UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y
HOTELERAS
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
TEMA: ESTUDIO DE PARTICIPACIÓN DE MERCADO DE LOS HOTELES DE 3
Y 4 ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE BAÑOS DE AGUA SANTA”
AUTORA: Leidy Katherine Rodríguez Yépez
ASESOR: Arq. Fernando Bolívar Calderón Calderón MsC.
Ambato, Octubre 2013
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Yo, Magíster Fernando Bolívar Calderón Calderón, asesor de la tesis cuyo TEMA
es: “ESTUDIO DE PARTICIPACIÓN DE MERCADO DE LOS HOTELES DE 3 Y
4 ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE BAÑOS DE AGUA SANTA” Certifico: que la
presente investigación ha sido realizada por: Leidy Katherine Rodríguez Yépez,
bajo mi dirección y ha cumplido con todos los requisitos legales que la UNIANDES
tiene para el efecto.
En consecuencia autorizo su presentación para el trámite previo a la revisión y
sustentación correspondiente.
Dejo constancia de la aprobación de la presente Tesis previo a la obtención del
título de Ingeniera en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras. A
través de mi firma y rúbrica.
……………………………..
Arq. Fernando Bolívar Calderón CalderónMs.C.
ASESOR
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS
Yo Leidy Katherine Rodríguez Yépez con C.I. #1600740920 declaro ante las
autoridades educativas de la Universidad Regional Autónoma de los Andes
“UNIANDES” el contenido de la tesis.
“ESTUDIO DE PARTICIPACIÓN DE MERCADO DE LOS HOTELES DE 3 Y 4
ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE BAÑOS DE AGUA SANTA”.
En tal virtud declaro que las citas son de fuentes científicas bibliográficas, así
como otros datos extraídos y compilados de la literatura turística, las conclusiones
y los efectos académicos que se desprenden de la presente investigación son de
exclusiva responsabilidad legal y académica del autor.
…………………………….
Leidy Katherine Rodríguez Yépez
C.I. # 1600740920
DEDICATORIA
Este significativo e importante título profesional lo dedico a mis padres biológicos
Tomas y Flaminia; a mis padres espirituales; Daniel Ignacio y Martha Beatriz; a
mis hermanos y sobrinos, a mi incomparable y cariñosa tía Sarita, ejemplo de
unidad y sentido de vida familiar.
AGRADECIMIENTO
Mi gratitud con infinito amor, admiración y reverencia al creador del Universo, por
concederme la vida y la gran oportunidad de vivir y caminar sin prisa, pero sin
descanso hacia el éxito dejando huellas en el camino.
A la Universidad Regional Autónoma de los Andes, Alma Mater referente de la
Excelencia y Calidad educativa.
Al Arq. Fernando Calderón maestro y amigo incondicional que con sabiduría y
prudencia supo guiarme durante el proceso hasta hacer realidad y construir este
gran sueño.
A las autoridades, maestros, compañeros e instituciones que con su reconocida
calidad humana me brindaron su valioso apoyo y colaboración.
“Solo un exceso es recomendable en el mundo: el exceso de gratitud” Jean de la
Bruyere.
ÍNDICE
Carátula
Certificación del Tutorii
Declaración de Autoría de Tesisiii
Dedicatoriaiv
Agradecimientov
Índice vi
Resumen Ejecutivoxi
Abstractxiii
INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 1
Antecedentes de la Investigación ........................................................................................... 1
Situación Problémica .................................................................................................................. 4
Problema Científico ..................................................................................................................... 5
Objeto de Investigación: ............................................................................................................ 5
Campo De Acción........................................................................................................................ 5
Identificación de la Línea de Investigación........................................................................... 5
Objetivo General .......................................................................................................................... 5
Objetivos Específicos ................................................................................................................. 5
Idea adefender ............................................................................................................................. 6
Variables de la Investigación.................................................................................................... 6
Justificación ........................................................................................................... 7
CAPÍTULO I ........................................................................................................... 8
MARCO TEÓRICO ................................................................................................ 8
1.1. Antecedentes investigativos ............................................................................................. 8
1.2. Fundamentación Teórica .................................................................................................. 8
1.2.1 El Marketing .................................................................................................. 9
1.2.2. Tipos de MarketinG ....................................................................................................... 10
1.2.3. Estudio de Mercado ................................................................................... 14
1.2.4. Tipos de Mercados..................................................................................... 16
1.2.5. Segmentación de Mercado ......................................................................................... 17
1.2.6. Oferta ......................................................................................................... 20
1.2.7. Oferta Turística .......................................................................................... 22
1.2.8. Demanda ................................................................................................... 22
1.2.9. Demanda Turística ..................................................................................... 23
1.2.10. Perfil del Consumidor ............................................................................... 24
1.2.11. Análisis Competitivo ................................................................................. 24
1.2.12. El Turismo ................................................................................................ 25
1.2.13. Tipos De Turismo ........................................................................................................ 27
1.2.14. Sistema Turístico .......................................................................................................... 27
1.2.15. Producto Turístico ....................................................................................................... 31
1.2.16. Planta Turística ............................................................................................................ 33
1.2.17. Servicios De Alojamiento .......................................................................................... 34
1.2.18. Alojamiento Hotelero .................................................................................................. 34
1.2.19. Categorización de Hoteles........................................................................................ 35
1.2.20. Hoteles de 3 y 4 estrellas .......................................................................................... 36
1.2.21. Baños de Agua Santa ................................................................................................ 38
CAPÍTULO II ....................................................................................................... 59
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................ 59
2.1. Modalidad de la Investigación ....................................................................................... 59
2.2. Tipos de Investigación .................................................................................. 60
2.3. Población y Muestra...................................................................................... 60
2.4. Métodos, Técnicas e Instrumentos................................................................ 63
2.4.1. Métodos Empíricos........................................................................................................ 63
2.4.2. Método Teóricos ............................................................................................................ 63
2.4.3. Técnicas .................................................................................................... 64
2.4.4. Instrumentos .............................................................................................. 64
2.5. Análisis einterpretación de resultados ........................................................... 65
2.6. Conclusiones ...................................................................................................................... 91
2.7. Recomendaciones ............................................................................................................ 92
CAPÍTULO III ...................................................................................................... 94
MARCO PROPOSITIVO ...................................................................................... 94
3.1. Título de la Propuesta ...................................................................................................... 94
3.2. Objetivo ................................................................................................................................ 94
3.3. Justificación ........................................................................................................................ 94
3.4. Esquema de la propuesta ............................................................................................... 95
3.5. Desarrollo de la propuesta.............................................................................................. 95
3.5.1.Determinación del perfil del visitante......................................................................... 95
3.5.1.2. Segmentación Geográfica ....................................................................................... 96
3.5.3. Segmentación Demográfica ....................................................................... 98
3.5.4. Segmentación Psicográfico ...................................................................... 102
3.5.5. Conductual ............................................................................................... 104
3.5.6. Acciones promocionales y comerciales .................................................... 105
3.5.7. Mercado Potencial y mercado meta . ....................................................... 106
3.5.8. Estrategias para el logro de la satisfacción del turista. ............................. 111
3.5.9. Conclusiones ........................................................................................... 113
3.5.10. Recomendaciones ................................................................................. 113
Bibliografía
Anexos
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA Nº 1. Segmentación de Mercados de Consumo ................................................. 20
TABLA Nº 2. Símbolos Patrios del cantón Baños de Agua Santa ................................ 41
TABLA Nº 3. Catastro hotelero del cantón Baños de Agua Santa
en el año 2011 ............................................................................................................................ 43
TABLA Nº 4. Catastro hotelero del cantón Baños de Agua Santa
en el año 2011 ............................................................................................................................ 45
TABLA Nº 5. Catastro depurado de los hoteles 4 estrellas del
cantón Baños de Agua Santa ................................................................................................ 46
TABLA Nº 6. Catastro depurado de los hoteles 3 estrellas del
cantón Baños de agua santa.................................................................................................. 48
TABLA Nº 7. Catastro depurado de los hoteles 3 estrellas del
cantón Baños de Agua Santa ................................................................................................ 55
TABLA Nº 8. Operadoras de turismo de Baños de Agua Santa ................................... 55
TABLA Nº 9. Atractivos turísticos culturales de la ciudad de
Baños de Agua Santa .............................................................................................................. 56
TABLA Nº 10. Atractivos turísticos culturales de la ciudad de
Baños de Agua Santa .............................................................................................................. 58
TABLA Nº 11. La fauna del Ecco Zologico San Martin .................................................... 58
TABLA Nº 12. Atractivos naturales de Baños de Agua Santa ....................................... 97
TABLA Nº 13. Deportes Extremos en Baños de Agua Santa ........................................ 98
TABLA Nº 14. Segmentación Geográfica ............................................................................ 99
TABLA Nº 15. Segmentación Demográfica ....................................................................... 100
TABLA Nº 16. Segmentación Demográfica ....................................................................... 101
TABLA Nº 17. Segmentación Demográfica ....................................................................... 102
TABLA Nº 18. Segmentación Demográfica ....................................................................... 104
TABLA Nº 19. Perfil Psicográfico ......................................................................................... 105
TABLA Nº 20. Conductual ...................................................................................................... 106
TABLA Nº 21. Acciones promocionales y comerciales .................................................. 107
TABLA Nº 22. Mercado Potencial y mercado meta ........................................................ 107
TABLA Nº 23. Mercado potencial ......................................................................................... 108
TABLA Nº 24. Capacidades de plazas ............................................................................... 108
TABLA Nº 25. Hoteles ............................................................................................................. 109
TABLA Nº 26. Detalle de costo promedio en hoteles ........................................................... 109
TABLA Nº 27. Detalle de costo promedio .............................................................................. 110
TABLA Nº 28. Mercado Meta ................................................................................................... 110
TABLA Nº 29. Plan operativo .................................................................................................. 112
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO Nº 1. El sistema turístico .............................................................................. 29
GRÁFICO Nº 2. Encuesta dirigida a los turistas .......................................................... 65
GRÁFICO Nº 3. Encuesta dirigida a los turistas .......................................................... 66
GRÁFICO Nº 4. Encuesta dirigida a los turistas .......................................................... 67
GRÁFICO Nº 5. Encuesta dirigida a los turistas .......................................................... 68
GRÁFICO Nº 6. Encuesta dirigida a los turistas .......................................................... 69
GRÁFICO Nº 7. Encuesta dirigida a los turistas .......................................................... 69
GRÁFICO Nº 8. Encuesta dirigida a los turistas .......................................................... 70
GRÁFICO Nº 9. Encuesta dirigida a los turistas .......................................................... 70
GRÁFICO Nº 10. Encuesta dirigida a los turistas........................................................ 71
GRÁFICO Nº 11. Encuesta dirigida a los turistas........................................................ 72
GRÁFICO Nº 12. Encuesta dirigida a los turistas........................................................ 72
GRÁFICO Nº 13. Encuesta dirigida a los turistas........................................................ 73
GRÁFICO Nº 14. Encuesta dirigida a los turistas........................................................ 73
GRÁFICO Nº 15. Encuesta dirigida a los turistas........................................................ 74
GRÁFICO Nº 16. Encuesta dirigida a los turistas........................................................ 75
GRÁFICO Nº 17. Encuesta dirigida a los turistas........................................................ 75
GRÁFICO Nº 18. Encuesta dirigida a los turistas........................................................ 76
GRÁFICO Nº 19. Encuesta dirigida a los turistas........................................................ 77
GRÁFICO Nº 20. Encuesta dirigida a los turistas........................................................ 77
GRÁFICO Nº 21. Encuesta dirigida a los turistas........................................................ 78
GRÁFICO Nº 22. Encuesta dirigida a los turistas........................................................ 79
GRÁFICO Nº 23. Encuesta dirigida a los turistas........................................................ 79
GRÁFICO Nº 24. Encuesta dirigida a los turistas........................................................ 80
GRÁFICO Nº 25. Encuesta dirigida a los turistas........................................................ 80
GRÁFICO Nº 26. Encuesta dirigida a los turistas....................................... ………………81
GRÁFICO Nº 27. Encuesta dirigida a los turistas....…………...……………………81
ÍNDICE DE MAPAS
MAPA Nº 1. Mapa Político de cantón Baños de Agua Santa ......................................... 42
MAPA Nº 2. Baños de Agua Santa ........................................................................................ 42
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo investigativo se encuentra estructurado en cuatro partes:
La primera parte hace referente a la introducción en la cual se describen los
antecedentes de la investigación; la historia de la industria hotelera en el Ecuador
y en Baños de Agua Santa; de igual forma se realiza un enfoque de la
problemática en la infraestructura hotelera y el planteamiento del problema
científico.
A continuación se plantea el objetivo de investigación, el campo de acción, y la
identificación de la línea de investigación; así como el objetivo general, los
objetivos específicos , la idea a defender y las variables, independiente y
dependiente.
El Capítulo I inicia con los antecedentes de la investigación, la fundamentación
teórica, el marketing con su respectiva introducción, los tipos y gestión de
marketing, el estudio de mercado, tipos de mercado,la oferta turística, la demanda
turística, el perfil del consumidor, los proveedores, los clientes o usuarios, los
competidores, las entidades reguladoras.
También se habla ampliamente sobre el turismo: tipos, el sistema turístico y sus
elementos, el modelo de oferta y demanda, el producto turístico la planta turística,
los servicios de alojamiento, el alojamiento hotelero, la categorización de hoteles:
hoteles de 3 y 4 estrellas. Más adelante se realiza una amplia descripción de
Baños desde sus inicios hasta la presente.
De igual manera se hace constar el catastro hotelero de 3 y 4 estrellas, de las
operadoras de turismo y por último se hace constar unos gráficos de los atractivos
para el turismo que existe en el cantón Baños de Agua Santa.
El Capítulo II, establece el marco metodológico: la modalidad, y los tipos de
investigación; la población y la muestra utilizada en el sustento en métodos,
técnicas e instrumentos. La encuesta son los instrumentos utilizados para la
recolección de datos e información que fueron tabulados, analizados e
interpretados sus resultados en términos porcentuales en cuadros y gráficos que
dieron lugar a establecer las conclusiones y recomendaciones que son
pertinentes a las interrogantes planteadas en la investigación que a mi juicio lo
considero de utilidad práctica.
En el Capítulo III, se presenta el aspecto más relevante que es la propuesta
integrada por: el título, el objetivo, la justificación, el esquema y el desarrollo de la
propuesta que, en su esencia contempla el diseño de estrategias para la
participación en los mercados de los hoteles de 3 y 4 estrellas en la ciudad de
Baños de Agua Santa; instrumento que será de gran utilidad para su aplicación
Superar el desconocimiento que existe de la fundamental que es lo participación
en los mercados.
ABSTRACT
This research has been structured in four parts:
The first part has an introduction which describes the background of the research,
the history of the hotel industry in Ecuador and in Baños de Agua Santa; it focuses
special attention on hotel infrastructure and sets the scientific problem.
Then, it has the general and specific objectives, the action field and the research
structures, independent and dependent variable and the principal requirements in
order to develop the research.
Chapter I: It begins with background information, the theoretical principals, and an
introduction of marketing and marketing types. Also, market research , market
rates , supplies and tourism , demands and touristic demand, consumer profiles ,
suppliers , customers or users , competitors and regulators .
Furthermore, this paperwork discusses about tourism : types, the tourism system
and its elements, the model of supply and demand , the tourism product, touristic
infrastructure, accommodation services , hotel accommodation , the categorization
of hotels: 3 and 4 stars .Then, there is a wide description of Baños from the
beginning up to this time.
In addition, this chapter covers the three and four hotel cadastre of the tourism
operators. Finally, it shows some graphics of the landmarks that people can visit in
Baños de Agua Santa city.
Chapter II: It provides the methodological framework: the modality and the types of
research, the population and the sample used in the support in methods,
techniques and instruments. The survey tool is used to collect data and
information that was tabulated, analyzed and interpreted their results in terms of
percentages in tables and graphs that led to establish and recommendations
findings relevant to the raised questions used in the research. I consider that they
are practical uses.
In Chapter III: It shows the most important aspect which is the proposal; it is
compound by the title, the objective, justification, the scheme and the proposal
development. It takes into account the strategies designed for the participation in
the three and four hotel markets in Baños de Agua Santa. This instrument will be
greatly useful because it will allow overcoming the lack of knowledge among
people in the market interested in this project.
1
INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
La hotelería surge de la necesidad del hombre por viajar, las personas realizaban
viajes extensos por mar y tierra desde hace miles de años, los caminos utilizados
por los mismos eran para el tráfico intra europeo, aún subsisten las rutas
utilizadas por el correo y los comerciantes, (SALVATORE, 2009).
El mismo autor sostiene que, los hoteles o posadas en esas rutas, debieron haber
existido en sitios favorables para detenerse o descansar; probablemente, cercano
o de fácil acceso, en donde podrían obtener agua y alimentación.
De igual manera afirma que, el concepto de hospitalidad es muy antiguo; se
remontan a la Grecia y la Roma antigua y los tiempos bíblicos; prueba de ello, son
La Odisea y la Ilíada de Homero, tales escritores, destacan dos posibles
explicaciones de por qué en la antigüedad la gente se veía obligada a ser
hospitalaria; los alojamientos eran pobres y solo brindaban refugio y un mínimo
sustento.
En cambio en los antiguos escritos de la India, se encuentra que era un deber de
sacerdotes y hombres santos de los templos, encargarse del alojamiento y
alimentación de los visitantes. En muchos casos, los Monasterios funcionaban
como posadas, brindaban alojamiento y alimento al viajero exhausto, no se
mencionan sobre los cobros al viajero por este concepto, (SALVATORE, 2009).
La historia de la industria hotelera se remonta necesariamente a unos 12.000
años en el pasado; sin embargo, por razones prácticas, el manejo de albergues
como tales, no fue posible hasta la adopción de un medio normalizado de
intercambio. Con la aparición de la moneda, hacia el siglo VI A.C., se produjo el
primer impulso real para que las personas viajaran; los primeros albergues, no
eran más que dirigidos, casi siempre por propietarios poco progresistas y de mala
reputación, (CARRIÓN, 2008).
2
No fue sino, hasta que se llevó a cabo la Revolución Industrial en Inglaterra,
cuando se produjeron indicios de progresos y nuevas ideas en el negocio de los
hoteles, entre 1750 a 1820, los albergues británicos, se ganaron la reputación de
ser los mejores del mundo; sus primeros pasos, se centraron en alcanzar su
punto máximo de desarrollo durante el periodo de Pickwick; entonces, por alguna
razón, los hoteleros ingleses cayeron en lo rutinario y no desearon, o no pudieron,
instaurar nuevos progresos, (CARRIÓN, 2008).
La hotelería ecuatoriana, con su aporte durante más de 5 décadas y con su
visión, profesionalismo e importantes inversiones, constituyen un referente de
liderazgo, innovación y competitividad; pues jamás, se ha detenido en épocas de
crisis, a pesar de luchar contra las diferentes corrientes ideológicas de los
distintos gobiernos, y de sus connotaciones de orden político, económico y social.
Hoy el sector hotelero ecuatoriano, sin duda es una muestra clara y tangible de
tenacidad; así como, de una inquebrantable, y acertada gestión de sus líderes,
quienes, con grandes inversiones en infraestructura hotelera y, en muchos casos
con tecnología de última generación, han incrementado la oferta turística del país,
haciéndolo más atractivo y competitivo, con productos y servicios de calidad,
siempre conscientes de su responsabilidad social empresarial.
Por tal razón, se debe enfatizar que el Turismo es considerado una prioridad
nacional; así como, una verdadera e impostergable política de Estado
debidamente reconocida en el Modelo Nacional de Gestión y Desarrollo y en el
Plan de Promoción de Exportaciones Turismo y Comercio, (2008).
Según el PLANDETUR 2020, en el año 2005 llegaron al Ecuador 859.888 turistas
provenientes de todo el mundo, siendo 64% turistas que pernoctan en el país en
diferentes lugares turísticos. En cuanto el turismo interno durante ese año se ha
movilizado 5 millones de personas dentro del territorio nacional, siendo los lugares
más visitados Baños y Galápagos, las playas y otros balnearios.
3
Según “La Estrategia de Turismo de la provincia de Tungurahua”, la demanda
turística provincial actual, radica en diferenciar entre turistas internos o nacionales
y receptivos o extranjeros, no existe un cálculo convencional o aproximado en
torno a estos datos, el volumen estimado de la actividad turística anual es de un
millón quinientas mil personas, que se distribuyen entre Baños y Ambato; esto, no
quiere decir que no exista actividad turística en los otros cantones de la provincia,
sino que, ambos polos funcionan como destinos principales y, por tanto, como
puntos de distribución; y, en el caso particular de Ambato, opera como emisor de
turismo interprovincial hacia sus parroquias y cantones vecinos, mientras que,
Baños es el nicho turístico de la provincia.
Baños de Agua Santa por su escenario natural, es uno de los lugares mágicos de
la serranía ecuatoriana, posee imagen propia dentro del turismo nacional, brinda
la oportunidad de ingresar a un verdadero paraíso de belleza y de placentero
descanso y diversión, se ubica a 36 km de Ambato, vía a la amazonia
ecuatoriana, la población se dedica preferentemente a la actividad del turismo, la
agricultura y el comercio.
Baños cuenta con bases de operadoras turísticas que tienen la capacidad de
producir y comercializar paquetes; por otro lado, llama la atención el volumen
apreciable de establecimientos de alimentación; es bueno, recalcar la cantidad de
alojamientos de una baja categorización que poseen instalaciones inadecuadas y
servicios deficientes.
En Baños de Agua Santa, por su naturaleza e historia turística, siempre existieron
hoteles y pensiones que en su tiempo, se destacaron, por su atención y buen
servicio, la mayoría de estos han desaparecido, el Hostal El Pedrón, la Pensión
Suiza – Alemana de propiedad de los señores Guisell; destacaron: el Hotel
Palace, que tenía 8 habitaciones con ventanales de vidrio traídos de Bélgica,
iniciando sus actividades el 5 de agosto de 1949, el Hotel Gumpel de un europeo,
el Hotel Federico, el Gran Hotel, hoy conocido como; el Hotel Sangay, que era un
edificio de tres pisos, de paredes de piedra y la Villa Santa Clara, ubicada al frente
de las piscinas del mismo nombre, (HERRERA, 2009).
4
Villa Gertrudis, fue un hotel muy distinguido, en el sector el Salado, un extranjero
visionario, el doctor Federico Bill, construyó el Hotel Termal, El hotel Cordillera,
funcionó en lo que es hoy propiedad de los señores Chávez, ubicado en la
esquina de la calle Ambato y Oscar E. Reyes, así mismo el hotel Danubio, lugar
donde se realizaban fiestas de graduaciones y otros actos sociales.
El Hotel América; propiedad del señor Modesto Sánchez, hoy Hotel Humbolt, el
Hotel la Delicia situado en la calle Ambato, la pensión Luisita en lo que es hoy el
Hotel Ross, la Pensión Bolívar, La Pensión Guayas, entre otros constituyeron un
conjunto hotelero que contribuyó al posicionamiento de Baños de Agua Santa
como destino turístico, con el paso de los años los alojamientos fueron
aumentando llegando a inclusive a existir un exceso de la oferta, que afecta la
rentabilidad de todo el sector, (HERRERA, 2009).
SITUACIÓN PROBLÉMICA
La ciudad de Baños es el ícono turístico de la provincia de Tungurahua, pero en
los últimos años se ha presentado un desajuste relativo en la infraestructura
hotelera, originalmente pensada y construida en un contexto de perspectivas de
pre activación volcánica, pero que con el paso del tiempo han ido aumentando el
número y disminuyendo la calidad; además la falta de un estudio de participación
de mercado de los hoteles de 3 y 4 estrellas, impide conocer le pertinencia o no
de este tipo de alojamientos a engrandecer con las expectativas de la demanda.
Los hoteles de 3 y 4 estrellas no aplican estrategias de marketing para la
participación de mercado, lo cual impide una adecuada toma de decisiones en
cuanto a presupuestos y mezcla de mercadeo; ocasionando determinados casos
de servicios de mala calidad que hacen que el turista busque nuevas alternativas
fuera del cantón.
5
PROBLEMA CIENTÍFICO
¿Cómo afecta el desconocimiento de la participación de mercado de los hoteles
de 3 y 4 estrellas en la rentabilidad en los hoteles en la ciudad de Baños de Agua
Santa?
OBJETO DE INVESTIGACIÓN:
Marketing turístico
CAMPO DE ACCIÓN
Estudio de participación del mercado turístico
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Evolución y desarrollo de mercados turísticos
OBJETIVO GENERAL
Realizar el estudio de la participación de mercado para los hoteles de 3 y 4
estrellas en la ciudad de Baños de Agua Santa, para contribuir a la rentabilidad de
esta categoría de alojamientos.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
o Fundamentar científicamente el MKT, el estudio de la participación de
mercado, la categoría de los hoteles, el turista, el perfil del consumidor la
ciudad de Baños de Agua Santa.
o Realizar el diagnóstico situacional de la planta hotelera en la ciudad de
Baños de Agua Santa.
o Identificar los componentes y estrategias para el estudio de la participación
de mercado en los hoteles de 3 y 4 estrellas.
6
IDEA A DEFENDER
Si se estructura un estudio de participación de mercado en los hoteles de 3 y 4
estrellas, se podrá mejorar la rentabilidad de los alojamientos turísticos de la
ciudad de Baños de Agua Santa.
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
Variable Independiente
Estudio de la participación de mercado
Variable dependiente
Rentabilidad de los alojamientos turísticos de categoría superior de la ciudad de
Baños de Agua Santa.
7
JUSTIFICACIÓN
Al culminar la carrera de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras en la
Universidad Autónoma de los Andes ¨Uniandes¨, he seleccionado como tema de
investigación un problema que es pertinente a Baños como el destino turístico
más importante del centro del país y que tiene íntima relación al desconocimiento
de la participación de mercado de los hoteles de 3 y 4 estrellas y por ende la
afectación que genera en términos de rentabilidad.
Al ser Baños un icono turístico de la provincia, se supone que por lo menos se
debe contar con un catastro real y actualizado de los hoteles de esta categoría;
sin embargo ni el Gobierno Municipal, ni la Cámara de Turismo disponen de esta
importante herramienta con las respectivas características como valor agregado;
de manera que, el turista disponga de una información accesible y real de primera
mano.
Es de anotar también que los hoteles de 3 y 4 estrellas no aplican una adecuada
estrategia de marketing para promocionar e informar los productos y servicios que
se ofertan; situación que genera una participación mínima en el mercado y una
rentabilidad que no responde a las expectativas de sus propietarios y /o
administradores; peor aún a la inversión realizada; de ahí que, se justifica
plenamente la implementación de esta valiosa herramienta que es el marketing.
Se hace importante e imprescindible realizar este tipo de investigación ya que
involucrarse en la participación de mercado significa contar con una fortaleza de
exigencia social con miras a mejorar la calidad y calidez de los servicios e
incursionar con éxito en el ámbito de la competitividad.
La propuesta nace de la necesidad de contar con las estrategias para lograr una
participación exitosa en los mercados, mediante un estudio e información de las
características de los turistas; es decir, determinar el perfil de los usuarios para
dar la respuesta más idónea mediante la creación del valor agregado en los
hoteles de 3 y 4 estrellas en la ciudad y lograr un desarrollo sustentable del
quehacer turístico en Baños de Agua Santa.
8
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1.1. Antecedentes investigativos
Mediante investigaciones preliminares se ha podido determinar que no se han
realizado investigaciones específicas respecto al tema.
Sin embargo en la investigación preliminar realizada en la biblioteca del CDIC, en
la UNIANDES Ambato, se ha podido encontrar trabajos de Tesis de Grado
relacionados a las Estrategias de Marketing Directo, para la Guía técnica de
categorización de hoteles en la ciudad de Ambato. Tesis realizada por Gabriela
Verónica Lozada Córdova en el año 2011; la Tesis Plan de Marketing para la
Hostería Misi- Huasi de Pujili, realizada por Rafael Zurita Castro en el año 2011;
Mayra Liliana Peralvo Guevara realizó la Tesis sobre el Plan de Desarrollo
Turístico para el Departamento de Turismo del cantón Baños de Agua Santa y la
afluencia en el año 2011; la Tesis Plan de Marketing para el Hotel “Jarfi” del
cantón Salcedo, realizada por Ana María Peñafiel en el año 2006; la Tesis sobre
Estrategia Hoteleras para promover el turismo en la ciudad de Ambato, realizada
por Geovanna Carolina Sánchez Mora en el año 2013. Estos documentos han
servido de guía dando pistas importantes de cómo es el estudio de participación
de mercado de los hoteles de 3 y 4 estrellas, aportes de interés para realizar este
proceso investigativo.
1.2. FUNDAMENTACIÓNTEÓRICA
Para la fundamentación teórica se parte del análisis crítico realizado en la
investigación bibliográfica de varios autores especializados en el marketing,
turismo, estudio de mercado, entre otros, que dan soporte científico al presente
trabajo, partiendo de estos antecedentes se realiza el presente marco
investigativo.
9
1.2.1 EL MARKETING
Introducción
Al referirse al Marketing, es necesario mencionar a personajes más notorios,
quienes dieron esfuerzos de indagar y mencionar el tema, ya sea mediante su
investigación, análisis y ensayo, entre los cuales se puede citar a los siguientes:
Philip Kotler (2006), manifiesta que el Marketing se define como el proceso social
y de gestión mediante el cual distintos grupos de individuos obtienen lo que
necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de unos productos y
valores con otros.
Pedro Asensio Romero (2008), el marketing entendido en su conjunto, es una
filosofía de dirección un modo de orientar la actividad productiva hacia la
satisfacción de las demandas de los clientes.
Según Philip Kotler y Gary Armstrong (2009), nos dicen que el Marketing
establece el logro de las metas organizacionales, depende de conocer las
necesidades y deseos de los mercados metas, así como de proporcionar las
satisfacciones deseadas, y ser mejores que los competidores.
En el libro de Elena Delgado (2009), cita a Jones (1994; p. 76), quién manifiesta
que “El marketing puede ser visto en un sentido muy estrecho como vender lo que
ha sido producido para serlo. Puede ser ampliado para incluir aquellas actividades
e instituciones implicadas en la manipulación, almacenamiento transferencia,
transformación y venta definitiva a los consumidores.”
El Marketing constituye una herramienta estratégica exploratoria que cumple una
función eminentemente social y organizativa de procesos que tienden a crear
productos y servicios, a informar y comunicar a sus potenciales usuarios y
consumidores a través de todos los medios tecnológicos de la información y
comunicación; y, sobre todo a ofertar y poner en vitrina dichos productos y
10
servicios siempre orientados a satisfacer las necesidades y deseos de los
usuarios, sin perder la mirada a los competidores.
Además, el marketing siendo el conjunto de actividades, dedicadas a estudiar e
investigar la forma de satisfacer las necesidades de los individuos, facilitando y
realizando el intercambio, cuyo propósito es incrementar las ventas en la
empresa.
Es importante, comprender que el marketing está orientado hacia el consumidor,
muchas de las veces no es sinónimo de venta por ser dinámico, con una amplia
participación de los integrantes de la empresa para adaptarse a la realidad del
mercado meta.
1.2.2 TIPOS DE MARKETING
Marketing Estratégico
El marketing estratégico, es seguir la evolución del mercado de referencia e
identificar los diferentes productos-mercados y segmentos actuales o potenciales,
sobre la base de un análisis de la diversidad de las necesidades a encontrar. La
función del marketing estratégico es, pues, orientar la empresa hacia las
oportunidades económicas atractivas para ella, es decir, completamente
adaptadas a sus recursos y a su saber hacer, y que ofrecen un potencial de
crecimiento y de rentabilidad, (LAMBIN, 2003).
Marketing Mix
El mix de marketing está ligado a las 4 P´s (producto, precio, promoción, plaza),
que son los factores variables clave, para una correcta toma de decisiones
adecuadas en la comercialización de los productos en los diferentes mercados.
Existe una mezcla óptima de los 4 factores, que varía en función de cada
segmentación de mercado y de cada momento específico del mismo, ya que
existe variación de la demanda, (DE ANDRÉS, Ferrando, 2007).
11
Síntesis de las 4 P´S.
Precio.-En general, la distribución de un “producto turístico” se relaciona con
variables estructurales de largo plazo. No es fácil modificar el “producto” y su
distribución a corto plazo. En cambio otras variables como el precio, la promoción
y la publicidad si son variables de corto plazo e impactan en las ventas de
inmediato o en un tiempo no muy largo. La demanda de un producto turístico es
función del precio, de la fuerza de ventas y de la promoción, (ASCANIO, 2012).
Plaza.- Según los propósitos del marketing, no solo se refiere a un espacio
geográfico donde los turistas pueden encontrar lo que buscan, sino que en ese
espacio existen muchas variables, como: los atractivos que se ofrecen, el precio
establecido, el número de actividades recreativas que se ofertan, los servicios de
interpretación para involucrar al turista, las condiciones o reglas del juego para
utilizar el lugar e incluso la posibilidad de pernoctar muy cerca de ahí para
asegurar una estadía media adecuada, (ASCANIO, 2012).
Producto.- Formado por muchos componentes, debe adaptarse al segmento de
mercado según las necesidades de la clientela, sus expectativas y las
posibilidades para comprar lo que se les ofrece. La empresa necesita conocer el
beneficio que le puede reportar determinado segmento de mercado la cuota de,
mercado que puede lograr y la imagen del producto según lo percibe el usuario
(ASCANIO, 2012).
Promoción.- Es la comercialización, se utiliza para comunicarse con la clientela,
influirla y convencerla para que decida comprar un producto determinado. El
objetivo principal de ese esfuerzo de comunicación es motivar a los consumidores
para que cambien sus actividades ante una oferta determinada de productos
turísticos, para lo cual existen diversas tácticas promocionales, (ASCANIO, 2012).
Gestión de Marketing
La empresa debe valorar y decidir no solo al público objetivo, sino también a la
competencia contra la que principalmente va a competir. Los competidores
forman parte del micro entorno del marketing, la empresa deberá conocerlos y
12
adaptarse adecuadamente a ellos. Así pues, será preciso que la dirección elija
cuidadosamente sus objetivos de cara a los competidores, sepa lo que estos
están haciendo y lleve a cabo una adecuada planificación de la competencia,
(BENGOECHEA, 1999).
Marketing Operativo
El marketing operativo es una gestión voluntarista de conquista de los mercados
existentes, cuyo horizonte de acción, se sitúa en el corto y mediano plazo. Es la
clásica gestión comercial, centrada en la realización de un objetivo de cifra de
ventas y que se apoya en los medios tácticos basados en la política del producto,
de distribución, de precio y de comunicación, (BUSTOS, 2003).
Marketing Publicitario
Hablar de publicidad es hablar de comunicación, de difundir un mensaje a solo
una persona o a todos los habitantes posibles de la tierra; es prometer algo que
más vale cumplir; también, presumir o exagerar algún atributo que tengamos e
invitar al cliente a que nos dé una preferencia a cambio de una gratificación o
satisfacción, (TREVIÑO, 2010).
Marketing Pasivo
Una organización de marketing pasivo es una forma de organización que
prevalece en un entorno económico caracterizado por la existencia de un
mercado potencial importante, pero donde hay escases de oferta, siendo
insuficientes las capacidades de producción disponible para las necesidades del
mercado, (LAMBIN, 2003).
Marketing de Organización
El marketing de organización pone en la óptica de venta. La gestión ha sido
progresivamente adoptada en las economías occidentales a lo largo de los años
cincuenta por las empresas de bienes de consumo, cuando la demanda estaba en
fuente de expansión y las capacidades de producción disponibles. En cambio en
estos mercados en pleno crecimiento, la organización material del intercambio era
a menudo deficiente y poco productivo, (LAMBIN, 2003).
13
Marketing Activo
El marketing activo se caracteriza por el desarrollo o reforzamiento del papel del
marketing estratégico en la empresa. Posee valores que originan La aceleración
de la difusión y de la penetración del progreso tecnológico; la madurez de los
mercados y la saturación progresiva de las necesidades correspondientes al
núcleo central del mercado. La internacionalización creciente de los mercados
debida a la desaparición progresiva de los obstáculos para el comercio
internacional, (LAMBIN, 2003).
Marketing competitivo
Estrategia que proporcionan a la empresa un posicionamiento sólido en el
mercado y la mayor ventaja estratégica posible para hacer frente a sus
competidores. Ventaja que consiguen las empresas respecto a sus competidores
ofreciendo a los consumidores un mayor valor. Esto ayuda para mantener
relaciones rentables con los clientes y generar una ventaja competitiva es
necesario ofrecer a los consumidores que forman al público objetivo más valor y
satisfacción que la competencia, (KOTLER, Philip, 2008).
Marketing Turístico
Según Alfredo Ascanio (2012); el marketing turístico tiene sus propias
particularidades, pues el turismo es una actividad muy diferente a elaboración de
productos tangibles. La producción y el consumo se hacen al mismo tiempo, los
productos y servicios turísticos no deben almacenarse pues un producto o servicio
turístico que no es vendido produce una pérdida para siempre.
Según Robert Lanquar (2001); el marketing turístico puede definirse como el
proceso de dirección que permite a empresas y organizaciones turísticas
identificar a su clientela, presente y potencial, comunicarse con ella, rodear sus
necesidades e influir a sus deseos e incentivos a su nivel local, nacional o
internacional para formular y adaptar sus productos, para la mejora la satisfacción
turística y aumentar sus objetivos. Es un proceso de puesta en cuestión
permanente de estrategias y políticas de la empresa o bien organismo de
14
marketing de los destinos, que permite reconocer los cambios y controlar tal
gestión.
El marketing turístico constituye un proceso de dirección orientado mediante
variadas estrategias a identificar a los usuarios de los servicios turísticos
presentes y potenciales puesto que establece con ellos un contacto y
comunicación permanente, estrategia que hace posible identificar sus
necesidades, deseos y ambiciones con un valor agregado de motivaciones e
incentivos adaptados a sus productos, ingredientes que incrementan la demanda
a favor de las expectativas creadas en las empresas y organizaciones que buscan
cada día ser más competitivos, (ESCOBAR, 2011).
La Editorial Vértice, (2008), nos dice que el marketing turístico es una modalidad
dentro del marketing de servicios. El turismo constituye uno de los servicios por
excelencia que además, engloba a un conjunto más amplio de servicios. Teniendo
en cuentas las características de los servicios, el marketing turístico debe
desarrollar estrategias de venta de sus productos en las que persiga.
Marketing Hotelero
El marketing hotelero tiene sus propias particularidades. Estas surgen como
consecuencia de una serie de factores entre los que destacan el carácter de
oferta derivada que tiene el servicio hotelero, la influencia de las condiciones del
mercado en la política de precios y el riesgo involucrado en las decisiones,
(ACERENZA, 2006).
1.2.3 ESTUDIO DE MERCADO
Alexander Panosso Netto (2012), define que el mercado remite a un sitio
geográfico en el que los vendedores exponen sus productos y los consumidores
analizan, negocian y deciden si compran o no. El mercado turístico se basa en la
eterna confrontación entre la demanda, los consumidores, en este caso los
turistas, y los productos o vendedores de productos y servicios turísticos.
15
Philip Kotler (2008), manifiesta que una empresa descubre un mercado atractivo,
debe calcular su tamaño potencial. Para desarrollar estrategias eficaces de
selección del público objetivo y para gestionar los esfuerzos del marketing
correctamente, las empresas deben medir la demanda actual y prever la demanda
futura adecuadamente. Una empresa puede incurrir en grandes pérdidas si
sobreestimar el mercado.
Conceptualmente el mercado hace relación al ambiente o espacio geográfico
donde se realiza la actividad comercial; es decir donde los vendedores exponen
sus productos y los consumidores luego de analizar las características y precios
toman la decisión de adquirirlos o no; es decir realizar o no la traslación.
En el ámbito del mercado turístico se produce una confrontación entre los
usuarios o consumidores y quienes ofertan los productos y servicios turísticos en
un ambiente de permanente competencia de precios, calidad y calidez.
El mercado turístico es considerado como el rubro económico que engloba todas
las compañías que comercializan productos y servicios vinculados al turismo, es
decir, empresas dedicadas al ocio y diversión de personas que viajan en busca de
satisfacer las necesidades de descanso y distracción.
Ricardo Fernández Valiñas (2002), El mercado ha tenido a lo largo del tiempo
diversas aceptaciones; cada una de ellas ha sido el resultado de la percepción de
diversas disciplinas. Sin embargo dicho concepto se tiene que abordar desde el
punto de vista de mercadotécnica, sobre todo si quiere hacerse un estudio de
mercados. El proceso de compra, que sirve como referencia para comprender los
papeles que pueden jugar un comprador, un consumidor, un evaluador y todos
aquellos que participan al realizarse la compra de un producto o servicio.
Las actividades relacionadas con la comercialización de productos y servicios
involucran a su vez a otra gran cantidad de actividades, las cuales pueden
reunirse en tres grandes grupos: las relaciones con productos, las relaciones con
el consumidor y la relación con el mercado.
16
1.2.4 TIPOS DE MERCADOS
Mercado Real
Son todos aquellos consumidores del mercado disponible que compran un
producto específico. En esta primera clasificación es importante notar que todos
los consumidores que tienen una necesidad y las características específicas para
comprar un producto son consumidores reales, pero si consumidores disponibles,
(FERNÁNDEZ, 2009).
Mercado Potencial
Es el conjunto de consumidores que no forman parte del mercado real, pero en
ocasiones si pueden formar parte del mercado disponible. Estas personas no
consumen el producto específico, debido a que no tienen las características del
segmento o porque consumen otro producto, (FERNÁNDEZ, 2009).
Mercado Turístico
En este mercado no se intercambian productos sino, fundamentalmente,
servicios. Esto lo confiere una naturaleza intangible que condiciona la mayor parte
de las actividades que en se realizan. El mercado turístico se ve muy
condicionado por el entorno que le rodea. Factores como la política, la crisis
económica, los atentados terroristas, etc. Tiene un efecto inmediato en él. En la
mayor parte de los servicios, no existen posibilidad de desplazarlos hacia el
cliente, sino que es este el que tiene que desplazarse para disfrutar de ellos. No
existe posibilidad de almacenar los servicios turísticos, por lo que un servicio no
vendido es un servicio perdido, (OLMOS, 2011).
Juárez Olmo, (2011), el mercado turístico presenta unas características
particulares que lo hacen diferente a los demás sectores económicos; esto se ve
muy condicionado por el entorno que le rodea. Es un mercado con una alta
necesidad de recursos humanos debido que en la mayor parte de las empresas y
servicios del sector, es muy difícil sustituir al factor humano por tecnología y,
cuando se realiza la calidad del servicio suele verse afectado negativamente.
17
Mercado Total
La participación de mercado total son las ventajas de la empresa expresadas
como porcentaje de las ventas totales del mercado, (KOTLER, Philip, 2008).
La estrategia de un solo segmento consiste en seleccionar como mercado meta
un solo segmento del mercado total; se diseña después de una mezcla de
marketing para llegar a él. Los clientes del mercado total probablemente
respondan de manera similar, (CÉSPEDES, 2008).
Mercado Meta
Puede definirse como el conjunto de consumidores pertenecientes al mercado
disponible, que pueden formar parte del mercado real y potencial, al cual se
dirigen todos los esfuerzos y acciones mercadológicas de la empresa, con la
finalidad de que todos ellos se conviertan en consumidores reales del producto,
(FERNÁNDEZ, 2009).
1.2.5. SEGMENTACIÓN DE MERCADO
Según Antonio Escobar (2011), La segmentación es un proceso de división del
mercado en subgrupos homogéneos de consumidores, denominado segmentos,
con el fin de llevar a cabo una estrategia comercial diferenciada para cada uno de
ellos que permita satisfacer de modo más efectivo sus necesidades y alcanzar los
objetivos de la empresa de la mejor manera posible.
Alfredo Ascanio, Guevara (2012), La segmentación supone que la clientela no es
homogénea. Existe una variedad de tipo de turistas, cada uno con necesidades
diferentes y con distintas satisfacciones cuando compra un producto determinado.
Al identificar los distintos tipos de turistas, las empresas que ofertan sus servicios
deben clasificarlos en grupos o segmentación de mercado. Algunos grupos de
turistas son más valiosos que otros para los destinos y para las empresas
turísticas.
18
Según Ricardo, Fernández (2009), manifiesta es importante que hayan sido
diseñados para el uso de una sola persona; sin embargo, si se pueden hacer
grupos de personas o segmentos que tengan gustos y preferencias parecidas,
desde este punto comienza la segmentación de mercados.
Para Elena, Delgado (2010), La segmentación de mercados es un paso adicional
en el proceso de definición y análisis del mercado de la empresa. De entre los
distintos términos usado en la bibliografía de marketing al de segmentación de
mercados (ver Saravia, (1992), “Estrategia de segmentación de mercados”,
definida como el uso de información sobre grupos de compradores para el diseño
de programa de marketing.
La segmentación considerada como un proceso cumple con la finalidad de dividir
el mercado en varios segmentos, por medio de la estrategia satisfacer más
eficiente y efectiva las necesidades y deseos de los consumidores, mecanismo
que sin lugar a dudas permite y favorece el crecimiento y competitividad de la
empresa.
Es de suponer que la clientela no es homogénea; cada estrato, cada segmento y
cada persona tiene deseos y necesidades completamente diferenciadas,
expectativas que se hacen efectivas momentos de la transacción comercial y
considero que es la instalación o momento donde se pone en juego la
competencia entre las empresas que ofertan los servicios turísticos; escenario
que por una parte mejora la calidad y calidez en los servicios y por otra evita la
especulación y alza de costos en los productos.
Juega también en esta instalación la visión y proyección de los servicios, cuando
de manera inteligente proceden a brindar la atención mediante la segmentación
de un grupo de usuarios; considerado que unos son más valiosos que otros.
Segmentación de Mercados de Consumo
No existe un único método para segmentar un mercado. Los especialistas de
marketing deben intentar identificar las variables, independiente o en conjunto,
19
para encontrar la mejor manera de visualizar la estructura del mercado. Las
variables más utilizadas en la segmentación de mercado de consumo se dividen
en cuatro grupos principales: geográfica, demográficas, pictográficas y
conductuales. (KOTLER, 2008, pág. 250).
Segmentación Geográfica
Consiste en dividir el mercado en diferentes unidades geográficas como naciones,
regiones, estados, condados, ciudades o vecindarios. Una empresa podría decidir
operar en una o varias áreas geográficas, u operar en todo territorio pero
atendiendo a las diferencias geográficas de necesidades y deseos. (KOTLER,
2008, pág. 250).
Segmentación Demográfica
Se divide el mercado en grupos en función de variables como la edad, el sexo, el
tamaño de la familia, el ciclo de vida de la familia, los ingresos, la ocupación, la
educación, la religión, la raza, la generación y la nacionalidad. Los factores
demográficos son los más comunes para la segmentación de grupos de
consumidores. Incluso cuando los segmentos se definen en términos de
beneficios esperados o comportamiento de los consumidores, se debe conocer
las características demográficas para evaluar el tamaño del mercado objetivo y
para poderlo atender de manera eficaz. (KOTLER, 2008, pág. 250).
Segmentación Psicográfica
Es el que divide a los compradores en grupos diferentes según su clase social, su
estilo de vida y su personalidad. Las personas del mismo grupo demográfico
pueden tener características pictográficas muy diversas. Las empresas también
han utilizado variables de personalidad para segmentar sus mercados. (KOTLER,
2008, pág. 254).
Segmentación Conductual
Es la que divide a los compradores en grupos según los conocimientos, las
actitudes, la utilización de productos o la respuesta frente a un determinado
20
artículo. Muchas empresas creen que las variables conductuales son el mejor
punto de partida para crear segmentos de mercado. (KOTLER, 2008, pág. 255).
TABLA Nº 1
GEOGRÁFICO
Región del mundo o país (Norteamérica, Europa, India, etc.)
Comunidades Autónomas (Comunidad de Madrid, Andalucía.....)
Tamaño de la ciudad (5.000-20.000...)
Densidad (Suburbana, Urbana...)
Clima (mediterráneo, Continental,...)
DEMOGRÁFICO
Edad (Menor de 6, 6-11,12-19....)
Sexo (Hombre, Mujer)
Miembro de la familia (1-2, 3-4....)
Ciclo de vida familiar (Joven, soltero, casado...)
Ingresos (Menor de 10.000... y más de ...)
Ocupación (profesional o técnico...)
Educación (estudios universitarios...)
Religión (Católica, judía, hindú...)
Nacionalidad (España, Inglesa, alemana...)
PSICOGRÁFICO
Clase social (baja, alta, media...)
Estilo de vida( Esforzado, luchadores)
Personalidad (Compulsiva, sociable, autoritaria...)
CONDUCTUAL
Ocasiones (ocasiones especiales, usuales...)
Beneficios (calidad, servicio, economía...)
Nivel de uso (No usuario, ex usuario...)
Frecuencia de uso (esporádico, medio...)
Nivel de fidelidad(Poca, normal, mucha, total)
Disposición (no conoce, conoce, informado...)
Actitud hacia el producto (Entusiasta, positiva, indiferente...)
Fuente: KOTLER, 2008, pág. 251
1.2.6. OFERTA
En el Diccionario de Marketing (1999), Cantidad de bienes y servicios que los
productores están dispuestos a vender en el mercado a un precio determinado
también se designa con este término la propuesta de venta de bienes o servicios
que de forma verbal o por escrito indica una empresa a otra la forma detallada de
las condiciones de la venta.
21
Para Philip Kloter (2008), Las empresas valoran las necesidades de los
consumidores mediante una propuesta de valores es decir, prometen a los
consumidores un conjunto de beneficios que satisfagan sus necesidades, las
ofertas del marketing no se limitan a los productos físicos.
No es fácil estimar la oferta en un plan de negocio determinado, por cuanto la
información generalmente se encuentra en poder de las empresas competidoras.
Una forma de tener rápido conocimiento de la oferta de los productos, es la
observación del número de empresas que compiten en el mercado, identificando
si son empresas monopolísticas, si existen muchos competidores, (FLORES,
2009).
Para el estudio de la oferta, se deben tener en cuenta algunos aspectos como:
a. Los Proveedores: una buena herramienta es la identificación de un número
amplio de competidores, indicando: nombre de la empresa, que proceso
tecnológico aplican en su proceso de producción, su capacidad instalada,
capacidad utilizada, estructura de costos y precios, sistemas de ventas
(crédito, contado), canales de comercialización, localización, etc.
b. Comportamiento del Mercado de Insumos: Hace referencia a la
identificación en cuanto al comportamiento de las empresas que suministran
los insumos, si éstas son de carácter monopolísticas, oligopolísticas, etc.,
porque dependiendo del tipo de empresa que atiende los suministros al
mercado, así será el manejo de políticas de precios, oportunidades de entrega
de la materia prima, política de ventas, etc.
Se piensa que la oferta no es más que el volumen o la cantidad de bienes o
servicios que se dan a conocer a la venta en el mercado a un valor determinado;
en verdad, constituye una propuesta de venta detallada entre vendedores y
compradores en función de requerimientos y necesidades.
22
1.2.7. OFERTA TURÍSTICA
La oferta turística se puede definir como “el conjunto del producto turístico y
servicios puestos a disposición del usuario turístico en un destino determinado,
para su disfrute y consumo” (OMT, 1998). En un destino turístico la oferta puesta
a disposición de la demanda constituye algo más que la simple suma de los
productos turísticos que contiene, representa un todo integrado por estos
productos, (GÓMEZ, 2002).
Elizabeth Saavedra C. (2004) realiza “El análisis económico, entiende por oferta a
la cantidad de mercancía o servicio que entra en el mercado consumidor a un
precio dado y por un periodo dado”. Para aplicar este concepto a la actividad
turística, se debe tomar en cuenta la existencia de productos y servicios que son
creados específicamente para el servicio turístico y otros que no lo son. Por su
parte la OMT en 1998 define con mayor precisión a la oferta turística como: “el
conjunto de productos turísticos y servicios puestos a disposición del usuario
turístico en un destino determinado para su disfrute y consumo” (OMT, 2001).
1.2.8. DEMANDA
Juan Antonio Flórez Uribe, (2009). Nos dice que la demanda es el proceso
mediante el cual se logran determinar las condiciones que afectan el consumo de
un bien y/o servicio. Para su estudio, es necesario conocer datos históricos que
nos permitan analizar su comportamiento y así mismo, conocer la tendencia que
muestra el bien y/o servicio que se va a comercializar y con base en esta
información, poder proyectar el comportamiento futuro de la demanda.
La demanda está en función del comportamiento del nivel de ingreso de los
consumidores, del uso de los gastos de los mismos, de la tasa de crecimiento de
la población, del desempeño de los precios, de las preferencias de los
consumidores y de la actuación de las instituciones del gobierno, (FLORES,
2009).
23
Juan Ignacio Pulido, (2001). La demanda efectiva, entendida como el número de
personas que viajan y que participan en la actividad turística es la que
habitualmente se cuantifica generando la estadística que miden la buena o mala
“salud” del turismo en un determinado período ámbito territorial.
Según Alfredo Ascanio Guevara, (2012). Menciona que la demanda turística es
una magnitud económica sujeta a variaciones aleatorias. La curva de la demanda
figura entre los instrumentos de la teoría económica que ha encontrado mucho
uso en la economía aplicado con mayor frecuencia para estimar la demanda de
turistas es el análisis de agresión.
Juan Ignacio Pulido Fernández, (2001). Menciona que la demanda es efectiva y
entendida como el número de personas que viajan y participan en la actividad
turística es la que habitualmente se cuantifica generando la estadística que miden
la buena o mala “salud” del turismo en el determinado periodo ámbito territorial.
El concepto de demanda hace referencia a una medida económica relativa sujeta
a variaciones que indica el número o tamaño de usuarios que participan en la
actividad turística y hacen uso de los servicios que se ofertan y que refleja la
buena “salud” o momento que vive la industria del turismo en un determinado
período del año y sector territorial definido. La demanda así está concebida
íntimamente relacionada con la oferta; lo que supone un equilibrio de fuerzas: a
mayor demanda, mayor oferta y viceversa.
1.2.9. DEMANDA TURÍSTICA
La demanda turística es la cantidad de servicios turísticos que se desean adquirir
a distintos precios y depende de diversos factores, siendo el precio el más
significativo.
Belén Gómez, (2002), nos dice que la demanda turística varía según los intereses
que muevan al investigador (OMT, 1998). Está constituida la demanda como el
número total de personas que viajan o desea viajar, para disfrutar de facilidades
24
turísticas y de servicios en lugares y distintos al lugar de trabajo y de residencia
habitual. Esta definición es matizada y ampliada por otros autores, (COOPER,
2008).
1.2.10. PERFIL DEL CONSUMIDOR
En términos muy generales se pueden identificar tres grandes grupos de
consumidores: a) el consumidor individual, alcanzado en forma directa o a través
del canal de distribución, b) los consumidores industriales, c) cadena de
comercialización , d) consumidores institucionales, (CÓRDOVA, Marcial, 2006).
F. Javier de la Ballina Ballina (2007). Nos menciona que el perfil del consumidor
propenso a las promociones, los investigadores tradicionalmente se han centrado
en variables de tipo socio demográfico (Webster, 1965; Blattberg, 1978;
Narasimhan, 1984; Ortega, 1992). Así, aspectos como la edad, el nivel de renta,
la situación laboral o el número de personas que residen en el hogar se han
relacionado con la compra de productos en promoción.
León G. Schiffman, (2005). La selección de los medios más eficaces, en términos
de costos, consiste en encontrar la opción que permita asociar mejor el perfil del
consumidor deseando por el anunciante con el perfil del público del medio
elegido.
1.2.11 ANÁLISIS COMPETITIVO
1. Proveedores de entrada
Es decir proveedores de todos los tiempos de recursos que una organización
necesita para trabajar: recursos materiales (proveedores de materias primas, que
forman el mercado de proveedores), recursos financieros, proveedores de capital
que forman el mercado de capitales), recursos humanos (proveedores de
personas que forman el mercado de recursos humanos), etc., (CHIAVENATO,
2004).
25
2. Clientes o usuarios
Es decir, consumidores de las salidas de la organización, (CHIAVENATO, 2004,
pág. 445).
3. Competidores
Cada organización no se encuentra sola mucho menos existente en el vacío, sino
disputa con otras organizaciones los mismos recursos (entradas) y los mismos
tomadores de sus salidas. En donde tenemos los competidores en relación con
los recursos y los competidores en relación con los consumidores,
(CHIAVENATO, 2004, pág. 445).
4. Entidades reguladoras
Cada organización está sujeta a una porción de otras organizaciones que buscan
regular o fiscalizar sus actividades. Es el caso de los sindicatos, asociaciones de
clase, órganos del gobierno que reglamentan, órganos protectores del
consumidor, etc. (CHIAVENATO, 2004, pág. 445).
1.2.12. EL TURISMO
Según la Organización Mundial del Turismo (OMT), el turismo comprende la
suma total de actividades de las personas que viajan y permanecen en destinos o
límites fuera de sus lugares habituales de residencia, por periodos de tiempo no
superiores a un año, por ocio, negocio u otros propósitos, (ROJO, Martín, 2000).
Turismo es todo el equipo receptor de hoteles, agencias de viajes, transportes,
espectáculos, guías- interpretes, etc., que el núcleo debe de habilitar para atender
a las corrientes turísticas que lo invaden y que no promovería si no las recibiese;
el desplazamiento de unos individuos, sin fines lucrativos y con ánimo de regresar
a su región, ha existido desde siempre, antiguo ejemplo de ello lo encontramos en
las antiguas peregrinaciones: o en una etapa posterior, no obstante, estos
desplazamientos minoritarios no alteraban apenas la estructura económica y
social de los lugares de destino, (ROJO, Martín, 2000, pág. 447).
26
El turismo es un tema de estudio y amplio y difícil de resumir en un capítulo, dada
su dimensión social, económica, cultural, psicológico, etc. Ya que no se trata de
un fenómeno solo económico, sino sobre todo social, por lo que para su estudio
habrá que tener en cuenta una serie de variables no exclusivamente económicas,
sino también sociales y psicológicas, (ROJO, Martín, 2000, pág. 447).
El turismo como actividad de expansión mundial reviste de primordial importancia
para la economía de las naciones, lo que ha motivado que se destinen mayores
recursos a su desarrollo y fundamentalmente, se presente mayor atención a la
formación de profesionales en las diferentes especialidades que demanda el
turismo moderno, (TORRE, 2012).
Alexander Panosso Netto (2012). Nos dice que el término turismo está
estrechamente relacionado con los de hospitalidad, recreación, entretenimiento,
ocio, movilidad y desplazamiento, pero está aún más estrechamente relacionado
con el término viaje y, con frecuencia, suelen relacionarlo con el término sin una
distinción clara entre ellos; incluso, en varias partes del mundo.
El turismo que sale de la rutina encuentra la manera de aprovechar en forma
creativa el tiempo libre y es sin ánimo de diversión. Se trata de buscar la manera
de pasarla bien y de encontrar nuevas formas de descubrir y descubrirse, de
descansar, de ser uno mismo, (ZIPEROVICH, 2010).
Para muchos hablar de turismo es hablar de un voucher, boletos, reservaciones,
costos, etc. Y para casi todos es hablar de dinero; pero las agencias de turismo,
las compañías aéreas y las distintas formas de alojamiento, entre otros sólo son
en algunos casos, vehículos comerciales para cubrir, agilizar o encauzar la
necesidad de hacer turismo o aprovechar el tiempo libre, (ZIPEROVICH, 2010,).
27
1.2.13. TIPOS DE TURISMO
De acuerdo con, Martín Rojo, (2010) los tipos de turismo se clasifican en:
1.- Turismo cuya razón principal para viajar es el placer, aquí incluiríamos el
conocido turismo de << sol y playa>>. El turismo deportivo visitas culturales,
asistencia a eventos importantes, etc.
2.- Turismo de congresos y convenciones y por motivos de negocios, ferias,
conferencias, etc.
3.- Turismo de educación: los turistas tienen fines de estudio.
4.- Turismo religioso: toda religión posee sus lugares sagrados que ha sido y
son centros de peregrinación.
5.- Turismo con fines curativos: lo componen los turistas que acuden a los
balnearios.
6.- Ecoturismo o turismo en contacto con la naturaleza, respetando en todo
momento al máximo el medio ambiente.
1.2.14. SISTEMA TURÍSTICO
La siguiente información fue obtenida de CICATUR-OEA 2006; En las últimas
décadas el turismo ha contribuido de manera significativa al desarrollo económico,
social y cultural de un gran número de destinos y de países y se ha convertido en
una actividad altamente lucrativa para la mayoría de las empresas involucradas
en la prestación de los servicios turísticos.
Es por este motivo que se ha puesto especial interés en lograr un mejor
conocimiento del fenómeno turístico, con el propósito de establecer los
fundamentos que permitan una más adecuada comprensión del knowhow del
turismo actual y sus tendencias y el óptimo aprovechamiento de los beneficios
que brinda su desarrollo sustentable, los cuáles día a día se hacen más patentes.
No se trata únicamente de presentar un planteamiento teórico sobre el sistema
turístico, sobre el que no existen estudios o fundamentos técnicos definitivos
sino que su explicación es el resultado de años de estudios, análisis y
28
experiencias turísticas que fueron compiladas en lo que se denominó La
Metodología CICATUR-OEA.
En los últimos años, la idea de sistematizar y lograr una mejor comprensión del
turismo ha llevado a desarrollar un nuevo enfoque en el estudios de la actividad
turística, que consiste en analizar su funcionamiento a través de la aplicación de
la teoría general de los sistemas, entendiendo por sistema a un conjunto
integrado por elementos ínter actuantes destinados a realizar cooperativamente
una función determinada.
Uno de los pioneros en este sentido es Raimundo Cuervoquien manifiesta que:
“El concepto sistema permite el estudio científico de los más diversos estados
operacionales y de múltiples estructuraciones simples o compuestas, sencillas o
complejas, de donde resulta su alta utilidad y practica”
Elementos del Sistema
En el siguiente cuadro, se presentan las partes integrales del sistema turístico,
señalando además sus relaciones esenciales; en el lado izquierdo se registra el
punto de partida del funcionamiento del sistema, el cual se origina en el encuentro
de la oferta con la demanda turística, a través del proceso de venta del llamado
producto turístico, que junto a la infraestructura forman la EPS. (Estructura de
producción del sector), en el centro del diagrama está representada la
superestructura turística, cuya función es controlar la eficiencia del sistema,
vigilando el funcionamiento y la interrelación de las partes.
El sistema turístico sin llegar a ser extremadamente complejo en su estructura
tiene particularidades en su funcionamiento que se detallan en la presente
explicación graficada:
29
GRÁFICO Nº 1
Fuente: CICATUR – OEA 2006
1.- Los elementos del sistema
Se ha demostrado que el turismo no es una ciencia ni una industria, con o sin
chimenea, y se le ubicó como perteneciente al sector terciario. La fundamentación
teórica, nos dice que el turismo es la consecuencia de un fenómeno social cuyo
EL SISTEMA TURÍSTICO
Para la satisfacción de las
necesidades + la
Imagen turística
Bienes y servicios
puestos efectivamente
en el mercado
Producto turístico
Oferta turística
V
E
N
T
A
S
ATRACTIVOS TURÍSTICOS
+
Planta turística
Equipamiento
Instalaciones INFRAESTRUCTURA
Sistemas y redes
propias y ajenas al
sector que apoyan su
operación
Interna
externa
SUPER
ESTRUCTURA
TURÍSTICA
Demanda turística
Servicios solicitados
efectivamente por el
consumidor
EPS
Estructura de producción
del sector
Cuadro: El Sistema Turístico
OEA – CICATUR - OMT
30
punto de partida es la existencia del tiempo libre (OCIO) y el desarrollo de los
sistemas de transporte, hospedaje y alimentación.
En torno a los viajes que se realizan como una de las formas de aprovechar el
tiempo libre, se ha generado un importante número de actividades, que, como
muchas otras, no fueron programadas previamente. Su existencia se debe a un
movimiento espontáneo por el cual la iniciativa privada, primero, y el poder
público, después, fueron resolviendo las necesidades de los viajeros al incorporar
cada vez un mayor número de servicios destinados a aumentar el confort del
turista y a multiplicar sus oportunidades de diversión. Así alrededor del turismo se
ha ido formando una trama de relaciones que caracterizan su funcionamiento.
Esas relaciones forman un sistema.
Pero no existe una única versión explicativa del sistema turístico, lo cual no
significa que haya muchos sistemas, sino sólo uno con varias facetas. El estudio
de cada una de estas facetas es lo que ha dado origen a distintos modelos
analíticos, uno de los cuales, se denomina oferta - demanda. Otros modelos son:
el antropológico social y el que se conoce como turismo industrial.
El modelo oferta – demanda centra su interés en el funcionamiento del llamado
turismo comercial. El antropológico social se ocupa de las manifestaciones del
ocio y del tiempo libre en las distintas sociedades y analiza sus repercusiones en
las conductas individuales y colectivas, y el modelo turismo industrial se interesa
por la producción masiva, la comercialización y el lucro. El sistema turístico (sin
llegar a ser extremadamente complejo) tiene algunas particularidades en su
funcionamiento de las partes que lo componen.
El sistema turístico integrado en los espacios de interior cobra importancia como
consecuencia de la complejidad y transversalidad que representa la actividad
turística, la cual se refleja tanto en la dialéctica territorial como socioeconómica y
cultural de los diferentes espacios. Así las repercusiones de su implantación no
son únicamente económicas, sino población local adopta y prepara proyectos de
desarrollo basados fundamentalmente en los recursos propios, asumiendo el
31
protagonismo de los procesos de decisión. Ellos nos obligan a sistematizar todos
los componentes, desde los de carácter general a los propios de la estructura del
sistema turístico, (LÓPEZ, 2005).
Los objetivos del sistema turístico están dirigidos tanto a los turistas como a los
individuos que ocupan permanentemente el espacio en el cual se manifiesta el
turismo, es decir, las comunidades locales o receptoras, integradas por personas
que llegan a ser, junto a los turistas, los privilegiados del sistema, (MOLINA,
2011).
1.2.15. PRODUCTO TURÍSTICO
La empresa hotelera es un sistema abierto en el que se pueden diferenciar los
tradicionales subsistemas de aprovisionamiento, producción, comercial, financiero
de recursos humanos y administrativo ya estudiados en capitulo anteriores,
(ROJO, Martín, 2000, pág.303).
Borja, define al producto turístico como: Un conjunto de factores materiales que
pueden comercializarse de modo aislado o agregados, según el cliente – turista
solicite una parte o un todo heterogéneo de los bienes y servicios ofertados, que
se consume con la presencia del cliente en el mercado de una zona turística
receptiva, y que se espera cubra suficiente las necesidades vacacionales ocio del
comprador, (ROJO, Martín, 2000, pág.444).
Middleton considera que “Un producto turístico puede definirse como un paquete
de componentes tangibles e intangibles, basado en una actividad en un destino,
percibido por los visitantes como una experiencia y disponible a cambio de un
precio, (ROJO, Martín, 2000, pág. 447).
Si bien es cierto que desde el punto de vista económico la oferta turística no
puede ser otra cosa que un bien o un servicio, traducir textualmente ese
concepto, conduce a deducir que el producto turístico está formado por los
mismos bienes y servicios que forman parte de la oferta. Respecto a los bienes ya
32
se aclaró que éstos se comercializan a través del turismo, sin que exista ningún
bien de consumo que se origine en un aparato productivo exclusivamente
turístico. En cuanto a los servicios, efectivamente integran el producto turístico,
pero no son los únicos ni los más importantes componentes, porque en realidad
los servicios son un medio más que un fin: el fin es la práctica de actividades
turísticas (CICATUR-OEA 2006).
Si se parte de un análisis profundo de las motivaciones que determinan e
impulsan a viajar a una persona para hacer turismo, se descubre que nadie viaja
para dormir en un hotel, comer en un restaurante o trasladarse en un autobús, ya
por la ciudad visitada, ya en excursiones a lugares cercanos, aunque estos tres
productos pertenezcan a los servicios básicos que se consumen durante la
estadía en cualquier centro turístico. Lo que sucede es que el turista compra
dichos servicios para resolver sus necesidades elementales de dormir, comer y
trasladarse, pero su verdadera motivación es la de realizar otras actividades. En
consecuencia, a la aceptación tradicional de producto hay que sumar otra, que a
partir del consumidor establece que para este, el producto turístico es aquel que
le permite pasear, visitar los atractivos, hacer deportes y divertirse, (CICATUR-
OEA, 2006).
No cabe duda que los turistas, al elegir ir a Quito, Guayaquil, Cuenca, Galápagos,
Roma, Acapulco, México, Brasil; Panamá, etc. lo que quieren es pasar una
temporada, practicando el mayor número de actividades vinculadas a las
características de este tipo de atractivos. Sin embargo, y aunque esto resulta
evidente, es muy poca la promoción turística que destaca en primer lugar estas
cualidades, porque su lugar es ocupado por la propaganda de los hoteles y de las
empresas de transporte. Otro defecto de los sistemas promocionales es que
cuando se hacen mención a las actividades que se puedan realizar en un sitio
turístico, la lista es incompleta y las descripciones adoptan un tono literario,
cargado de generalidades, lo cual nulifica ese esfuerzo, porque al igualarse el
contenido de todos esos tipos de mensajes se neutraliza su efecto. Tampoco es
fácil encontrar menciones precisas referidas al precio, con lo que se pierde así un
33
argumento fundamental para atraer el turismo a aquellos sitios que pueden
ofrecer lo mismo que otros lugares, pero a menor costo, (CICATUR-OEA, 2006).
Como en el momento de comprar un viaje en su lugar de origen, el futuro turista
no puede ver por adelantado lo que adquirió, con frecuencia se dice que el
producto turístico es abstracto. Esto es cierto, pero otorgar el carácter de
permanente a una condición transitoria no es correcto. En efecto, para aquellos
turistas que deciden comprar un viaje todo incluido a una agencia, es cierto que
adquieren algo que no tienen frente a los ojos, pero tanto estas personas como
aquellas que viajan por su cuenta el exterior, cuando llegan al sitio elegido y
hacen uso de los servicios, pasan a consumir algo concreto, (CICATUR-OEA,
2006).
Tampoco los servicios turísticos son inmateriales ni intangibles, pues si las
mesas, los manteles y las sillas de un restaurante están rotos, sucios o en mal
estado (todos hechos materiales), aunque el turista las haya ocupado
transitoriamente juzgará que el servicio de ese restaurante fue deficiente. La clave
para dilucidar si el producto turístico es o no, una cosa concreta, se encuentra al
observar que si bien un servicio no es materia, no se le puede separar de las
cosas materiales que no nos dejan dormir bien en un hotel. Un avión que se
estrella es una tragedia material que al igual que el ejemplo anterior
desprestigiará los servicios (en nuestro caso el producto) de las empresas
responsables. La confusión proviene del equívoco cuando hablamos de la
definición de servicios, (CICATUR-OEA, 2006).
1.2.16. PLANTA TURÍSTICA
Renato Quesada, (2006) Este elemento es conocido como la estructura
productiva del turismo ya que por medio de sus servicios se hace posible el
desplazamiento para las diferentes actividades de un lugar. La planta es entonces
la encargada de atender y satisfacer todas las necesidades y deseos de los
turistas. La planta turística cuando es planificada y no espontanea, se desarrolla
tomando en cuenta las características y ubicación de los atractivos existentes en
34
su área de influencia inmediata y las actividades que en virtud de estos realizarán
los turistas.
Elizabeth Saavedra, (2004). Se la llama a un subsistema encargado de elaborar
los servicios que se venden a los turistas, integrado por dos elementos:
equipamiento: “incluye todos los establecimientos administrativos por la actividad
pública y privada que se dedican a prestar los servicios básicos” (BOULLÓN,
1997).
1.2.17. SERVICIOS DE ALOJAMIENTO
Ángel Carlos Martín, (2007) Constituye el grupo de pensiones aquellos
establecimientos que facilitan los servicios complementarios y que por sus
características no alcanzan las condiciones exigidas reglamentariamente para el
grupo de hospedaje.
Los establecimientos a la prestación del servicio de alojamiento turístico podrán
obtener de la consejería competente en materia turística en los términos que
reglamentariamente se determinen, el reconocimiento de su especialización
atendiendo a sus características arquitectónicas, a las características de sus
servicios prestados y a la tipología de la demanda. Los establecimientos
destinados a la prestación del servicio de alojamiento turístico deberán cumplir los
requisitos referidos a sus instalaciones, mobiliarios, servicios y en su caso,
superficie de parcela que reglamentariamente se determine, en función del
tiempo, grupo, categoría, modalidad y especialidad a la que pertenezcan,
(MELGOSA, 2007).
1.2.18. ALOJAMIENTO HOTELERO
El alojamiento hotelero es el sistema más tradicional de alojamiento, y de este
proceden el resto de las tipologías existentes en la actualidad. El hotel es el tipo
de alojamiento turístico más tradicional y emblemático, el cual se ha adaptado a la
enorme diversificación que ha ido presentando la demanda turística a lo largo del
35
tiempo hasta tal punto que es difícil efectuar un análisis sistemático y completo del
conglomerado de tipología que actualmente lo componen,(ESTEVE, 2006).
Los establecimientos hoteleros son aquellas empresas de alojamiento turístico
que, en nombre propio, de manera habitual y con ánimo de lucro, se dedican a la
prestación del servicio de alojamiento hotelero, y pertenecen a alguno de los
cuatro grupos siguientes: a) Hoteles, b) Hoteles apartamento, c) Hostales, d)
Pensiones. Los establecimientos de alojamiento hotelero son aquellos que
prestan hospedaje de forma temporal, a cambio de contraprestación económica a
las personas desde un establecimiento abierto al público en general, con o sin
otros servicios de carácter complementario ocupan uno o varios edificios
próximos, o parte de ellos, dedicados a dar hospedaje al público en general,
(RODRÍGUEZ, 2012).
1.2.19 CATEGORIZACIÓN DE HOTELES
El Reglamento Hotelero del Ecuador, (1978), nos menciona que la categoría de
los establecimientos hoteleros será fijada por el Ministerio de Turismo por medio
del distintivo de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una estrella,
correspondientes a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categorías. Para el
efecto, se atenderá a las disposiciones de este reglamento, a las características y
calidad de las instalaciones y a los servicios que presten. En la entrada de los
alojamientos, en la propaganda impresa y en los comprobantes de pago, se
consignará en forma expresa la categoría de los mismos.
La categoría de cada establecimiento debe identificarse mediante los símbolos,
letras o iconos establecidos por reglamento o comunicación o por la normativa de
ámbito internacional o europeo de aplicación. Los establecimientos hoteleros
pueden obtener de la administración, independiente del grupo y la categoría que
les correspondan, el reconocimiento de una especialidad o una tipología concreta,
debiendo exhibir en tal caso el correspondiente distintivo, (FRANCISCO, 2007).
36
1.2.20 HOTELES DE 3 Y 4 ESTRELLAS
Hoteles de 4 estrellas
El Reglamento Hotelero del Ecuador, (1978), nos menciona que los hoteles de
cuatro estrellas, deberán contar con los siguientes servicios:
a) De recepción y conserjería, permanentemente atendidos por personal
experto. El Jefe de Recepción y el Capitán de Botones conocerán, además
del idioma español, otro idioma, preferentemente el inglés. El Capitán de
Botones, así como los ascensoristas, los mozos de equipajes, botones y
mensajeros, dependerán de la recepción.
b) De pisos para el mantenimiento de las habitaciones así como para su
limpieza y preparación, que estará a cargo de un Ama de Llaves, auxiliada
por las camareras de pisos, cuyo número dependerá de la capacidad del
alojamiento, debiendo existir como mínimo una camarera por cada catorce
habitaciones.
c) De habitaciones, para atender los pedidos de comidas y bebidas a las
habitaciones de manera permanente. Este servicio deberá estar atendido
por personas especializadas bajo las órdenes del Mayordomo o Jefe del
Servicio de Habitaciones, quien deberá tener conocimientos del idioma
inglés, además de hablar el español.
d) De comedor que estará atendido por un Maitre o Jefe de Comedor y
asistido por el personal necesario, según la capacidad del establecimiento,
con estaciones de seis mesas como máximo. Los jefes de Comedor, a más
de conocer el español, deberán tener por lo menos conocimientos básicos
del idioma inglés. Se ofrecerá una carta con variedad de platos de cocina
internacional y otros típicos de cocina ecuatoriana. La carta de vinos será
amplia y contendrá marcas de reconocido prestigio. Reglamento hotelero
del Ecuador (1978).En todo caso, el menú del hotel deberá permitir al
cliente la elección entre cuatro o más especialidades dentro de cada grupo
de platos.
e) Telefónico. Existirá una central con por lo menos cinco líneas atendida
permanentemente por personal experto y eficiente para facilitar un servicio
37
rápido y eficaz. Los encargados de este servicio deberán conocer además,
del español, el idioma inglés.
f) De lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del
establecimiento. Esta dependencia deberá tener una batería de lavado con
una capacidad mínima de una libra por habitación.
g) Médico, debidamente atendido por un médico y un enfermero; este último
atenderá permanentemente. Estos servicios se prestarán con cargo al
cliente que los requiera. En los hoteles de la región interandina, será
conveniente la existencia de algunas máscaras y equipos de oxígeno.
Hoteles de tres estrellas
El Reglamento hotelero del Ecuador, (1978), nos menciona que los hoteles de
tres estrellas, deberán contar con los siguientes servicios:
a) De recepción y conserjería, permanentemente atendido por personal
experto. El Jefe de Recepción conocerá los idiomas español e inglés. Los
demás recepcionistas y el Capitán de Botones deberán tener
conocimientos básicos de algún idioma extranjero. El Capitán de Botones,
los ascensoristas, los mozos de equipajes y los botones o mensajeros,
dependerán de la recepción.
b) De pisos, para mantenimiento de las habitaciones así como para su
limpieza y preparación; estará a cargo de un Ama de Llaves ayudada por
las camareras de pisos. El número de camareras dependerá de la
capacidad del establecimiento, debiendo existir al menos una camarera por
cada diez y seis habitaciones.
c) De comedor, que estará atendido por el Maitre o Jefe de Comedor y
asistido por el personal necesario, según la capacidad del alojamiento, con
estaciones de ocho mesas como máximo. Los jefes de comedor, además
de conocer el idioma español, tendrán conocimientos básicos del inglés. El
menú del hotel permitirá al cliente la elección entre tres o más
especialidades dentro de cada grupo de platos. El servicio de comidas y
bebidas en las habitaciones será atendido, de no existir el personal
específicamente destinado a tal efecto, por el del comedor.
38
d) Telefónico. Existirá una central con por lo menos dos líneas, atendida
permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un
servicio rápido y eficaz. Los encargados de este servicio deberán hablar el
español y tener, además, conocimientos de inglés.
e) De lavandería y planchado para atender el lavado y planchado de la ropa
de los huéspedes y de la lencería del alojamiento. Este servicio podrá ser
propio del alojamiento o contratado.
f) Botiquín de primeros auxilios. Reglamento Hotelero del Ecuador.
1.2.21 BAÑOS DE AGUA SANTA
Baños de Agua Santa es un cantón perteneciente a la provincia de Tungurahua,
la zona urbana del cantón y está en las faldas del volcán Tungurahua, en un
amplio valle junto al Rio Pastaza, que a su paso fragmenta a la Cordillera Andina
en sentido oeste – este y se abre paso hacia la región amazónica.
Baños esta sobre una meseta montañosa drenada por los Ríos Bascún, Ulba y
Pastaza que inciden directamente en la geografía. Su significativa diferencia de
altitud, que va desde los 1820 m.s.n.m.a los que se encuentra la ciudad de Baños,
hasta los 1050 m.s.n.m. en el límite provincial con Pastaza, generan especiales
condiciones climáticas en su camino hacia el oriente, lo que hace del cantón
Baños uno de los paisajes más privilegiados y únicos en el mundo.
El total de la población cantonal es de 20.018 habitantes aproximadamente y fue
declarado como tal el 16 de Diciembre de 1943 mediante Decreto Presidencial del
Dr. José María Velasco Ibarra, siendo Baños (la Matriz) su cabecera cantonal con
11828 habitantes, de la cual no se tiene una fecha exacta de su fundador y de su
fundación, solamente se conoce que se fue poblando con la llegada de pequeños
grupos dispersos de indios (antes de la conquista) y, de españoles y mestizos que
en especial comerciaban productos desde el Oriente hacia la Serranía y
viceversa.
39
Los primeros habitantes de Baños casi con seguridad pertenecen al tipo de
hombres de Lagoa Santa (Brasil), quienes aventurándose se infiltraron por la
cuenca del río Pastaza hasta llegar al límite con los Andes (Restos encontrados
en las cuevas de San Pedro en 1.919, como 44 cráneos, artefactos de piedra y
barro que hoy se encuentran en el Museo Jacinto Jijón y Caamaño de la
Universidad Católica de Quito; además de restos arqueológicos hallados en
Runtún, Machay, etc., que se encuentran algunos en La Basílica de La Virgen del
Rosario de Agua Santa.
La Ciudad de Baños tiene una rica y antigua historia relacionada con la religión,
colonización y los sucesos acontecidos por la erupción del volcán Tungurahua
desde el 4 de febrero de 1773 hasta nuestros días, aparte del hecho de que estas
tierras fueron transitadas por hombres ilustres como Tomás Halflants, quien se
convirtió en el mayor benefactor de Baños a través de su historia, fue un gran
líder espiritual, carismático, generoso, honesto e innovador.
La ciudad de Baños no muestra un proceso de colonización española avanzado,
pues al ser una ciudad que conectaba la sierra con la Amazonía, se fueron
implementando casas para los pobladores así como la primera iglesia junto a la
actual cascada y termas de la virgen. Cuenta la historia que esta pequeña iglesia
albergaba a una virgen de madera y que al darse un incendio en la misma, la
imagen tallada no se quemó, siendo este el primer milagro que marcaría la vida
religiosa-cultural del pueblo baneño.
Baños muestra indicios de turismo a partir de las primeras peregrinaciones que se
dieron hacia la pequeña iglesia, así como también a las fuentes de aguas
termales que ellos consideraban como una fuente de energía. A partir de la
década de los años de 1970empieza a considerarse al turismo como una buena
alternativa para el desarrollo de la ciudad, mientras que en la década de los 80 se
incrementa el flujo de turistas nacionales y extranjeros, apareciendo también
nuevos servicios turísticos. Finalmente en la década de los 90 se da un
crecimiento acelerado del flujo turístico y de los servicios.
40
A partir de este fenómeno, en la ciudad de Baños se han adecuado balnearios
termales con todos los servicios complementarios para su uso, balnearios
naturales y senderos hacia distintos miradores y cascadas que muestran la
riqueza natural del cantón. Además gracias a las ideas emprendedoras de las
agencias operadoras de servicios turísticos, el visitante nacional y extranjero
disfruta de varias actividades como son tours en chiva, paseos a caballo, bicicleta
y demás deportes de aventura.
Para complementar la historia, existen varios locales de expendio de artesanías e
incluso talleres de pintura que han tenido la fama internacional. La empresa
privada ha respondido al resto del turismo con la dotación de infraestructura
hotelera, de restaurantes u otros servicios. La vía terrestre es un medio que
conecta a este cantón con ciudades de la sierra y de la Amazonía.
La ciudad posee encantos naturales únicos de admirar donde tenemos una gran
variedad de orquídeas, helechos, hiedras, nardos. En el centro tenemos, la
Basílica, los parques, las termas y la cascada que guarda una gran cantidad de
secretos históricos y milagrosos que hacen de Baños una ciudad única en el
mundo. Llama la atención la “Ruta de las cascadas” donde encontraremos un
gran número de cascadas que se pueden ir visitando.
Los limites son: al Norte: Provincia de Napo, al Sur: Provincias de Chimborazo y
Morona Santiago, al Este: Provincia de Pastaza, Oeste: Patate y Pelileo. La
ciudad de Baños se encuentra a: 40 Km de Ambato, a 288 km de Guayaquil, a
176 km de Quito y 92 Km de Riobamba.
El clima que posee esta zona es templado debido a la atmosfera de las corrientes
frías del Tungurahua y de la sierra en general que enfrían a las corrientes cálidas
del Oriente.
Las fechas importantes de la ciudad son: del 1 al 6 de Enero los Santos
Inocentes, en Febrero las fiestas de Carnaval, Abril Semana Santa, Junio mes de
las artes, música, pintura, poesía y teatro; en Octubre fiestas en honor a la Virgen
41
del Rosario de Agua Santa; en Noviembre los finados, y el 8 al 16 de Diciembre
de 1943 la Cantonización de Baños, el 24 fiestas de Navidad y el 31 Fin de año.
Guía Turística Baños (2012).
TABLA Nº 2
SÍMBOLOS PATRIOS DEL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA
ESCUDO DE
ARMAS
Fuente: Guía Turística de Baños del
año 2011.
HISTORIA DE BAÑOS DE AGUA SANTA
Por las investigaciones, históricas se
conoce que Baños se pobló con la llegada
de pequeños grupos dispersos
provenientes de Colombia, Centro
América, Perú, Bolivia, y Amazonas los
mismos que poblaron el Ecuador y los
últimos avanzaron por el Oriente, siguiendo
las confluencias de los ríos, hasta el origen
del Pastaza. Los Baños fue una tribu que
formaron sus viviendas en la zona y las
cuencas del Pastaza, eran Amazónicos,
Puninoides, perteneciente a la edad
Pleistorica, (Vieira, 1990).
Fuente. Guía Turística de Baños del
año 2011.
El 2 de Diciembre de 1944 El
Congreso decreto la cantonización
de Baños y el 16 de Diciembre del
mismo año el Presidente Velasco
Ibarra sanciono el mismo, (Vieira,
1990).
BANDERA CANTONAL
Fuente: Guía Turística de Baños del
año 2011.
42
SÍMBOLOS PATRIOS DE CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA
MAPA Nº 1
MAPA Nº 2
Mapa Político de Baños de Agua Santa
Fuente: Vieira, 1990
Lligua
Cusúa
Runtun
Ulba
Vizcaya
El Palacio
San Pedro
Río Verde
La Estancia
Azuay
El Topo
Fuente: Guía Turística de Baños del año 2011.
43
TABLA Nº 3 CATASTRO HOTELERO DEL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA EN EL AÑO 2011
N° Razón Social Propietario Dirección Categoría HB CMS PLZ Teléfono Correo
1 BAÑOS Delgado Delgado Arcecio Danilo
Ambato y Eloy Alfaro
Tercera 34 46 60 032740284
2 Casa Blanca Guevara Luna Yolanda
Oriente y Pedro V. Maldonado
Segunda 26 70 77 032740092
3 El Paraíso de mi familia
Tite Changoluisa Lourdes Jubelina
Pastaza y Av. Amazonas
Tercera 30 54 60 032742804 [email protected]
4 Flor de Oriente
Yépez Albán Carmen Graciela
Maldonado y Ambato
Segunda 31 45 59 032740418
5 Luna Runtún Luna Fiallos Carmen Caserío Runtún km 6
Lujo 23 60 60 032740882 [email protected]
6 Mirador de San Francisco
Erazo Samaniego Gley
Oscar Efrén Reyes y Av. Amazonas
Tercera 28 64 74 032741088
7 Monick´s Herrera María Febronia
Pastaza y Ambato Tercera 33 68 76 032740428
8 Montoya Viteri Luna Mariana Lastenia
Oriente y Pedro v. Maldonado
Tercera 37 62 85 032740640
9 Puerta de Alcalá
Narváez Pérez Lidia Dolores
Av. Amazonas y Pedro v. Maldonado
Tercera 36 78 91 032742017
10 Puerta del Sol Gallegos Delgado Alejandra Paulina
Ambato y los Arrayabas
Tercera 30 78 85 032742265 [email protected]
11 Samari Gallegos Mora José Patricio
Av. Amazonas – Santa Ana
Lujo 37 60 70 032741855 [email protected]
12 Sangay Albán Calero Martha Fabiola
Av. Juan Montalvo Primera 65 134 154 032740490 [email protected]
44
N° Razón Social Propietario Dirección Categoría HB CMS PLZ Teléfono Correo
13 Bascún Velasco Cepeda Marco Vía al Salado Primera 45 118 158 032740740 www.bascun.com
14 Agoyán López López Concepción de Lourdes
Av. Amazonas – Sector Agoyán
Segunda 37 93 107 032741381 www.hosteriaagoyan.com
15 El Trapiche Dilon Fierro Martin Edmundo
Km. 1 Vía al Puyo Primera 12 39 43 032740836 www.eltrapiche.banios.com
16 El Encanto de Anita
Solís Solís Edmundo Amable
Parroquia Rio Negro Tercera 7 12 15 032496052
17 Finca Chamanapamba
Dietrich Heinke Hoffmann Sector Chamana Primera 3 6 10 032742671
18 Llanovientos Vieira Villafuerte León Rafael
Luis A. Martínez y Sebastián Baños
Tercera 14 40 42 032740682
19 Monte Selva Medina Ocaña Rosita del Pilar
Halflants y Av. Montalvo
Primera 32 92 96 032740244 www.monteselvaecuador.com
20 Pequeño Paraíso
Richard Taylor Km. 15 Vía Rio Verde
Tercera 4 10 12 0984614867
21 Rio Verde Paredes Lezano Sergio Joel
Parroquia Rio Verde Tercera 7 28 42 032493007 www.hosteriarioverde.com
22 SPA Miramelindo
Chauvin Carvajal Manuel Parroquia Rio Verde Segunda 8 16 20 032493004
23 Vrindavan Jardín Ecológico
Zaldumbide Vallejo Marco Vinicio
Parroquia Rio Verde Tercera
24 River View Hostería SPA
Aguilar Barrera Aurelia Guadalupe
Parroquia Rio Verde Segunda 7 11 22 032496094 www.moteltekendama.com
Fuente: Ministerio de Turismo del Cantón Baños de Agua Santa
45
TABLA Nº 4
CATASTRO DEPURADO DE LOS HOTELES 4 ESTRELLAS DEL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA
Razón Social
Propietario Dirección Categoría Estrellas HB CMS PLZ Teléfono Correo
Luna Runtún
Luna Fiallos Carmen
Caserío Runtún a 6 km.
Lujo
28
79
70
032740882
Sangay
Albán Calero Martha Fabiola
Av. Juan Montalvo
Primera
64
152
180
032740490
Fuente: Autora
46
TABLA Nº 5
CATASTRO DEPURADO DE LOS HOTELES 3 ESTRELLAS DEL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA
Razón Social
Propietario Dirección Categoría Estrellas HB CMS PLZ Teléfono Correo
Puerta del Sol
Gallegos Delgado Alejandra Paulina
Ambato y los Arrayabes
Tercera 30 78 80 032742265 [email protected]
Bascún Bascún V.C. Compañía Limitada
Vía al Salado
Primera
46 120 158 032740740 [email protected]
Monte Selva
Medina Ocaña Rosita del Pilar
Halflants y Av. Montalvo
Primera 39 92 140 2740244 [email protected]
47
La Floresta
María del Carmen Freire
Montalvo y Halflants
Tercera 29 57 60 2740457
Elvita Silva Caicedo Gem Eduardo
Vicente Rocafuerte y 16 de Diciembre
Segunda
35 48 96 2743516 [email protected]
El Volcano
Barrijas Rojas Edith Juana
Rafael Vieira y Juan Montalvo
Primera
12 30 45 2742381 [email protected]
Fuente: Autora
48
TABLA Nº 6
OPERADORAS DE TURISMO DE BAÑOS
# Razón Social Propietario Dirección Categoría Teléfono Correo
1 Adventure Equatorland Cía. Ltda.
Miangua Iza Luis Luis A. Martínez y 16 de Diciembre
Operadora 03 274 0360 [email protected]
2 Aventure Equatorlands Sucursal 1
Miangua Iza Luis Pedro V. Maldonado y Ambato
Operadora 03 274 0360 [email protected]
3 Alexanders Tours Cía. Ltda. Sucursal 1
Aguilar Álvarez Inés Carmela
Oriente y Eloy Alfaro Operadora 03 274 1362 [email protected]
4 Alexanders _Tours Principal
Aguilar Álvarez Inés Carmela
Luis A. Martínez y 12 de Noviembre
Operadora 03 274 1151 [email protected]
5 Aventura Travel Here Antonio
Coello Coca Antonio Av. Montalvo y Tomás Halfalnts
Operadora
6 Aventurandes Expediciones Cía. Ltda. Principal
Jaitia Shacay Segundo Francisco
12 de Noviembre y Av. Montalvo
Operadora 03 274 0925 [email protected]
7 Aventurandes Expediciones Cía. Ltda. Sucursal 1
Jaitia Shacay Segundo Francisco
Eloy Alfaro y Oriente Operadora 03 274 1362
8 Baños Xtremes Ports Varela Alarcón Sander
16 de Diciembre y Ambato Operadora 087 468 746 bañ[email protected]
9 Carolines Tour Cía. Ltda.
Navas Salan Nancy Marina
Luis A. Martínez y 12 de Noviembre
Operadora 03 274 1510 [email protected]
10 Carrillo Hnos. Cía. Ltda.
Carrillo Narváez Miguel Vicente
16 de Diciembre y Luis A. Martínez
Operadora 03 274 0373 [email protected]
11 Casahurco Travel Cía. Ltda.
Barrionuevo Karla Luis A. Martínez y 12 de Noviembre
Operadora 03 274 1746 [email protected]
12 Chebastour Cía. Ltda.
Vega Zuñiga Rafael
Ambato y Pasaje Ermita de la Virgen
Operadora 03 274 0596
49
#
Razón Social Propietario Dirección Categoría Teléfono Correo
13 Córdova Tours Cía. Ltda.
Luis Córdova Santamaría
Espejo y Maldonado Operadora 03 274 0923
14 Deporturis Ángel Sevilla Trajano Maldonado y Rocafuerte Operadora 03 274 2284
15 Distracturs Principal Calva Gómez Javier Enrique
Ambato y Tomás Halflants
Operadora 03 274 1273 [email protected]
16 Distractirs Sucursal 1
Calva Gómez Javier Rocafuerte y 16 de Diciembre
Operadora 03 274 3311 [email protected]
17 Doguitours Cía. Ltda.
Borja Romero Rosa Luis A. Martínez y 12 de Noviembre
Operadora 03 274 0747
18 Dorado Aventura Expediciones Cía. Ltda.
Avilés Suarez Marcos 12 de Noviembre y Av. Montalvo
Operadora 03 274 0949
19 Expediciones Amazónicas Principal
Varela Alarcón Jorge Oriente y Tomás Halflants
Operadora 03 274 0506 [email protected]
20 Expediciones Amazónicas Sucursal
Varela Alarcón Jorge Pedro v. Maldonado y Ambato
Operadora 085 138 651 [email protected]
21 Expediciones Amazónicas Sucursal 2
Varela Alarcón Jorge 16 de Diciembre y Vicente Rocafuerte
Operadora 03 274 1627 [email protected]
22 Explorjungla Expediciones
Carrera Ruiz Cesar Polo
16 de Diciembre y Av. Montalvo
Operadora 03 274 0605 [email protected]
23 Explorjungle Expediciones Sucursal 1
Carrera Ruiz Cesar Polo
12 de Noviembre entre Montalvo y Martínez
Operadora 03 274 1727 [email protected]
24 Explorsierra Expediciones Cía.
Sánchez Caicedo Vicente Guido
Oriente y Tomás Halflants
Operadora 03 274 2771 [email protected]
50
#
Razón Social Propietario Dirección Categoría Teléfono Correo
25 Explorsierra Expediciones Sucursal 1 Cía. Ltda.
Sánchez Caicedo Guido
Av. Amazonas - Barrio Pitittig
Operadora 03 274 2055 [email protected]
26 Extreme Experience ExpeditionsCía. Ltda.
Toapanta Bonilla Marco Vinicio
Calle Vicente Rocafuerte y 16 de Diciembre
Operadora 085 493 465 [email protected]
27 Geotours Cía. Ltda. Romo Sánchez Byron Geovanny
Ambato y Tomás Halflants
Operadora 03 274 1344 [email protected]
28 Ivaga tours Cía. Ltda. Mario Sánchez bravo Eloy Alfaro y Ambato Operadora 03 274 1086 [email protected]
29 Ivagatours Sucursal 1 Sánchez Bravo Mario 16 de Diciembre y Luis A. Martínez
Operadora 084 009 963 [email protected]
30 José y Dos Perros Estupiñán Jara José Luis
Pedro V. Maldonado y Luis A. Martínez
Operadora 03 274 0746 [email protected]
31 Kanu travel Cía. Ltda. Paredes Reyes Patricio Eduardo
Luis A. Martínez y Tomás Halflants
Operadora 03 274 2355 [email protected]
32 Las Estancias Tours Cía. ltda.
Espín González Horacio
Vicente Rocafuerte y Eloy Alfaro
Operadora 03 274 3008 [email protected]
33 Las Estancias Tours Cía. ltda Sucursal 1
Espín González Horacio
Ambato y Tomás Halflants
Operadora 03 274 3086 [email protected]
34 Llanganates expediciones Cía. Ltda.
Sánchez Bravo Older Luis A. Martínez y 16 de Diciembre
Operadora 03 274 1076 [email protected]
35 Llanganates Expediciones Cía.Ltda Sucursal 2
Sánchez bravo Older Ambato y 16 de Diciembre
Operadora 03 274 1076 [email protected]
36 Marberktour Cía. Ltda.
Rivera López José Arturo
Eloy Alfaro y Vicente Rocafuerte
Operadora 03 274 1695 [email protected]
51
#
Razón Social Propietario Dirección Categoría Teléfono Correo
37 Mayotravel Cía. Ltda. Mayorga Morales Fausto
Pedro V. Maldonado y Oriente
Operadora 03 274 0803 [email protected]
38 Megaexpeditions & Volcano Adventures Cía. Ltda.
Cortez Razo Víctor Hugo
16 de Diciembre y Luis A. Martínez
Operadora 084 595 005 [email protected]
39 Megaventura Tour Operator Cía. Ltda.
Villafuerte Bonilla marco augusto
Luis A. Martínez y Pedro V. Maldonado
Operadora 03 274 2825 [email protected]
40 MotosportAdventure Cía. Ltda.
Barrionuevo acosta Mario René
16 de Diciembre y Luis A. Martínez
Operadora 085 213 544 [email protected]
41 Naucosintours Cía. Ltda.
Ferire Paredes José Pedro V. Maldonado y Eugenio Espejo
Operadora 03 274 3177
42 Pailón TravelCía. Ltda. Principal
Sánchez Bravo Edgar Guillermo
12 de Noviembre 20-76 y Av. Montalvo
Operadora 03 274 0899 [email protected]
43 Pailón Travel Sucursal 2
Sánchez Bravo Edgar Guillermo
Luis A. Martínez y 16 de Diciembre
Operadora [email protected]
44 Perez Tour Expeditions Tour Operator Cia. Ltda.
Pérez Pérez Luis Eugenio Espejo y Oscar Efrén Reyes
Operadora 03 274 0162
45 Puertas del Cielo Cieltours Cía. Ltda.
Freire paredes José francisco
Luis A. Martínez y Manuel Sánchez
Operadora 03 274 0177
46 Puertas del Cielo Travel Extrema Adventura
Piñuela Tapia Janeth Susana
Caserío Río Blanco Operadora 087 858 296
47 Rain Bow Expeditions Juanga Shacay Germán
Eloy Alfaro y Luis A. Martínez
Operadora 03 274 3185 [email protected]
48 Rain Forest Cour Cia. Ltda. Principal
Santiago Herrera Montufar
Ambato y Maldonado Operadora 03 274 0743 [email protected]
52
#
Razón Social Propietario Dirección Categoría Teléfono Correo
49 Rocamisteriosa Cía. Ltda.
Arias López Rosa Silvia Eloy Alfaro y Luis A. Martínez
Operadora 081 674 524 [email protected]
50 Rutas doradas Expediciones Cía. Ltda.
Chávez Vega Luis Oriente y Pedro V. Maldonado
Operadora 092 646 343
51 Sebastián Moya Expediciones Cía. Ltda.
López López William Ulises
Eloy Alfaro y Luis A. Martínez
Operadora 082 535 023 [email protected]
52 Sendertur Sucursal 1nº.
Álvarez Vinuesa David Luis A. Martínez y 16 de Diciembre
Operadora 03 274 1694 [email protected]
53 Sierra Selva Aventuras siseave Cía. Ltda.
Luna Izurieta Jorge Washington
Ambato y 16 de Diciembre
Operadora 092 646 343
54 Team Adventure Cía. Ltda.
Varela Alarcón Christian
Oriente y Tomás Halflants
Operadora 03 274 2195 [email protected]
55 Team Adventure Cía. Ltda. Sucursal 1
Varela Alarcón Christian
Eugenio espejo y Pedro V. Maldonado
Operadora 03 274 2195 [email protected]
56 Topsport Adventure Cía. Ltda.
Cárdenas Freire Luis Moisés
Vicente Rocafuerte entre Eloy Alfaro y 16 Diciembre
Operadora 03 274 1001 [email protected]
57 Topsport Adventure Cía. Ltda. Sucursal 1
Cárdenas Freire Luis Moisés
Barrio San Vicente Operadora 03 274 1001 [email protected]
58 Torres Silva Cía. Ltda. Torres Silva Iván Andrés
Oscar Efrén Reyes y Eugenio Espejo
Operadora 03 274 1068
59 Tungurahua Explorer Cía. Ltda.
Silva Luna Rosa Pedro V. Maldonado y Ambato
Operadora [email protected]
60 Turis Amazonas/Turismo Cía. Ltda.
Mendoza Venegas Washington
16 de Diciembre y Rocafuerte
Operadora 03 274 1692
53
#
Razón Social Propietario Dirección Categoría Teléfono Correo
61 Ultramotos Expeditions Travel Agency
Álvarez Guevara Ana Jacqueline
Luis A. Martínez y 16 de Diciembre
Operadora 80375552 [email protected]
62 Vasco Tours Cía. Ltda.
Vasco contreras flor 12 de Noviembre y Av. Montalvo
Operadora 03 274 1727
63 Vida Natural Expediciones
Aldaz Criollo José Los Arrayanes y Ambato
Operadora 03 274 2182
64 White River Explorer Cia. Ltda.
Argoti Fiallos Arcecio
Sector Río Blanco Operadora 095 428 403 [email protected]
65 Wonderful Ecuador Principal
Merino Cranizo Ángel
Oriente y Pedro V. Maldonado
Operadora 03 274 1580 [email protected]
66 Rehoboot Expediciones Travel Agency
Menta Flores Fausto
16 de Diciembre y Vicente Rocafuerte
Operadora 03 274 2540
67 Pusanga Travel Cuji clara Halflants y Luis A. Martínez
Operadora 03 274 1524 [email protected]
68 Sachayacu Explorer Cia. Ltda. Nro. 1
Amores Ruiz Ángel Antonio
Eloy Alfaro y Luis A. Martínez
Operadora 095 982 871 [email protected]
69 Fanaties Sport Toues Travel Agency
Rodríguez Piñuela Gabriel Esteban
Vicente Rocafuerte y Pedro V. Maldonado
Operadora 83062366 [email protected]
70 Vivanco Tour Travel Agency
Vivanco Robles Julio Vicente
Luis A. Martínez y 16 de Diciembre
Operadora
Fuente: Cámara de Turismo de Baños
54
Atractivos turísticos religiosos de la ciudad de Baños de Agua Santa
Virgen del Rosario de Agua Santa
Basílica de Baños
Baños según datos históricos y leyendas que se encuentran en los archivos
del santuario dan cuenta que en su interior existen cuadros pintados al olio
por el Hermano Dominicano Fray Enrique Mideros, estos relacionados con
los milagros de la Virgen del Rosario de Agua Santa, Patrona de las
misiones del Oriente ecuatoriano.
Fuente: Milagros de la Virgen de Agua Santa, 2006
La
El Santuario, constituye el centro de carácter historico, cultural y artístico más
importante de la ciudad de Baños, con razón fue declarado Patrimonio Cultural
del Ecuador en el año 1997. El templo es de Estilo Gótico moderado
construido con piedras volcánicas negras y rojiza del entorno. Las torres
construidas son de una altura inferior a la proyectada inicialmente.
Fuente: Milagros de la Virgen del Rosario de Agua Santa, 2006
55
Atractivos turísticos culturales de la ciudad de Baños de Agua Santa
TABLA Nº 7
Museo de Baños Parque de Baños
Museo de
Fray Enrique
Mideros
Parque
Montalvo
Museo
Huillacuna
Parque
Sebastián
Acosta
Museo de la
Mama
Tungurahua
Parque
Palomino
Flores
Fuente: Autora
TABLA Nº 8
Artesanías Dulces
Fuente: Autora
56
La fauna del Eco zoológico San Martín en el cantón Baños de Agua Santa
“Fauna”
TABLA Nº 9
Nombre común:
Leopardo o Tigrillo
Nombre característico:
Pantherapardus
Nombre común: Oso
de Anteojos
Nombre característico:
oso frontino u oso
andino
Nombre común: Danta
Nombre característico:
Tapir
Nombre común:
Tortuga
Nombre característico:
Testudines
Nombre común: Guatusa
Nombre característico:
Agutí negro
Nombre común: Iguana
Nombre característico:
Teyú
Nombre común: Mono
Nombre característico:
Mono
Nombre común:
Cocodrilo
Nombre característico:
Crocodylidae
Nombre común:
Parahuaco Negro
Nombre característico
:Pitheciamonachus
Nombre común: Mono
Nombre característico:
Mono
Nombre común: Finches
Nombre característico:
Finches
Nombre común: Faisan
de collar
Nombre característico:
Phasianus
57
Nombre común:
Guacamayo
Nombre característico:
Guacamayo frenticas
taño
Nombre común:
Cóndor
Nombre característico:
Cóndor Andino
Nombre común :Cisne
Negro
Nombre característico:
cygnusatratus
Nombre común: El azar
cisne
Nombre característico:
Ansercygnoides
Nombre común:
Avestruz
Nombre característico:
Struthiocamelus
Nombre común: Búho
Nombre característico:
Buhopedia
Nombre común:
Flamenco
Nombre característico:
Fenicopteriformes
Nombre común: El
cardenal
Nombre característico:
Emberícidos
Nombre común:
Agapornis
Nombre característico:
AgapornisPersonata
Nombre común:
Ganso Egipsio
Nombre característico:
Aloponchenaegyptiacu
s
Nombre común: Cacatúa
Nombre característico:
NymphicusHolladicus
Nombre común
:Gritador Unicornio
Nombre característico:
Fuente: Eco zoológico y Serpentario de Baños
58
Atractivos Naturales de Baños
Cascadas
TABLA Nº 10
Cabellera de la Virgen
Chamana
Machay
Manto de la novia
Pailón del Diablo
San Jorge
Agoyán
Puerta del cielo
Fuente: Autora
Deportes Extremos en Baños
TABLA Nº 11
Bikes
Canopyn
Cañoning Escalada de roca
Rafting
Kayaking
Salto
Parapente
Fuente: Autora
59
CAPÍTULO II
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
En este capítulo se describen los métodos, estrategias y procedimientos que se
siguieron durante el trabajo investigativo; la propuesta se encuentra estructurada
por etapas para la recopilación de datos, análisis e interpretación de cada uno de
los resultados, los cuales sirven para formar y sustentar un criterio científico que
nos ayude a la formulación de conclusiones y recomendaciones necesarias para
el estudio de mercado de los hoteles de 3 y 4 estrellas.
2.1. MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
Para el logro de los objetivos propuestos se determina que en la presente
investigación se utiliza la modalidad cualitativa y cuantitativa, basado en la
aplicación de los cuestionarios con preguntas abiertas y cerradas para una
muestra más relevante del mercado.
Modalidad Cualitativa
La modalidad cualitativa es la que orienta su acción hacia el descubrimiento del
sentido y significado de las acciones sociales y nace como una respuesta a la
premisa de la investigación cuantitativa en busca del conocimiento en sí como
una realidad.
Modalidad Cuantitativa
Forma parte primordial de la investigación social, de los aspectos objetivos y
susceptibles, y se identifica por utilizar información cuantitativa como: edad,
procedencia, ocupación, tiempo, presupuesto, frecuencia, etc., información
cuantificada, tabulada y analizada en términos estadísticos. Se fundamenta en
objetivos planteados en forma concreta; los mismos que buscan las causas que
se originan en los fenómenos sociales, sin prestar atención a la subjetividad; la
comprobación o confirmación de los hechos son analizados con profundidad y
60
precisión así es como ocurre en la presente investigación mediante el contacto
directo con la población inmersa en el quehacer turístico.
En el estudio de mercado más influye el modo cuantitativo ya que nos permite
recopilar información que verifica la medición numérica y un análisis estadístico
donde nos dará a conocer los patrones de comportamiento.
En nuestro estudio de mercado es muy importante utilizar el método de
investigación descriptiva, la cual busca especificar las características y rasgos de
mayor importancia que se puedan analizar.
2.2. TIPOS DE INVESTIGACIÓN
En el presente estudio está apoyándose a una investigación bibliográfica la cual
se encarga de recoger y analizar información secundaria que se ha encontrado en
diversas fuentes bibliográficas, lo cual se respalda en consultas, análisis y críticas
de los documentos.
Mediante esta se recopila información de diferentes fuentes las mismas que
permitan respaldar la información que consta en el capítulo uno correspondiente
al marco teórico y en la fundamentación del mismo, estudiando y agrupando
diversas fuentes bibliográficas.
La investigación de campo copera a obtener datos estadísticos sobre el flujo de
turistas que visitan el cantón Baños de Agua Santa es para tomar en cuenta las
opiniones de los informantes.
2.3. POBLACIÓN Y MUESTRA
La población se define como un conjunto finito o infinito de personas u objetos
que presentan características comunes, y que se constituyen en el objeto de
estudio.
61
Población finita.- es la que está formada por un limitado número de elementos.
Población infinita.- Es aquella cuyos elementos se hace imposible tener un
registro identificable.
Muestreo.- es una representación significativa de las características de una
población, que bajo, encubrimiento de un error; estudiamos las característica de
un conjunto poblacional mucho menor que la población global.
Previo al diseño de las encuestas, se procede al diseño de la muestra, se
determina el método apropiado para seleccionar la muestra, y por ultimo
establecer el tamaño de la misma.
Las personas claves para el estudio propuesto serán los turistas hombres y
mujeres, nacionales y extranjeros que estén dispuestos o que hayan ya visitado la
ciudad de Baños. Los mismos que deben considerarse como población
económicamente activa (PEA), y se encuentren en edades entre los 15 y los 65
años de edad y se ubiquen en un extracto socio económico medio, medio alto y
alto.
Esto debido a los que son los turistas que entreguen una información apropiada,
sobre su percepción de la zona, sus atractivos turísticos naturales y culturales, la
planta turística hotelera, y la parte urbana de la ciudad, para definir el producto
que estos consumen.
Fundamentación del universo de la muestra del ingreso de turistas comparativo
en marzo del 2003 con incremento porcentual a enero del 2012 en Baños de
Agua Santa.
62
TURISTA INTERNO
NACIONAL
TURISTA RECEPTIVO
EXTRANJERO
Baños 106.053
Baños 34.829
Incremento al año 2012 con el 51%
= 54.087
Turismo receptivo con el 51% de
crecimiento nos da = 17.762
Total = 160.140 52.541
Gran total de turistas internos y
receptivos nos da a 212.581
FORMULA
Donde
Z2 = 1.96 e = 0.07%
Q = Probabilidad que el evento no ocurra 0.5
P = Probabilidad de que el evento ocurra 0.5
N = Tamaño poblacional 212.581
63
2.4. MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
2.4.1. Métodos Empíricos
Tomando como sustento para la investigación la experiencia práctica, se utilizó el
método de la recolección de la información, la misma que permitió recoger,
procesar y analizar datos, actividad cumplida con la ayuda de la técnica de la
encuesta constituida por un cuestionario claro, concreto objetivo; información
complementada con la realización de una entrevista.
De igual manera, fue necesario acudir al criterio de personas comprometidas en el
quehacer turístico para en base a su conocimiento y experiencia fundamentar la
propuesta.
2.4.2. Método Teóricos
Con la finalidad de promover la comprensión de los hechos en su real dimensión y
de establecer las relaciones esenciales del objeto motivo de la investigación fue
necesario utilizar los siguientes métodos:
Método Histórico.- Es el que analiza cronológicamente el origen, evolución y
desarrollo de la teoría, su condicionamiento a los diferentes periodos de la historia
y su explicación lógica.
Método lógico.- Consiste en inferir la semejanza de algunas características entre
dos objetos, la probabilidad de que las características restantes sean semejantes.
64
Método Analítico.- Proviene del griego análisis, que significa descomposición; en
otras palabras es la separación del todo en sus partes o elementos que lo
conforman.
También se lo puede conceptualizar como la extracción de las partes de un todo,
con la finalidad de examinarlas y estudiarlas por separado.
Método Sintético.- Proviene del griego synthesis, que significa reunión; esto es la
unión de elementos para formar un todo; es lo contrario al analítico.
Es un proceso mediante el cual se relacionan hechos aparentemente aislados y
se formula una teoría que unifica los diferentes elementos.
2.4.3. TÉCNICAS
En la investigación la técnica que se maneja es la encuesta y la entrevista,
mediante las cuales el investigador observa y trata de recabar datos de
información a través de un cuestionario prediseñado.
Los datos que se obtienen al realizar un conjunto de preguntas dirigidas a una
muestra representativa del universo, tiene el objetivo de conocer criterios,
opiniones y características de hechos específicos; para lo cual el investigador
tiene la responsabilidad de estructurar y seleccionar las preguntas más
convenientes a la naturaleza de la investigación.
2.4.4. INSTRUMENTOS
En la siguiente investigación se designa como instrumento el cuestionario que
forma parte de la entrevista y /o la encuesta.
Los cuestionarios son los instrumentos más directos que se utilizan para
establecer un contacto y relación con un gran número de personas de quienes
proviene la información. Cuando la investigación se orienta o va dirigida a varios
65
departamentos, es conveniente distribuir los cuestionarios a las personas
apropiadas para conocer los hechos que se generan en el sistema.
2.5. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Se presenta la información relacionada con la investigación de campo, cuyos
resultados fueron sometidos a la tabulación y análisis crítico. La interpretación de
los resultados sirve para determinar en términos porcentuales la apreciación de
los encuestados.
1.- Indique usted cuál es su procedencia?.
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
Nacionales 105 105
Extranjeros 90 90
195 195
GRÁFICO Nº 2
Elaborado por: Autor
Fuente: Encuestas realizadas
A la primera pregunta que se
relaciona con la procedencia; el
54% responden que son
nacionales y el 46% que son de
origen extranjero; de lo cual se
deduce que el turista nacional es
el que más frecuenta Baños; sin
embargo un rango bastante
significativo representa el
turismo que proviene de otros
países.
66
2.- ¿Si eres nacional de qué provincia provienes y si eres extranjero de que país?
GRÁFICO Nº 3
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
Guayas 24 24
Cotopaxi 6 2,97
Cañar 2 0,99
Pichincha 29 0,14
Chimborazo 9 0,04
Azogues 2 0,01
Loja 4 0,02
Los Ríos 2 0,01
El Oro 6 0,03
Tungurahua 15 0,07
Pastaza 10 0,05
Manabí 4 1,98
113 30,3217822
En este grafico encontramos las diferentes turistas
nacionales como extranjeros que visitan la ciudad
de Baños de Agua Santa; para que el grafico sea
más específico lo está separado por nacionales y
extranjeros.
67
GRÁFICO Nº 4
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
Bolivia 2 1,2345679
E.E.U.U. 17 0,10
Alemania 2 0,01
España 8 0,05
Argentina 10 0,06
Colombia 12 0,07
Europa 6 0,04
Brasil 2 0,01
México 2 0,01
Panamá 2 0,01
Perú 6 0,04
Chile 5 0,03
Canadá 2 0,01
Bélgica 2 0,01
Venezuela 4 2,47
82 4,17283951
68
GRÁFICO Nº 5
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
3.- ¿Indique usted qué edad tiene?
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
15 – 30 80 41,03
31 – 45 65 33,33
46 – 65 30 15,38
65 y más 20 10,26
195 100
Concomitante con las respuestas consiguientes consignadas a la pregunta #1
que tiene relación con la procedencia, vemos que el 113% es nacional y
extranjero el 82%; de los turistas nacionales vemos que el 29% pertenecen a
Tungurahua, 24% a Guayas el 15% a Pichincha y el porcentaje restante
corresponden a las demás provincias del Ecuador. El turismo extranjero en
un 17% provienen de Estados Unidos y Colombia; el 12%; de Argentina el
10%; y, el 8% de España; el resto proviene de América y Europa; este
escenario es una razón más que importante concienciar en los propietarios
de hoteles tipo 3 y 4 estrellas y servidores turísticos que la mejor manera de
vender la imagen de calidad y calidez de servicio es a través de Marketing
turístico en todo los medios informáticos a su alcance.
69
GRÁFICO Nº 6
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
4.- ¿Cuál es su ocupación en la actualidad?
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Estudiante 43 22,05
Jubilado 23 11,79
Empresario 23 11,79
Comerciante 23 11,79
Otros 21 10,77
Profesional en libre ejercicio 62 31,79
195 100
GRÁFICO Nº 7
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
El 41% de los encuestados de
acuerdo con las respuestas vemos
que se ubican en el rango de entre
15 y 30 años y el 33% entre los 31
hasta los 45 años; y, en el rango de
46 a 65 años un 16%; y, un 5%
entre los 65 años y más; esto
significa que el mayor porcentaje de
turistas que llegan a Baños está
constituido por gente joven y, tan
solo un pequeño grupo de la tercera
edad concurre a esta ciudad.
A esta pregunta los turistas
entrevistados el 32% son
profesionales en libre ejercicio, el
22% son estudiantes, los jubilados,
empresarios, comerciantes y otros
representan un 12 y 10% cada uno;
respuesta que dan a entender que
los jóvenes visitan Baños con mayor
frecuencia, sin duda atraídos
seguramente por los deportes
extremos que aquí se practica.
70
5.- ¿Normalmente con quien sabe viajar?
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
Amigos 49 25,1282051
Familia 72 36,9230769
Pareja 43 22,0512821
Otros 31 15,8974359
195 100
GRÁFICO Nº 8
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
6.- ¿Por qué medio obtuvo información sobre Baños de Agua Santa?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Referencia de Amigos 83 42,56410256
Agencia de viajes 33 16,92307692
Internet 48 24,61538462
Publicidad 31 15,8974359
195 100
GRÁFICO Nº 9
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
El 37% es decir el mayor porcentaje
manifiesta que suele llegar a Baños
en familia, el 25% con amigos, el
22% en pareja; y, un 16% otros;
situación que nos dice que la mayor
parte viaja por descanso y diversión.
La información que obtuvimos de Baños y
sus atractivos en un 42% fue de amigos, el
25% por internet, el 17% por contacto con
Agencias de viajes y el 16% mediante
publicidad; respuesta que revelan que el
mejor medio de información y promoción
fueron las amistades, y que porcentaje de
gente medianamente culta utiliza medios
informáticos; mientras que quedan en
segundo plano el papel que juega en esta
actividad las agencias de viajes y la
publicidad medio que deben mejorar sus
estrategias de liderazgo.
71
7.- ¿Cuál fue el motivo de su viaje a esta ciudad?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Los atractivos naturales 48 24,61538462
Deportes de aventura 74 37,94871795
Planta hotelera 31 15,8974359
Descanso y diversión 42 21,53846154
195 100
GRÁFICO Nº 10
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
8.- ¿Qué servicio cree que debe mejorar o incrementar los hoteles de 3 y 4
estrellas?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Ascensor 38 19,48717949
Cafetería 86 44,1025641
Bar 27 13,84615385
Servicio a la habitación 44 22,56410256
195 100
Los deportes de aventura con un 38%
resultan ser la razón y motivo de su
visita a Baños, corroborando que la
mayor cantidad de turistas es gente
joven apasionada por los deportes
extremos. El 25% manifiesta que
llegan a la ciudad por sus atractivos
naturales, por descanso y diversión el
21%; y, solo el 16% por la calidad de la
infraestructura hotelera; razón más
que suficiente para determinar que
existan debilidades en el sector que
deben ser mejoradas a futuro.
72
GRÁFICO Nº 11
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
9.- ¿Cuál es la calificación que daría a los siguientes servicios de los hoteles de 3
y 4 estrellas?
GRÁFICO Nº 12
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 36 18,46
Muy bueno 63 32,31
Bueno 63 32,31
Aceptable 25 12,82
Regular 8 4,10
Malo 0 0,00
195 100 Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
En su estancia en los hoteles de 3 y 4
estrellas los encuestados en un 44%
creen que deben mejorar el servicio de
cafetería, el 23% de las habitaciones y
un 19% el ascensor; datos que revelan
la necesidad urgente de rediseñar la
prestación de servicios; sobre todo,
para las personas con capacidad
diferente.
La información que obtuvimos de Baños y sus atractivos en un 42%
fue de amigos, el 25% por internet, el 17% por contacto con
Agencias de viajes y el 16% mediante publicidad; respuesta que
revelan que el mejor medio de información y promoción fueron las
amistades, y que porcentaje de gente medianamente culta utiliza
medios informáticos; mientras que quedan en segundo plano el
papel que juega en esta actividad las agencias de viajes y la
publicidad medio que deben mejorar sus estrategias de liderazgo.
73
GRÁFICO Nº 13
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 41 21,025641
Muy bueno 78 40
Bueno 39 20
Aceptable 24 12,3076923
Regular 13 6,66666667
Malo 0 0
195 100 Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
GRÁFICO Nº 14
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 33 9,24369748
Muy bueno 45 12,61
Bueno 86 24,09
Aceptable 18 5,04
Regular 13 3,64
Malo 0 0,00
195 54,6218487 Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
La calificación asignada por los encuestados a los servicios de alojamiento en los
hoteles de 3 estrellas es un 32% como muy buenos y buenos; el 19% manifiesta que
son excelentes; un 13% aceptables y regulares 4%; lectura que lo interpretamos dentro
de los parámetros de muy bueno y bueno el servicio de alojamiento que ofertan al
turista.
La situación que generan los hoteles de 4 estrellas en sus respuestas de algún modo
va a la par con el criterio expresado en relación a los hoteles de 3 estrellas
calificándolo a sus servicios en un mayor porcentaje como muy buenos y buenos.
Esta apreciación es real, en virtud de que este tipo de hoteles se caracterizan por
brindar servicios de calidad y calidez; por lo que son, seleccionados por un sector de
turismo estratégico.
74
GRÁFICO Nº 15
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 32 8,93854749
Muy bueno 68 18,99
Bueno 69 19,27
Aceptable 17 4,75
Regular 9 2,51
Malo 0 0,00
195 8,93854749
10.- ¿Cuánto tiempo usted destina tomarse cuando visita la ciudad?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
1 día 43 22,05128205
2 días 59 30,25641026
Más de 2 días 93 47,69230769
195 100
Los hoteles de 3 estrellas en los servicios de alimentación tienen una
calificación de buena según los encuestados el 44%; el 23% lo califica como
muy buena, excelente 17% y, el 16% como aceptable y regular.
En cambio los hoteles de 4 estrellas en la oferta de estos servicios el 35% le
otorga una calificación de muy buena y buena; excelente 16% y, el 14% como
aceptable y regular.
Las respuestas consignadas para los hoteles de 3 estrellas demuestran que
hay un servicio que está bajo las expectativas creadas en el turista por el tipo
de hotel en el que se aloja.
En cambio el servicio de alimentación de los hoteles de 4 estrellas tienen una
respuesta más favorable de los usuarios quienes lo califican como muy bueno
y bueno y también un porcentaje significativo como excelente; razones más
que suficientes para atraer al turista.
75
GRÁFICO Nº 16
Elaborado por: El autor Fuente: Encuestas realizadas
11.- ¿Considera usted que los hoteles de 3 y 4 estrellas de la ciudad deben
ofertar a los usuarios; servicios de SPA profesionalizados, nutrición, tratamiento
de belleza, relajación, deportes totalmente personalizados?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 140 71,7948718
No 55 28,2051282
195 100
GRÁFICO Nº 17
Elaborado por: El autor Fuente: Encuestas realizadas
El 48% de los encuestadores
indica que visita a Baños por
más de 2 días, solo 2 días
30%y un día el 22% respuesta
que sin lugar a dudas refleja
ser un destino obligado para el
descanso y la diversión del
turista por su escenario
paisajístico, la calidez y la
hospitalidad de su gente y por
la tranquilidad que se ofrece.
Al responder los encuestadores
sobre la diversidad de servicios
que deben ofrecer a los usuarios
los hoteles de 3 y 4 estrellas, 72%
es decir la mayoría contesta
positivamente y, el 28% no
considera necesario ofertar
servicios adicionales a más de
alojamiento y alimentación.
76
12.- ¿Cuál es el presupuesto que usted habitualmente dedica para visitar Baños
de Agua Santa, por día, incluido el hospedaje?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Menos de 100 56 28,7179487
Menos de 500 46 23,5897436
Menos de 1,000 40 20,5128205
Más de 100 y menos de 200 31 15,8974359
Más 200 22 11,2820513
195 100
GRÁFICO Nº 18
Elaborado por: El autor Fuente: Encuestas realizadas
13.- Con qué frecuencia usted hace uso de hoteles de 3 y 4 estrellas?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Semanal 20 10,25641026
Mensual 31 15,8974359
Anual 53 27,17948718
Esporádicamente 91 46,66666667
195 100
En relación al presupuesto
que destina el turista cuando
visita Baños el 29% contesta
que menos de $ 100; menos
de 500 el 24%; menos de
$1.000el 20% y más de 100 y
menos de $200 el 16%; estas
respuestas dan cuenta del
tipo o categoría de turista que
llega a Baños; que es de
condición y clase media hacia
abajo; sin embargo, quien
maneja un presupuesto de
$1000 hace referencia al
turista extranjero.
77
GRÁFICO Nº 19
Elaborado por: El autor Fuente: Encuestas realizadas
14.- ¿Con que frecuencia usted hace uso de hoteles de 3 y 4 estrellas?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Cada mes 53 27,17948718
Cada feriado 32 16,41025641
En vacaciones 110 56,41025641
195 100
GRÁFICO Nº 20
Elaborado por: El autor Fuente: Encuestas realizadas
Los encuestados a esta pregunta en
un 47% manifiestan que utilizan los
servicios que ofrecen los hoteles de 3
y 4 estrellas esporádicamente; el 27%
es anual; el 16% en forma mensual y
el 10% cada semana; los consignados
reflejan una realidad que se sustenta
en los valores que representan este
tipo de hoteles; que precisamente por
su infraestructura, su calidad de
servicios y solvencia económica se
han ganado un importante espacio en
el ámbito turístico.
En la época vacacional es cuando
más el turista en un 56% usa los
servicios que ofertan los hoteles de
3 y 4 estrellas; cada mes el 27%y,
en los feriados el 17%; en razón de
que para la época los empresarios
ofertan incentivos y motivan al
turista a hospedarse haciendo uso
de sus servicios promocionales.
78
15.- ¿Al hotel en dónde usted se hospeda, que tipo de cambios le recomendaría
que realicen, para mejorar la atención a los turistas?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Calidad 38 19,39
Calidez 18 9,18
Instalaciones 64 32,65
Servicio al cliente 31 15,82
Gastronomía 28 14,29
Spa 17 8,67
196 100
GRÁFICO Nº 21
Elaborado por: El autor Fuente: Encuestas realizadas
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
Encuesta a los Hoteles de 3 y 4 Estrellas: La encuesta a la cual usted se servirá
contestar con suma veracidad y responsabilidad; tiene por objeto conocer su
experiencia obtenida en los hoteles tres y cuatro estrellas. Compromiso: la
información que se nos facilite será confidencial.
En esta pregunta el 33% de los
consultados recomiendan realizar
cambios en sus instalaciones; el
16% el servicio al cliente; y, el
14% corresponde a la
gastronomía del hotel; el 19%
responde que debería mejorar la
calidad de servicio y el 9% la
calidez y el servicio de Spa; lo
que significa que este tipo de
hoteles no logran aun colmar las
expectativas del turista nacional y,
sobre todo del extranjero que
viene de otra cultura y que está
acostumbrado a un servicio de
primera.
79
1.- Anteriormente como se llamaba el hotel?
GRÁFICO Nº 22
Elaborado por: El autor Fuente: Encuestas realizadas
2.- Cree usted que el estudio de mercado ayudaría al hotel?
GRÁFICO Nº 23
Elaborado por: El autor Fuente: Encuestas realizadas
Al responder sus propietarios
sobre el nombre de origen de sus
establecimientos, ellos en un
100% responden que sus hoteles,
desde sus inicios llevan el nombre
con que se les identifica en la
actualidad; de manera que con el
pasar del tiempo ninguno ha
cambiado su nombre; lo que
significa que el nombre que lleva
es secundario y, que, prestigio es
más bien por la calidad y calidez
de servicio que ofrece al turista.
De los 8 propietarios de los hoteles
de 3 y 4 estrellas, 8 es decir el 80%
están de acuerdo en que el estudio
de mercado ayudaría al crecimiento
económico de su establecimiento;
esto quiere decir que poco a poco los
servidores turísticos van tomando
conciencia de que es el
establecimiento con su oferta que
debe llegar al turista y no el turista
hacia el establecimiento y, sobre todo
importante que los empresarios y
dueños de hoteles fundamente
científicamente su oferta a través del
Marketing.
80
3.- Usted conoce razones por las cuales los turistas seleccionan su hotel?
GRÁFICO Nº 24
Elaborado por: El autor Fuente: Encuestas realizadas
4.- Los turistas que recibe su establecimiento llegan por ser?
GRÁFICO Nº 25
Elaborado por: El autor Fuente: Encuestas realizadas
Los encuestados dueños de hoteles
3 y 4 estrellas manifiestan en un
100% que los turistas deciden
ocupar los servicios de sus
establecimientos por la calidad y
calidez de servicios que allí se
ofrecen; es lógico suponer que
sobre todo el turista que llega a este
tipo de hoteles es de una condición
económica y clase de media arriba
que no le importa el valor que tiene
que pagan sino la calidad de
servicio que recibe a cambio.
A esta pregunta los propietarios
y administradores de este tipo
hoteles responde que los
turistas que llegan por lo
general son grupos familiares,
miembros de una empresa,
parte de paquetes turísticos y
parejas; sin embargo también
usan sus servicios grupos de
estudiantes; es decir la
demanda de usuarios es
variada.
81
5.- Cual es el porcentaje estimado mensual de turistas Nacionales y Extranjeros
que llegan al hotel?
GRÁFICO Nº 26 GRÁFICO Nº 27
Elaborado por: El autor Fuente: Encuestas realizadas
En lo que tiene relación al porcentaje estimado en
forma mensual de la procedencia de turistas que hacen
uso de los servicios que prestan estos hoteles, el
66.40%son nacionales y el resto son extranjeros; de
manera que no solo de turistas nacionales se nutre la
economía de sus establecimientos; si no también y de
manera significativa del turista extranjero que no
escatima pagar cualquier valor a cambio de un buen
servicio.
82
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
Entrevistas:
INTRODUCCIÓN
Esta entrevista forma parte del estudio investigativo propuesto para el tema:
Estudio de Mercado para los Hoteles de 3 y 4 Estrellas en la ciudad de Baños de
Agua Santa; el mismo que, recoge criterios, experiencias y propuestas de un
sector de la población inmersa en la actividad turística, dicha información será
procesada en términos estadísticos de manera que sea el fundamento de la
propuesta. Esta es la razón para agradecer vuestra incondicional y voluntaria
colaboración con el presente estudio.
Entrevista realizada a la Sra. Carmen Luna, Concejala Presidenta de la Comisión
de Turismo.
1.- Que entiende por estudio de mercado de los hoteles de 3 y 4 estrellas?
Respuesta: En lo que están enfocados ustedes como estudiantes y según su
grado preparación debería enfocarse a todo los sistemas de los hoteles; ya que,
ese estudio nos brindaría un parámetro para ver cómo están los servidores
turísticos que están dentro de esta actividad. Y para ver que podemos cambiar; en
virtud de este tipo de hoteles operan en esta ciudad.
2.- Cree usted que es importante que los hoteles realicen estudios de mercado
cada año?
Respuesta: Yo creo que sí, ya que ello les podría dar un parámetro de cómo
están trabajando, cómo y qué deberían mejorar cada día en los servicios que se
brindan al turista; lo que queremos, cómo Gobierno Autónomo es que cada día
83
ingresen más turistas a nuestra ciudad; pero la verdad y lamentablemente veo
que cada vez vamos disminuyendo en lugar de mejorar.
3.-Qué importancia tiene realizar el estudio de mercado para los hoteles de 3 y 4
estrellas en la ciudad de Baños de Agua Santa?
Respuesta: Como lo dije anteriormente, esto es un parámetro para que cada una
de las personas y empresarios turísticos que se dedican a esta actividad puedan
ver en qué pueden mejorar su establecimiento porque usted sabe cada día hay
más competencia y eso nos obliga a mejorando para dar un buen servicio a
nuestro turista.
4.-De qué manera, el uso del estudio de mercado puede ayudar a los hoteles de
categoría de 3 y 4 estrellas?
Respuesta: Les ayudaría en mucho este estudio porque sería un valioso
instrumento para mejorar los servicios y para que aumentar la oferta y la calidad
de servicios y, más que todo, yo creo que en este grupo de empresarios deberían
estar asesorados por un administrador técnicamente preparado la que
lamentablemente por el momento no cuentan con este importante recurso; ya
que, hoy en día sus propietarios mejor tratan de arrendar es más; la gente no se
ha concienciado lamentablemente hay inversiones grandes en infraestructura que
sobrepasan los doscientos mil dólares, pero a los servidores turísticos lo único
que les interesa es tener un ingreso fijo a cambio de nada.
5.-Como realizaría el estudio de mercado para los hoteles de 3 y 4 estrellas?
Respuesta: Bueno el estudio, que ustedes están haciendo, repito sería realmente
importante para tratar de mejorar estos servicios; entonces sería bueno trabajar
de la mano, tanto el Gobierno Autónomo, como la Universidad, de manera
coordinada para socializar el trabajo y hacer un mejor estudio de mercadeo en la
ciudad.
84
6.- Como participaría usted para ayudar a los hoteles de 3 y 4 estrellas en el
estudio de mercado?
Respuesta: Bueno sumando esfuerzos no como autoridad y dentro del municipio
que tenemos el departamento de turismo y conjuntamente ustedes los estudiantes
que están preparándose cada día y con todos los servidores turísticos para
mejorar este servicio.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
Entrevista:
INTRODUCCIÓN
Esta entrevista forma parte del estudio investigativo propuesto para el tema:
Estudio de Mercado para los Hoteles de 3 y 4 Estrellas en la ciudad de Baños de
Agua Santa; el mismo que, recoge criterios, experiencias y propuestas de un
sector de la población inmersa en la actividad turística, dicha información será
procesada en términos estadísticos de manera que sea el fundamento de la
propuesta.
Esta es la razón para agradecer vuestra incondicional y voluntaria colaboración
con el presente estudio.
Entrevista realizada a Enrique Mayorga, Director del Departamento de Turismo.
1.- Qué entiende por estudio de mercado de los hoteles de 3 y 4 estrellas?
Respuesta: Bueno es el estudio de mercado específicamente direccionado para
ese tipo de hoteles y a esa categoría de hoteles orientados en realizar las
campañas de promoción de sus servicios, con el objetivo de vender la imagen
servicio con el valor agregado de calidad y calidez.
85
2.- Cree usted que es importante que los hoteles realicen estudio de mercado
cada año?
Respuesta: Bueno generalmente el estudio de mercado si ayuda a conocer el
segmento del target que ellos deberían tener para enfocar sus propuestas.
Después de la primera vez que se lo hace de acuerdo con el objetivo que ellos
busquen tener; más bien, es aconsejable cada año realizar un análisis del estudio
de mercado y una actualización del mismo, dependiendo de las necesidades, si
son anuales o bianuales; ello depende de cada empresa, pero es importante
realizar un monitoreo constante del estudio actual en función de proyectarnos
hacia el futuro.
3.-Qué importancia tiene realizar el estudio de mercado para los hoteles de 3 y 4
estrellas en la ciudad de Baños de Agua Santa?
Respuesta: Bueno si no realizan el estudio de mercado verán, no saben si van a
tener clientes y qué tipo de clientes pueden tener para este tipo de servicios;
entonces, es muy importante, porque ya va a determinar quiénes van a los
servicios que ellos dan o van ofrecer o ya conocen todo lo que les puede permitir
mejorar en muchas cosas al fin de obtener más clientes, más turistas que lleguen
a este tipo de establecimientos. Definir un poco más el tipo de turista del target
que ellos tienen.
4.-De qué manera, el uso del estudio de mercado puede ayudar a los hoteles de
categoría de 3 y 4 estrellas?
Respuesta: En la medida en que apliquen y tomen decisiones respecto a los
resultados del estudio de mercado. El estudio de mercado les va arrojar variables
en donde ellos van a tener que tomar decisiones, en donde invierte su publicidad
por ejemplo y cómo hacerlo y algunas cosas más, entonces depende de cuánta
atención e inversión le represente el estudio.
86
5.-Como realizaría el estudio de mercado para los hoteles de 3 y 4 estrellas?
Respuesta: Bueno eso ya es iniciativa de la empresa privada eso ya no le
corresponde al ente público; pero deberían realizarlo con el segmento que ellos
buscan llegar puede ser un segmento europeo, un segmento costeño, un
segmento de Latino América, no de acuerdo a los intereses que ellos tengan;
porque puede funcionar por ese lado o sino hacer un estudio de mercado general
en donde el estudio refleje que tal vez no se requiere tanto este tipo de
establecimiento o si no otro de acuerdo al requerimiento entonces eso va arrojar
el estudio de mercado.
6.- Como participaría usted para ayudar a los hoteles de 3 y 4 estrellas en el
estudio de mercado?
Respuesta: Dándoles mucho ánimo e incentivándolos en vuestra labor, hay
necesidad también en muchos casos de controlar pero también incentivar a que lo
hagan y, en esto puede entrar cursos de capacitación e información que tenemos,
ayudándoles a ver la importancia de realizar estudios técnicos que les permitan a
ellos consolidarse con su servicio a fin de que la inversión que ellos realicen les
retribuye económicamente.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
Entrevista:
INTRODUCCIÓN
Esta entrevista forma parte del estudio investigativo propuesto para el tema:
Estudio de Mercado para los Hoteles de 3 y 4 Estrellas en la ciudad de Baños de
Agua Santa; el mismo que, recoge criterios, experiencias y propuestas de un
sector de la población inmersa en la actividad turística, dicha información será
procesada en términos estadísticos de manera que sea el fundamento de la
propuesta. Esta es la razón para agradecer vuestra incondicional y voluntaria
colaboración con el presente estudio.
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Entrevista realizada a Martín Dillon, Director de la Cámara de Turismo.
1.- Que entiende por estudio de mercado de los hoteles de 3 y 4 estrellas?
Respuesta: Es el crecimiento de categoría que existe, cuál es la demanda de este
segmento para poder hacer una inversión.
2.- Cree usted que es importante que los hoteles realicen estudio de mercado
cada año?
Respuesta: Necesariamente pienso que es importante analizar el mercado la
competencia, para ver que herramientas o que artificio se utiliza como para estar
presente en el mercado y lograr la captación de la atención del producto que fue
posesionado. Es recomendable de que todos los establecimientos al realizar el
cierre fiscal hagan un análisis de sus ventas, para ver si es que se están
cumpliendo las expectativas en función de la proyección que tuvieron en un inicio
o en su defecto corregirlas a tiempo.
3.-Qué importancia tiene realizar el estudio de mercado para los hoteles de 3 y 4
estrellas en la ciudad de Baños de Agua Santa?
Respuesta: Bueno es importante que todos los hoteles y no solamente en la
ciudad de Baños; si no, quien tiene un negocio cualquiera, que se haga un estudio
de mercado como le dije anteriormente para medir cómo esta posesionado y
cómo está la competencia, es recomendable que cada dueño de un
establecimiento realizarlo esto por lo menos una vez cada año.
4.-De qué manera, el uso del estudio de mercado puede ayudar a los hoteles de
categoría de 3 y 4 estrellas?
Respuesta: Porque no reflejar una respuesta real de cómo estuvieron las ventas,
cómo estuvo la publicidad, qué problemas tuvo, cuáles son las falencias; es
desconocer los antecedentes. Para que el propietario o grupos de propietarios
88
puedan definir si están en buen camino, si es que las inversiones son correctas, si
la publicidad está bien orientada o si es que hay que cambiarla.
5.-Cómo realizaría el estudio de mercado para los hoteles de 3 y 4 estrellas?
Respuesta: Específicamente en el segmento que a nosotros nos interesa que es
la ciudad de Baños, necesariamente hay que medir en base a las estadísticas y
registros de alojamiento, la ficha que determina el alojamiento mensual va a
determinar qué tipo de clientes estamos recibiendo si es nacional, si es extranjero,
si son parejas, si son familia, el número de asistentes, cuántos días se quedan,
cuál es el costo, cuál es realmente la inversión que yo he hecho y las ventas que
se han dado; para ahí decir, que estoy ganando, que estoy perdiendo, cuál ha
sido mi porcentaje de actividad, cuáles son mis costos fijos, en qué he gastado de
más y en qué debo mejorar.
6.- Como participaría usted para ayudar a los hoteles de 3 y 4 estrellas en el
estudio de mercado?
Respuesta: Bueno en la función que tengo como Presidente en la Cámara de
Turismo nosotros siempre estamos enviando la propuesta de las diferentes
empresas de marketing que nos hace llegar las posibilidades de ofertar los
estudios de mercado, eso hacemos un reenvió y es la forma que nosotros hemos
estado canalizando; hoy por hoy más nos enfocamos en la comercialización
virtual, lo que determina de que todos los establecimientos deberíamos tener una
página web, deberíamos estar posesionados en el mercado virtual, entonces
estamos justamente en una campaña que empieza por la casa adentro que es la
Cámara de Turismo, que es en un rediseño de la página, poder contactar con los
puntos de enlace, con los correos de todo el banco de datos que tenemos de
todos los clientes que nos han visitado para hacerles llegar nuestras promociones.
Siempre una publicidad tiene que medirse en la efectividad en base del retorno de
la eficiencia; entonces nuestra función es permanente de que todos los socios de
la Cámara estén satisfechos con su afiliación que no solamente reciben asesoría
89
si no también otro que está orientado a la capacitación y una que se va a dar
específicamente en este año, es el estudio de mercado para ver cómo estamos
caminando y si ese es el camino correcto.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
Entrevista:
INTRODUCCIÓN
Esta entrevista forma parte del estudio investigativo propuesto para el tema:
Estudio de Mercado para los Hoteles de 3 y 4 Estrellas en la ciudad de Baños de
Agua Santa; el mismo que, recoge criterios, experiencias y propuestas de un
sector de la población inmersa en la actividad turística, dicha información será
procesada en términos estadísticos de manera que sea el fundamento de la
propuesta. Esta es la razón para agradecer vuestra incondicional y voluntaria
colaboración con el presente estudio.
Entrevista realizada a Gabriel Freire, Gerente del Hotel “Luna Runtún”
1.- Que entiende por estudio de mercado de los hoteles de 3 y 4 estrellas?
Respuesta: Bueno un estudio de mercado es una investigación exhaustiva del
perfil del consumidor principalmente.
2.- Cree usted que es importante que los hoteles realicen estudio de mercado
cada año?
Respuesta: No cada año, si no cada mes, cada día, nosotros estudiamos al
cliente como si fuera uno solo y sacamos su perfil, qué le gusté, qué no le gusto,
las edades, sexo, la decisión de la compra y bueno se lo hace a diario con cada
cliente que hay, no solo cada año.
90
3.-Qué importancia tiene realizar el estudio de mercado para los hoteles de 3 y 4
estrellas en la ciudad de Baños de Agua Santa?
Respuesta: Súper importante, sobre todo en este mundo que cambia cada día,
entonces hay que estar hoy en la onda lo diríamos nosotros, la persona que se
cae en la ola no está con el cliente y con las preferencias del cliente se cayó y se
ahogó.
4.-De qué manera, el uso del estudio de mercado puede ayudar a los hoteles de
categoría de 3 y 4 estrellas?
Respuesta: Bueno, ofrecer productos y servicios más enfocados y más
especializados para las necesidades del cliente.
Como ejemplo la gente anda buscando en este momento salir de la ciudad a
relajarse, tener un bienestar, una escapada no, entonces, saber qué quiere la
gente nos ayuda a crear un producto, ejemplo una escapada romántica, escape
de fin de semana que le va a caer como anillo al dedo; es decir lo que quiere el
cliente; pero hay que estudiar a la gente; qué es lo que quiere hacer, quiere
escaparse, quiere relajarse, quiere solo tener un fin de semana solos sin los niños
o un escape en familia; entonces, depende de todo eso.
5.-Cómo realizaría el estudio de mercado para los hoteles de 3 y 4 estrellas?
Respuesta: Bueno habría que asociar a todos los hoteles para que estudien
diferentes perfiles de consumidor principalmente con encuestas, se las puede
hacer vía internet, pidiendo correos electrónicos y conversando con los clientes en
las redes sociales, que es ahora donde mucho más pasan como Facebook,
Twitter; hacer crear una red social que nos ayude a tener un comunicación mucho
más rápido para saber qué es lo que quieren los clientes.
91
6.- Cómo participaría usted para ayudar a los hoteles de 3 y 4 estrellas en el
estudio de mercado?
Respuesta: Bueno, ya participamos nosotros, ya tenemos encuestas que
enviamos a todos nuestros clientes al momento de la salida del hotel, donde
preguntamos cómo estuvieron los servicios, no solo del hotel si no de Baños en
general, si tuvieron un restaurante que les gustó, todo esto para tener una idea de
lo que pasa en el mercado Baños como ejemplo en Luna Runtún.
2.6. CONCLUSIONES
1.- La economía y subsistencia de los hoteles de 3 y 4 estrellas de la ciudad de
Baños de Agua Santa se alimenta de los ingresos y presencia de un significativo
flujo turístico nacional y extranjero; en su mayor parte joven que son profesionales
en libre ejercicio y estudiantes que llegan mayormente en grupos familiares y con
amigos que gustan del descanso, la diversión y la práctica de los deportes
extremos.
2.- Los medios de información que produjeron mayor efecto en el turista que visita
Baños fue el contacto directo con sus amistades quienes socializaron todo los
encantos y atractivos del escenario turístico del lugar; así como también el
internet.
3.- Los hoteles de 3 y 4 estrellas que funcionan en la ciudad tienen falencias en la
infraestructura dedicada para el alojamiento; así como también en lo relacionado
con la alimentación; y otros servicios complementarios que de acuerdo a su
categoría no llegan a la excelencia; de ahí que su permanencia es realmente
corta si comparamos con las expectativas de sus propietarios o administradores
que ven sus ingresos disminuidos; es más, esta situación se complica porque su
uso es esporádico y, la época de mayor flujo turístico que utiliza los servicios de
este tipo de hoteles es la de vacaciones.
92
4.- Los entrevistados tienen un conocimiento claro de lo que es un estudio de
mercado del tipo de hoteles de 3 y 4 estrellas; están de igual manera conscientes
de su valor e importancia para el sector.
5.- Coinciden además que el estudio de mercado es un instrumento para manejar
los servicios tanto en calidad como en calidez.
6.- El Estudio de mercado realizado de manera técnica a demás cree que
garantiza las inversiones e incrementan las utilidades.
7.- Para realizar el estudio de mercado concuerdan en que es conveniente recurrir
a una base estadística de registro de alojamiento del número y tipo de clientes y
etc. para ver si las utilidades son directamente proporcionales a la inversión
realizada; y que, la mejor forma es posicionar la oferta en una página web.
2.7. RECOMENDACIONES
1.- Concienciar en los dueños y administradores de los hoteles; la necesidad de
cubrir las demandas que requieren los usuarios con la implementación de
servicios complementarios a más de la calidad y calidez como valor agregado.
2.- Promover y propiciar la participación del recurso humano en cursos y
encuentros de capacitación y actualización.
3.- Utilizar todos los medios a su alcance para llegar con la oferta al turista
nacional y e internacional. (Estudio de mercado).
4.- Para realizar el estudio de mercado de los hoteles de 3 y 4 estrellas
primeramente se deberá integrar a sus propietarios y/ o administradores en un
proceso de capacitación y actualización.
5.- De igual manera es necesario contar con una base de datos y registro real de
usuarios para por un lado garantizar las inversiones, asegurar las utilidades y
generar nuevos proyectos y propuestas a futuro.
93
6.- Canalizar la oferta de servicios en el segmento de comercialización virtual y
tener a disposición una página web.
7.- Es indispensable que cualquier acción o actividad que se realice en el
quehacer turístico, sea un trabajo colectivo de autoridades, funcionarios,
propietarios y / o administradores.
94
CAPÍTULO III
MARCO PROPOSITIVO
3.1. TÍTULO DE LA PROPUESTA
Diseño de las estrategias para la participación en los mercados de los hoteles de
3 y 4 estrellas en la ciudad de Baños de Agua Santa.
3.2. OBJETIVO
Diseñar estrategias de participación en los mercados, para obtener información y
características de los turistas, que contribuyan a crear valor agregado en los
hoteles 3 y 4 estrellas en la ciudad de Baños de Agua Santa.
3.3. JUSTIFICACIÓN
Siendo la identidad lo que hace a la persona ser lo que es, la presente
investigación es importante porque se orienta al diseño estratégico de la
participación en los mercados de los hoteles 3 y 4 estrellas en la ciudad Baños; si
tomamos en cuenta que existen en nuestra ciudad como en el Ecuador un gran
número de hoteles de este tipo que han tenido un notable desarrollo en el
quehacer turístico en estos últimos tiempos; el cantón Baños, al igual que ocurre
en los distintos sectores del país, necesariamente tienen que involucrarse en el
ámbito de la competencia y la competitividad, mediante el uso de las herramientas
que hoy en día están presentes en el campo turístico.
Es útil, importante, y de gran trascendencia la propuesta, porque fortalece el
posicionamiento de los hoteles de 3 y 4 estrellas en el mercado de la
competencia, mediante el uso de estrategias y la oferta de servicios con valor
agregado, que por su naturaleza elevan el prestigio, garantizan las inversiones y
mejoran las utilidades, mediante un estudio real del presente y de su proyección
hacia el futuro.
95
3.4. ESQUEMA DE LA PROPUESTA
1.- Determinación del perfil del visitante que utiliza los sistemas de hospedaje de
tres y cuatro estrellas.
2.- Acciones promocionales y comerciales.
3.- Estrategias para el logro de la satisfacción del turista en los hoteles de 3 y 4
estrellas en la ciudad de Baños de Agua Santa
3.5. DESARROLLO DE LA PROPUESTA
3.5.1.- Determinación del perfil del visitante
Introducción
Hoy en día, los turistas buscan llegar a sitios que no estén alterados y que posean
características originales que se identifiquen con su perfil; para así satisfacer sus
necesidades y expectativas.
El turismo ocupa un lugar predominante en los campos económicos y social; ese
es el caso de Baños de Agua Santa, un destino obligado para el turista por
encontrarse en el centro del país y poseer la particularidad de conjugar en su
escenario paisajista el fuego, el aire, la tierra y el agua insumos que son
aprovechados directa o indirectamente en términos económicos por la mayoría de
sus habitantes.
Una poderosa herramienta de segmentación es la relacionada con el perfil del
visitante estructurada en función de sus características particulares, entre la
cuales podemos mencionar: la procedencia, es decir el país o ciudad de origen,
su edad, sexo, ocupación, nivel de instrucción, el tamaño de la familia; inclusive,
la religión y la variable etnográfica, que sumado a sus conocimientos y actitudes
bien pueden aprovecharse en función de incrementar el volumen de visitantes y
96
mejorar ostensiblemente las utilidades de la empresa mediante un servicio
pertinente a sus características individuales.
3.5.1.2. Segmentación Geográfica
Interpretación
La realidad del mercado turístico de la ciudad de Baños de Agua Santa refleja una
división marcada de visitantes del interior de país y fuera de él. En el primero se
enmarcan las personas que provienen de las diferentes regiones, provincias y
ciudades del país; mientras que, el otro proviene de diversos países de algunos
continentes como: Europa, Asia e inclusive del África es decir, el turismo que llega
a Baños es sumamente diverso, generado por dos corrientes: interno y externo.
97
TABLA Nº 12 TURISTAS NACIONALES TURISTAS EXTRANJEROS
Perfil Geográfico
De acuerdo a las estadísticas, se conoce la procedencia de los turistas nacionales que frecuentan el destino turístico de Baños de Agua Santa, los mismos que se presentan a continuación:
De acuerdo a las estadísticas se conoce la procedencia de los turistas extranjeros que visitan la ciudad de Baños de Agua Santa, los mismos que se presentan a continuación:
1
PAÍS DE PROCEDENCIA
No DE TURISTAS
PAÍS DE PROCEDENCIA
No DE TURISTAS
Pichincha 41.636 El Oro 8.007
Guayas 33.629 Manabí 6.405
Tungurahua 20.818 Loja 4.804
Pastaza 14.412 Cañar 3.202
Chimborazo 12.811 Los Ríos 3.202
Cotopaxi 8.007
PAÍS DE PROCEDENCIA
No DE TURISTAS
PAÍS DE PROCEDENCIA
No DE TURISTAS
EEUU. 11.033 Alemania 1.576
Colombia 7.881 Brasil 1.576
Argentina 6. 304 Bolivia 1.576
España 5.254 México 1.050
Europa 3.677 Panamá 1.050
Perú 3.677 Canadá 1.050
Chile 3.152 Bélgica 1.050
Venezuela 2.627
Fuente: Autora
98
3.5.3 Segmentación Demográfica
3.5.1.2.3.1 Introducción
Esta segmentación está conformada por grupos de consumidores, que se identifican por su edad, sexo, tamaño de familia,
ingresos, ocupación, etc. Cuyas necesidades y deseos de servicios pueden variar en función de los factores mencionados; e
inclusive los segmentos demográficos determinan ciertos aspectos como el comportamiento de los consumidores, los beneficios
esperados; de ahí su importancia inclusive para evaluar el tamaño del mercado real y poder ofertar un servicio más eficiente con
un valor agregado de eficacia y calidez.
TABLA Nº 13
¿Indique usted qué edad tiene? Normalmente con quien sabe viajar?
Perfil Demográfico
2
INTERNO Los turistas que llegan a Baños de acuerdo con las estadisticas forman los siguientes grupos humanos según la edad:
15 – 30 65.657
31 – 45 52. 846
46 – 65 25.622
65 – más 16.014.
INTERNO La mayoria de visitantes suelen llegar de visita a esta ciudad en:
Familia 59.252
Amigos 40.035
Parejas 35.231
otros 25.622
RECEPTIVO Los turistas que llegan a Baños de acuerdo con las estadisticas forman los siguientes grupos humanos según la edad:
15 – 30 21.541
31 – 45 17.338
46 – 65 8.406
65 – más 5.254
RECEPTIVO La mayoria de visitantes suelen llegar de visita a esta ciudad en:
Familia 19.440
Amigos 13.135
Parejas 11.559
otros 8.406
Fuente: Autora
99
TABLA Nº 14
¿Cuál es su ocupación en la actualidad? ¿Cuál es el presupuesto que usted habitualmente dedica para visitar Baños de Agua Santa, por día, incluido el hospedaje?
SEGMENTACIO DEMOGRÁFICO
2
INTERNO Si tomamos en cuenta la ocupación o profesión que ejercen los turistas que llegan a nuestra ciudad son:
Profesionales en libre ejercicio 51.244
Estudiante 35.230
Jubilado 19.216
Comerciante 19.216
Empresario 19.216
Otros 16.014
INTERNO La mayoría de visitantes utilizan los servicios que ofrece el cantón Baños de Agua Santa y el presupuesto que ellos utilizan es de:
Menos de 100 46.440
Menos de 500 38.433
Menos de 1,000 32.028
Más de 100 y menos de 200 25.622
Más de 200 17.615
RECEPTIVO La profesión que tienen los turistas que llegan a Baños de Agua Santa son:
Profesionales en libre ejercicio 16.8131
Estudiante 11.5590
Jubilado 6.3049
Comerciante 6.3049
Empresario 6.3049
Otros 5.2541
RECEPTIVO Los visitantes utilizan los servicios que brinda el cantón Baños de Agua Santa y el presupuesto que ellos utilizan es de:
Menos de 100 15.236
Menos de 500 12.609
Menos de 1,000 10.508
Más de 100 y menos de 200 8.406
Más de 200 5.7795
Fuente: Autora
100
TABLA Nº 15
¿Cuánto tiempo usted destina tomarse cuando
visita la ciudad?
¿Cuál fue el motivo de su viaje a esta ciudad?
SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICO
2
INTERNO Baños recibe una mayor afluencia de turistas durante algunos periodos en el año y las estadisticas indican que la mayoria vienen por:
Más de 2 días 72.867
Dos días 48.0.42
Un día 35.230
INTERNO Las estadísticas nos indican que los turistas nacionales y extranjeros visitan Baños por las diferentes actividades que tenía para realizar como:
Deportes 60.853
Atractivos 40.035
Descanso y diversión 33.629
Planta hotelera 25.622
RECEPTIVO La ciudad de Baños de Agua Santa recibe una mayor afluencia de turistas durante algunos periodos en el año y las
estadisticas indican que la mayoria vienen por:
Más de 2 días 25.21.96
Dos días 15.7623
Un día 11.5590
RECEPTIVO Las estadísticas nos indican que los turistas nacionales y extranjeros visitan Baños de Agua Santa por las diferentes actividades que tenía para realizar como:
Deportes 19.965
Atractivos 13.135
Descanso y diversión 11.033
Planta hotelera 8.4065
Fuente: Autora
101
TABLA Nº 16
Considera usted que los hoteles de 3 y 4 estrellas de la ciudad deben ofertar a los usuarios; servicios de SPA profesionalizados, nutrición, tratamiento de belleza, relajación, deportes totalmente personalizados?
Al hotel en dónde usted se hospeda, que tipo de cambios le recomendaría que realicen, para mejorar la atención a los turistas?
SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICO
2
INTERNO Las estadísticas sobre la diversidad de servicios que deben ofrecer a los usuarios los hoteles de 3 y 4 estrellas es un:
Si 115.300
No 44.839
INTERNO Las estadísticas nos indican que los turistas buscan siempre en un hotel de 3 y 4 estrellas que tengan cambios como:
Instalaciones 52.846
Calidad 30.426
Servicio al cliente 25.622
Gastronomía 22.419
Calidez 14.412
Spa 14.412.
RECEPTIVO En nuestro estudio las estadísticas sobre la diversidad de servicios que deben ofrecer a los usuarios los hoteles de 3 y 4 estrellas es un:
Si 37.829
No 14.711
RECEPTIVO Los turistas buscan siempre en un hotel de 3 y 4 estrellas que tengan cambios como:
Instalaciones 17.3385
Calidad 9.9827
Servicio al cliente 8.4065
Gastronomía 7.3557
Calidez 4.7286
Spa 4.7286
Fuente: Autora
102
3.5.4. Segmentación Psicográfico
Introducción
Es de utilidad práctica implementar la segmentación psicográfica, con la finalidad de ofertar productos y servicios de acuerdo
con los estilos de vida, personalidad y clase social de los usuarios. Dicha oferta tiene la característica de ser diferenciada y
llamativa a la vez, ingredientes que mejoran de manera sustancial las ventas y los beneficios
TABLA Nº 17
PSICOCÉNTRICOS ALOCÉNTRICOS
Prefiere lo familiar en los lugares de destino.
Prefiere los lugares donde brilla el sol y donde
se puede descansar.
Nivel bajo de actividad.
Prefiere lugares donde pueda llegar en
automóvil.
Prefiere el alojamiento turístico característico,
con gran desarrollo hotelero, restaurantes de
tipo familiar y tienda de artesanías.
Prefiere un ambiente familiar (puestos de
hamburguesas, entretenimiento de tipo familiar
sin ambiente extranjero).
Un paquete completo de excursiones
apropiadas con un intenso programa de
actividades.
Prefiere las aéreas no turísticas.
Goza del descubrimiento y se deleita con experiencias
nuevas antes de que otros hayan visitado la zona.
Prefieren lugares nuevos y diferentes.
Nivel alto de actividad.
Prefiere llegar a su destino por vía aérea.
El alojamiento deberá incluir hoteles y alimentación de
término medio a bueno, no necesariamente moderno o
del tiempo cadena hotelera y pocas atracciones del
tipo turístico.
Le encanta conocer y tratar a personas de una cultura
extraña o extranjera.
Los arreglos de la excursión deberán incluir los
aspectos básicos (transporte y hoteles) y permitir una
gran libertad y flexibilidad.
103
3
Conclusiones
1) Las personas Psicocentricas eligen como destinos para su descanso y diversión de lugares ya
conocidos y que le son familiares; mientras que los Alocéntricos prefieren llegar a espacios donde no
haya demasiada concurrencia, sino más bien aéreas no turísticas.
2) Los turistas Psicocéntricos escogen lugares para descansar, donde brille el sol y el clima sea cálido;
en tanto que los Alocéntricos son adictos a la aventura deportes extremos y la adrenalina, allí goza al
sentir nuevas experiencia y vivencias.
3) Los Psicocéntricos buscan llegar a destinos elegidos utilizando el medio de transporte más común que
es automóvil; los Alocéntricos en cambio prefieren utilizar el medio de transporte más rápido y más
cómodo como es el avión.
4) Para su alojamiento los Psicocéntricos seleccionan hoteles de primera con todos los servicios incluido
tienda de artesanías; en cambio los visitantes Alocéntricos le interesa un alojamiento término medio o
bueno, no necesariamente de primera ni que forme parte de una cadena hotelera
5) Los primeros prefieren que sus momentos de descanso y diversión transcurran en un ambiente familiar
donde se oferte comida típica sin extranjerismo; de su parte los segundos les encanta vivir y compartir
sus vacaciones con gente de una cultura diferente para conocer particularidades y características propias
de los países donde provienen.
6) Los Psicocéntricos aprovechan para sus paseos y excursiones las ofertas de paquetes y tours que
contengan una gran variedad de visitas y actividades capaz de aprovechar al máximo el tiempo que
disponen. Los Alocéntricos prefieren excursiones que contemplen aspectos básicos como alojamiento y
alimentación y transporte, con la finalidad de gozar de libertad y flexibilidad en el itinerario.
Fuente: Autora
104
3.5.5 Conductual
3.5.4.1 Introducción
La estrategia de la segmentación conductual se orienta a dividir el mercado en grupos de compradores de acuerdo con sus
conocimientos, actitudes y la utilización de productos; así como, la respuesta dada frente a un determinad artículo. La mayoría
de las empresas dedicadas al turismo basan el éxito de sus ventas y beneficios en la segmentación conductual; la misma que
actúa en el momento más oportuno y según la ocasión.
TABLA Nº 18
CONDUCTUALES
De acuerdo a la conducta de los clientes en los hoteles de 3 y 4 estrellas tenemos:
Perfil de personalidad de rasgos Psicográficos
Alocéntrico: Psicocéntrico:
Aventurero
Goza de lo nuevo, experimentar para ellos es algo común.
Conservadores
Solo consumen productos o servicios ya probados por terceros y bien recomendados.
Lideres
Desean ser los primeros y ser reconocidos por aquello.
Impulsivos
Compran compulsivamente sin reflexionar sobre el precio o la utilidad del producto.
Reflexivo
Analizan los usos y beneficios a la compra o el consumo.
Fuente: Ing. Diego Carrillo 2013
105
3.5.6 Acciones promocionales y comerciales
TABLA Nº 19
MERCADO PERFIL PRODUCTO PLAZA PROMOCIÓN PRECIO
MERCADO POTENCIAL PAX: 1´018.612 USD: 100
DEMOGRÁFICO
El turismo nacional que visita Baños, proviene de las diferentes provincias del Ecuador, principalmente de: Guayas 21%, Pichincha 26%, Tungurahua 13% y Pastaza con el 9%. El turismo externo que escoge a la ciudad de Baños como un lugar de destino para su descanso y diversión, proviene de igual manera de varios continentes, y en especial de; América, Europa, Asia, etc.; entre los que sobresalen países como: Estados Unidos con el 21%, Colombia con el 15%, Argentina el 12% y España con el 10%.
Baños de Agua Santa posee recursos naturales y culturales, los cuales se traducen en gastronomía nacional e internacional, hospedajes en categorías y en grupos, actividades turísticas y recreación en aéreas naturales y protegidas, deportes de aventura y riesgo controlado, todos estos productos comercializados y disponibles para los turistas en forma de paquetes turísticos.
En relación a la capacidad instalada de los hoteles 3 y 4 estrellas, que funcionan en Baños de Agua Santa, para el confort y complacencia de los usuarios, alcanza a 296 plazas o pax, número que en ocasiones resulta ser insuficiente debido en especial a la demanda en época de temporada alta, en los meses de diciembre, enero, febrero, abril, junio, agosto y septiembre. Los centros de hospedaje brindan servicio complementaria al hospedaje como son: alimentación gastronomía nacional e internacional, SPA, aéreas de recreación y espacios verdes, sistema de guianza y transporte personalizado
Los adelantos científicos y tecnológicos que vive hoy en día el mundo en materia de comunicación, hace que los administradores de los hoteles 3 y 4 estrellas tengan a mano la posibilidad real de ofertar, promocionar y vender su imagen y los atractivos del entorno a través de todos los medios a su alcance como por ejemplo: el marketing 2.0, páginas web, revistas turísticas, banners, pantallas le, trípticos, y afiches en general. Lo que facilita el acercamiento de los turistas al destino turístico como los hospedajes de 3 y 4 estrellas durante los 365 días del año en temporadas altas y bajas.
El presupuesto que disponen y manejan los turistas que visitan Baños de Agua Santa están entre los 100 y 500 dólares americanos; los mismos que de acuerdo con los datos estadísticos obtenidos los invierten en más de 2 días, destinados para alojamiento, alimentación y otros servicios que complementan el bienestar en su estancia de descanso y diversión. En temporada baja, este tipo de hoteles lanzan promociones a turistas que mantienen fidelización con los clientes, dando oportunidad a que estos se acojan a la promoción dos por uno, o también ofertando gastronomía en desayunos o cenas sin costo; descuento a niños, personas de la tercera edad y personas con discapacidad
MERCADO META PAX: 296 USD: 1´212.259
PSICOGÁFICO Tenemos turistas Alocéntricos son personas más preocupadas por los demás que por sí mismo, les gusta estar constantemente realizando actividades, de recreación, deportes de aventura, visita discotecas: como los Psicocéntricos son personas extrovertidas, con muy poca confianza en sí mismo y le gusta las cosas sencillas y realizar actividades en grupo.
CONDUCTUAL
Los turistas que llegan hasta la ciudad de Baños de Agua Santa viajan en parejas, grupos familiares y otros solos.
Fuente: Autora
106
3.5.7 Mercado Potencial y mercado meta para los hoteles de 3 y 4 estrellas De Baños de Agua Santa. TABLA Nº 20
Cuadro. No. 5.
Total de hogares, total de personas, ingreso y gasto corriente total mensual, según decil de ingreso per cápita y área geográfica
Área geográfica y decil del hogar
Total Promedio hogar Per cápita Distribución %
Hogares Personas Tamaño promedio
Ingreso corriente
total
Gasto corriente
total
Ingreso corriente
total
Gasto corriente
total
Ingreso corriente total
Gasto corriente total
Total
3.923.123
15.225.080 3,9 893
810
230
209 100,0% 100,0%
Decil 1
392.364
2.124.966 5,4 305
339
56
63 3,4% 4,2%
Decil2
392.254
1.877.880 4,8 433
448
90
94 4,8% 5,5%
Decil3
392.317
1.763.014 4,5 522
522
116
116 5,8% 6,4%
Decil4
392.220
1.632.233 4,2 591
590
142
142 6,6% 7,3%
Decil5
392.440
1.559.727 4,0 678
673
171
169 7,6% 8,3%
Decil6
392.337
1.487.837 3,8 771
736
203
194 8,6% 9,1%
Decil7
392.194
1.374.599 3,5 874
835
249
238 9,8% 10,3%
Decil8
392.395
1.242.413 3,2 1004
937
317
296 11,3% 11,6%
Decil9
392.281
1.143.794 2,9 1291
1.145
443
393 14,5% 14,1%
Decil10
392.319
1.018.616 2,6 2459
1.872
947
721 27,5% 23,1%
Fuente: INEC 2011 a 2012
107
MERCADO POTENCIAL DE LOS HOTELES 3 Y 4 ESTRELLAS EN BAÑOS DE AGUA SANTA
TABLA Nº 21
Personas con ingresos económicos familiares superiores a $ 2.000 USD. 1´018.612 Personas
Frecuencia de viajes 12 veces $ 2.400
Gastos promedios por viaje $ 100
Estadía promedio 2 Días
Mercado potencial 2´444,668.800 Personas
Fuente: Autora
CAPACIDADES DE PLAZAS EN HOTELES 3 ESTRELLAS TABLA Nº 22
NOMBRE DEL HOTEL SIMPLE DOBLE SUIT TRIPLE CUADRÚPLE QUINTUPLE MATRIMONIAL Ʃ =NÚMERO DE PLAZAS
PROMEDIO PARCIAL
PUERTA DEL SOL 7 14 3 1 1 26 5,2
BASCÚN 9 4 23 8 9 53 10,6
MONTE SELVA 14 10 2 6 10 7 4 53 8
LA FLORESTA 11 2 13 5 31 7,75
HOTEL ELVITA 11 1 23 35 12
EL VOLCANO 12 35 12
Ʃ TOTAL 233 55
Fuente: Autora
108
CAPACIDADES DE PLAZAS EN HOTELES 4 ESTRELLAS
TABLA Nº 23
LUNA RUNTÚN 4 26 30 15
HOTEL SANGAY 4 14 2 4 4 5 33 55
Ʃ TOTAL 63 70
Fuente: Autora
HOTELES DE 3 ESTRELLAS
TABLA Nº 24
NOMBRE DEL HOTEL SIMPLE DOBLE SUIT TRIPLE CUADRÚPLE QUINTUPLE MATRIMONIAL
Ʃ =NÚMERO DE PLAZAS
PROMEDIO PARCIAL
PUERTA DEL SOL 15 15 15
BASCÚN 50 38 30 20 138 34,5
MONTE SELVA 67,2 119,87 98,56 116,48 138,88 67,2 647,39 92
LA FLORESTA $ 58 120 80 90 1,05 349,05 69,81
HOTEL ELVITA 20 30 25 13
EL VOLCANO 36,6 36,6 36,6
Ʃ TOTAL $ 1211,04 261
Fuente: Autora
109
HOTELES 4 ESTRELLAS
TABLA Nº 25
LUNA RUNTÚN 264 284 548 274
HOTEL SANGAY 54,9 79,3 152,5 103,7 128,1 152,5 671 112
Ʃ TOTAL $ 1,219 $ 385,833
Fuente: Autora
DETALLE DE COSTO PROMEDIO EN HOTELES DE 3 ESTRELLAS
TABLA Nº 26
TIPO DE HABITACIONES
COSTO PROMEDIO
COSTO PROMEDIO HABITACIÓN
COSTO PROMEDIO PERSONA
SIMPLE 101,6 33,87 33,87
DOBLE 125,2 31,30 15,65
TRIPLE 198,56 66,19 22,06
CUADRUPLE 206,48 103,24 25,81
QUINTUPLE 139,93 69,97 13,99
MATRIMONIAL 97,2 48,60 24,30
PROMEDIO 144,828 58,86 22,61
Fuente: Autora
110
DETALLE DE COSTO PROMEDIO EN HOTELES DE 4 ESTRELLAS
TABLA Nº 27
TIPO DE HABITACIONES
COSTO PROMEDIO
COSTO PROMEDIO HABITACIÓN
COSTO PROMEDIO PERSONA
QUINTUPLE 416.50 2O8.5 41.65
Fuente: Autora
MERCADO META
TABLA Nº 28
# DE PLAZAS DIAS DEL AÑO 365
COSTO PROMEDIO
MEERCADO META
1211,04 365 22,61 9´995.901
Fuente: Autora
111
3.5.8 ESTRATEGIAS PARA EL LOGRO DE LA SATISFACCIÓN DEL TURISTA EN LOS HOTELES 3 Y 4 ESTRELLAS EN
LA CIUDAD DE BAÑOS DE AGUA SANTA.
GRAFICO Nº 28
Estrategias para el logro de satisfacción del turista en los hoteles 3 y 4 estrellas
1. Planificar todas las acciones operativas y administrativas en los hoteles.
2. Poner en práctica las acciones.
3. Hacer el respectivo control a la gestión.
4. Crear y mantener un canal de información interna para que todo el personal esté implicado en el desarrollo de los hoteles.
5. Diseñar indicadores que midan la eficiencia y eficacia de los procesos y que permitan determinar áreasde mejora.
Elegir la metodología
empleada por uno de
los diferentes modelos
o normas de calidad
existentes, para que
sirva de modelo de
referencia y
mejoramiento continuo.
Establecer programas
de capacitación en
servicios hoteleros
para los empleados y
administradores de
los hoteles.
Conocer las opiniones de los clientes.
Identificar oportunidades de mejoras de los servicios.
Evaluar los productos, servicios y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.
Otorgar ofertas o
descuentos
especiales a nuestros
clientes frecuentes.
Hacerlos participar
en concursos o
sorteos. La
publicidad y los
medios de
comunicación
permitirán que el
hotel sea conocido
por los nuevos
clientes.
Todos los días, y
todos los años los
hoteles deben
revisar libros de
visita, buzón de
sugerencias,
encuestas en
donde evaluaran
el servicio y
requerimientos
que han brindado
al cliente.
Pueden utilizar
el buzón de
sugerencias en
recepción, libro
de visitas,
mailing, carta a
los clientes,
función
recordatorio,
cliente
fantasma,
grupos focales.
Calidad del
producto
Los servicios
de postventa
Promoción Tiempo de
atención al cliente
Tiempo de
reclamación
La variedad de los
productos y servicios
Fuente: Autora
112
PLAN OPERATIVO PARA EL TRABAJO DE LAS ESTRATEGIAS
TABLA Nº 29
ACÁPITE MEDIDA
PROPUESTA EFECTO
ESPERADO
RESPONSABLE EJECUCIÓN COSTO ESTIMADO
ANUAL OBSERVACIONES EJECUCIÓ
N CONTROL MOMENTO FRECUENCIA
CONTROL PARA LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS TURÍSTICOS
Planificar, Controlar, diseñar indicadores de eficiencia, organizar, canales de información
Manejo correcto del talento humano, Rendimiento óptimo
Jefe de Gestión de
talento humano
Talento humano
Mediático Diaria $ 3.600 Dedicará dos horas diarias al control del
talento humano
LA VARIEDAD DE LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Diferentes modelos, programas,
Contribuir al desarrollo del producto,
Gerencia Gerencia Mediático Diaria 300.00 En forma permanente
LOS SERVICIOS DE
POSVENTA
Diseño de servicios complementarios
Fidelización de los clientes
Jefe de atención al
cliente Gerencia Mensual Mensual 300.00
Otorgar beneficios a los clientes
permanentes
PROMOCIÓN
Otorgar beneficios directos a los clientes
Incremento de ventas
Jefe de marketing
Marketing Temporada
baja Dos veces al
año 1´500.00
Mejoramiento de ventas
TIEMPO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
Minimizar tiempo y recursos
Satisfacción del cliente
Jefe de atención al
cliente Gerencia Mediático Diaria 500.00
Otorgar satisfacción al cliente
TIEMPO DE RECLAMACIÓN
Utilización de buzón de sugerencia
Servicios de calidad
Jefe de atención al
cliente
Talento humano
Mensual Mensual 300.00 Mejorar la calidad en
los servicios
Fuente: Páez Juan Carlos 2006
TOTAL 6.500.00
113
3.5.9. CONCLUSIONES
La rentabilidad de 3v y 4 estrellas se fundamenta en la realización de un
estudio serio y responsable de participación en el mercado turístico.
Resulta prioritario realizar un estudio exploratorio sobre la realidad
situacional de la infraestructura hotelera que dispone la ciudad de Baños
de Agua Santa, para ofertar al turismo nacional y extranjero.
El marketing turístico que manejan las autoridades, agencias de turismo y
más involucrados en esta actividad no responden a las expectativas de
crecimiento y desarrollo económico del sector.
Es necesario copar todo los espacios y vías de información posibles para
vender la imagen de este escenario turístico y de los servicios que ofertan
los hoteles tres y cuatro estrellas.
3.5.10. RECOMENDACIONES
El departamento de turismo del Gobierno Autónomo Descentralizado
Baños de Agua Santa tiene la obligación y responsabilidad de levantar un
catastro de los hoteles de 3 y 4 estrellas como entre regulador de la
actividad turística en el cantón.
Implementar una campaña agresiva colectiva utilizando todos los medios
posibles para llegar al mundo entero con todo lo que ofrece Baños al
turismo.
Establecer compromisos de mejoramiento de calidad y calidez en los
servicios turísticos y propietarios de los hoteles 3 y 4 estrellas.
Organizar y desarrollar en forma periódica encuentros de capacitación y
actualización del talento humano que administran los servicios de
alojamiento en el cantón.
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
La encuesta a la cual usted se servirá contestar con suma veracidad y
responsabilidad; tiene por objeto conocer su experiencia obtenida en el mercado
de los hoteles de 3 y 4 estrellas.
1.- ¿Indique usted cuál es su procedencia?
Nacional ……… Extranjero ………
2.- ¿Si eres nacional de qué provincia provienes y si eres extranjero de que país?
…….……………………………………………………
3.- ¿Indique usted qué edad tiene?
15 – 30 ……... 31 – 45 ………
46 – 65 ……... 65 y más ………
4.- ¿Cuál es su ocupación en la actualidad?
Estudiante ……… Jubilado ………. Comerciante…..
Profesional en libre ejercicio…. Empresario….. Otros……….
5.- ¿Normalmente con quien sabe viajar?
Amigos ……… Pareja ………
Familia ……… Otros ………
6.- ¿Por qué medio obtuvo información sobre Baños de Agua Santa?
Referencia de amigos ……... Agencia de viajes ……….
Internet …...…. Publicidad ……..…
7.- ¿Cuál fue el motivo de su viaje a esta ciudad?
Los atractivos naturales ……… Planta hotelera ………
Deportes de Aventura …… Descanso y Diversión ………
8.- ¿Qué servicio cree que debe mejorar o incrementar los hoteles de 3 y 4
estrellas?
Ascensor ………. Bar ……….
Cafetería ………. Servicio a la habitación ………
9.- ¿Cuál es la calificación que daría a los siguientes servicios de los hoteles de 3
y 4 estrellas?
EXCELENTE MUY BUENO
BUENO ACEPTABLE REGULAR MALO
ALOJAMIENTO
H3 H4
ALIMENTACION H3 H4
10.- ¿Cuánto tiempo usted destina tomarse cuando visita la ciudad?
1 día …….. 2 días ……. Más de 2 días ………
11.- ¿Considera usted que los hoteles de 3 y 4 estrellas de la ciudad deben
ofertar a los usuarios; servicios de SPA profesionalizados, nutrición, tratamiento
de belleza, relajación, deportes totalmente personalizados?
Si ……. No ………
12.- ¿Cuál es el presupuesto que usted habitualmente dedica para visitar Baños
de Agua Santa, por día, incluido el hospedaje?
Menos de 100 ……… Más de 100 y menos de 200 ……….
Menos de 500 …….. Más de 200 ………
Menos de 1.000 ………
13.- Con qué frecuencia usted hace uso de hoteles de 3 y 4 estrellas?
Semanal ……….. Anual ……….
Mensual ……….. Esporádicamente ………..
14.- ¿Con que frecuencia usted hace uso de hoteles de 3 y 4 estrellas?
Cada mes ………. Cada feriado ……… En vacaciones ……....
15.- ¿Al hotel en dónde usted se hospeda, que tipo de cambios le recomendaría
que realicen, para mejorar la atención a los turistas?
Calidad ………… Calidez …………
Instalaciones…….. Servicio al cliente ………..
Gastronomía……… Spa ……….
Gracias por su ayuda
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
La encuesta a la cual usted se servirá contestar con suma veracidad y
responsabilidad; tiene por objeto conocer su experiencia obtenida en los hoteles
tres y cuatro estrellas.
Compromiso: la información que se nos facilite será confidencial.
1.- Anteriormente como se llamaba el hotel?
………………………………………………………………………………………
2.- Cree usted que el estudio de mercado ayudaría al hotel?
Bastante…… Poco……. Nada……..
3.- Usted conoce razones por las cuales los turistas seleccionan su hotel?
Calidad……. Buen servicio……. Ubicación ………
4.- Los turistas que recibe su establecimiento llegan por ser:
Parte de un paquete turístico …………
Parte de una empresa ……….
Grupos de Familias …………
Grupos de parejas …………
Grupo de estudiantes …………
5.- Cual es el porcentaje estimado mensual de turistas Nacionales y Extranjeros
que llegan al hotel?
Turistas nacionales……………. % Turistas extranjeros…………………. %