UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES...

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES

CARRERA DE SISTEMAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA

TEMA:

SISTEMA DE INFORMACIÓN BASADO EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

(CRM), ENFOCADO A LA WEB MEDIANTE LA UTILIZACIÓN DE DISPOSITIVOS

MÓVILES, PARA OPTIMIZAR LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN LA

EMPRESA “ALARM WORKS CIA. LTDA.” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.

AUTOR:

BORJA ULLOA JAIME RUBEN

ASESOR:

DR. CAÑIZARES GALARZA FREDY PABLO, MGS.

PORTADA

SANTO DOMINGO – ECUADOR

2017

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN:

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente trabajo de Titulación

realizado por el señor Jaime Rubén Borja Ulloa, carrera Sistemas, Facultad de

Sistemas Mercantiles, con el tema “SISTEMA DE INFORMACIÓN BASADO EN LA

RELACIÓN CON LOS CLIENTES (CRM), ENFOCADO A LA WEB MEDIANTE LA

UTILIZACIÓN DE DISPOSITIVOS MÓVILES, PARA OPTIMIZAR LOS PROCESOS

ADMINISTRATIVOS EN LA EMPRESA “ALARM WORKS CIA. LTDA.” DE LA CIUDAD

DE SANTO DOMINGO”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos

establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los

Andes -UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.

Santo Domingo, febrero de 2017

Dr. Fredy Pablo Cañizares Galarza, Mgs.

ASESOR

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Jaime Rubén Borja Ulloa, estudiante de la Carrera de Sistemas, Facultad de

Sistemas Mercantiles, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo

de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERO EN SISTEMAS E

INFORMÁTICA, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de

las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.


Sr. Jaime Rubén Borja Ulloa

CI. 172314985-0

AUTOR

DERECHOS DE AUTOR

Yo, Jaime Rubén Borja Ulloa, declaro que conozco y acepto la disposición constante

en el literal d, Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de los Andes,

en su parte pertinente textualmente dice: “El patrimonio de la UNIANDES, está

constituido por: La Propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos

o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por

cuenta de ella”


Sr. Jaime Rubén Borja Ulloa

CI. 172314985-0

AUTOR

CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Yo, Silvio Amable Machuca Vivar, en calidad de Lector del Proyecto de Titulación.

CERTIFICO:

Que el presente trabajo de titulación realizado por el estudiante Jaime Ruben Borja

Ulloa sobre el tema: “SISTEMA DE INFORMACIÓN BASADO EN LA RELACIÓN CON

LOS CLIENTES (CRM), ENFOCADO A LA WEB MEDIANTE LA UTILIZACIÓN DE

DISPOSITIVOS MÓVILES, PARA OPTIMIZAR LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS

EN LA EMPRESA “ALARM WORKS CIA. LTDA.” DE LA CIUDAD DE SANTO

DOMINGO”, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido

constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la

Universidad Regional Autónoma de los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que

autorizo su presentación.

Santo Domingo, mayo 2017

Ing. Silvio Amable Machuca Vivar, Mgs.

LECTOR

DEDICATORIA

El presente proyecto de investigación dedico a:

Mi Dios, quién supo guiarme por el buen camino, darme fuerzas para seguir

adelante y no desmayar en los problemas que se presentaron, enseñándome a

encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.

Mi familia, que gracias a ellos soy lo que soy.

Mis padres, por su apoyo incondicional, sus consejos, comprensión, amor y

ayuda en los momentos difíciles, por colaborar con los recursos económicos

necesarios para culminar mis estudios. Me han formado como persona, con mis

valores, mis principios, mi carácter, mi empeño, mi perseverancia; y sobre todo,

mi coraje para conseguir mis objetivos.

Mis hermanos, por estar siempre presentes y por todo el apoyo.

AGRADECIMIENTO

En primer lugar, a Dios; en segundo lugar, a cada uno de los que son parte de

mi familia: a mi PADRE Galo Borja, mi MADRE María Fabiola Ulloa, mis

HERMANOS Kleber, Mercy y Beatriz Borja; por siempre haberme dado la fuerza

y apoyo incondicional que me ha ayudado y llevado hasta donde estoy ahora.

Al Dr. Freddy Cañizares, por su asesoramiento científico y estímulo para seguir

creciendo intelectualmente.

RESUMEN

El presente Proyecto de Investigación, previo a obtener del título de Ingeniero en

Sistemas e Informática, la empresa presenta problemas de tipo administrativo en los

diferentes procesos, por lo tanto, en importante el desarrollo de un sistema informático

con tecnología responsive que pueda ofrecer una información oportuna y confiable.

En esta investigación se utilizó métodos, técnicas e instrumentos investigativos como

encuestas, entrevistas y la observación científica que permitieron obtener resultados

para dar solución al problema, mediante encuestas a clientes y a directivos, donde la

falta de eficiencia y el control adecuados de procesos son parte del problema

conjuntamente con una inadecuada toma de decisiones. Con la implementación del

Sistema de Información Basado en la Relación con los Clientes (CRM), orientado a la

web con los resultados obtenidos, se superó este inconveniente con el correcto registro

de los procesos y con la integridad que se encuentra en la información almacenada.

Se desarrolló un Sistema de Información Basado en la Relación con los Clientes (CRM),

orientado a la web para mejorar el flujo de información en el área de ventas en línea e

inventario, mejorando especialmente la atención al cliente, la eficiencia con la que se

realiza el apoyo de gestión y control de procesos, la rapidez con la que se puede generar

una proforma, de igual manera controlar las ventas y los inventarios, es así que, a través

del sistema se obtendrá reportes y resultados que permitirán una mejor toma de

decisiones de parte del gerente de la empresa Alarm Works Cía. Ltda., de la ciudad de

Santo Domingo.

ABSTRACT

The present Research Project, prior to obtaining the title of Engineer in Systems and

Informatics, the company presents administrative problems in the different processes,

therefore, it is important to develop a computer system with responsive technology that

can provide timely and reliable information.

In this research, methods, techniques and instruments such as surveys, interviews and

scientific observation were used to obtain results to solve the problem, through client and

managerial surveys, where lack of efficiency and adequate control of processes are part

of the Problem together with inadequate decision-making. With the implementation of

the Customer Relationship Based Information System (CRM), oriented to the web with

the results obtained, this problem was overcome with the correct registration of the

processes and with the integrity that is found in the stored information.

We developed a Customer Relationship Based Information System (CRM), oriented to

the web to improve the flow of information in the area of online sales and inventory,

especially improving customer service, efficiency with which Performs the support of

management and control of processes, the speed with which a preformat can be

generated, as well as control of sales and inventories, it is so, through the system you

will obtain reports and results that will allow a better Decisions by the company manager

Alarm Works Cía. Ltda., of the city of Santo Domingo.

ÍNDICE GENERAL

PORTADA

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE AUTOR

CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

RESUMEN

ABSTRACT

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 1

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................. 1

SITUACIÓN PROBLÉMICA .......................................................................................... 3

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA CIENTÍFICO .......................................................... 4

DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................ 4

OBJETO DE INVESTIGACIÓN ..................................................................................... 5

CAMPO DE ACCIÓN .................................................................................................... 5

IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ................................................ 5

OBJETIVOS ................................................................................................................. 5

General ......................................................................................................................... 5

Específicos ................................................................................................................... 5

HIPÓTESIS .................................................................................................................. 6

VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................................... 6

Dependiente ................................................................................................................. 6

Independiente ............................................................................................................... 6

JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................... 6

METODOLOGÍA INVESTIGATIVA A EMPLEAR .......................................................... 7

RESUMEN DE LA ESTRUCTURA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN ................ 8

APORTE TEÓRICO, SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD CIENTÍFICA ............ 8

Aporte Teórico .............................................................................................................. 8

Significación Práctica .................................................................................................... 8

Novedad Científica ....................................................................................................... 9

CAPÍTULO I ................................................................................................................ 10

MARCO TEÓRICO ..................................................................................................... 10

ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN ................................... 10

EL COMERCIO ELECTRÓNICO ................................................................................ 10

MARKETING .............................................................................................................. 12

Necesidades, deseos y demandas del cliente............................................................. 13

INVENTARIOS ........................................................................................................... 14

Comparación de inventarios ....................................................................................... 15

VALUACIÓN DE INVENTARIOS ................................................................................ 17

Primeras entradas primeras salidas (FIFO) ................................................................ 17

Últimas entradas primeras salidas (LIFO) ................................................................... 18

Costo Promedio Ponderado ........................................................................................ 19

PROCESO ADMINISTRATIVO ................................................................................... 22

ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS ........................................................................... 24

La administración y su importancia ............................................................................. 24

CAPÍTULO II ............................................................................................................... 27

MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA .................... 27

HISTORIA ................................................................................................................... 27

MISIÓN ....................................................................................................................... 27

VISIÓN ....................................................................................................................... 27

ORGANIGRAMA ........................................................................................................ 28

FUNCIONES DE LA EMPRESA ................................................................................. 29

POBLACIÓN Y MUESTRA ......................................................................................... 30

Población .................................................................................................................... 30

INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ..................................................................... 31

Tabulación de encuesta realizada a los clientes ......................................................... 31

Tabulación de encuesta realizada al Gerente y empleados de la empresa ................. 37

PROPUESTA DEL INVESTIGADOR .......................................................................... 44

REQUERIMIENTOS FUNCIONALES Y NO FUNCIONALES ..................................... 44

ANÁLISIS DE REQUERIMIENTOS ............................................................................ 45

DIAGRAMAS UML DE CASO DE USO ...................................................................... 47

DIAGRAMAS DE ESTADO ......................................................................................... 49

DIAGRAMAS DE CLASES ......................................................................................... 50

CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO ........................................................ 50

CAPÍTULO III .............................................................................................................. 51

VALIDACIÓN Y/O VERIFICACIÓN DE RESULTADOS .............................................. 51

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 51

OBJETIVOS ............................................................................................................... 51

General ....................................................................................................................... 51

Específicos ................................................................................................................. 51

ESPECIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE .................................... 52

Diseño del sistema ..................................................................................................... 52

Diseño de la base de datos......................................................................................... 54

Modelado de la base de datos .................................................................................... 54

Modelo Lógico de la Base de Datos ............................................................................ 55

Modelo Físico de la Base de Datos ............................................................................. 56

ESTUDIO DE FACTIBILIDAD ..................................................................................... 57

DICCIONARIO DE DATOS ......................................................................................... 58

ARQUITECTURA ....................................................................................................... 71

Conectividad ............................................................................................................... 71

SEGURIDADES .......................................................................................................... 72

REQUERIMIENTOS PREVIOS A LA INSTALACIÓN ................................................. 74

Requerimientos de Software para cliente. ................................................................... 75

DISEÑO DE LA PÁGINA WEB ................................................................................... 76

MANUAL DE USUARIO .............................................................................................. 79

MANUAL TÉCNICO .................................................................................................... 93

PRESUPUESTO ......................................................................................................... 98

Recursos técnicos ...................................................................................................... 98

Recursos materiales ................................................................................................... 99

VERIFICACIÓN DE LA HIPÓTESIS ......................................................................... 100

CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO ...................................................... 102

CONCLUSIONES GENERALES .............................................................................. 103

RECOMENDACIONES ............................................................................................. 103

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Funciones que realiza el personal de la empresa .......................................... 29

Tabla 2 Población ....................................................................................................... 30

Tabla 3 Resultado de la Pregunta Nº 1 realizada a los clientes .................................. 31



Tabla 6 Resultado de la Pregunta Nº 4 realizada a los clientes ................................. 34



Tabla 9 Resultado de la Pregunta Nº 1 realizada a los empleados ............................ 37

Tabla 10 Resultado de la Pregunta Nº 2 realizada a los empleados .......................... 38






Tabla 16 Determinación de recursos .......................................................................... 57

Tabla 17 Diccionario de datos, tabla categoría de productos ..................................... 58

Tabla 18 Diccionario de datos, tabla ciudad ............................................................... 58

Tabla 19 Diccionario de datos, tabla tipo de usuario .................................................. 58

Tabla 20 Diccionario de datos, tabla tipo de comprobante ......................................... 59

Tabla 21 Diccionario de datos, tabla cotizacion ......................................................... 59

Tabla 22 Diccionario de datos, tabla inscripción ........................................................ 59

Tabla 23 Diccionario de datos, tabla Kardex .............................................................. 60

Tabla 24 Diccionario de datos, tabla pagos ............................................................... 61

Tabla 25 Diccionario de datos, tabla tarifa ................................................................. 61

Tabla 26 Diccionario de datos, tabla vinculación ......................................................... 62

Tabla 27 Diccionario de datos, tabla contacto ............................................................ 62

Tabla 28 Diccionario de datos, tabla recordatorio ...................................................... 63

Tabla 29 Diccionario de datos, tabla parámetros ....................................................... 63

Tabla 30 Diccionario de datos, tabla empresa ........................................................... 64

Tabla 31 Diccionario de datos, tabla comprobante .................................................... 64

Tabla 32 Diccionario de datos, tabla productos .......................................................... 65

Tabla 33 Diccionario de datos, tabla documento transaccional ................................... 65

Tabla 34 Diccionario de datos, tabla detalle documento transaccional ...................... 66

Tabla 35 Requerimientos de hardware ...................................................................... 74

Tabla 36 Requerimientos de software ........................................................................ 75

Tabla 37 Interfaz de usuario ...................................................................................... 80

Tabla 38 Costo de los recursos técnicos de desarrollo .............................................. 98

Tabla 39 Costo de los recursos materiales ................................................................ 99

Tabla 40 Verificación de la Hipótesis (antes y después) .......................................... 100

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 Organigrama Estructural ......................................................................... 28

Ilustración 2 Representación Gráfica de Pregunta Nº 1 realizada a los clientes .......... 31





Ilustración 7 Representación Gráfica de Pregunta Nº 6 realizada a los clientes. ......... 36

Ilustración 8 Representación Gráfica de Pregunta Nº 1 realizada a los empleados .... 37

Ilustración 9 Representación Gráfica de Pregunta Nº 2 realizada a los empleados .... 38

Ilustración 10 Representación Gráfica de Pregunta Nº 3 realizada a los empleados .. 39




Figura 14 Representación Gráfica de Pregunta Nº 7 realizada a los empleados ........ 43

Ilustración 15 Modelo cascada .................................................................................... 44

Ilustración 16 Caso de uso sistema de pedidos .......................................................... 47

Ilustración 17Caso de Uso para el control de clientes ................................................. 48

Ilustración 18 Caso de uso para el control de inventario ............................................. 48

Ilustración 19 Caso de uso ventas .............................................................................. 49

Ilustración 20 Diagrama de Estado Forma de Pedido ................................................. 49

Ilustración 21 Diagrama de clases .............................................................................. 50

Ilustración 22 Diagrama de secuencia para control de clientes ................................... 52

Ilustración 23 Diagrama de secuencia para control de inventario ............................... 53

Ilustración 24 Diagrama de secuencia para el proceso de ventas ............................... 53

Ilustración 25 Modelos de bases de datos a utilizar .................................................... 54

Ilustración 26 Modelo Lógico de la Base de Datos ...................................................... 55

Ilustración 27 Modelo Físico de la Base de Datos ....................................................... 56

Ilustración 28 Depuración del código cConexion.class................................................ 67

Ilustración 29 Depuración del código cValidacion.class .............................................. 67

Ilustración 30 Verificación de errores del código JavaScript para validar clave fuerte . 68

Ilustración 31 Depuración del Código para el proceso de ventas ................................ 68

Ilustración 32 Insertar datos en la tabla `pedoc_docume` ........................................... 69

Ilustración 33 Reporte estadístico de los productos más vendidos ............................. 69

Ilustración 34 Productos agregados al carro de compras ............................................ 70

Ilustración 35 Generación de factura de venta ............................................................ 70

Ilustración 36 Arquitectura de Conexión del sistema. .................................................. 71

Ilustración 37 Modelo de Conexión del sistema. ......................................................... 71

Ilustración 38 Detalle de la Conectividad .................................................................... 72

Ilustración 39 Página principal .................................................................................... 76

Ilustración 40 Somos Nosotros ................................................................................... 76

Ilustración 41 Catalogo ............................................................................................... 77

Ilustración 42 Contáctenos ......................................................................................... 77

Ilustración 43 Productos ............................................................................................. 78

Ilustración 44 Promociones ......................................................................................... 78

Ilustración 45 Blog ...................................................................................................... 78

Ilustración 46 Inicio de sesión ..................................................................................... 79

Ilustración 47 Menú Principal del sistema ................................................................... 79

Ilustración 48 Lista de Productos ................................................................................ 83

Ilustración 49 Lista de Proveedores ............................................................................ 83

Ilustración 50 Módulo para inactivar registros ............................................................. 84

Ilustración 51 Chat entre cliente y administrador ......................................................... 84

Ilustración 52 Cambiar de imágenes de la página principal ........................................ 85

Ilustración 53 Módulo para crear usuarios .................................................................. 85

Ilustración 54 Genera respaldo de la base de datos ................................................... 86

Ilustración 55 Lista de Pedidos ................................................................................... 86

Ilustración 56 Módulo de Factura ................................................................................ 87

Ilustración 57 Módulo de compras .............................................................................. 87

Ilustración 58 Kardex por producto ............................................................................. 88

Ilustración 59 Módulo de pagos por servicio de monitoreo .......................................... 88

Ilustración 60 Gestor de Reportes............................................................................... 89

Ilustración 61 Formato de Reporte General ................................................................ 89

Ilustración 62 Reporte Individual ................................................................................. 90

Ilustración 63 Reporte de Ventas por fechas .............................................................. 90

Ilustración 64 Reporte estadístico de Clientes ............................................................ 91

Ilustración 65 Menú de envió de correo ...................................................................... 91

Ilustración 66 Enviar a todos los clientes .................................................................... 92

Ilustración 67 Enviar a clientes seleccionados ............................................................ 92

Ilustración 68 Ingresar al Servidor............................................................................... 93

Ilustración 69 Bases de Datos .................................................................................... 93

Ilustración 70 Creación de base de datos ................................................................... 94

Ilustración 71 Creación de usuario para la base de datos ........................................... 94

Ilustración 72 Restaurar el Script de la base de datos ................................................ 95

Ilustración 73 Instalación de la aplicación ................................................................... 95

Ilustración 74 Instalación o restauración de la aplicación ............................................ 96

Ilustración 75 Respaldo de datos ................................................................................ 96

Ilustración 76 Respaldo base de datos ....................................................................... 97

Ilustración 77 Programa FileZilla ................................................................................. 97

Ilustración 78 Respaldar Sistema Informático ............................................................. 98

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1 Carta de aprobación del tema

Anexo 2 Formularios de encuesta clientes de la empresa

Anexo 3 Formularios de encuesta personal de la empresa

Anexo 4 Certificado de satisfacción de la encuesta

1

INTRODUCCIÓN

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Anteriormente la empresa Alarm Works Cia. Ltda., realizaba manualmente sus

procesos, llevando tiempos prolongados de trabajo, ocasionando pérdida de dinero. No

contaban con un grado de confiabilidad de sus procesos ya que al realizarlos

manualmente existían demasiadas limitaciones, los registros eran guardados en hojas

que con el tiempo llegaban a degradarse y cuya valiosa información se perdía o a su

vez difícil de encontrar.

Con la aparición de herramientas tecnológicas tales como: Excel, Word, etc. Facilitaron

el trabajo de los empleados de la empresa Alarm Works Cia. Ltda., disminuyendo el

tiempo en los procesos, el inconveniente de estos programas informáticos es que son

genéricos, por lo cual no se ajustan a medida de los procesos que manejan las entidades

públicas.

Luego de una investigación preliminar realizada en el Centro de Documentación e

investigación Científica (CDIC) de la Universidad “UNIANDES” Extensión Santo

Domingo, se constató la inexistencia de un sistema relacionado con el proyecto a

realizar, y se logró constatar que no existía una propuesta como la que se pretende

desarrollar, por lo tanto, el proyecto que se llevará a cabo es novedoso dentro de los

proyectos presentados en la Universidad Regional Autónoma de los Andes

“UNIANDES” Extensión Santo Domingo, se pudo apreciar que existen algunas tesis con

temas centrales como aplicación web, sistema de facturación y control comercial

dejando como referencia los siguientes temas.

SISTEMATIZACÍON DE PROCESOS PARA ELEVAR LA EFICIENCIA

ADMINISTRATIVA DE LA LAVADORA Y LUBRICADORA LUBRIDASA, el informe final

de tesis fue realizado por el LIC. JEFFESON OMAR ARCA ZAVALA, en el año 2005,

con la asesoría del ING. SAED REASCOS, se basa en mejorar los procesos

administrativos mediante el uso de un sistema de escritorio no orientado a la web.

SISTEMA CRM PARA EL CONTROL DE INVENTARIOS EN LA LUBRICADORA

"BAMBINO" UBICADA EN EL CANTÓN LA CONCORDIA PROVINCIA DE

ESMERALDAS VÍA LAS VILLEGAS, el informe final de tesis fue realizado por el SR.

MUÑOZ YANDUN STALIN RAMIRO, en el año 2011, con la asesoría del DR. FREDY

CAÑIZARES, MGS., se basa en mejorar el control de inventario y procesos de

2

facturación mediante un sistema GESTIÓN DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES

(CRM).

ADMINISTRACION BASADA EN LA RELACIÓN CLIENTES (CRM) DE APLICACIÓN Y

WEB DE CONTROL DE LIBROS DE LA BIBLIOTECA MUNICIPAL SANTO DOMINGO,

el informe final de tesis fue realizado por el SR. HERRERA MALLA ROSA ISABEL, en

el año 2011, con la asesoría del DR. FREDY CAÑIZARES, MGS.

"IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM ORIENTADO A LA WEB PARA AUTOMATIZAR EL

CONTROL ADMINISTRATIVO Y PROCESOS INFORMÁTICOS DE LA BÚSQUEDA

DE ACERBO BIBLIOGRÁFICO DEL DEPARTAMENTO DE CDIC DE LA

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES - UNIANDES- DE SANTO

DOMINGO", el informe final de tesis fue realizado por el SR. MONTALVAN

MONTALVAN FREDY MAURICIO, en el año 2011, con la asesoría del DR. FREDY

CAÑIZARES, MGS.

CRM ORIENTADO A LA WEB PARA MEJORAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE DE LA CAFETERÍA DOLCE COFFEE DE LA CIUDAD DE SANTO

DOMINGO, el informe final de tesis fue realizado por el SR. LOPEZ GODOY BYRON

ARIEL, en el año 2016, con la asesoría del DR. FREDY CAÑIZARES, MGS.

SISTEMA CRM (ADMINISTRACIÓN DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES) QUE

PERMITA EL CONTROL DE PROCESOS TÉCNICOS Y LA ATENCIÓN DEBIDA AL

CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO TÉCNICO DE LA EMPRESA RADMAN

COMUNICACIONES EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, el informe final de tesis

fue realizado por el SRTA. LLERENA TOBAR GISSELA ABIGAIL, en el año 2016, con

la asesoría del DR. FREDY CAÑIZARES, MGS.

SISTEMA (CRM) ORIENTADO A UN ENTORNO WEB PARA EL CONTROL

ADMINISTRATIVO, VENTAS Y PUBLICIDAD DE PRODUCTOS DE LA EMPRESA

"GLASSWORKER ALUMINIO Y VIDRIO" UBICADA EN LA CIUDAD DE SANTO

DOMINGO, el informe final de tesis fue realizado por el SR. CADENA MENESES

ALEJANDRO HUMBERTO, en el año 2015, con la asesoría del DR. FREDY

CAÑIZARES, MGS.

3

SITUACIÓN PROBLÉMICA

La Empresa “Alarm Works Cia. Ltda.”, está ubicada en la Urbanización las Guaduas

Calles Luis A. Valencia y E. Noboa en la ciudad de Santo Domingo, el eje principal del

ingreso económico de la empresa y las actividades del establecimiento es la venta de

productos y servicios de seguridad privada como: vigilancia privada, ventas e instalación

de sistemas y monitoreo de alarmas. El gerente administrativo es el encargado de

ejecutar, controlar, planificar, dirigir y corregir las gestiones realizadas por parte del

personal operativo y administrativo del establecimiento, buscando siempre mejorar los

índices rentables del establecimiento.

Los beneficios que la informática y la tecnología aportan a las grandes empresas son

actualmente casi infinitos y aún más, en la actualidad con este nuevo mundo virtual que

se llama la World Wide Web. El mundo actual y las empresas se están direccionando

hacia la tecnología, sin importar el campo de acción o lugar geográfico, dichas empresas

se verán obligadas a llevar sus procesos a la web.

Se recolectó información en la Empresa “Alarm Works Cia. Ltda.” mediante observación

directa y entrevistas con el personal. De dicha recolección se obtiene la siguiente

información y con un análisis previo se detecta los siguientes problemas:

1. Existe una página web con tecnología demasiado antigua la cual no detalla los

productos y servicios disponibles en la empresa, por ende, los clientes buscan

mejores opciones en páginas web interactivas de otras empresas.

2. El control y registro de pagos por el servicio de monitoreo que ofrece la empresa

es llevado en archivos de Excel y hojas impresas, ocasionando un mal registro y

la perdida de información del pago por parte de los clientes de la empresa.

3. La página web existente no cuenta con la opción donde se pueda registrar,

actualizar y detallar el catálogo de los productos para posibles clientes

potenciales lo que disminuye considerablemente las ventas.

4. Existe hojas impresas para realizar el registro de preguntas y sugerencias del

cliente, esto motiva para que el cliente opte por alejarse de la empresa e indague

nuevas alternativas tecnológicas.

4

5. No existe un control adecuado y oportuno de los clientes, el registro en archivos

de Excel y hojas impresas dificulta el seguimiento para verificar las fechas

cuando llamar o tomar contacto con los mismos.

6. En el área de ventas de productos y servicios de seguridad privada no existe

control de procesos, lo que conlleva a la pérdida de tiempo para obtener una

información adecuada ya que llevan el registro en archivos de Excel y Word.

7. La información es almacenada en archivadores, carece de una base de datos

digital que detalle la información actualizada de proveedores y clientes, lo que

causa pérdida de tiempo y dinero al momento de realizar los pedidos y entregas,

dicho registro lo realizan de forma manual en cuadernos.

8. El departamento de bodega carece de un control adecuado de stock,

produciendo la demora al momento de facturar, por tal motivo el cliente

manifiesta su inconformidad, el registro llevan en archivos de Excel existiendo

perdida de información.

9. Existen errores en los procesos de ingresos y egresos de la empresa, lo que

ocasiona dificultades para obtener un correcto estado de pérdidas y ganancias

que puedan ser conocidos por los administradores, dichos registros llevan en

archivos de Word y Excel.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA CIENTÍFICO

¿Cómo optimizar los procesos administrativos en la empresa “Alarm Works Cía. Ltda.”

de la ciudad de Santo Domingo?

DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA

La empresa “Alarm Works Cía. Ltda.”, está ubicada en la Urbanización las Guaduas,

Calles Luis A. Valencia y E. Noboa, en la ciudad de Santo Domingo, lugar en el cual se

recolectó información mediante observación directa y mediante entrevistas con el

personal de las siguientes áreas: facturación y ventas, administrativo y secretaría. El

presente trabajo de investigación se realizará en un tiempo establecido durante el año

2015 – 2016.

5

Frente a los problemas en los procesos de las áreas de facturación, ventas e inventarios

para la empresa “Alarm Works Cía. Ltda.”, se utilizó herramientas de software libre para

posibles soluciones, entre las cuales se destaca las siguientes:

Lenguaje de Programación Php.

Gestor de Base de Datos MySQL.

Modelador ArgoUML.

Entorno de Desarrollo NetBeans.

OBJETO DE INVESTIGACIÓN

Procesos Administrativos

CAMPO DE ACCIÓN

Ventas en línea e Inventarios

IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Desarrollo de Software Libre.

OBJETIVOS

General

Implementar un sistema de información basado en la relación con los clientes (CRM)

enfocado a la web, mediante la utilización de dispositivos móviles para optimizar los

procesos administrativos en la Empresa “Alarm Works Cía. Ltda.” de la ciudad de Santo

Domingo.

Específicos

a) Fundamentar científicamente los conceptos de los procesos y control de

clientes, inventarios y ventas en línea, para la implementación del sistema

de información.

b) Realizar una investigación de campo para determinar la problemática de los

procesos administrativos que realizan en la empresa “Alarm Works Cia.

Ltda.” de la ciudad de Santo Domingo.

c) Desarrollar un sistema de información basado en la relación con los clientes

(CRM), enfocado a la web mediante la utilización de dispositivos móviles,

para optimizar los procesos administrativos en la Empresa “Alarm Works

Cía. Ltda.” de la ciudad de Santo Domingo.

6

HIPÓTESIS

Con la implementación de un sistema de información basado en la relación con los

clientes (CRM), enfocado a la web mediante la utilización de dispositivos móviles, se

mejorará los procesos administrativos en la Empresa “Alarm Works Cia. Ltda.” de la

ciudad de Santo Domingo.

VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

Dependiente

Procesos administrativos.

Independiente

Sistema de información basado en la relación con los clientes (CRM).

JUSTIFICACIÓN

La creación de varios componentes informáticos tiene exitosos avances en los aparatos

tecnológicos a través del tiempo. Por medio de los inventos y las capacidades de

mejorar y evolucionar el entorno actual de las personas que utiliza la tecnología como

herramienta de trabajo y calidad de vida, en base a esto se han logrado tales avances

como, por ejemplo: la micro-tecnología y la nano-tecnología para solucionar las variadas

necesidades de actualización y evolución que facilitan la accesibilidad y portabilidad de

los distintos dispositivos.

La Empresa “Alarm Works Cia. Ltda.” de la ciudad de Santo Domingo, mantiene una

gran cantidad de clientes que necesitan ser atendidos de forma inmediata, por lo tanto,

dicha empresa debería ser la pionera en las innovaciones tecnológicas para cubrir las

necesidades actuales y futuras, para el proceso de datos y la generación de reportes.

La empresa ha visto la necesidad de llevar un control de inventarios y ventas en línea.

Las áreas administrativas, bodega y facturación cumplen un rol importante y

transcendental en el crecimiento de la empresa, realizando actividades como: recibir los

productos y materiales adquiridos comprobando su calidad y cantidad, entre otras

especificaciones; llevar un control de inventario de existencias en bodega; mantener un

stock constante y actualizado de estos productos, algo muy importante para el normal

funcionamiento de la empresa; todos estos procesos demandan la necesidad urgente

de un sistema informático sofisticado para un control absoluto y agilidad en los procesos

de toda la gestión administrativa, ya que la empresa genera un gran flujo de información,

7

dificultando la administración manual y evitando así posibles errores en los procesos de

las diferentes áreas.

METODOLOGÍA INVESTIGATIVA A EMPLEAR

Tras un análisis previo del objeto de estudio, el método analítico-sintético permitió

descomponer en partes al mismo y estudiarlos individualmente para obtener una

perspectiva general de cada uno de los procesos que se realiza dentro de la Empresa

“Alarm Works Cía. Ltda.” de la ciudad de Santo Domingo.

La metodología que se aplicará en la realización del proyecto es cualitativa – cuantitativa

esto mejorará los procesos de control de servicios, clientes, ventas, reportes. Se

recolectó información mediante observación directa, entrevistas y encuestas al personal

responsable de las diferentes actividades a realizarse en la empresa “Alarm Works Cía.

Ltda.”.

Con la investigación de campo se recolectó toda la información relacionada con las

dificultades y problemas que ocurren diariamente en la empresa “Alarm Works Cía.

Ltda.”.

Tras un análisis previo del objeto de estudio, el método analítico-sintético permite

descomponer en partes al mismo y estudiarlos individualmente para tener una

perspectiva general de cada uno de los procesos, el método hipotético – deductivo se

utilizará para todos los hechos particulares por medio del cual se adquiere un

conocimiento más amplio de los procesos y los problemas que serán previamente

analizados para su mejora.

La encuesta se utilizó para recolección de información y se realizó a los clientes,

colaboradores de la empresa “Alarm Works Cia. Ltda.”, con esto se analizó el problema

y la entrevista se utilizó para recolectar información al realizar preguntas gerente de la

empresa “Alarm Works Cia. Ltda.”, sobre los procesos que se sigue de tal manera poder

recoger toda la información necesaria.

8

RESUMEN DE LA ESTRUCTURA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

El presente proyecto de investigación consta de tres capítulos en los cuales están

detallados cada uno de los conceptos y procesos de investigación que fue realizado por

autor. En cada capítulo consta el propósito específico de la investigación.

El Capítulo I se centra en la investigación necesaria para el desarrollo del proyecto,

tomando como parte principal el apoyo bibliográfico, para luego analizar, relacionar y

sintetizar críticamente los temas relacionados con el objeto de estudio.

En el Capítulo II se específica la metodología de investigación a seguir. En este caso se

establece la modalidad cualitativa - cuantitativa, especificando los tipos de investigación

necesaria para la misma, teniendo en cuenta las técnicas e instrumentos necesarios

para su desarrollo, a fin de obtener datos concretos para la debida interpretación de los

resultados en los procesos que son el caso de estudio.

En el Capítulo III se presenta el desarrollo de la propuesta que está centralizada en la

solución del problema en cuestión. En este caso, se especifica el desarrollo del sistema

paso a paso, el proceso que lleva al mismo y, además, se aplica la propuesta

materializada en la implementación.

APORTE TEÓRICO, SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD CIENTÍFICA

Aporte Teórico

La teoría está considerada como parte del conocimiento científico del presente proyecto

de investigación, permitiendo tener seguimiento del registro y gestión de los clientes,

inventarios y ventas, así obtener excelentes resultados en el control en los diferentes

procesos realizados.

Significación Práctica

El significado práctico consiste en el desarrollo y la implementación de un sistema de

información basado en la relación con los clientes (CRM), enfocado a la web mediante

la utilización de dispositivos móviles que permita controlar y optimizar todos los procesos

de ventas en línea, inventarios de la empresa “Alarm Works Cia. Ltda.”

9

Novedad Científica

El proceso y control realizado estaba incorrecto, por lo que existían varias limitaciones

al momento de obtener información de las ventas, compras y tratar de llevar el

seguimiento de cada uno de ellos. Mediante la implementación del sistema informático

se optimizo el seguimiento a cada cliente, se disminuyó el tiempo y recursos para el

posible y actual cliente al momento de realizar una compra lo que permitió agilitar la

gestión administrativa en la empresa.

10

CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO

ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN

El proceso administrativo tiene su origen en la teoría de administración general de Henry

Fayol y más tarde se consolida con el enfoque neoclásico-comprende el conocimiento,

las herramientas y las técnicas del quehacer administrativo. En la actualidad, la sociedad

de la mayor parte de los países desarrollados es una sociedad pluralista de

organizaciones, donde la mayoría de las obligaciones sociales (como la producción, la

prestación de un servicio especializado de educación o de atención hospitalaria, la

garantía de la defensa nacional o de la preservación del medio ambiente) es confiada a

organizaciones (como industrias, universidades y escuelas, hospitales, ejército,

organizaciones de servicios públicos), que son administradas por grupos directivos

propios para poder ser más eficaces.

A diferencia de lo anterior, a finales del siglo XX la sociedad funcionaba de manera

completamente diferente. Hace 80 años las organizaciones eran pocas y pequeñas:

predominaban los pequeños talleres, los artesanos independientes, las pequeñas

escuelas, los profesionales independientes (médicos y abogados, que trabajaban por

cuenta propia), el labrador, el almacenista de la esquina, etc. A pesar de que en la

historia de la humanidad siempre existió el trabajo. (MUNCH, LOURDES, 2016)

Es importante destacar que todos estos elementos se conjugan e interrelacionan para

lograr que la administración sea eficiente tomando en cuenta épocas pasadas.

EL COMERCIO ELECTRÓNICO

Según (POU, MARIA ARIAS, 2016), indica que “cuando hablamos de comercio

electrónico, estamos haciendo referencia al comercio que se desarrolla por medios

electrónicos. No es, por tanto, sino una nueva forma de realizar el comercio tradicional

utilizando los medios que las Nuevas Tecnologías de la Información y las

Comunicaciones, las TIC, ponen a nuestro alcance en el ámbito comercial.

Tradicionalmente, la actividad comercial ha sido regulada por el derecho que

conocemos como Derecho Mercantil”.

11

El comercio electrónico, cuyo estudio vamos a acometer en la presente obra, es así una

actividad económica que se desarrolla por medios electrónicos y a la que se le aplican

todas las normas del comercio tradicional y, además, las normas específicas del medio

por el que se desarrolla. Nos detendremos más adelante en esta cuestión, pero es

importante comenzar el estudio del comercio electrónico teniendo clara la idea de que

“el derecho regulador del comercio electrónico es el derecho que regula el comercio

tradicional y además el derecho que regula las especialidades del medio utilizado para

ese comercio, el medio electrónico. (POU, MARIA ARIAS, 2016)

El desarrollo del comercio por medios electrónicos es lo que le hace caracterizarse de

“electrónico” y una primera matización que debemos realizar al respecto es que

electrónico no es equivalente única y exclusivamente a Internet, esto es, todo el

comercio que se desarrolla utilizando Internet como medio, es comercio electrónico,

pero no todo comercio electrónico es comercio por Internet. Lo que ocurre es que la

creación de Internet como vehículo de transmisión e intercambio de todo tipo de

información ofrece innumerables ventajas para la vida económica y social, suponiendo,

al mismo tiempo, la introducción de algunas incertidumbres jurídicas que pueden

obstaculizar su desarrollo. (POU, MARIA ARIAS, 2016)

Por esto, es necesario establecer un marco jurídico adecuado que permita generar la

confianza necesaria para el empleo por la sociedad de los nuevos medios a su servicio.

Así lo justifica la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio

Electrónico en su Exposición de Motivos, y así lo vamos a ir analizando a lo largo de

esta investigación” (POU, MARIA ARIAS, 2016)

(GORIBOLDI, GERARDO, 2015) Manifiesta que: “el desarrollo de nuevas tecnologías,

la liberalización del mercado de las telecomunicaciones y las grandes inversiones

realizadas en este sector, han permitido que la capacidad y el volumen de las

comunicaciones se expandan de una manera revolucionaria. Gracias a la disponibilidad

de recursos y la capacidad única de interacción, el mundo actualmente es un "todo”

integrado”

Para un mercado sin límites y que se extiende a todos los rincones del planeta, una

nueva modalidad de comercio se presenta bajo el concepto de "comercio electrónico",

que hace virtualmente posible superar las barreras del tiempo y del espacio. Permitiendo

la transmisión digital de información de manera descentralizada, el desarrollo de Internet

a finales de los años sesenta y el perfeccionamiento de sus servicios desde la aparición

de la Red de Redes en los años ochenta, se constituyeron en los pilares básicos para

el despegue del comercio electrónico. (GORIBOLDI, GERARDO, 2015)

12

En la actualidad, el crecimiento del comercio electrónico es un hecho innegable e

irreversible. Continuará creciendo en los próximos años generando grandes ingresos a

través de la red y ejerciendo su impacto sobre las actividades económicas y sobre el

marco social dentro de) cual estas tienen lugar. Por consiguiente, tanto en lo comercial

como en lo técnico y lo social; a nivel individual, empresarial y gubernamental, será

necesario "tomar conciencia de esta nueva realidad". De ahí la importancia de estar

preparados para competir en el mercado y para poder capitalizar los diversos beneficios

que el comercio electrónico ofrece, en el contexto de la tecnología digital, el comercio

electrónico dejó de ser una oportunidad para convertirse en un requerimiento más a los

fines de poder operar. (GORIBOLDI, GERARDO, 2015)

Cuando se habla de comercio electrónico, se está haciendo referencia al comercio que

se desarrolla por medios electrónicos. Por tanto, es una nueva forma de realizar el

comercio no tradicional utilizando los medios que las Nuevas Tecnologías de la

Información y las Comunicaciones, las TICs, ponen al alcance en el ámbito comercial.

MARKETING

Según (GOMEZ, ALVARO; SUAREZ, CARLOS, 2015)

En la economía del nuevo milenio las empresas se enfrentan a un entorno mucho más

competitivo. Los clientes están mucho más informados y son considerablemente más

exigentes. Solicitan todo tipo de información sobre la empresa y sus productos y la

quieren obtener inmediatamente. Demandan soluciones personalizadas y desean

participar en la concepción de los productos que van a consumir. Los medios digitales

interactivos permiten desarrollar una comunicación directa entre las empresas y sus

clientes, que pueden tener lugar desde cualquier parte del mundo y en cualquier

momento (servicio permanente y global). Por lo tanto, en estas condiciones, las

empresas necesitan conocer mucho mejor a sus clientes, para poder establecer una

relación duradera y beneficiosa para ambas partes.

Las últimas tendencias en el marketing plantean una transición desde una situación

dominada por la adquisición de nuevos clientes (caracterizada por una inversión masiva

en publicidad), hacia otra etapa en la que los esfuerzos se centren en la retención y

fidelización de los clientes actuales. Por este motivo, los expertos en marketing han

acuñado el término de Customer Care para referirse a todas las actividades

relacionadas de forma directa o indirecta con el cliente, como ventas/marketing, call

13

center (centro de atención a usuarios), help desk (soporte a clientes). Los Sistemas de

Información Marketing tiene como objetivo ofrecer una visión lo más completa posible

de cada cliente, a partir de la integración de los datos provenientes de la captura de

pedidos, de los servicios de post-venta, de las visitas de comerciales, de las consultas

realizadas por los propios clientes. (GOMEZ, ALVARO; SUAREZ, CARLOS, 2015)

En cambio, según (KOTLER, PHILIP; ARMSTRONG, GARY, 2015)) define, “muchas

personas creen que solo consiste en vender y hacer publicidad. Todos los días nos

bombardean con comerciales de televisión, catálogos, llamadas de ventas y

ofrecimientos de productos vía correo electrónico. No obstante, las ventas y publicidad

tan solo son la punta del iceberg del marketing”.

Definido en términos generales, el marketing es un proceso social y administrativo

mediante el cual los individuos y las organizaciones obtienen lo que necesitan y desean

creando e intercambiando valor con otros. En un contexto de negocios más estrecho, el

marketing incluye el establecimiento de relaciones redituables, de intercambio de valor

agregado, con los dientes. Por lo tanto, definimos el marketing como el proceso

mediante el cual las compañías crean valor para sus clientes y establecen relaciones

sólidas con ellos para obtener a cambio valor de estos. (KOTLER, PHILIP;

ARMSTRONG, GARY, 2015)

El Marketing ha entrado al mundo de la globalización internacional, lo que ha provocado

que las innovaciones tecnológicas, hayan tenido una aplicación y desarrollo para hacer

negocios.

Necesidades, deseos y demandas del cliente

Las compañías de marketing exitosas hacen mucho por informarse y entender las

necesidades, los deseos y las demandas de sus clientes. Realizan investigación del

consumidor y analizan montañas de datos de éste. Su personal, en todos los niveles

(incluyendo las gerencias de alto nivel), permanece cerca de los clientes. Por ejemplo,

Falabella, uno de los minoristas más importantes de Latinoamérica, con presencia en

Chile, Perú, Argentina y Colombia, tiene una sección en su página web en la que los

clientes pueden opinar de forma abierta sobre sus tiendas y productos, y donde todos

14

los usuarios puedan leer sus opiniones. En Latinoamérica, varias empresas ya están

aprovechando el crecimiento explosivo de Twitter y Facebook. (KOTLER, PHILIP;

ARMSTRONG, GARY, 2015)

Las necesidades y los deseos de los consumidores se satisfacen con las ofertas de

mercado, es decir, cierta combinación de productos, servicios, información y

experiencias se ofrece a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo. Las

ofertas de mercado no se limitan a producto físicos. También incluyen sentidos,

actividades o beneficios que se ofrecen en venta, que son básicamente intangibles que

no derivan en la posesión de algo. Algunos ejemplos son los bancos, las líneas aéreas,

los hoteles, la docta raí de impuestos y los servicios de reparación para el hogar.

(KOTLER, PHILIP; ARMSTRONG, GARY, 2015)

El hecho simple es que las personas cambian. Una estrategia que funciona hoy podría

resultar obsoleta mañana. Los productos que hoy son populares se olvidan a la siguiente

semana. Estas obviedades son importantes porque entender realmente la estrategia de

marketing significa aceptar el hecho de que existen pocas reglas concretas para

desarrollar e implementar las actividades que le son propias, la importancia de la

estrategia de marketing es innegable.

INVENTARIOS

(JAVIER, MARCOS, 2016) Define un inventario como:

La acumulación de materiales que posteriormente serán usados para satisfacer una

demanda futura, La función de la Teoría de Inventarios consiste en planear y controlar

el volumen del flujo de los materiales en una empresa, desde los proveedores, hasta la

entrega a los consumidores. En toda compañía existen cuatro funciones principales que

deben de trabajar en forma coordinada. Estas funciones son Compras, Producción,

Finanzas y Ventas. La función de finanzas actúa como un medio de apoyo a la labor de

compras, producción y ventas, pero lógicamente están involucradas las cuatro funciones

en la figura anterior. Un inventario puede ser algo tan elemental como una botella de

limpiador de vidrios empleada como parte del programa de mantenimiento de un edificio,

o algo más complejo, como una combinación de materias primas y sub ensamblajes que

forman parte de un proceso de manufactura.

15

Uno de los problemas más grandes que tienen actualmente las compañías es que gran

parte del capital de trabajo se invierte en los inventarios, que son recursos ociosos

temporalmente, razón por la cual tiene un alto costo mantener estos inventarios.

Entonces, los administradores de los sistemas de producción tienen que preguntarse

por qué es conveniente que la compañía tenga que invertir parte de su capital de trabajo

en mantener esas existencias, a pesar del alto costo que ellas representan. En una

bodega de materiales de un sistema de producción, existen muchas clases de

productos, a veces miles de ellos. El analista o encargado de ellos debe de decidir sobre

cuáles de esos productos debe ejercer un estricto control, pues la falta de ellos en

cualquier momento, hace que se incurra en costos muy altos para el sistema de

producción. (JAVIER, MARCOS, 2016)

Los inventarios representan bienes destinados a las ventas en el curso normal de los

negocios. Para mayor amplitud de las funciones y servicios de los inventarios depende

de la naturaleza y el tipo de empresa, la importancia de los gastos de materiales y bienes

de equipo y organización de la empresa.

Comparación de inventarios

Según (CALLEJA, FRANCISCO J., 2015) “El procedimiento de comparación de

inventarios es conveniente para mercancías que se manejan a granel o que se miden

por peso o volumen. En este caso encontramos los productos del campo,los de pesca,

los de minería, muchas materias primas en las manufactureras y algunos productos

comerciales”.

“Cuando hablamos del procedimiento opuesto al inventario perpetuo, en realidad

estamos refiriéndonos a la comparación de inventarios que, como ya dijimos, tiene dos

variantes. Debido a la importancia que éste tiene en la contabilidad, en el presente

capítulo estudiaremos el inventario periódico, analítico o pormenorizado; la otra variante,

el procedimiento global, ha caído en desuso “. (CALLEJA, FRANCISCO J., 2015)

Desde el punto de vista contable, el inventario es una lista de bienes, un recuento en el

que aparece la descripción, el tipo de unidad, el número de unidades, el precio de costo

unitario y el precio total (resultado de multiplicar el número de unidades por el precio de

costo unitario). Puntualizado lo anterior, puede decirse que el procedimiento de

inventario pormenorizado, en vez de apoyarse en un control constante (que la

mercancía no permite), lo hace en recuentos periódicos: un inventario al iniciar

16

operaciones, un control de las compras durante el periodo, y un nuevo inventario al final

del mismo. (CALLEJA, FRANCISCO J., 2015)

“De esta manera, asumimos que la diferencia entre lo que entró más lo. Que se compró

menos lo que queda al final, es lo que se llevaron los clientes, pero debemos tomar en

cuenta que este procedimiento es un sistema vulnerable, cuyos controles son relativos

y necesita mucho apoyo y vigilancia extracontable”. (CALLEJA, FRANCISCO J., 2015)

Tipos de inventario

(CALLEJA, FRANCISCO J., 2015) Indica que la clasificación del inventario facilita su

incorporación a los procesos organizacionales.

Inventario inicial: Se realiza al dar comienzo a las operaciones.

Inventario final: Se realiza al cierre del ejercicio económico, generalmente al

finalizar el periodo, y sirve para determinar una nueva situación patrimonial.

Inventario perpetuo: Es el que se lleva en continuo acuerdo con las

existencias en el almacén, por medio de un registro detallado que puede servir

también como mayor auxiliar, donde se llevan los importes en unidades

monetarias y las cantidades físicas.

Inventario intermitente: Éste se puede efectuar varias veces al año y se

recurre a él por diversas razones.

Inventario físico: Es el inventario real. Es contar, pesar, o medir y anotar todas

y cada una de las diferentes clases de bienes que se hallen en existencia en la

fecha del inventario, y evaluar cada una de dichas partidas. Se realiza como

una lista detallada y valorada de las exigencias.

Inventario de productos terminados: Todas las mercancías que un

fabricante ha producido para vender a sus clientes.

Inventario en tránsito: Se utiliza con el fin de sostener las operaciones para

abastecer los conductos que ligan a la compañía con sus proveedores y sus

clientes, respectivamente.

Inventario en proceso: Son existencias que se tienen a medida que se añade

mano de obra, otros materiales y demás costos indirectos a la materia prima

17

bruta, la que llegará a conformar ya sea un sub-ensamble o componente de un

producto terminado; mientras no concluya su proceso de fabricación, ha de ser

inventario en proceso.

Inventario máximo: Debido al enfoque de control de masas empleado, existe

el riesgo de que el inventario pueda llegar demasiado alto para algunos

artículos; por lo tanto, se establece un nivel de inventario máximo. Se mide en

meses de demanda pronosticada.

Inventario mínimo: La cantidad mínima de inventario a ser mantenida en

almacén.

Inventario disponible: Aquel que se encuentra disponible para la producción

o venta.

Inventario en línea: Aquel que aguarda a ser procesado en la línea de

producción.

Inventario agregado: Se aplica cuando al administrar la existencia de un único

artículo representa un alto costo.

Inventario en cuarentena: Aquel que debe de cumplir con un periodo de

almacenamiento antes de disponer del mismo.

Inventario de mercancías: Lo constituyen todos aquellos bienes que le

pertenecen a la empresa, los cuales los compran para luego venderlos sin ser

modificados.

Inventario de suministros de fábrica: Son los materiales con los que se

elaboran los productos, pero que no pueden ser cuantificados de una manera

exacta.

VALUACIÓN DE INVENTARIOS

Primeras entradas primeras salidas (FIFO)

Los primeros artículos en entrar al inventario son los primeros en ser vendidos (costo de

ventas) o consumidos (costo de producción). El inventario final está formado por los últimos

artículos que entraron a formar parte de los inventarios. Una de las fórmulas más usadas

18

es la fórmula de primera entrada, primera salida (PEPS). De acuerdo con Carmichael,

Whittington y Graham (2007) cuando una entidad utiliza la fórmula de primera entrada,

primera salida (PEPS) asumen que los inventarios entran y salen de la entidad

cronológicamente, es decir, que los primeros inventarios que la entidad adquiere son los

primeros en ser vendidos. El flujo de inventarios de primera entrada, primera salida es

aplicado para prevenir que las compañías mantengan inventarios obsoletos. (CALLEJA,

FRANCISCO J., 2015)

El Accounting Research Study número 13, (Estudio de Investigación Contable)

elaborado por Theodore Jave Mock y publicado en 1976 establecía que el sistema de

primera entrada, primera salda (PEPS) es el sistema más lógico que una entidad puede

usar, cuando la identificación especifica no sea posible de aplicar. (CALLEJA,

FRANCISCO J., 2015)

Últimas entradas primeras salidas (LIFO)

El método UEPS para calcular el costo del inventario es el opuesto del método PEPS.

Los últimos artículos que entraron a formar parte del inventario son los primeros en

venderse o consumirse. En este método no debe costearse un material a un precio

diferente sino hasta que la partida más reciente de artículos se haya agotado y así

sucesivamente. Si se recibe en almacén una nueva partida, automáticamente el costo

de esa partida se vuelve el que se utiliza en las nuevas salidas. Si bien es cierto que la

fórmula de última entrada y primera salida (UEPS) no es aceptada para la presentación

de estados financieros que cumplan con las Normas Internacionales de Información

Financiera emitidas por el International Accounting Standard Board, esta fórmula si es

admitida por otros entes normativos. Debido a esto es importante destacar su impacto

en la información financiera, y el efecto que pueda tener en la toma de decisiones de los

usuarios. (CALLEJA, FRANCISCO J., 2015)

Para las entidades que elijan preparar sus estados financieros aplicando la fórmula de

última entrada y primera salida (UEPS), como es el caso de entidades que presenten

información financiera de acuerdo a principios de contabilidad generalmente aceptados

en Estados Unidos, los cuales son emitidos por el Financial Accounting Standard Board,

están obligadas a hacer sus declaraciones de impuestos usando la misma fórmula. A

este requerimiento se le denomina “conformity rule”. (CALLEJA, FRANCISCO J., 2015)

19

Costo Promedio Ponderado

Este es el método más utilizado por las empresas y consiste en calcular el costo

promedio unitario de los artículos. Existen tres variantes para el cálculo del costo

promedio, pero solo dos son aceptados por las Normas Internacionales de Información

Financiera. Mientras que el promedio continuo y el promedio periódico son aceptados

por la Norma Internacional de Contabilidad número dos (NIC 2), el promedio simple no

es ni siquiera tomado en cuenta para el cálculo del costo de los inventarios y del costo

de ventas incluidos en los estados financieros presentados de acuerdo con las normas

emitidas por el International Accounting Standard Board. (CALLEJA, FRANCISCO J.,

2015)

El promedio simple no considera la cantidad de unidades adquiridas, utilizando para el

cálculo únicamente el costo individual entre el número de unidades que han sido

compradas por la entidad. Esta fórmula que no es permitida, solo utiliza el costo unitario

por el cual las unidades han sido adquiridas. (CALLEJA, FRANCISCO J., 2015)

Se define un inventario como la acumulación de materiales que posteriormente serán

usados para satisfacer una demanda futura, la función de la Teoría de Inventarios

consiste en planear y controlar el volumen del flujo de los materiales en una empresa,

desde los proveedores, hasta la entrega a los consumidores. En toda compañía existen

varias funciones principales que deben de trabajar en forma coordinada, estas funciones

son Compras, Producción, Finanzas y Ventas.

GESTIÓN DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES (CRM)

Las aplicaciones CRM (Customer Relationship Management) son herramientas que

facilitan una gestión integral de las relaciones con los clientes. Para ello, se realizan un

seguimiento personalizado de cada cliente, analizando su comportamiento y su

rentabilidad para la empresa.

Según la Asociación española de Marketing Relacional (AeMR), se puede definir como

CRM como el “conjunto de estrategias de negocios, marketing, comunicación e

20

infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación

duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus

necesidades”. (GOMEZ, ALVARO; SUAREZ, CARLOS, 2015)

La administración de la relación con el cliente, más que una estrategia, es una

oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las

organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes. El CRM está cambiando

la forma de hacer negocios, está definiendo qué empresas seguirán en pie y cuales

caerán.

Tipos de sistemas CRM

“CRM Analítico: constituido por aquellas herramientas que facilitan el análisis de los

datos acumulados por la empresa sobre el comportamiento de compras de sus clientes”

(GOMEZ, ALVARO; SUAREZ, CARLOS, 2015)

“CRM Ocupacional: sistema que facilita el registro de los pedidos y de todas las

actividades subsiguientes hasta que se procede a la entrega del producto al cliente final”


“CRM Colaborativo: diseñado para dar un soporte a la interacción entre los clientes y

los distintos puntos de información y servicio post-venta ofrecidos por la organización:

la Web, call center, tiendas físicas, correo electrónico, dispositivos móviles, etc.”


El presente desarrollo se limita a un CRM Analítico, sin embargo, a lo largo del presente

documento se describieron los demás tipos de tecnología CRM, por esto este

documento puede ser utilizado como base para desarrollar módulos de CRM

Colaborativo, CRM Analítico.

La empresa como procesador de información

Gómez, Alvaro; Suárez, Carlos, (2009) manifiestan que,

Para mejorar el servicio y la atención a los clientes, anticipándose en la medida posible

a sus necesidades futuras, las empresas necesitan conocer mucho mejor a sus clientes,

respondiendo a preguntas del tipo:

¿Quién nos compra?

¿Por qué nos compra a nosotros?

21

¿Con cuanta frecuencia lo hace?

¿Qué es lo que busca cuando nos compra?

¿Y qué necesita realmente?

¿Podemos llegar a conocer y predecir su comportamiento?

Así mismo, las empresas deben obtener información sobre las tendencias de los

mercados y sobre los movimientos de sus competidores. Por este motivo, podemos

afirmar que hoy en día la información sobre el mercado y sobre los clientes se convierte

en el recurso más importante de una organización, hasta el punto de que el futuro de

una empresa no depende del número actual de sus transacciones, sino de la

información que la empresa puede extraer de las transacciones, para conocer mejor a

los clientes y ofrecer un mejor servicio, anticipándose a sus necesidades futuras.


La explotación de la relación con el cliente

A partir de los datos registrados en la base de daros de los clientes, la empresa debe

llevar a cabo un análisis de la rentabilidad de cada cliente y de su potencial de compras.

Se trata, en definitiva, de determinar el lifetime value de cada cliente, entendiendo como

tal el valor de la relación con cada uno de los clientes a largo plazo (valor extraído

durante toda la relación con el cliente). (GOMEZ, ALVARO; SUAREZ, CARLOS, 2015)

En la Nueva Economía la valoración de las empresas en los mercados bursátiles no

depende, en gran medida, de sus clientes físicos ni de sus ventas actuales, sino del

potencial de crecimiento y de generación de ventas en el futuro y uno de los principales

indicadores de este potencial es la base de los clientes (y potenciales clientes), así como

el conocimiento que la empresa tiene de estos y del mercado. (GOMEZ, ALVARO;

SUAREZ, CARLOS, 2015)

Las compañías que han transformado sus principios de marketing en prácticas de CRM,

con lo cual están consiguiendo dientes cada vez más satisfechos, con una lealtad más

duradera y una mayor rentabilidad por diente. El nivel de información detallada que las

compañías pueden recopilar actualmente acerca de cada cliente en particular, les

permite competir en el mercado a través de relaciones basadas en el conocimiento.

22

PROCESO ADMINISTRATIVO

La administración comprende una serie de fases, etapas o funciones, cuyo conocimiento

resulta esencial para aplicar el método, los principios y las técnicas de esta disciplina

correctamente. En la administración de cualquier empresa existen dos fases: una

estructural, en la que a partir de uno o más fines se determina la mejor forma de

obtenerlos; y otra operacional, en la que se ejecutan todas las actividades necesarias

para lograr lo establecido durante el periodo de estructuración. (MUNCH, LOURDES,

2016)

“Estas dos fases de la administración mecánica y dinámica. La mecánica administrativa

es la parte de diseño y arquitectura de la administración en la que se establece lo que

debe hacerse. Mientras aquí durante la dinámica se implanta lo establecido durante la

mecánica, en pocas palabras se refiere a la operación de la empresa”. (MUNCH,

LOURDES, 2016)

“El enfoque de procesos, o enfoque operacional, sobre la teoría y la ciencia de la

administración reúne los conocimientos administrativos pertinentes, los cuales relaciona

con el trabajo de administrador, es decir, con lo que hacen los líderes. Como otras

ciencias operativas, se trata de integrar los conceptos, principios y técnicas que

sustentan de administrar (WEIHRICH, HEINZ, 2016)

Este enfoque reconoce que hay un núcleo central de conocimientos administrativos que

atañen exclusivamente a este campo. Temas como personal de línea y de apoyo,

división de departamentos, evaluación de gerentes y diversas técnicas de control

administrativo remiten a conceptos y teorías que solo se encuentran en las situaciones

que competen a los administradores. Además, este método toma y asimila los

conocimientos de otros campos, como la teoría de sistemas, conceptos de calidad y

reingeniería, teoría de las decisiones, teorías de la motivación y liderazgo,

comportamiento de individuos y grupos, sistemas sociales, cooperación y

comunicaciones, así como la aplicación de análisis y conceptos matemáticos.

(WEIHRICH, HEINZ, 2016)

Un proceso es materializar una acción y a su vez agruparla para formar determinado

producto, en el caso del Proceso Administrativo, hace referencia a la serie de pasos que

se llevan a cabo para alcanzar los objetivos, ya sean personales o empresariales, estos

pasos son la planeación, organización, dirección y el control.

23

Etapas del proceso administrativo

Existen diversos criterios acerca del número de etapas que constituyen el proceso

administrativo, aunque, de hecho, para todos los autores los elementos o funciones de

la administración sean lo mismo. (MUNCH, LOURDES, 2016)

Planeación. Es cuando se determinan los escenarios futuros y el rumbo hacia donde

se dirige la empresa, así como la definición de los resultados que se pretenden obtener

y las estrategias para lograrlos minimizando riesgos. (MUNCH, LOURDES, 2016)

Organización. Consiste en el diseño y determinación de las estructuras, procesos,

funciones y responsabilidades, así como el establecimiento de métodos, y la aplicación

de técnicas tendientes a la simplificación del trabajo. (MUNCH, LOURDES, 2016)

Integración. Es la función a través de la cual se eligen y obtienen los recursos

necesarios para poner en marcha las operaciones. (MUNCH, LOURDES, 2016)

Dirección. Consiste en la ejecución de todas las fases del proceso administrativo

mediante la conducción y orientación de los recursos, y el ejercicio del liderazgo.

Control. Es la fase del proceso administrativo a través de la cual se establecen

estándares para evaluar los resultados obtenidos con el objetivo de corregir

desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente las operaciones. (MUNCH,

LOURDES, 2016)

En esta obra se estudia el criterio de las cinco etapas porque es uno de los más

aceptados, además de que ofrece mayor claridad para fines didácticos. El proceso

administrativo es la metodología básica para aplicar cualquier enfoque de

administración o gestión. Es decir, el hecho de que existan nuevas corrientes

administrativas, requiere para su implementación la aplicación del proceso

administrativo. (MUNCH, LOURDES, 2016)

Proceso administrativo es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales

se efectúa la administración, mismas que se interrelacionan y forman un proceso

integral. El proceso tiene aplicación universal y los gerentes lo pueden aplicar, no

importando el tipo de empresa de que se trate. Así mismo, este proceso puede ser

utilizado en cualquier nivel de la organización ya sea directivo o simplemente de

supervisión.

24

ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

Según (MUNCH, LOURDES, 2016) “desde que el hombre apareció en la Tierra ha

tenido la necesidad de trabajar en grupo para subsistir. En este sentido, la

administración ha existido no como una disciplina propiamente dicha, sino como un

medio para coordinar los esfuerzos de un grupo y lograr los objetivos”.

Así mismo la administración ha contribuido en el desarrollo de la sociedad al

proporcionar lineamientos para optimizar el aprovechamiento de los recursos y realizar

cualquier actividad con la mayor eficiencia, lo cual tiene muchas connotaciones en los

avances de la humanidad.

Por otra parte, existe otro vocablo que se utiliza con cierta frecuencia en lugar de

administración (y como traducción en ingles management): gestión. En general, la

administración y gestión significan lo mismo. En la actualidad, la administración es

fundamental para el funcionamiento de cualquier empresa o grupo social, y lógicamente

es imprescindible para lograr la competitividad en un mundo globalizado. A través de las

técnicas de gestión se simplifica el trabajo y se establecen principios, métodos y

procedimientos para lograr mayor productividad y eficiencia. (MUNCH, LOURDES,

2016)

La administración y su importancia

Para (MUNCH, LOURDES, 2016) “la administración es una actividad indispensable en

cualquier organización, de hecho, es la manera más efectiva para garantizar su

competitividad. Existen diversos conceptos de administración, coloquialmente se dice

que: “administración es hacer algo a través de otros”, otra acepción es lo que se conoce

como la “ley de oro de la administración”, entendida como hacer más con menos”.

Según (MUNCH, LOURDES, 2016) “para entender el proceso de administración basta

con analizar en qué consisten cada uno de los elementos de la anterior definición:

“Objetivos. La administración siempre está enfocada a lograr fines o

resultados.

“Eficiencia. Se obtiene cuando se logran los objetivos en tiempo y con la

máxima calidad.

25

“Competitividad. Es la capacidad de una organización para generar productos

y/o servicios con valor agregado en cuanto a costos, beneficios, características

y calidad, con respecto a los de otras empresas de productos similares.

“Calidad. Implica la satisfacción de las expectativas del cliente mediante el

cumplimiento de los requisitos.

“Coordinación de recursos. Es cuando se optimizan los recursos necesarios

para lograr la operación de cualquier empresa a través de la administración.

“Productividad. Implica la obtención de los máximos resultados con el mínimo

de recursos. En este sentido, la productividad es la relación que existe entre la

cantidad de insumos necesarios para producir un determinado bien o servicio

y los resultados obtenidos. Es la obtención de los máximos resultados con el

mínimo de recursos, en términos de eficiencia y eficacia. De esta forma se

aplica la administración como disciplina”. (MUNCH, LOURDES, 2016)

“Si se analizan los elementos anteriores es posible concluir que la administración es la

herramienta más poderosa para la permanencia y competitividad de cualquier

organización” (MUNCH, LOURDES, 2016)

Tomando en consideración la aptitud para el uso queda determinada por unas

características del servicio que el cliente reconoce como beneficiosas (puntualidad,

cortesía, consistencia, accesibilidad, exactitud, limpieza, entre otros) según sea el caso

del servicio a solicitar. El que juzga la aptitud para el uso es el cliente, no la empresa.

Servicio es vender, almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar, instruir al personal,

las relaciones entre los empleados, los ajustes, la correspondencia, la facturación, la

gestión del crédito, las finanzas y la contabilidad, la publicidad, las relaciones publicas y

el procesamiento de datos.

26

CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO

Entre los diferentes tipos de CRM, el que es de mayor adaptación al presente trabajo de

investigación, es el CRM ocupacional, ya que facilita al registro de pedidos en

interacción con el usuario y todos los procesos hasta la entrega del producto al cliente

final.

El comercio electrónico es una nueva forma de realizar el comercio tradicional utilizando

las tecnologías de información, por lo tanto, el enfoque de esta investigación es innovar,

trasladar lo tradicional a lo digital.

De acuerdo a la importancia sobre los diferentes métodos para el proceso de inventario

el que mejor se acopla al presente trabajo de investigación, el método promedio

ponderado, ya que es más utilizado por las empresas y de fácil comprensión.

27

CAPÍTULO II

MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA

HISTORIA

La Compañía fue constituida mediante Escritura Pública celebrada ante el doctor Rubén

Darío Espinosa, Notario Undécimo del Cantón Quito, el 5 de septiembre del 2001, e

inscrita en el Registro Mercantil del Cantón Quito con el N° 1708 del tomo N° 134, el 5

de junio del 2003. Con fecha 11 de abril del 2005, ante el doctor Jaime Acosta Holguín,

Notario Vigésimo Octavo, se efectúo la Transformación de Compañía Anónima a

Compañía Limitada, e inscrita en el Registro Mercantil con el N° 1356, Tomo 137, el 5

de junio del 2006. Cambio de Domicilio, Ampliación del Objeto Social, Aumento de

Capital y Reforma del Estatuto se lo realizo ante el doctor Jaime Acosta Holguín, Notario

Vigésimo Octavo el 4 de septiembre del 2007, e inscrita en el Registro Mercantil del

Cantón Santo Domingo con el No. 219, Repertorio 1272, Tomo 41 con fecha 16 de

noviembre del 2007. La Reforma de Estatuto se lo realizo ante el doctor Jaime Acosta

Holguín, Notario Vigésimo Octavo el 6 de enero del 2009, e inscrita en el Registro

Mercantil del Cantón Santo Domingo con el No. 64, Repertorio 331, Tomo 43 el 10 de

marzo del 2009.

MISIÓN

En ALARM WORKS CIA. LTDA., tenemos pasión por excelencia, procuramos hacerlo

pronto y a tiempo, siempre excediendo las expectativas de nuestros clientes. Tratamos

de tener los mejores empleados y los impulsamos a que sean los mejores de la industria,

creemos en que uno tiene que ser el mejor y disfrutar lo que uno hace, también creemos

que nuestra gente será siempre nuestra mejor herramienta.

VISIÓN

ALARM WORKS CIA. LTDA. Es más que solamente una compañía, es nuestra gente,

nuestro nivel de servicio y nuestro compromiso de excelencia que nos hace lo que

somos.

28

Busque en ALARM WORKS CIA. LTDA. una alta experiencia en sistemas de alarmas,

video-vigilancia, control de acceso, alarmas contra incendio, monitoreo las 24 horas,

video intercomunicadores y cercas eléctricas.

ORGANIGRAMA

Ilustración 1 Organigrama Estructural. Elaborado por: Jaime Borja

PRESIDENTA

DRA. EDY REVELO

GERENTE

ING. OSWALDO REVELO

TALENTO HUMANO

Operaciones

Técnicos

Supervisores

Secretaria

Contador

29

FUNCIONES DE LA EMPRESA

Tabla 1 Funciones que realiza el personal de la empresa

CARGOS FUNCIONES

Presidente Toma decisiones conjuntamente con el gerente.

Gerente Representante legal y jurídica de la empresa.

Coordinar y planificar la gestión administrativa.

Dirigir y supervisar toda la gestión dentro de la

empresa.

Aprobar las gestiones de los diferentes departamentos.

Hacer cumplir el reglamento interno impuesto por la

empresa.

Talento Humano Encargado de seleccionar el personal para los

diferentes departamentos para luego ser contratado.

Realiza los pagos mensuales a cada empleado

mensualmente.

Está pendiente de todas las situaciones que se

presente dentro y fuera de la empresa con el personal

contratado como: asuntos familiares y enfermedades,

entre otros.

Capacitación constante del personal que labora en la

empresa.

Contabilidad Realiza toda la gestión contable de la empresa como:

declaración de impuestos, ingresos y egresos, pago a

proveedores, cobro de facturas a los clientes.

Secretaria Encargada de toda la gestión con lo referente a la

atención al cliente, como son las ventas y verificación

del stock existentes en bodegas y coordinar la compra

a los proveedores.

Operaciones Encargado de monitorear las 24 horas los sistemas de

alarma de cada uno de los clientes y gestionar todas

las emergencias receptadas.

Coordinación de asistencias técnicas y dar solución a

los problemas que aqueja el cliente.

30

Técnicos Encargado de la instalación de todos los sistemas

electrónicos que ofrece la empresa como sistema de

alarma, cercos eléctricos, cámaras de vigilancia, entre

otros.

Solucionar todos los problemas que el cliente indica

tener con los dispositivos instalados para la

satisfacción de cada uno de ellos.

Supervisores Encargado de verificar en cada lugar donde se

presentó alguna emergencia emitida por los sistemas

de alarma e informar a la central de monitoreo para

coordinar con las entidades de emergencia como la

policía, cruz roja, bomberos en caso de ser requerido.

Descripción de las áreas que conforma la empresa Alarm Works. Elaborado por: Jaime Borja

POBLACIÓN Y MUESTRA

Población

La población que se tomó en cuenta para el presente proyecto de investigación es la

siguiente.

Tabla 2 Población

Descripción Cantidad

Gerente 1

Personal 14

Clientes 120

TOTAL 135

No se realizará el cálculo, ya que la encuesta se aplicará al 100% de la población total.

Elaborador por: Jaime Borja

31

INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

Tabulación de encuesta realizada a los clientes

Pregunta 1. ¿Sería necesario implementar un catálogo de productos y servicios

en la web?

Tabla 3 Resultado de la Pregunta Nº 1 realizada a los clientes

Respuestas Encuestados Porcentaje

SI 102 85%

NO 18 15%

Total 120 100%


Ilustración 2 Representación Gráfica de Pregunta Nº 1 realizada a los clientes. Elaborador por:

Jaime Borja

Análisis

En esta pregunta, el 85% de las personas encuestadas afirman que es necesario

implementar un catálogo de productos y servicios en la web y solo un 15% mencionan

que no es necesario.

85%

15%

SI NO

32

Pregunta 2. ¿Ha tenido problemas al momento de requerir información detallada

sobre los productos y servicios?



SI 83 69%

NO 37 31%

Total 120 100%



Jaime Borja

Análisis

El 69% de los encuestados indican que sí tienen problemas al momento de requerir

información detallada sobre los productos y servicios, mientras que solo un 31% revelan

que no han tenido ningún inconveniente.

69%

31%

SI NO

33

Pregunta 3. ¿Cree usted que la empresa cuenta con la publicidad necesaria para

darse a conocer a nivel local?



SI 12 10%

NO 108 90%

Total 120 100%



Jaime Borja

Análisis

Los clientes en un 90% creen que es necesario más publicidad para la empresa y tan

solo 10% afirma que no es necesario.

10%

90%

SI NO

34

Pregunta 4. ¿La empresa cuenta con un receptor de comentario y sugerencias de

mejoras de productos y servicios?



SI 5 4%

NO 115 96%

Total 120 100%



Jaime Borja

Análisis

El 96% de los clientes indican que es necesario la implementación de un receptor de

comentario y sugerencias para la mejora de los servicios, y una cantidad mínima del 4%

de clientes indican que no es necesario.

4%

96%

SI NO

35

Pregunta 5 ¿Cree usted que la empresa difunde las ofertas y promociones

necesarias?

Tabla 7

Resultado de la Pregunta Nº 5 realizada a los clientes


SI 17 14%

NO 103 86%

Total 120 100%



Jaime Borja

Análisis

De un total de 120 clientes encuestados, 103 afirman que la empresa no difunde las

ofertas y promociones en la web y una minoría, es decir, 17 clientes no tienen

conocimiento.

14%

86%

SI NO

36

Pregunta 6. ¿Cree usted que ahorraría tiempo y dinero al realizar pedidos por

medio del internet?

Tabla 8

Resultado de la Pregunta Nº 6 realizada a los clientes


SI 95 79%

NO 25 21%

Total 120 100%



Jaime Borja

Análisis

Un 79% de los clientes intervenidos informan que sí es necesario la creación de un

catálogo de productos y servicios para ahorrar tiempo y dinero al realizar pedidos por

medio del internet y tan solo el 21% indican que la empresa se mantenga de la forma

tradicional.

79%

21%

SI NO

37

Tabulación de encuesta realizada al Gerente y empleados de la empresa

Pregunta 1. ¿Cree que el inadecuado control de clientes y proveedores, conlleva

a una pérdida de tiempo al no obtener información detallada?

Tabla 9 Resultado de la Pregunta Nº 1 realizada a los empleados


SI 13 87%

NO 2 13%

Total 15 100%


Ilustración 8 Representación Gráfica de Pregunta Nº 1 realizada a los empleados. Elaborador

por: Jaime Borja

Análisis

13 empleados de la empresa que fueron encuestados indican que es ineficiente el

control de clientes y proveedores lo cual conlleva a una pérdida de tiempo al no obtener

información detallada y tan solo 2 empleados indican que no han tienen problemas.

87%

13%

SI NO

38

Pregunta 2. ¿Crea incomodidad y lentitud en la atención, los procesos manuales

tales como: facturación, proformas e inventarios?

Tabla 10

Resultado de la Pregunta Nº 2 realizada a los empleados


SI 11 73%

NO 4 27%

Total 15 100%



por: Jaime Borja

Análisis

11 personas encuestadas confirman que sí existe incomodidad y lentitud en la atención

debido a los procesos manuales tales como: facturación, proformas y control de stock

en bodega y una minoría de solo 4 personas aducen no tener ninguna clase de

inconvenientes.

73%

27%

SI NO

39

Pregunta 3. ¿Ha tenido problemas al momento de brindar información detallada

sobre los productos y servicios?



SI 10 67%

NO 5 33%

Total 15 100%



por: Jaime Borja

Análisis

El 67% de empleados de la empresa indican que es complicado brindar información

detallada de los productos y servicios que ofrece la empresa, es necesario la creación

de un sistema para agilitar estos procesos, el 33% dicen que no han tenido

inconvenientes.

67%

33%

SI NO

40

Pregunta 4. ¿Cree usted que la limitada publicidad evita el crecimiento de la

empresa?

Tabla 12



SI 15 100%

NO 0 0%

Total 15 100%



por: Jaime Borja

Análisis

El 100% del personal está de acuerdo que es limitada la publicidad de la empresa, lo

que evita el crecimiento de la misma.

100%

0%

SI NO

41

Pregunta 5. ¿Sería necesario implementar un catálogo de productos y servicios

en la web?



SI 14 93%

NO 1 7%

Total 15 100%



por: Jaime Borja

Análisis

13 empleados de la empresa afirman que necesario implementar un catálogo de

productos y servicios en la web, y tan solo 1 empleado indica que siga la empresa como

esta hasta ahora.

93%

7%

SI NO

42

Pregunta 6. ¿Cree usted que agilitaría los procesos si los clientes realizaran los

pedidos por medio del internet?

Tabla 14



SI 12 80%

NO 3 20%

Total 15 100%



por: Jaime Borja

Análisis

Una mayoría con el 80% afirma que agilitarían los procesos si los clientes realizaran los

pedidos por medio del internet, y una minoría, el 20% dice que no porque ya están

acostumbrados a manejar los procesos de forma tradicional.

80%

20%

SI NO

43

Pregunta 7. ¿Ha presentado molestias al instante de proporcionar información de

los productos que están en stock?

Tabla 15



SI 15 100%

NO 0 0%

Total 15 100%


Figura 14 Representación Gráfica de Pregunta Nº 7 realizada a los empleados. Elaborador por:

Jaime Borja

Análisis

La totalidad de los empleados intervenidos, es decir el 100%, confirman haber

presentado molestias al instante de verificar información de los productos existentes en

bodega, por lo que es importan la creación de un sistema informático.

100%

0%

SI NO

44

PROPUESTA DEL INVESTIGADOR

El modelo en cascada toma las actividades fundamentales del proceso de

especificación, desarrollo, validación y evolución, luego los representa como fases

separadas del proceso. Las principales etapas del modelo en cascada reflejan

directamente las actividades fundamentales del desarrollo dicho modelo se aplicará

para el desarrollo del Sistema de Información (CRM) para Optimizar los Procesos

Administrativos, el cual consta de las siguientes etapas:

Ilustración 15 Modelo cascada. Elaborador por: Jaime Borja

Fuente: (SOMMERVILLE, IAN, 2015)

REQUERIMIENTOS FUNCIONALES Y NO FUNCIONALES

Análisis y definición de requerimientos: Las restricciones y las metas del sistema se

establecen mediante consulta a los usuarios del sistema. Luego, se definen con detalle

y sirven como una especificación del sistema.

Diseño del sistema y del software: El proceso de diseño de sistemas asigna los

requerimientos, para sistemas de hardware o de software, al establecer una arquitectura

de sistema global. El diseño del software implica identificar y describir las abstracciones

fundamentales del sistema de software y sus relaciones.

Análisis

Diseño

Implementación

Pruebas

Mantenimiento

45

Implementación y prueba de unidad: Durante esta etapa, el diseño de software se

realiza como un conjunto de programas o unidades del programa. La prueba de unidad

consiste en verificar que cada unidad cumpla con su especificación.

Integración y prueba de sistema: Las unidades del programa o los programas

individuales se integran y prueban como un sistema completo para asegurarse de que

se cumplan los requerimientos de software. Después de probarlo, se libera el sistema

de software al cliente.

Operación y mantenimiento: Esta es la fase más larga del ciclo de vida, donde el

sistema se instala y se pone en práctica. El mantenimiento incluye corregir los errores

que no se detectaron en etapas anteriores del ciclo de vida, mejorar la implementación

de las unidades del sistema e incrementar los servicios del sistema conforme se

descubren nuevos requerimientos en la empresa ALARM WORKS CIA. LTDA.

ANÁLISIS DE REQUERIMIENTOS

En la Empresa Alarm Works Cia. Ltda., se mantuvo una reunión con el Gerente General

el 5 de febrero del 2015 donde se acordó en base a las políticas que maneja dicha

empresa todos los requerimientos del sistema, que se desarrollará y a continuación se

detallan.

PÁGINA INFORMATIVA. - Información relevante de la empresa, diseño amigable y

adaptable a cualquier resolución de pantalla.

CONTROL DE ACCESO. - Se controla el acceso de los usuarios a los datos según el

rol asignado por el administrador (Cliente, Administrador). El administrador tiene acceso

a todo el sistema, en cambio el cliente solo tiene acceso a solicitar pedido, cambiar clave

y generar listado de pedidos pendiente, anulados y facturados.

ADMINISTRACIÓN. – Módulo de mantenimiento de ciudad, categorías, empresa,

parámetros, tipo de comprobante.

INGRESO DE PRODUCTOS. - Módulo de ingreso y actualización de productos oferta

la empresa.

PROVEEDORES. - Formulario de ingreso y actualización de datos generales de

proveedores.

COMPRAS (Listado de compras a proveedores). - Se enlista resumidamente las

facturas que se han pagado a los proveedores.

46

Nota: Al ingresar nueva mercadería se deben tomar el listado de productos existentes.

De no existir el producto primero crearlo para continuar.

Si se desea actualizar precios se deben modificar en el formulario de productos (solo el

administrador)

INVENTARIO. - Se visualiza Listado General de Productos y kadex con el método

ponderado.

USUARIOS. - El Módulo permite escoger dos tipos: cliente y usuario administrador con

roles diferentes.

PEDIDOS (Carrito de Compras). - Catálogo de productos y carrito de compra del cliente

escoge para luego esperar a ser validados por la empresa y proceder a facturar, así

mismo el aviso es mediante correo electrónico.

FACTURACIÓN. - Una vez que se realice el pedido por parte del cliente y que la

empresa haya verificado el pago completo de la misma, se procederá a la activación del

pedido para convertirla en factura.

NOTA. - Para realizar un pago de pedidos y/o de facturas se deberá hacerlo en su

totalidad. El sistema no permite realizar pagos parciales.

COMPROBANTES. - Módulo para el registro de los ingresos y gastos producidos. Se

registra un historial del flujo de dinero detallando: la fecha, el detalle del gasto o ingreso

y el monto monetario.

RECORDATORIOS. - Módulo para el registro fecha de recordatorio, el cliente y el motivo

del mismo.

ENVÍO DE EMAIL. - Módulo para el envío de correos electrónicos a los clientes (todos

o personalizados).

CHAT. - Módulo para el chat en línea entre cliente y empresa, o cliente y cliente.

RESPALDO. - Permite generar un respaldo de la estructura y datos de la base, opción

habilitada únicamente para administrador y súper usuario.

MANUAL DE USUARIO. - El sistema tiene una ayuda incorporada que explica

detalladamente cada función del sistema y los estándares correspondientes.

47

REPORTES. - El sistema permite imprimir reportes generales e individuales de las

tablas principales y también posee un menú de reportes que se detalla a continuación:

Reporte de Ventas por fechas.

Reporte de Compras por fechas.

Reporte de Ingresos por fechas.

Reporte de Egresos por fechas.

Reporte de Recordatorios pendientes.

Reporte de Recordatorios procesados.

Reporte estadístico por fechas de los productos más vendidos.

Reporte estadístico por fechas de los productos menos vendidos.

Reporte estadístico de los mejores clientes.

Reporte de pagos de los clientes.

DIAGRAMAS UML DE CASO DE USO

CASO DE USO PROCESO DE PEDIDOS

Ilustración 16 Caso de uso sistema de pedidos. Elaborador por: Jaime Borja

48

CASO DE USO CONTROL DE CLIENTES

Ilustración 17Caso de Uso para el control de clientes. Elaborador por: Jaime Borja

CASO DE USO DE CONTROL DE INVENTARIO

Ilustración 18 Caso de uso para el control de inventario. Elaborador por: Jaime Borja

49

CASO DE USO DE VENTAS

Ilustración 19 Caso de uso ventas. Elaborador por: Jaime Borja

DIAGRAMAS DE ESTADO

VENTAS

Ilustración 20 Diagrama de Estado Forma de Pedido. Elaborador por: Jaime Borja

VACIA

do / NUEVA

LOGIN

entry / CORREO

entry / PASSWORD

do / INICIAR SESION

REGISTRAR COMPRA

do / BUSCAR PRODUCTO

entry / CANTIDAD

do / AÑADIR AL CARRO

APRUEBA PEDIDO

do / RESTAR STOCK

do / ENVIA PRODUCTO

do / ENVIA DOCUMENTO

ANULAR PEDIDO

do / SUMA STOCK

do / ANULAR DOCUMENTO

50

DIAGRAMAS DE CLASES

Ilustración 21 Diagrama de clases. Elaborador por: Jaime Borja


La encuesta, entrevista y la observación se aplicó en el trabajo de investigación,

poniendo énfasis en la entrevista al personal administrativo de la empresa por medio de

esta se logró conocer a detalle las necesidades existentes en la empresa “Alarm Works

Cía. Ltda.”

La población de la empresa no es muy extensa, por esta razón se encuestó al total de

empleados quienes laboran allí, también un total de 120 clientes. Los resultados de las

encuestas ayudarán a tomar las mejores decisiones para el mejoramiento de la empresa

y la solución de los problemas para brindar un servicio de calidad al cliente.

El desarrollo del sistema se elaborará utilizando el modelo de ingeniería de software, el

de cascada, donde se divide por etapas los procesos y de esta manera se consigue una

buena depuración del sistema, que este acorde a las necesidades de la empresa “Alarm

Works Cía. Ltda.”

0..1

0..*

CONEXION

-

-

-

-

-

USUARIO

BASE DE DATOS

PASSWORD

PUERTO

SERVIDOR

: java.lang.Character





+

+

CONECTAR ()

CONECTAR TRANSACCIONES ()

: Boolean

: Boolean

SQL

- TABLA_DATO :

+

+

+

+

INSERTAR ()

ACTUALIZAR ()

ELIMINAR ()

CONSULTAR ()

: Boolean

: Boolean

: Boolean

: Boolean

CODIGO

- NUMERO : java.lang.Character

+ GENERAR CODIGOS () : Boolean

VALIDACION

+

+

+

+

VALIDA_REPETIR INSERTAR ()

VALIDA REPETIR ACTUALIZAR ()

QUITAR_ESPACIOS ()

VALIDAR_CEDULA ()

: Boolean

: Boolean

: void

: Boolean

VENTA

-

-

-

-

-

CODIGO

SUBTOTAL

IVA

TOTAL A PAGAR

CDETALLE


: java.lang.Float

: java.lang.Float

: java.lang.Float


DETALLE

-

-

-

-

-

CODIGO_PRODUCTO

DESCRIPCION

CANTIDAD

PRECIO UNITARIO

TOTAL



: int

: java.lang.Float

: java.lang.Float

51

CAPÍTULO III

VALIDACIÓN Y/O VERIFICACIÓN DE RESULTADOS

INTRODUCCIÓN

Definida la línea de investigación y de acuerdo a los análisis especificados en los

procesos, se propone desarrollar un Sistema de Información Basado en la Relación con

los Clientes (CRM), estableciendo modelos que permitan mejorar el control de registro

de clientes y proveedores, facturación y proformas, marketing, para así solucionar la

situación problemática. Se desarrolla el sistema mediante la utilización de herramientas

de software libre, para finalmente realizar pruebas de desempeño que se llevará a cabo

su implementación en la Empresa Alarm Works Cia. Ltda.

OBJETIVOS

General

Desarrollar un Sistema de Información Basado en la Relación con los Clientes (CRM),

enfocado a la web mediante la utilización de dispositivos móviles, para optimizar los

procesos administrativos en la empresa “Alarm Works Cia. Ltda.” de la ciudad de Santo

Domingo.

Específicos

Desarrollar el sistema de información utilizando Software Libre, Php como

lenguaje de programación, MySQL Sistema Gestor de Base de Datos para

obtener una correcta fiabilidad en los datos registrados.

Diseñar el esquema de la Base Datos, formularios interactivos y amigables

con los usuarios para el control de la información que se registra.

Implementar la codificación de los modulos y clases e integrarlos para la

construcción del Sistema de Información Basado en la Relación con los

Clientes (CRM).

52

Implantar seguridades al sistema a nivel de aplicación, base de datos y

servidor web, para control de acceso al sistema de información.

Especificar los requerimientos del sistema tanto de hardware como de

software y documentar su funcionamiento y utilización, para el correcto

funcionamiento del sistema de información.

ESPECIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE

Diseño del sistema

Se realiza los procesos de modelación y diseño de la base como también de formularios

amigables e interactivos con el usuario, ajustable a cualquier dispositivo móvil, un

manual de usuario para el correcto manejo del sistema informático.

Se detalla en los siguientes diagramas de secuencia los procesos para el control de

clientes, inventarios, ventas.

CONTROL DE CLIENTES

Ilustración 22 Diagrama de secuencia para control de clientes. Elaborado por: Jaime Borja

53

CONTROL DE INVENTARIO

Ilustración 23 Diagrama de secuencia para control de inventario. Elaborado por: Jaime Borja

VENTAS

Ilustración 24 Diagrama de secuencia para el proceso de ventas. Elaborado por: Jaime Borja

54

Diseño de la base de datos

Se presenta el modelo de la base de datos, tomando en cuenta que la modelación fue

realizada en Power Designer, generando un script de la base de datos para

posteriormente exportarlo a Mysql, como también un diccionario de datos para conocer

las características de los datos que se van a utilizar en la realización de la aplicación.

Modelado de la base de datos

En la modelación de la base se describe la base de datos y se da a conocer las formas

de cómo está estructurada, organizada y almacenada la información, los valores y

relación.

A continuación, se presenta la modelación de la base de datos.

Ilustración 25 Modelos de bases de datos a utilizar. Elaborador por: Jaime Borja

LÓGICO FÍSICO

55

Modelo Lógico de la Base de Datos

Ilustración 26 Modelo Lógico de la Base de Datos. Elaborador por: Jaime Borja

PECAT_CATEGO

#

o

o

PECAT_CODIGO

PECAT_NOMBRE

PECAT_OBSERV

Characters (10)

Variable characters (50)


PEPRO_PRODUC

#

o

o

o

o

o

o

o

o

o

PEPRO_CODIGO

PECAT_CODIGO

PEPRO_DESCRI

PEPRO_IMAGEN

PEPRO_STOCKX

PEPRO_PRECOM

PEPRO_PREVEN

PEPRO_PUBLIC

PEPRO_OBSERV

PEPRO_ESTADO

Characters (10)

Characters (10)



Integer

Float (8)

Float (8)

Characters (2)



PETIP_TIPOUS

#

o

o

PETIP_CODIGO

PETIP_NOMBRE

PETIP_OBSERV

Characters (10)



PEDET_DETALL

#

o

o

o

o

o

o

PEDET_CODIGO

PEDOC_CODIGO

PEPRO_CODIGO

PEDET_DESCRI

PEDET_CANTID

PEDET_PRECIO

PEDET_TOTALX

Characters (10)

Characters (10)

Characters (10)


Integer

Float (8)

Float (8)

PEPAR_PARAME

#

o

PEPAR_CODIGO

PEPAR_IVAXXX

Characters (10)

Integer

PECON_CONTAC

#

o

o

o

o

o

o

o

o

o

o

o

o

PECON_CODIGO

PETIP_CODIGO

PECIU_CODIGO

PECON_APELLI

PECON_NOMBRE

PECON_RUCCED

PECON_DIRECC

PECON_TELEFO

PECON_OBSERV

PECON_ESTADO

PECON_CORREO

PECON_CLAVEX

CECON_RECCLA

Characters (10)

Characters (10)

Characters (10)



Characters (13)


Characters (10)





Characters (2)

PECIU_CIUDAD

#

o

o

PECIU_CODIGO

PECIU_NOMBRE

PECIU_OBSERV

Characters (10)



PEDOC_DOCUME

#

o

o

o

o

o

o

o

o

o

o

o

PEDOC_CODIGO

PECON_CODIGO

PEC_PECON_CODIGO

PEDOC_FECHAX

PEDOC_SUBTOT

PEDOC_CANIVA

PEDOC_TOTALX

PEDOC_COMENT

PEDOC_ESTADO

PEDOC_FECHAF

PEDOC_NUMFAC

PEDOC_TIPOXX

Characters (10)

Characters (10)

Characters (10)

Date

Float (8)

Float (8)

Float (8)



Date

Characters (15)

Variable characters (10)PEEMP_EMPRES

#

o

o

o

o

PEEMP_CODIGO

PEEMP_NOMBRE

PEEMP_DIRECC

PEEMP_TELEFO

PEEMP_CORREO

Characters (10)



Characters (10)


PEREC_RECORD

#

o

o

o

o

PEREC_CODIGO

PECON_CODIGO

PEREC_FECINI

PEREC_DESCRI

PEREC_ESTADO

Characters (10)

Characters (10)

Date


Characters (10)

PECIE_COMPIE

#

o

o

o

*

*

*

*

o

PECIE_CODIGO

PETIC_CODIGO

PECON_CODIGO

PECIE_NUMERO

PECIE_FECHAX

PECIE_HORAXX

PECIE_MOTIVO

PECIE_VALORX

PECIE_ESTADO

Characters (11)

Characters (10)

Characters (10)

Characters (11)

Date

Time


Float (8)


PETIC_TIPCOM

#

o

o

o

PETIC_CODIGO

PETIC_NOMBRE

PETIC_OBSERV

PETIC_TIPOXX

Characters (10)




PEKAR_KARDEX

#

o

*

*

*

o

o

o

o

o

o

*

*

*

PEKAR_CODIGO

PEPRO_CODIGO

PEKAR_FECHAX

PEKAR_HORAXX

PEKAR_DETALL

PEKAR_ENTCAN

PEKAR_ENTPRE

PEKAR_ENTTOT

PEKAR_SALCAN

PEKAR_SALPRE

PEKAR_SALTOT

PEKAR_EXICAN

PEKAR_EXIPRE

PEKAR_EXITOT

Characters (10)

Characters (10)

Date

Time


Integer

Float (8)

Float (8)

Integer

Float (8)

Float (8)

Integer

Float (8)

Float (8)

PETAR_TARIFA

#

o

o

o

PETAR_CODIGO

PETAR_NOMBRE

PETAR_VALORX

PETAR_OBSERV

Characters (10)


Float (8)


PEINS_INSCRI

#

o

o

o

o

o

o

o

PEINS_CODIGO

PETAR_CODIGO

PECON_CODIGO

PEINS_FECHAX

PEINS_VALORX

PEINS_MESESX

PEINS_OBSERV

PEINS_ESTADO

Characters (10)

Characters (10)

Characters (10)

Date

Float (8)

Integer



PEVIN_VINCUL

#

o

o

o

PEVIN_CODIGO

PECOT_CODIGO

PEPRO_CODIGO

PEVIN_CANTID

Characters (10)

Characters (10)

Characters (10)

Integer

PEPAG_PAGOSX

#

o

o

o

o

o

o

o

PEPAG_CODIGO

PEINS_CODIGO

PEPAG_VALORX

PEPAG_FECVEN

PEPAG_FECPAG

PEPAG_ESTADO

PEPAG_OBSERV

PEPAG_RECAUD

Characters (10)

Characters (10)

Float (8)

Date

Date




PECOT_COTIZA

#

o

o

PECOT_CODIGO

PECOT_NOMBRE

PECOT_TIPOXX

Characters (10)



56

Modelo Físico de la Base de Datos

Ilustración 27 Modelo Físico de la Base de Datos. Elaborador por: Jaime Borja

PRCLI_DOCFK_PEDOC_DO_PRCLI_DOC_PECON_CO

PRCIU_CLIFK_PECON_CO_PRCIU_CLI_PECIU_CI

PRDOC_DETFK_PEDET_DE_PRDOC_DET_PEDOC_DO

PRPRO_DETFK_PEDET_DE_PRPRO_DET_PEPRO_PR

PRCAT_PROFK_PEPRO_PR_PRCAT_PRO_PECAT_CA

PRTIP_CONFK_PECON_CO_PRTIP_CON_PETIP_TI

PRTIC_CIEFK_PECIE_CO_PRTIC_CIE_PETIC_TI

PRCON_CIEFK_PECIE_CO_RELATIONS_PECON_CO

PREMP_DOCFK_PEDOC_DO_RELATIONS_PECON_CO

PRCON_RECFK_PEREC_RE_PRCON_REC_PECON_CO

PRPRO_KARFK_PEKAR_KA_PRPRO_KAR_PEPRO_PR

PRTAR_INSFK_PEINS_IN_PRTAR_INS_PETAR_TA

PRCON_INSFK_PEINS_IN_PRCON_INS_PECON_CO

PRINS_PAGFK_PEPAG_PA_PRINS_PAG_PEINS_IN

PRCOT_VINFK_PEVIN_VI_PRCOT_VIN_PECOT_CO

PRPRO_VINFK_PEVIN_VI_PRPRO_VIN_PEPRO_PR

PECAT_CATEGO

PECAT_CODIGO

PECAT_NOMBRE

PECAT_OBSERV

PEPRO_PRODUC

PEPRO_CODIGO

PECAT_CODIGO

PEPRO_DESCRI

PEPRO_IMAGEN

PEPRO_STOCKX

PEPRO_PRECOM

PEPRO_PREVEN

PEPRO_PUBLIC

PEPRO_OBSERV

PEPRO_ESTADO

PETIP_TIPOUS

PETIP_CODIGO

PETIP_NOMBRE

PETIP_OBSERV

PEDET_DETALL

PEDET_CODIGO

PEDOC_CODIGO

PEPRO_CODIGOPEDET_DESCRI

PEDET_CANTID

PEDET_PRECIO

PEDET_TOTALX

PEPAR_PARAME

PEPAR_CODIGO

PEPAR_IVAXXX

PECON_CONTAC

PECON_CODIGO

PECIU_CODIGO

PETIP_CODIGO

PECON_APELLI

PECON_NOMBRE

PECON_RUCCED

PECON_DIRECC

PECON_TELEFO

PECON_OBSERV

PECON_ESTADO

PECON_CORREO

PECON_CLAVEX

CECON_RECCLA

PECIU_CIUDAD

PECIU_CODIGO

PECIU_NOMBRE

PECIU_OBSERV

PEDOC_DOCUME

PEDOC_CODIGO

PECON_CODIGO

PEC_PECON_CODIGO

PEDOC_FECHAX

PEDOC_SUBTOT

PEDOC_CANIVA

PEDOC_TOTALX

PEDOC_COMENT

PEDOC_ESTADO

PEDOC_FECHAF

PEDOC_NUMFAC

PEDOC_TIPOXXPEEMP_EMPRES

PEEMP_CODIGO

PEEMP_NOMBRE

PEEMP_DIRECC

PEEMP_TELEFO

PEEMP_CORREO

PEREC_RECORD

PEREC_CODIGO

PECON_CODIGO

PEREC_FECINI

PEREC_DESCRI

PEREC_ESTADO

PECIE_COMPIE

PECIE_CODIGO

PETIC_CODIGO

PECON_CODIGO

PECIE_NUMERO

PECIE_FECHAXPECIE_HORAXX

PECIE_MOTIVO

PECIE_VALORX

PECIE_ESTADO

PETIC_TIPCOM

PETIC_CODIGO

PETIC_NOMBRE

PETIC_OBSERV

PETIC_TIPOXX

PEKAR_KARDEX

PEKAR_CODIGO

PEPRO_CODIGO

PEKAR_FECHAX

PEKAR_HORAXX

PEKAR_DETALL

PEKAR_ENTCAN

PEKAR_ENTPRE

PEKAR_ENTTOT

PEKAR_SALCAN

PEKAR_SALPRE

PEKAR_SALTOT

PEKAR_EXICAN

PEKAR_EXIPRE

PEKAR_EXITOT

PETAR_TARIFA

PETAR_CODIGO

PETAR_NOMBRE

PETAR_VALORXPETAR_OBSERV

PEINS_INSCRI

PEINS_CODIGO

PETAR_CODIGO

PECON_CODIGO

PEINS_FECHAX

PEINS_VALORX

PEINS_MESESX

PEINS_OBSERV

PEINS_ESTADO

PEVIN_VINCUL

PEVIN_CODIGO

PECOT_CODIGO

PEPRO_CODIGOPEVIN_CANTID

PEPAG_PAGOSX

PEPAG_CODIGO

PEINS_CODIGO

PEPAG_VALORX

PEPAG_FECVEN

PEPAG_FECPAG

PEPAG_ESTADOPEPAG_OBSERV

PEPAG_RECAUD

PECOT_COTIZA

PECOT_CODIGO

PECOT_NOMBRE

PECOT_TIPOXX

57

ESTUDIO DE FACTIBILIDAD

El análisis para determinar alcances y restricciones sobre el sistema, además de un

modelo lógico de alto nivel del sistema a ser desarrollado. A partir de esto, se crea

soluciones para el Sistema de información basado en la relación con los clientes (CRM),

analizando para cada una de estas, diferentes tipos de factibilidades.

Los tipos de factibilidades básicamente son:

Factibilidad técnica: si existe o está al alcance la tecnología necesaria para el

sistema.

Factibilidad económica: relación beneficio costo.

Factibilidad operacional u organizacional: si el sistema puede funcionar en la

organización.

Tabla 16 Determinación de recursos

Determinación de recursos de la empresa Alarm Works Cia. Ltda.

ECONÓMICA

Tiempo de análisis.

Costo estimado de los equipos

tecnológicos y Hosting.

TECNOLÓGICA

Dispone de equipos tecnológicos

necesaria para la implementación del

Sistema CRM.

OPERATIVA

El sistema se ejecuta correctamente

después de la instalación.

Cuenta con el personal capacitado

para que el sistema sea utilizado.

Determinación de recursos de la empresa Alarm Works. Elaborado por: Jaime Borja

La empresa cuenta con recursos económicos, la tecnológica y la operatividad necesaria,

por lo tanto, se concluyó que es factible la instalación del Sistema de información CRM.

58

DICCIONARIO DE DATOS

Tabla 17 Diccionario de datos, tabla categoría de productos

Logical Column

Name

Physical Column

Name

Type PK nullable

pecat_codigo (PK) PECAT_CODIGO CHAR(10) PK not null

Clave primaria de la tabla categoría.

pecat_nombre PECAT_NOMBRE VARCHAR(50) not null

Almacena el nombre de la categoría.

pecat_observ PECAT_OBSERV VARCHAR(50)

Almacena la observación de la categoría.

Tabla: pecat_catego (Physical Name: PECAT_CATEGO), Tabla categoría de producto,

almacena información sobre las categorías de todos los productos. Elaborado por: Jaime Borja

Tabla 18 Diccionario de datos, tabla ciudad

Logical Column

Name

Physical Column

Name

Type PK nullable

peciu_codigo (PK) PECIU_CODIGO CHAR(10) PK not null

Clave primaria de la tabla ciudad.

peciu_nombre PECIU_NOMBRE VARCHAR(50) not null

Almacena el nombre de la ciudad.

peciu_observ PECIU_OBSERV VARCHAR(50)

Almacena la observación de la ciudad.

Tabla: peciu_ciudad (Physical Name: PECIU_CIUDAD), Tabla ciudad, almacena información

sobre las diferentes ciudades del país. Elaborado por: Jaime Borja

Tabla 19

Diccionario de datos, tabla tipo de usuario

Logical Column

Name

Physical Column

Name

Type PK nullable

petip_codigo (PK) PETIP_CODIGO CHAR(10) PK not null

Clave primaria de la tabla tipo de usuario.

petip_nombre PETIP_NOMBRE VARCHAR(50) not null

Almacena el nombre del tipo de usuario.

petip_observ PETIP_OBSERV VARCHAR(50)

Almacena la observación.

Tabla: petip_tipous (Physical Name: PETIP_TIPOUS), Tabla tipo de usuario, almacena

información de los tipos de usuarios del sistema. Elaborado por: Jaime Borja

59

Tabla 20

Diccionario de datos, tabla tipo de comprobante

Logical Column

Name

Physical Column

Name

Type PK nullable

petic_codigo (PK) PETIC_CODIGO CHAR(10) PK not null

Clave primaria de la tabla tipo de comprobante.

petic_nombre PETIC_NOMBRE VARCHAR(50) not null

Almacena el nombre.

petic_observ PETIC_OBSERV VARCHAR(50)

Almacena la observación.

petic_tipoxx PETIC_TIPOXX VARCHAR(7) not null

Almacena el tipo que puede ser egreso e ingreso.

Tabla: petic_tipcom (Physical Name: PETIC_TIPCOM), Tabla tipo de comprobante, almacena

información de los tipos de comprobantes de egreso e ingreso. Elaborado por: Jaime Borja

Tabla 21 Diccionario de datos, tabla cotizacion

Logical Column

Name

Physical Column

Name

Type PK Nullable

pecot_codigo (PK) PECOT_CODIGO CHAR(10) PK not null

Clave primaria de la tabla cotización.

pecot_nombre PECOT_NOMBRE VARCHAR(50) not null

Almacena el detalle de la cotización.

pecot_tipoxx PECOT_TIPOXX VARCHAR(20) not null

Almacena el tipo de cotización.

Tabla: pecot_cotiza (Physical Name: PECOT_COTIZA), Tabla cotización, almacena

información sobre las cotizaciones que genere un cliente. Elaborado por: Jaime Borja

Tabla 22 Diccionario de datos, tabla inscripción

Logical Column

Name

Physical Column

Name

Type PK nullable

peins_codigo (PK) PEINS_CODIGO CHAR(10) PK not null

Clave primaria de la tabla inscripción.

peins_fechax PEINS_FECHAX DATE not null

Almacena la fecha.

peins_valorx PEINS_VALORX FLOAT not null

Almacena el valor.

peins_mesesx PEINS_MESESX TINYINT(4) not null

Registra los meses de pagos.

60

peins_observ PEINS_OBSERV VARCHAR(200)

Almacena el detalle de la inscripción.

peins_estado PEINS_ESTADO VARCHAR(10) not null

Almacena el estado.

pecon_codigo PECON_CODIGO CHAR(10) not null

Clave primaria de la tabla contacto.

petar_codigo PETAR_CODIGO CHAR(10) not null

Clave primaria de la tabla tarifa

Tabla: peins_inscri (Physical Name: PEINS_INSCRI), Tabla inscripción, almacena información

de inscripción de clientes para pagos. Elaborado por: Jaime Borja

Tabla 23 Diccionario de datos, tabla Kardex

Logical Column

Name

Physical Column

Name

Type PK nullable

pekar_codigo (PK) PEKAR_CODIGO int(11) PK not null

Clave primaria de la tabla kardex.

pekar_fechax PEKAR_FECHAX DATE not null

Almacena la fecha.

pekar_horaxx PEKAR_HORAXX TIME not null

Almacena la hora.

pekar_detall PEKAR_DETALL VARCHAR(100) not null

Almacena el detalle del kardex.

pekar_entcan PEKAR_ENTCAN INT(11) not null

Almacena la cantidad de entrada del producto.

pekar_entpre PEKAR_ENTPRE DOUBLE not null

Almacena el precio de entrada del producto.

pekar_enttot PEKAR_ENTTOT DOUBLE not null

Almacena el precio total de la entrada.

pekar_salcan PEKAR_SALCAN INT(11) not null

Almacena la cantidad de salida del producto.

pekar_salpre PEKAR_SALPRE DOUBLE not null

Almacena el precio de salida del producto.

pekar_saltot PEKAR_SALTOT DOUBLE not null

Almacena el total de salida del producto.

pekar_exican PEKAR_EXICAN INT(11) not null

Almacena la cantidad existente.

pekar_exipre PEKAR_EXIPRE DOUBLE not null

Almacena el precio de existencia.

pekar_exitot PEKAR_EXITOT DOUBLE not null

61

Almacena el total de existencia.

pepro_codigo PEPRO_CODIGO CHAR(10) not null

Clave primaria de la tabla producto.

Tabla: pekar_kardex (Physical Name: PEKAR_KARDEX), Tabla kardex, almacena información

de inventarios de los productos. Elaborado por: Jaime Borja

Tabla 24 Diccionario de datos, tabla pagos

Logical Column

Name

Physical Column

Name

Type PK nullable

pepag_codigo (PK) PEPAG_CODIGO INT(10) PK not null

Clave primaria de la tabla pagos.

pepag_valorx PEPAG_VALORX FLOAT not null

Almacena el valor.

pepag_fecven PEPAG_FECVEN DATE not null

Almacena la fecha de vencimiento del pago.

pepag_fecpag PEPAG_FECPAG DATE not null

Almacena la fecha que realiza el pago.

pepag_estado PEPAG_ESTADO VARCHAR(10) not null

Almacena el estado del pago.

pepag_observ PEPAG_OBSERV VARCHAR(100)

Almacena la observación del pago.

peins_codigo PEINS_CODIGO CHAR(10) not null

Clave primaria de la tabla inscripción.

pepag_recaud PEPAG_RECAUD VARCHAR(100) not null

Almacena el usuario que realiza el cobro.

Tabla: pepag_pagosx (Physical Name: PEPAG_PAGOSX), Tabla pagos, almacena información

de pagos de los clientes. Elaborado por: Jaime Borja

Tabla 25 Diccionario de datos, tabla tarifa

Logical Column

Name

Physical Column

Name

Type PK Nullable

petar_codigo (PK) PETAR_CODIGO CHAR(10) PK not null

Clave primaria de la tabla tarifa.

petar_nombre PETAR_NOMBRE VARCHAR(50) not null

Almacena el detalle de la tarifa.

petar_valorx PETAR_VALORX VARCHAR(20) not null

Almacena el valor de la tarifa.

petar_observ PETAR_OBSERV VARCHAR(20)

62

Almacena la observación de la tarifa.

Tabla: petar_tarifa (Physical Name: PETAR_TARIFA), Tabla tarifa, almacena información sobre

las tarifas. Elaborado por: Jaime Borja

Tabla 26 Diccionario de datos, tabla vinculación

Logical Column

Name

Physical Column

Name

Type PK Nullable

pevin_codigo (PK) PEVIN_CODIGO CHAR(10) PK not null

Clave primaria de la tabla vinculación.

pepro_codigo PEPRO_CODIGO CHAR(10) not null


pecot_codigo PECOT_CODIGO CHAR(10) not null

Clave primaria de la tabla cotización.

pevin_cantid PEVIN_CANTID INT(11) not null

Almacena la cantidad.

Tabla: pevin_vincul (Physical Name: PEVIN_VINCUL), Tabla vinculación, almacena

información para vincular productos que sirve para cotizar. Elaborado por: Jaime Borja

Tabla 27

Diccionario de datos, tabla contacto

Logical Column

Name

Physical Column

Name

Type PK nullable

pecon_codigo (PK) PECON_CODIGO CHAR(10) PK not null

Clave primaria de la tabla contacto.

pecon_apelli PECON_APELLI VARCHAR(50) not null

Almacena los apellidos.

pecon_nombre PECON_NOMBRE VARCHAR(50) not null

Almacena los nombres.

pecon_rucced PECON_RUCCED CHAR(13) not null

Almacena el ruc o cedula dependiendo el tipo de contacto.

pecon_direcc PECON_DIRECC VARCHAR(100) not null

Almacena la dirección.

pecon_telefo PECON_TELEFO CHAR(10)

Almacena el teléfono.

pecon_observ PECON_OBSERV VARCHAR(150)

Almacena la observación

pecon_estado PECON_ESTADO VARCHAR(10) not null

Almacena el estado

pecon_correo PECON_CORREO VARCHAR(80) not null

63

Almacena la dirección de correo electrónico.

pecon_clavex PECON_CLAVEX VARCHAR(100) not null

Almacena la clave encriptado

pecon_reccla PECON_RECCLA CHAR(2) not null

Almacena el cambiar clave

peciu_codigo (FK) PECIU_CODIGO CHAR(10) not null

Clave primaria de la tabla ciudad

petip_codigo (FK) PETIP_CODIGO CHAR(10) not null

Clave primaria de la tabla tipo de contacto

Tabla: pecon_contac (Physical Name: PECON_CONTAC), Tabla contacto, almacena

información de los clientes, usuarios, empleados, clasificados por un tipo de contacto. Elaborado

por: Jaime Borja

Tabla 28 Diccionario de datos, tabla recordatorio

Logical Column

Name

Physical Column

Name

Type PK nullable

perec_codigo (PK) PEREC_CODIGO CHAR(10) PK not null

Clave primaria de la tabla recordatorio.

perec_fecini PEREC_FECINI DATE not null

Almacena la fecha.

perec_descri PEREC_DESCRI VARCHAR(100) not null

Almacena la descripción.

perec_estado PEREC_ESTADO CHAR(10) not null

Almacena el estado.

pecon_codigo PECON_CODIGO CHAR(10) not null

Clave primaria de la tabla contacto

Tabla: perec_record (Physical Name: PEREC_RECORD), Tabla recordatorio, almacena

información de los recordatorios que se deben realizar a los clientes. Elaborado por: Jaime Borja

Tabla 29 Diccionario de datos, tabla parámetros

Logical Column

Name

Physical Column Name Type PK nullable

pepar_codigo (PK) PEPAR_CODIGO CHAR(10) PK not null


pepar_ivaxxx PEPAR_IVAXXX INT not null

Almacena la fecha.

Tabla: pepar_parame(Physical Name: PEPAR_PARAME), Tabla parámetros, almacena

información parametrizable en el sistema. Elaborado por: Jaime Borja

64

Tabla 30 Diccionario de datos, tabla empresa

Logical Column

Name

Physical Column

Name

Type PK nullable

peemp_codigo (PK) PEEMP_CODIGO CHAR(10) PK not null


peemp_nombre PEEMP_NOMBRE VARCHAR(60) not null

Almacena la fecha.

peemp_direcc PEEMP_DIRECC VARCHAR(100) not null


peemp_telefo PEEMP_TELEFO CHAR(10) not null

Almacena el estado.

peemp_correo PEEMP_CORREO VARCHAR(80)

Almacena la dirección de correo electrónico

Tabla: peemp_empres (Physical Name: PEEMP_EMPRES), Tabla empresa, almacena

información de la empresa tales como: nombre, dirección, etc. Elaborado por: Jaime Borja

Tabla 31 Diccionario de datos, tabla comprobante

Logical Column

Name

Physical Column

Name

Type PK nullable

pecie_codigo (PK) PECIE_CODIGO CHAR(10) PK not null


pecie_numero PECIE_NUMERO VARCHAR(11) not null

Almacena la fecha.

pecie_fechax PECIE_FECHAX DATE not null


pecie_motivo PECIE_MOTIVO VARCHAR(200) not null

Almacena el estado.

pecie_valorx PECIE_VALORX FLOAT(8) not null

Almacena el valor

pecie_estado PECIE_ESTADO VARCHAR(10) not null

Almacena el estado

petic_codigo (FK) PETIC_CODIGO CHAR(10) not null

Clave primaria de la tabla tipo de comprobante

Tabla: pecie_compie (Physical Name: PECIE_COMPIE), Tabla comprobantes, almacena

información de los comprobantes de egreso e ingreso. Elaborado por: Jaime Borja

65

Tabla 32 Diccionario de datos, tabla productos

Logical Column

Name

Physical Column

Name

Type PK nullable

pepro_codigo (PK) PEPRO_CODIGO CHAR(10) PK not null


pepro_descri PEPRO_DESCRI VARCHAR(100) not null

Almacena el nombre de producto.

pepro_imagen PEPRO_IMAGEN VARCHAR(200)

Almacena la ruta donde se subió la imagen de producto.

pepro_stockx PEPRO_STOCKX INT not null

Almacena el stock de producto.

pepro_precom PEPRO_PRECOM FLOAT(8) not null

Almacena el precio de compra.

pepro_preven PEPRO_PREVEN FLOAT(8) not null

Almacena el precio de venta.

pepro_public PECON_OBSERV CHAR(2) not null

Almacena si el producto es publicado en el catálogo

pepro_estado PECON_ESTADO VARCHAR(10) not null

Almacena el estado

pepro_observ PECON_CORREO VARCHAR(200)

Almacena la observación del producto

pecat_codigo (FK) PECAT_CODIGO CHAR(10) not null

Clave primaria de la tabla categoría

Tabla: pepro_produc (Physical Name: PEPRO_PRODUC), Tabla producto, almacena

información de los productos de la empresa. Elaborado por: Jaime Borja

Tabla 33 Diccionario de datos, tabla documento transaccional

Logical Column

Name

Physical Column Name Type PK nullable

pedoc_codigo (PK) PECON_CODIGO CHAR(10) PK not null

Clave primaria de la tabla documento.

pedoc_fechax PEDOC_FECHAX DATE not null

Almacena la fecha que se creó el documento.

pedoc_subtot PEDOC_SUBTOT FLOAT(8) not null

Almacena el subtotal.

pedoc_caniva PEDOC_CANIVA FLOAT(8) not null

Almacena el IVA.

pedoc_totalx PEDOC_TOTALX FLOAT(8) not null

66

Almacena el total.

pedoc_coment PEDOC_COMENT VARCHAR(150)

Almacena el comentario para cuando se genera un pedido.

pedoc_estado PEDOC_ESTADO VARCHAR(15) not null

Almacena el estado.

pedoc_fechaf PEDOC_FECHAF DATE

Almacena la fecha de factura

pedoc_numfac PEDOC_NUMFAC CHAR(15)

Almacena el número de factura.

pedoc_tipoxx PEDOC_TIPOXX VARCHAR(10) not null

Almacena el tipo de documento transaccional.

pecon_codigo (FK) PECON_CODIGO CHAR(10) not null

Clave primaria de la tabla contacto (comprador)

pec_pecon_codigo

(FK)

PEC_PECON_CODIGO CHAR(10) not null

Clave primaria de la tabla contacto (vendedor)

Tabla: pedoc_docume (Physical Name: PEDOC_DOCUME), Tabla documento, almacena

información de los documentos transaccionales tales como: pedidos, ventas y compras.

Elaborado por: Jaime Borja

Tabla 34 Diccionario de datos, tabla detalle documento transaccional

Logical Column

Name

Physical Column

Name

Type PK nullable

pedet_codigo (PK) PECON_CODIGO CHAR(10) PK not null

Clave primaria de la tabla documento.

pedet_descri PEDET_DESCRI VARCHAR(100) not null


pedet_cantid PEDET_CANTID INT not null

Almacena la cantidad.

pedet_precio PEDET_PRECIO FLOAT(8) not null

Almacena el precio.

pedet_totalx PEDET_TOTALX FLOAT(8) not null

Almacena el total.

pedoc_codigo (FK) PEDOC_CODIGO CHAR(10) not null

Clave primaria de la tabla documento

pepro_codigo (FK) PEPRO_CODIGO CHAR(10) not null

Clave primaria de la tabla producto

Tabla: pedet_detall (Physical Name: PEDET_DETALL), Tabla detalle de documento, almacena

información sobre los detalles de los documentos transaccionales. Elaborado por: Jaime Borja

67

ANÁLISIS DE RESULTADOS

Pruebas en frio

Se realizó la verificación y depuración de las líneas de código para Servidor de

“cConexion.class”, “cValidacion.class “, no presentan errores.

Ilustración 28 Depuración del código cConexion.class. Elaborado por: Jaime Borja

Ilustración 29 Depuración del código cValidacion.class. Elaborado por: Jaime Borja

68

Código JavaScript para validar clave fuerte del lado del cliente, la depuración se genera sin

errores.

Ilustración 30 Verificación de errores del código JavaScript para validar clave fuerte. Elaborado

por: Jaime Borja

Código para el proceso de ventas, la depuración se genera sin errores.

Ilustración 31 Depuración del Código para el proceso de ventas. Elaborado por: Jaime Borja

69

Pruebas en caliente

Insertar datos y comprobación de la base de datos, se guarda sin errores y con rapidez.

Ilustración 32 Insertar datos en la tabla `pedoc_docume`. Elaborado por: Jaime Borja

Reporte estadístico de los productos más vendidos, se evidencia que se genera sin

errores.

Ilustración 33 Reporte estadístico de los productos más vendidos. Elaborado por: Jaime Borja

70

Se ejecutó el sistema y se comprobó que se no existe error alguno.

Ilustración 34 Productos agregados al carro de compras. Elaborado por: Jaime Borja

Ilustración 35 Generación de factura de venta. Elaborado por: Jaime Borja

71

ARQUITECTURA

El Sistema de Información Basado en la Relación con los Clientes (CRM), cuenta con

una arquitectura Cliente-Servidor, ilustrado en el siguiente esquema:

Ilustración 36 Arquitectura de Conexión del sistema.


El Sistema de Información Basado en la Relación con los Clientes (CRM), puede ser

ejecutado desde cualquier dispositivo móvil, celular, tablet, ipad, mini laptop y el

computador normal, es necesario el acceso a la red y un browser (navegador web)

perteneciente a la línea de software libre, el sistema se encuentra potencializado con el

navegador Google Chrome y Mozila Firefox, con versiones que soporten HTML5 con la

nueva tecnología Responsive Web Design, además se cuenta con un Gestor de Base

de Datos MySQL 5.6.20 alojado en el hosting.

Conectividad

Ilustración 37 Modelo de Conexión del sistema.


72

MySQL se usa como servidor a través del cual pueden conectarse múltiples usuarios en

un entorno web y utilizarlo al mismo tiempo, se pondrá en práctica la combinación

MySQL con la potencia de PHP.

El sistema de base de datos operacional MySQL es hoy en día uno de los más

importantes ya que es conocido por desarrollar una alta velocidad en la búsqueda de

datos e información para entornos que trabajan con PHP ya que este lenguaje de

programación ofrece una gran gama tanto de funciones como de herramientas las

cuales hacen una perfecta combinación con el poderoso sistema de gestión de base de

datos antes mencionado y tomando en cuenta las mencionadas herramientas son

basadas en software libre.

En el siguiente gráfico se mostrará los detalles de la conexión al servidor para la

obtención de información.

Ilustración 38 Detalle de la Conectividad. Elaborado por: Jaime Borja

SEGURIDADES

El un Sistema de Información Basado en la Relación con los Clientes (CRM), en cuanto

a seguridades fueron consideradas las 3 capas para nivel de servidor, cliente y base de

datos.

Encriptación de Datos. - como sabemos, en un sistema de comunicación de datos, es

de vital importancia asegurar que la información viaje segura, manteniendo su

autenticidad, integridad, confidencialidad y el no repudio de la misma entre otros

aspectos.

Se utilizó la encriptación de datos para almacenas claves y el envío de información por

URL.

Conexión con el

Servidor.

Alistamiento de

Consultas SQL

Ejecución de

Sentencias SQL

Cerrar Conexión con

el Servidor

Liberación de

Recursos Utilizados

Procesamiento de

Información

73

MD5.- (Abreviatura de Message-Digest Algorithm 5, algoritmo de resumen del

mensaje 5) es un algoritmo de reducción criptográfico de 128 bits ampliamente

usado. se utilizó este método de criptografía para encriptar las claves de los

usuarios que acceden al sistema, cabe indicar que este método es muy seguro

y usual en la programación.

Urls. - (Localizador de Recursos Uniforme), es un tipo de URI que se utiliza para

describir la ubicación de un documento específico. Una URL no define por si sola

el tipo de contenido al que refiere (textos, imágenes, videos, etc.), simplemente

dice dónde y cómo encontrarlo. se utilizó un algoritmo propio de caracteres para

encriptar la información que viaja a través de la URL cuando se utiliza métodos

de envío GET.

Variables Session. - Una sesión es una variable que se crea en el servidor y esta

variable puede ejecutarse sin que el usuario de la web tenga conocimiento alguno de

ello.

Al ser una variable almacenada en el servidor mediante programación nos permite

conocer si el usuario y clave se encuentran en la base de datos y de manera activa, en

caso de no serlo se restringe el acceso sistema, así mismo se restringe los módulos de

acuerdo al tipo de usuario que tenga asignado, cliente y administrador.

Inyección Sql. - la inyección directa de comandos SQL es una técnica donde un

atacante crea o altera comandos SQL existentes para exponer datos ocultos.

Para proteger los datos y que los atacantes no puedan ejecutar comandos SQL, se

utilizó el Mysql_real_escape.

Integridad Referencial. - Garantiza que una entidad (fila o registro) siempre se

relacione con otras entidades válidas, es decir, que existen en la base de datos. implica

que en todo momento dichos datos sean correctos, sin repeticiones innecesarias, datos

perdidos y relaciones mal resueltas.

Se utilizó la integridad referencial en casi todas las tablas de la base de datos para

mantener la confidencialidad de los datos.

Transacciones. - Una transacción es una secuencia de operaciones realizadas como

una sola unidad lógica de trabajo. Una unidad lógica de trabajo debe exhibir cuatro

74

propiedades, conocidas como propiedades de atomicidad, coherencia, aislamiento y

durabilidad (ACID).

Se utilizó las transacciones en las ventas para que en caso de no ejecutarse una

consulta no se guarde ningún registro en la base de datos es decir se utiliza COMMIT y

ROLLBACK, tiene que guardar en la tabla documento y detalle de documento y

actualizar la tabla productos si se completa todo se guarda en la Base de Datos.

REQUERIMIENTOS PREVIOS A LA INSTALACIÓN

Para poder conectar PHP con una base de datos, en este caso MySQL, lo primero que

debemos tener es propiamente la base de datos, para esto se utilizara un hosting de

paga. La implementación del sistema informático se decidió conjuntamente con la

empresa Alarm Works Cia. Ltda., cumpliendo con los requerimientos para su

funcionamiento, y estará disponible en la siguiente dirección web: .

En la actualidad la empresa dispone de un espacio contratado para el alojamiento del

sistema informático y de un dominio, como también de una velocidad contratada de

internet requerida mínima de 1 MB.

Requerimientos de Hardware para servidor.

Tabla 35 Requerimientos de hardware

Hardware Requerimientos

Memoria RAM 4 GB

Procesador Intel (R) Core(TM) i3

Disco Duro 10 GB requerido

Detalles de los requerimientos de hardware en el servidor. Elaborado por: Jaime Borja

75

Requerimientos de Software para cliente.

Tabla 36 Requerimientos de software

Software Requerimientos

Sistema Operativo Windows 7/8/10/Linux

Servidor Servidor web, dominio.

Navegador Web

(Cliente)

Google Chrome 41.0.2272.76 y Mozilla Firefox 35.0.1,

con soporte de ejecución javascript y HTML5.

JDK Versión 7

NetBeans IDE Versión 8.0.2

phpMyAdmin Versión 4.6.0

MySQL Versión 5.6.20

FileZilla Versión 6.2

Detalles de los requerimientos del software para el cliente. Elaborado por: Jaime Borja

76

DISEÑO DE LA PÁGINA WEB

El sistema informático está estructurado de una forma entendible para el usuario con

colores suaves y botones visibles para obtener una mayor acogida y efectividad al

momento de la manipulación.

En la pestaña inicio encontramos la página principal.

Ilustración 39 Página principal. Elaborado por: Jaime Borja

La pestaña “Somos Nosotros” contiene la información de la empresa como son la Visión,

Visión e Historia.

Ilustración 40 Somos Nosotros. Elaborado por: Jaime Borja

77

En la pestaña “Catalogo” contiene la lista de productos ofertados por la empresa.

Ilustración 41 Catalogo. Elaborado por: Jaime Borja

En esta pestaña “Contáctenos” contiene la dirección exacta de la empresa en el mapa

de Google, números telefónicos, redes sociales y chat en línea.

Ilustración 42 Contáctenos. Elaborado por: Jaime Borja

78

En la pestaña “Productos” encontramos todos los servicios que ofrece la empresa.

Ilustración 43 Productos. Elaborado por: Jaime Borja

Es esta pestaña “Promociones” se encuentra las ofertas y las diferentes promociones

que tiene la empresa para los clientes.

Ilustración 44 Promociones. Elaborado por: Jaime Borja

En esta pestaña “Blog” se encuentra información de la empresa como fotos y noticias.

Ilustración 45 Blog. Elaborado por: Jaime Borja

79

MANUAL DE USUARIO

Clave de Acceso

Para ingresar al sistema se debe digitar el correo electrónico y la clave de acceso.

Esta ventana permite el control de ingreso al usuario mediante clave, solo podrán

ingresar personas que tenga el acceso al sistema del cliente o del administrador.

Ilustración 46 Inicio de sesión. Elaborado por: Jaime Borja

Menú Principal

Ilustración 47 Menú Principal del sistema. Elaborado por: Jaime Borja

80

Interfaz de usuario

Tabla 37 Interfaz de usuario

NOMBRE ESTÁNDAR

Resolución Tecnología Responsive Web Design

Color de la página web Degradado #FFFFFF (White), #000000

(Black)

Tecnología y colores de la página web que se utiliza en el sistema. Elaborado por: Jaime Borja

Botón nuevo:

Este botón permite al usuario digitar un nuevo registro.

Botón mostrar registros:

Este botón permite ver una cierta cantidad de registros con una opción mínima de 10 y

máxima de 100 registros.

Botón editar:

Este botón tiene la función de editar los datos que están guardados en el sistema.

Botón eliminar:

Este botón permite al usuario eliminar registros que se encuentran en la Base de Datos

del Sistema.

81

Botón primero:

Este botón permite ver los primeros registros que se encuentran en la Base de Datos

del Sistema.

Botón anterior:

Este botón permite navegar hacia la parte de arriba del cuadro de lista de forma

ascendente hasta llegar al primer registro del cuadro de lista.

Botón siguiente:

Con este botón el usuario podrá navegar de forma descendente hacia el último registro

del cuadro de lista.

Botón guardar:

Este botón permite guardar información en la Base de Datos del Sistema.

Botón limpiar:

Este botón limpia los campos de texto.

Botón imprimir:

Este botón permite imprimir archivos que están en la Base de Datos del Sistema.

82

Botón Buscar:

Este botón permite buscar registros dentro de un datatable.

Botón facturar:

Este botón permite al usuario facturar un pedido.

Botón agregar:

Este botón permite al cliente agregar un producto al carro de compras.

Botón ver productos:

Este botón permite ver los productos agregados al carro de compras

Botón ordenar:

Este botón permite ver ordenar los registros en la lista

Botón ver carro, iniciar sesión, cerrar sesión.

83

Módulo de Administración

Los módulos de administración son: los formularios de categoría, ciudad, empresa,

parámetro, tipo de comprobante, proveedores, recordatorios, comprobantes, productos,

compras, en la cual podremos visualizar la información guardada como también la

opción para “Nuevo”, “Editar”, “Eliminar”, Reporte y “Buscar”.

Ilustración 48 Lista de Productos. Elaborado por: Jaime Borja

En esta ventana se ingresan los datos de proveedores como es el ruc, empresa,

representante, ciudad, dirección, etc.

Ilustración 49 Lista de Proveedores. Elaborado por: Jaime Borja

84

En esta venta se inactiva los registros para los comprobantes de ingresos/egresos.

Ilustración 50 Módulo para inactivar registros. Elaborado por: Jaime Borja

Módulo para Chat

Este módulo está destinado para el chat con el cliente y el administrador, se enlista los

usuarios conectados.

Ilustración 51 Chat entre cliente y administrador. Elaborado por: Jaime Borja

85

Módulo para cambiar imágenes

En este módulo podemos cambiar las imágenes de la página principal.

Ilustración 52 Cambiar de imágenes de la página principal. Elaborado por: Jaime Borja

Módulo de Seguridad

En esta ventana se crean los usuarios con su respectivo nivel, así mismo se ingresa el

correo electrónico, clave y repetimos la misma clave ingresada anteriormente, se valida

que las claves sean fuertes: números, letras mayúsculas y minúsculas, y caracteres

especiales.

Ilustración 53 Módulo para crear usuarios. Elaborado por: Jaime Borja

86

Al dar clic en el botón “Respaldo”, nos genera un archivo .txt de la base de datos.

Ilustración 54 Genera respaldo de la base de datos. Elaborado por: Jaime Borja

Módulo de ventas

En este módulo se enlistan los pedidos, los mismos que se pueden anular o facturar.

Ilustración 55 Lista de Pedidos. Elaborado por: Jaime Borja

87

En este módulo se muestra la factura con su detalle correspondiente, así mismo se

ingresa el número de documento para facturar.

Ilustración 56 Módulo de Factura. Elaborado por: Jaime Borja

Módulo de compras

En este módulo permite realizar las compras a los proveedores.

Ilustración 57 Módulo de compras. Elaborado por: Jaime Borja

88

Módulo de Inventario

Muestra la lista de productos y la opción para visualizar el Kardex por cada producto.

Ilustración 58 Kardex por producto. Elaborado por: Jaime Borja

Módulo de pagos

Ilustración 59 Módulo de pagos por servicio de monitoreo. Elaborado por: Jaime Borja

89

Módulo de Reportes

En este módulo permite generar un reporte en documento pdf, seleccionando fechas y

el tipo.

Ilustración 60 Gestor de Reportes. Elaborado por: Jaime Borja

General

Se observa el reporte de recordatorios pendientes de forma general, el usuario podrá

imprimir el documento que requiera en el momento preciso.

Ilustración 61 Formato de Reporte General. Elaborado por: Jaime Borja

90

Individual

Se observa un reporte individual del producto seleccionado.

Ilustración 62 Reporte Individual. Elaborado por: Jaime Borja

Por fechas

Se observa las fechas seleccionadas para el reporte, mostrando un detalle de las

ventas realizadas.

Ilustración 63 Reporte de Ventas por fechas. Elaborado por: Jaime Borja

91

Estadístico

Se puede observar un reporte de los mejores clientes de la empresa, sirviendo de

apoyo a la toma de decisiones.

Ilustración 64 Reporte estadístico de Clientes. Elaborado por: Jaime Borja

Módulo de envió de correos

Escoger la opción de envió de correos a clientes a todos y personalizado.

Ilustración 65 Menú de envió de correo. Elaborado por: Jaime Borja

92

Este módulo nos permite enviar un correo a todos los clientes activos de la empresa.

Ilustración 66 Enviar a todos los clientes. Elaborado por: Jaime Borja

Este módulo nos permite enviar un correo personalizado, en base a los clientes

seleccionados.

Ilustración 67 Enviar a clientes seleccionados. Elaborado por: Jaime Borja

93

MANUAL TÉCNICO

Se explica la parte técnica del sistema y su funcionalidad, para respaldos e instalación.

Ingresar al Cpanel

Ingresar a www.alarmworks.com.ec/cpanel, y presenta una pantalla donde se debe

ingresar el usuario y la clave respectiva del servidor

Ilustración 68 Ingresar al Servidor

Base de datos

En la parte de bases de datos seleccionar la opción MySQL® Bases de datos donde se

presenta una nueva ventana.

Ilustración 69 Bases de Datos

94

Creación de base de datos

En la siguiente ventana se asignara la base de datos para el sistema, a continuación del

prefijo con el nombre de base (), posteriormente en la ventana de permisos seleccionar

todos.

Ilustración 70 Creación de base de datos

Creación de usuario para base de datos

En la siguiente ventana se asignará un nombre de usuario para la base de datos con el

nombre de general (alarmworks_pedido), y una clave que la mantiene el Gerente de la

empresa posteriormente se asigna el usuario a la base de datos.

Ilustración 71 Creación de usuario para la base de datos

95

Importar la Base de Datos

Importar el BackUp de la base de datos pulsar en el menú Importar aparece una ventana

donde permite seleccionar el archivo “nombre_bdd.sql”, luego pulsar en Continuar.

Ilustración 72 Restaurar el Script de la base de datos

Instalación de la aplicación

Esta aplicación de software libre permite la instalación de la aplicación vida FTP,

ingresando el Servidor, Usuario, y la clave; datos que mantiene el Gerente de la

empresa.

Ilustración 73 Instalación de la aplicación

96

Instalar o restauración de la aplicación

Luego de ingresar, en la parte derecha del servidor ubicarse dentro de la carpeta

public_html y en la parte izquierda buscar la carpeta donde se encuentra la aplicación,

seleccionando todos los archivos de modo individual, dar clic derecho y la opción subir.

Después de haberse cargado totalmente se visualizará en www.alarmworks.com.ec, y

se encuentra lista para su funcionamiento.

Ilustración 74 Instalación o restauración de la aplicación

Respaldo de datos

En la parte archivos seleccionar la opción Respaldos donde se presenta una nueva

ventana.

Ilustración 75 Respaldo de datos

97

Respaldos de la base de datos

En esta ventana se puede respaldar o restaurar total o individualmente la base de datos

con sus respectivas configuraciones e información.

Ilustración 76 Respaldo base de datos

Respaldo de la aplicación

Esta aplicación de software libre permite el respaldo de la aplicación vida FTP,

ingresando el Servidor, Usuario, y la clave; datos que mantiene el Gerente de la

empresa.

Ilustración 77 Programa FileZilla

98

Luego de ingresar, en la parte derecha del servidor ubicarse dentro de la carpeta

public_html y en la parte izquierda buscar la carpeta donde se desea guardar la

aplicación, seleccionando todos los archivos de modo individual o grupal, dar clic

derecho y la opción bajar. Después de haberse descargado totalmente se procederá a

visualizar la aplicación respaldada en la carpeta seleccionada.

Ilustración 78 Respaldar Sistema Informático

PRESUPUESTO

Recursos técnicos

El costo del desarrollo se basa en la tabla de remuneraciones 2015 del Ecuador, donde

el trabajo el Técnico- Informático cuesta alrededor de $2,20 la hora, este valor fue

calculado del sueldo básico unificado.

Tabla 38 Costo de los recursos técnicos de desarrollo

ETAPA DEL CICLO DE

DESARROLLO DEL SISTEMA

HORAS COSTO HORA USD TOTAL,

USD

Análisis 130 2,20 286,00

Diseño 250 2,20 550,00

Implementación 150 2,20 330,00

Verificación y validación 150 2,20 330,00

Implantación 150 2,20 330,00

Documentación 100 2,20 220,00

Capacitación 50 2,20 110,00

TOTAL $ 2 156,00

Etapas del ciclo de desarrollo del sistema, el costo por horas aproximadamente tomando en

cuenta los recursos técnicos. Elaborado por: Jaime Borja

99

Recursos materiales

Tabla 39 Costo de los recursos materiales

Descripción Cantidad Costo USD Total, USD

Equipo Informático 1 2 400,00 2 400,00

Flash memory 1 10,00 10,00

Impresora 1 180,00 180,00

Frasco de tinta de litro 4 20,00 80,00

Resma de papel 3 4,50 13,50

Anillado 2 2,00 4,00

Copias de

documentación

500 0,02 10,00

Servicio de internet 8 30,00 240,00

DVD-R 3 0,50 1,50

Gastos varios 3 30,00 90,00

TOTAL $ 3 029,00

Para obtener el costo total del desarrollo del Sistema, se ha sumado el costo total de los recursos

técnicos, materiales y varios. Elaborado por: Jaime Borja

Costo Total del desarrollo es de: $5 185,00

100

VERIFICACIÓN DE LA HIPÓTESIS

Tabla 40 Verificación de la Hipótesis (antes y después)

PROCESO ANTES DE LA

IMPLEMENTACIÓN

DEL SISTEMA

WEB

DESPUÉS DE LA

IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA

WEB

Registrar productos,

proveedores,

pedidos, ventas,

recordatorios

Información sin

clasificar en un

documento de Word.

La información se encuentra

clasificada, ordenada y vinculada

para un correcto seguimiento.

Venta de productos

en línea

Servicio no existe. Las ventas de cada producto están

detalladas y se registran en pedidos,

el sistema envía un correo

confirmando la compra al cliente o

consumidor final.

Promociones, enviar

E-mail

No existe. Las diferentes promociones y datos

de la empresa como dirección,

teléfono, historia, misión, los

usuarios pueden dejar sugerencias o

comentarios en la opción de chat. Se

mejora el marketing de la empresa

con él envió de E-mails a los clientes.

Reportes Información sin

clasificar en

documentos de

Word y Excel.

Reportes para confirmar productos

más vendidos y menos vendidos,

comprobantes de ingreso y egreso,

mejores clientes, todos estos

filtrados por fecha, reportes

individuales y generales.

Seguridad Cualquier

funcionario de la

empresa accede a la

información que se

encuentra en la PC.

Se maneja roles de usuarios, es

decir permisos a ciertos módulos del

sistema y Backup de la base de

datos.

101

Realizar Búsquedas La información es

almacenada en

Excel, Word, etc. Si

se desea buscar se

requiere una buena

clasificación para no

estar en prueba y

error en búsqueda

de la información

requerida.

La información se encuentra

indexada, por lo cual las búsquedas

son rápidas e inteligentes.

El sistema permite un sin número de

búsqueda por fechas, cedula,

nombre, detalle, etc.

Tomar una decisión Se necesita resumir

toda la información

que se encuentra en

Excel, Word para

luego sacar una

estadística.

El sistema cuenta con alrededor de

50 reportes de todo tipo: general,

individual, agrupado y estadístico.

Es solo cuestión de dar click en un

determinado reporte para que el

sistema sirva de apoyo a la toma de

decisiones.

Planteamiento para la verificación de la hipótesis antes y después de la elaboración del

sistema web. Elaborado por: Jaime Borja

102


El desarrollo en sí de la propuesta presentada, dando a conocer paso a paso la

ingeniería aplicada en el proyecto; es así que luego de la recolección de datos y análisis

de requerimientos se continuó con el diseño de la base de datos mediante el desarrollo

de los modelos lógico y físico acompañados del respectivo diccionario de datos el cual

se aplicó para la creación de la base de datos. Se continuo con el diseño estándar de

las interfaces detallando también la arquitectura de desarrollo en tres capas como son

la capa de presentación, negocios y datos ya que se trabajó con la cliente servidor en

la web la cual requiere de sus respectivas seguridades también detalladas y los

requerimientos de software y hardware para el óptimo funcionamiento del sistema.

De igual forma se presentan imágenes de formularios y reportes del sistema

acompañados de los manuales de usuario y técnico para socializa a las personas que

utilizaran el sistema. No se deja de lado el presupuesto y costo de desarrollo que

concierne a una parte fundamental del proyecto.

Cabe indicar que el desarrollo de este capítulo constituyó un gran esfuerzo por el tiempo

de investigación, desarrollo y pruebas para la verificación del correcto funcionamiento,

tiempo durante el cual se afianzo las habilidades y se obtuvo nuevo conocimiento.

103

CONCLUSIONES GENERALES

Mediante el método analítico-sintético se logró entender la problemática de la empresa

para posterior fundamentar científicamente los procesos de inventarios y ventas en

línea, para la implementación del sistema de información.

La investigación de campo fue el tipo de investigación más acertada para conocer las

necesidades de la empresa y mediante la innovación tecnológica se cambió el enfoque

del comercio tradicional al comercio digital.

El sistema de información basado en la relación con los clientes, enfocado a la web

mediante la utilización de dispositivos móviles, para optimizar los procesos en la

empresa “Alarm Works Cía. Ltda.” de la ciudad de Santo Domingo, el sistema de

información cumple con los requerimientos de la empresa y satisface las necesidades;

se tomó en cuenta los conceptos más importantes como el comercio electrónico y

valuación de inventarios.

RECOMENDACIONES

Analizar los conceptos que hacen referencia al control de clientes, inventarios,

ventas y fundamentar científicamente, obtener un amplio conocimiento de los

diferentes autores, tomar en cuenta la teoría y luego se verá reflejado en la

implementación del sistema de información CRM a lo posterior capacitar al

personal para el correcto funcionamiento del sistema de información.

Ampliar el sistema de información para cubrir los demás procesos que

intervienen en las actividades propias de la empresa, logrando integrar todo en

un solo sistema informático, haciendo énfasis en el comercio electrónico con la

actualización del catálogo en la web.

Tras el análisis y la entrevista al gerente, personal de la empresa Alarm Works

Cia. Ltda., se determina que cuenta con una página web con tecnología

antigua, por lo cual es importante el desarrollo de un sistema de información

basado en la relación con los clientes (CRM), enfocado a la web con tecnología

responsive, para mejorar los procesos. Es necesario también que el usuario

tenga conocimientos sobre la seguridad informática.

BIBLIOGRAFÍA

BERNAL, CESAR. (2015). metodo y metodología en la investigación científica. Mexico:

Person Educacion.

CALLEJA, FRANCISCO J. (2015). Contabilidad 1. Mexico: Pearson Educacion.

DIAZ DE RADA, VIDAL. (2015). Diseño y Eleaboracion de Cuestionarios para la

Investigacion. Madrid: Esic.

GARCIA, IGNACIO. (2016). CRM Como Mejorar las Relación con los Clientes. Madrid:

Fundación Confemetal.

GARCIA, JESUS. (2015). Contabilidad Basica. Mexico: Trillas.

GOMEZ, ALVARO; SUAREZ, CARLOS. (2015). Sistemas de Informacion. Herramientas

Practicas para la Gestion. Mexico: Alfaomega.

GORIBOLDI, GERARDO. (2015). COmercio Electronico. Argentina: Bid-Intal.

JAVIER, MARCOS. (2016). Investigacion de Operaciones. Costa Rica: Uned.

KOTLER, PHILIP; ARMSTRONG, GARY. (2015). Marketing. Mexico: Pearson,

Educacion.

LANDEAN, REBECA. (2015). Elaborsacion de Trabajos de Investigacion. Venezuela:

Alfa.

LEIVA, FRANCISCO. (2015). Nociones de Metodologia de Investigacion Cientifica.

Quito: Dimaxi.

LIBEROS, EDUARDO. (2016). El Libro del Comercio Electronico. Madrid: Esic.

LUCIO, QUEZADA. (2015). Metodología de la Investigación. Mexico: Macro.

MULLER, MAX. (2015). Fundamentos de la Administracion de Inventarios. Bogota:

Norma.

MUNCH, LOURDES. (2016). Métodos y Técnicas de la Investigación. Mexico D.F.:

Trillas.

POMBO, JOSE. (2015). Contabilidad General. Madrid: Ediciones Paraninfo.

POU, MARIA ARIAS. (2016). Manual Practcio de Comercio Electronico. España: La ley.

RODRÍGUEZ, ERNESTO. (2016). Metodología de la Investigación. México: Quinta

edición, agosto 2014.

SANCHEZ, JOSE. (2015). Metodologia de la Investigacion Cientifica y Tecnologica.

Madrid: Diaz de Santos.

SOMMERVILLE, IAN. (2015). Ingenieria de Software. Mexico: Pearson.

SUAREZ, MARIA LUISA. (2015). Gestion de Inventarios. Bogota: Ad-Qualite.

TRINIDAD. (2015). Metodologias de la investigacion. Madrid: Imprenta nacional.

WEIHRICH, HEINZ. (2016). Elementos de Administracion. Mexico: McGRAW-HILL.

ZAPATA, PEDRO. (2016). Contabilidad General. Bogota: Lily Solano.

ZEA, FRANCISCO. (2015). Metodologias de la Investigacion. Mexico D.F.: Macro.

ANEXOS

Anexo 1 CARTA DE APROBACIÓN DEL TEMA

Anexo 2 FORMULARIO DE ENCUESTA CLIENTES DE LA EMPRESA



CARRERA DE SISTEMAS

Encuesta a clientes de la empresa

Objetivo. - Conocer los problemas que tienen los clientes y así brindar un mejor servicio

con la implementación de un Sistema de Información basado en la relación con los

clientes (CRM), enfocado a la web mediante la utilización de dispositivos móviles, para

optimizar los procesos administrativos en la empresa “Alarm Works Cia. Ltda.” de la

ciudad de Santo Domingo.

1. ¿Sería necesario implementar un catálogo de productos y servicios en la web?

SI ( ) NO ( )

2. ¿Ha tenido problemas al momento de requerir información detallada sobre los

productos y servicios?

SI ( ) NO ( )

3. ¿Cree usted que la empresa cuenta con la publicidad necesaria para darse a

conocer a nivel local?

SI ( ) NO ( )

4. ¿La empresa cuenta con un receptor de comentario y sugerencias de mejoras de


SI ( ) NO ( )

5. ¿Cree usted que la empresa difunde las ofertas y promociones necesarias?

SI ( ) NO ( )

6. ¿Cree usted que ahorraría tiempo y dinero al realizar pedidos por medio del

internet?

SI ( ) NO ( )

Anexo 3 FORMULARIO DE ENCUESTA PERSONAL DE LA EMPRESA



CARRERA DE SISTEMAS

Encuesta al personal de la empresa

Objetivo. - Conocer los problemas de los procesos en las diferentes áreas de la

empresa “Alarm Works Cia. Ltda.” de la ciudad de Santo Domingo.

1. ¿Cree que el inadecuado control de clientes y proveedores, conlleva a una pérdida

de tiempo al no obtener información detallada?

SI ( ) NO ( )

2. ¿Crean incomodidad y lentitud en la atención, los procesos manuales tales como:

facturación, proformas e inventarios?

SI ( ) NO ( )

3. ¿Ha tenido problemas al momento de brindar información detallada sobre los


SI ( ) NO ( )

4. ¿Cree usted que la limitada publicidad evita el crecimiento de la empresa?

SI ( ) NO ( )

5. ¿Sería necesario implementar un catálogo de productos y servicios en la web?

SI ( ) NO ( )

6. ¿Cree usted que agilitaría los procesos si los clientes realizaran los pedidos por

medio del internet?

SI ( ) NO ( )

7. ¿Ha presentado molestias al instante de proporcionar información de los

productos que están en stock?

SI ( ) NO ( )

Anexo 4 CERTIFICADO DE SATISFACCIÓN DE LA ENCUESTA

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES...

Documents

Transcript of UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES...