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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS

TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA

EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y

HOTELERAS

TEMA:

PLAN DE PROMOCIÓN TURÍSTICA Y COMERCIALIZACIÓN DE

SERVICIOS DE ESPARCIMIENTO Y HOSPEDAJE EN EL COMPLEJO

TURÍSTICO “LA ESTANCIA SAN LUIS” EN EL CANTÓN LA CONCORDIA

AUTORA:

LILIANA ERNESTINA QUEZADA SANMARTÍN

ASESOR:

Dr. WILSON RAÚL SALAS ESPÍN MSc.

Santo Domingo – Ecuador

2016.


“UNIANDES”

Santo Domingo, 30 de marzo del 2015.

CONSTANCIA DE APROBACIÓN.

Yo, Wilson Raúl Salas Espín, en calidad de Asesor de Tesis, designado por disposición

de Rectorado de la UNIANDES, certifico que la estudiante: Liliana Ernestina Quezada

Sanmartín, alumna del noveno nivel de la carrera de Empresas Turísticas y Hoteleras, ha

culminado el trabajo de tesis, con el tema: PLAN DE PROMOCIÓN TURÍSTICA Y

COMERCIALIZACIÓN DE SERVICIOS DE ESPARCIMIENTO Y HOSPEDAJE EN

EL COMPLEJO TURÍSTICO “LA ESTANCIA SAN LUIS” EN EL CANTÓN LA

CONCORDIA, quien ha cumplido con todos los requerimientos exigidos por la universidad,

por lo que se aprueba el mismo para su defensa.

Atentamente,

Dr. Wilson Raúl Salas Espín, Msc.

ASESOR DE TESIS


“UNIANDES”

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS.

Yo, Liliana Ernestina Quezada Sanmartín, declaro que los derechos obtenidos en la

investigación que presento como informe final, previo a la obtención del título de Ingeniera

en Dirección y Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, cuyo tema es: PLAN DE

PROMOCIÓN TURÍSTICA Y COMERCIALIZACIÓN DE SERVICIOS DE

ESPARCIMIENTO Y HOSPEDAJE EN EL COMPLEJO TURÍSTICO “LA ESTANCIA

SAN LUIS” EN EL CANTÓN LA CONCORDIA, son absolutamente auténticos y

personales.

En tal virtud, expreso que el contenido, las conclusiones, los efectos legales y académicos

que se desprenden del trabajo propuesto, son de exclusiva responsabilidad de la autora.

Atentamente,

Liliana Ernestina Quezada Sanmartín.

AUTORA DE TESIS.

DEDICATORIA.

Dedico esta tesis con toda mi gratitud cariño y respeto.

Especialmente a mis abuelos maternos ya que ellos tuvieron

paciencia, amor y la generosidad de apoyarme

incondicionalmente en todos y cada uno de los momentos de mi

vida y especialmente durante la duración de mis estudios

universitarios y especialmente durante la elaboración de este

trabajo de grado.

De forma especial a mi esposo por brindarme comprensión y

apoyo infinito, por estar presente en aquellos momentos gratos y

difíciles en los que necesite de su ayuda.

A toda mi familia y amistades que me demostraron cariño y

colaboraron de manera directa e indirecta.

Liliana E. Quezada Sanmartín.

AGRADECIMIENTO

Primeramente agradezco a Dios por obsequiarme la vida ,

proveerme de inteligencia y acompañarme a lo largo de mi

carrera llenándome de fortaleza en momentos de debilidad y por

brindarme sabiduría y felicidad, también expreso mi gratitud a la

Ing. Piedad Alarcón, asesora de mi proyecto de tesis, y a todos los

catedráticos de la Facultad en Dirección de Empresas Turísticas

y Hoteleras que con paciencia y dedicación me transmitieron sus

conocimientos y permitiendo mi crecimiento profesional.

Le agradezco; especialmente a la Universidad Regional Autónoma

de los Andes UNIANDES, Facultad de DIRECCIÓN DE

EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS, por abrirme sus

puertas y darme la oportunidad de adquirir los conocimientos y

experiencias necesarios en la presente Ingeniería.

Liliana E. Quezada Sanmartín.

ÍNDICE GENERAL.

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………. ............ 1

Antecedentes de la investigación. .......................................................................................... 1

Planteamiento del problema. .................................................................................................. 2

Formulación del problema. .................................................................................................... 3

Delimitación del problema. .................................................................................................... 3

Objeto de estudio y campo de acción. ................................................................................... 3

Identificación de la línea de investigación. ............................................................................ 3

Objetivo general. .................................................................................................................... 4

Objetivos específicos. ............................................................................................................ 4

Idea a defender. ...................................................................................................................... 4

Justificación del tema. ............................................................................................................ 4

Metodología a emplear: métodos, técnicos y herramientas empleadas en la investigación. . 5

Resumen de la estructura de la tesis. ..................................................................................... 5

Aporte teórico, significación práctica y novedad científica.................................................. 6

CAPÍTULO I………………………………………………………………………….. ....... 7

1 MARCO TEÓRICO…………………………………………………. ............ 7

1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ............... 7

1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS ....................... 7

1.2.1 La Administración. .......................................................................................... 7

1.2.1.1 Importancia. ...................................................................................................... 8

1.2.1.2 Características. .................................................................................................. 8

1.2.1.3 Procesos turísticos. ........................................................................................... 9

1.2.1.3.1 Planificación. .................................................................................................. 10

1.2.1.3.2 Organización. .................................................................................................. 10

1.2.1.3.3 Desarrollo de los recursos humanos. .............................................................. 10

1.2.1.3.4 Dirección. ....................................................................................................... 11

1.2.1.3.5 Control. ........................................................................................................... 11

1.2.2 Turismo. ......................................................................................................... 12

1.2.2.1 Actividad turística........................................................................................... 12

1.2.2.2 La planta turística. .......................................................................................... 12

1.2.2.2.1 Transporte. ...................................................................................................... 13

1.2.2.2.2 Alojamiento. ................................................................................................... 13

1.2.2.2.3 Alimentación. ................................................................................................. 14

1.2.2.3 Productos Turísticos ....................................................................................... 14

1.2.2.4 Hotelería. ........................................................................................................ 15

1.2.3 La promoción turística. ................................................................................. 15

1.2.3.1 Modelo del plan de promoción turística de Philip Kotler. ............................. 15

1.2.3.2 Establecimiento de los objetivos de la promoción. ...................................... 16

1.2.3.3 Elección de los instrumentos a utilizar en la promoción. ............................... 16

1.2.3.4 Desarrollo del programa de promoción. ......................................................... 17

1.2.3.5 Ejecución del plan. ......................................................................................... 18

1.2.3.6 Evaluación de los resultados........................................................................... 18

1.2.4 Comercialización. .......................................................................................... 19

1.2.4.1 Importancia ..................................................................................................... 19

1.2.4.2 La comercialización de un destino turístico. .................................................. 19

1.2.4.3 Comercialización de servicios hoteleros. ....................................................... 21

1.2.4.4 El servicio. ...................................................................................................... 21

1.2.4.4.1 Servicio intangible. ......................................................................................... 22

1.2.4.4.2 El servicio perecedero. ................................................................................... 22

1.2.4.4.3 Servicio de alojamiento. ................................................................................. 22

1.2.4.5 Actividades Recreacionales. .......................................................................... 23

1.2.4.5.1 Visitas culturales............................................................................................. 23

1.2.4.5.2 Visitas a sitios naturales. ................................................................................ 24

1.2.4.5.3 Deportivas. ...................................................................................................... 24

1.2.4.5.4 Asistencia a acontecimientos programados. ................................................... 24

1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS .................................. 24

1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. .................................... 25

CAPITULO II………………………………………………………………………. ......... 26

2 MARCO METODOLÓGICO………………………………………….. ...... 26

2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA ................................................. 26

2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO. ................. 27

2.1.1 Modalidad de la investigación. ...................................................................... 27

2.2.1 Tipos de investigación. .................................................................................. 27

2.2.1.1 Investigación descriptiva. ............................................................................... 27

2.2.1.2 Investigación bibliográfica. ............................................................................ 28

2.2.1.3 Investigación de campo. ................................................................................. 28

2.2.2 Población y muestra. ...................................................................................... 28

2.2.2.1 Población. ....................................................................................................... 28

2.2.2.2 Muestra. .......................................................................................................... 29

2.2.3 Métodos. ........................................................................................................ 29

2.2.3.1 Método Inductivo-Deductivo. ........................................................................ 29

2.2.3.2 Método Analítico-Sintético. ........................................................................... 30

2.2.4 Técnicas de investigación. ............................................................................. 30

2.2.4.1 Entrevista. ....................................................................................................... 30

2.2.4.2 Encuesta. ......................................................................................................... 30

2.2.5 Instrumentos. .................................................................................................. 30

2.2.5.1 Guía de entrevista. .......................................................................................... 30

2.2.5.2 Cuestionario. ................................................................................................... 30

2.2.6 Interpretación de los resultados. .................................................................... 31

2.2.6.1 Entrevista aplicada al gerente del complejo “La Estancia San Luis”. ............ 31

2.2.6.2 Encuesta aplicada a los clientes potenciales. .................................................. 32

2.3 PROPUESTA DE LA INVESTIGADORA. .................................................. 34

2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. .................................... 35

CAPÍTULO III……………………………………………………………………… ......... 36

3 MARCO PROPOSITIVO………………………………………………....... 36

3.1 TEMA: ............................................................................................................ 36

3.2 DESARROLLO DEL TEMA. ........................................................................ 36

3.2.1 Justificación. .................................................................................................. 36

3.2.2 Objetivos de la Propuesta. ............................................................................. 36

3.2.2.1 Objetivo General............................................................................................. 36

3.2.2.2 Objetivos Específicos. .................................................................................... 37

3.2.3 Direccionamiento estratégico del complejo “La Estancia San Luis” ............ 37

3.2.3.1 Misión Propuesta. ........................................................................................... 37

3.2.3.2 Visión Propuesta. ............................................................................................ 38

3.2.3.3 Valores Propuestos. ........................................................................................ 38

3.2.3.4 Política de sostenibilidad. ............................................................................... 38

3.2.3.5 Análisis PESTA. ............................................................................................. 39

3.2.4 Análisis FODA. ............................................................................................. 43

3.2.5 Desarrollo del Plan de Promoción Turístico. ................................................. 46

3.2.5.1 Publicidad informativa y promocional. .......................................................... 46

3.2.5.2 Socialización de los atractivos turísticos que posee “La Estancia San Luis” . 50

3.2.5.3 Capacitación al personal del Complejo Turístico “La Estancia San Luis” .... 55

3.2.5.4 Diseño de página web y redes sociales ........................................................... 58

3.2.6 Determinación del presupuesto del plan de promoción turística. .................. 61

3.2.7 Cronograma de ejecución y control de las estrategias. .................................. 63

3.3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA........................................................... 64

3.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ................................. 64

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES……………………. ........ 65

CONCLUSIONES…………………………………………………………………. .......... 65

RECOMENDACIONES………………………………………………………………. ..... 66

BIBLIOGRAFÍA

ÍNDICE DE TABLAS.

Tabla 1. Población. .............................................................................................................. 28

Tabla 2. Entrevista al Sr. David Álava. ............................................................................... 31

Tabla 3. Preguntas abiertas clientes potenciales. ................................................................. 32

Tabla 4. Preguntas cerradas clientes potenciales. ................................................................ 34

Tabla 5. Análisis Interno. ..................................................................................................... 41

Tabla 6. Factores Internos y Externos. ................................................................................ 43

Tabla 7. Presupuesto total de estrategias de comunicación. ................................................ 61

Tabla 8. Motivo por el cual hacen turismo. ......................................................................... 85

Tabla 9. Preferencias de acompañamiento de los turistas. .................................................. 86

Tabla 10. Duración de los viajes de los visitantes. ............................................................. 87

Tabla 11. Frecuencia de los viajes turísticos. ...................................................................... 88

Tabla 12. Cuantos conocen “La Estancia San Luis”............................................................ 89

Tabla 13. Servicios indispensables en un atractivo turístico ............................................... 90

Tabla 14. Calificación turística de La Concordia. ............................................................... 91

Tabla 15. Medios que dan a conocer este destino turístico ................................................. 92

Tabla 16. Señalética turística. .............................................................................................. 93

Tabla 17. La atención al cliente atrae más turistas. ............................................................. 94

ÍNDICE DE FIGURAS.

Figura 1. Características de la administración. ...................................................................... 9

Figura 2. Planta turística. ..................................................................................................... 13

Figura 3. Productos turísticos. ............................................................................................. 14

Figura 4. Modelo de promoción turística de Philip Kotler. ................................................. 16

Figura 5. Principales instrumentos de promoción. .............................................................. 17

Figura 6. Imágenes de la comercialización. ......................................................................... 20

Figura 7. Comercialización de servicios hoteleros. ............................................................. 21

Figura 8. Clasificación del servicio de alojamiento. ............................................................ 23

Figura 9. Actividades recreacionales. .................................................................................. 23

Figura 10. Propuesta de la investigadora. ........................................................................... 34

Figura 11. Valores propuestos. ............................................................................................ 38

Figura 12. Análisis PESTA. ................................................................................................. 39

Figura 13. Matriz cuadrática FODA. ................................................................................... 44

Figura 14. Interacción de factores internos y externos. ....................................................... 45

Figura 15. Funcionalidad estrategia informativa y promocional. ........................................ 46

Figura 16. Contenido para anuncio radial. ........................................................................... 48

Figura 17. Diseño de Díptico. .............................................................................................. 49

Figura 18. Folleto propuesto – portada y contraportada. ..................................................... 49

Figura 19. Modelo para folleto – portada y contraportada interna. ..................................... 50

Figura 20. Funcionalidad estrategia de socialización. ......................................................... 51

Figura 21. Vista panorámica de stand propuesto. ................................................................ 53

Figura 22. Diseño de hoja volante. ...................................................................................... 53

Figura 23. Diseño de Roll-Up. ............................................................................................. 54

Figura 24. Funcionalidad estrategia de capacitación. .......................................................... 55

Figura 25. Diseño de esferos corporativos. .......................................................................... 56

Figura 26. Carpeta con logo para capacitación. ................................................................... 56

Figura 27. Diseño de Hoja corporativa. ............................................................................... 57

Figura 28. Modelo de certificados. ...................................................................................... 57

Figura 29. Funcionalidad estrategia diseño de página web y redes sociales. ..................... 58

Figura 30. Diseño de página web. ........................................................................................ 60

Figura 31. Propuesta de página de Facebook. ..................................................................... 60

Figura 32. Página de Twitter ................................................................................................ 61

Figura 33. Cronograma de ejecución y control de estrategias. ............................................ 63

Figura 34. Motivo por el cual hacen turismo. ...................................................................... 85

Figura 35. Preferencias de acompañamiento de los turistas. ............................................... 86

Figura 36. Duración de los viajes de los visitantes. ............................................................ 87

Figura 37. Frecuencia de los viajes turísticos. ..................................................................... 88

Figura 38. Cuantos conocen “La Estancia San Luis”. ......................................................... 89

Figura 39. Servicios indispensables en un atractivo turístico .............................................. 90

Figura 40. Calificación turística de La Concordia. .............................................................. 91

Figura 41. Grado de identificación por el complejo turístico “La Estancia San Luis” ........ 92

Figura 42. Señalética turística. ............................................................................................. 93

Figura 43. La atención al cliente atrae más turistas. ............................................................ 94

ÍNDICE DE ANEXOS.

ANEXOS………………………………………………………………………….. ........... 69

ANEXO 1. Carta de aprobación del perfil…………………………………………. .......... 70

ANEXO 2. Carta de cambio de asesor…………………………………………….. .......... 72

ANEXO 3. Carta de modificación del tema………………………………………. ........... 74

ANEXO 4. Validación de la propuesta……………………………………………. ........... 76

ANEXO 5. Carta de autorización de la empresa………………………………….. ........... 79

ANEXO 6. Instrumentos……………………………………………………………. ......... 81

ANEXO 7. Tabulaciones………………………………………………………….. ........... 84

ANEXO 8. Proformas……………………………………………………………… .......... 95

ANEXO 9. Evidencias fotográficas……………………………………………….. ........... 98

RESUMEN EJECUTIVO

Vista la necesidad de realizar una propuesta para mejorar los ingresos económicos de “La

Estancia San Luis” luego de realizar el diagnostico se verificó que el problema de la

empresas es el bajo nivel de comercialización de los servicios turísticos en hospedaje y

esparcimiento en el cantón y en la provincia. Por lo que es necesario fundamentar una

propuesta con criterios científicos con autores contemporáneos y clásicos concretando así

las variables independiente y dependiente del tema planteado.

Necesariamente se ha empleado la modalidad de los paradigmas cuali-cuantitativos y la

aplicación de los métodos de investigación permitiendo así la recolección de información,

para luego realizar los análisis de la información obtenida mediante las técnicas de encuesta

y entrevista para finalmente exponer la estructura del esquema de la propuesta a desarrollar.

Se efectúa un Plan de Promoción Turística y Comercialización de servicios de

esparcimiento y hospedaje en el complejo turístico “La Estancia san Luis” en el cantón La

Concordia, utilizando los medios de comunicación locales y provinciales con el propósito

que genere mayor afluencia de corrientes turísticas al establecimiento antes mencionado

logrando así una mejor posición dentro de las alternativas turísticas dentro de la provincia y

del Cantón.

Además proporcionara mayores ingresos al complejo turístico por lo que será factible que

las personas que laboran en dicho establecimiento podrán recibir una capacitación en cuanto

al desempeño de sus funciones y brindar un buen servicio al cliente.

EXECUTIVE SUMMARY

Given the need to make a proposal to improve the income of "La Estancia San Luis" after

making the diagnosis was verified that the problem of companies is the low level of

marketing of tourism services in lodging amenities in the canton and in the province. So it

is necessary to support a proposal for scientific criteria classic and contemporary authors and

specifying the independent and dependent variables of the question asked.

Necessarily the modality of qualitative and quantitative paradigms and application of

research methods employing allowing the collection of information, and then perform the

analysis of information obtained from survey and interview techniques to finally expose the

structure of the scheme proposal to develop.

Plan for Tourism Promotion and Marketing of recreational services and hosting is

performed at the resort "La Estancia San Luis" in the canton La Concordia, using local and

provincial media communication in order to regenerate greater influx of tourist flows to

establishment aforementioned achieving a better position within the tourist alternatives

within the province and Canton.

Also provide higher incomes to resort so it will be feasible for people working in that

establishment will receive training regarding the performance of its functions and provide

good customer service.

1

INTRODUCCIÓN.

Antecedentes de la investigación.

La promoción es un elemento o herramienta del marketing que tiene como objetivos

específicos informar, persuadir y recordar al público objetivo acerca de los productos que la

empresa u organización les ofrece, pretendiendo de esa manera, influir en sus actitudes y

comportamientos, para lo cual, incluye un conjunto de herramientas como la publicidad,

promoción de ventas, relaciones públicas, marketing directo y venta personal, es una valiosa

e indispensable herramienta del marketing cuya función consiste básicamente en establecer

comunicación con los potenciales clientes con la finalidad de lograr determinados

propósitos.

La comercialización de servicios de esparcimiento y hospedaje se ha convertido en la

actualidad en una fuente de trabajo para muchos y en una herramienta de sustento diario que

contribuye a los ingresos del país, logrando con ello la satisfacción del cliente, además,

convertir al sector en un destino turístico con mayor afluencia de usuarios de la zona.

Después de realizar una exhaustiva búsqueda en el Centro de Investigación y Desarrollo

CDIC de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES - extensión Santo

Domingo, se pudo conocer que no existen trabajos similares al tema, sin embargo se verificó

la existencia de trabajos investigativos relacionados, éstos servirán de base para el desarrollo

del tema planteado, entre ellos se mencionan los siguientes:

Estrategias de promoción y difusión de los atractivos turísticos de la parroquia Santa

María del Toachi de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas. Autora: Pizana

Mendoza Jennifer Tatiana. Año: 2008.

Plan de marketing y promoción de los atractivos turísticos de la parroquia San José

de Alluriquín provincia Santo Domingo de los Tsáchilas. Autora: Delgado Rosado

Mariela Piedad. Año: 2005.

2

Planteamiento del problema.

Con el paso de los años el cantón La Concordia se ha convertido en un potencial destino

turístico, ofreciendo productos y servicios de recreación y hospedaje en distinto lugares de

la zona rural y urbana, atrayendo la atención de extranjeros, nacionales, regionales y locales,

uno de éstos lugares es el complejo turístico “La Estancia San Luis” que ofrece servicios

de hospedaje y recreación.

El complejo turístico “La Estancia San Luis” que por su maravillosa ubicación entre By

Pass vía a Puerto Quito y la vía Calacalí en el Cantón La Concordia, rodeada de naturaleza

y de aire puro, cuenta con instalaciones confortables y servicios de esparcimiento adecuados

para el uso de todo tipo de turistas, debido al selecto grupo de visitantes se ha determinado

la necesidad de promocionar servicios de esparcimiento y hospedaje dando a conocer a los

visitantes los servicios con los que cuenta este paradisiaco lugar, el lugar no es conocido

por la población debido a las siguientes causas:

Debido a que no cuenta con publicidad radial para difundir el complejo recreativo y

la falta de material de apoyo informativo como dípticos, folletos, entre otros, ha

generado una deficiente promoción turística y por ende baja fluidez de personas.

La poca socialización de los atractivos turísticos que posee “La Estancia San Luis, ha

generado un notable desconocimiento en los turistas de otros sectores.

La falta de capacitación en atención al cliente por parte de los administradores de “La

Estancia San Luis” causa una mala imagen en los usuarios que frecuentan las

instalaciones.

A causa de que no se realiza promoción por internet, ha perdiendo la oportunidad de

darse a conocer de forma masiva y enfocarse a segmentos de interés para el complejo

turístico.

Todos los aspectos antes mencionados ocasionan que la empresa no sea competitiva y

flexible en su gestión comercial y que no esté debidamente preparada para hacer frente a las

3

contingencias de su quehacer comercial, perdiendo oportunidades de negocio que bien

pueden ser aprovechadas en su beneficio.

Formulación del problema.

¿Cómo mejorar la comercialización de servicios de Esparcimiento y Hospedaje en el

complejo turístico “La Estancia San Luis” en el cantón La Concordia?

Delimitación del problema.

El complejo turístico “La Estancia San Luis” está ubicado entre el By Pass Puerto Quito-

Calacalí en el Cantón La Concordia, se encuentra rodeado de naturaleza, de aire puro y

cuenta con instalaciones confortables, debido a su selecto grupo de visitantes se ha

determinado la necesidad de promocionar los servicios de esparcimiento y hospedaje que

ofrece con la finalidad de dar a conocer a los nuevos turistas y a la población en general

todos y cada uno de ellos puesto que el establecimiento no es porque no cuenta con la

promoción pertinente.

Objeto de estudio y campo de acción.

Objeto de estudio: Promoción Turística.

Campo de acción: Comercialización.

Identificación de la línea de investigación.

La línea de investigación definida para esta investigación es la de Gestión Turística y

Hotelera, puesto que ayudará a la identificación de estrategias de promoción adecuadas para

mejorar la comercialización de servicios de Esparcimiento y Hospedaje en el complejo

turístico “La Estancia San Luis” en el cantón La Concordia.

4

Objetivo general.

Diseñar un plan de promoción turística a través de estrategias establecidas en el plan

para mejorar la comercialización de servicios de esparcimiento y hospedaje en el complejo

Turístico “La Estancia San Luis” en el cantón La Concordia.

Objetivos específicos.

Fundamentar teórica y científicamente los procesos turísticos, el plan de promoción

y la comercialización de servicios de esparcimiento y hospedaje, considerando

bibliografía de actualidad y clásica.

Diagnosticar la situación actual de la comercialización de servicios de esparcimiento

y hospedaje en el complejo Turístico “La Estancia San Luis” en el cantón La

Concordia, utilizando las técnicas e instrumentos de investigación.

Proponer un Plan de Promoción turística que instaure la comercialización de los

servicios de esparcimiento y hospedaje en el complejo Turístico “La Estancia San

Luis” en el cantón La Concordia.

Idea a defender.

Con el diseño de un Plan de Promoción caracterizado por el análisis situacional de la

empresa, elaboración de los objetivos, las promociones y publicidad, se logrará mejorar la

comercialización de los servicios turísticos de esparcimiento y hospedaje en el complejo

turístico “La Estancia San Luis” en el cantón La Concordia

Justificación del tema.

El trabajo de tesis titulado Plan de Promoción para comercialización de servicios de

esparcimiento y hospedaje en el complejo turístico “La Estancia San Luis” en el cantón La

Concordia se justifica por los siguientes puntos.

5

Es un trabajo investigativo elaborado con fuentes bibliográficas y técnicas investigativas

definidas de acuerdo a las normativas, motivo por el cual servirá en un futuro a personas que

deseen conocer cómo promocionar; así como también la forma de comercializar su negocio

turístico y hotelero.

Al implementar el plan de promoción para comercialización de los servicios de

esparcimiento y hospedaje en “La Estancia San Luis” la afluencia turística incrementará en

este lugar. Finalmente la elaboración de la investigación, permitirá la consecución del Título

de Ingeniera en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras.

Metodología a emplear: métodos, técnicos y herramientas empleadas en la

investigación.

La modalidad de la investigación será determinada por los paradigmas cuali-cuantitativo,

predominando en lo cualitativo por su aplicación de métodos teóricos y cuantitativos por la

aplicación de recolección de datos y su interpretación mediante modelos matemáticos-

estadísticos.

Para el proceso de Investigación se utilizará la investigación explicativa para descubrir

razones y causas que provocan ciertos fenómenos de Campo, porque se realizará

observaciones personalmente de todas las actividades; bibliográfica porque se podrá

fundamentar científicamente las variables. Además, se utilizará los métodos Inductivo-

Deductivo y Analítico- Sintético, se aplicará técnicas como la entrevista y la Encuesta que

permitirán recopilar información a través de preguntas.

Resumen de la estructura de la tesis.

La introducción, en la cual se encuentran los antecedentes de la investigación,

planteamiento del problema, formulación del problema, delimitación del problema, objeto

de identificación y campo de acción, identificación de la línea de investigación, objetivos:

general y específicos, idea a defender, justificación del tema, metodología investigativa a

emplear, resumen de la estructura a emplear, elementos de novedad, aporte teórico y

significación práctica, en dependencia del alcance de la tesis.

6

Capítulo I, se presenta el marco teórico de la investigación en el que se exponen los

estudios previos que se han realizado sobre el tema de la tesis como son el origen y evolución

del objeto de investigación, análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de

investigación, valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones

teóricas sobre el objeto de investigación y conclusiones parciales del capítulo.

Capítulo II, se desarrolla el marco metodológico donde se muestra el esquema de la

propuesta del autor según los resultados alcanzados y aportados por la metodología de la

investigación, por medio de la caracterización del problema seleccionado para la

investigación, descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la

investigación, propuesta del investigador y las conclusiones parciales del capítulo.

Capítulo III, se presenta un análisis de todos los resultados alcanzados de la

investigación a través del procedimiento de la aplicación de los resultados de la

investigación, análisis de los resultados finales de la investigación en el que incluye la

validación, aplicación y evaluación de los resultados de la propuesta y las conclusiones

parciales del capítulo.

Aporte teórico, significación práctica y novedad científica.

Se puede señalar como aporte teórico del trabajo investigativo, la posibilidad de

fundamentar los conceptos de los procesos turísticos y hoteleros para extenderlos durante el

desarrollo del plan de Promoción.

La importancia del plan de promoción está orientada directamente a la comercialización

de servicios de esparcimiento y hospedaje en el complejo turístico “La Estancia San Luis”

en el cantón de La Concordia con el propósito de brindar mayor comodidad, variedad y

satisfacción a toda clase de turistas y visitantes.

La novedad científica para el lugar mencionado radica en el hecho de iniciar la promoción

necesaria y complementaria para el exclusivo desarrollo del establecimiento.

7

CAPÍTULO I.

1 MARCO TEÓRICO.

1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

El Turismo es un producto de exportación y es muy importante para el desarrollo de un

sector con potencialidad turística como lo es la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas,

debido a esto el objetivo de la investigación es diseñar un Plan de Promoción Turística en el

complejo turístico “La Estancia San Luis” en el cantón La Concordia, utilizando

herramientas mercadotécnicas, que le permita mejorar la competitividad en el mercado

turístico de la provincia Tsáchila.

“La Estancia San Luis” que por su maravillosa ubicación entre By Pass vía a Puerto

Quito y la vía Calacalí en el Cantón La Concordia, rodeada de naturaleza y de aire puro,

cuenta con instalaciones confortables y servicios de esparcimiento adecuados para el uso de

todo tipo de turistas, debido al selecto grupo de visitantes se ha determinado la necesidad

de promocionar servicios de esparcimiento y hospedaje y de hecho comercializar toda esta

gama de servicios sería un aporte significativo para el desarrollo de la empresa y del cantón.

1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL

OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

1.2.1 La Administración.

(Bateman & Snell, 2010), “La administración es el proceso de trabajar con las personas

y con los recursos para cumplir con los objetivos organizacionales. Los buenos

administradores llevan a cabo estas funciones de forma eficaz y eficiente.” (pág. 19)

La administración consiste en todas las actividades que se emprenden para coordinar

el esfuerzo de un grupo; es decir, es el conjunto de labores que se emprenden para

alcanzar las metas u objetivos de la empresa con la ayuda de las personas y los

8

recursos. Para ello, se vale de ciertas labores esenciales como la planeación, la

organización, la dirección y el control. (Anzola, 2010, pág. 52)

Es el proceso de lograr que las cosas se realicen por medio de la planeación, organización,

dirección y control de otras personas, creando y manteniendo un ambiente en el cual la

persona pueda obrar entusiasmadamente en conjunto con otras, sacando a relucir su

potencial, eficacia y eficiencia y lograr así objetivos definidos.

1.2.1.1 Importancia.

No sería suficiente decir que sin una buena administración ninguna organización

tendrá éxito; por lo cual se mencionan algunos hechos para resaltar su importancia:

A través de sus técnicas y procesos se logra mayor rapidez, efectividad y

simplificación en el trabajo con los consecuentes ahorros de tiempo y costo.

De acuerdo con lo anterior, incide en la productividad, eficiencia, calidad y

competitividad de cualquier organización.

Propicia la obtención de los máximos rendimientos y la permanencia en el

mercado. (Munch, 2010, pág. 23)

La Administración es importante porque se aplica en cualquier tipo de organización con

deseos de aumentar su productividad y el éxito, dependiendo para esto del elemento humano,

material y tecnológico.

1.2.1.2 Características.

La administración posee ciertas características que la diferencian de otras disciplinas,

mismas que son descritas en la figura que se presenta a continuación:

9

Universalidad: Es indispensable en cualquier grupo social, ya sea una empresa pública o privada o en cualquier institución

Valor instrumental: Su finalidad es eminentemente práctica, siendo la administración un medio para lograr los objetivos de un grupo

Multidisciplinaria: Utiliza y aplica conocimientos de varias ciencias y técnicas.

Especifidad: Aunque la administración se auxilia de diversas ciencias, su campo de acción es específico, por lo que no puede confundirse con otras disciplinas.

Versatilidad: Los principios administrativos son flexibles y se adaptan a las necesidades de cada grupo social en donde se aplican.

Figura 1. Características de la administración.

Fuente: Munch, L. (2010). Administración. Gestión organizacional, enfoques y procesos administrativos. (p.

23-24). México: Descripción de las características de la administración. Elaborado por la autora Liliana

Quezada.

La administración comprende algunas características que son universales y prácticas, las

mismas que envuelven todas las disciplinas conocidas por el hombre, también resultan ser

muy adaptables a las necesidades de cada grupo social a la cual se apliquen.

1.2.1.3 Procesos turísticos.

El sistema administrativo es el mecanismo que hace funcionar a la empresa turística;

constituye la fuerza de empuje y de control de la estructura empresarial y conlleva a

la previsión y a la aplicación de las estrategias, políticas y procedimientos que

permitan a la empresa cumplir con los fines turísticos trazados, clasificados en:

Planificación, Organización, Desarrollo de los Recursos Humanos, Dirección,

Control, y Comunicación. (Ramírez Cavassa, 2011, pág. 83)

Con las definiciones dadas acerca de los proceso de la administración turística se diría

que los procesos administrativos son pases sistematizados y lógicos que aplicados

correctamente en la organización logran la eficacia y eficiencia y la optimización de los

10

recursos con que cuenta una empresa para desarrollar sus actividades diarias.

1.2.1.3.1 Planificación.

Planificar consiste en fijar el curso a seguir, así como la consecución de objetivos

precisos establecidos en los programas a fin de alcanzar los objetivos en los plazos

requeridos y fijando responsables. Así pues, planificar en la empresa turística

consiste en orientar sus recursos hacia la consecución de los objetivos de servicio.

(Ramírez Cavassa, 2011, pág. 83)

El todas las organizaciones y especialmente en las relacionadas al turismo es muy

importante planificar las actividades que se van a desarrollar para que la misma cumpla con

sus objetivos y metas organizacionales.

1.2.1.3.2 Organización.

Organizar supone definir las tareas precisas para alcanzar los objetivos, organizar y

definir actividades, asignar responsables, delegar la autoridad y coordinar las

relaciones en la estructura de la empresa. Tenemos que orientar la organización de la

empresa, como medio para conseguir un fin y no como fin en sí misma. (Ramírez

Cavassa, 2011, pág. 83)

La organización es muy importante para las empresas debido a que le permite a los

directivos delegar las actividades y funciones que debe realizar cada uno de los

colaboradores que posee la institución.

1.2.1.3.3 Desarrollo de los recursos humanos.

El desarrollo del personal comprende las actividades de definición de las necesidades

para las tareas a realizar, selección del personal, formación y motivación. Todo

directivo turístico debe necesariamente preocuparse y ocupar una buena cantidad de

su tiempo en desarrollar tales actividades y especialmente las relativas a la formación

de sus subordinados. Enfocado desde el punto de vista empresarial, el plan de

11

desarrollo humano está orientado en dos direcciones perfectamente sincronizadas.

(Ramírez Cavassa, 2011, pág. 83)

El desarrollo de los recursos humanos en toda empresa juega un papel fundamental puesto

que se considera que si éstos se encuentran cómodos en su lugar de trabajo van a desarrollar

sus actividades de mejor manera y en beneficio de la empresa.

1.2.1.3.4 Dirección.

En un sentido limitado, la dirección abarca la orientación y señala el rumbo a seguir

de los colaboradores. En definitiva, se pretende integrar lo más posible al personal

en el espíritu de la empresa, sus objetivos y su política. Por otra parte, el

conocimiento de las necesidades humanas y dentro de estas las aspiraciones de

realización profesional, son hoy imprescindibles para todo directivo que quiera

conducir a una empresa turística. (Ramírez Cavassa, 2011, pág. 84)

La dirección en una empresa turística consiste en guíar de manera adecuada las

actividades que desarrollan cada uno de los colaboradores de la empresa hacia el logro de

sus objetivos de la misma.

1.2.1.3.5 Control.

Al igual que sucede con las otras funciones directivas, esta tiene que ir estrechamente

vinculada a las demás. El control es la actividad que pretende realizar un ajuste entre

los hechos y los planes establecidos. Resulta ser una labor de comparación entre lo

previsto y lo realizado, para obtener las diferencias, analizar causas y tomar medidas

o acciones encaminadas a corregir esas desviaciones. (Ramírez Cavassa, 2011, pág.

84-85)

El control consiste en la verificación de que las actividades que se están desarrollando en

la empresa se estén ejecutando tal y como fueron planificadas y con la utilización de los

recursos necesarios para el efecto.

12

1.2.2 Turismo.

(Sancho, 2010), “Comprende las actividades que realizan los turistas durante sus viajes y

estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo

inferior a un año, con fines de ocio, negocio u otros motivos.” (pág. 32)

Turismo es la movilización voluntaria de la persona de su lugar de residencia hacia

otro, por un lapso no mayor a un año calendario, con motivos de ocio, esparcimiento,

salud, religioso o de negocios sin fines de lucro, se denomina turista al individuo que

permanece y pernocta en el destino turístico por lo menos 24 horas. (Dorado, 2011,

pág. 19)

Con las definiciones anteriores se entiende al turismo como una movilización de una

persona de su lugar habitual de residencia por un periodo mayor a un día e inferior a un año

con fines de ocio o trabajo y que ocupe servicios complementarios.

1.2.2.1 Actividad turística.

Es el conjunto de operaciones que de manera directa o indirecta se relacionan con el

turismo o pueden influir sobre él, siempre que conlleven la prestación de servicios a

un visitante, ya sean realizadas en su lugar de origen o en el de acogida; no es

solamente cualquier acción desarrollada por los agentes turísticos, sino también por

el propio visitante. (Boullón, 2010, pág. 12)

Las actividades turísticas deben responder a diferentes expectativas de consumo como

por ejemplo servicios de alojamiento y alimentación, así como también actividades de

distracción y entretenimiento para que dicha actividad sea completa.

1.2.2.2 La planta turística.

(Gurría, 2010), “Son instalaciones y equipos de producción de bienes y servicios que

satisface lo que requiere el turista en su desplazamiento y estancia en el destino escogido.”

(pág. 14)

13

PLANTA TURÍSTICA

Alimentación

Transporte Alojamiento

Se establece que las actividades turísticas son todas aquellas cosas que el turista quiere

hacer durante su estadía en un destino turístico, éstas se transforman en el elemento a partir

del cual nace, se desarrolla y se justifica la totalidad del sistema turístico.

Figura 2. Planta turística.

Fuente: Gurría, M. (2010). Turismo rural y sostenible. (p. 19). México: Representación gráfica de las

principales instalaciones de la planta turística. Elaborado por la autora Liliana Quezada.

1.2.2.2.1 Transporte.

(Gurría, 2010), “Sin transporte no hay turismo. Un destino turístico debe ser accesible

mediante uno o varios medios de transporte desde el lugar donde se origina el

desplazamiento.” (pág. 19)

La importancia de un destino turístico se puede medir por los medios de transporte que

lleguen a ese lugar o por el servicio de transportación que la empresa le proporcione a los

turistas que van a hacer uso de las instalaciones de un sector determinado.

1.2.2.2.2 Alojamiento.

(Gurría, 2010), “El servicio de alojamiento para los viajeros existe desde hace mucho

tiempo. Desde las posadas de la época bíblica, hasta los modernos y complejo

establecimientos hoteleros.” (pág. 20)

14

PRODUCTO TURISTICO

Conjunto de Bienes y servicios

Es el resultado de la union de los servicios turisticos

Intercabiar dinero por comodidad

Busca Satisfacer la necesidad del turista

El servicio de alojamiento que una empresa turística brinde a sus clientes tanto actuales

como potenciales es muy importante puesto que ellos buscan descanso y pasar un momento

agradable junto con sus amigos o familiares.

1.2.2.2.3 Alimentación.

(Gurría, 2010), “El servicio de alimentación constituye un servicio turístico, puesto que

está dirigido fundamentalmente al viajero que se alojan en el hotel o que circula por sus

aéreas por cualquier motivo” (pág. 22)

Otro aspecto fundamental y muy importante en las empresas dedicadas a ofrecer servicios

turísticos es la alimentación, por tal motivo se debe tener en cuenta que ésta cumpla con las

normas de sanidad y calidad para lograr la satisfacción de cada uno de los turistas que se

acerquen a la organización.

1.2.2.3 Productos Turísticos

Figura 3. Productos turísticos.

Fuente: Cárdenas, J. (2010). Administración turística. (p. 50). México: Figura en la que se describe al producto

turístico. Elaborado por la autora Liliana Quezada.

(Cárdenas, 2011), “Está conformado por el conjunto de bienes y servicios que se ofrecen

al mercado en forma individual o en una gama muy amplia de combinaciones resultantes de

las necesidades, requerimientos o deseos de un consumidor al que llamamos.” (pág. 52)

15

Desde la perspectiva del turista, el “producto turístico” puede considerarse como una

experiencia en el transcurso de su visita a la organización seleccionada para pasar un

momento agradable en familia o con amigos.

1.2.2.4 Hotelería.

(Fernández, 2010), “Los Hoteles son aquellos establecimientos que facilitan alojamiento

con o sin servicios complementarios, distintos de los correspondientes a cualquiera de las

otras modalidades, a cambio de una cantidad de dinero.” (pág. 102)

El hotel surge como consecuencia de la reforma de posadas, postas, fondas, donde salvo

raras excepciones en que tenían dormitorios independientes para los ilustres, el resto eran

dormitorios colectivos.

1.2.3 La promoción turística.

(Kotler, 2011), “Consiste en un conjunto de incentivos a corto plazo diseñados para

estimular rápidamente o de forma intensa la compra de determinados productos o servicios,

la promoción incluye un conjunto de herramientas promocionales dirigidas al consumidor

final. (pág. 83)

La idea de promoción turística, por lo tanto, hace referencia a la difusión de un lugar

como destino para los turistas. Es importante destacar que la llegada de visitantes a una

ciudad o un país genera ingresos económicos para dicho lugar, por eso la importancia de la

promoción turística.

1.2.3.1 Modelo del plan de promoción turística de Philip Kotler.

En la figura que se presenta a continuación se evidencias cada uno de los pasos a seguir

para el proceso de promoción turística en las empresas:

16

Evaluación de los resultados

Ejecución del plan

Desarrollo del programa de promoción

Elección de los instrumentos a utilizar

Establecimiento de objetivos

PLAN DE PROMOCIÓN TURÍSTICA

Figura 4. Modelo de promoción turística de Philip Kotler.

Fuente: Kotler, P. (2011). Marketing turístico. (p. 90). México: Figura que contiene los elementos que

conforman un plan de promoción turística. Elaborado por la autora Liliana Quezada.

1.2.3.2 Establecimiento de los objetivos de la promoción.

Los objetivos de la promoción varían enormemente. Las dirigidas a los

consumidores pueden incrementar las ventas a corto plazo o pueden mantener una

cuota de mercado a largo plazo. Algunos objetivos podrían ser conseguir atraerlos

para probar un nuevo producto, alejarlos de los productos de la competencia o

premiar su fidelidad. En cambio a los miembros de la fuerza de ventas, los objetivos

podrían incluir el fortalecimiento de las relaciones con los consumidores y la

captación de nuevos clientes. (Kotler; 2011, Pág. 92)

Este punto es indispensable porque además de definir aquello que se quiere lograr,

permite tomar otras decisiones, por ejemplo, acerca de la combinación de herramientas de

la promoción que se va a emplear, la cantidad de dinero que se va a presupuestar, entre otros.

1.2.3.3 Elección de los instrumentos a utilizar en la promoción.

Se pueden emplear muchas herramientas para conseguir los objetivos de la

promoción. La responsabilidad de planificar una promoción debería considerar el

17

tipo de mercado, los objetivos, la competencia, los costos y la eficacia de cada

herramienta. Los principales instrumentos de la promoción dirigida al consumidor

se describen a continuación. (Kotler, 2011, pág. 94)

Figura 5. Principales instrumentos de promoción.

Fuente: Kotler, P. (2011). Marketing turístico. (p. 95 - 99). México: Figura que contiene los principales

instrumentos de la promoción. Elaborado por la autora Liliana Quezada.

Estrategias de mercadeo encaminadas a vender el destino turístico como un sistema o

conjunto de realidades armónicamente relacionadas, en la que los atractivos, alojamiento,

actividades de descanso y medio ambiente cobra un protagonismo decisivo en la

conformación y promoción de la imagen turística de un lugar o empresa.

1.2.3.4 Desarrollo del programa de promoción.

El tercer paso es el desarrollo de la promoción, es el desarrollo del programa íntegro

de promoción, ello implica otras decisiones para los especialistas de marketing. En

primer lugar se debe decidir la magnitud del incentivo. Un incentivo mínimo es

Las muestras: Son ofertas de una cantidad de prueba de un producto la entrega de muestras es la forma más eficaz de introducir un nuevo producto.

Cupones o vales de descuento: Son certificados que proporcionan a los compradores un ahorro cuando compran determinados productos.

Paquetes de productos a precio reducido: A menudo se componen de un paquete de productos de la misma compañía.

Obsequios: Se ofrecen de manera gratuita a un coste como incentivo por la adquisición de otro producto.

Obsequios de merchandising: También denominados productos de promoción, son artículos útiles en los que se han impreso el nombre, el logotipo o mensaje para los

consumidores.

Compensaciones por fidelidad: Son retribuciones monetarias o no, en agradecimiento al uso habitual de los productos o servicios de la empresa.

Promoción en el punto de venta: Son demostraciones, degustaciones y exposiciones que tienen lugar en las propias instalaciones para diseminar información sobre sus productos.

Sorteos, juegos y concursos: Ofrecen a los consumidores la posibilidad de ganar algo, como dinero, viajes. Etc. por azar o mediante un esfuerzo adicional.

18

necesario si se desea que la promoción tenga éxito y uno mayor será capaz de

producir una respuesta de ventas mayor. (Kotler, 2011, pág. 100)

Medios e instrumentos que se utilizan para promover la imagen e identidad de un destino

y los productos que en él se comercializan.

1.2.3.5 Ejecución del plan.

(Kotler, 2011), “Las empresas deberían preparar un plan de ejecución que abarque para

cada promoción los periodos de duración, el tiempo antes de que comience la promoción y

el tiempo después de que finalice.” (pág. 103)

Se debe aplicar una etapa de prueba con la ayuda de los consumidores para verificar su

aceptación o rechazo, tomando en consideración algunas preguntas, el tiempo y también se

tomará en cuenta el territorio donde se realiza la prueba de mercado.

1.2.3.6 Evaluación de los resultados.

Aunque la evaluación de los resultados es importante, muchas empresas no lo hacen

de manera superficial, existen muchos métodos de evaluación. El más habitual

consiste en la comparación de las ventas antes, durante y después de la promoción.

Así mismo, hay que decidir cómo difundir e implementar una promoción. Cada

método de difusión conlleva un diferente nivel de cobertura y de costo. La duración

de la promoción también es importante. (Kotler, 2011, pág. 102)

Es muy importante conocer sobre los resultados que arroja la aplicación de una

promoción, con esto se pretende conocer si la promoción es adecuada. Si existe aceptación

por parte del público o simplemente si no se obtuvo resultados alentadores y cambiar de

estrategias.

19

1.2.4 Comercialización.

La comercialización es poner el producto a disposición del consumidor en la

cantidad demandada, en el momento en que lo necesite y en el lugar donde desee

adquirirlo, implicando al mismo tiempo la realización de un conjunto de actividades

tales como la información, promoción y presentación del producto en el punto de

venta para estimular su adquisición. (Escobar &Gonzáles, 2011. Pág. 17)

En este epígrafe se aborda una perspectiva profesional de la organización de la

promoción de un destino turístico, estudiando la comunicación del destino turístico

teniendo en cuenta la realidad de los residentes de la ciudad y la imagen de marca

reconocida como un instrumento de promoción. (Millet, 2011, pág. 42)

Dentro del campo turístico se puede considerar a la comercialización como la utilización

de los medios que dispone el marketing, para a través de ellos, realizar acciones que permitan

acceder a los consumidores con los productos o servicios que elaboran las diferentes

entidades dedicadas al turismo, obteniendo beneficios económicos y creando nichos de

mercado.

1.2.4.1 Importancia

(Millet, 2011), “La comercialización es una de las piezas más importantes que debe

tomar en cuenta la empresa, tratado con una atención cuidadosa y pensamientos proactivo

cada una de las actividades de gestión con el fin de lograr sus objetivos propuestos.” (pág.

42)

1.2.4.2 La comercialización de un destino turístico.

Una de las particularidades del mercado es que en turismo la demanda tiene que

desplazarse desde su lugar de residencia hasta la ubicación del destino turístico para

obtener sus servicios, lo que sin duda implica un planteamiento de comercialización

diferente de la puesta en el mercado de un producto. Como no existe traslado físico

de los productos desde donde se encuentra la oferta o destino turístico hasta donde

20

VISUAL

Se concreta en los elementos visibles que configuran el aspecto gráfico y que representan e identifican (colores, formatos y letras)

ACTITUDINAL

Es el conjunto de comportamientos, actitudes y manifestaciones que no siendo perceptibles influyen en la imagen general de la organización (como amabilidad, accesibilidad, estilo de vida).

COMUNICACIONAL

El ámbito natural en donde se concreta esa imagen y se intentara proyectar al mercado, pudiendo ser de dos tipos:

INSTITUCIONAL

Es aquella que busca la creación de una imagen global para captar la atención del turista y estimular su interés por conocer el producto (el destino turístico).

ESPECÍFICA

Es aquella más dirigida a la compra inmediata y muy centrada en la potenciación de la marca.

reside la demanda, lo que existe es una puesta a disposición del mercado de los

derechos de uso y disfrute, no del propio producto o servicio. (Millet, 2011. Pág. 43)

En la comercialización de un producto turístico es muy difícil separar las herramientas

de comunicación y distribución. En la gran mayoría de ocasiones la acción de comunicación

y de distribución van unidas y se realizan al mismo tiempo (folletos, promociones especiales,

promociones de venta, ferias).

1.2.5.3. La comunicación de un destino turístico.

La base de la comunicación es lograr el posicionamiento en la mente del turista. El

producto ha de ser ofrecido al turista para que lo conozca, pero a diferencia de otros

sectores productores, el cliente solo dispone de la comunicación para conocer el

producto. (Millet, 2011, pág. 54)

La comunicación resulta una herramienta necesaria para la comercialización de los

destinos turísticos, la cual permite a los diseñadores de algún producto turístico ponerla en

consideración de los turistas y visitantes a la vez que da a conocer su prestación y

disponibilidad.

Figura 6. Imágenes de la comercialización.

Fuente: Millet, J, (2011). Comercialización de servicios turísticos. (p. 57). México: Figura que contiene las

imágenes de la comercialización. Elaborado por la autora Liliana Quezada.

21

Este conjunto de elementos contribuyen para una aceptación masiva de público, de

manera más efectiva permitiendo tener una visión más creíble sobre los medios de

comunicación que se desean desarrollar en el cumplimiento de un plan previamente

propuesto

1.2.4.3 Comercialización de servicios hoteleros.

Figura 7. Comercialización de servicios hoteleros.

Elaborado Por: Liliana Quezada

Fuente: Millet, J, (2011). Comercialización de servicios turísticos. (p. 67). México: Figura que contiene la

descripción de la comercialización de servicios hoteleros. Elaborado por la autora Liliana Quezada.

(Kotler, 2011), “Los sistemas de distribución proporcionan un flujo constante de clientes,

un sistema de distribución bien dirigido marca la diferencia entre un líder del mercado y una

empresa que lucha por sobrevivir”. (Pág. 451)

1.2.4.4 El servicio.

(Kotler & Otros, 2011), “Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento

promocional para las ventas, tan poderosas como los descuentos, publicidad o la venta

personal. (Pág. 138)

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes,

para que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades, ya que sólo

Com

erci

aliz

ació

n d

e se

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ios

hote

lero

s Fidelidad de los clientes

Captar a nuevos clientes

Incentivar al consumo

Arrebatar clientes del consumo

Proporcionar al hotel posicionamiento

22

así conseguirá mantener una ventaja competitiva que le diferencie de la competencia y que

les permita fidelizar a sus clientes.

1.2.4.4.1 Servicio intangible.

Esto supone que un cliente de un hotel o restaurante una vez que ha gastado su dinero

no tiene la posibilidad de mostrar físicamente lo que ha obtenido a cambio de lo

mismo, ya que lo que ha recibido es atención, bienestar, instalaciones, alimentos y

otros servicios. (Gallego, 2012. Pág. 37)

El servicio es intangible porque posee un componente psicológico muy importante que

no debemos perder de vista. El reto de los proveedores de servicios es hacer tangible al

máximo el servicio añadiendo evidencia física.

1.2.4.4.2 El servicio perecedero.

Desde un punto de vista empresarial, si no se vende una mesa del restaurante o una

habitación del hotel, las ganancias que ello hubiera supuesto se habrán perdido para

siempre, es decir, será un beneficio que no se obtendrá y, por tanto, irrecuperable.

(Gallego, 2012, Pág. 39)

Si hoy no vendemos cubiertos en nuestro restaurante o si tenemos habitaciones vacías

debemos preguntarnos cuál es la razón o razones por lo que esto está ocurriendo y empezar

a trabajar desde este mismo momento”.

1.2.4.4.3 Servicio de alojamiento.

(Gallego, 2012), “Son establecimientos de alojamiento los dedicados de manera

habitual, mediante precio, a proporcionar a las personas alojamiento, con o sin otros

servicios complementarios.” (Pág. 41)

Servicio de alojamiento se han clasificado en:

23

Actividades de Recreación

Deportivas

V. Sitios Naturales

Visita Sitios Culturales

Acontecimientos programados

NO HOTELEROS

Complejos vacacionales Campamentos Apartamentos

HOTELEROS

Hotel Residencia

Hotel apartamento

Hosterías Pensiones Refugios Cabañas Moteles Hostales

SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

Figura 8. Clasificación del servicio de alojamiento.

Fuente: Gallego, L, (2012). Marketing para servicios (p. 48). México: Figura que contiene la descripción de

los servicios de alojamiento. Elaborado por la autora Liliana Quezada.

1.2.4.5 Actividades Recreacionales.

Las actividades turísticas recreacionales se las puede identificar según:

Figura 9. Actividades recreacionales.

Fuente: Millet, J, (2011). Comercialización de servicios turísticos. (p. 84). México: Figura que contiene la

descripción de las actividades recreacionales. Elaborado por la autora Liliana Quezada.

1.2.4.5.1 Visitas culturales.

(Millet, 2011), “Se refieren a las actividades radicadas principalmente en museos,

monumentos artísticos, iglesias, ruinas arqueológicas, sitios históricos, obras civiles del

24

pasado, ferias y mercados tradicionales, artesanías, manifestaciones religiosas y creencias

populares.” (Pág. 84)

1.2.4.5.2 Visitas a sitios naturales.

(Millet, 2011), “Corresponden a la observación y al disfrute de la naturaleza en sus

diferentes manifestaciones, que abarcan desde las playas hasta las grutas y cavernas.” (Pág.

84)

1.2.4.5.3 Deportivas.

(Millet, 2011), “Engloba a la práctica de golf, remo, velero, ski acuático, natación y todas

las actividades que se generan alrededor de la pesca y la caza deportiva.” (Pág. 85)

1.2.4.5.4 Asistencia a acontecimientos programados.

(Millet, 2011), “Se refiere con los espectáculos de luz y sonido, exposiciones, festivales,

concursos de belleza, corridas de toros, partidos de fútbol, parques temáticos, etc.” (Pág. 85)

1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS

DISTINTAS POSICIONES SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

Los Procesos Turísticos se fortalecen con la planificación, organización, desarrollo de

los recursos humanos, dirección, control y comunicación, los mismos que mediante su

aplicación conllevan al buen funcionamiento de la empresa turística y a su vez satisface las

necesidades mínimas del turista, permitiendo a la empresa cumplir eficientemente los fines

planteados y logrando ser una empresa líder en el mercado turístico.

Un plan de promoción es la herramienta de marketing adecuada, para difundir, toda

clase de atractivos turísticos, que para el presente caso tendrá lugar en “La Estancia San

Luis” mediante su aplicación; se espera atraer a los turistas y promover el posicionamiento

de sus recursos turísticos, en base a distintas herramientas de apoyo como son: artículos

publicitarios, dípticos, folletos, radio, entre otros.

25

Una de las particularidades del mercado turístico es que; en turismo, la demanda tiene

que desplazarse desde su lugar de residencia habitual, hasta la ubicación del destino turístico,

motivo por el cual se emprenderá un proceso de comercialización en diferentes ferias y

eventos, con el apoyo de relaciones públicas y material publicitario, para de esta forma

lograr un posicionamiento idóneo en la mente de los potenciales turistas.

1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.

Las empresas turísticas han crecido paulatinamente gracias a la aplicación de los

diferentes procesos turísticos, permitiendo cumplir con eficacia y eficiencia las

necesidades de los turistas, y a su vez logrando el desarrollo económico de la

empresa dedicada al turismo.

De cumplirse con los objetivos propuestos en este plan de promoción como son:

mejorar la imagen e incrementar la afluencia de los atractivos turísticos de La

Concordia. También se pretenderá mantener una cuota de mercado a largo plazo.

La comercialización de los atractivos turísticos de La Concordia conlleva

herramientas de apoyo como: publicidad, atención al cliente, distribución entre

otros; las cuales brindarán información a intermediarios y turistas consiguiendo

generar la venta de los destinos turísticos de la comuna mencionada.

26

CAPITULO II.

2 MARCO METODOLÓGICO.

2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA EN EL CONTEXTO

INSTITUCIONAL

Ecuador “país turístico” es lo que el gobierno espera escuchar a futuro, ya que ha

invertido grandes cantidades de dinero en publicidad, emprendimiento de programas

turísticos, teniendo en cuenta un lineamiento de turismo sostenible que permita aprovechar

los recursos en la actualidad, pero que las futuras generaciones también las puedan

aprovecharlas.

Con la demanda de turistas creciendo en forma exponencial la necesidad de crear sitios

de hospedaje para satisfacer esta demanda se la puede observar ya en la actualidad. El

Ecuador ha clasificado a este sector en hotelero y no hotelero teniendo en cuenta su

capacidad de alojamiento así como su ubicación.

“La Estancia San Luis” que por su maravillosa ubicación entre By Pass vía a Puerto Quito

y la vía Calacalí en el Cantón La Concordia, rodeada de naturaleza y de aire puro, cuenta

con instalaciones confortables y servicios de esparcimiento adecuados para el uso de todo

tipo de turistas, dispone de jardines, juegos infantiles, piscinas, salón de eventos, bar,

restaurante, sauna, hidromasaje, canchas deportivas, parqueadero, cabañas ecológicas. El

establecimiento organiza paseos a los alrededores tiene una decoración de estilo rústico.

A continuación se detalla sus características.

Tipo: Guest accommodation

Entrada a la cabañas: desde 15:00

Salida: hasta 14:00

Precios: $ 30 - $ 90

27

Restaurante: ✔

Admite mascotas: ✔

Bar:

Salón de eventos: ✔

Jardín: ✔

Parqueadero en el establecimiento: ✔

Zona de juegos infantil:

Sauna: ✔

Hidromasaje: Gratis

Piscina al aire libre: Gratis

2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO.

2.1.1 Modalidad de la investigación.

La modalidad de la investigación se respalda en los paradigmas cuali-cuantitativo¸

predominando lo cualitativo porque intervienen procesos, se recurre al uso de métodos, a la

revisión teórica que permiten el análisis de manera pormenorizada a fin de diagnosticar la

problemática, la modalidad cuantitativa porque obtenida la información se la procesará de

manera estadística.

2.2.1 Tipos de investigación.

2.2.1.1 Investigación descriptiva.

Permite reunir información suficiente para poder describir los hechos, los procesos de

estudio o fenómenos, el campo de acción y los problemas que se han generado en el complejo

turístico “La Estancia San Luis”

28

2.2.1.2 Investigación bibliográfica.

Se trata de aquella etapa de la investigación que se basa en la información existente en

libros de autores contemporáneos, e internet, la misma fue útil para elaborar el marco teórico

y que permitió fundamentar científicamente la solución planteada al problema. Su aplicación

se evidencia en el capítulo I

2.2.1.3 Investigación de campo.

Se trata de la investigación aplicada para comprender y resolver alguna situación,

necesidad o problema en un contexto determinado. Investigación utilizada para la

recopilación de datos a través de encuestas, además, datos extraídos de fuentes tales como

archivos de la empresa y estudios locales, en la tesis se utilizó en el capítulo II.

2.2.2 Población y muestra.

2.2.2.1 Población.

La población constituye el objeto de la investigación, siendo el centro de la misma y de

ella se extrae la información requerida para el estudio respectivo, es decir, es el conjunto de

individuos, objetos, entre otros, que siendo sometidos al estudio, poseen características

comunes para proporcionar los datos siendo susceptibles de los resultados alcanzados,

siendo esta 47.568 (censo 2010).

Tabla 1. Población.

Fuente: La investigación. (2015). Fascículo INEC 2010, Santo Domingo: Figura que ilustra el universo de

encuestados. Elaborado por la autora Liliana Quezada.

INVOLUCRADOS TOTAL

Gerente propietario 1

Clientes potenciales 47568

29

2.2.2.2 Muestra.

Para la presente investigación aplicada al complejo turístico ¨La Estancia San Luis¨ el

número de involucrados constituyen una población finita, por lo cual se aplicó la siguiente

fórmula:

En donde:

n = Tamaño de la muestra

N = Población

e = Margen de error

1 = Factor de fórmula

Desarrollo:

47568

n= _____________________

0.0025 (47568-1)+1

n= 396.

2.2.3 Métodos.

2.2.3.1 Método Inductivo-Deductivo.

Se aplicó este método para considerar los hechos particulares llegando a las

generalizaciones, permitiendo identificar las variables a estudiar así como las diferentes

causas y efectos que generan la problemática. Se evidencia su aplicación en el planteamiento

del problema.

Datos.

n = ?

N = 47568

e2 = 5% = 5/100 = 0.05

1 = Factor de la fórmula

𝑛 =𝑁

𝑒 𝟐 𝐍 − 𝟏 + 1

30

2.2.3.2 Método Analítico-Sintético.

Este método consiste en la extracción de las partes de un todo con el objeto de estudiarlas

y examinarlas de manera separada, fue posible su aplicación en el Marco Teórico al estudiar

y argumentar las diferentes definiciones de autores.

2.2.4 Técnicas de investigación.

2.2.4.1 Entrevista.

Se realizó entrevista al gerente de la empresa con el objetivo de conocer la situación

actual de la empresa.

2.2.4.2 Encuesta.

Cómo técnica se aplicaron las encuestas mismas que estuvieron dirigidas a los clientes

potenciales con el objetivo de obtener datos reales sobre la problemática planteada.

2.2.5 Instrumentos.

2.2.5.1 Guía de entrevista.

Se utilizó cuando se efectuó el diálogo formal con el gerente del complejo turístico “La

Estancia San Luis”.

2.2.5.2 Cuestionario.

Se utilizaron preguntas cerradas y de opción múltiple, aplicación que se hizo a los clientes

potenciales del complejo turístico “La Estancia San Luis”

31

2.2.6 Interpretación de los resultados.

A continuación se detalla los aspectos relevantes de la entrevista efectuada al gerente del

complejo turístico.

2.2.6.1 Entrevista aplicada al gerente del complejo turístico “La Estancia San Luis”.

Tabla 2. Entrevista al Sr. David Álava.

No Pregunta Respuesta

01 ¿Cómo califica el servicio al cliente

en su empresa?

En lo personal creo que se brinda buen servicio al

cliente, a pesar de que el personal no cuenta con los

conocimientos apropiados.

02 ¿Cree necesario promocionar su

negocio para obtener mayor cantidad

de clientes?

Considero que es una base fundamental porque a

través de la promoción podemos llegar al público y

ser reconocidos.

03 Además de los servicios de

alojamiento y esparcimiento, ¿qué

otros servicios presta en su negocio?

Prestamos los servicios de organización de eventos

ya que contamos con un salón apropiado y

confortables instalaciones

04 ¿Capacita usted a su personal para

que brinden un mejor servicio al

cliente?

Hasta la actualidad no se ha desarrollado una debida

capacitación al personal por lo que han estado

trabajando con sus conocimientos empíricos,

considero que para elevar la calidad del servicio sí

requiere de una capacitación.

05 ¿Cree usted que los medios de

comunicación locales serían una

buena opción para promocionar su

negocio?

Serían de vital importancia porque a través de ellos

se podría difundir la existencia del complejo a todos

los radioescuchas y lectores de periódicos, revisas,

folletos y demás medios impresos.

06 ¿El lugar en donde se encuentra

ubicado “La Estancia San Luis” es el

ideal para que sea visitado por

turistas locales y nacionales?

Se encuentra en una excelente ubicación debido al

gran potencial que posee tanto en su entorno natural

así como también su ubicación cercana a la vía

principal donde circulan grandes cantidades de

personas especialmente en época de feriado.

07 ¿Incrementaría usted servicios para

atraer más clientes?

A futuro considero implementar y socializar

competencias de natación y torneos de fútbol ya que

poseo el espacio y las instalaciones adecuadas.

32

08 ¿El complejo turístico “La Estancia

San Luis” cuenta con página web y

redes sociales para informar sus

atractivos e instalaciones?

Lamentablemente no contamos con direcciones

electrónicas ni presencia en internet, pero a futuro se

tiene pensado ampliar las campañas informativas por

esa vía.

Fuente: La investigación. (2015). Entrevista realizada al gerente del complejo turístico “La Estancia San

Luis”. La Concordia: Tabla de la entrevista realizada en el desarrollo de la investigación. Elaborado por la

autora Liliana Quezada.

Análisis: A criterio del gerente del complejo turístico “La Estancia San Luis”, el servicio

en el lugar es muy bueno, está convencido de que la promoción es fundamental para la

empresa, además, podría incrementar el alquiler del local para eventos, también admite no

haber capacitado a los trabajadores, está de acuerdo en que los medios de comunicación son

los propicios para la promoción de su negocio, aprovechando que se encuentra en un lugar

privilegiado, y finalmente menciona que tiene pensado usar internet como medio

informativo.

2.2.6.2 Encuesta aplicada a los clientes potenciales.

Tabla 3. Preguntas abiertas clientes potenciales.

No Pregunta Alternativas Fa Fr

01 ¿Cuál es el motivo principal por el cual

usted visita un sitio turístico?

Descanso y placer 185 47%

Negocio y trabajo 10 2%

Visitas familiares y amigos 150 38%

Cultural 6 1%

Académico 30 8%

Convención 15 4%

Total 396 100%

02 ¿Cuándo usted viaja de turismo, lo hace

con:

Familia 157 40%

Amigos 136 34%

Compañeros de trabajo 85 21%

Solo 18 5%

Total 396 100%

03 ¿Cuánto tiempo suele quedarse en su viaje

de turismo:

1-2 días 318 81%

3-4 días 72 18%

Más días 6 1%

Total 396 100%

33

04 ¿Qué temporada es de su preferencia para

realizar viajes de turismo?

Fin de semana 106 27%

Fin de mes 136 34%

Feriados 154 39%

Total 396 100%

05 Cuando usted visita un lugar turístico,

entre los servicios que le ofrecen deben

estar:

Esparcimiento 124 31%

Alojamiento 98 25%

Cultura 42 11%

Ciencia 8 2%

Comida 124 31%

Total 396 100%

06 ¿Cómo califica la actividad turística de La

Concordia?

Muy buena 120 30%

Buena 168 42%

Regular 98 25%

Mala 10 3%

Total 396 100%

07 A través de qué medios ha escuchado de la

existencia del complejo turístico “La

Estancia San Luis”:

Radio 0 0%

Prensa escrita 0 0%

Volantes 0 0%

Amigos 220 56%

Ninguno 176 44%

Total 396 100%

10 Cuando usted visita un lugar turístico la

buena atención al cliente le permite:

Regresar al lugar 188 47%

Invitar a otras personas 190 48%

No regresar 18 5%

Fuente: La investigación. (2015). Encuesta aplicada a los clientes potenciales del complejo turístico “La

Estancia San Luis”. La Concordia: Tabla de la encuesta realizada en el desarrollo de la investigación.

Elaborado por la autora Liliana Quezada.

Análisis: En su mayoría, la población va a un sitio turístico por descanso y placer y

también por visitar a familiares, generalmente viajan con la familia y en buen número lo

hacen con amigos, suelen quedarse de uno a dos días y los hacen generalmente en los

feriados, sus viajes los hacen por disfrutar de las comidas y por esparcimiento, así también

ellos le ven como buena la actividad turística en La Concordia, ha llegado a conocer “La

Estancia San Luis” por medio de amigos y otro porcentaje considerable lo desconoce y

finalmente opinan que la buena atención es lo que les motivarían a regresar a un lugar de

esparcimiento.

34

PLAN DE PROMOCIÓN TURÍSTICA

Establecimiento de objetivos

Elección de los instrumentos a utilizar

Desarrollo del programa de promoción

Ejecución del planEvaluación de los

resultados

Tabla 4. Preguntas cerradas clientes potenciales.

No PREGUNTAS

SI NO

Fa Fr Fa Fr

08 ¿Conoce usted el complejo turístico “La Estancia San Luis” en el

cantón La Concordia?

220 56% 176 44%

09 ¿Considera usted que la señalética turística es indispensable para dar a

conocer un atractivo turístico?

386 97% 10 3%

Fuente: La investigación. (2015). Encuesta aplicada a los clientes potenciales del complejo turístico “La

Estancia San Luis”. La Concordia: Tabla de la encuesta realizada en el desarrollo de la investigación.


Análisis: Las encuestas aplicadas a los clientes potenciales dan como resultado en su

mayoría ellos no conocen al complejo en estudio, otro porcentaje igual de importante y

elevado ven necesaria la señalética para llegar y conocer el lugar.

2.3 PROPUESTA DE LA INVESTIGADORA.

Comprobada la necesidad de implementar un plan de promoción turística en el complejo

turístico la “La Estancia San Luis” del cantón La Concordia para mejorar la comercialización

de los servicios prestados por el complejo turístico, se determina la propuesta.

Figura 10. Propuesta de la investigadora.

Fuente: Kotler, P. (2011). Marketing turístico. (p. 90). México: Figura que contiene los elementos que

conforman un plan de promoción turística. Elaborado por la autora Liliana Quezada.

35


Todo trabajo investigativo obliga que la investigación tenga un desarrollo escalonado

y de correcta aplicación, de tal forma, que al utilizar los diferentes mecanismos

avalados en el presente plan de promoción y comercialización, se ha determinado

que los servicios de esparcimiento y hospedaje que presta el complejo turístico “LA

ESTANCIA SAN LUIS” en el cantón La Concordia no tienen una adecuada

comercialización por la no existencia de promoción, esto luego de haber analizado

la información obtenida a través de la encuesta.

La información que arrojó las encuestas y la entrevista, han evidenciado la falta de

promoción que tiene los servicios que presta el complejo turístico “LA ESTANCIA

SAN LUIS” en el cantón La Concordia, que a pesar de tener variados atractivos

turísticos, no se han hecho esfuerzos suficientes para promoverlos. Estos resultados

validan la aplicación de este Plan de promoción, el mismo que sentará las bases para

un nuevo polo de desarrollo turístico en la provincia.

Philip Kotler, 2011, da la estructura para el desarrollo de este trabajo investigativo

que comprende difusión, publicidad, y capacitaciones; generará la oportunidades de

trabajo y de esparcimiento de mucha gente. Ya qué, de aplicarse el presente proyecto,

se estará generando una corriente de potenciales turistas que llegarán por conocer y

disfrutar de sus encantos.

36

CAPÍTULO III.

3 MARCO PROPOSITIVO.

3.1 TEMA: Plan de Promoción Turística y Comercialización de Servicios de

Esparcimiento y Hospedaje en el Complejo Turístico “La Estancia San Luis” en el

cantón La Concordia

3.2 DESARROLLO DEL TEMA.

3.2.1 Justificación.

Existe la necesidad de implementar un Plan de Promoción en el complejo turístico “La

Estancia San Luis” del cantón La Concordia, para difundir sus atractivos y servicios

turísticos. Por medio de este instrumento se permitirá a los turistas locales, provinciales y

nacionales conocer sobre los recursos turísticos, naturales y culturales que posee este lugar.

Con la implementación de este proyecto los turistas podrán disfrutar de sanos

esparcimientos en contacto con la naturaleza y los prestadores de servicios turísticos que

ofrece el complejo turístico “La Estancia San Luis” tendrán beneficios económicos debido

al aumento de clientes.

Además de la elaboración del presente Plan de Promoción y Comercialización de

servicios para el complejo turístico “La Estancia San Luis”, se estará impulsando al turismo

interno del cantón y por ende al de la provincia, también a la autora de este proyecto turístico,

porque al aplicar los conocimientos adquiridos se estará cumpliendo con el trabajo de la tesis

de grado.

3.2.2 Objetivos de la Propuesta.

3.2.2.1 Objetivo General.

Comercializar los atractivos turísticos de esparcimiento y hospedaje del complejo “La

Estancia San Luis” del cantón La Concordia, a través de un Plan de Promoción.

37

3.2.2.2 Objetivos Específicos.

Diseñar la misión, visión y valores para el complejo turístico “La Estancia San Luis”

Desarrollar un análisis PEST para determinar las oportunidades y amenazas de “La

Estancia San Luis”

Realizar el diagnóstico FODA del complejo turístico “La Estancia San Luis”

Elegir los Instrumentos que serán utilizados para la promoción turística.

Identificar los planes de acción a seguir en el plan de promoción turística para “La


Elaborar el cronograma de ejecución el Plan de Promoción en “La Estancia San Luis”

Crear indicadores que permitan evaluar los resultados del plan de promoción en “La


3.2.3 Direccionamiento estratégico del complejo turístico “La Estancia San Luis”

3.2.3.1 Misión Propuesta.

Proveer servicios de alojamiento y hospedaje en el complejo turístico “La Estancia San

Luis”, con gente amable, estándares de calidad y buenas prácticas de turismo sostenible,

garantizando la satisfacción de nuestros clientes locales, regionales, nacionales y

extranjeros.

38

Amabilidad: Tratar al cliente de la manera más sencilla y delicada.

Confiabilidad: Nos interesamos en el bienestar de las personas,

Proactividad: Se trata de hacerse entender, no de hacerse temer.

Integridad.- Constantemente estamos comprometidos a practicar los estándares más altos de integridad. Somos honestos, éticos y justos en todas nuestras actividades.

Respeto: Demostrando verdadero quehacer democrático en relación al cumplimiento de los deberes y derechos tanto en lo intercultural de género y ambiente.

Honestidad.- Siendo sinceros no solo con las palabras sino que también en los actos que realizamos entre todos los habitantes de la comuna, para ser ejemplo a seguir por los demás.

Responsabilidad.- Adquiriendo compromisos con el trabajo que sustentará el desarrollo de la comunidad con miras a un futuro mejor.

Solidaridad: Colaborando en conjunto para el cumplimiento de las normas de calidad en todos y cada uno de los servicios que ofrecemos, para beneficio y desarrollo de la comuna.

Gratitud. Al reconocer que necesitamos de todas las personas que puedan aportar para hacer de nuestra comuna un lugar digno, diferente.

3.2.3.2 Visión Propuesta.

Seremos una empresa que brinde un excelente servicio de alojamiento, alimentación,

descanso y atractivos turísticos, proveyendo servicios con los más altos estándares de calidad

y buenas prácticas de Turismo Sostenible, contando con un capital humano que permita

alcanzar la satisfacción de nuestros clientes, locales, regionales, nacionales y extranjeros.

3.2.3.3 Valores Propuestos.

Figura 11. Valores propuestos.

Fuente: Propuesta de la investigadora. Complejo turístico “La Estancia San Luis”. Santo Domingo. Figura que

contiene los valores de la empresa en estudio. Elaborado por la autora Liliana Quezada.

3.2.3.4 Política de sostenibilidad.

Brindar servicio de hospedaje y esparcimiento turísticos sustentados en estándares

internacionales de calidad y buenas prácticas de turismo sostenible garantizando la

conservación del ambiente y la satisfacción de nuestros clientes.

39

3.2.3.5 Análisis PESTA.

Figura 12. Análisis PESTA.

Factor Factores Comportamiento Involucrados Impacto

Po

líti

co.

Del Art. 5 de la Ley de Turismo, literal A y B

respectivamente. “Se consideran actividades

turísticas las desarrolladas por personas naturales o

jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada

de modo habitual de una o más de las siguientes

actividades: Alojamientos, Servicios de alimentos y

bebidas.”

En aumento

Prestadores de servicios turísticos.

Estado.

Complejo turístico “La Estancia

San Luis”.

Competencia.

Se presenta como oportunidad

de alto impacto ya que a través

de esta ley se toma en

consideración y se le da

importancia a los prestadores

de servicios turísticos.

Eco

nó

mic

os.

El PIB disminuyó al 4.5% en el 2013 con relación al

2012, (según Banco Central del Ecuador).

A la baja


Estado.

Población en general.


San Luis”.

Se presenta como una

oportunidad de bajo impacto ya

que influye negativamente en la

industria del turismo y por ende

la demanda turística.

Desarrollo económico, (según el INEC 2010)

En aumento


Estado.



San Luis”.


de alto impacto ya que permite

el desarrollo de nuevos

mercados turísticos en el país.

El ingreso de divisas por concepto de turismo

registrado en la Balanza de Pagos asciende a 1.251,3

millones de dólares durante el año 2013 lo que

representa el 21%, (según el Banco Central del

Ecuador).

En aumento


Turistas consumidores.

Población.


San Luis”.


de alto impacto ya que se

declara que el turismo es una de

las fuentes de ingresos

económicos al país y por ende

las oportunidades de trabajo

crecen a través de este sector.

40

So

cia

les

Inseguridad constituyéndose en una de las ciudades

más peligrosa del país, (según INEC 2010)

Aumento de la

delincuencia y

saqueos.

El estado.

La sociedad.

Locales comerciales en general.

Turistas.

Se presenta como una amenaza

de alto impacto por la

frecuencia de robos que se

presentan, esto hace que las

turistas desconfíen de hacer

turismo en el país.

Municipio de la Concordia no hace recolección de

basura, (Trabajo de campo) Mala imagen.

GAD municipal.

La sociedad.

Locales comerciales en general.

Turistas.

Se presenta como amenaza de

alto impacto puesto ese

descuido está generando una

mala imagen al cantón.

Tec

no

lóg

ico

s

Objetivo 8.

Asegurar la soberanía y eficiencia de los sectores

estratégicos para la transformación industrial y

tecnológica (según el Plan Nacional del Buen Vivir). En aumento


Estado.



San Luis”.


de alto impacto ya que se

permitirá utilizar las grandes

tecnologías para difundir y

promocionar los atractivos

turísticos.

Am

bie

nta

l

Contaminación de las granjas porcinas y avícolas

alrededor del lugar, (Trabajo de campo)

En aumento

El estado.

La sociedad.

Granjas porcinas y avícolas.

Turistas.


alto impacto porque el olor que

emana dichas granjas no es

agradable para la atracción de

turistas.

Deforestación, (Trabajo de campo)

En aumento

El estado.

La sociedad.

Empresas madereras.

Turistas.


alto impacto porque están

dañando las reservas naturales

del sector.

Fuente: La investigación (2015). Factores de entorno de la provincia Santo Domingo: Determinación de oportunidades y amenazas. Elaborada por la autora Liliana

Quezada.

41

Tabla 5. Análisis Interno.

Cargo asignado Funciones Involucrados

Gerente

Controla el desempeño de cada uno de los empleados.

Soluciona cualquier inconveniente con los clientes dando prontas soluciones a sus peticiones.

Delega funciones al personal

Supervisa el desempeño de los empleados y mantiene comunicación con ellos

Realiza entrevistas y contrata a los nuevos aspirantes para puestos vacantes.

David Efraín Álava Montero

Recepcionista

Se encarga de atender las solicitudes de reserva, consultas de tarifas e inquietudes por parte de los

posibles huéspedes vía email o por teléfono.

Actualiza la disponibilidad y el estado de las habitaciones.

Da la bienvenida a los huéspedes y realiza el check in y check out.

Asigna las habitaciones previamente reservadas.

Martha Eurilia Moreno Guarnizo

Camarera

Limpieza de las habitaciones, áreas públicas y privadas del complejo

Retirar la lencería sucia cuando una habitación esté desocupada y colocarla en la lavadora.

Recoger la lencería limpia de la lavandería y colocarla en las habitaciones que han sido reservadas.

Servir el desayuno a los huéspedes.

Lavar los utensilios utilizados a la hora del desayuno.

Isabel Judith Apolo Cuenca

Cocinera

Elabora el menú del día.

Control de calidad de los productos utilizados en la cocina.

Delega funciones a sus ayudantes.

Se encarga de la reposición de los productos y enseres de cocina.

Flor Inés Barragán Espinoza

Ayudante de cocina

Desempeñar las funciones asignados por el o la encargada de cocina

Realiza la preparación previa de las recetas.

Mantener lista los géneros cárnicos previos a su preparación.

Se encarga de la limpieza de la cocina.

Adelaida Carmelita Tejena Villamar.

42

Bartender

Realiza las reposiciones correspondientes en el bar.

Responsable de las ventas.

Mantener surtido su área con todos los enseres necesarios.

Cerrar el punto de venta y entregar cuentas al día.

José Miguel Jiménez Pallo

Mesero

Organizar el salón con sus respectivas mesas y sillas.

Tomar la orden de los clientes

Llevar los pedidos las respectivas mesas.

Se encargan de la limpieza del salón y cristalería.

Javier Geovanny Delgado Mera

Cajero

Verificar que el fondo de caja esté completo al recibirlo y antes de entregarlo.

Encargada de cobrar todo cuanto sale a la venta en el restaurant.

Mantener un adecuado surtido de menudo para dar vueltos.

Cerrar el punto de venta y entregar las cuentas del día.

Diana Jaqueline Bravo Mendoza

Mantenimiento

Mantener las condiciones del agua programadas para cada sector del complejo.

Solicitar la provisión de materiales al sector de compras con la autorización pertinente.

Planificar y efectuar las tareas de mantenimiento en pisos, techos, paredes, pintura, empapelado,

tratamiento de maderas aprobadas por la gerencia.

Resolver las urgencias de electricidad, plomería, aire acondicionado y tareas diversas.

José Manuel López Aguirre.

Fuente: La investigación (2015). Análisis interno del Complejo Turístico “La Estancia San Luis” Santo Domingo: Elaborada por la autora Liliana Quezada.

43

3.2.4 Análisis FODA.

Es importante realizar un análisis de la situación actual Complejo turístico “La Estancia San

Luis”, en el cual se verifique su ambiente tanto interno como externo, identificando sus

fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

Tabla 6. Factores Internos y Externos.

No FORTALEZAS DEBILIDADES

1

Oferta varios servicios y a precios

bajos con respecto a la competencia.

Estratégica ubicación del complejo

turístico

Infraestructura propia.

Posee atractivos naturales y turísticos

en amplias instalaciones y áreas de

recreación.

3

No se realiza publicidad en radio.

Poca socialización de los atractivos

turísticos que posee “La Estancia

San Luis”.

Prestadores de servicios turísticos

con poca o nula capacitación.

Falta de campañas de promoción por

internet y redes sociales.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

2

Ley de turismo.

Desarrollo económico del cantón.

Aumento de turistas extranjeros que

visitan el Ecuador.

Objetivo 8 del Plan Nacional del Buen

Vivir.

4

Inseguridad por aumento

delincuencial en cantón.

El municipio de La Concordia no

hace recolección de basura.

Contaminación producida por

granjas porcinas y avícolas.

Daños de las reservas naturales por

el aumento de la deforestación.

Fuente: La investigación (2015). Análisis FODA. Santo Domingo: Detalle de fortalezas, oportunidades,

debilidades y amenazas. Elaborada por la autora Liliana Quezada.

44

Figura 13. Matriz cuadrática FODA.

FACTORES

EXTERNOS

OPORTUNIDADES AMENAZAS TOTAL

FACTORES

INTERNOS

O1 O2 O3 O4 TOTAL A1 A2 A3 A4

FO

RT

AL

EZ

AS

F1 3 3 3 3 12 1 0 0 0 1

F2 3 1 3 3 10 3 1 1 1 6

F3 3 1 1 3 8 0 1 1 1 4

F4 3 3 5 3 14 0 3 0 3 6

TOTAL 12 8 12 12 4 5 2 5

DE

BIL

IDA

DE

S D1 1 3 3 1 8 0 1 1 1 3

D2 3 3 3 3 12 1 3 3 3 10

D3 5 3 5 3 16 0 1 1 1 3

D4 1 3 5 1 10 1 3 5 5 14

TOTAL 10 12 16 8 2 8 10 10

Fuente: La investigación (2015). Ponderación de factores internos y externo. Santo Domingo: Diseño de la matriz cuadrática. Elaborada por la autora Liliana Quezada.

45

Figura 14. Interacción de factores internos y externos.

FORTALEZAS DEBILIDADES

F1: Oferta varios servicios y a precios bajos con

respecto a la competencia.

D1: No se realiza publicidad en radio.

F2: Estratégica ubicación del complejo turístico. D2: Poca socialización de los atractivos turísticos que

posee “La Estancia San Luis”.

F3: Infraestructura propia.

D3: Prestadores de servicios turísticos con poca o nula

capacitación.

F4: Posee atractivos naturales y turísticos en amplias

instalaciones y áreas de recreación.

D4: Falta de campañas de promoción por internet y

redes sociales.

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS F – O ESTRATEGIAS D – O

O1: Ley de turismo. F 4 – O 3.

Publicidad informativa y promocional a través de

medios de comunicación masivos de la provincia.

F 2 – A 4.

Socialización de los atractivos turísticos que posee el

Complejo Turístico “La Estancia San Luis”, a través

de stands y entrevistas en medios de comunicación.

O2: Desarrollo económico del cantón.

O3: Aumento de turistas extranjeros que visitan el

Ecuador.

O4: Objetivo 8 del Plan Nacional del Buen Vivir.

AMENAZAS ESTRATEGIAS F – A ESTRATEGIAS D – A

A1: Inseguridad por aumento delincuencial en cantón. D 3 – O 2.

Capacitación al personal del Complejo Turístico “La

Estancia San Luis” en temas referentes con la atención

al turista.

D 4 – A 3.

Diseño de página web y redes sociales para

promocionar los servicios turísticos de la empresa.

A2: El municipio de La Concordia no hace recolección

de basura.

A3: Contaminación producida por granjas porcinas y

avícolas.

A4: Daños de las reservas naturales por el aumento de

la deforestación.

Fuente: La investigación (2015). Factores de entorno externo e interno de la empresa. Santo Domingo: Determinación de estrategias. Elaborado por la autora Liliana

Quezada.

46

3.2.5 Desarrollo del Plan de Promoción Turístico.

3.2.5.1 Publicidad informativa y promocional a través de medios de comunicación

masivos de la provincia.

a) Objetivo:

Utilizar la publicidad para promocionar los servicios turísticos que oferta Complejo

turístico “La Estancia San Luis”.

b) Funcionalidad:

A continuación se presenta la figura donde consta el detalle de las actividades a

desarrollarse dentro de la estrategia informativa y promocional.

Figura 15. Funcionalidad estrategia informativa y promocional.

MEDIO CARACTERÍSTICAS VALOR

Radio Festival

89.7 fm

Medio de comunicación: Masivo.

Área de cobertura: Regional.

Duración del anuncio radial: 25 segundos.

Características: Testimonial y promocional narrada

por 1 locutor.

Estructura de la publicidad radial: Lead, Cuerpo y

Cierre.

Días de pautaje: De lunes a viernes.

Número de repeticiones diarias: 7 veces.

Programación: Variada.

Duración de evento comunicacional: Octubre 2016

Enero y Febrero del 2017.

$ 1050,00

Medio de

comunicación

Alternativo

Díptico

Tiene por objetivo promocionar la variedad de

servicios que oferta el Complejo turístico “La

Estancia San Luis”. A continuación se detallan las

características del mismo:

$ 495,00

47

Tamaño del anuncio: 200mm x 210mm

(estándar)

Característica de imagen: A color.

Tipo de papel: Couché de 125 gramos.

Estructura publicitaria: Inicio - Cuerpo – cierre.

Contenido: Redacción acerca de los servicios

brindados por el Complejo turístico “La Estancia

San Luis”.

Meses de ejecución: Julio y Noviembre.

Días de distribución: 1, 2 y 3 de Julio – 4, 5 y 6

de Noviembre.

Cantidad de dípticos: 2000 unidades.

Ubicación: Frente a la feria de exposiciones en

las fiestas de Santo Domingo.

Impulsadora: Contrato de modelo.

Folleto Promocional Los folletos serán destinados a empresas

públicas, privadas, operadoras de turismo e

instituciones educativas de la provincia Santo

Domingo de los Tsáchilas.

Se propone un tiraje de 1000 ejemplares lanzados

al mercado semestralmente desde junio del 2016.

Contenido del folleto: 4 hojas en 8 páginas

explicativas (incluido portada y contraportada)

referentes a los servicios ofertados.

Fotografías con gran peso de mirada

Relatos y experiencias de sus propietarios y de

quienes han podido visitar el lugar.

Distribución selectiva gratuita en entidades

públicas, privadas, operadoras de turismo e

instituciones educativas.

Entrega personalizada por representantes del

complejo turístico.

El diseño del folleto contempla:

En la portada se incluirá una imagen perceptual

para dar a conocer por simple inspección lo que

se busca con el folleto informativo.

La contraportada incluirá dirección y los

servicios que oferta.

$ 2500,00

48

Contraportada interna: Misión, Visión, Política y

Valores corporativos.

Contraportada interna con las actividades de

recreación que se pueden practicar en este lugar.

Hojas internas con tiras fotográficas y detalle de

lo que se puede hacer en el complejo.

Publirreportaje informativo de los atractivos

naturales y turísticos que existen en “La estancia

San Luis”

Subtotal. 4045,00

IVA 485,40

TOTAL 4530,40

Fuente: Propuesta (2016). Funcionalidad de la estrategia informativa y promocional. Santo Domingo:

Determinación de medios por los cuales se va a desarrollar la publicidad para el complejo turistico “La

Estancia San Luis”. Elaborado por la autora Liliana Quezada.

c) Diseños propuestos:

Figura 16. Contenido para anuncio radial.

El complejo turístico “La Estancia San Luis” del cantón La Concordia, te invita a disfrutar de una

dulce estancia mezclada con naturaleza y tranquilidad.

Te invitamos a que compartas con nosotros

Tu tiempo libre acompañado de familiares y amigos puedes disfrutar de la piscina, hospedaje,

pista de baile, restaurant, bar, pesca deportiva, salón de eventos, paseos a los alrededores del

complejo, sauna, hidromasaje y canchas deportivas.

ERES TU EL QUE DESCUBRE EL PARAÍSO

Estamos ubicado entre By Pass vía a Puerto Quito y la vía Calacalí en el Cantón La

Concordia

TLF. 0997101493

Fuente: Propuesta (2016). Cuña radial. Santo Domingo: Contenido del texto para la cuña radial.


49

Figura 17. Diseño de Díptico.

Fuente: Propuesta (2016). Díptico. Santo Domingo: Diseño propuesto de Díptico. Elaborado por la

autora Liliana Quezada.

Figura 18. Folleto propuesto – portada y contraportada.

Fuente: Propuesta (2065). Folleto: Diseño propuesto para informar los servicios del complejo turístico

“La Estancia San Luis” Portada y Contraportada. Elaborado por la autora Liliana Quezada.

50

Figura 19. Modelo para folleto – portada y contraportada interna.

Fuente: Propuesta (2065). Folleto: Diseño propuesto para informar los servicios del complejo turístico

“La Estancia San Luis” portada y contraportada interna. Elaborado por la autora Liliana Quezada.

3.2.5.2 Socialización de los atractivos turísticos que posee el Complejo Turístico “La

Estancia San Luis”, a través de stands y entrevistas en medios de

comunicación.

a) Objetivo.

Hacer conocer a la ciudadanía sobre los variados atractivos que posee el complejo

turístico buscando de esta manera captar un mayor número de turistas.

b) Funcionalidad:

Solucionar la escasa socialización de los atractivos turísticos que posee la empresa

turística, a continuación se detalla pormenorizadamente las acciones a desarrollar para

cumplir este cometido.

51

Figura 20. Funcionalidad estrategia de socialización.

ACTIVIDADES CARACTERÍSTICAS VALOR

Ubicación de Stands. Alquiler de Stand a los GAD Municipales y GAD

Provincial respectivamente para cada una de las

fechas propuestas, (promedio 400,00).

Cantonización de Santo Domingo (del 29 de

Junio al 03 de Julio de 2016).

Cantonización de la Concordia (del 20 al 26 de

noviembre de 2016).

Provincialización de Santo Domingo de los

Tsáchilas. (del 01 al 06 de noviembre de 2016).

Movilización e imprevistos

$ 1020,00

$ 150,00

Hojas volantes. Las hojas volantes serán entregadas a las

personas que ingresen a los recintos feriales en

los días de festividades.

Impresión de 15000 hojas volantes para los

eventos (cantonización y provincialización.).

Tamaño: ¼ de oficio.

Característica de imagen: A color.

Tipo de papel: Couché de 125 gramos.

Estructura publicitaria: Cuerpo – inicio – cierre.

$ 675,00

Roll-Up Impresión: 1 ejemplar.

Material: Vinil.

Estructura: Lead, Cuerpo y Cierre.

Tamaño: 2.00 x 80 cm.

Característica: A color.

Énfasis: Dar a conocer la variedad de

atractivos turísticos del complejo turístico.

$ 70,00

52

Entrevista en medios

de comunicación.

La propuesta radica en acceder a una entrevista

mensual por medio en noticieros indeterminados,

iniciando desde junio 2015. A continuación se

detallan los medios de comunicación existentes

en la provincia.

Radios.

Radio Azuca. 88.9 FM.

Radio Festival 89.7 FM

Radio Colorado. 91.7 FM

Radio Macarena 92.1 FM

Radio Mega 92.9 FM

Radio Majestad 96.1 FM

Radio Zaracay 100.5 FM

Radio Ilusión 101.3 FM

Radio Flama 104.5 FM

Prensa.

Diario La Hora.

Diario Centro.

$ 00,00

Subtotal. $ 1915,00

Iva $ 229,80

TOTAL $ 2144,80

Fuente: Propuesta (2016). Funcionalidad de la estrategia de socialización. Santo Domingo:

Determinación de las acciones a desarrollarse en la estrategia de socialización para el complejo turístico

“La Estancia San Luis”. Elaborado por la autora Liliana Quezada.

53

c) Diseños propuestos.

Figura 21. Vista panorámica de stand propuesto.

Fuente: Propuesta (2016). Perspectiva de stand propuesto. Santo Domingo: imagen que ilustra el stand

propuesto para los diferentes días de feria. Elaborado por la autora Liliana Quezada.

Figura 22. Diseño de hoja volante.

Fuente: Propuesta (2016). Hoja volante. Santo Domingo: imagen que ilustra la propuesta de hoja volante

que fortalecerá la estrategia. Elaborado por la autora Liliana Quezada.

54

Figura 23. Diseño de Roll-Up.

Fuente: Propuesta (2016). Roll-Up. Santo Domingo: imagen que ilustra la propuesta de roll-up que

fortalecerá la estrategia. Elaborado por la autora Liliana Quezada.

55

3.2.5.3 Capacitación al personal del Complejo Turístico “La Estancia San Luis” en

temas referentes con la atención al turista.

a) Objetivo:

Desarrollar habilidades y destrezas para ofertar servicios que satisfagan a los clientes

que visitan el Complejo turístico “La Estancia San Luis”.

b) Funcionalidad:

A continuación se muestra la figura en la cual consta el detalle de las actividades a

desarrollarse en la estrategia de capacitación.

Figura 24. Funcionalidad estrategia de capacitación.

FACILITADOR CARACTERÍSTICAS VALOR

Cristian Enríquez

Ing. Hotelería y Turismo.

0996385319

[email protected].

Atención al cliente.

Como ser un buen anfitrión

Como tratar con clientes exigentes

Práctica sobre atención al cliente

$ 550,00

Materiales

Carpetas

Esferos

Certificados

Hojas papel

Proyector

Diapositivas

$ 355,00

Local Salón Cámara de Comercio

Fechas: 26/09/2016 y 17/10/2016

Tiempo: 15 horas

Refrigerios.

8 personas a capacitarse.

$ 450,00

Subtotal. 1355,00

IVA 162,60

TOTAL 1517,60

Fuente: Propuesta (2016). Funcionalidad de la estrategia de capacitación. Santo Domingo:

Determinación lugar y temas de capacitación para el complejo turístico “La Estancia San Luis”. Elaborado

por la autora Liliana Quezada.

56

c) Diseños propuestos:

Figura 25. Diseño de esferos corporativos.

Fuente: Propuesta (2016). Capacitación. Santo Domingo: Esferos con logo. Elaborado por la autora

Liliana Quezada.

Figura 26. Carpeta con logo para capacitación.

Fuente: Propuesta (2016). Capacitación. Santo Domingo: Carpeta con logo. Elaborado por la autora

Liliana Quezada.

57

Figura 27. Diseño de Hoja corporativa.

Fuente: Propuesta (2016). Capacitación. Santo Domingo: Hoja con logo. Elaborado por la autora Liliana

Quezada.

Figura 28. Modelo de certificados.

Fuente: Propuesta (2016). Capacitación. Santo Domingo: Modelo de certificados. Elaborado por la autora

Liliana Quezada.

58

3.2.5.4 Diseño de página web y redes sociales para promocionar los servicios turísticos

de la empresa.

a) Objetivo.

Promocionar a través de internet los diferentes atractivos turísticos con los que cuenta

el Complejo Turístico “La Estancia San Luis”. La propuesta planteada se tiene previsto

que inicie en el mes de mayo del 2015, en etapas diferentes del año, los costos no son

mayores, considerando que las ganancias serán muy altas una vez que el proyecto se

ponga en marcha, además de darle pautas para que siga ampliando su clientela

b) Funcionalidad.

El internet en la actualidad es una herramienta muy importante para el desarrollo de

las empresas, puesto que llegan a grandes masas y es por ello que al hacer buen uso de

esta vía se pueden obtener excelentes resultados, a continuación se evidencia los pasos a

seguir el desarrollo de la estrategia.

Figura 29. Funcionalidad estrategia diseño de página web y redes sociales.

ACTIVIDADES CARACTERÍSTICAS VALOR

Página web ECUAIDEAS, empresa encargada de desarrollar

el diseño de la página y de proveer el hosting y

Dominio.

Diseño de página web corporativa.

4 secciones principales.

Quienes somos.

Servicios turísticos.

Galería.

Contactos.

Mapa de ubicación.

$ 550,00

59

Fecha para la implementación de la página web:

junio de 2016.

Facebook Registro de Cuenta en Facebook.

Fechas de creación de cuentas: julio de 2016.

Emisión de información de manera frecuente.

Galería: fotografías sobre los atractivos

turísticos y de los eventos que se realizan en

el Complejo Turístico.

Contactos. “La Estancia San Luis” se

encuentra ubicada en Vía Calacalí entre la

Independia y Río Blanco del cantón La

Concordia.

Eventos del personal que labora en la

empresa.

Videos de entrevistas a personajes de

renombre que visiten este lugar.

Responsable: Sr. David Álava.

$ 00,00

Twitter Creación de cuenta Agosto de 2016.

Permite retuitear información relevante de la

empresa turística.

Permite publicar promociones por temporada

00,00

Subtotal. $ 550,00

Iva $ 66,00

TOTAL $ 616,00

Fuente: Propuesta (2016). Funcionalidad de la estrategia de diseño de página web y redes sociales. Santo

Domingo: Determinación de las acciones a desarrollarse en la estrategia. Elaborado por la autora Liliana

Quezada.

60

c) Diseños propuestos.

Figura 30. Diseño de página web.

Fuente: Propuesta (2016). Página web. Santo Domingo: imagen que ilustra la propuesta de implantación

de página web en la empresa. Elaborado por la autora Liliana Quezada.

Figura 31. Propuesta de página de Facebook.

Fuente: Propuesta (2016). Página de Facebook. Santo Domingo: imagen que ilustra la propuesta de

implantación de redes sociales. Elaborado por la autora Liliana Quezada.

61

Figura 32. Página de Twitter

Fuente: Propuesta (2016). Página de Twiitter Santo Domingo: imagen que ilustra la propuesta de

implantación de redes sociales. Elaborado por la autora Liliana Quezada.

3.2.6 Determinación del presupuesto del plan de promoción turística.

El presupuesto está determinado en función de la realidad existente en el mercado, el

mismo se detalla a continuación.

Tabla 7. Presupuesto total de estrategias de comunicación.

DETALLE ACCIONES COSTO

UNITARIO.

COSTO

TOTAL.

Publicidad informativa y

promocional a través de

medios de comunicación


Publicidad en Radio Festival.

(tres meses) 350,00 1050,00

Dípticos. (2000) 0,17 495,00

Folleto promocional.(1000) 2,50 2500,00

Socialización de los

atractivos turísticos que

posee el Complejo

Turístico “La Estancia

Ubicación de stands. (3) 340,00 1020,00

Imprevistos 150,00 150,00

62

Fuente: Propuesta (2015). Presupuesto total de estrategias de promoción turística. Santo Domingo: Se

evidencia el desglose de costos de cada una de las estrategias. Elaborado por la autora Liliana Quezada.

San Luis”, a través de

stands y entrevistas en

medios de comunicación.

Hojas volantes. (15.000) 0,05 675,00

Roll-Up 70,00 70,00

Entrevista en medios. 0,00 00,00

Capacitación al

personal del Complejo

Turístico “La Estancia

San Luis” en temas

referentes con la

atención al turista.

Capacitación. 550,00 550,00

Materiales para la capacitación 355,00 355,00

Local y refrigerio. 450,00 450,00

Diseño de página web y

redes sociales para

promocionar los

servicios turísticos de la

empresa.

Diseño de página web 550,00 550,00

Diseño de redes sociales. 0,00 0,00

SUBTOTAL 7865,00

IVA 943,80

TOTAL 8808,80

63

3.2.7 Cronograma de ejecución y control de las estrategias.

Figura 33. Cronograma de ejecución y control de estrategias.

ESTRATEGIA TÁCTICAS INDICADORES 2016 2017

Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May

Publicidad informativa y

promocional a través de

medios de comunicación


Publicidad en Radio.

Atracción de turistas

Visitas totales de turistas al año / Total número de clientes x 100

Dípticos.

Folleto promocional.

Socialización de los atractivos

turísticos que posee el

Complejo Turístico “La

Estancia San Luis”, a través de

stands y entrevistas en medios

de comunicación.

Stands Cantonización

Santo Domingo

Índice de efectividad

Número de asistentes

Total número de poblaciónx100

Cantonización La

Concordia.

Provincialización de

SD Tsáchilas.

Hojas volantes.

Roll-Up

Entrevista en medios.

Capacitación al personal del

Complejo Turístico “La

Estancia San Luis” en temas

referentes con la atención al

turista.

Capacitación. Índice de asistencia.

Número de asistentes

Total de personas inscritas x 100

Materiales

Local y refrigerio.

Diseño de página web y redes

sociales para promocionar los

servicios turísticos de la

empresa.

Diseño de página

web

Efecto comunicacional

personas que identifican al complejo / Total muestra poblacional x 100

Redes sociales.

Fuente: Propuesta (2015). Cronograma de ejecución y control de estrategias. Santo Domingo: Se evidencia los indicadores para el control de estrategias y las fechas de

ejecución. Elaborado por la autora Liliana Quezada.

64

3.3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA.

La validación del presente trabajo investigativo, la realizarán los lectores de tesis de

grado, designados por la gerencia de investigaciones de la Universidad Regional Autónoma

de los Andes “UNIANDES” previo a la defensa y sustentación del tema: PLAN DE

PROMOCIÓN TURÍSTICA Y COMERCIALIZACIÓN DE SERVICIOS DE

ESPARCIMIENTO Y HOSPEDAJE EN EL COMPLEJO TURÍSTICO “LA ESTANCIA

SAN LUIS” EN EL CANTÓN LA CONCORDIA.


Se ha realizado un diagnóstico del macro entorno en el ámbito: político, económico,

social y tecnológico, mediante un análisis PEST, lo cual permitió identificar oportunidades

y amenazas, también se identificaron fortalezas y debilidades propias del Complejo Turístico

“La Estancia San Luis”, lo cual ayudó a establecer el FODA.

Las estrategias de publicidad informativa y promocional permitirán la difusión de los

servicios turísticos que presta complejo turístico “La Estancia San Luis”, por ser

herramientas adecuadas y efectivas de difusión masiva, ayudará a esta propuesta la

capacitación al personal que labora en el complejo, así mismo la socialización de los

servicios turísticos del complejo y finalmente el desarrollo de página web y redes sociales

fortalecerán la propuesta.

La propuesta planteada se tiene previsto que inicie en el mes de junio del 2016, en etapas

diferentes del año, los costos son mínimos en comparación con los réditos a obtener después

de su aplicación, además de darle pautas para que siga ampliando su clientela

65

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES.

CONCLUSIONES.

Ha quedado demostrado, que existe una limitada comercialización de servicios de

hospedaje y esparcimiento en el complejo turístico “La Estancia San Luis” del cantón La

Concordia y una creciente demanda insatisfecha para desarrollar esta actividad económica,

por lo que la propuesta es factible.

Para lograr una efectiva comercialización de servicios turísticos de la empresa en estudio

es indispensable mantener un servicio diferenciado, por lo cual se ha estructurado una serie

de estrategias que le permitan dar solución a la problemática identificada, pudiendo de esta

manera afianzarse y captar un mayor número de turistas tanto del cantón La Concordia, la

provincia Tsáchila y a nivel nacional.

La propuesta de promocionar al complejo turístico “La estancia San Luis” se realizó

mediante investigación, misma que favorece al desarrollo de la empresa, esto con estrategias

que eleven la comercialización de los servicios ofertados por el complejo turístico. Es más

los anuncios en radio y prensa escrita son elocuentes elementos de desarrollo económico y

si se capacita al personal mucho más.

66

RECOMENDACIONES.

En función de una demanda creciente de turistas existente en el mercado y a la creciente

acogida de los potenciales clientes y usuarios de los servicios relacionados al turismo; es

necesaria la implementación del plan de promoción para satisfacer este tipo de necesidad de

los turistas que asisten a este lugar.

En la actualidad toda empresa u organización que tenga deseos de superación dentro del

mercado debe estar pendiente que su desenvolvimiento sea el adecuado, es indispensable

realizar un monitoreo que permitan darse cuenta de la situación actual de la empresa.

El complejo turístico “La Estancia San Luis” deberá continuar innovando estrategias para

mantener una comercialización de servicios turísticos especialmente en lo referente al

hospedaje y al esparcimiento, ofreciendo un servicio cada vez más diferenciado y

especializado en satisfacer las necesidades más exigentes del turista.

BIBLIOGRAFÍA

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y Metodología. Segunda edición. México: Pearson, 2011. ISBN:978-607-442-705-9.

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Madrid: s.n., 2008. ISBN:978-84975674-1-0.

Cesar, Augusto, Bernal Torres. 2010. Metodología de la investigación. Colombia:

Pearson, 2010. ISBN:978-958-699-128-5.

Charles, W., Lamb, Jr. Marketing. México: International Thomson. 0-538-87011-7.

Vergara Cortina, Nestor. 2012. Marketing y comercializacion internacional. Primera.

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Eyssautier, de la Mora. 2010. Elementos Básicos de la Administración. Madrid: Trillas,

2010. pág. primera edición. ISBN:978-84975675-9-6.

Hugo, Quiroga, Capovilla. 2010. Hotelería y Turismo. sl: Publishing directo, 2010.

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Isabel, Milio, Balanza. Diseño y Comercialización de Productos Turísticos Locales y

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Carles, Picazo. Procesos de guía y asistencia turística.

Jesús, Felipe, Gallego y Ramón, Peirolón, Melendo. 2006. Diccionario de Hostelería.

Madrid: Thonson Paraninfo, 2006. ISBN:84-283-2883-8.

José, Antonio, Dorado. 2011. Dirección de Alojamientos Turísticos. Madrid: Sintesis S.A,

2011. ISBN:978-84-975676-2-6.

Juan, Ignacio, Pulido, Fernández. 2011. Estructura General del Mercado Turístico.

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Lovelock, Reinoso y D. Andrea, Huete. 2011. Administración de servicios. 2011.

Luis, Vicente, Elías, Pastor. 2009. Otras formas de Turismo. Primera Edición. sl.: Trillas

Turismo, 2009. ISBN:978-607-17-0048-3.

Lourdes, Munch, 2008. Planeación Estratégica. Segunda edición: trillas 2008.

Leones, Rete,Javier. Bases de Administración. México 2009.

Nigel, Evans, Campbell, David y George, Stonehouse. 2011. Gestión Estratégica del

turismo. Madrid: Vallehermoso 3428015, 2011. ISBN:978-84-975660-1-8.

Jesús, Felipe, Gallego. Gestión de Hoteles una nueva visión, Thompson. Madrid.

Sergio, Hernández y Rodríguez. 2011 Introducción a la Administración. Quinta edición.

sl: Marcela Rocha, 2011. ISB:978-607-15-0617-7

Sancho, Amparo. 200. Introducción al Turismo, Madrid: Alianza Editorial.

Stephen, P, Robbins. 2010. Administración. México: s.n., 2010. ISN:978-607-442-388-4.

ANEXOS

ANEXO 1.

Carta de aprobación del perfil de tesis.

ANEXO 2.

Carta de cambio de asesor de perfil de tesis.

ANEXO 3.

Carta de modificación de tema de tesis.

ANEXO 4.

Validación de propuesta.

ANEXO 5.

Carta de autorización de la empresa.

ESTANCIA SAN LUIS

La Concordia, Noviembre 14 de 2012

Yo David Álava con CI. 170406629-7 Gerente Propietario de La Estancia San Luis

me complace indicarle que la señorita Liliana Ernestina Quezada Sanmartín CI.

0802493197-7 estudiante de la Universidad Regional Autónoma De Los Andes

UNIANDES de la facultad de Administración de Empresas Carrera de Hotelería y

Turismo ha sido aceptada para que realice su tesis en La estancia San Luis con el

tema de “PLAN DE PROMOCIÓN TURÍSTICA Y COMERCIALIZACIÓN DE

SERVICIOS DE ESPARCIMIENTO Y HOSPEDAJE EN EL COMPLEJO

TURÍSTICO “LA ESTANCIA SAN LUIS” EN EL CANTÓN LA CONCORDIA ”

para los fines que a la interesada convenga es todo le puedo informar.

Atentamente

…………………………………… Sr. David Álava

CI. 170406629-7 Tlf. 0999660578

ANEXO 6.

Instrumentos.


“UNIANDES”

Entrevista al Sr. David Álava – Gerente propietario del Complejo Turístico “La Estancia

San Luis”.

PREGUNTAS RESPUESTAS

1. ¿Cómo califica el servicio al cliente en su

empresa?

2. ¿Cree necesario promocionar su negocio

para obtener mayor cantidad de clientes?

3. Además de los servicios de alojamiento y

esparcimiento, ¿qué otros servicios presta

en su negocio?

4. ¿Capacita usted a su personal para que

brinden un mejor servicio al cliente?

5. ¿Cree usted que los medios de

comunicación locales serían una buena

opción para promocionar su negocio?

6. ¿El lugar en donde se encuentra ubicado

“La Estancia San Luis” es el ideal para que

sea visitado por turistas locales y

nacionales?

7. ¿Incrementaría usted servicios para atraer

más clientes?

8. ¿El Complejo Turístico “La Estancia San

Luis” cuenta con página web y redes

sociales para informar sus atractivos e

instalaciones?


“UNIANDES”

ENCUESTA PARA CLIENTES POTENCIALES.

Objetivo: Conocer el grado de aceptación de los clientes potenciales por

visitar el Complejo Turístico “La Estancia San Luis”

Nota: Solicito comedidamente se sirva contestar la encuesta, cuya información será utilizada

en el desarrollo de la investigación para la tesis de grado. PREGUNTA 1.

¿Cuál es el motivo principal por el cual usted visita un

sitio turístico?

Descanso y placer.

Negocio y trabajo.

Visitas familiares y amigos.

Cultural.

Académico.

Convención.

PREGUNTA 2.

¿Cuándo usted viaja por turismo, lo hace con?

Familia

Amigos.

Compañeros de trabajo.

Solo.

PREGUNTA 3.

¿Cuánto tiempo suele quedarse en su viaje de turismo?

1-2 días.

3-4 días

Más días.

PREGUNTA 4.

¿Qué temporada es de su preferencia para realizar

viajes de turismo?

Fin de semana.

Fin de mes.

Feriados.

PREGUNTA 5.

¿Cuándo usted viaja a un lugar turístico, entre los

servicios que le ofrecen deben estar?

Esparcimiento.

Alojamiento.

Cultura.

Ciencia.

Comida

PREGUNTA 6.

¿Cómo califica la actividad turística de la Concordia?

Muy buena.

Buena.

Regular.

Mala.

PREGUNTA 7.

¿A través de qué medios ha escuchado de la existencia

del complejo turístico “La Estancia San Luis”?

Radio.

Prensa escrita.

Volantes.

Amigos.

Ninguno.

PREGUNTA 8.

¿Conoce usted el complejo turístico “La Estancia San

Luis” en el cantón La Concordia?

Si.

No.

PREGUNTA 9.

¿Considera usted que la señalética turística es

indispensable para dar a conocer un atractivo turístico?

Si.

No.

PREGUNTA 10.

¿Cuándo usted visita un lugar turístico la buena

atención al cliente le permite?

Regresar al lugar.

Invitar a otras personas.

No regresar

Gracias por su colaboración.

ANEXO 7.

Tabulaciones.

Encuestas aplicadas a los clientes potenciales de la Estancia San Luis

Pregunta N° 1 Cual es el motivo principal por el cual usted visita un sitio turístico:

Objetivo: Averiguar que impulsa a los encuestados a visitar un sitio turístico.

Tabla 8. Motivo por el cual hacen turismo.

Variables N° Porcentaje

Descanso y placer 185 47%

Negocio - trabajo 10 2%

Visitas familiares y amigos 150 38%

Cultural 6 1%

Académico 30 8%

Convención 15 4%

Total 396 100%

Fuente: La encuesta

Elaborado por: La autora

Figura 34. Motivo por el cual hacen turismo.


Análisis: Se puede ver que el 47% de los encuestados realizan visitas turísticas por descanso

y placer.

47%

2%

38%

1%8% 4%

Cuál es el motivo principal por el cual usted visita un sitio turístico:

Descanso y placer

Negocio - trabajo

Visitas familiares y amigos

Cultural

Academico

Convension

Pregunta N° 2 Cuando usted viaja de turismo, lo hace con:

Objetivo: Conocer quien acompaña a los turistas cuando viajan.

Tabla 9. Preferencias de acompañamiento de los turistas.


Familia 157 40%

Amigos 136 34%

Compañeros de trabajo 85 21%

Solos 18 5%

Total 396 100%

Fuente: La encuesta


Figura 35. Preferencias de acompañamiento de los turistas.

Elaborado por: La autora.

Análisis: Es evidente que la mayoría de los turistas prefieren viajar acompañados de sus

familiares, pero muy pocos realizan viajes de esparcimiento solos.

40%

34%

21%

5%

Cuando usted viaja de turismo, lo hace con:

Familia

Amigos

Compañeros de trabajo

solos

Pregunta N° 3 Cuanto tiempo, suele quedarse en su viaje de turismo.

Objetivo: Saber la permanencia de los turistas durante su viaje.

Tabla 10. Duración de los viajes de los visitantes.


Uno a dos días 318 80%

Tres a cuatro días 72 18%

Mas días 6 2%

Total 396 100%

Fuente: La encuesta


Figura 36. Duración de los viajes de los visitantes.


Análisis: La mayor parte de los turistas permanecen de uno a dos días en algún

establecimiento hotelero cuando realizan viajes de esparcimiento.

uno a dos dias80%

tres a cuatro dias18%

mas dias2%

Cuánto tiempo, suele quedarse en su viaje de turismo:

Pregunta N° 4 Con qué frecuencia realiza actividades turísticas.

Objetivo: Conocer cuan frecuentemente realizan viajes de turismo.

Tabla 11. Frecuencia de los viajes turísticos.


Cada fin de semana 106 27%

Cada fin de mes 136 34%

Cada feriado 154 39%

Total. 396 100%

Fuente: La encuesta


Figura 37. Frecuencia de los viajes turísticos.


Análisis: De acuerdo a los resultados obtenidos a través de la encuesta se determina que en

su mayor porcentaje los habitantes concordenses prefieren viajar en temporadas de feriado,

sin olvidar que los fines de semana y de mes también son buenos días para viajar.

Cada fin de semana

27%

Cada fin de mes34%

Cada feriado39%

Con que frecuencia realiza actividades turísticas:

Pregunta N° 5 Conoce usted El Complejo Turístico “La Estancia San Luis” en el cantón La

Concordia.

Objetivo: Determinar el porcentaje de personas que conocen “La Estancia San Luis”.

Tabla 12. Cuantos conocen “La Estancia San Luis”.


Si 198 50%

No 198 50%

Total. 396 100%

Fuente: La encuesta


Figura 38. Cuantos conocen “La Estancia San Luis”.


Análisis: Según los resultados obtenidos mediante la encuesta demuestra que el 50% de la

población no conoce el establecimiento.

50%50%

Conoce usted El Complejo Turístico “La Estancia San Luis” en el

Cantón La Concordia?

si

no

Pregunta N° 6 Cuando usted visita un lugar turístico, entre los servicios que ofrecen deben

estar:

Objetivo: Detectar los servicios con mayor acogida que debe prestar un atractivo turístico.

Tabla 13. Servicios indispensables en un atractivo turístico


Esparcimiento 124 31%

Alojamiento 98 25%

cultura 42 11%

Ciencia 8 2%

comida 124 31%

Total. 396 100%

Fuente: La encuesta


Figura 39. Servicios indispensables en un atractivo turístico


Análisis: La encuesta indica que los servicios que no deben faltar en un lugar turístico son

esparcimiento y alimentación.

31%

25%11%

2%

31%

Cuando usted visita un lugar turístico, entre los servicios que le

pofrecen deben estar:

Esparcimiento Alojamiento cultura Ciencia comida

Pregunta N° 7 A través de qué medios ha escuchado de la existencia del complejo turístico

“La Estancia San Luis”

Objetivo: Conocer la calificación que tiene La Concordia acerca de la actividad turística.

Tabla 14. Calificación turística de La Concordia.


Radio 0 30%

Prensa escrita 0 42%

Volantes 0 25%

Amigos 220 56%

Ninguno 176 44%

Total 396 100%

Fuente: La encuesta


Figura 40. Calificación turística de La Concordia.


Análisis: Se puede concluir que la población concordense ha dado una calificación muy

buena al sector turístico.

0%

30%

42%

25%

3%

7. Como califica la actividad turística de La Concordia

muy buena

buena

regular

mala

Pregunta N° 8 ¿Conoce usted el complejo turístico “La Estancia San Luis” en el cantón La

Concordia?

Objetivo: Conocer los medios que han estado dando a conocer este destino turístico.

Tabla 15. Medios que dan a conocer este destino turístico


Si 220 56%

No. 176 44%

Total 396 100%

Fuente: La encuesta


Figura 41. Grado de identificación por el complejo turístico “La Estancia San Luis”


Análisis: la mayor parte de los turistas se desplazan hasta este destino turístico por

sugerencia de amistades.

56%44%

Grado de identificación por el complejo turístico "La Estancia San Luis"

Si No

Pregunta N° 9 Considera usted que la señalética turística es indispensable para dar a conocer

un atractivo turístico.

Objetivo: Saber si la señalética sería una buena guía para llegar a un destino turístico.

Tabla 16. Señalética turística.


Si 386 97%

No 10 3%

Total 396 100%

Fuente: La encuesta


Figura 42. Señalética turística.


Análisis: Se puede concluir que la población en su mayoría aprueba que la señalética es una

buena opción para dirigirse hacia un determinado destino.

si97%

no3%

9. Considera usted que la señalética turística es indispensable para

dar a conocer un atractivo turístico.

si

no

Pregunta N° 10 Cuando usted visita un lugar turístico la atención al cliente le permite:

Objetivo: Determinar la importancia de la atención al cliente.

Tabla 17. La atención al cliente atrae más turistas.


Regresar al lugar 188 47%

Invitar a más personas 190 48%

No regresa 18 5%

Total 396 100%

Fuente: La encuesta


Figura 43. La atención al cliente atrae más turistas.


Análisis: De acuerdo al resultado obtenido por medio de las encuestas la atención al cliente

es un factor indispensable en sitio turístico ya que de esto depende que los turistas regresen

y traigan consigo a más personas o que lo sugieran a sus amistades.

Regresar al lugar47%

Invitar a más personas

48%

No regresa5%

Cuando usted visita un lugar turístico la atención al cliente le

permite:

Regresar al lugar Invitar a más personas No regresa

ANEXO 8.

Proformas de validación.

ANEXO 9.

Evidencias fotográficas del lugar.

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