[WEBINAR] Social: Más allá del community management

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SOCIAL Más allá del community management

Leonardo Castro Brotto / [email protected]

Tags

social engagement

social CRM

customer experience

behavioral marketing

mailto:[email protected]


¿Quiénes somos?

Lo que hacemos

Nos especializamos en convertir

prospectos en clientes felices,

influenciando la experiencia del cliente

mediante procesos personalizados de

diálogo.

Nuestra experiencia

Nuestro equipo de profesionales tiene

años de trayectoria en la implementación

de nuevos negocios, en grandes

empresas de América Latina. La

operación se basa en Argentina, Brasil y

México.

Leo Castro Brotto, Fundador y Director

de Igni, ha puesto en marcha

estrategias comerciales B2B y B2C en

América Latina durante más de 20

años. Es especialista en el marketing

digital basado en comportamiento y en

cómo brindar a grandes empresas la

capacidad de sostener relaciones

profundamente personales con sus

usuarios, en escala de millones. Sus

áreas de estudio son Marketing Digital,

Analytics, Social Engagement y CRM.


“Social” como un canal

Conectar con el ciclo de

decisión del cliente en el

universo social no significa

crear una “estrategia de redes

sociales”. Es un viaje definido

por etapas de madurez

operacional, metas y un

destino establecido.

“

”


Encuesta #1

¿Tienes alguna iniciativa de

“Social” en tu organización? “ ”


“Uno de los desastrosos mitos del marketing es que el

marketing es estratégico. Como resultado, el marketing

consume enormes recursos y apenas genera

resultados marginales.”

Geoffrey James “Top 5 marketing Myths to Avoid” / Inc. 2012


Métricas

“De marketing”

Followers

Clicks

Fans

Menciones

Pageviews

Impresiones

#Hashtags

Tráfico

“Del negocio”

Ventas

Customer Lifetime Value

Renovaciones

Satisfacción

Flujos de efectivo

EBITDA


Encuesta #2

¿Puedes conectar con

precisión tus iniciativas de

“Social” con métricas del

negocio?

“

”


Destino: incierto

1. Convencer a los

directivos a

experimentar

2. Publicar

promos en

redes sociales 3. Incrementar la

base de fans

mediante ads

4. Desarrollar tabs

y apps de

Facebook

5. Justificar los costos

mediante fans,

menciones, followers

Muchas iniciativas profesionales de “social”

proponen un viaje por las redes sociales sin un

objetivo de negocios.

“ ”


¿Cómo reconocerlas?

Las métricas de la iniciativa

son de redes sociales y no

del negocio

La iniciativa está

desconectada del resto de

la organización y de otros

canales de comunicación


“Mejorar la experiencia del cliente online y a través de

múltiples canales representa de manera evidente el

mayor desafío para las empresas.”

(*) Forrester Research 2011


El propósito de un negocio

El propósito de un negocio es

crear y mantener un cliente.

Peter Drucker

“ ”


CONECTAR “LOOP DE LEALTAD”

La experiencia del cliente

(*) David C. Edelman ”Branding in the Digital Age”

Harvard Business Review Diciembre 2010

CONSIDERAR

EVALUAR

COMPRAR DISFRUTAR

RECOMENDAR

Durante un período extendido, el cliente agrega y resta

marcas de su set de productos en consideración “ ”



Web Email Social Mobile

Contact

Center Offline

Considerar

Evaluar

Comprar

Disfrutar

Recomendar

Conectar

CANALES

PROC

ESOS

Cómo “Social” influencia la experiencia del cliente y

amplifica otros canales de interacción. “ ”


“Una compañía obsesionada con el cliente enfoca su

estrategia, energía y presupuesto en procesos que

amplían el conocimiento del cliente y que convierten

ese conocimiento en engagement.”

Forrester Research / 2011


Etapa 1

EXPERIMENTOS Se experimenta con

canales, técnicas y

herramientas

sociales. El

propósito principal

de la etapa

experimental es el

aprendizaje.

Etapa 2

COMUNIDADES Se desarrollan

comunidades en

respuesta a

necesidades

concretas del

negocio.

Internamente se

adoptan procesos y

tecnologías

sociales.

Etapa 3

PERFILES El foco de atención

deja de ser la

comunidad y pasa a

ser el individuo. Las

técnicas sociales

masivas se

convierten en

personales.

Etapa 4

RELACIONES La empresa pasa de

transacciones a

relaciones y busca

influenciar el

comportamiento a

largo plazo del

individuo. Se

emplean técnicas

sociales a lo largo

de todas las etapas

de relación con la

marca.

Destino: Relaciones


Las etapas

Breve descripción de la etapa

Popularidad (1-5) / Cuán difundida está

esa etapa entre las empresas

Impacto en el negocio (1-5) / Relevancia

en métricas del negocio

Dificultad (1-5) / Grado de dificultad para

implementarla efectivamente

Costo ($-$$$$$) / Comparación de costos

entre etapas

Dónde aplica / Áreas de la empresa en

que esa técnica es utilizable


Etapa 1

Experimentos


Etapa 1 / Experimentos

POPULARIDAD IMPACTO EN EL NEGOCIO DIFICULTAD COSTO $ $ $ $ $ DÓNDE APLICA MARKETING

Se experimenta con canales, técnicas y

herramientas sociales. El propósito principal

de la etapa experimental es el aprendizaje.


MECANISMO DE REGISTRO ¿Cómo se registraron los usuarios

a este webinar?

FORM 27%

LINKEDIN 55%

FACEBOOK 18%

Nuestro experimento

ORIGEN DE REGISTROS ¿De dónde provienen los registros

a este webinar?

USUARIOS 39%

REFERIDOS 16%

FACEBOOK 15%

LINKEDIN 15%

TWITTER 6%

ORGÁNICO 3% PAGO 6%


Etapa 2

Comunidades


Etapa 2 / Comunidades

Se desarrollan comunidades en respuesta a

necesidades concretas del negocio.

Internamente se adoptan procesos y

tecnologías sociales.

POPULARIDAD IMPACTO EN EL NEGOCIO DIFICULTAD COSTO $ $ $ $ $ DÓNDE APLICA MARKETING, SERVICIO


Análisis, monitoreo y reputación

OPORTUNIDADES DE VENTA

CASOS DE SERVICIO

FEEDBACK DE PRODUCTOS

OPORTUNIDADES DE EMPLEO

CLIASIFICACIÓN Y RUTEO DE CONVERSACIONES Descubrir de qué trata la

conversación y

conectarla con el

proceso de negocio

adecuado


Dell

MANEJAR REDES SOCIALES EN GRAN ESCALA

9.000 empleados entrenados en

Social Media

25.000 conversaciones

mensuales relacionadas con Dell,

que Dell llama “oportunidades”

@SusanBeebe contratada como

Global Social Media desde Twitter


Etapa 3

Perfiles


Etapa 3 / Perfiles

El foco de atención deja de ser la

comunidad y pasa a ser el individuo. Las

técnicas sociales masivas se convierten en

personales.

POPULARIDAD IMPACTO EN EL NEGOCIO DIFICULTAD COSTO $ $ $ $ $ DÓNDE APLICA MARKETING, VENTAS, SERVICIO


Social Integration

SOCIAL LOGIN WIDGET Interfaz para el usuario para

login social

SOCIAL PROFILE DATABASE Base de datos diseñada

para el almacenamiento y

procesamiento de

perfilessociales

ANALYTICS DASHBOARD

Información

agregada y

capacidades de

drill-down de

datos

CRM

SERVICE DESK

CAMPAIGN MANAGEMENT


Ticketmaster

CONECTAR AL COMPRADOR DE BOLETOS CON SUS AMIGOS

El sistema de asignación de

asientos se integra con el perfil

social del usuario

Más de un año en uso, 300

teatros, 9.000 eventos

Cada “share to social” genera

US$5.30 adicionales en ventas a

Ticketmaster


Universal Music Group

INFERIR PREFERENCIAS MUSICALES DEL USUARIO Y PERSONALIZAR OFERTAS POR EMAIL

Todos los artistas de Universal

Music Group ofrecen conexión

consolidada con Social Login

La información de perfiles

sociales permite a UMG descubrir

las preferencias musicales del

usuario

La información de Social Login se

asocia con los hábitos de

navegación y las comunicaciones

se establecen por email

20.000 usuarios mensuales se

conectan socialmente a UMG

Afinidad

demográfica,

likes, geográfica + Actividad

web +


Etapa 4

Relaciones


Etapa 4 / Relaciones

La empresa pasa de transacciones a

relaciones y busca influenciar el

comportamiento a largo plazo del individuo.

Se emplean técnicas sociales a lo largo de

todas las etapas de relación con la marca.

POPULARIDAD IMPACTO EN EL NEGOCIO DIFICULTAD COSTO $ $ $ $ $ DÓNDE APLICA TODA LA AMPRESA


“Adriana, Monterrey,

Gerente de TI, empresa

manufacturera, grupos

afines a seguridad

informática.”


Experiencia del cliente B2B

Registrar lead en

CRM y notificar

a ventas

“Asistió al evento,

descargó copia de la

presentación”

TIMING / ALTO

“Adriana, Monterrey,

Gerente de TI, empresa

manufacturera, grupos

afines a seguridad

informática.”

GERENTE / ALTO

REGIÓN / BAJO

PRODUCTO / SEGURIDAD

Proponer

webinar de

seguridad

informática en

manufactureras

“Participó del webinar,

descargó el producto

demo, ingresó al

configurador”

INTERÉS / ALTO Invitar a

evento para

prospectos


Hubspot

DESCUBRIR EL PERFIL DEL USUARIO, ENTREGAR CONTENIDO RELEVANTE A SU PERFIL, CONTACTO CON VENTAS

El perfil del usuario se detecta

mediante datos declarados y

hábitos de lectura de web, emails

y webinars

Excelente calidad y cantidad de

contenidos

Récord Guinness del mayor

webinar con 31.100 registros,

10.899 participantes

Empresa de software #2 en

crecimiento según Inc.

6000% en 5 años


IBM

INFLUENCIAR COMPORTAMIENTOS INTERNOS Y DE PARTNERS

500 Cartas Direct Mail Badge

500 Llamadas Telemarketing Badge

50 Reuniones Meeting Badge

20 Propuestas Proposal Badge

1 Venta Sales Badge

5 Ventas Sales Guru Badge


Samsung Nation

INFLUENCIAR COMPORTAMIENTOS DEL USUARIO MEDIANTE GAMIFICATION

Mecánicas de juegos para

incentivar registro de productos,

reviews, visitas a páginas de

productos


¿Y con eso qué?


Encuesta #3

¿Cuál crees que es la etapa

preponderante en tu empresa

hoy?

“ ”


La experiencia del cliente

(*) David C. Edelman ”Branding in the Digital Age”

Harvard Business Review Diciembre 2010

CONSIDERAR

EVALUAR

COMPRAR DISFRUTAR

RECOMENDAR

CONECTAR “LOOP DE LEALTAD”


Conclusiones

Piensa “Social” como canal para

amplificar y mejorar la experiencia del

cliente

“Social” no debería ser un nuevo silo de

comunicación

Considera lo que haces hoy como un

punto de partida, define tus objetivos y

traza tu ruta


SOCIAL Más allá del community management

Leonardo Castro Brotto / [email protected]

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social CRM

customer experience

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