UX - ENCUESTAS EN PROFUNDIDAD Y FOCUS GROUPS

TÉCNICAS DE USABILIDAD + INVESTIGACIÓN DE USUARIOS!!PARTE 6: !ENCUESTAS Y FOCUS GROUPS!09.2014 VERÓNICA TRAYNOR!

Índice!!1.  ENCUESTAS EXPLORATORIAS Y DE CLAUSURA!2.  FOCUS GROUPS CON OPERADORES DEL CENTRO DE

ATENCIÓN AL CLIENTE!3.  FOCUS GROUPS CON CLIENTES!

01 / 03 !

ENCUESTAS EXPLORATORIAS Y DE CLAUSURA!

¿CÓMO PODEMOS AVERIGUAR QUÉ

CONTENIDOS INCORPORAR EN UNA SECCIÓN DE

“CUENTAS DE CHEQUES” DE UN BANCO?

ENCUESTA EXPLORATORIA!

!“¿QUÉ INFORMACIÓN TE GUSTARÍA CONOCER DE TU CUENTA DE CHEQUES?”!

UX | Verónica Traynor | @verotraynor!

1 PERSONA DE 980 CONTESTÓ:!!

“QUISIERA SABER CÓMO SE COMPLETA UN CHEQUE”!


¿SI 1/980 PERSONA CONTESTÓ QUE QUERÍA

SABER CÓMO SE COMPLETA UN CHEQUE, ES

REPRESENTATIVO?

¿QUÉ TAL SI LLEGÓ A DECIR LO QUE NADIE SE

ANIMABA?

EXPLORAR !Y OBTENER INSIGHTS!

VERIFICAR QUÉ !INSIGHTS SON

REPRESENTATIVOS!

SEGUNDA ENCUESTA!

!SEÑALA QUÉ INFORMACIÓN TE GUSTARÍA CONOCER DE TU CUENTA DE CHEQUES:!![ ] BENEFICIOS![ ] CÓMO SE COMPLETA UN CHEQUE ![ ] CUÁLES SON LAS COMISIONES![ ] PROMOCIONES![ ] SALDO!


SEGUNDA ENCUESTA!

!INDICA DEL 1 AL 5 CUÁNTO TE INTERESARÍA UNA CLARA EXPLICACIÓN SOBRE CÓMO SE COMPLETA UN CHECKE:!!(NADA) 1 2 3 4 5 (MUCHO)!


02 / 03 !

FOCUS GROUPS CON EL CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE!

ANÁLISIS DE LA CANTIDAD DE

CONTACTOS POR TEMA!

PROFUNDIZACIÓN EN LA RAZÓN DE LOS

CONTACTOS!

MUCHOS ERRORES DE DISEÑO DE INTERACCIÓN, SON INTERPRETADOS POR LOS CLIENTES COMO PEQUEÑOS – Y GRANDES - INTENTOS CONSCIENTES DE ESTAFA.!


JUEGOS CON LOS OPERADORES!

!TOP 20! SI TUVIÉRAMOS QUE HACER UN LISTADO CON LOS 20 MOTIVOS POR LOS CUALES LOS CLIENTES NOS LLAMAN Y NOS DICEN “ESTAFADORES”. ¿CUÁLES SERÍAN ESOS MOTIVOS Y POR QUÉ CREEN QUE SUCEDEN?!



!¿HAY ALGO POR LO CUÁL LLAMEN LOS CLIENTES QUE TÚ DIGAS: “SI PUSIERAN ESTE BOTÓN MÁS GRANDE O LO CAMBIARAN DE LUGAR PARA AQUÍ, NO LLAMARÍAN”?!



!¿HAY ALGUNA INFORMACIÓN QUE A LOS CLIENTES NO LES QUEDE CLARA DENTRO DEL SITIO Y PROVOQUE QUE LLAMEN PARA ENTENDER QUÉ SIGNIFICA? ¿POR QUÉ CREEN QUE RESULTA CONFUSA?!



!AQUÍ TENEMOS EL LISTADO DE LOS MOTIVOS DE LLAMADOS DE ESTE ÚLTIMO TRIMESTRE Y LOS VAMOS A ANALIZAR JUNTOS UNO POR UNO.!!¿CREEN QUE SE PODRÍA MEJORAR ALGO EN EL SITIO PARA QUE NO SE REPITA CADA UNA DE ESTAS CONSULTAS?!


¿CÓMO PODRÍAMOS TENDER PUENTES ENTRE EL EQUIPO DE UX Y EL CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE?

¿CÓMO PODRÍAMOS MOTIVAR LA

COLABORACIÓN DE LOS OPERADORES?

03 / 03 !

FOCUS GROUPS !CON CLIENTES!

LOS PROBLEMAS DE COMPRENSIÓN Y

OPERABILIDAD DE LA INTERFAZ, ¿USTEDES CREEN QUE SE PUEDEN ATACAR CON UN FOCUS CON

CLIENTES?

LO QUE LE SUCEDIÓ


LO QUE EXPRESA LO QUE INTERPRETÓ

LO QUE LE SUCEDIÓ


LO QUE EXPRESA LO QUE INTERPRETÓ

PERCEPCIÓN!


PERCEPCIÓN!


AQUÍ NOS TENEMOS QUE !UBICAR A OBSERVAR ;)!

LOS PROBLEMAS DE USABILIDAD NO SE COMPRENDEN EN PROFUNDIDAD DESDE EL MERO ANÁLISIS DISCURSO DEL CLIENTE, SINO DESDE LA OBSERVACIÓN DE SU CURVA DE APRENDIZAJE.!


TÉCNICAS DE USABILIDAD + INVESTIGACIÓN DE USUARIOS!!PARTE 6: !ENCUESTAS Y FOCUS GROUPS!09.2014 VERÓNICA TRAYNOR!

UX - ENCUESTAS EN PROFUNDIDAD Y FOCUS GROUPS

Internet

Transcript of UX - ENCUESTAS EN PROFUNDIDAD Y FOCUS GROUPS