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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO DOCTORADO EN CIENCIA POLÍTICA TESIS DOCTORAL FACTORES DETERMINANTES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD TURÍSTICA DE VENEZUELA Por María Valentina Boccalandro Álamo Abril, 2009
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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO DOCTORADO EN CIENCIA POLÍTICA
TESIS DOCTORAL
FACTORES DETERMINANTES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD TURÍSTICA DE VENEZUELA
Por
María Valentina Boccalandro Álamo
Abril, 2009
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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO DOCTORADO EN CIENCIA POLÍTICA
FACTORES DETERMINANTES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA
POLÍTICA DE CALIDAD TURÍSTICA DE VENEZUELA
Tesis Doctoral presentada a la Universidad Simón Bolívar por
María Valentina Boccalandro Álamo
Como requisito parcial para optar al grado de
Doctora en Ciencia Política
Realizado con la tutoría del
Profesor Marino José González Reyes, Ph.D.
Abril, 2009
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DEDICATORIA
Para mis maravillosos e increíbles hijos: Daniela, María Belén, Manuel y Domingo
Para mi novio, amigo, socio, esposo y compañero de vida: Daniel
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AGRADECIMIENTOS
En primer lugar, mi gratitud al Profesor Marino José González Reyes por su incondicional
apoyo a lo largo de todos mis estudios y muy especialmente en la elaboración de la presente
tesis. Me gustaría destacar su gran dedicación y excelencia académica mostrada en los cursos
que tomé con él y fueron éstos los que me devolvieron la pasión por la investigación y
producción de conocimiento en políticas públicas. Debo agradecerle, asimismo a los
Profesores: Elizabeth Martínez Lozada, Alfredo Ascanio y Freidrich Welsch por sus asesorías,
sabias orientaciones y por el tiempo que me dedicaron en el proceso de investigación que se
materializa en la presente tesis. Mis gracias también a Ana Isabel Valarino, Mariela Bencid y
Lucía Castañeda, Liz Van Brunt por el apoyo moral y el tiempo dedicado a enriquecer esta
investigación. Mi reconocimiento a todo el panel de expertos nacionales e internacionales que
participaron voluntariamente en el proceso iterativo de recolección de data. Es importante
señalar que sin sus valiosos aportes no hubiese sido posible concluir esta investigación.
Finalmente, expreso mi gratitud a Dios por bendecirme con un esposo, hijas e hijos que
siempre tuvieron gran comprensión y paciencia conmigo cuando no podía compartir con ellos
durante estos años de realización del doctorado. Por unos padres, tías, amigas, hermanas y
hermanos que siempre me animaron y creyeron que podría cumplir con este reto. A todas ellas
y ellos dedico los resultados de este esfuerzo, que espero mejore la calidad de vida de los
habitantes de Venezuela, mi patria querida.
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RESUMEN
La calidad turística es un asunto público, prioritario para la nación en su estrategia de diversificación económica y desarrollo socio productivo. En el 2007 el Ministerio del Poder Popular para el Turismo (MINTUR) formuló la Política de Calidad Turística de Venezuela (PCTV). Sin embargo, hasta la fecha no se ha implementado la mencionada política. Existen múltiples investigaciones de formulación y evaluación, pero pocas la implementación de políticas públicas. El aporte de la investigación es significativo en la producción de conocimiento en políticas públicas, y única en materia de implementación de políticas de calidad turística en Venezuela. Se utilizó el Método Delphi para realizar una consulta a expertos nacionales e internacionales de turismo. Se diseñaron y aplicaron instrumentos electrónicos de recolección de información, con el objetivo de contestar las siguientes preguntas:
! ¿El marco institucional del gobierno actual (nacional, estadal y municipal) está en capacidad de implementar la PCTV?
! ¿Existen factores del entorno que amenazan la implementación de la PCTV? ! ¿Cuáles deben ser las acciones que se deben realizar para lograr una adecuada
implementación de la PCTV?
Actualmente, el turismo en Venezuela tiene rango constitucional, existe un nuevo marco legal. Sin embargo, según los resultados de la presente investigación, los mecanismos de coordinación intergubernamental son precarios. La mayoría de las corporaciones y direcciones municipales de turismo no tienen la capacidad de implementar la PCTV, principalmente por la falta de recursos financieros y personal calificado. Se recomienda continuar asignando recursos presupuestarios para la capacitación del recurso humano en la calidad turística y estimular a los prestadores de servicios turísticos y las comunidades comprometidas con la calidad turística. También se proponen acciones para mejorar los mecanismos de coordinación interinstitucional gubernamental, lograr acuerdos con el sector privado y las comunidades autóctonas para implementar la PCTV. Palabras claves: implementación políticas públicas, calidad destinos turísticos, Método Delphi.
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ÍNDICE GENERAL
DEDICATORIA ............................................................................................................ii
AGRADECIMIENTOS................................................................................................iii
RESUMEN ....................................................................................................................iv
ÍNDICE GENERAL......................................................................................................v
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................viii
INTRODUCCIÓN.........................................................................................................2
CAPÍTULO I JUSTIFICACIÓN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.......5 1.1 Principales tendencias del sector turismo..............................................................5 1.2 Organismos gubernamentales competentes en materia de turismo..................10 1.3 La situación de la calidad turística en Venezuela ...............................................12
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO Y REFERENCIAL........................................15 2.1. Marco Teórico .......................................................................................................15 2.1.1 Orientación teórica y epistemológica:...............................................................15 2.1.2. Análisis de políticas públicas. ..........................................................................16 2.1.3 El proceso de implementación de las políticas. Un marco conceptual..........20 2.1.4. Calidad Turística ...............................................................................................26 2.2. Marco Referencial ................................................................................................29 2.2.1. Modelo de desarrollo de la actividad turística en Venezuela .......................29 2.2.2 Proceso de formulación de la PCTV .................................................................33
CAPÍTULO III OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .....................................37 3.1 Objetivo General....................................................................................................37 3.2. Objetivos Específicos ............................................................................................37 3.3 Preguntas de la Investigación ..............................................................................37
CAPÍTULO IV MARCO METODOLOGICO DE LA INVESTIGACIÓN .........38 4.1. Tipo de la Investigación........................................................................................39 4.2. Diseño de la Investigación ...................................................................................39 4.3. Instrumentos de Recolección de Información...................................................39 4.4. Proceso de Consulta a Expertos ..........................................................................40 4.5. Criterios de Selección de los Expertos ...............................................................43 4.6. Proceso de la Recolección de la Información .....................................................44
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4.6.1. Primer Instrumento...........................................................................................44 4.6.2. Segundo Instrumento ........................................................................................47
CAPÍTULOV ANALISIS DE LA INFORMACIÓN ...............................................50 5.1. Análisis de la Información de la Primera Iteración o Ronda ..........................50 5.1.1. Expertos Nacionales...........................................................................................50 5.1.2. Expertos Internacionales...................................................................................56 5.2. Análisis de la Información de la Segunda Iteración o Ronda..........................62 5.2.1. Expertos Nacionales...........................................................................................62 5.2.2. Expertos Internacionales...................................................................................77
CAPÍTULO VI CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES E IMPLICACIONES ......................................................................................................91 6.1. ¿El marco institucional del gobierno actual (nacional, estadal y municipal) está en capacidad de implementar la Política de Calidad Turística de Venezuela?.......................................................................................................................................92 6.2. ¿Existen factores del entorno que amenazan la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela?...........................................................................93 6.3 ¿Cuáles deben ser las acciones que se deben realizar para lograr una adecuada implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela? ......94 6.4 Implicaciones de políticas públicas ......................................................................98 6.5. Implicaciones para la Investigación .................................................................101
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................106
Anexo I Balanza de Pagos Turística ........................................................................113
Anexo II Estructuración del Problema: Baja Calidad en la Prestación de Servicios Turísticos Nacionales.................................................................................................115
Anexo III Instrumento Nº 1: Expertos Nacionales .................................................118
Anexo IV Instrumento Nº 1: Expertos Internacionales .........................................120
Anexo V: Segundo Instrumento Expertos Nacionales ...........................................123
Anexo VI Segundo Instrumento Expertos Internacionales ...................................129
Anexo VII Lista de Expertos Nacionales e Internacionales Consultados.............134
Anexo VIII: Matrices de Análisis de Contenido de los Expertos Nacionales (Instrumento 1) ..........................................................................................................137
Anexo IX: Matrices de Análisis de Contenidos de los Expertos Internacionales (Instrumento 1) ..........................................................................................................155
Anexo X Matriz de Operacionalización de la Variables del Instrumento 1 para los Expertos Nacionales e Internacionales ....................................................................173
vii
Anexo XI Tabulación de las Frecuencias de las Respuestas del Instrumento 2 de los Expertos Nacionales.............................................................................................177
Anexo XII Tabulación de las Frecuencias de las Respuestas del Instrumento 2 de los Expertos Internacionales.....................................................................................181
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ÍNDICE DE TABLAS Tabla Nº 1: Resumen de Categorías, Sub-Categoría y Factores de los Expertos Nacionales…………….…………………………………………………………...50 Tabla Nº 2: Resumen de Categorías, Sub-Categoría y Factores de los Expertos Internacionales ……………………………………………....................................56 Tabla Nº 3: Grado de Consenso de los Factores de Capacidad Institucional Expertos Nacionales ………………………………………………………………………...63 Tabla Nº 4: Grado de Consenso de los Factores de Capacidad Técnica Expertos Nacionales ………………………………………………………………………...65 Tabla Nº 5: Grado de Consenso de los Factores del Contexto Nacional Expertos Nacionales ………………………………………………………………………...66 Tabla Nº 6: Grado de Consenso de los Factores que Fortalecen y Debilitan a MINTUR Expertos Nacionales ………………………………………………………………………...68 Tabla Nº 7: Grado de Consenso de los Factores que Fortalecen y Debilitan a las Corporaciones Estadales Expertos Nacionales ………………………………………………69 Tabla Nº 8: Grado de Consenso de los Factores que Fortalecen y Debilitan a las Direcciones Municipales. Expertos Nacionales ……………………………………….......…71 Tabla Nº 9: Grado de Consenso de los Factores que Fortalecen y Debilitan a los Prestadores de Servicios Turísticos Expertos Nacionales…………………………………………….…....72 Tabla Nº 10: Grado de Consenso de los Factores que Fortalecen y Debilitan a las Organizaciones Comunitarias Expertos Nacionales ……………………………………..…...73 Tabla Nº 11: Grado de Consenso de las Oportunidades y Amenazas del Entorno Nacional Expertos Nacionales ……………………………………………...…………………...............75 Tabla Nº 12: Grado de Consenso de las Oportunidades y Amenazas del Entorno Internacional Expertos Nacionales …………………………………………………………………………..76
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Tabla Nº 13: Grado de Consenso de los Factores de Capacidad Institucional Expertos Internacionales …………………………………………………………...…………78 Tabla Nº 14: Grado de Consenso de los Factores de Capacidad Técnica Expertos Internacionales …………………………………………………...…………………79 Tabla Nº 15: Grado de Consenso de los Factores de Contexto Nacional Expertos Internacionales …………………………………………………...…………………80 Tabla Nº 16: Grado de Consenso de los Factores Desempeño Poder Nacional Expertos Internacionales …………………………………………………………...………....81 Tabla Nº 17: Grado de Consenso de los Factores Diferenciación Destinos Turísticos Expertos Internacionales ………………………………………………………………...........82 Tabla Nº 18: Grado de Consenso de los Factores que Permiten Fortalecer a las Instituciones Municipales Expertos Internacionales ……………………………….……...….83 Tabla Nº 19: Grado de Consenso de los Factores que Permiten que los Entes Municipales de Turismo Apoyen a los Prestadores de Servicios Turísticos Locales Expertos Internacionales………………………………………………………………………………...84 Tabla 20: Grado de Consenso de los Factores que Inciden en el Manejo Profesional del Servicio Turístico por parte de los Prestadores Turísticos en el Destino Expertos Internacionales ……………………………………………………………...…...….85 Tabla Nº 21: Grado de Consenso de los Factores que Inciden en las Comunidades de los Destinos Turísticos Expertos Internacionales ……………………………………………………...…………...….86 Tabla Nº 22: Grado de Consenso de los Factores que Inciden en el Grado de Formación en Calidad Turística de las Comunidades de los Destinos Turísticos Expertos Internacionales …………………………………………………………...……...….87 Tabla 23: Grado de Consenso de los Factores que Inciden en la Coordinación Intergubernamental Expertos Internacionales …...…………………………………...……….87 Tabla Nº 24: Grado de Consenso de los Factores que Permiten la Coordinación entre el Sector Público y Privado ……………………………………………………......…....88 Tabla Nº 25: Grado de Consenso de Oportunidades y Amenazas del Entorno Internacional Expertos Internacionales ……………………………………………………...…………....…89
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!
!
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INTRODUCCIÓN!
Las políticas públicas son la parte ejecutora de la administración pública. Para que un
gobierno tenga una gestión exitosa es necesario contar soluciones y propuestas de
acción coherentes que respondan a resolver los problemas sociales. De allí la
importancia de centrar la formulación o diseño de las políticas en los problemas
públicos. Existen numerosas investigaciones de los procesos de formulación y
evaluación de políticas públicas en Latinoamérica, sin embargo se ha estudiado poco el
proceso de implementación de las mismas (Van Meter & Van Horn, 1975/2003) y en
Venezuela ésta es una de las primeras investigaciones al respecto.
También resulta importante estudiar la toma de decisiones sobre las intervenciones
políticas, el contenido de éstas y su impacto en la comunidad o en el sector
correspondiente. Por consiguiente, es indispensable que se implementen las políticas
públicas para que se materialicen las intervenciones políticas.
Si se toma la definición de una investigación sobre la implementación de Williams1
“En su forma más general, una investigación sobre la implementación de
políticas públicas pretende establecer si una organización es capaz de
conjuntar recursos humanos y materiales en una unidad organizativa
coherente y si puede motivar a los operadores de manera tal, que sean
capaces de llevar a cabo los objetivos explícitos de la organización.”
1 WILLIAMS, W. (1971) Social Policy Research and Analysis: The Experience in the Federal
Social Agencies. New York: American Elsevier.p.93
3
Según la definición anterior, se puede deducir, entonces, que al abordar el estudio de la
implementación debe examinarse aquellos elementos o factores que coadyuvan a
cumplir -o no- los objetivos de una política pública. Los factores pueden ser internos a
los organismos competentes o actores claves del sector en estudio o factores del entorno
de aplicación de la política pública.
La presente investigación realizó una consulta a expertos nacionales e internacionales
de turismo, con el Método Delphi, con el fin de identificar cuáles son los factores
determinantes para lograr la implementación de la Política de Calidad Turística en
Venezuela (PCTV). Esto conlleva analizar la capacidad institucional de los entes
competentes en materia de turismo, tanto del ámbito nacional, el Ministerio del Poder
Popular para el Turismo (MINTUR), como de otros ámbitos estadales y municipales,
como también determinar los factores externos que inciden en la implementación de la
PCTV. Para ello se diseñaron y aplicaron instrumentos electrónicos de recolección de
información utilizando la plataforma de Internet. Mediante el análisis de la
información se produjo un cuerpo de conclusiones y recomendaciones para apoyar el
proceso de implementación de la PCTV.
Las mencionadas conclusiones y recomendaciones constituyen un material relevante
para apoyar la gestión del turismo en Venezuela. El método utilizado para la
investigación es replicable para identificar factores determinantes para políticas públicas
de otros sectores. La información producida por la presente investigación y plasmada en
las matrices de análisis de contenido con las opiniones, observaciones y comentarios de
los expertos nacionales e internacionales ofrecen una fuente de información valiosa para
futuras investigaciones o procesos de toma de decisiones para futuras intervenciones
políticas del sector turismo en Venezuela.
La presente tesis contiene seis capítulos principales, a saber:
• El primer capítulo presenta la justificación y planteamiento del problema, en el
cual se hace una descripción de las principales tendencias del sector turismo,
luego se describe el marco legal institucional de Venezuela para la regulación
del turismo y por último se describe la situación actual del turismo en
4
Venezuela, con lo cual se justifica que se implemente la Política de Calidad
Turística (PCTV) en Venezuela, lo cual hace relevante los resultados de la
presente investigación.
• El segundo capítulo describe el marco teórico y referencial; en el cual se
plantean la orientación teórica y epistemológicas, detallando teorías, modelos y
procesos de análisis e implementación de políticas públicas, así como la
definición de calidad turística y un marco referencial que contiene la descripción
del modelo de desarrollo de la actividad turística en Venezuela, y el proceso de
formulación de la PCTV que adoptó el MINTUR.
• El tercer capítulo contiene los objetivos y las preguntas de la investigación
• En el cuarto capítulo se desarrolla el marco metodológico de la investigación, en
el cual se detalla el tipo, diseño de la investigación, así como los instrumentos de
recolección de información para cada iteración o ronda de consulta con los
expertos, como lo contempla el Método Delphi.
• El quinto capítulo contiene el análisis de la información, que fue recopilada por
la presente investigación mediante los instrumentos diseñados para tal fin y
varias iteraciones o rondas, tanto para los expertos nacionales como
internacionales
• El sexto capítulo es el cuerpo de conclusiones, recomendaciones e
implicaciones. En este capítulo se le da respuesta a las preguntas de la
investigación y se hacen una serie de recomendaciones de cómo la investigación
puede apoyar la implementación de la PCTV, las implicaciones que tiene la
presente investigación para las políticas públicas y para futuras investigaciones.
5
CAPÍTULO I JUSTIFICACIÓN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
El presente capítulo contiene un resumen de principales tendencias del sector turismo a
nivel mundial y de Venezuela; aporta además, una descripción de los organismos
competentes en materia de turismo; finalmente describe la situación actual de la calidad
turística en Venezuela que motivó la formulación de la PCTV en el año 2007 y que
hasta la fecha no se ha implementado. La presente investigación tiene como propósito
identificar los factores determinantes para la implementación de la PCTV y realizar
propuestas que contribuyan a mejorar la calidad turística en Venezuela.
Constituyéndose el sector turismo en un mecanismo para mejorar la calidad de vida para
los habitantes de los destinos turísticos de Venezuela.
1.1 Principales tendencias del sector turismo
El turismo se ha convertido en la actividad de servicios más grande del mundo y está en
continuo crecimiento. De acuerdo con la Organización Mundial de Turismo (OMT), las
llegadas turísticas internacionales crecieron en torno a 5 % a escala mundial entre enero
y abril de 2008, en relación con el mismo período de 2007. Los ingresos por turismo
internacional se elevaron a 856.000 millones de dólares EE. UU. (625.000 millones de
euros) en 2007, lo que equivale a un aumento de 5,6 % en términos reales frente a 2006.
Las llegadas turísticas internacionales ascendieron a 903 millones en 2007, con un
incremento de 6,6 % frente a 2006 (actualizado). La OMT en su informe “Tourism 2020
Vision”, pronostica que para el año 2020, los ingresos turísticos excederán los 2
trillones y se estiman en 1.600 millones de llegadas de turistas internacionales previstas
en el mundo2.
2 Organización Mundial del Turismo (OMT). Recuperado en octubre 20, 2008 disponible en
http://www.unwto.org/index_s.php.
6
El United Nations World Tourism Organization (UNWTO) declaró que la demanda
turística mundial disminuyó a lo largo del año 2008 debido a la crisis financiera, las
fluctuaciones del cambio de divisas y el alza de los precios del petróleo. Por
consiguiente, sólo aumentó el turismo internacional en un 2% con respecto a la cifra del
2007. Lo cual contrasta con el aumento promedio del +7% que se venía registrando
entre el año 2004 y 20073.
Francesco Frangialli, Secretario General de la Organización Mundial del Turismo de las
Naciones Unidas, afirmó: “El turismo es uno de los sectores con más rápido crecimiento
y un sólido contribuyente al desarrollo sostenible y a la lucha contra la pobreza”.4. Para
minimizar los impactos negativos de este crecimiento, la sostenibilidad debería pasar de
las palabras a los hechos, y ser un imperativo para todas las partes interesadas en el
turismo. Por otra parte, la OMT también establece como objetivos prioritarios la
atenuación de la pobreza y desarrolla el Código Ético Mundial para el Turismo (1999)
donde prioriza los aspectos de “participación equitativa de la población local en los
beneficios económicos, sociales y culturales del turismo”.
La República Bolivariana de Venezuela no quiere sustraerse a esta realidad y
oportunidad y por ello, en el marco de la Carta Magna, contempla la actividad turística
como motor dominante de desarrollo socio económico fundamental en la estrategia de
diversificación económica para la nación. Así reza el artículo 310 de la Constitución
vigente, del año 1999:
“El turismo es una actividad económica de interés nacional,
prioritaria para el país en su estrategia de diversificación y
desarrollo sustentable. Dentro de las fundamentaciones del
régimen socioeconómico previsto en esta Constitución, el Estado
dictará las medidas que garanticen su desarrollo. El Estado
velará por la creación y fortalecimiento del sector turístico
nacional.”
3 UNWTD. World Tourism Barometer. (Septiembre 27, 2008). “International Tourism Challenged by
Deteriorating World Economy”. Recuperado en Abril 11, 2009) disponible en www.unwtu.org. 4 Organización Mundial del Turismo (OMT) Recuperado en junio 6, 2008 disponible en http://www.unwto.org/media/news/sp/press
7
Con el rango constitucional otorgado al turismo y la promulgación de una nueva ley
específica para el sector se ha intentado fortalecer el marco institucional en el cual se
debe desarrollar el sector.
En el Anexo 1 se muestra una tabla con la Balanza de Pago Turística en Venezuela
(2000-2007)5, se observa que el turismo receptivo (ingresos), ha tenido un aumento
entre el año 2000 (US$ 423 Millones) y el 2007 (US$ 817 Millones), que representa un
incremento del 93% en 7 años. En relación turismo emisivo (egresos), se nota un
crecimiento menor durante el mismo lapso, comenzando en el año 2000 por US$ 1.108
llegando a US$ 1.394 en el año 2007. Lo que representa un incremento del 25,8 % con
respecto al año base.
La balanza de pagos turística se ha mantenido deficitaria6, no obstante, el turismo
receptivo ha incrementado su participación frente al emisivo, pasando, de representar un
51,77% del turismo emisivo, a un 58,60 % del emisivo en el 2007. El gobierno nacional
espera que el turismo ocupe un buen lugar como generador de ingresos fiscales, sin
embargo, para que este crecimiento de ingresos fiscales aumente y sea acompañado por
el deseado desarrollo socio económico de los destinos turísticos nacionales, es
necesario que los entes competentes formulen e implementen políticas públicas, planes,
acciones y recursos que garanticen la calidad turística.
Si bien es cierto que históricamente, el sector turismo ha contado con varios organismos
gubernamentales competentes en materia de turismo desde 1938; como fue la Oficina
Nacional de Turismo adscrita al Ministerio de Fomento, luego en 1955 la Corporación
Nacional de Hoteles y Turismo (CONAHOTU) que fue substituida en 1973 por la
Corporación Venezolana de Turismo (CORPOTURISMO) adscrita al Ministerio de
Fomento. En 1976 fue eliminada para crear el Ministerio de Información y Turismo
(ministerio sin cartera), que luego fue eliminado en 1984 para regresar de nuevo a
5 Cálculo propio basado en información de Banco Central de Venezuela y MINTUR Recuperado en abril 12, 2009 disponible en http://www.mintur.gov.ve 6 Corporación de Turismo de Venezuela (2001). “Plan Nacional de Turismo de Venezuela (1997-2001)”. Dirección de Planificación, Programación y Presupuesto. Caracas
8
CORPOTURISMO y en 1989 el Presidente de la corporación pasa a ser ministro de
Estado. No es hasta la promulgación de la Ley Orgánica de Turismo 7 en el año 2005,
que existe un ministerio (con cartera) encargado exclusivamente de promover y regular
la actividad turística. Ahora existe el Ministerio del Poder Popular para el Turismo
(MINTUR). Como se señaló anteriormente, antes de la creación del MINTUR las
actividades y responsabilidades derivadas de esta extensa área estaban administradas
por un Vice ministerio en el antiguo Ministerio de Industria y Comercio8.
Conforme lo expresa el gobierno de la nación, la nueva política de Estado en materia de
turismo se fundamenta en las premisas fundamentales de la Política Turística:
• El Estado como rector del desarrollo turístico.
• Garantizar el derecho a la recreación.
• Valoración del Patrimonio Natural y Cultural.
• Fortalecer el sentido de identidad y pertenencia.
• Turismo focalizado en el ser humano.
• La actividad turística como generadora de trabajo digno y beneficio a
comunidad.
• Diseño de proyectos colectivos sobre proyectos individuales.
En la actualidad, en Venezuela, el MINTUR está impulsando el concepto de
Comunidades Turísticas, donde se plantea que toda comunidad es potencialmente
turística en virtud de la identificación y revalorización de su patrimonio físico,
ambiental y cultural y que el disfrute de dichos bienes colectivos debe ser en primer
lugar para la propia comunidad. En estas Comunidades Turísticas serán los habitantes
de una localidad los que asuman un proceso de trabajo a través del cual recuperen su
identidad, su historia, sus tradiciones, su cultura, su entorno y todos aquellos aspectos
7 República Bolivariana de Venezuela. “Ley Orgánica de Turismo”, Gaceta Oficial Nº 38.215 de
fecha 23 de junio, 2005. 8 A posteriori del diseño de la presente investigación se promulgó el Decreto N° 5.999, con
Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Turismo.- N° 5.889 Extraordinario de la Gaceta
Oficial de la República Bolivariana de Venezuela, del 31 de julio de 2008. El análisis se realiza
con base en la Ley vigente a la fecha del inicio de la investigación (Ley Orgánica de Turismo
del año 2005).
9
que por su belleza, por su interés o por la oportunidad que brindan para recrearse,
puedan disfrutarse y compartirse con otras comunidades.
Las Comunidades Turísticas se concretan a través de proyectos de turismo, pero
concebidos como Proyectos de Vida (Proyectos de Vida Turísticos) que son a su vez el
elemento dinamizador que se planifica, formula y ejecuta a través de un proceso
fundamentalmente pedagógico donde los participantes son protagonistas y se incorporan
en una experiencia colectiva de educación popular permanente.
Los principios en los que se asienta la nueva política turística se resumen en los
siguientes puntos:
• Socializar el Estado adecuando la gestión del Ministerio a las
necesidades y expectativas del pueblo venezolano.
• Promover la construcción de proyectos colectivos para la gestión
turística.
• Promover y fomentar otras formas de relación que superen las relaciones
dinerarias, mediante el estimulo de vínculos de solidaridad y reciprocidad
en la gestión turística.
En el MINTUR se han desarrollado unas líneas estratégicas (Plan Nacional Estratégico
de Turismo 2007-2012) a fin de consolidar la rectoría del Ministerio como instancia de
definición de políticas y normas del sector turístico, desarrollando un proceso de
legitimación de las políticas con el pueblo venezolano y, paralelamente, diseñando un
nuevo modelo de educación en materia de gestión turística que estimule el espíritu
crítico del pueblo venezolano y a su vez permita la adecuación de los contenidos
curriculares a los proyectos colectivos de las comunidades. El mencionado plan
contiene un componente de calidad turística, que tiene por objetivo: “Impulsar el
cambio del sector turístico en su estructura, gestión y expansión a través de la
implantación de la calidad como herramienta dinamizadora de la sustentabilidad y
sostenibilidad de la actividad turística venezolana.” Cuya primera estrategia
corresponde a la implementación de herramientas para la aplicación de la política
nacional de calidad turística, basada en la participación con los actores vinculados al
10
sector9.
Por otra parte, se ha creado recientemente la figura del Consejo del Poder Popular para
el Turismo (CPPT): las comunidades turísticas generan instancias de articulación y
coordinación que les son propias y que se corresponden con sus características
geográficas, demográficas, sociopolíticas y culturales. Con esta finalidad se propone el
Consejo del Poder Popular para el Turismo el cual estará conformado por representantes
de los diferentes grupos y sectores vinculados a proyectos en turismo, los cuales pueden
ser designados en una elección de segundo grado coordinada por los Consejos
Comunales.
Uno de los avances en este proceso para formalizar la actividad socio económica y
productiva del sector turístico es la creación del Registro Turístico Nacional (RTN) en
el cual deben inscribirse todas aquellas personas naturales o jurídicas, dedicadas a la
prestación de servicios turísticos en la República Bolivariana de Venezuela (Ley
Orgánica de Turismo, Art. 3, 8 y 74).
En la actualidad se persigue la promoción de los destinos turísticos de Venezuela a
través de diferentes eventos de carácter internacional como la Feria Internacional de
Turismo (FITVEN 2008), que logró reunir más de 50 mil personas durante cuatro días y
donde se negociaron alrededor de 14 millones de dólares (http://www.fitven.com.ve).
Otros eventos importantes para impulsar el sector son los Congresos Internacionales
sobre Calidad Turística, como el celebrado en Caracas en el 2006 y el 2007.
1.2 Organismos gubernamentales competentes en materia de turismo
En materia de competencia en turismo en el nivel nacional existen los siguientes organismos:
• Ministerio del Poder Popular para el Turismo es el órgano rector de la
política turística nacional10.
• Instituto Nacional de Promoción y Capacitación Turística es el órgano
encargado de la recaudación y administración de los recursos obtenidos
9 Ministerio de Turismo de la República Bolivariana de Venezuela: Plan Nacional Estratégico de Turismo (2007-2012). Recuperado en abril 11, 09 disponible en http://www.mintur.gov.ve 10 Ver Artículo 7 de la Ley Orgánica de Turismo (2005), Venezuela
11
por medio de la contribución turística prevista en la Ley, así como de la
formación y capacitación del recurso humano del sector turístico11.
• Consejo Nacional de Turismo, es el mecanismo nacional de participación
turística a nivel consultivo, integrado por el sector turístico público y
privado12.
En cuanto a las competencias que tienen los ámbitos regionales y locales, se tiene que
los estados son competentes para crear sus Corporaciones Estadales de Turismo, incluir
la actividad turística dentro de sus Planes de desarrollo en concordancia con el Plan
Nacional Estratégico de Turismo y crear sus Fondos Mixtos de Promoción y
Capacitación Turística 13 14
Por otra parte, corresponde a los Municipios, crear los planes de desarrollo urbano local
incluyendo el desarrollo turístico de acuerdo con sus características y atractivos,
formular proyectos turísticos locales en coordinación con las Corporaciones estadales de
Turismo, propiciar la creación del Fondo Turístico Municipal para el financiamiento de
proyectos llevar las estadísticas de turismo local, entre otras competencias15.
Hoy en día16, el MINTUR, después de varios cambios de estructura organizativa desde
su creación, cuenta con un equipo técnico especializado en los Vice ministerios de
Gestión de Desarrollo Turístico y el de Calidad y Servicios Turísticos, también se
cuenta con un ente de financiamiento de la promoción y capacitación para el turismo
que es el Instituto Nacional de Turismo el INATUR, quien recauda impuestos asociados
al turismo y financia proyectos de los entes además de los estadales y locales de
turismo.
Las competencias específicas en materia de políticas públicas orientadas al turismo -
asunto objeto de esta tesis doctoral- del poder nacional los despachos y entes adscritos
al MINTUR son el Despacho del Viceministro de Gestión de Desarrollo Turístico el 11 Ver Artículos 10, 72 y 81 de la Ley Orgánica de Turismo (2005), Venezuela 12 Ver Artículo 31 de la Ley Orgánica de Turismo (2005), Venezuela. 13 Ver Artículos 26, 27 y 34 de la Ley Orgánica de Turismo (2005), Venezuela. 14 Se refiere al momento de iniciar la presente investigación en enero 2008, han habido cambios a posteriori del marco legal que inciden en el nombramiento de las autoridades estadales de turismo. 15 Ver Artículos 28 y 29 de la Ley Orgánica de Turismo, (2005), Venezuela. 16 Se refiere al momento de iniciar la presente investigación en enero 2008, hubo cambios a posteriori del marco legal lo cual puede llevar a recientes cambios organizacionales.
12
cual detenta, entre otras funciones, las siguientes:
• Formular políticas públicas orientadas a la consolidación y funcionamiento del
Sistema Turístico Nacional, conjuntamente con las demás instancias del
Ministerio y con base a la normativa legal vigente.
• Generar políticas públicas, orientadas a la gestión turístico-ambiental
conjuntamente con los órganos y entes competentes en la materia.
• Participar en la formulación de políticas públicas orientadas a la implementación
de la Ley de Promoción y Desarrollo del Turismo Popular.
De igual manera, el Despacho del Viceministro de Calidad y Servicios Turísticos,
contempla entre sus principales funciones:
• Formular políticas públicas orientadas a la consolidación y funcionamiento del
Sistema Turístico Nacional.
• Coordinar la formulación de las políticas públicas y normas correspondientes al
registro, certificación y control turístico de las actividades del sector público,
destinadas a la supervisión de los prestadores de servicios turísticos.
1.3 La situación de la calidad turística en Venezuela
El desarrollo turístico venezolano presenta múltiples problemas estructurales. Algunos
de éstos son la estacionalidad y el desenvolvimiento principalmente de un sólo producto
turístico a nivel internacional, basado en el "sol y playa", aunque existen muchos
destinos turísticos de naturaleza, montaña, agrícolas y urbanos poco promovidos. Por lo
cual, la empresa THR (importante empresa de planificación de marketing turístico de
España) fue contratada por INATUR (Instituto Nacional de Turismo) para desarrollar el
Plan de Mercadeo Turístico de Venezuela, el cual se elaboró mediante: revisión de
información secundaria, entrevistas y talleres de trabajo con actores claves del sector
turístico y determinó que hay cinco productos turísticos para Venezuela que son: “sol y
playa”, aventura y naturaleza (interés especial), congresos, convenciones e incentivos
(viaje profesionales), cruceros y circuitos que es de los productos más comunes de
Latinoamérica. Para THR para el año 2002 la estrategia de negocio turístico para
Venezuela estaba concentrada, fundamentalmente en vacaciones de “sol y playa” en
13
Margarita y Los Roques. De una manera notable mente inferior también existía un
cierto volumen de turismo de aventura y naturaleza. Por lo cual, es necesario insistir en
una política de diversificación que base el crecimiento del mercado turístico venezolano
en una cartera de negocios turísticos basada en los cinco productos mencionados
anteriormente17.
En la actualidad el MINTUR ha desarrollado el Plan Nacional Estratégico Desarrollo
Turístico (2007-2012), que promueve la inclusión socio productiva de las comunidades
de las localidades turísticas y dicta lineamientos en materia de calidad turística. Las
autoridades del MINTUR proponen que “Venezuela, a través del Ministerio de
Turismo, se ha planteado iniciar el camino hacia la calidad, enfocándola en los destinos
turísticos de forma integral, y a los servicios turísticos, a través de la sinergia del sector
público, privado y la comunidad” (Exposición de MINTUR en 5ta. Reunión del Comité
de Apoyo a la Calidad y al Comercio, 2006).
Para avanzar en el proceso de mejorar la calidad turística en Venezuela se realizó un
taller de planificación participativa en abril de 2006 con los funcionarios del MINTUR,
en el cuál se caracterizó el problema de “la baja calidad de los servicios turísticos
ofrecidos en Venezuela”, para mayor información de la estructuración del mencionado
problema ver Anexo 2.
A inicios del año 2007 el MINTUR, con el apoyo de un equipo consultor externo
formuló la Política de Calidad Turística de Venezuela con su correspondiente Plan para
el Desarrollo Sostenible de la Calidad Turística en Venezuela, lo cual resulta ser un
paso más para que el turismo sea una actividad que promueva el desarrollo socio
económico de muchas localidades venezolanas con gran potencial turístico. Para que
esto sea posible es necesario garantizar una efectiva y eficiente implementación de la
mencionada política en todo el territorio nacional.
En el país no existe experiencia en la implementación de políticas de esta naturaleza,
incluso a nivel mundial este tipo de políticas públicas en el sector turismo son una
novedad. La investigación planteada, mediante una consulta a expertos nacionales e
internacionales, pretende definir los factores más relevantes a considerar para lograr una
17 THR (2002), Plan de Marketing de Turismo de Venezuela, Fondo Turismo (INATUR), Caracas.
14
adecuada implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela, lo cual
constituye un aporte al desarrollo de la ciencia política, ya que los resultados de la
investigación podrán mejorar directamente la gestión de gobierno que se traducirá en
mayor calidad de vida en los destinos turísticos, por lo cual se atraerán mayor número
de visitantes generando empleos y desarrollo local. De esta manera se podrá cumplir
con una de las premisas fundamentales de la Política Turística, dictada por el
MINTUR, tal cual es que la actividad turística sea generadora de trabajo digno y
beneficio a comunidad. La metodología utilizada para la presente investigación, así
mismo, podrá ser aplicada para lograr una adecuada implementación de otras políticas
públicas.
15
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO Y REFERENCIAL
2.1. Marco Teórico
2.1.1 Orientación teórica y epistemológica:
La presente investigación está enmarcada en el campo de la ciencia social. Por
consiguiente, se requiere de una perspectiva epistemológica que permita realizar un
análisis en medio de la sociedad, es decir, que el sujeto de investigación forme parte del
problema a resolver por lo cual se está en permanente transformación. Se seleccionó la
perspectiva del pragmatismo por tener como afán solucionar problemas, el cual también
establece que no existe una verdad objetiva o estática sino varios grados de veracidad.
En otras palabras, hay una “cierta credibilidad” que se garantiza por el proceso de
investigación que responde a un análisis del problema contextualizado y limitado por
los recursos disponibles. Es importante señalar, que el pragmatismo defiende la
resolución de problemas mediante el pluralismo de métodos, y como establece
Rockmore (2004) también ofrece respuestas a preguntas sobre bases no doctrinarias. La
filosofía de la ciencia ubica al pragmatismo entre las principales corrientes
epistemológicas y a la escuela norteamericana como representada, principalmente, por
C. W. Churchman, John Dewey, y Abraham Kaplan. Se puede concluir que bajo un
enfoque pragmático una investigación debe conducir a resolver un problema público
con los recursos y medios disponibles y no a contribuir con el desarrollo de la ciencia,
como lo establecía el positivismo. Por ende, desde esta perspectiva, “la ciencia no es
muy distinta del proceder cotidiano” en lo referente a la resolución de problemas, dado
que se realizó un análisis de políticas públicas basado en el planteamiento y resolución
de problemas y de acuerdo con la posibilidad de aplicar diferentes teorías y métodos
(Diesing, 1992).
16
2.1.2. Análisis de políticas públicas.
Son numerosas las propuestas y alternativas para aproximarse al estudio de la política
como proceso e igualmente numerosas las críticas que aquellas han generado. Todo ello
en atención a las consecuencias que producen sobre la realidad social las acciones
gubernamentales. Desde las propuestas de Lasswell (Lasswell, 1971), que entendió el
proceso de decisión política integrado por siete pasos; los aportes de May y Wildavsky
(May y Wildavsky, 1977), pasando por la reelaboración de De Leon (De León, 1988),
sobre la estructura de Lasswell; se dispone de un conjunto de aproximaciones que
pretenden capturar la esencia de la política desde una perspectiva procedimental.
En todo caso, se observan factores comunes en determinadas fases del proceso: la
existencia de un problema público que es necesario modificar a través de la acción
política, lo que traduce la puesta en marcha de mecanismos decisorios, que al enfrentar
el problema generan resultados de determinada calidad, los cuales requieren
necesariamente de evaluación para decidir, nuevamente, sobre el curso de acción a
tomar.
William Dunn, define el análisis de políticas como:
“una disciplina de resolución de problemas que utiliza metodologías,
información generada por las ciencias sociales, las diferentes disciplinas
sociales y la filosofía política.”18
(Dunn, 2008: 1).
Dunn, en una posición crítica sobre la consideración del estudio de las políticas como
proceso, entiende a éstas, como un sistema resultante de la interrelación de tres
componentes: las políticas públicas; los actores y/o decisores participantes, interesados
en los resultados políticos; y, el ambiente – entorno político. De esta manera los “policy
system”, son realidades objetivas, con características, límites y dinámicas particulares,
resultado de procesos decisorios, con capacidad de ser reelaborados en sus
componentes. Las “etapas” del análisis de políticas vendrán a ser producto de las
interrelaciones permanentes que se suceden entre los tres componentes.
18 Traducción libre del libro en inglés.
17
Por consiguiente se está ante una disciplina aplicada de las ciencias sociales. Aplicada
porque, siguiendo a Dunn, tiene un carácter práctico: sus objetivos giran alrededor de la
generación de respuestas y soluciones para mejorar situaciones problemáticas y resolver
problemas públicos; por otra parte, el análisis de políticas no se limita al desarrollo y/o
estudio de teorías generales descriptivas; y, porque sus metas trascienden la generación
de hechos “facts”, lo que involucra la producción de información sobre valores, cursos
de acción óptimos y sobre los hechos que determinan la realidad observada, objeto de la
acción política.
Desde esta perspectiva, el analista de políticas produce: información; y, argumentos
confiables. ¿Con qué finalidad? Generar acciones políticas (decisiones) destinadas a
resolver el problema identificado y definido. Para luego, evaluar los resultados de las
políticas para verificar si se resolvió el problema público y comenzar de nuevo el ciclo
de estructurar el problema y proponer nueva agenda de políticas que serán
implementadas y evaluadas de nuevo continuando el ciclo. Es decir, que la información
y los argumentos producidos son medios para enfrentar la situación problemática.
Información que es referida a: el problema público; las políticas actuales y futuras; las
acciones políticas; los resultados de esas políticas; y la actuación política. (Dunn, 2008:
45-48).
Otros autores, tales como: Dunn, Patton y Sawicki, observan y definen el análisis de
político dentro del marco “tradicional” del proceso, lo que en definitiva no se opone in
extremis, e introducen el concepto del análisis de políticas en el sentido de que es un:
“… proceso mediante el cual se identifica y evalúan políticas
alternativas o programas que tienen como objetivo disminuir o
resolverlos problemas sociales, económicos y físicos” 19(Patton y
Sawicki, 1993: 21).
El eje sobre el que se estructura el análisis de políticas públicas, se encuentra
conformado por dos extremos (Dunn, 2008). A un extremo se ubica la definición y
tratamiento metodológico de los problemas públicos. De esa definición, caracterización 19 Traducción libre de la referencia en inglés.
18
e intervención, emerge el segundo extremo del eje, el cual es la acción política, que es la
decisión política encaminada a solucionar el problema público. Resulta indispensable
materializar la decisión política para resolver el problema público en una buena
implementación de las políticas públicas para luego poder proceder a realizar una
evaluación de los resultados e impactos de las mismas.
Bajo este enfoque, la evaluación de políticas se ha de entender como un ejercicio de
“comparabilidad” entre una situación previa y una realidad resultante luego de la
aplicación de acciones políticas para modificar una realidad preexistente. Una
intervención que, siguiendo a Marino J. González R., debe manejar al menos, los
criterios de: Efectividad; Eficiencia; y Equidad. (González, 1998) aplicados a las
políticas públicas, ello implica el establecimiento de criterios metodológicos para, en
cada caso, diseñar mecanismos para obtener la información de conformidad al marco
conceptual que apuntala el estudio.
De esta manera, las ideas centrales que orientan el rumbo de la evaluación se pueden
resumir en dos aspectos: La efectividad del sistema es un fenómeno multivariado, por
tanto la evaluación sólo puede operar en esa dirección; y, la contribución que prestan los
órganos del sistema en función de las condiciones que determinan el problema, lo hacen
en atención a su desempeño.
Tales planteamientos, al llevarlos a la práctica, implican diseñar metodologías para
acceder y describir la realidad, conocer el estado de ésta luego de la intervención que
supone la implementación de acciones políticas; y, de producirse variaciones, establecer
si ellas obedecen o no a las acciones aplicadas.
El diseño e implementación de políticas sin considerar las necesidades presentes en la
sociedad, supone una preocupación por conocer las demandas, los procesos las
estructuras, tangibles e intangibles, con las que se deben vincular las políticas de
turismo. Las políticas públicas son la parte ejecutora de la administración pública. Para
que un gobierno pueda enfrentar cualquier adversidad con éxito es necesario contar con
unas políticas públicas sanas, eficientes y que respondan a los problemas sociales. De
19
allí la importancia de centrar la formulación o diseño de las políticas públicas en los
problemas públicos.
La definición y estructuración del problema público a ser abordado por una política es
clave para que ésta mejore la calidad de vida de los ciudadanos, resolviendo una
necesidad de éstos. Este aspecto no siempre resulta claro, pero es sumamente
importante, en especial cuando se trabaja con el problema como foco central de la
política pública o del programa que se piensa implantar. En este sentido, Dery (1984)
plantea tres aspectos fundamentales que se deben tener en cuenta para la definición del
problema:
" El primero es que debe estar formulado en términos útiles, es decir, debe ser
enunciado en términos tales que tenga solución. De esta manera, se asegura
que los recursos humanos, financieros, intelectuales o de otra índole, que se
destinen al diseño, implementación y posteriormente evaluación de una
política o programa puedan ser evaluadas con base en criterios de economía,
eficiencia y eficacia.
" El segundo es que debe indicarse la dirección que debe tomar la intervención.
Es decir, debe darse indicios sobre el resultado que se considera deseable
obtener: si es conveniente disminuir, aumentar, mantener parámetros o
indicadores incluidos en la definición del problema.
" El tercero ser refiere a que el problema debe estar formulado en términos tales
que se pueda observar una mejoría.
El proceso de elaboración de políticas es tanto técnico como político. Más aún, el hecho
de que un problema público pase a ser atendido por la sociedad o por los entes
gubernamentales en un momento dado, es una acción política. Existen múltiples
metodologías o procedimientos para formular una política pública, unos más complejos
que otros.
20
2.1.3 El proceso de implementación de las políticas. Un marco conceptual.
Para identificar las relaciones que existen entre las distintas áreas de interés en el marco
de la implementación de las políticas públicas, Sharkansky (1972) propone un modelo
para la ejecución de políticas que enseguida fue utilizado como marco de análisis
posteriormente por Sharkansky y Van Meter (1975).20
Los componentes de este modelo son21:
• Un ambiente que estimula el trabajo de los funcionarios de gobierno y
que recibe, a su vez, los resultados de su trabajo;
• Las demandas y recursos que los estímulos del ambiente trasladan a
quienes elaboran las políticas;
• Un proceso de transformación de las demandas y los recursos en políticas
públicas, que incluye también las estructuras formales y los
procedimientos gubernamentales;
• Las políticas que representan las metas formales, las intenciones o las
declaraciones de los funcionarios gubernamentales;
• Los resultados de la política tal y como en realidad se ofrecen al público;
• La retroalimentación que la ejecución y los resultados de las políticas
inducen en el ambiente y que se transmite de vuelta al proceso de
conversión en forma de nuevas demandas y recursos.
El aspecto característico de este modelo está establecido al tomar en consideración la
distinción existente entre “política” y “desempeño”.
20
SHARKANSKY, I. (1972) “The Analysis of public policy: recent additions to an ancient and honorable literature”. Midwest J. of Pol. Sci. 16 (May): 324-337. SHARKANSKY, I. and D.S. VAN METER (1975) Policy and Politics in American Governments, New York: McGraw-Hill. 21
AGUILAR, LUIS F. (2000): Op.citp., págs. 97-98.
21
A finales del siglo XX los análisis consistían fundamentalmente en examinar cuáles
eran los principales problemas económicos y sociales, estudiar su naturaleza y los
procesos llevados a cabo en elaboración de las políticas, así como la manera en que se
originaban las solicitudes de arbitraje gubernamental; en los últimos años la atención se
dirige de manera preponderante a los efectos que las políticas públicas producen en la
sociedad y a los problemas que éstas deberían haber resuelto.
Si bien esto permite una mayor y mejor comprensión acerca de los procesos políticos,
ninguna de las dos tendencias para el análisis concluye determinando cómo las
decisiones políticas se transforman en servicios públicos; es decir, no se ha podido
establecer aún la relación entre la política y su realización, ni mucho menos deducir en
qué consisten los procesos de implementación de las políticas públicas.
Pero ¿qué se entiende realmente por implementación de una política pública? Luis F.
Aguilar recoge el concepto elaborado por Donald S. Van Meter y Carl E. Van Horn de
la siguiente manera22:
“...la implementación de las políticas abarca aquellas acciones
efectuadas por individuos (o grupos) públicos y privados, con miras a la
realización de objetivos previamente decididos. A estas acciones
pertenecen tanto los esfuerzos momentáneos por traducir las decisiones
en propuestas operativas, como los esfuerzos prolongados para realizar
los cambios, grandes y pequeños, ordenados por las decisiones
políticas.”
Por su parte, Williams23, señala:
“En su forma más general, una investigación sobre la implementación [...] pretende establecer si una organización es capaz de conjuntar (sic) recursos humanos y materiales en una unidad organizativa coherente y
si puede motivar a los operadores de manera tal, que sean capaces de
llevar a cabo los objetivos explícitos de la organización.”
22
AGUILAR, LUIS F. (2000): op. cit., págs. 99-100. 23
WILLIAMS, W. (1971) Social Policy Research and Analysis: The Experience in the Federal Social Agencies. New York: American Elsevier, p.8.
22
Se puede deducir, entonces, que al abordar el estudio de la implementación debe
examinarse todos aquellos elementos que coadyuvan a cumplir -o no- los objetivos de
una política pública.
Ahora bien, se debe distinguir claramente lo que significa “implementación de la
política” (su ejecución o desempeño) de lo que habitualmente se designa como “impacto
de la política”; conceptos, aunque íntimamente ligados, sin duda divergentes: en el
estudio de impacto se realiza un examen de las consecuencias derivadas de una
determinada decisión política (fallo, disposición, providencia, decreto, sentencia,
dictamen, juicio, entre otros); obviamente, al estudiar el desempeño en la prestación de
los servicios públicos, la implementación devela, asimismo, las variables que
determinan el impacto de las políticas, de aquí la dificultad frecuente para distinguir
entre ambos conceptos. Ya Dolbeare24 había zanjado este asunto de una manera sencilla
y elocuente, arguyendo que los estudios referentes al impacto generalmente preguntan
“¿qué ocurrió?”, mientras que los estudios sobre la implementación sugieren “¿por qué
ocurrió de esta manera?”
El modelo de estudio para la implementación de las políticas públicas está concebido
con la finalidad de mensurar y razonar acerca de lo que pudiera llamarse “desempeño
del programa”, o dicho de otra forma, para medir y explicar el grado de cumplimiento
de la prestación de los servicios que en cada caso se propongan, no para solventar
directamente las dificultades derivadas del impacto “real”. Por otra parte, pueden
ponerse en práctica políticas de una manera muy eficiente sin que finalmente logren un
impacto sustancial -o el impacto deseado-, debido a sucesos inesperados; por ello, para
lograr óptimos resultados no es suficiente el buen desempeño.
La implementación pareciera tratarse de algo simple ¿acaso no se trata meramente de
llevar a cabo las decisiones de políticos, legisladores o jueces? Vale la pena decir que no
es sencillo transformar ambiciosas metas políticas en servicios públicos concretos:
generalmente, cuando un programa falla no lo hace tanto por su propia naturaleza o
diseño, sino por dificultades que surgen en su administración y en la prestación directa
24
DOLBEARE, K.M. (1974) The impact of public policy, in Political Science Annual: an International Review, Volume Five (C.P. Cotter, ed.). Indianapolis: Bobbs-Merrill.
23
de los servicios públicos. Por ejemplo, una cosa es proponer un eficaz Sistema de
Presupuestación por Programas25, y otra muy diferente trabajar con sumo cuidado la
operación de los programas públicos diseñados para resolver problemas públicos.
Así pues, debe considerarse la implementación de las políticas públicas como un
proceso complejo, pues ciertamente no es fácil de analizar íntegra y perfectamente el
proceso en sí mismo –de acotarlo en sus términos precisos-, de registrar sus variables,
de medirlo, ni tan siquiera de identificar los actores clave que intervienen o han de
intervenir en él; incluso, hay que tomar en cuenta la dificultad que entraña el análisis del
proceso y las acciones que lo constituyen durante un tiempo prolongado, lo que requiere
múltiples recursos de todo tipo.
Si la organización de un país es compleja, si la organización de un Estado y sus
gobiernos es compleja, al igual que la organización de sus instituciones, amén de la
intrincada maraña de organismos, cámaras, entes de naturaleza diversa –
gubernamentales y no gubernamentales- con los que necesariamente se debe lidiar en el
proceso, la tarea de implementar las políticas públicas (de ellos emanadas) es
necesariamente, del mismo nivel o de superior complejidad.
Aunque los obstáculos no sean insuperables, la tarea de implementación no es posible
hacerla adecuadamente sin un marco teórico adecuado y de amplia perspectiva que
examine el proceso y que permita, a su vez, aplicarlo al estudio de los procesos de
implementación en otras áreas o contextos.
Para la elaboración de este marco teórico se consideraron diversos asuntos, entre ellos:
la teoría de “la organización”, observando cuestiones tales como el control, el cambio y
la innovación; el impacto de las políticas públicas la selección de los estudios más
relevantes acerca de las relaciones intergubernamentales.
A continuación algunas cuestiones acerca de la organización que interesan en esta
investigación, específicamente los temas mencionados en el párrafo anterior:
25
Técnica analítica utilizada en la década de los sesenta, la cual “es posible que [...] haya inducido a los analistas políticos a ignorar los problemas de la implementación”. (AGUILAR, LUIS F: op. cit., pág. 103).
24
• Con respecto al cambio, a pesar de que de la estabilidad devienen cuantiosas
ventajas, las organizaciones ancladas al presente, que no perciben los cambios
que operan en su entorno para adecuarse expedita, resuelta y eficientemente a
ellos, tienden a desaparecer.
• Sobre el control: se trata de asegurar que se realice el trabajo de manera eficaz y
eficiente cumpliendo con las normas y reglas de la organización así como con
sus objetivos. Obviamente, habría que profundizar en los aspectos de liderazgo,
coordinación, jerarquía, relaciones humanas, democracia, incentivos,
acatamiento, entre otros. Para la implementación de las políticas públicas, este
asunto del acatamiento cobra especial importancia, pues en particular tiene que
ver con la obediencia o no a una ley o directriz. Algunos autores, tales como:
Kirslov 26 se sirven de este concepto para efectuar estudios comparativos entre
las organizaciones y consideran que, para lograrlo, se debe otorgar en
compensación beneficios personales, psicológicos y colectivos.
Una política pública prescribe claramente los objetivos y las metas; de aquí en adelante
-y en el presente marco teórico- una vez formulada la política pública comienza
realmente el proceso de implementación, que variará conforme a las características
particulares de la política que quiera ponerse en práctica y en atención a decisiones,
estructuras y relaciones diferentes con respecto a su ejecución.
Las políticas pueden clasificarse a tenor de las siguientes dos dimensiones: por una
parte, la magnitud del cambio requerido, es decir, la consideración de las diferencias
que existen entre la política actual y la nueva que se quiere instituir (acompañamos los
estudios que demuestran que los cambios graduales o progresivos son más fáciles de
llevar a cabo que los radicales o drásticos27); y por otra, el grado de consenso que
respecto a las metas tienen los actores clave que concurren en el proceso de
implementación, pues ciertamente, en torno a la concepción de los objetivos y las metas
es posible que se presenten conflictos.
26
KIRSLOV, S. (1965) The Supreme Court in the Political Process. New York: Macmillan. 27
KAUFMAN, HA. (1971) The limits of Organizational Change. University of Alabama Press.
25
Si bien la participación estimula el compromiso, reduce la resistencia al cambio,
redunda en una mejor comprensión de las políticas que deben implementarse y favorece
un sano espíritu de equipo y cooperación, el que los subordinados o funcionarios
situados en los peldaños inferiores de la administración hayan participado en la
producción de la decisión política, no siempre garantiza el consenso en torno a las
metas; por otra parte, tampoco alcanzando el consenso con respecto a éstas, se esfuman
las múltiples dificultades inherentes a la implementación de una política pública.
Con frecuencia, los grandes cambios generan consensos menores, breves o limitados –
de ordinario, en contextos confinados por discusiones inútiles-, mientras que los
cambios pequeños gozan generalmente de un alto consenso. Será muy importante tener
esto último en cuenta para cualquier proceso de implementación. Dicho esto, algunos
estudios muestran28 que en un proceso de esta naturaleza –de implementación de
políticas públicas- influye más el factor de consenso en torno a las metas que el de
cambio.
Un modelo del proceso de implementación de las políticas públicas debe comenzar por
identificar los indicadores de desempeño más apropiados para determinar el grado de
cumplimiento de las normas y los objetivos contenidos en la meta general –expresada
en la decisión política-, y al tiempo, debe evitar los retrasos que se pueden generar por
las holguras de las providencias legales, proponiendo medidas concretas que sirvan para
luego evaluar la ejecución de la política pública o del programa.
En ocasiones, estas normas y objetivos son muy específicos y pueden fácilmente
evaluarse, es decir, cuantificarse o medirse; por ejemplo, para conocer si fue o no
exitosa una implementación cuyo propósito era incrementar el empleo en una región a
través de proyectos de obras públicas, será suficiente con que se verifique el número de
los puestos de trabajo generados y los avances de las obras. Sin embargo, ambiciosas
metas prefijadas para desarrollar una política pública de compleja naturaleza, confirman
constantemente que la sencillez y la simplicidad son absolutamente infrecuentes en un
proceso de implementación de políticas públicas. Por el contrario, tergiversaciones y
28
AGUILAR, LUIS F: op. cit., págs. 114-116.
26
ambigüedades en la definición de las normas y de los objetivos impiden identificar y
medir fácilmente el desempeño, que, como se señaló anteriormente, es la primera
característica atinente al referido modelo.
2.1.4. Calidad Turística
La calidad constituye hoy día uno de los principales factores de diferenciación y
posicionamiento de la oferta turística a ser tomados en cuenta en el proceso de
información, selección y decisión del destino turístico que será visitado por un
vacacionista. A los efectos del presente estudio, será asumida la definición de calidad
turística que ha desarrollado la Organización Mundial del Turismo, OMT.
La OMT, define la calidad turística como:
… "el resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las
necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores
respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de
conformidad las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con
los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la
seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad
y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno
humano y natural".29
Cada uno de los términos utilizados para estructurar la definición también han sido
definidos de manera concreta por la OMT, a continuación la definición de cada uno de
los términos.
El término "resultado", hace referencia al turismo como una experiencia en la cual, la
calidad se “alcanza y se percibe en un momento determinado”, en un contexto natural,
social y económico con el cual el turista interactúa. Es importante destacar, que estos
tres elementos constituyen los aspectos básicos del desarrollo sustentable, razón por la
cual, el concepto de calidad adoptada por el Sistema Venezolano de Calidad Turística,
asume como interrelacionados o interdependientes ambos conceptos: calidad turística y
29 Definición preparada y modificada por el Comité de Apoyo a la Calidad de la OMT en su sexta reunión en Varadero, Cuba (9 y 10 de mayo de 2003). Organización Mundial del Turismo (OMT) Recuperado en abril 12, 2009 disponible en http://www.worl-tourism.com/quality/S/main.htm
27
desarrollo sustentable de la actividad turística. Si “calidad es cumplir con requisitos”
(Alfonso, 1990) entonces, el cumplimiento de normativas de conservación del ambiente,
sostenibilidad financiera y la responsabilidad de generar inclusión y bienestar social, se
convierten en un aspecto vinculante de la definición de calidad turística.
Como “proceso”, el turismo implica la prestación de servicios de manera continua
mientras dura la experiencia turística, donde cada uno de los agentes que forman parte
de la cadena de agregación de valor deben garantizar la satisfacción plena de las
necesidades y expectativas del turista hasta la culminación de esa experiencia, sin
deficiencias ni interrupciones.
La "satisfacción" implica una dimensión subjetiva de percepción de la calidad. Cada
turista posee sus propias exigencias o expectativas por lo tanto, el producto turístico
centrado en la calidad debe atender esas necesidades para maximizar los grados de
calidad que estos perciben.
El término "legítimo" implica la relación entre el nivel de servicio ofrecido/que se
espera recibir y el precio que el consumidor está dispuesto a pagar por ese servicio,
dentro de ciertas condiciones sociales o ambientales. El reto es lograr que “el tipo y el
grado de calidad esté en consonancia con el precio y las limitaciones externas”.
Las "necesidades” a las cuales se refiere la definición de la OMT son la atención a las
necesidades básicas y vitales de las personas y además, atender los factores subyacentes
al disfrute de la experiencia. Es un término muy complejo, ya que las “necesidades
básicas” de un turista del siglo pasado (comer, dormir, beber, transporte, seguridad, etc.)
no son exactamente las “necesidades básicas” de hoy, tales como, conexión a internet,
oportunidades de comunicación internacional, cobertura de servicios de celulares, tv por
cable, entre otras.
El término "expectativas" se define como la relación entre la legitimidad de lo ofrecido
vs. aquello que se espera recibir. Es necesario informar sobre las características del
producto al consumidor potencial, “sin ofertas engañosas”, para evitar sorpresas
negativas acerca del servicio o producto, es decir, el cliente debe recibir lo ofrecido e
28
algo adicional, y por su parte, las expectativas, deberían ser razonables: hay
expectativas que por razones de restricciones ambientales, restricciones técnicas o de
infraestructura, entre otras, no pueden cumplirse por muy alto que sea el pago ofrecido.
Un ejemplo de esto es el turismo que se realiza en áreas protegidas dónde hay
actividades y/o servicios que no son permitidos.
Dentro de la definición de la OMT, se hace además referencia a los "factores
subyacentes que determinan la calidad" que hacen referencia a criterios de calidad
comunes e irrevocables esenciales que constituyen el nivel mínimo de protección del
consumidor por debajo del cual “es imposible alcanzar una calidad o una calidad total y,
si falla alguno de ellos, la calidad de la experiencia turística disminuye
significativamente”30. A continuación estos factores básicos: seguridad, higiene,
accesibilidad, transparencia, autenticidad, armonía.
Dos factores inciden directamente en el desarrollo de la actividad turística: la
sostenibilidad y la calidad. Respecto a la importancia de la sostenibilidad se puede
argüir que, evidentemente, hoy en día no basta sólo con generar riquezas y crear empleo
sin tomar en consideración la calidad de los puestos de trabajo, los efectos sociales y
ambientales del turismo en las zonas vulnerables. Existen múltiples ejemplos de cómo
un turismo descontrolado de un destino puede llevar al agotamiento de sus recursos
naturales, la degeneración de su patrimonio cultural y/o ambiental y por ende a un
desequilibrio económico. De esta manera, el turismo sostenible -con parámetros de
calidad- surge como la alternativa para quebrar este ciclo y asegurar la viabilidad de los
destinos turísticos y de las organizaciones de prestación de servicios turísticos a largo
plazo. Surge también como condición, para que el turismo pueda contribuir
sustancialmente a la promoción del desarrollo económico y social, para la protección
del ambiente y de la diversidad cultural.
Por otra parte, hablar de sostenibilidad supone también hablar de calidad (Lardies,
2004) y esta es una de las preocupaciones más comunes en el sector turístico y también
una de las cuestiones más debatidas. 30 Organización Mundial de Turismo. Programa de Calidad y Comercio en el Sector del Turismo.” La calidad del turismo: un marco conceptual”. Recuperado en abril 11, 2009 disponible en http://world-tourism.org/quality.
29
La calidad turística no es nueva como objetivo y estrategia a seguir, lo importante es
señalar, que en cualquier ámbito en el cual se desarrolla la actividad turística se
destacan dos niveles de competencia sobre la calidad: 1) uno en relación a los distintos
operadores de servicios turísticos 31de una localidad específica, que es aplicado en el
sector turismo desde hace muchos años y 2) relativa a los destinos turísticos, que es un
enfoque más reciente en el cual la percepción de la calidad por parte de los turistas
juega un rol fundamental en la satisfacción, en su intención de repetir estancia en el
destino y en sus expectativas del destino en futuras visitas. La preferencia por la calidad
y el sentimiento de apego al lugar implican un mayor nivel de gasto. Por lo cual
recomiendan que los destinos promuevan la calidad en conjunto lo cual implica altos
niveles de coordinación y compromiso de todos los actores claves de la localidad32.
2.2. Marco Referencial
2.2.1. Modelo de desarrollo de la actividad turística en Venezuela
El MINTUR ha desarrollado el modelo del Carácter Integrador del Turismo, que se
muestra en la siguiente gráfica, en la cual se observa que tres de los elementos
fundamentales para el logro de la calidad en el turismo corresponden al destino turístico
y uno de ellos a los operadores de servicios turísticos. Por consiguiente, el concepto de
calidad turística debe ser integral; en otras palabras, el sector turístico venezolano tiene
que basar su estrategia de desarrollo futuro en la calidad, que implica desarrollar de
manera sostenible la diversidad de servicios y productos turísticos de naturaleza,
aventura y cultura, capaz de competir con destinos tradicionales reconocidos de la
región y adecuado a los estándares de los principales mercados emisores y en los
crecientes procesos de globalización.
El asumir este modelo implica que para ofrecer una actividad turística de calidad se
31
Hay estudios recientes que presentan los resultados de las aplicaciones metodológicas en la evaluación de los Hoteles. Argumentando que los métodos tradicionales, en especial el más comúnmente utilizado de las escalas de Likert, no han mostrado un gran nivel en términos de fiabilidad y validez. El estudio toma seis (6) dimensiones: calidad física (tangibles), accesibilidad, conducta y actitud del personal, fiabilidad, calidad de resultado (combinación de seguridad e imagen) y puntualidad. Fuente: Ekinci, Yuksel; Riley, Michel “Validación de las dimensiones de la calidad”, p. 82, Annals Vol. 3, No. 1. Año 2001, España. 32
Alegre, Joaquín Alegre; Juaneda, Catalina (2006). “Fidelidad al destino”, pag.359. Annals, Vol.8, No. 2, España.
30
debe garantizar la calidad de no sólo los servicios turísticos, sino que también es
necesario calidad del patrimonio cultural, ambiental y servicios públicos del destino
turístico. Por consiguiente, lograr la calidad turística en Venezuela implica grandes y
coordinados esfuerzos de múltiples entes públicos a nivel nacional, estadal y municipal,
además de la sensibilización y compromiso del sector privado (operadores de servicios
turísticos) y la comunidad (representantes de la cultura y folklore) con la calidad
turística.
El Ex Ministro de MINTUR: Wilmar Castro Soteldo33 le daba mucha importancia al
nivel de satisfacción del turista este término en la definición de calidad turística, y que
definía por analogía, como “las dimensiones organolépticas” de la experiencia,
equivalentes al disfrute de “una buena comida o a la cata de un buen vino”.
33 Wilmar Castro Soteldo: Ministro de MINTUR hasta diciembre del año 2006 y fue el que lideró el proceso de formulación de la Política de Calidad Turística de Venezuela.
31
Figura Nº1: Carácter Integrador del Turismo
Fuente: MINTUR, 2006.
A partir de esta concepción integral de la actividad turística a nivel ministerial, la
calidad de la actividad turística pasa de ser una preocupación que debe ser compartida
(MINTUR, 2007), tanto por el sector gubernamental, como por el empresarial y por la
propia sociedad como un todo; llamada a constituirse en el referente global del sector,
abarcando la noción de calidad, no sólo a los servicios y productos turísticos, sino
también a los destinos turísticos y a la aplicación de criterios de sostenibilidad
medioambiental, etno-cultural y de progreso e inclusión social. En Venezuela hay
muchos destinos turísticos que son parques nacionales, por lo cual hay que incorporar el
32
concepto de capacidad de carga turística 34 para que se haga un desarrollo turístico
sostenible.
Es importante indicar que el concepto de calidad envuelve, entre otros, los siguientes
aspectos:
• Impulso hacia un cambio radical del sector turístico en su estructura,
gestión y expansión nacional e internacional.
• Inclusión, lucha contra la pobreza, rescate y puesta en valor del
patrimonio cultural y ambiental.
• Tecnificación y profesionalización de la prestación de los servicios
públicos y turísticos.
• Superación de la idea de competitividad en base a enfoques
mercantilistas tradicionales que han derivado en la actual posición de
rezago en ciertos entornos y subsectores.
• La calidad de servicio como rasgo diferencial de la oferta turística
venezolana.
• Solución a la dicotomía: rentabilidad – compromiso social.
• Proceso permanente de mejora frente al riesgo de complacencia
tradicionalmente asociado a las prácticas de “operativos” con objetivos
que una vez alcanzados conducen a la suspensión del esfuerzo.
Los cambios constantes de la demanda turística y la evolución de sus gustos hacia
exigencias cada vez mayores de calidad, junto con la aparición de destinos
internacionales competidores con condiciones tradicionalmente más aventajadas, con
los que el turismo venezolano no puede ni debe competir sólo en precio, hace necesario
el impulso del concepto de la "calidad turística venezolana", como factor endógeno
34
NAVARRO JURADO, Enrique (2005). “Indicadores para la evaluación de la capacidad de carga turística”, pág. 397. Annals, Vol.7, No.2, España.
33
diferenciador de la oferta venezolana, en los mercados nacionales e internacionales; así
como la incorporación de criterios de sostenibilidad en los destinos turísticos
venezolanos para, de esta forma, incrementar a largo plazo la participación en el
mercado.
El carácter multidisciplinario del turismo y la transversabilidad que caracteriza al
concepto de calidad implica relaciones entre los diversos sectores, como lo son: el
sector público, privado, asociativo y ciudadanía en general y agentes políticos, técnicos,
empresarios, profesionales, directivos, socios, usuarios y activistas.
Este impulso pasa no sólo por la creación de productos y servicios turísticos de calidad,
sino también por el posicionamiento de una imagen de calidad sólida en los mercados
emisores. La promoción en el país y en el exterior de turismo venezolano se convierte
así en un elemento consustancial a la idea de calidad.
2.2.2 Proceso de formulación de la PCTV
Para el proceso de formulación de la Política de Calidad Turística de Venezuela la
Dirección General de Calidad y Servicios Turísticos se seleccionó un procedimiento
sencillo de seis pasos (Ruiz, 2004) que se muestra en la Figura 2. Se inició el proceso
de formulación con la identificación y definición de los problemas, siendo el principal
problema “la baja calidad de la prestación de los servicios turísticos en Venezuela”,
luego se procedió a la caracterización del problema utilizando el Enfoque de Marco
Lógico, el cual esta detallado en el Anexo 2. Mediante talleres participativos con los
funcionarios del MINTUR se propusieron y seleccionaron soluciones, se establecieron
los objetivos y metas de la PCTV y se seleccionaron los medios para su implementación
y se plasmó en un documento de política pública. El proceso quedó en el paso 6, que es
la implementación de la PCTV, por lo cual es necesario impulsar y apoyar la
implementación de la misma, las conclusiones y recomendaciones de la presente
investigación será un aporte valioso para cuando MINTUR proceda a implementar la
PCTV.
34
Figura Nº 2: Procedimiento para la Formulación de la PCTV
(Fuente: MINTUR, 2007)
Cómo se mencionó anteriormente, desde que se formuló la PCTV y su correspondiente
plan a mediados del 2007, MINTUR no ha procedido, de manera formal, con su proceso
de implementación35. Se considera necesario, antes de profundizar en la
implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela, es importante
presentar los principios rectores de la mencionada política:
El principio de participación es aquel que posibilita la presencia de sectores y agentes
implicados en el diseño, desarrollo y evaluación de la intervención. Es un principio
prioritario a nivel institucional y de política general del estado venezolano que
contribuye al mejoramiento y fortalecimiento de la identidad nacional y al desarrollo de
autoestima ciudadana.
El principio de inclusión es aquel que evita la exclusión y promueve la diversidad y
diferenciación de los servicios y productos turísticos. En relación al aseguramiento de la
35
El Vice-ministro de Calidad y Servicios así lo manifestó en la entrevista realizada por la investigadora en febrero del 2008.
35
calidad lo concibe como un proceso siempre mejorable (mejoramiento continuo) en el
cual pueden participar todos.
El principio de sustentabilidad es aquel que toma en cuenta los procesos sociales,
económicos, ambientales vivos y dinámicos que respeten a la diversidad cultural y
biodiversidad ambiental.
El principio de subsidiariedad, se basa en el máximo respecto al derecho de la libre
determinación de todos y cada uno de los miembros de una estructura social, por lo cual
constituye una base por la democracia participativa36. También se señala la
conveniencia de que toda necesidad sea cubierta por el nivel más cercano a la realidad
que la demanda, lo cual se corresponde con el nivel local en el caso del turismo y por
ende supone el desarrollo endógeno de las comunidades receptoras de turismo y el
fortalecimiento de las autoridades locales del turismo de cada destino. Pero es necesario
incluir en esta definición, que cuando exista una deficiencia de estas instancias, las
instancias de nivel superior deben apoyarlas y suplirlas de ser necesario, especialmente
si requieren recursos, bien sean financieros, materiales o de asistencia técnica.
El principio de corresponsabilidad, el cual plantea la implicación de toda decisión y
acción en una realidad que trasciende lo más próximo y cercano, lo cual induce a que la
actividad turística desarrolle mecanismos a través de sus gestores nacionales, regionales
y locales para cumplir con los objetivos definidos en los instrumentos de planificación
existentes y que estén orientados a mejorar la experiencia turística. Implica el
compromiso no sólo de los directivos de las empresas productoras y prestadoras del
servicio y de sus empleados, sino también, el de las administraciones locales de los
destinos o territorios poseedores de recursos que originan el desplazamiento de los
turistas y excursionistas.
El principio de coordinación implica recordar la necesidad de que exista una
identificación en los fines que se persiguen y en los medios que se consideren. Este
principio se relaciona fuertemente con la forma como el MINTUR se relaciona con el
36 Calvani, Aristides (1982) “Naturaleza y Fines de la Sociedad Intermedias”. Apuntes para la Formación Política. Vol 1. IFEDEC. PP. 350-351
36
resto de organismos públicos y privados para el logro de los fines comunes, de manera
de asegurar la eficacia y eficiencia de las acciones emprendidas.
El carácter integrador de la actividad turística y los principios antes citados son
compartidos por muchos sectores de la sociedad. Incluso el eclesiástico como se señala
en la siguiente cita: “El fin último del desarrollo turístico no consiste, pues, en el
beneficio económico, aun a escala nacional, sino más bien en el servicio ofrecido para
beneficiar la personas considerada en toda su integridad, es decir, teniendo en cuenta
sus necesidades, tanto materiales como espirituales”37
37 Juan Pablo II (1986), Conmigo Día Tras Día. Momentos para la reflexión. Viking Penguin. USA. p.431.
37
CAPÍTULO III OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
El presente capítulo contiene los objetivos, las preguntas que se contestarán mediante la
presente investigación y la metodología que se utilizó para realizarla.
3.1 Objetivo General
Realizar un análisis de los factores determinantes para la implementación de la Política
de Calidad Turística en Venezuela, elaborada por el MINTUR en el año 2007
3.2. Objetivos Específicos
Identificar los factores internos (institucionales) y externos (análisis de entorno)
con los que cuenta Venezuela para la implementación de la política de Calidad
Turística de Venezuela
Identificar los factores claves que deben tomarse en cuenta para la
implementación de la PCTV y proponer recomendaciones para lograr una
adecuada implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela.
3.3 Preguntas de la Investigación
• ¿El marco institucional del gobierno actual (nacional, estadal y
municipal) está en capacidad de implementar la Política de Calidad
Turística de Venezuela?,
• ¿Existen factores del entorno que amenazan la implementación de la
Política de Calidad Turística de Venezuela?,
• ¿Cuáles deben ser las acciones que se deben realizar para lograr una
adecuada implementación de la Política de Calidad Turística de
Venezuela?
38
CAPÍTULO IV MARCO METODOLOGICO DE LA INVESTIGACIÓN
En el siguiente capítulo se expondrán los aspectos relativos la metodología que se
utilizó para llevar a cabo la investigación y dar así respuesta a las interrogantes de la
misma. A continuación, se presentan todo lo relativo al tipo y diseño de investigación,
los instrumentos y el proceso que se utilizó para la recolección de los datos, la
descripción de la consulta a expertos y criterios de selección de los mismos que se
realizó por medio del Método Delphi, el cual se seleccionó por ser un método de
expertos que permite extraer los beneficios de la interacción directa minimizando los
inconvenientes.
El nombre del método proviene del antiguo oráculo de Delphos, se desarrolló a
comienzos de los años 50 en el seno del Centro de Investigación estadounidense RAND
Corporation por Olaf Helmer y Theodore J. Gordon, como un instrumento para realizar
predicciones sobre un caso de catástrofe nuclear. Definida por Linstone y Turoff como
una técnica de estructuración de un proceso de comunicación grupal que es efectivo a la
hora de permitir a un grupo de individuos, como un todo, tratar un problema complejo.
Una investigación con el Método Delphi consiste en la selección de un grupo de
expertos a los que se les pregunta su opinión sobre cuestiones referidas a
acontecimientos del futuro. Las estimaciones de los expertos se realizan en sucesivas
rondas, anónimas, al objeto de tratar de conseguir consenso, pero con la máxima
autonomía por parte de los participantes. Por lo tanto, la capacidad de predicción del
Método Delphi se basa en la utilización sistemática de un juicio intuitivo emitido por un
grupo de expertos.
39
4.1. Tipo de la Investigación
La investigación fue no experimental con un diseño transeccional descriptiva y tiene dos
componentes, un trabajo de investigación documental y un trabajo de campo. El trabajo
de campo consistió en la aplicación de una serie de instrumentos de recolección de data
a expertos nacionales e internacionales del sector turismo mediante el uso de Internet y
el correo electrónico.
En la presente investigación se determinaron el conjunto de variables o factores más
importantes para garantizar una adecuada implementación de la Política de Calidad
Turística en Venezuela. Por tratarse de una investigación asociada a la implementación
de una política pública, concebida de una manera integral basada en la estructuración
del problema “la baja calidad del turismo en Venezuela”, se decidió utilizar el Método
Deplhi que permite incorporar las perspectivas de múltiples actores claves, asociados al
problema, en un período de tiempo relativamente corto y con mínimos costos de
levantamiento de información (trabajo de campo) (Dunn, 2008, p.19).
4.2. Diseño de la Investigación
El diseño de investigación descriptivo consiste en la estrategia o el plan que se lleva a
cabo para orientar todo el proceso de investigación. En este sentido, dado que se
requirió de la consulta a un grupo calificados de expertos en materia de formulación,
implementación y evaluación de políticas públicas en materia de turismo, se realizó el
diseño de campo por medios electrónicos.
4.3. Instrumentos de Recolección de Información
El mecanismo que se utilizó para la recolección de la data secundaria fue la revisión
sistemática de literatura (RSL) para la investigación documental.
Los instrumentos de recolección de datos en el trabajo de campo fueron un conjunto de
instrumentos electrónicos que se le aplicaron a una muestra de cuarenta (40) expertos38,
38
El Método Delphi recomienda una muestra de máximo 30 personas para que sean significativos los resultados, dado el carácter iterativo del método. Se decidió contactar a 40 expertos nacionales e internacionales, para garantizar que contestarán lo más cercano a 30 expertos nacionales y 30 expertos internacionales.
40
a fin de obtener, como ya se mencionó anteriormente, los datos primarios que
permitieron definir y evaluar los factores determinantes para la implementación de la
Política de Calidad Turística de Venezuela.
Es importante señalar, que si bien es cierto que en los libros de textos de análisis de
políticas públicas (Dunn, 2008) el Método Delphi es mencionado como una técnica que
sirve para comprender las distintas perspectivas de los actores claves de una política, en
las referencias bibliográficas de la implementación de políticas públicas no está
documentado. Tampoco ha sido utilizado el mencionado método en el estudio del sector
turismo en Latinoamérica. Por consiguiente, la aplicación de éste método resulta una
innovación para analizar o evaluar la implementación de políticas públicas y para
estudiar el sector turismo en Latinoamérica.
A continuación se describen los pasos realizados para realizar el proceso de consulta a
los expertos con el Método Delphi.
4.4. Proceso de Consulta a Expertos
Se le envió el instrumento de recolección de información a cada uno de los expertos
nacionales e internacionales antes citados. Se definieron un conjunto de criterios para
seleccionar una muestra de expertos nacionales e internacionales. Éstos son del ámbito
académico, funcionarios públicos, operadores turísticos y/o personajes emblemáticos
del sector turismo y que reúnen diversas tendencias y posiciones que puedan existir, con
la finalidad de considerar un espectro amplio de opiniones al respecto.
Los datos primarios de interés fueron recogidos en forma directa de la realidad mediante
una serie de preguntas, que se suministraron de manera iterativa hasta lograr el
consenso o disenso de los planteamientos de la investigación, como plantea el Método
Delphi.
La consulta se diseñó en función de obtener de los expertos grados de consenso y/o
disenso para identificar los factores determinantes para la implementación de la Política
de Calidad Turística de Venezuela. Posteriormente se elaboraron un conjunto de
conclusiones y recomendaciones para orientar la acción política y así garantizar que la
mencionada política se implemente adecuadamente.
41
El análisis de la información, por ser una investigación cualitativa de consulta a
expertos del sector turismo (Pritchard &Havitz,2006), se realizó mediante la técnica de
análisis de contenido sistemático 39 que es "una técnica de investigación destinada a
formular, a partir de ciertos datos, inferencias reproductibles y válidas que puedan
aplicarse a su contexto" 40 Siguiendo a Klaus Krippendorff, el desarrollo de una
investigación con análisis de contenido sistemático debe seguir ciertos pasos en orden
secuencial: formulación de los datos, determinación de las unidades, muestreo, registro,
reducción de los datos, tabulación, clasificación y análisis de los datos.
La consulta a los expertos se realizó dos veces (dos iteraciones o rondas) a través del
envío de los instrumentos de recolección de data vía correo electrónico utilizando la
plataforma de Internet. Se prepararon dos versiones del primer instrumento, una
especialmente diseñada para expertos nacionales (Anexo 2) y la otra para los expertos
internacionales (Anexo 3). Ambas versiones están compuestas por 9 preguntas. Es
importante señalar, que sólo se incluyeron preguntas abiertas, dado que el primer
instrumento en sus dos versiones tenía un fin heurístico, mediante la cual se deseaba
saber que pensaban los expertos sobre el tema consultado y que tuvieran la libertad de
sugerir todos los factores (internos y externos) que consideraban determinantes para la
implementación de la PCTV.
Los instrumentos de recolección de data fueron enviados a un conjunto de expertos
nacionales e internacionales del sector turismo, previamente seleccionados según un
conjunto de criterios establecidos por la presente investigación; a saber: más de 10 años
en el sector turismo y en el caso de los expertos académicos con grado universitario y al
menos estudios de maestría. Como se señaló anteriormente, se aplicaron los principios
del Método Delphi para el diseño y procesamiento de la consulta. Con los resultados de
las dos versiones del primer instrumento se obtuvo la información para diseñar el
segundo instrumento con preguntas cerradas para evaluar el grado de consenso en
39
Es importante señalar, que el análisis de contenido ha sido utilizado de manera exitosa para evaluar la calidad de los destinos turísticos como lo exponen PRITCHARD & HAVITZ (2006). “Evaluación de destino: Fortalezas y debilidades de destinos turísticos.”, pág. 24. Annals. Vol. 8, No. 1, España. 40
KRIPPENDORFF, Klaus (1990). Metodología de análisis de contenido. Barcelona: Ediciones Paidós, pág. 28.
42
relación a los distintos factores determinantes definidos en la primera iteración o ronda
con la aplicación del primer instrumento.
Al segundo instrumento también se le prepararon dos versiones, una para los expertos
nacionales (Anexo 4) y una para los expertos internacionales (Anexo 5) y las preguntas
en éstas fueron todas cerradas con un espacio para comentarios. Se realizó con el apoyo
de una herramienta para realizar encuestas electrónicas (e-surveys) denominado
“Surveygizmo” lo cual permitió que los expertos pudiesen llenar los instrumento en
línea facilitando el procesamiento de la data. Con la aplicación de los instrumentos en
las dos iteraciones o rondas, mencionadas anteriormente, se logró determinar el nivel
de consenso alrededor de ciertos factores determinantes para la implementación de la
Política de Calidad Turística para Venezuela. También se obtuvo la opinión de los
expertos que no estaban de acuerdo con la inclusión de algún factor que había sido
propuesto en el primer instrumento y era una opinión consensuada del resto de los
expertos en la primera iteración, de ser
este el caso.
En la Figura 3 se muestra el proceso
iterativo de la consulta a los expertos,
tanto nacionales como internacionales.
Una vez enviado el “Instrumentos Nº 1
(en sus dos versiones) y recibidas las
respuestas por parte de los expertos
consultados que contestaron los
instrumentos entre enero y febrero del
2008, se analizó el grado de consenso o
disenso elaborando unas matrices de
análisis de contenido para cada
pregunta. Para luego, elaborar el
segundo instrumento con sólo
Figura 3:
43
respuestas cerradas (basadas en las respuestas del instrumento 1) y con una escala de
jerarquización para que los expertos evaluaran la importancia de los factores que
definieron en el primer instrumento (Ver Anexos 4 y 5).
El envío del segundo instrumento, elaborados con los factores obtenidas de las
respuestas del Instrumento Nº 1 (agosto-octubre, 2008), por Internet tenía por objetivo
remitir a los expertos los factores determinantes para que ellos jerarquizaran su
importancia y pudiesen hacer comentarios en el caso de no estar de acuerdo con el
factor, todo ello de manera anónima, es decir, sin identificar las procedencia de cada
comentario, opinión u observación.
4.5. Criterios de Selección de los Expertos
Dado que la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela requiere
de acciones gubernamentales de los tres ámbitos de gobierno, a saber: nacional, estadal
y municipal se consultaron funcionarios expertos en el área de turismo de los tres
niveles. También se realizó la consulta a expertos internacionales que hayan participado
en la formulación y/o implementación y/o evaluación de políticas que promuevan y
garanticen la calidad turística.
Los expertos a ser consultados tenían que cumplir los criterios del siguiente perfil: Más
de 10 años en el sector turismo y en el caso de los expertos académicos con grado
universitario y al menos estudios de maestría. Para preparar la lista se contactó al
Director General de Calidad Turística del MINTUR y a profesores del sector turismo, al
especificarle el perfil de los expertos que se estaban buscando para la investigación, se
elaboró una lista de 40 expertos internacionales en materia de calidad turística, una lista
de 20 expertos nacionales con los presidentes de la Corporaciones de Turismo de los
Estados de Venezuela y una lista con 20 operadores de servicios turísticos,
profesionales y técnicos nacionales del sector turismo, que asistieron a los congresos
internacionales de calidad turística realizados en Caracas en los años 2006 y 2007. Se
realizó un proceso de selección según el perfil deseado y buscando la representación de
las distintas regiones del país y sectores económicos (académicos, empresarios,
representantes comunitarios de las mesas de turismo, entre otros).
44
Se seleccionaron para ser consultados personas que desempeñan cargos directivos o
hayan desempeñado cargos en organismos públicos, relacionados con el turismo, en
Venezuela, en los diversos niveles de gobierno. Igualmente se seleccionaron a gerentes
y responsables de destacadas operadoras turísticas, que se encuentren o se hayan
encontrado al frente de funciones de dirección y toma de decisiones. Finalmente, se
escogieron algunas personalidades que por su experiencia o responsabilidad en el
turismo local y comunitario emergen como relevantes a los fines de la presente
investigación. Es importante resaltar, que la selección se realizó de manera amplia para
incorporar las distintas regiones de Venezuela, formaciones profesionales, experiencias
de trabajo y posiciones políticas. En el Anexo 6 se encuentran los cuadros de los
expertos nacionales e internacionales que fueron consultados en la presente
investigación.
4.6. Proceso de la Recolección de la Información
La recolección de la información se realizó con dos instrumentos con dos versiones
cada uno (una versión para los expertos nacionales y otra para los expertos
internacionales). A continuación la descripción del proceso de recolección de la
información para ambos instrumentos.
4.6.1. Primer Instrumento
Entre los meses de enero y febrero del 2008 se elaboraron y enviaron los primeros
instrumentos, vía Internet, a cuarenta expertos nacionales e internacionales (20
nacionales y 20 internacionales). Contestaron once expertos nacionales. Hubo cuatro
expertos que contestaron en grupo, por tratarse de funcionarios del MINTUR que
prefirieron ser entrevistados en grupo. De los expertos internacionales también
contestaron once, provenientes de los siguientes países: Argentina, Brasil, España y
México.
Se transcribieron los resultados de cada instrumento que fue llenado por los expertos, a
éstos se les realizó un análisis sistemático de contenido produciéndose dieciocho
matrices (una por cada pregunta de cada instrumento). Nueve matrices con la
información de los expertos nacionales (Anexo 7) y nueve con la información de los
expertos internacionales (Anexo 8). Para realizar el análisis de contenido en la primera
45
iteración de los instrumentos que tenía sólo preguntas abiertas, se hicieron los siguientes
pasos secuenciales:
1. Formulación de los datos a ser recopilados de los expertos nacionales e
internacionales. En la tablas de operacionalización de las variables de la
investigación se muestran todos los datos que fueron recopilados (Anexo 9),
que se incluyeron mediante preguntas en los instrumentos a ser contestados
por los expertos.
2. Determinación de las unidades de análisis: categorías y sub categorías de
análisis, unidades de registro, unidades de enumeración y unidades de
contexto, a saber:
• Unidades de Análisis: por tratarse de una investigación
descriptiva con el Método Delphi la unidad de análisis son las respuestas,
opiniones o afirmaciones obtenida de los expertos mediante las preguntas de
los instrumentos. Con la información del instrumento 1 (con preguntas
abiertas por ser con fines heurísticos), en sus dos versiones se construyeron
contienen categorías y sub categorías de análisis.
• Unidades de Registro y de Enumeración: La unidad de registro
son la cantidad de instrumentos contestados o llenados por los expertos y
entregados a la investigadora en ambas iteraciones o rondas. La unidad de
enumeración es la frase o expresión que se registró en con el primer
instrumento en la primera iteración o ronda. En la segunda iteración o ronda
es la jerarquización o respuesta dada en el Instrumento 2 con preguntas
cerradas, dada a cada factor definido por el Instrumento 1, por categoría y
sub categorías.
• Condición de Contexto: el país y la fecha de cada consulta
expertos, la primera iteración con el Instrumento 1 se realizó en enero y
46
febrero de 2008 y la segunda iteración con el Instrumento 2 se hizo entre
agosto y octubre del 200841.
3. Aplicación del muestreo: el primer instrumento se envió a un conjunto de
veinte expertos nacionales y veinte expertos internacionales de los cuales
respondieron veintidós expertos, que constituye la mayoría del universo de
los encuestados. El segundo instrumento también se envió a veinte expertos
nacionales y veinte expertos internacionales de los cuales respondieron
veintisiete expertos, que constituye la gran mayoría del universo de los
encuestados
4. Preparación del registro: Con el Instrumento 1 se realizó una trascripción
completa de toda la información suministrada por los expertos y se agrupó
para cada pregunta ambas versiones del Instrumento 1. Con estos listados se
produjeron las categorías y subcategorías de análisis. Con el Instrumento 2
se prepararon tablas para determinar los factores más importantes en los
cuales había consenso.
5. Reducción de los datos: para el Instrumento 1 se produjeron dieciocho
matrices (una por pregunta de cada una de las versiones del primer
instrumento) (ver Anexo 7 y 8), en los cuales se vaciaron los contenidos
según la categoría y sub categoría a la cual correspondía. Para el Instrumento
2 se hicieron tablas que reflejaban las frecuencias para determinar dónde
estaba el consenso o disenso de los expertos, que se muestran en el siguiente
capítulo en el cual se analiza la información recopilada.
6. Tabulación y clasificación de la información: con el Instrumento 1 se
realizaron las matrices, antes citadas, luego se analizó la cantidad de
respuestas por cada sub categoría y se redactó un resumen de la información
de cada matriz de contenido (que se encuentra el en próximo capítulo),
41 Es importante señalar que el contexto sociopolítico de las dos rondas fue distinto y ha podido incidir en las respuestas de los expertos que debían evaluar factores externos e internos que inciden en la implementación de la PCTV. Pero dado los alcances de la presente investigación se sugiere que éste análisis sea objeto de una futura investigación.
47
reflejando las categorías y sub categorías en las cuales se encontraba la
mayor proporción de expertos y con las cuales se diseñó el Instrumento 2
con preguntas cerradas. Con la información obtenida en el Instrumento 2 se
prepararon los cuadros correspondientes a cada categoría del mencionado
instrumento y se determinó el grado de consenso y/o disenso de cada factor,
para de esta manera identificar los factores determinantes que son los que
obtuvieron mayor consenso.
4.6.2. Segundo Instrumento
Entre los meses de agosto y octubre del 2008 se envió el segundo instrumento por
Internet a los expertos, en sus dos versiones (se consultaron 20 expertos nacionales y 20
expertos internacionales). Contestaron el segundo instrumento dieciocho (18) expertos
nacionales (90% de los consultados) y nueve (09) expertos internacionales (45 % de los
consultados), provenientes de los siguientes países: Argentina, Brasil, España, Chile y
México.
En el segundo instrumento, en ambas versiones (versión expertos nacionales ver Anexo
4 y versión expertos internacionales ver Anexo 5) se les solicitó a los expertos que
dijeran si estaban de acuerdo o no en conservar los factores determinantes para la
implementación de la PCTV, éstos fueron diseñados partiendo de sus respuestas en el
primer instrumento, en caso de ser una respuesta negativa se les pidió que explicaran
por qué no estaban de acuerdo. También se les solicitó que hicieran una jerarquización
de la importancia de cada factor con una escala del 0 al 5, siendo 0 sin importancia y 5
la máxima importancia.
Es importante resaltar, que el principal objetivo del presente trabajo de investigación es
identificar los factores determinantes para la implementación de la PCTV para luego
hacer un conjunto de conclusiones y recomendaciones a fin de implementar la referida
política. Ahora bien, el primer instrumento, con preguntas abiertas por ser con fines
heurísticos, que contestaron los expertos produjo una larga lista de factores
determinantes (77 en total). Para efectos de esta investigación fue necesario seleccionar
los más importantes de estos factores, lo cual se hizo mediante el uso del Método
Delphi. Para tal fin, se realizó una segunda iteración con un nuevo instrumento, con
48
respuestas cerradas, mediante la cual los expertos le asignaron el grado de importancia a
cada uno de los factores (determinados en la primera iteración o ronda mediante el
llenado del Instrumento 1 por los expertos nacionales e internacionales), con esta
información fue posible determinar el grado de consenso de los expertos acerca de la
importancia de los factores. Los que obtuvieron el mayor grado de importancia por
consenso de los expertos, son los considerados factores determinantes para la
implementación de la PCTV.
Se procedió a cuantificar la jerarquización que le habían dado los expertos nacionales e
internacionales a cada factor, para ello se calculó el promedio de cada factor para
determinar los más importantes para la implementación de la PCTV, dado que la
diferencia era muy pequeña entre el promedio de todos los factores evaluados en el
segundo instrumento, se descartó esta forma de procesar los datos obtenidos.
Dado que el objetivo del Método Delphi es lograr el consenso acerca de una realidad y
la muestra es pequeña (es recomendable que no sea mayor de 30 expertos), se decidió
analizar la frecuencia de las respuestas de jerarquización de importancia de los factores
del segundo instrumento y según el rango en el cual quedaba el 90% de la valoración
de los expertos se clasificó cada factor según su importancia se clasificaron en tres
rangos:
• Factores determinantes más importantes para la implementación de la
PCTV son aquellos donde más del 90% de los expertos clasificaron el
factor como 4 ó 5 (mayor grado de importancia) en el instrumento 2, por
lo cual se concluye que hubo consenso en relación a este factor en
particular.
• Factores determinantes de importancia media para la implementación de
la PCTV son aquellos donde más del 90% de los expertos clasificaron el
factor como 3 ó 4 en el instrumento 2. Se puede decir que hubo +/-
consenso.
49
• Factores determinantes de menor importancia para la implementación de
la PCTV son aquellos donde más del 90% de los expertos clasificaron el
factor entre 1, 2, 3, 4 ó 5 en el mencionado instrumento, se puede
concluir que no hubo consenso es decir, hubo disenso, pues las respuestas
estuvieron repartidas a lo largo de toda la escala de importancia del 0 al
5 (siendo 0 sin ninguna importancia y el 5 el de mayor importancia).
En el siguiente capítulo se detallará el análisis de la información de ambas iteraciones o
rondas, para luego producir las conclusiones y recomendaciones.
50
CAPÍTULOV ANALISIS DE LA INFORMACIÓN
El análisis de la información se realizó para ambos instrumentos (primer y segunda
iteración o ronda con el Instrumento1 y 2) en sus dos versiones (expertos nacionales e
internacionales). A continuación el análisis para cada instrumento:
5.1. Análisis de la Información de la Primera Iteración o Ronda
Como se describió en el capítulo anterior se utilizó el Instrumento 1 que sólo contenía
preguntas abiertas, por ser con fines heurísticos, por lo cual se utilizó el análisis de
contenido para procesar las respuestas al Instrumento 1. En los siguientes acápites se
analizará la información de los expertos nacionales e internacionales en la primera
iteración o ronda.
5.1.1. Expertos Nacionales
En la Tabla 1 se resumen las categorías (9 en total), sub categorías (20 en total) y los
factores (81 en total) que arrojó el análisis de contenido de cada una de las preguntas del
Instrumento 1 de los expertos nacionales.
Tabla Nº 1: Resumen de Categorías, Sub-Categoría y Factores de los Expertos Nacionales (Información recopilada con Instrumento1)
Matriz Nº
Categoría Sub-Categorías Factores
1. Gerencia de Calidad Turística 2. Políticas- Estrategias- Misión-Visión y
Planificación 3. Normas y Procedimientos/ Reglas
Claras
Capacidad Institucionales
4. Disponibilidad Financiera y Equipos 5. Manejo de información Capacidades
Técnicas 6. Capacitación Técnica y Humana 7. Relaciones Interinstitucionales
1 Capacidades Institucionales y Técnicas que Garanticen la Calidad Turística
Otras 8. Medición- Evaluación
51
HAY…
9. Gerencia / Sponsor 10. Articulación entre Diferentes
Instituciones y Actores Claves 11. Seguimiento / Evaluación / Control 12. Capacitación
No Hay 13. Coordinación 14. Apoyo del Nivel Central 15. Políticas Claras 16. Calidad: Servicios Públicos 17. Normas / Leyes / Ordenamiento / Planes
/ Políticas Claras 18. Supervisión 19. Capacitar Personal
2 Factores que Inciden en la Implementación de la Política de Calidad Turística
Debe Haber
20. Fortalecimiento de los Organismos Locales
21. Recursos Económicos Fortalezas 22. Apoyo Gubernamental
23. Apoyo Medios de Comunicación 24. Apoyo Financiero - Banca 25. Marco Legal 26. Plan de Desarrollo Sustentable Calidad
Turística 27. Recursos Humanos / Equipo Técnico
3 Fortalezas y Debilidades que Existen Actualmente en MINTUR (MPPT)
Debilidades 28. Desconocimiento / Improvisación / Incapacidad
29. No hay legislación / Normas/ Ordenanzas sin fundamentación
30. No hay Planificación / Seguimiento / Cumplimiento de Normativa
31. Desidia / Descuido / Falta de Compromiso / Desinterés
32. Personal no calificado 33. Aspectos turísticos abandonados 34. Otros
Fortalezas 35. Ninguna 36. Personal con Mística / Vocación de
Servicio 37. Otros
4 Fortalezas y Debilidades en las Corporaciones de Turismo Estadales
Debilidades 38. Desconocimiento Potencial Turístico 39. Falta de Recursos Financieros 40. No hay Coordinación / Planificación 41. No hay Sensibilidad 42. Personal No Calificado 43. Otros
5 Fortalezas y Debilidades en las Direcciones de Turismo
Fortalezas 44. Poca o Ninguna 45. Personal, Mística, Motivación, Calidad
de Servicio 46. Otros
52
Municipales Debilidades 47. Desconocimiento, Poco Nivel Técnico, Falta de Tecnología
48. No hay recursos financieros 49. No hay planificación / coordinación 50. Falta de visión y claridad entre turismo
y recreación 51. Otros
Fortalezas 52. Rentabilidad 53. Motivación / Vocación / Entusiasmo 54. Otros
6 Fortalezas y Debilidades de los Prestadores de Servicios Turísticos
Debilidades 55. Faltan Servicios Básicos 56. No Tienen Sentido del Negocio / No
saben 57. Poca Claridad y Conocimiento del
Concepto de Calidad y Poca Conciencia de Calidad
58. Otros Fortalezas 59. Apoyo gubernamental / Nuevo marco
legal 60. Motivación / Conciencia / Vocación 61. Otros
7 Fortalezas y Debilidades Organizaciones Comunitarias
Debilidades 62. No hay conocimiento, conciencia turística
63. Falta de sensibilización, capacitación, formación, entrenamiento
64. Otros Oportunidades 65. Apoyo gubernamental, legislación, plan
y política nacional 66. Existen normas y créditos para turismo 67. Mayor poder adquisitivo 68. Otros
8 Oportunidades y Amenazas que Existen en el Entorno Nacional para Implementar la Política de Calidad Turística de Venezuela
Amenazas 69. Inseguridad 70. Corrupción 71. Mala calidad servicios públicos 72. Ineficiencia y desconocimiento 73. Otros
Oportunidades 74. Apoyo Gubernamental / Fuentes de Financiamiento
75. Alianzas / Cooperación Internacional / Modelos Exitosos
76. Inversión 77. Otras
9 Oportunidades y Amenazas que Existen Actualmente en el Entorno Internacional para la Implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela
Amenazas 78. Inseguridad 79. Mala Imagen Venezuela / Conflictividad 80. No Existe Modelo Único de
Certificación de Calidad / Regulaciones Cambiantes
81. Otros
Fuente: Elaboración propia, 2008.
53
A continuación la interpretación de las matrices de análisis de contenido que se
desarrollaron con la información de los expertos nacionales, para mayor detalle ver
Anexo 8.
• Categoría: capacidades institucionales y técnicas que garanticen la calidad
turística (Matriz 1).
Casi mitad de los expertos consultados opinaron que era determinante que existiese una
gerencia o dirección con voluntad política y con la capacidad de gerenciar la calidad
turística mediante la aplicación de un marco legal/ normativo y políticas adecuadas con
un personal capacitado y sensibilizado en el tema de calidad que trabajasen en equipo;
tanto en los entes normativos y regulatorios del turismo, así como el personal de los
operadores turísticos.
• Categoría: factores del contexto nacional que inciden en la implementación de
la Política de Calidad Turística de Venezuela (PCTV) (Matriz 2).
La mitad de los expertos consideró que para favorecer la implementación de la PCTV
deben haber los siguientes factores en el contexto nacional: normas, leyes, instrumentos
de ordenamiento, planes y políticas claras que jerarquicen las prioridades nacionales
para que Venezuela, como destino turístico, sea competitiva en los mercados
internacionales. Casi la mitad de los expertos consultados plantean que debe haber
calidad en la prestación de los servicios públicos para facilitar la implantación de la
PCTV
• Categoría: fortalezas y debilidades que existen actualmente en MINTUR
(Matriz 3)
Casi la mitad de los expertos consultados opinaron que la mayor fortaleza que
actualmente posee el MINTUR es que cuenta con personal técnico “ganado a la idea de
la calidad turística”, personal en proceso de formación y con vocación de servicio. Es
importante señalar, que un grupo de los expertos consideró una fortaleza la creación de
un organismo de rango ministerial para el turismo, con un Vice Ministerio y una
Dirección General con competencias en materia de calidad turística y la asignación de
recursos financieros para el sector. La principal debilidad del MINTUR señalada por
casi la mitad de los expertos es la improvisación, el desconocimiento de los estándares
de calidad en el mundo, la poca capacidad de integrar experiencias exitosas de otros
54
países y la falta de sensibilización del tema de calidad turística a nivel directivo del
ministerio.
• Categoría: fortalezas y debilidades en las Corporaciones de Turismo
Estadales (Matriz 4)
Casi la mitad de los expertos consideran que la principal fortaleza de algunas de las
corporaciones de estado tales como la de los Estados de Portuguesa, Bolívar y
Anzoátegui es que ya están motivados a trabajar en mejorar la calidad turística. En el
caso del estado Anzoátegui tiene más de cuatro años trabajando en planes y programas
de desarrollo turístico y en el caso del estado Bolívar ganó un premio internacional en
turismo. La mayoría de los expertos consultados consideraron que la falta de
coordinación y articulación con otras entidades, así como la falta de planificación de la
calidad turística son las principales debilidades de las corporaciones de turismo
estadales.
• Categoría: fortalezas y debilidades de las Direcciones de Turismo Municipales
(Matriz 5)
Los expertos señalaron muy pocas fortalezas. Hubo consenso de un pequeño grupo de
los expertos que opinó que el personal está motivado y entusiasmado para mejorar el
turismo en su localidad y cuentan con el marco legal para actuar son las principales
fortalezas de las Direcciones de Turismo Municipales. Sin embargo, la mitad de los
expertos consideran que el desconocimiento de su rol en el sector turismo, bajo nivel
técnico con poca experiencia, poca tecnología y poco espacio para las oficinas
municipales de turismo son sus principales debilidades
• Categoría: fortalezas y debilidades de los prestadores de servicios turísticos
(Matriz 6)
Un grupo de los expertos opinaron que las principales fortalezas de los prestadores de
servicios turísticos eran: que muchos tenían infraestructura/ equipamiento turístico,
como también muchos de ellos están interesados en mejorar la calidad de sus servicios.
Los expertos opinaron que las mayores debilidades que tienen los prestadores de
servicios turísticos son la poca importancia que le prestan a tener normas internas de
calidad y cumplirlas, tienen poca visión de negocios y en muchos casos tienen poca
percepción de las oportunidades que se presentan en el entorno.
55
• Categoría: fortalezas y debilidades de las organizaciones comunitarias
(Matriz 7)
Muy pocos expertos consideraron que los cambios en el marco legal creando los
consejos comunales y el apoyo gubernamental son las principales fortalezas. Mientras
que un mayor grupo de los expertos menciona como las principales debilidades de las
organizaciones comunitarias el desconocimiento de la actividad turística y el
desconocimiento del rol que éstas tienen como comunidades receptoras del turismo, a
pesar de tener muy buenas intenciones en algunos casos.
• Categoría: oportunidades y amenazas que existen el entorno nacional para la
implementación de la PCTV (Matriz 8)
Algunos expertos calificaron como oportunidades el apoyo gubernamental, el cambio de
legislación y la creación del Vice Ministerio de Servicios y Calidad que está
adelantando un plan y política para mejora la calidad turística en Venezuela. Las
principales amenazas del entorno para la implementación de la PCTV, como lo
establecen casi la mitad de los expertos: con la ineficiencia y la incapacidad del sector
público de coordinar acciones intergubernamentales.
• Categoría: oportunidades y amenazas que existen actualmente en el entorno
internacional para la implementación de la PCTV (Matriz 9)
Casi la mitad de los expertos consideraron como una oportunidad la existencia de
potenciales aliados extranjeros con los cuales se pueden hacer acuerdos de cooperación
y la existencia de modelos exitosos de implementación de políticas de calidad turística
en otros países constituye una gran oportunidad para el proceso de Venezuela. La
principal amenaza considerada por casi la mitad de los expertos es la existencia de una
matriz de opinión negativa del país, especialmente por la falta de seguridad para los
turistas y los operadores turísticos; así como la mala calidad de los servicios turísticos.
También mencionaron algunos expertos como amenaza el descenso en el crecimiento de
las economías más fuertes y la constante aparición de destinos turísticos más
desarrollados o con mejor oferta turística que Venezuela.
56
5.1.2. Expertos Internacionales
En la Tabla 2 se resumen las categorías (9 en total), sub categorías (18 en total) y los
factores (77 en total) que arrojó el análisis de contenido de cada una de las preguntas del
Instrumento 1 a los expertos internacionales.
TablaNº 2: Resumen de Categorías, Sub-Categoría y Factores de los Expertos Internacionales (Información recopilada con Instrumento1)
Matriz Nº
Categoría Sub-Categorías Factores
Institucionales 1. Gerencia de la Calidad Turística 2. Políticas – Estrategias –
M/Visión/Planificación 3. Normas / Procedimientos / Reglas
Claras 4. Disponibilidad Financiera y Equipos 5. Otros
Técnicas 6. Manejo de Información 7. Capacitación, Técnica, Humana
10 Capacidades Institucionales y Técnicas que Garanticen la Calidad Turística
Otras 8. Relaciones Interinstitucionales 9. Otros
11 Factores del Contexto Nacional que Inciden en la Implementación de la Política de la Calidad Turística
Debe haber 10. Gerencia / Supervisión 11. Articulación de Diferentes Actores
Claves 12. Seguimiento, evaluación, control 13. Coordinación 14. Apoyo a nivel central 15. Políticas claras 16. Cultura de Calidad Turística 17. Calidad:…Servicios públicos 18. Normas / leyes / ordenamientos / planes
/ políticas 19. Capacitación 20. Fortalecimiento Institucional 21. Recursos económicos 22. Otros
12 Lecciones Aprendidas a Nivel Mundial que Pueden Ser Recomendadas a los Entes Públicos del Poder Nacional
Relación Directa entre Desarrollo y Calidad de Vida
23. Países que Regulan con Leyes, Estructura Normativa, Ordenanzas, Comercio
24. Países que Invierten en Infraestructuras y Servicios
25. Países que Piensan en la “Satisfacción” de las Necesidades del Turista
26. Otros
57
Visiones / Concepciones / Nociones de Calidad en Turismo
27. Cambia, No es Estático / Retroalimentable
28. Complejo / Multi-factores / Multi-Actores
29. Potencialidad y Emprendimientos 30. Incentivos, Tasas, Paquetes 31. Otros
Replicar del Poder Nacional al Regional
32. Estructura, Función, Equivalentes 33. Intersectorialidad modelada
(publico/privado) 34. Normas, Leyes, Ordenanzas 35. Otros
13 Lecciones Aprendidas en el Ámbito Mundial que Pueden Servir a Entes Públicos del Poder Estatal (Región / Comunidades Autónomas)
Diferenciar el Destino Turístico Para su Competitividad
36. Selección de Productos del Destino 37. Imagen, Mercadeo 38. Segmentación Endógena 39. Otros
Fortalecimiento Institucional y Asistencia Técnica
40. Ordenamiento de Problemas / Reducir Contradicciones Sociales
41. Planificar, Educar, Capacitar, Sensibilizar
42. Gestión, Coordinación Directa 43. Otros
14
Lecciones Aprendidas a Nivel Mundial que Pueden Servir de Recomendación a los Entes Públicos del Poder Municipal (Equivalente a las Comunidades Autónomas)
Reforzar el Rol de Acompañamiento a Empresas Turísticas Locales
44. Promoción Técnica, Motivación a Prestatarios
45. Evaluación y Supervisión 46. Selección de Productos Diferenciados
del Destino 47. Otros
Forma de Trato al Turista
48. Como persona 49. Como ser con “necesidades” 50. Como centro del negocio 51. Otros
15 Lecciones Aprendidas a Nivel Mundial en Relación al Rol de los Prestadores de Servicios Turísticos Atributos de los
Prestadores de Servicios Turísticos
52. Ejercicio ético / transparente de calidad de servicio
53. Profesionalismo, capacitación 54. Reporte a diversas instancias 55. Servicio con valor agregado un plus 56. Otros
Derecho de las Comunidades
57. Participación / Mecanismos 58. Identificación de Intereses de Todos los
Actores 59. Información Preventiva / Concienciar 60. Otros
16 Lecciones Aprendidas a Nivel Mundial en Relación al Rol de las Comunidades de los Destinos Turísticos
Formación en Calidad Turística
61. Identidad Local / Orgullo 62. Servicios / Atención 63. Necesidades
58
Entes Gubernamentales
64. Ministerio de Turismo 65. Comisión Interministerial 66. Institución con Amplitud Nacional,
Estadal y Municipal (3 Niveles de Gobierno)
67. Otros
17 Mecanismos de Coordinación Institucional que Deben Existir en un País para Lograr la Implementación de una Política Gubernamental que Garantice la Calidad Turística
Ente Mixto (Público / Privado)
68. Consejo Nacional de Turismo / Coordinación Interinstitucional
69. Empresarios de Turismo 70. Todas las Instancias e Instituciones
Oportunidades 71. No Sé / No Conozco / No Puedo Responder
72. Potencialidades Turísticas 73. Otras
18
Oportunidades y Amenazas en el Entorno Internacional que Existen para la Implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela
Amenazas 74. No Hay Infraestructura / Servicios 75. Inseguridad 76. Situación Política / Conflictividad 77. Otras
Fuente: Elaboración propia, 2008.
A continuación la interpretación de las matrices de análisis de contenido que se
desarrollaron con la información de los expertos internacionales, para mayor detalle ver
Anexo 9.
• Categoría: capacidades institucionales y técnicas que garanticen la calidad
turística (Matriz 10).
Casi la mitad de los expertos consultados opinaron que era necesario tener la decisión
política de integrar el turismo a la agenda nacional como fuente de generación de
ingresos, para ello se requiere de una organización regulatoria autónoma, con equipos
multidisciplinarios y la capacidad técnica para hacer cumplir las normas contempladas
en el marco legal- regulatorio asociado a la calidad turística. El mencionado marco debe
ser creado para cada nivel de gobierno y actualizado periódicamente.
• Categoría: factores del contexto nacional que inciden en la implementación de
la Política de Calidad Turística en Venezuela (Matriz 11)
Un grupo importante de expertos consultados consideran que los factores de mayor
importancia en el contexto nacional son que exista una legislación amplia (con
certidumbre jurídica en la tenencia de la tierra), normas claras y controles efectivos que
estimulen la iniciativa privada de empresas turísticas y a su vez protejan la vocación
turística de los sitios elegidos.
59
• Categoría: lecciones aprendidas a nivel mundial que pueden ser
recomendadas a los entes públicos del poder nacional (Matriz 12)
Las respuestas de los expertos internacionales se agruparon en dos subcategorías, a
saber:
o Relación directa entre desarrollo turístico y la calidad de vida: un
pequeño grupo de los expertos consultados opinan que la calidad turística
depende de las inversiones de los entes públicos nacionales en
infraestructura y servicios públicos. Como también consideran que los
mencionados entes deben proveer los recursos económicos adecuados y
suficientes para desarrollar el interés por el turismo.
o Visiones, concepciones o nociones de calidad turística: un grupo de los
expertos consultados consideran que los entes públicos nacionales deben
promover la calidad turística con incentivos fiscales y apoyando la
organización de la agenda de eventos, mediante procesos interactivos
entre el gobierno y el sector privado.
• Categoría: lecciones aprendidas en el ámbito mundial que pueden servir a
entes públicos del poder estatal (región/ comunidades autónomas) (Matriz 13)
Las respuestas de los expertos se agruparon en dos categorías, a saber:
o Replicar el poder nacional en el regional: menos de la mitad de los
expertos consideran que los entes regionales deben ser equivalentes a los
nacionales, promoviendo sus diversos destinos turísticos en los planes
nacionales. Los planes estadales deben acoplarse a los planes y
programas nacionales y deben ser elaborados por un conjunto de
secretarías y ministerios con técnicos competentes
o Diferenciar el destino turístico para su competitividad: un pequeño grupo
de los expertos opinaron que los entes públicos del poder estatal deben
mejorar la imagen y apoyar el mercadeo de los destinos turísticos de su
territorio para atraer inversiones y no perder la competitividad. También
recomiendan que el diseño de la imagen del destino turístico debe ser de
conjunto y se deben seleccionar los productos para diferenciarlo de otros
60
destinos, así mismo se debe dotar de personal que distinga el destino
turístico por su formación, experiencia y trato.
• Categoría: lecciones aprendidas en el ámbito mundial que pueden servir a
entes públicos del poder municipal (Matriz 14)
Las respuestas de los expertos se agruparon en dos categorías, a saber:
o Fortalecimiento institucional y asistencia técnica: un grupo importante de
los expertos consideran que los entes del poder municipal deben
coordinarse con los otros niveles de gobierno y tener corresponsabilidad
de la toma de decisiones. Éstas deben ser consensuada y con información
transparente. También deben trabajar de forma conjunta el sector público
y privado.
o Reforzar el rol de acompañamiento a empresas turísticas locales: algunos
de los expertos consideraron que el sistema turístico es complejo, por lo
cual los entes públicos del poder municipal deben acompañar a las
empresas turísticas a fin de generar un buen nivel de calidad. Para ello
se deben establecer reglas claras con medidas técnicas, dinámicas y
factibles y evaluar periódicamente sus propias medidas sobre la
evolución de las empresas locales en cuanto a las políticas emprendidas
de calidad turística.
• Categoría: lecciones aprendidas a nivel mundial en relación al rol de los
prestadores de servicios turísticos (Matriz 15)
Las respuestas de los expertos se agruparon en dos categorías, a saber:
o Forma de trato del turista: Algunos de los expertos consideran que los
turistas deben ser tratados como personas con sus deseos y necesidades.
La calidad turística comienza con el grado de información y promoción
de un producto turístico.
o Atributos de los prestadores de los servicios turísticos: casi la mitad
expertos opinaron que la capacitación y evaluación permanente de los
prestadores es clave, pero también deben contar con indicadores que
sirvan para que el prestador del servicio se autoevalúe y así poder
garantizar la calidad turística. Para ello debe haber criterios claros y
61
homogéneos del concepto de calidad turística y debe ser una exigencia
para todos los actores de del sistema turístico.
• Categoría: lecciones aprendidas a nivel mundial en relación al rol de las
comunidades de los destinos turísticos (Matriz 16)
Las respuestas de los expertos se agruparon en dos categorías, a saber:
o Derechos de la comunidad: casi la mitad de los expertos consideran que
es necesario analizar los actores claves o grupo de interés y exigirles que
participen en las decisiones relacionadas con el desarrollo de turismo en
sus localidades. Es su derecho y deber. Un ejemplo de mecanismo
idóneo para la participación de las comunidades de un destino son los
Consejos Consultivos Municipales (o locales) de Turismo.
o Formación en calidad turística: casi la mitad los expertos opinaron que
es necesario que las comunidades de los destinos estén conscientes de la
importancia del turismo para el desarrollo de su localidad y que estén
orgullosos de sus costumbres e identidad. Las fiestas populares, ferias,
carnavales, costumbre, tradiciones y gastronomía típica deben ser
exaltadas como parte de la oferta turística del sitio.
• Categoría: mecanismos de coordinación institucional que deben existir en un
país para lograr la implementación de una política gubernamental que
garantice la calidad turística (Matriz 17)
Las respuestas de los expertos se agruparon en tres categorías, a saber:
o Entes gubernamentales: Más de la mitad de los expertos consultados
opinan que debe haber una institución con una legislación que abarque
el nivel nacional, estatal y municipal con altos grados de coordinación y
comunicación entre sí y políticas complementarias de los tres niveles
con acciones que sumen a la gestión de todos los actores claves del
sector turismo.
o Entes mixtos (públicos/ privados): algunos de los expertos consideraron
que debe haber una asociación de operadores turísticos con entes
gubernamentales y consumidores. Otro grupo de expertos opinan que se
deben crear un consejo de empresarios en turismo con representantes de
62
todos los sectores y así darle la importancia que la calidad turística
requiere.
o Todas las instituciones: Un pequeño grupo de los expertos establecen la
necesidad de crear mecanismo de coordinación de tercer grado, donde se
incluyan todos los actores sociales y agencias gubernamentales
interesados o competentes en materia de calidad turística, tales como:
operadores turísticos, entes gubernamentales, la banca, universidades,
agencias de desarrollo, entre otros.
• Categoría: oportunidades y amenazas en el entorno internacional que existen
para la implementación de la PCTV (Matriz 18)
Casi la mitad de los expertos determinaron que las principales oportunidades del
entorno internacional para la implementación de la PCTV son la privilegiada situación
geográfica y el interés que existe en muchos países en visitar Latinoamérica y el hecho
de que Venezuela posee una buena mezcla de oferta turística (turismo cultural, musical,
gastronómico, “luna mielero”, entre otros). Casi la mitad de los expertos señalan como
la principal amenaza para implementar la mencionada política es la inseguridad y altos
niveles de conflictividad que existen en Venezuela actualmente.
5.2. Análisis de la Información de la Segunda Iteración o Ronda
Como se describió en el capítulo anterior en la segunda ronda se utilizó el Instrumento
2, que se diseñó en función a los factores que arrojó el análisis de contenido de la
información recopilada con el Instrumento 1. En los siguientes acápites se analizará la
información de los expertos nacionales e internacionales en la segunda iteración o
ronda.
5.2.1. Expertos Nacionales
La información de los expertos que contestaron el Instrumento 2 se tabuló en función al
grado de consenso y/o disenso en relación a la importancia con que evaluaron a cada
factor. En el Anexo 11 se encuentra la tabulación de la información de los expertos
nacionales que contestaron el Instrumento 2.
63
Al analizar la frecuencia de las respuestas de jerarquización de importancia de los
factores del segundo instrumento y según el rango en el cual quedaba el 90% de la
valoración de los expertos se clasificó cada factor según su importancia en tres rangos:
• Factores determinantes más importantes para la implementación de la PCTV
(hubo consenso de los expertos en relación a este factor en particular).
• Factores determinantes de importancia media para la implementación de la
PCTV (hubo +/- consenso).
• Factores determinantes de menor importancia para la implementación de la
PCTV (hubo disenso, pues las respuestas estuvieron repartidas a lo largo de toda
la escala de importancia del 0 al 5).
Los factores específicos de cada categoría se encuentran en las siguientes tablas según
el grado de consenso y/o disenso. En la primera columna se tienen factores
determinantes más importantes para la implementación de la PCTV, en la segunda
columna los factores evaluados de importancia media y la tercera columna los factores
determinantes clasificados como de menor importancia.
Tabla Nº 3: Grado de Consenso de los Factores de Capacidad Institucional
Expertos Nacionales (2º Instrumento)
Factores por Categoría Consenso (+/-) Consenso Disenso
1.1 Decisión política y compromiso de la gerencia pública con la calidad turística.
1.2 Políticas públicas claras con objetivos a largo plazo y metas con una visión y misión compartida para el sector turismo.
1.3 Capacidad institucional regulatoria y normativa para poder exigir cumplimiento.
1.4 Normas de calidad turística actualizadas y manuales de normas y procedimientos claros.
1. Factores Capacidad Institucional
1.5 Disponibilidad financiera.
64
1.6 Equipo técnico con criterio profesional, un recurso humano preparado para el sector turístico.
1.7 Capacidad de crear equipos multidisciplinarios.
1.8 Capacidad de coordinación interinstitucional.
1.9 Otras capacidades institucionales que deben tener los organismos públicos (especifique).
Fuente: Elaboración propia, 2008. En relación a la capacidad institucional los expertos evaluaron un mayor número de
factores determinantes como importantes. Hubo consenso de todos los expertos
consultados en relación a la necesidad de que exista un “equipo técnico con criterio
profesional y un recurso humano preparado para el sector turismo”. Un alto número de
expertos también opinó que los equipos técnicos deberían tener criterio profesional, un
recurso humano preparado para el sector turístico con capacidad de crear equipos
multidisciplinarios y con la capacidad de realizar actividades de coordinación
interinstitucional. Es importante señalar, que hubo un experto que consideró que los
factores relacionados con los recursos humanos y la capacidad de crear equipos
multidisciplinarios, citados anteriormente como importantes para todo el grupo de
expertos, no eran determinantes por tratarse de una “actividad ordinaria”. Más de la
mitad de los expertos consultados agregaron otros factores como determinantes con
relación a la capacidad institucional, tales como: control, fiscalización, investigación y
cooperación técnica de los entes gubernamentales. También hicieron énfasis de que era
necesario que los entes gubernamentales tuvieran mayor apertura al sector privado y se
crearan mejores mecanismos de coordinación entre el sector público, el sector privado y
la academia. Todos los demás factores de esta unidad de análisis fueron evaluados con
importancia media, destacándose con la mayor frecuencia la decisión política y
compromiso de la gerencia pública con la calidad turística y la disponibilidad
financiera, que uno de los expertos opina que debería ser capacidad presupuestaria.
65
Tabla Nº 4:Grado de Consenso de los Factores de Capacidad Técnica
Expertos Nacionales (2º Instrumento)
Factores por Categoría Consenso (+/-) Consenso Disenso
2.1 Conocimiento y experiencia supervisoria para hacer seguimiento y control de la calidad turística.
2.2 Capacidad de formar y entrenar al personal en actividades de servicio y calidad turística.
2.3 Capacidad de recolección, procesamiento e intercambio de datos e informaciones con otros órganos turísticos.
2. Factores Capacidad Técnica
2.4 Otras capacidades técnicas que deben tener los organismos públicos (especifique).
Fuente: Elaboración propia, 2008
Con relación a la categoría “capacidades técnicas que deben tener los organismos
públicos” todos los factores fueron evaluados por los expertos como de importancia
media, destacándose la necesidad de contar con personal con conocimiento y experiencia
capaz de recolectar y procesar información para garantizar la calidad turística. La
mayoría de los expertos aportaron otras capacidades técnicas como determinantes para
implementar la PCTV a saber:
o Capacidad técnica para diseñar y elaborar instrumentos versátiles en
diversas materias de turismo para verificar en lapsos de mayor o menor
amplitud la calidad de determinados productos o servicios turísticos en
un momento dado.
o Capacidad para proponer ideas creativas y originales que tiendan a
diversificar y ampliar la oferta turística autóctona al tiempo que se
impulsa el desarrollo socio productivo en las comunidades locales.
o Capacidad para la coordinación (para la capacitación y supervisión con
entes responsables de la sanidad y salud (inspección cocinas), seguridad
industrial (bomberos, LOPCYMAT), corporación de turismo regional
(inspección estado de habitaciones), Ministerio del Poder Popular para el
Trabajo (Ley orgánica del trabajo-respeto derechos laborales de los
trabajadores) y SENIAT (impuestos), entre otros.
66
o Capacidad para la planificación física hoy en día resulta inclusive más
importante la consolidación del destino antes que el propio prestador de
servicios.
o Capacidad de brindar políticas claras y bien definidas para los
prestadores de servicios y operadores para un funcionamiento estandar
que permita reglas del juego claras.
o Capacidad para la de implementación de los proyectos turísticos
o Capacidad para lograr una “negociación internacional” beneficiosa para
el país.
Tabla Nº 5: Grado de Consenso de los Factores del Contexto Nacional Expertos Nacionales (2º Instrumento)
Factores por Categoría Consenso (+/-) Consenso Disenso
3.1 Gerencia y supervisión de la calidad turística.
3.2 Articulación entre los actores claves del entorno y entre las distintas instancias de gobierno.
3.3 Calidad servicios públicos.
3.4 Leyes, normas, ordenanzas, planes y políticas que regulen la actividad turística.
3.5 Capacitación de los funcionarios públicos del sector.
3.6 Capacitación del personal de los operadores turísticos.
3. Factores Contexto Nacional
3.7 Otros factores del contexto nacional que inciden en la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela (especifique).
Fuente: Elaboración propia, 2008. Todos los factores evaluados por los expertos de las categorías del contexto nacional
que inciden actualmente en la implementación de la PCTV fueron evaluados como de
importancia media, siendo los que obtuvieron una mayor frecuencia la calidad de
servicios públicos, la capacitación de los funcionarios públicos del sector turismo y el
personal de los operadores turísticos. Uno de los expertos no estuvo de acuerdo en
conservar como factor determinante las leyes, normas, ordenanzas, planes y políticas
67
que regulan la actividad turística, ya que según él “no se respetan ni se hacen cumplir
los planes, las políticas y las normas. El ente regulador de la actividad turística ni vigila,
supervisa y penaliza, ni el servidor turístico cumple, porque sabe que nadie lo supervisa
ni lo penaliza”. La mayoría de los expertos agregaron factores del contexto nacional que
inciden en la implementación de la PCTV. Las más resaltantes son:
o “La educación, sensibilización, formación y capacitación en cada uno de
los niveles de la cadena administrativa y productiva de la industria
turística."
o “Cultura general de servicio no orientada al cliente. “
o “Deben realizarse constantes campañas de sensibilización turística,
involucrando a todos los medios de comunicación, policías, vigilantes
de tránsito, taxistas y población en general.”
o “Falta de cooperación y trabajo mancomunado entre comunidad, entes
públicos y privados”
o “Promover la creación de establecimientos de alojamiento bajo la
premisa de turismo responsable”
o “Voluntad política”
o “La articulación interinstitucional necesaria para una visión de proceso.”
o “Políticas claras en materia de calidad turística.”
o “Definiciones objetivas y sencillas en su aplicación (Normativa
Standard)”
68
Tabla Nº 6: Grado de Consenso de los Factores que Fortalecen y Debilitan a MINTUR
Expertos Nacionales (2º Instrumento)
Factores por Categoría Consenso (+/-) Consenso Disenso
4.1 Apoyo gubernamental, a través de una instancia específica para el turismo y un Viceministerio a cargo de la calidad turística.
4.2 Personal con mística, conocimiento y vocación de servicio, ganado a la idea de calidad de servicio.
4.3 Apoyo financiero de la banca pública y privada.
4.4. Marco legal y regulatorio novedoso que formaliza la calidad turística.
4.5 Plan de calidad turística reciente.
4. Factores que Fortalecen MINTUR
4.6 Otros factores que fortalecen, actualmente, a MINTUR para la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela (especifique).
5.1 Desconocimiento, improvisación e incapacidad de los funcionarios públicos.
5.2 No hay planificación, ni seguimiento de la calidad turística.
5.3 No hay cumplimiento de las regulaciones y normativas vigentes.
5.4 Desidia, descuido, desinterés y falta de compromiso de los funcionarios.
5. Factores Debilitan a MINTUR
5.5 Otros factores que debilitan u obstaculizan a MINTUR para la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela (especifique).
Fuente: Elaboración Propia, 2008.
• Ninguno de los factores que fortalecen actualmente la gestión de MINTUR
fueron evaluados como de mayor importancia, el factor que obtuvo mayor
evaluación por parte de los expertos fue el apoyo gubernamental, a través de
instancias específicas para el turismo y un Vice ministerio a cargo de la calidad
turística. Casi la mayoría de los expertos agregaron otras fortalezas que tiene
MINTUR que no estaban en el Instrumento 2, a saber:
69
o “Interés a nivel gubernamental de diversificar la economía a través del
desarrollo turístico.”
o “La puesta en marcha el Registro Turístico Nacional (RTN) servirá para
mejorar la prestación de los servicios turísticos y la calidad de los
destinos.”
o “La inserción de nuevos establecimientos al RTN, lo cual facilita su
monitoreo.”
• El factor más importante que debilita u obstaculizan la gestión de MINTUR,
según los expertos consultados es que no existe planificación, ni seguimiento de
la calidad turística. Más de la mitad sugirió otros factores que debilitan la
gestión de MINTUR, a saber
o "No convocar a los técnicos expertos en turismo para la planificación y
puesta en marcha de proyectos turísticos ambiciosos de carácter
nacional; no tomar en consideración suficientemente a los entes privados,
particularmente a empresas expertas o vinculadas con el turismo o a los
mismos prestadores de servicios turísticos privados.”
o “Asignación de cargos por compromisos políticos. “
o “ Falta de conocimiento real de las tendencias del sector y sus
operadores”
o “Cambio de políticas cuando rotan los cargos”
Tabla Nº 7: Grado de Consenso de los Factores que Fortalecen y Debilitan a las Corporaciones Estadales
Expertos Nacionales (2º Instrumento)
Factores por Categoría Consenso (+/-) Consenso Disenso
6.1 Ninguna fortaleza.
6.2 Personal con mística y deseo de hacer cosas.
6.3 Iniciativas de calidad turística en algunos estados pero aisladas.
6. Factores que Fortalecen a Corporaciones Estadales
6.4 Otros factores que fortalecen, actualmente, a las Corporaciones de Turismo Estadales para la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela
70
(especifique).
7.1 Desconocimiento del potencial turístico, no hay inventarios de los atractivos de cada localidad.
7.2 Falta de recursos financieros.
7.3 Desarticulación, descoordinación de los distintos niveles de gobierno.
7.4 Falta de visión y planificación del sector turismo.
7.5 Falta de coordinación entre las instancias gubernamentales.
7.6 Escaso personal calificado en los estados.
7.7. Alta rotación del personal.
7. Factores que Debilitan a Corporaciones Estadales
7.8 Otros factores que debilitan u obstaculizan, actualmente, a las Corporaciones de Turismo Estadales para la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela (especifique).
Fuente: Elaboración propia, 2008.
• Un grupo de expertos considera que los factores que fortalecen las corporaciones
de turismo estadales son: personal con mística y deseo de hacer las cosas.
También señalan que hay algunas iniciativas de calidad turística en algunos
estados que deben servir de modelo.
• La mayoría de los expertos consideran que los factores que más debilitan y
obstaculizan la gestión de las corporaciones de turismo estadales son la
desarticulación y descoordinación de los distintos niveles de gobierno. Hubo un
grupo de de expertos que agregaron otros factores tales como:
o “La escasez de personal calificado y cualificado para administrar,
planificar el desarrollo exitoso de la actividad turística.”
o “La ausencia de un plan para el desarrollo sustentable de la calidad
turística estadal.”
o “Manejo político del nivel central que anula la descentralización
alcanzada”.
71
o “No hay políticas claras. Todo es un misterio para el Ciudadano común.
Falta una actitud más amigable hacia el sector turístico en general.”
o “La falta de comunicación entre las comunidades, los prestadores de
servicios y los funcionarios públicos con las Corporaciones de Turismo.”
o “Poco apoyo económico a las regiones a través de las corporaciones”
Tabla Nº 8: Grado de Consenso de los Factores que Fortalecen y Debilitan a las Direcciones Municipales
Expertos Nacionales (2º Instrumento)
Factores por Categoría Consenso (+/-) Consenso Disenso
8.1 Ninguna fortaleza.
8.2 Pocas fortalezas.
8.3 Funcionarios públicos motivados con entusiasmo.
8. Factores que Fortalecen a Direcciones Municipales
8.4 Otros factores que fortalecen actualmente, a las Direcciones Municipales de Turismo para la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela (especifique).
9.1 Poco nivel técnico del personal de las Direcciones Municipales de Turismo.
9.2 Falta de tecnología en las Direcciones Municipales de Turismo.
9.3 Falta de espacio de trabajo en las Direcciones Municipales de Turismo.
9.4 Falta de recursos financieros.
9.5 Falta de visión y planificación del sector turismo.
9. Factores que Debilitan a Direcciones Municipales
9.6 Otros factores que debilitan u obstaculizan, actualmente, a las Direcciones Municipales de Turismo para la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela (especifique).
Fuente: Elaboración Propia, 2008
• Un grupo de expertos consideró que las direcciones municipales de turismo
tienen muy pocas fortalezas, aunque hay algunas que tienen funcionarios
públicos motivados.
72
• El poco nivel técnico del personal, la falta de tecnología, poco espacio de
trabajo, falta de recursos financieros y planificación de las direcciones
municipales de turismo son las debilidades más importantes que detectaron los
expertos. Hubo un grupo que agregaron más debilidades tales como: la falta de
instrumentos de medición y diagnóstico para el estudio y la evaluación de la
actividad turística local, así como; la escasa asesoría técnica experta.
Tabla Nº 9: Grado de Consenso de los Factores que Fortalecen y
Debilitan a los Prestadores de Servicios Turísticos Expertos Nacionales (2º Instrumento)
Factores por Categoría Consenso (+/-) Consenso Disenso
10.1 Rentabilidad, están haciendo “real” con el turismo.
10.2 Personal de los prestadores de servicios turísticos motivado y entusiasmado.
10. Factores que Fortalecen Prestadores Servicios Turísticos
10.3 Otros factores que fortalecen la gestión de los prestadores de servicios turísticos (especifique).
11.1 Falta de servicios públicos básicos.
11.2 Poca claridad del negocio de turismo.
11.3 Poca claridad y conocimiento del concepto de calidad turística.
11. Factores que Debilitan Prestadores Servicios Turísticos
11.4 Otros factores que debilitan u obstaculizan la gestión de los prestadores de servicios turísticos en Venezuela (especifique).
Fuente: Elaboración propia, 2008.
• Algunos expertos opinaron que el factor más importante que fortalece la gestión
de los prestadores de servicios turísticos es que su personal está motivado y
entusiasmado. Un grupo de expertos agregó factores, tales como:
o “La gestión se ve fortalecida en muchas ocasiones porque la prestación
del servicio supone una operación familiar propia, es decir: un negocio
privado que yo gestiono, opero, administro, y, naturalmente, del cual me
beneficio. Otro factor: los prestadores de servicios cada vez están más
convencidos de que cuanto mejor capacitados están para prestar un
73
servicio y más calidad ofrezcan en esta prestación, mayores serán sus
beneficios.”
o “Visión de negocio, visión de sustentabilidad y visión de desarrollo,
vocación de servicio.”
• La totalidad de los expertos consultados evaluaron que el principal factor que
debilita la gestión de los prestadores de servicios turísticos es la falta de
servicios públicos básicos. Un grupo considera que la poca claridad y
conocimiento de la calidad turística es también un factor que debilita también
debilita su gestión. Para un experto los factores que debilitan son: “La escasez
de profesionales y la falta de especialización de los mismos en turismo; poca
visión de hacia dónde ir; relaciones insuficientes con los organismos y entidades
encargadas de gestionar la industria turístico a niveles institucionales o
corporativos; limitada capacidad para relacionarse y organizarse e integrar su
oferta a un todo más amplio con otros prestadores de servicios para, juntos,
lograr mayor calidad en el destino.”
Tabla Nº 10: Grado de Consenso de los Factores que Fortalecen y Debilitan a los las Organizaciones Comunitarios
Expertos Nacionales (2º Instrumento)
Factores por Categoría Consenso (+/-) Consenso Disenso
12.1 Apoyo gubernamental y nuevo marco legal que crea a los Consejos Comunales.
12.2 Motivación de las comunidades y muchas ganas de mejorar su estatus.
12. Factores que Fortalecen Organizaciones Comunitarias 12.3 Otros factores que fortalecen
la gestión de las organizaciones comunitarias para la implementación de la Política de la Calidad Turística de Venezuela (especifique).
13.1 No hay conocimiento de lo que significa la calidad turística.
13.2 Falta de sensibilización, capacitación y entrenamiento de las comunidades para apoyar la prestación de servicios turísticos.
13. Factores que Debilitan Organizaciones Comunitarias
13.3 Otros factores que debilitan u obstaculizan la gestión de las organizaciones comunitarias para la implementación de la Política de la Calidad Turística de Venezuela (especifique).
Fuente: Elaboración propia, 2008.
74
• Los expertos consideran que el nuevo marco legal del turismo que crea a los
consejos comunales y la gran motivación de éstos es el principal factor que
fortalece la gestión de las organizaciones comunitarias para la implementación
de la PCTV. Hay un experto que agregó otros factores a saber: “la posibilidad de
participar activamente, en ocasiones de manera decisiva, en la planificación del
turismo en sus comunidades; la posibilidad de que los proyectos que formulen
puedan ser implementados; la posibilidad de adquirir mayor y mejor
capacitación para desarrollar actividades socio productivas en el marco de la
actividad turístico.”
• La mayoría de los expertos consideró que el principal factor que debilita u
obstaculiza la gestión de las organizaciones comunitarias para la
implementación de la PCTV es la falta de sensibilización, capacitación y
entrenamiento de las comunidades para apoyar la prestación de servicios
turísticos. Un grupo de expertos considera que las oportunidades del entorno
nacional son:
o “Existen empresas consultoras nacionales con acreditada experiencia
internacional y nacional en todos sus niveles (municipal, estadal y de
gobierno central) con alta capacidad técnica como planificadores y
gestores de la calidad turística.”
o “El crecimiento del turismo interno y lo costoso que resulta viajar al
exterior, ha incrementado la inversión en el sector turismo.”
o “Ganas de las personas involucradas en el sector de hacerlo bien para
poder consolidar el turismo como una verdadera fuente de ingresos para
el país”
75
TablaNº11: Grado de Consenso de las Oportunidades y Amenazas del Entorno Nacional
Expertos Nacionales (2º Instrumento)
Factores por Categoría Consenso (+/-) Consenso Disenso
14.1 Apoyo Gubernamental.
14.2 Apoyo financiero y facilidades crediticias.
14.3 Existencia de legislación e instancia de gobierno específicas para el sector turismo.
14. Oportunidades del Entorno Nacional
14.4 Otras oportunidades que existen en el entorno nacional para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela (especifique).
15.1 Inseguridad desde todo punto de vista.
15.2 Corrupción.
15.3 Mala Calidad de los servicios públicos.
15.4 Ineficiencia y desconocimientos de los funcionarios públicos del sector turismo.
15.5 Mala imagen de Venezuela y conflictividad.
15. Amenazas del Entorno Nacional
15.6 Otras amenazas que existen en el entorno nacional para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela (especifique).
Fuente: Elaboración propia, 2008
• No hubo ninguna oportunidad del entorno nacional que obtuvo consenso entre
los expertos.
• La mayoría de los expertos considera que las principales amenazas del entorno
nacional para la implementación de la PCTV son: la inseguridad desde todo
punto de vista y la mala calidad de los servicios públicos. También hubo un gran
grupo de expertos que agregó otros factores, tales como:
o “El deficiente estado de nuestros activos patrimoniales, tanto culturales
como ambientales.”
76
o “La escasa formación respecto a la industria turística, no solo de los
técnicos que laboran en las instituciones, sino también de los propios
prestadores de servicios turísticos y de la comunidad en general.”
o “Clima político.”
o “No hay inversión por parte de operadores y mayoristas para crear
productos turísticos competitivos, y estos productos no se comercializan
en el sistema de comercialización turístico internacional.”
Tabla Nº12: Grado de Consenso de las Oportunidades y Amenazas del Entorno Internacional
Expertos Nacionales (2º Instrumento)
Factores por Categoría Consenso (+/-) Consenso Disenso
16.1 Entes internacionales de asistencia técnica y financiera.
16.2 Existen modelos internacionales exitosos de gestión de calidad turística.
16. Oportunidades del Entorno Internacional
16.3 Otras oportunidades que existen en el entorno internacional para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela (especifique).
17. Amenazas del Entorno Internacional
17.1 No existe un modelo único de certificación de la calidad turística.
Fuente: Elaboración Propia, 2008
• Hubo poco consenso de los expertos en relación a las oportunidades del contexto
internacional para la implementación de la PCTV. Sin embargo, varios de éstos
expertos consideraron como oportunidad la existencia de entes internacionales
de asistencia técnica y financiera con modelos de gestión exitosa.
• Tampoco hubo consenso con relación a las amenazas que existen en el entorno
internacional para la implementación de la PCTV, sólo algunos expertos que
opinaron que la no existencia de un modelo único de certificación de la calidad
turística es una amenaza del entorno nacional.
77
5.2.2. Expertos Internacionales
La información de los expertos que contestaron el Instrumento 2 se tabuló en función al
grado de consenso y/o disenso en relación a la importancia con que evaluaron a cada
factor. En el Anexo 12 se encuentra la tabulación de la información de los expertos
internacionales que contestaron el Instrumento 2.
Al analizar la frecuencia de las respuestas de jerarquización de importancia de los
factores del segundo instrumento y según el rango en el cual quedaba el 90% de la
valoración de los expertos se clasificó cada factor según su importancia en tres rangos:
• Factores determinantes más importantes para la implementación de la PCTV
(hubo consenso de los expertos en relación a este factor en particular).
• Factores determinantes de importancia media para la implementación de la
PCTV (hubo +/- consenso).
• Factores determinantes de menor importancia para la implementación de la
PCTV (hubo disenso, pues las respuestas estuvieron repartidas a lo largo de toda
la escala de importancia del 0 al 5).
Los factores específicos de cada categoría se encuentran en las siguientes tablas según
el grado de consenso y/o disenso. En la primera columna se tienen factores
determinantes más importantes para la implementación de la PCTV, en la segunda
columna los factores evaluados de importancia media y la tercera columna los factores
determinantes clasificados como de menor importancia.
78
Tabla Nº 13: Grado de Consenso de los Factores de Capacidad Institucional
Expertos Internacionales (2º Instrumento)
Factores por categoría Consenso (+/-) Consenso Disenso
1.1 Decisión política y compromiso de la gerencia pública con la calidad turística.
1.2 Políticas públicas claras con objetivos a largo plazo y metas con una visión y misión compartida para el sector turismo.
1.3 Capacidad institucional regulatoria y normativa para poder exigir cumplimiento.
1.4 Normas de calidad turística actualizadas y manuales de normas y procedimientos claros.
1.5 Disponibilidad financiera. 1.6 Equipo técnico con criterio profesional, un recurso humano preparado para el sector turístico.
1.7 Capacidad de crear equipos multidisciplinarios.
1.8 Capacidad de coordinación interinstitucional.
1. Factores Capacidad Institucional
1.9 Otras capacidades institucionales que deben tener los organismos públicos (especifique).
Fuente: Elaboración Propia, 2008
• Con relación a la capacidad institucional la mayoría de los expertos consultados
consideró que los factores determinantes para la capacidad institucional son: un
equipo técnico con criterio profesional y preparado para el sector turístico,
capacidad de crear equipos multidisciplinarios y capacidad de coordinación
interinstitucional. Un grupo de expertos sugirió otros factores que mejorarían
estas capacidades:
o “Trabajar en conjunto con las empresas en la formación de un fondo de
promoción turística internacional”.
o “Fomentar la productividad del sector mediante el otorgamiento de
incentivos”.
79
o “Creación de canales formales de comunicación y trabajo con el sector
privado y demás agentes de turismo”.
Tabla Nº 14: Grado de Consenso de los Factores de Capacidad Técnica Expertos Internacionales (2º Instrumento)
Factores por categoría Consenso (+/-) Consenso Disenso
2.1 Conocimiento y experiencia supervisoria para hacer seguimiento y control de la calidad turística.
2.2 Capacidad de formar y entrenar al personal en actividades de servicio y calidad turística.
2.3 Capacidad de recolección, procesamiento e intercambio de datos e informaciones con otros órganos turísticos.
2. Factores Capacidad Técnica
2.4 Otras capacidades técnicas que deben tener los organismos públicos (especifique).
Fuente: Elaboración Propia, 2008
o En cuanto a la capacidad técnica un grupo de los expertos considero que el factor
determinante para la capacidad técnica es la capacidad de recolección,
procesamiento e intercambio de datos e informaciones con otros órganos
turísticos. Un grupo considera que hay otras capacidades técnicas necesarias, a
saber:
o “Capacidad de investigar nuevos modelos de análisis de la calidad
turística”.
o “Capacidad de promoción e información turística”.
o “Capacitación en evaluación de proyectos y ordenamiento del territorio.”
80
Tabla Nº 15: Grado de Consenso de los Factores de Contexto Nacional Expertos Internacionales (2º Instrumento)
Factores por categoría Consenso (+/-) Consenso Disenso
3.1 Gerencia y supervisión de la calidad turística.
3.2 Articulación entre los actores claves del turismo y entre las distintas instancias de gobierno.
3.3 Seguimiento, evaluación y control de la actividad turística.
3.4 Calidad servicios públicos.
3.5 Leyes, normas, ordenanzas, planes y políticas que regulen la actividad turística.
3.6 Capacitación de los funcionarios públicos del sector.
3.7 Capacitación del personal de los operadores turísticos.
3.8 Apoyo y asistencia a los gobiernos locales.
3.9 incentivos para estimular la iniciativa privada.
3.10 Leyes, estructura normativa y ordenanzas.
3.11 Inversión en infraestructura y servicios públicos.
3.12 Programas y mecanismos para medir la satisfacción de las necesidades del turista.
3. Factores Contexto Nacional
3.13 Otros factores del contexto nacional que inciden en la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela (especifique).
Fuente: Elaboración Propia, 2008
• La mayoría de los expertos participantes en la consulta consideraron que el
factor determinante del contexto nacional corresponde al seguimiento,
evaluación y control de la actividad turística. Algunos expertos agregaron los
siguientes factores del contexto nacional:
o “Priorización del turismo como actividad a ser desarrollada”.
81
o “Capacitación permanente”.
Tabla Nº 16: Grado de Consenso de los Factores Desempeño Poder
Nacional Expertos Internacionales (2º Instrumento)
Factores por categoría Consenso (+/-) Consenso Disenso
4.1 Marco legal, planes y programas claros a corto, mediano y largo plazo.
4.2 Convencimiento y consenso de que la calidad turística es algo necesario de implementar.
4.3 Destinar los recursos económicos adecuados y suficientes para el desarrollo y promoción de la calidad turística.
4.4 Sector público y privado trabajando de forma conjunta e integrada.
4.5 Uniformidad de las medidas para la regulación de las políticas turísticas en las distintas provincias.
4. Factores Desempeño Poder Nacional
4.6 Otros factores que inciden en el desempeño del Poder Nacional para la implementación de la Política de Calidad Turística (especifique).
Fuente: Elaboración Propia, 2008
Igualmente la mayoría de los expertos indicó que el factor determinante que incide en
el desempeño del Poder Nacional corresponde al convencimiento y consenso de que la
calidad turística es algo necesario implementar.
82
Tabla Nº 17: Grado de Consenso de los Factores Diferenciación Destinos Turísticos
Expertos Internacionales (2º Instrumento)
Factores por categoría Consenso (+/-) Consenso Disenso
5.1 Selección, gestión y coordinación de productos turísticos para segmentos específicos de mercado.
5.2 Imagen y mercadeo de las atracciones turísticas.
5.3 Utilización de los recursos propios disponibles para promocionar el destino.
5. Factores Diferenciación Destinos Turísticos
5.4 Otros factores que permiten diferenciar los destinos turísticos (especifique).
Fuente: Elaboración Propia, 2008 Un grupo de expertos consideró que los factores determinantes que permiten
diferenciar los destinos turísticos son la selección, gestión y coordinación de productos
turísticos para segmentos específicos de mercado y la imagen y mercadeo de las
atracciones turísticas.
83
Tabla Nº 18: Grado de Consenso de los Factores que Permiten Fortalecer a las Instituciones Municipales
Expertos Internacionales (2º Instrumento)
Factores por categoría Consenso (+/-) Consenso Disenso
6.1 Planes de ordenamiento territorial y políticas sociales.
6.2 Personal capacitado e idóneo que permita la coordinación intersectorial y consenso en la toma de decisiones.
6.3 Creación de entes consultivos municipales de turismo que formulen políticas de calidad turística y definan estándares de calidad de forma conjunta con el sector privado.
6. Factores que permiten fortalecer a las instituciones municipales
6.4 Otros factores que permiten fortalecer a las instituciones municipales de turismo (especifique).
Fuente: Elaboración Propia, 2008 Para el caso de los factores que permiten fortalecer a las instituciones municipales y de
turismo un grupo de expertos consideraron que los factores determinantes para este caso
son: 1) los planes de ordenamiento territorial y políticas sociales, 2) La creación de
entes consultivos municipales de turismo que formulen políticas de calidad turística y
definan estándares de calidad de forma conjunta con el sector privado y 3) Otros
factores que permiten fortalecer a las instituciones municipales de turismo, tales como:
o “Formación de un consejo con los agentes involucrados en el turismo”.
o “Más autonomía”.
o “Falta enfatizar la acción destructiva sobre el entorno que ocasiona la
actividad turística”.
o “Recursos financieros, estrategia de desarrollo turístico y marco legal de
los municipios turísticos”.
o “Coordinadores municipales que lideren la implementación de los
programas de calidad al interior de los municipios”.
84
Tabla Nº 19: Grado de Consenso de los Factores que Permiten que los Entes Municipales de Turismo Apoyen a los Prestadores de Servicios
Turísticos Locales Expertos Internacionales (2º Instrumento)
Factores por categoría Consenso (+/-) Consenso Disenso
7.1 Programas de promoción, asistencia técnica y motivación a los prestatarios.
7.2 Establecer reglas claras con medidas técnicas, dinámicas y factibles y evaluar periódicamente para determinar la evolución de la empresa local.
7.3 Establecer criterios de acoplamiento - combinación de productos turísticos para segmentos específicos del mercado, coordinando con el nivel regional.
7. Factores que permiten que los entes municipales de turismo apoyen a los prestadores de servicios turísticos locales
7.4 Otros factores que permiten que los entes municipales de turismo apoyen a los prestadores de servicios turísticos locales.
Fuente: Elaboración Propia, 2008 Con relación a los factores que permiten que los entes municipales de turismo apoyen a
los prestadores de servicios turísticos locales un grupo de los expertos consultados
consideraron que los factores determinantes para este caso son: los programas de
promoción, asistencia técnica y motivación a los prestatarios y el establecimiento de
criterios de acoplamiento – combinación de productos turísticos para segmentos
específicos del mercado, coordinando con el nivel regional.
85
Tabla Nº 20: Grado de Consenso de los Factores que Inciden en el Manejo Profesional del Servicio Turístico por parte de los Prestadores
Turísticos en el Destino Expertos Internacionales (2º Instrumento)
Factores por categoría Consenso (+/-) Consenso Disenso
8.1 Ejercicio transparente y ético de calidad.
8.2 Formación y capacitación del personal.
8.3 Crear estándares, reportarlos y coordinar las distintas instancias competentes en materia de calidad turísticos
8.4 Prestar servicios con valor agregado.
8. Factores que inciden en el manejo profesional del servicio turístico por parte de los prestadores turísticos en el destino
8.5 Otros factores que inciden el manejo profesional del servicio turístico por parte de los prestadores en el destino (especifique).
Fuente: Elaboración Propia, 2008
En cuanto al manejo profesional del servicio turístico por parte de los prestadores en el
destino la mayoría de los expertos consultados consideraron que los factores
determinantes corresponden a la formación y capacitación del personal y a otros
factores que inciden en el manejo profesional del servicio turístico por parte de los
prestadores en el destino, tales como:
o “Vocación de servicio”.
o “Marco legal de los servicios”.
o “Programas de capacitación, asistencia técnica e incentivos”.
86
Tabla Nº 21: Grado de Consenso de los Factores que Inciden en las Comunidades de los Destinos Turísticos
Expertos Internacionales (2º Instrumento)
Factores por categoría Consenso (+/-) Consenso Disenso
9.1 Grado de participación y mecanismos de participación.
9.2 Grado de sensibilización de los actores clave en materia de calidad turística.
9.3 Contar con información preventiva y a concientización con relación a la calidad turística.
9. Factores que inciden en las comunidades de los destinos turísticos
9.4 Otros factores que inciden en las comunidades de los destinos turísticos para promover la calidad turística (especifique).
Fuente: Elaboración Propia, 2008 Un grupo de expertos participantes en la consulta estimaron que el factor que incide en
las comunidades de los destinos turísticos para promover la calidad turística es el grado
y mecanismos de participación. Algunos expertos sugirieron factores adicionales tales
como:
o “Conciencia del valor y papel del turismo”.
o “Participación comunitaria en los beneficios económicos del turismo”.
o “Participación de los jóvenes y las mujeres en el empleo turístico”.
o “Oportunidades de recreación para la población local”.
o “Existencia de escuelas de turismo para mejorar la capacidad
emprendedora”.
87
Tabla Nº 22: Grado de Consenso de los Factores que Inciden en el Grado de Formación en Calidad Turística de las Comunidades de los
Destinos Turísticos Expertos Internacionales (2º Instrumento)
Factores por categoría Consenso (+/-) Consenso Disenso
10.1 Grado de identidad local, pertenencia y orgullo.
10.2 Grado de educación y capacitación en servicios y calidad de atención al cliente.
10.3 Capacidad de entender las necesidades del sector turístico.
10. Factores que inciden en el grado de formación en calidad turística de las comunidades de los destinos turísticos
10.4 Otros factores que inciden en el grado de formación en calidad turística de las comunidades de los destinos turísticos (especifique).
Fuente: Elaboración Propia, 2008
Para el caso de la formación en calidad de las comunidades de los destinos turísticos un
grupo de expertos consideró que el factor con mayor incidencia corresponde al grado de
identidad local, pertenencia y orgullo.
Tabla Nº 23: Grado de Consenso de los Factores que Inciden en la
Coordinación Intergubernamental Expertos Internacionales (2º Instrumento)
Factores por categoría Consenso (+/-) Consenso Disenso
11.1 Que el ente rector nacional de turismo (Ministerio de Turismo) ejerza su rol como órgano articulador de otros ministerios o secretarías.
11.2 Que exista un consejo Nacional de Turismo para la formulación de las políticas y una comisión intersecretarial del turismo para coordinar la política turística con otros entes públicos.
11.3 Que existe una institución legal con aptitud municipal, estadal y nacional.
11. Factores que inciden en la coordinación intergubernamental
11.4 Que existan políticas en los distintos niveles de gobierno con acciones que se complementen y no se excluyan entre si.
88
11.5 Otros factores que inciden en la coordinación intergubernamental para lograr una eficiente implementación de una política gubernamental para promover y garantizar la calidad turística (especifique).
Fuente: Elaboración Propia, 2008
Para el caso de los factores que inciden en la coordinación intergubernamental para
lograr la implementación de la política de calidad un grupo de expertos consideraron
que los factores determinantes para este caso son: 1) Que el ente rector nacional de
turismo (Ministerio del Poder Popular para el Turismo) ejerza su rol como órgano
articulador de otros ministerios o secretarías. 2) Que existan políticas en los distintos
niveles de gobierno con acciones que se complementen y no se excluyan entre sí y 3)
Otros factores que inciden en la coordinación intergubernamental para lograr una
eficiente implementación de una política gubernamental para promover y garantizar la
calidad turística, tales como:
o “Un consejo formado por el gobierno, empresa y trabajadores en turismo
para discutir el desarrollo turístico local”.
o “Norma legal que otorgue atribuciones de liderazgo del sector al ente
oficial de turismo”.
Tabla Nº 24: Grado de Consenso de los Factores que Permiten la
Coordinación entre el Sector Público y Privado
Expertos Internacionales (2º Instrumento)
Factores por categoría Consenso (+/-) Consenso Disenso
12.1 La existencia y funcionamiento de una asociación de prestadores, gobierno y consumidores.
12.2 La existencia de consorcios de municipios y empresas, cadenas de grandes empresas, consorcios de marca o/u otras formas de cooperación entre la iniciativa privada y el poder público funcionando.
12. Factores que permiten la coordinación entre el sector público y privado
12.3 La existencia y funcionamiento de asociaciones de empresarios proactivos, cooperativas de crédito o
89
instituciones de garantía de crédito.
12.4 Otros factores que permiten la coordinación entre el sector público y privado (especifique).
Fuente: Elaboración Propia, 2008
Para el caso de los factores que permiten la coordinación entre el sector público y
privado algunos de los expertos indicaron que alguno de estos son: 1) La existencia y
funcionamiento de una asociación de prestadores, gobierno y consumidores, 2) La
existencia de consorcios de municipios y empresas, cadenas de grandes empresas,
consorcios de marca y otras formas de cooperación entre la iniciativa privada y el poder
público funcionando, 3) La existencia y funcionamiento de asociaciones de empresarios
proactivos, cooperativas de crédito o instituciones de garantía de crédito, 4) Otros
factores que permiten la coordinación entre el sector público y privado.
Tabla Nº 25: Grado de Consenso de Oportunidades y Amenazas del Entorno Internacional
Expertos Internacionales (2º Instrumento)
Factores por categoría Consenso (+/-) Consenso Disenso
13.1 Existencia de entes internacionales de asistencia técnica y financiera.
13.2 La existencia de modelos internacionales exitosos de gestión de calidad turística.
13. Oportunidades del entorno internacional 13.3 Otras oportunidades del
entorno internacional que existen para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela (especifique).
14. Amenazas del entorno internacional
14.1 Noticias acerca de la inseguridad de bienes y personas en Venezuela.
14.2 Mala imagen de Venezuela y alta conflictividad.
14.3 No existe un modelo único de certificación de la calidad turística.
14.4 Otras amenazas del entorno internacional para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela (especifique).
Fuente: Elaboración Propia, 2008
90
La mayoría de los expertos consideraron diferentes factores determinantes en las
oportunidades del entorno internacional que existen para la implementación de PCTV
como son:
• “Líneas aéreas y los comercializadores turísticos”.
• “Fuentes de financiamiento para planes de calidad turística”
• “Agrupaciones de países, gremios y profesionales en materia de calidad
turística”
Para finalizar con relación a las amenazas del entorno internacional para la
implementación de la PCTV de Venezuela la totalidad de los expertos participantes en
la consulta identificó como factores determinantes las noticias acerca de la inseguridad
de bienes y personas en Venezuela, la mala imagen del país y alta conflictividad en el
mismo. Algunos expertos identificaron otras amenazas del entorno internacional, entre
las que se encuentran:
o “Carencia de reglas claras.”
o “Crisis financiera mundial.”
o “La presencia de Hugo Chávez.”
o “El boicot de los Estados Unidos.”
91
CAPÍTULO VI CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES E IMPLICACIONES
Un vez culminada la recolección y análisis de la información primaria obtenida de los
instrumentos que llenaron 22 expertos en la primera iteración (Instrumento 1 para
expertos nacionales e internacionales) y los 27 expertos que contestaron en la segunda
iteración (Instrumento 2 para expertos nacionales e internacionales) mediante el Método
Delphi, ya es posible contestar la preguntas de la investigación, antes citadas, a fin de
concluir la presente tesis doctoral.
La presente investigación planteó tres preguntas asociadas a los objetivos de la misma,
para facilitar la lectura del presente capítulo se subdividió en cinco partes, estando las
tres primeras asociadas a las preguntas de la presente investigación. Es importante
señalar, que la información que se utilizó para contestar las primeras dos preguntas
corresponde a un análisis situacional 42 en el cual se determinaron los factores internos
(fortalezas y debilidades) y externos (oportunidades y amenazas) que inciden en la
implementación de la PCTV, de acuerdo con la información recopilada en las dos
iteraciones del Método Delphi a expertos nacionales e internacionales. La respuesta a la
tercera pregunta contiene el sentido prospectivo de las políticas públicas y es producto,
en parte, de la información suministrada por los expertos y en parte de la experiencia de
la investigadora, obtenida de haber estudiado políticas públicas y haber trabajando en y
para el sector público venezolano desde hace más de dos décadas.
A continuación el desarrollo de cada una de las partes del presente capítulo:
42 El análisis situacional (FODA: fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) realizado con los expertos nacionales e internacionales permite que se obtengan distintos puntos de vista de una misma organización y/o situación. Las aparentes inconsistencias que pudiese arrojar este tipo de análisis, lo cual es muy común, en ningún momento invalida la información, en todo caso indica que los evaluadores están analizando la situación con su escala de valores e intereses, lo cual es muy importante en un estudio de expertos y más si se hace con un método que busca el consenso y/o disenso como lo es el Método Delphi.
92
6.1. ¿El marco institucional del gobierno actual (nacional, estadal y municipal) está
en capacidad de implementar la Política de Calidad Turística de Venezuela?
La actual capacidad institucional para implementar la PCTV varía según el nivel de
gobierno que se analice. Para facilitar la lectura se hará un cuerpo de conclusiones para
cada nivel de gobierno:
• En el caso del gobierno nacional por primera vez en la historia de Venezuela el
turismo tiene un rango constitucional, un propio ministerio y fondos exclusivos
para el turismo provenientes de las reformas fiscales realizadas por esta
administración con la cual se crearon fondos y corporaciones regionales para el
turismo. Sin embargo, en la presente investigación se detectaron debilidades en
la capacidad de planificar y hacer seguimiento de la calidad turística. Si bien es
cierto que ya existe un marco legal y regulatorio más robusto en materia de
calidad turística, los mecanismos de coordinación intergubernamental aún están
muy precarios y actualmente el Viceministerio de Calidad y Servicios Turísticos
de MINTUR43 cuenta con poco personal preparado para hacerle el seguimiento a
la calidad turística y dado que es un tema nuevo en la institución hay todavía un
trabajo de “lobbying” o de promoción y cohesión que se debe realizar dentro el
ministerio, inclusive a nivel estratégico del mismo.
• En el caso de los gobiernos estadales la capacidad institucional para implementar
la PCTV depende de cada estado, si bien es cierto que existen ya iniciativas de
promoción de la calidad turística, como son los casos de los estados Anzoátegui,
Falcón, Nueva Esparta, Mérida Monagas y Sucre 44, para la mayoría de las
corporaciones de turismo resulta muy difícil implementar la mencionada política
debido a las debilidades que éstas padecen, como son: la falta de recursos
financieros y el poco personal calificado. De nuevo aparece como debilidad la
desarticulación y descoordinación intergubernamental con los distintos niveles
de gobierno. En muchas corporaciones estadales no hay una visión clara, ni
esfuerzos serios en materia de planificación y asignación de recursos al turismo
43
la entrevista realizada en febrero del 2008 al Viceministro de Calidad y Servicios Turísticos de MINTUR para el llenado del primer instrumento, mostró que eran muy pocos los técnicos y muchos de ellos con muy poca formación y experiencia en materia de calidad turística. 44 Declaraciones del Ing. Ricardo Petit, Director de Calidad Turística del MINTUR en la Sesión de Trabajo con Expertos Internacionales en Calidad de Servicios Turísticos en MINTUR (20/09/06)
93
que de acuerdo con el discurso político, por su potencial turístico, debería
obedecer a la prioridad que éste sector tiene para la gestión de estas
gobernaciones. Muy recientemente (julio, 2008) hubo un cambio en el marco
legal del turismo que centraliza ciertas competencias que estaban dadas a las
gobernaciones, como es la asignación de las autoridades de los entes estadales
de promoción del turismo: Será necesario verificar cómo se reglamentarán estos
cambios legales, pero con toda seguridad afectará la autonomía estatal en esta
materia de turismo.
• En materia de competencia municipal para implementar la PCTV se puede
concluir que es la instancia de gobierno más débil para asumir este reto, aunque
hay ciertas excepciones, tales como: el Distrito Metropolitano de Caracas,
Municipio Lecherías del Estado Anzoátegui, Municipio Libertador del Estado
Mérida y el Municipio el Hatillo del Estado Miranda. El trabajo de investigación
arrojó que eran muy pocas las fortalezas y muchas la debilidades tales como:
poco nivel técnico del personal, pocos recursos tecnológicos, materiales y
presupuestarios, como también la falta de una visión clara con su adecuada
asignación de recursos y falta habilidades de planificación en calidad turística
del personal de las alcaldías, operadores turísticos y comunidades.
6.2. ¿Existen factores del entorno que amenazan la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela?
Al culminar el análisis de entorno nacional en el cual se debe implementar la PCTV,
con la opinión de los expertos nacionales e internacionales para la implementación de la
PCTV, se puede concluir que existen unas amenazas en el entorno nacional que deben
ser mitigadas con acciones gubernamentales en otros sectores. Éstas son fundamentales
para que se desarrolle el sector turismo, la que obtuvo el mayor consenso entre los
expertos es mejorar los servicios públicos de los destinos turísticos. Por consiguiente, es
necesario que el MINTUR sea el ente que promueva y participe activamente en la
coordinación de las inversiones de infraestructura y servicios públicos a realizarse en los
principales destinos turísticos del país, esto conlleva un cambio importante en la
jerarquía que ha tenido el sector turismo en la toma de decisiones de inversión pública.
También implica un cambio de enfoque de la prioridad que tiene el turismo en la agenda
94
pública, es decir que el turismo no se puede seguir viendo como una actividad en manos
del sector privado sino como una actividad bien importante de generación de empleo y
desarrollo económico del país. Es importante señalar que el MINTUR ya ha ejercido
cierto liderazgo en la coordinación de la inversión en algunos de los Núcleos de
Desarrollo Endógeno Turístico (NUDETURS), pero es necesario continuar con mayores
inversiones e incluir nuevos destinos.
Si Venezuela quiere que el turismo efectivamente sirva para apalancar el desarrollo
socioeconómico en los destinos turísticos o sea una actividad “socio productiva” de los
NUDETURS, es necesario que todos los ministerios, gobernaciones y alcaldías se
comprometan con la calidad turística, lo cual significa mejorar la calidad de vida de los
habitantes de los destinos turísticos. De esta manera se podrá cumplir la promesa
“política” del gobierno nacional que los ingresos provenientes del turismo compitan con
los ingresos petroleros como sucede en otros países de Latinoamérica.
El análisis de los factores de entorno internacional arrojó que la principal amenaza que
existe para el sector turismo es la percepción de que Venezuela es peligrosa y que existe
un alto grado de conflictividad. La adecuada implementación de la PCTV permitirá
mejorar los niveles de calidad de la experiencia de los turistas nacionales e
internacionales, sin embargo mientras exista la mala imagen de Venezuela, cómo país a
nivel internacional, la afluencia de turistas internacionales se verá afectada
independientemente de las mejorías en la calidad turística de los destinos turísticos que
se puedan hacer. Es importante señalar que también existen oportunidades en el entorno
internacional para la implementación de la PCTV, algunas de éstas son: hay entes
internacionales de asistencia técnica y financiera de promoción de la calidad turística,
por lo cual se recomienda que los entes públicos y privados del sector turístico hagan
alianzas para aprovechar éstos recursos para implementar la PCTV, que en muchos
casos son no reembolsables.
6.3 ¿Cuáles deben ser las acciones que se deben realizar para lograr una adecuada implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela?
Se recomienda un conjunto de acciones para mejorar la capacidad institucional de los
entes gubernamentales venezolanos, para poder implementar la PCTV. Dado que Los
95
esfuerzos deben ir dirigidas a fortalecer todo el aparato gubernamental competente en
materia de turismo, esto implica:
• Asignar recursos presupuestarios para la capacitación del recurso
humano de los entes gubernamentales en promoción y seguimiento de la
calidad turística a nivel nacional. Si bien es cierto que existen
organismos adscritos a MINTUR y a las gobernaciones de
financiamiento para la promoción y capacitación en el sector turismo,
estas fuentes no están siendo utilizadas para mejorar la capacidad de
promover y regular la calidad turística en los destinos turísticos.
• Ofrecer, desde el gobierno nacional, programas de asistencia técnica e
incentivos claros a los gobiernos estadales y municipales que se
comprometan en implementar la PCTV. Es importante señalar que con
el proceso de elaboración de la PCTV, en el año 2007, el MINTUR
inició una experiencia de asistencia técnica a un grupo de cinco núcleos
de desarrollo endógeno turísticos (NUDETURS), en ninguno de éstos
destinos se le dio continuidad al proceso de puesta en valor de los
destinos turísticos de éstos NUDETURS, ni se continuó agregando
nuevas localidades al programa de asistencia técnica. Por consiguiente,
se recomienda seguir con esta iniciativa, formalizando la creación de
instancias municipales, estadales y nacionales que conlleven, en una
siguiente etapa a la puesta en valor y la certificación de la calidad de los
destinos turísticos, como es la tendencia actual a nivel mundial.
• Promover mecanismos novedosos de incentivo a los prestadores de
servicios turísticos y las comunidades 45 de los destinos turísticos para
que apoyen la implementación de la PCTV. Como se señaló
anteriormente, el MINTUR inició un proceso de sensibilización y
asistencia técnica en material de calidad turística en la cual se propuso
una escala para medir el nivel de compromiso con la puesta en valor de
los destinos y la calidad de los prestadores de servicios turísticos,
45
En estudios recientes (Barreto, 2004) se ha comprobado que en muchos casos el residente del destino turístico considera que los turistas pasan a ser un “mal necesario”. Mal porque su presencia incomoda. Necesario porque su dinero hace falta
96
mediante una autoevaluación de buenas prácticas. Sin embargo,
MINTUR no continuó con la iniciativa, vale la pena rescatarla y realizar
una campaña de comunicación clara desde el MINTUR y las
corporaciones regionales de turismo. Se recomienda premiar a los
destinos y operadores turísticos comprometidos con la calidad turística.
Existen iniciativas de asociación de los prestadores de servicios
turísticos, es recomendable que se incorporen en la creación y
promoción de éstos mecanismos de incentivos conjuntamente con el
MINTUR.
También es necesario recomendar una serie de acciones para mejorar los mecanismos
de coordinación interinstitucional, no sólo entre los entes gubernamentales sino también
lograr acuerdos factibles con el sector privado y las comunidades autóctonas de los
destinos turísticos. Dado que la calidad turística de un destino turístico en particular,
implica calidad en los servicios públicos, calidad de los servicios turísticos, calidad del
patrimonio cultural y ambiental será necesario coordinar esfuerzos de los entes
competentes en materia de turismo con otros entes gubernamentales. Por consiguiente,
resulta indispensable que los funcionarios del sector turismo tengan la capacidad de
incidir en la formulación e implementación de otros sistemas de políticas públicas, con
las cuáles será posible la materialización de inversiones importantes en materia de
servicios públicos, especialmente la seguridad de personas y de bienes, en los destinos
turísticos. Estudios recientes (Antonio & Costa, 2004) indican que para incrementar el
turismo en una localidad no basta con poseer una infraestructura turística, se necesita
también de seguridad y de un ambiente sano y preservado. Tema que por lo general no
es tomado en cuenta en el diseño de políticas para el turismo. En especial en los países
en desarrollo tales como América Latina, Asia y África, lugares con grandes bellezas
naturales, situados en su mayoría en regiones tropicales donde el clima unido a la
pobreza y la falta de instrucción, favorece el surgimiento de enfermedades tropicales
trasmitidas por insectos (como el dengue), por bacterias o por virus, y que se
manifiestan de forma endémica en estos países. Indica que este hecho no solo es un
problema que afecta de manera interna a un país, sino que afecta el nivel de las
actividades económicas, así como la posibilidad real de disminución del flujo turístico
97
receptivo internacional, ocasionando un impacto negativo en la captación de divisas
extranjeras tan necesarias para los países con potencial turístico. Además llega a
convertirse en un problema mundial al perjudicar otros polos turísticos receptores que se
encuentran muy distantes del foco epidémico, ya que los virus, el dengue, etc. puede
llegar a través de turistas que retornan a sus países de origen, tornándose en
multiplicadores de una epidemia a nivel mundial, afectando al turismo también a escala
mundial.
También se recomienda que desde todas las instancias públicas competentes en materia
turística se realice un gran esfuerzo de sensibilización de los actores claves políticos,
económicos y sociales de la importancia que pudiese representar el turismo para el
desarrollo socio económico de nuestro país y más aún con la inestabilidad de los precios
del petróleo y la constante búsqueda de métodos alternos de energía de los principales
consumidores de éste recurso energético, es estratégico que todo el país vea el turismo
como una importante fuente de desarrollo socio económico. El Presidente de la OMT:
Frangialli resaltó la importancia de que los gobiernos mantengan sus "esfuerzos de
promoción" turística, pues está convencido de que el turismo "no va a ser un acelerador
de la crisis, sino más bien un freno". El subsecretario general y portavoz de la OMT,
Geoffrey Lipman, indicó que el turismo debe figurar "entre las industrias para las que
haya acciones de apoyo en este periodo"."Ésta es una oportunidad para que los
gobiernos usen el sector turístico como vehículo especial para generar empleos e
ingresos por exportaciones", apuntó Lipman, al recalcar que para lograr ese objetivo los
países no deben "aumentar la carga fiscal del sector"46.
El MINTUR, desde la creación del Vice ministerio de Calidad y Servicios Turísticos, ha
promovido varios encuentros internacionales de calidad turística y sus funcionarios han
asistido a conferencias y cursos en otros países. Sin embargo, es indispensable que se
consolide esta iniciativa y se incorporen a ella los prestadores de servicios turísticos y
comunidades de los principales destinos turísticos del país, que según los expertos de la
46
Fuente: Recuperado en 11 de noviembre, 08 disponible en http://www.finanzas.com/noticias/empresas/2008-11-11/61975_pide-gobiernos-apoyar-turismo-crisis.html
98
presente investigación tienen muy pocas fortalezas para que el turismo pueda
convertirse en una verdadera de palanca de desarrollo para Venezuela.
Si bien es cierto que los expertos internacionales no conocen en detalle la situación
actual del turismo en Venezuela, su amplia experiencia en el contexto mundial en
materia de calidad turística hace muy valiosas sus recomendaciones para fortalecer la
capacidad de las instituciones competentes en Venezuela47. El factor determinante para
la implementación de la PCTV que obtuvo mayor consenso entre los expertos
internacionales fue el convencimiento y consenso de que la calidad turística es algo
necesario de implementar en Venezuela. Para ello es necesario que el ente rector de la
actividad turística, en nuestro caso el MINTUR tenga la capacidad de planificar y hacer
un adecuado seguimiento, evaluación y control de la actividad turística. Se concluye que
para los expertos internacionales resulta indispensable una clara voluntad política del
MINTUR ejerciendo su rol como órgano articulador de otros ministerios y como
garante de que exista marco legal y regulatorio adecuado con el personal público idóneo
(con capacidad técnica y gerencial organizados en equipos multidisciplinarios)
trabajando de manera coordinada para hacer el seguimiento y control de la PCTV a
nivel nacional, estadal y municipal.
6.4 Implicaciones de políticas públicas
Los principales hallazgos de la presente investigación ratifican que los múltiples y
variados factores determinantes para la adecuada implementación de la PCTV están
acordes a la definición de la mala calidad turística como un problema público
multifactorial. Ahora bien, si el turismo es una actividad económica de interés nacional,
prioritaria para el país en su estrategia de diversificación y desarrollo sustentable y al
Estado le corresponde dictar las medidas que garanticen su desarrollo y velará por la
creación y fortalecimiento del sector turístico nacional, como lo señala Carta Magna48.
Resulta indispensable actuar en otros sistemas de políticas públicas que inciden en la
calidad turística. Con relación a los factores internos de las instituciones públicas y
47 El objetivo de invitar expertos internacionales a la consulta mediante el Método Delphi fue incluir personas que pudiesen ofrecer sus lecciones aprendidas en otros países. A la vez de ofrecer opiniones, observaciones o sugerencias de cómo implantar la PCTV sin contaminarse con las restricciones y obstáculos que muchos expertos venezolanos encuentran en la situación actual de Venezuela y sus políticas públicas. 48
Artículo 310 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)
99
privadas habría que coordinar acciones con los actores claves responsables de la
capacitación del recurso humano público y privado, la asistencia técnica a los diferentes
organismos, la actualización del marco legal y regulatorio49, la dotación, control y
seguimiento de fuentes de financiamiento para dotar de recursos humanos, materiales y
físicos idóneos para promover y garantizar la calidad turística. Para los factores
externos o del entorno será necesario que el MINTUR, las corporaciones estadales de
turismo y las direcciones municipales de turismo hagan un gran esfuerzo en garantizar
buenos servicios públicos, especialmente la seguridad de personas y bienes. También
será necesario que existan entes públicos, privados y mixtos que promuevan y regulen la
prestación de servicios turísticos para que cumplan con los requisitos de calidad
definidos por los entes rectores en ésta materia. Resulta indispensable mitigar los
efectos negativos del turismo sobre el patrimonio cultural y ambiental (garantizar la
sostenibilidad de la actividad turística), logrando la participación “protagónica” de las
comunidades de los destinos turísticos y que cambien de percepción de la actividad
turística, que en muchos casos no ven al turista como un medio para el desarrollo socio
económico de la localidad sino como un predador de bienes y servicios en la época de
zafra.
Para lograr el respaldo comunitario al desarrollo turístico es necesario continuar
analizando factores determinantes de apoyo de los residentes de los destinos turísticos.
El apoyo se define según50: el nivel de preocupación e interés de la comunidad en la
actividad turística, los valores eco céntricos, la utilización de la base de recursos
turísticos, el grado de apego de la comunidad, el estado de la economía local, los
beneficios económicos, sociales y culturales de la actividad turística y los costes
sociales asociados al turismo que pueden corromper a una comunidad con la droga,
prostitución, embarazo precoz y hasta la propagación de enfermedades en la localidad
turística o en el lugar de residencia del turista. La relación entre visitantes y visitados es
muy frágil y difiere en función de varios factores condicionantes, tales como (Barreto,
2004): diferencia social, económica, cultural y étnica. También varía en función del
49 Existen varios proyectos de leyes que están en discusión en la Asamblea Nacional se recomienda que los mecanismos para promover y garantizar la calidad turística sea incorporada a éstas. 50
Gursoy, Dogan; Rutherford, Denney G (2004). “Las actitudes de las comunidades de destino hacia el turismo: Determinantes para el apoyo”, pág. 227. Annals, Vol. 6, No. 2, España.
100
comportamiento de los turistas que, a su vez, esta condicionada por otros factores, tales
como: nivel educacional y motivación para viajar, y de la actitud de diversos sectores de
la población local, que también está subordinada a los efectos que el turismo provoca en
su vida cotidiana a lo largo del tiempo.
La nueva política de Estado en materia de turismo se fundamenta en la articulación
transparente entre Pueblo-Gobierno, esto conlleva que sea necesario formular un
sistema de políticas sociales de apoyo al desarrollo de la actividad turística, basadas en
la estructuración de problemas públicos. Las pocas investigaciones sistematizadas sobre
este tema demuestran que en la mayoría de los casos, los habitantes de los lugares
turísticos no están interesados en recibir turistas como huéspedes para realizar con ellos
intercambios culturales. Los turistas pasan a ser un “mal necesario”. Mal porque la
presencia de los turistas hace, que en muchos casos, los servicios públicos colapsen y se
congestiona la localidad. Necesario porque el dinero que gastarán en el destino turístico
hace falta para el desarrollo económico del destino turístico (Barreto, 2004). La
tendencia parece ser que las relaciones entre visitantes y visitados es cada vez más
profesional, a medida que los servicios turísticos prestados por las comunidades y los
propios turistas se profesionalizan, lo cual se relacionan directamente con las políticas
educativas, mencionadas anteriormente.
Otros autores (Pereira, 2005) señalan que la sustentabilidad de las políticas de turismo y
de la recreación en el marco de la nueva dinámica de inter-relaciones con énfasis en la
importancia de la cooperación y el sentido de la acción colectiva entre los agentes
responsables por la realidad social. Por lo cual es necesario la organización y el
fortalecimiento del sector terciario para de un lado legitimar y cualificar el debate
público sobre el turismo y la recreación. Es indispensable ampliar la capacidad de la
sociedad civil organizada para influir en las decisiones de los gobiernos y del mercado,
para garantizar cohesión social en torno de las políticas y estrategias del desarrollo del
turismo y de la recreación.
Indica que el gran desafío es crear una práctica de corresponsabilidad en la que le
compete al poder público planificar y desarrollar políticas, productos y actividades
relacionadas con el turismo y la recreación a partir de la concepción general de los
intereses de la ciudad, del municipio y del destino turístico. Le corresponde al sector
101
privado aportar el dinamismo, el conocimiento, la tecnología y los recursos materiales y
humanos, dirigiendo sus productos y actividades para generar puestos de trabajo y de
ingresos. El sector terciario deberá aportar el capital social, el espíritu de lucha, la
sensibilidad, la creatividad, la hospitalidad, en fin fundar una cultura de reciprocidad,
facilitando el intercambio entre visitantes y los habitantes del lugar. Por lo cual será
necesario fortalecer la capacidad de coordinación no sólo del sector intergubernamental
sino también de todos los actores claves de una localidad: la comunidad, los sectores
empresariales, comerciales, culturales, sin fines de lucro, entre otras.
El medio ambiente natural también es un factor determinante externo que es
indispensable tomar en cuenta para la implementación de la PCT, si se analiza la
localización de los principales destinos turísticos en Venezuela asociados a las playas,
ríos y montañas, muchos se encuentran en Parques Nacionales que tienen su propio
marco legal y regulatorio nacional e internacional. Es necesario manejar el concepto de
capacidad de carga del medio ambiente y no número de turistas para así poder
garantizar la calidad del patrimonio ambiental de la localidad. Para algunos autores
(Dos Santos, 2005) la capacidad de carga es un paradigma ambiental - conservacionista
contemporáneo, en el centro de gravedad de un amplio y fructífero campo de interés
para la planificación ambiental que controle la gestión de los impactos de las
actividades humanas (para el caso del turismo y la recreación) sobre el ambiente, con
énfasis en el ambiente natural. Por consiguiente, un sistema de políticas en este sector
implicaría hacer investigaciones para cada localidad turística que orienten la gestión
sostenible de la recreación y el turismo en las áreas naturales y tendría que planificar y
controlar el progreso de las actividades y enfrentar los retos futuros para garantizar el
valor ambiental del destino turístico, que es justamente el atractivo para el turista y por
ende constituye el potencial recurso para las actividades socio-productivos de la
población autóctona asociadas al turismo como son: el alojamiento, la gastronomía, el
transporte, el folklore, la artesanía, entre otras.
6.5. Implicaciones para la Investigación
La utilización del Método Delphi para realizar esta investigación cualitativa fue muy
acertada, el uso de la plataforma de Internet para hacer la consulta a expertos nacionales
e internacionales y el proceso iterativo para llegar a un consenso fue muy enriquecedor
102
para la misma. Los costos asociados al levantamiento de las opiniones, por ser a través
de Internet, fueron muy bajos. Dado que es el universo para el Método Delphi es de
expertos, en éste caso de turismo, el acceso a Internet no es un problema, por
consiguiente el proceso de recolección de información primaria para trabajo de campo
de la investigación resultó ser muy adecuado y factible en costos y tiempo. Sin
embargo, si se hubiese tratado de otra metodología con otro tipo de universo para la
obtención de la información primaria el acceso a Internet hubiese sido una limitante a la
investigación y sería recomendable utilizar una plataforma de telecomunicaciones con el
uso de mensajes de texto a través de los celulares que en Venezuela y muchos países
Latinoamericanos son de común uso de la población de todos los estratos
socioeconómicos.
Existen estudios recientes que revelan que las valoraciones de base cualitativa son muy
válidas para realizar evaluaciones del sector turismo. Incluso plantean que la
descripción por este método de los activos y pasivos de un destino contribuye a disipar
las dudas previas sobre si la investigación puede orientar la política y la práctica
profesional del sector turístico (Pritchard & Havitz, 2006). Por lo anteriormente
expuesto, la presente investigación hace un aporte importante en la aplicación de
análisis cualitativo en el sector turismo para producir recomendaciones para la
implementación de una política pública en Latinoamérica. Aunque siempre se puede
complementar con técnicas de captación y análisis de data, tales como: grupos focales,
encuestas con muestras estratificadas para verificar si la opinión de los expertos es
compartida por los actores claves del la política a implantar. El conocimiento producido
mediante la presente investigación es socialmente útil (Lindblom & Cohen, 1979) y la
concepción del problema de la mala calidad turística y la multiplicidad de factores
desarrollados y evaluados por los expertos nacionales e internacionales hace que esta
información pueda servir de base para futuros estudios o investigaciones de calidad
turística o implementación de políticas públicas.
El estudio de porqué no se implementan adecuadamente las políticas públicas es una
línea de investigación de gran importancia y que al revisar la bibliografía de la presente
tesis doctoral se detectó que en Latinoamérica hay pocas publicaciones acerca de este
tema. Si bien es cierto que se han hecho múltiples estudios de impacto de políticas
103
públicas no son estudios de implementación de políticas públicas. En otras palabras en
la mayoría de las investigaciones se contestó ¿qué ocurrió? con una política pública en
particular y no ¿por qué ocurrió de esta manera? (Dolbeare, 1974). Por lo cual, se
recomienda seguir analizando los factores determinantes para la implementación de
políticas públicas en otros sectores. Con una adecuada implementación de una política
pública, con la definición y formulación de acciones se puede incidir favorablemente en
la resolución el problema para el cual fue formulada la mencionada política. Entonces
el éxito o fracaso de una política pública, en particular, será no por errores en su diseño
o evaluación sino por no tener éxito en su implementación.
Dado la novedad en el país de una política pública en calidad turística, el carácter
cualitativo y perceptivo de la definición de la calidad de la actividad turística (Pritchard
& Havitz, 2006) y la poca bibliografía del proceso de implementación de políticas
públicas en Latinoamérica se recomienda utilizar el Método Delhi para futuras
oportunidades de investigación en éstos temas. Es importante señalar, que si bien es
cierto que en algunos libros de textos de análisis de políticas públicas (Dunn, 2008) el
Método Delphi, denominado “policy Delphi”, es mencionado como una técnica que
sirve para comprender las distintas perspectivas de los actores claves de una política.
Sin embargo, en las referencias bibliográficas de la implementación de políticas
públicas no está documentado el uso del Método Delphi. Tampoco ha sido utilizado el
mencionado método en el estudio del sector turismo en Latinoamérica. Por
consiguiente, la aplicación del Método Delphi resulta una innovación para analizar y/o
evaluar la implementación de políticas públicas, así como para estudiar el sector turismo
en Latinoamérica. Por consiguiente, la metodología de investigación es replicable para
la identificación de factores determinantes para la implementación de políticas públicas
en cualquier sector y en cualquier instancia de gobierno.
Para culminar se considera pertinente hacer una breve lista de otras líneas de
investigación que se derivan de los resultados de esta tesis doctoral:
• Profundizar el análisis de los factores determinantes para la implementación de
la PCTV que obtuvieron mayores niveles de consenso entre los expertos
captando e incorporando data cuantitativa al análisis.
104
• Continuar el análisis de los factores determinantes para la implementación de la
PCTV de manera más detallada (ámbito estadal o municipal) en algunos
destinos turísticos piloto con expertos locales y nacionales.
• Aplicar la metodología de investigación para determinar los factores
determinantes para la implementación de otra política pública, puede ser de un
sector complementario al turismo. Por ejemplo: como el problema público que
obtuvo mayor consenso por su impacto negativo en la calidad turística fue “la
mala calidad de los servicios públicos” en particular, la seguridad de personas se
podría utilizar el Método Delphi para apoyar en la formulación en
implementación de políticas públicas que resuelvan el problema.
• Realizar un estudio o investigación comparativa con otros países, que
actualmente, estén en proceso o haya implementado una política de calidad
turística.
• Hacer una estrategia para lograr la participación de todos los actores claves del
sector turismo en el proceso de la preparación de futuras leyes del sector, así
como la reglamentación de las leyes vigentes a nivel nacional y estadal.
Por meses, la autora de la presente investigación ha estado estudiando, diseñando
instrumentos, recopilando data y analizando cantidades significativas de información
suministrada por las fuentes bibliográficas y los datos primarios de los expertos que
aceptaron la invitación a participar en esta investigación. Dadas las restricciones de
tiempo y recursos a los cuales están expuestas todas las investigaciones o estudios de
esta naturaleza, así como del entorno nacional e internacional cambiantes asociados al
desenvolvimiento del turismo, se puede concluir que los factores determinantes y
recomendaciones para la implementación de la PCTV que arrojó la presente
investigación, constituyen un aporte relevante para conocer con mayor profundidad si
los entes gubernamentales competentes, cuentan con los recursos requeridos para poder
promover e implantar la política de calidad turística en Venezuela, motivando a los
prestadores de servicios turísticos y las comunidades de los destinos turísticos a que se
comprometan con la prestación de servicios turísticos de calidad. A modo de cierre se
recomienda una serie de acciones que oriente los próximos pasos a seguir en el proceso
105
de toma de decisiones e intervenciones políticas para mejorar la calidad turística en
Venezuela.
106
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113
Anexo I Balanza de Pagos Turística
Balanza de Pagos Turística, Turismo Receptivo (Ingresos) y Emisivo (Egresos) (En Millones de Dólares)
(2000 – 2007)º
TURISMO RECEPTIVO (INGRESOS) TURISMO EMISIVO (EGRESOS)
TRIMESTRES 200
0 200
1 200
2 200
3 200
4 200
5 200
6 200
7 2000 2001
2002
2003
2004 2005 2006 2007
1er.Trim 117 172 138 39 99 179 173 190 244 411 222 188 207 286 283 310
2do.Trim 83 142 91 71 91 125 171 176 238 430 237 195 219 259 280 296
3er.Trim 114 175 125 94 130 164 206 214 244 514 273 188 295 347 343 393
4to.Trim 109 193 85 127 157 182 218 237 382 444 249 288 355 384 323 395
TOTAL 423 682 439 331 477 650 768 817 1.10
8 1.79
9 981 859 1.07
6 1.27
6 1.22
9 1.39
4
Fuente Primaria: Banco Central de Venezuela. Ministerio del Poder Popular para el Turismo.
En la tabla anterior se puede apreciar la evolución de la balanza de Pagos Turística, Turismo Receptivo (Ingresos) y Emisivo (Egresos) de Venezuela.
Se puede observar como el turismo receptivo (ingresos), ha tenido un aumento entre el año 2000 (US$ 423 Millones) y el 2007 (US$ 817 Millones), que representa un incremento del 93% en 7 años. En relación turismo emisivo (egresos), se nota un crecimiento menor durante el mismo lapso, comenzando en el año 2000 por US$ 1.108 llegando a US$ 1.394 en el año 2007. Lo que representa un incremento del 25,8 % con respecto al año base.
114
La balanza de pagos turística se ha mantenido deficitaria, no obstante, el turismo receptivo ha incrementado su participación frente al emisivo, pasando, de representar un 51,77% del turismo emisivo, a un 58,60 % del emisivo en el 2007
En el caso del turismo nacional, se puede observar un crecimiento del 6,15 % entre el 2006 y el 2007, y un total del 9,9% entre 2005 y 2007.
115
Anexo II Estructuración del Problema: Baja Calidad en la Prestación
de Servicios Turísticos Nacionales
Hay gran variedad de metodologías para caracterizar los problemas, unas complejas y
otras más sencillas. Se ha decidido utilizar una metodología muy común y conocida de
formulación de proyectos que comienza con el análisis sistémico de problemas,
denominada Enfoque de Marco Lógico (EML)51. No es exagerado afirmar que este
método se ha constituido en un referente obligado para los profesionales de la
planificación (Camacho, 2001), y que es ideal para ayudar a la conceptualización de la
situación actual o problemas que debe resolver una política pública. Es pertinente esta
afirmación ya que hay un conjunto de autores que definen las políticas públicas como
proyectos, actividades, acciones o procesos que sirven para resolver problemas públicos
y mejorar la calidad de vida de la ciudadanía.
Utilizando la metodología de Enfoque de Marco Lógico se representan las causas y
efectos del problema de calidad turística que existe actualmente en Venezuela.
Gráficamente se caracteriza el problema de baja calidad de los servicios turísticos en
Venezuela que se coloca en el centro del gráfico, simulando el tronco de árbol, las
raíces son las principales causas y las ramas los efectos que ocasiona el problema.
De la información primaria obtenida de sesiones de trabajo con las altas autoridades del
Vice-ministerio de Servicios Turísticos (ahora se denomina Vice Ministerio de Calidad
y Servicios Turísticos) del MINTUR, información secundaria de estudios realizados en
51 Agencia de Noruega para la Cooperación para el Desarrollo (NORAD), http://www.ongd-clm.org (09/10/08) (2000) Documentos de gestión: Metodología de gestión de proyectos de la Cooperación Española, Agencia Española de Cooperación Internacional, Madrid
116
esta área (THR, 2002) y utilizando el método EML se definió como problema: la baja
calidad de prestación de servicios turísticos. En la Gráfica 1 se observa el “árbol de
problema” del tema elaborado con los funcionarios del MINTUR en un taller de
planificación participativa en abril de 2006.
Esta gráfica permite visualizar de manera integral (simplificada) la multiplicidad de
variables (causas) que inciden en la baja calidad en la prestación servicios turísticos
nacionales y los efectos que este problema tiene sobre el entorno. Es importante señalar,
que actualmente en el MINTUR, no existen indicadores definidos para medir la calidad
de la prestación de los servicios turísticos nacionales. Sin embargo, mediante un
ejercicio de percepción realizado con una metodología participativa con los funcionarios
de la Dirección de Calidad Turística del mencionado ministerio se ratificó que el
principal problema era baja la calidad de la prestación de los servicios turísticos
nacionales.
En la Gráfica 1 se muestran las principales causas de la baja calidad de la prestación de
servicios turísticos en Venezuela, según los funcionarios antes citados son: la débil
vocación de servicio, tanto de trabajadores como de empresarios; la poca calidad de los
servicios públicos de los destinos turísticos requeridos para garantizar una adecuada y
confiable operación; la escasa tradición como destino receptor de turistas, debido a una
economía basada casi exclusivamente en la actividad petrolera, a la antigua fortaleza de
la moneda y a los altos costos y precios de la oferta nacional; así como un sistema
turístico nacional poco estructurado, con importantes vacíos en la cadena de
comercialización y en la oferta de servicios complementarios, así como en la
desarticulación de la red institucional para promover y controlar el Sistema Turístico
Nacional.
117
Gráfica 1: Árbol de Problema de la Baja Calidad de Prestación de los Servicios Turísticos Nacionales
Las causas antes mencionadas producen unos efectos, tales como: una baja satisfacción
de las expectativas del turista; la carente confiabilidad en la prestación de los servicios
turísticos; la escasa sostenibilidad de iniciativas de crecimiento e inversión; las ofertas
de servicios turísticos poco estructurados y, en general, todo lo que afecta a la calidad
del producto turístico nacional, se hace muy poco atractivo, tanto para el inversionista
como para el turista.
118
Anexo III Instrumento Nº 1: Expertos Nacionales
Caracas,
Estimado (a)
A principios del presente año fue formulada la Política de Calidad Turística de Venezuela, en estos
momentos María Boccalandro, una estudiante del Doctorado de Ciencia Políticas de la Universidad
Simón Bolívar adelanta una investigación, para determinar los factores determinantes para la
implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela.
Ud. ha sido seleccionado como experto (a) para esta investigación. Por lo cual se le solicita su
colaboración en dedicarle aproximadamente 10 minutos al llenado de una serie de instrumentos de
recolección de información, que se realizarán en sucesivas rondas, anónimas con el objeto de tratar de
conseguir consenso, pero con la máxima autonomía por parte de los participantes.
A continuación las instrucciones y preguntas del Instrumento Nº 1:
Instrucciones: Favor contestar las siguientes preguntas de manera clara y concisa (se sugiere que la
respuesta sea menor de 10 líneas) en el espacio correspondiente al finalizar cada pregunta:
1. ¿Cuáles deben ser las capacidades institucionales y técnicas que deben tener los organismos
públicos competentes para garantizar la calidad turística?
2. ¿Cuáles son los factores del contexto nacional que inciden en la implementación de la
Política de Calidad Turística a fin de satisfacer a los visitantes?
3. ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades que existen actualmente en el Ministerio del Poder
Popular para el Turismo (MINTUR) para la implementación de la Política de Calidad
Turística de Venezuela?
119
4. ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades que existen actualmente en las Corporaciones de
Turismo Estadales para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela?
5. ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades que existen actualmente en las Direcciones de
Turismo Municipales para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela?
6. ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades que existen actualmente los prestadores de servicios
turísticos para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela?
7. ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades que existen actualmente las organizaciones
comunitarias para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela?
8. ¿Cuáles son las oportunidades y amenazas que existen actualmente en el entorno nacional
para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela?
9. ¿Cuáles son las oportunidades y amenazas que existen actualmente en el entorno
internacional para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela?
Gracias por contestar el instrumento, favor enviarlo con todas las casillas llenas por correo
electrónico directamente a María Boccalandro al siguiente correo [email protected] .
Aprovecho de solicitar sus buenos oficios para que, próximamente, contesten los futuros instrumentos
de recolección de información que incorporarán la interpretación de los datos suministrados por el
conjunto de expertos consultados en esta oportunidad, como lo establece el Método Delphi, que se
esta utilizando para esta investigación.
120
Anexo IV Instrumento Nº 1: Expertos Internacionales
Caracas,
Estimado (a)
A principios del presente año fue formulada la Política de Calidad Turística de Venezuela, en estos
momentos María Boccalandro, una estudiante del Doctorado de Ciencia Políticas de la Universidad
Simón Bolívar adelanta una investigación, para determinar los factores determinantes para la
implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela.
Ud. ha sido seleccionado como experto (a) para esta investigación. Por lo cual se le solicita su
colaboración en dedicarle aproximadamente 10 minutos al llenado de una serie de instrumentos de
recolección de información, que se realizarán en sucesivas rondas, anónimas con el objeto de tratar de
conseguir consenso, pero con la máxima autonomía por parte de los participantes.
A continuación las instrucciones y preguntas del Instrumento Nº 1:
Instrucciones: Favor contestar las siguientes preguntas de manera clara y concisa (se sugiere que la
respuesta sea menor de 10 líneas) en el espacio correspondiente al finalizar cada pregunta:
1. ¿Cuáles deben ser las capacidades institucionales y técnicas que deben tener los organismos
públicos competentes para garantizar la calidad turística?
2. ¿Cuáles son los factores del contexto nacional que inciden en la implementación de una
política gubernamental a fin de promover y garantizar la calidad turística?
121
3. ¿Cuáles son las lecciones aprendidas a nivel mundial que pueden servir de recomendación a
los entes públicos del Poder Nacional para la implementación de una política gubernamental a
fin de promover y garantizar la calidad turística?
4. ¿Cuáles son las lecciones aprendidas a nivel mundial que pueden servir de recomendación a
los entes públicos del Poder Estadal (equivalente a las Comunidades Autónomas) para la
implementación de una política gubernamental a fin de promover y garantizar la calidad
turística?
5. ¿Cuáles son las lecciones aprendidas a nivel mundial que pueden servir de recomendación a
los entes públicos del Poder Municipal (equivalente a los gobiernos locales) para la
implementación de una política gubernamental a fin de promover y garantizar la calidad
turística?
6. ¿Cuáles son las lecciones aprendidas a nivel mundial en relación al rol de los prestadores de
servicios turísticos para lograr una eficiente implementación de una política gubernamental a
fin de promover y garantizar la calidad turística?
7. ¿Cuáles son las lecciones aprendidas a nivel mundial en relación al rol de las comunidades
de los destinos turísticos para lograr una eficiente implementación de una política
gubernamental a fin de promover y garantizar la calidad turística?
8. ¿Cuáles son los mecanismos de coordinación interinstitucional que deben existir en un país
para lograr una eficiente implementación de una política gubernamental a fin de promover y
garantizar la calidad turística?
9. ¿Cuáles son las oportunidades y amenazas que existen actualmente en el entorno
internacional para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela?
Gracias por contestar el instrumento, favor enviarlo con todas las casillas llenas por correo
electrónico directamente a María Boccalandro al siguiente correo [email protected] .
Aprovecho de solicitar sus buenos oficios para que, próximamente, contesten los futuros
instrumentos de recolección de información que incorporarán la interpretación de los datos
suministrados por el conjunto de expertos consultados en esta oportunidad, como lo establece el
Método Delphi, que se esta utilizando para esta investigación.
122
123
Anexo V: Segundo Instrumento Expertos Nacionales
http://www.surveygizmo.com/s/66910/segundo-instrumento-expertos-nacionales Muchas gracias a todos(as) los(as) que contestaron el primer instrumento que se les envió en enero del presente año. A continuación el segundo instrumento con una lista de preguntas con respuestas cerradas que contienen los factores determinantes para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela sugeridos por Uds. en primer instrumento, mencionado anteriormente. Sólo les tomará unos 15 minutos contestar, se les agradece, de antemano, su participación y les serán enviados los resultados de la investigación, una vez que sean procesados. Instrucciones: Favor marcar con el cursor la respuesta más adecuada para cada pregunta según la leyenda de cada columna. Si Uds. considera que un factor no debe incluirse es muy importante que escriban sus razones y al final de cada pregunta encontrará la opción de agregar un factor o hacer algún comentario.
¿Estas de acuerdo en conservar este factor? (colocar X en respuesta correcta)
Aspecto a Evaluar Resumen de los factores determinantes de las respuestas de los Expertos en el 1º instrumento Si no
Porqué No se debe conservar el factor (explique brevemente)
Jerarquizar del 0-5 los factores. (Siendo 0 sin importancia, 1 el menos importante y 5 el más importante.)
¿Estas de acuerdo en conservar este factor?
Porqué No se debe conservar el factor (explique brevemente)
Jerarquizar del 0-5 los factores que se conservan, siendo 0 sin importancia, 1 el menos importante y 5 el más importante
1.1 Decisión política y compromiso de la gerencia pública con la calidad turística.
1.2 Políticas públicas claras con objetivos a largo plazo y metas con una visión y misión compartida para el sector turismo.
1.3 Capacidad institucional regulatoria y normativa para poder exigir cumplimiento.
1.4 Normas de calidad turística actualizadas y manuales de normas y procedimientos claros.
1. ¿Cuáles son las Capacidades Institucionales que deben tener los organismos públicos?
1.5 Disponibilidad financiera.
124
1.6 Equipo técnico con criterio profesional, un recurso humano preparado para el sector turístico.
1.7 Capacidad de crear equipos multidisciplinarios.
1.8 Capacidad de coordinación interinstitucional.
1.9 Otras capacidades institucionales que deben tener los organismos públicos (especifique).
2.1 Conocimiento y experiencia supervisoria para hacer seguimiento y control de la calidad turística.
2.2 Capacidad de formar y entrenar al personal en actividades de servicio y calidad turística.
2.3 Capacidad de recolección, procesamiento e intercambio de datos e informaciones con otros órganos turísticos.
2. ¿Cuáles son las Capacidades Técnicas que deben tener los organismos públicos?
2.4 Otras capacidades técnicas que deben tener los organismos públicos (especifique).
3.1 Gerencia y supervisión de la calidad turística.
3.2 Articulación entre los actores claves del entorno y entre las distintas instancias de gobierno.
3.3 Calidad servicios públicos.
3.4 Leyes, normas, ordenanzas, planes y políticas que regulen la actividad turística.
3.5 Capacitación de los funcionarios públicos del sector.
3.6 Capacitación del personal de los operadores turísticos.
3 ¿Qué factores del contexto nacional inciden en la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela?
3.7 Otros factores del contexto nacional que inciden en la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela (especifique).
4 ¿Cuáles son los factores que fortalecen, actualmente, a MINTUR para la implementación de
4.1 Apoyo gubernamental, a través de una instancia específica para el turismo y un Viceministerio a cargo de la calidad turística.
125
4.2 Personal con mística, conocimiento y vocación de servicio, ganado a la idea de calidad de servicio.
4.3 Apoyo financiero de la banca pública y privada.
4.4. Marco legal y regulatorio novedoso que formaliza la calidad turística.
4.5 Plan de calidad turística reciente.
la Política de Calidad Turística en Venezuela?
4.6 Otros factores que fortalecen, actualmente, a MINTUR para la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela (especifique).
5.1 Desconocimiento, improvisación e incapacidad de los funcionarios públicos.
5.2 No hay planificación, ni seguimiento de la calidad turística.
5.3 No hay cumplimiento de las regulaciones y normativas vigentes.
5.4 Desidia, descuido, desinterés y falta de compromiso de los funcionarios.
5 ¿Cuáles son los factores que debilitan u obstaculizan a MINTUR para la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela?
5.5 Otros factores que debilitan u obstaculizan a MINTUR para la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela (especifique).
6.1 Ninguna fortaleza.
6.2 Personal con mística y deseo de hacer cosas.
6.3 Iniciativas de calidad turística en algunos estados pero aisladas.
6 ¿Cuáles son los factores que fortalecen, actualmente, a las Corporaciones de Turismo Estadales para la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela? 6.4 Otros factores que
fortalecen, actualmente, a las Corporaciones de Turismo Estadales para la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela (especifique).
7.1 Desconocimiento del potencial turístico, no hay inventarios de los atractivos de cada localidad.
7.2 Falta de recursos financieros.
7.3 Desarticulación, descoordinación de los distintos niveles de gobierno.
7.4 Falta de visión y planificación del sector turismo.
7.5 Falta de coordinación entre las instancias gubernamentales.
7 ¿Cuáles son los factores que debilitan u obstaculizan actualmente, a las Corporaciones de Turismo Estadales para la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela?
7.6 Escaso personal calificado en los estados.
126
7.7. Alta rotación del personal.
7.8 Otros factores que debilitan u obstaculizan, actualmente, a las Corporaciones de Turismo Estadales para la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela (especifique).
8.1 Ninguna fortaleza.
8.2 Pocas fortalezas. 8.3 Funcionarios públicos motivados con entusiasmo.
8 ¿Cuáles son los factores que fortalecen, actualmente, a las Direcciones Municipales de Turismo para la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela?
8.4 Otros factores que fortalecen actualmente, a las Direcciones Municipales de Turismo para la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela (especifique).
9.1 Poco nivel técnico del personal de las Direcciones Municipales de Turismo.
9.2 Falta de tecnología en las Direcciones Municipales de Turismo.
9.3 Falta de espacio de trabajo en las Direcciones Municipales de Turismo.
9.4 Falta de recursos financieros.
9.5 Falta de visión y planificación del sector turismo.
9 ¿Cuáles son los factores obstaculizan, actualmente, a las Direcciones Municipales de Turismo para la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela?
9.6 Otros factores que debilitan u obstaculizan, actualmente, a las Direcciones Municipales de Turismo para la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela (especifique).
10.1 Rentabilidad, están haciendo “real” con el turismo.
10.2 Personal de los prestadores de servicios turísticos motivado y entusiasmado.
10 ¿Cuales son los factores que fortalecen la gestión de los prestadores de servicios turísticos?
10.3 Otros factores que fortalecen la gestión de los prestadores de servicios turísticos (especifique).
11.1 Falta de servicios públicos básicos.
11.2 Poca claridad del negocio de turismo.
11 ¿Cuáles son los factores que debilitan u obstaculizan la gestión de los prestadores de servicios turísticos en Venezuela?
11.3 Poca claridad y conocimiento del concepto de calidad turística.
127
11.4 Otros factores que debilitan u obstaculizan la gestión de los prestadores de servicios turísticos en Venezuela (especifique).
12.1 Apoyo gubernamental y nuevo marco legal que crea a los Consejos Comunales.
12.2 Motivación de las comunidades y muchas ganas de mejorar su estatus.
12 ¿Cuales son los factores que fortalecen la gestión de las organizaciones comunitarias para la implementación de la Política de la Calidad Turística de Venezuela?
12.3 Otros factores que fortalecen la gestión de las organizaciones comunitarias para la implementación de la Política de la Calidad Turística de Venezuela (especifique).
13.1 No hay conocimiento de lo que significa la calidad turística.
13.2 Falta de sensibilización, capacitación y entrenamiento de las comunidades para apoyar la prestación de servicios turísticos.
13 ¿Cuáles son los factores que debilitan u obstaculizan la gestión de las organizaciones comunitarias para la implementación de la Política de la Calidad Turística de Venezuela?
13.3 Otros factores que debilitan u obstaculizan la gestión de las organizaciones comunitarias para la implementación de la Política de la Calidad Turística de Venezuela (especifique).
14.1 Apoyo Gubernamental. 14.2 Apoyo financiero y facilidades crediticias.
14.3 Existencia de legislación e instancia de gobierno específicas para el sector turismo.
14 ¿Cuáles son las oportunidades que existen en el entorno nacional para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela? 14.4 Otras oportunidades que
existen en el entorno nacional para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela (especifique).
15.1 Inseguridad desde todo punto de vista.
15.2 Corrupción.
15.3 Mala Calidad de los servicios públicos.
15.4 Ineficiencia y desconocimientos de los funcionarios públicos del sector turismo.
15 ¿Cuáles son las amenazas que existen en el entorno nacional para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela?
15.5 Mala imagen de Venezuela y conflictividad.
128
15.6 Otras amenazas que existen en el entorno nacional para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela (especifique).
16.1 Entes internacionales de asistencia técnica y financiera.
16.2 Existen modelos internacionales exitosos de gestión de calidad turística.
16 ¿Cuáles son las oportunidades que existen en el entorno internacional para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela?
16.3 Otras oportunidades que existen en el entorno internacional para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela (especifique).
17.1 No existe un modelo único de certificación de la calidad turística.
17 ¿Cuáles son las amenazas que existen en el entorno internacional para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela?
17.2 Otras amenazas que existen en el entorno internacional para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela (especifique).
Muchas gracias por contestar el segundo instrumento y haber contribuido con la presente investigación. Si Ud. tiene algún comentario o sugerencia acerca del instrumento, su proceso de llenado o la investigación en curso por favor escíbalo en el siguiente espacio: Muchas gracias por apoyarme, si desean mayor información me pueden contactarme. María Boccalandro [email protected]
129
Anexo VI Segundo Instrumento Expertos Internacionales
http://www.surveygizmo.com/s/66868/expertos-internacionales-segundo-instrumento Muchas gracias a todos(as) los(as) que contestaron el primer instrumento que se les envió en enero del presente año. A continuación el segundo instrumento con una lista de preguntas con respuestas cerradas que contienen los factores determinantes para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela sugeridos por Uds. en primer instrumento, mencionado anteriormente. Sólo les tomará unos 15 minutos contestar, se les agradece, de antemano, su participación y les serán enviados los resultados de la investigación, una vez que sean procesados. Instrucciones: Favor marcar con el cursor la respuesta más adecuada para cada pregunta según la leyenda de cada columna. Si Uds. considera que un factor no debe incluirse es muy importante que escriban sus razones y al final de cada pregunta encontrará la opción de agregar un factor o hacer algún comentario.
¿Estas de acuerdo en conservar este factor?
Aspecto a Evaluar Resumen de los factores determinantes de las respuestas de los Expertos en el1º instrumento
Si no
Porqué No se debe conservar el factor (explique brevemente)
Jerarquizar del 0-5 los factores que se conservan, siendo 0 sin importancia, 1 el menos importante y 5 el más importante
1.1 Decisión política y compromiso de la gerencia pública con la calidad turística.
1.2 Políticas públicas claras con objetivos a largo plazo y metas con una visión y misión compartida para el sector turismo.
1.3 Capacidad institucional regulatoria y normativa para poder exigir cumplimiento.
1.4 Normas de calidad turística actualizadas y manuales de normas y procedimientos claros.
1.5 Disponibilidad financiera.
1.6 Equipo técnico con criterio profesional, un recurso humano preparado para el sector turístico.
1.7 Capacidad de crear equipos multidisciplinarios.
1. ¿Cuáles son las Capacidades Institucionales que deben tener los organismos públicos?
1.8 Capacidad de coordinación interinstitucional.
130
1.9 Otras capacidades institucionales que deben tener los organismos públicos (especifique).
2.1 Conocimiento y experiencia supervisoria para hacer seguimiento y control de la calidad turística.
2.2 Capacidad de formar y entrenar al personal en actividades de servicio y calidad turística.
2.3 Capacidad de recolección, procesamiento e intercambio de datos e informaciones con otros órganos turísticos.
2. ¿Cuáles son las Capacidades Técnicas que deben tener los organismos públicos?
2.4 Otras capacidades técnicas que deben tener los organismos públicos (especifique).
3.1 Gerencia y supervisión de la calidad turística.
3.2 Articulación entre los actores claves del turismo y entre las distintas instancias de gobierno.
3.3 Seguimiento, evaluación y control de la actividad turística.
3.4 Calidad servicios públicos. 3.5 Leyes, normas, ordenanzas, planes y políticas que regulen la actividad turística.
3.6 Capacitación de los funcionarios públicos del sector.
3.7 Capacitación del personal de los operadores turísticos.
3.8 Apoyo y asistencia a los gobiernos locales.
3.9 incentivos para estimular la iniciativa privada.
3.10 Leyes, estructura normativa y ordenanzas.
3.11 Inversión en infraestructura y servicios públicos.
3.12 Programas y mecanismos para medir la satisfacción de las necesidades del turista.
3 ¿Qué factores del contexto nacional inciden en la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela?
3.13 Otros factores del contexto nacional que inciden en la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela (especifique).
4.1 Marco legal, planes y programas claros a corto, mediano y largo plazo.
4.2 Convencimiento y consenso de que la calidad turística es algo necesario de implementar.
4 ¿Cuáles son los factores que inciden en el desempeño del Poder Nacional para la implementación de la Política de Calidad Turística? 4.3 Destinar los recursos
económicos adecuados y suficientes para el desarrollo y promoción de la calidad turística.
131
4.4 Sector público y privado trabajando de forma conjunta e integrada.
4.5 Uniformidad de las medidas para la regulación de las políticas turísticas en las distintas provincias.
4.6 Otros factores que inciden en el desempeño del Poder Nacional para la implementación de la Política de Calidad Turística (especifique).
5.1 Selección, gestión y coordinación de productos turísticos para segmentos específicos de mercado.
5.2 Imagen y mercadeo de las atracciones turísticas.
5.3 Utilización de los recursos propios disponibles para promocionar el destino.
5 ¿Cuáles son los factores que permiten diferenciar los destinos turísticos?
5.4 Otros factores que permiten diferenciar los destinos turísticos (especifique).
6.1 Planes de ordenamiento territorial y políticas sociales.
6.2 Personal capacitado e idóneo que permita la coordinación intersectorial y consenso en la toma de decisiones.
6.3 Creación de entes consultivos municipales de turismo que formulen políticas de calidad turística y definan estándares de calidad de forma conjunta con el sector privado.
6 ¿Cuáles son los factores que permiten fortalecer a las instituciones municipales de turismo?
6.4 Otros factores que permiten fortalecer a las instituciones municipales de turismo (especifique).
7.1 Programas de promoción, asistencia técnica y motivación a los prestatarios.
7.2 Establecer reglas claras con medidas técnicas, dinámicas y factibles y evaluar periódicamente para determinar la evolución de la empresa local.
7.3 Establecer criterios de acoplamiento – combinación de productos turísticos para segmentos específicos del mercado, coordinando con el nivel regional.
7 ¿Cuáles son los factores que permiten que los entes municipales de turismo apoyen a los prestadores de servicios turísticos locales?
7.4 Otros factores que permiten que los entes municipales de turismo apoyen a los prestadores de servicios turísticos locales.
8.1 Ejercicio transparente y ético de calidad.
8 ¿Cuáles son los factores que inciden en el manejo profesional del servicio
8.2 Formación y capacitación del personal.
132
8.3 Crear estándares, reportarlos y coordinar las distintas instancias competentes en materia de calidad turísticos
8.4 Prestar servicios con valor agregado.
turístico por parte de los prestadores turísticos en el destino?
8.5 Otros factores que inciden el manejo profesional del servicio turístico por parte de los prestadores en el destino (especifique).
9.1 Grado de participación y mecanismos de participación.
9.2 Grado de sensibilización de los actores clave en materia de calidad turística.
9.3 Contar con información preventiva y a concientización con relación a la calidad turística.
9 ¿Cuáles son los factores que inciden en las comunidades de los destinos turísticos para promover la calidad turística?
9.4 Otros factores que inciden en las comunidades de los destinos turísticos para promover la calidad turística (especifique).
10.1 Grado de identidad local, pertenencia y orgullo.
10.2 Grado de educación y capacitación en servicios y calidad de atención al cliente.
10.3 Capacidad de entender las necesidades del sector turístico.
10 ¿Cuáles son los factores que inciden en el grado de formación en calidad turística de las comunidades de los destinos turísticos?
10.4 Otros factores que inciden en el grado de formación en calidad turística de las comunidades de los destinos turísticos (especifique).
11.1 Que el ente rector nacional de turismo (Ministerio de Turismo) ejerza su rol como órgano articulador de otros ministerios o secretarías.
11.2 Que exista un consejo Nacional de Turismo para la formulación de las políticas y una comisión intersecretarial del turismo para coordinar la política turística con otros entes públicos.
11.3 Que existe una institución legal con aptitud municipal, estadal y nacional.
11.4 Que existan políticas en los distintos niveles de gobierno con acciones que se complementen y no se excluyan entre si.
11 ¿Cuáles son los factores que inciden en la coordinación intergubernamental para lograr una eficiente implementación de una política gubernamental para promover y garantizar la calidad turística?
11.5 Otros factores que inciden en la coordinación intergubernamental para lograr una eficiente implementación de una política gubernamental para promover y garantizar la calidad turística (especifique).
133
12.1 La existencia y funcionamiento de una asociación de prestadores, gobierno y consumidores.
12.2 La existencia de consorcios de municipios y empresas, cadenas de grandes empresas, consorcios de marca o/u otras formas de cooperación entre la iniciativa privada y el poder público funcionando.
12.3 La existencia y funcionamiento de asociaciones de empresarios proactivos, cooperativas de crédito o instituciones de garantía de crédito.
12 ¿Cuáles son los factores que permiten la coordinación entre el sector público y privado?
12.4 Otros factores que permiten la coordinación entre el sector público y privado (especifique).
13.1 Existencia de entes internacionales de asistencia técnica y financiera.
13.2 La existencia de modelos internacionales exitosos de gestión de calidad turística.
13 ¿Cuáles son las oportunidades del entorno internacional que existen para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela? 13.3 Otras oportunidades del
entorno internacional que existen para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela (especifique).
14.1 Noticias acerca de la inseguridad de bienes y personas en Venezuela.
14.2 Mala imagen de Venezuela y alta conflictividad.
14.3 No existe un modelo único de certificación de la calidad turística.
14 ¿Cuáles son las amenazas del entorno internacional para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela?
14.4 Otras amenazas del entorno internacional para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela (especifique).
Muchas gracias por contestar el segundo instrumento y haber contribuido con la presente investigación. Si Ud. tiene algún comentario o sugerencia acerca del instrumento, su proceso de llenado o la investigación en curso por favor escíbalo en el siguiente espacio: Muchas gracias por apoyarme, si desean mayor información me pueden contactarme. María Boccalandro [email protected]
134
Anexo VII Lista de Expertos Nacionales e Internacionales Consultados
Expertos Internacionales Nº Experto
Nombre y Apellido Cargo / Ocupación Organización a la que pertenecen
País Años Experiencia
1 Pablo Szmulewicz
Profesor Universidad Austral de Chile
Chile 10
2 Mario Carlos Beni
Profesor Titular Universidad de San Pablo
Brasil 15
3 Dr. Carlos Arriaga Jordan Coordinador General de Investigación Turística
Universidad Autónoma de México
México 10
4 Lic. María del Pilar Reyes Espinosa
Profesora Universidad Autónoma de México
México 10
5 Sergio Molina
Consultor Su firma consultora México 30
6 Miguel Angel Acerenza Consultor Su firma consultora México 30 7 Miriam Rejowski
Profesora Universidad de San Pablo
Brasil 15
8 Regina Schluter
Directora Centro de Investigaciones Turísticas
Argentina 20
9 Agustín Santana
Profesor Universidad de la Laguna (Tenerife)
España 15
10 Alirio Rojas Profesor Universidad Americana de Acapulco
México 10
11 Margarita Barretto
Profesora Universidad de Caxias do Sul
Brasil 20
12 Margaret Hart: Profesor Universidad de Las Palmas de Gran Canaria
España 10
13 Felipe Pérez Consultor Privado Oficina Privada México 20 14 Marcos V. Campos Maestría en España Universidad de Bahía Brasil 5 15 Alfredo C. Dachary Investigador Universidad de
Guadalajara México 20
16 Sergio Moreno Gil Profesor Universidad de Las Palmas
España 25
135
17 Joaquín Alegre Catedrático Universidad de Islas Baleares
España 10
18 María Alvarez Profesora Univ. Bogazici Estambul 10 19 Yuksel Ekinci
Profesor University of Surrey
Reino Unido 17
20 Michael Scantlebury
Profesor
University of Central Florida
Florida USA 12
Expertos Nacionales Nº Experto
Nombre y Apellido Cargo / Ocupación Organización a la que pertenecen
Años Experiencia
1 Jorge de Abreu Director Escuela de Hotelería y Turismo
Escuela de Hotelería y Turismo de la Universidad de Oriente (Nueva Esparta)
20
2 Orlando Fermín Profesor Titular-Escuela de Turismo
Escuela de Hotelería y Turismo de la Universidad de Oriente (Nueva Esparta)
30
3 Camilo Vásquez Director de Planificación y Desarrollo
Corporación de Turismo del Estado Anzoátegui (CORANZTUR)
20
4 Mayra Rivero Profesora UDO-Margarita 15
5 Miguel Pérez Profesor Consultor 15
6 María Eugenia Bacci Consultora Privada Oficina Privada 25
7 Aura Ovalles Posadera del Circuito de la Excelencia
Posada Granja los Momentos 25
8 Alberto Febres Pino Director Ejecutivo Corporación de Turismo del Área Metropolitana de Caracas
28
9 Ricardo Petit Arrieta Ex Director Calidad Turística del Ministerio de Turismo
15
10 Gladis Reyes Consultora Corpotulipa 17
11 Marjorie de Maza Directora Corpotulipa 13
12 Javier Serrano P. Director Caribbean-Trip 22
13 Rosa de Nóbrega Gerente PolvenTours 18
14 Rafael Rivolta
Vice Ministro Calidad y Servicios Turísticos
MINTUR 10
15 Sobeida Hurtado
Directora de Normas y Certificaciones
MINTUR 20
16 Ingrid Müller
Directora de Patrimonio Turístico y Cultural
MINTUR 25
17 Bethilde Fariñas Gerente de Turismo Alcaldía de Chacao
10
136
18 Félix E. Maldonado Director Ejecutivo Fondo Mixto Trujillo
13
19 Dalila Monserratt Directora
Dirección de Turismo del estado Guarico
22
20 Bertha Paula García
Presidenta del Circuito de la Excelencia
Federación Venezolana de Posadas
V23
Fuente: Elaboración Propia, 2007. (*) se seleccionaron 20 nacionales y 20 internacionales para la consulta de más de 60 expertos
137
Anexo VIII: Matrices de Análisis de Contenido de los Expertos Nacionales (Instrumento 1)
Matriz 1 de Análisis de Contenido Primer Instrumento de Expertos Nacionales. Unidad de Análisis: Capacidades Institucionales y Técnicas que Garanticen la Calidad Turística
Categorías
Sub - Categorías
EN1 EN2 EN3 EN4 EN5 EN6 EN7 EN8 EN9 EN10
A
Gerencia de la Calidad Turística
“Capacidades Institucionales: convencimiento de la alta gerencia de la institución rectora del turismo de la necesidad de la calidad en el turismo.” “Una oficina que se encargue de hacer la promoción necesaria al tema de la calidad.”
”Una dirección o gerencia de esa área (institucional).”
”Contar con la legislación y el personal capacitado para fijar y aplicar normas, criterios y políticas que promuevan, aseguren y acrecienten la calidad en el servicio otorgado por los prestadores públicos y privados a los turistas, para convertirlo, así, en valor agregado y repercutir de modo positivo en la imagen del sector en los mercados externo e interno.”
“Capacidad de integrar equipos interdisciplinarios que interpreten información georeferenciada de infraestructura física, sustentabilidad, jurisprudencia y leyes, mercadotecnia y productos turísticos, ciclo de vidas de producto, planeación estratégica y relanzamiento de productos renovados, aplicación de conceptos de estandarización, modularización y diversificación urbana y turística.”
B
Políticas – Estrategias – M/Visión/ Planificación
”Deben trabajar con objetivos de largo plazo, metas claras y con una política de recursos humanos que valore el conocimiento y la experiencia en el sector turismo. Deben tener los apoyos de equipos y técnicas de alta calidad.”
”Primero, la voluntad absoluta de la directiva de levar adelante el proceso; luego un equipo técnico formado con criterio profesional que permita abordar el reto de establecer un sistema de calidad turística de destino. La institución debe poseer una cierta disponibilidad financiera que soporte el proceso de trabajo que esto conlleva y organizativamente hablando, debería haber un enfoque matricial del instituto, pues una política de calidad es un hecho muy sistémico y multidimencional que debe ser abordado por la institución integralmente.”
”Forjar una visión y misión compartidas, como institución y respecto al turismo; capacidad de relacionarse y articularse con los demás organismos e instituciones que colinden con sus competencias; personal calificado y cualificado; disponer de información actualizada y conocer bien las experiencias exitosas acontecidas en el sector; conocer los estándares de calidad turística en las diversas áreas del turismo.”
“Política de la institución”
C
Normas / Procedimientos / Reglas Claras
“Reglas claras y transparentes para TODOS los prestadores de servicios turísticos.”
”Manuales de normas y procedimientos.”
”Haber definido las normas de calidad para cada sector (alojamiento, transporte, restaurantes, etc., turísticos); definir un plan y estrategia para el desarrollo de la calidad en la localidad o sector, con una orientación hacia la sustentabilidad del desarrollo; capacitar al personal en calidad turística; incorporar a todos los actores claves del sector (comunidad, prestadores de servicios turísticos y públicos, instituciones públicas, privadas y no gubernamentales –por ej. ambientalistas-).”
Inst
ituci
onal
es
D Disponibilidad Financiera y Equipos
Fuente: Elaboración propia, año 2008.
Matriz 1 de Análisis de Contenido (Continuación) Primer Instrumento de Expertos Nacionales. Unidad de Análisis: Capacidades Institucionales y Técnicas que Garanticen la Calidad Turística
Categorías
Sub - Categorías EN1 EN2 EN3 EN4 EN5 EN6 EN7 EN8 EN9 EN10
E
• Manejo de Información
Verdadero conocimiento de las bondades y peligros de la actividad turística, en todos los aspectos: social, económico, cultural, ambiental, etc.”
“Realizar constantes campañas de sensibilización y educación para ir sembrando la cultura por la calidad, por radio y TV (incluir programa Aló Presidente y la Hojilla por su altísimo rating). Al presidente todos lo oyen; él podría dedicar unos valiosos segundos para ayudarnos.”
“Una campaña permanente en el tema de la calidad, incentivos para el trabajo de calidad de los prestadores de servicios turísticos.”
Técn
icas
F
• Capacitación, Técnica, Humana
”Preparación, formación, conocimiento, experiencia, saber de las nuevas tendencias en el mundo o, al menos, de sus competidores.”
“Contar con personal sensibilizado, probada vocación de servicio, preferible profesional en el área (no indispensable), responsable y altamente comprometido con el sector. Entrenarlo y capacitarlo.” “Contar con supervisores honestos y bien entrenados a fin de supervisar las cocinas, los baños y habitaciones de hoteles, posadas y restaurantes. Hacer seguimiento e imponer correctivos.”
“Personal técnico capacitado en el tema de calidad para hacer acompañamiento uno a uno a los prestadores de servicios turístico.”
“Personal a cargo que maneje la normativa, sistemas en calidad y servicios turísticos (técnica) y este en capacidad de hacerle seguimiento y medición.”
G
• Relaciones Interinstitucionales
“Coordinación efectiva entre los diferentes entes gubernamentales.”
“Capacidad de intercomunicación con los prestadores de servicios turísticos, desde la planeación inicial hasta la entrega de los lotes turísticos para construir.” ”Interpretación con fines sociales y de negocios de los estudios y bancos de información de los sitios prospectos para desarrollar.”
Otras
H • Medición -
Evaluación “Metodología para
la evaluación.”
Fuente: Elaboración propia, año 2008.
Matriz 2 de Análisis de Contenido Primer Instrumento de Expertos Nacionales. Unidad de Análisis: Factores del Contexto Nacional que Inciden en la Implementación de la Política de Calidad Turística
Categorías Sub - Categorías EN1 EN2 EN3 EN4 EN5 EN6 EN7 EN8 EN9 EN10 A Gerencia / Sponsor
B
Articulación entre Diferentes Instituciones y Actores Claves
“Adecuada articulación entre las diferentes instituciones y actores clave. La inclusión de los organismos públicos, los prestadores de servicios turísticos y las comunidades locales en las discusiones y puesta en práctica de los proyectos turísticos a realizar. Analizar las expectativas de los visitantes y generar una oferta turística apropiada.”
“Coordinación con organismos encargados de calidad en Venezuela (marco regulatorio).”
C Seguimiento / Evaluación / Control
HAY…
D Capacitación
E
Coordinación ”La coordinación del trabajo de los Entes responsables. Actualmente todos trabajan aislados, cada quien por su lado: no hay unión ni equipo.”
NO HAY
F
Apoyo del Nivel Central
”Considero que no hay factores suficientes en el contexto nacional para implementar una política de calidad. La agenda de la mayoría de las autoridades actuales no incluye como prioridad el tema de la calidad, priorizando otras áreas en el ámbito político. De hecho, el trabajo realizado en calidad no ha tenido el seguimiento esperado. Hay algunas corporaciones regionales que han trabajado en el tema en el nivel regional, pero no han tenido la coordinación ni el apoyo requerido del nivel central.”
Fuente: Estimaciones propias, año 2008
Matriz 2 de Análisis de Contenido (continuación) Primer Instrumento de Expertos Nacionales. Unidad de Análisis: Factores del Contexto Nacional que Inciden en la Implementación de la Política de Calidad Turística
Categorías Sub - Categorías EN1 EN2 EN3 EN4 EN5 EN6 EN7 EN8 EN9 EN10 NO HAY G
Políticas Claras ”Venezuela es un destino en proceso de crecimiento donde aún no están definidas políticas claras de turismo, donde la imperativa necesidad de competir en mercados internacionales hace necesario la revisión de sus procesos internos de prestación servicios que, por demás, sabemos que tenemos debilidad notoria. Existe, por ende, una necesidad general del destino que yo creo que es una oportunidad enorme, que puede ser la brecha que hay que aprovechar; los estados ya se están preocupando y concientizando por el tema y eso es un elemento importante en el contexto nacional para seguir porfiando con el tema calidad turística.”
“Jerarquización de prioridades nacionales.” “La falta de una cultura de calidad turística de los usuarios nacionales.”
“La cultura turística de las comunidades.”
DEBE HABER… H
Calidad: Servicios Públicos
”Estándares mínimos y claros para la calidad de los servicios. Aparte de las sutilezas en cuanto al servicio y la hospitalidad se refiere, tener mínimos en cuanto a: Sanidad e Higiene, dependiendo del tipo de establecimiento; Tarifas equilibradas con la relación precio-valor; Servicios Básicos que funcionen (agua, luz, vigilancia, recolección de basura, etc.); Horarios que se respeten; Personal que conozca su trabajo y que tenga la actitud apropiada para realizarlo, etc.”
”Los principales factores están relacionados con: la calidad en la prestación de servicios públicos, con énfasis en la seguridad integral del turista y sus pertenencias, de los prestadores de servicios y de las comunidades anfitrionas; seguridad jurídica para los inversionistas y prestadores de servicios a los fines de estimular las inversiones en el sector.”
“Calidad de los Servicios Públicos.”
“La calidad de la infraestructura.” “La calidad del ambiente.” “La calidad en los servicios.”
Fuente: Estimaciones propias, año 2008
Matriz 2 de Análisis de Contenido (continuación) Primer Instrumento de Expertos Nacionales. Unidad de Análisis: Factores del Contexto Nacional que Inciden en la Implementación de la Política de Calidad Turística
Categorías Sub - Categorías EN1 EN2 EN3 EN4 EN5 EN6 EN7 EN8 EN9 EN10
I
Normas / Leyes / Ordenamiento / Planes / Políticas Claras
“Desarrollo e implantación de políticas congruentes, planes de acción que orienten su ejecución y un conjunto de medidas de seguimiento y control que deben ir acompañadas de ajustes institucionales y legales (de ser requeridos), que deben ir acompañadas de una visión de desarrollo sustentable.”
“Alta gerencia ganada al tema de calidad. Reglas del juego claras. Comunicación de las políticas.”
“La calidad en los insumos.” “La calidad en los procesos.” “La calidad de los recursos humanos.”
“Certidumbre jurídica en la tenencia de la tierra; Leyes y códigos claros que favorezcan la inversión local, extranjera y mixta; libre flujo de divisas.” “Leyes y reglamentos que protejan la vocación turística de los sitios elegidos.” ”Garantizar un mínimo de 10,000 hectáreas para desarrollar sustentablemente, invirtiendo el Estado en infraestructura, lo cual agrega valor a la tierra y los inversionistas lo pagan.” “Estimular un gran componente nacional en insumos, productos y servicios nacionales en el desarrollo turístico.” “Definir y delimitar oferta inmobiliaria versus hotelería, privilegiando esta última.”
J Supervisión “Supervisar fehacientemente que se cumple a cabalidad
la normativa impuesta. Hacer visitas continuas y seguimiento constante (tipo SENIAT).”
K
Capacitar Personal “Los Fondos Mixtos deben cumplir su verdadera función de capacitación para lo que fueron creados. Los Directores de los Fondos Mixtos tienen que ser dolientes del sector, al igual que los Directores Regionales de Turismo. Urge capacitar al personal de base (mesoneros, camareras, recepcionistas y ayudantes de cocina). Involucrar a los estudiantes de turismo de la UNEFA para que sirvan de ejemplo a otros estudiantes.”
“Formación de recursos humanos y asegurar beneficios a las comunidades cercanas al desarrollo.”
L Fortalecimiento de los Organismos Locales
“Fortalecimiento de los organismos locales.”
DEBE HABER
M
Recursos Económicos
“Recursos económicos para implementar la calidad.”
“Estabilidad económica y paz social.”
Fuente: Estimaciones propias, año 2008
Matriz 3 de Análisis de Contenido Primer Instrumento de Expertos Nacionales. Unidad de Análisis: Fortalezas y Debilidades que Existen Actualmente en MINTUR (MPPT)
Categorías Sub - Categorías EN1 EN2 EN3 EN4 EN5 EN6 EN7 EN8 EN9 EN10
A Apoyo Gubernamental
“Existe un Vice Ministerio y una Dirección General”
B Apoyo Medios de Comunicación
C
Apoyo Financiero - Banca
“Rango Ministerial, apoyo financiero de la Banca pública y privada”
“personal en proceso de formación, presupuesto nacional y fuentes de ingresos propios para capacitación y promoción, conjuntamente con redes estadales y municipales”
“Existe presupuesto para ejecutar la política”
D Marco Legal “Fortalezas: marco
legal e institucional novedoso”
“Marco regulatorio justifica legalmente la calidad turística”
E Plan de Desarrollo Sustentable Calidad Turística
“Existe un plan nacional y político de calidad turística muy recientes“
• Fortalezas
F
Recursos Humanos / Equipo Técnico
…”Fortalezas: vocación de servicio y personal estimulado para realizar sus funciones”.
“Un equipo técnico ganado a la idea de la calidad y con herramientas cognitivas para el tema”
“Existen recursos humanos con ganas de aprender”
G
Desconocimiento / Improvisación / Incapacidad
…” - Desconozco detalles, pero es evidente que existe improvisación y desconocimiento del sector oficial, en los diferentes niveles del poder público: nacional, regional y municipal.
- Las políticas de desarrollo se definen por el impulso personal o político del momento, desconociendo elementos técnicos que afectan a las mismas.
- Abundan las ¨inspiraciones creativas¨ de los funcionarios de turno, obviando las características propias de las zonas y su gente o, por el contrario, haciéndolas tan locales, que limita el disfrute y apreciación por parte de los visitantes.”
“Desconocimiento de los estándares de calidad en el mundo; poca capacidad para integrar experiencias exitosas de otros países; escasa relación con las empresas privadas que pudieran desarrollar el sector; una legislación que garantiza que puedan avanzar hacia políticas turísticas de calidad”…
”La Ministra y su equipo directivo no creen o no entiende el tema de calidad turística.”
H No hay legislación / Normas/ Ordenanzas sin fundamentación
Debilidades
•
I
No hay Planificación / Seguimiento / Cumplimiento de Normativa
Todavía es necesario desarrollar normativas y estándares que regulen el desarrollo del sector.
“Falta de aprobación de la política para poder implementarla”
Fuente: Estimaciones propias, año 2008
Matriz 3 de Análisis de Contenido (continuación) Primer Instrumento de Expertos Nacionales. Unidad de Análisis: Fortalezas y Debilidades que Existen Actualmente en MINTUR (MPPT)
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J
Desidia / Descuido / Falta de Compromiso / Desinterés
“Las políticas adecuadas, no cuentan con el tiempo suficiente para que surtan los efectos positivos de las mismas.”…
“No hay voluntad alguna (EN APARIENCIA) de echar este asunto hacia adelante”
K
Personal no calificado …”Quedan pocas el equipo técnico que era su mayor fortaleza fue desarmado”
“Debilidades: personal no calificado y cualificado; insuficiente capacidad para interrelacionarse con otras instituciones relacionadas con el sector; no desarrollar y llevar a la práctica los estudios e informes realizados por expertos en los planes para la Calidad Turística en Venezuela”
L Aspectos turísticos abandonados
•
M
Otros …”Las debilidades en el MINTUR parten de la fuerte politización de las actuales autoridades, que han perdido a un personal capacitado en el curso de un año y parado los avances que se habían realizado en el tema. Fortalezas las desconozco. El trabajo de desarrollo de producto turístico que considero indispensable para garantizar el tema de la calidad del producto, se eliminó y eso es una debilidad conceptual muy importante”…
“Debilidades: poca continuidad de políticas, trabas de carácter político que distorsionan el manejo del sector; problemas de credibilidad por factores de imagen y prestigio del equipo de gobierno a nivel nacional e internacional”
Falta de interés hacia el área de calidad
Falta de una estructura más cónsona que de respuesta a la calidad (operativa) MINTUR ha tenido la iniciativa de participar en eventos internacionales de calidad y se tiene un caso piloto en Chirimena de calidad de destino
- “Coordinación intersectorial - Consenso en las decisiones - Comunicación constante - Transparencia informativa - Salud financiera”
Fuente: Estimaciones propias, año 2008
Matriz 4 de Análisis de Contenido Primer Instrumento de Expertos Nacionales. Unidad de Análisis: Fortalezas y Debilidades en las Corporaciones de Turismo Estadales Categorías Sub -
Categorías EN1 EN2 EN3 EN4 EN5 EN6 EN7 EN8 EN9 EN10
A Ninguna “Ninguna.”
B Personal con Mística / Vocación de Servicio
“Personal Motivado.” “Mucha motivación y deseo de hacer cosas.”
FO
RTA
LEZA
S
C
Otros “En el caso de Anzoátegui, que es mi experiencia más cercana, ya existe un trabajo a medio sostener de cuatro años donde ya existen productos claros y concisos de esta apuesta de calidad; ya están algunos manuales de buenas practicas y referenciales hoteleros; en términos generales en las principales corporaciones del país existe fortaleza técnica, del equipo humano y disposición por el tema.”
“En los principales estados turísticos, las corporaciones han venido trabajando en planes y programas de desarrollo turístico e integrando equipos técnicos.”
“Autonomía e independencia del nivel central y de su miopía gerencial en cuanto al tema.”
“Existen 3 estados (Portuguesa, Bolívar y Anzoátegui) que tienen iniciativas en material de calidad.” “Bolívar obtuvo un premio internacional.”
D
Desconocimiento Potencial Turístico
“No se mantienen actualizados los Inventarios de los recursos Turísticos, en sus diferentes aspectos: naturales, históricos, culturales, etc.”
“No conocen el potencial turístico de la región, no hacen nada por conocerlo y no les preocupa el estado en que se encuentran los atractivos.”
“Desconocimiento del patrimonio cultural, natural, vivo, etc. que pudiera ponerse en valor con fines turísticos.”
E Falta de Recursos Financieros
“No hay la capacidad financiera para abordar un proyecto de este tipo solo, sin ningún tipo de apoyo”
“Severas restricciones de recursos financieros.”
D
EBIL
IDA
DES
F
No hay Coordinación / Planificación
“Desarticulación de las políticas implementadas, producto de la protección de las cuotas de poder.”
“Carencia de manuales de normas y procedimientos.” “Carecen de autonomía y colocan como Directores a personas que no están comprometidas con el sector.”
”Entiendo que algunas están trabajando de manera aislada en el tema de calidad, lo cual es positivo. Sin embargo, la calidad debe ser integral y ser parte del manejo de productos, por lo cual la debilidad de estas instituciones es la falta de coordinación con el nivel central.”
“Falta de direccionalidad que debería aportar el ministerio por ser un problema de estado.”
“Débil articulación con otras entidades con quienes debiera relacionarse en el sector; poca articulación con los prestadores de servicios turísticos y empresas privadas; escasa articulación con las comunidades locales para permitirles participar concertada y activamente en los proyectos de turismo.”
“Poco respaldo de los equipos de gobierno de los estados.” “Falta de una visión integral de la dimensión económica y de sustentabilidad asociada al turismo.”
“Falta de coordinación de las Corporaciones con el MINTUR.”
“Desarticulación de las políticas implementadas, producto de la protección de las cuotas de poder.” “No se mantienen actualizados los Inventarios de los recursos Turísticos, en sus diferentes aspectos: naturales, históricos, culturales, etc.” “Se desconocen a los prestatarios privados y públicos, de los servicios turísticos y las condiciones a las cuales son sometidos.”
“ Asegurar las condiciones de la prestación de los servicios estatales, así como el fomento fiscal que pueden requerir los inversionistas.” “Cuidar escrupulosamente los usos del suelo, la red de vialidades, terminales marítimas y aeroportuarias.” “Evitar desde el principio el congestionamiento vial y favorecer los paseos peatonales, el estacionamiento vasto y seguro, público y privado, las áreas verdes y el usos de métodos constructivos esbeltos.”
Fuente: Estimaciones propias), año 2008
Matriz 4 de Análisis de Contenido (continuación) Primer Instrumento de Expertos Nacionales. Unidad de Análisis: Fortalezas y Debilidades en las Corporaciones de Turismo Estadales Categorías Sub - Categorías EN1 EN2 EN3 EN4 EN5 EN6 EN7 EN8 EN9 EN10
G
No hay Sensibilidad “No visitan, ni estimulan, ni motivan a los prestadores de servicios turísticos; las personas que allí trabajan están desmotivadas y dicen que están de brazos cruzados porque no cuentan con recursos.”
“Actuaciones centradas en muchos casos en dar apoyo a la propaganda gubernamental nacional, con estrategias poco congruentes con el cambio esperado.”
“Cuidar el ambiente natural y fomentar su cuidado, con flora nativa.” “Cuidar el paisaje urbano y abatir la contaminación por cualquier medio (visual, sonoro, etc.).”
H
Personal No Calificado “Alta rotación del personal, generalmente no calificado.”
“No se preocupan por la capacitación de los servidores turísticos, realizan esfuerzos aislados y por eso los pierden.”
“Escaso personal calificado y cualificado.”
“Equipos técnicos poco capacitados.”
“Escasos conocimientos técnicos para manejar el tema.”
“Alta rotación del personal, generalmente no calificado.”
I
Otros “Se desconocen a los prestatarios privados y públicos, de los servicios turísticos y las condiciones a las cuales son sometidos.”
Fuente: Estimaciones propias), año 2008
Matriz 5 de Análisis de Contenido Primer Instrumento de Expertos Nacionales. Unidad de Análisis: Fortalezas y Debilidades en las Direcciones de Turismo Municipales Categorías Sub - Categorías EN1 EN2 EN3 EN4 EN5 EN6 EN7 EN8
A
Poca o Ninguna “Pocas, con la excepción de algunas capitales turísticas donde se han integrado equipos interesantes, como es el caso del Instituto de Turismo de Caracas, El Hatillo, y algún otro caso”
B Personal, Mística, Motivación, Calidad de Servicio
“Personal motivado; la legislación, que permite su actuación”
“Entusiasmo y motivación”
Forta
leza
s
C
Otros ”su mayor fortaleza es su inherencia municipal, en ellos se sucede y acontece el hecho turístico en realidad y tienen una vinculación directa con los prestadores de servicios y el turista esa potestad que le otorga la ley es para mí su principal arma”
“La Alcaldía Metropolitana ha tenido una iniciativa de promover la calidad turística en buenas prácticas”
D
Desconocimiento, Poco Nivel Técnico, Falta de Tecnología
“En cuanto a sus debilidades el poco nivel técnico que muestran es preocupante para poder emprender no solo esta sino cualquier empresa”
“Escasez de tecnología y medios técnicos para llevar a cabo sus labores con eficiencia. Escasa formación del personal en el área turística; dificultades para identificar servicios y productos turísticos o para impulsarlos en su localidad”
“El personal de las Direcciones de Turismo tienen una formación básica y son pocos, con poca experiencia, les falta tecnología y espacio”
E
No hay recursos financieros
“Todos dicen que nada se puede hacer, pues carecen de recursos. Ellos mismos están desestimulados”
“Pocas y poco estructuradas, sin recursos financieros y técnicos, sin apoyo del Alcalde”
F
No hay planificación / coordinación
“Sin planes de gestión, centradas en todo caso en eventos locales como los carnavales y planes vacacionales para el personal de la alcaldía”
“Falta de recursos, muy poco apoyo de otros niveles Estadal y Nacional”
G
Falta de visión y claridad entre turismo y recreación
”Los municipios no entienden su papel de excepción en el tema de manejo de producto turístico, de la experiencia del turista y de la calidad del servicio y de la calidad del destino y de su comunidad. Esta es su mayor debilidad, la falta de visión integral de su papel”
“Confusión entre turismo y recreación”
D
ebili
dade
s
H
Otros ”Las mismas que a nivel nacional y regional, aunque agravadas por su propia dimensión y aislamiento, en muchos casos”
“La calidad del servicio no está ni remotamente contemplada en sus prioridades y programas”
“Muy pocas existen oficinas de turismo, son funciones muy limitadas son actividades recreativas”
Fuente: Estimaciones propias, año 2008
Matriz 6 de Análisis de Contenido Primer Instrumento de Expertos Nacionales. Unidad de Análisis: Fortalezas y Debilidades de los Prestadores de Servicios Turísticos.
Categorías Sub - Categorías
EN1 EN2 EN3 EN4 EN5 EN6 EN7 EN8 EN9 EN10
A
Rentabilidad “Los niveles altos de ingresos obtenidos en los últimos años por la coyuntura económica que vive el país deja al empresariado venezolano en una posición favorable para emprender cualquier proyecto que vaya en aras de mejorar aún más su imagen comercial y que, a su vez, redunde en mejoras de rentabilidad del negocio.”
“Se está haciendo buen dinero con el turismo.”
B
Motivación / Vocación / Entusiasmo
“Personal motivado; las inversiones en turismo que se realizan por parte de los organismos públicos, con las cuales pueden beneficiarse; la existencia del Registro Turístico Nacional (RTN).”
FOR
TALE
ZAS
C
Otros “Muchos de ellos tienen la infraestructura y el equipamiento necesarios para prestar un servicio, lo cual es una fortaleza.”
“Los principales prestadores de servicio, sobre todo aquellos que pertenecen a cadenas o franquicias internacionales, poseen sus propios sistemas de calidad de nivel internacional. Existe, en general, preocupación por la calidad del ambiente.”
“Existen algunos prestadores de servicios turísticos interesados en la calidad.”
D Faltan Servicios Básicos
“Sin embargo, las dificultades para operar debido a la falta de los servicios básicos como agua y electricidad hacen difícil cumplir con la calidad del servicio.”
DEB
ILID
AD
ES
E
No Tienen Sentido del Negocio / No saben
“Hay empresas que tienen una visión muy corta del negocio y no cumplen con los estándares de calidad requeridos, muchas veces por no saber las necesidades del turista ni conocer a fondo a sus clientes.”
“En ocasiones, escasa visión; poca percepción de las oportunidades que se presentan en el entorno.”
“Muy poco conocimiento sobre el tema y falta de foco en lo que es el negocio turístico. Piensan muy en pequeño y se olvidan del destino turístico como unidad de trabajo.”
Fuente: Estimaciones propias, año 2008
Matriz 6 de Análisis de Contenido (continuación) Primer Instrumento de Expertos Nacionales. Unidad de Análisis: Fortalezas y Debilidades de los Prestadores de Servicios Turísticos.
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F
Poca Claridad y Conocimiento del Concepto de Calidad y Poca Conciencia de Calidad
”Los prestadores de servicios deben estar plenamente conscientes de cumplir con sus propias normas internas de calidad, para ser exitosos en sus negocios. Más, además, ser solidarios en promover su “destino” a través de sus propias cámaras y asociaciones empresariales. Y hacerlo igualmente ante las diversas instancias de gobierno y ante las empresas mayoristas, proveedores a su vez de servicios locales.”
“Sólo los principales prestadores están preparados y comprometidos con la calidad. No existen conceptos muy claros sobre qué significa la calidad en turismo. En general, la calidad es manejada de manera intuitiva, por inexistencia de un sistema de normas y de certificación de la calidad en turismo. Baja calificación del personal.”
G
Otros ”En Venezuela se cree que las tres únicas razones por las cuales debemos tener un mayor desarrollo turístico, es por sus condiciones naturales, culturales y por el encanto de su gente. Características que no son, ni remotamente, exclusivas de nuestro país. Aún reconociendo la generosidad de nuestro Creador para con esta ¨Tierra de Gracia¨, no podemos seguir siendo tan necios en pensar que sin buenos servicios, sin tarifas acordes a los mismos, sin responsabilidad en la prestación de las diferentes asistencias requeridas: vías de comunicación, aeropuertos, hospitales, señalización vial, de recursos, de orientación, etc., personal debidamente preparado, vigilancia y seguridad, sin información, ni promoción adecuada y toda la gama de necesidades que requiere un movimiento turístico nacional o internacional de cierta envergadura, sinceramente creamos que la gente tiene que venir a Venezuela por lo lindo y simpáticos que somos.”
“…Pero a su vez, esta misma bonanza financiera puede atentar contra la motivación del empresario por considerarlo de repente innecesario (mejorar su imagen comercial y potenciar el negocio).”
“La gran mayoría lo único que quieren es el beneficio económico.”
Fuente: Estimaciones propias, año 2008
Matriz 7 de Análisis de Contenido Primer Instrumento de Expertos Nacionales. Unidad de Análisis: Fortalezas y Debilidades Organizaciones Comunitarias
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A
Apoyo gubernamental / Nuevo marco legal
Apoyo gubernamental
“Nuevo marco legal que crea los consejos comunales e inicio de reuniones de trabajo comunitarios para mejorar la calidad de sus localidades”
B Motivación / Conciencia / Vocación
“Muchas ganas de mejorar su status” Fo
rtale
zas
C
Otros “Una mayor integración y conocimiento de su medio ambiente más inmediato”
“Ven una alternativa en el turismo para desarrollar otra fuente de ingresos”
D
No hay conocimiento, conciencia turística
”En su gran mayoría, estas organizaciones comunitarias, si bien tienen en su gran mayoría buenos propósitos, no cuentan con los conocimientos sobre la actividad turística y mucho menos sobre los temas de mercadeo y necesidades de la demanda. El énfasis se esta haciendo en la oferta todavía y eso es una debilidad. La calidad es un asunto técnico además del componente de la relación con la comunidad y las buenas intenciones de las comunidades receptoras”
“No existe una comprensión de lo que significa la actividad turística y las oportunidades que puede ofrecer a una determinada comunidad”
- No está claro el concepto de comunidad turística
- Su prioridad no es el turismo
- Se desconocen si existen comunidades trabajando en calidad turística”
E
Falta de sensibilización, capacitación, formación, entrenamiento
“Falta de sensibilización, educación y capacitación. Falta fortalecimiento para el trabajo en equipo y en comunidad”
“Escasísima formación en todos los aspectos, y mucha desinformación en lo atinente al turismo; desorganización; escasa cohesión; dificultades para identificar oportunidades; escasa participación o participación “de los de siempre”; escasez de líderes comunitarios comprometidos”
“El personal está poco calificado, en general, para la toma de decisiones técnicas”
D
ebili
dade
s
F
Otros “Limitaciones para interactuar con otras instancias, públicas y privadas, que facilitarían la ampliación de los proyectos.”
“El turismo no es una de las prioridades típicas”
“No están claras sobre el tema ambiental”
Fuente: Estimaciones propias, año 2008
Matriz 8 de Análisis de Contenido Primer Instrumento de Expertos Nacionales. Unidad de Análisis: Oportunidades y Amenazas que Existen en el Entorno Nacional para Implementar la Política de Calidad Turística de Venezuela
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A
Apoyo gubernamental, legislación, plan y política nacional
“Apoyo gubernamental” “La voluntad política de impulsar el sector turístico; la legislación turística; la diversidad de organismos públicos creados en los últimos años para desarrollar la actividad turística; la cantidad de patrimonio y atractivos que el país posee”
“Oportunidades: Marco legal que incorpora, desde la Constitución, la definición del turismo y del desarrollo sustentable como áreas prioritarias, con un Ministerio que posee un Vice-ministerio de Servicios y Calidad Turística, con un Plan y Política Nacional de Calidad Turística”
B
Existen normas y créditos para turismo
- “Existen normas técnicas de calidad
- Existencia de opciones de créditos para el turismo”
C
Mayor poder adquisitivo - “El aumento del poder adquisitivo ha aumentado los turistas”
O
portu
nida
des
D
Otros “Es un tema que está en la palestra. Se ve como una alternativa de desarrollo”
E
Inseguridad “Inseguridad bajo todo punto de vista, incluyendo los secuestros, no se respetan las normativas protectoras del medio ambiente, invasiones desmedidas, corrupción, escasez de productos y carencia en puestos claves de gente profesionalmente reconocida”
“Inseguridad” “Los problemas de inseguridad”
F
Corrupción Utilización de recursos de promoción turística para propaganda de actores políticos.
A
men
azas
G Mala calidad servicios públicos
“Escasa calidad de los servicios y productos turísticos”
“Falla en los servicios públicos”
Fuente: estimaciones propias, año 2008
Matriz 8 de Análisis de Contenido (continuación) Primer Instrumento de Expertos Nacionales. Unidad de Análisis: Oportunidades y Amenazas que Existen en el Entorno Nacional para Implementar la Política de Calidad Turística de Venezuela
Categorías Sub - Categorías EN1 EN2 EN3 EN4 EN5 EN6 EN7 EN8 EN9 EN10
H
Ineficiencia y desconocimiento
”Ya fue dicho en la segunda pregunta, la agenda existente no favorece la búsqueda de la calidad. Hay mucha retórica y se esta descuidando el tema del servicio y la competitividad”
“La escasa capacidad para articular las acciones de los diferentes organismos y actores clave que intervienen en el desarrollo de la actividad” “Ineficiente gestión pública”
“La ineficiencia general en la gestión pública, entre otras, son poco favorecedoras para el logro de un entorno de calidad y de potenciación del desarrollo de la calidad turística”
“Descono-cimiento”
“Desconocimiento de los beneficios que le puede brindar la implementación de política”
Am
enaz
as
I
Otros • “No atender ni entender al turismo; no conocerlo, no estudiarlo, no prepararse, no escuchar, no atender necesidades evidentes.
• Seguir en la política de la improvisación y lo novedoso; ser creativos sin dirección alguna, solo por serlo; copiar sin ajustar.
• El desconocer que muchos países han aceptado la invitación de venir a Venezuela con fines turísticos, pero muchos al medir sus experiencias e inversión monetaria, prefieren otros destinos que le brindan menos espectacularidad, pero más seguridad, tranquilidad y satisfacción. Aspectos fundamentales cuando se va de vacaciones”
“Desconocimiento y desinformación de las comunidades al respecto; escasa preparación profesional teórica, técnica y práctica de los principales actores que deben implantar las políticas de calidad turística en el país” “Desabastecimiento”
“Los mensajes del presidente de la república” “Conflictividad social, el deterioro de la calidad de vida y del entorno urbano de las principales ciudades imposibilitan la calidad turística”
“Falta de cultura de servicio”
- “Poca credibilidad del sector de turismo (privado) en el sector público”
- “Los prestadores de servicio sólo ven la rentabilidad y no es prioritaria la calidad”
- -
Fuente: estimaciones propias, año 2008
Matriz 9 de Análisis de Contenido Primer Instrumento de Expertos Nacionales. Unidad de Análisis: Oportunidades y Amenazas que Existen Actualmente en el Entorno Internacional para la Implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela.
Categorías Sub - Categorías EN1 EN2 EN3 EN4 EN5 EN6 EN7 EN8 EN9 EN10
A
Apoyo Gubernamental / Fuentes de Financiamiento
“Apoyo gubernamental.”
“Existencia de fuentes de financiamiento y experiencias internacionales que pueden apoyar al MINTUR.”
B
Alianzas / Cooperación Internacional / Modelos Exitosos
“Alianzas con gente de Países extranjeros con experiencias exitosas en el campo del turismo.”
“Existencia de modelos, programas y políticas que han demostrado ser exitosas (OMT, cadenas hoteleras, franquicias, planes nacionales de calidad y sistemas de certificación).”
“Mucha Cooperación; lecciones aprendidas por otros países; buenas prácticas en casi todas las actividades del sector.”
“Reactivación de los acuerdos de Venezuela ante la OMT.” “Hay una iniciativa para unificar los criterios a nivel de Latinoamérica (normativas y terminología).” “Interés mundial en el tema.”
C
Inversión “Si revisamos el creciente interés de las operadoras internacionales de buscar nuevas áreas de inversión que no estén quemadas, como dice uno en el argot turístico, tenemos una enorme posibilidad de incrementar nuestra presencia en el mercado.”
OPO
RTU
NID
AD
ES
D
Otras “La tasa de cambio favorable para el arribo de turistas; las ventajas competitivas que posee el país en relación con la oferta que podría proponerse; el crecimiento sostenido del sector turístico durante los últimos años en el mundo y también en las Américas; el crecimiento de las economías en desarrollo que nos rodean.”
E Inseguridad
AM
ENA
ZAS
F
Mala Imagen Venezuela / Conflictividad
”El desconocer que muchos países han aceptado la invitación de venir a Venezuela con fines turísticos, pero muchos al medir sus experiencias e inversión monetaria, prefieren otros destinos que le brindan menos espectacularidad, pero más seguridad, tranquilidad y satisfacción. Aspectos fundamentales cuando se va de vacaciones.”
“Difusión de noticias negativas de todo lo que sucede en el País.”
”La imagen de país inseguro y con baja relación calidad-precio no ayuda mucho para el tema de la calidad del servicio.”
”La matriz de opinión internacional en relación a Venezuela no es nada favorable en el ámbito exterior, y eso se acentúa cada vez más cuando se trata de acceder a mercados internacionales y establecer flujos constantes de visitantes hacia Venezuela; si además sumamos que la percepción de servicio en nuestro país no es la más positiva, estamos ante un panorama nada halagador.”
Matriz 9 de Análisis de Contenido (continuación) Primer Instrumento de Expertos Nacionales. Unidad de Análisis: Oportunidades y Amenazas que Existen Actualmente en el Entorno Internacional para la Implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela.
Categorías Sub - Categorías EN1 EN2 EN3 EN4 EN5 EN6 EN7 EN8 EN9 EN10
G
No Existe Modelo Único de Certificación de Calidad / Regulaciones Cambiantes
“Creo que el entorno internacional no es el que decide si se implementa o no la Política de Calidad Turística del país, es una decisión del sector nacional.”
“No existe una norma única ni un modelo único de certificación de calidad, sino enfoques provenientes de cada país, a pesar de los intentos de homologación que realiza la OMT.”
“Que algunos líderes en turismo traten de imponer su modelo al resto del mundo.” “Existen o se promulguen Regulaciones internacionales que disminuyan la afluencia de turistas.”
AM
ENA
ZAS
H
Otros “Posible descenso en el crecimiento de las economías más fuertes; existencia de otros destinos turísticos más desarrollados o con una oferta turística mejor consolidada; escasa identificación de nuestras ventajas competitivas con respecto a otros países de la región; política nacional agresiva.”
“Los altos niveles de exigencia por parte de visitantes internacionales pueden ser vistos como una amenaza en términos de poder lograr la satisfacción de esos visitantes, o pueden ser vistos como un propósito a alcanzar.”
“Cada día se abren más sitios para el turista. Competencia con ventajas comparativas y competitivas muy desfavorables para Venezuela.”
Fuente: Estimaciones propias, año 2008
156
Anexo IX: Matrices de Análisis de Contenidos de los Expertos Internacionales (Instrumento 1)
Matriz 10 de Análisis de Contenido Primer Instrumento de Expertos Internacionales. Unidad de Análisis: Capacidades Institucionales y Técnicas que Garanticen la Calidad Turística
Categorías Sub - Categorías EI1 EI2 EI3 EI4 EI5 EI6 EI7 EI8 EI9 EI10
A
Gerencia de la Calidad Turística
“Disponer de una estructura organizacional en la cual se contemple el aseguramiento de la calidad en la gestión del turismo”
“Tener capacidad institucional regulatoria para exigir cumplimiento de sus normas y tener la capacidad técnica para interpretar las normas, regulando su actuación y cambiando lo que fuera procedente” “Tener la decisión política de integrar el turismo a la agenda nacional como una fuente de riqueza y prosperidad a largo plazo”
“Contar con la legislación y el personal capacitado para fijar y aplicar normas, criterios y políticas que promuevan, aseguren y acrecienten la calidad en el servicio otorgados por los prestadores públicos y privados a los turistas, para convertirlo, así, en valor agregado y repercutir de modo positivo en la imagen del sector en los mercados externo e interno”
“Capacidad de integrar equipos interdisciplinarios que interpreten información y georeferenciada, de infraestructura física, sustentabilidad, jurisprudencia y leyes, mercadotecnia y productos turísticos, ciclo de vidas de productos, planeación estratégica y relanzamiento de productos renovados, aplicación de conceptos de estandarización, modularización y diversificación urbana y turística”
B
Políticas – Estrategias – M/Visión/Planificación
“Desde el punto de vista institucional deben tener autonomía”
“Tener capacidad institucional definitoria de que es “calidad turística” en todos sus casos y variantes, así como tener capacidad técnica para establecer los estándares correspondientes” “Tener capacidad institucional motivadora para convencer a los prestadores de servicios que el cumplir con la norma por su propia conveniencia y beneficio, y tener la capacidad técnica para implementar programas y eventos promocionadotes de la norma”
“Problema en el caso de México es que no hay una política homogénea y cada marca o corporativo realiza lo que considera mejor para lograr la calidad turística”
”Diseño estratégico a medio y largo plazo de productos y destinos Control en el diseño y promoción de la imagen del destino y los productos ofertados, para crear una identidad de destino/producto propia Capacidad de respuesta a los mercados Agilidad institucional para responder a las demandas del empresariado”
C
Normas / Procedimientos / Reglas Claras
“Tener capacidad institucional normativa para establecer los marcos regulatorios en cada caso, y capacidad técnica para definirlos y crearlos”
“Actualización de sus normas de acuerdo a evoluciones de los sistemas de calidad turística en general”
“Existencia de políticas públicas claras” “Los municipios deben tener al igual que el estado una política y expertos en el tema”
D Disponibilidad Financiera y Equipos
In
stitu
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E Otros
Técn
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F
Manejo de Información “Intercambio de datos e informaciones de estrategias y normas con los otros órganos turísticos internacionales”
” Deberían contar con especialistas en estadísticas para realizar constantes encuestas a los turistas respecto a la forma en la cual perciben la calidad del servicio que se les presta. Son los turistas los que determinan la calidad y no los funcionarios o empresarios del sector”
Fuente: Estimaciones propias, año 2008
Matriz 10 de Análisis de Contenido (continuación) Primer Instrumento de Expertos Internacionales. Unidad de Análisis: Capacidades Institucionales y Técnicas que Garanticen la Calidad Turística
Categorías
Sub - Categorías
EI1 EI2 EI3 EI4 EI5 EI6 EI7 EI8 EI9 EI10
G
Capacitación, Técnica, Humana
“Contar con personal que posea conocimientos, experiencia y habilidad gerencial para la implementación y conducción de los planes de calidad en turismo, en los diferentes niveles”
“Desde el punto de vista técnico, personas que sepan lo que es calidad turística. No pueden ser simplemente designados por política”
“Utilización de técnicos expertos en calidad turística”
“Personal Calificado”
Capacidad de intercomunicación con los prestadores de servicios turísticos, desde la planeación inicial hasta la entrega de los lotes turísticos para construir. Interpretación con fines sociales y de negocios de los estudios y bancos de información de los sitios prospectos para desarrollar”
H Relaciones Interinstitucionales
Otra
s
I
Otros ”Libros actualizados de quejas y reclamos (a la vista de los visitantes). Un servicio eficiente de inspectores, muy bien capacitados y experimentados (que no se alojen en el establecimiento que visitan...)”
Fuente: Estimaciones propias, año 2008
Matriz 11 de Análisis de Contenido Primer Instrumento de Expertos Internacionales Unidad de Análisis: Factores del Contexto Nacional que Inciden en la Implementación de la Política de la Calidad Turística
Categorías de Análisis
Sub – Categorías de Análisis
EI1 EI2 EI3 EI4 EI5 EI6 EI7 EI8 EI9 EI10 EI11
A
Gerencia / Supervisión “La calidad en los insumos La calidad en los procesos La calidad de los recursos humanos”
B Articulación de Diferentes Actores Claves
”Coordinación entre instituciones públicas, movimientos sociales y empresariado”
C
Seguimiento, avaluación, control
“Disponer de mecanismos de control de calidad (criterios claros y homogéneos para el empresariado, cuerpo de inspectores, estructura de gestión de calidad)”
“Analizar constantemente y avalar el trade turístico y sus empresas no que concierne las políticas públicas”
D Coordinación E Apoyo a nivel central
F
Políticas claras ”Presentar de manera clara y objetiva directrices políticas que expresan los caminos para atender objetivos nacionales para el Turismo”
G
Cultura de Calidad Turística
”El principal factor que incide en la implantación de una política de calidad turística, es la existencia o no de una cultura hacia la calidad en los diferentes sectores involucrados en el desarrollo del turismo. Especialmente en la población local, los organismos y entidades públicas cuyas decisiones inciden en el turismo, y en los prestadores de servicios turísticos”
D
ebe
Hab
er
H
Calidad:…Servicios públicos
”Tiene que haber infraestructura, calidad educativa, bien estar general. Si queremos recibir visitas en nuestra casa tiene que estar arreglada”
“Disponer de mecanismos de seguridad (ciudadana, higiene, sistema de salud, etc.)”
“La calidad de la infraestructura La calidad del ambiente La calidad de los servicios”
Fuente: Estimaciones propias, Año 2008
Matriz 11 de Análisis de Contenido (continuación) Primer Instrumento de Expertos Internacionales Unidad de Análisis: Factores del Contexto Nacional que Inciden en la Implementación de la Política de la Calidad Turística
Categorías de Análisis
Sub – Categorías de Análisis
EI1 EI2 EI3 EI4 EI5 EI6 EI7 EI8 EI9 EI10 EI11
I
Normas / leyes / ordenamientos / planes / políticas
“Legislación amplia que estimule la capacidad de las empresas turísticas”
”Normas claras y controles efectivos”
“Estimular la iniciativa privada, creando instrumentos legales para captar a fundo la esencia de las actividades turísticas”
“Certidumbre jurídica en la tenencia de la tierra Leyes y códigos claros que favorezcan la inversión local, extranjera y mixta, libre flujo de divisas” “Leyes y reglamentos que protejan la vocación turística de los sitios elegidos”
J Capacitación “Formación de recursos humanos y
asegurar beneficios a las comunidades cercanas al desarrollo”
K Fortalecimiento Institucional
“Apoyo y asistencia a las medidas provinciales y municipales acerca de programas de calidad turística local”
“Estimular una gran componente nacional en insumos, productos y servicios nacionales en el desarrollo turístico”
L Recursos económicos
M
Otros
”Hacer los mismos pasos lógicos, que han hecho otros países, y que ha sido exitosos en esta materia (copiarles, esto es “la tecnología de lo obvio”). a) Establecer primero que hay que hacer, (determinar qué es lo que hay que promover y por qué hacerlo). b) Tomar acciones, para construir la infra y las súper estructuras que sean necesarias para desarrollar el “destino”. c) Establecer la capacidad para regular (gobernar) bien la actividad. d) Y después ya entonces dedicarse a promover intensa y efectivamente interna y externamente el “destino”.”
“Igualdad en lo trato de las provincias sin preferencias políticas”
“La principal es la profunda asimetría en las sociedades turísticas que hacen del empleado un actor con un profundo resentimiento, al ver las contradicciones que le toca vivir. No pueden realizar calidad para el modelo cuando no tienen calidad de vida para ellos y su familia”…
“Disponer de fuerza de trabajo con la formación necesaria en cada uno de los niveles”
”La voluntad de hacerlo y ser constantes en la realización de las diferentes acciones. Es muy común que los funcionarios se llenen con palabras sobre lo que hacen pero desconocen totalmente la realidad y la forma en que el turista considera que es atendido”
“Estabilidad económica y paz social Garantizar un mínimo de 10.000 hectáreas para desarrollar sustentablemente, invirtiendo el estado en infraestructura, lo cual le agrega valor a la tierra y los inversionistas lo pagan Definir y delimitar oferta inmobiliaria versus hotelería, privilegiando esta última”
Fuente: Estimaciones propias, Año 2008
Matriz de Análisis de Contenido Primer Instrumento de Expertos Internacionales Unidad de Análisis: Lecciones Aprendidas a Nivel Mundial que Pueden Ser Recomendadas a los Entes Públicos del Poder Nacional.
Categorías de Análisis
Sub – Categorías de Análisis
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A
Países que Regulan con Leyes, Estructura Normativa, Ordenanzas, Comercio
“Instaurar marcos legales para todas las actividades turísticas en la nación.”
A ”Turismo se desenvolve e funciona dentro de uma estrutura legal que pode ser dividida em duas partes: a primeira refere-se a legislação dos setores que possui um maior trade off com o turismo e que normalmente não é pensada, mas que afeta inevitavelmente as operações neste setor.” A segunda parte é a legislação turística stricto-sensu, as leis e regulamentos direcionados com o setor de operação e gerenciamento de empreendimentos turísticos, regulamentações de transporte e operações de serviços de viagens, taxas especiais de embarque e desembarque de passageiros, incentivos financeiros e fiscais, uso e ocupação do solo e outros recursos naturais para desenvolvimento e geração de demanda de turismo.”
La planeación de la carga turística se debe cuidar permanentemente para evitar la degradación ambiental, social, y por lo tanto, turística.”
B
Países que Invierten en Infraestructuras y Servicios
“En los países donde el turismo realmente genera riqueza: a) hay riqueza precedente; b) hay infraestructura precedente; c) hay buen nivel de educación; d) hay una sociedad organizada; e) la planificación del turismo depende de un conjunto de secretarías y no de una sola.”
“Destinar los recursos económicos adecuados y suficientes para desarrollar el interés por el turismo.”
B “Regulamentações nos investimentos, comércio, competição, propriedade, propaganda, proteção ambiental e uso da terra, mercado de trabalho.”
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Países que Piensan en la “Satisfacción” de las Necesidades del Turista
“Es importante aprender de la marcha del sistema (retroalimentación a partir de encuestas de satisfacción y observación sobre el terreno).”
C “Estar realmente convencido de que la calidad es algo necesario a implementar para lograr la satisfacción del turista y no una actividad para que algunas personas en los sectores público y privado se luzcan hablando de ella.”
Fuente: Estimaciones propias, año 2008
Matriz de Análisis de Contenido (continuación) Primer Instrumento de Expertos Internacionales Unidad de Análisis: Lecciones Aprendidas a Nivel Mundial que Pueden Ser Recomendadas a los Entes Públicos del Poder Nacional.
Categorías de Análisis
Sub – Categorías de Análisis
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D
Otros “En los países desarrollados, salvo excepciones como España, hay una correlación entre calidad de vida y calidad de los servicios turísticos. Un ejemplo puede ser Suiza, o los países con el más alto Índice de Desarrollo Humano. En los denominados países emergentes, la contradicción interior determina la política de calidad.”
”El profesionalismo y la ética, incluyendo la presentación personal, deberán ser las características del personal que trabaja en las instalaciones y servicios turísticos.”
“Consenso en las decisiones; Comunicación constante; Transparencia informativa; Salud financiera.”
E
Cambia, No es Estático / Retroalimentable
“Una de las principales lecciones aprendidas a nivel mundial, es que la calidad en turismo no es estática. Por ello la implantación de una política de calidad en turismo debe tener un carácter evolutivo, a los efectos de evitar el deterioro y/o la obsolescencia de las facilidades y servicios turísticos, con el consiguiente peligro de pérdida de competitividad.”
F Complejo / Multi-factores / Multi-Actores
“No se puede olvidar o dejar de lado la complejidad del sistema turístico.”
“Coordinación Intersectorial.”
G Potencialidad y Emprendimientos
H
Incentivos, Tasas, Paquetes
“Desarrollar integralmente polos turísticos que incluyan “destinos” de interés.” “Promover internamente y externamente, pero con gran intensidad.”
“Es necesario establecer, para la innovación en productos-destinos culturales o ecológicos, criterios de gobierno interactivo.”
Una agenda de eventos y espectáculos también soporta a los desarrollos turísticos planeados.”
Visiones / Concepciones /
Nociones de Calidad en Turismo
I
Otros “Hay que recapacitar sobre qué actores se involucran en cada fase o proceso del turismo.”
“Se debe asegurar el desarrollo turístico planeado, con una clara visión de diferentes etapas de producto turístico y bajo un inobjetable criterio de sustentabilidad.”
Fuente: Estimaciones propias, año 2008
Matriz de Análisis de Contenido Primer Instrumento de Expertos Internacionales Unidad de Análisis: Lecciones Aprendidas en el Ámbito Mundial que Pueden Servir a Entes Públicos del Poder Estatal (Región / Comunidades Autónomas)
Categorías de Análisis
Sub – Categorías de Análisis
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A
Estructura, Función, Equivalentes
”Planificar el turismo a partir de un conjunto de secretarías y ministerios y contratar técnicos competentes.”
”Hacer la parte regional equivalente a la nacional, acoplarse a sus planes y programas y, además, promover (insistir) para que se incluyan sus diversos “destinos” (o sea las bondades de su región), en los planes nacionales.”
B
Intersectorialidad modelada (publico/privado)
“Que el sector público y el privado trabajen en forma conjunta con los turistas para alcanzar los estándares seleccionados y asegurarse que las modificaciones de requerimientos sean detectadas e implementadas.”
“Turismo pressupõe, para seu desenvolvimento, atitudes e ações de intersetorialidade, portanto, de ação obrigatoriamente conjunta e integrada do governo e do setor privado. Assegurando o desenvolvimento endógeno, mobilização social, participação comunitária e empreendorismo, responsabilidade social, empoderamento e gestão participativa.”
C
Normas, Leyes, Ordenanzas
“Desequilibrio de las medidas provinciales para la regulación de las políticas turísticas, o sea, no hay una uniformidad entre las diversas provincias.”
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Otros ”Otras de las lecciones aprendidas es que la calidad total en turismo supone, no sólo una orientación hacia la preservación del medio ambiente, sino también, hacia la calidad del entorno y el paisaje urbano, la planta turística y los servicios que se ofrecen a los turistas.”
“Incapacidad de atender los municipios proyectos para la implantación de programas de calidad turística.”
“Para nosotros calidad de vida y calidad del servicio turístico están íntimamente ligadas; en el caso de España, una mejor calidad de vida en Barcelona se refleja en una mejor calidad del turismo, que no se limita al hotel sino también llega a la sociedad de acogida.”
E
Selección de Productos del Destino
“La gestión y coordinación de destino debe ser especialmente reforzada, estableciendo criterios de acoplamiento-combinación de productos para segmentos específicos del mercado.”
F
Imagen, Mercadeo “Pérdida de competitividad para la atracción de grandes inversiones.”
”Es necesario hacer hincapié en el diseño de imagen de conjunto y selección de productos para diferenciar el destino. Igualmente es necesario dotar al destino de una fuerza de trabajo que lo distinga por su formación, experiencia y trato.”
G
Segmentación Endógena
“Utilizar todos los recursos propios disponibles para promocionar directamente esos sus “destinos”, o sea, casarse con la idea.”
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Otros ”Organización funcional y eficiente; normas de comportamiento claras; supervisión efectiva.”
Fuente: Estimaciones propias, año 2008
Matriz de Análisis de Contenido Primer Instrumento de Expertos Internacionales Unidad de Análisis: Lecciones Aprendidas a Nivel Mundial que Pueden Servir de Recomendación a los Entes Públicos del Poder Municipal (Equivalente a las Comunidades Autónomas) Categorías
de Análisis
Sub – Categorías de
Análisis EI1 EI2 EI3 EI4 EI5 EI6 EI7 EI8 EI9 EI10 EI11
A
Ordenamiento de Problemas / Reducir Contradicciones Sociales
”Los municipios son los más frágiles, porque deben enfrentar los problemas de un desarrollo incontrolado e irracional. 1. Ordenamiento territorial – plan de desarrollo urbano. 2. Mejorar servicios para toda la sociedad. 3. Educación técnica y superior para el servicio turístico con calidad comprobada. 4. Política de aplicación de planes que respete a los mismos. 5. Política social amplia para reducir las contradicciones sociales que genera el turismo en ciertos destinos: ver el caso de Cancún como uno de los extremos.”
“Seguridad y protección civil planeados como conceptos de calidad turística.”
B
Planificar, Educar, Capacitar, Sensibilizar
“Planificar el turismo a partir de un conjunto de secretarías y ministerios, y contratar técnicos competentes.”
“Nombramiento de personal capacitado e idóneo; excelencia en el mantenimiento; alternativa de gastronomía local y normas de seguridad visibles.”
C
Gestión, Coordinación Directa
“Se deben crear Consejos Consultivos Municipales de Turismo que ayuden en la formulación de la política de calidad turística en los municipios.”
“Es importante aprender de la marcha del sistema (retroalimentación a partir de encuestas de satisfacción y observación sobre el terreno).” “Hay que recapacitar sobre qué actores se involucran en cada fase o proceso del turismo.”
“Que el sector público y el privado trabajen en forma conjunta con los turistas para alcanzar los estándares seleccionados y asegurarse que las modificaciones de requerimientos sean detectadas e implementadas.”
- “Coordinación intersectorial.
- Consenso en las decisiones.
- Comunicación constante.
- Corresponsabilidad en la toma de decisiones.
- Transparencia informativa.
- Colaboración con otros niveles de gobierno.”
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Otros ”Hacer su parte local equivalente a la regional y la nacional; acoplarse a esos planes y además promover que se incluyan sus diversos “destinos” (las bondades de su localidad), en los planes regionales y nacionales, así como utilizar recursos propios para promocionarlos (los destinos), promoviendo incluso con sus mismos prestadores de servicios y motivándolos para que lo hagan de la mejor manera posible (haciéndoles ver que compiten, no entre ellos, sino contra el mundo). Y cuidar, contra quién sea, que su medio ambiente sea su tesoro, un recurso (su patrimonio), insustituible.”
“Es necesario hacer hincapié en el diseño de imagen de conjunto y selección de productos para diferenciar el destino. Igualmente es necesario dotar al destino de una fuerza de trabajo que lo distinga por su formación, experiencia y trato.”
Fuente: Estimaciones propias, año 2008
Matriz de Análisis de Contenido (continuación) Primer Instrumento de Expertos Internacionales Unidad de Análisis: Lecciones Aprendidas a Nivel Mundial que Pueden Servir de Recomendación a los Entes Públicos del Poder Municipal (Equivalente a las Comunidades Autónomas) Categorías de Análisis
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Análisis EI1 EI2 EI3 EI4 EI5 EI6 EI7 EI8 EI9 EI10 EI11
E
Promoción Técnica, Motivación a Prestatarios
“Adequar a região às exigências da sociedade; propiciar a reorganização dos serviços; favorecer a ação conjunta entre a organização e voluntariado.”
F
Evaluación y Supervisión
“1.- Ejercer con rigor un acompañamiento de las empresas turísticas a fin de generar un nivel de calidad turística final; 2.- Establecer reglas claras con medidas técnicas, dinámicas y factibles; 3.- Evaluar periódicamente sus propias medidas sobre la evolución de las empresas locales en cuanto a las políticas emprendidas de calidad turística.”
“No se puede olvidar o dejar de lado la complejidad del sistema turístico.”
G
Selección de Productos Diferenciados del Destino
La gestión y coordinación del destino debe ser especialmente reforzada, estableciendo criterios de acoplamiento-combinación de productos para segmentos específicos del mercado. Pero insistiendo mucho en los criterios de gobierno interactivo. Las capacidades de las instituciones locales para insertarse en el mercado turístico son relativamente escasas, así pues los proyectos de implementación han de ser muy bien coordinados a nivel regional.”
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Otros “Es necesario establecer para la innovación en productos-destinos culturales o ecológicos, criterios de gobierno interactivo.”
“Los municipios turísticos más exitosos del mundo encomiendan los servicios públicos municipales en zona turística (recolección y disposición de los residuos municipales, distribución y tratamiento de agua, saneamiento básico, alumbrado público, estacionamientos públicos y parquímetros, rastros, etc.) en concesión a empresas competentes. Así obtienen ingresos extras para atender los núcleos poblacionales y comunidades no turísticas y no invierten en dichos servicios públicos; al contrario, exigen niveles de calidad y eficiencia en ellos, además de quedarse en propiedad con los bienes raíces y en algunos casos con las instalaciones.
Fuente: Estimaciones propias, año 2008
Matriz de Análisis de Contenido Primer Instrumento de Expertos Internacionales Unidad de Análisis: Lecciones Aprendidas a Nivel Mundial en Relación al Rol de los Prestadores de Servicios Turísticos
Categorías de Análisis
Sub – Categorías de Análisis
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A
Como persona “Los prestadores de servicios turísticos deben dejar de pensar que los turistas son apenas transportadores de dinero”
B Como ser con “necesidades”
“Los turistas deben ser vistos como PERSONAS con sus necesidades y deseos”
C
Como centro del negocio
“La calidad turística no empieza solamente en el destino, pero desde el grado de información y promoción de un producto en el centro emisor, generando un valor añadido final”
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Otros “Al mismo tiempo no pueden ser vistos como colonizadores a los que se debe obedecer y tolerar todo”
E
Ejercicio ético / transparente de calidad de servicio
”Que los prestadores de servicios turísticos tienen que contribuir a la calidad total de los destinos turísticos, actuando con ética en el ejercicio de su actividad profesión y brindando servicios de calidad a los turistas”
”Los prestadores de servicios deben estar plenamente conscientes de cumplir con sus propias normas internas de calidad, para ser exitosos en sus negocios”
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Profesionalismo, capacitación
“Más además ser solidarios en promover su “destino” a través de sus propias cámaras y asociaciones empresariales. Y hacerlo igualmente ante las diversas instancias de gobierno y ante las empresas mayoristas proveedores a su vez de servicios locales”
“Las medidas de calidad turística necesitan afectar todos los actores del sistema turístico, desde los agentes de viaje hasta las cadenas hoteleras para que haya una uniformidad en los niveles de servicio”
“Capacitación y evaluación permanente por parte de organismos calificados”
”Implementar criterios claros y homogéneos sobre el concepto de calidad turística en cada uno de las ramas del servicio turístico, pero también en todo lo que los rodea. Establecer un sistema de indicadores que sirvan al prestador de servicios para autoevaluar su empresa-producto”
”Profesionalismo, dominio del tema y ética”
Fuente: Estimaciones propias, año 2008
Matriz de Análisis de Contenido (continuación) Primer Instrumento de Expertos Internacionales Unidad de Análisis: Lecciones Aprendidas a Nivel Mundial en Relación al Rol de los Prestadores de Servicios Turísticos
Categorías de Análisis
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G
Reporte a diversas instancias
“Para alcanzar la calidad turística propiamente dicha es necesaria un intercambio de informaciones y datos de estos actores turísticos a fin de cada un conozca sus puntos fuertes y flacos y trabaje sobre cada uno de manera integrada”
“La asociación única de los prestadores de servicios turísticos presenta un solo interlocutor ante los tres niveles de gobierno, para la definición y seguimiento de todos los asuntos de interés para las partes, así como la instalación de mesas permanentes de comunicación y solución a la problemática que se presente en los diversos ámbitos de competencia”
H
Servicio con valor agregado un plus
”Que la prioridad sea brindar un servicio acorde a las necesidades de los usuarios de sus servicios y no la maximización de los ingresos por parte de los prestadores”
“Sobre todo la organización conjunta de eventos y espectáculos que garanticen una agenda anual espectacular, que atraiga a los diversos públicos objetivos”
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I
Otros “Los dueños de los medios de producción deben entender que tienen que contratar gente capacitada y pagarle sueldos justos”
“Políticas públicas que regulen claramente el accionar de éstos” “Un sistema de evaluación y respuesta a los turistas eficiente”
“A cosnciência da cidadania, cada vez mais presente na sociedade atual, exige que o governo descubra melhores alternativas para o desenvolvimento de ações de interesse público. Esse fenômeno é definido como a transformação do Estado gestor para o Estado regulador , ou seja, que se preocupa com os limites de atuação da iniciativa privada na realização de serviços de interesse público”
• Inculturación en la responsabilidad social
• Respeto al equilibrio ambiental
• Detección oportuna de beneficios de amplia repercusión social
• Reinversión en las comunidades
• Búsqueda del bien común
• Uso racional de los recursos, sin menoscabo de la sustentabilidad
“Sin duda la instauración, operación y obligatoriedad de un cuerpo de normas turísticas que se apliquen en todos los establecimientos turísticos va a favorecer la calidad del destino y su oferta, a través de un instituto de calidad turística, compuesto por los prestadores, las autoridades y los académicos de la materia, dichas normas serían de carácter voluntarios y quienes las adopten tendrán preferencia y trato preferencial con la autoridad”
Fuente: Estimaciones propias, año 2008
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Categorías de Análisis
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Análisis
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A
Participación / Mecanismos
“Las comunidades de los destinos turísticos, no sólo tienen el derecho, sino también la obligación de participar en las decisiones relacionadas con el desarrollo del turismo en sus territorios. Los mecanismos idóneos para dicha participación son los Consejos Consultivos Municipales (o locales) de Turismo.”
“Debe haber una política que claramente los haga partícipes y les haga entender su papel en un destino.”
“Si algo se ha aprendido a nivel mundial es que sin las poblaciones locales son pocos los destinos que pueden ajustarse a los nuevos parámetros del mercado turístico (se exige experiencia, sensación, etc.).”
B
Identificación de Intereses de Todos los Actores
”En el mundo contemporáneo no hay comunidades, hay sociedades complejas con grupos de intereses. Se deben identificar esos grupos de intereses y tratar de que el turismo beneficie a todos por igual.”
”Entiendo por “comunidades” a los llamados “stakeholders” en inglés, es decir, los interesados en cada negocio, sean los empleados, los directivos, los accionistas, los proveedores, los bancos, los prestadores de otros servicios, etc.”
C Información Preventiva / Concienciar
“Preservación de la forma de vida y de la salud de los ecosistemas.”
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Otros “Fundamentalmente, se debe hacer que la población local que soporta los problemas ocasionados por el turismo tenga más beneficios, caso contrario siempre será hostil con los turistas.”
“Todos los actores deben ser solidarios (sumando esfuerzos) con el progreso de ese “su” negocio de interés, así como con el progreso de su propio lugar como un “destino turístico”, con los esfuerzos de su municipio (ayuntamiento), con los de su estado y con los de la nación para atraer y promover el turismo; es decir, todos juntos ser solidarios promotores de cada “destino” (y así su esfuerzo individual y colectivo seguramente que dará frutos provechosos).”
“Las ciudades o localidades de acogida lo son todo en el turismo moderno.” “Sociedad equitativa para evitar las enfermedades sociales que amenazan al turismo: drogas, prostitución, robos, etc.”
”Facilmente perceptivel a entidade ideal e juridicamente possível para dar sustentação à operação e governança do turismo, com eficiência, economicidade e legalidade e a transparência, é a parceria público-privada, na forma de uma agência de desenvovlimento que detenha as características nitidamente apropriadas para o atingimento das finalidades a que se propóe. O ideal será então além da natureza jurídica privada, que a referida parceria seja uma entidade sem fins lucrativos dotada de autonomia administrativa e operacional, com agilidade, eficácia e efetividade nas suas ações.”
“Colaboración con las autoridades y la empresa.” “Diversificación de las actividades económicas tradicionales.”
Fuente: Estimaciones propias, año 2008
Matriz de Análisis de Contenido (continuación Primer Instrumento de Expertos Internacionales Unidad de Análisis: Lecciones Aprendidas a Nivel Mundial en Relación al Rol de las Comunidades de los Destinos Turísticos.
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E
Identidad Local / Orgullo
“Concienciar a la población local sobre la importancia del turismo como actividad económica y su papel relevante para el buen funcionamiento del mismo.”
“Fundamental el orgullo local.”
“Desarrollo de una cultura turística propia.” “Desarrollo de un sentido identitario.”
“La naturalidad y respeto a la vida comunitaria agrega valor y atractivo para los turistas; mantener vivas y rentables las actividades de la comunidad (pesca, agricultura, etc.) insertadas en la oferta turística y una conciencia de la importancia del turismo para ellos, ha resultado el mejor camino.” “Las fiestas populares, ferias, carnavales, costumbres y tradiciones, deberán ser exaltadas como parte de la oferta turística del sitio.”
F
Servicios / Atención
“Desarrollar programas de educación a fin de que los autóctonos tengan conocimiento de su entorno y del potencial de un turismo bien gestionado.”
”Concientización, implementación de talleres de turismo, relaciones humanas.”
”Que deben ser eficientemente capacitados en el rubro del servicio que les compete y que además que tengan una buena predisposición hacia los clientes.”
“La venta de artesanías y productos originarios de la zona y del país se debe regularizar en instalaciones turísticas adecuadas y atractivas para que el turismo acuda de manera natural a ellos.”
FORMACIÓN EN CALIDAD TURÍSTICA
G Necesidades “Inclusión de la población local en la
generación de empleo y en las decisiones del sector.”
Fuente: Estimaciones propias, año 2008
Matriz de Análisis de Contenido Primer Instrumento de Expertos Internacionales Unidad de Análisis: Mecanismos de Coordinación Institucional que Deben Existir en un País para Lograr la Implementación de una Política Gubernamental que Garantice la Calidad Turística. Categorías de Análisis
Sub – Categorías de Análisis
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A
Ministerio de Turismo
“De repente, el Ministerio de Turismo debería ser un órgano articulador de otros ministerios y secretarías.”
B
Comisión Interministerial
”Los mecanismos de coordinación interinstitucional que deben existir en cualquier país son: el Consejo Nacional de Turismo para la formulación de las políticas de turismo, y la Comisión Interministerial (o intersecretarial) de Turismo para facilitar la coordinación de la política turística con las entidades públicas, cuyas actividades se relacionan con el turismo.”
“Comisiones intersecretariales de promoción al turismo.”
C
Institución con Amplitud Nacional, Estadal y Municipal (3 Niveles de Gobierno)
“Institución de una legislación con amplitud municipal, estadal y nacional.”
“Debe haber una correlación entre los tres niveles de gobierno, el federal, estatal y municipal; Políticas en los tres niveles que se complementen; Acciones que se sumen y no se excluyan entre sí; Debe haber una verdadera política nacional y municipal.”
Coordinaciones entre los diferentes niveles de gobierno (federal, estatal y municipal).”
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Otros “Acciones de observación y apoyo del poder judicial en cuanto a los derechos de aquellos que hacen parte del proceso turístico.”
“Debería constituirse una rama institucional de coordinación de las políticas formativas-educación formal, sindicales-laborales, de salud, infraestructuras, seguridad, etc. en torno al objetivo de la calidad turística. Sólo si el conjunto de variables que afectan al destino o producto son detectadas y controladas se podrá establecer un criterio justo y flexible de calidad.”
“La entidad gubernamental responsable de la política turística del país, debe tener una Junta Asesora integrada por representantes de los organismos del Estado que de alguna manera tienen relación o influencia en el desarrollo de la industria turística.”
“Vinculación empresa-escuela para la formación de recursos humanos capacitados.” “Comunicación con los agentes interesados e involucrados (gobiernos, empresa, residentes locales, asociaciones de consumidores, universidades e instituciones de investigación.” “Comisiones legislativas que den seguimiento a los resultados.”
“Autoridades turísticas de los tres niveles que tengan capacidad de respuesta y atención integral al sector turístico.” “Consejos Nacionales de Promoción Turística, de normalización turística y de estímulo gubernamental al desarrollo turístico.” “Consejos estatales de uso del suelo y eventos turísticos.” “Consejos municipales de atención a los prestadores turísticos y consejos mixtos para organizar y apoyar promoción, organización de eventos, paisaje urbano, etc.” “Institutos de Normas Turísticas que cuiden la calidad del servicio turístico, clasificado y ordenado por calidad de la oferta turística, de aplicación voluntaria.”
Fuente: Elaboración propia, año 2008
Matriz de Análisis de Contenido (continuación( Primer Instrumento de Expertos Internacionales Unidad de Análisis: Mecanismos de Coordinación Institucional que Deben Existir en un País para Lograr la Implementación de una Política Gubernamental que Garantice la Calidad Turística. Categorías de Análisis
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E
Consejo Nacional de Turismo / Coordinación Interinstitucional
“Una asociación de prestadores, gobiernos y consumidores.”
”A nova lógica de desenvolvimento turístico exige empresas desverticalizadas e regiões verticalizadas, a sinergia, evidentemente, é ajudada por mecanismos de integração de 1º grau que se configuram como consórcios de municípios e empresas, cadeias de fornecedores de grandes empresas, consórcios de marcas e outras formas de cooperação entre a iniciativa privada e o poder público.”
F
Empresarios de Turismo
“Creación de un consejo de empresarios en turismo que tenga representantes de todos los segmentos del sector y que sea formado por profesionales de las zonas turísticas del país, para que entre los asuntos en discusión, la calidad turística venga a obtener importante destaque.”
“Mecanismos de integração de 2º grau: associações empresariais proativas, cooperativas de crédito ou instituições de garantia de crédito.”
Ente
Mix
to
(Púb
lico
/ Priv
ado)
G
“Todos” Todas las Instancias,
Instituciones…
”Las instituciones, sean de cualquier nivel de gobierno, educativas, gremiales, todas ellas colaboran desde su propia actividad al desarrollo nacional y al grupal de cada uno y todos los “destinos turísticos”, imbuidos en una mística nacional de acrecentar esa fuente de riqueza en beneficio de los ciudadanos. Y es así que los estudiosos, los legisladores, los gobernantes, los lideres colectivos, etc., deben anteponer a sus intereses particulares y colectivos, los nacionales y saber que cada unidad monetaria sea nacional o extranjera, que es depositada en un “destino turístico” acrecienta el patrimonio nacional y genera el bien de todos los ciudadanos”…
"Mecanismos de integração de 3º grau: são criados por todos os atores sociais e agentes institucionais interessados no desenvolvimento da região, instituições do Terceiro Setor, Bancos, Agências de Desenvolvimento e Universidades.”
No sé H --- ”No se.”
Fuente: Elaboración propia, año 2008
Matriz de Análisis de Contenido Primer Instrumento de Expertos Internacionales Unidad de Análisis: Oportunidades y Amenazas en el Entorno Internacional que Existen para la Implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela
Categorías de Análisis
Sub – Categorías de
Análisis
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A
No Sé / No Conozco / No Puedo Responder
“Desconozco la situación actual del turismo en Venezuela, por lo que no puedo opinar al respecto.”
“No conozco tan profundamente la situación de Venezuela como para responder.”
“No podría contestar esto desde la distancia, aunque conozco Venezuela.”
B
Potencialidades Turísticas
Las “fuerzas” con que cuenta Venezuela para impulsar su desarrollo turístico, son su privilegiada situación geográfica, la calidad humana de sus ciudadanos, sus bellezas naturales distribuidas en su amplia y diversa geografía, su folklore, sus recursos naturales y su riqueza petrolera (y económica). Como oportunidades veo el interés de muchos países del primer mundo en volcarse hacia Latinoamérica, e ir hacia regiones tropicales, donde se disfruta de climas más favorables y de bellezas tropicales, que definitivamente, no se tienen en sus entornos de origen.”
“Diferenciarse en Sudamérica gracias a una prestación de servicios atractiva y positiva.”
“Entorno natural y cultural especialmente atractivo y poco explotado. Situación geográfica.”
“Las oportunidades son los atractivos y la calidez de la gente venezolana.”
La principal oportunidad es la mezcla de oferta turística equilibrada (turismo cultural, musical, gastronómico, de aventura, “lunamielero”, de convenciones, etc.) diferenciada, con personalidad, con eventos magnos anuales (carnavales, festivales, reseñas, competencias deportivas, etc.) que mantengan los promedios de ocupación esperada. El declive de centros turísticos internacionales, las nuevas demandas de los turistas y el desarrollo gradual y sustentable de nuevos desarrollos.
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Otras “Presentarse competitivo para la captación de nuevos complejos hoteleros en todas sus capacidades de instalación.”
“En este momento la oportunidad turística es el valor del Bolívar en relación con el Dólar y el Euro.”
“Creio que a OMT e a OEA sãono momento, as entidades internacionais que apresentam diretrizes políticas de desenvolvimento sustentável para o Turismo.”
Fuente: Estimaciones propias, año 2008
Matriz de Análisis de Contenido (continuación) Primer Instrumento de Expertos Internacionales Unidad de Análisis: Oportunidades y Amenazas en el Entorno Internacional que Existen para la Implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela
Categorías de Análisis
Sub – Categorías de
Análisis EI1 EI2 EI3 EI4 EI5 EI6 EI7 EI8 EI9 EI10 EI11
D
No Hay Infraestructura / Servicios
“Falta de infraestructuras para recibir turismo masivo.”
“Las amenazas son las noticias difundidas en los medios sobre la precariedad de las condiciones de vida respecto a los diferentes servicios y disponibilidad de bienes.”
E
Inseguridad “La gran inseguridad social y política que ha sido mostrada de muy diversas maneras por sus más altos representantes de gobierno, ante la comunidad internacional.” “Situación geográfica de riesgo frente a huracanes y ciclones.”
“Estereotipo de seguridad ciudadana.”
“La principal amenaza es la inseguridad.”
“El desconocer que muchos países han aceptado la invitación de venir a Venezuela con fines turísticos, pero muchos, al medir sus experiencias e inversión monetaria, prefieren otros destinos que le brindan menos espectacularidad, pero más seguridad, tranquilidad y satisfacción, aspectos fundamentales cuando se va de vacaciones.”
F
• Situación Política / Conflictividad
“…E igualmente la de los huracanes políticos al estar situada en la siempre calurosa, agitada y turbulenta zona caribeña.”
“Utilización de medidas político ideológicas que quitan la libertad de libre iniciativa y de ampliación de la inversión que venga a objetivar la búsqueda de la calidad turística.”
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G
• Otras “Falta de promoción de sus posibilidades.”
“Desarrollar desequilibrios entre los diversos actores que son necesarios para un buen funcionamiento del sistema turístico.”
“Estereotipo de formación de la población trabajadora; - Aspectos internacionales: recesión económica mundial, crisis energética.”
La principal amenaza es la ausencia y la definición de una política turística nacional, estatal y municipal; la segunda, es perder el foco sobre la personalidad y la diferenciación de la oferta que se desea desarrollar; la tercera, es la planeación de sitios turísticos incompletos y sin visión de productos multi-aprovechables, sustentables, adaptables y atractivos. La cuarta, no observar el desarrollo del ciclo de vida de los centros turísticos internacionales y de competencia directa a lo que se pretende.
Fuente: Estimaciones propias, año 2008
174
Anexo X Matriz de Operacionalización de la Variables del Instrumento 1 para los Expertos Nacionales e Internacionales
Variable Definición Conceptual (autores) Definición
Empírica (dimensiones)
Indicadores Interrogantes
Capacidad institucional y técnica organismos públicos
Los organismos públicos deben estar en capacidad de evaluar un problema público, diseñar políticas públicas, implementar y evaluar el impacto y resultados de las políticas públicas. (Dunn, 1994) y (Dery,1984 )
• Capacidad de evaluar problemas públicos
• Capacidad de diseñar políticas públicas
• Capacidad de ejecutar políticas públicas
• Capacidad de evaluar el impacto de las políticas públicas
• Capacidad de evaluar los resultados de las políticas públicas
• Nº de diagnósticos de problemas públicos
• Nº de políticas públicas diseñadas
• Nº de políticas públicas ejecutadas
• Nº de evaluaciones de impacto de políticas públicas realizadas
• Nº de evaluaciones de resultados de políticas públicas realizadas
¿Cuáles deben ser las capacidades institucionales y técnicas que deben tener los organismos públicos competentes para garantizar la calidad turística?
Entorno Nacional Las organizaciones son afectadas constantemente por el entorno el cual se encuentran. (Schein, 1988), (Oreja Rodríguez, 1999)
• Entorno social • Entorno
económico • Entorno político • Entorno
tecnológico • Entorno natural
(ambiental)
• Indicadores de desarrollo humano (PNUD, 2007)
• Indicadores
macroeconómicos (Banco Central de Venezuela)
¿Cuáles son los factores del contexto nacional que inciden en una eficiente implementación de la Política de Calidad Turística a fin de satisfacer a los visitantes? ¿Cuáles son los factores que permiten diferenciar los destinos turísticos?
Fortalezas y debilidades del Gobierno Nacional
Al realizar una evaluación interna de una organización aparecen factores positivos y negativos de la organización. Los factores positivos o aspectos que la ayudan a lograr sus objetivos son fortalezas y los otros factores negativos o que se deben mejorar son las debilidades. (Bradford, 2000), (Bishop, 2006)
• Fortalezas de recursos financieros, humanos, tecnológicos y de infraestructura
• Debilidades de de recursos financieros, humanos, tecnológicos y de infraestructura
• Déficit o superávit de recursos financieros para el turismo nacional
• Nº de trabajadores por nivel del MINTUR
• Nº de computadoras por trabajador en MINTUR
• Nº de metros cuadrados de oficina por persona en MINTUR
¿Cuáles son las fortalezas y debilidades que existen actualmente en el Ministerio del Poder Popular para el Turismo (MINTUR) para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela? ¿Cuáles son los factores que inciden en el desempeño del Poder Nacional para la implementación de
175
Variable Definición Conceptual (autores) Definición Empírica (dimensiones)
Indicadores Interrogantes
la Política de Calidad Turística?
Fortalezas y debilidades de las Corporaciones de Estado para el Turismo
Al realizar una evaluación interna de una organización aparecen factores positivos y negativos de la organización. Los factores positivos o aspectos que la ayudan a lograr sus objetivos son fortalezas y los otros factores negativos o que se deben mejorar son las debilidades. (Bradford, 2000), (Bishop, 2006)
• Fortalezas de recursos financieros, humanos, tecnológicos y de infraestructura
• Debilidades de de recursos financieros, humanos, tecnológicos y de infraestructura
• Déficit o superávit de recursos financieros para el turismo regional
• Nº de trabajadores por nivel dentro de las Corporaciones
• Nº de computadoras por persona de las Corporaciones
• Nº de metros cuadrados de oficina por persona de las Corporaciones.
¿Cuáles son las fortalezas y debilidades que existen actualmente en las Corporaciones de Turismo Estadales para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela?
Fortalezas y debilidades de las Direcciones de Turismo Municipal
Al realizar una evaluación interna de una organización aparecen factores positivos y negativos de la organización. Los factores positivos o aspectos que la ayudan a lograr sus objetivos son fortalezas y los otros factores negativos o que se deben mejorar son las debilidades. (Bradford, 2000), (Bishop, 2006)
• Fortalezas de recursos financieros, humanos, tecnológicos y de infraestructura
• Debilidades de de recursos financieros, humanos, tecnológicos y de infraestructura
• Déficit o superávit de recursos financieros para el turismo municipal
• Nº de trabajadores por nivel dentro de las Direcciones de Turismo Municipal
• Nº de computadoras por persona de las Direcciones de Turismo Municipal
• Nº de metros cuadrados de oficina por persona de las Direcciones de Turismo Municipal
¿Cuáles son las fortalezas y debilidades que existen actualmente en las Direcciones de Turismo Municipales para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela? ¿Cuáles son los factores que permiten fortalecer a las instituciones municipales de turismo? ¿Cuáles son los factores que permiten que los entes municipales de turismo apoyen a los prestadores de servicios turísticos locales?
Fortalezas y debilidades de los prestadores de servicios turísticos
Al realizar una evaluación interna de una organización aparecen factores positivos y negativos de la organización. Los factores positivos o aspectos que la ayudan a lograr sus objetivos son fortalezas y los otros factores negativos o que se deben mejorar son las debilidades. (Bradford, 2000), (Bishop, 2006)
Fortalezas de recursos financieros, humanos, tecnológicos y de infraestructura Debilidades de de recursos financieros, humanos, tecnológicos y de infraestructura
• Déficit o superávit de recursos financieros para el turismo nacional
• Nº de trabajadores por nivel dentro de los prestadores de servicios turísticos
• Nº de computadoras por persona de los prestadores de servicios turísticos
• Nº de metros cuadrados de oficina por persona de los prestadores de servicios turísticos
¿Cuáles son las fortalezas y debilidades que existen actualmente los prestadores de servicios turísticos para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela? ¿Cuáles son los factores que inciden en el manejo profesional del servicio turístico por parte de los prestadores turísticos en el destino?
176
Variable Definición Conceptual (autores) Definición Empírica (dimensiones)
Indicadores Interrogantes
7. Fortalezas y debilidades de las organizaciones comunitarias
Al realizar una evaluación interna de una organización aparecen factores positivos y negativos de la organización. (Barreto, 2004) Los factores positivos o aspectos que la ayudan a lograr sus objetivos son fortalezas y los otros factores negativos o que se deben mejorar son las debilidades. (Bradford, 2000), (Bishop, 2006)
• Fortalezas de recursos financieros, humanos, tecnológicos y de infraestructura
• Debilidades de recursos financieros, humanos, tecnológicos y de infraestructura
• Déficit o superávit de recursos financieros para el turismo comunitario
• Nº de trabajadores por nivel dentro organizaciones comunitarias
• Nº de computadoras por persona de las organizaciones comunitarias
• Nº de organizaciones comunitarias participantes en el turismo
• Nº de servicios y productos turísticos ofrecidos por organizaciones comunitarias
¿Cuáles son las fortalezas y debilidades que existen actualmente las organizaciones comunitarias para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela? ¿Cuáles son los factores que inciden en las comunidades de los destinos turísticos para promover la calidad turística? ¿Cuáles son los factores que inciden en el grado de formación en calidad turística de las comunidades de los destinos turísticos?
Oportunidades y Amenazas en entorno nacional
El turismo es una actividad que se realiza en un territorio y es muy sensible a las condiciones del entorno. (Francés, 2004). Las oportunidades son aquellos elementos del entorno que facilitan el logro de los objetivos de la institución y las amenazas, por el contrario la limitan. (Bradford, 2000), (Bishop, 2006)
• Oportunidades
del entorno: económico, social, ambiental nacional.
• Amenazas del entorno: económico, social, ambiental nacional.
• Nº de factores económicos actuales que inciden negativamente (amenazas) en la calidad turística
• Nº de factores económicos actuales que inciden positivamente (oportunidades) en la calidad turística
• Nº de factores sociales actuales que inciden negativamente (amenazas) en la calidad turística
• Nº de factores sociales actuales que inciden positivamente (oportunidades) en la calidad turística • Nº de factores
ambientales actuales que inciden negativamente (amenazas) en la calidad turística • Nº de factores
ambientales actuales que inciden positivamente (oportunidades) en la calidad turística
¿Cuáles son las oportunidades y amenazas que existen actualmente en el entorno nacional para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela?
Oportunidades y Amenazas en entorno internacional
El turismo es una actividad que se realiza en un territorio y es muy sensible a las condiciones del entorno. (Francés, 2004), (OMT, 2008) ,
Oportunidades del entorno: económico, social, ambiental internacional Amenazas del
• Nº de factores internacionales económicos actuales que inciden
¿Cuáles son las oportunidades y amenazas que existen actualmente en el entorno internacional
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Variable Definición Conceptual (autores) Definición Empírica (dimensiones)
Indicadores Interrogantes
(Pereira, 2005) Las oportunidades son aquellos elementos del entorno que facilitan el logro de los objetivos de la institución y las amenazas, por el contrario, la limitan. (Bradford, 2000), , (Bishop, 2006)
entorno: económico, social, ambiental internacional
negativamente (amenazas) en la calidad turística
• Nº de factores internacionales económicos actuales que inciden positivamente (oportunidades) en la calidad turística
• Nº de factores internacionales sociales actuales que inciden negativamente (amenazas) en la calidad turística
• Nº de factores internacionales sociales actuales que inciden positivamente (oportunidades) en la calidad turística
• Nº de factores ambientales actuales que inciden negativamente (amenazas) en la calidad turística
• Nº de factores ambientales actuales que inciden positivamente (oportunidades) en la calidad turística
para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela?
Coordinación interinstitucional
Los problemas públicos son multifactoriales, por lo cual afectan a muchos actores claves y para resolverlos es necesario la intervención de múltiples organizaciones públicas, privadas y sin fines de lucro. (Williams, 1971), Dolbeare, 1974)
• Coordinación entre organismos públicos nacionales, estadales y municipales
• Alianzas organizaciones públicas y privadas.
• Participación de las organizaciones comunitarias.
• Asociaciones gremiales y comerciales
• Nº de instancias de coordinación intergubernamental
• Nª de reuniones de coordinación de los organismos gubernamental
• Nº de proyectos con financiamiento mixto
• Nº de organizaciones gremiales, comerciales y comunitarias que participan
• Nº de centímetros positivo y negativo de los proyectos
¿Cuáles son los factores que inciden en la coordinación intergubernamental para lograr una eficiente implementación de una política gubernamental para promover y garantizar la calidad turística? ¿Cuáles son los factores que permiten la coordinación entre el sector público y privado?
Fuente: Elaboración Propia, 2007
178
Anexo XI Tabulación de las Frecuencias de las Respuestas del Instrumento 2 de los Expertos Nacionales
Anexo 11: Tabulación de la Frecuencias de las Respuestas del Instrumento 2 de los Expertos Nacionales
Pregunta Consenso (+/-)
Consenso Disenso
1.1 Decisión política y compromiso de la gerencia pública con la calidad turística. 1.2 Políticas públicas claras con objetivos a largo plazo y metas con una visión y misión compartida para el sector turismo.
1.3 Capacidad institucional regulatoria y normativa para poder exigir cumplimiento.
1.4 Normas de calidad turística actualizadas y manuales de normas y procedimientos claros.
1.5 Disponibilidad financiera.
1.6 Equipo técnico con criterio profesional, un recurso humano preparado para el sector turístico.
1.7 Capacidad de crear equipos multidisciplinarios.
1.8 Capacidad de coordinación interinstitucional.
1.9 Otras capacidades institucionales que deben tener los organismos públicos (especifique).
2.1 Conocimiento y experiencia supervisoria para hacer seguimiento y control de la calidad turística.
2.2 Capacidad de formar y entrenar al personal en actividades de servicio y calidad turística.
2.3 Capacidad de recolección, procesamiento e intercambio de datos e informaciones con otros órganos turísticos.
2.4 Otras capacidades técnicas que deben tener los organismos públicos (especifique).
3.1 Gerencia y supervisión de la calidad turística.
3.2 Articulación entre los actores claves del entorno y entre las distintas instancias de gobierno.
3.3 Calidad servicios públicos.
3.4 Leyes, normas, ordenanzas, planes y políticas que regulen la actividad turística.
3.5 Capacitación de los funcionarios públicos del sector.
3.6 Capacitación del personal de los operadores turísticos.
3.7 Otros factores del contexto nacional que inciden en la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela (especifique).
4.1 Apoyo gubernamental, a través de una instancia específica para el turismo y un Viceministerio a cargo de la calidad turística.
4.2 Personal con mística, conocimiento y vocación de servicio, ganado a la idea de calidad de servicio.
4.3 Apoyo financiero de la banca pública y privada.
4.4. Marco legal y regulatorio novedoso que formaliza la calidad turística.
4.5 Plan de calidad turística reciente. 4.6 Otros factores que fortalecen, actualmente, a MINTUR para la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela (especifique).
5.1 Desconocimiento, improvisación e incapacidad de los funcionarios públicos.
5.2 No hay planificación, ni seguimiento de la calidad turística.
5.3 No hay cumplimiento de las regulaciones y normativas vigentes.
5.4 Desidia, descuido, desinterés y falta de compromiso de los funcionarios.
5.5 Otros factores que debilitan u obstaculizan a MINTUR para la implementación de la Política de Calidad Turística en Venezuela (especifique). 6.1 Ninguna fortaleza.
6.2 Personal con mística y deseo de hacer cosas.
6.3 Iniciativas de calidad turística en algunos estados pero aisladas.
6.4 Otros factores que fortalecen, actualmente, a las Corporaciones de Turismo Estadales para la implementación de la PCTV en Venezuela (especifique). 7.1 Desconocimiento del potencial turístico, no hay inventarios de los atractivos de cada localidad.
7.2 Falta de recursos financieros.
7.3 Desarticulación, descoordinación de los distintos niveles de gobierno.
7.4 Falta de visión y planificación del sector turismo.
7.5 Falta de coordinación entre las instancias gubernamentales.
7.6 Escaso personal calificado en los estados.
7.7. Alta rotación del personal.
7.8 Otros factores que debilitan u obstaculizan, actualmente, a las Corporaciones de Turismo Estadales para la implementación de la PCTV (especifique). 8.1 Ninguna fortaleza.
8.2 Pocas fortalezas.
8.3 Funcionarios públicos motivados con entusiasmo.
8.4 Otros factores que fortalecen actualmente a las Direcciones Municipales de Turismo para la implementación de la PCTV
9.1 Poco nivel técnico del personal de las Direcciones Municipales de Turismo.
9.2 Falta de tecnología en las Direcciones Municipales de Turismo.
9.3 Falta de espacio de trabajo en las Direcciones Municipales de Turismo.
9.4 Falta de recursos financieros.
9.5 Falta de visión y planificación del sector turismo.
9.6 Otros factores que debilitan u obstaculizan, actualmente, a las Direcciones Municipales de Turismo para la implementación de la PCTV (especifique). 10.1 Rentabilidad, están haciendo "real" con el turismo. 10.2 Personal de los prestadores de servicios turísticos motivado y entusiasmado.
10.3 Otros factores que fortalecen la gestión de los prestadores de servicios turísticos (especifique).
11.1 Falta de servicios públicos básicos.
11.2 Poca claridad del negocio de turismo.
11.3 Poca claridad y conocimiento del concepto de calidad turística.
11.4 Otros factores que debilitan u obstaculizan la gestión de los prestadores de servicios turísticos en Venezuela (especifique).
12.1 Apoyo gubernamental y nuevo marco legal que crea a los Consejos Comunales.
12.2 Motivación de las comunidades y muchas ganas de mejorar su estatus.
12.3 Otros factores que fortalecen la gestión de las organizaciones comunitarias para la implementación de la PCTV (especifique). 13.1 No hay conocimiento de lo que significa la calidad turística. 13.2 Falta de sensibilización, capacitación y entrenamiento de las comunidades para apoyar la prestación de servicios turísticos.
13.3 Otros factores que debilitan u obstaculizan la gestión de las organizaciones comunitarias para la implementación de la PCTV (especifique).
14.1 Apoyo Gubernamental.
14.2 Apoyo financiero y facilidades crediticias.
14.3 Existencia de legislación e instancia de gobierno específicas para el sector turismo.
14.4 Otras oportunidades que existen en el entorno nacional para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela (especifique).
15.1 Inseguridad desde todo punto de vista.
15.2 Corrupción.
15.3 Mala Calidad de los servicios públicos.
15.4 Ineficiencia y desconocimientos de los funcionarios públicos del sector turismo.
15.5 Mala imagen de Venezuela y conflictividad.
15.6 Otras amenazas que existen en el entorno nacional para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela (especifique).
16.1 Entes internacionales de asistencia técnica y financiera.
16.2 Existen modelos internacionales exitosos de gestión de calidad turística.
16.3 Otras oportunidades que existen en el entorno internacional para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela (especifique).
17.1 No existe un modelo único de certificación de la calidad turística.
17.2 Otras amenazas que existen en el entorno internacional para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela (especifique).
Fuente: Elaboración Propia, 2008. Leyenda de Categorías de las Preguntas: 1=Factores Capacidad Institucional 2=Factores Capacidad Técnica 3=Factores Factores Contexto Nacional 4=Factores Fortalecen MINTUR 5=Factores Debilitan a MINTUR 6= Factores Fortalecen Corporaciones Estadales 7=Factores Debilitan Corporaciones Estadales 8= Factores Fortalecen Direcciones Municipales 9=Factores Debilitan Direcciones Municipales 10=Factores que Fortalecen Prestadores Servicios Turísticos 11=Factores que Debilitan Prestadores Servicios Turísticos 12=Factores que Fortalecen Organizaciones Comunitarias 13=Factores que Debilitan Organizaciones Comunitarias 14= Oportunidades del Entorno Nacional 15=Amenazas del Entorno Nacional 16=Oportunidades del Entorno Internacional 17=Amenazas del Entorno Internacional Leyenda de Código de Colores: Gris claro es Consenso: entre el 90‐100% de los expertos evaluaron entre 4 y 5 la importancia Gris Obscuro es +/‐ Consenso: entre el 90%‐100% de los expertos evaluaron entre 3, 4 y 5 la importancia Negro es Disenso: entre el 90‐100 de los expertos evaluaron entre 1,2,3,4 y 5 la importancia
182
Anexo XII Tabulación de las Frecuencias de las Respuestas del Instrumento 2 de los Expertos Internacionales
Anexo 12: Tabulación de la Frecuencias de las Respuestas del Instrumento 2 de los Expertos Internacionales
Pregunta Consenso (+/-)
Consenso Disenso
1.1 Decisión política y compromiso de la gerencia pública con la calidad turística.
1.2 Políticas públicas claras con objetivos a largo plazo y metas con una visión y misión compartida para el sector turismo.
1.3 Capacidad institucional regulatoria y normativa para poder exigir cumplimiento.
1.4 Normas de calidad turística actualizadas y manuales de normas y procedimientos claros.
1.5 Disponibilidad financiera.
1.6 Equipo técnico con criterio profesional, un recurso humano preparado para el sector turístico.
1.7 Capacidad de crear equipos multidisciplinarios.
1.8 Capacidad de coordinación interinstitucional.
1.9 Otras capacidades institucionales que deben tener los organismos públicos (especifique).
2.1 Conocimiento y experiencia supervisoria para hacer seguimiento y control de la calidad turística.
2.2 Capacidad de formar y entrenar al personal en actividades de servicio y calidad turística.
2.3 Capacidad de recolección, procesamiento e intercambio de datos e informaciones con otros órganos turísticos.
2.4 Otras capacidades técnicas que deben tener los organismos públicos (especifique).
3.1 Gerencia y supervisión de la calidad turística.
3.2 Articulación entre los actores claves del turismo y entre las distintas instancias de gobierno.
3.3 Seguimiento, evaluación y control de la actividad turística.
3.4 Calidad servicios públicos.
3.5 Leyes, normas, ordenanzas, planes y políticas que regulen la actividad turística.
3.6 Capacitación de los funcionarios públicos del sector.
3.7 Capacitación del personal de los operadores turísticos.
3.8 Apoyo y asistencia a los gobiernos locales.
3.9 incentivos para estimular la iniciativa privada.
3.10 Leyes, estructura normativa y ordenanzas.
3.11 Inversión en infraestructura y servicios públicos.
3.12 Programas y mecanismos para medir la satisfacción de las necesidades del turista.
3.13 Otros factores del contexto nacional que inciden en la implementación de la PCTV (especifique).
4.1 Marco legal, planes y programas claros a corto, mediano y largo plazo.
4.2 Convencimiento y consenso de que la calidad turística es algo necesario de implementar.
4.3 Destinar los recursos económicos adecuados y suficientes para el desarrollo y promoción de la calidad turística.
4.4 Sector público y privado trabajando de forma conjunta e integrada.
4.5 Uniformidad de las medidas para la regulación de las políticas turísticas en las distintas provincias.
4.6 Otros factores que inciden en el desempeño del Poder Nacional para la implementación de la PCTV (especifique).
5.1 Selección, gestión y coordinación de productos turísticos para segmentos específicos de mercado.
5.2 Imagen y mercadeo de las atracciones turísticas.
5.3 Utilización de los recursos propios disponibles para promocionar el destino.
5.4 Otros factores que permiten diferenciar los destinos turísticos (especifique).
6.1 Planes de ordenamiento territorial y políticas sociales.
6.2 Personal capacitado e idóneo que permita la coordinación intersectorial y consenso en la toma de decisiones.
6.3 Creación de entes consultivos municipales de turismo que formulen políticas, definan estándares de calidad con el sector privado.
6.4 Otros factores que permiten fortalecer a las instituciones municipales de turismo (especifique).
7.1 Programas de promoción, asistencia técnica y motivación a los prestatarios.
7.2 Establecer reglas claras con medidas técnicas, dinámicas y factibles y evaluar periódicamente para determinar la evolución de la empresa local.
7.3 Establecer criterios de acoplamiento - combinación de productos turísticos para segmentos específicos del mercado, coordinando con el nivel regional.
7.4 Otros factores que permiten que los entes municipales de turismo apoyen a los prestadores de servicios turísticos locales.
8.1 Ejercicio transparente y ético de calidad.
8.2 Formación y capacitación del personal.
8.3 Crear estándares, reportarlos y coordinar las distintas instancias competentes en materia de calidad turísticos
8.4 Prestar servicios con valor agregado.
8.5 Otros factores que inciden el manejo profesional del servicio turístico por parte de los prestadores en el destino (especifique).
9.1 Grado de participación y mecanismos de participación.
9.2 Grado de sensibilización de los actores clave en materia de calidad turística.
9.3 Contar con información preventiva y a concientización con relación a la calidad turística.
9.4 Otros factores que inciden en las comunidades de los destinos turísticos para promover la calidad turística (especifique).
10.1 Grado de identidad local, pertenencia y orgullo.
10.2 Grado de educación y capacitación en servicios y calidad de atención al cliente.
10.3 Capacidad de entender las necesidades del sector turístico.
10.4 Otros factores que inciden en el grado de formación en calidad turística de las comunidades de los destinos turísticos (especifique).
11.1 Que el ente rector nacional de turismo (Ministerio de Turismo) ejerza su rol como órgano articulador de otros ministerios o secretarías.
11.2 Que exista consejo Nacional para la formulación de las políticas y comisión intersecretarial para coordinar la política turística
11.3 Que existe una institución legal con aptitud municipal, estadal y nacional.
11.4 Que existan políticas en los distintos niveles de gobierno con acciones que se complementen y no se excluyan entre si.
11.5 Otros factores que inciden en la coordinación intergubernamental para lograr una eficiente implementación de pctv(especifique).
12.1 La existencia y funcionamiento de una asociación de prestadores, gobierno y consumidores.
12.2 La existencia de consorcios de municipios y empresas, cadenas de grandes empresas, consorcios de marca o/iniciativa privada y el poder público
12.3 La existencia y funcionamiento de asociaciones de empresarios, cooperativas de crédito o instituciones de garantía de crédito.
12.4 Otros factores que permiten la coordinación entre el sector público y privado (especifique).
13.1 Existencia de entes internacionales de asistencia técnica y financiera.
13.2 La existencia de modelos internacionales exitosos de gestión de calidad turística.
13.3 Otras oportunidades del entorno internacional que existen para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela (especifique).
14.1 Noticias acerca de la inseguridad de bienes y personas en Venezuela.
14.2 Mala imagen de Venezuela y alta conflictividad.
14.3 No existe un modelo único de certificación de la calidad turística.
14.4 Otras amenazas del entorno internacional para la implementación de la Política de Calidad Turística de Venezuela (especifique).
Fuente: Elaboración Propia, 2008.
Leyenda de Categorías de las Preguntas:
1=Factores Capacidad Institucional
2=Factores Capacidad Técnica
3=Factores Factores Contexto Nacional
4=Factores Desempeño Poder Nacional
5=Factores Diferenciación Destinos Turísticos
6=Factores que permiten fortalecer a las instituciones municipales
7=Factores que permiten que los entes municipales de turismo apoyen a los prestadores de servicios turísticos locales
8=Factores que inciden en el manejo profesional del servicio turístico por parte de los prestadores turísticos en el destino
9=Factores que inciden en las comunidades de los destinos turísticos
10=Factores que inciden en el grado de formación en calidad turística de las comunidades de los destinos turísticos
11=Factores que inciden en la coordinación intergubernamental
12=factores que permiten la coordinación entre el sector público y privado
13=oportunidades del entorno internacional
14=amenazas del entorno internacional
Leyenda de Código de Colores:
Gris claro es Consenso: entre el 90‐100% de los expertos evaluaron entre 4 y 5 la importancia Gris Obscuro es +/‐ Consenso: entre el 90%‐100% de los expertos evaluaron entre 3, 4 y 5 la importancia Negro es Disenso: entre el 90‐100 de los expertos evaluaron entre 1,2,3,4 y 5 la importancia
