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PORTADA

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES U N I A N D E S

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES

CARRERA DE SISTEMAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERA EN SISTEMAS E INFORMÁTICA

TEMA:

SISTEMA CRM ENFOCADO A LA WEB PARA LA PROMOCIÓN Y VENTA DE

LOS PRODUCTOS DE LA EMPRESA NEGOCIOS ASOCIADOS “HAJLYN” EN

LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.

AUTORA: VERDEZOTO MARCILLO ANA JASMIN

ASESOR: DR. CAÑIZARES GALARZA FREDY PABLO

SANTO DOMINGO – ECUADOR

2017

RESUMEN

La presente tesis es una investigación que tiene como objetivo implementar un sistema

CRM enfocado a la web para la promoción y venta de los productos de la empresa

Negocios Asociados “HAJLYN” en la ciudad de Santo Domingo.

El presente proyecto se lo plasmó por la perspectiva de la importancia de tener una página

web para mejorar el marketing y mejorar las ventas de la empresa Negocios Asociados

“HAJLYN” en la ciudad de Santo Domingo.

Para el desarrollo e implementación del sistema CRM se ha empleado los siguientes

métodos de la investigación científica: deductivo para la obtención de conocimientos

globales y ejecución de conclusiones finales e inductivo para obtener información mediante

la técnica de entrevista al gerente de la empresa Sr. César López y encuestas a los clientes

de la misma; el presente proyecto se encuentra en la línea de investigación: desarrollo de

software y programación de sistemas, además se utilizó la metodología cascada que

permite desarrollar de mejor manera el proyecto por su flexibilidad y evidenciarlo con el

tutor para de esta forma obtener una aplicación web de óptimos resultados.

Es preciso corroborar que en la empresa Negocios Asociados “HAJLYN” no posee una

página web para promocionar sus productos, por lo concerniente es necesario la

implementación del mismo para mejorar las actividades darías y mantener marketing a la

altura de la tecnología.

De esta manera se pudo concluir que con implementación del sistema CRM se generan

beneficios, como agilización en los procesos de ventas, información actualizada y detallada

de los diferentes diseños que fábrica la empresa, reducción de tiempo y mejor atención a

los clientes.

ABSTRACT

The present thesis is an investigation that aims to implement a CRM system focused on the

web for the promotion and sale of the products of the company Associated Business

"HAJLYN" in Santo Domingo city.

The present project was formed by the perspective about the importance of having a web

page to improve marketing and improve sales of the company "HAJLYN" Associated

Companies in Santo Domingo city.

For the development and implementation of the CRM system, the following scientific

research methods have been used: deductive to obtain global knowledge and execution of

final conclusions and inductive to obtain information through the interview technique to the

manager of the company Mr. César Lopez and customer surveys of the same; The present

project is in the line research: software development and systems programming, in addition

it was used the cascade methodology that allows to develop the project better than for its

flexibility and to evidence it with the tutor so as to obtain a web application of great results.

It is necessary to corroborate that in the Business Associates "HAJLYN" Company does not

own a web page to promote its products, therefore it is necessary the implementation the

same to improve the activities would give and maintain marketing to the technology’s height.

In this way it was possible to conclude that with CRM system implementation benefits are

generated, such as streamlining sales processes, updated and detailed information on the

different designs that the company manufactures, reducing time and better customer

service.

ÍNDICE GENERAL

Pág.

PORTADA

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE AUTOR

CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

RESUMEN

ABSTRACT

ÍNDICE GENERAL

ÍNDICE DE TABLAS

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

ÍNDICE DE ANEXOS

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................... 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................. 1

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ..................................................................................... 2

DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................................... 3

Objeto de investigación y campo de acción ........................................................................ 3

Objeto de Investigación ....................................................................................................... 3

Campo de acción ................................................................................................................. 3

Línea de Investigación ......................................................................................................... 3

OBJETIVOS ......................................................................................................................... 3

Objetivo General .................................................................................................................. 3

Objetivos Específicos .......................................................................................................... 3

IDEA A DEFENDER ............................................................................................................ 4

VARIABLES DEPENDIENTE E INDEPENDIENTE ............................................................ 4

JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................. 4

ELEMENTOS DE APORTE TEÓRICO, SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD

CIENTÍFICA ......................................................................................................................... 5

APORTE TEÓRICO ............................................................................................................. 5

SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA .............................................................................................. 5

NOVEDAD CIENTÍFICA ...................................................................................................... 5

CAPÍTULO I ......................................................................................................................... 6

1 MARCO TEÓRICO ....................................................................................................... 6

1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE TRANSFORMACIÓN. ......................... 6

1.1.1 Comercio Electrónico ............................................................................................... 6

1.1.2 Sitio Web .................................................................................................................. 7

1.1.3 Tienda online ............................................................................................................ 7

1.1.4 Marketing ................................................................................................................ 13

1.1.5 Publicidad en Internet ............................................................................................ 13

1.1.6 CRM ....................................................................................................................... 14

1.1.7 E-CRM .................................................................................................................... 15

1.1.8 PHP ........................................................................................................................ 16

1.1.9 MySQL ................................................................................................................... 17

1.2 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.................................................... 17

CAPÍTULO II ...................................................................................................................... 18

2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ................. 18

2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA EN EL CONTEXTO INSTITUCIONAL. . 18

2.2 DIAGRAMAS DE CASO DE USO ........................................................................... 19

2.2.1 Proceso de Registro de Clientes ........................................................................... 19

2.2.2 Proceso de la Entrega de Pedido .......................................................................... 19

2.2.3 Proceso de Entrega de Proforma o Factura.......................................................... 20

2.3 DIAGRAMAS DE SECUENCIAS ............................................................................. 20

2.3.1 Proceso de Registro de Clientes ........................................................................... 20

2.3.2 Proceso de Compra ............................................................................................... 21

2.4 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO ................................. 21

2.4.1 Modalidad de Investigación ................................................................................... 21

2.4.2 Tipos de Investigación ........................................................................................... 22

2.4.3 Métodos, Técnicas e Instrumentos ........................................................................ 23

2.4.4 Población y Muestra .............................................................................................. 24

2.4.5 Interpretación de los resultados............................................................................. 25

2.5 PROPUESTA DEL INVESTIGADOR....................................................................... 27

2.5.1 Propuesta ............................................................................................................... 27

2.5.2 Metodología ........................................................................................................... 28

2.6 Conclusiones Parciales del Capítulo ....................................................................... 30

CAPÍTULO III ..................................................................................................................... 31

3 VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA PROPUESTA... 31

3.1 PROPUESTA ........................................................................................................... 31

3.2 INTRODUCCION ..................................................................................................... 31

3.3 OBJETIVOS DE LA PROPUESTA. ......................................................................... 31

3.3.1 Objetivo general de la propuesta ........................................................................... 31

3.3.2 Objetivos específicos de la propuesta ................................................................... 31

3.4 ANÁLISIS ................................................................................................................. 32

3.5 CRONOGRAMA ....................................................................................................... 32

3.6 DESARROLLO DE LA BASE DE DATOS ............................................................... 33

3.6.1 Diseño Lógico de la Base de Datos ...................................................................... 33

3.6.2 Diseño Físico de la Base de Datos ....................................................................... 34

3.7 DICCIONARIO DE DATOS ...................................................................................... 35

3.8 CONECTIVIDAD ...................................................................................................... 37

3.9 DISEÑO DE INTERFACES ...................................................................................... 38

3.9.1 Botonería utilizada en los formularios ................................................................... 38

3.9.2 Colores y tipografía ................................................................................................ 39

3.10 PANTALLA DEL SISTEMA CRM PARA LA EMPRESA NEGOCIOS ASOCIADOS

“HAJLYN” ........................................................................................................................... 40

3.10.1 Diseño de los Formulario ....................................................................................... 40

3.10.2 Reporte de los Productos ...................................................................................... 47

3.11 REQUERIMIENTOS PREVIOS A LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA ........... 48

3.11.1 Requisitos del Software ......................................................................................... 48

3.11.2 Requisitos del Hardware ........................................................................................ 48

3.12 SEGURIDADES ....................................................................................................... 48

3.12.1 Acceso al Sistema.................................................................................................. 48

3.12.2 Acceso a la Base de Datos .................................................................................... 49

3.13 MÓDULOS DEL SISTEMA ...................................................................................... 49

3.13.1 Opciones de los módulos del sistema ................................................................... 50

3.14 RESPALDO DE LA BASE DE DATOS .................................................................... 50

3.15 RECURSOS ............................................................................................................. 52

3.15.1 Recursos Humanos ............................................................................................... 52

3.15.2 Recurso Material .................................................................................................... 52

3.15.3 Recurso Tecnológico ............................................................................................. 52

3.16 PRESUPUESTO ...................................................................................................... 52

3.17 VALIDACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER .............................................................. 53

3.18 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.................................................... 53

3.19 CONCLUSIONES GENERALES ............................................................................. 54

3.20 RECOMENDACIONES ............................................................................................ 54

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS

ÍNDICE DE TABLAS

Pág.

Tabla 1 Total de Población mensual ................................................................................... 24

Tabla 2 Tabulación de la encuesta a los clientes ............................................................... 25

Tabla 3 Lista de Tablas de la Base de Datos SCRMNAH .................................................. 35

Tabla 4 Registro de Clientes de la Base de Datos SCRMNAH .......................................... 35

Tabla 5 Registro de Pedido de la Base de Datos SCRMNAH ........................................... 36

Tabla 6 Registro de Productos de la Base de Datos SCRMNAH ...................................... 36

Tabla 7 Registro de Categoría de los Productos de la Base de Datos SCRMNAH .......... 37

Tabla 8 Detalle de los pedidos realizados de la Base de Datos SCRMNAH ..................... 37

Tabla 9 Presupuesto ............................................................................................................ 52

Tabla 10 Validación de la Hipótesis .................................................................................... 53

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Pág.

Ilustración 1 Caso de Uso Registro de Clientes ................................................................. 19

Ilustración 2 Caso de Uso Entrega de Pedido .................................................................... 19

Ilustración 3 Caso de Uso Proforma y Factura ................................................................... 20

Ilustración 4 Proceso de Registro de Usuario o Cliente ..................................................... 20

Ilustración 5 Proceso de Compra ........................................................................................ 21

Ilustración 6 Resultados de las preguntas realizadas a los clientes .................................. 26

Ilustración 7 Modelo en Cascada ........................................................................................ 27

Ilustración 8 Cronograma .................................................................................................... 32

Ilustración 9 Modelo Lógico Base de Datos SCRMNAH .................................................... 33

Ilustración 10 Modelo Físico de la Base de Datos SCRMNAH, ......................................... 34

Ilustración 11 Formulario de Inicio ...................................................................................... 40

Ilustración 12 Formulario de Productos .............................................................................. 41

Ilustración 13 Formulario de Contacto ................................................................................ 42

Ilustración 14 Formulario de Carrito de Compras ............................................................... 42

Ilustración 15 Formulario de Inicio de sesión ...................................................................... 43

Ilustración 16 Formulario de Registro ................................................................................. 43

Ilustración 17 Formulario Administrador de Categoría ....................................................... 44

Ilustración 18 Formulario Administrador de Producto ......................................................... 44

Ilustración 19 Formulario Administrador de Clientes .......................................................... 45

Ilustración 20 Formulario de Pedidos .................................................................................. 45

Ilustración 21 Formulario de Pedidos Anulados ................................................................. 46

Ilustración 22 Formulario de Pedidos Entregados .............................................................. 46

Ilustración 23 Reporte de Productos ................................................................................... 47

Ilustración 24 Reporte de Clientes ...................................................................................... 47

Ilustración 25 Login de panel de byethost ........................................................................... 50

Ilustración 26 Opciones del Panel ....................................................................................... 51

Ilustración 27 Lista de las bases de datos creadas ............................................................ 51

Ilustración 28 Tablas creadas y opciones de administración ............................................. 51

Ilustración 29 Exteriores de Negocios Asociados Hajlyn

Ilustración 30 Primer piso de Negocios Asociados Hajlyn

Ilustración 31 Segundo piso de Negocios Asociados Hajlyn

Ilustración 32 Segundo piso de Negocios Asociados Hajlyn

Ilustración 33 Tarjeta de Presentación de Negocios Asociados Hajlyn

Ilustración 34 Catálogo de productos de Negocios Asociados Hajlyn

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1: Carta de aprobación del perfil.

Anexo 2: Carta de Autorización de la empresa

Anexo 3: Encuesta dirigida a los clientes.

Anexo 4: Fotografías de la empresa Negocios Asociados HAJLYN

Anexo 5: Perfil de Tesis

1

INTRODUCCIÓN

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

En la actualidad se ha podido dar a una gran variedad y formas de implementación de

sistemas informáticos en las empresas y organizaciones lo cual ha generado una gran

ayuda en la toma de decisiones permitiendo así llevar una mejor organización y gestión de

la información y mejorar los procesos que se desarrollan en la misma. Las empresas se

enfrentan a entornos cada vez más competitivos, ya que el cliente es lo más importante,

las empresas buscan la forma de tener una comunicación directa empresa – cliente

utilizando los medios digitales.

Hoy en día los sistemas CRM son muy importantes para la supervivencia de las empresas,

ya que este se basa en la orientación al cliente, e integra los procesos comerciales, de

marketing y servicio postventa. Además facilitan la importante tarea de mantener relaciones

a largo plazo con los clientes, permitiendo efectuar marketing one to one.

Para la elaboración y realización del proyecto integrador se optó por realizar una

investigación bibliografía en la biblioteca de la Universidad UNIANDES, para la realización

de proyectos con una temática similar y se pudo constatar que hay temáticas similares al

del proyecto a elaborarse, los cuales son:

Lcdo. Silva Díaz Patricio Byron y Lcda. Brito Cadena Gabriela Viviana, 2008, Previa la

Obtención del Título de Ingeniero de Sistemas, Aplicación Web para el Marketing Digital

de “Radio Constelación Online de Santo Domingo”.

Iver Jipsson Suárez Vera, 2013, Previa la Obtención del Título de Ingeniero de Sistemas

e Informática, Sistema de Gestión de –relación con Clientes – CRM – orientado a la web

para el apoyo de gestión y control de procesos de proformas, ventas y publicidad de

servicios en el área de tarjetería y fondant en la empresa CARDINK eventos de Santo

Domingo.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la ciudad de Santo Domingo la forma en la que se lleva el Marketing de las Empresas

y Microempresas, por lo general la publicidad se la realiza de forma física es decir en

2

pancartas, pinturas en paredes, entre otros. Por lo que se opta en dar un mejor uso de la

Publicidad para las pequeñas y grandes empresas mediante la web, utilizando las

tecnologías informáticas ya que eso les permite llegar a sus clientes minoristas y

mayoristas a ofrecer sus productos con eficiencia.

Negocios Asociados “HAJLYN” la cual está ubicada en la provincia de Santo

Domingo de los Tsáchilas, ciudad de Santo Domingo, en la Av. Tsáchila y calle

Portoviejo esquina, desde el 12 de octubre del 2002 se dedicó a la fabricación y

venta muebles para sala, comedor y dormitorio, no cuenta con una publicidad

apropiada para darse a conocer y promocionar los productos que ofrece la

empresa.

La excelente calidad de los productos que ofrece la empresa no se da a conocer a

los clientes dentro y fuera de la ciudad de Santo Domingo, ya que no cuenta con la

respectiva difusión de la información de los productos que se ofrecen en la

empresa, dando como resultado una baja promoción de sus productos y pocas

ventas.

Otras falencias detectadas son:

El proceso de registro de los productos es una hoja de cálculo, lo que hace

lento el proceso de búsqueda de los mismos.

Control de clientes en fichas con datos inconsistentes, lo que genera pérdida

de tiempo al buscar información.

No cuentan con un catálogo de los productos, por tal razón no son

visualizados en otras ciudades.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo mejorar la promoción y venta de los productos que ofrece la empresa

Negocios Asociados “HAJLYN” en la ciudad de Santo Domingo?

3

DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA

Negocios Asociados “HAJLYN” la cual se encuentra ubicado en la provincia de Santo

Domingo de los Tsáchilas, ciudad de Santo Domingo, en la Av. Tsáchila y calle Portoviejo

esquina.

Se dedica a la fabricación y venta muebles para sala, comedor y dormitorio a clientes

frecuentes, no cuenta con una publicidad apropiada para dar a conocer y promocionar la

venta de los productos que ofrece la empresa.

Objeto de investigación y campo de acción

Objeto de Investigación

Comercio Electrónico.

Campo de acción

Marketing y venta de productos.

Línea de Investigación

Desarrollo de software libre.

OBJETIVOS

Objetivo General

Implementar un sistema CRM enfocado a la web para la promoción y venta de los

productos de la empresa Negocios Asociados “HAJLYN” en la ciudad de Santo Domingo.

Objetivos Específicos

Fundamentar teóricamente los temas relacionados a Sistemas Web, lenguaje PHP,

Base de Datos y sobre la promoción y venta de productos.

4

Realizar una investigación de campo para difundir los productos que ofrece

Negocios Asociados “HAJLYN”.

Diseñar un Sistema CRM enfocado a la web para la promoción y de los productos

de la empresa Negocios Asociados “HAJLYN”.

IDEA A DEFENDER

Con la implementación de un sistema CRM enfocado a la web, se logrará mejorar la

promoción y venta de los productos de la empresa Negocios Asociados “HAJLYN” en la

ciudad de Santo Domingo.

VARIABLES DEPENDIENTE E INDEPENDIENTE

• Variable independiente

Sistema CRM enfocado a la web.

• Variable dependiente

Promoción y venta de los productos.

JUSTIFICACIÓN

El presente estudio tiene como objetivo diseñar una propuesta para la implementación de

un Sistemas CRM en la empresa Negocios Asociados “HAJLYN” en la ciudad de Santo

Domingo, y de esta manera lograr la excelencia en el servicio que presta la empresa,

mejorando la atención que reciben los clientes.

Para lograr la difusión de la información de Negocios Asociados “HAJLYN”, se tiene

previsto la realización de un Sistema CRM enfocado a la web, en el cual se dará a conocer

los diferentes productos que ofrece la empresa, en esta página web mostrara también la

información de la ubicación y los productos a la venta.

5


CIENTÍFICA

APORTE TEÓRICO

En la ejecución del presente trabajo de investigación se recopilará información bibliográfica

que sustente los fundamentos teóricos y prácticos para el desarrollo, diseño e

implementación de un Sistema CRM enfocado a la web para la promoción y venta de los

productos.

SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA

El proyecto de investigación se basa en la implementación de un sistema que permitirá

agilitar la promoción y venta de los productos de la Empresa Negocios Asociados

“HAJLYN” y brindar un servicio de calidad a sus clientes, los beneficios que se obtendrán

es el incremento de los clientes, mayor difusión de los productos que ofrece la empresa.

NOVEDAD CIENTÍFICA

La novedad científica del trabajo en mención es la implementación de un Sistema CRM

enfocado a la web para la promoción y venta de los productos de la empresa Negocios

Asociados “HAJLYN”, en la ciudad de Santo Domingo, la cual le permitirá tener a la

empresa mayor alcance de los clientes, las herramientas tecnológicas que se utilizaran son

Sublime Text, Xampp, Yed Grapiph Editor, entre otras.

6

CAPÍTULO I

1 MARCO TEÓRICO

1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE TRANSFORMACIÓN.

1.1.1 Comercio Electrónico

Comercio Electrónico: el uso de Internet y Web para hacer negocios. Dicho de manera más

formal, nos enfocamos en las transacciones comerciales habilitadas de manera digital entre

organizaciones e individuos. (LAUDON, 2009, pág. 10)

El eCommerce (o Comercio Electrónico) ha sido definido como “la compra y venta

electrónica de mercancías y servicios” (Fill, 2005:270). En este sentido amplio del término,

el comercio electrónico seria aquel comercio posibilitado por cualquier red electrónica (o

digital), aunque habitualmente se refiere al comercio desarrollado en Internet (y muy

especialmente en la web cuando se trata de dirigirse al consumidor final). (MARTÍ, 2011,

pág. 120)

Son múltiples las definiciones que podemos encontrar sobre lo que es el comercio

electrónico o e-commerce porque también son muchos y diversos los enfoques desde los

cuales podemos estudiar este fenómeno y sus prácticas. Si nos aproximamos a este

concepto desde una perspectiva tecnológica, podríamos definirlo como la entrega de

información, el suministro de productos o servicios, o la realización de pagos a través de

medios electrónicos y redes de comunicación. Si el enfoque de esta actividad lo situamos

dentro de la actividad empresarial, podríamos definir el comercio electrónico como la

aplicación de la tecnología a la automatización de los procesos de negocio y flujos de

trabajo, o también como una herramienta a disposición de las empresas capaz de aumentar

la satisfacción los intereses de la empresa y de sus clientes a través de la reducción de los

costes, de la mejora de la calidad de los productos y de una mayor rapidez en su entrega.

(DE PABLOS HEREDERO, LÓPEZ, ROMO, & MEDINA, 2011, págs. 133-134)

El comercio electrónico es cualquier tipo de transacción comercial en las que dos o más

partes interactúan electrónicamente a través de algún medio de comunicación o algún

equipo de cómputo conectados entre sí, con el fin de hacer un intercambio de bienes y

servicios.

7

1.1.2 Sitio Web

Un sitio web (website) no es otra cosa que una o varias páginas web estructuradas

mediante enlaces (links) definidos por direcciones URL y agrupadas bajo el mismo nombre

de dominio. La AIMC (Asociación para la Investigación de los Medios de Comunicación)

define el sitio web desde dos perspectivas; a) desde el punto de vista técnico, como

“conjunto de direcciones (también denominadas URL o uniform resource locators, en

español localizadores uniformes de recursos) empleadas para localizar los ficheros, y

agrupadas bajo un mismo nombre de dominio”, y b) desde el punto de vista de marketing,

como “conjunto de url de cuyo contenido es responsable el editor”. (MARTÍ, 2011, pág.

113)

Un sitio web es un conjunto de páginas web que están enlazadas mediante links y son

direccionados por URL, estas páginas web pueden ser dinámicas o estáticas.

1.1.3 Tienda online

Una tienda online es una aplicación web orientada a la venta en internet de una serie de

productos y servicios, reales o onlinees. … La tienda online permite aprovechar algunas

ventajas que – en términos de gestión de la información – poseen las herramientas

digitales: las búsquedas, los sistemas de recomendaciones basadas en las preferencias

del usuario o en similitudes estadísticas. (MORO & RODÉS, 2014, pág. 116)

La tienda online representa la forma de negocio de una empresa o una tienda, pero que se

lleva a cabo mediante la web. El objetivo primordial de esta es promocionar tanto la

empresa como a sus productos o servicios, haciendo posible la realización de pedidos y el

pago de las compras a través del medio on line. Por lo general, este tipo de modelo o forma

de negocio se compatibiliza con los canales tradicionales. (ALBORÉS, 2005, pág. 21)

Una tienda online se refiere a un comercio que utiliza un sitio web de Internet como medio

principal para realizar sus transacciones, se refiere a ponen a disposición de sus clientes

un sitio web en el cual pueden observar imágenes de los productos, leer sus

especificaciones y finalmente adquirirlos. Este servicio le da al cliente rapidez en la compra,

la posibilidad de hacerlo desde cualquier lugar y a cualquier hora.

8

1.1.3.1 Elementos de una Tienda Online

1.1.3.1.1 Catálogo de productos

El catálogo de productos y servicios es nuestra carta de presentación a los clientes. Por

tanto debemos prestar mucha atención y cuidado a la hora de seleccionar qué productos y

servicios vamos a ofrecer, y cómo los vamos a mostrar y destacar. (AECEM, 2009, pág.

32)

Un catálogo de producto o servicio es el currículo de la empresa hacia los clientes, en esta

deberán estar los productos que se van a ofrecer a los clientes y los cuales se quiere

promocionar.

1.1.3.1.2 Carrito de la compra

La cesta o carrito de la compra es un elemento indispensable en la Tienda Online. Este

elemento debe ofrecer la posibilidad de añadir, eliminar o modificar los productos que

durante la navegación hemos ido seleccionando e incorporando. (AECEM, 2009, pág. 33)

Es aconsejable, para que el usuario no pierda de vista en ningún momento lo que lleva

comprado, que esté visible en todas las páginas de la Tienda Online, o al menos en

aquellas donde se puedan seguir añadiendo productos. (AECEM, 2009, pág. 33)

El carrito de compra es un elemento importante en el desarrollo de una Tienda Online ya

que en esta se almacenaran los productos que hayan sido seleccionados del catálogo de

productos.

1.1.3.1.3 Motor de búsqueda

Con la idea de facilitar al cliente encontrar nuestros productos y servicios es muy

interesante e incluso indispensable disponer de un potente motor de búsqueda o buscador

integrado que permita la búsqueda de productos por diversos criterios y parámetros de

búsqueda. (AECEM, 2009, pág. 34)

9

Criterios de interés son las búsquedas por palabras clave, precio, categoría, nombre, etc.

El motor de búsqueda siempre debería ofrecer resultados para dar la sensación de

robustez y buen funcionamiento. (AECEM, 2009, pág. 34)

Los motores de búsquedas son desarrollados para que el cliente pueda encontrar los

productos o servicios que le interesen, estos pueden ser realizados por palabras clave,

precio, categoría, nombre, etc.

1.1.3.1.4 Proceso de compra

Se considera un buen proceso de compra aquel que es directo y se encuentra guiado

mediante mensajes de información. Se suele aconsejar que el registro de usuarios sea

opcional. No es aconsejable que para efectuar una compra obliguemos a los visitantes a

registrarse previamente ya que muchos compradores potenciales pueden ser sólo

ocasionales. En cualquier caso, la información que solicitemos para que un cliente pueda

realizar un pedido en nuestra tienda debe ser la mínima imprescindible. Es importante que

durante el proceso de compra se muestre información complementaria que transmita

confianza a los usuarios. (AECEM, 2009, pág. 35)

El proceso o ciclo de compra es el que se realiza en toda compra, al realizar una compra

online pasará por fase: primero se debe de registrar en algunas páginas es opcional, la

información para registrarse debe ser solo la indispensable.

1.1.3.1.5 Medios de Pago

El momento del pago de los artículos que el cliente ha ido añadiendo en el carrito de la

compra es uno de los más críticos dentro de los procesos de una Tienda Online pues,

estadísticamente, es en ese momento en el que se dan más abandonos. Los medios de

pago que podemos encontrar habitualmente en las tiendas de Internet son los siguientes:

Contra reembolso, Transferencia bancaria, Domiciliación bancaria, Tarjeta de crédito (A

través de TPV online) y Medios Alternativos: PayPal, Saftpay, Allopass. (AECEM, 2009,

pág. 36)

Los medios de pago son las diversas formas en las que el cliente puede realizar una

transacción económica del pago de los productos que se encuentran en el Carrito de

Compra, evitando así utilizar el dinero físico.

10

1.1.3.2 Sistemas de pago on-line

Un comercio que venda online sus productos debe ofrecer a sus clientes la mayor

flexibilidad y comodidad a la hora de elegir la forma de pago, de ahí que cuantas más

opciones tengamos, más fácil se lo estaremos poniendo al comprador, y en consecuencia

cerraremos más ventas. (AECEM, 2009, pág. 40)

1.1.3.2.1 Tipos de formas de pago

Las formas de pago más populares que podemos encontrar hoy día en las tiendas online,

las podemos agrupar en:

Métodos off-line

Métodos on-line (AECEM, 2009, pág. 40)

Métodos off-line

Es un método que permite la transferencia de dinero entre usuarios que deseen adquirir un

producto/servicio en Internet. Este método para procesar pagos se puede realizar a través

de tarjetas de crédito, cuentas de ahorro/corriente y efectivo. A través de una plataforma

se canalizan estos pagos y se verifica y valida cada transacción ayudando a mitigar al

máximo el fraude. (Carrión, 2013)

Son aquellos métodos en los cuales el pago no se efectúa durante la realización de la

compra; se realiza a posteriori o de forma diferida. Dentro de los métodos offline

encontramos los siguientes modos de pago:

Contra reembolso. Este método lo podemos considerar como el método de pago

más seguro, ya que el pago se realiza cuando el producto adquirido llega al usuario.

Transferencia bancaria. Este método de pago consiste en que el comercio notifica

al usuario una cuenta bancaria donde el cliente debe realizar una transferencia para

que se gestione su pedido.

Domiciliación bancaria. Este método es menos frecuente. Consiste en que el

cliente facilita al comercio un número de cuenta bancaria para que éste le gire un

cobro con una periodicidad determinada. Esta forma de pago, toma sentido sobre

11

todo cuando hablamos de un entorno B2B (comercio entre empresas), o bien para

la venta de servicios de suscripción periódica. (AECEM, 2009, pág. 40)

Estos métodos son considerados, más seguros dentro de las ventas directas, igual sus

pagos son realizados al momento de recibir el producto.

Métodos on-line

Son aquellos métodos en los cuales el pago se realiza en el mismo momento de la

realización de la compra mediante conexión directa a través de una pasarela de pago o

similar. Dentro de los métodos online encontramos:

Tarjeta de crédito (TPV online). Es el sistema de pago electrónico más común y

aceptado hoy en día dado el uso generalizado de las tarjetas de crédito. Podemos

distinguir dos tipos de TPVs: el tradicional a través del cual se puede usar cualquier

tarjeta de crédito y los TPVs 3D Secure en los que el pago se realiza mediante

conexión telemática directa con una pasarela de pago de una entidad bancaria. En

ambos casos, bien el comercio o bien la entidad bancaria solicitan los datos de la

tarjeta de crédito para poder finalizar la compra. El coste económico de esta forma

de pago depende del acuerdo al que se llegue con la Entidad Bancaria.

PayPal. Es uno de los sistemas de pago online relativamente más recientes dentro

del marco del comercio electrónico. Este método de pago, propiedad de la empresa

norteamericana Ebay, consiste en la recepción y envío de dinero en Internet de

forma rápida y segura entre comprador y vendedor. Para ello se tiene la posibilidad

de registrarse gratis desde su web www.paypal.es y obtener servicios como

suscripción a pagos periódicos, realizar el pago desde una cuenta bancaria, o

incluso que el dinero se deposite en la propia cuenta de PayPal. Este tipo de pago

tiene un pequeño coste también en forma de cobro de comisión. (AECEM, 2009,

pág. 41)

En la actualidad estos métodos son pagos donde el cliente realiza su transacción de

manera segura, en donde primero es factible generar la transacción de pago y

posteriormente recibir su producto mediante diferentes vías de entrega.

12

1.1.3.3 Ventajas de tener una Tienda Online

Las grandes ventajas competitivas de la tienda Online son:

Acceso temporal ilimitado, el cliente en un contexto de comercio electrónico,

puede acceder al catálogo de productos y efectuar su compra en cualquier

momento del día o de la noche, todo el año, constituyendo esta una de las ventajas

competitivas fundamentales de la tienda online frente a la tradicional. En el mismo

sentido, puede comprobar el estado de sus pedidos, la situación del envió o el

estado del pago en cualquier momento, sin limitación horaria.

Acceso geográfico ilimitado, otra característica no menos importante que el

acceso temporal sin limitaciones es el acceso directo desde y a cualquier lugar

geográfico del planeta, excepto, como es lógico, a aquellos puntos desprovistos de

cobertura de Red. La venta online permite ofrecer el catálogo de productos y recibir

pedidos desde cualquier parte del mundo en tiempo real, capacidad contra la que

ninguno de los métodos y circuitos comerciales o tradicionales puede competir.

El ahorro en costes de estructura, la tienda online presenta unos costes de

estructura fundamentalmente distintos de la tienda física tradicional, potencialmente

más reducidos. Desaparecen los costes relacionados con el mantenimiento de la

tienda física, como limpieza, costes energéticos, seguros, impuestos o seguridad,

y son sustituidos competitivamente por costes de mantenimiento técnico y

amortización de los equipos e instalaciones y servicios informáticos.

Posibilidades de dedicación, una enorme ventaja que facilita el comercio

electrónico, que raramente presenta una actividad empresarial alternativa, es la

posibilidad de mantener en línea y activa una actividad empresarial mínima, de

escasas horas semanales o incluso menor; esta opción puede satisfacer la

necesidad de compatibilizar la actividad de venta por internet con otras actividades

profesionales o empresariales. (MORO & RODÉS, 2014, págs. 150-151)

Como se puede analizar las ventajas de tener un tienda online, son efectivas ya que se

puede recudir costos, infraestructura, publicidad (marketing) y con ellos mejorar la

rentabilidad financiera dentro de la empresa.

13

1.1.4 Marketing

El marketing es el manejo de las relaciones redituales con el cliente. El objetivo del

marketing consiste en valor para los clientes y obtener valor de ellos a cambio. (KOTLER

& ARMSTRONG, 2012, pág. 2)

El marketing se ocupa de conocer los deseos de los consumidores, crear productos y

servicios que aporten valor y ofrecérselos en el momento y espacio adecuados. Eso nos

lleva que la materia prima del marketing es la información. Si se gestiona adecuadamente

esta materia prima, se podrá, se podrá conocer (los deseos), crear (los productos y

servicios) y dar a conocer (al mercado) nuestros productos o servicios de una forma eficaz

y eficiente. (CARBALLAR, 2011, pág. 115)

El marketing es el estudio de las técnicas del uso de internet para publicitar y vender

productos y servicios. Incluye la publicidad por clic, los avisos en páginas web, los envíos

de correos masivos, la mercadotecnia en buscadores, la utilización de redes sociales y la

mercadotecnia de bitácoras o blogs.

1.1.5 Publicidad en Internet

La publicidad en Internet tiene como principal herramienta la página web y su contenido,

para desarrollar este tipo de publicidad, que incluye los elementos de texto, enlace, banner,

web, web log, blog, logo, anuncio, audio, video y animación; teniendo como finalidad dar a

conocer el producto al usuario que está en línea, por medio de estos formatos. Aunque

estos son los formatos tradicionales y principales, se encuentran otros derivados de la web

que surgen a medida que avanza la tecnología, como: videojuegos, mensajería

instantánea, descarga (download), interacción con SMS para celulares desde internet, etc.

(KENNETH, 2010, pág. 255)

Esta es una forma de realizar mercadotecnia utilizando mensajes promocionales hacia los

clientes, considerando una página web como su principal fuente de generar publicidad.

1.1.5.1 Redes sociales en internet

Las redes sociales se han vuelto muy populares entre particulares y empresas que tratan

de comunicarse con los consumidores. Los sitos más famosos de redes sociales son

14

Facebook y MySpace… Los dos sitios permiten a las empresas colocar anuncios y dirigirlos

a los intereses, hábitos y amistades de los miembros, con base a sus perfiles. (KENNETH,

2010, pág. 255)

Las redes sociales son la gran sorpresa de los años 2006 a 2008. Marcas como Facebook,

Tuenti o MySpace que no existían hace 2 años han entrado como uno de los destinos

favoritos de los usuarios donde gastan mucho tiempo y con gran capacidad de interacción.

Además, muchas de las herramientas como Flickr, Delicous o Youtube se han convertido

en redes sociales que agrupan a personas con mismos intereses. Tener presencia y

audiencia dentro de redes sociales con una aproximación auténtica y cercana al usuario.

(AECEM, 2009, pág. 91)

A través de las Web de redes sociales los usuarios tienen una forma de conectar con

grupos y gente con los que comparten intereses. Como seres sociales, nos atraen este tipo

de conexiones. Por naturaleza nos interesan las relaciones entre la gente que conocemos

y las redes sociales facilitan mucho que otros le descubran a usted y su trabajo. (LUCA,

2012, pág. 96)

Una red social es una plataforma en la cual se conectan diversos individuos basándose en

interés comunes, con ello permite que una publicidad sea más comercializada a nivel

online.

1.1.6 CRM

Las estrategias de relación con el cliente son una de las principales herramientas con que

mantener la fidelidad del cliente. Mediante ellas, el sitio web debe transmitir la sensación

de que el usuario es oído y tenido en cuenta. (MARTÍ, 2011, pág. 113)

La gestión de las relaciones con el cliente (CRM) es la forma que tienen las empresas de

interactuar con sus clientes. Y no es nada nuevo en la teoría del management, ya que en

1954, Drucker escribió: “el verdadero negocio de cualquier compañía es crear y mantener

a sus clientes”. Pero, lo que realmente ha otorgado protagonismo a este concepto, es la

capacidad que nos ofrecen las nuevas tecnologías de la información para poder

relacionarnos con cada cliente de forma personalidad. (ALBORÉS, 2005, pág. 95)

15

El acrónimo CRM (Customer Relationship Management) se utiliza para hacer referencia a

un conjunto de métodos, software y tecnologías de Internet que permiten a las empresas

almacenar información clave de sus clientes para convertirla posteriormente en inteligencia

aplicada a la creación de relaciones sólidas. (MOLINILLO, 2014, pág. 142)

Según los autores CRM es una estrategia que existe ya en el mercado centrando las

relaciones del cliente con la tecnología, es un modelo de organización donde el fin es la

satisfacción del cliente.

1.1.6.1 Principales ventajas

Stanley A. Brown, en su libro CRM: A Strategic Imperative in the World of Business, expone

las principales ventajas de implantar una estrategia CRM en contraposición al marketing

de masas que a continuación se enumeran:

Reduce los costes publicitarios.

Facilita la segmentación de clientes según sus necesidades.

Es más sencillo de conocer la efectividad de las campañas.

Permite a las empresas competir en base a sus servicios y no por precios.

Previene el excesivo gasto publicitario hacia clientes no rentables.

Incrementa la velocidad de marketing de los productos.

Impulsa la interacción con los clientes a través de los distintos canales. (ALBORÉS,

2005, págs. 98-99)

Los autores consideran que las ventajas definidas permiten a las empresas a reducir los

costos, mejorar las ventas, analizar las necesidades de los clientes, fomentando así el

interés en los productos para así llegar hacer más competitivos.

1.1.7 E-CRM

El e-CRM o electronic-Customer Relationship Management es la Gestión Electrónica de

las Relaciones con Clientes. [Wiki]. Podemos decir que si el Departamento de Finanzas de

una empresa tiene el software de contabilidad, su equivalente en Departamento de

Marketing es el software de CRM, que gestiona la base de datos con la información de los

clientes. Los más avanzados CRM disponen de sistemas automatizados para identificar

16

patrones de compra y realizan acciones, de ahí la "e" inicial que hemos añadido a las siglas.

(ciberconta, 2008)

La presencia de las nuevas tecnologías y la evolución de las comunicaciones permitirán

integrar al cliente de la empresa en la propia organización informática de la empresa. Con

ello estamos planteando que el propio cliente o potencial participe en la definición e

introducción de los datos que lo van a identificar para luego realizar el tratamiento oportuno.

(Díez, pág. 316)

Se considera un proceso integrado tecnológico en donde se realiza diferentes actividades

para mantener la satisfacción del cliente con los productos ofertados por la empresa.

1.1.8 PHP

PHP es, actualmente, el lenguaje más interesante para crear scripts del lado del servidor.

Esto se debe a que muchos proveedores ofrecen PHP, y además a precios económicos, y

se puede enlazar con bases de datos MySQL u ODBC de forma muy sencilla y segura.

Además, PHP no es muy difícil de aprender. (SPONA, 2010, pág. 15)

PHP es un lenguaje de scripts interpretados. En ese sentido el concepto es similar a

JavaScript, dejando de lado el hecho de que este último se interpreta y se ejecuta en el

lado del cliente, y PHP lo hace en el lado del servidor. Por lo demás, la filosofía de trabajo

es similar, aunque un lenguaje de servidor siempre ofrece más recursos y posibilidades

que uno de cliente. (LÓPEZ, 2010, pág. 31)

PHP es una sigla, un acrónimo de “PHP: Hipertext Preprocessor”, o sea, “Pre-procesador

de hipertexto marca PHP”. El hecho de que sea un “pre” procesador es lo que marca la

diferencia entre el proceso que sufren las páginas Web programadas en PHP del de

aquellas páginas Web comunes, escritas solo en leguaje HTML. (BEATI, 2011, pág. 2)

PHP (Hipertext Pre-procesador) es un lenguaje de programación interpretado en el lado

del servidor, originalmente diseñado para la creación de páginas web dinámicas, puede ser

usado para crear otro tipo de aplicaciones, incluso con interfaz gráfica. Fue creado por

Rasmus Lerdorff, y apareció por primera vez en el año 1995, y desde entonces se ha

convertido en uno de los lenguajes más utilizados para el desarrollo de aplicaciones web

del lado del servidor. (GÓMEZ, VILLAR, & ALCAYDE, 2010, pág. 103)

17

Los autores consideran que el PHP es un lenguaje de programación con codificación

abierta diseñado para realizar web el mismo que puede ser introducido en HTML.

1.1.9 MySQL

MySQL es gratuito, los datos se almacenan en archivos que tienen un tamaño mucho

menor que las otras bases de datos. Además, el motor de base de datos de MySQL es

mucho más rápido, tanto grabando datos como localizándolos y recuperándolos, que el de

otras bases de datos. Eso sin contar con que MySQL ofrece una gran seguridad sobre la

integridad de los datos almacenados. (LÓPEZ, 2010, pág. 31)

MySQL es un sistema de gestión de base de datos relacional, multihilo y multiusuario,

desarrollado completamente en C y que se distribuye bajo licencia de GNU GPL. Es

utilizado en la mayoría de aplicaciones web, con un uso ligado al lenguaje PHP. (GÓMEZ,

VILLAR, & ALCAYDE, 2010, pág. 85)

Considerada una base de datos más popular en el mundo de la tecnología relacionada a

la Web, ya que los datos se graban con agilidad permitiendo ser localizado rápidamente.

1.2 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO

En este capítulo se logra conocer la manera de como promocionar y publicitar un producto

en una Tienda Virtual, con reglas de negocios y su importancia, para crear unas buenas

relaciones con los clientes y público en general.

Como se puede observar en el desarrollo del capítulo se constata que los marketing es la

manera de promocionar y publicitar productos con determinadas aplicaciones las cuales se

consideran como la planificación que ayuda a tomar decisiones específica de ciertos puntos

críticos del negocio.

Los CRM no son más que las relaciones que existen entre el cliente y los productos y

servicios que necesita para sacrificar sus necesidades.

18

CAPÍTULO II

2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA

2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA EN EL CONTEXTO INSTITUCIONAL.

La empresa Negocios Asociados “HAJLYN” fue creado como una microempresa en el 12

de octubre del 2002 siendo como tal los únicos accionistas los cónyuges: Sr. César López

y Sra. Gabriela Pérez.

Este se encuentra ubicado en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, ciudad de

Santo Domingo, en la Av. Tsáchila y calle Portoviejo esquina.

Negocios Asociados “HAJLYN” desde el 2002 se dedicó a la fabricación y venta muebles

para sala, comedor y dormitorio a clientes frecuentes, actualmente no posee una publicidad

apropiada para aumentar la venta de los productos que ofrece la empresa.

Se caracterizan por brindar confort a sus clientes al adquirir un producto con excelente

calidad y garantía, que a su vez están a la van guardia con las mejores telas importadas a

bajo costo, ya que la empresa está creciendo e innovando con una gran variedad de

diseños y colores.

La excelente calidad de los productos que ofrece la empresa no se da a conocer a los

clientes fuera de la ciudad de Santo Domingo, ya que no cuenta con la respectiva difusión

de la información de los productos que se ofrecen en la empresa, dando como resultado

una baja publicidad de sus productos y poco incremento en los ingresos, utilidades para la

misma.

19

2.2 DIAGRAMAS DE CASO DE USO

Mediante el UML se gráfica y documenta los procesos de un negocio o funcionamiento de

un sistema.

2.2.1 Proceso de Registro de Clientes

Ilustración 1 Caso de Uso Registro de Clientes, Fuente: Negocios Asociados “HAJLYN” Elaborado por: Ana Verdezoto

2.2.2 Proceso de la Entrega de Pedido

Ilustración 2 Caso de Uso Entrega de Pedido, Fuente: Negocios Asociados “HAJLYN” Elaborado por: Ana Verdezoto

Propietaria

Solicita información

Valida

Ingreso de

cliente

Cliente

Registro

Propietaria

Mueble de Sala, Comedor

o Dormitorio

Factura

Entrega

Cliente

20

2.2.3 Proceso de Entrega de Proforma o Factura

Ilustración 3 Caso de Uso Proforma y Factura, Fuente: Negocios Asociados “HAJLYN” Elaborado por: Ana Verdezoto

2.3 DIAGRAMAS DE SECUENCIAS

2.3.1 Proceso de Registro de Clientes

Ilustración 4 Proceso de Registro de Usuario o Cliente, Fuente: Negocios Asociados “HAJLYN” Elaborado por: Ana Verdezoto

Propietaria

Proforma del

producto

Muestra del producto

Venta

Cliente

Factura

21

2.3.2 Proceso de Compra

Ilustración 5 Proceso de Compra, Fuente: Negocios Asociados “HAJLYN” Elaborado por: Ana Verdezoto

2.4 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO

2.4.1 Modalidad de Investigación

El método Cualitativo su objetivo es la capacitación y recopilación de información mediante

la observación y la entrevista. El método Cuantitativo su objetivo es medir, validar y

comprobar los fenómenos de manera matemática (MUNCH, 2009)

El presente trabajo involucra la modalidad cuali-cuantitativa por cuanto permitirá medir la

cantidad de procesos lógicos mediante métodos numéricos de tabulación y así confirmar

la verificación de la hipótesis con su respectiva variable independiente.

Se utilizará la metodología cualitativa por cuanto se requiere obtener una descripción e

identificación del problema a través de la aplicación de entrevistas y encuestas, mediante

indagaciones y observaciones que facilite el análisis de los resultados obtenidos.

En cuanto se refiere a la metodología cuantitativa, éste permite examinar los datos de

manera numérica, buscando generar claridad entre los elementos del problema de

22

investigación facilitando su definición y limitación. La metodología cuantitativa se utilizará

en la presente tesis para obtener datos numéricos a través de la población y muestra.

2.4.2 Tipos de Investigación

Los tipos de investigación utilizados en la presente investigación son las siguientes:

Investigación bibliográfica.- Tiene el propósito de conocer comparar ampliar y

profundizar los diferentes enfoques, teoría de diversos autores basándose en documentos

o fuentes primarias de la información. (Herrera, Medina, & Naranjo, 2008)

Este tipo de investigación permitirá la búsqueda, recopilación, organización, valoración,

crítica e información sobre diferentes fuentes bibliográficas como: libros, tesis, talleres,

documentos, permitiendo obtener herramientas necesarias para resolver el problema

planteado.

Investigación de campo.- Es el estudio sistemático de los hechos en el lugar en que

se producen. En esta modalidad el investigador toma contacto en forma directa con la

realidad, para obtener información de acuerdo a los objetivos del proyecto. (Herrera,

Medina, & Naranjo, 2008)

Es la recolección de los datos directamente de los hechos, sin que sean

modificadas las variables por el investigador o científico que participo en el lugar de

concurrencia del fenómeno.

Investigación Aplicada.- A la investigación aplicada se le denomina también activa o

dinámica y se encuentra íntimamente ligada a la Básica ya que depende de sus

descubrimientos y aportes teóricos. Aquí se aplica la investigación a problemas concretos,

en circunstancias y características concretas. Esta forma de investigación se dirige a una

utilización inmediata y no al desarrollo de teorías. (Rodríguez, 2005)

Esta investigación interviene para resolver de manera inmediata la incorporación de un

Sistema CRM enfocado a la web para mejorar la promoción y venta de los productos de la

empresa Negocios Asociados “HAJLYN” en la Ciudad de Santo Domingo.

23

2.4.3 Métodos, Técnicas e Instrumentos

2.4.3.1 Métodos

Inductivo – Deductivo. Este método comienza con lo particular a lo general del

problema y viceversa y es aplicado en el presente trabajo con la finalidad de pasar del

fundamento teórico a lo práctico y así entender de mejor manera el funcionamiento que se

realiza de acuerdo con los procesos de la problemática. Este método es aplicado en el

desarrollo de un Sistema CRM, ya que en esta fase se aplicaran todos los conocimientos

adquiridos.

Analítico – Sintético. Este método es aplicado para recabar la información de la

empresa y analizar sus causas y efectos de los procesos que se realizan en Negocios

Asociados “HAJLYN”.

Hipotético–Deductivo. Este método permitirá verificar y demostrar las posibles

soluciones al problema planteado en Negocios Asociados “HAJLYN”.

2.4.3.2 Técnicas

Encuesta.- Es una técnica de recolección de información de interés sociológico,

mediante el cual se puede conocer la opinión o valoración de una muestra o de un grupo

total de personas sobre un asunto dado.

Entrevista.- Es una técnica de recopilación de información de manera verbal entre dos

o más personas, con el objetivo que obtener información para una investigación, las

entrevistas se realizan con el acuerdo de ambas partes el entrevistado y el entrevistador.

2.4.3.3 Instrumentos

Guía de entrevistas.- Este es un instrumento que tienen como finalidad ayudar a

realizar la entrevista, en ella se establece las preguntas sobre algún tema que se van a

realizar al entrevistado y permite que la entrevista tenga una secuencia y fluidez.

Cuestionario.- Es un documento conformado por varias preguntas que deben ser

escritas de forma coherente, las cuales deben estar organizadas, secuenciadas y

24

estructuradas adecuadamente, con el objetivo de que las respuestas dadas brinden la

información precisa y necesaria.

2.4.4 Población y Muestra

2.4.4.1 Población

Es el conjunto de individuos que tienen ciertas características o propiedades que son las

que se sea estudiar. Cuando se conoce el número de individuos que la componen, se habla

de población finita y cuando no se conoce su número, se habla de población infinita, esta

diferenciación es importante cuando se estudia una parte y no toda la población.

(FUENTELSAZ & Icart, 2008, pág. 55)

La población que se toma en consideración es el promedio de la totalidad de clientes que

visitan y compran en la empresa Negocios Asociados “HAJLYN”, siendo un total de 25

personas mensuales entre hombres y mujeres.

Población Cantidad

Mujeres 18

Hombres 7

Total 25

Tabla 1 Total de Población mensual, Fuente: Negocios Asociados “HAJLYN”

Elaborado por: Ana Verdezoto

2.4.4.2 Muestra

La muestra es el grupo de individuos que realmente se estudiarán, es un subconjunto de

la población. Para que se puedan generalizar los resultados obtenidos dicha muestra ha

de ser representativa de la población. (FUENTELSAZ & Icart, 2008, pág. 55)

La muestra de la investigación será el total de la población, debido a su pequeña población

que no supera las condiciones de valorización para la aplicación de un muestreo.

25

2.4.5 Interpretación de los resultados

2.4.5.1 Tabulación de datos de las encuesta

A continuación se muestra los resultados obtenidos luego de la aplicación del instrumento

de investigación, como es la encuesta (ver Anexo Nº 1 Encuesta.) a los clientes de la

empresa Negocios Asociados “HAJLYN”, los mismos que son representados a través de

tablas, para luego realizar la interpretación a través de gráficos estadísticos en pastel y

finalmente concluir con la realización de un análisis e interpretación de resultados

obtenidos de cada pregunta aplicada.

N° PREGUNTAS N°

ENCUESTADOS

ÍTEMS

SI NO

1

¿Usted considera que la utilización del

internet en la actualidad ha mejorado la

comercialización y distribución de productos

y servicios de diversas empresas?

25 65% 35%

2 ¿Sabe usted qué es una tienda online? 25 55% 45%

3

Si las compras por internet le permiten

ahorrar tiempo, dinero y comodidad ¿Estaría

usted dispuesto(a) a realizar estas compras?

25 60% 40%

4 ¿En sus transacciones comerciales utiliza

Tarjeta de crédito o débito? 25 70% 30%

5

¿Considera usted que la empresa Negocios

Asociados “HAJLYN” debe vender su

productos por internet?

25 65% 35%

6 ¿Recomendaría los productos que se

elaboran en Negocios Asociados “HAJLYN”? 25 95% 5%

7

¿Cree usted que mediante la elaboración de

una Tienda Online los productos de la

empresa Negocios Asociados “HAJLYN” se

den a conocer en otras ciudades?

25 85% 15%

8 ¿Conoce todos los productos que ofrece

Negocios Asociados “HAJLYN”? 25 30% 70%

Tabla 2 Tabulación de la encuesta a los clientes, Fuente: Negocios Asociados “HAJLYN”

Elaborado por: Ana Verdezoto

26

Ilustración 6 Resultados de las preguntas realizadas a los clientes, Fuente: Negocios Asociados “HAJLYN” Elaborado por: Ana Verdezoto

De la encuesta aplicada a los clientes podemos concluir que los productos elaborados por

la empresa Negocios Asociados “HAJLYN” son de excelente calidad, para ello es

importante que la empresa se actualice y elabore una Tienda Online a la misma que

ayudará en el marketing de sus productos, ya que estarían de acuerdo realizar sus compras

mediante esta tienda por lo que hacer implicaría comodidad para comprar, considerando

además que los pagos los podrían utilizando sus Tarjetas de crédito, además se considera

que actualmente la comercialización y distribución de productos ha mejorado mediante la

tecnología, es por ello que los clientes consideran que la empresa Negocios Asociados

“HAJLYN” debería vender su productos por internet, fortaleciendo la relación y la

satisfacción del cliente, muchos de los clientes no tienen conocimiento como manejar una

tienda online, sin embargo consideran factible la utilización de esta tecnología.

65%

55% 60

%

70%

65%

95%

85%

30%35

%

45

%

40%

30% 35

%

5%

15%

70%

1 2 3 4 5 6 7 8

SI NO

27

2.5 PROPUESTA DEL INVESTIGADOR

2.5.1 Propuesta

Implementar un Sistema CRM enfocado a la web para la promoción y venta de los

productos de la empresa Negocios Asociados “HAJLYN” en la ciudad de Santo Domingo.

En el cual se desarrolla por etapas utilizando el modelo de cascada.

Ilustración 7 Modelo en Cascada

Requisitos

Diseño

Codificación

Implementación

Verificación

Mantenimiento

28

2.5.2 Metodología

La metodología a utilizar es el modelo de cascada en el cual se da a conocer el ciclo de

vida que tendrá el software, con lo cual se tendrá una organización en el desarrollo del

mismo.

Las etapas que se realizan en este modelo son varias las cuales tienen un proceso lógico

los cuales contribuyen para la creación del software con este modelo:

Análisis de los Requerimientos: se comprende las características que sirven de

guía para la determinar las funcionalidades que poseerá la aplicación en donde se

implementará, en este proceso también se debe dar a conocer quiénes intervenían

en la manipulación del software y las restricciones que tendrá.

Requerimientos Funcionales

o El sistema debe registrar los datos de los usuarios.

o El sistema debe almacenar la información de los usuarios en la base de

datos.

o El sistema debe permitir que los usuarios modifiquen su información.

o El sistema debe permitir a los usuarios buscar información sobre los

productos de la empresa Negocios Asociados “HAJLYN”.

o El sistema debe permitir que los usuarios se registren una sola vez.

o El sistema debe permitir registrar varios usuarios.

o El sistema debe mantener la confiabilidad de la información de los usuarios.

Requerimientos no Funcionales

o El sistema debe visualizarse y funcionar correctamente en cualquier

navegador.

o El sistema debe permitir ver las imágenes de los productos de la empresa


o El sistema debe permitir que los usuarios puedan ver la ubicación de la

empresa Negocios Asociados “HAJLYN”.

o El sistema debe presentar una interfaz acorde a la empresa Negocios

Asociados “HAJLYN”.

29

Diseño: se enfoca en la estructura organizacional del sistema, es decir cómo va a

hacer el sistema y lo que tiene que hacer. Se detalla cada uno de los módulos, el

diseño de los datos y de la base de datos y el modelo que trabaja en cliente y

servidor.

o El diseño comprende a la creación de clases, métodos y herencias utilizadas

para la programación web en PHP, tales como la clase de conexión, las

funciones de validaciones, las herencias de propiedades entre otros.

o Mientras que el modelo usado para el desarrollo cliente servidor es el de

tres capas el cual comprende las partes del Front End, Reglas de Negocio

y el Back End, en los cuales se presenta las apelaciones para los usuarios,

la respectiva conexión a la Base de Datos y las Reglas y Validaciones

establecidas .

Codificación: corresponde al código fuente, donde se realizara pruebas y los

ensayos necesarios para corregir.

o Para la realización del código fuente se usará el lenguaje de programación

PHP con su versión 5.1 la cual cuenta con el manejo de fechas en el

“Timezone”, que es el listado de las zonas horarias, proporciona el “PHP

Data Objects”, que no es más que una interfaz más ligera para acceder a la

base de datos.

o En el desarrollo del sistema “CRMNAH”, se usarán las herramientas Case

tanto para modelado y diseño de la Base de Datos, como para la creación

de procesos lógicos del sistema tales como:

Para el diseño Físico de la Base de Datos se utiliza el Power

Designer, el cual permite modelar la base de datos y se observa

cómo están relacionadas cada una de las tablas.

Para el Modelado Lógico se usa el Workbench, el cual es una

herramienta visual para el diseño y administración de una base de

datos.

El Sistema de Gestor de Base de Datos “SGBD”, que se utilizará es

el MySQL, el cual permite la creación de la Base de Datos

“CRMNAH”.

30

Otra herramienta para la elaboración del proyecto es el uso del

Servidor Local xampp, el cual es una plataforma de software libre, y

sirve para interpretar script en la web.

Implementación: se realiza las pruebas pertinentes y se verificará que cumplan

con las características planteadas.

o Para la implementación del sistema “CRMNAH”, se usará un hosting

gratuito, que cuenta con un gran espacio, y proporciona un dominio propio

para la presentación de aplicaciones web en la red, de manera rápida.

Verificación: Los elementos, ya programados, se ensamblarán para componer el

sistema, se comprobará que funcione correctamente y que cumpla con los

requisitos, antes de ser entregado al usuario final.

Mantenimiento: Este proceso es en cual se realizará la instalación del software y

se verificará si están todas las características necesarias o a su vez hayan

características de más, en lo cual se implica la modificación si es el caso, y se dará

el mantenimiento debido y oportuno.

2.6 Conclusiones Parciales del Capítulo

Con la elaboración de un Sistema CRM enfocado a la web, se podrá masificar la

información de los productos que ofrece la empresa Negocios Asociados “HAJLYN”,

ubicada en la ciudad de Santo Domingo.

Negocios Asociados “HAJLYN” es una empresa que crece cada año e implementa nuevos

productos, en el proceso metodológico mediante encuestas, entrevista y observación se

pudo conocer a la empresa y sus problemas a profundidad, la población de la empresa no

es muy extensa por tal razón fueron encuestados en su totalidad. Los resultados de las

encuestas ayudan a tomar las mejores decisiones para la empresa y así brinde un mejor

servicio.

31

CAPÍTULO III

3 VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA

PROPUESTA

3.1 PROPUESTA

CRMNAH “SISTEMA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PARA LA EMPRESA

NEGOCIOS ASOCIADOS HAJLYN”

3.2 INTRODUCCION

Para el desarrollo del sistema, se diseñará y creará una base de datos relacional, la cual

almacenará toda la información generada de los procesos de pedidos, productos, clientes

y otras, el lenguaje de programación que se va a utilizar son: PHP, HTML y JAVASCRIPT,

el gestor de base de datos que se utilizará es MySQL.

Este sistema ayudará en los diversos procesos que se realizan en la empresa, permitirá

tener una mayor fluidez en al generar reportes, también permitirá que la empresa tenga un

mayor alcance nacional y así ser reconocida en el país.

3.3 OBJETIVOS DE LA PROPUESTA.

3.3.1 Objetivo general de la propuesta

Desarrollar un Sistema CRM enfocado a la web para la promoción y venta de los productos

de la empresa Negocios Asociados “HAJLYN” en la ciudad de Santo Domingo.

3.3.2 Objetivos específicos de la propuesta

Diseñar la base de datos mediante MYSQL que es el Sistema Gestor de Base de

Datos, así como el Modelo Lógico y Físico del esquema de la Base de Datos

“CRMNAH”.

Estructurar los formularios de acuerdo a los requerimientos funcionales y no

funcionales del sistema “CRMNAH” solicitados por la empresa Negocios Asociados

“HAJLYN”, utilizando el lenguaje de programación PHP y JavaScript.

32

Ejecutar pruebas del sistema “CRMNAH” en un servidor gratuito para

posteriormente ser implementado en un hosting gratuito.

Implementar el sistema “CRMNAH” en el hosting gratuito Byethost.

3.4 ANÁLISIS

El sistema “CRMNAH” está enfocado al control de procesos de venta y promoción de los

productos que ofrece la empresa Negocios Asociados “HAJLYN”, los cuales son productos

de calidad.

3.5 CRONOGRAMA

Ilustración 8 Cronograma Elaborado por: Ana Verdezoto

33

3.6 DESARROLLO DE LA BASE DE DATOS

3.6.1 Diseño Lógico de la Base de Datos

Ilustración 9 Modelo Lógico Base de Datos SCRMNAH Autor: Ana Verdezoto

34

3.6.2 Diseño Físico de la Base de Datos

Ilustración 10 Modelo Físico de la Base de Datos SCRMNAH, Autor: Ana Verdezoto

35

3.7 DICCIONARIO DE DATOS

Lista de Tablas

NOMBRE DE LA TABLA 3.7.1.1.1 DESCRIPCIÓN DE LA TABLA

CRMNAH_CLIENTE 3.7.1.1.2 Registro de ingresos y almacenamiento de

personas o clientes de la empresa

CRMNAH_PEDIDO 3.7.1.1.3 Registro de los pedidos que realiza una

empresa, por los productos que se ofrezcan

CRMNAH_CATEGORIA 3.7.1.1.4 Registro de categorías de productos que

posee la empresa

CRMNAH_PRODUCTO 3.7.1.1.5 Registro de productos ingresados para la

promoción y publicidad en la empresa

CRMNAH_DETALLEPEDIDO 3.7.1.1.6 Referencia de los pedidos y productos que

se realiza en la empresa

Tabla 3 Lista de Tablas de la Base de Datos SCRMNAH Elaborado por: Ana Verdezoto

CRMNAH_CLIENTE

NOMBRE DESCRIPCIÓN TIPO DATO

Permite el ingreso de código del cliente

SNAH_CLIE_CODI Int Obligatorio

Ingreso del nombre del cliente

SNAH_CLIE_NOMB Varchar (255) Obligatorio

Ingreso del apellido del cliente

SNAH_CLIE_APEL Varchar (255) Obligatorio

Ingreso del correo electrónico o email del

cliente SNAH_CLIE_EMAI Varchar (255) Obligatorio

Ingreso del nombre de usuario del cliente

SNAH_CLIE_USUA Varchar (255) Obligatorio

Ingreso de la contraseña del cliente

SNAH_CLIE_CONT Varchar (255) Obligatorio

Ingreso del teléfono del cliente

SNAH_CLIE_TELE Varchar (12) Obligatorio

Ingreso del número de móvil o celular del cliente

SNAH_CLIE_MOVI Varchar (12) Obligatorio

Ingreso del fax del cliente SNAH_CLIE_FAXX Varchar (12) Nulo

Ingreso de la dirección SNAH_CLIE_DIRE Varchar (255) Obligatorio

Ingreso de la cedula del cliente

SNAH_CLIE_CEDU Varchar (20) Obligatorio

Ingreso del estado del cliente

SNAH_CLIE_ESTA Tinyint (1) Obligatorio

Tabla 4 Registro de Clientes de la Base de Datos SCRMNAH Autor: Ana Verdezoto

36

CRMNAH_PEDIDO


Permite el ingreso de código del pedido

SNAH_PEDI_CODI Int Obligatorio

Relación entre cliente y pedidos que se realiza

SNAH_ CLIE_CODI int Obligatorio

Ingreso de la fecha que realiza el pedido

SNAH_ PEDI_FECH Date Obligatorio

Sumatoria del total de pedidos realizados por el cliente

SNAH_ PEDI_TOTA Varchar (255) Obligatorio

Estado del pedido realizado por el cliente

SNAH_ PEDI_ESTA Varchar (255) Obligatorio

Tabla 5 Registro de Pedido de la Base de Datos SCRMNAH

Autor: Ana Verdezoto

CRMNAH_PRODUCTO


Permite el ingreso de código del producto

SNAH_PROD_CODI Int Obligatorio

Ingreso del nombre del producto

SNAH_PROD_NOMB Varchar (255) Obligatorio

Ingreso de la descripción del producto

SNAH_PROD_DESC Varchar (255) Obligatorio

Ingreso del precio del producto SNAH_PROD_PVEN Decimal (10,3) Obligatorio

Registro de los productos en oferta

SNAH_PROD_POFE Decimal (10,3) Obligatorio

Registro de la cantidad de productos

SNAH_PROD_CANT Int Opcional

Registro de los productos en oferta

SNAH_PROD_OFER Tinyint (1) Opcional

Registro del estado y disponibilidad de los

productos SNAH_PROD_ESTA Tinyint (1) Opcional

Relación de la categoría de productos en la que

pertenecen SNAH_CATE_CODI Int Obligatorio

Ingreso de la imagen de los productos para exhibición

SNAH_PROD_IMAG Varchar (200) Obligatorio

Tabla 6 Registro de Productos de la Base de Datos SCRMNAH

Autor: Ana Verdezoto

37

CRMNAH_CATEGORIA


Permite el ingreso de código de la categoría

SNAH_CATE_CODI Int Obligatorio

Registro de la descripción de la categoría

SNAH_CATE_DESC Varchar (60) Obligatorio

Registro del nombre de la categoría

SNAH_CATE_NOMB Int Obligatorio

Tabla 7 Registro de Categoría de los Productos de la Base de Datos SCRMNAH Autor: Ana Verdezoto

CRMNAH_DETALLEPEDIDO


Permite el ingreso de código del detalle de varios

formularios

SNAH_DEPE_CODI Int Obligatorio

Relación entre pedido y detalle de producto

SNAH_PEDI_CODI Int Opcional

Relación entre producto y detalle de pedido

SNAH_PROD_CODI Int Opcional

Cantidad de pedidos y productos realizados

SNAH_DEPE_CANT Int Opcional

Tabla 8 Detalle de los pedidos realizados de la Base de Datos SCRMNAH Autor: Ana Verdezoto

3.8 CONECTIVIDAD

Para realizar la conexión de la base de datos a la aplicación desea sea la realizo con el

modelo cliente servidor de tres capas, en la cual se aplican los tres elementos

fundamentales tales como:

La capa del Front End

La capa de Regla de Negocio

La capa de Back End

En la capa Frontal o Front End esta capa será la encargada de recibir las peticiones del

usuario, en la cual invocara la lógica de las reglas de negocio y devolver el resultado del al

mismo.

Controla la navegación de pantallas, apertura y cierre de secciones de la web.

38

En la capa de las Reglas de Negocio, se distinguen lo que son dos reglas de la misma:

La aplicación al proceso, esto sirve para observar que camino sigo, es decir los

procesos de enrutado que realizo para un proceso.

Lógica de Negocio, es la parte del programa donde se codifica las que se aplicaran

en el uso del sistema, es decir la forma de interactuar con los objetos y como se

puede acceder a ellos, tales como “crear, leer, actualizar, eliminar”.

o La lógica de presentación también posee las categorías de:

Validación, datos consistente a los campos requeridos

Flujo, es la manera de pasar la información de un lugar a otro, para

realizar consultas y presentación de resultados.

La capa de Back End, se encarga de procesar la entrada de datos en la base datos, donde

se montara la página en un servidor, son los procesos que utiliza el administrador, esto

permite que poder resolver problemas del usuario.

3.9 DISEÑO DE INTERFACES

3.9.1 Botonería utilizada en los formularios

Botones del menú principal

Botón que muestra los productos pedidos.

Botón para añadir un producto al carrito de compras.

Botón para que el usuario inicie sesión.

Botón para que un nuevo usuario se registre.

39

Botón para editar los datos de las categorías, productos y clientes.

Botón para imprimir los reportes.

Botón para confirmar la entrega de un pedido.

Botón para cancelar la entrega de un pedido.

Botón para agregar un nuevo registro de persona, categoría y

producto.

Botón para realizar una búsqueda en las

diferentes tablas.

3.9.2 Colores y tipografía

Los colores elegidos para la creación y diseño de la aplicación web son:

Colores cálidos: Los colores ardientes son fuertes y agresivos, y parecen vibrar dentro de

su espacio propio

Los colores claros: nos permiten relajar nuestra visión de nuevos colores.

La tipografía cuenta con un fondo de color blanco que permite una visibilidad tranquila y

relajada, combinado con un color rojo el cual es representativo de la empresa como

también el color negro que combina con la misma.

Blanco #FFFFFF

Negro # 0F0E0E

Rojo # F23232

40

3.10 PANTALLA DEL SISTEMA CRM PARA LA EMPRESA NEGOCIOS ASOCIADOS

“HAJLYN”

3.10.1 Diseño de los Formulario

El Sistema CRMNAH está estructurado de manera entendible para el usuario con colores

suaves y botones visibles para obtener una mayor acogida y efectividad al momento de

visitar la página web.

3.10.1.1 Formulario Inicio

En la pantalla de inicio se encuentra el index principal de la página y una breve historia de

la empresa Negocios Asociados “HAJLYN”.

Ilustración 11 Formulario de Inicio Autor: Ana Verdezoto

3.10.1.2 Formulario Productos

La pestaña “Productos” contiene todos los artículos que se encuentra en venta para

agregar al carrito de compras.

41

Ilustración 12 Formulario de Productos Autor: Ana Verdezoto

3.10.1.3 Formulario Contactos

La pestaña “Contactos” contiene todos los datos con los que se pueden comunicar con el

vendedor y además estará la ubicación de la empresa Negocios Asociados “HAJLYN”.

42

Ilustración 13 Formulario de Contacto Autor: Ana Verdezoto

3.10.1.4 Formulario Carrito de Compras

La pestaña “Carrito” contiene todos los artículos que el cliente haya seccionado para

posteriormente generar el pedido.

Ilustración 14 Formulario de Carrito de Compras Autor: Ana Verdezoto

43

3.10.1.5 Formulario Inicio de Sesión

La pestaña “Inicio de Sesión” permite el ingreso de los usuarios registrados y también

presenta un botón adicional para que los usuarios nuevos se registren.

Ilustración 15 Formulario de Inicio de sesión Autor: Ana Verdezoto

3.10.1.6 Formulario Registrarse

La pestaña “Registrar” permite el ingreso de los datos para los usuarios nuevos.

Ilustración 16 Formulario de Registro Autor: Ana Verdezoto

44

3.10.1.7 Formulario de Categoría

La pestaña “Categoría” permite el registro, edición e impresión del reporte individual y

general de las categorías.

Ilustración 17 Formulario Administrador de Categoría Autor: Ana Verdezoto

3.10.1.8 Formulario Producto

La pestaña “Producto” permite el registro, edición e impresión del reporte individual y

general de los productos.

Ilustración 18 Formulario Administrador de Producto Autor: Ana Verdezoto

45

3.10.1.9 Formulario Cliente

La pestaña “Cliente” permite el registro, edición, búsqueda e impresión del reporte

individual y general del cliente.

Ilustración 19 Formulario Administrador de Clientes Autor: Ana Verdezoto

3.10.1.10 Formulario de Pedidos

La pestaña “Pedido” permite el registro, edición, búsqueda e impresión del reporte

individual de cada pedido pendiente.

Ilustración 20 Formulario de Pedidos Autor: Ana Verdezoto

46

3.10.1.11 Formulario de Pedidos Anulados

La pestaña “Anulados” enlista los pedidos que han sido anulados, permite la búsqueda e

impresión del reporte individual de cada pedido.

Ilustración 21 Formulario de Pedidos Anulados Autor: Ana Verdezoto

3.10.1.12 Formulario de Pedidos Entregados

La pestaña “Entregados” enlista los pedidos que han sido entregados al cliente, permite la

búsqueda e impresión del reporte individual de cada pedido.

Ilustración 22 Formulario de Pedidos Entregados Autor: Ana Verdezoto

47

3.10.2 Reporte de los Productos

3.10.2.1 Reporte de los Productos

Muestra la lista de productos con el stock actual, el precio de venta y el precio de oferta.

Ilustración 23 Reporte de Productos Autor: Ana Verdezoto

3.10.2.2 Reporte de Clientes

Muestra la lista de los clientes registrados, con la información de contacto.

Ilustración 24 Reporte de Clientes Autor: Ana Verdezoto

48

3.11 REQUERIMIENTOS PREVIOS A LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA

3.11.1 Requisitos del Software

Sistema Operativo Windows XP/ 2000 /2003 y sus versiones en adelante

Sistema operativo Ubuntu 4.14 en adelante

Navegador Mozilla Firefox 4.0 en adelante

Navegador Internet Explorer superior o igual a 6.0

3.11.2 Requisitos del Hardware

Procesador Pentium 90 Pentium 200 MHz

Memoria 16 Mb, 32 Mb en los computadores desde los cuales se desee hacer el

procesamiento de reportes.

Disco Duro 1Gb

Monitor Súper VGA Color

Interfaz con 2 Mb de memoria.

3.12 SEGURIDADES

3.12.1 Acceso al Sistema

El Sistema de Información para la empresa Negocios Asociados “HAJLYN”, CRMNAH

cuenta con la seguridad para la aplicación las cuales son:

• Autenticación de usuarios.

• Concesión de privilegios a usuarios del sistema.

• Configuración de acceso del sistema hacia el servidor de la base de datos.

• Inicio y destrucción de Sesiones.

• Validación, cuenta con un algoritmo de encriptación de datos utilizando algoritmos

de resumen, con el propósito de mantener los datos seguros e ilegibles, aislando el

acceso a cualquier persona hacia los datos del sistema.

49

3.12.2 Acceso a la Base de Datos

El Sistema de Información para la empresa Negocios Asociados “HAJLYN”, CRMNAH

cuenta con la seguridad de conectividad:

A nivel de Base de Datos se cuenta con un usuario y su respectiva clave de acceso hacia

la base de datos, permitiendo de esta manera restringir el acceso a personas no

autorizadas.

3.13 MÓDULOS DEL SISTEMA

• Auto identificación del sitio

o Para el ingreso al sistema se debe auto identificar.

o Se observara los privilegios que posea.

• Menú de navegación

o Permitir que los usuarios y administrador la navegación de manera más fácil.

o Visualizar las diferentes características y servicios que ofrece el sistema.

• Entidades administrativas

o Permitir que entidad o formulario trabajar.

• Listado de funciones

o Permite divisar las funciones que tendrá el sistema

o Los distintos formularios

o Registro de usuarios y de productos

o Vista de registros e información de los datos guardados

• Reportes de registros almacenados

o Listado de productos.

o Listado de usuario.

50

o Lista de usuario y productos de manera general e individual.

3.13.1 Opciones de los módulos del sistema

• Lista de registro de usuarios

o Reporte de los usuarios registrados de manera individual y general

o Reporte de usuario y sus privilegios

• Reportes de productos

o Reporte de los productos ingresados

o Reporte general e individual de los productos

o Listado de productos con más pedido

3.14 RESPALDO DE LA BASE DE DATOS

Ingresar al siguiente link: http://panel.byethost.com/ el cual es un alojamiento web gratuito

Byethost.

Ilustración 25 Login de panel de byethost

Luego aparecerán las siguientes opciones en las cual se selecciona “phpMyAdmin”, el cual

mostrar las bases de datos creadas.

51

Ilustración 26 Opciones del Panel

Se abrirá otra ventana y se selecciona la base de datos “b8_21180743_scrmnah”, dando

clic en el botón “Connect now” correspondiente

Ilustración 27 Lista de las bases de datos creadas

Posteriormente presionamos en “Exportar”

Ilustración 28 Tablas creadas y opciones de administración

Y luego “Continuar”, y nuestro respaldo en formato .txt se habrá descargado.

52

3.15 RECURSOS

3.15.1 Recursos Humanos

Srta. Ana Verdezoto – Investigadora

Dr. Cañizares Galarza Fredy Pablo – Asesor de Tesis

Ing. Enrique Villalta – Lector de Tesis

3.15.2 Recurso Material

Materiales de impresión y texto.

Paquetes computacionales para desarrollo web

3.15.3 Recurso Tecnológico

Internet.

Hosting

3.16 PRESUPUESTO

Cant. Materiales V. unitario Valor Total

3 Resmas de hojas 4.25 12.75

5 Internet (por mes) 21.00 105.00

1 Gastos varios 335 335.00

100 Copias 0.05 5.00

3 Anillados 0.80 2.10

7 Internet (Centro de computo x

hora)

0.60 42.00

14 Transporte 15.00 210.00

Total 711.85

Tabla 9 Presupuesto Elaborado por: Ana Verdezoto

53

3.17 VALIDACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER

Procesos Antes de la implementación

del Sistema “CRMNAH”

Después de la implementación

del Sistema “CRMNAH”

Registro de

personas

No llevaba control de los

compradores.

La información se encuentra

clasificada por el tipo de persona de

manera que se puede tener un

control de cada comprador.

Registro de

control de

productos

La información de cada

producto no tenía control de

ingreso ni egresos

Con la implementación del sistema

de control de productos, se lleva el

control de ingreso y egreso de cada

uno de ellos, y el stock disponible.

Registro de

venta

La información de cada venta

se controlaba de manera

manual y redundante

Con la implementación del sistema

de podrá tener un control más

ordenado, dando a conocer que

producto se vende más y cuánto hay

de stock.

Registro de

usuarios

No contaba con la seguridad

adecuada para salvaguardar

la información personal de

cada comprador, ya que, los

registro estaban en

cuadernos y al alcense de

cualquier persona.

La información de los compradores

se llevará cabo de manera segura,

permitiendo salvaguardar la

información de cada comprador, por

el control de usuarios solo

permitidos.

Tabla 10 Validación de la Hipótesis Elaborado por: Ana Verdezoto

3.18 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO

Sea desarrollado un Sistema de Información para la Promoción, Publicidad y Venta de los

Productos de la Empresa Negociosa Asociados “HAJLYN”, de acuerdo a los

requerimientos que han sido estudiados en la empresa.

Para el desarrollo del sistema se ha utilizado herramientas no privativas entre ellas el

lenguaje de programación PHP, el modelador de base de Datos Power Designer, Sistema

Gestor de base de Datos MYSQL, por lo tanto queda demostrado que es factible realizar

una ingeniería mediante el uso de software libre.

54

Mediante los requerimientos especificados por la empresa sea logrado desarrollar una

tienda online para que facilite cierta información de los productos, para de esta forma

difundir de manera más acorde hacia todos sus clientes.

3.19 CONCLUSIONES GENERALES

Mediante el presente proyecto de investigación se supo determinar al inicio las

falencias de la empresa Negocios Asociados “HAJLYN”, para posteriormente dar la

mejor solución a los problemas encontrados, se inició con el análisis respectivo a

cada una de ellas.

El sistema desarrollado permite el control en diversas áreas de la empresa

Negocios Asociados “HAJLYN”, además permite mejorar la relación

cliente/empresa de tal manera que se logre satisfacer las necesidades de los

clientes, mejorando la competencia.

Con la implementación del sistema CRM se tiene la facilidad de llegar al cliente de

una manera rápida, efectiva y eficaz, obteniendo una ventaja competitiva que esto

proporciona.

3.20 RECOMENDACIONES

El sistema desarrollado se limita a proveer la información básica de un CRM

analítico para soporte a la toma de decisiones a nivel básico y medio, en el futuro

se podría extender diversos niveles de desarrollo para mejorar las cualidades de la

herramienta.

El sistema está diseñado para funcionar como tienda informativa, para que el mismo

funcione en Internet como análisis de clientes, se deberá capacitar al administrador

del sistema para que la información que se ingresa sea la correcta, para lo cual

deberá de utilizar el manual de usuario.

Adicional se puede adaptar que la tienda online pueda establecer relación con las

diferentes redes sociales, para así difundir más los productos y hacer conocer la

calidad de los productos que se ofrecen.

55

Realizar respaldos de la información de manera periódica y almacenarla en

diversas unidades, para prevenir la perdida de la información ante cualquier

inconveniente que se presente en el servidor.

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ANEXOS

Anexo 1: Carta de aprobación del perfil.

Anexo 2: Carta de Autorización de la empresa.

Anexo 3: Encuesta dirigida a los clientes.

ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES DE Negocios Asociados “HAJLYN”

UBICADO EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO

OBJETIVO DE LA ENCUESTA:

Identificar y Cuantificar el conocimiento acerca de la implementación de una tienda

Online para la empresa Negocios Asociados “HAJLYN”, ubicada en la Ciudad de

Santo Domingo.

INSTRUCCIONES

• La Encuesta es anónima para que usted responda con toda confianza.

• Lea con detenimiento para que nos proporcione las respuestas más adecuadas, las

respuestas son confidenciales.

CONTENIDO:

¿Usted considera que la utilización del internet en la actualidad ha mejorado la

comercialización y distribución de productos y servicios de diversas empresas?

Si ( ) No ( )

¿Sabe usted qué es una tienda online?

Si ( ) No ( )

¿Ha realizado usted alguna compras de productos por internet?

Si ( ) No ( )

Si las compras por internet le permiten ahorrar tiempo, dinero y comodidad ¿Estaría

usted dispuesto(a) a realizar estas compras?

Si ( ) No ( )

¿En sus transacciones comerciales utiliza Tarjeta de crédito?

Si ( ) No ( )

¿Considera usted que la empresa Negocios Asociados “HAJLYN” debe vender su

productos por internet?

Si ( ) No ( )

¿Recomendaría los productos que se elaboran en Negocios Asociados “HAJLYN”?

Si ( ) No ( )

¿Cree usted que con la elaboración de una Tienda Online se dará a conocer de mejor

manera la Negocios Asociados “HAJLYN”?

Si ( ) No ( )

¿Realizaría compras en Negocios Asociados “HAJLYN”, por medio de una Tienda

Online?

Si ( ) No ( )

Anexo 4: Fotografías de la empresa Negocios Asociados HAJLYN.

Ilustración 29 Exteriores de Negocios Asociados Hajlyn Autor: Ana Verdezoto

Ilustración 30 Primer piso de Negocios Asociados Hajlyn Autor: Ana Verdezoto

Ilustración 31 Segundo piso de Negocios Asociados Hajlyn Autor: Ana Verdezoto

Ilustración 32 Segundo piso de Negocios Asociados Hajlyn Autor: Ana Verdezoto

Ilustración 33 Tarjeta de Presentación de Negocios Asociados Hajlyn Autor: Ana Verdezoto

Ilustración 34 Catálogo de productos de Negocios Asociados Hajlyn Autor: Ana Verdezoto

Anexo 5: Perfil de Tesis

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS

ANDES

“UNI AN DES”

FACULTAD SISTEMAS MERCANTILES

CARRERA SISTEMAS

PERFIL DE TESIS DE GRADO

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN SISTEMAS E

INFORMÁTICA

TEMA:

SISTEMA CRM ENFOCADO A LA WEB PARA LA PROMOCIÓN Y VENTA DE

LOS PRODUCTOS DE LA EMPRESA NEGOCIOS ASOCIADOS “HAJLYN” EN LA

CIUDAD DE SANTO DOMINGO.

AUTORA:

VERDEZOTO MARCILLO ANA JASMIN

TUTOR:

DR. FREDY CAÑIZARES

2015

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

En la actualidad se ha podido dar a una gran variedad y formas de implementación de

sistemas informáticos en las empresas y organizaciones lo cual ha generado una gran

ayuda en la toma de decisiones permitiendo así llevar una mejor organización y gestión de

la información y mejorar los procesos que se desarrollan en la misma.

Las empresas se enfrentan a entornos cada vez más competitivos, ya que el cliente es lo

más importante, las empresas buscan la forma de tener una comunicación directa empresa

– cliente utilizando los medios digitales.

Hoy en día los sistemas CRM son muy importantes para la supervivencia de las empresas,

ya que este se basa en la orientación al cliente, e integra los procesos comerciales, de

marketing y servicio postventa. Además facilitan la importante tarea de mantener relaciones

a largo plazo con los clientes, permitiendo efectuar marketing one to one.

Para la elaboración y realización del proyecto integrador se optó por realizar una

investigación bibliografía en la biblioteca de la Universidad UNIANDES, para la realización

de proyectos con una temática similar y se pudo constatar que hay temáticas similares al

del proyecto a elaborarse los cuales son:

Lcdo. Silva Díaz Patricio Byron y Lcda. Brito Cadena Gabriela Viviana, 2008, Previa la

Obtención del Título de Ingeniero de Sistemas, Aplicación Web para el Marketing Digital

de “Radio Constelación Online de Santo Domingo”.

Iver Jipsson Suárez Vera, 2013, Previa la Obtención del Título de Ingeniero de Sistemas

e Informática, Sistema de Gestión de –relación con Clientes – CRM – orientado a la web

para el apoyo de gestión y control de procesos de proformas, ventas y publicidad de

servicios en el área de tarjetería y fondant en la empresa CARDINK eventos de Santo

Domingo.

SITUACIÓN PROBLÉMICA

En la ciudad de Santo Domingo la forma en la que se lleva el Marketing de las Empresas

y Microempresas, por lo general la publicidad se la realiza de forma física es decir en

pancartas, pinturas en paredes, entre otros. Por lo que se opta en dar un mejor uso de la

Publicidad para las pequeñas y grandes empresas mediante la web, utilizando las

tecnologías informáticas ya que eso les permite llegar a sus clientes minoristas y

mayoristas a ofrecer sus productos con eficiencia.

Negocios Asociados “HAJLYN” la cual está ubicada en la provincia de Santo Domingo de

los Tsáchilas, ciudad de Santo Domingo, parroquia Santo Domingo en la Av. Tsáchila y

calle Portoviejo esquina, desde el 12 de octubre del 2002 se dedicó a la fabricación y venta

muebles para sala, comedor y dormitorio, no cuenta con una publicidad apropiada para

darse a conocer y promocionar los productos que ofrece la empresa.

La excelente calidad de los productos que ofrece la empresa no se da a conocer a los

clientes fuera de la ciudad de Santo Domingo, ya que no cuenta con la respectiva difusión

de la información de los productos que se ofrecen en la empresa, dando como resultado

una baja promoción de sus productos y poco incremento en los ingresos, utilidades para la

misma.

Otras falencias detectadas son:

El proceso de registro de los productos es una hoja de cálculo, lo que hace lento el

proceso de búsqueda de los mismos.

Inadecuado control de los clientes, lo que genera pérdida de tiempo al buscar

información.

La falta de características de los muebles, causa que los clientes desconozcan los

productos.

No cuentan con un catálogo digital de los productos, los productos que no se ven

no tendrán salida.

PROBLEMA CIENTÍFICO

Limitada promoción y venta de los productos de la empresa Negocios Asociados “HAJLYN”

en la ciudad de Santo Domingo

OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN

Objeto de Investigación

Marketing

Campo de acción

Promoción y venta de productos.

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Desarrollo de software libre.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Implementar un sistema CRM enfocado a la web para la promoción y venta de los

productos de la empresa Negocios Asociados “HAJLYN” en la ciudad de Santo Dom ingo.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Fundamentar teóricamente los temas relacionados a Sistemas Web, lenguaje PHP,

Base de Datos y sobre la promoción y venta de productos.

Realizar una investigación de campo para difundir los productos que ofrece


Diseñar un Sistema CRM enfocado a la web para la promoción y de los productos

de la empresa Negocios Asociados “HAJLYN”.

HIPÓTESIS

Con la implementación de un Sistema CRM enfocado a la web, se logrará mejorar la

promoción y venta de los productos de Negocios Asociados “HAJLYN” en la ciudad de

Santo Domingo.

VARIABLES DEPENDIENTES E INDEPENDIENTES

Variable dependiente

Sistema CRM enfocado a la web.

Variable independiente

Promoción y venta de los productos de la empresa de Negocios Asociados

“HAJLYN” en la ciudad de Santo Domingo.

METODOLOGÍA

La presente investigación utiliza la modalidad cuali-cuantitativa lo que permitirá medir la

cantidad de procesos lógicos mediante métodos numéricos de tabulación y así confirmar

la verificación de la hipótesis con sus respectivas variables independientes y repentones.

TIPOS DE INVESTIGACIÓN

Investigación bibliográfica.- Tiene el propósito de conocer comparar ampliar y

profundizar los diferentes enfoques, teoría de diversos autores basándose en

documentos o fuentes primarias de la información. (Herrera, Medina, & Naranjo,

2008).

Este tipo de investigación permitirá la búsqueda, recopilación, organización,

valoración, crítica e información sobre diferentes fuentes bibliográficas como: libros,

tesis, talleres, documentos, permitiendo obtener herramientas necesarias para

resolver el problema planteado.

Investigación de campo.- Es el estudio sistemático de los hechos en el lugar en

que se producen. En esta modalidad el investigador toma contacto en forma directa

con la realidad, para obtener información de acuerdo a los objetivos del proyecto.

(Herrera, Medina, & Naranjo, 2008)

Es la recolección de los datos directamente de los hechos, sin que sean

modificadas las variables por el investigador o científico que participo en el lugar de

concurrencia del fenómeno.

Investigación Aplicada.- A la investigación aplicada se le denomina también activa

o dinámica y se encuentra íntimamente ligada a la Básica ya que depende de sus

descubrimientos y aportes teóricos. Aquí se aplica la investigación a problemas

concretos, en circunstancias y características concretas. Esta forma de

investigación se dirige a una utilización inmediata y no al desarrollo de teorías.

(Rodríguez, 2005)

Esta investigación interviene para resolver de manera inmediata la incorporación

de un Sistema CRM enfocado a la web para mejorar la promoción y venta de los

productos de la empresa Negocios Asociados “HAJLYN” en la Ciudad de Santo

Domingo.

MÉTODOS

Inductivo – Deductivo. Este método comienza con lo particular a lo general del

problema y viceversa y es aplicado en el presente trabajo con la finalidad de pasar

del fundamento teórico a lo práctico y así entender de mejor manera el

funcionamiento que se realiza de acuerdo con los procesos de la problemática. Este

método es aplicado en el desarrollo de un Sistema CRM, ya que en esta fase se

aplicaran todos los conocimientos adquiridos.

Analítico – Sintético. Este método es aplicado para recabar la información de la

empresa y analizar sus causas y efectos de los procesos que se realizan en la

empresa Negocios Asociados “HAJLYN”.

Hipotético–Deductivo. Este método permitirá verificar y demostrar las posibles

soluciones al problema planteado en Negocios Asociados “HAJLYN”.

TÉCNICAS

Encuesta.- Es una técnica de recolección de información de interés sociológico,

mediante el cual se puede conocer la opinión o valoración de una muestra o de un

grupo total de personas sobre un asunto dado.

Entrevista.- Es una técnica de recopilación de información de manera verbal entre

dos o más personas, con el objetivo que obtener información para una

investigación, las entrevistas se realizan con el acuerdo de ambas partes el

entrevistado y el entrevistador.

INSTRUMENTOS

Guía de entrevistas.- Este es un instrumento que tienen como finalidad ayudar a

realizar la entrevista, en ella se establece las preguntas sobre algún tema que se

van a realizar al entrevistado y permite que la entrevista tenga una secuencia y

fluidez.

Cuestionario.- Es un documento conformado por varias preguntas que deben ser

escritas de forma coherente, las cuales deben estar organizadas, secuenciadas y

estructuradas adecuadamente, con el objetivo de que las respuestas dadas brinden

la información precisa y necesaria.

ESQUEMA DE CONTENIDO

1. MARKETING

1.1. Definición del marketing

1.2. Proceso del marketing

1.3. Beneficios y crecimiento del marketing directo

1.4. Marketing en línea

1.5. Áreas del marketing en línea

2. CRM

2.1. Características de los CRM

2.2. Beneficios del CRM

3. Proceso de promoción y venta de productos

3.1. Mercado comercial

3.2. Cliente

3.3. Producto

3.4. Ciclo de vida del cliente

3.5. Publicidad

3.6. Venta

4. El comercio a través de internet entre los negocios

5. Generalización del comercio a través de internet en los usos sociales


CIENTÍFICA

APORTE TEÓRICO

En la ejecución del presente trabajo de investigación se recopilará información bibliográfica

que sustente los fundamentos teóricos y prácticos para el desarrollo, diseño e

implementación de un Sistema CRM enfocado a la web para la promoción y venta de los

productos.

SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA

El presente documento representa la implementación de un Sistema que permitirá agilitar

la promoción y venta de los productos de la Empresa Negocios Asociados “HAJLYN” y

brindar un servicio de calidad a sus clientes.

NOVEDAD CIENTÍFICA

La novedad científica del trabajo en mención es la implementación de un Sistema CRM

enfocado a la web para la promoción y venta de los productos de la empresa Negocios

Asociados “HAJLYN”, en la ciudad de Santo Domingo, la cual le permitirá tener a la

empresa mayor alcance de los clientes.

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