User Experience Research: los métodos más usados en Mercado Libre
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Métodos de investigación con
usuarios
Sol VelazquezUser Experience Researcher
@msolvelazquez
Enero 2016
Nos conocemos¿Por qué hacemos investigación con usuarios?Métodos de investigación que usamos en ML
Tests de usabilidad
Encuestas Voice of-Customer
Entrevistas y observaciones contextuales
Arquitectura de información
AgendaAgenda Detalle
● ¿Cómo prueban hoy los diseños?● ¿Qué información real de usuarios usan para su
trabajo?● ¿Qué métodos usan?● ¿Cuál les gusta más?
Primero conozcámosnos
Hoy vamos aconocer formas de obtener
información real de usuarios para crear
excelentes experienciasen MercadoLibre
Objetivo
Tests de usabilidad
Encuestas Voice-of-Customer (VoC)Entrevistas
Tests dearquitectura
de información
Métodos más usados en MercadoLibre
¿Por qué usamos diferentes métodos?
● Cada uno aporta información diferente para responder a diferentes problemas
● Tiempo y costo que toma el estudio● Los skills disponibles para ejecutar cada
método● La profundidad deseada para los
resultados
¿Por qué usamos diferentes métodos?
When to Use Which User-Experience Research Methods
¿Por qué usamos diferentes métodos?
Fuente: When to Use Which User-Experience Research Methods
¿En qué parte del gráfico ubicarían las siguientes preguntas?
1. ¿Los compradores logran encontrar propiedades de su interés?
2. ¿Por qué hay tanto dropout al publicar?
3. ¿Qué oportunidades de mejora hay en Mi portal?
4. Queremos conocer cómo los corredores de propiedades gestionan publicaciones.
5. Vamos a rediseñar la sección de financiamiento y no sabemos cómo organizar la información.
Tests de usabilidad
Propósito Test de usabilidad
Descubrir problemas de usabilidadEntender por qué ocurren.
¿Logran?… encontrar un departamento de 3 dormitorios en Las Condes para arrendar?… publicar una propiedad para la venta?… hacer upgrade del tipo de publicación?
Explorar…¿Qué problemas de usabilidad tiene Buscar una propiedad?
Responde a... Test de usabilidad
Observar personas realeshaciendo una tarea realen un prototipo o sistemasin ayudarlos
Dinámica Test de usabilidad
Resultados Test de usabilidad
V2
V1
Comparativo Test de usabilidad
Iterativo Test de usabilidad
Original Iteración
v1 - original v2 - iteración
Resultados iterativo / comparativo Test de usabilidad
v3 - iteración
Competitivo Test de usabilidad
Síntesis Test de usabilidad
Si te preguntas... Puedes hacer test de usabilidad
porque sirve para
¿Los usuarios logran encontrar propiedades de su interés?¿Qué problemas de usabilidad tiene el flujo de publicar?
de issues Descubrir problemas de usabilidad en un prototipo y por qué ocurren, a partir de observar usuarios reales.
Quiero saber qué problemas de usabilidad tiene mi flujo y corregirlos
iterativo ir arreglando y probando, arreglando y probado
Pensamos 2 alternativas para la app mobile para vendedores. Queremos saber cuál es mejor
comparativo comparar 2 diseños
Tenemos que diseñar algo similar a lo que tiene la competencia. Queremos saber si vale la pena copiarlo o no.
competitivo comparar contra la competencia
Nos gustaría medir cómo está la usabilidad del sitio semestralmente.
benchmark comparar contra un período anterior o un record pre establecido
Júntense en grupos (una compu por grupo)
http://bit.ly/quiz-capacitacion-2014
Ejercicio grupal
Quiz Actividad grupal
Ejercicio grupal
Proceso de test Iterativo
Ejercicio grupal
Ejercicio
KitCómo hacer un test de usabilidad
iterativo, de principio a fin
Encuestas Voice-of-customer
Descubrir problemas de usabilidad, necesidades, bugs
mientras les ocurren a los usuarios, expresados con sus propias palabras
Propósito Encuestas VOC
Analizamos máx 100 comentariosexpresados por los usuarios
en sus propias palabrasy metadatos
Propósito Encuestas VOC
¿Por qué...
… los usuario visitan la ficha del proyecto inmobiliario y luego no cotizan?
… los usuarios que publican sus propiedades no las destacan?
¿Qué oportunidades de mejora hay...
... en Mis criterios de búsqueda?
Responde a Encuestas VOC
Dinámica Encuestas VOC
PORQUE EL SISTEMA SE COLGÓ Y CUANDO TER...
¿Por qué no terminaste de publicar?
Dinámica Encuestas VOC
PORQUE EL SISTEMA SE COLGÓ Y CUANDO TER...
¿Por qué no terminaste de publicar?
Porque el sistema se colgó y perdí todo lo que había cargado
Dinámica Encuestas VOC
ImpersonalizaciónZeus
admins
Recolección y análisis Encuestas VOC
¡¡¡Pero fueron estos otros!!!
bit.ly/syi2012b_MLB
Al plantear el estudio pensamos que el problema sería este
¿Por qué no terminaste de publicar?
Análisis final Encuestas VOC
¡clic!
Dinámica Encuestas VOC
Iniciada por el usuario
Por e-mail
Dinámica Encuestas VOC
Dinámica Encuestas VOC
Por intercepción (onload)
Resultados Encuestas VOC
Síntesis Encuestas VOC
Si te preguntas... Puedes hacer voc porque sirve para
¿Por qué hay tanto dropout en el flujo de publicar. Intercepción
dropout
detectar motivos de dropout en un flujo en el momento que ocurren.
Queremos saber cuántas personas participan de la búsqueda de una propiedad para ver cómo rediseñamos Favoritos.
Intercepción onload
conocer comportamientos.
Queremos detectar oportunidades de mejora en Mis cotizaciones para rediseñarla.
iniciado por usuario link
descubrir problemas de usabilidad, necesidades, bugs en el momento que ocurren.
¿Por qué eligen pagar con boleto bancario y luego no pagan?
E-maillink
detectar problemas de usabilidad que ocurren fuera del site.
Júntense en grupos (una compu por grupo)
http://bit.ly/quiz-capacitacion-2014
Ejercicio grupal
Quiz Actividad grupal
Entrevistas
Telefónicas Entrevistas
Para profundizar conocimientosobtenidos en otros estudios
Cuando dije que no tenía la plata en mi cuenta [del BPP] me refería a mi
cuenta de banco (no a la de MercadoPago)
Telefónicas Entrevistas
Por videoconferencia Entrevistas
Observar por videoconferencia cómo desarrollan una tarea
usando nuestro sitio y otros artefactos
¿“Total en cuenta” es el total de las ventas o el saldo disponible?
Por videoconferencia Entrevistas
Contextuales Entrevistas
Aprender cómo nuestros usuarios llevan adelante sus tareas
observándolos mientras usan nuestro sitio y otros artefactos.
Para entender los huecos que existen entre su realidad y nuestro sitio.
No nos vamos de vacaciones porque no llegamos a pausar las
miles de publicaciones y al regreso reactivarlas...
Contextuales Entrevistas
Puestos de guardiaEncargada de derivar llamados de interesados a los aasesores
Puestos de guardia
Uso exhaustivo del iPhone como herramienta de trabajoPlanillas en papel y Excel para respaldar información y cubrir falencias del CRM
Encargada de derivar llamados de interesados a los aasesores
Contextuales + test Entrevistas
¿Si saco ahora la tarjeta del lector pasa algo malo?
Sequence model Entrevistas
Ejercicio grupal
Diagrama de afinidad
Síntesis Entrevistas
Si te preguntas... Puedes hacer entrevistas
porque sirve para
Nos están diciendo en un VOC que no pueden agregar favoritos.
telefónicas profundizar y entender algún comportamiento en particular o sobre algún cambio que hicimos en el sitio, a partir de la escucha.
Nos dicen en un VOC que les resulta poco útil la forma de gestionar Favoritos.
por videoconferencia
Que nos muestren cómo realizan tareas interactuando tanto con nuestro sitio como con otros sistemas y artefactos que puedan mostrarse por la pantalla y cámara web.
Necesitamos saber cómo las inmobiliarias gestionan los nuevos proyectos para construir la nueva app.
contextuales Conocer cómo llevan adelante tareas de manera global (no solo en ML) en el contexto de uso habitual.
Júntense en grupos (una compu por grupo)
http://bit.ly/quiz-capacitacion-2014
Ejercicio grupal
Quiz Actividad grupal
Tests de arquitectura de información
Combinación de sistemas de organización, etiquetado, búsqueda y navegación dentro de sitios web y aplicaciones. Ayuda a los usuarios a encontrar y manejar la información.
Definición Arquitectura de información
Card sorting Arquitectura de información
Conocer cómo los usuarios agrupan, jerarquizan y etiquetan, y qué criterios utilizan.
● “Queremos saber cómo los usuarios agrupan las cosas que se pueden hacer en MercadoPago para encarar el rediseño del sitio completo.”
● “Estamos haciendo el nuevo menú de navegación de Mi cuenta en MercadoLibre y queremos ver cómo organizarlo.”
● “Vamos a rediseñar la VIP y queremos saber cómo agrupar los distintos elementos en la pantalla”.
Responde a Card sorting (IA)
Mi cuenta - perfil Ejemplo supermercado Video
Dinámica Card sorting (IA)
Resultados Card sorting (IA)
Grupal Card sorting (IA)
Tree testing Arquitectura de información
Saber en qué parte de la arquitectura de información (sin diseño visual) los usuarios se pierden.
“Los usuarios no encuentran la respuesta a su problema. Tenemos una propuesta que creemos que es mejor. ¿Podemos validarla?"
Responde a Tree testing (IA)
Ejemplo
Dinámica Tree testing (IA)
Te pagaron una venta por MercadoPago pero no puedes transferir el dinero a tu cuenta de banco. ¿Dónde encontrarías información sobre cómo hacerlo?
V1 V2
Comparativo / Iterativo Tree testing (IA)
Dada una tarea específica en una pantalla con diseño visual, determinar si los usuarios hacen el primer clic en el lugar correcto.
First Click Testing Arquitectura de información
Ya testeamos la arquitectura. Ahora queremos probar las pantallas dibujadas, por si hay algún issue.
Responde a First Click Testing (IA)
Elegiste pagar una compra online por PagoFácil a través de MercadoPago, pero te arrepentiste. Preferís con tarjeta de crédito en cuotas sin interés. ¿Dónde hacés clic para saber cómo hacerlo?
Ejemplo
Dinámica First Click Testing (IA)
Elegiste pagar una compra online por PagoFácil a través de MercadoPago, pero te arrepentiste. Preferís con tarjeta de crédito en cuotas sin interés. ¿Dónde hacés clic para saber cómo hacerlo?
Ejemplo
First Click Testing (IA)Resultados First Click Testing (IA)
Card-sorting
Tree-testing
First-clicktesting
Saber cómo los usuarios agrupan conceptos. Los resultados se pueden usar para organizar sitios, un menú o una página.
Descubrir dónde se pierden en una arquitectura de información o flow, sin distracciones visuales.
Saber en qué parte de un prototipo los usuarios se equivocan en el primer clic para cumplir una tarea.
Síntesis Arquitectura de información
Júntense en grupos (una compu por grupo)
http://bit.ly/quiz-capacitacion-2014
Ejercicio grupal
Quiz Actividad grupal
Test de usabilidad Descubrir problemas de usabilidad en un prototipo y por qué ocurren, a partir de observar usuarios reales.
Encuesta VoC Detectar motivos de dropout y fricción mediante comentarios de usuarios (exhaustivo, poco detalle)
Entrevistas Contextuales, telefónicas, 1-on-1, grupales
Card sorting Saber cómo los usuarios agrupan conceptos.
Tree testing Descubrir dónde se pierden en una arquitectura de información o flow, sin distracciones visuales.
First click testing Saber en qué parte de un prototipo los usuarios se equivocan en el primer clic para cumplir una tarea.
Key take aways
¿Preguntas?