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UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL (UCI)
Análisis de factibilidad y Propuesta para la implementación de un esquema de teletrabajo en el Departamento de Desarrollo de Sistemas del Banco BAC
San José
GABRIELA SALAS MARTIN
PROYECTO FINAL DE GRADUACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL PARA OPTAR POR EL TITULO DE
MASTER EN ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS
San José, Costa Rica Febrero, 2008
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UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACIÓN INTERNACIONAL ( UCI )
Este Proyecto Final de Graduación fue aprobado por la Universidad como requisito parcial para optar al grado de Master en Administración de
Proyectos
-------------------------------------------------- Ing. Sergio Villalobos, MAP
PROFESOR TUTOR
-------------------------------------------------- Licda. Yorlenny Hidalgo Morales
LECTOR No 1
-------------------------------------------------- Ing. Alejandro Rubinstein, MBA
LECTOR No 2
--------------------------------------------------
Lic. Gabriela Salas Martín SUSTENTANTE
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RECONOCIMIENTOS
A mi tutor, Lic. Sergio Villalobos quien con sus consejos, me guió a hacer realidad este
trabajo, y así lograr un objetivo más en mi vida.
También quiero agradecer profundamente a los profesores de la Universidad para la
Cooperación Internacional por cada una de las enseñanzas compartidas que han
contribuido significativamente con mi desarrollo profesional.
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INDICE DE CONTENIDO
CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN. ........................................................................................................ 1
1.1 ANTECEDENTES ................................................................................................................. 1
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................ 2
1.3 JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................. 3
1.4 OBJETIVOS ........................................................................................................................ 4
1.4.1 Objetivo General ........................................................................................................ 4
1.4.2 Objetivos Específicos ............................................................................................... 5
CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO. ..................................................................................................... 6
2.1 MARCO REFERENCIAL ........................................................................................................ 6
2.1.1 MISIÓN (BAC, 2007) ......................................................................................................... 7
2.1.2 VISIÓN (BAC, 2007) .......................................................................................................... 7
2.1.3 VALORES (BAC, 2007) ...................................................................................................... 8
2.1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ......................................................................................... 9
2.2 GENERALIDADES SOBRE TELETRABAJO ............................................................................. 12
2.2.5 CONCEPTO Y SURGIMIENTO .............................................................................................. 12
2.2.6 LA DINÁMICA DEL TELETRABAJO ........................................................................................ 13
2.2.7 TIPOS DE TELETRABAJO ................................................................................................... 14
2.2.7.1 TIPOS DE TELETRABAJO SEGÚN EL LUGAR DONDE SE REALIZA ............................................ 14
2.2.7.1.1 TELETRABAJO EN EL DOMICILIO ........................................................................................ 14
2.2.7.1.2 TELECENTROS ................................................................................................................. 15
2.2.7.1.3 OFICINAS SATÉLITE ......................................................................................................... 15
2.2.7.1.4 CENTROS DE LLAMADAS ................................................................................................... 16
2.2.7.1.5 TELETRABAJO MÓVIL O ITINERANTE ................................................................................... 16
2.2.7.1.6 TELETRABAJO TRANSFRONTERIZO .................................................................................... 16
2.2.7.2 TIPOS DE TELETRABAJO SEGÚN EL TIPO DE COMUNICACIÓN................................................ 17
2.2.7.3 TIPOS DE TELETRABAJO DE ACUERDO AL VÍNCULO JURÍDICO EXISTENTE .............................. 17
2.2.7.3.1 TELETRABAJO EMPRESARIAL ............................................................................................ 17
2.2.7.3.2 TELETRABAJO AUTÓNOMO ............................................................................................... 18
2.2.7.3.3 TELETRABAJO SUBORDINADO ........................................................................................... 18
2.2.7.3.4 TELETRABAJO A DOMICILIO ............................................................................................... 18
2.2.8 VENTAJAS DEL TELETRABAJO ........................................................................................... 18
2.2.9 DESVENTAJAS DEL TELETRABAJO ..................................................................................... 20
2.2.10 IMPLEMENTACIÓN DEL TELETRABAJO ................................................................................ 21
2.3 GENERALIDADES SOBRE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS ................................................. 22
2.3.1 ORÍGENES ....................................................................................................................... 22
2.3.2 CONCEPTOS .................................................................................................................... 22
2.4 GRUPOS DE PROCESOS DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS ........................................... 23
2.5 ÁREAS DE CONOCIMIENTO ............................................................................................... 26
2.5.1 GESTIÓN DE LA INTEGRACIÓN DEL PROYECTO ................................................................... 27
2.5.2 GESTIÓN DEL ALCANCE DEL PROYECTO ............................................................................ 27
2.5.3 GESTIÓN DEL TIEMPO DEL PROYECTO .............................................................................. 28
2.5.4 GESTIÓN DE LOS COSTOS DEL PROYECTO ........................................................................ 28
vi
2.5.5 GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL PROYECTO .......................................................................... 28
2.5.6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS DEL PROYECTO .................................................... 29
2.5.7 GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES DEL PROYECTO .......................................................... 29
2.5.8 GESTIÓN DE LOS RIESGOS DEL PROYECTO ....................................................................... 29
2.5.9 GESTIÓN DE LAS ADQUISICIONES DEL PROYECTO .............................................................. 30
CAPÍTULO 3. MARCO METODOLÓGICO. ..................................................................................... 31
3.1 PRODUCTO PRINCIPAL DEL PROYECTO ............................................................................. 31
3.2 FUENTES DE INFORMACIÓN .............................................................................................. 31
3.3 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................................. 32
3.4 TIPO DE INVESTIGACIÓN ................................................................................................... 32
3.5 POBLACIÓN ..................................................................................................................... 32
3.6 INSTRUMENTOS ............................................................................................................... 33
3.7 HERRAMIENTAS DE INVESTIGACIÓN ................................................................................... 33
3.7.1 CUESTIONARIO/ENCUESTA ............................................................................................... 33
3.7.2 JUICIO DE EXPERTOS ....................................................................................................... 33
3.7.3 PROGRAMAS DE CÓMPUTO ............................................................................................... 34
3.7.4 PLANTILLAS ..................................................................................................................... 34
3.7.5 ESTRUCTURA DE DESGLOSE DE TRABAJO .......................................................................... 34
3.7.6 MATRIZ DE IMPACTO-PROBABILIDAD ................................................................................. 35
3.7.7 MATRIZ DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGO ........................................................................... 35
3.7.8 ANÁLISIS COSTO/BENEFICIO ............................................................................................. 35
3.8 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN........................................................................................... 36
3.9 PROCESO PARA GENERAR LA PROPUESTA ......................................................................... 36
CAPÍTULO 4. DESARROLLO. ......................................................................................................... 37
4.1 EVALUACIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL CON RESPECTO AL NIVEL DE APERTURA DE LOS
FUNCIONARIOS PARA TRABAJAR BAJO EL ESQUEMA DE TELETRABAJO ............................................. 37
4.2 DESARROLLAR EL ANÁLISIS COSTO/BENEFICIO ................................................................... 60
4.2.1 COSTOS OPERATIVOS ACTUALES ...................................................................................... 61
4.2.2 BENEFICIOS ........................................................................................................................... 61
4.2.3 COSTOS FIJOS DEL TELETRABAJO ............................................................................................ 62
4.2.4 INVERSIÓN INICIAL DEL TELETRABAJO ...................................................................................... 63
4.2.5 BENEFICIOS NETOS DEL TELETRABAJO ..................................................................................... 64
4.2.6 COSTOS OCULTOS ................................................................................................................. 65
4.2.7 FLUJO NETO DEL PROYECTO ................................................................................................... 66
4.3 DEFINIR EL NIVEL DE COMPETENCIAS PROFESIONALES Y TÉCNICAS QUE NECESITA UN
COLABORADOR PARA PODER DESEMPEÑARSE COMO UN TELETRABAJADOR ..................................... 68
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA ...................................................................................................... 70
4.3.1 COMPETENCIAS TÉCNICAS ............................................................................................... 70
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA ...................................................................................................... 71
4.3.2 COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES ................................................................................ 71
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA ...................................................................................................... 72
4.4 ESQUEMAS DE TRABAJO ................................................................................................... 73
4.4.1 PERSONAL ELEGIBLE PARA REALIZAR TELETRABAJO .......................................................... 73
vii
4.4.2 ESQUEMAS DE TELETRABAJO PROPUESTOS SEGÚN ROLES Y RESPONSABILIDADES DEL PUESTO
77
4.5 REQUISITOS TÉCNICOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL TELETRABAJO ................................ 83
INFRAESTRUCTURA FÍSICA NECESARIA PARA REALIZAR TELETRABAJO ................................................. 86
4.6 DESARROLLAR LA PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN PILOTO DE
TELETRABAJO EN EL DEPARTAMENTO DE DESARROLLO DE SISTEMAS DEL BAC SAN JOSÉ ............... 87
4.6.1 PREPARAR UNA PROPUESTA CONCRETA DE PLANIFICACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL ESQUEMA
DE TELETRABAJO ......................................................................................................................... 89
4.6.2 OBTENER APOYO Y COMPROMISO POR PARTE DE LA ALTA DIRECCIÓN Y BUSCAR UN
PATROCINADOR DEL PROYECTO .................................................................................................... 89
4.6.3 CREAR EL EQUIPO DE PROYECTO Y DESIGNARLE SU DIRECTOR ........................................... 89
4.6.4 PROMOCIONAR EL PROYECTO........................................................................................... 90
4.6.5 ESTABLECER LOS CRITERIOS DE ÉXITO Y EVALUACIÓN DEL PROYECTO ............................... 90
4.6.6 IDENTIFICAR LOS PERFILES Y LAS TAREAS MÁS APTAS ........................................................ 91
4.6.7 DEFINIR LOS PARÁMETROS FUNDAMENTALES DEL PROGRAMA PILOTO ................................. 92
4.6.8 DEFINIR UN PLAN DE COMUNICACIÓN DEL PROYECTO ......................................................... 92
4.6.9 SELECCIONAR LOS COLABORADORES PARTICIPANTES DEL PROGRAMA PILOTO ................... 94
4.6.10 IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA PILOTO ......................................................................... 95
4.6.11 SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN ............................................................................................ 95
4.6.12 ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS ............................................................... 96
4.6.13 CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN DEL PROYECTO ......................................................... 97
4.7 ASPECTOS LEGALES Y DE CONTRATACIÓN ......................................................................... 99
4.7.1 REGULACIÓN DEL TELETRABAJO EN COSTA RICA ............................................................... 99
4.7.2 CONTRATO DE TELETRABAJO ............................................................................................ 99
4.7.3 OTROS ASPECTOS POR TOMAR EN CUENTA EN EL CONTRATO LABORAL ............................. 102
4.8 EXPERIENCIAS DE COLABORADORES QUE HAN REALIZADO TELETRABAJO .......................... 104
4.9 DETERMINAR LOS RIESGOS ASOCIADOS A LA IMPLEMENTACIÓN DEL PROYECTO TELETRABAJO
111
4.9.1 IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS .......................................................................................... 111
4.9.2 ANÁLISIS CUALITATIVO DE RIESGOS ................................................................................ 113
4.9.3 CLASIFICACIÓN DEL RIESGO ........................................................................................... 115
4.9.4 SEGUIMIENTO Y CONTROL .............................................................................................. 119
CAPÍTULO 5. CONCLUSIONES. ................................................................................................... 120
CAPÍTULO 6. RECOMENDACIONES. .......................................................................................... 122
CAPÍTULO 7. BIBLIOGRAFÍA. ...................................................................................................... 124
CAPÍTULO 8. ANEXOS. ................................................................................................................. 126
8.1 ACTA DEL PFG ........................................................................................................................ 127
8.2 DECLARACIÓN DEL ALCANCE .................................................................................................... 130
8.3 ENCUESTA SOBRE TELETRABAJO .............................................................................................. 133
8.4 ENCUESTA EVALUACIÓN DE ESPACIO FÍSICO .............................................................................. 139
8.5 EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS PROFESIONALES DEL TELETRABAJADOR ................................... 141
8.6 EVALUACIÓN FINANCIERA DEL PROYECTO ................................................................................. 144
viii
INDICE DE FIGURAS
Figura No 1 Organigrama del BAC San José ……………………………………….….... 10
Figura No 2 Organigrama del Departamento de Sistemas del BAC San José………… 11
Figura No 3 Dinámica del Teletrabajo …………………………………………………….. 14
Figura No 4 Ahorro esperado a largo plazo ……………………………………………….. 64
Figura No 5 Propuesta esquema metodológico para teletrabajo ……………………….. 87
Figura No 6 Estructura de Desglose de Trabajo de Plan Piloto .……………………….. 88
Figura No 7 Cronograma del proyecto para la implementación del piloto ……………... 98
ix
INDICE DE CUADROS
Cuadro No 1 Costos actuales en dólares ……………………………………………….. 61
Cuadro No 2 Ahorros esperados en dólares …………………………………………… 62
Cuadro No 3 Costos fijos del teletrabajo ……………………………………………….. 62
Cuadro No 4 Inversión inicial del teletrabajo …………………………………………… 63
Cuadro No 5 Flujo neto del proyecto …………………………………………………….. 67
Cuadro No 6 Competencias Personales ………………………………………………… 69
Cuadro No 7 Competencias técnicas…………………………………………………….. 71
Cuadro No 8 Competencias organizacionales ………………………………………….. 72
Cuadro No 9 Puestos elegibles para teletrabajo ……………………………………….. 74
Cuadro No 10 Esquema de teletrabajo 3/2 ……………………………………………….. 79
Cuadro No 11 Esquema de teletrabajo 2/3 ……………………………………………….. 80
Cuadro No 12 Esquema de teletrabajo 1/4 ……………………………………................ 82
Cuadro No 13 Software requerido por colaborador ……………………………………… 84
Cuadro No 14 Especificaciones técnicas del hardware…………………………………. 85
Cuadro No 15 Plazos para la implementación …………………………………………… 97
Cuadro No 16 Identificación de riesgos …………………………………………………… 112
Cuadro No 17 Matriz de probabilidad del riesgo …………………………………………. 114
Cuadro No 18 Matriz de impacto del riesgo …………………………………….............. 114
Cuadro No 19 Matriz P X I …………………………………………………………………. 115
Cuadro No 20 Plan de respuesta a los riesgos ………………………………………….. 116
x
ABREVIATURAS
BAC Banco BAC San José CEO Chief Executive Officer CM Country Manager COM Credomatic EDT Siglas en Español de Estructura de Desglose de Trabajo GE General Electric HBE Harvard Bussiness Essentials MIRTI Model of Industrial Relations in Telework Innovation OIT Organización Internacional del Trabajo PMBOK Siglas en inglés de la Guía de los Fundamentos de la Dirección de
Proyectos (A Guide to the Project Management Body of Knowledge) PMI Siglas en inglés del Instituto de Administración de Proyectos (Project
Management Institute) PMP Siglas en inglés de Profesional en Administración de Proyectos
(Project Management Professional) TI Tecnología de Información TIC Tecnologías de la Información y de la Comunicación TIR Tasa Interna de Retorno VAN Valor Actual Neto
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RESUMEN EJECUTIVO
El Banco BAC San José es una institución financiera comprometida con la creación de valor para sus clientes a través de la prestación de una amplia gama de servicios y productos financieros. Cuenta con una extensa red de puntos de servicio, que se encuentran localizados estratégicamente a lo largo del territorio nacional. En los últimos años BAC San José ha experimentado un crecimiento acelerado, lo que ha generado que se requiera la contratación masiva de personal. El Departamento de Tecnología de Información se ha convertido en un área clave para la consecución de los objetivos estratégicos y ha crecido de la misma forma que la organización, viéndose obligado a reclutar más personal para poder salir adelante con la cantidad de proyectos que involucran al área. Debido a este crecimiento tan rápido, el área de TI debe buscar alternativas, que le permitan, no sólo, la disminución de los costos por infraestructura física y puestos de trabajo , sino que, pueda atraer profesionales de alto nivel mediante el uso de esquemas de trabajo atractivos que se adapten a los mercados globalizados de hoy. Con este trabajo se pretende como objetivo general elaborar un análisis de factibilidad y una propuesta para la implementación del esquema de teletrabajo en el área de desarrollo de sistemas del Departamento de TI del BAC San José. Se considera como teletrabajo a aquella forma de trabajo que no requiera la presencia física de la persona en la empresa. Los objetivos específicos son: realizar una evaluación con el fin de determinar el nivel de apertura de los funcionarios del área para trabajar bajo un esquema de este tipo, desarrollar un análisis costo/beneficio asociado a la implementación de este esquema, definir el nivel de competencias profesionales y técnicas que necesita un colaborador para poder desempeñarse como un teletrabajador, recomendar los esquemas de trabajo, así como los roles y responsabilidades a implementar, recomendar los requisitos técnicos mínimos para la implementación de este esquema, desarrollar la propuesta para la implementación de un plan piloto de teletrabajo en el departamento de Sistemas Banca del BAC San José, analizar aspectos legales y de contratación sobre Teletrabajo en Costa Rica, recopilar experiencias de colaboradores que hayan tenido la oportunidad de trabajar bajo este esquema y determinar los riesgos asociados a la implementación del proyecto. Para efecto de este proyecto de investigación se utilizará el método de investigación objetivo-subjetivo, ya que los procesos empleados en el desarrollo de esta propuesta se basan en hechos reales y también en el estudio de hechos realizados mediante observaciones personales. La investigación realizada será de tipo mixto, ya que consistirá en una recopilación y tratamiento de datos
xii
producto de la investigación documental con la de campo. Es importante indicar la utilización de herramientas que permitirán el éxito del proyecto, como por ejemplo, las entrevistas, el juicio de expertos, plantillas, la creación de una estructura detallada de trabajo y un cronograma de trabajo entre otros. Realizada la investigación citada se determina que en el departamento de desarrollo de sistemas de BAC San José es factible la implementación de un esquema de teletrabajo, dado el nivel de aceptación entre los colaboradores, así como el estado actual de las tecnologías de comunicación e información utilizadas en la organización y la automatización de los flujos de trabajo. El cálculo de VAN y el TIR para el proyecto demuestran que el proyecto es viable en términos económicos. Se reducirán algunos costos fijos, como el alquiler de espacio físico que representa un alto porcentaje de los costos mensuales del departamento. Para implementar el esquema de teletrabajo es necesario desarrollar un proyecto para un plan piloto, que deberá ser plasmado en un documento que especifique las condiciones y elementos integrantes de esta nueva forma de trabajo en la organización. Será labor del director del proyecto la coordinación de recursos, y esfuerzos para garantizar el éxito del proyecto. Con los resultados obtenidos de la experiencia piloto será posible establecer los parámetros requeridos para el establecimiento de un esquema de teletrabajo en la organización. Al seleccionar los participantes del proyecto es necesario identificar y evaluar el nivel de competencias profesionales y técnicas que requiere un colaborador para trabajar bajo este esquema. Las experiencias obtenidas por los colaboradores participantes en un piloto de teletrabajo en el departamento son positivas, coincidiendo en que la flexibilidad laboral es fuente de motivación, pero que se requiere un alto grado de responsabilidad para respetar la jornada laboral fuera de la organización. El proyecto tiene un riesgo general moderado, el proceso de identificar y priorizar los riesgos asociados a la implementación del proyecto piloto y al esquema de teletrabajo permite controlar aquellos aspectos que amenazan el éxito del proyecto. Dado que en Costa Rica no existe legislación sobre teletrabajo, es importante, ante la adopción del esquema, el establecimiento de procedimientos y políticas que regulen el teletrabajo dentro de la organización. Además se deberá diseñar un contrato de trabajo con el colaborador en el que se establezcan los deberes y responsabilidades tanto de la empresa, como del colaborador.
1
Capítulo 1. Introducción.
1.1 Antecedentes
En 1974 el Banco de América de Nicaragua a través de su subsidiaria Crédito,
S.A., fundó Credomatic de Costa Rica, S.A., como una empresa de operaciones
de tarjetas de crédito. Sus actividades dieron inicio con la emisión de tarjetas de
crédito a viajeros nacionales, así como la aceptación de tarjetas a turistas que
visitaban el país. Inicialmente Credomatic comenzó a operar únicamente con una
tarjeta Master Card en dólares y era procesada desde el exterior. (BAC, 2007).
A mediados del año 1984 Credomatic (COM) decide lanzar al mercado nacional
una tarjeta con línea de crédito en colones, producto que tuvo mucho éxito
logrando llevar a Credomatic de Costa Rica a un liderazgo absoluto, posición que
hoy tiene en el mercado nacional, apoyado en cumplir con su objetivo de ser “líder
en medios de pagos”. (BAC, 2007).
En 1985 varios grupos importantes de empresarios costarricenses, en conjunto
con Credomatic fundan lo que hoy se conoce como el BAC San José (BAC). A
finales de ese año compran la operación de Bank of América en Costa Rica, lo
que le da a la institución un importante impulso, convirtiéndose en uno de los
bancos privados principales del país. (BAC, 2007).
En 1992 surge la idea de fusionar Credomatic con Banco San José, con el objetivo
de lograr sacarle mayor provecho a las ventajas de ambos negocios. Por un lado
el Banco lleva la cultura corporativa hacia COM y por otro lado COM impulsa hacia
el Banco el manejo de productos financieros. (BAC, 2007).
2
Con la consigna de presentar una marca de imagen unificada al mercado regional
de Centro América, en noviembre del 2003 se toma de decisión de hacer un
cambio de imagen, que los lleva a modernizar la marca y el nombre, con la
finalidad de facilitarles a los clientes la identificación de todas las oficinas y
servicios. Logrando con esto que cuando cualquier cliente necesitaba hacer una
transacción bancaria en cualquier otro país de la región, pueda hacerlo igual que
como si estuviera en su propio país. (BAC, 2007).
BAC San José es una institución que se ha propuesto facilitar con excelencia el
intercambio y el financiamiento de bienes y servicios a sus clientes, a través de
medios de pagos y soluciones financieras innovadoras y rentables que contribuyan
a mejorar la calidad de vida de sus colaboradores y accionistas. (BAC, 2007).
.
Para lograr esta misión, el BAC requiere tener una infraestructura tecnológica de
información de punta, recurso humano calificado y una coordinación entre sus
diferentes áreas eficaz y eficiente, para que sus proyectos e innovaciones le
permitan ser un líder a nivel financiero regional. (BAC, 2007).
1.2 Planteamiento del Problema
En los últimos años el BAC San José, ha experimentado un gran crecimiento,
posicionándose como una entidad financiera que ofrece a sus clientes servicios y
productos innovadores.
Dada la importancia estratégica que tiene la tecnología y los sistemas de
información para lograr competitividad, el departamento de sistemas ha sido una
de las áreas que se ha visto obligada a crecer más rápido.
3
Actualmente se alquila un edificio en el área metropolitana en el que trabajan tanto
los funcionarios del departamento de sistemas, como personal de empresas
subcontratadas.
Debido a este crecimiento tan acelerado, las necesidades de espacio físico
cambian continuamente.
Por esta razón, el BAC San José debe buscar alternativas que le permitan, no
sólo, la disminución de los costos por puesto de trabajo, si no, que pueda atraer
profesionales de alto nivel mediante el uso de esquemas de trabajo atractivos que
se adapten a los mercados globalizados de hoy.
Aunque existe interés individual por el tema de teletrabajo, la realidad es que el
departamento de desarrollo de sistemas no cuenta con una estructura y cultura
apropiada para la implementación de este esquema de trabajo, que le permita
apoyar al banco a obtener beneficios en un campo tan competitivo, innovador y
dinámico como es la banca.
Por esta razón, la Gerencia de Sistemas se ha planteado la necesidad de contar
con un esquema de trabajo alterno que le permita continuar desarrollando
productos y servicios de calidad.
1.3 Justificación
Bac San José siempre se ha caracterizado por la adopción de la innovación
tecnológica para implementar y mejorar sus servicios, e innovar significa también
cambiar los procesos de organización y gestión para sacar máximo partido de la
tecnología, que evoluciona tan rápido, uno de los campos en donde se puede
aplicar la innovación es el teletrabajo.
4
Para la organización, la implementación del teletrabajo permitirá una mayor
expansión geográfica y reducción de costos de infraestructura, tanto en el caso de
los edificios donde se tienen que alojar los colaboradores, como en los gastos
generales por servicios. A esto hay que añadir que la empresa logra empleados
más comprometidos y gana productividad. Para los colaboradores significará una
mejora en la gestión del tiempo y su calidad de vida.
Desde el punto de vista tecnológico podríamos decir que el teletrabajo contribuirá
a la adopción de las tecnologías como un recurso diario, lo que en su momento
significó la telefonía celular o Internet que hoy son parte de nuestro día a día. Es el
aporte lógico de las TIC (Tecnologías de la Información y de la Comunicación) a la
sociedad global de la información que incluye aspectos educativos, ambientales,
comerciales y también laborales en cuanto a mejorar la calidad de vida de los
ciudadanos.
Con este trabajo se pretende ayudar al BAC, a valorar la posibilidad de
implementar un esquema de teletrabajo, estableciendo el plan propuesto de
implementación, y los beneficios que este puede conllevar.
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo General
Analizar la factibilidad y elaborar una propuesta para la implementación del
esquema de Teletrabajo en el Departamento de Desarrollo de Sistemas del Banco
Bac San José.
5
1.4.2 Objetivos Específicos
1.4.2.1 Realizar una evaluación con el fin de determinar el nivel de apertura de los
funcionarios del Departamento de Desarrollo de Sistemas del BAC para
trabajar bajo un esquema de este tipo.
1.4.2.2 Desarrollar el análisis costo/beneficio de un esquema de teletrabajo.
1.4.2.3 Definir el nivel de competencias profesionales y técnicas que necesita un
colaborador para poder desempeñarse como un teletrabajador.
1.4.2.4 Recomendar los esquemas de trabajo, así como los roles y
responsabilidades a implementar.
1.4.2.5 Recomendar los requisitos técnicos mínimos para implementar este
esquema.
1.4.2.6 Desarrollar la propuesta para la implementación de un plan piloto de
teletrabajo en el departamento de Sistemas Banca del BAC San José.
1.4.2.7 Analizar aspectos legales y de contratación sobre Teletrabajo en Costa
Rica.
1.4.2.8 Recopilar experiencias de colaboradores que hayan tenido la oportunidad
de trabajar bajo este esquema.
1.4.2.9 Determinar los riesgos asociados a la implementación del proyecto.
6
Capítulo 2. Marco Teórico.
2.1 Marco Referencial
BAC San José se encuentra ubicado en San José, Costa Rica y cuenta con una
extensa red de puntos de servicio que se encuentran localizados
estratégicamente, lo que le permite ofrecer a sus clientes un servicio con cobertura
nacional.
BAC es una empresa comprometida con la creación de valor para sus clientes a
través de la prestación de una amplia gama de servicios financieros. Siempre se
ha distinguido por la búsqueda del mejoramiento continuo en todo lo que hace;
para lograr esto se ha apoyado en innovación tecnológica y estándares de calidad.
BAC pertenece al Grupo Regional BAC-Credomatic Network. Esto le permite
ofrecer la misma gama de productos y servicios en toda la región de manera que
los clientes en un país Centroamericano pueden recibir exactamente los mismos
servicios y con los mismos estándares de calidad en toda la Región
Centroamericana. (BAC, 2007)
En el año 2005, el Grupo BAC-Credomatic Network llega a un acuerdo por medio
del cual GE (General Electric) Capital, a través de su subsidiaria GE Consumer
Finance, adquiere el 49.99% del capital de una holding de BAC International
Bank. Esta negociación tiene como propósito ofrecer productos de consumo más
sofisticados al creciente mercado de servicios financieros en el Istmo. Cabe
resaltar que GE es uno de los negocios de crédito al consumo más grandes de
Norteamérica. (BAC, 2007)
7
La estrategia de crecimiento de BAC se ha fundamentado en ofrecer todos los
servicios financieros que el cliente requiere en un solo lugar. Con la llegada de GE
al grupo, es de esperar un mercadeo mucho más agresivo y más oferta de
productos, con el fin de aumentar su participación de mercado. Además, se espera
facilitar la implementación de mejores prácticas de negocio, nuevas tecnologías y
la utilización de herramientas que contribuyan a ser más eficientes para
aprovechar las oportunidades de negocios en segmentos de mercado que no han
sido explorados.
2.1.1 Misión (BAC, 2007)
Facilitar con excelencia el intercambio y financiamiento de bienes y servicios a
nuestros clientes de la región donde operamos1, a través de medios de pago y
soluciones financieras innovadoras y rentables que contribuyan a mejorar su
calidad de vida, así como la de nuestros colaboradores y accionistas.
2.1.2 Visión (BAC, 2007)
El grupo BAC - Credomatic se propone ser la mejor opción financiera de la región
donde opera, en función de su liderazgo en el desempeño financiero, la calidad de
sus productos y servicios y sus competencias distintivas en tecnología,
administración de recursos financieros y medios de pago.
En la persecución de este objetivo, el Grupo cuenta con un equipo profesional y
creativo, apasionadamente comprometido con la excelencia, que se rige por
principios éticos y actúa con claro sentido de prudencia financiera.
1
Lugares donde tiene presencia el Grupo BAC-Credomatic Network: México – Guatemala – El Salvador – Honduras – Nicaragua -
Costa Rica – Panamá
8
A fin de satisfacer las necesidades de sus clientes, las empresas del Grupo BAC -
Credomatic operan bajo un enfoque unitario regional, promueven una cultura de
alineamiento organizacional y se miden por estándares de instituciones financieras
de clase mundial.
En la visión del banco se puede percibir el deseo del grupo de ser la mejor opción
financiera en la región, manteniendo un liderazgo en el desempeño financiero,
apegado a un recurso humano comprometido con la excelencia y valores
comunes.
2.1.3 Valores (BAC, 2007)
Bajo el lema: "Nuestros Valores Respaldan los Suyos", BAC San José cuenta con
una serie de valores corporativos para mejorar en forma constante la actitud de
servicio, y así lograr cumplir con la misión y la visión establecida:
� Mejoramiento Continuo: busca la excelencia en todo lo que son y hacen.
� Respeto a las Personas: garantizan justicia y equidad a todos los clientes,
internos y externos.
� Humildad y Espíritu de Servicio: necesitan de estas cualidades para que su
trabajo sea cada vez mejor.
� Disciplina: es un factor primordial en el cumplimiento de los objetivos.
� Integridad: deben mantener la integridad en todos los actos.
9
� Confiabilidad: deben generar confianza y certeza en todo momento.
� Flexibilidad e Innovación: es la capacidad de adaptarse a las necesidades de
los clientes internos y externos
2.1.4 Estructura Organizacional
La estructura Organizacional de BAC San José es de tipo matricial según BAC
(2007). Inicia con un Chief Executive Officer (CEO). Localmente en Costa Rica el
banco tiene un Country Manager (CM), con las siguientes gerencias: Mercadeo,
Banca de Personas, Banca de Empresas, Crédito y Cobro, Financiero, Riesgo,
Canales de Distribución, Calidad, Recursos Humanos, Operaciones, e Informática
(TI). (Véase Figura No 1)
El departamento de TI local maneja una estructura de tipo matricial. Se tiene una
Gerencia de Sistemas con las siguientes áreas: Cumplimiento, Proyectos,
Desarrollo Banca, Soporte, Desarrollo Sistemas Abiertos y Desarrollo
Datawarehouse. (Véase Figura No 2)
12
2.2 Generalidades sobre Teletrabajo
2.2.5 Concepto y surgimiento
Se considera como teletrabajo a aquella forma de trabajo que no requiera la
presencia física de la persona en la empresa. Para la implementación del mismo
se hace indispensable el uso de Tecnologías de la Información y de la
Comunicación (TIC).
Se han señalado tres etapas en el surgimiento y desarrollo del teletrabajo: la
primera corresponde con el momento de su aparición a principio de la década de
los 70, en medio de la crisis del petróleo, donde una de las principales
preocupaciones radicaba en los costos de desplazamiento y la preocupación por
la preservación del medio ambiente a través de la reducción de las emisiones de
los vehículos; una segunda etapa en los años 80, donde el teletrabajo adquiere
connotaciones básicamente sociales, como instrumento al servicio de la inserción
laboral de aquellos sectores de población excluidos del mercado de trabajo como
las mujeres y personas con algún grado de discapacidad física; y una tercera
etapa, donde el teletrabajo se encuentra afectado de una concepción más
pragmática, revelándose como un potente instrumento de flexibilidad laboral.
(Gonzáles et al, 1999).
Los estudios sobre teletrabajo coinciden en que el término fue utilizado por
primera vez en el año 1973 por Jack Nilles, en su obra The Telecomunications
Transportation Tradeoff, se incluye la célebre caracterización del teletrabajo como
la posibilidad de llevar el trabajo al trabajador, en vez de trasladar el trabajador al
trabajo. (Gauthier, 2004).
No obstante, como señala Thibault (2000), el desarrollo tecnológico de entonces
tenía poco que ver con el actual, ni las comunicaciones eran tan capaces y
13
versátiles como ahora, ni los microprocesadores y las técnicas para elaborar y
aplicar el software habían avanzado tanto como para hacer posible esta
estrategia.
Según MIRTI (2007), el teletrabajo es mucho más que llevarse el trabajo a la casa,
pueden tratarse distintas formas de trabajo según diferentes criterios: tener en
cuenta dónde se realiza el teletrabajo, observar cuánto tiempo se dedica al
teletrabajo, considerar el estatus de empleo del trabajador, distinguir entre formas
de teletrabajo individuales y colectivas.
2.2.6 La dinámica del teletrabajo
El teletrabajo no es una práctica nueva, tiene más de 20 años de experiencia en
países de Europa y Estados Unidos, el concepto de teletrabajo va adquiriendo
nuevas formas, pasando de un concepto estático, a otro mucho más dinámico.
Originalmente el teletrabajo estaba asociado al trabajo en el hogar (tele-
homework), este concepto también se conoce como tele-commuting o tele-
desplazamiento. Hoy el teletrabajo ha ido adquiriendo diversas formas de
organización más flexibles, e incluye el uso de telecentros, oficinas satélites,
telecabañas (tele-cottages), call centers y teletrabajo móvil o nómada, hasta una
combinación de todos ellos con el teletrabajo on-line/off-line a tiempo completo,
parcial u ocasional. (Alvarez, 2004).
En resumen, la práctica del teletrabajo es una nueva forma de trabajar que rompe
con los esquemas de tiempo y espacio laboral, y permite laborar desde cualquier
lugar en donde exista una red de telecomunicaciones. La Figura No 3 muestra la
dinámica del teletrabajo.
14
Figura No 3 Dinámica del Teletrabajo. (Alvarez, 2004)
2.2.7 Tipos de teletrabajo
Según MIRTI (2007), para clasificar el teletrabajo se deben tomar en cuenta los
siguientes criterios: dónde se realiza el trabajo, el tipo de comunicación que se
utiliza y el estatus de empleo del teletrabajador.
2.2.7.1 Tipos de teletrabajo según el lugar donde se realiza
2.2.7.1.1 Teletrabajo en el domicilio
En el Convenio número 177 de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), se
presenta una definición del “trabajo a domicilio ” , en la cual se lo define como el
trabajo que una persona realiza en su domicilio o en otros locales que escoja,
distintos de los locales de trabajo del empleador; a cambio de una remuneración;
con el fin de elaborar un producto o prestar un servicio conforme a las
especificaciones del empleador, independientemente de quién proporcione el
equipo, los materiales u otros elementos utilizados para ello, a menos que esa
persona tenga el grado de autonomía y de independencia. (OIT, 2007)
15
Según MIRTI (2007), la diferencia entre un teletrabajador a domicilio y un
teletrabajador autónomo (más allá de su estatus de empleo) es que el primero por
lo general debe cumplir un horario fijo mientras que el trabajador independiente
generalmente decide su horario según las obligaciones del día. El teletrabajo
autónomo generalmente implica la tercerización de servicios utilizando la
mediación de TIC. Por lo general, los profesionales trabajan desde su casa.
Algunos de los términos utilizados para el teletrabajo en el domicilio son:
teledesplazamiento o (“telecommuting”), “tele-homeworking”, “electronic home
work” o “home-based teleworkers”.
2.2.7.1.2 Telecentros
En este esquema, el trabajador no se desplaza de su domicilio a la sede
de la empresa, sino que lo hace a un centro específicamente diseñado
para el desarrollo del teletrabajo.
Se trata de lugares de trabajo con recursos compartidos y con instalaciones
informáticas y de telecomunicaciones necesarias para llevar a cabo la
prestación y en los cuales se suele enseñar a la población a manejar esos
recursos y a trabajar con ellos. Se conocen también con el nombre de
“telecottages”. (Gauthier, 2004).
2.2.7.1.3 Oficinas Satélite
La oficina satélite constituye una unidad separada de la empresa,
geográficamente alejada de la sede principal, pero en constante
comunicación electrónica. Esta descentralización geográfica puede ser tanto
dentro de un mismo país, como más allá de la fronteras nacionales.
16
2.2.7.1.4 Centros de llamadas
Se les conoce también con el nombre de “call center”, los centros de llamadas
que proveen servicios telefónicos a los clientes en diferentes sectores
económicos a partir de una oficina central, son hoy la forma más corriente
de trabajo basado en la telemática y serán una de las fuentes más
importantes de aumento del empleo en el próximo decenio, tanto en países
desarrollados, como en vías de desarrollo.
Se trata de unidades especializadas que se crean con el fin de hacer
posible la externalización de los servicios de atención telefónica de
determinadas empresas, especialmente del sector servicios. Para ello se pro-
cede a la creación de un ambiente de trabajo en el que, mediante la
integración entre teléfono-computador y el uso de la tecnología de distribución
automática de llamadas (ACD: “automated call distribution”), un grupo de
trabajadores entra en contacto con los clientes de la empresa matriz
mediante la ejecución o recepción de llamadas, con el objetivo de ofrecer
servicios diversos. (Gauthier, 2004)
2.2.7.1.5 Teletrabajo móvil o itinerante
Esta modalidad se conoce también como “telework on the road”, el puesto de
trabajo puede estar situado en cualquier lugar, esto se hace posible a través del
uso de equipos portátiles y las tecnologías de la comunicación.
2.2.7.1.6 Teletrabajo transfronterizo
Este esquema es de uso reciente, como su nombre lo indica, traspasa las
fronteras, es decir, un teletrabajador brinda sus servicios a una empresa que se
encuentra en otro país.
17
2.2.7.2 Tipos de teletrabajo según el tipo de comunicación
Desconectado o fuera de línea “off line”, el trabajador no hace uso de la
tecnología para desempeñar su trabajo.
Conectado o en línea “on line”, el trabajador hace uso de la tecnología para
recibir instrucciones, para realizar el trabajo y para enviarlo, no es necesario que
esté conectado siempre.
Unidireccionalmente conectado “one way line”, el trabajador accesa los datos
de la compañía en un solo sentido, no accesa la red de la empresa.
Interactivo “two way line”, el trabajador se conecta a la red de la empresa y
puede enviar y recibir datos.
2.2.7.3 Tipos de teletrabajo de acuerdo al vínculo jurídico existente
Según (Gauthier, 2004), se distinguen los siguientes tipos de teletrabajo de
acuerdo al vínculo jurídico existente entre el teletrabajador y el receptor de sus
servicios.
2.2.7.3.1 Teletrabajo Empresarial
A esta forma de teletrabajo se le denomina “outsourcing informático” o
“subcontratación informática”. A este tipo de teletrabajo no se le aplican las
normas del derecho de trabajo, sino que tratándose de relaciones entre
empresas se regulan por el derecho civil o comercial.
18
2.2.7.3.2 Teletrabajo Autónomo
Se distingue del anterior en que la prestación de servicios está caracterizada por
su prevalente personalización antes que por la auto-organización. Aplica a
trabajadores autónomos y a pequeñas empresas.
2.2.7.3.3 Teletrabajo Subordinado
En este esquema, el teletrabajador se encuentra en una relación de trabajo,
y como consecuencia, en principio, corresponde la aplicación de toda la
normativa laboral de tutela del trabajo. El teletrabajador forma parte de la
planilla de personal de la empresa y le aplican, por igual, todas las normas que
rigen en la misma para el resto de los trabajadores que laboran al interior de
la misma.
2.2.7.3.4 Teletrabajo a domicilio
Es la forma de teletrabajo más común, consiste en que el trabajador dispone de
todas las herramientas necesarias para trabajar y estar comunicado con la oficina
desde su casa.
2.2.8 Ventajas del teletrabajo
Según Ochoa (2004), el teletrabajo presenta ventajas tanto para la empresa, para
el teletrabajador y para la sociedad en general. Entre algunas de ellas se podrían
citar:
19
Para la Empresa:
� Reducción de costos fijos.
� Aumento de la productividad.
� Mejoras en reclutamiento de personal.
� Flexibilidad.
� Protección frente a la incidencia de factores externos.
Para el Teletrabajador:
� Flexibilidad en el horario.
� Mayor autonomía.
� Autoempleo.
� Reducción del tiempo de desplazamientos.
� Mejor calidad de vida.
� Ahorro en costos.
� Elección personal del entorno de trabajo.
Para la Sociedad:
� Desarrollo socio-económico de las zonas deprimidas.
� Inserción laboral de personas discapacitadas.
� Contribución a la creación de empleo.
� Disminución de tráfico.
� Menor necesidad de transportes públicos.
� Uso y desarrollo de las redes de telecomunicación.
� Reducción de la contaminación atmosférica y del gasto energético.
20
2.2.9 Desventajas del teletrabajo
Para Ochoa (2004), entre algunas de las desventajas que presenta el teletrabajo
se pueden citar:
Para la Empresa:
� Necesidad de infraestructura tecnológica adecuada.
� Seguridad de la información.
� Poca supervisión y control sobre el trabajador.
� Incremento de los costos de equipamiento.
� Pérdida de cohesión e identidad.
� Necesidad de cambio cultural.
� Falta de políticas y legislación.
Para el Teletrabajador:
� Reducción de la interacción social.
� Protección social y laboral más compleja.
� Prolongación e intensificación de la jornada laboral.
� Exclusión de la carrera y de las prestaciones indirectas.
� Conflictos entre vida privada y vida laboral.
� Aislamiento social profesional.
� Autodisciplina y organización.
Para la Sociedad:
� Decaimiento económico de los negocios ubicados en el centro de las
ciudades.
� Desplazamiento del trabajo a países con costos salariales más bajos.
21
2.2.10 Implementación del teletrabajo
Según Casado (2004), para implementar el teletrabajo con éxito en la empresa se
debe cumplir una serie de requisitos. La introducción debe ser gradual y
selectiva, y exige un gran rigor metodológico para asegurar su éxito y evitar que
provoque disfunciones adicionales.
Se recomienda la implementación de un plan piloto para evaluar los resultados,
antes de la implementación de un esquema de este tipo. La participación de todas
las personas y/o áreas involucradas en el piloto, desde la fase inicial de diseño
hasta la evaluación pasando por la gestión y/o implementación del programa, es
también uno de los elementos clave para el éxito de la misma.
La implementación de un programa de teletrabajo debe pasar por la determinación
cuidadosa de las tareas susceptibles de ser incluidas en el programa, la selección
y la preparación adecuada del personal, así como el establecimiento de
procedimientos muy medidos. (Casado, 2004)
Cabe aclarar que no todas las actividades realizadas en una organización son
susceptibles de teletrabajo, así como que todos los buenos trabajadores son
buenos teletrabajadores, ni todos los buenos mandos están preparados para dirigir
a un grupo de teletrabajadores.
22
2.3 Generalidades sobre administración de proyectos
2.3.1 Orígenes
Según Cleland e Ireland (2001), esta ciencia surgió de manera discreta en los
años cincuenta; sus comienzos se encuentran en la industria de la construcción y
recientemente en las áreas de las armas militares y el desarrollo de sistemas. Sin
embargo, la administración de proyectos apareció en un sentido informal en
construcciones tan remotas como las pirámides de Egipto, las antiguas catedrales
de Europa y muchos otros elementos de infraestructura.
La continua evolución de la administración de proyectos ha creado una filosofía
distinta que se refleja en toda la bibliografía que actualmente encontramos sobre
este tema.
2.3.2 Conceptos
De acuerdo con lo establecido en la Guía de los Fundamentos de la Dirección de
de Proyectos (2004), un proyecto es un esfuerzo temporal que se lleva a cabo
para crear un producto, servicio o resultado único.
Según Cleland e Ireland (2001), un proyecto consiste en una combinación de
recursos organizacionales integrados para crear algo que no existía antes.
Por otra parte, la dirección de proyectos es la aplicación de conocimientos,
habilidades, herramientas y técnicas a las actividades de un proyecto para
satisfacer los requisitos del proyecto. (PMI, 2004)
La administración de proyectos se usa en una gran diversidad de campos, el
Departamento de Desarrollo de Sistemas del BAC San José se dedica a la
ejecución de proyectos de desarrollo de software y ha venido implementando un
23
cambio en la metodología de ejecución de los mismos, aplicando las técnicas de
administración de proyectos, con el objetivo de que los proyectos alcancen los
resultados esperados.
Se puede decir entonces que un proyecto nace como resultado de una necesidad
y la administración de proyectos es la forma ordenada de ejecutarlos. Aplicando
correctamente una serie de herramientas, técnicas y conceptos tales como
planificación, alcance, seguimiento y control, podemos asegurar que los proyectos
van a ser exitosos en términos de alcance, tiempo, costo y calidad.
2.4 Grupos de Procesos de Administración de Proyectos
Según el Project Management Institute (PMI, 2004), para cualquier proyecto se
identifican cinco Grupos de Procesos de Dirección de Proyectos. Estos grupos de
procesos interactúan entre si desde la fase inicial del proyecto hasta su
finalización.
Los cinco grupos de procesos se describen a continuación:
Grupo de Procesos de Iniciación. Define y autoriza el proyecto o una fase del
mismo.
Grupo de Procesos de Planificación. Define y refina los objetivos y planifica el
curso de acción requerido para lograr los objetivos y el alcance pretendido del
proyecto.
Grupo de Procesos de Ejecución. Integra a personas y otros recursos para
llevar a cabo el plan de gestión del proyecto para el proyecto.
24
Grupo de Procesos de Seguimiento y Control. Mide y supervisa regularmente
el avance, a fin de identificar las variaciones respecto del plan de gestión del
proyecto, de tal forma que se tomen medidas correctivas cuando sea necesario
para cumplir con los objetivos del proyecto.
Grupo de Procesos de Cierre. Formaliza la aceptación del producto, servicio o
resultado, y termina ordenadamente el proyecto o una fase del mismo.
Según Chamoun (2002), la aplicación del ciclo repetitivo de mejora continua
planear-hacer-verificar-actuar descrito por Deming2, es similar a los grupos de
procesos propuestos en la Guía del PMBOK (PMI, 2004), dónde planear es igual a
la planeación, hacer es igual a la ejecución, verificar es igual a controlar y actuar
es igual a planeación adicional y ejecución.
El proceso de planificación de un proyecto es continuo durante el ciclo de vida
del mismo, corresponde al ciclo planear-ejecutar-controlar-planear, en este
proceso se desarrolla periódicamente planificación adicional o estrategias
correctivas a lo largo de la vigencia del proyecto. Por otra parte el proceso de
ejecución se incorpora y desincorpora gradualmente a lo largo del proyecto. El
proceso de control se aplica en forma paralela al proceso de ejecución, es decir, si
no hay ejecución no hay control. (Chamoun, 2002).
Por otra parte, Cleland e Ireland (2001), señala que la administración de proyectos
se efectúa mediante un proceso formado por las funciones administrativas que se
explican a continuación:
2 Edward W. Deming, 1900-1993. Experto de la Calidad. (Chamoun, 2002).
25
Planeación: El desarrollo de los objetivos, las metas y las estrategias que
sostienen el compromiso de los recursos para apoyar el proyecto.
Organización: La identificación de los recursos humanos y materiales
requeridos, la preparación de una distribución conveniente de estos recursos y el
establecimiento de las funciones individuales y colectivas de los integrantes del
equipo de proyecto.
Motivación: El proceso de establecer un sistema cultural que haga surgir lo
mejor de las personas durante su trabajo en el proyecto.
Dirección: Aportar la aptitud de liderazgo necesaria para asegurar la toma de
decisiones relacionadas con el proyecto y su ejecución.
Control: La vigilancia, la evaluación y el control del uso de los recursos en el
proyecto, de acuerdo con los planes del proyecto y los de la organización.
Para (HBE, 2004), existe un modelo de gestión de proyectos que divide el proceso
en cuatro fases: Definición y organización del proyecto, Planificación del
proyecto, Gestión de la ejecución del proyecto y Culminación del proyecto.
Existen muchas metodologías para realizar la ejecución de proyectos, sin embargo
todas concuerdan en que la administración de proyectos debe ser un proceso
organizado que siempre debe contar con los elementos de inicio, planificación,
ejecución y control.
26
Según (HBE, 2004), no todos los proyectos tienen una culminación clara, el cierre
del proyecto proporciona la oportunidad de reflexionar sobre lo que se ha logrado,
lo que se hizo bien, lo que se hizo mal y cómo se podría haber mejorado el
resultado final.
Las reflexiones anteriores son las lecciones aprendidas en la ejecución de todo
proyecto y deben ser incluidas en la base de datos de conocimiento, de manera
que sirvan de insumo para futuros proyectos.
2.5 Áreas de Conocimiento
En el año 1969 se fundó el PMI, con el objetivo de formular estándares
profesionales y promover la administración de proyectos como una profesión a
través de sus programas de certificación como PMP (Project Management
Professional (PMP).
Entre las actividades del PMI está la creación de normas o estándares que pueden
ser aplicables a un amplio rango de proyectos. La aplicación correcta de estas
“buenas prácticas” que se traducen en un conjunto de herramientas, habilidades y
técnicas contribuye a que los proyectos sean exitosos.
En este sentido el PMI ha desarrollado la única norma reconocida en el campo de
la gestión de proyectos llamada Guide to the Project Management Body of
Knowledge (PMBOK).
La administración de proyectos bajo la metodología del PMI (2004), organiza la
gestión de los proyectos en nueve áreas de conocimiento organizadas en 44
procesos de Dirección de Proyectos.
27
Cabe mencionar que no siempre estas áreas se aplican en todos los proyectos,
el equipo encargado de la dirección del proyecto será el responsable de
determinar el nivel de implementación de cada proceso para cada proyecto
específico.
El PMI realiza constantemente investigaciones en el campo de la administración
de proyectos, por lo que la Guía del PMBOK se actualiza periódicamente
incorporando mejoras. Es deber de todo Administrador de Proyectos mantenerse
informado y de esta forma beneficiar sus proyectos.
Para la ejecución de este proyecto, se incluirán las áreas de Alcance, Tiempo,
Costo, Recurso Humano y Riesgo. Sin embargo se hará una breve descripción
de cada una de ellas.
2.5.1 Gestión de la Integración del Proyecto
La Gestión de la Integración del Proyecto incluye los procesos y las actividades
necesarias para identificar, definir, combinar, unificar y coordinar los distintos
procesos y actividades de dirección de proyectos dentro de los Grupos de
Procesos de Dirección de Proyectos. (PMI, 2004)
2.5.2 Gestión del Alcance del Proyecto
La Gestión del Alcance del Proyecto incluye los procesos necesarios para
asegurarse que el proyecto incluya todo el trabajo requerido, y sólo el trabajo
requerido, para completar el proyecto satisfactoriamente. La gestión del alcance
del proyecto se relaciona principalmente con la definición y el control de lo que se
incluye o no en el proyecto. (PMI, 2004)
28
Según (HBE, 2004), una técnica útil para fijar el alcance de un proyecto es reunir a
las principales partes interesadas y participantes en el proyecto en un ejercicio de
tormenta de ideas que busque específicamente describir qué debe caer dentro del
alcance del proyecto y qué no.
2.5.3 Gestión del Tiempo del Proyecto
El objetivo principal de los procesos que incluye esta área, es lograr que el
proyecto se termine en el tiempo establecido. En este proceso se definen las
actividades específicas del cronograma que se requieren para producir los
entregables del proyecto, además, se establece la secuencia que tendrán esas
actividades, los recursos necesarios para realizar dichas actividades y la
estimación de la duración de cada actividad. (PMI, 2004)
2.5.4 Gestión de los Costos del Proyecto
El objetivo principal de los procesos que incluye esta área es lograr que el
proyecto se pueda completar con el presupuesto aprobado. Durante este proceso
se estiman los costos de los recursos necesarios para realizar las actividades del
proyecto, se totalizan estos costos para realizar una aproximación del presupuesto
general del proyecto. (PMI, 2004)
2.5.5 Gestión de la Calidad del Proyecto
La Gestión de la Calidad del Proyecto incluye los procesos y las actividades de la
organización ejecutante que determinan las políticas, los objetivos y las
responsabilidades relativos a la calidad, de modo que el proyecto satisfaga las
necesidades que motivaron su creación. Implementa el sistema de gestión de
calidad, a través de políticas y procedimientos, con actividades continuas de
mejora de procesos realizados a lo largo de todo el proyecto. (PMI, 2004).
29
2.5.6 Gestión de los Recursos Humanos del Proyecto
El objetivo principal de los procesos que incluye esta área es organizar y dirigir al
equipo encargado de la ejecución del proyecto. Durante esta gestión se realizará
la planificación de los recursos humanos, asignando roles y responsabilidades a
cada uno de los miembros del equipo del proyecto. Una vez realizada la
planificación, se adquiere, desarrolla y gestiona al equipo. (PMI, 2004)
2.5.7 Gestión de las Comunicaciones del Proyecto
La Gestión de las Comunicaciones del Proyecto incluye los procesos requeridos
para asegurar la generación, recopilación, distribución, almacenamiento,
recuperación y disposición final oportuna y apropiada de la información del
proyecto. (PMI, 2004)
Todos los planes de comunicaciones deben incluir protocolos para reuniones,
correo electrónico e informes. Para proyectos más grandes se debería disponer de
vinculaciones electrónicas, como un sitio web para el proyecto, conferencias
telefónicas y videoconferencias, que permitan conectar partes interesadas y
miembros del equipo que se encuentren dispersos. (HBE, 2004)
2.5.8 Gestión de los Riesgos del Proyecto
La Gestión de los Riesgos del Proyecto incluye los procesos relacionados con la
planificación de la gestión de riesgos, la identificación y el análisis de riesgos, las
respuestas a los riesgos y el seguimiento y control de los riesgos de un proyecto.
El objetivo principal de esta área es aumentar la probabilidad y el impacto de los
eventos positivos, y disminuir la probabilidad y el impacto de los eventos negativos
para el proyecto. (PMI, 2004)
30
Durante este proceso se deben identificar las áreas de oportunidad por lograr y las
amenazas por controlar. En todo proyecto es necesario establecer un plan para el
manejo de los riesgos con sus respectivos responsables. La esencia de la
Gestión de Riesgos está en prever continuamente posibles problemas para llevar
a cabo acciones a tiempo en vez de improvisar y buscar soluciones tardías.
(Chamoun, 2002)
Para (HBE, 2004), existen dos tipos de gestión del riesgo, la tipo 1 que implica una
cierta cantidad de clarividencia, porque espera que sea posible prever situaciones
que podrían comprometer el plan o la programación, la tipo 2 reconoce que
algunas situaciones adversas no se pueden prever, o sea, que no pueden
elaborarse planes de contingencia para esta clase de riesgos.
2.5.9 Gestión de las Adquisiciones del Proyecto
La Gestión de las Adquisiciones del Proyecto incluye los procesos para comprar o
adquirir los productos, servicios o resultados necesarios fuera del equipo del
proyecto para realizar el trabajo. (PMI, 2004)
31
Capítulo 3. Marco Metodológico.
3.1 Producto Principal del Proyecto
El Departamento de Desarrollo de Sistemas del BAC San José obtendrá un
documento con la propuesta para la implementación del esquema de Teletrabajo.
Este trabajo inicia con el proceso de evaluación del nivel de apertura de los
funcionarios del Departamento para trabajar bajo un esquema de teletrabajo,
continua con una valoración de las necesidades y concluye con una propuesta
para la implementación del esquema de trabajo.
3.2 Fuentes de Información
Las fuentes de información son todos aquellos documentos o materiales que
proporcionan información a la investigación. Entre las fuentes de información
utilizadas para realizar este trabajo están las primarias y secundarias.
Las fuentes primarias darán información para determinar la estrategia para la
implementación del teletrabajo, definir los esquemas de trabajo y los requisitos
técnicos necesarios para la implementación del proyecto.
Se consultarán fuentes secundarias como libros, documentos, investigaciones
similares, datos, tesis e información impresa que permita mejorar la investigación.
32
3.3 Método de Investigación
Para la presente investigación se utilizará el método de investigación objetivo-
subjetivo. Los procesos empleados en el desarrollo de esta propuesta se basan
en hechos y fenómenos reales (objetivo) y también en el estudio de fenómenos y
hechos mediante observaciones personales (subjetivo).
3.4 Tipo de Investigación
La investigación que se realizará será de tipo mixta, ya que consistirá en una
recopilación y tratamiento de datos producto de la investigación documental con la
de campo.
De la investigación documental se obtendrán datos existentes en libros y artículos.
Adicionalmente de la documentación de campo se obtendrá información que
proviene de cuestionarios y observaciones.
3.5 Población
La población se puede describir como el conjunto de individuos de los que se
considera importante obtener información para la investigación y en los cuáles
puede presentarse determinada característica para ser estudiada. (Jiménez, 1999)
Para el desarrollo de este proyecto de investigación se utiliza la población total de
todas aquellas personas que tienen un puesto en el departamento de desarrollo de
sistemas del BAC San José (Jefes de Desarrollo, Administradores de proyectos,
Analistas – Programadores de Sistemas, Ingenieros de Software).
33
3.6 Instrumentos
Para realizar la investigación sobre el nivel de apertura de los funcionarios del
departamento de desarrollo de sistemas ante la implementación del esquema de
teletrabajo en el área, se aplicará un cuestionario/encuesta con preguntas de tipo
abierto a 37 colaboradores del área de informática.
3.7 Herramientas de investigación
A continuación se describen las herramientas que se utilizarán en esta
investigación:
3.7.1 Cuestionario/encuesta
Se aplicará un cuestionario/encuesta a la población seleccionada de 37
funcionarios del área de informática, esta herramienta permitirá realizar un
diagnóstico de la situación actual con respecto al nivel de apertura de los
funcionarios del departamento para la implementación del esquema de teletrabajo.
3.7.2 Juicio de expertos
Según PMI (2004), el juicio de experto es un aporte de conocimiento que se brinda
sobre la base de la experiencia en un área de aplicación, área de conocimiento,
disciplina, industria, entre otros.
Para la presente investigación los expertos deberán tener conocimientos técnicos
sobre comunicaciones y sistemas de información que sirvan de apoyo en la
evacuación de dudas y/o búsqueda de soluciones para recomendar los requisitos
técnicos mínimos para la implementación del esquema de teletrabajo. Las
consultas se realizarán de forma verbal a 2 ingenieros del área de telemática que
brindarán sus aportes a modo de recomendación.
34
3.7.3 Programas de cómputo
Se utilizarán programas computacionales especializados en la administración
profesional de proyectos como el WBS Chart Pro que facilita la creación de la EDT
(Estructura de Desglose de Trabajo), el Microsoft Project que permite la creación
del cronograma y además tiene conexión con el WBS Chart Pro para mayor
versatilidad.
Se utilizarán también el Microsoft Word y el Excel que facilitarán la confección de
reportes, plantillas, matrices entre otros documentos que se generen en las
diferentes fases del proyecto.
3.7.4 Plantillas
Se utilizarán plantillas pre-diseñadas que permiten estandarizar el trabajo
realizado en el proyecto. Las plantillas permiten reducir el esfuerzo necesario para
realizar un trabajo y aumentar la consistencia de los resultados. (PMI, 2004).
3.7.5 Estructura de desglose de trabajo
La estructura de desglose de trabajo es una estructura donde se descomponen los
entregables y sub-entregables, por lo general la descomposición de cada
elemento se llega hasta donde se puede programar, costear y asignar a cada
tarea una persona como responsable. La EDT es la columna vertebral del
proyecto, ya que de ella se parte para la estimación de costos para el
presupuesto, el desarrollo del programa, la distribución de roles y funciones, la
evaluación de riesgos, entre otros. (Chamoun, 2005).
35
3.7.6 Matriz de Impacto-Probabilidad
Esta herramienta permite un análisis cualitativo de los riesgos, donde se puede
determinar si un riesgo se considera bajo, moderado o alto, por medio del uso de
las dos dimensiones del riesgo, su probabilidad de suceder y su impacto sobre los
objetivos del proyecto en caso de ocurrir (PMI, 2004). En la elaboración de esta
matriz participará el jefe de del área de desarrollo de sistemas y siete analistas-
programadores por medio de una sesión de lluvia de ideas. Los datos generados
por medio de esta herramienta se tabularán en una matriz desarrollada en Excel y
se utilizarán para realizar un plan de respuesta a los riegos.
3.7.7 Matriz de Administración de Riesgo
Es una tabla o plantilla donde se desarrollan las respuestas a los riesgos y se
asignan los responsables para el manejo de las mismas, se puede indicar los
detonantes que alertan a cada responsable para ejecutar la respuesta. (Chamoun,
2005).
3.7.8 Análisis costo/beneficio
El propósito del análisis costo/beneficio es identificar y ponderar los costos frente a
los beneficios, con el fin de evaluar tanto el mérito financiero, como el económico
del proyecto. (Delp, 1987). Para la elaboración del análisis/costo beneficio se
realizarán consultas a la persona encargada de manejo del presupuesto del
departamento de TI (Tecnología de Información).
36
3.8 Análisis de la información
Se hará mediante la sistematización de la información recopilada en el
cuestionario, las consultas a expertos, así como de la información incluida en el
marco teórico.
Con la tabulación del cuestionario aplicado, se podrá analizar y establecer los
puntos de vista de cada sujeto de información con respecto al nivel de apertura
para la implementación del esquema de teletrabajo, por medio de un gráfico se
podrá de establecer cuál es el porcentaje de aceptación de parte de los
funcionarios para utilizar este esquema de trabajo, esto permitirá sacar
conclusiones y recomendaciones de la situación actual.
La información obtenida del análisis costo/beneficio se realizará para la
implementación de un cuadro comparativo que permita determinar la viabilidad
financiera del proyecto.
3.9 Proceso para generar la propuesta
Una vez analizada la información, se procederá a hacer una síntesis de los
principales hallazgos del trabajo realizado y emitir la propuesta para la
implementación del esquema de teletrabajo, basándose en las diferentes fuentes
de información.
37
Capítulo 4. Desarrollo.
4.1 Evaluación de la situación actual con respecto al nivel de apertura de
los funcionarios para trabajar bajo el esquema de teletrabajo
Para realizar la evaluación de la situación actual con respecto al nivel de apertura
al esquema de teletrabajo de los funcionarios del Departamento de Sistemas del
BAC San José, se circuló una encuesta entre 37 colaboradores con el fin de
obtener la percepción individual y subjetiva de cada uno de ellos con respecto al
teletrabajo (véase Gráfico #1).
Fuente: Encuesta sobre Teletrabajo
Del total de los 37 encuestados, se obtuvo respuesta de 34 personas, lo que
equivale al 92% de encuestas recibidas, esto indica que hubo interés en los
colaboradores sobre el tema por desarrollar.
38
Pregunta 1, ¿Cuánto tiempo tiene de laborar para la organización?
Fuente: Encuesta sobre Teletrabajo
Sobre la consulta de los años que tienen de laborar para la organización, 47%
indica que tiene de 1 a 3 años, 23% de 3 a 5 años, 15% de 5 a 8 años, 12% 8
años o más y 3% menos de 1 año (véase Gráfico #2). Esto indica que casi la
mitad de los colaboradores tienen poco tiempo de laborar para la organización,
esto se debe principalmente a la alianza estratégica del BAC San José con la
compañía GE, que le permitió ampliar su gama de productos y servicios y por
ende reclutar más personal en el Departamento de Sistemas para lograr los
objetivos del negocio. El otro 50% lo conforman colaboradores que tienen más de
5 años de laborar para la organización, esto muestra que la empresa cuenta con
capital humano que se siente a gusto y comprometido laborando para la empresa.
39
Pregunta 2, ¿Qué puesto desempeña actualmente?
Fuente: Encuesta sobre Teletrabajo
Del total de colaboradores que realizaron la encuesta, 16 ocupan el puesto de
analista programador senior. Este puesto requiere de una serie de competencias
y habilidades técnicas que le permiten a la persona realizar análisis y diseño de
aplicaciones, así como la programación y manejo de herramientas de trabajo a un
nivel avanzado. El segundo puesto lo ocupa, el analista programador junior, que
generalmente lo ocupan los colaboradores de ingreso reciente, hasta que
adquieren el nivel de experiencia requerido para pasar a nivel senior. Los
analistas programadores senior tienen en su mayoría entre 1 y 3 años de laborar
para la organización. Los otros grupos están compuestos por las personas que
tienen personal a su cargo, como el gerente del departamento, los jefes de
desarrollo y supervisores. En menor cantidad se encuentran los puestos de
ingenieros de software y líderes de proyecto (véase Gráfico #3).
40
Pregunta 3, ¿Lugar de residencia?
Fuente: Encuesta sobre Teletrabajo
El Gráfico #4 refleja que la mayoría de los colaboradores encuestados reside en la
provincia de Heredia, esto representa un total de 16 personas. El resto está
distribuido uniformemente en el resto del área metropolitana.
41
Pregunta 4, ¿Cuál es el tiempo total que le toma desplazarse de la casa a la
oficina y de la oficina a la casa?
Fuente: Encuesta sobre Teletrabajo
A esta pregunta, 21 encuestados indicaron que normalmente gastan entre 1 y 2
horas al día para trasladarse hacia y desde el trabajo. Esto indica que en promedio
gastan 10 horas al día entre su jornada laboral y el desplazamiento, sin sumar a
esto las horas adicionales que algunos realizan para completar su trabajo, ya sea
en la oficina o desde su casa en forma remota, lo anterior se refleja en el Gráfico
#5.
Esta pregunta está relacionada con la anterior y este total corresponde al grupo
de colaboradores que se debe trasladar desde la provincia de Heredia.
42
Pregunta 5 ¿Le gustaría realizar desde su domicilio el trabajo que desempeña
actualmente?
Fuente: Encuesta sobre Teletrabajo
Ante la pregunta de que si le gustaría realizar el trabajo que desempeña
actualmente desde su domicilio, la mayoría de los entrevistados contestó que sí,
esto indica que el tema por desarrollar es de interés para los colaboradores (véase
Gráfico #6)
43
Pregunta 6 ¿Echaría de menos el contacto regular con sus compañeros de
trabajo?
Fuente: Encuesta sobre Teletrabajo
A esta pregunta la mayoría de los entrevistados contestó afirmativamente, esto
indica que si se llegara a implementar el esquema de teletrabajo en el
Departamento, se deben implementar medidas que eviten el riesgo de reducción
de los niveles de interacción social (véase Gráfico #7).
44
Pregunta 7 ¿Quién lo motiva a hacer su trabajo?
Fuente: Encuesta sobre Teletrabajo
El Gráfico #8 indica que todos los entrevistados consideran que ellos mismos son
la fuente que los motiva a realizar su trabajo. Esto es un factor muy importante, ya
que la automotivación es un requisito necesario para poder trabajar tanto en la
oficina, como en forma remota. Se puede decir entonces que el Departamento de
Sistemas del BAC, cuenta con personal comprometido con el logro de resultados
para la organización.
45
Pregunta 8 ¿Los miembros de su familia aceptarían la idea de que se quede
trabajando en la casa?
Fuente: Encuesta sobre Teletrabajo
Se les preguntó a los encuestados si los miembros de sus familias aceptarían que
realizan su jornada laboral desde la casa, ante esta pregunta 59% contestó que
su familia está de acuerdo, 32% contestó que a los miembros de su familia les es
indiferente y 9% inidica que la mayoría está de acuerdo (véase Gráfico #9). Cabe
notar, que ninguno de los encuestados piensa que su familia no está de acuerdo
en que realice su trabajo desde la casa.
46
Pregunta 9 ¿Le satisface la idea de transcurrir la jornada laboral en su casa?
Fuente: Encuesta sobre Teletrabajo
El Gráfico #10 indica que 76% de los encuestados opina que si le gustaría
transcurrir la jornada laboral en su casa, 24% de los encuestados opina que no.
Esta pregunta está directamente relacionada con la pregunta #5, donde 82%
manifestó un interés positivo por el teletrabajo, sin embargo para esta pregunta 2
personas no comparten la idea de realizar su trabajo desde la casa.
47
Pregunta 10 ¿Echaría de menos la retroalimentación directa que recibe sobre su
trabajo de su jefe inmediato o de sus compañeros?
Fuente: Encuesta sobre Teletrabajo
Un alto porcentaje de los encuestados indica que si echaría de menos la
retroalimentación directa o personal que recibe de su jefe o de sus compañeros de
trabajo (véase Gráfico #11). Esta pregunta tuvo el mismo porcentaje de
respuestas que la pregunta #6, lo que indica que no sólo es necesaria la
interacción social, sino la retroalimentación que se recibe tanto del jefe inmediato,
como de los compañeros de trabajo.
48
Pregunta 11 ¿Sabe utilizar bien su PC y las herramientas de software que
necesita para realizar su trabajo en forma adecuada?
Fuente: Encuesta sobre Teletrabajo
El Gráfico #12 señala que de los 34 encuestados, 29 consideran que poseen un
nivel avanzado en el manejo de la PC y las herramientas de software requeridas
para realizar su trabajo, 4 colaboradores se encuentran en nivel intermedio y sólo
1 considera que se encuentra a un nivel básico. Lo anterior indica que la mayoría
de los funcionarios tienen la capacidad de realizar el trabajo que actualmente
realizan en su PC de forma remota.
49
Pregunta 12 ¿Qué medios utiliza para comunicarse en su trabajo?
Fuente: Encuesta sobre Teletrabajo
La mayoría de los entrevistados hace uso de la tecnología para comunicarse en el
trabajo. Se utiliza en proporciones similares el teléfono, el correo electrónico, la
mensajería instantánea, muy pocos utilizan el Net Meeting 3. Es importante
resaltar que todos estos medios de comunicación se utilizan cuando se emplea un
esquema de trabajo a distancia (véase Gráfico #13).
3 Reunión de dos o más personas que se encuentran en distintos puntos físicos, a través de tecnología multimedia
50
Pregunta 13 ¿Con cuál de las siguientes facilidades cuenta en su casa para
realizar teletrabajo?
Fuente: Encuesta sobre Teletrabajo
Según el Gráfico #14, 20 personas cuentan en su casa de habitación con espacio
adecuado, línea telefónica, conexión a internet y mobiliario. Los anteriores son
requisitos físicos y de espacio que se requieren para que un colaborador pueda
realizar su trabajo desde su domicilio. Solamente 8 de los encuestados no
dispone en su casa de conexión a Internet y 1 no dispone de ninguno de los
anteriores.
51
Pregunta 14 ¿Puede mantener la confidencialidad de la información relacionada
con su trabajo?
Fuente: Encuesta sobre Teletrabajo
El total de los encuestados piensa que sí es posible mantener la confidencialidad
de la información relacionada con su trabajo (véase Gráfico #15). Lo anterior
refleja claramente el compromiso que tienen los colaboradores del departamento
de sistemas del BAC en cuánto a la confidencialidad de la información que se
maneja.
52
Pregunta 15 ¿Dispone la localidad dónde reside de acceso a Internet?
Fuente: Encuesta sobre Teletrabajo
El Gráfico #16 refleja que 88% de los entrevistados indica que la localidad donde
reside dispone de acceso a Internet, este porcentaje representa a un total de 30
colaboradores. El 12% restante que equivale a 4 colaboradores no dispone de
acceso a Internet en su localidad.
53
Pregunta 16, Si la respuesta anterior es afirmativa, qué opciones de servicio tiene?
Fuente: Encuesta sobre Teletrabajo
Esta pregunta es congruente con la anterior, 80% de los colaboradores afirma que
en su localidad se dispone de acceso a Internet a través del servicio Acelera del
ICE, que ofrece una conexión permanente a Internet vía ADSL con alta velocidad,
17% de los colaboradores tiene la opción de conectarse por medio del servicio que
ofrecen las compañías de televisión por cable, a través de un modem que permite
la conexión a Internet a altas velocidades, y 3% tiene acceso vía telefónica
(véase Gráfico #17).
54
Pregunta 17, Se siente parte de su empresa aunque no esté físicamente
presente?
Fuente: Encuesta sobre Teletrabajo
El Gráfico #18 indica que 94% de los encuestados opina que se sienten parte de
la empresa, aunque no estén presentes en forma física, para mantener en el
teletrabajo este sentido de pertenencia que tienen los colaboradores hacia la
organización, es importante realizar un equilibrio entre el contacto virtual y
presencial, desarrollando actividades que permitan a los miembros de un equipo
mantener el contacto con la organización.
55
Pregunta 18, De la siguiente lista de funciones, cuáles considera usted que sería
factible realizar desde su casa?
Fuente: Encuesta sobre Teletrabajo
Ante la consulta de cuáles de las funciones que actualmente se realizan en el
Departamento de Sistemas del BAC, se podrían ejecutar en forma remota, la
totalidad de los encuestados opina que la programación se puede hacer desde la
casa. La mayoría piensa que el análisis y diseño de aplicaciones de software, la
documentación de requerimientos de sistema, de software y plan de pruebas, las
pruebas del programador, investigación, soporte a usuarios, elaboración de
cronogramas se pueden realizar desde la casa. Solo un bajo porcentaje de la
muestra seleccionada opina que el levantamiento de requerimientos, las
reuniones, las pruebas con usuario final, la capacitación y revisión de
documentación técnica se podrían realizar desde la casa (véase Gráfico #19).
56
En resumen, se considera, que la mayoría de las tareas que actualmente se
realizan en el Departamento se podrían implementar a distancia.
Con base a la experiencia se puede decir que para los puestos de analista
programador junior, analista programador senior e ingeniero de software, las
tareas más susceptibles para ser realizadas por medio del teletrabajo son aquellas
en las que no necesita interactuar con el usuario en forma directa, en este caso
serían el levantamiento de los requerimientos de sistema y las pruebas con el
usuario final.
En cuanto a la tarea de soporte a usuarios, el departamento de desarrollo de
sistemas de BAC San José se encuentra físicamente separado del área de
negocio y de operaciones, por lo que el soporte se da vía telefónica, correo
electrónico o mensajería instantánea.
El seguimiento y control de los proyectos se realiza actualmente mediante el envío
de plantillas de informes de seguimiento semanales a los supervisores y lideres
encargado de proyectos. Cabe destacar que el departamento cuenta con
empresas de desarrollo de software subcontradas que proporcionan recursos a
distancia para el departamento. De la misma forma, el seguimiento de estos
proyectos se hace en forma remota y cuando se requiere la presencia física del
analista externo, se programan las visitas al departamento.
En cuanto a la tarea de capacitación, se han venido implementando
capacitaciones virtuales, en las que se han incluido no solo recursos locales, sino
recursos regionales ubicados en Nicaragua y Honduras. Esta práctica no es muy
común pero reduce costos y debe ser considerada como una buena práctica
dentro de la cultura organizacional.
57
Es importante recordar que no todas las tareas se pueden realizar bajo el
esquema de teletrabajo y que siempre será necesario el contacto físico con los
colaboradores para que los proyectos sean exitosos.
Pregunta 19, Cuántos días considera recomendable para un esquema de
teletrabajo (días en oficina- días en casa)?
Fuente: Encuesta sobre Teletrabajo
Al solicitar la opinión de los encuestados con respecto al número de días que se
deberían trabajar desde la casa y desde la oficina, 47% considera que para un
esquema de trabajo lo ideal sería trabajar 2 días en la oficina y 3 días en forma
remota, 41% opina que debería ser 3 días en la oficina y 2 en la casa, un
porcentaje bajo considera que deberá ser uno en la oficina y cuatro en la casa. Es
importante mencionar que la mayoría de los encuestados considera que es
necesario al menos una vez la presencia física del colaborador en la oficina
durante la jornada semanal (véase Gráfico #20).
58
Pregunta 20, Le gustaría participar en un plan piloto de teletrabajo realizado en su
área de trabajo?
Fuente: Encuesta sobre Teletrabajo
En el Gráfico #21 se observa que del total de los encuestados, 24 estuvieron
anuentes a participar en un plan piloto para la implementación del teletrabajo en el
Departamento.
Algunas de las razones indicadas para la participación en el piloto fueron:
� Se cuenta con los medios para realizar el piloto y se consideran personas
ordenadas.
� Se reduce el estrés, se ahorra tiempo y dinero.
� Algunos han laborado bajo este esquema anteriormente.
59
� Al tener un ambiente de trabajo más confortable se puede ser más productivo.
� Se reducen las interrupciones en el trabajo, y aumenta la productividad.
� Se puede analizar “desde adentro” la viabilidad del esquema para el
Departamento.
� Mejorar la calidad de vida.
Por otro lado, a 10 de los encuestados no les gustaría participar en un plan piloto
para la implementación del teletrabajo en el Departamento, por las siguientes
razones:
� No cuentan en su domicilio con las condiciones apropiadas para implementar
este esquema.
� No se consideran lo suficientemente ordenados para trabajar de esta forma.
� Consideran que en la casa tendrían más interrupciones que en la oficina.
60
4.2 Desarrollar el análisis costo/beneficio
Con el fin de analizar la viabilidad del proyecto en términos económicos, se realizó
un análisis costo/beneficio que permitirá determinar si el proyecto para la
implementación del esquema de teletrabajo en el departamento de Informática del
BAC San José impactará en una reducción de los costos operativos en los que
incurre actualmente el departamento con la presencia física de un colaborador en
su lugar de trabajo.
Cabe mencionar que el estudio se realizó con base en los costos operativos para
el año 2007.
El departamento de desarrollo cuenta actualmente con 41 colaboradores, de los
cuáles 34 realizaron la encuesta sobre teletrabajo, 24 personas de la muestra
entrevistada opinan que les agradaría trabajar a distancia, a quienes, se les aplicó
una segunda encuesta con el fin de validar la disponibilidad de espacio físico en el
hogar para realizar su trabajo. De esta encuesta se obtuvo que 19 personas
disponen de espacio adecuado en su hogar para trabajar a distancia. Por lo tanto,
la estimación del análisis costo / beneficio, así como el VAN4 y el TIR5 se realizó
partiendo del supuesto de que las 19 personas podrían realizar su trabajo bajo
este esquema.
4 Literalmente, Valor Actual Neto.
5 Literalmente, Tasa Interna de Retorno.
61
4.2.1 Costos operativos actuales
En la siguiente tabla se muestran los principales costos fijos en dólares que tiene
el departamento y que están relacionados directamente con los colaboradores. El
cálculo se realizó para 19 colaboradores.
Cada colaborador realiza una jornada laboral continua de 8 horas diarias. Para el
análisis se prorratearon los costos totales por colaborador y se obtuvo un costo
total anual para el área de Sistemas de Desarrollo $ 64.296.
Cuadro No 1 Costos actuales en dólares
Costos Actuales
Detalle Costo
Mensual x Colaborador
Costo Anual x
Colaborador
Costo Total
Mensual $
Costo Total
Anual $
Alquiler de Inmuebles 232 2.784 4.408 52.896 Servicio de Electricidad 25 300 475 5.700 Mant.y Reparación de Propiedades 10 120 190 2.280 Víveres y Artículos de Limpieza 8 96 152 1.824 Servicio de Agua 5 60 95 1.140
Servicio de Limpieza 2 24 38 456
Costos Actuales 282 3.384 5.358 64.296
Fuente: Hoja de cálculo para evaluación financiera del proyecto
4.2.2 Beneficios
Para calcular los beneficios que se esperan obtener con la implementación del
esquema de teletrabajo, se partió del supuesto que se trabajará bajo un esquema
3/2. Esto significa que 19 colaboradores trabajaran en forma remota 3 días por
semana (60% de la jornada laboral) y los otros 2 días (40% de la jornada laboral),
lo harán físicamente desde su lugar de trabajo en la organización.
Esto implica que los costos actuales para los 19 colaboradores que participen en
el teletrabajo se verían disminuidos en un 60%. Por lo tanto, cada colaborador
que participe en el esquema de teletrabajo representará un ahorro anual para la
62
organización de $2,028. Bajo el supuesto de que 19 de los colaboradores del área
trabajen a distancia, el ahorro total anual sería de $38.532.
Cuadro No 2 Ahorros esperados en dólares
Beneficios Teletrabajo
Detalle Ahorro
Mensual x Colaborador
Ahorro Mensual
Total Teletrabajo
Ahorro Anual x Colaborador
Ahorro Total Anual
Teletrabajo $
Alquiler de Inmuebles 139 2.641 $1.668 $31.692 Servicio de Electricidad 15 285 $180 $3.420 Mant.y Reparación de Propiedades 6 114 $72 $1.368 Víveres y Artículos De Limpieza 5 95 $60 $1.140 Servicio de Agua 3 57 $36 $684
Servicio de Limpieza 1 19 $12 $228
Por
colaborador Total
Ahorro con Teletrabajo 169 3.211 2.028 38.532
Fuente: Hoja de cálculo para evaluación financiera del proyecto
4.2.3 Costos fijos del Teletrabajo
Para poder realizar trabajo remoto se requiere del servicio ASDL para cada
colaborador, esto representa un costo mensual incremental de $35 por cada uno
de ellos, lo que anualmente generaría un costo total de $ 7,980.
Cuadro No 3 Costos fijos del teletrabajo
Ahorro
Mensual x Colaborador
Ahorro Mensual
Total Teletrabajo
Ahorro Anual x
Colaborador
Ahorro Total Anual
Teletrabajo $
Ahorro con Teletrabajo $169 $3.211 $2.028 $38.532 Costo de Servicio ASDL -420 -7.980
Subtotal $1.608 $30.552
Fuente: Hoja de cálculo para evaluación financiera del proyecto
63
4.2.4 Inversión inicial del Teletrabajo
Para la implementación del teletrabajo en el departamento se debe realizar una
inversión inicial necesaria para trasladar la oficina a la casa. Estos montos se
describen a continuación:
� Depósito de instalación del servicio ASDL para la conexión a internet
(solamente 7 de las personas interesadas en este esquema requieren de la
contratación de este servicio).
� Licencias para tener el servicio de voz sobre IP (se requieren para las 19
personas participantes en el programa).
� Sustitución del equipo desktop por una computadora portátil (se considera
que sólo a 10 colaboradores es necesario hacer esta actualización, ya que
los demás disponen de este tipo de equipo).
Cuadro No 4 Inversión inicial del teletrabajo
Inversión inicial Inversión por cambio de PC a Lap top $400 $4.000 Licencia Avaya IP Softphone $200 $3.800 Depósito e Instalación ASDL $40 $280
$640 $8.080
Fuente: Hoja de cálculo para evaluación financiera del proyecto
64
4.2.5 Beneficios netos del teletrabajo
Considerando lo costos expuestos anteriormente, el beneficio neto anual que se
espera obtener por 19 colaboradores del departamento de sistemas trabajando
bajo el esquema de teletrabajo en el primer año será de $22.472, el segundo año
$30.552 y a largo plazo será mayor. Los beneficios irán en aumento debido a que
solamente para el primer año se deberá hacer la inversión inicial para cambiar al
equipo portátil, comprar las licencias para voz sobre IP y los depósitos por
concepto de instalación del servicio ASDL.
De lo expuesto anteriormente se puede concluir que la implementación del
teletrabajo en el departamento producirá ahorros incrementales. En la Figura No 4
se muestra el comportamiento del beneficio esperado a largo plazo.
Figura No 4 Ahorro esperado a largo plazo. Fuente: Cálculo para evaluación financiera
65
4.2.6 Costos ocultos
Hasta ahora se han abarcado solo los costos visibles que pueden cuantificarse.
Sin embargo, se pueden mencionar los costos ocultos, que según los expertos
representan entre el 5 y el 25 por ciento de la utilidad anual de una empresa.
En este caso los costos ocultos podrían estar relacionados con alguno de los
siguientes aspectos:
� Personal incapacitado
� Personal cansado o poco productivo
� Personal insatisfecho
� Personal poco motivado
� Ausentismo
� Rotación de personal.
Todo lo anterior, genera productos o servicios de mala calidad, que generan más
costos para la organización. El teletrabajo, además de reducir los costos
operativos produce un aumento en la productividad de los empleados y evita el
cambio de empresa de colaboradores valiosos, además de que permite la
captación de personal nuevo, que se vea atraído por este esquema, que en
nuestro país es poco común.
66
4.2.7 Flujo neto del proyecto
Para decidir si se acepta o no el proyecto en términos financieros, se realizó el
cálculo del VAN y del TIR, bajo el supuesto de que 19 personas del departamento
trabajaran a distancia.
Los parámetros utilizados para realizar los cálculos fueron los siguientes:
� Ventana de estudio de 36 meses
� Costo de Capital de 20% anual en dólares6
� Cálculos realizados en dólares
Para el proyecto de implementación del esquema de teletrabajo en el
departamento de desarrollo de sistemas del BAC San José se obtiene como
resultado un VAN a 36 meses de $60.560, que al ser mayor que cero, indica que
el proyecto es rentable. Por otra parte, se obtuvo un TIR de 46%, que es mayor
que 20% (tasa de descuento utilizada para proyectos en el banco), por lo tanto se
puede decir que este proyecto es factible de realizar en términos económicos.
En el Cuadro No 5 se incluye una muestra de los primeros cinco meses para el
cálculo del flujo neto del proyecto, el resto de los meses tiene el mismo
comportamiento. En el Anexo 8.6 se adjunta el cálculo total para la evaluación
financiera del proyecto.
6 Costo de Capital usualmente utilizado como referencia para Evaluación de Proyectos en BAC. Fuente: Dpto de
Proyectos.
67
Cuadro No 5 Flujo neto del proyecto
MESES 1 2 3 4 5
Alquiler de Inmuebles 2.641 2.641 2.641 2.641 2.641 Servicio de Electricidad 285 285 285 285 285 Mant.y Reparación de Propiedades 114 114 114 114 114 Víveres y Artículos De Limpieza 95 95 95 95 95 Servicio de Agua 57 57 57 57 57 Servicio de Limpieza 19 19 19 19 19
Total Ahorros: 3.211 3.211 3.211 3.211 3.211
Servicio ASDL 665 665 665 665 665 Licencia Avaya IP Softphone 3.800 Depósito e Instalación ASDL 280 Diferencia leasing desktop a laptop 4.000
Total Inversión: 8.745 665 665 665 665
FLUJO NETO -5.534 2.546 2.546 2.546 2.546
VAN a 36 meses: 60.560,38 TIR a 36 meses: 46%
Fuente: Hoja de cálculo para evaluación financiera del proyecto
68
4.3 Definir el nivel de competencias profesionales y técnicas que necesita
un colaborador para poder desempeñarse como un teletrabajador
La adopción de un esquema de teletrabajo implica una modificación de pautas,
hábitos y conductas, un cambio en las formas de hacer y de pensar. Además de
una cualificación específica o especialización profesional sólida, teletrabajar
requiere un conjunto de competencias transferibles, es decir, aquellas que se
aplican en cualquier ambiente donde existe una organización productiva;
generando el desarrollo continuo de nuevas capacidades, además, son
observables y medibles, lo cual significa que es posible evaluarlas y certificar que
una persona cuenta con ellas. (Maciel, 2007)
En el Cuadro No 6 se presentan las principales características de las competencias
personales que debe tener un teletrabajador. Estas cualidades sólo se podrán
evaluar por medio de un período de prueba como trabajador a distancia mediante
la implementación de un plan piloto.
69
Cuadro No 6 Competencias Personales
Atributo personal Descripción
Autoestima elevada Imagen positiva de uno mismo en
cuanto a las propias capacidades,
habilidades, conocimientos y actitudes.
Automotivación y sentido de logro Tolerancia a la soledad. Capacidad
para trabajar sin controles externos, y
sin necesidad de estímulo o
reconocimiento permanente.
Autodisciplina y sistematización Equilibrio en la distribución del tiempo
de trabajo y de ocio.
Autocontrol Control de ansiedad y tolerancia a la
frustración ante situaciones
problemáticas y picos de trabajo.
Capacidad de reflexión y
Autoevaluación
En relación a las habilidades propias,
limitaciones, intereses y posibilidades
personales.
Constancia Capacidad para perseverar en las
propias intenciones y concluir las tareas
iniciadas.
Actitud proactiva Capacidad de resolución de conflictos o
dificultades, articulando recursos y
soluciones de manera nueva.
Actitud positiva Ante el cambio y la innovación, bajos
70
niveles de resistencia al cambio.
Actitud colaborativa Para participar e integrarse en un
equipo o en proyectos de grupo.
Receptividad y capacidad de escucha Saber escuchar y aceptar las opiniones
de los demás.
Actitud favorable hacia la educación
continua
Facultad de valorar la necesidad de
aprender de manera continua a lo largo
del desarrollo profesional.
Capacidad de autoaprendizaje Capacidad o experiencia previa para
aprender por uno mismo y en
modalidad a distancia.
Actitud favorable hacia la comunicación
en grupo
Para intercambiar información en
grupos virtuales.
Fuente: Elaboración propia
4.3.1 Competencias técnicas
Las competencias técnicas se centran en el dominio de herramientas telemáticas y
de gestión de la información.
En el Cuadro No 7 se listan las competencias técnicas mínimas que debe tener un
teletrabajador.
71
Cuadro No 7 Competencias técnicas
Competencias técnicas
1 Uso de correo electrónico
2 Navegación por Internet
3 Uso de Intranet
4 Comunicación por videoconferencia
5 Uso de Lotus Same Time 7
6 Facilidad de expresión escrita
7 Dominio de idioma inglés (lectura, escritura)
8 Experiencia profesional anterior en el puesto
9 Capacidad de darle mantenimiento al equipo y al entorno de
trabajo (equipo siempre disponible)
Fuente: Elaboración propia
4.3.2 Competencias organizacionales
Las competencias organizacionales se refieren a la capacidad para gestionar
recursos e información, orientación al servicio y aprendizaje a través de la
referencia de experiencias anteriores.
7 Mensajería instantánea
72
En el Cuadro No 8 se listan las competencias organizacionales mínimas que debe
tener un teletrabajador.
Cuadro No 8 Competencias organizacionales
Competencias organizacionales
1 Utilizar las fuentes de consulta disponibles
2 Saber organizar la información propia mediante el uso de carpetas
3 Seguir un plan de formación personal
4 Organizar su tiempo
5 Seguir una planificación rigurosa y tener capacidad de controlarla
6 Ser emprendedor e iniciar proyectos innovadores
7 Cumplir los compromisos: calidad / tiempo
8 Saber trabajar por objetivos
9 Aceptar la evaluación por resultados
Fuente: Elaboración propia
En el Anexo 8.7 se adjunta una encuesta que permite evaluar el nivel en que se
encuentra un colaborador con respecto a las competencias profesionales
necesarias para trabajar a distancia. Con el análisis de los resultados se pueden
generar planes de desarrollo individual que le permitan a la persona alcanzar los
niveles deseados en las competencias que desee desarrollar.
73
4.4 Esquemas de trabajo
4.4.1 Personal elegible para realizar teletrabajo
En BAC San José los requisitos básicos para que un colaborador pueda realizar
trabajo a distancia son:
� Tener interés en realizar trabajo a distancia
� Haber tenido un buen desempeño, demostrando responsabilidad y logrando
resultados satisfactorios en los proyectos asignados.
� Contar en su domicilio con la infraestructura necesaria para realizar
teletrabajo.
� Que un alto porcentaje de las tareas que realiza diariamente puedan ser
llevadas a cabo en forma individual fuera de su puesto de trabajo, utilizando
medios electrónicos.
� Debe requerir escasa supervisión y control para trabajar
El cuadro No 9 muestra los diferentes puestos que actualmente existen en el
departamento de desarrollo de sistemas de BAC San José, así como las tareas
más importantes asociadas a cada uno de ellos. El cuadro se confeccionó basado
en los resultados obtenidos en la encuesta sobre teletrabajo aplicada al personal.
74
Cuadro No 9 Puestos elegibles para teletrabajo
Puesto Candidato a
teletrabajo
Tareas aplicables a
teletrabajo
Tareas no aplicables al
teletrabajo
Gerente del
departamento
Si Planificación
Revisión de documentos
Seguimiento a actividades y
proyectos
Discusión y análisis de
proyectos y propuestas de
trabajo
Consultas
Envío de informes
Supervisión y control del
trabajo del personal a cargo
Presentación de proyectos
Capacitaciones que requieren
presencia física
Reuniones de coordinación
Jefe de desarrollo de
sistemas
Si Seguimiento a proyectos
Elaboración de cronogramas
Elaboración de informes
Diseño de proyectos
Reuniones de seguimiento
Presentación de proyectos
Inspección y control
Entrevistas
Capacitaciones que requieren
presencia física
Reuniones de coordinación
Supervisor de Análisis
y programación
Si Seguimiento a proyectos
Elaboración de cronogramas
Revisión de artefactos de
software
Diseño de proyectos
Levantamiento de
requerimientos
Reuniones de seguimiento
Capacitaciones que requieren
presencia física
Líder de Proyectos Si Seguimiento a proyectos Levantamiento de
75
Elaboración de cronogramas
Creación de planes de
proyecto.
requerimientos
Reuniones de seguimiento
Capacitaciones que requieren
presencia física
Ingeniero de Software Si Análisis y diseño
Elaboración de cronogramas
Seguimiento a proyectos
Revisión de artefactos de
software
Programación
Pruebas técnicas
Elaboración de informes
Levantamiento de
requerimientos con usuario
Pruebas con usuario final
Reuniones de seguimiento
Capacitaciones que requieren
presencia física
Encargado de
cumplimiento
Si Elaboración de informes Capacitaciones que requieren
presencia física
Auditorías
Reuniones
Analista programador
junior
Si Análisis y diseño
Elaboración de cronogramas
Programación
Pruebas técnicas
Documentación en Intranet
Elaboración de informes
Investigación
Soporte a usuarios
Levantamiento de
requerimientos con usuario
Pruebas con usuario final
Reuniones de seguimiento
Capacitaciones que requieren
presencia física
76
Analista programador
senior
Si Análisis y diseño
Elaboración de cronogramas
Programación
Pruebas técnicas
Documentación en Intranet
Elaboración de informes
Investigación
Soporte a usuarios
Levantamiento de
requerimientos con usuario
Pruebas con usuario final
Reuniones de seguimiento
Capacitaciones que requieren
presencia física
Asistente
administrativo
No La naturaleza del puesto
requiere la presencia física
del colaborador en el puesto
de trabajo.
Ingeniero de procesos Si Elaboración de informes Auditorías
Capacitaciones que requieren
presencia física
Reuniones
Fuente: Elaboración propia
77
4.4.2 Esquemas de teletrabajo propuestos según roles y responsabilidades
del puesto
Para el departamento de desarrollo de sistemas de BAC San José se proponen
tres tipos de esquemas, que se crearon basados en la cantidad de tareas que un
colaborador puede realizar sin que se requiera de su presencia física en la oficina.
� Esquema (3/2), se trabajarán tres días en forma remota desde la casa y dos
días desde la oficina.
� Esquema (2/3), se trabajarán dos días en forma remota desde la casa y tres
días desde la oficina.
� Esquema (1/4), se trabajará un día en forma remota desde la casa y cuatro
días desde la oficina.
Es importante aclarar que los esquemas de trabajo que se implementen
además de diferir por la naturaleza del puesto, van a diferir de un proyecto a
otro, esto se debe a la condición dinámica que tienen los proyectos. Por lo
tanto, la cantidad de tareas aplicables a teletrabajo dependerá de las
características de cada proyecto en particular y de la etapa en que se
encuentre el mismo. Por esta razón, cuando se trabaja bajo un esquema de
este tipo es necesario que al planificar un nuevo proyecto se identifiquen en
el cronograma de implementación, las tareas susceptibles de teletrabajo con el
fin de lograr un uso óptimo de los puestos de trabajo compartidos.
78
Las reuniones se catalogaron como tarea no aplicable al teletrabajo, sin
embargo, en algunos casos se puede utilizar un conference bridge8 que
permite efectuar una reunión entre muchas personas que se encuentran
distribuidas en lugares diferentes. Además, por medio de la
videoconferencia9 es posible realizar capacitaciones en forma remota.
En los cuadros siguientes se representa cada uno de los esquemas
propuestos, será tarea de la persona encargada, realizar una distribución
adecuada del calendario laboral de acuerdo a las tareas que comprende un
proyecto y que son aplicables al teletrabajo.
8 Dispositivo que permite conectar a muchas personas a través de una línea telefónica o una conexión de
internet de banda ancha para una conferencia.
9 Comunicación simultánea bidireccional de audio y video, permitiendo mantener reuniones con grupos de
personas situadas en lugares alejados entre si.
79
Cuadro No 10 Esquema de teletrabajo 3/2
Puesto Día1 Oficina
Día 2 Casa
Día 3 Casa
Día 4 Casa
Día 5 Oficina
Analista programador junior Analista programador senior
Levantamiento de
requerimientos con
usuario
Pruebas con usuario
final
Reuniones de
seguimiento
Capacitaciones que
requieren presencia
física
Análisis y diseño
Elaboración de
cronogramas
Programación
Pruebas técnicas
Documentación en
Intranet
Elaboración de
informes
Investigación
Soporte a usuarios
Análisis y diseño
Elaboración de
cronogramas
Programación
Pruebas técnicas
Documentación en
Intranet
Elaboración de
informes
Investigación
Soporte a usuarios
Análisis y diseño
Elaboración de
cronogramas
Programación
Pruebas técnicas
Documentación en
Intranet
Elaboración de informes
Investigación
Soporte a usuarios
Levantamiento de
requerimientos con
usuario
Pruebas con usuario
final
Reuniones de
seguimiento
Capacitaciones que
requieren presencia
física
Fuente: Elaboración propia
80
Cuadro No 11 Esquema de teletrabajo 2/3
Puesto Día1 Oficina
Día 2 Oficina
Día 3 Casa
Día 4 Casa
Día 5 Oficina
Gerente del departamento
Supervisión y control
del trabajo del
personal a cargo
Presentación de
proyectos
Capacitaciones que
requieren presencia
física
Reuniones de
coordinación
Supervisión y
control del trabajo
del personal a
cargo
Presentación de
proyectos
Capacitaciones que
requieren presencia
física
Reuniones de
coordinación
Planificación
Revisión de
documentos
Seguimiento a
actividades y
proyectos
Discusión y análisis de
proyectos y
propuestas de trabajo
Consultas
Envío de informes
Planificación
Revisión de documentos
Seguimiento a actividades
y proyectos
Discusión y análisis de
proyectos y propuestas
de trabajo
Consultas
Envío de informes
Supervisión y control
del trabajo del
personal a cargo
Presentación de
proyectos
Capacitaciones que
requieren presencia
física
Reuniones de
coordinación
Jefe de desarrollo de sistemas
Reuniones de
seguimiento
Presentación de
proyectos
Inspección y control
Reuniones de
seguimiento
Presentación de
proyectos
Inspección y control
Seguimiento a
proyectos
Elaboración de
cronogramas
Elaboración de
Seguimiento a proyectos
Elaboración de
cronogramas
Elaboración de informes
Reuniones de
seguimiento
Presentación de
proyectos
Inspección y control
81
Entrevistas
Capacitaciones que
requieren presencia
física
Reuniones de coordinación
Entrevistas
Capacitaciones que
requieren presencia
física
Reuniones de coordinación
informes
Diseño de proyectos
Diseño de proyectos Entrevistas
Capacitaciones que
requieren presencia
física
Reuniones de
coordinación
Supervisor de análisis y programación
Levantamiento de
requerimientos
Reuniones de
seguimiento
Capacitaciones que
requieren presencia
física
Levantamiento de
requerimientos
Reuniones de
seguimiento
Capacitaciones que
requieren presencia
física
Seguimiento a
proyectos
Elaboración de
cronogramas
Revisión de artefactos
de software
Diseño de proyectos
Seguimiento a proyectos
Elaboración de
cronogramas
Revisión de artefactos de
software
Diseño de proyectos
Levantamiento de
requerimientos
Reuniones de
seguimiento
Capacitaciones que
requieren presencia
física
Líder de proyecto
Levantamiento de
requerimientos con
líderes de negocio
Reuniones de
seguimiento
Capacitaciones que
Levantamiento de
requerimientos con
líderes de negocio
Reuniones de
seguimiento
Capacitaciones que
Seguimiento a
proyectos
Elaboración de
cronogramas
Creación de planes de
Seguimiento a proyectos
Elaboración de
cronogramas
Creación de planes de
proyecto.
Levantamiento de
requerimientos con
líderes de negocio
Reuniones de
seguimiento
Capacitaciones que
82
requieren presencia
física
requieren presencia
física
proyecto. requieren presencia
física
Fuente: Elaboración propia
Cuadro No 12 Esquema de teletrabajo 1/4
Puesto Día1 Oficina
Día 2 Oficina
Día 3 Casa
Día 4 Oficina
Día 5 Oficina
Encargado de cumplimiento
Ingeniero de
procesos
Capacitaciones que
requieren presencia
física
Auditorías
Reuniones
Capacitaciones que
requieren presencia
física
Auditorías
Reuniones
Elaboración de informes
Capacitaciones que
requieren presencia física
Auditorías
Reuniones
Capacitaciones que
requieren presencia
física
Auditorías
Reuniones
Fuente: Elaboración propia
83
4.5 Requisitos técnicos para la implementación del teletrabajo
El entorno tecnológico para realizar trabajo a distancia se basa fundamentalmente
en dos elementos:
� Establecer una conexión segura a internet por medio de VPN10.
� El colaborador desde su domicilio accede a la intranet situada en la red
local de la compañía, donde se tienen automatizados todos los procesos de
gestión. (MAP, 2007)
Entre los requisitos técnicos principales para que un colaborador pueda realizar
trabajo a distancia en el BAC San José se tienen:
� Computador portátil
� Servicio ADSL para la conexión a internet
� Servicio de voz sobre IP11 que reduce los costos de la telefonía tradicional
en forma considerable.
� Acceso a videoconferencia
10
Red virtual privada que conecta ordenadores dentro de una red pública como Internet donde se utilizan
sistemas de cifrado en las comunicaciones y la confidencialidad de los datos esta garantizada.
11 Grupo de recursos que hacen posible que la señal de voz viaje a través de Internet empleando un protocolo
IP (Internet Protocol).
84
El cuadro No 13 muestra los programas de software estándar necesarios para
que un colaborador pueda realizar su trabajo.
Cuadro No 13 Software requerido por colaborador. Fuente Elaboración propia.
Software Servicio
Windows XP • Sistema operativo para la PC
IBM Client Access • Conexión de la PC al sistema AS/40012
Cisco Systems VPN Client • Acceso a la red privada virtual
Lotus Notes • Correo electrónico
• Manejo de calendarios y agendas
• Bases de datos de procedimientos
• Bases de datos documentales
• Bases de datos de manuales
• Flujos de trabajo
Lotus Same Time • Mensajería instantánea
• Videoconferencia
Microsoft Office • Documentos
• Hojas de Cálculo
• Presentaciones
• Cronogramas
• Diagramas
WebSphere Studio • Entorno de programación integrado para múltiples plataformas
AVAYA IP Softphone • Acceso a funcionalidades telefónicas desde la pantalla de la PC
McAfee Anti virus • Protección del equipo contra virus
12
Ordenador empresarial.
85
En el Cuadro No 14 se muestran las especificaciones técnicas básicas del
hardware requerido para los computadores portátiles y que soportan el software
anteriormente citado.
Cuadro No 14 Especificaciones técnicas del hardware
Características de procesador Intel® Core™ 2 Duo T7600 (2.33GHz) 4M L2 Cache, 800MHz
Dual Core
Sistema Operativo Windows® XP Professional, SP2
Monitor Pantalla de 14.1 pulgadas. Wide Screen WXGA LCD Panel
Memoria RAM 2.0GB, DDR2-667 SDRAM
Monitor Externo Pantalla de 19 pulgadas
Capacidad en disco duro 80GB
Mouse externo USB Optico
Accesorios Conector AC, batería, estuche y cable de red
Dispositivos multi media 16X DVD+/-RW
Tarjeta de red inalámbrica Wireless LAN (802.11 b/g)
Teclado externo USB en español
Fuente de poder (UPS) 500VA
Fuente: Elaboración propia
86
Infraestructura física necesaria para realizar teletrabajo
Para elegir un ambiente adecuado para realizar teletrabajo, se deben tomar en
cuenta los siguientes aspectos: (MIRTI, 2007)
� Utilización exclusiva del espacio físico por parte del colaborador durante la
jornada laboral
� Espacio suficiente para el mobiliario y equipo
� Disponibilidad de luz natural
� Tipo de iluminación artificial
� Humedad de la habitación
� Ventilación adecuada
� Fuentes de ruido
� Instalación eléctrica adecuada
� Seguridad
El mobiliario básico necesario debe ser:
� Escritorio amplio
� Silla ergonómica
� Lámpara halógena
� Pantalla y teclado extra
87
4.6 Desarrollar la propuesta para la implementación de un plan piloto de
teletrabajo en el departamento de desarrollo de sistemas del BAC San José
Para implementar con éxito el teletrabajo en una organización, es recomendable,
empezar con una experiencia piloto y evaluar los resultados, antes de comenzar
con el establecimiento de un programa de este tipo.
En la Figura No 5 se muestra la propuesta del esquema metodológico para la
implementación del proyecto del plan piloto de teletrabajo. En el esquema se
proponen tres etapas principales: diseño, gestión y evaluación.
Figura No 5 Propuesta esquema metodológico para teletrabajo
La participación de todas las personas y/o áreas involucradas en el proyecto,
desde la fase inicial de diseño hasta la evaluación, pasando por la de gestión y/o
implementación del programa, es también uno de los elementos clave para el éxi
Fuente: Libro Teletrabajo: Trabajar y vivir la red
Líder de Proyecto y equipo
gestor del proyecto
Investigación y planificaciónImplementación y gestión del
programaSeguimiento y evaluación
Diseño Gestión Evaluación
Patrocinador
Retroalimentación
88
La Figura No 6 muestra la EDT con las actividades de la metodología propuesta para la implementación del
piloto.
Figura No 6 Estructura de Desglose de Trabajo de Plan Piloto
89
4.6.1 Preparar una propuesta concreta de planificación e implementación
del esquema de teletrabajo
En este punto se deben justificar las razones por las cuáles a la empresa le puede
interesar la implementación de un esquema de teletrabajo. Se deberá incluir en la
propuesta el alcance, los objetivos y la estrategia metodológica a seguir, así
como, un análisis concreto de costo/beneficio preliminar, con el fin de reforzar o
desestimar el desarrollo del plan para el piloto.
Con el análisis anterior, se persigue determinar las posibilidades de éxito que tiene
el teletrabajo en la organización, antes de iniciar su implementación.
4.6.2 Obtener apoyo y compromiso por parte de la alta dirección y buscar
un patrocinador del proyecto
Este punto es fundamental, ya que si no se cuenta con apoyo por parte de la alta
dirección y el proyecto no se plantea como de carácter estratégico para la
organización, será muy difícil implementar una experiencia con estas
características.
De igual importancia, es la elección del patrocinador del proyecto, quién deberá
proporcionar los recursos financieros, monetarios o en especies, para el proyecto.
4.6.3 Crear el equipo de proyecto y designarle su director
En caso de que la organización haya decidido continuar con el proyecto, la etapa
siguiente consiste en crear un equipo de trabajo y designarle un director de
proyecto. La labor del equipo del proyecto será el diseño, gestión y evaluación del
plan piloto de teletrabajo en la empresa.
90
Entre las labores del equipo de proyecto se pueden citar las siguientes:
� Establecer entregables y plazos de tiempo. Todas las etapas deben tener
un plazo para su consecución.
� Participar en el proceso de selección de candidatos para el piloto.
� Definir los criterios de evaluación, y comprobar los logros del proceso y
finalmente, los resultados alcanzados.
4.6.4 Promocionar el proyecto
Una vez aprobado el proyecto, es el momento de consultar a todos los miembros
de la organización sobre la opinión que tienen hacia el teletrabajo. Es necesario,
realizar una discusión detallada sobre sus implicaciones tanto para el individuo
como para la organización. La actividad de consulta e información a los
trabajadores y supervisores puede realizarse de muchas maneras, incluyendo
correos, noticias y reuniones.
El éxito del programa depende en gran medida de la aceptación que reciba entre
los colaboradores, por lo que es importante que conozcan los beneficios y
desventajas potenciales del proyecto.
4.6.5 Establecer los criterios de éxito y evaluación del proyecto
En este punto se debe definir cómo va a ser evaluado el éxito del proyecto para
saber si la experiencia ha sido exitosa y determinar si es factible extenderla a un
programa de teletrabajo para la organización.
91
Los factores de éxito se deben valorar en función de los beneficios que se
esperan obtener con el teletrabajo. Además, no sólo habría que tener en cuenta
los beneficios materiales y/o tangibles para la empresa, sino que también deben
ser considerados todos aquellos beneficios intangibles que la experiencia pueda
generar, tanto para la empresa como para los colaboradores participantes (por
ejemplo: incremento de la productividad, mejora de la satisfacción en el trabajo,
mejora del equilibrio trabajo tiempo libre, reducción de costos y gastos generales,
entre otros.)
Se deben elegir factores que sirvan como punto de referencia para evaluar los
cambios. Es decir, hay que medir dichos factores antes de comenzar, durante y al
final de la experiencia.
4.6.6 Identificar los perfiles y las tareas más aptas
No todas las tareas son susceptibles de ser ejecutadas por medio del teletrabajo,
ni todos los trabajadores son aptos para teletrabajar. En cuanto al trabajador es
necesario un perfil profesional y psicosocial determinado y en cuanto a las tareas,
deben ser fácilmente medibles y bien definidas.
Para estudiar las posibilidades que un trabajo o tarea tiene de ser ejecutado en
forma de teletrabajo, se necesitarían evaluar los siguientes aspectos:
� Grado de relación de la tarea con la información.
� Requisitos físicos de las tareas.
� Definición del producto final.
� Plazos definidos.
92
4.6.7 Definir los parámetros fundamentales del programa piloto
En este punto, se debe definir el alcance y criterios del programa piloto:
� Número de personas que deben participar en el programa.
� Criterios de selección.
� Definición de esquemas de trabajo.
� Identificar requerimientos tecnológicos.
� Duración del programa piloto. Se debe definir una fecha de inicio del
programa piloto, así como la duración total del programa.
� Diseñar el proceso de evaluación (cuestionarios, reuniones, entre otros).
� Establecer los puntos de control y seguimiento del proyecto.
4.6.8 Definir un plan de comunicación del proyecto
Se debe definir un plan de comunicación, que incluya sesiones de presentación,
folletos informativos y comunicación virtual por medio de la intranet y/o correo
electrónico.
Dentro del plan de comunicación se deberá considerar el desarrollo de una
estrategia para enfrentar la resistencia al cambio que se pudiera presentar entre
algunos colaboradores del departamento.
93
Para realizar dicha estrategia se debe tomar en cuenta el desarrollo de las
siguientes acciones:
� Involucrar a la gerencia en primera instancia: Se debe incorporar en la
experiencia piloto puestos de alto nivel (gerencia, jefatura o mando medio),
que puedan compartir con los colaboradores los beneficios del teletrabajo.
� Formar un equipo que apoye el cambio de esquema de trabajo en el
departamento: Incluir representantes de gerencia y empleados de todos
los niveles con el propósito de intercambiar y confrontar percepciones y
opiniones que ayuden a crear un impacto positivo y hacer ajustes en el
programa.
� Promocionar el teletrabajo en el departamento: Realizar una campaña
de mercadeo interno del teletrabajo. La comunicación es un punto crítico
para el éxito del proyecto.
� Incentivar la participación en el piloto: Motivar a los empleados para que
participen en la experiencia piloto ofreciendo incentivos que pueden ser
premios o bonos.
� Mostrar resultados: Se deben realizar informes sobre los resultados
obtenidos de la experiencia piloto.
� Crear un ambiente que facilite el teletrabajo: Si hay colaboradores que
quieren participar en la experiencia piloto, pero carecen de los medios
necesarios (equipo portátil, servicio internet, entre otros) para realizarlo, se
debe buscar la forma de involucrarlos en el programa.
94
4.6.9 Seleccionar los colaboradores participantes del programa piloto
Es importante aclarar que la elección de trabajar a distancia debe ser voluntaria
por parte del colaborador. Por medio de una entrevista o cuestionario es posible
determinar si una persona es apta para participar en el programa piloto.
Identificando las competencias profesionales y técnicas que posee cada individuo,
será más fácil la selección de los participantes del piloto.
El cuestionario se debe diseñar con base a una serie de parámetros, que le
permitan al evaluador determinar el interés que despierta el teletrabajo en los
colaboradores. Entre los parámetros se pueden citar:
� Motivaciones por las que estaría interesado en el teletrabajo.
� Inconvenientes que ve en el teletrabajo.
� Características personales que posee para realizar trabajo a distancia.
� Análisis de las tareas y del tiempo dedicado a cada una de ellas.
� Expectativas en el nivel de flexibilidad.
� Nivel de productividad hogar versus oficina.
� Disponibilidad de espacio físico para trabajar desde el hogar.
� Disponibilidad y opciones de acceso a internet.
95
4.6.10 Implementación del programa piloto
Una vez definidos todos los parámetros y fases anteriores iniciaría la fase de
implementación y puesta en marcha de la experiencia.
4.6.11 Seguimiento y evaluación
Con la implementación del programa piloto, debe comenzar a funcionar el plan
que se haya definido para supervisar y controlar el trabajo del proyecto. Es
necesario realizar un seguimiento adecuado con el fin de corregir a tiempo, los
posibles inconvenientes que se puedan presentar, y además, para que el equipo
gestor del proyecto tenga un contacto permanente con los participantes en el
programa.
La evaluación de parte del equipo del proyecto será un aspecto clave para una
gestión eficaz del cambio. Se podrá llevar a cabo por medio de entrevistas,
cuestionarios y reuniones de seguimiento.
Entre algunos de los aspectos a evaluar se pueden citar:
� Grado de satisfacción de los colaboradores con su situación laboral. Se
debe analizar si se están cumpliendo los acuerdos respecto al horario, si ha
aumentado o disminuido la productividad de los teletrabajadores y la calidad
del trabajo.
� Funcionamiento de la tecnología y servicios de apoyo.
� Actitudes que el proyecto está generando en los supervisores y sus
colaboradores directos y cómo han evolucionado desde que comenzó.
� Se debe detectar si en el resto de los colaboradores de la organización
existe algún tipo de inconformidad.
96
� Realizar una revisión de los plazos de tiempo que se dedica a cada tarea y
dónde se realiza. Este análisis servirá para determinar si se pueden ampliar
las tareas a las que se aplica el teletrabajo.
� Calcular la cantidad de trabajo que los teletrabajadores consiguen realizar y
compararla con sus resultados anteriores. Si es posible, también, debemos
realizar dicha comparación respecto a los compañeros que siguen
trabajando bajo el esquema tradicional.
� Mantener informando al resto de la organización del estado del programa.
� Permitir a los individuos que no se sientan satisfechos con su nueva
situación, retornar a su puesto de trabajo en la organización.
� El nivel de ausentismo. Se debe estudiar si ha cambiado respecto al
esquema tradicional.
� Espacio dedicado a oficinas. Se debe comprobar si se pueden crear
espacios de trabajo compartidos.
� Reclutamiento y retención. Se debe analizar si la retención de personal ha
aumento al existir la opción del teletrabajo.
4.6.12 Análisis y presentación de los resultados
Concluido el programa piloto, se debe hacer una presentación de los resultados
del proyecto, tanto al patrocinador como a la alta dirección. Si los resultados han
sido positivos, se deberá tomar la decisión de si se adapta o no, el esquema de
teletrabajo en la organización.
97
4.6.13 Cronograma de implementación del proyecto
Para la implementación del proyecto piloto de teletrabajo se propone un plazo de
un año, a partir del mes de enero del 2009.
Durante los cuatro primeros meses se realiza la planificación del proyecto, en los
seis meses siguientes se realizará la implementación y gestión del piloto. Se
recomienda un período de seis meses para la experiencia, con el fin de poder
evaluar con más precisión el grado de preparación, adaptación, asimilación y
consolidación de los participantes a esta nueva forma de trabajar. El proceso de
seguimiento y evaluación comienza paralelamente con el proceso de
implementación, se estima un tiempo para la generación, presentación de los
resultados de la experiencia y cierre del proyecto.
Cuadro No 15 Plazos para la implementación
Tipo de tarea Duración propuesta Fecha propuesta
Investigación, diseño y planificación
4 meses Enero-Abril
Implementación y gestión 6 meses Mayo-Octubre
Seguimiento, evaluación y presentación de resultados
8 meses Mayo-Diciembre
Fuente: Elaboración propia
La Figura No 7 muestra una vista del cronograma del proyecto de implementación
de la experiencia piloto, generado por medio de la herramienta Project de
Microsoft Office.
99
4.7 Aspectos legales y de contratación
4.7.1 Regulación del teletrabajo en Costa Rica
El teletrabajo en Costa Rica es una modalidad laboral poco conocida y
practicada por parte de las empresas.
Las disposiciones generales contenidas en el Código de Trabajo de Costa Rica
creado en 1943 en los artículos 109, 110, 111, 112 y 113 no contemplan
legislación aplicable a esquemas de teletrabajo, debido a que la realidad que se
vive en este momento producto de la tecnología de información y comunicación
difiere a la de entonces. Por esta razón, las organizaciones que desean
incursionar en esta modalidad, deben diseñar políticas internas que regulen el
teletrabajo.
4.7.2 Contrato de teletrabajo
El contrato de trabajo para el personal bajo este esquema, al igual que en
cualquier otro tipo de contrato laboral, se puede realizar por duración determinada
o por tiempo indefinido, a tiempo completo o parcial, de forma escrita u oral.
Debido a las características configuradoras del teletrabajo resulta importante el
establecimiento de una serie de cláusulas específicas en el contrato que se
formalice con el teletrabajador, que contribuyan al correcto desenvolvimiento de la
relación laboral.
100
Entre las cláusulas se pueden citar las siguientes:
Propiedad intelectual. Es conveniente incluir una cláusula que establezca que
todo lo que el teletrabajador produzca, cree o invente, en el marco de su trabajo,
es propiedad de la empresa. Del mismo modo se debería establecer la referencia
a que esto será así durante el periodo de vigencia del contrato y por lo menos los
seis meses siguientes a la extinción del mismo.
Cláusulas de confidencialidad y deber de guardar secreto. En este punto se
debe asegurar el secreto y la confidencialidad de la información de la empresa,
siendo conveniente la inclusión de una cláusula penal por daños y perjuicios para
aquellos casos de violación de este deber de secreto.
Cláusulas de no competencia contractual y post-contractual, que eviten la
competencia desleal del teletrabajador durante y después de la vigencia del
contrato. La duración máxima del pacto de no competencia es de dos años,
debiendo la empresa reconocer un monto adicional al salario, por establecer dicho
pacto.
Cláusula de custodia y restitución del material cuando se produzca la extinción
de la relación laboral.
Cláusulas de control por parte de la empresa que contrata, pudiendo
establecer la posibilidad de que la empresa acceda a las bitácoras13 del equipo
del teletrabajador. Deben evitarse violaciones del derecho a la intimidad del
trabajador.
13
Registros de actividad.
101
Cláusulas relativas al uso de los equipos telemáticos puestos a disposición
del teletrabajador, para evitar un uso de los equipos distinto de los fines
laborales.
Cláusula de exclusividad. En este punto el trabajador se compromete a no
desempeñar labores para ningún otro patrono, para que la cláusula tenga validez,
el trabajador debe ser retribuido económicamente.
Cláusulas relativas al tratamiento y protección de datos.
Si el teletrabajo es desarrollado en el domicilio del colaborador, es conveniente el
establecimiento de cláusulas que posibiliten el acceso de la organización al
domicilio de éste, en periodos establecidos, con el objetivo de comprobar el estado
de los equipos o ver si se están cumpliendo o no las medidas de seguridad e
higiene necesarias. Se debe establecer, cómo se realizará el control, la
disponibilidad del teletrabajador, cómo se realizarán las entregas del trabajo
realizado, entre otros.
Se deberán establecer otro tipo de cláusulas generales de los contratos aplicables
a la relación laboral.
102
4.7.3 Otros aspectos por tomar en cuenta en el contrato laboral
Jornada del teletrabajador
La flexibilización de la distribución del tiempo de trabajo es una característica
fundamental del teletrabajo, ya que lo importante son los resultados, no el tiempo
dedicado a la prestación del servicio. Así, además de la posibilidad de tener un
horario individual variable, deben fijarse los descansos mínimos, tiempos de
exposición a la pantalla, bandas horarias de trabajo, horas extraordinarias, entre
otros.
El control del cumplimiento de la jornada por parte de la organización puede
establecerse de diversas formas como por ejemplo la instalación en el equipo del
teletrabajador de un dispositivo electrónico que permita conocer el tiempo de
trabajo empleado.
Retribución
En el teletrabajo lo importante es el producto o servicio realizado y no el tiempo
invertido, por lo tanto, es conveniente la implementación de un sistema retributivo
flexible, donde el salario base debe fijarse por objetivos, y no por unidad de
tiempo. A este salario base pueden incorporarse una serie de complementos por
productividad y por disponibilidad.
Disponibilidad.
Se conoce como disponibilidad cuando existe una disposición del trabajador hacia
la empresa, fuera del horario de trabajo, estando localizado en todo momento y
disponible siempre que las circunstancias lo requieran.
103
Gastos
Si el trabajo se realiza en el domicilio, se deberá establecer cuáles gastos deben
ser asumidos por la empresa y cuáles por el trabajador.
Controles por establecer de parte de la empresa
Las nuevas tecnologías posibilitan a la empresas para realizar controles
exhaustivos. Los controles que se adopten deben ser realizados con el fin de
comprobar única y exclusivamente el cumplimiento de los deberes laborales.
Las medidas adoptadas deben guardar y respetar la dignidad del trabajador y no ir
en contra de su derecho a la intimidad.
En el teletrabajo a domicilio la instalación de videocámaras, en caso de
considerarse necesario, deberá limitarse a la habitación del hogar donde se
realiza la prestación del servicio y solo en el horario de trabajo establecido.
Control de Internet y del correo electrónico
Se parte del supuesto de que los medios e instrumentos informáticos son
propiedad de la organización y no deben ser utilizados por los trabajadores para
uso personal.
104
4.8 Experiencias de colaboradores que han realizado teletrabajo
A continuación se exponen los comentarios de algunos colaboradores que han
realizado la experiencia de teletrabajo en el departamento:
Experiencia 1: Duración 3 meses (dos días en el domicilio, 3 días en la
oficina)
“Para mi el teletrabajo es una forma de flexibilizar la jornada laboral y durante la
experiencia que realicé durante tres meses, trabajando desde la casa los días
viernes y lunes, obtuve los siguientes beneficios:
� Disminución del estrés al estar en un ambiente de trabajo tranquilo y sin
interrupciones.
� Ahorro de tiempo al no tener que estar viajando a la oficina (en lo personal
implica un ahorro de al menos 3 horas diarias).
� Me permite disponer de ese tiempo que no utilizo para viajar, para realizar
otras actividades personales.
� Disminución del cansancio y del estrés al no tener que estar lidiando con los
diversos transportes para llegar al trabajo.
� Se empieza la jornada laboral más descansado y con mayor concentración.
� Me ha permitido concentrarme más, por lo que la productividad es mayor.
� Hasta el momento no he tenido ningún inconveniente en la comunicación
con el usuario y se han atendido situaciones especiales de forma remota
sin ningún contratiempo.
� Cuando se dio soporte a un cierre mensual a altas horas de la noche desde
el domicilio, no se sintió el agotamiento de cuando se realiza desde la
105
oficina. Además, esto permitió realizar otras cosas personales mientras los
usuarios no requerían asistencia”.
Experiencia 2: Duración 1 mes (dos días en el domicilio, 3 días en la oficina)
“Durante mi participación en el plan piloto de Teletrabajo realizado dentro de la
Gerencia, desde mi punto de vista definitivamente tiene aspectos de mucho
beneficio tanto para el colaborador como para la organización”.
“Una de las ventajas que facilitó mi trabajo fue el hecho de contar ya con alguna
experiencia previa en esta forma de trabajo, además de contar con la
infraestructura necesaria para enlazarme desde mi casa a la red de la
organización; disponer de un espacio físico y un ambiente adecuado dentro de mi
casa para desarrollar las labores usuales de mi trabajo, con pocas distractores que
desviaran la atención de mis obligaciones. Considero también, que parte de lo que
facilitó la experiencia, fue el hecho de contar con características personales que
son compatibles con esta forma de trabajar”.
“Por otra parte, el hecho de haberme acostumbrado con los usuarios a trabajar por
medio del sistema de mensajería interno, facilitó mucho el trabajo con ellos, de
hecho, ellos no se percataban de que yo no estaba en la oficina. Durante este
período de prueba (un mes), solo en dos ocasiones fue necesario utilizar el
teléfono para resolver situaciones algo especiales (las cuales que con madurez
organizacional también pudieron haber sido solucionados por medio de la
mensajería interna)”.
“Mi percepción sobre el Teletrabajo, desde el punto de vista de colaborador, puedo
decir que indiscutiblemente el hecho de no tener que manejar durante al menos
una hora en las mañanas para desplazarme a la oficina y un tiempo similar en las
noches para regresar a casa, me permitió eliminar el estrés normal debido a la
106
conducción de vehículo, así como tener un mejor aprovechamiento del tiempo
personal dedicando ese tiempo invertido en desplazarme en asuntos personales
(aprovechando ese tiempo en realizar lecturas para mi enriquecimiento profesional
o bien, disfrutarlo con mi familia, o haciendo ejercicio) , y claro esta, a nivel
económico, un ahorro sustancial en cuanto a consumo de combustible y parqueo.
Lo cual, siento yo, que a largo plazo, implica una mejor calidad de vida y por ende
un elemento importante motivacional que, aun que difícil de cuantificar, puede
mejorar la calidad y productividad a nivel interno de la organización. De hecho,
muchas veces resultó que el día en que estaba realizando mis labores desde la
casa, fue un día tan usual, en cuanto al estrés y tareas, como lo es en lo oficina,
que inclusive requerían de hacer algunas “extras” para salir adelante. Pero sin
embargo, al día siguiente, al regresar a la oficina, ese cansancio mental debido a
la jornada anterior, no se percibía igual a como lo hubiese sido trabajando desde
la oficina (sugestión o realidad, no lo podría cuantificar certeramente, pero el
hecho es que así lo percibía)”.
“Por otra parte, siento que como parte de los retos para implementar formalmente
el teletrabajo, y que aún cuando no sea este el fin último, pues ya de por sí traería
consigo una mejor utilización y coordinación de tareas en la misma oficina, es el
hecho de realizar reuniones presenciales, lo cual en algunas oportunidades dichos
compromisos no permitían realizar el teletrabajo y, en forma general, inclusive
estando en la misma oficina, implica algún tiempo de traslado y espera para la
reunión, así como también, la frecuencia con que se dan las mismas. Tal vez sería
importante tomar en cuenta que a cierto tipo de personas, por el rol que tienen,
podría habilitarse solo algunos días de la semana para participar en reuniones (o
inclusive en solo algunos momentos del día), de tal forma que le permitan
organizar mejor el tiempo no sólo para la ejecución de proyectos, sino también la
disponibilidad para realizar el trabajo propio de su rol, lo cual, si se
institucionalizara, podría hacer mejorar la productividad e inclusive la eficacia de
las reuniones y el trabajo en general de todas las áreas”.
107
“En forma general, creo que son menos los aspectos técnicos que hacen falta para
poder implementar esta forma de trabajo dentro de la organización, sin embargo,
sí se requiere de una culturización en otros niveles y otras gerencias para hacer
de esta experiencia una realidad y un modelo innovador en el sector”.
“Considero que la persona que vaya a utilizar este programa como forma de
trabajo debe ser una persona muy responsable y consciente de todas sus tareas
laborales. Como requisito indispensable debe ser una persona ordenada y
organizada, para no caer en el abuso de tomar su jornada laboral en otras
actividades no relacionadas con su trabajo”.
Experiencia 3: Duración 1 semana (dos días en el domicilio, 3 días en la
oficina)
“En lo personal, la experiencia me pareció buena, sin embargo, si se si llegara a
implementar en el departamento, se deben tratar de eliminar o disminuir varias de
las desventajas que se citan adelante”.
Ventajas:
� Disminuye los tiempos dedicados al desplazamiento al lugar de trabajo, por
lo que podemos tomar ese tiempo ganado para realizar más tareas.
� Se evita la congestión del tráfico, lo que implica no gastar gasolina y
algunas veces problemas de humor por los choferes en la calle.
� No comer fuera, por lo que no se gasta dinero extra, en caso de que no
traigamos almuerzo del hogar.
� Se puede trabajar hasta sin necesidad de arreglarse, lo que implica no
gastar en vestimenta o maquillaje para trabajar.
108
� Para la empresa tiene grandes ventajas: como que no se ocupa un puesto
físico de trabajo, por lo que disminuye sus costos operativos en espacio,
papelería, agua, luz, entre otros.
� Concilia la vida laboral, personal y familiar, debido a que no tenemos que
preocuparnos por un horario fijo, lo que implica un aumento de la calidad de
vida, no preocuparse por horarios de autobuses y presas por horas pico.
� Se evita el riesgo de asaltos ya que no hay que salir con equipo informático.
� Mejor coordinación de horarios para poder hacer a tiempo tareas del hogar
después del trabajo, o poder hacer rutinas de ejercicios, con el tiempo
ganado o incluso, el poder quedarse trabajando hasta tarde sin tener todas
las preocupaciones anteriores, etc.
� Motiva la autodisciplina.
� Incrementa el sentido de responsabilidad y organización.
� Aumento de la productividad, ya que hay mayor capacidad de
concentración, inspiración al no tener que escuchar ruidos de teléfonos
timbrando o personal conversando por teléfono.
Desventajas
� Entre las principales desventajas que pude encontrar en el teletrabajo, se
pueden citar:
� El acceso al correo electrónico es lento, pero con réplica local cada 2 min,
se trabaja bien.
� No se cuenta con acceso a contestar llamadas de usuarios, pero se podría
eliminar esta desventaja si utilizáramos un central con telefonía IP (voz
sobre IP).
109
� Para problemas técnicos, el personal de Help Desk no se puede conectar
remoto a una VPN, por lo que si hubiera algún problema de acceso, se
tardaría el tiempo de respuesta.
� Al no contar con algún software para hacer teleconferencias, o reuniones en
línea, no podemos asistir a reuniones desde la casa, por lo que siempre
habría que desplazarse y se eliminarían las muchas de las ventajas citadas
anteriormente.
� Si existieran problemas con el proveedor del servicio de internet podría
ocasionar problemas para trabajar.
Experiencia 4 (Ocasional)
“Aunque no trabajo formalmente bajo el esquema de teletrabajo, en algunas
ocasiones he tenido la oportunidad de trabajar desde la casa. Este esquema
realmente me ha gustado mucho, ya que te ofrece gran flexibilidad de horario, de
manera que permite combinar excelentemente las tareas personales y familiares
con las obligaciones laborales. En mi caso, el teletrabajo lo he utilizado, para
diversas funciones de mi puesto, que van desde atención de correos, hasta
seguimiento de proyectos, pero, principalmente el teletrabajo ha sido de gran valor
para tareas de análisis de datos como por ejemplo análisis de la ejecutoria del
área que tengo a cargo, ya que el teletrabajo me permite lograr mayor
concentración, así como, disminución casi a cero de las interrupciones propias del
ambiente de la oficina. Un factor importante para que el teletrabajo realmente
funcione, en mi experiencia, ha sido la facilidad de tener acceso 24/7 a todos los
sistemas del banco, necesarios para llevar a cabo mis funciones. Otro elemento
que merece mención es que el uso del chat en combinación con el email, ha
resultado de gran utilidad cuando se realizan tareas de coordinación y
seguimiento. Para terminar, si una organización desea ofrecer el teletrabajo a sus
110
colaboradores, debe considerar en el esquema, actividades que permitan a su
gente interactuar por medios no-tecnológicos”.
De las experiencias anteriores se pueden obtener las siguientes conclusiones:
� Los colaboradores que decidan realizar teletrabajo necesitan del apoyo
tecnológico de la organización para minimizar el efecto de sus ausencias,
sobre todo en el ámbito de la comunicación.
� El impacto del teletrabajo en la vida laboral es positivo, ya que aumenta la
productividad, mejora la planificación y gestión de las tareas.
� El manejo de la tecnología por parte de los colaboradores es más fácil
cuando en la organización existe una cultura adecuada de su utilización.
� Por parte de los colaboradores es necesario tener autodisciplina.
� La flexibilidad laboral es un beneficio que permite combinar las actividades
personales con las obligaciones laborales.
� El teletrabajo permite que la sociedad se beneficie, reduciendo la
contaminación atmosférica y el gasto energético.
111
4.9 Determinar los riesgos asociados a la implementación del proyecto
teletrabajo
En el siguiente apartado se especifica un plan de gestión de riesgos, que incluye
los procesos definidos para disminuir la probabilidad y el impacto de aquellos
eventos que pueden suceder y que afectarían de forma negativa a un proyecto de
este tipo en la organización. Un adecuado manejo del riesgo puede ser la
diferencia entre el fracaso y el éxito del proyecto.
Se incluyen los procesos de identificación de riesgos, análisis cualitativo y un
plan de respuesta para cada riesgo identificado.
4.9.1 Identificación de riesgos
La identificación de riesgos implica determinar los posibles riesgos que podrían
afectar al proyecto y documentar sus características. En la identificación de
riesgos del presente trabajo se aplicó la técnica de tormenta de ideas.
Se identificaron las siguientes categorías de riesgo para el proyecto de
implementación del esquema de teletrabajo en el departamento.
� Riesgos de Administración de Proyectos (RA)
� Riesgos Organizacionales (RO)
� Riesgos Técnicos (RT)
� Riesgos Externos (RE)
112
El Cuadro No 16 muestra la identificación de los principales de riesgos para el
proyecto de implementación de teletrabajo.
Cuadro No 16 Identificación de riesgos. Fuente: Elaboración propia.
Código Causa Descripción
RA-01 Planificación-
Definición del
alcance
Si no se establece claramente el alcance del proyecto de
teletrabajo, se podría afectar la calidad del mismo.
RA-02 Aspectos legales y
de contratación
Si no se define un nuevo contrato de trabajo con el
colaborador, podrían presentarse demandas legales.
RA-03 Recursos Si no hay colaboradores que de forma voluntaria quieran
trabajar bajo este esquema, el proyecto no sería factible.
RA-04 Control y
seguimiento
Si no se lleva un adecuado control y seguimiento, se vería
afectada la calidad del proyecto.
RO-05 Organizacional-Falta
de formación
Si el colaborador carece de habilidades técnicas requeridas
en su puesto, entonces no podrá realizar el trabajo desde
su domicilio.
RO-06 Separación de
jornada laboral de
vida familiar
Si el colaborador no logra separar la jornada laboral de su
tiempo personal, podría tener interferencias en sus
relaciones familiares.
RO-07 Uso de equipo Si el colaborador comparte su equipo con personal ajeno a
la organización, se podría afectar la confidencialidad de la
información.
RO-08 Pérdida de sentido
de pertenencia
Si el colaborador se separa prolongadamente de su equipo
de trabajo, podría afectar el cumplimiento de los objetivos
del departamento.
RE-09 Proveedores-
Suspensión del
Si hay suspensión del fluido eléctrico, provocaría que el
colaborador no pueda realizar su trabajo desde el domicilio.
113
servicio eléctrico
RE-10 Proveedores-
Suspensión del
servicio de internet
Si hay suspensión del servicio de conexión a internet,
provocaría que el colaborador no pueda realizar su trabajo
desde el domicilio.
RE-11 Legislación Si no se desarrolla una legislación adecuada en materia de
teletrabajo, podrían provocar demandas legales por parte
de los colaboradores.
RT-12 Técnicos-Fallas en el
equipo
Si el equipo portátil falla, el colaborador no podrá realizar su
trabajo desde el domicilio.
RT-13 Técnicos- Software Si el equipo portátil del colaborador falla por problemas con
el software, el colaborador no podrá realizar su trabajo
desde su domicilio.
Fuente: Elaboración propia
4.9.2 Análisis cualitativo de riesgos
En este apartado se describen los pasos a realizar en el análisis cualitativo de los
riesgos, cuyo objetivo es priorizar los riesgos. Cada riesgo se evalúa según su
efecto potencial (impacto) en los objetivos del proyecto y la probabilidad de que
suceda.
El cuadro No 17 muestra la clasificación y el valor numérico de la probabilidad y
ocurrencia de los riesgos identificados.
114
Cuadro No 17 Matriz de probabilidad del riesgo
Probabilidad
Muy Alto 0.9
Alto 0.7
Moderado 0.5
Bajo 0.3
Muy bajo 0.1
Fuente: Metodología para la Gestión del Riesgo UCI. Ing. Fausto Fernández MSc.
El cuadro No 18 muestra los parámetros para evaluar el impacto de los riesgos
según su probabilidad de ocurrencia.
Cuadro No 18 Matriz de impacto del riesgo
Impacto
Muy Alto 0.8
Alto 0.4
Moderado 0.2
Bajo 0.1
Muy bajo 0.05
Fuente: Metodología para la Gestión del Riesgo UCI. Ing. Fausto Fernández MSc.
115
4.9.3 Clasificación del riesgo
Una vez determinados los valores de probabilidad e impacto, para cada riesgo
identificado, se procede a calcular el factor de probabilidad por impacto, con el
valor de este factor se procede a ubicar el riesgo en la matriz de probabilidad por
impacto (P X I), de esta forma se determina la prioridad de los riesgos, según la
siguiente escala: riesgo alto color rojo, moderado en amarillo y bajo en color
verde.
Cuadro No 19 Matriz P X I
Impacto
Probabilidad
Muy bajo .05
Bajo .1
Moderado .2
Alto .4
Muy alto .8
0.9 0.05 0.09 0.18 0.36 0.72
0.7 0.04 0.07 0.14 0.28 0.56
0.5 0.05 0.05 0.10 0.20 0.40
0.3 0.03 0.03 0.06 0.12 0.24
0.1 0.01 0.01 0.02 0.04 0.08
Bajo Moderado Alto
Fuente: Metodología para la Gestión del Riesgo UCI. Ing. Fausto Fernández MSc.
116
Cuadro No 20 Plan de respuesta a los riesgos
Código de Riesgo Probabilidad Impacto
Rango (PXI) Acción Estrategia
RA-02 0.7 0.4 0.28 Transferir
Se deberá establecer un nuevo contrato con el
colaborador que incluya todas las cláusulas
aplicables al teletrabajo.
RA-04 0.5 0.4 0.20 Mitigar
Realizar una adecuada planificación del proyecto
que incluya un plan para el control y seguimiento
para cada uno de los colaboradores que trabajen
bajo este esquema.
RO-07 0.5 0.4 0.20 Transferir
En el contrato de teletrabajo se debe incluir una
cláusula de confidencialidad en donde se
comprometa y se multe al colaborador por el uso
inadecuado de la información que se acceda a
través de su equipo.
RE-09 0.5 0.4 0.20 Mitigar
Habilitar puestos de trabajo extra para que el
colaborador se pueda trasladar a la oficina a realizar
su trabajo.
RE-10 0.5 0.4 0.20 Mitigar Habilitar puestos de trabajo extra para que el
colaborador se pueda trasladar a la oficina a realizar
117
su trabajo.
RO-08 0.3 0.4 0.12 Mitigar Planificar periódicamente reuniones del equipo de
trabajo.
RT-12 0.3 0.4 0.12 Mitigar
Habilitar puestos de trabajo extra para que el
colaborador se pueda trasladar a la oficina a realizar
su trabajo.
RT-13 0.3 0.4 0.12 Mitigar
Habilitar puestos de trabajo extra para que el
colaborador se pueda trasladar a la oficina a realizar
su trabajo.
RA-01 0.5 0.2 0.10 Mitigar
Realizar una adecuada planificación del proyecto por
etapas, que incluya una fase para el establecimiento
de un plan piloto que permita definir con base a la
experiencia, un esquema de teletrabajo adecuado a
la organización.
118
RO-05 0.3 0.2 0.06 Mitigar
Validar el nivel de competencias profesionales y
técnicas de cada uno de los colaboradores
interesados en participar en teletrabajo.
RE-11 0.3 0.2 0.06 Mitigar Establecer y documentar políticas y procedimientos
aplicables al teletrabajo dentro de la organización.
RA-03 0.3 0.1 0.03 Aceptar
Realizar una validación con los colaboradores, con
el objetivo de medir si hay interés en participar en
un esquema de teletrabajo.
RO-06 0.3 0.1 0.03 Aceptar
Se deberá realizar un plan de comunicación, con el
objetivo de que el colaborador tome conciencia de
llevar un equilibrio entre su vida personal y laboral.
Fuente: Elaboración propia.
El riesgo general del proyecto califica como Moderado, con un porcentaje de 13%.
119
4.9.4 Seguimiento y control
Durante el proyecto, se deberá realizar un proceso de supervisión del
comportamiento de los riesgos identificados, que a su vez, permitirá detectar la
aparición de nuevos riesgos.
Se deberán tomar acciones con el fin de:
� Asegurar la correcta aplicación de las respuestas acordadas y si estas
resultaron efectivas, o si se requiere tomar otras acciones.
� Determinar si los supuestos iniciales se mantienen válidos.
� Verificar si la exposición al riesgo (probabilidad e impacto), ha sufrido
modificaciones desde su evaluación inicial y revisiones posteriores.
� Validar si las políticas y los procedimientos se han cumplido a cabalidad
� Seleccionar estrategias alternativas.
� Tomar acciones preventivas y correctivas.
Para realizar lo anterior se pueden utilizar herramientas y técnicas tales como:
� Auditorías.
� Reevaluación de riesgos.
� Análisis de variación y de tendencias.
� Mediciones de rendimiento técnico.
� Reuniones sobre el estado del proyecto.
120
Capítulo 5. Conclusiones.
Con el presente trabajo se puede demostrar que el proyecto de implementación de
esquemas de teletrabajo en el departamento de desarrollo de sistemas del BAC
San José es viable, factible y despierta un especial interés por los beneficios que
ofrece a la organización, a la sociedad y al colaborador.
Para validar el grado de interés de parte de los colaboradores en la
implementación del teletrabajo en el departamento, se realizó una entrevista entre
treinta y cuatro colaboradores que permitió conocer el sesgo y la disponibilidad
hacia este esquema, diecinueve personas de la población entrevistada están
interesados y disponen en su hogar de las facilidades requeridas para realizar una
conexión remota.
Se realizó el análisis costo/beneficio tomando como base a los diecinueve
colaboradores que están anuentes a trabajar bajo este esquema. El análisis indica
que el proyecto es factible de realizar en términos económicos y se obtuvo para el
proyecto un VAN de 60.556 dólares y un TIR de 46%.
El aumento en la productividad, es un beneficio intangible derivado de contar en
la organización con profesionales satisfechos, que se sienten a gusto con la
flexibilidad laboral que representa este esquema. La sociedad se beneficia con la
disminución de la contaminación ambiental y el ahorro de combustible.
La organización debe aprovechar el estado actual de la tecnología y ofrecer
esquemas de trabajo novedosos que le permitan atraer y retener personal
altamente calificado. Sin embargo, para avanzar en la implementación del
teletrabajo dentro de la organización, es necesario romper algunos esquemas de
índole cultural.
121
La seguridad de las comunicaciones y la confidencialidad de los datos, no deben
ser una excusa para rechazar el trabajo desde el domicilio, sino más bien ser un
incentivo para mejorar los sistemas de comunicación remotos.
De parte del colaborador, se hace necesario contar con una serie de
competencias profesionales y técnicas que le permitan desempeñarse
efectivamente.
Se debe tener muy claro que no todas las tareas son susceptibles de teletrabajo,
ni todos los colaboradores tienen aptitud para realizarlo. Por lo tanto es necesario
determinar qué tareas se pueden realizar por medio de teletrabajo y quiénes
pueden ejecutarlas de esta forma.
En cuanto a los aspectos legales, no existe en Costa Rica legislación vigente que
aplique sobre Teletrabajo, por lo tanto, será responsabilidad de la organización el
establecimiento de políticas y procedimientos que regulen esta materia dentro de
la organización. El código de trabajo vigente está obsoleto en este campo, por lo
que no satisface las necesidades que competen con los derechos y deberes tanto
de la organización como de los trabajadores.
Finalmente, en el orden de riesgos, este proyecto califica como moderado
presentando un riesgo general de un 13%, convirtiéndolo en un proyecto que con
una adecuada gestión de contratos que regule los niveles de confidencialidad
requeridos, así como la planificación general del proyecto aplicando técnicas y
herramientas de la administración profesional de proyectos, garantizará el éxito del
mismo.
122
Capítulo 6. Recomendaciones.
Existen ciertos aspectos que se consideran importantes de resaltar, con el fin de
asegurar una implementación exitosa de la propuesta realizada en este
documento:
� El departamento de informática, oficina a cargo del proyecto, deberá
realizar una propuesta concreta de planificación e implementación de un
proyecto piloto.
� Se recomienda para el proyecto piloto un período de seis meses como
mínimo, que permita evaluar con precisión el grado de preparación,
adaptación, asimilación y consolidación de los participantes en la
experiencia.
� Además se deberá realizar un plan de gestión de riesgos del proyecto
piloto, así como del teletrabajo, que permita el desarrollo de planes de
acción, con el fin de garantizar el éxito del proyecto.
� Se debe garantizar el patrocinio de parte de la alta dirección para la
ejecución del proyecto, con el fin de obtener el presupuesto necesario para
la implementación del mismo.
� Una vez que se haya obtenido el visto bueno para continuar, se deberá
asignar un equipo que dinamice y supervise la puesta en marcha del plan.
� Para el proyecto piloto se recomienda la definición de un plan de
comunicaciones que no sólo informe sobre el proyecto si no que ayude en
la implementación del cambio. Dentro de este plan, se deberá desarrollar
una estrategia para enfrentar la resistencia al cambio que incluya la
participación de colaboradores de todos los niveles e incentive y facilite la
participación en el programa.
123
� Dado que en Costa Rica actualmente no existe legislación sobre teletrabajo,
ante la adopción de este esquema es muy importante el establecimiento de
políticas y procedimientos que regulen el teletrabajo dentro de la
organización de forma eficiente. Así como la celebración de un contrato de
teletrabajo entre la empresa y el colaborador que incluya cláusulas que
beneficien a ambas partes.
124
Capítulo 7. Bibliografía.
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VENEGAS JIMENEZ, Pedro. Algunos Elementos de Investigación. Editorial EUNED. Costa Rica, 1999.
126
Capítulo 8. Anexos.
8.1 Acta del proyecto del PFG
8.2 Declaración del alcance del PFG
8.3 Entrevista sobre teletrabajo
8.4 Encuesta validación de espacio físico
8.5 Evaluación de competencias profesionales del teletrabajador
8.6 Evaluación financiera del proyecto
127
8.1 Acta del PFG
Información principal y autorización de proyecto
Fecha: 23/6/2007 Nombre de Proyecto:
Análisis de factibilidad y Propuesta para la implementación de un esquema de teletrabajo en el Departamento de Desarrollo de Sistemas del Banco BAC San José
Áreas de conocimiento / procesos:
Alcance, Tiempo, Costo, Recurso Humano y Riesgo.
Área de aplicación (sector / actividad):
Desarrollo de Software
Fecha de inicio del proyecto:
23/6/2007
Fecha tentativa de finalización del proyecto: 30/11/2007
Objetivo General:
Analizar la factibilidad y elaborar una propuesta para la implementación del esquema de Teletrabajo en el Departamento de Desarrollo de Sistemas del Banco Bac San José.
Objetivos Específicos:
• Realizar una evaluación con el fin de determinar el nivel de apertura de los funcionarios de la Dirección Regional de Informática para trabajar bajo un esquema de este tipo.
• Desarrollar el análisis costo/beneficio. • Definir el nivel de competencias profesionales y técnicas que necesita un
colaborador para poder desempeñarse como un teletrabajador. • Recomendar los esquemas de trabajo, así como los roles y responsabilidades
a implementar. • Recomendar los requisitos técnicos mínimos para implementar este esquema. • Desarrollar la propuesta para la implementación de un plan piloto de teletrabajo
en el departamento de Sistemas Banca del BAC San José. • Analizar aspectos legales y de contratación sobre Teletrabajo en Costa Rica. • Recopilar experiencias de colaboradores que hayan tenido la oportunidad de
trabajar bajo este esquema. • Determinar los riesgos asociados a la implementación del proyecto.
128
Descripción del producto:
El BAC San José obtendrá un documento con la propuesta para realizar la implementación del esquema de teletrabajo. El documento incluirá la siguiente información:
• Evaluación del nivel de apertura de los funcionarios de la Dirección Regional de Informática para trabajar bajo un esquema de este tipo.
• Análisis costo/beneficio. • Nivel de competencias profesionales y técnicas que necesita un colaborador
para poder desempeñarse como un teletrabajador. • Esquemas de trabajo recomendados, así como los roles y responsabilidades a
implementar. • Requisitos técnicos mínimos para implementar este esquema. • Propuesta para la implementación de un plan piloto de teletrabajo en el
departamento de Sistemas Banca del BAC San José. • Aspectos legales y de contratación sobre Teletrabajo en Costa Rica. • Experiencias de colaboradores que hayan tenido la oportunidad de trabajar
bajo este esquema. • Plan de gestión de riesgo.
Necesidad del proyecto:
Bac San José es un banco en Costa Rica líder en servicio e innovación, pertenece al Grupo Financiero Credomatic que tiene presencia regional y actualmente cuenta con la Compañía General Electric como socio estratégico.
Sólo en Costa Rica, cuenta con 4500 colaboradores. En la Dirección Regional de Informática se tienen cerca de 400 funcionarios, sin contar las empresas subcontratadas que tienen personal trabajando en las instalaciones del banco.
Debido a este crecimiento tan acelerado, el Banco de San José debe buscar alternativas que le permitan, no sólo, la disminución de los costos por puesto, sino que, pueda atraer profesionales de alto nivel mediante el uso de esquemas de trabajo atractivos que se adapten a los nuevos mercados globales.
Justificación de impacto:
Las razones principales que justifican la implementación de un esquema de teletrabajo en el Departamento de Sistemas del Banco Bac San José, se detallan a continuación:
129
• Alcanzar una mayor productividad debido al establecimiento de trabajo por objetivos.
• Tener acceso a profesionales de alto nivel. • Reducción de la infraestructura física requerida. • Reducción de costos por puesto de trabajo. • Mejor aprovechamiento de los puestos de trabajo, que pueden ser compartidos
por diferentes colaboradores. • Posibilidad de modificar horarios de trabajo. • Reducir el ausentismo laboral.
Restricciones:
• Limitación de tiempo.
• Resistencia de los funcionarios del departamento al aporte de información al trabajo, por temor al cambio.
Identificación de grupos de interés (stakeholders):
Cliente(s) directo(s):
Gerencia de Sistemas Banca
Clientes indirectos:
Departamento de Recursos Humanos
Aprobado por:
Firma:
130
8.2 Declaración del alcance
DECLARACIÓN DEL ALCANCE DEL PROYECTO
Proyecto: Propuesta para la implementación del esquema de Teletrabajo en el Departamento de Desarrollo de Sistemas del Banco BAC San José.
Fecha: 23 de junio del 2007
Planteo del problema (necesidad, oportunidad) y justificación del proyecto:
Bac San José es un banco en Costa Rica líder en servicio e innovación, pertenece al Grupo Financiero Credomatic que cuenta con presencia regional y actualmente es socio estratégico de la Compañía General Electric.
Sólo en Costa Rica, cuenta con 4500 colaboradores. En la Dirección Regional de Informática se tienen cerca de 400 funcionarios, sin contar las empresas subcontratadas que tienen personal trabajando en las instalaciones del banco.
Debido a este crecimiento tan acelerado, el Banco de San José debe buscar alternativas que le permitan, no sólo, la disminución de los costos por puesto, sino que, pueda atraer profesionales de alto nivel mediante el uso de esquemas de trabajo atractivos que se adapten a los nuevos mercados globales.
Las razones principales que justifican la implementación de un esquema de teletrabajo en el Departamento de Sistemas del Banco Bac San José, se detallan a continuación:
Alcanzar una mayor productividad debido al establecimiento de trabajo por objetivos.
Tener acceso a profesionales de alto nivel.
Reducción de la infraestructura física requerida.
Reducción de costos por puesto de trabajo.
Mejor aprovechamiento de los puestos de trabajo, que pueden ser compartidos por diferentes colaboradores.
131
Posibilidad de modificar horarios de trabajo.
Reducir el ausentismo laboral.
Objetivos (s) del proyecto:
Objetivo General:
Analizar la factibilidad y elaborar una propuesta para la implementación del esquema de Teletrabajo en el Departamento de Desarrollo de Sistemas del Banco Bac San José.
Objetivos Especificos:
1. Realizar una evaluación con el fin de determinar el nivel de apertura de los funcionarios del Departamento de Desarrollo de Sistemas para trabajar bajo un esquema de este tipo.
2. Desarrollar el análisis costo/beneficio asociado a la implementación del teletrabajo en el departamento.
3. Definir el nivel de competencias profesionales y técnicas que necesita un colaborador para poder desempeñarse como un teletrabajador.
4. Recomendar los esquemas de trabajo, así como los roles y responsabilidades a implementar.
5. Recomendar los requisitos técnicos mínimos para implementar este esquema.
6. Desarrollar la propuesta para la implementación de un plan piloto de teletrabajo en el Departamento de Sistemas Banca del BAC San José.
7. Analizar aspectos legales y de contratación sobre teletrabajo en Costa Rica.
8. Recopilar experiencias de colaboradores que hayan tenido la oportunidad de trabajar bajo este esquema.
9. Determinar los riesgos asociados a la implementación del proyecto.
132
Producto principal del proyecto:
El Bac San José obtendrá un documento, con la propuesta para realizar la implementación de del esquema de teletrabajo.
Entregables del proyecto:
Evaluación actual del nivel de aceptación de los empleados del departamento de desarrollo de sistemas con respecto a la implementación de un esquema de teletrabajo en el área.
1. Análisis costo/beneficio.
2. Estrategia para la implementación del esquema de teletrabajo en el departamento.
3. Tipo de esquema de teletrabajo a implementar.
4. Especificación de los roles, características y funciones que debe realizar un teletrabajador.
5. Especificación de los requerimientos técnicos necesarios para trasladar el puesto de trabajo al domicilio del colaborador.
6. Propuesta para un plan piloto.
7. Aspectos legales y de contratación.
8. Experiencias sobre teletrabajo en la organización.
9. Plan de gestión de riesgo.
133
8.3 Encuesta sobre teletrabajo
Análisis de factibilidad y Propuesta para la implementación de
un esquema de teletrabajo en el Departamento de Desarrollo de
Sistemas del Banco BAC San José
Encuesta sobre teletrabajo
Estimado compañero: A continuación se presentan una serie de enunciados relacionados con su trabajo actual, con el fin de analizar la factibilidad de implementar un esquema de teletrabajo14 en nuestra organización. Le agradecemos de antemano su colaboración. La información que se recopilará con esta encuesta será de uso exclusivo para optar por el grado de Master en Administración de Proyectos y además serán utilizados en forma confidencial. Las respuestas son subjetivas y de percepción individual respecto a la temática de teletrabajo. Por favor marque con una X dentro del paréntesis (No, Parcialmente, Si), la respuesta que considera como correcta. Justifique las que considere necesarias o se indiquen.
I Parte. Presentación.
1. ¿Cuánto tiempo tiene de laborar para la organización? ( ) 1 a 3 años ( ) 2 a 3 años ( ) 3 a 5 años ( ) 5 a 8 años ( ) 8 o más años
14
Literalmente, trabajo a distancia.
134
2. ¿Qué puesto desempeña actualmente?
3. ¿Lugar de residencia?
4. Cuál es el tiempo total que le toma desplazarse de la casa a la oficina y de la oficina a la casa?
( ) Menos de 1 hora
( ) De 1 a 2 horas
( ) De 3 a 4 horas
( ) Más de 5 horas
II Parte. Evaluación del nivel de aceptación de los funcionarios del BAC San José sobre el Teletrabajo
5. Le gustaría realizar desde su domicilio el trabajo que desempeña actualmente?
NO ( ) SI ( )
6. Echaría de menos el contacto regular con sus compañeros de trabajo?
NO ( ) SI ( )
7. Quién lo motiva a hacer su trabajo?
( ) El Gerente
( ) Su jefe
( ) Sus Compañeros
135
( ) Usted mismo
8. Los miembros de su familia aceptarían la idea de que se quede trabajando en la casa?
( ) Todos están de acuerdo
( ) La mayoría está de acuerdo
( ) Nadie está de acuerdo
( ) Les es indiferente
9. Le satisface la idea de transcurrir la jornada laboral en su casa?
NO ( ) SI ( )
10. Echaría de menos la retroalimentación directa que recibe sobre su trabajo de su
jefe inmediato o de sus compañeros?
NO ( ) SI ( )
11. Sabe utilizar bien su PC y las herramientas de software que necesita para realizar su trabajo en forma adecuada, de la siguiente escala seleccione el nivel donde considera que se encuentra:
( ) Avanzado
( ) Intermedio
( ) Básico
12. Cuando necesita comunicarse con alguien de su trabajo, generalmente prefiere hacerlo (Selección múltiple):
( ) Por teléfono
( ) Por correo electrónico
( ) Por mensajería instantánea
( ) Net meeting
( ) Se traslada personalmente al puesto de trabajo de la otra persona
( ) Todas las anteriores
136
( ) Otro (especifique)
13. Cuenta su casa de habitación con las siguiente facilidades para trabajar desde ahí (marque todas las que corresponda):
( ) Mobiliario adecuado
( ) Conexión a internet
( ) Línea telefónica
( ) Espacio adecuado
14. Puede mantener la confidencialidad de la información relacionada con su trabajo?
NO ( ) SI ( )
15. Dispone la localidad donde reside de acceso a Internet?
NO ( ) SI ( )
16. Si la respuesta anterior es afirmativa, qué opciones de servicio tiene:
( ) Cable modem proporcionado por una compañía de cable
( ) Servicio acelera del ICE
( ) Cable modem de RACSA
( ) Otros (especifique)
137
17. Se siente parte de su empresa, aunque no esté físicamente presente?
NO ( ) SI ( )
18. De la siguiente lista de funciones, cuáles considera usted que sería factible realizar desde la casa? (Puede marcar varias)
( ) Levantamiento de requerimientos
( ) Diseño
( ) Documento de requerimientos de sistema
( ) Documento de requerimientos de software
( ) Plan de pruebas
( ) Investigación
( ) Pruebas de programador
( ) Pruebas con usuario final
( ) Programación
( ) Reuniones
( ) Seguimiento y control de proyectos
( ) Soporte a usuarios
( ) Elaboración de cronogramas
( ) Capacitación
( ) Otros (especifique)
19. Cuántos días considera recomendable para un esquema de teletrabajo (días en oficina-días en casa)?
( ) 4 -1
138
( ) 3 -2
( ) 2- 3
( ) 1-4
( ) Otros (especifique)
20. Le gustaría participar en un plan piloto de teletrabajo realizado en su área de
trabajo?
NO ( ) SI ( )
Si su respuesta es afirmativa, por favor indique la principal razón por la cuál estaría dispuesto a participar en un plan piloto de teletrabajo.
Si su respuesta es negativa, por favor indique la principal razón por la cuál no estaría dispuesto a participar en un plan piloto de teletrabajo.
¡Muchas gracias por su tiempo!
139
8.4 Encuesta evaluación de espacio físico
Análisis de factibilidad y Propuesta para la implementación de un esquema
de teletrabajo en el Departamento de Desarrollo de Sistemas del Banco BAC
San José
Comprobación del espacio físico
Por favor marque con una X dentro del paréntesis (No, Parcialmente, Si), la respuesta que considera como correcta. Justifique las que considere necesarias o se indiquen.
I Parte. Presentación. Nombre del Colaborador: __________________________________________________ Tiempo de laborar para la Organización:
( ) menos de 1 año
( ) 1 a 3 años
( ) 3 a 5 años
( ) 5 a 8 años
( ) 8 o más
Puesto que Desempeña:
( ) Analista programador junior ( ) Ingeniero de software
( ) Analista programador senior ( ) Jefe de desarrollo de sistemas
( ) Encargado de cumplimiento ( ) Jefe de proyectos
( ) Gerente de sistemas ( ) Líder de proyectos
( ) Ingeniero de procesos ( ) Sup. Análisis y programación
140
II Parte. Evaluación del entorno físico de teletrabajo
□ Su familia está de acuerdo en que trabaje en casa □ La localidad donde reside dispone de acceso a Internet
□ Dispone actualmente conexión a internet, indique cuál _______________
□ En su casa dispone de un espacio físico totalmente independiente de la vida doméstica que le proporcione privacidad y tranquilidad de tal forma que pueda trabajar sin interrupciones
Esta habitación cuenta con:
□ Mobiliario adecuado (mesa de computadora, silla, papelera, estantes, etc) según las tareas que debe realizar
□ Ambiente confidencial (seguridad de la información) □ Aislada de ruidos constantes
□ Batería de respaldo (UPS)
□ Protector de voltaje
□ Ventilación apropiada
□ Iluminación natural
□ Línea telefónica
□ Dispone actualmente de computadora portátil en el trabajo
□ Si no dispone de portátil, por favor indicar si va a tener reemplazo a portátil el próximo año
□ Está dispuesto a que se realice una verificación de su entorno físico para el teletrabajo
¡Muchas gracias por su tiempo!
141
8.5 Evaluación de competencias profesionales del teletrabajador En las tablas que a continuación se muestran encontrará una serie de competencias profesionales, asigne a cada competencia, el nivel que usted considera poseer, siguiendo la siguiente escala de valor:
1.- Alto
2.- Medio
3.- Bajo
Competencias técnicas 1 2 3
Uso de corre electrónico
Navegación por Internet (buscar, consultar)
Uso de Intranet
Comunicación por medio de videoconferencia
Utilización de mensajería instantánea
Interés por aprender a utilizar las nuevas tecnologías
Tener una buena expresión escrita
Saber idiomas
Transferir conocimientos a situaciones nuevas
Resolver problemas sencillos en relación a las nuevas tecnologías
Tener capacidad para aprender solo
Saber crear cosas nuevas mediante trabajo personal (innovación)
Mantener el contacto profesional con los colegas
Ser autocrítico con el propio trabajo
Ofrecer resultados de calidad y competentes
142
Tener experiencia profesional anterior
Competencias organizacionales 1 2 3
Utilizar las fuentes de consulta disponibles
Saber organizar la información propia mediante el uso de carpetas
Seguir un plan de formación personal
Capacidad de darle mantenimiento al equipo y al entorno
de trabajo (equipo siempre disponible)
Organizar su tiempo
Seguir una planificación rigurosa y temer capacidad de controlarla
Diferenciar sin problemas el tiempo de trabajo y el familiar
Sentirse a gusto cuando se trabaja solo
Ser emprendedor e iniciar proyectos innovadores
Valorar la creatividad
Saber trabajar sin ser supervisado de cerca
Priorizar las tareas a realizar
Saber ser evaluado por los resultados
Cumplir los compromisos: calidad / tiempo
Participar / seguir periódicamente en eventos relacionados con la profesión: seminarios, publicaciones, comunidades virtuales, etc.
Importancia del trabajo cooperativo a través de la red
143
Saber trabajar por objetivos
Efectuar un control de las oscilaciones de volumen de trabajo.
Competencias relacionales 1 2 3
Saberse comunicar con mensajes claros y concisos
Saber vender resultados
Mantener las relaciones con la empresa
Negociar trabajos, precios, objetivos, condiciones
Mantener el equilibrio personal y la autoestima
Gestionar un ambiente de trabajo saludable, sin estrés
Tener capacidades comunicativas
Ética, honradez y confidencialidad
Realizar actividades sociales ( familia, amigos, compañeros de trabajo)
144
8.6 Evaluación Financiera del proyecto
(Considerando 19 personas en teletrabajo) Parámetros Ventana de estudio 36 meses Costo de Capital VAN 20% anual en dólares Datos en dólares
MESES 1 2 3 4 5 6 7
Alquiler de Inmuebles 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641
Servicio de Electricidad 285 285 285 285 285 285 285
Mant.y Reparación de Propiedades 114 114 114 114 114 114 114
Víveres y Artículos De Limpieza 95 95 95 95 95 95 95
Servicio de Agua 57 57 57 57 57 57 57
Servicio de Limpieza 19 19 19 19 19 19 19
Total Ahorros: 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211
Servicio ASDL 665 665 665 665 665 665 665
Licencia Avaya IP Softphone 3,800
Depósito e Instalación ASDL 280
Diferencia leasing desktop a laptop 4,000
Total Inversión: 8,745 665 665 665 665 665 665
FLUJO NETO -5,534 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546
VAN a 36 meses: 60,560.38 TIR a 36 meses: 46%
145
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641
285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285
114 114 114 114 114 114 114 114 114 114 114
95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57
19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19
3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211
665 665 665 665 665 665 665 665 665 665 665
665 665 665 665 665 665 665 665 665 665 665
2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546
146
19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641
285 285 285 285 285 285 285 285 285 285
114 114 114 114 114 114 114 114 114 114
95 95 95 95 95 95 95 95 95 95
57 57 57 57 57 57 57 57 57 57
19 19 19 19 19 19 19 19 19 19
3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211
665 665 665 665 665 665 665 665 665 665
665 665 665 665 665 665 665 665 665 665
2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546
147
29 30 31 32 33 34 35 36
2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641
285 285 285 285 285 285 285 285
114 114 114 114 114 114 114 114
95 95 95 95 95 95 95 95
57 57 57 57 57 57 57 57
19 19 19 19 19 19 19 19
3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211
665 665 665 665 665 665 665 665
665 665 665 665 665 665 665 665
2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546