ejercicio de su labor [...], cuando la realización de una actividad relaciona a distintas funciones, utiliza sistemas informáticos o intervienen varias personas, es imprescindible definir procedimientos. Es necesario establecer quien debe hacer que para conseguir el resultado deseado
Los profesionales idóneos para aportar sus conocimientos durante el
análisis, diseño o rediseño de los procedimientos deben contar con las
siguientes características:
Experiencia laboral relacionada al proceso a mejorar o definir
Personal calificado que ocupen cargos de gerencia, asesores,
jefaturas o encargados departamentales, que trabajen en las
áreas a ser evaluadas
Pleno conocimiento y dominio en actividades relacionadas
con la logística de la empresa, funcionarios, políticas, roles,
responsabilidades, misión, visión, levantamiento de procesos
y mantenimiento de la documentación
Al redactar el instructivo llamado Manual de Procedimiento o de
Operación se deben establecer y redactar las políticas o normas de
acción aplicables al procedimiento en mención, salvo criterio gerencial el
analista responsable de la documentación puede organizar y agrupar las
políticas inherentes a cada procedimiento y consolidarlas en un solo
manual llamado Manual de Políticas, tal como indica, la siguiente
publicación de (Jose Luis Kramis Joublanc, 1994, Pág. 22):
Elaboración de instructivos de procedimientos, ósea el planteamiento por escrito de la forma en que debe realizarse cada trámite. Todos los instructivos de procedimiento de la institución, o de un área concreta de ésta, se unen para formar lo que se conoce como manual de operación o de procedimientos.
13
En Gloria Saltos las tareas realizadas por los colaboradores de la
empresa estarán identificadas y agrupadas como Manuales de
Procedimientos, dependiendo del área que a tratarse se enfocaran en:
Compras, Ventas y Servicio al cliente.
2.3. Roles y Responsabilidades
Al aplicar el término de rol o función dentro de una organización se
hace la referencia al cargo que se asignara a determinado empleado,
según (Stephen Robbins - David DeCenzo, 2001, Pág. No. 277): “Una
Función o rol se entiende como un conjunto de patrones de
comportamiento esperados y atribuidos a una persona que ocupa un
puesto determinado, dentro de una unidad social.”
Al utilizar el término responsabilidad se refiere al detalle o
descripción de las tareas específicas que deberá realizar determinado
trabajador mientras represente el cargo asignado por la jefatura de
recursos humanos en una empresa.
Gloria Saltos como política institucional establece que previo al
ingreso de un colaborador a realizar sus funciones debe asistir a
capacitaciones coordinadas con la Jefatura de Recursos Humanos y el
área que se estime conveniente, durante un periodo de dos semanas
antes de asumir el cargo.
Cada miembro del equipo de trabajo de una organización debe
conocer y ejercer el cargo o rol que ocupa dentro de la empresa, además
de asumir las responsabilidades implícitas y explicitas normadas al cargo
en mención. Al describir las responsabilidades asociadas a un rol los
14
autores2 del libro “Gestión de Proyectos Informáticos: métodos,
herramientas y casos”, toman en cuenta los siguientes aspectos:
1. ¿Quién o quiénes son responsables?
2. ¿Quién o quiénes tienen autoridad de tomar decisiones?
3. ¿Quién o quiénes realizan la gestión de facilitar los recursos
necesarios o planificar apoyo para cumplir con determinada
actividad?
4. ¿Quién o quiénes controlan eventualidades, progreso o atraso
del proyecto?
5. ¿Quiénes deben ser informados o consultados y en qué
momento?
6. ¿Quién asegura la calidad de los resultados?
En la actualidad la marca Gloria Saltos, a través del departamento
de recursos humanos actualiza permanentemente la documentación
relacionada con el rol que va a desempeñar determinado colaborador y
las responsabilidades que deberá asumir mientras representa el rol
asignado.
2.4. Procesos: Análisis y Diseño
2.4.1. Análisis de Procesos
Análisis de Procesos: Es un conjunto de razonamientos que
permiten identificar y evaluar los problemas e ineficiencias que afectan el
buen rendimiento de un procedimiento vigente, o a definir los elementos
necesarios que debe tener un procedimiento para solucionar los
problemas existentes en la empresa, (David M. Himmelblau & Kenneth B.
Bischoff, 2004)
2 (José Ramón Rodríguez & Jordi Garcia Mínguez & Ignacio Lamarca Orozco, Abril 2007), Libro “Gestión de Proyectos Informáticos: métodos, herramientas y casos”
15
Es oportuno indicar para entender y definir la problemática que
afecta a los departamentos de Compras, Ventas y Servicios al cliente en
Matriz, se establecen reuniones con la Jefatura de Recursos Humanos,
con la finalidad de realizar un análisis departamental enfocándose en las
tareas repetitivas o controles obviados.
2.4.2. Análisis y Diseño de Procesos
Después de realizar el levantamiento de la información utilizando
herramientas de investigación como la observación, encuetas, apuntes, y
objetivad se ejecuta el segundo paso realizado por el analista de procesos
y es valorar el entorno intra-organizacional determinando las debilidades y
fortalezas del departamento, proceso o procedimiento a mejorar, además
de identificar los factores externos que influyen como las amenazas o
riesgos.
Conforme a lo antes indicado, Manganelli y Klein (2004) puntualizan
que análisis de procesos es3:
El análisis rápido y radical de los procesos
estratégicos de valor agregado, de los sistemas, las
políticas y las estructuras organizacionales que los
sustentan para optimizar los flujos de trabajo y la
productividad de una organización
El trabajo investigativo se enfoca al análisis y diseño a los procesos
estratégicos de la empresa como son: Ventas, Compras y Servicio al
cliente, estableciendo la problemática departamental que existe para
rediseñar los procesos, optimizándolos en tiempos de respuesta y
recursos empleados
3 MANGANELLI, R. y KLEIN, M. (2004) “¿Cómo hacer re-ingeniería? Guía indispensable paso a paso”.
Impresión: Versalles; Bogotá, Colombia. p. 10. ISBN: 958-4-7752-3. Editorial: Grupo Norma.
16
2.4.2.1. Formatos en la Documentación Empresarial
Toda la documentación de la empresa es normada o estandarizada
en formatos previamente definidos y aprobados por la Gerencia General.
Identifíquese como documentación a los Manuales de Procedimiento,
Políticas, Diagramas de Flujo, Diagramas de Procesos, entre otros.
La definición que corrobora lo antes descrito indica que formato:
“Son todas aquellas formas o documentos que se utilizan periódicamente
para registrar información y evidencia relacionada con el sistema de
trabajo de la organización. Forman parte de la normalización de la
organización” (Alvarez Torres Martín, 1996, Pág 45)
Es oportuno indicar que los formatos utilizados por el departamento
de recursos humanos para documentar: políticas, roles,
responsabilidades, procedimientos diagramas de flujo, entre otros
documentos son de exclusividad de la empresa Gloria Saltos, razón por la
cual no son publicados en este trabajo de tesis.
Para culminar la importancia de definir, mantener y respetar los
formatos en una organización refleja el orden y el compromiso de la Alta
Dirección en transmitir a los colaboradores las políticas y procedimientos
indispensables para el buen funcionamiento de la empresa.
2.4.2.2. Diagramas de Flujo
Es un conjunto de figuras que utilizan simbología propia
estandarizada y tienen como finalidad representar de manera gráfica y
sencilla las actividades o tareas que deben ejecutarse durante la
ejecución de un proceso.
A continuación la simbología básica utilizada al elaborar un diagrama
de flujo de datos:
17
Figura N° 1
Simbología Utilizada en el Diagrama de Flujo
Fuente: Datos de la Investigación
La importancia de la Diagramación del flujo de datos en los procesos
de una empresa, está basada en establecer y diagramar una metodología
de trabajo identificando las actividades a realizar de manera secuencial y
ordenada, identificando: las entradas, toma de decisiones y las salidas
que genera el proceso en mención.
Según criterio publicado en el libro “Introducción a la Gestión de la
Calidad”, de los autores (Francisco J. Miranda Gonzalez & Antonio
Chamorro Mera & Sergio Rubio Lacoba, 2007, Pág. 76), expresa:
18
Es un modo de representar gráficamente flujos o
procesos, es decir, representar la secuencia de pasos
que se realizan para obtener un determinado resultado,
así como las relaciones entre las diferentes actividades
que lo componen a través de un conjunto de símbolos
2.5. Principales Transacciones de una empresa comercial
2.5.1. Compras como transacción comercial
Se denomina compra o adquisición a la transacción comercial de
adquirir bienes, artículos o servicios a los proveedores sean estas
personas naturales o jurídicas, con el propósito de ofertarlos y/o venderlos
a los clientes incrementándole un valor llamado ganancia. Los términos
establecidos con el proveedor que garanticen un buen negocio para la
empresa están expresados la siguiente publicación según criterio de
(Montoya Palacio Alberto, 2010, Pág. 1):
La forma como se compra, el precio, las condiciones de compra, la cantidad y calidad de los productos que se compran, la relación y la claridad en las negociaciones con los proveedores, la garantía, el servicio y las ventas, son algunos de los elementos que debe manejar el Jefe de Compras y que determinan el éxito o fracaso de una gestión comercial y muchas veces el futuro de las empresas.
2.5.2. Ventas como transacción Comercial
El termino venta o comercialización se refiere a la transacción que
genera el ingreso de dinero en una empresa, dependiendo de la eficiencia
de las ventas se verá reflejada el incremento en la rentabilidad de la
misma. A continuación la referencia de (Alvarez González Ronald, 1988,
Pág. 5), que respalda lo antes mencionado: "La comercialización es la
realización de las actividades comerciales que orienta el flujo de
19
bienes y servicios del productor al usuario, con el de satisfacer a los
clientes y realizar los objetivos de la empresa"
2.5.3. Servicios al Cliente
Es un conjunto de actividades establecidas en la empresa que
trabajan de la mano con las estrategias de marketing con la finalidad de
mantener la fidelidad del cliente y atraer potenciales compradores, dando
como resultado beneficios notables a la empresa como el incremento de
las ventas y rentabilidad del negocio. Según el siguiente criterio indica
que: “Los servicios al Cliente son operaciones, beneficios o ayuda
que se ofrecen en venta o se proporcionan junto a la venta de
productos.” (Comercio, 2008, Pág 75).
2.6. Modelo Gestión de la Calidad Total
Al implementar el Modelo de Gestión de calidad total en una
empresa, la gerencia general se compromete a implementar principios
básicos dentro de la organización como: eliminar el trabajo individualista y
personalista, buscando la satisfacción de todas las personas involucradas
en la cadena de valor institucional
1. El cliente y el proveedor no son personas ajenas a la empresa,
se considera que cada persona incluyendo los empleados se
convierten en proveedor, cliente interno o externo de otras
personas.
2. Prevención, pro actividad son posturas que deben adoptar los
empleados como norma de laboral.
20
3. Compromiso empresarial, trabajo en equipo, participación
grupal, son aptitudes que deben ser fomentadas, sociabilizadas
y supervisadas, por los jefes departamentales.
A continuación el desglose de los principios básicos que
fundamentan el modelo para la Gestión de la Calidad Total,
implementados en la empresa “Gloria de Saltos”:
Orientación al Cliente.- Los nuevos servicios o productos que la
empresa pone a la venta son pensados en cubrir las necesidades de
belleza e imagen de sus clientes.
Liderazgo y compromiso de la dirección.- El organigrama de la
empresa indica que la Jefatura de Recursos humanos tiene a su cargo un
profesional encargado del proceso ISO.
El proceso ISO 9001:2000 es un sistema de certificación de calidad
internacional en el servicio, razón por la cual se evidencia el sentido de
pertinencia, liderazgo y compromiso que tienen los directivos y la gerencia
general en temas relacionados con:
1) Dirección por políticas.- Normas y reglamentos establecidos y
aprobados por la gerencia general, que deben seguir los
colaboradores de la empresa
2) Orientados a Procesos.- Identificación y documentación de las
actividades que deben ejecutarse y en el orden previamente
establecido para realizar un procedimiento
3) Formación.- Capacitación por medio de charlas, seminarios, y
difusiones permanentes a los colaboradores de la empresa
21
4) Mejora Continua y Reingeniería de Procesos.- Proceso
evidenciado con las actividades realizadas por el profesional
encargado de ISO
5) Participación Total.- El proceso de certificación requiere del
trabajo en equipo realizando tareas grupales exponiendo el
éxito de la empresa como resultado de todos mas no como un
trabajo individual
6) Sistema de Medición y Control de Objeticos.- La empresa
tiene establecidas las métricas y los indicadores de gestión que
permiten visualizar los avances o eventualidades que han
tenido los departamentos y por ende la empresa “Gloria Saltos
Valle”, en un periodo de tiempo determinado.
Nueva estructura organizativa.- El compromiso de la Gerencia
General es revisar periódicamente el organigrama de la empresa para
optimizarlo fusionando o creando nuevos cargos dependiendo de los
metas a cumplir.
Cooperación con proveedores y clientes.- Mantener buenas
relaciones de negocio con los proveedores y sus clientes es una de las
características de la marca “Gloria Saltos Valle”.
La Gerencia General y los directivos de la empresa evalúan
periódicamente novedades reportadas por compras, servicios al cliente o
ventas, que presenten problemas relevantes y afecten el buen nombre de
la empresa o su normal funcionamiento. La siguiente grafica resume los
principios básicos en los que fundamentan el modelo para la Gestión de la
Calidad Total:
22
Figura N° 2
Principios Básicos del Modelo GCT
Fuente: Introducción a la Gestión de la Calidad - (Francisco J. Miranda Gonzalez & Antonio Chamorro Mera &
Sergio Rubio Lacoba, 2007, Pág. 76), Pág. No. 46
3. Marco Contextual
Esta sección expone información de la empresa “Gloria Saltos”,
como sus orígenes narrando una pequeña reseña histórica, además
presenta de manera gráfica la estructura organizacional en cascada que
rige en la actualidad y para finalizar expone la misión y visión que deben
seguir los colaboradores de la empresa.
23
3.1. Reseña Histórica de la Empresa
Gloria Narcisa Saltos Valle, al principio vendía útiles escolares, en
los exteriores de almacenes Tía ubicado en Luque y Escobedo. A medida
que pasa el tiempo por iniciativa propia incremento su stock con una
variedad de pequeños artículos dirigidos a la belleza de la mujer, ganando
destrezas en ventas, negociación y atención al cliente.
A los 23 años de edad, realiza un préstamo bancario, dinero utilizado
para instalar formalmente su primer local de venta de artículos de belleza,
ubicado en la sede matriz actual de la empresa, consolidando su esfuerzo
laboral al convertirse formalmente en una empresaria reconocida por su
aplomo, humildad y perseverancia.
A continuación una foto que congela los inicios de lo que es hoy una
empresa con cadenas de almacenes en el País:
Figura N° 3
Matriz Gloria Saltos Año 2002
Fuente: Datos de la Investigación4
4 Gloria Saltos la revista oficial. Portal web: https://issuu.com/gloriasaltos/docs/revista_marzo?e=12559433/14455247#search
24
En la actualidad la Marca Gloria Saltos, cuenta con más de 28
locales, distribuidos estratégicamente entre Guayaquil, costa y sierra,
recibiendo reconocimientos por su destacable labor a la sociedad al
generar cientos de plazas de empleo, haciéndola merecedora de la
condecoración “Al mérito empresarial”, realizada en Julio del 2015 por la
Cámara de Comercio de Guayaquil en su Sesión Solemne de Aniversario
número 126, acto conmemorativo reflejado en la siguiente gráfica:
Figura N° 4
Matriz Gloria Saltos Año 2002
Fuente: (Camara de Comercio de Guayaquil, 2015)
3.2. Estructura Organizacional de la Empresa
3.2.1. Organigrama General de la Empresa
La estructura organizacional de la empresa ilustra de modo Figura
y formal el nivel jerárquico y grado de responsabilidad asignado a los
empleados, las relaciones de autoridad y nivel de compromiso necesarios
para alcanzar los objetivos propuestos por la empresa.
La siguiente grafica indica como fluye en cascada la notificación
formal de instrucciones, decisiones, asignaciones, y cumplimientos de las
tareas o actividades asignadas a los empleados.
25
Figura N° 5
Organigrama General de la empresa Gloria Saltos Valle
Fuente: Departamento de Recursos Humanos de Gloria Saltos Valle – 2016
3.2.2. Misión y Visión
El importante publicar en este trabajo de tesis la misión y visión5 de
la empresa, a través de estos conceptos se expone al lector la razón de
ser de la compañía, los objetivos empresariales en su presente y su
expectativa a largo plazo respectivamente.
Misión: Define los objetivos que persiguen los directivos y
empleados de una empresa en el presente (Gloria Saltos Valle, 2016):
5 Portal Web : http//www.gloriasaltos.com/mision-vision.html
26
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes ofreciendo productos de calidad, servicios y asesoría personalizada. Desarrollando una ventaja competitiva sostenible a través de la óptima utilización de los recursos y aportando al desarrollo social por medio de la formación y entrenamiento de profesionales en el ámbito de la belleza.
Visión: Define los objetivos que persiguen los directivos y
empleados de la empresa a largo plazo, a continuación el ámbito de
actuación para el futuro de la empresa (Gloria Saltos, 2016):
“Consolidarnos como líderes en calidad de productos y convertirnos
en una importante opción en el mercado por agilidad, innovación y
servicios.”
3.3. Alcance de los Procesos
3.3.1. Compras
El alcance del proceso de compras en “Gloria Saltos”, está
enmarcado por identificar las actividades que siguen los colaboradores
responsables en la adquisición de la mercadería, desde el análisis del
requerimiento de compra o suministro por parte del cliente interno o
externo, hasta el envío de la orden de compra aprobada a contabilidad y
bodega.
Dentro de la cadena de valor de la empresa “Gloria Saltos”, el
proceso de compras es vital para mantener el stock óptimo de mercadería
en todas las sucursales, de tal manera que no se interrumpa el suministro
de artículos de belleza a los clientes.
El proceso de compras debe respetar las políticas institucionales
vigentes, aplicando destrezas de negociación, que permitan obtener
mercadería de calidad a buen precio con formas de pago convenientes
para la institución.
27
3.3.2. Ventas
El alcance del proceso de ventas en la empresa “Gloria Saltos”,
delimita al personal responsable de la planeación y comercialización de la
mercadería y servicios que ofrece la empresa, finalizando con la
facturación. Identificando claramente las responsabilidades y actividades
necesarias que deben asumir el departamento de ventas para satisfacer
las necesidades del cliente.
3.3.3. Servicio al Cliente
Este procedimiento está delimitado al personal responsable de las
ventas y atención al cliente de la empresa “Gloria Saltos”, comenzando
con el Supervisor de Almacén, vendedoras e impulsadoras, finalizando
con la atención cordial y eficaz de la cajera al momento de facturar y
entregar la mercadería cancelada.
3.4. Objetivos de los Procesos
3.4.1. Compras
Determinar los empleados que intervienen en el proceso de
compras y definir los roles y responsabilidades que deben
asumir.
Determinar las actividades y el orden secuencial a realizarlas
por los empleados durante el proceso de compras.
Identificar los eventos o documentos de entrada que activen el
proceso de compras en la empresa.
Identificar los documentos de salida una vez aprobada la
compra.
28
3.4.2. Ventas
Determinar las actividades y el orden secuencial que deben ser
ejecutadas por los empleados durante el proceso de ventas.
Identificar los empleados que intervienen en el proceso de
ventas, definir roles y responsabilidades que deben asumir.
Identificar los eventos o documentos de entrada que activen el
proceso de ventas en la empresa.
Identificar los documentos de salida una vez realizada la
transacción de venta.
3.4.3. Servicio al Cliente
Determinar las actividades y el orden secuencial que deben ser
ejecutadas por las vendedoras e impulsadoras durante el
proceso llamado Pre Venta o Servicio al Cliente.
Identificar los empleados que intervienen durante la atención al
cliente además de establecer los roles y responsabilidades que
ellos deben asumir.
Identificar el evento de entrada que activa el proceso de pre
venta o Servicio al Cliente.
Identificar los eventos de salida una vez atendido
satisfactoriamente al cliente.
3.5. Entradas y Salidas de los Procesos
29
3.5.1. Compras
Los documentos de entrada, debidamente aprobados por los jefes
departamentales son:
Reposición de Stock: Proceso automático que dispara el
Sistema de Control de Inventario al culminar la jornada laboral.
Requerimiento del Cliente: La jefatura de Servicio al Cliente,
mediante encuestas realizadas al cliente externo, recopila y
tabula información acerca de productos o servicios nuevos que
esperan encontrar de ventas en las sucursales de la empresa.
El documento de salida, debidamente aprobado por el Jefe de
Compras es la Orden de Compra y un reporte que consolida las
cotizaciones relacionadas a la compra aprobada, además de la
información enviada al sistema contable y bodega.
3.5.2. Ventas
Los documentos de entrada, debidamente aprobados por la jefatura
de ventas son:
Requerimiento de Venta por el Cliente Interno: Petición que
se activa según necesidad del colaborador de la empresa,
según políticas empresariales el colaborador goza de un
descuento en sus compras.
Requerimiento de Venta por el Cliente Externo: Evento que
se establece al acercarse el cliente a la caja para cancelar los
artículos seleccionados y/o recomendados por las vendedoras o
impulsadoras.
Existen dos documentos de salida en el proceso de ventas,
detallados a continuación:
30
La factura emitida por el sistema de caja y validadas por la
cajera, después de realizado el pago en efectivo o tarjeta de
crédito.
Solo si la cancelación es con tarjeta de crédito la cajera
confirma con el cliente si el pago es corriente o diferido,
utilizando el datafast con la información antes recopilada,
entrega al final la copia del Boucher al cliente, único documento
que confirma el cargo a la tarjeta de crédito de la compra
realizada por parte del mismo.
3.5.3. Servicio al Cliente
En este proceso no existen documentos físicos de entrada, pero si
existe un evento que dispara el proceso de Pre Venta o Servicio al
Cliente, y es el acercamiento del cliente nuevo o habitual a la vendedora o
impulsadora con los siguientes requerimientos:
Compra de articulo conocido
Asesoría de Imagen (Gabinete de Belleza)
Asesoría para la posterior compra de artículos de Belleza
nuevos o desconocidos
No existen documentos físicos de salida, pero si existe un evento
que dispara el proceso de facturación, y es el traslado de la mercadería
por parte de la vendedora hasta la cajera además de direccionar al cliente
a acercarse a la caja para cancelar los artículos seleccionados.
3.6. Roles y Responsabilidades
3.6.1. Compras
31
Jefe de Bodega: Jefe inmediato: Jefe de Operaciones. Responsable
de supervisar y recibir la mercadería, según los requisitos o
características especificadas en los requerimientos de compra.
Responsable de supervisar la custodia permanente de la
mercadería, preservando la integridad de la misma. Además de coordinar
la logística necesaria durante el proceso de despacho o envío de la
mercadería a las diferentes sucursales. Profesional responsable de
asegurar que los miembros del departamento se alinean a las políticas
institucionales y departamentales.
Asistente de Bodega: Jefe inmediato: Jefe de Bodega. Apoyo en
las actividades relacionadas con la mercadería desde el ingreso,
permanencia y salida de la bodega. Responsable de mantener toda la
documentación asociada con el proceso de recepción, custodia y
despacho de la mercadería.
Jefe de Compras: Jefe inmediato: Jefe de Operaciones.
Responsable de adquirir mercadería de calidad, cumpliendo con los
requisitos o características especificadas en los requerimientos de
compra. Responsable de la evaluación, selección y permanente
monitoreo de los proveedores calificados dentro de la empresa.
Responsable de supervisar el buen funcionamiento de todo el
proceso, determinar problemas y desarrollar alternativas para establecer
mejoras que permitan optimizar recursos y tiempos durante la ejecución
del proceso. Profesional responsable de asegurar que los miembros del
departamento se alinean a las políticas institucionales y departamentales.
Supervisor de Almacén: Jefe inmediato: Jefe de Almacén
Administración. Responsable de mantener un stock de seguridad en el
almacén, evitando interrupciones durante el proceso de venta al público.
32
Responsable de recibir la mercadería según orden de entrega de
mercadería enviada por la bodega. Responsable de reportar novedades
encontradas durante la recepción o devolución de mercadería al Jefe de
Almacén Administración. Profesional responsable de asegurar que los
miembros del departamento se alinean a las políticas institucionales y
departamentales.
Contador: Jefe inmediato: Jefe Financiero. Profesional responsable
de coordinar y respetar pagos o acuerdos financieros establecidos
durante el proceso de compras, con los proveedores.
3.6.2. Ventas
Encargado de Gimnasio: Jefe inmediato: Jefe Almacén
Administración. Responsable de supervisar el cumplimiento de las
actividades planificadas para el gimnasio además de velar por el buen
funcionamiento y estado de las instalaciones.
Único responsable de validar y negociar con el cliente para que este
al día en los pagos de las membresías si desea continuar con el uso del
servicio de aeróbicos y maquinarias que brinda el “GYM Gloria Saltos
Valle”
Supervisor de Gabinete: Jefe inmediato: Jefe Almacén
Administración. Responsable de velar por el buen funcionamiento y
estado de las instalaciones asignadas al gabinete de belleza. Único
responsable de asesorar al cliente en temas relacionados con la imagen,
buscando siempre la satisfacción permanente del cliente que busca los
servicios de la marca “Gloria Saltos Valle”. Responsable de la mercadería
que está en vitrina dentro del gabinete. Velar por mantener el stock
requerido para no paralizar los servicios de belleza que la marca “Gloria
Saltos Valle” ofrece a sus clientes.
33
Supervisor de Almacén: Jefe inmediato: Jefe Almacén
Administración. Responsable de supervisar la calidad en los servicios que
ofrece el almacén a su cargo. Recibir mercadería, según los requisitos o
características especificadas en los requerimientos de compra.
Responsable de supervisar la custodia permanente de la
mercadería, preservando la integridad de la misma. Además de elaborar
las ordenes de pedido, reposición o devolución de mercadería al
departamento de compras o bodega según sea el caso. Profesional
responsable de asegurar que los miembros del departamento se alinean a
las políticas institucionales y departamentales.
Vendedora: Jefe inmediato: Supervisor de Almacén. Responsable
de confirmar el estado de la mercadería que será exhibida al cliente.
Responsable de estar al día en conocimientos de belleza y tener
destrezas de negociación para ofrecer al cliente el producto que necesita.
Responsable de trasladar la mercadería de la percha hasta la cajera
siempre que el cliente haya decidido comprar. Responsable de volver a
perchar la mercadería que está en custodio de la cajera por que el cliente
decidió no realizar la compra.
Impulsadora: Jefe inmediato: Supervisor de Almacén. Responsable
de confirmar el estado de la mercadería que deberá impulsar y será
exhibida al cliente. Debe tener pleno dominio acerca de los beneficios y
bondades del producto que está impulsando. Manejar destrezas de
negociación para crear la necesidad al cliente acerca del producto que
exhibe.
Responsable de trasladar la mercadería de la percha hasta la cajera
siempre que el cliente haya decidido comprar. Responsables de conocer y
34
alinearse a las políticas institucionales y departamentales establecidas por
la empresa “Gloria Saltos Valle”
Cajeros: Jefe inmediato: Supervisor de Almacén. Responsable de
validar el estado de la mercadería previo a facturarla, además es
responsable de validar la forma de pago y verificar el buen estado del
efectivo recibido.
Responsable de los valores recaudados a diario por concepto de
ventas. Responsable de entregar la mercadería, vuelto si la compra es en
efectivo, factura y Boucher si la compra es con tarjeta de crédito.
3.6.3. Servicio al Cliente
Supervisor de Almacén: Jefe inmediato: Jefe Almacén
Administración. Responsable de supervisar la calidad en los servicios que
ofrece el almacén a su cargo. Profesional responsable de asegurar que
las vendedoras, impulsadoras y cajeras se alineen a las políticas
institucionales y departamentales de la empresa.
Responsable de supervisar y coordinar la pronta atención al cliente
además de asegurar la satisfacción del cliente exista o no la transacción
de compra y venta entre el cliente y la vendedora.
Vendedoras: Jefe inmediato: Supervisor de Almacén. Persona
responsable de estar al día en conocimientos de belleza y tener destrezas
en asesoría de imagen y negociación. Conocimientos necesarios al
ofrecer al cliente el producto de belleza que satisfaga sus necesidades.
Responsable de trasladar la mercadería de la percha hasta la cajera
siempre que el cliente haya decidido comprar, además de orientarlo
cordialmente hacia la cajera para concretar el pago y la entrega de la
mercadería.
35
Impulsadoras: Jefe inmediato: Supervisor de Almacén.
Responsable de confirmar el estado de la mercadería que deberá
impulsar y será exhibida al cliente. Debe tener pleno dominio acerca de
los beneficios y bondades del producto que está impulsando. Manejar
destrezas de negociación para crear la necesidad al cliente acerca del
producto que exhibe.
Responsables de conocer y alinearse a las políticas institucionales y
departamentales establecidas por la empresa “Gloria Saltos Valle”
además de asumir las responsabilidades de las vendedoras de la
empresa previamente descritas.
Cajeros: Jefe inmediato: Supervisor de Almacén. Responsable de
mantener la continuidad en el buen servicio otorgada por las vendedoras
e impulsadoras. Profesional responsable de realizar el cobro de la
mercadería de manera ágil y eficiente.
3.7. Análisis de los Procesos
3.7.1. Compras
Los eventos detonantes para el inicio del proceso de compras son
dos, detallados a continuación:
1. El reporte por el Jefe de Almacén Administración indicando la
reposición por falta de stock
2. Un reporte consolidado enviado por la jefatura de Servicio al
Cliente, llamada requerimiento del cliente, esta información es
obtenida mediante encuestas realizadas al cliente externo,
acerca de productos o servicios nuevos que esperan encontrar
de ventas en las sucursales de la empresa.
36
El jefe del departamento de compras después de receptar el
requerimiento, analizar los artículos a ser cotizados deberá apegarse a las
políticas de compras de la empresa y realizar las siguientes actividades:
1. Evaluar Proveedores aptos para enviar cotización a la empresa
apegándose a las políticas institucionales en el proceso de
selección de proveedores
2. Generación de cotización siendo explícito en las características
de los artículos a cotizar, y tiempos de entrega
3. Envío y recepción de cotizaciones vía correo electrónico
4. Valoración de cotizaciones enviadas por los proveedores,
evaluando las políticas de compras institucionales como Calidad
a precios convenientes y formas de pago idóneas para la
empresa
5. Selección de la cotización idónea y negociación con el
proveedor, para afinar detalles que pudieran salir en el paso
anterior
6. Generación de la Orden de Compra y autorización de la misma
dentro del sistema
7. Envío de información a contabilidad para gestionar la forma de
pago
8. Envío de información a bodega para la entrega y recepción de
la mercadería en los tiempos pactados y según especificaciones
del bien adquirido previamente definidas
9. Fin del Proceso
A continuación la gráfica que ilustra y resume los ocho pasos que
evidencian las actividades que realiza el jefe de compras mientras cotiza y
concreta una compra de artículos de belleza para incrementar el stock de
la empresa:
37
Figura N° 6
Proceso Macro de Compras
Fuente: Autoras de la Investigación
3.7.2. Ventas
Para concretar una venta en la mayoría de los casos debe existir la
actividad de negociación por parte de las vendedoras o impulsadoras
ubicadas en cada almacén de “Gloria Saltos Valle”. La vendedora o
impulsadora escucha y analiza detenidamente el problema de belleza del
cliente o la descripción del producto o servicio que desea comprar,
identifica en la percha la solución al problema de belleza y lo muestra al
cliente, si el cliente está conforme la vendedora traslada el producto a la
38
cajera activándose el proceso de ventas. El detalle de las actividades
vigentes en la empresa durante la venta de mercadería, son las
siguientes:
1. El cliente se acerca a la vendedora o impulsadora a pedir un
producto específico o a pedir asesoría para seleccionar que
producto comprar
2. Una vez seleccionado el artículo de belleza a comprar por
parte del cliente la vendedora o impulsadora lo lleva a la
cajera para su posterior venta
3. El cliente se acerca a la cajera a cancelar el producto o
servicio de belleza previamente evaluado
4. La cajera verifica si es cliente nuevo, si lo es ingresa los datos
necesarios por el SRI para facturar
5. Si es cliente habitual realiza una actualización de datos breve
con los datos necesarios por el SRI al facturar
6. La cajera identifica la mercadería del cliente y el estado de la
misma (ultimo filtro para evitar devoluciones por
inconformidad de parte del cliente)
7. La cajera confirma con el cliente el número de ítems a facturar
y el monto de la venta.
8. La cajera confirma la forma de pago con el cliente.
9. Si la forma de pago es efectivo ir al paso No. 15, si es con
tarjeta de crédito ir al paso No. 10
39
10. La cajera debe establecer con el cliente si la venta es
corriente o diferida y a cuantos meses
11. La cajera debe proceder a debitar el monto de la venta
previamente aceptada por el cliente utilizando el datafast y
colocando los datos de la tarjeta de crédito, monto y forma de
pago establecidos en el paso No. 10
12. Si el datafast emite el Boucher ir al paso No. 14, caso
contrario ir al paso No. 13
13. Si el datafast NO emite el Boucher se solicita al cliente el
pago en efectivo, si el cliente no posee efectivo se cancela la
negociación, si el cliente posee el efectivo ir al paso No.15.
14. La cajera debe entregar el original del Boucher al cliente para
que lo firme, validando la legitimidad de la firma con la cedula
de identidad del mismo, (ir al paso No.17)
15. Si el pago es en efectivo la cajera debe validar que el dinero
sea válido (no falsificado) y el monto entregado por el cliente
cancele el valor acordado en la venta
16. Solo si el cliente entrega mayor valor del monto de la compra
la cajera separa el vuelto de la caja registradora para
entregarlo al cliente (ir al paso No.18)
17. Si el pago fue con tarjeta de crédito la cajera entrega la copia
del Boucher al cliente
18. La Cajera registra la venta en el sistema de facturación
40
19. La Cajera entrega la mercadería, vuelto(si hubiese) y factura
al cliente, indicándole que revise una vez más los ítems
facturados versus los entregados
20. El cliente se va satisfecho por la negociación realizada.
A continuación la gráfica que ilustra y resume los veinte pasos
previamente descritos evidenciando las actividades que debe realizar la
cajera mientras registra una venta en el sistema de facturación de la
empresa:
Figura N° 7 Proceso Macro de Ventas
Fuente: Autoras de la Investigación
41
3.7.3. Servicio al Cliente
El cliente nuevo o habitual ingresa a la sucursal de la empresa con el
afán de recibir asesoría para cambios de imagen, o venta de un artículo
de belleza especifico. La actividad de negociación, asesoramiento de
imagen y atención al cliente la realizan las vendedoras o impulsadoras,
impulsadoras ubicadas en cada almacén de la empresa “Gloria Saltos
Valle”.
A continuación el detalle de las actividades que realizan las
vendedoras e impulsadoras durante las actividades de Pre Venta o
Servicio al Cliente:
1. El cliente ingresa a una de las sucursales de la empresa
2. El vendedor o impulsador se acerca al cliente para confirmar
si algún asesor de imagen lo está atendiendo
3. El vendedor pregunta al cliente: ¿si requiere asesoría?
4. Cliente NO requiere asesoría: El cliente identifica el producto
o servicio requerido.
5. ¿Cliente requiere servicio de belleza?
6. Cliente SI requiere servicio de belleza. Vendedora direcciona
y coordina la atención del cliente con el gabinete de belleza
de “Gloria Saltos Valle” más cercano. Ir al paso No. 13
7. Si el cliente NO requiere servicio de belleza. La vendedora o
impulsadora escucha, observa, analiza y evalúa
detenidamente la necesidad del cliente, ofrece y muestra los
productos de belleza disponibles, explicando frecuencia,
forma de uso y precio
8. El Cliente escucha y analiza la explicación que la vendedora
está sosteniendo con él, asesorándolo en la compra del
artículo que satisfaga las necesidades de belleza expuestas
previamente. El cliente analiza calidad, contenido y precio
42
9. El cliente confirma la compra
10. La vendedora pregunta al cliente, ¿Desea comprar algo más?
11. Respuesta es SI ir al paso No. 3
12. Respuesta es NO. La vendedora traslada la mercadería
previamente seleccionada por el cliente hacia la cajera,
además de guiar cordialmente al cliente hacia la caja para
proceder con la cancelación de los artículos seleccionados y
la entrega de los mismos
Figura N° 8 Proceso Macro de Servicio al Cliente
Fuente: Autoras de la Investigación
43
3.8. Diagnóstico de la Situación Actual
3.8.1. Compras
Dentro del proceso de compras que sigue la empresa existen
eventualidades que no están normadas:
1. ¿Qué hacer cuando el producto a cotizar es nuevo?
2. ¿Quién hace el estudio de mercado para incluir o no un producto
nuevo?
3. ¿Quién hace el estudio de mercado para dejar de vender un
producto o servicio?
4. ¿Quién evalúa el monto de compra idóneo de los artículos?
5. ¿Quién establece el stock mínimo de un ítem en bodega?
3.8.2. Ventas
Dentro del proceso de ventas establecido en la empresa existen
excepciones que no están normadas:
1. ¿Qué políticas y procedimientos se aplican ante la devolución de
mercadería por parte de un cliente insatisfecho?
2. ¿Qué políticas establece la empresa para permitir el pago por
parte sus clientes con tarjeta de crédito, montos permitidos y
tiempo máximo para diferir la deuda?
3. ¿Existen categorización de clientes dependiendo del monto de
compra o forma de pago?
4. ¿Existen políticas de sanción para las impulsadoras al no cumplir
con las normas del departamento de ventas?
5. ¿De qué manera la empresa mide la gestión de las vendedoras,
cajeras e impulsadoras?
6. ¿Quién registra la demanda de un producto nuevo por parte del
cliente externo cuando es reiterativa?
44
3.8.3. Servicio al Cliente
Dentro del proceso de Pre Venta o Servicio al Cliente, establecido en
la empresa existen eventos que no están normados:
1. ¿Qué políticas y procedimientos se aplican ante la presencia de
un cliente insatisfecho?
2. ¿Qué políticas establece la empresa acerca de los tiempos de
atención de las impulsadoras versus las vendedoras?
3. ¿Existen categorización de vendedoras dependiendo la sección
de belleza que dominan?
4. ¿Existen políticas de sanción para las impulsadoras o
vendedoras al no cumplir con las normas establecidas durante el
proceso de Pre Venta o Servicio al Cliente?
5. ¿De qué manera la empresa mide la gestión Pre Venta o Servicio
al Cliente de una determinada sucursal?
3.9. Presupuesto de venta
El presupuesto estimado de ventas diarias en matriz, durante el
periodo de diciembre del 2015 hasta abril del 2016, manteniendo jornadas
laborales ininterrumpidas de lunes a sábado de 8:00 am hasta las 8:00
pm, y los domingos de 8:00 am hasta las 6:00 pm
Figura N° 9 Presupuesto de Ventas Diarias en Matriz
Fuente: Autoras de la Investigación
45
4. Marco Conceptual
A continuación se expone el glosario de términos con palabras
utilizadas en este documento, su definición en un lenguaje sencillo
ayudara al lector a comprender las terminologías empleadas durante este
trabajo de tesis.
Actividad: Conjunto de tareas previamente definidas que deben
realizarse para culminar un trabajo
Compras: Adquirir de manera legal un bien o servicio dando como
pago dinero o realizando un trueque previamente acordado por el
comprador y vendedor
Evidenciar: Sinónimo utilizado para expresar las siguientes
acciones: presentar, mostrar, afirmar.
Proveedor: Persona Natural o Jurídica que suministra de bienes o
servicios a una empresa.
Rol: Cargo ejercido por un colaborador dentro de una empresa
teniendo definido y claro su nivel de autoridad, responsabilidad y
funciones.
Responsabilidades: Obligaciones cuantitativas y cualitativas que
asume determinado rol, con la finalidad de ejecutar las tareas
adecuadamente
Servicio al Cliente: Conjunto de acciones realizadas por el
empleado de una empresa que transmitan: Diligencia, amabilidad y
conocimiento del bien o servicio al momento de ofrecerlo a un posible
cliente.
46
Stock: Conjunto de mercadería existente en una empresa lista para
ser comercializada o vendida.
Tarea: Labor específica a realizar por un ser vivo en un tiempo
determinado.
Ventas: Entregar de manera legal un bien o servicio recibiendo
como pago una cantidad de dinero previamente pactada o realizando un
trueque previamente acordado entre el comprador y vendedor
5. Marco Legal
En los párrafos siguientes se exponen los sustentos legales
establecidos en la Ley de Compañías del Ecuador, relacionados con el
presente trabajo investigativo con la finalidad de exponer que la marca
“Gloria Saltos” es una empresa legalmente constituida en el Ecuador:
SECCION I
DISPOSICIONES GENERALES
Art. 1.- Contrato de compañía es aquél por el cual dos
o más personas unen sus capitales o industrias, para
emprender en operaciones mercantiles y participar de
sus utilidades. Este contrato se rige por las
disposiciones de esta Ley, por las del Código de
Comercio, por los convenios de las partes y por las
disposiciones del Código Civil. [...]
Art. 2.- Hay cinco especies de compañías de comercio,
a saber:
La compañía en nombre colectivo;
La compañía en comandita simple y dividida por
acciones;
La compañía de responsabilidad limitada;
47
La compañía anónima; y,
La compañía de economía mixta.
Estas cinco especies de compañías constituyen
personas jurídicas. La Ley reconoce, además, la
compañía accidental o cuentas en participación. [...]
Art. 3.- Se prohíbe la formación y funcionamiento de
compañías contrarias al orden público, a las leyes
mercantiles y a las buenas costumbres; de las que no
tengan un objeto real y de lícita negociación y de las
que tienden al monopolio de las subsistencias o de
algún ramo de cualquier industria, mediante prácticas
comerciales orientadas a esa finalidad.
En los párrafos siguientes se exponen los sustentos legales
establecidos en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor del Ecuador,
relacionados con el presente trabajo investigativo, con la finalidad de
exponer que el servicio de comercialización por la empresa “Gloria Saltos”
está debidamente regulado con estas leyes:
Sección octava
Capítulo II
DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS
CONSUMIDORES
Art. 4.-
2. Derecho a que proveedores públicos y privados
oferten bienes y servicios competitivos, de óptima
calidad, y a elegirlos con libertad;
48
4. Derecho a la información adecuada, veraz, clara,
oportuna y completa sobre los bienes y servicios
ofrecidos en el mercado, así como sus precios,
características, calidad, condiciones de contratación y
demás aspectos relevantes de los mismos, incluyendo
los riesgos que pudieren prestar
12. Derecho a que en las empresas o establecimientos
se mantenga un libro de reclamos que estará a
disposición del consumidor, en el que se podrá anotar
el reclamo correspondiente, lo cual será debidamente
reglamentado.
Capítulo X
PROTECCIÓN A LA SALUD Y
SEGURIDAD
Art. 57.- Advertencias Permanentes.- Tratándose de
productos cuyo uso resultare potencialmente
peligroso para la salud o integridad física de los
consumidores, para la seguridad de sus bienes o del
ambiente, el proveedor deberá incorporar en los
mismos, o en instructivos anexos, las advertencias o
indicaciones necesarias para que su empleo se efectúe
con la mayor seguridad posible.
49
Capítulo III
Marco Metodológico
1. Diseño de la Investigación
El tipo de investigación realizada durante el desarrollo de este
trabajo es de campo, según lo expresado por (Tamayo, 2004, Pág No.
37): “La investigación es un proceso que, mediante la aplicación del
método científico, procura obtener información relevante y fidedigna,
para entender, verificar, corregir o aplicar el conocimiento”.
El resultado de la investigación a realizar permitirá proponer
mejoras en las políticas y procedimientos en los departamentos de
Compras, ventas y Servicios al cliente de la empresa para el
mejoramiento productivo de la empresa “Gloria Saltos”, agencia matriz,
según indica (Balestrini Acuña, 2002).
Los proyectos factibles son aquellos proyectos o
investigaciones que proponen la formulación de
modelos, sistemas entre otros, que dan soluciones a
una realidad o problemática real planteada, la cual fue
sometida con anterioridad o estudios de las
necesidades a satisfacer.
Las técnicas utilizadas al investigar son: la analítica, exploratoria,
descriptivas, referencias bibliográficas obtenidas de libros, además de la
observación de campo es decir prestar atención a las actividades
realizadas en los departamentos de Compras, Ventas y Servicios al
Cliente, elaboración y tabulación de una encuesta realizada a un grupo de
trabajadores de la agencia matriz (ver anexo No. 1).
50
2. Tipo de Investigación
El tipo de investigación empleada es la observacional, analítica,
descriptiva y exploratoria, estas técnicas permiten recopilar e identificar
información relevante acerca de los procesos vigentes en las áreas de
compras ventas y servicios al cliente de la agencia matriz de “Gloria
Saltos”, siempre buscando identificar las fortalezas y debilidades de cada
proceso evaluado
Observacional: Durante el desarrollo de la tesis las investigadoras
no han interactuado con el personal de las áreas a relevar información, se
han limitado a estudiar las actividades que realizan, recurso que emplean
y en qué tiempo lo hacen.
Analítica: Estudio minucioso de las fortalezas y debilidades de las
tareas, políticas, roles y responsabilidades establecidos en los procesos
de compras, ventas y servicio al cliente.
Exploratoria: Actividades basadas en el análisis e indagación con
el objetivo de identificar las fortalezas y debilidades existentes en los
procesos evaluados de la empresa “Gloria Saltos”, agencia matriz. Tareas
que concuerdan con la definición de investigación exploratoria según
publicación de (Fidias G. Arias, 2012, Pág. No. 23-24):
La investigación exploratoria es aquella que se efectúa
sobre un tema u objeto desconocido o poco estudiado,
por lo que sus resultados constituyen una visión
aproximada de dicho objeto, es decir, un nivel
superficial de conocimientos.
Descriptiva: Narración detallada de las tareas y los responsables
de ejecutar o controlar las tareas vigentes al realizar procesos operativos
51
en las áreas de compras, ventas y servicios al cliente de la empresa
“Gloria Saltos”, agencia matriz. A continuación publicación de (Fidias G.
Arias, 2012, Pág. No. 23-24), que explica el concepto de investigación
descriptiva:
La Investigación descriptiva consiste en la
caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o
grupo, con el fin de establecer su estructura o
comportamiento. Los resultados de este tipo de
investigación se ubican en un nivel intermedio en
cuanto a la profundidad de los conocimientos que se
requiere.
3. Población y Muestra
3.1. Población
Según publicación de (M.Teresa Icart Isern, 2006, Pág. No. 55)
acerca del concepto de población está definida como: “El conjunto de
individuos que tiene ciertas características o propiedades que son
las que se desea estudiar”. Es decir la población o universo delimita un
grupo de personas a ser evaluadas por un tema específico.
Cuando la población a ser estudiada es muy grande se extrae una
parte representativa de la misma llamándola muestra, según definición de
(M.Teresa Icart Isern, 2006, Pág. No. 55) acerca del concepto de muestra:
“Es el grupo de individuos que realmente se estudiaran, es un
subconjunto de la población.”
Para el desarrollo de este trabajo investigativo la población a evaluar
son los trabajadores de la agencia matriz de la empresa “Gloria Saltos” a
diciembre del 2015, detallados en el siguiente cuadro:
52
Cuadro N° 2 Trabajadores en la Agencia Matriz de “Gloria Saltos”
Fuente: Autoras de la Investigación
3.2. Muestra
La población tomada en cuenta para realizar la encuesta mientras se
realizaba la investigación requerida en el desarrollo de la tesis, está
constituida por 85 trabajadores de la agencia matriz en “Gloria Saltos”, es
importante acotar que una de las autoras de la tesis, mantiene una
relación laboral en la empresa “Gloria Saltos” desde el 2013 a la fecha de
la realización de este trabajo de tesis.
Al manejar los trabajadores turnos rotativos, se complicaba la
formulación de la encuesta a toda la población razón por la cual se
procederá a calcular la muestra es decir el número de trabajadores que
van a ser encuestados con las preguntas definidas en los Anexos No.1-2-
3, dando como resultado un total de 60 trabajadores tomando en
consideración los parámetros detallados.
Nómina del Personal en la Agencia Matriz de “GLORIA SALTOS”
DEPARTAMENTO CANTIDAD
Gerencia General 1
Contador General 1
Asistente Contable y Costos 9
Jefe de Operaciones, compras y bodega 5
Ayudantes de Operaciones, compras y bodega 20
Cajeras 5
Atención al cliente 20
Asesoras de belleza (Peluquería & Impulsadoras) 19
Asesores-instructores de estética 3
Atención De S.P.A. 2
Total personal (Población N) 85
53
4. Técnicas e Instrumentos de la Investigación
El instrumento de la investigación empleado es la encuesta detallada
en los Anexos No. 1-2-3, una vez encuestados los 60 trabajadores de la
agencia matriz de “Gloria Saltos”, previamente establecidos como la
muestra de empleados a ser entrevistados, se tabulan los datos obtenidos
utilizando la hoja de cálculo llamada Microsoft Excel.
Una vez tabulados los datos por cada pregunta se realizara el
análisis e interpretación de las tendencias establecidas por los
encuestados por cada pregunta formulada, información de gran utilidad al
elaborar el “Análisis de los procesos de Compras, Ventas Y Servicio Al
Cliente para el mejoramiento productivo de la empresa Gloria Saltos -
Matriz”
5. Análisis de Resultados
Al tabular las respuestas a las entrevistas realizadas a 60
trabajadores de la agencia matriz de la empresa “Gloria Saltos”,
podremos plantear o visualizar una perspectiva clara del grado de
conocimiento y destreza que tienen acerca de los procesos operativo,
administrativos, políticas y procedimientos en los departamentos de
compras, ventas y servicio al cliente.
Para presentar el análisis de los resultados o la ponderación de las
respuestas formuladas han sido previamente sectorizadas las encuestas
por departamento de la agencia matriz de “Gloria Saltos”, presentándolos
en el siguiente orden:
1. Compras
2. Ventas
3. Servicio Al Cliente
54
5.1. Compras
1.- ¿Existen Políticas de Stock Mínimo por producto?
a) Si b) No c) Desconozco
Cuadro N° 3
¿Existen Políticas de Stock Mínimo por producto?
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 6 10%
No 20 33%
Desconozco 34 57%
TOTAL DE LA MUESTRA 60 100% Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
Figura N° 10
¿Existen Políticas de Stock Mínimo por producto?
Fuente: Datos de la Investigación
Análisis
De los 60 trabajadores encuestados en la agencia matriz de la
empresa “Gloria Saltos”, el 10% indicaron que si existen políticas de stock
mínimo por producto, el 33% indicaron que no existen políticas de stock
mínimo por producto, y la población restante es decir el 57% contestaron
que desconocían la existencia de políticas de stock mínimo por producto.
Para resumir 90% de los trabajadores encuestados no están informados
de la existencia de políticas de stock mínimo por producto que
comercializa la empresa.
55
2.- ¿Existen Políticas de Stock Máximo por producto?
a) Si b) No c) Desconozco
Figura N° 11
¿Existen Políticas de Stock Máximo por producto?
Fuente: Datos de la Investigación
Análisis
El 38% de los trabajadores encuestados indicaron que si existen
políticas de stock máximo por producto, el 15% indico que no existen
políticas de stock máximo por producto, y la población restante es decir el
47% contestaron que desconocían la existencia de políticas de stock
máximo por producto. Es decir el 62% de los trabajadores encuestados no
están informados de la existencia de políticas que controlan el stock
máximo por producto que comercializa la empresa.
3.- ¿Existen Políticas de compra o negociación cuando es un producto
nuevo?
56
a) Si b) No c) Desconozco
Cuadro N° 4
¿Existen Políticas de compra o negociación cuando es un producto
nuevo?
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 9 15%
No 12 20%
Desconozco 39 65%
TOTAL DE LA MUESTRA 60 100% Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
Figura N° 12
¿Existen Políticas de compra o negociación cuando es un producto
nuevo?
Fuente: Datos de la Investigación
Análisis
Acerca de la existencia de políticas de compra o negociación en la
agencia matriz de la empresa “Gloria Saltos”, cada vez que se adquiera
un producto nuevo, los trabajadores encuestados respondieron:
Que si existen políticas el 15%
Que no existen políticas el 20%
Desconocer la existencia de políticas el 65%
57
El 85% de los trabajadores encuestados no conocen o no están
informados de la existencia de políticas que controlan los términos
compra o negociación cada vez que se planifique adquirir productos
nuevos para su comercialización.
4.- ¿Las Políticas de Compra empresarial las establece?
a) Gerencia General b) Jefe de Compras c) Otro d) Desconozco
Cuadro N° 5
¿Las Políticas de Compra empresarial las establece?
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Gerencia General 7 12%
Jefe de Compras 22 37%
Otro 13 22%
Desconozco 18 30%
TOTAL DE LA MUESTRA 60 100% Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
Figura N° 13
¿Las Políticas de Compra empresarial las establece?
Fuente: Datos de la Investigación
Análisis
Al encuestar a los trabajadores acerca de qué cargo establece las
políticas de compra empresarial vigentes en la agencia matriz de la
empresa “Gloria Saltos”, respondieron que:
58
La Gerencia General el 12%
El Jefe de Compras el 37%
Otro el 22%
Desconoce el 30%
Se estima que solo uno de cada diez empleados conocía que la
Gerencia General de la empresa es la que establece las políticas de
compra en la agencia matriz de la empresa.
5.- ¿Quién decide vender o dejar de vender un artículo de belleza?
a) Gerencia General b) Jefe de Compras c) Otro d) Desconozco
Cuadro N° 6
¿Quién decide vender o dejar de vender un artículo de belleza?
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Gerencia General 7 12%
Jefe de Compras 40 67%
Otro 6 10%
Desconozco 7 12%
TOTAL DE LA MUESTRA 60 100% Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
Análisis
Qué cargo es el que decide vender o dejar de comercializar un
artículo de belleza dentro de la empresa según el criterio de los
trabajadores encuestados, manifestaron que:
La Gerencia General el 12%
El Jefe de Compras el 60%
Otro el 10%
Desconoce el 12%
Se estima que solo uno de cada diez empleados conocía que la
Gerencia General de la empresa es quien toma las decisiones de
59
comercializar o dejar de comercializar un determinado artículo de belleza
en la empresa.
6.- ¿Conoce los Indicadores de Gestión aplicables en el Proceso de
Compras?
a) Si b) No c) Desconozco
Cuadro N° 7
¿Conoce los Indicadores de Gestión aplicables en el Proceso de
Compras?
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 6 10%
No 22 37%
Desconozco 32 53%
TOTAL DE LA MUESTRA 60 100% Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
Figura N° 14
¿Conoce los Indicadores de Gestión aplicables en el Proceso de
Compras?
Fuente: Datos de la Investigación
Análisis
El 90% indico que no conoce o que desconoce cuáles son los
indicadores de gestión aplicables en el proceso de compras, solo el 10%
de los trabajadores encuestados indicaron que si conocían los indicadores
de gestión aplicables en el proceso de compras. Es decir solo uno de
60
cada diez empleados conoce los parámetros de medición del proceso de
compras en la empresa
7.- ¿Indique cuáles son los Indicadores de Gestión que pueden
aplicarse en el Proceso de Compras de la empresa?
Cuadro N° 8
¿Indique cuáles son los Indicadores de Gestión que pueden
aplicarse en el Proceso de Compras de la empresa?
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Mantener Stock Optimo en Bodega 7 12%
Respuesta en Blanco 53 88%
TOTAL DE LA MUESTRA 60 100%
Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
Figura N° 15
¿Indique cuáles son los Indicadores de Gestión que pueden
aplicarse en el Proceso de Compras?
Fuente: Datos de la Investigación
Análisis
Solo el 12% de los encuestados indicaron al menos un indicador de
gestión que puede aplicarse en el proceso de compras mencionando que
“Mantener Stock Óptimo en Bodega” es el indicador de gestión con mayor
relevancia dentro de la agencia matriz.
61
5.2. Ventas
1.- ¿Tiene claro el procedimiento a aplicar ante una devolución?
a) Si b) No c) Desconozco
Cuadro N° 9
¿Tiene claro el procedimiento a aplicar ante una devolución?
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 53 88%
No 4 7%
Desconozco 3 5%
TOTAL DE LA MUESTRA 60 100% Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
Figura N° 16
¿Tiene claro el procedimiento a aplicar ante una devolución?
Fuente: Datos de la Investigación
Análisis
El procedimiento a seguir cada vez que se presente una devolución
lo conocen el 88% de los empleados encuestados, aun cuando muchos
de ellos trabajan en áreas diferentes a caja que es el colaborador que
recepta el artículo a ser devuelto por el cliente, el 7% indico que no
conocía el procedimiento y el 5% que desconocía el procedimiento
62
2.- ¿La empresa maneja algún parámetro para categorizar a los
clientes?
a) Si b) No c) Desconozco
Cuadro N° 10
¿La empresa maneja algún parámetro para categorizar a los
clientes?
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 3 5%
No 35 58%
Desconozco 22 37%
TOTAL DE LA MUESTRA 60 100% Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
Figura N° 17
¿La empresa maneja algún parámetro para categorizar a los
clientes?
Fuente: Datos de la Investigación
Análisis
Al encuestar a los trabajadores acerca de la categorización de
clientes que la empresa “Gloria Saltos”, podría mantener como política
institucional solo el 5% indicaron que la empresa si maneja parámetros de
categorización de clientes, el 58% aseguraron que la empresa no maneja
parámetros de categorización de clientes y el 37% desconocía acerca del
tema.
63
3.- ¿Conoce todas las políticas vigentes en el departamento de ventas?
a) Si b) No c) Desconozco
Cuadro N° 11
¿Conoce todas las políticas vigentes en el departamento de ventas?
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 1 2%
No 39 65%
Desconozco 20 33%
TOTAL DE LA MUESTRA 60 100% Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
Figura N° 18
¿Conoce todas las políticas vigentes en el departamento de ventas?
Fuente: Datos de la Investigación
Análisis
Solo el 2% de los trabajadores encuestados admitieron conocer
todas las políticas que actualmente rigen en el departamento de ventas, el
65% de los encuestados indicaron desconocer todas las políticas del
departamento de ventas y el 33% manifestó que desconocía la existencia
de dichas políticas
64
4.- ¿Las Políticas de Ventas empresarial las establece?
a) Gerencia General b) Jefe de Almacén c) Otro d) Desconozco
Cuadro N° 12
¿Las políticas de Ventas empresarial las establece?
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Gerencia General 2 3%
Jefe de Almacén 14 23%
Otro 19 32%
Desconozco 25 42%
TOTAL DE LA MUESTRA 60 100% Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
Figura N° 19
¿Las políticas de Ventas empresarial las establece?
Fuente: Datos de la Investigación
Análisis
Para el 23% de la población encuestada las políticas de ventas
empresarial las establece el Jefe de Almacén, el 3% indico que las
establece la Gerencia General, la mayoría representada con el 42%
contesto que desconocía quien establecía las políticas de ventas
empresarial y el 32% selecciono el casillero marcado como otro
profesional diferente a Jefe de Almacén o Gerencia General
65
5.- ¿Existen Productos preferenciales de venta?
a) Si b) No c) Desconozco
Cuadro N° 13
¿Existen Productos preferenciales de venta?
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 0 0%
No 35 58%
Desconozco 25 42%
TOTAL DE LA MUESTRA 60 100% Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
Figura N° 20
¿Existen Productos Preferenciales de venta?
Fuente: Datos de la Investigación
Análisis
Acerca de la preferencia de venta para determinados productos por
parte de la empresa “Gloria Saltos”, el 58% contesto que no existe
preferencia de venta, el 42% indico que desconocía si la empresa prefería
determinados productos al momento de comercializarnos, y por ultimo
ningún encuestado es decir el 0% marco la casilla que establecía
preferencia de venta de algún producto por la empresa
66
6.- ¿Tienen alguna clasificación o preferencia de venta los productos próximos a expirar?
a) Si b) No c) Desconozco
Cuadro N° 14
¿Tienen alguna clasificación o preferencia de venta los productos
próximos a expirar?
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 37 62%
No 11 18%
Desconozco 12 20%
TOTAL DE LA MUESTRA 60 100% Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
Figura N° 21
¿Tienen alguna clasificación o preferencia de venta los productos
próximos a expirar?
Fuente: Datos de la Investigación
Análisis
Si los productos que comercializa “Gloria Saltos” están próximos a
expirar son tratados con algún tipo de clasificación o preferencia de venta
la mayoría es decir el 62% de los trabajadores encuestados indicaron que
sí, mientras que el 18% selecciono la opción no es decir la marca “Gloria
Saltos” no clasifica la mercadería próxima a expirar y el 20% manifestó
que desconocía del tema.
67
7.- ¿Tienen alguna clasificación o preferencia de venta los productos nuevos?
a) Si b) No c) Desconozco
Cuadro N° 15
¿Tienen alguna clasificación o preferencia de venta los productos
nuevos?
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 3 5%
No 16 27%
Desconozco 41 68%
TOTAL DE LA MUESTRA 60 100% Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
Figura N° 22
¿Tienen alguna clasificación o preferencia de venta los productos
nuevos?
Fuente: Datos de la Investigación
Análisis
La mayoría de la población encuestada es decir el 68% indico que
desconocía si por disposiciones gerenciales los productos nuevos tienen
preferencia al venderlos, el 27% manifestó que los productos nuevos no
se los clasifica ni se les asigna preferencia al momento de ser vendidos y
el 5% señalo que siempre que un producto es nuevo se le asigna
preferencia al comercializarlo
68
8.- ¿Conoce los Indicadores de Gestión aplicables en el Proceso de Ventas?
a) Si b) No c) Desconozco
Cuadro N° 16
¿Conoce los indicadores de Gestión aplicables en el Proceso de
Ventas?
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 1 2%
No 48 80%
Desconozco 11 18%
TOTAL DE LA MUESTRA 60 100% Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
Figura N° 23
¿Conoce los indicadores de Gestión Aplicables en el Proceso de
Ventas?
Fuente: Datos de la Investigación
Análisis
Al preguntar acerca de los indicadores de gestión aplicables en el
proceso de ventas vigentes en la empresa el 18% de los encuestados
indicaron que desconocían de lo que se trataba, la mayoría denotada con
el 80% manifestó que no conocían los indicadores y tan solo el 2% es
decir un encuestado señalo que si conocía los indicadores de gestión
previamente mencionados.
69
9.- ¿Indique cuáles son los Indicadores de Gestión que pueden aplicarse en el Proceso de Ventas de la empresa?
Cuadro N° 17 ¿Indique cuáles son los Indicadores de Gestión que pueden
aplicarse en el Proceso de Ventas de la empresa? Respuesta Frecuencia Porcentaje
Monto de Ventas 35 58%
Cantidad de Artículos expirados 16 27%
Respuesta en Blanco 9 15%
TOTAL DE LA MUESTRA 60 100%
Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
Figura N° 24 ¿Indique cuáles son los indicadores de Gestión que pueden
aplicarse en el proceso de ventas de la empresa? Fuente: Datos de la Investigación
Análisis
Para el 58% de la población encuestada el “Monto de ventas”, es un
indicador de gestión aplicable en el proceso de ventas, mas por el
contrario el 27% de los empleados encuestados señalaron que la
“Cantidad de artículos vendidos” debería ser parte de los indicadores de
gestión aplicables en el proceso de comercialización y el 15% de los
70
encuestados dejaron en blanco el casillero indicando que desconocen la
respuesta a la interrogante
5.3. Servicio al Cliente
1.- ¿Tiene claro el procedimiento a aplicar ante un cliente
insatisfecho?
a) Si b) No c) Desconozco
Cuadro N° 18
¿Tiene claro el procedimiento a aplicar ante un cliente insatisfecho?
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 60 100%
No 0 0%
Desconozco 0 0%
TOTAL DE LA MUESTRA 60 100% Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
Análisis
Con total seguridad se puede indicar que toda la población es decir
el 100% de los empleados encuestados conoce y entiende el
procedimiento a seguir cada vez que deban atender a un cliente
insatisfecho
2.- ¿La empresa maneja algún parámetro para priorizar la atención?
a) Si b) No c) Desconozco
Cuadro N° 19
¿La empresa maneja algún parámetro para priorizar la atención?
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 45 75%
No 15 25%
Desconozco 0 0%
TOTAL DE LA MUESTRA 60 100% Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
71
Análisis
Al preguntar acerca de la priorización de la atención el 75% de los
empleados indicaron que existen casos en los que es importante priorizar
la atención siempre que existan los siguientes eventos: Cliente
Insatisfecho, Cliente de la tercera edad, embarazadas y personas con
algún tipo de discapacidad. El 25% de los empleados encuestados
indicaron que la empresa no contempla parámetros para priorizar la
atención en la agencia matriz.
3.- ¿La empresa maneja algún parámetro para categorizar la
atención?
a) Si b) No c) Desconozco
Cuadro N° 20
¿La empresa maneja algún parámetro para categorizar la atención?
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 0 0%
No 60 100%
Desconozco 0 0%
TOTAL DE LA MUESTRA 60 100% Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
Análisis
Para todos los empleados encuestados es decir el 100% la
categorización de la atención no aplica en la empresa “Gloria Saltos”,
todos los clientes son atendidos y guiados con igual profesionalismo por
los empleados de la empresa
4.- ¿Conoce todas las Políticas vigentes en el proceso de Servicio al
Cliente?
a) Si b) No c) Desconozco
72
Cuadro N° 21
¿Conoce todas las políticas vigentes en el proceso de servicio al
cliente?
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 46 77%
No 14 23%
Desconozco 0 0%
TOTAL DE LA MUESTRA 60 100% Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
Figura N° 25
¿Conoce todas las políticas vigentes en el proceso de servicio al
cliente?
Fuente: Datos de la Investigación
Análisis
El porcentaje de empleados que contestaron conocer todas las
políticas vigentes en el proceso de servicio al cliente es el 77%, respuesta
que concuerda con el análisis realizado en las tres preguntas previamente
expuestas, denotando dominio de parte de los empleados en relación de
los procedimientos y políticas vigentes en el área
73
5.- ¿Las Políticas de Servicio al Cliente empresarial las establece?
a) Gerencia General b) Jefe de Almacén c) Desconozco
Cuadro N° 22
¿Las políticas de servicio al cliente empresarial las establece?
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Gerencia General 44 73%
Jefe de Almacén 16 27%
Desconozco 0 0%
TOTAL DE LA MUESTRA 60 100% Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
Figura N° 26
¿Las políticas de servicio al cliente empresarial las establece?
Fuente: Datos de la Investigación
Análisis
La Gerencia General esta visiblemente involucrada en la definición
elaboración y/o aprobación de las políticas que rigen en servicios al
cliente según criterio del 73% de los empleados encuestados, para el 27%
de la población encuestada, estas políticas son establecidas
exclusivamente por el Jefe de Almacén.
74
6.- ¿Existen clientes preferenciales?
a) Si b) No c) Desconozco
Figura N° 27
¿Existen clientes preferenciales?
Fuente: Datos de la Investigación
Análisis
“Gloria Saltos”, no categoriza o clasifica a sus clientes según el 95%
de los empleados encuestados todo cliente o potencial cliente que ingresa
a solicitar asesoramiento o una compra es tratado de igual manera, para
el 5% desconocen si existe o no categorización de clientes para la marca
“Gloria Saltos”
7.- ¿Existen categorización de vendedoras dependiendo de la sección de belleza que dominan?
a) Si b) No c) Desconozco
75
Figura N° 28
¿Existen categorización de vendedoras dependiendo de la sección
de belleza que dominan?
Fuente: Datos de la Investigación
Análisis
El abanico de la belleza es amplio razón por la cual la empresa
“Gloria Saltos”, cuenta con asesoras de belleza debidamente capacitadas
para cada tipo de servicio o artículos que se exponen en las vitrinas,
según expresa el 100% de la población que contesto esta pregunta.
8.- ¿Conoce los Indicadores de Gestión aplicables en el Proceso de Servicio al Cliente?
a) Si b) No c) Desconozco
Cuadro N° 23
¿Conoce los Indicadores de Gestión aplicables en el Proceso de
Servicio al Cliente?
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 60 100%
No 0 0%
Desconozco 0 0%
TOTAL DE LA MUESTRA 60 100% Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
76
Análisis
La totalidad de la población encuestada manifestó conocer los
indicadores de gestión que utiliza la Gerencia General para medir o
cuantificar la gestión realizada por servicio al cliente de la empresa.
9.- ¿Indique cuáles son los Indicadores de Gestión que pueden aplicarse en el Proceso de Servicios al Cliente de la empresa?
Cuadro N° 24
¿Indique cuáles son los Indicadores de Gestión que pueden
aplicarse en el Proceso de Servicios al Cliente de la empresa?
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Cantidad de Devoluciones mensuales
8 13%
Monto de Ventas Mensuales 52 87%
TOTAL DE LA MUESTRA 60 100% Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
Análisis
El “Monto de las ventas mensuales” predomina como el indicador de
gestión que puede aplicarse al buscar medir o cuantificar la gestión del
departamento de servicio al cliente expresa el 87% de los trabajadores
encuestados y el restante 13% indica que la “Cantidad devoluciones
mensuales”, reflejaría el trabajo realizado por el personal de servicios al
cliente.
77
Capítulo IV
La Propuesta
Este capítulo expone como punto principal las mejoras en los
procesos de compras, ventas y servicios al cliente, a ser tomadas en
consideración por la Gerencia General de la empresa “Gloria Saltos”, con
la finalidad de robustecer las debilidades o problemas encontrados
mientras se analizaba la información obtenida al tabular los datos de la
encuesta realizada en el capítulo anterior
4.1. Objetivo
Señalar las recomendaciones en los procedimientos, políticas,
roles y responsabilidades, relacionadas con las áreas de: Compras,
Ventas y Servicio al Cliente de “Gloria Saltos” agencia Matriz.
4.2. Propuesta Dirigida
La Propuesta está dirigida a los profesionales que desempeñan los
siguientes cargos dentro de la empresa: Gerencia General, Gerencia
Administrativa, Jefatura de Recursos Humanos y las demás jefaturas que
existen en la empresa, según organigrama descrito en el capítulo dos de
este trabajo de tesis, con la finalidad de optimizar la gestión con el cliente
interno es decir empleados y proveedores además de incidir en el
mejoramiento productivo de la empresa “Gloria Saltos” de la agencia
Matriz
78
4.3. Módulos de la Propuesta
A continuación se detallan los módulos o secciones que exponen
una metodología de trabajo propuesta por las autoras de este trabajo de
tesis:
Cuadro N° 25
Módulos de la Propuesta
Unidad Descripción
I Proceso de Compras
II Proceso de Ventas
III Proceso de Servicios al Cliente
IV Mejoras Departamentales: Impacto cualitativo y cuantitativo
Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
4.4. Proceso de Compras Propuesto
Dentro de las actividades que realiza el personal responsable de
realizar las compras existen tres tareas que deben ser delineadas cada
vez que se deba comprar o negociar un producto nuevo dentro de la
empresa y son: la definición de las tareas, documentación de los pasos a
seguir y las responsabilidades asignadas cada vez que exista el evento
antes mencionado.
Para definir este procedimiento se ha modificado el diagrama de
flujo de datos actual que sigue el departamento de compras (grafico # 6),
se deben seguir el procedimiento llamado “Evaluación de Productos
Nuevos”, siempre y cuando exista en el pedido de compra uno o varios
productos nuevos a comercializar por parte de la empresa “Gloria Saltos”,
a continuación la gráfica que ilustra el nuevo procedimiento antes
mencionado.
79
Figura N° 29
Proceso de Compras Propuesto
Fuente: Datos de la Investigación
4.4.1. Responsabilidades
Para garantizar la correcta implementación de los cambios
propuestos en el proceso de compras se deben agregar actividades a los
siguientes cargos:
Jefatura de Compras: Es el profesional responsable de consolidar
los pedidos relacionados con productos nuevos que tienen demanda o
preferencias en los clientes registrándolo en un informe, información que
se debe ser enviada al Jefe de Operaciones. Una vez recibido el
aprobado del producto nuevo para su comercialización deberá ingresarlo
al sistema de compras.
80
Jefatura de Operaciones: Es el profesional responsable de
presentar ante Gerencia General y la Gerencia Administrativa, el reporte
elaborado por la Jefatura de Compras para su respectiva valoración,
observación, aprobación o negación.
4.4.2. Estructura Funcional
Con la finalidad de representar de manera gráfica las funciones o
responsabilidades asignadas al personal que labora en el departamento
de compras se presenta la siguiente ilustración:
Figura N° 30
Estructura Funcional de Compras
Fuente: Datos de la Investigación
4.4.3. Políticas
Las siguientes políticas tienen la finalidad de reglamentar las
actividades que deben ejecutarse en el departamento de compras cada
vez que exista un artículo nuevo a ser evaluado para su comercialización:
1. La Jefatura de Compras debe enviar el informe de productos
nuevos en caso de existir los primeros cinco días de cada mes.
2. La Jefatura de Operaciones debe gestionar la respuesta a la
solicitud de comercialización de productos nuevos en un periodo
de tiempo máximo de seis días
3. La Gerencia General además debe evaluar, aprobar o negar la
solicitud de comercialización de productos nuevos, en un periodo
de tiempo máximo de cuatro días después de su recepción
81
4.4.4. Descripción del Procedimiento “Evaluación de Productos Nuevos”
El jefe del departamento de compras después de receptar los
correos internos de las cajeras/vendedores con las sugerencias de parte
de los clientes acerca de la comercialización de productos nuevos de
belleza, debe realizar las siguientes actividades:
1. Evaluar si los productos están dentro de la línea de belleza que la
empresa comercializa
2. Estimar las facilidades de compra que existen dentro del mercado
nacional y un estimado de costo del producto, descuentos y márgenes
de ganancia
3. Evaluar la posibilidad de importación
4. Identificar a los proveedores que distribuyen el producto nuevo,
tomando como preferencia a los proveedores que están vigentes en la
empresa
5. Evaluar aspectos del producto como calidad, características, marca,
presentaciones (tamaño, peso).
6. Consolidar toda la información receptada y elaborar el reporte de
productos nuevos para su posterior envío a la Jefatura de Operaciones
7. Fin del Proceso
4.5. Proceso de Ventas Propuesto
Al analizar y evaluar las actividades que deben seguir las cajeras
mientras realizan el cobro y gestionan la entrega de la mercadería, se
presentaron dos eventos que ocurren con poca frecuencia y no están
debidamente documentados dentro del proceso de ventas vigentes en la
empresa como son : Las ventas generadas por la impulsadora y las
ventas especiales. A continuación una gráfica que ilustra las actividades
propuestas, con el propósito de evitar disconformidades con el cliente
82
después de haber invertido su tiempo en seleccionar y cancelar el
producto:
Figura N° 31
Proceso de Ventas Propuesto
Fuente: Datos de la Investigación
4.5.1. Responsabilidades
Para optimizar un proceso en ocasiones es necesario agregar
actividades al personal responsable del mismo, a continuación se detallan
83
las tareas que deberán ser asignadas a los encargados de las ventas en
la empresa:
Cajera: Profesional responsable de seguir el procedimiento
diseñado para registrar una venta. Si el artículo a vender llega a la caja a
través de una impulsadora es mandatorio que la cajera confirme las
necesidades o expectativas que tiene el cliente versus los beneficios del
producto. Si la venta está catalogada como especial es decir venta al por
mayor o venta de un mueble para salón de belleza, deberá la cajera
identificarla y seguir los pasos establecidos en la gráfica previamente
publicada
Supervisor de Almacén: Profesional responsable de difundir y
hacer cumplir las mejoras propuestas en el proceso de ventas propuesto,
además de negociar con los clientes cuando se presenten ventas de tipo
especial.
4.5.2. Estructura Funcional
La siguiente ilustración visualiza la estructura funcional propuesta
para la cajera y el supervisor de almacén:
Figura N° 32
Estructura Funcional de Ventas
Fuente: Datos de la Investigación
84
4.5.3. Políticas
Las siguientes políticas tienen como finalidad reducir el número de
devoluciones vigentes en la empresa debido a ventas incorrectas
gestionadas por las impulsadoras:
1. La Cajera debe identificar las ventas por la impulsadora y
certificar la conformidad con el cliente antes de pagar el
artículo recomendado.
2. La Cajera debe guiar al cliente con una vendedora de la
empresa “Gloria Saltos” en caso de identificar algún tipo de
inconformidad con el cliente y cancelar el procedimiento de
la venta
3. El Supervisor de Almacén debe evaluar la gestión de las
impulsadoras registrando las inconformidades encontradas
por la cajera al momento de gestionar la venta de un
artículo.
4. La Jefatura de Recursos Humanos debe difundir a todas las
sucursales las recomendación propuestas en este trabajo
investigativo.
4.5.4. Descripción del Procedimiento Propuesto de Ventas
A continuación se detallan las actividades que conforman el
proceso propuesto para optimizar las ventas en la agencia matriz de
“Gloria Saltos”:
1. El cliente se acerca a la vendedora o impulsadora a pedir un
producto específico o a pedir asesoría para seleccionar que
producto comprar
85
2. Una vez seleccionado el artículo de belleza a comprar por parte
del cliente la vendedora o impulsadora lo lleva a la cajera para su
posterior venta
3. El cliente se acerca a la cajera a cancelar el producto o servicio de
belleza previamente evaluado
4. La cajera verifica si es cliente nuevo, si lo es ingresa los datos
necesarios por el SRI para facturar
5. Si es cliente habitual realiza una actualización de datos breve con
los datos necesarios por el SRI al facturar
6. La cajera identifica la mercadería del cliente y el estado de la
misma (ultimo filtro para evitar devoluciones por inconformidad de
parte del cliente)
7. La cajera confirma con el cliente el número de ítems a facturar y el
monto de la venta.
8. La cajera verifica si la venta fue gestionada por una impulsadora,
si la respuesta es Si ir al paso No.9 caso contrario ir al paso No. 13
9. La cajera debe confirmar si los beneficios el producto
recomendado por la impulsadora cumplen la necesidad o
expectativas del cliente, si la respuesta es No ir al Paso No. 10,
caso contario ir al paso No. 13
10. La cajera debe cancelar la venta
11. La cajera debe direccionar al cliente para que inicie las actividades
establecidas en el proceso de servicio al cliente
86
12. Ir al Paso No. 29
13. La cajera identifica si la venta es especial es decir venta de
artículos al por mayor o venta de mobiliario para salón de belleza,
si la venta es especial ir al paso No.14, caso contrario ir al paso
No.16
14. La cajera debe confirmar el stock del articulo a vender en el
sistema y hacer la gestión para completar con la existencia en
otras sucursales
15. Se establece los términos de la negociación entre el Supervisor de
Almacén y el cliente, para definir descuento, fecha de entrega,
bonificaciones
16. La cajera confirma la forma de pago con el cliente Si la forma de
pago es efectivo ir al paso No. 15, si es con tarjeta de crédito ir al
paso No. 29
17. Si la forma de pago es efectivo ir al paso No. 15, si es con tarjeta
de crédito ir al paso No. 18
18. La cajera debe establecer con el cliente si la venta es corriente o
diferida y a cuantos meses
19. La cajera debe proceder a debitar el monto de la venta
previamente aceptada por el cliente utilizando el datafast y
colocando los datos de la tarjeta de crédito, monto y forma de
pago establecidos en el paso No. 18
20. Si el datafast emite el Boucher ir al paso No. 22, caso contrario ir
al paso No. 21
87
21. Si el datafast NO emite el Boucher se solicita al cliente el pago en
efectivo, si el cliente no posee efectivo se cancela la negociación,
si el cliente posee el efectivo ir al paso No.23.
22. La cajera debe entregar el original del Boucher al cliente para que
lo firme, validando la legitimidad de la firma con la cedula de
identidad del mismo, (ir al paso No.25)
23. Si el pago es en efectivo la cajera debe validar que el dinero sea
válido (no falsificado) y el monto entregado por el cliente cancele el
valor acordado en la venta
24. Solo si el cliente entrega mayor valor del monto de la compra la
cajera separa el vuelto de la caja registradora para entregarlo al
cliente (ir al paso No.26)
25. Si el pago fue con tarjeta de crédito la cajera entrega la copia del
Boucher al cliente
26. La Cajera registra la venta en el sistema de facturación
27. La Cajera entrega la mercadería, vuelto(si hubiese) y factura al
cliente, indicándole que revise una vez más los ítems facturados
versus los entregados
28. El cliente se va satisfecho por la negociación realizada.
29. Fin del Proceso
4.6. Proceso de Servicios al Cliente Propuesto
El procedimiento actual que rige en la atención al cliente de la
agencia matriz de Gloria Saltos, está ilustrado en la siguiente gráfica y
solo tiene dos recomendaciones de mejora y son las siguientes:
88
1. Registrar la atención al Cliente Interno (empleados) y a los
clientes preferenciales (proveedores o clientes VIP)
2. Establecer como paso final que el supervisor de agencia debe
verificar la satisfacción del cliente hiciera o no la compra antes
de salir del local.
Figura N° 33
Proceso de Servicio al Cliente Propuesto
Fuente: Datos de la Investigación
89
4.6.1. Responsabilidades
Para garantizar la correcta aplicación de los cambios propuestos en
el procedimiento de atención o servicio al cliente se deben delinear las
competencias que deben asumir las vendedoras e impulsadoras de la
empresa:
Vendedora/Impulsadora: Colaboradora responsable de alinearse
al procedimiento aprobado por la alta Gerencia para atención al cliente.
Es mandatorio que todo cliente reciba asesoría acerca de los artículos de
belleza que vende la empresa, sea que lo compre o no. Toda asesoría
brindada por una impulsadora deberá ser supervisada por la vendedora
de planta del local más cercana a ella, con la finalidad de evitar las
devoluciones o insatisfacción del cliente después de pagar el artículo de
belleza.
Supervisor de Almacén: Profesional responsable de difundir y
hacer cumplir las mejoras propuestas en el proceso de Servicio al Cliente
propuesto, además de encuestar a los clientes el nivel de satisfacción en
la atención recibida
4.6.2. Estructura Funcional
La siguiente ilustración visualiza la estructura funcional propuesta
para la cajera y el supervisor de almacén:
Figura N° 34
Estructura Funcional de Servicio al Cliente
Fuente: Datos de la Investigación
90
4.6.3. Políticas
A continuación se exponen las políticas que deberían agregarse al
procedimiento vigente de servicio al cliente en la agencia matraz de la
empresa:
1. Se deben identificar las ventas por cliente interno: es decir
ventas realizadas por impulsadoras o empleados
2. Se deben identificar las ventas por cliente preferencial: es
decir ventas realizadas por proveedores o clientes VIP, si se
otorgan descuentos estos deben ser establecidos por el
ejecutivo responsable de otorgar descuentos, forma de pago
y tiempo de pago
3. Todo cliente que no ha realizado una compra al salir del
local deberá ser atendido por un empleado de la empresa
para medir la satisfacción de la atención recibida
4. El supervisor del local debe reportar inconformidades en la
atención transmitidas por el cliente
5. La Jefatura de Recursos Humanos debe difundir a todas las
sucursales las recomendación propuestas en este trabajo
investigativo.
4.6.4. Descripción del Procedimiento Propuesto de Servicio al Cliente.
A continuación se detallan las actividades que conforman el
proceso propuesto para establecer mejoras en la atención al cliente de la
agencia matriz de “Gloria Saltos”:
91
1. El cliente interno, externo o preferencial ingresa a la agencia
matriz de la empresa
2. La vendedora o impulsadora se acerca al cliente para
confirmar si algún asesor de imagen lo está atendiendo
3. La vendedora o impulsadora pregunta al cliente: ¿si requiere
asesoría?
4. Cliente NO requiere asesoría: El cliente identifica el producto
o servicio requerido. ir al paso No.6
5. Cliente SI requiere asesoría, ir al paso No.6
6. ¿Cliente requiere servicio de belleza?
7. Cliente SI requiere servicio de belleza: Vendedora o
Impulsadora, direcciona y coordina la atención del cliente con
el gabinete de belleza de “Gloria Saltos Valle” más cercano. Ir
al paso No. 16
8. Si el cliente NO requiere servicio de belleza. Ir al paso No. 9
9. Vendedora o impulsadora escucha, observa, analiza y evalúa
detenidamente la necesidad del cliente, ofrece y muestra los
productos de belleza disponibles, explicando frecuencia,
forma de uso y precio
10. El Cliente escucha y analiza la explicación que la vendedora o
impulsadora está sosteniendo con él, asesorándolo en la
compra del artículo que satisfaga las necesidades de belleza
expuestas previamente. El cliente analiza calidad, contenido y
precio y confirma la compra
92
11. La vendedora/impulsadora pregunta al cliente, ¿Desea
comprar algo más?
12. Respuesta es SI ir al paso No. 3
13. Respuesta es NO. La vendedora/impulsadora traslada la
mercadería previamente seleccionada por el cliente hacia la
cajera
14. La vendedora/impulsadora guía cordialmente al cliente hacia
la caja para proceder con la cancelación de los artículos
seleccionados
15. Ir al Procedimiento de ventas propuesto
16. Supervisor de Agencia debe verificar la satisfacción del cliente
17. Fin del Proceso
4.7. Mejoras Departamentales: Impacto cuantitativo y cualitativo
Al implementar las mejoras antes establecidas en los procesos de
compras, ventas y servicio al cliente en la agencia matriz la empresa
podrá medir o percibir las mejoras identificándolas como impacto
cualitativo y cuantitativo, detallados a continuación
4.7.1. Impacto Cualitativo
Compras: Se delimitaron las actividades que deben seguirse
siempre que exista la compra o probabilidad de compra de un artículo de
belleza nuevo, además de establecer las responsabilidades que tendrían
93
los empleados encargados de las compras y las políticas nuevas
sugeridas, por la adquisición de un ítem nuevo.
El procedimiento propuesto de compras tiene como finalidad
controlar o auditar la compra de productos nuevos de belleza sin previa
autorización de la alta gerencia o con estudio previo debidamente
certificado por la Gerencia General, acerca del margen de ganancia o
volumen de comercialización versus el presupuesto de ventas establecido
para artículos similares que esté comercializando la empresa
Ventas: Dentro de las actividades asignadas se propone el
identificar las ventas gestionadas por una vendedora o personal de planta
de la empresa y las ventas realizadas por una impulsadora además de
establecer los pasos a seguir siempre que se genere una venta especial
es decir ventas de volumen fuera de lo normal o ventas de muebles de
gabinete, dichas ventas deben ser gestionadas directamente por el jefe de
almacén.
Las actividades propuestas influenciaran de manera directa el
decremento de las devoluciones, dando como resultado el incremento en
el monto de ventas de la agencia matriz al enfocarse en reducir las
devoluciones, además de mantener la preferencia del cliente con la
empresa.
Servicio al Cliente: Procedimiento al que solo se le encontró una
mejora de fondo la misma que sería el establecer un filtro final donde el
supervisor del local o un colaborador con conocimientos de servicio al
cliente, aborde al cliente después de ser atendido por una impulsadora o
vendedora y de manera especial al que no realiza ninguna compra para
preguntarle acerca de la satisfacción o no que tiene con las asesorías en
los artículos de belleza recibidas.
94
Al conocer o medir el nivel de satisfacción del cliente después de
realizada o no una compra ya sea de manera verbal o mediante una
pequeña encuesta que puede ser vía correo electrónico o vía celular, la
empresa conocerá de primera mano los aspectos en los que debe mejorar
o las actividades que degradan la calidad de atención según la óptica del
cliente.
4.7.2. Impacto Cuantitativo
Al analizar el impacto cuantitativo o beneficio económico que la
empresa experimentaría al implementar las mejoras en los procesos de
compras, ventas y servicios al cliente de la agencia matriz de “Gloria
Saltos”, se identifica lo siguiente:
El porcentaje de los montos devueltos por el cliente asciende
desde enero 2016 hasta septiembre del 2016 al 20% sobre el total
vendido, rubro que al no existir incrementaría los montos en venta que
registra la agencia matriz. A continuación una gráfica que ilustra el
porcentaje estimado de ventas y devoluciones de la agencia matriz de
“Gloria Saltos”, durante el año 2016:
Figura N° 35
Porcentaje Estimado De Ventas Y Devoluciones
Fuente: Datos de la Investigación
95
A continuación se presentan en un cuadro los porcentajes
estimados en ventas y devoluciones que registra la agencia matriz por
cada mes hasta septiembre del 2016, información utilizada para elaborar
la gráfica antes presentada. En el cuadro se puede identificar el
porcentaje devuelto por los clientes a septiembre del 2016 desde enero es
del 20%, monto relevante que justifica el trabajo investigativo realizado
Cuadro N° 26
Impacto Cualitativo De La Propuesta
Elaborado por: Autoras de la Investigación Fuente: Datos de la Investigación
4.8. Conclusiones y recomendaciones
4.8.1. Conclusiones
La falta de normalización en el procedimiento a seguir de
adquisiciones o cotizaciones de artículos de belleza nuevos en la
agencia matriz provoca que exista informalidad en las tareas
además al carecer de responsables existe el riesgo de generar
pérdidas económicas y de esfuerzo que afectarían la rentabilidad
de la empresa
96
Que el departamento de ventas cumpla o sobrepase los valores
presupuestados por la Gerencia General, depende de la gestión
que realiza el departamento de Marketing (publicidad), Servicio al
Cliente y la gestión del área de Ventas en temas relacionados con
precios, promociones o descuentos.
El control del trabajo realizado por las impulsadoras no está
debidamente normado, razón por la cual en la mayoría de los
casos las devoluciones se dan por los productos de belleza que
ellas comercializan.
La frecuencia de revisión de las políticas de monto de venta con
tarjeta de crédito no han sido revisadas durante el 2016, en la
actualidad las compras deben ser superiores a 50.00 dólares para
pago con tarjeta de crédito.
El porcentaje estimado de devoluciones en ventas entre enero y
septiembre del2016 asciende al 20%, este indicador refleja que
existe un monto considerable de ventas con problemas, bajando la
rentabilidad del mes además del malestar en el cliente
4.8.2. Recomendaciones
Los parámetros de negociación con los proveedores no tienen
frecuencia promedio de revisión y ajuste
Los programas de capacitación acerca de las bondades de un
producto de belleza deberían darse utilizando herramientas
tecnológicas de comunicación en línea, evitando el traslado de
personal en horas de trabajo, además de evitar los inconvenientes
generados por el traspaso de conocimientos del personal que
recibió el taller hacia las compañeras que no pudieron asistir.
97
Bajar el monto de ventas con tarjeta de crédito debido a que el
nivel de liquidez se ve comprometido por la falta de circulante.
Se debe tomar especial atención en los porcentajes estimados de
devoluciones mensuales, codificar los motivos y ponderarlos.
Censar y tabular los niveles de conformidad o disconformidad del
cliente al realizar la compra (cajera) o al salir del almacén sin haber
realizado una compra
Para culminar, como recomendación generalizada se establecen
los siguientes ítems:
1. La evaluación por parte de la Gerencia General acerca de la
propuesta planteada en este documento.
2. Utilizar herramientas tecnológicas de comunicación en línea
para evitar los inconvenientes de espera que se genera cuando
la cajera desea reservar un artículo a ser vendido cuyo stock se
encuentra en otra sucursal distinta de la agencia matriz.
3. Capacitar al personal acerca del uso de los documentos y
normativas publicados en la intranet de la empresa con la
finalidad de agilitar los procesos
98
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100
Anexos
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ANEXO No. 1
ENCUESTA
ANÁLIZAR EL PROCESO OPERATIVO-ADMINISTRATIVO DEL
DEPARTAMENTO DE COMPRAS,
Objetivo de la Encuesta: Analizar el Proceso Operativo-Administrativo del
departamento de Compras para el mejoramiento productivo en la Agencia
Matriz de la empresa GLORIA SALTOS VALLE
Conteste las siguientes preguntas marcando con una X en el casillero
correspondiente a su respuesta:
1.- ¿Existen Políticas de Stock Mínimo por producto?
a) Si b) No c) Desconozco
2.- ¿Existen Políticas de Stock Máximo por producto?
a) Si b) No c) Desconozco
3.- ¿Existen Políticas de compra o negociación cuando es un producto
nuevo?
a) Si b) No c) Desconozco
4.- ¿Las Políticas de Compra empresarial las establece?
a) Gerencia General b) Jefe de Compras c) Otro d) Desconozco
5.- ¿Quién decide vender o dejar de vender un artículo de belleza?
a) Gerencia General b) Jefe de Compras c) Otro d) Desconozco
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
6.- ¿Conoce los Indicadores de Gestión aplicables en el Proceso de Compras?
a) Si b) No c) Desconozco
7.- ¿Indique cuáles son los Indicadores de Gestión que pueden aplicarse en el Proceso de Compras de la empresa?
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ANEXO No. 2
ENCUESTA
ANÁLIZAR EL PROCESO OPERATIVO-ADMINISTRATIVO DEL
DEPARTAMENTO DE VENTAS,
Objetivo de la Encuesta: Analizar el Proceso Operativo-Administrativo del
departamento de Ventas para el mejoramiento productivo en la Agencia
Matriz de la empresa GLORIA SALTOS VALLE
Conteste las siguientes preguntas marcando con una X en el casillero
correspondiente a su respuesta:
1.- ¿Tiene claro el procedimiento a aplicar ante una devolución?
a) Si b) No c) Desconozco
2.- ¿La empresa maneja algún parámetro para categorizar a los
clientes?
a) Si b) No c) Desconozco
3.- ¿Conoce todas las Políticas vigentes en el departamento de
ventas?
a) Si b) No c) Desconozco
4.- ¿Las Políticas de Ventas empresarial las establece?
a) Gerencia General b) Jefe de Almacén c) Otro d) Desconozco
5.- ¿Existen Productos preferenciales de venta?
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
a) Si b) No c) Desconozco
6.- ¿Tienen alguna clasificación o preferencia de venta los productos próximos a expirar?
a) Si b) No c) Desconozco
7.- ¿Tienen alguna clasificación o preferencia de venta los productos nuevos?
a) Si b) No c) Desconozco
8.- ¿Conoce los Indicadores de Gestión aplicables en el Proceso de Ventas?
a) Si b) No c) Desconozco
9.- ¿Indique cuáles son los Indicadores de Gestión que pueden aplicarse en el Proceso de Ventas de la empresa?
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ANEXO No. 3
ENCUESTA
ANÁLIZAR EL PROCESO OPERATIVO-ADMINISTRATIVO DEL
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS AL CLIENTE,
Objetivo de la Encuesta: Analizar el Proceso Operativo-Administrativo del
departamento de Servicio al Cliente para el mejoramiento productivo en la
Agencia Matriz de la empresa GLORIA SALTOS VALLE
Conteste las siguientes preguntas marcando con una X en el casillero
correspondiente a su respuesta:
1.- ¿Tiene claro el procedimiento a aplicar ante un cliente
insatisfecho?
a) Si b) No c) Desconozco
2.- ¿La empresa maneja algún parámetro para priorizar la atención?
a) Si b) No c) Desconozco
3.- ¿La empresa maneja algún parámetro para categorizar la atención?
a) Si b) No c) Desconozco
4.- ¿Conoce todas las Políticas vigentes en el proceso de Servicio al
Cliente?
a) Si b) No c) Desconozco
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
5.- ¿Las Políticas de Servicio al Cliente empresarial las establece?
a) Gerencia General b) Jefe de Almacén c) Desconozco
6.- ¿Existen clientes preferenciales?
a) Si b) No c) Desconozco
7.- ¿Existen categorización de vendedoras dependiendo de la sección de belleza que dominan?
a) Si b) No c) Desconozco
8.- ¿Conoce los Indicadores de Gestión aplicables en el Proceso de Servicio al Cliente?
a) Si b) No c) Desconozco
9.- ¿Indique cuáles son los Indicadores de Gestión que pueden aplicarse en el Proceso de Servicios al Cliente de la empresa?
