UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES...
111
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES CARRERA DE SISTEMAS PORTADA TESIS DE GRADO PREVIO LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA TEMA: CRM – ORIENTADO A LA WEB, PARA LA AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y SERVICIOS DE INFORMACIÓN EN LA EMPRESA INCUBADORA “INCUCAMPOS” EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO. AUTOR: SILVA LUMBANO CÉSAR AUGUSTO ASESOR: DR. FREDY CAÑIZARES, Mgs. SANTO DOMINGO - ECUADOR 2015
Transcript of UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES...
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE SISTEMAS
PORTADA
TESIS DE GRADO PREVIO LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA
TEMA:
CRM – ORIENTADO A LA WEB, PARA LA AUTOMATIZACIÓN DE
PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y SERVICIOS DE INFORMACIÓN
EN LA EMPRESA INCUBADORA “INCUCAMPOS” EN LA CIUDAD
DE SANTO DOMINGO.
AUTOR:
SILVA LUMBANO CÉSAR AUGUSTO
ASESOR:
DR. FREDY CAÑIZARES, Mgs.
SANTO DOMINGO - ECUADOR
2015
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
Santo Domingo, 10 de septiembre de 2015
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
Dr. Fredy Cañizares en calidad de Asesor de Tesis, designado por disposición del
Rectorado de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, certifico que
el Sr. Cesar Augusto Silva Lumbano, con C.I. 230013511-4, egresada de la Carrera de
Ingeniería de Sistemas, ha cumplido con su trabajo de tesis, con el tema: CRM –
ORIENTADO A LA WEB, PARA LA AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS
ADMINISTRATIVOS Y SERVICIOS DE INFORMACIÓN EN LA EMPRESA
INCUBADORA “INCUCAMPOS” EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, quien ha
culminado con todos los requerimientos exigidos, por lo que se aprueba la misma.
Es todo cuanto puedo decir en honor a la verdad, facultando al interesado hacer uso de la
presente como considere conveniente, así como también se autoriza la presentación para la
evaluación por parte del jurado respectivo.
Atentamente,
_______________________
Dr. Fredy Cañizares, Mgs.
ASESOR DE TESIS
Santo Domingo, 10 de septiembre de 2015
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS
Yo el Sr. CÉSAR AUGUSTO SILVA LUMBANO con documento de identidad nacional.
230013511-4, declaro que la tesis: CRM – ORIENTADO A LA WEB, PARA LA
AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y SERVICIOS DE
INFORMACIÓN EN LA EMPRESA INCUBADORA “INCUCAMPOS” EN LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO, siendo un tema de autoría original y propio, por lo que
me responsabilizo de su contenido y toda información recopilada en base a investigaciones
realizadas, cuyos datos se encuentran sustentados en cada uno de los capítulos que se
presenten.
Por lo tanto concedo a la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” el
uso del presente documento para fines netamente académicos; Cualquier otro fin queda
totalmente prohibido, salvo previa autorización del Autor.
Atentamente,
CÉSAR AUGUSTO SILVA LUMBANO
C.I. 230013511-4
AUTOR DE TESIS
DEDICATORIA
Dedico este triunfo con cariño y amor a los seres que me dieron la vida,
Que hicieron todo lo posible para yo estar aquí y lograr mis sueños,
Por motivarme día a día y darme todo su apoyo incondicional,
En las etapas más difíciles de mi vida y sin echar de lado las mejores también.
A usted que siempre los tendré en los más alto y presentes en mi corazón les dedico este
logro.
AGRADECIMIENTO
A mis Padres y Hermanos
Les doy gracias por todo el apoyo económico y moral, que me brindaron desde mis
primeros días de mi existencia y que siempre obtendré de ustedes a futuro, ustedes son los
pilares de mi éxito y de mis metas que me he trazado en el trayecto de mi vida.
Siendo ellos mis profetas en los primeros pasos en la vida, ustedes me han inculcado
valores, valiosos para crecer como persona, ustedes son el complemento ideal para seguir
con mis metas y luchar a nombre de ustedes con todo el cariño del mundo les agradezco
infinitamente.
A mis hermanos Betty Liliana y Juan Gabriel, apoyos incondicionales hermanos mayores
quienes me supieron guiar por los buenos y largos caminos que nos prepara la vida.
A mis Profesores
Quiero agradecer a todos mis profesores siendo ellos profetas de la sabiduría que he
adquirido en todo el transcurso de mi desarrollo académico, los cuales les agradezco
infinitamente la paciencia que me han dado los cuales han sido más que mis mentores,
algo mejor que ningún título del mundo lo puede igualar: Amigos..
A mis Amigos
Les extiendo mis agradecimientos a todos mis amigos, los cuales me han forjado conmigo
anécdotas, consejos, alegrías y demás. A mis compañeros de Colegio y Hermanos de
diferentes Padres a Luis Fernando Carrasco y Paul Alexander Loor, a quienes estimo
mucho; a Stefany Soledad Gutierres y a su familia siendo un apoyo incondicional en estos
años que la he conocido.
ÍNDICE GENERAL
PORTADA
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE GRÁFICOS
INDICE DE ANEXOS
RESUMEN EJECUTIVO
EXECUTIVE SUMMARY
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1
ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS .............................................................................. 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................................. 2
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA................................................................................... 3
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................... 3
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN ................................................ 4
Objeto de Investigación ......................................................................................................... 4
Campo de Acción ................................................................................................................... 4
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ............................................... 4
OBJETIVOS .......................................................................................................................... 5
Objetivo General .................................................................................................................... 5
Objetivos Específicos ............................................................................................................ 5
HIPÓTESIS ........................................................................................................................... 5
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................ 5
Variable Independiente .......................................................................................................... 5
Variable Dependiente ............................................................................................................ 5
JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................. 6
BREVE EXPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INVESTIGATIVA A EMPLEAR .... 7
RESUMEN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS: BREVE EXPLICACIÓN DE LOS
CAPÍTULOS DE LA TESIS ................................................................................................. 7
ELEMENTOS DE NOVEDAD, APORTE TEÓRICO Y SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA,
EN DEPENDENCIA DEL ALCANCE DE LA TESIS ........................................................ 8
CAPÍTULO I ....................................................................................................................... 10
MARCO TEÓRICO ............................................................................................................ 10
Empresa ............................................................................................................................... 10
¿Qué es empresa? ......................................................................................................... 10
Evolución típica de la empresa .................................................................................... 10
El campo de la logística ............................................................................................... 10
Ideas empresariales ...................................................................................................... 11
La empresa familiar ..................................................................................................... 11
Diferencias entre el sistema familiar y empresarial ..................................................... 11
Administración ..................................................................................................................... 12
Antecedentes de los estudios de la administración ...................................................... 12
Teoría general de Sistemas (TGS) ............................................................................... 12
Empresas virtuales y administración virtual ................................................................ 12
Producto ............................................................................................................................... 13
¿Qué es producto? ........................................................................................................ 13
Características del desarrollo exitoso de un producto ................................................. 13
Marketing ............................................................................................................................. 14
¿Qué es el marketing? .................................................................................................. 14
Administración de las relaciones con el cliente ........................................................... 14
Publicidad .................................................................................................................... 14
Marketing e Internet ..................................................................................................... 14
Áreas del marketing en línea ................................................................................... 15
Comunicación integral del marketing .......................................................................... 15
Eficacia de la publicidad .............................................................................................. 15
Ética y responsabilidad social ...................................................................................... 15
E-Commerce ........................................................................................................................ 16
Modelo de negocios del comercio electrónico ............................................................ 16
Tecnologías de marketing en internet .......................................................................... 16
Publicidad en línea ....................................................................................................... 16
Sistemas de Información ...................................................................................................... 17
Concepto ...................................................................................................................... 17
Características de un sistema de información .............................................................. 17
Procesos del Sistema de Información .......................................................................... 17
Realimentación del Sistema de Información ............................................................... 17
Gestión de las Relaciones con el Cliente – CRM ................................................................ 18
Enfoque en clientes rentables ...................................................................................... 18
Ventajas de un CRM hacia la empresa ........................................................................ 18
Ventajas de un CRM hacia el cliente ........................................................................... 19
La empresa como procesador de información ............................................................. 19
Información y toma de decisiones por parte de la empresa ......................................... 20
Internet & Marketing ........................................................................................................... 20
Publicidad en internet .................................................................................................. 21
Objetivo de la publicidad ............................................................................................. 21
Conclusiones del Capítulo I ................................................................................................. 22
CAPÍTULO II ...................................................................................................................... 23
MARCO METODOLÓGICO .............................................................................................. 23
Análisis de la empresa ......................................................................................................... 23
Empresa ............................................................................................................................... 23
Historia ......................................................................................................................... 23
Misión .......................................................................................................................... 24
Visión ........................................................................................................................... 25
Valores institucionales ................................................................................................. 25
Organigrama ................................................................................................................ 25
FODA ........................................................................................................................... 26
Descripción del producto y servicio ............................................................................ 26
Servicio de Incubación ............................................................................................. 27
Levante - comercialización de aves y sus derivados ............................................... 27
Ventas de huevos comerciales y fértiles .................................................................. 28
Diagramas de flujo ............................................................................................................... 28
Casos de Uso de los procesos que realiza la empresa .................................................. 28
Registro de Cliente ................................................................................................... 28
Recepción de huevos fértiles ................................................................................... 29
Proceso de incubación ............................................................................................. 29
Proceso de Nacimiento de Aves .............................................................................. 30
Inventario ................................................................................................................. 30
Facturación ............................................................................................................... 31
Metodología de la investigación .......................................................................................... 31
Modalidad cualitativa – cuantitativa ............................................................................ 31
Tipos de investigación ......................................................................................................... 31
Investigación aplicada .................................................................................................. 31
Investigación de campo ............................................................................................... 32
Investigación bibliográfica .......................................................................................... 32
Métodos ............................................................................................................................... 32
Analítico - Sintético ..................................................................................................... 32
Hipotético – Deductivo ................................................................................................ 32
Inductivo – Deductivo ................................................................................................. 32
Técnicas ............................................................................................................................... 32
Encuestas ..................................................................................................................... 32
Observación ................................................................................................................. 33
Población ............................................................................................................................. 33
Muestra ................................................................................................................................ 33
Tabulación de Resultados .................................................................................................... 34
Encuestas dirigida a propietarios ................................................................................. 34
Encuesta dirigida a empleados ..................................................................................... 35
Encuesta dirigida a clientes .......................................................................................... 36
Propuesta del Autor ............................................................................................................. 37
Tema ............................................................................................................................ 37
Objetivo general de la propuesta ................................................................................. 37
Propuesta del Sistema .................................................................................................. 37
Propuesta de casos de uso por parte del autor ............................................................. 39
Registro de persona .................................................................................................. 39
Ingreso de huevos fértiles ........................................................................................ 39
Proceso de incubación y nacimiento de aves ........................................................... 40
Facturación y Orden de Ingreso ............................................................................... 41
Producto - Servicio .................................................................................................. 41
Promociones ............................................................................................................. 42
Modelo en cascada ....................................................................................................... 42
Análisis de requerimientos ....................................................................................... 43
Diseño del sistema ................................................................................................... 43
Diseño del programa ................................................................................................ 43
Codificación ............................................................................................................. 43
Pruebas ..................................................................................................................... 43
Mantenimiento ......................................................................................................... 43
Conclusiones del Capítulo II................................................................................................ 44
CAPITULO III ..................................................................................................................... 45
EVALUACIÓN Y VERIFICACIÓN DE RESULTADOS ................................................. 45
Titulo .................................................................................................................................... 45
Objetivos .............................................................................................................................. 45
Objetivo General .......................................................................................................... 45
Objetivos Específicos .................................................................................................. 45
Diseño del sistema ............................................................................................................... 45
Modelo lógico de la base de datos ............................................................................... 46
Modelo físico de la base de datos ................................................................................ 47
Diccionario de datos ............................................................................................................ 48
Lista de tablas .............................................................................................................. 48
Lista de referencias ...................................................................................................... 48
Tabla Detalle-factura ................................................................................................... 49
Tabla Factura ............................................................................................................... 49
Tabla Incubación .......................................................................................................... 50
Tabla Producto – Servicio ............................................................................................ 50
Tabla User .................................................................................................................... 51
Tabla Usuario ............................................................................................................... 51
Conexión .............................................................................................................................. 51
Arquitectura de conexión ............................................................................................. 51
Cliente – servidor ..................................................................................................... 52
Conectividad ................................................................................................................ 52
Requerimientos para la utilización del sistema .................................................................... 53
Seguridad ............................................................................................................................. 53
Arte ...................................................................................................................................... 54
Manual de Usuario ............................................................................................................... 55
Diseño de Formularios ................................................................................................. 55
Página publicitaria ....................................................................................................... 55
Sistema Administrativo ................................................................................................ 57
Formulario de Ingreso .............................................................................................. 57
Formulario Menú Principal ...................................................................................... 58
Formulario Factura - Proforma ................................................................................ 59
Formulario Ingreso de Inventario ............................................................................ 59
Formulario de Incubación ........................................................................................ 60
Formulario de Nacimientos ..................................................................................... 60
Formulario de Persona ............................................................................................. 61
Manual Técnico ................................................................................................................... 61
Instalación de WAMP .................................................................................................. 61
Impacto Administrativo ....................................................................................................... 67
Validación de Hipótesis ....................................................................................................... 68
Presupuesto .......................................................................................................................... 69
Conclusiones del Capítulo III .............................................................................................. 70
CONCLUSIONES GENERALES ....................................................................................... 71
RECOMENDACIONES ...................................................................................................... 71
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Diferencias entre el sistema familiar y empresarial. ............................................... 11
Tabla 2 FODA - Empresa incubadora “INCUCAMPOS” ................................................... 26
Tabla 3 Formula de la población ......................................................................................... 33
Tabla 4 Encuesta dirigida a propietarios .............................................................................. 34
Tabla 5 Encuesta dirigida a empleados ................................................................................ 35
Tabla 6 Encuesta dirigida a clientes .................................................................................... 36
Tabla 7 Lista de tablas ......................................................................................................... 48
Tabla 8 Lista de referencias ................................................................................................. 48
Tabla 9 Detalle-factura ........................................................................................................ 49
Tabla 10 Factura .................................................................................................................. 49
Tabla 11 Incubación ............................................................................................................. 50
Tabla 12 Producto – Servicio ............................................................................................... 50
Tabla 13 User ....................................................................................................................... 51
Tabla 14 Usuario .................................................................................................................. 51
Tabla 15 Requerimientos de Hardware ............................................................................... 53
Tabla 16 Requerimientos de software ................................................................................. 53
Tabla 17 Colores del Sistema .............................................................................................. 54
Tabla 18 Tipo de letra .......................................................................................................... 54
Tabla 19 Iconos y Botonería ................................................................................................ 55
Tabla 20 Validación de Hipótesis ........................................................................................ 68
Tabla 21 Costo de Desarrollo .............................................................................................. 69
Tabla 22 Gasto de Servicios ................................................................................................ 69
Tabla 23 Recurso Técnico ................................................................................................... 69
Tabla 24 Gastos recursos materiales .................................................................................... 70
Tabla 25 Gasto total de servicios ......................................................................................... 70
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Retroalimentación del Sistema de Información ................................................... 17
Gráfico 2 Organigrama de la empresa incubadora “INCUCAMPOS” ................................ 25
Gráfico 3 Servicio de Incubación ........................................................................................ 27
Gráfico 4 Levante - comercialización de aves y sus derivados ........................................... 27
Gráfico 5 Ventas de huevos comerciales y fértiles .............................................................. 28
Gráfico 6 Registro de Cliente .............................................................................................. 28
Gráfico 7 Recepción de huevos fértiles ............................................................................... 29
Gráfico 8 Proceso de incubación ......................................................................................... 29
Gráfico 9 Proceso de Nacimiento de Aves .......................................................................... 30
Gráfico 10 Inventario ........................................................................................................... 30
Gráfico 11 Facturación ........................................................................................................ 31
Gráfico 12 Registro de usuario ............................................................................................ 39
Gráfico 13 Ingreso de huevos fértiles .................................................................................. 39
Gráfico 14 Proceso de incubación y nacimiento de aves ..................................................... 40
Gráfico 15 Facturación y Orden de Ingreso ......................................................................... 41
Gráfico 16 Producto – Servicio ........................................................................................... 41
Gráfico 17 Promociones ...................................................................................................... 42
Gráfico 18 Modelo en Cascada ............................................................................................ 42
Gráfico 20 Modelo lógico de la base de datos ..................................................................... 46
Gráfico 21 Modelo físico de la base de datos ...................................................................... 47
Gráfico 22 Conexión cliente-servidor .................................................................................. 52
Gráfico 23 Inicio de la Página Publicitaria .......................................................................... 56
Gráfico 24 Formulario, Quiénes Somos? ............................................................................ 56
Gráfico 25 Formulario Contáctanos .................................................................................... 57
Gráfico 26 Formulario Identifícate ...................................................................................... 57
Gráfico 27 Formulario Menú Principal ............................................................................... 58
Gráfico 28 Formulario Menú Principal 2 ............................................................................ 58
Gráfico 29 Formulario Factura – Proforma ......................................................................... 59
Gráfico 30 Formulario Ingreso de Inventario ...................................................................... 59
Gráfico 31 Formulario de Incubación .................................................................................. 60
Gráfico 32 Formulario de Nacimientos ............................................................................... 60
Gráfico 33 Formulario de Personas ..................................................................................... 61
Gráfico 34 Descarga del fichero WAMP ............................................................................. 61
Gráfico 35 Ejecutamos el WampServer ............................................................................... 62
Gráfico 36 Aceptar términos de licencia ............................................................................. 62
Gráfico 37 Seleccionar locación .......................................................................................... 63
Gráfico 38 Crear icono en los escritorios ............................................................................ 63
Gráfico 39 Iniciamos la instalación ..................................................................................... 64
Gráfico 40 Proceso de instalación ....................................................................................... 64
Gráfico 41 Navegador predeterminado ................................................................................ 65
Gráfico 42 Iniciar con explorer de Windows ....................................................................... 65
Gráfico 43 Finalización de la Instalación ............................................................................ 66
Gráfico 44 Icono de WAMP instalado ................................................................................ 66
Gráfico 45 URL del WAMP en el navegador ...................................................................... 67
Gráfico 46 Inicio de WampServer ....................................................................................... 67
INDICE DE ANEXOS
Anexos 1 Carta de Aprobación de la Tesis
Anexos 2 Carta de Aceptación de “INCUCAMPOS”
Anexos 3 Carta de Satisfacción de “INCUCAMPOS”
Anexos 4 Encuesta a propietarios de la empresa
Anexos 5 Encuesta a empleados de la empresa
Anexos 6 Encuesta a clientes de la empresa
Anexos 7 Facturas emitidas manualmente
Anexos 8 Perfil de Tesis
RESUMEN EJECUTIVO
Las PYMES y grandes empresas afrontan los cambios tecnológicos día a día, siendo estos
servicios de comunicación y metodologías para la soluciona de varios problemas frente a lo
sociedad y clientes potenciales hacia las empresas.
La tecnología es de impacto global, lo cual toca estar a la par con este cambio las empresas
están en todo el deber de adaptarse a ellas.
Enfocándonos en el cambio positivo por parte de la empresa INCUCAMPOS, a las
tendendencias tecnológicas, es un sistema eficaz y eficiente, para mejorar la atención que se
brinda al cliente al momento de atenderlo y disolver sus dudas frente a incógnitas que tiene
ante el servicio que brinda la empresa.
Con la realización de un análisis minucioso en la empresa connotamos la carencia de un
sistema de facturación automático para la generación de facturas, detalle de los servicios
que brinda la empresa y lo más importante en toda PYMES y grande empresa, es la
publicidad que brinda hacia los clientes.
El proyecto de titulación brindara ayuda a la empresa INCUCAMPOS, con la elaboración
de un Sistema Administrativo, para mejorar los procesos que se realizan dentro de la
empresa, mejorando posteriormente el control de sus procesos de facturación, reportes de
caja al final del día, cuadros estadísticos de los mejores clientes.
Al finalizar la investigación se hará la entrega de un software a la medida totalmente
funcional, con sus respectivos manuales, y se brindara una capacitación al personal
administrativo en cuanto a la utilización del sistema.
El sistema contara con un diseño amigable, intuitivo, robusto, interactivo para estar en
comunicación constante con los clientes, entregando resultados verídicos a la empresa y a
los clientes.
EXECUTIVE SUMMARY
PYMES and large enterprises face technological changes daily, and these communication
services and methodologies to solve several problems facing society and what leads to
businesses.
Technology is global impact, which happen to be on par with this change companies are all
over the duty to adapt to them.
It focus on positive change for the company INCUCAMPOS, technological tendendencias,
is an effective and efficient system to improve care to the client gives the time to assist you
and dissolve doubts against unknowns that are before the service the company provides.
With the completion of a thorough analysis on the company connote the lack of an automatic
system for generating billing invoices, details of the services offered by the company and
most importantly across PYMES and large companies, advertising is offered to customers.
The project will provide help Certification INCUCAMPOS the company, including
development of a Management System to improve the processes that take place with in the
company, subsequently improving control of their billing, cash reports at the end of the day,
pictures statistics for the best customers.
Research will be delivering a fully functional software to measure, with manuals upon
completion, and training to administrative staff would provide in terms of system utilization.
The system will feature a friendly, intuitive, robust, interactive design to be in constant
communication with customers, delivering true to the company and customer results.
1
INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
En un mundo globalizado como lo es el nuestro, las tecnologías libres y privativas se
actualizan de forma acelerada es por eso que el desarrollo tecnológico ha alcanzado
precedentes transcendentales en diferentes áreas como la medicina, educación, leyes y
administración financiera entre otros.
En el transcurso de este documento iremos enfocándonos detenidamente en la
administración de servicios sobre información, evitando pérdidas económicas e
insatisfacción por parte del producto que se brinda a la clientela.
Con esta ventaja tecnológica las empresas tratan de mejorar e innovar los procesos con
herramientas que están al alcance de todos, siendo esto favorable para el desarrollo de la
ciencia y la creación de nuevas tecnologías.
Realizando trabajos de observación, de investigación de campo, en la empresa incubadora
“INCUCAMPOS”, se detectó la carencia de procesos automatizados al momento de generar
o realizar facturas, ingreso de productos entre otros; hay que tomar en cuenta los beneficios
que conllevaría este cambio de herramientas, ya que son cambios optimistas, para el
desarrollo de la propia empresa, fijando un objetivo pleno en mejorar la atención a los
clientes que visitan la empresa ya antes mencionada.
En la presente fecha la empresa incubadora “INCUCAMPOS” perteneciente a la ciudad de
Santo Domingo, realiza procesos de administración y servicios de información, de una
manera lenta, la información del cliente muchas veces se pierde, por el motivo de que estos
registros o datos del cliente se los almacena en facturas que se llenan a mano, provocando el
deterioro por el mal tiempo o incluso por factores externos a la empresa, la información de
los clientes minoristas y mayoristas no está ordenada, no se tiene un conocimiento exacto si
la incubación de huevos de las aves del cliente ha ido mejorando o emporando.
Posteriormente se investigó en el CDIC - CENTRO DE DOCUMENTACIÓN E
INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA de UNIANDES - SANTO DOMINGO, para verificar la
existencia del tema; esta búsqueda dio como resultado:
2
SISTEMA INFORMÁTICO PARA EL CONTROL DE INVENTARIO EN LA
GRANJA AVÍCOLA ELIZABETH, DEL RECINTO SAN PABLO DE CHILA,
CANTÓN SANTO DOMINGO.
(AUTORAS: VERDEZOTO VERA GLADIS ELIZABETH, VIVERO LEDESMA
JENNY REBECA. 2008)
SISTEMA INFORMÁTICO PARA EL CONTROL ADMINISTRATIVO DE LA
COOP. DE TAXIS “SERVITAXI” Nº 4 DE SANTO DOMINGO.
(AUTOR: TLGO. MARCO A. VANEGAS J.. 2010)
SOLUCIÓN WEB 2.0 CON CRM PARA EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA
EMPRESA TURÍSTICA “ECOALLUR ADVENTURE TOUR” UBICADA EN LA
PARROQUIA SAN JOSÉ DE ALLURIQUÍN.
(AUTOR: TLGO. PAÚL RENATO AGUILAR OÑA. 2013)
SISTEMA DE GESTIÓN DE RELACIÓN CON CLIENTES –CRM –
ORIENTADO A LA WEB PARA EL APOYO DE GESTIÓN Y CONTROL DE
PROCESOS DE PROFORMAS, VENTAS Y PUBLICIDAD DE SERVICIOS EN
EL ÁREA TARJETERÍA Y FONDANT EN LA EMPRESA CARDINK EVENTOS
DE SANTO DOMINGO.
(AUTOR: IVER JIPSSON SUAREZ VERA. 2013)
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La empresa incubadora “INCUCAMPOS” perteneciente a la ciudad de Santo Domingo de
la provincia Tsachila, se dedica a la incubación de huevos fértiles de varias clases de aves,
entre las más demanda son: codorniz, gallina, pato, faisán, perdiz y entre otros, la empresa
cuenta con varias áreas como los son: producción, bodega y administración.
Llevando a cabo la investigación se detectó las siguientes falencias:
El desconocimiento de precios que cobra la empresa a los clientes, lo cual genera
incertidumbre e incomodidad al momento de facturar por el producto que este caso
serían los huevos fértiles para posteriormente ingresarlos a la maquina Incubadora.
La falta de información de días para la incubación de los diferentes huevos de las
aves, esto genera que el cliente desconozca cuándo se retira las aves en su proceso
de nacimiento. Ocasionando en el cliente molestias de tiempo y dinero.
3
El ingreso de los huevos a las máquinas de incubación, no se lo realiza todos los días;
habiendo excepciones como son: los proveedores por los grandes volúmenes de
huevos a ingresar en incubadoras, estas deben estar previamente limpias, desinfectas
y reservadas.
Los archivos contables como lo son las facturas se lo realizan de forma manual, ya
que la mayoría de veces por llenar estos documentos se comete errores humanos los
cuales se genera por la aglomeración de clientes y el excesivo conteo de dinero.
La empresa INCUBADORA INCUCAMPOS no cuenta con un servicio de alertas para
los clientes, este servicio de alerta notifica al cliente de sus aves recién nacidas.
No existe un detalle conciso hacia el cliente en donde este el resumen del nacimiento
de los huevos incubados, resaltando aspectos importantes sobre el nacimiento de sus
aves.
Inexistencia de bitácoras individuales por cliente sobre la post-incubación, entre el
ingreso de los huevos y nacimiento de las aves, luego de la incubación.
Falta de Asistencia personalizada post-producción en cuanto a postura del ave. Tabla
de Formulas de porcentajes de minerales y vitaminas según la producción del cliente.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo mejorar los procesos Administrativos y Servicios de información para la empresa
INCUBADORA “INCUCAMPOS”?
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
La empresa incubadora “INCUCAMPOS”, se encuentra ubicada en la Cooperativa San
José de Rio Verde, ofreciendo a su clientela el servicio de Incubación de huevos fértiles de
todo tipo de ave, asesoría post-postura del ave, como lo es orientación en porcentajes de
vitaminas y minerales para la posterior producción de los huevos fértiles del ave.
Cuenta con el departamento administrativo, lo cual está encargada de la facturación y
atención al cliente, siendo la primera impresión que lleva el cliente de la empresa incubadora
“INCUCAMPOS”.
4
Se requiere de publicidad web en la empresa incubadora “INCUCAMPOS”, la cual se llegó
a la conclusión que la mejor manera de publicitar los productos que elaboran en la empresa
y la información de los servicios que presta y conocimiento de precios para la visualización
del cliente.
Para llevar a cabo la presente investigación se tomara como intervalo de tiempo 2014 –
octubre 2015.
Las tecnologías a utilizarse para el desarrollo del Sistema de Información contaran de las
siguientes partes:
Power Desing: Diseñador de Base de Datos.
MySQL: Sistema Gestor de Base de Datos.
PHP: Lenguaje de Programación orientadas a la Web.
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN
Objeto de Investigación
Procesos administrativos y atención al cliente.
Campo de Acción
Procesos de facturación y estrategias de marketing publicitario.
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Desarrollo de Software y Programación de Sistemas.
5
OBJETIVOS
Objetivo General
Implementar un CRM orientado a la web para la automatización de procesos administrativos
y servicios de información en la empresa INCUBADORA “INCUCAMPOS” en la ciudad
de Santo Domingo.
Objetivos Específicos
Fundamentar científicamente los conceptos relacionados sobre procesos
Administrativos y de Servicio de Información al Cliente basándose en citas
bibliográficas para corroborar su validez.
Realizar una investigación de campo para conocer la problemática de los procesos
Administrativos y Servicio de Información que presta la empresa a sus clientes.
Desarrollo de un Sistema para la automatización de procesos administrativos y
servicios de información en la empresa incubadora “INCUCAMPOS” en la ciudad
de Santo Domingo.
HIPÓTESIS
Mediante la implementación de un Sistema Administrativo y Servicio de Información
Basado en la Relación con los Clientes Orientado a la Web (CRM), se mejorara los Procesos
Administrativos y Atención del Cliente en la empresa INCUBADORA INCUCAMPOS en
la ciudad de SANTO DOMINGO.
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
Variable Independiente
Sistema Administrativo y de Servicio de Información Basado en la Relación con los
Clientes.
Variable Dependiente
Control Administrativo y Servicio de Información.
6
JUSTIFICACIÓN
El boom de la tecnología ha sido un cambio emblemático en las tres últimas décadas, siendo
esto un cambio en todo el globo terráqueo se optan soluciones viables para imitarlas e
innovarlas en diferentes lugares y según la necesidad.
Como es el conocimiento de todos, Ecuador es un país comercial, movido por el eje
Industrial, Agrario, Pesquero entre otros.
Con el desarrollo y la implementación del sistema web para la empresa incubadora
“INCUCAMPOS”, basándose en fuentes bibliográficas.
Al momento de utilizar como sistema de información, CRM permitirá a la empresa, mejorar
la administración de información de los clientes estos datos reposaron en archivos donde se
extraerá la información de los mismos, agilitando las búsquedas en el sistema.
Otros aspectos que se debe resaltar es la generación de reportes, este proceso es fundamental
para la empresa, ya que muestra toda la información en cuanto a: producción, estadísticas de
natalidad, mortalidad y humedad en cuanto a los encargos del cliente.
Por parte de la empresa con los respectivos cierres de caja, para tener conocimiento de cuánto
dinero ingresa.
Tomando en cuenta varios beneficios con la implementación del Sistema Administrativo, la
publicidad como en toda empresa es muy importante, contando con información detallada
de los servicios que ofrece la incubadora.
Para que el cliente esté al tanto de los precios y servicios que oferta la empresa.
Para el desarrollo del Sistema Administrativo se usó software libre, la base de datos en
MySQL para almacenar la información y la programación en PHP.
Obteniendo un ambiente amigable, interactivo, escalable; brindando al usuario estar
constantemente en comunicación con la empresa.
7
Funciones que brindara el Sistema de Información será:
Información de precios sobre servicios y productos que oferta la empresa
incubadora “INCUCAMPOS”.
Información sobre el proceso de incubación y secado de aves recién nacidas.
Ingreso detallado sobre información de huevos fértiles de aves del cliente.
Digitalización de información del cliente al momento de generar facturas.
Servicio de alertas al cliente, en cuanto ingreso a las maquinas incubadoras y en
el proceso de secamiento de aves recién nacidas.
Generación de reportes detallados si el cliente lo desea en cuanto a nacimiento
de los huevos incubados.
BREVE EXPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INVESTIGATIVA A
EMPLEAR
Con la aplicación de la metodología cualitativa-cuantitativa, se mejorara los Sistemas
Administrativos y de Servicios de Información, lo cual se analizara la realidad de la
problemática ya antes mencionada, utilizando métodos exhaustivos como la observación
dentro de la empresa incubadora “INCUCAMPOS”.
Dando resultados sobre flujos de información ordenados brindando eficiencia y
transparencia en los procesos que realice la empresa.
Con la utilización del método Inductivo – Deductivo, se reconocerá a rasgos generales la
problemática de la empresa, lo cual nos dará un bosquejo para partir con propuestas de
solución y cubrir las necesidades de la empresa.
RESUMEN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS: BREVE
EXPLICACIÓN DE LOS CAPÍTULOS DE LA TESIS
Partiendo de la introducción de la tesis está compuesta por los antecedentes de la
investigación, luego en el planteamiento del problema detallamos las falencias de la Empresa
INCUBADORA “INCUCAMPOS”, donde conocemos las causas y efectos de la misma,
8
formulación y delimitación del problema, luego nos enfocamos en los objetos de estudio,
campo de acción, línea de investigación, objetivos, hipótesis y justificación de la tesis.
En el Capítulo I, concierne al marco teórico; se tomara en cuenta diferentes conceptos para
fundamentar científicamente los temas propuestos para dar solución y tener un criterio
concreto y formado sobre lo que se está tratando.
Con el Capítulo II, se propondrá el marco metodológico y planteamiento de la propuesta. En
este punto se recopilara información esencial de la empresa, conociendo datos importantes
como su creación, el tiempo de funcionalidad, como ha ido cambiando la empresa en base a
los años se tendrá conocimiento sobre la estructura orgánica sobre la funcionalidad de la
empresa, se propondrá los casos de uso, como se deberían llevar los procesos.
Se aplicara encuestas sobre la aceptación del tema propuesto hacia la solución del problema
que enfrenta la empresa.
Capitulo III, en este capítulo se pondrá a disposición la solución que brinda el autor del
proyecto de titulación para la solución de la problemática, se encontrara la base de datos,
diccionario de la base de datos, información sobre la conexión, arquitectura y conectividad
del sistema, también encontraremos el presupuesto aproximado sobre la implementación del
sistema.
ELEMENTOS DE NOVEDAD, APORTE TEÓRICO Y
SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA, EN DEPENDENCIA DEL ALCANCE
DE LA TESIS
Aporte Teórico
Con el desarrollo de este proyecto de tesis, se extraerá información de manera
bibliográfica lo cual se arrojara resultados teniendo un banco de información
considerable y verídico al momento de sustentarlo, permitiendo fuentes de
referencia teóricas sobre Sistemas Administrativos y Servicios de Información,
para aplicarlos a la empresa según su necesidad.
9
Significación Práctica
Como resultado de este trabajo, se desarrollara e implementar un sistema
informático que estará orientado a la web siguiendo la tendencia actual sobre las
herramientas tecnológicas, desarrollado en software libre.
Siendo esto un apoyo a la comunidad que existe en base a este movimiento de
software, con esto se pretende cubrir las necesidades y deficiencias de la empresa
INCUBADORA “INCUCAMPOS”, logrando el mejoramiento en la misma y en
sus clientes.
Novedad Científica
La empresa INCUBADORA “INCUCAMPOS”, realiza los procesos de
contables de forma manual, lo cual esto genera pérdidas de tiempo y dinero;
tampoco se cuenta con historial de los clientes donde se puede encontrar
información del mismo como sus nombres, apellidos y números telefónicos.
Otra deficiencia es la información de los días de incubación, precios y días en la
maquina incubadora. Con el desarrollo de un CRM y posterior implementación
del software lo cual mejorara los aspectos en el tratamiento de la información de
manera eficaz, escatimando perdidas en el transcurso del ingreso y su posterior
reposo en una base de datos.
10
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
Empresa
¿Qué es empresa?
La empresa es una idea compleja, que representa algo que no es concreto, que puede adoptar
formas muy diversas y que aglutina una gran diversidad de elementos. Ante todo una
empresa es la suma de dos elementos: dinero y personas. Ambos elementos se combinan, en
una u otra proporción, y se complementan. (López, 2009, págs. 28, 29)
Evolución típica de la empresa
La empresa asume la necesidad de tener que dar un servicio más completo posible en
términos de “disponibilidad de producto” y “rapidez de entregas”, ya que de lo contrario
perdería parte de su mercado.
Estructura organizativas complejas.
Sub-optimización funcional.
Capilaridad en la distribución.
Falta de relación entre toma de decisiones e implicaciones financieras globales.
En definitiva como reacción a todo lo anteriormente expuesto, surge el conocimiento de
Logística Integral. (Tejero, 2011, págs. 18, 19)
El campo de la logística
En la empresa, la palabra logística se relaciona de una forma más o menos directo con todas
las actividades inherentes al proceso de aprovisionamiento, fabricación, almacenaje y
distribución de productos. Se comprende fácilmente que desde que existió la actividad
industrial siempre hubo problemas relacionados con el aprovisionamiento, fabricación,
almacenaje y distribución de productos; sin embargo, no existía el concepto de logística tal
y como hoy la entendemos. La razón fundamental es que la logística no es simplemente una
palabra de nuevo acuño, sino una filosofía especifica en la forma de gestionar una empresa.
(Tejero, 2011, pág. 20)
11
Ideas empresariales
La generación de ideas empresariales esta, entonces, definida por conocimientos,
motivaciones, estilos de pensamiento y el entorno que el empresario potencial vive. Esta
etapa, es su inicio, requiere mucho pensamiento divergente para generar “múltiples, variadas
e inusuales” ideas empresariales. (Varela, 2010, pág. 274)
La empresa familiar
Las empresas de familia se crean sobre bases de necesidad, confianza y amor entre sus
miembros. El recursos más importante que tiene el empresario familiar, es su familia, que
provee empleados, ideas, energía, recursos y motivación para trabajar. (Varela, 2010, pág.
504)
Diferencias entre el sistema familiar y empresarial
Familia Empresa
Base emocional Basada en hechos
Orientada a la interrelación Orientada a resultadas
Membresía vitalicia automática Membresía ganada y permanente
Apoyo Competencia
Seguridad Riesgo
Igualdad Equidad
Dirigida hacia el interior Dirigida hacia el exterior
Sistema cerrado Sistema abierto
Busca evitar confrontación Enfrentamientos
Resiste el cambio Busca el cambio
Social Económica
Tabla 1Diferencias entre el sistema familiar y empresarial.
Fuente: Innovación Empresarial Arte y Ciencia en la creación de Empresas. (Varela, 2010,
pág. 505)
12
La empresa como ente económico, está construido por un gobierno gubernamental, las
cuales cuentan con órdenes jerárquicos para realizar dichos procesos ya sean
administrativos, gerenciales entre otros.
Las empresas y las PYMES, van de la mano el hecho de que estas trabajan con metodologías
para dar solución a las necesidades de los clientes. La empresa incubadora
“INCUCAMPOS”, ha tomado estas necesidades para sacarle provecho, prestando
servicios adicionales a las incubaciones de huevos fértiles de las aves en producción,
brindando jaulas, accesorios, asesoría técnica entre otros.
Administración
Antecedentes de los estudios de la administración
En la medida que se desarrolló la civilización, el ser humano tuvo que crear sistemas de
registro para controlar y administrar sus intercambios de productos en el comercio. Poco a
poco evolucionaron los sistemas administrativos y mejoro la productividad, lo cual
determino la capacidad de una sociedad para dominar a otra mediante sus productos.
(Rodríguez, 2011, pág. 2)
Teoría general de Sistemas (TGS)
La teoría de sistemas revoluciono los enfoques administrativos existentes. El origen de este
enfoque se remonta a las concepciones aristotélicas de causa y efecto, y de que todo entero
forma parte de un mayor. La teoría moderna de sistemas se desarrolló gracias a Ludwig von
Bertalanffy, quien señalo que no existe elemento físico o químico dependiente. (Rodríguez,
2011, pág. 117)
Empresas virtuales y administración virtual
Un ejecutivo con el computador portátil o el teléfono celular puede andar por el mundo
haciendo relaciones, dando órdenes, dirigiendo a sus subalternos y administrando a su
empresa desde cualquier lugar donde se encuentre. Hoy las empresas pueden extender al
mundo sus servicios o colocar sus productos en lugares lejanos sin crear sucursales o emplear
un gran número de agentes viajeros. (Cardona, 2010, pág. 19)
13
La administración fue inventada desde el principio de la era comercial, para determinar las
ganancias y pérdidas de lo que se esté negociando.
Como se mencionó en citas anteriores por varias personas que han dedicado su vida al
estudio de la Administración, se enfocara al control de los recursos producidos en la
empresa, para su posterior venta y consumo. Siendo el conocimiento de todos debemos tener
un orden en todo lo que se vaya a realizar es por esto que nos enfocamos en cierto modo a
la Administración de productos generados por parte de la empresa.
Producto
¿Qué es producto?
El producto es mucho más que un objeto. Los clientes compran satisfacciones, no productos.
Siguiendo esta idea, podemos definir el producto como “un conjunto de atributos físicos, de
servicio y simbólicos que producen satisfacción o beneficios al usuario o comprador”. Si
entendemos el concepto de producto como una fuente de satisfacción de necesidades, una
adecuada gestión de producto deberá girar siempre en torno a las necesidades del
consumidor. (Galindo, 2010, pág. 15)
Características del desarrollo exitoso de un producto
Desde la perspectiva de los inversionistas en una empresa con fines de lucro, el desarrollo
exitoso de un producto resulta en productos que se puedan producir y vender con
rentabilidad, aun cuando esta es a veces difícil de evaluar con rapidez en forma directa.
(Ulrich Karl T., 2009, pág. 89)
Calidad de producto.
Costo de producto.
Tiempo de desarrollo.
Costo de desarrollo.
Capacidad de desarrollo.
Se entiende por producto al resultado de la combinación de la materia de prima que genera
la empresa, la cual esta acta para el consumo del cliente ya sea de una manera directa o
indirectamente, tomamos como producto a todo ente económico que genere patrimonio a la
empresa.
La calidad del producto se la mide por la satisfacción del cliente y aceptación del mercado,
no por el precio ni el diseño que se le da al mismo.
14
Marketing
¿Qué es el marketing?
Es la administración de relaciones redituables con el cliente. Muchas personas creen que
solo consisten en vender y hacer publicidad. Todos los días nos bombardean con comerciales
de televisión, catálogos, llamadas de ventas y ofrecimientos de productos vía correo
electrónico. No obstante, las ventas y la publicidad tan solo son la punta del iceberg del
marketing. (Kotler Philp, 2012, págs. 4, 5)
Administración de las relaciones con el cliente
Es quizás el concepto más importante del marketing moderno. Algunos mercadólogos lo
definen de manera limitada como una actividad de manejo de datos del cliente. Según esta
definición, CRM implica el manejo de información detallada acerca de clientes individuales
y el manejo cuidadoso de “puntos de contacto”, con ellos, para incrementar su lealtad al
máximo. (Kotler Philp, 2012, pág. 12)
Publicidad
Se remonta a los inicios de la historia escrita. Arqueólogos que trabajan en los países de la
cuenca del mar Mediterráneo han encontrado letreros que anuncian diversos eventos y
ofertas. La administración de marketing debe tomar cuatro decisiones importantes al
desarrollar un programa de publicidad: (Kotler Philp, 2012, págs. 436, 437)
Establecer objetivos de publicidad.
Establecer el presupuesto de publicidad.
Desarrollar la estrategia de publicidad (decisiones de mensaje y decisiones de medios
de comunicación).
Evaluar campañas.
Marketing e Internet
Gran parte de los negocios del mundo en la actualidad se realizan a través de redes digitales
que conectan a las personas y a las compañías. Internet un inmenso sistema público de redes
de computadoras, conecta a usuarios en todo el mundo entre si y representan un deposito
increíblemente grande de información. (Kotler Philp, 2012, pág. 508)
15
Áreas del marketing en línea
Se muestran las cuatro áreas princípiales del marketing en línea. (Kotler Philp, 2012, pág.
509)
Comercio de la empresa al consumidos – B2C.
Comercio entre negocios – B2B.
Comercio entre consumidores – C2C.
Comercio del cliente a la empresa – C2B.
Comunicación integral del marketing
El mercado global está compuesto por un grupo complejo de competidores que luchan por
conseguir clientes en un entorno que cambia con suma rapidez. Todos los días se forman
empresas nuevas. Una amplia variedad de medios está a la disposición de líderes de estas
empresas. Los métodos de publicidad y marketing varían desde simples anuncios en vallas
independientes hasta sitios Web globales, multilingües y complejos. (Baack, 2010, pág. 4)
Eficacia de la publicidad
La tarea de asegurar que el anuncio cumpla los objetivos de la CIM es un reto importante
deben seguir los siete principios básicos. (Baack, 2010, pág. 195)
Coherencia visual.
Duración de la campaña.
Eslóganes publicitarios repetidos.
Posicionamiento uniforme, evitar
la ambigüedad.
Sencillez.
Punto de Venta identificable.
Crear un flujo eficaz.
Ética y responsabilidad social
Son los principios fundamentales que guían las actividades de una persona en el mundo del
comercio. La moral está formada por creencias o principios relacionados en el mundo del
comercio. La ética es el conjunto de principios morales que sirven como directrices de
comportamiento para personas y organizaciones. (Baack, 2010, págs. 392, 393)
El marketing es una rama muy amplia, en donde encontramos información variada para
diferentes ítems. El marketing trata de generalizar la internación del cliente con la empresa,
16
dándole el siguiente nombre: CRM – Administración de la relaciones del cliente, esto nos
trata de decir, que si el marketing de un producto está elaborado y orientado al 100%, cubrir
las necesidades del cliente.
Tendrá éxito. El marketing no se queda atrás con el avance tecnológico, es por esta razón
que el marketing es importe, también debemos mencionar y resaltar la ética –
responsabilidad que deben poner al frente de esta actitud.
E-Commerce
Modelo de negocios del comercio electrónico
Es un conjunto de actividades planeadas (algunas veces conocidas como procesos de
negocios), diseñadas para producir un beneficio en el mercado. Un modelo de negocios no
siempre es lo mismo que una estrategia de negocios, aunque en alguno de los casos están lo
más cerca que pueden uno del otro, ya que el modelo de negocios está en el centro del plan
de negocios. (Laudon, 2009, pág. 66)
Tecnologías de marketing en internet
El marketing en Internet tiene muchas similitudes y diferencias con el marketing común. El
objetivo del marketing en Internet es crear relaciones con los clientes para que la empresa
pueda obtener rendimientos mayores al promedio (ya sea al ofrecer productos o servicios
superiores, o al comunicar el conjunto de características al consumidor). (Laudon, 2009, pág.
364)
Publicidad en línea
Aumento más de 200% en los últimos cinco años, y los publicistas están incrementando en
forma agresiva los gastos en línea y recortando el desembolso en los canales tradicionales
como la radio, la televisión y los periódicos. En teoría, la publicidad en línea puede ser
personalizar cada mensaje de publicidad para adaptarse con precisión a las necesidades.
(Laudon, 2009, págs. 419, 420)
Como se lo planteo desde un principio el comercio electrónico es muy diferente al comercio
común, ya que conlleva una serie de servicios y no se enfoca solo a la compra y venta del
17
producto, el e-commerce también se enfoca en la publicidad y la relación con el cliente en
gran parte.
El comercio electrónico ha ido creciendo desde el 2007, hasta la fecha ha crecido y
evolucionado de una manera rápida, lo cual ha elevado su economía a las personas que le
dan uso de una forma directa e indirectamente.
Sistemas de Información
Concepto
La información y las nuevas tecnologías que la soportan aparecen como un nuevo factor
productivo que se suma a los factores tradicionales, trabajo y capital, y se diferencian de
estos últimos para su carácter intangible, lo que da lugar a un nuevo escenario en el que la
información y el conocimiento son básicos para las empresas. (Gómez, 2011, pág. 30)
Características de un sistema de información
La información debería ser considerada como uno de los más valiosos recursos de una
organización y el Sistema de Información es el encargado de que esta sea gestionada
siguiendo criterios de eficacia y eficiencia. (Gómez, 2011, pág. 34)
Procesos del Sistema de Información
Se puede definir como un conjunto de elementos interrelacionados cuyo cometido es
capturar datos, almacenarlos y transformarlos de manera adecuada y distribuir la
información obtenida mediante todo este proceso. (Gómez, 2011, pág. 42)
Realimentación del Sistema de Información
Gráfico 1 Retroalimentación del Sistema de Información
Fuente: Sistemas de Información, Herramientas prácticas para la gestión. (Gómez, 2011,
pág. 43)
Entrada Procesado Salida
18
Los sistemas de información van a la par con las TIC`s, como se lo menciono en contextos
anteriores es uno de los recursos primordiales al momento de tratar la información.
Los datos, información y otros documentos, son importantes para la empresa, como lo
muestra en la grafica1. Son los procedimientos que realiza para la retroalimentación del
sistema.
Gestión de las Relaciones con el Cliente – CRM
Es un proceso interactivo, gracias al cual la información sobre el cliente se transforma en
provechosa relaciones con este. La tecnología, mediante avanzadas técnicas de conversión
de datos y presentación gráfica, acelera la toma de decisiones administrativas y aumenta la
utilidad de estas. Fortalece al personal que está en contacto con el cliente. (Swift, 2012, pág.
13)
Enfoque en clientes rentables
Es un objetivo en el que vale la pena fijarse. La eficiencia es una forma de ahorrar recursos
humanos y financieros, además de proveer a su organización de los clientes adecuados a
quienes ofrecer productos y servicios adecuados para ellos. (Swift, 2012, pág. 17)
Ventajas de un CRM hacia la empresa
Las empresas pueden obtener muchos beneficios de la administración de las relaciones con
los clientes. Al entenderlos mejor, pueden proporcionarles niveles más altos de servicio y
desarrollar relaciones más profundas con ellos. Sirve para localizar a los clientes más
valiosos, dirigirse a ellos con mayor eficacia, efectuar ventas cruzadas de los productos de
la empresa y crear ofertas a la medida de las necesidades específicas de los clientes. (Kotler,
y otros, 2013, pág. 23)
La empresa que gestione eficazmente esta nueva tecnología estará dando un paso decidido
en el parámetro de la competitividad y posibilitará supervivencia en el mercado. (Vidal,
2009, pág. 72).
19
Ventajas de un CRM hacia el cliente
El CRM permite que el cliente tenga confianza Debido a que conocen en el más mínimo
detalle, saben perfectamente lo que necesito y como lo necesito, sea quien sea que me
atienda. (Valcárcel, 2011, pág. 21).
Diseñar servicios con los atributos específicos deseados por los clientes, hacer más fiable la
prestación de servicios, más rápido, más personalizada de acuerdo con las necesidades
concretas de cada cliente, facilitar la gestión de inventarios, implantar servicios de pedidos
automáticos, y similares. (Valcárcel, 2011, pág. 76).
En la economía del nuevo milenio las empresas se enfrentan a un entorno mucho más
competitivo, los clientes están mucho más informados y son considerablemente más
exigentes solicitan todo tipo de información sobre la empresa y sus productos y la quieren
obtener inmediatamente. (Gómez, y otros, 2009, pág. 28).
Identificar a los clientes objetivo para cada acción de marketing, consiste en segmentar la
base de clientes (actuales y potenciales) en grupos de características, comportamiento y
necesidades homogéneos sobre la base de aquellas características de los clientes para la
acción del marketing a realizar. (Croxatto, 2009, pág. 186).
La empresa como procesador de información
Las empresas deben obtener información sobre las tendencias de los mercados y los
movimientos de sus competidores. Por este motivo podemos afirmar que hoy en día la
información sobre el mercado y los clientes se convierte en el recurso más importante de una
organización. (GÓMEZ, y otros, 2009, pág. 173).
Si los gerentes de una empresa deciden utilizar la información para lograr una ventaja
competitiva, debe reconocer cada uno de esos elementos como recursos de la información,
deben implementarse y ser capaz de aplicar a los problemas de negocios es un recurso
valioso. La empresa debe administrar esos recursos para lograr los resultados que desea.
(McLeod, 2010, pág. 159).
20
Información y toma de decisiones por parte de la empresa
Las decisiones tocan muchas veces temas interpersonales que, aunque son difíciles de medir
y evaluar, a menudo determinan el éxito o fracaso de las acciones emprendidas. La toma de
decisiones es mucho más efectiva y su calidad más consistente cuando se organiza como un
proceso. (Harvard, 2006, pág. 234).
La información que se utiliza para tomar decisiones proviene del exterior y es captada a
través de la recepción. Pero la percepción no es un mecanismo para captar información
totalmente fidedigna. Es importante tener presente este fenómeno, que puede inducir a
decisiones erróneas. (Cañabate, 2011, pág. 66).
Un CRM como tal se fija a una solución tecnológica que permite desarrollar la teoría del
marketing de relaciones para alcanzar metas que se proponga la empresa.
Utilizando las gestiones de relación con el cliente, las empresas interactúan de manera
detallada con el cliente, para conocer sus necesidades, también podemos identificar los
clientes potenciales y demás.
El funcionamiento básico de un CRM es la recolección y administración de información que
se obtiene de diferentes lados de las partes involucradas, dando a conocer sus gustos por
parte del producto ofertado, conociendo esto la empresa ofrece sus mejores propuestas
hacia el cliente y viceversa mente la valoración del producto por parte del cliente.
Internet & Marketing
Es un sistema ligado a redes de computadora internacionales. La World Wide Wed es la
interface de información que permite a las personas tener acceso a internet a través de un
formato grafico fácil de usar. (Gerard, 2011, pág. 144).
Las dimensiones de comunicación de marketing de internet varían. Algunas herramientas
con base en internet se usan para comunicaciones de audiencias con interés en la empresa,
como empleados, proveedores, distribuidores, y otras son para la publicidad y otros tipos de
promoción. (Gerard, 2011, pág. 176).
21
Publicidad en internet
La publicidad en el internet aunque sigue siendo el recién nacido en la libreta de los
anunciantes, es una industria en crecimiento. Los anunciantes la ven como una alternativa
de bajo costo a los medios de publicidad habitual. (Gerard, 2011, pág. 202).
Utilizar internet hoy en día, como principal herramienta de comunicación es muy efectiva y
de costos enormemente menores que los que implican la publicidad en los medios
tradicionales. La publicidad en internet consiste en banners, pantallas en miniatura, boletines
informativos, chat, correos electrónicos. (García, 2011, págs. 67, 70).
Objetivo de la publicidad
La publicidad en línea sirve para tres propósitos principales. Primero da un mensaje de
recordación a los que visiten la página web. Segundo. Funciona como un anuncio en medios
tradicionales y transmite un mensaje persuasivo o informativo. Tercer propósito. Consiste
una forma de atraer personas a visitar la página del anunciante. (Gerard, 2011, pág. 255).
Con la publicidad atrae a más anunciante, más tráfico más clic más visitas a su página,
aumenta el margen de beneficios del dinero invertido. (Meeker, 2011, pág. 98).
Evidentemente, los procesos de compraventa en internet se han logrado segmentar y ahora
crecen rápidamente. La mayor parte de las grandes compañías dedican parte de sus
presupuestos a la publicidad en internet. (Townsley, 2010, pág. 11).
El internet como medio de comunicación más utilizado en la última década, de manera
eficiente y demanda bajos costos de utilización, llegando a la vez a todo el mundo,
aprovechando este servicio se puede realizar el marketing de empresas, productos y
servicios.
La publicidad en internet está orientada a que los clientes conozcan el producto, la empresa
y los servicios que se están ofertando, dando detalles del cliente y las inclinaciones que
tienen por el producto, con esto se tomara cifras de aceptación de mercado para verificar
si los productos son rentables.
22
Conclusiones del Capítulo I
En el capítulo I, se recopila información de varios autores, con relación a los temas
propuesto en el perfil de investigación científica propuesto al principio de proponer
este proyecto de tesis.
Se encontraron varias referencias en cuanto a técnica y argumentos de diferentes
autores, dando como resultados lluvias de ideas para aclarar las dudas que teníamos
en cuanto a estos temas.
Con la percepción de cada uno de los autores se reunirá la información y
posteriormente se citara dicho texto, verificando su fuente verídica complementando
con argumentos personales del autor de tesis.
23
CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO
Análisis de la empresa
Todas las provincias del Ecuador son totalmente productivas con una amplia gama de
productos a disposición del cliente y mercado nacional e internacional.
Santo Domingo de los Tsachilas es una provincia con un eje comercial en auge que se va
puliendo e incrementando al paso de los años. Tierra de colonos los cuales son personas
visionarias y emprendedoras que ha migrado a estas tierras productivas y fructíferas.
Esta es la visión del Sr. Gonzalo Campos, oriundo de la parte andina del Ecuador. Como
idea sostuvo una granja avícola para la comercialización de aves, con el transcurso de los
años observo la necesidad de máquinas incubadoras para los huevos de aves a su disposición,
para aumentar su economía y servicio a la clientela.
La empresa está dividida en varias áreas, el enfoque a la parte administrativa nos ayudar en
el desarrollo de un Sistema de Información y Administrativo basada en la Relación con los
Clientes, siguiendo la tendencia tecnológica y sus beneficios se la orientara a la web.
Empresa
Historia
El señor Gonzalo Campos técnico electricista propietario de la empresa incubadora
“INCUCAMPOS”; trabajaba en una empresa avícola realizando distintas labores como
atención al cliente, despacho y dando mantenimiento a las maquinas incubadoras, donde
amplio sus conocimientos que más tarde fueron la base para iniciar su propio negocio
familiar.
El mismo que en Abril de 1998, emprende con una pequeña maquina incubadora a incubar
sus propios huevos fértiles de codornices, cantidad de codornices que permitió empezar con
una mínima explotación coturnicola, pero el señor Campos no tenía mercado se lanzó al
24
negocio sin un previo estudio por lo que inicialmente vendía sus aves a sus amigos y
conocidos, esa fue su mejor publicidad porque la gente conoció lo que él hacía y a que se
dedicaba su negocio sirvió de mucho dándose a conocer en el barrio, la ciudad y el país.
En 1990 ve la necesidad de ser independiente creando la empresa de nombre María José, la
misma que inicio con una maquina incubadora con una capacidad para 7000 huevos, una
nacedora con capacidad para 2000 pollos; las dos de marca SHOO FURANQUI; las mismas
que tuvieron un costo de 8’000.000 millones de sucres; que tuvo la facilidad de pagarlos a
plazos.
Su producción inicial fue de 200 a 300 huevos semanales, y 100 huevos de codorniz cabe
señalar que fue pionero en la crianza e incubación de esta especie de aves para su zona la
producción fue creciendo conforme la demanda que esta incubadora iba teniendo.
Transcurrido dos años de su desempeño vio necesaria la manufacturación de jaulas ya que
era un complemento en su negocio, por lo que adecuo un pequeño taller que funciona en la
misma infraestructura avícola.
Con el pasar del tiempo, la constancia, dedicación y trabajo duro de su propietario
conjuntamente con su esposa María Guallpa quien incondicionalmente lo apoya fueron
creciendo paulatinamente y decidieron cambiarle de nombre a la empresa llamándola
“INCUCAMPOS”.
INCUCAMPOS actualmente posee un buen lote de máquinas nacedoras e incubadoras.
Es una empresa avícola dedicada a prestar servicio en la reproducción artificial de las
siguientes aves: codorniz, pollitos (criollos, finos y ornamentales), patos, pavos, faisanes; a
la crianza y venta de la codorniz, pollos criollos y huevitos de la codorniz mediante su granja
María José además fabrica y venta de módulos, jaulas, accesorios e implementos avícolas.
Misión
INCUCAMPOS es una empresa joven que procura integrar todas las necesidades de la
avicultura en sus diferentes ramas; sirviendo a la zona norte y todo el país; aportando a crear
nuevas formas de explotación para conservar las especies generando nuevos productos que
aportan a la mejora de la economía.
25
Visión
Ser una empresa líder en el mercado con variedad, diversidad y calidad en todos sus
productos, subproductos y servicios manteniendo siempre la investigación y desarrollo que
a más de que aporten a ser nuevos productos sean innovadores, intercambiando
conocimientos con otros países para aplicar mejores técnicas que reduzcan los costos y
abaraten el producto para que sean accesible a todo bolsillo.
Valores institucionales
Los valores institucionales constituyen el marco para llevar a cabo una administración
integra e imparcial, basada en el respeto como sustento esencial del comportamiento a
continuación son los siguientes:
Responsabilidad
Puntualidad
Confianza
Honradez
Democracia
Solidaridad
Justicia
Paz
Tolerancia
Trabajo
Excelencia
Creatividad
Innovación
Liderazgo
Gratitud
Organigrama
Gráfico 2 Organigrama de la empresa incubadora “INCUCAMPOS”
Fuente: Empresa incubadora “INCUCAMPOS”
26
FODA
Fortalezas Oportunidades
Calidad y cantidad de los recursos con
que cuenta la empresa.
Variedad de aves.
Ventajas frente a un correcto control
de vacunas a las aves.
Cobertura nacional.
Nivel de tecnología en el proceso de
producción.
Calidad del producto
Capacidad para satisfacer las
demandas.
Elaboración de productos
complementarios (jaulas, comederos,
etc.)
Fomentar la investigación y el
desarrollo.
Asistencia Técnica.
Tendencias al mercado.
Mercados en el exterior.
Variedad de lugares para producir
huevos de codorniz.
Posible aumento en la demanda del
producto.
Pocas empresas de incubación.
Crecimiento Poblacional
Existe una buena ubicación geográfica
para la crianza de codornices en
nuestro país.
Debilidades Amenazas
Bajo precio de nuestro producto.
Falta de publicidad y propaganda por
parte de nuestra empresa.
Modalidad de pago por parte de
nuestros clientes.
Perdida de las aves en el proceso de
producción.
Poca capacitación a sus colaboradores
Regulaciones políticas.
Desconocimiento de la planta
INCUCAMPOS y sus propiedades.
Posible disminución de precios en
huevos comprados (importados).
Contaminación ambiental.
Competencia.
Tabla 2 FODA - Empresa incubadora “INCUCAMPOS”
Fuente: Empresa incubadora “INCUCAMPOS”
Descripción del producto y servicio
La empresa “INCUCAMPOS” se dedica a la incubación huevos, comercialización de aves
y fabricación, venta de jaulas o módulos. A continuación detallamos los productos y
servicios que brinda:
27
Servicio de Incubación
La empresa incubadora “INCUCAMPOS” a disposición de todo el sector Avícola, equipos
de incubación. Son equipos totalmente digitales marca NATUR FORM, fabricados en los
ESTADOS UNIDOS, que permiten entregar a los clientes aves de excelente vigor y vitalidad
con un alto porcentaje de nacimientos.
Gráfico 3 Servicio de Incubación
Fuente: INCUBADORA INCUCAMPOS
Levante - comercialización de aves y sus derivados
INCUCAMPOS cuenta con una producción propia de aves de codornices y a todo el sector
coturnicola y Avícola que adquieran codornices de cualquier edad además si el cliente desea
solo hembras para su posterior postura y producción.
Gráfico 4 Levante - comercialización de aves y sus derivados
Fuente: INCUBADORA INCUCAMPOS
28
Ventas de huevos comerciales y fértiles
La granja cuenta con un proceso establecido, debido a la carencia de mano de obra calificada
se encuentra funcionando con indicaciones técnicas-verbales las mismas que no son
cumplidas a cabalidad y en ocasiones varían según circunstancias (clima, índice de postura,
edad de las aves, etc.).
Gráfico 5 Ventas de huevos comerciales y fértiles
Fuente: INCUBADORA INCUCAMPOS
Diagramas de flujo
Es la representación gráfica de los procesos que se llevan a cabo en la empresa,
representando así cada actividad desde su inicio y fin.
Casos de Uso de los procesos que realiza la empresa
Registro de Cliente
Gráfico 6 Registro de Cliente
Elaborado por: César Silva
29
Recepción de huevos fértiles
Gráfico 7 Recepción de huevos fértiles
Elaborado por: César Silva
Proceso de incubación
Gráfico 8 Proceso de incubación
Elaborado por: César Silva
30
Proceso de Nacimiento de Aves
Gráfico 9 Proceso de Nacimiento de Aves
Elaborado por: César Silva
Inventario
Gráfico 10 Inventario
Elaborado por: César Silva
31
Facturación
Gráfico 11 Facturación
Elaborado por: César Silva
Metodología de la investigación
Se aplicara estudios en cuanto los principales enfoques del proyecto para determinar sus
fundamentos teóricos, abriendo oportunidades para realizar búsquedas, acapararían,
procesamiento y obtención de resultados en cuanto a información.
Modalidad cualitativa – cuantitativa
Como es de conocimiento la satisfacción del cliente es lo más importante, para medir dicho
sentimiento se necesita la aplicación de la investigación para medir porcentajes de calidad y
cantidad.
Tipos de investigación
Investigación aplicada
El sistema de información que se ha planteado para este proyecto, resolviendo problemas de
la empresa INCUBADORA INCUCAMPOS.
32
Investigación de campo
Se utilizara esta investigación, porque su margen de error es muy bajo, y se podrá extraer
información deseada de una fuente directa de la parte beneficiada por parte del desarrollo e
implantación del proyecto de tesis.
Investigación bibliográfica
Cuando decimos “bibliográfica” nos referimos a la cita de autores, ya que ellos y sus teorías
serán modelos a seguir para la culminación de este proyecto de tesis.
Métodos
Analítico - Sintético
Con el objetivo de utilizar esta herramienta es el análisis de los diferentes argumentos que
se mencionan en este proyecto de titulación, no obstante daremos ubicación al problema
principal.
Hipotético – Deductivo
Cuando hablamos de hipótesis, es realizar u obtener los determinados problemas y posibles
soluciones para la empresa. Ya que muchas veces los ensayos sirven para deducir el grado
de deficiencia del entorno que se desarrolle la investigación.
Inductivo – Deductivo
Se dedujeron varios datos con la aplicación de encuestas, ya que estas determinan varios
problemas que acarrean a la empresa.
Técnicas
Encuestas
Se lo realizara a los propietarios, trabajadores de planta y parte administrativa, y a los clientes
que acuden a la empresa.
33
Observación
Con la utilización de esta herramienta no se necesita actores secundarios, ya que basta solo
con ir a la empresa y hacerse una idea de los posibles problemas que existe en el lugar.
Población
Cuando hablamos de población en el proyecto de tesis, hacemos referencia a las personas
involucradas de forma directa e indirectamente a la empresa.
Encuestados N° de Personas
Propietarios 2
Empleados 4
Clientes 120
Tabla 3 Formula de la población
Elaborado por: César Silva
Muestra
Es la parte de la población que se selecciona, de la cual realmente se obtiene la información
para el desarrollo del estudio y sobre la cual se efectuarán la medición y la observación de
las variables objeto de estudio. (GÓMEZ, 2010, pág. 155)
𝑁 =M
𝐸2(𝑀 − 1) + 1
Datos
M = 126
E= 10%
𝑁 =126
10%2(126 − 1) + 1= 56
Resultado final a encuestar: 56 personas.
34
Tabulación de Resultados
Encuestas dirigida a propietarios
N° Pregunta Grafico Comentario
1
¿Cree que es necesario un cambio
en el proceso de facturación
manual en la empresa?
En la encuesta
realizada por parte
de los propietarios
de la empresa
Incubadora
“INCUCAMPOS”,
desean un cambio en
su proceso de
facturación e
implementación de
una Estrategia de
Marketing
publicitario.
2
¿Es necesario tener la
información completa del cliente
para la empresa?
3
¿Cree usted que la
implementación de una página de
internet con información de la
empresa es necesaria?
4
¿Piensa que ofertando los
productos y servicios mejorara la
demanda del mismo en los
clientes?
5
¿Cree usted que es seguro y ágil
la utilización de un sistema web
para la facturación en su
empresa?
6
¿Le gustaría brindar asistencia
personalizada a sus clientes por
medio de correos electrónicos?
Tabla 4 Encuesta dirigida a propietarios
Elaborado por: César Silva
100%
0%Si
No
100%
0%Si
No
100%
0%Si
No
100%
0%Si
No
100%
0%Si
No
100%
0%Si
No
35
Encuesta dirigida a empleados
N° Pregunta Grafico Comentario
1
¿Los procesos manuales como la
facturación, hace que los procesos
sean lentos y propensos a las
equivocaciones en cálculos
matemáticos?
En la encuesta
realizada por parte a
los empleados de la
empresa Incubadora
“INCUCAMPOS”,
tienen un concepto
de automatización
total de la empresa
es por eso que optan
en responder
positivamente las
preguntas y que este
sistema sera la pauta
para una
automatización de la
empresa.
2
¿Considera que la información
del cliente, debe estar archivada y
estar a disposición al momento de
facturar?
3
¿Cree usted que la búsqueda de
información sobre el cliente es
lenta?
4
¿Piensa que la publicidad de la
empresa e información de sus
productos es baja hacia sus
clientes?
5
¿Cree usted que una página de
internet sería la mejor solución,
donde se pueda encontrar
anuncios sobre la empresa?
6
¿Cree usted que la utilización de
un sistema web para la empresa
mejoraría procesos como
información y facturación a la
empresa?
Tabla 5 Encuesta dirigida a empleados
Elaborado por: César Silva
100%
0%Si
No
100%
0%Si
No
100%
0%Si
No
100%
0%Si
No
100%
0%Si
No
100%
0% Si
No
36
Encuesta dirigida a clientes
N° Pregunta Grafico Comentario
1 ¿Cree que se debería mejorar el
proceso de facturación?
En la encuesta
realizada por parte
de los clientes de la
empresa Incubadora
“INCUCAMPOS”,
existe una gran
aceptación por la
parte positiva de las
preguntas, algunos
clientes aún no se
acoplan con algunas
herramientas
tecnológicas como
lo es las
notificaciones por
correo electrónico y
las estrategias de
marketing en
publicidad por
internet.
2
¿Existe lentitud en la compra y
entrega del producto o servicio
por parte de la empresa?
3
¿Le gustaría encontrar
información de la empresa en
internet?
4
¿Considera la utilización de una
página web para estar al tanto
sobre promociones, productos y
servicios de la empresa?
5
¿Le gustaría recibir información
en su correo electrónico sobre el
proceso de incubación y
nacimiento de sus aves?
6
¿Utilizaría el servicio de
comunicación por correo
electrónico de la empresa
mediante una página web?
Tabla 6 Encuesta dirigida a clientes
Elaborado por: César Silva
98%
2%Si
No
78%
22% Si
No
100%
0%Si
No
100%
0%
Si
No
88%
12%
Si
No
68%
32% Si
No
37
Propuesta del Autor
Tema
CRM – Orientado a la web para la automatización de procesos administrativos y servicios
de información en la empresa INCUBADORA “INCUCAMPOS” en la ciudad de Santo
Domingo.
Objetivo general de la propuesta
Implementar un CRM orientado a la web para la automatización de procesos administrativos
y servicios de información en la empresa INCUBADORA “INCUCAMPOS” en la ciudad
de Santo Domingo.
Propuesta del Sistema
Implementando un CRM orientado a la web se mejorara los procesos de Facturación y
Estrategias de marketing publicitario en la empresa INCUBADORA “INCUCAMPOS” en
la ciudad de Santo Domingo.
Con el desarrollo e implementación de un CRM para la empresa INCUBADORA
“INCUCAMPOS”, se dará solución a las necesidades y requerimientos que se presentaron
al momento de realizar las investigaciones pertinentes en las áreas de: administración,
bodega y otros.
Elaborando el proyecto de tesis y posterior el sistema CRM, se cubrirán necesidades como
el proceso de facturación ya que se realizara una interfaz amigable y clara para la compresión
del usuario agilitando así dichos procesos. Con lo cual se dará una mejor atención al cliente
ganando tiempo y dinero, disminuyendo así errores de cálculos.
Con la implementación de un CRM se dará a conocer las promociones y servicios que tiene
la empresa, incrementando la demanda en nuevos clientes potenciales, dando como resultado
mejores ventas.
Se mejorara el flujo de información dentro de la empresa en cuanto a datos del cliente y su
producción de aves conociendo así los requerimientos de las personas que visitan dicha
entidad.
38
El sistema contara con las siguientes especificaciones.
Proveedores, clientes y empleados.
o Ingreso, validación, registro y almacenaje de datos.
o Edición y deshabilitación de datos.
o Informes.
o Búsquedas y filtros.
Productos y servicios.
o Ingreso, validación, registro y almacenaje de datos.
o Edición y deshabilitación de datos.
o Informes.
o Búsquedas y filtros.
Incubación y Nacimiento.
o Ingreso, validación, registro y almacenaje de datos.
o Edición y deshabilitación de datos.
o Informes.
o Búsquedas y filtros.
Facturación y Órdenes de ingreso.
o Ingreso de datos.
o Emitir facturas y ordenes de ingreso
o Informe o listado de facturas.
o Búsquedas (Por fecha, cliente).
Reportes.
o Bitácoras individuales por clientes.
o Resumen de nacimiento de aves.
o Ingreso de huevos en incubadoras.
o Mejores clientes – producción.
o Tasas de natalidad y mortalidad por incubación.
Servicios de Notificaciones.
o Registro de correos electrónicos.
o Alertas de ingreso de huevos en maquina a los clientes.
o Alertas de nacimientos.
o Lista de precios, productos, servicios y promociones.
39
Propuesta de casos de uso por parte del autor
Registro de persona
Gráfico 12 Registro de usuario
Elaborado por: César Silva
Ingreso de huevos fértiles
Gráfico 13 Ingreso de huevos fértiles
Elaborado por: César Silva
40
Proceso de incubación y nacimiento de aves
Gráfico 14 Proceso de incubación y nacimiento de aves
Elaborado por: César Silva
41
Facturación y Orden de Ingreso
Gráfico 15 Facturación y Orden de Ingreso
Elaborado por: César Silva
Producto - Servicio
Gráfico 16 Producto – Servicio
Elaborado por: César Silva
42
Promociones
Gráfico 17 Promociones
Elaborado por: César Silva
Modelo en cascada
Llamado ciclo de vida clásica, sugiere un enfoque sistemático y secuencial para el desarrollo
del software, que comienza con la especificación de requerimientos por parte del cliente y
avanza a través de planeación, modelado, construcción y despliegue, para concluir con el
apoyo del software terminado. (PRESMAN, 2010, p. 156)
Las principales etapas de este modelo se transforman en actividades fundamentales.
(SOMMERVILLE, 2011 pág. 30)
Gráfico 18 Modelo en Cascada
Elaborado por: César Silva
43
Para la elaboración del sistema se utilizara un modelo en cascada, en la cual se utilizara todas
las etapas para su posterior desarrollo e implantación en la empresa INCUBADORA
“INCUCAMPOS”.
Análisis de requerimientos
Es la primera fase del modelo en cascada en la cual se analiza las necesidades de los usuarios
del software para determinando los requerimientos. En esta fase se debe retomar aspectos
directos e indirectos siendo esta fase pilas para el buen desarrollo del sistema.
Diseño del sistema
Esta etapa trae como consecuencia el documento de diseño del software la cual contiene la
descripción de la estructura del sistema y la especificación de la función que cumple cada
uno de los módulos, así como comunicación entre las mismas.
Diseño del programa
Esta fase se caracteriza por el desarrollo de los algoritmos para el cumplimiento de los
requerimientos del usuario así como saber escoger las herramientas de desarrollo para la
codificación respectiva.
Codificación
Como su nombre lo dice es el desarrollo mismo del sistema, se implementa el código fuente,
haciendo uso de prototipos así como pruebas y ensayos para corregir errores.
Pruebas
En esta fase se ensamblan todos los módulos, elementos del sistema ya programados y se
comprueba correcto funcionamiento de este y que cumple con los requisitos.
Mantenimiento
Fase final del modelo en la cual se da el respectivo soporte al sistema. Aquí puede haber
modificaciones del producto una vez implementado. Se lo hace en casos de errores dando
solución y mejorar el rendimiento en el software.
44
Conclusiones del Capítulo II
Se realizó un análisis de la empresa incubadora “INCUCAMPOS” donde se dio a conocer
la historia, misión, visión y servicios que ofrece a la clientela.
Notamos los diferentes procesos que realiza la empresa los cuales se los diagramo en casos
de usos para su mejor comprensión.
Con todo lo visto anteriormente se propuso la realización de un CRM para mejorar las
estrategias de marketing publicitario y los procesos de facturación que se realiza en la
empresa.
Se aplicó encuestas a las personas que frecuentan el lugar como: empleados y clientes. Para
corroborar las necesidades del establecimiento.
Encaminándonos al desarrollo e implementación de un CRM para la empresa incubadora
“INCUCAMPOS” se utilizara un modelo en cascada para discernir por etapas la creación
del sistema.
45
CAPITULO III
EVALUACIÓN Y VERIFICACIÓN DE RESULTADOS
Titulo
CRM – Orientado a la Web, para la automatización de procesos administrativos y servicios
de información.
Objetivos
Objetivo General
Desarrollar e implementar un Sistema de Relaciones con los clientes, orientado a la web,
para la automatización de procesos administrativos y servicios de información en la empresa
incubadora “INCUCAMPOS” en la ciudad de Santo Domingo.
Objetivos Específicos
Elaborar el modelado de la base de datos, interfaz amigable del usuario y procesos
propuestos en el sistema.
Realizar la verificación y validación de los datos utilizados por el sistema, siendo
estos validados ante un tribunal.
Realizar documentos como manuales de usuario, en cuanto a la utilización del
sistema.
Desarrollar la codificación de los diferentes procesos de acuerdo a las necesidades
de la empresa.
Diseño del sistema
El diseño del sistema es la estrategia de alto nivel para resolver problemas y construir una
solución.
El diseño de sistemas es la primera fase de diseño en la cual se selecciona la aproximación
básica para resolver el problema. Durante el diseño del sistema, se decide la estructura y el
estilo global. La arquitectura del sistema es la organización global del mismo en
componentes llamados subsistemas.
46
Modelo lógico de la base de datos
Gráfico 19 Modelo lógico de la base de datos
Elaborado por: César Silva
47
Modelo físico de la base de datos
Gráfico 20 Modelo físico de la base de datos
Elaborado por: César Silva
48
Diccionario de datos
Lista de tablas
NOMBRE CODIGO DESCRIPCIÓN
vedfa_detfac VEDFA_DETFAC T. Detalle Factura
vefac_factur VEFAC_FACTUR T. Factura
veinc_incuba VEINC_INCUBA T. Incubación
venac_nacimi VENAC_NACIMI T. Nacimiento
vepro_proser VEPRO_PROSER T. Producto o Servicio
veuse_userxx VEUSE_USERXX T. User
veusu_usuari VEUSU_USUARI T. Usuario
Tabla 7 Lista de tablas
Elaborado por: César Silva
Lista de referencias
Nombre Código Tabla Padre Tabla Hijo
Cliente CLIENTE veusu_usuari vefac_factur
Detalle-Incubación DETALLE_INCUB
ACION
vedfa_detfac veinc_incuba
Empleado EMPLEADO veusu_usuari veinc_incuba
Encargado ENCARGADO veusu_usuari venac_nacimi
Factura-DetalleF FACTURA_DETAL
LEF
vefac_factur vedfa_detfac
Incubación-
Nacimiento
INCUBACION_NA
CIMIENTO
veinc_incuba venac_nacimi
Producto-DetalleF PRODUCTO_DET
ALLEF
vepro_proser vedfa_detfac
Vendedor VENDEDOR veusu_usuari vefac_factur
Tabla 8 Lista de referencias
Elaborado por: César Silva
49
Tabla Detalle-factura
Código Tipo de Dato Obligatorio Descripción
VEDFA_CODIGO Variable Char(15) SI (PK) Codigo Det. Factura
VEDFA_FECHAX Date SI Fecha
VEDFA_CANTID Integer SI Cantidad
VEDFA_VALUNI Decimal (6,2) SI Valor Unitario
VEPRO_CODIGO Variable Char(15) SI (FK) Codigo Prod/Servi
VEFAC_CODIGO Variable Char(15) SI (FK) Codigo Factura
Tabla 9 Detalle-factura
Elaborado por: César Silva
Tabla Factura
Código Tipo de Dato Obligatorio Descripción
VEFAC_CODIGO Variable char (15) SI (PK) Código Factura
VEFAC_NUMFAC Integer SI Num. Factura
VEFAC_FECHAX Date SI Fecha
VEFAC_ESTADO Boolean SI Estado
VEFAC_TIPOXX Variable char (50) SI Tipo de Documen.
VEFAC_SUBTOT Decimal (6,2) SI SubTotal de Fact.
VEFAC_IVAXXX Decimal (6,2) SI IVA del 12%
VEFAC_TOTPAG Decimal (6,2) SI Total a pagar
VEUSU_CODIGO Variable char (15) SI (FK) Código del Cliente
VEU_VEUSU_CO
DIGO
Variable char (15) SI (FK) Código del Encargado
de emitir la Fact.
Tabla 10 Factura
Elaborado por: César Silva
50
Tabla Incubación
Código Tipo de Dato Obligatorio Descripción
VEINC_CODIGO Variable char (15) SI (PK) Código incubación
VEINC_HDEFOR Integer SI Huevos Deformes
VEINC_HTRIZA Integer SI Huevos Trizados
VEINC_MAQINC Variable char (15) SI Máquina de Incubación
VEINC_FECING Date SI Fecha de Ingreso
VEINC_HORAXX Time SI Hora de Ingreso
VEINC_DIAINC Integer SI Días de Incubación
VEDFA_CODIGO Variable char (15) SI (FK) Código de Factura
VEUSU_CODIGO Variable char (15) SI (FK) Código del Cliente
Tabla 11 Incubación
Elaborado por: César Silva
Tabla Producto – Servicio
Código Tipo de Dato Obligatorio Descripción
VEPRO_CODIGO Variable char (15) SI (PK) Código de Pro-Serv.
VEPRO_NOMBRE Variable char (50) SI Descripción
VEPRO_TIHUEV Variable char (50) SI Tipo de Huevo
VEPRO_STOCKX Variable char (50) SI Stock del Producto
VEPRO_PVENT1 Decimal (4,2) SI Precio de Venta Minor.
VEPRO_PVENT2 Decimal (4,2) SI Precio de Venta Mayor.
VEPRO_ESTADO Boolean SI Activo o Desactivo
VEPRO_OBSERV Variable char(100) SI Observación
Tabla 12 Producto – Servicio
Elaborado por: César Silva
51
Tabla User
Código Tipo de Dato Obligatorio Descripción
VEUSE_CODIGO Variable char (15) SI (PK) Código User
VEUSE_NOMBRE Variable char (50) SI Descripción
VEUSE_CLAVE Variable char(200) SI Clave encriptada
VEUSE_RANGOX Variable char (25) SI Rango o Cargo
Tabla 13 User
Elaborado por: César Silva
Tabla Usuario
Código Tipo de Dato Obligatorio Descripción
VEUSU_CODIGO Variable char (15) SI (PK) Código usuario
VEUSU_CEDULA Variable char (15) SI Número de cédula
VEUSU_NOMBRE Variable char (50) SI Nombre de usuario
VEUSU_APELLI Variable char (50) SI Apellido de usuario
VEUSU_TELEFO Variable char (15) SI Teléfono usuario
VEUSU_CIUDAD Variable char (50) SI Ciudad
VEUSU_DIRECC Variable char (50) SI Dirección domiciliaria
VEUSU_EMAILX Variable char (50) SI Correo electrónico
VEUSU_OBSERV Variable char(100) SI Observación
Tabla 14 Usuario
Elaborado por: César Silva
Conexión
Arquitectura de conexión
Como se menciona anterior mente en la arquitectura de bases de datos hay diferentes
influencias una de las principales es sistema informático subyacente en el cual se va a
encontrar las bases de datos, a continuación explicaremos algunos aspectos sobresalientes
de las arquitecturas de bases de datos:
Conexión en red: en esta conexión de computadoras se verá la ejecución de tareas en
un sistema servidor y en sistemas clientes. De aquí se deriva el sistema Cliente-
Servidor.
52
Procesamiento paralelo dentro de una computadora: Agiliza el proceso de las tareas
dentro de una base de datos.
Distribución de datos: permite la accesibilidad de diferentes departamentos o puntos.
Cliente – servidor
La arquitectura cliente-servidor es un modelo de aplicación distribuida en el que las tareas
se reparten entre los proveedores de recursos o servicios, llamados servidores, y los
demandantes, llamados clientes. Un cliente realiza peticiones a otro programa, el servidor,
quien le da respuesta. Esta idea también se puede aplicar a programas que se ejecutan sobre
una sola computadora, aunque es más ventajosa en un sistema operativo multiusuario
distribuido a través de una red de computadoras.
Gráfico 21 Conexión cliente-servidor
Fuente: http://taller-bases-datos-itcj. com/
Conectividad
Código de Conexión
<?php
class Conectar
{
public static function Conec()
$conexion=mysql_connect("localhost","root","");
mysql_query("SET NAMES 'utf8'");
mysql_select_db("bdd_siafinc");
//mysql_select_db("u477747270_sacba");
return $conexion;
}
}
?>
53
Requerimientos para la utilización del sistema
REQUERIMIENTOS DE HARDWARE
DETALLE MÍNIMOS MÁXIMO
Procesador Intel® Pentium® 4 Intel Core i3-2130 de 3.40 Ghz
o superior.
Memoria RAM 512 MB 4 GB o superior.
Disco Duro 60 GB 500 GB o superior.
Resolución de
Pantalla
Alto 1.024px Ancho 768px Alto 1.024px Ancho 768px
Tabla 15 Requerimientos de Hardware
Elaborado por: César Silva
REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE
DETALLE MÍNIMOS MÁXIMO
Sistema Operativo Windows XP Windows 7 o superior
SGBD MySQL MySQL
Servidor Web Apache/xampp Apache/xampp/wampp
Navegador Web Internet Explorer Chrome
Tabla 16 Requerimientos de software
Elaborado por: César Silva
Seguridad
La seguridad es un elemento importante, y más aún si se utiliza información confidencial
por este medio de comunicación, existe varias formas para salvaguardar la información del
sistema y sus datos.
Entre ellas podemos destacar las siguientes:
Realización de backups del sistema periódicamente.
Autenticación y encriptación de usuarios.
Utilización del algoritmo MD5, para claves de los usuarios.
Verificación y validación de datos.
54
Manejo de usuarios para la base de datos.
Arte
Selección de Colores
Color de la cabecera de los formularios destinados
hacia el cliente como para los formularios de
administración.
Color de fondo, pagina publicitaria.
Cuando pasa el curso por un botón.
Color de los iconos de redes sociales en la página
publicitaria
Fondo de los formularios del Sistema Administrativo
Color de letra en la página publicitaria
Color de letra en la página Administrativa
Tabla 17 Colores del Sistema
Elaborado por: César Silva
Tipo de letra
Arial
Cambria
Tabla 18 Tipo de letra
Elaborado por: César Silva
55
Iconos y Botonería
Icono que despliega el menú de opciones.
Crear un nuevo dato.
Agregar nuevos servicios o productos en la factura.
Guardar los datos que se hayan llenado en los
respectivos formularios.
Cancelar los datos que se hayan llenado en los
formularios.
Regresar al principio de la página, en cualquier
formulario que se encuentre.
Tabla 19 Iconos y Botonería
Elaborado por: César Silva
Manual de Usuario
Diseño de Formularios
Los diseños de formularios es donde el cliente y el personal de la empresa, van hacer usados
de manera cotidiana, ya sean para ver los diferentes contenidos, en la parte administrador
del sistema, nos encontraremos con botones en los formularios o ventanas.
Página publicitaria
La página de inicio: contiene enlaces a varias páginas, con información de la empresa
contando también con un formulario de contacto donde el cliente puede hacer llegar sus
comentarios en aquel formulario encontrara un mapa donde está ubicado la empresa.
También cuenta con enlaces a las redes sociales que lo enviaran al sitio de la empresa
utilizando los servicios de las redes sociales.
A continuación se mostraran las ventanas de los formularios que se mostrara a los clientes,
contando las ventanas con colores amigables y que simbolizan a la empresa.
56
Gráfico 22 Inicio de la Página Publicitaria
Elaborado por: César Silva
Gráfico 23 Formulario, Quiénes Somos?
Elaborado por: César Silva
57
Gráfico 24 Formulario Contáctanos
Elaborado por: César Silva
Sistema Administrativo
Formulario de Ingreso
Gráfico 25 Formulario Identifícate
Elaborado por: César Silva
Este formulario nos ayuda al ingreso del Sistema Administrativo, el cual cuenta con
seguridad de encriptación al momento de ingresar la clave.
58
Formulario Menú Principal
Gráfico 26 Formulario Menú Principal
Elaborado por: César Silva
Gráfico 27 Formulario Menú Principal 2
Elaborado por: César Silva
Como podemos observar en la ventana principal del Sistema Administrativo, podemos
observar en la parte izquierda del formulario un menú de opciones, el cual desplega sus
opciones al momento de dar clic en cualquiera de los enunciados.
59
Formulario Factura - Proforma
Gráfico 28 Formulario Factura – Proforma
Elaborado por: César Silva
En este formulario se realizara la facturación de los productos y servicios que oferta la
empresa hacia el cliente. Se ha realizado un esquema familiar al de una factura impresa para
que su utilización sea amigable y entendible.
Formulario Ingreso de Inventario
Gráfico 29 Formulario Ingreso de Inventario
Elaborado por: César Silva
60
Este formulario nos ayuda a registrar los productos que genera la empresa y así tener un
inventario al momento de facturar.
Formulario de Incubación
Gráfico 30 Formulario de Incubación
Elaborado por: César Silva
El formulario de incubación se realizara bitácoras en las cuales constara detalladamente en
qué lugar, hora y fecha fueron ingresados los huevos de las aves a incubar.
Formulario de Nacimientos
Gráfico 31 Formulario de Nacimientos
Elaborado por: César Silva
61
Se realizara el ingreso de los nacimientos de las aves de los clientes, con detalle de cada
incubación.
Formulario de Persona
Gráfico 32 Formulario de Personas
Elaborado por: César Silva
En la ventana Persona se realizara los ingresos de los clientes para posteriormente utilizarlos
en la factura y demás formularios, quedando guardados en la base de datos teniendo la
información para comunicarse con ellos.
Manual Técnico
Instalación de WAMP
Lo primero que haremos será acceder a la página para descargar "WAMP Server", nosotros
lo ejecutaremos directamente para que se instale sin guardar el instalador en nuestro disco
duro.
Gráfico 33 Descarga del fichero WAMP
Fuente: http://www.wedeveloped.com/
62
Ejecutamos el instalador del servidor WAMP descargado. Pincharemos sobre el botón
"Next" de la ventana de instalación para continuar.
Gráfico 34 Ejecutamos el WampServer
Fuente: http://www.wedeveloped.com/
Seguidamente deberemos aceptar los términos de la licencia, para ello seleccionaremos la
opción "I accept the agreement" y pinchamos sobre el botón "Next".
Gráfico 35 Aceptar términos de licencia
Fuente: http://www.wedeveloped.com/
63
A continuación seleccionaremos el directorio en nuestro disco duro donde deseemos instalar
nuestro servidor WAMP. Así que dejamos el directorio de instalación por defecto y
pinchamos sobre el botón "Next".
Gráfico 36 Seleccionar locación
Fuente: http://www.wedeveloped.com/
A continuación nos pregunta qué accesos queremos crear y nos ofrecen 2 posibilidades,
"Create a Quick Launch icon" crear un icono en la barra de acceso rápido y "Create a
Desktop icon" crear un icono en el escritorio. En esta ocasión sólo elegiremos crear un icono
en el escritorio, después pinchamos sobre el botón "Next".
Gráfico 37 Crear icono en los escritorios
Fuente: http://www.wedeveloped.com/
64
El siguiente paso es un resumen de todas las opciones que hemos elegido en la instalación,
si estamos de acuerdo, que lo estamos, pinchamos en el botón "Install" para iniciar la
instalación de nuestro servidor WAMP.
Gráfico 38 Iniciamos la instalación
Fuente: http://www.wedeveloped.com/
La instalación se iniciará y esperaremos a que termine.
Gráfico 39 Proceso de instalación
Fuente: http://www.wedeveloped.com/
65
Antes de terminar la instalación, en algunas ocasiones si tenemos instalado el navegador de
internet Firefox nos preguntará si deseamos que Firefox sea nuestro navegador
predeterminado cuando utilicemos WampServer2, lo pregunta de la siguiente manera:
Firefox has been detected en your computer. Would you like to use it as the default browser
with WampServer2? "Sí" o "No".
Elegiremos la opción que más nos convenga, si deseamos utilizar Firefox le diremos que Sí,
en el caso de que deseemos utilizar el propio Internet Explorer de Windows o el navegador
que tengamos predeterminado en Windows le diremos que No.
Gráfico 40 Navegador predeterminado
Fuente: http://www.wedeveloped.com/
Si le hemos dicho que No o no ha detectado ningún navegador se nos mostrará el típico
explorador de archivos de Windows para que busquemos el ejecutable del navegador que
queremos utilizar. Por defecto el servidor WAMP ingresa explorer en el directorio de
Windows, eso significa que usará Internet Explorer de Windows que ese lo tiene casi todo
el mundo. Así que lo dejamos como está y pinchamos sobre el botón "Abrir".
Gráfico 41 Iniciar con explorer de Windows
Fuente: http://www.wedeveloped.com/
66
A continuación nos aconsejará que especifiquemos un servidor SMTP y un Email para
utilizar la función mail() que ofrece el lenguaje de programación PHP.
Por último y para finalizar del todo la instalación nos pregunta si deseamos abrir
WampServer 2 Ahora "Launch WampServer2 now". Lo seleccionamos y pinchamos sobre
el botón "Finish".
Gráfico 42 Finalización de la Instalación
Fuente: http://www.wedeveloped.com/
Como podemos observar, se nos ha abierto un icono en la barra de tareas a la derecha con el
siguiente aspecto:
Gráfico 43 Icono de WAMP instalado
Fuente: http://www.wedeveloped.com/
Ya tenemos instalado y encendido nuestro servidor WAMP para poder hacer nuestros
proyectos web. Para comprobar si funciona correctamente abriremos nuestro navegador de
internet e ingresaremos en la barra de direcciones "localhost".
67
Gráfico 44 URL del WAMP en el navegador
Fuente: http://www.wedeveloped.com/
Si aparece una página web referente a la configuración de nuestro WampServer hemos hecho
bien el trabajo y podemos estar seguros de que funciona.
Gráfico 45 Inicio de WampServer
Fuente: http://www.wedeveloped.com/
Ahora explicaremos cómo podemos incluir nuestros archivos web en el servidor WAMP.
Por defecto el servidor utiliza el directorio c:\wamp\www que tiene un archivo index.php y
testmysql.php.
Impacto Administrativo
En el ámbito financiero los beneficios económicos hacia la empresa subirán al momento de
facturar y tener un orden verídico de los productos, servicios y dinero que entra y sale de la
empresa. Impacto en el mercado en cuanto al cliente será de forma más rápido y eficiente,
mejorando los tiempos de respuesta ante peticiones. Dando a conocer con detalle la
información hacia el cliente.
La empresa tendrá un impacto estratégico, contando con un sistema administrativo que
contralara los procesos que se realiza en la dentro de la empresa.
68
Validación de Hipótesis
PROCESO ANTES DE LA
IMPLEMENTACIÓN
DESPUÉS DE LA
IMPLEMENTACIÓN
Información de los clientes La información del cliente
solo constaba en papeles,
entre los cuales unos de
estos documentos eran las
facturas.
Los administradores de la
empresa podrán buscar la
información del cliente,
mediante formularios.
Información de días en
cuanto a incubaciones por
clases de huevos.
Los clientes desconocían de
los días de incubación y
valores que se cobra.
Los clientes pueden acceder
a la página de la empresa
para conocer los días y
valores de las incubaciones.
Facturación Anteriormente se facturaba
de forma manual, en el
proceso se desarrollaban
errores de cálculo.
Se realiza el proceso de
facturación de forma digital
evitando errores de calculo y
almacenando la información
de los clientes con su detalle
por fechas ahorrando
tiempo.
Notificación de clientes No cuenta la empresa con un
sistema de alerta hacia los
clientes.
El sistema de notificación o
alerta hacia el cliente, se
encarga de enviar un
mensaje al correo
electrónico con información
del detalle de su incubación
y nacimiento de sus aves.
Inexistencia de bitácoras La empresa no cuenta con
información detallada del
servicio que ofrece la
empresa hacia el cliente.
Se realiza reportes con la
información detallada del
servicio que se le ofrece al
cliente.
Tabla 20 Validación de Hipótesis
Elaborado por: César Silva
69
Presupuesto
Se toma en cuenta particularmente el tiempo estimado para desarrollar la propuesta en este
caso el sistema web, como referencia se toma el valor del salario básico unificado el mismo
que será de $340 dólares, dentro del periodo del mes que serían 8 horas y 5 días laborables
dando como resultado que el valor por hora es de $2.13 y $17.04 el valor por día.
COSTO DE DESARROLLO
CANTIDAD
(Días)
DESCRIPCIÓN VALOR $
25 Análisis de requerimientos 426,00
15 Diseño 255,60
30 Prueba de unidades 511,20
10 Prueba del sistema 170,40
5 Implementación 85,20
10 Capacitación 170,40
TOTAL 1618,80
Tabla 21 Costo de Desarrollo
Elaborado por: César Silva
GASTO DE SERVICIOS
DESCRIPCIÓN VALOR $
Movilidad 80,00
Servicios básicos 250,00
Alimentación 250,00
TOTAL 580,00
Tabla 22 Gasto de Servicios
Elaborado por: César Silva
RECURSO TÉCNICO
CANTIDAD
(Días)
DESCRIPCIÓN VALOR $
1 Dominio 75,00
1 Hosting 75,00
TOTAL 150,00
Tabla 23 Recurso Técnico
Elaborado por: César Silva
70
GASTO RECURSOS MATERIALES
CANTIDAD
(Días)
DESCRIPCIÓN VALOR $
1 Equipo de computo 700,00
1 Impresora Matricial 350,00
- Materiales varios de oficina 75,00
TOTAL 1125,00
Tabla 24 Gastos recursos materiales
Elaborado por: César Silva
GASTO TOTAL DE SERVICIOS
DESCRIPCIÓN VALOR $
Costo de desarrollo 1618,80
Gasto de Servicio 580,00
Recurso Técnico 150,00
Gasto Recurso Materiales 1125,00
TOTAL 3473,80
Tabla 25 Gasto total de servicios
Elaborado por: César Silva
Conclusiones del Capítulo III
Se describe como la aplicación fue creada, utilizando herramientas de software libre,
leguajes de texto plano. Se verifica la existencia de la utilización de la base de datos, el cual
se reonoce que es uno de los mejores motores de base de datos con mayor demanda y
seguridad.
Se puede apreciar el código de conexión hacia la base de datos. Se realiza un manual de
usuario y técnico para la utilización y entendimiento del sistema,
Aplicando el sistema en la empresa se puede apreciar mejorías al momento de ayudar al
cliente con su pedido, ya que se han mejorado considerablemente la solución y atención al
cliente.
Se dará el mantenimiento respectivo el sistema para la utilización continua si desperfectos
del Sistema Administrativo.
71
CONCLUSIONES GENERALES
Con la elaboración e implementación del Sistema Administrativo, para la empresa
INCUCAMPOS, sirve de gran ayuda debido a los problemas que presentaba
anteriormente uno de estos inconvenientes circundantes era la información hacia al
cliente.
Trabajando con el sistema automatizado, se ha obtenido un mayor control en cuanto
a productos que genera la empresa y servicios que ofrece a sus clientes,
disminuyendo así el tiempo de respuesta del mismo.
La información del cliente está a predisposición de la empresa para el proceso de
facturación brindando asi comodidad para la empresa y el cliente que se esta
atendiendo en ese momentos, otro punto relevante a esto es que tanto como la
información del cliente y el servicio prestado por la empresa se puede buscar de una
manera fácil.
Se pueden generar reportes estadísticos y dinámicos con información porcentuada
del cliente para verificar su grado de postura en las aves que mantiene.
RECOMENDACIONES
Capacitación del administrativo al cual está destinado el sistema de información, con
su correcto funcionamiento.
Realizar periódicamente un check list del sistema para validar su funcionamiento,
sacando asi copias de seguridad, sí en caso llegase a suceder algo.
Se propondría el cambio de hardware y software para el equipamiento de máquinas
de oficinas adecuado para el buen funcionamiento y utilización del software de
control Administrativo.
Permanencia de actualización en la página publicitaria con información nueva sobre
los productos, ofertas y demás entes comerciales para el agrado y aceptación del
cliente.
Creación de un plan de contingencia, al momento de usar el sistema si en casos
extremos no cuenten con el servicio de internet.
BIBLIOGRAFÍA
Baack, C. (2010). Publicidad, promoción y comunicación integral en marketing. Naucalpan
de Juárez, Estado de México: PEARSON EDUCACIÓN.
Bernal, C. A. (2010). Metodologia de la Investigacion Administracion , Economia ,
Humanidades y Ciencias Sociales (3ª ed ed.). Colombia: Pearson.
Cardona, R. (2010). Fundamentos de Administración. 3a ed. Bogotá: Ecoe Ediciones.
Estrada, M. R. (2002). Creatividad en la Empresa. México D.F: Pax México. Obtenido de
http://books.google.com.ec/books?id=EWgpfVEq9uAC&printsec=frontcover&dq=
que+es+la+empresa&hl=es&sa=X&ei=23uJU927MdDNsQT73YHoCg&ved=0CG
QQ6AEwCQ#v=onepage&q=que%20es%20la%20empresa&f=false
Fischer, L., & Espejo, J. (2011). Mercadotecnia (4ª ed ed.). mexico: Mc Graw Hill.
Galindo, J. L. (2010). Claves para gestionar precio, producto y marca. Madrid: RGM Padre
Larramendi.
Gómez, Á. y. (2011). Sistemas de Información. Herramientas prácticas para la gestión.
México D.F.: Alfaomega Grupo Editor, S.A.
GÓMEZ, C. (2010). La investigación Científica preguntas y respuestas. Ambato, Ecuador.
Hernandez Sampieri, R., Fernandez Collado, C., & Baptista Lucio, P. (2010). Metodologia
de la investigacion (5ª ed ed.). Peru: McGraw-Hill.
Kotler Philp, A. G. (2012). Marketing 14ta. Ed. Naucalpan de Juarez: PEARSON
EDUCACIÓN.
Laudon, K. C. (2009). E-Commerce: negocios, tecnología, sociedad 4ta Ed. México D.F.:
PEARSON EDUCACIÓN.
López, F. (2009). La empresa, explicada de forma sencilla. Barcelona: Talleres Gráficos
Vigor. S.A. Obtenido de
http://books.google.com.ec/books?id=8QqIGLF7txsC&printsec=frontcover&dq=qu
e+es+la+empresa&hl=es&sa=X&ei=23uJU927MdDNsQT73YHoCg&ved=0CDM
Q6AEwAQ#v=onepage&q=que%20es%20la%20empresa&f=false
LOVELOCK, C., & WIRTZ, J. (2009). MARKETING DE SERVICIOS personal , tecnologia
y estrategia (2ª ed ed.). Mexico: Pearson.
LOVELOCK, c., REYNOSO, J., D'ANDREA, G., HUETE, L., & WIRTZ, J. (2011).
ADMINISTRACION DE SERVICIOS (6ª ed ed.). Mexico: Pearson.
MUNCH, L. (2010). ADMINISTRACION Gestion organizacional , enfoques y proceso
administrativo (1a ed ed.). Mexico: PEARSON.
MUNCH, L., & ANGELES, E. (2009). Metodos y tecnicas de la investigacion (1ª ed ed.).
Mexico: Trillas.
PRESMAN, R. S. (2010). Ingeniería de Software un enfoque práctico. México: McGRAW-
HILL Interamericana editores. S.A. de C.V.
Rodríguez, S. J. (2011). Introducción de la Administración; Teoría general administrativa:
origen, evolución y vanguardia. México D.F.: McGRAW-
Hill/INTERAMERICANA EDITORES S.A.
SOMMERVILLE, I. (2011). Ingeniería del software (9a. ed. ed.). México: Pearson
Educación.
Swift, R. S. (2012). CRM: Cómo mejorar las relaciones con los clientes. México D.F.:
Pearson Educación.
Tejero, J. J. (2011). Logística Integral - La gestión Operativa de la empresa. Madrid:
Gráficas Dehon. Obtenido de
http://books.google.com.ec/books?id=QzvXfhX5VV0C&printsec=frontcover&dq=
que+es+la+empresa&hl=es&sa=X&ei=23uJU927MdDNsQT73YHoCg&ved=0CE
4Q6AEwBQ#v=onepage&q=que%20es%20la%20empresa&f=false
Ulrich Karl T., S. D. (2009). Diseño y desarrollo de productos. 4ta Ed. México D.F.:
McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES S.A. DE C.V.
UNIANDES. (2012). Manual de investigaciones (1a ed ed.). Ecuador: Mendieta.
Urcelay, J. (2006). La responsabilidad social de la empresa en la gestion de las Pymes.
Barcelona: EOI. Obtenido de
http://books.google.com.ec/books?id=xPUHVSXKDeAC&pg=PA20&dq=impacto
+con+el+medio+la+empresa&hl=es&sa=X&ei=IYWJU8qYA-
jesATMxYKgBg&ved=0CDQQ6AEwAg#v=onepage&q=impacto%20con%20el%
20medio%20la%20empresa&f=false
Varela. (2010). Innovación Empresarial Arte y Ciencia de la creación de empresas. Mexico
D.F: PEARSON EDUCACIÓN.
Zeithmail, V., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Marketing de Servicios (5ª ed ed.).
mexico: McGraw-Hill.
ANEXOS
Anexos 1 Carta de Aprobación de la Tesis
Anexos 2 Carta de Aceptación de “INCUCAMPOS”
Anexos 3 Carta de Satisfacción de “INCUCAMPOS”
Anexos 4 Encuesta a propietarios de la empresa
Anexos 5 Encuesta a empleados de la empresa
Anexos 6 Encuesta a clientes de la empresa
Anexos 7 Facturas emitidas manualmente
Anexos 8 Perfil de Tesis
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE SISTEMAS
PORTADA
PERFIL DE TESIS DE GRADO PREVIO LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA
TEMA:
CRM – ORIENTADO A LA WEB, PARA LA AUTOMATIZACIÓN DE
PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y SERVICIOS DE INFORMACIÓN
EN LA EMPRESA INCUBADORA “INCUCAMPOS” EN LA CIUDAD
DE SANTO DOMINGO.
AUTOR:
SILVA LUMBANO CÉSAR AUGUSTO
ASESOR:
DR. FREDY CAÑIZARES, Mgs.
2014
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
En un mundo globalizado como lo es el nuestro, las tecnologías libres y privativas se actualizan de
forma acelerada es por eso que el desarrollo tecnológico ha alcanzado precedentes transcendentales
en diferentes áreas como la medicina, educación, leyes y administración financiera entre otros.
En el transcurso de este documento iremos enfocándonos detenidamente en la administración de
servicios sobre información, evitando pérdidas económicas e insatisfacción por parte del producto
que se brinda a la clientela.
Con esta ventaja tecnológica las empresas tratan de mejorar e innovar los procesos con herramientas
que están al alcance de todos, siendo esto favorable para el desarrollo de la ciencia y la creación de
nuevas tecnologías.
Realizando trabajos de observación, de investigación de campo, en la empresa incubadora
“INCUCAMPOS”, se detectó la carencia de procesos automatizados al momento de generar o
realizar facturas, ingreso de productos entre otros; hay que tomar en cuenta los beneficios que
conllevaría este cambio de herramientas, ya que son cambios optimistas, para el desarrollo de la
propia empresa, fijando un objetivo pleno en mejorar la atención a los clientes que visitan la empresa
ya antes mencionada.
En la presente fecha la empresa incubadora “INCUCAMPOS” perteneciente a la ciudad de Santo
Domingo, realiza procesos de administración y servicios de información, de una manera lenta, la
información del cliente muchas veces se pierde, por el motivo de que estos registros o datos del
cliente se los almacena en facturas que se llenan a mano, provocando el deterioro por el mal tiempo
o incluso por factores externos a la empresa, la información de los clientes minoristas y mayoristas
no está ordenada, no se tiene un conocimiento exacto si la incubación de huevos de las aves del
cliente ha ido mejorando o emporando.
Posteriormente se investigó en el CDIC - CENTRO DE DOCUMENTACIÓN E INVESTIGACIÓN
CIENTÍFICA de UNIANDES - SANTO DOMINGO, para verificar la existencia del tema; esta
búsqueda dio como resultado:
SISTEMA INFORMÁTICO PARA EL CONTROL DE INVENTARIO EN LA GRANJA
AVÍCOLA ELIZABETH, DEL RECINTO SAN PABLO DE CHILA, CANTÓN SANTO
DOMINGO.
(AUTORAS: VERDEZOTO VERA GLADIS ELIZABETH, VIVERO LEDESMA JENNY
REBECA. 2008)
SISTEMA INFORMÁTICO PARA EL CONTROL ADMINISTRATIVO DE LA COOP.
DE TAXIS “SERVITAXI” Nº 4 DE SANTO DOMINGO.
(AUTOR: TLGO. MARCO A. VANEGAS J.. 2010)
SOLUCIÓN WEB 2.0 CON CRM PARA EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA
TURÍSTICA “ECOALLUR ADVENTURE TOUR” UBICADA EN LA PARROQUIA
SAN JOSÉ DE ALLURIQUÍN.
(AUTOR: TLGO. PAÚL RENATO AGUILAR OÑA. 2013)
SISTEMA DE GESTIÓN DE RELACIÓN CON CLIENTES –CRM – ORIENTADO A LA
WEB PARA EL APOYO DE GESTIÓN Y CONTROL DE PROCESOS DE
PROFORMAS, VENTAS Y PUBLICIDAD DE SERVICIOS EN EL ÁREA TARJETERÍA
Y FONDANT EN LA EMPRESA CARDINK EVENTOS DE SANTO DOMINGO.
(AUTOR: IVER JIPSSON SUAREZ VERA. 2013)
SITUACIÓN PROBLÉMICA
La empresa incubadora “INCUCAMPOS” perteneciente a la ciudad de Santo Domingo de
la provincia Tsachila, se dedica a la incubación de huevos fértiles de varias clases de aves,
entre las más demanda son: codorniz, gallina, pato, faisán, perdiz y entre otros, la empresa
cuenta con varias áreas como los son: producción, bodega y administración.
Llevando a cabo la investigación se detectó las siguientes falencias:
El desconocimiento de precios que cobra la empresa a los clientes, lo cual genera
incertidumbre e incomodidad al momento de facturar por el producto que este caso
serían los huevos fértiles para posteriormente ingresarlos a la maquina Incubadora.
La falta de información de días para la incubación de los diferentes huevos de las
aves, esto genera que el cliente desconozca cuándo se retira las aves en su proceso
de nacimiento. Ocasionando en el cliente molestias de tiempo y dinero.
El ingreso de los huevos a las máquinas de incubación, no se lo realiza todos los días;
habiendo excepciones como son: los proveedores por los grandes volúmenes de
huevos a ingresar en incubadoras, estas deben estar previamente limpias, desinfectas
y reservadas.
Los archivos contables como lo son las facturas se lo realizan de forma manual, ya
que la mayoría de veces por llenar estos documentos se comete errores humanos los
cuales se genera por la aglomeración de clientes y el excesivo conteo de dinero.
La empresa INCUBADORA INCUCAMPOS no cuenta con un servicio de
notificaciones para los clientes, este servicio de alerta al cliente de sus aves recién
nacidas.
No existe un detalle conciso hacia el cliente en donde este el resumen del nacimiento
de los huevos incubados, resaltando aspectos importantes sobre el nacimiento de sus
aves.
Inexistencia de bitácoras individuales por cliente sobre la post-incubación, entre el
ingreso de los huevos y nacimiento de las aves, luego de la incubación.
Falta de Asistencia personalizada post-producción en cuanto a postura del ave. Tabla
de Formulas de porcentajes de minerales y vitaminas según la producción del cliente.
PROBLEMA CIENTÍFICO
¿Cómo mejorar la automatización de procesos administrativos y servicio de información en
la empresa incubadora “INCUCAMPOS” en la ciudad de Santo Domingo?
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN
Objeto de Investigación
Procesos Administrativos y Atención al cliente
Campo de Acción
Procesos de facturación y estrategias de marketing publicitario.
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Desarrollo de Software y Programación de Sistemas.
OBJETIVOS
Objetivo General
Implementar un CRM orientado a la web para la automatización de procesos administrativos
y servicios de información en la empresa incubadora “INCUCAMPOS” en la ciudad de
Santo Domingo.
Objetivos Específicos
Fundamentar científicamente los conceptos relacionados sobre procesos
Administrativos y de Servicio de Información al Cliente basándose en citas
bibliográficas para corroborar su validez.
Realizar una investigación de campo para conocer la problemática de los procesos
Administrativos y Servicio de Información que presta la empresa a sus clientes.
Desarrollo de un Sistema para la automatización de procesos administrativos y
servicios de información en la empresa incubadora “INCUCAMPOS” en la ciudad
de Santo Domingo.
HIPÓTESIS
Mediante la implementación de un CRM – Orientado a la web se mejorara la automatización
de procesos administrativos y servicios de información en la empresa INCUBADORA
“INCUCAMPOS” en la ciudad de Santo Domingo.
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
Variable Independiente
CRM – Orientado a la web
Variable Dependiente
Estrategias de marketing publicitario.
METODOLOGÍAS A EMPLEAR: MÉTODOS, TÉCNICAS Y
HERRAMIENTAS EMPLEADAS EN LA INVESTIGACIÓN.
Con la aplicación de la metodología cualitativa-cuantitativa, se mejorara la automatización
de procesos administrativos y servicios de Información, lo cual se analizara la realidad de la
problemática ya antes mencionada, utilizando métodos exhaustivo como la observación
dentro de la empresa INCUBADORA INCUCAMPOS, dando resultados sobre flujos de
información ordenados brindando eficiencia y transparencia en los procesos que realice la
empresa.
MÉTODOS
Inductivo-Deductivo
Con la utilización del método se reconocerá a rasgos generales la problemática de la
empresa, reflejando un bosquejo y definir con propuestas de solución cubriendo las
necesidades de la empresa.
Analítico-Sintético
Al momento de utilizar el método antes mencionado nos servirá para la orientación de la
información siendo este una especie de brújula al momento de comprender los procesos para
posteriormente puedan ser estudiados con su totalidad y obtener mejores resultados.
Hipotético-Deductivo
Este método nos permite crear soluciones basándose en procedimientos derivados a la
práctica y la experiencia, lo cual nos beneficia al momento de tratar información lo
suficientemente amplia y sólida.
TIPOS
Aplicada
Utilizando este tipo de investigación nos orientamos a utilizar procesos administrativos y
servicios de información hacia el cliente, pretendiendo mejorar los servicios de control en
elementos contables de la empresa.
Campo
La investigación de campo se dio de una forma exhaustiva, para encontrar sus falencias, esta
investigación fue realizada internamente en la empresa involucrando sus áreas de trabajo.
Bibliográfica
Sirve para tener bases científicas en donde podemos consultar información de otros autores
y poder utilizarla para las guías a la solución de problemas basándonos en nuestra empresa.
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
Encuesta – Cuestionario
Con la utilización de esta técnica y su instrumento que son los cuestionarios, se obtendrá los
problemas que se viven en la empresa dando porcentajes estadísticos al momento de valorar
los problemas.
Observación – Cuaderno de notas
Es la más utilizada al momento de realizar la recopilación de datos, esta técnica es una de
las más aplicables por no tener mucha complejidad y recabar información en tiempo record,
la información que se ha extraído por esta técnica se la anotara en un cuaderno de apuntes
para su posterior utilización.
Entrevista – Guion de Entrevista
El guion de entrevista para ser más concretos se los aplico a la parte administrativa de la
empresa lo cual se retoma pregunta ya antes formuladas para saber con exactitud problemas
que no se pueden recolectar con otras técnicas mencionadas anteriormente.
ESQUEMA DE CONTENIDOS
Empresa
Definición
Importancia
Impacto con el medio
División
Áreas Funcionales
Administración de Ingresos
Control de ingreso de productos.
Producto
Concepto
Clasificación de los productos
Categorías
Ciclo vital del producto
Línea de productos
Marketing
Conceptos
Tipos de marketing
Orientaciones clásicas
Tendencias
Necesidades
Demandas
Productos
Nichos de mercados
Mercadotecnia verde
Marketing 2.0
Publicidad
Determinación
Medios de comunicación
Publicidad moderna
Principios de la publicidad
Estrategias publicitarias
Eficacia e impacto social
Incubación de huevos y cría de aves
Concepto
Resultados
Automatización de procesos de incubación
Tabla de días de incubación por ave
Producción en masa
Clasificación de huevos fértiles
Normas de higiene en las incubadoras
Servicio de Información Basado en la Relación con los Clientes
Conceptos y terminología
Características
Estructuras
Ventajas y desventajas
Implementación de un Sistema de Información CRM
¿Qué es el CRM?
Características de un CRM
Aplicaciones de un CRM
APORTE TEÓRICO, SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD
CIENTÍFICA
Aporte Teórico
Con el desarrollo de este proyecto de tesis, se extraerá información de manera bibliográfica
lo cual arrojara resultados obteniendo un banco de datos considerable y verídico al momento
de sustentarlo, permitiendo fuentes de referencia teóricas sobre procesos administrativos y
servicios de información, para aplicarlos a la empresa según su necesidad.
Significación Práctica
Como resultado de este trabajo, se desarrollara e implementara un sistema informático que
estará orientado a la web siguiendo la tendencia actual sobre las herramientas tecnológicas,
desarrollado en software libre siendo esto un apoyo a la comunidad que existe en base a este
movimiento de software, cubriendo las necesidades y deficiencias de la Empresa
INCUBADORA INCUCAMPOS, logrando el mejoramiento en la misma y en sus clientes.
Novedad Científica
La empresa INCUBADORA INCUCAMPOS, realiza procesos de contables de forma
manual, lo cual genera pérdidas de tiempo y dinero; no cuenta con un historial de los clientes
donde se puede encontrar información del mismo como sus nombres, apellidos y números
telefónicos.
Otra deficiencia es la información de los días de incubación, precios y días en la máquina de
incubación. Con el desarrollo de un CRM y posterior implementación del software mejorara
los aspectos en el tratamiento de la información de manera eficaz, escatimando pérdidas en
el transcurso del ingreso y su posterior reposo en la base de datos.
BIBLIOGRAFÍA
Agueda Talaya Esteban, Molina Collado Arturo. 2014. Investigacion de
Mercados. MADRID : ISEC EDITORIAL, 2014. ISBN: 978-84-7356-987-3.
Blaxter Loraine, Hughes Christian , Tight Malcolm. 2008. Como se Investiga?
Barcelona : s.n., 2008. ISBN: 978-84-7827-627-1.
Francisco, Rivera Martínes. 2010. Administración de Proyectos. México : Pearson
Education , 2010. ISBN: 978-607-442-620-5.
Ignacio, Soret Los Santos. 2006. Logística y Marketing para la Distribución
Comercial. Torrejón de Ardoz (Madrid) : ESIC EDITORIAL, 2006. ISBN: 84-7356-
439-1.
Luis, Arias Galicia. 2007. Metodología de la Investigación. México : Trillas, 2007.
ISBN: 978-968-21-7993-9.
Luis, Munuera José. 2007. Estrategias del Marketing. Pozuelo de Alarcón
(Madrid) : ESIC EDITORIAL, 2007. ISBN: 978-84-7356-819-7.
Méndez Rodriguez Alejandro, Astudillo Moya Marcela. 2008. La Investigacion
en la era de la Comunicacion. Mexico : trillas, 2008. ISBN: 978-968-24-8152-9.
Münch Lourdes, Ángeles Ernesto. 2009. Metodos Tecnicas de Investigacion.
Mexico : Trillas, 2009. ISBN: 978-607-17-0306-4.
Pedro, Larrea. 1991. Calidad de Servicio del Marketing a la Estrategia. Madrid :
EDIGRAFOS S.A, 1991. ISBN: 87-7978-001-0.
Roberto, Hernández Sampieri. 2010. Metodología de la Investigación. México :
McGrawHill, 2010. ISBN: 978-607-15-0291-9.
Rosmary, Mendez Alama. 2011. Investigación, Fundamentos y Metodología.
Mexico : PEARSON EDUCATION, 2011. ISBN: 978-607-442-705-9.
