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UNIVERSIDAD DEL ISTMO

FACULTAD DE DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

“MATERIAL DEL CURSO DE ECOMMERCE”

FARID DAHDAH GIAMMATTEI

Guatemala, 27 de Mayo del 2004




TESIS

Presentada al Consejo de la Facultad de Dirección y Administración de Empresas de la Universidad del Istmo

por


Al conferírsele el título de

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON ESPECIALIDAD EN NEGOCIOS INTERNACIONALES




A continuación presento el trabajo


Tema que fuere asignado por el Consejo de la Facultad de Dirección y Administración de Empresas el día 12 de Enero de 2004



INTRODUCCIÓN

El presente manual del curso de ebussines tiene como propósito sentar las bases para la

enseñanza del curso, con el fin de crear un sistema fácil y sencillo de poder explicar esta nueva

modalidad de hacer negocios a través de la red. Tiene su aplicación en Guatemala y países

latinos.

El contenido del curso se enfoca a futuros profesionales de la Universidad del Istmo que

están interesados en adquirir conocimientos de la nueva economía, dar una profunda

exploración de los conceptos claves de la dirección y estrategia de una nueva economía. Es por

ello que el curso contiene una gran cantidad de información, ejemplos y ejercicios para su mejor

comprensión.

i

JUSTIFICACIÓN

En la actualidad cada vez hay más demanda por los servicios de compra-venta electrónica;

por ello, las empresas tradicionales actualmente están implantando nuevas estrategias de

comercialización para satisfacer las necesidades de sus clientes. Paralelamente, las personas

realizan sus compras cada vez con mayor frecuencia por medios electrónicos, teniendo una

oferta de bienes y servicios más amplia, con ahorros de tiempo y de dinero.

ii

OBJETIVOS

Desarrollar y establecer el material fundamental y de apoyo para que se imparta el curso de

“eBusiness” con base a la información recopilada a nivel mundial, con el fin de que sea práctico

y adaptable a la realidad nacional.

Para alcanzar dicho objetivo, la presente guía determina los temas que abarcará el curso de

“eBusiness”; establece un programa general de las actividades y los temas que se tratarán

durante todas las sesiones del curso, hacen referencia al material que se usara de apoyo dentro

y fuera de dicho curso.

El manual del profesor, material docente, y actividades pedagógicas para impartir el curso

“eBusiness” facilitará a los estudiantes alcanzar los siguientes objetivos.

− Que el alumno se familiarice con los conceptos básicos de Internet y pueda utilizarlos

adecuadamente.

− Que el alumno comprenda las implicaciones de ejecutar un proyecto de eBusiness desde la

perspectiva de negocios. (Participantes, roles principales, etc.)

− Que el alumno pueda determinar la conveniencia o no de la implementación de un proyecto

de eBusiness en la empresa.

− Que el alumno comprenda en su justa dimensión las palabras de Charles R. Schwab©

cuando decía: “eBusiness se construye sobre la tecnología, pero su razón de ser no es la

tecnología. La razón de ser del eBusiness es lo que siempre ha sido la base del crecimiento

sólido de los negocios: «La satisfacción individual de las necesidades de los clientes»”.

© Charles R. Schwab, fundador de “The Charles Schwab Corporation” - www.schwab.com

iii

Pagina

INTRODUCCIÓN i

JUSTIFICACIÓN ii

OBJETIVOS iii

1. INTRODUCCIÓN AL CURSO 1

1.1 PRESENTACIÓN GENERAL DEL CURSO 1

1.2 INDICE DEL CURSO 1

1.3 NORMAS DE CONVIVENCIA 3

1.4 EXPECTATIVAS 3

1.5 OBJETIVOS 3

1.6 ENFOQUE DEL CURSO 3

1.7 DOSIFICACIÓN Y EVALUACIÓN 3

1.8 APROBACION DEL CURSO 3

1.9 ASIGNACIONES 4

1.10 TRABAJO EN GRUPO 5

2. MÓDULO I 6

2.1 QUÉ ES INTERNET Y MODELOS DE EBUSINESS 6

2.2 ESTRUCTURA DEL CONTENIDO 6

2.3 CONCEPTOS IMPORTANTES 7

2.4 ASIGNACIONES 7

3. MÓDULO II 8

3.1 QUÉ EL COMERCIO ELECTRÓNICO, TIENDAS VIRTUALES Y MARKETING 8



3.4 ASIGNACIONES 9

4. MÓDULO III 10

4.1 ASPECTOS LEGALES EN LA RED 10


INDÍCE


4.4 ASIGNACIONES 11

5. MÓDULO IV 13

5.1 ESTRATEGIA DE NEGOCIOS ELECTRÓNICOS 13



5.4 ASIGNACIONES 14

6. CASOS 15

6.1 ZAPATOS MARAVILLA S.A. 15

6.2 ABACUS 19

6.3 CENTRO DE ALTA DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN 25

6.4 CREACIÓN DE UN PORTAL WEB 28

6.5 EL ARREGLO JUSTO 30

6.6 IDENTIFICANDO UNA SOLUCIÓN 34

BIBLIOGRAFIAS 38

RECOMENDACIÓNES 39

1. INTRODUCCIÓN AL CURSO

1.1 PRESENTACIÓN GENERAL DEL CURSO

El curso fue diseñado específicamente para los estudiantes de la Universidad del Istmo

quienes aprenderán de una manera introductoria los conceptos fundamentales del eBusiness, al

igual que la relación que existe entre la nueva economía y los negocios.

1.2 INDICE DEL CURSO

1. QUÉ ES INTERNET Y MODELOS DE EBUSINESS

1.1 QUÉ ES INTERNET

1.2 eTERMINOLOGÍA

1.3 DEFINICIÓN DE EBUSSINES

1.4 ELEMENTOS DEL ECOMMERCE

1.5 MODELOS Y CARACTERÍSTICAS DEL EBUSINESS

1.5.1 B2B

1.5.2 B2C

1.5.3 B2W

1.6 EGOVERMENT

2. QUÉ ES EL COMERCIO ELECTRÓNICO, TIENDAS VIRTUALES Y MARKETING

2.1 QUÉ SON LOS NEGOCIOS VIRTUALES

2.2 LA INFRAESTRUCTURA NECESARIA PARA LLEVARLA A CABO

2.3 INTRODUCCIÓN A DEFINICIÓN DE SEGURIDAD

2.4 EMARKETING: CÓMO GENERAR DEMANDA

2.4.1 Introducción

2.4.2 Promoción

2.4.3 Clases de Promociones

2.4.4 Cómo promocionar en la red

2.4.5 Publicidad

2.4.6 Cómo hacer publicidad en la red

2.4.7 Banners

1

2.4.8 Marketing en la red

2.4.9 Ventas

3. ASPECTOS LEGALES EN LA RED

3.1 QUÉ ES LA PROPIEDAD INTELECTUAL Y INDUSTRIAL

3.2 ASPECTOS LEGALES DE PROPIEDAD INTELECTUAL EN INTERNET

3.2.1 Nombre de dominios

3.2.2 Copyrights y Trademarkets

3.2.3 Patentes

3.2.4 Privacidad y confidencialidad

3.2.5 Contratos digitales

3.3 ENCRIPTACIÓN, CRIPTOGRAFÍA SIMÉTRICA Y ASIMÉTRICA

3.4 CERTIFICADOS Y FIRMAS DIGITALES

3.5 MEDIDAS DE SEGURIDAD Y SERVIDORES SEGUROS

3.6 DELITOS EN LA RED

3.7 LEGISLACIÓN EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO

3.8 ÉTICA EN INTERNET

4. ESTRATEGIA DE NEGOCIOS ELECTRÓNICOS

4.1 QUE ES UNA ESTRATEGIA Y ESTRATAGY

4.2 ESTRUCTURA DE UNA ESTRATEGIA DE EBUSSINES

4.3 ESTRATEGIA INTEGRAL DE PRESENCIA DE SU EMPRESA EN INTERNET

4.4 DESARROLLO DE UN ESTRATEGY

4.5 RELACIONES ESTRATÉGICAS CLIENTE-VENDEDOR

4.6 ESTRATEGIAS DE NEGOCIOS

4.7 COMPETITIVIDAD ESTRATÉGICA

1.3 NORMAS DE CONVIVENCIA

El catedrático deberá haber leído las normas del curso, al igual que el reglamento de

conducta que los estudiantes deberán de ejecutar en su estadía del salón de clases.

2

1.4 EXPECTATIVAS

El docente deberá explicar en sus palabras que espera realmente del curso, e interactuar con

los estudiantes sobre que esperan ellos del curso. En él se aprovechara para que cada

estudiante se presente, y diga que espera del curso. Esta introducción será de apoyo al

catedrático para retroalimentarse y saber que esperar de los estudiantes sobre el, y de su clase.

1.6 OBJETIVOS

− El catedrático se puede enfocar en aclarar sus puntos de vista como:

− Explicar su filosofía de enseñanza y por qué lo hace

− Dar un enfoque más amplio de la importancia de dicho curso

− El porque de su participación como catedrático en dicho curso

− Entre otros

− El alumno deberá conocer las reglas del curso al igual que los temas que se estudiaran en el

transcurso del curso

1.7 ENFOQUE DEL CURSO

El enfoque del curso quedará a libre elección del profesor, pero deberá tomar en cuenta:

− El curso que se imparte es introductorio hasta intermedio.

− Se deberá utilizar términos los cuales se utilicen el ámbito empresarial.

1.8 DOSIFICACIÓN Y EVALUACIÓN

Se les explicara a los alumnos de la Universidad del Istmo la evolución de dicho curso,

exigido de la siguiente manera, el cual será elaborado por el catedrático.

1.9 APROBACIÓN DEL CURSO

− Se deberá de tener un 80% de asistencia.

− El curso es evaluado sobre una nota de 100 puntos, con los cuales se debe de obtener un

60% para su aprobación.

3

Tabla No. 1 DISTRIBUCIÓN PUNTEO

Zona 60 Puntos

Distribución

Proyecto Final 10

Exámenes cortos, lecturas y trabajos 20

Exámenes parciales 3 (10 c/u) 30

Total 60

Final 40

Distribución

Examen Final 30

Trabajo integrado 10

Total 40

Total Nota 100

1.10 ASIGNACIONES

− Lectura #01: The virtual market place. (Cyber Rules, chapter 1, p15-32) (Fotocopias).

− Lectura #02: Capítulos 1 al 5 (p 29-75). E-commerce.

− Tarea # 1: Lectura libre sobre sinergia.

− Asignación.

− Lectura sobre Sinergia.

Ensayo acerca del concepto de sinergia y trabajo en grupo. (1 página), llegar a la

conclusión “Cómo manejar el trabajo en equipo en los estudiantes universitarios”.

Estructura del documento:

− Renglón cerrado.

− Times New Roman 10.

− Máximo una hoja.

− Carátula.

− Bibliografía.

4

1.11 TRABAJO EN GRUPO PERDIDOS EN EL MAR

− Objetivos:

− Trabajo en Equipo.

− Romper con paradigmas.

− Fomentar la confianza entre alumno y profesor.

1.12 MATERIAL DE APOYO

− Power Point ebussines 101 S2.

− Word Perdidos en el mar.

5

2. MÓDULO I

Para iniciar el Curso, se partira de definiciones, historia, aplicaciones y herramientas de la

red, que servirán de base para el entendimiento absoluto por parte de los participantes de lo que

es el Internet centrado en los negocios. Al terminar el estudio del presente capítulo, los

estudiantes deberán estar en condiciones de conocer varios aspectos sobre el Internet, su

funcionamiento, modelos de eBusiness, la diferencia entre eBusiness, eCommerce y la diferencia

entre los negocios tradicionales.

2.1 QUE ES INTERNET Y MODELOS DE EBUSINESS

El alumno diferenciará cada uno de los modelos eBusiness y sus aplicaciones en los

negocios.

2.2 OBJETIVOS DE LA SESIÓN

− Que el alumno pueda tener panorama general que es eBusiness.

− Conocer cuales son los modelos de ebussines.

− Conocer la diferencia entre eBussines y eCommerce.

− Diferencia entre ebussines y el comercio tradicional.

− Ventajas y desventajas de la red.

2.3 CONTENIDO

1. EVALUACIÓN DE LECTURA

1.1 Material de apoyo

1. 2 Word Examen corto 1

2. COMENTAR SOBRE LA LECTURA ASIGNADA Y ACLARAR CUALQUIER DUDA

3. QUÉ ES INTERNET

4. eTERMINOLOGÍA

5. DEFINICIÓN DE EBUSINESS

6. ELEMENTOS DEL ECOMMERCE

7. MODELOS Y CARACTERÍSTICAS DEL eBUSINESS

7.1 B2B

7.2 B2C

7.3 B2W

6

8. eGOVERMENT

9. ASIGNACIONES

2.4 CONCEPTOS IMPORTANTES

− eBussiness (B2B, B2C, B2W, eGoverment)

− ecommerce

− eEconomy

− Intranet

− Extranet

− URL

− Internet

2.5 ASIGNACIONES

− Tarea # 02: Visitar 2 sitios de cada tipo (B2B, B2C) y traer una comparación entre cada

uno de ellos y su selección personal.

− Lectura # 03: Capítulos 1 al 5 de eCommerce.

− Lectura # 04: Capítulo 4 e-Commerce Jeffrey F. Rayport and Benard J. Jaworski.

2.6 DEFINIR CRITERIOS A UTILIZAR

− Relación con clientes.

− Información.

− Servicios.

− Transaccionabilidad.

2.7 AMIGABILIDAD – USER FRIENDLY

− Uniformidad de diseño.

− Colores.

− Ubicación en la curva de evolución eCommerce.

7

3. MÓDULO II

En este capítulo se estudiara el intercambio comercial de bienes y servicios vía Internet, el

Comercio Electrónico, sus ventajas y desventajas, la forma cómo contribuye al mejoramiento de

las relaciones directas entre cliente - vendedor, la seguridad que se requiere para llevar a cabo

estas transacciones, la influencia del markentig y las formas de pago, con la finalidad de

visualizar la forma en que estos aspectos influyen en la compañía, al igual en el consumidor.

3.1 QUÉ ES EL COMERCIO ELECTRÓNICO, TIENDAS VIRTUALES Y MARKETING

Objetivo General. Que el alumno pueda visualizar la importancia del comercio electrónico, su

influencia en el consumidor, las empresas y las herramientas adecuadas para cada caso.


− Después de esta sesión el alumno podrá identificar y aplicar las siguientes conceptos:

− Negocios Virtuales y que son.

− Infraestructura de negocios (cumplimiento, servicio al cliente, proceso de pagos).

− Formas para generar demanda (banners, targeted mail, push technologies).

3.3 CONTENIDO


2. MATERIAL DE APOYO

2.1. Word Examen corto # 2, y 3

2.2. Word Examen parcial # 1

3. COMENTAR SOBRE LA LECTURA ASIGNADA Y ACLARAR CUALQUIER DUDa

4. QUÉ SON LOS NEGOCIOS VIRTUALES

5. LA INFRAESTRUCTURA NECESARIA PARA LLEVARLA A CABO

6. INTRODUCCIÓN A DEFINICIÓN DE SEGURIDAD

7. EMARKETING COMO GENERAR DEMANDA

7.1. Introducción

7.2. Promoción

7.3. Clases de Promociones

8

7.4. Cómo promocionar en la red

7.5. Publicidad

7.6. Cómo hacer publicidad en la red

7.7. Banners

7.8. Marketing en la red

7.9. Ventas

8. ASIGNACIONES

9. EXAMEN PARCIAL # 1

10. ESTOREFRONT

3.4 CONCEPTOS IMPORTANTES

− Banner.

− Marketing virtual.

− Marketing directo.

− Marketing viral.

− Iconos publicitarios.

− Marketing de permiso.

− Correo electrónico.

− Promoción.

− Seguridad.

3.5 ASIGNACIONES

− Tarea # 03: Seleccionar 3 sitios en clase y solicitar información, comentar tiempos de

respuesta; entregar informe indicando resultado de las pruebas, y qué deberían mejorar.

− Tarea # 04: Informe de investigación.

− Lectura # 05: Capítulos 6 al 10 (p 77 – 132). E-commerce.

− Lectura # 06: Capítulos 11, 14 17, 18 (p 141-148; 173-179; 211-224). E-commerce.

− Lectura # 07: Lessons from the first generation. (Cyber rules chapter 3 p 64 – 94).

− Lectura # 08: Rolling it out I & II. (Cyber rules, chapters 10 and 11, p227 – 262).

− Lectura # 09: Cyberstrategia (p1 – 19).

9

4. MÓDULO III

En este capítulo se introduce al estudiante a los problemas más serios que se presentan en

el Internet; los delitos que van desde plagio de documentos, diseños exclusivos, hasta

usurpación de identidad y hurto de números de tarjetas de crédito, es necesario recalcar la

existencia de regulaciones y reglamentos que protegen la propiedad intelectual. También se

estudiaran los sistemas de seguridad en la red.

4.1 ASPECTOS LEGALES EN LA RED

Objetivo general. El alumno comprenderá los aspectos legales de deben considerarse al

diseñar y ejecutivo un proyecto de eBusiness y aplicará los conceptos adquiridos.


− Saber la diferencia entre propiedad intelectual y propiedad industrial.

− Saber cómo uno se puede proteger y que medidas utilizar.

− Qué el alumno pueda tener panorama general como se maneja la información.

4.3 CONTENIDO


2. MATERIAL DE APOYO

2.1 Word examen corto # 4, 5 y 6

2.2 Segundo examen parcial

3. COMENTAR SOBRE LA LECTURA ASIGNADA E ACLARAR CUALQUIER DUDA

4. QUE ES LA PROPIEDAD INTELECTUAL E INDUSTRIAL

5. ASPECTOS LEGALES DE PROPIEDAD INTELECTUAL EN INTERNET

5.1 Nombre de dominios

5.2 Copyrights y trademarkets

5.3 Patentes

5.4 Privacidad y confidencialidad

5.5 Contratos digitales

6. ENCRIPTACIÓN, CRIPTOGRAFÍA SIMÉTRICA Y ASIMÉTRICA

7. CERTIFICADOS Y FIRMAS DIGITALES

8. MEDIDAS DE SEGURIDAD Y SERVIDORES SEGUROS

10

9. DELITOS EN LA RED

10. LEGISLACIÓN EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO

11. ÉTICA EN INTERNET

4.4 CONCEPTOS IMPORTANTES QUE SE DEBE DE MANEJAR

− Encriptación.

− EDI (basado en mensajes).

− html, xml, asp.

− Script: CGI, PERL.

− PKI (Public Key Infrastructure).

− Encriptación.

− Middleware.

− Digital signature.

− Reversing jacking.

− Cyber squatting.

− TCP/IP.

− Dirección IP.

− Trojan horses, virus.

− worms por software y por usuario.

− http, ftp.

− Spam.

− Hacker.

− Cookies.

− Firewall.

− Criptografía Simetrica.

− Criptografia Asimétrica.

5.5 ASIGNACIONES

− Tarea # 05: Resumen sobre conferencia de seguridad.

− Tarea # 06: Selección de proveedor de servicios para Internet.

− Lectura # 06: Capítulos 11, 14 17, 18 (p 141-148; 173-179; 211-224). eCommerce.

− Lectura # 06: Capítulos 11, 14 17, 18 (p 141-148; 173-179; 211-224). eCommerce.

− Lectura # 07: Lessons from the first generation. (Cyber rules chapter 3 p 64 – 94).

− Lectura # 08: Rolling it out I & II. (Cyber rules, chapters 10 and 11, p227 – 262).

11

− Lectura # 09: Cyberstrategia (p1 – 19).

− Lectura # 10: Capítulo 3 Ciberestrategia (p20 – 92).

12

5. MÓDULO IV

En el módulo IV se introduce al estudiante la estrategia de eBusiness y como poner ésta a

trabajar. Este módulo es tal vez el mas importante, ya que es aquí donde los alumnos podrán

en práctica los conocimientos adquiridos.

Se debe tener en mente que al comenzar un negocio en Internet es posible y tendrá buenos

resultados siempre y cuando la empresa haya establecido lo que desea; de ahí la importancia de

la creación de las estrategias, que llevaran al éxito al empresario.

“Una estrategia de comercio electrónico es aquella que contribuye a la potenciación de sus

actividades tradicionales, a la generación de nuevas oportunidades para la creación de valor,

nuevos canales de comercialización, y un mejoramiento significativo en la eficiencia de la

gestión, a través de la reducción de costes, la innovación de la calidad percibida por los clientes,

así como de la reducción de los ciclos de tiempo en las cadenas logísticas de aprovisionamiento

y distribución, conformando así las dos conocidas aproximaciones al comercio electrónico:

Business to Consumer (B2C), y Business to Business (B2B)”.

5.1 ESTRATEGIA DE NEGOCIOS ELECTRÓNICOS

Objetivo General. Que el alumno pueda comprender la importancia de la creación de una

estrategia, como esta se relaciona al tipo de negocio y como esto puede ayudar al crecimiento y

desarrollo de la empresa, teniendo en cuenta los recursos.

5.5 OBJETIVO DE LA SESIÓN

− Que el alumno comprenda la razón e importancia de hacer una estrategia.

− Poder identificar e implementar la estrategia necesaria para su situación particular.

− Que el alumno desarrolle criterio propio sobre sus decisiones.

− Que el alumno pueda tener panorama general de la realidad de los negocios

electrónicos.

13

5.5 CONTENDIDO


2. Material de apoyo

2.1 Word Examen corto # 7, y 8

2.2 Tercer Examen parcial

3. COMENTAR SOBRE LA LECTURA ASIGNADA Y ACLARAR CUALQUIER DUDA

4. QUE ES UNA ESTRATEGIA Y ESTRATAGY

5. ESTRUCTURA DE UNA ESTRATEGIA DE EBUSSINES

6. ESTRATEGIA INTEGRAL DE PRESENCIA DE LA EMPRESA EN INTERNET

7. DESARROLLO DE UN ESTRATEGY

8. RELACIONES ESTRATÉGICAS CLIENTE-VENDEDOR

9. ESTRATEGIAS DE NEGOCIOS

10. COMPETITIVIDAD ESTRATÉGICA

5.5 CONCEPTOS IMPORTANTES QUE SE DEBERA DE MANEJAR

− eStrategy

− CRM

5.5 ASIGNACIONES

− Tarea # 07, 08 y 09: Análisis y resolución de Casos individuales.

− Lectura # 11: Del comercio electrónico al eBusiness (p 1 – 26).

− Lectura # 12: Phase One Strategy and tactics. (p 224 – 268).

14

6. CASOS

6.1 CASOS PRÁCTICOS

6.1.1 Zapatos Maravillas S.A.

− Objetivo

Que los alumnos puedan tomar el rol de una empresa consultora, la cual deberá

analizar, evaluar y tomar una decisión acerca de cual es la mejor opción tomando en

cuanta el estado financiero de la empresa, y como esta nueva decisión afectará la

empresa.

− Conocimiento:

El alumno comprenderá los costos e implicaciones para una empresa que desea

implementar un iniciativa en Internet.

Formar criterios propios, sustentarlos y defenderlos.

Aplicar conocimiento de Net readiness

− Roles:

− El caso será desarrollado en grupos de 4 a 5 alumnos.

− En cada grupo estará el jefe de proyecto, quien deberá asignar

responsabilidades a cada miembro del grupo y será el encargado de presentar el

proyecto en clase.

− En el grupo habrán diferentes expertos asignados por el jefe de proyecto:

experto en mercadeo y diseño, logística, y finanzas.

− Enfoque de la Respuesta:

El grupo deberá de llegar a la conclusión que llevar acabo esta nueva operación no

daría resultado, lo mejor por el momento es hacer una página informativa, y exponer

nuevas maneras de venta regionales.

15

Debido a que el planteamiento de la propuesta en principio no tiene sentido de

negocio, solamente se debe presentar el eBusiness plan justificando que no tiene

oportunidad de ganar.

El alumno deberá llegar a la conclusión de que este proyecto no es viable en este

momento y deberá de exponer nuevas alternativas para ello.

− Contendido del Caso

A principios de los 80 Fernando Urrutia (que exista concordancia con el dueño del

negocio que finalmente se llama Don Pedro a lo largo del caso.) de 20 años

residente en Guatemala creó el Spider, un zapato que se acopla para cualquier

necesidad de trabajo. Con este producto su negocio ha crecido. Hoy en día

Fernando, dueño de Zapatitos S.A. tiene el 50% market share; sus ventas son

hechas en Centroamérica, y Guatemala donde solo cuenta con un call center para

recepción de pedidos.

La industria de venta de Zapatos está conformado por 4 empresas más, las cual

todas se encuentran basadas en Guatemala.

− Adoc S.A. tiene el 17% del market share.

− Rokyport S.A. tiene el 13% del market share.

− Zapatos Tikal S.A tiene el 15% market share.

− American Shoes tiene el 5% del market sahre.

La industria de zapatos producidos en Guatemala tiene ventas alrededor de los

U$12 millones. El precio de venta promedio por par de zapato es de Q350.00, y el

costo de producción es de Q50.00.

Pedro Rubio de 79 años al ver estos análisis decide fundar su empresa, con la

ayuda de sus dos hijos los cuales se acaban de graduar de una prestigiosa

universidad privada. Los hermanos Rubio son conocidos por haber sido personas

altamente sociables y poco estudiosas. Es por ello que Don Pedro ha decidido

contratar una firma consultora para evaluar la oportunidad desde una perspectiva

comercial más profunda.

16

En la reunión con Don Pedro, él les notificó de varios aspectos que considera

importantes que su equipo considere como parte del alcance del proyecto:

− La meta es llegar a un 15% de las ventas de la industria.

− Buscar nuevos mercados, afuera de Centro America por medio de internet.

− Incluir a sus dos hijos en la organización que se recomiende y solamente

Don Pedro estará en la junta directiva.

− Preparar un plan de negocios donde explique claramente la forma de llevar

acabo este proyecto.

− Recalcó que no quiere usar intermediarios para la venta de sus productos.

Su empresa ha sido contratada por el padre de los hermanos, debido a que su

empresa tiene la experiencia necesaria y la reputación de haber llevado nuevos

productos al extranjero por medio de la nueva economía, es decir Internet, donde

han dado resultados sorprendentes a sus clientes.

Su empresa deberá elaborar un plan para llevar acabo esta exportación, creando

un plan donde especifique lo que se pretende hacer, como se va hacer y como lo

quieren hacer.

También deberá diseñar la estructura organizativa más adecuada para soportar la

nueva iniciativa comercial de la empresa. Establecer el organigrama funcional,

describir los puestos de trabajo con la relación de responsabilidades de cada uno.

Establecer los procesos clave de esta empresa y la organización. Basándose en

ellos para la exportación.

Usuarios en América

Regiones de Población Usuarios, Dato Crecimiento % Población (%) de

AMERICA actual (2004) más reciente (2000-2004) (Penetración) Usuarios America Central 141,082,700 11,941,600 271.2 % 8.5 % 4.5 %

El Caríbe 39,651,600 2,107,219 276.7 % 5.3 % 0.8 % Sur America 365,366,600 35,455,468 148.1 % 9.7 % 13.4 % SUB-TOTAL 546,100,900 49,504,287 174.0 % 9.1 % 18.7 %

Norte America 326,695,500 215,988,656 99.8 % 66.1 % 81.3 % Total AMERICA 872,796,400 265,492,943 110.4 % 30.4 % 100.0 %

Fuente: www.exitoexportador.com

17

Usuarios Internet en América del Sur

Regiones de Población Usuarios, Dato Crecimiento%

Crecimiento Penetración (%) de

AMÉRICA actual (2004) más reciente (2000-2004) ( % Población) Usuarios Argentina 37,740,400 2,500,000 4,100,000 64.0 % 10.9 % 11.6 %

Bolivia 8,879,600 120 270 125.0 % 3.0 % 0.8 % Brazil 183,199,600 5,000,000 20,551,168 311.0 % 11.2 % 58.0 % Chile 15,482,300 1,757,400 3,575,000 103.4 % 23.1 % 10.1 %

Colombia 45,299,400 878 2,000,000 127.8 % 4.4 % 5.6 % Ecuador 12,664,700 180 537,9 198.8 % 4.2 % 1.5 %

Guiana Francesa 196,8 2 2 0.0 % 1.0 % 0.0 % Guyana 869,1 3 125 4066,70% 14.4 % 0.4 %

Islas Malvinas 2,3 - - - - n/d Paraguay 5,469,600 20 100 400.0 % 1.8 % 0.3 %

Perú 27,553,000 2,500,000 2,500,000 0.0 % 9.1 % 7.1 % Suriname 460,3 11,7 20 70.9 % 4.3 % 0.1 % Uruguay 3,428,900 370 400 8.1 % 11.7 % 1.1 %

Venezuela 24,120,500 950 1,274,400 34.1 % 5.3 % 3.6 %

TOTAL Sur América 365,366,600 14,292,100 35,455,468 148.1 % 9.7 % 100.0 %

Fuente: www.exitoexportador.com Usuarios Internet en América Central

Regiones de Población Usuarios, Dato Crecimiento%

Crecimiento Penetración (%) de

AMÉRICA actual (2004) más reciente (2000-2004) ( % Población) Usuarios Belize 263,4 15 30 100.0 % 11.4 % 0.3 %

Costa Rica 4,267,000 250 800 220.0 % 18.7 % 6.7 % El Salvador 6,281,600 40 300 650.0 % 4.8 % 2.5 % Guatemala 11,917,800 65 400 515.4 % 3.4 % 3.3 % Honduras 6,530,300 40 168,6 321.5 % 2.6 % 1.4 %

Mexico 102,797,200 2,712,400 10,033,000 269.9 % 9.8 % 84.0 % Nicaragua 5,982,600 50 90 80.0 % 1.5 % 0.8 % Panamá 3,042,800 45 120 166.7 % 3.9 % 1.0 %

Total C.A. 141,082,700 3,217,400 11,941,600 271.2 % 8.5 % 100.0 % Fuente: www.exitoexportador.com

18

6.1.2 ABACUS

− Objetivo

Que los alumnos puedan tomar el rol de gerentes en una empresa y consultora, la

cual deberán analizar, evaluar y tomar una decisión acerca de cual es la mejor

opción tomando en cuenta el estado financiero de la empresa, y como esta nueva

decisión afectará la empresa. El objetivo principal es que los alumnos puedan

identificar cual es el paso siguiente para el negocio, (tener venta en línea o no)

tomando en cuenta la competencia y la seguridad del sistema y costos en

Guatemala.

− Conocimiento:

− El alumno comprenderá los costos e implicaciones para una empresa que desea

implementar la segunda fase de su portal, desarrollando una nueva línea de

negocios que tomar lugar en Internet.

− Formar criterios propios, sustentarlos y defenderlos.

− Aplicar conocimiento sobre que implicaciones deberá de llevar para tener ventas

en línea, tomando en cuenta los aspectos legales, nuevos proveedores, y el

impacto en la organización.

− Roles:


− En cada grupo habrá un encargado del proyecto, quien deberá asignar

responsabilidades a cada miembro del grupo, donde todos los miembros

expondrán sus ideas.

− Este grupo serán miembros de la empresa en la cual ellos han tomado la

iniciativa en presentar dicho proyecto, y deberan de persuadir a los directivos de

dichos departamentos.

19


El grupo deberá de llegar a la conclusión que llevar acabo esta nueva operación es

una buena opción para la empresa, pero que se tendrá dificultades con la forma de

pago, y distribución de los productos comprando. Los alumnos deberán de presentar

un business plan, justificando el porque si es una buena idea proseguir con la nueva

línea de negocios, justificando el impacto y sus beneficios.

− Casos Abacus

Datos de la empresa:

La empresa fue fundada en 1975 por Miguel Alfonso Tarasuña quien comenzó

con una pequeña librería situada en la zona 1 de la ciudad capital, a sus 50 años. El

Sr. Tarasuña falleció en 1999 dejando la empresa a sus tres hijos. Luis Humberto

Tarasuña de 45 años, Heberaldo Tarasuña de 40 años y su hija Maria Tarasuña de

30 años.

Por problemas familiares los tres hermanos decidieron contratar a un

administrador, Jerónimo Pérez el cual lleva trabajando con ellos 5 años y ha hecho

crecer la empresa, a lo que hoy es.

Las Librerías Abacus es hoy una empresa dedicada a la creación y difusión del

libro en Guatemala.

Se dedica ha la venta y distribución de libros en gran variedad de géneros como

son: novelas, obras clásicas, cuentos, las tradiciones y costumbres de nuestras

regiones, libros técnicos y especializados.

La mayoría de los libros son importados de España, Colombia, México y

Argentina. Se cuenta con representación de las editoriales más prestigiosas de cada

uno de estos países. La empresas a comercializado en Guatemala las novedades

mensuales que aparecen en las principales ciudades de Europa al igual que

América.

20

También se ha dedicado a promoción y difusión del libros nacionales de

Guatemala impulsando a autores y temas guatemaltecos. Actualmente la empresa

tiene más de ochenta y cinco diferentes autores, con más de doscientos diez títulos.

La empresa dispone de cinco puntos de venta directos en la ciudad de Guatemala

(Zonas 1, 4, 5, 10 y 14) donde pueden adquirir los productos. También cuenta con

una distribuidora la cual esta situada en las oficinas centrales y se encarga de

distribuir libros a otras librerías en la cuidad al igual que en el interior de Guatemala.

ABACUS es reconocida en Guatemala por su slogan:

"El mundo del libro en Guatemala".

El Licenciado Pérez ha implementado un portal Web donde sólo se publica

información sobre la empresa, y tiene un correo para contactar. Él ha visto que sus

competidores han empezado a vender en línea lo cual cree que esta mejorando sus

rendimientos.

La empresa ABUCUS está conformada de la siguiente manera:

ORGANIGRAMA

Gerente General

Mercadeo Finanzas Ventas Editorial

Contabilidad Vendedores Vendedores Tiendas Librerías

Fuente: Propia

El señor Pérez reunió a todo su equipo de alta gerencia, con sus respectivos

asistentes a expresado su inquietud sobre la competencia y que deberían de evaluar

la opción de vender en línea, y que otros tipos de negocios podrían implementar para

no perder su lugar en el mercado.

El gerente de mercadeo Brandy Sureño, un señor de 55 años muy formal,

anticuado no está de acuerdo con dicho proyecto, debido a que siente que esto es

muy nuevo, y su conclusión es invertir más dinero en publicidad.

21

El Gerente de Ventas Pancrasio Duñes, de 40 años, muy alegre y abierto a

sugerencias se ve negativo al proyecto ya que expone que al hacer esto el bajará

sus ventas y esto afectará a todos sus empleados, y deberá despedir o hacer una

mayor labor de ventas la cual es imposible.

El gerente general se mira un poco reservado por la idea qué el mismo ha

propuesto, debido a que no sabe como se manejarán los precios, la forma de pago,

los costos de mantenimiento de dicho servicio, y cuanto sería la variedad máxima

para llevar acabo dicho proyecto.

La Junta Directiva una vez informada del nuevo proyecto se encuentra muy

entusiasmada, pero a ellos no les importa nada más que el aumento de sus

utilidades.

Usted es el asistente del gerente de mercadeo él esta cursando el curso de

eCommerce, y usted cree que esto es posible hacerlo. Usted reúne a un equipo de

vendedores, asistentes de otros departamentos, y los convence de desarrollar dicho

proyecto y presentárselo al gerente general él cual accede y les da tiempo para

hacerlo.

En sus primeras investigaciones usted estudia la empresa y llega a los siguientes

datos:

Market Share: Grafica N. 1 Grafica N.3

Market Share 2001

25%

25%15%

20%

15% ABACUSSophosArtemis EdinterIGAOtros

Market Share 2003

30%

25%15%

20%


Fuente: Propia Fuente: Propia

22

Grafica N. 2

Market Share 2002

20%

30%10%

25%


Fuente: Propia

Ventas Anuales

Ventas Anuales 2001

ABACUS Q 7,500,000.00 Sophos Q 7,500,000.00

Artemis Edinter Q 4,500,000.00

IGA Q 6,000,000.00

Otros Q 4,500,000.00

Ventas Industria Q 30,000,000.00

Ventas Anuales 2002 ABACUS Q 6,600,000.00 Sophos Q 9,900,000.00

Artemis Edinter Q 3,300,000.00 IGA Q 8,250,000.00

Otros Q 4,950,000.00

Ventas Industria Q 33,000,000.00

Ventas Anuales 2003 ABACUS Q 12,000,000.00 Sophos Q 10,000,000.00 Artemis Edinter Q 6,000,000.00 IGA Q 8,000,000.00 Otros Q 4,000,000.00 Ventas Industria Q 40,000,000.00

Margen de contribución:

Ha descubierto que tienen un margen de contribución del 40% de las ventas, y que

invierten 10% en personal, 30% en alquileres y comisiones, y el restante en publicidad.

Su misión:

Reúnen a todo su equipo en el cual se reparten el trabajo para la creación del business

plan, el cual deberá de detallar como lo llevaran acabo, el impacto financiero, mercado

lógico etc.

23

Crear una presentación donde puedan persuadir a los directivos que se lleva acabo

explicando todas las ventajas de hacer esta nueva línea de negocio, al igual que otras que

pueda surgir.

24

6.1.3 Centro de Alta Dirección y Administración

− Objetivo:

Que los alumnos puedan determinar la línea de negocio seria mas conveniente para

la escuela aplicar, como vencer el miedo al cambio, que tecnología deberán de

utilizar, maximizar los recursos dados y como hacer que el sitio sea autofinanciable.

− Conocimiento:

− El alumno comprenderá los costos e implicaciones para una empresa que desea

implementar introducir un nuevo concepto en la forma en que se educa, y como

este puede beneficiar a los educadores y alumnos.

− También como este cambio afecta a las personas, y como lograr persuadir dicho

temor.


− Identificar el modelo el más apropiado para esta situación

− Roles:


− En cada grupo estará el jefe de proyecto, quien deberá asignar

responsabilidades a cada miembro del grupo y será el encargado de presentar el

proyecto en clase.


El grupo deberá de llegar a la conclusión que el modelo más conveniente es un

soporte en línea para los cursos ya que esto le ayudará a enriquecer el programa, y

dar un mejor apoyo del profesor al estudiante.

Lo importante es que los alumnos identifiquen las tres opciones, y luego digan a

su criterio cual es el mejor, justificándola con ingresos, y beneficios.

25

− Caso: Centro de Alta Dirección y Administración

Historia

CEDA (Centro de Alta Dirección y Administración) nació en 1970 en Guatemala como

institución para la formación permanente, impulsada por Arturo Alsina.

En los dos primeros años de su existencia, CEDA se constituyó como un gabinete

asesor en dirección y gestión de empresas. En este corto período la organización se

concentró en la investigación de todo aquello relacionado con la problemática

empresarial, la preparación del cuadro docente y la elaboración y adaptación de los

programas de estudios.

Dos años más tarde, las actividades se extendieron a la formación permanente

especializada en el campo de la gestión y administración de empresas, el cual es el eje

fundamental de la tarea de la Institución hasta hoy. En 1980 se convocaron los primeros

cursos.

En 1985 CEDA se transformó en sociedad anónima, teniendo por accionistas a los

fundadores, profesores y personal no docente vinculado laboralmente a la Institución.

Con el paso del tiempo, las actividades docentes de CEDA traspasaron los límites

territoriales, de manera que empezaron a desarrollar programas, los cuales son vendidos

al extranjero a empresas, y instituciones de educación de alta gerencia y administración.

Estos programas han tenido muy buenos resultados.

En 1990 CEDA renuncia, por el cambio en las necesidades de las empresas a las que

servíamos, a la actividad de consultoría, centrándose en la formación, y educación. Es

por ello que en 1991 se crea la Fundación CEDA que hoy en día es una de las más

prestigiosas universidades de Guatemala.

En el 2003 una nueva junta directiva tomo el mando de CEDA, los cuales tienen una

amplia visión, y creen que es momento de ingresar a Internet. En la actualidad cuentan

con una página Web informativa, y los servicios de hosting los hacen promedio de una

empresa especializada en Estados Unidos de hosting y mantenimiento.

26

La Junta Directiva ha invitado a un grupo de estudiantes de las diferentes áreas para

la realización de un nuevo proyecto, en el cual le piden que identifique cual opción seria

más conveniente aplicar en estos momentos, debido a que las otras universidades ya lo

han empezado hacer.

Usted estará encargado de llevar este proyecto en el cual les dan un presupuesto de

$20,000 para poner a funcionar dicho proyecto. Hacer un business plan, con punto de

equilibrio, y como harán para vencer el miedo al cambio.

Historia del Mercado:

Market Share:

CEDA 20% 6000UNIS 10% 3000Franscico Marroquin 15% 4500TAYASAL 15% 4500Landivar 10% 3000USAC 25% 7500Otros 5% 1500Total Estudiates Activos 30000 30000

Market Share Estudiantes de Administracion

Fuente: Propia

Tabla de tecnología:

Escuela Pagina Web Cursos en línea Soporte a Cursos Aula Virtual

CEDA SI NO NO NO

UNIS SI NO SI NO

Francisco Marroquín SI SI SI SI

TAYASAL SI NO NO NO

Landivar SI NO SI SI

USAC SI SI SI SI Fuente: Propia

27

6.1.4 Creación de un Portal web

− Objetivo:

Que los alumnos puedan tomar el rol de una empresa consultora, la cual deberá crear

desde una idea una empresa en la cual deberán analizar, evaluar y proyectar las ventas,

costos y utilidades esperados.

− Conocimiento:

− El alumno comprenderá los costos e implicaciones en la creación de una nueva

empresa que su negocio principal se llevara en el cyber espacio.


− Utilizar su creatividad para la creación de nuevos servicios

− Roles:


− En cada grupo estará el jefe de proyecto, quien deberá asignar responsabilidades a

cada miembro del grupo y será el encargado de presentar el proyecto en clase.


El grupo deberá de llegar a la conclusión que es viable este proyecto, deberá de fijar un

presupuesto de gasto, y en cuanto tiempo se recuperara la inversión.

− Creación de Empresa Nueva

Usted trabaja para CREACIONES S.A., una empresa la cual desarrolla nuevas

empresas, evaluando la viabilidad del proyecto, selección del personal, inversionistas etc.

Usted lleva dos semanas en el trabajo, donde ha conocido la manera en que se

trabaja, y quienes son los evaluadores de cada proyecto. Por políticas de la empresa si

usted no llega a justificar objetivamente un proyecto, es despedido.

28

Los evaluadores son tres, cada uno es especialista en su área, con varios años de

experiencia y asesorías. Están divididos en tres áreas mercadeo y ventas, finazas, y

operaciones. Estos tres evaluadores tienen la historia de no aprobar proyectos en

internet aunque sean viables, debido a que no creen en el entorno, y su justificación es

que los gerentes de proyecto no lo saben defender bien.

Hoy por la mañana usted fue notificado que llevara acabo la elaboración de un plan

de negocios el cual consiste en la creación de una página Web y le dan la siguiente

información.

− Idea General:

− Crear un portal que sirva de apoyo a los diferentes restaurantes de la ciudad capital,

con proyecciones a expandirse al interior.

− Creación del nombre para el portal.

− Creación del business plan, tomando en cuenta todos los aspectos que conlleva.

− Creación de las estrategias operacionales al igual que las mercadológicas.

− Existen páginas en el mercado local, que dan apoyo a restaurantes, deberán ser

estudiadas, y crear una idea totalmente diferente o similar pero que aniquile la

competencia.

− Dar un aproximado de inversión, su rendimiento y la forma de cómo se podrá

financiar.

29

6.1.5 El arreglo justo

− Introducción

Para obtener una situación ganar-ganar, se debe comprender la forma en que los

clientes y los contratistas llegan a situaciones perder-perder. Entonces se puede definir

nuestro propio enfoque para que sea una situación real “ganar-ganar”.

− Acto 1, escena 1

Oficina del contratista, media tarde. Un cliente entra, solicita una reunión y es llevado

a la sala de reuniones. Se baja de volumen a la música para poder sostener una

conversación. Luego de las presentaciones y formalidades se llega al objetivo de la

reunión.

CLIENTE: Nos gustaría tener un website para la empresa. No queremos brochureware,

eso es anticuado, debemos estar al paso de la tendencia de Internet. Queremos ser un

“Parque de atracciones, un museo del niño” para nuestros clientes. Que contenga cosas

interesantes, información de la industria, que puedan crear en él, como dicen los jóvenes

“Que sea cool”.

CONTRATISTA: ¡Excelente, comencemos! Déjeme reunir mi equipo de trabajo para

conversar sobre los aspectos de diseño y...

CLIENTE: ¡Un momento! Necesitamos saber cuánto costará hacer este proyecto, no sea

que nos estemos creando falsas expectativas ambos. ¿Cuánto cree que puede costar?

CONTRATISTA: ¿Cómo saberlo? No hemos definido requerimientos técnicos todavía.

Hagamos esto: Trabajemos en conjunto las especificaciones técnicas con lo que

podremos determinar un costo inicial.

CLIENTE: No, no puedo involucrar a la compañía sin antes aprobar el presupuesto

necesario.

30

CONTRATISTA: Muy bien, usted quiere desarrollar un “parque de atracciones”... ¿Imagino

que será mediano y que sus visitantes serán de todas las edades? ¿Algunos con poder

de compra, otros solamente a visitar? ¿Pueden ser clientes corporativos o individuales?

CLIENTE: Si, supongo que si.

CONTRATISTA: Tenía usted razón, no creo que lleguemos a un buen punto de esta forma.

No contamos con la información necesaria para definir costos. Mejor defina sus

requerimientos y cuando los tenga los revisamos y le puedo dar un estimado. Entre más

detalle nos proporcione mejor será el estimado que le hagamos.

CLIENTE: ¿Pero, cuánto detalle necesita?

Contratista: Entre más detalle mejor.

− Acto 1, escena 2.

La siguiente semana. El contratista deja de surfear en internet para reunirse con el

cliente.

CLIENTE: Aquí están nuestras especificaciones o requerimientos. Realmente le

dedicamos tiempo, esfuerzo y nuestras mejores mentes para desarrollarlos. ¿Cuánto

cuesta?

CONTRATISTA: Qué bien! Déjeme examinar un momento los documentos para... Usted

dice que sus usuarios tienen que tener la funcionalidad de una “comunidad virtual”.

Disculpe que me detenga acá pero necesito profundizar un poco en el tema... ¿Esto

quiere decir, lo de la “comunidad virtual” que quieren tener una base de datos? ¿Sus

páginas serán dinámicas o estáticas?

CLIENTE: Cómo saberlo, solamente queremos una comunidad virtual “viva”

CONTRATISTA: ¿Existirán moderadores y contenido registrado?

CLIENTE: ¿Realmente necesitamos eso?

CONTRATISTA: No sabría decirle, no he hablado con sus clientes.

31


La semana siguiente. El cliente llega a la oficina del contratista cuando va en camino de

una presentación.

CLIENTE: Buenas noticias. Ya tenemos todo preparado, sabemos exactamente que

queremos.

CONTRATISTA: Excelente. ¿Van a implantar una comunidad basada en Java?

CLIENTE: No. Ustedes implementarán una comunidad basada en Java.

CONTRATISTA: ¿Cuánto presupuesto han asignado para la comunidad?

CLIENTE: No tengo idea. ¿Vea, puede presentarnos una propuesta para que podamos

compararlos con otros grupos? Después nos encargamos de los detalles.

CONTRATISTA: ¿Usted quiere que le haga una propuesta sobre un sitio que no sabe

exactamente que contendrá?

CLIENTE: Correcto.

CONTRATISTA: Esos detalles los veremos después...

CLIENTE: Correcto.

CONTRATISTA: Por ahora, solamente necesita unos números para empezar a definir el

presupuesto.

CLIENTE: Correcto.

CONTRATISTA: ¿Y después podrá cambiarlos?

CLIENTE: Si

CONTRATISTA: ¿Y el presupuesto también cambiará?

CLIENTE: No.

32

CONTRATISTA: ¿Qué sucedería en el caso en que más adelante encontremos una mejor

forma para llevar a cabo lo que ustedes necesitan y a un costo menor?

CLIENTE: Ya veo su punto, claro que queremos pagar menos por supuesto...

CONTRATISTA: Por supuesto... ¿Qué tan rápido quieren construirlo?

CLIENTE: Se necesita en seis semanas

CONTRATISTA: ¿Cuándo necesita la respuesta?

CLIENTE: Al final de la semana.

CONTRATISTA: ¿Cuánto ha considerado gastar en esto?

CLIENTE: Si le digo el número mágico ya no lo podré comparar contra los otros...


La propuesta ha sido enviada al cliente. El CONTRATISTA está trabajando en su propia

página. Durante este período, imagínese al CONTRATISTA, trabajando silenciosamente,

audífonos y música estridente.


Oficina del CONTRATISTA alrededor de la media mañana. Un cliente entra a la oficina,

solicita una reunión y es llevado a la sala de reuniones. Se baja de volumen a la música

para poder sostener una conversación. Luego de las presentaciones y formalidades se

llega al objetivo de la reunión.

CLIENTE 2: Nos gustaría tener un website para la empresa. No queremos brochureware,

eso es anticuado, debemos estar al paso de la tendencia de Internet. Nuestro sitio debe

ser el decorador de interiores personal de nuestros clientes, el lugar donde nuestros

clientes puedan preguntar como decorar sus casas y se les presenten todas las opciones

que nosotros representamos.

CONTRATISTA: Excelente, comencemos! Déjeme reunir mi equipo de trabajo para

conversar sobre los aspectos de diseño y...

33

6.1.6 Identificando una solución

− Introducción

En esta ocasión, una situación casual de negocios le puede llevar a una situación de

oportunidad de negocios.


Oficina del contratista al final del día viernes luego de una presentación de una

propuesta en la que se ha trabajado durante dos semanas. La propuesta fue presentada

en tiempo y con buenas oportunidades de ser aceptada. Aunque el monto no puede

decirse exactamente se tiene idea que es por una cifra de por lo menos 6 dígitos. Usted

está ordenando un poco su trabajo de la próxima semana cuando su secretaria le

comunica que hay una llamada.

SECRETARIA: Disculpe, tengo en línea una persona que cree estar interesada en servicios

de consultoría y desea hablar con algún gerente, ¿le puedo pasar la llamada?

USTED: Luego de pensarlo un poco acepta la llamada. Le pregunta a su secretaria

“Gracias, ¿quién es la persona con la cual hablaré? ¿De qué empresa es?”

SECRETARIA: No quiso proporcionarme sus datos, dijo que primero quería platicar

respecto a su caso.

USTED: Bueno... Pásela por favor...


Usted hace un poco de mala cara como quien dice “Ni modo...” toma su papel y un

lápiz y se prepara para atender la llamada.

USTED: Buenas tardes, le saluda xxxx Gerente Senior de YYY Inc. con quién tengo el

gusto?

POTENCIAL CLIENTE: Buenos días, Pedro España de España Telecomunicaciones le

saluda.

34

USTED: ¿Buenas tardes don Pedro, me comentó mi secretaria que usted deseaba

información respecto a nuestros servicios, alguno de ellos en particular o desea que le

enviemos información escrita a su oficina?

PEDRO ESPAÑA: Verá señor, estamos en el proceso de implementar el eSoftware de la

casa eDesarrollo Inc., de hecho ya celebramos el contrato de licenciamiento y consultoría

por parte de eDesarrollo Inc. y bueno no se si pudiéramos conversar respecto a su

experiencia con el eSoftware?

USTED: Claro con mucho gusto. Hemos realizado exitosas implantaciones de este

software, está interesado en que analicemos su situación y le presentemos una

propuesta?

PEDRO ESPAÑA: Gracias, muy amable pero para serle honesto solamente deseo conocer

un poco de la experiencia que tuvieron, si les fue bien o mal, si los consultores cumplen

con lo que dicen. En términos generales que me de un overview de lo que ha sido la

experiencia vivida.

USTED: Claro que puedo hacerlo y será un gusto. Puedo preguntarle de dónde me

llama?

PEDRO ESPAÑA: Claro, perdón le llamo desde nuestras oficinas en Canadá...

USTED: Ahora entiendo la llamada tan al final del día pero no se preocupe podemos

conversar, sin embargo, preferiría que retomáramos el tema el día lunes acá ya es algo

tarde y puedo no tener todos los datos que requiero a mano así que le propongo que

veamos esto el lunes. Qué le parece?

PEDRO ESPAÑA: Bueno, quería que fuera una conversación corta pero si me dará su

tiempo sin ningún costo, claro espero el lunes. Mi teléfono es 8259878.

USTED: Gracias Don Pedro, yo le devolveré la llamada sin falta.

− Acto 2

Durante el fin de semana usted se documenta sobre España Telecomunicaciones y

hace un par de llamadas a eDesarrollo (con quienes ya ha trabajado anteriormente) y

35

pregunta acerca del cliente y el proyecto que desean realizar. Consigue cierta

información y con eso se prepara para la llamada del lunes.


Se hace la llamada telefónica y luego de los saludos correspondientes usted

comienza a recabar información.

PEDRO ESPAÑA: ¿Dígame cómo les fue en la implementación en Panamá? ¿Tuvieron

algún contratiempo importante con el proveedor?

USTED: Verá Don Pedro, tuvimos los problemas normales con una casa de software

algún atraso no significativo en el cronograma de actividades pero todo se pudo manejar

adecuadamente. Por ejemplo el levantamiento de información de los clientes, aunque

tuvimos un atraso de un día en la definición del formulario por parte de eDesarrollo en

conjunto recuperamos ese tiempo y estuvimos siempre en el calendario, lo que fue

totalmente transparente para Panama Telco. Lo que me lleva a una pregunta... cómo

han considerado hacer el levantamiento de la información de sus clientes para la

implantación? Ha sido incluido en el contrato de consultoría de eDesarrollo?

PEDRO ESPAÑA: Pues, si. Lo establecimos en una cláusula del contrato, eDesarrollo se

compromente a levantar en el sistema la información de los clientes...

USTED: Entiendo... pero le aclararon si ellos harán el levantamiento con los clientes o

solamente lo ingresarán al sistema? Le pregunto porque a veces esto causa confusión

con los contratos de consultoría técnica.

PEDRO ESPAÑA: Buena pregunta, realmente no se si ellos harán el levantamiento o

nosotros, pero nosotros no conocemos el sistema así que ellos deberían hacerlo...

USTED: No se preocupe Don Pedro, es solamente una duda... Pero ya que mencionamos

esto, le recomiendo que revise dentro del alcance de la propuesta técnica los siguientes

puntos: Levantamiento de información, capacitación de clientes, no necesariamente de

su personal Don Pedro sino de sus clientes, diseño o adecuación de los procesos de

negocios que requerirán para realizar las nuevas operaciones. En esos tres puntos lo

importante es saber la responsabilidad que tendrán los consultores técnicos.

36

PEDRO ESPAÑA: Vaya, usted me ha puesto en que pensar, pero creo que todo eso lo

revisamos y simplemente por ahora escapan a mi memoria todos los detalles. Lo

averiguaré gracias por su tiempo y por su interés... antes que lo olvide usted ha

mencionado el término “Consultoría Técnica” qué es eso?

USTED: Bueno verá, no quería ponerle trabajo adicional pero en nuestra experiencia esos

son puntos clave para que un proyecto de implantación sea exitoso y me agrada

sobremanera que nuestra conversación haya sido beneficiosa para usted. Respecto a la

“consultoría técnica” pues es el trabajo de instalación, configuración y carga de datos del

software; en otras palabras todo lo relacionado con el software pero desligado totalmente

de la parte de negocios de la empresa. La diferencia es que la consultoría de negocios

se ocupa de todo lo que está sucediendo alrededor del software, procesos, recurso

humano, capacitación a terceros, entre otros detalles.

PEDRO ESPAÑA: Ya veo...

USTED: Le propongo algo interesante. Recapitule sobre los temas que conversamos y yo

le llamo en digamos dos días. ¿Qué le parece?

PEDRO ESPAÑA: Bueno, me parece bien. Será interesante conversar nuevamente con

usted. Espero su llamada en dos días.


Usted llama a Pedro España y resulta que efectivamente los aspectos de negocio no

estaban cubiertos en la consultoría técnica, así que planifican una visita en diez días a

las oficinas de Canadá donde usted proveerá mayor información acerca de sus servicios

así como del valor que pueden ofrecerle a España Telecomunicaciones.

37

RECOMENDACIONES Es importante resaltar que, el presente manual trata en particular de temas del entorno de los

negocios en Internet, e importante actualizarlos cada año. Se recomienda la actualización

constante del mismo para que mantenga su vigencia en el tiempo.

38

BIBLIOGRAFÍA DEL CURSO:

BICKERTON Pauline y Matthew Bickerton y Kate Simpson-Holley. Ciberestrategia. Sin lugar.

Prentice Hall. ISBN edición en español: ISBN: 970-17-0396-0.

CRAIG Fellenstein y Ron Wood. E-commerce Sin lugar. Prentice Hall. ISBN edición en español

ISBN: 987-9460-06-5.

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