WhatsApp llegó para quedarse en el mercado de Retail de ...
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Investigación sobre hábitos de consumo Septiembre 2020 WhatsApp llegó para quedarse en el mercado de Retail de Perú y Colombia
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Investigación sobre hábitos de consumo
Septiembre 2020
WhatsApp llegó para quedarse en el mercado de Retail de Perú y Colombia
• El ritmo de vida de las personas, las condiciones de aislamiento social y la incesante necesidad de suministro, compra y relación han llevado al consumidor a identificar nuevas formas de consumo al tiempo que descubre o aumenta su capacidad digital para hacerlo.
Migrando de lo físico a lo digital
• Los minoristas que han visto el comercio digital como un canal secundario ahora deben reorientar todos los aspectos de su negocio hacia una mentalidad de comercio digital.
https://www.forbes.com/sites/johnkoetsier/2020/06/12/covid-19-accelerated-e-commerce-growth-4-to-6-years/#5201e46c600f
• Los consumidores encuentran valor en el proceso de compra que ahorra tiempo y evita la necesidad de trasladarse a otra ubicación.
Este panorama ha acelerado un cambio que
esperábamos que ocurriera dentro de 4-6 años.
• Debido a la pandemia los usuarios tuvieron que adaptarse al comercio electrónico porque en muchos países, como el nuestro, este era el único canal de compra disponible durante muchos meses.
WhatsApp como canal de ventas potencial en la era digital
Para responder a estas preguntas, investigamos las percepciones y comportamientos de los compradores colombianos y peruanos que usan WhatsApp.
Se realizó una investigación cualitativa, compuesta por entrevistas a profundidad, con participantes de diferentes ciudades de Colombia y Perú para identificar los principales temas y patrones. En Colombia, se realizó una encuesta con 634 personas y en Perú con 617, para validar y cuantificar nuestros hallazgos.
El análisis que se muestra en este documento resume los principales hallazgos y conocimientos de nuestra investigación desde una perspectiva humana y empresarial.
03 04
01 02¿Cómo están usando WhatsApp los compradores?
¿Cómo es la experiencia actual del cliente comprando a través de WhatsApp?
¿Cuáles son los beneficios y las barreras de este canal para los compradores?
¿Qué oportunidades trae WhatsApp a la industria de retail de cara al futuro?
Entendiendo WhatsApp
Encuestados de 6 países de América Latina mostraron que WhatsApp ya es parte de la rutina de compra de la gran mayoría de los consumidores.
83%
83%
74%
77%
53%
71%
Perú y Colombia representan una oportunidad de crecimiendo a través de WhatsApp, ya presente en el proceso de compra
De lo social a lo empresarial
WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea más popular en Colombia y Perú.
Se ha utilizado con mayor frecuencia como una forma de mantenerse conectado con amigos, familiares y colegas debido a su fácil acceso, inmediatez y cercanía.
Con el deseo exponencial de los consumidores de recibir una experiencia personalizada y omnicanal, así como nuevas necesidades y patrones de consumo debido al COVID, WhatsApp se ha convertido en un aliado clave tanto para pequeñas como grandes empresas que buscan crear una experiencia diferenciadora para sus clientes en cada paso del proceso.
Actualmente, WhatsApp no está en la mente de los consumidores como principal canal de compras, sin embargo, juega un papel clave en muchas fases de su proceso de compras, aumentando los beneficios tanto funcionales como emocionales.
98%de los compradores ya
usan WhatsApp independientemente de su género, clase
social y edad.
COLOMBIA
77%Ha usado WhatsApp
para ayudar a comprar productos
o servicios.
PERÚ
74%
¿Con qué frecuencia usa WhatsApp para comprar productos y / o servicios?
1
7
30
¿Con qué frecuencia usa WhatsApp para comprar productos y / o servicios?
1
7
30
28%
31%
17%
24%
Diario
Semanal
Mensual
Menos deuna vez al mes
PERÚ COLOMBIA
Diario
Semanal
Mensual
Menos deuna vez al mes
26%
31%
29%
13%
Un canal que acompaña las rutinas de compra de los consumidores
WhatsApp se está convirtiendo en un canal común para la compra de productos que son de uso recurrente en el día a día de las personas.
Esto se ha hecho aún más evidente durante la pandemia en la que los consumidores prefieren canales más directos y prácticos.
Proceso de compra
Recibí un mensaje de WhatsAppdel vendedor de la tienda
Recibí un folleto con la información de contacto de la tienda
Vi un anuncio del servicio en las redes sociales.
Vi un cartel en la tienda físicacon la información de contacto de la tienda
otro
Visité el sitio web de la tienda.
Recibí el contacto a través de una amiga
Recibí un SMS / correo electrónico del vendedor
24%
63%
55%
29%
27%
17%
12%
1%
Se puede llegar a WhatsApp a través de diferentes canales
Cuando usó WhatsApp para realizar compras, ¿cómo comenzó a usarlo?
WhatsApp generalmente es usado una vez que los consumidores ya confían en la marca.
Las redes sociales no solo son el enlace principal a WhatsApp, sino que también se utilizan como filtro de verificación (publicaciones, comentarios, etc.) para continuar con el proceso de compra.
Whatsapp hace parte de la experiencia end to end del cliente.
COLOMBIA
Recibí un mensaje de WhatsAppdel vendedor de la tienda
Recibí un folleto con la información de contacto de la tienda
Vi un anuncio del servicio en las redes sociales.
Vi un cartel en la tienda físicacon la información de contacto de la tienda
otro
Visité el sitio web de la tienda.
Recibí el contacto a través de una amiga
Recibí un SMS / correo electrónico del vendedor
16%
65%
45%
25%
23%
13%
9%
3%
Se puede llegar a WhatsApp a través de diferentes canales
Cuando usó WhatsApp para realizar compras, ¿cómo comenzó a usarlo?
PERÚ
Antes de pasar a WhatsApp las personas buscan referencias en redes sociales, paginas como el Buen Dato, sirven para encontrar productos o servicios ya avalados por otros usuarios.
En otros casos, la compra inicia en plataformas de e-commerce como Mercado Libre pero las coordinaciones migran a WhatsApp, así como las futuras compras.
En términos de comunicación, no suele haber regreso a la plataforma original.
Confirma al vendedor que desea comprar el producto.
35 años
Ve un anuncio de un producto o una marca de
su interés.
Decide enviarles un mensaje directamente para obtener
más información.
Recibe el producto en su casa y lo paga si es que
decidió pagar en la entrega.
Comprueba el perfil de la marca, ve el número de seguidores y encuentra un
botón o enlace de WhatsApp.MARÍA,
Un típico proceso de compras en WhatsApp
and others
CONTACT
Hi!
I am interested in a pair of shoes that I saw in an Ad.
Recibe respuesta de inmediato y comienza a
obtener información sobre los productos que desea.
Perfect
We have them in this color
I want to buy those in a yellow!
Perfect, this is our bank account, please transfer us via PSE.
BANK 0354 5435 5445
Recibe la cuenta bancaria para realizar el pago o se le informa que puede pagar en la entrega.
En caso de realizar el pago online, envía un soporte a
través de WhatsApp.
This is the payment receipt.º
Continúa recibiendo ofertas y descuentos a
través de WhatsApp y se convierte en una
compradora frecuente.
Está satisfecha con el
producto.
PAID
Your purchase is already on its way. You can track your package using this link.
It will arrive at your address on August, 22.
El envío está confirmado y puede rastrear dónde
está el paquete.
CONOCIMIENTO
CONSIDERACIÓN
COMPRA
ENTREGALEALTAD
Aceleradores y barreras
• La venta hoy en día no se considera el principal punto de entrada, pero tiene un gran potencial para generar interacciones, respaldar el proceso de venta, aumentar la lealtad e impulsar la recompra.
• Es importante que el usuario tenga control y trazabilidad de sus interacciones con el comercio.
Ofrecer respaldo y soporte:
• WhatsApp tiene un papel activo en la generación de confianza al ser una plataforma que facilita la interacción.
• Tienes la sensación de establecer una relación uno a uno que genera cercanía y familiaridad.
• La comunicación directa, así como el interés de guiar y responder a tiempo son altamente valorados.
• Los círculos sociales cercanos aumentan la confianza y fomentan su uso. Conocer un producto a través de redes sociales, recomendaciones y experiencias reales fomenta la confianza, acelera el contacto con la marca y el proceso de compra.
• 94% de los consumidores se sienten seguros al comprar por Whatsapp.
Construcción de confianza:
• Es fácil de usar porque se ha posicionado como un canal de interacción social en el día a día de los usuarios.
• No es necesario aprender nada completamente nuevo para acceder.
• Se rompe el paradigma de la segmentación generacional tradicional como barrera de acceso.
• Facilita la interacción a cualquier edad y permite al usuario decidir cuándo, dónde y cómo usarlo.
• Tanto para grandes negocio como para los pequeños se tiene una puerta de acceso caracterizada por la personalización.
Garantizar acceso a todos:
El desafío es incorporarlo como complemento al mixde canales de venta, evolucionando desde el punto de vista de la comunicación y soporte a todo un proceso de venta dentro de una misma aplicación generando experiencias memorables
WhatsApp marcando la diferencia a través de:
Oportunidades para el mercado de retail
Los hábitos de compra a través de WhatsApp se han modificado y ahora más que nunca están estimulados por el aislamiento social. Depende de la industria y el comercio minorista reflexionar sobre cómo utilizarán este canal para apoyar sus procesos.
Esto cambia el ecosistema que hace posible el proceso de venta, hay un gran potencial para todo tipo de negocioClaudia Frank, Managing Director Accenture Retail - Colombia
Contactos
Claudia FrankManaging Director
Accenture Retail
Cecilia PoloManaging Director
Accenture Retail, Colombia
Claudio CorradiniManaging Director
Accenture Strategy & Consulting, Colombia
Si desea discutir en profundidad sobre el estudio, póngase en contacto con:
