VIII COLOQUIO INTERNACIONAL SOBRE GESTION UNIVERSITARIA EN AMERICA DEL SUR

Desarrollo de la imagen institucional del Colegio Santa Mara de Matellini de Chorrillos a travs de la planificacin estratgica(Periodo 2001). Daz Gaviln, Yasmn Karn.

Derechos reservados conforme a Ley

Elaboracin y diseo en formato PDF, por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central UNMSM

CAPITULO III

DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL DE LAS

COMUNICACIONES

3.1. RELEVANCIA

La mayora de las organizaciones tienden a asumir que su personal

sabe comunicarse, y que por lo tanto la comunicacin no es un aspecto de

la vida organizacional que merezca una atencin especial.

Esta percepcin es la que ha llevado a las organizaciones a

concentrar sus recursos humanos y econmicos en otros aspectos que se

consideran ms fundamentales, para el funcionamiento eficaz de la

misma, tales como las finanzas y los asuntos tcnicos.

Por otra parte, son muy pocas las organizaciones que han podido

valorar el impacto que la comunicacin tiene en la satisfaccin con el

trabajo, en el compromiso organizacional (Identidad) y en la eficiencia y

productividad de la misma.

La comunicacin hace posible que la gente se organice, defina sus

objetivos, ejecute sus tareas, comparta sus ideas, tome decisiones,

resuelva problemas y genere cambios. Al mismo tiempo, la comunicacin

hace posible que se cree un ambiente donde los individuos se sienten

valorados como personas.




Pero los sistemas y prcticas de comunicacin de una organizacin,

como sucede con todas las actividades humanas, son susceptibles de

deterioro cuando no se tiene establecido un sistema permanente de

evaluacin y mejoramiento. Es en la bsqueda de una respuesta a esta

necesidad que surgi la especialidad de Comunicacin Organizacional.

Es por ello la importancia del diagnstico organizacional, que tiene

como propsito examinar y mejorar los sistemas y prcticas de

comunicacin interna y externa de una organizacin en todos sus niveles.

La primera dimensin de un anlisis organizacional es la evaluacin

del sistema y de las prcticas de comunicacin en una organizacin tanto

a nivel macro como micro. A nivel macro se evala la estructura formal e

informal de la comunicacin, la comunicacin interdepartamental, y la

comunicacin con los sistemas externos que impactan a la organizacin.

Al nivel micro evala las prcticas de comunicacin interpersonal y grupal

en sus diferentes niveles: La comunicacin formal e informal.

Un diagnstico organizacional de la comunicacin, examina tambin

los productos comunicacionales de una organizacin, tales como afiches,

paneles, volantes, peridicos murales, etc. Finalmente, una evaluacin de

la comunicacin puede contemplar tambin las formas de distorsin de la

comunicacin, como los rumores, los ruidos, que generan las estructuras

de poder de una organizacin.




La otra dimensin integrante del proceso de diagnstico de la

comunicacin, es el desarrollo de recomendaciones encaminadas a

promover los cambios necesarios para mejorar el sistema y las prcticas de

comunicacin de la organizacin.

El instrumento principal que evala el nivel de satisfaccin de los

empleados de una organizacin con las prcticas de comunicacin, busca

analizar los siguientes aspectos:

1) Informacin sobre la Organizacin (mbito interno y externo del colegio).

2) Informacin sobre el trabajo (Eficiencia y eficacia de maestros, personal

administrativo, entre otros empleados).

3) Clima General de la Comunicacin ( Calidad de Comunicacin interna,

externa, ascendente, descendente y horizontal).

6) Evaluacin del Trabajo Individual (Nivel de iniciativa y participacin en

los objetivos institucionales de cada uno de los miembros que trabajan en

el colegio).

7) Medios de Comunicacin ( Evaluacin de la calidad canales acordes a

una institucin educativa).

8) Comunicacin de la Gerencia (Estilo administrativo de los lderes

formales del colegio).

9) Comunicacin entre los Departamentos (Comunicacin horizontal

formal).




3.2. PERSPECTIVAS TERICAS DEL DIAGNSTICO

La evaluacin de la comunicacin organizacional puede concebirse y

realizarse desde perspectivas conceptuales diferentes. Las tres ms

conocidas son la funcionalista, la interpretativa y la crtica. La perspectiva

funcionalista tradicional concibe a las organizaciones como mquinas u

objetos que pueden ser estudiados con los conceptos y mtodos

tradicionales de las ciencias sociales.

Los funcionalistas creen que la comunicacin organizacional es una

actividad objetiva observable que puede por lo tanto ser medida,

clasificada y relacionada con otros procesos organizacionales. Por ello

cuando evala la comunicacin organizacional su objetivo es examinar

principalmente las estructuras formales e informales de la comunicacin,

las prcticas de la comunicacin que tienen que ver con la produccin, la

satisfaccin del personal, el mantenimiento de la organizacin y la

innovacin.

La perspectiva funcionalista usa un proceso de diagnstico en el

cual el comunicador organizacional asume la responsabilidad casi total del

diseo y la conduccin del mismo (objetivos, mtodos, y la interpretacin

de los resultados). Por el hecho de usar conceptos y mtodos previamente

establecidos se dice que la corriente funcionalista adopta una perspectiva

desde fuera de la organizacin. Para la perspectiva funcionalista, el

objetivo fundamental del diagnstico es detectar y corregir las prcticas de

comunicacin que estn impidiendo la produccin y la eficiencia de la




organizacin. Por ello que esta perspectiva ha sido acusada de servir

principalmente los intereses de la administracin y gerencia de la empresa.

La perspectiva interpretativa ve a las organizaciones como

culturas. Las organizaciones, como las culturas, poseen un conjunto de

creencias y valores, y un lenguaje que se reflejan en los smbolos, los ritos,

las metforas, las historietas, en el sistema de relaciones y en el contenido

de las conversaciones. Por ello para el interpretativista la organizacin es

un fenmeno ms bien subjetivo que objetivo por ser una realidad

socialmente construida mediante la comunicacin.

La perspectiva interpretativa ignora el hecho de las discrepancias de poder

y privilegios que existen en una organizacin.

El comunicador que asume un anlisis interpretativista se centra en

el significado de las acciones y producciones comunicacionales de una

organizacin y en la manera como se originan y desarrollan estas

producciones comunicacionales. A diferencia del funcionalista, intenta

descubrir cmo los miembros de la organizacin interpretan y

experimentan la vida organizacional sin imponer ningn conjunto de

conceptos preestablecidos.

Es una investigacin realizada desde dentro. La perspectiva crtica

se centra en el estudio de cmo las prcticas de comunicacin

organizacional son sistemticamente distorsionadas para servir a los

intereses de quienes estn en una posicin de poder dentro de la

organizacin. El objetivo del investigador crtico es descubrir primero qu

prcticas comunicativas estn siendo sistemticamente distorsionadas a




travs del uso del lenguaje (retrica organizacional) y de los smbolos;

segundo, desenmascarar los intereses creados que sirven; y tercero, crear

una conciencia que rechace toda forma de dominacin y opresin dentro

de la organizacin.

En el caso del Diagnstico de las Comunicaciones del Colegio Santa

Mara de Matellini, lo orient desde otra corriente ms moderna dentro de

la perspectiva funcionalista, conocida como funcionalismo contemporneo,

que adopta una visin ms dinmica de lo que es una organizacin y del

papel de la comunicacin dentro de la misma. Los funcionalistas

contemporneos conciben la organizacin como un sistema viviente

integrado por subsistemas en constante interaccin con otros sistemas

externos.11

Esta nueva perspectiva incorpora ciertos elementos tericos y

metodolgicos de la perspectiva interpretativa, de la crtica, y de la teora

de sistemas.

As el diagnstico que plante y realic estuvo orientado por un

enfoque sistmico, en el que todas las partes se afectan recprocamente: la

cultura organizacional (estilo administrativo, valores, creencias, actitudes,

etc.) est ligada directamente a la calidad de las comunicaciones; no se

puede analizar un aspecto separado del otro.




Asimismo, esta interaccin define la construccin ptima o deficiente

de la imagen institucional, que finalmente determinar el xito de la

organizacin con sus pblicos internos y externos.

3.3. OBJETIVOS DEL DIAGNSTICO DE LA

COMUNICACIN

El diagnstico organizacional de las comunicaciones tiene diferentes

objetivos dependiendo de la perspectiva terica que adoptan.

Desde una perspectiva funcionalista los objetivos el diagnstico de la

comunicacin son los siguientes:

1. Evaluar la estructura interna formal e informal del sistema de

comunicacin de la organizacin y los diferentes canales de

comunicacin.

2. Evaluar los sistemas y procesos de comunicacin a nivel

interpersonal, grupal, departamental e interdepartamental.

3. Evaluar los sistemas y procesos de la comunicacin externa de la

organizacin con aquellas entidades pblicas y privadas con las

cuales existe interdependencia (entidades de gobierno, proveedores,

consumidores y otros grupos especiales).

4. Evaluar el papel, la eficiencia, y la necesidad de la tecnologa de la

comunicacin organizacional.




5. Evaluar el impacto que tienen los procesos de comunicacin en la

satisfaccin en el trabajo, en la productividad, en el compromiso

organizacional, y el trabajo en equipo.

6. Promover cambios en el sistema interno y externo de la

comunicacin con el propsito de tener una organizacin ms

productiva y eficiente.

Desde una perspectiva Interpretativa los objetivos son:

1) Evaluar el papel de la comunicacin en la creacin, mantenimiento y

desarrollo de la cultura de una organizacin.

2) Evaluar el significado y contenido de las producciones

comunicacionales tales como conversaciones, historietas, metforas,

ritos, smbolos y artefactos comunicacionales.

3) Evaluar los procesos de creacin y desarrollo de las producciones

comunicacionales.

4) Entender la vida organizacional y el papel de la comunicacin desde

la perspectiva de los miembros de la organizacin. El nfasis de la

perspectiva interpretativa est ms en el entender las prcticas de

comunicacin de una organizacin que en cambiarlas.




Finalmente, desde una perspectiva crtica los objetivos son:

1) Evaluar los procesos de distorsin de las diferentes formas de

comunicacin organizacional.

2) Evaluar las tcnicas manipulativas de la comunicacin.

3) Evaluar los intereses creados que sirven los procesos de distorsin

de la comunicacin.

4) Promover los cambios necesarios en las prcticas de comunicacin

para eliminar toda forma de opresin y manipulacin que existan en

la organizacin.

La perspectiva crtica, a diferencia de las dos anteriores est ms al

servicio de los miembros y grupos de la organizacin que experimentan

alguna forma de opresin o manipulacin. El objetivo ltimo de la teora

crtica es la democratizacin de las prcticas de comunicacin y de la

organizacin.

En el caso de mi diagnstico en el colegio mis objetivos fueron una

fusin de las tres perspectivas desde un enfoque sistmico (Perspectiva

funcionalista Contempornea).

Evaluar la cultura organizacional: Valores, conflicto, motivacin,

capacidad de autonoma e iniciativa, entre otras variables.




Analizar la calidad de las comunicaciones, como un resultado de las

relaciones laborales y humanas determinadas por el estilo

administrativo y la ideologa de este particular sistema educativo.

Evaluar no slo los procesos de comunicacin, sino el nivel de

congruencia entre lo que se dice que se es, para efectos de imagen

institucional, y lo que se es en verdad, como realidad organizacional.

Investigar en el mbito externo la imagen del colegio, el grado de

conocimiento de sus pblicos potenciales acerca de sus objetivos y

valores institucionales.

Hallar las debilidades y fortalezas internas, as como las oportunidades

y amenazas del entorno, para as poder articular estrategias que

generen cambios, fortaleciendo aspectos positivos que permitan corregir

las deficiencias.

Generar cambios substanciales en la institucin, a travs del

planteamiento de una propuesta que utilice a la comunicacin como un

instrumento en la creacin, mantenimiento y desarrollo de la cultura

positiva de la organizacin; y sea, asimismo, agente dinamizador de

una concientizacin colectiva que conlleve a erradicar los aspectos de

sub culturas negativas consuetudinarias (En este caso el estilo de

Administracin y su liderazgo autoritario con todo lo que generaba).




3.4. MTODOS Y TCNICAS DEL DIAGNSTICO

DE LA COMUNICACIN

Los mtodos y tcnicas utilizados en el diagnstico de la

comunicacin para la recoleccin de informacin y su anlisis, son varios,

dependiendo de la perspectiva terica que se adopte. Dentro de la

perspectiva funcionalista los mtodos ms usados son la entrevista, el

cuestionario, el anlisis de las redes de comunicacin, la entrevista grupal,

el anlisis de experiencias crticas de comunicacin, y el anlisis de la

difusin de mensajes.

3.4.1. LA ENTREVISTA

La entrevista junto con el cuestionario son los dos mtodos bsicos

para un diagnstico de la comunicacin. Ambos mtodos se

complementan muy bien en la realizacin de una evaluacin de la

comunicacin organizacional. La entrevista permite recoger una

informacin que puede ser investigada hasta en sus mnimos detalles en

una conversacin personal con los miembros de una organizacin. La

entrevista para ser efectiva tiene que ser debidamente planificada y

realizada por un entrevistador competente. La entrevista ofrece una

oportunidad nica para que el comunicador organizacional se familiarice

con el personal de la organizacin.




3.4.2. EL CUESTIONARIO

El cuestionario es el instrumento ms comnmente usado en la

realizacin de un diagnstico de la comunicacin organizacional. Esto se

debe principalmente a que el cuestionario permite recoger mayor cantidad

de informacin de mayor cantidad de gente y de una manera ms rpida y

econmica que otros mtodos. Adems el anlisis de la informacin puede

ser ms objetivo y rpido mediante el anlisis estadstico. Aunque siempre

el comunicador organizacional puede elegir la posibilidad de disear un

cuestionario que se adapte a los objetivos especficos del diagnstico.

3.4.3. ANLISIS DE LAS REDES DE COMUNICACIN

El propsito fundamental de esta tcnica es el anlisis de la

estructura de la comunicacin de una organizacin y su efectividad. Esta

tcnica permite evaluar quin se comunica con quin en una organizacin

o departamento de la misma, cules son los grupos que existen, quines

son los miembros que actan como puente entre dos o ms grupos,

quines son los miembros que permanecen aislados y hasta qu punto la

estructura formal de la comunicacin corresponde con la estructura real

tal y como acontece diariamente. Otros aspectos que pueden ser evaluados

tambin con esta tcnica son los bloqueos que experimenta la difusin de

la informacin, el contenido de la comunicacin y la cantidad de

informacin que es difundida.




3.4.4. LA ENTREVISTA GRUPAL

El uso de la entrevista grupal como tcnica de auditoria de la

comunicacin es de reciente aparicin.

Esta tcnica selecciona un cierto nmero de miembros

representativos de la organizacin para ser entrevistados como grupo por

el auditor. La entrevista se suele centrar en aspectos crticos de la

comunicacin organizacional que necesitan mayor discusin y anlisis o

en aspectos relativos a cmo implementar cambios en la comunicacin

organizacional.

La interaccin grupal que esta tcnica genera permite conseguir una

perspectiva ms objetiva de los problemas y de los cambios que pueden

realizarse en la organizacin.

3.4.5. LA OBSERVACIN DIRECTA

Esta tcnica supone el mayor acercamiento a la comunicacin

organizacional, la toma de notas, y el anlisis de las mismas. Las tcnicas

de observacin directa cuando se usan en la evaluacin de la

comunicacin organizacional, permiten que el analista se familiarice con la

vida organizacional, su gente, su ambiente fsico, y con lo que son las

prcticas de comunicacin tal como acontecen en sus diferentes niveles.

Esta tcnica permite que el auditor recoja informacin detallada y de

primera mano sobre procesos de comunicacin que son de suma




importancia para la organizacin, tales como la conduccin de una

reunin departamental o el proceso de toma de decisiones.

3.4.6. EL ANLISIS DE LAS PRODUCCIONES

COMUNICACIONALES

El comunicador organizacional concentra sus esfuerzos en la

recoleccin y anlisis de las producciones comunicacionales de una

organizacin, tales como historietas, metforas, smbolos, artefactos,

documentos, escritos y conversaciones. La recoleccin de estas

producciones comunicacionales las hace a travs de entrevistas,

conversaciones informales, y observacin directa.

La perspectiva interpretativa usa diferentes variables de anlisis de

contenido en el estudio e interpretacin de los smbolos, historietas,

metforas, y conversaciones de una organizacin.

La metodologa que puede ser adoptada dentro de la perspectiva

crtica es muy variada, ya que por naturaleza es macro analtica,

cualitativa, dialctica, interpretativa, y crtica. Los mtodos de recoleccin

de informacin y anlisis de esta perspectiva son en cierta medida

semejantes a los usados por los interpretativistas (observacin directa,

entrevista, etc.).




Pero el auditor crtico examina todas las formas de retrica de una

organizacin (discursos) y sus procesos ideolgicos.

En mi caso, de acuerdo las oportunidades y posibilidades del colegio,

us el mtodo del cuestionario en dos ocasiones:

1) Para definir la calidad de comunicacin y cultura organizacional del

colegio Santa Mara de Matellini, contemplando las siguientes

variables: Identidad, Autonoma Individual, Conflicto, Liderazgo,

Valores y Comunicacin.

2) Dirigido a padres de familia en edad escolar ( Pblico Objetivo

Potencial).

Tambin utilic la tcnica de la observacin directa, permanentemente.

Esto me permiti hacer un anlisis paulatino y progresivo del

comportamiento organizacional del colegio. Adems, fue necesario el

anlisis de algunos productos comunicacionales, como documentos

escritos, metforas, smbolos, artefactos, y conversaciones.




3.4.7. RESULTADOS DEL DIAGNSTICO DE LA

COMUNICACIN

La prctica de las auditoras de la comunicacin ha contribuido de

una manera significativa en el desarrollo del conocimiento de la

comunicacin organizacional. Por ejemplo, nuevos conceptos han sido

incorporados dentro del cuerpo de conocimientos tericos de la

comunicacin organizacional, tales como el concepto de satisfaccin con

la comunicacin. Se ha demostrado que existe una relacin positiva entre

satisfaccin con la comunicacin y satisfaccin con el trabajo, el

compromiso organizacional, y por ende, la productividad.

De estos conceptos se han tomado las premisas orientadoras del

presente trabajo, para realizar un diagnstico necesario de los problemas

del centro educativo que generalmente estn ligados al estado de las

comunicaciones, tanto interna como externa, derivados de factores

contenidos en la cultura organizacional, que definirn las condiciones de

xito o fracaso de la institucin, a travs de su imagen institucional.

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