i

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS

RTADA

SISTEMATIZACIÓN DE EXPERIENCIAS PRÁCTICAS DE INVESTIGACIÓN

MEDICIÓN DEL CLIMA LABORAL EN LA AGENCIA DEL REGISTRO CIVIL,

IDENTIFICACIÓN Y CEDULACIÓN DE LA PROVINCIA DE SANTA ELENA

DIANA PRISCILLA BALSECA CISNEROS

TUTOR/A: MSc. JOHANNA REYES

GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2017

ii

DEDICATORIA

La culminación de mi trabajo de titulación es un reto satisfactoriamente cumplido, y

puedo decir que finalizado con éxito y es un sentimiento tan gratificante por todo el

sacrificio que ha involucrado llegar a esta etapa. Por ese motivo quisiera dedicar el

presente trabajo al ser más importante de mi vida, mi madre Priscila Cisneros

Aulestia, ya que sin su esfuerzo, dedicación y sacrificio diario no sólo conmigo sino

también con mis hermanas, no fuéramos las mujeres en que nos hemos convertido

ahora; sin su apoyo y constante empuje para que pueda culminar mis estudios es

que el día de hoy puedo entregar éste trabajo.

Gracias por eso y más querida mamá.

Diana Priscilla Balseca Cisneros

iii

AGRADECIMIENTO

Gracias a Dios, por permitirme llegar a cumplir ésta meta a pesar de todos los

obstáculos presentados, gracias a mi familia, mi mamá y hermanas Andrea y

Margoth, por su apoyo incondicional demostrado en todas las formas (emocionales,

hasta económicas); a mi esposo Elías Vera mi compañía en la recta final y a mi

nueva razón de vida y de superación mi hijo Emilito, a mi amiga y tutora privada

Ivanna Arellano, cada uno de ellos fueron una gran motivación para culminar con

éxito ésta etapa estudiantil.

iv

RESUMEN

Las prácticas pre-profesionales, se llevaron a cabo en el Registro Civil, Identificación

y Cedulación de Santa Elena en el año 2016.

Hubo la necesidad de realizar una encuesta con temática de Clima Laboral, con el

fin de medir los niveles de satisfacción de los colaboradores, los cuáles

recientemente habían pasado una transición de jefaturas.

Este tema es importante en las organizaciones porque permite tener un mayor

control en la productividad y satisfacción de los colaboradores; otro factor que

repercute es el tipo de liderazgo el cual puede generar temores o inconformidades

al momento de ejecutar sus actividades.

En el proceso, se realizó un estudio al personal que forma parte de la institución, los

cuales tenían una antigüedad entre los 1 a 5 años; el mismo estuvo basado en la

aplicación de entrevistas, encuestas y observaciones.

Dichos datos indicaban la detección de oportunidades de mejora, las cuales pueden

ser consideradas por la institución para realizar planes que ayuden a afrontar

situaciones con cierto nivel de dificultad laboral.

Concluida la investigación, el resultado que se obtuvo fue que uno de los factores

que destacaron del estudio corresponde a las Condiciones Laborales, refiriéndose

al entorno de la organización, el cual está determinado en la mayor parte de sus

características por el ente gubernamental; los resultados fueron informados a la

Jefatura de la Agencia de Santa Elena, a fin de que sirvan como referencia para

estudios futuros, que serían muy importantes para el desarrollo de la Institución.

v

ÍNDICE

PORTADA ............................................................................................................... i

DEDICATORIA ....................................................................................................... ii

AGRADECIMIENTO .............................................................................................. iii

RESUMEN ............................................................................................................. iv

ÍNDICE.................................................................................................................... v

INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 2

1. CONTEXTO TEÓRICO .................................................................................. 3

1.1. Antecedentes………………………………………………………………….3

1.2. El Clima Laboral……………………………………………………………………4

1.2.1. El Clima Laboral y sus dimensiones ................................................ 5

1.2.2. Medición del Clima Laboral ............................................................. 6

1.2.3. Diagnóstico del Clima Laboral ......................................................... 8

1.3. La organización laboral……………………………………………………………8

1.3.1. El sistema organizacional y sus elementos ..................................... 9

1.3.2. La toma de decisiones administrativas ............................................ 9

1.3.3. La comunicación asertiva .............................................................. 11

1.4. El líder vs el jefe…………………………………………………………………..11

1.4.1. Líder………………….............................................................................11

1.4.2. Tipos de Liderazgo y funciones del Líder…………………………………12

1.4.3. Jefe…………………………………………………………………………...13

1.5. La percepción……………………………………………………………………. 14

1.5.1. La percepción del Clima Laboral ................................................... 15

1.5.2. La percepción y el conocimiento adquirido .................................... 15

1.6. Las relaciones humanas…………………………………………………………16

1.6.1. Resolución de conflictos ................................................................ 16

1.7. Beneficios de un buen Clima Laboral…………………………………………..17

2. METODOLOGÍA PARA LA SISTEMATIZACIÓN………………………….... 17

2.1. Abordaje de aspectos contextuales del proceso de sistematización………17

2.2. Enfoque metodológico…………………………………………………………..18

- Objetivo de la sistematización……………………………………………………..18

vi

- Delimitación del objeto a sistematizar…………………………………………….18

- Eje de Sistematización ...…………………………………………………………..19

- Fuentes de Información…………………………………………………………….20

- Plan Operativo de Sistematización ……………………………………………….25

- Cronograma de actividades ……………………………………………………….26

2.3. Descripción de la Experiencia……………………………….…………………26

- Diagnóstico de la comunidad………………………………….…………………..26

- Misión……………………………………………………………………………… 27

- Visión…………………………………………………………………………………27

- Valores……………………………………………………………………………… 27

- Organigrama………………………………………………………………………...28

- Características del grupo………………………………………………………..…29

2.4. Recuperación del proceso……………………………………………………...29

2.4.1. Reconstrucción Histórica……………………………………………………..29

2.5. Análisis y Reflexión……………………………………………………………...31

2.5.1. Interpretación crítica…………………………………………………………..32

2.6. Conclusiones……………………………………………………………………..33

2.7. Recomendaciones……………………………………………………………….33

Bibliografía………………………………………………………………………………..34

Anexos…………………………………………………………………………………….36

vii

SISTEMATIZACIÓN DE LA EXPERIENCIA

MEDICIÓN DEL CLIMA LABORAL EN LA AGENCIA DEL REGISTRO CIVIL,

IDENTIFICACIÓN Y CEDULACIÓN DE LA PROVINCIA DE SANTA ELENA

AUTORA: DIANA PRISCILLA BALSECA CISNEROS

TUTOR/A: MSc. JOHANNA REYES

2

INTRODUCCIÓN

La motivación principal para realizar las prácticas pre profesionales, es la

culminación de la carrera profesional como Psicóloga Industrial, y a la vez poder

aportar con el conocimiento adquirido, el desarrollo de actividades realizadas por la

institución a fin de propender su eficacia y eficiencia organizacional.

Diagnosticar el Clima Laboral dentro de una institución es de suma importancia ya

que se pueden detectar las problemáticas que podrían afectar el rendimiento

laboral, la motivación, niveles de rotación, entre otros, de los funcionarios de una

institución.

El proceso de prácticas pre-profesionales se llevó a cabo en las dependencias del

Registro Civil, Identificación y Cedulación ubicada en las calles Juan Montalvo y Av.

9 de Octubre en la provincia de Santa Elena.

El Departamento de Talento Humano permitió abordar temas relacionados con el

problema principal, su influencia e importancia tanto en las relaciones

interpersonales como en las actividades netamente profesionales y el impacto que

ocasiona en la organización como tal.

Por aquel motivo, se permite realizar el estudio en el cual se pueda detectar los

problemas que se estén presentes en la institución y en base a ello proponer

soluciones efectivas basadas en la actitud, la conducta, la motivación y los

sentimientos del equipo de trabajo en toda la estructura, ya que son los índices que

promueven un alto rendimiento y la productividad laboral.

3

1. CONTEXTO TEÓRICO

1.1. Antecedentes

De acuerdo a la investigación de diferentes autores, se puede indicar que el Clima

Laboral es el espacio donde se desenvuelve todo lo relacionado con la empresa

como los trabajadores e incluso el entorno físico que involucra la misma.

El clima se ve afectado también por las condiciones de trabajo que ofrece la

institución, por ello muchas veces los empleados pueden cambiar su rendimiento

laboral y esto incide directamente en la producción de la empresa.

Es necesario definir los términos que componen la variable principal y para esto

Gaspar Berbel Giménez en su libro “Manual de Recursos Humanos” manifiesta:

“El concepto de Clima Laboral (organizacional y/o laboral) es un concepto

prestado del clima en el sentido figurado, clima meteorológica como el “tiempo

que hace” o predomina en una zona – sus características comunes o

estándares. [...] Su significado adaptado, en una organización, al igual que en

un país o área geográfica, pueden darse diferentes tipos de climas, según los

departamentos o áreas funcionales – regiones en el caso de clima

meteorológico – que integren esa organización”.(Berbel Giménez , 2011)

Así mismo, cabe indicar que otros entendidos en el tema, han considerado

importante hacer una investigación al respecto ya que han calificado desde varias

ópticas la importancia del Clima Laboral en las organizaciones.

Rodríguez Mansilla, Darío realizó un artículo científico con el título “Hacia la

organización Flexible” donde se aprecian distintos modelos organizacionales con

sistemas que reconocen la importancia del ambiente laboral adecuado para la

productividad fructífera.(Rodríguez, 2009)

En la Revista virtual Anual “Psicothema”, Bernardo Moreno Jimenez, Alfredo

Rodríguez Muñoz, Eva Garrosa Hernández y María Eugenia Morante Benadero

publican el artículo con título “Antecedentes organizacionales del acoso psicológico

en el trabajo: un estudio exploratorio” Donde se analiza el acoso laboral como

influyente negativo del Clima Laboral en una comunidad de trabajadores de la

comunidad de Madrid.(Moreno, Rodríguez, Garrosa, & Morante, 2005)

Finalmente Furnham, Adrian estudiante de la Universidad Católica de Córdoba,

Argentina publica un trabajo investigativo con título “Psicología organizacional: el

comportamiento del individuo en las organizaciones” en el que expone Las

actitudes, valores y percepciones relacionadas con el trabajo, la motivación y

4

satisfacción en el trabajo, el estrés laboral como influyentes del Clima Laboral de

las organizaciones.(Furnham, 2002)

Considerando los diferentes trabajos basados en el Clima Laboral desde otras

variables y temáticas, se percibe que toda persona que ejerce una actividad de

producción laboral, se encuentra en un espacio físico que es el medio en el que

desarrolla su vida profesional, a este espacio se le conoce como Clima Laboral, el

mismo que involucra varios aspectos y componentes.

Todo cuanto se encuentre en relación con la vida laboral del ser humano, influye en

el ejercicio de sus actividades, es por eso que se lo considera a la hora de analizar

el comportamiento del trabajador; a su vez, este comportamiento se verá reflejado

en la interacción con las personas de la empresa, con los clientes, con la operación

de los instrumentos que hace uso como maquinarias y dispositivos electrónicos, así

mismo como su satisfacción personal.

1.2. El Clima Laboral

Josep Blanch en su libro Teorías de las relaciones laborales: Fundamentos, cita a

Davis y Cherns, 1975; Munduate y Barón, 1993 se refiere como Clima Laboral: “es

el ambiente en cual los empleados trabajan” este ambiente es precisamente tanto

en espacio físico como el sistema que refleja el estilo administrativo de la

empresa.(Blanch Ribas, 2008, pág. 125)

Más allá de lo que se pueda observar y tocar en la empresa, el ambiente laboral

abarca aspectos culturales, tradiciones y métodos de acciones ante situaciones de

ventajas o desventajas, toda acción interna de organización constituye el Clima

Laboral y para que se desarrolle la empresa como se espera merece su atención

prioritaria.

Jesús Felipe Uribe Prado manifiesta que “el Clima Laboral se puede ver afectado

por la influencia de algunos factores como la motivación de los empleados” (Uribe,

2014, pág. 88).

Entiéndase que la falta de motivación sería el factor que afecte al ambiente laboral,

mientras que si un empleado se encuentra motivado en el ejercicio de sus funciones

la empresa obtendrá mejores resultados.

Finalmente en este ámbito es importante mencionar que existen algunos elementos

que ayudan a que el Clima Laboral sea favorable para todos sus integrantes.

Según Schwartz y Davis (1981) serían las siguientes:

5

Un buen liderazgo empresarial

Altos niveles de confianza

Fuentes y medios de comunicación confiables

Responsabilidad de sus mienbros

Percepción de un trabajo útil

Motivaciones a los empleados

Oportunidades de asensos

Presión razonable en las labores encomendadas

Implicación y participaciónde todos los involucrados en las tareas laborales

Estos elementos aparecen en el libro La Culturocacia organizacinal en México por

Juan Carlos Mrtínez que para efectos de la presente investigación son coherentes

y estan apegados a los aspectos organizacionales y psicológicos de los

involucrados.(Martínez Coll, 2000, pág. 63)

1.2.1. El Clima Laboral y sus dimensiones

De acuerdo a los diferentes autores, son varias las categorías en las que se han

clasificado las dimensiones del Clima Laboral.

Es así que los investigadores María Guadalupe Garcia Ramirez y Luis Alberto Ibarra

Velazquez Citan a Rodríguez, (1999) para mencionar un cuestionario muy

difundido, el de Litwin y Stringer, el cual consta de seis dimensiones:(Garcia

Ramirez & Ibarra Velazquez, 2012, pág. 53)

1.- Estructura organizacional: Reglamentos, deberes y normas que la

organización establece, según son percibidas por sus miembros.

2.- Remuneraciones: Nivel de aceptación de los sistemas de

recompensas existentes y reconocimiento de la relación existente entre

tarea y remuneración.

3.- Responsabilidad: Grado en que la organización es percibida como

otorgando responsabilidad y autonomía a sus miembros.

6

4.- Riesgos y toma de decisiones: Grado en que las diferentes

situaciones laborales ofrecen la posibilidad de asumir riesgos y adoptar

decisiones.

5.- Apoyo: Percepciones que tienen los miembros de la organización de

sentirse apoyados por su grupo de trabajo.

6.- Conflicto: Nivel de tolerancia al conflicto que puede tener un

miembro de la organización.

Cabe indicar que por lo general en una organización, el departamento de Talento

Humano es el encargado de definir las dimensiones del Clima Laboral, para ello

hace el uso de intrumentos tales como cuestionarios psicológicos, entrevistas entre

otros que ayudan a medir el Clima Laboral.

Las dimensiones no son totalmente rígidas o que existan determinados tipos de

clasificación, sino mas bien, éste se adapta a la realidad contextual de las

organizaciones.

Para efectos de la presente investigación se considera que el acorde es el de Litwin

y Stringer el más próximo.

1.2.2. Medición del Clima Laboral

En el ámbito de la medición existen varias técnicas que permiten calcular el Clima

Laboral, sin embargo son más precisas las premisas apegadas a aspectos

psiclógicos como lo indica el Consosrcio de Organizaciones Privadas de Promoción

al Desarrollo de la Micro y Pequeña Empresa que manifiesta que:

“Los métodos más usados son las encuestas de actitudes y los focus group

(estos últimos son útiles en el diseño de las encuestas así como en la

profundización del análisis luego de realizada ésta) »También es frecuente

utilizar algunos indicadores “duros”, más bien indirectos, tales como el

ausentismo y la rotación. » Se utiliza mayormente indicadores “duros” (que

miden conducta) por ejemplo la participación en actividades de mejora, el

número de sugerencias por empleado, la participación en actividades de

contribución social. » De igual manera, los focus group también pueden ser

usados para indicar el diseño de las encuestas y/o para profundizar el análisis

de los resultados de las mediciones”.(COPEME, 2009, pág. 148)

Esto nos indica que es necesario recurrir a instrumentos que permitan medir el

Clima Laboral, entre los más usuales para la recopilación de datos en una

investigación se encuentran las encuestas, las cuales deben estar diseñadas con la

7

finalidad de que recaben información relacionada con la actitud ya que profundizan

el análisis de la investigación.

La medición del Clima Laboral en las últimas décadas despierta el interés

principalmente de quienes se encuentran en la gerencia organizacional ya que

promueve el buen funcionamiento de la organización, considerando la importancia

que tiene el recurso humano en la misma, puesto que, un empleado desmotivado o

frustrado no aporta de manera positiva en la empresa u organización.

Es necesario realizar un estudio al estado de la organización precisamente en sus

aspectos organizacionales como ambiente laboral, la cultura organizativa, el estado

de ánimo del talento humano y todos los factores que influyan en su desempeño

laboral y es ahí donde interviene el departamento de Talento Humano, promoviendo

estrategias que mejoren las condiciones en las que se encuentra la organización.

Es por eso que, se debe partir del diagnóstico o evaluación de la situación inicial de

la organización para luego poder contrarrestar los puntos claves que influyen sobre

todos los involucrados en la función organizativa.

Basado en esto, se puede concluir que para medir el Clima Laboral se recurre al

siguiente esquema:

Autora: Diana Priscilla Balseca Cisneros

El estudio

Los instrumentos

Propuesta de estrategias de

mejora

Ilustración 1: Medición del Clima Laboral.

8

1.2.3. Diagnóstico del Clima Laboral

Para comprender o conceptualizar el “Diagnóstico del Clima Laboral” es necesario

centrarse en el primer término.

Diagnosticar es relativo a evaluar; significa entonces que por medio de instrumentos

de medición se determina o “evalúa” la situación inicial junto a sus condiciones de

ambiente, incluyendo la mayor cantidad de aspectos que involucran principalmente

a su recurso humano.

Para llevar a cabo el diagnóstico del Clima Laboral en una organización es

necesario además determinar ciertas dimensiones sobre las cuales se va a recabar

la información de manera precisa y además ordenada.

“Estudios realizados en diez empresas de la quinta región presentan la

realidad de las empresas productivas y de qué manera el clima organizacional

está influyendo en ellas. Se realizó diagnóstico del clima, evaluándose las

siguientes dimensiones: a) Satisfación extra económica: reconocimiento,

estilo de supervisiones y el trato hacia los funcionarios, motivación a los

funcionarios; b) Ambiente físico laboral: espacio y entorno físico; c)

Comunicación organizacional: coordinación funcional de las unidades; d)

Estructura: dotación de personal, delimitación de funciones, reestructuración

de los procesos administrativos, misión; e) situación económica contractual:

remuneración, equidad, sistema contractual; f) oportunidad de utilizar y

desarrollar las aptitudes : perfeccionamiento y capacitación permanentes a la

renovación tecnológica; g) Integración social en la organización: instancias de

convivencia y comunicación, preocupación por la salud laboral y problemas

social-laboral del personal. (Martínez Coll, Actualizaciones para el

Management y el Desarrollo Organizacional, 2006)

Por tanto es necesario identificar el punto de partida y organizar los instrumentos

para evaluar la organización y definir como se encuentra su Clima Laboral, la

intención del diagnostico principalmente es promover una cultura interna que mejore

las condiciones laborales internas a fin de satisfacer al equipo o recurso humano

que la integra.

1.3. La Organización Laboral

El término organización laboral puede tener varias acepciones, entre ellas lo que

estipula el código de trabajo vigente cuando menciona organizaciones labrales

respecto a los sindicatos y grupos en defensa de los derechos laborales,(Ministerio

de relaciones laborales, 2005) por otra parte tambien se refiere a la forma como se

9

encuentra estructurada la institución. Es así como en la Biblioteca virtual Luis Ángel

Arango aparece un artículo que define lo siguiente: “La organización es una función

fundamental de la administración del trabajo, su objetivo es ayudar a las personas

a trabajar juntas y con eficiencia.La organización del trabajo contempla tres

elementos a saber: Eltrabajo, el personal, el lugar de trabajo” (Biblioteca virtual Luis

Ángel Arango, 2010)

Es decir que para efectos de la presente sistematización se centra en las distintas

formas en las que puede estar organizada la institución considerando su modelo y

los objetivos que persigue con la finalidad de facilitar el buen uso de herramientas

internas pero además normas que rijan su actividad.

1.3.1. El sistema Organizacional y sus elementos

Cada organización una vez establecida tiene a bien proyectar un sistema que va a

variar independientemente de lo que persigue como institución.(Johnson, 1997) fue

de los primeros autores que “identifican a las organizaciones como sistemas

sociales y consideró a la empresa como un sistema relativamente aislado o

abierto”.(Fernández & Sánchez , 1997, pág. 49)

El sistema organizacional requiere de instrumentos que ayuden a ejercen buena

actividad organizativa, es por eso que dentro de los elementos que requiere la

organización como tal se encuentran los manuales y procedicmientos. Ëstos ayudan

a jusificar hechos que garantizan el bienestar de todos quienes componen la

organización.

Además de quello forman parte todas las políticas internas de las organizaciones

enfocadas en los aspectos humanos que requieren atención prioritara. Cada una de

las cosas que realiza el empleado y su justicicacion para hacerlo se rigen a procesos

que deben estar enmarcados en manuales a manera de reglamentos que deben

manejarse habitualmente y que todos quienes forman parte de la organización

deben tener conocimientos.

1.3.2. La Toma de Decisiones Administrativas

“La toma de decisiones abarca a las cuatro funciones administrativas; así los

administradores cuando planean, organizan, conducen y controlan, se les domina

con frecuencia los que toman las decisiones” (Gómez, Hernández, Lomas, &

10

Rivera, 2013) Dicho esto, significa entonces que la toma de decisiones le

corresponde a quien administra la organización. Así mismo serían 4 los tipos de

decisiones que toma quien administra una organización, aunque estas pueden

variar de acuerdo a cada autor así como la independencia de las organizaciones en

general.

“Con frecuencia, la toma de decisiones es uno de los roles de mayor reto para

los gerentes. Los sistemas de información han ayudado a los gerentes a

comunicar y distribuir la información; sin embargo, han proporcionado poca

asistencia para la toma de decisiones adminisrativas. Puesto que la toma de

decisiones es un área en la cual los diseñadores de sistemas han buscado

penetrar (con relativo éxito), analizando este aspecto”.(Laudon & Laudon,

2014, pág. 87)

Es así que es conveniente un buen sistema de comunicación que permita dar a

conocer las deciciones que toma el administrador y que influya coherentemente y a

veneficio de la organización. El trabajo o la tarea del administrador gira entorno a

las deciciones que debe tomar respecto a la organización y son las mismas que

llevarán a su éxito o fracaso.

(Salazar, 2010)“Quien toma decisiones debe hacer uso de algunos pasos que le

permitan alcanzar sus objetivos”

Detenerse:

No ser impulsivo

Reflexionar:

Saber lo que se quiere

Elegir:

Entre varias alternativas

Comunicar:

Ser acertivo

Ejecutar:

con firmeza

Ilustración 2: Toma de decisiones

11

1.3.3. La Comunicación Asertiva

La comunicación asertiva consiste en decir lo que se tiene que decir en el tiempo

oportuno de una forma adecuada. La Real Academia Española define a asertivo

como: “dicho de una persona que expresa su opinión de manera firme” (Real

Academia Española, 2014)

El administrador de una organización debe tener claro la conjugación del término

comunicación asertiva, pero así mismo todos los integrantes de la organización ya

que de todos depende el buen funcionamiento de la misma, más aun si el

funcionamiento en total depende del recurso humano.

“La comunicación asertiva se basa en una actitud personal positiva a la hora

de relacionarse con los demás y consiste en expresar opiniones y

valoraciones evitando descalificaciones, reproches y enfrentamientos. Esto

implica que la comunicación asertiva es la via adecuada para interactuar con

las personas”.(Definición, 2015)

Si la comunicación no es adecuada entre los mienbros que integran una

organización es posible que los objetivos institucionales no se cumplan ya que esto

influye de gran manera especialmente en la toma de deciciones, no solo de los

administradores sino de cada mienbro de la misma. Así que se debe promover la

comunicación asertiva en cada instancia del sistema organizativo.

1.4. El líder Vs el jefe

1.4.1 Líder

El término Líder dentro de una organización se lo comprende en el contexto de que

las instituciones requieren de personas,que con sus cualidades innatas o

aprendidas sean capaces de dirigir a un grupo y conseguir metas fijadas en común1.

Bajo este contexto existen definiciones de liderazgo tales como:

“Es el proceso de motivar y ayudar a los demás a trabajar con entusiasmo para

alcanzar objetivos“ (Davis and Newstron, 1991)

12

“…es el proceso de llevar a un grupo en una determinada dirección,

fundamentalmente por medios no coercitivos. Un liderazgo efectivo lo definimos

como aquel que produce un movimiento hacia el logro de lo que es mejor, a largo

plazo para el grupo” (Kotter J.P.1998).

El Diccionario de la lengua española define al liderazgo como:

“Condición de líder; ejercicio de las actividades del líder y situación de superioridad

en que se halla una institución u organización, un producto o un sector económico,

dentro de su ámbito”.

Por lo general, las distintas definiciones de liderazgo, suelen incluir cuatro

elementos:

• Involucrar a otras personas, a los empleados o seguidores.

• Determinar distribuciones irregulares del poder. Es decir, el líder tiene mayor

poder, aunque los subordinados le pueden dar forma a este.

• El líder usa el poder para determinar la conducta de los subordinados.

• El liderazgo es una cuestión de valores.

La importancia del liderazgo radica en que es la base para poder guiar una

organización. La supervivencia de esta depende de la capacidad del líder para

llevar a cabo las metas de esta; La organización puede poseer una buena

planificación pero sucumbir ante la falta de liderazgo y por último aunque la

organización carezca de planificación puede sobrevivir gracias a la presencia de un

buen líder.

El líder, según varios autores, se hace; se desarrolla en un proceso continuo de

aprendizaje para alcanzar un objetivo definido.

1.4.2. Tipos de liderazgo y funciones del líder

De acuerdo a la conceptualización que se le ha dado al líder (liderazgo), se ha

revisado en las fuentes bibilográficas dando como resultado cuatro grupos

fundamentales:

• El líder autócrata: solo informa.

• El líder persuasivo: convence de sus decisiones.

• El líder consultivo: abierto a la participación en la toma de decisiones.

• El líder participativo: los demás deciden, el solo modera y establece límites.

13

El nivel de responsabilidad y poder en la toma de decisiones otorgado a los

subalternos es lo que diferencia estos tipos de liderazgo. Mientras el autoritario

toma toda la responsabilidad en la toma de decisiones, el participativo la descarga

en los subalternos.

Este último estilo de liderazgo implica un nivel de confianza y capacitación de los

subalternos mayor. Implica un nivel de confianza que permite que sean las propias

personas las que asuman la responsabilidad de motivarse, el control de sus

acciones y convertirse en sus propios guías.

No existen estilos de liderazgo que sean unos mejores que otros. Dependen

básicamente de la situación. De ahí surge el concepto de flexibilidad en el tipo de

liderazgo:un tipo de liderazgo para cada situación en particular.

El liderazgo dentro de las teorías actuales de las organizaciones es una función que

surge de las necesidades de los grupos de trabajo. El grupo tiende a hablar a través

del líder, evitando así confusiones en su interior. El líder pasa a ser de esta manera

un instrumento del grupo para lograr sus objetivos y sus habilidades individuales

son apreciadas por este en la medida que le son útiles para lograr sus objetivos.

El líder es el encargado de distribuir el poder y las responsabilidades entre sus

subordinados. Es el encargado de la toma de decisiones dentro del grupo.

El liderazgo por lo tanto no debe ser una tarea impuesta.

1.4.3. Jefe

El Diccionario de la Real Academia de la Lengua, lo define como:

“Superior o cabeza de una corporación, partido u oficio”.

En nuestro medio, es común encontrar jefaturas con creencias muy arraigadas en

cuanto a la excelencia laboral, cuando se usan premisas como “la ausencia de un

buen trabajo es debido al haber realizado mal el trabajo” y que pueden ser

eliminadas por utilizar métodos de castigo y/o beneficio si se encuentran realizando

un mal o buen trabajo, según sea el caso. De aquella manera, se ha llegado a

controlar lo que corresponde al desempeño laboral.

Visto de esta manera, es fácil pensar que se puede mantener controlado, de una

manera rápida y sencilla el desempeño de cada uno de los empleados; pero lo que

realmente genera este tipo de jefaturas es ansiedad, frustración y bajo compromiso

de los trabajadores con las metas y propósitos de la organización.

14

Para generar un Clima Laboral favorable, es necesario que el origen y el significado

del contexto de las estructuras jerárquicas e interacciones laborales sean conocidos

y respetados.

Así también se debe de tomar en cuenta que los miembros del grupo de trabajo,

los cuáles están bajo una normativa y políticas institucionales, pueden verse

afectados, si las jefaturas son demasiado rígidas o flexibles afectarán de una u otra

manera.

Las consecuencias más significativas que afectan el Clima Laboral, es el

desempeño de las actividades de un trabajador, por las reacciones que se

presentan con los vínculos que se dan con los jefes y compañeros.

Para lograr un Clima Laboral adecuado, es preciso diseñar los mejores proyectos,

ejecutar el trabajo con éxito, trabajar en equipo armónicamente y apoyar al talento

humano para que explote todo su potencial y pueda desarrollar su carrera

profesional, reconociendo sus logros y promoviéndolos internamente.

1.5. La percepción

“Según la psicología clásica de Niesser, “la percepción es u proceso activo-

constructivo en el que el preceptor, antes de procesar la nueva información

y con los datos archivados en su conciencia, construye un esquema

informativo anticipatorio, que le permite contrastar el estímulo y aceptarlo o

rechazarlo según se adecue o no a lo propuesto por el esquema”. Se apoya

en la existencia del aprendizaje”. (Chavez, 2008, pág. 176)

La percepción es un proceso que se encuentra ligado íntimamente a los sentidos

que son la fuente por donde recibimos información. Ha sido Niesser quien relaciona

la percepción con el aprendizaje, y es importante en el Clima Laboral ya que de una

percepción adecuada dependen las buenas relaciones laborales entre todos los

integrantes del sistema organizativo.

“Las percepciones permiten tomar conciencia de forma elemental y rápida de la

presencia de otra persona, de una situación o cosa. Este proceso está basado en

estímulos sensoriales condicionados por las pautas culturales” (Buelga, 2007)es

así que las percepciones influyen determinantemente en el Clima Laboral de las

organizaciones laborales, el éxito de una institución incluye a las percepciones

como parte de la adecuada comunicación que se maneja en el sistema

organizacional.

15

1.5.1 La Percepción del Clima Laboral

En el Clima Laboral, uno de los aspectos importantes que influye

determinantemente es la percepción, es así que:

“Al Clima Laboral como una dimensión fundada a partir de las percepciones de

las personas, y que tiene existencia en cuanto que hay una visión compartida,

extendida en el grupo o la organización, el Clima Laboral está fundado en un

cierto nivel de acuerdo en la forma de percibir el ambiente”. (ClimaLaboral,

2011)

¿Cómo se percibe el Clima Laboral? Se ha mencionado anteriormente que para

percibir intervienen los sentidos, es así que son los sentidos el mecanismo que nos

ayudará a saber cómo se encuentra el ambiente laboral. Sin embargo será

necesario recurrir a otros recursos que permitan definir el Clima Laboral en su

situación inicial y en base a aquello observar los cambios que respondan a tipos de

estímulos.

1.5.2. La Percepción y el Conocimiento Adquirido

Ya con anticipación se ha mencionado que el conocimiento y aprendizaje se

encuentran ligado a la percepción ya que es mediante los sentidos que el ser

humano aprende, al percibir información el hombre construye y aprende. Esta

sección motiva a los administradores a generar diversas formas en las que el

personal que forma parte de la organización se capacite y adquiera nuevos

conocimientos. Esto permite q mejoren las condiciones laborales, especialmente el

Clima Laboral donde se desarrollan las actividades.

“Lo percibido se halla siempre en un contexto, siempre forma parte de un "campo".

De manera que una región completamente homogénea no puede ser dato de

ninguna percepción”(García, 1986)

El contexto laboral mejoraría con la progreso de las percepciones de todos los

colaboradores lo que significa entonces que por medio de capacitación contante

esto ocurrirá. Esto haría que las condiciones laborales beneficien la institución.

16

1.6. Las Relaciones Humanas

Al momento de incorporar a un nuevo colaborador a la empresa, éste desconoce

totalmente las relaciones, valores, formas de actuar y en algunos casos las

costumbres que marcan el quehacer diario de las personas que forman parte de la

organización.

El proceso de socialización debe de llevarse a cabo desde el momento en el que el

trabajador ingresa a la organización, puesto que, de aquella manera logrará no solo

acoplarse en el ámbito estrictamente laboral (aptitudes y competencias que ejerce

dentro del puesto de trabajo) sino que también logrará conocer y comprender los

valores, normas y vigencias que existen dentro de la institución.

Si no existe un correcto proceso de socialización, se verán afectadas de una u otra

manera las relaciones con los compañeros dentro de la empresa; y, al existir

desconocimiento o poca comunicación formal o informal, afectará las relaciones

tornando un ambiente difícil y poco agradable, lo que conllevaría a un Clima Laboral

desfavorable.

1.6.1. Resolución de Conflictos

Para lograr definir el tema, es necesario definir lo que es un conflicto.

Según Robinns (1999) es: "Un proceso que empieza cuando una parte percibe que

otra parte ha afectado, o está por afectar negativamente, algo que le importa a la

primera parte". (p. 434).

Newton (1999) lo define como: "Toda situación en la que dos o más partes se

sienten en oposición. Es un proceso interpersonal que surge de desacuerdos sobre

las metas por alcanzar o los métodos por emplear para cumplir esas metas" (p. 337).

De acuerdo a dichas definiciones, el conflicto es algo que se presenta en cualquier

institución, debido a las interacciones que se presentan entre los trabajadores; pero

que puede verse afectado cuando existen emociones personales tales como la ira,

el egoísmo o la envidia que de una u otra manera perjudica a la otra parte que esté

formando parte de la disputa.

Una falta de interés o mal procedimiento en la resolución de conflictos, afecta de

manera directa al Clima Laboral, pues genera el temor o la incertidumbre de

relacionarse con uno o más compañeros que presentan dichas actitudes.

17

Lo ideal es lograr que los conflictos sean resueltos con profesionalismo y que

ninguna de las partes involucradas se vea afectada y con ello lograr el cumplimiento

de los objetivos y metas organizacionales.

1.7. Beneficios de un buen Clima Laboral

El éxito o el fracaso de la organización están íntimamente ligados a cómo se

desarrolle el Clima Laboral dentro del área de trabajo.

Se trata por distintas formas el mantener un ambiente que se considere adecuado,

pero que muchas veces es desatendido o no tomado en cuenta y genera problemas

que provocan un lugar relativamente inestable y con pocas condiciones de progreso.

Es por ello que el tomar en cuenta las relaciones que se dan entre los trabajadores,

las remuneraciones, las oportunidades de crecer dentro de la organización entre

otros factores, es lo que fortalecerá el clima y se pondrá en evidencia estos

beneficios o resultados:

Una mayor productividad

Formación de Líderes

Tener Identidad Corporativa

Comunicación Adecuada

Resolución de Conflictos

2. METODOLOGÍA PARA LA SISTEMATIZACIÓN

2.1. Abordaje de aspectos contextuales del proceso de sistematización

La metodología utilizada en la sistematización es de tipo cualitativa-cuantitativa.

El método trabajado fue estadístico, siendo que de ésta manera se tabularon y

graficaron los resultados adquiridos por medio de los instrumentos aplicados que

fueron la entrevista, encuesta y fichas de observación los mismos que permitieron

recopilar toda la información respecto a la medición del Clima Laboral dentro de la

población con la que se trabajó en las prácticas pre profesionales.

Dentro de la entrevista las preguntas fueron elaboradas por la autora, basándose

en la situación a diagnosticar como es el Clima Laboral dentro de la institución.

18

Con respecto a la encuesta el formato aplicado a la muestra fue CL-SPC.- Se trata

de un instrumento diseñado con la técnica de Likert. Se tomó en cuenta este

instrumento, puesto que se deseaba medir los acuerdos y desacuerdos según las

preguntas que formaban parte de la investigación.

También hubo la aplicación de la ficha de observación, donde de manera objetiva

se visualiza algunos de los aspectos que influyen dentro del Clima Laboral, como

compañerismo, condiciones de trabajo y normas institucionales.

2.2. Enfoque Metodológico

- Objetivo de la sistematización

La presente sistematización tiene como objetivo central medir el Clima Laboral en

la Agencia del Registro Civil de Santa Elena, para conceptualizar y esquematizar su

importancia en la organización, aplicando una metodología que nos proporcione de

información necesaria, útil a través de las diferentes dimensiones detectadas a

través del estudio, estableciéndose su nivel de afectación según los resultados

adquiridos. El análisis de los componentes que promueven índices de productividad

y desempeño, permitirá identificar las problemáticas presentes a fin de realizar las

recomendaciones pertinentes, planteando soluciones que podrían ser consideradas

por la institución en caso lo requiera.

- Delimitación del objeto a sistematizar

Las prácticas pre profesionales se realizaron en el Registro Civil, Identificación y

Cedulación.

En cada oficina existen servidores públicos atentos y cordiales siempre listos para

entregar al usuario información oportuna y servicios ágiles con calidad y calidez.

El lugar de sistematización de experiencias fue en la Agencia de Santa Elena misma

que está constituida por 34 personas distribuidas en las diferentes agencias

cantonales y parroquiales de la provincia.

Gran parte de ella la conforma servidores de la parte operativa ya que ellos son el

eje central de la institución por ser una entidad que brinda servicios a la ciudadanía.

19

La experiencia más relevante dentro de las prácticas pre profesionales fue la

aplicación de la encuesta de Clima Laboral, ya que permitió evidenciar los

problemas esenciales que son base de la investigación. La encuesta se realizó a un

grupo de 17 personas, habiéndose establecido en un principio una muestra de 19

servidores, lo que no se pudo aplicar debido a la ausencia de dos colaboradores por

encontrarse en gozo de vacaciones.

Las dimensiones evaluadas permitieron detectar los niveles de autorrealización e

involucramiento que existen en la institución.

- Eje de Sistematización

De acuerdo a los resultados obtenidos y según los parámetros evaluados de cada

dimensión, el eje de la sistematización radica en que las condiciones laborales

tienen una gran influencia a lo que corresponde el clima laboral.

Las condiciones laborales afectan la situación dentro de la organización,

especialmente debido a los cambios que se han presentado en la realidad

económica del país.

Es así como la recesión económica, afectaba en el ámbito de sueldos y salarios,

ocasionando retrasos en la cancelación de haberes; disminución de presupuestos,

reducción de ciertos beneficios, entre otras cosas que de una u otra manera,

afectaban al personal que se encontraba bajo el ente gubernamental.

Otra razón que se logró detectar es el temor o recelo relacionado a su permanencia

en los puestos de trabajo debido a la reducción de personal al que la institución fue

expuesta, con el consecuente cambio de Jefaturas o cambio de mandos en la

estructura burocrática.

Es por ello que los trabajadores tomaron una actitud poco colaboradora al surgir

estos inconvenientes, además que no contaron con la suficiente motivación para

cumplir determinadas metas, presentándose así un Clima Laboral poco favorable

para el desarrollo de las actividades que se presentan dentro de la agencia.

20

- Fuentes de Información

Al momento de ejecutar las prácticas pre profesionales se hizo la aplicación de tres

instrumentos, los mismos que dieron los siguientes resultados:

a. Entrevista

La entrevista que se realizó fue dirigida al Coordinador de Oficina Técnica Ingeniero

Carlos Núñez Solís; la misma que se hizo de manera directa siendo un mecanismo

semiestructurado ya que a medida de ir avanzando con las preguntas se generaban

más interrogantes en base a las respuestas anteriores.

De acuerdo a las respuestas del Ingeniero Núñez el Clima Laboral que se vive en

la agencia de Santa Elena no es satisfactorio, toda actividad que se realiza es

estrictamente laboral, así como también la comunicación que se da entre los

compañeros; indicó también que no hay la suficiente iniciativa para mejorar el

trabajo, sino más bien el personal sólo se rige por disposiciones de jefes inmediatos.

A pesar que se han desarrollado integraciones para mejorar esta problemática, no

se ha contado con la asistencia total del personal.

Otro factor intrínseco de acuerdo a las preguntas realizadas, el mismo jefe de la

agencia el Ingeniero Núñez indicó que el personal no se siente aún con la confianza

hacia la Jefatura, debido al cambio que se dio en la administración; dadas estas

variadas situaciones es por lo que el Clima Laboral se ha visto afectado de cierta

manera.

En este punto, cabe recalcar que es el Jefe de la Agencia, el que percibe esta

situación, de acuerdo a sus observaciones, más no mediante un estudio objetivo

que pueda argumentar lo que él indica.

b. Encuesta

Referente a la encuesta, el formato que se aplicó a la muestra fue CL-SPC.- “…Se

trata de un instrumento diseñado con la técnica de Likert, comprendiendo en su

versión final un total de 50 ítems que exploran la variable Clima Laboral definida

operacionalmente como la percepción del trabajador con respecto a su ambiente

laboral y en función a aspectos vinculados como posibilidades de realización

personal, involucramiento con la tarea asignada, supervisión que recibe, acceso a

la información relacionada con su trabajo en coordinación con sus demás

compañeros y condiciones laborales que facilitan su tarea.” (Palma, 2004)

21

La encuesta aplicada permite un nivel de percepción global del Clima Laboral en la

institución a través de las siguientes dimensiones:

Autorrealización.- En esta dimensión se evalúa la percepción del trabajador

con respecto a su crecimiento profesional dentro de la empresa, si ésta le

brinda o no la oportunidad de progresar laboralmente.

Involucramiento Personal.- Mide el nivel de empoderamiento que tiene por

sí solo el colaborador, lo que le permite o no involucrarse en las tareas

asignadas y actividades de la organización, teniendo en mente que es un

factor importante para la empresa.

Supervisión.- Ésta dimensión es de suma importancia ya que podemos

evaluar la relación del empleado directamente con el jefe, y si éste a su vez

es reconocido como un líder dependiendo de la manera de supervisar a su

equipo de trabajo.

Comunicación.- Establece los niveles de comunicación, la misma que debe

fluir adecuadamente dentro de cualquier equipo de trabajo que se conforme,

por ello es importante su medición, ya que esto involucra si la empresa brinda

la suficiente información para que el colaborador rinda satisfactoriamente y

se sienta integrado a la misma, considerándolo no sólo de manera operativa

sino como un todo.

Condiciones Laborales.- Las condiciones laborales que presenta cada

organización son diferentes según la naturaleza de la organización y las

necesidades de los empleados, por lo que en este caso, depende también

del Estado el brindar condiciones laborales favorables a los colaboradores,

para lograr un buen Clima Laboral, prestando condiciones elementales para

que el empleado trabaje en un buen ambiente donde se provean de los

recursos necesarios para cumplir a satisfacción laboralmente.

La encuesta de Likert que consta de 50 ítems distribuidas en cinco dimensiones,

fue realizada a un grupo de 17 personas, con los siguientes parámetros.

(Anexo 1)

22

Los resultados obtenidos en la aplicación de la encuesta Likert se distribuyen de la

siguiente manera.

(Anexo 2)

Se puede observar que el resultado obtenido en la dimensión de Autorrealización

corresponde a 32,71 y lo que destaca en éste ámbito es que las oportunidades para

progresar en la organización son nulas ya que los servidores han permanecido en

el mismo puesto desde su ingreso; el proceso de estimulación es bajo puesto que

el trabajo se realiza mecánicamente, afectando el principal objetivo de la

organización que es la atención de calidad con calidez.

Con respecto al Involucramiento Personal, el cual obtuvo una calificación de 34,53

que se encuentra dentro del rango favorable, quiere decir que los empleados que a

pesar de que no se sienten totalmente comprometidos con la organización, al

momento de realizar un trabajo prestan su colaboración con la finalidad de cumplir

con su carga laboral.

La dimensión de Supervisión se encuentra en la categoría media, debido a su

calificación de 33,41 y que concuerda con las respuestas de la entrevista realizada

al Jefe de la Agencia; ya que al no existir una buena interacción con éste último, no

se expresa reconocimientos por los logros obtenidos por los servidores, exigiendo

un mayor rendimiento sin ninguna estimulación.

En Comunicación se obtuvo un resultado de 36,71 que se ubica en el rango de

favorable, en ésta dimensión podemos encontrar la similitud con la respuesta del

Jefe de Agencia, quien manifestó que la comunicación existente, es netamente

laboral; aunque también se presenta la comunicación informal entre los compañeros

que tienen varios años de amistad y de trabajo dentro de la misma institución.

Un aspecto relevante relacionado a esta dimensión que puntuó ligeramente altoen

cuanto al tema administrativo, es porque sí se brinda información oportuna y

pertinente de los parámetros o cambios relacionados a procedimientos

institucionales a fin de evitar los errores en el servicio brindado.

Finalmente tenemos la categoría de Condiciones Laborales, mismo que a pesar de

estar en la media obtuvo el resultado más bajo de las demás dimensiones (31,65).

23

c. Fichas de Observación

Las fichas de observación corresponden a instrumentos de la investigación de

campo, los cuáles son usados para registrar datos, y complementar la información

obtenida por la entrevista y las encuestas que se realicen en el área de trabajo.

Se aplicó a los 19 servidores durante su jornada laboral típica, con la finalidad de

obtener datos que pueden ser obviados en las encuestas o entrevistas aplicadas.

Al momento de aplicarla e interpretarla, resalta en la pregunta número uno, referente

al ambiente de amistad, resalta la poca existencia de relaciones amistosas y de

compañerismo, información que también fue destacada por el Jefe de la Agencia

durante su entrevista.

Los resultados son:

Siempre: 16% (3 personas)

Rara vez: 63% (12 personas)

Nunca: 21% (4 personas)

(Anexo 4)

La segunda pregunta se relaciona con las Condiciones de Trabajo, aspecto

enfocado en la sistematización, en cuanto a los resultados no es un rango bajo sino

más bien, no están de acuerdo ni en desacuerdo que sean seguras las condiciones

brindadas.

Siendo los resultados:

De acuerdo: 11% (2 personas)

Ni acuerdo ni desacuerdo: 53% (10 personas)

En desacuerdo: 37% (7personas)

(Anexo 5)

La tercera pregunta indica que raras veces hay poca limpieza en las áreas de

trabajo, esto también está ligado con las condiciones adecuadas del lugar, ya que

el empleado trabaja confortablemente en un lugar limpio.

Siendo los resultados:

Siempre: 16% (3 personas)

Rara Vez: 63% (12 personas)

Nunca: 21% (4 personas)

(Anexo 6)

24

En la siguiente pregunta relacionada a la forma correcta de vestirse dentro de la

oficina, se estableció que la mayoría de los trabajadores no se encuentran bien

uniformados, ya que no existe un uniforme otorgado por la institución, sólo existía

la orden de vestir de blanco y negro lo cual no siempre se cumplía.

Los resultados son:

Si: 0%

A veces: 32% (11 personas)

No: 68% (13 personas)

(Anexo 7)

Y en la quinta y última pregunta la cual está relacionada con el Respeto a las

Normas y Procedimientos de la Empresa, nos da como resultado que el respeto

hacia las mismas no es completo, pues en variadas ocasiones se daban los

servicios sin acatar el órgano regular, muchas veces por aminorar tiempos o en

otras ocasiones por estar bajo el régimen burocrático.

Siendo los resultados:

Si: 16% (3 personas)

A veces: 58% (11 personas)

No: 26% (5 personas)

(Anexo 8)

25

- Plan Operativo de Sistematización

MES / SEMANAS MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

ACTIVIDADES 1era 2da 3era 4ta 1era 2da 3era 4ta 1era 2da 3era 4ta 1era 2da 3era 4ta

Dedicatoria X

Agradecimiento X

Índice X

Introducción X

Contexto Teórico X X

Metodología para la Sistematización X X

Abordaje de aspectos contextuales del proceso de sistematización

X

Enfoque Metodológico X

Objetivo de la Sistematización X

Delimitación del objeto a sistematizar X

Eje de Sistematización X

Fuentes de Información X

Plan operativo de Sistematización X

Cronograma de Actividades X

Descripción de la Experiencia X

Recuperación del Proceso X

Reconstrucción Histórica X

Ordenar y Clasificar la Información X

Análisis y Reflexión X

Interpretación crítica X

Conclusiones X

Recomendaciones X

Bibliografía X

Anexos X

26

- Cronograma de actividades

MES / SEMANAS 2016

ACTIVIDADES JULIO AGOSTO SEPT OCT NOV DIC

Recopilación de Información de Distributivo de la Empresa

X

Visita a todas las agencias de la provincia para levantamiento de información

X

Elaboración de organigrama institucional X

Revisión de datos de la empresa X

Caracterización de la empresa X

Entrevista a Coordinador de Oficina X

Organización y planificación de integración para mejorar el clima laboral

X

Aplicación de encuesta de clima laboral X

Tabulación de resultados de encuesta X

Elaboración de informe de resultados de encuesta laboral

X

Realizar las fichas de observación X

Aplicar las fichas de observación a la muestra escogida

X

Tabulación de resultados de fichas de observación

X

Procedimiento y procesamiento de datos obtenidos con todos los instrumentos aplicados

X

Elaboración de gráficos X

Interpretación de resultados X

Conclusiones y Recomendaciones X

2.3. Descripción de la Experiencia

- Diagnóstico de la comunidad

La institución en la cual se llevó a cabo la experiencia de las prácticas pre

profesional, fue el Registro Civil, Identificación y Cedulación de la provincia de Santa

Elena.

La historicidad de la institución tuvo sus orígenes desde la época Alfarista y desde

aquellos tiempos a la actualidad ha evolucionado con el fin de brindar un mejor

servicio a la comunidad y de resguardar bajo las mejores condiciones y seguridad

los archivos históricos de la ciudadanía.

27

- Misión

Somos la entidad del estado que presta servicios de identificación integral de

personas y de registro de hechos y actos civiles, a través de medios físicos y

electrónicos, garantizando la calidad, seguridad, transparencia y uso oportuno de la

información; contribuyendo así la Sociedad de la Información.

- Visión

Al 2017 somos la mejor institución pública del país en la prestación de servicios

electrónicos y presenciales, garantizamos la satisfacción del usuario y aportamos

activamente al Gobierno Inteligente.

- Valores

Honestidad y Transparencia

Trabajo en equipo y Comunicación

Compañerismo y Respeto

Responsabilidad

Apertura al cambio

Actitud Positiva

Compromiso

28

- Organigrama

Coordinación de Oficina Técnica

Supervisión de Agencia Santa

Elena

Producción

Información Recaudación

Operadores de Módulo

Archivo

Talento Humano Financiero Administrativo

Mantenimiento Conductor

Tecnología

Secretaria

Agencia Salinas

Parroquias

Manglaralto

Chanduy

Colonche

ARCES

Hosp. Liborio Panchana

Hosp. La Libertad

29

- Características del grupo

La muestra escogida fue el personal de la agencia de Santa Elena por ser la oficina

Matriz de la provincia con el mismo nombre, donde se encuentran laborando

servidores, tanto del personal administrativo como operativo, siendo un total de 19

personas.

El personal fue escogido debido a que, en la aplicación de instrumentos se

evidenciaría los resultados del Clima Laboral en ambos campos, tanto operativos

como administrativos incluyendo a la máxima autoridad de la Agencia.

Con los datos presentados se cuenta con un total de 8 hombres y 11 mujeres, de

los cuales presentan escolaridad de tercer nivel 16 personas y 3 con bachillerato.

(Anexo 9 y 10)

Así como en la antigüedad con 7 personas las cuales han trabajado en la institución

por más de 5 años y el resto (12) oscilan entre 1 a 4 años.

En rango de edad, la mayoría de personas están entre 20 a 30 años (8 personas);

el segundo grupo con mayor edad es de 31 a 40 años (7 personas); el resto está

dividido de 41 a 50 años (3 personas) y de 50 años en adelante solo consta 1

persona.

(Anexo 11 y 12)

2.4. RECUPERACIÓN DEL PROCESO

2.4.1. Reconstrucción Histórica

La función del Registro Civil, Identificación y Cedulación a nivel nacional es brindar

servicios a la ciudadanía de identificación y registros de los hechos ocurridos en su

vida como: nacimiento, matrimonio y defunción; siendo una entidad pública, ésta

debe regirse por procedimientos y parámetros ya establecidos para que se cumplan

con las respectivas funciones, mismas que son evaluadas y controladas por el

Gobierno Nacional, por ello se deben de cumplir con metas impuestas por el ente

regulador.

30

Al iniciar este proceso en el Registro Civil, Identificación y Cedulación de la provincia

de Santa Elena, contaba con un total de 34 personas a nivel provincial, y 19 en la

Agencia de Santa Elena como fue manifestado anteriormente, misma que conforma

la muestra para la aplicación de los instrumentos.

Desde el ingreso, se percibió cierta tensión en el ambiente, el cual se direccionaba

con más énfasis hacia el Jefe de la Agencia, el cual sólo contaba con 3 meses

laborando en la institución bajo ese cargo.

Por información referida por algunos colaboradores, indicaban que el Jefe anterior

gozaba de mayor aceptación por parte del personal; mientras que el que Jefe que

se encontraba ejerciendo en aquel momento, no se encontraba totalmente

familiarizado con sus empleados y por aquella razón el grupo, en un inicio,

presentaba cierta resistencia referente a la toma de decisiones y también al ejecutar

procedimientos que son implícitos dentro del sector público.

Con la información brindada se refirió la problemática por la que estaba pasando la

institución, la cual era una afectación en el Clima Laboral. Por ello se realizó la

búsqueda de instrumentos adecuados que puedan servir para la medición del

mismo, que estaba afectando el desenvolvimiento normal de la Agencia.

Se inició la investigación realizando una entrevista al Jefe de la Agencia, con la

finalidad de conocer su punto de vista sobre la tensión que se presentaba en la

oficina, el cual, no pasaba desapercibido ni para él ni para sus subordinados

Luego de realizar la entrevista, se procedió a aplicar el formato de encuesta CL-

SPC, mismo que está diseñado con la técnica de Likert, el cual está comprendido

por 50 ítems que exploran el Clima Laboral.

Dicha encuesta se aplicó a 17 personas de manera anónima, las mismas que

recibieron la socialización previa, respectivamente.

Las instrucciones se las indicó en una pequeña charla con las personas

involucradas para indicar las directrices a fin de contestarla de una manera correcta

y objetiva, para la obtención de información veraz y pertinente.

Al terminar la aplicación de la encuesta, se revisó la aplicación correcta de los datos

solicitados y se inició con el proceso de tabulación.

Además, se aplicó una breve ficha para medir las Condiciones Laborales en general

por cada uno de los colaboradores en mención.

Éste proceso tomó aproximadamente dos semanas, para lograr obtener información

fidedigna, la cual ayudó además a corroborar el ambiente laboral que se vivía día a

día en la oficina.

31

Una vez terminada la aplicación de los instrumentos, se procedió a la revisión total

de cada uno de ellos, realizando comparaciones y homologando resultados, los

cuáles evidenciaban que se presentaban dificultades especialmente en el aspecto

de Condiciones de Trabajo.

2.5. ANÁLISIS Y REFLEXIÓN

Al momento de la ejecución de las prácticas, no se presentaron mayores

inconvenientes que pudieran afectar el estudio que se estaba realizando, al

contrario, se brindaron las facilidades para poder ejecutarlo a cabalidad.

Cabe recalcar que a pesar de que es una investigación netamente estudiantil y

también el hecho de que sea una institución perteneciente al estado ecuatoriano,

no generó dudas o malestar al momento de aplicar los instrumentos para la

medición.

La única novedad que se presentó, fue la de no tener a la muestra completa, puesto

que cómo se indicó que eran de 19 personas, sólo se pudo aplicar a 17, porque

durante ese período (aplicación de encuesta) dos colaboradores se encontraban en

goce de vacaciones.

El resultado que se obtuvo fue la medición del clima laboral en general que permitió

conocer cómo se encontraba la institución, viéndose afectada en mayor manera en

el ámbito de Condiciones Laborales, lo cual interfería en la productividad y la

satisfacción de los colaboradores.

La encuesta fue el instrumento que aportó con la mayor información acerca de la

situación real por la que estaba atravesando la institución y es así como se pudo

detectar la tendencia grupal referente a esta problemática.

Los servidores encuestados no tienen una buena percepción de las condiciones que

brinda la organización para su desenvolvimiento laboral, ya que no sienten la

preparación necesaria para desarrollar sus funciones en el sentido que no reciben

oportunidades para demostrar sus habilidades laborales y la remuneración

percibida es menos atractiva en comparación con otras instituciones del país.

En el siguiente gráfico se representa con porcentajes los resultados obtenidos en la

encuesta aplicada a nivel dimensional.

(Anexo 3)

Dicha información fue transmitida al Jefe de la Agencia, el cual indicó que tomaría

cartas en el asunto para brindarles soluciones a mediano y corto plazo para mayor

satisfacción a sus empleados.

32

2.5.1. Interpretación Crítica

Al iniciar el proceso de investigación se interpretó, debido a la observación directa

de las situaciones presentadas, que el eje de la problemática aparentemente sería

el Liderazgo del Jefe de la Agencia, porque el jefe del período anterior gozaba de

mayor empatía con el personal bajo su responsabilidad, mientras que el que está

ejerciendo actualmente, sólo contaba con tres meses ejerciendo -tiempo en el que

se levantó esta investigación- por lo que no se encontraba totalmente familiarizado

con su personal. Presentándose cierta resistencia por parte de los colaboradores

especialmente en lo referente a la toma de decisiones o al ejecutar ciertos

procedimientos que son implícitos dentro del sector público. Pero finalmente se

detectó que al momento de requerir mejoras de las condiciones laborales o apoyo

para el crecimiento profesional dentro de la institución, no se lograban resultados

positivos por ser una institución pública, ya que debido a su naturaleza, se debe

regir a muchos mecanismos y procesos establecidos, que impiden la agilidad en los

trámites de adquisición de todo lo necesario, por lo que se toma demasiado tiempo

o hace que el requerimiento definitivamente no se cumpla, así como también sucede

con las solicitudes de cambios administrativos o ascensos.

Otro punto a resaltar, es la comparación entre la situación cuando se realizó el

estudio, a la actualidad, ya que de acuerdo a la proyección estimada no puede haber

variado en un 100%, tal vez, puede haber mejorado otros aspectos de la

investigación, tales como el liderazgo, la comunicación y otros, más no

estrictamente la relacionado a las Condiciones laborales, debido a que la Agencia

se encuentra bajo otros mandos gubernamentales (Contraloría, Ministerio de

Telecomunicaciones, entre otros) y como se indicaba, es una institución pública, la

cual tiene exigencias que son determinadas para todos por igual.

DIFICULTADES SUPERADAS

FASE DIFICULTADES PRESENTADAS COMO SE SUSPERARON SUGERENCIAS PARA

PREVENIR DIFICULTADES

APLICACIÓN DE ENCUESTA

No se encontraba todo el personal de la muestra

Al momento de reincorporarse a sus puestos de trabajo, se les aplicó la ficha de observación

Verificar que el personal se encuentre en su totalidad antes de realizar la encuesta

ERRORES PARA NO VOLVER A COMETER

FASE ERRORES IDENTIFICADOS CAUSAS DEL ERROR RECOMENDACIONES PARA

FASES

NO EXISTIERON ERRORES – SOLO

DIFICULTADES SUPERADAS

--------------- ------------- --------------

33

2.6. CONCLUSIONES

El estudio realizado fue un trabajo de apoyo investigativo que serviría de base

para mediciones del Clima Laboral dentro del área de Talento Humano de la

institución en mención.

El Clima Laboral detectado en la institución sujeta a estudio, establece que a

pesar de tener como base la burocracia, no presenta índices altos de

inconformidad, más se presenta con resultados que se considerarían

aceptables, pero que tienen formas de mejoramiento.

De acuerdo a la medición realizada, con la entrevista, la encuesta de Likert y

la observación, que dio como resultado que el Clima Laboral es regular, el

cual tiene mayor énfasis de mejora en lo referente a Las Condiciones

Laborales que influyen notoriamente en el Clima de la agencia.

2.7. RECOMENDACIONES

Se recomienda que se realice un estudio mucho más profundo del tema de

la investigación, puesto que el tiempo dedicado durante las prácticas no fue

suficiente para obtener mejores resultados.

Se invita a la aplicación de estudios de Clima Laboral en el Registro Civil,

Identificación y Cedulación, si es factible, dos veces al año para aplicar

medidas que permitan contrarrestar los problemas percibidos y la segunda

para verificar los resultados obtenidos.

También es factible incluir programas que permitan mejorar el Clima Laboral,

pues permitirá una mayor satisfacción del personal.

SITUACIONES DE ÉXITO

FASE ÉXITOS RECONOCIDOS COMO SE SUPERARON RECOMENDACIONES PARA

FASES

ENTREVISTA CON EL JEFE DE LA AGENCIA

La comunicación fue fluida y no se presentó resistencia o malestar al momento de realizar las preguntas

Se presentó predisposición para ser parte importante dentro de la investigación

Realizar más entrevistas a otros integrantes del proceso investigativo

34

Realizar un estudio a profundidad de la Seguridad y Salud Ocupacional

porque de acuerdo a que de esta manera se puedan lograr beneficios que

mejorarán el ambiente dentro del trabajo.

Para mostrar una imagen más apropiada del personal que atiende al público,

proveer de un uniforme acorde a la imagen institucional que desea proyectar

la institución hacia la comunidad.

Bibliografía

Berbel Giménez , G. (2011). Manual de Recursos Humanos . Barcelona: UOC Editorial.

Biblioteca virtual Luis Ángel Arango. (10 de febrero de 2010).

http://www.banrepcultural.org. Obtenido de

http://www.banrepcultural.org/blaavirtual/ciencias/sena/economia/el-desarrollo-

economico-y-la-organizacion-del-trabajo/desarrollo3.htm

Blanch Ribas, J. (2008). Teorías de las relaciones laborales: Fundamentos. Barcelona: UOC.

Boada, J., Vallejo, R., & Argulló, E. (11 de 6 de 2004). Psicothema. Obtenido de

http://www.psicothema.com/psicothema.asp?id=1171

Buelga, M. (20 de febrero de 2007). Gestiopolis. Obtenido de

https://www.gestiopolis.com/la-percepcion-en-la-comunicacion-empresarial/

Chavez, H. (2008). De La Percepción a la Razón. Caracas: SOVEMEVEPA.

ClimaLaboral. (5 de mayo de 2011). climalaboral.com.es. Obtenido de

http://www.climalaboral.com.es/informacion/

COPEME. (1 de Marzo de 2009). COPEME. Obtenido de

https://sptf.info/images/medicion_del_clima_laboral.pdf

Definición. (28 de febrero de 2015). definición.mx. Obtenido de

https://definicion.mx/comunicacion-asertiva/

Fernández , M., & Sánchez , J. (1997). Eficacia organizacional: concepto, desarrollo y

evaluación. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.

Furnham, A. (2002). Psicología Organizacional. México: Oxford University.

Garcia Ramirez, M., & Ibarra Velazquez, L. (8 de noviembre de 2012). Eumed. net

Enciclopedia virtual. Obtenido de http://www.eumed.net/libros-

gratis/2012a/1158/dimesiones_del_clima_organizacional.html

35

García, P. (1986). Percepción y conocimiento. Memoria académica, 256.

Gómez, L., Hernández, V., Lomas, A., & Rivera, Y. (5 de diciembre de 2013). Prezi.

Obtenido de https://prezi.com/3x6zwam-5noy/proceso-de-toma-de-decisiones-

administrativas/

Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, M. (2010). Metodología de Investigación. Mexico:

McGRAW-HILL / INTERAMERICANA.

Jaime , P., & Araujo , Y. (2009). Clima y cultura organizacional. Decisiones organizativas,

296.

Laudon, K., & Laudon, J. (2014). Sistemas de información gerencial: administración de la

empresa digital. México: Pearson.

Martínez Coll, J. (2000). La culturocracia organizacional en México. México: Coll.

Martínez Coll, J. (2006). Actualizaciones para el Management y el Desarrollo

Organizacional. Chile: Loreto Marchant R Editores.

Ministerio de relaciones laborales. (16 de diciembre de 2005). www.ecuadorlegalonline.com.

Obtenido de http://www.ecuadorlegalonline.com/laboral/codigo-de-trabajo/

Moreno, B., Rodríguez, A., Garrosa, E., & Morante, M. (8 de 10 de 2005). Revistas de la

Universidad de oviedo Versión Electrónica. Obtenido de

http://www.unioviedo.es/reunido/index.php/PST/article/view/8322/8186

Palma, S. (2004). CLIMA LABORAL Y DIMENSIONES DE LA PERSONALIDAD. PERÚ.

Real Academia Española. (1 de Enero de 2014). http://dle.rae.es. Obtenido de

http://dle.rae.es/?id=3yQsnyJ

Rodríguez, D. (3 de 11 de 2009). s3.amazonasws.com. Obtenido de

http://www.gestionahr.cl/biblioteca/Hacia_la_organizacion_flexible.pdf

Salazar, M. E. (18 de marzo de 2010). www.minsa.gob.pe. Obtenido de

http://www.minsa.gob.pe/dgsp/clima/archivos/teleconferencias/VIII_Teleconf/TOM

A_DECISIONES.pdf

Uribe, J. (2014). Clima y ambiente orgnizacional: Trabajo, salud y factores Psicosociales.

México: El manual moderno.

36

ANEXOS

Anexo 1

CATEGORÍA DIAGNÓSTICA PUNTAJE TOTAL

MUY FAVORABLE 42 – 50

FAVORABLE 34 – 41

MEDIA 26 – 33

DESFAVORABLE 18 – 25

MUY DESFAVORABLE 10 – 17

Anexo 2

DIMENSION

CATEGORIA

MUY

DESFAVORABLE DESFAVORABLE MEDIA FAVORABLE

MUY

FAVORABLE

AUTORREALIZACION 32,71

INVOLUCRAMIENTO

PERSONAL 34,53

SUPERVISION 33,41

COMUNICACIÓN 36,71

CONDICIONES

LABORALES 31,65

37

Anexo 3

Anexo 4

AUTORREALIZACION, 19.41%

INVOLUCRAMIENTO PERSONAL,

20.58%

SUPERVISION, 19.41%

COMUNICACIÓN, 21.76%

CONDICIONES LABORALES,

18.82%

RESULTADOS ENCUESTA CLIMA

LABORAL

SIEMPRE; 16%

NUNCA; 21%

RARA VEZ; 63%

1. ¿Existe un ambiente de amistad y compañerismo?

SIEMPRE NUNCA RARA VEZ

38

Anexo 5

Anexo 6

SIEMPRE16%

NUNCA21%

RARA VEZ63%

3. ¿Hay poca limpieza en las áreas de trabajo?

SIEMPRE NUNCA RARA VEZ

EN DESACUERDO; 37%

NI ACUERDO NI EN DESACUERDO; 53%

DE ACUERDO; 11%

2. ¿Existe condiciones de trabajo de manera segura?

EN DESACUERDO NI ACUERDO NI EN DESACUERDO DE ACUERDO

39

Anexo 7

Anexo 8

NO68%

A VECES32%

4. ¿Las personas están bien uniformadas en su puesto de trabajo?

SI NO A VECES

SI16%

NO26%

A VECES58%

5. ¿Existe respeto a las normas y procedimientos de la empresa?

SI NO A VECES

40

Anexo 9

Anexo 10

MASCULINO42%

FEMENINO58%

GÉNERO

53%31%

16%

ESCOLARIDAD

TERCER NIVEL

ESTUDIANTESUNIVERSITARIOS

SECUNDARIA

41

Anexo 11

Anexo 12

42%

37%

16%

5%

EDAD

20 A 30 31 A 40 41 A 50 51 A 60

31%

0%32%

37%

ANTIGÜEDADMENOS DE 1 AÑO DE 1 A 3 AÑOS DE 3 A 5 AÑOS DE 5 AÑOS EN ADELANTE

42

Anexo 13

43

44

45

46

Anexo 14

47

48

Anexo 15

49

50

Anexo 16

51

Anexo 17