Webinar: Excediendo las expectativas de tus clientes con Personalización
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Excediendo las expectativas de tus clientes con Personalización - LA CLAVE PARA INCREMENTAR EL VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE (CLV) David de la Cruz eCommerce Specialist
Transcript of Webinar: Excediendo las expectativas de tus clientes con Personalización
Excediendo las expectativas de tus clientes con Personalización
- LA CLAVE PARA INCREMENTAR EL VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE (CLV)
David de la CruzeCommerce Specialist
Nosto ofrecer una solución de personalización completa para
cualquier tienda
nosto.com I [email protected]
2011fundada
16K+retailers
“Misión
60equipo
5oficinas
Fundada originalmente por retailers Nosto ha evolucionado en una solución completa de personalización.
Actualmente más de 16,000 retailers en más de 150 países confían en Nosto.
Un equipo de 60 personas con 20+ nacionalidades.
New York, Londres, Stockholm, Berlin y Helsinki
Sobre Nosto
Hacer que las tiendas online sean capaces de entregar a sus clientes experiencias de compra personalizadas donde quiera que estos se encuentren.
“
Los profesionales en Ecommerce no se están adaptando de manera rápida
a las necesidades de los usuarios.
Mercado online cada vez máscompetitivo
100%
60%
30%
3%
SEOPPC
SocialMedia
Total visitantes
Visitan el área de compra
Dejan un artículo en el carrito
Realizan una compra
< 1% Móvil
90%Presupuesto de marketing empleado
para la adquisición de clientes
Gran coste de oportunidad
El funnel de conversión tradicional
Presupuesto de marketing
empleado para la
adquisición de usuarios
90%
Funnel de conversión invertido
3%Cambia el enfoque al
que genera ingresos
Mercado online cada vez máscompetitivo
100%
60%
30%
3%
SEOPPC
SocialMedia
Total visitantes
Visitan el área de compra
Dejan un artículo en el carrito
Realizan una compra
< 1% Móvil
90%Presupuesto de marketing empleado
para la adquisición de clientes
Gran coste de oportunidad
3%Cambia el enfoque al
que genera ingresos
Cambia tu enfoque
3%
Cambia tu enfoque
Cambia el enfoque al
que genera ingresos
La pregunta es:¿Que estas haciendo para incrementar el CLTV?
En el webinar de hoy aprenderemos…
El poder detrás de la personalización
Por que la personalización es una estrategia integral a largo plazo y necesaria para conducir a un negocio online al éxito.
Usando personalización para atraer, convertir y retener clientes para generar un retorno efectivo de nuestro presupuesto/gasto en marketing
Superar las expectativas del cliente y aumentar el CLTV
Agenda 1. Las expectativas de los clientes
‣ ¿Cómo y por qué los profesionales en e-commerce deben adaptarse?
2. Una solución comprobada: Personalización ‣ ¿Cómo y Por qué funciona?
3. Excediendo las expectativas de los clientes ‣ Usando el modelo ACRO para incrementar CLTV
- Atraer- Convertir- Retener- Optimizar
‣ Ejemplos y mejores prácticas
Las expectativas de los clientes
‣ ¿Cómo y por qué los profesionales en e-commerce deben adaptarse?
Los métodos de compra pueden ser extremadamente complejos
Vivimos en un mundo super-conectado con múltiples dispositivos e impulsado por móviles
de los visitas utiliza más de un dispositivo para comprar online
70%
Los clientes no piensan en canales
42%
43%
20%
Búsquedas online, compran offline
Comprueban precios online así como en la tienda física
de las compras online son recogidas en la tienda física
La Personalización no se ve comouna ventaja competitiva para mejorar
la experiencia del usuario.
La Personalización es cada vez más requerida en todos los canales
43%
42%
42%
selecciona un producto influenciado por recomendaciones personalizadas/promociones/ofertas
Espera recibir recomendaciones de producto en tiempo real y promociones
Quiere recibir códigos de descuentos personalizados basados en sus compras anteriores
Based on a comparison of visitors who clicked on Nosto recommendations vs. those who didn’t.Statistics based over 4000 Nosto clients
Source : Nosto - March 2015
Valor medio de compra
Ratio de conversión
Moda +15%+128% +14%
Deportes +32%+106% +18%
Infantil +18%+105% +20%
Casa y Jardín +23%+175% +59%
Electrónica +11%+151% +18%
Salud y Belleza +36%+88% +36%
Tamaño medio de cesta
Promedio +24%+125% +90%
Una solución comprobada:
Personalización
‣ ¿Cómo y por qué funciona?
¿Como funciona la personalización?
OTROSCANALES
CS / CRM / ERP
REDES SOCIALES
FB / PINTEREST / TWITTER
BRICK & MORTAR
3rd PARTYSITES
Analizando todos los canalesEMAILS
APPS
POS / CRM / ERP / IOT
GOOGLE / YAHOO / BING
BLOGS / MEDIA SITES
PERSONALIZADOS
MOTORES DE BÚSQUEDA
TIENDAS ONLINEDESKTOP / TABLETAS /
MÓVILES
CS / CRM / ERP
REDES SOCIALES
FB / PINTEREST / TWITTER
BRICK & MORTAR
3rd PARTYSITES
EMAILS
APPS
POS / CRM / ERP / IOT
GOOGLE / YAHOO / BING
BLOGS / MEDIA SITES
PERSONALIZADOS
OTROSCANALES
MOTORES DE BÚSQUEDA
TIENDAS ONLINE
Analizando todos los canales
DESKTOP / TABLETAS /
MÓVILES
Excediendo las expectativas de los clientes
‣ Usando el modelo ACRO para incrementar el CLTV
‣ Ejemplos y mejores prácticas
El modelo ACRO
‣ Prospecting Facebook ads
AtraerDirige tráfico cualificado
a tu tienda.
Atraer
Desplegando campañas de captación (Facebook) a un grupo
demográfico predefinido en función de los intereses de tu
negocio.
Llega a clientes potenciales con perfiles muy similares a los
de tu base de clientes actual.
¿Sabías que?En promedio, anuncios automatizados y
dinámicos de productos generan un
rendimiento de mejora de más de
400%
¿Cómo?
comparado con anuncios estáticos
Eton Despliega campañas best
sellers. Por ejemplo con artículos con mayor conversión a prospectos para incrementar la probabilidad de compra e ir al grano.
crea campañas con audiencias similares (lookalike) para atraer clientes potenciales
Despliega campañas en tiempo real, dinámicas y optimizadas con el comportamiento actual y las interacciones que tienen los usuarios
The ACRO model
‣ Prospecting Facebook ads
AttractDrive qualified traffic to
your store.
Convierte Inspira a tus visitantes con
productos altamente relevantes y promociones.
‣ Retargeting personalizado en FB ‣ Recomendaciones de productos
personalizadas ‣ Pop-ups de comportamiento ‣ Emails personalizados ‣ Email widgets personalizados
Convierte
Despliega Recomendaciones de Producto en tu sitio mostrando a tus
clientes los productos más relevantes basados en su comportamiento único.
Fideliza a tus clientes en redes sociales recomendando productos
especialmente escogidos para ellos basados en su última compra en tu
tienda.
Activa Pop-ups de comportamiento para reducir el abandono del sitio y
crear sentido de urgencia con ofertas limitadas y descuentos únicos.
Personaliza tu email marketing para hablarle a tus clientes de forma
individual
¿Cómo?¿Sabías que?
La Personalización puede
incrementar la conversión en
promedio
65%
Zalando Visualmente atractiva
Totalmente personalizada, basada en el gusto individual de cada cliente
Auto aprendizaje; coloca más peso en artículos, marcas y estilos en su algoritmo base
Asegura que los productos “hot” son siempre mostrados
Eton Dominando el arte del cross-selling
Ofreciendo ambos artículos; alternativos y complementarios para incrementar AOV & generar clientes felices que encuentran lo que están buscando.
Ulanka Desplegando anuncios personalizados en
Facebook eliminando el ruido en las redes sociales aka (cutting through the noise)
Poniendo mayor énfasis en artículos en los que el usuario ha mostrado mayor interés
Elegir como target audiencias especificas para maximizar ROAS
Singularu Aumenta la probabilidad de una
compra, ofreciendo un descuento de tiempo limitado
Complace nuevos clientes
Consigue micro-conversiones
Golf Discount Envía Newsletters personalizadas
asegurando que cada recipiente recibe los artículos más relevantes
Promueve los productos adecuados a la audiencia adecuada
Produce clientes leales e inspíralos a regresar a tu tienda.
Retener
‣ Emails Order Follow-up ‣ Carrito abandonado ‣ Emails We Miss you
The ACRO model
‣ Prospecting Facebook ads
AttractDrive qualified traffic to
your store.
Convert Inspire visitors with
highly relevant products and promotions.
‣ Personalized re-engagement ads ‣ Product recommendations incl.
personalized, best seller, search. ‣ Behavioral Pop-ups ‣ Personalized emails ‣ Email personalization widgets
Retener
¿Cómo? Automatiza emails de follow-up que incluyan productos relacionados y
relevantes a los productos comprados con anterioridad
Permite a tus clientes que convenientemente sigan comprando dónde lo
habían dejado anteriormente enviando emails de carritos abandonados
Da a tus clientes razones para regresar descuentos personalizados y
recomendaciones en base a su navegación ”We Miss You” email
emails personalizados tienen un
promedio de click-through rate
10xmás alto que el standard
promedio en la industria.
¿Sabías que?
Bulevip Visualmente atractivo y fácil de leer
incluso en móvil
Completamente personalizado basado en el comportamiento previo de compra
Recomendando productos dande el cliente a mostrado interés previamente
Muestra productos que van bien en conjunto con los ya comprados
Melvin & Hamilton Ofrece una manera muy conveniente
de visitar la tienda de nuevo
Recuerda a sus clientes los productos dejados en el carrito
Recomienda también otros productos de interés basado en el comportamiento individual así como otros artículos altamente relevantes
Melvin & HamiltonAlcanza a los clientes que no han
regresado la tienda en 90 días
Ofrece aquellos productos por los que el cliente tuve más interés
Despliega los productos más populares y atrae a tus clientes a descubrir más estilos
Produce loyal customers and inspire repeat (return) visits
to your store.
Retain
‣ Order follow-up email ‣ Abandoned cart email ‣ We miss you email
‣ Prospecting Facebook ads
AttractDrive qualified traffic to
your store.
Convert Inspire visitors with
highly relevant products and promotions.
El modelo ACRO
Continua mejora del performance
Optimizar
‣ Análisis de KPI´s ‣ Test A/B ‣ Herramienta de
analitica interna
‣ Personalized re-engagement ads ‣ Product recommendations incl.
personalized, best seller, search. ‣ Behavioral Pop-ups ‣ Personalized emails ‣ Email personalization widgets
Optimizar
¿Cómo? Continuamente analiza tus KPIs
Haz pruebas A/B
Utiliza herramientas de análisis de reportes para
mejorar el rendimiento del performance
Retener
Atraer Convertir
Modelo ACRO
Optimizar
‣ Análisis de KPI´s ‣ Test A/B ‣ Herramienta de
analitica interna
Continua mejora del performance
Produce clientes leales e inspíralos a regresar a tu tienda.‣ Emails Order Follow-up ‣ Carrito abandonado ‣ Emails We Miss you
Inspira a tus visitantes con productos altamente
relevantes y promociones.
‣ Retargeting personalizado en FB ‣ Recomendaciones de productos
personalizadas ‣ Pop-ups de comportamiento ‣ Emails personalizados ‣ Email widgets personalizados
Dirige tráfico cualificado a tu tienda.
‣ Prospecting Facebook ads
¿Que hemos aprendido?
Entender el poder de la personalización
Entender porqué la por que la personalización es una estrategia integral a largo plazo y necesaria para conducir a un negocio online al éxito.
Usando la personalización para atraer, convertir y retener clientes para generar un retorno efectivo de nuestro presupuesto/gasto en marketing
Superar las expectativas del cliente y aumentar el CLTV
nosto.com I [email protected]
“ Hacer que las tiendas online sean capaces de entregar a sus clientes experiencias de compra personalizadas donde quiera que estos se encuentren.
“
Q&A
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FB / PINTEREST / TWITTER
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