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UNIVERSIDAD DE SAN MARTÍN DE PORRES

FACULTAD DE ODONTOLOGÍA

Dr. Carlos Enrique Cava Vergiu

Decano de la Facultad

PROGRAMA DE SOSTENIBILIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO - 2016

”GESTIÓN DE LA FELICIDAD”

PLAN ANUALDE ACTIVIDADES

07 de marzo al 18 de noviembre

Comisión del Concurso

2016

Redacción y edición: Lic. Milagrito Cabezas Castro

Jefa de la Oficina de Administración

PROGRAMA DE SOSTENIBILIDAD DE

ATENCIÓN AL USUARIO 2016 "Tu satisfacción es nuestro mejor indicador"

F. Odontología: Oficina de Administración Redacción y edición: Lic. Milagrito Cabezas

ÍNDICE

Descripción ……………………………………………. 4

Justificación …………………………………………….

4

Objetivo…………………………………………………

5

Personas destinatarias…………………………….…

8

Localización física………………………………….. .

8

Actividades y tareas…………………………………..

9

Metodología …………………………………………..

10

Calendario de trabajo y actividades……………………

14

Administración del proyecto ………………………….

16

Presupuesto……………………………………………

16

Evaluación……………………………………………..

16

Documentación Adjunta..……………………………

16




1. DESCRIPCIÓN

Siguiendo con el programa de sostenibilidad de atención al usuario2016, en esta

oportunidad nuestra comisión está encargada de promover una serie de actividades entre

las cuales podemos destacar: Conferencias, talleres vivenciales, edición de videos,

encuestas, paseos de integración, almuerzos, gimkana.

“Gestión de la felicidad” busca promover un sentido de equipo, camaradería e integración

involucrando a los jefes y los colaboradores de la facultad de Odontología. Se trata de un

esquema inclusivo, disfrutando las labores que se realizan. La idea es contar con personas

motivadas, implicadas y comprometidas, para construir una Institución competitiva para

los procesos de innovación. La Facultad de Odontología ha desarrollado una estrategia

integral y personalizada para el año 2016, denominada:

Facultad de Odontología

EQUIPO ODONTOLÓGICO SANMARTINIANO

Si eres: Estudiante, Profesor o Administrativo, ¡Ven…únete a la familia Odonto!

“TU SATISFACCIÓN ES NUESTRO MEJOR

INDICADOR”

2. JUSTIFICACIÓN

El Programa de sostenibilidad de atención al usuario permite una sólida identificación con

nuestra institución, desarrollando estrategias que permitan mejorar la calidad de atención

a nuestros usuarios, desarrollando creatividad, innovación, actitud positiva,

responsabilidad, trabajo en equipo, amistad y liderazgo.




ESTABLECER: NUESTRA ESTRATEGIA 2016

Nuestra estrategia “Tu satisfacción es nuestro mejor indicador”, es una estrategia integral

donde nos preocupamos por dar las herramientas necesarias a los colaboradores para el

desempeño de sus labores, con un estilo propio del trato cálido y humano, en la atención

personalizada.

Dentro de los aspectos a desarrollar en el Concurso podemos destacar la sostenibilidad de

lo siguiente:

Mejora Continua en la atención al Usuario.

Trabajo en Equipo.

Liderazgo.

Comunicación activa –Coordinada.

Promover una Cultura orientada al Reciclaje y al cuidado del medio

ambiente.

Talleres prácticos orientados a la atención de nuestros usuarios.

La Facultad de Odontología busca la excelencia a través de actividades integrales, las

cuales son promovidas desde la ética, con la difusión de valores como la responsabilidad,

la solidaridad, la cooperación y el respeto por los usuarios.

3. OBJETIVO

ElconcursodeAtenciónalUsuario2016estáorientadoa seguir con la mejora continua de la

atención de nuestro usuario interno y externo, enfatizando este año el lema "TU

SATISFACCIÓN ES NUESTRO MEJOR INDICADOR" para llegar al objetivo del

concurso el cual busca la “GESTIÓN DE LA FELICIDAD”, teniendo como pilar la

práctica de los Valores Institucionales para la mejora del comportamiento y desempeño de

los colaboradores en la excelencia del servicio y el cuidado del medio ambiente.

El Concurso busca fomentar el trabajo en equipo, la participación entre los colaboradores

sobre aspectos de calidad de servicio y eficiencia en su labor actual y futura, mejorando la

motivación e identificación con la institución practicando los Valores Institucionales.




Mantener y mejorar nuestra cultura de calidad y servicio en el personal administrativo,

docente y de apoyo de servicio de seguridad y mantenimiento, frente a los nuevos retos

que se plantea la Universidad de San Martin de Porres, mejorando su competitividad para

el desarrollo del servicio excepcional al cliente.

Realzar los valores institucionales con la finalidad de seguir contribuyendo a la formación

de profesionales competitivos con sólidos valores humanísticos, éticos y morales.

Objetivos en relación al usuario:

o Identificar las necesidades y expectativas de los usuarios.

o Mejorar la comunicación efectiva y escucha al cliente.

o Valorarla importancia de la medición del servicio brindado.

o Orientarla organización hacia el cliente.

Objetivo en relación a los valores institucionales:

o Fomentar la cultura institucional de los miembros de la Universidad de San Martin

de Porres para la efectiva funcionalidad de las relaciones académicas, sociales y

personales entre profesores, estudiantes, graduados, personal administrativo y todo

aquel que forma parte de su entorno social.

La Comisión del Concurso de Atención al usuario en el marco de sus actividades busca,

incentivara los colaboradores a que expresen libremente propuestas de mejora continua en

la atención a nuestros usuarios.

LA FACULTAD DE ODONTOLOGIA ASUME ELRETO DE: “OBTENER EL

LIDERAZGO EN EL CONCURSO DE ATENCIÓN AL USUARIO 2016”




El regocijo de ser ganadores durante dos años consecutivos, nos motiva a seguir

participando en la atención a los usuarios, por nuestro don de servicio, calidez humana,

sencillez, trato agradable y seriedad en solucionarlas dificultades de nuestros usuarios.

La Facultad de Odontología se une para demostrar que su mayor potencial: “El Recurso

Humano”: Colaboradores, Docentes, Personal de Seguridad y Mantenimiento; todos

lideran con:

o Reconocimiento, demostrando Eficiencia/Eficacia.

o Diferenciación: Valor Agregado.

o Estrategia Integral.

Trabajar en equipo implica responsabilidad, no es sólo una estrategia, es un compromiso

real de la Facultad de Odontología, donde existe liderazgo, armonía, responsabilidad,

creatividad, voluntad, organización y cooperación entre cada uno de los colaboradores.

ORGANIZADORES

La Comisión del Concurso de atención al usuario2016, está integrada por nuestro ilustre

decano, Dr. Carlos Cava Vergiu y un equipo de trabajo, con el cual se coordina cada

actividad del Concurso de atención al usuario, resaltando los valores institucionales y el

cuidado del medio ambiente.

o Equipo de Colaboradores:

o Oficinas que participan:

Lidera: Oficina de Administración.

Decanato

Secretaría de Facultad.

Biblioteca

Oficina de Administración

Oficina de Registros Académicos

Oficina de Bienestar Universitario

Oficina de Cómputo

Departamento Académico

Clínica Especializada

Grados y Títulos




Sección Post-Grado

Instituto de Investigación

Oficina de Extensión y Proyección

Oficina de Internado

Coordinación Académica

COMITÉ DESIGNADO DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA

FACULTAD

N° NOMBRES Y APELLIDOS MIEMBRO Y/O PARTICIPANTE

1 SRA. CLARISA PENEDO MAYTAN CURSOS UNIV. INTERNA

2 ING. DANITZA ALCÁNTARA LINO ACREDITACIÓN

3 CPC. ROSARIO QUIÑONEZ CÓRDOVA RESPONSABILIDAD SOCIAL

4 LIC. JACKELINE ORTIZ POMA CURSOS UNIV. INTERNA

5 LIC. SHEILLA SEGUNDO GENEBROSO CURSOS UNIV. INTERNA

6 LIC. CARLOS ANTONIO ESCUDERO CIPRIANI CURSOS UNIV. INTERNA

CLÍNICA

N° NOMBRES Y APELLIDOS MIEMBRO Y/O PARTICIPANTE

1 ING. PAMELA GUARDIA SEGURA ACREDITACIÓN

2 LIC. EDUARDO DAGHA POMALAZA CURSOS UNIV. INTERNA

3 BACH. JOSSUE CAMPOS SALCEDO CURSOS UNIV. INTERNA

4 DR. EDUARDO QUEA CAHUANA CURSOS UNIV. INTERNA

5 DRA. MARIA DEL CARMEN MANRIQUE CORAS CURSOS UNIV. INTERNA

4. PERSONAS DESTINATARIAS

Población objetiva:

Administrativos Estables, Administrativos Contratados, Docentes Ordinarios, Docentes

Contratados, Personal de mantenimiento y seguridad de la Facultad de Odontología y la

Clínica Especializada en Odontología, ambas sedes representan una misma Facultad.

5. LOCALIZACIÓN FÍSICA

El Concurso de atención al usuario, se realizará en los ambientes de la Facultad de

Odontología de la USMP, en la sede ubicada en Jr. Las Calandrias 151 –Santa Anita y en

la Clínica Especializada en Odontología de la USMP, ubicada en la Av. San Luis 1285 –

San Luis, del 07 de marzo al 18 de noviembre del 2016.




6. ACTIVIDADES Y TAREAS

Actividad: Programa de sostenibilidad de atención al usuario 2016.

Tareas a realizar:

o Comisión de Atención al usuario:

Presentación del proyecto.

Aprobación.

Difusión.

Organización de las diferentes actividades relacionadas con el Concurso de Atención

al Usuario.

Coordinar

Entrega de premios y certificados a los ganadores.

o Coordinación Académica

Facilitar los ambientes adecuados para las capacitaciones

Apoyo con los equipos de audiovisuales para los distintos eventos

- Ecran

- Proyector

- Parlantes

- Amplificador

- Micrófonos

- Podios

o Encargado de Información en las redes sociales:

Diseñar el eslogan publicitario de la Facultad.

- Concurso interno entre áreas

- Concurso de afiches entre áreas

Difundir el concurso de atención al usuario a través de las redes sociales.

o Dirección de Extensión y Proyección Universitaria

Apoyar con el diseño del slogan publicitario

Diseñar las publicidades de los eventos a realizar




- Afiches

- Volantes

- Protectores de pantalla, proporcionar los equipos necesario para los eventos

7. METODOLOGÍA DE CALIFICACIÓN DEL CONCURSO:

Para garantizar un buen servicio, hemos organizado los indicadores en cuatro criterios

básicos:

EXCELENCIA EN EL SERVICIO

I. CALIDAD EN EL SERVICIO 40%

CRITERIOS INDICADORES

BUEN ANFITRIÓN Saluda cálidamente con una sonrisa.

Acompaña al cliente a las diferentes áreas que desconoce y

agradece la visita.

Informa al usuario si habrá una demora en la atención.

Suministra Feedback.

SER PROACTIVO Se muestra atento a los requerimientos del usuario tratando de

superar sus expectativas.

Toma iniciativa mostrando interés en el usuario.

Ofrece una pronta respuesta y demuestra voluntad de ayudar a

los usuarios.

BUEN ASESOR DE

SERVICIO

Orienta y brinda soluciones a los usuarios.

Recomienda el buen uso de nuestros servicios.




II. IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS DE PROCESOS 20%

INFORME La Facultad y/o área informará sobre la mejora en su proceso.

Especificar los detalles de la contribución.

ENCUESTA Medible mediante encuesta inicial Vs. encuesta posterior.

III. ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN 20%

El plazo para la publicidad vence el 23 de marzo 2016.

Directo: Comité Evaluador de cada Facultad.

Es confiable, presta el servicio con exactitud y seriedad.

CRITERIO

1. Publicidad externa e interna ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN

2. Aportes de los colaboradores, docentes y alumnos

3. Organización de eventos y/o concursos

4. Difusión de trabajos

5. Impacto interno de las estrategias de difusión

6. Impacto externo de las estrategias de difusión




La promoción debe tener los siguientes indicadores:

CREATIVIDAD Forma, diseño, colores que emplearán para sus paneles

publicitarios.

ORIGINALIDAD Estrategias diseñadas por los propios trabajadores.

IMPACTO

PUBLICITARIO

Mensajes o frases empleadas en sus estrategias publicitarias.

PARTICIPACIÓN Involucramiento de cada uno de los trabajadores de la Facultad.

Plan de acción del Concurso que involucra capacitaciones internas

realizadas por las Facultades y que sean verificables (fotos, CD).

ESTRATEGIA DE

PROMOCIÓN

Gigantografías, banner, afiches, trípticos, dípticos, volantes, entre,

otros.

IV. CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN 20%

CRITERIO

1. Formación de comités de trabajo CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN

2. Plan de trabajo

3. Apoyo entre áreas y sedes

4. Participación en talleres Universidad Interna




EQUIPO DE EVALUADORES INTERNO:

Conformado por el comité evaluador de cada Facultad. Se les solicitará mínimo una reunión mensual con los

colaboradores. Requisito indispensable hacer llegar a Recursos Humanos el listado de asistencia de las

reuniones (mínimo de asistencia el 40% de los colaboradores).

PERIODO DE EVALUACIÓN

Duración del concurso: 07 de marzo al 18 de noviembre

Visitas por sede: 2 veces por semana

Horas de observación semanal: 12 horas de observación y evaluación.

RESULTADO DEL CONCURSO:

El día 23 de noviembre se reunirán los Evaluadores responsables del concurso, quienes previamente han recopilado

los resultados del comité evaluador.

El análisis de los resultados finales comprenderá:

Informe Final: Ponderación de los colaboradores destacados por Facultad (Entregado por los

evaluadores responsables del concurso).

Encuesta realizada por las Facultades: Usuarios (alumnos, docentes, proveedores, compañeros)

Percepción del servicio.

Evidencias: Banderolas, afiches, publicidad, reuniones constantes, videos, ambientación de aulas,

etc.

Mejora de Procesos: Informe del Comité de Calidad.


ATENCIÓN AL USUARIO 2016

"Tu satisfacción es nuestro mejor indicador"


8. CALENDARIO DETRABAJO Y ACTIVIDADES

8.1 Cronograma del Concurso de Atención al Usuario:

El concurso comenzará el 07 de marzo al 18 de noviembre del 2016

N°

ACTIVIDADES

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SETIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

1

Presentación del Proyecto

X

2

Aprobación Decanal

X

3

Difusión

X

X

X

X

X

X

X

X

X

4

Organización y monitoreo de las diversas actividades

X

X

X

X

X

X

X

X

X

5

Desarrollo del Concurso (Del 07 de marzo al 18 de noviembre del 2016)

X

X

X

X

X

X

X

X

X

6

Calificación Final

X

7

Publicación de Resultados

X


ATENCIÓN AL USUARIO 2016

"Tu satisfacción es nuestro mejor indicador"


8.2 Cronograma Anual de Actividades que realizara la Comisión del Concurso de Atención al Usuario:

PLAN DE

TRABAJO

FECHA

Video de concurso Abril

Día Mundial del Libro y Derecho de Autor (Mes de las Letras) Abril

Celebración por el Día de la Secretaria Abril

Ambientación de áreas Mayo

Celebración por el día de la Madre Mayo

Actividades deportivas Mayo

Celebración por el día del Padre Junio

Actividades deportivas Junio

1° Encuesta a Alumnos Agosto

1° Encuesta a Docentes Agosto

1° Encuesta a Colaboradores por Área Agosto

Show de Talento - urbano Julio -Agosto

2° Encuesta a Alumnos Setiembre

2° Encuesta a Docentes Setiembre

2° Encuesta a Colaboradores por Área Setiembre

Paseo de Integración por 33°Aniversario de la F.O. Setiembre

Pasacalle Octubre

Atención al usuario – Redes Sociales Todo el año

Visitas guiadas Todo el año

CONCURSO DEATENCION

AL USUARIO 2014 "Tu satisfacción es nuestro mejor indicador"


8.3 Reuniones de la Comisión del Concurso:

N° REUNIONES

PROGRAMADAS

AGENDA A TRATAR

1 1raReunión Elección del Comité del Concurso de Atención al Usuario 2016

2 2daReunión Desarrollo del Plan Anual de Actividades

3 3raReunión Diseño del video de Gestión de Felicidad

4 4taReunión Establecer la estrategia de mejora continua

5

5taReunión Difusión del Concurso entre los colaboradores, personal de vigilancia y mantenimiento

6

6taReunión Designación de evidencias de los eventos realizados por la Facultad de Odontología

7 7maReunión Coordinación para realizar encuestas

8 8vaReunión Evaluación de los resultados de las encuestas

9 9naReunión Evaluación para Implementación de Mejoras en la Atención al Usuario

10 10maReunión Seguimiento a la implementación de Mejoras

9. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO

La Comisión del Concurso atención al usuario 2016 contará con el apoyo, la coordinación y

colaboración del personal administrativo, docente, seguridad y limpieza.

10. PRESUPUESTO

Programa de Sostenibilidad : Concursos por meses indicados.

Semestre académico : 2016-I/ 2016-II

Fecha de inicio del Concurso : Lunes 07 de marzo 2016

Fecha de término del Concurso : Viernes 18 de noviembre de 2016.

N°

REQUERIMIENTOS

COSTO

UNITARI

O S/.

CANTIDAD

UNID.

MED.

TOTAL

S/.

EGRESOS

MATERIAL

1

Publicidad del

Concurso

275

3

Unid.

825.0

0

2

Actividades (Mayo)

500

1

Unid.

500.00

3

Actividades (Julio –

Agosto)

500

1

Unid.

500.00

4

Actividades (Octubre)

500

1

Unid.

500.00

5

Premios a ganadores

100

3

Unid.

300.00

TOTAL EGRESOS S/2575.0

0

10. EVALUACIÓN

El Jurado realizará la calificación a través de la opinión de los usuarios y la votación de los

compañeros de las diversas áreas de la Facultad.

La evaluación final se realizará el día 10 de noviembre de 2016, los resultados serán publicados el

día miércoles 11de noviembre de 2016.

PREMIACIÓN:

Se premiará a los ganadores el día miércoles 17 de noviembre de 2016.

1°Puesto: Obsequio sorpresa y Certificado.

2° Puesto: Presente y Certificado.

3° Puesto:Certificado.

El Concurso medirá el grado de compromiso de los colaboradores con el cuidado del medio

ambiente, así como el grado de responsabilidad de crear un mundo mejor con visión ecológica en

nuestra comunidad universitaria.

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