INFORME DE SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN DE

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS y

SUGERENCIAS (PQRS)

VIGENCIA: ENERO A JUNIO 2017

OFICINA ASESORA DE CONTROL INTERNO

Agosto de 2017

1. OBJETIVO GENERAL

Verificar el cumplimiento de la atención ciudadana a partir de la evaluación

de la gestión de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias recibidas

durante el primer semestre de la vigencia 2017, con el fin de contribuir con

la mejora continua en la prestación de los servicios públicos domiciliarios que

satisfagan las necesidades de los usuarios de la Empresa de Servicios

Públicos de Chía – Emserchía E.S.P.

2. ALCANCE

Comprobar el debido cumplimiento del artículo 76 del “ESTATUTO

ANTICORRUPCIÓN”, respecto a la atención eficaz y oportuna a los usuarios

de los servicios públicos domiciliarios del municipio de Chía.

El proceso abarca las actividades de atención al usuario desde recibir la

petición, queja, reclamo, denuncia, consultas y solicitudes de información,

hasta los resultados sobre la gestión realizada con sus respectivas acciones

de mejora que garanticen que la atención se preste en óptimas condiciones

y de acuerdo con las normas legales vigentes.

La información analizada corresponde al segundo semestre de la vigencia

2017 (Enero a Junio).

3. METODOLOGÍA

Para la realización del presente informe de seguimiento, la Oficina Asesora

de Control Interno desarrolló las siguientes etapas:

1) Se verificó en la página web de la Entidad www.emserchia.gov.co el

trámite adelantado en cumplimiento del proceso.

2) Se solicitó, revisó y evaluó información sobre peticiones quejas y

reclamos allegadas y gestionadas durante el primer semestre de 2017 a

la Dirección Comercial de Emserchía E.S.P. correspondientes a las

solicitudes presentadas por usuarios de los servicios públicos

domiciliarios.

3) Se realizó seguimiento al sistema de correspondencia de Emserchía

E.S.P., el cual contiene las solicitudes de diversas partes interesadas.

En consecuencia, el presente informe se elaboró con base en la información

que se encuentra contenida en el aplicativo SYSMAN, módulo Comercial de

Servicios Públicos; la base de datos en Excel del sistema de correspondencia

gestionada por el área de gestión documental y la información suministrada

por las respectivas áreas.

Es de aclarar que por tratarse de una Empresa de Servicios Públicos

Domiciliarios, estamos bajo la supervisión y vigilancia de la SSPD quien da

lineamientos para la atención a los usuarios de los servicios. Por lo anterior, el

informe será presentado en dos partes. La primera parte, correspondiente a

la atención de PQRS del área comercial directamente relacionados con la

prestación de los servicios públicos domiciliarios bajo los parámetros de la

Superintendencia; y una Segunda parte correspondiente a los radicados del

área de correspondencia conforme a lo exigido normativamente.

4. MARCO NORMATIVO

NORMA DESCRIPCIÓN

Ley 1755 de 2015 Por medio de la cual se regula el derecho fundamental

de petición.

Ley 1474 de 2011 Estatuto Anticorrupción

Artículo 76. Oficina de quejas, sugerencias y reclamos

Ley 1437 de 2011 Por la cual se expide el Código de Procedimiento

Administrativo y de lo Contencioso Administrativo

Ley 87 de 1993

Por la cual se definen las normas básicas para el

ejercicio del Control Interno en las Entidades y

Organismos del Estado.

Ley 142 de 1994 Por la cual se establece el régimen de los servicios

públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones

Decreto 019 de 2012

Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar

regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios

existentes en la Administración Pública

RESOLUCION SSPD

No. 20101300048765

del 14- 12- 2010

Por la cual se expide la Resolución Compilatoria

respecto de las solicitudes de información al Sistema

Único de Información - SUI de los servicios públicos de

Acueducto, Alcantarillado y Aseo y se derogan las

resoluciones 20094000015085, 20104000001535,

20104000006345, y 20104010018035

5. CANALES Y MECANISMOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

La Empresa de Servicios Públicos de Chía, Emserchía E.S.P. cuenta con diversos

mecanismos para que los usuarios comuniquen y expongan sus peticiones, quejas,

reclamos y solicitudes de información o sugerencias, tales como:

Atención Personal. El usuario puede

presentar verbalmente una PQRS al Centro

de Atención al Usuario (CAU). En caso que

el solicitante considere insuficiente la

información suministrada, podrá presentar

el requerimiento formal escrito, a través de

la página web o física en la ventanilla de

correspondencia.

Ventanilla de Correspondencia. En esta

ventanilla se radican todas las

solicitudes presentadas por los usuarios

por medio del sistema de

correspondencia como herramienta de

gestión documental.

Buzón de Sugerencias. Se encuentra ubicado en el Centro

de Atención al Usuario como estrategia de Emserchía

para atender y recepcionar las recomendaciones,

inquietudes y/o necesidades que dejan los usuarios y así

contribuir a prestar un mejor servicio.

Línea Telefónica. La

empresa cuenta con el

PBX (57)(1)8630248 extensiones 104, 105, 106 y

107 y 111 las cuales son direccionados al

Centro de Atención al Usuario CAU para

atención por parte del personal de la empresa

encargados de las solicitudes presentadas por

nuestros usuarios.

Página Web. La persona natural o

jurídica que quiera presentar una

PQRS puede ingresar a la página

Web de la empresa

www.emserchia.gov.co link PQR,

donde se despliega el formulario

que le permite realizar Peticiones

y Reclamos. Las solicitudes que

ingresan por la página Web son

registradas en el

correo

contactenos@emserchia.gov.co

y administradas por el profesional

universitario de servicio al cliente,

quien las clasifica e ingresa al

aplicativo SYSMAN módulo

Comercial de Servicios Públicos.

Correo electrónico. La recepción de PQRS se hace a través de los

correos electrónicos contactenos@emserchia.gov.co y

acliente@emserchia.gov.co

6. GESTIÓN EN LA ATENCIÓN DE PQRS VIGENCIA 2017

6.1. GESTIÓN PQRS DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA.

Teniendo como marco de referencia, el estatuto de Servicios públicos Domiciliarios

que es la ley 142 de 1994, la cual define en su art. 153:

“De la oficina de peticiones y recursos. Todas las personas prestadoras de servicios

públicos domiciliarios constituirán una oficina de peticiones, quejas y recursos, la

cual tiene la obligación de recibir, atender ,tramitar y responder las peticiones o

reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios, los suscriptores o

los suscriptores potenciales en relación con el servicio o los servicios que presta

dicha empresa…”

En consecuencia la Empresa de Servicios Públicos de Chía Emserchía E.S.P., dando

cumplimiento a los lineamientos que rigen la materia, cuenta con un Centro de

Atención al Usuario CAU y diversos mecanismos de atención (Ver numeral 5) para

atender y tramitar las reclamaciones y peticiones con ocasión de la prestación de

los servicios de Acueducto, Alcantarillado y Aseo.

A continuación se incluirán los datos relativos a la atención de PQRS atendidas y

tramitadas por parte de la Dirección Comercial durante el primer semestre de la

vigencia 2017, los cuales hacen parte de la información consignada en el

aplicativo SYSMAN y la información reportada ante la Superintendencia de

Servicios Públicos Domiciliarios ante el Sistema Único de Información -SUI.

Para el primer semestre (Enero – Junio) de la vigencia 2017 se recibieron un total de

3951 PQRS, así:1

Tipo de Requerimiento ene-17 feb-17 mar-17 abr-17 may-17 jun-17

Petición 387 318 303 267 336 389

Queja 5 4 9 7 4 9

Reclamación 152 174 94 267 234 212

Recurso de Reposición 1 3 6 4 7 11

Recurso de Reposicion y

en Subsidio de Apelación

10 8 16 3 12 7

Solicitud de Servicio 101 126 188 46 125 106

Total general 656 633 616 594 718 734

Fuente: Informe de Gestión Comercial Servicio al Cliente primer semestre 2017. Dirección Comercial. Agosto 14 de 2016.

De 3.951 PQRS radicadas en el primer semestre de 2017 el 51% corresponde a

peticiones, el 29% a reclamaciones, el 18% a solicitud de servicios y el 2% de recursos

así:

6.1.1. PQRS por Servicio Público Domiciliario

Del servicio de acueducto se recibió la mayor cantidad de PQRS, representando el

67% acueducto, aseo el 4% y 29% de alcantarillado; sin embargo hay que tener

presente que muchas de las PQRS son aplicables a dos o tres de los servicios y se

relacionan en cada uno.

Servicio Petición

Reclamación,

Recursos y

Quejas

Solicitud

de

Servicio

Total % PQR

Acueducto 903 1149 2052 51,94%

Alcantarillado 140 21 161 4,07%

Aseo 957 89 1046 26,47%

AAA 692 692 17,51%

Total 2000 1259 692 3951 100,00%

Fuente: Informe de Gestión Comercial Servicio al Cliente primer semestre 2017. Dirección Comercial. Agosto 14 de 2016.

Por el servicio de acueducto se recibieron la mayor cantidad de reclamaciones y

peticiones, seguidas por el servicio de aseo con servicios especiales.

Petición;

51%

Queja; 4%

Reclamació

n ; 29%

Recurso de

Reposicion

y en

Subsidio de

Apelación

Solicitud de

Servicio;

18%

TIPOS DE REQUERIMIENTOS Tipo de

Trámite

Total

Petición 2000

Reclamación 1133

Recurso de

Reposición y

en subsidio

de apelación

32

Solicitud del

servicio

692

6.1.2. PQRS por canal de recepción.

De acuerdo a la información entregada por la Dirección Comercial, y la

verificación realizada sobre la información, se clasifican las PQRS por medio de

recepción con los siguientes datos para el primer semestre de la vigencia 2017:

Canal de

Recepción Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Total %

Escrito (Pagina

Web, Correo

Electrónico,

Oficios)

94 104 107 88 105 123 621 16%

Teléfono 217 169 145 157 171 154 1013 26%

Verbal 345 360 364 349 442 457 2317 59%

Total PQR 656 633 616 594 718 734 3951 100%

Fuente: Informe de Gestión Comercial Servicio al Cliente primer semestre 2017. Dirección Comercial. SYSMAN. Módulo Comercial de Servicios Públicos

Teniendo en cuenta lo anterior, el 26% de las PQRS fueron recibidas por teléfono; El

59% de las PQRS fueron recibidas en nuestras oficinas de atención al cliente de

manera presencial, y el restante 16% fueron recepcionadas en forma escrita.

903

140

957

1149

21

89

692

ACUEDUCTO ALCANTARI LLADO ASEO AAA

PQRS POR SERVICIO PUBLICO

Petición Reclamación, Recursos y Quejas Solicitud de Servicio

Los PQRS verbales en términos generales han presentado un incremento

significativo respecto de un semestre a otro, pasando de un 31% en el semestre

anterior a 59 % para el primer semestre de 2017.

6.1.3. Causales de PQRS.

Del total de PQRS recibidas para el primer semestre de 2017, el mayor porcentaje

corresponde a inconformidad con el consumo o producción facturado

correspondiente al 17.72%. Le siguen las PQRS relativas a la solicitud de prestación

del servicio con un 17.51%, inconformidad con el consumo con 18%. Estos tres

aspectos abarcan el 67% del total de PQRS recepcionadas.

Tipo de Causal Cantidad %

Inconformidad con el consumo o producción facturado 700 17,72%

Solicitud de Servicio 692 17,51%

Colchones 441 11,16%

Cambio de medidor 304 7,69%

Poda 267 6,76%

Cambio de Datos Básicos 264 6,68%

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

94 104 10788 105

123

217

169145 157 171 154

345 360 364 349

442 457

PQRS POR MEDIO DE RECEPCIÓN

ENERO - JUNIO 2017

Escrito (Pagina Web, Correo Electronico, Oficios) Teléfono Verbal

Cobros por promedio 241 6,10%

Muebles 164 4,15%

Vactor 112 2,83%

Revisión de Fugas 105 2,66%

Capacitación o Información 85 2,15%

Descuento por predio desocupado 65 1,65%

Otros 63 1,59%

Pago sin abono a cuenta 52 1,32%

Traslado de Medidor 44 1,11%

Cobro por servicios no prestados 32 0,81%

Reciclaje 26 0,66%

Inconformidad con el Aforo 23 0,58%

Escombros 22 0,56%

Falla en la prestación del servicio por continuidad 20 0,51%

Lectura incorrecta 20 0,51%

Servicio Especial 18 0,46%

Cobro desconocido 17 0,43%

Terminación del contrato 16 0,40%

Estrato incorrecto 15 0,38%

Clase de uso incorrecto 12 0,30%

Falla en la prestación del servicio por calidad 10 0,25%

Quejas Administrativas 9 0,23%

Revision de Medidor en el Laboratorio 9 0,23%

Tarifa incorrecta 9 0,23%

Mantenimiento a la red de Alcantarillado 8 0,20%

Adecuación de la Acometida 7 0,18%

Cobro de otros bienes o servicios en la factura. 7 0,18%

Cobro de consumo registrado por medidor de otro

predio

5 0,13%

Gestión de Cartera 5 0,13%

Puntos Críticos 5 0,13%

Solicitud de rompimiento de Solidaridad 5 0,13%

Cobro de medidor 4 0,10%

Datos generales incorrectos 4 0,10%

Frecuencias Adicionales de Recolección 4 0,10%

Reconexión del Servicio 4 0,10%

Aforo 3 0,08%

Entrega inoportuna o no entrega de la factura 3 0,08%

Revisión de Uso 3 0,08%

Suspensión 3 0,08%

Suspensión de Común Acuerdo 3 0,08%

Cambio Registro 2 0,05%

Cobro de cargos relacionados con el servicio público 2 0,05%

Cobro múltiple y/o acumulado 2 0,05%

Cobros por conexión, reconexión, reinstalación. 2 0,05%

Limpieza de Sumideros 2 0,05%

Acceso al Servicio 1 0,03%

Cobro de revisiones 1 0,03%

Cobro por consumos dejados de facturar o recuperación

de energía

1 0,03%

Cobro por número de unidades independientes 1 0,03%

Cobros de Otros Cargos de la Empresa 1 0,03%

Cobros inoportunos 1 0,03%

Conexión Inicial a la Red 1 0,03%

Daño en el Equipo del Medidor 1 0,03%

Frecuencias Adicionales de Barrido 1 0,03%

Inconformidad por desviación significativa 1 0,03%

Situaciones de Riesgo 1 0,03%

Total 3951 100,00

%

6.2. GESTIÓN PQRS RADICADAS EN CORRESPONDENCIA

De acuerdo a la información que reposa en el sistema de correspondencia,

administrado como hoja de datos, persisten las dificultades para hacer un

seguimiento minucioso sobre la información allí contenida debido a:

a) La matriz no presenta una clasificación por tipo de requerimiento, lo cual no

permite establecer e identificar la gestión realizada dependiendo de la

tipología de solicitud presentada.

b) La información contenida no es confiable con respecto a los términos de

respuesta, por cuanto no existe un lineamiento para determinar el tiempo de

respuesta según las especificaciones normativas y las fechas allí contenidas

presentan diferencias.

Por lo anterior, la única información que puede ser objeto de análisis corresponde

al número total de radicados, el porcentaje de asignación por área y la gestión en

la respuesta.

Así mismo, la información presentada a continuación corresponde a la revisión que

la Oficina Asesora de Control Interno realizó mensualmente sobre la gestión de

radicados durante el primer semestre para la vigencia 2016 y con base en la

actualización de los radicados que por correspondencia están asignados a la

Gerencia y son re direccionados a las áreas correspondientes según la planilla de

la secretaría de la Gerencia.

6.2.1. Asignación por Áreas de Radicados

Para el primer semestre de la vigencia 2016, en el área de correspondencia, fueron

recepcionados 1831 radicados, los cuales fueron asignados así:

Área Asignada Radicados

Asignados

Dirección Administrativa y Financiera 325

Dirección Comercial 89

Dirección Técnica Operativa de AAA 579

Gerencia 764

Oficina Asesora de Control Interno 1

Oficina Asesora de Control Interno

Disciplinario

4

Oficina Asesora de Planeación 23

Oficina Asesora de Prensa e Imagen

Corporativa

17

Oficina Asesora Jurídica 29

total 1831

Como se puede evidenciar, el mayor volumen de correspondencia que ingresa a

la empresa está asignada para gerencia con un 41.73 % seguida de la Dirección

Técnica Operativa con un 31.62%, la Dirección Administrativa y Financiera 17,75% y

la Dirección Comercial 4.86%. Lo anterior teniendo en cuenta que el mayor

volumen de información ingresa a la Gerencia y de allí es direccionado a las áreas

responsables según el tipo de solicitud o requerimiento.

6.2.2. Gestión de Radicados

De los 1831 radicados por áreas, 1127 no aplican respuesta, así:

Área Asignada Radicados

Asignados

No Aplica

Respuesta

Dirección Administrativa y Financiera 325 249

Dirección Comercial 89 75

Dirección Técnica Operativa de AAA 579 301

Gerencia 764 434

Oficina Asesora de Control Interno 1 0

Oficina Asesora Control Interno

Disciplinario

4 2

Oficina Asesora de Planeación 23 23

Oficina Asesora de Prensa e Imagen

Corporativa

17 17

Oficina Asesora Jurídica 29 26

total 1831 1127

Dirección

Administra

tiva y

Financiera

Dirección

Comercial

Dirección

Técnica

Operativa

de AAA

Gerencia

Oficina

Asesora

de

Control

Interno

Oficina

Asesora

de

Control

Interno

Disciplinari

o

Oficina

Asesora

de

Planeació

n

Oficina

Asesora

de Prensa

e Imagen

Corporati

va

Oficina

Asesora

Jurídica

Series1 17,75 4,86 31,62 41,73 0,05 0,22 1,26 0,93 1,58

17,754,86

31,62

41,73

0,05 0,22 1,26 0,93 1,58

Asignación de Radicados

En consecuencia, de los 1831 radicados, 707 radicados requieren respuesta. A

continuación se presenta la gestión realizada por cada una de las áreas:

Área Asignada A

responder Tramitados

Sin

Respuesta

Dirección Administrativa y Financiera 76 61 15

Dirección Comercial 14 11 3

Dirección Técnica Operativa de AAA 278 229 49

Gerencia 330 249 81

Oficina de Control Interno

Disciplinario 2

1 1

Oficina Asesora de Control Interno 1 0 1

Oficina Asesora de Planeación 0 0 0

Oficina Asesora de Prensa e Imagen

Corporativa 0

0 0

Oficina Asesora Jurídica 3 3 0

Total 704 554 150

61

15

11

3

229

49

249

81

1

1

3

0

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Tramitados

Sin Respuesta

Gestión de radicados

Dirección Administrativa y Financiera Dirección Comercial

Dirección Técnica Operativa de AAA Gerencia

Oficina de Control Interno Disciplinario Oficina Asesora Jurídica

De este modo se puede observar que del total de radicados se han gestionado

respuesta al 78% del total de recibidos y se encuentran sin respuesta el 22% El área

que presenta mayores dificultades frente a la gestión de solicitudes que ingresan

por correspondencia, es la Dirección Técnico Operativa.

Es necesario que todas las áreas realicen una revisión de los tiempos de respuesta,

de los 704 radicados que les aplica respuesta se contestaron 327 en término y 186

respuestas generadas fuera de término, 41 radicados con un documento asociado

pero sin respuesta y 150 que aún no tienen respuesta y vencieron los términos.

Original firmado

MARTHA LUCIA AVILA V.

Jefe Oficina Asesora Control Interno