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I
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
“ELABORAR CONTROLES INTERNOS EN EL ÁREA DE
VENTA DE LA EMPRESA HILANDERIAS UNIDAS S.A”.
AUTORAS: ALBÁN ARBOLEDA SAMANTHA MARÍA
CAMPOZANO COABOY ROXANA GUADALUPE
TUTOR: ING. MORENO RODRIGUEZ CHRISTIAN, MAE
SEPTIEMBRE – 2017
I
Repositorio nacional en ciencia y tecnologíaFicha de registro de tesis/trabajo de graduación
TÍTULO Y SUBTÍTULO: “ELABORAR CONTROLES INTERNOS EN EL ÁREA DE VENTA DE LA EMPRESA HILANDERÍAS UNIDAS S.A”.
AUTOR(ES) (apellidos/nombres):
Albán Arboleda Samantha María Campozano Coaboy Roxana Guadalupe
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):
Tutor: ING. Moreno Rodríguez Christian , MAERevisores: Ing. Víctor Hugo Carrillo / Ing. Julio Terranova, MAE
INSTITUCIÓN: Universidad de GuayaquilUNIDAD/FACULTAD: Ciencias AdministrativasMAESTRÍA/ESPECIALIDAD:
Ingeniería comercial
GRADO OBTENIDO:FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 115
ÁREAS TEMÁTICAS: ADMINISTRATIVA PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:
Control interno, políticas organizacionales, flujos de procesos.
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras):En el presente trabajo de investigación se elaboró y diseñó controles internos para el departamento de ventas de la compañía Hilanderías Unidas S.A. donde se analizó como primer paso la situación actual, contextualización y formulación del problema para de esta manera determinar los objetivos generales y específicos del proyecto junto con el desempeño del área que permitirá desarrollar los métodos e instrumentos a utilizar dentro de la investigación para obtener los resultados que serán analizados y aplicados en la realización de la propuesta la cual abarca principalmente políticas que se ejecutará en el área de ventas , programas de capacitación continua, flujos de proceso y manual de funciones para dicha área , la cual se manejará internamente en la compañía, reflejando los costos y análisis financiero de ventas proyectados como resultado de la realización de la propuesta para alcanzar que sus operaciones se ejecuten con eficiencia, eficacia cumpliendo las leyes y reglamentos de la empresa y la sociedad.ADJUNTO PDF: SI NOCONTACTO CON AUTOR/ES:Albán Arboleda Samantha María Campozano Coaboy Roxana Guadalupe
Teléfono: 09590766640968052398
E-mail:
[email protected] [email protected]
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:
Nombre: Abg. Elizabeth CoronelTeléfono: 0422690388
II
E-mail: : [email protected]
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado ING. MORENO RODRIGUEZ CHRISTIAN, MAE, tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Albán Arboleda Samantha María con CI: 0950688564 y Campozano Coaboy Roxana Guadalupe con CI: 0926549742 con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniería Comercial.
Se informa que el trabajo de titulación: “ELABORAR CONTROLES INTERNOS EN EL ÁREA DE VENTA DE LA EMPRESA HILANDERÍAS UNIDAS S.A”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio (indicar el nombre del programa antiplagio empleado) quedando el 8 % de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/29316879-782505-681480#DcI7DsIwFETRvbi+Qv69GTtbQRQoAuSCNCkRe4ej80nvM23XkgniX4SJQUyUUUEVNRRIyGigiXHGBVfccMdiMDoj
GGIydSOd63Ws59rvx/5IW75ku7co3ZGtOl2+Pw==
ING. MORENO RODRIGUEZ CHRISTIAN, MAE C.I. 0918038035
III
Certificación del tutor
Guayaquil, agosto 10 del 2017
ING. MELVIN LÓPEZ FRANCO, MAEDIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIALFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVASUNIVERSIDAD DE GUAYAQUILCiudad.-
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación “ELABORAR CONTROLES INTERNOS EN EL ÁREA DE VENTA DE LA EMPRESA HILANDERÍAS UNIDAS S.A” de las estudiantes Albán Arboleda Samantha María con CI: 0950688564 y Campozano Coaboy Roxana Guadalupe con CI: 0926549742 , indicando que han cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación. El estudiante demuestra conocimiento profesional integral. El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento. El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que las estudiantes están aptas para continuar con el proceso de revisión final.
Atentamente,
Ing. Moreno Rodríguez Christian, MAE
IV
C.I. 0918038035
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, Albán Arboleda Samantha María con CI: 0950688564 y Campozano Coaboy Roxana
Guadalupe con CI: 0926549742 certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo
de titulación, cuyo título es “ELABORAR CONTROLES INTERNOS EN EL ÁREA DE VENTA
DE LA EMPRESA HILANDERÍAS UNIDAS S.A” son de mi absoluta propiedad y
responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL
DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia
gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con
fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del
mismo, como fuera pertinente.
Albán Arboleda Samantha María Campozano Coaboy Roxana Guadalupe
CI: 0950688564 CI: 0926549742
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
V
Dedicatoria
Dedicatoria
Dedico este trabajo:
A Dios por darme la vida y la paz espiritual que necesito para poder llegar hasta este punto
de mi vida profesional y personal. A mi padre Galo Albán Guzmán quien siempre velo por
mi educación y me formó como persona responsable, integra y de valores.
A mi madre María de Lourdes Arboleda quien es el pilar principal de mi vida, que con su
amor y dedicación siempre cuido por mi bienestar y formación como persona y profesional
a través de estos años de mi vida.
A mi abuelita Luz María quien siempre me brindó su amor incondicional y estuvo presente
en cada etapa de mi vida, por sus consejos que siempre aportaron relevancia en mi vida.
A mis mejores amigas de la vida Sally, Karen, Andreina y Franchesca por estos largos años
de amistad incondicional quienes siempre estuvieron ahí tanto en los buenos y los malos
momentos dándome apoyo y las mejores alegrías de mi vida, y a mi amiga y compañera de
tesis Roxana por haberme dado la oportunidad de realizar juntas nuestro proyecto de tesis.
Samantha Albán Arboleda
VI
Dedico este trabajo:
A Dios por permitirme el haber llegado hasta este momento tan importante de formación
profesional.
A mi madre María Coaboy por ser mi amiga, consejera y el pilar más importante en mi
vida por su cariño, confianza y apoyo incondicional.
A mi padre Silvio Campozano por cada día irme a dejar embarcada y darme ese aliento de
seguir luchando para formarme como profesional, mis hermanos David y Katherine por
ayudarme a realizar las tareas de casa para que cumpla mis obligaciones universitarias, y el
resto de familiares por estar presente en este trabajo y por haberme fomentado el deseo de
superación y el anhelo de triunfar en la vida.
También le dedico al ingeniero Víctor Hugo Carrillo y a mis amigos Diana, Norma, Katty
Silvia Claudia Ingrid Jairo, Leonel y Samantha por haberme ayudado en cada proceso de la
realización de la tesis.
Campozano Coaboy Roxana
VII
Agradecimiento
Mi agradecimiento:
A Dios porque me dio vida, fuerzas, motivación para a través de los años poder adquirir
conocimientos que me permitieron llegar hasta este punto de mi vida. A mis padres Galo y
María de Lourdes quienes cuidaron y velaron con amor y dedicación todos estos años de mi
vida.
A mi hermana Lourdes quien compartió cada año de vida a mi lado y que con sus consejos
y ayuda desinteresada me permitió crecer como persona y como profesional, a mis mejores
amigas de la vida Sally, Karen, Andreina y Franchesca quienes son un pilar importante en
mi vida y quienes me han dado fuerzas para continuar, seguir y no decaer frente a mis
propósitos tanto como persona y como profesional. A mi amiga y compañera de tesis
Roxana quien en mi vida estudiantil siempre me brindó su apoyo, compresión y
conocimiento para la realización del proyecto de tesis.
A la empresa donde laboro actualmente quienes me brindaron la oportunidad hace 5 años
de poder estudiar y trabajar dándome facilidad de horarios y siendo flexibles ante mis
peticiones. Al ingeniero Víctor Hugo Carrillo por su colaboración y asesoramiento en el
desarrollo de mi proyecto de tesis.
Samantha Albán Arboleda
VIII
Mi agradecimiento:
A Dios por la vida que me ha regalado y por estar conmigo en cada momento porque me ha
brindado salud, fortaleza y confianza para culminar mis estudios universitarios.
A mis padres María y Silvio que los amo mucho y por haberme dado la vida, su amor,
consejos y apoyo en cada faceta de mi vida, a mis hermanos con su ayuda, cariño y
comprensión han sido parte fundamental de mi vida y también familiares.
A mis amigos Diana, Norma, Katty, Silvia, Claudia, Íngrid, Jairo y Leonel por haber
formado un gran grupo de amistad y apoyo que me han brindado, mi compañera de tesis
Samantha Albán por su amistad y compresión en la realización de la tesis.
De igual manera al ingeniero Víctor Hugo Carrillo por la colaboración y asesoramiento que
me ayudó con sus conocimientos profesionales durante el desarrollo de la tesis.
Campozano Coaboy Roxana
IX
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERIA COMERCIAL
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR
POR EL TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL
TEMA: “ELABORAR CONTROLES INTERNO EN EL AREA DE VENTA DE LA
EMPRESA HILANDERIAS UNIDAS S.A”.
AUTORES: Albán Arboleda Samantha María
Campozano Coaboy Roxana Guadalupe
TUTOR: Ing. Moreno Rodríguez Christian, MAE.
Resumen
En el presente trabajo de investigación se elaboró y diseñó controles internos para el
departamento de ventas de la compañía Hilanderías Unidas S.A. donde se analizó como
primer paso la situación actual, contextualización y formulación del problema para de esta
manera determinar los objetivos generales y específicos del proyecto junto con el
desempeño del área que permitirá desarrollar los métodos e instrumentos a utilizar dentro
de la investigación para obtener los resultados que serán analizados y aplicados en la
realización de la propuesta la cual abarca principalmente políticas que se ejecutará en el
área de ventas , programas de capacitación continua, flujos de proceso y manual de
funciones para dicha área, la cual se manejará internamente en la compañía, reflejando los
costos y análisis financiero de ventas proyectados como resultado de la realización de la
propuesta para alcanzar que sus operaciones se ejecuten con eficiencia, eficacia cumpliendo
las leyes y reglamentos de la empresa y la sociedad.
Palabras claves: Control interno, políticas organizacionales, flujos de procesos, manual de
funciones, ventas proyectadas
X
UNIVERSITY OF GUAYAQUIL
FACULTY OF ADMINISTRATIVE SCIENCES
SCHOOL OF BUSSINES MANAGMENT'S ENGINEERING
THESIS PRESENTED AS A REQUIREMENT TO QUALIFY FOR THE TITLE OF
COMMERCIAL ENGINEER
TOPIC: ELABORATE INTERNAL CONTROLS IN THE AREA OF SALE OF THE
HILANDERIAS UNIDAS S.A COMPANY”.AUTHORS: Albán Arboleda Samantha María
Campozano Coaboy Roxana Guadalupe
TUTOR: Ing. Moreno Rodríguez Christian, MAE.
Abstract
In this research work, internal controls were developed and designed for the sales
department of the company Hilanderías Unidas S.A. Where it was analyzed as a first step
its current situation, the contextualization and formulation of the problem in order to
determine the general and specific objectives of the project together with the performance
of the area that will allow to develop the methods and instruments to be used within the
research to obtain The results that will be analyzed and applied in the realization of the
proposal which includes mainly organizational policies, continuous training programs,
process flows and manual of functions for each of the positions held in the area that will be
handled internally in the company, Reflecting the costs and financial analysis of sales
projected as a result of the realization of the proposal to ensure that its operations are
carried out efficiently, effectively complying with the laws and regulations of the company
and society.
Keywords:
XI
Internal control, organizational policies, process flows, function manual, projected sales.
Índice de contenido
Ficha de registro de tesis/trabajo de graduación.........................................................................I
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD..........................................................................................II
Certificación del tutor....................................................................................................................... III
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS............................................................................................................IV
Dedicatoria.........................................................................................................................................V
Agradecimiento................................................................................................................................VII
Resumen........................................................................................................................................... IX
Abstract..............................................................................................................................................X
Índice de contenido...........................................................................................................................XI
Índice de tablas................................................................................................................................XV
Índices de figuras............................................................................................................................XVI
Índice de apéndices........................................................................................................................XVII
Introducción.......................................................................................................................................1
Análisis de la situación problemática.................................................................................................2
Contextualización del problema que se investiga...........................................................................2
Resultado de la exploración realizada sobre la problemática que se investiga...............................2
Diseño teórico....................................................................................................................................3
Formulaciòn del problema:............................................................................................................3
Objetivo general.............................................................................................................................3
Hipótesis 3
Variable independiente...................................................................................................................3
Variable dependiente......................................................................................................................3
Objetivos específicos......................................................................................................................3
Propuesta de solución a la problemática que se aborda..................................................................4
Validación de la propuesta de solución planteada..........................................................................5
Tareas científicas relacionadas con las preguntas científicas planteadas........................................5
Diseño metodológico.........................................................................................................................6
Métodos del nivel teórico utilizados...............................................................................................6
Métodos del nivel empírico utilizados............................................................................................6
XII
Métodos estadístico matemáticos...................................................................................................6
Tipo de investigación.....................................................................................................................6
Alcance de la investigación............................................................................................................7
Población y muestra.......................................................................................................................7
Población....................................................................................................................................7
Muestra......................................................................................................................................7
Significación social y pertinencia de lo que se investiga................................................................7
Significación práctica de lo que se investiga..................................................................................8
Breve explicación de la estructura de la trabajo de titulación por capítulo.....................................8
Capítulo 1...........................................................................................................................................9
Marco teórico metodológico de la investigación................................................................................9
1.1. Antecedentes del problema que se investiga................................................................9
1.1.1. Referencia empirica 1.................................................................................................9
1.1.2. Referencia empírica 2................................................................................................11
1.1.3. Referencia empírica 3...............................................................................................11
1.2. Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación.......................12
1.2.1. Las ventas y cuentas por cobrar................................................................................14
1.2.2. Ambiente de control.................................................................................................15
1.2.3. Evaluación de los riesgos..........................................................................................16
1.2.4. Proceso de venta.......................................................................................................16
1.2.5. Objetivos del control interno....................................................................................17
1.2.6. Importancia del control interno.................................................................................17
1.2.7. Características del control interno............................................................................18
1.2.8. Limitaciones del control interno...............................................................................18
1.2.9. Fundamentos del control interno..............................................................................19
1.2.10. Principios de controles internos................................................................................19
1.3. Científica de la problemática que se investiga y la propuesta de solución.................21
1.4. Identificación y conceptualización de los términos básicos.......................................26
1.4.1. Riesgo de mercado...................................................................................................26
1.4.2. Evaluación de riesgo.................................................................................................26
1.4.3. Control previo...........................................................................................................26
1.4.4. Sistema administrativo.............................................................................................27
1.4.5. Estrategia..................................................................................................................27
XIII
1.4.6. Eficiencia..................................................................................................................27
1.4.7. Sistema.....................................................................................................................27
1.4.8. Rentabilidad..............................................................................................................27
1.4.9. Competitividad.........................................................................................................28
1.4.10. Rendimiento.............................................................................................................28
1.4.11. Flujo de procesos......................................................................................................28
1.4.12. Manual de procedimientos........................................................................................28
1.4.13. Principios fiscales.....................................................................................................29
1.4.14. Toma de decisiones..................................................................................................29
Capítulo 2.........................................................................................................................................32
2. Diagnóstico del estado actual de la problemática que se investiga...........................................32
2.1. Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados.................32
2.1.1. Método nivel teórico.................................................................................................32
2.1.1.1. Método analítico...............................................................................................34
2.1.1.2. Método hipotético - deductivo..........................................................................34
2.1.1.3. Método inductivo..............................................................................................34
2.1.2. Método nivel empírico..............................................................................................35
2.1.2.1. Observación......................................................................................................35
2.1.2.2. Encuesta............................................................................................................36
2.1.2.3. Entrevista..........................................................................................................36
2.1.3. Método estadístico....................................................................................................36
2.1.4. Método exploratorio.................................................................................................37
2.1.1. Interpretación de los resultados del diagnóstico...............................................................38
Capítulo 3.........................................................................................................................................50
3. Propuesta de solución al problema...........................................................................................50
3.1. Características esenciales de la propuesta..................................................................50
3.2. Forma y condiciones de aplicación............................................................................51
3.3. Resultados obtenidos en caso de aplicación..............................................................56
3.3.1. Objetivos de la propuesta..........................................................................................56
3.3.2. Desarrollo de los objetivos de la propuesta...............................................................56
3.3.2.1. Objetivo I: Diseñar políticas del control interno en el área de venta.................56
3.3.2.2. Objetivo II: Establecer una gráfica de flujo de procesos de control interno en el área de venta.........................................................................................................................59
XIV
3.3.2.3. Objetivo III: Elaborar manuales de controles internos......................................66
3.3.2.4. Objetivo IV: Diseño del programa de capacitación...........................................71
3.4. Validación de la propuesta........................................................................................85
Conclusiones....................................................................................................................................86
Recomendaciones.............................................................................................................................87
Bibliografía......................................................................................................................................88
XV
Índice de tablas
Tabla 1 Operacionalización de las variables conceptualizadas.........................................................30
Tabla 2 Precios de venta de los insumos producidos........................................................................38
Tabla 3 Formas de pago de Hilanderías Unidas S.A........................................................................39
Tabla 4 Control de pagos de los clientes..........................................................................................40
Tabla 5 Cartera de clientes fija.........................................................................................................41
Tabla 6 Controles internos en el área de ventas................................................................................42
Tabla 7 Buenos resultados de controles internos de ventas..............................................................43
Tabla 8 Rol de supervisión de ventas...............................................................................................44
Tabla 9 Flujo de proceso de venta....................................................................................................45
Tabla 10 Implementación de manuales de controles internos...........................................................46
Tabla 11 Capacitaciones en el área de venta....................................................................................47
Tabla 12. Detalle de actividades de proceso de venta.......................................................................62
Tabla 13 Detalle de actividades de Proceso de Secretario de Venta.................................................65
Tabla 14 Manual de control interno de la jefa de venta....................................................................66
Tabla 15 Manual de control interno del supervisor de ventas...........................................................67
Tabla 16 Manual de control interno de la secretaria.........................................................................68
Tabla 17 Manual de control interno percheros.................................................................................69
Tabla 18 Manual de control interno guardias...................................................................................70
Tabla 19 Cronograma de la capacitación personal...........................................................................71
Tabla 20 Herramientas para la realización de la capacitación.........................................................76
Tabla 21 Costo de la propuesta de la capacitación...........................................................................77
Tabla 22. Estado de balance general................................................................................................78
Tabla 23. Estado de resultado...........................................................................................................81
XVI
Índices de figuras
Figura 1. Pirámide de entorno de control........................................................................................15
Figura 2. Precio de venta de insumos producidos.............................................................................38
Figura 3. Formas de pagos de Hilanderías Unidas S.A....................................................................39
Figura 4. Control de pagos de los clientes.......................................................................................40
Figura 5. Cartera de clientes fija......................................................................................................41
Figura 6. Controles internos en el área de ventas............................................................................42
Figura 7. Buenos resultados de controles internos de ventas...........................................................43
Figura 8. Rol de supervisión de ventas............................................................................................44
Figura 9. Flujo de proceso de venta................................................................................................45
Figura 10. Implementación de manuales de controles internos.......................................................46
Figura 11. Capacitaciones en el área de venta.................................................................................47
Figura 12. Flujo del Proceso del Área de Venta..............................................................................60
Figura 13 Flujo de proceso de Secretario de Venta........................................................................63
XVII
Índice de apéndices
Apéndice A. Entrevista a jefa de ventas...........................................................................................93Apéndice B. Modelo de encuesta.....................................................................................................95Apéndice C. Formato de manual de controles internos....................................................................97
1
Introducción
El presente trabajo de investigación es de valiosa importancia para la empresa
Hilanderías Unidas S.A, por los cambios que se forman día a día que afectan al mundo
empresarial, es así que este trabajo permitirá optimizar de manera eficiente y eficaz los
factores con los que cuenta el área de venta, mediante un adecuado control interno, por la
cual desarrollará el diseño de nuevas políticas, flujos de proceso y la capacitación al
personal que ayudará a desarrollar el mejor desempeño de los empleados.
El área de venta es importante en la empresa ya que comprende procedimientos y
métodos con el fin de ejecutar políticas adecuadas y salvaguardar los recursos invertidos,
obtenidos en el área central y razón de ser de la empresa, también adopta las funciones
dirigidas al diseño de las estrategias comerciales, mediante la obtención de información en
el punto de venta, en la cual participa con la gerencias en el diseño de precios con el fin de
alcanzar las metas deseadas.
De acuerdo a la investigación realizada, el control interno es de gran importancia para
el área de ventas de la empresa Hilanderías Unidas S.A, en la cual es necesario hacer un
levantamiento de procedimientos actuales, que con tanta urgencia se requieren alcanzar y
ratificar la eficiencia, efectividad, eficacia y economía en todos los procesos en el área,
sabiendo que se convierte en un factor clave del éxito comercial, de acuerdo a su función
que radicará en maximizar, satisfacer y motivar al consumidor para elevar la rentabilidad de
dicha empresa para el incremento de la participación en el mercado.
2
Análisis de la situación problemática
Contextualización del problema que se investiga
En los últimos años en el sector empresarial se ha venido desarrollando controles
interno con la cual ayuda a medir, evaluar las ventas y las perdidas potenciales de las
empresas, esto comprende procesos y metodos con el fin de lograr políticas adecuadas para
las empresas y de esta manera permite salvaguardar los recursos invertidos y obtenidos en
el àrea principal de la empresa.
El área de venta juega un papel primordial en una empresa, su funcion radica en
maximizar, satifacer y motivar al consumidor para elevar la rentabilidad de la empresa y
tener incremento en el mercado, el area de venta es la encargada de poner a disposición los
productos que se distribuye, por eso es necesario implementar un control eficiente dentro
del area, proponiendo instrumentos, tecnicas, y medidas utiles en cada actividad.
Muchas empresas padecen de deficiencias en el sistema de control interno,
originando errores en sus acciones diarias, siendo ésta la razón para tomar decisiones
adecuadas y oportunas dentro de la política interna de la empresa lo que conlleva un mal
funcionamiento en la empresa.
Resultado de la exploración realizada sobre la problemática que se investiga
Es por esa razon que la empresa “Hilanderías Unidas S.A.” ubicada en el kilometro 7
½ vía Daule tiene un mal control, en la cual tiene la necesidad de elaborar controles
internos para obtener eficiencia, eficacia, veracidad en dichas actividades, cumplimiento de
políticas y regulaciones aplicables de manera coherente, por la que obliga a tomar
decisiones con el fin de que sus actividades y sus resultados, contribuyendo cada vez más el
cumplimiento de los objetivos y metas previstos en la empresa.
3
Diseño teóricoFormulaciòn del problema:
¿ Por qué es importante la elaboraciòn de controles internos para el área de venta en la
empresa Hilanderias Unidas S.A?
¿Cual sería las mejoras de los programas de capacitaciones de control interno dentro del
área de venta en la empresa Hilanderias Unidas S.A?
¿ Qué efectos provoca la ausencia de políticas de control interno en los empleados del área
de ventas?
Objetivo general
Desarrollar controles internos en el área de venta y su incidencia en la rentabilidad de
la empresa Hilanderías Unidas S.A.
Hipótesis
El desarrollo de controles internos en el área de ventas mejorará adecuadamente la
gestión en la empresa Hilanderías Unidas S.A
Variable independiente
Desarrollo de controles internos
Variable dependiente
Mejoramiento de la gestión en la empresa
Objetivos específicos
1. Diseñar políticas del control interno;
2. Establecer una gráfica de flujo del procesos de control interno;
3. Elaborar manuales de controles internos;
4. Capacitar al personal de la empresa para la aplicación del control interno.
4
La sistematización de los fundamentos teóricos y metodológicos.
La metodología de aplicación a éste trabajo de investigación de la empresa
Hilanderías Unidas S.A, son los métodos cuantitativos y cualitativos mediante la ejecución
de un sistema analítico logístico, ya que lo que se sugiere es la elaboración de controles
internos en la área de ventas que permita minimizar las dificultades que se presentan en
dicha área de la empresa.
Ésta propuesta se representa a través de gráficos, procedimientos flujo de proceso,
manuales de controles internos para determinar y verificar las falencias en el área de venta,
también se contará en la aplicación de los siete principios fundamentales de buenos
controles. Bajo esta metodología se realizarán estudios y análisis basados en: Documentos,
bases de datos, reglamentos, análisis de controles existentes, estrategias comerciales,
entrevistas, procesos, entre otros, de esta manera se podrá elaborar controles internos en el
área de venta basado en la información recopilada antes mencionadas, y se realizarán los
ajustes pertinentes.
Determinación del estado actual de la problemática que se aborda en el trabajo.
El 9 de julio de 1.991 la empresa, fue constituida y está ubicada en el kilómetro 7 1/2
vía a Daule de la ciudad de Guayaquil-Ecuador, dirigida por su principal, el señor Fuad
Dassum; la actividad principal de la empresa “Hilanderías Unidas S.A”, es la producción de
hilos fabricados con los más altos estándares de calidad, cuenta con 120 trabajadores los
cuáles tienen ineficiente control interno en la area de venta, inadecuadas políticas, atrasos
en los procesos de ventas, desconocimiento de programas de capacitaciones.
Propuesta de solución a la problemática que se aborda.
Para el desarrollo de la presente propuesta, se busca la elaboración de controles
internos basado en los procedimientos, políticas, normas, capacitaciones, flujos de procesos
5
y manuales que orientarán en el desarrollo del trabajo, sin obstruir en la capacidad
intelectual, autonomía o independencia mental o profesional de los trabajadores ya que
éstos podrán tomar decisiones basados en las directrices de los directivos.
Validación de la propuesta de solución planteada.
La elaboración de controles interno para la empresa Hilanderías Unidas S.A ayuda a
desarrollar procedimientos en el área de venta, su finalidad es describir con claridad todas
las actividades y responsabilidades en cada puesto de trabajo, a su vez permitirá
incrementar la rentabilidad en la cual mejorará las relaciones dentro de la empresa y el
desempeños de los empleados.
Tareas científicas relacionadas con las preguntas científicas planteadas.
Los controles internos aplicados en las empresas es de vital importancia, ya que
promueve la eficiencia en las operaciones, asegura la efectividad, evitan que se violen las
normas y los principios contables, fiscales, tributarias, y nos permitirá optimizar la
utilización de los recursos con calidad para alcanzar una adecuada gestión financiera y
administrativas.
Los controles internos conllevará al éxito de la empresa, al mejoramiento de
estructura y desempeños de los trabajadores, para lograr las metas y propósitos deseados
en determinados tiempo, minimizando todo riesgo por lo que es necesario estar bien
informado de como se lo debe realizar correctamente en las empresas.
6
Diseño metodológico
Métodos del nivel teórico utilizados.
En esta investigación se utilizará los siguientes métodos teóricos: analítico que
consiste en la desmembración de un todo, descomponiéndolo en sus partes para observar
las causas y los efectos, hipotético-deductivo que consiste en observaciones formulando
hipótesis con respecto al problema, en los procesos de conocimiento que se inicia con la
observación de fenómenos generales en dar respuesta válidas y a su vez inductivo que
utiliza el razonamiento para obtener una conclusión y premisas generales que pueden ser
aplicadas a situaciones similares a la observación de la problemática que tiene la empresa.
Métodos del nivel empírico utilizados.
En la presente investigación de manera empírica conlleva a revisar unas series de
procedimientos prácticos con el objeto de estudio, también se refiere a trabajar con la
hipótesis que pueden comprobarse mediante la observación que consiste en la percepción
directa de la investigación y permitirá obtener amplia información de fuentes primarias
como encuesta y entrevista.
Métodos estadístico matemáticos.
Los métodos estadísticos se los obtiene por medio de encuesta y análisis de cuadros la
cual se tabulará de forma estadística para su posible aprobación investigativa, con el
objetivo final de obtener conclusiones para ello se realizará preguntas, en la cual permitirá
comprobar hipótesis o establecer relaciones de casualidad en un determinado fenómeno .
Tipo de investigación.
Para este trabajo es la investigación analítica que conlleva a desintegrar, un todo en
sus partes para estudiar en forma intensiva cada uno de sus elementos y está ligada a los
7
datos de estadística y control, con el fin de generar una hipótesis sobre un hecho ocurrido, o
por ocurrir, predecir fallas o acontecimiento.
La investigación explicativa describe la situación real del problema, explicando su
significatividad basados en referencias, leyes que dan cuenta de hechos o fenómenos que
se producen en determinadas condiciones.
Alcance de la investigación
El alcance que tiene dicha investigación es exploratoria la cual consistes en dar una
visión general con respecto a la realidad que tiene la empresa, este tipo de investigación se
realiza para aumentar el grado de familiaridad de los fenómenos nuevos o relativamente
desconocidos y establecer prioridades para estudios futuros.
Población y muestra
Población.
La población de estudio de nuestro trabajo de investigación se basa en el total del
personal que labora en la empresa Hilanderías Unidas S.A; el cual es de 120 trabajadores
los cuales se distribuyen en las diferentes áreas de la empresa.
Muestra.
Es una herramienta de investigación científica, cuya función básica es determinar
que parte de una población debe examinarse, para el presente trabajo se tomará con
muestreo finito no probabilístico por el número de trabajadores que laboran en el área de
ventas distribuidos en turnos rotativos nocturnos y diurnos las 24 horas del día.
Significación social y pertinencia de lo que se investiga
La problemática de la empresa “Hilanderías Unidas S.A.” que se estudia en
investigación es sobre las falencias de controles internos en el área de ventas, ya que no
8
cuenta con políticas, programas de capacitaciones, manual y flujo de procesos de control
internos.
Significación práctica de lo que se investiga
Dentro de la investigación se tiene la finalidad de encontrar soluciones positivas
sobre de los controles internos tanto en la área de ventas como en los trabajadores de la
empresa “Hilanderías Unidas S.A”.
Breve explicación de la estructura de la trabajo de titulación por capítulo
En este trabajo de investigación se ha desarrollado en 3 capítulos:
Capítulo I: Se hace referencia al marco teórico metodológico donde realizando un
estudio de los antecedentes históricos, proyectos científicos realizados y definiciones en
términos básicos del objeto de estudio y la importancia de los controles internos para
determinar las posibilidades reales que tiene la empresa “Hilanderías Unidas S.A”, para
lograr los objetivos que se había fijado inicialmente.
Capítulo II: Se dará a conocer la situación actual de la empresa “Hilanderías Unidas
S.A”; también se desarrollará los métodos utilizados dentro de la investigación, terminado
este capítulo con el análisis de los resultados.
Capítulo III: Se aplicará la propuesta en la área de ventas, se diseñará políticas, los
programas de capacitación que se va a implementar, flujos de proceso, manual y sus
procedimientos de controles internos que se va a seguir internamente en la empresa
“Hilanderías Unidas S.A”, también se indicará el costo de la propuesta.
Finalmente los resultados de esta investigación se plasman dentro de las conclusiones
y recomendaciones sobre el tema.
9
Capítulo 1
Marco teórico metodológico de la investigación
1.1. Antecedentes del problema que se investiga.
1.1.1. Referencia empirica 1.
Según (Martínez, 2012) en su tesis titulada “Auditoría de control interno de los
procesos de ventas realizada en la empresa Tesalia Spring Company” que contribuyó al
mejoramiento continuo de los procesos de ventas y distribución, y a la vez que permitirá
alcanzar los objetivos organizacionales del sistema con nuevos productos, con una
competencia cada vez más agresiva, los procesos de ventas y distribución cumple un gran
papel por lo que se pretende determinar indicadores claves que servirán para correcciones y
oportunas decisiones.
La rapidez de solucionar problemas es la diferencia que en la actualidad tienen las
empresas de éxito con tecnología de punta, por ello la realización de una auditoría del
control interno de los procesos de ventas y distribución a Tesalia Springs Company,
permitirá detectar falencias y desviaciones existentes de los procesos de ventas y
distribución, que en base de una opinión profesional fundamentada en normas, técnicas y
apoyada en una base legal, los directivos podrán tomar decisiones correctivas en forma
oportuna, que contribuirán al logro de objetivos propuestos de la empresa.
El control interno es una herramienta fundamental en el desarrollo de la empresa,
permite salvaguardar los recursos económicos, humanos, tecnológicos, etc., llevando así al
cumplimiento de los objetivos institucionales, teniendo necesidad de un mayor control en
las actividades y operaciones que realiza la empresa, se implementa la auditoría que
permite realizar una revisión, evaluación y una emisión de opinión profesional más eficaz y
confiables de los procedimientos de la empresa.
10
Las exigencias actuales, en lo: Económico, social y empresarial ha permitido que la
auditoría se enfoque a un nuevo esquema, pues la toma de decisiones exigen en la
actualidad la ampliación de las funciones de la auditoría por lo que hoy en día nace la
necesidad de realizar una auditoría del control interno en un claro sentido de complemento
y apoyo a la labor gerencial, por lo que esta actividad ha pasado a ocupar un importante
papel en la empresa, contribuyendo cada vez más al cumplimiento de los objetivos y metas
previstos en la organización.
La auditoría del control interno de los procesos de ventas y distribución, ayudará a la
consecución de los objetivos organizacionales de la empresa, así como obtener eficiencia,
eficacia, veracidad en las actividades, cumplimiento de leyes y regulaciones aplicables,
procedimientos coordinados de manera coherente a las necesidades del negocio; la
auditoría del control interno surge desde la necesidad de evaluar el proceso de la
administración y sus actividades, pues es fundamental para el logro de los objetivos
propuestos.
En este caso la compañía Tesalia Sprint Company realizó una auditoria de control
interno en el departamento de ventas y a su vez de distribución donde se detectó falencias
que afectan directamente a las ventas y para solucionarlos se basaron en normas y técnicas
mediante decisiones correctivas que ayudarán a conseguir los objetivos propuestos; en la
empresa Hilanderías Unidas también se buscará soluciones que aporte mejoras de control
para determinar todos los aspectos que se requiere para un correcto funcionamiento de
dicho departamento.
11
1.1.2. Referencia empírica 2
Según (Valdèz, 2012)en sus tesis titulada “Implementación de un sistema de control
interno para el departamento de ventas de la empresa Disavug Cia.Ltda”, debido a la falta
de control en la calidad de las mercaderías por su alta cantidad en inventario también no
cuenta con un manejo de las políticas de crédito.
Se planteó como objetivo general “Determinar eficientemente un control interno en el
departamento de ventas”, así como identificar las falencias en su manejo y gestión,
llegando a la conclusión de proponer medidas que aporten a una mejor administración y
control de la misma.
El sistema de control interno permite determinar todos los aspectos que se requiere
para un correcto funcionamiento de dicho departamento, como es la cobertura adecuada del
sector asignado a cada vendedor, el nivel de cumplimiento del presupuesto, la evaluación
de cada colaborador, con el único fin de mejorar el sistema general de ventas, o
simplemente para que cada uno de los planes se cumplan con éxito.
En este caso la empresa Disavug Cia.Ltda realizó una auditoria de control interno en
el departamento de ventas debido a falta de control en la calidad de las mercaderías en
cuanto a la implementación de mejoras en las políticas de crédito mediante decisiones
correctivas que ayudará a conseguir los objetivos propuestos; en la empresa Hilanderías
Unidas también se buscará soluciones que aporte mejoras en el departamento de ventas a
través de control interno proponiendo medidas a implementar en el área de ventas.
1.1.3. Referencia empírica 3
Según (Crespo Coronel & Suàrez Briones , 2014), en su tesis titulada, “Elaboración e
implementación de un sistema de control interno de la empresa Multitecnos S.A”, La
12
empresa inicio sus operaciones en el año 2012 su actividad principal es brindar servicio de
instalación, mantenimiento y reparación de aires acondicionados, actualmente la empresa
carece de un sistema de control interno que les permita analizar permanentemente las
normas, políticas y procedimientos establecidos por la gerencias, aumentando riesgos de
fraude y disminuyendo la salvaguarda de los recursos que posee.
Teniendo como objetivo general en elaborar el diseño, implantación y fortalecimiento
del sistema de control interno para dicha empresa; durante la investigación se afrontaron
consecuencias como la inexistencia de visión, misión de la empresa así como la carencia de
valores, manuales de políticas, procedimiento y normativa organizacional referente a la
ejecución de actividades de los diferentes departamentos.
Finalmente se concluye aplicando un sistema de control interno que permitirá
optimizar los recursos a través de la revisión pertinente y constante de la ejecución de los
controles minimizando el riesgo de fraude y el pago excesivo de impuesto, también se debe
realizar la implantación de las ISO de gestión de calidad de manera que permitirá una
eficaz y estandarizada organización dentro de la empresa.
En este caso la compañía Múltatenos S.A. se realizó una auditoria de control interno
en el área de ventas donde se analizaron las normas, políticas y procedimientos
establecidos por la gerencia que permitirá la disminución de fraudes y la salvaguarda de los
recursos; en la empresa Hilanderías Unidas se propone medidas correctivas para la
implementación de controles en el área de ventas.
1.2. Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación
Según (Obispo, 2013) en su libro titulado “Características del control interno” un
buen sistema de control interno permite a cualquier organización tener mayores
posibilidades de lograr los objetivos que ella fija; existían muchas y diversas definiciones y
13
opiniones sobre el control interno, así que se desarrollaron algunas estructuras de control
que alcanzaron amplia difusión internacional, principalmente por la obligatoriedad que
existe en algunos países, que las organizaciones informen a terceros sobre la eficacia de su
sistema de control interno.
En los últimos años se han elaborado y difundido en varios países una serie de
informes que presentan un enfoque integrador sobre el control interno, es decir, se lo
interpreta como un sistema que abarca y atraviesa la organización en todas sus áreas,
operaciones y funciones. El control es considerado en la filosofía empresarial moderna
como el análisis permanente de las desviaciones entre objetivos y realizaciones, y la
adopción de las medidas correctoras que permitan cumplir con los objetivos o bien su
adaptación necesaria.
El control interno, en todas sus formas, desempeña un papel fundamental en las
finanzas de las administraciones locales, los auditores internos contribuyen a asegurar la
integridad de la estructura de controles internos de la administración y asisten a la gestión
administrativa en el cumplimiento de sus responsabilidades. Los auditores financieros
externos brindan a los usuarios la seguridad independiente que necesitan ya que se puede
confiar en los datos financieros.
Los auditores del desempeño, tanto externos como internos, contribuyen a asegurar
que los programas, las actividades y las funciones se manejen de manera eficiente y eficaz,
la auditoría permite que las administraciones locales marquen el contraste entre lo que es y
lo que debería ser al hacerlo. Las administraciones locales deberían estas mejor preparadas
para responder a las necesidades de sus ciudadanos y a otros con un interés vital en las
finanzas de la administración.
14
Según (Pungitore, 2010) en su libro titulado “Sistemas Administrativos y control
interno” hace referencia al control interno es preventivo, continuo, y está indisolublemente
unido a los sistemas y contables de la organización, incorporando al diseño de la estructura.
Implica eficiencia en los procedimientos y controles, eficiencia operativa, seguridad
en materia de información, el control interno es el proceso integrado a las operaciones
efectuado por la dirección y el resto del personal de una entidad para proporcionar una
seguridad razonable al logro de los objetivos siguientes:
Confiabilidad de la información;
Eficiencia y eficacia de las operaciones;
Cumplimiento de las leyes, reglamentos y políticas establecidas;
Control de los recursos, de todo tipo, a disposición de la entidad.
1.2.1. Las ventas y cuentas por cobrar
Las ventas son el conjunto de operaciones mediante las cuales una empresa transfiera
a otra un bien o servicio, y recibe a cambio un precio, generalmente en dinero a través de
una promesa de pago futuro. De prevalecer la separación de funciones, cuidando que
ningún sector o funcionario tenga a su cargo más de las siguientes funciones básica:
Realización y aprobación de la venta;
Aprobación de los créditos.
Según (Fonseca, 2012) en su libro titulado “Sistema de control interno para las
organizaciones componentes del control interno” dentro del marco integrado se identifican
cinco elementos de control interno que se relacionan entre sí y son inherentes al estilo de
gestión de la empresa; los mismos son:
Ambiente de control;
15
Evaluación de riesgos;
Actividades de control;
Información y comunicación;
Supervisión o monitoreo.
1.2.2. Ambiente de control
El entorno de control, marca la pauta del funcionamiento de una empresa e influye en
la concienciación de sus empleados respecto al control, es la base de todos los demás
componentes del control interno, aportando disciplina y estructura.
Los factores del entorno de control incluyen la integridad, los valores éticos y la
capacidad de los empleados de la empresa, la filosofía de dirección y el estilo de gestión, la
manera en que la dirección asigna autoridad y las responsabilidades y organiza y desarrolla
profesionalmente a sus empleados y la atención y orientación que proporciona al consejo de
administración; el entorno de control propicia la estructura en la que se deben cumplir los
objetivos y la preparación del hombre que hará que se cumplan.
16
Figura 1. Pirámide de entorno de control
1.2.3. Evaluación de los riesgos
Las organizaciones, cualquiera sea su tamaño, se enfrentan a diversos riesgos de
origen externos e internos que tienen que ser evaluados, una condición previa a la
evaluación del riesgo es la identificación de los objetivos a los distintos niveles, vinculados
entre sí e internamente coherentes.
1.2.4. Proceso de venta
Define el proceso de venta como es una secuencia lógica de cuatro pasos que
emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto
producir alguna reacción deseada en el cliente, la venta no es una actividad única, es un
conjunto de actividades diseñadas para promover la compra de un producto o servicio. Por
ese motivo, la venta requiere de un proceso que ordene la implementación de sus diferentes
actividades, caso contrario no podría satisfacer de forma efectiva las necesidades y deseos
de los clientes, ni ayudar en el logro de los objetivos de la empresa.
Los ejecutivos que conducen vendedores en las unidades comerciales deben conocer
qué venta es la ciencia de interpretar características del producto/servicio en términos de
satisfacción del consumidor, para actuar después mediante técnicas adecuadas, sobre el
convencimiento de sus beneficios y la persuasión de la conveniencia de su posición o
disfrute inmediatos.
17
La venta como la mente humana, no funciona a saltos, sino mediante un proceso
psicológico planificado dirigido por un vendedor, el enfoque dinámico que un profesional
necesita para encontrar clientes potenciales y cerrar tratos; es dinámico porque está siendo
constantemente actualizado y cambiado en base a la experiencia de los profesionales.
Según (Johnston, 2011) define las ventas como una de las actividades más
pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios
u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de
veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte
hacerlo.
Por ello, es imprescindible que todas las personas que están involucradas en
actividades de mercadotecnia y en especial, de venta, conozcan la respuesta a una pregunta
básica pero fundamental.
1.2.5. Objetivos del control interno
Según (Alvarado & Tuquiñahui, 2011) nos menciona: que hay una relación directa
entre los objetivos de la entidad y el control interno que la entidad implementa para
asegurar el logro de tales objetivos.
Confiabilidad de la información;
Eficiencia y eficacia de las operaciones;
Cumplimiento de las leyes, reglamentos y políticas establecidas;
Proteger los activos de la organización evitando perdidas por fraudes o
negligencias;
Asegurar la exactitud y veracidad de los datos contables, los cuales son utilizados
por la dirección para la toma de decisiones.
18
1.2.6. Importancia del control interno
El control interno es importante ya que permite, mantener una seguridad razonable
sobre el sistema contable que utiliza cada entidad, permite detectar errores y plantear
correctivos o soluciones para mejorar los procesos administrativos.
1.2.7. Características del control interno
Es un sistema que lo llevan a cabo las personas que actúan en todos los niveles y no
se trata solamente de manuales de organización y procedimientos.
En cada área de la organización, el funcionario encargado de dirigirla es
responsable por el control interno ante su jefe inmediato de acuerdo con los niveles
de autoridad establecidos; y en su cumplimiento participan todos los trabajadores de
la entidad independientemente de su categoría ocupacional.
Aporta un grado de seguridad razonable, con relación al logro de los objetivos
fijados; debe facilitar la consecución de objetivos en una o más de las áreas u
operaciones en la entidad; debe propender al logro del autocontrol, liderazgo y
fortalecimiento de la autoridad y responsabilidad de los colectivos.
1.2.8. Limitaciones del control interno.
El concepto seguridad razonable está relacionado con el reconocimiento explícito de
la existencia de limitaciones inherentes del control interno;
En el desempeño de los controles pueden cometerse errores como resultado de
interpretaciones erróneas de instrucciones, errores de juicio, descuido, distracción y
fatiga;
19
Las actividades de control dependientes de la separación de funciones, pueden ser
burladas por colusión entre empleados, es decir, ponerse de acuerdo para dañar a
terceros;
La extensión de los controles adoptados en una organización también está limitada
por consideraciones de costo, por lo tanto, no es factible establecer controles que
proporcionan protección absoluta del fraude y del desperdicio, sino establecer los
controles que garanticen una seguridad razonable desde el punto de vista de los
costos.
1.2.9. Fundamentos del control interno
Según (Contraloría General de la República, 2014), opina que los “Fundamentos del
control interno en PYMES” que todas las empresas públicas, privadas y mixtas ya sean
comerciales o industriales o financieras, deben contar con instrumentos de control
administrativo, tales como un buen sistema de contabilidad, apoyado por un catálogo de
cuentas eficiente y práctico.
Además un sistema de control interno, para confiar en los conceptos, cifras, informes,
y reportes de los estados financieros, luego entonces un buen sistema de control interno, es
importante desde el punto de vista de la integridad física y numérica de bienes, valores y
activos de la empresa, tales como el efectivo en caja y bancos, mercaderías, cuentas y
documentos por cobrar, equipos de oficina, maquinaria etc., es decir un sistema eficiente y
práctico del control interno.
1.2.10. Principios de controles internos
Según (Salazar Cajas & Villamarin Àlvarez , 2011), establece quince principios al
control interno y los beneficios que éstas han generado.
20
Responsabilidad delimitada.- Deben constar por escrito las funciones, deberes y
derechos que corresponden a cada servidor de una entidad;
Separación de funciones de carácter incompatible.- Se refiere a evitar que una
misma persona haga funciones que puedan conducir a fraudes o errores;
Ninguna persona debe ser responsable por una transacción completa.- No es
conveniente que una sola persona sea la encargada de un ciclo completo de
operaciones, es por ello que debe existir una persona encargada de autorizar, de
aprobar, de ejecutar y de registrar una operación;
Selección de servidores hábiles y capacitados.- Es un requisito para el buen
funcionamiento de cualquier entidad, pues se necesita de los mejores individuos
para un óptimo desarrollo de las actividades en una empresa;
Pruebas continuas de exactitud.- Toda función financiera que realiza una persona
debe ser revisada aritmética, contable y administrativamente por otra;
Rotación de deberes.- Es una medida para evitar la rutina al personal y se vicie o
cometa errores;
Fianzas.- Toda persona encargada del registro, custodio o inversión de bienes o
recursos públicos debe presentar una garantía;
Instrucciones por escrito.- Lo cual evitará que el personal se equivoque en la
realización de las tareas encomendadas, e incluso se evita olvidos involuntarios de
las disposiciones dadas;
Control y uso de formularios prenumerados.- Esto permite mantener un archivo
lógico de documentos y facilita su control;
Evitar el uso de dinero en efectivo.- Excepto en aquellos casos en que sean gastos
de menor cuantía y se manejen por caja chica;
21
Contabilidad por partida doble.- Este principio es concordante con la práctica de la
profesión del contador público;
Depósitos intactos e inmediatos.- Esta medida facilita el control de operaciones y
el cruce de información, por ello deben hacerse máximo al siguiente día de la
recaudación de forma total;
Uso y mantenimiento del mínimo de cuentas bancarias.- Para evitar entorpecer el
control financiero y confusiones en los servidores;
Uso de cuentas de control.- Se refiere a los auxiliares y subcuentas que se usan
para registrar las operaciones financieras de la entidad;
Uso de equipo mecánico con dispositivos de control y prueba.- Como son:
alarmas, claves, llaves de registradoras para evitar fraudes o robos;
1.3. Científica de la problemática que se investiga y la propuesta de solución.
Según (Placencia, 2013) en su artículo titulado “El sistema de control interno:
garantía del logro de los objetivos”. La definición formal de control interno, incluye el plan
de organización de todos los métodos y medidas de coordinación acordados dentro de una
empresa para salvaguardar sus activos, verificar la corrección y confiabilidad de sus datos
contables, promover la eficiencia operacional y la adhesión a las políticas gerenciales
establecidas un sistema de control interno se extiende más allá de aquellos asuntos que se
relacionan directamente con las funciones de los departamentos de contabilidad y finanzas.
Aun cuando el Estado es un ente singular, se encuentra conformado por múltiples
organizaciones que gozan individualmente de una relativa autonomía; sin embargo, el
control interno no solo constituye el mecanismo requerido para verificar el cumplimiento
de metas y planes de cada una de las unidades estatales: debe existir una cohesión tal entre
los controles internos, capaz de permitir establecer que la eficiencia global de la
22
administración del estado responde a las expectativas de la sociedad en su conjunto; y, en
ese caso, es cuestión prioritaria lograr el equilibrio entre autonomía y coherencia, que
facilite el funcionamiento armónico de un sistema tan complejo como el estatal.
Entonces deviene indispensable que cada organización del Estado conozca y
comprenda cuánto contribuye al bien común, toda vez que se trata de un proceso complejo,
pues implica generar conciencia en las personas sobre la importancia de su rol en la
administración estatal y en las autoridades la imperiosidad de que aprendan a confiar en sus
subordinados para que actúen en equipo, con vista a la ejecución de una tarea colectiva.
Por mucho tiempo, el alcance del sistema de control interno estuvo limitado a las
áreas económicas, de manera que se hablaba al respecto como de un asunto inherente a las
actividades de contabilidad y finanzas; por ende, las restantes áreas operacionales y, de
hecho, sus trabajadores, no se sentían involucrados.
La Resolución No. 297/03 del Ministerio de Finanzas, delimitó un nuevo marco
conceptual del control interno, capaz de integrar las diversas definiciones y conceptos que
venían siendo utilizados sobre este tema, con lo cual se logra que a nivel de las
organizaciones, de la auditoria interna o externa o de los espacios académicos o
legislativos, se cuente con un marco conceptual común y una visión integradora, que
satisfagan las demandas de todos los entes involucrados.
En la referida resolución, además de definirse qué es el control interno, se describen
el contenido de los componentes y las normas para su implementación y evaluación, de
forma tal que se revoluciona el concepto de ese mecanismo, pues se extiende su aplicación
a todas las actividades que se desarrollan en las organizaciones, de modo que, a los efectos,
se cataloga como el proceso integrado a las operaciones, efectuado por la dirección y el
23
resto del personal de una entidad para proporcionar una seguridad razonable al logro de los
siguientes objetivos:
Confiabilidad de la información;
Eficiencia y eficacia de las operaciones;
Cumplimiento de las leyes, reglamentos y políticas, establecidas.
Establece como componentes del control:
Ambiente de control;
Evaluación de riesgos;
Actividades de control;
Información y comunicación;
Supervisión y monitoreo.
Un adecuado sistema de control interno es parte importante de una entidad bien
organizada, pues garantiza la salvaguarda de los bienes y hace confiables los registros y
resultados de la contabilidad, que resultan indispensables para la buena marcha de cualquier
organización, grande o pequeña.
Pero la conclusión más importante de su interpretación es que un sistema de control
interno deberá ser planeado y nunca dejado a la casualidad o espontaneidad, el control
interno constituye una trama bien pensada de métodos y medidas de coordinación,
ensambladas de forma tal que funcionen coordinadamente con fluidez, seguridad y
responsabilidad, de manera que garanticen el propósito de preservar, con la máxima
seguridad, el control de los recursos.
Según (Cruz, 2011) en su artículo titulado “Evaluación de gestión de control
interno”, actualmente la actividad empresarial se ha desarrollado desarrolla con cambios
continuos y las cambiantes demandas de los clientes, conllevan una significativa
24
modificación en lo que a la gestión empresarial se refiere, resultando esencial en este
sentido, el papel del control interno; como elemento del proceso de dirección que más
contribuye a mejorar el desempeño del sistema. En estudios recientes se demuestran un
conjunto de carencias relacionadas con la gestión del control interno en organizaciones,
estas se centran fundamentalmente en:
Un limitado enfoque de proceso y hacia la mejora continua;
Aplicación aislada de las herramientas de control para la gestión empresarial;
Inoportunidad y poca flexibilidad en el proceso de toma de decisiones;
Ausencia de herramientas para un diagnóstico permanente;
Escasa fiabilidad de la información proporcionada;
Poca fiabilidad del proceso de toma de decisiones desarrollado por los directivos.
Según (Pereira, 2013) en su artículo titulado “El control interno aplicado a grandes
compañías”, donde se implementó un sistema de control interno que contribuyó al
mejoramiento continuo de los procesos de ventas y distribución, y a la vez que permitió
alcanzar los objetivos organizacionales del sistema con nuevos productos, con una
competencia cada vez más agresiva, los procesos de ventas y distribución cumple un gran
papel por lo que se pretende determinar indicadores claves que servirán para correcciones y
oportunas decisiones; la rapidez de solucionar problemas es la diferencia que en la
actualidad tienen las empresas de éxito con tecnología de punta.
Por esta razón una auditoría del control interno en los procesos de ventas, permitirá
detectar falencias y desviaciones existentes, que en base de una opinión profesional
fundamentada en normas, técnicas y apoyada en una base legal, los directivos podrán tomar
decisiones correctivas en forma oportuna, que contribuirán al logro de objetivos
institucionales.
25
El control interno es una herramienta fundamental en el desarrollo de la empresa,
permite salvaguardar los recursos llevando así al cumplimiento de los objetivos
institucionales; teniendo necesidad de un mayor control en las actividades y operaciones
que realiza la empresa, se implementa la auditoría que permite realizar una revisión,
evaluación y una emisión de opinión profesional más eficaz y confiables de los
procedimientos de la empresa.
Las exigencias actuales, el adelantamiento económico, social y empresarial ha
permitido que la auditoría se enfoque a un nuevo esquema, pues la toma de decisiones
exigen en la actualidad la ampliación de las funciones de la auditoría por lo que hoy en día
nace la necesidad de realizar una auditoría del control interno en un claro sentido de
complemento y apoyo a la labor gerencial, por lo que esta actividad ha pasado a ocupar un
importante papel en la empresa, contribuyendo cada vez más al cumplimiento de los
objetivos y metas previstos en la organización.
La auditoría del control interno de los procesos de ventas y distribución, ayudará a la
consecución de los objetivos organizacionales de la empresa, así como obtener eficiencia,
eficacia, veracidad en las actividades, cumplimiento de leyes y regulaciones aplicables,
procedimientos coordinados de manera coherente a las necesidades del negocio.
La auditoría del control interno surge desde la necesidad de evaluar el proceso de la
administración en controlar las actividades pues es fundamental para el logro de objetivos
propuestos, por ende es la base para que la empresa alcance en forma ascendente los
procesos y procedimientos productivos para la toma de decisiones.
Control interno
26
Es un proceso efectuado por el consejo de administración, la dirección y el resto de
personal de una entidad diseñado con el objeto de proporcionar un grado de seguridad
razonable en cuanto a la consecución de objetivos dentro de las siguientes categorías:
a. Eficacia y eficiencia de las operaciones;
b. Fiabilidad de la infraestructura financiera;
c. Cumplimiento de las leyes y normas que sean aplicables.
El control interno se puede considerar eficaz en cada una de las 3 categorías:
1) Disponer de información adecuada logrando los objetivos operacionales
2) Se preparan de forma fiable los estados financieros públicos
3) Se cumplen las leyes y normas aplicables.
El control interno está compuesto de cinco componentes relacionados entre sí que se
derivan de la manera en que la dirección dirija la empresa y están integrados en el proceso
de dirección, el control interno en una entidad, está orientado a prevenir o detectar errores e
irregularidades.
1.4. Identificación y conceptualización de los términos básicos
1.4.1. Riesgo de mercado
Según (Murillo, 2013) el termino se relaciona a los cambios en los precios de los
activos y pasivos financieros y se mide a través de cambios en determinada posición
1.4.2. Evaluación de riesgo
Según (Baez, 2013) Es la cuantificación de los costos a riesgos previamente
identificados asociados a la presencia de peligros para facilitar la adopción de decisiones en
materia de gestión de riesgos y su comunicación. Consta de un proceso integrado por varias
fases, cuyo objetivo es determinar la naturaleza de un riesgo, expresarlo en términos
27
cualitativos o cuantitativos y establecer las medidas adecuadas para minimizarlo o limitarlo
a un nivel aceptable.
1.4.3. Control previo
Según (Arriagada, 2013) Es un grupo de procedimientos y acciones que adoptan los
niveles de dirección y gerencia de las entidades para cautelar la correcta administración de
recursos financieros, materiales, físicos.
1.4.4. Sistema administrativo
Son un conjunto ordenado de procedimientos relacionados entre sí que sirven de base
para el cumplimiento de una actividad y acompañados con frecuencia de políticas.
(Barboza, 2014)
1.4.5. Estrategia
Según (Corcino, 2013) Es un proceso regulable que comprende un conjunto de las
reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento, la cual abarca los objetivos y
metas de las acciones que tome la organización.
1.4.6. Eficiencia
Según (Gómez, 2013) La noción de eficiencia se refiere la habilidad de contar con
algo o alguien para obtener un resultado.
1.4.7. Sistema
Según (Ruiz, 2015) Es un conjunto de elementos o componentes que se caracterizan
por ciertos atributos identificables que tiene relación entre sí y que funcionan para lograr un
objetivo común.
1.4.8. Rentabilidad
Según (Zamora, 2014) La rentabilidad es la relación que existe entre la utilidad y la
inversión necesaria para lograrla, ya que mide tanto la efectividad de la gerencia de una
28
empresa, demostrada por las utilidades obtenidas de las ventas realizadas y utilización de
inversiones, su categoría y regularidad es la tendencia de las utilidades.
1.4.9. Competitividad
Según (Aguirre, 2014) menciona que; "competitividad" es usado por consultores con
el fin de vender más y lograr mayores ingresos, el termino competitividad está relacionada
con la forma en que una nación compite con el resto de naciones ofreciendo mejores
productos y servicios.
1.4.10. Rendimiento
De acuerdo a (Work Meter, 2013), menciona que según la Real Academia Española,
el rendimiento laboral o productividad es la relación existente entre lo producido y los
medios empleados, tales como mano de obra, materiales, energía, entre otros.
1.4.11. Flujo de procesos
Según (Talabera, 2015) consiste en una representación gráfica de un proceso; cada
paso del proceso es representado por un símbolo diferente que contiene una breve
descripción de la etapa de proceso, los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos
entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del proceso. El diagrama de flujo
ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en un proceso mostrando la
relación secuencial ente ellas, facilitando la rápida comprensión de cada actividad y su
relación con las demás.
1.4.12. Manual de procedimientos
Según (Peñaherrera, 2011) Un manual de procedimientos es un instrumento
administrativo que apoya el quehacer cotidiano de las diferentes áreas de una empresa.
29
En los manuales de procedimientos son consignados, metódicamente tanto las acciones
como las operaciones que deben seguirse para llevar a cabo las funciones generales de la
empresa, además, con los manuales puede hacerse un seguimiento adecuado y secuencial
de las actividades anteriormente programadas en orden lógico y en un tiempo definido.
1.4.13. Principios fiscales
Según (Zambrano, 2014) son el límite del poder tributario del Estado, a fin de que no
se vulnere los derechos fundamentales de la persona, ni se colisione con otros sectores y
potestades con las cuales se debe coexistir, y estos derechos fundamentales están
preferentemente en, por ejemplo, el derecho a la propiedad privada y a la riqueza, porque
como se sabe, los tributos son una afectación a la riqueza de las personas.
1.4.14. Toma de decisiones
Según (Universidad de Cadiz, 2015) La toma de decisiones, es la capacidad de elegir
un curso de acción entre varias alternativas. Supone un análisis que requiere de un objetivo
y una comprensión clara de las alternativas mediante las que se puede alcanzar dicho
objetivo. Además de comprender la situación que se presenta, se debe analizar, evaluar,
reunir alternativas y considerar las variables, comparar varios cursos de acción y finalmente
seleccionar la acción que se va a realizar, la calidad de las decisiones tomadas marca la
diferencia entre el éxito o el fracaso
30
Tabla 1
Operacionalización de las variables conceptualizadas
Variables Definición
conceptual
Definición
operativa
Dimensiones Indicadores Ítems o preguntas Instrumentos Técnicas
Independiente:
Desarrollo de
Controles
internos
Comprende
políticas, normas,
procedimientos,
incluido el
entorno y
actitudes que
desarrollan
autoridades, con
el objetivo de
prevenir posibles
riesgos que
afectan a una
empresa
Desarrollo de
las
habilidades
investigativas
como
metodología
de la
investigación,
problematizar
, teorizar y
comprobar la
realidad
objetiva.
Elaborar
controles
internos y
Desarrollar
manuales y
flujos de
proceso
Permite
contar con
flujos de
proceso y
manuales
Descripción de
informes
sobre
anomalías del
área de ventas
¿Existencia de un
manual de
proceso que
indique como
deben manejarse
las actividades en
el área de ventas?
¿Considera la
ausencia de
politicas de
control interno
area de venta?
Entrevistas y
encuestas
Analítico
31
Dependiente:
Mejoramiento
en la gestión
de la empresa
Determinar
necesidades de la
empresa y demás
grupos de interés,
y en función de
sus requisitos,
identificar, definir
y desarrollar los
procesos
necesarios para
conseguir los
objetivos
establecidos.
Es útil para
determinar y
Medir las
competencias
de análisis de
problema,
control,
planificación
y
organización.
Identifica los
tipos de
insuficiencias
y problemas
del personal
evaluado, sus
fortalezas,
posibilidades,
capacidades y
los
caracteriza.
Mejorar los
resultados en
el área de
venta y toda
la empresa.
Facilita la
información
básica para la
investigación
para el área
de ventas.
¿Las tareas y
responsabilidades
encuentran
direccionadas en
el área de ventas?
¿Existe control
presupuestario de
los gastos
incurridos en el
departamento de
ventas??
Entrevistas y
encuestas Exploratoria
Capítulo 2
2. Diagnóstico del estado actual de la problemática que se investiga.
2.1. Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados.
2.1.1. Método nivel teórico
En este método nos permite descubrir el objeto de investigación, las relaciones
esenciales y las cualidades fundamentales. El 9 de julio de 1.991 fue constituida la empresa
“Hilanderías Unidas” está ubicada en el kilómetro 7 ½ vía a Daule de la ciudad de
Guayaquil-Ecuador, dirigida por su principal el señor. Fuad Dassum. La actividad principal
de la empresa es la producción de hilos para la industria textil y de la confección para la
comercialización de hilo, actualmente contamos con una mediana infraestructura y
maquinaria de última tecnología, que nos permite ofrecer a nuestros clientes una gran
variedad y capacidad de producción.
La misión de la empresa es: Ofrecer a los clientes hilados crudos y teñidos en algodón
100% y mezclas de gran calidad y buen servicio, logrando la satisfacción del cliente a
través del grupo de trabajo que aporta su máximo esfuerzo.
Su visión es: Ser líder en el rubro textil, reconocida por la diversificación e
innovación continua de los productos, utilizando para ello tecnología de punta y
profesionales especializados en obtener productos de alta calidad. (Hilanderias Unidas,
2015)
Los productos que brindan son los siguientes:
Hilados anillo peinados;
Hilados anillo cardado;
33
Hilados open end;
Hilados grises open end.
La empresa desde su comienzo no cuenta con estándares de procedimientos internos,
en la cual se detectó que no, realiza controles en el área de venta, esto permite la
observación de los problemas. La falta de políticas de control interno en el personal de
venta en la empresa ocasiona que las actividades no sean ejecutadas de manera correcta;
adicionalmente es importante mencionar que a nivel de supervisores de ventas su cargo
requiere un conocimiento de la normativa que debe cumplir, sin embargo, no existe una
concienciación de la importancia de cumplir con lo establecido por la compañía, esta
situación es preocupante porque el área de venta es una de las variables principalmente
afectada dentro de la empresa.
En el área de venta de la empresa Hilandería Unidas S.A, tiene como fortalezas un
buen profesionalismo del personal, cuenta con tecnología actualizada, brinda un servicio
eficiente en entregas y productos, progresivo aumento de mano de obra calificada;
Las oportunidades de la empresa es formar alianza estratégicas con otras empresas y
estabilidad económica de los clientes.
Las debilidades de la empresa es la falta de control interno en el área de venta en
cuanto al manejo de políticas, desconocimiento de programas de capacitaciones, manual y
atraso en los proceso de venta.
Como amenaza tenemos: La competencia con otras empresas, la compañía no tiene
sucursales en otros países y la situación económica y política del país. El área de ventas no
solo es importante por su labor de ventas sino también por su gestión para mejorar las
estrategias comerciales, mediante la obtención de información en el punto de venta. En esta
34
investigación hemos usado los siguientes métodos los mismos que nos ayudarán a
comprender los resultados que se obtendrán en la investigación.
2.1.1.1. Método analítico
Es aquel método de investigación que consiste en la desmembración de un todo,
descomponiéndolo en sus partes para observar las causas y los efectos, es necesario conocer
la naturaleza del fenómeno y objeto que se estudia para comprender su esencia. Este
método nos permite conocer más del objeto de estudio, con lo cual se puede: explicar, hacer
analogías, comprender mejor su comportamiento y establecer nuevas teorías. (Moràn &
Alvarado, 2014)
Este método ayudará a determinar el resultado de cada proceso aplicado para la
revisión de la información en el área de venta de la empresa Hilanderías Unidas S.A.
2.1.1.2. Método hipotético - deductivo
Se considera hipotético por lo que desde el inicio de la investigación se ha realizado
observaciones formulando hipótesis con respecto al problema. Es deductivo debido a que
presentan conceptos, definiciones o normas generales de las cuales se extraen conclusiones
y además utiliza una información general para formular una solución posible a un problema
dado, con el objetivo de obtener conclusiones verdaderas y consistentes sobre una o más
cuestiones. (Maya, 2014).
Este procedimiento es necesario para poder comprobar las hipótesis con base en el
material empírico obtenido a través de la práctica científica.
2.1.1.3. Método inductivo
Estudia los fenómenos o problemas desde las partes hacia el todo, es decir analiza los
elementos del todo para llegar a un concepto o ley, se lo utiliza el razonamiento para
35
obtener una conclusión y premisas generales que pueden ser aplicadas a situaciones
similares a la observación de la problemática que tiene la empresa, también se puede decir
que sigue un proceso analítico-sintético. (Gomèz, 2012)
Con la ayuda de este método se procederá a la observación de la empresa de cada uno
de los procesos en el área de venta para determinar los reglamentos o leyes que deben
aplicarse para obtener los resultados esperados.
2.1.2. Método nivel empírico
Se refiere a cualquier investigación fundada en la experimentación u observación,
conducida generalmente a responder una pregunta específica o hipótesis. Este método
posibilita revelar las relaciones esenciales y las características fundamentales del objeto de
estudio. (Cruz L. , 2016)
Este método permite a la empresa revisar unas series de procedimientos prácticos con
el objeto de estudio en el área de venta, también se refiere a trabajar con la hipótesis que
pueden comprobarse mediante la observación que consiste en la percepción directa de la
investigación.
2.1.2.1. Observación
Es un proceso cuya función primera e inmediata es recoger información sobre el
objeto que se toma en consideración, por el cual se establece una relación concreta e
intensiva entre el investigador y el hecho social o los actores sociales, de los que se
obtienen datos que luego se sintetizan para desarrollar la investigación. (Fabbri, 2014)
La empresa Hilanderías Unidas S.A, nos permite observar el área de venta durante las
diversas etapas del trabajo de cada empleado en la cual nos ayudará a identificar los
problemas de la misma.
36
2.1.2.2. Encuesta
Es un método de investigación y recopilación de datos utilizados para obtener
información de personas sobre diversos temas, las encuestas tienen una variedad de
propósitos y se pueden llevar a cabo de muchas maneras dependiendo de la metodología
elegida. (Sandhusen, 2016)
La encuesta que se ha realizado a los trabajadores del área de venta de la empresa
mencionada, nos ayudará a obtener información sobre el objeto de estudio proporcionada
por los trabajadores, con opiniones y sugerencias.
2.1.2.3. Entrevista
Es la técnica que el investigador pretende obtener información de una forma oral y
personalizada, la información versará en torno a acontecimientos vividos y aspectos
subjetivos de la persona tales como creencias, actitudes, opiniones o valores en relación con
la situación que se está estudiando. (Murillo J. , 2016)
La entrevista nos ayudará a conocer las opiniones de la jefa de venta sobre las
falencias que se originan en el área de venta.
2.1.3. Método estadístico
Es la secuencia de procedimientos para el manejo de los datos cualitativos y
cuantitativos, con el propósito de comprobará la realidad a través de la hipótesis de la
investigación. (Sotero, 2013)
Con la ayuda de este método se procederá a realizar un análisis de las encuestas
realizadas a los individuos que fueron seleccionados en la muestra y se expresará los
resultados de manera gráfica y porcentual para una mejor comprensión de la realidad de los
problemas que tiene el área de venta de la empresa Hilanderías Unidas S.A.
37
2.1.4. Método exploratorio
Es la información general respecto a un fenómeno o problema poco conocido,
incluyendo la identificación de posibles variables a estudiar en un futuro. (Garcia & Ibarra ,
2012)
Este método permite dar una visión general con respecto a la realidad que tiene la
empresa
Población
También conocida como universo se refiere al grupo de personas, individuos u
objetos que reúnen características comunes sobre las cuales se va a realizar una observación
para poder obtener conclusiones. (Thoreau, 2014)
La población que se tomará es finita y conocida por los investigadores, la misma que
es el personal del área de venta.
Muestra
La muestra va a ser una parte representativa de la población, el tipo de muestra que se
seleccione depende de la cantidad de población sobre la cual se va a realizar el estudio.
(Bolaños, 2012)
Tipo de Muestra
El tipo de muestreo que se ha realizado es el método no probabilístico ya que puede
ser a juicio y por conveniencia, porque los datos de la investigación se dan en base al
criterio propio del investigador.
Tamaño de la muestra
Será de 20 personas que laboran en el área de ventas en los diferentes turnos.
38
2.1.1. Interpretación de los resultados del diagnóstico
1) ¿Los precios de venta de los insumos producidos por Hilanderías Unidas son
obtenidos mediante un previo análisis de costos?
Tabla 2 Precios de venta de los insumos producidos
Precios de venta de los insumos producidos
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Si 20 100%
No 0 0%
Total 20 100%
Figura 2. Precio de venta de insumos producidos
Interpretación
En el área de venta los trabajadores confirmaron que el 100% de los precios en
insumos de la compañía son estipulados previo análisis de costos por lo que la compañía
lleva un registro de precios de materiales e involucra un margen considerable de utilidad a
cada precio.
100%
SiNo
39
2) ¿Qué formas de pago en ventas maneja Hilanderías Unidas?
Tabla 3 Formas de pago de Hilanderías Unidas S.A Formas de pago de Hilanderías Unidas
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Efectivo 10 50%
Crédito 7 35%
Giro de cheques 3 15%
Total 20 100%
Figura 3. Formas de pagos de Hilanderías Unidas S.A
Interpretación
Los trabajadores de la empresa Hilanderías Unidas del área de venta, el 50% de ellos
respondieron que las ventas se realizan en efectivo, el 35% se realiza con crédito y el 15%
mediante giro de cheques, es decir, que la mayoría de pago se realizan en efectivo y se
determinó que las políticas de crédito de la compañía son muy limitadas.
50%
35%
15%
EfectivoCreditoGiro de Cheques
40
3) ¿Existe un control en el pago de los clientes?
Tabla 4 Control de pagos de los clientes
Control de pagos de los clientes
Figura 4. Control de pagos de los clientes
Interpretación
En el área de venta se obtuvo como resultado que el 15% mencionaron que si
realizaban un control de pagos y el 85% negaron que se realice un control de pagos por
parte de clientes, por lo que la compañía en estos últimos años incremento el porcentaje de
cartera vencida.
15%
85%
SiNo
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Si 3 15%
No 17 85%
Total 20 100%
41
4) ¿La empresa cuenta con cartera de clientes fija?
Tabla 5 Cartera de clientes fija
Cartera de clientes fija
Figura 5. Cartera de clientes fija
Interpretación
En la empresa Hilanderías Unidas, el 30% de los trabajadores del área de venta
afirmó que si cuenta con una cartera de clientes fijos y el 70% concluyo que la compañía no
cuenta con cartera de clientes fijo, se ha confirmado que en la actualidad la cartera de
clientes ha disminuido considerablemente.
30%
70%
SiNo
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Si 6 30%
No 14 70%
Total 20 100%
42
5) ¿La empresa ha implementado controles internos en el área de ventas?
Tabla 6 Controles internos en el área de ventas
Controles internos en el área de ventas
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Si 0 0%
No 20 100%
Total 20 100%
Figura 6. Controles internos en el área de ventas
Interpretación
En el área de venta los 20 empleados coincidieron que en dicho departamento no se
ha implementado controles internos que permitan mejorar su funcionamiento y su estrategia
de ventas.
100%
SiNo
43
6) ¿Piensa que al establecerse los controles internos en las actividades que realizan en
los procesos de ventas darán buenos resultados?
Tabla 7 Buenos resultados de controles internos de ventas
Buenos resultados de controles internos de ventas
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Si 16 80%
No 4 20%
Total 20 100%
Figura 7. Buenos resultados de controles internos de ventas
Interpretación
De las personas encuestadas el 80% dijo que si piensa que la implementación de
controles internos en el departamento de ventas dará buenos resultados a largo plazo y el
20% opinaron que no es necesaria para la compañía.
80%
20%
SiNo
44
7) ¿Dentro del área existe el rol de supervisor?
Tabla 8 Rol de supervisión de ventas
Rol de supervisión de ventas
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Si 16 80%
No 4 20%
Total 20 100%
Figura 8. Rol de supervisión de ventas
Interpretación
En el área de venta se obtuvo que el 20% de los empleados dijo que en la compañía
si existe un rol de supervisión en el departamento de ventas y el 80% coincidieron que no
existe un rol de supervisión que controle las actividades que se realiza en esta área.
20 %
80 %
80%
20%
SiNo
45
8) ¿Conoce si en el departamento se realiza flujos de proceso de venta?
Tabla 9 Flujo de proceso de venta
Flujo de procesos de venta
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Si 19 95%
No 1 5%
Total 20 100%
Figura 9. Flujo de proceso de venta
Interpretación
Según las personas encuestas el 95 % coincidió que el departamento de ventas no
posee un flujo de proceso que dé soporte a la realización de actividades debidamente
organizadas y el 5% afirmo la existencia del mismo.
95%
5%
SiNo
46
9) ¿Está dispuesto a trabajar bajo los lineamientos de manuales para la
implementación de controles internos?
Tabla 10 Implementación de manuales de controles internos
Implementación de manuales de control interno
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Si 15 75%
No 5 25%
Total 20 100%
Figura 10. Implementación de manuales de controles internos
Interpretación
El 75% coincidieron que si estarían dispuestos a trabajar bajos los lineamientos de un
manual de funciones que aporte a la gestión de control interno en el departamento de ventas
y el 25% mencionaron que no le gustaría trabajar bajos los lineamientos.
10) ¿Ha recibido capacitaciones en la empresa dentro del área de venta?
75%
25%
SiNo
47
Tabla 11 Capacitaciones en el área de venta
Capacitaciones en el área de ventas
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Si 20 100%
No 0 0%
Total 20 100%
Figura 11. Capacitaciones en el área de venta
Interpretación
El 100% de colaboradores que laboran en el área de ventas de Hilanderías Unidas
S.A, no ha recibido capacitaciones que le ayude a actualizar sus conocimientos dentro del
área, siendo una de las causas por la que el departamento de ventas ha presentado
problemas de funcionamiento interno.
Entrevista
100%
SiNo
48
En la entrevista se realizó 8 preguntas, las cuales van dirigidas a Mariana Gonzabay,
jefa de venta de la empresa Hilanderías Unidas S.A, las mismas que se realizaron con el
objetivo de conocer el funcionamiento que tiene el área de venta. Las preguntas que se
realizaron fueron las siguientes:
1) ¿El departamento cuenta con la aplicación de las normativas internas vigente
para el control del proceso de ventas?
Existen las normativas pero no se aplica en los procesos de ventas
2) ¿Se realizan reuniones mensuales para determinar el porcentaje vendido con
relación a lo presupuestado?
Si se realiza mensualmente para determinar los costos y gastos de ventas
3) ¿Se comunican las políticas a todo el personal de ventas?
No se comunica, porque no contamos con políticas en esta área.
4) ¿El área de venta cuenta con información como: manuales y reglamentos?
No cuenta debido a que no hay reglamentos internos establecidos, los procedimientos
que se llevan dentro del departamento, están elaborados de manera empírica por que no se
tiene un manual de organización que regule las actividades.
5) ¿Se realiza un monitoreo diariamente por el administrador en el área de
venta?
No se realiza monitoreo diario en el área ventas por parte del personal de gerencias,
pero si se lo realiza mensualmente.
6) ¿Le gustaría que se implemente controles internos en el área de ventas?
Para el mejor funcionamiento del área si me gustaría la implementación de
controles internos.
49
7) ¿Al implementar controles internos en el área de venta piensa que tendrá
buenos resultados para la empresa?
Si, por que al tener una buena organización en el área de venta ayudará a que la
empresa obtenga mejores resultados.
8) ¿En el departamento de ventas se brinda programas de capacitaciones a los
empleados?
En el departamento de venta no contamos con ese programa de
capacitaciones.
50
Capítulo 3
3. Propuesta de solución al problema
3.1. Características esenciales de la propuesta
El tema de la propuesta de esta investigación es: “Elaborar controles internos en el
área de venta de la empresa Hilanderías Unidas S.A”. De los datos que se obtuvieron en la
investigación realizada se dio como resultado que los controles internos en el área de venta
aplicada en la empresa, dificultan los procedimientos normales en las ventas la misma que
afecta a la empresa.
La elaboración de los controles internos en el área de venta permitirá evitar riesgos a
la empresa y tener seguridad de alcanzar los objetivos y direccionar al personal en el
cumplimiento de sus actividades, por la cual estos controles son indispensables porque
permite salvaguardar los recursos invertidos y tener confiabilidad para así evitar pérdidas
de cliente en el área central, razón de ser de la empresa.
En el área de venta de la empresa Hilanderías Unidas S.A, no reconocen la
importancia de los controles internos y no cuenta con la aplicación que ayude a minimizar
las deficiencias que por su naturaleza se presentan en dicho departamento. Al elaborar
controles internos basados en políticas, capacitaciones, flujo de proceso y manuales en el
área de venta de la empresa, se llevará un control adecuado en cada uno de los procesos
aplicados en el área, con lo que permitirá lograr un desarrollo de éxito, fundamentada en un
alto grado de confiabilidad sobre las actividades de los empleados del área de venta para
alcanzar los objetivos deseados, tomar decisiones, ya que facilitan el aprendizaje al
personal y a su vez obtener un incremento para generar una mayor rentabilidad.
51
Con esta propuesta se trata de mejorar y orientar los esfuerzos de los empleados, para
lograr la realización de las actividades asignadas, convirtiéndose en una herramienta
indispensable para la empresa ayudando a controlar y dirigir de manera eficaz y eficiente en
las actividades que se realicen.
3.2. Forma y condiciones de aplicación
Ley de Control Interno establece en su artículo 10 que corresponde a la Contraloría
General de la República, dictar la normativa técnica de control que oriente la efectiva
implantación y funcionamiento del control interno en las entidades del Estado, así como su
respectiva evaluación; constituyendo dichas normas, lineamientos, criterios, métodos y
disposiciones para la aplicación o regulación del control interno en las principales áreas de
su actividad administrativa u operativa de las entidades, incluidas las relativas a la gestión
financiera, logística de personal, obras, sistemas computarizados y de valores éticos, entre
otras.
Hilanderías Unidas S.A en el departamento de venta se establecerá normas y técnicas
para orientar una adecuada elaboración de controles internos, para el logro de la eficiencia,
efectividad economía y transparencia en dicho departamento. Las directrices para las
normas de los controles internos es la estructura del área en la cual abarca los métodos,
procedimientos que proporcionen una garantía razonable en lo que se va a lograr.
Debe formularse y promulgarse una definición amplia de la estructura de control
interno, de los objetivos a alcanzar, y de las normas a seguir en la concepción de tales
estructuras; se indica que el control interno está compuesto por cinco componentes
interrelacionados: ambiente de control, evaluación de riesgos, actividades de control,
información y comunicación, y monitoreo.
52
Estas prácticas, valores, conductas y reglas contribuyen al establecimiento y
fortalecimiento de políticas y procedimientos de control interno que conducen al logro de
los objetivos del área mencionada y la cultura institucional de control.
El control interno debe establecer previo estudios de las necesidades y condiciones
que tiene la empresa, según las normas y procedimientos, es el conjunto de políticas y
procedimientos establecidos para proporcionar una seguridad razonable para el logro de los
objetivo de la empresa.
La ley orgánica de la contraloría general del estado, dispone la regulación del
funcionamiento, con la expedición, aprobación adaptación y actualización de normas de
control interno. A partir de este marco regulador, cada institución del estado dictará
políticas y manuales específicos para su gestión.
De acuerdo a (Mariño, 2016) dice que las normas generales de control interno tienen
por objeto de establecer los estándares mínimos que deben ser observados por los órganos y
entes de la administración, a los fines de organizar, establecer, mantener y evaluar el
sistema de control interno.
Normas generales de control interno
Artículo 1º- objetivo.- Las normas de control interno tiene por objeto el mejoramiento
de los sistemas, en relación a la utilización de los recursos estatales para proveer una
seguridad razonable;
Artículo 3°- El control interno en el área de venta debe organizarse con principios y
estar constituido por las políticas y normas fundamentales, cuyas funciones se debe orientar
al cumplimiento de los objetivos;
53
Aplicar y vigilar los controles internos específicos necesarios para sus operaciones,
por ser éstos un instrumento de gestión, para los cuales se debe disponer de planes
de evaluación periódica;
Procurar la eficiencia, eficacia, economía y legalidad de los procesos y operaciones
institucionales y el acatamiento de las políticas establecidas por las máximas
autoridades del organismo o entidad;
Artículo 4°- Los objetivos de control internos del área de venta deben ser razonable y
íntegros;
Artículo 7°- Los beneficios de controles internos es que incremente la rentabilidad y
minimicen los riesgos en el área de venta;
Artículo 8°- Corresponde a la máxima autoridad jerárquica en el área de venta y
perfeccionar el sistema de control interno, y en general vigilar el funcionamiento de la
misma;
Artículo 9°- Los controles internos deben estar sometidos a pruebas selectivas y
continuas de cumplimiento y exactitud para el logro de las metas y objetivos programados
del departamento;
Artículo 12°- Las funciones y responsabilidades de los controles internos deben ser
definidos formalmente por instrumentos normativos;
Las políticas que dicte el área de venta deben definirse por escrito; así mismo,
deben adoptarse decisiones dirigidas a la gerencia;
Artículo 16°- La planificación del departamento debe ser una función permanente y
sujeta a evaluación periódica;
Artículo 18°- Los responsables de la ejecución de los programas, proyectos y planes,
deben informar a los superiores:
54
Mantener la imagen de la empresa;
Existencias de sanciones para falta injustificadas;
El personal del área de ventas debe desempeñarse con principios éticos a los
superiores de la empresa.
Articulo 21 °- El supervisor de ventas debe comunicar claramente las funciones y
responsabilidades de cada empleado y examinar sistemáticamente su trabajo y asegurarse
que se ejecute las instrucciones dictadas;
Artículo 23°- Los documentos deben contener información completa y exacta
siguiendo con un orden cronológico para la facilitación de su oportuna localización;
Las ordenes de ventas serán numeradas correlativamente al momento de su
impresión
Artículo 30°- Como soporte de los controles internos se debe implantar un sistema de
comunicación y coordinación que provea información acorde a las necesidades del área;
Ser eficaces y eficiente para alcanzar los objetivos propuestos;
Cumplir con las políticas establecidas por cada cargo;
El cliente siempre tiene la razón;
Fomentar e impulsar la práctica de valores en el área de ventas;
Artículo 31°- La máxima autoridad deberá garantizar la existencia de controles
internos con información acerca del desempeño del área, para controlar y evaluar la
gestión;
Mantener los altos estándares de calidad el producto que posee la empresa;
Mantener la fortalezas del producto;
55
El departamento de venta recibirá la solicitud de provisión de producto para elegir
la más adecuada de acuerdo a calidad;
La realización de cada actividad debe ser de calidad para garantizar la satisfacción y
fidelidad de los clientes;
Cuando la compra está realizada el producto es registrado inmediatamente;
Ayuda la coordinación de actividades y evitar duplicidades, regulando a su vez la
carga laboral;
Mantener siempre limpio y ordenado el departamento de venta para causar buenas
impresión a los clientes;
Los canales no sólo deben considerar la recepción de información (mensajes
apropiadamente transmitidos y entendidos), sino también líneas de entrega que
permitan la retroalimentación y distribución para coordinar las diferentes
actividades;
El esfuerzo del área tiene que hacer una misma dirección de la gerencia;
Ofrecer un trato justo y amable a todos los clientes si en excepción de raza o género;
El monitoreo de los procesos y operaciones de la entidad debe permitir conocer
oportunamente si éstos se realizan de forma adecuada para el logro de sus objetivos
y si en el desempeño de las funciones asignadas se adoptan las acciones de
prevención, cumplimiento y corrección necesarias para garantizar la calidad de los
mismos;
Identificar y evaluar oportunamente las causas de los errores, deficiencias y
hallazgos u observaciones detectadas como consecuencia de revisiones o acciones
de control;
Programas para incentivar las ventas de la empresa;
56
Capacitación de la fuerza de venta para mejorar el desempeño de las funciones;
Los ajuste de los costó de venta, gasto de venta y cuentas de clientes deben
clasificarse, concentrarse e informarse correctamente y oportunamente.
Las formas y condiciones de la empresa es el control estratégico, las cuales
establecen las guías de acción para la implementación de las políticas de operación tiene
como propósito de marcar los lineamientos.
3.3. Resultados obtenidos en caso de aplicación.
3.3.1. Objetivos de la propuesta
En la propuesta de esta investigación se ha considerado los siguientes objetivos:
1. Diseñar políticas del control interno en el área de venta.
2. Establecer una gráfica de flujo del procesos de control interno;
3. Elaborar un manual de control interno;
4. Capacitar al personal de la empresa para la aplicación del control interno.
3.3.2. Desarrollo de los objetivos de la propuesta
3.3.2.1. Objetivo I: Diseñar políticas del control interno en el área de venta.
Propósito
Lograr que el personal de venta realice sus actividades de manera estricta, siendo
eficaces y eficientes aportando con el logro de los objetivos.
Se deberán acoger a estas políticas los siguientes empleados del área de ventas:
Jefa de venta;
Supervisor de ventas;
Secretaria;
Percheros ;
57
Guardias.
Políticas del área de ventas
La hora de entrada es a las 8:00 AM excepto a la jefa y secretaria hasta 8:45 AM
El horario de atención al cliente comienza a partir 9:00 hasta las 16:00 PM;
Los empleados deben utilizar diariamente el uniforme que establece la empresa
Hilanderías Unidas S.A;
El personal debe presentarse con sus herramientas necesarias para cumplir
eficazmente con su trabajo;
El personal debe aplicar los valores éticos con sus compañeros de trabajo;
Mantener una buena relación laboral y social con el cliente;
Usar nuevas estrategias para captar la atención del cliente;
El personal debe contribuir conjuntamente para tener un buen ambiente laboral;
El tiempo predispuesto para almorzar es de una hora (12:00-13:00) y (13:00-14:00);
No mantener ninguna relación amorosa entre compañeros de trabajo;
En las horas de trabajo no recibir visitas (familiares e amigos);
El personal no puede faltar a su trabajo, solo en caso de emergencia, siendo así
presentar un justificativo;
Establecer capacitación constante del personal;
Motivar al personal de dicha área ;
Brindar una excelente atención y prioridad a los clientes;
Evaluar los procesos necesarios a fin de garantizar la correcta categorización.
Hemos planteados estas políticas para el área de venta con el fin de tener un excelente
funcionamiento y organización del área que será de gran utilidad y para mantener bajo
58
control todos los riesgo que se pueden presentar en el futuro y también para lograr la meta
deseada.
Sanciones
Si los empleados son impuntuales con los horarios establecidos se les llamará la
atención, si al empleado se le comunica por tercera vez será despedido;
Si el personal incumple con las políticas establecidas no podrá ingresar a trabajar y
automáticamente será despedido;
Si el personal vincula al cliente en alguna situación comprometedora será multado
con el 20% de su sueldo;
Si el personal se vincula en una relación amorosa, uno de los dos será despedido y el
otro multado con el 20% de su sueldo;
Si un empleado falta y no presenta una justificación escrita será multado con el 20%
de su sueldo y si la tercera vez lo hace, será automáticamente despedido.
Se ha realizado estas sanciones para corregir los incumplimientos de los trabajadores
del área de venta, y así tener excelente resultados y una buena organización del área para el
mejoramiento de la empresa y los logros deseados.
59
3.3.2.2. Objetivo II: Establecer una gráfica de flujo de procesos de control
interno en el área de venta.
Vendedor Cliente Asistente de venta Gerente comercial Gerente financiero Jefe de planta
Inicio
Entrega de listado de potenciales clientes
Llamar a clientes
Cliente Registrado No
Provee informacióncomercial
Revisar Información
Si
Elaborar cotización de precios de productos
SiElabora cotización y envía por correo
Registro de nuevos clientes
Genera pedido
Si
Llena orden de pedido
Existenciade producto
No
Revisarseguimiento de pago en clientes
FIN
Otorga visto bueno
Informar Cliente
Si
Figura 12. Flujo del Proceso del Área de Venta
60
Descripción del proceso
Entrega de listado de clientes potenciales
La gerencia se encarga de entregar un listado de clientes potenciales para que este sea
analizado y poder encontrar compradores dispuestos a adquirir nuestros insumos textiles.
Llamar a clientes
Se realiza llamadas a los clientes potenciales que constan en la lista que ha sido
otorgada por la gerencia.
Registro de clientes nuevos
Luego de llamar a los clientes se realiza un reporte de nuevos clientes y se los registra
en la base de datos de la compañía.
Proveer información comercial
A cada cliente que solicite la compra de productos darle la información comercial
requerida por la compañía para su posible venta.
Revisar información
En el área de ventas, se encargan de revisar la información del cliente solicitante,
analizando las referencias y riesgos de crédito.
Elaborar cotización
Luego de ser aprobado por el área de ventas, se realiza la cotización del producto que
solicite el cliente.
Generar pedido
El cliente revisa la cotización y de acuerdo a sus requerimientos genera el pedido.
Llenar orden de pedido
El vendedor llena la orden de pedido con las especificaciones que solicite el cliente.
Existencia de productos en bodega
61
El jefe de planta revisa la existencia del producto en bodega para su posterior
despacho y envío.
Si: Continua el proceso de venta
No: Informar al cliente y finaliza el proceso de venta
Otorgar visto bueno
Luego de completar el proceso de ventas, el gerente comercial otorga el visto bueno
para que se despache la mercadería.
Revisar seguimiento de pago de clientes
El vendedor da un seguimiento de las ventas realizadas, es decir, si el cliente ha
realizado puntualmente sus pagos.
Tabla 12. Detalle de actividades de proceso de venta
Detalle de actividades de proceso de venta
N° Actividad Responsable Área FrecuenciaD S M
1 Entrega de listado de clientes potenciales
Gerencia comercial
Comercial X
2 Llamar a clientes Asesor comercial
Ventas X
3 Registro de clientes nuevos Asesor comercial
Ventas X
4 Provee información comercial Cliente Ventas X 5 Revisar información Asistente de
ventasVentas X
6 Elaborar cotización Asesor comercial
Comercial X
7 Generar pedido Cliente Ventas X 8 Llenar orden de pedido Cliente Ventas X 9 Existencia de producto en
bodegaJefe de planta Comercial X
10 Otorgar visto bueno Jefe de plata Comercial X11 Revisar seguimiento de pago de
clientesGerente Financiero
Ventas X
62
Flujo de funciones de la secretaria de venta
Inicio
Recibir visita de cliente
Empezarcomunicación directa
Determinarrequerimientos del
cliente
Ingresar en sistema requerimiento
Consultardisponibilidad de
producto
¿Producto Disponible?
Informar al cliente
No Si
Cotizar producto
Decisión de compraNo Si
Facturar
Entregar factura a cliente
Fin
Figura 13 Flujo de proceso de Secretario de Venta
63
Descripción del proceso
Recibir visita del cliente
El cliente se acerca a la empresa para la posible compra del producto y es atendido
por la secretaria.
Empezar la comunicación directa
Dar a conocer los productos del listado con las cualidades que tienen los diferentes
hilos, para que el cliente vea las alternativas que tiene y pueda tomar una decisión.
Determinar requerimientos del cliente
A través de la comunicación directa determinar requerimiento del cliente para
posteriormente realizar el pedido de cada artículo solicitado.
Ingresar en sistema requerimiento
Luego de que el cliente selecciona los productos requeridos la secretaria de venta lo
registra en el sistema.
Consultar disponibilidad de producto
Se realiza la consulta de la disponibilidad del producto en el sistema.
Producto disponible
Informar al cliente cuando no hay el producto seleccionado
La secretaria de venta informa al cliente que se ha agotado el producto requerido y se
termina el proceso de venta.
Cotizar producto
Al revisar que el producto seleccionado por el cliente si está disponible, la secretaria
de venta realiza una cotización en el listado de productos que el cliente desee adquirir.
Decisión de compra
No: Termina el proceso de venta.
64
Si: Continua el proceso de venta.
Facturar
Luego de que el cliente ha decidido comprar el producto, la secretaria de venta
realiza la facturación.
Entrega de factura a cliente
Secretaria de venta entrega la factura al cliente
Tabla 13 Detalle de actividades de Proceso de Secretario de Venta
N° Actividad Responsable Área FrecuenciaD S M
1 Recibir visita de cliente Secretaria de venta
Ventas X
2 Empezar comunicación directa Secretaria de venta
Ventas X
3 Determinar requerimientos del cliente
Secretaria de venta
Ventas X
3 Ingresar en sistema requerimiento
Secretaria de venta
Ventas X
4 Consultar disponibilidad de producto
Secretaria de venta
Ventas X
5 Verificar productos disponibles
Secretaria de venta
Ventas X
6 Informar a cliente Secretaria de venta
Ventas X
7 Cotizar producto Secretaria de venta
Ventas X
9 Decisión de compra Secretaria de venta
Ventas X
10 Facturar Secretaria de venta
Ventas X
11 Entrega de factura a cliente Secretaria de venta
Ventas X
Detalle de actividades de Proceso de Secretario de Venta
65
3.3.2.3. Objetivo III: Elaborar manuales de controles internos
Tabla 14 Manual de control interno de la jefa de venta
Manual de control interno de la jefa de venta
Hilanderías Unidas S.AIndustria textil
Manual de control interno del Área de ventas
Jefa de venta
Objetivo:
Velar el cumplimiento de las metas del área, a través de estrategias que conlleven hacia la
rentabilidad y analizar las mejores propuestas para la toma de decisiones.
Finalidad del cargo
Planear y dirigir al área al cumplimiento de los objetivos de la misma y controlar todas las
funciones que se desempeña los trabajadores.
Funciones
Identificar los problemas que se presentan en el área de venta
Motivar al personal
Perfil del cargo
Edad: 27 a 40 años
Sexo: indistinto
Estado civil: indistinto
Competencias técnicas
Educación: título universitarios o carreras a fines
Habilidades: innovación, emprendimiento, liderazgo y creatividad.
Manejo de herramientas: Excel, Word entre otros.
66
Tabla 15 Manual de control interno del supervisor de ventas
Hilanderías Unidas S.A
Industria textil
Manual de control interno del Área de ventasSupervisor de ventaObjetivo:
Velar por el logro eficaz de la fuerza de venta para que llegue al cumplimiento de planes estratégicos de venta.
Finalidad del cargo
Controlar el área de ventas y al personal para tomar decisiones y ejecutarlas con el fin del cumplimiento de las actividades diarias de sus subordinados.
Funciones
Evaluar el desempeño del personal
Analizar el volumen de ventas mensual
Solucionar irregularidades que se presente en dicha área
Conocer las diferentes necesidades de los clientes
Perfil del cargo
Edad: 25 a 40 años
Sexo: indistinto
Estado civil: indistinto
Competencias técnicas
Educación: bachiller o estudios superiores
Experiencias: de 1 a 2 años
Habilidades: emprendimiento, liderazgo, responsabilidad, orientación al cliente.
Manual de control interno del supervisor de ventas
67
Tabla 16 Manual de control interno de la secretaria
Manual de control interno de la Secretaria
Hilanderías Unidas S.AIndustria textil
Manual de control interno del Área de ventasSecretaria de venta
Objetivo:
Procesar de forma correcta y oportuna las operaciones personalizado y garantizado
conforme a las políticas y procesos establecidos.
Finalidad del cargo
Cobrar por las ventas del producto realizado con rapidez y esmero, con el fin de abrir el
proceso de venta y al final del día cerrarlo para la entrega del registro.
Funciones
Saludar amablemente a los clientes
Recibir y registrar los pagos
Reportar al supervisor cualquier anomalía
Perfil del cargo
Edad: 23 a 30 años
Sexo: indistinto
Estado civil: indistinto
Competencias técnicas
Educación: bachiller o estudios superiores
Habilidades: Agilidad, rapidez, compromiso.
Manejo de las herramientas: Word Excel Power Point
68
Tabla 17 Manual de control interno percheros
Manual de control interno percheros
Hilanderías Unidas S.AIndustria textil
Manual de control interno del Área de ventasPercheros de venta
Objetivo:
Velar por los clientes para que se sientan a gusto a un lugar agradable y ordenado, para
su presentación atractiva del producto.
Finalidad del cargo
Mantener la exhibición del producto siempre ordenada permitiendo la felicidad al cliente.
Funciones
Colocar de manera ordenada el producto
Limpiar el lugar donde posee el producto
Preservar el cuidado del producto
Responder a las inquietudes de los clientes con amabilidad y respeto.
Perfil del cargo
Edad: 25 a 40 años
Sexo: indistinto
Estado civil: indistinto
Competencias técnicas
Educación: bachiller;
Experiencias: 1 años cargos similares;
Habilidades: responsabilidad, compromiso, dinamismo y energía.
69
Tabla 18 Manual de control interno guardias
Manual de control interno Guardias
Hilanderías Unidas S.AIndustria textil
Manual de control interno del Área de ventasGuardias de venta
Objetivo:
Garantizar la seguridad de los clientes y al personal que laboran en el área en custodiar
los bienes y cuidar la integridad.
Finalidad del cargo
Vigilar a las personas que ingresan al área de ventas.
Funciones
Vigilar el área de venta;
Observar y analizar situaciones raras;
Resguardar el cuidado de los bienes y productos del área;
Ayudar a los clientes en darles información que se amerite.
Perfil del cargo
Edad: 25 a 40 años
Sexo: indistinto
Estado civil: indistinto
Competencias técnicas
Educación: bachiller, estudios de seguridad;
Experiencias: de 1 a 2 años;
Habilidades: seguridad, compromiso y responsabilidad.
70
3.3.2.4. Objetivo IV: Diseño del programa de capacitación
En esta investigación se propone diseñar un programa de capacitación al personal de
venta de acuerdo a las funciones de cada uno, esta capacitación mejorará la atención del
cliente, la formación y organización del personal de venta.
La capacitación será un aporte beneficioso porque incrementará el nivel de
satisfacción del personal, en la cual ayudará a desarrollar y practicar las habilidades que se
necesitan para tener éxito, esta capacitación a los empleados promoverá aptitudes claves
para comprender lo que el cliente necesite, también está enfocada al aprendizaje de la
comunicación efectiva. En esta capacitación el gerente de la empresa Hilanderías Unidas
S.A, contratará a 2 grandes profesionales en capacitación de los siguientes temas:
Tabla 19 Cronograma de la capacitación personal
Cronograma de la capacitación personal
Cronograma de la capacitación al personal
Nº Temas Nº de horas Participantes
1 Motivación 10
Todo el personal del
área de ventas
2 Comunicación y
expresión
10
3 Calidad de atención al
cliente
10
4 Habilidades para la
venta efectiva
10
71
Detalle de los temas
1er Tema: Motivación
Visión: Lograr que la fuerza de venta de la empresa Hilanderías Unidas S.A, este altamente
motivada para el logro de las metas.
Estrategias de motivación
Mejorar el ambiente de venta
Programar reuniones periódicas con el personal del área de venta, con el fin de que
ellos puedan expresar sus puntos débiles y problemas en la actividad que se realiza en el
área de venta.
En las reuniones, preguntarle al personal qué los motiva, probablemente se descubrirá
que algunas personas se sienten más motivados con reconocimiento monetarios y otros con
incentivos de viajes u otros incentivos.
Establecer habilidades motivacionales
a) Adaptar un plan motivacional para cada empleado con el propósito de establecer planes
de incentivos diferentes.
b) Implementar incentivos a diarios, semanales y mensuales, para los empleados que se
esfuerzan más como: viajes, días libres, tarjeta de regalos refrigerios, etc.
Elaborar políticas flexibles
Con políticas flexibles en el área se contribuirá a una mayor productividad y se
reducirá las ausencias o descuidos, además generará que los empleados sean felices y
comprometidos.
Esto ayuda a conocer personalmente a los empleados y su situación individual, en la
cual permitirá tener información valiosa para motivar al personal del área de venta
72
brindándole flexibilidad donde más lo consideran para adaptarlas a sus necesidades como:
el horario de trabajo y días de descanso.
2do Tema: Comunicación y expresión
Visión: Obtener que en el área de ventas tengan una excelente comunicación, que permitan
que la información sea fluida y clara.
Estrategias de comunicación
Ser empático
Se trata de ver los elementos desde el punto de vista de los demás, es decir, que si los
empleados reciben mensajes de otras personas, el superior no debe juzgar ni filtrar si no de
mantenerse en sintonía y entender sus emociones
Dar un trato a todo el personal por igual
La comunicación dentro del área tiene que hacer por igualdad de condiciones y evitar
diferencias personales, de esta manera se evitan confusiones y sentimientos negativos, en la
cual ayudará a tener confianza y el respeto.
Comunicar con eficacia al personal
Ayudará a evitar malos entendidos y conflictos potenciales dentro del área de venta al
comunicar con claridad la información será lo más simple posible al entender.
Fomentar el trabajo en equipo para tener una excelente comunicación
Es una excelente forma de mejorar la comunicación en el área de venta entre los
empleados y el jefe de venta, también es de gran ayuda para organizar las actividades del
área y fuera de la misma para generar más confianza y familiaridad entre las personas.
Organizar reuniones de staff regularmente
73
Es una de las recetas esenciales para tener una excelente comunicación efectiva, por
la cual se debe organizar al menos una reunión por semana para saber cómo va el personal
y saber las quejas y sugerencias de ellos.
3er Tema: Calidad de atención al cliente
Visión: Establecer estrategias de habilidades para brindar un excelente servicio que supere
las expectativas de los clientes.
Estrategias de habilidades para mejorar la atención a los clientes
Generar un buen clima laboral
Esto ayudará a que el cliente se sienta cómodo al comprar el producto.
Tomar las quejas como una oportunidad
Estas quejas nos servirán para mejorar, y de esta manera lograr que los empleados del
área sean más rápidos y eficientes.
Aprender a escuchar las sugerencias de los clientes
Este paso ayudará a resolver las críticas que se van presentando en el área.
Responder rápidamente las solicitudes de información
Dar respuesta a todas las dudas que tienen los clientes, sin hacerlos esperar
demasiado tiempo.
Hacer encuestas para conocer las opiniones del cliente
Es una forma de obtener una valiosa información del producto que se le ofrece.
Nunca decir no a los clientes
Satisfacer las necesidades de los clientes de una manera proactiva en la cual se
sientan complacidos de la forma cómo los tratan en el área de venta.
Entregar rápido el producto
Incluir al cliente un pequeño margen de tiempo adicional a su producto.
74
4to Tema: Habilidades para la venta efectiva
Visión: Establecer habilidades necesarias para las ventas e interacción con los clientes.
Habilidades para la venta efectivas
Saber escuchar al cliente
El vendedor debe identificar los deseos de los clientes, y así enfocar mejor las ventas
de la empresa.
Saber comunicar la venta del producto
Presentar las potencialidades del producto que se ofrece, el vendedor debe tener un
léxico excelente y una voz articulada.
Tener una actitud positiva
El vendedor debe tener una mente abierta para entender que no se puede rendir
fácilmente a la hora de una venta y tener una actitud flexible.
Demostrar una comunicación eficaz
Un vendedor deberá demostrar habilidades comunicativas, es decir, transmitir
cualquier sugerencia necesaria de la forma que los clientes comprendan.
Empatía y confianza
El vendedor debe alcanzar una mejor relación de confianza con los clientes y deberá
conseguir que los clientes se sientan valorados.
Ofrecer energía y entusiasmo
El vendedor tiene que lograr convencer al cliente para que realice la compra dando
las características destacadas del producto de una manera entusiasta y alegre, ya que así
podrán captar la atención de los clientes.
Mostrar paciencia
75
El vendedor tiene que ser amable en repetir una y otra vez las preguntas que tenga el
cliente sobre el producto que le ofrece.
Herramientas necesarias para el programa de la capacitación
Horas de capacitación 40 horas (2 horas tan solo los viernes durante 5 meses de
trabajo en los diferentes temas de capacitación)
Lugar que se realizará la capacitación será en la empresa Hilanderías Unidas S.A.
Tabla 20 Herramientas para la realización de la capacitación
Herramientas para la realización de la capacitación
Herramientas Insumos
Relator de motivación y atención al cliente
4 temas $ 750 c/u de los temas
2 Relatores de los temas de capacitación
Dar reconocimientos Diplomas y menciones
Materiales de apoyo
Hojas, carpetas, lápices, impresiones,
fotocopias, borradores, internet, pizarrón.
Muebles y enseres Mesas, sillas, escritorio
Equipos de computación Proyector, computadora, impresoras.
Refrigerios Café, jugos, galletas, snacks,
76
Tabla 21 Costo de la propuesta de la capacitación
Costo de la propuesta de la capacitación
Costo de la inversión
2 Relatores de los temas de capacitación $ 5,000
Reconocimientos $ 800
Suministro y Materiales $ 800
Muebles y enseres $ 3,000
Equipos de computo $ 5,000
Refrigerios $ 1,000
Total $ 15,600
77
Tabla 22. Estado de balance general
Estado de balance general
Estado de balance general
31 de diciembre del 2016
Cuentas Año 2016 Proyectado
2017 Porcentaje
Efectivo y equivalentes al efectivo $ 35.287,86 $ 38.110,89 0,41%
Cuentas y documentos por cobrar clientes relacionados locales
$ 1.596.290,14 $ 1.723.993,35 18,72%
Cuentas y documentos por cobrar clientes no relacionados locales
$ 2.021.337,03 $ 2.183.043,99 23,70%
(-) Deterioro acumulado del valor de cuentas y documentos por cobrar comerciales por incobrabilidad (provisiones para créditos incobrables)
$ -41.648,15 $ -44.980,00 -0,49%
Otras cuentas y documentos por cobrar corriente no relacionados locales
$ 166.541,50 $ 179.864,82 1,95%
Otros activos corrientes a costo amortizado $ 1.023.186,68 $ 1.105.041,61 12,00%
Crédito tributario a favor del sujeto pasivo por ISD $ 356.906,01 $ 385.458,49 4,19%
Crédito tributario a favor del sujeto pasivo por IVA $ 3.079,81 $ 3.326,19 0,04%
Crédito tributario a favor del sujeto pasivo por renta $ 54.705,10 $ 59.081,51 0,64%
Mercaderías en transito $ 809,41 $ 874,16 0,01%
Inventario de materia prima (no para la construcción) $ 92.966,79 $ 100.404,13 1,09%
Inventario de productos en proceso (excluyendo obras/inmuebles en construcción para la venta)
$ 65.257,52 $ 70.478,12 0,77%
Inventario de productos terminados y mercadería en almacén (excluyendo obras/inmuebles terminados para la venta)
$ 265.956,27 $ 287.232,77 3,12%
Otros pagados por anticipado $ 213.905,25 $ 231.017,67 2,51%
Total activo corriente $ 5.854.581,22 $ 6.322.947,72 68,65%
78
Terrenos (costo histórico antes de re expresiones o revaluaciones)
$ 800.000,00 $ 864.000,00 9,38%
Edificios y otros inmuebles excepto terrenos (costo histórico antes de re expresiones o revaluaciones )
$ 182.247,16 $ 196.826,93 2,14%
Edificios y otros inmuebles excepto terrenos (ajuste acumulado por re expresiones o revaluaciones)
$ 1.479.842,80 $ 1.598.230,22 17,35%
Maquinaria equipo, instalaciones y adecuaciones (costo histórico antes de re expresiones o revaluaciones)
$ 955.321,67 $ 1.031.747,40 11,20%
Maquinaria equipo, instalaciones y adecuaciones (ajuste acumulado por re expresiones o revaluaciones)
$ 711.499,80 $ 768.419,78 8,34%
Muebles y enseres $ 55.844,94 $ 60.312,54 0,65%
Muebles y enseres (implementación) $ 3.000,00 $ 3.240,00 0,04%
Equipo de computación y software $ 60.370,31 $ 65.199,93 0,71%
Equipo de computación y software (implementación) $ 5.000,00 $ 5.400,00 0,06%
Vehículos equipos de transporte y equipo caminero móvil
$ 80.018,41 $ 86.419,88 0,94%
Otras propiedades planta y equipo $ 5.223,17 $ 5.641,02 0,06%
Del costo histórico antes de re expresiones o revaluaciones
$ -781.589,96 $ -844.117,16 -9,17%
Del ajuste acumulado por re expresiones o revaluaciones
$ -883.560,90 $ -954.245,77 -10,36%
Total activo no corriente $ 2.673.217,40 $ 2.887.074,79 31,35%
Total activo $ 8.527.798,62 $ 9.210.022,51 100,00%
Cuentas y documentos por pagar comerciales corriente no relacionados locales
$ 149.478,00 $ 161.436,24 2%
Dividendos por pagar en efectivo $ 455.948,40 $ 492.424,27 5%
Otras cuentas y documentos por pagar corriente no relacionados locales
$ 85.912,77 $ 92.785,79 1%
Obligaciones con el IESS $ 38.056,79 $ 41.101,33 0%
Otros pasivos por beneficios a empleados $ 1.549,31 $ 1.673,25 0%
79
Otros pasivos corrientes otros $ 359.417,96 $ 388.171,40 4%
Total pasivos corrientes $ 1.090.363,23 $ 1.177.592,29 13%
Obligaciones con instituciones financieras no relacionadas del exterior
$ 585.000,00 $ 631.800,00 7%
Provisiones para jubilación patronal $ 594.073,71 $ 641.599,61 7%
Provisiones para desahucio $ 217.484,01 $ 234.882,73 3%
Total pasivos no corriente $ 1.396.557,72 $ 1.508.282,34 16%
Total pasivos $ 2.486.920,95 $ 2.685.874,63 29%
Capital suscrito y/o asignado $ 1.140.000,00 $ 1.231.200,00 13%
Reserva legal $ 430.904,48 $ 465.376,84 5%
Reserva facultativa $ 2.296.209,84 $ 2.479.906,63 27%
Reserva de capital $ 901.816,66 $ 973.961,99 11%
Resultados acumulados provenientes de la adopción por primera vez de las NIIF
$ 1.441.342,61 $ 1.556.650,02 17%
utilidad del ejercicio patrimonio $ 29.786,08 $ 32.168,97 0%
Total patrimonio neto $ 6.040.877,67 $ 6.524.147,88 71%
Total pasivo y patrimonio $ 8.527.798,62 $ 9.210.022,51 100%
80
Tabla 23. Estado de resultado
Estado de resultado
Estado de resultado
Al 31 de diciembre del 2016
Cuentas Año 2016 Proyectado 2017
Porcentaje
Ventas netas locales de bienes gravadas con tarifa diferente de 0% de IVA
$ 4.992.925,39 $ 5.392.359,42 100,00%
Ganancias netas por medición de instrumentos financieros a valor razonable
$ 115.458,52 $ 124.695,20 2,31%
Otras rentas gravadas $ 4.852,67 $ 5.240,88 0,10%
Total ingresos $ 5.113.236,58 $ 5.522.295,51 100,00%
Costo inventario inicial materia prima $ 443.752,73 $ 479.252,95 8,68%
Costo compras locales netas materia prima $ 106.491,06 $ 115.010,34 2,08%
Costo importaciones materia prima $ 1.458.345,14 $ 1.575.012,75 28,52%
Costo inventario final materia prima $ 92.966,79 $ 100.404,13 1,82%
Costo inventario inicial productos en proceso $ 115.580,16 $ 124.826,57 2,26%
Costo inventario final productos en proceso $ 65.257,52 $ 70.478,12 1,28%
Costo inventario inicial productos terminados $ 560.362,36 $ 605.191,35 10,96%
Costo inventario final productos terminados $ 265.956,27 $ 287.232,77 5,20%
Costo sueldos salarios y demás remuneraciones que constituyen materia gravada del IESS
$ 829.320,96 $ 895.666,64 16,22%
Gasto sueldos salarios y demás remuneraciones que constituyen materia gravada del IESS
$ 129.496,77 $ 139.856,51 2,53%
Costo beneficios sociales indemnizaciones y otras remuneraciones que no constituyen materia gravada del IESS
$ 276.921,60 $ 299.075,33 5,42%
Gasto beneficios sociales indemnizaciones y otras remuneraciones que no constituyen materia gravada del IESS
$ 58.350,03 $ 63.018,03 1,14%
Valor no deducible beneficios sociales indemnizaciones y otras remuneraciones que no constituyen materia gravada del IESS
$ 29.919,12 $ 32.312,65 0,59%
81
Costo aporte a la seguridad social incluye fondo de reserva
$ 169.078,41 $ 182.604,68 3,31%
Gasto aporte a la seguridad social incluye fondo de reserva
$ 25.754,55 $ 27.814,91 0,50%
Gasto honorarios profesionales y dietas $ 163.916,67 $ 177.030,00 3,21%
Costo provisiones para jubilación patronal $ 33.966,80 $ 36.684,14 0,66%
Gasto provisiones para jubilación patronal $ 4.422,69 $ 4.776,51 0,09%
Costo provisiones para desahucio $ 14.326,15 $ 15.472,24 0,28%
Gasto provisiones para desahucio $ 2.415,01 $ 2.608,21 0,05%
Costo depreciación no acelerada de propiedades planta y equipo
$ 6.055,05 $ 6.539,45 0,12%
Gasto depreciación no acelerada de propiedades planta y equipo
$ 12.628,05 $ 13.638,29 0,25%
Gasto depreciación no acelerada de propiedades planta y equipo (implementación)
$ 1.300,00 $ 1.404,00 0,03%
Costo depreciación del reevaluó de propiedades, planta y equipo
$ 83.695,87 $ 90.391,54 1,64%
Gasto depreciación del reevaluó de propiedades, planta y equipo
$ 28.676,85 $ 30.971,00 0,56%
Valor no deducible depreciación del reevaluó de propiedades, planta y equipo
$ 112.372,72 $ 121.362,54 2,20%
Gasto transporte $ 38.975,13 $ 42.093,14 0,76%
Gasto combustibles y lubricantes $ 1.740,57 $ 1.879,82 0,03%
Gastos de viaje gasto $ 350,66 $ 378,71 0,01%
Costo suministros y materiales $ 89.687,53 $ 96.862,53 1,75%
Gasto suministros y materiales $ 22.827,45 $ 24.653,65 0,45%
Gasto suministros y materiales ( implementación) $ 800,00 $ 864,00 0,02%
Costo mantenimiento y reparaciones $ 19.119,05 $ 20.648,57 0,37%
Gasto mantenimiento y reparaciones $ 12.524,42 $ 13.526,37 0,24%
Costo seguros y reaseguros primas y cesiones $ 12.367,37 $ 13.356,76 0,24%
Gasto seguros y reaseguros primas y cesiones $ 1.472,03 $ 1.589,79 0,03%
82
Gasto impuestos contribuciones y otros $ 113.965,91 $ 123.083,18 2,23%
Valor no deducible impuestos contribuciones y otros $ 23.873,91 $ 25.783,82 0,47%
IVA que se carga al costo $ 97,17 $ 104,94 0,00%
IVA que se carga al gasto $ 6.999,65 $ 7.559,62 0,14%
Costo servicios públicos $ 377.474,40 $ 407.672,35 7,38%
Gasto servicios públicos $ 67.278,01 $ 72.660,25 1,32%
Valor no deducible servicios públicos $ 179,12 $ 193,45 0,00%
Costo otros gastos $ 78.518,67 $ 84.800,16 1,54%
Gasto otros gastos $ 119.338,21 $ 128.885,27 2,33%
Gasto otros gastos (implementación) $ 6.800,00 $ 7.344,00 0,13%
Valor no deducible otros gastos $ 5.739,00 $ 6.198,12 0,11%
Gasto intereses con instituciones financieras no relacionadas exterior
$ 11.161,42 $ 12.054,33 0,22%
Valor no deducible intereses con instituciones financieras no relacionadas exterior
$ 11.161,42 $ 12.054,33 0,22%
Gasto intereses pagados a terceros no relacionados local $ 1.276,52 $ 1.378,64 0,02%
Valor no deducible intereses pagados a terceros no relacionados local
$ 1.276,52 $ 1.378,64 0,02%
Total costos $ 4.250.979,90 $ 4.591.058,29 83,14%
Total gastos $ 832.470,60 $ 899.068,25 16,28%
Total costos y gastos $ 5.083.450,50 $ 5.490.126,54 99,42%
Utilidad del ejercicio $ 29.786,08 $ 32.168,97 0,58%
Participación de los trabajadores $ 4.467,91 $ 4.825,34 0,09%
Utilidad neta $ 25.318,17 $ 27.343,62 0,50%
Análisis de los estados financieros
83
Los resultados que se han obtenido de los estados financieros se los realizaran de
manera anual, tienen un impacto social positivo, lo que permite tener un elemento claro de
las fortalezas y debilidades de la empresa con información real obtenida del balance general
y el estado de resultados proyectado para el año 2017 con un incremento del 8% de las
cuentas.
Sus objetivos específicos es la elaboración del control interno basado en las políticas
manuales, flujo de proceso y programa de capacitaciones en el área de venta la cual
mejorará sus niveles de ventas incrementando el 30% de rentabilidad proyectada, debido a
que el manual ayudará a que exista un control eficaz y eficiente para poder alcanzar un
cambio excelente.
Al implementar controles internos en la empresa, generaran cambios en sus utilidades
netas en un 50% en comparación del año anterior, la cual no representa una pérdida para la
empresa Hilanderías Unidas S.A ya que sus ingresos son mayores que los gastos en la cual
tendría una mayor rapidez en los procesos de venta.
En la ejecución del programa de capacitación se obtendrá un gasto de $15,600 sobre
los recursos ya mencionados dicha capacitación que generará un buen funcionamiento y a
su vez un mejor desempeño en los empleados en el área de ventas para llegar a las metas
deseadas y la toma de decisiones.
84
3.4. Validación de la propuesta
El presente trabajo de investigación está redactado de manera comprensible, con la
información necesaria que ayudará a desarrollar procedimientos en el área de ventas de la
empresa Hilanderías Unidas S.A, su principal finalidad es describir con claridad todas las
actividades y responsabilidades en cada puesto de trabajo, a su vez permitirá incrementar la
rentabilidad en la cual mejorará las relaciones dentro del área y el desempeño de los
empleados a través de un manual de funciones, flujo de proceso, diseños de políticas y la
elaboración de programas en capacitación.
85
Conclusiones
Actualmente la compañía Hilanderías Unidas S.A, no posee un adecuado sistema de
control interno que garantice información periódica y oportuna para la toma de
decisiones, pues para su correcta viabilidad más allá del desempeño del medio y
actividad económica en que se desenvuelve, depende específicamente del
desempeño y la calidad de bienes y servicios que dispone a la venta, del manejo
interno y administrativo del área de ventas.
El comportamiento de las ventas a través del tiempo se ha deteriorado, por no
disponer de adecuados procedimientos para detectar deficiencias en el área de
ventas originando procesos poco confiables, la cual impiden alcanzar niveles
óptimos de competitividad, por tal motivo se elaboró y diseño políticas de control
interno, manuales de funciones y de procesos para cada una de las actividades que
desempeña el departamento, lo cual permitirá a largo plazo alcanzar los objetivos
propuestos en el proyecto desarrollado.
Se pudo identificar que en el área de ventas existen barreras de comunicación entre
empleados y ejecutivos por lo que las actividades asignadas en el área podrían
representar inconvenientes para el desarrollo del proyecto y de esta manera no
garantiza óptimos resultados.
86
Recomendaciones
La empresa Hilanderías Unidas debe tomar en consideración para una mejor gestión
de ventas los cambios constantes del mercado de la industria textil que permita
cumplir las exigencias del mercado actual y por lo tanto alcanzar el porcentaje de
efectividad de ventas que se requiere.
Se debe realizar un seguimiento y control de los procesos del área de ventas,
verificando el cumplimiento de metas mensuales y objetivos propuestos buscando
siempre oportunidades de mejora y crecimiento cumpliendo los requisitos
establecidos en las políticas de control interno.
Se recomienda superar las barreras de comunicación entre empleados y ejecutivos
en el área de ventas mediante mejoras en los canales de comunicación para de esta
forma capacitar en un 100% a los empleados del área, referente a las medidas de
control interno elaboradas para el departamento.
87
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92
Apéndice
Apéndice A. Entrevista a jefa de ventas
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INGENIERA COMERCIAL
Nombre de la empresa: HILANDERÍAS UNIDAS S.A
Nombre del entrevistado: ____________________________
Cargo que desempeña: ______________________________
1) ¿El departamento cuenta con la aplicación de las normativas internas vigente
para el control del proceso de ventas?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
____________________________________
2) ¿Se realizan reuniones mensuales para determinar el porcentaje vendido con
relación a lo presupuestado?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
____________________________________
3) ¿Se comunican las políticas a todo el personal de ventas?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
____________________________________
93
4) ¿El área de venta cuenta con información como: manuales y reglamentos?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
____________________________________
5) ¿Se realiza un monitoreo diariamente por el administrador en el área de
venta?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
____________________________________
6) ¿Le gustaría que se implemente controles internos en el área de ventas?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
____________________________________
7) ¿Al implementar controles internos en el área de venta piensa que tendrá
buenos resultados para la empresa?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
____________________________________
8) ¿En el departamento de ventas se brinda programas de capacitaciones a los
empleados?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
____________________________________
94
Apéndice B. Modelo de encuesta
Departamento de ventas Hilanderías Unidas
Marque con un X la respuesta a elegir
1) ¿Los precios de venta de los insumos producidos por Hilanderías Unidas son
obtenidos mediante un previo análisis de costos?
Si
No
2) ¿Qué formas de pago en ventas maneja Hilanderías Unidas?
Efectivo
Créditos
Giro de Cheques
3) Existe un seguimiento de control de pagos de clientes
Si
No
4) ¿La empresa cuenta con cartera de clientes fija?
Si
No
5) La empresa ha implementado controles internos en el área de ventas?
Si
No
95
6) ¿Piensa que al establecerse los controles internos en las actividades que realizan en
los procesos de ventas darán buenos resultados?
Si
No
7) ¿Dentro de la empresa existe el rol de supervisor de venta?
Si
No
8) ¿Dentro de la empresa, qué área es la que considera como la más débil?
a) Venta
b) Talento humano
c) Finanza
9) ¿Está dispuesto a trabajar bajo los lineamientos de un manual para la
implementación de un sistema de control interno?
Si
No
10) Ha recibido capacitaciones en la empresa dentro del área de venta?
Si
No
96
Apéndice C. Formato de manual de controles internos
Formato de manual de controles internos
Hilanderías Unidas S.AIndustria textil
Manual de control interno del área de ventas
Cargo
Objetivo:
Finalidad del cargo
Funciones
Perfil del cargo
Competencias técnicas