Verificación y protección de datos en el Call -Center OpenContactForum Lima Octubre 2011
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ConfidencialTorre del Ángel, Paseo de la Reforma 350, Piso 10. Colonia Juárez, Delegación Cuauhtémoc, C.P. 06600. México D.F. +52 (55) 5001 5734
Verificación y protección de datos en el Call-Center
OpenContactForumLima Octubre 2011
ConfidencialTorre del Ángel, Paseo de la Reforma 350, Piso 10. Colonia Juárez, Delegación Cuauhtémoc, C.P. 06600. México D.F. +52 (55) 5001 5734
Hitos del Grupo Ydilo
Empresa fundada como People-Com con el objetivo de crear soluciones de autoservicio basadas en el reconocimiento de voz
Desarrollo de una plataforma propietaria IVR.
Firma de contrato con un operador de telecomunicaciones nacional
Venta de eventos y espectáculos a través del Portal de Voz. Se baten records en tiempos de venta para los conciertos de Bruce Springsteen, Björk y la Copa del Rey
Desarrollo del modelo acústico para CatalánPuesta en marcha de los servicios a un operador líder en telecomunicaciones móviles
Inicio de los servicios Multimedia
Ydilo gestiona 100 millones de llamadas anuales
Desarrollo del IVR asistido por operador
Apertura de una Software Factory en Las Palmas de Gran Canaria
Expansión Europea: Apertura de Ydilo UK
Firma del primer contrato con la primera operadora móvil nacional para servicios multimedia en el móvil
Desarrollo de un portal Wap para un operador de móviles multinacional
Inclusión de servicios de Inteligencia de Negocio basados en Speech Analytics
Ydilo gestiona 170 millones de llamadas anuales
Desarrollo de soluciones para autogestión en los sectores de Telco, Banca, Distribución y Administración pública
Lanzamiento de los primeros servicios multimodales en telefonía móvil para atención al cliente
Ydilo desarrolla una solución de recobro de deuda
Proyecto piloto de video IVR
1999
Ydilo desarrolla una solución IVR con preguntas abiertas
Los servicios interactivos llegan al móvil: introducción de la plataforma Movidilo
La plataforma Movidilo se usa para el servicio de atención al cliente para mayor operador móvil de España
Más de 4.000.000 de encuestas de satisfacción realizadas
Introducción del Portal de Voz Ydilo con servicios para reserva de restaurantes, cine, lotería
El nombre de la empresa se cambia a Ydilo
Primera aplicación transaccional
200020012002
2003
2004200520062007
2008
2009
2010Expansión internacional: la plataforma Movidilo se usa en UK., Portugal, Chile y Brasil
Fundación de Ydilmex en México D.F.
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La Compañía • Ydilmex es uno de los proveedores líderes del mercado de soluciones de voz y servicios automatizados multicanal de atención al cliente mediante tecnologías avanzadas de reconocimiento del lenguaje natural y aplicaciones móviles de valor agregado.
• Se establece en 2010 como filial de Grupo Ydilo en México para atender el mercado latinoamericano, replicando el exitoso modelo y estructura europeos, con las adaptaciones pertinentes de cultura y lenguaje para satisfacer el mercado local.
• Los servicios administrados por Ydilmex permiten obtener una significativa ventaja competitiva aumentando la satisfacción de los clientes al tiempo que optimizan costes y generan nuevas fuentes de ingresos.
Sobre Ydilmex
Algunos datos y cifras Plataforma con más de 3.000 puertos con reconocimiento de lenguaje natural.
Más de 170 millones de llamadas gestionadas en 2010 Más de 4 millones de encuestas automáticas realizadas en 2010. Tasa de éxito superior al 70% en servicios complejos con gran volumen de
llamadas. Más de 10 millones de transacciones ejecutadas desde una aplicación móvil en
2010. 3.5 millones de pagos de deuda realizados mediante tarjeta de crédito en 2010. Disponibilidad de los servicios superior al 99,9%.
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Propuesta de Valor: Propuesta de Negocio Completa
Proveedor de servicios integral, que aporta mucho más que simplemente el diseño y desarrollo de soluciones y servicios
Hosting/Housing
Proveedorde servicios
integral
Diseño
Desarrollo
QA y Despliegue
Provisión de servicios de voz en la plataforma
Operacióny Mantenimiento
24x7
Actualizacióny mejoracontinua
Integración con sistemas corporativos y otros canales
Tecnología avanzada Soporte de Hosting/Housing/ASP/SaaS Servicios y soluciones de negocio flexibles y
adaptables con tecnología avanzada Innovadora plataforma de servicios
administrados en centros de datos propios Soporte para integración transparente con
sistemas corporativos y otros canales de comunicación
Experiencia y recursos Especialistas en servicios de voz, multimedia y
servicios administrados Equipo humano multidisciplinario Sectores diversos con grandes clientes Soluciones locales e internacionales
Gestión de la calidad y operación Informes y estadísticas completas de los
servicios y soluciones SLAs estrictos para el mantenimiento y soporte Actualización, operación, mantenimiento y
evolución completa de los servicios y soluciones
Metodología y flujo de trabajo rigurosos
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Nuestros Servicios y Soluciones
Atención al
cliente
Consultoría
IVR
Encuestas
Locutores
Apps. Móviles
Speech Analytics
Contact Center
Multicanal
Protección de datos
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Esquema de Servicios: Consultoría
ConsultoríaEl objetivo de la consultoría es analizar los procedimientos, arquitecturas, flujos de datos, contenidos, las interacciones de los usuarios con el sistema, así como las estadísticas de usabilidad, para emitir las recomendaciones que logren reducir al máximo las transferencias a ejecutivo e incrementen la satisfacción de los clientes y la optimización de los sistemas que ellos utilizan.
El servicio de Consultoría de Ydilmex para Diseño y Rediseño de servicios automáticos de atención a clientes se ofrece en un modelo de Proyecto Cerrado con Costo Fijo o en el modelo de Bolsa de horas de Equipo Dedicado. La definición de los alcances y tiempos se establece de acuerdo con las prioridades y necesidades del cliente.
Análisis de Contenidos
Workshops
Proceso Consultoría
YdilmexEntrega de Informes
Entrevistas con players
Revisión de Flujos
Tipos de Consultoría Es posible agrupar los Servicios de
Consultoría en dos tipos: Consultoría de Innovación y Mejora.
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Tipos de Consultoría: Innovación y Mejora
En función de la necesidad y su origen el servicio de Consultoría de Ydilmex se orienta primordialmente en dos vertientes.
MejoraInnovaciónPensada para la creación de nuevos servicios, basados en infraestructura, procesos, sistemas y contenidos inexistentes en la empresa, en aras de la autogestión de las transacciones de los usuarios actualmente atendidas por agentes de Call Center o sistemas susceptibles de ser reemplazados.
Encaminado al óptimo aprovechamiento de la infraestructura y sistemas en operación dentro de la empresa, así como a la búsqueda de mejoras de procesos y experiencia de clientes sin inversiones en activos.
La estimación de Costo Fijo está condicionada a los alcances y metas establecidas para la solución que se pretende crear.
La duración de este tipo de consultoría oscila entre 4 y 6 semanas. La precisión en tiempo y monto se acuerda con el cliente al establecer los alcances y metas.
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Robo de datos en el CallCenter: El Problema
El Problema
Los ejecutivos tienen acceso a datos sensibles de los clientes:
• Datos bancarios• Tarjetas de crédito• Domicilios• Contraseñas• etc.
La mejor forma de evitar el robo de datos es…
no permitir el acceso a los datos
La Solución
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Robo de datos en el CallCenter: Alternativas
IVR
Agente Virtual
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Robo de datos en el CallCenter: IVR
Agentes •Todos los datos son verificados por una máquina.•El tiempo de intervención de agente es 0
Tipo de datos
•No se pueden verificar datos complejos como:•Nombres•Direcciones•Contraseñas
Seguridad•El nivel de seguridad es muy alto
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Robo de datos en el CallCenter: Agente Virtual
Agentes•Se trata de descontextualizar la información sensible•Intervienen máquinas y agentes•El tiempo de intervención del agente es mínimo•El agente verifica el dato pero no conoce de dónde proviene.
Tipo de datos •Se puede verificar cualquier dato por complejo que sea
Seguridad •El nivel de seguridad es muy alto ya que los agentes no pueden cruzar la información completa
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Cerveza muy fría
OK NOOK
James López WorthenCerveza muy fría
Un momento por favor, estamos procesando su respuesta
Un momento por favor, estamos procesando su respuesta
Respóndame ahora a su pregunta secreta. ¿Cuál es su bebida favorita?
Gracias por llamar a Ydilmex. Para poder continuar necesito
verificar su identidad. Teclee por favor su número de cliente
Dígame ahora su nombre y apellidosSu identidad ha sido verificada correctamente
James López Worthen
OK NOOK
23762736
¿En qué puedo ayudarle señor López?
James López WorthenCerveza muy fría
Ejemplo de verificación datos sensibles con Agente Virtual
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Ruegos y preguntas
Con gusto responderemos a sus preguntas…
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www.ydilmex.com.mx@ydilmex