Universidad Mariano Gálvez de GuatemalaFacultad de Ciencias de la AdministraciónCentro Universitario: Antigua GuatemalaMaestría en Recursos HumanosCurso: Investigación de Operaciones Ing. M.A. Estuardo Turner

Elmer Gudiel Valle Valle 2028-04-13297Iris Judith Martínez Montejo 2028-13-3326Lucrecia Mayen 2028-93-31969Ana Victoria Caravantes 2028-08-6675Silvia Violeta Linares Reyes 2028-04-13246

PROYECTO FINAL TARJETA DE CRÉDITO

TEORIA RELEVANTE

Teoría de Colas

• Según (Barry Render, 2012), es una de las técnicas de análisis cuantitativo más antiguas y que se utilizan con mayor frecuencia.

Cola• Es una línea de espera

ocasionada por una demanda de servicios cuya oferta es limitada.

TEORIA RELEVANTE

LOS SISTEMAS DE COLAS

• Son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algún tipo y salen después de que dicho servicio haya sido atendido.

ELEMENTOS EXITENTES EN UN MODELO DE

COLAS • Fuente de entrada o

población potencial: Es un conjunto de individuos que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestión. Se puede considerar finita o infinita

CAPACIDAD DE LA COLA

• Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos).

TEORIA RELEVANTE

• Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos. Las disciplinas más habituales son:

• FIFO, LIFO y RSS

Disciplina de Cola

• Es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qué cliente de la cola elegir para pasar al mecanismo de servicio.

Sistema de la Cola

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

QUIENES SOMOS, VISIÓN, MISIÓN BANCO EMPRENDEDOR

QUIENES SOMOS: Empezamos cada día de la

misma manera: trabajando y pensando cómo hacerle la vida más fácil a nuestros colaboradores, titulares y clientes. Una empresa que

brinda servicios orientados a la innovación

VISION: Ser reconocidos como la mejor empresa de

tarjetas de crédito. Satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes a través de la innovación permanente.

MISION: Somos un Banco comprometido a contribuir al

desarrollo económico y sostenible diseñado a la

medida para satisfacer las aspiraciones de la mayoría de

clientes, empresas, organizaciones y

comunidades.

VALORESS

ER

VIC

IO

AL

CLI

EN

TE

Es el valor agregado y diferenciador por excelencia que aplica el Banco Emprendedor, ofreciendo atención capacitada de primer nivel a todas las necesidades y requerimientos de los Clientes, constituida como una cultura de trabajo que destaca la calidez, liderazgo, innovación, oportunidad y efectividad, con el fin de construir relaciones de largo plazo que contribuyen a mejorar la calidad y el bienestar de los Clientes.

MEJO

RA

C

ON

TIN

UA

Cada día podemos mejorar, generando nuevas ideas y buscando diferentes formas para lograr mayor eficiencia. Cuando las buenas ideas de unos se acoplan con las de otros, la mejora continua está asegurada. Es una búsqueda sin límites y un desafío constante a la rutina

TR

AN

SPA

REN

CIA

El Banco Emprendedor debe mantener en condiciones óptimas sus operaciones para que sea posible una adecuada información de toda su actividad a los Clientes, Usuarios, Accionistas, Entidades de Control y a la Comunidad en general

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

• El objetivo es saber cómo aplicar la teoría de colas en los procesos de nuestra organización para mejorar los tiempos en atender a los clientes, esto beneficiara ya que su trámite se realizara con rapidez y sin esperar mucho tiempo en la cola.

OBJETIVO GENERAL

• Minimizar los tiempos promedio de aprobación de la tarjeta de crédito.

• Identificar las áreas de retardo.• Proponer mejoras al proceso aplicando

teoría de colas

OBJETIVOS ESPECÍFIC

OS

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA IDENTIFICADO

ANTECEDENTES DEL PROBLEMAEl uso de tarjetas de crédito se ha incrementado desde hace algunos años, ya que son un excelente instrumento financiero que ofrece  numerosos beneficios:  seguridad, flexibilidad de pago y acceso a efectivo desde cualquier parte del mundo para la adquisición de bienes o servicios; la utilización de cajeros automáticos por medio de un número personal de identificación (PIN) o en un banco para obtener un adelanto de efectivo, realizar compras vía Internet o comprar productos y servicios, ya sea al contado o en cuotas

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿Cómo mejorar el proceso de autorización de una tarjeta de crédito, mejorando el flujo a través de la teoría de colas?

PROCESO ACTUALFLUJO DE TRABAJOAnálisis de aprobación de Tarjeta de Crédito (Actual)

INSUMOSExpediente conformado por:Solicitud de tarjeta (Formulario IVE-BA-01) Patente de comercio (en caso de negocio propio)Fotocopia de Cedula Estados de cuenta (en salarios mayores a Q. 5000.00)Constancia de ingresos Recibo de servicios (luz, agua o teléfono)

PRODUCTOS Tarjeta de Crédito

NOTAS IMPORTANTES

El tiempo refleja el promedio por expediente procesado, fue calculado con un promedio de muestras tomadas en tres diferentes oportunidades.

Inicio

Ordenar papelería de expediente 00:00:27

Ingresar información a Excel 00:00:37

Recibe la papelería de las agencias

Recepción

Auxiliar de Tarjeta de Crédito

Ingresa toda la información necesaria del cliente al sistema para realizar análisis

Creación de Cliente

Auxiliar de Tarjeta de Crédito

Revisa información del cliente en buros de crédito

Generación Buros

Auxiliar de Tarjeta de Crédito

Página 1/2

Determina si el cliente es apto basándose en información de buros de crédito

PROCESAMIENTO DE EXPEDIENTE

Analista de Tarjeta de Crédito

Revisión de Precredit

Ingresar cliente en sistema BancaBT00:01:45

Aperturar producto en Bankworks00:06:00

Consultar información de cliente en el sistema (estados de cuenta)

00:01:35

Verificar buros anotar aspectos importantes

00:04:00

Total 00:00:27

Total 00:08:45

Total 00:04:00

Analiza y determina si procede conforme políticas

00:03:00

Total 00:03:00

Ingresa los datos de el expediente en el control de agencias antes de ser analizado

Ingreso a Control de Agencias

Digitador

1

Total 00:00:37

Solicitudes de pago por remesa

Solicitudes de pago por caja

Tiempo por Puesto Auxiliar 0:14:17Digitador 0:01:22Analista 0:06:45verificador 0:03:30Jefe y Coordinador 0:01:00

Tiempo por Tipo de Pago

Caja Remesa 00:26:54 00:18:47

PROCESO ACTUALFLUJO DE TRABAJOAnálisis de aprobación de Tarjeta de Crédito

INSUMOS

Expediente conformado por:Solicitud de tarjeta (Formulario IVE-BA-01) Patente de comercio (en caso de negocio propio)Fotocopia de Cedula Estados de cuenta (en salarios mayores a Q. 5000.00)Constancia de ingresosRecibo de servicios (luz, agua o teléfono)

PRODUCTOS Tarjeta de Crédito

NOTAS IMPORTANTES

El tiempo mostrado fue calculado con un promedio de muestras tomadas en tres diferentes oportunidades .

Realizar listado de expedientes enviados y trasladarlos a UVE

00:00:30

Envia papeleria a UVE

Traslado

Auxiliar de Tarjeta de Crèdito

Analiza documentos de identificación

Revisión

UVE

Verifica buros para determinar si es apto para tarjeta de crédito

Análisis

Analista de Tarjeta de Crédito

Página 2/2

Ingresa información para que pueda ser consultado por agencias

PROCESAMIENTO DE EXPEDIENTE

Digitador

Fin

Registro

Verificar veracidad de documentos08:00:00

Revisar expediente para análisis y llenar formulario de resolución

00:03:45

Ingresar status de análisis para consulta en agencias

00:00:45

Total00:08:00

1

Total00:00:30

Total08:00:00

Total00:00:45

Realiza llamadas para confirmar referencias y autorización de descuento por remesa

Verificación

Verificador

Verificar referencias personales laborales y familiares

00:03:30

Total 00:03:30

Revisan expediente para aprobar Tarjeta de Crédito

PROCESAMIENTO DE EXPEDIENTE

Jefe y Coordinador

Autorización

Ingresar status de análisis para consulta en agencias

00:01:00

Total00:01:00

Pago por remesa o expedientes con

reciprocidad

CUANTO PRODUCIMOS ACTUALMENTEMeses Ingresos Aprobados % Rechazados % Pendientes % En proceso %

Abril 849 723 85.16% 57 6.71% 69 8.13% 0 0.00%

Mayo 867 770 88.81% 55 6.34% 42 4.84% 0 0.00%

Junio 805 711 88.32% 43 5.34% 51 6.34% 0 0.00%

Julio 625 566 90.56% 46 7.36% 13 2.08% 0 0.00%

Agosto 917 848 92.48% 51 5.56% 18 1.96% 0 0.00%

Septiembre 896 839 93.64% 28 3.13% 26 2.90% 3 0.33%

Total 4959 4457 89.88% 280 5.65% 219 4.42% 3 0.06%

ASPECTOS A CONSIDERAR EN LA MEJORA

Longitud de las colas.

Porcentaje de utilización de las instalaciones de servicio

Tiempo total que toma al usuario formarse y recibir el servicio.• Disponibilidad de personal.

DONDE, CUANDO, PORQUE, METODOLOGIA

DONDEÁrea de Crédito

Banco Emprendedor

CUANDO La evaluación

se realizo durante dos

meses

PORQUE Se sugiere agilizar el

proceso de aprobación de la tarjeta de crédito, para mejorar el

servicio

METODOLOGIA Teoría de colas para mejorar el

flujo de las personas

ANÁLISIS

Tiempo de espera dos minutos

Inicio de Operaciones 6 personas en cola, entonces habrá cola todo el día

El primer cliente llega un minuto después de iniciadas las operaciones

Numero

de cliente

Tiempo

de

llegada

Tiempo

desde la

llegada

anterior

Tiempo

de

entrada

al banco

Tiempo

de salida

Tiempo

total

1 09:01   09:01 09:03 0:02

2 09:04 0:03 09:04 09:06 0:02

3 09:06 0:02 09:06 09:08 0:02

4 09:09 0:03 09:09 09:11 0:02

5 09:10 0:01 09:11 09:13 0:03

6 09:11 0:01 09:13 09:15 0:04

    = 10     =15

CALCULOS

PROMEDIO DE LLEGADAS = 0:03 + 0:02 + 0:03 + 0:01 + 0: 01 = 0:10

10 MIN./5 EVENTOS = PROMEDIO DE LLEGADA DE 2 MIN.

PROMEDIO DE TIEMPO TOTAL EN EL SISTEMA =

(0:02 + 0:02 + 0:02 + 0:03 + 0:04) / 6 = 2.5 MIN

TASA DE SERVICIO (CUÁNTO DURA EL SERVICIO) = 2 MIN.

 TASA DE LLEGADA EN LOS PRIMEROS 11 MINUTOS == 1 CLIENTE CADA 2 MINUTOS.

 TASA DE SERVICIO EN EL SISTEMA = 2.5 MIN.

 TIEMPO OCIOSO EN EL SISTEMA = 3 MIN.

PROMEDIO DE LLEGADAS = 0:03 + 0:02 + 0:03 + 0:01 + 0: 01 = 0:10

10 MIN./5 EVENTOS = PROMEDIO DE LLEGADA DE 2 MIN.

PROMEDIO DE TIEMPO TOTAL EN EL SISTEMA =

(0:02 + 0:02 + 0:02 + 0:03 + 0:04) / 6 = 2.5 MIN

TASA DE SERVICIO (CUÁNTO DURA EL SERVICIO) = 2 MIN.

 TASA DE LLEGADA EN LOS PRIMEROS 11 MINUTOS == 1 CLIENTE CADA 2 MINUTOS.

 TASA DE SERVICIO EN EL SISTEMA = 2.5 MIN.

 TIEMPO OCIOSO EN EL SISTEMA = 3 MIN.

PROCESO MEJORADOFLUJO DE TRABAJOAnálisis de aprobación de Tarjeta de Crédito

INSUMOS

Expediente conformado por:Solicitud de tarjeta (Formulario IVE-BA-01) Patente de comercio (en caso de negocio propio)Fotocopia de Cedula Estados de cuenta (en salarios mayores a Q. 5000.00)Constancia de ingresosRecibo de servicios (luz, agua o teléfono)

PRODUCTOS Tarjeta de Crédito

NOTAS IMPORTANTES

El tiempo mostrado fue calculado con un promedio de muestras tomadas en tres diferentes oportunidades.

Realizar listado de expedientes enviados y trasladarlos a UVE

00:00:30

Envia papeleria a UVE

Traslado

Auxiliar de Tarjeta de Crèdito

Analiza documentos de identificación

Revisión

UVE

Verifica buros para determinar si es apto para tarjeta de crédito

Análisis

Analista de Tarjeta de Crédito

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Ingresa información para que pueda ser consultado por agencias

PROCESAMIENTO DE EXPEDIENTE

Digitador

Fin

Registro

Verificar veracidad de documentos08:00:00

Revisar expediente para análisis y llenar formulario de resolución

00:03:45

Ingresar status de análisis para consulta en agencias

00:00:45

Total00:08:00

1

Total00:00:30

Total08:00:00

Total00:00:45

Realiza llamadas para confirmar referencias y autorización de descuento por remesa

Verificación

Verificador

Verificar referencias personales laborales y familiares

00:03:30

Total 00:03:30

Revisan expediente para aprobar Tarjeta de Crédito

PROCESAMIENTO DE EXPEDIENTE

Jefe y Coordinador

Autorización

Ingresar status de análisis para consulta en agencias

00:01:00

Total00:01:00

Pago por remesa o expedientes con

reciprocidad

MODELO DE NUESTRAS TARJETAS DE CRÉDITO