UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE...

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS

CARRERA DE INGENIERÍA DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

TESIS:

PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO DE

EMPRESAS

TEMA:

“PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS PARA EL HOTEL

CARIDI EN LA PENÍNSULA DE SANTA ELENA CANTÓN SALINAS”

AUTOR:

FRANCISCO XAVIER ROMERO ROBLES

DIRECTOR DE TESIS:

MSC. HERNAN CAJIAO SEGOVIA

QUITO – ECUADOR

ENERO 2014

I

CERTIFICACIÓN:

Certifico que la Tesis cuyo tema es: “Propuesta de mejoramiento de procesos para

el Hotel Caridi en la Península de Santa Elena cantón Salinas”, fue desarrollada por

el estudiante Francisco Xavier Romero Robles, bajo mi dirección y control.

MSC. HERNAN CAJIAO SEGOVIA DIRECTOR

II

A U T O R Í A

Del contenido de la presente investigación, se responsabiliza el autor.

Francisco Xavier Romero Robles

III

D E D I C A T O R I A

Dedico la realización de esta trabajo a Dios como fortaleza para mi

alma, y a la mujer que me enseñó a luchar por todo lo que me proponga

en mi vida; mi madre. Gracias a sus enseñanzas, su forma de luchar,

apoyo, paciencia y ante todo enseñarme ser una persona con valores y

principios han llevado a la finalización de un importante paso para mi vida

profesional.

IV

AGRADECIMIENTO

En primer lugar, estoy muy agradecido con Dios, por derramar

bendiciones en mi familia y en mí, pude llevar de la mano los estudios y el

trabajo.

A mi madre, por ser en mi un gran ejemplo de persona luchadora, por no

rendirse ante los problemas y enseñarnos a que siempre después de cada

adversidad hay una luz, por sacar adelante una familia y cultivar en mi

valores para ser el hombre que ahora soy.

A una persona que ha estado en todo momento apoyándome,

ayudándome, Gabriela, mi novia, quien con sus consejos me ha dado

fortaleza para lograr la culminación de este gran trabajo.

Finalmente, a la Universidad Tecnológica Equinoccial y a mi Director de

Tesis Master Hernán Cajiao, por abrirme sus puertas, por su guía,

experiencia y enseñanzas durante esta etapa

Francisco Romero

V

ÍNDICE DE CONTENIDOS

INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………….............................3 1.1 Antecedentes…………………………………………………………………............................3 1.2 Planteamiento del Problema……………………………………………..........................5 1.2.1 Enunciado del Problema …………………………………………….......................5 1.2.2 Formulación del problema………………………..........................................8 1.3 Justificación e importancia…………………………………………………………………………9 1.4 Objetivos de la investigación……………………………………………………………………11 1.4.1 Objetivo General…………………………………………………………………………….11 1.4.2 Objetivos Específicos……………………………………………………………………….11 1.5 Formulación de la hipótesis……………………………………………….......................12 CAPÍTULO II MARCO REFERENCIAL…………………………………………………………………………………………13 2.1 Marco Teórico….…………………………………………………………............................13

2.1.1 Proceso administrativo…………………………………………………………….…13 2.2. Levantamiento de procesos………………………………………………......................16 2.2.1 Elementos necesarios en el levantamiento y descripción de procesos……………………………………………………………………………………………………………..17 2.3 Organización por estructura orgánica….………………………….……………...……………..18

2.3.1 Elementos de la organización…….…………………………………………………..18 2.3.2 Funciones de la organización……….…………………………………………………19 2.3.3 Tipos de organizaciones………………………………………………………………….20 2.3.4 Representación de la organización.…………………………………………………21 2.3.4.1 Organigrama……….……………………………………………………………..21 2.3.4.2 Por su contenido….…………………………………………………………….22 2.4 Organización por estructura de procesos………………………………………………….24 2.4.1 ¿Qué es un proceso?.........................................................................24 2.4.2 Gestión por procesos……………………………..……………………………………….24 2.4.2.1 Diferencia entre gestión por funciones y gestión por procesos……………………………………………………………………………………………………………..24 2.4.3 Misión de un proceso.……………………….…………………………………………….26 2.4.4 Clases de procesos………………………………..…………………………………………27 2.4.5 Mapas de procesos……………………………………..………………………………….28 2.4.5.1 Pasos para elaborar un mapa de procesos.………………………….29 2.4.6 Delimitación del proceso……………………………….………………………………..30 2.4.7 Objetivos de los procesos………………………………..………………………………31 2.4.8 Diagramación de procesos………………………………..…………………………….32

VI

2.4.9 Diagrama de flujo………………………………………………..………………………….33 2.4.10 Normas de diagramación……………………………………..……………………….34 2.5 FODA….……………………………………………………………………………………………………36 CAPÍTULO III ANÁLISIS SITUACIONALDEL HOTEL CARIDI…………………………………………………………..38 3.1 Historia del Hotel Caridi……………………………………………………………………………38 3.2 Ubicación…………………………………………………………………………………………………39 3.3 Servicios que ofrece…………………………………………………………………………………40 3.4 Análisis situacional interno………………………………………………………………………41 3.4.1 Estructura organizativa Hotel Caridi………………………………………………..41 3.4.1.1 Administración……………………………………………………………………42 3.4.1.2 Recursos Humanos………………………………………………………………43 3.4.1.3 Contabilidad……………………………………………………………………….45 3.4.1.4 Atención al cliente………………………………………………………………46 3.5 Análisis FODA…………………………………………………………………………………………..47 3.6 Análisis del macro ambiente…………………………………………………………………….50 3.6.1 Turismo en la costa ecuatoriana………………………………………………………50 3.7 Análisis de los resultados de las encuestas……………………………………………….51 3.7.1 Análisis de los resultados de las encuestas a clientes internos………..51 3.7.2 Análisis de los resultados de las encuestas a clientes externos……….68 3.7.3 Aspectos positivos…………………………………………………………………………..83 3.7.4 Aspectos negativos………………………………………………………………………….84 3.8 Listado de problemas……………………………………………………………………………….85 3.9 Mapas de procesos…………………………………………………………………………………..86 CAPÍTULO IV PROPUESTA DE MEJORAMIENTO………………………………………………………………………..97 4.1 Estructura organizativa…………………………………………………………………………….97 4.1.1 Área administrativa.………………………………………………………………………124 4.1.2 Contabilidad………………………………………………………………………………….133 4.1.3 Servicio al cliente…………………………………………….…………………………….135 4.2 Listado de procesos a mejorar………………………………………………………………..137 CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA WEBGRAFÍA ANEXOS

Universidad Tecnológica Equinoccial

1

INTRODUCCIÓN

Toda empresa posee procesos para un normal funcionamiento, para

mantener una mejor coordinación interna, estableciendo responsabilidades a

las personas y evitando duplicidad de funciones y de esta manera lograr

optimizar recursos.

También es importante señalar que la empresa debe precisar con

exactitud y cuidado la misión que se va regir la empresa, la misión es

fundamental, ya que esta representa las funciones operativas que va a

ejecutar en el mercado y va a suministrar a los consumidores, los procesos

se dan en base a la misión de la empresa ya que de esta manera se puede

establecer los procesos permiten el normal desarrollo de la empresa.

Se realizó un análisis minucioso de cada uno de los procesos, es decir, se

comienza levantando los principales procesos que posee la empresa en la

actualidad, para luego determinar la misión y visión del mismo, establecer

sus principales objetivos y valores corporativos para un normal

funcionamiento y desarrollo.

Por lo expuesto, se estableció la necesidad de realizar un mejoramiento

de cada uno de los procesos que actualmente posee, ya que en empresas

que están en un proceso de crecimiento como lo es HOTEL CARIDI; le

permitirá tener un horizonte más claro en relación a dónde quiere llegar y


2

cómo poder obtener los objetivos que le permitan mantener un crecimiento

sostenido, que es al fin y al cabo lo que toda empresa desea.

ABSTRACT

Every company has a normal processes operation, to maintain a better

internal coordination, establishing responsibilities to people and avoiding

duplication of functions and will find a optimization resource.

It is also important to note that the company should say exactly the

mission and care that will govern them, the mission is critical because it

represents the operational functions to be executed in the market and will

provide consumers, processes occur based on the mission company as this

way you can establish processes allow the normal company development.

We made a detailed analysis of each processes, we start lifting the main

processes held by the company today, and then determine the mission and

vision, establish the major goals and corporate values for normal operation

was performed and development.

Like we said before, we find out a requirement to make it better all the

main processes held by the company today, specially a grow up company like

HOTEL CARIDI, this project will allow a clearer horizon regarding where want

to go and how to obtain the goals that enable sustained growth, which is at

the end of the day what every company wants.


3

CAPITULO I

EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. ANTECEDENTES

Hotel Caridi se creó en el año 2007 por la afluencia de turistas

nacionales y extranjeros, ya que la ciudad de Salinas comenzó a tener un

gran surgimiento como ciudad turística, es aquí donde se ve un gran

potencial de mercado y surgimiento de una empresa turística, para

brindar un servicio de calidad a todos sus clientes.

La administración de los esposos Manuel López Garay y María Teresa

López fue desde la creación de esta empresa hasta el 24 de marzo del

2011 donde el Sr. Walter Hidalgo adquiere el hotel y entrega la

administración del mismo a su hermano Jorge Veintimilla el cual es

Gerente General del mismo.

Desde la nueva administración el hotel ha llegado a obtener varios

logros importantes:

El hotel fue declarado en el mes de agosto 2012 uno de los mejores

hoteles y recomendado para visitarlo dentro de una de las páginas más

importantes de recomendaciones de lugares turísticos que es la

TRIPADVISOR, que lo coloca como el tercer recomendado dentro de la

ciudad de Salinas.


4

Se inició con la construcción de la piscina el 30 de agosto de 2011, se

inauguró la piscina el 29 de septiembre del 2011 teniendo más afluencia de

clientes, ya que se obtuvo más confort y comodidad para los clientes quienes

visitan esta hermosa ciudad y se hospedan aquí.

Se realizó la construcción de más habitaciones que son alrededor de 150

habitaciones para tener una capacidad aprox. de 400 personas y

remodelación de las habitaciones ya existentes para brindar un mejor confort.

El administrador del hotel realiza una gestión de invertir en mejoras del

hotel para obtener más clientes y fidelizar a turistas que regresan a esta

hermosa ciudad.

Hotel Caridi no solo ofrece servicios de hospedaje también ofrece de

servicios de restaurant y pizzería.

El hotel ha ido ganando mucho prestigio por recomendaciones de

personas que lo han visitado, y han comentado dentro de su página oficial,

también ha recibido visitas de celebridades de personas de pantalla que lo

han recomendado por su buen servicio y calidad del mismo y lo catalogan

como un lugar acogedor y de bastante relax para personas que van por

motivos de vacacionar o por trabajo.

El hotel se ha ido modernizando cada vez más para estar a la altura de

grandes hoteles de la ciudad y estar a un nivel competitivo que le permita

seguir siendo uno de los mejores hoteles de la ciudad.


5

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

1.2.1. Enunciado del problema:

Santa Elena es la provincia más joven del Ecuador, su clima es cálido

a lo largo de todo el año, con excepciones en los meses de agosto a

octubre. Cuenta con 3 cantones, Salinas, La Libertad y Santa Elena.

Llena de atractivos turísticos que atraen a nacionales y extranjeros.

La ciudad se ubica en la parte occidental de la Provincia de Santa

Elena, en la puntilla de Santa Elena, que es el extremo occidental del

Ecuador continental. Esta zona es muy seca, por lo que posee pampas

salineras y las lluvias son algo escasas.3 Las elevaciones de Salinas son

muy pequeñas destacándose: la colina de “Punta Carnero” y el Cerro de

Salinas. Además la ciudad posee "La Puntilla" una pequeña porción de

tierra que se adentra en el océano Pacífico.

A finales del siglo XIX y a principios del siglo XX, la población de la

zona estuvo conformada de pescadores artesanales en su gran mayoría,

hasta que el 30 de junio de 1929 fue creada como parroquia rural del

cantón Santa Elena, al que perteneció hasta el 22 de diciembre de 1937,

en que por Decreto Oficial firmado por el Jefe Supremo, Gral. Alberto

Enríquez Gallo y publicado en el Registro Oficial N° 52 del 27 de

diciembre de ese año, fue elevada a la categoría de cantón.


6

A partir de los años 40, con el asentamiento de militares norteamericanos

en Chipipe, la construcción del Yatch Club y la construcción de grandes

edificios, se impulsó el asentamiento de capitales y por crecimiento acelerado

de la ciudad hasta nuestros días.

Durante el tiempo de la Colonia, la Península de Santa Elena y

especialmente el Cantón Salinas, desempeñaron un papel importante como

despensa suministradora de alimentos básicos a la floreciente ciudad de

Guayaquil, Salinas además suministraba alquitrán y brea para el calafateo de

las embarcaciones que se construían en los grandes astilleros

guayaquileños.

Otros de los elementos vinculados a la historia de Salinas, fue el

ferrocarril que viniendo de la ciudad de Guayaquil, después de recoger e

incorporar importantes poblaciones tenía como destino el puerto de Salinas

al que llegó por primera vez el día inaugural el martes 6 de octubre de 1936,

su inauguración fue motivo de una verdadera fiesta cantonal en la que

participaron representantes ciudadanos de Guayaquil y del país en

general. El ferrocarril Guayaquil - Salinas que estuvo en actividad hasta

1949, fue uno de los factores más dinámicos para el progreso de Salinas,

balneario que alcanzó pleno desarrollo a lo largo de este siglo.

Salinas, tiene una historia milenaria importante de rescatar para

establecer una continuidad entre pasado y futuro. Está asentada en la


7

Península de Santa Elena, originalmente llamada Sumpa en lengua

aborigen.

La llamada Costa Azul ecuatoriana ofrece hermosos balnearios con

extraordinarias playas, límpidas arenas y brillante sol, que permiten al

turista gozar de un clima agradable, de deportes acuáticos, de

incomparable pesca y de toda clase de entretenimientos en confortables

hoteles.

La ciudad es considerada el balneario más importante, popular y

visitado del Ecuador, por sus hermosas y acogedoras playas, hoteles de

primera categoría, clubes, bares, discotecas y centros deportivos para el

turista.

Salinas tiene una de la infraestructura de turismo más desarrollado en

la costa del Ecuador y además ofrece todas las comodidades modernas

de una ciudad de recursos, la cual permite las visitas de turistas

nacionales y extranjeros y se convierta en la ciudad más importante en

ingresos turísticos. Salinas se ha conformado como una ciudad que se

desarrolla eminentemente en base al turismo de sol, mar y playa, con una

infraestructura hotelera de primera calidad.

Hotel Caridi se encuentra trabajando dentro del mercado de turismo

por una década, enfocado en la atención de turistas nacionales como

extranjeros ofreciendo no solo servicios hoteleros, también servicio de


8

restaurante y cafetería tanto a huéspedes como a personas que desean

disfrutar de la comida que ofrece el hotel.

El hotel se encuentra ubicado en la vía principal de Salinas, lo que le da

gran facilidad de acceso a los turistas, y permite una gran ventaja ya que

muchos de los hoteles de la ciudad se encuentran muy adentro de la misma

con costos elevados, lo que Hotel Caridi es de precios accesibles a todo

turista manteniendo un servicio de calidad con habitaciones confortables.

Hotel Caridi sigue la tendencia de modernización de la ciudad y seguir

atrayendo a los turistas que visitan a esta hermosa ciudad que cada día

cambia de una forma rápida y agresiva lo que hará que se convierta en una

ciudad de primer mundo con una infraestructura de nivel mundial, es por tal

motivo que el hotel también desea y debe convertirse en un hotel de

infraestructura de primer nivel, con servicios de calidad, habitaciones de gran

confort y sea considerado dentro de los principales hoteles de la ciudad y

reconocido a nivel nacional como un gran hotel.

1.2.2. Formulación del problema:

En esta época de cambios y de continuas mejoras:

¿Aceptaría de manera favorable los procesos propuestos la administración

del hotel?

¿Qué procesos se deberían mejorar para una adecuada funcionalidad

del hotel?


9

¿Qué beneficios obtendrá la empresa al implementar los diferentes

procesos?

¿Cómo ha aumentado la demanda en los hoteles en salinas?

¿Cuál es el índice de satisfacción con el servicio prestado por el hotel?

¿Cuáles son los factores primordiales para que las personas prefieran

hospedarse en el hotel?

1.3. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA

Ecuador es un país inminentemente turístico por poseer tres regiones

continentales y una región insular que tienen climas privilegiados; cada

región tiene su atractivo turístico muy importante que atraen a nacionales

y a extranjeros.

En la costa ecuatoriana se encuentran cinco (Esmeraldas, Manabí,

Guayas, Los Ríos y El Oro) de las 22 provincias del país.

De norte a sur presenta hermosas playas que ofrecen descanso y

diversión, y cuentan con una importante infraestructura hotelera. La

región se caracteriza por un clima cálido y seco al sur, y tropical húmedo

al norte.

Sus cinco provincias cuentan con playas y balnearios muy atractivos

para el turista. Se destacan las de Esmeraldas, Manabí y Guayas.


10

Salinas se localiza en la provincia de Santa Elena. La misma que se

asienta en la península del mismo nombre. Durante mucho tiempo, este

balneario ha estado entre los favoritos de los guayaquileños y de otros

ecuatorianos, pero actualmente está emergiendo como un famoso destino

internacional.

La ciudad es considerada el balneario más importante, popular y visitado

del Ecuador, por sus hermosas y acogedoras playas, hoteles de primera

categoría, clubes, bares, discotecas y centros deportivos para el turista

Hotel Caridi cuenta con una infraestructura que permite atender a turistas

nacionales y extranjeros, ofreciendo habitaciones de gran confort, restaurant

y cafetería con comida saludable que agrada a todos sus huéspedes y

clientes del lugar; el hotel se encuentra trabajando por más de una década

dentro de servicios hoteleros posesionándose dentro de uno de los mejores

hoteles de Salinas.

El hotel se encuentra ubicado en la vía principal de Salinas, a cinco

minutos del malecón y playa de la misma lo que le permite tener ventaja

competitiva, ya que es de fácil acceso, un lugar de bastante circulación de

autos, transporte urbano; lo que permite ofrecer precios accesibles a todos

sus clientes, es un hotel para todo público tanto joven como adulto.

Como es de conocimiento Hotel Caridi tuvo un cambio de administración

lo cual implico algunos cambios en todo tipo de proceso y continuar con otros

http://es.wikipedia.org/wiki/Turista


11

procesos los cuales debemos plantear un cambio o mejoramiento de los

mismo para que el hotel pueda alcanzar un nivel administrativo adecuado

y con lleve a una rentabilidad adecuada para seguir reinvirtiendo en

mejoras del mismo para convertirse en un hotel de gran calidad.

Es por esta razón que se plantea este tema ya que se observa la

necesidad del hotel en seguir mejorando en todo sentido, de plantear

mejoras de los procesos por algunas falencias que se han acarreado

desde la antigua administración, realizando un análisis exhaustivo de

todas las áreas del hotel que intervengan en la administración del hotel.

1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION:

1.4.1. Objetivo general:

Proponer procesos de mejoramiento para las áreas de administración,

recursos humanos, contabilidad, servicios generales y marketing del hotel

CARIDI en la Península de Santa Elena cantón Salinas”

1.4.2. Objetivos específicos:

Realizar un diagnóstico situacional del HOTEL CARIDI.


12

Realizar el levantamiento de los procesos que se desarrollan en el

hotel.

Identificar los problemas actuales de los procesos que posee el

hotel y proponer soluciones.

Realizar un estudio de mercado para determinar la satisfacción de los

clientes del HOTEL CARIDI.

Desarrollar una propuesta de mejoramiento para el HOTEL CARIDI.

1.5. FORMULACION DE LA HIPOTESIS:

La propuesta de mejoramiento de procesos para el hotel CARIDI en la

Península de Santa Elena cantón Salinas, contribuirá a la optimización de

recursos del mismo.


13

CAPITULO II

MARCO REFERENCIAL

2.1. MARCO TEÓRICO

La fundamentación teórica es necesaria a la hora de realizar un

proyecto, ya que con ello es factible determinar el objeto de estudio, es

decir, la fundamentación teórica justifica el objeto de estudio, recoge y

resume el estado de la cuestión sobre el tema elegido e introduce los

objetivos de la investigación, así como servirá para desarrollar las teorías,

argumentos, e ideas en las cuales se apoya el presente trabajo y con esto

tomar las mejores decisiones para la investigación y su aplicación dentro

del tema de estudio, así como también la orientación o enfoque que se le

quiera dar.1

Se comenzará analizando el Proceso Administrativo como herramienta

de gestión administrativa1.

2.1.1. PROCESO ADMINISTRATIVO

La gestión de una empresa, obtendrá resultados favorables en la

medida que sistemáticamente use e implemente el Proceso

Administrativo, ya que éste considera a la Administración como la

ejecución de ciertas actividades llamadas funciones administrativas:

1 Idalberto Chiavenato, Introducción a la Teoría de la Administración, Quinta edición pág. 225 a 231


14

Planeación, Organización, Dirección y Control, que en definitiva constituye un

proceso que se denomina PROCESO ADMINISTRATIVO1.

La Administración es un arte cuando interviene los conocimientos

empíricos. Sin embargo, cuando se utiliza conocimiento organizado, y se

sustenta la práctica con técnicas, se denomina Ciencia2.

PROCESO ADMINISTRATIVO

Fuente: procesosadministrativos.blogspot.com

Para una mejor comprensión se desarrolla cada uno de los procesos:


15

PLANIFICACIÓN:

Consiste en establecer anticipadamente los objetivos, políticas, reglas,

procedimientos, programas, presupuestos y estrategias de un organismo

social. , es decir, consiste con determina lo que va a hacerse.

ORGANIZACIÓN:

La organización agrupa y ordena las actividades necesarias para

lograr los objetivos, creando unidades administrativas, asignando

funciones, autoridad, responsabilidad y jerarquías; estableciendo además

las relaciones de coordinación que entre dichas unidades debe existir

para hacer optima la cooperación humana, en esta etapa se establecen

las relaciones jerárquicas, la autoridad, la responsabilidad y la

comunicación para coordinar las diferentes funciones.

DIRECCIÓN:

Es la acción e influencia interpersonal del administrador para lograr

que sus subordinados obtengan los objetivos encomendados, mediante la

toma de decisiones, la motivación, la comunicación y coordinación de

esfuerzos la dirección contiene: ordenes, relaciones personales

jerárquicas y toma de decisiones.


16

CONTROL:

Establece sistemas para medir los resultados y corregir las desviaciones

que se presenten, con el fin de asegurar que los objetivos planeados se

logren. Consiste en el establecimiento de estándares, medición de ejecución,

interpretación y acciones correctivas.2

2.2. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS

El levantamiento y descripción de los procesos es una forma de

representar la realidad de la manera más exacta posible, a partir de la

identificación de las diferentes actividades y tareas que se realizan en un

proceso para lograr un determinado resultado o producto7.

Éste constituye un elemento clave del trabajo en calidad. A partir de aquí

se puede ver lo que se hace y cómo lo hacen, utilizando y aplicando sobre

esta información el análisis, los cambios y rediseños orientados a mejorar los

resultados7.

Para poder hacer el levantamiento y descripción de los procesos, un

requisito indispensable es que las personas entren en contacto con los que

realizan dichos procesos, ya que serán ellos los que podrán describir la

forma en la cual se lleva a cabo cada actividad y tarea, qué recursos

demanda y qué se espera como resultado. Este estrecho contacto con el

personal permite recabar información invaluable para las etapas que siguen

2 Idalberto Chiavenato, Introducción a la Teoría de la Administración, Quinta edición pág. 225 a 231


17

más adelante en cuanto a la optimización y los requisitos para que ésta

se dé. De igual forma, la participación de ellos desde el inicio del trabajo

facilitará la implementación posterior de los cambios que se decida

efectuar.3

2.2.1. ELEMENTOS NECESARIOS EN EL

LEVANTAMIENTO Y DESCRIPCIÓN DE PROCESOS

Al efectuar el levantamiento del proceso y describirlo, hay ciertos

elementos que deberán ser tomados en consideración para incluirlos en

el trabajo que se realiza:

La clara identificación del proceso, al cual deberá asignársele un

nombre o denominación que permita identificarlo (alfanumérica por

ejemplo “P-3”) 4.

La definición funcional: expresar en forma simple qué función central

realiza o qué objetivo tiene el proceso que se está describiendo7.

Cuáles son sus límites, en el sentido de delimitarlo y poder

diferenciarlo de otros procesos cercanos o relacionados; para esto

ayuda mucho el mapa de procesos5.

Destinatarios del proceso: a quiénes está dirigido el proceso, quiénes

son los que valoran los resultados del proceso5.

3 DIAS DIAZ CARLOS: Administración. Edit. San Marcos Lima –Perú 2002

4 Introducción a la Administración de Organizaciones», de Rafael de Zuani Elio, Editorial Maktub, 2003, Págs. 309 al 318


18

Cuáles son las expectativas, tanto de los destinatarios como de los

gestores o responsables de dicho proceso. Esto es definir las

condiciones óptimas para este proceso, desde ambas perspectivas5.

2.3. ORGANIZACIÓN POR ESTRUCTURA ORGÁNICA

Organización es el establecimiento de la estructura necesaria para la

sistematización racional de los recursos, mediante la determinación de

jerarquías, disposición, correlación y agrupación de actividades, con el fin de

poder realizar y simplificar las funciones del grupo social6.

2.3.1. ELEMENTOS DE LA ORGANIZACIÓN

Estructura.

La organización implica el establecimiento del marco fundamental en el

que habrá el grupo social, ya que establece la disposición y la correlación de

las funciones, jerarquías y actividades necesarias para lograr los objetivos.

Sistematización.

Las actividades y recursos de la empresa, deben de coordinarse

racionalmente para facilitar el trabajo y la eficiencia.

Agrupación y asignación de actividades y responsabilidades. En la

organización surge la necesidad de agrupar, dividir y asignar funciones a fin

de promover la especialización.6


19

Jerárquica.

La organización, como estructura, origina la necesidad de establecer

niveles de autoridad y responsabilidad dentro de la empresa.

Simplificación de funciones. Uno de los objetivos básicos de la

organización es establecer los métodos más sencillos para realizar el

trabajo de la mejor manera posible.6

2.3.2. FUNCIONES DE LA ORGANIZACIÓN

La función de organización hace posible que los planes se lleven a

efecto de forma conjunta y colectiva entre todos los elementos del

sistema.

La teoría de la organización se centra en el diseño de estructuras

capaces de asegurar, de manera eficiente, la mutua adaptación entre los

medios externos e interno de las organizaciones.

La estructura organizativa será un elemento integrador de las

actividades que se desarrollen en una organización y una respuesta a

diferentes presiones ambientales sobre la misma, (se confunde así, la

institución con el esquema de relaciones que en ella se desarrolla).

Dentro de la función de organización se encuentran actividades

interrelacionadas como: 6


20

1. Organización de las políticas y las estrategias

2. Concepción y diseño de estructuras organizativas

3. Diseño de cargos

4. Los procesos y operaciones de trabajo

5. Determinación las funciones, actividades, tareas, poderes y

responsabilidades

6. Determinación la cantidad de trabajadores

7. Determinación de las plantillas de cargo

8. Las competencias de los directivos y los empleados

9. Análisis del flujo de trabajo

10. Interrelaciones, comunicaciones, informaciones y niveles de dirección5

2.3.3. TIPOS DE ORGANIZACIONES

A. ORGANIZACIONES SEGÚN SUS FINES

Es decir, según el principal motivo que tienen para realizar sus

actividades. Estas se dividen en:

Organizaciones con fines de lucro: Llamadas empresas, tienen

como uno de sus principales fines (si no es el único) generar una

determinada ganancia o utilidad para su(s) propietario(s) y/o

accionistas9.

5 DIAS DIAZ CARLOS: Administración. Edit. San Marcos Lima –Perú 2002


21

Organizaciones sin fines de lucro: Se caracterizan por tener como

fin cumplir un determinado rol o función en la sociedad sin pretender

una ganancia o utilidad por ello6.

2.3.4. REPRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

Las organizaciones son sistemas sociales diseñados para lograr

metas y objetivos por medio de los recursos humanos o de la gestión del

talento humano y de otro tipo. Están compuestas por subsistemas

interrelacionados que cumplen funciones especializadas. Convenio

sistemático entre personas para lograr algún propósito específico. Las

Organizaciones son el objeto de estudio de la Ciencia de la

Administración, a su vez de otras disciplinas como la Sociología, la

Economía y la Psicología.

Se la representa mediante los organigramas.

2.3.4.1. ORGANIGRAMA

El organigrama es el instrumento que se utiliza en la empresa para

plasmar de forma gráfica la estructura que tienen las organizaciones.

Los sistemas de organización se presentan en forma intuitiva y con

objetividad en los llamados organigramas, conocidos también como

cartas o graficas de organización.7

6 J. Mónica Thompson B., Jonathan Antezano I. www.promonegocios.net

7 Introducción a la Administración de Organizaciones», de Rafael de Zuani Elio, Editorial Maktub, 2003, Págs. 309 al 318


22

2.3.4.2. POR SU CONTENIDO

Este grupo se divide en tres tipos de organigramas:

Estructurales:

Son representaciones gráficas de todas las unidades administrativas de

una organización y sus relaciones de jerarquía o dependencia. Conviene

anotar que los organigramas generales e integrales son equivalentes.8

Fuente: www.promonegocios.net Elaborado por: Organización de empresas Enrique B. Franklin

Funcionales:

Incluyen las principales funciones que tienen asignadas, además de las

unidades y sus interrelaciones. Este tipo de organigrama es de gran utilidad

para capacitar al personal y presentar a la organización en forma general.12

8 Del libro: «Organización de Empresas», Segunda Edición, de Franklin Enrique, Mc Graw Hill, 2004, Págs. 79 al 86.


23

Fuente: www.promonegocios.net Elaborado por: Organización de empresas Enrique B. Franklin

Posicionales:

Indican las necesidades en cuanto a puestos y el número de plazas

existentes o necesarias para cada unidad consignada. También se

incluyen los nombres de las personas que ocupan las plazas. 9

9 Del libro: «Organización de Empresas», Segunda Edición, de Franklin Enrique, Mc Graw Hill, 2004, Págs. 79 al 86.


24

Fuente: www.promonegocios.net

Elaborado por: Organización de empresas Enrique B. Franklin

2.4. ORGANIZACIÓN POR ESTRUCTURA DE PROCESOS

2.4.1. ¿QUE ES UN PROCESO?

Conjunto de actividades enlazadas entre sí, que a partir de unas entradas

generan procesos de transformación, originando resultados.10

2.4.2. GESTION POR PROCESOS

2.4.2.1. DIFERENCIA ENTRE GESTIÓN POR FUNCIONES

Y GESTIÓN POR PROCESOS

La Gestión por Funciones se basa en el funcionamiento de la empresa de

forma vertical, seccionando a la empresa en departamentos y dificultando

con ello su interrelación, perdiéndose de vista a los clientes tanto internos

10

www.gestiopolis.com


25

como externos. Este enfoque es muy común en las empresas peruanas y

se ha demostrado su poca efectividad al ser incapaz de orientar la

empresa en lograr la satisfacción de las necesidades y expectativas de

los clientes.

La Gestión por Procesos es uno de los enfoques que facilitan

mejorar la eficiencia y la eficacia de la gestión empresarial, marcada en

la actualidad por el gran dinamismo del mercado y por las nuevas

tecnologías. Esta nueva filosofía ha cambiado totalmente la visión de la

gestión empresarial, de tal modo que está incluida en todos los modelos

de calidad como son EFQM, ISO 9001 2000, etc. (la primera norma ISO

9001, de 1994, empleaba la Gestión por Funciones).11

Implementar una Gestión por Procesos conlleva un cambio en la

forma de gestionar la empresa. A diferencia del enfoque funcional, la

gestión se realiza de forma horizontal, es decir, en un mismo proceso

pueden intervenir personas de diferentes departamentos. Se gestiona,

además, a partir de indicadores, de tal modo que se está en sintonía con

lo que necesita el cliente, ya sea éste interno (otros procesos o áreas de

la empresa) o externo.12

11

www.gestiopolis.com Domingo Rey Peteiro de Bureau Veritas Licenciado en Química Industrial MBA por

ESEUNE Director de Estrategia y Operaciones Ayecue, S.A.

12 www.infocapitalhumano.pe Por Vicente Andreu, Director de DHO Consultores, Especialista en gestión por

Procesos

http://www.gestiopolis.com/


26

Fuente: anibalgoicochea.com Elaborado por: Aníbal Goicochea Tecnologías de la Información y Estrategia

2.4.3. MISIÓN DE UN PROCESO

Se denomina proceso al conjunto de acciones o actividades

sistematizadas que se realizan o tienen lugar con un fin. Si bien es un

término que tiende a remitir a escenarios científicos, técnicos y/o sociales

planificados o que forman parte de un esquema determinado, también puede

tener relación con situaciones que tienen lugar de forma más o menos

natural o espontánea.13

Realiza una breve descripción que sirva de presentación del mismo y que

permita comprender su finalidad.

13

anibalgoicochea.com


27

Respondiendo a los siguientes aspectos claves:

¿Qué Hace? (En que consiste el Proceso, cómo se denomina)

¿Para Qué? (Cuál es su finalidad Que se obtiene de él)

¿Para Quién? (Quién es el usuario o cliente que se dirige)

2.4.4. CLASES DE PROCESOS

Existen tres tipos de procesos:

Los “procesos gobernantes” (o procesos estratégicos o

críticos):

Son los procesos que direccionan el camino a tomar de la empresa y

al cual o a los cuales el resto de procesos deben alinearse. Son aquellos

que son propios del negocio o actividad. Tiene que ver con los siguientes

aspectos de la empresa.14

Misión

Posicionamiento

Estrategia

Dirección

14

www.gestiopolis.com 16

Materia Gestión Gerencial Dra. Lucy Rosero, UTE


28

Los “procesos que agregan valor” (o procesos claves o

misionales):

Son los procesos necesarios o fundamentales para cumplir con los

procesos estratégicos. Es aquel proceso que tiene que ver con la

satisfacción directa del cliente externo.16

Los “procesos que no agregan valor” (o de soporte):

Llamados también habilitantes, son aquellos que agregan valor interno a

los clientes pero no agregan valor externo. Son el soporte de los dos

anteriores.23

2.4.5. MAPAS DE PROCESOS

El mapa de proceso contribuye a hacer visible el trabajo que se lleva a

cabo en una unidad de una forma distinta a la que ordinariamente se la

conoce, A través de este tipo de gráfica se puede observar tareas o pasos

que a menudo pasan desapercibidos en el día a día, y que sin embargo,

afectan positiva o negativamente el resultado final del trabajo.

Los mapas de proceso permite identificar claramente los individuos que

intervienen en el proceso, la tarea que realizan, a quién afectan cuando su

trabajo no se realiza correctamente y el valor de cada tarea o su contribución

al proceso.

También permite evaluar cómo se entrelazan las distintas tareas que se

requieren para completar el trabajo, si son paralelas o secuénciales. En los


29

mapas de procesos se representa cada uno de los procesos que

componen un sistema así como sus relaciones principales. Dichas

relaciones se indican mediante gráficos en forma de mapas conceptuales

los cuales representan los flujos de información.17

Los mapas de procesos son útiles para:

Conocer cómo se llevan a cabo los trabajos actualmente

Analizar los pasos del proceso para reducir el ciclo de tiempo o

aumentar localidad

Utilizar el proceso actual como punto de partida para llevar a cabo

proyectos de mejoramiento del proceso

Orientar a nuevos empleados

Desarrollar formas alternas de realizar el trabajo en momentos críticos

Evaluar, establecer o fortalecer los indicadores o medidas de

resultados15

2.4.5.1. PASOS PARA ELABORAR UN MAPA DE

PROCESOS

Para realizar el mapa de proceso lo primero que debe hacerse es lo

siguiente:

17

www.monografías.com CAMILO ESTEBAN MAHECHA BADILLO298225-1, BOGOTÁ D.CSENA 2012


30

Delimitar los procesos:

1) Identificar quienes son los dueños, los clientes y los proveedores

2) Plantear cual es el objetivo a alcanzar

3) Qué y quien da impulso al proceso

4) Cuáles son los elementos de entrada del proceso

5) Como y a través de quién (responsable) y con quien (interrelaciones)

se ejecuta el proceso

6) Cuáles son los resultados del procesos (salidas)

7) Como y cuando se mide, visualiza y evalúa la aptitud de

funcionamiento

8) Visualizar que el proceso es claro y comprensible (realización de un

Flujograma)

9) Evidenciar que el cliente está satisfecho. Hay que clasificar los

procesos, preparar un modelo de proceso para la empresa y prepara

la documentación de los procesos (descripción y Flujograma)

2.4.6. DELIMITACIÓN DEL PROCESO

- Equivale a definir claramente cuál es el INICIO y el FIN del proceso.

- Equivale a definir las ENTRADAS y SALIDAS que se producen

Se delimita para evitar la duplicidad de funciones, y establecer

responsabilidades para quienes estén ubicados en el proceso.


31

ENTRADAS SALIDAS

Pueden consistir en: Pueden consistir en:

Datos Producto

Materia prima Servicio y,

Tareas Satisfacción al cliente.

Actividades

Resultado del procesamiento y transformación de las entradas,

obteniendo un valor añadido.18

2.4.7. OBJETIVO DE LOS PROCESOS

La gestión por procesos implica un permanente análisis de los

procesos modificados, con los siguientes objetivos: 19

Elevar la calidad

Aumentar la eficiencia

Reducir los costos de los procesos

Simplificar las tareas y procesos

Asegurar las tareas y procesos en el logro de sus resultados

esperados

Reducir la fatiga

Eliminación de burocracia innecesaria

18

Materia Gestión Gerencial Dra. Lucy Rosero, UTE 19

www.gestiopolis.com


32

Eliminación de duplicaciones de tareas

Aseguramiento del valor agregado

Simplificación de tareas y procesos

Reducción de tiempos de ciclo

Crecimiento de la capacidad de atención

Estandarización de tareas y procesos

Alianzas con los proveedores

Mecanismos automáticos anti-errores

2.4.8. DIAGRAMACIÓN DE PROCESOS

Una diagramación o mapa de proceso es una explicación visual de cómo

el proceso fluye y se conecta. Es una secuencia de pasos, actividades y

decisiones que convierten entradas en salidas finales (producto o servicio)

para un cliente específico (interno o externo).

Entrada Proceso Salida

El diagrama no debe ser demasiado detallado. Un proceso de cerca de

10 pasos es suficiente para un diagrama. Use diagramas separados para

detallar actividades adicionales que son parte de un proceso más grande. De

un proceso macro (que define los grandes pasos), pueden ser identificados

procesos micro (los cuales clarifican actividades más específicas que

ocurren dentro de un proceso macro); de un proceso micro, pueden ser


33

identificados subprocesos (que ofrecen actividades aún más detalladas

que ocurren dentro del proceso micro). Detalle el proceso a los niveles

que sean necesarios.20

2.4.9. DIAGRAMA DE FLUJO

Un Diagrama de Flujo representa la esquematización gráfica de un

algoritmo, el cual muestra gráficamente los pasos o procesos a seguir

para alcanzar la solución de un problema. Su correcta construcción es

sumamente importante porque, a partir del mismo se escribe un programa

en algún Lenguaje de Programación. Si el Diagrama de Flujo está

completo y correcto, el paso del mismo a un Lenguaje de Programación

es relativamente simple y directo.

Es importante resaltar que el Diagrama de Flujo muestra el sistema

como una red de procesos funcionales conectados entre sí por " Tuberías

" y "Depósitos" de datos que permite describir el movimiento de los datos

a través del Sistema. Lugares en los que se almacenan los datos dentro

del sistema, Los canales por donde circulan los datos. Además de esto

podemos decir que este es una representación reticular de un Sistema, el

cual lo contempla en términos de sus componentes indicando el enlace

entre los mismos.

20

Materia Gestión Gerencial Dra. Lucy Rosero, UTE


34

Un diagrama de flujos es una representación gráfica que presenta las

entradas y salidas de datos al programa. 21

Los diagramas de flujos se dividen en tres partes claramente

diferenciadas:

Entradas: que debe aparecer en la parte superior de la representación

grafica

Proceso: que debe aparecer en la parte central de la representación

grafica

Salidas: que debe aparecer en la parte inferior

2.4.10. NORMAS DE DIAGRAMACIÓN

ASME

La American Society of Mechanical Engineers (ASME) ha desarrollado los

signos convencionales.22

21

www.fundibeq.org


35

Fuente: www.monografias.com

ANSI

La American National Standard Institute (ANSI) ha desarrollado una

simbología para que sea empleada en el procedimiento electrónico de

datos con el propósito de representar los flujos de información, de la cual

se han adoptado ampliamente algunos símbolos para la elaboración de

los diagramas de flujo dentro del trabajo de diagramación administrativa.22

22

DISEÑO DE ESTRUCTURASADMINISTRATIVAS, es.scribd.com


36

Fuente: www.mailxmail.com

2.5. FODA

El FODA es una sigla que significa Fortalezas, Oportunidades,

Debilidades y Amenazas. Dividiendo sus siglas en dos partes, la primera es

el análisis de las debilidades y fortalezas que son variables internas de la

organización y por lo tanto se puede actuar sobre ella y controlarlas, y

segundo se analiza las oportunidades y amenazas que son las variables

externas, en donde no se tiene mayor acción sobre ellas, y lo que las

empresas deben hacer es intentar preverlas y actuar a nuestra conveniencia.

Definimos a cada una de las siglas del FODA como:


37

Fortaleza.- Son todos aquellos elementos positivos que me

diferencian de la competencia

Debilidades.- Son los problemas presentes que una vez identificado y

desarrollando una adecuada estrategia, pueden y deben eliminarse.

Oportunidades.- Son situaciones positivas que se generan en el

medio y que están disponibles para todas las empresas, que se

convertirán en oportunidades de mercado para la empresa cuando

ésta las identifique y las aproveche en función de sus fortalezas.

Amenazas.- Son situaciones o hechos externos a la empresa o

institución y que pueden llegar a ser negativos para la misma.

La importancia en la realización de este análisis, consiste en poder

determinar de forma objetiva, en que aspectos la empresa o institución

tiene ventajas respecto de su competencia y en qué aspectos necesita

mejorar para poder ser más competitiva.


38

CAPITULO III

ANALISIS SITUACIONAL DEL HOTEL CARIDI

3.1. HISTORIA DEL HOTEL CARIDI

Hotel Caridi fue creado en el año 2007 por los esposos Manuel López

Garay y María Teresa López, los cuales vieron una oportunidad de crear una

empresa por el surgimiento tan abismal del sector turístico en la costa

ecuatoriana, principalmente en la ciudad de Salinas que tuvo mucha

afluencia de gente tanto nacional como extranjeros.

La administración de los esposos en el hotel duró hasta el 24 de marzo

del 2011 fecha en la cual decidieron poner en venta el hotel, es ahí donde el

Sr. Walter Hidalgo, compra el mismo y realiza el cambio de administración y

se la entrega a su hermano, el Sr. Jorge Veintimilla, el cual ocupa el cargo de

Administrador.

En esta nueva administración el hotel ha llegado a obtener grandes

reconocimientos como el ser nombrado uno de los mejores hoteles en

Salinas por la agencia de viajes TRIPADVISOR, pagina la cual recomienda

grandes hoteles por todas las ciudades del mundo, el hotel posee 3 estrellas,

lo cual es la calificación y categorización de los hoteles, esta calificación es

dada por las instalaciones, servicio, comodidad.

Esta calificación le permite estar dentro de los hoteles de reconocimiento,

volverse más competitivo en la ciudad y atraer más turistas.


39

Otro gran avance que obtuvo fue la construcción de la piscina, de esta

forma quieren mejorar la estadía de los visitantes y seguir en la

vanguardia de los hoteles de la ciudad.

3.2. UBICACIÓN

El Hotel Caridi se encuentra ubicado en la Provincia de Santa Elena

en la ciudad de Salinas en la ciudadela La Floresta, vía Principal Salinas,

a un costado del Supermaxi, el hotel es de fácil acceso y está a 5 min del

malecón de la playa de Salinas.

Desde la ciudad de Guayaquil hay una distancia de 141 km aprox. y

desde la ciudad de Quito hay una distancia de 549 km aprox.

La estructura física del hotel comprende de cuatro pisos con 33

habitaciones para una capacidad de 120 personas, las instalaciones del

hotel son muy amplias y de muy buen agrado.


40

Gráfico 1 Ubicación del hotel Caridi

Tomada de google maps

3.3. SERVICIOS QUE OFRECE

Gráfico 2 Cuadro de servicios del hotel

Elaborado por Francisco Romero

SER

VIC

IOS

QU

E O

FREC

E

Hospedaje: Las habitaciones son de gran confort, brindando las comodidades

necesarias para los huéspedes, ofreciendo habitaciones con camas dobles o

matrimoniales, con tv pagada, aire acondicionado, agua en todo momento, Wi-fi.

Restaurant: El hotel ofrece el servicio de restaurant tanto a sus huéspedes como

a personas que desean alimentarse, la comida es preparada de forma selectiva

para todos sus clientes, se ofrece platos a la carta y almuerzos.

Área recreativa: El hotel ofrece una área recreativa para todos sus huéspedes,

esta área es la piscina la cual está de adecuada de forma en la cual todos sus

visitantes se siente de forma cómoda y de ambiente tropical.

Pizzería: Inaugurada en el mes de Agosto de 2013, ofreciendo una gran variedad

de estilos y sabores de pizzas.


41

Cabe recalcar que el hotel atiende las 24 horas del día los 365 días

del año.

3.4. ANALISIS SITUACIONAL INTERNO

Al ser un hotel joven en el mercado, la institución no cuenta con una

estructura completamente formada, es decir, aun no cuentan con una

misión y visión formada, sino que estas se encuentran intrínsecas por la

rama del mercado en la que se encuentran.

3.4.1. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA HOTEL CARIDI

El hotel actualmente cuenta con el siguiente organigrama:

Gráfico 3 Organigrama estructural

Elaborado por el administrador: Jorge Veintimilla

PROPIETARIO

ADMINISTRACIÓN

ATENCION AL CLIENTE CONTABILIDAD RECURSOS HUMANOS


42

3.4.1.1. ADMINISTRACION

Encargado de la parte administrativa, se encuentra en el jefe

administrador, quien es responsable de:

Coordinar, organizar y velar por el buen funcionamiento de todas las

áreas del hotel.

Prever posibles inconvenientes que se pueden presentar a diario, y en

caso de que surgiera algún problema solucionarlo de forma inmediata

para que no haya interrupción de los servicios que el hotel brinda.

Es el responsable de que el hotel apruebe todos los requerimientos

que se necesita para su normal funcionamiento (bomberos, salud,

turismo, municipio, gremios, permisos especiales, etc.)

Encargado de la aprobación de los diferentes requerimientos que

presente cada área para su normal funcionamiento.

Es encargado de realizar las compras.

Compras para atención al cliente:

Las compras se las realizan 3 veces por semana, los productos que se

adquieren son legumbres, frutas, granos, arroz, aceite, carnes, productos de

limpieza; además hay veces que también se las realiza diariamente según la

necesidad que se presente en ese momento.


43

3.4.1.2. RECURSOS HUMANOS

Formada por una persona poli-funcional, misma que se encarga de

todo lo relacionado al talento humano de la institución, sus funciones más

relevantes son:

Reclutar personal para las distintas vacantes que se presenta, este

proceso lo realiza de la siguiente forma:

*En el caso de personal temporal, se verifican en registros anteriores

de personas que ya prestaron sus servicios al hotel.

*Para el personal fijo, por costos y factibilidad se utiliza como principal

fuente al gremio hotelero.

*Para las vacantes más especializadas, se utiliza como fuente de

reclutamiento; publicidad radial.

Otra de las funciones es:

Establecer los turnos del personal, considerando que los mismos son

rotativos; es decir se debe establecer horarios de ingreso y salida,

días libres y controlar que los mismos se cumplan mediante una

bitácora diaria.

Recolectar, organizar y archivar los documentos necesarios para el

ingreso de personal y realizar constantes actualizaciones de los

mismos.


44

El archivo de la documentación del personal se lo realiza en cada

carpeta de los colaboradores, la actualización de los datos se los

realiza cada año.

El administrador del hotel indica que posee un personal a contrato fijo y

personal a contrato temporal:

Personal a contrato fijo son:

1 Administrador.

1 Asistente de Recursos Humanos

1 Contador

3 Recepcionistas.

1 Lavandero

1 Cocinero

1 Camarero

Personal por temporada:

2 Lavanderos

2 Camareros

1 Cocinero

El personal temporal se lo contrata por la temporada alta ya que es ahí

cuando el hotel tiene más afluencia de clientes y necesita mantener el

servicio de calidad a sus huéspedes.


45

3.4.1.3. CONTABILIDAD

El contador es el encargado:

Registrar diariamente todas las transacciones que realiza el hotel,

referente a hospedaje, la venta en el restaurant, el cobro por lavado

de ropa, alquiler de locales, compras.

Presentar reportes mensualmente, ya que de esta forma facilita los

pagos de los impuestos y el control de los gastos.

Realizar los pagos a los proveedores de la empresa

Recepción, emisión y archivo de las facturas de las compras y de los

servicios que presta el hotel.

Pago de los sueldos a los empleados del hotel.

Encargado del control de los inventarios, cabe indicar que el contador

utiliza el método FIFO (first in first out), este método se lo utiliza ya

que la mayoría de productos que se utilizan son de periodo de

caducidad corto.

METODO FIFO:

Gráfico 4 Método FIFO


INVENTARIO 1 ERO

ENTRAR

1 ERO SALIR


46

El archivo de las facturas se la realiza por mes, es decir, todas las

facturas que se reciben por concepto de compras y servicios prestados se

archiva en una sola carpeta correspondiente al mes del ejercicio contable.

El contador trabaja con coordinación con los recepcionistas los cuales son

aquellos los que registran los ingresos de los huéspedes y con los cocineros

los cuales ayudan a mantener el inventario en adecuado para evitar

desperdiciar productos por la falta de verificación de periodo de caducidad.

Es necesario aclarar que el hotel no está obligado a llevar contabilidad,

pero por la magnitud de clientes y transacciones que maneja se debe

registrar todo.

3.4.1.4. ATENCIÓN AL CLIENTE

El área de servicio del hotel está encargada por velar la atención y

servicio al cliente de la mejor manera para que la estadía sea de forma

agradable y grata del visitante.

Toda persona que ingresa llena los registros de huéspedes con sus datos

personales.

Las reservaciones se las realiza por vía telefónica o por correo, es

necesario la debida confirmación de su depósito a la cuenta del hotel,

cuando se trata de clientes nuevos y esporádicos; pero al ser clientes

recurrentes basta con su reservación vía telefónica.


47

Al momento que el cliente llega al hotel se le entrega lo que

corresponde llaves de la habitación, control de televisión, control de aire

acondicionado, en la habitación al llegar el cliente ya encuentra las toallas

y los respectivos útiles de aseo personal.

3.3. ANÁLISIS FODA:

El análisis FODA ayudará a observar la situación actual de la

empresa, cuales son las fortalezas y oportunidades del hotel para seguir

mejorando, pero de igual forma indica las debilidades y amenazas que

posee el negocio lo cual no permite un normal desarrollo, esta matriz

permitirá realizar estrategias para aprovechar estas fortalezas y

oportunidades, minimizando las debilidades y amenazas que presente el

mismo:

A continuación se presenta el análisis FODA del negocio:


48

Gráfico 5 Matriz FODA


OPORTUNIDADES AMENAZAS

En etapa de crecimiento Competencia desleal

Ciudad mas turística del país

Falta de apoyo por parte de

organismos gubernamentales

Facilidad de acceso Incremento de impuestos

Crecimiento del turismo en el

país Políticas gubernamentales

Fomento de concursos

internacionales de surf Ingreso de mas hoteles en la ciudad

Gran afluencia de turistas

nacionales y extranjeros Inseguridad en la ciudad

Variedad de atractivos turísticos Temporadas bajas de turismo

Ciudad en constante crecimiento

Falta de publicidad adecuada de la

ciudad

Mejoramiento de vías de acceso

Ciudad considerada como las mas

caras en turismo

Gran infraestructura hotelera

Establecimiento de lugares ilegales

que ofrecen servicio de hospedaje

a menor precio

Fomento de convertirse en

ciudad protegida

Lugar privilegiado con el

avistamiento de ballenas

FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO

Ubicación estratégica

Tener un plan estratégico para

poder atraer mas clientes en las

épocas de temporada alta

Realizar paquetes promocionales

para empresas

Calidad en el servicio prestado

Seguir mejorando

constantemente en calidad y

servicio para la atención del

cliente

Establecer un tiempo estimado para

la confirmación de la reservación

Infraestructura adecuada

Seguir invirtiendo en mejoras de

la estructura física del hotel

Aprovechar eventos especiales para

promover los servicios que ofrece

el hotel

Rapidez en la atención al cliente

Seguir en la eficacia y eficiencia

de la atención al cliente

Establecer un proceso adecuado de

atención del cliente

10 años en el mercado-experiencia

Seguir dentro de los mejores

hoteles de la ciudad

Buscar ser participe o patrocinador

de algún evento importante de la

ciudad

Reconocido en paginas importantes de

turismo

Promover el turismo de la ciudad

a través de sus paginas oficiales

Realizar alianzas estratégicas con

agencias de viajes

Convenios con empresas importantes

Aprovechar la diversidad de los

distintos lugares turísticos que

ofrece la ciudad

Realizar alianzas con hoteles de

igual capacidad para atraer grupo

numerosos para no perder clientes

Reinversión de ganancias en

infraestructura del mismo

Mantener la accesibilidad en

precios para los distintos turistas

que visitan el hotel

Seguir a la par con el crecimiento de

la ciudad y mejorando la

infraestructura obsoleta

ANALSIS FODA

FACTORES EXTERNOS

FACTORES INTERNOS


49

Gráfico 5 Matriz FODA


Precios accesibles

Aumentar la variedad de la

gastronomía del hotel para seguir

atrayendo a los turistas

Aprovechar el mejoramiento de las

vías y el fácil acceso para atraer

turistas

Variedad de platos en el menú

Realizar convenios con empresas

para fomentar el turismo de la

ciudad

Apoyar iniciativas de la cámara de

turismo de la ciudad

Confort en las habitaciones del hotel

Brindar estabilidad laboral a sus

colaboradores y hacerlos que se

identifiquen con el hotel

Poca rotación de personal

Fidelizar al cliente, realizando un

proceso de postventa

DEBILIDADES ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA

Desconocimiento de principales

funciones

Establecer de forma adecuada las

principales funciones de cada

colaborador

Atraer el mayor numero de clientes

en temporada alta, para bajar riesgo

en temporadas bajas

Falta de reglamento interno

Crear un mejor sistema de

control de inventarios para que

esto no afecte la atención al

publico

Para mantener un adecuado

números de clientes en temporadas

bajas, realizar convenios con

empresas para ofrecer hospedaje

por trabajo con promoción especial

para este tipo

No existe un control adecuado de

inventarios

Implementar un adecuado

registro de clientes que se

hospedaron en el hotel

Realizar un cuadro de costos, por el

servicio, y de esta forma mantener

el precio o subir el mismo sin que

se vea afectado la rentabilidad del

mismo

Poca publicidad en medios

Brindar un servicio de postventa,

para poder seguir mejorando en

la atención.

Pertenecerá la cámara de turismo

de la ciudad, ya que de esta forma

estas respaldado ante los

comerciantes informales

Inadecuado control de registro de

clientes que se hospedaron

Establecer la misión y visión del

hotel, de esta forma hacer que

los colaboradores si identifiquen

con el mismo

Crea runa política de seguridad

adecuada para el hotel, de esta

forma mitigar el riesgo de cualquier

incidente

Falta de misión y visión de la organización

Establecer un proceso adecuado

de la reservación del hospedaje

Identificar adecuadamente los

principales competidores.

Inadecuado proceso de reservación de

hospedaje

Definir los procesos que se

realiza en cada área y el

responsable del mismo

Fomentar el turismo de la ciudad

dentro de la pag. web del hotel, y

fomentar los servicios del mismo

Procesos mal definidos

Creación de campañas masivas

de publicidad dentro de los

medios que actualmente se

maneja

Falta de paquetes promocionales

Políticas de la empresa mal establecidos


50

3.6. ANÁLISIS DEL MACROAMBIENTE

3.6.1. TURISMO EN LA COSTA ECUATORIANA

Este territorio está formado por llanuras fértiles, colinas, cuencas

sedimentarias y elevaciones de poca altitud. Por su territorio corren ríos que

parten desde los Andes hasta llegar al Océano Pacífico. Sus cinco provincias

cuentan con playas y balnearios muy atractivos para el turista. Se destacan

las de Esmeraldas, Manabí y Guayas. En esta zona se encuentra la red

fluvial más extensa del país. Se trata de la Cuenca del río Guayas, que tiene

cerca de doce afluentes junto a las poblaciones de Daule, Babahoyo, Macul,

Puca, Paján y Colimes.

Ecuador tiene 640 kilómetros de costa.

Esta región se caracteriza por un clima cálido y seco al sur, y tropical

húmedo al norte. Varios Parques Nacionales son los que forman parte de

esta región, entre los cuales destacamos el Parque Nacional Machalilla y

Manglares-Churute, los cuales ofrecen la posibilidad de realizar ecoturismo.

En Guayaquil, el puerto principal, se encuentra el aeropuerto internacional

José Joaquín Olmedo.

Las características de toda la región permiten la práctica del surf, buceo,

velerismo, jet ski, parapente, pesca deportiva, trekking y un sinfín de

actividades y deportes para quienes buscan emociones y aventura. Los

mejores sitios para el surf son Montañita y Playas; para el velerismo, Salinas


51

y Manta; para el parapente Crucita y para el buceo, Isla de la Plata,

Ayangue, Los Ahorcados y Playas.

Las atractivas poblaciones asentadas a lo largo de la Ruta del Sol

desde Playas General Villamil en la provincia de Guayas hasta Manta en

la provincia de Manabí, ofrecen la más variada infraestructura turística,

que van desde hoteles de primera clase, pasando por complejos

turísticos, cabañas, hostales, hosterías, restaurantes, bares, cafeterías,

ciber cafés, discotecas, alquiler de equipos acuáticos entre otros, con los

más variados precios y servicios para todos los bolsillos, para hacer más

agradable la visita y estadía a los turistas nacionales y extranjeros.

3.7. ANÁLISIS DE RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS

3.7.1. ANÁLISIS DE RESULTADOS DE ENCUESTA A

CLIENTES INTERNOS

Se realizó la encuesta a todos los clientes internos fijos de la empresa,

siendo un total de 9 personas encuestadas, de la cual se obtuvo los

siguientes resultados:


52

1. ¿Cuánto tiempo trabaja en el hotel Caridi?

CUADRO N. 1


Esta pregunta ayudará a medir el nivel de rotación de personal que posee

el hotel durante el tiempo de funcionamiento.

El 45% de las 9 personas encuestadas llevan trabajando en el hotel de 1

a 3 años, el 33% de las personas están trabajando de 3 a 6 años y el 22%

está trabajando menos de un año.

Por lo tanto se infiere que la rotación que posee el hotel de personal no

es alta, y que algunos empleados han trabajado con la antigua

administración y la nueva, observando todos los cambios ocurridos en el

mismo.

22%

45%

33%

Tiempo de trabajo

MENOS DE 1 AÑO

DE 1 A 3 AÑOS

DE3 A 6 AÑOS


53

2. ¿Conoce usted la misión y visión del Hotel Caridi?

CUADRO N. 2


La siguiente pregunta servirá para saber si los empleados del hotel se

sienten identificados con la organización.

Aquí observamos que el 100% de los encuestados no saben la misión

y la visión del hotel.

Por lo tanto se infiere que en el hotel no existen estos parámetros

importantes, la misión y la visión son muy importantes dentro de la

organización ya que es la razón de ser de la empresa y el saber hacia

dónde están encaminados.

0%

100%

Misión y Visión

SI

NO


54

3. ¿Conoce usted si la empresa posee una organización

estructural y está representado por un organigrama?

CUADRO N. 3


Esta pregunta sirve para conocer si actualmente la empresa posee una

estructura orgánica establecida y la cual es conocida por los colaboradores

de la organización.

El 56% de las personas encuestada conocen el organigrama del hotel,

mientras el 44% de los colaboradores no conocen y no tiene conocimiento

del organigrama.

Por lo tanto se infiere que el organigrama de la empresa no está visible

para el resto de colaboradores; lo cual la estructura de la empresa debe estar

visible para todos los colaboradores.

44%

56%

Estructura orgánica

SI

NO


55

4. ¿Conoce usted sus principales funciones y el proceso que

debe seguir para cumplirlas?

CUADRO N. 4


La siguiente pregunta ayudará a observar si cada miembro de la

organización tiene claro cuáles son sus principales y están delimitadas.

El 56% de las personas encuestadas conocen sus principales

funciones, mientras tanto el 44% de los encuestados no conocen sus

principales funciones.

Por lo tanto se infiere que el administrador no ha indicado a todos sus

colaboradores sus principales funciones y la forma de cumplirlos, cabe

indicar que cada miembro del hotel debe conocer sus funciones porque

de esta forma evitaran que se realicen las funciones varias veces.

44%

56%

Principales funciones

SI

NO


56

5. ¿Se cumplen los horarios establecidos para su jornada

laboral?

CUADRO N. 5


Esta pregunta ayudará a observar si los horarios de labores se cumplen

con lo dispuesto por la ley y no existe un abuso por parte del empleador.

El 100% de los colaboradores encuestados indican que si se cumplen los

horarios de jornada laboral.

Por lo tanto se infiere que los horarios de labores se cumplen a cabalidad

por lo dispuesto con la ley y que no existe un abuso por parte de la

organización, cabe indicar que cada uno de los colaboradores cumple sus 8

horas laborables.

100%

0%

Horarios de trabajo

SI

NO


57

6. ¿Actualmente se encuentra afiliado al IESS?

CUADRO N. 6


La siguiente pregunta sirve para saber si la empresa cumple con lo

dispuesto por la ley y todos sus colaboradores poseen los beneficios que

brinda ser afiliado al seguro social y se les descuenta de forma justa.

El 100% de los colaboradores encuestados indican que se encuentran

afiliados al IESS.

Por lo tanto se infiere que la empresa está cumpliendo con la

normativa del código de trabajo y se están respetando los derechos de

sus colaboradores y estos puedan acceder a estos beneficios que brinda

el seguro social.

100%

0%

Afiliación al IESS

SI

NO


58

7. ¿Se encuentra satisfecho con su salario actual?

CUADRO N. 7


Esta pregunta ayudará a comprender si actualmente el empleado siente

que la remuneración que percibe por sus labores es la adecuada.

El 67% de los colaboradores encuestados se encuentran satisfechos con

el salario que perciben, mientras tanto que el 33% de los colaboradores no

se encuentran satisfechos con su salario.

Por lo tanto se infiere que los algunos colaboradores no se encuentran

satisfechos con su remuneración porque supieron explicar que no se está

tomando en cuenta las exigencias del hotel cuando existe temporada alta y la

excesiva demanda de trabajo que se realiza en el hotel en dichas

temporadas ya que pasa muy ajetreado y no compensa con lo realizado en

estas fechas.

0%

67%

33%

Salario

MUY SATISFECHO

SATISFECHO

POCO SATISFECHO


59

8. ¿En las decisiones de carácter administrativo tomadas por

la autoridad se toma en cuenta su opinión?

CUADRO N. 8


La pregunta ayudará a observar si la percepción de los colaboradores

en la toma de decisiones, se están tomando en cuenta sus opiniones.

El 67% de las personas encuestadas sienten que las decisiones

tomadas de carácter administrativo, no se están tomando en cuenta las

opiniones realizadas por parte de ellos, en tanto el 33% de las personas

indican que se toman en cuenta sus opiniones.

Por lo tanto se infiere que la percepción de los colaboradores referente

a las toma de decisiones, es que netamente todas son tomadas por la

parte administrativa y no se toma en cuenta las opiniones de estos.

33%

67%

Toma de decisiones

SI

NO


60

9. ¿Conoce si la empresa actualmente posee un reglamento

interno?

CUADRO N. 9


La pregunta servirá para observar si los colaboradores del hotel

conocen el reglamento interno y si se lo pone en práctica.

El 100% de los encuestados indican que el hotel no posee un

reglamento interno.

Por lo tanto se infiere que al no poseer un reglamento interno los

colaboradores del hotel no saben cuáles son sus obligaciones y derechos,

y de igual forma no se tiene conocimiento de las obligaciones y derechos

del empleador.

0%

100%

Reglamento interno

SI

NO


61

10. ¿Cuál es su apreciación en cuanto la atención al cliente por

parte del hotel?

CUADRO N. 10


Esta pregunta ayudará a saber si actualmente el servicio del hotel es

el adecuado, según la percepción de sus colaboradores.

El 45% de las personas encuestadas indican que la atención del hotel

es buena, el 33% indican que la atención es muy buena y el 22% indican

que la atención es regular.

Por lo tanto se infiere que la percepción de los colaboradores en la

atención al cliente es buena pero que de igual forma debe ir mejorando

para poder llegar a la excelencia del mismo.

33%

45%

22%

0%

Atención al cliente

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALA


62

11. ¿Recibe usted su salario con su respectivo rol de pagos?

CUADRO N. 11


La siguiente pregunta ayudará a saber si cada colaborador conoce los

respectivos valores que se le acreditan y valores que se le descuentan.

El 100% de los encuestados indican que al recibir su respectivo sueldo lo

reciben con su respectivo rol de pagos.

Por lo tanto se infiere que los colaboradores del hotel conocen cuales son

los haberes a recibir y los descuentos respectivos, y es un indicador de la

transparencia que se trabaja en la organización.

100%

0%

Rol de pago

SI

NO


63

12. ¿Considera usted que el proceso de selección de personal

nuevos es el más adecuado?

CUADRO N. 12


La siguiente preguntara se la realiza porque se requiere saber si los

colaboradores están de acuerdo con el proceso de selección.

El 78% de las personas encuestadas indican que el proceso de

selección no es el más adecuado, y el 22% de los colaboradores indican

que es el adecuado.

Por lo tanto se infiere que el proceso de selección no es el adecuado

para el hotel; lo que se necesita es que las personas que ingresan

demuestren que poseen las competencias adecuadas para el cargo.

22%

78%

Proceso de selección

SI

NO


64

13. ¿Conoce si la empresa actualmente realiza balances?

CUADRO N. 13


Esta pregunta ayudará a conocer si el hotel presenta los resultados

obtenidos durante su ejercicio a sus colaboradores.

El 56% de las personas encuestadas no saben o no conocen que el hotel

posee balances, mientras tanto que el 44% de las personas si conocen que

se posee balances.

Por lo tanto se infiere que la administración no informar a todos los

miembros sobre el resultado mensual de las operaciones realizadas por el

hotel; esto es importante, ya que de esta forma cada colaborador

comprenderá que cada acción que realiza es beneficio o perjuicio para el

hotel.

44%

56%

Balances de la empresa

SI

NO


65

14. ¿Sabe usted si la empresa posee un control de los

artículos e insumos?

CUADRO N. 14


La pregunta ayudará a observar si los colaboradores conocen que el

hotel lleva un adecuado control de inventarios.

El 56% de los encuestados no saben que la administración del hotel si

posee un control de inventarios, y el 44% de las personas si conocen que

se lleva un control de inventarios.

Por lo tanto se infiere que cada colaborador no conoce que se lleva un

control de los artículos o insumos que utiliza el hotel, es importante que

cada colaborador conozca que existe un control de inventarios.

44%

56%

Control de inventarios

SI

NO


66

15. ¿Considera usted que la publicidad manejada hasta el

momento es la más adecuada?

CUADRO N. 15


Esta pregunta ayudará a observar que si la percepción sobre la publicidad

manejada por el hotel es la adecuada.

El 67% de los encuestados indican que la publicidad manejada por el

hotel es la adecuada, y el 33% de los encuestados indican que la publicidad

manejada no es la adecuada.

Por lo tanto se infiere que la publicidad manejada por el hotel es la

adecuada y esto atrae clientes y permite seguir evolucionando.

67%

33%

Publicidad

SI

NO


67

16. ¿Considera usted que el hotel posee un adecuado control

del registro de clientes que se hospedaron en el hotel?

CUADRO N. 16


La pregunta servirá a conocer si el registro de los clientes es el

adecuado para el nivel de clientes que maneja el hotel.

El 78% de los encuestados indican que el hotel no posee un adecuado

registro de huéspedes del hotel, mientras el 22% de los encuestados

indican que si posee un buen registro de clientes.

Por lo tanto se infiere que no se posee un adecuado registro de

huéspedes, esto es importante ya que de esta forma podemos observar la

afluencia de clientes al mismo y saber brindar un excelente servicio y

realizar un proceso de post-venta, y fidelizar a los clientes que visitaron el

hotel.

22%

78%

Registro de huespedes

SI

NO


68

3.7.2. ANALISIS DE RESULTADOS DE ENCUESTA A

CLIENTES EXTERNOS

En el estudio se quiere conocer el nivel de satisfacción de los clientes,

que utilizaron los servicios del “HOTEL CARIDI”. Para ello se utiliza el cálculo

de la muestra para una población “Finita”, utilizando como fuente de

información los registros y una entrevista al administrador del mismo el cual

nos indicó lo siguiente:

Que trabaja por temporadas:

Temporada alta: son de 7 meses con una afluencia de personas de entre

40 a 60 aprox. personas con un promedio de 50 personas.

Temporada normal: son de 3 meses con una afluencia de personas 30 a

40 aprox. con un promedio de 35 personas.

Temporada baja: son de 2 meses con una afluencia de personas 15 a 25

aprox. con un promedio de 20 personas.

Con estos datos se logró obtener como universo de 495 personas aprox.

La Fórmula para determinar el cálculo de la muestra para una población

finita.

Dónde:

N = Total de la población

Z 2 = 1,962 (si la seguridad es del 95%)


69

p = proporción esperada (en este caso 5% = 0,05)

q = 1 – p (en este caso 1-0,05 = 0,95)

d = precisión (en este caso se desea un 4%).

n= 92,8439184

n= 93

De lo que obtuvimos como resultado de población muestra a 93

personas, es a esta población la que se va a realizar las respectivas

encuestas.

Una vez realizadas las 93 encuestas a los clientes del hotel se obtuvo

los siguientes resultados:


70

GENERO

CUADRO N. 17


La siguiente pregunta ayudará a observar si la afluencia de clientes que

posee el hotel está dividida entre los dos géneros.

El 56% de los encuestados son de género masculino, mientras el 44% de

los encuestados son de género femenino.

Por lo tanto se infiere que el hotel posee una afluencia de clientes de

ambos géneros y de forma equitativa, lo que permite prestar sus servicios a

todos los clientes que lleguen al mismo.

56%

44%

Género

MASCULINO

FEMENINO


71

1. Motivos de su viaje

CUADRO N. 18


Esto ayudará observar si la afluencia de clientes que posee el hotel,

sus viajes son por motivos de visita o de trabajo.

El 58% de los encuestado indicaron que le motivo de su viaje fue por

vacaciones, y el 42% de los encuestados indicaron que el motivo de su

viaje fue por trabajo.

Por lo tanto se infiere que el hotel recibe a clientes tanto por motivos

de vacaciones y de trabajo, esto quiere decir que la infraestructura y el

servicio del mismo permite atender a sus clientes por sus distintos

motivos de viaje.

42%

58%

Motivo de viaje

TRABAJO

VACACIONES


72

2. ¿Qué factores son los más importantes al momento

de elegir su lugar de hospedaje?

CUADRO N. 19


Esto nos ayudará a observar cuales son los factores importantes al

momento de realizar la elección del hotel.

Se observa que el 27% de encuestados eligen su lugar de hospedaje

observando que posea una buena atención y servicio al cliente, el 21% elige

su lugar de hospedaje por las facilidades de acceso, el 23% por el precio que

posee el hotel para su hospedaje, el 16% por la infraestructura que posee el

mismo, el 9% por las facilidades de reservación y el 4% por la cercanía a

lugares de visita.

Por lo tanto se infiere que los clientes escogen su lugar de estadía por la

atención y servicio que ofrezca el hotel.

23%

16%

27%

21%

4% 9%

Factores de elección

PRECIO INFRAESTRUCTURA

ATENCIÓN Y SERVICIO FACILIDAD DE ACCESO

CERCANIA A LUGARES DE VISITA FACILIDAD DE RESERVACIÓN


73

3. ¿Cómo se enteró de la existencia del Hotel Caridi?

CUADRO N. 20


La pregunta servirá para conocer como los clientes se llegan a enterar

de la existencia del hotel.

El 41% de los encuestados indicaron que se enteraron del hotel por

redes sociales, el 33% de los encuestados indicaron que se enteraron del

hotel por recomendación de personas que han visitado el mismo, el 26%

de los encuestados indicaron que se enteraron por páginas web de

recomendación de hoteles, y cabe indicar que el hotel no maneja

publicidad en medios.

Por lo tanto se infiere que la publicidad manejada ha logrado atraer

clientes y hay que reforzar más en este tipo de medios, para seguir

atrayendo más clientes.

41%

26%

33%

0%

Publicidad

REDES SOCIALES

PÁGINAS WEB

RECOMENDACIÓN

PUBLICIDAD EN MEDIOS


74

4. Si usted hizo la reservación que medio utilizó:

CUADRO N. 21


La siguiente pregunta servirá para conocer que medio utiliza el cliente

para realizar su reservación.

El 47% de los encuestados hicieron su reservación telefónicamente, el

39% de los encuestados utilizaron como medio de reservación el mail, y el

14% lo hicieron llegando al hotel.

Por lo tanto se infiere que los medios utilizados para realizar la

reservación son vía telefónica y mail, lo que debemos reforzar estos medios

para seguir brindando respuestas por los mismos medios.

39%

47%

14%

Reservación

MAIL

TELÉFONO

PERSONALMENTE


75

5. ¿La reservación que usted realizó fue atendendida

de manera rápida y oportuna?

CUADRO N. 22


La siguiente pregunta ayudará a observar si la percepción del cliente

en la atención a su reservación fue atendida rápida y oportuna sin

ocasionar inconvenientes.

El 56% de los encuestados indicó que la respuesta a su reservación

no fue de forma rápida, mientras el 44% de los encuestados indicaron que

su reservación fue atendidada de manera rápida.

Por lo tanto se infiere que la respuesta a este tipo de requerimientos

debe ser rápida y sin ocasionar molestias al cliente.

44%

56%

Atención de reservación

SI

NO


76

6. Califique la atención que usted recibió por parte del

hotel

CUADRO N. 23


Esta pregunta se la realiza porque se desea saber cuál fue la percepción

del cliente sobre la atención que recibió.

El 51% de los encuestados indicaron que la atención recibida por parte

del hotel fue buena, el 30% de los encuestados indicaron que la atención

recibida por parte del hotel fue excelente, el 16% de los encuestados

indicaron que la atención recibida fue regular y por último el 3% indica que la

atención recibida fue mala.

Por lo tanto se infiere que la atención recibida fue buena pero que existen

aspectos que se deben mejorar.

30%

51%

16%

3%

Atención al cliente

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO


77

7. El servicio de cafetería que recibió en el hotel fue:

CUADRO N. 24


La siguiente pregunta ayudará a conocer la percepción del cliente

sobre el servicio que recibió por parte de la cafetería del hotel.

El 55% de los clientes encuestados supieron manifestar que la

atención recibida por parte de la cafetería fue buena, el 34% de los

encuestados indicaron que la atención recibida fue excelente, el 9% de

los encuestados indicaron que la atención fue regular y el 2% de los

encuestados indicaron que la atención recibida fue mala.

Por lo tanto se infiere que la atención recibida fue buena, pero de la

misma forma se deben mejorar aspectos que permitan llegar a la

excelencia.

34%

55%

9%

2%

Servicio de cafetería

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO


78

8. La infraestructura del hotel le pareció

CUADRO N. 25


Esta pregunta ayudará a conocer si la infraestructura que posee el hotel

es la adecuada para brindar el servicio adecuado a todos sus clientes.

El 53% indicó que la infraestructura que posee actualmente el hotel es

buena, el 33% de las personas encuestadas indicaron que la infraestructura

es excelente, el 10% supieron indicar que la infraestructura es regular y el

4% indicaron que la infraestructura es mala.

Por lo tanto se infiere que el espacio físico para ofrecer a los clientes es le

adecuada, pero se debe mejorar la percepción de esto mostrando que la

infraestructura está hecha para atender a todos sus clientes.

33%

53%

10% 4%

Infraestructura

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO


79

9. ¿Se hospedaría nuevamente en el hotel?

CUADRO N. 26


La siguiente pregunta ayudará a conocer si la atención recibida por

parte del hotel fue suficiente para lograr fidelizar al cliente.

El 85% de las personas encuestadas indicaron que si regresarían al

hotel, pero el 15% indicó que no regresaría al hotel, ya que siendo los

factores que no les haría regresar es que al momento de llegar al hotel y

hecha la reservación se presentan varios problemas para la asignación de

la habitación y demora en entrega de los utensilios de aseo de cada

cuarto.

Por lo tanto se infiere que existen clientes que si retornarían al hotel,

pero se debe lograr fidelizar a la gran mayoría de los clientes, mejorando

los aspectos que supieron manifestar.

85%

15%

Regreso al hotel

SI

NO


80

10. ¿Recomendaría a sus conocidos el hospedarse en el

hotel Caridi?

CUADRO N. 27


Esta pregunta ayudará a saber si la mayoría de clientes que se

hospedaron en el hotel lo recomendaran para futuras estadías.

El 82% de los clientes encuestados indicaron que si recomendaría el hotel

como un lugar donde hospedarse, pero el 18% de las personas encuestadas

indicaron que no lo recomendarían.

Por lo tanto se infiere que si recomendarán al hotel pero de igual forma

hay que superar y mejorar en los aspectos que no favorecen al hotel para

que un cliente no quiera regresar al mismo.

82%

18%

Recomendación al hotel

SI

NO


81

11. ¿Los artículos e insumos que utiliza el hotel para

brindar el servicio de hospedaje son de buena

calidad?

CUADRO N. 28


La siguiente pregunta servirá conocer si los clientes perciben que los

insumos utilizados son de buena calidad y adecuados.

El 88% de las personas encuestadas observaron que los artículos e

insumos utilizados son de buena calidad, mientras el 12% de los

encuestados indicaron que la percepción que obtuvieron fue que los

artículos e insumos utilizados por el hotel no eran de calidad.

88%

12%

Artículos e insumos

SI

NO


82

12. ¿Considera usted que el hotel es organizado y

cumple con lo ofrecido?

CUADRO N. 29


El 90% de las personas encuestados tuvieron la percepción que el hotel

es organizado y cumple con lo ofreció, pero del 10% que supieron manifestar

que no fue porque es que al realizar un requerimiento no los supieron

resolver de forma rápida y adecuada, que al momento de llegar existió un

tiempo de espera no adecuado para indicarles la habitación que van a utilizar

durante su estadía, estos factores son muy importantes para mejorar para

poder llegar a la excelencia de la atención y percepción que tenga el cliente.

90%

10%

Organizado

SI

NO


83

3.7.3. ASPECTOS POSITIVOS

De las encuestas realizadas se logró obtener algunos aspectos

positivos que se debe destacar:

CUADRO N. 30

FACTORES POSITIVOS DEL HOTEL PESO CALIFICACION TOTAL PONDERADO

Está ubicado en un lugar de fácil acceso 0,20 3 0,60

Reconocimiento de hotel en páginas turísticas 0,15 3 0,45

Marketing mediante redes sociales 0,05 2 0,10

Precios accesibles al mercado 0,10 2 0,20

Infraestructura adecuada para la atención al cliente 0,10 3 0,30

Gran variedad de platos en el menú 0,03 2 0,06

Buena afluencia de clientes 0,10 3 0,30

Continua mejora en estructura física 0,07 3 0,21

Ha ido ganando posicionamiento en el mercado 0,08 3 0,24

Convenios con empresas locales 0,05 2 0,10

Hotel con categoría de 3 estrellas 0,07 2 0,14

TOTAL 1,00 2,70 Elaborado por Francisco Romero

Aquí obtuvimos que el hotel se mantiene en un nivel intermedio,

entiendo que el nivel óptimo es de 5 en el total ponderado, observando

que los factores positivos que posee el hotel son:

Una muy buena ubicación, reconocimiento en importantes paginas

turísticas, una buena infraestructura, con un buen precio accesible a todo

tipo de mercado, lo que permitirá que el hotel siga ganando adeptos

sabiendo aprovechar estos factores se podrá llegar a un mejor

reconocimiento del mismo.


84

3.7.4. ASPECTOS NEGATIVOS

De igual forma como existieron aspectos positivos se encontraron

aspectos negativos que a continuación se detalla:

CUADRO N. 31

FACTORES NEGATIVOS DEL HOTEL PESO CALIFICACION TOTAL PONDERADO

No posee misión y visión 0,20 4 0,8

Falta de organigrama funcional y posicional 0,15 3 0,45

No determinado las fechas de compra 0,09 2 0,18

No posee adecuado control de los documentos y fechas de los tramites de permiso de funcionamiento 0,07 2 0,14

Establecer fechas donde se requiera personal temporal 0,02 2 0,04

Falta de un file adecuado para documentación de colaboradores 0,03 2 0,06

Falta de un registro adecuado de los clientes 0,10 3 0,3

Falta de un cronograma de horarios por mes del personal 0,02 2 0,04

Inadecuado control de inventarios 0,10 3 0,3

Archivo inadecuado de facturas 0,09 2 0,18

Tiempos muy largos de respuesta de confirmación de reservación 0,13 3 0,39

TOTAL 1,00 2,88 Elaborado por Francisco Romero

El hotel posee un nivel intermedio en aspectos negativos, siendo los más

importantes: el no poseer una misión y visión, un buen organigrama, atención

de reservación por parte de los clientes e ineficiente control de inventarios y

registros de clientes, lo que impide que el hotel pueda llegar a un buen de

funcionamiento.


85

3.8. LISTADO DE PROBLEMAS

MISION, VISION Y

OBJETIVOS

ESTRUCTURAS

ORGÁNICAS

COMPORTAMIENTO DE

COMPRA

CADUCIDAD DE

TRÁMITES

ORGANIZACIÓN EN

TEMPORADAS ALTAS

ACTUALIZACION DE

DOCUMENTACIÓN

ARCHIVO DE

DOCUMENTOS

CRONOGRAMA

LABORAL

CONTROL DE

INVENTARIOS

BITACORAS DE

CLIENTES TIEMPOS DE RESERVA


86

3.9 MAPAS DE PROCESOS

Se elabora los siguientes mapas de procesos, para delimitar los principales procesos que en

la actualidad el hotel maneja para sus actividades diarias:

MACROPROCESO: HOTEL CARIDI

PROCESOS:

Gráfico 6 Mapa de Procesos


CONTABILIDAD RECURSOS

HUMANOS

ATENCIÓN AL

CLIENTE

ADMINISTRACIÓN


87

MACROPROCESO: HOTEL CARIDI

PROCESOS

ACTIVIDADES

Gráfico 7 Mapa de proceso


CONTABILIDAD RECURSOS HUMANOS ATENCIÓN AL CLIENTE

*Registro de transacciones

diarias.

-Emisión de facturas por

servicios prestados.

-Recepción de facturas

por compras realizadas.

*Control de inventarios.

*Pago de sueldo a

empleados.

*Reclutamiento y selección

de personal.

*Archivo de documentación

del personal en cada file.

*Establecer turnos de

laborales para cada miembro

de la organización.

*Recepción de las

reservaciones.

*Registro de clientes.

ADMINISTRACIÓN


88

A continuación se detalla cada flujograma de cada actividad:

PROCESO:

ACTIVIDADES:

*Registro de transacciones:

-Emisión de facturas:

FLUJOGRAMA DE REGISTRO DE TRANSACCIONES (EMISION):

Gráfico 8 Flujograma de registro de transacciones


CONTABILIDAD

SERVICIOS

PRESTADOS

RECEPCION

DINERO

ARCHIVO DE

COPIAS DE

FACTURAS

EMISIÓN DE

FACTURAS


89

-Recepción de facturas:

FLUJOGRAMA DE REGISTRO DE TRANSACCIONES (RECEPCIÓN):

Gráfico 9 Flujograma de registro de transacciones


COMPRAS DE

INSUMOS

DESEMBOLSO

DINERO

ARCHIVO DE

FACTURAS

RECEPCIÓN

DE FACTURAS


90

*Control de inventarios:

FLUJOGRAMA DE CONTROL DE INVENTARIOS:

Gráfico10 Flujograma de control de inventarios


*Pago de sueldo a empleados:

FLUJOGRAMA DE PAGO DE SUELDO:

Gráfico11 Flujograma de pago de sueldo


INGRESO DE

PRODUCTOS

REGISTRO DE

PRODUCTOS

UTILIZACIÓN DE

PRODUCTOS

GENERACIÓN

DE PAGOS

ENTREGA DE

CHEQUES

EMISIÓN DE

CHEQUES


91

PROCESO:

ACTIVIDADES:

*Reclutamiento y selección de personal:

FLUJOGRAMA DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL:

Gráfico 12 Flujograma de reclutamiento y selección de personal


RECURSOS HUMANOS

VACANTE

BUSQUEDA DE

CANDIDATOS

RECEPCIÓN DE

HOJAS DE VIDA

ENTREVISTA

SELECCIÓN Y

CONTRATACIÓN


92

*Archivo de documentación:

FLUJOGRAMA DE ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN

Gráfico 13 Flujograma archivo de documentacón


*Establecer turnos para personal:

FLUJOGRAMA DE TURNOS DE PERSONAL:

Gráfico 14 Flujograma turnos de personal


RECEPCIÓN DE

DOCUMENTOS

CREACIÓN DE

CARPETA

ARCHIVO DE

DOCUMENTACIÓN

SELECCIÓN DE

CARGOS PARA LOS

TURNOS

GENERACIÓN DE

HORARIOS

PUBLICACIÓN DE

HORARIOS


93

PROCESO:

ACTIVIDADES:

*Recepción de reservaciones:

FLUJOGRAMA DE RESERVACIÓN:

Gráfico15 Flujograma de reservación


ATENCIÓN AL CLIENTE

RESERVACIÓN DEL

SERVICIO

VIA TELEFÓNICA O VIA

MAIL

REVISIÓN DE DEPÓSITO

EN CTA.

REGISTRO DE

RESERVACIÓN


94

*Registro de clientes:

FLUJOGRAMA DE REGISTRO DE CLIENTES:

Gráfico16 Flujograma de registro de clientes


RECEPCIÓN DEL

CLIENTE

FIRMA DE RECEPCIÓN

DE INSUMOS DE

HABITACIÓN

REVISIÓN DE

HABITACIÓN

ENTREGA DE

HABITACIÓN


95

ADMINISTRACIÓN

Todos los procesos y actividades están supervisados por la administración del

hotel.

ACTIVIDADES:

SUPERVISIÓN DE PROCESOS:

Gráfico 17 Supervisión de procesos


*Compras del hotel:

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE COMPRAS

Gráfico 18 Flujograma de compras


ADMINISTRACIÓN

CONTABILIDAD

RECURSOS HUMANOS

ATENCIÓN AL CLIENTE

SOLICITUD DE

PRODUCTOS

RECEPCIÓN DE

SOLICITUDES

COMPRA DE

PRODUCTOS

ENTREGA DE

PRODUCTOS


96

*Trámite de permisos de funcionamiento:

FLUJOGRAMA DE PROCESO DE PERMISOS DE FUNCIONAMIENTO:

SI NO

Gráfico 19 Flujograma de permisos de funcionamiento


PERMISO DE

FUNCIONAMIENTO

¿ESTA EN

VIGENCIA?

SE MANTIENE

PERMISO

ACERCARSE A LA

INSTITUCIÓN

LLEVAR

DOCUMENTOS

PERTINENTES

OTORGAMIENTO

DE PERMISO

ARCHIVO DE

PERMISO


97

CAPITULO IV

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

4.1. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Cuando se refiere a estructura organizativa, se está hablando de la

base de la empresa, la identidad de la misma, con esto nos referimos a la

misión, visión, objetivos, valores y organigramas.

La cual se tiene conocimiento que la empresa no posee estos

aspectos; por eso se va a plantear a continuación estos aspectos muy

importantes que la empresa ha descuidado por este tiempo.

Misión:

Ofrecer servicios hoteleros de excelencia, creando clientes leales y

satisfechos, que regresen al hotel, brindado a cada huésped una

experiencia única e inolvidable que le permita sentir lo mejor de nuestro

país.

Visión:

Convertirnos en una empresa con sólido prestigio hotelero a nivel

local, nacional e internacional, fomentando el desarrollo turístico de la

Ciudad de Salinas.

Objetivos:

Llegar a ser reconocidos como una gran empresa hotelera que brinda

servicios de calidad, enfocándose en cada uno de sus clientes.

Mejorar y ampliar la infraestructura actual.


98

Crecer conjuntamente con el desarrollo turístico de la ciudad.

Captar más clientes y fidelizar a los mismos creando relaciones a largo

plazo.

Valores Corporativos:

Trabajo en Equipo: Unir esfuerzos para el logro de objetivos comunes

y trabajar para obtener el mayor potencial de cada persona, con el fin

de conseguir metas e ideales.

Respeto: Valorar las capacidades de cada persona y brindar a todos

un trato cordial. Escuchar a todos con atención y valorar la diversidad

de opiniones, haciendo sentir a los clientes que son importantes para

la empresa.

Calidad: Hacer el trabajo bien hecho desde el principio, dar lo mejor y

buscar siempre soluciones simples y efectivas a las diferentes

dificultades que se presenten.

Responsabilidad: Hacer bien y a tiempo lo que corresponde.

Integridad: Actuar con honestidad, trabajando un marco ético que

permita un normal desarrollo.

Organigramas

Estructural:

El organigrama estructural que posee la empresa, se lo restructura de una

forma adecuada, en la cual se elimina el área de recursos humanos, ya que


99

las funciones que actualmente las realiza las puede realizar el área

administrativa, esto se debe a que la cantidad de personas que maneja el

hotel es pequeña y no expende mayor trabajo:

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL

Gráfico 1 Organigrama estructural


Funcional:

Incluyen las principales funciones que tienen asignadas, además de

las unidades y sus interrelaciones. Este tipo de organigrama es de gran

utilidad para capacitar al personal y presentar a la organización en forma

general.

A continuación se presenta la propuesta del organigrama funcional

que utilizaría la organización:

ADMINISTRACIÓN

SERVICIO AL CLIENTE CONTABILIDAD

SERVICIO DE

CAFETERIA

SECRETARIA

SERVICIOS

GENERALES


100

ORGANIGRAMA FUNCIONAL:

Gráfico 2 Organigrama funcional


ADMINISTRACIÓN

*Planificar todas las estrategias para alcanzar

los objetivos.

*Organizar los recursos y actividades para cada

área.

*Liderar y dirigir al grupo de colaboradores

para logar alcanzar los objetivos.

*Selección y reclutamiento de personal

CONTABILIDAD

*Elaborar estados financieros.

*Verificar y controlar el registro

adecuado de los inventarios.

*Registrar diariamente todas las

transacciones que realiza el hotel.

*Recibir las facturas de cada transacción

realizada en compra y venta.

*Realizar pagos a colaboradores y

proveedores.

SERVICIO AL CLENTE

* Brindar una respuesta rápida las solicitudes.

* Receptar las reservaciones de los clientes,

sea por teléfono o mail.

* Realizar el respectivo registro de los

huéspedes.

SERVICIO DE CAFETERÍA

*Preparar los alimentos de los huéspedes.

*Mantener el área de comedor limpia.

*Mantener los productos en buen estado.

SECRETARIA

*Atención a clientes.

*Manejo de suministros de oficina y cafetería.

*Elaboración de memos y cartas.

*Asistencia al administrador

SERVICIOS GENERALES

*Mantener las áreas del hotel en prefecto

estado.

*Tener todo el menaje del hotel limpio y en

orden.

*Colocar en cada habitación los utensilios de

aseos y sabanas respectivas.


101

Posicional:

El siguiente organigrama permitirá llevar un control del personal que

trabaja en cada área del hotel:

ORGANIGRAMA POSICIONAL:

Gráfico 3 Organigrama posicional


Descripción de cargos:

A continuación se realiza una descripción de cada cargo con su

respectivo número de funcionarios que pertenece a cada área:

Administración:

De la administración del hotel se encuentra una persona al cual se le

denomina: “administrador”.

ADMINISTRACIÓN

1 ADMINISTRADOR

SERVICIO DE CAFETERIA

1 COCINERO

1 MESERO

CONTABILIDAD

1 CONTADORA

SERVICIO AL CLIENTE

3 RECEPCIONISTAS

SECRETARIA

1 SECRETARIA

SERVICIOS GENERALES

1 LAVANDERA


102

Sus principales funciones:

*Liderar el proceso de planeación estratégica de la organización,

determinando los factores críticos de éxito, estableciendo los objetivos y

metas específicas de la empresa.

*Desarrollar estrategias generales para alcanzar los objetivos y metas

propuestas.

*A través de sus subordinados vuelve operativos a los objetivos, metas y

estrategias desarrollando planes de acción a corto, mediano y largo plazo.

*Crear un ambiente en el que las personas puedan lograr las metas de

grupo con la menor cantidad de tiempo, dinero, materiales, es decir

optimizando los recursos disponibles.

*Implementar una estructura administrativa que contenga los elementos

necesarios para el desarrollo de los planes de acción.

*Definir necesidades de personal consistentes con los objetivos y planes

de la empresa.

*Seleccionar personal competente y desarrollar programas de

entrenamiento para potenciar sus capacidades.

Secretaria:

*Aquí como secretaria se posee una sola persona.

*Coordinación de las compras que solicita la administración.

*Control del fax y correspondencia.

*Ingreso de datos al sistema.


103

*Mantener un control de los servicios básicos que hay que pagar. (Se

pasa un reporte mensual de los que hay que pagar).

*Manejo de suministros de oficina y cafetería.

*Elaboración de memos y cartas

*Archivar documentación que le pasa a contabilidad.

Contabilidad:

Existe en la empresa una contadora.

Sus principales funciones:

*Recepción de facturas y comprobantes de retención.

*Mantener el archivo de proveedores.

*Coordinar el pago a proveedores, fechas de vencimiento y valores de

pago.

*Custodia y emisión de cheque en coordinación con la Gerencia

Financiera.

*Conciliaciones bancarias.

*Manejo del libro de bancos.

*Manejo de papeletas de depósito y coordinación del depósito.

*Recepción diaria de cobranza causada por ventas de contado.

*Archivo de facturas secuenciales del cliente.

*Manejo de facturas y comprobantes de retención.

*Encargado del proceso de nómina que tiene que ver con el manejo

de los ingresos, descuentos, bonos de alimentación y alimentación,


104

seguros de asistencia médica, descuentos del IESS y retenciones de

impuestos de los empleados.

Servicio al cliente:

En el área de servicio cliente se cuenta con los 3 recepcionistas del hotel.

Sus principales funciones son:

*Hacer el pre registro de clientes.

*Asignar habitaciones reservadas.

*Elaborar listas de grupo y distribuirlas.

*Registrar huéspedes y grupos.

*Asignar habitaciones a los walk in.

*Recibir y entregar mensajes para pasajeros y para el hotel.

*Autorizar cambios de habitaciones.

*Controlar llaves de habitaciones.

*Dar salida a las habitaciones.

*Atender problemas de los huéspedes.

*Promover los servicios del hotel.

*Comentar a su jefe las opiniones de los huéspedes del hotel.

*Mantener limpia la recepción.

*Realizar inventario de papelería, folletos y tarifas.

Servicio de cafetería:

Aquí en el servicio de cafetería se cuenta con un cocinero y mesero



105

*Es el encargado de preparar los platillos para el servicio del

restaurante, cafetería.

*Lavado y desinfección de vegetales así como la preparación de

ciertos alimentos como las ensaladas.

*Es responsable del servicio a la mesa y del perfecto funcionamiento

del restaurante-bar-cafetería.

*Es el encargado de llevar a los comensales los alimentos de su

elección, además de tomas órdenes y limpiar mesas.

Servicios generales:

En esta área se encuentra una sola persona:


*Asear las áreas asignadas, antes del ingreso de los huéspedes y

vigilar que se mantengan aseadas.

*Mantener los baños y lavamanos en perfectas condiciones de aseo y

limpieza y con la dotación necesaria.

*Clasificar la basura empacando desechos orgánicos, papeles y

materiales sólidos en bolsas separadas.

*Mantener todos los artículos o insumos que se utilizan para la

atención al cliente en prefecto estado y limpio.

*Mantener limpios los muebles, enseres, ventanas, cortinas y todo

elemento accesorio de las áreas de las oficinas.


106

Reglamento interno:

CAPITULO I

GENERALIDADES

ARTÍCULO 1.- HOTEL CARIDI., tiene su domicilio principal en la ciudad de

Salinas, provincia de Santa Elena y su actividad de servicios de hospedaje

En el presente Reglamento Interno de Trabajo al HOTEL CARIDI, se la podrá

denominar simple e indistintamente como la “EMPRESA”; y, a los

trabajadores, que desempeñen sus labores en cualquier área de la empresa,

se los podrá denominar simple e indistintamente como los “Trabajadores”, y

de manera singular como el “Trabajador”.

ARTÍCULO 2.- Obligatoriedad: Es obligación de la compañía procurar por

todos los medios, con la colaboración de sus trabajadores, la prosperidad de

la misma y su permanencia como fuente de trabajo. Todo trabajador de la

empresa está sujeto a la observación de este Reglamento y obligado a su

cumplimiento, su violación determinará las sanciones establecidas en él y en

la Ley. El desconocimiento de su contenido no es, por lo tanto, causa que se

pueda invocar ni motivo que excuse su acatamiento por parte de ningún

trabajador.

ARTÍCULO 3.- Autoridad y Políticas: Al Administrador le corresponde ejercer

los derechos que el Código de Trabajo concede a los patronos, toda vez que

actúa como representante legítimo de la empresa. La empresa pondrá en

conocimiento de los trabajadores las políticas internas que regulan y


107

controlan las actividades del negocio. El cumplimiento de las políticas

internas de la empresa es obligatorio por parte de los trabajadores.

ARTÍCULO 4.- Determinación del trabajo: Las funciones que se asignen a un

trabajador, serán de exclusivo criterio del Jefe Inmediato, para lo cual, se

basará en la apreciación de la capacidad, conocimientos técnicos y a la

experiencia que en cada caso demuestre el trabajador.

CAPÍTULO II

CONTRATOS DE TRABAJO

ARTÍCULO 5.- Clases de Contratos.- De acuerdo a las necesidades de la

empresa, podrán celebrarse contratos individuales de trabajo, entre otros, de

las siguientes clases:

A) A Prueba;

b) Ocasionales o Temporales

c) Plazo fijo.

ARTÍCULO 6.- Requisitos de Ingreso: Los interesados en ingresar en calidad

de trabajadores a la empresa, deberán cumplir con los siguientes requisitos y

presentar la siguiente documentación:

a) Ser una persona honesta y proba en el desempeño de sus actividades

tanto en lo laboral como en lo personal.

b) Ser mayor de edad, acreditado esto con la presentación de la respectiva

cédula de ciudadanía en vigencia y certificado de votación.

c) Certificado de antecedentes personales, (RECORD POLICIAL).


108

d) Acreditar conocimientos suficientes dentro del tipo de labor que va a

desempeñar, esto es con la presentación de títulos y diplomas obtenidos.

e) Certificado otorgado por su último empleador de ser el caso.

f) Someterse a las entrevistas establecidas por la empresa.

g) Dos fotografías tamaño carné.

h) Si es extranjero deberá presentar la cédula de identidad o la

documentación legal que lo autorice para trabajar legalmente en el país.

i) Certificado de salud actualizado.

ARTÍCULO 7.- Documentos e información: El trabajador deberá informar con

absoluta veracidad y exactitud sus datos de filiación, dirección domiciliaria,

señas particulares, cargas familiares y sociales, lugares de trabajo anteriores,

motivos y fechas de salida. Proporcionar información o documentación falsa,

falsificada, o alterada, para ingresar a la compañía, dará lugar a la

terminación unilateral e inmediata del contrato, conforme a la Ley y al

presente Reglamento Interno.

CAPITULO III

CONDICIONES DEL TRABAJO

ARTÍCULO 8.- Duración de la Jornada: Todos los trabajadores darán

cumplimiento al horario de trabajo, es decir 8 horas diarias 40 horas a la

semana de lunes a viernes, con sus respectivos días libres, el resto de horas

trabajadas deben sujetarse a lo que establece la ley, es decir descanso

compensado y pago de horas con el recargo de ley que corresponde.


109

Queda entendido que el horario señalado corresponde al tiempo efectivo de

iniciación y finalización de labores, por lo tanto, los trabajadores deberán

estar puntualmente en sus puestos de trabajo, listos para iniciar sus labores

a la hora indicada. Se destinará una hora para el lunch (almuerzo) como

máximo. Cualquier tiempo adicional que no fuere debidamente justificado al

Jefe inmediato, será considerado como falta leve y sujeto a una

amonestación escrita. En funciones de atención a clientes, el trabajador no

deberá abandonar su puesto sin entregar dicha función a su relevo y, en

caso de que su relevo no se presentare a tiempo, el trabajador informará a

su superior, quién resolverá tal situación.

ARTÍCULO 9.- Prueba de las faltas de puntualidad: Las faltas reiteradas de

puntualidad, por más de tres ocasiones, establecidas en los

correspondientes registros de control, dentro de un mismo mes de labor,

serán consideradas como prueba en la solicitud de Visto Bueno ante la

autoridad competente.

ARTÍCULO 10.- Prueba de las faltas de asistencia: Las faltas reiteradas de

asistencia al trabajo, por más de tres ocasiones en un mismo mes de

labores, establecidas mediante los correspondientes registros de control,

serán legalmente consideradas como prueba en la solicitud de Visto Bueno

ante la autoridad competente.

ARTÍCULO 11.- De las horas suplementarias y/o extraordinarias: La empresa

reconocerá horas suplementarias y/o extraordinarias para aquellos

trabajadores, que de acuerdo con las necesidades de la empresa, realicen


110

tareas operativas fuera de la jornada ordinaria de trabajo, en fines de

semana o feriados.

ARTÍCULO 12.- Autorización: Ningún trabajador de la empresa podrá realizar

trabajos en horas suplementarias y/o extraordinarias sin la autorización

expresa del Administrador. Cualquier trabajo suplementario o extraordinario

efectuado sin la autorización correspondiente, no será reconocido por la

empresa.

ARTÍCULO 13.- Permisos de trabajo: El Trabajador no podrá salir del lugar

de trabajo durante horas hábiles sin permiso del administrador. Los permisos

serán concedidos por enfermedad, calamidad doméstica y en los casos

permitidos por la Ley o a criterio del superior, previo comunicación por escrito

al administrador.

ARTICULO 14.- Justificaciones: Se considerarán causas justas de atraso o

falta exclusivamente, las siguientes: la enfermedad del trabajador,

debidamente comprobada por medio del respectivo certificado médico

expedido por un facultativo del IESS; calamidad doméstica; y, fuerza mayor,

también comprobada por la empresa como alcance a las normas del artículo

54 del Código de Trabajo.

El Trabajador que faltare sin permiso previo, deberá avisar telefónicamente o

por medio de terceras personas, dentro de las 12 horas siguientes al

administrador indicando el motivo. Al reintegrase a sus funciones, deberá

presentar el justificativo pertinente por escrito y de manera inmediata.


111

CAPITULO IV

REMUNERACION

ARTICULO 15.- De las remuneraciones: Los sueldos o remuneraciones se

fijarán en razón de la naturaleza del trabajo y de conformidad al

conocimiento, experiencia, especialización y preparación profesional y/

técnica y en ningún caso será inferior al mínimo legal establecido en la ley.

La remuneración que percibe el trabajador es aquella que en cada caso

particular, se estipula en el respectivo Contrato de Trabajo.

Las remuneraciones de los trabajadores serán pagadas en el lugar de trabajo

o depositadas directamente en la cuenta corriente o de ahorro que éstos

determinen o señalen., debiéndose dejar constancia de dicho pago en los

recibos y roles de pago individuales, lo que servirá como prueba plena de la

liquidación y pago de estas obligaciones.

De las remuneraciones se deducirán las sumas correspondientes a los

aportes al IESS, beneficios de empresa y otros dispuestos por Ley.

Todo trabajador está obligado, al momento de recibir su liquidación de pago,

comprobar la exactitud del mismo y confrontar la veracidad de los cálculos

realizados por la empresa.

ARTÍCULO 16.- Descuentos en caso de liquidación de haberes: Cuando el

Trabajador finalice su contrato de trabajo, por cualquier motivo, o cuando

deba recibir el pago de alguna liquidación por cualquier otro concepto, se le

liquidarán sus haberes y antes de recibir el valor correspondiente, se le

descontará los valores que adeudare el Trabajador a la empresa, por


112

concepto de anticipos, créditos conferidos o cualquier otra obligación que la

empresa tuviere a su favor, y en contra del trabajador.

CAPITULO V

DERECHOS Y BENEFICIOS

ARTÍCULO 17.- Vacaciones: Todo trabajador tendrá derecho de gozar

anualmente de un período ininterrumpido de quince días de vacaciones,

incluidos los días no laborables. Los trabajadores que hubieren prestado sus

servicios por más de cinco años en la empresa, tendrán derecho a gozar

adicionalmente de un día de vacaciones por cada uno de los años

excedentes, de acuerdo al artículo 69 del Código de Trabajo.-

ARTÍCULO 18.- Programación de vacaciones: El período anual de

vacaciones en la empresa comprenderá desde el 01 de enero hasta el 31 de

diciembre de cada año.

Durante el mes de diciembre, la empresa elaborará el plan anual de

vacaciones de todo el personal para el año siguiente. Esta gestión es

responsabilidad del administrador. Se pondrá en conocimiento de los

trabajadores, el cuadro o plan anual de vacaciones, mediante publicación

interna.

Si el trabajador deja de pertenecer a la empresa por cualquier causa, se le

pagará la parte proporcional de los días de vacaciones a que tenga derecho,

siempre que cumpla con los requisitos legales.


113

CAPITULO VI

OBLIGACIONES DE LOS TRABAJADORES

ARTÍCULO 19.- Obligaciones de los trabajadores: Son obligaciones de los

trabajadores de la empresa sean estables o a prueba, a más de las

determinadas en el artículo 45 y demás disposiciones del Código del Trabajo

o cualquier otra disposición legal, las siguientes:

1. Cumplir con las disposiciones del Código del Trabajo y leer

cuidadosamente el presente Reglamento Interno de Trabajo y dar fiel

cumplimiento a todas y cada una de las disposiciones que en él se detallan.

2. Si existe alguna duda sobre la legalidad de cualquier acción, el empleado

debe buscar la guía de su superior inmediato.

3. Observar siempre buena conducta respetando las normas de moral y

disciplina.

4. Ejecutar su trabajo en los términos del contrato y bajo la dirección del jefe

inmediato, a cuya autoridad está sometido en todo lo concerniente al trabajo.

5. Suministrar a su jefe inmediato cuando lo solicite, informaciones completas

de aquello que se relaciona con su trabajo.

6. Avisar a su jefe inmediato, con la debida anticipación, cuando no va a

poder concurrir al trabajo, para que pueda ser reemplazado temporalmente y

evitar así alteración en las actividades de la empresa.

7. Permanecer durante la jornada de trabajo en el lugar donde está

autorizado.


114

8. Colaborar para mantener limpio y ordenado el lugar de trabajo. Cuidar los

equipos y utilizar en forma racional y austera los recursos que le entrega la

empresa para realizar su trabajo, sin destinarlos para actividades distintas o

de carácter personal.

9. Fomentar la armonía, respeto y guardar discreción con los compañeros de

trabajo y superiores, en las relaciones personales y la ejecución de sus

labores.

10. Guardar absoluta reserva acerca de los detalles del giro del negocio que

desarrolla la empresa, por lo que, deberá mantener estricta confidencialidad

del caso en los asuntos técnicos, contables, fórmulas, estrategias de

comercialización o de cualquier otra naturaleza, que tuvieren conocimiento,

en razón de la labor que desempeñan. El incumplimiento de lo aquí

dispuesto constituye Falta Grave y por tanto, sancionado con la separación

inmediata del responsable, previo el trámite de Visto Bueno.

11. Comunicar al administrador, los cambios de domicilio tan pronto como se

efectúen; así mismo deben comunicar todos sus asuntos personales que

puedan afectar su desempeño en el trabajo, guardando la empresa la

reserva del caso sobre dicha información.

12. Cuidar de su propia seguridad y la de sus compañeros de trabajo,

debiendo cumplir exactamente las normas de seguridad de la empresa y

Leyes conexas.

13. Prestar toda colaboración posible en caso de siniestros o de riesgo

inminente que afecten o amenacen a las personas o cosas de la empresa.


115

14. Hacer uso debido de los uniformes proporcionados gratuitamente por la

empresa para mayor comodidad de sus empleados.

15. Contribuir al prestigio y buen nombre de la institución dentro y fuera de

ella.

16. Utilizar las herramientas y/o equipos de trabajo asignados por la Empresa

de manera adecuada, responsable y estrictamente para el desarrollo de las

tareas asignadas por la empresa.

17. Devolver a la empresa los excedentes de insumos que no hayan sido

consumidos, así como los demás implementos que se les entregare para el

desarrollo de su trabajo.

18. Atender a los usuarios y visitantes de la empresa con el trato más cortés,

esmerado y amable.

19. Cumplir con las obligaciones que no están especificadas en este

Reglamento y que forman parte de su descripción de trabajo.

CAPITULO VII

PROHIBICIONES A LOS TRABAJADORES

ARTÍCULO 20.- A más de lo establecido en el artículo 46 y demás

disposiciones del Código del Trabajo y otras normas legales, la empresa

prohíbe terminantemente a los trabajadores, lo siguiente:

1. Negarse a trabajar en las labores, funciones u horarios a que estuvieren

destinados.


116

2. Ingerir, introducir o conservar bebidas alcohólicas, sustancia alucinógenas,

psicotrópicas o narcóticas durante las jornadas de trabajo y horas laborables.

3. Presentarse a sus labores en estado de embriaguez y/o bajo el efecto de

sustancias narcóticas o psicotrópicas.

4. Participar en actividades, políticas o religiosas dentro de las dependencias

de la empresa.

5. Escribir leyendas ofensivas a la dignidad de la empresa o de sus

funcionarios o de cualquiera de los trabajadores de la misma.

6. Realizar o ejecutar en el interior de los lugares de trabajo, cualquier clase

de juegos de suerte, cadenas de dinero, préstamos, ventas, o de otra

naturaleza mercantil.

7. Hacer colectas en los lugares de trabajo salvo que hubiere permiso previo

de la Gerencia General.

8. Cometer actos reñidos contra normas éticas o participar en riñas dentro de

los predios de la empresa.

9. Ofender de palabra u obra a los representantes de la empresa, clientes o

terceros que se encontraren en sus oficinas o instalaciones. En caso de que

un trabajador faltare de palabra u obra a cualquier persona que se

encontrare en las oficinas o instalaciones de la empresa, la compañía podrá

solicitar el correspondiente Visto Bueno ante el Inspector Provincial del

Trabajo.

10. Hacer afirmaciones falsas sobre la empresa, sus funcionarios o sus

actividades.


117

11. Ofender, hostilizar, coaccionar o agredir a los compañeros de trabajo,

superiores, clientes, dentro de la empresa. Faltar el respeto al personal del

sexo opuesto o realizar insinuaciones que indujeran a pensar en acoso

sexual, o abuso de poder, en cualquiera de sus formas.

12. Revelar secretos o hacer divulgaciones que ocasionaren o puedan

ocasionar perjuicio a la empresa, lo que se considerará como falta grave.

13. Ausentarse de sus departamentos sin permiso del jefe del mismo. Formar

grupos, interrumpiendo labores de los demás. Ocuparse de asuntos extraños

a su labor.

14. Poner en peligro su propia seguridad, la de sus compañeros de trabajo,

de sus superiores, clientes, instalaciones, áreas de trabajo, o en general los

bienes de la empresa. Llevar pasajeros no autorizados en los vehículos de la

empresa.

15. Tratar directamente con los trabajadores y clientes de la empresa,

asuntos de la misma o de la labor que desempeña, sin estar autorizado para

ello.

16. Introducir y portar armas de cualquier clase dentro de los predios de la

empresa, con excepción de los miembros de guardianía y de aquellos

implementos de trabajo debidamente autorizados.

17. Salir del lugar de trabajo, durante la jornada de trabajo, sin permiso del

jefe del área.

18. Utilizar sin el permiso correspondiente, vehículos de la empresa. Manejar

vehículos de la empresa sin estar debidamente autorizado o permitir su


118

conducción a terceros, violando disposiciones de la política de seguridad de

vehículos de la empresa.

19. Llevar a casa documentos confidenciales de la empresa, por cualquier

medio físico, magnético o electrónico sin autorización expresa administrador.

20. Utilizar, transmitir, divulgar ya sea para sí o para terceros, vía electrónica

o por cualquier otro medio, información de la empresa, toda la cual es

considerada confidencial y secreta, sin autorización expresa del

administrador, aunque sea para trabajar en su domicilio, lo cual es

considerado falta grave.

21. Utilizar la red telefónica o las computadoras de la empresa para asuntos

o trabajos particulares o personales.

23. Presentarse en forma antihigiénica o estrafalaria a cumplir sus labores.

24. Presentarse a trabajar con un atraso superior a 15 minutos del horario

fijado por la compañía.

25. Utilizar inadecuadamente los uniformes provistos por la compañía.

26. Manejar inadecuadamente los fondos asignados por concepto de caja

chica o presentar faltantes en los fondos.

27. Ningún empleado debe desarrollar empleos o actividades fuera de la

Compañía que interfieran con el buen desempeño de sus labores como

empleado.

28. Ningún empleado debe tener intereses financieros en empresas que

estén haciendo o busquen hacer negocios con Hotel Caridi, o que sea una

competidora de Hotel Caridi.


119

29. Ningún empleado deberá usar su puesto en la empresa para obtener

ganancias personales como es el solicitar o aceptar oportunidades de

negocios para beneficio personal, que de alguna manera podrían afectar el

beneficio de la empresa.

30. En general, realizar cualquier acto u omisión que directa o indirectamente

influya desfavorablemente en la buena ejecución de sus propias labores y en

la de sus compañeros, o que demuestre falta de disciplina o de respeto a sus

superiores.

ARTÍCULO 21.- Las contravenciones a las prohibiciones contenidas en el

artículo anterior constituirán faltas graves, que la empresa sancionará en la

forma prevista en los artículos siguientes del presente Reglamento.-

CAPÍTULO VIII

DE LAS OBLIGACIONES Y PROHIBICIONES DEL EMPLEADOR

ARTICULO 22.- Obligaciones del empleador.- Son obligaciones del

empleador

1.- Pagar las cantidades que correspondan al trabajador, en los términos del

contrato y de acuerdo con las disposiciones del Código de Trabajo vigente;

2.- Instalar las fábricas, talleres, oficinas y demás lugares de trabajo,

sujetándose a las medidas de prevención, seguridad e higiene del trabajo y

demás disposiciones legales y reglamentarias, tomando en consideración,

además, las normas que precautelan el adecuado desplazamiento de las

personas con discapacidad.


120

3.- Indemnizar a los trabajadores por los accidentes que sufrieren en el

trabajo y por las enfermedades profesionales, con la salvedad prevista en el

artículo 38 del Código de Trabajo vigente.

4.- Llevar un registro de trabajadores en el que conste el nombre, edad,

procedencia, estado civil, clase de trabajo, remuneraciones, fecha de ingreso

y de salida; el mismo que se lo actualizará con los cambios que se produzca.

5.- Proporcionar oportunamente a los trabajadores los útiles, instrumentos y

materiales necesarios para la ejecución del trabajo, en condiciones

adecuadas para que éste sea realizado;

6.- Conceder a los trabajadores el tiempo necesario para el ejercicio del

sufragio en las elecciones populares establecidas por la ley, siempre que

dicho tiempo no exceda de cuatro horas, así como el necesario para ser

atendidos por los facultativos de la Dirección del Seguro General de Salud

Individual y Familiar del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, o para

satisfacer requerimientos o notificaciones judiciales. Tales permisos se

concederán sin reducción de las remuneraciones.

7.- Sujetarse al reglamente interno legalmente aprobado;

8.- Tratar a los trabajadores con la debida consideración, no infiriéndolos

maltratos de palabra o de obra;

9.- Conferir gratuitamente al trabajador, cuantas veces lo solicite, certificados

relativos a su trabajo.

Cuando el trabajador se separare definitivamente, el empleador estará

obligado a conferirle un certificado que acredite:


121

a) El tiempo de servicio; y,

b) La clase o clases de trabajo.

10.- Atender las reclamaciones de los trabajadores;

11.- Proporcionar lugar seguro para guardar los instrumentos y útiles de

trabajo pertenecientes al trabajador, sin que le sea lícito retener esos útiles e

instrumentos a título de indemnización, garantía o cualquier otro motivo;

12.-Facilitar la inspección y vigilancia que las autoridades practiquen en el

lugar de trabajo, para cerciorarse del cumplimiento de las disposiciones de

este Código y darles los informes que para ese efecto sean indispensables.

13.- Pagar al trabajador la remuneración correspondiente al tiempo perdido

cuando se vea imposibilitado de trabajar por culpa del empleador;

CAPITULO IX

SANCIONES Y MULTAS

ARTÍCULO 23.- Infracciones al Reglamento Interno: Toda infracción a las

estipulaciones y a las disposiciones de este Reglamento Interno serán

sancionados con:

a) Amonestación por falta leve, se realizará por escrito, y se consignará una

copia al file personal del trabajador;

b) Multas económicas hasta por el 10% de la remuneración diaria del

trabajador infractor, dependiendo de la gravedad de la falta.

c) Solicitud de visto bueno por falta grave.


122

ARTÍCULO 24.- Son Faltas Leves: Se consideran faltas leves las que sin

causar pérdida económica a la empresa y/o daño en su imagen empresarial,

afecten directamente el normal desarrollo de la misma, a más de las

contempladas en el Código del trabajo y el presente estatuto.

ARTÍCULO 25.- Son Faltas Graves: Se considerará falta grave a aquella que

perjudique los intereses económicos de la empresa, su desarrollo comercial y

las relaciones internas dentro de las buenas costumbres y respeto, a más de

las contempladas en el Código del Trabajo y el presente estatuto.

CAPITULO X

TERMINACIÓN DEL CONTRATO DE TRABAJO

ARTÍCULO 26.- Causales de la terminación: Serán causas justificadas, por

las que la empresa puede poner término al contrato de trabajo, además de

las señaladas en el presente Reglamento Interno, las siguientes:

1. La conclusión del trabajo o servicio que dieron origen al contrato.

2. Las Faltas Graves establecidas en el presente Reglamento, como por

ejemplo, injurias o conducta inmoral grave debidamente comprobada.

3. La no concurrencia del trabajador a sus labores durante tres días en un

mismo mes de labores; así mismo, la falta injustificada o sin aviso previo al

trabajo de parte del trabajador que tuviere a su cargo una actividad o

máquina, cuyo abandono o paralización signifique una perturbación al

proceso.


123

Las faltas a que se refiere este artículo deberán ser legalmente comprobadas

y en estos casos, la terminación del contrato de trabajo, se realizará vía Visto

Bueno ante el Inspector Provincial de Trabajo.

CAPITULO XII

DISPOSICIONES FINALES

ARTÍCULO 27.- Notificación directa: Ningún trabajador podrá considerarse

despedido, sino cuando hubiere sido notificado directamente y por escrito por

la Administración.

ARTÍCULO 28.- Entrega de inventario: Al momento de ser notificado con su

Separación y antes de recibir su liquidación de conformidad con el Código

del Trabajo, el trabajador deberá entregar a su Jefe inmediato, por inventario,

todo el material, equipos, herramientas que hubiere recibido y que hubieren

estado bajo su responsabilidad o que estén a su cargo.

ARTÍCULO 29.- La empresa se reserva el derecho de aumentar, cambiar o

suprimir alguna o varias de las cláusulas que componen el presente

Reglamento Interno de Trabajo y hacer aprobar los cambios a la

administración.

ARTÍCULO 30.- Vigencia: El presente Reglamento Interno entrará en

vigencia desde la fecha de su aprobación por parte de administración y será

exhibido en un lugar visible de la empresa, sin perjuicio de entregarle un

ejemplar del mismo a cada trabajador.


124

4.1.1. ÁREA ADMINISTRATIVA

En esta área lo que se realizó como mejoramiento son:

Se mantiene la coordinación por parte del administrador hacia el resto

de las áreas que posee el hotel, pero estableciendo que cada fin de

mes se presenten los respectivos informes de cada área, de esta

manera se logrará llevar un mejor control y poder anticipar cualquier

acontecimiento que se pueda presentarse a futuro.

Realizar la gestión de sacar los permisos de funcionamiento del hotel,

estableciendo que la fecha máxima para realizar y tener todo vigente

se lo hará hasta el final de cada mes de enero de cada año, esto

evitando que al momento de alguna inspección por parte de

autoridades locales o por parte del dueño se encuentre con

documentación caducada; y de esta forma todos los permisos tengan

el mismo periodo de funcionamiento y realizar un solo gasto en estos

permisos.


125

FLUJOGRAMA PARA PERMISOS DE FUNCIONAMIENTO:

SI NO

Gráfico 4 Flujograma para permiso de funcionamiento


Las compras la seguirá realizando el área administrativa, para cada

área del hotel, pero presentando una reducción en los días de compra, ya

que no es muy factible que se realice las compras tres veces a la semana

PERMISO DE

FUNCIONAMIENTO

PRESENTAR

REQUISITOS

¿APRUEBA

REQUISITOS SE OBTIENE

PERMISO

ADJUNTAR

DOCUMENTOS

PERTINENTES

FECHA DE

INSPECCIÓN

APROBACIÓN DE

INSPECCION

REALIZAR TRAMITE

NUEVAMENTE

LLEVAR

DOCUMENTACIÓN


126

y de forma esporádica; la propuesta que se presenta es realizar dos veces a

la semana las compras estableciendo los días lunes y miércoles.

Se realizará los días lunes ya que es el inicio de semana y se puede

observar cuales son los requerimientos de cada área y los miércoles porque

de esta forma compraríamos productos que están acabándose.

Las compras de alimentos o productos perecibles se los realizará

estableciendo un menú de platos a ofrecer durante la semana, estableciendo

un registro de platos a vendidos y la cantidad de platos que no se vendieron,

y de los respectivos productos utilizados.

En lo que se refiere productos de limpieza o de uso general se lo realizará

registrando la cantidad utilizada durante la semana y por día de esta forma

evitamos desperdicios o extracción de productos por parte de los

colaboradores.

Se presenta el formato donde se registrara las ventas realizadas por parte

de la comida:


127

FORMATO DE REGISTRO DE PLATOS VENDIDOS Y RESTANTES:

LUNES

MARTES

MIERCOLES

JUEVES

VIERNES

SABADO

DOMINGO

MENU VENDIDOS RESTANTES VENDIDOS RESTANTES VENDIDOS RESTANTES VENDIDOS RESTANTES VENDIDOS RESTANTES VENDIDOS RESTANTES VENDIDOS RESTANTES

PLATO 1

PLATO 2

PLATO 3

Gráfico 5 Cuadro de registro de alimentos


FORMATO DE PRODUCTOS UTILIZADOS:

PLATO 1

INGREDIENTES CANTIDAD

INGREDIENTE 1

INGREDIENTE 2

INGREDIENTE 3

INGREDIENTE 4

CANTIDAD DE PLATOS Gráfico 6 Cuadro de registro de productos utilizados



128

Para la parte de limpieza se realiza el siguiente formato en la cual nos

indicara la cantidad de producto que se utiliza a la semana y la cantidad de

veces que se realiza la respectiva limpieza:

REGISTRO DE PRODUCTOS:

ARTICULOS CANTIDAD ÁREA VECES

ARTICULO 1

ARTICULO 2

ARTICULO 3

ARTICULO 4

ARTICULOS CANTIDAD PRODUCTO CANTIDAD

ARTICULO 1

ARTICULO 2

ARTICULO 3

ARTICULO 4

Gráfico 7 Cuadro de registro de productos utilizados


Con esto lograremos saber qué cantidad de cada artículo de aseo

necesitamos a la semana y para que no mas estamos ocupando.

A continuación se realiza el flujograma para realizar las compras del hotel,

con esto establecemos la delimitación del proceso y los factores que van a

permitir que no se realicen compras innecesarias.


129

FLUJOGRAMA PARA COMPRAS DE PRODUCTOS PARA EL

FUNCIONAMIENTO DEL HOTEL:

NO SI

Gráfico 8 Flujograma de compras


Al establecer este flujograma, en la cual verificamos que si existe en el

menú o se verifica que si está agotado el producto, logramos tener un

mejor control sobre lo que estamos comprando y lo que estamos

gastando para poder servir a los huéspedes.

De esta forma evitamos tener problemas de abastecimientos de los

productos o artículos que utilizamos en el normal funcionamiento.

SOLICITUD DE

PRODUCTO

¿ESTÁ EN EL

MENÚ O ESTA

AGOTADO?

NO SE REALIZA LA

COMPRA SE VERIFICA LA

CANTIDAD

EMISIÓN DE ORDEN

DE COMPRA

SE REALIZA LA

COMPRA

ENTREGA DE

PRODUCTO


130

El área de recursos humanos se elimina ya que no es un área que

actualmente necesite el hotel, esta función la puede desempeñar

normalmente el administrador del mismo y este se encargará del

reclutamiento y selección del personal para ocupar la vacante que se

presenta.

Cabe indicar que existe personal fijo y personal temporal el cual se utiliza

cuando existe más afluencia de huéspedes, esto ocurre en temporadas altas.

La temporada alta comprende de 7 meses que abarca desde Diciembre a

Abril y Agosto y Septiembre, en la cual es donde se requiere el personal de

apoyo que será contratado para dar soporte al servicio al cliente, sabiendo

esto y el promedio de afluencia de clientes que existe en esta temporada se

ha establecido que el personal a contratar es el mismo que se ha manejado

en temporadas anteriores que son:

2 lavanderos

2 camareros

1 cocinero

Con la aclaración de que las contrataciones se la realice con anticipación,

es decir, a principios del mes de Noviembre, de esta forma podemos realizar

el respectivo proceso de reclutamiento y selección, la recepción de toda la

documentación para realizar el respectivo file de este personal.


131

El proceso del reclutamiento de personal será el mismo tanto para

personal fijo como temporal, las fuentes para buscar el personal serán

distintos los cuales se han mantenido hasta el momento.

FLUJOGRAMA DE RECLUTAMIENTO DE PERSONAL:

NO SI

Gráfico 9 Flujograma de reclutamiento


VACANTE

BUSQUEDA DE

CANDIDATOS

RECEPCIÓN DE

HOJAS DE VIDA

ENTREVISTA

¿APROBÓ

ENTREVISTAS? NO SELECCIONADO VERIFICACION DE

DOCUMENTACIÓN

VERIFICACIÓN DE

REFERENCIAS

LABORALES

SELECCIÓN DE

PERSONAL

CREACIÓN DE FILE Y

FIRMA DE

CONTRATO

RECEPCIÓN DE

DOCUMENTACION


132

Otra de las funciones relevantes es establecer los horarios de cada

colaborador, esto se lo debe hacer empezando el mes, de esta forma

logramos evitar el programar a un solo colaborador a una misma hora o que

se repita los horarios, se realiza un cronograma de horarios y se registrara en

la respectiva bitácora:

HORARIOS DE PERSONAL

COLABORADOR ENTRADA SALIDA ALMUERZO

ADMINISTRADOR 8:30 17:30 13:00

ASISTENTE 8:30 17:30 13:00

CONTADOR 8:30 17:30 13:00

RECEPCIONISTA 1 8:30 17:30 13:30



LAVANDERO 8:30 17:30 13:30

COCINERO 8:30 17:30 13:30

CAMARERO 8:30 17:30 13:30

Gráfico 10 Cronograma de horarios


Cabe indicar que los horarios entre los recepcionistas son alternados,

durara una semana por persona y de esta forma todos roten por los horarios,

las bitácoras donde se registraría estas actividades seria:

BITACORAS DE PERSONAL

NOMBRE ENTRADA FIRMA ALMUERZO FIRMA SALIDA FIRMA

COLABORADOR 1

COLABORADOR 2

COLABORADOR 3

COLABORADOR 4

COLABORADOR 5

COLABORADOR 6

COLABORADOR 7

COLABORADOR 8

COLABORADOR 9

Gráfico 11 Bitacoras de horarios



133

Se indica que la actualización de los datos y documentos en el file se

lo debe realizar cada 6 meses, siendo en Enero y Junio los meses donde

se realicé la respectiva actualización.

4.1.2. CONTABILIDAD

El área contable es la encargada de registrar transacciones

diariamente y realizar los informes respectivos para cada fin de mes;

archivando cada factura que se entienda por transacción del hotel, lo que

se indica es que cada factura de compra y prestación de servicios debe

ser archivada por área que realiza la compra y por mes, esto nos ayudará

a presentar informes mensualmente de forma precisa, indicando en que

área se realizó más compras y cuanto obtuvimos de ingresos.

Otra función del área es el control adecuado de los inventarios,

manejado un kardex adecuado que permita saber con precisión qué tipos

de producto tenemos y si no presenta mucho tiempo, en caso de

productos perecibles, el tipo de kardex que se recomienda es el :

Gráfico 12 Kardex para control de inventarios


ARTICULO

NO FECHA CONCEPTO CANTIDAD C. UNIT COSTO TOTAL CANTIDAD C. UNIT COSTO TOTAL CANTIDAD C. UNIT COSTO TOTAL

ENTRADAS SALIDAS EXISTENCIAS

CONTROL DE INVENTARIOS

HOTEL CARIDI

CANTIDAD MINIMA CANTIDAD MAXIMA


134

Cabe indicar que el método que se está utilizando, es el MÉTODO FIFO,

que quiere decir PRIMEROS EN ENTRAR, PRIMEROS EN SALIR, este

método se mantendrá ya que por el tiempo que se puede utilizar los

productos, ya que son productos de consumo masivo y perecibles, este

kardex se utilizará para todos los productos que la empresa posee como

inventario.

A continuación se presenta el cuadro donde se realizará el respectivo

registro de las facturas que el hotel emite y recibe:

REGISTRO DE FACTURAS:

FECHA No FACTURA PRODUCTO ÁREA

FECHA No FACTURA SERVICIO Gráfico 13 Registro de facturas


Esto nos va a permitir llevar un mejor control de todo lo que el hotel utiliza

para realizar sus actividades diarias y clasificarlas por áreas, de esta forma

se archiva las facturas con el respectivo cuadro y observar el

comportamiento de cada área en lo que respecta al uso de sus productos;

también ayudará a facilitar el presentar los informes mensuales, ya que no

solo se presentaría de forma conjunta, sino también de forma individual.


135

4.1.3. SERVICIO AL CLIENTE

El área de servicio del cliente es una parte muy esencial del hotel, ya

que es de aquí donde se perciben los ingresos del mismo, es por eso que

debemos procurar prestar un servicio de calidad, hacia cada cliente que

tenga el hotel, es por eso que se observó que el hotel no posee un buen

registro de sus huéspedes, se la realiza de forma inadecuada ya que solo

se registra en un cuaderno que posee el recepcionista, y se compara con

la factura emitida.

Por eso se presenta el siguiente formato donde se realiza el registro

adecuado de los huéspedes:

REGISTRO DE HUESPEDES:

Gráfico 14 Registro de huespedes


Este registro nos va a permitir llevar un mejor control de los clientes

que han utilizados el servicio del hotel, ofrecerles más servicios, y realizar

un control de post venta, con esto lograremos fidelizar a los clientes y

generar relaciones a largos plazo.

FECHA DE

INGRESO

No

HABITACION

NOMBRE

HUESPED

DOCUMENTO DE

IDENTIFICACIÓN

PERSONAS

HOSPEDADAS

SERVICIOS

UTILIZADOS

FECHA DE

SALIDA

No

TELEFÓNICO

LUGAR DE

PROCEDENCIA

No

FACTURA


136

También ayudará a que el área presente mensualmente un informe de

afluencia de clientes y para prever fechas donde no tengamos tanta

demanda y lograra establecer un plan que no afecte a la rentabilidad del

mismo.

También se ha observado una falencia en el proceso de reservaciones,

ya que al momento de realizar dicha reservación, la persona encargada de

receptar las reservaciones no maneja un cuadro o un archivo donde

sabemos la disponibilidad del hotel y saber las fechas de mayor afluencia y el

registro del mismo.

FLUJOGRAMA DE RESERVACIÓN

NO SI

Gr+afico 15 Flujograma de reservacion de clientes


RESERVACIÓN

VIA TELEFONICA O

MAIL

¿EXISTE

DISPONIBILIDAD

?

CANCELA

RESERVACIÓN

REGISTRO DE

RESERVACIÓN

RESPUESTA A CLIENTE

POR EL MISMO MEDIO

INDICAR LA CTA PARA

EL DEPÓSITO

REVISAR DEPÓSITO


137

CUADRO DE REGISTRO DE RESERVACIÓN:

FECHA DE RESERVACION

NOMBRE DE CLIENTE

PERSONAS A HOSPEDARSE No DEPÓSITO No RESERVA

Gráfico 16 Cuadro de registro de reservacion de clientes


Con este cuadro podremos llevar un mejor control de los clientes que

están realizando las reservas y darles una respuesta oportuna y rápida

sin ocasionar ningún tipo de inconveniente al cliente.

4.2. LISTADO DE PROCESOS A MEJORAR:

A continuación se enlista los procesos que propongo se mejoren por

área:

Estructura organizativa:

Dentro de esto se propone crear la misión y la visión de la empresa,

ya que es la base de toda organización.

Implementar los objetivos y valores corporativos del hotel.

Se sugiere el cambio del organigrama estructural, y la implementación

del organigrama funcional y posicional del mismo.


138

Se sugiere la creación de un reglamento interno de trabajo para poder

establecer derechos y obligaciones del empleador y derechos y

obligaciones del empleado.

Área administrativa:

Se sugiere el presentar informes cada mes, para un mejor control del

funcionamiento del mismo.

Se propone el establecer fechas para poder realizar el trámite para

sacar los respectivos permisos de funcionamiento que necesita el

hotel.

Se propone la reducción de días de compra de los productos que

utiliza el hotel para su normal funcionamiento.

Se sugiere la implementación de un registro de platos vendidos al día,

con su respectivo cuadro de productos utilizados para la preparación

de los mismos, indicando que se realice un menú semanal.

Un registro de los utensilios de aseo que se utiliza para la limpieza del

hotel.

Se propone eliminar el área de recursos humanos que posee el hotel,

y asignar estas funciones al administrador, ya que no se ve necesario

un área de RR.HH. para el personal que posee, que tranquilamente

estas funciones lo puede realizar el administrador.


139

Se propone establecer fechas para la contratación de personal

temporal, y de esta forma evitar una mala atención al cliente por falta

de personal en temporadas altas.

Se sugiere la creación de una bitácora en la cual se registre la hora y

entrada del personal.

Contabilidad:

Se sugiere que el archivo de las facturas de compra que realiza el

hotel se lo haga por área y por mes.

Se recomienda el manejo de un kardex para el control de inventarios,

el cual ayudara con el método que utiliza el hotel para la utilización de

los mismos.

Se crea un cuadro de registro de facturas de compras realizadas por

parte del hotel, el cual ayudará a un mejor archivo y control de las

facturas.

Servicio al cliente:

Se sugiere que esta área se subdivida en área de servicios de

cafetería y servicios generales.

Se propone el crear un archivo donde se registre de forma adecuada a

todos los huéspedes del hotel.

Se propone un cambio en el flujograma del proceso de reservación.


140

Se sugiere la creación de un cuadro donde se lleve el registro de

reservaciones que realizan en el hotel.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

Después de haber realizado el estudio de la Propuesta de

mejoramiento de procesos para el hotel Caridi se han obtenido las

siguientes conclusiones. Conclusiones:

Hotel Caridi es un negocio que ha permanecido durante 7 años aprox. en

el mercado de hotelería, pero hasta el momento no se ha realizado

ningún tipo de mejoramiento que fortalezca la calidad del servicio que

ofrece.

Los colaboradores del hotel no conocen la misión, visión, valores

corporativos, objetivos y políticas de la empresa, lo que no permite que

los mismos no se sientan identificados con el propósito del hotel de

ofrecer un servicio de calidad.

Con el fin propuesto previo diagnóstico se estableció que la empresa no

dispone de una estructura orgánica que establezca su organización

estructural, funcional y de posición con una división ordenada y

sistemática de sus unidades de trabajo, con base en el objeto de su

creación, traducido y concretado en una estrategia de negocio.

Otra de las falencias detectas es que no poseen flujogramas delimitados

para cada proceso que realiza el hotel, y saber el encargado de dicho

proceso.

El no poseer un registro adecuado de los productos que se utilizaban en

el quehacer diario, es un incremento de costos y el estar realizando

compras innecesarias a cada momento.

El hotel no posee un adecuado registro de sus huéspedes, el cual no

permite llevar un eficiente control de todos los clientes que ha tenido el

hotel.

No se posee un adecuado archivo de las facturas que recibe el hotel por

compras realizadas y que emite por el servicio ofrecido.

Las reservaciones que se realiza en el hotel tiene un tiempo de

respuesta muy largo, en algunos ocasionando muchas molestias a los

clientes que desean hospedarse en el hotel.

Poseen áreas que realmente no son necesarias para el tamaño de

empresa que actualmente son.

RECOMENDACIONES

Luego de realizar el estudio respectivo de los procesos a mejorar

dentro del hotel se ha obtenido las siguientes recomendaciones:

Se sugiere dar a conocer la misión, visión, objetivos, valores y reglamento

interno propuestos en este plan de mejoramiento, de esta manera se

logra encaminar a los empleados hacia un mismo rumbo.

Se diseñaron los organigramas estructural, funcional y posicional,

recomendado su implementación y dando a conocer a todos los

colaboradores de la organización.

Se sugiere manejar un archivo donde se registren las ventas diarias por

parte de la cafetería y de igual forma la implementación de un control de

los productos utilizados en la preparación de los mismos.

Se recomienda la implementación de un registro adecuado de clientes

que visitaron el hotel, para poder llevar un mejor control de las ganancias

del mismo.

Se sugiere la implementación de una bitácora para el registro del ingreso

y salida del personal.

Se recomienda la eliminación del área de recursos humanos, y que las

funciones las puede realizar la administración del hotel ya que por el

tamaño de empresa no es necesario manejar un área.

Se sugiere el manejo de un kardex adecuado para el registro de los

inventarios utilizando el método FIFO, para su utilización.

Se recomienda la reducción de días de compra, ya que esto era incurrir

en gastos no necesarios, implementando un menú semanal de comidas

que se va a preparar, para evitar desperdicios del mismo.

Se recomienda establecer fechas para contratar personal temporal, por

las temporadas altas y que esto no afecte a la normal atención que brinda

el hotel a sus clientes.

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www.gerence.com

www.slideshare.net

http://www.gerence.com/

http://www.slideshare.net/

ANEXO I

RUC DE LA EMPRESA

ANEXO II

ENCUESTA A CLIENTES INTERNOS

Por favor ayúdenos respondiendo las siguientes preguntas,

seleccionando la opción que le parezca la más adecuada.

Preguntas:

1. ¿Cuánto tiempo trabaja en el hotel Caridi?

Menos de 1 año

De 1 a 3 anos

De 3 a 6 años

2. ¿Conoce usted la misión y visión del Hotel Caridi?

SI NO

3. ¿Conoce usted si la empresa posee una organización estructural

y está representado por un organigrama?

SI NO

4. ¿Conoce usted sus principales funciones y el proceso que debe

seguir para cumplirlas?

SI NO

5. ¿Se cumplen los horarios establecidos para su jornada laboral?

SI NO

6. ¿Actualmente se encuentra afiliado al IESS?

SI NO

7. ¿Se encuentra satisfecho con su salario actual?

Muy satisfecho

Satisfecho

Poco satisfecho

Si su respuesta es poco satisfecho señale porqué

________________________________________________________

_________________

8. ¿En las decisiones de carácter administrativo tomadas por la

autoridad se toma en cuenta su opinión?

SI NO

9. ¿Conoce si la empresa actualmente posee un reglamento

interno?

SI NO

Si su respuesta es positiva señale si se cumple

________________________________________________________

_________________

10. ¿Cuál es su apreciación en cuanto la atención al cliente por parte

del hotel?

Muy bueno

Bueno

Regular

Mala

Si su respuesta es mala señale el porqué

________________________________________________________

_________________

11. ¿Recibe usted su salario con su respectivo rol de pagos?

SI NO

12. ¿Considera usted que el proceso de selección de personal

nuevos es el más adecuado?

SI NO

13. ¿Conoce si la empresa actualmente realiza balances?

SI NO

14. ¿Sabe usted si la empresa posee un control de los artículos e

insumos?

SI NO

15. ¿Considera usted que la publicidad manejada hasta el momento

es la más adecuada?

SI NO

16. ¿Considera usted que el hotel posee un adecuado control del

registro de clientes que se hospedaron en el hotel?

SI NO

ANEXO III

ENCUESTA A CLIENTES EXTERNOS

La siguiente encuesta tiene como finalidad medir la satisfacción en la

atención recibida en el “Hotel Caridi” de la ciudad de Salinas en la

Península de Santa Elena, recuerde contestar de la forma más sincera

ya que nos permitirá mejorar y seguir sirviéndole de la mejor manera

Género: M F

1. Motivos de su viaje

Trabajo

Vacaciones

2. ¿Qué factores son los más importantes al momento de elegir su

lugar de hospedaje?

Precio

Infraestructura

Atención y servicio

Facilidad de acceso

Cercanía a lugares de visita

Facilidades de reservación

3. ¿Cómo se enteró de la existencia del Hotel Caridi?

Redes sociales

Páginas webs

Recomendación

Publicidad en medios

4. Si usted hizo la reservación que medio utilizó:

Mail

Teléfono

Personalmente

5. ¿La reservación que usted realizó fue atendendida de manera

rápida y oportuna?

SI

NO

6. Califique la atención que usted recibió por parte del hotel

Excelente

Bueno

Regular

Malo

7. El servicio de cafetería que recibió en el hotel fue:

Excelente

Bueno

Regular

Malo

8. La infraestructura del hotel le pareció

Excelente

Bueno

Regular

Malo

9. ¿Se hospedaría nuevamente en el hotel?

SI

NO

Si su respuesta es NO señale porqué

________________________________________________________

_________________

10. ¿Recomendaría a sus conocidos el hospedarse en el hotel

Caridi?

SI

NO

11. ¿Los artículos e insumos que utiliza el hotel para brindar el

servicio de hospedaje son de buena calidad?

SI

NO

12. ¿Considera usted que el hotel es organizado y cumple con lo

ofrecido?

SI

NO

Si su respuesta es NO señale

porqué__________________________________________________

_________________

ANEXO IV

INSTALACIONES

Las siguientes fotos muestran las instalaciones del hotel Caridi:

Fachada:

Foto 1 Fachada en el día

Tomada por: Francisco Romero

Foto 2 Fachada en la noche


Habitaciones:

Foto 3 Habitación con cama matrimonial


Foto 4 Habticación con camas simples


Área recreativa y recepción clientes:

Foto 5 Hall de clentes en el día

Foto tomada por: Francisco Romero

Foto 6 Hall de clientes en la noche


Foto 7 Piscina y pileta


Foto 8 Cabaña y fondo de piscina


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