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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA DE CHEFS PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN GESTIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS TEMA: PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN PARA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS DISCOTECAS DE LA CIUDAD DE AMBATO, TUNGURAHUA AUTOR: LLERENA GUAMAN RICARDO JOSE TUTORA: LCDA. UTRERA VELÁZQUEZ ANA ISABEL, MSC. AMBATO – ECUADOR 2019
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE CHEFS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO
DE INGENIERO EN GESTIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
TEMA:
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN PARA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS
DISCOTECAS DE LA CIUDAD DE AMBATO, TUNGURAHUA
AUTOR: LLERENA GUAMAN RICARDO JOSE
TUTORA: LCDA. UTRERA VELÁZQUEZ ANA ISABEL, MSC.
AMBATO – ECUADOR
2019
APROBACIÓN DE LA TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación
realizado por el señor LLERENA GUAMAN RICARDO JOSE, estudiante de la
Carrera de Chefs, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema “PROCEDIMIENTO
DE GESTIÓN PARA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS DISCOTECAS DE LA
CIUDAD DE AMBATO. TUNGURAHUA”, ha sido prolijamente revisado, y cumple
con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad
Regional Autónoma de los Andes –UNIANDES-, por lo que apruebe su presentación
Ambato, marzo de 2019
____________________________________________
Lic. Utrera Velázquez Ana Isabel, Msc.
TUTORA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Llerena Guamán Ricardo José, estudiante de la Carrera de Chefs, Facultad de
Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo
de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERO EN GESTIÓN DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS, son absolutamente originales, auténticos y personales; a
exclusión de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, marzo de 2019
___________________________
Llerena Guamán Ricardo José
C.I. 1805047741
AUTOR
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Llerena Guamán Ricardo José, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma
de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la
UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones,
trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la
Universidad o por cuenta de ella.
Ambato, marzo de 2019
___________________________
Llerena Guamán Ricardo José
C.I. 1805047741
AUTOR
RESUMEN
El desarrollo del proyecto de investigación denominado. Procedimiento de gestión para
atención al cliente en las discotecas de la ciudad de Ambato provincia de Tungurahua.
En su desarrollo y bajo un previo análisis de la situación actual propone una solución
basada en un procedimiento para gestión de atención al cliente, de esta manera llegar a la
calidad y satisfacción de los clientes de las discotecas. El objetivo general fue diseñar un
procedimiento de gestión para atención al cliente en las discotecas de la ciudad de
Ambato. Se realizó un análisis de los principales criterios de autores sobre las
conceptualizaciones de calidad, servicio y atención que sustentan la investigación. Se
emplea la metodología planificada para obtener la información de campo, aplicando
herramientas como; entrevistas, encuestas, registros fotográficos y métodos, mismos que
sustenta el desarrollo de la propuesta. Se planteó la propuesta en función del desarrollo
de un procedimiento de gestión de atención al cliente para las discotecas de la ciudad de
Ambato.
ABSTRACT
The following investigation project is called Management procedure for customer service
in the dance clubs of Ambato city in Tungurahua. During its development and under a
previous analysis of the current situation, a solution is proposed based on a procedure for
management of customer service; so that, it is possible to reach quality and client
satisfaction in dance clubs. The general objective was to design a procedure of
management for customer service in the Ambato city. An analysis of the main criteria of
authors was done regarding quality concepts, service and service that supported the
investigation. A planned methodology was used to obtain a field investigation through
the application of tools such as: interviews, surveys, photographs and methods which
support the development of the proposal. The proposal was proposed based on the
development of a customer service management procedure for the nightclubs in Ambato
city.
ÍNDICE GENERAL
PORTADA
APROBACIÓN DE LA TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR
RESUMEN
ABSTRACT
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE CUADROS GRAFICOS Y FIGURAS
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1
Actualidad e importancia .................................................................................................. 1
Problema de investigación ................................................................................................ 3
Situación problemática ..................................................................................................... 3
Problema científico ........................................................................................................... 3
Árbol de problemas ........................................................................................................... 4
Objetivos de investigación ................................................................................................ 4
Estructura capitular ........................................................................................................... 5
Línea de investigación ...................................................................................................... 5
CAPÍTULO I. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA .......................................................... 6
1.1 Antecedentes de la investigación ................................................................................ 6
1.2 Análisis de los principales criterios de autores en relación al objeto de investigación
.......................................................................................................................................... 8
1.3. Actualidad del tema ................................................................................................. 17
1.4 Importancia del tema para el desarrollo socioeconómico de la ciudad de Ambato .. 17
CAPÍTULO II. DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO ............................... 18
2.1. Paradigma y tipo de investigación ........................................................................... 18
2.1.1. Modalidad de investigación .................................................................................. 18
2.1.2. Tipos de investigación .......................................................................................... 18
2.2. Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos ............................... 20
2.2.1. Métodos teóricos del conocimiento ...................................................................... 20
2.2.2. Técnicas y herramientas ........................................................................................ 21
2.3 Análisis e interpretación de resultados ..................................................................... 22
2.4. Resultados del diagnóstico de la situación actual. ................................................... 36
CAPÍTULO III. PROPUESTA ....................................................................................... 37
3.1 Objetivos de la propuesta .......................................................................................... 37
3.2 Planteamiento de la propuesta .................................................................................. 37
3.3 Desarrollo de la propuesta ........................................................................................ 38
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN
LAS DISCOTECAS DE LA CIUDAD AMBATO. ....................................................... 41
Fase I: Análisis del diagnóstico en cinco discotecas de la ciudad de Ambato para
verificar la satisfacción de los clientes ........................................................................... 41
Fase II: Preparación para la ejecución de la investigación ............................................. 43
Fase III: Identificación y selección de los procesos en la prestación del servicio de las
discotecas. ....................................................................................................................... 45
Fase IV: Caracterización de procedimientos .................................................................. 46
CONCLUSIONES .......................................................................................................... 69
RECOMENDACIONES ................................................................................................. 70
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
ÍNDICE DE CUADROS GRAFICOS Y FIGURAS
Cuadro 1. Esquema de la propuesta ................................................................................ 37
Cuadro 2. Oferta gastronómica de las discotecas más reconocidas en Ambato. ............ 40
Cuadro 3. Cómo evaluar la satisfacción ......................................................................... 41
Cuadro 4. Análisis Foda .................................................................................................. 42
Cuadro 5. Procedimiento de Atención al cliente ............................................................ 46
Cuadro 6. Instructivo de reglas y cortesía ....................................................................... 52
Cuadro 7. Procedimiento de gestión de quejas ............................................................... 58
Cuadro 8. Administración de registros ........................................................................... 65
Cuadro 9. Registro de quejas y reclamos ........................................................................ 67
Cuadro 10. Mejoras ......................................................................................................... 68
Gráfico 1. Visita de discotecas en Ambato ..................................................................... 22
Gráfico 2. Frecuencia de visita de discotecas en Ambato .............................................. 23
Gráfico 3. Atención al cliente ......................................................................................... 24
Gráfico 4. Costos de productos ....................................................................................... 25
Gráfico 5. Como califica los productos .......................................................................... 26
Gráfico 6. Mejorar oferta ................................................................................................ 27
Gráfico 7. Pagar un costo justo ....................................................................................... 28
Gráfico 8. Capacitar al personal ..................................................................................... 29
Gráfico 9. Aspectos y Oferta Gastronómica ................................................................... 30
Gráfico 10. Mapa de Ambato con la ubicación de las discotecas ................................... 38
Figura 1. Árbol de problema ............................................................................................. 4
Figura 2. Estructura organizacional ................................................................................ 43
Figura 3. Recibir Cordialmente al cliente ....................................................................... 53
Figura 4. Servicios Especiales ........................................................................................ 54
Figura 5. Comunicación verbal ....................................................................................... 55
Figura 6. Servir con excelencia ....................................................................................... 56
Figura 7. Diagrama de quejas ......................................................................................... 61
1
INTRODUCCIÓN
Actualidad e importancia
Plan Nacional del Buen vivir. Derechos para todos durante toda la vida 2017 -
2021, eje 1.
Este eje posiciona al ser humano como sujeto de derechos, a lo largo de todo el ciclo de
vida, y promueve la implementación del Régimen del Buen Vivir establecido en la
Constitución de Montecristi. Esto conlleva el reconocimiento de la condición inalterable
de cada persona como titular de derechos; no cabe discriminación alguna que los
menoscabe. Además, las personas son valoradas en sus condiciones propias, celebrando
la diversidad. Así, nos guiamos por el imperativo de eliminar el machismo, el racismo, la
xenofobia y toda forma de discriminación y violencia, para lo cual se necesita de políticas
públicas y servicios que aseguren disponibilidad, accesibilidad, calidad y adaptabilidad.
Los problemas de desarrollo son vistos como derechos insatisfechos y el Estado debe
estar en condiciones de asumir las tres obligaciones básicas que tiene: respetar, proteger
y realizar. Respetar significa que el mismo Estado no vulnera derechos. Proteger significa
que el Estado vela para que ningún tercero vulnere derechos y en caso de hacerlo, obligar
a las reparaciones correspondientes. Realizar significa que el Estado debe actuar
proactivamente para garantizar plenamente los derechos, especialmente para aquellas
personas que tienen impedimentos para hacerlo (Plan Nacional, 2017-2021).
El plan nacional del buen vivir destaca los derechos de los ciudadanos como; servicios
que aseguren disponibilidad, accesibilidad, calidad y adaptabilidad. Mismos que son
referencia para el desarrollo de este proyecto, facultades que de manera minuciosa se
integran dentro del mismo para implementar, mejorar y obtener la satisfacción de todos
quienes obtengan un servicio de calidad adquirido en las discotecas de la ciudad de
Ambato Tungurahua.
Agenda de desarrollo zonal
Administrativamente la zona 3 está constituida por cuatro provincias Cotopaxi,
Chimborazo, Pastaza y Tungurahua, 30 cantones, 139 parroquias y para optimizar la
prestación de servicios y acercarlos a la ciudadanía, se han definido 19 distritos y 142
2
circuitos. Esta zona se caracteriza por su ubicación geográfica estratégica, se constituye
en una conexión importante entre la Sierra, la Costa y la Amazonía (Agenda desarollo,
2017 - 2021).
La zona 3 está habitada por 1 456 302 personas, de las cuales 705 069 son hombres, que
equivale al 48% del total de la población; y 751 233 son mujeres, que equivalen a 52%.
La población indígena corresponde al 24,8% del total de la zona (Agenda desarollo, 2017
- 2021).
La población total registra un crecimiento del 16,0% según el Censo del 2010 con relación
al Censo del 2001. La proporción entre hombres y mujeres se ha mantenido desde el 2001,
con un 52% de mujeres y un 48% de hombres, y se ratifica que la mayor parte de la
población sigue siendo joven (Agenda desarollo, 2017 - 2021).
La agenda de desarrollo zonal presenta datos de población mismos resultados que
ratifican que la mayor parte de población de la zona tres sigue siendo joven, esta
población se identifica que frecuenta los establecimientos de expendido de alimentos y
bebidas, población que es referente para el estudio y desarrollo del presente proyecto.
Agenda de Transformación Productiva
La transformación de la matriz productiva implica el paso de un patrón de especialización
primario exportador y extractivista a uno que privilegie la producción diversificada,
ecoeficiente y con mayor valor agregado, así como los servicios basados en la economía
del conocimiento y la biodiversidad. Este cambio permitirá generar nuestra riqueza
basados no solamente en la explotación de nuestros recursos naturales, sino en la
utilización de las capacidades y los conocimientos de la población. Un proceso de esta
importancia requiere que las instituciones del Estado coordinen y concentren todos sus
esfuerzos en el mismo objetivo común (Agenda desarollo, 2017 - 2021).
El fomento a las exportaciones de productos nuevos, provenientes de actores nuevos -
particularmente de la economía popular y solidaria-, o que incluyan mayor valor agregado
alimentos frescos y procesados, confecciones y calzado, turismo-. Con el fomento a las
exportaciones buscamos también diversificar y ampliar los destinos internacionales de
nuestros productos (Agenda desarollo, 2017 - 2021).
La importancia de la agenda de transformación productiva en relación con el desarrollo
de este proyecto aporta con la innovación en procesos nuevos, aplicando nuevas
tecnologías y métodos que permitan presentar nuevos productos, explotar nuestros
recursos y aprovecharlos para crear nuevos productos, mejorar la calidad y su servicio
con el talento humano y tecnológico, para el cual en este proyecto se desarrolla una
3
propuesta basada en un procedimiento para mejoras en discotecas, aplicando procesos de
gestión de calidad para obtener un resultado satisfactorio en el cliente.
Importancia del tema para para el desarrollo socioeconómico del cantón o la
provincia.
El desarrollo del presente proyecto y su aplicación para mejoras en la atención al cliente,
gestión de calidad y un procedimiento guía para la implementación en las discotecas de
la ciudad de Ambato provincia de Tungurahua ayudara a fortalecer la estructura de los
establecimientos, procedimientos adecuados para la atención y satisfacción al cliente,
generando nuevas expectativas en los consumidores, atracción turística para la ciudad y
satisfacción del mismo. Aportando una mayor utilidad en los establecimientos, generando
mayor empleo y siendo un foco de atracción turística en el país.
Problema de investigación
Situación problemática
En la ciudad de Ambato provincia de Tungurahua, el decrecimiento de empresas de
diversión dedicadas al expendido de; bebidas, música, picaditas y servicio identificadas
como “discotecas” han generado insatisfacción en sus clientes y consumidores, una de las
razones fundamentales por la cual las empresas dedicadas a dicha actividad no han
logrado posesionarse dentro del mercado de diversión, turismo y gastronomía, obteniendo
como resultado el fracaso de la empresa.
Costos elevados, desconocimiento en atención al cliente, administración empírica son
algunos de los factores que han generado insatisfacción en sus consumidores, mismos que
reflejan la ausencia de clientes, baja rentabilidad, generando así el cierre total de las
empresas.
Problema científico
¿Cómo solucionar la atención al cliente en las discotecas de la ciudad de Ambato, para
lograr la satisfacción en el servicio?
4
Árbol de problemas
Figura 1 Árbol de problema
EFECTO
CAUSA
Fuente: Llerena, R. (2017)
Objetivos de investigación
• Objetivo general
Diseñar un procedimiento de gestión para atención al cliente en las discotecas de la
ciudad de Ambato Tungurahua.
• Objetivo específico
- Fundamentar teóricamente con criterios de autores sobre atención al cliente,
gestión y calidad de procesos de bebidas y servicio.
- Determinar las exigencias y características principales de consumidores y clientes
frecuentes y potenciales de las discotecas de la ciudad de Ambato.
- Diseñar un procedimiento de gestión para atención al cliente en las discotecas de
la ciudad de Ambato.
Inexistencia de gestión en la atención al cliente en las discotecas de la ciudad de
Ambato.
Clientes
insatisfechos Fracaso
De la empresa
Productos de
mala calidad
Falta de
efectividad
Administració
n empírica
Inexistencia de
innovación en
la oferta
Procesos
Inadecuados
Falta de
relación
costo/calidad
5
Estructura capitular
El proyecto de investigación está estructurado de la siguiente forma:
Capítulo I
Se realiza un análisis de los principales criterios de autores sobre las conceptualizaciones
que sustentan la investigación, realizando un estudio de concordancia o no sobre los
distintos referentes teóricos obtenidos de la revisión de artículos, revistas, libros y
documentos.
Capítulo II
Se emplea la metodología para obtener la información de campo, aplicando las
herramientas y métodos, mismos que sustenta el desarrollo de la propuesta del proyecto
de investigación.
Capítulo III
Se plantea la propuesta en función del desarrollo de un procedimiento de gestión de
atención al cliente para las discotecas de la ciudad de Ambato, propuesta que se aplica
para mejoras en procesos y gestión de calidad total para satisfacer al cliente.
Línea de investigación
Gestión de bares y restaurantes
6
CAPÍTULO I. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
1.1 Antecedentes de la investigación
La gestión por procesos: Su papel e importancia en la empresa.
Los procesos son posiblemente el elemento más importante y más extendido en la gestión
de las empresas innovadoras, especialmente de las que basan su sistema de gestión en la
Calidad Total. Este interés por los procesos ha permitido desarrollar una serie de técnicas
relacionadas con ellos. Por un lado, las técnicas para gestionar y mejorar los procesos, de
las que se citan el Método sistemático de mejora y la Reingeniería, ambas de aplicación
puntual a procesos concretos o de uso extendido a toda la empresa. Por otro lado, están
los modelos de gestión, en que los procesos tienen un papel central como base de la
organización y como guía sobre la que articular el sistema de indicadores de gestión. Los
procesos se consideran actualmente como la base operativa de gran parte de las
organizaciones y gradualmente se van convirtiendo en la base estructural de un número
creciente de empresas (Zaratiegui, 1991).
El proyecto de investigación; La gestión por proceso su papel e importancia en la
empresa, tiene relación y similitud con el proyecto de investigación en los procesos de
calidad y etapas que se deben cumplir para obtener la satisfacción total de un cliente. De
esta manera el proyecto que se desarrolla se segmenta en las discotecas en la ciudad de
Ambato, provincia de Tungurahua.
El servicio al cliente en restaurantes del centro de Ibarra. Estrategias de desarrollo
de servicios.
El presente trabajo de tesis es fruto de una minuciosa indagación, análisis y aplicación de
una variedad de métodos, técnicas e instrumentos de investigación; gracias a lo cual y
luego de la respectiva tabulación de datos obtenidos luego de aplicar encuestas tanto al
personal como a los clientes de los restaurantes se lograron evidenciar las causas y efectos
del problema central: Deficiente servicio al cliente. Los resultados obtenidos fueron
lamentables ya que los clientes manifestaron que el personal que les atiende es descortés,
el menú es poco variado, hay tardanza en la entrega de pedidos, no se les proporcionan
ningún tipo de incentivos entre otras falencias que merman la imagen de servicio al cliente
que estos sitios deberían proyectar.
7
Además de ello y con la finalidad de analizar las condiciones físicas, higiénicas y todo lo
referente a la infraestructura externa e interna de los restaurantes se aplicó una ficha de
observación en cada uno de los veinte restaurantes dirigidos a clientes de clase media que
fueron objeto de estudio; lográndose así evidenciar que en la mayoría de éstos lugares las
condiciones en que se prestan el servicio no son las más óptimas, entre algunas de las
deficiencias detectadas están: la insuficiente iluminación, espacio físico reducido, falta
de ventilación entre otras que empeoran la problemática detectada. por su carácter
dinámico se adaptan perfectamente al sector de restaurantes. La creatividad fue la
principal característica para diseñar la propuesta, aquí se incluyen gráficos y flujogramas
de procesos que facilitan la comprensión de lo que se desea proyectar: un nivel de servicio
al cliente de calidad con calidez (Enríquez, 2011).
El proyecto de investigación el servicio al cliente en restaurantes del centro de Ibarra,
Estrategias de desarrollo de servicios tiene similitud con el proyecto de investigación en
las mejoras en la atención al cliente, buscando la satisfacción total de un cliente en su
establecimiento, relacionándose con el proyecto desarrollando para las discotecas de la
ciudad de Ambato, la satisfacción del cliente en todos sus procesos basados en la gestión
de calidad.
Análisis de calidad del servicio y atención al cliente en Azuca Beach, Azuca Bistro y
Q restaurant, y sugerencias de mejora en la ciudad de Quito.
Hoy en día, la calidad en el servicio al cliente dentro de un restaurante, refleja una ventaja
competitiva y el éxito en el desempeño de este, la misma que muestra el nivel de
satisfacción de los consumidores respecto al servicio que fue entregado. Para conocer las
necesidades y expectativas del cliente es indispensable medir sus opiniones con
apreciaciones del servicio en general. Se ha realizado una investigación de tipo
descriptiva, con el objetivo de evaluar la calidad en el servicio y atención al cliente de
tres restaurantes: “Azuca Beach”, “Azuca Latin Bistro” y “Q restaurant”, ubicados en la
Plaza Foch sitio turístico y de entretenimiento de la ciudad de Quito. Así también, se ha
evaluado el nivel de satisfacción laboral de los colaboradores que trabajan en estos tres
lugares. Para ambas evaluaciones se tomó una muestra representativa de la población de
clientes tanto internos como externos, a quienes se les aplicó una encuesta, con la
finalidad de conocer sus expectativas y experiencias (Villalva, 2016).
El proyecto análisis de calidad del servicio y atención al cliente en Azuca Beach,Azuca
Bistro y Q restaurant tiene relación con el proyecto para las discotecas de la ciudad de
8
Ambato en, calidad de servicio y atención al cliente, aportando al proyecto un
procedimiento que se aplique para llegar a la gestión de calidad.
1.2 Análisis de los principales criterios de autores en relación al objeto de
investigación
Gastronomía
La gastronomía es un conocimiento, un entendimiento, sobre todo lo que tiene que
ver con la comida. Su objetivo es asegurar la supervivencia de la humanidad gracias
a una alimentación sabrosa y adecuada (Brillat-Savarin, 1755-1826).
Una receta no importa lo bien formulada o pensada que esté sino hay imaginación,
creatividad y talento (Escoffier, Museum Gastronomie, 1755-1826).
La gastronomía fusiona sabores de productos que se pueden convertir en un
agradable producto para un cliente trasformado a bebidas y comida.
Clasificación de los establecimientos gastronómicos
Se clasifican en función a tres factores; costumbres sociales, hábitos y requerimientos
personales (Torruco, 1987).
La clasificación de establecimientos gastronómicos, alimentos y bebidas se clasifican de
la siguiente manera (Gómez, 2014)
• Por su instalación:
- Restaurante establecimiento público que sirve todo tipo de comida.
- Cafetería establecimiento que sirve refrigerios, platos fríos o calientes. Sean
simples o combinados.
- Fuente de sodas establecimiento público donde se sirve comidas rápidas.
- Drives Inn comida rápida para servicio a automóviles.
- Bares/Discotecas establecimiento público con toda clase de bebidas por el sistema
de copas o tragos y música.
• Por la venta de alimentos
- Selft service consiste en un gran mostrador con un pasa charolas con diversos
guisos, después la mesa fina, luego cafetería y al último la caja.
- Snak bar comida ligera, proporciona ahorro de tiempo y tiene platillos sencillos.
• Por la forma de ofrecer los alimentos
- Menú fijo: Aquel que nunca cambia de platillos por un periodo más o menos largo.
9
- A la carta: Consiste en seleccionar los platillos del menú en la carta de un
comedor.
• Por el tipo de cocina:
- Regional decoración de la región, así como comidas y bebidas.
- Nacional propia del país.
- Internacional variedad de platillos de diferentes nacionalidades.
• Por su alta especialización
- Vegetarianos.
- Pescados, mariscos.
- Carnes, Aves de caza.
• Por la calidad de sus instalaciones:
- De lujo (5 tenedores)
- De primera (4 tenedores)
- De segunda (3 tenedores)
- De tercera (2 tenedores)
- De cuarta (1 tenedor)
Los establecimientos gastronómicos se clasifican de acuerdo a su segmento y necesidad
de cubrir una necesidad en el cliente, mantienen un diseño, estilo y gastronomía propia
cada uno.
Servicio
Actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción
ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades, en esta propuesta
cabe señalar que según los mencionados autores esta definición excluye a los servicios
complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto
signifique subestimar su importancia (Stanton, Etzel, 2012).
Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la
venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo
(Sandhusen, Richard, 2015).
Un servicio es un proceso mediante el cual se brinda atención a una necesidad que el
cliente busca, de manera que lo deje satisfecho.
10
Cualidades del servicio
Se entiende por intangibilidad que no puede ser tocado palpado, ni tampoco puede ser
definido fácilmente. Por ello el servicio es el resultado de un esfuerzo o un trabajo, por el
contrario, un producto es un objeto es algo que si es tocable; pero no existe una regla
general que demuestre que un servicio vendido puede ser tangible. Los servicios pueden
ser consumidos, pero no pueden ser poseídos. Esto se debe a que los servicios son
ejecuciones o acciones en lugar de productos, básicamente esta es la diferencia principal
entre un producto y un servicio. El valor que le demos al servicio dependerá de la
experiencia personal (Rapahmell, Jhon, 1974).
Según Serna Gómez (1999) es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes,
entre las cualidades más comunes se encuentran las siguientes:
- Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
- Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
- Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
- Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
- La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
- El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
- El Valor agregado, plus al producto.
Un servicio reúne un conjunto de cualidades para cubrir una necesidad existente, mismas
cualidades que determinan el tipo de servicio brindado hacia una petición por un usuario,
quien calificara según su criterio.
Valor agregado al servicio
La diferencia entre los beneficios que espera recibir del satisfactor y el costo total que
debe soportar tiempo, esfuerzo, dinero (Kotler, 2001).
Las diferencias y mejoras frente a los competidores (valores diferenciales) son elementos
importantes para superar las expectativas del cliente, crear valor agregado pero lo
fundamental es que sean concebidos según las prioridades e intereses de los clientes
(Mejia, 2012).
Un servicio que añade características personalizadas agrega un valor y un detalle más que
lo califican y se identifica por salir de lo común.
11
Gestión
Son guías para orientar la acción, previsión, visualización y empleo de los recursos y
esfuerzos a los fines que se desean alcanzar, la secuencia de actividades que habrán de
realizarse para logar objetivos y el tiempo requerido para efectuar cada una de sus partes
y todos aquellos eventos involucrados en su consecución (Soto, 2015).
El término gestión tiene relación estrecha con el término inglés Management, el cual fue
traducido inicialmente al español como administración y ahora es entendido como gestión
de organizaciones, referida al “conjunto de conocimientos modernos y sistematizados en
relación con los procesos de diagnóstico, diseño, planeación, ejecución y control de las
acciones teológicas de las organizaciones en interacción con un contexto social orientado
por la racionalidad social y técnica (Fajardo, 2005).
Todos los procesos que llevan una organización para arrojar un resultado deseado en un
conjunto de actividades que contribuyan a un objetivo denominado como gestión.
Procedimiento de gestión
La gestión de procesos es la definición, análisis y mejora continua de los procesos con el
fin de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes (Varvakis, 2016).
Es un enfoque disciplinado para identificar, diseñar (o proyectar), ejecutar, medir,
monitorear y controlar los procesos de negocio, automatizados o no, para lograr
consistencia y resultados alineados con los objetivos estratégicos de la organización, que
implica también, con la ayuda de tecnología, lograr formas de agregar valor, mejoras,
innovaciones y gestión de procesos de extremo a extremo, lo que lleva a una mejora en
el rendimiento de la organización y de los resultados de los negocios (Guia Bpm, 2009).
Es el conjunto de actividades organizadas que cumplen un ciclo ordenado para llegar
hacia un objetivo planificado, y que se tiene una supervisión para evitar incumplir con lo
deseado.
Calidad
La calidad se consigue en la medida en que se cuente con una definición clara de lo que
el cliente quiere o necesita, se tenga un proceso de fabricación/atención adecuado con
respecto al producto/servicio, se cumplan las especificaciones (Torres & Saumeth, 2012).
Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles,
solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que
el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente
(Deming, 2015).
12
La calidad es una cualidad que posee un producto oh servicio adquirido por un cliente,
este deberá cumplir con las especificaciones y funciones para cual fue creado, producto
oh servicio que calificara el cliente.
Gestión de Calidad
Debe entenderse por gestión de calidad al conjunto de caminos mediante los cuales se
consigue la calidad, incorporándolo por la tanto al proceso de gestión, que es como
traducimos el término inglés “management” que alude a dirección, gobierno y
coordinación de actividades (Duran Udaondo, 2012).
El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a las organizaciones a
analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de
productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Un sistema
de gestión de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua
con el objetivo de incrementar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas.
Brinda además confianza, tanto a la organización como a sus clientes, de su capacidad
para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente (Norma Iso
9001, 2015).
La Norma NC ISO 9000:2005 ha identificado ocho principios de gestión de la calidad
que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización
hacia una mejora en el desempeño:
a) Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de
los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
c) Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
d) Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
13
f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería
ser un objetivo permanente de ésta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: las decisiones eficaces se basan
en el análisis de los datos y la información.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y
sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor.
Un conjunto de caminos, alternativas, procesos y características que son guía para
conseguir la calidad, basado en un mismo objetivo coordinado, definido y claro.
Calidad total
La calidad puede definirse como el conjunto de características que posee un producto o
servicio, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario. La
calidad supone que el producto o servicio deberá cumplir con las funciones y
especificaciones para los que ha sido diseñado y que deberá ajustarse a las expresadas por
los consumidores o clientes del mismo. La competitividad exigirá, que todo ello se logre
con rapidez y bajo coste serán, con toda la seguridad, requerimientos que pretenderá el
consumidor del producto o servicio (Gonzales & Arbos, 2017).
La calidad es la totalidad de características de un ente que le confieren la aptitud de
satisfacer necesidades implícitas o explicitas. El concepto de ente engloba una variedad
extensa de actividades, situaciones u objetos tales como, productos, servicios, sistemas,
procesos, organizaciones (norma ISO 8402, 1994).
La calidad total es todas aquellas características que posee un producto o un servicio para
cual fue creado y ha conseguido la satisfacción total de un cliente.
Clientes
Es aquella persona que utilizará el producto o servicio adquirida a la empresa y se espera
que se sienta complacida y satisfecha, también se denomina usuario final o beneficiario.
Se corresponde con el cliente externo. El cliente intermedio es el distribuidor que hace
posible que los productos o servicios que provee la empresa estén disponibles para el
usuario final o beneficiario. El público objetivo es el que no se interesa de forma particular
en el servicio o producto que la empresa ofrece, pero al cual la empresa dirige su
publicidad para captarlo. Finalmente, el cliente potencial es el que muestra el interés por
nuestros productos o servicios de la empresa (Torres Perez, 2010).
Un cliente es aquel que recibe bienes o servicios. Comúnmente esto involucra una
transacción en la cual algo de valor cambia de manos. Se puede hablar de dos tipos de
14
clientes, los internos y externos. El cliente interno se refiere a los empleados que reciben
bienes o servicios desde dentro de la misma empresa. Se puede entender como la persona
que se sitúa en el siguiente paso del proceso. El cliente externo se refiere a los que pagan
por recibir un servicio fuera de la empresa. Son las últimas personas a las que se busca
satisfacer con el trabajo de la empresa (Zeithami, 2002).
Los clientes son aquellas personas que buscan cubrir una necesidad, esta puede ser un
servicio oh un producto, mediante el cual es adquirido por el cliente para su satisfacción.
Tipos de clientes
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de
clientes.
Clientes Actuales: son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen
compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo
de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los
ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una
determinada participación en el mercado (Thompson, 2016).
Clientes Potenciales: son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le
realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles
clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la
autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado
volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y, por tanto, se los puede
considerar como la fuente de ingresos futuros (Thompson, 2016).
Un cliente no solo es la persona que nos compra, sino cualquiera que tiene una necesidad
que tu empresa puede cubrir y se clasifican de la siguiente manera (Soto, 2015).
Clientes actuales: son los que realizan compras habitualmente. se podría decir que son
los que sostienen tu negocio.
Clientes activos: estos clientes realizan compras con relativa frecuencia o bien
compraron recientemente en un periodo de tiempo fijado por la empresa. Algunos
ingresan en el mismo grupo a estos clientes y a los actuales.
Clientes inactivos: se trata de clientes que han comprado, pero hace tiempo que no lo
hacen. Estos compradores han realizado sus adquisiciones fuera del periodo establecido
por la empresa.
15
Clientes potenciales: es curioso que se les llame clientes ya que nunca han comprado a
la empresa. No han comprado, pero se han interesado pidiendo información, solicitando
presupuestos y además cuentan con poder adquisitivo para poder comprar.
Clientes probables: este tipo de cliente nunca ha comprado a la empresa ni ha
manifestado interés en hacerlo. Sin embargo, por sus características podrían convertirse
en compradores futuros.
Los clientes son todas las personas que son consumidores de productos, bienes, servicios,
mismos que se vuelven frecuentes, potenciales, leales a un producto, marca oh servicio el
cual ha llegado a satisfacer sus necesidades totalmente.
Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al
mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir las expectativas y por tanto, crear o
incrementar la satisfacción de nuestros clientes (Torres Perez, 2010).
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos (Serna Gomez,
1999).
El servicio al cliente está enfocado a la atención del mismo, en conjunto con el deber
cubrir una oh varias necesidades que el cliente desea cubrir.
Cultura del detalle
Cultura del detalle es un determinado modo de vida en el que prevalece la búsqueda
constante y la lucha continua por el perfeccionamiento humano. Es planificar, prever,
anticiparse, evitar lo negativo o neutralizar sus efectos, es provocar la ocurrencia de lo
positivo, lo bueno y lo agradable. Es hacer en cada momento y lugar lo que cada momento
y lugar exigen; es decir sin palabra ni punto de más ni de menos lo que hay que decir; es
el acercamiento cada vez más a la exactitud (Ávila, 2011).
Para unos es la exquisitez absoluta, para otros es el detonante hacia la excelencia en todo
lo que hagamos, sin importar el rango de prioridad, tanto en lo simple como en lo
complejo. Es hacerlo impecablemente bien, sin el más mínimo descuido. Para ello
necesitamos ver lo esencial y lo pequeño, que no por ser cotidiano es menos importante.
Otros plantean que es un valor organizacional, por cuanto es una creencia, un aprendizaje,
un conjunto relativamente estable en el tiempo. Ella no es un tipo de cultura, ella es un
valor, como lo son otros, que sustentan la cultura de la sociedad o de una entidad (Glosario
Bioética, 2016).
16
La cultura del detalle es un conjunto de actividades planificadas, ordenada y anticipadas
para hacer de lo mejor algo increíble, minuciosamente cuidando los detalles y
presentando calidad.
Producto gastronómico en bares
Los principales productos gastronómicos que los clientes consumen en los bares son las
bebidas alcohólicas y no alcohólicas, aperitivos, infusiones, alimentos como tapas,
bocadillos, sándwiches, brochetas, snacks y una variada línea de cerveza (Cuba, 2005).
Las bebidas temáticas como nueva tendencia y bebidas moleculares se encuentran como
nuevos productos en las discotecas y bares de todo el mundo (Gallegos & Jimenez, 2012).
La variedad de productos que conjugan sabores entre alimentos y bebidas son los
productos gastronómicos que se expenden dentro de los establecimientos de esta línea.
Mismos productos que poseen identidad, historia y una lluvia de sabores.
La Coctelería
La coctelería se refiere al estudio de las relaciones entre las bebidas, la sociedad y las
culturas. Su finalidad es degustar y descubrir bebidas basándose en la presentación y
preparación (Gallegos & Jimenez, 2012).
La coctelería es la creación, fusión y estudio de sabores creados de una bebida en una
mezcla equilibrada de dos o más bebidas, que armoniosamente dosificadas producen un
sabor distinto, nuevo y en el que ninguna se destaque especialmente (Veronelli, 2016).
Las bebidas que combinan sabores propios, extraños y nuevos convertidos en exóticos,
clásicos y una alta variedad de sabores definen como coctelería.,
Servicio
Actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción
ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades, en esta propuesta
cabe señalar que según los mencionados autores esta definición excluye a los servicios
complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto
signifique subestimar su importancia (Stanton & Walke, 2012).
El servicio es la acción y efecto de servir. Organización destinada a cuidar los intereses y
satisfacer necesidades públicas o privadas. Por otro lado, el concepto de servicio es la
definición de los beneficios generales que la empresa de servicios otorga, basada en los
beneficios recibidos por los clientes (Cowell, 2016).
Un servicio es la atención a una necesidad que un usuario desea resolverla, mediante la
atención o mediante un producto.
17
1.3. Actualidad del tema
Actualmente la clave para prestar un servicio excelente al cliente está en entender que el
éxito no viene dado por el producto, o al menos no sólo por el producto, sino por el
servicio que dicho producto lleva consigo. De poco, o muy poco nos servirá fabricar el
mejor hormigón del mercado si a la hora de la verdad nuestro servicio va a fallar, si no
somos capaces de ponerlo en la obra en el momento preciso, la calidad va a pasar a un
segundo plano, docenas de obreros esperando a que nuestros camiones lleguen pueden
costar a la empresa constructora miles de Euros. Las empresas que quieren triunfar en
este sector se preocuparán tanto de la calidad del hormigón como de que el proceso
interno que permita el que el producto llegue en el momento justo al sitio exacto esté
implantado y funcionando. Y que hasta los posibles fallos estén previstos, como también
estén previstas las soluciones a los mismos (Foretur, 2016).
La calidad de un servicio y un producto viene de la mano con un conjunto de cualidades
que conllevan y dan un carácter especial a este para cumplir una necesidad, misma que
un cliente tiene. Esto hace que adquiera un valor agregado y se presente como un producto
o servicio de calidad, lo que un cliente busca. Esto aplicado a las discotecas de la ciudad
de Ambato para cubrir falencias.
1.4 Importancia del tema para el desarrollo socioeconómico de la ciudad de Ambato
Crear un procedimiento de gestión para atención al cliente en las discotecas de la ciudad
de Ambato. Tungurahua, es una herramienta muy importante para su aplicación dentro
de los establecimientos mencionados para de esta manera lograr la satisfacción del
cliente, este procedimiento permite a la empresa realizar el diagnóstico para la mejora
continua, conocer el mercado, desarrollar procedimientos, capacitar a los empleados, y
enfocarse en las expectativas del cliente potencial, por el cual se puede corregir falencias
existentes en las discotecas de la ciudad de Ambato, los establecimientos pueden
contribuir a generar empleos, utilidades, con una oferta de calidad-precio y de atención
personalizada en el servicio, evitando así el cierre de las discotecas que son centros de
diversión importantes para la población joven y además contribuyen al desarrollo
socioeconómico de la ciudad.
18
CAPÍTULO II. DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO
2.1. Paradigma y tipo de investigación
2.1.1. Modalidad de investigación
• Cualitativa
La investigación cualitativa se considera como un proceso activo, sistemático y riguroso
de indagación dirigida en el cual se toman decisiones sobre lo investigable en tanto está
en el campo de estudio (Pérez, 2015).
La aplicación de la metodología cualitativa en la investigación aplica la observación y
recolección de información mediante el comportamiento de clientes en las discotecas de
la ciudad de Ambato, para recaudar datos que mediante su proceso y análisis obtenemos
resultados para su interpretación.
• Cuantitativa
El método cuantitativo también conocido como investigación cuantitativa, empírico-
analítico, racionalista o positivista es aquel que se basa en los números para investigar,
analizar y comprobar información y datos; este intenta especificar y delimitar la
asociación o correlación, además de la fuerza de las variables, la generalización y
objetivación de cada uno de los resultados obtenidos para deducir una población; y para
esto se necesita una recaudación o acopio metódico u ordenado, y analizar toda la
información numérica que se tiene (Pérez, 2015).
La aplicación de la metodología cuantitativa en la investigación del proyecto nos permite
generar datos recolectados mediante encuestas, entrevistas y registros fotográficos a
clientes, administradores y propietarios de las discotecas de la ciudad de Ambato.
2.1.2. Tipos de investigación
Exploratoria
Es aquella que se efectúa sobre un tema u objeto desconocido o poco estudiado, por lo
que sus resultados constituyen una visión aproximada de dicho objeto, es decir, un nivel
superficial de conocimiento (Morales, 2016).
19
La aplicación de la investigación exploratoria en el desarrollo del proyecto nos permite
profundizar los conocimientos sobre las falencias en la atención al cliente, la
insatisfacción y la elaboración inadecuada de los procesos para satisfacer a los clientes de
las discotecas de la ciudad de Ambato.
Descriptiva
En las investigaciones de tipo descriptiva, llamadas también investigaciones diagnósticas,
buena parte de lo que se escribe y estudia sobre lo social no va mucho más allá de
este nivel. Consiste, fundamentalmente, en caracterizar un fenómeno o situación concreta
indicando sus rasgos más peculiares o diferenciadores (Morales, 2016).
La aplicación de la investigación descriptiva en la elaboración del proyecto nos permite
enfocarnos en el problema principal causante de nuestro estudio para el planteamiento de
una propuesta que brinda una solución directa al problema.
Explicativa
Se encarga de buscar el porqué de los hechos mediante el establecimiento de relaciones
causa-efecto. En este sentido, los estudios explicativos pueden ocuparse tanto de la
determinación de las causas (investigación post facto), como de los efectos (investigación
experimental), mediante la prueba de hipótesis. Sus resultados y conclusiones constituyen
el nivel más profundo de conocimientos (Morales, 2016).
La aplicación de la investigación explicativa en el desarrollo del proyecto nos permite
conocer las causas y fundamentos que conllevan a la creación del problema que es sujeto
a la investigación y a su resolución.
20
2.2. Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos
Población y muestra
Población Joven Ambato Censo 2010 hombres y mujeres rango de edad 20 a 30 años
49530 personas.
N: 49530 tamaño de la población.
K: 95 (1,96) nivel de confianza.
E: 5 % error muestral.
P: 0.5 proporción de individuos que poseen en la población la característica de estudio.
Q = 1- P proporción de individuos que no poseen esa característica.
N: tamaño de la muestra
n = 95 ˆ₂* 0.5 * 49530
(5ˆ₂*(49530 -1)) + 1.96 ₂ * 0.5 * 0.5
N = 195
2.2.1. Métodos teóricos del conocimiento
Analítico Sintético
El Método analítico es aquel método de investigación que consiste en la desmembración
de un todo, descomponiéndolo en sus partes o elementos para observar las causas, la
naturaleza y los efectos. El análisis es la observación y examen de un efecto en particular.
Es necesario conocer la naturaleza del fenómeno y objeto que se estudia para comprender
su esencia. Este método nos permite conocer más del objeto de estudio, con lo cual se
puede explicar, hacer analogías, comprender menor su comportamiento y establecer
nuevas teorías (Jimenez, 2016).
La aplicación del método analítico sintético en la investigación del proyecto nos permite
profundizar los conceptos y definiciones de calidad, servicio y atención con los cuales se
profundiza teóricamente y con conceptos de autor para definir las causas y falencias en
21
las cuales se trabaja para desarrollar un estudio basado en un problema y así conocer sus
causas y efectos.
Inductivo - deductivo
El método inductivo o inductivismo es aquel método científico que obtiene conclusiones
generales a partir de premisas particulares. Se trata del método científico más usual, en el
que pueden distinguirse cuatro pasos esenciales: la observación de los hechos para su
registro; la clasificación y el estudio de estos hechos; la derivación inductiva que parte de
los hechos y permite llegar a una generalización; y la contrastación (Pérez, 2015).
La aplicación del método inductivo deductivo en la investigación nos permite realizar un
análisis e interpretación de la situación actual recaudando información para crear una
hipótesis que plantea una solución al problema.
2.2.2. Técnicas y herramientas
Encuestas
El planteamiento de encuestas para los clientes de las discotecas de la ciudad de Ambato
con el objetivo de recaudar información, enfocado a la satisfacción, calidad, servicio y
atención en los establecimientos antes mencionados permite analizar e interpretar los
resultados para el planteamiento de una propuesta que con la investigación se propone
una solución.
Entrevistas
El planteamiento de entrevistas aplicadas a gerentes, administradores y propietarios de
las discotecas de la ciudad de Ambato, nos permite recolectar información directa de la
situación actual, conocer y profundizar información interna de su personal, conocimientos
administrativos y datos generales de las discotecas de la ciudad de Ambato.
Registro documental
Los registros documentales como fotografías e imágenes son sustentos y anexos
recaudados en el periodo de investigación del presente proyecto, para sustentar con
veracidad la recolección de datos e información recaudada.
22
2.3 Análisis e interpretación de resultados
1) Usted ha visitado en los últimos meses una discoteca en la ciudad de Ambato?
Gráfico 1. Visita de discotecas en Ambato
Fuente: Llerena, R. (2017)
Análisis e interpretación de resultados
De acuerdo con los resultados el 100% de las personas si asiste a una discoteca en la
ciudad de Ambato provincia de Tungurahua, con una frecuencia mensual, lo cual nos
permite recalcar información veraz para realizar la investigación del proyecto y recaudar
datos para realizar un análisis e interpretación de la situación actual que están atravesando
las empresas en la ciudad de Ambato.
SI; 100%
NO; 0%
Usted ha visitado en los últimos meses una discoteca en la
ciudad de ambato?
23
2) Con qué frecuencia usted visita una discoteca de la ciudad de Ambato?
Gráfico 2. Frecuencia de visita de discotecas en Ambato
Fuente: Llerena, R. (2017)
Análisis e interpretación de resultados
De acuerdo con los resultados el 49% de personas visitan las discotecas de la ciudad de
Ambato una vez por semana.
El 31% de personas visita una vez al mes una discoteca en la ciudad de Ambato. El 20 %
de las personas visitan siempre. Esto nos da como resultado que las personas visitan con
frecuencia las discotecas de la ciudad de Ambato, esto genera clientes semanales,
mensuales y fijos que semana a semana visitan las discotecas
Una vez por semana; 20%
Una vez al mes; 31%
Siempre; 49%
Con qué frecuencia usted visita una discoteca de la ciudad de Ambato?
24
3) Como califica usted la atención al cliente en las discotecas de Ambato?
Gráfico 3. Atención al cliente
Fuente: Llerena, R. (2017)
Análisis e interpretación de resultados
De acuerdo con los resultados el 46% de personas opina que es pésimo la atención al
cliente en las discotecas de la ciudad de Ambato. El 43 % de personas expresa que la
atención al cliente es mala y el 11% de personas creen que la atención al cliente es buena.
Mejorar la atención al cliente en las discotecas de Ambato es una de las principales causas
que los clientes sugieren.
Excelente; 0% buena; 11%
mala; 43%
Pesimo; 46%
Como califica usted la atención al cliente en las discotecas de Ambato?
25
4) Cree usted que los costos de los productos que se expenden en las discotecas de
Ambato son adecuados con la calidad?
Gráfico 4. Costos de productos
Fuente: Llerena, R. (2017)
Análisis e interpretación de resultados
De acuerdo con los resultados el 91% de las personas no está de acuerdo con los costos
de los productos y su calidad.
El 9% de las personas se encuentra de acuerdo con el costo de los productos y su calidad.
Mejorar la calidad de sus productos para la oferta, utilizar materia prima de excelente
calidad que ayudará a obtener un producto final que cumpla con las necesidades de los
clientes.
Si; 9%
No; 91%
Cree usted que los costos de los productos que se expenden en las discotecas
de Ambato son adecuados con la calidad?
26
5) Cómo califica usted los productos de alimentos y bebidas que se expenden en las
discotecas de Ambato?
Gráfico 5. Como califica los productos
Fuente: Llerena, R. (2017)
Análisis e interpretación de resultados
El 44% de personas expresa que los productos de alimentos y bebidas expendidas en las
discotecas son malos.
El 29 % de las personas encuestadas opina que los productos son buenos y el 27% de las
personas cree que los productos son pésimos.
Los clientes se sienten insatisfechos con los productos que se expenden en las discotecas,
en cuanto a calidad y variedad, esto puede repercutir en la venta de los mismos causando
baja rentabilidad y ventas.
excelentes; 0%
buenos; 29%
malos; 44%
pesimos; 27%
Cómo califica usted los productos de alimentos y bebidas que se expenden
en las discotecas de ambato?
27
6) Considera usted que las discotecas deben mejorar su oferta en bebidas y
alimentos?
Gráfico 6 Mejorar oferta
Fuente: Llerena, R. (2017)
Análisis e interpretación de resultados
De acuerdo con los resultados obtenidos de las personas encuestadas el 100% de las
personas expresa que las discotecas de la ciudad de Ambato si deben mejorar su oferta en
bebidas y alimentos, Esta oferta mejorará su rango de ventas y los clientes obtendrán un
producto de calidad y variedad apto para su consumo lo cual beneficia a las empresas.
Si; 100%
No; 0%
Considera usted que las discotecas deben mejorar su oferta en bebidas y
alimentos?
28
7) ¿Estaría dispuesto a pagar un costo justo por un producto de calidad, en las
discotecas?
Gráfico 7. Pagar un costo justo
Fuente: Llerena, R. (2017)
Análisis e interpretación de resultados
De acuerdo con los resultados el 100% de las personas expresa que estaría dispuesto a
pagar un costo justo por un producto de calidad.
Los productos deben ser creados con materia prima calificada y apta para su producción,
personal capacitado que brinde seguridad al cliente, de esta manera generar confianza al
cliente en su consumo.
Si; 100%
No; 0%
¿Estaría dispuesto a pagar un costo justo por un producto de calidad, en las
discotecas?
29
8) ¿Cree usted que las discotecas de Ambato deberían capacitar a su personal para
una mejor atención al cliente?
Gráfico 8. Capacitar al personal
Fuente: Llerena, R. (2017)
Análisis e interpretación de resultados
De acuerdo con los resultados obtenidos el 100% de las personas expresa que las
discotecas de Ambato deberían capacitar a su personal para una mejor atención al cliente.
Una persona capacitada y preparada brinda todos los requerimientos que un cliente
necesita, para cubrir todas sus expectativas y mejorar la experiencia en el cliente.
Si; 100%
No; 0%
Cree usted que las discotecas de Ambato deberían capacitar a su personal
para una mejor atención al cliente
30
9) ¿Cuáles de los aspectos que se relacionan a continuación considera usted que
forman parte de una adecuada atención al cliente en la oferta gastronómica?
Gráfico 9. Aspectos y Oferta Gastronómica
Fuente: Llerena, R. (2017)
Análisis e interpretación de resultados
De acuerdo con los el 38% de las personas expresa que los productos deben tener calidad.
El 18% de personas opina que una adecuada atención al cliente es el servicio
personalizado. El 13% de personas cree que debe existir una variedad de oferta y el 7%
de personas encuestadas dice que debe existir una cortesía para la adecuada atención al
cliente en la oferta gastronómica.
Las personas encuestadas sienten inconformidad en la atención, servicio y calidad en las
discotecas de la ciudad de Ambato, brindar una solución a estos aspectos ayudará a
mejorar la experiencia en los clientes, crear confianza y seguridad al momento de elegir
en qué empresa de entretenimiento decidan quedarse.
Cortesia; 7%
Productos de calidad; 38%
Precios Adecuados; 24%
Servicio Personalizado; 18%
Variedad de Oferta; 13%
Cuáles de los aspectos que se relacionan a continuación considera usted que
forman parte de una adecuada atención al cliente en la oferta gastronómica.
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Resumen de las principales insuficiencias detectadas con la aplicación de los
métodos.
Las encuestas aplicadas a una población de ciento noventa y cinco hombres y mujeres en
un rango de edad 20 a 30 años en las discotecas de la ciudad de Ambato, con el objetivo
de obtener resultados para la investigación y desarrollo del presente proyecto, se aplicó
nueve preguntas estratégicas, mismas que bajo un análisis minucioso se logró obtener
resultados insatisfactorios en la atención al cliente, personas que desean mejoras en los
productos que se expenden.
Los datos procesados detectan falencias en los clientes de las discotecas de la ciudad de
Ambato, mismos que deben atenerse a un cambio para mejoras y cubrir esta necesidad
existente para su clientela.
ENTREVISTA
Nombre: Antonio Montalvo
Cargo: Administrador
Institución: Oveja Negra Discoteca
Pregunta:
1. ¿Posee usted estudios y conocimiento dentro del área de alimentos y bebidas?
Si, tengo conocimiento.
2. ¿Cómo evalúa usted la satisfacción de los clientes que visitan la discoteca?
Satisfactoria, nuestros clientes visitan el local a menudo por su ambiente y por qué
les agrada.
3. ¿Qué conoce usted por atención al cliente y cultura del detalle?
Si, tengo conocimiento sobre atención al cliente y un poco de cultura del detalle.
4. ¿Considera usted que su establecimiento desarrolla una adecuada atención
al cliente?
Tratamos siempre de satisfacer a nuestros clientes, aunque este negocio es de bebidas
y diversión siempre existen altercados, pero sabemos resolverlos.
32
5. ¿Considera usted que la atención al cliente forma parte de la gestión
administrativa?
Si, es una de las razones primordiales para poder capacitarnos y brindar la atención
que un cliente necesita.
6. ¿Cree usted que es importante la calidad en los productos y servicios que se
brindan en las discotecas de la ciudad de Ambato, para realizar una
adecuada atención al cliente?
Muy importante, el cliente siempre merece estar bien atendido con productos de
calidad.
7. ¿Usted estaría dispuesto a tomar capacitaciones para profundizar en
conocimientos sobre la atención al cliente en la discoteca?
Si estaría dispuesto a recibir capacitaciones y mejorar varios aspectos para una mejor
atención a nuestros clientes.
8. ¿Cree usted que mejorando la oferta se logra una satisfacción del cliente?
Puede existir una mayor variedad de productos para que el cliente se sienta a gusto y
tenga muchas opciones para escoger lo que desea consumir.
9. ¿Implementaría usted un procedimiento de gestión para mejora de la gestión
de las discotecas de la ciudad de Ambato?
Si, lo implementaría sin dudarlo, esto llevaría a nuestra empresa a la excelencia y a la
satisfacción de nuestros clientes.
Resumen de la entrevista:
En la entrevista realizada el día miércoles 28 de febrero en las oficinas de Nómada eventos
al Chef Antonio Montalvo, administrador del establecimiento Oveja Negra discoteca
ubicada en Ingahurco con una temática retro, con un resultado satisfactorio en cada una
de las preguntas de la entrevista. Está de acuerdo con cubrir las necesidades de los clientes
que visitan el negocio que dirige, brindar un soporte y una capacitación para él y su
personal y está dispuesto a implementar un procedimiento para mejoras de su negocio.
Concuerda que el cliente debe tener atención, Servicio y productos de calidad por lo cual
está pagando.
Concluimos la entrevista con una felicitación por su labor y su apertura para la misma.
33
Entrevista
Nombre: Sebastián López
Cargo: Administrador
Institución: Cocoa By Sunsed , Dolce, Haus, coordinador de eventos Comité
permanente de las fiestas de las flores y las frutas.
Pregunta:
1. ¿Posee usted estudios y conocimiento dentro del área de alimentos y bebidas?
Si, he recibido capacitaciones y cursos en el área de expendio, procesos adecuados y
manipulación de alimentos y bebidas elaboradas.
2. ¿Cómo evalúa usted la satisfacción de los clientes que visitan la discoteca?
Buena generalmente en las discotecas que tengo la oportunidad de administrar y
discotecas en las cuales forme parte, siempre mi objetivo ha sido brindar la mayor
satisfacción al cliente, aún en muchos casos un complicado porque no a todos los
clientes se sienten bien en un lugar.
3. ¿Qué conoce usted por atención al cliente y cultura del detalle?
No tengo un mayor conocimiento sobre cultura del detalle, pero en atención al cliente
constantemente estoy actualizando mis conocimientos.
4. ¿Considera usted que su establecimiento desarrolla una adecuada atención
al cliente?
En lo posible desarrollamos una adecuada atención a nuestros clientes, brindándoles
comodidad y buscando siempre cumplir sus expectativas.
5. ¿Considera usted que la atención al cliente forma parte de la gestión
administrativa?
Claro que sí, es uno de los pilares fundamentales dentro de la administración, pues es
el contacto y enlace directo cliente empresa.
6. ¿Cree usted que es importante la calidad en los productos y servicios que se
brindan en las discotecas de la ciudad de Ambato, para realizar una
adecuada atención al cliente?
Es muy importante, tanto así que hablamos de un producto como imagen de una
empresa, y una empresa mientras mejores productos tenga, mayor margen de venta
se genera.
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7. ¿Usted estaría dispuesto a tomar capacitaciones para profundizar en
conocimientos sobre la atención al cliente en la discoteca?
Estoy dispuesto siempre a prepararme más, y en esta área de atención,
entretenimiento, servicio siempre estoy pendiente en la innovación, seminarios,
charlas etc.
8. ¿Cree usted que mejorando la oferta se logra una satisfacción del cliente?
Estoy seguro que sí, cada día aparecen nuevas tendencias, nuevos productos y sobre
todo nuevas líneas que el cliente mira y quiere también que se oferte en nuestros
establecimientos.
9. ¿Implementaría usted un procedimiento de gestión para mejora de la gestión
de las discotecas de la ciudad de Ambato?
Si estaría dispuesto a implementar un procedimiento y adecuarlo a las empresas para
cuales trabajo, siempre buscando mejoras.
Resumen de la entrevista:
En la entrevista realizada el día martes 14 de agosto en las instalaciones de Ribstone Grill
y lounge a Sebastián López, administrador y socio de los establecimientos Cocoa By
Sunsed, Dolce, Haus, coordinador de eventos del Comité permanente de las fiestas de las
flores y las frutas. Con un resultado satisfactorio en cada una de las preguntas de la
entrevista.
Está de acuerdo con cubrir las necesidades de los clientes que visitan el negocio que
dirige, brindar un soporte y una capacitación para él y su personal y está dispuesto a
implementar un procedimiento para mejoras de su negocio. Concuerda que el cliente debe
tener atención, Servicio y productos de calidad por lo cual está pagando. Sin embargo, se
percibe que, aunque tenga conocimientos sobre atención al cliente como manifiesta
distancia esto con la cultura del detalle, por lo que consideramos que siempre las
capacitaciones y acciones de mejoras son importantes para mejorar la empresa.
Concluimos la entrevista con una felicitación por su labor y su apertura para la misma.
35
Entrevista
Nombre: Javier Villacís
Cargo: Gerente
Institución: Liv Concert Club
Pregunta:
1. ¿Posee usted estudios y conocimiento dentro del área de alimentos y
bebidas?
No exactamente, pero me actualizo en conocimientos y experiencia al
manejar mi propia discoteca.
2. ¿Cómo evalúa usted la satisfacción de los clientes que visitan la discoteca?
Excelente siempre la gente disfruta en nuestra discoteca, y nosotros tenemos
como objetivo generar una experiencia única cuando ingresan a nuestra
empresa.
3. ¿Qué conoce usted por atención al cliente y cultura del detalle?
Atención al cliente es cubrir un servicio y necesidad que el cliente necesita en
un momento determinado, la cultura del detalle entiendo son todos los valores
agregados para mejorar un determinado momento.
4. ¿Considera usted que su establecimiento desarrolla una adecuada
atención al cliente?
Si, nuestra empresa se caracteriza por cubrir todas las atenciones que nuestros
clientes nos solicitan en el día a día y esa es mi labor cumplir con cada una de
ellas, un ejemplo claro son los años que nos mantenemos en el mercado.
5. ¿Considera usted que la atención al cliente forma parte de la gestión
administrativa?
Por absoluto, es uno de los roles principales, pues nuestras directrices se
enfocan a cumplir con todos los requerimientos y atención de los clientes.
6. ¿Cree usted que es importante la calidad en los productos y servicios que
se brindan en las discotecas de la ciudad de Ambato, para realizar una
adecuada atención al cliente?
Los productos son muy importantes dentro de cualquier empresa, por ellos
dependemos de generar ventas y rentabilidad, por la misma razón es muy
importante que se cumpla con la mayor calidad.
7. ¿Usted estaría dispuesto a tomar capacitaciones para profundizar en
conocimientos sobre la atención al cliente en la discoteca?
36
Si estoy dispuesto a seguir capacitándome para obtener mejores resultados en
las empresas que actualmente lidero.
8. ¿Cree usted que mejorando la oferta se logra una satisfacción del cliente?
Estoy de acuerdo con la pregunta, si mientras la oferta sea mayor el cliente
tendrá más opciones y cumpliremos con sus expectativas.
9. ¿Implementaría usted un procedimiento de gestión para mejora de la
gestión de las discotecas de la ciudad de Ambato?
Si, si el procedimiento para mejoras en nuestra empresa, estaré dispuesto
integrarlo.
Resumen de la entrevista:
En la entrevista realizada el día jueves 29 de noviembre en las instalaciones de liv concert
club a Javier Villacis, administrador, gerente y socio de los establecimientos liv Concert
Club, Pool Dance, con un resultado satisfactorio en cada una de las preguntas de la
entrevista.
Javier está dispuesto a recibir capacitaciones para mejoras en sus establecimientos,
también tiene mucho interés en la aplicación de un procedimiento para cumplir con todos
los parámetros y procesos que llevan a la calidad y excelencia de las empresas.
2.4. Resultados del diagnóstico de la situación actual.
El diagnostico aplicado mediante los recursos para recaudar información a los principales
clientes de las discotecas de la ciudad de Ambato, argumenta la insatisfacción en la venta
y expendio de productos dentro de los establecimientos, falta de calidad en los mismos e
insatisfacción con el servicio. Sugieren cambios en la calidad de los productos, atención
al cliente y mejoras en el servicio.
37
CAPÍTULO III. PROPUESTA
TEMA: Procedimiento de gestión para atención al cliente en las discotecas de la
ciudad de Ambato provincia de Tungurahua.
3.1 Objetivos de la propuesta
Objetivo General
Proponer un procedimiento para la gestión en la atención al cliente en las discotecas de
la ciudad Ambato de la provincia Tungurahua.
Objetivos específicos
• Proponer al Ministerio de Turismo Tungurahua un procedimiento para la gestión
de la atención del cliente en las discotecas de Ambato, con el fin de dar
seguimiento a la satisfacción y adecuado funcionamiento.
• Presentar las herramientas sobre la atención al cliente adecuadas a los centros de
recreación y entretenimiento de Ambato, para su implementación.
3.2 Planteamiento de la propuesta
Cuadro 1. Esquema de la propuesta
Descripción de las Fases Descripción de las tareas a realizar
Fase I Diagnóstico de la situación
actual
Análisis en cuatro discotecas de la ciudad de
Ambato para verificar la satisfacción de los
clientes.
Fase II: Preparación para la
ejecución de la investigación
Estructura organizacional de las discotecas
Concepto de producto del Bar
Fase III: Identificación y selección
de procesos a investigar
Identificación y selección de los procesos en la
prestación del servicio de las discotecas.
Fase IV: Caracterización de
procedimientos
Diseño de los procedimientos de atención al
cliente
Fase V Determinación de reservas
de mejora y establecimiento de
propuestas de programas
Diseño de propuesta de mejora
Fuente: Llerena, R. (2019)
38
3.3 Desarrollo de la propuesta
Caracterización de las discotecas de Ambato
Como en las ciudades más grandes del mundo, Ambato también presenta una oferta de
empresas de entretenimiento y diversión para turistas nacionales y extranjeros que
disfrutan de todos los gustos musicales, bebidas y temáticos de cada una de las discotecas
que se encuentran en la ciudad.
Gráfico 10. Mapa de Ambato con la ubicación de las discotecas
Fuente: Google Maps
Entre las principales y más conocidas discotecas del momento se encuentran;
- Liv Concert Club
- Haus
- Juan Pachanga
- Oveja Negra
- Hooters
• Clientes potenciales
Los principales clientes potenciales de las discotecas de Ambato son jóvenes en un
rango de edad de 18 a 35 años, mismo que frecuencia visitan todos los establecimientos
en donde su temática es música crossover actual.
39
Existen clientes potenciales para establecimientos de entretenimiento en un rango de
edades entre los 35 a 60 años, mismo que con frecuencia visitan los establecimientos
con temática y música contemporánea.
• Producto Temático de las discotecas
Por su tipo de música
- Discotecas de música electrónica.
- Discotecas de música actual crossover.
- Discotecas contemporáneas
- Discotecas Tropicales y Salsotecas
Por su decoración
- Discotecas Temáticas
- Discotecas Futuristas
- Discotecas Rusticas
- Discotecas Ecológicas
- Clubs y Concerts
Por su menú
- Discotecas Open Bar.
- Discotecas con bebidas artesanales.
- Discotecas con bebidas de Autor.
- Discotecas y bebidas clásicas, actuales y top.
• Tipo de empresa
Empresas Familiares
- Asociación de grupos
- Agencias de Entretenimiento
40
Cuadro 2. Oferta gastronómica de las discotecas más reconocidas en Ambato.
Discoteca Servicio Oferta
Liv Concert
Club
Preparación de Bebidas y
entretenimiento.
Conciertos y presentación de
artistas famosos.
Haus Preparación de bebidas y
entretenimiento.
Temática ecológica.
Juan Pachanga Preparación de Alimentos
bebidas y entretenimiento.
Música en vivo.
Oveja Negra Preparación de bebidas
clásicas tragos cortos y largos.
Música de los 70s 80s y 90s
Hooters Entretenimiento y bebidas Presentación de artistas
urbanos.
Fuente: Llerena, R. (2019)
41
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN
LAS DISCOTECAS DE LA CIUDAD AMBATO.
Fase I: Análisis del diagnóstico en cinco discotecas de la ciudad de Ambato para
verificar la satisfacción de los clientes
En las discotecas de la ciudad de Ambato se encuentran dos tipos de clientes principales
que son sujetos de nuestra investigación para un previo diagnóstico de satisfacción.
Cliente interno: Denominamos al personal de trabajo de las discotecas.
Cliente Externo: denominamos a los clientes que utilizan el servicio de una discoteca.
Cuadro 3. Cómo evaluar la satisfacción
CLIENTE INTERNO CLIENTE EXTERNO
Encuestas mensuales Encuestas aleatorias a clientes
Entrevistas Buzón de quejas y sugerencias
Evaluación de desempeño para mejor
empleado del mes
Redes sociales
Observación del desempeño en el puesto de
trabajo
Encuestas en móvil
Fuente: Llerena, R. (2017)
La composición de los recursos humanos en las discotecas está conformada por:
• Grupos etarios.
El promedio de edad del personal de contacto en el objeto de estudio es de 20 a 45
años, con formación académica y 2 años mínimos de experiencia en la actividad de;
bar tender, meseros y seguridad.
• Nivel de escolaridad.
El 100% del cliente interno poseen un nivel escolar de al menos medio superior
• Índice descriptivo del trabajo, en base a cinco elementos relevantes.
▪▪▪ Satisfacción de los empleados
▪▪▪ Conocimiento de la administración sobre la atención al cliente.
▪▪▪ Relaciones humanas de los empleados
▪▪▪ Disposición de los empleados en asumir nuevas responsabilidades
▪▪▪ Retribución monetaria(salario)
42
Entorno en que se encuentra las discotecas, análisis FODA.
Cuadro 4. Análisis Foda
DESCRIPCIÓN
Debilidades (Internas)
Administración empírica.
Inexistencia de innovación en la oferta.
Procesos Inadecuados.
Clientes insatisfechos
Selección inadecuada de proveedores
Amenazas
Tendencia a fracaso de la empresa por inadecuados manejos
Clientes insatisfechos en otras discotecas
Proveedores con falta de fidelidad con algunas empresas
Fortalezas
Marcas de licores patrocinadores.
Auspicios y activaciones de marcas.
Sistemas de reservas digitales.
Oportunidades
Demanda de establecimientos recreacionales
Incentivo del turismo en la ciudad por las organizaciones
Necesidad de empleos
Fuente: Llerena, R. (2017)
Resumen del diagnóstico realizado.
Las encuestas aplicadas a una muestra de noventa personas en la ciudad de Ambato, con
el objetivo de obtener resultados para la investigación y desarrollo del presente proyecto,
se aplicó nueve preguntas estratégicas mismas que bajo un análisis minucioso se logró
obtener resultados insatisfactorios en la atención al cliente, personas insatisfechas con los
productos que se expenden en las discotecas de la ciudad de Ambato, servicio decadente
para clientes.
Los datos procesados detectan falencias e insatisfacción en los clientes de las discotecas
de la ciudad de Ambato, mismos que deben realizar un cambio para mejoras y cubrir esta
necesidad existente para su clientela.
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Fase II: Preparación para la ejecución de la investigación
Estructura organizacional que deben tener las discotecas para una adecuada gestión de
atención al cliente.
Figura 2. Estructura organizacional
Fuente: Llerena, R. (2017)
Funciones del personal
- Gerente
Dirección y coordinación de la empresa y su equipo de talento humano, equipos
dispositivos y todo factor para el bien de la empresa.
- Administrador
Su función y rol dentro de la empresa es ser responsable de planificar, coordinar, ejecutar
y controlar todos los recursos existentes en la empresa para su correcto funcionamiento.
- Contador
Encargado de registrar todos los estados económicos de la empresa, compras ventas,
pagos y balances semanales y mensuales mediante estados y cierres solicitados por el
gerente y el administrador.
Gerente
Recepcionista Cajero-chequeador
Dj & Animador
Meseros Bar TenderEspecialista en
seguridad
Administrador
Relaciones
PublicasPromotores Atención al Cliente
Contador
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- Relaciones Publicas
Comunica todos los eventos e información detallada de la discoteca para la difusión
mediante canales designados para presentar la publicidad.
- Promotores
Crear base de invitados, amigos y conocidos para difundir e incentivar a visitar los
eventos, fiestas y temáticas a presentar en las discotecas semana a semana.
- Atención al cliente
Encargado del servicio y atención en todas las áreas de la discoteca, supervisa y soluciona
inconvenientes quejas y reclamos ocasionados con los clientes.
- Recepcionista
Recibe el número de personas, grupos e invitados que ingresan a la discoteca, asignando
su boleto de ingreso a la zona que el cliente compro, recibe indumentaria, carteras, ropa
que el cliente desea dejar.
- Cajero chequeador
Factura las compras realizadas por el cliente, elimina facturas, abrir y cerrar cajas.
- Dj y animador
Encargado de seleccionar la música y ejecutarla, animar a la gente
- Meseros
Atención directa a los clientes de la discoteca.
- Bar tender
Elabora bebidas, cocteles y sirve botellas
- Especialista en seguridad
Vigila y resguarda la seguridad de los clientes y personal de la discoteca.
45
FASE III: Identificación y selección de los procesos en la prestación del servicio de
las discotecas.
Descripción de la ficha de procesos de prestación de servicio con enfoque al cliente
1 RESPONSABLE DEL PROCESO
El Administrador de la discoteca es el responsable de este proceso, así como
de la evaluación de su eficacia, las normas vigentes de higiene de los alimentos
y bebidas
2 OBJETIVOS DE PROCESO
Garantizar el cumplimiento de los estándares de la cadena en cuanto al proceso
de discotecas y el servicio en todas las áreas de las instalaciones, cumpliendo
las normas vigentes de higiene de los alimentos y bebidas con vistas a satisfacer
las necesidades y expectativas de los clientes.
3 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
Se establecen los mecanismos para garantizar que los clientes perciban un
servicio según lo establecido por las discotecas, para mejorar la eficacia y
eficiencia internas y la satisfacción de los clientes.
4 RECURSOS
4.1 Recursos materiales.
• Computadora.
• Impresora y sistema de facturación.
• Circuito de sonido y video.
• Utensilios de Barra.
• Bebidas.
• Insumos (Cristalería, cubertería, vajilla, lencería); y materiales auxiliares.
• Mobiliario (Medios Básicos).
• Materiales de oficina.
4.2 Recursos Humanos
• Administrador de Bares, restaurantes y discotecas.
• Relacionador publico
• Contador
• Promotores
• Recepcionista
• Cajero-chequeador
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• Bartender
• Chef
• Mesero
• Animador y dj
• Seguridad
4.3 Financieros
Presupuesto de gastos por área de servicio asignado al proceso.
5 Documentos que controlan el proceso
5.1 Documentación Interna
• PR-OT-02 Procedimiento de atención al cliente.
• IT-SGI-01 Instructivo reglas de cortesía y trato al cliente.
• PR-SGI-03 Procedimiento de gestión de quejas, reclamos y sugerencias.
• RE-SGI-13 Informe de quejas, reclamos y sugerencias.
• RE-SGI-12 Registro de quejas, reclamos y sugerencias interrelaciones.
FASE IV: Caracterización de procedimientos
Cuadro 5. Procedimiento de Atención al cliente
LOGO
PROCEDIMIENTO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
Versión: 1 NTE INEN
XX:2015 (Norma Ecuatoriana NTE-INEN-2015, 2015)
Código:
PR-OT-02
Elaborado
por:
Fecha de
elaboración:
Aprobado
por:
Fecha de
aprobación:
1. PROPOSITO
Establecer los requisitos que deben cumplir el personal para garantizar una excelente
prestación del servicio, resolviendo los requerimientos de sus clientes y definiendo
claramente las etapas de atención al cliente.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los actores turísticos vinculados con el mercado de
recreación en Ecuador.
47
3. DEFINICIONES
3.1 Actitud de servicio. Es la disposición de ánimo que se muestra en todas las etapas
del proceso de prestación de un servicio.
3.2 Auditorías internas. Proceso sistemático e independiente, de verificación de las
actividades, con el fin de determinar si sus resultados satisfacen las disposiciones
establecidas.
3.3 Calidad. Propiedad o conjunto de características inherentes a un producto o servicio,
que cumplen con los requisitos establecidos y permiten apreciarlo como igual, mejor o
peor que otros de su especie.
3.4 Canales. Son los medios o formas de intercambiar información entre un cliente y un
proveedor.
3.5 Cliente. Organización o persona que recibe un servicio y/o producto.
3.6 Competencia. Aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una
actividad, bajo determinadas condiciones y criterios de evaluación.
3.7 Equipos. Es el conjunto de maquinaria que se emplea en el procesamiento de datos.
3.8 Fidelización. Es una estrategia de marketing consistente en lograr que un cliente que
haya adquirido un producto o servicio, se convierta en un consumidor leal al producto,
servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
3.9 Higiene y seguridad. Son el conjunto de medidas preventivas necesarias para
garantizar la seguridad, limpieza y calidad del establecimiento y sus personas a cargo.
3.10 Indicadores. Son las expresiones cuantitativas del comportamiento y desempeño de
un proceso, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar
señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según
el caso.
3.11 Medios de comunicación. Son instrumentos utilizados en la sociedad para informar
y comunicar de manera masiva y que, según su estructura física, encontramos: medios
audiovisuales, televisión, cine, medios radiofónicos, medios impresos y medios digitales.
3.12 Momentos de verdad. Instante preciso en el que el cliente se pone en contacto con
la empresa y sobre la base de este contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del
servicio y virtualmente la calidad del producto.
3.13 Oportunidad en el servicio. Es identificar en el momento más conveniente, una
situación que permita agregar valor al servicio que se esté prestando a un cliente.
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3.14 Organización. Es un conjunto de personas que trabajan unidas; en una estructura
más o menos determinada con unos recursos, para lograr un fin común.
3.15 Procesos. Secuencia lógica y ordenada de actividades que llevan a la obtención de
un producto o servicio.
3.16 Protocolo. Plan escrito y detallado de una actuación frente a situaciones
determinadas.
3.17 Recepción. Área encargada de la primera atención al cliente, directa o telefónica.
3.18 Reservas. Proceso en el cual se consignan algunos datos del cliente, para separar a
su nombre uno o más servicios turísticos y complementarios.
3.19 Servicio. Conjunto de actividades, actos o hechos de duración y localización
definida, realizados gracias a medios humanos y materiales, puestos a disposición de un
cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos que
tienen un valor económico y por tanto, traen beneficios o satisfacciones como factor de
diferenciación.
3.20 Servicio oportuno. Es brindarle al cliente una respuesta a tiempo de acuerdo a sus
necesidades, en el momento justo que lo está necesitando.
3.21 Servicio al cliente. Se refiere a la relación que hay entre un proveedor de productos
o servicios con las personas que los compran, a través de un conjunto de actividades
interrelacionadas y se tiene la oportunidad de generar en ellas algún nivel de satisfacción.
3.22 Unidades de negocio. Cada parte de una organización empresarial que cuenta con
su propia estrategia, dirección y presupuesto.
4. RESPONSABLES
4.1 Administrador para planificar, ejecutar, reportar y dar seguimiento.
4.2 Gerente Administrativo o de Unidad de Negocios: responsable de implantar y
mantener este procedimiento.
5. DESARROLLO
El administrador establece e implementa mecanismos que propicien una adecuada
atención al cliente y que cubra al menos los siguientes aspectos:
a) Actitud de servicio acorde con las reglas de cortesía y trato con el cliente,
establecidas en el Instructivo REGLAS DE CORTESÍA Y TRATO AL
CLIENTE.
b) Brindar un servicio oportuno para la satisfacción de las expectativas del cliente.
c) Identificar la oportunidad en el servicio que permita hacer más eficiente cada
momento de la verdad.
49
5.1 ELEMENTOS DEL SERVICIO
La empresa debe al menos:
a) Contar con la oferta y publicidad necesaria para entregar al cliente, a todo el
portafolio de servicios que ofrece la discoteca
b) Contar con los medios tecnológicos y de comunicación necesaria para atender
cualquier solicitud inmediata del cliente.
c) Contar con una ambientación acogedora y apropiada, que brinde comodidad al
cliente y que refleje la imagen corporativa de la discoteca
5.2 CANALES DE ATENCIÓN
La empresa dispone de diferentes medios de atención al cliente:
a) Servicio presencial
Cumplir con los estándares y el protocolo de atención presencial, definidos por la
empresa.
• Registrar los datos del cliente en caso de que el mesero que esté atendiéndolo no
pueda en su momento darles respuesta a las necesidades del mismo y ponerse en
contacto en la mayor brevedad posible por cualquier medio de comunicación.
• Cumplir con los elementos del servicio establecidos por la empresa.
b) Servicio on-line o virtual
• Cumplir con los estándares y el protocolo de atención on-line o virtual, definidos
por la empresa.
• Disponer de medios y herramientas virtuales, que le permitan al cliente una
comunicación más amplia y funcional en materia de tiempo y distancia.
• Tener en cuenta que, al poseer este tipo de servicios, no hay barreras de tiempo y
distancias, por lo cual se deben indicar los horarios de atención al cliente a través
de estos medios.
c) Servicio telefónico
• Cumplir con los estándares y el INSTRUCTIVO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
Y MEDIOS ELECTRONICOS, para lograr uniformidad y recordación en el
cliente, sin importar quien conteste.
• Registrar las características de solicitud del cliente, para responder o direccionar
a quien corresponda y confirmar sus datos en caso de requerir contactarlo
nuevamente.
50
• Finalizar la llamada acorde con el INSTRUCTIVO DE ATENCIÓN
TELEFÓNICA Y MEDIOS ELECTRÓNICOS.
• Tener disponible una grabación de voz para que el cliente pueda dejar un mensaje
detallado, en el efecto de que no haya personal disponible para atender una
llamada telefónica.
d) Establecer los estándares de respuesta para cada uno de los canales empleados por
la empresa y medir su cumplimiento a través de indicadores pertinentes.
Procedimiento de evaluación de satisfacción del cliente.
5.3 PLANIFICACION DEL SERVICIO
La empresa debe definir y documentar los procesos, estándares y requisitos de servicio e
identificar los momentos de verdad y expectativas del cliente, teniendo en cuenta los
siguientes aspectos:
Recepción: Garantizar que en recepción se preste servicio adecuado, contando con un
área cómoda para que el cliente espere, y que cuente con material publicitario,
promocional de los servicios ofertados por la empresa.
Atender al cliente cumpliendo con el procedimiento de comercialización y publicidad
ofrecida.
5.4 POLÍTICAS DE SERVICIO
Los directivos y responsables de las discotecas, deben establecer e implementar políticas
de atención al cliente que estén acordes al tamaño, tipo de operador y coberturas ofertadas
y deben contar con al menos lo siguiente:
a) Políticas de fidelización: definir, comunicar e implementar una política de fidelización
para los clientes de la organización, con el objetivo de lograr su lealtad y el cumplimiento
de resultados esperados.
b) Políticas de pago: definir, comunicar e implementar una política de pagos, que indique
las facilidades y restricciones en las formas y medios de pago. Definir claramente para
cada producto o servicio, la moneda en que se debe pagar el mismo.
c) Políticas de ventas: definir, comunicar e implementar una política de venta que
contenga un código ético y sobre todo, hacer cumplir las promesas de venta transmitidas
en la publicidad o mercadeo de la empresa. Definir una política de control y seguimiento
de las ventas, para verificar su estado y cumplimiento. Definir, comunicar e implementar
una política de servicio post-venta que permita tener claramente la forma de hacer
seguimiento al nivel de satisfacción del servicio utilizado y establecer allí, estrategias de
51
fidelización que garanticen una posible recompra o referencia de los servicios de la
empresa.
d) Políticas de garantía: definir, comunicar e implementar una política de garantía que
establezca los términos y condiciones, en caso de una inconformidad en el servicio y
establecer el tiempo de respuesta a una solicitud de servicio y/o reclamación del mismo.
5.5 PREPARACIÓN DEL PERSONAL
La administración establece los requisitos y competencias que deben cumplir las personas
en los puestos de trabajo que proporcionan servicio al cliente y define sus funciones,
asegurando que el personal reciba la inducción necesaria para cumplir eficientemente con
las actividades asignadas.
Las actividades formativas mínimas a cubrir:
• Instructivo reglas de cortesía y trato al cliente.
• Procedimiento de comercialización de eventos y publicidad.
• Procedimiento de evaluación de satisfacción del cliente.
• Instructivo de atención telefónica y medios electrónicos.
• Encuestas de satisfacción del cliente.
• Informe de satisfacción del cliente.
• Uso de los equipos tecnológicos.
• Actualización permanente de los productos de demanda, para garantizar una
actividad adecuada
• Conocimiento de la cultura organización que determine principios de
comportamiento del personal.
5.7 EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO
La gerencia establece:
a) Una estrategia de supervisión para el control de la calidad para cada una de las etapas
en los diferentes procesos de la cadena de valor, para prevenir las fallas en su resultado
final.
b) Herramientas que midan la satisfacción del cliente con relación al servicio prestado.
c) Estrategia de mejora con base en las evaluaciones y sugerencias de los clientes.
d) Plan de actualización y mejoramiento continuo de servicios para con sus clientes
considerando:
▪ Tecnologías de información
▪ Ofertas de nuevos productos y servicios
52
▪ Instalaciones, equipos de oficina, renovados
6.- ADMINISTRACIÓN DE REGISTROS.
Cuadro 6. Instructivo de reglas y cortesía
Registro Código Lugar de
archivo
Responsable
PROCEDIMIENTO DE
ATENCION AL CLIENTE
PR-OT-02 Archivo del
área
Responsable del
área
LOGO
INSTRUCTIVO REGLAS
DE CORTESÍA Y TRATO
AL CLIENTE
Versión: 1
(Norma
Ecuatoriana
NTE-INEN-2015,
2015)
Código:
IT-SGI-01
Elaborado
por:
Fecha de
elaboración:
Aprobado
por:
Fecha de
aprobación:
6. PROPOSITO
Establecer las instrucciones para recibir adecuadamente, acoger con satisfacción y servir
con excelencia a los usuarios de los servicios prestados.
7. ALCANCE
Este instructivo se aplica a todos los colaboradores que laboran en la discoteca y que tienen
contacto directo o indirecto con el cliente.
Documentos consultados para la elaboración de este Instructivo:
1. Manual de Hospitalidad, Ministerio de Turismo
2. Norma NTE INEN 2451-2008
8. DEFINICIONES
Actitud: disposición de ánimo manifestada exteriormente.
Habilidad: esla destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer.
Cliente: persona que contrata o recibe los servicios que prestan las empresas turísticas.
Cliente externo: persona ajena al establecimiento que recibe un servicio o producto
ofertado.
Cliente interno: colaborador perteneciente al establecimiento que recibe un servicio o
producto de dicho establecimiento.
Hospitalidad: buena acogida y recibimiento que se hace a los visitantes o clientes.
53
9. RESPONSABLES
Toda persona que trabaja en la organización: responsable de brindar un trato cordial y
cortés a los clientes internos y externos.
10. DESCRIPCION
10.1 RECIBIR CORDIALMENTE AL CLIENTE
Las normas para saludar a un cliente son sencillas: amabilidad, una sonrisa, la presentación
apropiada y una actitud de servicio.
Figura 3. Recibir Cordialmente al cliente
Fuente: Llerena, R. (2019)
Brindar al cliente un cordial saludo, acompañado de
una frase cordial.
Buenas noches, bienvenidos
La intimidad del saludo dependerá
del grado de amistad.
Trate siempre de recordar su nombre
Una sonrisa para hacer notar a un
cliente que ha notado su presencia
Indique al cliente
amablemente que en breve lo atenderá
54
10.2 OFRECER SERVICIOS ESPECIALES Y PERSONALIZADOS
Figura 4. Servicios Especiales
Fuente: Llerena, R. (2019)
10.3 ESTABLECER UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA TANTO CON EL
CLIENTE INTERNO COMO CON EL CLIENTE EXTERNO
10.3.1 Escucha activa
Uno de los principios más importantes del proceso comunicativo es el saber escuchar. La
falta de comunicación es el producto de no escuchar a los demás de forma activa y
empática al estar más pendiente de la propia necesidad de comunicar se pierde la esencia
de la comunicación. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación
desde el punto de vista del que habla. Hay una gran diferencia entre el oír y el escuchar.
El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido mientras que escuchar es entender,
comprender o dar sentido a lo que se oye.
Tenga la mayor cantidad de información posible de su cliente. Entable una buena conversación con el ajuste la oferta a su demanda
55
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que
acompañan lo que se está diciendo.
La escucha empática es saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Los elementos que facilitan la escucha activan son:
o Tener buena disposición para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido,
los objetivos y los sentimientos.
o Establecer contacto visual
Elementos a evitar en la escucha activa:
o Evitar distracciones. Hay que procurar que la atención no decaiga.
o No interrumpir al que habla
o No juzgar
o Evitar ofrecer ayuda o consejos si no han sido pedidos
o Valora lo que el otro esté sintiendo
o No contar “tu historia” cuando el otro necesita hablarte.
Es importante considerar también la atención en el cliente interno como base fundamental
para alcanzar el resultado esperado con el cliente. Los clientes internos son los
colaboradores que están relacionándose con otros colaboradores en la misma empresa e
incluso con el cliente externo.
Figura 5. Comunicación verbal
Fuente: Llerena, R. (2019)
COMUNICACIÓN VERBAL
Saludar al cliente con calidez hará
que se sienta bienvenido
No omita detalles cuando
le hable a los clientes del
precio de los productos.
No utilice frases como “Haré lo que pueda”. Al
cliente no le satisface esa
respuesta
Pensar antes de hablar. Es
importante conocer al
cliente.
Pensar en lo que va a decir antes de comenzar a
hablar.
56
10.4 SERVIR CON EXCELENCIA
Figura 6. Servir con excelencia
Fuente: Llerena, R. (2019)
10.5 RELACIONARSE DENTRO DE ESTÁNDARES DE LA BUENA
EDUCACIÓN Y NORMAS DE URBANIDAD
Considerar:
a) Demuestre consideración y respeto hacia la familia compañeros de trabajo, jefes,
así como también respeto y cuidado hacia su casa e instalaciones de trabajo.
b) Respete los derechos de los demás, su privacidad y tranquilidad.
c) No provoque peleas, grite o falte al respeto a otros porque está de mal humor
d) Evite comportamientos que molesten o perturben a otras personas.
e) No abuse del tiempo de uso de los espacios comunes como el baño, cafetería, etc.
f) Brinde su ayuda en todo cuanto sea necesario.
g) No abuse del uso del teléfono durante mucho tiempo.
h) No permita que las visitas, compañeros o amigos se conviertan en una invasión en
su hogar o en su ambiente de trabajo.
i) Acate las normas y orientaciones de los mandos superiores, escuchando sus
disposiciones.
j) Mantenga siempre la compostura y buenos modales teniendo la espalda recta y
las manos a la vista.
Evitar perdida de tiempo al cliente.
Atención inmediata sin distracciones.
Ser cordial y demostrar entusiasmo.
Si no puede ayudar al cliente, busque quien pueda
solucionar.
Dejar una buena impresión.
Cuidar aspecto personal e higiene.
57
k) No ensucie las instalaciones del establecimiento, colabore con el cuidado del
mobiliario y equipos.
10.6 ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que
pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.
Como referencia consultar el Procedimiento de Evaluación de Satisfacción del Cliente.
10.7 CUIDAR LA HIGIENE, SALUD, APARIENCIA PERSONAL Y DEL
AMBIENTE DE TRABAJO
- La apariencia personal transmite un mensaje al cliente. La actitud corporal, los
gestos, la mirada, la sonrisa, la vestimenta, son todos elementos que forman parte
de lo que se denomina buena presencia.
- Mantenga a diario una buena higiene personal, el cabello, la piel, los dientes
limpios, las uñas cortas y arregladas, en el caso de las mujeres se debe usar un
maquillaje suave y moderado.
- Utilice el uniforme adecuadamente y respete los horarios y prendas para cada
clima, cargo, tareas y responsabilidades asignadas. Acójase al diseño del uniforme.
No modifique el ajuste de las prendas. Lleve limpias y planchadas las prendas que
conforman el uniforme.
- Use el mínimo de accesorios, pequeños y discretos.
- Utilice peinados que le permitan lucir impecable todo el día, el cabello no debe
cubrir el rostro.
- Cuidar el orden ayuda a manejar mejor el tiempo y sacar mejor provecho de las
actividades que realizamos. Esto incluye mantener limpias y en buen estado las
cosas y espacios que se ocupan.
58
11. ADMINISTRACIÓN DE REGISTROS
Cuadro 7. Procedimiento de gestión de quejas
Registro Código Lugar de
archivo
Responsable
N/A
LOGO
PROCEDIMIENTO DE
GESTIÓN DE QUEJAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Versión: 1
(Norma
Ecuatoriana
NTE-INEN-
2015, 2015)
Código:
PR-SGI-03
Elaborado por:
Fecha de
elaboración:
Aprobado por:
Fecha de
aprobación:
12. PROPOSITO
Establecer las acciones para adecuado manejo de las quejas, reclamos y sugerencias de
los clientes en el establecimiento como base para la mejora continua.
13. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todas las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
presentados por los clientes que se encuentren relacionados con la operación del
establecimiento.
14. DEFINICIONES
Cliente: organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.
queja: medio por el cual el cliente coloca en manifiesto su inconformidad con la forma
en que se ha prestado un servicio.
Reclamo: medio por el cual el cliente coloca en manifiesto formalmente su inconformidad
con el servicio prestado.
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos y expectativas.
Sugerencias: es la proposición, idea o indicación que se ofrece o presenta con el propósito
de incidir en el mejoramiento de un proceso, cuyo objeto se encuentre relacionado con la
prestación del servicio.
59
15. RESPONSABLES
Responsable Administrador: planificar, ejecutar, reportar y dar seguimiento. Responsable
de implantar y mantener este procedimiento.
16. DESARROLLO
16.1 GENERALIDADES.
Es necesario que el establecimiento cuente con objetivos que sean coherentes con el
sistema de manejo de quejas, reclamos y sugerencias y que estos provean la base para la
mejora, considerando:
• Solucionar las quejas de los clientes pronta y eficientemente con respecto a los
productos (comidas y bebidas), instalaciones y el servicio que brinda el
establecimiento según corresponda.
• Participación activa de los empleados del establecimiento para solucionar las quejas
de manera educada, rápida y eficiente.
• Brindar atención inmediata a las quejas que los clientes han manifestado y
documentar las que tengan incidencia significativa para el establecimiento.
• Disponer de un mecanismo de seguimiento que permita establecer las causas de las
quejas o sugerencias de los clientes con el propósito de impulsar acciones de mejora.
• Atender oportuna y efectivamente los reclamos en la prestación del servicio.
• Acoger, analizar e implementar mejoras basadas en las sugerencias de las partes
interesadas como clientes, huéspedes, usuarios, proveedores, visitantes, contratistas,
autoridades, etc.
Los objetivos relacionados con quejas, reclamos y sugerencias deben de estar presentes
en la mente de la gerencia y sus empleados al momento de manejar una queja del cliente.
16.2 ATENCIÓN DE QUEJAS EN EL SECTOR DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Se ha asignado un nombre para cada tipo de queja con el objetivo que los empleados al
escuchar que se trata de una “Queja 1” por ejemplo, la reconozcan y sepan que hacer para
darle solución cabe mencionar que las quejas más comunes hacen referencia a:
a) Platos de comida o bebidas:
• Insatisfacción con alimentos o bebida.
b) Servicio.
• El mesero no fue paciente al tomar la orden.
• Precios elevados.
• Los meseros no se expresan con claridad.
• Falta de claridad en la oferta
60
• Oferta con amplia variedad de bebidas
• La orden fue tomada con errores.
• Lentitud en el servicio.
c) Infraestructura del Restaurante.
• La discoteca se encuentra sucia
• Deficiente limpieza, dotación e iluminación en el baño.
• Escasez de parqueo.
• Falta de aire acondicionado en área interna.
Falta de extractor de olores
Falta de control de sonidos con contaminación acústica
Se incluye un diagrama de flujo para de manera fácil y sencilla mostrar a los empleados
los pasos a seguir al momento que un cliente les manifieste su queja siendo
categorizadas como:
• Queja 1: quejas por los alimentos o bebidas
• Queja 2: quejas del servicio.
• Queja 3: quejas por la infraestructura del restaurante.
61
16.2.1 DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA GESTION DE QUEJAS EN EL
SECTOR DE ALIMENTOS Y BEBIDAS (DISCOTECAS)
Figura 7. Diagrama de Quejas
Fuente: Llerena, R. (2019)
16.2.2 EXPLICACIÓN DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJO
El proceso del sistema de manejo de quejas para el sector de Alimentos y Bebidas se
inicia en el momento en que el cliente la manifiesta.
- El mesero, empleado o encargado de atención debe escuchar pacientemente
mientras el cliente se expresa y posteriormente debe ofrecer las disculpas
correspondientes por el inconveniente causado.
- El mesero hace la clasificación de la queja y dependiendo del tipo procede a tomar
las acciones pertinentes.
Cliente
Escuchar queja
Brindar solución a la queja
Comunicar queja
Queja del cliente
Queja Resuelta
Si - No
FIN
Mesero –atención al
cliente
62
Cuando está relacionado con los alimentos o bebida, el mesero ofrece retirarle el servicio,
copa o vaso al cliente; repetir el pedido u ofrecerle otra oferta, el mesero agradece al
cliente por hacerle ver el inconveniente, le ofrece disculpas en nombre del
establecimiento, luego le entrega la nueva bebida.
Si con esto se soluciona, se comunica lo sucedido a la encargada de atención al cliente de
la discoteca.
Cualquiera que haya sido el inconveniente y la solución para éste, la persona encargada
de la atención al cliente recopilará el hecho en el registro quejas, reclamos y sugerencias,
para en forma mensual elaborar el informe de quejas, reclamo y sugerencias.
16.2.3. RESUMEN DE RESPONSABILIDADES PARA LA GESTIÓN DE
QUEJAS.
Para que el procedimiento de quejas funcione, es necesario que se asignen
responsabilidades de parte de los dueños y sus empleados.
Persona encargada de atención al cliente del establecimiento deberá:
• Resolver las quejas a las que los meseros no hayan podido dar respuesta.
• Recopilar la queja en el cuadro de registro y revisión.
• Analizar las quejas recibidas semanalmente.
Persona encargada de control de calidad deberá:
• Analizar las quejas recibidas una semanalmente.
Meseros del establecimiento deberán:
• Recibir las quejas y realizar los procedimientos del diagrama correspondiente para
dar solución a las quejas (si está dentro de sus posibilidades y competencias)
• Debe ser muy amable con el cliente, muy paciente, expresar con el rostro una actitud
relajada.
• Debe asentir ligeramente con la cabeza, demostrando que escucha y entiende lo que
el cliente le está expresando.
• Debe utilizar frases positivas que demuestren interés en conocer y dar solución a la
queja.
• No debe tomar la queja de forma personal.
• Debe pedir disculpas al cliente.
• Debe repasar los hechos que condujeron a la queja, repetirla para clarificarle al cliente
que se le ha entendido.
• Debe tratar de resolver la queja inmediatamente.
• Debe observar si la solución planteada ha sido satisfactoria para el cliente.
63
• Pasar a los clientes las hojas de encuestas y entregarlas posteriormente a la encargada
de control de calidad.
Siempre hay que tener en cuenta que todo el personal debe mantener una actitud proactiva
que favorezca el trato y la comunicación con los clientes.
Además, en el proceso de la queja sólo deben intervenir el mesero implicado, la persona
encargada de atención al cliente y la persona encargada de control de calidad.
16.2.4. MANEJO DE QUEJAS EN GENERAL
Las quejas que se reciban informalmente en cualquiera de los casos de entrega de
productos o prestación de servicios deben ser tratando:
• Quien reciba la queja debe ser muy amable con el cliente, muy paciente, expresar con
el rostro una actitud relajada.
• Debe asentir ligeramente con la cabeza, demostrando que escucha y entiende lo que
el cliente le está expresando.
• Debe utilizar frases positivas que demuestren interés en conocer y dar solución a la
queja.
• No debe tomar la queja de forma personal.
• Debe pedir disculpas al cliente.
• Debe tratar de resolver la queja inmediatamente.
• Debe observar si la solución planteada ha sido satisfactoria para el cliente.
• Pasar a los clientes las hojas de encuestas y entregarlas posteriormente a la persona
encargada de control de calidad.
• Siempre hay que tener en cuenta que todo el personal debe mantener una actitud
proactiva que favorezca el trato y la comunicación con los clientes.
• Recopilar la información en el REGISTRO QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS.
• Analizar las quejas recibidas semanalmente.
16.2.5. MANEJO DE RECLAMOS EN GENERAL
Los reclamos que se reciban formalmente en cualquiera de los casos de entrega de
productos o prestación de servicios considerando:
• El reclamo debe estar documentado.
• El cliente podría entregar una carta, e mail o similar.
• Si no lo hace, se puede ofrecer llenar el REGISTRO QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS junto con él.
64
• Quien atienda el reclamo debe asentir ligeramente con la cabeza, demostrando que
escucha y entiende lo que el cliente le está expresando.
• Debe utilizar frases positivas que demuestren interés en conocer y dar solución al
reclamo.
• No debe tomar el reclamo de forma personal.
• Debe pedir disculpas al cliente.
• Debe tratar de resolver el reclamo inmediatamente o proponer un plazo para el
mismo.
• Siempre hay que tener en cuenta que todo el personal debe mantener una actitud
proactiva que favorezca el trato y la comunicación con los clientes.
• Analizar los reclamos recibidos semanalmente.
16.2.6. MANEJO DE SUGERENCIAS EN GENERAL
Las sugerencias que se reciban en el establecimiento de las partes interesadas como:
• clientes
• pasajeros
• huéspedes
• proveedores
• contratistas
• autoridades de control
• vecinos u otros
Deben ser anotados en el registro quejas, reclamos y sugerencias y diligenciados a la
gerencia directamente para su análisis y consideración.
16.2.7. COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
COMUNICACIÓN INTERNA
- La herramienta que se utilizará para comunicar este procedimiento al personal es
una reunión de capacitación interna en donde se muestra la importancia del buen
manejo de quejas, reclamos y sugerencias.
- Dicha capacitación se realizará en la fecha y hora conveniente y que no interfieran
con los quehaceres del establecimiento.
- Se sugiere que los administradores utilicen la técnica de role playing con los
colaboradores, para que juntos dramaticen los posibles escenarios en donde un
cliente expresa su queja y la manera en que ésta es resuelta.
65
COMUNICACIÓN EXTERNA
- Por medio del correo electrónico y redes sociales se comunicará a los clientes el
compromiso que el establecimiento tiene con respecto a la solución y tratamiento
de quejas, reclamos y sugerencias.
- De igual manera se recomienda notificar el nombre de la persona encargada de
atención al cliente a quien deben dirigirse para expresar una queja o reclamo.
- Otra forma de comunicar a las partes interesadas, la importancia y el compromiso
que el establecimiento tiene para dar respuesta a cualquier situación que se
presente, será colocando en un lugar visible del mismo la política de manejo de
quejas, reclamos y sugerencias.
16.2.8. RECEPCIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE QUEJAS,
RECLAMOS Y SUJERENCIAS
Se propone que todas las quejas, reclamos y sugerencias serán recopilados, clasificados
y sean analizadas para determinar cuáles son las más comunes y para eliminar las causas
de cada una de ellos.
Posteriormente se le dará seguimiento al procedimiento mediante reuniones semanales
con el personal del establecimiento para discutir los diferentes casos que se generaron
durante esa semana.
17. ADMINISTRACIÓN DE REGISTROS.
Cuadro 8. Administración de registros
Registro Código Lugar de
archivo
Responsable
REGISTRO QUEJAS,
RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
RE-SGI-12
Carpeta
quejas
Administrador
INFORME DE QUEJAS
RECLAMOS Y
SUGERENCIAS V01
RE-SGI-13 Carpeta
quejas
Administrador
66
INFORME DE: QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS
RESUMEN DE LA METODOLOGÍA UTILIZADA:
RESUMEN DE LOS RESULTADOS
CONCLUSIONES:
1.
2.
3.
RECOMENDACIONES:
1.
2.
3.
Lugar y fecha:
______________________
FIRMA DE RESPONSABILIDAD
LOGO
INFORME DE QUEJAS,
RECLAMOS
Y SUGERENCIAS
CODIGO RE-SGI-13
VERSION
(Norma
Ecuatoriana
NTE-
INEN-
2015,
2015)
FECHA RESPONSABLE
67
Cuadro 9. Registro de quejas y reclamos
LOGO
REGISTRO DE QUEJAS,
RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
CODIGO RE-SGI-12
VERSIÓN
(Norma
Ecuatoriana
NTE-
INEN-
2015,
2015)
AGRADECEMOS NOS DESCRIBA LA SITUACIÓN
DATOS DEL CLIENTE (OPCIONAL)
Nombre y apellido:
Teléfono:
E-mail:
Dirección/Código Postal:
PARA USO INTERNO
Área involucrada: RECLAMO SUGERENCIA QUEJA
Observaciones:
Derivado a:
Firma del Empleado: Firma del supervisor:
ACCION CORRECTIVA
Responsable:
Acción:
Plazo: Fecha actual:
Nombre Firma
REVISION
Grado de cumplimiento de la acción:
Contacto con cliente: SI NO
Respuesta:
Medio de contacto: Fecha de contacto:
Nombre Firma
68
FASE VI: Determinación de reservas de mejora y establecimiento de propuestas
de programas
Brindar un cordial saludo y atento recibimiento al cliente en su ingreso, ser atento y breve
en su ubicación de mesa, brindar sugerencias de productos o bebidas según su gusto y
estilo del cliente, esto causara una buena impresión del mismo creando un margen de
confianza entre el cliente y la empresa. En caso de ingresar una queja, responder
inmediatamente de manera efectiva y atenta, brindando seguridad y confianza al cliente
que se sienta bien y a gusto que su solicitud está siendo procesada.
La calidad en los productos una atención rápida es necesaria para que el cliente se sienta
cómodo y de esta manera aproveche su estancia de entretenimiento en la empresa.
Desde su ingreso hasta su salida brindar toda la atención que necesite el cliente, esto
cumplirá con todos los procesos que se plantea para la situación deseada.
Las acciones de mejora para que se pueda dar cumplimiento se planifican de corto plazo,
de esta forma el administrador puede realizar la planificación y ejecución de la mejora
continua en la empresa.
Cuadro 10 mejoras
DIAGRAMA DE PROPUESTAS DE MEJORAS PARA DISCOTECAS
Nombre de la
propuesta de mejora
OK
Responsable Duración Inicio Terminación
1.1 Realizar
capacitaciones con los
empleados en r4elación
a la atención al cliente
N Administrador 40 horas 03/11/2019 8/11/2019
1.2 Realizar una
adecuada selección de
proveedores de
materias primas
N Administrador
Cada 6
meses
verificar
30/11/2019 31/12/2019
…
…
…
Todas las que se
necesiten
Leyenda de realización
S= Ya se encuentra aplicado
P= En proceso de aprobación
N= No está aplicado
69
CONCLUSIONES
El objetivo general de este proyecto de investigación es diseñar un procedimiento de
gestión para atención al cliente en las discotecas de la ciudad de Ambato Tungurahua.
- Determinando todas las exigencias y características principales que los
consumidores, clientes frecuentes y potenciales de las discotecas requerían para
cubrir la insatisfacción en la atención al cliente, servicio, calidad y procesos de
productos existentes en todos los establecimientos de entretenimiento, en los
cuales se realizó una recaudación de datos para su procesamiento y análisis de
información para de esta manera conocer todos los aspectos en los que nos
enfocamos para brindar una propuesta de solución y mejoras.
- Diseñando un procedimiento de gestión para atención al cliente en las discotecas
de la ciudad de Ambato, mismo que es aplicable para todas las empresas dedicadas
al entretenimiento y expendido de alimentos y bebidas, ajustable para cada
empresa y de fácil aplicación.
Una vez realizado todo lo anterior se llegó a la conclusión de que implementando la
propuesta de “Diseñar un procedimiento de gestión para atención al cliente en las
discotecas de la ciudad de Ambato Tungurahua”, se genera mejoras en las que los clientes
requerían un cambio, su implementación y aplicación para todas las empresas cubrirá
todas las necesidades existentes en el mercado, llegando a la satisfacción total de los
clientes.
70
RECOMENDACIONES
Se recomienda que el Ministerio de Turismo en la ciudad de Ambato aplique como un
requisito primordial para permisos de funcionamiento en las discotecas de la ciudad de
Ambato, la implementación del procedimiento de gestión para atención al cliente en las
discotecas.
El procedimiento fue diseñado en base a los requerimientos de los clientes, por lo cual se
puede adaptar y personalizar de acuerdo a las normativas de cada empresa cumpliendo
con todos los ítems con los cuales diseñamos para implantar las mejoras.
Es recomendable aplicar el procedimiento de manera inmediata, para obtener los
resultados deseados en los clientes.
Las empresas que adopten el procedimiento de manera voluntaria, apliquen y ejecuten
todos los parámetros del procedimiento de gestión, se recomienda registrar mediante
documentos las fechas en las cuales se implementó, para de esta manera medir el avance
de mejoras y el rendimiento creciente de la empresa.
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ANEXOS
Anexo 1 Encuesta
Si usted es tan amable, por favor responda las siguientes preguntas que contribuyen
a la mejora de la atención al cliente en las Discotecas de la Ciudad de Ambato.
1) Usted ha visitado en los últimos meses una discoteca en la ciudad de Ambato?
a) Si b) No
2) Con qué frecuencia usted visita una discoteca de la ciudad de Ambato?
a) 1 vez por semana b) 1 vez al mes c) Siempre
3) Como califica usted la atención al cliente en las discotecas de la ciudad de
Ambato?
a) Excelente b) Buena c) Mala d) Pésima
4) Cree usted que los costos de los productos que se expenden en las discotecas de
Ambato son adecuados con la calidad?
a) Si b) No
5) Cómo califica usted los productos de alimentos y bebidas que se expenden en las
discotecas de Ambato?
a) Excelentes b) Buenos c) Malos d) Pésimos
6) Considera usted que las discotecas deben mejorar su oferta en bebidas y
alimentos?
a) Si b) No
7) ¿Estaría dispuesto a pagar un costo justo por un producto de calidad, en las
discotecas?
a) Si b) No
8) Cree usted que las discotecas de Ambato deberían capacitar a su personal para
una mejor atención al cliente?
a) Si b) No
9) Cuáles de los aspectos que se relacionan a continuación considera usted que
forman parte de una adecuada atención al cliente en la oferta gastronómica
____Cortesía ____Precios adecuados
____Producto de calidad ____Servicio personalizado
____Variedad de oferta
Anexo 2 Entrevista
Nombre y apellidos:
Cargo:
Establecimiento:
Si usted es tan amable, por favor responda las siguientes preguntas que contribuyen
a la mejora de la atención al cliente en las Discotecas de la Ciudad de Ambato.
1. ¿Posee usted estudios y conocimiento dentro del área de alimentos y bebidas?
2. ¿Cómo evalúa usted la satisfacción de los clientes que visitan la discoteca?
3. ¿Qué conoce usted por atención al cliente y cultura del detalle?
4. ¿Considera usted que su establecimiento desarrolla una adecuada atención al
cliente?
5. ¿Considera usted que la atención al cliente forma parte de la gestión
administrativa?
6. ¿Cree usted que es importante la calidad en los productos y servicios que se
brindan en las discotecas de la ciudad de Ambato, para realizar una adecuada
atención al cliente?
7. ¿Usted estaría dispuesto a tomar capacitaciones para profundizar en
conocimientos sobre la atención al cliente en la discoteca?
8. ¿Cree usted que mejorando la oferta se logra una satisfacción del cliente?
9. ¿Implementaría usted un procedimiento de gestión para mejora de la gestión de
las discotecas de la ciudad de Ambato?
Anexo 3
Censo 2010
Imagen censo 2010 población activa en la ciudad de Ambato.
fotografías visita a las discotecas.
Fotografía visita a la discoteca liv concert club.
Fotografía licores importados liv concert club.
Fotografias de personas encuestadas.
Fotografía aplicando encuestas y recolectando información
Fotografía aplicando encuestas y recolectando información
Fotografía aplicando encuestas y recolectando información
