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UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ

DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE NEGOCIO ANTE NUEVO ENTORNO LABORAL CASO: WORLD CLEANLY C.A

Autor: Javier, Barrios

Urb. Yuma II, calle No 3, Municipio San Diego, Teléfono: (0241) 8714240 (Master) – Fax: (0241) 8712394

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ ÁREA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO

ESPECIALIZACIÓN EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE NEGOCIO ANTE NUEVO ENTORNO LABORAL

Caso: World Cleanly C.A Trabajo Especial de Grado para optar al Grado de Especialista en Administración de

Empresas

Autor: Javier Barrios

Tutor: Kathleen Del Salto

San Diego, Abril de 2014

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AUTORIZACIÓN DEL TUTOR

Quien suscribe, Kathleen Del Salto, titular de la Cédula de Identidad Nº

13.949.112, en mi carácter de tutora del Trabajo Especial de Grado, titulado DISEÑO

DE ESTRATEGIAS DE NEGOCIO ANTE NUEVO ENTORNO LABORAL Caso:

World Cleanly C.A, adscrito a la línea de investigación operativa, presentado por el

ciudadano Javier José Barrios Briceño, titular de la Cédula de Identidad Nº

17.072.237, hago constar que he dirigido el proceso de investigación correspondiente,

leído el contenido del informe escrito y considero que el mismo reúne los requisitos

exigidos para ser evaluado por el jurado que se designe, por lo cual autorizo la

entrega de dos (02) ejemplares provisionales ante la Coordinación del programa

Especialización en Administración de Empresas.

En San Diego, a los 28 días Abril del año 2014

______________________________

Esp. Kathleen Del Salto

Cedula: 13.949.112


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AUTORIZACIÓN DEL TUTOR METODOLÓGICO

Quien suscribe, Julio Aquino, titular de la Cédula de Identidad Nº 2.473.453,

en mi carácter de tutor metodológico del Trabajo Especial de Grado, titulado

DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE NEGOCIO ANTE NUEVO ENTORNO

LABORAL Caso: World Cleanly C.A, adscrito a la línea de investigación operativa,

presentado por el ciudadano Javier José Barrios Briceño, titular de la Cédula de

Identidad Nº 17.072.237, hago constar que he dirigido el proceso de investigación

correspondiente, leído el contenido del informe escrito y considero que el mismo

reúne los requisitos exigidos para ser evaluado por el jurado que se designe, por lo

cual autorizo la entrega de dos (02) ejemplares provisionales ante la Coordinación del

programa Especialización en Administración de Empresas.

En San Diego, a los 28 días Abril del año 2014

______________________________

Msc. Julio Aquino Q

Cedula: 2.473.453


5

ÍNDICE

pp.

LISTA DE TABLAS………………………………………………………………....vi

LISTA DE FIGURAS………………………………………………………………..vii

RESUMEN INFORMATIVO………………………………………………………..ix

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………….1

CAPITULO

I EL PROBLEMA……………………………………………….………….2

1.1. Descripción de la situación…………………………….………….2

1.2. Objetivos…………………………………………….…………….5

1.3. Justificación………………………………………….……………5

II MARCO TEÓRICO………………………………………….…................7

2.1. Antecedentes ……………………………………….…..................7

2.2. Bases Teóricas……………………………………….…………..10

2.3. Glosario de términos……………………………….…………….28

III METODOLOGÍA………………………………………………..............29

3.1. Nivel y modalidad de la Investigación ……………….................29

3.2. Población y muestra………………………………….…………..30

3.3. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos………………31

IV RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO………………………………….32

4.1. Análisis y presentación de los resultados………………………..32

4.2. Interpretación de los resultados………………………………….40

V FORMULACIÓN DEL PROYECTO O PROPUESTA…..……………..42

5.1. Descripción del proyecto …………… ………………..................42

5.2. Objetivos (propios del proyecto).………………………………...42

5.3. Beneficiarios del Proyecto………………………………………..43

5.4. Localización………………………………………………………43

5.5. Metodología para el desarrollo de las actividades………………..44

6

5.6. Determinación de los recursos: humanos, materiales, financieros

(Presupuesto) y plan de actividades…………………………………….83

5.7. Cronograma de ejecución………………………………………...85

5.8. Consideraciones acerca de la factibilidad o viabilidad

del proyecto……………………………………………………………..85

5.9. Conclusiones y recomendaciones………………………………...86

REFERENCIAS………………………………………………………………….88

Impresas………………………………………….……………………….88

Electrónicas………………………………………………………………90

ANEXOS……...………………………………………………………………….92

A. Aspectos administrativos……………………………………………..93

B. Instrumento…………………………………………………………...95

C. Formato de validación de instrumento - Juicio de expertos.…………99

D. Resultados del instrumento (Anexo “A”)…………………………...102

E. Plan de Negocios WORLD CLEANLY C.A. (actualizado)………..105

F. Modelo de entrevista de trabajo…………………………………….115

G. Descripción de Cargo……………………………………………….117

H. Hoja de auditoria 6s…………………………………………………118

I. Seguimiento de asignaciones y responsabilidades………………….122

J. Responsabilidades diarias…………………………………………...124

7

LISTA DE TABLAS

TABLA pp.

1. Variación tasa de empleo después de crisis económica……….…..………...3

2. Aumento de empleo informal después de crisis económica………………...3

3. Decrecimiento de la nómina de Word Cleanly C.A. ….................................4

4. Ponderación de estado actual de perfiles e impacto……………………….33

5. Ponderación por impacto para cada perfil…………………………………33

6. Análisis de perfiles internos de la empresa World Cleanly C.A. organizado por

nivel de impacto………………………………………………………38

7. Análisis de perfiles externos de la empresa World Cleanly C.A. organizado por

nivel de impacto……………………………………………………….39

8. Matriz DOFA de la empresa World Cleanly C.A………………………….45

9. Cumplimiento de legislación local de World Cleanly C.A……………..…50

10. Clientes actuales y pasados de World Cleanly C.A……………………...52

11. Posibles oportunidades de conseguir potenciales clientes……………….55

12. Clientes potenciales de World Cleanly C.A.……………………………..55

13. Cuadro de oportunidades de World Cleanly C.A. (nuevo portafolio)……59

14. Lista de referencia para la preparación de una negociación……………...67

15. Lista de verificación de selección de personal……………………….......69

16. Estrategia de influencia y motivación en cliente Nº 1……………………70

17. Asignaciones típicas del “Leader standard Work”……………………….72 18. Análisis de la competencia de World Cleanly C.A. en el cliente Nº 1…...75

19. Modelo de precio de servicio por trabajador basados en costos…………77

20. Variación porcentual estimada de precios de la competencia y World

Cleanly……………………………………………………..………………78

21. Gastos operativos World Cleanly C.A………………….…..……………84

22. Rentabilidad de World Cleanly C.A……………………………………...84

23. Cronograma de ejecución………………………………………………...85

8

LISTA DE FIGURAS

FIGURA pp.

1. Impacto económico por país de la crisis financiera mundial.......................2

2. Modelo

de pensamiento estratégico……………...………………………11

3. Secuencia del emprendedor………………………………………………12

4. Secuencia del organizador……………………………………………......12

5. Secuenci

a del innovador………………………………………………….12

6. Secuencia

del reestructurador…………………………………………….12

7. Gastos y

Costos……………………………………………...……….…..16

8. Costos

directos y costos indirectos……………………………………….17

9. Costo

Fijo…………………………………………………………….......17

10. Costo

Variable………………………………………………….…….…..18

11. Costos

mixtos o escalonados…………………………….……...……..…18

12. Las 4Ps de

la mercadotecnia……………………………………….….....19

13. Las 8P de

la mercadotecnia de servicios………...…………………....….21

14. Matriz

FODA…………………………………………..…………….......25

9

15. Estrategia

s de desarrollo………………………………………………….26

16. Estrategia

s de crecimiento………………………………………………..26

17. Tríptico

de World Cleanly C.A ………………………………………….32

18. Diagrama

de Pareto aplicado al impacto de las capacidades internas de la empresa World

Cleanly C.A……………………………………………..40

19. Diagrama

de Pareto aplicado al impacto de los factores externos de la empresa World

Cleanly C.A…………………….……………………….41

20. Circulo de Deming ………………………………………………………44

21. Expansión

del portafolio de producto de World Cleanly C.A…………...51

22. El proceso

de venta……………………………………………………….52

23. Esquema

de expansión de la empresa WorldCleanly C.A………………54

24. Metodolo

gía para la comunicación inicial a los clientes…………………60

25. Fuentes de

información para la comunicación inicial a los clientes

potenciales………………………………………………………………..60

26. Metodolo

gía diseñada para el contacto inicial…………………………...61

27. Metodolo

gía para conseguir información en la entrevista inicial………..61

28. Metodolo

gía para la entrevista inicial……………………………………62

10

29. Metodolo

gía para definir el motivo dominante de compra………………62

30. Pirámide

de Abraham Maslow…………………………………………...63

31. Condicion

es necesarias para poder realizar la venta……………………..63

32. Aspectos

a considerar en la generación de soluciones a los clientes

potenciales………………………………………………………………..64

33. Metodolo

gía para presentar soluciones a los clientes………………...….64

34. Considera

ciones para una comunicación eficaz………………………….65

35. Característ

icas individuales del negociante………………………………66

36. Crecimien

to de World Cleanly C.A. aplicando las nuevas estrategias de

venta...……………………………………………………………………68

37. Factores

de influencia según Patterson…………………………………..70

38. Pilares de

la manufactura Esbelta………………………………………...71

39. Análisis

de la competencia de World Cleanly C.A. en el cliente Nº 1…...75

40. Variación

porcentual estimada de precios de la competencia y World

Cleanly…………………………………………………………………....78

41. Herramien

tas de Promoción y educación………………………………...79

11

42. Ciclo para

conseguir y retener al personal idóneo……………………….81

43. Crecimien

to de World Cleanly C.A. aplicando las estrategias de diferenciación y

mercadeo………………………………………………..82

44. Recursos

humanos requeridos para la implementación de la propuesta…85


ESPECIALIZACIÓN EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE NEGOCIO ANTE NUEVO ENTORNO

LABORAL, Caso: World Cleanly C.A

Autor: Javier José Barrios Briceño

Tutor: Kathleen Allyson Del Salto De Prado

RESUMEN INFORMATIVO

En el presente trabajo especial de grado se investiga la problemática que viven las

empresas cuya razón de ser es la tercerización de servicios u outsourcing, en

Venezuela. Estas empresas tienen que enfrentar condiciones adversas entre las que

resaltan la agudización de la rigidez del marco laboral, el encarecimiento de las

condiciones económicas de trabajo y la ampliación de las potestades sancionatorias

de la administración del trabajo. En función de esta problemática seplantea proponer

las estrategias para la transformación de la empresa World Cleanly C.A. de acuerdo al

nuevo entorno, para ello se realiza una investigación documental y de campo, donde

se determinan que las fortalezas se enfocan en las capacidades financieras y de talento

humano, mientras que las debilidades resaltan el aspecto estratégico-competitivo, por

12

otra sobre la empresa se ciernen amenazas de aspecto regulatorio (Leyes

Gubernamentales) y políticas económicas del estado, como oportunidades destacan

las competencias económicas. En función de estas capacidades se determina la

dirección estratégica que debe seguir la empresa para recuperar los niveles de

rentabilidad perdidos en el actual entorno, las estrategias definidas se dividen en

líneas tales como: estrategias diferenciadoras, estrategias de portafolio del producto,

estrategias de mercadeo, estrategias de expansión, estrategias comunicativas,

estrategias de carácter legal, estrategias tecnológicas y estrategias de contratación del

personal. Aplicando las estrategias correctas, las cuales generen valor agregado

permiten que la empresa sea viable económicamente, tal como se demostró con los

logros alcanzados por la misma durante el desarrollo del presente trabajo especial de grado.

Descriptores: tercerización, mercadeo de servicios, matriz DOFA.



DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE NEGOCIO ANTE NUEVO ENTORNO

LABORAL, Case: World Cleanly C.A

Author: Javier José Barrios Briceño

Tutor: Kathleen Allyson Del Salto De Prado

INFORMATIVE SUMMARY

The present Thesis researches the struggling environment directly related to

outsourcing organizations, in Venezuela. These profit organizations have to deal with

several issues. The most important of them are: a substantial increase of government

regulations, increasing of working economic conditions and sharping government

penalties. As a result, it is proposed a plan to adapt World Cleanly C.A. to the new

environment. In addition, these strategies included both documentary and field

investigation. The Research plan analyse both organization and its environment,

finding internal and external factors which impact the company. First of all, firm

13

strengths. For instance, financial and human resources. Secondly, World Cleanly

C.A. weaknesses. For example, strategic competence. A third way, firm threats. For

instance, regulatory nature (government statute). Also, government monetary

policies. Lastly, opportunities. For example, economic competence (employment, rate

exchange currency). So, all of these competences established both World Cleanly

C.A. strategic direction and planning, approaching the company wealth. Additionally,

the blueprint is split in strategy units, such as: merchandising, differentiation, growth,

diversification, communication, regulatory, technologic and human resources.

Likewise, applying the appropriate strategies. It add value to the company. Resulting

in a positive profit company as well as it was demonstrated throughout goals

achieved during the execution of this thesis.

Descriptive words: outsourcing, service marketing, SWOT analysis and strategies.

INTRODUCCIÓN

Actualmente el entorno laboral formal de Venezuela se ha visto afectado por

diversos factores externos e internos, como factores externos resaltan la crisis

mundial, alta competitividad, desarrollo de nuevas tecnologías de producción,

tratados de libre comercio entre diversos países, por otro lado, de manera interna

destaca el control de cambio, agudización de la rigidez del marco laboral,

encarecimiento de las condiciones económicas de trabajo y la ampliación de las

potestades sancionatorias del estado sobre la administración del trabajo. Estos

factores han hecho que las pequeñas y medianas empresas mermen su producción y/o

nivel de servicio o cierren completamente.

World Cleanly C.A. al ser una pequeña empresa que se ha visto fuertemente

afectada ante esta realidad, disminuyendo sus ingresos en un 95 %, para ello es

necesario proponer las estrategiaspara la transformación de la empresa World Cleanly

C.A. de acuerdo a este nuevo entorno.

Según los análisis correspondientes se determinara las fortalezas, debilidades,

oportunidades y amenazas de la empresa caso estudio, en función de estas se

determinara la nueva visión estratégica, compuesta por estrategias tales como:

14

estrategias diferenciadoras, estrategias de portafolio del producto, estrategias de

mercadeo, estrategias de expansión, estrategias comunicativas, estrategias de carácter

legal, estrategias tecnológicas y estrategias de contratación del personal.

La aplicación de la visión estratégica y propuesta definida en el presente

trabajo de grado permitirá aumentar la actual cartera de clientes y por ende los

ingresos de la empresa caso estudio.

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

En el siguiente capítulo se señala detalladamente el problema que se pretende

resolver a partir del presente trabajo especial de grado, asimismo, se describen las

razones que justifican el desarrollo de la investigación y se definen los alcances y

limitaciones.

1.1 Descripción de la situación

La subcontratación es el proceso económico en el cual una empresa mueve o

destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas hacia una empresa externa por

medio de un contrato.

Los niveles de subcontratación están alineados con la tasa de empleo e

indicadores macroeconómicos, los cuales se vieron fuertemente impactados por la

crisis económica global generada en los Estados Unidos en el 2008. En la figura Nº 1

es ilustrado el impacto de la crisis económica en el mundo,

15

Países en recesión oficial (dos trimestres consecutivos o más) Países en recesión no oficial (un trimestre) Países con desaceleración superior al 1.0% Países con desaceleración superior al 0.5% Países con desaceleración superior al 0.2% Países en crecimiento

Figura Nº 1: Impacto económico por país de la crisis financiera mundial

Por otro lado, en la tabla1 es reseñado como aumenta el nivel de desempleo

desde el inicio de la crisis mundial, el crecimiento del empleo en las economías en

desarrollo ha disminuido a medida que el crecimiento económico se ha ralentizado.

Según lo observado en la tabla Nº 1, Venezuela ha presentado una disminución del

empleo formal, en otro orden de ideas, el empleo informal según lo ilustrado en la

tabla Nº 2 aumenta debido a la disminución del empleo formal y que nuevos puestos

de trabajo no han sido creados desde principios del 2008.

Tabla Nº 1: Variación tasa de empleo después de crisis económica

Tabla Nº 2: Aumento de empleo informal después de crisis económica

16

Otro factor de gran incidencia en el decrecimiento del empleo formal en

Venezuela, es la legislación.En Abril de 2012 fue decretada la nueva Ley de Trabajo,

la cual trae cambios estructurales respecto a la ley del trabajo anterior, las cuales

podemos reconocer en tres aspectos principales: La agudización de la rigidez del

marco laboral, el encarecimiento de las condiciones económicas de trabajo y la

ampliación de las potestades sancionatorias de la administración del trabajo.Con la

aplicación de la ley de queda eliminada la tercerización o subcontratación, lo cual se

encuentra explícitamente definido en la legislación local:

Ley Orgánica del Trabajo (2012), afirma lo siguiente:

Artículo Nº 48: Queda prohibida la tercerización.

Punto 1: La contratación de entidad de trabajo para ejecutar obras, servicios o actividades que sean de carácter permanente dentro de las instalaciones de la entidad de trabajo contratante, relacionadas de manera directa con el proceso productivo de la contratante y sin cuya ejecución se afectarían o interrumpirían las operaciones de la misma.

Según lo definido en el artículo 48, la LOTT prohíbe la simulación laboral,la

cual es un punto delicado, puesto que muchas de las contrataciones laborales se hacen

bajo esta modalidad. En el proceso productivo los contratistas son parte esencial; las

empresas especializadas tienen un “know how” que normalmente desconoce el

beneficiario contratante”.La aplicación de la nueva ley del trabajo va en contra de la

17

razón de ser las empresas terceras las cuales se han visto afectadas con la

promulgación de esta ley.

La empresa de mantenimiento Word Cleanly C.A fundada en el 2006 ubicada

en Valencia, es una empresa outsourcing dedicada a servicios generales la cual tuvo

una nómina de cien (100) personas en el año 2008, colocadas en distintas empresas en

funciones tales: operadores, personal de limpieza, personal administrativo, personal

de mantenimiento de áreas verdes.A partir del año 2009 hasta el año 2013 la

disminución de la nómina ha sido progresiva según la tabla Nº3:

Tabla Nº 3: Decrecimiento de la nómina de Word Cleanly C.A. Año Número de empleados

2008 100

2009 90

2010 80

2011 80

2012 60

2013 (Hasta Noviembre) 5

Con la aplicación de la nueva Ley del trabajo y considerando que la mayoría

del personal se encontraban en cadenas de producción, el personal contratado por esta

empresa disminuyo en un noventa y cinco por ciento (95 %) pasando de cien (100)

personas a cinco (5), lo cual impacta directamente a los ingresos de la misma de

manera proporcional, es decir, los ingresos de la empresa disminuyeron en un

noventa y cinco (95) por ciento durante este periodo. En base al problema planteado

surge la siguiente interrogante ¿Cuáles serían las estrategias para la aplicación de la

empresa ante el nuevo entorno laboral?

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo general Proponerlas estrategiaspara la transformación de la empresa World Cleanly

C.A. de acuerdo al nuevo entorno.

1.2.2 Objetivos específicos

18

•••• Diagnosticarel estado actual delaempresa, identificando las fortalezas,

debilidades, oportunidades y amenazas que intervienen en el proceso.

•••• Estudiar la factibilidad económica, financiera, técnica y operativa para aplicar

la estrategia propuesta.

•••• Diseñar las estrategiasóptimas para la transformación de la empresa de

acuerdo al nuevo entorno.

1.3 Justificación

La realización del presente trabajo de grado cuyo objetivo general es proponer

las estrategiaspara la transformación de la empresa World Cleanly C.A. de acuerdo al

nuevo entorno laboral, generando beneficios de tipo económico, epistemológico

(conocimiento), social, metodológico, didáctico y personal.

Desde el punto de vista económico, el desarrollo del presente trabajo de grado

beneficiaria a la empresa, dado que redefine las estrategias operativas de acuerdo al

nuevo entorno laboral, según las herramientas gerenciales de manera tal que permite

la transformación de la misma ante un nuevo mercado y entorno. Desde el punto de

vista de epistemológico (conocimiento), se generarían una serie de estrategias

gerenciales que pueden ser adaptadas a una gran cantidad de empresas que se

encuentran afectadas ante el mismo entorno laboral, estas estrategias serian la base de

conocimientos necesarios que servirían de referencia para otras organizaciones del

ramo.

Considerando la disminución del empleo formal que se ha desarrollado en los

últimos cinco (5) años, el presente trabajo de grado tendría un beneficio social ya que

permitiría a las empresas “outsourcing” evolucionar y adaptarse de manera tal que

resulten atractivas para aquellas empresas que antes requerían de sus servicios, de

manera tal que la tasa de desempleo y empleo informal disminuyan, al disminuirse

estos dos parámetros se generaría una mejora en los indicadores macroeconómico del

país en vista que aumentaría el empleo formal.

Desde el punto de vista metodológico y didáctico, si bien es cierto que se

pudiera obtener información reciente relacionada con rediseño de estrategias

19

empresariales para adaptarse a nuevos desafíos, los usuarios de la presente

investigación, no tendrán que recurrir a múltiples fuentes para buscar la información

de la temática de la investigación, toda esta establecida bajo esquemas de

profesionalismo en materia de administración de empresas, por lo queserviría de base

para posteriores tesis cuyo objetivo principal considere esta necesidad a satisfacer,

finalmente constituye un beneficio personal, ya que conforma una investigación en la

cual se refuerzan los conocimientos y se logra la participación y disposición activa de

la organización en el proyecto con el fin de tomar en cuenta los resultados, para

aplicar los correctivos que diere lugar.

En términos generales el presente trabajo de grado trae múltiples beneficios

directos e indirectos los cuales se podrán apreciar en mayor grado y menor grado

dependiendo del caso. Se espera que la aplicación de las herramientas utilizadas para

la realización de la investigación genere resultados positivos los cuales puedan ser

utilizados en futuros trabajos.

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

En el siguiente capítulo es señalado detalladamente los antecedentes así como las

bases teóricas del problema que se pretende resolver a partir del presente trabajo

especial de grado.

2.1 Antecedentes

A continuación se presentan algunas investigaciones realizadas con anterioridad

las cuales sirven como base para el desarrollo del presente trabajo especial de grado.

Duran, L(2008), presento en el área de estudios de post gradode la Universidad de

Carabobo (UC), el Trabajo Especial de Grado titulado:“Estrategias de Marketing

para incrementar la participación en el mercado de nacional de una empresa

comercializadora de materiales de construcción”.Con lo cual opta al título de

20

Especialista en Mercadeo.El propósito de este trabajo de grado es formular estrategias

de Marketing para incrementar la participación en el mercado de la empresa caso

estudio, y a su vez le permita ser competitiva en el área. La autora recomienda

mejorar las políticas de ventas, implementar diversas estrategas de marketing que

permita llevar a los clientes la información de forma eficaz y rápida.

La metodología utilizada fue la de proyecto factible, apoyada en una

investigación de campo tipo descriptivo, ya que se presenta de forma clara la

situación real en la empresa caso estudio. La relación con el presente trabajo viene

dada en que busca elevar los ingresos de la empresa mediante el uso de estrategias de

marketing.

Por otra parte,Robles, J(2000), presenta el trabajo denominado“Propuesta de un

modelo de línea de servicio al cliente caso Ford Motors de Venezuela”, el cual fue

presentado ante el área de postgrado de la Universidad de Carabobo (UC) para optar

al título de Especialista en Mercadeo.El propósito de este trabajo de grado es

proponer un sistema de comunicación y atención eficaz y eficiente con los

consumidores.Este trabajo será necesario porque permite definir estrategias de

diferenciación así como el valor que se le debe dar a los clientes, por otro lado explica

estrategias de disminución de costos que generen valor agregado a los consumidores.

Otra investigación de apoyo a este trabajo de grado es el desarrollado por

Jiménez, V (2008), en su trabajo de grado titulado “Calidad total como estrategia

gerencial para el mejoramiento de la productividad en la administración de granja

de pollos de engorde del Estado Lara”, el cual fue presentado en la Universidad

centro occidental “Lisandro Alvarado”, para optar al título de Magister Scientiarum

en Gerencia Agraria, donde es reflejado quela calidad total como estrategia

diferenciadora para gerenciar y optimizar los procesos productivos, por otra parte

define que para garantizar la eficiencia y eficacia en el servicio es necesario

estandarizar los procesos y procedimientos aplicables y posterior a estos realizar una

investigación.

21

Este trabajo se relaciona estrechamente con el actual proyecto ya que nos permite

estudiar y comprar distintas estrategias y métodos utilizados en empresas paraser

eficaces y eficientes.

En otro orden Vizcarrondo, T(2006), presento en el área de estudios de post

gradode la Universidad de Carabobo (UC), el Trabajo Especial de Grado

titulado:“Estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente en una empresa

de consumo con orientación a la proyección de su imagen corporativa”.Con lo cual

opta al título de Maestría en Administración de Empresas.Este trabajo será útil porque

sirve como una guía para determinar fortalezas, debilidades oportunidades y

amenazas que presenta la empresa, así como para determinar la estructura

organizacional y operativa de la empresa, por otra parte, se llega a la conclusión el

Servicio al Cliente puede marcar la diferencia para el éxito de la empresa.

La metodología utilizada fue la de proyecto factible, apoyada en una

investigación de campo tipo descriptivo, ya que se presenta de forma clara la

situación real en la empresa caso estudio. La relación con el presente trabajo viene

dada en que busca elevar los ingresos de la empresa mediante el uso de estrategias de

diferenciación.

Otra investigación de apoyo a este trabajo de grado es el desarrollado por

Arcaya, A (2004), en su trabajo de grado titulado “Importancia del marketing como

herramienta para el incremento de las ventas en las organizaciones”. Su objetivo

general fue, analizar la importancia del marketing como herramienta para el

incremento de las ventas en las organizaciones. Este es un Trabajo Especial de Grado

no publicado, presentado a la Universidad Santa María, presentado para optar al título

de especialista en Mercadeo y Publicidad. La metodología empleada para la

realización de dicho estudio, es una investigación documental.

El autor plantea como conclusión que los diferentes cambios de entorno señala la

presencia de una inestabilidad cada vez más intensa generando un gran impacto en las

operaciones de una empresa, esto es debido a que toda empresa no es ajena a este tipo

de cambios. Otra conclusión a las que se llego es que, un plan de marketing, para que

sea eficaz debe ser conciso y breve. La investigación es considerada un antecedente

22

de la presente, puesto que plantea, que poseer herramientas de marketing para lanzar

un producto al mercado y con las estrategias adecuada, es la forma correcta para que

el servicio llegue al consumidor final.

Por último se tiene el trabajo de grado es el desarrollado por Valero, M (2010),

en su trabajo de grado titulado “Impacto de los sistemas de planificación de recursos

empresariales en empresas grandes”. Su objetivo general fue, determinar el impacto

que tiene la implantación de un sistema ERP en tres (3) empresas grandes,

específicamente en los componentes de estrategia, estructura organizacional, sistemas

y procedimientos, estilo gerencial, personal, nivel de destrezas y valores compartidos.

Este es un Trabajo Especial de Grado no publicado, presentado a la Universidad

Católica Andrés Bello, presentado para optar al título de Magister en Administración

de Empresas. El tipo de esta investigación es de tipo estudio descriptivo.

La investigación es considerada un antecedente de la presente, puesto que

plantea, modelos de eficiencia organizacional, estrategias, estructuras.

2.2 Bases Teóricas

2.2.1 Estrategia y dirección estratégica

Campos (2007) define la estrategia como la repuesta que representa la

utilización de los recursos de acuerdo a unas capacidades específicas para alcanzar

objetivos fundamentales, teniendo en cuenta determinados condicionantes y una

situación de rivalidad entre los participantes en el ámbito de referencia. Según

Mintzberg (1987) citado por Campos, la estrategia se apoya en cinco pilares los

cuales son:

• Plan: Curso de acción conscientemente determinado para abordar una

situación específica. Enfoque que concuerda, en gran medida, con los

procesos estratégicos formales y, en parte, del entorno.

23

• Pauta: Maniobra para ganar la partida del competidor u oponente. Enfoque

que corresponde, en parte, con los procesos estratégicos de concepción,

negociación y cognición.

• Patrón: Consistencia del comportamiento, tanto si es emergente como si no

(deliberado). Enfoque que se relaciona con los procesos estratégicos del

aprendizaje y de la capacidad emprendedora.

• Posición:Situación en la que una organización se relaciona con su entorno

competitivo. Enfoque que explican básicamente los procesos estratégicos

analíticos y reactivos.

• Perspectiva: Forma con la que los directivos de una organización se ven a sí

mismos y al mundo que les rodea. Enfoque que corresponde, en gran parte,

con los procesos estratégicos colectivos y de transformación.

Según Campos (2007), el proceso de formación de la estrategia tiene cuatro

(4) etapas principales: Pensamiento y análisis estratégico, Formulación de la

estrategia, planificación o programación de la estrategia, implantación y control de la

estrategia. La primera etapa está compuesta por cuatro (4) conceptos, en la figuraNº2

es reflejado dichos conceptos.

24

Figura Nº 2: Modelo de pensamiento estratégico.

Los cuatro conceptos reflejados en la figura 3, se definen por Campos

(2007)de la siguiente manera:

• Visión: Propósito estratégico de la organización o proyección mental en el

presente de las expectativas sobre lo que aquella quiere ser y hacer en el

futuro.

• Misión: Representa la finalidad y la función de conceptualización de la

organización. Es la forma de concretar la visión en lo que se quiere ser y hacer

o en que negocios se está y se quiere estar. Sirve de guía o referencia de

valores, responsabilidades y actividades reconocidas y compartidas por las

personas que integran la organización.

• Objetivo: Expresión concreta y operativa de lo que la organización pretende

alcanzar. Es la guía de la consecución de los propósitos de aquella, por lo que

se materializa la misión definida.

• Acción: Representa la concreción final de los objetivos.

25

Entre las cuatro secuencias principales tenemos definidas por Campos (2007)

la estrategia posible que ejecutara la empresa. Entre ellas tenemos:

• Secuencia del emprendedor: Propia del inicio de una empresa o cuando se

crea una estrategia en un sector emergente o altamente competitivo, es la

dinámica de la creación. Es definido según la figura Nº3:

FiguraNº3: Secuencia del emprendedor

• Secuencia del organizador: Característica de las situaciones en las que la

misión es definida por un agente externo, ejemplo: casos de los sectores

regulados, corresponde al estratega la formulación de la visión o proyecto

empresarial. Es la dinámica de la madurez. Es definido según la figura Nº 4:

Figura Nº 4: Secuencia del organizador

• Secuencia del innovador: Representativa del estratega que revisa sus

objetivos y procesos de acción reinventando el negocio, la empresa y

recreando su entorno. Es la dinámica del cambio. Se defineen la figura Nº 5:

FiguraNº5: Secuencia del innovador

• Secuencia del restructurador: Exponente de una situación crítica, de un

incumplimiento de objetivos y resultados inadecuados, lo que recomienda la

revisión del modelo de comportamiento, rediseñando la cartera de negocios de

la propia organización. Es la dinámica de la crisis. Se defineen la figura Nº 6:

Figura Nº 6: Secuencia del reestructurador

26

La estrategia es un método en el cual se reúnen una serie de actividades

integradas y coordinadas, que buscan obtener una ventaja competitiva aprovechando

los recursos, capacidades y aptitudes centrales. Las estrategias pueden ser de negocio,

corporativas e internacionales. Estas estrategias se dividen en:Liderazgo en costos,

Diferenciación,Enfocada.

La combinación de estas estrategias puede generar otras como costos

enfocados (bajar los costos sin generar liderazgo para enfrentar una parte del

mercado) y diferenciación enfocada (producto con mayor valor concentrado en una

parte del mercado).

2.2.2 Análisis financiero y económico de la empresa

2.2.2.1Análisis financiero de la empresa

Los estados financieros son documentos tipo, en donde se recogen de una

forma ordenada un conjunto de datos sobre la empresa, con el fin de facilitar el

conocimiento de la composición y actividad de esta. Estos datos se derivan de la

información recogida por la contabilidad de la empresa. Los estados financieros más

importantes son el balance y la cuenta de pérdidas y ganancias.

Estos análisis se llevan a cabo con el objetivo de conseguir una información

que tiene utilidad para los diferentes agentes económicos relacionados con la

empresa:

• Los propietarios de la empresa, que desean conocer el estado de sus

inversiones y los resultados, así como la futura evolución.

• Los administradores o gestores de la empresa, para proponer correcciones en

la dirección de la empresa.

• Los inversores potencias, que desearán conocer si la inversión será

provechosa.

27

• Los acreedores de la empresa (especialmente los bancos) que desean conocer

si la empresa tiene capacidad para atender sus deudas y sus obligaciones.

Básicamente caben dos tipos de análisis:

• Análisis patrimonial: tiene por finalidad estudiar la estructura y la

composición del activo (estructura económica) y del pasivo (estructura financiera), la

relación entre las distintas masas patrimoniales y el equilibrio financiero de la

empresa.

• Análisis financiero: pretende conocer la solvencia y liquidez de sus

inversiones, es decir, la capacidad de la empresa para atender sus obligaciones a corto

y a largo plazo.

Para el análisis financiero se usan los ratios, siendo estosel cociente entre

magnitudes que tienen una cierta relación y por este motivo se comparan. Existe una

gran cantidad de ratios, pero para que el análisis sea operativo, es necesario

seleccionar aquellos ratios que sean los más idóneos en función de los objetivos y

particularidades de cada empresa. Los ratios más comunes para estudiar el estado

financiero de una empresa son:

• Ratios de Liquidez:Se utilizan para diagnosticar la situación de liquidez de la

empresa. Para que la empresa no tenga problemas de liquidez el valor del ratio de

liquidez ha de ser superior a 1 (entre 1,5 y 2). Se calcula de la siguiente manera:

• Ratio de Tesorería: Para no tener problemas de liquidez, el valor de este ratio ha de

ser igual a 1, aproximadamente. Si es menor de 1, la empresa puede hacer suspensión

de pagos.Se calcula de la siguiente manera:

• Ratio de Disponibilidad: Es igual al disponible dividido por el exigible a corto

plazo. El valor medio óptimo es 0.3 aproximadamente.

28

Los Ratios de Endeudamientose utilizan para diagnosticar sobre la cantidad y

calidad de la deuda que tiene la empresa; los ratios de endeudamiento más utilizados

son los siguientes:

• Ratio De Endeudamiento: Es igual al total de las deudas dividido por el pasivo. El

valor óptimo de este ratio se sitúa entre 0,5 y 0,65

Los Ratios de gestión de cobro y pago sirven para comprobar la evolución de

la política de cobro y pago de clientes y proveedores, respectivamente.

• Ratio de plazo de cobro: Indica el número medio de días que se tarda en

cobrar de los clientes, se calcula de la siguiente manera:

• Ratio de plazo de pago: Refleja el número de días promedio que se tarda en

pagar a los proveedores. Cuanto mayor es el valor de este ratio implica que se tarda

más en pagar a los proveedores, con lo que estos proporcionan más financiación.

2.2.2.1Análisis financiero de la empresa

El Análisis económicoayuda a verificar como genera resultados una empresa a

partir de la cuenta de pérdidas y ganancias, para obtener una visión conjunta de la

rentabilidad, la productividad, el crecimiento de la empresa y sus expectativas de

futuro. El análisis económico está compuesto por el análisis de ventas y análisis de

gastos. Para el análisis de ventas tenemos el siguiente ratio:

• Ratio de expansión de ventas:Se calcula dividiendo las ventas de un año, por

las del año anterior.

29

El análisis de los gastos, se calcula con los siguientes ratios:

• Ratio de rentabilidad: La rentabilidad es un objetivo fundamental para ésta,

en el cálculo de la rentabilidad intervienen siempre dos elementos, una medida del

beneficio y una medida de la inversión.

2.2.3 Control de costos

El costo también se define como la "cantidad desembolsada para comprar o

producir un bien". Otra definición de costo es la erogación o desembolso para

producir un bien o la prestación de un servicio.

Al igual que el costo, un gasto se corresponde también con el sacrificio o

consumo de recursos, pero, a diferencia de aquél, se espera que los beneficios de

dicho sacrificio se obtengan en el presente.

Mientras que gastos, a diferencia de los costos, es el consumo de recursos

requerido para realizar actividades que apoyen la producción del bien o la prestación

del servicio. En la figuraNº7 es ilustrado tanto los costos como los gastos.

Figura Nº 7: Gastos y Costos

2.2.3.1 Clasificación de los costos

30

Los costos tienen diferentes clasificaciones de acuerdo con el enfoque y la

utilización que se les dé. Algunas de las clasificaciones más utilizadas son:

• Según el área donde se consume: De acuerdo con la función en que se

incurren, entre estos costos tenemos: costos de Producción, costos de Distribución,

costos de Administración y costos de financiamiento.

• Según su identificación: Según su identificación con alguna unidad de costeo,

entre los cuales tenemos los costos indirectos y directos. La figura Nº 8 detalla

estos costos.

Figura Nº 8: Costos directos y costos indirectos

Otra clasificación de gran importancia es de acuerdo con su comportamiento,

con relación al volumen de actividad, es decir, su variabilidad, entre los cuales

tenemos:

• Costos Fijos: son aquellos costos que permanecen constantes durante un

periodo de tiempo determinado, sin importar el volumen de producción.Los costos

fijos se consideran como tal en su monto global, pero unitariamente se consideran

variables. En la figura Nº 9 es ilustrado el costo fijo.

31

Figura Nº 9: Costo Fijo

• Costos Variables: son aquellos que se modifican de acuerdo con el volumen

de producción, es decir, si no hay producción no hay costos variables y si se producen

muchas unidades el costo variable es alto.En la figura Nº 10 es ilustrado el costo

variable.

Figura Nº 10: Costo Variable

• Costos Semivariables: Son aquellos costos que se componen de una parte fija

y una parte variable que se modifica de acuerdo con el volumen de producción. Hay

dos tipos de costos semivariables, los cuales son costos mixtos o escalonados. En la

figura Nº 11 se muestran ambos costos.

32

(a) (b) Figura Nº 11: Costos mixtos o escalonados (a) Costos Mixtos (b) Costos escalonados

2.2.4 Mercadotecnia

La mercadotecnia o mercadología (en inglés "marketing") se ha definido

como una filosofía de la dirección que sostiene que la clave para alcanzar los

objetivos de la organización reside en identificar las necesidades y deseos del

mercado objetivo y adaptarse para ofrecer las satisfacciones deseadas por el mercado

de forma más eficiente que la competencia. La mercadotecnia es también un proceso

que comprende la identificación de necesidades y deseos del mercado objetivo, la

formulación de objetivos orientados al consumidor, la construcción de estrategias que

creen un valor superior, la implantación de relaciones con el consumidor y la

retención del valor del consumidor para alcanzar beneficios.

2.2.4.1 Mercadotecnia (las «cuatro P»)

Londre, L (2011) cita a Kothler (1967) el cual define la mezcla de la

mercadotecnia (también conocida por la expresión marketing mix) como las

herramientas que utiliza la empresa para implantar las estrategias de mercadeo y

alcanzar los objetivos establecidos. Estas herramientas son conocidas también como

las P del mercadeo. En la figura Nº12 es reseñada las 4Ps. Las definiciones de las 4Ps

son las siguientes:

• Producto: Cualquier bien, servicio, idea, persona, lugar, organización o

institución que se ofrezca en un mercado para su adquisición, o uso que satisfaga una

necesidad.

• Precio: Es el valor de intercambio del producto, determinado por la utilidad o

la satisfacción derivada de la compra y el uso o el consumo del producto. Es el

elemento de la mezcla que se fija más a corto plazo y con el que la empresa puede

adaptarse rápidamente según la competencia.

33

• Distribución ("Place"): Elemento de la mezcla que utilizamos para

conseguir que un producto llegue satisfactoriamente al cliente.

• Promoción: La comunicación persigue difundir un mensaje y que éste tenga

una respuesta del público objetivo al que va destinado.

Figura Nº 12: Las 4Ps de la mercadotecnia

2.2.4.2Mercadotecnia de servicios

De acuerdo a Kotler, las etapas de segmentación y posicionamiento de la

estrategia de marketing son básicamente las mismas tanto para los bienes como para

los servicios. Donde sí se presentan las diferencias es en los elementos que

conforman la mezcla de marketing.

No obstante, resulta útil tener presente que, a efectos de segmentar y definir el

mercado meta de la empresa de servicios, el mercado está compuesta por tres grandes

tipos o grupos de usuarios, estos tres grupos son: personas naturales, personas

jurídicas u organizaciones y los hogares. Subsecuentemente puede definir más

específicamente qué tipo de hogares, personas y organizaciones, de manera de

conceptualizar más claramente la oferta de servicios de transporte a ofrecer para las

necesidades del grupo y subgrupo definido.

Para los servicios se utilizan las 8Ps del Marketing de Servicios, el marketing

de servicios a diferencia del marketing enfocado a productos donde se estudian los

34

cuatro elementos estratégicos básicos, se diferencia por utilizar un agregado en el

desempeño de los servicios donde se habla de elementos del producto, lugar y

tiempo, precio y otros costos para el usuario, y promoción y educación. En la figura

Nº13 es ilustrada las 8P de la mercadotecnia de servicios según Koethler. Estos

elementos diferenciadores se detallan a continuación:

• Proceso: Los procesos mal diseñados provocan una entrega de servicios lenta,

burocrática e ineficiente, pérdida de tiempo y una experiencia decepcionante.

Además, dificultan el trabajo del personal que tiene contacto con el cliente, lo que da

como resultado una baja productividad y una mayor probabilidad de que el servicio

fracase.

• Entorno físico: la apariencia de la infraestructura, el mobiliario, los uniformes

del personal, los letreros, los materiales impresos y otras señales visibles ofrecen

evidencia tangible de la calidad del servicio de una empresa. Las empresas de

servicio deben manejar la evidencia física con cuidado, porque ejerce un fuerte

impacto en la impresión que reciben los clientes.

• Personal: independientemente de los avances tecnológicos, muchos servicios

siempre requerirán de interacción directa entre los clientes y el personal de contacto.

La naturaleza de estas interacciones influye de manera importante en la forma en que

los clientes perciben la calidad del servicio.

• Productividad y calidad: el mejoramiento de la productividad es esencial

para cualquier estrategia de reducción de costos. El mejoramiento de la calidad, la

cual debe definirse desde la perspectiva del cliente, es esencial para la diferenciación

del producto y para fomentar la satisfacción y lealtad del consumidor.

35

Figura Nº 13: Las 8P de la mercadotecnia de servicios

Una buena estrategia de marketing de servicios se basa en el conocimiento

delmercado, los clientes y los competidores, teniendo en cuenta los recursos de

laempresa y estableciendo metas realistas para facilitar el progreso. El marco

paradesarrollar dicha estrategia se puede dividir en 4 partes:

• Conocer al cliente:Es importante conocer al cliente, comprender sus

necesidades y comportamientoen ambientes de servicio. Aspectos interesantes en este

caso pueden ser la maneraen que busca información, cómo establece expectativas y

cómo diferenciaproveedores. Supervisar la interacción con el cliente es la clave para

conocerlomejor.

• Construir el modelo de servicio:Se debe crean un paquetede beneficios y

soluciones que se diferencien claramente de la competencia.Se debe crear un

concepto de servicio distinto que responda a las necesidadesde los clientes y a las

oportunidades del mercado, esto se transforma en un serviciocon elementos

complementarios, se continúa por definir los canales paraentregar el producto, el

lugar y el momento de dicha entrega. Es importante queel negocio sea

económicamente viable, se debe crear un modelo de negocio en elque se puedan

36

asumir los costos tanto de creación como de entrega de servicioy se fijen los precios

de acuerdo a la realidad.

• Gestionar la interrelación con el cliente:Se deben desarrollar estrategias para

manejar todos los momentos en los que se interactúa con el cliente, por lo que es

necesario trabajar conjuntamente con los departamentos de recursos humanos y

operaciones para diseñar procesos efectivos, siempre desde la perspectiva del cliente.

• Implementación de estrategias de servicios:Las estrategias para mejorar la

calidad y la productividad proporcionan éxito financiero, cuando los clientes no están

satisfechos con la calidad las utilidades se verán afectadas. Si la empresa no puede

mejorar su productividad constantemente estará en riesgo de perder clientes. Se

necesita planeación a largo plazo donde se obligue a la continua evolución de la

organización teniendo en cuenta las tendencias del mercado, las necesidades

nacientes de los clientes, el movimiento de lacompetencia y nuevas tecnologías.

• Marketing centrado en el consumidor:El usuario o cliente de un servicio

puede también entenderse como un individuo o una corporación, dependiendo de la

naturaleza de la labor involucrada. Si el usuario final es un individuo, este se define

por la sigla B2C (tomado del inglés, Business to Consumer), marketing de negocio.

Si el usuario final es una corporación o compañía la sigla es B2B (tomado del inglés

Business to Business), marketing de negocio.

• Marketing de lealtad: Construir puentes con los clientes (marketing

relacional), es una actividad indispensable en cualquier desarrollo mercantil del

mundo moderno. Las nuevas tecnologías permiten escuchar la voz del consumidor y

mejorar los sistemas de información con base en sus deseos, demandas, inquietudes y

quejas.

2.2.5 La mercadotecnia en la dirección estratégica

La dirección estratégica puede entenderse como un proceso en el que se

relacionan las competencias y recursos de la organización con las circunstancias y

37

oportunidades que se presentan en el entorno de la misma, definiendo unos objetivos

coherentes con estos elementos para que puedan ser alcanzados de manera adecuada.

La dirección estratégica se distingue en tres fases, los cuales son:Formulación de la

estrategia, implantación de la estrategia y seguimiento y control.

2.2.5.1 Formulación de la estrategia

La formulación de la estrategia en una empresa se asienta en las siguientes actividades:

• Definición de la misión y objetivos de la empresa:La misión define

principalmente, cual es nuestra labor o actividad en el mercado, además se puede

completar, haciendo referencia al público hacia el que va dirigido y con la

singularidad, particularidad o factor diferencial, mediante la cual desarrolla su labor o

actividad. La misión debe reunir tres características:

� Deben centrarte en un número limitado de objetivos.

� Deben destacar las políticas básicas y los valores que la empresa desea

practicar.

� Deben recoger los campos principales de actuación de la empresa, tales como:

� Actividades en las que la empresa desea operar.

� Productos que suministrara.

� Características de sus competencias.

� Segmentos del mercado a los que se dirigirá.

� Territorios en los que estará presente.

� Nivel de distribución en el que trabajara.

Aunque la definición de la misión de la empresa condiciona en parte su futuro,

esta misión tiene que ser en ocasiones redefinida, como consecuencia de las

influencias del entorno en el que se mueve.

La visión define las metas que pretendemos conseguir en el futuro. Estas

metas tienen que ser realistas y alcanzables, puesto que la propuesta de visión tiene

38

un carácter inspirador y motivador. Los objetivos deben reflejar las expectativas de la

dirección sobre los logros de la organización.

Análisis del entorno exterior e interior de la empresa:Porter define la estrategia de

la empresa está fuertemente condicionada por las amenazas y oportunidades del

entorno exterior y las fortalezas y debilidades de la empresa. La estrategia se define

en función de estos elementos según la herramienta FODA.En términos de la

administración de empresas en general, es determinado que la matriz FODA es el

nexo que permite pasar del análisis de los ambientes interno y externo de la empresa

hacia la formulación y selección de estrategias a seguir en el mercado. Es

recomendable proyectar distintos escenarios de futuro con sus consiguientes matrices

FODA y plantear estrategias alternativas, los elementos son a considerar en la matriz

FODA son ilustrados en la figura Nº 14 y son los siguientes:

� Fortalezas: son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que

le permite tener una posición privilegiada frente a la competencia. Recursos que se

controlan, capacidades y habilidades que se poseen.

� Oportunidades:son aquellos factores que resultan positivos, favorables,

explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que

permiten obtener ventajas competitivas.

� Debilidades: son aquellos factores que provocan una posición desfavorable

frente a la competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen,

actividades que no se desarrollan positivamente, etc.

� Amenazas:son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden

llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organización.

39

Figura Nº 14: Matriz FODA

• Determinación de las estrategias:Las estrategias que pueden seguir las

empresas pueden agruparse en tres categorías diferentes: estrategias de desarrollo,

estrategias de crecimiento y estrategias competitivas.

La estrategia de desarrollo se asienta en la existencia de una ventaja

competitiva de la empresa, las estrategias de desarrollo posibles sonilustradas en la

figura Nº 15 y son las siguientes:

� Estrategia de liderazgo en costes: Esta estrategia se basa en la ventaja de la

empresa sobre su competencia en los costes de sus productos, lo que le permite

practicar unos precios más reducidos. Esta estrategia requiere de una vigilancia

estrecha de todos aquellos aspectos que pueden incidir en la eventual elevación de los

costes, así como de aquellos otros que pueden contribuir a su reducción, esta

estrategia representa una forma de protección de la empresa frente a:

� La aparición de nuevos competidores en el mercado

� La intensidad de la rivalidad entre las empresas competidoras

� La presión de productos sustitutos

� El poder negociador de los compradores

� El poder negociador de los proveedores

40

� Estrategia de diferenciación:Esta estrategia descansa en saber dotar a los

productos de la empresa de determinadas características diferenciadoras de aquellas

que tienen la competencia, por ejemplo: diferenciación en la calidad, servicios,

naturaleza psicológica.

� Estrategia de concentración o especialización:Consiste en concentrarse en un

solo segmento del mercado, con el propósito de satisfacer las necesidades de los

compradores existentes en ese segmento mejor que las empresas competidoras.

Figura Nº 15: Estrategias de desarrollo

Las estrategias de crecimiento persiguen el crecimiento de las ventas o de la

participaciónen el mercado como medio para conseguir la estabilidad o reforzar el

beneficio de la empresa. El crecimiento de ésta puede realizarse en los mercados en

los que está trabajando, así como otros nuevos, lo que da lugar a: penetración del

mercado, desarrollo del producto, desarrollo del mercado y diversificación. En la

figura Nº 16 son reflejadas las estrategias de crecimiento acorde a los productos y

mercados.

Figura Nº 16: Estrategias de crecimiento

41

� Estrategia de penetración en el mercado: Esta estrategia consiste en

incrementar las ventas de los productos existentes en los mercados en los que trabaja

la empresa, a través de intensificar y/o mejorar las acciones de marketing de la

misma, consiguiendo específicamente los resultados siguientes:

� Incrementar las compras de los compradores actuales.

� Conseguir nuevos compradores.

� Encontrar nuevos usos al producto para así poder conseguir mayores

compras.

� Estrategia de desarrollo del producto:Ésta pone la base en modificar el

producto para hacerlo más atractivo al mercado en donde trabaja la empresa.

� Estrategia de desarrollo del mercado: Esta estrategia reposa en la venta de

los productos actuales de la empresa en nuevos mercados, identificados éstos a través

de:

� Nuevos segmentos de compradores en el ámbito geográfico.

� Nuevos canales de distribución en el mismo ámbito geográfico.

� Nuevos mercados mediante expansión geográfica.

� Estrategia de diversificación: Consiste en la creación de nuevos productos

destinados a nuevos mercados. Tiene su justificación en diversas causas, como

pueden ser la existencia de pocas oportunidades para la empresa con los productos y

mercados actuales; la inestabilidad de los resultados de la empresa por los frecuentes

cambios en el entorno en el que se mueve; él carácter de temporalidad de sus

mercados, y, finalmente, el deseo de conseguir mayores rentabilidades.

La estrategia de consolidación es utilizada para mantener los objetivos de la

empresa y reforzar los beneficios para aquellas empresas con crecimiento

incontrolado.

42

2.3 Glosario de términos

Deseos:Son necesidades orientadas hacia satisfactores específicos para el individuo.

Demanda: Es el deseo de adquirir un producto, pero con el agregado de que se debe

de tener la capacidad de adquirirlo (económica, de acceso, legal).

Intercambio: Implica la participación de dos o más partes que ceden algo para

obtener una cosa a cambio.

Marketing: Se traduce en español como mercadotecnia.

Necesidades: la necesidad es un estado interno de tensión provocado cuando no

existe un equilibrio entre lo requerido y lo que se tiene o posee.

Servicio: Un proceso,una sucesión de acciones, un desempeño, un esfuerzo.

Valor: Es la relación que establece el cliente entre los beneficios (funcionales,

estatus, etc...) que percibe del producto que se ofrece y los costos (económicos,

tiempo, esfuerzos) que representa adquirirlo.

know how: “Saber cómo”, tener la experiencia para realizar determinada actividad.

43

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA

En el siguiente capítulo es señaladoel nivel y diseño de la investigación así

como las fases que detallen las acciones a realizar que pretende resolver la situación

problemática expuesta en el presente trabajo especial de grado, por otra parte se

define la población y muestra así como las técnicas e instrumentos de recolección de

datos.

3.1 Nivel y modalidad de la Investigación

Según los objetivos planteados, este trabajo especial de grado es un proyecto

factible que, de acuerdo al Manual de Trabajo de Grado de Especialización y

Maestría y Tesis Doctorales de la UPEL, consiste en la investigación, elaboración y

desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar

problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales. Este

proyecto consiste en la investigación y elaboración de una propuesta viable que dará

solución a una situación problemática que se presenta en la empresa Word Cleanly

C.A., en cuanto al nivel de la investigación será de tipo descriptivo y el diseño de la

misma será de campo ya que se tomaran los datos de fuentes vivas.

Este proyecto especial de grado desarrolla inherentemente las siguientes etapas

como proyecto factible:

• Diagnóstico de la situación actual, explicada con detalle en el capítulo I

• Planteamiento y fundamentos teóricos de la propuesta, establecida en el

capítulo II.

• Procedimiento Metodológico, mencionados en este capítulo.

• Análisis de la viabilidad y posibilidad de realización del proyecto, a

desarrollarse en los capítulos subsiguientes de este trabajo especial de grado.

44

El método de la Investigación es documental y de campo, dividiéndose en las

siguientes fases, la primera fase será la Revisión Bibliográfica, en esta fase se ubican

y documentan libros, revistas técnicas de autores y fabricantes reconocidos; trabajos

especiales de grado en el área de especialización, tesis doctorales y trabajos de

ascenso que se hayan desarrollado con anterioridad; leyes, normas, reglamentos,

disposiciones, procedimientos y estándares que sirvan como fundamento teórico para

este trabajo especial de grado, y en los cuales se desarrollen temas relacionados con

estrategia, gerencia estratégica, mercadotécnica, control de costos, análisis financiero

y económico de empresas, entre otros.

• Recopilar bibliografía a ser consultada.

• Investigar antecedentes.

• Recopilar las bases legales a ser consultadas.

Como segunda fase sediagnostica el estado actual delaempresa, identificando

las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que intervienen en el proceso,

se determinan cuáles son las variables y parámetros que afectan significativamente al

desempeño de la empresa, mediante la observación minuciosa dela misma y la

recolección de información relevante. En una tercera fase se determina los recursos

necesarios para aplicar la estrategia requerida para las posibles estrategias definidas.

Finalmente como cuarta Fase IV se diseñaran las estrategias óptimaspara la

transformación de la empresa de acuerdo al nuevo entorno en función de la

información bibliográfica recolectada en la Fase I así como el diagnóstico de la

empresa realizado en la Fase II.

3.2 Población y muestra

En relación a la población, “se refiere al conjunto para el cual serán válidas

lasconclusiones que se obtengan: a los elementos o unidades (personas,instituciones o

cosas) involucradas en la investigación” (Morles, 1994, p. 17), Por otro lado la

muestra es un "subconjunto representativo de un universo o población." (Morles,

1994, p. 54). En la presente investigación como la población es igual a la muestra

45

decimos que la misma es de tipo censal. Considerando esto tenemos que la población

y muestra son:

• Presidente de la empresa

• Vicepresidente de la empresa

• Gerente de operaciones

• Supervisor de operaciones

• Consultora de recursos humanos

3.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

En relación a las técnicas de recolección de datos son “las distintas formas o

maneras deobtener la información. Son ejemplos de técnicas; la observación directa,

la encuestaen sus dos modalidades (entrevista o cuestionario), el análisis documental,

análisis de contenido, etc.”(Arias, 1999, p. 25), aclarando de esta manera el punto

tratado.

Para el presente trabajo de investigación los datos serán recolectados mediante

la técnica de entrevista y el análisis documental. En otro orden de ideas, serán

utilizados los siguientes instrumentos para recoger y almacenar la información:

formatos de cuestionario, guías deentrevista, adjuntos en el Anexo 1. La validez y

confiabilidad del instrumento no aplicaría debido al tipo de investigación.

CAPÍTULO IV

46

RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO

En el siguiente capítulo es reseñado el análisis y presentación de los

resultados, así como la interpretación de los mismos.

4.1 Análisis y presentación de los resultados

Los resultados parten de la aplicación del instrumento, además de la

investigación realizada a la empresa, en donde se obtiene el tríptico diseñado por la

misma, la cual refleja su razón de ser, así como los parámetros y hacia dónde se

dirige, en la figura Nº 17 es detallado esta información.

Figura17: Tríptico de World Cleanly C.A.

47

El instrumento está orientado a obtener unos resultados que permitan realizar

un análisis interno y externo de la empresa World Cleanly C.A. mediante la

herramienta matriz DOFA. Para paramétrizar la aplicación del instrumento en

cuanto al impacto de cada capacidad,es utilizada la tabla de ponderación descrita en

la tabla Nº 4. En la tablaNº 5se refleja el impacto de cada indicador.

Tabla Nº 4: Ponderación de estado actual de perfiles e impacto

Clasificación Ponderación Alto 5

Medio-Alto 4 Medio 3

Medio-Bajo 2 Bajo 1

Tabla Nº 5: Ponderación por impacto para cada perfil

Capacidad Perfil Impacto Capacidad Comercial Competencia 5 Capacidad Comercial Mercado por atender 5 Capacidad Competitiva Fuerza de producto 5 Capacidad Competitiva Calidad 5 Capacidad Competitiva Exclusividad 1 Capacidad Competitiva Lealtad y satisfacción del cliente 3 Capacidad Competitiva Participación del Mercado 3 Capacidad Competitiva Uso de la curva de la Experiencia 2

Capacidad Competitiva Uso del ciclo de vida del producto y del ciclo de reposición 1

Capacidad Competitiva Inversión en I&D para Desarrollo de nuevos Productos 1

Capacidad Competitiva Ventaja sacada del potencial de crecimiento del mercado 1

Capacidad Competitiva Fortaleza de los proveedores y disponibilidad de insumos 3

Capacidad Competitiva Concentración de Consumidores 3 Capacidad Competitiva Administración de Clientes 1 Capacidad Competitiva Acceso a organismos Privados y públicos 3 Capacidad Competitiva Portafolio de Productos 5 Capacidad Competitiva Programas Post-Venta 5 Capacidad Competitiva Dirección estratégica 5 Capacidad Competitiva Capacidad de negociación 5 Capacidad Económica Tasa de interés 1 Capacidad Económica Paridad Cambiaria 3 Capacidad Económica Políticas crediticias 1 Capacidad Económica Empleo 3 Capacidad Económica Gasto Público 1

48

Capacidad Perfil Impacto Capacidad Financiera Acceso a capital cuando lo requiere 3

Capacidad Financiera Grado de utilización de su capacidad de Endeudamiento 3

Capacidad Financiera Facilidad para salir del mercado 1 Capacidad Financiera Rentabilidad, retorno de la inversión 3

Capacidad Financiera Liquidez, disponibilidad de fondos internos 3

Capacidad Financiera Comunicación y control Gerencial 5 Capacidad Financiera Habilidad para competir con precios 3

Capacidad Financiera Inversión de capital, capacidad para satisfacer la demanda 1

Capacidad Financiera Estabilidad de Costos 2

Capacidad Financiera Habilidad para mantener el esfuerzo ante la demanda cíclica 1

Capacidad Financiera Elasticidad de la demanda con respecto a los precios 2

Capacidad Financiera Inflación 3 Capacidad Geográfica Ubicación del establecimiento 1 Capacidad Política Incertidumbre política 5 Capacidad Política Leyes impositivas 5 Capacidad Política Regulaciones del Gobierno 5 Capacidad Política Alternativas políticas 1 Capacidad Política Regulaciones ambientales 1 Capacidad Política Poderes Públicos 1 Capacidad Social Desempleo 5 Capacidad Social Inseguridad 1 Capacidad Social Conflictos sociales 1 Capacidad Social Incremento pobreza 1 Capacidad Social Cultura 1 Capacidad Talento Humano Nivel Académico del Talento 5 Capacidad Talento Humano Experiencia Técnica 5 Capacidad Talento Humano Estabilidad 2 Capacidad Talento Humano Rotación 3 Capacidad Talento Humano Ausentismo 3 Capacidad Talento Humano Pertenencia 3 Capacidad Talento Humano Motivación 3 Capacidad Talento Humano Nivel de Remuneración 3 Capacidad Talento Humano Accidentabilidad 3 Capacidad Talento Humano Retiros 1 Capacidad Talento Humano Nivel de Desempeño 3

Capacidad Tecnológica Implementación de Sistema de Información (Calidad, operativo) 3

Capacidad Tecnológica Equipos Tecnológicos 3 Capacidad Tecnológica Servicio web 4

49

Según lo descrito en la Tabla Nº 6, los indicadores poseen distintos valores,

los cuales van del uno (1) al cinco (5), para efectos del presente trabajo de grado se

van a descartar los menores a tres (3) ya que son de menor impacto, por lo que las

estrategias por muy efectivas que sean para estos indicadores producirían mejoras de

poco impacto. Estos indicadores los cuales serán descartados se basan en los

siguientes criterios e investigaciones:

• Exclusividad (1): El producto es un servicio de mantenimiento y limpieza,

con características de productos no exclusivos.

• Uso de la curva de la Experiencia (2): Esta característica se encuentra

implícita dentro de la calidad del servicio.

• Uso del ciclo de vida del producto y del ciclo de reposición (1): Por ser un

servicio, no posee ciclo de reposición ni un ciclo de vida propio de los productos

tangibles.

• Inversión en I&D para Desarrollo de nuevos Productos (1): No es

necesario invertir en nuevos productos por ser una empresa de servicios

• Ventaja sacada del potencial de crecimiento del mercado (1): Este

indicador es considerado cuando se realiza el análisis macroeconómico del país.

• Administración de Clientes (1): Es considerada de bajo impacto debido a

que en las estrategias de mercadeo de servicios se incluye la misma.

• Tasa de interés (1): Se considera de bajo impacto ya que la inflación local es

superior a las tasas interés aplicadas al negocio.

• Políticas crediticias (1): Las políticas crediticias son de bajo impacto,

considerando que la empresa tiene un buen registro financiero con préstamos pre

aprobados por la banca privada, por otra parte al haber una contracción económica

hay poco flujo de dinero, obligando a la banca promover préstamos para contrarrestar

la contracción que afecta negativamente al sector económico y financiero del país.

• Gasto Público (1): El gasto público impacta de baja manera porque el mismo

está focalizado en el área social.

50

• Facilidad para salir del mercado (1): Por ser una empresa de servicios

generales y no de primera necesidad no existe algún impedimento legal así como

posibles multas, tal como existe en el área de salud y alimentos.

• Inversión de capital, capacidad para satisfacer la demanda (1): Por ser

una empresa que realiza el servicio en el cliente y no requiere maquinaria y/o

infraestructura de alto costo, no se hace necesario realizar grandes inversiones de

capital.

• Estabilidad de Costos (2): La estabilidad de costos es de bajo impacto,

tomando en cuenta que el costo del servicio es directamente proporcional al salario

mínimo, el cual a pesar de ser una variable no controlable, es más estable que otras

tales como la inflación.

• Habilidad para mantener el esfuerzo ante la demanda cíclica (1): Aligual

que el uso del ciclo de vida del producto y del ciclo de reposición, este indicador tiene

un impacto mínimo por ser un servicio.

• Elasticidad de la demanda con respecto a los precios (2): Al ser un servicio

básico para las empresas y los precios del mismo está ligado a los ajustes de los

salarios mínimos, facilita que los clientes asuman las variaciones por tener causas de

carácter legal.

• Ubicación del establecimiento (1): La característica del servicio prestado por

World Cleanly C.A. es del tipo procesamiento de posesión, es decir, el mismo se

realiza en las instalaciones del cliente.

• Alternativas políticas (1): Se considera que las alternativas políticas son de

bajo impacto, tomando en cuenta que las elecciones fueron realizadas en el último

año, por lo que las alternativas serán las mismas por los próximos cuatro (4) años.

• Regulaciones ambientales (1): La empresa al usar productos de limpieza

aprobados por las regulaciones locales y no genera desechos propios de empresas

manufactureras, entonces se puede concluir que el impacto por este indicador es

mínimo.

• Poderes Públicos (1): Ocurre la misma situación que el indicador

“Alternativas políticas”

51

• Inseguridad (1): Esdebajo impacto por el tipo de servicio prestado.

• Conflictos sociales (1): Por no estar en un estado de guerra, los conflictos

sociales inciden de manera mínima en la empresa.

• Incremento pobreza (1): Este indicador se puede incluir en el desempleo, en

vista que el servicio de la empresa World Cleanly C.A. está focalizado en la industria

y no en los hogares.

• Cultura (1): Es un indicador de bajo impacto ya que el trabajo realizado es de

limpieza e higienización, por lo que este indicador debe influenciarse mediante el

resto de indicadores de talento humano.

• Estabilidad (2): La estabilidad es de bajo impacto ya que los trabajadores

contratados son de bajos recursos con un nivel de habilidades limitados en términos

cognoscitivos, obligándolos a “cuidar su trabajo”

• Retiros (1): Los retiros son de bajo impacto por lo expuesto en el indicador

“estabilidad”, además se puede mitigar generando una estrategia de tener una reserva

de candidatos dispuestos a trabajar.

El análisis interno y externo de la compañía caso estudio, el cual evalúa las

debilidades y fortalezas, así como las amenazas y oportunidades es generado

mediante la aplicación del instrumento descrito en el Anexo “B”, dicho instrumento

fue aplicado a los cinco trabajadores de la empresa World Cleanly C.A., los cuales

son el Presidente, Vice-presidente, Supervisor de Operaciones, Supervisor de

Recursos Humanos, Supervisor de Mercadeo.

En el Anexo “C” es consolidado los resultados de los instrumentos aplicados

al personal descrito con anterioridad, de estos resultados se obtiene el grado de

fortaleza o debilidad de una característica, estos resultados multiplicados por el

impacto definido en la tabla Nº 6 genera lo que se llama “valoración”. Por otra parte,

en la tabla Nº 7 se obtiene la “valoración” de las oportunidades y amenazas.

52

Tabla Nº 6: Análisis de perfiles internos de World Cleanly C.A. organizado por impacto

Capacidad Perfil Fortaleza Debilidad Impacto Valoración Capacidad Competitiva Calidad 4 5 20

Capacidad Competitiva Programas Post-Venta 4 5 20

Capacidad Competitiva Portafolio de Productos 3 5 15

Capacidad Competitiva Dirección estratégica 3 5 15

Capacidad Competitiva Capacidad de negociación 3 5 15

Capacidad Competitiva Participación del Mercado 3 3 9

Capacidad Competitiva Concentración de Consumidores 3 3 9

Capacidad Competitiva

Fortaleza de los proveedores y disponibilidad de insumos 3 3 9

Capacidad Competitiva Lealtad y satisfacción del cliente 3 3 9

Capacidad Competitiva Fuerza de producto 1 5 5

Capacidad Competitiva Acceso a organismos Privados y públicos 1 3 3

Total Capacidad Competitiva 129

Capacidad Financiera Comunicación y control Gerencial 4 3 12

Capacidad Financiera Rentabilidad, retorno de la inversión 3 3 9

Capacidad Financiera

Grado de utilización de su capacidad de Endeudamiento 3 3 9

Capacidad Financiera

Liquidez, disponibilidad de fondos internos 3 3 9

Capacidad Financiera Acceso a capital cuando lo requiere 2 3 6

Capacidad Financiera Inflación 1 3 3

Total Capacidad Financiera 48 Capacidad Talento Humano Experiencia Técnica 4 5 20

Capacidad Talento Humano Nivel de Desempeño 5 3 15

Capacidad Talento Humano Accidentabilidad 4 3 12

Capacidad Talento Humano Ausentismo 4 3 12

53

Capacidad Perfil Fortaleza Debilidad Impacto Valoración Capacidad Talento Humano

Nivel Académico del Talento 2 5 10

Capacidad Talento Humano

Nivel de Remuneración 3 3 9

Capacidad Talento Humano Rotación 3 3 9

Capacidad Talento Humano Motivación 3 3 9

Capacidad Talento Humano Pertenencia 4 4 16

Total Capacidad Talento Humano 96

Tabla Nº 7: Análisis de perfiles externos de la empresa World Cleanly C.A. organizado por nivel de impacto

Capacidad Perfil Oportunidad Amenaza Impacto Valoración

Capacidad Política Regulaciones del Gobierno 5 4 20

Capacidad Política Incertidumbre política 5 4 20

Capacidad Política Leyes impositivas 3 5 15

Total Capacidad Política 55

Capacidad Económica Empleo 3 4 12

Capacidad Económica Paridad Cambiaria 3 4 12

Capacidad Económica Crecimiento de la economía 3 3 9

Capacidad Económica Políticas crediticias 3 3 9

Total Capacidad Económica 42

Capacidad Comercial Competencia 3 5 15

Capacidad Comercial Mercado por atender 3 5 15

Total Capacidad Comercial 30

Capacidad Tecnológica Equipos Tecnológicos 1 3 3

Capacidad Tecnológica

Implementación de Sistema de Información (Calidad, operativo)

3 3 9

Capacidad Tecnológica Servicio web 3 3 9

Total Capacidad Tecnológica 21

Capacidad Social Desempleo 3 5 15

Total Capacidad Social 15

54

4.2 Interpretación de los resultados

Para definir las estrategias se consideraran las capacidades de mayor

valoración, las cuales son las características más acentuadas y de mayor impacto en la

compañía, para esto se aplica el principio de Pareto a los resultados obtenidos, en la

tabla Nº 6 se definen estas características. La figura Nº 18 es la gráfica de lo descrito

en la tabla Nº 6.

Figura Nº18: Diagrama de Pareto aplicado al impacto de las capacidades internas de la

empresa World Cleanly C.A.

Con los resultados obtenidos en la tabla Nº 6 y a su vez en la figura Nº 18, se

concluye que la estrategia debe ser enfocada en las capacidades competitivas y

talento humano que posee la empresa, por otra parte, el impacto de las capacidades

financieras es mínimo en comparación de las mencionadas anteriormente.

La tabla Nº 7 considera los agentes externos que afectan a la empresa en

cuestión, al igual que en el análisis interno se aplicó el principio de Pareto, donde es

resaltado en colores los factores de mayor impacto en los cuales deben enfocarse las

estrategias de mejora, en otro orden de ideas la figura Nº 19 concentra los factores de

mayor impacto según la valoración obtenida por el impacto así como el nivel de

oportunidad o amenaza.

55

FiguraNº 19: Diagrama de Pareto aplicado al impacto de los factores externos de la empresa

World Cleanly C.A.

Según la figura Nº 19 se puede determinar que, los factores políticos,

económicos y comerciales son los de mayor impacto, es por ello que las estrategias

deben ir orientados a mitigar el riesgo de estas capacidades.

La aplicación de instrumento en conjunto con la herramienta Matriz DOFA,

permite diagnosticar el estado actual de la empresa, identificando las fortalezas,

debilidades, oportunidades y amenazas que intervienen en el proceso, entre las

debilidades resaltantes destacan la falta de estrategias de planificación financiera y

operativa, sistema de administración deficiente, mercadeo del servicio escaso. Por

otra parte la empresa presenta como fortalezas, repuestas con mayor flexibilidad que

las grandes empresas ante las demandas del cliente, filosofía enfocada en la

importancia del logro de la calidad total. Como oportunidades se encuentra el mayor

uso de tecnología para los sistemas administrativos y herramientas gerenciales para

generar valor agregado comparado con la competencia, las amenazas detectadas se

focalizan en el sector gobierno, es decir, las regulaciones gubernamentales,

incertidumbre política, etc…

Según las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas detectadas en la

presente investigación se recomienda realizar laelaboración y desarrollo de una

propuesta de un modelo operativo viable para dar solución a una situación

problemática que se presenta a la empresa Word Cleanly C.A.

56

CAPÍTULO V

FORMULACIÓN DEL PROYECTO O PROPUESTA

En el siguiente capítulo es señalada la descripción del proyecto, los objetivos

(propios del proyecto), beneficiarios del proyecto, localización, metodología para el

desarrollo de las actividades, cronograma de ejecución, estructura de ejecución,

estructura organizativa, consideraciones de la factibilidad o vialidad del proyecto,

conclusiones y recomendaciones.

5.1 Descripción del proyecto

El presente proyecto consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de

una propuesta de un modelo operativo viable para dar solución a una situación

problemática que se presenta a la empresa Word Cleanly C.A., en cuanto al nivel de

la investigación será de tipo descriptivo y el diseño de la misma será de campo ya que

se tomaran los datos de fuentes vivas.

5.2Objetivos (propios del proyecto)

Los objetivos del proyecto se definen a continuación:

• Obtener la información actual interna de la empresa (Misión, Visión,

Objetivos, estrategia, cultura) caso estudio.

• Realizar un análisis interno y externode la empresa World Cleanly C.A.

mediante la herramienta matriz DOFA.

• Redefinir la estrategia de servicio de la empresa, según los resultados

obtenidos en el análisis con la matriz DOFA.

57

5.3 Beneficiarios del Proyecto

La realización del presente trabajo de grado cuyo objetivo general es proponer

las estrategiaspara la transformación de la empresa World Cleanly C.A. de acuerdo al

nuevo entorno laboral, desde el punto de vista económico, beneficiaria a la empresa

caso estudio, dado que redefine las estrategias operativas de acuerdo al nuevo entorno

laboral, según las herramientas gerenciales de manera tal que permite la

transformación de la misma ante un nuevo mercado y entorno.

Considerando la disminución del empleo formal que se ha desarrollado en los

últimos cinco (5) años, el presente trabajo de grado tendría un beneficio social ya que

permitiría a las empresas “outsourcing” evolucionar y adaptarse de manera tal que

resulten atractivas para aquellas empresas que antes requerían de sus servicios, de

manera tal que la tasa de desempleo y empleo informal disminuyan, al disminuirse

estos dos parámetros se generaría una mejora en los indicadores macroeconómico del

país en vista que aumentaría el empleo formal.

En términos generales el presente trabajo de grado trae múltiples beneficios

directos e indirectos los cuales se podrán apreciar en mayor grado y menor grado

dependiendo del caso. Se espera que la aplicación de las herramientas utilizadas para

la realización de la investigación genere resultados positivos los cuales puedan ser

utilizados en futuros trabajos.

5.4 Localización

El presente proyecto es diseñado en las instalaciones de la empresa World

Cleanly C.A., por otra parte es ejecutado el mismo en una de las empresas en las

cuales se presta el servicio, por razones de confidencialidad se omite el nombre de la

misma. En el punto 5.5sedefine la metodología para ejecutar el presente proyecto, así

como los resultados que se van alcanzando a medida que es puesta en práctica la

misma.

58

5.5 Metodología para el desarrollo de las actividades

La metodología utilizada para el desarrollo de las actividades es la

denominada Círculo de Deming, utilizado por los Sistemas de Gestión de Calidad. Se

utiliza esta metodología, porque los resultados de la implementación de este ciclo

permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad y servicios,

mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costes, incrementando la

participación del mercado. En la figura Nº 20 es ilustrado el círculo de Deming.

Figura Nº 20:Circulo de Deming

Siguiendo con esta metodología, se tiene como primer paso obtener toda la

información concerniente a la empresa World Cleanly C.A., posteriormente se

diseñan las estrategias, las cuales serán implementadas para monitorear los resultados

generados en la empresa caso estudio, por último, si se tienen resultados

desfavorables se realizaran los ajustes pertinentes.

La tabla Nº 8 es la matriz DOFA de la empresa caso estudio, la cual condensa

las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades de mayor impacto, las cuales se

cruzan y generan un gran número de posibles estrategias, donde se agrupan en colores

considerando que estas convergen a soluciones bien definidas.

59

Tabla Nº 8: Matriz DOFA de la empresa World Cleanly C.A.

ANÁLISIS DOFA

OPORTUNIDADES AMENAZAS

O1. Paridad Cambiaria A1. Regulaciones del Gobierno O2. Mercados por atender A2. Incertidumbre política O3. Equipos Tecnológicos A3. Leyes impositivas O4. Implementación de Sistema de Información (Calidad, operativo) A4. Empleo

O5. Servicio web A5. Crecimiento de la economía A6. Competencia

FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA F1. Nivel Académico del Talento

(F1,O1) Definir estrategias diferenciadoras basadas en costos

(F1,A4) Contratar al mejor talento disponible en el mercado

F2. Experiencia Técnica

(F1,O4) Crear sistema de gestión operativa

(F1,A5) Utilizar el talento disponible para definir los mercados de mayor movimiento

F3. Nivel de Desempeño

(F2,O2) Realizar campañas de mercadeo y venta de servicios a nuevos mercados

(F2,A1) Mantener una política de servicio alineada a las regulaciones del gobierno

F4. Calidad (F3,O4) Realizar campañas de ventas y comunicación basada en el desempeño

(F3,A6) Establecer una estrategia de venta diferenciadora de servicio basada en el desempeño

F5. disponibilidad de insumos y Fortaleza de los proveedores

(F4,O4) Realizar campañas de ventas y comunicación basada en la calidad

(F4,A6) Establecer una estrategia de venta diferenciadora de servicio basada en la calidad

F6. Acceso a capital cuando lo requiere

(F6,O2) Obtener fondos para realizar campañas de mercadeo

(F5,A5) Optimizar la compra de insumos según los niveles macroeconómicos del país

F7. Comunicación y control Gerencial

(F6,O3) Obtener capital para comprar nueva maquinaria

(F6,A1) Obtener fondos para diseñar una campaña de mercadeo enfocado en la calidad de servicio y bajo riesgo laboral

(F7,O4) Diseñar presentaciones de operatividad y servicio a los clientes

(F6,A6) Obtener fondos para definir estrategias diferenciadoras de la competencia

(F7,O5) Hacer una página web (F7,A6) Hacer de la comunicación y control Gerencial una estrategia diferenciadora ante la competencia

DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA D1. Nivel de Remuneración

(D2,O2) Expander el negocio a nuevos mercados (territorios)

(D1,A4) Generar estrategias de motivación a los trabajadores

D2. Participación del Mercado

(D3,O2) Redefinir el portafolio de productos a las necesidades de los sectores de mayor movimiento

(D3,A1) Redefinir el portafolio de producto acorde a las nuevas leyes laborales

D3. Portafolio de Productos

(D4,O5) Diseñar un sistema de postventa e incluirlo en la página web

(D3,A3) Redefinir el portafolio a servicios que sean exigidos por la ley

60

D4. Programas Post-Venta

(D5,O2) Establecer una dirección estratégica según las necesidades del mercado

(D3,A6) Redefinir el portafolio a como estrategia diferenciadora de la competencia

D5. Dirección estratégica

(D5,O5) Diseñar una página web para vender el servicio según la nueva dirección estratégica

(D5,A1) Establecer una dirección estratégica acorde a las regulaciones locales

D6. Concentración de Consumidores

(D6,O2) Expandir el servicio a nuevos mercados

(D5,A3) Establecer una dirección estratégica que evite la aplicación de leyes impositivas

D7. Capacidad de negociación

(D6,O3) Comprar tecnología que permita ampliar el espectro de servicio

(D5,A5) Definir la dirección estrategia hacia los mercados de mayor movimiento

D8. Acceso a organismos Privados y públicos

(D7,O2) Expandir la cantidad de proveedores y clientes según las fuerzas de Porter

D9. Inflación (D7,O3) Comprar tecnología que permita aumentar el poder de negociación

(D8,O2) Expandir el negocio a organismos públicos

Según la aplicación del código de colores propio aplicado tenemos las

siguientes posibles estrategias:

a) Estrategias diferenciadoras (Color carne)

• (F1,O1) Definir estrategias diferenciadoras basadas en costos

• (F3,A6) Establecer una estrategia de venta diferenciadora de servicio basada

en el desempeño

• (F4,A6) Establecer una estrategia de venta diferenciadora de servicio basada

en la calidad

• (F5,A5) Optimizar la compra de insumos según los niveles macroeconómicos

del país

b) Estrategias de portafolio del producto (Color verde)

• (D3,O2) Redefinir el portafolio de productos a las necesidades de los sectores

de mayor movimiento

• (D3,A3) Redefinir el portafolio a servicios que sean exigidos por la ley

• (D3,A6) Redefinir el portafolio a como estrategia diferenciadora de la

competencia

61

• (D5,O2) Establecer una dirección estratégica según las necesidades del

mercado

• (D3,A1) Redefinir el portafolio de producto acorde a las nuevas leyes

laborales

• (D5,A5) Definir la dirección estrategia hacia la parte de la economía nacional

de mayor crecimiento

c) Estrategias de mercadeo (Color aguamarina)

• (F2,O2) Realizar campañas de mercadeo y venta de servicios a nuevos

mercados

• (F3,O4) Realizar campañas de ventas y comunicación basada en el desempeño

• (F4,O4) Realizar campañas de ventas y comunicación basada en la calidad

• (F6,O2) Obtener fondos para realizar campañas de mercadeo

• (F6,A1) Obtener fondos para diseñar una campaña de mercadeo enfocado en

la calidad de servicio y bajo riesgo laboral

• (F6,A6) Obtener fondos para definir estrategias diferenciadoras de la

competencia

d) Estrategias de expansión (Color azul claro)

• (D2,O2) Expander el negocio a nuevos mercados (territorios)

• (D6,O2) Expandir el servicio a nuevos mercados

• (D7,O2) Expandir la cantidad de proveedores y clientes según las fuerzas de

Porter

• (D8,O2) Expandir el negocio a organismos públicos

e) Estrategias comunicativas (Color lila)

• (F1,O4) Crear sistema de gestión operativa

• (F7,O4) Diseñar presentaciones de operatividad y servicio a los clientes

• (F7,O5) Hacer una página web

• (D4,O5) Diseñar un sistema de postventa e incluirlo en la página web

• (F7,A6) Hacer de la comunicación y control Gerencial una estrategia

diferenciadora ante la competencia

62

f) Estrategias de carácter legal (Color gris)

• (F2,A1) Mantener una política de servicio alineada a las regulaciones del

gobierno

• (D1,A4) Generar estrategias de motivación a los trabajadores

• (D5,A1) Establecer una dirección estratégica acorde a las regulaciones locales

• (D5,A3) Establecer una dirección estratégica que evite la aplicación de leyes

impositivas

g) Estrategias tecnológicas (color amarillo)

• (F6,O3) Obtener capital para comprar nueva maquinaria

• (D6,O3) Comprar tecnología que permita ampliar el espectro de servicio

• (D7,O3) Comprar tecnología que permita aumentar el poder de negociación

h) Estrategias de contratación del personal (color verde claro)

• (F1,A4) Contratar al mejor talento disponible en el mercado

• (F1,A5) Utilizar el talento disponible para definir los mercados de mayor

movimiento

i) Estrategia página web (color anaranjado)

• (F7,O5) Hacer una página web

• (D4,O5) Diseñar un sistema de postventa e incluirlo en la página web

• (D5,O5) Diseñar una página web para vender el servicio según la nueva

dirección estratégica

5.5.1 Redefinir la estrategia de servicio de la empresa, según los resultados

obtenidos en el análisis con la matriz DOFA.

Las líneas estratégicas convergen en acciones concretas, las cuales se

organizan organizadas de manera tal que, la implementación de las primeras faciliten

la aplicación de las subsiguientes, es por ello que, las estrategias de servicio de la

empresa según los resultados obtenidos en el análisis con la matriz DOFA se detallan

de la siguiente manera (a partir del punto 5.3 se desarrollan cada una de las mismas):

63

a) Estrategias de carácter legal

“Asegurarse que la empresa cumpla con todas las regulaciones legales aplicables”

b) Estrategias de portafolio del producto

“Redefinir la misión, visión y valores de la empresa (portafolio del producto o

servicio prestado) de manera tal que aumentar óptimamente el actual espectro de

servicio cumpliendo a su vez con la legislación local”

c) Estrategias de ventas (incluye estrategia de expansión)

“Buscar nuevos clientes y/o mercados con el portafolio de productos ya redefinido”

d) Estrategias de contratación y motivación del personal

“Contratar al mejor perfil disponible (bajo las actuales condiciones de contratación)

y mantenerlos constantemente motivados”

e) Estrategias diferenciadoras

“Estrategia diferenciadora basada en costos, calidad y desempeño”

f) Estrategias de mercadeo

“Definir campañas de venta y mercadeo basadas en las estrategias

diferenciadores y de portafolio de producto definidas anteriormente”

g) y i) Estrategias comunicativas/Estrategia página web

“Definir un sistema de gestión operativa, calidad de servicio y comunicación al

cliente sobre el desempeño del servicio el cual incluya una página web”

h) Estrategias tecnológicas

Esta línea estratégica no se recomienda implementar considerando que

requiere una inversión inicial alta y las empresas por lo general tienen maquinaria

propia.

5.5.1.1 Estrategias de carácter legal

“Asegurarse que la empresa cumpla con todas las regulaciones legales aplicables”

Para cumplir con esta estrategia se verifican todos los requisitos que exige la

legislación local, en la tabla Nº 9 es reseñado el estado actual de la empresa World

Cleanly C.A.:

64

Tabla Nº9: Cumplimiento de legislación local de World Cleanly C.A.

Nº Requisito ¿Cumple? 1 Registro mercantil Si 2 Registro de información fiscal (RIF) Si 3 Registro SENIAT Si 4 Solvencia ISRL Si

5 Inscripción Instituto Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS) Si

6 Solvencia Instituto Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS) Si

7 Registro Fondo de Ahorro Obligatorio para la vivienda (FAOV) Si 8 Solvencia Fondo de Ahorro Obligatorio para la vivienda (FAOV) Si 9 Cobertura médica para obreros Si 10 Certificado de registro del comité de seguridad y salud laboral (INPSASEL) Si 11 Inscripción ante el Registro Nacional de Empresas y Establecimientos Si

5.5.1.2 Estrategias de portafolio del producto

“Redefinir la misión, visión y valores de la empresa (portafolio del producto o

servicio prestado) de manera tal que aumentar óptimamente el actual espectro de

servicio cumpliendo a su vez con la legislación local”

World Cleanly C.A reza en su Misión, Visión y valores lo siguiente:

• Misión: Servir a nuestros clientes, suministrándoles soluciones integrales, innovadoras y de calidad; para la satisfacción y coberturas de las necesidades y expectativas. Buscando el bienestar y el crecimiento de nuestros trabajadores, y además sectores internos y externos vinculados con la empresa. • Visión: Prestar el mejor servicio al mercado de mantenimiento e higienización a nivel nacional. • Valores: � Satisfacción del cliente y los trabajadores. � Ética: honestidad, respecto, solidaridad, responsabilidad y disciplina. � Vocación de servicio � Actitud positiva � Trabajo integral

Según lo expresado en la misión, Visión y Valores de World Cleanly C.A., se

aprecia que el alcance del servicio (portafolio de producto) que prestan abarca solo la

colocación de personal para mantenimiento (higienización) y limpieza.

65

Como estrategia de portafolio, se extiendo el alcance de la Visión, Misión y

son redefinidos los valores de la empresa, quedando de la siguiente manera:

� Descripción General de World Cleanly C.A.

• Visión

Alcanzar y mantener una posición de liderazgo en nuestros negocios, con un

sólido y sustentable desempeño, con base en la experiencia, excelencia y calidad del

servicio que ofrecemos, superando las expectativas de nuestros clientes y nuestra

gente generando valor agregado.

• Misión

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes (sector empresarial y

comercial) y trabajadores, a través del servicio de captación de capital humano y/o

servicios de mantenimientos (Servicios generales), garantizando los más altos

estándares de calidad, eficiencia y competitividad, con la mejor relación precio/valor

y crecimiento sostenido, impactando en forma positiva en las organizaciones,

basándonos en los valores que guían nuestro actuar.

• Valores

� Orientación al cliente

� Valores Éticos: Honestidad, respeto, responsabilidad y disciplina

� Trabajo en equipo

� Originalidad (Innovación)

En la figura Nº 21 es descrito la expansión del actual portafolio (Servicio de

mantenimiento y limpieza) a un portafolio que incluye la subcontratación de personal

profesional para trabajos administrativos.

FiguraNº 21: Expansión del portafolio de producto de World Cleanly C.A.

66

5.5.1.3 Estrategias de ventas (incluye estrategia de expansión)

“Vender a nuevos clientes y/o mercados el portafolio de productos ya redefinido”

La estrategia de ventas se basa en los puntos definidos por J.Oliver (2004), la

cual tiene siete pasos y se reflejan en la figura Nº 22, a partir del punto 5.5.1 es

detallada la estrategia de venta aplicada a World Cleanly C.A.

Figura22: El proceso de venta

La empresa caso estudio ha prestado sus servicios en los clientes (8) descritos

en la Tabla Nº 10, de los cuales se mantiene trabajando actualmente en solo una (1)

empresa:

Tabla Nº10: Clientes actuales y pasados de World Cleanly C.A.

Cliente Embotelladora Venezuela S.A,

Nº RIF Nº NIT J-00012613-5 NA

Cliente Venezolana de Pinturas C.A. Nº RIF Nº NIT J-00034316-0 0015123400

Cliente Venezolana de camiones International C.A.

Nº RIF Nº NIT

J-31389519-9 NA

Cliente Renault de Venezuela C.A, Nº RIF Nº NIT J-30281978-4 NA

Cliente Qualaven C.A. Nº RIF Nº NIT

J-30694451-6 NA

67

Cliente Representaciones Andover de Venezuela C.A.

Nº RIF Nº NIT

J-30096966-5 NA

Cliente Empresas Polar (Pascual Andina)

Nº RIF Nº NIT

J-29577404-4 NA

Cliente Evens esponjas Venezolanas C.A.

Nº RIF Nº NIT

J-00077114-6 NA Para optimizar los recursos dedicados en la búsqueda de potenciales clientes,

es necesario enfocar los esfuerzos en aquellas líneas de negocio de mayor

crecimiento, para ello se investiga los niveles macroeconómicos de Venezuela, así

como las evaluaciones que hacen las agencias de calificación de riesgo que realizan

de las entidades gubernamentales, en función de ello se tiene que Moody´s (2014)

expresa lo siguiente:

Moody 's Investors serviceha rebajado las calificaciones en moneda local y extranjera del Gobierno de Venezuela a Caa1 desde B1 y B2 respectivamente. La perspectiva de ambas calificaciones se mantiene negativas. Los principales impulsores de la acción son:

• Incrementos insostenibles en los desequilibrios macroeconómicos, y

• Mayor riesgo de un colapso económico y financiero. FUNDAMENTOS DE LAS CALIFICACIONES La posición externa de Venezuela se ha deteriorado. El superávit en cuenta corriente se redujo en un 35 % a través de los últimos tres trimestres en relación con el mismo período del año pasado, y los activos financieros líquidos siguen disminuyendo. Los indicadores macroeconómicos reflejan lo siguiente: • PIB per cápita (PPP base,EE.UU. $): 13.480 (2012 real) (también conocido como el ingreso per cápita ) • Crecimiento del PIB fue de un anémico 1,4 % en los tres primeros trimestres de 2013. • Inflación superior al 50 %. El tipo de cambio paralelo se ha elevado a 64 bolívares por dólar - 10 veces la tasa oficial. • Escasez generalizada de diversas categorías de productos han obligado al gobierno a la rampa encima de las importaciones. • El crecimiento del PIB real (variación %): 5,6 % (2012 real) • Balance Fiscal / PIB: -4,9 % (2012 real) • La deuda externa / PIB: 31,2 % (2012 Actual) • Nivel de desarrollo económico: Bajo nivel de capacidad de recuperación económica.

68

Considerando la evaluación de la agencia de calificación Moody´s se llega a la

conclusión que:

• Contracción de la economía venezolana

• Cierre de empresas por aumento de las importaciones por diferencial

cambiario

• Cierre de empresas así como disminución de la capacidad productiva

• Aumento de desempleo

• Inflación superior a la capacidad adquisitiva, por ende se genera una

disminución solicitud de bienes y servicio.

Ante este escenario los venezolanos priorizaran en alimentos y salud, para

optimizar la búsqueda de potenciales clientes se realizan bajo el orden de prioridades

establecidas en la figura Nº 23.

FiguraNº 23: Esquema de expansión de la empresa World Cleanly C.A.

5.5.1.4 Buscar nueva oportunidad

El primer paso consiste en buscar nuevas oportunidades para vender el

servicio, el cual corresponde al nuevo mercado expandido respecto al que se trabaja

actualmente, en la tabla Nº 11 se describe un resumen de las maneras aplicables a la

69

empresa World Cleanly C.A. en que se pueden conseguir potenciales clientes según

las posibilidades descritas por J.Oliver (2004):

Tabla Nº 11: Posibles oportunidades de conseguir potenciales clientes

Clientes existentes Clientes nuevos

• Productos/Proyectos

nuevos con clientes

actuales

• Promotores

• Nuevos contactos por

recomendación

• Listas

• Recorrido en auto por las empresas

• Cámaras de comercio

• Exposiciones comerciales

• Internet, Llamadas alternativas

• Información sobre la industria en publicaciones

• Redes de recomendaciones personales

Para clientes existentes, se aplica la estrategia de portafolio descrita en el

punto 5.4, en otro orden de ideas, para clientes nuevos es consultado en internet las

páginas de la cámara de comercio y cámara de alimentos, en la tabla Nº 12es

reseñado los clientes potenciales según el criterio descrito en la Figura Nº20:

Tabla Nº 12: Clientes potenciales de World Cleanly C.A.

Sector Empresa dirección Correo Teléfono

Alimentos Alimentos

Polar Comercial C.A

4ta Transversal con 2da Av. Urb los cortijos de Lourdes Edif. Centro Emp. Polar Piso 1

[email protected] / [email protected]

8395372 - 0800 ESCUCHA (0800-372 82 42)

Alimentos Cerveceria Polar C.A

2DA Av. De los Cortijos de Lourdes Caracas

italo.garcia@empr

esas-polar.com

8319350/ 0212-2027802

Alimentos

Coca-Cola Femsa

deVenezuela S.A

4ta Transversal de los Cortijos de Lourdes Edif. Ocaat Caracas

[email protected] 8328181

Alimentos Colgate Palmolive C.A

AV. Hans Neumann, Edif. Corimon Piso 1, Los Cortijos de Lourdes, Caracas, 1071.

8588203/ 8577311/ 08005526292 6008396/ 8400

70


Alimentos Proagro C.A Edif. Protinal el Morro

[email protected] 6138013

Alimentos Protinal C.A

Av. Eugenio Mendoza, Edif. Protinal, Zona Industrial Municipal, Sector El Morro, Municipio San Blas., Valencia, Carabobo, Venezuela

[email protected]

6138449/ 6138448

Alimentos Alfonzo Rivas & CÍA. C.A

Av. La Estancia. Edif General. Piso 8. Urb Chuao, Caracas

(0212) 7009200

Alimentos Alimentos

Berrios ALBECA C.A

Urb. Industrial El Recreo calle C. Parcela I-101. Valencia

[email protected] (0241) 8780391

Alimentos Alimentos Heinz C.A

Carretera Nacional Maracay-Valencia. San Joaquin

(0212) 9091832

Alimentos Alimentos Kellogg's C.A

Av. Bolivar Este Nº 52 Urb. Industrial. San Jacinto. Maracay

(0212) 3001936

Alimentos Alimentos Nina C.A

Calle Paez entre Av. Sucre y 5 de Julio. Edif. Fatzio. Piso 1, Aragua

(0212) 2323911

Alimentos Bimbo de Venezuela C.A

Zona Industrial del Este. Urb Maturin. Prolongación Av 2. Sector Los Barbechos. Guarenas

(0212) 3602280

Alimentos Cargill de Venezuela

S.R.L

Edif. Parque Cristal. Torre Oeste. Piso 8. Av. Fco. de Miranda. Los Palos Grandes. Chacao

(0212) 2085343

Alimentos Del Monte Andina

Av. Prolongación Av. Bermúdez. Edif Planta. Piso 1. Local 1. Zona Industrial Turmero.

(0212) 9754717

Alimentos Distribuidora de Galletas C.A

Av. Dr. Montoya. Centro Comercial Diga Center. Piso 2. La Morita. Maracay

(0243) 217 3410

Alimentos Envases

Venezolanos S.A

Av. Ppal de La Castellana. Torre Multinvest. Piso 8. Urb. La Castellana, Caracas

(0212) 2630511

71


Alimentos

Industria Láctea

Venezolana C.A

(INDULAC)

Urb. Colinas de La California. Esquina entre Av. San Fco y Palmarito. Edif Parmalat, Caracas

(0212) 2052940

Alimentos

Industrias Alimenticias

Hermo de Venezuela S.A

Av. Lamas. Urbanización Mevica. Galpón S/N. Santa Teresa del Tuy

(0239) 5001233

Alimentos Industrias Iberia C.A

Cagua. Estado Aragua. Venezuela

[email protected] (0244) 3958801

Alimentos Kraft Foods Venezuela C.A

Av. Fco. de Miranda. Edif Seguros Venezuela. Piso 4. Campo Alegre, Caracas

(0212) 9559501

Alimentos Líder Pollo C.A

Parcelamiento Industrial El Recreo, Valencia, Venezuela, Carabobo

(0241) 1972716

Alimentos Nestlé Venezuela. S.A

Edif. P&G. Piso 3. Sector Sorokaima. La Trinidad, Caracas

(0212) 8208544

Alimentos Ovomar C.A

Av. Fco de Miranda. Torre Profesional La California. Piso 8, oficina 8-8. La California

(0212) 2754510

Alimentos Pepsi Cola Venezuela C.A

4ta Transversal Urb. Los Cortijos de Lourdes. Centro Empresarial Polar. Piso 3, Caracas

(0212) 2023236

Alimentos Pepsico

Alimentos S.C.A

2da Transversal de Los Cortijos con Av. Neumann. Edif. Fundación Polar. Piso 3, Caracas

(0212) 2028686

Alimentos Plumrouse

Latinoamericana C.A

Prolongación Av. Trieste con calle Miranda, Edif. Plumrose. Urb. Los Ruices Sur., Caracas

(0212) 2738711

Automotor Chrysler de Venezuela

L.L.C

Av. Pancho Pepe Croquer Zona Ind. Municipal Norte

[email protected]

6132556/ 6132400/ 6132485/ Fax 6132552

72


Automotor Encava C.A Av. Lisandro Alvarado La Florida Edif. Encava

[email protected]

8312998/ 8533561

Automotor Ford Motor de Venezuela S.A

Zona Ind. Sur de Valencia Av. Henry Ford

[email protected] 8746254/ 8746231/ 8746105

Comercio

Administradora 20037, S.A

(C.C Metropolis)

2da Av. De Campo Alegre Torre Credival Piso 12 Caracas / (C.C Metropolis Valencia)

[email protected]

0241-8390000-06 / 8390022

Productos terminados Agrobigott C.A

Avenida Francisco de Miranda, Edificio Bigott, Los Ruices - Caracas - Gran Caracas - Venezuela

58 (212) 2037511 / (212) 2037524

Productos terminados

Alambres y cables

Venezolanos, C.A

Carretera Nacional Valencia los Guayos Division Aluminio


8741428/ 8741420/ 8741417


Bridgestone Firestone

Venezolana C.A

Carretera Nacional Valencia Los Guayos

[email protected] [email protected] [email protected]

8747671/ 8747676/ 8747611


C.A Venezolana de

Pinturas

Carretera Nacional, via los Guayos Zona Ind. I Carabobo

[email protected]

0241-8742132/ 8742164


Ceramica Carabobo S.A.C.A

Av. Lisandro Alvarado Calle de Servico Edif Ceramica Carabobo Piso #1 Sector C-04 Fundo Guacamaya

[email protected]

0241-813.41.26 Fax: 0241-813.41.24


Corimon Pinturas C.A

Urb. Ind. El Bosque Av. Hans Neuman Planta Corimon Pinturas

[email protected]

6131777/ 6131480/ 6131733


Deterquim, C.A (Productos de

limpieza)

Calle El Parque Parcela 12 y 13 Manz MC2 Urb. Complejo Los Jarales


0241-872.54.95 - 872.59.62


Dupont Performance

Coatings Venezuela C.A

Av. Eugenio Mendoza Zona Ind. Carabobo Frente al INTTT

[email protected]

0241-8747200/ 8747251/ 8747201

73



Dominguez & Compañía S.A

(empaques)

Carretera Nacional los Guayos al Lado de Good Year

[email protected] 8329755/ 8332242

Productos terminados Negroven S.A

Av. Domingo Alberto Olavarria Zona Ind Municipal Sur

[email protected]

8332675/ 8321712/ 8321830

Los clientes actuales o viejos son clientes potenciales para efectos del nuevo

portafolio, partiendo de esta premisa es aplicado el método del cuadro de

oportunidades, el cual permite identificar nuevas oportunidades, en la tabla Nº 13 es

reflejado el cuadro de oportunidades de World Cleanly C.A. con respecto al nuevo

portafolio.

Tabla Nº 13:Cuadro de oportunidades de World Cleanly C.A. (nuevo portafolio)

Pro

du

cto

/Se

rvic

io

Mantenimiento y

limpieza

Subcontratación personal

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bo

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Ve

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S.A

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C.A

.

Leyenda:

La compañía me está comprando actualmente este servicio

Buena oportunidad de venta

Mínima oportunidad de venta

5.5.1.5 Preparación

La preparación se realiza para filtrar las nuevas oportunidades definidas en la

en el punto 5.5.1; en la figura Nº 24 es reseñado la metodología para la preparación

de la comunicación inicial a los potenciales clientes. En la figura Nº 25 es definido

las fuentes de información para la preparación.

74

Figura Nº 24: Metodología para la comunicación inicial a los clientes

Figura Nº 25: Fuentes de información para la comunicación inicial a los clientes potenciales

5.5.1.6 Contacto inicial

En este punto se busca captar la atención favorablemente de los clientes

potenciales con la esperanza de la primera entrevista, para ello se recomienda seguir

con la metodología diseñada para la comunicación inicial, la cual se encuentra

dispuesta en la figura Nº 26.

75

Figura Nº 26: Metodología diseñada para el contacto inicial

5.5.1.7 Entrevista inicial

En este punto se busca generar confianza en los potenciales clientes con la

finalidad de mejorar las posibilidades de tener una reunión agradable y productiva

para las partes involucradas, para ello se recomienda construir una relación de

afinidad con los potenciales clientes, por otra, se recomienda tener en consideración

las acciones dispuestas en la figura Nº 27. En otro orden de ideas, es necesario

obtener información clave para poder formular en los pasos posteriores una propuesta

de venta destacada, esta información es definida en la figura Nº 28.

Figura Nº 27: Metodología para conseguir información en la entrevista inicial

76

Figura Nº 28: Metodología para la entrevista inicial

El motivo dominante de la compra es información clave para generar una

propuesta atractiva en la venta del servicio, esto es porque, el cliente compra basado

en expectativas lógicas y emocionales, para determinar en qué categoría se puede

encasillar se utiliza el proceso de preguntas definido en la figura Nº 29 y la pirámide

de Maslow (1943) ilustrada en la figura Nº 30.

Figura Nº 29: Metodología para definir el motivo dominante de compra

77

Figura Nº 30: Pirámide de Abraham Maslow

5.5.1.8 Análisis de oportunidades

En este punto se busca determinar las posibilidades reales de compra del

servicio de un potencial cliente, para ello es necesario si el cliente potencial reúne las

condiciones dispuestas en la figura Nº 31, para asegurar que se cumplen con estas

condiciones es necesario en primera instancia realizar la reunión con las personas que

toman las decisiones, por otra parte, la venta debe ser beneficiosa para las partes.

Figura Nº 31: Condiciones necesarias para poder realizar la venta

78

5.5.1.9 Desarrollo de la solución

En este punto se busca darle solución a las necesidades de los clientes

potenciales clientes, para ello es necesario generar soluciones particulares, en la

figura Nº 32 es ilustrado las aristas de las soluciones particulares con énfasis en la

arista de servicio considerando la empresa caso estudio.

Figura Nº 32:Aspectos a considerar en la generación de soluciones a los clientes potenciales

A la hora de generar la solución se recomienda utilizar el proceso definido por

J. Crom (2004), el cual se resume y dispone en la Figura Nº 33.

Figura Nº 33: Metodología para presentar soluciones a los clientes

5.5.1.10 Presentación de la solución

La presentación de la solución consiste en proponer las recomendaciones y

propuestas diseñadas en el punto 5.6.5, para que la propuesta cale en los potenciales

clientes, se deber ser un comunicador eficaz, en la figura Nº 34se relatan algunas

consideraciones para una comunicación eficaz.

79

Figura Nº 34: Consideraciones para una comunicación eficaz

5.5.1.11 Evaluación del cliente

Existe la posibilidad de que el potencial cliente demore la compra del servicio

por razones desconocidas, este paso evalúa si esta demora es producto de procesos

internos en la compra del producto o demoras intencionales por no estar lo

suficientemente interesado en la compra del servicio. Para determinar cuál de los dos

casos es requerido “leer” las señales las cuales serán de compra o de advertencia.

Las señales de compra y de advertencia, se dividen en dos grupos, las señales

verbales y señales no verbales, cada una con su particularidad. Las señales verbales

son comentarios y/o preguntas que hace el potencial cliente, si estas están enfocadas

en procesos subsiguientes a la compra o complementos de la misma significa que la

venta está bien encaminada, ahora bien, si las preguntas y/o comentarios del cliente

denotan rechazo e indiferencia sería considerada como señal de advertencia verbal.

Por otro lado, otro tipo de señal a considerar es el no verbal, él se refleja mediante el

lenguaje corporal (Con respecto a la lectura del lenguaje corporal se puede ahondar

en la bibliografía de Allan Pease).

80

5.5.1.12 La negociación

La negociación es una parte crítica en el proceso de venta, existe una gran

cantidad de literatura al respecto. El presente trabajo de grado se enfoca en la fase de

preparación de la negociación, según lo comentado por Valls (2008). Para una

negociación exitosa es necesario conocerse a uno mismo y realizar los ajustes

requeridos en caso de presentar estados de ánimo, conducta y convicciones. En la

figura Nº 35 es redactado las posibles características individuales del negociante

llevándolo al éxito o fracaso dependiendo de la preponderancia de las mismas.

Figura Nº 35: Características individuales del negociante

81

La preparación personal para negociar ha de tener en cuenta una lista de

referencia para verificar que se han dado todos los pasos oportunos para conseguir lo

que se está buscando, Valls (2008) propuso una lista de referencia la cual es reflejada

en la tabla Nº 14.

Tabla Nº 14: Lista de referencia para la preparación de una negociación

PUNTOS A VERIFICAR ANTES DE INICIAR LA NEGOCIACIÓN OK

1 Revisar mi objetivo en la negociación, de acuerdo a mi estrategia general y de relación con la otra parte

2

Analizar la situación. Significa llegar a una repuesta clara y concisa de las siguientes cuestiones: dónde estoy y qué quiero, y dónde está y qué quiere mi oponente ¿Qué puntos de confrontación y que puntos de acercamiento pueden jugarse?

3 Anticipar el poder de negociación y las alternativas de que dispone cada parte en caso de ruptura

4 Hacer una estimación de la "prisa" de mi oponente, y valorar y gestionar mis propias presiones de tiempo en concordancia

5 Establecer el objetivo y los límites mínimo y máximo en torno a los que estoy dispuesto a negociar, y presumir los correspondientes a mi oponente

6 Hacer diversas simulaciones sobre el papel, en relación a cómo puede desarrollarse el juego de pedir y hacer concesiones

7 Generar muchas opciones que sea más fácil llevar la negociación al terreno del modelo cooperativo

8

Decidir sobre aspectos tales como: ¿Cuál es el lugar ideal en que quiero negociar? ¿Cuántos y quiénes deben integrar el equipo negociador (de necesitarlo)? ¿Quién y porqué, alguien ha de ser mediador?

9 Analizar la visión de mí mismo como negociador, estimando mis puntos fuertes y puntos a mejorar en relación a los cinco estilos básicos de negociación

10 Hacerse del estado de ánimo apropiado para negociar, y reforzar las convicciones y creencias que necesito esta vez, para hacerlo con éxito.

11

Puesto que creo en mi plan, hago el propósito de ceñirme a él lo más posible en el momento de negociar, sin perder la flexibilidad necesaria para aprovechar las buenas oportunidades que surjan a lo largo de la negociación

12

Con anterioridad a su puesta en escena, visualizar los aspectos formales y tácticos de la reunión del modo más detallado posible, y destacar la consideración de los que me llevarán al éxito (sea éste llegar a un acuerdo…o no)

Posteriormente a la negociación viene la obtención del compromiso, para ellos

se puede obtener mediante: preguntas directas, opción alternativa, punto menor,

etc…. Por último y no menos importante, en el proceso de venta efectivo es necesario

el seguimiento y cumplimento efectivo sobre los acuerdos alcanzados, la metodología

82

para el seguimiento efectivo es detallada en las estrategias diferenciadoras del

presente trabajo de grado.

5.5.1.13 Aplicación de las estrategias de ventas de la empresa World

Cleanly C.A.

La empresa World Cleanly siguiendo el plan diseñado realizo como búsqueda

de nuevos clientes búsqueda en internet de empresas de alimentos y con los contactos

y direcciones obtenidos procedió a realizar un recorrido en auto por las empresas.

Como resultado se estableció contacto con una empresa de alimentos, la cual se

denomina por razones de confidencialidad cliente Nº 1, cuya misión es el

procesamiento y distribución de alimentos.

World Cleanly C.A. aplico las estrategias de ventas al cliente Nº 1, obteniendo

la adjudicación de sus servicios por un total de veintiséis (26) trabajadores, esto

significa que la nómina de World Cleanly aumento de cinco (5) a treinta y un (31)

trabajadores, lo que implica un crecimiento de quinientos veinte (520) porciento, en

la figura Nº 36 es graficado el crecimiento de la empresa con la adjudicación de este

cliente.

Figura Nº 36: Crecimiento de World Cleanly C.A. aplicando las nuevas estrategias de venta

83

Como parte del presente trabajo de grado se aplica el resto de las estrategias

definidas en el cliente Nº 1 mismo, buscando el crecimiento de World Cleanly dentro

de clientes ya establecidos.

5.5.2 Estrategias de contratación y motivación del personal

“Contratar al mejor perfil disponible (bajo las actuales condiciones de contratación)

y mantenerlos constantemente motivados”

Para contratar al mejor personal disponible se estructura el actual proceso de

selección y reclutamiento, donde es añadida la entrevista de trabajo dispuesta en el

Anexo “C”, para el total cumplimiento de los factores a considerar en la contratación

del personal se hará uso de la lista de seguimiento dispuesta en la tabla Nº 15.

Tabla Nº 15: Lista de verificación de selección de personal

Lista de verificación de selección de personal Paso No Paso

1 Test Psicológico 2 Test Físico (Examen médico) 3 Entrevista de trabajo (Anexo C) 4 Antecedentes penales

Para mantener motivado al personal se hace uso de la estrategia definida por

Patterson y otros (2003), el cual reza que para influenciar a las personas y tenerlas

motivadas y comprometidas es necesario cumplir al menos con cuatro (4) de las seis

(6) condiciones establecidas en la figura Nº 37.

84

Figura Nº 37: Factores de influencia según Patterson

Aplicando la estrategia de influencia y motivación de Patterson en la empresa

cliente Nº 1, se tiene lo reflejado en la tabla Nº 16.

Tabla Nº 16: Estrategia de influencia y motivación en cliente Nº 1

5.5.3 Estrategias diferenciadoras

85

“Estrategia diferenciadora basada en costos, calidad y desempeño”

La estrategia diferenciadora en costos, calidad y desempeño se basa en la

aplicación de la manufactura esbelta (Lean Managment) a las empresas en las cuales

la empresa caso estudio presta sus servicios. Según Mann (2010) La manufactura

esbelta se enfoca en cuatro Pilares, los cuales son: Seguimiento diario de los objetivos

(Daily accountability process),Disciplina (Discipline), Control Visual (Visual

controls) y Líder de estandarización del proceso (Leader standard work), reflejados

en la Figura Nº 38, para mayor comprensión es realizada una analogía con las partes

de un automóvil.

Figura Nº 38: Pilares de la manufactura Esbelta

Transmisión Control Visual

Acelerador y volante Daily accountability process

(Seguimiento diario de los objetivos)

Gasolina Disciplina

Motor Leader standard Work (Líder de estandarización del proceso)

86

La manufactura esbelta aplicada al servicio de mantenimiento World Cleanly,

consiste en el mapeo y la estandarización del servicio que presta la misma, así como

la aplicación de las 6S, reflejadas en el Anexo “D”, de manera tal que, cuando la

empresa caso estudio preste sus servicios tenga a la mano las herramientas adecuadas

basadas en el control visual. A partir del punto 5.8.1 son aplicados estos cuatros

pilares en el presente trabajo de grado.

a) Líder de estandarización del proceso (Leader standard work): El Leader

standard work, es la estructura que permite que el personal se enfoque en el proceso

de manera eficiente, básicamente consiste en definir las responsabilidades del

personal involucrado según sea su posición organizacional, así como cuánto tiempo y

con qué frecuencia debe realizar cada una de estas actividades. En la tabla Nº 17 se

definen las responsabilidades por posición según Mann (2010).

Tabla Nº 17: Asignaciones típicas del “Leader standard Work”

Líderes de equipo (TL)

Supervisores (Supe)

Gerente de optimización

(VSM)

Gerente de Planta (PM)

Una vez al día (o

cuando aplique para los

gerentes de planta y

directores)

Verificar la entrada de los trabajadores. Ajustar el plan de trabajo

Coordinar cambio de turno. Administrar las asignaciones y/o tareas diarias

Administrar las asignaciones y/o tareas diarias

Verificar el desarrollo de las curvas de tendencias

Liderar primera reunión de arranque (5-10 min)

Asistir a la primera reunión de arranque (5-10 min)

Realizar recorrido al final del día para verificación de resultados

Verificación de actividades y otros controles visuales

Verificación en planta del arranque de la producción

Verificación en planta del arranque de la producción

Liderar reuniones de mejoras de proceso (10-20 min)

Liderar reunión semanal de desempeño de la planta/revisión de mejoras

Reunión Super-TL (2da reunión)(5-15 min)

Liderar 2da reunión con el TL para revisar: fallas, baja producción, tareas no realizadas, atrasos en el plan

Realizar recorrido en planta para verificación de resultados con un supervisor

revisión en sitio del proceso y trabajo de mejoras del producto

87


Supervisores (Supe)


(VSM)


Realizar recorrido en planta para verificación de resultados con supervisor

Asistir a la reunión semanal con el Gerente de Planta

Auditoria formal de un área

Verificar el trabajo de los líderes de equipo

Realizar recorrido para verificación de resultados con el Líder del equipo (TL)

Asistir a la reunión semanal con el Gerente de Planta

Verificar en planta el trabajo de los Supervisores y Lideres de equipo (TL)

Reunión diaria de mejoramiento continuo con el equipo

Planificación para el próximo día: Plan de trabajo, preparación del material para la reunión de arranque

Verificación de los lugares de trabajo, revisión del estado de los indicadores visuales

Realizar recorrido para verificación de resultados con el gerente de optimización (VSM)

Varias veces al día, a menudo definidas por Nº de

veces al día o por

horario

Verificación del trabajo antes y después del descanso

Verificación de la estandarización del trabajo de cada líder de equipo (TL)

Recorrido en planta

Verificar las gráficas de desempeño: documentar las razones de las variaciones así como las interrupciones de la producción

Recorrido en planta

Verificación en planta, firmar los controles visuales y graficas de cada departamento

Monitorear el trabajo estandarizado en cada estación de trabajo. Verificar el cumplimiento, reforzar el correcto desempeño tal como es necesitado

Verificación del trabajo estandarizado en cada departamento

Revisar producción estandarizada cuando sea necesaria

Recorrido en planta

88


Supervisores (Supe)


(VSM)


Entrenar a los operadores cada vez que sea necesaria

b) Control Visual (Visual controls): Como control visual se dispone de las

herramientas: tabla de seguimiento de actividades (job-by-job tracking chart), Tabla

de seguimiento de producción hora por hora (hour-by-hour production tracking

chart), ambos dispuestos en el Anexo “D” y “E” respecectivamente.

c) Seguimiento diario de los objetivos (Daily accountability

process):Consiste en definir y documentar las asignaciones hechas por el líder del

equipo para mantener la operación, así como las acciones diseñadas para mejorar el

sistema, mediante este sistema se garantiza que el equipo realice todas las actividades

predefinidas, de manera tal que se cumplan cada una de ellas. En el Anexo “F” es

documentado un formato estándar utilizado en el seguimiento diario de los objetivos.

d) Disciplina (Discipline): La disciplina es el hábito de hacer lo que tienes que

hacer, aunque no te guste hacerlo, sin que nadie te obligue a hacerlo. Este pilar es

muy importante, considerando que es una característica intrínseca del personal

involucrado, es por ello que se recomiendan los siguientes consejos para cultivarla:

• Ten claras tus responsabilidades: Tienes que saber qué tienes que hacer y

cuando tienes que hacerlo.

• Elimina el autoengaño: Conseguir ser disciplinado pasa por reconocer tus

fallos y limitaciones.

• Evita las distracciones: Ser disciplinado también implica no desviarte por

cosas que distraen y consumen tu tiempo fácilmente.

• Enfócate en los beneficios: Piensa en los beneficios, no en el sacrificio.

• Evita el perfeccionismo:Nadie es perfecto.

• Mejora tu concentración: La concentración es la hermana de la disciplina.

Para completar un gran proyecto necesitas concentrarte y focalizar.

89

• Rodéate de gente disciplinada: Una forma segura de desarrollar tu auto

disciplina es asociarte con personas que son disciplinadas y tienen un mayor auto

control que tú.

• Ten el material a mano: Disponer de todas las herramientas necesarias cerca

de tu espacio de trabajo te evita cualquier excusa para irte y hacer otra cosa.

• Da pequeños pasos: Si tu rutina de trabajo es abrumadora, nunca empiezas, ni

das ningún paso. El truco consiste en dividirlo en partes más pequeñas, en pasos

asequibles.

5.5.4 Estrategias de mercadeo

“Definir campañas de venta y mercadeo basadas en las estrategias diferenciadores y

de portafolio de producto definidas anteriormente”

Pearce (2011), recomienda como base para la estrategia de mercadeo realizar

un análisis interno, así como del mercado y de los competidores. El análisis interno,

es descrito en el análisis DOFA colocada en la Tabla Nº 11. Con respecto al análisis

de mercado, la conclusión es focalizar los esfuerzos en el área de alimentos y salud.

Para el análisis de la competencia se realiza el mismo en un solo cliente,

denominado Cliente Nº 1. En la figura Nº 39 se refleja la situación actual tanto en

ventas como en calidad de servicio. Por otra parte, en la tabla Nº 18 los datos

asociados a la misma.

Tabla Nº 18: Análisis de la competencia de World Cleanly C.A. en el cliente Nº 1

World Cleanly C.A. Competencia Nº 1 Competencia Nº 2

Ventas (Nº de empleados) 32 95 10 Proporción cartera de negocio (%) 23.4 69.3 7.3

Calidad de servicio 8 7 6

90

Figura Nº 39: Análisis de la competencia de World Cleanly C.A. en el cliente Nº 1

Según los análisis realizados, World Cleanly C.A. es la segunda contratista de

mayor envergadura en el cliente Nº 1. Mediante las 7 Ps del mercadeo de servicios se

tiene:

a) Producto (Producto): El producto se divide en dos partes, el producto

principal y los servicios suplementarios. El servicio principal es la misión de la

empresa, mientras que los servicios suplementarios son aquellas acciones y/o

beneficios que generan el valor agregado sobre el servicio principal. En la figura Nº

40 es expuesto ambas aristas aplicadas a World Cleanly C.A.

Figura Nº 40: Producto principal y suplementario de World Cleanly C.A.

91

b) Lugar y distribución (Place and distribution): El lugar se refiere en donde

se presta el servicio, entre las opciones se encuentran: en las oficinas del proveedor,

en las instalaciones del cliente o vía electrónica. En otro orden de ideas la distribución

hace alusión al flujo de información entre el cliente y el proveedor, ya sea

información relacionada con: promoción del servicio, negociación o estados actuales

de los servicios contratados.

World Cleanly C.A., por ser una empresa cuya misión se enfoca en las

posesiones de los clientes con una naturaleza de servicio tanto tangible (limpieza y

servicios generales) como intangible (captación y colocación de personal para

administración, entre otros), debe prestar sus servicios en las instalaciones de los

clientes, para garantizar la calidad de servicio así como ser una fuente constante de

información y solución a los requerimientos del cliente.

Para la distribución de la información se plantea realizar un ejercicio mensual

con la directiva de la empresa donde se presente la siguiente información: resultados

de los servicios realizados (Antes Vs. Después), propuestas de mejoras.

c) Precio (Prices): La estrategia a utilizar para establecer el precio es la

estrategia basada en los costos, esto es debido al entorno altamente competitivo donde

la empresa se encuentra inmersa, para ello se debe evaluar tres componentes: costos,

precios de la competencia y valor que el cliente le da al servicio. En la tabla Nº 19 es

reflejado el modelo de precio basado en costos utilizado por World Cleanly C.A.

Tabla Nº 19: Modelo de precio de servicio por trabajador basados en costos

92

SERVICIO DE MANTENIMIENTO

WORLD CLEANLY C.A. VIGENCIA

CLIENTE: CLIENTE Nº 1

TURNO

DIURNOCANTIDAD 1HORARIO 07:00 - 16:00

SALARIO MINIMO -

SALARIO MINIMO (considerando bono nocturno) -

UTILIDADES (DIAS) 120

SALARIO BASICO PROMEDIO, MES (Sin bono nocturno) 0.00

SALARIO BASICO PROMEDIO, MES (con bono nocturno para las 3 horas) 0.00

SISTEMA SEGURIDAD INTEGRAL 5% 0.00

BONO ESPECIAL COORDINADOR

0.00

ANTIGUEDAD 60 16.4% -

AJUSTE PRESTACIONES 30 8.2% -

VACACIONES 15 4.1% -

BONO VACACIONAL 15 4.1% -

UTILIDADES 120 32.9% -

SEGURO SOCIAL OBLIGATORIO 11% -

SEGURO PARO FORZOSO 1.7% -

LEY DE VIVIENDA Y HABITAT 2% -

INCE 2% -

LEY PROGRAMA ALIMENTACION 42.80 Bs./dh -

BONO ESPECIAL (*) -

AJUSTE POR DESEMPEÑO LABORAL (*) -

-

UNIFORMES "D" 0.00

ELEMENTOS DE PROTECCION PERSONAL 0.00

SEGURO RESPONSABILIDAD CIVIL 0.00

SEGURO ACCIDENTES PERSONALES 0.00

-

ADMINISTRACION 20% -

UTILIDAD 20% -

-

- Nota: 0.00TOTAL COSTO UNITARIO/ TRABAJADOR

TOTAL REMUNERACIONES (MES)

BENEFICIOS CONTRACTUALES

REMUNERACIONES

COSTOS OPERATIVOS

GASTOS ADMINISTRACION Y BENEFICIOS

TOTAL BENEFICIOS CONTRACTUALES

TOTAL COSTOS OPERATIVOS

TOTAL GASTOS ADMINISTRATIVOS

ANALISIS DE COSTOS CONTRATO DE SERVICIOS

CARGO: OPERADOR DE SERVICIO

Los precios de la competencia son similares a los manejados por World

Cleanly, en la figura Nº 40 se refleja la variación porcentual estimada de precios de la

competencia y World Cleanly en el cliente Nº 1. Por otra parte, en la tabla Nº 20 los

datos asociados a la misma. En la misma se puede apreciar que los precios son

bastantes similares, por lo que la estrategia basada en bajos costos no representa una

estrategia diferenciadora.

93

Tabla Nº 20: Variación porcentual estimada de precios de la competencia y World Cleanly

World Cleanly C.A.

Competencia Nº 1

Competencia Nº 2

Ventas (Nº de empleados) 32 100 10 Variación Vs precio promedio del

mercado (%) 0.5 -2.9 2.4

Figura Nº 40: Variación porcentual estimada de precios de la competencia y World Cleanly

El valor que el cliente le da al servicio tiene un alto componente subjetivo,

considerando que se basa en las expectativas del cliente, el valor que él le da al

servicio y al dinero que paga por el mismo. Por otra parte, al ser un servicio de tipo

intangible el cliente lo evaluá según las percepciones que tenga al respecto, es por

ello que es necesario objetivizarlo que percibe el cliente como servicio, para ello es

necesario realizar las siguientes actividades:

• Diseñar un marco de precios claros, lógicos y justos: En la tabla Nº 21 fue

diseñado este marco.

• Hacer alta publicidad de los descuentos: Para la contratación de los

servicios se hacen descuentos si se contratan más de diez (10) empleados,

considerando que los costos fijos se mantienen, esta estrategia aún es rentable.

94

• Comunicar al cliente los beneficios del servicio: Para esto se hace uso de las

reuniones mensuales descrito en la figura Nº 40.

d) Promoción y educación (Promotion and Education): La promoción y

educación busca: posicionar y diferenciar el servicio, promover la contribución del

personal en el soporte de operaciones, generar valor añadido a través de la

comunicación, estimular o contraer la demanda a la capacidad máxima de servicio.

Para la promoción del servicio se recomienda hacer uso de un conjunto de

herramientas, en la figura Nº 41 son detalladas estas herramientas.

Figura Nº 41: Herramientas de Promoción y educación

e) Procesos (Processes): En este punto se busca generar un servicio efectivo y

eficiente, en donde se reduzca el número de fallas de servicio, el tiempo de espera del

cliente, mejora en la productividad, aumentar la satisfacción del cliente. Para ello, es

necesario :

• Eliminar los pasos que no generan valor agregado en el cliente.

95

• Entregar un servicio directo

• Rediseñar los aspectos físicos del proceso del servicio.

En la estrategia diferenciadora (Punto Nº 5.5.5) se exponen los pasos

necesarios para alcanzar estos puntos mediante la manufactura esbelta.

f) Ambiente físico (Physical Environment): El servicio prestado por World

Cleanly C.A. es de tipo procesamiento de posesión (possession processing), es decir,

la empresa se traslada hasta las instalaciones del cliente para realizar el servicio, es

por ello, que es innecesario realizar adecuaciones en la infraestructura del cliente para

que este se siente cómodo y confortable.

g) Personal (People): El personal es crucial en el área de servicios debido a que

son una fuente de lealtad de clientes y ventaja competitiva, por otra parte, son la cara

al cliente, para ello es necesario tener una buena gerencia de recursos humanos y

definir estrategias idóneas.

Para seleccionar al personal indicado existen una serie de herramientas, entre

las que destacan: Observar el comportamiento, cuestionarios de personalidades, hacer

pruebas en vivo del trabajo por un par de días. El Anexo “D” reseña una entrevista

modelo para seleccionar al personal. En la figura Nº 42 es definido el ciclo para

conseguir y retener al personal idóneo.

Para que el empoderamiento sea efectivo es necesario cumplir con las

siguientes condiciones:

• La estrategia principal del negocio se basa en la diferenciación competitiva y

servicios personalizados.

• El enfoque en el cliente es basado en relaciones a largo plazo más que

transacciones el corto plazo.

• La organización usa tecnologías complicadas por naturaleza.

• El entorno es impredecible, en donde se esperan sorpresas constantemente.

• Los gerentes se sienten cómodos permitiendo que los subalternos se

empoderen de las situaciones en aras de beneficios para los clientes y la empresa.

• Los empleados tienen una imperiosa necesidad para crecer y aplicar sus

habilidades en el entorno, así como mostrar interés en trabajar con otros.

96

Figura Nº 42: Ciclo para conseguir y retener al personal idóneo

Luego de aplicadas estas estrategias diferenciadoras y de mercadeo por parte

deWorld Cleanly C.A. en el cliente Nº 1, se obtuvo la adjudicación de sus servicios

por ocho (8) trabajadores adicionales, esto significa que la nómina de World Cleanly

aumento de treinta y un (31) a treinta y nueve (39) trabajadores, lo que implica un

crecimiento de seiscientos ochenta (680 %) porciento respecto a los cinco (5)

97

trabajadores que se tenían inicialmente y veintiséis (26 %) respecto a los treinta y un

trabajadores contratados en Enero-2014, en la figura Nº 43 es graficado el

crecimiento de la empresa con la adjudicación de este cliente.

Figura Nº 43: Crecimiento de World Cleanly C.A. aplicando las estrategias de diferenciación y mercadeo

5.5.5 Estrategias comunicativas/Estrategia página web

“Definir un sistema de gestión operativa, calidad de servicio y comunicación al

cliente el cual incluya una página web”

La página web se puede utilizar para promover información de interés para los

clientes potenciales, entablar otro medio de comunicación dos vías con aplicaciones

tipo “chat”, habilitar accesos para colocar órdenes de compra, medir la efectividad de

campañas de mercadeo; es posible colocar información de resultados y mejoras de

clientes de manera tal de promocionar la calidad del servicio mediante fotografías

atractivas (antes Vs. Después).

La página web debe tener las siguientes características para que sea eficaz y

agradable para los clientes:

• Alta calidad en el contenido: La página debe contener lo que están

buscando los clientes.

98

• Fácil de usar: De fácil navegación, es decir, que la información este

estructurada de manera tal que los navegadores no se pierdan.

• Fácil para descargar:Es decir, que los navegadores pasen de una página a

otra sin esperar mucho tiempo.

• Actualizada frecuentemente: La información debe ser fresca y reciente.

Para el presente trabajo de investigación solo se propondrá la implementación

de una página Web, con las características descritas anteriormente, considerando

que esta fuera del alcance la implementación de dicha página.

5.6 Determinación de los recursos: humanos, materiales, financieros

(Presupuesto) y plan de actividades

El análisis económico refleja que la empresa World Cleanly C.A. refleja que

hasta Dic-13 la misma generaba ingresos solo para los gastos operativos, con la

aplicación de la nueva estrategia se genera un pico de gastos, considerados como

inversión inicial, los cuales incrementan el servicio solicitado generando un aumento

de rentabilidad. En la tabla Nº 21 es reflejado los recursos financieros, así como los

recursos materiales requeridos, mientras que en la Tabla Nº 22 es expuesta la

rentabilidad de la empresa desde la aplicación de la nueva estrategia de negocios.

Tabla Nº 21: Gastos operativos World Cleanly C.A.

Etiquetas de fila Dec-13 Ene-14 Feb-14 Mar-14 Abr-14 ADMINISTRACIÓN 500.0 1000.0 1000.0 1000.0 1000.0 ARRENDAMIENTO 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 BENEFICIOS 3400.0 8800.0 8800.0 8800.0 8800.0 EMPLEADOS CONTRATADOS 0.0 7500.0 9000.0 7000.0 7000.0 PAPELERÍA 1000.0 2500.0 2250.0 2250.0 2250.0

99

PASIVOS 2383.3 6541.7 6541.7 6541.7 6541.7 PERMISOLOGIA 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 PROPAGANDA 0.0 12500.0 10500.0 500.0 0.0 REGISTRO 0.0 0.0 15000.0 0.0 0.0 SERVICIOS 1500.0 1500.0 1500.0 1500.0 1500.0 SUELDOS 12740.0 47016.7 47016.7 47016.7 47016.7 SUMINISTROS 1000.0 2500.0 2500.0 2500.0 2500.0 VEST. Y ART SEG. 1500.0 5000.0 2500.0 2500.0 2500.0 Total general B/. 24,023 B/. 94,858 B/. 106,608 B/. 79,608 B/. 79,108

Tabla Nº 22: Rentabilidad de World Cleanly C.A.

Ventas Dec-13 Jan-14 Feb-14 Mar-14 Apr-14 Cantidad de Venta 8 30 39 39 39

Precio de Venta 3,000 3,000 3,000 2,700 2,700 Volumen de Ventas 24,000 90,000 117,000 105,300 105,300

Costo por Producto 1.00 1.05 0.91 0.76 0.75

Rentabilidad % 0% -5% 10% 32% 33%

Las actividades para ejecutar el presente proyecto son las siguientes:

• Investigación interna y externa de World Cleanly

• Investigación de estrategias para PYMES

• Elaboración de las estrategias aplicables a World Cleanly C.A.

• Ejecución de las estrategias aplicables a World Cleanly C.A.

• Medición de resultados

• Ajustes a las estrategias (En caso de ser necesario)

Por otra parte, en la figura Nº 44 se detallan los recursos humanos requeridos

para la implementación de dicha propuesta:

100

Figura Nº 44: Recursos humanos requeridos para la implementación de la propuesta

5.7 Cronograma de ejecución

En la tabla Nº 23 es referido el cronograma de ejecución, donde se define en

qué momento se realizan las actividades propuestas en el plan de actividades.

Tabla Nº 23: Cronograma de ejecución

Actividad Dec-13 Jan-14 Feb-14 Mar-14 Apr-14 Investigación interna y externa de World Cleanly

Investigación de estrategias para PYMES

Elaboración de las estrategias aplicables a World Cleanly C.A.

Ejecución de las estrategias aplicables a World Cleanly C.A.

Medición de resultados Ajustes a las estrategias (En caso de ser necesario)

5.8 Consideraciones acerca de la factibilidad o viabilidad del proyecto

Las estrategias son factibles técnica y operativamente, considerando que, la

aplicación de la filosofía manufactura esbelta solo requiere conocer, mapear y

estructurar el servicio, hacer procedimientos, hojas de verificación y seguimiento.

Para ello, se necesita acceder a la bibliografía adecuada, la cual se obtiene en

internet,además de materiales de fácil acceso tales como: pizarrones, marcadores,

computador, entre otros.

5.9 Conclusiones y recomendaciones

La empresa World Cleanly C.A., que entra en la categoría de PYME, presenta

las debilidades y fortalezas típicas de las mismas.Mediante la aplicación del

instrumento se mide el estado actual de diversas dimensiones de la empresa, entre las

cuales se tienen: Talento humano, Competencia competitiva, Competencia financiera,

101

Variables económicas externas, Políticas externas, Variables sociales externas y

Variables tecnológicas externas, con estos resultados se determina cuales

competencias son las de mayor impacto en el desempeño de la empresa. Mediante la

aplicación de la matriz DOFA se identificó las siguientes debilidades: falta de

estrategias de planificación financiera y operativa, sistema de administración

deficiente, mercadeo del servicio escaso. Por otra parte la empresa presenta como

fortalezas, repuestas con mayor flexibilidad que las grandes empresas ante las

demandas del cliente, además la gerencia pretende inculcar la importancia del logro

de la calidad total, como su filosofía, lo cual es una estrategia de diferenciación

valiosa, en un entorno donde se ha perdido el sentido de atención al cliente y la

calidad. Como oportunidades se encuentra el mayor uso de tecnología para los

sistemas administrativos y herramientas gerenciales para generar valor agregado

comparado con la competencia, las amenazas detectadas se focalizan en el sector

gobierno, es decir, las regulaciones gubernamentales, incertidumbre política, etc…

Aplicando las estrategias correctas, las cuales generan valor agregado y

permite a la empresa enfocar sus recursos en los sectores económicos de mayor

crecimiento logra que la misma aumente su rentabilidad y sea económicamente

viable, tal como se demostró con los logros alcanzado por la empresa durante la

aplicación del presente trabajo de grado.

La aplicación de las estrategias diseñadas en el presente trabajo de grado son

factibles económicamente, considerando que el plan estratégico se basa en generar

valor agregado al cliente, mediante estrategias diferenciadoras fundamentadas en una

alta calidad y servicio al cliente. Por otra parte, existe una gran cantidad de

bibliografía al respecto que permite implementar herramientas tales como la

manufactura esbelta, las cuales con pequeñas inversiones genera una alta impresión e

impacto positivo, potenciado a la no implementación de la competencia de este tipo

de herramientas.

Las estrategias para la transformación de la empresa de acuerdo al nuevo

entorno, considera varias aristas, entre las cuales se tienen, estrategias de

diferenciación, la cual se apalanca en la calidad del servicio, lo cual permite a la

102

compañía usar como segunda opción la estrategia de fijación de precios como

principal táctica para aumentar las ventas; en este sentido, la fijación de precios

impone importantes riesgos y acarrea consecuencias negativas tales como: reacción

de la competencia provocando una guerra de precios incontrolada y descender del

límite de rentabilidad marcado por los costes, bajo estas condiciones la empresa caso

estudio se encontraría en desventaja competitiva ya que al ser una PYME no tendría

la flexibilidad necesaria para disminuir los costos tanto como aquellas empresas de la

competencia de mayor envergadura.

Se recomienda seguir aplicando las estrategias y propuestas definidas en el

presente trabajo de grado para aumentar la actual cartera de clientes y por ende los

ingresos de la empresa caso estudio.

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108

ANEXOS

Anexo A

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

En el siguiente capítulo es señaladolos aspectos administrativos relacionados

con la investigación así como los recursos y tiempo necesarios para la ejecución de

las acciones a realizar que pretenden resolver la situación problemática expuesta en el

presente trabajo especial de grado.

109

4.1 Recursos Necesarios

4.1.1 Recursos Humanos

Los recursos humanos requeridos para el desarrollo del siguiente trabajo de

investigación son los siguientes:

• Tutor metodológico

• Jurados (3)

• Tutor Externo

• Presidente y Vicepresidente del caso estudio

El tutor metodológico así como los jurados serán suministrados por la

Universidad José Antonio Páez. El tutor externo y los responsables de la empresa

caso estudio serán suministrados por el investigador.

4.1.2 Recursos Materiales Los recursos materiales serán suministrados por el investigador y serán los

siguientes:

• Computador (1)

• Bibliografía de administración de empresas, gerencia, marketing (Reseñada en

Bibliografía)

• Papel Bond (1 resma)

• Impresora (1), Internet (No contable)

4.2 Cronograma de Actividades En la tabla Nº 4 se especifican las actividades en función del tiempo de

ejecución.

Tabla Nº 4: Actividades para desarrollar el presente trabajo de investigación

110

Actividad Oct-13 Nov-13 Dec-13 Jan-14 Feb-14 Mar-14 Apr-14Arqueo BibliograficoElaboración del marco teoricoElaboración del marco metodologicoRedacción del anteproyecto de gradoDiseño de la estrategiaRedacción del proyecto de gradoCorrección del proyecto de gradoPresentación del informe final

Anexo B

111

República Bolivariana de Venezuela Universidad José Antonio Páez Área de estudios de postgrado

Especialización en Administración de Empresas

Instrumento

1) Tabla de operacionalización de variables

Objetivo General: Proponer las estrategias para la transformación de la empresa

World Cleanly C.A. de acuerdo al nuevo entorno.

Categoría Dimensión Sub-dimensión

Indicadores Ítem

Factores internos

Fortalezas Y Debilidades

Talento humano

Nivel Académico del Talento, Experiencia Técnica, Nivel de Remuneración, Nivel de Desempeño, Rotación, Pertenencia, Motivación, Accidentabilidad, Ausentismo

1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9

Competencia competitiva

Calidad, Participación del Mercado, Portafolio de Productos, Programas Post-Venta, Dirección estratégica, Concentración de Consumidores, Capacidad denegociación, Fortaleza de los proveedores y disponibilidad de insumos, Acceso a organismos Privados y públicos, Fuerza de producto

10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19

Competencia financiera

Acceso a capital cuando lo requiere, Comunicación y control Gerencial, Inflación, Rentabilidad, retorno de la inversión, Grado de utilización de su capacidad de Endeudamiento, Liquidez, disponibilidad de fondos internos

20, 21, 22, 23, 24, 25

Factores externos

Oportunidad y amenazas

Variables económicas

externas

Empleo, Paridad Cambiaria, Crecimiento de la economía, Políticas crediticias

26, 27, 28, 29

Políticas externas

Regulaciones del Gobierno, Incertidumbre política, Leyes impositivas

30

Variables sociales externas

Desempleo 33

Variables tecnológicas

externas

Implementación de Sistema de Información, Servicio Web

34, 35

2) Instrucciones de uso

112

El cuestionario Nº 1 busca recoger las fortalezas, debilidades, amenazas y

oportunidades que afectan a la empresa, por otra parte,el cuestionario Nº 2 busca

conocer el impacto de las variables internas y externa que afectan la compañía. Se

ofrecen cinco (5) alternativas para que usted seleccione la que considere correcta. En

la Tabla Nº 1 son definidas las posibles opciones.

Tabla Nº1: Alternativas para contestar el cuestionario

Puntaje Valoración 5 Totalmente de acuerdo 4 De acuerdo 3 Neutral 2 En desacuerdo 1 Totalmente en desacuerdo

a) Haga un circulo alrededor del número cinco (5), si usted está totalmente de

acuerdo con la pregunta realizada en el cuestionario.

b) Si sus convicciones al respecto no son tan definitivas, haga un círculo

alrededor de los números intermedios.

c) Haga un circulo alrededor del número uno (1), si usted está totalmente en

desacuerdo con la pregunta realizada en el cuestionario.

d) No hay respuestas correctas ni incorrectas; sólo nos interesa que nos indique

un número que refleje con precisión lo que piensa respecto a las preguntas realizadas

en el cuestionario.

e) Al final, realice las observaciones que considere pertinentes en el espacio

designado para ello.

Cuestionario Nº 1

113

Nº Pregunta

1 (En total

Desacuerdo) 2 3 4

5 (En total Acuerdo)

¿Considera Usted que las siguientes capacidades relacionadas con el Talento Humano son excelentes en la compañía?

1 Nivel Académico del Talento 1 2 3 4 5 2 Experiencia Técnica 1 2 3 4 5 3 Nivel de Remuneración 1 2 3 4 5 4 Nivel de Desempeño 1 2 3 4 5 5 Rotación 1 2 3 4 5 6 Pertenencia 1 2 3 4 5

7 Motivación 1 2 3 4 5 8 Accidentabilidad 1 2 3 4 5 9 Ausentismo ¿Considera Usted que las siguientes capacidades relacionadas con la competencia competitiva

son características extraordinarias de la compañía? 10 Calidad 1 2 3 4 5 11 Participación del Mercado 1 2 3 4 5 12 Portafolio de Productos 1 2 3 4 5 13 Programas Post-Venta 1 2 3 4 5 14 Dirección estratégica 1 2 3 4 5 15 Concentración de Consumidores 1 2 3 4 5 16 Capacidad de negociación 1 2 3 4 5 17 Fortaleza de los proveedores y disponibilidad

de insumos 1 2 3 4 5

18 Acceso a organismos Privados y públicos 1 2 3 4 5 19 Fuerza de producto 1 2 3 4 5 Lealtad y satisfacción del cliente ¿Considera Usted que las siguientes capacidades relacionadas con la competencia financiera

son características destacables de la compañía? 20 Acceso a capital cuando lo requiere 1 2 3 4 5 21 Comunicación y control Gerencial 1 2 3 4 5 22 Inflación 1 2 3 4 5 23 Rentabilidad, retorno de la inversión 1 2 3 4 5 24 Grado de utilización de su capacidad de

Endeudamiento 1 2 3 4 5

25 Liquidez, disponibilidad de fondos internos 1 2 3 4 5 ¿Considera Usted que las siguientes variables económicas externas pueden afectar positivamente

a la compañía? 26 Empleo 1 2 3 4 5 27 Paridad Cambiaria 1 2 3 4 5 28 Crecimiento de la economía 1 2 3 4 5 29 Políticas crediticias 1 2 3 4 5

¿Considera Usted que las siguientes variables Políticas externas a la compañía se pueden

114

Nº Pregunta

1 (En total

Desacuerdo) 2 3 4

5 (En total Acuerdo)

considerar convenientes actualmente? 30 Regulaciones del Gobierno 1 2 3 4 5 31 Incertidumbre política 1 2 3 4 5 32 Leyes impositivas 1 2 3 4 5

¿Considera Usted que la siguientevariable Social externas a la compañíainfluye de manera positiva a la compañía?

33 Desempleo 1 2 3 4 5 ¿Considera Usted que el manejo adecuado a las siguientes variables Tecnológicas externas a la

compañía pueden ser un factor de éxito para la misma? 34 Implementación de Sistema de Información 1 2 3 4 5 35 Servicio Web 1 2 3 4 5 ¿Considera Usted que el manejo adecuado a las siguientes variables comerciales externas a la

compañía pueden ser un factor de éxito para la misma? 36 Competencia 1 2 3 4 5 37 Mercado por atender 1 2 3 4 5

Anexo C

República Bolivariana de Venezuela

115

Universidad José Antonio Páez Área de estudios de postgrado

Especialización en Administración de Empresas

Formato de validación de instrumento - Juicio de expertos

A continuación, se presenta una serie de aspectos a considerar para validar los ítems que conforman el instrumento. Se ofrecen dos (2) alternativas (Sí-No) para que usted seleccione la que considere correcta y, al final, realice las observaciones pertinentes en el espacio designado para ello.

Experto: Julio Aquino / Kathleen Del Salto / Cecilia Arocha

Autor:Javier Barrios

ÍTEM

ASPECTOS A CONSIDERAR

Redacción adecuada

Coherencia interna

Lenguaje ajustado al nivel

Pertinencia con los objetivos a medir

Mide lo que pretende

Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No 1 x x x x x

2 x x x x x

3 x x x x x

4 x x x x x

5 x x x x x

6 x x x x x

7 x x x x x

8 x x x x x

9 x x x x x

10 x x x x x

11 x x x x x

12 x x x x x

13 x x x x x

14 x x x x x

15 x x x x x

16 x x x x x

17 x x x x x

18 x x x x x

19 x x x x x

20 x x x x x

21 x x x x x

22 x x x x x

23 x x x x x

24 x x x x x

116

ÍTEM

ASPECTOS A CONSIDERAR

Redacción adecuada

Coherencia interna

Lenguaje ajustado al nivel

Pertinencia con los objetivos a medir

Mide lo que pretende

Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No 25 x x x x x

26 x x x x x

27 x x x x x

28 x x x x x

29 x x x x x

30 x x x x x

31 x x x x x

32 x x x x x

33 x x x x x

34 x x x x x

35 x x x x x

36 x x x x x

37 x x x x x

En la tabla Nº 1descrita a continuación, es presentada una serie de aspectos a

considerar para validar los ítems que conforman el instrumento.

Tabla Nº 1: Consideraciones para validar el instrumento

Consideraciones Generales Sí No Observaciones El instrumento tiene instrucciones claras y precisas para que el informante pueda emitir sus respuestas

x

La presentación del instrumento es adecuada. En caso de no ser así señale los aspectos a mejorar

x

Los ítems se presentan en un orden lógico-secuencial

x

Se evidencia en la redacción de los objetivos las bases teóricas que deben sustentar su investigación

x

Los ítems son adecuados para recoger la información. En caso de ser negativa su respuesta, sugiera los ítems que deben incluirse y/o eliminarse

x

117

OBSERVACIONES:___________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

VALIDEZ

APLICABLE X NO APLICABLE

APLICABLE ATENDIENDO A LAS OBSERVACIONES

Validado por:

Julio Aquino

E-mail:

[email protected]

Cédula de Identidad:2.473.453 Telefono(s): 04244672368

Firma: Fecha:

Validado por:

Kathleen del Salto

E-mail:

[email protected]

Cédula de Identidad:13.949.112 Telefono(s):04242929434

Firma: Fecha:

Validado por:

E-mail:

Cédula de Identidad: Telefono(s):

Firma: Fecha:

118

Anexo D

Resultados del instrumento (Anexo “A”)

Nº Pregunta 1 (En total Desacuerdo) 2 3 4 5 (En total

Acuerdo)

¿Considera Usted que las siguientes capacidades relacionadas con el Talento Humano son excelentes en la compañía?

Prom

edio

fortaleza

Debilidad

1 Nivel Académico del Talento 0 -3 1 3 10 2 2 0

2 Experiencia Técnica 0 0 1 3 15 4 4 0

3 Nivel de Remuneración 0 0 2 0 15 3 3 0

4 Nivel de Desempeño 0 0 0 3 20 5 5 0

5 Rotación 0 -3 1 0 15 3 3 0

6 Pertenencia 0 0 1 3 15 4 4 0

7 Motivación 0 0 1 6 10 3 3 0

8 Accidentabilidad 0 0 1 3 15 4 4 0

9 Ausentismo 0 0 0 6 15 4 4 0

¿Considera Usted que las siguientes capacidades relacionadas con la competencia competitiva son características extraordinarias de la

compañía?

Prom

edio

fortaleza

Debilidad

10 Calidad 0 0 0 6 15 4 4 0

11 Participación del Mercado -15 0 2 0 0 -3 0 3

12 Portafolio de Productos -10 -6 1 0 0 -3 0 3

13 Programas Post-Venta -15 -6 0 0 0 -4 0 4

14 Dirección estratégica -5 -9 1 0 0 -3 0 3

119


Acuerdo)

15 Concentración de Consumidores -10 -6 1 0 0 -3 0 3

16 Capacidad de negociación 0 0 0 12 5 3 3 0

17 Fortaleza de los proveedores y disponibilidad de insumos 0 0 2 3 10 3 3 0

18 Acceso a organismos Privados y públicos 0 -6 0 3 10 1 1 0

19 Fuerza de producto 0 -3 2 0 5 1 1 0

20 Lealtad y satisfacción del cliente 0 0 1 6 10 3 3 0

¿Considera Usted que las siguientes capacidades relacionadas con la competencia financiera son características destacables de la compañía?

Prom

edio

fortaleza

Debilidad

21 Acceso a capital cuando lo requiere -5 -3 0 9 5 1 1 0

22 Comunicación y control Gerencial 0 0 0 6 15 4 4 0

23 Inflación -10 0 2 0 5 -1 0 1

24 Rentabilidad, retorno de la inversión 0 0 2 6 5 3 3 0

25 Grado de utilización de su capacidad de Endeudamiento 0 0 1 6 10 3 3 0

26 Liquidez, disponibilidad de fondos internos 0 0 1 6 10 3 3 0

¿Considera Usted que las siguientes variables económicas externas pueden afectar positivamente a la compañía?

Prom

edio

Oportunidad

Am

enaza

27 Empleo -10 -9 0 0 0 -4 0 4

28 Paridad Cambiaria -10 -9 0 0 0 -4 0 4

29 Crecimiento de la economía -5 -12 0 0 0 -3 0 3

30 Políticas crediticias -5 -12 0 0 0 -3 0 3

120


Acuerdo)

¿Considera Usted que las siguientes variables Políticas externas a la compañía se pueden considerar convenientes actualmente?

Prom

edio

Oportunidad

Am

enaza

31 Regulaciones del Gobierno -15 -6 0 0 0 -4 0 4

32 Incertidumbre política -15 -6 0 0 0 -4 0 4

33 Leyes impositivas -20 -3 0 0 0 -5 0 5

¿Considera Usted que la siguiente variable Social externas a la compañía influye de manera positiva a la compañía?

Prom

edio

Oportunidad

Am

enaza

34 Desempleo 0 0 1 3 15 4 4 0

¿Considera Usted que el manejo adecuado a las siguientes variables Tecnológicas externas a la compañía pueden ser un factor de éxito para la

misma?

Prom

edio

Oportunidad

Am

enaza

35 Implementación de Sistema de Información 0 -3 0 3 15 3 3 0

36 Servicio Web 0 -3 0 3 15 3 3 0

¿Considera Usted que el manejo adecuado a las siguientes variables comerciales externas a la compañía pueden ser un factor de éxito para la

misma?

Prom

edio

Opo

rtunidad

Am

enaza

37 Competencia -5 -9 0 0 0 -3 0 3

38 Mercado por atender 0 0 0 15 0 3 3 0

121

Anexo E

WORLD CLEANLY C.A. Plan de Negocios

Contacto: Mervy Galeno / Yubel Landaeta, Urb. Altos de Guataparo, Calle Vigirima, residencia Fraarmi, 0241 – 8260448 / 0414 - 4063032.

122

Elaborado por: Mervy Galeno / Yubel Landaeta / Javier Barrios, Urb. Altos de Guataparo, Calle Vigirima, residencia Fraarmi, 0241 – 8260448 / 0414 - 4063032.

CONFIDENCIAL

ÍNDICE

1. Índice…………………..……………………………………………..…….

2. Datos de la empresa……………………………………………………..….

3. Descripción General de la empresa:

a. Reseña Histórica.…………… ………………………………….…...…

b. Misión y Visión …………………..……………………………………

c. Valores y filosofía del negocio…….………………………………..….

4. Anexos (Apéndice) de la empresa a. Apéndice A: Acta constitutiva, reformas estatutarias, apoderados,

RIF, NIT, ISRL, Inpsasel..………………...……….…….

b. Apéndice B: Organigrama………..…………………………………….

c. Apéndice C: Listado de empresas donde se ha prestado servicio...……

d. Apéndice D: Catálogo de Productos………………………..….………

e. Apéndice E: Programa orden y Limpieza……………..……………….

123

2) Datos de la empresa

Nombre:Servicio de mantenimiento Word Cleanly, C.A.

Dirección: Urb. Parque Valencia, sector 22, calle 74ª Nº1

Teléfonos: 0241 – 8260448 / 0414 – 4063032 / 0414 – 1426848

Dirección electrónica: [email protected]

[email protected]

Nº de RIF: J-31526514-1

Nº de NIT:0539230034

Contactos: Presidente: Yubel Landaeta (0414 – 1426848)

Vicepresidente: Mervy Galeno (0414 – 4063032)

Actividades:

Captación de capital humano en áreas administrativas, técnicas, operativas y

servicio generales industriales y comerciales.

124

Descripción General de la empresa

Reseña Histórica World Cleanly C.A. es una empresa venezolana fundada en 2006. En sus

inicios se dedicó a prestar servicios de mantenimiento y captación de capital humano

en el área administrativa. Posteriormente, se incursiono en el área industrialcaptando

personal técnico y operaria en diversas compañías tales como: Venezolana de

pinturas C.A., Representaciones Andover C.A., Embotelladoras Venezuela S.A.,

Venezolana de camiones international C.A., Renault de Venezuela C.A.,

Representaciones Andover de Venezuela C.A., Qualaven C.A., Empresas Polar

(Pascual Andina) C.A., Evens esponjas C.A., llegando a manejar una nómina de

ciento veinte (120) personas distribuidas en estas empresas.

Visión Alcanzar y mantener una posición de liderazgo en nuestros negocios, con un

sólido y sustentable desempeño, con base en la experiencia, excelencia y calidad del

servicio que ofrecemos, superando las expectativas de nuestros clientes y nuestra

gente generando valor agregado.

Misión

125

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes (sector empresarial y

comercial) y trabajadores, a través del servicio de captación de capital humano y/o

servicios de mantenimientos (Servicios generales), garantizando los más altos

estándares de calidad, eficiencia y competitividad, con la mejor relación precio/valor

y crecimiento sostenido, impactando en forma positiva en las organizaciones,

basándonos en los valores que guían nuestro actuar.

Valores • Orientación al cliente

• Valores Éticos: Honestidad, respeto, responsabilidad y disciplina

• Trabajo en equipo

• Originalidad (Innovación)

La filosofía: Una compañía integral Para servicio de mantenimiento World Cleanly C.A. lo primero es el nivel de

satisfacción de las necesidades de los clientes, trabajadores y todos los sectores

vinculados internos y externos con la compañía.

El servicio a nuestros clientes está orientado a una solución integral de las

necesidades de los mismos, incorporando en la solución calidad y valor agregado.

La responsabilidad de la compañía está en el bienestar y el crecimiento de sus

trabajadores como política integradora que labora y se consolida con una cultura de

prevención, orden, limpieza y mejoramiento continuo de su personal humano bajo el

cumplimiento de los objetivos y metas establecidos por la organización.

Además la empresa asume toda vinculación y responsabilidad que implica el

cumplimiento de la legislación, normativas y regulaciones de servicios de

mantenimiento y captación de personal, además de cualquier otro convenio a los que

la empresa se suscriba.

126

Apéndice A Acta constitutiva, reformas estatutarias, apoderados, RIF, NIT, ISRL, Inpsasel (Los documentos descritos en el Apéndice “A” serán colocados en las carpetas de trabajo, para el presente

127

trabajo de grado son omitidas, considerando que no están dentro del alcance de la investigación) Apéndice B Organigrama de World Cleanly C.A.

128

Apéndice C Listado de empresas donde hemos prestado servicios

129

Cliente Embotelladora Venezuela S.A,

Nº RIF Nº NIT

J-00012613-5 NA Dirección Av. Navas Spinola Nº 93-108, Valencia, Edo. Carabobo

Cliente Venezolana de Pinturas C.A. Nº RIF Nº NIT

J-00034316-0 0015123400

Dirección Carretera Nacional Vía Los Guayos, Zona Industrial I, Valencia, Edo. Carabobo

Cliente Venezolana de camiones International C.A.

Nº RIF Nº NIT

J-31389519-9 NA

Dirección Av. Las delicias, Edificio Centro Financiero Banvenez, piso 6, Oficina 66, Maracay, Edo. Aragua

Cliente Renault de Venezuela C.A, Nº RIF Nº NIT

J-30281978-4 NA

Dirección Calle 101 entre Av. 66 y 68, Urb. Castillito, Edificio Renault, Valencia, Edo. Carabobo

Cliente Qualaven C.A. Nº RIF Nº NIT

J-30694451-6 NA

Dirección Calle 128, numero cívico 106-A-20 C.C. Mediterranean plaza Nivel P5-L01, Oficina P5-M-OF02, Urb. Sabana Larga M, Valencia, Edo. Carabobo

Cliente Representaciones Andover de Venezuela C.A.

Nº RIF Nº NIT

J-30096966-5 NA Dirección Calle 81, Parcelas 12 y 13, Zona industrial Carabobo, Edo. Carabobo

Cliente Empresas Polar (Pascual Andina)

Nº RIF Nº NIT

J-29577404-4 NA

Dirección Edificio Centro Empresarial Polar 1, 2ª con 4ª transversal de los cortijos de Lourdes, Caracas

Cliente Evens esponjas Venezolanas C.A.

Nº RIF Nº NIT

J-00077114-6 NA Dirección Urbanización Industrial Pruinca, Parcela Nº 30, Guacara, Edo. Carabobo.

Apéndice D Catálogo de Productos Equipos de Seguridad

130

• Guantes de baqueta y carnaza: largos y cortos

• Lentes de protección, Pantalla de protección

• Cinturón de seguridad

• Chalecos de seguridad,Botas de seguridad

• Uniformes de trabajo

• Mascarillas

• Extractores de aire

• Tapa oídos, Cascos

• Petos (delantales), Bragas

Máquinas y Herramientas

• Hidrojet, Aspiradoras

• mangueras

• Máquinas de empuje (cortagramas)

• Desmalezadoras

• Pulidoras, carruchas

• Sierras

• Instrumentos de limpieza (cepillos, coletos, haraganes, tobos, paños de limpieza)

• Productos de limpieza (desinfectantes, desengrasantes, cloro)

• Cajas de herramientas

Apéndice E Programa orden y Limpieza

131

El programa de orden y limpieza está basado en la filosofía 5S: • Clasificación (seiri), separar innecesarios: Consiste en identificar los

elementos que son necesarios en el área de trabajo, separarlos de los innecesarios y

desprenderse de estos últimos, evitando que vuelvan a aparecer. Asimismo, se

comprueba que se dispone de todo lo necesario.

• Orden (seiton), situar necesarios: Consiste en establecer el modo en que

deben ubicarse e identificarse los materiales necesarios, de manera que sea fácil y

rápido encontrarlos, utilizarlos y reponerlos. Se pueden usar métodos de gestión

visual para facilitar el orden, identificando los elementos y lugares del área. «un lugar

para cada cosa, y cada cosa en su lugar».

• Limpieza (seisō), suprimir suciedad: Una vez despejado (seiri) y ordenado

(seiton) el espacio de trabajo, es mucho más fácil limpiarlo (seisō). Consiste en

identificar y eliminar las fuentes de suciedad, y en realizar las acciones necesarias

para que no vuelvan a aparecer.

• Estandarización (seiketsu), señalizar anomalías: Consiste en detectar

situaciones irregulares o anómalas, mediante normas sencillas y visibles para todos.

Para conseguir esto, las normas siguientes son de ayuda: Hacer evidentes las

consignas «cantidades mínimas» e «identificación de zonas». Favorecer una gestión

visual. Estandarizar los métodos operatorios. Formar al personal en los estándares.

• Mantenimiento de la disciplina (shitsuke), seguir mejorando: Con esta

etapa se pretende trabajar permanentemente de acuerdo con las normas establecidas,

comprobando el seguimiento del sistema 5S y elaborando acciones de mejora

continua.

Anexo F

Modelo de entrevista de trabajo

1) Inicio de la entrevista:

132

[La entrevista comenzará con la información al candidato de las

características y condiciones del puesto de trabajo. Seguidamente se comprobarán

sus datos personales (edad, domicilio, Contacto, etc.) y en ocasiones, se le pregunta

como contacto con la empresa en cuestión.]

2) Cuestionario:

Preguntas Personales:

• Hábleme de usted

• Cómo cree que le ven los demás

• Cómo se relaciona con los demás

• Cómo se enfrenta Ud. A los problemas

• Le gusta trabajar en equipo o sólo

• Cree que tienes dotes de mando / capacidad de liderazgo

• Que espera Ud. de la vida

Preguntas sobre Formación:

• Por qué decidió estudiar.......

• Cree que su decisión fue acertada

• Que fue lo que más le gustaba y lo que menos

• Considera que su nivel de cualificación fue el adecuado

• Le pareció provechoso los conocimientos del curso que hizo..............

Preguntas sobre Experiencia Laboral:

• Que funciones realizaba en la empresa...............

• Hábleme de sus jefes y compañeros anteriores

• Qué opinión tiene del ambiente de trabajo de la misma

• Por qué se marchó de la empresa...............

Preguntas sobre el Puesto de Trabajo:

• Qué conoce de nuestra empresa

• Por qué quiere trabajar con nosotros

• Confía en su capacidad para desempeñar éste puesto

133

• Qué es lo que más le interesa y lo que menos del puesto de trabajo

• Qué espera del puesto

• En qué se diferencia de los demás candidatos

• Qué salario quiere percibir

• Cuáles son sus expectativas de futuro

• Qué es para Ud. Lo más importante en un empleo.

3) Fin de la Entrevista:

Fase en la que el entrevistador preguntará al candidato si tiene

algunapregunta o aclaración que hacer. (Es recomendable preguntar sobre

todosaquellos aspectos relacionados con el puesto de trabajo que no se

hayancomentado y sobre los que tengas dudas).

Anexo G

Descripción de Cargo

Descripción de Cargo Número de identificación: Nombre del Cargo:

134

Nombre:

Empresa: Función: (opcional)

Resumen (opcional)

Principales Tareas y Responsabilidades :Esta sección debe contener una lista de las principales 5 a 8 responsabilidades de trabajo. El empleado podrá desempeñar además otras tareas que le sean asignados.

Competencias: Para desempeñar este trabajo de manera exitosa, el empleado debe ser capaz de desarrollar las principales tareas de manera satisfactoria. Mencione los conocimientos, competencias y/o habilidades requeridas.

N/A:

Estudios y Experiencia: Hace referencia a los estudios y/ experiencias necesarias para desempeñarse en el cargo de manera exitosa.

N/A:

Aprobaciones Nombre del empleado: Fecha: Firma: Nombre Supervisor: Fecha: Firma:

Anexo H

HOJA DE AUDITORIA 6S EMPRESA: ÁREA: FECHA:

CLASIFICAR ORGANIZAR LIMPIAR ESTAND. MANTENER SEGURIDAD TOTAL

135

Puntuación Total # de preguntas Puntuación promedio

DIRECTRICES DE PUNTUACIÓN 0 1 2 3 3.5 (4) 4.5 (5)

ESFUERZO NULO

LIGERO ESFUERZO ESFUERZO MODERADO

NIVEL MÍNIMO

ACEPTABLE

RESULTADOS ENCIMA DEL PROMEDIO (3 AUDITORIAS)

EXCELENTES RESULTADOS (6

AUDITORIAS)

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES PARA CLASIFICAR PUNTUACIÓN

1) ¿Sólo los repuestos necesarios, materiales, etc..., están presentes en la estación de trabajo? Los artículos que no se requieren para hacer el producto actual se encuentran retirados del lugar de trabajo

2) ¿Sólo las herramientas están presentes en la estación de trabajo? Los artículos que no se requieren para hacer el producto actual se encuentran retirados del lugar de trabajo

3) ¿Sólo el papeleo de trabajo están presentes en la estación de trabajo? Los artículos que no se requieren para hacer el producto actual se encuentran retirados del lugar de trabajo

4) ¿Sólo el equipo requerido está presente en la estación de trabajo? Todos los equipos obsoletos, rotos o innecesario, estanterías, armarios, mesas de trabajo, etc, que no requieren para hacer el producto actual es retirado del lugar de trabajo.

5) ¿Sólo los muebles requeridos está presente en la estación de trabajo? Todas las sillas rotas o innecesarias, estanterías, armarios, mesas de trabajo, etc, que no se requieren para hacer el producto actual se encuentran fuera del lugar de trabajo.

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES PARA ORGANIZAR PUNTUACIÓN 6) ¿Las ubicaciones para contenedores, cajas, materiales, etc...., están

claramente enmarcadas por líneas pintadas y debidamente etiquetados (número, cantidad, etc...)?

136

7) ¿Las Herramientas tienen una ubicación de almacenamiento designada que está al alcance del operador. La ubicación está correctamente etiquetada y las herramientas pueden fácilmente ser identificadas en caso de ausencia?

8) ¿Los papeles de trabajo estan debidamente etiquetados y tienen un lugar claramente definido y marcado que es visible para los operadores y lejos de las superficies de trabajo?

9) ¿La maquinaria de trabajo se identifica claramente (numerado, nombrado, código de color, etc..) y se coloca en un lugar debidamente identificado.Los puntos de mantenimiento críticos están claramente marcados?

10) ¿Los muebles de trabajo se identifican claramente (numerado, nombrado, un código de color, etc) y se colocan en un lugar debidamente identificado?

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES PARA LIMPIAR PUNTUACIÓN 11) ¿Los contenedores, cajas, etc…, están limpios y no tienen grietas,

rotos o dañados? ¿Se apilan ordenadamente?

12) ¿Las herramientas se mantienen limpias y en buen estado? Donde sea posible, las herramientas se almacenan de una manera para mantenerlas limpias y libres de riesgo de daños.

13) ¿El Papeleo en buenas condiciones?¿Esta protegido de la suciedad? 14) ¿Las superficies de trabajo (máquinas, bancos de trabajo, y otros

equipos incluyendo cajas eléctricas) están limpios y pintados?

15) ¿Los pisos están libres de suciedad, escombros, aceite, partes, hardware, cajas vacías, material de embalaje, etc....? ¿Los Drenajes están correctamente situadas y sin obstrucciones?

16) ¿Las paredes, tabiques, barandillas, etc están pintadas y limpias? 17) ¿Existe una lista que muestra los tiempos, frecuencia y

responsabilidades de limpieza de las áreas del lugar de trabajo, tales como ventanas, esquinas, paredes, puertas, parte superior de los armarios?

18) ¿Todo el equipo de limpieza se almacena cuidadosamente y se encuentra fácilmente cuando sea necesario?

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DE ESTANDARIZACIÓN PUNTUACIÓN 19) ¿Las herramientas, equipos, documentos, muebles, etc... se guardan

de forma ordenada en áreas designadas y se devuelven inmediatamente después de cada uso?

20) ¿Los documentos son etiquetados claramente según los contenidos y la responsabilidad del control y revisión?¿La fecha y el número de revisión son claramente visibles?

21) ¿Los registros de mantenimiento de equipos son visibles, incluyendo cuándo se produjo el último mantenimiento y cuando se programa el próximo mantenimiento?

22) ¿Los residuos del producto (ejemplo: sangre, contenedores, líquidos, envoltorios, etc...) se limpian constantemente y con frecuencia son retirados del lugar de trabajo?

137

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DE ESTANDARIZACIÓN PUNTUACIÓN 23) ¿Se han puesto en marcha medidas preventivas para garantizar que

el lugar de trabajo reúne las directrices de &S (ejemplo: sistemas que no permiten que los desechos se acumulen como recipientes para recoger los desechos producto de máquinas).

24) ¿Los resultados de la auditoría anterior se publicaron y son claramente visibles para todo el equipo?

25) ¿Se implementaron planes de acción para las áreas de mejora identificadas durante la auditoría anterior?

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO DE 6S PUNTUACIÓN 26) ¿Un miembro de la alta gerencia ha participado en una actividad 6S

como una auditoría u otra actividad dentro de los últimos 3 períodos de auditoría?

27) ¿Se reconoce a los equipos/personas que se involucran en actividades 6S?

28) ¿Se asigna tiempo y recursos a las actividades 6S (por ejemplo: auditorias, checklist, reunión con los supervisores de seguimiento, etc...)?

29) ¿Todos los operadores, jefes de equipo, supervisores, etc…., tienen actividades 6S asignadas a completar al menos una vez a la semana?

30) ¿El equipo tomó la iniciativa de hacer mejoras en el lugar de trabajo que no fueron identificadas durante la última auditoría 6S?

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DE SEGURIDAD PUNTUACIÓN 31) ¿Las áreas de trabajo que requieren equipo de protección personal

están claramente identificadas?

32) ¿Todo el equipo de protección personal se mantiene en buenas condiciones, higiénicas y fiable?¿Se almacenan correctamente en un lugar marcado de fácil acceso cuando no esté en uso?

33) ¿Las mangueras contraincendios, extintores y otros equipos de emergencia están bien visibles y no estan obstruidas?

34) ¿El personal tiene claramente identificadas las precauciones de seguridad?¿Las Guardias de seguridad están pintadas, en buenas condiciones de trabajo y proporcionan protección adecuada?

35) ¿Los interruptores de parada y breakers se encuentran en lugares altamente visibles y situados para un fácil acceso en caso de emergencia?

36) ¿Las fuentes de riesgos de cortocircuito (por ejemplo: cables electricos, etc...) se encuentran fuera de areas de espera y caminado?

37) ¿Las condiciones de trabajo son ergonómicas. Las herramientas se almacenan a alturas adecuadas, dispositivos de elevación asistida se proporcionan en caso que aplique?

38) ¿El ambiente de trabajo satisface los requisitos que el trabajo requiere, (por ejemplo: Iluminación (brillo y color), calidad del aire, la temperatura, etc...?

138

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DE SEGURIDAD PUNTUACIÓN 39) ¿Los trabajadores tienen tienen un plano con las salidas de

emergencia de facil acceso en el lugar de trabajo?

40) ¿Las caminerías y caminos para vehículos se identifican claramente y sin obstrucciones?¿Las salidas están claramente etiquetadas y sin obstrucciones?

DIRECTRICES DE PUNTUACIÓN PUNTUACIÓN CATEGORIA DESCRIPCIÓN

0 ESFUERZO NULO No ha habido actividades o esfuerzo de 6S en

esta area de trabajo relacionada con este criterio

1 LIGERO ESFUERZO

Algún esfuerzo 6S realizado, es probablemente el trabajo aislado de 1-2

personas. No hay ningún esfuerzo organizado en equipo y existe un montón de

oportunidades de mejora

2 ESFUERZO MODERADO

Algunos intentos se han hecho para implementar 6S, pero los esfuerzos son

temporales y/o superficiales

3 NIVEL MINIMO ACEPTABLE

Todo el equipo está trabajando en la implementación 6S. Mejoras anteriores se

están estandarizando.

3.5 RESULTADOS ENCIMA DEL PROMEDIO

El nivel de 6S en el área de trabajo es excelente. Aunque todavía hay margen de

mejora, el lugar de trabajo se está convirtiendo en uno de clase mundial.

4

RESULTADOS ENCIMA DEL PROMEDIO (3 AUDITORIAS)

Después de 3 puntuaciones consecutivas de 3,5, una puntuación de 4 puede ser otorgado.

4.5 EXCELENTES RESULTADOS

El nivel de 6S en el área de trabajo es de clase mundial, un ejemplo para la industria. La

filosofía 6S está completamente institucionalizada en el lugar de trabajo

5 EXCELENTES

RESULTADOS (6 AUDITORIAS)

Después de 6 puntuaciones consecutivas de 4,5, una puntuación de 5 puede ser otorgado.

Anexo I

139

Seguimiento de asignaciones y responsabilidades

Fecha Mapeo de trabajo Coordinador

Área

Actividad Hora de comienzo

Hora de finalización Comentarios

Fecha Seguimiento de trabajo

Coordinador

140

Área

Hora Actividad ¿Completada? (Si/No)

Razón por actividad no completada

7:00 AM

7:30 AM

8:00 AM

8:30 AM

9:00 AM

9:30 AM

10:00 AM

10:30 AM

11:00 AM

11:30 AM

12:00 PM

12:30 PM

1:00 PM

1:30 PM

2:00 PM

2:30 PM

3:00 PM

Anexo J

141

Responsabilidades diarias Mes:

Año

� ��Completado

� ��No Completado

#Mar

Mie

Jue

Vie

Sab

Mar

Mie

Jue

Vie

Sab

Mar

Mie

Jue

Vie

Sab

Mar

Mie

Jue

Vie

Sab

Mar

Mie

Jue

Vie

Sab

Actividades

Se1

Se2

Se3

Se4

Se5

1 2 3 4 5 6 7 8 9

10

11

12

1

13

2

14

3

15

4

16

5

17

6

11

22

33

44

55

66

77

88

99

10

10

Met

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Trabajo Estandarizado

Trabajo Planificado

Trabajo No Planificado

Fecha

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Actividades

Actividades

Diario

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Eje

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Metas Negocio

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Trabajo Estandarizado

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UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ DISEÑO DE … · programa Especialización en Administración de...

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