XVII CONGRESO INTERNACIONAL DE LA ACADEMIA DE CIENCIAS

ADMINISTRATIVAS A.C. (ACACIA)

Ponencia:

ANÁLISIS DE MOBBING (ACOSO LABORAL). CASO: ALMACENES POZA RICA,

S.A. DE C.V

Capítulo 12:

Liderazgo, Capital Humano y Comportamiento Organizacional

Lic. Vicente Martínez Rosales Tesista Instituto Tecnológico Superior de Álamo Temapache Km 6.5. Carretera Potrero del Llano – Tuxpan, Xoyotitla Municipio de Álamo Temapache Veracruz. Tel. 765 8440038, fax 7658440039 rosalesmartinez24@hotmail.com Dra. Lila Margarita Bada Carbajal Profesor- Investigador Instituto Tecnológico Superior de Álamo Temapache, Veracruz. Km 6.5. Carretera Potrero del Llano – Tuxpan, Xoyotitla Municipio de Álamo Temapache Veracruz. Tel. 765 8440038, fax 7658440039 ext. 157 limbac@hotmail.com MGA. Zarahemla Ramírez Hernández Profesor Instituto Tecnológico Superior de Álamo Temapache, Veracruz. Km 6.5. Carretera Potrero del Llano – Tuxpan, Xoyotitla Municipio de Álamo Temapache Veracruz. Tel. 765 8440038, fax 7658440039 ext. 134 zarem_ia@hotmail.com

Guadalajara Jalisco, México., del 23 al 26 de Abril del 2012.

RESUMEN

La investigación tiene como objetivo analizar el Mobbing, en Almacenes Poza Rica,

S.A., de C.V., mediante la identificación del tipo de Mobbing con base a la tipología de

Piñuel (2001) y Rojo – Cervera (2004) y las pautas de resolución del Mobbing de

Parés (2005), para conocer la situación que se está presentando y proponer

soluciones viables en el tratamiento del Mobbing dentro de la organización.

La principal aportación de este trabajo radica en el análisis del tipo de Mobbing en

Almacenes Poza Rica, el cual existe de dos tipos: vertical descendente (Piñuel, 2001)

y horizontal (Rojo - Cervera, 2004), debido a que el acoso laboral se lleva a cabo por

los jefes de departamento hacia los subordinados, así como también existe acoso

entre personas que ocupan el mismo nivel jerárquico. En este sentido se realiza un

análisis con base en las pautas de resolución del Mobbing con base en Parés (2005),

el cual se desarrolla desde los primeros indicios de la existencia del acoso laboral

fundamentado en la evidencia empírica a través de una entrevista hasta el cuidado

que debe de tener del personal acosado.

Palabras clave: Mobbing, Acoso Laboral, Almacenes Poza Rica.

INTRODUCCIÓN

En esta investigación, se presenta un amplio panorama de las tiendas de auto servicio

ó supermercados particularmente en Almacenes Poza Rica, S.A. de C.V., la cuál es

una tienda de autoservicio originaria del estado de Tamaulipas y con gran presencia

en el estado de Veracruz, principalmente en el norte.

La empresa sujeto de estudio es Almacenes Poza Rica, la cual se encuentra ubicada

en la ciudad de Poza Rica, Veracruz, y cuenta aproximadamente con 100 empleados.

El fundamento teórico se desarrolla con base en el origen, definición, tipos, fases del

Mobbing y se establecen las categorías de análisis de esta investigación con base en

el desarrollo del mismo. Posteriormente se realiza el análisis de resultados del

Mobbing en Almacenes Poza Rica S.A. de C.V con base en el los tipos de Mobbing y

las pautas de resolución del Mobbing.

SITUACIÓN DE LAS TIENDAS DE AUTOSERVICIO

Una tienda de autoservicio es, a diferencia de las tiendas departamentales, un tipo de

tienda donde el cliente puede hacerse, al menos en teoría, de sus propias mercancías

para comprarlas o adquirirlas. La definición de tienda autoservicio comprende desde las

tiendas de consumo básico a las grandes cadenas de tiendas de autoservicio

pertenecientes a corporaciones multinacionales. Al sistema de autoservicio se acogen

la mayoría de los supermercados, hipermercados, grandes almacenes y grandes

superficies especializadas.

El manejo de una tienda de autoservicio está compuesto por varios elementos, sin los

cuales la misma no podría funcionar correctamente, como son: recepción de

mercancías, bodega, bodegas de abarrotes, bodegas de líneas generales, productos

frescos, pisos de venta, área de caja, el checado, gerencia, recursos humanos, mesa

de control e inventarios, etc.

El concepto de supermercado se basa en el principio de autoservicio de los clientes,

departamentos separados para líneas completas de alimentos y productos no-

alimenticios, manejo de grandes volúmenes y precios rebajados para productos

específicos. Aunque en México el primer supermercado abrió en 1958, no es hasta los

años 80s que inicia un proceso de expansión de estas tiendas, porque las

precondiciones para la masificación de ellas no estaban dadas antes (Schwentensius,

2006).

A partir de 1990 en adelante, los supermercados o tiendas de autoservicio han ido

ganando importancia en el centro y este de Europa y África especialmente en

Sudáfrica. En las tiendas de autoservicio en los países de Asia y América Latina, han

desarrollado varias vertientes, mientras un primer grupo de países de América del Sur y

Asia oriental había llegado a un punto de despegue en 1990, otros países centro

americanos como Costa Rica y Guatemala siguieron años más tarde (D’Haese, Van

den Berg & Speelman, 2008).

En el ámbito internacional las principales tiendas de autoservicio se rigen por las

características de mayor calidad, inversión en la mercadotecnia, mejores precios y

promociones. Existen cinco principales cadenas de tiendas mexicanas que se

posicionan entre las 250 más importantes del mundo, estas son Soriana, Comercial

Mexicana, puerto de Liverpool, Chedraui, y Grupo Gigante. En la tabla.1 se puede

observar la lista de las principales tiendas internacionales, la cual encabeza Wal-Mart,

Carrefour y H-E-B, con el mayor nivel de ventas respectivamente (Deloitte, 2011).

Tabla 1. Principales tiendas de autoservicio a nivel internacional.

Firma País Ventas 2011 Número de países

1. Wal Mart Stores Estados-Unidos 251,2 10

2. Carrefour Francia 69,5 30

3. H-E-B Países Bajos 66,6 25

4. Metro Alemania 49,5 22

5. Ahold Estados-Unidos 49 1

6. Target Estados-Unidos 45,2 1

7. Albertson's Inc. Estados-Unidos 43 1

8. Kmart Estados-Unidos 40,2 1

9. Safeway Estados-Unidos 38,9 2

10. Rewe Alemania 37,5 11

11. Soriana Mexico 35,8 8

Fuente: (Deloitte, 2011).

En el ámbito nacional de acuerdo a la Asociación Nacional de tiendas de Autoservicio

(ANTAD), las principales tiendas de autoservicio en México con base en su nivel de

ventas son: Soriana, Comercial Mexicana y Chedraui (ver tabla 2), las cuales son

originarias de los estados de Torreón Coahuila, Distrito Federal y Veracruz

respectivamente.

Tabla 2. Principales tiendas de autoservicio a nivel nacional.

Fuente: ANTAD, (2011).

*RS: Razón Social

*NC: Nombre Comercial

1. Soriana RS*: Tiendas Soriana, S.A.de C.V.

NC*: Soriana

2. Comercial Mexicana RS: Tiendas Comercial Mexicana, S.A. de C.V.

NC: Comercial Mexicana

3. Chedraui RS: Tiendas Chedraui, S.A.de C.V.

NC: Chedraui

4. Femsa RS: Tiendas Femsa, S.A. de C.V.

NC: Oxxo.

5. Ley RS: Casa Ley, S.A. de C.V.

NC: Casa Ley

6. Super Precio RS: Grupo Gigante, S.A.B. de C.V.

NC: Super Precio

7. SMart RS: Operadora de Ciudad Juárez, S.A. de C.V.

NC: S-Mart

8. Alsuper RS: Operadora Futurama, S.A.de C.V.

NC: Al super

9. Merco RS: Operadora Merco, S.A.de C.V.

NC: Merco.

10. Smart & Final RS: Smart & Final Del Noroeste,S.A. de C.V.

NC: Smart & Final

11. Supermercados Santa Fé RS: Supermercados Organizados,S.A. de C.V.

NC: Supermercados Santa fé

En el estado de Veracruz, de acuerdo a la Secretaria de Desarrollo Económico, las

principales tiendas de autoservicio son: Chedraui, Bodega Aurrera, Arteli, Su Bodega,

Super ISSSTE y Super Ahorros (ver tabla 3), todas ellas tienen presencia en casi el

80% de los 212 municipios que representa el estado, fortaleciendo en la generación de

empleos para la comunidad.

Tabla 3: Tiendas de autoservicio en el estado de Veracruz

1. Chedraui

RS: Tiendas Chedraui, S.A.de C.V.

NC: Chedraui

2. Bodega Aurrera RS:Bodega Aurrera, S.A. de C.V.

NC: Su Bodega

3. Arteli RS: Tienda De Descuento Arteli, S.A. de C.V.

NC: Arteli.

4. Su Bodega RS: Almacenes Poza Rica, S.A. de C.V.

NC: Su Bodega.

5. Super Ahorros RS:Super Ahorros, S.A. de C.V

NC: Super Ahorros.

6. Super ISSSTE RS: Super ISSSTE, S.. de C.V

NC: Super ISSSTE

Fuente: Secretaría de Desarrollo Económico del Estado de Veracruz. (2011)

*RS: Razón Social

*NC: Nombre Comercial

ALMACENES POZA RICA

Almacenes Poza Rica, conocida con el nombre de Su Bodega, es una empresa

mexicana dedicada a la distribución y venta de bienes de abarrotes nacionales e

importados, vinos, farmacia, entre otros; es parte del Grupo Ibarra, originario del

estado de Tamaulipas, el cual tiene una presencia y dominio regional, contando con los

formatos de negocio: mayoreo de abarrotes, tiendas de autoservicio, distribuciones

exclusivas, servicios automáticos e inmuebles, con más de 3,500 empleados

colaborando. Grupo Ibarra, es un grupo corporativo que se destaca en la venta y

distribución de productos de abarrotes, lubricantes, llantas, accesorios y servicios, con

el fin de satisfacer la demanda de estos productos en el noreste y centro del país, por

medio de la empresa (Manual de Organización, 2010).

La empresa Almacenes Poza Rica S.A. de .C.V., ubicada en Poza Rica Veracruz,

presenta un problema de acoso laboral en sus empleados conocido como Mobbing,

que amenaza de manera general al personal que labora en la organización,

provocando: rotación de personal, bajo rendimiento en los empleados, estrés laboral,

falta de organización, conflictos personales, renuncias voluntarias antes de los tres

meses de prueba, agresividad verbal entre compañeros de trabajo para provocar el

abandono de puesto para ser sustituido por otra persona del mismo departamento,

aumento de errores en diferentes áreas administrativas a causa del estrés ocasionado

por el jefe inmediato, acusaciones sin fundamentos de compañeros para causar

conflictos en el empleado y jefe de área.

En la empresa no se conoce el tipo de Mobbing que se está presentando dentro la

organización y que afecta directamente al personal que labora Almacenes Poza Rica,

así como también el acoso laboral ha ocasionado una mala imagen ante el futuro

personal que pudiese ingresar a la organización , además la empresa se ve afectada

económicamente ante la inversión que realiza en el proceso de selección,

reclutamiento, entrenamiento y capacitación de los empleados, debido a que existe una

fuerte rotación de personal derivado del hostigamiento que recibe el personal que opta

por renunciar, por lo que la empresa se ve obligada a reclutar nuevo personal a través

de medios de comunicación como: periódico, radio y lonas.

MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

Es una investigación de tipo documental y descriptiva, en donde se va a describir y

analizar el tipo de Mobbing en Almacenes Poza Rica S.A. de C.V. con base en Piñuel

(2001) y Rojo- Cervera (2004) y establecer las pautas de resolución del Mobbing con

base en Parés (2005).

Los sujetos de investigación son los 100 empleados de Almacenes Poza Rica S.A de

C.V, que laboran en los diferentes departamentos de la misma, a las personas a

quienes se les realizaron entrevistas fue de 86 empleados de niveles jerárquicos:

gerencial (15%), jefes de departamentos(15%) y operativos (70%), la muestra se

determinó con base en la tabla para definir una muestra a partir de una población

objetivo de Krejcie y Morgan (1970), en este caso la población objetivo fue de N=100

(número de trabajadores de Almacenes Poza Rica) y el tamaño de la muestra S=86.

El método formal de esta investigación es deductivo, porque va desde lo general

hasta los casos particulares.

A continuación se detallan los pasos del método:

1. Se realiza la investigación del contexto internacional, nacional y estatal de las

tiendas de autoservicio donde se ubica Almacenes Poza Rica, S.A. de C.V.

2. Posteriormente se elabora el marco teórico partiendo del origen, definición,

tipología y fases del Mobbing.

3. Con base en lo anterior se lleva a cabo la metodología de la investigación, que

comprende, el problema de investigación, objetivos, justificación, tipo de estudio

y método.

4. Se realiza en análisis y resultados del tipo de Mobbing que se identifica en

Almacenes Poza Rica S.A. de C.V. y las pautas de resolución de acoso.

5. Finalmente se realiza las conclusiones donde se da la respuesta al objetivo y se

dan recomendaciones propuestas.

En la figura 1, se aprecia la congruencia metodológica del título, objetivo general,

objetivos específicos, preguntas de investigación y las categorías de análisis de la

investigación.

Figura 1. Congruencia metodológica

MOBBING

El Mobbing es un término científico que describe un comportamiento individual o de

grupo en el que se establecen relaciones de acoso y hostigamiento entre dos o más

integrantes de un equipo de trabajo; provocando un clima de hostilidad y violencia entre

los actores del fenómeno, lo anterior provoca un deterioro en forma irreversible en el

buen desempeño y la salud de los trabajadores. El Mobbing es una forma de agresión

que contribuye a generar un ambiente laboral que no favorece el buen desempeño de la

organización. En el Mobbing se interrelacionan factores de índole psicológico, sociales,

éticos y laborales que pueden tener implicaciones jurídicas, económicas y políticas para

el lugar donde se presente. (Trujillo, Rivas, Rosas y Gutiérrez, 2008).

Analizar el Mobbing, en Almacenes Poza Rica, S.A., de C.V., mediante la identificación del tipo de Mobbing con base a la tipología de Piñuel (2001) y Rojo – Cervera (2004) y las pautas de resolución del Mobbing de Parés (2005), para conocer la situación que se está presentando y proponer soluciones viables en el tratamiento del Mobbing dentro de la organización.

Análisis del Mobbing : caso Almacenes Poza Rica, S.A de C.V.

Analizar la el Mobbing en Almacenes Poza Rica S. a de C.V., mediante el la identificación del tipo de Mobbing con base a la tipología de Piñuel (2001) y Rojo – Cervera (2004) para conocer la situación que se está presentando de acuerdo al tipo de Mobbig

Analizar la el Mobbing en Almacenes Poza Rica S. a de C.V., mediante las pautas de resolución del Mobbing de Parés (2005), para proponer soluciones viables en el tratamiento del Mobbing dentro de la organización.

¿Cómo son los tipos de Mobbing que se están presentando en Almacenes Poza Rica S.A de C.V.?

¿Cuáles son las pautas de resolución del Mobbing en Almacenes Poza Rica S.A. de C.V?

Tipo de Mobbing

Pautas de resolución

del Mobbing

Título Objetivo general Objetivos específicos Preguntas de Investigación

Categorías

De análisis

Fuente: Elaboración propia con base en la metodología de la investigación

Origen del Mobbing

El origen del término Mobbing en la etimología describe la dirección defensiva de

hostigamiento de un grupo de animales más débiles que atacan en grupo a un animal

de mayor envergadura por el que se sienten amenazados (Ojeda, 2010).

El factor más frecuentemente por quienes padecen acoso psicológico en el trabajo son

los celos por una competencia o capacidad profesional extraordinaria. La victima suele

ser envidiada por la aceptación o el aprecio que despierta entre sus compañeros,

subordinados, jefes, pacientes o clientes, por su don de gentes por evaluaciones

positivas o felicitaciones recibidas por su trabajo.

Definición de Mobbing

Término Mobbing proviene del inglés Mob, que significa turba, es decir, la idea corriente

del Mobbing resumida en pocas palabras es la de una vejación sistemática en el lugar

de trabajo y, por consiguiente, se trata de una violencia psicológica, sistemática y

prolongada en el centro laboral para que se abandone el empleo (Serrano, 2005).

El concepto de Mobbing queda definido por el encadenamiento sobre un periodo de

tiempo bastante corto de intentos o acciones hostiles consumadas. Expresadas o

manifestadas, por una o varias personas, hacia una tercera: el objetivo. El Mobbing es

un proceso de destrucción; se comprenderían parecer anodinas, pero cuya repetición

constante tiene efectos perniciosos”. El concepto de Mobbing, que debe de ser

traducido de manera correcta al castellano como acoso psicológico y no “acoso moral”,

presenta un sustrato ético esencial de la relación laboral” (Leymann, 1996).

En el ámbito laboral, Mobbing, es el continuado y deliberado maltrato verbal y moral

que recibe un trabajador por parte de otro u otros, que se comportan con el cruelmente

con el objeto de lograr su aniquilación o destrucción psicológica para obtener su salida

de la organización a través de diferentes procedimientos ilegales, ilícitos o ajenos a un

trato respetuoso o humanitario y que atentan contra la dignidad del trabajador.

El Mobbing tiene como objetivo “intimidar, apocar, reducir, aplanar, amedrentar y

consumir, emocional e intencionalmente a la víctima, con vistas a eliminarla de la

organización o a satisfacer la necesidad insaciable de agredir, controlar, y destruir que

suele presentar el hostigador, que aprovecha la ocasión que le brinda la situación

organizativa particular (reorganización, reducción de costes, burocratización cambios

vertiginosos. Etc.), para canalizar una serie de impulsos y tendencias psicopáticas”

(Piñuel, 2006).

La agencia Europea para la seguridad y la salud en el trabajo, uno de los organismos

oficiales que más ha trabajado en este aspecto, ha señalado que Mobbing es “un

comportamiento irracional, repetido con respecto a un empleado o a un grupo de

empleados, que constituye un riesgo para la salud” (Instituto Nacional de Higiene en el

Trabajo, 2007)

La conducta Mobbing se tiene que dar en el entorno laboral, y se refiere a

comportamientos hostiles, ofensivos, excluyentes e intimidatorios que buscan causar

daño moral, humillación, ofensa y estrés, siendo no deseados por la persona que los

recibe (Rodríguez, 2009).

En la tabla 4, se aprecia, algunos términos y definiciones de Mobbing, en el marco de

las organizaciones, de acuerdo a las investigaciones de varios autores.

Tabla 4. Autores, términos y definiciones del fenómeno Mobbing.

Autor Término Definición

Brodsky (1976) Harassment Intentos repetidos por parte de una persona

de atormentar, agotar, frustrar o lograr una

reacción de otra persona; es un trato, que

se caracteriza por la provocación

persistente, la presión, el enfrentamiento,

la intimidación u otros modos de

comportamiento que causan incomodidad a

otra persona.

Thylefors (1987) Scapegoatting Una o más personas durante un periodo de

tiempo, son expuestas de modo repetitivo a

acciones negativas por parte de uno o más

individuos.

Mathiessen, Raknes

y Rokkum (1989)

Mobbing Una o más conductas y reacciones

duraderas y repetidas de una o más

personas dirigidas a una o más personas

de su grupo de trabajo.

Leymann (1990) Mobbing/

Phisichological

terror

Comunicación no ética y hostil dirigida de

modo sistemático por una o más personas

principalmente hacia una persona.

Kile (1990) Health

endargering

leadership

Actos de humillación y acoso continúo de

larga duración por parte de un superior y

que son expresados abiertamente o de

modo encubierto.

Wilson (1991) Workplace trauma La desintegración de la autoestima del

empleado como resultado del tratamiento

continuo real o percibido, deliberadamente

maligno o malévolo por parte de un

empleado o superior.

Adams (1992) Bullying Crítica continua y abuso personal en

público o en privado, con el fin de humillar y

degradar a una persona.

Ashforth (1994) Petty Tyranny Un líder utiliza su poder sobre los demás

mediante la arbitrariedad y el “autobombo”

despreciando a los subordinados,

mostrando escaza consideración, utilizando

un estilo basado en la fuerza para la

resolución de conflictos, impidiendo la

iniciativa y utilizando castigos no

contingentes.

Bjokqvist,Osterman,

Hjelt-Back (1994)

Harassment Actividades repetidas con el fin de causar

sufrimiento psicológico (aunque algunas

veces también físico) dirigido a uno o más

individuos, que no son capaces de

defenderse por sí mismos.

Vartía (1996) Harassment Situaciones en la que una persona es

expuesta repetidamente y durante cierto

tiempo a acciones negativas por parte de

una o más personas.

Moran Astorga

(2002)

Mobbing El maltrato persistente, deliberado y

sistemático de varios miembros de una

organización, hacia un individuo con el

objetivo de aniquilarlo psicológica y

socialmente y de que abandone la

organización.

Baron Duque (2003) Mobbing Frustración del final de las relaciones

laborales, como consecuencia del uso

sistemático de la violencia psicológica en

una organización de trabajo, contra una o

varias personas, que ven alterados los

presupuestos objetivos de la causa y el

objetivo de su contrato, así como su

autoidentificación biopsicosocial, poniendo

en peligro su salud, la de su entorno

familiar, y finalmente la de la sociedad.

Fuente: M.C.Saez & M. Garcia-Izquierdo (2005).

Tipos de Mobbing.

Fernandez y Llorens, (2002); establece que dentro del grupo social se constituye el

conjunto de personas que trabajan en una misma empresa, el acoso puede deducirse

en distintas direcciones, las cuales son las siguientes:

1. Mobbing vertical: existe de dos tipos Ascendente y Descendente:

a) Mobbing vertical ascendente: El acoso aquí parte de uno o más subalternos

hacia su superior jerárquico. Si bien es el menos frecuente de todos los tipos de

acoso, según estadísticas de Leymann (1996): 9% y Piñuel (2001): 2,5%, no

por ello deja de ser menos destructivo para quien lo padece, jugando en ello un

papel relevante el hecho de que resulta menos creíble para las instancias a las

que se puede recurrir. En bastantes casos, esta situación se produce cuando la

víctima ha sido con anterioridad un compañero de los ahora acosadores que ha

sido ascendido, convirtiéndose así en jefe de sus antiguos colegas.

Este tipo de Mobbing tiene lugar de inferior a superior y a su vez se producirá en

dos supuestos básicos:

1. Se incorpora a la empresa una persona externa con un cargo superior:

Métodos de mando no aceptados

El puesto es deseado por alguno de los acosadores

2. Se produce el ascenso de un compañero de similar rango:

No hubo algún concurso de promoción.

No se marcaron objetivos claros (Fuertes, 2004).

b) Mobbing vertical descendente: es el que se lleva a cabo por parte de un

superior jerárquico hacia un subordinado; se trata del caso más destructivo por el

hecho de que la víctima se siente aun más asilada que en los otros tipos de

acoso y con una menor disponibilidad de recursos por comparación con su

acosador, para defenderse de la situación. En ingles se le ha dado a llamar

“bossing” (de boss, jefe). Según los estudios de Leymann (1996), el 37% de los

casos de acoso pertenecían a este tipo, mientras que Piñuel (2001) encontró un

43%. La persona con poder desprecia, acusa, insulta, humilla, etc., a otra con el

objeto de desestabilizar psíquicamente (García , Rolsma, y Fuentes, 2003).

2.-Mobbing horizontal:

El aquel que ejercen uno o varios trabajadores sobre todo u otros de su mismo nivel

jerárquico, se presentan de dos tipos:

Ataques directos: se le ponen injustificadamente inconvenientes al trabajo

realizado.

Ataques indirectos: comentarios y/o murmuraciones sobre su

comportamiento personal o profesional (Rojo, y Cervera, 2005).

En esta modalidad de Mobbing, se produce entre iguales y se caracteriza por:

Problemas personales entre víctima y acosador.

La no aceptación de las pautas de funcionamiento admitidas por el resto

de compañeros.

La existencia de personas físicas o psíquicamente débiles o, distintas,

siendo estas: explotadas y victimas de burlas para pasar el rato o matar el

aburrimiento.

En este tipo de Mobbing, tanto el acosador como el acosado son compañeros. Es la

situación de Mobbing más frecuente, según Leymann (1996) estarían en el 44% de

los casos de acoso y, según Piñuel (2001), en el 42%.

3.- Mobbing mixto.

Si la iniciativa de acoso ha partido de un superior, este pronto hace lo necesario para

que los compañeros de la víctima o al menos, alguno de ellos participen, ya sea activa

o pasivamente. Si ha sido un compañero el que ha comenzado a acosar, resulta un

tanto difícil que la situación pueda sostenerse si la jerarquía se opone, por lo que acaba

convirtiéndose en cómplice cuando menos por omisión, por no hacer nada para que el

acoso cese.

Según Leymann (1996), este tipo de acoso supone el 10% de los casos. En otro orden

de cosas, también podríamos hacer la diferencia entre un tipo de acoso más sutil y otro

más directo, sin que ello quiera decir en ningún momento que exista una persecución

psicológica mala y otra aun peor, sino que se trata de situaciones distintas.

a) En cuanto a un acoso sutil, es una clase de Mobbing más refinado que está

hecho de ataques ambiguos, poco francos, de alusiones vagas, de

manipulaciones por la espalda, de frases confusas, de miradas secas llenas de

odio, de sembrar la duda acerca de la persona elegida como víctima.

Su ámbito suele ser aquellos medios laborales más “sofisticados”, el de los

empleados de “cuello blanco” con un nivel cultural más elevado: universidades,

hospitales, oficinas y sector de servicios en general (Bosquet, 2006).

b) En lo que se refiere a un acoso más directo, se ejecuta a través de actos más

evidentes, en algunas ocasiones incluso burdos, como gritos, insultos, amenazas

o encomendar tareas inútiles o degradantes. Es el más apropiado del sector

productivo, entre los trabajadores de “cuello azul”, donde las personas suelen

colaborar de un modo más espontaneo y menos retorcido.

Forzar el abandono voluntario del puesto de trabajo sin proceder al despido legal, es

más costoso para la empresa. Esta forma que es sin lugar a dudas la más frecuente de

acoso laboral o Mobbing, es también la que conlleva a una mayor problemática

psiquiátrica y legal sobre todo por la dificultad de prueba que se produce y por la

aparente “complicidad” del entorno (Bosquet, 2006).

Fases del Mobbing

Existen una serie de peculiaridades que dependen tanto del acosador como de la

víctima, sin olvidar el entorno o el modelo de organización en el que se desarrolla. No

obstante H. Leymann (1996), establece las siguientes fases:

Fases de conflicto o incidentes críticos:

En toda empresa existen problemas, roces o choques entre personas con maneras de

ser, intereses u objetivos distintos. Estás situaciones pueden ser reales o

distorsionadas por el acosador, quien magnifica los hechos en función de sus rasgos de

personalidad. Dichos problemas han de solucionarse a través del dialogo. De lo

contrario, se corre el riesgo de estigmatizar el conflicto. A partir de este punto, se

produce una escala de enfrentamientos que da paso a la fase siguiente.

Fase de Mobbing o de acoso y estigmatización:

El acosador diseña un “plan de ataque” y lo despliega sistemáticamente para ridiculizar

y aislar a la víctima. La persona acosada puede llegar a negar el fenómeno, sobre todo

ante la pasividad, negación o evitación del problema por el resto de compañeros, esta

fase puede durar de 1 a 3 años y el acosador suele contar con el consentimiento o la

colaboración activa o pasiva del entorno.

Fase de intervención de la dirección:

El problema trasciende a la dirección de la empresa (a menos que sea una estrategia

concebida por la propia empresa), se producen las soluciones al conflicto por parte del

departamento de recursos humanos o de la propia dirección de personal.

De acuerdo con Mariana Parés (2005), existen cinco pasos para la resolución del

Mobbing: información, conocimiento, decisión, cuidar la salud y sistema de apoyo.

En lo que respecta a la información, se debe saber si el personal sufre acoso o no.

Puede tratarse de otro tipo de problema laboral. Para ello debe de informarse en

libros, artículos sobre Mobbing y se puedan hacer tests.

En cuanto al conocimiento, en caso de que se trate de una situación de acoso se debe

saber en qué fase del mismo se está. Dado que la manera de defenderse será diferente

en función de la fase del acoso. En todas las fases es importante contar con la ayuda

de una terapia de apoyo, ya sea del sistema público de salud o privada y ha de estar

encaminada a recomponer la identidad dañada del afectado.

En lo que se refiere a la decisión, la persona afectada ha de tomar la decisión de si

quiere conservar su lugar de trabajo o prefiere irse y una vez tomada la decisión decidir

la estrategia a seguir. Para tomar la decisión es básico que la persona afectada se

asesore con abogados, con la familia, a fin de ver los pros y los contras de cada

alternativa. Si hay peregrinación con varios profesionales dado que todo ello está

encaminado a recoger toda la información sobre las consecuencias de cada una de las

alternativas. Una vez se tiene toda la información se debe diseñar cómo hacer realidad

la decisión tomada.

Para diseñar la estrategia cuando se decide dejar el trabajo ha de hacerse

conjuntamente con un abogado con la finalidad de no perder derechos laborales y

también se debe de contar con soporte psicológico para resistir el proceso judicial

(plagado de más violencia psicológica y manipulación) como para paliar las

consecuencias directas del maltrato psicológico sufrido (síndrome de estrés post-

traumático, entre otros) y además ese terapeuta podrá hacer un peritaje.

Para diseñar la estrategia en el caso de querer conservar el lugar de trabajo se debe

contemplar tres frentes:

1. Reconocimiento de la situación por parte de todos.

2. Terapia de apoyo encaminada tanto a mantener la cordura del afectado

(credibilidad, puntos de referencia sanos) en una situación en que la violencia se

va a incrementar, porque el grupo que acosa quiere que el acosado se vaya y va

a aumentar la desacreditación con la finalidad de “taparle la boca”. La terapia ha

de encaminarse a proporcionar herramientas al afectado para no caer en el

círculo de la violencia (no dejarse llevar por los sentimientos de ira, venganza).

3. Implicación de la empresa. Hay que conseguir la implicación de la empresa para

resolver el acoso y para ello habrá que recibir ayuda, ya sea de los sindicatos,

de los gabinetes de consultoría y también de algunas asociaciones de

prevencionistas que dan este tipo de atención. La responsabilidad de la salud

laboral del trabajador recae en el empresario, por eso hay que fomentar el

ejercicio de esta responsabilidad.

En lo que respecta a cuidar la salud, hay que tratar las secuelas físicas del maltrato

psicológico. El afectado habrá de ponerse en manos del médico de cabecera y de los

especialistas adecuados.

El sistema de apoyo, es importante contar con ello para no sentir que está sólo y para

ello son útiles (en caso de vivir alejado de una gran ciudad) los foros de debate sobre el

Mobbing.

En la figura 2, se aprecia gráficamente los cinco elementos de las pautas de resolución

del Mobbing de Pares (2005), donde muestra el proceso que se lleva a cabo en el ante

las situaciones que se puedan presentar dentro de una organización y la manera de

cómo la victima pueda tomar de la mejor manera la situación del Mobbing.

Figura 2. Pautas para la resolución del Mobbing.

Fuente: Parés, Mariana (2005).

ANÁLISIS DE RESULTADOS

Esta investigación analiza el tipo de Mobbing que prevalece en Almacenes Poza Rica

S.A. de C.V. con la finalidad conocer la forma en que se presenta el acoso laboral, de

tal manera se analiza las pautas de resolución del Mobbing. La finalidad de esta

investigación es aportar información útil para que la empresa pueda conocer las

herramientas de hostigamiento que utiliza el acosador y las técnicas que ha llevado a

cabo para provocar la renuncia voluntaria por parte de la víctima, a continuación se

presentan cada uno de estos análisis y resultados de los mismos. Estos análisis se

llevan a cabo con base en las tipologías de Mobbing de Piñuel (2001) y Rojo- Cervera

(2005) y las pautas de resolución de Mobbing de Parés (2005), así como también con

la evidencia empírica resultante de la entrevista que se llevo a cabo a 86 empleados

de niveles jerárquicos: gerencial (15%), jefes de departamentos(15%) y operativos

(70%), así como también se las observaciones realizadas al sujeto de estudio.

a) Análisis del tipo de Mobbing de Almacenes Poza Rica, S.A. de C.V.

De acuerdo a la definición de los tipos de Mobbing con base en Piñuel (2001) y

Rojo- Cervera (2005) expuestos anteriormente en el estado el arte, los tipos de

Mobbing que se están ejerciendo dentro de Almacenes Poza Rica S.A. de C.V., son

de dos tipos: vertical descendente y horizontal, los cuales se identificaron de acuerdo

a las entrevistas realizadas. El 80% de la entrevistas indicaron la existencia de

Mobbing vertical descendente, de acuerdo con Piñuel (2001), que se presenta en

Almacenes Poza Rica, con base en la evidencia empírica, los acosadores son los jefes

del departamento de recursos humanos y los jefes de algunos de los departamentos,

que acosan a los subordinados mediante ataques hacia su persona, humillaciones y

críticas directas hacia sus preferencias sexuales, principalmente por celos en una

competencia, capacidad profesional de la víctima y envidia por la aceptación en el área

de trabajo, esto ocasiona en la victima un desequilibrio emocional y psicológico

ocasionando un deterioro en el desempeño en su trabajo.

El 70% de las entrevistas efectuadas muestran que también existe El Mobbing

horizontal en Almacenes Poza Rica, con base en Rojo y Cervera (2004), este tipo de

acoso, los acosadores y las víctimas se encuentran en un mismo nivel jerárquico, el

acoso se presenta mediante ataques directos e indirectos. Ataques directos porque

aunque la victima realice de manera eficiente su trabajo el acosador desacredita,

minimiza y humilla el desempeño laboral de la victima de manera directa. Se llevan a

acabo ataques indirectos porque el acosador hace malos comentarios

desacreditando el trabajo y críticas negativas hacia su persona cuando la víctima no

está presente.

Se pudiese decir que como sus jefes los acosan laboralmente, los subordinados

también se acosan entre el personal de su mismo nivel jerárquico, formando parte de la

cultura organizacional de la empresa debido a todo este conjunto de hábitos,

actitudes, costumbres, lenguaje y falta de valores están arraigados en la organización e

identifican como tal a Almacenes Poza Rica.

b) Análisis de resolución del Mobbing mediante las pautas de Acoso, Parés

(2005).

Las pautas de resolución del Mobbing con base a Parés (2005), como se mencionó

anteriormente consta de cinco pasos:

1. Información

En Almacenes Poza Rica, se realizó un análisis sobre la existencia de Mobbing a

través de entrevistas al 86 trabajadores de los niveles jerárquicos: gerencial, jefes de

departamento y operativos, con el objetivo de conocer la existencia de acoso laboral

en la empresa. En este sentido al analizar los resultados de la entrevista se observó

que el 90% de los entrevistados respondieron que si existe acoso laboral, el cual la

mayoría de las veces es provocado por el departamento de recursos humanos, por los

jefes de departamento y entre los compañeros de un mismo nivel jerárquico con la

finalidad y objetivo de rescindir el contrato del subordinado, principalmente ocasionado

por problemas personales de los acosadores como son: egoísmo por el buen

desempeño del empleado, la apariencia física y las preferencias sexuales, esta

información es fundamentada de acuerdo a los hechos que actualmente acontecen

dentro de la organización, los cuales son confundidos o mal interpretados como

“trabajo bajo presión” y no como Mobbing, en este sentido estas circunstancias

repercuten negativamente a la empresa debido a que afectan a su personal y a su

economía.

2. Conocimiento

A pesar de tener conocimiento de las situaciones que acontecen dentro de la empresa,

como se mencionó anteriormente el personal de mayor nivel jerárquico, ha mal

interpretado el hostigamiento por parte de su jefe en turno como “trabajo bajo presión”,

tomando como habito realizar insultos en público y faltas de respeto invadiendo la vida

privada, criticarlos y hacerlos objeto de burlas, con el objetivo de que deje su puesto

por causa del acoso, la victima pocas veces tiene el pleno conocimiento de ¿qué? es lo

que sucede y del ¿por qué? del hostigamiento. En este sentido como se mencionó

anteriormente la empresa Almacenes Poza Rica, presenta dos tipos de Mobbing

vertical y horizontal y la fase de Mobbing en que se encuentra es de intervención

debido a que utilizan el Mobbing como una estrategia concebida por la propia empresa

para que el empleado renuncie y las soluciones al conflicto son llevadas a cabo por

parte del departamento de recursos humanos.

3. Decisión

En este punto sólo es cuestión de que el empleado se revele o ceda retirarse del

puesto y de la empresa provocado por el acoso laboral, el cuál es desgastante para la

victima debido a que debe enfrentarse constantemente a los ataques de sus jefes y de

sus compañeros de trabajo y solo le queda tomar una decisión de renunciar a su

trabajo o mantenerse en él.

4. Cuidar la salud

Después de haber tomado una decisión ya sea renunciar ó continuar dentro de la

organización se debe de tener previo conocimiento que la victima suele estar muy

afectada emocionalmente por los ataques hacia su persona y autoestima, por lo que

se sugiere que se lleve una terapia psicológica para no afectar emocionalmente a su

familia y amistades cercanas.

5. Sistema de apoyo.

La víctima no sólo debe recibir el apoyo profesional si no el apoyo de su familia y sus

compañeros de trabajo así como el constante apoyo de sus jefes superiores que no

estén relacionados con el problema para poder resolver y erradicar juntos el acoso

dentro de Almacenes Poza Rica, tomando encuentra las experiencias adquiridas para

no tener una recaída en un futuro, se puede considerar que el personal directivo

asista a cursos de prevención de Mobbing y las repercusiones que tiene para la

organización.

CONCLUSIONES

El objetivo general de esta investigación que es analizar el Mobbing, en Almacenes

Poza Rica, S.A., de C.V., mediante la identificación del tipo de Mobbing con base a la

tipología de Piñuel (2001) y Rojo – Cervera (2004) y las pautas de resolución del

Mobbing de Parés (2005), para conocer la situación que se está presentando y

proponer soluciones viables en el tratamiento del Mobbing dentro de la organización.

Fue alcanzado debido a que en Almacenes Poza Rica, S.A. de C.V existe dos tipos

de Mobbing: vertical descendente y horizontal, debido a que el acoso laboral se lleva

a cabo por los jefes de departamento hacia los subordinados, así como también

existe acoso entre personas que ocupan el mismo nivel jerárquico. En este sentido se

realiza un análisis con base en las pautas de resolución del Mobbing, el cual se

desarrolla desde los primeros indicios de la existencia del acoso laboral fundamentado

en la evidencia empírica a través de una entrevista hasta el cuidado que debe de tener

del personal acosado.

A continuación se dará respuesta a las preguntas de investigación:

1. ¿Cómo son los tipos de Mobbing que se están presentando en Almacenes Poza Rica S.A de C.V.?

Los tipos de Mobbing que se están presentando en Almacenes Poza Rica S.A de C.V

son: Mobbing Vertical Descendente y Mobbing Horizontal, de acuerdo a las

definiciones de las tipologías de Mobbing Piñuel (2001) y Rojo – Cervera (2004), al

hacer el diagnóstico, el 80% de las entrevistas indicaron que se presenta el Mobbing

Vertical Descendente, porque el hostigamiento lo llevan a cabo los jefes de

departamento de las diversas áreas a los subordinados a su cargo, haciendo burlas,

groserías en público y actitud despectiva a las víctimas. Con base en lo anterior en

Almacenes Poza Rica, también existe Mobbing Horizontal, debido que el 70% de las

entrevistas respondieron que el acoso laboral se presenta entre personas que

ocupan el mismo nivel jerárquico, propiciado principalmente por envidia hacia el

carisma y buen desempeño laboral de la víctima, que siente el acosador y comienza

a intrigar a sus espaldas y acosa de manera directa a la víctima.

2. ¿Cuáles son las pautas de resolución del Mobbing en Almacenes Poza Rica S.A. de C.V?

Las pautas de resolución del Mobbing en Almacenes Poza Rica con base en Parés

(2005) son: información, conocimiento, decisión, cuidar la salud y sistema de apoyo. En

lo que se refiere a la pauta de información, en Almacenes Poza Rica se detectó la

existencia de Mobbing debido a que el 90% de los entrevistados respondieron que han

sufrido acoso laboral. Con base en lo anterior al sustentarse la existencia del Mobbing

se da lugar a la pauta del conocimiento, en el cual la fase de Mobbing en que se

encuentra Almacenes Poza Rica es de intervención debido a que se utiliza el Mobbing

como una estrategia concebida por la propia empresa para que los trabajadores

renuncien. En cuanto a la pauta de decisión, en Almacenes Poza Rica algunos toman

la decisión de renunciar y otros de quedarse en la empresa, los que renuncian es

debido al desgastante psicológico que están teniendo y los que se quedan tienden a

llevar de manera personal su situación esperando tener una nueva oportunidad de

trabajo y después renunciar a la empresa. En lo que respecta a la pauta de cuidar la

salud, Almacenes Poza Rica carece de psicólogos ó personal preparado en estas áreas

para tratar esta situación con el personal, además de que tampoco de se dan cursos

para tratar estos temas. Finalmente en la pauta de sistema de apoyo, en Almacenes

Poza Rica, el personal acosado sólo recibe apoyo de su familia y compañeros de

trabajo no implicados en el acoso, debido a que la empresa no considera la

prevención del Mobbing y las repercusiones que tiene en la misma.

A continuación se presentan algunas conclusiones y recomendaciones tomando como

base la resolución del Mobbing:

En lo que se refiere a la información, se debe saber si el personal sufre acoso o no

puede tratarse de otro tipo de problema laboral, para ello debe de informarse en

libros, artículos sobre Mobbing, y prevenir el acoso si es que aun no se presenta y

esta no la afecte a un largo plazo, sin embargo las técnicas de aislamiento social y

las técnicas de ataques a la vida privada a si como las amenazas, muestran la

existencia del acoso dentro de la organización de acuerdo a la descripción de las

actividades cada una.

En cuanto al conocimiento, en caso de que se trate de una situación de acoso se

debe saber en qué fase del mismo se está, dado que la manera de defenderse será

diferente en función de la fase del acoso.

En la decisión, la victima toma la medida de si quiere conservar su trabajo o

prefiere irse y una vez tome su decisión decidir la estrategia a seguir y deberá de

asesorarse con abogados, y contar con el apoyo de su familia, a fin de ver los pros y

los contras de cada alternativa y de antemano pensar que surgirán varios conflictos

con sus compañeros, sin embargo este tendrá la necesidad de buscar el apoyo en

aquellas personas que han pasado por la misma situación, una vez se tiene toda la

información se deberá de diseñar la estrategia para la resolución del acoso.

En lo que se refiere a cuidar la salud, se deben de tratar las secuelas físicas del

maltrato psicológico que no solo afecta al subordinado si no a todas la personas que

lo rodean, provocando problemas familiares, con esposo(a), hijos y padres así como

en su vida social con sus amistades, por lo que deberá de ponerse en manos de un

terapeuta para tratar cuestiones psicológicas, para que el subordinado pueda

integrarse nuevamente a su vida cotidiana y laboral sin ningún problema, de tal

manera en un futuro este no le provoque problemas en algún otro trabajo.

En cuanto al sistema de apoyo complementario, es importante contar con sistemas

de apoyo complementarios para no sentir que está solo y para ello son útiles (en

caso de vivir alejado de una gran ciudad) los foros de debate sobre el Mobbing que

la empresa deberá de impartir de forma obligatoria en caso de se hayan detectado

casos de acoso, así como tomar cursos de capacitación para el departamento de

recursos humanos para poder apoyar al personal, y estar en constante actualización

con dicho problema que pueda volver afectar en un futuro.

Las limitaciones encontradas en esta investigación son las siguientes:

1. El periodo que se estuvo en la empresa Almacenes Poza Rica fue relativamente

corto (ocho meses), por lo que para hacer el diagnóstico del tipo de Mobbing y

las pautas de resolución de Mobbing se tuvo que tener mucho cuidado para no

caer en subjetividades y ser lo más objetivo posible.

2. Las respuestas de las entrevistas tienden a ser subjetivas, debido a que si el

entrevistado sufrió Mobbing, su respuesta puede ser exagerada porque se

siente identificado con el tema.

3. Al momento de hacer las entrevistas las personas de mayor nivel jerárquico casi

no quisieron cooperar debido a que demostraron apatía y rechazo al ser

entrevistados.

Las áreas de oportunidad para investigaciones futuras:

1. Con base en los resultados obtenidos de ésta investigación se puede llevar a

cabo una investigación a cerca de de la cultura organizacional de esta empresa

debido a que los hábitos, costumbres y valores son manejados con doble moral.

2. En este sentido, al analizar los resultados con base en la entrevista nos dimos

cuenta que el personal que se encuentra en los niveles de jefes de departamento

no cuenta con estudios de nivel licenciatura y sus subordinados si, por lo que se

pudiese llevar a cabo una investigación a cerca de análisis de puestos en

Almacenes Poza Rica.

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