TODO EL MUNDO SE DEDICA AL SERVICIO

THEODORE LEVITT

………ejemplos de consumo de un servicio

Bibliotecas y cafeteríasConserjeríaBolsa de trabajoLibreríaServicios de fotocopiadoTeléfonos y conexiones de internetBancoDormitoriosServicios médicosInstalaciones deportivas

• Retraso en las entregas• El personal descortés• La incompetencia• Las horas de servicio poco convenientes• La atención deficiente• Los procedimientos inncesariamnte complicados• Errores al momento de efectuar pagos• por tener que hacer las colas y no recibir el servicio esperado

• Los proveedores se quejan de no obtener suficientes ganancias• De no encontrar personal capacitado y motivado• o…..de lo difícil que se ha vuelto agradar a los clientes• Muchos….solamente piensan en reducir costos y eliminar lujosinncesarios• y…otros dan la impresión de que pudieran operar máseficientemente si no fuera por todos esos “clientes” molestos.

En este orden, los servicios en la economía de hoy ha experimentadoun fuerte avance , tanto así que se ha ubicado como el principal sector de actividad en relacion con el empleo y la producción y muypor delante de la industria y sobre todo de la agricultura.

Cada día las empresas buscan formas innovadoras de satisfacer lasnecesidades existentes de los clientes e inclusive, van másallá, despertando aquellas que ni siquiera sabíamos que existísan.

Nuevas empresas de servicios surgen y fracasan, como también otrasya existentes, se extingen, pero otras progresan debido a queconsideran continuamente la forma de hacer negocios, sirviendomejor a los clientes y aprovechando los adelantos en la tecnología.

Veamos algunos ejemplos:

Línea aérea más lucrativa de USA.

Se ha posicionado con éxito como unaempresa de transporte de bajo costo, sin lujos en rutas domésticas.

Vuelos frecuentes y puntuales que ofrecenun excelente valor a los clientes, con unaestrategia de operaciones de bajo costo y políticas de RRHH que han creado un grupo de empleados leales y trabajadores.

Otras líneas aéreas han estudiado lasestrategias de marketing de susoperaciones, pero no han podidoigualarla.

Innvovación, la gestión de su personal y la calidad de sus servicios

- Respuesta inmediata a cualquier quejadel cliente (servicio técnico rápido)

- Diseños de productos enfocados en lasnecesidades de los clientes

- Aumento de las ventas aun en los tiempos de crisis.

Acerca su oferta a los clientes a nivelmundial

Conoce las preferencias de sus clientes

Todo esto basándose en el procedimientojusto a tiempo (adaptan el producto al cliente)

Integración vertical de los procesos de producción y distribución

Capacitación a su personal en tecnología

Pero… QUE ES EL SERVICIO?????

ES UN ACTO O DESEMPENO QUEOFRECE UNA PARTE A OTRA

SON ACTIVIDADES ECONOMICASQUE CREAN VALOR Y

PROPORCIONAN BENEFICIOS A LOS CLIENTES

ALGO QUE SE PUEDE COMPRAR Y VENDER, PERO QUE NO SE PUEDE

DEJAR CAER EN TU PIE

ES UNA RELACION PERMANENTE ENTRE EL COMPRADOR Y EL

VENDEDOR

ES SATISFACER NECESIDADESMENOS OBVIAS DEL CLIENTE

ES DISMINUIR LA DIFERENCIAENTRE LO QUE SE ESPERA , SE

OFRECE, SE PERCIBE, SE TRADUCE Y SE RECIBE

12.63 10.492.28 7.06

46.02

34.81

29.3728.99

41.3556.53

68.35 63.95

0

20

40

60

80

100

120

Servicios

Industria

Agricultura

UE América Latina y el Caribe

COMPRENSION DEL SECTOR SERVICIOS

De acuerdo a las estadísticas del Banco Mundial Global Economic Prospects and the Developing Countries, destaca que el sector servicioses el de mayor crecimiento en la economía global, y que el intercambioe inversión externa directa en servicios se ha incrementado másrápidamente que la de bienes en la última década.

Pacífico y Asia delEste

Europa y Asia Central

En 1983, el articulista americano George F. Will sorprendió a muchoscuando afirmó que: “McDonald’s tiene más empleados que U.S. Steel”. Los arcos dorados, no los hornos de aire bajo presión, son el símbolode la economía estadounidense”.

Durante los últimos 20 años, el ritmo de cambio en este sector se ha acelerado y muchos obstáculo se han ido eliminando, permitiendo quemuchas empresas entusiastas sean proveedoras de un concepto de servicio que ha sido creado y probado en otras fronteras.

Muchos factores han sido responsables de esta transformación. Veamos a continuación el desglose de algunos de ellos:

EL AMBIENTE CAMBIANTE DE LOS SERVICIOS

POLITICASGUBERNAMENTALES

CAMBIO EN LAS REGULACIONES

PRIVATIZACION

NUEVAS REGLAS PARAPROTEGER A LOS CLIENTES, EMPLEADOS Y AL AMBIENTE

NUEVOS ACUERDOS EN EL COMERCIO DE SERVICIOS

CAMBIOS SOCIALES

AUMENTOS DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

MAYOR AFLUENCIA

INMIGRACION

MAS PERSONAS QUETIENEN MENOS TIEMPODISPONIBLE

MAYOR DESEO DE ADQUIRIR EXPERIENCIASEN LUGAR DE OBJETOS

INCREMENTO DE LA ADQUISICION DE COMPUTADORAS Y TELEFONOS CELULARES

TENDENCIAS EN LOS NEGOCIOS

LAS EMPRESAS DE MANUFACTURAAGREGAN VALOR A TRAVES DEL SERVICIO Y SERVICIOS DE VENTA

MAS ALIANZASESTRATEGICAS

LAS EMPRESAS NO LUCRATIVAS DAN MAYOR IMORTANCIA A SU ADMINISTRACION

RELAJACION DE LAS NORMAS DE ASOCIACIONPROFESIONAL

TENDENCIA HACIA LA CALIDAD

MAYOR IMPORTANCIA A LA PRODUCTIVIDAD Y A LA REDUCCION DE COSTOS

CRECIMIENTO DE LAS FRANQUICIAS

PRACTICASINNOVADORAS DE CONTRATACION

ADELANTOS EN LA TECNOLOGIA DE INFORMACION

CONVERGENCIA DE LAS COMPUTADORAS Y LAS TELECOMUNICACIONES

MAYOR AMPLITUD DE BANDA

LA TENDENCIA HACIA EL DISENO EN MINIATURAFAVORECE LA CREACIONDE EQUIPOS MOVILESMUCHO MAS COMPACTOS Y SOFISTICADOS

TRANSMISIONESINALAMBRICAS

SOFTWARE MAS RAPIDOY POTENTE

DIGITALIZACION DE TEXTOS , GRAFICOS, AUDIO Y VIDEO

CRECIMIENTO DE INTERNET

INTERNACIONALIZACION

MAS EMPRESAS QUEOPERAN EN UNA BASE TRANSNACIONAL

INCREMENTO DE VIAJESINTERNACIONALES

FUSIONES Y ALIIANZASINTERNACIONALES

INCREMENTO EN LA DEMANDA DE SERVICIOSCOMPETENCIA MAS INTESA

INNOVACION EN LOS SERVICIOSESTIMULADO POR LA APLICACION DE NUEVAS Y MEJORES TECNOLOGIAS

MAYOR IMPORTANCIA A LA ADMINISTRACION DE SERVICIOS

ASPECTOS DISTINTIVOS DE LOS SERVICIOS

Cómo difieren los servicios de los bienes Algunas implicaciones claves

Los clientes no obtienten la propiedad de los servicios Considerar las rentas temporales más que la venta permanentesCuál es el mejor modo de establecer el precio de dichas rentas?Los criterios del cliente son distintos para la renta de un objetoque para su compra

Los productos de servicios son desempeños Tomar en cuenta la forma de crear y comunicar una evidenciaintangibles tangible

Entender las etapas de desempeño y dirigir cada etapaEl comportamiento del cliente y la competencia ayudan o dificultan la productividad

Mayor participación del cliente en el proceso de En ocasiones es necesario manejar a los clientes comoproducción empleados de tiempo paracial

Tomar en consideración las oportunidades para el autoservicioLa ubicación y el horario de atención de las empresas productorasde servicios debe convenir a los clientesEl diseño de la empresa productora del servicio debe ser productivo yfácil de usarEl comportamiento y actitud de los empleados y de otros clientes se deben administrar porque afectan la satisfacción del cliente

Otras personas pueden formar parte del resultado Reclutar personal de servicio que posea (o pueda ser capacitado paradel servicio que adquiera) tanto habilidades técnicas como humanas; además de

mantenerlo motivdadoNo es sabio mezclar distintos segmentos del mercado al mismotiempo y en la misma ubicación

ASPECTOS DISTINTIVOS DE LOS SERVICIOSCómo difieren los servicios de los bienes Algunas implicaciones claves

Mayor variabilidad en las entradas y salidas operativas El control de calidad (sobre todo la constancia) es más difícil de lograrLa productividad se mejora por medio del establecimiento de normasEl reemplazo de empleados por la automatización reduce la variabilidad

Muchos servicios son difíciles de evaluar por los clientes Desarrollar la confianza entre el cliente y la empresaEducar a los clientes los ayuda a hacer elecciones más inteligentesUna vez producidos, los servicios no se pueden almacenar, así quelas empresas deben desarrollar estrategias para manejar los nivelesde demanda

Ausencia de inventarios después de la producción Manejar los niveles de capacidad para que concuerden con lasfluctuaciones pronosticadas por la demandaLa rentabilidad de las empresas de servicio de capacidad limitadadepende a menudo de realizar el negocio correcto, en el momentopreciso y el precio adecuado

El factor tiempo es relatiamente más importante Entender las limitaciones de tiempo y las prioridades de los clientesReconocer que los clientes consideran la pérdida de tiempo comouna cargaBuscar maneras de competir en la entrega rápida del servicio;reducir la espera al mínimoAumentar las horas de servicio; tomar en cuenta el servicio 24 horasal día, siete días a la semana

Los sistemas de entrega puede incluir canales tanto Valorar las oportunidades para la entrega electrónica de cualquierelectrónicos como físicos elemento del servicio basado en la información

Reconocer las oportunidades para la entrega instantánea del servicioen todo el mundoConsiderar la empresa productora de servicio, la tienda de ventas aldetalle y el sitio de consumo cuando los servicios se enregan a travésde canales físicos

AltoElementos IntangiblesBajoBajo

Ele

mento

sta

ngib

les

Alt

o

Manejo de inversiones

Enseñanza

Vuelo

Limpieza de hogar

Cambio de aceite del automóvil

Corte de Césped

Reparación de plomería

Restaurante de comida rápida

Renta de mobiliario

Ropa confeccionada a la medida

Automóvil nuevo

Raqueta de tenis

Reproductor de videos

Bebidas gaseosas

Sal

Los servicios como desempeño intangible

Una

Una cama para pasar la noche en una habitación

privada elegante con baño

Servicio de estacionamiento

Reservaciones

Recepción

Servicio de equipaje

Bar

Restaurante

EntretenimientoDeportesEjercicio

Teléfono

Despertador

Servicio de la habitación

Centro de negocios

Cajeros

Cómo difieren los servicios entre sí?

La forma tradicional de agrupar los servicios es por la industria.

Por ejemplo: la hotelería, la banca, las telecomunicaciones, o la reparación o el mantenimiento.

De igual manera tenemos: los servicios comerciales, financieros, de entretenimiento, de carga y transporte, turísticos, industriales y de salud, etc.

A continuación presentamos un resumen de las formas principales de clasificar los tipos de servicios.

Formas principales de clasificar los tipos de servicios

1. Grado de calidad tangible o intangible de los procesos de servicio

2. Quién o qué es el receptor directo del proceso de servicio

3. El lugar y el momento de la entrega del servicio

4. Personalización vs. estandarización de los servicios

5. Naturaleza de la relación con los clientes

6. Nivel de equilibrio entre la oferta y la demanda

7. Grado en el que las instalaciones, el equipo y las personas forman parte de la experiencia de servicio