GESTIÓN DE LA CALIDADSEGUNDO BIMESTRE

Laura Chamba Rueda

lmchamba@utpl.edu.ec2570275 Ext. 2746

DOCENTES-UTPL

Período: Octubre 2011 – Febrero 2012

CONTENIDOS:

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Norma ISO 9001:2008

Cuadro De Mando Integral

Estadística Descriptiva

http://www.youtube.com/watch?v=trhcFluEinw

VIDEO 1

OBJETIVO:

Conocer, interpretar y aplicar

Conocer la estructura de la norma ISO 9001-2008

Aplicar el Cuadro de Mando Integral en empresas públicas y privadas

Identificar los elementos principales de la estadística descriptiva

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http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.fen.espol.edu.ec/images/gestion_de_la_calidad.jpg&imgrefurl=http://www.fen.espol.edu.ec/calidad.php&usg=__PA29IYJ5uw8mCOCrH3sJt5_qWdg=&h=375&w=500&sz=25&hl=es&start=13&zoom=1&tbnid=8ao55xHUT36X5M:&tbnh=98&tbnw=130&ei=b44GTqzpMMjagQeZ9LHEDQ&prev=/search%3Fq%3DCALIDAD%26hl%3Des%26sa%3DG%26gbv%3D2%26biw%3D1034%26bih%3D583%26tbm%3Disch&itbs=1

NORMA ISO 9001-2008

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NORMA

Especifica los requisitos para los sistemas de Gestión de Calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes.

NORMA ISO 9001 - 2008

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OBJETIVO

Aumentar la satisfacción del cliente

Norma con la que se acreditan los sistemas de gestión de calidad de las compañías

El análisis y la certificación lo hacen organismos autorizados por la ISO

NORMA ISO 9001 - 2008

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CONTENIDO

1. Objeto y campo de aplicación2. Referencias Normativas3. Términos y definiciones4. Sistemas de Gestión de Calidad5. Responsabilidad de la Dirección6. Gestión de los recursos7. Realización del producto8. Medición, análisis y mejora

Requisitos que deberá cumplir el SGC

NORMA ISO 9001 - 2008

La norma se aplica cuando una organización:Necesita demostrar su capacidad para producir productos que satisfagan los requisitos del cliente.Desea aumentar la satisfacción del cliente 8

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

NORMA ISO 9001 - 2008

Los requisitos de la norma se puede aplicar a cualquier tipo de empresa sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.

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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

http://www.google.com/search?tbm=isch&hl=es&source=hp&biw=1034&bih=619&q=objetivo&gbv=2&oq=objetivo&aq=f&aqi=g10&aql=undefined&gs_sm=e&gs_upl=4046l7134l0l10l10l1l1l1l0l308l1443l0.4.2.1l7

REQUISITOS GENERALES

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a) determinar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organizaciónb) determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c) determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos, f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

El SGC debe incluir:•Política de la calidad•Objetivos•Manual•Procedimientos documentados•Registros (planificación, operación y control)

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5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, autoridad y

comunicación

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5 Responsabilidad de la dirección

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6 Gestión de los recursos

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7 Realización del producto

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8 Medición, análisis y mejoraSatisfacción del cliente Auditoría interna Seguimiento y medición de los procesos y producto

Mejora continuaAcción correctivaAcción preventiva

16http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.sinnexus.com/images/cmi_perspectives.gif&imgrefurl=http://www.sinnexus.com/business_intelligence/cuadro_mando_integral.aspx&usg=__gmXN01gmKxP3EP0ztk6DjKUUhqQ=&h=258&w=400&sz=8&hl=es&start=0&zoom=1&tbnid=gviMWAOQZJdopM:&tbnh=120&tbnw=186&ei=TqcGToG9G8PTgAe9n_nlDQ&prev=/search%3Fq%3DCUADRO%2BDE%2BMANDO%2BINTEGRAL%26hl%3Des%26biw%3D1034%26bih%3D619%26gbv%3D2%26tbm%3Disch&itbs=1&iact=hc&vpx=121&vpy=127&dur=1227&hovh=180&hovw=280&tx=199&ty=72&page=1&ndsp=13&ved=1t:429,r:0,s:0&biw=1034&bih=619

Cuadro de mando integral

Una estrategia de mejora

Se concientiza la importancia de comunicar la misión, valores y la visión de la empresa.

http://www.google.com/imgres?imgurl=http://4.bp.blogspot.com/_HxIwUkPhGBU/TJ3UnRFMdBI/AAAAAAAAFQw/K08RmSNpe6g/s1600/mejora-continua.jpg&imgrefurl=http://ciclog.blogspot.com/2010/09/estrategias-para-incrementar-la-mejora.html&usg=__TUfEy-ixkLnoq3NSsarL64i8O0A=&h=384&w=480&sz=31&hl=es&start=0&zoom=1&tbnid=FNuXRKvQFW08IM:&tbnh=139&tbnw=173&ei=3DgHTrP5Bune0QGzuonPCw&prev=/search%3Fq%3Dmejora%26um%3D1%26hl%3Des%26sa%3DN%26rlz%3D1R2SKPT_esEC429%26biw%3D1366%26bih%3D473%26tbm%3Disch&um=1&itbs=1&iact=hc&vpx=486&vpy=103&dur=1020&hovh=201&hovw=251&tx=148&ty=135&page=1&ndsp=14&ved=1t:429,r:2,s:0&biw=1366&bih=473

Perspectivas del Cuadro de Mando Integral

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Los indicadores financieros son valiosos para resumir las consecuencias económicas.

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Perspectiva Financiera

Índice de solvenciaDeuda a corto plazo

Ingresos/productos nuevos Índice de liquidez

Rotación del Inventario Cash Flow

Indicadores Financieros

Para lograr el desempeño financiero que una empresa desea, es fundamental que posea clientes leales y satisfechos, con ese objetivo en esta perspectiva se miden las relaciones con los clientes y las expectativas que los mismos tienen sobre los negocios.

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Perspectiva Clientes

Indicadores Clientes

Pedidos/ofertasNº de quejas y reclamaciones

Nº de clientes Nuevos Clientes

Fidelización de clientes Visitas por clientesProductos nuevos/año Nº de distribuidores

Porcentaje de Rechazos Rechazos a proveedores

Nº de proveedoresÍndices de mantenimiento

Productos Certificados Evaluación desperdicios 21

Perspectiva de Procesos

Indicadores

Para lograr el desempeño financiero que una empresa desea, es fundamental que posea clientes leales y satisfechos, con ese objetivo en esta perspectiva se miden las relaciones con los clientes y las expectativas que los mismos tienen sobre los negocios.

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Perspectiva de crecimiento y aprendizaje

Mandos por empleadoNº de sugerencias /empleado

Tasa de abandonos Edad del personal

Índice de incentivos Satisfacción de empleados

Absentismo Actividades extra-empresa

Indicadores

Es el motor impulsor de las anteriores perspectivas del cuadro de mando y refleja los conocimientos y habilidades que la empresa posee, tanto para desarrollar sus productos como para cambiar y aprender.

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Pasos para Implementar el CMI

CASO - ECOLAC

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CASO - ECOLAC

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CASO ECOLAC

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28http://www.google.com/imgres?imgurl=http://1.bp.blogspot.com/-eFrsDGa0P2w/TatKdOsXvhI/AAAAAAAAAPU/krk5CoxMXuk/s1600/Estadistica2.jpg&imgrefurl=http://ubvcarabobo.blogspot.com/2011/04/estadistica-descriptiva-e-inferencial.html&usg=__AtLC5GHsPQ-r0RZClVghwpBtDpo=&h=299&w=399&sz=27&hl=es&start=14&zoom=1&tbnid=1r8YzZqOL7B6TM:&tbnh=93&tbnw=124&ei=C6gGTra3DYjMgQea9tyyDQ&prev=/search%3Fq%3Destadistica%2Bdescriptiva%26um%3D1%26hl%3Des%26sa%3DN%26biw%3D1034%26bih%3D619%26tbm%3Disch&um=1&itbs=1

“lo que no se puede medir no se puede controlar”.

Tipos de Variables

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Ejemplos de Variables Cualitativas

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Ejemplos de Variables Cuantitativas

La estatura de las personas Número de clientes atendidos Número de llamadas abandonadas Número de productos defectuosos

CARACTERÍSTICAS QUE PUEDEN REGISTRARSE NUMERICAMENTE

Medidas de Tendencia Central

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La MediaSe obtiene sumando todos los datos y el resultado se obtiene dividiendo para el número de datos.

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Ejemplo:

Los siguientes datos representan los sueldos mensuales de los docentes de la escuela WYZ.$500; $550; $600; $450; $550; $650

X

Media Aritmética

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Esto NO quiere decir que la MAYORÍA O TODOS LOS DOCENTES GANEN 550

Mediana o Percentil 50

Es igual al valor que divide a la mitad los datos, cundo estos están ordenados de menor a mayor.

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Ejemplo:

Med= 450; 500; 550; 550; 600; 650Med = 550+550/2 = 550

Moda

Es el dato que se repite con mayor frecuencia

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Ejemplo:

Moda= 450; 500; 550; 550; 600; 650Moda = 550

Medidas de Disperción

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La Desviación Estándar

Indica qué tan esparcidos están los datos respecto a la media. Mientras mayor sea este habrá más variabilidad.

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Es la diferencia entre el dato mayor y menor de un conjunto de datos.

Rango - Amplitud

Coeficiente de Variación

Es una medida de variación relativa a la magnitud de los datos, que es igual a la desviación estándar entre la media de los datos

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Ejercicio

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Solución

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Bibliografía

Gutiérrez Pulido, H. (2010). Calidad Total y Productividad, México: McGraw-Hill

ISO, Internatinal Organizational for Standadization. [en línea]. Disponible en: http://www.iso.org/iso/about/discover-iso_isos-name.htm, Accesado el día 2 de diciembre de 2009.

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BIBLIOGRAFÍA:•VILLALOBOS JOSE, Matemáticas Financieras, 2007, México, Pearson• MORA ARMANDO, Matemáticas Financieras, 2009, Colombia, Alfaomega